“下意识”中丢掉的分要在“下意识”中挣回来

    告诉你“习惯”的重要性以及如何让员工培养习惯的一些操作方法。

    汽车经销4s店业界有这样一个行业规矩—生产厂家每年都要对销售店的各项流程进行若干次“评估检查”，根据得分高低及排名顺序来决定对各店的种种优惠政策。

    这种厂家的“评估检查”对任何一家汽车4s店来说，都可谓“攸关生死”—也许仅仅是一两分之差就会造成厂家排名上的大幅后退，从而带来厂家优惠政策“收紧”的结果。这可不是小事，厂家政策上的任何一个“微调”对于经销店而言都可能意味着成百万资金的得失。

    鉴于此，对于厂家的“评估检查”，各经销店可谓“八仙过海，各显神通”，纷纷使出“浑身解数”力争得到一个好分数。

    但是，在我所在的店里，长期存在着一个令人“头痛不已”的问题—无论你下多大的力气培训流程，有些员工就是“关键时刻掉链子”，不停地“漏项丢分”，让你没脾气。由于厂家委托的第三方调查公司采取的是“神秘访客”的方式，所以有些员工就想出了一个高招—大家一起努力，“判断”神秘访客的身份，只要能“辨认”出谁是神秘访客，针对这位神秘访客把流程做得完美一些不就行了吗？

    但是试验了几次，还是均以失败告终。你想想，人家可是专业的“调查公司”，吃的就是这碗饭，能让你那么轻易地发现真身吗？

    所以，仅靠这些“掩耳盗铃”的小聪明是于事无补的。如果真想解决问题，还是要把思路回归到问题的本质上来。那就是，员工在流程上“漏项丢分”的根本原因到底是什么？是培训、教育工作做得不够吗？肯定不是。这些流程哪个不是培训了一万多遍，员工耳朵都听出了老茧，简直可以做到“倒背如流”的呢？问题的答案显然不在于此，而在于“下意识”三个字。就是说，所有的“漏项丢分”现象，其实都是在“下意识”中发生的。很少有员工明知会“漏项”，却故意这样做。他们是在“不知不觉”中发生“漏项”行为的。

    现在问题来了，既然是“下意识”，既然是“不知不觉”，那岂不是除了“束手就擒”外别无他法了吗？有什么办法可以解决人在“下意识”中犯的错误呢？

    当然有，而且巨简单。

    只要将员工在“下意识”中丢的分，在“下意识”中找回来就行了。

    说得简单点，就是：以“下意识”对抗“下意识”。

    我们每个人身上都会有这样那样的“怪癖”，比如说，在写文章之前，总要喝上几口某种特殊的饮料；每进一扇门之前，总要本能地掏出镜子整理一下仪表等等。对于我而言，每天早上上班从家里出来关门之前，总要本能地摸摸兜，确认钥匙在兜里放着之后才会带上门，而且这一切都是在“下意识”当中进行的。因为哪怕我出门时正在接打手机，也不会忘记完成“摸兜”这个动作。

    当然，我们这些“怪癖”的产生，总会有这样或那样的契机与原因。比如说，对于我而言，因为曾经带上房门后发现钥匙被锁在了屋里，颇费了一番周折才请撬锁公司打开房门取出了钥匙，所以“一朝被蛇咬，十年怕井绳”，才养成了这样的一个习惯。

    同样的，对于我们那些经常“漏项丢分”的员工而言，也可以通过养成这样的“习惯”，甚至于“怪癖”（我对“怪癖”这个词其实并无恶感，我认为这是一种近似“着了魔”的、“偏执”的习惯。这种“习惯”一旦养成，就算天上下刀子也不会有丝毫的“走样儿”）的方法，让他们做到在“下意识”当中把分挣回来。

    打一个比方，在我所在公司的厂家流程当中有这样一项：在顾客喝完一杯水后员工一定要有“续水”这个动作。但在实际操作中绝大部分员工都做不到这一点，在这一项上一而再、再而三地丢分。无论管理者怎么教育，怎么强调都收效甚微，令人徒呼奈何。其实细究起来，造成这种现象的原因无非有两个，一是很多客户不怎么喝水，基本上倒上一杯就能顶上好长时间，一直到顾客离开；又或者，员工在与顾客商谈的过程中注意力过于集中到商谈内容本身中去了，从而忽略掉了给顾客“续水”这个“小细节”。

    因此，为了解决这个问题，我采取了一种培养“怪癖”的手段—不管客户是否喝完了第一杯水，隔个十来分钟一定要询问一下“您需要续水吗？”哪怕做这种询问时顾客根本一口没喝，杯子依然是满的，也要问。一直到养成习惯。因为这里的关键已经不在于顾客杯里是否有水，而在于员工是否能想起给顾客“续水”这件事。通常，只要我们的员工还能想起某件事，脑子里还有这件事的“念想”，就不怕他们体现不到实际行动当中去。所以，关键是“脑子里有没有这根弦” 的问题，脑子到了，手脚就会到。

    不要小看这种方法，这种以“下意识”对抗“下意识”的手法，其实在很多企业管理方面都会有极大的借鉴作用，就看我们的管理者是否能够“慧眼识珠”了。</p>

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