《鱼的故事: 鱼市哲学》 分玩 玩不仅仅是一种活动，它更是一种带来新的活力、激发创造性的能力。还记得这样的忠告吗？“孩子们，游戏时间结束了，回去看书吧。”我们大多数人在孩提时代就知道工作和玩是截然不同的事情。如果你在玩，就不可能顾及工作。但是如果我们要创造一个更适于工作、更有活力的工作环境，就需要大量的快乐与轻松。这是一条几乎概莫能外的准则。与此相反的另一种情形就是肯·布兰查德所谓的“紧身内衣流行病”。那会是一种令人不快的景象。一个新的环境需要更多的游戏。根据人们的习惯思维，在“全部业务”曲线中，从点a到点b的直线路径似乎更有效率。但是这样的轨迹会限制人们在必要时形成新创意的能力。自由以一种有趣的形态存在———它是一条上升的曲线———并扩展了创造的可能性（以及参与者的智慧和热情）。如果我们能够容忍一个人戴着滑稽可笑的领带出现或者旁若无人地大笑，那么就同样能够鼓励他们形成突破固有思维模式的新思想。 创造力的实现成为一种所有人都能参与其中的成年人虚拟游戏。渔贩们知道玩可以激发创造力。以前，顾客挑选好自己要买的鱼以后，渔贩们总是不厌其烦地完成同样的程序———从柜台后面走出来，拿起鱼，然后原路返回，将鱼包裹妥当，最后用收银机结账。但是有一天他们做了一件不同以往的事：一个渔贩把一条鲑鱼从案板上空抛给他的同伴。就这么简单！一种新的行为艺术在他们的手上诞生了，而且由于减少了在柜台间来回走动的时间，工作效率也大大提高了。虽然人们都知道一个轻松愉快的工作场所能够带来的好处，但是管理者心中对玩的恐惧也是令人吃惊的。一家大型快餐连锁店的经理问我们：“你是要我们告诉30万名儿童，他们可以在这里尽情地玩儿吗？”在他脑子里出现的恐怕是世界上最大的一场“就餐混战”。产生恐惧的一个原因可能在于我们并不清楚玩的真正含义。那些被派克街鱼市的热闹场面所吸引的人们，通常想像不出如何在自己工作的地方复制同样的氛围。他们关心的问题是，“在工作的时候，我们能把什么东西抛来抛去呢？”鱼贩们自有答案。“玩的方式有上百种，”他们说，“不一定非要抛鱼啊。”精算师、教师或者工程师能够找到比抛鱼更有趣的玩法。这一点非常重要。玩并不局限于一个玩具或一种方式。它是在人们充满激情、全心投入和无忧无虑的状态下，从内心深处释放出的愉悦心情。一次成功的预算会议既能实现既定的首要目标，又能使参加者体会到郊外野餐一般的感觉。 请寄给我们游戏执行手册 我们准备在一次销售会议中推出“鱼市哲学”。在会议召开的三个星期以前，我们收到了一个意外的请求。“我们57个分公司都将参加这次会议，我们也希望员工们能更开心地工作。但是你们能否把玩的目标告诉我们？或者在执行手册中教给我们怎么玩？”起初，我以为他只是开玩笑。你能够想像让自己的孩子出去玩，然后问他们“很好！你们今天的目标是什么”吗？但是给我提出这个问题的人可不这么想。他需要知道的，就是这种“玩”能产生什么样的预想结果。我怎么能帮他理解这件事情呢？“我用弹孔来给你解释一下怎么样？”“只要能说清楚就行。”我把一整张布满弹孔的靶纸寄给他。没有任何说明，只有靶纸上的弹孔。结果他茅塞顿开了！游戏不可能如同一种新的账务系统，在所有57个分公司里运用或者推广。（我的同事卡尔·哈格曼对这一点也非常清楚。在准备用刀子和工具变戏法之前，他对我说：“你可以用道具来玩，但你不能去执行玩的过程。”）玩发自内心，所以你只能引发玩的行为。我们需要像一个团队那样设计我们的目标。顺便提一下，那次会议相当成功———那些对“玩”感兴趣的人也最能接受愉快的氛围。玩同样需要信任。人们可以在表面上效仿渔贩们的工作方式，但是如果他们缺少共同的承诺，没有建立起相互信任，从而使玩在工作中成为可能，那么他们的努力只是徒劳。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 与快乐链接：斯普林特全球通讯服务公司 一家医院希望自己的工作环境中充满更多的欢乐，但有一名主管却对员工能否采取恰当的方式“玩”心存疑虑。一名护士对此颇有微词———“你们把看护病人这么重要的任务都交给了我，却不相信我可以在玩的同时负起责任？”如果人们把更多的时间花在避免犯错、而不是去探求如何正确行事上，那么玩就难成气候。人们或许可以在这样的环境中“玩”，但是他们只会偷偷摸摸或者搀杂更多的抵触情绪。（老板来了！快把他的照片从靶上取下来！）在一种健康的工作环境中，人们可以自由表达他们对工作的热爱以及对同事的信赖。玩就是自然而然的行为。在“全心投入”、“让别人快乐”和“选择你的态度”的前提下玩是恰当的，并且具有建设性的。接下来是一个关于如何在工作环境中玩的故事。在那个需要更多生机的地方，玩的引入带来了一缕轻松愉悦的空气。由于员工和管理者之间建立了一种彼此间的信任和责任感，人们随心所欲的玩乐不但缓解了他们紧张的情绪，也促进了公司业务的发展。对于坐落在美国堪萨斯州列涅萨的斯普林特（sprint ）全球通讯服务公司来说，这一天与往常似乎没有什么不同。但是此刻，所有电话中心的员工都被自己眼前的景象惊呆了———“猫王”在公司的停车场里出现了。 保持联系千真万确，一辆豪华轿车停靠在电话中心的玻璃窗前。啊……（再吸一口气）啊……是“猫王”！突然，两个穿着毛裙、短袜，披着长发的女歌迷飞奔向他。其中一个更是俯下身去，向“猫王”行吻脚礼。那些在中心里面的成年男女都被这一幕深深“打动”，他们一个个笑得眼泪都流出来了。这个“猫王”看起来怎么那么像斯普林特公司凤凰城电话中心的经理唐·弗里曼先生。而其中一位女歌迷也和列涅萨电话中心的经理玛丽·霍根惊人地相像。斯普林特全球通讯服务公司经理洛里·洛克哈特惊诧地摇了摇头。几年前，谁能相信这些公司的老板们———他们可都是公司里大权在握的人———会打扮成这个样子来参加会议？但是，那些正在接听电话的客户服务代表却对刚才那一幕中的每一个细节回味不已。虽然在电话线另一端的客户并不知道发生了什么，但是他们也从服务代表的声音中感受到了激情和活力。当“猫王”走进电话中心的时候，一声如泣如诉的“你不过是一个卑贱的人！”从扬声器中传出来。洛里一想到弗里曼———也就是“猫王”的歌声就开始头疼，幸好他只是随着扬声器里的歌声对对口型。所以当弗里曼离开大厦后，洛里拿腔作调说的惟一一句话就是“谢谢，非常感谢。”斯普林特全球通讯服务公司为其长途电话用户提供通达世界各地的服务。仅在美国，公司就拥有7家电话中心和1000多名员工，公司在全球范围内的员工更是多达8000人。 它提供的服务十分广泛，包括接线服务、提供信息、出售电话卡和预付电话卡、为预付卡用户提供的客户服务以及电话号码查询服务等等。五年前，洛里·洛克哈特并不担心那位“猫王”离开这里，而是更关心员工的去留。她说：“在我们这个行业，营业额对每家企业来说都是严峻的挑战，长途业务领域的竞争性更强。我们清楚，如果不能为员工创造一个使他们兴奋的工作环境，他们就有可能另谋高就。”如果要找一个词来形容那些电话中心里客户服务代表每天的工作，“兴奋”一定不是首选。在许多人看来，这只不过是一种初级工作。这些服务代表每天要接500～800个电话，每次通话的平均时间约为30～35秒。他们所需的绝大部分信息都可以从面前的电脑中查到。玛丽·霍根认为：“人们往往很快就能掌握这项工作的要领，而这种工作几乎已经成为他们下意识的行为。想想看，如果每天一遍遍地重复接听内容相同的电话，久而久之自然会感到厌倦。”那么怎样才能让员工每天都始终如一地把注意力集中在这800个电话上呢？在1997年，斯普林特公司得到的结论是制定更多的规章。洛里认为，在一个充满竞争和高压的环境里，更好的管理方式是全盘掌控，而不是放任员工各行其是。斯普林特公司规定了员工的着装标准。玛丽回忆说：“当时在员工大会上，我们花多长时间讨论着装的问题，我已经记不清了。我们的话题很广泛。短裙到底可以短到什么程度？女员工是不是要穿连裤袜？当然，你可以穿除蓝色以外任何颜色的牛仔裤。”斯普林特公司也有关于员工阅读内容的限制。 玛丽告诉我们：“我们知道员工可以一边读书，一边出色地完成自己的工作。但是，你只能读一些有关斯普林特公司的材料。你猜后来怎么样？他们捧着一本斯普林特公司的出版物，而里面夹着的是体育或者时尚类杂志。”斯普林特公司甚至规定了员工应该保持什么样的坐姿。玛丽说：“你知道，这可是工效学。”洛里说：“我们感觉自己就像警察，不去考虑怎样赚钱，而是不停地在员工周围溜达，看他们到底在做什么。”来自管理层的压力越大，员工们的逆反心理就越强。洛里对此记忆犹新。“在圆桌会议上，员工们提了那么多找茬儿的问题。比如说：为什么我不能把脚放到凳子上？为什么除了周五我就不能穿牛仔裤？……那些让他们在工作备感压力的事情成了导火索，而我成了引爆的目标。”经理们同样承受了很大的压力。1964年就开始在电话中心工作的玛丽认为：“这是我们一贯的工作方式。我们知道需要改变，但我们不知道该怎样去改变。”1997年秋天，洛里和电话中心的经理们参加了斯普林特公司举行的一次领导层会议。会议的演讲人呼吁：在每一名员工身上寻找“放射性潜能”。洛里说：“我们过去总想知道员工们很难投入工作的原因，为什么不去想办法释放他们的潜能呢？”另一位演讲人来自西南航空公司。她介绍了该公司著名的企业文化，即：团队合作和对每一名员工的尊重。就在演讲进行了五分钟的时候，她突然喊了一声：“天啊！对不起，我忘了点事。”她急忙弯下腰，并把整个身子都埋到讲台后面。当她又一次出现在讲台上的时候，脑袋上多了一顶看上去好像飞机的充气帽子。在后面的演讲中，她一直戴着这顶帽子直至结束。洛充满信心里、玛丽以及其他经理们顿时恍然大悟：放松的时候到了。于是，洛里和她的团队开始思考这样一个问题：人们在什么地方能够既努力工作又感到快乐。经过讨论，他们形成了自己对这种企业文化的理解：我们为在这样一个相互支持、有着充分反馈和交流的团体里工作感到自豪。它所推崇的信条是变革、价值观的多样性以及从经验中学习。创新和富有创造力的思想使我们的企业不断强大，也为斯普林特的客户、员工以及股东带来增值的服务和收益。对斯普林特公司的全心付出是我们的承诺，也是实现我们自身目标的前提。 我们并肩奋斗、走向成功，我们充满激情、共庆辉煌。他们明白一种企业文化的形成绝非一日之功，即使一年也恐怕不切实际。至少需要三到五年的时间。洛里说：“我们没有跟大老板请示这件事。我们知道这是正确的，所以才会放手去做。当然，我也害怕。这样一种文化会如何影响企业的发展？不过，我想它是会给我们带来一些益处的。”其他人也感到担心。那段时间的情景令洛里记忆犹新，“我们号召大家握紧手、一起跳进去。因为我们应该对通过改变我们的管理方式取得成功充满信心。”1998年年底，他们宣布了电话中心新的着装要求———“只要不危害人身安全，什么衣服都可以穿。”他们还做出规定，允许员工在工作时间读自己喜欢的书刊。玛丽说：“过去员工们总觉得我们把他们当孩子看。现在，我们就是要创造一种成年人的工作环境。你知道，每个人都应当对自己的客户负责。如果你无法同时兼顾几件事，就不应该在工作时间看闲书。但是对大多数员工来说，同时做几件事情并不成问题。这样，他们就会时时保持一种投入的状态，也能更好地完成自己的工作。”经过这样的改变，客户服务代表变得更开心了。可是，玛丽还有自己的烦心事。她不知道用什么办法才能让员工们在周末和工作日的晚上，也乐意到位于市郊的电话中心，以及她掌管的一个位于堪萨斯市的附属电话中心工作。 她告诉我：“一到这时候，他们就会打电话来请病假。所以，我们达不到预期的服务水平指标。因为服务水平的高低是以电话应答的速度快慢来衡量的。”于是，那年夏天斯普林特公司推出了一个名为“向令人头疼的服务水平开刀”的活动。一天深夜，玛丽和公司领导们投入了提升电话中心服务水平的“战斗”。他们穿着卡其布的工作衬衫，向加班的员工提供奖励———送上他们最喜欢的食品作为特别犒劳。他们把加班签到簿栓在吊水瓶上，从房顶上吊下来；经理们遥控玩具吉普车给客户代表们运送棒棒糖，甚至还组织了几场即兴的比赛。人们的脸上渐渐出现了灿烂的笑容，而电话中心也开始朝着改进服务水平的目标前进。玛丽说：“读了员工写给我们的便条，我们知道自己的付出有了很好的回报。他们是这样写的———‘我根本就不敢相信你们会做这些事情让我们开心。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 斯普林特公司“向令人头疼的服务水平开刀”活动 玩得有意义但别半途而废。’我想我们早就知道自己应当做什么，只是没有勇气去做。是他们的话鼓舞了我们。”1998年秋天，洛里和玛丽观看了《鱼》的教学片。就在片子结束的时候，他们几乎异口同声地喊了出来“这就是我们！”渔贩们从事的是一种很容易使人感到乏味而且平庸的工作。但是他们选择了制造快乐的工作方式，并时时创造出出人意料的效果。他们会恶作剧地看一眼自己的顾客，然后对他们说：“别光看热闹，你也逗逗我！”每一个渔商都好似鱼市的主人。他们是一个工作团队，没有人会消极地等着别人告诉他该做什么。他们会不断尝试新的方法为自己的顾客服务。你看到的可能是渔贩们的玩闹，其实他们有着自己的目标。头一秒他们会晃着鱼的脑袋和顾客开着玩笑，但当顾客决定采购一大单的时候，他们就会完全投入自己的工作。不知不觉中，一天的时光就这样溜走了，而他们摊上的鱼也被顾客“钓”走了一吨。如果洛里和她的团队是在几年前把鱼市哲学介绍到公司，那些服务代表们可能会感到可笑，“好吧，那么下一步呢？”一位叫唐纳·詹金斯的主管说：“谁都会觉得这不过是一种换汤不换药的把戏。但现在人们不这么看了。我们把一件件新鲜事带到公司里，而且坚持了下来。大家对领导层的信任度提高了。”开始的时候，电话中心把鱼作为一种装饰。员工们把写着鱼的原理的海报贴遍了中心；主管们会穿着钓鱼背心来上班， “先生，这个电话是免费的！”以此暗示自己正在进行一项新的任务。更为重要的是，这些原理也成了他们每日工作生活的组成部分。玛丽回忆那时的情形时说：“我们买来了塑料鱼线，给每名员工发了一条。如果客户服务代表能够在接听电话的时候全心投入，主管们会把用彩纸做成的鱼送给他们以示嘉奖。我们感觉这非常重要。主管们会在送出的鱼身上记下那些代表们为客户所做的事情，这往往有事半功倍的效果。在每个季度末，中心会举办一场钓鱼比赛。我们把所有的纸鱼放在一个大箱子里。如果抽中了你的名字，你就可以拿着一根长竿去‘钓鱼’。鱼竿的一头有一块磁铁，可以用它去吸奖品。大家都喜欢这样的活动———他们在工作中的表现也更出色了。公司下属的各家电话中心都把四条鱼的原理列入定期培训的课程中。洛里告诉我：“如果一名服务代表为客户提供了优质的服务，我们就称之为‘上钩的鱼’。如果客户并没有享受到令他们满意的服务，他就是‘一条漏网之鱼’。”代表们在和客户交流的过程中都试图营造一种更友好的氛围。唐说：“一位客户给我们打来电话，说自己想用对方付费的方式拨打一个免费的800电话。工作人员诙谐地告诉他：‘先生，今天您就可以免费打这个电话。’”他们要让每一天都变成客户的节日。即使客户因为碰到麻烦打来电话，他们也会尽自己最大的努力帮助他们。玛丽说：“我们系统的自动化程度很高。如果设备运转不良时，系统就会把客户的电话转给工作人员接听。这种情况会使客户很不高兴。”一位叫朗达·林奇的服务代表告诉我，如果出现了这样的情况，“最重要的是你的语气。你不能装出高兴的样子，要让客户从你的声音中感受到诚意，你要对他们说：‘很抱歉给您带来不便，我会想办法帮您解决。’”如果这样做还不能使客户满意，斯普林特公司的员工仍会继续保持乐观的态度。一位叫马西娅·莱博尔德的员工说：“有时客户相当沮丧，他们根本不在乎你的感受。但我不会让他们的心情影响到我。我会尽力帮助他们。这样，在通话结束的时候，他们通常会对我说：‘祝你今天过得开心。’有些人会因为孤独给我们打电话，通常是些上了年纪的老人。从谈话中可以知道他们没有亲人。当我刚开始向他们问候的时候，他们就已经准备跟我聊天了。从商业角度看，我应该及时接进下一个电话，但是我会听他们再说点别的，然后试着对他们说点积极的安慰话，让他们知道还有人在关心他们。”电话中心的员工现在都找到了一种在一天里处理几百个电话，却始终保持良好状态的方法。洛里说：“当然，我们每天接到的电话内容都差不多。 但是，说不准下一个来电话的人正挂念病中的祖母，急于和她联系；或者是一个出门在外的商人想问候一下自己妻儿，聊表对他们的挂念。”下一个电话甚至可能生死攸关。朗达回忆起自己的一次真实经历，“那天，一位年岁较大的女士在家中摔倒后无法动弹。也不知道她是怎么跟我们联系上的，但她并没有打911报警，也没有告诉我们她的具体位置。我和另一个同事打了半个小时的长途电话才与她所在地区的警察以及消防部门联系上———我记得，大概是纽约。那位同事一直和她聊天，帮她听到微笑声平静下来，而我忙着与相关部门联系。最后，我们终于判断出她家的方位。警察破门而入把她救了出来。是的，我们救了她一命。那天晚上在回家的路上，我一直为自己做了一件非常有意义的事情而激动不已。”在列涅萨的电话中心，玛丽和她的主管们继续为提高周五和周六的出勤率想办法。玛丽说：“许多员工都是18～24岁的年轻人。作为新员工，他们总会被分配到没有人愿意工作的时段上班。我们暗自琢磨：‘他们为什么不愿意在周末晚上上班？’哎！他们一定也想和其他人一样出去好好放松放松。”玛丽把她的立体声音响从办公室里推出来，放在电话中心。谈起这件事，她笑了起来。“中心太大了，我们必须把声音开得很响。不过刚开始可没有人愿意坐到前面来。”但没有一会儿工夫，员工们就跳出“禁锢”他们的椅子，一边接着电话，一边随着音乐摇摆起来。一位叫詹姆斯·怀特的员工说：“以前，如果你接到一个让你非常不开心的电话，你往往不容易从那种情绪里解脱出来。你试着去做，但可能很难，而且需要时间。现在，你可以在音乐声中及时舒缓一下神经，调整好情绪，然后继续接听下一个电话，并把你最好的状态展现给客户。”开始的几个星期，玛丽的团队仍然小心翼翼地对电话业务进行监控。她说：“我们担心客户听到电话里传出的音乐声会有不满想法。但是我们监听时，听到的是服务代表们的声音中所透出的笑意。” 如果行不通怎么办列涅萨的电话中心只为此事接到过一次投诉。一位女士在一个周五的深夜打来电话。通话中她问服务代表：“你们那儿怎么了？是在开派对吗？找你们主管听电话！”主管接起她的电话。那位女士满腹狐疑地问他：“你们那儿怎么了？听起来好像在开派对。”主管告诉她：“是的，夫人，我们是在开派对。我们要为员工创造一种愉快的工作氛围，这样他们在周五和周六的夜里也能坐在这里，为您和其他客户服务。如果您不喜欢这些音乐，我向您道歉。但我们这样是在为自己的员工做一些有益的尝试。”“你是在开玩笑吧？你们为了员工这么做？”短暂的沉默后，电话那头又传来她的声音，“那倒真的很不错。”玛丽告诉我，“如果斯普林特公司在两年前接到这样的投诉，我们会忙不迭地道歉，然后停止我们正在做的事情。现在，除非是员工当中有谁抱怨，我们才可能马上把音响关掉。”但是，斯普林特在新的企业文化中加入了“从经验中学习”的信条，这就意味着要承担一定的风险。玛丽说：“过去，如果我们打算做些新的尝试，有人就会说，‘如果行不通，我们可就很难翻身了。’我们不希望轻易失败。所以最后什么都没做成。现在我们会对人们说，‘好吧，那就换个说法，让我们尝试一下。它可能起作用，也可能没什么效果。但是如果它有可能改善我们的企业文化，我们至少应该尝试一下吧。 玛丽把一个玩具盒子放在电话中心。盒子里盛满了一些可供人扔来扔去的泡沫唱片、泡沫橄榄球和软的玩具。“那可真是一种冒险。如果有人被同事扔过来的东西砸伤了怎么办？这可是涉及员工赔偿的问题。但转念一想，员工的责任和义务已经非常清楚。他们知道必须要做完分内的工作。为什么我们不信任他们呢？如果出了什么问题，大不了我们再也不那么做就是了。所以，现在大家会时不时地把那些玩具扔来扔去。到了深夜，一个泡沫橄榄球冷不丁地砸过来，的确可以帮这些年轻人提提神。三年下来，从来没有出过什么意外。不过，有时深夜他们也会有些出格，但只要让他们稍稍安静一点就可以了。”后来，玛丽又在列涅萨的电话中心安放了一台大屏幕电视。她说：“对那些橄榄球和篮球迷来说，能够在周末边工作边看精彩比赛可是一件大好事。电视被拿来的第一个周末，就有一个员工带来了一部录像机。星期一早上，我打开电子信箱后看到一封邮件，大意是，‘玛丽，我们知道自己惹麻烦了。我们周末在这里看电影，但里面有对中心不宜的镜头，恐怕我们再也不能看录像了！’我后来笑着对他们说，‘好了，看来这回我们得实施监控了。’在一种积极的工作环境中，我们不应该考虑放弃什么，而是要每天坚持学习，并且建立一种能使员工充满活力的企业文化。”现在，音乐已经成为这一文化的重要组成部分。玛丽说：“我们认为节奏太强的音乐不太适合，应该放一些比较舒缓的曲子。但是人们的口味各不相同。所以我们买来一大堆音乐cd，几乎囊括了所有风格的乐曲，然后告诉我们的员工们,制造谣言‘我们放你喜欢的音乐，也会放其他人喜欢的音乐。大家都应该得到享受。’我想，这也是帮助人们接受差异性的好方法。”即便在那些如箭在弦的紧张的日子里，电话中心也会想方设法地寻找乐趣。洛里告诉我：“我们会发出正式通告，‘嗨，有趣的事情即将发生！周五下午1点我们会玩得很开心！’”当然，这就是说，其他时间大家得毫无快乐可言。但是现在，想要推测斯普林特的电话中心将会发生什么是越来越难了。至于周五和周六的晚上将会上演的“好戏”，恐怕是谁也猜不到了。是经理和主管们带起了这个头。在新年夜，玛丽会打扮成一个小孩子模样在大家面前“亮相”。 有时她会带着员工们一起跳小鸡舞或者玛卡莲娜舞。她说：“服务代表会在接听电话的时候玩一些古怪的游戏。如果被客户看到，他们一定不敢相信自己的眼睛。不过我想，大多数人最终也会加入进来！”小鸡舞最后“寿终正寝”。她冲我眨眨眼，说：“人们已经跳够了。或许现在又是卷土重来的时候啦。”洛里告诉我：“每周你都会听到一个新的谣言。年轻员工们会互相转告，‘这个周末你一定要来上班，会有疯狂的事情发生哦。’”有一个周末，玛丽在屋顶上吊了一个小的迪斯科舞灯。整个周末，员工们都是一边听着bee －gees、kc和阳光乐队的音乐，一边充满激情地接听每一个电话。这次成功使玛丽更有信心，她又在中心安装了两个更大的舞灯。她说：“我们并没有让舞灯不停地转。我们会等到脑袋不太灵光的时候，关上灯，打开舞灯，再调响音乐。”有时，服务代表们会玩宾果游戏。主管们则来回走动，记下牌手的数字。玛丽告诉我，“如果有人胜出，主管就会替他接听15分钟电话，而这名员工就可以在旁边休息一会儿。这样，主管们还可以借此机会熟练一下业务。”斯普林特公司在佛罗里达州的杰克逊维尔也有一家电话中心。那里的一名主管创造了一种叫“快乐日”的概念。她每月至少会去各个客户服务中心进行一次例行造访。她会穿戴起自己鲜艳的服饰，拖着长长的朗诵腔向每个人打招呼。7月4日———美国的独立日那天，也就是所谓的“快乐日”———她会穿着缀满蓝色金属片、镶着红边的衣服，戴着一顶插满旗子的帽子出现。这些游戏偶尔也会使经理们感到紧张。一天晚上大约10点钟光景，凤凰城电话中心里的员工们玩性正酣，热闹异常。唐·弗里曼开始担心起来，要是客户听到这些怎么办？他回忆起当时的情景，“我躲进自己办公室里监听电话。我接听了一个又一个，紧张得不得了。但是，我根本听不出电话里有丝毫疯狂的声音。也没有听到毫无生气的‘斯普林特公司，我能为您做些什么’的单调声音。在我耳边一遍遍响起的是充满活力的‘斯普林特公司！我能帮您做什么？’太棒了！于是，我走出办公室加入了他们的行列。”唐开始定期地装扮成“猫王”出现。他带着一把吉他为员工唱歌，员工们会恳求他不要下班。他还重新装修了凤凰城的“你们真有人情味儿。”电话中心。那里现在更像是一个咖啡屋，中心里摆放着长沙发、台球桌，还可以高速上网。 这些对于亚利桑那州的毕业生而言颇具吸引力，这些学生已经成了中心的主力军。唐告诉我：“现在许多学生早早就来上班，只为了能在这儿多待一会儿。”如果领导者们只是让员工们玩，而不是亲自参与其中，斯普林特的电话中心又会是怎样一番景象？朗达说：“有时候我们想过那么做，但当我们回头看的时候，就会想我们是不是又回到老路上去了？有的时候我们真的很忙，所以没有多少时间去玩，但至少我们知道只要自己愿意，随时都可以玩。”电话中心在创造一种成人氛围的过程中，也提供给人们更多选择的机会。这意味着人们也有不玩的自由。玛丽说：“有人头疼的时候不喜欢听音乐，他们也可能想在接听电话的时候读点什么。所以，我们在中心大厅的外面准备了一个单间。那里没有音乐和游戏。”客户服务代表可以随意选择自己的工作地点，自由走动。洛里说：“有些人总觉得如果你在辛勤工作，就不应该玩耍。或许是他们的长辈给他们灌输了这样的观念，或者他们成长的环境就是如此。不过其他的人会说，‘这很酷’。其实，玩的概念并不仅仅局限于听音乐或者参加游戏。对一些人来说，为孙子、孙女或者邻居的小宝宝织件漂亮的衣服，或者画上几笔自己喜欢的东西也是玩———不管你怎么对‘玩’进行定义，只要它给你带来了快乐，你就能把这样的感情传递给自己的客户。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 唐定期装扮成猫王为员工唱歌(1) 如果主管发现有人提供了相当不错的电话服务，就会从自己的办公室里冲出来，做个怪相，马上找到并奖励那名客户服务代表。其他的员工看到这些，也会一边相互祝贺成功，一边在接听电话的时候露出由衷的微笑。”在为他人服务的同时，一个人也实现了自我价值。斯普林特公司的每家电话中心都会和员工一起进行月度服务质量调查，以确保他们与用户更好地沟通。玛丽说：“过去我们会发给员工一张写有很多问题的表格，上面有‘你使用了多少次请和谢谢？’这样的问题。如果员工使用这些词的次数没有达到标准，我们就会扣他的分。这的确很折磨员工。他们感觉我们太挑剔了。”斯普林特公司了解到员工对此事的看法后，对表格进行了简化。玛丽说：“我还是希望他们能够更好地服务客户。但现在我们会找机会玩，让他们能全心投入自己的工作，而不是要求他们总是机械地做出并不一定恰当的回应。”在斯普林特公司的企业文化中，真实和个性已经取代了机器人般的千篇一律。马西娅说：“有时我们会因为看到一些疯狂的事情而开怀大笑，比如玛丽戴着一个猪鼻子从我们面前走过去。我们的用户会说，‘你们真有人情味儿！’”洛里·洛克哈特是在参加斯普林特公司年度领导人会议的时候明白“玩”的意义的。那一天她过得非常开心。她打扮得像鱼一样参加会议，还与“猫王”和“猫王”的女歌迷翩翩起舞。洛里对我说：“终于能够做真实的自己，我很开心。我会“妈妈，你今天为什么这么奇怪” 创造主人公意识，激发创造力更加轻松、更加自信地履行自己的领导职责。我对这个结果非常满意。”这一天她感触良多：“我既然能够在工作中实现鱼市哲学，为什么不把它也带回家里呢？”那天晚上回到家以后，洛里决定用玩游戏、愉快的心情和对家庭的全心投入替代往日的疲惫、紧张和烦躁。“我的女儿们马上就注意到这种变化。她们问我，‘妈妈，你今天为什么这么奇怪？’我对她们说，‘你们看到了一个新的妈妈，我会努力做一个更好的妈妈，我要更开心地和你们在一起。’她们告诉我，在她们看来，我以前做得已经很好了，但现在我是世界上最伟大的妈妈！”第二天早上（这往往是一天最紧张的时候，有时还会伴着孩子们的泪水。每个人都在和时间赛跑），洛里打算以幽默和游戏开始新的一天，就和工作中一样。她和女儿们一起走到屋外的汽车旁，女儿们在和母亲告别的时候，脸上都挂着灿烂的笑容，她们对洛里说：“妈妈，因为有了你，今天会是很棒的一天，我们会过得非常开心的。”洛里说：“这些话让我一整天都充满快乐。 我们真的不应该让一些琐碎的事情破坏我们的好心情。有一天，我的丈夫帕特里克跟我说他也要选择自己的态度。我看到他一边用吸尘器清洁地板，一边悠然自得地跳着舞。好极了，亲爱的，就这么干。”过去，斯普林特公司的电话中心总是标榜自己采取了门户开放的政策。朗达·林奇可不这么看，他笑着回忆说：“门可不总是开着的。”他用拇指和食指比划出不足一寸的大小告诉我：“就开……这么大。”今天，员工意见已经成为电话中心进行未来企划的重要组成部分。玛丽说：“公司在进行任何重大变革之前，都要完成一次‘家庭作业’———让雇员们参与我们的讨论。”电话中心的每个人都充分使用了已经形成的反馈机制。洛里还在互联网上创建了自己的主页，接受来自员工的意见。“我希望人们告诉我，我有哪些行为不利于企业文化的发展。”反馈回来的意见往往直言不讳。有的员工就希望洛里能更清晰准确地和他们进行沟通。洛里对此并不介意，她说：“我需要听到这些意见。我不能对我不了解的事情采取行动。”在寻找提高公司业绩的方法的过程中，那些客户服务代表也发挥了重要的作用。洛里说：“三年前，从没有一个员工向我提出过业务改进方案。现在我和员工小组的会议是一个接着一个。他们就如何提高电话处理效率以及客户满意度提出了许多方案。其中的一些方案为我们节省了大量开支。”在凤凰城电话中心，唐·弗里曼会定期邀请员工来模拟“斯普林特公司的董事会成员”，就电话中心应该如何运作的问题各抒己见。公司的领导方式正朝着一种更加开放的管理哲学转变。洛里说：“电话中心面临的挑战———预算情况、单位成本目标、利润以及竞争压力———让我吃不下、睡不着。 我很愿意和那些客户服务代表们一起深入地交换意见。”几年前，员工们对这些事情漠不关心。但是现在，公司各个阶层的人们逐渐产生了强烈的责任感。公司财务状况、客户满意度以及员工表现成为大家关注的焦点。他们知道自己每天的工作都应该对公司业务的发展有所贡献。伴随着思想火花的碰撞，斯普林特公司员工蕴涵的创造力开始显现出来。玛丽说：“很多人并没有意识到自己具备那样的能力。但是一旦他们意识到我们并不是要限制他们的创造力，而是希望他们能和我们一起开动脑筋，就会为自己释放出的潜能惊喜不已。有些人，我从来想像不到他们也具有创造力，却提出了非常好的建议———我想他们也给了自己一个惊喜。”当管理者和员工之间建立起更加水乳交融的关系时，再多的隔阂也会消除。正如洛里所说：“这完全是因为员工们对管理者有足够的信任。他们知道，‘如果我把自己的想法跟洛里、玛丽或者其他哪位主管去说，他们都会认真倾听，然后为此采取一些行动，即便不能，他们也会告诉我为什么。’”唐纳·詹金斯补充了自己的见解：“作为主管，我们真的有责任全身心地投入每一件工作、对待每一位员工。”马西娅·莱博尔德说：“这里就像一个大家庭，我们和领导团队的沟通比以往任何时候都顺畅。”这种信任对于公司未来的发展至关重要。玛丽说：“变化在不断发生。过去，每当我们尝试改变的时候，就必须经历一段冗长的管理变革周期。对员工而言，那就是一个痛苦周期。现在我们再也不需要花费这么长的时间了。我们和员工之间的信任度越高，他们对快速变化的认知度就会更高，信心也就更强。”1999年10月，斯普林特公司和mci 全球通讯公司开始了合并谈判。 玛丽说：“宣布决定的那一天，我们的领导层和员工们一起在大屏幕电视前收看了新闻。对于这件事情的可能结说服你的老板果，我们谈了很多。”合并一事最终不了了之。但是真正让玛丽难忘的是员工们对这件事情的反应。“如果这件事发生在前几年，人们更可能表现出一种恐惧。但是因为我们已经建立了相互间的信任，所以他们表现得那么镇静，这的确让我非常吃惊。”玛丽在列涅萨电话中心安装了迪斯科舞灯、音响和大屏幕电视后，斯普林特公司客户服务部的副总裁加里·奥文斯到那里视察。在中心门口，玛丽叫住了他，“我跟他说，‘加里，我得告诉你这里发生了什么，不然你会犯心脏病。’加里走进中心，嘴里不停地发出‘嗯’的声音。”玛丽说。随后，玛丽通过一些基本统计数据向他介绍了电话中心的运营情况。在服务水平、工作效率、客户满意度等各项指标上，中心都达到或超过了预定目标。几星期后，他告诉玛丽：“如果以前你问我‘能不能装迪斯科舞灯’，我会说‘不可能’。现在我可没法跟成功者理论啦。”列涅萨电话中心的成功给了加里很大的启发，并决定在整个公司推广这种方法。他把洛里的团队作为典范来大加推崇。加里还对公司的服务理念进行了重新定义———在与用户的沟通中传递理想的服务，实现快乐的工作。斯普林特全球通讯服务公司的业务状况开始发生了引人瞩目的变化。第一年公司的业务量增长就超过了25％，并一直保持着这样一个发展速度。玛丽说：“实际上，许多人可以在斯普林特公司里得到一个工资更高的职位，但是他们没有去，因为他们太喜欢这里的工作环境了。”在美国，所有电话中心的生产率都是比较高的，1997～2001年的业务增长率达到20％。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 唐定期装扮成猫王为员工唱歌(2) 在客户满意度方面，斯普林特的电话中心获得了许多奖项。虽然公司的目标在逐年提高，“我们实现了所有的目标。”玛丽自豪地告诉我。不过，玛丽还有一套自己的业务评估方法。“以前，每当我穿过走廊，就可以听到人们在发牢骚，看见他们皱着眉头。如果你总是碰到这样的事情，当然希望把它们从你的眼睛和耳朵里过滤出去，尽可能不把它们当回事。但是，我们的企业文化发生了变化，人们变得更开心，也更加轻松乐观。所以，如果现在有人在走廊里皱眉头，哪怕只是有可能发牢骚或者碰到麻烦，我的‘雷达’马上就会兴奋起来。我知道这已经不再是正常的事情，我会马上着手解决。如此一来，我们的工作环境也就会越来越好。”过去，玛丽·霍根的随身物品就是一堆报告。现在，她的包里塞满了各种好玩的东西。她说：“每天早上我穿过中心的时候，就好像走上了一个舞台。你根本想像不出我会在什么时候穿上一双小猪或小猫拖鞋招摇过市，你也猜不到什么时候我会突然调大音响的音量，或者把某人从他的位子上拽起来和我一起跳舞。我在电话中心工作37年了。我就是一个活生生的例子，是一个足以证明任何人都可以改变的例子。我的管理方式和几年前是完全不同的。这种变化能够让人们更好地理解我人性化的一面。我就是我自己，现在谁都可以看到这一点。当然，他们也可以听得出来———因为我总是在笑。”她曾经有机会升职。“但我不愿走。过去几年是我职业生涯中最有活力的一段时光。 我充满激情地去完成每一件事情。我们克服了那么多的困难。只要我们下定决心使工作有一个明显的改观，那就没有什么障碍不可逾越。当然，在开始一段艰苦跋涉的时候，你必须远离自己的安乐窝。这并不需要别人的许可，我们都有自己力所能及的范围。我们要在这个范围内冒险。这就有点像太空漫步。我们要大胆地迈向前人不曾涉足的地方。”存在一种不能玩的工作环境吗？如果有，是殡仪馆吗？然而下面这个故事就是一个殡仪馆的馆长讲给我们听的：殡仪馆里有一家人沉浸在巨大的悲痛之中。馆长提议所有的家庭成员围成一个圈，大家一起聊聊曾经和母亲度过的快乐时光。没多久，所有人还挂着泪水的脸庞上已经露出了笑意。他们一起赞美母亲，享受着母亲带给他们的欢乐时光和美好回忆。人们似乎不太喜欢看活动挂图。一位女士因此打算在她的演讲中添加一点“调料”。她让孩子们在她的活动挂图上用蜡笔涂色。结果，她的同事非常喜欢那张色彩斑斓的挂图。是她突发的灵感给大家带来了一次生动的演讲。约翰·克里斯坦森在一家大型折扣店买完东西后准备付款。他伸手去够一支拴在桌子上的笔填写支票，笔却突然缩了回去。怎么回事？原来是调皮的收银员扯住收款台下绳子的一头把笔拽了回去。约翰不由得会心一笑，收银员也冲着他笑了起来。如今，每当他走进这类商店，都希望自己能像上次一样，和收银员那么默契、那么放松。只不过他也会随身带着自己的钢笔以备不时之需。一家新开张的医院因为受到渔贩们的启发，决定把玩的思想融入自己的基本服务宗旨中。其中一个目标就是“致力于创造一个超越病人想像的、充满同情心和快乐的氛围”。它的核心价值包括服务质量、同情心、诚实、有组织和明确的规划、团队协作和乐观精神。在这所医院，玩和效率相辅相成。医院会组织海滩派对，把病人们集中在一起打沙滩排球。 恐怕没有人意识到这也是一种治疗。如果让他们待在治疗室里，可能谁也不会这么投入。是快乐的元素改变了一切。“玩”听起来似乎不错。但是如果你是在一家重型机械加工厂工作，安全就是头等大事了。那又该如何？首先，我们应当把任何威胁生命安全的活动都排除在玩的范畴之外，因为那是鲁莽的行为。但是即使在最苛刻的环境里，我们也能够找到快乐的方法。有一年的12月，一家机械制造厂的维修工人在工厂四周的铁丝网上挂满冰柱做成的灯。那些机器操作员受到启发，也请求在保证安全的前提下重新布置一下他们的工作场所。于是，在工作台和管道上———凡是能利用的空间———都挂满了花环和闪灯。我们没有必要把玩看成一种特定的活动，有时候，它只是一种心境。而能够影响这种心境的是你自己创造的环境。人们在面试的时候难免紧张和不自在，汗水会把他们最好的衬衣糟蹋得一团糟。但一位来自知名大学的就业顾问却发明了一种把游戏融入面试过程的好方法。她在参加招聘的时候，会根据申请人申请的职位打扮自己。如果他们想找一份与建筑有关的工作，她就会打扮成一名建筑工人———戴着工地帽、穿着工作服。如果申请人要找一份保安工作，她就会打扮成一名警卫。这会使申请人感到放松，也向他们传达了一种快乐的信息，并把那些希望一展宏图的人们纳入公司麾下。每家公司都希望网罗到最优秀的员工，但那些对他们有吸引力的东西在我们看来往往不可思议。一名年轻的计算机天才之所以选择自己现在的公司，只是因为他在面试的时候看到一架飞机模型在办公室里盘旋。那家公司提供给他的薪水和福利待遇并不比别的地方更好，但他认定那是一个能让自己工作得更开心、并获得更多灵感的地方。今天你将扮演什么角色 “如果你想听鸭子的叫声，请按7……”38公司如何才能吸引更多的人才？一家公司在他们的职位申请表上用彩笔涂上鲜艳的颜色，并附上几句欢迎的话语。另一家公司则鼓励员工们把一些有趣的声音录下来作为电话留言。这样，顾客只要随意按一个分机号，快乐的气息就会扑面而来。一家大型滑雪场的工作人员想知道自己有多大的自由空间可以玩。执行总裁告诉我：“他们想知道自己有多大的活动空间，他们说，‘如果我们出了界，你就会炒我们的鱿鱼。还是让我们一起定个规矩吧。’起先，我给他们限定了一个比较严格的范围———当然，这是规则。员工们说，‘不，我们需要更宽松的规则，多一点自由，多一点信任。’”所以那位执行总裁重立新规，使员工得以在更广阔的空间自由驰骋。现在，这家滑雪场会在山顶举办即兴的卡拉ok比赛，孩子们可以在冰上垂钓，游客们会在乘缆车的路上跳起欢快的舞步。在这个地区的每一家滑雪场，你都可以欣赏到同样宜人的景色。但这家滑雪场却创造出了有别于其他地方的景象。它给游客更多的自由空间，使他们体验到一种充满更多趣味和个性的享受。你有多大的一片自由空间？你想把它变得更大吗？

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 人人甘为他人服务，世界将会更加美好(1) 第一次漫步于世界闻名的派克街鱼市，你可能以为自己是在观赏一场极为有趣的游戏。飞来飞去的鱼、叫喊声、吟唱声、与客户间的嬉闹以及滑稽的动作都是那么有趣。而且你会不知不觉地感到自己已经走上舞台，成为剧中的一个角色。渔贩们会对你评头论足，找机会“钓”你这条“鱼”。他们希望通过自己每天的努力创造出不同的市场形象。但是这要靠你与他们的互动才能实现。当你离开的时候，不论有没有从这里带走一两条鱼，你都会有新鲜的收获与他人分享。你的故事会吸引其他的人亲自来这里转一转，再带着他们的美好记忆离开。更多的人接踵而至，关于这个市场的传说会像涟漪一样散向四周。然后，更多的人来了……你一定可以想像得到。如此不可思议的成就，源自他们全心为每一位顾客真诚服务的承诺。这种承诺被渔贩们一遍遍地履行着。他们不只是卖鱼，他们在努力使这个世界变成人们安居乐业的美丽星球。顺便提一下，他们卖出的鱼也是非常多的。有一次，我带着一位支持鱼市哲学的朋友肯来到鱼市。因为听说他打算在西雅图开展业务，就建议他去市场走一遭。一个周四下午的3∶45，肯来到市场，他站在人群的后面感受着那里的活力和充满情趣的氛围。突然间，他的脑海里闪过一个念头，萨米一定在他的脸上看出了什么，认为这是接近他的一个机会。他靠近肯，问道：“要我帮你挑吗？”“我想这个周末的家庭聚会上如果有一道熏鲑鱼一定不错。你觉得呢？”萨米建议道：“我觉得你应该尝试一下其他的鱼。”肯花了五分钟时间听萨米向他介绍三种不同的鲑鱼，然后做出了自己的选择。接着他把信用卡递给萨米，萨米拿着那张信用卡小心翼翼地走到刷卡机旁边。一会儿，他又神色严肃、满怀关切地走了回来，他问肯：“你还有其他的卡吗？”肯有点不知所措，他开始手忙脚乱地在全身上下的每一个口袋里寻找现金和其他的信用卡。萨米就这么看着他的“表演”。 过了很长时间才大声对他说：“我只是想满足一下自己的好奇心，肯，我并不需要别的什么。”肯急得满头大汗，哪里听得见萨米在说什么。萨米又重复了一遍：“肯，我并不需要另一张卡。我只想知道你是不是还有另外一张，仅此而已。”肯顿时恍然大悟，然后便大笑起来。这是一次充满情趣的“突袭”，给他留下了难以磨灭的印象。每当肯把这次经历讲给别人听的时候，故事的“涟漪”就会波及一个新的地方。那些对故事报以微笑的人们也会亲自到鱼市走一走，收获一点属于自己的愉快记忆。接着，会有更多的人去市场收集自己的故事，如此周而复始……肯离开鱼市后，我们告诉那些渔贩他就是肯·布兰查德———一位商业畅销书作家，《一分钟经理人》就是他的一大力作。他们问我：“肯·布兰查德是谁？”很显然，肯在他们的眼里与其他的顾客没有什么两样。当你把关注的目光从自己身上移开，开始考虑怎样和其他人———你的客户、家庭成员或同事沟通，并且“让他们快乐”的时候，你就会创造奇迹。或者就像一个叫贾斯廷的渔贩说的，“至少让他们有片刻的快乐时光”。下面的这个故事发生在一家车行，每个到过那里的人都会留下一段难忘的回忆。这的确很难得。因为在太多人的眼里，购车的过程总是与唇枪舌剑的讨价还价联系在一起的。 但是罗彻斯特福特丰田公司的员工使人们改变了这种看法。他们把自己的需要置之脑后，关注的只是顾客的需求。在罗彻斯特福特丰田公司的车场里满满当当地停着几百辆汽车，不过此时让罗布·格雷戈里最感兴趣的只有一辆：那是一部全美赛车协会（nascar）的赛车。车行把这辆车借到这里展示，为自己营造声势。罗布在发动引擎的时候会用充满激情的语调对大家说：“听一听它的声音。”罗布来自北达科他州的大福尔克。小时候，和父亲一起买车是他最快乐的事情。他告诉我：“那可是世界上最美妙的事情。”长大后，他才知道许多人和他的感受并不一样。“如果要在拔牙和购车之间进行选择，人们一定会选择前者。”但是1987年，当罗布在大福尔克找到第一份售车工作的时候，他遇见了一个对此颇有异议的人———韦斯·赖德尔。韦斯穿着一件西部夹克，打着一条丝质的花领带，看上去就像一个好莱坞牛仔。他特立独行的思想使他和周围的人显得格格不入。 罗布回忆说：“他似乎觉得‘和同行背道而驰，你就会成功’。赖德尔先生对我说过，如果你发挥了自己最大的潜力能够得到满分10分，那人人都想得到满分。人们希望自己的婚姻是满分。当然，公司也希望自己的经营状况是满分。那么对一家公司而言，怎样才能一步步实现这个目标呢？他认为有五个方面是商业成功所不可或缺的：第一，客户服务的积极性；第二，员工的满意度；第三，收益状况；第四，市场效率；第五，持续的进步。所有这五项都是不可或缺的，但是人们只能选择自己最喜欢的一项。”大多数车行都把第三项———赢利作为自己发展的动力。但是赖德尔决定把重心放在第一项———为客户服务的积极性上。罗布说：“其中任何一项都不一定比其他各项更好或者更差。但是如果你把客户作为自己的首选目标，你也就同时选择了一种不同的体验。你关注的将不再是自己想要的东西，而是你服务对象的所想所求。赖德尔先生问我：‘如果我的一个朋友来我这儿买车，我一定能让他得到最满意的服务。那么，如果我把每一位客户都当成自己的朋友，又会是什么样呢？

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 人人甘为他人服务，世界将会更加美好(2) 你在创造一个什么样的环境想清这个问题以后，赖德尔对自己的销售业务进行了重新定位———以高效助人。罗布说：“如果你擅长自己的业务，什么人会找到你、享受你为他们提供的服务？当然是所有的人。如果有更多的人从你这里得到优质服务，你会有什么样的感觉？一定是非常棒的！没错，你当然应该关注利润。但它并非你工作的原因或者结果。如果你问别人他们是否想成为一个百万富翁，每个人都会给你一个肯定的答案。但是如果你问他们成为百万富翁的目的何在，我想最根本的原因一定会是：他们需要快乐。在这个世界上，得到快乐的惟一方法就是放弃自我的需求，服务他人。这也是赖德尔先生给我的启发。”1999年11月，罗布买下了位于明尼苏达州罗彻斯特的全球福特丰田公司。这对那里的许多雇员来说不是什么值得开心的事。在公司零件部门干了几年经理的阿尔·乌特舍回忆说：“在人们的印象中，车行的典型特征就是———进来，让我‘宰’你一刀。大部分的推销员都会卖力地为客户服务，但是他们的主要目的就是赚钱。在罗彻斯特地区，我们的客户满意度应该属于最差的一类，员工的成就感也低得厉害。”约翰·大卫是在罗布收购公司半年前加盟销售部门的。他告诉我：“许多人要花很多的钱去购车。他们会在那里讨价还价，直到气得说不出话来。”甚至经销商的利润也不怎么可靠。过去几年里美国经济增长强劲。而罗彻斯特———因为梅奥诊所，一家世界领先的医学中心位于该地区———也显得欣欣向荣。 罗布说：“公司的前任老板恐怕会给自己的收益状况打一个a，但从市场前景看，它只能是c。”罗布对此并不感到奇怪。他说：“车行的老板当然把重点放在第三项（赢利），而不是第一项（客户满意度）。他住在小镇外，车行是他的一项投资，而不是一份工作。如果你住在镇外，每个月都能坐收一大笔钱，你还会想要改变什么吗？”但是一旦你营造了一种以“赢利”为本的环境，那么即便是最善良的人，你也总想从他们的身上得到一些什么。你的客户将对你充满戒心，推销员会把车行的汽车吹得天花乱坠，因为他们觉得这些客户再也不可能回来光顾。如果管理的真谛就是不放过任何一个榨取利润的机会，那么员工全部的注意力就会是“我能得到什么”，而不是“我能为他人付出什么”。车行把销售、服务和零件看做公司三个相互独立的经营实体———它们只是在不经意中被组合进一个共同的环境。不同部门的人把对方看做自己的竞争对手。零件部门的经理朱莉·斯温森说：“由于净收益是惟一的目标，出了什么差错，我们都会相互责备。这实在是太糟了。往往是如果我们的朋友想买车，我们就会推荐他们到别的车行，而销售代表则把他们的客户推荐到其他的零配件商店。因为他们也觉得我们不好打交道。包括老板自己在内，没有人对这种状况感到满意，也没有人清楚地知道该怎样去改变它。公司的利润额看起来不错，而且正像韦斯·赖德尔说的，‘你的目标决定了你处世的方式’。”布雷恩·科佩克和罗布一起来到罗彻斯特福特丰田公司，担任新车销售经理。 他回忆说：“我来到这里以后，私下和许多人谈过，听到的全是一些糟糕的段子和受害者的投诉。如果我们需要一种战斗口号，我想那应该是，‘我要掌握自己的命运’。”罗布首先进行了公司外部形象的变革。他把车行更名为“罗彻斯特福特丰田公司”，但是他告诉员工，最重要的变革应当发生在企业内部。罗布问大家：“你们觉得我们车行的经营现状如何？如果我们仍然像过去那样工作，事情会变得更好还是更糟？”大家异口同声地回答：“更糟。”“那么你们自己呢？你们的工作现状符合你们原先的期望吗？”屋里鸦雀无声。罗布接着问：“如果我们把客户需求看成比自身需求更重要的东西，会是一种什么样的情况？谁能告诉我：什么是客户真正想要得到的东西？”他们是想经过几番杀价后得到一个最低的价格，还是想一开始就对我们的价格知根知底？罗布说：“好吧，我们不再需要讨价还价，也不需要给客户制造什么压力。我们把可以给出的最优惠价格贴在每辆车上。这就好比打牌的时候亮出我们手中的牌。”那么，客户愿意买一辆坏车回家吗？当然不会。罗布说：“好吧，任何一位从我们这里买走一辆二手车的客户都可以在七天内要求全额退款。30天之内，他可以调换任何一款等值或更好的二手车。”客户愿意和一个什么样的推销商打交道？是以销售为营生，还是以服务为目标？“那好，今后我们会根据销售汽车的数量给销售代表发工资，而不是从每辆车的销售额中给他们提成。”罗布说。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 人人甘为他人服务，世界将会更加美好(3) 哲学，而非计划汽车价格下调后，罗布把员工的销售量提高到原来的两倍。这样车行才能得到与以前相当的利润。他说：“我们可以薄利多销，也可以高利低销。我想萨姆·沃尔顿会说‘薄利多销也不少挣’。”不过员工们真正听进去的话却是：“我们需要加倍的努力。或许我们会破产，也可能只得到和以前同样的薪水，但我想，更大的可能是你们会挣得更多———而且还会感到快乐！”当时，只有为数不多的员工认同这样的观点。大多数人更愿意静观事态的发展。还有一些人离开了公司。我们能够在商界找到一个成功的案例证明罗布所言无虚吗？“是的，”他肯定地说，“鱼市就做到了。”员工们从他那里听到派克街鱼市的故事以及它世界扬名的景象。渔贩们不只是为了出名，他们也希望卖出更多的鱼。最重要的是，他们希望自己过得更快乐。当他们把关注的目光从自己的身上移开、开始更多地考虑如何帮助别人的时候，他们得到的满足感是以前无法想像的。接受他们服务的人越多，就会有更多的人慕名而来。那是一种什么样的感觉？当然棒极了。在一些罗彻斯特福特丰田公司的员工看来，渔贩们的出众表现正是他们一直寻找的。有人认为非常有趣，有人认为理所应当，还有人认为是胡说八道。 罗布告诉我：“对大多数人而言，这起码比他们当时的状态要好得多。所以我们应该做出选择。那么是让每个人都承担起一份自己的责任、试着改变我们的环境，还是坐等解决方案、想像着某一天会有奇迹出现呢？”罗布说，开始的时候他们会互相抛掷东西，和客户开玩笑，踩着芭蕾舞步在展厅里走来走去。“他们在自己单调乏味的苦差使中尽可能多地加入一些轻快的因素。显然，以前的做法根本行不通，人们只是机械地行事。哦，还有，如果你是老板，有些人即使对你的话不以为然，也会装装样子。”布雷恩回忆说：“似乎发生了某些令人兴奋的变化，主要是在展厅里。但是我想一些人还是有所畏惧，所以不管领导指示了什么，他们都会一一照办。”在接管公司几个月后，罗布参加了一次员工文化会议。“我觉得从第一到第五项都是有成效的，也都在发挥作用。但也有人说，‘你没有感觉到实际上我们周围什么都没有改变吗？’我看，还是有一些东西在改变。如果你们看不出有什么变化，那么就是你自己还没有改变。实际上，他们这么说就等于承认自己没有改变。他们差不多都会说，‘罗布，请再给我一次机会，让我搞清楚这件事：我的薪水没涨，却必须卖出两倍于以往的汽车……我会感觉更好吗？可今天我感觉不太好！”那时，罗布意识到变革的历程才刚刚开始。 他曾经以为那五条原理和鱼市哲学可以看成放之四海而皆准的真理，可以适用于所有的状况和所有的人。“但是如果我们不愿意改变自己，什么改观都不会有。我的前任们曾经在这家店里尝试了各种举措，但从来都是草草收场。这就是为什么人们会对我们的计划持有异议的原因。”但是，在罗布看来，这些原理是一种哲学，而不是一个计划。哲学不能执行，它需要探讨、选择、确认和实践。车行的一些人已经开始实践这些原理，另一些人则需要在10分钟、“我们真的很开心……”一个月、甚至是几年以后才会决定尝试一下。“如果你将一把水枪递给一个不信任你的人，然后说‘开心一下！’，他们当然会觉得你在跟他们开玩笑。”罗布说，“因此，我们首先应该建立起相互间的信任和责任。人们要真正看到你在为他们做些什么，而不需要一个月的项目。”不久后，罗布看到了两个拟议中的公司广告的小样。这是两则标准的商业广告，其中一个是：给你一个低价！“我试着在两者之间做出一个选择。 这时，我的脑子里突然灵感一现，不出10秒钟我就把它写了下来———你尝过我们的鱼吗？”几个经理和罗布一起为最终的广告牌方案定稿。罗布先给他们看了前两个方案，他们连声说“不好”。这时，罗布把自己的创意递给他们，“看看这个。”“就是它了！”所有的人都指着它说。2000年3月，罗彻斯特福特丰田公司的新广告牌在高速公路的另一侧与车行正对着的地方竖起来了。广告打出的第一天，一位女士打来电话问在他们那里可以买到什么鱼；这给了布雷恩一点启发，他们应该在车行里放一个水箱，里面养上几条鲑鱼。广告词也让一些人产生猜测。助理销售代表萨姆·格罗索回忆说：“有客户打来电话问我们，‘那句话是什么意思？你们葫芦里卖的什么药啊？你们会把我收到你们的‘渔网’里吗？’推销员们并不特别在意那个广告牌。倒是那些客户常常带着自己的疑问来到展厅，想搞清楚那条突然间引起他们注意的广告语的真正含义。他们说，‘你们让我们怎么理解那句话？

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 人人甘为他人服务，世界将会更加美好(4) 不过，如果他们仔细想想，这句话就不那么令人费解了。萨姆说：“在鱼市上有用的哲学在车市上同样有用。为人们服务，让交易变得生动有趣，保持良好的态度，全心投入……这些观点对大部分人来说并不难理解。”最困难的是让客户相信罗彻斯特福特丰田公司言行一致———在汽车上标注的价格就是真实价格。萨姆说：“人们到这里来是准备一番‘价格大战’的，却发现这里没有战争，这会使他们感觉有些不习惯。”一些推销员开始逐渐打消自己的顾虑。这并不容易，但是他们不再只关注自己的工资，而是开始考虑客户的需要了。售车不再是一盘象棋赛，每个棋手都试图揣测对方的下一步棋，而是变成了一场关于客户需求的交流。客户们也注意到了这种变化。有一天，一位客户在展厅里说：“以前，你们的推销员会告诉我‘我只给你一个人这样的条件’。是的，我知道他们想跟我说，‘我每年接待的客户超过3万，老实说，你可是惟一一位得到这种特殊优惠的顾客哦。’但是现在我听不到这些没用的话了。他们会告诉你所有的选择以及额外的优惠，绝不夸大其词，这会让你有买走一辆车的**。他们会说，‘这辆车有这样的优点，还有那样的缺点。请告诉我能为你做点什么。’因为你们提供的服务是独一无二的，所以我决定到这里来买车。 而且，我可以肯定地说，你们创造了一个与众不同的氛围。”很快，就有客户写来这样的信：“在你们那里买车，我真的很开心。”“你们为我提供了非常好的服务和朋友般的关怀……”“我是一个寡妇，不知道会受到怎样的接待。但我在你们出售顾客想要的东西这儿得到了那么多的关注……”“我曾经和同事们抱怨购车的经历。我们都希望得到一种坦诚、愉快和快捷的服务。我在一次偶然的机会走进了你们的车行，却遇上了曾经认为不可能发生的情形……”“我是一个年轻的女人，但是我得到了你们完全的尊重和贵宾般的礼遇……”“我这辈子买的车大概有25～30辆了，这是最好的一次购车经历。”几个月前，当罗布公布了新的提成方法后，包括萨姆在内的一些推销员经过认真考虑，曾经想到过离开。一些最好的推销员确实这么做了。罗布说服留下来的那些人给他半年的时间。半年后，他们的销售额有了显著的增长。萨姆说：“他的话起了作用。如果你不去考虑别人对你的看法，事情就会简单得多。 我现在过得不错。我的老客户都发现了我的变化。”一天，罗布和一个客户打招呼———那是一个魁梧的、令人生畏的男人，他刚刚和一位叫霍华德·霍克的推销员谈好价钱。他先是忿忿地抱怨：“我恨车行。”转而却满脸笑意，“这可是我第一次没有在买车的时候和别人大吵大闹。”不久以后，员工们看了一盘关于个人责任感的录像带。约翰·米勒在里面谈到自己的一次经历：他在一家餐馆点了一杯柠檬汁，一个年轻的服务生对他说：“对不起，我们这里没有柠檬汁。”可是五分钟后，那个服务生却把一杯柠檬汁摆在了他的面前。 米勒被搞糊涂了，“我以为你们没有柠檬汁。”侍者笑得很灿烂，“我们是没有，这是我让经理去街角的那家商店帮你买回来的。”几天后，一个客户走进罗彻斯特福特丰田公司的展示厅。一位推销员问他喝点什么。那位男士想开个玩笑，就说：“给我来一杯泡沫咖啡。”罗布回忆说：“我们当然没有泡沫咖啡。但那个推销员问他，‘您真想要吗？’在他带着客户四处参观的时候，另一位同事开车去一家便利店买了一杯泡沫咖啡，并在最短的时间内送到了客户手里。”那个客户根本无法相信眼前发生的事情。他很快决定在车行买下一辆车。不过所有的推销员对这个结果都没有特别在意，他们只是注意到那位客人脸上欣喜的表情并为之振奋。一个成功的推销员总是知道如何让客户满意。销售代表助理丹·科采尔对我说：“除非我使你开心或者能让你从购车的过程中得到某种享受，不然我拿什么说服你从我这里买走一辆车并从中赢利呢？”但是罗彻斯特福特丰田公司已经开始发生转变。丹说：“现在当我们和一个客户交谈的时候，最先想到的不是‘我自己要买房，我得从他身上挣到钱’。我们知道自己需要的不是这个———即使不是为了和客户建立一种联系，至少也应该对自己待人的方式感到满意。”只有当人们自觉地完成并不需要做的事情时，真正的考验才开始了。如果客户要找零件部门，他们不会只是用手势给他们指路，而是亲自把他们带到那里。当他们给客户计算折价金额的时候，不是把她一个人留在屋里，而是邀请她一起去。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 推销员为客户买泡沫咖啡(1) 当勿以善小而不为他们看见一位母亲一边应付着自己不安分的孩子，一边要找服务部门给汽车换油的时候，他们会主动帮她把车开到那里去。约翰·大卫试着做一些没有任何报酬的事情来实现自己的“助人一日”。比如，如果客人需要，他会再次确认一下零件是否已经安装妥当，检查一下汽车是否可以启动。他说：“一切都是由态度决定的。即便是乐于助人的、有着好脾气的人也有必要做到‘日三省吾身’。因为人们最容易因为钱而烦恼。所以每天要提醒自己，我到这里来只是为了帮助别人。事实上，我们已经可以和客户建立起深厚的友谊。那天，小镇外的一位客户就邀请我一起吃晚饭。我当然不会拒绝啦。”布雷恩·科佩克说：“不管人们是否赞同我们的做法，只要有人从我们这里买走汽车，我们都会把它当成一件大事。我们会让所有的推销员走出销售厅，用掌声向他们致意；每个推销员都会对他们表示感谢，我们还会送给他们玫瑰和气球。这些人有时候会哭出来。天啊！你怎么解释这些呢？如果交易构成了你生活的全部，你很容易这样想，‘这不过是一辆车而已！’过去我们对待这些车的态度的确很糟。但现在我们应该记住，我们卖给客户的是他们生活中需要的东西。他们要开着车去医院，去度假，要从学校接他们的孩子。”当客户动情的时候，罗布也会有些哽咽。 他常常找个借口走开，说，“停车场上有些垃圾，我想我得去清理一下。”如果你想知道“镇静”是什么意思，你只要看一看劳埃德·希贝格就明白了。他说：“我活得非常自在。我从不刻意追求什么。”或许这就是为什么劳埃德———罗彻斯特福特丰田公司的销售助理并不介意把自己的车借给那些客户的原因。“如果客户有急事，有时我会让他们开着我的车去上班。他们来取自己车的时候就会把我的车还回来。如果出了什么问题，那就是保险公司的事了。我是个相当随和的人，也希望其他人跟我在一起的时候感到自在。我的办公室里有一台小风扇，如果谁在大热天到我们那儿去，我会马上把电风扇打开对着他们吹一会儿，好让他们立刻凉快起来。”一个寒冷的冬夜，一个电话打到了车行，当时劳埃德在展厅值班。他回忆起当时的情景，“那天非常冷，是一个典型的明尼苏达的冬夜。”打电话的人住在爱荷华州的杜布克，但是她当时正在几英里外的一家靠近梅奥诊所的饭店里。她丈夫正在那里接受白血病治疗。这位女士的汽车当时放在罗彻斯特福特丰田公司的车行里修理。她时刻担心着丈夫的病情，已经没有精力再去为修车这样的事情耗神了。她在电话里疲惫地说：“我想买一辆新车。”劳埃德让她坐一辆出租车过来并由他付车费。 那位女士来了以后，他把汽车的暖气开得足足的，带她在车场里挑选，直到她选中自己满意的一辆车。“我们替她把旧车估了价。然后又帮她把那辆新车擦洗干净，再把她放在旧车里的东西全部交给她。她不知道怎么回饭店，我又帮她画了一张示意图。”当劳埃德忙完这一切的时候，已经凌晨一点多了。第二天，那位女士又来到车行。可这一次，她不是一个人来的。她把自己在车行的经历告诉了丈夫后，她病重的丈夫决改变你自己定走下病床，亲自到这里来向劳埃德表示感谢。几个星期后，劳埃德收到了那位女士的信。上面这样写道：“当我勇敢的丈夫在梅奥诊所和白血病进行抗争的时候，我们的车出了故障。你对我那么真诚，那么富有同情心，我的丈夫得知后也非常希望见你一面。还记得吗？你们握了手，那是在他离开人世前一个月的事情了。”劳埃德说：“我们只不过按照自己的想法行事。但我真的感觉不错。”他那平静的声音显得更加柔和，“是的，我觉得那一天和平常的日子没什么不同。”虽然罗彻斯特福特丰田公司的工作环境已经发生了显著的变化，但是罗布仍然希望速度能更快一些。他说：“我喜欢快刀斩乱麻，这是我的作风。如果我想得到什么东西，我就会努力去争取。但也有一件事令我感到不安，你知道，我觉得自己具有这样的天分，我能注意到别人的不足。但是如果你想要改变世界，首先你必须改变自己。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 推销员为客户买泡沫咖啡(2) 有一件事对我来说是一种耻辱———我觉得在我公司里出的问题，十有**是我的过失。现在我认识到了这一点。所以当我开始改变自己以后，我发现自己的影响力比试图改变别人的时候更大了。”罗布开始改变自己。他开始学会倾听别人的意见。阿尔·乌特舍说：“有很多回，如果你想告诉罗布如何处理问题、怎样和别人交谈，他往往听不进去，但之后他会反省自己，然后回来真心地对你表示感激。”罗布开始学着给自己的员工充分的自由。他说：“老实全身心地投入讲，我知道自己还是免不了会以金钱来衡量一些事情。所以如果在钱这方面出了问题，我常常很难控制自己的情绪。我们在一张卡片上写着公司的价值观———‘没有比我们的员工更有价值的东西了。’实际上是这样吗？如果你真的珍视员工的价值，你会在员工了解你的过程中保持耐心吗？答案是‘当然啦’。”罗布也越来越多地从公司的角度思考问题，而不再只采取一些短期行动。他回忆说：“劳埃德的一位客户给我们打来电话，他要到爱达荷州去。但是南达科他州的风雪太大，他从我们这儿买的卡车不能正常运转。当时他正在另一家车行，他们告诉他今天不能帮他修理。我对他说，‘如果他们不能，就从他们的车场挑辆车，拉着你的车回来。 我会替你买下那辆车。’最后，那家车行帮他修好了车。我想，他们知道我们如此尽责，因此他们也要捍卫自己的名誉。那个人不仅从我们这里买走一辆车，也得到了我们对公司信誉所做的承诺。”当罗布做出改变自己的决定时，其他人也决定加入这个一生的旅程中。阿尔·乌特舍就是其中的代表。他是零件部门经理。29年前他从洗车工开始干起，也曾经想过离开罗彻斯特福特丰田公司。但是他从“走出自我”的信条中领悟到许多父母教给他的东西，也让他想起了自己对孩子的教诲。后来，服务部门的经理辞了职。罗布感觉阿尔是一个最佳人选，但是并非所有人都这么认为———这也包括阿尔自己。他说：“在零件部门工作了29年，我已经做得轻车熟路了。我怕得要死。刚刚去服务部的两个月里，我每天晚上一觉醒来，都是一身虚汗。”罗布要求阿尔全心投入。罗布说：“他没有试过水的深浅，怎么知道自己不行？他甚至没有打听过自己的薪水是多少。”在阿尔看来，服务部门原来对客户的承诺简直就是玩笑话。“我们坐下来讨论这些问题并提出了改进的办法。一些人过去受到了伤害，所以想辞职，但他们还是决定给我的新方法一次机会。”但是其他员工对此不感兴趣。罗布回忆说：“他们都是一些业务骨干，但是他们似乎不愿意与我们继续共事，于是选择了离开。我，作为公司的老板，当然最清楚他们的价值。他们能给我带来利润。我问阿尔‘你有信心吗？’，他指了指我们的信条、目标和价值观卡片，我就明白了。 我对他说，‘好吧，既然你认准了，那么就朝前走吧。’”为了填补那些离职者的空缺，阿尔雇佣了几名毫无服务经验的人。他们精力充沛，乐观积极，懂得以客户为中心。阿尔向他们传授了必要的服务技能。他还把服务区重新设计了一下。“过去，我们在早上6点45分开门。让客户站成两排。他们互相撞来撞去，就像在赶牛。”现在，阿尔让他们排成一排，每15分钟接受一次预约。“我们的目标是给客户提供更多个性化的、高质量的服务，这样服务顾问可以准确地告诉他们问题出在哪里。”几个月后，服务部门的客户满意度分值已经跃升至本地区前10％之列。公司的利润和市场份额也取得了显著增长。员工满意度的提升更是罗布未曾料到的。阿尔说：“以前，我们完美先生只是修车。 现在，我们意识到自己也可以很好地照顾别人。”罗布说：“有的时候我会意志消沉、失去自信。现在阿尔来了，他让我恢复了活力。是的，我知道我们所做的一切真的很重要！”查克·德里是车身修理厂的经理。当他第一次听说车行有了自己的新哲学时，他对罗布说那简直是胡说八道。他告诉我：“我们两个就他的新哲学谈了很多。如果有人和我提到鱼的故事，并且告诉我如果按照他说的做就会发生什么转变的话，我是根本不去理会的。但是，我最终决定尝试只是为了证明罗布是错的。结果出乎我的意外，这里的情况变得越来越好。”那时，查克已经变成了一个“完美先生”。“人们会走到我跟前问，‘你好吗？’我会说，‘非常好’。‘你不可能非常好’。他们通常会不相信。可为什么我不会呢？过去，如果有一天我的心情不好，我就会在10秒钟内把我部门所有人的心情都搞砸。这对我来说无所谓。如果我满怀恶意地到了办公室，或者刚和妻子打了架，并且为此影响了自己的心情，我会索性关门大吉，因为所有的人都得听我的。现在，我们的工作质量和以前没什么两样，一直都不错。真正改变的是态度。 如果有人心情不好，我就会去开导他。每个人的情况都不一样。如果有人和老婆吵了架，那我就做一回婚姻问题专家。我为他们服务，而他们会120％地付出。如果有人打电话问我最近怎么样，而我对他说‘不错’，我敢保证他会说‘不可能那么好吧’。说实话，每天确实都是挺尽心尽力不错的。如果你的感觉越来越好，就这么回答。我把这个‘秘诀’告诉了十多个好朋友，现在他们都会说‘真的不错’。”朱莉·斯温森是零件部门的经理。以前她总和两名服务技师一起吃午饭。她回忆说：“我们在一起除了抱怨其他的人就没有别的话题。”有一天，其中一个人问她：“其他的人怎么说我？”朱莉不置可否地摇摇头。“别这样，告诉我吧，我承受得了。”朱莉把听到的议论告诉了他。当然，他受不了别人对他的非议。“从那以后我们再也没有一起吃过午饭。”朱莉说。零件部门的工作吃力不讨好。朱莉告诉我：“如果因为一个零件延期交货而给客户带来麻烦，你肯定听不到什么好话。他们不知道你为他们所做的一切———你帮他们装配零件，为他们受了那么多的累。”但是渐渐地她不再看重自己得到了什么，而是关心能为别人做些什么。“过去，如果零件延期交货，而我们已经向客户报过价，我们只能让他们等着。现在，即便出现了上述情况，如果在其他车行能买到那种零件，我们也会把它买回来。 这样我们的成本就会上去，利润也自然会降低，但会使我们的客户感到满意。我们损失的是短期的成本，却得到了长期的效益。你知道，虽然我不清楚这种长期效益是怎么产生的，但它确实存在。现在的工作的确更不好做，因为我们比以前更忙了。虽然还是那么多人，还是生产那么多的零件。但我们过得改变现状十分开心。我自己发生了很大的转变。虽然有时我还会退回到一种防守的状态，但和以前不同的是，我更镇定了。罗布把自己的许多观点告诉了我，能得到他的指点我很高兴。给我涨工资并不能使我的态度发生改变。我在乎的不是那些。即便你给员工涨了工资，他们的态度也不可能变得更好。我们给大家机会去改变自己，这样做似乎更明智。”韦恩·布鲁斯克的父亲在曾经在罗彻斯特经营一家加油站。那时他从来没有做过广告。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 推销员为客户买泡沫咖啡(3) 韦恩说：“他觉得如果不能靠口碑生存，就不应该经商。”在车堆里长大的韦恩，后来成了一名熟练的机械师。1980年他进入全球福特公司工作。和父亲一样，他也很关心自己的顾客。但到了20世纪90年代，当他的老板已经换了五个的时候，他开始相信管理和这些东西并没有关系。“一切都是钱，除了钱还是钱。”在韦恩看来，全球福特公司对自己的员工也不关心。要说服那些经理和主管去采购一些既节省时间、也能对员工身体有所保护的工具和设备简直就是一场看不见曙光的持久战。这样的“战斗”使他变得焦躁不安。终于有一天，他在写有自己名字的衬衫上添上了自己的员工号。“服务部的经理感到很不自在。 不过，我想对他们而言我不过就是那样的一个号码。”韦恩尽量不让这样的态度影响自己的工作，但还是影响了他对某些事物的看法。当他和朱莉·斯温森一起吃午饭的时候，他会不停地抱怨，低着头走来走去，“我感觉自己掉进了一个洞，漆黑一片，伸手不见五指。我要么离开那里，要么会被折磨得大病一场。”当罗布买下车行的时候，韦恩已经找好了另外两份工作。听了罗布上任伊始的那段讲话，他对自己说：“即使他能使自己所说的一半兑现，这里的状况也会有所好转。我不是也把重视客户看做自己的价值观吗？再换一份工作，我真的会有什么改变吗？也许我还是用原来的态度对待不同的工作。”韦恩最终留了下来，但他的态度不可能在一夜之间转变过来。他的一句牢骚话让罗布大为光火，他们吵了一架。罗布对他说：“如果你觉得这儿不好，可以另谋高就。”事情也许应该到此结束，但他们都认为能够找到一种更简单的方法避免这样的事情。罗布提议每星期与韦恩和其他技师见一次面。前几任的老板从没有提出过这样的建议。韦恩对我说：“起初，我觉得这是解决问题的一个机会。 虽然它还不够理想，但我想我还是能从中受益的。罗布总会谈到我们的价值以及当我们改变自己看问题的方法时，我们如何处理其他的事情。”罗布也学到了一些东西。他说：“我希望了解他们，也希望他们明白我的想法。他们可以知道我怎么处理问题，我也可以知道他们怎么面对生活。这有助于我们找到大家的共同点。”“以前，我不敢把自己的真实想法告诉老板，我不知道他们会怎么想。我不希望失去自己的工作。但是，当我和罗布坐下来交谈的时候，我觉得什么事情都可以和他说，我们之间不需要任何保留。”韦恩说。韦恩开始重新体验一些深藏心底的东西。他说：“我开始改变自己，我要让我周围的人知道，我感谢他们为我所做的每一件小事。是他们使我的生活更加轻松、更加有趣、更加快乐。”他参加了一个员工文化委员会，并找机会结识其他的员工。他们有一个创意就是制作一种致谢卡片，并把做好的卡片送到车行。在展厅的南面有一丛长得乱七八糟的灌木，人们每天都要抱怨它们长得难看透顶。一个午后，终于有人决定对它们采取一点“行动”。那是阿尔。尽管那天闷热难当，他还是精心修剪了那堆“万人嫌”的灌木。 当他一回到自己的办公室，立刻发现了桌上放着一堆卡片，其中的一张是这样写的：谢谢你，你今天完成了一件了不起的事情。这张卡片是韦恩送的。阿尔说：“这有点奇怪———同事之间互送卡片。但我真的很高兴。”韦恩清楚做任何事情都不可能一帆风顺。他也知道和其他人一样，自己会在前进的道路上磕磕碰碰。但现在，他知道自己工作的地方应该是一个什么样子了。韦恩参加了一个潜水队。作为一名志愿者，他会在休息日参加一些搜寻活动。他们的任务里在池塘、湖泊和河流里寻找一些失踪的游泳者和其他有关的证据。有一次，他们去寻找一个13岁的男孩。人们最后一次见到那个男孩是在一个小池塘里。回忆起那次的经历，他对我说：“整个周六我们都在找那个男孩，但是池塘的水非常浑浊。搜寻工作持续到后半夜仍毫无结果。那种感觉恐怖极了。周日我们继续找，还是一无所获。直到周一我们才发现了他的尸体。当时惟一的感觉就是，我应该对自己拥有的一切心存感激。我有一个小儿子，令我备感幸福的是今天晚上我还可以看到他睡在自己的床上。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 阿尔精心修剪“万人嫌”灌木丛 循序渐进的工作那个星期，在和服务技师们召开的会议中，罗布谈到了潜水队。他认为那是事业和生命的象征。韦恩告诉我：“他说，‘我们并不是为了好玩才会在不见天日的水底搜寻那个孩子，谁也不清楚接下来会发生什么。我们之所以这么做，是因为最终我们会知道自己每天从事的工作是多么重要。’”直至2001年春天，罗彻斯特福特丰田公司仍然处在企业文化形成的初期。布雷恩·科佩克说：“虽然很多人接受了这样一种文化，我们仍然需要努力。有时别人会对我说，‘你和过去没什么两样嘛’，那就证明我的努力还没有成效。 我们只能以更多的耐心、宽容和体贴督促自己不断进步。”不过，罗彻斯特福特丰田公司的员工已经在采取一些重要的举措推进这种文化的形成。他们在公司哲学的五个重要方面———客户服务的积极性、员工满意度、收益状况、市场效率和持续进步等方面都取得了显著的改善。公司那块写着“你尝过我们的鱼吗？”的广告牌已经有一年的历史了。罗布和那些喜欢不断变换自己创意的老板们一样，也想改改那句广告词了。他这样解释自己的想法，“在我看来，‘鱼’已经成为公司的一种标志。我想员工们应该对我们正在从事的工作有更深入的理解。我们不必死抱着鱼市哲学不放，是该结束的时候了。我们需要继续前进。”但当他提出更换一块新广告牌的时候，经理们全都盯着他，好像他出了什么问题一样。他们质问罗布：“作为一种企业文化，你认为我们已经真正理解了选择自己态度的重要性吗？”“不，我想并非每一天你们都能正确地对待这个问题。 “作为一种企业文化，你能确保每个人都生活在现实中吗？也就是说，我们不再对过去心存恐惧，而是对将来充满信心，并且时时提醒自己为他人而全心投入吗？”罗布有点语塞：“不总是这样……不是。”“作为一种企业文化，你认为我们能够以忘我和真心助人的理念为行动指南，完成自己未完成的事业，并充分理解它的精神实质吗？”“哦……不。”“你认为我们这里的环境适合建立一种具有高度信任和责任的企业文化，并使游戏成为其中的组成部分吗？”“不。”“那么你准备好前进了吗？”罗布回答：“哦，没有。我……只是说我们是否应该考虑继续前进的问题……”罗彻斯特福特丰田公司的新广告牌终于树起来了。上面写着“游动的鱼”，并把“鱼市哲学”的四个方面列在上面：1.玩———寻找乐趣；2.让别人快乐———一个重要的贡献；3.全心投入———就在这里，就是现在；4.选择你的态度———做出你的选择。罗布说：“很快，他们又把我的思路拖了回来。我从来不会因为规则而兴奋。让我们的理想存在，让鱼市哲学存在，就是规则艺术的全部内容。我对我们的价值和那些被价值吸引的人充满信心。但是，作为一名怀疑论者，我要说，‘毫无疑问，到现在为止这种理念还在发挥作用，但我们是不是需要做些别的了？’其实我们真的不需要再多做些什么。只要我们每天继续为自己的理想和价值而奋斗就已经足够了。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 下一个也许就是你 一个信息系统部门的“游戏委员会”推出了许多有趣的活动。他们把大张的白纸贴在墙上，让员工在上面涂鸦（惟一的要求是不许带有不健康的内容）、发起复活节彩蛋设计大赛和为宝宝的照片命名的比赛。但是最精彩的表演要每隔几个星期才会安排一次。那时候，会有一名员工在走进办公室时惊喜地发现自己的办公室已被装饰一新，而他（她）就是那天的“今日之星”。只是除了游戏委员会的成员，没有人知道谁会是下一个幸运儿。还有什么比你的同事为你庆祝特别的日子更值得开心的呢？有谁能够拒绝纳税申报办公室提供的免费阿司匹林呢？在每年的税季，即使客户债务缠身，申报办公室也会尽全力向他们提供贴心的服务。每名员工都会打扮得很随意，绝不会有任何僵硬的态度。他们送给孩子棒棒糖和玩具，甚至狗也被允许带入办公室。他们还为客户提供啤酒和葡萄酒，以缓解他们的苦恼———这只是一个笑话，但是它通常能博人们一笑。这间小小的办公室只有三名专职人员和几名助理，但是每年春天，他们都能在不到10周的时间里帮助客户完成2000多份纳税申报材料。还记得小时候乘校车上学的经历吗？司机总是忽略你的存在。其实，你多么希望忽略的是那些欺侮你的孩子。但在科罗拉多州，一座大城市学区的安全和培训督学通过自己的努力，把这段车程变成了孩子们最难忘的快乐时光。只要是他开车，他会向所有坐车的学生表示感谢。学生上车的时候，他会随口叫住一个孩子，要求看看他（她）的巴士通行证（其实，他所在的学区并不使用通行证）。这么做只是为了看看孩子们的反应如何。如果那个孩子说没有，他就会安慰他们一句，“好吧，看来你只能随便找个座位，自己玩儿啦。”车上差不多坐满的时候，他让孩子们给下一个上车的人唱“生日快乐”歌。那些刚上车的孩子的反应总是非常可笑。有时，他会问一个穿了一双特别酷的鞋的学生脚有多大码、愿不愿意和他换着穿一天。他说学生们喜欢这样的幽默。他也让这些孩子感觉自己受到了关注。他很少去管教他们，孩子们也在这辆黄色豪华巴士上享受到了更多的快乐时光。一家拥有140名员工的公司提供学校巴士服务。公司有一条由来已久的规定，就是在招聘面试的时候不许带小孩。 一天，人事部主任接到一位女士的求职电话。她希望在他们那里找到一份学校巴士司机的工作，而且还要带着两个年幼的孩子一起来参加面试。人事部主任对她说：“我非常喜欢孩子！带他们一起来吧！”结果面试相当成功。那位女士说：“那么喜欢孩子的公司，一定会是一个工作的好地方。”员工的招聘和保留是巴士行业面临的两个最大难题。为了解决这样的难题，正需要像人事部主任这样的人来对规则做出变通。“让别人快乐”的信条往往会给人们带来意想不到的惊喜。一位女士陪丈夫来到一家眼镜店里。当丈夫检查视力的时候，她在一名女店员的陪同下随意转转。那位女士告诉店员自己要花很多时间给小孙子们做衣服。店员说：“以前我也花很多时间帮别人做衣服，可现在没空了。不过我还剩了一些毛线，可以送给你。”这个主意听起来不错，但那位女士以为她只是随口说说罢了。 她怎么也没有想到，几天之后那位店员实现了自己的诺言———把毛线无偿寄送给了那位女士。“9·11”恐怖事件后，大多数工作场所都变得安静异常。许多人，特别是像我们这些远离纽约和华盛顿的人都在想方设法为他们做点什么。我们愿意为他们慷慨解囊，为他们献血，为他们做我们所能想到的任何事情。恐怖袭击发生后的第二天，我们的一个同事pj 去一家快餐店。有一个手中拿着一卷红丝带的经理走过去跟她打招呼，还剪下一小截丝带，问她可否将它别在身上。pj 看到很多人的身上都别着那样的丝带。其中有办公室职员、高中学生，还有建筑工人。就在那一刻，这些原来素昧平生、今后可能也无缘再见的人们却被紧紧地联结在了一起。 还记得那家把快乐作为自己核心价值的医院吗？每当一名患者出院的时候，他们都会送给他（她）一个“游泳”代码———代表着病人健康地“游离”了医院。医护人员还会聚在大厅里，为康复者举行一个隆重的欢送仪式。大家互相拥抱告别，泪水见证了他们的真情和难忘的快乐时光。哈里·保罗的一个儿子参加了棒球队。按照惯例，每个赛季结束的时候哈里都会准备丰盛的食物犒劳球队的成员。这一回他的太太玛丽做了一个裹着厚厚一层糖霜的巧克力蛋糕。哈里带着蛋糕、纸盘、餐巾纸和塑料刀叉来到场地旁。比赛结束了，球员们的身上已经分不清是汗水还是泥水。他们一拥而上，准备享受鲜美的蛋糕。哈里看看他们，再看看手中的纸盘，不由脱口而出：“你们可以抢着吃，但也不妨把蛋糕切成小块来优雅地享用。”球员们说：“你觉得我们愿意把它放在盘子里，用塑料刀叉和餐巾纸吃吗，保罗先生？才不呢！”12双手一齐朝蛋糕伸了过去。当哈里去收拾散落在地上的蛋糕时，惊慌失措的教练正被11个男孩和一个想分享他们好运的女生追着绕棒球场狂奔呢。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 全心投入 你可以同时处理许多事情，但必须为他人“全心投入”。 在派克街鱼市，渔贩们已经知道客人在和他们打交道的时候，希望他们能全心投入。而全心投入正是派克街鱼市扬名世界的制胜法宝。如果你“身在曹营心在汉”，又能真正完成多少工作呢？为什么不尝试在某一刻把自己全部的心思放在一个地方？当你生活在一个现实的世界里，不要为过去的事情烦恼，也不必为将来的事情担忧，你需要见机行事、体谅他人的需求。这样，你就会有更健康的态度、更集中的注意力和更高的创造力。没有什么职业比医护工作更需要“全心投入”了。如果你一方面希望为病人提供尽可能好的护理，另一方面又需要严格控制成本，并要随时应对不断发生的变化，毫无疑问，这只会使你处于工作的高压之下。因此，这一职业为所有其他行业和各种不同的情况提供了重要的借鉴。“投入”意味着人在心也在———当你和其他人进行交流的时候这一点尤其重要。如果那个人恰恰容易受到伤害，你的全心投入不但会产生积极的效果，也会发挥疗伤的功效。 医院里的病人、疗养院的住户、那些久病家中的残疾人以及年幼的儿童都非常容易受到伤害。那些照看他们的人是否能够“全心投入”或许是衡量他们关爱之心的惟一尺度。如果你还有些不相信，就回忆一下最近一次被人关注的感觉吧。几年前，我父亲患有严重的中风。后来他住进了一家疗养院。当他完全依赖别人照顾的时候，别人很难听懂他的话。但是他明白周围发生的一切，而且很愿意用语言表达自己的感受。疗养院的工作是一件苦差，工作中的种种烦心事让人感到压抑，而且收入也不高。初到明尼阿波利斯的人往往只能先在那里的疗养院谋得一个职位。我父亲住的那家疗养院当然也是如此。直到有一天，一位新来的护理员来到父亲的房间，给他带来了全然不同的体验。 她帮父亲穿衣服，搀扶他去厕所，并发自内心地和父亲交谈。虽然她听不懂父亲讲的话，但这似乎并没有阻碍他们的交流。他们谈话的时候，父亲的脸上始终泛着光彩。我曾经看到过其他护理员是怎样在父亲的房间里进进出出的。她们永远是一身雪白的制服，一边例行公事，一边不时和走廊里的同事聊天。我完全可以体会父亲当时的紧张心情。他的病情记录就是很好的证明———在那种情况下，他能清晰说出的单词不过一两个而已。那些工作人员会下意识地把我父亲当做一个仅存生理需求的人———他们把满足父亲最基本的需求作为自己全部的工作内容，不会再有其他的付出。但那个新来的、拿着最低工资的助理护理员却更出色地完成了自己的任务。她的聪明之处在于她知道我父亲也有自己的意志和思想，所以对父亲各方面的需求都会尽力去满足。她通过自己的努力诠释了工作的真正含义。卡尔·哈格曼是供职于海图屋学习公司的一位天才演说家。 当他和一群护士谈到“全心投入”这个话题的时候，其中一位大声宣称自己已经很忙了，不可能有时间做额外的事情，另一位护士却马上纠正了她，“我们谈的不是去做什么额外的工作。我们需要知道的是，自己应当以什么形象出现在必须完成的工作中。我们和病人在一起的时候，既可以以一个麻木不仁的躯体出现，也可以全心地投入。但在病人看来，区别是相当大的。如果我们全身心地为病人服务，真的会有什么损失吗？如果不会，那么我们为什么不能全身心地投入那些自己必须完成的事情呢？”听了这位同事充满智慧的话语，所有的护士都陷入了沉思。之后是一场激烈的辩论———如何从行动、情感和精神上做到对病人全心投入，以及身为一名护士的责任。下面这个故事的主人公就是一群了不起的专业医护人员。他们以“全心全意为了患者”和“相互支撑”的理念使医院体系发生了显著的改观。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 活在当下：密苏里州浸礼会医疗中心的故事 莎丽·波玛李多选择了护士职业，是因为她希望实现自己为他人全心投入的理想。这种投入既蕴涵着精神上的支持，也体现在行为上的帮助。她说：“我曾经看护过一名癌症晚期的患者。他的太太不忍心看他继续受苦，想把他的呼吸器关掉，却又不希望他知道这种想法。患者本人也想到了这个问题，但又认为自己应该为了深爱的妻子和疾病抗争。在我当班的时候，我有足够的时间和他们交谈，帮他们分析这件事情。我让他们坐在一起，对他们说，‘你们应该把自己真实的想法告诉对方。’然后我走到屏风的后面。我看到他们俩的手紧紧地握在了一起。最终，那位妻子走过来告诉我，‘他做好了与疾病抗争准备。’”我们会发现：护理工作有时会伴随着一个意义深远的时刻，有时只是和药片、便盆这样琐碎的东西发生联系。但无论怎样，你总能在为满足他人需求的努力中发现它的真谛。但是，在医护技术有了巨大飞跃的今天，护士们在得到更好培训的同时，为病人情感需求而全心投入的机会却更少了。他们把更多的时间花在新技术的掌握而不是和患者的沟通上。病人在医院停留的时间少了，而医护人员在特定时间必须完成的任务更多了。莎丽说：“握手并不是一件重要的事情。如果你做了当然很好，但如果没有，也就那样了。” 1999年一个闷热的夏日，莎丽的车一如往常地陷在了塞车队伍中。她面无血色，患有头疼病，还刚刚离了婚，一个孩子又被诊断为哮喘，所以她又要开始做一份全职的工作。没有孩子陪伴左右，她觉得每天上班的路途中充满了沮丧。她自言自语道：“我恨这一切”。突然间，“密苏里州浸礼会”这个名字在她的脑海里浮现出来。莎丽曾经是密苏里州圣路易县邦尼斯犹太医院的一名临床医护管理人员。邦尼斯犹太医院是美国最好的医院之一（2000年它在《美国新闻和世界报道》杂志的排名中列第七位），也是bjc保健系统———该地区最大的卫生系统的一个支柱。莎丽解释说：“那里到处都是高技术和高效率。其他医院是难以望其项背的。”密苏里州浸礼会医疗中心坐落在圣路易县的西部。尽管它的癌症、心脏以及整形外科中心都有很高的知名度，而且在随后两年里该医院的新生儿数目增加了三倍，但当时它只是刚刚加入bjc保健系统，规模也比邦尼斯犹太医院要小得多。值得欣慰的是，那儿离莎丽的家只有五分钟的车程。她对自己离开邦尼斯犹太医院的决定有点拿不准———对莎丽来说，那里就是世界的中心。但她还是去密苏里州浸礼会医疗中心进行了面试，并被聘用为临床医护管理人员。她的职责是：确保护理人员在临床工作中所需的各种用品齐备。头一天上班，她紧张得要命。 但是她见到的每个人都对她报以微笑，用眼神和她打招呼，向她问候。起先，莎丽多少感觉有些不自在。她还记得，在邦尼斯犹太医院半英里长的走廊里，所有的人都是行色匆匆，连停下来打个招呼的时间都没有。她兴奋地对领她报到的人说：“这些人都太友好了。”那个人说：“我们每个人都希望营造这样的氛围。如果有人迷了路，你能够停下来向他问候，对他报以微笑，那么你就和我们一样融入其中了。”莎丽想：“我也可以做到。”吃中饭的时候，一位护士打听她马上就要去工作的地方。“五层的神经—肾脏科。”那个护士吃惊地说：“天哪，你在那层工作？”莎丽的心又开始“扑扑”乱跳起来。她暗自琢磨：“上班的头一天就有人跟我说这样的话。我这是到了什么鬼地方呀？”午饭后，莎丽来到第五层。该部门的护士长希尔达·范纳塔热情地向她问候，她握住莎丽的手说：“很高兴你能来这里工作。”莎丽点点头，暗自想，希尔达看上去似乎很疲劳。密苏里州浸礼会医疗中心因为那里有一群极富同情心和爱心的护士而声名远扬。希尔达说：“我一直在这层从事病护工作。看到了许许多多发生在这里的感人故事。我还记得有一年的感恩节，两名下了班的护士给一位孤苦无依的女士送去了一份特别的晚餐。她们牺牲了和亲友团聚的时间，陪那位女士一起度过了一个难忘的夜晚。”但是在神经—肾脏科工作，即便是充满爱心的护理人员也能感受到相当的压力。希尔达解释道：“这里的病人患有中风、多发性脑硬化、脑瘤和癫痫这类的疾病。 有些人已经进行了手术治疗。肾病患者的病情更复杂一些，因为肾功能衰竭还会引发许多其他的病症。许多人每隔六周左右就得来做一次透析。我们把他们叫做‘来来去去的飞鸟’。”神经—肾脏科的临床护理主任凯茜·弗洛拉告诉我，“几年前，许多这样的病人都要住进加护病房接受特殊护理。现在我们医护人员的专业技能已经提高了很多，病人在我们这一层就可以接受全方位的护理。”几乎所有神经和肾脏疾病患者的身体都非常虚弱。他们很难靠自己的力量坐起来或者站起来。通常需要两至三名护士把他们扶起来，搀着他们走路，给他们洗澡，甚至喂饭。莎丽说：“由于一些病人住在隔离病房，每次我们进去都必须穿上手术服，戴上口罩。一旦进去了，如果还需要什么东西，就只能让别的护士帮忙拿进来，要不就得把“全副武装”解除掉，取回需要的东西后再重新穿戴整齐。所以我们对别人的依赖是很多的。”1999年秋天开始，这里的工作量明显提高了，而护理人员的休息时间似乎更少了。莎丽说：“那时的想法就是：我应该首先忙完自己的活儿，再去帮助他人。如果我看到有人穿着手术服站在走廊里等人帮忙，就会马上过去。相互间的帮助若是发自内心的，你就不会在乎别人的感谢了。大家都认为，‘这是你应该做的，我还需要谢你吗？’”一个叫莎伦·桑德斯的新护士发现她的同事非常体贴病人。不过，她也有自己的看法：“我觉得人与人并不总是相互帮助或支持的。人们有时也会为事情消极的一面所困扰———虽然不总是这样———但我有时经过这个楼层就会感到非常泄气。作为一名新护士，我想，真实的生活大概就是这样的吧。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 一个“可疑的”邀请(1) 希尔达和卡西都认为所有的成员迫切需要来自所在团队的协助。在设计培训计划之前，莎丽做了一次调查。她把团队精神划分为六个方面———团队协作、积极的团队态度、交流、对他人的支持、在团队中工作的满意度以及在团队中的发言权。然后她让每一位护士都从这六个方面分析自己对团队的认可程度。结果表明，只有30％的人感觉自己在团队中表现突出。只有三分之一的员工真正体会到在团队成员中有着良好的沟通，只有25％的人强烈感觉到来自团队成员的支持，团队态度是积极的，对团队中的工作表示满意。而切实感觉到自己在团队中具有发言权的人只占15％。也就是说，只有15％～30％的员工真正喜欢自己的工作。希尔达希望通过一切可行的方法解决这个问题。她提出了一个似乎不可能得到认可的方案———鱼市哲学。这是她在邦尼斯犹太医院学到的。莎丽说：“我们需要团队协作，我惟一能够肯定的就是我们需要团队精神，而鱼市哲学可以帮助我们实现这一目标。”莎丽设计了一些传单，上面画着一条打扮成小丑的鱼，它正在用星星、贝壳和螃蟹进行杂耍表演。画里还有这样一句话，“会有令人难以置信的事情发生……”她把这些传单贴遍了整层楼，让人们花上几天的时间去领悟这张传单的意思。然后她邀请了所有在那个楼层工作的人———护士、护士助理、医生和保洁员———一起学习鱼市哲学。最重要的是，她的学习计划里还包括了为参加学习的人提供亲自烘焙的奶酪蛋糕。那些医护人员通常是在交接班的间歇10人一组结伴而来。莎丽会让他们看一盘渔贩们工作场景的录像带。 向他们解释这些人每天做的事情———保证自己全心地投入，满足客户的需求，为人们做一点特别的事情，即便在最糟糕的日子里也让自己保持良好的心态，想方设法让顾客开心———而每一位护士的天职也尽在于此。她特别提醒大家注意一个叫贾斯廷的年轻渔贩。当采访者问他是如何保持积极心态的时候，他说：“这不过是一个简单的选择而已。”莎丽问大家：“你们听到他的回答了吗？作为一个24岁的年轻人，他所选择的是改变那些顾客的生活！如果他能做到，我们也可以选择改变那些身患疾病以及生命垂危者的生活，让他们坚定人生的信念，变得更加坚强乐观。”接下来，莎丽谈到自己每天上下班驾车的经历。那条必经之路正在进行施工，行车道被开了“天窗”，交通总是非常拥挤，她的车半天都挪不了一下。“回家的路上，我会在经过每个加油站的时候停下来，让后面的车开到我前面。车里的人会向我招手致意，孩子们会对我大抛飞吻。我为他们的回应而高兴，因为我了解等待的滋味。这就是我的想法。我们应该腾出一点时间尽力为别人做点什么。当他们对你说谢谢的时候，你会感觉很幸福，而且还会产生帮助更多人的念头。”并不是每一个人都能被轻易说服的。有一个护士就断定这不过又是一个为榨取他们血汗而设计的“项目”。她问莎丽：“这次他们想从我们这儿得到什么？” 莎丽告诉她：“他们什么也不想要。他们希望你能够在为他人服务的过程中感到快乐，希望你过得开心，还希望你能留下来。那么你想得到什么呢？”那个护士沉默良久，最后说：“我想得到同样的东西。”每次“课程”结束的时候，莎丽会发给每个人一条小塑料鱼。这是她从一个小商品目录上发现的。她在每条鱼的尾巴上切了一条小口，这样就可以别在胸卡上。她说：“如果有人帮了你的忙，就把你的鱼送给他。要是你想要更多的鱼，我这儿有的是。”没过多久，医护人员就开始四处分发这些鱼了。人们开始渐渐领会了这种行为的深刻用意。于是，同事之间会经常互相问一句：“我能为你做点什么吗。”人手不够的时候，保洁员也会替护士给病人喂饭。休息的时候大家也会尽可能地帮别人一把。卡西说：“我们开始感觉我们是在作为一个团队工作，而不是各忙各的。”有一天，莎丽来到医院的自助餐厅，看见收银员也戴着一条鱼。收银员告诉她：“我不知道它代表什么，但一个护士把它给了我。她说我干得不错。”莎丽说：“现在你可以把它送给帮助了你的人。”收银员点点头表示赞同，“我会的。”在莎伦·桑德斯看来，那些塑料鱼就好比一艘“破冰船”。她说：“有时成年人很难开口对别人说‘你干得不错’，或者‘谢谢你为我做的一切’。过去，我们之间从没有讲过这样的话。 现在我们都能做到了。”这些鱼也代表了一种即时的回报。卡西说：“护士以任务为导向。他们希望自己的付出能得到明确的表扬，这也是他们所需要的。”如果一开始有人帮助别人就是为了得到一条塑料鱼，那么他（她）立刻就会得到回报。莎丽说：“让别人快乐不只是让他（她）高兴，关键在于改变你惯常的处事方式，尽量为别人做点什么。它就像兴奋剂一样使你充满愉悦感，而且还会心甘情愿地做更多的事情。”在派送鱼的过程中，员工们相互了解到了许多以前不曾知道的事情。莎丽说：“我过去非常怕一个秘书，事实上是我错怪了她。其实她很愿意尽最大努力去帮助任何一个人。越来越多的人们都把鱼送给她，这些鱼被她攒起来串成了串，很快她就有了一条一英尺半长的鱼链。这难道不值得骄傲吗？”护士也会把鱼送给病人们。莎伦·桑德斯说：“如果病人闹情绪，我会给他们一条鱼，告诉他们，‘这个朋友会给你带来快乐。’一个男病人把七八条鱼串在一根绳子上，但是没留意把它们裹在衣服里给洗坏了。他非常难过，我们得知后马上给他送去了新的塑料鱼。”卡罗尔·约翰逊把一条鱼送给了一个在当天治疗中表现出非凡勇气的病人。她说：“他看到鱼的时候就好像中了100万美元大奖似的。”即使那些对鱼没有太大兴趣的病人也做出了自己的回应。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 一个“可疑的”邀请(2) 卡西说：“我护理一个接受透析的病人，她非常消沉。我们接触的许多病人都是这样的。但是这位女士还很年轻，家里有个小孩子，她的生活负担很重。她有很多活下去的理由，却已经准备放弃治疗。她终日躺在病床上，什么也不做。希尔达和我开始送鱼给她，希望她配合治疗。起初我们送给她的是塑料鱼，后来是填充的玩具鱼。没过多久，她就开始下床主动配合治疗了。她需要鱼的时候就会找我们要。我不知道是什么使她发生了转变，但我想那些鱼应该功不可没。如果有人来看她，她一定会和他们谈到那些鱼，并把那些可爱的小东西给他们看。”莎丽也开始注意到，有越来越多的护士花更多的时间坐下来陪护他们的病人。她说：“通常护士会拿着一个病情记录板来到病房，站在病人床边记录一些数据。但我看到这些护士都是坐在病人的旁边，这样他们就可以和病人保持平视。一个小小的举动往往意义深远，特别是对于那些年岁较大的病人更为重要。”许多病人开始主动要鱼。这样，如果他们得到了特别好的护理和帮助，就可以把鱼送给那些医护人员。一些病人和家属会把给护士的感谢信写在画有鱼的信纸上。不知不觉中，在这个充满疾病和生命垂危者的楼层里已经随处可见真诚的微笑和快乐的游戏了。莎伦·桑德斯对我说：“我很喜欢玩———这才是真实的我。所以我会把这种情绪带到我的工作中。以前在上班的时候，自己性格中的这一面总让我感觉不自在。我不知道那样的行事方式在这里是否行得通。但我觉得我们应该试着给人们的生活带来快乐，不论他们是风华正茂还是已经走到人生的尽头。”对于这样做的重要性，莎伦的感触非常深刻。几年前，她为不干胶贴纸而奋斗的丈夫斯科特被查出患有白血病。当时，他们有三个孩子需要养育。在经历了几年含辛茹苦的家庭主妇生活后，莎伦选择了护士的职业。她说：“我必须勇敢地正视那么多的困难，但是我也必须好好地生活下去，还要让自己的每一天都变得更充实、更快乐。 我不知道除此之外还有什么更好的生活方式了。”2000年1月，莎丽结束了两周的旅行回到医院。当她走出第五层的电梯时，就发现自己竟然置身于一个鱼的海洋。从天花板上垂下来的都是鱼，病房里满是磁铁鱼，墙上的一张海报上赫然写着“鱼小组”。“我一边沿着走廊走着，一边琢磨到底发生了什么。”莎丽回忆起那时的情景，说：“当我推开希尔达和卡西办公室房门的时候，她们两个正在咯咯地笑着商量怎么迎接一些代表的来访。那些代表来自保健组织指派的一个联合委员会。”希尔达说：“我们的方案里大约包含了200个项目，但我们也不知该如何着手。一天早上，我偶然读到了《圣经》中关于摩西的一段。那一节讲到他不知道该如何安排好一切，让犹太人回到迦南。他的岳父杰特罗告诉他应该组建自己的队伍，让每个人都参与其中。这给了我灵感。”希尔达和卡西组织了几个小组。各由八到九人组成，其中包括一名医师。每个小组任命一个队长，并用一种鱼的名字命名这个小组。其中有：梭鱼、紫刺尾鱼、扁鲨、水虎鱼和石斑鱼。希尔达和卡西于是宣布开展一场友谊赛。哪个小组的成员完成了规定任务———比如说学完了他们评鉴所需的资料———就全心投入会得到不干胶贴纸。三个月后，拥有最多贴纸的小组就可以开一个庆功派对或者得到奖金的犒劳。为了帮助这些小组学习和巩固必修的知识，希尔达和卡西举办了许多竞赛。 她们在一些鱼型的纸上写上各种与病人护理有关的问题。如果小组成员能够在下面写出正确答案，他所在的小组就会得到相应的点数。只要达到规定点数，就可以赢得贴纸。每个小组都竞相绘制出各种海报，帮助成员们记住一些不常见的处方名称。这些小组在积攒贴纸的同时，也积累了更多的知识。这些知识可以帮助他们为病人提供更好、更高效的服务。莎丽说：“鱼小组发明了许多改进工作质量的方法。有一名医生抱怨护士总是不能把病人的血糖浓度标注在记录表的正确位置上。遇上这种情形，他只得亲自去查找。一个鱼小组想办法借来了这位医生的照片，然后他的头像接在海神的卡通图像上，并在上面写着‘请准确记录血糖！’他们把复制过的图片贴满了整个走廊。护士们看到后都哈哈大笑，但是从那以后他们也知道把血糖浓度记在正确位置上了。”在这个过程中，游戏提高了工作效率。莎伦·桑德斯说：“我们真的想得到那些贴纸。有时候我们就像小孩子一样，常常站在贴纸数量统计表前互相‘攀比’，‘瞧瞧，我们组有七张贴纸，可是你们才四张。’”当一名护士助理利奥·卡特听说神经—肾脏科的新哲学后，由衷地笑了。“我说过，这就是我们所需要的。我们要做的只是给它起个名字而已。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 指挥与单簧管 几年前，在利奥22岁的时候，他的父亲就去世了。他回忆道：“我长时间地陷在迷惘与痛苦之中。当时，如果我了解的事有现在的一半就好了。但是没有人走到我面前安慰我，帮我缓解一下痛苦。后来我有机会来到密苏里州浸礼会医疗中心工作，第一次体验了在工作中和疾病缠身的患者打交道的感觉。我清楚自己应该为他们做些什么，我想这就是我终生的选择。我曾经护理过癌症患者，我知道对其中一些人而言，生命是十分短暂的。 如果你能给他们带去快乐，为什么要让他们有限的日子里充满苦痛的回忆呢？”利奥决定用音乐为他们制造快乐。“当患者情绪低落的时候，我给他们唱一些小曲儿，或者模仿猫王，使他们振作起来。最近我们这儿有一位老年患者拒绝进食。她的女儿找到我，她认为我可能有办法帮帮她的母亲。我坐在老人家的旁边，告诉她如果她能吃点东西的话，我会给她唱一首小曲儿，结果她吃下半份食物。真是太妙了！能和那些病人保持融洽的关系，同时给他们的家人带来安慰，真的令我很开心。有时候患者家属对我说，‘知道你今天晚上值班，我会睡得很踏实’。没有什么比这更让我欣慰的了。”但是对于神经—肾脏科的许多病人来说，能够睡个安稳觉简直是一种奢望。 利奥说：“我管他们叫‘日落之人’。当太阳下山的时候，一些看上去神志清醒、在白天里一切正常的人似乎失去了理智。他们会变得焦躁不安，不知道自己身处何处，也不认识你是谁。”有时“日落之人”会试图离开病床。利奥说：“有时我们会帮他们坐在轮椅里，把他们推到护士站待一会儿。我们会说这样他们就可以陪陪我们了，事实上是为了方便照看，以免他们情绪失控。”一天晚上，利奥为一位年逾90、风烛残年的老人记录一些重要的指标数据。病人一直语无伦次、烦躁不安，想把身上的输液管拔掉。利奥试图使他平静下来，但是一切都不奏效。他开始轻轻地为老人唱歌，还是不管用。于是利奥想：或许不得不谨遵医嘱强制他安静下来。 这可是他最不愿做的事情了。正在这时，奥莉娅·先琴科娃来到病房，和利奥商量下一步该怎么办。奥莉娅说：“你知道吗？他曾经是一个交响乐队或者管弦乐队的指挥。”“真的吗？”利奥一下子来了兴趣。虽然还有一大堆事情要做，但他稍加思索后立刻说：“我的车里有一个单簧管。”奥莉娅对他说：“太好了，快去取来，我替你照看一会儿。”利奥曾经在大学的军乐队中吹过单簧管，他的侄女借了他的单簧管刚还回来。他把单簧管组装起来，然后试着吹了一两分钟。利奥说：“我已经有一年没碰过它了。我可不希望这个大师级的指挥把它从我的嘴里抢下来。”回到病房，他为老人演奏了一首最先想到的古典曲目———《彼得和狼》。然后吹了一段《木偶戏》的主旋律。当舒缓、悠扬的乐曲声在小屋中流淌的时候，奇迹发生了。老人停止了吵闹，他合上双目，嘴角露出了微笑。他靠在床上，伸展着自己的手臂，开始在空中前后挥舞。或许在他的内心深处，自己又一次身穿燕尾服站在了宏伟的音乐厅，他灵活而有力的手中握着指挥棒，统领着自己的乐队。几分钟后，老人的双臂缓缓落下了。那个晚上，他睡得非常安稳。利奥只护理了这位老人一晚，后面几天轮到他休息。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 利奥为生命垂危的老人演奏单簧管 当他回医院上班的时候，得知那位老人已经不在人世了。他的家人告诉利奥，老人走得很平静，他们对利奥那天晚上所做的一切表示感激。2000年3月，在把鱼市哲学介绍到神经—肾脏科几个月之后，莎丽又在护士中间进行了一次调查。两次调查之间的变化是非常明显的，特别是对自己在团队中的存在感有强烈认同的人数大大增加了。（参见p90图表）莎丽说：“第一次调查的时候，我问他们什么是团队，他们告诉我的是一些运动队的名字，像公牛队、红雀队之类的。现在他们告诉我的是自己所在小组的名字，比如梭鱼、扁鲨。人们不再说‘我没有时间帮你’，他们会说‘我现在比较忙，但一会儿我就可以过来。你愿意等一下吗？’这正是大家过去欠缺的地方。出色的人其实无处不在，只是他们没有协同工作，所以没有机会把自己出色的一面表现出来。护士不应该只是一个护士。我们所做的一切只有一个宗旨，就是‘这是你来这里的目的所在。要学会让工作充满乐趣。多花点时间来和你的病人相处。我们要像一个团队那样工作。相信我们一定能完成得很出色。’利奥就是这么做的。他的工作量并不比任何人少，但是他会花上几分钟为一个烦躁不安的老人演奏单簧管。利奥之所以能这样做，是因为奥莉娅帮他照看病人。他们是像一个团队那样工作的。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 让奇迹发生 感受指数不足存在强烈1999年9月团队协作2545302000年3月团队协作101575 感受指数不足存在强烈态度255025态度151075 感受指数不足存在强烈交流155233交流20156 感受指数不足存在强烈支持255025支持101575 感受指数不足存在强烈满意度255025满意度151075 感受指数不足存在强烈有发言权335215有发言权201565 现在我不会坐在办公室里听别人在走廊里喊‘快来帮帮传播快乐我！’而无动于衷。我会马上走出去帮助他们。”在神经—肾脏科那层楼上发生的故事很快传遍了密苏里州浸礼会医疗中心。利奥说：“当你带着别有鱼的胸卡走进电梯，就会有人打招呼‘嘿，你是鱼楼层的吧’。”医疗中心把年度质量团队奖授予神经—肾脏科的医护人员，以表彰他们在改善病人医护方面取得的成就。此外，他们还获得了1000美元的奖金。医护人员把其中的一半作为圣诞礼物捐赠给了一位患者的家庭，用另一半开了一次圣诞派对。医护服务部主任洛伊丝·赖特说：“病人和他们的亲属常常告诉我们，他们看到我们所做的一切对患者真的很有帮助。”没过多久，其他楼层的人也来向他们了解鱼市哲学。莎丽说：“我们曾经为此苦恼了一阵子。我们有点想把它据为己有，但是我们马上发现‘那样太不近情理’了。”不久以后，他们就开始和其他人一起分享心得了。但是当一些手术室的医护人员想请莎丽去给他们讲讲鱼市哲学时，她还是有些犹豫。手术室的工作高度紧张，人员短缺，人们对改革充满抵触，这些都是不利因素。后来的事实也证明她的担心并非多余。在莎丽演讲的过程中，有人在后排冲着她嚷：“还是留着你的鱼自己享用吧，我们需要的是钱。”这些话当然不可能阻止其他人把积极的态度引入手术室的热情。他们挂出一块公告牌，上面的一些数据能及时反映医护人员自我改进、帮助他人的情况。手术服务部主任南希·黑塞尔巴赫还买了一条会说话的鱼挂在了墙上。 有人偷走了那条鱼。南希非常难过。她贴出一张告示，希望“绑匪”能把她的鱼还回来，她愿意用钱赎她的“鱼宝宝”。“绑匪”在黑塞尔巴赫的电话上留言：“是我们拿走了比利。照我们说的做，否则你别想再看见它。”那段话的“背景音乐”就是比利咯咯的叫声。南希做了一张传单，上面写着：“请把我的宝贝比利还回来。”并悬赏寻找“绑匪”的线索。那些“绑架”比利的人再次做出回应。这一回他们把一听金枪鱼罐头摆在她的桌子上，还留下一张便条，告诉她这就是比利的下场。南希说：“所有的人都对比利的遭遇表现出真切的关注。他们为他做诗、写歌曲和悼文。我们在地上画出一条鱼的轮廓，并用‘请勿跨越’的警戒线把它围起来，就像一个凶杀现场。有那么几个星期，人们一谈到这件事就会捧腹大笑。”其实人们并没有意识到，所有手术室的医护人员———包括那些对鱼市哲学最为抵触的人———都因为这件事情变得开心起来。最终，“绑匪”命令南希带着咖啡和多纳圈去参加下一次员工会议。她答应了，结果她看到了一只酷似比利的鱼。那条鱼也能发出声音。在它的嘴上缠着胶带，上面贴着的便笺写着：“比利回来了。它再也不是从前的比利了，它比从前更好。感谢这场成功的活动。”手术室后来组成了一个专门委员会，来探寻能够创造一个更好的工作环境的方法。莎丽说：“有人对此仍然无动于衷，但是其他的人正努力改变自己。他们正在学习‘走路’。”密苏里州浸礼会医疗中心开始把鱼市哲学推广到医疗中心的其他部门。临床医护学院的一位项目开发专家希拉·里德说：“本州的每所医院都面临护士招聘的困境。我们应改变以往只注重新护士招聘的做法，而需要留住那些优秀的人才。 钱固然重要，但是大多数人热爱自己工作的真正原因在于其他因素，比如他们的同事或者工作氛围。”到2001年夏天，接待处成为最后一个引入鱼市哲学的地区。莎丽告诉我：“上次我去那里，看到他们把鱼放在计算机的顶上。我对他们说，‘你们做得很对。’这就是为什么我们用鱼装饰我们的工作区域的初衷。因为病人和来访者会问我们这些鱼代表什么意思。而我们的员工就会一遍遍地重申鱼市哲学。每当他们谈到这些原理，他们就已经准备好身体力行了。你只要不断地为他们鼓劲叫好就行了。”现在，我们的话题回到神经—肾脏科。那里的工作环境并没有改观，还是那么辛苦、令人沮丧和劳神。但员工们选择了不同的态度并把它们带到自己的工作当中。莎丽说：“一个肾衰竭的病人在我们这里已经住了几个星期。她的家人都挺好的，只是非常挑剔。她的丈夫会不停地要求护士们为他妻子提供更多的特别护理，并尽可能地延长时间。但是没有一位护士做得到。护士们已经竭尽全力了，但是似乎永远不能使他满意。”莎伦·桑德斯说：“我们和这家人一起经历了很多，尽管他们让所有的护士们心力交瘁，但他们也将遭遇痛失亲人的不幸，我们必须设身处地地为他们着想。”到了那位女士康复出院的日子，莎丽正在办公室里工作。希尔达探进头来叫她：“快出来。”病人的丈夫正站在走廊里，手里还拿着一张水彩画，一群护士围在他的周围。他说：“这是我几年前画的，但是我也不知道为什么一直没有卖出去。”他把画展开，高举着让护士们看。在画布上是一群游来游去的五彩缤纷的热带鱼。他说：“我这幅画名叫‘和谐’。你们每个人就像这张画里的鱼一样，各不相同。你们有不同的性格，不同的肤色，来自不同的地方……但是你们都在朝着同一个方向努力地游动。你们给了我太太一个完全不同的未来……我真心希望你们能收下这幅画。”莎丽站在人群的最后，整个人都震住了。她说：“这一刻我会永远珍藏在记忆中。希尔达和我都哭了。我看着那些护士，心里想，你们听到他对你们说的话了吗？你们意识到自己做了什么吗？你们让一切变得不同！虽然你们认为自己做的远远不够，但成果却是显而易见的！”由于神经—肾脏科是密苏里州浸礼会医疗中心第一个实施鱼市哲学的楼层，那里的医护人员可以穿着饰有热带鱼的亮紫蓝色夹克衫工作。这是其他楼层的人享受不到的特权。也就是在这个过程中，莎丽领悟到了鱼市哲学中的实质。“当我们开始推行种种举措的时候，我对派克街鱼市的渔贩们充满了崇敬。他们非常棒。但事实上他们和我们没什么两样。” 派克街鱼市有自己的追星族。那些人被叫做“喝着酸奶的花花公子”。他们会在午饭时间来到鱼市，只是为了欣赏一下渔贩们的工作情形。莎丽说：“利奥给我们的医护人员拍了照片，并把他们的形象剪成鱼的形状贴在海报上。很快，病人们也想把自己的照片贴到海报上。我们自嘲，‘天啊，我们也有追星族了！’后来我听到一个护士对一个正在接受她培训的护校毕业生说，‘你必须选择全心投入这里的工作，而且你必须选择是否让自己的每一天都过得很快乐。这只不过是一个简单的选择。’过了一会儿，我走到她身边对她说，‘你真像一个渔贩啊’。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 罗比的故事 这个故事是我们从一个献血站听来的。有一个叫罗比的四岁小男孩，他自从出生起，每个星期都需要进行一次全身换血。罗比的双亲每个月都会来到七个献血站中的一个，向每一位工人、义工和捐血者表示感谢，感谢他们给了自己孩子活下去的机会。许多员工在自己的办公室里放着一张罗比的照片，提醒自己应该以什么样的态度为别人服务。你有什么可以带到工作中时时提醒自己“全心投入”的东西吗？我的一位叫哈里的朋友走进一家快餐店，点了一份带一块小甜饼的午餐。服务员重复了一遍后问他：“还要加一块小甜饼吗？”下一次，哈里又去了那家快餐店，他向另一位侍者点了同样的东西，当然也包括小甜饼。这次，侍者还是礼貌地问出同样的问题：“还要加一块小甜饼吗？”第三次，为哈里服务的侍者又换了一位。这回他决定来点恶作剧。点餐完毕后，他加了一句：“我要两百块小甜饼。”侍者的回答极其认真敬业，“我马上给您送来。您还要加一块小甜饼吗？”是的，快餐店的员工都有一套服务规范。但是在他们说出这句话的时候果真用心了吗？一位上了年纪的女士走进一家眼镜店买胭脂。那里的店员大可以给老太太指一下化妆品店的方向了事。但那位店员却抽出时间，沿着商业街一直把老太太送到商店门口，然后折回自己的车上。临别前那位老妇人只说了几个字，却发自内心———“上帝保佑你”。2000年12月，史蒂夫84岁的老母亲搬来与他们夫妻同住。史蒂夫和妻子把家里一楼的娱乐室及其相连的浴室腾出来让母亲使用。他说：“能够敲门进去看看她，我都会感到非常高兴。因为从我懂事起，就再也没有和母亲这么亲近过。”是渔贩们用自己的行动让史蒂夫懂得要为自己的母亲“全心投入”。起初他只是敲门进去，然后站在那里和她聊天。这多少让他感到有些别扭。但没有多久，他就意识到缺少了什么。现在史蒂夫会敲门进去，然后坐在沙发上。只是落座这样一个简单的举动，却使他和母亲的感情真正地贴近了。哪怕只是在那里小坐片刻，也能让母子俩同时体会到一种更加愉悦的心情。坐在母亲的身边，不只是向她传达儿女之爱，也提醒他自己要用心体会那一刻的温馨。最近，史蒂夫发现母亲也在为他而“全心投入”。“我去看她的时候，如果电视正开着，她就会拿起一支铅笔去按遥控器，把电视关上。因为她的手指已经不太听使唤了。 这个举动让我知道她对我的到来有多么重视。为什么我以前就没有注意到呢？”约翰·克里斯坦森的演讲结束后，好几个人都找到他，想和他进一步探讨如何更加精力充沛地投入工作。他回忆说：“我试着倾听每个人说的话。一位女士非常兴奋地谈起自己在工作中所做的一切努力。听了她的话后，我对她说‘这很有趣’，但是并没有真正地注视过她。”两天后，约翰回想起那天的事情。那位女士曾把自己的名片给了约翰。所以，他立刻拨通了电话，请她原谅自己当时的心不在焉。并赞扬她为改善同事的工作和生活所付出的一切努力。几天后，约翰收到了她的来信。信中写道：“真是不可思议，你会给我打来电话。我当时认为自己所做的一切都是毫无意义的。现在我明白了。谢谢你给了我信心。”几天前，我看见斯蒂芬·伦丁坐在自己的办公桌前，对着女儿梅利莎、女婿保罗以及他们两个宝贝孩子的全家福发呆。他说：“梅利莎和保罗培养孩子的方式真让我感到欣慰。你看，米亚和马德琳有多健康可爱啊。我想，他们家里一定弥漫着浓浓的爱意。 当‘爱’这个词在我脑海中闪现的时候，我问自己，‘什么是爱？’答案很快就出来了———‘爱，对于一个孩子来说，就是来自家人的全心呵护。’”保罗是一所学院的院长，也是一名不折不扣的工作狂。但是有一天，在听说了渔贩们如何全心投入工作的故事后，他决定改变自己的生活态度，为自己和自己所爱的人而全心付出。他的眼前浮现出自己和生命中最重要的人乔伊丝一起牵着狗在湖边散步的情景。那天下午，保罗的举动让他的同事和家人大感意外———几个月来第一次按时下班。也是那个下午，这对幸福的伴侣———保罗和乔伊丝牵着他们的狗在湖边漫步。在那个夏季余下的日子里，他准时在5点钟结束工作。他和乔伊丝安步当车，和自己的爱犬在湖边等待“上钩的猎物”（把那些掉到湖里的网球捡回来）。我们都希望商店和餐馆中的人能全心全意地为我们服务。但我们能否将心比心呢？我们的同事卡尔·哈格曼一边在款台结账，一边打着手机。突然，他对电话那头的人说了一句：“我得挂了。收银员正在帮我结账，我要陪着他。”那个收银员凝视着卡尔说：“谢谢你，你让我知道自己的工作是有价值的。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 蛇的故事 三个高中毕业生———两个男生和一个女生———在亚利桑那的荒漠中跋涉。一条盘在暗处的响尾蛇咬了那个女生。于是两个男子汉穷追不舍，终于逮到了那条蛇，并把它带了回来。可是毒液早已渗入女生的体内，她只能在奄奄一息中“欣赏”他们的战利品了。这个故事告诉我们，人在一生中时时可能受到伤害，但选择无非两种：或者终其一生去追逐“毒蛇”，或者留下来疗伤。在接下来的故事中，一家经营屋顶装修的公司就用自己的方式证明了选择的力量。我非常欣赏他们涉足这样一个充满挑战和危险的领域的决心。他们的选择最终验证了下面这段话：我们这个时代最伟大的发现，是人类可以通过自己态度的改变他们的生活。———威廉·詹姆斯（1842－1910） 卡车里面暖意融融，滚烫的咖啡散发着诱人的香气。但是挡风玻璃上的雨刷在机械运动中发出的吱吱声却无情地宣告：这是一个寒冷的清晨。塔科马的天阴沉沉的，乌云密布，大雨倾盆。只要再低上几度，这场大雨就会转成纷纷扬扬的雪花。屋顶材料行业也有自己的“22条军规”：你穿着雨衣，尽量不让自己被淋湿；但是在一天中把成千上万磅的瓦片运上屋顶又令你大汗淋漓，然后在离地20英尺的空中，你将被一点一点地冻透。在这样的天气里，拉斯·维索迈尔宁愿坐在熊熊燃烧的炉火前考虑如何安装自己的滑雪板。但是他和瓦艺屋顶装修公司的同事们有一个更重要的任务必须完成。今天，当他们把最后一块瓦片安放妥当之后，那家人在今后的几十年里再也不会受到雨雪的侵袭。在拉斯走出卡车的那一刻，他知道自己今天面临一个选择。他和另一位同伴击掌致意。冰冷的雨水滑落在他的脸上，他仰天大笑起来。他大叫着：“你才搬那么点儿啊？加快速度。”人的一生中会遇到很多选择。但是你如何做出最有价值的选择却是至关重要的。 拉斯的哥哥道格·维索迈尔，在七岁的时候就经历了父母离异。接下来，他们的母亲康妮患上了红斑狼疮。这是一种免疫系统遭到破坏、健康的组织和器官严重受损的顽症。她原本是一个6英尺高、身强体壮的女人，但是那场最初被误诊的病把她折磨得虚弱不堪。她甚至连为道格年幼的兄弟姐妹们打开婴儿食品罐子的力气都没有。道格回忆起那段往事，对我说：“我只能跑出去请隔壁的太太帮我们。”红斑狼疮总是没有任何征兆地出现和消失。病魔有时会让康妮卧病在床，有时又莫名其妙地消失了。道格说：“她回到大学继续学业，取得了教育学学位，并开始给三年级的学生上课。然而几年以后，可恶的病魔又卷土重来了。病情稍轻一些的时候，母亲仍然在自己每天的生活中寻找快乐。我们家中充满了爱的气息。不能做比较繁重的家务了，她就会做一些力所能及的事情。当她无法走动、只能坐着的时候，她就开始为大家做礼物，因为她买不起这些东西。”母亲的病让道格很快成熟起来。“我很留恋逝去的童年，其中的某些经历尤其难忘。”他解释道：“我们靠救济金生活。当其他孩子知道以后，就想尽办法羞辱我们。在个子窜得最快的时候（现在我有6英尺10英寸），我总是穿着短得不能再短的裤子，被别的孩子看到我用失业救济粮票在杂货店买东西。所以我下决心要找到一份工作。”道格当时只有13岁，但他告诉一家鞋店的老板自己已经16岁了。很快，他就因为良好的业绩被提升为销售领班，而且能够负担家里的食物开销和房租。 身高优势帮他找到了自己第一份工作，后来又为他赢得了一所大学的篮球奖学金。他在那所大学获得了市场营销和商业管理学位，并在一家保险公司谋得一份保险代理的工作。为了在周末赚一些“外快”，道格和朋友格伦·佩因开始帮别人修屋顶。和他一样，格伦也在一个领救济金的单亲家庭里长大，也是13岁就开始工作了。他很好强，渴求成功，一门心思琢磨怎么能把屋顶铺得更快、更坚固耐用，质量更高。和他相反，道格对屋顶装修并不热衷。他说：“这没什么意思。不仅很难做，还比较危险。”但是每个人都要生活在屋顶下，所以这份工作的薪水还不错———况且道格并不想自己的后半生还做全职工。他说：“我看到那些工作了20年、25年甚至30年的员工被迫提前退休。我可不想在公司艰难的晋升中消磨自己的生命，然后突然有一天被别人扫地出门。”他辞掉了自己的保险代理工作，和格伦筹划着开了一家屋顶装修公司。道格说：“格伦已经比较有经验了，而我选择屋顶装修行业只是出于一种碰运气的想法。我想，像我这样一个普通人在这个行业或许有机会成功。”道格说服母亲把她的房子作为承包执照的抵押。格伦提供了一些工具和一辆已经有20年历史的黑色拖车。 1987年11月，瓦艺屋顶装修公司在华盛顿的塔科马开业了。瓦艺公司遵循一个简单的经营理念———“说到做到”。道格解释说：“当时，在屋顶装修行业好像没有人会信守自己的承诺。如果他们说‘我周三过来’，那就意味着在这周三到下周一之间的任何一天都有可能。我觉得这很不可思议。在格伦和我看来，如果你只是做了自己所承诺的事情，根本不可能有什么损失。”开业头五年，公司惟一的广告就是出色地完成工作。格伦说：“你在黄页里找不到我们的公司。我们从不做广告，在我们的车上也没有公司的名称或者联系电话。我们惟一所做的就是自始至终地信守承诺。”第一年，公司营业额为750000美元，税前利润达到100000美元。到了1999年，年收益超过1000万美元，下属100名员工。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 重新定义成功 公司在家庭、宾馆、医院、公寓以及政府建筑等的屋顶装修方面建立了非常好的口碑。两位备受尊重的业内人士鲍勃·德亚顿和唐沃斯也加盟了公司领导层。为了进一步拓展公司业务，他们投入几十万美元采购了一批先进设备。但是和同业的竞争对手一样，公司也面临着熟练工短缺的问题，从而意识到与员工之间建立一种稳固的长期关系才是公司取得成功的关键。屋顶装修行业并不是建立在一种公司和员工持久关系的基础上。大多数公司只对新员工进行最基本的培训。那些工人自己花钱买下工具以后，就开始在几乎没有指导的情况下进行工作了。因此，许多年轻的装修工从这家公司干到那家公司、靠每次打零工的收入度日也就不足为奇。由于大多数公司都是按件付酬，这实际上就助长了工人只重速度、不求质量的坏风气，尤其是那些缺乏经验的工人。一位专栏作家曾经在《西雅图时报》上发表过一篇谈屋顶装修业的文章。“如今，一些屋顶装修工作的质量是非常糟糕的。你可别以为这些‘杰作’出自那些信誉较差的公司———那些工人会向你摆出一副‘除非你把钱给足，否则别指望我能干出什么好活’的架势来。其实，这些屋顶还是那些声誉不错的公司装修的。”瓦艺公司决定另辟蹊径。它对自己的装修队伍进行重组，分成领日薪的工人、计时工和计件工三类。 领取月薪的主管要确保自己负责的装修队能够高质量地完成工作，并对那些新来的计时工进行指导。只有那些经验丰富的熟练工人才可以按件取酬。公司还设立了一种新的员工职位晋升制度，把他们的收入和培训、业绩以及领导能力进行挂钩。那名专栏作家后来又在《西雅图时报》发表了评论。他认为瓦艺公司“并没有延袭这个行业的不良传统”，它已经“在一步步地改善自己的业务质量，并成功扭转了局面。这太棒了！”瓦艺公司还非常注重帮助员工在工作之余提升业务技能。屋顶装修是一项艰苦的工作，因此来这儿做事的人大都出身贫寒。道格解释说：“我们的有些工人是在艰难的家境中长大的。许多人很怕表达任何情感。当我走到他们身边问候他们的时候，心想或许他们从未被拥抱过。有些人还有酗酒的问题。”道格承认，“当公司取得成功后，我允许自己疯狂一点，买回漂亮的玩具、房子、汽车等等。但我渐渐意识到这不是真正的快乐。 我想起小时候和家人在一起的日子。在学校和教堂———那里才是快乐的源头。我们的公司在日益壮大，我要找到一个更理想的方法对待员工，鼓励他们进步。”道格开始为自己投资，他不仅博览群书，还参加各种研讨会。他发现了一个充满智慧的世界，这个世界向所有渴求者敞开大门。“这让我反省很多事情。格伦和我并不认为公司仅仅是一项资产，它是一个由人组成的集体。我想或许我们能够帮助其他的人好好地审视自己的人生。我们这样做不是为了改变他们，只想让他们知道在自己的生命中可以有许多选择。”瓦艺公司开始积极投身于社区公益事业。一位老妇人的屋顶年久失修，再也经不起狂风的肆虐。公司得知后很快帮老人换掉屋顶，并把她的院子打扫干净。当然，公司并未忽略自身的员工社团，不仅在员工中开展竞赛，鼓励他们参加社区义工活动，还帮助他们摆脱对酒精和药品的依赖，确保他们安全工作，积极实现个人目标。“其实这就像你偶尔送花给自己的太太或女朋友一样简单。”道格说，“如果工人们愿意和我们谈心，我们可以讨论任何事情———毒瘾、亲情、婚姻、孩子。”每个装修一新的屋顶都是公司的一笔“遗产”。但道格认为，“最重要的将是我们留给孩子们的做人的道理”。很快，瓦艺公司的墙上就贴满了振奋人心的口号和反映员工工作成果的图片。 在别的屋顶装修公司你是看不到这些东西的。但道格还是感觉缺少一点什么。他说：“好像齿轮还未完全合槽。应该说，有20％的员工真正理解了我们的事业并已经加入进来，但是另外那些人还在观望。”这个时候，公司管理层听说了派克街鱼市的故事。因为西雅图离公司并不太远，所以他们决定一起去那里看看。大家都可以感觉到那里良好的工作氛围，但是谁也不明白这种氛围是怎样形成的。讲解人的话提醒了他们———每天、每时、每个渔贩都会选择对自己工作中的行为和态度负责。公司的领导很快就发现：渔贩和自己公司里的工人有共通之处———通常都是一些年轻的小伙子在从事一些几乎无人问津的工作。但是渔贩们通过态度创造的力量神奇地改变了工作环境。 鲍勃·德亚顿解释说：“这真是触及了我们问题的核心。我们常常要和那些恶劣的天气搏斗，有时寒冷刺骨，有时又酷热难当。难道每天都必须愁眉苦脸地度过吗？”工人们听完渔贩的故事，会轻松愉快地走出鲍勃的办公室。鲍勃告诉我：“他们会迫不及待地回到工作岗位上。我也突然意识到自己该做哪些事情。”每当拉斯·维索迈尔看到那些忙得不亦乐乎的渔贩，就会想：“他们正在对我言传身教呢。”对于像布雷恩·马歇尔这样的工人来说，这就是他们一直期待的东西。他说：“我从小就梦想成为一个积极进取的人。小时候，我的继父是一个消极的人。有一天我站在他的面前，对他说，‘你总是对我没有做到的事情大加指责，我受够了。你从来不懂得称赞一下我的努力。’”布雷恩在自己的前门贴上“选择你的态度”几个字。他说：“每天一走出家门，我都会下意识地选择好自己的态度。有时，车开到半路我才会清醒过来，但是我的态度已经开始‘起作用’了。”但是瓦艺公司的员工很快就发现：每天把那些看似浅显的道理付诸实施却并没有那么简单。在最初的一次关于如何改进工作的讨论中，有一名女士宣称：“你不可能每天都选择一种良好的态度！”作为会议主持人的鲍勃·德亚顿不得不对她的坦诚表示赞赏。他对其他员工说：“这是实话。但你的确在无意中选择了你当天的态度。”鲍勃开始与工人们分享自己的心得，“我从书上得知，要培养一种新的习惯，你必须坚持做那件事情21天。有些事情嘴上说说很容易。但没过几天，你又会回到自己的老习惯里。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 创造意识 为了使自己每天都能记住，我在闹钟旁边放上一张字条，上面写着‘选择一种态度’。”他还让员工闭目沉思：“如果你将被提升，需要找人接替你的工作，想像一下什么样的人会是最佳人选？他们应该什么时候上班？他们需要做何准备？他们会怎样谈论别人？他们的工作完成得如何？现在睁开你的眼睛，扮演那个角色吧。如果你能做到的话，你就是最称职的。”整个公司的人都开始试着通过选择的力量来改变自己的生活。办公室主任莉萨·富兰克林说：“每天早晨上车的时候，我都会很快地想一想今天要做些什么。我会问自己‘我为什么去那里？我要去干什么？什么事情对我最重要？’有时候，你可能会一边喝着当天的第一杯咖啡，一边和别人闲聊。如果你毫无准备，或者你的脑子还处于混沌状态，就可能会失神犯错。因为你的反应并未处在最佳状态，或者说不是特别灵光。”良好的态度很快就会感染所有的人。鲍勃说：“现在，每天早晨我能够心情愉快地给工人们分派任务。在以前，我会对此心怀畏惧。那里有60～70个装修工人———大多数人都长着一张红脸膛，满嘴都是你想像不出的脏话。但现在不同了，每个人进来以后，都会彼此拍拍肩膀，道声‘早上好’。 这很有趣，就像参加朋友的聚会一样。”瓦艺公司的员工逐渐认识到：一种好的态度固然重要，你还应该与他人分享。鲍勃解释说：“以前，我们总是戴着一副死气沉沉的面具早早地来到公司，然后马上钻进自己的办公室开始工作。我们甚至不会留意一下其他的同事，哪怕只是随意地打个招呼。”鲍勃·德亚顿就是那种公司文化中的典型代表。他回忆道：“我会坐在自己的办公桌前，按照计划工作，如果有人想问我什么问题或者需要什么东西，我会说，‘现在不行！没看见我正忙啊！’我基本上连想都不想就让他们离开，甚至很快就忘记了他们曾经来过我这里。”但是，当鲍勃看到派克街鱼市的渔贩们那么全心投入地为顾客服务时，他开始意识到自己的行为是多么的错误。“我必须向很多人道歉。想想看，对同事说声‘早上好’并不会耽误自己多少时间。我也开始明白，我朝一个新同事走过去并和他握手、然后对他说‘你好，欢迎你’的这个举动意味着什么。”人力资源部主任海蒂·麦凯格说：“鲍勃真的变了。他过去很爱发脾气。但现在他肯为别人抽出时间，了解对方的需求，并且成了一个好的‘教练’。”鲍勃说：“今天早上我告诉一名员工，他过于关注自己的工作，以至于和别人擦肩而过时连招呼都没有打。 我告诉他，‘你得了鲍勃·德亚顿综合症，和原来的我一模一样。’他坐下来静静地想了一会儿，然后对我说，‘你说得太对了，因为我以前也对你有同样的感觉。所以，那时候我不敢接近你。今后我会多花一些时间和别人相处。’”瓦艺公司质量控制部的办公室设在一间重新装潢过的活动中心里，后面有一个游泳池。每天清晨，员工们都会在咖啡的香味和施鲁斯伯里式的问候声中开始新的一天。雷·施鲁斯伯里是质量控制部主管。他这样介绍自己：“我是一个乐观的人，而屋顶装修工———你知道，都是一些言行粗鲁、又有些固执的人。所以如果我看见有人不像我期待的那么快乐，我就会直呼其全名，比如‘早上好，鲍勃·德亚顿！’”鲍勃说：“这个家伙每天从我身边走过的时候都会对我说‘早上好，鲍勃·德亚顿！’我也会向他报以会心的微笑。我们觉得我们大家都应该试试这种方法。还有那么多的员工我们叫不出全名，这真是一个帮我们认识他们的好机会。”瓦艺公司的员工还是和以前一样勤勉地工作，他们只不过找到了一种快乐工作的方法。安装调度员蒂姆·奥布赖恩告诉我：“我们那里有一只填充玩具鱼。一位有文身的同事为鱼穿了耳洞，还在鱼身上画刺青。 前天，当我同时接听两个电话的时候，一位同事走进我的办公室，她一言不发地把那条鱼放在我的桌子上。她从早到晚要为我转接很多电话，所以知道我那天到底接到多少个。她的这个举动无疑让我开心极了。虽然对她来说这只是小事一桩，却使我顺利度过了那段紧张的时光。”在屋顶装修工中还有更多制造快乐的方法。布雷恩说：“我们不再用射钉枪互射钉书钉。大多数时候我们会边玩边聊。大家乱开彼此的玩笑，当然也在精神上相互支持。”有时道格会骑着机动踏板车出现在装修工地上。他解释说：“这和屋顶装修毫无关系。但是你真应该瞧一瞧，那些家伙在休息和赛跑的时候脸上开心的表情呢。德怀特·兰伯特50出头。几年前他就开始谢顶，常年的风吹日晒和艰苦工作在他的脸上刻下了岁月侵蚀的痕迹。你很难想像他居然是小甜甜布兰妮·斯皮尔斯的歌迷。不过这可是千真万确的事实。在爬上屋顶开始工作以前，他会和房主的小姑娘一起在她的家门外随着布兰妮的歌曲旋律翩翩起舞。德怀特曾经是瓦艺公司有名的“挑剔的老家伙”。 他自己也承认这一点———“我始终认为我有自己的理由。”德怀特的父母在他十几岁的时候就离了婚，母亲也随之改嫁了。但是他觉得，“我认为继父是为了我母亲而和她结婚，不是为了我，那时的想法就是这样的。我不怕吃苦，只想过自己的生活。”他在大二的时候辍学去工作。做了一段时间的理发师后，又去挑钢筋水泥。但不论他做什么，都力争做到最好。“我的父亲对我说过，‘如果这辈子你只能以收集马粪为业，你就应该做一个最好的马粪收集工。’我一生都对此奉行不渝。”35岁的时候，德怀特才进入屋顶装修行业工作。许多那个年龄的屋顶修理工已经开始转行做较为轻松的工作了。但是由于他聪明勤奋，很快就成为同行中的佼佼者。他甚至对恶劣的天气也毫不在意，在他看来那样才能“把男人和男孩区分开”。他从来没有想过自己能快乐工作，享受与同事相处的乐趣。“17年来，我生活在自己的世界里。我出了家门只做自己的事情。如果你给我一份工作，我不会多问什么。一句话，就是把工作做好，拿应得的报酬。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 学习新窍门(1) 有时，和他合作的同事达不到他近乎苛刻的标准以及超负荷的工作量，德怀特会冲着他们咆哮。他说：“我很早就一个人在社会上打拼，是生活让我变得过分严肃。我能处理好大事，却会被某些小事搞得心烦意乱。它们既浪费时间，又毫无意义。这真的让我很厌倦。”一天，他和自己的儿子们一起干活，其中一个让他十分不满。“我踩着屋顶朝他走过去———没有穿戴任何保护装置———结果在一块松动的瓦片上滑了一下，失去平衡摔了下去。”从屋顶掉下来的过程中，他撞上了一根长１２寸、宽４寸的横梁。“我摔坏了脚，打了三根螺丝钢钉。那九个月里，我不得不躺在家中，心情简直糟透了。现在想想，我真不应该为那样的事情感到苦恼。如果我上过如何控制情绪之类的课，或许就不会发生这样的事情了。但我当时的想法就是，‘你不喜欢吗？我可不管你喜不喜欢。’”德怀特是几年前来瓦艺公司上班的，但是他只待了不到一个星期。道格说：“德怀特相当独立，也能出色地完成工作。但是他动不动就扭头走人，还说，‘我就是这么做的，你们都应该按我说的去做’。”德怀特后来又回到了瓦艺公司。 这一回，公司向他传授了渔贩们对工作的态度。他对我说：“开始的时候，我觉得那些故事很无聊。不过我也开始思考它和我的现实生活之间的联系。它让我领悟到生活可以更轻松一些。是我的生活环境造就了我的性格。我生活的环境里，没有人会在乎什么，除了嚷嚷‘干完了吗？快去做下一件事情。’就没别的。他们说你无法教会一条老狗新把戏。谁知道呢，我或许是个典型的例子。正如我说，并非我不愿意学，只不过没有人肯停下来花时间告诉我该怎么做。但是我确实一直都在寻找这个机会，而且庆幸的是我找到了。”德怀特工作起来非常认真，从未出过差错。他也不介意告诉别人他过去是如何工作的。年轻人会把他的故事叫做“老生常谈”。他花更多的时间和工人们在一起，与他们分享自己多年积攒的经验。他想方设法让午饭时间充满乐趣。他还会穿上自己的防护设备，和着布兰妮的歌声手舞足蹈。他说：“有时你要大叫才能引起别人的注意。不过如果你有更好的方法，就没必要这样了。总之，在一天结束的时候，你做到了工作、开心两不误，当然也不会感到沮丧。没有必要把自己的生活搞得那么复杂。２０年前，如果有人在高速公路上超我车，我会气急败坏地冲着他大喊大叫。现在我只是轻轻一笑，跟自己说‘干吗那么着急？’再多的车开到我的前面，我的生活也不会因此发生任何改变。 因为还有更重要的事情需要操心，比如孙子们。”德怀特说：“我有八个孙子呢。我大儿子的女朋友有两个孩子，最大的那个叫安德鲁。有一天他对我说，‘我可不可以叫你德怀特爷爷？’这句话让我热泪盈眶。我知道，他没有爷爷。我告诉他，‘我很愿意听你叫我德怀特爷爷。’”去年春天，德怀特的妻子凯西动了一次紧急的动脉瘤修复手术。他过后说：“我差一点就失去了生命中最重要的一个人。所以工作的时候我的心情很沉重……唉，没什么大不了的。”根据美国劳工和产业部的说法，屋顶修理是最危险的行业之一。道格告诉我，“公司在１９８７年申请屋顶修理执照的时候，我们这个州并没有对安全多加重视。我不知安全为何物，也不知需要什么安全措施。然后麻烦便接踵而至。于是，政府开始强制执行安全规定，我们也违反了好几次。”如今，瓦艺公司已经成立了一个安全委员会，它由员工选举产生，并在劳工和产业部的指导下完成一套全面的培训计划。为了确保工作安全，他们要求工人在屋顶的拐角处作业的时候必须全身套好防护皮带，以便固定在脚手架上。但是否决定采用安全措施最终还是个人的选择。道格说：“我一向这么告诫员工，‘如果你今天不打算尊重自己的生命安全，请告诉我。我不会惩罚你，但今天你就可以打道回府了。’”为了提高工人们的安全意识，瓦艺公司借鉴了派克街鱼市的一个做法。拉斯说：“当一个渔贩喊出‘两条鲑鱼’的订单时，其他的渔贩都会如此重复一遍。因此，我们登上屋顶以前，也会沿着工地走上一圈。我们大声说出安全步骤并提醒大家注意安全隐患，那些工人会把我们的话有节奏地重复出来。 这样，我们就会知道他们已经听到了这些警示，而且有了防范意识。”他们也从中发现了乐趣。有时候，某个人的喊声会从一个低洼处发出来提示大家“此沟３０英尺深！本沟３０英尺深！本沟３０英尺深！”如果有人要把一块碎瓦片扔到地上，他就会喊“头疼！”，然后其他的工人也会一个接一个地应和“头疼！头疼！头疼！”作为安全调度，史蒂夫·华莱士会在各个工地间巡查，以确知员工是否采取了安全措施。“我当然希望他们能做到，并为此而表扬他们。”瓦艺公司提醒自己的员工，安全的真正含义不仅仅是保护自己不受伤害，更是为了家人而保护自己。道格说：“我们举办家庭晚会，邀请员工的配偶来更多地了解我们的企业哲学。我告诉她们，我永远都不希望自己会在某一天敲开她们的家门，把她们的丈夫或儿子再也回不来的噩耗转达给他们。我们用自己的爱心和员工沟通。现在他们理解了我们的良苦用心，并把这作为自己的工作信条。”１９９９年，瓦艺公司的受伤记录有４２次，２０００年有２７次。２００１年到７月为止，公司只有５次受伤记录。如果能够控制在这样的程度内，到今年年底，受伤记录将不超过１０次。鲍勃说：“过去，人们会从窗口探出头来，琢磨我们在做些什么。而我们会想，‘少管闲事！我们知道自己在干什么。干完了你不就看到了吗？’”现在，工人们的做法完全改变了。 如果客户感兴趣，修理队的队长会从屋顶下来，问问他们有什么问题。鲍勃说：“我们不再对他们的好奇无动于衷，而是让他们参加到我们的工作里来。如果他们愿意，我们会请他们在屋顶亲手钉上一颗钉子。当建房人在浇注混凝土板的时候，他们会请房主的孩子把自己姓名的第一个大写字母刻在上面。人们会记住自己参与过的这些事，还会告诉他们的朋友，‘我家的屋顶装修也有我的功劳哦’。而且，他们也会记住你为他们所做的事情。”当你把注意力放在别人、而不是自己身上时，细节也会产生深远的意义。曾经有一位客户给瓦艺公司发来一封热情洋溢的感谢信。他说，屋顶装修的质量的确不错，但真正让他难忘的是一名工人把一小块旧瓦片从花园里拣走的那一幕。鲍勃说：“以前，工人们觉得说些什么、做些什么都无关紧要，只要能把活儿干得漂亮一些就可以了。现在他们意识到，自己的态度会对公司形象产生多么大的影响。”拉斯说：“我们需要事事周全。有些公司只是在一项工程全部完工的时候才清扫一下工地。而这却是我们每天的必修课。”有一次，一名工人结束了１２个小时的工作，他精疲力竭地从屋顶爬下来之后，还提议和房主的孩子玩接球游戏。布雷恩回忆说：“他和那个孩子把球抛来抛去地玩了一会儿，这让孩子的父亲大为感动。当然，也使他非常开心。”屋顶装修完了，让别人快乐的使命却还在延续着。道格说：“过去，我们的工作一做完，我就会给客户打电话，对他们说：‘我是瓦艺公司的老板，我很想了解一下你对我们的工作是否满意，好坏都想知道。’他们会难以置信地说，‘你在开玩笑吧！现在还有谁会这么周到！’”现在，瓦艺公司的服务已经更臻完善。格伦告诉我：“在屋顶装修行业，那些不易发现的问题往往很重要。我会带着数码相机爬到屋顶上，把完工后的场景拍下来，然后请客户一一检视。前几天，我遇到一位老太太。她问我的第一个问题就是‘你们有没有在我屋顶的排水沟里留下垃圾？’我告诉她，‘您看，这是我拍的照片。 您屋顶的排水沟现在有多干净。’她无法爬上屋顶亲自检查，所以这对她而言很重要。”曾经有一段时间，瓦艺公司和大多屋顶装修公司一样，也碰到过客户不愿付账的情况。“现在根本不存在这样的问题，”格伦说，“他们急着掏钱给我们。”在把屋顶装修好以后，德怀特·兰伯特听到那位客户这样评价他的小组———“我也说不清楚你的员工们都怎么了，但确实有与众不同之处。你们给建筑业带来了一股新气象。”２０００年５月，瓦艺公司在一次会议上通过决议：在公司的正式名称前冠以两字（ous），成为“世界闻名的瓦艺屋顶装修公司”。但是道格对所有员工提出了忠告：要把公司建设成世界知名的企业，大家必须相互帮助、相互指导。他对所有的人说：“这种训练并不是一件轻松的差使。你不能对某个问题坐视不理。当你看到什么事情不对头，比如当你看到屋顶上破碎的瓦片，或者一辆卡车瘪了的轮胎，不要视而不见。如果你是头儿，就更不能看见问题不闻不问。那是你的远景。不要觉得那只是我的、格伦的、鲍勃的或者唐的远景。这是每一个人的远景，就好比一种人际关系。如果一个人总做老板，工作一定很难顺利开展。所以如果我们接受了别人帮助我们实现美好远景的好意，也就同时承担起两项责任。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 学习新窍门(2) 一个是指导别人，另一个虚心接受他人指导。”让瓦艺公司的员工指导他们的老板可不是件容易事。道格说：“我觉得最难的就是帮助员工树立信心，让他们了解我们会尊重他们的指导。这在美国可不容易。人们已经形成了固定思维，认为老板不可能听取他们的意见。”鲍勃把这叫做“鸽子管理法”———老板只是告诉员工们该做什么，然后就消失了，等到员工犯了错误，他再回来告诉他们该做什么。“２１年前，当我开始工作的时候，只能任凭老板的大声责难而埋头苦干。这就是我当时学到的东西。我觉得似乎只要比大家早上班、晚下班，他就是一个好经理。”但是鲍勃意识到，指导别人的话出自何人之口并不重要，关键是有人能够把它说出来。他说：“有一次，我在前台大声聊天。有一位员工问我能不能到别的地方去，因为有人正在打电话，我使他听不清对方在说些什么。我问他，‘你是想告诉我怎么做吗？’后来我稍加思索，没错，她是对的。”唐沃斯说：“昨天我在我们的办公室主任那里接受了指导，对我非常有帮助。如果员工敢于告诉他的老板‘我觉得你做错了’，那是一件了不起的事情。如果老板能对他说‘你说得对’，那就更好了。”所以接受别人指导的时候，格伦会说：“我是个新手。你不要指望我只要一次、两次或者三次就能做得完美无缺。我愿意成为一个很好的听众和团队参与者，也希望有人来指导我———但是我还没有达到这个境界，请大家不吝赐教。我会认真听的，我希望自己不会讲错话。我从来不是一个好的听众。说话时也不喜欢看别人。但是我正在进步，尤其是当我和妻子以及两岁的女儿在一起的时候。我想其他的人也注意到了我的变化。我曾经拒人于千里之外。 现在他们可以看得出我在改变，所以就连他们离开我办公室的方式都变了。”到池塘去瓦艺公司的领导们曾经听诗人大卫·怀特谈起《裴欧沃夫》———一部伟大的史诗。诗中的英雄决定沉入湖底，去和住在沼泽中的怪兽搏斗。怀特说，我们每个人的心里都有这样一个湖。我们对于进入那个湖———它代表着危机四伏的状况———充满了强烈的畏惧。因此我们宁愿生活在不快乐的情绪中，而不是沉入湖底去寻找快乐与诚实，以及修补紧张的人际关系。鲍勃说：“我们每天都在一起朝夕相处，不快乐的情绪很容易互相感染。那些小插曲会转化成积怨，并且日益加深，直到连你自己也想不起来那件小事情是因何而起的。”这就是瓦艺公司要修建那个池塘的原因。那其实是办公室后面的一间屋子里的一个小塑料游泳池。池边有片微型沙滩、一把遮阳伞、两把椅子和几张海报。鲍勃说：“这个池塘是为了那些需要交流的人而设的。可能因为有人踩了你的脚，或者你认为别人对你的话不理不睬，或者他们的行为和我们成为世界知名企业的远景相悖，你都有权邀请他们到池塘来。在这里你们是平等的，你可以把你想说的话告诉他，‘这是你说的或者你做的，你给我的感觉是这样的。’”除了相互尊重以外，池塘边的交流没有什么规则约束。你可以在那儿待上１５分钟，或者两个小时，随你的便。道格说：“你必须愿意说真话，如果你没有诚意或者藏着掖着、转弯抹角，那么池塘就毫无存在的意义。你必须放下自我意识和批判的眼光，否则池塘的作用会大打折扣。”丽萨说：“有时夫妻俩、朋友或者家庭成员发生争执以后，往往会放弃沟通，开始冷战。我们必须在池塘边解决这些问题。 有些情况下，我们可以允许分歧，但也要达成某种共识。”鲍勃说：“有问题就必须解决。如果不解决，我们就难以成为世界知名企业。如果你是一名经理，有员工约你到池塘边坐坐，你一定不能消极回应，这很重要。因为你会摧毁他们的信心，而且他们再也不愿那么做了。”并不是每个人都对池塘边的交流感到自在，但是许多人都使用过它。瓦艺公司的老板们都去过池塘，有时是被别人请来，有时是他们带别人过去。在这里，出现裂痕的关系被重新修复，新的关系也得以建立。有的人因为池塘边的交流而不断完善自我，因此得到提升。当然也有人离开公司，因为他对公司的宗旨并不认同。有些员工说，从池塘得来的经验帮助他们更好地和自己的配偶以及孩子进行交流。丽萨在到瓦艺公司以前是一名职业歌手。她说：“这就好比上台表演。你为听众全心投入地演唱。他们可能为你喝彩，也可能把你哄下台。你无法预料到将要发生的事情，但是你必须全心投入。只要你这样做了，就会发现感觉好极了。有时，我很用心地演唱却得不到好评。这也许让我有片刻的难堪，但最终会感觉好起来。”道格说：“今天我们已经有了手机和呼机，但在我们的生活中，仍然缺少人与人之间真正的交流。池塘为我们提供了一段私人的、甚至可以说是神圣的时间。是你和他人进行心灵沟通的时间。我们就是从那时开始相互交流的。”瓦艺公司的一名员工曾经遇到过一点个人问题。作为好友，道格请他一起去了教堂。道格对我说：“在听牧师布道的时候，他凑过来问我，‘你事先和牧师说过什么吗？我觉得他根本就是说我嘛。’我只是暗暗地笑。我们觉得只有自己碰到了这样或那样的问题，其实根本不是这样。 大家的问题都差不多。”当然大家也有共同的梦想。格伦说：“屋顶修理工也有他们的感受、问题和情感。他们希望融入一家伟大的企业，成为其中的一分子，他们的建议也能被重视。只要我们愿意采纳这些建议，我们的公司一定会欣欣向荣。”这就是瓦艺公司每年投入２５万美元培训员工的原因。道格对我说：“相信我，我们会得到１０倍的回报。在我们这个行业，这种做法非同寻常。虽然多数人对此赞赏有加，但也有人持有异议，这没什么。我们必须孤注一掷，但是也不一定能保证在这个行业里大有作为。我们会在员工身上投入大量的时间和财力，他们还是可能跳槽。但我们真正需要的是那些能使公司取得成功的人。他们就像一粒粒种子，不断成长并鼓舞着他人。对你的态度负责、与他人协同工作和帮助他人进步，这是一副不轻的担子。在我们公司，一旦你成长起来，人们就会期望你能够在帮助他人方面有所贡献。我们会创造一切机会，使大家能够跨越一切障碍，相互鼓励。我们就是这样一步步地实现自己的目标的。去年的圣诞派对上，销售经理格伦·罗布对我说：‘我猜到你们的秘密了。’我好奇地看着他，他接着说：‘你们懂得用爱推动公司事业的发展。’我冲他眨眨眼睛，什么都没有说。我真的不需要再说什么了。这个秘密我早就知道了。”

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 “妈妈，下雨了” 这是我们最喜欢的一个故事，它的主人公是一个六岁的英国小姑娘。小姑娘的妈妈给她讲了鱼市哲学。一星期后的一个阴沉沉的早晨，小姑娘准备去上学。就在她要离开家去公共汽车站的时候，她转身对妈妈说：“妈妈，外面就要下雨了，但是我会有鱼的一天。”很明显，这个六岁的小姑娘已经接受了“选择自己的态度”的哲学。有一则寓言：三个邻居在谈论关于财产的话题。一个人骄傲地宣称：“我有一栋豪宅！”第二个人说：“我有一个经营成功的农场！”第三个人平静地说：“我有乐观的精神。”另外两个人都笑话他，那看不到、摸不着的东西有什么用？那天晚上刮起了一场飓风。风暴摧毁了第一个人的房子。他哭着说：“我该怎么办？”风暴毁掉了第二个人的庄稼，他号啕不止，“我怎么办哪？”第三个人的房子和土地也未能幸免于难。他首先冷静地自问“我第一步该做什么？”然后就开始干活了。他重新修建好了房子，种下了庄稼。他的两个邻居只是终日坐着，自怨自艾。但是当他们看到第三个人恢复了正常生活的时候，忍不住去打探他的秘诀。 他们的邻居说：“没有什么秘诀。我惟一拥有的就是我的想法。”那两个人顿时醒悟过来。在第三个人的帮助下，他们也重整家园，开始了新的生活。从那时起，不论何时碰到一起，他们的话题都不再围绕着财产。他们谈自己的精神信仰，然后共同分享。如果你抓住的只是一些并不属于自己的东西，又有什么意义呢？我们最近得知了一个小男孩的故事。他得了一种罕见的消化系统紊乱症，他的大部分时间都是在医院打着吊针度过的。当医生或者护士走近他的时候，他知道他们可能又会把一个针头插进自己的胳膊。但他并不哭，而是微笑着把胳膊伸给他们。当我们张开双臂拥抱生活的时候，也不免遭遇不幸和痛苦，但除了保持乐观积极的态度之外，你还有什么更好的方法呢？熊是个嗓音沙哑、身体强健、满脸胡子的人。你一眼就可以把他从一群渔贩中认出来。他对选择的力量颇有体会。他告诉我：“你一起床就应该选择好当天的生活和工作态度。每天我都会照例做这样的选择。”有一天，我们接到了一个汽车制造厂员工打来的电话。他的声音很沙哑，但是非常友好，“你知道那个叫熊的家伙吗？他看起来就像熊一样，会踢你的屁股。那就是我。”但现在每天早上，这个汽车厂的工人在上班前会看着镜中的自己，选择那一天他要做扮演什么样的角色。“我已经在那里干了２０年了。 如果我能做到的话，那些年轻人一样可以。”在一次研讨会上，一位女士想和我们分享一下她的故事，那是关于一桩濒临破碎的婚姻的。两个曾经亲密无间的伴侣，如今却彼此伤害，痛苦不堪。抱着死马当活马医的心态，她选择和丈夫一起把鱼市哲学带进他们已经褪色的情感中。有时她会试着逗他开心，有时又试着创造一个轻松愉快的氛围。她开始认真聆听丈夫讲的每句话，效果非常好。两个人已经有很久没有这样相互对待了。他也开始主动回应。几个月后，我们又见到了那位女士。她和丈夫最终还是决定离婚。我们感到惊奇，因为多么希望看到一个完美的结局啊。但是生活并不总是如人所愿。那位女士毕竟曾经选择了努力挽回。正是由于她的这个尝试，所有的积怨都化解了。两个随时准备应战的“敌人”变成了互相关心、但彼此独立的好朋友。来自鱼市的哲学并没有挽回一段姻缘，但是却拯救了一段友谊。一个大型学区采纳了来自鱼市的经验，把它作为提高工作热情、全心投入工作的方法。一个校董会成员对此法能否奏效深表怀疑。 有一天，他恰好去西雅图办事。在派克街鱼市上，他发现了在他看来不可能存在的精神力量以及全心全意为他人服务的意识。他说：“我认为那是周末才可能看到的景象，没想到星期二的下午也不例外。”对我们来说，每一天都需要做一个新的选择：今天你想怎么过呢？你熬过夜吗？孩子在学校打架了吗？车堵得非常厉害吗？如果你在那所医院里表现出烦恼的情绪，人们会把一只玩具猴子放在你的背上。这会让你意识到自己正处在一种过度忧虑的心态之中———如果意识不到这一点，你是不可能从自己的烦恼中解脱出来的。那是１９７８年，一个年轻的大学教授感到自己的生命正在崩溃。他刚刚离婚，几乎不名一文。前妻带着他们的儿子离开了爱达荷州，只给他留下他们走前的那一天他和孩子们一起收集的石子。这些石子多少给了他一些希望。一天，这个教授的父亲给他送来了雪橇、滑雪杖、靴子和一张上山的缆车票。然而他的滑雪技巧太差了，整个上午，他从山上滚下去无数次。当他又一次跌倒的时候，与他同去的学生们把他围了起来。对他说：“站起来！”他被一种情绪激动着，那就是希望。他生平第一次成功地从高山上滑了下来。他滑了整整一天。这成了他一生中最快乐的日子。最后一滑的时候，他想到明天又要开始工作，便大声地喊了出来：“我要像滑雪一样去工作！”他把这句话写在一张纸上，并把它贴在自己的办公室里。很快，他的儿子们回到了爱达荷州。父子们常常一起去享受滑雪的快乐。年轻的教授要把买雪橇的钱还给父亲，但是被拒绝了。他父亲说：“就把它传下去吧。”那位教授现在已经成为一所大学的系主任。他一有机会就把自己的感悟与他人分享。那些石子至今还静静地躺在桌上的一个碗里，它们会一直都在那儿。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 我们一起去钓鱼 让我们用１２周的时间去实施鱼市哲学。只要做几个选择，你就会拥有一个更丰富多彩、更有价值的人生。 这一部分是为那些希望把鱼市哲学带入自己的生活、并需要一些建议的人设计的。其中包括了１２周的活动计划。有的已经被一些信任我们的学生和研讨会成员亲身实践过。但大多数活动是第一次与读者见面的。在进行这些练习的时候，请大家记住：全部的生活＝工作生活＋其他生活。这个提示似乎有些愚蠢。诚然，工作生活是整个人生的重要组成部分，但许多人还是发现：如果我们把工作当成生命中不得不应付的差使，就会低估生命中工作的价值。我们应该想一想：有没有你在工作中认为是理所当然的事情———没有它们，你的生活就好像缺了点什么？有没有过这样的情况———当你正在做一件事情的时候，已经开始惦记着下一件事情，因此没有在这一刻的工作中全心投入？有没有这样的人———他们每天为你服务，你却从未在意过他们？如果没有他们，许多你已经习以为常的服务就会中断？现在，应该是你宣告“全心投入地工作会使我们的生命更完整”的时候了。好了，这也许会让你花上１２周的时间，但下面的练习不过是一个开始。我的女儿梅勒妮在圣塔克莱拉大学读三年级的时候参加了一次为期六个月的海洋勘测项目。“ss大学探险者”号从温哥华起锚，船上的６００多名学生来自２４０所大学。他们将在海上度过１００天，访问１０个国家。没错，他们的这次航行是记学分的。抵达日本神户的时候，梅勒妮写信告诉我们品尝寿司的经历和一些有趣的小旅行。但是，随着航程的延续，她在电子邮件和电话中传达的内容发生了戏剧性的转变。在访问越南、中国、马来西亚和印度之后，她和她的朋友们意识到，他们已经开始从一个新的角度审视美国和他们自己的生活了。 深夜里，他们会坐在甲板上彻夜长谈，表达他们对生活的感激之情。当他们继续航行到了非洲、巴西和古巴时，她说话的内容又发生了变化。这些年轻人有了一些有趣的发现。他们注意到，他们所到之处虽然生活水准各异，但是都能看到人们的脸上洋溢着微笑，这恐怕是他们在此次行程中得到的一个最大启示。不论有无丰厚的物质条件和上乘的服务，只有在真正的困境中，生命的真谛才能真正体现出来。你可以轻松地选择自己的生活品质。如果你要感激的不只是顺畅的交通，而且还有生命，那一个漏气的车胎又算得了什么呢？作家、洛杉矶脱口秀节目的主持人丹尼斯·普拉格说，快乐是一个严肃的问题。他认为我们应当在每天早晨起床的时候注意到那些经常被忽略的、值得感恩的小事情。比如，你现在的肺功能也许运转正常，但你不能把它看成理所当然的事情。人们会对生活中许多真正的幸福习以为常。而通往快乐的惟一方法就是对我们在生活中享受的恩赐心存感激。你应当知道，那些畅游在感激之海中的人们会更容易享受丰富而快乐的人生。如果你能够对生活中每一件美好的事物心存感恩，你就已经领悟到了鱼市哲学的精髓所在。这一周是你的感激之旅。你要把自己每天值得感激的事情记录下来。特别需要注意的是那些你已经习以为常、但有可能转瞬即逝的重要事情。你要忠实地完成这项工作。到了周末，你就会处于一种“鱼”的思维模式中，并且将终生奉行不渝。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 快乐是一个严肃的问题(1) 在下面这个方框里记下一些你认为应当表示感激的事情，周末的时候找一位朋友一起分享。对了，别忘了对自己得到的最重要的礼物———也就是生命本身表示感谢哦。我要感激的最美好的事情有……下面你会看到一个有关鱼市哲学的测评表。浏览一遍，想一想你自己工作的地方。在某一天闭上眼睛，回想那些和你一起共事的人以及他们的行动，评价他们在平常日子里的情绪。当你在脑海中仔细审视了自己的工作环境以后，再想想本书列举的故事。想想在斯普林特公司的游戏，把你的工作环境和一个充满情趣的、轻松愉快的环境进行比较；再想想罗彻斯特福特公司以及它所倡导的“让他人快乐”的工作方式；回味那些在密苏里州浸礼会医疗中心发生的故事，思考一下伟大的医护人员是如何全身心地为患者服务的。你的工作环境与那里相比又是如何？最后，再去拜访一下瓦艺公司，并“选择你的态度”。现在，填一填下面的测评表。 把你所处的工作环境与派克街鱼市以及其他故事中的环境进行比较，在你认为最能体现它的程度的数字上画圈。请注意后面的解释性文字，以便做出你的选择。玩１２３４５１这个地方太保守，“玩”在这里只是一句空话。５这里的气氛轻松、有趣，只要一想到它，我就会露出微笑。让别人快乐１２３４５１对客户和同事漠不关心，或者嫌他们碍手碍脚。５以一种能给客户和同事带来美好感觉的方式对待他们。全心投入１２３４５１这里的人们似乎心不在焉，很难知道他们是不是在听我讲话。５和身边的任何一个人交谈，你都会成为所有注意力集中的焦点。选择你的态度１２３４５１在心情不好的日子里，工人们的心理年龄如同两岁的孩子。５有高度的责任感，每个人都知道选择自己的态度。太棒了！现在请准备好渡过下面这个难关。选出你希望有所改善的测评项目，并在下方写出理由。比如，你可以这样写，“我选择‘让别人快乐’的第２级，因为在这方面我们还有许多亟待提高的地方。”现在设定一些目标，对自己这个星期将要实现的计划做出承诺，推动自己的目标朝着积极的方向发展。记住，你不得寻求任何人的帮助。列出你的目标，然后开始行动吧。 例：我要选择两位同事，找机会为他们做一些特别的事情。例：我要想办法让自己变得轻松快乐起来。现在该看你的了。这一周很轻松。在鱼市上，渔贩们把鱼扔来扔去，叫卖，和买鱼的人逗乐。在斯普林特公司，人们跳小鸡舞、开迪斯科舞派对、相互庆贺成功。正如一个渔贩所说的：“有千万种玩的方式，并不一定非得扔鱼。”这一周，你的工作就是列出一个清单。写出你所有能想到的玩的方法，至少应该找到５０种。记住，这些方法有助于你在工作中保持快乐的心情。观察一下那些带着愉快的心情走进 本周你要致力于把上周的想法转化成行动。从上周列出的清单中找出五种玩的方法，本周的每个工作日各实施一项。如果你本周工作的时间多于五天，那就只好“借一条命喽”！（开个玩笑）如果周六你也要工作的话，那就选六项好了。这没什么大不了的。记住你的游戏要在“让别人快乐”、“全心投入”和“选择你的态度”的前提下进行。这样，你就不会开一些不合时宜的玩笑了。比如，冷不丁地把椅子从别人的屁股底下抽走、让他坐个屁蹲儿似乎很有趣，但他会感到快乐吗？在下面的方框内，把本周发生的一些有趣的事情记下来。周末时，把你的经历讲给一位同事听。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 快乐是一个严肃的问题(2) 市场中的渔贩每天都在努力“让别人快乐”。他们知道首先要有目标，机会才能出现。在瓦艺公司，管理者找到了一种让员工快乐的绝妙方法。道格会在大中午骑着辆电动踏板车从办公室来到某个工地上，这会让工人们大吃一惊，也因此得到了一次极好的放松机会。同样，他的行为也向工人们传递了一个强烈的讯号———他们被老板重视。想想看，在生活中你希望让谁拥有快乐的一天。把他们的名字记下来，在后面写出你的主意。然后，你要做的就是见机行事了。我希望让这个人过上快乐的一天。我的想法是……１．姓名想法２．姓名想法３．姓名想法４．姓名想法５．姓名想法６．姓名想法７．姓名想法我们参观完一家位于威斯康星州道吉威尔的公司后，卡尔·哈格曼没有坐飞机离开麦迪逊，而是决定租一辆车开回明尼阿波利斯。当我再次见到他的时候，他给我讲了下面的故事。卡尔的车正行驶在明尼苏达州罗彻斯特镇外的５２号公路上。就在这时，他看到了前方闪烁不停的紧急刹车信号灯。很快他就看到了这次事故的“罪魁祸首”———１２头在路边溜达的母牛，它们正准备穿过公路到中间的隔离带去享受美味的青草。就在它们开始穿越的时候，一辆卡车从它们身边疾驰而过。它们被吓了回去，但并没有放弃。一会儿又开始鼓足勇气、重新尝试着穿过马路。卡尔是一个在城市长大的孩子，生平第一次遇到这种阵势。他马上挥舞着双手、吆喝着把牛往一块赶。母牛们缓慢地离开了高速公路，但是仍然处在危险的地带———它们把紧急拐弯的岔路口给堵死了。卡尔知道这群横冲直撞的母牛仍然是潜在的危险，他顿时精神百倍地指挥起来。没有多久，所有的母牛都聚集到一个满是扁虱和牛蝇的山坡上，围着卡尔心满意足地咀嚼起了草料。当牛群开始对卡尔的手机发生兴趣时，一个没戴头盔的家伙开着一辆摩托从拐弯处的岔道急驰而过，然后就沿着５２号公路消失在人们的视线中了。 卡尔站在那里，一边拼命地搔痒一边回忆着刚刚发生的惊险一幕。那个年轻人可能永远也不会知道一个素昧平生的人救了他一命。他们再也没有机会见面，相互打一个招呼。卡尔颇有完成一件伟大善举后的成就感。不过他还是谦虚地表示：“如果把所有曾经在我浑然不觉的时候帮助过我的那些人的名字都写下来，我不知道会有多长呢。”本周你要致力于在一个最需要施以关怀的地方———你上班的地方———做些举手之劳的好事。到了周末，把自己最喜欢的一段举手之劳的经历记录下来，并把它讲给你的朋友听。我最喜欢的一次举手之劳是……七月的圣诞节 萨克是我最喜欢的一个作家之一，她是一个充满创造力的精灵。我的冰箱上贴着一张彩色的便笺，上面记着她的一句名言。这句话总会提醒我记住一些很容易忘记的重要事情。那句话是：“为什么我们不能全心投入呢？”渔贩们并不只是在卖鱼。他们是在努力提高人们的生活质量，这是他们对每一次服务的承诺。当然，他们也卖出了许多的鱼。如果他们心烦意乱，边干活边打手机或者漫不经心，就不可能有那样的成就。他们为顾客付出的不仅是辛勤的劳动，更是心灵的交流。他们知道怎样“全心投入”。我曾经和一个叫杰里·麦克内利斯的朋友有过一次非常难忘的交谈。他年幼时患上了小儿麻痹症，在圣保罗的吉利儿童医院度过了他的大部分时光。那时候，这种病人只能靠“铁肺”呼吸。虽然沙克疫苗很快研制出来了，但对这些孩子毫无帮助。杰里住在儿童医院的时候，我还不认识他，我们是后来成为朋友的。我向他了解他当年住院的情形，以及那些来访者的情况。他告诉我，节假日的儿童医院全是满怀善意的人们，他们给孩子带来糖果，在医院里留下转瞬即逝、并不自然的笑容。对那些前来参观的人而言，节假日是他们可以为孩子们做点“什么”的时候。但对于那些孩子来说，大多数的参观访问不啻是一种折磨。因为那些来访者都缺少一种关键的品质———全心投入。这些人很少会花时间和孩子们交流。他们的来访更像是带着糖果而来、不留姓名的例行公事。不过，还是有两拨人给孩子们带来了巨大的快乐。他们不会选择节假日，而是在平常的日子里突然到访。其中一拨人来自某个舞蹈剧团，他们会和孩子们一起跳舞。另一些是来自圣彼得医院的智障儿童，他们选择每年的七月来这里庆祝自己的圣诞节。 他们来了以后，会和吉利儿童医院的孩子们一起玩、聊天，用自己的方式交流。所有的人都在全心投入地享受那段时光。这就是“全心投入”的力量。它传递着人类的温情与动力。本周你要做的是全心投入。想一想那些每周工作期间和你共事过的人。回忆一下你到过的所有工作场所。这样做的目的是使所有的交流更有效、更顺畅、更愉快。下面的一些建议你可以进行尝试或者采纳。在实施每个建议后，问问那个你为之全心服务的人是否乐意回想一下你的善意之举，这样做可以帮助你发现有没有不够专心的地方，并提高你全心投入的能力。“全心投入”的建议：如果有人来到你的办公室想和你聊天，你可以告诉他“现在不合适”，也可以关掉你的电脑显示屏、拔掉电话线或者不去理会电话铃声，认真地与你面前这个人交谈。如果你需要打一个电话，一定要事先解释一下。你应该从办公桌后面走出来，把自己调整到一个良好的“投入”状态。尽量多挤出一些用于交谈的时间，并询问对方这么多时间够不够。在走廊里与别人做短暂交流的时候，调整自己的姿势，使自己只能看见面前的那个人。和别人谈话的时候，排除杂念，集中精力关注正在讨论的话题，而且要不断地提醒自己。千万不要带着手机去吃午饭，除非你是参加摩托罗拉的技术大会。即便在那种场合你带上了手机，也还是应该关掉。假如你处在一个开放的空间，不要在和别人说话的时候左顾右盼。尽可能地多称呼别人的名字，要注意恰到好处。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 快乐是一个严肃的问题(3) 本周，为了做到全心投入，你必须时时提醒自己。作为奖励，你可以读一本名叫《别为小事劳神……它不过是小事而已》的书，作者是理查德·卡尔森。它有助于你克服分心和负面的影响。你无法控制自己的思维活动，它们会不期而至。你的能力并不体现为对自己思维活动的控制，而在于选择不让自己被其左右。你可以把它们从大脑中清除，这样在为他人全心工作的时候，你就不会受到影响。一旦你运用这种能力，就会在“全心投入”方面获得长进。花点时间记下自己对卡尔森的故事的感想。思维映象系统的创立者托尼·布赞在他３０多年的演讲中一直用“多么有趣！”这句话来调节气氛。他通过丢球的游戏向人们解释学习的含义。他会假装失手让球落地，然后说上一句：“多么有趣！”他要告诉大家的是：在学习的过程中，掉球是一件重要的事，没有掉过球，就不能称之为学习。 因此，与其把掉球称做失败，或者说“该死，球掉地上了”，不如更恰当地说一句：“多么有趣！”然后拣起那个球再试一次。在学习的过程中，重要的是让球平稳地落在你的手中。在高速运转的世界里，“投入”是一项复杂的技巧。各种让你分心的事情以及来自各方的压力会使你无法专注于手中的事情，很容易陷入一个混乱不堪的环境里。这种情况发生时，你应该说：“多么有趣！我想去西弗吉尼亚的查尔斯顿，而不是南弗吉尼亚的查尔斯顿！多么有趣！再试一次吧。”在我的大女儿贝丝四岁左右的时候，有一次她问我能不能带她去公园。我告诉她当然可以，因为我真的很想带她出去玩。但那时我的行程表已经排得很满了，于是把玩的计划推迟到了第二周的周末。一年后，我才突然想起自己一直没有带她去公园。我是在美国心脏协会发表演讲时提到这个故事的。一星期后，我收到了一位有两个儿子的年轻父亲发来的电子邮件。他说他答应和孩子们在后院一起露营已经有一年之久了。我的故事让他明白了不少东西，他对自己说：“多么有趣！我爱我的儿子们，也乐意和他们在一起，和他们一起玩和做有趣的事。但是我答应他们在后院露营都有一年了我还没兑现。”当天晚上，他们的愿望终于实现了。全心投入需要一种意识的引导，这种意识有助于缓解压力和混乱。你也许会深陷逆境，但惟一理智的做法就是告诉自己：“多么有趣！”然后重新来过。 本周的第一项任务是读一读托马斯·默顿的这段话：忙碌和压力是现代社会的固有形态，也许是这个社会普遍存在的一种形态。如果你在许多自相矛盾的关系中迷失方向，疲于应付过多的要求，让自己的生命承担太多的重负，试图帮助所有人解决问题，那么你就会屈从于这种狂热。不仅如此，还会和狂热媾和。激进主义者的狂热会压制他为和平做出的努力。这种狂热会毁灭人们内心对于和平的渴求，也会泯灭激进主义者心中智慧的光焰，从而使他们已经取得的丰硕成果损失殆尽。本周余下的时间里，在某个特定的时间和地点，去学习宇宙中最伟大的课程。在我们称之为“现在”的这个地方很难找到紧张或者焦虑。如果你发现自己在为未来的事情担忧，就对自己说“多么有趣！”然后做深呼吸，回到现实中来。如果你发现自己干着手中的一项工作，却惦记着另一项，就对自己说“多么有趣！”然后深呼吸，选择把注意力集中在当前的工作上。如果手头的事情令你焦头烂额，使你没有时间和女儿一起去公园或坐下来和你的爱人说说话，或者在后院露营，那就深吸一口气，对自己说“多么有趣！”然后回到现实中来。现实很奇妙。你或许想去工作，或许想去公园，只要你现在全心地投入，一切都是美好的。千万不要坐在那里自怨自艾，这根本没有意义。多么有趣！如果需要更多地了解这个重要的主题，我建议你看一看埃克哈特·托尔写的《当前的力量》。他的书充满了智慧，我一直把它摆在自己的案头。 随意翻开一页，我都能从他睿智的见解中获益匪浅。显然，托尔清楚如果把太多时间和精力花在未来和过去，会给我们带来多么大的损失。他用清晰的笔触描绘出一种宁静和平和的景象，只有你活在当下才可能体会到。不论何时你打开此书，都会得到乐趣和享受。如果你和我有同样的感受，这本书一定会成为你钟爱的枕边书。你已经结束了在托尔书中的“跋涉”，请把自己的一些心得写下来：我从我的同事卡尔·哈格曼那里学到了很多东西，但对我最有影响的一课应该来自他对戏剧的分析。有一天，他对我说：“演戏没什么意思。一个演员应该就是他或她所塑造的人物的化身。”这句话让我思考良久。优秀的演员是不“演”戏的；他们把剧中人物的感觉、情绪和个性融入自己的灵魂。这也告诉我们，每个人都必须进行选择。“罗密欧”和“朱丽叶”可能刚刚从可怕的塞车中脱身，还为此吵得不可开交。但是到了舞台上，你看不出一丝不快的痕迹。其实，我们每个人都有这样的能力！

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第九周：你有一副全牌吗 当你在准备扮演一个最重要的角色———你自己这一生的时候，或许可以运用来自剧院的启迪。设想有这样一副牌，它的一面写着一种态度的名称，另一面是有助于你实现那种态度的话、图片或者成语。你要从这些牌里挑出一张，选择自己的态度。也就是说，“实现那种态度”。 如果我选择了“平静”，就会放一张自己泛舟湖上的图片———那是我最喜欢的一个可以倾听大自然天籁之音的去处。如果选择了“忍耐”，我会画一张爱犬波儿的漫画，它看到我手中的食物，快乐地哆嗦着、趴在那里等待。如果我希望付出更多无私和无条件的爱，那么放一张特蕾莎修女的照片是再好不过的了。如果我需要的态度是全心全意，那么大卫·怀特的那首诗———《信心》中描写的月盈月亏会提醒我，无论快乐还是悲伤，都应积极面对。本周有两项练习。你大概已经知道首先要做什么了。从你的态度卡片中选出５张。你可以先选出１５张，再从中筛选出你在一生中最希望拥有的５种态度。准备好你的卡片以后，你只需要在工作的间隙把它们拿出来看看，可能是每隔一个小时，也可能是在电话铃响起的时候。每一次都问问自己：“我现在有什么样的态度？如果改变成我手里的这５种态度，我会感觉更好吗？”如果你不喜欢自己现在的态度，那么就从５张牌里做一个选择。但是首先要写下那个你已经尽力改善的态度的名称。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第十周：和选择一种积极的态度无关 在美国南加州的一家工程公司和中西部的一家服装加工厂都有一个非常有意思的现象。他们都用一面墙来展示可供人们选择的“态度”按钮。你可以在那里看见最不可思议的选择：平静、耐心、积极、精力充沛、有同情心、敏感、高产、关爱。但是给人印象最深的还是那个写着“气急败坏”的按钮。本周你要思考的一个问题并非在于选择一种积极的态度，而是选择本身。如果你承载了生活的重担，是难以做出完美的选择的。这就是为人的艰辛。但是如果你能认清一个现实———不论你做何选择，都只是你现在的选择———那么这种意识本身就会把你引向康庄大道。我们可以向海图屋公司销售部的“公爵夫人”和“一代女神”学习（这是海图屋自创的头衔，也是他们自娱自乐的方式之一）。温迪和格温管理着公司的分销网络，这是一项繁重的工作。他们办公室的墙上有一张世界地图，门上挂了一块写字板。每天早上，他们都会在上面记录自己的态度。 我非常喜欢去看他们每天的选择。偶尔会有“失败”或者“忧郁”的字眼，但是更多的时候是“充满信心”或者“精力充沛”这样的词语。不论上面写了什么，事实是在提醒“公爵夫人”和“一代女神”———以及所有从那里走过的人———他们选择了自己的态度。记住，不论此时你的态度如何，它只是你当下的选择。本周的练习简单但是有效。在办公室的门上或者靠近办公桌的地方挂一块写字板，定期地写上你的态度，让所有人都能看见。看看其他人会不会在你的带动下也开始记录自己的态度。如果有人告诉你我是一个世界记录保持者，这种感觉棒极了。真的！现在的我是一个秃顶、体态臃肿、体重２３５磅、年届６０的人。但在５０岁的时候，我就已经是一个秃顶、体态臃肿、体重２３５磅的人了。１９９３年，我在路易斯安那的拉法耶特参加了hubba bubba公路赛，赛程只有５英里。这是为我们这些“克莱德谷马”（一种原产于苏格兰克莱德山谷的非常强健的马———译者注）设计的世界冠军赛。你必须超过２００磅，才能符合男人组“克莱德谷马”的标准。我的体重是２３５磅，轻松获得了参赛资格。站在起跑线上，我才发现５０岁以上组只有五名选手———我们的代码颜色是一样的———这真让我高兴。我仔细观察了自己的两位竞争对手。他们的体重都超过了２５０磅，这对他们很不利。只要他们起跑的时候不踩住我的脚，我就胜券在握了。 发令枪响了。当一群胖子从起跑线弹出去的时候，大地都在颤动。当我们用７分１５秒———在我们已经算很快的速度———跑过第一英里标志的时候，我的三个竞争者已经体力不支了。我一直尾随在第四个人的后面，保持自己的速度。接近终点的时候，我开始使出自己的后劲。恰巧那个对手被一个突然停在路中央的３００磅的年轻人绊了一下。我趁机冲了过去，比他提前一秒冲过终点线，以３５分４０秒的成绩获得了世界冠军。那是最后一次的hubb bubba５英里世界冠军赛，所以直到今天我还是世界记录的保持者。它的意义在于：只要能找到一个小的池塘，你就可以成为一条大鱼。知道吗？你不仅是一个世界冠军，你的态度也创造了一个世界记录。每当你做得更好，你就会创造一个新的记录。为什么不给自己设定一个更高的目标呢？我们都在做自己的事情，但是我们做事时应该保持什么样的态度呢？在第十一周，你要努力刷新许多你已经拥有的世界记录。试着在自己的团队中创造一个新的记录如何？或许在这一周，你会为自己的部门做出积极贡献，并刷新自己的记录。那么，在本周创造一些新的世界记录吧。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 用自己的态度创造了世界记录 如果你需要在自己的行动中增加一点动力，就问问自己：“如果我创造了世界记录，我会成为怎样一个人？”你会为了自己担负的所有重任一往无前。把自己创造的一些辉煌成果记录下来，作为下一次的参照。开始行动吧。我 第一年到勇敢者宿营地做心理辅导员时，分管男孩组的第三小组。组里全是岁大的孩子。他们个个精力充沛，虽然被不同的病痛折磨着，但是每个人都是那么的开朗乐观。我最难忘的是那个叫比弗的小男孩。 比弗长着一口龅牙，患有肌肉萎缩症，那一年他只有８岁。他孱弱地蜷在轮椅里，因为肌肉无法用力，所以他站不起来。在露营的第二天，一直笑而不语的比弗宣称他想参加一次远足———不是沿着露营队伍的柏油路走来走去，而是要穿过树林。如果你是一个１７岁的辅导员，也会做出一些长大后连想都不敢想的事情来。我们把比弗用浴巾包裹起来，以确保他的安全。然后全小组集体出发，开始了我们的越野。想像一下，在我们的队伍里有四架轮椅和六副拐杖，我们就以这样的阵形穿越了灌木丛。一个小时后，我们安全返回了。每个孩子都兴高采烈，比弗也在不停地说着什么。在结束夏令营回去的路上，还听到他滔滔不绝地谈论那次远足。第二年夏天，为了准备第一个露营计划，我到处找比弗的档案。但是去年冬天他已经不在了。他虚弱的身体根本无法捱到那个夏天。那些第二年夏天没有回来的夏令营成员、留在了越南的足球队员以及那些先我而去的朋友们，让我感慨万千。生命如此珍贵，但我们总是把工作看成实现我们目标的必经之路，却不能真正乐在其中，这是多么大的浪费啊！你的最后的一项任务是始终全心投入地生活。以一种尊重生命的态度生存，以一种吸引他人的方式生存，让他们看到和感受到你的激情。或许你的经历会引发人们真正的思索，让更多的人理解“生命珍贵莫虚度”这句话的含义。给自己设计一种特别的扮相，提醒自己要让生命变得更加充实。别人也许会对你评头品足，问你“那是干什么用的？”如果有人问你为什么把章鱼戴在脑袋上，你就有了一次重新审视自己的机会，也同时会在心灵深处点燃又一个思想的火种。随着时间的流逝，你会发现越来越坚定自己的信念。如果有人问你为什么如此快乐，告诉他们你的选择！这会帮助他们重新审视自己的选择。如果你有幸得到一次机会，使你的才能得以在他人面前展现，你可要下一点工夫。这可能是你在这个世界上留下的最有价值的遗产。我真心地期望你们能够把握住生命中的每一个瞬间———每一天！

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