别小看了“员工满意度”

    “顾客满意度”与“员工满意度”哪个更重要？回答这样的问题，恐怕要出乎许多人的意料，因为答案是：“员工满意度”更重要。

    开门见山，你认为“顾客满意度”与“员工满意度”哪一个更重要？

    相信你会不假思索地给出答案：当然是“顾客满意度”重要，“顾客是上帝”嘛！

    我得承认我不能说你错，明摆着呢，顾客是“衣食父母”嘛！

    但坦率地说，我也不能完全认可你的说法。因为我一直“固执”地认为，没有满意的“员工”就不可能有满意的“顾客”。所以，要是按照“先有鸡，后有蛋”的逻辑考虑问题的话，还得说“员工满意度”更重要。

    道理也不难理解，每天和你的客户们直接面对面，直接打交道的是谁？你的员工。甭管你是个多么“敬业”的老板，你“浑身是铁也捻不了几颗钉”，归根结底，你还是要依靠你的员工来与客户接触，并从客户那儿“挣钱”。

    所以，如果你想“多挣钱”，与其整天琢磨你的客户，不如多花点时间，好好琢磨一下你的员工。

    但非常遗憾的是，现如今的老板们别看嘴上把“重视人才”、“人才战略”之类的“高调”叫得山响，实际上心里压根儿没把“员工”真正当成事儿，更别提什么“员工满意度”了。或者说得极端点儿，现在的老板们，什么事儿都得操心，就是“员工满意度”这件事儿是最不用“费心”的—你爱干就干，不干拉倒，只要我这儿有“空缺”，不愁没人来。

    好聪明的老板，还真让他“算”着了—如今这年头找工作不易，确实没什么人敢认真和老板“叫板”。只能默默地“忍”了算了。

    但是，可千万别高兴得太早，别以为你这就算把员工彻底“拿”住了。别忘了，你的“财神爷”和“命根子”—客户，可是在你员工手里“拿”着呢！他们想“报复”你易如反掌。就是说，在这场与你的员工的“博弈”当中，你自己才真正处于“弱势”。

    说得极端点儿，受到“虐待”的员工，必然会“虐待”你的客户。而且要命的是，这些都会发生在你“看不见”的地方，因此你只能“束手无措”，只有“坐以待毙”的份儿。

    我曾经见过很多老板，他们每个人都对自己的员工缺乏“”，企业氛围“死气沉沉”，倍感头痛。他们中的一位曾经大惑不解地问我：“我真不理解这些员工到底是怎么想的。多一些业绩他们自己也能多挣钱啊！难道他们和钱有仇不成？”

    说得对，我们这个世界上和钱有仇的人还真不多。但是有一个前提，那是在员工心中没有“不满”，或至少“不满”很少的时候。如果员工的心中充满了“不满”，这些不满就会逐渐演变成“愤怒”，当这种愤怒按捺不住，终于“爆发”出来的时候，不排除人和钱“有仇”的可能—多这些业绩我才能多挣几十块钱，而老板会多出几万块钱的收入。用我的“几十”换老板的“几万”，太值了！

    前些天我和家人为了参观世博会去了一趟上海。游玩之余，总不免陪着家人逛逛上海的繁华街。在一个相当高档的港资大型购物商场里，我经历了颇为尴尬的一幕—本以为在中国最发达商业都市的大商场里，一定会享受到“世界级”“专业服务”的我们，可以说是“大跌眼镜”，因为我们见到的所有服务人员都摆着一副僵硬的“扑克脸”。他们面无表情，完全无视在身边“出没”的客户，即便客户询问商品信息也只是随便敷衍，令人扫兴不已。我甚为不爽，正准备和他们“理论”一番，却被媳妇拉住，在我耳旁小声说：“算了吧，他们肯定是对企业心存不满，未必是针对咱们。咱们又没得罪他们。”我闻之颇觉有几分道理，也就只有作罢，悻悻然离开了那家商场。事后回想起来，那家商场顾客极为稀少，我本以为是因为商场太高档，东西太贵，所以客户源有限，现在看来还是“别有原因”。

    换个角度想一下，那家商场的老板也实在是“可怜”。在那种档次的商场里，好歹是个随便什么“东西”标价都是成千上万的，让这么一群员工销售的话，一天得损失多少销售机会，多少销售额啊！想想都令人咂舌，亏老板晚上还睡得着觉。

    千万别觉得当老板有多“牛气”，好像手里攥着员工的“生杀大权”，员工就会对自己无条件地“俯首帖耳”、“誓死效忠”似的。记住，只要你的商品，你的客户在员工手里攥着，你自己才永远是不折不扣的“弱势群体”。不把员工“当回事儿”的老板是天底下最蠢的老板，迟早会有“报应”的。

    从这个意义上讲，无论你愿不愿意，你都必须暂时把“顾客满意度”放一放，认真地、“当成事儿”地重新审视一遍你的 “员工满意度”。</p>

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