《营销学的诡计》 第一章 做销售必备的素质（1） 第一章做销售必备的素质（1） 001．永远信心满满 自信是成功的第一秘诀。一个人，什么都可以没有，什么都可以失去，但绝不能失去信心。失去了信心，就会失去一切。信心，对于推销员来说，尤为重要。自信是促使客户购买商品的关键因素。自信会使你的销售变成一种享受，能使你把销售当作愉快的生活本身，你会在自信的销售工作中，对自己更加满意，更加欣赏自己。“不想当将军的士兵，不是好士兵。”要想成为优秀的推销员，你要时刻怀有这样的信念——“我一定能成为最棒的那一个，一定能达到自己的目标”。只要坚持这样的信念去行动，你就能克服一切困难，不辞劳苦，勇往直前，最终到达胜利的彼岸。 按照工作对象的性质来划分，人们的工作大致可以笼统地分为两种：与人打交道的工作；与事打交道的工作。做销售，基本上来说就是和人打交道的工作。所以它看上去没有入行门槛，谁都可以做。但我们经常能发现，不同的销售员的销售业绩存在很大的差距。甚至公司里80%的销售业绩是由20%的销售员完成的。为什么彼此之间如此悬殊呢？ 原因就是面对自己的工作，不同的人具有的自信心不同。很难想象，一个对自己和自己销售的产品都没有信心的人，如何可以把自己、把公司的产品成功地推销给客户。底气不足，畏畏缩缩，见人就觉着理亏似的，这样的销售员本身就难以让人信任，何谈让人相信你所推荐的产品呢？唯有自信，才能感染别人。要知道，把自己成功地推销出去，销售就算成功了一半。每个人天生的性格都不相同，有外向型的人，也有内向型的人，但自信都是后天培养出来的。作为销售人员，首先要坚信自己的工作是服务于客户的，自己的产品是能够给客户带来利益的。这样，自己先对工作有积极的认识，你就有可能说服对方。如果相反，把工作仅仅理解为看人脸色办事，凡事得求人，那你首先在心理上就低人一等，何来建立自信？只要自己的心目中没有什么不可能，绝不怀疑自己的公司，绝不怀疑公司的产品，绝不怀疑自己的能力，相信自己一定能够征服客户，这种昂扬的劲头一定会让客户对你另眼相看。 当前，对于绝大多数销售人员来说，面对的都是买方市场。被拒绝可以说是家常便饭。所以，这时候更要用顽强的自信来顶起自己的脊梁。面对一次次地拒绝，要在心里对自己说：这只是客户还没有或者不完全了解产品之前的一种本能反应，没有什么大不了。如果说遭遇一两次冷眼或者不热情的态度时，就怀疑自己的能力，进而担心自己能否在这一行干下去，那这样的销售人员永远不会取得良好的业绩。当面临令人沮丧的情况时，可以通过积极的想象来调整心态。想象一下你曾经成功地说服过别人，想象你曾经有过的一次成功的恋爱经历。不断地让成功的影像浮现在脑海里，从而激发出强烈的自信。买方通常占据心理优势，推销就是在与人进行“攻心战”，这就是职责所在。销售员要不停地在心里为自己鼓劲，相信自己的耐心和热情终究能打动顾客！ “精诚所至，金石为开。”我们不是在诱骗客户花钱，而是在给对方提供一次优质消费的机会。对于一名销售员来说，最不应该有的心态是那种踟蹰不前、害怕遭到客户冷眼的自卑感。心里永远充满信心，才能发现生活的希望，才能保持乐观的心态。让自己永远朝气蓬勃、神采飞扬，这样的人才是生活中的赢家。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第一章 做销售必备的素质（2） 第一章做销售必备的素质（2） 002．再多一点韧性 所谓韧性，就是一种毅力，坚持到底的毅力。客户很少会在你三言两语的介绍之后，就爽快地拍板决定掏钱包的。质疑再质疑，掂量再掂量，反反复复，把能想到的问题环节都充分了解了，客户们还要再把你和竞争对手进行比较。因此，对待每一个客户，都要有“死缠烂打”的准备，横下心在持久战中坚持到最后。销售员是职场上面临挑战较大的人群，在推销的每个环节都有可能会遇到各种困难和挫折，都可能有意外的情况发生，这也就要求销售员们要有一种坚韧不拔的信念。 下面的一个案例充分地表现出韧性的重要意义。当代伟大的推销员麦克曾经在一家报社做广告业务员。他刚得到这份工作时，没有薪水，只按广告费抽取佣金。他先是列出一份名单，把一些很特别的客户集中做了准备。这些客户都是通常认为“不可能”在报纸上购买版面做广告的商家。麦克在去拜访这些客户之前，先把名单上的客户念100遍，然后对自己说：“在本月之前，你们将向我购买广告版面。”第一周，他和12个“不可能的”客户中的3人进行了交易；在第二个星期里，他又成交了5笔生意；到第一个月的月底，12个客户只有一个还不买他的广告。在第二个月里，麦克没有去拜访新客户，就为这最后的一位做“重点攻坚”了。每天早晨，当那位拒绝买他广告的客户经营的商店一开门，麦克就进去请这个商人做广告。而每天早晨，这位商人的回答总是：“不！”每一次，当这位商人说“不”时，麦克假装没听到，然后继续前去拜访。到了第二个月月末，对麦克已经连着说了30天“不”的商人说：“你已经浪费了一个月的时间来请求我买你的广告，我现在想知道的是，你为何要这样做。”麦克说：“我并没浪费时间，我等于在上学，而你就是我的老师，我一直在培养自己的毅力。”这位商人点点头，接着麦克的话说：“我也要向你承认，我也等于在上学，而你就是我的老师。你已经教会了我坚持到底这一课，对我来说，这比金钱更有价值，为了向你表示感谢，我要买你的一个广告版面，当作我付给你的学费。”这个案例听上去或许有些极端，但它却向我们说明了“坚持到底就是胜利”。如果每一个销售员都能像麦克那样持之以恒，给别人看到的就是一种伟大的精神，这种精神使人感动，也使人确信，能够作出这种举动的人，一定能够做到任何他想做的事情。如果每一个销售员都能达到这种境界，还有什么客户搞不定呢？ 同样，韧性的培养也是来自于对自己的脾气和修养的磨砺。做推销没有失败，只有放弃。电影巨星史泰龙年轻时非常穷困潦倒。在他30岁生日时，生日蛋糕只是妻子用1.5美元买来的。他面对妻子发誓说：“我一定要脱离贫穷。”他的梦想是当演员，于是他到纽约去找电影公司应聘。但由于史泰龙长相不够英俊，英语也不标准，因此他跑了500家电影公司，也没得到一次机会。他当时只有个想法：“过去不等于未来过去失败不等于未来失败。”凭着这种坚韧的信念，他又开始跑回第一家应聘当演员，又被拒绝500次。但他还是不愿意放弃。他再一次跑回去向每家电影公司介绍自己，结果还是被拒绝。他失败1500次后还是只有一个想法：“过去不等于未来。”这时候他开始改变策略采取一些不同的行动。于是他利用三天半的时间，写了一个剧本。他拿着剧本向电影公司推荐，终于有一家电影公司同意用他的剧本，但是却不让史泰龙当演员。于是他拒绝了这家电影公司的要求——直到第1855次，他终于当上演员。他演的第一部电影就是一炮走红的《洛基》，也就是他自己编的剧本。史泰龙最后终于成为全世界片酬最高的男演员之一——基本片酬2000万美元。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第一章 做销售必备的素质（3） 第一章做销售必备的素质（3） 这个故事告诉了大家一个道理：“吃得苦中苦，方上人”。 003．良好的出场形象 一个人的长相有美丑之分，这是无法选择的，客户也不会责怪。但是，在社交场合完全不修边幅，不注重个人形象的修饰，就会给客户留下不良印象，直接影响销售谈判的进行，甚至会导致销售的失败。 衣服是一个人的重要门面，往往会给第一次见面的人留下深刻的印象。在销售员离开之后，顾客也许忘记了他的相貌，但是还记得他的一身衣着打扮。一个人的穿着常常代表着这个人的身份，正所谓穿衣戴帽，各有所好。现代销售学主张销售员注重礼仪，讲究穿戴。穿戴要因人因职业而异，没有一个固定的模特儿，但还是有些基本原则可供销售员遵守。销售员衣着打扮得体，不仅能给自己带来自信，也能给客户带来信任感。注意打扮和学会打扮自己应该是做好销售员的一种基本技能。 同时衣着打扮也是一种礼貌，如果不注意自己的“出场形象”，在多数人看来就是对他的不尊重，尤其是第一次接触的时候。以貌取人或许偏颇，但人们最初了解你只能通过你的形象。不尊重客户，自然会影响拜访客户的效果。现在的客户是聪明而又谨慎的，一般只信赖那些懂礼貌而成熟稳重的人。 销售员的形象是一个人综合素质的体现，需要不断地修炼和学习。销售员的形象包括仪表和服饰。仪表具体到每个人首先应该表现为一种精神状态，你不能在和客户谈生意时，睡眼惺忪，萎靡不振，心不在焉。其次，头发要干净整齐，发型不能太另类，也不要染成奇特的颜色。男士应该面容整洁，不能邋里邋遢，女士适合淡妆，最好不要素面朝天；服饰最好是职业装，因为推销员一般都比较年轻，所以最好穿得稍微朴素一点，这样能给顾客一个稳重成熟的印象。年纪稍大一些的销售员，则可以穿得比较活泼一点，可以避免给客户一种老气横秋的感觉。朴素的外衣只要配上比较时尚的领带和衬衣，一样显得精神帅气。要多准备几件衬衣，因为衬衣的领子非常容易弄脏和显脏，给人不讲卫生的印象。衬衣不仅要多准备一些，而且在公司最好也预备几件。如果身上的衬衣弄脏了，可以随时替换。皮鞋要保持干净光亮，质量一定要好一点。如果你老是穿着一双沾满灰尘或者已经开帮的皮鞋去拜访客户，会给人非常恶劣的第一印象。女士们则不能穿得过于俗艳，不要穿超短裙和短裤，也不能穿拖鞋。总之，稳重感是要在第一时间内给客户留下的最突出的印象。 除个人形象之外，还有一些随身的物件也要注意。比如提包，每个销售员在和客户谈生意时，都要有一个体面的业务包，不需要多么豪华，但一定要整洁干净，一定要装得下产品资料。如果销售员提个塑料袋就上门谈业务，客户的感觉可想而知。有的女销售员为了服装的搭配，提个很小的坤包就和客户谈业务，结果拿出来的产品资料皱皱巴巴，影响沟通的效果。因此，男性销售员最好提黑色的业务包，女性销售员最好提超过16开纸的女士包，一定要平整地装下产品资料。另外，名片也很重要，它是现代商业交往中不可缺少的必备工具之一。设计精美大方，既不奢华也不寒碜，信息清楚醒目的名片给人的好印象不亚于一身整洁得体的着装，能给人极强的心理暗示。如果条件允许的话，样品和产品资料尽量带全一些。这一点非常重要，因为你的一切努力是为了销售产品。在销售过程中能带样品的最好要带样品，不能带样品的一定要有非常漂亮的产品图片和资料，让客户一看就明白。有价格优势的产品，就要附上价目单。对于产品价格统一固定的产品，最好附上报价单。如果再加上平时自己收集的各种相关资料，如报纸上对产品的报道、用户来信、最新的检测报告、大客户使用情况等资料的复印件等，就可谓是锦上添花了。作为销售员产品资料越齐全，越能提高成功的几率。当客户要看资料时，手边应有尽有，会极大地增加客户的信任感。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第一章 做销售必备的素质（4） 第一章做销售必备的素质（4） 004.不可或缺的亲和力 什么是亲和力？在人群中，总有一些人特别有人缘，他们在保持自己身心愉快的同时，也能让周围的人感到愉快，使别人特别愿意和他们交往或者共事。这样的人往往有一个巨大的“气场”，他们到哪里，哪里的气氛就轻松和谐，大家其乐融融。这种感染力能让他们取得人际关系上的巨大成功。当然，可以肯定地说，一个优秀的销售员，必然是具有亲和力的人。 人与人的性格不同，有的人更善于在一个陌生的场合内迅速让自己融入，有的人则不成。那么，怎样才能让自己更有亲和力？第一条就是要脸上保持微笑。脸上永远挂着微笑的人总是令人放松和温暖——微笑是“心灵的名片”。前面说过，作为一个推销员，你能否把自己的产品推销出去，往往取决于你留给客户的第一印象。在客户的第一印象中，你的衣着打扮固然很重要，但最重要的是你的精神状态。如果你带着一张灿烂的笑脸进门，它可以让你省去很多程序性的介绍和麻烦。即使你的笑容不是那么阳光灿烂，那也不重要，重要的是你时常保持着微笑。在人们的工作和生活中，没有一个人会对一位终日愁眉苦脸的人产生好感。作为推销员，你必须会笑。因为你一微笑，对方就会产生亲切感。对方对你产生了好感后，交流沟通就会变得自然多了。微笑能融化人们心灵之间的坚冰，改变客户的心情，当然，这种微笑首先也会改变自己。一个见人很难微笑的人，可能都是自我意识太强的人。他们要么首先考虑自己的面子和利益，不愿意为了别人而妥协；要么对客户有一种敌视，总把客户看成自己的对手，是你死我活的交战双方。心态不平，自然不会有舒心的微笑挂在脸上。礼仪专家说：一张迷人笑脸的价值胜过学识。专业知识很难马上反映到销售业绩上，一张迷人的笑脸却能使业绩直线上升。 微笑之外，还要注意自己的言谈举止。与人说话的原则当然是要落落大方，不卑不亢，彬彬有礼了。要做到这一条需要的是良好的修养，要学会尊重别人，反思自己。每一个人的内心世界都存在着受到别人尊重的，不尊重别人的人，也得不到别人的尊重。但每个人也要时时注意自我反省，想一想自己是否有什么地方做得唐突或者过火，有什么地方没考虑周到，给客户不好的感觉？而当对方有些小过失时，要表现出一种宽容，不会因此产生更大的误会。对一个善于反省自己、体谅别人的人，即使与其交往中有些小的过失，别人也不会责怪或计较。 要尊重别人，同时还要学会换位思考。把自己置于客户的位置上，以要求别人的标准来要求自己，用要求别人理解自己的心态去理解别人。生活中，很多人往往采用双重标准，要求别人很严格，要求自己却很宽松，总是单方面希望别人理解自己。如果这种以自我为中心的人来做销售员，就会经常表现为过于急功近利。只有自己更多地理解和体谅别人，别人才可能接受你。真实的亲和力以善良的情怀和体贴的心胸为基础，它是一种发自内心的修养，是无法刻意装出来的。亲和力一旦变成作秀，就会显得很尴尬。 005．得体的肢体语言能增加个人魅力 身体在自觉或不自觉中作出的动作，都可以传达出许多个人的讯息，这些动作就是所谓的肢体语言。在日常销售工作中，所能使用到的传情达意的方式有很多，例如：利用语言、利用表情、利用心理分析等。每一个人每天都会做成千上万个肢体动作，有些是一个民族的文化传统，有的是我们身体自身的需要，有的是劳动工作运动所需要的。比如：握手，拥抱，敬礼，鞠躬，抱拳等等这些肢体语言已经是礼仪的象征，合理运用这些肢体语言被认为是有涵养的文明人。因此，肢体语言在销售工作中很重要，应该学习和掌握。有资料统计：人与人面对面沟通时的三大要素是文字、声音及肢体语言。面对面沟通时，三大要素影响力的比率是文字7%，声音38%，肢体语言55%。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第一章 做销售必备的素质（5） 第一章做销售必备的素质（5） 首先是眼神。眼神的交流要显得亲切友好，让客户觉着你始终在关注他。目光要看着对方，不用精确到要看到对方鼻梁上某个位置或眼镜下多少毫米，只要笼统地看着对方的眼部就行了。但不能目光灼灼盯着别人，否则，会让人感到很不舒服。如果不只一个人在场，说话的时候要适当用目光扫视一下其他人，以示尊重，同时博得别人对自己的关注。 握手也是我们在见面和告别时的最常用动作，也是重要的肢体语言。根据不同的对象，握手的方式也不同。对同性的长辈，要先用右手握住对方的右手，再用左手握住对方的右手手背。实际上就是双手相握，以表示对长辈的尊重和热情。对待同性的同龄人和晚辈，只要伸出右手和对方紧紧一握就可以了。要有力而迅速，当然不能像掰腕子般发狠。对待异性，特别是男性和女性握手，只应伸出右手，握住对方的四个指头就可以，有时女性对男性的反感就来自握手，用力全握或抓住不放，都是不礼貌的，会给对方留下不好的印象。 手势也应该注意。我们每一个人在谈话的过程中都会有不同的手势，只是有时候手势会增加我们话语的感染力，有时候则会令人讨厌。在生意谈判时，最好不要出现用手指点向对方的手势，这样会让对方非常反感，也不要讲话时兴奋过度，手舞足蹈，这些都是失礼的。 立姿也要注意。在销售工作中，很多时候都需要站着和客户谈业务。可许多推销员不断地摇晃肩膀，会让客户感到你对他不耐烦，或者人太不稳重。正确的做法是，站立笔直但不僵硬，一脚稍微在前，一脚靠后，尽量不要摇头晃脑。 坐姿也有讲究。在拜访客户或接待客户时，坐姿是销售员最常用的肢体语言。由于习惯或者太过随意，有的男性销售员坐在沙发上，要不两腿伸得长长的，要不就跷着二郎腿晃来晃去，不礼貌不说，还很不稳重，导致客户的不信任。有的女性销售员也采取男性的坐姿，有的穿着裙子还开着双腿，这些也会让客户不舒服，影响形象。如果对方也是位女性，十有业务谈不成。因为女性更讨厌女性的不端庄。 最后还要注意点头致意。在许多场合点头微笑，也是良好的肢体语言。在会场、饭厅、办公室，你都可以用点头的肢体语言表示自己的问候，特别是人多无法走近谈话的时候。 除此之外，鞠躬能迅速拉近人与人之间的距离。 只要注意生活中的细节，自觉提高修养，人人都会在举手投足间流露出善意和亲切。当然也可以通过适当的训练，让自己的肢体语言更大方更优雅。 006.善于沟通是必要条件 在销售员的所有个性特征中，善于与客户沟通是一个重要方面，一个销售员应当以饱满的热情，自信、乐观地与客户沟通交流。有成效的沟通需要良好的措辞，因为谈话是销售员传递信息的主要手段。销售员要运用合适的词句并清楚地表达出自己的想法，使客户理解。如果措辞有误，就会给客户留下不良印象，容易导致误解产生，同时也会让客户对销售员的素质和才能表示怀疑。 善于沟通，不是只要伶牙俐齿、敢于说话就行。做销售工作需要的沟通能力，有更多的要求。每次拜访客户，不是简单地自顾自地介绍自己的产品，什么产品优点、公司背景、价格优势等等。最后却没有什么收获，甚至还把客户搞得不耐烦。看似很强的沟通对客户却没有任何影响，这就是没有掌握必要的技巧，只顾表达不顾交流，严格意义上来讲，沟通能力应该算是销售人员必备的看家本领。通常人们也都认为沟通能力的高下是天生的。其实不然，性格是先天的，很多良好的处世方式都是后天学习得来的。很多公司在招聘业务员的过程中，一直强调“性格外向”，但如果和谁都是见面熟，一味滔滔不绝，却不注意谈话的分寸和策略，不知道引导谈话向有利于自己的方向发展，也一样不会得到客户的好感，拿不到生意。沟通不当在业务开发阶段最直观的反应无非是业务的停滞不前，但是若是发生在维护公司老客户过程中，后果就比较严重了，有可能因此失去老客户。在培养良好的沟通技巧上没有任何捷径，只有通过多多练习。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第一章 做销售必备的素质（6） 绗竴绔犲仛閿鍞繀澶囩殑绱犺川锛?锛?br/> 銆銆姣斿鏈変竴涓箍涓烘祦浼犵殑鈥滅鎵嶄拱鏌粹濈殑鏁呬簨锛屽氨褰㈣薄鍦拌鏄庝簡娌熼氫笉褰撶殑鍗卞锛氱鎵嶅幓涔版煷锛屼粬瀵瑰崠鏌寸殑浜鸿锛氣滆嵎钖呰繃鏉ワ紒鈥濆崠鏌寸殑浜哄惉涓嶆噦鈥滆嵎钖呪濓紙鎷呮煷鐨勪汉锛変笁涓瓧锛屼絾鏄惉寰楁噦鈥滆繃鏉モ濅袱涓瓧锛屼簬鏄妸鏌存媴鍒扮鎵嶅墠闈€傜鎵嶉棶浠栵細鈥滃叾浠峰浣曪紵鈥濆崠鏌寸殑浜哄惉涓嶅お鎳傝繖鍙ヨ瘽锛屼絾鏄惉寰楁噦鈥滀环鈥濊繖涓瓧锛屼簬鏄氨鍛婅瘔绉鎵嶄环閽便傜鎵嶆帴鐫璇达細鈥滃瀹炶屽唴铏氾紝鐑熷鑰岀劙灏戯紝璇锋崯涔嬨傗濓紙浣犵殑鏈ㄦ煷澶栬〃鏄共鐨勶紝閲屽ご鍗存槸婀跨殑锛岀噧鐑ц捣鏉ワ紝娴撶儫澶氳岀伀鐒板皬锛岃鍑忎簺浠烽挶鍚с傦級鍗栨煷鐨勪汉鍚笉鎳傜鎵嶈浠涔堬紝鏈鍚庡彧濂芥媴鐫鏌磋蛋浜嗐?br/>銆銆杩欎釜鏁呬簨鐨勫惎绀哄湪浜庯細閿鍞汉鍛樺钩鏃跺敖閲忕敤绠鍗曠殑璇█銆佹槗鎳傜殑瑷璇嶆潵浼犺揪璁伅锛岃屼笖瀵逛簬璇磋瘽鐨勫璞°佹椂鏈鸿鏈夋墍鎺屾彙銆傚浜庝竴鑸鎴凤紝灏介噺閬垮厤鐢ㄨ繃浜庝笓涓氱殑鏈鏉ヤ粙缁嶆垨鑰呭紩璇侊紝鏈夋椂杩芥眰杩囧垎鐨勨滀笓涓氬寲鈥濆弽鑰岃揪涓嶅埌鐩殑锛岀敋鑷抽傚緱鍏跺弽銆傞攢鍞汉鍛樺拰瀹㈡埛鐨勬矡閫氫粠涓寮濮嬪氨鍏锋湁姣旇緝鍔熷埄鐨勮壊褰╋紝甯︽湁寰堝己鐨勭洰鐨勬с傚弻鏂瑰悎浣滅殑涓嶅绛夎鑹茶櫧鐒朵粠涓寮濮嬪氨鍐冲畾浜嗛攢鍞汉鍛樼殑娌熼氬浜庢槑鏄剧殑浠庡睘鍦颁綅锛屼絾缁忓父鏈夊拕鍜勯间汉鐨勯攢鍞汉鍛樼洿鎺ラ犳垚瀹㈡埛鐨勫帇杩劅銆傚姝ゆ矡閫氭敞瀹氭槸璧颁釜杩囧満锛屼笟鍔″緱涓嶅埌瀹炶川鎬х殑杩涘睍銆?br/>銆銆杈冧负濡ュ綋鐨勫仛娉曞簲璇ユ槸锛氫笟鍔℃矡閫氾紝鍊惧惉鍏堣銆?0%鍊惧惉锛?0%璇磋瘽锛岃屽湪20%鐨勮璇濅腑锛岄棶闂鍙堝崰浜?0%銆傜暀缁欏鏂硅冻澶熷鐨勬椂闂达紝婵鍙戝鎴峰捐瘔鐨勬鏈涖傛妸鑷繁鐨勪骇鍝佸拰浼樺娍鍏呭垎鎻夊埌闂涓幓銆傛瘮濡傦紝鍙互闂鏂光滆闂吹鍏徃瀵逛簬渚涘簲鍟嗙殑閫夋嫨鏍囧噯鏄粈涔堝憿鈥濓紝鍦ㄥ鎴风殑鍥炵瓟杩囩▼涓紝閿鍞憳灏卞彲浠ラ傛椂瀵绘壘鏈轰細浜嬪厛鍑嗗濂界殑鈥滃彴璇嶁濓紝鍙皳鏄悕姝h█椤哄湴瑙佺紳鎻掗拡銆傝璁颁綇锛氬惧惉鐨勭洰鐨勫湪浜庢墦寮瀹㈡埛鐨勮瘽鍖e瓙锛屼负鑷繁浜夊彇鏇村鐨勬椂闂存帴杩戝鎴凤紝鍜屽鎴锋帴瑙︾殑鏃堕棿瓒婁箙锛岀暀缁欒嚜宸卞彂鎸ョ殑绌洪棿涔熷氨瓒婂ぇ銆?br/>銆銆娌熼氫腑鍒囧繉闅忎究鎵撴柇瀵规柟鐨勮璇濄傛湁璁稿閿鍞憳涓嶇瓑瀵规柟璁插畬锛屽氨寰堢潃鎬ュ湴鎻掕瘽锛岃繖鏍峰仛鏄笉鏄庢櫤鐨勩傝櫧鐒惰兘琛ㄦ槑浣犲瀹㈡埛鐨勬佸害闈炲父鍏虫敞锛屾垨鑰呭鑷繁鐨勪骇鍝佸拰鍏徃鐨勫埄鐩婇潪甯哥淮鎶わ紝浣嗚繖绉嶈涓轰細琚鎴疯涓轰綘寰堟湁鏀诲嚮鎬с傝屽惧惉浼氳浣犺繘涓姝ユ礊瀵熷鏂圭殑鎯虫硶锛屼細涓轰綘甯︽潵鏈嬪弸鑸殑娌熼氭皼鍥达紝涓烘渶缁堟嬁涓嬭鍗曟墦涓嬭壇濂界殑鍩虹銆傚悓鏃讹紝娌熼氫腑瑕佹噦寰楄繘閫鏈夊害锛岄伩鍏嶅洜灏忓け澶с備负杈惧埌鎴愬姛蹇呴』瀛︿細鐗虹壊灏忓埄鐩婏紝閫璁╂槸涓轰簡鏇村ソ鐨勮繘鍙栥傛湁鎵澶辨墠鏈夋墍寰椼?br/>銆銆鎬讳箣锛屾矡閫氭槸涓闂ㄥ闂紝鏄竴闂ㄥ緢楂樻繁鐨勫闂傛帹閿浜哄憳瑕佷笉鏂悜鐢熸椿瀛︿範浣胯嚜宸辨垚涓烘潅瀹躲備竴涓叿鏈変赴瀵岀煡璇嗕笖鎳傚緱浜烘儏涓栨晠鐨勪汉锛屽繀鐒朵細鍦ㄦ矡閫氫笂鍗犳湁浼樺娍锛岃兘蹇熸媺杩戜笌瀹㈡埛鐨勮窛绂汇?br/>銆銆007.鍒涢犺壇濂界殑宸ヤ綔姘涘洿 銆銆閿鍞憳闈炲父杈涜嫤锛屾瘡澶╅兘瑕佸湪澶栭潰鍔姏鎵撴嫾銆傚洜姝わ紝涓涓垝蹇冨拰璋愮殑宸ヤ綔姘涘洿灏辫嚦鍏抽噸瑕佷簡銆傝櫧鐒剁洿鎺ョ殑宸ヤ綔瀵硅薄鏄鎴凤紝浣嗛攢鍞憳鏇撮渶瑕佷竴涓ǔ瀹氬畨鍏ㄧ殑鈥滃ぇ鍚庢柟鈥濓紝瀹冭兘澶熷湪蹇冪悊涓娿佷笟鍔′笂鎻愪緵鍙婃椂銆佸懆鍒般侀噸瑕佺殑甯姪鍜屾姎鎱般傞偅涔堬紝濡備綍鍒涢犺壇濂界殑宸ヤ綔姘涘洿鍛紵 銆銆棣栧厛鏄娉ㄦ剰鍜岄瀵肩殑娌熼氥傞瀵兼槸鑷繁鐨勪笂鍙革紝涓鑸儏鍐典笅鏄喅绛栬呮垨缁忛獙鏇翠赴瀵岀殑鑰佹墜銆傛湁鏃跺欓攢鍞憳鍙兘瑙夌潃鏌愪簺闂棰嗗鏈繀鏄鐨勶紝鎴栬呬粠鏍规湰涓婂氨鎰熻鑷繁鐨勯瀵肩湅涓婂幓涔熸病鏈夊澶х殑鑳借愩傝繖绉嶅績鎬佹槸寰堜笉鍒╀簬宸ヤ綔鐨勶紝濡傛灉鎬绘槸鍜岄瀵煎浜庣浉瀵圭揣寮犵殑鍏崇郴锛屽鑷繁鐨勫伐浣滀細鏈夌洿鎺ョ殑褰卞搷銆傛瘮濡傦細涓鑸叕鍙哥殑鎶樻墸鏉冮檺锛屼粠涓婂埌涓嬫槸瓒婃潵瓒婁綆銆傚鏋滄荤粡鐞嗘槸30%鐨勮瘽锛岀粰閮ㄩ棬缁忕悊鐨勬潈闄愬垯鏄?0%锛岃岀粰鎺ㄩ攢鍛樼殑鎶樻墸鏉冮檺鏈浣庯紝澶у鏄?0%宸﹀彸銆傚鏋滀綘闈复瀵规墜鐨勬縺鐑堢珵浜夛紝鎴栧鎴烽潪甯稿潥鍐筹紝瑕佹眰浣犵粰瓒呰秺鏉冮檺鐨勬姌鎵g巼鐨勮瘽锛岄偅涔堜綘灏卞繀椤讳笌涓婂徃娌熼氾紝璇锋眰浠栫殑鏀彺銆備綘鑳戒笉鑳芥嬁鍒板鎴锋弧鎰忕殑鎶樻墸鐜囷紝灏辫鐪嬩綘骞虫椂鎬庢牱涓庝笂鍙告矡閫氫簡銆傚鏋滀綘鑳藉皢涓氬姟鐨勮缁嗘儏鍐靛瀹炲悜涓婂徃姹囨姤骞朵綔鍒嗘瀽锛屽悓鏃舵彁鍑哄悎鐞嗙殑搴斿鏂规锛岄偅涔堜粬灏变細鍦ㄤ环鏍间笂澶у姏鏀寔浣狅紝婊¤冻瀹㈡埛鐨勮姹傘傚湪杩欑鎯呭喌涓嬶紝濡傛灉浣犲緱鍒伴瀵肩殑鏀寔瓒婂锛屼綘鐨勪笟缁╁氨浼氳秺楂樸傚鏋滃钩鏃舵矡閫氫笉鍔涳紝鍏崇郴娆犱匠锛岀粨鏋滃彲鎯宠岀煡銆?

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第一章 做销售必备的素质（7） 第一章做销售必备的素质（7） 另外，推销员每天都坚守在市场第一线，面临各种随时出现的新问题时，往往需要公司的及时支持。但公司在这方面的决策往往滞后，而且公司的规模越大这种决策可能越滞后。因此，为了能在竞争中占据有利地位，推销员应在平时多与领导沟通，争取得到他们的信任和支持。如果你的想法能得到领导的理解，如果能让领导在他的职权范围内为你来作出合理变通，那么你成功的可能性会更大。 当然，推销员也应注意另一种倾向：那就是某些推销新人在争取一些重要的市场和客户时，总是忙于请求领导的支持。在得到了领导的支持后，他们就会习惯性地依赖领导。总觉着有问题就请示领导，不用自己来负什么责任。领导自然会把客户争取过来，把问题都搞定。所以，新人推销员在向领导请教并争取他们的支持时，一定要努力争取自己成为主角，在职责范围之内不断地丰富自己的经验，快速地成长。 还有就是和同事们的关系。从表面看，只要你个人能力强，业绩自然就会好，因为很多时候推销员的确是在单打独斗。但事实上，推销员要提高销售业绩，不可能离开公司各个部门的配合。比如，当销售员签完合同后，如果财务、营运、运输等各个部门不予配合的话，你的合同就是形同虚设。但是，由于推销员在大多数情况下是独立作战，所以容易养成个人英雄主义和独来独往的作风。常有一些业绩出众的推销员总是觉着自己才是公司的栋梁，每天把自己当作公司的老大来摆谱。在别人面前趾高气昂，眼睛只盯着自己的销售业绩，对部门中的许多事务性工作视而不见，甚至有时领导的安排他也不去执行，即使做了，也要讨价还价。如果说是个人英雄主义至上，会让你在单位里无形中得罪一些人，在有些重要关口，如果得不到别的部门人员的及时支持，只能白白地看着商机流失。 销售员在争取每一份订单时，都可能会遇到势均力敌的对手，因此，谁能从公司得到更多的支持谁就有可能走在销售队伍的前面。俗话说：“众人划桨开大船。”如果没有其他部门的支持，销售员的本事再大也做不出更多的业绩来。切记，创造良好的工作氛围是成功的必要条件。 008.必须想到与客户的共赢 所谓“共赢”，简单地说，就是互利互惠。当你想从别人那里得到好处的时候，也要想着让对方得到实惠，这样才会是一个良好的合作。如果只想在交易中从对方那里尽量多地占取便宜，而自己却不准备为对方准备些利益的时候，往往事与愿违。只有双赢才能促使双方达成一种稳固的合作关系。作为销售员，在你和客户进行协商时，要明白利益均沾的道理，此时你费尽心机想牟取暴利是没用的，不如将好处摆在眼前，与客户分享。 销售员与客户之间的合作目标必须是共赢。任何一项销售都是这样的，在让客户知道你能够满足他的需要的同时，也让客户知道，你感谢他的购买带给你的利益。不要以为这样客户会看低你，你越这样做，他会越觉得你待人真诚。只有共筑一个双赢局面才能构成你与客户之间长期友好的合作关系。在每次出门拜访客户之前都应当想清楚，如果今天你与客户把生意谈成了，那么这份合同会给公司（也包括自己）与客户各自带来什么样的好处；如果你从不考虑这个问题，你的拜访就有可能是在做无用功。如果一份合同不能为客户带来实际利益，那么，即使这份合同签了也不会有下一份合同了。要想与客户保持长期的合作关系，就必须坚持双赢原则，生意场上的双方经营目的都是追求利润，互赢互惠是和平共处的一个基础。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第一章 做销售必备的素质（8） 第一章做销售必备的素质（8） 所以要强调的是，虽然销售员与客户们的合作存在着利益的博弈，但双方必须相互信任才能达到共赢目标。达到共赢的过程实际上是人与人之间的沟通过程，在沟通过程中建立互信关系。作为销售员，你首先应该给予客户足够的信任，良好的互信关系是成功合作的前提，而且最初的合作又是建立互信的关键。在合作过程中，你一定要严守信用，当然，对方是否守信用也是你甄选客户的重要条件。为了确保双赢，销售员应当与客户、老板、其他部门同事保持顺畅的沟通，确保他们知道相互的立场。销售员对客户的信用建立在遵守承诺的基础上，在与代理商合作过程中一定要坚持原则，这是互信的前提。 销售额当然是评价工作业绩的一个重要指标，但不能作为一名优秀销售员的唯一指标。优秀的销售员在建立起共赢的过程中，应该始终如一地关照自己的客户，不让任何一个客户轻易地流失，这样，在他升职或改做其他管理工作后，还能保证客户对公司和产品的忠诚信任。 销售员应与客户保持良好的共赢关系，当双方企业规定有抵触时能动用个人信用来解决问题，避免无效的协调甚至扯皮，从而贻误商机。但是，双方关系也不能过于亲密。如果你和客户的关系过于“亲密无间”，你就很容易被自己的感情所左右。因为双方的关系毕竟是基于利益的合作关系，一旦双方出现原则性问题，你就会为个人感情所困，左右为难。搞不好会造成一种“共输”的结果。所以，在与客户的交往过程中，还是要掌握好分寸，保持一定的距离。 009.必备的业务素质 不管什么行业，根据工作的性质和任务，对从业人员都有着特定的素质要求。做销售也是这样。要成为一名合格的销售人员，所需要具备的素质也有很多。 销售人员首先要了解本公司的基本情况。如果你自己都不了解，又怎么能让客户来了解呢？研究、开发、生产、运输和售后服务等都要熟悉，关键时候张嘴就来。如果是大一点的公司，通常会为新员工安排员工培训，这是销售员了解公司的最好时机。公司的基本情况包括：经营模式、文化和理念、公司历史、长期的目标、各种规定和制度以及主要部门的介绍。这些资料不会经常变化，可以满足两三年内销售员的需求。如果是小一点的公司就需要自己积极主动去多了解一下相关情况。生活中我们经常会有这种经历：在走进一家大型超市或商场时，一时间找不到自己所需要的商品在哪里，就会随机地问一下身边的营业员。而通常所问到的营业员都会准确无误地告诉你，想找的东西在哪里哪里。这就是一个卖场销售人员的基本功，对自己的卖场综合分布必须要掌握清楚。其他行业的销售人员也应该从这里面吸取经验。 销售人员还需要了解有关产品的知识，这一点绝对不可含糊，要彻底掌握它的“前生今世”。产品知识包括：公司的产品线、产品的特性和产品的益处、其他品牌的同类和相关产品的大概情况，比较之下各家品牌的特点。往往市场上会不时出现各种新产品来满足不断变化的客户需求，因此销售人员需要不断地补充产品知识。 良好的心理素质。了解了情况还不够，在进行销售的过程中，销售员往往要承受各种压力、挫折以及失败，加之生活节奏紧张，作息经常没有规律，没有良好的心理素质肯定是不行的。作为销售员，首先应具有自信的心态，自信是一切销售工作的指针。其次，要具有耐心、恒心，无论遇到哪一种顾客，销售员都要有自制力和忍耐力，对顾客的各种声音要保持冷静，任何不理智的举动都可能损害自身及公司的利益。 敬业精神。销售员要想做好促销工作，必须要有敬业的精神，没有视客户如亲友、视工作为生命的敬业精神，就很难沉下心来，把工作上的事情当成自己的事情，从而全身心地投入进去。能够永远朝气蓬勃地对待每一位顾客户，珍惜公司利益，并尽心尽力地让自己做到最好并不容易。作为一名优秀的销售员只有忠诚于所服务的厂家、所从事的销售岗位，才能做好本职工作。把工作看作自己的事业，就能够完美地做好每件事，让自己的业绩光彩照人。 敏锐的市场洞察力。优秀的销售员一定是一个善于察言观色、见机行事的人，成功的销售员应具备对顾客购买心理敏锐的洞察力，通过观察推介过程的每一个细节以及顾客的动态及表情，揣摩和判断顾客购买心理，进而对顾客施以不同方法，有针对性地进行诱导，最终促使交易的成功。 高超的沟通和表达技巧。合格的销售员，是通过与顾客良好而深入地沟通完成一次双方都能够感到满意的合作，因此，销售员要做到优秀而成功，一定要具备高超的语言表达技巧，通过销售员准确的推销措辞，推心置腹的心灵交流，从而取得顾客的深度信任，消除心理距离与隔阂，达到与顾客建立长期而稳定的“经商不言商”的买卖关系。 积极主动的服务意识。销售员从事促销工作，首先要具有积极主动的服务意识，试想，如果用一副冷漠麻木的服务态度与客户接触，顾客不会接受和喜欢。优秀的销售员总能用自己积极主动的服务意识让顾客感受到良好服务，从而接受自己的公司及产品。销售员直接面对的是客户、是消费者，推介产品是与客户进行心和心的交流。销售员要用积极主动以及热情去感染对方。积极主动的服务意识是成功销售员的必备特质，销售员可能会因过分积极主动而失去一笔交易，但若不够积极主动便会失去一百笔交易。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 保持职业精神（1） 第二章保持职业精神（1） 010.永不松懈，时刻枕戈待旦 销售员的工作就像是上了发条的时钟，总是在不停地旋转。从入行起，就要把全部心思扑在上面。熟悉产品、熟悉市场、制订工作计划、分析客户材料，这些都是在背后下的功夫。到了接触客户的那一刻，销售员就算是彻底被拧紧了发条。与客户进行沟通、谈判，一次不行还得继续跟进，直到签下订单。但这还不能松口气，哪怕忙到发完货，也不能彻底松懈：还要准备做售后工作。因为售后工作也是推销过程中的一个重要环节，它关系到客户能否真正长期与你合作的问题。因此，在合同执行、货款回收、售后跟踪、市场促销等方面，也不能有丝毫的放松。要知道，随着时间的推移，一名优秀的销售员应能通过对售后工作的处理，与客户建立起朋友关系，即把客户变成伙伴。 所以，做销售的工作要求就是时刻脑子绷紧弦。稍有放松，则容易出问题。比如：一个初出茅庐的销售员完成了职业生涯的第一笔大单，这笔生意将为他挣不菲的提成。小伙子非常兴奋，下班后他约了几个从前的同学一起庆贺。在饭店喝完酒之后，他们又乘兴去练歌房唱歌。心想反正没什么事了，为了不被人打扰，在进歌厅的时候，他就把手机给关了。可没成想第二天早晨一上班，他的经理就告诉他，昨晚客户在入库时发现产品有破损，到处打电话都找不着他，让小伙子赶紧去客户那了解一下到底是怎么回事。这时，他才觉得自己高兴得太早了——这一单生意远没结束呢。 许多推销新人都容易犯这个毛病：生意谈成之后，他们就如释重负，认为大功告成，从而忽视售后工作。如果你只准备做一次性买卖，这么做未尝不可；如果你想要把客户变成长期的合作伙伴，那就不能在签了合同后，就像彼此互不认识似的一拍两散。很多合同都有出货期限或分批出货的要求，在这种情况下，推销员应该与公司的有关部门保持密切联系，追踪发货情况，以避免双方在收发货过程中出现摩擦。如果有一方出现抱怨，就有可能对今后产品的销售和双方的长期合作造成负面影响。因此，作为推销员，无论什么时候都要对客户负责到底。 推销只有起点，没有终点，是一个连续的过程。如果你认为签完合同后就万事大吉了，那么，后面的一系列问题都将因为你的忽视而变成隐患。销售员都应该知道：推销的最好机会是在与客户签订合同之后。如果不注意和客户的交流，当你再次要求客户进货时，你所要付出的努力就会比第一次多得多。因此，一名优秀的销售员在业务成交之后，就会把加强与客户之间的交流、沟通当作提高自己推销业绩的关键。所以才有专家一直在强调：真正的推销是从售后服务开始的。销售员要时刻关注着自己的客户，向他们提供良好的售后和最新的讯息。如果你让客户满意你的服务，不仅他自己会再进你的货，而且有可能会把自己的朋友推荐给你。生意就像滚雪球一样，不用多费力，就可以越做越大。 同时，签完合同发完货，仅仅是一笔生意的开始。货是发出去了，但还没有到最终用户的手中，货款还没有完全收回来，商场还有可能随时退货，所以，产品上架仅仅是第一步。何况，你有那么多货款压在客户那里，还要经常留心他们的经营情况。如今商场老板卷走供货商的货款潜逃的事也经常发生，作为销售员还要提防这一点。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 保持职业精神（2） 第二章保持职业精神（2） 人人都知道作为销售员要首先做到勤奋，唯有勤劳才是永不枯竭的财源。但同时，更要认识到勤奋还包括时刻不放松自己的工作精神，让自己一直处于枕戈待旦的状态。 011.多动脑筋，善于随机应变 销售员必须具备随机应变的能力。现代社会瞬息万变，这就要求销售员不但要习惯面对瞬息万变的环境，而且还要能够对眼前的变化迅速作出正确的反应。即必须具有很强的随机应变的能力。销售员的工作在现代职场上是最容易量化的工作。付出大量的辛苦努力，但能被人认可的只有销售业绩。为了不让自己过多地耽误精力，销售员要善于开动脑筋，在遇到问题时，要迅速分析，能透过现象看到本质，拿出有效地处理办法。 一位销售员原本与某客户约好第二天上午见面，其目的是准备把一份供货合同签了。可在当天下午与客户联系时，客户不仅说第二天上午没空，而且再次说他的价格太高……本来说好的事情，客户怎么会突然变卦呢？作为销售员不仅要有这种能够承受突变的心理承受力，还要能冷静地分析出客户突然变卦的原因。到底是客户性格反复无常，还是他与自己的竞争对手又有接触而在敷衍？到底是自己没有找到真正的决策者，还是又有新的有权决策的人开始介入……只有找到症结所在，才能对症下药，采取相应的行动解决问题。作为销售员必须要勤于思考，当你找不到路的时候，要想办法去开辟一条新路。如果你善于动脑筋的话，那么办法总是会比问题多。各种可能性都考虑到，然后再根据问题来一一排查，当找到真正原因时，立即采取相应的补救措施，有条不紊，方能提高效率，不让机会溜走。 还有一位销售员，这天按照事先约定到一家公司介绍自己的产品。那家公司采购部的几个人也非常认真地听了他的介绍和演示。对方在他介绍完产品后，主动问以多少折扣的价格给他们供货。于是他立刻把报价单递给对方，但对方经理看过之后摇头说九折太低。他只好又报了一次价。这次他一下子报到八折，对方还只是摇头，什么都不说。这下，他也不知道该怎么办才好了。最后，对方让等他们“研究”的结果，他只有尴尬地收拾东西告辞了。像这样的推销，无疑是非常失败的。在推销过程中，面对突发状况，不能灵活机动，就轻易地采取降价行为，在无形中降低了产品的信誉。一再主动降价的话，最终，客户的信任度反而会变得越来越低，他们不知道销售员最早在价格上留了多少虚头，根本不敢相信这个产品了。 所以，销售员一定要学会动脑筋，用心去观察形势。就像打仗，正面强攻效果不理想的话，就要马上改为侧面进攻，迂回包抄。当你把价格报出去后，如果客户没有什么积极反应的话，那你就要改变战术。客户对你的报价没过多兴趣，并不一定是嫌你的价格高，也可能是因为你的介绍和演示没到位，客户还没有产生真正的兴趣。遇到这种情况时，就要马上改变推销方式，比如，从你带去的资料中拿出你认为最能引起客户感兴趣的资料来给他们看，或者马上调动脑筋，寻找客户可能感兴趣的话题，哪怕暂时游离于生意之外，只要能转变客户的心情，拉进彼此之间的关系，都可以立即采用。比如看到客户办公桌玻璃下的旅游照片，可以马上将话题转到旅游和美景上，这样能够迅速缓和冷淡尴尬的气氛，从而为生意的下一步进行打开局面。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 保持职业精神（3） 第二章保持职业精神（3） 总之，尽管销售员遵循已经记住的或组织好的推荐程序可以顺利地进行某些销售洽谈，但在相当多的情况下他们必须脱离常轨。或许你的前期准备做得仔细，能预料到这一点，但更多的时候，你得改变事先定好的战略战术以适应某种突如其来的变化以及千差万别的潜在买主。即使是情况相同，你所遇到的顾客也会大不一样，所以，还要根据顾客的不同个性、顾客与你有无深交以及他们所处的特殊环境来制订具体的处理方法。比如，某顾客的货已逾期两周没有送达，他打来电话抱怨你。怎样做才合适，要看顾客对货物的需要程度来定。 012.宽以待人，保持平和心态 “宽容”，就是不能太小心眼儿。尤其销售员要有更加宽阔的心胸。和其他人一样，做销售的过程中会遇到不同的人，甚至是刻意给自己带来伤害的人。这时候，有一颗宽容的心就非常重要了。就像人们常说的，宽容是为自己好，生气是拿别人的错误来惩罚自己。 做到宽容的基础是要承认人与人之间存在着差异性。每个人生来都和别人不同。性格不同，教育程度不同，不可能每个人都是谦谦君子。销售员面对别人的一些无礼甚至带有攻击性的话语时，要尽量保持平静的心理状态。由于人们生活的地域文化传统不同，有些地方的风俗在别的地方看来就是匪夷所思的。人们之间的谈吐习惯也是这样：有些人喜欢开比较过火的玩笑，并不一定是恶意的或是存心来侮辱别人，这只不过是他们的一种娱乐方式而已。销售员在与客户打交道时，常遇到这种情况。如果感觉受到侵犯，必然会表现在神色上，一旦被对方察觉，客户也会在你身上找毛病。这样，你们之间的关系必然不会融洽。每个人身上都会有这样或那样的缺点，所以应多一些包容心。当你发现客户身上有让你不习惯甚至让你讨厌的地方时，就不能老盯着那一点。要想到，正如同每个客户身上有缺点一样，他们身上也都有优点，应经常在客户身上找优点。比如，某一个客户虽然举止粗鲁，但他为人守信用，从不拖欠货款等。如果你总是以欣赏的眼光去对待客户，那么，在客户眼中，你的形象也同样会顺眼，这样，你们相互之间的感情就会逐渐加深。对于销售员来说，由于你面对的客户是性格各异的人，所以，在工作中应当尽量压制一些个人好恶，把每一位客户都当作自己的朋友，放大他们的优点，缩小他们的缺点，让自己用欣赏的心态看待客户，同时也是对自己修养的一个提高。 在当今的市场条件下，生意场上的双方往往旗鼓相当。销售员要想在激烈地竞争中取胜，唯一的秘诀就是让客户信赖你。要想让客户真正信赖你，那你自己就得学会用宽容的心态来对待客户。 还有一种更高层次的宽容，更加难得但更加考验人的心性。有一位销售员为了拿下一个项目，在主管该项目的领导身上花了半年的时间和心血，结果是眼看到手的项目被搁浅了，具体原因不太明白。但领导对他说等一等吧，着急也没用。当时那位销售员气得真想破口大骂，但理智告诉他这无济于事。也许领导真有难处呢，于是他依然彬彬有礼地告辞了。逢年过节销售员仍和以前一样去看望这位领导。后来，两年过去，项目终于上马了，这名销售员成为50多家供应商中的唯一胜出者。这个经历让他感慨颇多：不论自己付出了多少或者朋友对自己做了什么，心境一定要平和，因为世界万物一直在循环，今日之因定是他日之果。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 保持职业精神（4） 第二章保持职业精神（4） 对于销售员来说，与那种刁蛮或傲慢的客户相比，更难对付的是销售员心中的那个“自我”。如果对待任何客户你都能保持一种平常心，那么，你就会从根本上改变和客户交往的方式。如果你态度非常谦恭有礼，将心比心，最后完全有可能与客户变成赤诚相见的朋友。到那时，你收获的不仅仅是工作上的业绩。 最后，如果你无法接受最好的忠告——宽容别人，至少接受次好的忠告——忘记他们。 013.大胆出击，不让机会流失 一名成功的推销员，应该具备鞭策自己、鼓励自己的内在动力。只有这样，才能在大多数人因胆怯而裹足不前的情况下，向推销的更高境界推进。 推销员在一线推销时，经常会遇到一些无可奈何的两难选择：一方面是自身权限和相关规定的约束，它使得销售员面对眼前的良机，没办法作出决定；另一方面，是客户的特殊但不尽合理的要求。一旦死守公司的销售制度，就不能满足客户需求，如果你自作主张，却又有可能受到公司规章制度的处罚，甚至饭碗不保。面对这种两难选择，推销员必须有独立承担责任的勇气和能力。明知销售制度与客户的要求有一定冲突，却不敢去承担责任，就这样把商机白白浪费，这实际是一种懦弱的表现，既是对客户的不负责，也是对公司的不负责。像这种害怕承担责任的推销员，在现代职场上也许只能原地踏步。 据调查，只有28%的人因为找到了自己最擅长的职业，才彻底地掌握了自己的命运，并把自己的优势发挥得淋漓尽致。这些人自然都跨越了弱者的门槛，而迈进了成功者之列。相反，有72%的人不知道自己的“对口职业”，只是别别扭扭地做着一份糊口的事，因此，不能脱颖而出，更谈不上成大事了。实际上大多数人都是平凡人，但大多数平凡人都希望自己的才华获得赏识，能力获得肯定，拥有名誉、地位、财富。不过，遗憾的是，真正能做到的人，总是不多。为什么？很多情况下是他们没有胆量去突破常规，从而限制了自己的能力发挥。在自认为没有天赋的领域作出成绩，必须要有很大的决心和魄力。如果你用心去观察那些成大事的成功者，几乎都有相同的特征：不论才智高低与否，也不论他们从事哪种职业、担任何种职务，他们都是非常有魄力有胆量的人。 一位销售部的业务员，联系到一家政府单位，这个单位想委托他们公司做一份招标文件。这是他所不能决定的事，但是，他想到了这是一个建立良好关系，从而打开生意的机会，于是痛快地答应了。可实际上，这是他的主管经理也无权拍板的事。在第二天，他的这一行为才在公司的中高层例会上来讨论。老总们一致认为，这个业务员的决定正确且有远见。虽然他越级接下了这个活，但毫无疑问，给公司带来了利益。如果按常规办理的话，程序走一遍，也许机会就消失了。 这种勇于负责，敢于担当的气魄，对于推销员来说是一种难能可贵的品质。只有具备这种积极心态的推销员才能取得真正的成功。推销员面对客户特殊但合理的要求，要敢于打破常规，先斩后奏，而不是一味地墨守成规。推销员要做到这一点通常是困难的：这种难主要是难在分寸的把握上，过之，则是莽撞和违反制度；不足，则有可能让商机白白丢失，甚至前功尽弃。不管公司制定的管理制度如何先进，在面对不断变化的市场和客户时，也有不适之处。因此，推销员必须有“将在外，君命有所不受”的气魄，否则，面对机会只能仰天长叹。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 保持职业精神（5） 第二章保持职业精神（5） 某销售部决定在东北设立分部，经理为指派谁去建立这个分部更为合适一直拿不定主意。有一位推销员，主动找到经理，要求去建立这个分部，并拿出一套详细的操作方案。经理看完他的方案后，立即同意让他前往。经过这位推销员三个多月的努力，分部终于建立起来了，经理一纸任命书，这位推销员被提拔为分部主管。 这件事看起来很简单，但实际上通过主动请缨去把握机会是件很不简单的事。它既需要有承担风险的勇气，也需要有一定的实力储备。就像古时的“军令状”一样，它意味着承担压力和责任。公司在你身上寄托了期待和希望，一旦失败，只怕以后再也没有晋升的机会了。因此，聪明的推销员在机会面前总是审时度势，努力把握。 014.敏锐洞察，一切能早预见 在美国遭受“9·11”恐怖事件袭击之后，一位聪明的地图经销商从中嗅出了商机。他根据平时的经验预感到美国很快要对阿富汗动武，那时候这个亚洲的小国将引起所有美国人的关注。于是，他开始大量印制阿富汗地图。地图很详尽，山川、河流、街道都有明确的标注。果然，美国开始军事行动了。正如他所预料的那样，随着美国部队在阿富汗的步步深入，几乎所有的美国人都十分关注美军在阿富汗每一步进展。这个商人的阿富汗地图成了市场上的抢手货。一版再版，还是供不应求，各地都来他这里进货，短短3个月，他挣了足足500万美元。 他依靠什么挣了大钱？就是敏锐的洞察力。对市场上有可能发生的情况，能够在所有人意识到之前就作出分析和判断，自然会抢占最有利的先机。 这个美国商人是从政治大事件中推断出即将出现的商机。其实生活中的同类事件很多，世界杯足球赛之前，中小学校周围的小店铺都会大量进各色足球杂志或足球纪念品，因为他们料想到即将到来的赛事能掀起年轻人的和钱袋。 在生活中的点点滴滴都有可能为自己的销售事业带来希望或者隐患，关键是要有一双慧眼。 身为专业推销员，不管是你去客户的办公室还是客户来找你，一开始，你一定要先探求视觉上的信息。客户是什么模样？他的整体外表，衣着打扮如何？开什么车？对待同事的方式如何？你也要注意极细微的小地方，如手指甲、头发、鞋子、手上戴的戒指和手表等等。有一些推销高手，厉害到能把见过的陌生人从头到脚如数家珍地描述出二三十样的小事物出来。这种只看几眼就能迅速记住细节，然后归纳出客户模样，形容得头头是道的观察本领，足以证明他们能把握住任何瞬间出现的信息，为自己的销售策略作出最快的判断。 不同的人在天资、能力、个性、生活阅历、社会经验等方面存在着不同的差异，因而对一件事情就会产生不同的看法，仁者见仁、智者见智。又由于各人所处的地位、担负的工作及生活习惯不同，从不同的角度去观察问题时，也会得出不同的结论，正所谓“横看成岭侧成峰，远近高低各不同”。有些人擅长于察言观色，而有些人对别人的态度变化则显得迟钝木讷，这说明不同的人敏感性和洞察力是有一定差别的。但既然从事销售，就要刻意来锻炼自己敏锐的洞察力。有这样一位颇有成效的推销员，不光善解人意，而且敏感性很强，能准确地从对方的沉默中窥见对方的思想状况与内在意图。当别人问到他是怎样把握对方沉默不语时的思想时，他回答道：“只要你留心观察，你就会发现对手虽然沉默不语，但你从他的神态和表情变化中能够发现内心思想感情的变化。比如，在正常情况下，顾客坐着的时候总是脚尖着地的，并且静止不动，但一到心情紧张的时候，对方的脚尖就会不由自主地抬高起来，因此，我只要看到对方脚尖是着地还是抬高，就可以判断他的内心世界是平静还是紧张的。又如，在正常状态中，吸烟的人熄灭烟蒂大都保留一定的长度，可是一到非正常的情况下，放下的烟蒂就可能很长。所以，如果你发现对方手中的烟蒂还很长，却已放下熄灭了，你就要有所准备，对手可能打算告辞了。”从这位推销员的一席话中，可以看出他细致入微地观察人的能力，这也道出了他能够成功推销的奥秘。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 保持职业精神（6） 第二章保持职业精神（6） 有人说过，对市场机会的敏锐嗅觉和把握是哪个商学院也教不了你的。但我们可以说，通过对日常生活中的点滴事物的仔细体察是不难做到的，而且，有了这样留心生活的好习惯，就能够在别人习以为常的地方发现商机。有心人永远是有心人。 015.谨慎周密，勤快带来完美 有一句管理学上经常说的话：细节决定一切。其实这句话放到生活的任何一个层面都一样。作为一名销售员，职业生涯中更应该强调这一点。如果所有心思都用在和直接销售有关的环节，而忽视了其他，很有可能在不经意间让前面辛苦取得的成绩付之东流。在工作中，随时做到细心体察，就是要学会观察和考虑马上进行的工作的每一个细节，能够细致入微地分析任何可能出现的情况，做到不仅同步而且还要超前地制定措施。 一位销售新手到一家公司市场部洽谈业务。由于客户对他们公司的产品很感兴趣，所以他们谈了很久，很快就到了午饭时间。于是，销售员决定请两位经理吃饭，在谈工作之余，也乘机对两位经理作更多的了解，以建立更密切的关系。两位经理欣然接受了邀请，他们也想在吃饭时把事谈完，下午去忙别的事。下了写字楼以后，这位销售员看到写字楼对面的酒楼很气派，便邀客户到那里去用餐。一进门，就发现里面人已经满了，根本找不到座位，没办法，他们只好退出来。随后，他又找了几家，但这时正赶上用餐的高峰时间，稍为像样一点的餐厅都已没了空位。这位销售员非常难堪。最后，为了不耽误时间，他们没有再走远，三个人只好到附近的小饭店去吃，虽然找到了座位，但是环境很差，乱糟糟的，饭菜的口味也很不如人意。好在两位经理看这位销售员是个新手，待人很真诚，对他也比较理解，没有表现出什么不快，要不然这单业务可能就会到此为止了。不是因为饭吃得不好就能够直接导致那两位经理把情绪带到工作中，而是这种安排说明了这个业务员想问题不周密。如果因为这种原因搞砸了一上午的努力，是不是很懊恼？可生活中有时候就是这样。一点点没想到，可能就会满盘皆输。换一个老练的销售员，他会料想到中午有可能请经理吃饭，他就会事先在酒店里订下包间，免得到时手足无措，非常尴尬。 小小的一个事件背后透露出来的信息是很致命的。社会经验丰富的人会从很简单的言辞和动作中、从一个很细微的小处发现别人的认识水平和办事能力，所以才会有“小中见大”、“窥一斑而知全豹”等俗语流传下来。 试想，当一件意料之外的事情发生后，人人都无计可施时，而你因事先有所估计、有所准备而能够从容应付，这无疑是危难之时显真才，肯定会在业绩上成为领跑者。其实，做事细致周详绝不是一个人难以更改的性格问题，而更多的是一个人的做事态度、处世方法问题，因此，员工可以通过工作方法的改进和经常的自我反省来增强自己的才干。 而这种对事物的预见性是怎样培养的呢？那就是要做到“四勤”，即手勤、脑勤、嘴勤和腿勤。手勤就是要随时做到有备无患，有纲有目。不但应对未来工作的计划逐一梳理，并记录下来，而且还应有意识地收集一些资料以备后用；脑勤，就是平时要多思考，多想几个“为什么”，多想几个“怎么办”，这样就会提高你的预见能力和应变能力，使事情变得周详可靠；嘴勤，就是要多请教，向周围同事多请教一些工作经验，多了解一些本单位和社会各方面的情况，作为自己思考和办事的经验性基础；腿勤则是指要到实际中去了解事情的真实情况，了解事物发展的过程，从而使自己的思想能够符合实际，真正做到细致周详。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 保持职业精神（7） 第二章保持职业精神（7） 销售业流行一句话：只有卖棺材和墓碑的人，才可以坐等生意上门。只有多拜访顾客，才能扩大自己的业务活动量，业绩才会提升上来。勤快，不仅仅能够帮助你更多地了解情况，做到心中有数，能够想到事物发展的细节，变化的趋势，从而做好工作；同时它还会给你带来一种积极向上的气息，一种朝气蓬勃的工作作风。 016.有谋有勇，敢于打硬仗 销售也和很多竞争性的职业一样，有时候确实是场战争。商品经济不承认任何成功的权威，也不承认失败的眼泪。它只承认强者，在竞争中拔得头筹的那些人。在市场中，两强相遇勇者胜。根据对自己实力的把握，敢于承担风险，甚至敢于赌一把的人常常是最后的赢家。 在十九世纪后期到二十世纪前期，简氏兄弟南洋烟草公司在国内颇负盛名。当时，英美烟草公司同样依仗其帝国主义势力和雄厚的资本，利用当时清政府的无能，维持其垄断地位，对南洋烟草公司进行破坏和打击。他们一是利用其在税捐上所享有的特权；二是不断翻新增加牌名，以多种牌名与南洋烟草公司轮番作战；三是利用控制、收买代理商号排挤“南洋”产品的销售市场；四是破坏“南洋”的商标和商誉。但南洋烟草公司面对实力远强于己的英美烟草公司并没有退缩，而是果断采取应对措施，与对手展开对攻。当时英美烟草公司采取垄断烟叶原料的措施，在皖、鲁、豫等主要产烟区，占有烟田数千亩，又通过买办、土豪、地痞以少量成本对农民贷种、贷肥，企图以廉价独占全部烟叶。南洋烟草公司针锋相对，也采取发放良种、借贷肥料、预约收购等种种办法，鼓励农民种烟。并在主要产区设立收烟店和烤烟厂，就近收购烤烟叶，指导农民改种良种烟，以保证烟叶质量。同时，针对英美烟草公司多搞高档产品，在我国内地和边远地区市场容量有限的销售策略，南洋烟草公司就有意定位于中下层消费者的需求，推行薄利多销的方针，远销于内地和边远地区，开拓广大的市场。几番交锋，南洋烟草公司都没有被实力强大的英美烟草公司打败。 国内一家公司销售部的业务员在不经意间打了一场遭遇战。某市一家大型企业意图采购该公司销售的产品，在几轮比较下来，就只剩这家公司和东南亚某公司了。东南亚的这家公司在品牌上占有一定优势，而国内这家则在价格上占据上风。下一步应该采用什么策略与对手竞争？几名公司高管进行了讨论。有人主张打价格战，利用国内品牌的性价比优势，再降5个百分点，一定能打败对方。因为对手早已明确表示没什么降价的空间了。但也有人认为，这种方法不可取。在这种商战中，价格是一种重要的武器，但不是唯一的武器。一味采用降价的方式可能会击溃对手，但同时也伤了自己。利润空间也将越来越薄，谈不上胜利。既然对手降价的空间不大了，那更不用急着降价。客户方是个大户，这次又是他们第一次采购，将来还会再采购，我们必须在价格上保留机动的余地；还有一点，如果开了先例，将来其他公司也会效仿这个客户，要同样的低价。所以不能把价格降得太低。怎么解决呢？一名销售经理说：“我们不降价，但可以在其他的方面给客户点甜头，比如，请他们到我们深圳的公司去参观；我们的主要原材料是从日本进口的，也可以请他们去日本参观。只要他们同意去，那事情就好办了！一路上有那么多时间和机会，肯定可以将他们说服！真要是各种方法都不行，就和对手硬耗下去，直到他们知难而退。”后来，这家公司成功地拿到了订单。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 保持职业精神（8） 第二章保持职业精神（8） 上面两个案例突出说明了，在有些情况下，作出某种商业决定可能有些冒险，但也的确是值得的。在商场上，讨价还价不单纯是一个商业技巧问题，更多的是心理较量问题。说到底做生意就是与人打交道，是一种心理游戏。所以，可以说，每一笔生意对推销员来说都是一场极具挑战性的心理游戏。作为推销员，你一方面要提高自己的应变能力；另一方面，也要提高自己揣摩客户心思的能力。狭路相逢勇者胜，而胜者胜在知己知彼。这种心理素质并非是一种匹夫之勇，也不是一时愤激赌气所为。推销员必须是个心理学家，知道自己的实力，了解对方的想法并分析彼此间的状态。什么时候适当显示自己的优势，什么时候应该因势利导地迁就对方，学问还是很大的。这些都是一个销售人员应该具备的成功的职业素质。 017.有条不紊，合理规划时间 自我管理中的真正难题，是学会如何安排时间。别的资源可以被储存起来，时间却永远不能取回或存起来，以备将来使用，一旦浪费掉，它就永远流走了。做任何事情都要规划，要用统筹的方法去安排时间。学会合理地支配和驾驭自己的时间，就是效率倍增、提高业绩的良好保证。 每个人用来安排时间的方法不同，有的很简单，有的很精密。有的人顺手在一张纸上写上一个星期内该做的事，依此逐条逐项完成，有的人有厚厚的一大本行事日历，分类细密繁多。对这个人有效的方法，可能对另一个人并不见得合适，应该因人而异，但是一个成功的人不能没有一套安排自己时间的行事方法。即使有了最好的方法，如果不认真执行，原本安排得井然有序的时间列表，很可能被弄得章法大乱、面目全非。以下有五则诀窍可以帮助销售员： 首先要树立积极的时间概念。一寸光阴一寸金，时间是公平的赋予每一个人的，但只有那些凡事早打算、早行动的人才能够使自己在同样的时间里作出更多的事情。作为销售人员，更是应该做好时间的合理安排，才能够让自己在快速的生活节奏中保持从容和清醒。无论什么事情，都要争取在第一时间进行思考，第一时间进行行动。这不仅是一种良好的生活习惯，更是对自己人生的一种态度。用积极的态度活着，就是对自己信心的激励和暗示。 制作明晰的日程安排表。可以同时建立两份表格，一份是短期计划表，一份是长期事务表，长期表要根据重要程度列出这些事情的优先顺序。所谓短期计划，常常就是一张明天要做的事情的清单。把一天的时间安排好，对自己的成功非常关键。这样可以随时保证集中精力处理一件事情，不被别的事分心。早上出门时，看一下这张表格，从第一项开始进行，一件一件处理，井井有条。既不会耽误什么，又不会忽略什么。这样也能够保证自己一直是按照事情的优先程度来安排工作顺序，而不是按照事情表面显现出来的急迫感来安排顺序。不会被表象迷惑，总是在主动而不是被动地开展自己的业务。长期保持这种习惯，就会让职业生涯永远高效运转。 同样的道理，把一个星期、一个月，甚至更长周期的日程安排好，就能够给自己定一个明确的整体方向，不至于顾此失彼。在每个月的月初，把自己本月的主要任务列出来，根据日历一项一项计划，然后定出一个进度表。这也等于做了一个业务日记。这样严谨地安排日程，会比无计划无规律挤出更多的时间，这样就等于你拥有了更多的时间。这样能够合理地安排业务时间，就能够合理地运用日常时间。工作之余，总会有些时间的空挡。这些琐碎的空闲时间如果不加以利用，就会白白地从身边溜走。比如等公交、等电梯的时候，短短几分钟也可以利用起来。想一想马上要做的事情的注意事项，做好准备，要么回顾一下刚结束的事务有什么得失，及时总结。既然身处职场，就要时刻让头脑围绕着工作。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 保持职业精神（9） 第二章保持职业精神（9） 在时间的运用上，最忌讳的就是事前缺乏计划，凡事临时起意，想起什么马上做什么。表面看上去是雷厉风行，做事积极主动，但这是最浪费时间的。没有事先的准备，随机而动的结果一般都是毫无收获。现代社会生活节奏紧张忙碌，任何一次随意的浪费都是对自己的不负责任。 美国最成功的保险推销员亨瑞，就是经历了这样一个由无规律到有规律开展业务的过程。在最初，他也是很勤奋，可是由于没有良好的计划，他的业务一直上不去。后来请教了别的资深人士，才知道订立时间日程的重要性。他后来就每周用一上午的时间来制订下周的工作计划，把它称为“自我规划”。这不是不切实际的职业发展前途设想，而是脚踏实地的成功阶梯。 018.勤学不殆，业绩节节攀升 学习，今天已经不仅仅是在校学生的分内事了，在这个竞争激烈的社会，各行各业的人们都要勤于学习，才能不被时代的大潮淘汰。知识就是财富，而且知识和技能是我们唯一不会被人剥夺的宝贵财富。一名销售人员只有不断地学习，掌握丰富的知识，才有可能在将来成为行业翘楚。一个无知的销售员不可能取得成功，他必须学习并掌握产品知识、销售技巧、社会、经济、文化等各方面的知识。 一个合格的销售员首先要有丰富的产品知识。你公司产品的特性、优点和利益是什么？对销售来说这是个非常基本的问题，但令人吃惊的是，能够清楚描述所销售产品的这三个基本知识点的人却很少。可以这么说，大部分公司对销售员的产品培训是不够细致的，或者说销售员对自己所销售的产品漫不经心。那么这些销售员在客户面前能说什么呢？除了“你好”“我是××公司的，我们的产品服务很有保证”以外，有时候就只剩下一句“我们的价格很便宜”了。不难想象，这样的一个知识水平，在处理业务时，必然会将大量的好机会拱手相让。 把产品说明书完全精通只是第一步，很多时候，还要亲身操作或体验一下产品，这样才能既在理论上熟悉，又能在切身体验上把握自己的产品。在向客户介绍时，自然能做到详尽而有说服力。因为客户不仅在乎销售员对产品的熟悉程度，往往也非常在乎销售人员对本公司产品的自身体验。 同时要非常了解产品生产企业的知识。销售员其实就是一个企业对外的形象大使。无论企业或公司口号多么响亮，如果销售经理在客户面前对公司情况一问三不知或者所知甚少，客户自然会认为这家企业不怎么样，进而从心理上开始排斥这家企业的产品。 行业知识也一定要熟记于心。除了个别的垄断行业，生活中的每一个企业都有竞争对手，而客户购买产品，势必要货比三家。作为销售员，我们要具有丰富的行业知识，在客户来提问的时候，对自己和对竞争对手一样熟悉，必然给客户留下良好的印象。从销售员身上他看到了专业和正规。往往这一点就可以促使客户产生信任和认可，会比较放心地选择他所推荐的商品。 最后还要了解销售知识。销售是一门技能，也是一门艺术。没有经过销售培训的人，一般都要经过很长的时间才能对这一行业驾轻就熟。销售培训包括如何接触客户，如何向客户做产品介绍，进行销售陈述，如何把握销售时机促成签单，如何处理客户异议等等，而且要让销售员懂一些心理学，学会根据客户性格表现来判断其购买心理和性格类型，进而有针对性地提供服务。 受过系统的产品培训，对产品的特性、优点和利益非常清楚，有时背得滚瓜烂熟，碰到客户能脱口而出，这是对销售人员最基本的要求，仅有这些是远远不够的，比如有的销售员不会问问题，不能真正地倾听；不能试图向客户介绍更多的产品优势和利益。而一位懂得如何提问和倾听，能够针对客户的需求，向客户介绍不重要的但能满足客户需求的优势和利益点的销售员是优秀的。适时地以技术专家的形象出现，能够帮客户解决问题，为客户提供技术解决方案。如果能够通过说服或影响客户，把自己所销售产品的特点和技术标准作为他采购的标准，则是销售高手中的高手了。 要记住，学习是永无止境的。持续不断地学习才会成功。机会只光顾有准备的头脑，未来是属于有知识的人！学习越自觉，越能促进自己的销售事业的成功。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 客户攻略（上）（1） 第三章客户攻略（上）（1） 019.定位客户，有的放矢 定位客户是销售工作的重点之一。任何销售过程的第一个步骤都是要寻找潜在客户。在开始正式的销售活动前，销售人员应根据自己的产品特征，明确目标客户群，分析他们的特征（也就是成为准客户的基本条件要素），然后根据这些条件去开发寻找客户，并为日后与客户的销售洽谈打下良好的基础。客户是销售员的工作对象，定位不准，推销工作就无从开展。只有对潜在的客户有了充分的了解，才能够做到有的放矢，及时确定自己的销售策略和步骤，节省时间和成本。准确的定位是成功的基础。任何一个产品或项目在正式开发之前，策划人员都要经过详尽的市场调研分析，明确目标市场，确定消费群体。 很多新入行的推销员总是为发现不了合适的客户群体而着急，浑身的本领无从施展。还有部分推销员由于没有掌握根据不同客户确立不同策略的原理和办法，而瞎跑乱撞，既费时费力，又收效甚少。 对潜在客户进行定位，基本思路要结合一下学过的理论知识：应用市场细分方式，分析产品的基本要素与特点，确定终端客户的范围和销售区域；然后根据企业营销方案中的销售渠道策略要点，确定销售渠道和中间商以及客户种类，最后，运用寻找客户的基本方法，找出具体的客户群体，这些客户可能是个人，也可能是企业。进一步来说，按照不同的分类标准，个人客户和企业客户群体还应该再进一步细分为多种多样的个体客户。因为在明确了目标客户群之后，我们还需要作更细致的客户界定工作，具体描述目标客户的特征，分析他们的购买心态等，从而帮助我们在销售中有效地掌握客户购买心理。具体来说，客户特征可以从收入、年龄、职业、家庭、文化、个性、地域、社会阶层等方面来描述。 在一般情况下，生产企业的产品是定型批量生产的，短时间内无法改变产品的各种内外元素。推销员的任务是把现有的产品卖出去，因此他必须根据产品各种要素，进一步思考分析，定位出产品是为谁服务的，需要什么样的服务，从而达到找出和确定终端客户的目的。 一位服装企业的推销员专门负责推销工艺精细、款式新潮、价格较高的女性时装。他就自觉运用了市场细分理论，一步步完善了自己的销售策略。他首先通过分析得出了自己的个人终端客户范围是具有较高文化和高收入，在政府或企事业单位任职的年轻女性，她们主要分布在大中城市，具有追求新潮时尚的购买心理。如此定位后，他再确定通过什么销售渠道来销售。既然不做门市生意，必须借助中间商的力量。高档次、高价格的新潮时尚服装在一个城市的销量不会太大，但时效性很强，过三个月或半年，该服装就可能不时尚了。因此必须缩短销售渠道，减少中间环节。于是他采用“厂家——零售商——终端客户”的销售渠道，在地级市发展3~5家零售商，在省会城市发展10~15家零售商。这样一来，不至于因过度铺开而缺乏市场定位，又能够有效保证完成销售计划。另外，根据这些服装产品的特征，他把零售的合作对象确定为综合性商场的服装专柜、专卖店、服装精品店。 寻找客户有一套方法，只有锁定了目标客户，推销员才可以充分利用有限的时间和费用，集中精力向那些购买强烈、购买量大的客户推销，从而大大减少推销的盲目性，降低推销成本，提高推销的成功率，为企业和自己赢得丰厚的利润。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 客户攻略（上）（2） 第三章客户攻略（上）（2） 020.利用大众传媒寻找客户 定位了合适的客户群体，下面就应该动用各种手段来和客户取得联系了。换句话说，就是开始寻找这些销售目标和对象了。根据统计，在第一年从事销售的人员中，80%的失败是来自于对潜在客户的搜索工作不到位。学会如何寻找客户才能成为一个合格的销售人员。寻找潜在的客户不仅仅是简单的找到一堆客户名称、电话、地址、联系人等基本资料，而需要充分了解行业的状况与动态，能够根据客户的状况变化，发现商机，适时地作出适当的公关活动与媒介推荐，取得较好的业绩。 今天电脑和互联网已经成为基本的办公手段，因此用好网络，是最有效快捷的寻找潜在客户的方式。但互联网上信息庞杂无限，需要运用适当的方法来遴选有效信息。首先打开一个搜索引擎，如百度，搜索相关的行业，寻找行业网站与论坛；一般每个行业有不下三个各有特点的行业网站，找到后就马上登陆这些行业网。然后开始做以下工作：获得行业企业名录，获得主要品牌企业名单，获得行业发展动态，获得行业协会、学会、行业网管理机构的情况。最好注册进入其中的论坛，成为会员，与该行业内人士直接交流。这样，各种信息就会源源不断地被自己获取。 利用互联网寻找客户的另一个方法是：打开搜索引擎，搜索自己产品的专业市场，寻找有关此行业市场状况的新闻报道。然后一条条地浏览近期的新闻条目，找到对自己有用的进行摘录并归纳。比如近年来市场发展态势规模、发展速度，新闻报道中涉及的主要企业及相关信息，以及自己产品在各级各类市场中的主要竞争品牌、竞争手段，未来竞争的焦点等。这些工作看似琐碎，其实都是非常有用的信息。手边的情报只要用心整理，就是一份较完整的动态市场报告。 用上面两种方法已经获取了相对充分的客户情况。下面就是对进入视野的主要客户进行深入地了解。依然是通过各种功能强大的中文搜索引擎，输入企业名或品牌名，寻找企业网站，获得客户更加详细的信息。分析这些目标客户与自己产品的结合点，并结合市场与企业的动态，发掘切入点，理出思路，考虑如何进一步接触。 如果网络使用受限制的话，根据相同的思路，报纸渠道的使用就成为最快捷有效的了。最常使用的办法是从广告找广告、从新闻报道找广告，但只能作为补充而不能作为主要办法。相类似的还有从电视、户外、其他媒体的广告找广告的办法。 报纸渠道的另一个使用办法是从往年的报纸找广告，基本程序如下：到图书馆去找某一季节的报纸刊登的广告，比如现在开始做夏季产品，那么可以找去年夏季的报纸广告。主要了解是什么企业在做广告，广告的规模、广告的诉求点；分门别类整理到你的客户档案中去，这些客户往往仍是今年的重要客户。可以选几种在你的业务范围内有影响的大型报纸以及一到两种行业性报纸。 另外行业杂志也一定要重视。它对我们更深层地了解行业，有较好的参考作用。因此有必要长期订阅一到两种行业杂志作为长期参考。 一个成功的销售员，在寻找客户的过程中，通常拥有比普通的销售员更多的敏感和能力，这份敏感和能力就是善于利用好手边的工具，用好无处不在的大众传媒。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 客户攻略（上）（3） 第三章客户攻略（上）（3） 021.媒体之外寻找客户的方法 网络不是万能的，销售人员的目标客户可能是个网络文盲，根本不和它打交道。同时，一些潜在的客户也的确是在大众传媒中难以现身，大众传媒不会帮助你找到他们。所以寻找客户还应该采用更丰富更充分的手段。 无限连锁介绍法就是一项非常有用的方法。就是要充分利用现有客户资料，请客户为自己介绍新客户，其模式是：先找a，请a介绍b，请b介绍c……。如此这般无限延伸，使推销员顺藤摸瓜，寻找到很多的客户。在实践中，如果是找到了在业内担任重要职务或有影响的权威人士，并且你有办法使他帮助你，你的业务额一下子就会高歌猛进了。 一家电脑兼容机装配店，对来店购电脑的学生发放一张优惠券。凭此券来店购电脑，可优惠购机价的5%~8%，该券对持有人没有多大作用，因为他已经买过电脑了，但该券的价值在于持券人可以把该券赠送或低价转让给有购机意向的同学，由于持券同学已购电脑的质量很好，店方的服务也不错，加上有优惠，有购机意向的同学自然会来店购机。如此反复，就形成无限连锁介绍的模式，将客户群体如同滚雪球般壮大了。 值得注意的是，无限连锁介绍法应用的成功率与客户的切身利益有很大关系，与被介绍客户的关系以及客户的能力也有很大的关系，这意味着不可控制的因素很多。例如，在同一城市，如果有多家零售店销售同一种产品，就可能形成竞争，影响各自的经济利益，经销商就不愿意为推销员介绍新客户。 展会渠道的使用很重要。每个行业一般都会有定期的年会和不定期的展会。积极关注这些重要会议，主要有以下两方面作用：一方面是可以大量的收集行业企业的名单与最新资料，获得行业名册，可用作工具书随时查询；另一方面可以有机会与潜在的客户面对面的沟通。因此，应该关注各种行业展会，并在头两天参展，因为在头两天企业的中高层管理人员一般都要到会。同时销售人员还应该积极使用行业学会、协会渠道来发展业务。通过行业的专业管理机构即行业协会、行业学会，能最早了解行业新品牌、企业经营变化等信息，因此要想办法与这些单位建立良好的关系，获得其内部刊物与公开刊物，甚至有可能通过其影响力及关系网与目标客户建立更好的私人关系。 对于某些销售渠道集中的行业，卖场是较好的收集客户的渠道，通过对卖场的调查了解，可以获得较为全面的目标客户或品牌名录、能感性地认识其特点，并能直观地获取其产品的市场状况，比如价格、定位、目标消费者、销售情况等。因此，必须将卖场作为一个重要的补充渠道。 以电话的形式来寻找客户。采用该方法一定要注意谈话技巧。在电话中，如果客户询问是哪一家公司或者要销售什么产品时，可进行适当地解说。如果自己公司的名称具有品牌效应且有助于寻找客户，应该主动地报出公司的名称。关于产品的问题，因为电话中不宜详细介绍产品，所以，最好避免直接回答这个问题。但是，必须做好回答这个问题的准备，最好能用简短的回答抓住对方的注意力并引发他想进一步了解产品的，否则极易遭到拒绝。本书后面会以专门章节来介绍电话营销的各方面要点。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 客户攻略（上）（4） 第三章客户攻略（上）（4） 以邮寄信函的方式来寻找目标客户。比如度假村可以直接邮寄信函邀请客户会餐，或让他们作短期休假；股票经纪人和投资客户可向外邮寄参加投资讨论会的请柬。对于许多销售人员来说，直接邮寄是一种行之有效的方法。邮寄名单可以从多种渠道获取，包括向别人或专业的名录公司购买。这种方法覆盖的范围往往比较广，涉及客户数量较多，但成本高，时间较长，而且除非自身的产品有特殊的吸引力，否则回复率较低。 最后，抓住客户不能忽视从终端入手。要常到市场上走走，用脚步进行地毯式清理，直到把你的客户彻底发掘出来。 022.客户调查及客户资格审查 推销员通过各种途径和方法寻找客户，取得了准客户的名单，并不意味着马上就可以开始推销，原因很清楚，潜在客户只是可能购买推销品的个人或企业。但是，这些人或企业对推销品需求的迫切性有多高？他们具备的购买能力或资金信用情况如何？谁拥有购买的决策权？购买的程序如何？诸如此类的问题没有调查清楚，便上门推销，带有很大的盲目性，成功的可能性会因此大打折扣。 客户管理是销售工作发展到一定阶段的必要功课。推销员对手头的准客户名单要做三步工作：第一步是对照企业整体营销方案的要求，根据自己以往的经验或借助上司和同事的经验，淘汰掉准客户名单中与企业整体营销方案要求差距甚远或最没有希望成为合作者的准客户。第二步是对基本符合企业整体营销方案要求且有希望成为合作者的准客户进行外围情况调查和试探性接触以及实地考察，进一步全面深入地调查了解准客户。若有合作的可能，则进入第三步，即进行实质性的推销沟通和谈判。 在推销实践中，第二步和第三步有时是分开进行的，有时是在同一次面谈中顺序完成的。由于个人终端客户的购买行为带有很大的随机性，交易过程主要是在卖方（商店、超市、企业自设的门市等）完成的，所以对个人终端客户的调查与推销过程是合二为一。本节所讨论的对客户的调查与资格审查主要是针对中间商准客户和企业终端准客户而言的。 需要强调指出的是：有些推销员把客户调查与客户资格审查的目的锁定在找出那些既有购买动机，又有必要的财力购买的客户，这无疑是正确的，但还是不够全面。在市场竞争激烈的现代社会，客户的要求和购买动机是动态的，而不是一成不变的。很难说客户调查可以一劳永逸。 对客户调查的内容基本包括：对方的品牌、规模、地址等。中间商的规模大意味着其销售量大，地理位置好意味着对下游客户的辐射能力强；企业终端客户的规模大，同样表明它购买数量也大。推销员当然希望与规模大、地理位置好的客户做生意。但另一方面，如果推销员所在企业品牌形象不是非常好、规模不足够大，那么，想为规模大的中间商或企业供货，就要面临更大的困难。一般说来，商业合作与婚姻在某种意义上有相似之处，即在一定程度上讲求“门当户对”，对综合条件弱于中间商和企业终端的卖家来说，与其死皮赖脸地“拉郎配”，不如寻觅条件相当，互相不嫌弃的商家，今后相处得可能更为愉快，合作得更为成功。 推销员对准客户经营状况调查的目的，是为了判断有没有必要与准客户建立合作关系，如果有必要，应以何种方式进入准客户，是准客户以新增经营项目方式还是挤掉竞争对手，以替代方式进入？准客户接纳本企业产品的可能性有多大？他可能会提出哪些要求？为正式的推销磋商作准备。而对组织机构的调查目的更为明确：每个企业都设置担负各种管理功能的组织机构，调查了解准客户的组织机构框架，各部门名称和其担负的职能，了解各部门负责人的姓名，有利于推销工作的顺利开展。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 客户攻略（上）（5） 第三章客户攻略（上）（5） 而如果公司从事的是零售业，客户调查的性质、目的、思路和上面介绍的又不一样了。这是为了及时掌握信息，调整改进自己的服务方式和项目。那必须隔几天就要做一次客户调查，并在分析客户调查的基础上得出有代表性的样本。如果公司需要天天开门营业，你应该每周抽出几天时间来进行调查。最佳的调查日期为星期四、星期五、星期六和星期日。如果你的公司从事的是餐饮业，要为客户提供午餐与晚餐服务，那么，调查时要考虑到上、下午的客户情况。如果公司要为客户提供早餐、中餐、晚餐，而且到了晚上还要继续为客户服务，在做调查时，也要全面地覆盖这些时间段。 如果你的公司从事的是零售业，那么调查应该在营业中最忙的时间进行，不要在顾客较少的时间进行。如果你的公司在出售产品或服务时，不需要客户的即时参与，也要在营业中最忙的时间进行外部客户调查。除了全面考虑调查时间段外，你也需要有独到有效的调查方法。 023.第一次拜访客户：准备 当关于客户的前期工作都做好之后，拜访客户、与客户进行面对面的访谈是销售人员工作的下一个环节，也是推销真正开始的时间。准备做得再充分，不善于沟通，不能把产品的最佳优势和自己的个人魅力展现出来，还是无济于事。接触阶段与客户初次见面建立联系、拜访时挖掘客户的需求、向客户当面呈现推荐的服务方案、成交之后的售后回访等都需要销售人员能熟练运用各种销售技术和访谈技巧与客户沟通。访谈沟通的效果好，与客户达成交易就水到渠成；反之，则事倍功半，吃力不讨好。 要认真做好拜访前的准备。首先，客户经理要设定拜访目标，对准备走访的客户进行分析，了解重点客户、一般客户，根据客户不同的经营情况、性格、习惯制定好不同的拜访策略。其次要充分掌握公司近期的销售方针、新产品的特点及本次拟拜访客户的相关信息等，检查要带的拜访资料是否齐全。客户经理在拜访客户之前，还应检查一下自己的穿着，穿着是客户见到的第一目标，得体的穿着能让客户的心情放松。表现出自己应有的修养和专业能力是必要的，记住该做到的礼节也应该多注意并真正遵守。中国是礼仪之邦，任何一个小细节都要谨慎为之，因为即使是一个小动作，对方都看在眼里，对公司及个人皆影响深远。 销售人员首先在心理上要认识到：能够发生的经济行为，大都是互利的。如果自己卖的不是紧俏的稀有产品，买家到处都能够买到，上门推销的也不少，他们为什么一定要买你的呢？你预约客户的时候，一定要把以上理由想好。有利可图，只是一个基本商业法则，除此之外，人家想不出什么理由一定要见你。说不定，他刚才还拒绝了一位营销员呢。因此，要向对方传达一个准确的利益信息。但是，你切不可把这个利益夸大到令人难以置信的程度，过度的夸张，必然会使对方识破你的动机，而且，会在心里产生一种对你不信任的感觉，甚至产生逆反心理。 拜访客户要先约好，让对方有心理准备并顺利成行。突然的拜访是一种失礼的举动。对于拜访一事应以慎重的态度对待。真正专业而训练有素的销售员应该做好万全的准备，一般应与需要见面的客户电话沟通，确定准确的时间与地点。假如双方没有约好，自己就贸然前往的话，恐怕是很难将生意谈成的。事先的通知是对对方的一种礼貌与尊重，也能确定双方都方便的时间。记得要尽量配合对方的时间，不要约在对方午休或用餐的时间前去拜访，那也是很不当的。如果在不得已的情况下不约而访则一定要诚心地道歉并说明理由，但还是避免这种情况为好。下面有一节将专门讨论此问题。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 客户攻略（上）（6） 第三章客户攻略（上）（6） 在谈话过程中，要具体实在。谈话需结合客户实际，不能漫无边际，也要应尽量让客户说话，自己做一名耐心的倾听者。谈话要出言谨慎，不可轻易向客户许诺，但许下的诺言必须确保自己能够付诸行动。一次违约毁信，就有可能影响到拜访的效果乃至企业的销售工作。禁止问及对方的。客户都不喜欢别人谈及自己的或者禁忌的话题，销售人员应做到敏感发现客户的情绪转变，该及时将话题岔开时就迅速转移。而且，在交谈中，要让客户感到自己有优越感。任何人都喜欢别人的赞美，这是人性的特点也罢，缺点也罢，事实如此，大家就应该照顾到。恰到好处的恭维和赞美，会迅速拉近彼此间的距离，能让双方的合作关系向前迈进一大步。 如果本来约好的事情，到时候没有见到该见的人，也不妨就此放弃拜访，不用生气。隔一些时间再约见一次。如果下次见面，双方都谈得很投机，你就可以装作不经意地告诉对方，前些日子的某天，你已经拜访过贵公司的，但是……后面的话自然可以不说明，只须付之一笑便可。这样不会破坏局面，还会让对方产生略有点欠你人情的感觉。 024.第一次拜访客户：操作细节 上面讨论的是拜访客户应该注意的原则问题。其实，要想让自己完成一次完美的拜访，还有一些具体的细节和程序应予以重视。这种活动既讲究实在，又讲究艺术，只有这样才能取得最佳效果。 拜访的时间、地点确定后，要准时赴约。这不仅是为了讲究个人信用，树立自身的良好形象，也是对交往对象的尊重。拜访既不可迟到也不可早到。过早地出现，会打乱别人的工作安排。赴约时可早到几分钟，稍作整理后，正点出现在约定拜访的地点。万一有特殊情况不能准时抵达，要及时通知对方，告知自己大约多长时间后能到，并要致歉，以免对方焦急。如因故不能赴约，应提前告知对方，以便对方及时调整自己的工作安排。同时向对方说明原因并道歉，请求谅解，必要时，还可以与对方商议，将拜访另行改期。 首先见面时问候时最好点名道姓。迈进会客室的门，你的第一句话可能是：“你好，见到你很高兴。”但不如说：“王经理，你好，见到你很高兴。”若客户没请你坐下，你最好先站着等对方邀请。坐下后，避免不良的动作和姿态。玩弄手中的小东西，用手不时地理头发，搅舌头，清牙齿，掏耳朵，盯视指甲、天花板或对方身后的字画等，这些动作都有失风度。坐下后不应掏烟，如对方请你抽烟，你应说：“谢谢。”请记住，切莫把烟灰弄到地板上，那是很不得体的。如果需要交换名片，应双手接过对方名片仔细阅读后，妥善收好，切不可随手乱放。递名片时也应双手递出，且字体朝向对方，方便对方阅读。 在开始谈话之前，销售人员先要用一些寒暄的话题与客户进行热场。寒暄的目的是要营造出比较融洽、轻松的会谈氛围，也避免马上进入会谈主题，使客户产生突兀感。这种寒暄表面上看来是随意的，实际上是经过精心准备并能迎合客户的兴趣和爱好，能很快让客户对其产生好感的。一般与外资公司的客户寒暄的时间较短，与国有企业客户寒暄的时间比较长；与沿海经济发达地区的客户寒暄的时间比较短，与内地经济欠发达地区的客户寒暄的时间会比较长。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 客户攻略（上）（7） 第三章客户攻略（上）（7） 会谈的主要部分，是通过双向式沟通，让客户大概了解自己的公司及其产品和服务、了解客户的现状并力图发现客户的潜在需求。在初次拜访中，销售人员还是要花一定的时间当面再向客户简单介绍，即使先前已经通过传真或邮件向客户介绍了自己的公司及其产品或服务。因为一方面是客户先前可能并没有仔细地看你发送的材料，对你的情况并不了解；另一方面，客户即使了解了，你也要经过短暂的介绍后方能过渡到询问客户目前的现状，以便发现客户的潜在需求。但介绍的时间不可过长，针对产品的优势也不可过多渲染，因为此时销售人员还不了解客户的需求，如果自己的产品和客户特定的利益需求并不吻合，客户不会去关心和认可的。 销售人员在介绍了自己公司的情况、了解客户的现状和需求后，要主动进行总结并请客户确认。主要是针对客户的情况介绍和潜在需求进行总结，进一步使客户明确到目前为止他自己可能并未意识到的潜在需求，也可加深客户对自己优势的认识。同时，可使销售人员自然导入到下阶段的销售工作。可以用探询的口气来问：“您今天主要介绍了……你希望在……方面看看我们是否可以提供帮助”或“您看我的理解对不对？对您的意思是……”等等。 拜访中销售人员要遵循“以客户为主体、销售人员为主导”的原则。销售人员需要做好引导客户和控制客户的工作。当然，要尽量做到在引导和控制客户时自然且不露痕迹。客户的拜访工作是一场几率战，很少能一次成功，也不可能一蹴而就、一劳永逸。为拜访成功而努力付出；为拜访失败而总结教训。只要能锻炼出对客户的拒绝“不害怕、不回避、不抱怨、不气馁”的“四不心态”，离客户拜访的成功又进了一大步。 登门拜访应有时间观念，不要因为自己停留的时间过长，而影响对方对自己办事分寸的误解。如果双方事前未约定拜访时间的长度，那就需要拜访者要自觉把握时间，当所谈问题讲清楚后，便可起身告辞。如果话题虽未讲完，但对方提议结束交谈，或以身体语言暗示要结束的意愿时，销售人员要主动提出告辞，绝不可延长交谈时间，那只会让人感觉生厌。告辞时，即使主人表示挽留，也要得体而坚决地离去，给对方显示良好的风度和修养。 025.未经预约拜访客户 如果因为产品性质和服务对象不同，在拜访客户时，经常无法经过预约，那么如何打开局面，促成客户的信任以至于最后的成交？首先要做到的是尽可能多地了解客户。这样，当你踏进客户办公室或住宅以后，你对可能遇到的所有问题都会显得胸有成竹，应付自如。这样能在最短的时间内拉近你与客户之间的心理距离，消除他的陌生感。不然，只会让你遭遇的拒绝变得越来越顽强，进攻难度也将越来越大。 好的开始是成功的一半，在未经预约的情况下，开场白是业务员遇到的最大难题。初次谈话或者见面，需要在很短的时间内或者几句话之间就要抓住客户，否则遭遇拒绝的可能性就会迅速增加。因此，开场时的利益陈述相当重要。当你提到一项产品或者服务的时候，客户的第一个反应是“对我有什么用”，紧接着的习惯性思维就是拒绝。但推销员要认识到，每一个人都存在着，因此要直接使客户感受到你能给他带来满足的机会，比如能使他的事业获得发展、能够给他提供解决问题的方法、能够帮助它实现自己的梦想等，抓住了这一点，用户的心理就会开放一些，使你能够增加成功的机会。但是，这其中的一个要求就是既要不泄漏自己产品的关键内容，又要提供给客户足够的信息让他感兴趣。这一点有时候难以把握。原则归原则，在销售洽谈的过程中，销售人员可灵活地加以把握，慢慢地积累经验。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 客户攻略（上）（8） 第三章客户攻略（上）（8） 现在有许多经验不足的推销员经常毫无准备地走进一家家他一无所知的单位，随便叩开一个部门的房门，生硬地问一句：“请问负责业务的是哪位？”或者“我想向贵单位推销一种产品，请问是哪个部门负责？”这种推销与其说是工作，还不如说是“骚扰”，会让人觉着非常不快，很难有人接受这种突兀的方式。可能在他还没有见到负责人之前，就早已被人们赶出门去了。 良好的开场白能够降低客户的排斥心理，只要你讲的能够使他略感兴趣，那么就有了打开成功大门的钥匙。当代世界最富权威的销售专家戈德曼博士强调，在面对面的销售中，说好第一句话是十分重要的。顾客听第一句话要比听后面的话认真得多，而你的表达方式、真诚与创意则会影响整个会谈的气氛。比如有一家图书推销企业，他们让全体员工都采用如下的几句开场白：“如果我送给您一套有关提高个人效率的书，您打开书发现内容十分有趣，您会读一读吗？”“如果您读了之后非常喜欢这套书，您会买吗？”“如果您没有发现其中的乐趣，您把书重新塞进这个包里给我寄回，行吗？”三句彬彬有礼的问话，既不会给对方以打扰的不快，也不会显得那么“唯利是图”，很容易接近潜在的客户。 “我只占用您大概5分钟的时间来向您介绍这种方法，听完后，您完全可以自行地来判断这种方法是不是适合您。”这也是一种比较有效的开场白。在这种情况下，你一方面要提前告诉客户你不会占用他太多的时间，而同时你要让客户能够比较清楚地知道，你不会对他们进行强迫式的销售，不至于让人心理产生本能的排斥。 利用赞美来进行开场白总是不错的选择。人们都喜欢听好话，这不是虚荣，每个人都愿意得到别人的认可。赞美时必须要找出别人可能忽略的特点，而让客户知道你的话是真诚的。“王总，您的办公室真气派！”或者是““张老板，您这房子的大厅设计得真别致。”类似的还有“李经理，我听某某老总说，跟您做生意最痛快不过了。他夸赞您是一位爽快人。” 另一种能够迅速吸引客户的开场白是有趣的数字游戏。某地毯推销员对客户说：“每天只花一毛六分钱我就可以使您的卧室铺上地毯。”人们自然会对此感到惊奇，推销员接着讲道：“您卧室12平方米，我厂地毯价格每平方米为24.8元，这样需297.6元。我厂地毯可用5年，每年365天，这样平均每天的花费只有一角六分钱。” 如果开场白没有让客户对你本人产生好奇或是兴趣，那就表示你这30秒的开场白是无效的，你应该迅速设计另外一个更好的开场白来替代。 026．对潜在客户的跟进服务 美国的专业营销人员协会和国家销售执行协会有一组生动的统计数据：2%的销售是在第一次接触后完成，3%的销售是在第一次跟踪后完成，5%的销售是在第二次跟踪后完成，10%的销售是在第三次跟踪后完成，80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！也就是说在初次与客户面谈时，尽管你已经初步了解到客户的需求，但这还远远不够，跟进才是销售中最主要的工作。有没有持续跟进，就是成功与否的关键。有时候很多客户就是跟进一段时间后，业务发展的潜在可能性才慢慢地“水落石出”的。一个优秀的销售人员，在日常的工作中就需要不断地掌握跟进方法和技巧，不断累积开发潜在的客户资源，从而将销售越做越大。跟进工作是如此重要，可是在我们日常工作中，80%的销售人员在跟踪一次后，不再进行第二次、第三次跟踪，少于2%的销售人员会坚持到第四次跟踪。这不能不说是一件极为遗憾的事。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 客户攻略（上）（9） 第三章客户攻略（上）（9） 跟进客户的具体操作可以用如下方法：在和一位客户接触后，立即建立一份详尽的客户档案，并且要在客户跟踪的过程中不断地调整。只有这样，你才能随时知道该重点跟踪谁，客户真正需要什么保障，该从何处打动他。无论感觉第一次交谈的效果怎样，每接触一位客户后，就应该立刻填写客户资料表。根据成交的可能性，将其分为很有希望、有希望、一般、希望渺茫四个等级认真填写，以便日后跟踪客户。填写重点客户的联系方式、个人资讯、客户的要求和顾虑。客户等级应视具体情况不断进行调整，要注意根据新掌握的情况及时更新。所以要做个有心人，客户资料应认真填写，越详尽越好。客户资料表也要妥善保管，千万不能遗失。作为营销人员的指南针，应该定期对其进行认真分析，根据客户资料表检查营销情况，并采取相应的措施。不过需要强调的是，客户跟进是建立在第一次拜访的基础上的。没有第一次的初步摸底和判断，在跟进过程中就很难较快地取得成绩。 造客户档案是给自己方便，除此之外，还要对客户进行及时地回访，才能尽快将客户在你的档案上提升等级。第一次和客户接触后，在24小时之内我们必须对他进行回访，否则，客户就很容易将我们遗忘。而接下来最好按照这个周期：在3天后再次回访，然后是在7天后进行回访。所以，在开发潜在客户的时候，懂得抓住这些记忆的极限点是非常关键的。这样就意味着客户在一个月里都能够对你保持深刻的记忆，注意两次跟进时间的间隔，太短会使客户厌烦，太长会使客户淡忘。 值得注意的是，这种与客户的跟进本身有着一定的功利性，但是，跟进的本身却又不能表现出太强的功利性，否则会让对方感觉到你的压力，从而产生逆反心理。因此，我们在对潜在客户进行跟进时，应该使用不同的态度进行沟通，只要我们在沟通时善解人意，为客户着想，努力感动客户，那么客户一定会有所回应。 生意场上，“没有生来的客户，只有培养的客户”，培养，就是一个持续的时间过程，需要用耐心和细心来灌溉。 027.让客户跟进更有效率 尽管客户跟进很重要，但根据经验来看，销售人员在潜在客户跟踪中，大多数最终成单率在5%～15%之间。也就是说，从100个潜在客户跟踪得到的有效购买客户可能只有5～15个。所以，要善于利用分析，及时排查客户档案中的变化因素，使自己集中优势力量跟踪那些最有希望的客户，在同一个工作时间内取得最大的销售业绩。 可以想象，一个销售人员所面临的潜在客户是一个多么巨大的数字，需要花费大量的时间和精力沙里淘金，从这些客户中找到最近可能产生购买行为的热点客户。这就需要把销售机会划分为若干阶段，查看每个阶段潜在客户的转化率，如果过低，说明自己在这个阶段出现了一些问题，需要及时改进。如果很高，那就是一个信号，表明自己在这个阶段做得不错。另外，销售机会在每一个阶段停留的时间也可作为一个参考，销售机会停留在某个阶段越长，说明这个销售机会转化为销售额的几率就越小。 可以针对不同的客户情况把跟进分成两类，一是转变性跟进，二是长远性跟进。第一种转变性跟进，是指在拜访过程中通过努力可以达成合作的一种跟进方法。第二种长远性跟进，是指对短期内还难以达成合作的潜在客户的跟进方法。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 客户攻略（上）（10） 第三章客户攻略（上）（10） 转变性跟进，针对的是对产品比较感兴趣，只是对价格还存在不同意见的客户。对待这种潜在客户，应该从自己的产品成本出发，算账给客户听，收集同类产品的价格进行比较，向客户强调自己的优势所在，以取得客户对产品价格的认可。为了成交可在原报价的基础上有所下调。有些客户摆出一副可买可不买的架势，对这类客户要尽量把产品给客户带来的好处具体化，激起客户的购买欲，客户往往最关心产品会给他带来什么样的实惠。对方不愿意明确表态的原因还有可能是他们还需要对你所属的公司进行一番考察，以确定他们的选择或决定是否正确。假如你的工作进展不如客户预期的那样，那么客户就会认为与你合作不值得。在这种情况下，一定要慎重地与客户沟通，否则一些微不足道的小事情都有可能使双方的合作关系受到负面影响。一般来说，与新客户的合作关系是维系下去还是中途夭折，很大程度上取决于拜访者给客户留下的印象。如果客户对你的印象不佳，那么后续的工作就很难进行下去。 而长远性跟进的对象，则是那些没打算用你的产品或者已经购买了同类产品的潜在客户。不会因为你积极地跟进，这类客户就会要你的产品同你合作，最起码在短时期内不会购买产品。但这类客户不能就此放弃，谁能保证他们将来不是自己的买家呢？但这种潜在客户不能盯得太紧，否则，可能会引起他们的反感。需要做的只是持之以恒地保持联系，不需要多么热烈地示好，哪怕只是平时的小小的卡片问候和节假日的短信祝福。在这种松散的关系中，你的细心的关照会给人带来一片温暖和感动。只要你坚持不懈，并不用付出太多，可能就会在某一天收获惊喜。这也是人们常说的将眼光放长远一些。 除了这两种潜在客户之外，对初期合作的客户跟进也是要重视的。这是指那些已经和我们建立了合作关系，但是双方还有更大的合作余地的客户，由于某种原因，双方的业务范围还没有进一步扩大。这些客户与我们在小范围内的合作，其实也是处于一种考验的阶段。如果合作初期双方都感觉比较满意，那么双方的合作范围会进一步扩大；如果有一方不满意，尤其是客户一方不满意，那么双方初期的合作就有可能终止。针对这类客户，在保证初期合作的基础上，尽快解决合作过程中出现的问题，适时调整合作过程中的策略，向客户证明双方的合作关系是值得进一步扩大的。要做到以上这些，就必须经常与客户沟通，及时发现和解决问题，及时了解客户的意图和动向，然后及时调整策略。这样才能打消客户的顾虑，使双方的合作范围进一步扩大。 当然还有一种客户跟进是在销售完成之后的服务性跟进，在这里就不用详细解释了，在下面的章节中将会结合售后措施来详述。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第四章 客户攻略（下）（1） 第四章客户攻略（下）（1） 028．细心掌握客户心理 人要想取得良好的人际关系，就要善于想别人所想。特别是在销售活动中，与客户交往，把握人的心理活动就显得特别重要。 要掌握客户的心理，首先要学习掌握基本的心理常识，只有脑子里知道起码的概念，才能逐步对照理论，根据自己的观察来分析自己和别人的心理。多留意客户的语言和行为，学会倾听客户的内心想法，掌握第一手客户心理活动材料。客户的语言、行为变化过程往往是心理活动的反映，要主动与客户进行交流。交流时要态度诚恳、善于倾听，尽力了解想法、念头的来源，并一起分析、找出解决问题的办法。 通常客户开始是有一定戒备心理的，这是人之常情。人人都会这么想：你来的目的就是希望我掏钱，我一定要小心谨慎不能吃亏。假如你是一个终端客户，也会不管推销人员怎么说，也要仔细考虑产品的质量、声誉，生产企业的资质，公司的实力等等，以免上当受骗。所以被质疑很正常，此时销售人员只要耐心地全力配合客户，并且细心回应客户，那么就能打消对方的怀疑，解除对方的戒备顺利过关，。 对客户的一些典型语言和动作，一定要注意及时反应。典型语言比如：“你们公司做了多长时间了？”“你们产品的具体优势在哪里？”“这个产品以前的生产和销售的资料都有没有？”等等。而典型行为则是开始关注你的语言，眼神开始向一个角度凝聚，在你回答他的问题时，他会看你的眼神等等。这说明在心理上，对方已经主动与你拉近距离。此时要更加沉着冷静，语言准确果断，眼神充满自信。比如可以坚定的承诺：“放心，我们的售后服务和维护一定做到位，有什么问题我们肯定会第一时间和您沟通！”这样会进一步增强客户订货的信心。 在接触过程中，还要学会把握利用商人的重利心理，诱之以利。首先，明确所谓的“集体利益”。这就要求必须明确强调产品或服务能给客户带来暂时或长远利益的优势，让他们感觉到与我们做生意，既放心又舒心，还有钱赚。这种“集体利益”要尽可能地让对方更多的人认识到。认识到的人越多，日后的拜访工作就越顺利：没有谁愿意怠慢给他们公司带来利润和商机的人。其次，还要有适当个人利益的存在。现在，各行业在产品销售过程中，很多厂商针对购进和终端促销等关键环节都配有形式多样的奖励或刺激，这对客户的心理也具有一定的吸引力，有助于关键个人的最终拍板决定。 某经理曾任一家大型企业的广告领导，有一位广告策划人员是他的老朋友，过去他们一起合作了很多大型的广告活动。但最近，这位经理离开了老东家，和几个朋友开了一家新公司。这位广告策划在去拜访李经理之前，已经意识到李经理现在所处的局面与过去有很大的差异，因而设计了几个规模较小的合作方案。看了方案这位经理很高兴，说道：“很好，很好。我还担心你跟以前一样，非大动作不做呢。现在情况有点不同，我最需要的就是低成本高效益的方案。”两年后，这位经理所在的新公司发展壮大了，一段时间之后他们又在一起做了一些有影响力的大方案。 这个案例说明了：价格并不是客户考虑的唯一因素，决策过程中关键是对客户心理的把握。能够为对方着想，再加上优秀的创意和合理的价格，就充满了难以抗拒的力量。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第四章 客户攻略（下）（2） 第四章客户攻略（下）（2） 总之，注意把握客户的心理规律，尽快征服对方。除去公事公办的态度，更要以情感人，利用自己的热情、诚恳来打动对方，直到使客户心甘情愿作出购买举动。可以说，这是去掉了冷冰冰的商业行为特性，而突出销售人员个人感染力和亲和力的时候。 029.定位你的客户类型 营销人员每天都要重复的工作就是同客户打交道，但有经验的业务员和新手成绩绝对不会一样。要想取得好的业绩需要在客户拜访和沟通中多注意观察细节，揣摩客户的心理，迅速作出分析，判断出客户的类型，以提高业务成交的可能。 关于终端型客户，通常有以下几种类型。 从客户自身综合实力分，有如下几种： 龙头老大型：此类客户拥有极强优势，不论在渠道上还是终端上。当然其代理或经销的产品也均是业内的顶级产品，这些客户也是各个行业巨头青睐的重点客户资源。相对知名厂家的产品而言，只有那些发展快速、有发展潜力的企业或富有竞争力、活力的二线企业品牌才可能与此类客户合作。优势就在于二线品牌的价格政策相对不太透明化，且价格利润空间很大。 势头强劲型：相对行业龙头客户而言，此类客户整体实力略显逊色，但发展态势较为迅猛。在厂家品牌的空间选择上余地很大，这对于那些二、三线品牌来说，反倒很容易达成合作意向，因为双方共同面临发展的问题，合作的机会和空间都很大。同时，该类客户注重长远发展和合作，针对厂家开出的条件相对不那么苛刻，缺少了些“盛气凌人”的条款。那些产品生命力强、具有发展潜能的厂家，以及有优势的市场政策支持作为后盾的厂家，是吸引该类客户合作的好伙伴。 自娱自乐型：此类客户在厂家选择上多以中小厂家为主，因为受自身渠道、终端条件不完善等客观因素限制，也易受自身的观念束缚和意识局限，在发展前景上，往往局限于部分区域市场，发展迟缓。针对该类客户，在洽谈中，厂家往往通过渠道和终端差价等政策吸引合作，辅助实现企业新品介入和推广。同时，在渠道分销和产品代理上，多以中低端产品走二、三线市场为主，是中小企业厂家的主要合作对象。 从客户的合作心态，可划分为如下几种： 彼此般配型：厂家同客户合作中，如果一方系出名门，而另一方则出身草根，在发展中很有可能出现店大欺客或客大欺店现象，很难心平气和地长久合作。在客户中也有讲究门当户对，不想高攀豪门、只求平淡安稳的客户，与其选择同知名厂家合作，心理承受阴影之下的不平衡，不如干脆面对现实，按照自身德威找一个出身相仿、门当户对的厂家心情愉快地合作。 忠诚不贰型：此类客户是企业理想中的合作对象，他们非常注重合作诚信，对方一旦选定一个有实力、有潜力的厂家进行合作，一般短期内不会轻易转投他处，这样的客户对那些处于创业期的企业来说，是推动其事业发展的最佳合作伙伴。 喜新厌旧型：此类客户心思活跃，总是能瞅准商机，尽可能地代理或经销同一行业的多家产品。为了利益最大化，一边选择同新的品牌合作，一边放弃已经合作但不太理想的企业。此类客户不是企业理想中的合作伙伴，因为他们并没有静下心来，给自身和合作伙伴一个市场培育和消费认知的过程和机会。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第四章 客户攻略（下）（3） 第四章客户攻略（下）（3） 难以投缘型：此类客户不仅对厂家的要求比较挑剔，同时过于注重厂家的信誉和质量。一切以自身利益和目标达成为中心，首次合作中稍有不慎，即有可能令此类客户终止合作，很难促成二次合作。这类客户过于经济至上，也是难以对付并让人难以接受的客户类型。 030.决策者性格透视 有一类决策者本身有多年代理销售经验，平时也勤于关注行业信息，属于专家型。因为他独到的眼光和见地，吸引诸多品牌厂家竞相合作。与此类客户合作，企业产品能很快实现分销和终端推广，满足了广大厂家发展战略的需求。此类客户在营销人员初次登门拜访后，基本上就已进行全面的利弊分析，在营销人员二次回访时，合作与否就会有定论，很快作出回应。若选择合作，此类客户会显示出专业化运作风范，老练地开出一系列政策要求。所以，对厂家来说，讲求坦诚相待就显得尤为重要。在与此类客户沟通过程中，需要派出精干型专业高级营销人员与其进行沟通，免得销售方过于尴尬。 吹毛求疵型：这一类客户的最大特点是，见到营销人员时，爱炫耀己方实力，对行业把脉似乎也是样样精通。表面上告诉你随时可以合作，但真正合作起来，往往能把营销人员弄得疲惫不堪。更有甚者，在合作期不能忍受自身有半点损失，并总想从厂家身上得到更多的支持和回报。合作一段时间下来，此类客户货要的不是最多，款打的不是最快，但政策申请却步步紧逼于厂家的重点客户。此类客户属于过于精明而又追求短期利益的客户，也是营销中最为难缠的客户。在同此类客户接触时，需要厂家派设同样精明强干、善于表达的营销人员担当重任。与之虚虚实实，往来过招。在谨慎中合作，在不平衡的动态中发展。长远来看，此类客户不是厂家合作的理想对象，在企业成功进入市场并站稳脚跟需要树立客户网络时，要及时培育储备性客户，以便随时替代。 另一类客户生性豪爽，心直口快，说话办事直来直去，不喜欢拐弯抹角，旁敲侧击。只要有利可赚，怎么合作都行，在合作厂家选择上也不拘泥于太多细节，对于合作与否也能快速作出反应，这省去了营销人员惯常的沟通手段。营销人员与其进行沟通和洽谈业务时，也要有所兼顾，可以采用与之匹配的豪爽型业务人员或干脆采用对方的做派，即便可能业务经验还不足，只要踏实、诚恳，与人交流不藏着掖着，就有可能促成合作。 最后一类是神情淡然冷静，任你营销人员如何旁征博引、引经据典地游说，此类客户依然摆出平静如水的心态，看似听你在讲，又有些心不在焉。他这样会弄得营销人员不知所措。其实，此类客户在听你进行商品陈述的同时，也在心里一直打自己的“小算盘”：合作有哪些利益体现，而不合作又会面临哪些利弊得失。此类客户心里有数，喜怒不形于色。但等到他一旦动心，合作基本上就有很大希望，一旦决定合作，他并不容易来回反悔。反之，如果他盘算定了不予合作，任你巧舌如簧也依然没用。针对此类客户，适宜选派相对老成持重，讲话条理性强，具有很强专业素养的销售人员与其洽谈合作意向。在洽谈过程中，对于合作利弊、政策支持等尽可能详实地介绍，以便为此类客户提供决策参考。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第四章 客户攻略（下）（4） 第四章客户攻略（下）（4） 不管什么类型的决策者，决策的一个准则就是要求收益期望值最大。一般来说，在风险小的时候，决策者的收益大致上与期望值的大小一致。而当同一决策是第一次进行，并包含较大风险时，收益与期望值之间可能会出现相当程度的分歧，直接影响决策的制订。所以销售人员要学会根据当时的处境，决策对象的性质，以及对未来展望等等因素，对于对方利益和风险作出自己独特的反应，有针对性地说服对方。对方决策人对于风险的态度，通常又决定自己能否通向成功。 031.多说让客户高兴的话 有了客户服务原则，还需要将它们真正贯彻到日常言行中去。有一些富有魔力的词汇是客户非常愿意从销售人员那里听到的，很有必要让所有从事销售的人都来关注并充分理解这些关键词汇的重要性。以下这些就是非常行之有效的表达。 “您需要我帮您做什么吗？”客户们都希望有机会向你的公司详细地描述他们的希望和需求。问客户你可以怎样帮助他，这样你就以一种积极的语调开始谈话（你是在“帮助”，而不是“兜售”）。使用这种开放式的提问，能够引起客户谈话的兴趣。 “我不知道，但我会尽力找到答案。”如果客户提出的问题比较刁钻，自己一时难以解决或应诺的话，就应该坦白地告诉他你不知道答案。在这种没有把握的情况下，如果贸然地回答客户的提问，只会让你的信誉得到损失。为了测试对方是否可靠、值得信任，精明的客户有时会故意提出一个对方无法解决的问题。在这种情况下最好给客户一个诚实的回答以提高你的信誉。 “我们可以解决这个问题。”自己能够有把握的方面，应该掷地有声地回答客户。这种信心满满的应答会让客户感觉可以信赖你们。大部分客户，特别是对你们产品感兴趣的客户，他们如果最终选择你，就是因为你的产品能解决他们的疑问，给他们带来方便。 “我们能承担这个责任。”告诉你的顾客，你们是能够担当的公司和个人。要让顾客知道，你的信誉是值得他们相信的，一旦选择了你，那你们就保证售后服务及有关事宜。 “我们会随时给您提供您感兴趣的任何信息。”要让客户知道，你们将随时为他提供有关产品方面的最全面的信息。双方接触的时间越长，这种信息的全面和更新就越重要。客户最信赖的就是那种能为他们及时提供全面消息的公司，从心理上能感觉自己不是被蒙了。 “我们会按期交货。”约定的交货日期就是你必须履行的诺言，即使“差不多”也不行，说好某一天就是某一天，即使期间有什么特殊情况也要按承诺来办。因为各种临时变数很多，能始终如一做到这一点的商家越来越少，如果你们做到了，客户就会记住你。并会主动地发展长期关系，或成为你们义务的“广告商”。 “我保证您拿到的货就是您所定的货，不会有任何不同。”现在，太多的商家在谈生意时提供的样品是一个样，发货时客户才发现具体货品有一点异样。也许供货方有自己合情合理的解释，但客户的不满是肯定的，他们会认为用同等的价位买到了低一档次的货。相似的东西，总不会比自己亲自选择的产品更好吧。即使你相信客户订购某种替代品会更符合他们的利益，你也只能向客户提出建议，决定的权力永远在客户那边。所以一定要完全按照客户订单的规定来提供产品。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第四章 客户攻略（下）（5） 第四章客户攻略（下）（5） 除以上列出的几条之外，还要注意以下这一条： 要让客户有优越感。因为每个人都有虚荣心，但并不是每个人都能功成名就，使自己的优越感得到满足。反之，大部分人都过着平凡的日子，承受着不同的压力，往往有志不能伸，处处听命于人。绝大多数人都想满足一下优越于别人的滋味。因此，这些人会比较喜欢那些能满足自己优越感的人。让人产生优越感最有效的方法是对他自傲的事情加以赞美。如果客户讲究穿着，你可以夸奖他（她）衣着得体；如果客户是知名公司的员工，你可以表示羡慕他在这么好的公司上班；如果客户住在高档生活区，你可以表示渴望将来有那样的居住环境；如果客户对自己的产品比较熟悉，你可以称赞他是个行家。 客户的优越感被满足了，面对销售员本能的警戒心也随之消失了，彼此的距离便拉近了，从而使双方的好感向前迈进了一大步。 如果忽视上述这些语言的应用，就可能会给客户留下你敷衍他的印象，让他感觉你并不是真诚地对待他。这会使你的客户感到受欺骗、被利用或产生其他恶意，从而对你的产品和个人都造成不好的印象，给合作制造了障碍。 032.学会和客户交朋友 尽量尝试与你的客户建立良好的私人关系，因为有时用尽各种方法而毫无进展时，你与对方的私交往往会大有用处。也许对手拿到生意的制胜关键就是对手与客户的交情比你深，才使你失去机会。很自然的，人们都愿意跟比较熟识的人打交道。有一位成功的市场经理说过，“做销售这么多年，我个人总结的经验就是一定要和客户成为朋友，用我们的人格来做营销，让客户信赖我们，我们用真心、诚信对待客户，最后达到双赢的效果！”确实如此，接触客户时，要用对待朋友的方式来对待他们，真诚第一，没人会拒绝想和自己交朋友的人，当感受到别人对自己真诚的意愿时，不论是什么样的人他都会有所回应，至少他的态度就不会太僵硬了。 布莱思·迈耶是一位出生于美国华盛顿特区的保险推销高手。他大学毕业后进入一家贸易公司任区域销售总裁，3年后离职转入保险推销业。由于广阔的人际网络，布莱思的推销业绩直线上升，不到十年正式成为美国百万圆桌协会会员。布莱思在推销过程中总是尽力地鼓励和关心客户，使客户感到一种温馨，把他当成知心朋友，这对他的推销工作起到了积极的作用。十几年来，他因业务关系而结识的朋友不下数百人，而且大部分都保持联系，这又为他的推销起到不可估量的推动作用。 要想与客户交朋友，首先必须了解客户，既要了解他的性格特点与爱好，又要了解其家庭情况以及他的过去与现在。只有了解了客户，我们才能根据其特点，“投其所好”地与其相处。试想一下，如果客户是一个大大咧咧的人，你与他沟通交流时，一开口讲话就文绉绉的，那你就不能成为他的朋友。如果一个客户是内向型性格，你在与其交往的过程中，却不拘小节，那你也不能成为这个客户的朋友。 做朋友也不能心急，太急功近利显然不行。要善于理解客户，于平凡之中见真情。适当地去茶楼喝喝茶谈谈心，从朋友角度做起，适当地关心一下客户的家庭。从谈话中找到提升友谊质量的办法。适当地试探，找出其价值观的平衡点。而不是一开始就直奔主题把自己的意图明显化，把利益暴露出来。一定要在轻松愉快的状态下由工作关系发展到私人关系，友谊才会成长。当客户家庭中发生困难时，如果我们的销售人员能及时伸出援助之手，帮助客户解决一些燃眉之急，哪怕是一点小事，都能感动客户，在客户心目中留下美好的印象，客户也自然而然把我们当朋友。所谓患难之中见真情，也就是这个道理。因此，我们要学会理解客户，当客户有怨气时，要将心比心，当客户有困难时，要以心换心，以一颗热忱的心换取一颗友谊的心。要相信，持续的付出一定会得到回报的，当然这个回报会是在你不要求回报之下出现的惊喜，太刻意了，就会很做作。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第四章 客户攻略（下）（6） 第四章客户攻略（下）（6） 但同时还应注意，作为销售人员，和客户交朋友一定要注意一定的“度”，不能过于亲密，毕竟双方是有利益的分别在其中的。就像一个流传广泛的故事：有一对刺猬，它们非常相爱。一年冬天，天气非常寒冷，寒风凛冽，下着鹅毛大雪。它们实在受不了这寒冷的天气，就想拥抱在一起，相互取暖。可是，它们各自身上都长着坚硬的刺，刚拥抱在一起，其中一只雌的刺猬就痛苦地大声喊叫：“疼死我了！你离我远点！”于是，雄的刺猬就离开它一点距离。这时候，雌的刺猬又大声喊叫：“我冷死了，你靠我近一点！”雄的刺猬说：“好的。”它们又拥抱在一起……几经折腾，两只刺猬终于找到一个合适的距离，既能互相获得对方的温暖而又不至于相互被扎。要搞好销售工作，既要与客户保持亲密关系，又要保持心理距离，避免在销售工作中丧失原则。 033.真诚：永远不多余的强调 说起销售人员要真诚与客户相处，很多人可能都觉着是老生常谈，没有什么具体意义。可是，在做业务的过程中，并不是每一个业务员都每时每刻保持了对客户真诚相待。尽管会有人认为机灵一些可以取得更大的收益，但要知道，头脑机灵反应快虽然是优点，但也必须建立在真诚基础之上，才能为自己带来好处，否则只会“聪明反被聪明误”。要将目光放远，从长期来看，永远是那些以真心待人的销售员才是最大的赢家。 这份真诚，就要求销售人员在和客户接触中，始终实事求是地向对方介绍自己的产品，既不夸大其词，更不能无中生有，欺骗客户。有些销售员为了尽快地把产品卖出去，而不惜夸大其词，将产品说得天花乱坠。 其实，这就是貌似机灵，其实愚蠢的行为。他们只想着自己怎样完成业务，而忘记了客户也不是傻瓜。你的介绍都要经过客户的周密思量，或许一时由于彼此之间信息的不对等，他们还能够被蒙住，一旦别人发现了这种小动作，那结果不仅是前功尽弃，而且对销售员的个人信誉也大打折扣，实在是得不偿失。所以，千万不能急功近利。真诚，永远是优秀推销员的一张金字招牌。 而真诚也体现在很小的细节中。比如在整个推销过程中，你应该始终集中注意力。因为没有什么比一方在侃侃而谈，而另一方却东张西望更唐突无礼和令人讨厌了。如果你的注意力不集中，客户就会想：“这小子以为自己有多了不起呢，他要是不把我放在眼里，我才不管他卖的是什么，就算白送给我，我也不要。”你要记住，你不仅仅要通过语言来交谈，还有你的眼神、表情和体态语言。你必须彻头彻尾地真诚，否则在客户的眼中，你就是一个不可靠的人。 美国纽约的销售联谊会有统计数字最直观地说明了真诚待人的价值。有70%的人购买你的产品，是因为他们喜欢、信任和尊敬这个销售员。著名的销售专家对此进行了分析：一个口才很好但是不够诚实的人，能够说服人们购买一些不是那么名副其实的产品，但会直接带来三方面的损失：损失了客户的信任感，推销员损失了自重精神，同时还损失了公众对整个推销事业的信赖，降低了全行业的声望。 相信每个人都有这样的经历：走进一家饭店，服务员来了，大家开始点菜。在把一道道菜写进菜单后，你还在犹豫还要再添加点什么时，服务员突然发话了：“现在点的菜已经足够几位吃的了，再多点要浪费了。”这个时候我们心里是什么感觉？温暖，感动，还有瞬间下定的决心，以后这个饭店可以常来，他们居然帮助客人省钱！表面看上去，服务员此举动让当天的营业额降低了，但这个小小的代价换来的是在座的几个人的信任和以后多次的消费机会。服务员用她真诚的一句话，给未来的生意做了强有力的铺垫。这样的真诚难道不是最有效益、最聪明的销售策略吗？

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第四章 客户攻略（下）（7） 第四章客户攻略（下）（7） 在一些早期的推销员教育中，往往刻意夸大推销的口才和机灵的重要性。诸如最成功的推销员是把雨伞卖给非洲沙漠里的人，或把冰箱卖给爱斯基摩人等。这些故事其实并不是真正推销人员需要的，推销业务不是一次性的，不能像游击队那样打一枪换一个地方。要在某个行业某个区域内开展业务，绝对不能抱着临时心理。想一想最成功的推销员乔·吉拉德会向客户隐瞒雪弗兰轿车的缺点吗？ 真诚是推销的道德，更是做人的准则。当然不仅是对推销业务，对社会中的每一个人它都是永不过时的强调和期待。一位著名的销售大师说过这样一段话：“聪明的推销员深知玩弄小聪明的作用极其有限，再好的招术也愚弄不了第二次。伶牙俐齿并非战无不胜，真诚待人才能打动人心。推销员的目光里包含着无尽的言语，包含着打动人心的真情。他只有坦诚地对待客户，才能给人留下美好的印象。即使推销失败，顾客也获得了真诚。真诚永远是最保险、最有效的方法。” 034.与客户吃饭的学问 在今天，请客吃饭已成为人们日常交际的一部分内容。不管是老友重逢还是新朋见面，人们已经习惯了到饭桌上加强感情。同样，请客吃饭也是销售员工作的一部分。许多没有达成的协议可以在饭桌上达成；许多合同细节上的争议可以通过吃饭解决；甚至许多没有谈好的业务，可以通过一顿饭来达成。因此请客吃饭的门道也应该认真总结。 和客户吃饭可分为几种性质：是简单的工作餐，还是为达到目的的公关餐，还是专门为了联络感情的聚会，或为庆祝合作成功的庆祝餐。吃饭的具体性质不同，态度也要随之调整。最主要体现在饭局的档次规格和作陪人员安排上的不同。因此在吃饭前，自己心里一定要定位明确。千万不能因为安排不当，饭吃了、钱花了，效果反倒不理想，甚至还把事情弄砸了。 首先需要注意的是要安排好座位，这是中国饮食文化的一个重要组成部分。礼仪上，面对包间门口的位置是主宾位，主宾位的右手是次宾位，主宾位的左手边是主陪位，依此类推。这一点丝毫马虎不得，不然就有可能无意间得罪了人。所以要做到心中早安排，在没落座之前先把主客双方的职务级别理清，免得到时顾此失彼，显得办事情不够周到。 酒作为一种交际媒介，在中国有着特别关键的作用。它在情感交流中发挥着巨大的作用，是人与人之间关系的润滑剂。尤其在生意场上，很多人把喝酒爽快与否看作一个人诚恳与否的标志。但在喝酒过程中，还要注意自己的目的。既不能只顾自己喝得快活，忘记了正事；也不能只顾交谈而忽视喝酒的分寸。敬酒也要注意一般情况下应根据职位高低和年龄大小来确定敬酒的顺序，做到主次分明。但要注意敬酒最好要照顾到饭桌上的每一个人，让所有人都感到自己受到尊重，自然会对你印象深刻，不会觉着你太势利。和对方的关键人物可以表现出更加“亲密”，推杯换盏频繁些。而当饭桌上出现冷场时，要及时以喝酒来活跃气氛。但要有一条，要文明敬酒，不能强邀别人不醉不罢休。要做到“敬酒不劝酒”。愿意喝酒则喝酒，不喝酒也可以茶代酒。作为推销员，只要礼数周到就够了，不用过分地劝酒。切不可以酒量论英雄，更不能让饭局失去控制，否则有人喝多了失态，这样无论是客户方，还是主陪方，都会很尴尬，会让人感觉不快。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第四章 客户攻略（下）（8） 第四章客户攻略（下）（8） 酒要喝，但话也要说。在交谈中才能更好地加深了解，拉近彼此关系。要善于引导话题，结合饭局形势得体地将话题引导入自己的预设。除了生意场上的核心话题外，尽量找一些大家都感兴趣的话题，让所有客人都参与进来，使整体氛围迅速亲切热烈起来。有些没经验的推销员经常喝了几杯酒后，就与感觉投缘的人低头窃窃私语起来，无形中冷落其他客人，从而影响宴请的效果。饭桌上，要语言得当。知道在什么时候该说什么话，不能没“眼力见儿”。要做到这一条，就要时刻关注酒桌上的话题进展，善于察言观色。而酒桌上如果通过语言展现出了自己分析问题、把握别人心理的突出能力，更会让人对你产生好感。 在宴会中，退席是一个比较引人注目的举动。若自己确有要紧的事必须先走，可以向主人和其他客人说明原因然后告辞。但自己请客的时候，没特别重要的事情，最好不要提前退席。实在不得已的时候也要买了单之后向大家道声抱歉。 宴会结束时，第一主人、第一主宾先起身离席，其他人员随后依次序离席。离席时，身份低者、年轻者主动帮助照顾年长者，让他们先离席。 作为刚入行的销售人员来说，能够在请客吃饭中表现得游刃有余很不容易。可以通过观察有经验的同行的做法，在生活中体会学习，只要用心就会有收获。 035.不要攻击你的竞争对手 许多企业认为，销售人员在与客户打交道时不应提及竞争对手，因为这样做最终会损害销售业绩。这曾经是ibm的一贯方针：在销售环节，销售人员不得提及任何竞争对手或竞争产品的名字。但尽管他们往往不会主动评论竞争对手，但如果被问到他们提供的产品或服务与竞争对手有何区别时，他们则无法避免要回答，所以，是躲不掉的。关键是涉及到自己的竞争对手时，作为同行，应该以一种怎样的心态和语言谈到他们。 一位很有实力的企业老总打算购买一辆不太昂贵的汽车送给儿子当作十八岁礼物。有一个品牌轿车的广告曾给他留下印象，于是他专门到销售这种汽车的专卖店去看货。而这里的售货员在整个商品的介绍过程中，却总是在说他们的车如何如何比“菲亚特”和“大众”强。这位老总于是认为，在这位销售员的心目中，后两种汽车是最需要提防的竞争对手。尽管这位老总过去没有开过那两款汽车，他还是决定先亲自看一看再说，最后，他买了一辆“大众”。这样的结果与那位销售员的期望正好相反。 在与客户接触的过程中，无论是哪个环节的交往，都要避免说竞争对手的坏话。那种一味打击他人，把别人的产品、服务贬得一无是处的人，是不会说服顾客的。 当评价竞争对手时，一些销售人员出于维护自己产品的心理，总会带上一些主观的感彩，自然这种感彩是消极和贬义的。但贬低竞争对手难道真的就可以抬高自己吗？美国推销高手汤姆·霍普金斯告诉我们，这种想法最好不要产生，因为那是非常愚蠢的。你最好保持客观公正的态度评价竞争对手，不隐藏其优势也不夸大其缺点，让客户从你的评价中既可以了解相关的信息，也可以感受到你的素质和职业操守。带有明显主观色彩的贬损竞争对手并不能使你的身价抬高。因为你说的时候是站在自己的角度看问题，不见得每一个人都与你站在同一个角度，你表现得太过于主观，只会适得其反，某种程度上，这更表明了你对竞争对手的嫉妒和害怕。客户很少会因为你的贬损而购买你的产品，即使他们会暂时相信你的话，等发现事实真相之后，他们也会更加鄙视和远离你。而更为不利的情况是，通过你的贬低客户发现了对方的强大，从而在心理的天平上向对方倾斜了。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第四章 客户攻略（下）（9） 第四章客户攻略（下）（9） 所以，比较稳妥的做法是尽快从贬低竞争对手的不足之处转到你的竞争优势上来。比如客户问道：“好像那个品牌的笔记本电脑更轻便些。”你可以回答：“是啊，他们是薄一些。但我们的运转起来噪音要小很多。” 如果客户问：“某某公司也和我们接洽了，你们和他们的规模相比怎么样？”有技巧的销售人员可能不会说“哦，那家公司太大了，无法为你提供个性化的服务”；而会巧妙地转换为，“大公司与小公司之间有很多区别。我们是一家小公司，所以我们能够对客户的需求给予更多关注。而一家公司的规模扩大后，就很难做到这一点。对于大公司而言，你有可能只是1000位客户中的一位，而不是100位中的一位”。 不要攻击对方，因为竞争对手和你的关系并不是如同水火般势不两立，由于客户需求和自身产品特点之间的差异，竞争对手之间常常可以取长补短、互通有无。客户的需求总是各不相同，而企业开发产品的能力又相对有限，根本无法做到满足所有客户。这就使得客户需求和产品特点之间经常出现矛盾：客户的某些需求，你所销售的产品根本无法满足，而你可以满足的某些条件又不符合眼前客户的需求。如何解决这一矛盾呢？把客户大大方方地转给竞争对手，只要他们更符合客户的需求。这绝对不是给自己拆台，借助竞争对手的力量常常可以在满足客户需求的同时使你获得新的客户资源。这样才算是真正站在客户利益上为满足客户实际需求而服务。你的这种付出一定会获得相应的回报——客户会充分感受到你对他的好意，当他们下次有需求时一定会首先考虑到你。而竞争对手也会因此在以后面临相似场景时向你推荐客户。这是一种最理想的多赢。 036.如何争夺竞争对手的客户 客户是产品销售的对象，客户的多少直接影响到产品的销量。如果不去开发新客户，客户就会越来越少，因为没有天上掉馅饼的事。做任何行业，和自己的竞争对手都是有合作也有抗衡。在市场基本饱和的今天，要扩大自己的生存空间，不可避免地要想办法从别人那里争夺客户资源，关键是“君子爱财，取之有道”，利用合法而光明正大的手段，争夺别人的客户资源才是竞争之本。竞争的结果是进步，是提供给顾客更好的产品与服务，所以竞争给顾客创造好处。那么，推销员该如何为建立新客户而去争夺竞争对手的客户呢？ 为此要洞悉竞争对手的弱点。每个企业都有自己的优势，同时总还有不完美之处。因此充分了解竞争对手的产品及销售情况，通过分析找到弱点，在争夺客户时，就会得心应手，比较容易抓住销售机会。 有经验的推销员会留心竞争对手招聘推销员的广告，从中了解对方推销员流失的程度，然后抓住这个机会拉拢对方的客户。而为了摸清对方的销售情况，与竞争对手那里流失的推销员做朋友，也能够得到自己想要的一些情况。 当然练好内功是根本。打铁还须自身硬，作为推销员要了解自己的产品，相信自己推销的产品的价值。不论客户问什么都要对答如流，不要给客户很差的印象：自己推销的产品自己都不懂，又怎么能让我们放心使用这种产品呢？要是这样的话，连赢得客户信任的机会都没有，更谈不到争夺客户了。 在今天，每个行业的发展都基本处于同样的技术水平上。在产品质量无多少相对优势时，售后服务常常就成为各个产品的主要竞争阵地了。推销员要想争夺竞争对手的客户，就要做好售后服务。如果售后服务做得不好，客户迟早会离你而去，并带着负面的口碑影响着更多的人群。而今天的客户也最看重这一点，买了某种产品，如果还能彻底买到一份安心，是客户的最大心愿。如果销售人员能向客户保证，产品无论什么时候出现什么故障，都能够招之即来，来之能战，战之能胜，那还用愁没有客户吗？ 如果不是直接面对终端客户的话，从经销商入手，也是一个争夺客户的好办法。推销员要想争夺到竞争对手的客户，很重要的一个方法就是想办法让自己的高层领导直接面对经销商。经销商会认为这个推销员、这个领导乃至这个公司都对自己很尊重、很重视。领导的直接造访，会让经销商产生一种心理慰藉。一个著名的案例是：松下集团分市场由于推销员操作不当引发了危机，这个推销员再三对受损害的经销商赔礼道歉，仍旧得不到经销商的谅解，眼看就要失去经销商时，销售经理抱病亲自向经销商道歉，并对经销商的损失进行了补偿，诚意感动了经销商，经销商与推销员更加接近，感情也变得更加浓厚，避免了经销商的流失。如果推销员与经销商之间建立起一种个人的友谊，也能有效地争取到已经属于别人的机会。这就需要学会和别人交朋友了。 对方内在调整的时候，是争夺竞争对手的客户的一个绝佳时机。几乎每家企业每年都要进行机构或人事调整，其间，企业调整期容易出现制度不完善或人员不到位，从而产生漏洞。比如一家食品公司因为公布了一份机构调整人员变动的公告，弄得公司上上下下都人心惶惶。推销员也会为此无暇顾及业务和客户，这时作为另一家食品公司的推销员便瞅准时机，在对手无心防备时，迅速抢占地盘，让这家公司的客户群大量流失。 最后要记住，竞争的目标不是为了击垮你的竞争对手，竞争的目的是为了提高自己，为了让你的事业在竞争中获胜。而你设定谁为你的竞争对手，也就知道你的进步的速度与标准，这就是要尽量以行业中的领导者为主要竞争对手。没有竞争机制，就没有进步。如果各行各业垄断了市场，没有后顾之忧，社会发展也就无从谈起了。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第五章 谈判技巧（1） 第五章谈判技巧（1） 037.谈判的基本要诀 谈判是一项艰苦的讨价还价活动，是一场心理决斗，也是一场知识、信息、修养、口才、风度的较量。 要想控制住谈判局势，使谈判结果能达到预期的效果，以下事项必须引起谈判者的注意： 第一，在谈判之前，我们应该做好充分准备，只有胸有成竹，才能信心十足。在谈判前应详尽了解谈判对手的长处和短处，谈判的目的、意图，甚至对方主要谈判人的经历、爱好等都要尽可能地搞清楚。根据自己的实际情况，经综合分析后，理出有可能让步的事项。要注意自己的仪表，行为端庄、谦逊。否则，就有可能给对方造成心理上的压力。如果连对方的底细都摸不清楚就匆忙上阵，很有可能轻易地被别人牵着鼻子走，弄得一败涂地。 第二，一坐到谈判桌前，你就应该注意观察分析，留心倾听对方的陈述，从而捕捉对方语言中透露出的信息，领会到对方的真正意图。许多谈判者说话惯于“打马虎眼”，不愿一下子“打开天窗说亮话”。遇上这样的对方则应捕风捉影，顺藤摸瓜，从对方的只言片语中找出一条线索来。然后根据线索向对方提问，这样就可以明了、掌握对方的话中之语、言外之意了。 第三，对方陈述立场时，如有疑问，应及时提出，以求澄清。决不能为了不暴露自己的无知，而不懂装懂、似懂非懂。对于谈判者来讲，说话容易听话难，许多误解，正是没听清客户流露出的真意而发生的。同时，你不能对客户所有问题，都一律不肯明确表态。如果别人对你的话总弄不明白是什么意思，会觉得你没有诚意。所以在已经听清或了解了对方的立场后。应及时明确地谈出自己的看法，并指出彼此之间看法的差距。一旦发现对方的逻辑错误和弱点，就是你说服对方的天赐良机了。 第四，谈判中要尽量避免无关宏旨的争论。谈判的目的是双方都能取得利益，没有胜败之分。如果在谈判时把精力和时间都消耗在分歧中，就会使双方的立场越发相左，不利于谈判的正常进行。在谈判中还不能流露出急于求成的心理，否则会“欲速则不达”。因为你露出了心急火燎，急于求成的心理而被对方察觉，就可能被对方利用这个弱点，想出种种的对策而使你处于被动的地位，从而丧失谈判的主动权。 第五，谈判出现曲折、困难时，不要轻易放弃，要尽快采取一切可能的办法，去寻求解决的途径。谈判时对某个问题争执不下而陷入僵持的局面是常有的事，此时要双方都能有诚意地适当调整自己的目标，作出必要的妥协和让步，以使谈判不至于中断。因为一旦谈判破裂，以后再举行谈判时，双方所存的戒心就会产生不利于谈判的气氛，对以后双方的往来也将产生不利的影响。 第六、善于等待。时间能使任何事物发生变化。在等待中，让客户平静，使问题自然解决，新方案的出现让不尽如人意的业务自然结束。作为具有果断干脆性格的人总是习惯于迅速明确地处理问题，但是在某些时候，稍等片刻会让事物的真面目充分展现，决策将会更正确，方案也会更成熟，可以说，不少的成功应归功于谈判者的沉着耐心，而许多生意的失败恰恰是缺乏耐心所致。 还有很重要的一条是：倾听的要领。在谈判中，听往往比谈还重要。倾听不但可以发掘事实的真相，而且可以探寻谈判对方的动机。谈判的要义就是掌握对方的动机，从而调整自己的行为。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第五章 谈判技巧（2） 第五章谈判技巧（2） 不论哪一层次的谈判，双方都毫无疑义要朝自己的目标去努力，都想获得利益优势，让哪一方轻易妥协或让步都是很困难的。但是如果多为对方设身处地地想一想，讲话中巧妙地表露出深感同情对方难处的意思，并使对方感受到你的诚意，谈判的进程会顺利些，这种心理沟通可使谈判气氛发生微妙的变化，有助于谈判的顺利进行，有助于双方目标的实现。 038.营造轻松的开局气氛 俗话说“良好的开端是成功的一半”，在谈判中，开局阶段的关键是营造氛围。如果同样的人在两种不同的氛围中进行谈判，谈判双方的情绪、态度和行为都可能受到很大影响，产生的结果很可能完全不同。美国总统杰弗逊曾经针对谈判环境说过这样一句意味深长的话：“在不舒适的环境下，人们可能会违背本意，言不由衷。”英国政界领袖欧内斯特·贝文则说，根据他平生参加各种会谈的经验，他发现在舒适明朗、色彩悦目的房间内举行的会谈，大多比较成功。因此，虽然很快要进行针锋相对的斗争，但是一个舒心友好的开局气氛还是非常重要的。 1972年2月，美国总统尼克松访华，中美双方将要展开一场具有重大历史意义的国际谈判。在这举世关注的重大历史时刻，会场气氛无疑是非常庄重的。为此，中国方面在周恩来总理的亲自领导下，对谈判过程中的各种环境都做了周密的准备，甚至对宴会上要演奏的中美两国乐曲都进行了精心地挑选。在欢迎尼克松一行的国宴上，当我乐团为客人熟练地演奏起美国民歌《美丽的亚美利加》时，尼克松总统简直惊呆了。他根本没有想到能在中国听到他如此熟悉的乐曲，这是他平生最喜爱的并且指定在他的就职典礼上演奏的家乡乐曲。而这样的细节就是由周总理亲自安排的。敬酒时，尼克松总统特地到乐队前表示感谢，将国宴的气氛推向了，这种融洽而热烈的气氛也感染了所有美国客人。一个小小的精心安排，赢得了和谐融洽的谈判气氛，化解了之前的紧张和压抑，带来了之后谈判过程的顺利开展。 还有一个类似的经典案例：同样是上个世纪70年代，为恢复中日邦交正常化，日本首相田中角荣到达北京。等待中日间最高首脑会谈的他，心情自然不会太放松。但进入迎宾馆休息时，迎宾馆内舒适的气温使田中角荣的心情变得十分舒畅，开始与随从的陪同人员谈笑风生。他细心的秘书看了一下房间的温度计，正好是“17.8度”——这是田中角荣最习惯的温度。他的放松与满意，也为即将到来的谈判能够顺利进行创造了条件。 在日常的销售谈判中，谈判气氛不仅受双方之间的关系，双方目前的期望、态度、感知和技能运用的影响，而且还受到会议地点、座位安排、礼节程序，甚至“琐碎事”的影响。但良好的谈判气氛会对谈判朝着积极、有效的方向发展产生很大的作用。所以不妨在谈判之前，营造出和谐轻松的气氛，免得一开始就过于紧张，剑拔弩张只会使谈判更加难以达成双赢。比如，在谈判开始时，可以用一种协商的口吻来征求谈判对手的意见，然后对其意见表示赞同和认可，并按照其意见开展工作。当然，征求对手意见的问题应该是无关紧要的问题，对手对该问题的意见不会影响自己的利益。另外在赞成对方意见时，态度不要过于献媚，要让对方感觉到你是出于尊重，而不是奉承。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第五章 谈判技巧（3） 第五章谈判技巧（3） 这种开局气氛的营造还有一种重要好处，就是在谈判开始时诱使对手走入你的既定安排。然后，用一种询问方式或者补充方式使双方达成共识。所谓询问，是指将答案设计成问题来询问对方，例如，“你看我们把价格和付款方式问题放到后面讨论怎么样？”也可以采用一种补充方式，是指借以对对方意见的补充，使自己的意见变成对方的意见。这些都会使对方的心态开始放松，本来紧张的“敌对”情绪开始消除，促进了谈判向更有利于自己的方向发展。要知道，参与谈判人员的情绪、态度与行为决定了谈判进展效果，换言之，只有在一个放松的氛围中，谈判的双方才会尽快地达成共同接受的利益点。 039.三种良好的开局策略 坦诚式开局策略是一种可采用的好方式，是指以开诚布公的方式向谈判对手陈述自己的观点或想法，从而为谈判打开局面。采用这种策略时，要综合考虑多种因素，例如，自己的身份、与对方的关系、当时的谈判形势等。坦诚式开局策略传统上认为比较适合于有长期合作关系的双方，对以往的合作双方都比较满意，双方彼此比较了解，不用太多的客套，减少了很多外交辞令，直接坦率地提出自己的观点、要求，反而更能使对方对己方产生信任感。现在看来，即使是初次接触，这种方式都不能说是不妥的。现代商场上，人们越来越看重一个人的品行，做事的风格就是让对方了解自己的一个重要方式。 一家乡镇企业工厂的代表在与来自大城市的客户代表开始谈判时，先开诚布公地交代了自己的想法：“我们工厂是小些，但关键是我们的特色能吸引人。我就是带着诚意来的，我们在农村呆久了，不会绕弯儿。对我们的产品你们可以有自己的看法，但我们人实在，愿意真诚与贵方合作。咱们谈得成也好，谈不成也好，至少你们这些大城市的人还能交一个我这样的‘土’朋友。”一席话说得很诚恳，对方很佩服，他们觉着与这种人打交道不会太难，也不会太费心机。谈判自然在融洽的气氛中达成了共识。 坦诚式开局策略有时也可用于实力相对比较弱的一方。当自己的底气明显不如对方，并为双方所共知时，不如坦率地表明己方的弱点，让对方加以考虑，也表明己方对谈判的真诚及对谈判的期待。 另一种谈判的开局可称为保留式。是指在谈判开始时，对谈判对手提出的关键性问题不做彻底地、确切地回答，而是有所保留，从而给对手造成神秘感，以吸引对手步入谈判。这种方式更适合于己方在谈判中处于底气很足实力较强的情况下。 一家工艺品生产厂家的产品非常畅销。某段时间，有三家客户同时向他们厂订货。其中一家资本雄厚，直接提出想法，要求原价包销该厂的某一类产品。这种合作本来说应该是好消息，但该厂想到，这几家为什么争先恐后、不约而同到本厂来订货？他们查阅了资料后得出结论——本厂的木材质量上乘是吸引客商订货的主要原因。于是该厂采用了“待价而沽”、“欲擒故纵”的谈判策略。先暂时冷落那家大客户，而是积极抓住两家小客户求货心切的心理，将产品的价格推到理想的高度。价格推上去之后，首先与小客户拍板成交，造成那家大客户产生失落货源的危机感。那家大客户不但更急于订货，而且想垄断货源，于是大批订货，以致订货数量远远超过厂家的生产能力。这家工厂运用该谋略的基础是该厂产品确实好，处于一种谈判优势状态。高明之处在于非常善于利用客户的心理，而其成功的关键在于相机而动，先与小客商谈，并非疏远大客户，而是牵制大客户，促其产生失去货源的危机感，自然也就不会在价格上提出什么异议。这样在订货数量和价格上，才能有大幅增加。如果直接和那家大客户谈判，自己的优势就会一上来就面临对方的挑战，因为大客户在实力和底气上也不比他们差。而现在，让他们看着实力较弱的小客户在不断拿货，只能更着急，这个着急就是厂家所希望看到的效果，对大客户的保留战略保住了己方的谈判优势。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第五章 谈判技巧（4） 绗簲绔犺皥鍒ゆ妧宸э紙4锛?br/> 銆銆绗笁绉嶈緝濂界殑寮灞鏂瑰紡鏄崗鍟嗗紡銆傛槸鎸囧湪璋堝垽寮濮嬫椂锛屼互鈥滃崗鍟嗏濄佲滆偗瀹氣濈殑鏂瑰紡锛屼娇瀵规柟瀵硅嚜宸变骇鐢熷ソ鎰燂紝鍒涢犳垨寤虹珛璧峰璋堝垽鐨勨滀竴鑷粹濈殑鎰熻锛屼粠鑰屼娇璋堝垽鍙屾柟鍦ㄦ剦蹇弸濂界殑姘旀皼涓笉鏂皢璋堝垽寮曞悜娣卞叆銆?br/>銆銆鍗忓晢寮忓紑灞绛栫暐鍙互鍦ㄩ珮璋冩皵姘涘拰鑷劧姘旀皼涓繍鐢紝浣嗗敖閲忛伩鍏嶅湪浣庤皟姘旀皼涓娇鐢ㄣ傚洜涓猴紝鍦ㄤ綆璋冩皵姘涗腑浣跨敤杩欑绛栫暐鏄撲娇鑷繁闄峰叆琚姩銆傚崗鍟嗗紡寮灞绛栫暐濡傛灉杩愮敤寰楀ソ锛屽彲浠ュ皢鑷劧姘旀皼杞彉涓洪珮璋冩皵姘涖?br/>銆銆040.绮剧‘鎯呮姤淇冩垚鑳滃埄 銆銆鐜板疄鐢熸椿涓紝鐢变簬瀵硅皥鍒ゅ鎵嬬殑鑳屾櫙鏉愭枡鍑嗗涓嶈冻锛屽父甯镐細鍑虹幇璁稿涓婂綋鍙楅獥鐨勪緥瀛愩傛瘮濡傦紝1990骞?鏈堬紝鏌愮數瀛愯繘鍑哄彛鍏徃缁忔煇鐢靛櫒鍏徃浠嬬粛涓庣編鍥芥煇鍏徃绛捐涓や唤閿鍞悎鍚岋紝鍚堝悓鏍囩殑鍖呮嫭鐢佃鏈恒侀挓鎺ф満銆佺伅鍏风瓑锛岄殢鍚庯紝涓柟鏍规嵁澶栨柟瑕佹眰鍙婂悎鍚岀殑瑙勫畾浜?0鏈堜笅鏃皢璐х墿瑁呰埞杩愯緭锛?1鏈堜笅鏃強12鏈堝鏂逛袱娆℃潵鐢电О璐у凡鏀跺埌锛屼絾鏈夎川閲忕瓑鍚勬柟闈㈢殑闂闇瑕佽繘涓姝ュ晢璋堛?991骞村垵锛屼腑鏂瑰氨澶栨柟鎻愬嚭鐨勬墍鏈夐棶棰樹竴涓浣滃嚭鍥炵瓟锛屾鍚庝笉瑙佸鏂规湁浠讳綍褰㈠紡鐨勫弽搴旓紝涓柟涓轰簡鎸藉洖浼佷笟鐨勭粡娴庢崯澶憋紝鍐冲畾閫氳繃娉曞緥鎵嬫浜堜互瑙e喅锛屼腑鏂逛緷鐓ч攢鍞悎鍚屼腑鐨勪徊瑁佹潯娆剧殑瑙勫畾锛屽悜涓浗鍥介檯缁忔祹璐告槗浠茶濮斿憳浼氫笂娴峰垎浼氭彁鍑虹敵璇枫備徊瑁佸鍙楃悊鍚庡彂閫佹湁鍏充徊瑁佹枃浠躲備絾鏄紝澶栨柟杩熻繜娌℃湁鍥為煶锛岀粡鐢遍偖灞鏌ヨ锛岀瓟澶嶆槸锛氣滄煡鏃犳鍏徃銆傗?br/>銆銆鎵浠ワ紝鍟嗗姟娲诲姩涓帉鎻″鏂硅儗鏅潗鏂欏緢閲嶈銆傚湪璋堝垽涓篃鏄繖鏍凤紝璧烽噸瑕佷綔鐢ㄧ殑鍥犵礌涓嶄粎浠呮槸璋堝垽鑰呯殑鍙f墠銆佺礌璐ㄣ佸叕鍙哥殑瀹炲姏鍦颁綅锛屾洿閲嶈鐨勬槸鍚勮嚜鎵鎺屾彙鐨勭浉鍏虫儏鎶ャ傚鏋滃钩鏃舵敞鎰忓鎯呮姤鐨勬敹闆嗗拰澶勭悊锛屽湪鍟嗕笟璋堝垽涓浼氳繍鐢ㄦ儏鎶ョ瓥鐣ワ紝鑳介潪甯告湁鏁堝湴甯姪宸辨柟鍙栧緱璋堝垽鐨勮儨鍒┿?br/>銆銆鎺屾彙瀵规柟鐨勫簳鐗岋紝閫艰揩瀵规柟灏辫寖銆傛垜鍥芥煇鍘備笌缇庡浗涓瀹跺叕鍙歌皥鍒よ澶囧紩杩涙椂锛岀編鍟嗘姤浠峰緢楂橈紝鎴戞柟琛ㄧず涓嶅悓鎰忥紝缇庢柟浜庢槸浣滃嚭闄嶄环锛屼絾鎴戞柟浠嶄笉鍚屾剰銆傜編鏂规壃瑷鍐嶉檷10涓囩編鍏冿紝濡傛灉鎴戞柟杩樹笉琛ㄧず鎴愪氦灏卞洖鍥姐傛垜鏂硅皥鍒や唬琛ㄤ箣鎵浠ヤ笉涓虹編鏂圭殑濞佽儊鎵鍔紝灏辨槸鍥犱负鎺屾彙浜嗙編鍟嗕氦鏄撶殑鍘嗗彶鎯呮姤锛岀浉淇′粬浠繕鍙互鍐嶉檷銆傜浜屽ぉ锛岀編鍟嗘灉鐪熷洖鍥斤紝浣嗘垜鏂逛粛鏃ф涓嶅湪鎰忋傛灉鐒讹紝鍑犲ぉ鍚庣編鏂逛唬琛ㄥ張鍥炲埌涓浗缁х画璋堝垽銆傝繖鏃跺欐垜鏂逛唬琛ㄦ墠浜嚭鐪熸鐨勫簳鐗岋紝灏辨槸浠庡浗澶栬幏鍙栫殑鎯呮姤鈥斺旂編鏂瑰湪涓ゅ勾鍓嶄互涓涓瘮鐜版姤浠蜂綆寰堝鐨勪环鏍煎皢鍚屾牱璁惧鍗栫粰鍙︿竴涓浗瀹剁殑瀹㈡埛銆傛儏鎶ュ嚭绀哄悗锛岀編鏂逛互鐗╀环涓婃定绛夌悊鐢辩嫛杈╀簡涓鐣悗灏嗕环鏍奸檷鑷冲悎鐞嗐傛墍浠ワ紝濡傛灉浣滀负涓鍚嶉攢鍞汉鍛橈紝瑕佹兂灏嗕骇鍝佸崠鍒板ソ浠锋牸锛屽氨瑕佹敞鎰忎笉瑕佽瀵规柟鎽告竻鑷繁鐨勫簳鐗岋紝涓嶇劧锛屽氨瀹屽叏琚姩浜嗐傝皥鍒や腑鐨勪环鏍兼垬涔熷氨鏄儏鎶ユ垬锛屽鎵嬬殑绮剧‘鎯呮姤灏辨槸璋堝垽鍒惰儨鐨勫叧閿?br/>銆銆鏍规嵁鑳屾櫙鎯呮姤锛屽叧閿椂鍒讳竴鎷涘埗鏁屻傚湪鏌愭浜ゆ槗浼氫笂锛屾煇瀹惰锤鏄撳叕鍙稿拰涓瀹跺鎴锋唇璋堝嚭鍙d笟鍔°傚湪绗竴杞皥鍒や腑锛屽鎴锋灉鐒堕噰鍙栧悇绉嶆嫑鏁版潵鎽歌繖瀹惰锤鏄撳叕鍙哥殑鑰佸簳锛岀綏鍒楀嚭鏀堕泦鍒扮殑涓浜涜繃鏃惰鎯咃紝鍊熸鏁呮剰鍘嬩綆璐揣鐨勬暟閲忋傝锤鏄撳叕鍙歌姝わ紝涔熺珛鍗宠鍔ㄨ捣鏉ワ紝鎼滈泦瀵规柟鐩稿叧鐨勬儏鎶ャ傜粨鏋滀粬浠彂鐜帮紝鏈夊閲嶈鐨勭敓浜у巶瀹跺洜鍙戠敓閲嶅ぇ浜嬫晠鑰屽仠浜т簡锛岃嚜宸辨墍缁忛攢鐨勮浜у搧浼氭湁鏇村ぇ鐨勯攢鍞紭鍔裤傛帉鎻′簡杩欎簺鎯呮姤浠ュ悗锛岃皥鍒ょ户缁紝杩欎竴杞锤鏄撳叕鍙稿紑濮嬪悗鍙戝埗浜猴紝鍛婅瘔瀵规柟锛氫骇鍝佺殑闇姹傚緢澶э紱鑰岃兘渚涜揣鐨勫巶鍟嗗嵈鍦ㄥ噺灏戙傚惉瀹岃繖璇濓紝瀵规柟绔嬪埢鎰忚瘑鍒颁粬浠杩欏満浜ゆ槗鑳屾櫙鐨勪簡瑙g▼搴︺備簬鏄湪缁忚繃涓浜涘皬鐨勪氦娑変箣鍚庡氨鎺ュ彈浜嗚繖瀹惰锤鏄撳叕鍙哥殑浠锋牸锛岃喘涔颁簡澶ч噺浜у搧銆?

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第五章 谈判技巧（5） 第五章谈判技巧（5） 掌握对手情报，知彼知己，方能百战不殆。有一次，国内一家机床厂厂长在美国洛杉矶同美国的某公司进行售出机床的谈判。双方在价格问题的协商上陷入了僵持的状态，这时候我方获得情报：这家公司原与台商签订的合同不能实现，因为美国对日、韩、台提高了关税的政策使得台商迟迟不肯发货。而这家公司又与自己的客户早已签订了供货合同，对方要货甚急，他们公司陷入了非常被动的境地。我方根据这个情报，在接下来的谈判中沉着应对，终于使得这家美国公司沉不住气，购买了150台中国机床。在谈判中，不仅要注重自己方面的相关情报，还要重视对手的多种情报，只有在情报上取得优势，才能获得胜利。 制造情报，扰乱对方心态。这是一种主动应付对方情报战的招数。国内某工厂要从日本某公司引进一条设备生产线，在引进过程中双方进行谈判。在谈判开始之后，日本公司坚持要按过去卖给某厂的价格来定价，坚决不让步，谈判进入僵局。我方为了占据主动地位，开始与日本另一家公司频频接触，洽谈相同的项目，并有意通过各种途径将此情报“泄露”出去，同时通过有关人员向原谈判公司传递价格信息，该公司信以为真，面对竞争态势，不愿失去这笔交易。结果很快接受我方提出的价格，这个价格比过去其他厂商引进的价格低了很多。 041.陷入僵局怎么办 所谓僵局，是指销售方与客户方势均力敌，都无明显优势的时候，往往会出现表面上谁也不准备再让步的态势，双方就此僵持不下。谈判的僵局阶段，是对谈判双方的能力、素质、水平、修养的综合考验，也是谈判中最为困难的阶段。此时，谈判者应有所作为，审时度势，打破“相持不下”的局面，争取谈判桌上的主动。否则有可能因语言稍有不慎，马上导致谈判破裂，无法挽救。 所以，这一阶段的谈判技巧也有其特殊要求。一方面要坚决地拒绝对方的要求，另一方面，又不能把话说得太死，必须留有余地，即不仅给自己、也给对方的最后让步留下后退的余地。僵局阶段，一般有三种情况，可使用以下三种不同的说法： 本方不准备再让步，敦促对方让步。可以说：“正如我们前面一再重申的那样，我们只能做到这一步了。”这种说法是告诉对方我们不再作出让步了，如果对方还一味坚持原来立场的话，就意味着谈判将破裂。这样的话是谈判破裂前的警告，敦促对方作出让步。 本方准备作出让步，试探对方是否准备作出让步。可以说：“经过我们双方的共同努力，已经谈到了这一步，我们都很珍惜已经取得的成果。如果我们双方再共同努力一下，就有希望克服面临的难题，取得一致的意见。”这一说法暗示本方希望打破面临的僵局，暗示自己是准备作出让步的，但是希望对方也拿出积极的态度来，让自己看看。否则，最多自己这边白白放出一只和平鸽罢了。 本方准备先作出让步，但对方必须随后也作出让步。可以说：“我方可以考虑贵方的要求（全部要求或选择其中的一条、几条），假如贵方也考虑我方的要求（全部要求或其中的一条、几条）的话。”这种说法是告诉对方，本方可以有条件地作出让步，即对方必须作出同样的回报。如果不存在这种条件，即对方不作出任何让步的话，那么，本方的让步也不成立。这样可以避免不必要的损失。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第五章 谈判技巧（6） 第五章谈判技巧（6） 如果进行仔细地分析，销售洽谈经常陷入僵局的原因，多为双方只看中自己的要求而忽略了对方潜在的需要。谈判双方过分地将注意力集中于一点或两点的谈判条件上，而这些条件大多离不开价格等因素。这样不但局限了洽谈的条件，而且丧失了将谈判进一步深化的可能。由于谈判双方可能会固执己见，又找不到一项超越双方利益的方案，因此很难打破这种僵局。这时，应设法建立一项客观的准则，让双方都认为是公平的，既不损害任何一方的面子，又易于实行，这往往是一种一解百解的枢纽型策略，实际运用效果较好。 在客观的基础上，要充分考虑到双方潜在的利益到底是什么，从而理智地克服一味地希望通过坚持自己的立场来“赢”得谈判的做法。这样，才能回到谈判的原始出发点，才有可能突破谈判的僵局，达成协议。 谈判双方实现有效沟通的重要方式之一就是要设身处地，从对方的角度来观察问题，这同样是打破僵局的好办法。站在对方的角度思考问题，就能够多一些彼此间的理解。这对消除误解与分歧，找到更多的共同点，构筑双方都能接受的方案，有积极的推动作用。 在一些特定的形势下，抓住对方的漏洞，小题大做，会给对方一个措手不及，对于突破谈判僵局会起到意想不到的效果，这就要善于从对方的小小疏忽中借题发挥，将天平扭转。 总而言之，陷入僵局并非因为谈判没有可行性，而是由双方主观因素所致。这些原因通过双方不断的努力，是能够被克服的。尽管出现僵局会挫伤谈判人员的自尊心，令人怀疑自己的判断力。但僵局并不是死局，谈判人员不必灰心丧气，应该想出对策让双方逾越人为障碍，促使谈判成功。 042.说服的技巧 美国的政治家丹尼尔·韦伯斯特说：“如果有人问我，在我个人的资质中，我最最不愿凭白失去的是什么，那我一定会说是‘说服力’。在我看来，只要有了说服力，其余的力量或其他资质都会油然而生。” 设法让对方改变原来的主意，心悦诚服地接受你方意见，这就是说服的魅力。谈判中必然会发生卖方说服买方，推销员说服客户，满意的说服不满意的等等情况。在谈判中，当你试图说服对方时，你也同样处于被人说服的地位。说服技巧归纳起来有以下几种： 先谈容易解决的问题，然后再谈容易引起争论的问题。若有好坏两种信息都需要传递时，则应先报喜后报忧，把富有争论性的问题掺在易于取得协议的问题中说服。谈判双方同时面临好几个问题，有些问题是对方急需解决的，有些则是对方不是那么着急或需要的。为了把那些对方不急办或不需要而我们急于处理的问题解决，就把对方的问题同我方的问题同时考虑，迫使对方在解决问题的同时，也解决我方的问题。所以要学会把正在争论的问题和已经解决的问题联系在一起，这样就比较有希望达成合同。 强调双方处境相同、立场一致要比强调彼此的立场差别更易于使对方了解和接受。英国一位销售高手说过“人们支持他们自己帮助创造的东西”，在谈判中也是如此。如果公开将一种意见说成是自己的，就可能遭到对手公开或潜在的抵制，在谈判中，谈判高手总是努力把自己的意见伪装成对方的意见，在自己的意见提出之前，先问对手如何解决问题，当对方提出解决问题的方法以后，如果和你的意见一致，要让对方相信这是他自己的意见，在这种情况下对手感到被尊重，他就会认为反对这个方案就是反对他自己本身。这样，一个和对手的价值和观念相联系的方案就会被牢固地建立起来，这就是这种说服法的要点。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第五章 谈判技巧（7） 第五章谈判技巧（7） 人们判断事务时，往往会在无意识之中将它拿来和其他事务作比较，也就是说，人在提起某事时，他会以社会上的一般常识，也就是共通的感觉作为判断的基准，衡量二者的优劣，这是一般人共同的心理。这里就可以利用这种心理在比较中让对方接受自己。 我们首先找出与一般常识背道而驰的项目与欲提示的正事一起提出，使对方脑子里同时进入这两件事，而仅就两件事而言肯定会选择较有利者。也许所提示的那件事，在事先想起来会觉得是无法接受的要求，可是在相互比较之下，却认为是较有利的方向，而毫无抵抗地接受，因为前面还有一个明显地在常识上不可接受的项目呢，这就是“对比效果”。 同时说服力还来自其他方面。要把问题的好坏两个方面都坦诚说出，比只提供其中的一面更具有影响力，谈判更为有效。坦诚两方面的同时，强调合同中有利于对方的条件，这样就能使合同较易签订。 谈判一方对另一方的开场白和结束语的印象和记忆要比中间话语的记忆更为深刻，特别是结束语要比开场白更能给听者造成牢固的印象。为此，在谈判过程中，可以等待讨论过赞成和反对的意见之后，再提出己方的意见，不要忙于提出自己所喜欢的观点。但在谈判后期，与其让对方先做结论，不如先由自己陈述交谈的结论。 还有一条重要的技巧之外的说服力，就是良好的个人魅力和人际关系。当我们说服一个人的时候，总要衡量一下与被说服者之间的关系。如果关系好，那他就比较容易接受说服。看来，你如果要在谈判中说服对方，则先要与对方建立互相信任的人际关系。 在说服对方时，只要能够心平气和，从对方的出发点来发现问题，分析问题，晓之以理，动之以情，让对方真正接受你对他所进行的利弊分析，就能够找到打开对方心结的办法。 不过，有的时候，在你费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看这笔生意做不成时，不妨试试这个方法。譬如说：“×经理，虽然我知道我们的产品绝对适合您，可我的能力太差了，无法说服您，我认输了。不过，在告辞之前，请您指出我的不足，让我有一个改进的机会好吗？”像这种谦卑的话语，不但很容易满足对方的虚荣心，而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你，一边鼓励你，为了给你打气，有时也会给你一张意料之外的订单。 043.谈判技巧：不开先例 在销售谈判中，价格永远是核心争议点。常常客户的最后一个成交条件，就是在价格上再做最后一点优惠。能成交是每个销售员所希望的，但是销售人员也都知道失去底线的危险后果。在这个时候，运用“不开先例”的原则声明是非常有力的一个技巧。不开先例技巧通常是指在谈判过程中处于优势的一方，为了坚持并实现提出的交易条件，而采取的对己有用的先例来约束对方，从而使对方就范，接受己方交易条件的一种技巧。它是一种保护卖方利益，强化自己谈判地位和立场的最简单有效的方法。 商务谈判中采用的先例主要有三种情况：与对方过去谈判的先例、与他人过去谈判的先例、外界通行的谈判先例。作为一个成功的商务谈判者，在运用不开先例技巧时，必须充分运用好各种先例，为自己的成功谈判服务。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第五章 谈判技巧（8） 第五章谈判技巧（8） 有一个家电产品的供应者，和对方采购人员已经谈到了最后关头，对方说只要在价格上再多一点折扣，就可以成交一个大单。面对希望降价的要求，为了维持己方提出的交易条件，这名供应商坚决不让步，理由就是无论多大的成交量，他们在客户提出的价位上，从来没有开过先例。在这个谈判实例中，对供应商来讲，过去与买方的价格都是固定的，现在如果答应了采购者要求降价，就会造成供应商在今后与其他客户发生交易行为时也不得不提供同样一些优惠条件。所以，精明的供应商始终以不能开先例为由，委婉地回绝了对方提出的降价要求。他的态度如此坚决，采购方只好用他提出的价格成交。 销售方在价格谈判中，之所以能成功地运用不开先例的技巧，其原理是利用先例的力量来约束对方使其就范。先例的力量主要来源于先例本身的类比性、习惯心理、对先例的无知。 先例的类比性指的是谈判者所采用的先例与本次谈判在交易条件、市场行情、竞争对手等方面的相似程度。谈判者可以根据先例与本次谈判的类比性，用处理先例的方式来处理本次商务活动。要是谈判者所采用的先例和本次谈判没有类比性，那对方就会指出先例与眼下谈判的不同点，先例的处理方式不适合于本次谈判，这样，先例就起不到约束对方的作用，自然就没有力量。可见，先例的力量与它和本次谈判的类比性是分不开的。所以运用先例，先要找到其与眼前谈判之间的类比性，着重强调本次交易与先例在交易条件、市场行情、竞争情况、相关因素等方面的相似性，通过强化先例的类比性，使得先例的力量得到充分发挥。 先例的力量不仅来源于先例的类比性，还来自对方的习惯心理。因为人们处理问题都是以过去的做法为标准，面对同样的事情过去是怎么做，现在就该怎么做。过去的习惯成了人们自觉接受的不可更改的处理行为规范。有了这样的认识惯性，先例便自然而然地具有力量了。 除此之外，先例的力量还来自对方对先例的无知。先例之所以能够在谈判中让对方就范，关键在于对方常常难以获得必要的情报和信息来确切证明我方宣称的先例是否属实。当对方难以了解事情的真相，对我方宣称的先例没有真正破译时，对方只能凭主观判断，要么相信，要么不相信，在一些辅助手段的作用下，对方不得不相信先例，从而成为先例的“牺牲品”。 这一技巧运用得成功与否取决于谈判者所采用的先例的力量大小和提出的交易条件的适度性，它们之间有着密切的正相关。为此，在实际操作中，我们不仅要反复衡量交易条件，注意交易条件的合理性、适度性，让对方有接受的余地，而且还要反复强调开先例的事实与理由，通过加强先例的真实性和可信度，让对方对己方宣称的先例深信不疑。 而在商务谈判中，如果谈判对手对我方采用不开先例技巧时，我们应采取积极的策略进行破解：首先搜集信息，吃透先例。商务谈判中只有搜集到了必要的情报资料，才能清除对先例的“无知”，方可破解先例，揭穿先例的虚假性，从而让对方使用的这一招数失败。其次就是克服习惯心理的约束。成功的谈判者要勇于打破成规，跳出自己的经验圈子，以免被习惯、经验捆住了手脚。应有“市无常形”的观念，要以变化了的诸多条件为开展谈判的根本依据。还有，就是证明当下大的经济环境、市场环境条件已经发生变化，以证明对方的先例不再适用。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第五章 谈判技巧（9） 第五章谈判技巧（9） 044.控制情绪，攻心为上 成都武侯祠有一副对联，上联是：能攻心则反侧自消，自古知兵非好战；下联是：不审时即宽严皆误，后来治蜀要深思。横批：攻心为上，攻城为下。这副对联充分说明了中国古人的智慧，他们已经认识到心理因素对事业成败的关键作用。 在战争中，兵家认为攻心为上，这也同样适于谈判活动。商务谈判中，合理运用攻心战也能取得良好结果。攻心技巧是一种心理战术，在谈判中运用攻心策略的目的一方面在于增强对方的精神满足感，减轻心理的防卫能力，从而使谈判获得成功。另一方面则是谈判一方采取让对手心理上不舒服或感情上软化的办法，使对手妥协退让。控制对方的情绪是商务谈判中的一个有效策略。在商务谈判中常被人们使用的具体计策主要有以下几种： 满意感。这是一种使对方在精神上感到满足的策略。为此，要及时关注他提出的各种问题，并尽力给予解答，彬彬有礼。同时解答内容以有利于对方理解自己的条件为准，哪怕他重复提问，也应耐心重复同样的解答，并争取做些证明，使你的解答更令人信服。此外，还要接待周到，使他有被尊重的感觉。谈话最好是叙述双方的友谊，分析对方做成该笔交易的意义，也可宏观评述双方立场的困难程度，最后表示愿随时给予帮助的态度。莎士比亚曾经说过：“人们满意时，就会付出高价。”所以，制造对方的满意感，运用满意感的策略，可以软化对方进攻，加强己方谈判力度。 松弛情绪。你不妨把每一场正式或非正式谈判看成是一场决定胜负的比赛，这场比赛又是个人机智的竞争，谁先忍不住发作起来，谁便注定要失败。当对方暴发感情用事的举动时，你应该反其道而行之，松弛自己的情绪，报之以温和的态度。这时，你可用一些适当的话去“安抚”或搪塞对方：“你先别急，让我想想这个问题”、“等下次我再打电话回答你”等等。其实这已经是开始抓住对方感情用事的机会，用自己的松弛来控制对方了。对方一旦放弃了某种程度的自我控制，先行暴发起来，这时候非常容易失去理智。这时，你可以根据对方的情绪表现，实行不同的反应方式，或者针锋相对，或者坐以静观、因势利导，赢得谈判桌上的主动权。 奉送选择权。这是一种故意摆出让对手任意挑选自己可以接受的两个以上的解决方案中的某一个，而自己并不反悔，以使对手感到一种大度和真诚，从而放弃原来的主观愿望，而跟随着自己的方案思考的做法。具体做法为：谈判时就某一议题，例如技术服务费，提出几种方案由对方选择；或就几个议题同时提出解决方案，由对手去选择；或者互为选择条件，将双方条件都列出，彼此妥协，让对方先选。比如：你要是采用我的产品，我就按照你的要求来做服务等。 运用该策略时，应注意以下两点：其一，各种方案的分量。应在自己成交或接受的范围内留有一定余地。尽管表现形式可以有别，每个方案的实际分量尽量相当，即便有差距也不要太大，主要在非重大差别上做方案。其二，抛出选择方案的时机，一般应在双方经过激战之后，或谈判相持较长时间之后，或在谈判结束前夕，效果最佳。否则，对手非但不会领情，反而认为你软弱可欺或退让余地很大。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第五章 谈判技巧（10） 第五章谈判技巧（10） 当然，攻心为上的最传统方式就是联络感情。向前面第三章中说的那样，谈判未必一次解决问题，下了谈判桌可以有更多的机会将“冤家”变为“朋友”。可以开展一些小范围的接触，易于创造双方信任的气氛。在小范围接触中，谈话更自由，便于各种可能方案的探讨，态度也易于表现灵活。如果是在酒桌上，就容易缓解气氛，减少心理上的戒备和双方对立的情绪。遇到豪爽洒脱或者贪杯无度之人，更可在推杯换盏之中，融为“兄弟”，以瓦解其谈判对手的立场。 045.怎样在谈判中让步 在实际商务谈判过程中，谈判双方都是需要作出让步的，可以说让步是谈判双方为达成协议所必须承担的义务。让步无可非议，但是怎样让步就大有学问了。有经验的谈判高手往往以很小的让步就可换取对方较大的让步，并且还会使对方感到心满意足，愉快地接受。相反，有的即使作出大幅度的让步，对方还是不高兴。那么让步到底应该怎样把握呢？ 因为谈判中的让步是要达到某种预期的目的和效果，所以必须把握好让步的尺度和时机。不同的让步策略给对方传递的信息不同。通常己方在准备作出让步时，要考虑到对方可能会有什么样的反应。如果是对方很看重我方所作出的让步，并感到心满意足，甚至会在其他方面也作些松动和让步来作为回报，就会达成协议。 有一种让步策略是在开始时寸步不让、态度十分强硬，到了最后时刻，则一次让步到位促成交易。如果买方是一个不太强硬的人，当卖方采用此策略时，买方可能早就放弃讨价还价了。这种策略在运用时，买卖双方往往都要冒着形成僵局的危险，因为传递出来的信号就是，这已经到达底线了，再不接受将导致无法继续谈下去。此种让步策略的优点是：在起初阶段寸利不让，坚持几次“不”之后，足以向对方传递己方的坚定信念。如果谈判对手缺乏毅力和耐性，就有可能被征服，使己方在谈判中获得较大的利益。其次，在坚持了几次“不”之后，一次让出己方的全部可让利益，对方会有险胜感。故此会特别珍惜这种让步，不失时机地握手言和。这种让步方式会给对方既强硬，又出手大方的强烈印象。甚至有时在卖方一再坚持“不”的情况下，还有可能迫使恐惧谈判的买方作出较大的让步。 另一种常用的让步策略是一次性让步，即一开始就拿出全部可让利益的策略，在谈判进入让步阶段就亮出底牌。这种让步策略的优点是：首先，由于谈判者一开始就让出自己的全部可让利益，比较容易打动对方采取回报行为，以促成交易。但它的缺点是：首先，由于这种让步操之过急，对买主会有极强的影响和刺激，可能给买方传递一种尚有利可图的信息，因而导致买主期望值大大提高，从而继续讨价还价。其次，由于一次性的大步让利，可能失掉本来能够力争到的利益。如果遇到强硬而又贪心不足的买主，在卖方一次让步后，可能会再接再厉，以争取更大的让步。这时，卖方显然会拒绝买方的要求，因而可能导致买方的不理解，这样一来僵局就难以避免了。 此种让步策略一般适用于己方处于谈判的劣势或谈判各方之间的关系较为友好的谈判。处于谈判劣势的一方，往往是谈判的被动方。为此，该方在谈判中的让步，应当表现得积极、坦诚，以诚动人，用一开始就作出最大让步的方法感召对方以同样的方式来回报。在双方关系比较友好的谈判中，更应该以诚相待。有时，卖方采用此种策略，还会得到买方大量的回报。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第五章 谈判技巧（11） 第五章谈判技巧（11） 第三种让步策略这是一种等额让出可让利益的让步策略。此种让步策略的特点是：态度谨慎，步子稳健，在不断地讨价还价中，像挤牙膏一样挤一步让一步，让步的数量和速度都是均等的。此种方法只要遇到耐心等待的买主，就会不断鼓励买主期待进一步的让步。 这种让步策略目前在商务谈判中也较多见。此种让步策略的优点是：不易让买主轻易占了便宜，遇到性情急躁或无时间长谈的买主时，往往会占上风，削弱买方的议价能力。在缺乏谈判知识或经验的情况下，以及在进行一些较为陌生的谈判时运用，往往效果比较好。但这种让步效率极低，通常要浪费大量的精力和时间，很难达成协议。 还有一种谈判中采用最为普遍的让步策略：这是一种由大到小、渐次下降的让步方式。即先让出较大的利益，然后再逐期减让，到最后一期让出较小的利益。它的特点是：比较自然、坦率，符合商务谈判活动中讨价还价的一般规律，同时也容易为人们所接受。由于采取了一次比一次更为审慎的让步策略，一般不会产生让步上的失误。 046.巧用“先入为主”心理 在对方未采取行动之前，如果谈判者一方采用“先发制人”战术抢先占得最有利的位置，就能迅速把握谈判形势，使本方的谈判者在谈判活动中拥有强大的支配力。 生活中人们都有“先入为主”的认识习惯。“先入为主”常常是这样干扰人们思维的：人们通常相信最开始时获得的信息就是一个再真实不过的信息了，接下来就对这个信息产生了迷信，于是也容易相信最初得到的虚假信息。这种假信息或是博取了人们的信任，或是指使人产生了不必要的成见和误解。 谈判中有一种技巧表现为：卖方利用传递商品价格上涨信息和人们对涨价持有的不安情绪为诱饵，诱使买方的注意力集中于价格上而忽略了其他条款。比如卖方宣称：“本厂产品由于原材料涨价、职工工资上浮等因素，成本大幅度上扬，但为了照顾新老客户的利益，决定凡在本次订货会上签单的，按照原价格供货，会后订货者，将上涨10%。”结果，客户代表纷纷签订合同，唯恐错过时机。这个案例就是将人们“先入为主”的心理成功运用在商业活动中。 上面的案例之所以行之有效，就是因为商家预先设计了一个价格陷阱，然后充分利用了人们“先入为主”的心理惯性。一是利用了人们买涨不买落的求购心理——如果市场上商品价格下跌，人们一般不愿购买，期盼价格进一步下降；反之，如果市场上商品价格上扬，人们唯恐价格继续上升，反而进行买进，这种心理正好被价格陷阱技巧所利用。二是利用了人们“价格中心”的心理定势。谈判者一般都将交易价格作为商务谈判中最重要的条款，因为它是涉及到双方利益的关键问题。价格在交易中的这种重要性往往使人产生一种“价格中心”的心理定势，认为只要在价格上取得了优惠就等于整个谈判大功告成。 另一种“先入为主”的操作则是生活中人们常用的“漫天要价，就地还钱”。早期苛刻的虚假条件使对方产生抵触和失望等心态，降低了心理的期望值，然后在实际谈判中逐步给予优惠或让步，让对方感觉越来越满意。可以说就是先给对方吃一点苦头，然后在讨价还价的过程中，再让对方明显地感到自己做了重大让步，似乎给对方很多甜头。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第五章 谈判技巧（12） 第五章谈判技巧（12） 人们通常对来自外面的刺激信号，有种“先入为主”的标准，用其衡量后接收到的其他信息。先给对方一个不那么舒心的信号，然后紧跟着优惠或让步，有时尽管只有一点点，也会使人感到已经占了很大便宜。就像这个案例：飞机即将着陆时，乘务人员忽然宣布：“出于天气原因，飞机暂时无法降落。因此，本机着陆时间将推迟1小时。”顿时，机舱里响起一片抱怨声。可是几分钟后，乘务人员又向乘客们宣称：“着陆时间将缩短到半小时。”听到这个消息，乘客们都感到很不错。又过了五分钟，乘客们再次听到广播说：“再过几分钟，本机即可着陆。”这下，乘客们个个喜出望外。虽然从最终结局来看，飞机实际上是晚点了，但经历这样一个过程，乘客们反而庆幸和满意。 在实际谈判中，可以运用“先入为主”的原理安排不同的角色与客户同时接触。先出现的是一个立场坚定、很难妥协的人物，表现出难以通融且让谈判对手很头疼的样子。然后，随着谈判活动的展开，他自然会与对方相持不下。在争得不可开交或者进入僵局的时候，第二个人便可登场担任主角。他可能之前一直作为配角没参与交锋，此时要给人一个和事老的形象。他不那么有攻击性，和颜悦色，显得通情达理，愿意体谅对方的难处。他会表示虽然有困难，但还是愿意让他同事在强硬立场上作出些许后退。最终他作出了些许让步达到客户要求。而实际上，双方所达成的那些条件和要求，本来也就是他们所要达到的目标。但这样操作一番，让对手心情先抑后扬，感觉舒畅。 这一招的原理其实还是巧妙运用人们普遍具有的心理，抓住人性共有的弱点为自己获得更大利益。 047.避免陷入技巧误区 在谈判中，有一些情况是一定要防止出现的。在老谋深算的对手面前，一点点的失误足以把自己彻底带入被动。要格外防止下面这些事情发生： 兜圈子。迂回委婉的方式有时候不一定吃得开，因为并不是每个对手都是热衷使诈的个中高手。事实上你会发现，在和你打交道的人当中，有相当多的人对谈判游戏缺乏兴趣，宁可采用“快刀斩乱麻”方式，干净利落，也不愿与喜欢绕圈子的人打交道。 透露情况过多。参与谈判一定要记住，不能透露过多的情况。有些谈判者，特别是销售新手，或许觉得造成一个融洽的谈判气氛很重要，他们与对手一坐下来，就显得十分热情，说个没完。不等对方设圈套，三言两语就把自己一点“底子”和盘托给了人家，使谈判一开始就处于完全被对方牵制的局面。比如说，要推销库存商品，那就绝对不能抖出数量、原价多少等敏感的数据。同样在价格、交货期、支付方式等重要条款没有谈成之前，绝对不能流露出“资金占用多少多少”、“仓库紧张”等等有关的真相。否则就等于把底牌交给对方，什么时候对方一亮牌就决定了形势。对方一旦掌握你急于脱手成交的心理，势必要杀价，这就会让你亏得很惨。推销库存商品是如此，其他方面也一样。甚至有时看起来是一句不经意的问话，如某位主管领导今天是否外出，最近国家是否会对某个商品的价格有新规定，等等，说者无意，听者有心，很可能会成为对方后面反击的有利武器。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第五章 谈判技巧（13） 第五章谈判技巧（13） 轻易接受。我们把“妥协”作为一种策略，这只是讲有这么一个策略可以使用。在谈判实战中，有的人不经努力，或不经仔细计算思考就脱口而出，接受对方的所谓妥协方案，继而想想不太妥当，再改口就被动了。轻易地接受对方看似为你着想的提议，很容易中对方的圈套。当对方提议“让我们寻求一个妥协方法”时，你不应急于对提议的本身表态，而应以反问形式，搞清对方“妥协方法”的实际内容究竟是什么，对己方是否有利，然后再作决定。要注意，轻易地接受空洞的要约，往往是掉入陷阱的开始。 愿意被人拥戴。或许人人都爱听好话，但是愿意被人拥戴的谈判人员，在谈判桌上是很危险的。一旦对方掌握了你这个弱点，就会用“蜜糖”把你灌得迷迷糊糊的，反正多说好话不需要什么成本，使你失去应有的戒备心，作出不必要的妥协和让步。想杜绝这一条，在平时就不要养成唯我独尊的心态，切勿凡事以自己为最重，总觉着自己了不起。这不是有自信的表现，恰恰是性格上严重的缺陷。 切忌暴露自己的“最后时限”。在多数的谈判中，让步行为和决定行动，都是在谈判快截止时才发生的。但谁也不会无休止地永远谈下去，总是要有一个谈判的时间期限。因此，双方都希望摸到对方谈判的最后时限，以争取主动，而对自己的时限严格保密。最广为人知的案例是：美国商界的代表戈汉被公司派往东京谈判。日本商界的谈判者在迎接戈汉时格外热情，客人十分感动，轻易地将回程时间告诉对方，亮出了自己只能有两个星期的“死线”。于是日本人每天安排花样众多的活动来拖延时间，总是不提谈判的事。最后，眼看要回国了，美国代表沉不住气了，在即将踏上归途时，在机场的轿车上答应了日方一切要求，老谋深算的日方大获全胜。 过早地以撤出谈判相威胁。撤出谈判就意味双方这笔交易的结束，又得从头开始选择新的交易伙伴，不到万不得已不能这么做。参与谈判就要有好的耐力，才能不失去销售的每一个时机。 048.谈判结束的时机把握 一个成功的谈判，必须善始善终。谈判双方经过实质阶段的激烈讨论，双方认为已基本上满足了自己的需求，这时就要及时地拍板定案，签订协议，这就是谈判的结束，一个谈判能否很好地结束，不但影响最后成交，而且可以影响双方的未来关系。要有一个好的结尾，就必须掌握结束的策略。 一旦对方透露出有签约意愿的信号，眼看自己的努力就要大功告成，缺乏经验的谈判者多半难以掩饰住内心的激动与喜悦，并不知不觉地在言谈举止中流露出来，这是异常危险的。因为，当对方下决心成交之后，忽然看见你一副眉开眼笑、洋洋得意的样子，往往就容易对自己作出的决定陡生疑虑，担心这桩交易是不是决定得太草率而吃了大亏，进而会犹豫起来甚至作出反悔的决定。 所以，在经济谈判中，要取得最后成功，就必须选择适当的结束时机。只有时机适当，达成的协议才是最有利的。结束谈判的时机要看对方正处在良好的“准备状态”，也就是他的兴致最高时，才能达成一个令人满意的协议。 怎样才能准确地把握这一时机呢？一般来讲，如想掌握对方是否要达成协议，结束谈判，就要试探对方的反应。如果对方的表现比较积极，就表示他已处于“准备状态”。例如买卖双方进行谈判，卖方想试探买方是否准备结束这次谈判，就可以说：“其他的问题我看无须费舌，现在不知贵方希望我们把货物运到何处？”。如果买方予以回答：“最好运到哪里哪里。”这就表明结束谈判的时机到了。也可以单刀直入，从正面进攻，向对方重复有关结束谈判、尽快签约的要求。例如：“我们刚才已经在各个问题上都取得了一致的意见，我想现在我们可以签约了吧。” 而当该谈的内容已进行完毕，对方却不愿意马上签订合同，你要直截了当地向对方询问症结之所在。如果我们给他提供一个说话的机会，他可能会告诉我们他所面临的难题。 可以主动向对方提出有关协议起草的细节问题，例如：某一条款在文字上应当如何措辞或产品验收的具体方式等等，把对方引向谈判结束，就好像双方在主要问题和价格上已经达成了协议的样子。 向对方说明立即签订合同将给他带来的利益和推迟签订合同将给他造成的损失，使对方在权衡利弊后作出迅速签约的决定。有的人虽不为利益所动，却要尽量地避免损失。 作为买主，你可以向卖主指出，你作出的这么一个慷慨的提议，已经超过自己的权限范围了，如果延迟，你的上司可能会不同意的；作为卖主，你可以告诉对方：优惠即将结束、存货不多……暗示买主须尽快作出决定。 当然能够临时提供某些优惠待遇，以鼓励对方尽快签单，也是很好的办法。结束语在陈述中起着压轴的作用，在商榷中占据特殊地位。出色的结束语既可以让对方深思又可以引导对方陈述问题的态度与方向。用什么样的结束语，应视具体情况而定。既有刻板的、公式化的结束语，也有友好、热情、诙谐、促进性的结束语，要根据谈判的气氛和谈判对手的个人性格特点灵活运用，不可一概而论。 在紧张而繁忙的正式谈判停止以后，双方人员都会产生一种如释重负的轻松愉快感，并油然产生出“不打不成交”的感情共鸣。此时，谈判者应该真诚、热烈地祝贺合作的成功，语言要友好，态度应诚恳。 此外，千万不要再重述谈判过程的细节，因为某个细节可能至今在谈判者的心中留有令人恼怒或羞愧的阴影。不必要的重述可能会伤及他人的感情或自尊心，引起对方的不快，产生意外的麻烦。 在谈判中采用各种技巧的目的并不是争取谁将占得到更多的便宜，而是要寻找一种使双方都能公平受益的方法，让客户和销售人员双方都在交易中获胜，达到自己的愿望。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第六章 成交技巧（1） 第六章成交技巧（1） 049.迅速行动促成交 销售成交是推销工作的尾声，也是最关键的环节。在这一环节要做到善始善终，圆满完成销售工作，还要销售人员当好顾客的参谋，进一步增强顾客的购买信心，促使交易的成功。 为此，推销人员不仅要用自己的信心鼓舞顾客，用热情打动顾客，用知识说服顾客，还要注意重要的一条就是要立刻采取行动。“机不可失，时不再来。”当事情悬而未决，应当采取行动将其向有利的方向推进。 推销成交阶段，往往有的推销员因害怕推销失败而对自己失去信心；而有些推销员又急于成交，在时机尚未成熟时催促顾客购买；有些推销员言语缺乏力度，不能感染顾客，激起其购买等等，结果往往使得在最后的关头失去顾客，失去成交机会，前功尽弃。销售人员必须学会根据所发生的事立刻采取行动。 成功的销售人员会经常问自己：“现在我能做什么来推进销售进程？”太多的销售人员指望事情能像时间表计划的那样按部就班地向前发展，自己会按照计划得到客户的信任和订单，但往往事与愿违。 令人沮丧的是，在早期的交谈中出现了商机，并不意味着自己是对方的首选。在商务关系的开始，销售人员可能不知道对方脑子里真正在想什么；他们不知道自己所接触的那个人是否能够给予自己需要的帮助，甚至不知道那些人会不会认真对待自己的推荐和计划书。因此，优秀销售人员的基本信条是：应该自己尽力去推动进程，而不是依赖别人。很多销售人员恰恰在这一点上耽误了自己的业务。在销售方面，你的动作必须要快。你要负责作出判断，找到最好的推动销售进程的方法，并且必须即刻采取行动。 一位推销家用厨具的销售员接到一位女士的电话，她想为自己和亲戚们买几套他的厨具。她打电话的时间已经是星期五晚上。这位业务员接了电话后，当听到她要订购那几套厨具时，他就问自己：“此刻我能做什么推进这一联系？”第二天就是休息日，但这位销售员还是马上告诉她：“我有一个主意，明天上午如果您有空的话，我们见个面怎么样？”于是，第二天他立即来到了这位潜在主顾的家里，向她详细介绍自己的各种产品。结果，不仅订购了原计划要买的那几套厨具，因为他及时的上门服务感动了顾客，出于对他的信任，她们还购买了他推荐的更多的厨房新用品。并且在自己居住的小区内，带动了一大批客户。这一次及时的上门服务，促成了这个销售员的一笔大生意。之所以会有这种超出预料的良好结果，就是因为他选择了即刻行动，不让机会因一点点懒惰擦身而过。 世界石油巨子哈默成功的经验也是如此。他能把整个世界都看成是他的商业战场，对商业良机有特别灵敏的嗅觉，更重要的还是他能当机立断，行动迅速。他的商业直觉令人惊诧。无论是早年在前苏联从购买一支铅笔而想到制造铅笔，还是果断地收购前苏联银行的期票，抑或进军利比亚投标开采石油，他都能及时地觉察出在世界的哪块地域有着他可以赚的钱，只要看准了时机，便全心力地投入，绝不拖沓。 但是，有些销售人员却不会那么做。事实上他们常被动地等待事情的进展，或算计在一次会面之后，是否可以发现什么捷径，能够免去进一步的商讨就达到目的。他们认为也许仅仅面谈是不够的，决定性因素可以在别的层面找到。而很多优秀销售人员的认识截然不同：采取行动，并且就在现在。尽快赢得一个答复：不论是肯定的还是否定的，然后再继续行动。现在就巩固你与潜在客户的良好关系，而不是等到下一周；现在就继续行动来加强效果，而不是“改天”，与其到处找门路，不如脚踏实地，勤勉工作。想利用捷径来取得业务的人员永远不可能成为伟大的销售员，因为干什么事情成功的最后都是这种人：相信要想改变现状，就要靠自己立刻采取行动。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第六章 成交技巧（2） 第六章成交技巧（2） 050.成交策略先记好 成交是推销的最终目的，在整个推销过程中，一切说服技巧的施展，都在于实现成交。而要最后成交，除需要各种技巧外，还要讲求成交策略。倘若策略运用不当，技巧便没有发挥的余地。对于销售人员，成交时应有一些必要的大的原则策略要留意。 克服自身心理障碍，培养自然成交的态度。在成交过程中，气氛往往比较紧张，营销人员容易产生一些心理障碍，不利于成交。尤其是营销新手，成交的时刻便会心情紧张，举止失态，以致说话词不达意。出现这种情况，成交就难以实现。因此，营销人员必须培养自然成交的态度，坚定自信心，顺利达成交易。 掌握洽谈的主动权，要求推销员首先必须在规划洽谈阶段做好充分的准备，要制订一个完善的洽谈计划；其次，运用各种方法引导洽谈按既定的轨道前进；再次，不要把掌握主动权理解为操纵和控制顾客。推销员应当鼓励顾客表达观点和要求，然后通过对顾客的观点和要求作出恰当的反应来掌握主动权。按照事先所制定的计划开展洽谈，就可以较容易地获得成交机会，有效地促成合作。 考虑顾客的特点。与推销过程的其他环节一样，促进成交的方法也应因人而异，与顾客的需求状况、个人特征相适应。只有这样，成交方法才能发挥最大效力。对于某些顾客来说，直接请求其购买也许是最有效的方法，而对另外一些顾客来说，直接请求成交则可能意味着推销员在施加压力。对于一个专职采购人员，只需销售员简明扼要地说一下产品的特征，就能够确定企业是否应该购买；而对于一个没有多少产品知识的顾客来说，只有在销售员详细说明产品的各项特征之后，才能决定是否购买。如果销售人员不考虑特定顾客的需求状况、个性特征，成交方法的使用就会有很大的盲目性，就难以取得预期的效果。 有经验的销售员经常使用“先提供信息、后提出问题”的办法，以掌握洽谈的主动权。恰当的提问既可以使顾客参与洽谈，又不致使洽谈失去控制。这种方法可以使双方逐渐取得一致意见，最后导致成交机会的出现。所谓先提供信息，就是向顾客介绍产品的特征和利益，或者向顾客说明成交条件。所谓后提出问题，是指就产品成交条件询问顾客的看法。当顾客的观点与推销员一致时，可以继续后边的介绍或说明；如果不一致，则要重新讨论，直至双方取得一致。 保留一定的成交余地，也就是要保留一定的退让余地。任何交易的达成都必须经历一番讨价还价，很少有一项交易是按卖主的最初报价成交的。销售是在买方市场的情况下，几乎所有的交易都是在卖方作出适当让步之后拍板成交的。因此，推销人员在成交之前如果把所有的优惠条件都一古脑儿地端给顾客，当顾客要你再做些让步才同意成交时，你就没有退让的余地了。所以，为了有效地促成交易，销售人员一定要保留适当的退让余地。 诱导顾客主动成交，即设法使顾客主动采取购买行动。这是成交的一项基本策略。一般而言，如果顾客主动提出购买，说明销售人员的说服工作十分奏效，也意味着顾客对产品及交易条件十分满意，以致顾客认为没有必要再讨价还价，因而成交非常顺利。所以，在推销过程中，销售人员应尽可能诱导顾客主动购买产品，这样可以减少成交的阻力。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第六章 成交技巧（3） 第六章成交技巧（3） 销售员要努力使顾客觉得成交是他自己的主意，而非别人的强迫。通常，人们都喜欢按照自己的意愿行事。由于自我意识的作用，对于别人的意见总会下意识地产生一种“排斥”心理，尽管别人的意见很对，也不乐意接受，即使接受了，心里也会感到不畅快。因此，销售人员在说服顾客采取购买行动时，一定要让顾客觉得这个决定是他自己的主意。这样，在成交的时候，他的心情就会十分舒畅，甚至为自己做了一笔合算的买卖而自豪。 051.敏感判断成交信号 推销进行到一定程度，顾客可能会产生浓厚的需求，并逐步下定购买决心。这时候他们会或明或暗地通过各种语言或非语言方式表露出购买的意向，这种透露出的信息称为成交信号。推销员要善于捕捉这些信息，抓住时机，促成交易。尽管成交信号并不必然导致成交，但它绝对是促成成交的有利时机。 在实际推销工作中，顾客出于所处地位的特殊心态，为了保证自己不处于心理上的被动，往往很少直接表明购买意图。需要推销员有良好的观察力判断力，才能发现并且确认成交信号。顾客发出成交信号的表现形式往往是复杂多样的，一般可以把它们分为表情信号、语言信号和行为信号。推销人员可以通过察言观色，根据顾客的面部表情、语言、动作、行为等的变化来判断和识别顾客的成交意向。 顾客所表现出来的成交信号通常会有以下几个方面。 首先，顾客的询问及措辞中出现了微妙变化。当顾客有采取购买行动的意向时，往往会通过向推销员的直接询问中表现出来。例如：“是否可以分期付款？”“如果我们购买，你们是否能帮助我们培训操作人员？”“让我再试一试你的产品。”“你们公司最快可以在什么时候交货？”“如果我们购买，你们可以给我们多少折扣？”“不错，感觉还挺好。”“别人也曾推荐过我买这种产品。” 从这些例子中不难看出，当顾客有购买意向时，往往会有语言信号围绕着以下几类问题：询问售后服务问题，询问交货时间和限制条件，询问关于产品的使用性能及注意事项、零配件的供应保障问题，询问关于价格折扣问题并开始正式讨价还价，询问产品的运输、储存、保管等问题。询问的同时，也可能会对产品存在的一些小问题，如包装、颜色、规格等提出修改意见与要求，并用假定的口吻谈及购买。这些积极信息都需要销售人员及时识别。 其次，顾客的动作、表情等细微变化也能透露出成交信息。一个人的动作、表情等非语言信息往往比语言更不容易掩饰自己的内心。顾客的这些身体语言能更加真实地显示其购买意图和决心，但是更微妙，更具有隐蔽性。 从动作上，一旦顾客完成了认识与情感过程，拿定主意要购买产品时，他会觉得一个艰难的心理过程完成了。于是，他会出现与推销员介绍产品时完全不同的表现。比如：动作由紧张变轻松。原来倾听推销员讲解，身体前倾并靠近推销员及产品，这时变为放松姿态，或者身体后仰，或者撩脸拢发，或者做其他舒展动作等。或者是由静变动：原先顾客采取静止状态听推销员讲解，这时会由静态转为动态，如动手操作产品、仔细端详或触摸产品、翻动产品、再次翻看说明书等。比较明显的是顾客出现签字准备动作。如顾客出现找笔、摸口袋、靠近订货单、拿订单看等。这些都是很明显的购买动作信号。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第六章 成交技巧（4） 第六章成交技巧（4） 再次，还可以从顾客的面部表情中读出成交信号。人的面部表情不容易捉摸，眼神更难猜测。但经过反复观察与认真思考，推销员仍然可以做到这一点。当客户出现下面这些表情时，要知道机会已经在靠近了：眼神变化，眼睛转动由慢变快；眼睛发光，变得神采奕奕；腮部放松，由咬牙沉思或托腮沉思变为明朗轻松，活泼友好；情感由冷漠、怀疑、深沉变为自然、大方、随和。 还有，当客户出现成交意向时，往往会提出一些反对意见或疑问。这些反对意见或疑问不同于访问初期的排斥与异议，它们就是一种信号，说明对方对自己推荐的东西上心了，有达成交易的意图。例如：“你能保证我随时都可以找到你吗？假如你们公司再换一位推销员来，你所做的承诺还能兑现吗？”“这种材料真的能承受那么大压力吗？”“可惜啊，你们的产品在包装和外观造型上还要做进一步改进。” 052.要熟练掌握的成交技巧 为了更有效地促成客户下决心采取购买行动，销售人员需要掌握一定的技巧，灵活运用当时的情境和客户的心理，为业务成功加上最后一把火。成交技巧是整个推销过程中最关键的阶段，因为它决定着从寻找顾客到处理异议的一系列活动最终是否取得预期的成果。在成交阶段，推销员的核心任务就是促使顾客采取购买行动。 直接请求签单成交是最明确最直截了当的方法。当业务员看到客户已经有了明显的购买意图，但还是迟疑着不愿下决心时可以采取这种方式，或者是场面非常融洽，客户和自己谈得很好，但就是不提签单的时候。比如：“您看，您已经非常了解我们的产品了。那既然没有更多的问题，就请您在这里签个字吧”，“既然您没有什么不满意的地方，那还是趁早买下来吧”。还可以采用更让对方接受的表达方式：“您也知道，产品都是一样的，从哪一家拿货都行。这对您来说是无所谓，对我来说可是意义重大。所以，还是让我来提供为您服务的机会吧！”这种直接请求签单的方式是在实践中广泛运用的一种成交技巧。这种方式的优点是可以鞭策对方迅速作出决定，你的诚恳也可以满足对方的心理优势。使用这种方法应注意的是：要看准时机，不要过早提出成交，而应在顾客发出明显购买信号时才提出请求；推销人员应主动提出成交意向；推销人员在提出成交要求时应注意神态上不紧张，语速上不快不慢，动作不要有大的变化，以免引起顾客的紧张，不自觉地产生抵制心理。如发现顾客心理压力太大时，可适当采取减压措施。例如可以对顾客说：要么您再考虑一下？ 提问诱导法是一种稍微隐蔽但很有心理暗示的方法。当确认对方成交意图明显时，销售人员可以巧妙地绕开直接请求签单，假定已经与对方达成协议，通过有诱导性的问题，引导客户作出成交决定。比如“那您看，这次是给您那批红色的好还是橙色的好呢？”“那要么先给您这一次送一百公斤？”“您什么时候方便我们把货给您送去？”这种提出问题进行心理诱导的方式避免了与顾客讨论决策问题，因而减轻了因决策给客户带来的心理压力；还可以避免因顾客的反复而拖长推销时间；可以把客户的成交信号直接过渡到成交行动，把成交暗示转变为成交明示。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第六章 成交技巧（5） 第六章成交技巧（5） 选择成交法是一种间接成交法。运用这种方法应该注意：一定要向顾客提出具有可行性的选择方案，使客户比较容易地进行选择。首先，推销人员要把选择权交给顾客，但把主动权留给自己，事先做好准备，在提出选择方案时应能保持良好的成交气氛。如果真碰到优柔寡断的客户时，帮助顾客进行选择，当好顾客购买决策的参谋与顾问，其次，可以有效地促成交易。在使用选择成交法时，推销员不是直接请求顾客购买推销品，而是直接假定顾客已经决定购买推销品，直接提供选择成交方案，间接促成交易。这样就使得顾客无法拒绝成交、从而有利于促成交易。再次，可以掌握成交主动权，留有一定的成交余地。推销员向顾客提供成交选择方案，把选择权交给顾客，既可以减轻顾客的成交心理压力，又可以转移顾客的注意力，让顾客自己作出购买决策，使顾客无法全面拒绝成交选择方案。顾客在成交范围内，无论怎样选择，结果都是成交。 最后也应该指出，其实选择成交法具有广泛用途。可以将它的基本原理运用于整个推销过程的每一个阶段。例如约见、接近、面谈等阶段，给顾客选择权只是一种有效的推销手段，推销员利用这一手段来达到自己的特定目标，例如约见和成交等。因此，只要推销员真正掌握了选择成交法的基本原理，并能够灵活运用，就可以有效地达到成交目标，提高成交效率。 053.怎样应对“价格高” 通常销售人员遇到的客户最大的异议是什么？人们一定会回答：“价格。”是的，价格异议是十分普遍的，几乎每个销售员在每次推销中都会遇到。“你的价格太高了”“这价钱我估计你很难卖出去”等等都是常听到的价格异议。不管什么规格、什么行业的客户，在面临销售人员的时候，总是爱把“价格太高了”这句话抛出来，作为送给销售员的“必备礼物”，即使明知你的价格一点也不高。因为有人吃一碗面也要杀价，杀价成为他生活中不可或缺的一部分。对于一件商品无论贵与不贵，他都会说：“这太贵了。”这时便可根据不同情况作出不同的反应。应在不伤及对方自尊心的情况下，找机会达成妥协。 该怎样面对这种异议呢？直接争辩说“不，您没调查清楚，我们的价格是相对还算低的”，显然不是个好办法，因为客户并不是真的认为你的价格高，甚至也许根本就不知道这一类产品的大概价位。那么就像更多的销售员那样，回答“也许你觉着我们的价格有些高了，但你没看到我们的产品质量也高的，一分价钱一分货嘛。”这样的回答也没错，但还是缺乏说服力，他有理由认为你只是为价格的问题而转移注意力。或者还有销售员开始向顾客进行大局展望：“您不能只是这么想，您虽然花了这笔钱，得到的可是完全不一样的生活质量，和从前能比吗？”这个回答过于空泛，因为顾客也知道他如果花钱，得到的将是什么收益。 怎样对付这种问题才是好方法呢？可以尝试一下用数字精细计算来解决这种异议。这种方法的第一步就是根据你的产品价格与你的目标客户的具体使用，找到一个可计算的点来给自己提供说服力。如果你的产品价格确实比同类产品高一些，就需要更精确的算法。可计算一下自己的价格和客户心里预期价格的差额。假设你销售的产品是一种高速打印机，其价格10000元，而你的目标客户的预期价是8000元，这时你必须清楚你们之间的价格差异是2000元。这样，价格上的问题就是2000元。这时你就可以对你的目标客户一步步地发动心理攻势了：“照这样看来，我们双方之间的价格差距应该是2000元，对吧？现在，请听我来为您算一笔账。我们假设这台高速打印机的正常使用寿命是5年，其实肯定会超过5年的。这点你已经确定了，是吧？”“那现在我们用2000元除以5年，那么一年您的投资是400元。”“您一年用得到打印机的时间应该有五十周，如果再用400元除以五十周，那么每周您的投资应该是8元。”“我知道贵公司的工作时间很长，你们经常加班，所以我假定这台打印机一星期要用六天应该是很合理的，没错吧？麻烦你用八块钱除以六，那么答案是——是一块三毛钱。”说出这个答案后再看客户的反应，让他感觉再争执每天一块三毛钱已经很没意思了。这时再顺势进攻：“您觉得我们要让这每天一块三毛钱来阻碍你们公司获得利润，增加产量吗？来阻碍这种超速打印机为你们带来的巨大的竞争力吗？”这时候再回头说一下刚才提出的产品省时的优点，已经很让人信服了。“结合一块三毛钱来考虑它的省时，一天它给公司多创造出来的利润和效率会有多少个一块三呢？”相信这时候你将会大获全胜了。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第六章 成交技巧（6） 第六章成交技巧（6） 学会和客户算细账，就能得到对价格异议的最好的解决方法，有可能带来销售数字惊人速度的增加。如果不去学习并且使用它们，那就可能天天面临被动了。 054.怎样应对“没预算” 全球性的经济危机出现了。目前来看，短期内这场危机还没有回暖的迹象。在这种衰退的大背景下，销售人员该怎样调整思路，用更加具有说服力的语言来争取你的潜在客户呢？ 许多客户在这个时候，都会用经济不好，自己没有做这项预算的理由来搪塞找上门来的销售人员。毫无疑问，这也是现实情况。在整个不景气的大形势下，很多的经营单位都紧缩了开支预算。这对销售人员来说，是个业务开展相对困难的时候。但还是需要开动脑筋，想出应对的策略。 比如，在某一位目标客户面前，听完他的上述难以成交的理由后，你可以说“某某先生，多年前我学习了一个真理：成功者购买习惯总是和别人不一样的，当别人都卖出时他买进，当别人都买进时他卖出。最近有很多人谈到市场不景气，而在我们公司力争不让不景气来困扰我们，您知道为什么吗？”哪怕是认为你在故作惊人之语，这时候目标客户一般也会有兴趣听你说下去。“因为今天很有财富的人曾经都是在不景气时代建立了他们成功的基础，相信您也知道李嘉诚的经历。他就是在香港楼市跌穿底的时候大举进入地产界的，结果几年后楼市回暖让他很快就赚到了难以想象的财富。你看，他就是看到了长期的机会而不是短期的挑战，因此他们作出购买决定而成功。某某先生，今天其实您面临的也是类似的机会，或许您也愿意作出与他们类似的决定，对吧？” 这个成交方法最重要是要灵活运用预先设定的技巧。你预先设定他是一位成功者，而一位成功者是不会让经济不景气成为困扰自己或公司的因素。第二步是设定他作为成功者总是会作出明智的决策。第三步则是设定他作出购买的决定才是正确的选择。事实上，只要预先设定运用得恰当适宜，在许多销售场合你都可以随心所欲地完成你的销售。 当你听说你的产品或服务因为经济不景气而没有列入他们的预算时，可以用真诚的语气对他们说：“正是这样，所以我才会过来跟你们联络。”“我完全可以了解这一点。仔细地编制预算是任何一家管理完善的公司所需要的。但预算只是帮助公司达成目标的重要工具，而工具本身是具有弹性的，对吗？您作为公司的高层，为了公司的财务利益以及未来的竞争性，您应该有权来弹性地利用预算，对吧？”说完这段话后再给出时间让你的客户作出反应。“我们在这里讨论的是一个系统，能让贵公司立即具备持续的竞争性。告诉我，某某先生，假如今天有一项产品，对你公司的长期竞争力和利润都有所帮助，身为企业的决策者，您会让预算来控制您，还是您来控制预算呢？” 如果面对的是一家非营利单位或者是政府单位，他的“没预算”很可能是一种托辞，这时不妨采用“忽视法”来对待客户的借口。因为你判断出客户提出的这个反对意见和眼前的交易构不成直接的关系，客户并不是真的想要获得解决或讨论时，销售人员要做的只是面带微笑地同意他就好了。可以将这个问题忽略，这样说：“我知道每一家管理良好的机构会以精密的预算来控制他们的财务，所以我知道您的办公室（机关，机构）会随着大家快速改变的需要而改变。事实上真的也是如此吧？”

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第六章 成交技巧（7） 第六章成交技巧（7） 在客户作出反应后，继续说：“这表示您身为这么有效率的单位领导，一定可以灵活地运用你们的预算，而不是死守规定，不然您的下属怎么能快速地经由您的决定受利于新发展和新科技呢？”“所以您作为领导在需要的时候可以弹性使用预算，让组织可以履行它的责任。”“我们在这里讨论的是一个能立刻持续地节省成本的方法（或者是，提高办公效率的方法、节省人力的方法等等），那么某某先生，在这些条件下，您的预算比起实际能够获得的方便来说，是有弹性的还是硬性规则呢？” 通过这些说服，既让客户加强了自我地位重要的好感觉，又能有效抓住问题的核心来攻入其内心。 055.别家可能更便宜 在这个世界上，我们很少有机会可以用最少的钱买到最高品质的商品，这就是经济的真理，也就是人们常说的没有天上掉馅饼的事。在一个销售员的职业推销生涯中，可能会经常碰到“别家的产品比你的产品便宜”之类的话。这当然是一个价格问题。但我们必须首先分辨出他真的是认为你的产品比别家的贵，或者只是用这句话来跟你进行讨价还价。了解他们对你的产品的品质、服务的满意度和兴趣度，这将对你完成一笔交易有莫大的帮助。 不过无论他是什么态度（除非他真的对你的产品和服务不感兴趣），你用下面的成交法都能有效地激发他们的购买，当然如果你的客户真的不感兴趣，他也不会跟你在价格上纠缠来纠缠去，这种行为本身已经是一个良好的暗示：客户开始有了成交意图了。他们也许只不过想尽量以较低的价格购买更好的产品或服务罢了。 在这种情况下，你温和地问：“请问您是否曾经不花钱买到过东西？”在他回答之后，你再问：“您曾买过一些价格确实便宜，结果品质一塌糊涂的东西吧？”你要耐心地等待他的回答。这样的问题他不可能会否认，一般人都遇到过这种事情，其实很多人心里都清楚，他从来就不期望他买的便宜货是很有价值的东西。既然这样，你就跟他说：“别家的价格可能真的比我们的价格低。但是购买商品看重的不仅仅是价格因素您同意吧。依我个人的了解，人们购买时通常都会注意三件事——产品的价格、产品的品质和产品的服务。从来不会有任何一家公司会以最低价格提供最高品质的产品。就好像迈巴赫汽车不可能卖到马自达的价格一样，您说对吗？” 说完这句话后，你最好留下时间给你的客户作出反应。因为在经济上你说的是毋庸置疑的真理，你的客户几乎没有办法来反驳你，他只能说“是”。接下来，你对你的客户说：“某某先生，根据您多年的经验来看，以这个价格来购买我们的产品和服务，应该是一种很合适的交易条件，不存在着难以接受的困难，您同意我这么判断吧。” 让你客户作出回答，因为有前面洽谈的结果作为铺垫，你已经有了把握你的产品确实符合这样的价格，也并不背离他们的心理预期。客户如果不是故意刁难，应该不会作出否定的回答。然后，你再继续问他：“某某先生，为了您长期的利益，您愿意牺牲哪一项呢？是愿意牺牲产品的品质呢？还是我们提供的良好服务？价格相对于品质和服务，对您真的那么重要吗？有时多投入一点资金来获得自己真正满意的产品，其实是更值得的，不是吗？

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第六章 成交技巧（8） 第六章成交技巧（8） 话说到了这份上了，就可以给他进行最后的攻势了。“一般都是低层采购人员才致力于从供应商那里尽量获得最低的价格。然而，有经验的业内人士都了解，低价位产品产生的问题往往比它能够解决的问题还要多，常常有数不清的麻烦在便宜价后面等着。真正有眼力的人为了长远的质量和服务保证，都会更在意获得最高品质的产品。这两样是那些低价位的产品难以提供的，您说对吗？” 如果你的产品和服务真的够好，前面接洽中也已经让客户了解到了，那这时你可以用这些话结尾：“我们的产品在这高度竞争的市场中，价格是很公道的，我们可能没办法给您最低的价格，而且您也不见得想要这样，但是我们可以给您目前市场上这类产品中可能是最好的整体交易条件。” 这些话的优点是它们永远是真理。客户也知道，绝对以价格引导购买决策，不完全是有智慧的。客户了解低价格无法带来预期的满足，他也会接受你的价格。 056.用温情巩固成交 在生活中，也许每个人都有过购物之后又反悔的事情。很多人可能会回头埋怨自己当初为什么要作出冲动的、不理性的购买决定。 要是在确定成交之后又因客户的后悔而失去交易，真是一件令人遗憾的事情。它可能会削弱一名销售人员原本很积极的推销热情，因为一桩被取消的生意往往会比没有达成交易更能产生挫败感。 清醒地意识到客户后悔情绪的危险性之后，该怎样才能避免这种情况发生呢？最简单的做法就是千万别收完钱就走人。如果顾客的签字墨迹未干，销售员就已经急匆匆地拿起就走的话，这种行为会令顾客不安。因为这种行为会让客户产生一种感觉，你唯一的目的就是赚到钱就开溜，或者是更坏的推测：我买的这东西有问题吧，为什么他那么着急走呢，不就是怕我看出问题来反悔吗？这种行为还传递了一种信息：销售员总能用花言巧语缠着你购买，但是你一旦付了钱，马上就翻脸不认人了。”如果这些念头浮现出来，顾客就会变得很惶恐不安。 可能有些销售员也的确是这么想的。其依据就是认为顾客也许真的会改变主意，趁他们还在场时要回货款。而实际上，如果销售员从容一点，只会让客户增加对这份交易的信任和欣慰。 拿到订单之后，你不能立马转身离去，要和你的顾客再稍微交谈几句，让他感到你感兴趣的不只是他口袋里面的金钱。很多顾客都或多或少有一些“神经质”和猜疑心理，他们总会反复想到是否买得不合适、不应该。这时可以用以下的几种话来巩固客户的信心，不再担心自己是否上当，让这次交易在轻松愉快的气氛中完成。可以恭祝你的顾客作出了英明的购买决定。“先生，您作出了一个很好的决定，您买得绝对很值！”“这个款式真的很不错，您太太也一定会高兴的。”“我很高兴与您合作，因为您很有远见，处处为自己心爱的人着想。”类似的表达可以让顾客确信他们作出了正确的决定，钱花了，心里也舒畅。 一位幼儿的父亲很注重对孩子的早期教育。在孩子很小的时候，就为他买了很多益智的玩具和学习用品。到了孩子稍微大一点，他带着孩子去商场选购了一套价格不菲的大型儿童丛书。那位图书销售员在他决定付款时，对他孩子说“你真是一个幸福的孩子，有一个那么关心你的爸爸。你长大就会明白父亲为你的付出，你会为此骄傲的。”几句话说得这位父亲立即对刚才的购书行为充满了自豪感，也对这位销售员充满了亲切的感觉。简单的三言两语让顾客不可能再改变主意，更从心理上拉近了与顾客的距离。 也许有人会问：“这样出于对自身利益的考虑才去祝贺顾客，不是一种虚伪的热情吗？”表面上看是这样，但是要知道，自己做销售的出发点也就是用自己的产品或服务真心诚意地对待顾客。真从内心上关心他们，你就会自然而然地为他们着想，没有任何的虚伪和假装。你若能一如既往地对顾客表示祝贺，没有哪一位顾客对你抱怨。相反，你会常常看到他们如释重负的样子，好像在说：“我真的需要你帮我确认一下。因为我花了很多钱，我忍不住怀疑自己是否做错了。”所以，从销售员角度看，他们的确需要帮助，你应当明白无误地用自己的温情的话告诉他们，他们没有选择错误。 在顾客购买商品后，赠送纪念品，也是一种常见的巩固感情手法。在事先没有说明的情况下拿出纪念品给客户，常常带来他们额外的惊喜。有些销售机构对其顾客一直做着很周到的服务，经常在成交后赠送一些纪念品，甚至给老顾客也不定期地赠送。纪念品的价值不一定很珍贵，但它既能满足普通顾客得到礼品时高兴的心理；又是表达自己对客户的关心，运用自己的温情来保持良好的彼此关系。稳定的客户群体是成功推销事半功倍的捷径。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 上架公告及充值方法 上架公告及充值方法 vip充值方式详解！ 亲爱的读者朋友，感谢在这段时间里支持本书，为了给予作者创作的支持，小说的后面章节将是vip章节。所以大家如果喜欢这本小说，可以看下去，请继续支持，不过，后面内容需要付费才能阅读（本书为单本购买作品，3元即可阅读所有内容）。由于一些读者可能会如何成为vip用户不了解。现在说明如下： 步骤一：注册新浪帐号，注册的地址是：/cgi/register/reg_sso.php?entry=vipbook 步骤二：进入新浪读书个人中心，地址是：/userinfo/myhome.php 点左边第一栏的充值付费 步骤三：在右边的页面中选择充值付费的方式，有以下方式： 1、网银充值：网银充值无手续费，但需要预先开通网上银行的户头。 通过云网用网银进行充值，已开通的银行卡有：工商银行 建设银行 农业银行 中国银行 交通银行 兴业银行 招商银行 华夏银行 广东发展银行 深圳发展银行 民生银行 （注意：浦发、中信等银行的的支付未开通） 2、短信充值：移动或联通的手机可发短信1元、2元充值，方便快捷，但要收取50%的手续费 3、手机钱包充值：开通手机钱包后，移动和联通都可以一次充值5元或15元，每个月限充2次，同样要收50%的手续费。 4、神州行手机充值卡代支付：买张神州行充值卡照页面上的提示输入卡号和密码就可立即充值，非常方便，手续费是15%或19%，还可以接受。 5、支付宝充值：开通支付宝后，选择充值渠道列表中的支付宝充值，输入您的支付宝账号和要充值的金额后，点击确定。接下来页面会转到支付宝平台，按提示输入您的支付宝密码，就可以为您的新浪账号直接充入读书币。 【手机阅读充值方式】 目前，手机新浪读书消费开始使用为阅读币。无论您是手机用户还是新浪通行证用户，均可登录任意平台使用新浪网读书频道为您提供的服务。 阅读币只可以用于vip读书；vip读书每千字需支付0.03阅读币。您使用电脑和手机均可对您自己的账户充值，充值的阅读币即可在手机新浪读书消费，也可以在互联网新浪读书消费。 大家可以根据自己的情况选择充值方式，充值时请记住自己的订单号，如果您在使用过程中有疑问或问题，请您联系新浪客服，客服会及时帮您解答：周一至周五，每天9:00至18:00，拨打新浪全国统一客服热线：95105670按2(按市话费标准收费)

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狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第七章 应对拒绝（1） 第七章应对拒绝（1） 057.分析拒绝的真实含义 拒绝是客户习惯性的反射动作，遭到拒绝是一件很普通的事情，每一个销售人员都会面对无数次的拒绝，正如我们也经常拒绝别人一样。道理说起来很简单，这仅仅是一种自我防卫的正常表现。在与客户的接触中，恐怕每位销售人员都有过多次被人拒绝的经历。 调查资料显示，对销售员进行拒绝的人群中，有70.9%的客户没有明确的拒绝理由，这说明有7成的客户只是想随便找个借口把销售人员打发走。这种拒绝的实质是拒绝“销售”这一行为的本身，我们把其称为防卫型拒绝。在这70.9%中条件反射式拒绝为47.2%；没有明显理由，随便找个借口拒绝为16.9%；以忙为理由拒绝为6.8%；有明显理由的拒绝为18.7%；其他情况为10.4%。 所以，一般来讲，客户提出拒绝，并不一定代表客户完全不准备合作，很多时候只是表示有些顾虑。所以拒绝不仅不会阻碍产品销售，还可以使我们因客户的拒绝而找到合作的更好途径。客户所提出的每一个问题都是在进行自我保护，是自我利益的保护，他总要把得到的和付出的进行比较。通过客户一个一个“拒绝”问题的提出，其实是说出了他心中的疑虑。更进一步说，他是通过提出“拒绝”问题的方式，从侧面提出了他的需求、他的难题。这时你若唤起并扩大客户利益就会大大削弱客户拒绝的能力。你心里想着客户的利益，去激发他的，就能使客户信服，对你及你的产品产生信心和兴趣，从而成功地使客户心里装进你的产品，进而签约。 通过拒绝可以了解客户真正的想法。拒绝有真拒绝，也有假拒绝。有时客户对你这个人还不够信任而提出拒绝，有时因对你的公司还不了解而提出拒绝，有的可能对你们的新产品认识不够而提出拒绝。其实，在和陌生客户接触中也需要有“拒绝”问题的，销售方和客户都需要。因为，商品推销活动中如果没有“拒绝”问题，那么，对客户的开发就很难成功。为什么呢？接触是销售员和客户互动的一个过程，如果营销中只有销售员的解释说明，客户方面对销售员的陈述毫无反应，或者只是不置可否地随意敷衍，就无法形成销售员和客户的互动，客户对你的陈述无动于衷，也不提出反对意见，你又如何得知他心里想什么呢？你怎么能作出反应呢？所以应该欢迎拒绝，而不是害怕。拒绝在很多情况下表示他对你所说的有了足够的关注。 拒绝也是一种潜在的“能量”，可转化为促进成功的能量。客户的“拒绝”问题，可以说是一把双刃剑，并不是双方交流的真正障碍。真正形成障碍的时候，是销售员无从理解这些“拒绝”问题，没有能够找到客户所担心的利益点，“拒绝”才显露出来了。那么怎样才算是真正的拒绝呢？当客户说出下面的话时，一般表示的是真正的拒绝：有支付能力，但现在不需要；自己拿不定主意，没有支配预算的权利；我可以在别处买到更便宜、更好的；有更好的选择了；有熟人和你从事同类产品的销售；想看看其他供应商的产品；不想更换供货商；不喜欢，不信你。但事实证明：即使客户说出了这种话，局面也不是不可挽回的，只不过是变得更加难对付了。 从心理学的观点来看，当客户拒绝你，或对你的态度不好、不友善时，他心里相对也不好过，并非对人不敬心里就特别快活。接触客户是在为客户建一个“感情的账户”，如果让他对你产生愧疚或感恩的心情，就比较容易沟通了。这也就是人们常说的“拒绝才是销售的开始”。 出现客户的拒绝时，要客观地分析拒绝背后的原因，不要夸大事实造成自己信心大受打击。一次、两次、八次、十次甚至更多的拒绝，并不能说明你无能。要调整自己的心态，淡化拒绝带来的负面作用，避免因心态不佳而影响正常的工作。 058.坦然面对“拒绝”问题 一个年轻的技术人员刚刚转行做推销。开始连着几天上门推销，均遭拒绝，没有拿到一张订单。因为一直从事技术工作，很少接触推销，经验不足，心理承受能力也很弱，连跑几天累得半死毫无结果不免情绪低落。而同行的一位老推销员面对同样的情况却稳如泰山、坦然自若，每天该吃就吃，该睡就睡，还是照跑不误，还会时不时地幽默一番来自我解嘲或调侃一下那些拒绝他的人，好像别人的拒绝对他没有丝毫影响。这给年轻人很大启发。他开始平静下来，继续不屈不挠地出去跑业务。一星期后，终于拿到第一份订单，此后又有第二张、第三张……销售事业就此起步。 面对拒绝，首先要有平常心，切不可紧张、动怒或采取敌对态度。听到客户的意见后应保持冷静、轻松，仍旧以笑脸以对，让客户看到自己的修养和对待别人的热情态度。这种情境下依然友好亲切的表现更会打动客户，使对方迅速转变对你的看法。 同时要有一种迎接挑战的思想。听到“不”时，应该把它当作一种设定目标的信号，听到这个字，就像有了一个出发的信号，立即精神抖擞，全力准备勇往直前，直到攻克、征服这个目标为止。要在听到不利的声音时，抱着更加宽容的心态。相信自己是在为客户做好事，为他们的利益服务，不是硬把产品强加给客户，而是帮助客户，为他们提供服务。如此才能有更健康的心态，顶住拒绝的难堪，从而以积极的心态面对拒绝。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第七章 应对拒绝（2） 第七章应对拒绝（2） 在这个过程中，要始终做到诚实与谦虚。注意聆听对方在说什么，无论在什么情况下，你都必须保持热诚。如此，你才能使客户推心置腹，相信你的话。对客户拒绝中提出的合理问题，更要表示尊重，便于客户接受你的相反意见。 需要有信心与权威感。对自己和销售的产品要有充分的知识与信心，权威感自然就会产生。它具有打动人心的力量。这并不是说，你可以滔滔不绝地炫耀自己的专业知识。你本身只要有“不会被人家问倒”的把握与信心，态度上自然会镇定，每句话必然会有分量、显得掷地有声，让人信服。要时刻记住，有关产品方面的所有问题，只有你才是专家。同时要知道，大多数客户不管他在表面上怎么说，其主要意思并不是拒绝产品本身，他们的拒绝只是不习惯改变自己的想法与计划，生活中养成的一些观念左右了一时的认识，又不肯当面说出来而已。这种心理人人都会有，推己及人就好理解了。 千万不要与客户争论。不管遇到什么样的情况，你都不能与客户进行争论，或者盛气凌人。你的目的是产品销售，并不是为了与对方进行意气之争。假如气势上或话语上赢了对方，结果却丢了生意，那这个胜利岂不是无济于事？因此，一定要注意心态平和，不可轻视客户提出的问题，不要不假思索地直接反驳客户，更不可直指或暗示其对产品无知。 灵活处理。客户的“拒绝”问题千奇百怪，具有较大的随意性，你不必事事当真。对一些一时难以回答的问题，就暂时搁在一边，待弄清以后再选择适当的时机予以回答。 当然也不是一定要取得良好结果才肯收兵。也要时刻准备撤退，保留后路。客户提出拒绝，也可能时机尚未成熟，仍需继续努力，应当适时礼貌地撤退，再找机会进行接触。 行为科学的理论告诉我们：人类行为的外在表现往往是内在心理活动的结果。按照s·罗伊的观点，人的原始是“追求快乐”，主要表现为不愿受他人的约束，而按照自己的意愿行事，对外界的强制反其道而行。“追求快乐”的心理只有经过接受教育和人生经验的积累后，才会受到限制。对于一个不速之客——销售人员的到来，客户本能的反应是：保护自己，不受他人意志的支配，拒绝销售。这种拒绝常常是不真实的，只要销售人员耐心地对客户进行说服教育，使其克服心理上的障碍，销售活动就会顺利地进行下去。成功的销售正是从克服这种拒绝开始的。 059.认清拒绝巧应对 在销售的过程中，销售人员碰到客户拒绝的可能性远远大于销售成功的可能性，许多时候，在洽谈刚开始，销售人员就被泼了一盆冷水。很多新销售人员常为此沮丧。但事实上，面对拒绝是销售人员的家常便饭。想要化解客户的拒绝，将场面扭转过来，就必须弄明白客户拒绝背后的心理。 当顾客说拒绝的时候，这是他的真实意愿还是一个缓兵之计，甚至是一句谎言呢？找出真正的拒绝是做好销售的第一步，以下是著名的销售大师杰弗里·吉特默总结出的认清拒绝然后克服拒绝的几个步骤，这是他多年销售经验所得。 认真倾听对方提出的拒绝。确定这是一个拒绝还是只是拖延。如果是真的拒绝，客户通常会反复强调自己的拒绝。那么你要让客户把他自己的拒绝完整地叙述出来，先对潜在顾客的意见表示同意。这样可以使你有策略地反对潜在顾客的意见而不会引起反感。 如果你相信顾客的拒绝只是一种拖延，那么你必须让他们说出拒绝的真正原因，否则你就无法进行销售。如果你相信这是拖延并且想确认，试一试以下的语句，能让你更近地看清楚事实：“您是否真的是指……”“您告诉我……但我想您可能还有别的意思。”“我的经验告诉我，顾客如果这样说话，通常意味着他们对价格也不满意。您也是这样吗？”这些都是一些很好的试探。 确认这是否是唯一的真正拒绝。除了已经给出的原因以外，还有没有其他原因？要不怕重复，以不同的方式多次问同样的问题：“换句话说，如果不是因为……你就会购买我们的产品了，是这个意思吧？” 然后要针对客户的拒绝，展开对潜在顾客的围攻。给出一个包含解决方案的问题：“那么，如果我能保证我们的可信性”、“如果我能达到您的其他条件”或者“如果我能让您看到我们产品在实际应用中的状态，您是否就可以做决定了呢？” 要以一种完全能够解决问题的方式回答问题，也可以以一种能引起顾客说“是”的方式回答问题。此时要用上你所有的法宝。如果你有一些比较有说服力的材料：一张报纸的宣传、一个你当时就可以打电话的老客户、一种时间或价格上有特别安排的交易条款，现在就把这张牌打出来、同时忘掉价格、展示成本、证明价值、进行对比、证明利益。如果你不能以比别人高明的方式回答潜在顾客的问题，你就永远没有成交的机会。在这一步骤中，你需要全面动用你的知识储备、创造性、销售工具、你的自信、你的交流能力……你要把技巧、真诚和雄辩结合起来，才能赢得潜在顾客的赞同。 提出达成交易的问题，或以假设的方式和顾客交流。“如果我能……您会不会……”是典型的问题模式。“我非常肯定我们可以做到这点。我只要再回办公室最后确认一下就可以了。如果没有问题的话，是不是我们就可以成交了？”最后对回答进行确认，同时最好用书面的形式对交易进行确认。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第七章 应对拒绝（3） 第七章应对拒绝（3） 还有一种客户的拒绝是因为基于个人的原因对销售人员存在着一些偏见。这种情况下，虽然你明知客户的偏见是不对的，但你不能直接向客户说明这一点。你完全没有必要附和客户的看法，否则，你将会丧失自己的立场。尽管客户是上帝，但不能因为他是客户，他的偏见就成了正确的。可以暂时回避这个话题，引导客户转移话题，谈一些工作与业务情况。如果对方拒绝与你讨论这些问题，你必须用实际行动来表现，证明自己并不是对方所想象的那种人。 060.拒绝背后的几种心理类型 同样是拒绝，但却有着不同的心理动机的。这就需要销售人员事先做好准备，对客户情况尽可能多地掌握，同时在双方接触时仔细观察，从客户嘴里听出他背后的真实想法。说出拒绝时，客户通常有这样几种心理。 不信任。这种类型拒绝不是拒绝销售行为的本身，而是拒绝销售行为的主体——销售人员。人们通常认为，销售的成败取决于产品的优劣程度。虽然有一定的道理，但不能一概而论。有时往往是同样的产品，在不同的销售人员那里销售业绩却大不相同，原因就在于此。大量的证据表明，在其他因素相同的情况下，客户更愿意从自己所信任的销售人员那里购买。因此，要想成为一个成功的销售人员，必须在如何获得客户的尊重和信任方面多动脑筋，多下工夫。瓦解销售障碍，争取客户对自己的心理认同，创造优秀业绩。 无需求。客户不购买的一个重要原因可能是他们真的不需要你所销售的产品，这种拒绝的实质是对产品的拒绝，而不是对销售人员本人的拒绝。当然，所谓“不需要”的真实性值得分析，因为有时很难让客户告诉你他需要什么，他们自己可能也并不清楚。销售人员要凭借敏锐的观察力，或通过提出一些问题让客户回答，了解客户的需要之所在，以便设法满足他的需要。对没察觉自己需要的客户，推销员应在商谈中告知事实，不断唤醒其需要，使对方察觉自己的需要。举对方认识并尊重的人已购买的事实为例，来提醒其需要，这也是一个好方法。也就是通过我们的诱导使其认识到他的缺乏，并适当地举他周围的人在拥有此产品后所带来的利益来引发他的需求。 无帮助。在客户尚未认识到商品的方便和好处之前，销售人员如果试图去达成交易，得到的回答可能是“不”。在许多场合下，客户是由于没有足够的根据说“是”才说“不”的。因为客户不愿随随便便地贸然购买，那是缺乏理性的。最初说“不”的含义可能是我需要多了解一些，要多提供些有价值的信息，好让我有充分的理由放心购买。在这种情况下，客户缺少的不是苦口婆心的劝说，而是诚心实意的帮助。销售人员应该向客户伸出援助之手，帮助客户认识到产品的价值，发现自己的最大利益，从而下决心去购买。 不急需。这是客户利用拖延购买方式而进行的一种拒绝。就一般而言，当客户提出推迟购买时间，表明他有一定的购买意愿，但这种意愿尚未到促使他立即采取购买行动的程度。客户常常想：“我非得要今天买吗？下月再买不是一样的吗？”对付这种拒绝的最好办法是，让客户意识到立即购买带来的利益和延误购买将会造成的损失。对这一类的准顾客，最好的方法就是，使用实演证明的技巧让对方了解产品的好处。通过这些实演可以让顾客确认产品能给他带来的好处。比如：日本有一个铸砂厂的推销员见到客户时，他一言不发，把两袋砂倒在报纸上，客户原来所使用的砂会沙尘飞扬，而他推销的砂未见砂尘。这个推销员运用实演证明来让对方看到产品的好处，立刻取得了订单。 抗拒改变的客户。要让客户改变是一件相当困难的事。这时，销售员一方面心里要清楚：对方是在拒绝改变，并非拒绝你。另一方面，得尽力让对方了解改变后的好处。然而，对抗拒改变的准顾客，短期内收不到效果，如果需要的话，必须经长期努力，坚持不懈，才有可能感动对方。 通过以上对“不”的类型分析得出，客户的拒绝都是有一定的理由的，只要你找出对方拒绝的理由，给予说服性的回答，那么拒绝的问题便解决了。 061.怎样回答更稳妥 通过对客户说“不”的几种心理出发点的分析，销售人员就要明白怎样回答才是最为稳妥的应对策略。 要避免快速的反应造成客户的误解。经常会碰到相同的拒绝方式或者原因，久而久之，在不知不觉中养成了回答统一问题的习惯，甚至在还不了解客户的真正意图之前，就迫不及待地作出解释，这会让客户认为你并没有认真听取他的问题的印象，所以，要仔细聆听客户的说明，同时，在客户提出较为尖锐和棘手的问题时，多给自己一些时间，使客户认为你是在仔细地考虑怎样帮助他解决问题。在回答客户问题的时候，尽量简洁，如果你总是喋喋不休地讲述一个问题，客户就会认为他提出的问题切中要害，而你又很难给予良好的解决，从而降低客户对你的信心。 因此，在使用顾问式的销售方法化解第一类情况的时候，首先要安抚客户，采用群体认同的方式，就是大多数人的看法和他相同，然后表示自己的看法也是这样，但真正的情况不是这样的，这种方法能够很大程度地降低客户的抵触情绪，从而逐渐接受你的观念和解释。这种方式也叫迂回否定法。要先认同、赞美，以消除客户的防卫心理。应当养成说“好”、“很好”、“非常好”的习惯，称赞客户。当客户提出问题时，回答的第一句应是：“您说得很有道理，这个问题问得非常好，可见您在这方面有相当的研究。”或说：“太棒了，我拜访了那么多的客户，从来没有人把问题提得这么到位。”“我很高兴能听到您对我们产品的高见。”“您的意见十分合理。”“您的观察非常敏锐。”总之，要让客户感到你对他的尊重进而愿意和你谈下去。在认同的基础上，再在适当的时候阐述自己的观点，使客户在不知不觉中接受自己的正确观念。比如你说：“您讲的话一点也不假，不过，还有另一层也许您还没有注意到……”

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第七章 应对拒绝（4） 第七章应对拒绝（4） 积极思考法。听到客户说“不”，可以认为这是一种提醒，告诉你必须变换一种方式才能行得通。这一次对方说“不”，就把这次商谈的内容当作资料好好研究，找出商谈中的不足，总结经验，认真为下一次商谈的成功做好充分准备。 冷处理法。不要急于处理问题，先用反问法收集资料，以寻找解决问题的方法。客户提出的问题大都随意性很强，逻辑性较差。只要判断出是否真有问题，或者是推托之辞，处理起来就相当容易了。 转移话题法。在与客户的商谈中，不被客户所认同时，与其继续勉强处理，不如先转移话题，等到气氛有所改变之后，再尝试继续进行处理。你应该在不知不觉中改变话题，把对方的拒绝心态引向一旁。 故事举例法。当客户提出异议后，销售人员不是直接回答问题，而是通过举例，或讲故事来引导客户。像“我接触的一个单位，他购买我们的产品并作出这样的评价……”这样的实例多谈一些，也不失为一个好办法。利用别人对自己产品的信任和支持，来打动面前的拒绝者，请他相信作出购买决定是个不错的选择。 快速反问法。也叫问题引导法。当你听到客户提出的异议后，先接受他的异议，然后快速地把客户的异议转换成问题，向客户进行“反问”，主动控制客户的思路，让客户顺着你的思路来分析和回答问题，如此一来，客户自己排除自己的疑惑，他提出的异议也便不攻自破了。这样不仅可以避免你被拒绝的难堪，而且还可以借此来了解客户自己的想法，有利于掌握客户异议背后的一些真实因素。 认真倾听法。有时候，客户提出异议并非真的有什么想法，而是想倾吐心中的烦闷而己，他仅仅需要有人听他诉说，如此而已。对这种客户，你应当全神贯注认真地听，适时作些反应或引导，但千万不要打断他的谈话。当他全部说完之后，你再诚恳地解释他的异议。 062.以赞美化解拒绝 在商品推销过程中，不失时机地赞美客户，会让你在他心中留下一个愉快的感觉。这种好的印象在顾客心中形成了，将对你的推销及下一次的交易带来很大的收益。这便是赞美的魅力，它是对付拒绝的最好办法。 在运用这个技巧时，必须掌握好说话的时机。否则，顾客认为你根本不是诚心的，只是一句奉承的话而已，这样反而增添了顾客对你的不信任感，拉开了你和顾客之间的距离。 推销商品时，你可这样说： “我这个人一向不太喜欢给不熟悉的人下结论，不过对您我确实可以这样说，您是我遇见的顾客中最内行的一个。也许您会认为我说这话是为了推销自己的商品，但请您相信，不管您是否愿意购买，我都觉得和您交换意见非常有意义。跟您合作，我觉得工作都变得轻松愉快了，谢谢您。” 说到这里，顾客心里自然就美滋滋的，就会认为你是个关心体贴的人，很自然地就没有了拒绝的理由，也就愿意跟你做交易。 在很多时候，就因为及时地赞美对方，从而把对方拒绝的心理转化为接受。更有些时候，因为及时地赞美客户，还能够有效地避免对方有可能产生的拒绝，就是说，即便对方有拒绝的想法，也能够让对方找不到说“不”的机会。有些销售新手不知道怎样开口说话，好不容易和客户开始谈话，却当头一句硬生生地说出：“请问您对××商品有兴趣吗？有没有购买过我们的商品？”得到的回答常常都是一句很简单的“不”，然后又搭不上腔了。 下面是一位推销化妆品的业务员，他便是成功地运用此方法来获得业务的。 当面对一位年轻的女士时，他说，“对不起，也许冒昧了，不过说您的皮肤真好，一定有美容保养的心得吧（用赞美做开场白）。”这位女士听到这句话就很开心，愿意继续交谈下去。这位业务员紧接着问：“小姐，我想向您了解关于女孩美容的事，请问您愿意吗？”就因为业务员夸她是漂亮的，所以关于美容的事当然会“点头”了。接下来问：“正因为我知道你对这方面很有研究。那么，我现在把一套化妆品放到您这里，请您免费使用，并给我们多提意见，请问您愿意吗？”当这位女士听到“免费”时，当然会眼睛一亮，这可能就是人的本性吧，绝大多数人都会说“可以”或者点头答应。她也不例外，马上就说：“可以呀。”当这位销售员看到面前的客户兴奋的样子时，知道自己已经成功地抓住对方的心了。“小姐，您能答应我一个要求吗？如果您觉着还不错，对您的贵客或者您的小姐妹也请多推荐让她们用，行吗？”“当然。”客户爽快地回答。“如果她们喜欢的话，您能帮助我们把公司的电话告诉他们吗？”“可以呀！”就这样以赞美开场后，几个恰当的问题被接受了，销售员留下电话号码告辞了。 几天后，销售员再来的时候，这位客户已经决定买下上次的化妆品，并且又多买了几套，显然是替她的朋友买的。 这个例子运用得很好，根本就没有给对方说“不”的机会，使得该销售员顺利成交。如果换个销售员一开始就说：“你要不要买我的产品？”那肯定不会奏效，这就好比你初遇某位小姐，非常中意，开口便问：“小姐，你嫁给我好吗？”如此唐突，即使她对你怀有好感，也会吓一跳的。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第七章 应对拒绝（5） 第七章应对拒绝（5） 当然，赞美要适度，千万不能让人感觉到自己油嘴滑舌或者嬉皮笑脸。要把握一定的分寸，既能够让人心里舒服，又要让人对自己留下好印象。这才是销售成功的基础。如果过于油滑，别人对你的印象反倒因为你的赞美而大打折扣。比如面对年老女士，应该恭敬有加，但绝对不能一口一个“这位小姐”，对年龄较大的男士也不能刻意套近乎，像是自己哥们似的随便。 063.应对“托辞型”和“自大型”拒绝 当你听到客户见面就说“对不起！我马上得开会，时间很紧张。”你就要知道遇到了一枚软钉子。每当碰到这样的客户，销售员总是很无奈，不知道怎样才能与这样的客户交易。 其实这就是一种拒绝的托辞。这种行为的出发点在于，可能客户本来工作就忙，哪有兴趣见什么销售人员？再者，谁希望自己的工作或家庭被销售员打扰呢？所以他们宁可扯谎也不愿和你见面。但这种人扯的谎一般没什么伤害性，甚至还是一种善意的谎言，免得销售人员下不了台。他们唯一的心理就是不想跟销售员做交易，但是每次销售员遇到这种情况，总是浪费很多感情和大量时间。对于这些用“不诚实”的托辞来拒绝的客户，应采用以柔克刚的策略，巧妙揭开对方的假面具。这类客户较爱面子，你切不可用过激方式激怒他，尤其不要当面戳穿对方的谎言，你要慢慢接近他，多方面了解他的心态，有备而发。你也可以装聋作哑，对他的话没有什么反应。这是一种不具攻击性的手段，但同样可以使对方产生“不必撒谎”的念头。 “那么，请允许我告辞，这样突然的来拜访，当然……打搅您了，实在对不起！”这样说着，留下自己的名片，再问清楚那位具体负责人的名字，便于过后使用电话约定时间再去推销。记住一定要坚持这样做，让对方知道自己的态度和诚意。 你也可以通过选择一个对方不习惯的场所，或营造一种对方不适应的气氛，使他的心理受影响，产生反应迟缓，从而让对方无谎可说。 另外一种“自大型”的客户更加难对付。他们总是好像很有专业知识，在你面前给你提点儿刻薄的问题，让你下不了台。这种客户可能认为销售员没有什么了不起的，总以为自己和对方有很大的地位差距，因而在内心产生一种优越感。或者自认为是高层次的人，对那些他们认为是低一等的人不屑一顾，特别对销售人员更是如此。 形成这种心态可能源于一贯的行为方式，在性格上总觉得自己高人一等。他们轻易不容许别人涉及自己的缺点，同时也将自己的弱点深深地隐藏起来。这一类人，假装对某领域很专业，其实可能是道听途说，以一种高姿态来对待销售员。人的气质性格与后天因素有很大关系，你所处的环境对你的性格起着很强的作用。像这一类客户害怕自己掉入你的陷阱，被你说服购买，所以不敢让你介绍。你要想到他们这是防卫，是自我保护，但他们同时也希望能引起他人注意，希望别人给予他很高的评价。这一类客户，推销员很难对付。他们令人很难友好地交谈，更不必说与他们开开玩笑、说说俏皮话之类的。但是，如果对他们做一番仔细的研究，你可欣喜地发现，这类客户其实是最好对付的一种，只要你采取了恰当的方式。 当你听到他们说“你别说了，我来说，你听……”时，你可以说：“好的，我向您请教了！”耐心地等他说完后，你还要加以夸赞：“哇！你对我们的产品很关注呀！”或“不错，你讲得太对了，你真是这方面专家。”当客户正陶醉在自大的感觉中时，你可以突然提问题：“××先生，关于这产品的另外方面，你所知道的还有什么呢？”他可能还知道，让他接着说。当他说：“可以吧，够全面了吧？”这时你知道他已经说完了，你就可以发表自己的观点了：“那好的，我站在客观的角度帮你补充几点可以吗？我觉得你对我的产品很感兴趣，应该会听的，您说是吗？”在对他的继续恭维中，客户会保持良好的心情，他肯定不会拒绝你的建议。这样你就击破了他拒绝的第一道防线。 064.如何回避价格拒绝 在销售过程中，价格的问题总是很敏感。许多销售员总是因为在价格方面双方讨论不出结果，最终不能成功合作。作为销售员，有时能够发现，客户的拒绝只是为了在讨价还价中占据优势而已。明白了这一点，要记住：客户与你讨价还价，与其说是他们很喜欢，还不如说他们认为应该讨价还价更准确。与其说他们是嫌你的东西太贵，还不如说他们是想通过杀价来获得更大的心理优势，讨价还价是人的天性。有些人就是“杀价狂”，在他们眼里就没有最低价，所有的拒绝只是为了更多的优惠。 当然，为了有效解决价格拒绝问题，销售员还是要耐心询问对方拒绝的理由是什么：“您是否愿意告诉我，为什么觉得价格太高？”如此一来，客户可能就会开始认真思考这个问题。客户在作出购买决定前，往往喜欢做横向比较，比如客户说：“比起某某品牌，你们卖得太贵了！”这时，销售员就必须要以事实为依据，让客户知道你的服务是较好的，所以才会有不同的价格。同时还要为客户作简单的“成本效益分析”，以理服人指出此产品的确物超所值。那么你的解释可以是：“这个牌子的机器确实比其他的牌子贵一些，但是这家公司在北京地区有5家授权的维修中心和配件中心，3年的免费维修，当天就可以完成维修工作，所以在使用的过程中，肯定不会耽误你的工作，更不会给你造成损失。而我们公司也会在这个过程中随叫随到，还将提供给你很多免费的服务和培训，这些都可以降低你购买之后的很多成本……”

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第七章 应对拒绝（6） 第七章应对拒绝（6） 作为销售人员或者经销商来说，价格方面回旋的余地很小。所以，最常采用的方式就是举出“tco（总体拥有成本）”的大旗，虽然是老生常谈，但这的确是一个有效的办法。另外的办法就是使客户感受到拥有某个品牌的骄傲。 一位房产销售人员面对客户因价格而产生的拒绝时说：“中国发展的这么快，经济稳定增长，很有可能将来会向日本和美国一样，那么现在中国的发展就需要大量的人才。公司在开发三期的初期经过严格的市场调查分析，从而把三期开发定位毛胚房，您知道为什么吗？公司目的只有两个：一是降低成本，让您买到好房子的同时再少花一笔很可观的钱；二是暂时周边还没有学校，那么公司希望您用节约出来的钱为您的孩子做一个5年或者8年学习计划。但肯不肯为你的孩子做这个计划现在就看你的了，您说是吗？” 应对这种拒绝的前提是销售人员要多从对方心理出发，进行换位思考。如果销售员能够从深层次上理解自己的客户，他就会自然而然地从客户的角度来考虑问题，从而把握住客户潜在的情感需求，准确地预测出客户对于你而不是你的产品的反应。这种预测客户心理反应的能力，就是推销技巧的核心，在销售的每一个环节都是重要的。一般的销售员只想与客户多签点合同，多拿点提成，面对拒绝时，忙于讨价还价，很少从客户的角度去思考问题，琢磨客户在想些什么，是怎么想的。比如，为什么你认为好销的品种他认为不好，客户为什么老是不相信，为什么有点毛病就很在乎，等等。如果能换位思考，可以让你省好多脑筋，事半功倍。其实，这种换位思考不仅是一种工作技巧；它也是一种做人的品德。因为你尊重了对方，所以，往往很容易建立起相互信赖的基础。买卖双方如果缺乏信赖，那就很难成交；即便成交，也很难持久。 065.影响客户满意度的几种因素 客户的满意度，是指顾客的一种心理状态，是顾客对企业的某种产品和服务消费所产生的实际感知效果与其期望值进行比较后，所形成的或满意或失望的感觉状态。客户满意度已成为大多数推销员所关注的问题，因为一个非常满意的客户给推销员带来的利润是满意客户的10倍。同时，只有客户对企业销售的产品和服务表示满意时，销售员与客户之间的关系才能稳固，才能变成忠诚的客户，不但自己长期购买产品，还说服周围的人购买产品。开发一个新客户的费用比留住一个老客户的费用高5倍，而由于客户不满意每年能够失去10%的老客户。所以说，客户的满意度要非常重视。 当然，“满意”是一个相对概念，并不是一个绝对概念。所以，企业不能停留在对顾客的服务、服务态度、产品质量、产品价格等指标是否已经达到最好的主观判断上，而应认真考察自己所提供的产品和服务是否达到了顾客的期望和要求。只有使顾客感知的产品或服务效果与其期望相吻合，才能让顾客满意。 顾客的满意度一般有三种情况：如果感知效果大于期望值，称为十分满意或高度满意；如果感知效果等于期望值，称为基本满意或一般满意；如果感知效果小于期望值，那就称为不满意或失望。 许多企业追求顾客高度满意，因为那些一般满意的顾客一旦发现有更好的产品，依然会很容易地更换供应商，而那些十分满意的顾客一般短期内不会更换供应商。高度满意和愉快消费创造了一种品牌情感上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好。正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚，一个高度满意的顾客比一个一般满意的顾客留在企业的时间更长，购买的产品更多。 影响顾客满意度的因素分析，可以从两个层面进行：一个是产品贡献层面，另一个是市场表现层面。通过对产品贡献层面的分析，可以发现在一个企业整体顾客的满意度中，不同的产品所起贡献的大小和正负面作用是不一样的。通过市场表现层面分析，可以帮助企业区分来自市场推广、产品性能、服务等环节对于满意度的贡献。顾客满意度的形成一般是多种因素综合在一起的，所以考察影响顾客满意度的因素需要进行细致的分析。 影响产品购买满意度的因素，即企业在市场表现层面上对顾客满意度的影响，如购买现场的布置、购买现场的信息提供、现场销售人员的表现等。 影响产品使用满意度的因素，即企业产品在贡献层面对顾客满意度的影响，如在产品使用中顾客可感知的产品性能、质量以及顾客身边人群对产品性能、质量的评价。 影响顾客服务满意度的因素，服务对顾客满意度有重要影响，这一点是不言而喻的。首先来自企业的服务设计，如提供服务的信用度、有形度、反应度、保证度和移情度。其次来自企业的服务提供和交易过程，如销售人员的专业技能水平、服务态度、服务设施等。像世界知名品牌沃尔沃汽车公司，他们就向顾客提供服务的有形展示。沃尔沃在销售卡车时提供了一个整体解决方案，其中包含一个物流管理软件，它可以为顾客提供演示、试用，企业有时也可以把它送给顾客。这种服务增加了服务的有形度，化无形服务为有形服务，提高了顾客的满意度。 影响员工满意度的因素。员工的满意度切不可小视，员工满意度与顾客满意度有很大关系。有研究表明，员工满意度提高5%，顾客满意度就会提高1.3%，同时企业销售业绩提高0.5%，这表明重视员工满意度可以给企业带来收益。那么，影响员工满意度的因素也就间接影响了顾客的满意度，它们是薪酬和奖励、保险和保障、工作时间和环境、晋升的机会、管理参与度、人际关系、个人发展等。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第八章 提供高质量的服务（1） 第八章提供高质量的服务（1） 066.用管理提高服务质量 现代市场竞争的重点已经逐渐过渡到服务的竞争。服务的内容和形式固然是服务竞争的重要内容，但服务质量却是服务内容和形式的基础和支撑。服务的内容再丰富，形式再多种多样，如果服务质量无法令客户满意，企业在服务的竞争中也必然遭到失败。因此，企业在推出花样翻新的服务的同时，必须注重提高服务质量。 服务质量是衡量企业出售产品或提供劳务时，对顾客服务程度和服务水平的考核标准。它是一个主观范畴，取决于客户对服务质量的预期同其实际感知的服务水平的对比。提高服务质量，除了一些必须进行的（如技术培训、交际能力的培训、顾客心理方面）培训之外，还有一些很重要的管理手段来促进服务质量的提升。 首先可以运用有效的奖励机制。服务人员是服务的提供者，他（她）能否积极、主动地提供服务与服务质量的优劣有着密切的关系。因此，企业应该建立有效的奖励机制，以充分调动服务人员的积极性，让他们自觉努力提供优质的服务。 要建立有效的激励机制首先必须建立一个科学的评估标准。尤其是要改变过去那种偏重数字绩效如以营业额或接待顾客人数为标准的评估。因为如果这些数量标准与顾客要求的服务质量没有直接的联系，服务人员会尽力完成数量指标，而忽略其他的诸如行为绩效的指标，这样的话会影响服务质量，最终导致顾客的流失。如顾客接待人员的考核只用接待顾客人数作考核标准，接待人员必然会尽量缩短为每一位顾客服务的时间，可能无法耐心解决客户的问题，从而不能保证服务质量。 所以，评估标准不仅要关注数字绩效指标，而且更要注重与服务质量有关的行为绩效指标。只是由于服务活动的行为绩效指标难以量化，评估的复杂程度高。真要实际操作的话，它应该是多个指标综合评估的结果。比较科学的办法是既参照顾客的评估意见，也有管理人员现场考核，还有服务人员的相互评估。只有进行综合考核，才能收到比较客观的效果。当然与激励机制相对称，适当的约束机制也是必要的。 还有重要的一条管理策略是加强沟通。服务的过程是服务者与顾客的一个互动过程，因此加强沟通可以提高这种互动的质量。改善服务质量，涉及到的沟通有两种，一种是企业与顾客之间的沟通，另一种则是企业内部之间的沟通。 通过加强企业与顾客之间的沟通，可以增加有关顾客需求的信息，从而制订更为客观的服务标准和有针对性地提供服务，提高服务质量。要为顾客提供优质服务，企业就必须尽量多地了解顾客的需求。一方面，企业的管理人员与服务人员要重视每一个与顾客的接触机会，提高沟通的质量，收集更多的信息。另一方面，还应该开展一些顾客调查活动，征求顾客的意见，从顾客的不满中去发现服务的缺陷。 在企业内部的沟通中，要加强管理人员与服务人员之间的沟通。一方面，通过这种沟通可以使得管理人员及时向服务人员提供信息，便服务人员能清楚地了解自己的作用、管理人员的期望、企业的经营目标等；另一方面，服务人员通过一些正式的沟通渠道如业务报告、差错报告或诸如一般谈等非正式沟通渠道与管理人员加强沟通，使管理人员从服务人员那里更多地了解一些有关顾客需求的信息，以利于他们科学决策，制订客观的服务质量标准与切实的服务经营策略，得到一些制度与经营策略实施之后的反馈信息，及时纠正决策的偏差。 在公司内部沟通中还要加强各个部门之间的沟通。部门之间缺乏良好的沟通是致使服务质量低下的一个重要乃至最终原因。如广告部门或销售部门向消费者作出种种承诺，但是售后服务人员却根本就不知道广告或销售部门所作的承诺，从而无法履行本企业在广告或销售中所作出的承诺。为了加强部门之间的沟通，部门之间应该通过正式与非正式的渠道多加接触与交流，如在制作广告时，邀请服务人员参加广告创作过程，以有效地防止过度虚夸。 067.要让客户感到可靠 服务的可靠性是指所承诺的服务可以准确无误地提供给顾客。可靠性实际上要求企业或经营单位在提供服务时应尽量避免出现任何差错，使实际提供的服务与自己的承诺相符合。如果在向顾客提供服务过程中，因某种原因而出现差错的话，不但会给自己造成直接的经济损失，而且更重要的是会有损整体的形象，失去潜在的顾客，而这种损失是无法估计的。可靠并准确地实施服务是优质的服务营销的关键。如果一个公司犯了本可以避免的错误时，如果它对实施一项任务掉以轻心时，或者当它未能做到一项用来吸引顾客的承诺时，它就丧失了顾客对它的能力的信任，并且减少了它赢得优异服务声望的机会。 在提供质量服务时，强调可靠的重要性是一个常识。在一些正式研究中发现，对顾客而言，可靠性是最重要的，可靠性是顾客评估一家公司服务质量的首要标准。当顾客准备交易时，“一般”这样的字眼是不够好的，服务应定下更高的标准。像洗衣店洗坏了客户的衣服，汽车修理行在承诺的时间内未修好汽车，饭店答应的叫早服务第二天却忘了等等，这样的服务提供者使人们失去了对他们的信心，自然也就失去了生意。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第八章 提供高质量的服务（2） 第八章提供高质量的服务（2） 服务可靠性的益处显而易见。正确地做好服务，能同时提高营销效力和操作效率，从而使公司的收益扩大。有一项调查，针对许多规模大、名声响的美国公司进行了连续的跟踪后发现，许多顾客认为这些公司在可靠性方面都比其他方面更好。当质量上有了问题或者发生异议时，可靠的服务会给公司以有效竞争和重建服务信誉的机会。通过一贯的可靠服务，使公司具有独特的竞争力：较高的现有顾客保持率（因此也减轻了招揽新顾客的压力），在现有顾客中得到更多的业务，增加口头宣传以促进公司发展。而且，还给予公司独有的更多使用高价策略的机会。这一点也是很多品牌能保持傲人价格的奥秘。若没有可靠的服务，即使是引人注目的广告或者其他促销引诱手段都将不再灵验。实际上，当公司的许诺多于他们实际上所做的事时，这种营销策略将产生更大的危害而不会有好处。 服务的可靠性也通过减少返工从而提高工作效率。不可靠的服务造成的损失不仅包括那些重做服务的直接费用，也包括由不满意的顾客引起的负面效应所带来的间接损失。挽回一次失败的服务所造成损失的花费是很大的，所以首次就正确地做好服务的潜在效益是相当大的。 伴随着服务的产生和消费，服务业员工与顾客之间的相互关系还意味着由服务可靠性带来的增加利润和节省费用的途径，这是另一种不太明显的效果。因为第一线员工的精神状态，对工作的满意感和热情都与他们天天面对顾客时是否受挫密切相关。如果总是和那些对服务不满的客户打交道，听他们的抱怨，会使员工丧失工作积极性并降低对公司的忠诚度。 服务的可靠性对企业或公司内部而言，也非常重要。一个缺乏服务可靠性的公司，如一个经常晚点，并经常取消航班的航空公司，或是一个不能提供所需工具以及缺乏优良技师的维修公司，它们极有可能被卷入一个危险的漩涡中。即：员工士气低落，服务日趋恶劣，员工不断流动，生产率下降，费用迅速增加。相反地，那些重视服务可靠性，为之提供奖励，并且掌握一定人力物力来实现可靠性的公司可以培养出一种积极的工作环境。这样就通过提高员工的士气、热情和忠诚心来提高整体效率、降低生产成本。 树立和培养一种“无过失”的作风在服务业中同在制造业中一样重要。虽然在服务业中要达到这一目标很困难。由于服务的无形性使得评判无失误服务的标准更具主观性。但是还是要牢记，那些服务虽然难以被量化，但它确实是一个公司或企业重要的制胜要点。 068.学会标准跟进和蓝图技巧 研究人员和实业界人士曾提出许多方法和技巧来提高企业的服务质量。在这里，我们主要介绍两种常用的方法，即标准跟进和蓝图技巧。 所谓标准跟进法是指将自己的产品、服务和营销，与竞争对手尤其是最强的竞争对手的标准进行对比，在比较和检验的过程中，逐步从策略、经营和业务管理等方面确立自己的目标。通过比较，找出差距及差距产生的原因，并不断消除这个差距，在比较和检验的过程中逐步提高自身的水平。早在上世纪八十年代就有国外公司最先采用该方法。在该公司面临严重的竞争压力和财务危机的情况下，采取了标准跟进法，很快扭转了被动的局面，不仅重新获得了较高的市场份额，而且降低了生产成本，提高了产品质量。这种比较可以从下面三个方面进行。标准跟进法最初主要应用于生产企业，服务企业在运用这一方法时可从策略、经营和业务管理方面着手。 进行策略方面的比较。将自身的市场策略同竞争者的成功策略进行比较，通过了解竞争者的细分市场，分析他们采用的策略，他们的投资水平、产品、设备、市场开发和资源状况。通过系列比较研究和学习跟进，然后制定、修改和改变自己的市场策略。寻找它们的相关因素。比如，竞争者主要集中在哪些细分市场，竞争者实施的是低成本策略还是价值附加策略，竞争者的投资水平以及资源如何分配于产品、设备和市场开发等方面，等等。通过一系列的比较和分析，企业将会发现以往被忽视的成功的策略因素，从而制定出新的、符合市场和自身资源条件的策略。 进行经营方面的比较。从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度了解竞争对手经营方面的做法，然后制定自己的经营方针。 进行业务管理方面的比较。在业务管理方面，根据竞争对手的做法，重新评估某些职能部门对企业的作用。比如，在一些服务企业中，与顾客相脱离的后勤部门，缺乏年度的灵活性而无法同前台的质量管理相适应。在学习了竞争对手的经验后，使二者步调一致，协同动作，无疑会有利于提高服务质量。了解竞争对手的支持性职能部门在整个企业中的作用，例如服务体系中后勤部门与前台在质量管理中如何协调关系等，以改进自己的工作。 蓝图技巧又称服务过程分析。它是指通过分解组织系统和机构，鉴别顾客同服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。企业要想提供较高水平的服务质量，提高顾客的满意度，必须理解影响顾客对服务认识的各种因素。蓝图技巧为企业有效地分析和解读这些因素提供了便利，它借助流程图的方法来分析服务传递过程的各个方面，包括从前台服务到后勤服务的全过程。蓝图技巧的步骤主要有：

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第八章 提供高质量的服务（3） 第八章提供高质量的服务（3） 第一步，将服务所包含的各项内容以流程图的方式画出来，使得服务过程能够清楚、客观地展现出来；第二步，将那些容易导致服务失败的环节找出来；第三步，确定执行标准和规范，并使这些标准和规范体现出企业的服务质量标准；第四步，找出顾客能够看得见的判断服务水平的证据，将每一个证据都视为企业与顾客的服务接触点。 由于服务的不可感知性，顾客常因担心服务质量难以符合期望水平，而在购买时犹豫不决。企业为化解顾客对质量风险的顾虑，可从以下几方面改进工作： 突出质量第一：高层管理人员真正投入质量管理活动，包括履行承诺保证，在资源配置上支持质量管理活动；建立以质量为核心的企业文化，全体员工树立质量第一的服务观念，自觉地为提高服务质量贡献力量。顾客了解到企业内部的质量观及措施，会逐渐消除质量风险忧虑。 重视人的因素：以人为中心的服务，质量决定于人的操作技巧和态度，必须重视员工培训，让员工掌握新的服务技巧，改善服务态度。同时，管理者要创造一种能够得到员工支持的、对优良业绩给予奖励的环境，争取在员工满意的基础上，让所有的顾客满意。 广告强调质量：针对顾客对质量的担心，在设计广告宣传时要形象地突出有关服务的质量特征与水平。例如：请现有顾客“现身说法”，介绍自己购买服务后的心理感受。善用顾客口碑，有时能收到比广告更好的效果。 069.掌握评判服务质量五要素 顾客对服务质量进行评估一般依据以下五个方面：可靠性、可感知性、灵敏性、保证性、移情性。有关专家对此进行了一系列研究，通过消费者问卷调查发现，如果用100分来衡量这五项内容。按分数分配情况如下排序：可靠性（32分），灵敏性（22）分、保证性（19分）、移情性（16分）、可感知性（11分）。由此可见可靠性是服务质量的核心，也是优质的服务营销的基础。但其余几个因素也非常重要，下面对其作逐一介绍，作为销售人员一定要掌握这些服务的关键点。 可靠性，准确无误的执行所承诺的服务。这一维度几乎完全受到一线员工的控制。在对顾客的服务过程中，员工能否按照企业制定的服务标准为顾客提供所需的服务，影响着顾客感知的服务的可靠性。即便是在自动化服务的情况下，幕后员工的工作也对确保系统正常运作起着至关重要的作用。 可感知性。有时也被称作“有形性”。服务质量的可感知性涉及多方面要素，指服务机构能通过自己的有形环境、设施、工具、人员、信息展示等向顾客提示服务质量，就是前述服务有形提示的能力。有形性是顾客感知服务质量的一个重要维度，有形性或有形提示能加深顾客对服务机构其他四个维度的质量感知。 灵敏性。有时也被称为“反应性”。就是指一线员工在与顾客接触过程中对顾客需求所作出的反应及时性。服务人员的反应性，直接影响着顾客对该企业服务质量的感知。例如，顾客恰好需要商场某缺货的商品，不同商场的服务员作出的反应截然不同。有人会一带而过，漠不关心，有的人会立刻打电话向分店要货或是向厂商订购，并在货到后给顾客通知。及时有效的帮助会大大提升顾客的满意度。同样是商品报修，有的商家或厂家行动迅速，马上派出维修人员尽快赶到，有的却会告知客户，明天安排人去怎么样？二者对比，客户的心理天平向哪边倾斜不言而喻。 保证性。服务的保证性，是指服务机构具有能胜任服务的能力和信用。这个层面对一些顾客认为风险或不确定性较大的服务行业尤其重要，这些服务行业有银行、保险、中介、医疗和律师事务等。例如，现在银行的个人账户服务在很大程度上依靠银行或银行有关服务人员的能力和信用，一家缺乏能力和信用的公司是难以开展业务的、 移情性。指的是员工在为顾客服务的时候，要专注、聆听，适应顾客以及保持灵活性，能时刻为顾客着想和给予顾客个性化的关注。移情性常常是中小服务机构的一种优势，中小服务机构的顾客相对较少，它们的服务人员熟悉自己的顾客，与顾客保持良好的关系，对顾客的个性化需要比较了解，因此，普遍比大型服务机构更能提供移情性服务。 上述五要点直接影响服务质量，作为销售方要掌握以上几条最影响客户对服务质量的评价层面，有针对性地改进、修正自己的服务，以求最大可能地降低成本、提高效率。 首先确保承诺的实现性。明确的服务承诺（如广告和人员推销）和暗示的服务承诺（如服务设施外观、服务价格），都是企业可以控制的，对之进行管理是管理期望的直接的可靠的方法。企业应集中精力于基本服务项目，通过切实可行的努力和措施，确保对顾客所作的承诺能够反映真实的服务水平，保证承诺完满兑现。过分的承诺难以兑现，将会失去顾客的信任，破坏顾客的容忍度，这对企业是不利的。 还要坚持沟通的经常性。经常与顾客进行沟通，理解他们的期望，对服务加以说明，或是对顾客光临表示感谢，都会鼓励顾客的容忍。通过与顾客经常对话，加强与顾客的联系，可以在问题发生时处于相对主动的地位。企业积极地发起沟通以及对顾客发起的沟通表示关切，都传达了和谐、合作的愿望，而这又是顾客经常希望而又很少得到的。有效的沟通有助于在出现服务失误时，减少或消除顾客的失望，从而树立顾客对企业的信心。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第八章 提供高质量的服务（4） 第八章提供高质量的服务（4） 070.员工选拔：服务质量的基础 20世纪80年代中期，美国一家人寿保险公司雇佣了5000名推销员，人均支出培训费3万美元。可是，一年后一半人跳槽，4年后只剩下l000人了。推销员跳槽的主要原因是：他们在上门推销人寿保险过程中，一次又一次地被拒之门外，十分尴尬。高额的培训费用和已培训人员的大量流失使这家公司遭受了巨大的经济损失。 为解决这个问题，公司请来了宾夕法尼亚大学的心理学教授马丁·塞里格曼。塞里格曼教授认为，乐观精神对一个人的成长尤为重要。情绪乐观者往往不怕失败，不会在失败面前垂头丧气、束手无策。在塞里格曼教授的帮助下，该公司对新录用的1500名员工进行了入围资格甄别测试和乐观程度测试并对测试结果进行了追踪调查。一些人以“超级乐观主义者”的好成绩通过了乐观程度测试。追踪调查表明，取得“超级乐观主义者”成绩的人工作任务完成得普遍出色。与“一般悲观主义者”相比较，他们第一年的推销额高出21%，第二年的推销额高出57%。自此以后，通过塞里格曼教授的“乐观测试”便成为该公司录用推销员的重要条件和必要程序。 同样，服务质量的提高，也必须确保服务员工有一种乐观的精神，愿意并且有能力实施优质服务。优质的员工队伍是提高服务质量的基础保证。因此，在最初员工的选聘上也要掌握一定的方法。除了健康的身体、合格的文化知识外，只看重经验和技能是远远不够的，还要考察应聘人员的工作态度、资质、个性等能为服务人员带来成功的因素；也不能仅看学历，要注重应聘者的能力和敬业精神。服务人员应具有的特殊素质还有： （1）交际能力。服务人员应该能够和顾客很好地沟通； （2）仪态仪表。服务人员代表企业形象，直接与顾客接触，端庄大方的形象、良好的仪态仪表能够给顾客带来好感； （3）合作能力。服务人员要善于合作，具有较高的合作精神； （4）销售能力。一线服务人员与顾客相互接触，相互交往，他们也扮演营销者的角色，他的举手投足都会使产品具体化，从促销的角度看，他们是活的公告栏，极有可能为企业提供极好的销售机会； （5）观察能力和自我调节能力。服务人员应该根据实际情况调整自己的服务方法和销售方式，针对不同的顾客、不同的服务需要，采取不同的服务策略，最终达到既定的服务标准。 至于招聘服务人员的方法，尽管全球的服务企业一直在探索一种高效率的人员选拔机制，截至目前为止还没有一种绝对可靠的评测人员素质的方法令人信服。但是实践表明，服务企业经常采用的几种招聘技巧，有助于深层次地展现候选人的潜力与品质，而这些品质和潜力会对其是否适合于该服务岗位有一定的证明作用。 问卷考察。通过对应聘岗位的研究，设计出标准化试题，来考察应聘者在该领域是否具备基本的常识，同时通过问卷考察。可以从一定程度上了解应聘者知识的广度与深度，使招聘方首先有一个大致的了解，筛选出基本素质合格的人员。 面试过程中的开放性提问。在服务员工选拔面试过程中进行抽象提问，问题是开放性的，没有标准答案，目的是考察候选人将自身知识和实践经验相结合分析问题的能力。比如：“你将怎样处理顾客的抱怨？”“你认为要使顾客满意的服务方式应该是怎样的？”“怎样的顾客接触才能恰到好处？”这些问题将考察申请人处理问题的能力和开展人际关系的风格。“顾客的不满或抱怨主要是针对服务的那些方面？”从这个问题的回答可以看出申请人搜集信息的主动性以及归纳能力。“在你看来，哪种顾客最难应付？为什么？”这些问题可以用来评价申请人对服务对象的关注程度和对服务顾客的宽容度，等等。 抽象提问也能从另一个角度反应申请人的适应能力。因为心理学研究表明，能够注意自己生活和工作中的细节，对其进行深入思考并能理性解释的人，对新环境的适应性较强，学习新知识的速度较快。但是，由于目前社会上求职竞争比较激烈，市场上充斥着各种应聘技巧的书籍，大多数岗位申请者会精心准备面试，广泛搜集别人的服务经验或应聘经验以对付提问。所以招聘者会有被表面精彩所蒙蔽的风险，最好加以更实际的针对性强的面试方法。 071.员工激励：服务质量的长久保证 激励作为一种调动员工积极性，提高员工工作绩效的有效手段，是人力资源管理的一个重要方面。要想一直保持较高的服务质量，就必须在员工管理上下工夫。只有更好地激励员工，增强员工的主人翁意识，提高企业的员工服务活力，才能留住最好的员工，使自己所提供的服务维持在高水平上。通常可以采用下面几种策略来进行员工激励。 认清个体的独特性。每个员工都是一个独特的不同于他人的个体，他们的需要、态度、个性等各不相同。认清这一点，对于设计组织的激励体系，具有重要的意义。只有明白他们的需求、个性等特点的差异，才能对其实施有效的激励。 让人与职务相匹配。将个体与职务进行合理匹配，能够起到激励员工的作用。比如，能力较强者如果在小企业，就应该担当独立经营工作。如果在规模较大的企业中，就应该从事相对独立的部门运作。当能力较强者面对中度挑战水平的目标，并且具有自主性和可以获得成绩证明时，他们往往能够做得很好。需要注意的是，对于一个上进的人来说，他会因工作的自主性、变化性和责任感而受到激励。这类工作对于开发员工的潜能和成就感具有很强的吸引力和激励作用。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第八章 提供高质量的服务（5） 第八章提供高质量的服务（5） 将员工当作顾客。把员工当作顾客，就是把基本的营销理念直接应用于员工。如果员工感到他们有价值，他们的需求被公司或企业重视，会更愿意留在目前的工作状态，不会萌生跳槽之念。而提供给员工的产品主要是工作岗位和工作生活的质量。管理者应该满足员工对工作岗位和工作生活质量的需求，并评估员工的满意度。像美国的运通公司在为员工提供最好的工作场所的过程中，采取的策略有：管理者要从思想上真正意识到员工也是企业的顾客；在有关人力资源策略、项目和过程的设计与实施决策中，以员工投入和事实为基础；评估顾客的满意度并不断改善工作方法；采用标杆学习并采用最好的方法等。 应该给予员工合适的工作环境和合适的领导，消除他们可能产生的负面心理。另外，还应该给予员工及时嘉奖，尊重员工，帮助员工。 还可以把各种营销方法运用到对员工的管理中。比如，对员工进行细分从而制定灵活的利益计划，也可以为员工提供职业生涯选择，直接面向员工需求的发展而给以调整，会有力地增加员工的忠诚度。直接面向员工的广告和其他形式的沟通也会增加员工的价值感。 另外重要的一条是将员工纳入公司的共同愿景之中。“共同愿景”是企业经营理念中的组成部分，是组织中人们所公认的意向或景象，它创造出众人一体的感觉，并深入到组织的所有活动中。企业要想有效地实施服务战略，提高服务质量，需要所有的员工具有一个共同愿景。 要激励并使员工对追随和支持组织目标感兴趣，就必须让他们理解和分享企业的愿景。对于执行服务的员工，需要他们理解自己的行为如何嵌入企业的宏大蓝图之中，如何为组织的目标贡献力量。因为员工在某种程度上受到工资和其他利益的激励，而没有把自己和组织的愿景联系在一起，这样就极有可能被其他的机会吸引。当愿景和方向明确并富有激励性之后，员工会更愿意留在组织愿景的道路上与组织共风雨。 当然，永远不要忘记要评估并奖励优秀员工。如果公司希望留住最好的员工，就必须奖励和提升他们。奖励可能发生在生产率、数量、销售额或其他一些对优质服务有潜在影响的方面。如果努力不被重视，得不到回报，会挫伤员工的服务，他们可能不再提供高水平服务，降低服务水平，只达到最一般的水平。研究表明，当员工感到奖励与提供给顾客的服务和品质相符时，就会减少角色压力，对工作更满意，他们希望提供优质服务，并因此受到奖励时，会感觉非常有价值实现感，有受重视感。 072.理解售后服务的意义 在很多人眼里，销售服务应以售出商品为终点，即认为商品一经卖出，服务也就随之终止。其实，销售服务必须延伸到商品的售后服务。精明的企业家，往往正是通过这种售后服务，赢得了众多的消费者。所谓售后服务，是指商品到达消费者手里，进入消费领域以后所继续提供的各项服务。销售员小林参加工作快两个月了，上周，他经过与客户的多次电话联系，终于签下了公司有史以来最大的一张订单。签完以后，小林有一种说不出的放松。此时，小林的销售对象已经转到了其他公司，他的目标就是将手中的潜在客户一个一个地变成准客户。可是，小林忽略了对现有客户的维护，尤其是那个刚刚签完订单的客户。由于他的过度自信，在签完这张单以后直至其下单的一个月中，小林都没有同该客户联系，因为在小林看来，事情应该没有什么问题，所有的问题他都在这之前解决掉了。小林想：如果客户对我们有意见的话，他怎么会从我们这里买东西呢？而且，即使有问题，他也会主动打电话找我的。 事实上小林错了，由于第一批产品就没有合乎客户的要求，而小林所在公司的客户服务部门又没有及时向客户了解使用过程中的问题并将这些信息反馈给小林，所以，一直到两个月以后，小林才了解到客户对他们并不满意。这时候，小林再想去补救的话，还来得及吗？尽管后来他和公司做了很多努力，这个大客户还是一去不回头了。 中国有一句古训：“金无足赤，人无完人。”任何企业的产品，不可能保证百分之百的不出毛病。商品质量方面所出的问题，即使只占总数的百分之一，甚至只占百分之零点零几，但对于某一位购买到有毛病商品的消费者来说，却是百分之百。许多人在选购商品时，总是犹犹豫豫，似乎有很大的心理压力。在疑虑重重的背后，原因固然很多，但其中一个重要的方面，就是在担心质量有无保证，是不是容易损坏？ 在消费者的这种后顾之忧的背后，隐藏着这样的事实：一方面，市场上许多商品质量欠佳；另一方面，相应的售后服务跟不上。而这恰恰为企业之间的竞争带来了“市场空间”，使得企业开展售后服务有了广阔的天地。企业开展售后服务，如同给消费者吃了一颗“定心丸”，能增加消费者对商品的安全感和对企业的信任感。 对于生产、经营者来说，深入开展售后服务，不仅可以巩固已争取到的顾客，赢得“回头客”，同时，通过这些顾客间接的宣传和辐射性传导，还可以争取到更多的新顾客，使生意越做越兴隆，不断开拓市场。企业售后服务的系统效应，主要表现在以下几个方面。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第八章 提供高质量的服务（6） 第八章提供高质量的服务（6） 售后服务既是一种非价格竞争的强有力手段，又是一种无形无声的绝妙广告。比如，在某一家手表生产企业，品牌并不知名，但这家的产品在市场竞争激烈，销售不景气的行情中，却保持了畅销不衰的势头。其奥妙就在于售后服务做得好。例如，他们规定：不管谁买一只这种品牌的手表，若达不到一级表标准，10天之内可以退换；属于用户在使用上造成损坏的，保修期内，只付成本费便可换一只新表；超过4年保修期的表坏了，修理时只按半价收费；凡是这个厂生产的表，不论是哪年购买的，都可以旧换新，只需付现行零售价的一半。如此优厚的售后服务条件，自然人气旺盛。 售后服务也是企业增加经济收入的途径之一。在工业发达国家，维修服务收入在营业额中占有相当比重。比如，美国奥梯斯电梯公司在法国的分公司，年技术服务的收入竟然能占营业额的70%左右。 售后服务蕴藏着开发新产品的源泉。美国麻省理工大学教授里克·冯·希贝尔对两个部门（仪表及元件制造业）作了研究，发现100%的主要新产品的设想及80%的次要新产品的改进，都直接来自与用户的联系。售后服务是企业联系用户的渠道，在多种技术服务过程中，销售部门搜集到的有关产品可靠性数据、使用中出现的问题、维修保养中的问题、用户反映的改进产品的意见等信息，及时、准确地反馈到产品开发等有关部门，成为改进现有产品、开发新产品以及提高企业技术与管理水平的重要途径。这一点常常为人所忽视。 073．售后服务要领 要提高售后服务的能力和效率，有些要领要充分把握。 要把握时间。把握时间包括两个方面：一是售后服务要及时。比如对于物业管理公司而言，如果有一位业主刚刚搬进新居几天后就发现厨房间的水管在漏水，于是就打电话通知楼盘的物业过来维修，物业说第二天就过来，结果等了两天还没有见到物业维修人员的影子，打电话也总是说工人都外出维修去了。厨房由于不停地漏水，影响了楼下住户的天花板，使得业主不得不向人家反复道歉。后来业主一怒之下在媒体上诉说了自己的遭遇，结果自然影响了经销商自己的声誉。所以售后服务一定要及时。 把握时间也是为了提高服务效率。如果在进行售后服务时，已经快下班了，你还差一点没做完，客户又不愿意加班，那你就不得不等一个漫长的夜晚，第二天再跑一趟。尤其是到了周末，更是给自己增加麻烦。所以迅速及时的售后服务不仅能够使得客户满意，且服务成本最低。 要全面仔细，不留隐患。在进行售后的安装调试或维修时，千万不能心急，哪怕多花些时间也不能图快。不然可能会有这样尴尬的情况，刚刚离开客户，没多久电话就打来了，又出现了问题。也许只是一个小问题，但不得不再跑回去一趟，所以一定要全面仔细，测试调节，都要尽量一次全面通过。当然这取决于你的经验和责任心的强弱。很多偶然的故障都有必然的原因，不要心存侥幸心理，任何问题的隐患都要找出并力求解决，否则，就极大地降低了服务的效率。 不要轻视客户那里的每个人。客户那里的每个人都很重要，如果你只顾及了负责人的感觉，对别人提的要求置之不理，是非常不合适的。当别人提的要求与负责人有不同时，你要尽量地给予合理的解释，以期得到别人的理解。因为要明白，只有想办法让客户方的每一个人都满意，才算是完成了一次真正的售后服务。 不要讲太绝对的话。世上很难有绝对的事情，所以最好不要说“绝对没问题”这样的话把话说满了，让客户心理期望值提高，如果以后出现了哪怕再小的问题，他们也会对你不满。所谓“希望越大，失望越大”。你可以说“一般是没有问题的”“可以做”“有问题的话，我们会及时给您提供服务”“正常来讲应该是这样的”之类的话。 要抓住主要解决的问题。在做服务之前，要写出服务计划，要明确你主要解决的问题是什么，因为，你不可能一直呆在客户那里，有时间在约束着你。你一定要先把主要的问题解决掉，以免犯本末倒置的错误。这也是技术人员最容易犯的错误。譬如：你要到客户那里调试一台交换机，而客户个人的pc出了点问题想请你帮助解决。你千万不能受这种影响，你可能在pc上花费很多时间，还可能会引起客户那里其他人的不满。 让客户感觉到你有强大的技术后盾做支撑。一个人的技术水平无论多高都是有限的，一旦在服务的过程中出现难题，解决不了，打电话向公司其他人求救，哪怕当时你明知道其他人也解决不了问题，你也要让客户感觉到公司还有强大的技术团体在支撑你，这样如果客户对你不认可，也不会对公司的信誉造成太大的影响。他们还会相信公司的实力。 总之，售后服务是一个企业精神和企业素质的重要表现。消费者的需要，不仅包括物质享受需要，还包括精神文化享受的需要。消费者的精神文化满足，不仅来自物质商品的“给予”，如电视机发出视觉信息，收录机发出听觉信息等，而且来自无形无声的服务，特别是售后服务。主动、热情、耐心、诚恳、周到的售后服务，是对消费者的莫大精神安慰。通过开展售后服务，可以增强经营者与消费者之间的感情，增进社区内人与人之间的了解和理解，并逐步将友谊扩散到千家万户。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第九章 卖场销售攻略（1） 第九章卖场销售攻略（1） 074.卖场制胜的基本要求 作为销售终端的卖场，不同于代理商销售的方式。它更加细密，更加繁琐。经营人员应该如何进行运作，才能够确保店面生意兴隆呢？如何使得卖场的管理更加规范，运转更加高效呢？作为卖场的经营者，首先应该从以下几个方面入手。 首先要保证卖场的地理位置较好。如果对一个生产工厂来说，位于什么地方，重要性并不大，只要交通便利，水和原材料采集困难不大，就可以进行生产。现在的工厂为了环保和节约房租成本，更是基本都开设在郊区。但是，终端卖场的销售则不然，位置的重要性变得尤为突出。它要求卖场必须贴近消费者，方便消费者往来。不能将卖场开在相对偏僻的地区，要保证附近有比较稳定的消费群体。以前，在商品经济刚刚启动阶段，或商品经济不发达的地区，个别大卖场将位置选在郊区，很多经济条件好的顾客会专程来郊区采购。随着商品经济的发展，卖场渐渐增多，消费群体也在扩大，于是将店址设在人流量较多的地方、设在消费者集中的区域，就成为卖场商家的首选了。 而且，终端卖场的大小，尤其是陈列面积大小将直接影响到整个店的效益。今天的中国零售市场，是一个几乎垄断的市场，小店的生存很艰难，而大卖场的生存环境比小店的环境要好许多，面积大，陈列的商品就多，人们光顾的愿望就强。可以看到，一般来讲，终端卖场的效益与面积成正比。每个城市中生意最好的零售企业总是那几家最大的商场，而现在在各个大中城市都有一些跨国的或本土的零售大超市，他们的生意更是一家赛一家。这种竞争力是规模较小的零售企业所不能比的。所以，在有可能的情况下，将卖场的规模不断扩大是英明的举措。 采购问题是卖场开始经济活动的第一步。终端卖场的采购过程，实际上就是选项的过程。选什么项目对一个零售企业来说就是它的生命线，选对了，满盘皆赢，选错了，就会满盘皆输。另外，采购某产品价格的高低决定了该店的竞争力，能否取得好的价钱至关重要，这也是零售通路的重要特点。 一个卖场要卖什么产品，决定了它的最终效益。因此，一个终端卖场的采购部门人员要经常性地走访市场，了解当时当地的畅销商品是什么，进货渠道是什么，绝对不能静等顾客上门，形成被动局面。 卖场的管理同样是一个不可忽视的问题。诸如商品的陈列，货位的分配，价格标签的标准化等等问题都要有明确的思路，还有库存货物与上架货物的关系，到期商品的退换，包括员工的培训与管理，这些方方面面都将直接关系到卖场的最终效益，不能够忽视任何一个问题。 真正将客户吸引到卖场，提高销售额是根本。一个零售企业的核心当然是销售额，没有销售额就没有企业的生命，一切的管理均应以提高销售额为生命线。只有保证较好的销售额，并有较好的毛利以及纯利，企业的最终目的才算完成。 作为卖场的经营人员，要像一个大管家一样，仔细周密，时刻准备着对自己的零售企业进行优化调整。只有当你对自己的卖场以及竞争对手的产品都了如指掌，并且掌握顾客存在哪些问题，同时能够提出解决办法时，顾客才会产生与其他卖场不同的印象。而要达到这一步，唯一的方法就是你必须提前作充分的准备。总之能够提前准备，意味着你的卖场总是走在良好的运行轨道上。 075.卖场的管理要则 卖场的管理包括人员和货品两个方面。人员的工作效率和货品的陈列、卖场的布局、购物的环境和氛围都是其中重要的内容。 首先要做好人员管理。因为人是一切生产力中最活跃、最有创造性的部分，也是管理起来最为复杂的部分。要制定出规范的人员管理制度，并严格执行。其中包括人员出勤、外出规定，交接班、排班制度。同时加强人员培训，对新老员工进行入职培训、技术培训、岗位培训等，让新员工能快速进入工作状态，让老员工更专业和标准化。管理者也必须不断提高自身素质和管理水平。从而使得整个卖场形成良好的风气，促进所有员工的工作积极性和工作效率的发挥，保证随时能给顾客提供优质高效的服务。 做好职务的分类。卖场中，有主要业务、辅助业务（主要不是由自己去担任的工作，而是以其他人为主，自己只是站在辅助的地位去实行）、协力业务（大家互相协助交替来做）等几种职务分类。这些职务上的分配，可以分为平日和繁忙时来替换。而一旦决定了职务上的分配，就要各司其职，例如，担任柜台的收银员，在找钱的时候，或是在金钱的计算上绝不能出差错。在打收银机的时候，即使是由店长或上司亲自找零钱，也不可以草率。没有得到任何人的允许，便不能自行处理，这就是职务上的权限。要输入正确的分类及金额，丝毫无误地找钱给客户，才算负责。 明确职务责任和权限。所谓职务责任就是确切实行职务上的目的或目标。而职务权限可以说是实行、达成其目标的必要手续。职务的责任与权限要一致。一旦没有划分权限，就无法有效地进行工作，这点是不容置疑的。我们可以不负权限以外的责任，但是在自己权限内的，一定要负责到底。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第九章 卖场销售攻略（2） 第九章卖场销售攻略（2） 卖场商品陈列要讲究。所有陈列到货架的商品首先要有清洁感，要给进店挑选商品的顾客留下整洁光鲜印象，激发他们的购买。要保持商品的清洁，必然要保持货架、柜台及商品包装的清洁，要勤擦洗这些地方，让整个店面窗明几净。 卖场的布局一定要以满足顾客的相关购物需求为目的。货架按品种划分好各个区域。陈列的原则是最大限度地吸引顾客。以超市为例，它的规划设置就是通过将高购买率且吸引顾客的商品或区域放在卖场的深处或主要的通道上，以便吸引顾客将卖场完全地逛一遍。例如，将熟食、生鲜、速冻等顾客购买量最大的商品设置在卖场的最内部，就必然让顾客走遍全场。而由于奶制品和冷冻品具有易融化、易腐蚀的特点，所以一般被安排在顾客购买流程的最后，临近超市的出口。而杂品部分主要在卖场的中央，采取落地货架形式，布局为纵向陈列，这样顾客就可以透视纵深。同时奶制品和冷冻品通常放在一起，这样有利于设备的利用。果蔬区一般被认为是高利润部门，安排在肉食品的旁边，还有一种安排是放在顾客购物流程的开端，以免随着顾客购物的增加，无力购买高价的蔬果。至于那些在超市中容易丢失的小件商品，出于安全考虑，就通常设置在最容易被人看见的地方。像口香糖就总是在收银台前面，而化妆品之类则要置于超市的最显眼处。 对于一些库存较大或换季商品，需要在短期内大量出售清理的特殊商品，可以选择大量堆陈：大量的堆陈有视觉的冲击力，会吸引顾客注意，让顾客联想到“便宜”。然后是作出特别明显的价格牌：越大越清楚的价格牌，会给人越便宜的感觉。当然还是要结合价格上的让利。让顾客第一眼看到商品的价格，就觉得“物超所值”，马上产生购买。 合理配置卖场布局，以便取得利益最大化。在卖场的重要通道配置合适的商品促销。例如卖场主通道的两侧是顾客必经之地，也是商品销售最主要的地方。此处配置的商品主要是这样一些商品：主力商品、购买频率高的商品、快速消费的商品。 同时还要巧用心思营造出富有特点的卖场环境和氛围，让顾客在选购时感到轻松和舒心。这也是影响销售的一大要点。可以在店中根据情况采用冷暖两种光源的交叉照明，播放令人舒适的音乐，店面采用典雅明亮的整体色调，营造出温馨的感觉。 076.怎样应对顾客的拒绝 前面第七章中专门讨论了如何在销售中应对客户对自己的拒绝。在卖场销售中，应对顾客对某种商品的拒绝，和前面的专题既有重合，也有不同之处，这就是卖场销售独特的地方。当然，面对拒绝，首先仍然是分析其拒绝姿态背后的心理动因。一般而言，从购买心理角度分析，拒绝购买态度可分为不同的类型。大致可归纳为一般的拒绝态度，真正的拒绝态度和隐蔽的拒绝态度三种。 一般的拒绝态度是指顾客虽然表示不愿购买某种商品，但不是经过深思熟虑的决定，而是带有很大的随意性。这是由于顾客对商品虽然有一定的购买，但具体指向不集中，未能建立稳定的见解，心理疑虑较重；也有些顾客是因为对具体选择哪种产品最能满足个人需要不是很清楚。还有些顾客或用户对产品的一些具体的特性不满意，认为还不能完全满足自己的要求，因而存在买与不买都可以的心理。 对于这种顾客，因为其对所需要购买的商品指向不集中，要根据商品的独特优势，增加他们对商品的注意力。特别要强调与同类产品比较存在的特色和优点。让顾客权衡对比感到这种商品的竞争优势，从而帮助他们下决心购买。 真正的拒绝购买态度是指顾客经过认真盘算，拒绝购买某一商品。这是由于他们对商品的一些主要性能方面与其心理要求相差甚远，不能引起购买；或是对某种产品认识有偏见；或是价格与心理差距太远等等原因。 对待这种顾客心理的工作难度要大得多。重点要放在设法转移他们的注意目标，不能让他们老盯着商品不能满足需要的方面，要诱导他们产生新需要，减弱他们拒绝购买的强度。也可以从自己掌握的产品中，推荐代用品，但应从性能、价格上提出具体数据进行比较，让顾客权衡思考。不能急于求成，要理解顾客，争取使其逐步认识和接受产品。 隐蔽的拒绝态度是指顾客拒绝购买是出于某种特殊的心理因素。他们不把真正原因说出来，因为他们拒绝的理由是不真实的甚至是违心的。这种情况最常见的是下面两种心理；一是商品价格昂贵，而个人经济条件有限；二是由于顾客对商品的认识程度低，但又不愿在推销者面前表现出来，于是用一些别的理由来加以拒绝。 对待这种情况，应尽可能迅速地对其作出分析判断，加以引导。首先不要当面点出拒绝购买的真正原因，要尊重顾客的自尊心；同时，对被拒绝的理由既不用辩解，也不要盲目附和，但营销员要心中有数。见机行事，如工作无法进展则要给顾客“下台的梯子”和顾全“面子”的机会。保持良好的关系才是下次成交的前提。 要想促使顾客接受产品，改变拒绝的心态，可以适当选用下面一些方法来促进其心理转变。比如询问促使法。即推销人员在介绍产品、证实产品符合顾客需求过程中不断询问顾客是否认同自己的讲解及演示，借以促进顾客接受产品。通过询问也同时起到促使顾客集中精力于商品的效果。还有诱导促使法。通过向顾客提出一系列问题并要求顾客作出回答而诱使顾客逐步接受产品。所提问题是销售人员事先经过深思熟虑后准备好的，后一个问题的回答总是以前一个问题为基础的，而顾客对每一个问题的回答又都是肯定的，这样在心理上一步步让顾客接受该商品。此外，顾客试用促使法。即推销人员把介绍产品留给顾客试用，从而促使顾客接受产品。推销人员对已经初步证实了的产品，想办法让有需求的顾客进行试用，这种最有说服力的手段无疑非常有效，也更容易让顾客接受。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第九章 卖场销售攻略（3） 第九章卖场销售攻略（3） 077.学会运用销售中的aida原理 aida推销公式是一种古老的推销原理，它起源于美国，被推销界人士广泛采用。作为从事销售工作的业务人员，应当对此有所了解，也应该把这种公式当作推销工作中的行动指南。aida是四个英文字母的开头，它们含义分别是：attention——注意，即吸引顾客的注意；interest——兴趣，即将注意转化为兴趣；desire——，即激起顾客享受产品或服务的；action——行动，即促使顾客采取行动。aida公式的具体内容可以概括成一句话：推销员把顾客的注意吸引到你的产品上，使顾客对你的产品发生兴趣，这样顾客的购买随之产生，从而促使顾客作出购买行动。 无论推销的内容如何复杂，都可以用这四个步骤去分解推销过程。推销员可由这四步骤来引导自己的推销活动。 第一个步骤是要引起对方的注意。推销员在关注顾客时，要吸引其注意力，必须对其漠不关心的麻木状态进行突破，如果顾客不予以注意，就无法说服他。因此便要使用能够引起对方注意的有趣事情、新鲜话题，来唤起顾客注意，产生兴趣。在引起注意之后，再立即加强跟进力度，明确说明对方可得之利益和效益，促使顾客对自己的主张产生兴趣。这样的话，成交的希望就很大。因此，想办法让对方觉得“这个好”“这个有需要”“买这个看看”等，刺激起他的需求欲。 在现实生活中，人们只会把注意力放在那些与自己切身利益相关或急需解决的问题上。而对其他与自身利益无关或不重要的问题，注意力会不同程度地降低。因此，推销人员在推销一开始就必须从与顾客切身利益相关或顾客最关心的事物入手，吸引顾客的注意力。 第二个步骤是唤起顾客对推销人员推销内容物的兴趣。唤起顾客兴趣才是推销活动的真正开始。唤起顾客兴趣的方法很多，但归纳起来有两大类，即示范类和情感类。 示范类方法是指通过对产品的功能、优势、特点等进行示范表演，使顾客清楚地认识到他们在接受了推销的产品后会得到的好处和利益。因此示范是向顾客提供一种证据，以证明推销人员所说的是事实。推销人员通过示范，使顾客亲眼见到，甚至可以亲身体验到产品的优势与作用，从而唤起顾客的强烈兴趣。 情感类方法是指在引起顾客注意后，从情感沟通开始进行推销活动。晓之以理，投其所好。每个人都有自己的特长、兴趣、爱好，在人际交往中被人提及自己的特长和优点时，就会兴奋不已。所以在推销活动中，推销员一定要事先了解顾客的兴趣、爱好，然后投其所好，使顾客在感情上得到满足，逐步引导顾客对产品产生兴趣。推销人员在整个推销过程中，都应考虑顾客的利益，体谅顾客的处境，解决顾客的困难，使顾客在情感上受到触动而唤起购买兴趣。一位成功的推销员应是既知道顾客的需求，又知道如何为他们做好参谋的人。 第三个步骤是激起顾客购买。是人们对拥有能满足需要的某个具体事物的愿望，是一种希望占有的期待心理。激起顾客的购买是指推销人员通过推销活动的进行，使顾客产生对推销内容物的积极肯定的心理与强烈拥有的愿望。 第四个步骤是如何满足消费者需求欲。当然是要采取行动。举出各种实际的方法步骤，使对方的需求立即受到积极的鼓励。 而这一销售过程的关键在于，一定要从对方的立场出发，巧妙地进行心理引导，才可以说动对方。 比如：在化妆品销售中，销售人员就可以这样引导自己的顾客。“您看，您的皮肤多好，白皙又有光泽，但好像有少许的斑，有点可惜了。对了！最近公司新推出一组抗斑的商品，您要不要试试？”人或多或少都有好奇心，在听听也无妨的心理下，自觉不自觉地，消费者因注意会产生轻度的兴趣。 “我推荐这组商品是因为它对您的皮肤很有帮助，除了能有效地抑制色素，促进微血管的新陈代谢，溶解已经形成的色素外，这还是德国研发而成的，世界排名数一数二，很受消费者好评，您可以参考说明书。”当消费者拿着资料聆听介绍时，不知不觉地便走入了下个心理状态——产生！ “我们店里有个老主顾王太太，她就是一直使用这组商品，前些天还带着朋友到这里，向她的朋友推荐了这组产品呢。”通过这样的诱导，将有效地将顾客的转化为立即下决心购买的行动。这时候，再及时向顾客介绍，购买这组产品将能享受到的优惠或服务，增加他们对此次购买行动的满意程度。 总而言之，销售过程贵在了解消费者的心理反应及心理需求，一位优秀的销售人员更是会自觉把握好以上原则。 078.掌握好接近顾客的时机 在顾客准备购物时，销售员要注意通过自己的推荐和介绍促进顾客的购买决心。而在具体实践中，要根据顾客的举动，及时接近顾客。如果太早地接近顾客，过于殷勤且寸步不离的话，会给顾客造成一种压迫感，使顾客产生警戒心，甚至丧失仔细逛店的打算就急匆匆离去；而如果太迟的话，则会给顾客留下不亲切的感觉，觉着服务太不热情而调头离去。 有时候，我们会听到销售员直截了当地说：“您喜欢这个商品吗？”这是不可取的接近战术，太急切地直接提出只能回答“是”或“否”的问题，只会让消费者心理自觉产生防守的架势，不愿再打开心扉。遗憾的是，很多没有经验的销售员都是如此，当他们听到消费者说“no”时，还不知反省，一错再错。假若你像大部分的销售员那样盲目，怎能奢望顺利成交？你甚至连让顾客说“yes”的理由都没给呢！

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第九章 卖场销售攻略（4） 第九章卖场销售攻略（4） 因此导购员在销售过程中要不断地积累经验，找出接近顾客的适当时机。一般在如下几种情况出现时，是接近顾客的好时机。 当顾客一直看某件商品时。只有在顾客对商品产生兴趣时，才会一直注视它。有时不限于一件商品，而是一直看附近所有类似的商品。这时可以走近顾客，适时地进行介绍。这样能够迅速让顾客感受到服务的及时，产生心理的认同。但要注意应该避免从顾客的背后接近他，由于顾客的注意力常常都放在商品上，背后突然出现声音，有可能把他们吓一跳。 顾客把商品拿在手中时。如果对某商品有兴趣，而该商品又在伸手可及的范围内，顾客通常都会拿起来看。此时要根据顾客对商品触摸方法和程度，有的放矢地分析顾客心理。如果顾客对商品认真端详，同时也注意比较其他商品，说明他兴趣浓厚，有购买动机。如果只是简单地摸一下手感，或拿起来简单地看看就放下，说明他只是想了解一下，并不打算购买。应从顾客的举止判断出顾客的购买心理，在第一种情况下，掌握介绍商品的时机，灵活地运用服务技巧，争取顾客对商品产生购买兴趣。 当顾客抬起头，将视线从商品转向营业员时。顾客在注视或触摸商品一段时间后，突然抬起头来，向营业员方向张望，这说明顾客对商品有了购买动机，想向营业员进一步咨询有关问题。这时营业员应立即走上前，并对顾客提出的有关问题，作出准确真实的回答，使顾客对商品有一个更好的了解，在对比中决定是否购买。相反地，有时顾客是决定放弃那件商品而抬头准备离去，这时如果接近介绍，则有可能起到意想不到的效果。可能会让顾客重新重视已经被他放弃的商品，甚至会产生这种感觉：原来这东西比想象的好得多啊，从而买下该商品。 当顾客突然停下脚步时。顾客在店里随便地浏览，当看到自己需要的或引起极大兴趣的东西时，总是会突然停下脚步，想进一步了解详情。这时营业员应不失时机地主动上前，详细地向顾客介绍商品情况，激起顾客更大的兴趣。趁热打铁促使其决定购买。 当顾客的眼睛在搜寻时。顾客走进商店后或在浏览时，东张西望好像在寻找什么东西，这说明顾客有实在的消费对象，正在寻找自己的目标商品。这时营业员应马上前去询问，根据顾客的需要，帮助顾客找到理想的商品。 当顾客与其同伴边指商品边相互谈论时。有的顾客结伴而来，当看到感兴趣的东西时，同伴之间会相互讨论，进行评价。这时营业员应及时走上前去，根据他们的言语行动，判断出购买的心理，采取相应的服务方法介入其中，帮助其形成更好的认识，使其产生购买。 接近顾客时，还应考虑到顾客的性别和年龄等个人具体差异来区别把握接近时间。如对男性或年龄稍大的顾客较之对女性或年轻的顾客可适当早些接近，不会引起顾客情绪的变化。总之，接近顾客的方式和技巧有很多，需要在具体的工作实践中不断总结。 079.男性和女性购物的不同点 卖场经营中，每天都要面对大量不同年龄、不同性别、不同职业的顾客。只有根据顾客类型的不同，分别采取相应的服务方式，才能够得到更多消费群体的接受和欢迎。 顾客的购买行为主要受两方面因素制约：个体因素和群体因素。个体因素包括性别、年龄和健康状况等，群体因素则包括家庭、社会团体和家庭所处阶层等。顾客的购买行为因此具有非常大的差异。为便于导购分析顾客个性，提供优质的服务，个体因素中最直接的区分就是男性和女性的购物心理不同，应该分别加以把握，促成顾客的购买。 男性顾客的购买行为相对较少，且多是有目的购买。他们一般能够比较全面地、从总体上评定商品的优缺点。在购物时，他们如果对商品知识了解很多，就不会过多受外界活动影响，独立性很强，购买行为更加理智、自信，感彩比较淡薄。尤其购买大件耐用消费品，如家电之类，一般都是先做调查，选择好购买对象。在挑选时考虑较细，不会轻易受别人、环境、宣传所左右。他们一旦决定购买某种商品，相比较女性而言更为果断。而且男性普遍有怕麻烦的购物心理，一旦选定符合自己心理需求的购买目标，就会毫不犹豫地购买。他们通常行动很快，从看到商品到决定购买，前后过程有时只需几分钟。而且购买后也很少出现后悔和遗憾。有时男性顾客为了体现身份，对商品品质的要求较高。如果品质符合心理要求和消费心理，即使价格较高，也会接受。 在面对男性顾客时，导购应照顾到男性顾客的自尊心，及时接待，对其选中的商品给予恰到好处的正面评价，在为其推荐其他商品时，要多注重从品质上加以关注。要尽量做到诚恳有力，一旦他们相信了你的推荐，就会很快作出购买决定。所以取得顾客的信任尤其关键。 女性顾客容易受他人影响，从众认同心理较为明显，如现场购货气氛、广告宣传、旁人议论及他人购买行为等等，都容易产生诱发性购买动机。女性顾客购物往往带有感彩，对购物环境和商品的第一印象十分重视。购买往往是感性多于理性，购买过后容易出现后悔现象。比较注重价格差异，要求物美价廉，经济实用，对价格变化尤为敏感，热衷于处理品、折价品，在购买中反复认真挑选，不厌其烦。若她们觉得价格便宜，即使不需要也会购买。大部分女性都会有一些因为感觉便宜而购买的物品，但实际上并不需要。当她们觉得某商品较贵时，应及时帮其分析利弊得失，使她觉得物有所值才好。如：有位女性感觉一双皮鞋较贵，导购可以说：“这是秋季刚到的新款式，你看，和其他的比起来价格自然高一些，但穿上去给人感觉绝对不一样！”也有不少女性看中一件商品时，当时不作决定，而在以后的一段时间内，反复地再去看几次才能下决心。对待这样的顾客，发现她已经不是第一次光顾时，就要及时美言她的眼光，强调一下该商品的受欢迎程度，促使她早下决心。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第九章 卖场销售攻略（5） 第九章卖场销售攻略（5） 不少女性顾客在购买行为中尤其喜欢追逐潮流，对装饰性、流行性强的商品特别感兴趣，希望购买符合社会潮流的商品。如：“今年在衣服、腰带和鞋上都比较流行这种装饰”“这是今年的流行色”“这款毛衣有5种颜色，卖得很好，很多女孩子都喜欢”等等。 女性顾客对外界事物反应敏感。在购买过程中，售货员的表情、语言、行为和评价等都会影响女性顾客的消费心理、消费行为。导购要以温和的态度谨慎对待女性顾客，对方若认为受到导购的忽视或轻慢，就会掉头而去。因此忙的时候招呼顾客一句“真的不好意思，今天顾客太多！”还是非常必要的。 080.客户心理巧应对 从性别角度来分析顾客的购物心理，只是最基本的一种分类方式。在顾客走进卖场后，还有很多典型的表现，可以从中看出顾客的心理特点，销售人员可以根据这些特点来采取相应的引导和交流方式。 有些顾客进店后，目标性强，态度明确，直奔选中的商品，不太在乎导购的商品介绍。此类顾客很主观，显得有些武断。他们通常都是较有自信的人，喜欢成就感。他们总是知道自己想要什么，有很明确的购买目标，不太能够听取他人意见，喜欢让别人来附和自己，这种顾客可称之为“主导型”。在应对此类型顾客时，只要及时了解顾客所需，然后按照要求去做就可以了。有时候过多的推介反而会招来顾客的反感，甚至恶言。 有些顾客喜欢详细地查看商品的说明和包装，并向销售人员询问特别具体的问题，在接受了准确的信息和有效的各项资料后，再进行反复琢磨，做各种比较，最后才作出决定。在决定前还总是提出要求享受折扣或得到各种小礼品。这种顾客可称之为“分析型”。他们头脑冷静精明，比较有主见，受外界影响（如商品广告、促销、包装）不大，善于接受各种信息以便于作决定，注重细节，购买后很少后悔。面对此类顾客，销售人员要做充分的准备，为其详细有条理地讲解，最好用有说服力的实例使其信服。要注意避免感情用事，要保持冷静，不要着急或是过度热情。 还有一类顾客在购物时没有固定目标、偏爱，常常举棋不定。此类顾客购买行为较随意，他们不挑剔，没有明显主张，乐于接受导购的建议。他们不会断然拒绝为他进行各种推广介绍，喜欢与导购多交谈，也喜欢询问。此类型的顾客通常很专注地听你解说，并不时表示赞同，并且索取价格表和其他说明书，然后彬彬有礼地说：“我先想想吧，需要买时，我会主动和你联系！”通常这种顾客是聪明的理性顾客，他先取得你的报价单和资料作为工具，取得了一定专业知识和价格后，再到你的竞争对手那里，直接进行比较，甚至会用拿到的价格要求对方给他更低的价格和更好的交易条件。这类顾客或可称为“融合型”。遇上这类顾客，应向他证明“现在就应该买，否则到哪儿都不会更实惠了”。详细比较出自己产品的优势，鼓励他们尝试性地购买，并提供各种担保。同时可提供较多的赠品，或是其他可以吸引的理由。如果你办不到这几点，那现场很可能不会达成交易。 有的顾客看上去不好捉摸，这类顾客会静静地听你解说，不争辩，也不赞同，既没有表情，也不表示意见。很难看出他到底是接受还是不接受销售人员的观点。偶尔也问一句有关的话，但多数时间不做任何表态。这类顾客，老是迟迟不作决定，可以将他们称为“封闭型”。面对他们，要应用疏通法，使他下定决心。诱因当然是让他觉得所买的商品是物超所值的，要将各种决定的正反两面都列举出来，运用确凿的证据，说明你要他作的抉择对他最有利。同时，问他一些答案是正面肯定的问题，那就更容易打动他了。要从顾客的表情、动作、少许的言语中来体会顾客的心理变化。一旦不动声色的顾客下定决心，肯定就不会再更改了。 还有一类不好对付的顾客。这种类型的顾客总是自以为是，总是自认为自己比销售员懂得多，经常说：“这块我可是内行”“你们的进货渠道我最清楚”等等，这种说法常常令销售员难堪。这类型的顾客总是在自己所知道的范围内，毫不保留地诉说，他喜欢打断你的话，说：“这些我早就知道了。”这种顾客不但喜欢夸大自己，而且表现欲极强。可是他心里也明白，仅凭自己粗浅的知识，绝对不及一个专业的销售员。因此为了保护自己，他也会自下台阶，说：“嗯，你说得不错。”所以，在面对这种顾客时，你必须表现自己卓越的专业知识，让他知道你是有备而来的。 但不管哪一类顾客，在发现产品的关键利益点之前，一般不会作出购买决定。让顾客看到产品的关键利益点是至关重要的。所以，当顾客试图说出他们需要什么时，一定要注意听，从客户的话中发现他最在乎的是产品的哪个方面特性，然后不失时机地给顾客展示产品在关键点上的优势。 顾客类型有很多，但销售人员的战略永远只有一个：想办法让顾客相信自己的参考意见是对他有利的，这就是最根本的出发点。 081.现场促销手段 对卖场而言，有效的促销手段非常重要。它能够刺激和诱导购买行为，提高销售额。现场促销活动是卖场最常用的一种手段。它是指一定期间内，针对多数预期顾客，以扩大销售为目的所进行的促销活动。顾客在促销现场，面对琳琅满目的商品，不但可以任意浏览、尽情触摸，而且还有专人服务讲解。这样一来，顾客购买现场促销商品的可能性会大幅度提高。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第九章 卖场销售攻略（6） 第九章卖场销售攻略（6） 在现场促销活动中，要注意时间和节奏的控制；把握不同方式的促销卖点和特性。首先是时间周期。一般短期的活动是想在一时完成销售目的，比如周末和节假日减价和折扣等。这种促销以集中某些品种的商品出货为目的。如果是想聚拢“人气”，培养顾客的忠诚，则需要一个较长的时间段，一般是一个月以上。 在今天，现场促销经常采用的方式有以下几类： 折扣战术，这是促销活动永远的常规手法。这其中既有不定期在某些商品类型上的短期打折，又有长时期的限时折扣。就是在特定营业时段内，提供优惠商品，刺激消费者购买的促销活动。在超市中可以经常看到：下午5时以后，面包蛋糕之类食品打折优惠；上午8时到8时半，某些日用品打折优惠等。此类活动以价格为着眼点，利用消费者求实惠的心理，刺激特定时段内采购优惠商品，有效避免商家有可能在某些商品和某些时间段的销售劣势。 赠品促销，即消费者免费或付较少代价即可获得特定物品的促销活动。例如，只要顾客在店内购物，根据购物金额不等，就可以免费获价值不等的赠品。比如气球、面巾纸、方便面或洗漱用品等。此类活动多是在特定节庆期间举行。比如开张或周年店庆，一些重要的公共假日，像妇女节、情人节、中秋节、和“五一”“十一”的长假，特别是春节期间。 仅仅有赠品还不够，赠品的选择关系到促销活动的成败。虽然金额不高，但是必须具备实用性、适量性和吸引性，才能迎合顾客的心理。一般常用的赠品有：免费赠品，如气球、面巾纸、玻璃杯等。还有一些根据购物金额不等送上的赠品，如洗发水、食品饮料、床上用品等。 免费试用也是一种非常有效的促销手段。现场提供免费样品供顾客品尝或试用。比如食品店在门口请路人免费品尝豆浆，或超市内免费品尝的酸奶等。对于以供应食品为主、以家庭主妇为主要客流的卖场，此类促销活动是提高特定商品销售量的好方法。通过实际试用和专业人员的介绍，会增加顾客购买的信心，和日后持续购买的意愿。 如果要将一种新产品推向市场，那么展示促销就是一个好方法。通过陈列新产品样品，促销新产品，使新产品信息广泛传播。对于一些新型家电之类的产品，则要结合专业人员的使用示范来大量招揽商品买主。一般这种促销方式结合前面的几种方式同时使用，比如购买该新产品即可获赠一定数量的赠品，或者在多少日之内购买可享受一定的折扣优惠等。 其实促销不是简单意义上的减价和赠送礼物，可以充分利用卖场现有的各种资源，调动起各种手段来进行。像卖场环境，即可以通过有个性的卖场设计吸引顾客，影响消费心理。比如环境色彩，卖场通过精心选择的色彩来装饰卖场，创造一个亲切而鲜明舒适的购物环境，颜色的选择可适当参考心理学理论，各种不同的颜色能为人们带来不同的心理感受。背景音乐也是营造气氛的重要组成部分。可播放一些轻松柔和优美的休闲乐曲，也可以让店员定期播放当天特价商品，营造轻松、舒适的气氛，使顾客放慢脚步，延长滞留时间，增加购买机会。 但现场促销一定要注意不要搞一些虚张声势的噱头，尤其不能弄一些令社会公众道德无法接受的低俗手段来进行促销刺激。 082.灵活利用群体心理 已经说过，卖场销售要学会根据顾客的不同购物心理，对不同的顾客采取灵活的应对策略。那么在促销问题上，则要根据人人都有的群体心理，为自己的销售锦上添花。 比如老年顾客对传统商品、商标、厂牌记忆犹新，惯性强，对传统商业字号、商标忠实性强。因此适应男性老年顾客对老字号、老品牌、老商标的惯性心理。除此之外，男性老年顾客实用性、理智性强，购物以实用方便为主，厌弃华而不实。因此，只有能促进老年生活快乐、身心健康的消费品或消费方式才能引起男性老年顾客的兴趣。 消费的求新心理。这是以追求商品新颖为主要目的的心理动机。他们购买物品时，重视“时髦”和“奇特”，好赶“潮流”，在经济条件较好的城市青年男女中较为多见，在西方国家的一些顾客身上也常见。例如，来我国旅游的一对瑞士夫妇，穿着奇特，与众不同。当推销员向他们介绍古戏装时，他们非常高兴，当即购买了两套，并说明回国后举行生日宴会时穿，让所有的宾客感到惊奇。 求名心理。这是一种以显示自己的地位和威望为主要目的的购买心理。他们讲名牌，用名牌，以此来炫耀自己。具有这种心理的人，普遍存在于现代社会中、上阶层中。由于名牌效应，吃、穿、住全讲究名牌，这不仅提高了生活质量，更是一个人社会地位的体现。这也是为什么有越来越多的“追牌族”涌现的原因。 消费上的从众心理，更是人们普遍存在的，所谓“人云亦云”“三人成虎”等习语就是这一心理的明显表现。在这种从众心理的驱动下，很多人为了追求时尚，跟上潮流，便纷纷盲目地去效仿别人。表现在最明显的地方就是女性的美容用品上。一段时间内流行什么，很多女性就一哄而上去买什么，精明的商家自然会借此大赚一把。针对这种心态，某些产品可以采用集中的媒体“轰炸”，造成这种商品已经非常流行的印象，会使更多趋新逐潮的人赶来消费。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第九章 卖场销售攻略（7） 第九章卖场销售攻略（7） 攀比心理也是广泛地存在于人们心中。有些消费，并不是出于需要或者说商品质量的可靠，而是与身边已经拥有这些商品或服务的人进行攀比。既然自己也有一定经济能力，为什么别人能有的我不能有呢？即使有时候自己的经济实力确实赶不上别人，出于自尊或者虚荣，他们也要提高自己的消费水平和消费质量。这就是有些奢侈品能够畅销的原因。 追求精神上的满足心理。这是人们的一种较高层次的需求。在物质相对丰富的今天，人们就不会仅仅停留于物质上的满足，对于精神上的“满足感”在今天越来越被更多的人重视。很多顾客走进商场，真正期待商品所带给她的，并不单单是“自己实际使用”的改善，而是通过消费所带来的精神畅快和心理的满足感。这也正是促销人员必须要给予消费者的基本东西。 生活在现代社会中的人们，也在追求个性。在选择商品上，往往看重商品的新颖、奇特和与众不同。即使质量很好的商品，只要不够新潮，他们也不愿问津。对于这种求新求异的流行心理，可多多推介商品最新的品牌、功能、包装，或者是服务等方面的特色，满足顾客站在时尚最前沿的消费心理。 普遍存在的危机心理。这一点突出表现在女性顾客的消费上。因为女性顾客本来就是消费的主体，这种心理也是销售人员必须敏感关注把握的。据统计，在美容行业，基本的顾客群体就是35~45岁这一特定时期内的女性朋友。这个时间段，她们非常在意自己容貌和形体上的微小变化，对自己开始老化的容貌常常感到心理的不安。抓住这一点，对于很多商品都可以创造出良好的机会。除美容专业用品之外，一些水果、蔬菜、副食品，或者一些健身用品和服务，都可以针对这个群体来进行宣传调整，将侧重点转移到她们的切身关注上。 除了这些，还有比如像情感消费。很多商品都是利用人们心中珍藏的亲情、友情、爱情来进行促销攻势。人们愿意为自己所爱的人带来幸福和安心，所以很多商家就着重将广告重心集中于人们内心最温暖的角落，如果能成功走进这个角落，还有什么销售不能完成呢？ 083.员工热情是关键 上面讨论的都是卖场销售人员针对顾客的各种销售策略，其实，所有策略中最重要的是人员因素。怎样调动起所有销售人员的热情，全心全意地投入工作是所有策略中最重要的。 因人定岗。商场的经营性调整不可避免，这时人员也会适当变动，调整时要稳定营业员的心态，避免营业员有后顾之忧，在安置的同时进行有效的人员组合，使一个专柜在管理上、销售上进行人员合理配备，注意在保证销售的同时便于日后工作的管理，这也是一个不断调整的过程。 适当地运用激励。营业员工作做得好，会让其产生成就感，没有哪个人希望自己是落后的，如果一个卖场管理人员只会用处罚手段，无疑是监工，适当的激励会让人从心底里接受并做得很好。比如早会上，批评时可以只说现象，不提人名，犯错误者一定知道说的是自己而有所触动，而表扬的时候，最好点名，这样的效果会很好。比如：一个新开业的商场，很多供应商对营业员很挑剔，频繁地换人，销售受到影响；有个文胸专柜，厂家经理欣然接受了商场分配的一个没有销售经验的新员工，同时从别的店里调过来一名经验丰富的店长，开业前一周，这名新营业员被送到总店实习、培训，开业正式上岗，厂家经理在巡店过程中，对这名新员工的每点进步都提出赞赏。此后，这名营业员进步得非常快，经理还找到商场管理人员说“谢谢你给我们分了这么好的营业员，真是太满意了。”第二天早会，这名营业员被点名表扬。最终，她越做越出色，她的敬业精神、合作意识、销售业绩成了文胸区的典型。 划区管理、充分授权。大到一个商场，小到一个专柜，如果管理者不懂得授权，势必增加工作难度。作为一个楼层的卖场管理人员来讲，要管的营业员有几十人或上百人，划区管理会提高工作效率，每个专区有人来专门负责。主要负责一些临时事务的传达、报表的收集、活动的组织工作，这一角色是在本人及厂家自愿的情况下选出的，要具备一定的领导能力，还要不对他的本职工作造成影响。根据卖场规模，可依次层层划分，形成一种细化管理系统。 划定销售任务，激发销售热情。在进行以上的所有管理活动中，最核心的目标是——销售。卖场管理的方式可以因人、因地制宜，灵活运用，但对营业员的销售业绩考核不能有任何放松，毕竟这是她的职责所在，对其制定合理销售任务，月、日加以细分，完成的好坏是评定是否优秀的标准，站得再规范、笑得再甜美、纪律遵守得再好，不创造销售是没有意义的。“没有压力就没有动力”，从销售任务上刺激销售热情。 组织集体活动，增进团队精神，适当的阶段，商场或楼层可以组织集体活动，商场的运动会、节日联欢、文艺汇演等，都可以激发团队的热情，缓解工作压力。 评选优秀员工。有些激励不能单单放在口头上，如前面讲到的义务区长，为楼层做了大量的工作，甚至会不惜花费自己的休息时间，年终联欢时，以自己楼层为单位买点小礼物，在大家的掌声中感谢大家所做的服务，商场也要评选优秀员工，树立典型，成为其他人学习的榜样。 控制人员流失。任何商场都会面临营业员流失的问题，从业人员的工作性质、加之对年龄的一些限制，是营业员流失的客观现实，但是营业员流失率过高会对销售产生很大影响。作为一个商场管理者，要从根本上提高营业员的素质并改善其工作心态，为其传达商场的企业文化，使其对商场产生信心和信任，真正让其感觉自己是企业的一员，从而保证营业员的稳定性。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第十章 团购攻略（1） 第十章团购攻略（1） 084.根据对象进行销售定位 首先说明一点，我们所说的团购，不是时下流行的那种电子商务模式，即所谓网络团购，就是互不认识的消费者，借助互联网的“网聚人的力量”来聚集资金，加大与商家的谈判能力，以求得最优的价格。这种网络团购的出现只有短短两年多的时间，却已经成为网民流行的一种新消费方式。而我们这里讨论的是传统概念上的“团购”。 “团体购买”简称为“团购”。团购也就是顾客大宗购买，它是终端卖场和产品代理商取得良好经济效益的一个重要方面。团购业务在中国悄然出现已有很多年，发展到今天，已经成为一种买卖双方都认可的“双赢”消费模式，消费者可以享受更多的价格优惠或免费送货等实惠，而销售方也节省了人力。每逢节日，尤其是春节，是团购的黄金时间。 那么团购具体操作上应该怎样避开经验不足的问题，在最短的时间用好这种高收益的经营方式？要充分预料到可能出现的运作问题，并尽早想到一些解决思路和办法，从而当问题出现时能够迅速处理得当。客户开发就是团购业务要首先面对的问题。 要根据团购对象的消费特征来定向寻找客户。团购的对象主要包括政府机关、事业单位、中间批发商、外资单位以及具有团购能力的企业和公司等。不同团购对象，其购买商品的重点也不同：其中各种大中型的企业，主要团购商品多用于节假日的员工福利，包括食品、粮食、日化用品、毛巾等；政府机关、事业单位包括国家机关、学校、银行、邮电行业等，主要团购商品也是多用于节假日的员工福利，但多以发行有价证券，员工自行选购的方式进行；中间批发商主要看好商场的特价商品、廉价商品；外资单位多集中购买办公用品。个人团购，主要是用于婚宴、节假日的个人家庭采购。 在确定团购客户的类型后，接下来就针对他们的需求制订进攻点了。面对品牌知名度、性能、价格、质量等都差不多的众多竞争对手，要如何做才能给顾客留下最好的印象呢？办法之一就是给自己来一个销售定位，根据客户需求结合自己的实际情况，在客户的心目中确定一个与别人不同的形象。当你能给客户独特的让人心动的附加利益时，就向成功迈进了一大步。像办公类团购的客户，一般在购买之前就已经对需要团购的商品有了基本的要求，如价位、性能、品牌知名度、质量信誉等等，他们最看重的是商品的实用性、安全性和购买附加值。在品牌质量和性能相近的情况下，技术越复杂价格越贵的商品，采购时也就越强调商品的购买附加值。某汽车经销商就是利用“以奔驰的价格享受宾利的服务”这一定位在售价略高于同行的情况下，增加司机的商务礼仪培训而打败了两个同样卖奔驰的同行。而福利性团购一般只定预算而不定商品标准，采购什么样的商品来发福利完全是采购决策者的个人喜好，因此，这种类型的客户更强调产品的新颖性、实用性、独特性。 一个精明的销售人员获知某税务局考虑给职工发西服作为年终福利时，采用寄信宣传的方式，将蒸汽挂烫机的资料寄给他们的相关领导。并提出“从冰箱西服到水果食品都发过了以后该发什么？”从家庭形象提升的角度出发将蒸汽挂烫机的实用便利性和新颖性作了详细的介绍，从而以独特的定位获得了一百多台的订单。赠品类团购就更有意思了，除了要求经济性外，能不能将产品对消费者的吸引力说得与企划者的想法相吻合，也就决定了这个客户能不能谈成功，因此，对这类客户，应从市场营销的角度，从促销赠品对消费者需求的迎合力度来洽谈。 085.细分需求带来团购大单 细分市场需求在今天是时代所必需。以服装设计为例。东北地区冬季漫长，气候寒冷，服装的开发应多考虑其材料的保暖性与舒适性。而南方地区气候温暖，除去考虑面料的透气、轻薄凉爽之外，色彩明丽而轻柔也是设计时应该考虑的要素。如果继续细分的话，江南的秀美缠绵、书香气又与华南的明丽、侨乡文化形成对比，相似中流露出差异，表现在江南地区的产品宜飘逸、俊秀，用料细腻，而华南地区则宜轻快、便捷、少装饰。再有以城市大小和经济发展水平为细分标准的，如中高档产品宜选择北京、上海等经济发达的城市为目标市场，其目标群体多为收入较丰、讲究品质、见多识广的高薪阶层。 对于团购，细分客户的需求更加重要。需求的满足有两种表现形式，一种是客户自己确定的需求得到满足，一种是通过引导，使客户的另一种重要的需求得到满足，前者是团购销售能不能入围的前提，后者则是团购销售成功制胜的法宝。 一个从事电脑销售的业务人员在谈到如何搞定一个县教育局为一批学校团购电脑的大单时，就使用了这一招。 在同一个时间，电脑的价位、质量、性能都是差不多的，面对五六家竞争对手，获胜的突破口又在哪里呢？从前来洽谈的几家供应商来看，大家都属于同一个档次的，打价格战性能战都不可能稳操胜券，那么，只有从服务人手、从消费的附加值入手才能打动客户，经过无数次思考之后，他们决定从以下几个方面人手：

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第十章 团购攻略（2） 第十章团购攻略（2） （1）在价格方面保持同行业的基本利润水平，使产品价格与对手在同一水平上，以免价格过高而被淘汰。 （2）找准自己在客户心目中的位置，力争以独特的符合客户需要的形象出现在客户面前，通过引导客户产生新的需求并进行满足来作为销售的突破口。而当地学校购买电脑最大的需求不应该是对电脑性能、维修时限的需求，而是师资力量薄弱希望得到电脑操作培训的需求。因此，公司的销售定位应该是电脑操作维护的专业服务商，在说明性能相近的情况下，销售陈述的重点应该是服务。 在得出以上两点结论后，该公司就将电脑操作不当、维护不周等给电脑使用寿命带来的危害，运用电脑在生动性、直观性、便利性方面给教学改革带来的影响，能有效提高教师的工作效率等方面，作了重要的书面陈述，给相关领导过目，并承诺在免费安装的基础上免费做一个月的电脑操作及维护的培训。同时请名师给当地教师做多媒体教学演示。最后，在同行们宣称自己的服务网络有多建全、维修期限有多长、产品性能有多好的自夸声中脱颖而出一举成功。这种定位是非常独特的，不同群体的消费需求决不能一概而论。 一家大型单位正在兴建高层写字楼。有很多电工企业都瞄准了这家单位来推销自己的产品。如何才能打动这个单位的采购决策人呢？当时很多的销售人员都从产品价格、使用寿命、防漏电安全性、产品外观设计等入手来强行攻关。只有一个电工企业的经理别出心裁地拿着几个样品跑到决策领导的办公室，当场叫领导点根蜡烛来烤这些开关。这样，通过领导的亲自试验把该开关的阻燃性充分地表现了出来，然后再强调“安全重于一切”这句口号对于该单位的高层办公楼所具有的重要现实意义，把这种“不怕火烧的开关”深深地植入了领导的心里，终于拿下了这个大订单。其实当时这种“不怕火烧”的性能并非只有这家企业的开关才具有，其他竞争对手的开关也同样具有这种性能。不同的是其他的对手没有将销售思路调整在防火安全性这一最能打动人心的角度，失去了精准的定位。 086.怎样开发团购客户 新客户的开发工作是整个团购销售业务的前提，前面的开发工作做不好，后续工作也就无从谈起。常规的团购客户开发，除了因为产品名气较大、市场占有率较高时团购客户会主动来联系，一般都是派遣业务人员直接上门接洽。怎样提高业务人员直接上门接洽的工作效率呢？ 首先确认目标客户。要知道哪些客户是值得开发的，把有限的精力和资源集中使用在这些有潜在价值的客户身上。有价值的团购客户主要是那些已经有团购发放习惯的企事业单位，或者是具备团购能力却还没有进行过团购发放的单位，特别是一些较大的私营企业和外企。舍弃一些价值不大的客户，这部分价值不大的客户主要是因为规模较小或经济状况不宽松导致购买力不足的单位或企业。 然后确定负责的业务人员，毕竟具体的工作还得具体的人去做。许多卖方团购业务管理方式过于简单，往往是放任业务人员去自由开发客户，彼此信息不公开，谁开发到的客户就算谁的。这样就有可能出现内部业务人员争抢团购客户的事情，导致内部员工关系紧张，甚至贻误团购商机。如果简单进行区域划分，又容易导致业务人员产生惰性心理，反正我的地盘我做主，早一天开发和迟一天开发没多大关系，这样就容易导致在团购客户开发进行过程中，相关人员的主动性和业务的及时性等方面就缺少了动力，开发效果也就很难保证。 可以从以下几个步骤来确定业务人员的责任任务划分： 首先要求业务人员自报家底。罗列出自己有希望能够拿下的潜在客户，也就是常说的半确认客户，通常是一些个人比较熟悉或是有合作基础的客户。这是保护业务人员各自所拥有的客户资源、避免其积极性被打击的一种手段。当然，对这些所报的半确定客户，要对销售人员达成的实际交易量做一个相对量化的指标，有必须完成的任务目标。以此杜绝空报、多报现象，避免出现有的业务员先跑马圈地，自己本来没优势却又占着份额不让别的业务人员参与，结果自己也达成不了交易的情况。 在各业务人员明确各自的半确定客户后，下一步就该进行目标划分了。最好是根据业务人员自己所报的半确定客户，作为个人的责任区域。要是进行区域划分的话，尽量照顾到业务人员自己所报的半确定客户地理位置的分布，若是某一区域同时有同一业务人员的好几个半确定客户，这个区域就要尽可能划分给这个业务人员。当然了，半确定客户与划分区域是不矛盾的，也就是说，划分给a业务人员的区域内，若有b业务人员的半确定客户，那这些客户仍然是属于b业务人员的。 对业务人员进行区域划分后，为了避免产生“属于我的跑不了”的心态，可考虑采取一个区域再开发的措施，也就是针对各自业务的划分区域，留出一个全面接触的时间段，可以是一个月，也可以是两个月，要求业务人员在规定的时间内，对所有目标客户进行全部联系和接触，并整理上报各自在本区域内的客户开发情况。尤其要标出哪些团购客户是可以继续跟进和发展的、哪些团购客户业务人员是开发无望的。关键点就在这些被本区域业务人员认定为开发无望的团购客户，管理方可以将他们进行再度划分，由其他区域的业务人员进行再次开发。这样做的主要目的并不是进行团购客户重复开发，而是为了激励业务人员的工作效率。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第十章 团购攻略（3） 第十章团购攻略（3） 这样一来，对业务人员之间就有了一个正面的互相促进作用，促使其把客户的挖掘工作做得更深入。真正做到了各尽所能，最大限度地发挥了人力资源的效率。 087.采取新的客户接触方式 常规的客户接触方式，就是业务人员带着产品样品和介绍资料上门，寻找客户的相关后勤或单位办公室部门，直接地进行产品推销。但从成效来看，这种方式并不是非常可取。因为这样的接触与推销方式，很容易被人轻易打发。比如被对方直接回绝，或者出现“留下资料等消息”的回应，但谁都知道基本上永远也不可能有消息的，只不过是一种托词。有时是找得到负责团购的部门，但很难找到具体的经办负责人。 其实，除了直接性的上门进行团购业务联系外，还有很多种办法可以间接地接触团购客户，比如找一些与目标团购客户有日常往来或有长期合作关系的商业机构，例如办公用品公司、广告公司、物业管理公司、劳保用品公司等来代理业务。这些商业机构长期与客户有着较为紧密的合作关系，彼此之间较为熟悉。同为生意伙伴，不存在利用行政管理职权强迫采购的事。业务人员完全可以借助这些机构作为中介与目标客户操作团购业务。可以主动上门接触这类公司，需以一定的利益吸引，发展他们成为团购中介。在每单业务达成之后，这些公司自然会有不少收益，而且，他们不存在什么风险，也不需要额外的投入，基本上就是利用已有的客户资源和人脉关系。所以他们也会乐于参与的。 而对业务人员来说，这也是“曲线救国”，可以直接而有效地找到目标团购客户的具体部门、具体经办人，产品的推荐自然要省力很多，竞争力也加强了不少，无须频繁地跑客户，即使需要一些客户感情方面的投人，也是非常具有指向性的，无效投入会减少很多。虽然要分给这些代理公司一部分利益，相比之下还是很合算的。而且，目前在一些大城市还出现了专业的团购代理公司，能够提供更全面高效的代理。 还可以利用更多的手段与目标客户进行接触。现在最便捷的方式就是用网络足不出户做团购。电话营销是许多企业常用的接触客户方法，但电话营销有时候也会引起部分客户的反感，而且电话打多了费用也不低。目前随着网络技术的普及，网络团购就成为一种现实，而且这种交易方式会呈逐年上升趋势。一般企业都拥有了自己的网站，像论坛、qq、msn等更是方便了陌生人之间的沟通，此外这几年还出现了许多团购交易平台。因此，制造商或者经销商可以通过邮件群发、当地热门论坛发帖、企业网站留言、msn公告、专业团购网站发布信息等方式，轻松地把团购信息发布出去。 协助超市做大团购也是一个好方法。应当充分利用团购客户对超市的普遍信赖，与超市合作开发团购。在超市的dm广告或快讯等宣传资料上突出团购信息，并协助超市在节日期间把dm投递扩大范围，投递到周边重点企事业单位。 对于产品品种单一、人员比较少的公司，可以采取“异业联盟”的方式，就是说，与其他不同行业的想做团购的企业联合做团购推广，或者给对方一个合理的价格让其来代理团购业务。而产品线长的制造商或者代理品牌数量多的经销商，可以充分利用手中产品多的优势，为客户提供贴身的团购方案以增加团购的成交率。 此外，要尽量通过个性化增值服务来吸引客户。比如，在包装上加印“××集团专供”或者把企业领导对员工的签名祝福印到包装上。像酒类等带标签的包装可以通过打印或者印刷不干胶的形式整体更换个性标签。许多更换成本比较大的包装上面可以贴上个性化的透明不干胶。 几乎所有顾客都承认这个事实：80%的购买决定取决于10%的产品特点。也就是说，你有责任在你的推介中提炼出一个或几个能激发顾客购买的卖点，并尽量多地重复这些卖点。在与客户的接触中，就是要活用好这一原则，更多地开发团购客户。 088.早点行动打持久战 做好团购客户的需求细分、销售定位只是获取团购业务成功的坚实基础，要取得最后的胜利还得做好更多针对客户本人的工作，只有取得了客户的认可，才有可能发生团购业务。毕竟，一切销售都是通过人来完成的。 首先，从团购决策的时间来说，因冲动性购买而达成团购协议的情况一般不会发生，相反团购决策需要更为理性也需要征求更多人的意见从而需要更长的时间，而一些销售人员在前期已经联系上了客户，但被别人一句“到时我们再通知你”就开始守株待兔而坐失良机——那么多的供应商别人就一定能记住你吗？因此，销售人员只有做好打“持久战”的准备，时不时地去关心一下自己的战果才能不至于在众多的对手中被客户遗忘。 其次，从利益满足来说，在产品价格、性能服务等方面给客户所带来的利益相近的情况下，谁能得到客户的好感，谁能给客户在情感利益方面更多的满足，客户就会偏向谁，而要在精神层次上满足客户的利益就要通过长时间的沟通来达成。 最重要的一点是要找到真正的决策人，要搞好与决策人及相关人员的客情关系，得到真正可靠的情报也需要细水长流跟踪到位，特别是一些透明度不高的团购行为，客情跟踪更为重要，销售人员不把线扔出去，鱼儿就会被别人钓走。销售人员只有多花点心思去做团购，考虑到各种细节问题，明确客户最想要的是什么等等，才能得到更多成交的机会。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第十章 团购攻略（4） 第十章团购攻略（4） 一位国内某著名白酒品牌的销售代理，想到春节期间与当地一家大型企业做团购生意。明确目标后，他提前半年先通过关系与该企业负责采购和客户接待的人员沟通，并想办法结交成朋友。开始大家只做朋友，不谈生意上的事情。到了那一年中秋节，这位销售代理把自己的产品作为节日礼品送给已经成为朋友的采购人员时，该采购人员主动提出帮助他把产品介绍给公司当作业务用酒。但采购员担心企业的领导不同意，希望这位代理能做一下相关的公关工作。 而如何取得真正决策者的认可呢？直接公关风险太大，而且成本可能会更高。经过一番分析，他觉得还是采用迂回战术比较稳妥。主要开展两方面的工作：一是在春节到来之前，通过这家企业的采购和接待人员，广泛与企业的下游客户接触，吃喝宴请，处好关系，并通过其影响企业的领导。二是赞助该市年底政府、政协会议用酒，树立自己的品牌，成为市政府用酒的高档形象。果然，通过以上两个方面的工作，这家企业的领导对这一白酒品牌产生了很好的印象，同意用它的某一高端产品作为其企业的业务招待用酒。 可以看到，这位销售代理的整个运作就是一个打“持久战”的过程。他重点不是在具体购销行动上下工夫，而是成功实施了客户攻心战术，从此获得了那家大型企业连续几年的团购支持。他将这家企业的团购活动与市场推广紧紧联系到了一起，通过这次团购，彻底走进了当地市场，成为外来品牌中的佼佼者。可以说，虽然他历时半年多运作了一次团购业务，但这却是他职业生涯中一次收益很大的营销活动。 用“放长线钓大鱼”这句话来形容团购销售，真的很恰当。 089.用温情管理客户 “要做生意先做人”。在对待团购客户的日常管理上，销售方应该通过不定期打电话、发祝福短信、过节邮寄贺卡等多种方式，保持与团购客户的情感沟通。加强人性化的一面，让团购客户时时处处都能感受到一份关心和挂念，从而在心理上感受到温暖，自愿和商家建立起长期的合作关系。 某厂家每年元旦的时候，总要利用这辞旧迎新的时机，邀请团购客户来公司座谈。对团购客户一年来的大力支持表示感谢，同时，邀请各团购客户“同饮一杯薄酒，共商来年大计”。座谈先是以茶话会的形式进行，茶话会后，厂家再安排一场丰盛的午餐，并给每个出席代表发放带有公司标志的礼品，同时呈上的还有给团购单位领导的感谢信、纪念品等。这种活动是非常有效的，它沟通了厂商感情，双方关系会进一步融洽和深化，相信这些客户以后必然还会把团购机会留给这个厂家。 另一家公司在这一年的国庆节，举行了一次大型的联欢歌舞晚会。这次晚会很独特的一个地方就是，参加人员除了公司的正常保持往来的团购客户外，也特别邀请了已经不发生团购往来的那些客户。公司对新老客户招待得都非常周到，这一招非常打动人心。晚会结束后，一些已经不发生团购业务的客户，又重新与该公司走上了合作的道路。 某大商场的老总有一个很特别的习惯，那就是每逢中秋节、春节等节假日，总要给团购客户寄去自己亲笔签名的明信片，明信片也没有什么特别之处，无非就是寄语发展、恭喜发财之类。但就是这张小小的明信片，却给该商场带来了好口碑，他们都说这家商场很“仁义”，连老总都那么关心客户，要买东西就应该买这一家的。这就是“情感投资”的良好回报。 有一家土特产品生产厂家，几乎所有的产品都是通过团购进行销售的。为了更好地维持和发展与相关单位的友谊，该公司专门组建了一支篮球队，找机会到政府机关和领导、办事员等一起进行篮球友谊赛。比赛结束后，由公司员工提议共进晚餐，这样使公司员工和客户方的人员得以更多地交流，有利于加深友谊。该公司还经常举办文艺演出活动，邀请客户参加，共同排练节目、共同演出。客户都为拥有该公司这样的供应商而感到高兴，主动介绍自己的朋友和该公司做生意。他的许多新团购客户就是这些老团购客户介绍过来的。有竞争对手想来分一杯羹，也遭到了客户拒绝。 同时，利用情感进行团购营销还有另外一个重要方面。像一些外企和中小型私营企业，不经常采购和发放福利品。如何才能劝说有团购能力却没有福利发放习惯的潜在客户进行福利品采购呢？一般来说，外企的管理层一般没有福利品发放的概念，而私营企业则嫌逢年过节发东西太麻烦，还不如每人多发点钱，既轻松又简单。遇到这种情况时，可以换个角度来谈团购问题，从情感的角度而不是从商品推销的角度。 外企的员工绝大多数为中国本土员工，为了提升员工对企业的认同感和忠诚度，越来越多的外企管理层也开始设法更多地适应本土文化，也会考虑借鉴国内的一些具备国情特色的管理方式。毕竟，适应本土文化的管理特色才是最有效的管理方式，而引入福利品的发放制度就是一个很好的选择，中国员工习惯于逢年过节能发点“东西”，从同样费用的使用效果来看，物质和金钱带给员工的感觉是不一样的。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第十章 团购攻略（5） 第十章团购攻略（5） 私企所招聘的蓝领员工（熟练工）大多来自原国有企业，受原国有企业的特有文化熏陶颇深，很是怀念在国企时的工作安全感以及福利制度，而私营企业主也一直在寻求让员工对自己的企业有归属感的途径，这时就可以建议私营企业主沿用一些国企的福利制度，逢年过节时也给员工发些福利品，虽说麻烦点，但多发点钱远不如发一箱油的效果好，让员工感觉温暖。 090.一定要注意的几个细节 团购能够给自己的公司或企业带来喜人的大单，但高收益背后也总是伴随着高风险。因为在团购中，无论是出货的数量，还是资金的流量都非常可观，因此所有销售流程中的每一点都必须关注。千万不可在小处掉以轻心，从而给自己带来意想不到的损失。 首先是产品质量和批次。不能用过期、临期、坏包装产品。团购大客户都是费尽心思才开发出来的，千万不能因为一时短视将临期产品卖给客户。还有就是尽量提供同一批号或相邻批号的产品：如果将不同月份和不同批号的产品销售给团购客户，他们可能会觉得销售方对其不够重视，合作态度不真诚，产品不是正常销售的“正货”，而是东拼西凑的“尾货”。于是很自然地产生下次不再与你合作的想法。所以提供统一批号的新出厂产品，不仅是对产品的质量负责，也表示销售方诚恳合作的积极态度。 在价格上要注意，要将团购价格纳入原来的销售价格体系当中。由于一般给予特别的价格政策或返扣政策，产品到团购单位手里的价格一般比渠道价格可能还要低。为保其他渠道的正常运作，建议团购净价与渠道净价作一比较和平衡。毕竟，其他运转正常的销售渠道还是大部分企业的主要销售通路，不要因为团购价格影响到正常的渠道价格体系。不要因为怕丧失团购机会或团购客户，而将价格“卖穿”：厂家如果为维系一个大团购客户，而不顾成本效益，卖穿底价，会产生不良的后果。下次合作时再没有周旋空间，无法继续让利，反而让客户认为不够真诚而失去这个客户。 团购要考虑好与其他销售渠道的关系。在一定时期，有的企业将团购当作主渠道，不太考虑与其他销售渠道如批发、直营或者超市的关系。但产品在其他主渠道销售良好且稳定，并且销量很大时，尽量不要将团购方式大力进行追捧。很难保证团购不冲击原来成熟、稳定且销量大的渠道。 要积极号召公司所有人员参与团购。由于基本上不是原有的渠道客户，所以团购单位主要靠的是能否找到这种合作机会。而很多非销售部门的员工有可能有这种可以利用的良好关系，往往能带来购买量非常可观的团购客户。所以，不能浪费任何团购资源，最好将团购政策在内部向员工公开，不管它是采购部门、运输部门、财务部门还是仓储部门，发动全体人员撒网。 团购后进行客户跟踪。给他们提供了这么大的团购优惠，而且能在事后进行及时地跟踪，这样的服务所有客户都会被感动。售后服务往往比产品本身的高质量还让人们印象深刻。这些老客户在感受了满意的服务后，会互相宣传，就这样一传十，十传百，为产品取得了良好口碑。当然，厂家也不能亏待这些功臣，除了让他们享受更优惠的价格外，还应适时给予奖励，以回报他们的义务宣传。这种做法，让商家与客户在精神和物质上都取得“双赢”。 集团购买关系的维系。可以给该团购客户定期寄送一些礼品，让其觉得彼此之间不只是商品购销关系，还能共同探讨问题，让其也关心公司的发展，增加对自己的了解和信任。或者结成友谊单位，如生产厂家和团购单位在同一区域或同一城市，可双方联合对社区进行共建，资助孤寡老人，共建文明社区等。还有长久赞助，如冠名职工子弟奖学金，冠名举行运动会等等，密切地关注让其找不到借口换团购厂家。 091.解决容易出现的问题 由于团购的特殊性在于一次性的大量购买，是一种特殊时候（或者说特殊环境下）的一种特殊的业务处理办法，因此在具体操作中，有可能出现很多平时没能设想到的问题。因此要针对团购中的一些关键问题，采取特别的措施，以便于在现实中更好地处理好团购业务。 经常出现的一种情况是：当拿到了一个大订单时，对方要求给予更低的折扣，而这一价格让经销方感到很难接受。这种情况的解决思路是：根据对终端的细致划分，这些企业基本上都把团购当作重要客户的一种来处理。团购业务的处理办法与大客户（超市、重点餐饮等）无异。企业在操作这种业务时，除可以单独谈一些特别的条件之外，优惠额度应该与重要客户的政策无异。由于这种业务联系不像其他客户那么早就建立起了良好的业务关系，所以，格外重视是无可厚非的，但是原来的业务体系如返扣、政策都不可打乱。不可因为一笔团购业务而乱了企业的底线。 另一种难堪情景是：一些企业在市场上做促销活动时，利用一些知名企业的名牌产品来作为搭赠品，以便避免乱价和提升竞争力。这些产品以极易流通或变现的产品（如饮料系列、日化系列、食用油类副食产品）为主。这些要做促销的企业找到有这类产品的名牌企业，以团购的形式进行采购。这些知名品牌产品虽然因此团购业务量增大，但也可能因捆绑促销被一些无信用的经销商越卖越低。 针对这一问题的解决思路是：出了问题是因为作为搭赠品的名牌企业产品既可流通，也可变现，还可以被经销商、终端店老板或者消费者自己使用，也就是说，企业不容易控制其去向。所以，这些以团购名目被一些企业当作搭赠品的名牌产品可能与其企业正在市场上的正常流通产品产生严重冲突，这种冲突不但包括货源冲突，还包括价格冲突、区域冲突等等，给企业产品的正常流通造成非常恶劣的影响。 解决这类问题的办法之一是分批给货，让货不在渠道上沉积，保证到达终端者消费者；还有一种办法，就是最好在做超市促销时使用，便于两个企业、消费者以及超市多方监控。另外，企业一定要严格作出规定，杜绝经销商将产品与搭赠品分开来卖，这是一种非常没有信誉的行为。这样的销售，因为单独将其在市场上流通而不是回馈给消费者，经销商基本上会将价格卖得极低。 还有一种常出现的问题是：很多企业在获得团购业务后，回到公司将订单一输入，就万事大吉，马上将所有的货一次性全部发出。结果，不出几天，这批货就出现在批发市场或其他流通场所。 针对这一问题的解决思路是：团购由于机构进货量一般较大，所以，货物订单开具时，为了避免对方变卦，可一次性将所有产品量开完。但发放产品时与对方协商好，最好拆分成多次送货，且尽量不要由客户来自提。这样，将团购可能产生的风险尽量降低到最小。 如果能将团购的总量最大化，将其具体执行时每次的送货量最小化，这种团购是能受到严密控制的，一般不会出现大问题。 在经销商和销售员工的管理上，以及整个团购活动的全部过程中，都可能出现某种问题。要在一些关键问题上作好思想准备和应对办法，防患于未然。从而为取得成功的团购业务打下坚实的基础。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第十一章 大客户攻略（1） 第十一章大客户攻略（1） 092.怎样定位自己的大客户 “大客户”指的是创造高额利润的客户，是能够带来高收益而销售方只需支付低服务成本的客户。大客户对于企业的生存与发展至关重要，成功进行大客户的销售，是保证企业持续发展的重要手段。大客户如何从无到有，销售如何从零开始直至圆满结束，需要企业的销售者加以足够的关注。因为他们与企业建立的是长期的可赢利关系。 在进行客户开发之前，最为重要的是制定大客户开发目标，即自己要发展哪些目标客户群体，我们能够为哪些客户带来哪些现实利益。对于公司经营指标而言，大客户开发目标要求是：要集中服务于哪些少数、能带来持续的、长期利益的目标客户。 而衡量大客户开发目标是否可行，要依据该目标能否寻找并确定高潜力的目标客户。作为销售方主要可从以下几方面考虑。即：通过有效的经济分析，看是否证明该客户能够为己方带来高额赢利？如果是这样的话，己方是否有可用的营销渠道到达该目标客户群？针对这类客户，我们能够为其带来哪些利益？我们能够提供的这些利益对于客户而言，重要并紧迫吗？怎样才能促成双方的合作？ 这些问题中首要的就是如何确定理想的大客户选择目标。公司选择大客户的标准通常有以下几个：客户的采购数量（特别是对公司的高利产品的采购数量）；采购的集中性；对服务水准的要求；客户对价格的敏感度；客户是否希望与公司建立长期伙伴关系等等。更深入地考察，则要分析一下客户的净利润率——这个可以衡量整个公司的收益状况和客户的资产回报率——这个可以比较客户的投资与收益，并用来评估客户公司的管理水平。 以前很多企业选择大客户时，往往更趋向于选择规模较大的公司，认为选择大公司成为自己的大客户，将是一个最长远的和持续经营的计划，但是在与大公司合作之后，往往可能发现彼此合作的过程并不愉快。因为：企业的规模不总是和赢利性相关的；仅根据规模一个数字决定销售的类型或销售投入的程度，容易带来销售的过度投资或投资不足。或者大公司的管理标准要求相对严格，自己与之存在差距，合作并不默契，造成彼此沟通与衔接上也不顺畅。因此，业绩优秀的公司都认识到根据公司规模寻找目标大客户的方式未必是一个好方法。而以低成本进行解决方案式销售，建立客户关系，具有更为实际的可行性。要使资源集中于采购量大或有大项目的客户，发展出适合自己的大客户。 大客户开发工作必须以互惠互利为根本。对于中小经销商来说，更是要在大客户开发工作中把握好“给”与“取”的关系。对于目标大客户，在做好合作初期充分的相互了解之后，要舍得区域市场的投入，毕竟经销商要的是“市场”，作出了影响和销量，经销商的利益自然可以保证。要寻求有能力、有眼光、舍得市场投入，而且能与经销商同甘苦、共患难的战略合作伙伴，通过双方的共同努力来取得各个区域市场的成功。 大客户选择的标准一般要基于自己的长期发展战略，重点考虑大客户对我们的吸引力和服务大客户的可行性。企业的经营是动态的，企业与客户之间的关系也是动态的。因此在实施大客户目标寻找时应意识到，识别大客户是一个动态的、连续的过程，一方面现有的大客户可能因为自身的原因或企业的原因而流失，另一方面又会有新的大客户与企业建立关系。应对大客户的动向作出及时反应，既避免现有大客户的流失，又及时对新出现的大客户采取积极的行动。 093.大客户的分析和服务 在启动大客户的开发之前，要通过对潜在目标的具体分析，从其购买频率和数量上、财政运营的状况上以及回款周期等指标的调查，对准备开发的每一个大客户都事先进行深入了解，掌握客户的优势和劣势，及其可利用的资源。这样就可以更有针对性地采取适当的发展方法和力度，高效运行大客户开发计划。如果选择大客户失误，将给自己带来莫大的损失，包括人力资源、物流配送的浪费、成本的上升、应收款的危险等。 对“消费金额”和“消费频率”进行分析，是选择大客户最有可信度的方法。让自己了解目标客户在周期内投入自己所经销的产品或服务的花费，这一指标是所有指标的支柱。“消费频率”即在一定时期内目标客户的购买次数。最常购买的客户是满意度最高、忠诚度最高的客户。将消费频率与消费金额结合起来分析，可以计算出客户为企业所投入的花费、为企业创造的利润。简单地说，就是看该客户购买力强不强，可以先将自己的客户分类，进一步筛选和确定。按照大客户给自己带来的利润额来划分级别，提供更个性化的服务，实现与客户的双赢。不妨对大客户进行分类，将其分为三大类：最重要客户、重要客户、一般客户。因为通常销售方资源有限，不能不加区别笼统采用同等力度的投入，这样既没针对性又不明智。企业的目的就是赚取利润。要把有限的资源投放到最有效益的方面，才能获得企业发展所需的东西。在客户服务方面就可以根据这种客户分类进行资源分配和制定工作计划。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第十一章 大客户攻略（2） 第十一章大客户攻略（2） 对于最重要的客户群体，可以成立专门的服务团队提供完美的服务，把普通的细节做到优秀，在工作流程中，享受一切优先待遇，要超出客户的期望。服务好这些最重要的客户，销售方的利润就有了可靠的来源和保障。双方的这种战略关系可以保证最重要客户的合作愉快，自愿与销售方结成长期伙伴关系，从而获得稳定而高收益的销售优势。对于那些重要客户，也要安排进行重点服务，并且尽量挖掘其需求，利用好的合作和服务，争取将其变为最重要客户。而对于那些一般客户，也要采取相应的办法，为其提供方便的解决方案，利用已有的优势为其创造价值，使其更加信任你的产品和服务，努力扩大与他们的合作范围和层次，将其转化为重要客户。 将消费频率与最近一次消费时间结合起来分析，可以找出流失的客户。通过对最近一次消费的分析，可以了解客户最后一次交易的时间距离现在有多久，最后一次消费是维系客户的一个重要指标，企业要通过定期检查这一信息来判断客户对自己合作态度有无变化，并及时调整服务，从而与大客户保持长期的良性接触。 大客户发展的两大工具就是客户关系和销售方的专业实力。有了良好的客户关系，就可以获得相对稳定的发展和壮大的机遇与信任，才能获得大利润。而专业实力则决定了企业的核心竞争力，是生存之本。只有高质量的产品、体贴的服务和量身定制的解决方案才能赢得客户、服务客户，帮助客户与自己一起迈向成功。 094.大客户开发的技巧 通过对大客户进行准确地定位和选择，就需要着手接触大客户了。大客户开发的目标就是销售员与大客户之间建立起销售伙伴关系。销售员从长远的战略目标考虑，与大客户互相结成一种长期的销售联盟。 大客户业务的开发，更多的是根据自身的特点，并参照潜在客户不同行业、不同单位和渠道背景，制定具有针对性的客户开发指导和执行策略。其中要体现出企业自身的专业性、规范性、信息性和前瞻性，要让客户时刻感受到只有自己的具体产品是最好的，各项服务是最周到的，提供的解决方案是最佳的。当客户感受到我们的服务最好时，离成交也就不远了。为了把握大客户开发策略，作为一名销售员需要把握下列基本思路。 注重大客户开发质量，开发一个成功一个。现在的经销商容易犯一个错误，那就是希望遍地开花，恨不得通过大客户开发一夜之间让所代理的品牌占领全国市场。结果呢，不注重与大客户后期的配合和沟通，或者大客户不具备一定的经营管理能力，即使进了货，由于自身的能力不足，市场开发和产品销量无法保证。这样的大客户多数会一味地向经销商要政策、要支持，而经销商之所以会提供资源的支持，一般是与大客户的经营业绩和销量挂钩的。 在销售的过程中，实行大客户的系统化管理。对大客户的系统化管理是保证大客户战略联盟有效实施的前提条件。比如，建立大客户信息跟踪反馈表，时时关注大客户的信息及变动情况。 帮助大客户发展销售业绩。销售员在进行大客户开发时，要想让大客户满意，关键是要把自己的服务融入到大客户的业务中去，帮助大客户把业务发展起来。 互相合作，销售信息共享。比如，教育行业发展远程教育需要用到电信服务，这时候，销售员要考虑如何把自己的电信服务打包到远程教育中，促进远程教育的发展。远程教育发展起来了，电信业务量也上去了。 至于如何与对方具体的负责人员进行接触，则要注意大客户的机构特点。有时候直接见到老总并不是什么好事，老总都比较忙，业务采购这一块都是由下面的相关部门完成的。过早地与老总接触，如果很快被老总一口回绝，第二次再去的时候，面临的困难将比第一次还难解决。运气好的话，老总也会安排下面的相关负责人来处理，他或许会把具体细节都交代清楚，操作起来麻烦还是不小。所以，应该首先在客户单位找到相关负责人，和他进行密切接触，培养感情，在这个基础上他就会信任你，把相关采购流程告诉你，然后根据他的思路去见老总。这样效果比较好，业务成功的可能性比较大；想与一些老总接触最好有相关的预约，可以通过电话等方式，切忌不可强求，不过一般的老总只要他们时间允许，也有相关的需要，见个面不是很难。 同时，还要重视决策者身边的人。一些决策者身边亲近的人有很强的决策影响力，虽然他们并没有决策权。这些人通常是大客户单位里的助理、秘书等关键岗位和关键角色。有时候甚至业务成败的关键都是由这些人决定的。他们一般来说算是决策者的亲信，决策者很看重他们的意见。如果觉得已经与决策者建立了联系而忽视这些人，或者在无意之间得罪和怠慢了他们，很有可能结果是这些人就是你业务失败的主要原因。同样如果善于利用这些人强大的影响力，将他们变成你业务联络的开门者和中介人，就能够从他们身上了解到客户内部信息，得到各种具体的帮助和指点。这些或正面或负面的影响看似很小，但却关乎成败。对待这些决策者身边的人要礼貌周全，同时加深对方对自己及产品的正面认识，愿意为你作出积极举动来成全合作。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第十一章 大客户攻略（3） 第十一章大客户攻略（3） 095.质量与信誉招来大客户 大客户一般都是自己费尽心机争取来的。但有时候，一笔大生意或者一个大的合作机会却似乎可以从天而降，光临到那些幸运儿的头上。那么，凭借什么能够在买方市场的今天，让大客户自觉选择了自己呢？ 其实，对于商家而言，质量和信誉是最重要的。一切发展战略和规划，都只有建立在这两个基础之上，才能够最终让自己在商海竞争中立于不败之地。有了良好的信誉，才能和客户建立相互信任的关系，这样生意才好做。 今天人人都知道，我们的国酒茅台名满天下。但是茅台酒走出国门走向世界的故事才更为传奇。民国四年（公元1915年），中国驻外大使黎庶昌把茅台酒送去巴拿马参加万国博览会，茅台酒当时包装比较差，是黄色土瓷瓶，陈列在巴拿马万国博览会偏僻角落里，与包装精美、色彩华丽的威士忌、鸡尾酒相比，毫不引人注目，几乎无人问津。 情急之下，一名负责人取过一瓶茅台，假装失手将它摔在地下，顿时，浓郁的醇香引起了人们的注意。四溢的酒香，引来众多外国参会者的围观和交口称赞。最后茅台酒和苏格兰的威士忌、科洛克的白兰地并列为世界三大名酒之一，获得金质奖章，从此天下闻名。 很多人津津乐道这个故事，但往往都将其重点放在急中生智的“促销手段”上。其实，这个高明的促销并不是可以轻易沿用的。设想当时，如果茅台酒的质量只是一般，你即使再多摔几瓶也不会让周围那些内行的鼻子产生更多的反应。这一招其实走的是一步险棋，没有绝对的质量上的优势，这种手段不会有任何效果。如果说要借鉴的话，从下面这个故事中，借鉴的就是质量对产品的决定性。 关于信誉的重要性，从下面这个案例中可以显现出来。在一次大型出口商品交易会上，一位英国商人拿着一件长毛绒小狗的样品，要找厂家复制。他问中方一位外销员：“什么时候可以交货？”外销员研究了样品，思索后回答：“最少一个月。”英国商人立即拿回样品，十分遗憾地说：“来不及了，我明天就要离开广州。”这时，一直在旁边观察情况的某家玩具厂厂长走到英国人面前，向他作了简单介绍后说：“这笔生意就由我们厂来做吧，明天上午10点钟，我保证拿出复制样品来。”英商担心地问：“你们厂远在上海，明天中午交出复制样品，这怎么可能？该厂长胸有成竹地说：“我以我们厂的信誉作保证，明天上午准时交货。”英商仍然十分疑惑，但由于没有更好的办法，也就答应了。 厂长回到住处，便和助手们忙了起来，设计员忙着剪图纸、剪绒，制作人员赶紧加工制作，他本人则进行成本核算。这样，经过一个通宵的紧张工作，第二天上午10点钟，他带着五件复制样品出现在外商面前。外商细看样品后，高兴地说：“样品质量很好，更重要的是你们如此守信用，在这么短的时间里完成了这件工作。” 于是，这位英国商人当场就向这家玩具厂订购了近10万件玩具小狗。在以后的几年中，这位英商又向该厂购买了150万件玩具，成了该厂的一个大客户。 或许这两个故事能给人以警醒：营销业绩最根本的保证永远是产品无懈可击的质量和牢不可破的信誉。很多大型企业最初都是从很小的作坊甚至就是个人家庭加工开始的，但一步步发展壮大直至成为全球知名品牌。除去它们能勇敢抓住机遇外，归根到底的原因就是过硬的质量和良好的信誉。 096.创新公关手段 现在针对大客户的公关和维护手段相对比较单一。通常是大家坐下来吃吃饭、喝喝酒、打打牌、洗洗澡，真想交谈时就去环境较好的茶楼品茶聊天。这些公关手段一般都要赔上大把的时间和交际费用，可有时钱没少花，时间也搭上了，可客户却觉得无所谓，并没有领情。每个人都是这么做的，谁也不会给人更多的新鲜感。更不好的一个后果是，客户在众多的吃请中肯定会根据档次和服务学会挑剔，比较谁接待得更好，哪一家出手更大方等等。被比下来的不仅白费力气，还可能被客户认为你不重视他，而不请客吃喝更别想做成业务。 相信这种尴尬的境地大客户开发人员们都感同身受。那么可不可以换种公关模式来与大客户相处呢？市场营销的态势每天都有更新和变数，而大客户开发则一直停留在相对低级老旧的方式上。其实可以尝试变换思路，进行大客户开发方式的创新。由于行业与业务的不同，大客户开发创新的形式与方法也不同，但是既然都是在与人打交道，就有一个原则可以遵循——营销之道，贵在攻心。 当然必要的情感沟通、吃饭娱乐等还是要有的，但这不是重要的开发环节，重点是我们通过吃饭娱乐等手段在客户放松的时刻设法走进其内心，了解客户个人的偏好和需求。突破的最好途径，是帮助客户个人或其组织解决眼下面临最急切的需求或困难。这种需求可能是各方面的，有时客户本身也没觉得需要你的帮助，所以也不会去说。这时就要我们善于和客户聊天，让客户把自己当成朋友，在融洽的气氛中敞开内心。当然，这就需要我们来引导，注意把握谈话的方向。当了解到他面临的难题或个人的喜好时，就是开展公关的最好时机了。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第十一章 大客户攻略（4） 第十一章大客户攻略（4） 某销售商一次遇到一位不喜欢吃喝，也不苟言笑的大客户，常规的公关手段都用不上。直到某一天拉家常时，他才无意中说出了自己的隐衷。原来孩子今年就要高考了，却整天不爱学习，虽然老师也夸他头脑聪明，但在班里排名一直是中游。谈到这里，客户语气中带有一丝无奈，很是黯然。销售商把握这个信息后，立即回去联络到一个搞心理教育的朋友。通过这个朋友的上门服务，给客户的孩子进行一套特殊的趣味教学课程与心理辅导。这套方案专门为帮助不爱学习的青少年开发的，帮助他们对学习产生兴趣，领悟方法。又联络到非常优秀的家教，为他的儿子进行辅导。一段时间过去后，那个客户兴奋地给销售商打来电话，说他儿子测验成绩提高了不少，兴奋地邀请他和那位心理教师去吃饭，从此，他们成了好朋友，至于合作业务早已不在话下。 还有一个类似的案例：有一家重要大客户的关键负责人，也是对吃喝玩乐等没什么兴趣。吃请都是能推则推，这让业务人员摸不着头脑。后来一天在他办公室里，业务员发现他电脑的桌面是一副新型战机的图片，就此问题与其开始攀谈。这才知道，这位负责人年轻时期曾是一名空军地勤，虽然从来未曾上过蓝天，但是对战机的热爱一直未变，收集各种飞机的资料是他生活中最大的业余爱好。通过这次交谈，业务员得知他最喜欢的某种机型。半个月后，这名业务员花了一大笔钱邮购了一批精致的战机模型送给该客户。客户先是大吃一惊，而后是喜出望外，接下来的业务自然顺利达成。自此以后维护该客户的方法就是精美的战机模型和聊飞机。该业务员也很快变成了一个“军事迷”了。 097.与大客户谈判的方法 与大客户谈判的成功与否直接关系到生意的成交与否。前面做的所有工作都可能因为谈判的失败而导致全盘皆输，所以谈判技巧无比重要。现代企业谈判模式不同于传统的针对较小的生意和客户的方式，对谈判有着更高的要求。 谈判前先明确双方的谈判实力以及情形，面对相对处于强势的对手，可采用主动示弱的策略开始谈判，引导客户说出自己的真实想法，以寻找突破口，找出问题的根源。而对于不能正面应对的话题选择巧妙地回避，在示弱的谈判方向中赞美对方。而在示强的谈判中则是借用第三方的力量打击对方。对于强大的对手，示弱往往可以打开更多的话题，但这主要是针对有一定了解的经销商。如果是完全陌生的客户，示弱反而会降低品牌在客户心目中的地位和形象。 在开始谈判阶段，包括自我介绍和用什么样的方法开始会谈，需要注意几点：要先解决自己来的目的，询问合理的背景问题（先不谈产品）。然后尽快切入正题，说太多无关紧要的话只会让你谈正经生意的时间更少。尤其注意不要在还没有了解客户时就拿出你的解决方法。当你还不了解客户的现状和需求时，就告诉客户“我能帮你做什么”，除了骗人就是冒失。还有可能就此引发客户的异议，给自己带来被动。 第二阶段就是了解客户，挖掘明确需求阶段。了解客户可谓是关键中的关键，在所有的销售技巧中，所有成功的销售都是了解客户的工作占70%，销售签单的工作占30%，而失败的销售刚好相反。而几乎所有了解客户的方式都是要通过提问来进行。了解客户并挖掘明确需求的提问主要有以下四种： （1）背景问题——目的是找出客户现在状况的事实，比如说“贵公司有多少人？”“贵公司的销售（使用）额是多少？”建议事先做好准备工作，去除不必要的问题。 （2）难点问题——目的是找出客户现在所面临的困难和不满，比如说“贵公司的复印机复印速度会不会太慢？”“你的打印机是不是经常需要维修？”建议以解决客户难题为导向，而不是以自己的产品和服务为导向。 （3）暗示问题——目的是找出客户现在所面临的困难所带来的影响，比如说“打印机经常出错会增加您的成本吗？”“复印机的速度太慢会影响您的工作效率吗？”询问这样的问题之前请先策划好，以不让人觉得生硬而影响效果为好。 （4）利益问题——目的是让客户深刻地认识到并说出自己提供的产品（服务）能帮他做什么，比如说“比针式打印机更加安静的激光打印机对你们有什么帮助吗？”“如果每天可以减少50页的废纸量，能让你们节约多少成本？”等等。所提问题要对客户有帮助性、建设性，并一定要让客户自己亲口告诉你提供的产品利益所在。 第三阶段是证明能力，解决异议阶段。要证明你的策略对客户是有帮助的。要描述一下自己的实力，比如“我们有六辆货物配送车”；还要说明自己的优点，产品或服务是如何能帮助客户的，比如“我们的工作人员可以保证随时提供技术支援”。最重要的是说明能解决客户被前面谈判挖掘出来的明确需求。如“我们可以提供像你所说的每周送一次货”。这个利益说明可以让你防止异议的出现；还可以帮助会谈人员在其公司内部帮你进行正面介绍；最重要的是能赢得会谈人员对你提供策略的支持。在证实能力之前，要先完成前面的“了解客户并挖掘明确需求”阶段。而且向客户表达你能满足他的明确需求。如果销售方在不知道客户的明确需求时，过早地拿出策略，反倒让客户容易就此产生异议。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第十一章 大客户攻略（5） 第十一章大客户攻略（5） 最后还要为这次谈判做一个简单总结。前面说过，大客户因为成交的金额比较大，采购程序也比较复杂，第一次接触谈判，基本上是没有敲定的可能，能够取得进展就是不错的结果了。 098.怎样牢牢抓住大客户 对大客户的管理，是销售方的一项重要工作。如果规模小一点的企业，客户数量较少，大客户就更少。对大客户的工作，就需要企业主管人员亲自来抓；如果企业的大客户有20个以上，那么就很有必要建立大客户管理部专门安排大客户管理方面的工作。 抓住大客户，有不少行之有效的方法。从商业行为到日常空间，都有很多具体的事情可以做。 供货优先保证大客户。大客户的销售量较大，优先满足大客户对产品的数量及品种的要求，是首先要保证的任务。尤其是在销售上存在淡旺季的产品，大客户管理部要随时了解大客户的销售与库存情况，及时与大客户就市场发展态势、合理的库存量及需货量进行商讨。协调好生产及运输等部门，在销售旺季到来之前，保证大客户在旺季的货源需求，避免出现因货物断档导致客户的不满。 新产品的试销应首先在大客户之间进行。大客户在对一个产品有了良好的销售业绩之后，在它所在的地区对该产品的销售也就有了较强的商业影响力。新产品在大客户之间的试销，对于收集客户及消费者对新产品的意见和建议，具有较强的代表性和良好的时效性，便于生产企业及时针对反映作出决策。在新产品试销之前，大客户管理部应提前做好与大客户的前期协调与准备工作，以保证新产品的试销能够在大客户之间顺利进行。 充分关注大客户并及时给予支援或协助。大客户的一切公关及促销活动、商业动态，都应该给予密切关注。作为生产企业市场营销的重要一环，要利用大客户的一举一动，不放过任何加强与客户之间感情交流的机会。比如，客户的开业周年庆典，客户获得特别荣誉，客户的重大商业举措等，作为销售方都应该随时掌握信息并报请上级主管，及时给予支援或协助。 可根据大客户不同的情况设计促销方案。每个客户都有不同的情况，区域的不同、经营策略的差别、销售专业化的程度等等。为了使每一个大客户的销售业绩都能够得到稳步的提高，大客户管理部应该协调营销人员、市场营销策划部门根据客户的不同情况与客户共同设计促销方案，使客户感到他是被高度重视，从而增加其对销售方的忠诚度。 通过及时调整人员，保证与大客户的高效合作。市场营销人员是企业的代表，他们工作的好坏，是决定企业与客户关系稳定与否的一个至关重要的因素。由于市场营销人员的文化水平、生活阅历、性格特性、自我管理能力等方面的差别，也决定了市场营销人员素质的不同，大客户管理部对负责处理与大客户之间业务的市场营销人员的工作，不仅要协助，而且要监督与考核，对工作不力的人员要据实向上级主管反映，以便人事部门及时安排合适的人选。 对大客户制定适当的奖励政策。这一点可以有效地刺激客户的销售积极性和主动性，对大客户的作用尤其明显。 安排高层主管对大客户的拜访工作。一个有着良好营销业绩的营销主管每年大约有三分之一的时间是在拜访客户中度过的，而大客户正是他们拜访的主要对象。大客户的销售状况事实上就是市场营销的“晴雨表”，有目的、有计划地拜访大客户，可以保证信息传递的及时、准确，时刻把握市场脉搏。充分调动大客户中的一切与销售相关的积极因素。大客户管理很重要的一项工作就是对大客户的有关销售数据进行统计、汇总、分析、上报，以便及时对市场作出反应。 在大客户服务中要注重利用e时代的各项信息技术为客户提供多种沟通渠道，但企业与客户之间的沟通也不能完全被自动化的机器所代替，同时还应采取更为人情化的沟通方式。当然大客户服务最重要的还是企业必须站在客户的立场上为其提供富有个性化的产品和服务，与大客户一起为提高业绩而努力。企业与大客户之间是平等关系，是“双赢”关系，企业与大客户之间的合作也应体现出一种协作精神，并将这种关系发展成为持续的关系。 099.关注大客户所关注的 同样是销售，不同的客户在采购、决策等方面都各不一样，往往是越大的企业程序方面就越复杂，需要很多人来共同决定。作为销售人员，及时注意到大客户们都在关注哪些方面的问题，才能更好地做到知己知彼，成功发展客户。 大客户购买一般有倾向性，这是大客户在购买之前很重要的考虑之一。比如在一家大企业，工业设备方面的生意就比较好做。小到手动工具，如手钻、扳手等只值几元钱的东西；大到价值千百万元的重型设备，如机床、高炉及货船等。绝大部分企业都认为应该把投资用到购买优良的生产性设备上，因为如果生产效率不高，企业就会失败。只要他们明白能够在相对较短的时间内（即回收期）获取利润，他们通常都愿意下订单。比较而言，生活用品或办公用品，就很难下订单，甚至还有这样的认识：购买生产设备，企业可以赚钱；购买办公设备只是让员工更舒服些，对于企业不会有太大好处，因此企业购买管理性设备的审批往往受到比较严格的控制。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第十一章 大客户攻略（6） 第十一章大客户攻略（6） 大客户普遍看重销售中长期的关系。只有拥有关系的人才能拥有客户，在今天是充分证明了的，多数情况就是如此。这个论断同时表明：如果顾客已经与竞争对手建立起良好关系时，你很难插足进去，怎样把大客户从对手那里拉过来是一件艰巨的任务。但从另一方面讲，一旦与客户建立起长期合作关系，并向他们保证提供良好的服务，这就像是为自己修了一道高墙，可以有效地阻挡竞争对手的入侵。 大客户比较强化谈判协商。谈判是大客户在买卖成交过程中所运用的非常重要的手段，学会谈判，了解并懂得真正的谈判，对于大客户的销售非常重要。在许多情况下，价格是可以谈判的，尤其是在推销特殊原材料、组装件、零部件和某些服务时，价格一般需双方进行协商，通过谈判达成共同接受的价格和条件。有时候谈判可以延续很长一段时间，销售方要有充分的思想准备与客户进行马拉松式的谈判。 大客户更关注售后服务的质量。有无良好的服务质量，能够决定是否成交。因此，服务已成为当前商家竞争的一大手段。甚至可以说，在许多情况下，你的快速维修能力可能是你做成生意的主要原因。对于希望保持长期合作的大客户，无论怎样重视售后都不多余。销售员应当切切实实地做好售后的每一项工作，尤其是大客户，决不能因小而失大。 大客户对附加价值的需求远远多于对价格优势的需求。比如，他们欣赏特别的保证条款、电子数据交换、优先发运、预先的信息沟通、客户定制化的产品及有效的保养、维修和升级服务等。此外，与大客户管理人员、销售代表等价值提供人员保持良好的关系也是激发大客户忠诚度的重要因素。 大客户对工业用品的技术非常关注。在许多情况下，如果你的公司能够向顾客提供必需的技术咨询和技术交换，他们就会主动找上门来，与你建立长期关系。尤其是那些并不想制造初级产品的工业公司更是如此。 大客户销售要抓住时机成交。大型公司内部的主管或领导有可能发生改换，如果你的项目本来运转非常正常，一定要花费力气力争早一点结束，否则，就会遥遥无期；如果你的项目本来运转一般或很差，也许就是机会，因为来了一位新领导，这将是你下手的好机会，所以，时机非常重要。 虽然大客户的异议会让人感到不愉快，但如果销售人员理解异议的必然性，心境也许就会平和许多。销售的过程本来就是一个“异议——同意——异议”的循环过程，每一次交易都是一次“同意”的达成，而合作必然会带来新的问题和额外的要求，这就是异议。虽然异议总是带来烦恼，但它也是销售人员从大客户身上获取更多信息，影响大客户的机会。解决异议，满足需求不但是教育大客户并同其建立良好关系的绝佳机会，而且经常能创造新的销售机会。 关于大客户的战略，可以总结的还有很多，销售员要根据不同客户的行业特点，关注客户的关注，及时调整自己开发和管理的思路。 100.要走出大客户销售的误区 现在越来越多的企业开始将大客户作为自己最主要的销售对象，并取得了不凡的业绩。但是，在取得成绩的同时，也有不少的企业在“经营”大客户时遭遇尴尬处境：投人颇大，回报却惨淡。问题出在哪里呢？——出在企业犯了错误，进入了大客户营销的误区。 大客户销售与管理肯定对企业有非常大的益处，但是，凡事都有两面性，有收益，必然也会有风险。企业进行大客户销售时必须避免进入大客户营销的误区。常见的大客户销售误区有以下几点： 为了大客户，抛弃中小客户。大客户营销虽然代表了未来商业流通领域发展趋势，但是，“市场无论发展到哪个阶段，总离不开少数势力强大的大客户和大量的中小客户。企业重视大客户无可厚非，而且非常值得，但是“一切为了大客户”，抛弃所有中小客户，这样的做法是非常不明智的，也是不应该的。有不少企业，与大客户搭上关系、签订全年订销合同之后，就将传统的中小客户置之脑后。有的企业虽然也说重视中小客户，但那只是一个口头上的承诺，大量的优惠政策和市场支持费用都偏向大客户，将大客户看成是自己的唯一的靠山。殊不知，企业的这种做法很可能会彻底葬送自己的未来。大客户实力雄厚，有自己的全盘战略思维，而且大客户拥有众多的企业资源，它绝对不会为了某个企业而改变自己的整体策略，每个企业都只是大客户手中的一枚“棋子”。一旦企业认定大客户利益至上，抛弃了其他中小客户，那等于将自身身家安全系于一线，所冒的风险实在是太大了。 大客户获量，中小客户获利。大客户的实力和内在的市场份额要大于中小客户，因此，大客户对企业提出的要求也远多于中小客户对企业提出的要求。企业需要付出更多的努力才能获得大客户的“芳心”。正因如此，许多企业将自己的总体营销思路定为：重视大客户营销，但目的并不在于获得利润，而在于提高销量，扩大市场份额；企业的主要利润来源于中小客户。初看，这个思路好像是没有错的。现实情况是在许多领域，大客户（尤其是连锁大客户）会对企业提出这样那样的无数苛刻的条件，许多企业甚至根本进不了大客户的卖场，即便进入，也是很难获得现实的利润。所希望的就是一旦企业进入这些大客户的卖场，销量往往会有一个较大的提升。随着市场的深入发展，企业不应继续持这种观点。事实上，现在大客户势力越来越强大，在大城市，甚至在中小城市，大客户占据了绝大部分市场份额，中小客户只能占据很小的一块市场份额。企业希望通过中小客户来获取利润的观念已经变得不切实际了。此外，大客户发展日益规范化、现代化，企业只要进入大客户这个门楼，后面的营销费用不一定比经营中小客户的营销费用高，甚至还会略微低一些。加上越来越多的商家认识到，唯有厂商共赢，才是双方真正的出路，厂商之间的合作要远大于竞争。企业在大客户营销过程中，应该转变以往那种靠大客户获量、靠中小客户赢利的观念。 在大客户营销中，企业应该切记：厂商之间没有永恒的朋友，也没有永恒的敌人，只有永恒的利益关系！大客户不会为了一个企业而舍弃其他企业，企业也绝不能为了大客户而舍弃自己多年来的合作伙伴。唯有充分发挥大客户与中小客户各自的优势，企业才能真正屹立于市场之中！

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第十二章 电话销售诀窍（1） 第十二章电话销售诀窍（1） 101.电话销售的要诀 简单地说，电话营销就是通过电话做买卖。虽然电话营销听起来简单，可它其实涉及了商业运营的每个环节，不过电话营销不仅仅对销售部门有用，货车运输公司通过电话安排司机、货车以及送货上门；制造商通过电话掌握库存与生产情况；服务公司通过电话回答顾客的问题，打消他们的忧虑；这都是一种电话营销。电话营销的例子数不胜数。一些需要面谈的事情，现在都可以通过电话来解决。 若想在电话营销方面有所成就，取决于你如何遵循电话营销的五点要求。按流程来说，这五个要点是计划、倾听、介绍情况、处理异议以及结束。下面我们逐一介绍： 计划。周密地考虑到所有需要介绍的情况的要点——产品的特点、顾客的信息、可能出现的异议以及如何结束电话。因为你是有备而来，所以比以往更加信心百倍，信心通过你的声音传递给顾客。细微不同的抑扬顿挫以及说话的口气传达着“自信”的信息。有计划会让你更加自信，对方自然会注意到这一点。因此他更相信你介绍的情况，更有可能购买你的产品或服务。 倾听。倾听对方可以在你和顾客之间建立起无声的联系。我们都接触过侃侃而谈却从不听别人说话的人。一般来说，我们都恨不得马上躲开。你要是像这种人一样谈起来滔滔不绝，那你的顾客可能会唯恐避之不及。在电话谈话中加一些“肢体语言”也很重要，比如可以说“好”或“我明白”。成功的电话营销员必须做到倾听顾客的需求（不管他说的是真是假）、沟通理解，以及复述他的意见。 介绍情况。需要有几种方法来满足顾客。你要从顾客如何能够最大限度地受益这一角度出发，来介绍产品或者服务。同样重要的一点是，你要确认已掌握的顾客信息准确无误，这样可以避免灾难性的事故发生，如发错货或者账单写错地址。最后一点，如果介绍产品顺利的话，你就可以理直气壮地以此作为成功的商务案例，讲给其他的顾客。尽管我们有许多的决定是由于感情用事而作出的，但我们的顾客需要了解（需要看到）你的产品或者服务如何使他们在经济上受益。 处理异议。处理异议是销售过程的一个环节。在对方表示不同意见之前，你要提前做一些准备，这样你才会有备而来，从容不迫，有效地处理异议。成功与失败往往决定于此。你要明白异议并不是个人攻击，这样你就可以保持积极态度。 结束。结束交谈是电话营销要做的第五点，也是销售中最受忽视的一点。有效的电话产品介绍，一定要有三至五个地方能够让销售人员结束谈话。能够识别出顾客准备结束交谈的迹象也是很重要的。要想沟通成功，你要能认清机会，周密设计，等机会一到，就征求对方意见，看一看是否可以结束谈话。 这五点结合起来，就构成了取得电话产品介绍与营销成功的核心内容。或许其中某几点你使用起来比其他人更得心应手，这很正常，如果你把这五点都运用自如，你就能打破销售记录，更好地树立公司形象。 同时，一定要知道，你的肢体语言和脸部表情负责透露你50%以上的性格。人们若看不到你，可能会产生完全错误的印象。为了让你的性格也能从话筒传送出去，你必须将情绪转化为声音。事实上，你必须夸张你的声音表情，因为研究显示，人在打电话时，声音中的活力会降低30%。假设你明天要见一位重要顾客，当你见到她时你和她握手，个人面对她。眼神紧紧接触，脸上露出真诚的笑容。她说话时，你专注地倾听。这个顾客会非常喜欢你。可是，如果你和这位重要人物都被蒙上眼睛，双手绑在身后，你如何制造好印象？打电话就有这层障碍。如果对方看不到你，你就必须用言语告诉他，你在认真听，你同意他的看法。你必须将笑容转化为语言，多亲切地称呼对方名字以取代眼神的接触。这时候你运用的技巧就是所谓的声音的肢体语言。 102.电话营销前的准备 常言道：“不打无准备之仗”。电话营销尤其更要做好准备，因为这种交流方式非常脆弱，一招不慎就会失利，而且因为彼此不见面，根本就没有时间挽回。在进行营销前先要做好以下几方面准备。 每天预留一部分时间来打电话。开发客户需要时间，而电话营销最节省时间。事实上与客户约定往往可能被推迟，销售员从来都不会有真正适合于客户开发的时间，因此，你需要每天预留一部分时间来给客户打电话。你应该把给客户打电话置于约见一位老客户、潜在客户或会见你的老板相同的重要地位，并把这个任务写进你的时间管理计划中去。 熟悉产品明确产品对客户卖点。无论在什么时候，销售员都要记住打电话的目的是销售产品，而不是为了敷衍任务。所以在熟悉产品的过程中，要学会问自己问题：如果我是客户，我会对产品的哪些卖点感兴趣？怎样介绍产品能打动客户？当你能回答出这两个问题后，要尽量把它变成自己的语言。基本知识充分了，会有利于推销员更好地进入自己的角色。 语言发音练习不能小视。既然做的是电话营销，客户在和你接触时，只能听到声音，因此就要保证电话里的每一个字都要清晰准确。首先普通话要尽量标准，说话的速度要适中，要把每一个字都说清楚。如果一个销售员的方言口音很重或者语速过快，电话中他已经说完了一句话，客户却有可能一个字都没有听清。当遇到这种情况时，毫无疑问客户就想尽快地结束通话。所以作为电话销售员，一定要有自我的练习，直到你说话的速度发音对方能准确听清楚为止。其次，要学会发出强调音，一般产品名称、公司名称、人名都要加重，有利于客户记住。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第十二章 电话销售诀窍（2） 第十二章电话销售诀窍（2） 态度上也要做好准备。态度一定要积极，电话销售人员每天打的电话量相当大，而且每天遭受的拒绝也非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在这种疲倦的影响下，可能在打电话时，态度上就会情不自禁地略带倦意。有的电话销售代表，每次碰到重要客户要打电话时就会没来由地特别紧张，担心客户已经选择了其他的公司，不再跟自己合作了。然而实际情况往往并不是他想象的那样，结果反而是自己的紧张可能造成负面影响。所以态度是否积极是非常重要的。一定要放松心态，把顾客当成熟人。每个人都愿意和自己熟悉的人交谈，这里的熟人有的是经验上的熟人，有的是心理上的熟人。有些客服代表亲和力很强，说话很有技巧，她每次给别人打电话对方都喜欢和她沟通，因为她就像在和朋友说话，有时还会开玩笑甚至笑出声来，别人感觉和她沟通很轻松。心理上的距离近了，推销起产品来自然就容易了。态度准备上还有一点很重要，就是一定要努力地培养自己养成与客户通电话时常常恰到好处地发出友善的笑声。 还要想办法让客户开口说话。做电话营销一定要让顾客开口说话，一旦顾客愿意和你说话了，那这次电话访问就成功一半了。让别人说话最好的办法莫过于问他问题了，这样才能达到沟通的目的。当然不能一直是你问他答，你要想办法引导顾客，让他问你问题。如果他就是不问，你就可以这样说：“您看我这么介绍你是否清楚了，您还有什么问题吗？”问问题时最好是选择题，这样可以增加互动性，同时也可以帮助顾客作决定，“您是不是现在说话不方便？那您看我是明天上午还是下午再给您打过去？”当然问问题的方式和办法要事先做好准备，到时候才能相机行事。 电话销售自我管理中，永远让自己准备充分是最重要的。电话销售的销售过程短暂，充分的准备才能抓住难得的机会。有专家说过，电话销售中前10秒就要抓住顾客的注意力，并引发他的兴趣。30秒内就决定了后面的命运——是结束还是继续。但很少有人去做完备的电话销售准备表，也很少有人总结过让人满意的电话话术，最多的就是听到电话销售人员抱怨很容易遭遇顾客拒绝。没有充分的准备，遭遇拒绝当然是家常便饭。要告诫自己时刻不能敷衍了事，要争取对自己销售的产品或服务设计合适的电话销售准备表。 103.认清作用制订战术 在准备进行电话营销前，最好先清楚电话营销可以在哪些方面发挥效力，来促进业务的进展。一般来说，电话营销主要有以下这些用途：推销、约定会晤、产生销售线索、调研、提供顾客服务、公关性广告。为了达到什么目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。 推销。利用电话营销手段，可以实现良好的推销效果。对于新客户进行产品介绍，事先准备好最能打动客户的利益点，在电话中争取到他的兴趣，为下一步营销顺畅开路。对于已有的顾客，可以通过电话营销向其寻求再订购，对其推销其他产品或服务。对于那些曾经购买本公司产品，但因为某种原因已经很长时间未从本公司购买产品的消费者或企业，可以通过电话营销对其进行再推销，以再次“激活”该顾客。此外，电话营销还被大量运用于向新的准顾客进行推销，处理那些不宜对其进行人员推销的小顾客。 约定会晤。这种方式是作为人员推销的辅助措施。通过电话营销的辅助，销售人员可以获得精确的访问对象，准确约定会晤时间，提高人员推销效率。电话营销在约定会晤中的职能表现在：首先，通过电话访问潜在客户，以识别是否要销售人员对其进行登门拜访。这一点主要根据其表现出的对本公司推销项目的兴趣和态度；其次，对于有希望的潜在客户，电话访问人员再与其约定与本公司销售人员会晤的时间和地点等方面的安排。 即便一个公司拥有最好的产品或服务，其顾客也只是整体市场的一部分。所以，确定电话营销的目标对象是很重要的。在进行电话营销以前，应该对实施电话营销的名录进行精心挑选。最好的销售线索可能是那些与公司业已有某种业务联系或者符合公司现有顾客特征的人们，因为这些人往往比其他人员更具有购买倾向。 调研。调研是电话营销的又一职能。运用电话营销可以收集客户和潜在客户的有关信息，这些信息包括：一个客户方的决策人是谁，客户需要什么样的产品，是否有什么采购方面的计划，等等。这些方面的电话营销活动可以作为未来的销售线索。通过电话营销调研获得的信息都要存储在数据库中，以供以后需要时查询。 当做电话调查时，需要向调查对象说明真实意图。有些企业往往在做电话推销时伪称自己是在做调查，这样做是不符合商业规则的。在多数国家，这种行为是不受支持的。而这种行为也不会让客户满意，被人识破后结果适得其反。 提供客户服务。企业通过电话营销为顾客提供服务。包括回答顾客关于其订购商品的查询，接受顾客关于收到错误产品的投诉，以及关于货物在装运过程中被损坏的通知。在解决顾客问题的同时，还可以借机向该顾客介绍企业新产品或产品改进消息以及价格方面的信息，使得推销机会被融合于顾客服务的提供过程中。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第十二章 电话销售诀窍（3） 第十二章电话销售诀窍（3） 公关性广告。所谓公关性广告是指以公共关系为目的的广告。利用电话营销进行公关性广告，是指给那些可以从本公司产品或服务中获取利益的公司或个人打电话，向他们描述这种机会。 分清电话营销的各种功能后，可以针对目前自己的工作任务制订营销方案，合理利用好这个最方便快捷的营销手段。 掌握基本的电话销售技巧并不难，不断坚持才是获得成功的关键。要做一个有心人，知道自己电话数量与成交比例。所以要认真记录好自己的电话销售数据，数字是根据你自己的电话销售周期来记录，你每天打多少个电话，进入电话销售周期各阶段的分别是多少个，都要记录下来。如此才能保证自己能达成业绩目标。长期坚持下来，就能掌握自己的电话成交比例数字。掌握自己的数字后，要给自己确定一个分解后的数字目标任务。分解的任务非常重要，电话销售人员每天都要努力去实现。事实就是你打得越多，就会卖得越多，收入越多，电话销售技巧也就越好。 104.设计好电话脚本 与其他营销方式相比，电话营销所涉及的基本决策面是相同的：电话营销也需要包括广告信息，其过程和规划也必须有创造性，也需要为电话访问制定时机或频率计划，还同样需要提供顾客服务和执行营销计划。所不同的地方在于：电话营销需要使用经过精心设计的脚本，这种脚本起着与广告相同的作用；所不同的只是其广告效果是通过逐一的电话访问来实现的。所以，电话脚本的设计和使用同样需要艺术和技巧。而这一点容易被人所忽略。 电话营销脚本是公司电话访问人员在进行电话营销时使用的谈话文本。这种脚本包括一个较短的时间里能交流的所有内容，包括公司准备主动揭示的内容和回答顾客可能的提问。一个完整的专业性电话访问过程通常包括以下几个基本要素或阶段：（1）导入；（2）识别准顾客的资格；（3）销售信息的揭示；（4）对回绝的反应；（5）结束。电话营销脚本应包括所有这些要素或阶段的内容。 在向受话人揭示销售信息阶段，与广告一样，电话访问员也需要向对方描述该产品或服务对该受访者的利益，而且，要尽力使对方愿意听自己进一步的揭示，直至达成一项订购。在企业对企业的电话营销情况下，访问员还需要摸清受话人的职位和在该项产品或服务购买决策中的地位，以确定该项购买决策中涉及的相关人员。 在产业市场中，多人共同决策的情况是很常见的。有时，即使其中有一个是主要决策者，他也不可能作出独立的行动。所以，正确识别企业顾客的购买决策者，对于“企对企”电话营销的成功是非常关键的。 在电话访问的内容中，揭示公司的信息是最重要的一部分。该部分包括了公司需要向对方沟通的销售建议和支持该建议的理由，而这些内容都需要通过电话脚本来体现。该脚本向对方解释该产品或服务是什么，表明对方购买该产品或服务的好处。如果对方接受了该信息，则本次访问成功结束。但是，多数情况下，潜在客户会提出一些问题或者拒绝。所以，公司应该对其有所难备，事先制定好对问题的回答或者反应，并写入电话脚本。这样做的好处是：首先，公司的电话访问人员可以坦然而有效地应付推销过程中的各种可能情况；其次，可以使每个电话访问员所做的每次电话访问都具有高度的一致性。 保持电话访问员用语的一致性是非常必要的，尤其是在大规模电话访问活动中。这种一致性往往会达到逐字逐句都相同的程度。这样可以避免电话访问员使用自己的语言，降低销售信息的沟通效果。此外，当电话访问人员对所销售的产品或服务了解不多或根本不需要了解时，严格遵从电话脚本就显得尤为重要。这种高度一致还可以给人带来训练有素的感觉，让客户们意识到自己公司的正规和严谨。 而与访问用语一致性相反的是，在有些电话营销中，允许电话操作人员在揭示销售信息中有一定的灵活性——只要其涵盖了推销要点就行。这样，电话访问人员就可以针对不同的对象，采用有针对性的方式来揭示销售信息和控制访问进程。这种电话访谈没有固定的结构，电话脚本的使用也降低到极限程度，比较适合于向熟客或潜在客户推销复杂性产品。由于这种方法更为个性化，对具体操作的要求更高，因此需要对电话操作人员进行更多的培训。所以要根据自己产品的特点，做好脚本规划，选择采取哪种方式。 准备脚本的同时，就是对客户进行分析的时候。要重视电话进度与顾客关系管理。很多产品和服务需要多通持续的销售电话才能最终搞定，因此电话进度与顾客关系管理能协助你追踪销售电话，直到成交。这里有三个基本工作：首先是顾客分级，可以参考电话销售周期来进行分级。顾客分级的意义在于提醒自己最优先处理的顾客，要将最合适打电话的时间、最佳情绪的时候留给级别最高的顾客。其次是确保对每通有效电话关键内容进行摘要记录。有效电话是指通过销售电话已成交或可列入高级别顾客的电话过程，摘要记录除记录简要的电话内容外，还要列明后续追踪的时间与下一个目标。最后是将某位顾客的所有电话记录与该顾客进行关联，能快速查询。通过这些自建数据库进行电话进度与顾客关系管理，促使自己不断持续打陌生电话，按优先顺序或约定顺序追踪电话拜访，大幅度提高电话销售成交率。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第十二章 电话销售诀窍（4） 第十二章电话销售诀窍（4） 105.怎样应对客户的不友好 当你接通一个电话，正准备充满感情地进行沟通时，很有可能电话那端是不友好的声音。这种不友好并不是直接拒绝，相反直接拒绝倒可能是彬彬有礼的。但对方的不友好态度可能会让你不知所措。那么就需要认真分析对方究竟是因为什么原因而语出不逊。 第一种情况是与你通话的那个人抱怨你打扰了他的晚餐、睡眠或者好看的电视节目等。怎么办？要很快预测出对方的性格。如果感觉对方比较好说话，你可以和他诚恳地说声抱歉然后立即转入正题——向他（她）列举你的产品、服务提供的利益并主动告诉他，你会挑一个更方便的时间给他电话。如果你感觉对方不太好说话，那该怎么办呢？争取在最短时间内陈述出自己的关键点，让对方在还没准备挂断之前有一个怦然心动的瞬间，愿意继续听下去。这就需要你的前期准备一定要到位，就是说电话的脚本要熟练，哪怕临时颠倒一下原定流程。 有这样一些反应冷漠的客户，当你把电话挂到他们家时，他们会生气地声明从不在家谈业务；或者另有一类客户，当你把电话挂到对方办公地点时，他们怒气冲冲地告诉你不要在上班时间打电话。怎么办？应该说这两种客户是电话推销人员经常会碰到的。根据两种情况的不同，要分别对待、酌情处理。但有一点是可以肯定的，此时你绝不能说：“对不起，打扰了。”然后就挂断电话。记住在挂断电话之前要先许诺另挑个方便的时间、地点打电话并且向他们索要更确切的信息以便日后能直接地、符合对方要求地打电话。如果有可能的话，顺便谈一下你的产品，哪怕给出一两个线索也行，说不定对方会对你提供的线索感兴趣并与你交谈下去呢！ 另外还有一种情况是：你的客户找借口吓唬你，从而试图把你打发掉。很多对于你来说十分重要的客户经常会劝阻你不要和他们联系，甚至一些老客户也会找借口避免与你交谈。你可能经常听到类似的话：“如果再在上班时间给我打电话，我再也不给你任何订单了。”其实，这绝对是吓唬人的说法，对付这种恫吓的最聪明的办法是保持冷静和泰然自若。要知道吓唬你的客户们只是为了把你的注意力从销售目标上转移开才这么做的。他们对你执著的精神和韧性都有些承受不了。他们有时会让别人来替他们做这种“琐碎的事”，让他们的朋友、爱人、秘书、保姆来对你说：“难道你没意识到你的电话打扰了我们的办公会议（平静的家庭生活）吗？你不知道我们正忙着吗，哪有时间听你讲？”但是要知道，一般在电话中拐弯抹角企图逃避同你交谈的人都是很没安全感、很不信任别人的人。这时你就要用自己的力量去赢得他们的信任。不但要迅速振作精神、控制住谈话，还要耐心解释，尽快地把对他们有利的销售要点告诉他们。如果在打电话之前，你已经做了充分的准备，对产品、服务、客户十分熟悉的话，做到这一点并不难，只有这样，在客户的推诿之前既保持冷静又强调利益，你才能攻破他们这种小伎俩，闯过这道难关，进行随后的销售步骤。 最后要强调的是：在对方拿起话筒之前，你不知道会收到什么样的答复。但不管怎样，当你回答顾客时，你必须充满自信。坚信你所说的将对他们十分有益，绝不可以让胆怯削弱你对产品和自己的信心。 106.利用手机短信辅助电话营销 在手机已经非常普及的今天，很多行业都意识到可以利用手机短信为自己开展业务。我们经常见到许多商家利用手机短信做广告，还有销售人员利用手机短信问候客户联络感情，同时我们更要认识到可以让手机短信来促进电话营销。 以电话为主要销售模式的企业和推销员经常遇到的问题是无法准确地判断目标客户，无法准确地确定客户的实际需要。对于这样的困境，如果换一个思路就可以解决上述两个问题，那就是利用手机短信的方法。销售人员往往在电话访问中，由于不了解情况，没有建立最起码的信任，被客户轻易的拒绝，有的推销员被拒绝后还坚持不懈的跟单，结果把跟单变成了骚扰，让客户烦恼不已，别说谈业务了，有时候甚至连看到销售员的号码，听到他的声音都反感，使业务真的走进了死胡同。 手机短信是电话营销的先头部队。当我们拿到潜在客户的资料时，首先要加以区分，对于能掌握详细资料的客户，可以直接开展电话销售。对于情况不详，或者很久未曾联系的客户，有时候甚至都不知道客户是否还做这一行的，最好的选择是先发手机短信和对方沟通。这也就是一种试探，如果对方能够回复短信，说明业务还有希望，如果对方置之不理，那就说明他可能不会成为你的客户，这样电话访问也可以选择放弃，也免去直面拒绝的不利场面。 手机短信能架起一座和客户保持联系的纽带。对于很有可能成为准客户的潜在客户，但短时间内又不采购自己产品的，手机短信就成了维持关系的良好纽带。你可以在节假日、周末，利用手机短信带去你的祝福。久而久之，客户会被你的真心感动。当他真的需要选择产品时，你会成为他的首选。对方甚至会主动给你打电话，双方的关系比普通的商业关系要显得亲近得多。而且，如果在长期短信祝福的基础上，主动打电话给他，他即使不选择你的产品，也会对你非常客气的。所以，这一条一定要坚持。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第十二章 电话销售诀窍（5） 第十二章电话销售诀窍（5） 手机短信是你对付迟疑客户的良好手段。有的客户虽然想买你的产品，却又对你的产品抱有犹豫的态度。这时利用电话会让对方感觉很难办，他可能会支支吾吾地让彼此都觉着难堪。而通过手机短信，给对方足够的时间来下决心，又能有效避免直接交涉产生的尴尬场面。 手机短信也是培养客户忠诚度的有利工具。电话营销的目的在销售产品之外，而还可以保证老客户不流失，这时手机短信就可以替代电话完成这个使命。经常利用手机短信问候客户，让客户感觉你始终记得他，自然很受用，对你产生亲切的好感是绝对的。所以，短信是保证老客户忠诚度的好方法。 手机短信要贯穿电话营销的每一个环节。可以这样说，手机短信是电话营销中的重要组成部分。适当地发短信，不仅可以让客户认识你的产品，在短信上多花些心思，更能让客户认可你这个人。 当然，发短信和打电话一样，也需注意时间。不能随意用在任何时间，否则干扰了客户的正常生活和作息，也会让人厌烦。发手机短信的最好时间应是上午的十点半到十二点，下午的三点半到六点，晚上的七点到九点之间。在周末晚上一般不要发短信给客户。 107.克服恐惧的心理 所谓自我管理，就是指怎样让自己过得更有效率有条理，从而更好地促进业务的开展。对于工作繁忙、头绪众多的电话营销人员，更要有规划地管理自己的工作，才能不至于陷入一片混乱之中，才不会花了很多时间精力效率却很低下。 首先还是自信心。如果电话推销人员对自己的销售能力不自信的话，要想通过电话去销售任何产品都是不可能的。然而问题在于并不是每一个电话推销人员天生都是非常自信的，人人都有优点和缺点，自负的人只看到自己的优点，自卑的人只看到自己的缺点。只有真正自信的人才能找到自己的弱点并积极改正，久而久之弱点变为优点，随着销售业绩的逐步上升，他们也就越来越自信了。 目前从事电话销售的人员流失率很高，最主要的原因就是越来越畏惧打电话。打电话进行销售，遭遇拒绝的非常多，有些甚至很没有礼貌，所以导致电话销售人员有强烈的挫折感。多次重复这种感觉后，自然就会有畏惧打电话的心理，使他不愿意继续打电话。毫无疑问，这是正常的心理反应。 首先不要害怕拒绝。推销员都很清楚在听到“是”之前，他们会听到很多的“不”。过于在乎这些拒绝，意味着你把别人的批评当成了对你个人的攻击，尽管批评仅仅是针对你的产品或者是你的产品介绍而言的。要在心里告诉自己：“不”只不过就是“不”而已。做到这一点很重要。电话销售其实就是一种数学游戏，成功是有一定比例的。假设你平均每打50个电话，就有一个成功的交易，那么当你失败49次时，就相当接近成功了。而电话销售的失败率很高，使得电话销售人员过于关注失败而没有成就感。一旦销售人员发现众多的失败是成功的必要前奏时，面对失败的电话就显得很坦然了。你要牢记：销售是数学游戏。“不”是通往“是”的旅途中的一步。解决的办法是之一：重温过去的成功，战胜恐惧。 这种恐惧还可以有另外一层内涵：害怕未知。差不多每个人都多多少少有过这样的恐惧心理。我们都对未知的东西感到忧虑。我们真正害怕的不是陌生的东西，而是无法控制陌生的局面。解决的办法是：不断提醒自己，每天都有未知情况出现，但并不意味着末日的到来。除此之外，你还要强调生活中积极的东西，告诉自己，这些东西也曾是未知的。 另外一种行之有效的克服恐惧的方法是心理暗示。不管对方如何拒绝甚至态度恶劣，挂机前都请微笑着对对方说：“谢谢，祝您工作愉快，再见。”这句话其实是对自己说的，有很强的心理暗示作用。当你无奈地挂掉电话时，心情就会大打折扣，如果说了这句话，则使自己具备了一种坦然的心态，大度地面对拒绝，心情便不容易受到影响。没有人只是因为顾客说了个“不”字日子就无法继续，或者身体的某个部位就会因此而受到什么伤害。在许多情况下，人们之所以恐惧，归根到底是因为害怕厄运降临。而实际上人们想象的结果比实际遭受的失败要糟糕得多，是恐惧心理给自己设置了魔障。心理专家认为，我们的潜意识占了智力的85%，相比之下，意识只占15%。如果真是这样，再考虑到人们已证明重复是教育人的一种形式，也许能够化解自己的心结。我们每天成功的次数要比失败的次数多得多，我们只是错在自己不承认这一点。 如果把自己看成是失败者，而实际上就会真的变成了失败者。这样的人刚要取得成功时，自己就想到了万一失败怎么办。这样的恐惧症状可能导致故意犯错误或者不努力去干，比如不想拨打电话。解决的办法是：罗列自己的长处。这是一个重新调整的过程，可能需要很长的时间。或许专业性的帮助也很必要。记住，你有能力成功，或许你比自己想的还要棒。 108.避免陷入电话营销的认识误区 在电话营销中，有一些认识上的误区一定要避免，否则真的是事倍功半，花费了人力财力却收效甚微。下面是一些常见的误区。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第十二章 电话销售诀窍（6） 第十二章电话销售诀窍（6） 电话营销非常容易，这是最常见的认识误区。简单地打打电话，是不能成功的，电话营销没有那么简单。有资料显示：漫无边际地打电话犹如狂发垃圾邮件，回复率非常低，一般低于1%，就像绝大部分垃圾邮件都直接进了垃圾箱一样，漫无边际地打电话只能导致效率的降低并影响营销士气，但如果根据调查到的数据只对特定的客户群进行营销邀请，并找到那些可能成为客户的人，这样回复率会大大提高。 电话营销人员的选择较随意，这和上面的误区是一脉相承。一些企业认为，电话销售代表与其他销售人员一样都是在卖东西，所以在人员的选择上也没有什么不同，可以随意招些人来做电话销售，或者把企业原来的销售人员全部转到电话营销队伍中。谁都能打好电话吗？其实未必，不是什么人都能做好电话营销的，电话营销需要专业人员，那些服务台的专业接线员，可不是到大街上随便拉几个人过来就能做好的，先不说这些人能不能做，就是相关的专业知识他们也不懂。没有专业的知识，对电话营销不了解，就不适合做电话营销。比如：某家航空公司的电话销售人员打通电话后的第一句话就是：“您好，我这里是机票销售，请告诉我您的传真。”客户就听得莫名其妙，你是谁啊？为什么要给我发传真？我为什么要把传真号告诉你？一下子冒出了这三个问题，于是客户就问道：“为什么要告诉你传真呢？”他这才回答说：“因为我想给您推荐我们的打折机票。”就这么简单的理由，但给客户带来心理上的不舒服。于是客户就告诉他：“传真机没纸了，明天再说吧。”他“哦”了一声，就没声音了，于是突兀地结束了电话。很显然，他是个不合格的电话营销者。 不停地打电话，靠碰运气推销，这是个不负责任的想法。如果没有认真准备，这是最盲目的做法。某公司，一个月电话费上万，每天都见到销售员抱着电话在联系客户。他们怎么就这么忙，电话打个不停呢？一个说：“这是我们老总规定的，打100个电话，如果能成功10个，还是很不错的。如果我们打1000个电话，甚至是10000个，那将会有多少个客户啊！”可是，如果电话营销这么简单地计算一下就可以了，那每个人都能成功了，只要一天到晚打电话就行，电话多了，业务也就多了。根本不需要认真准备和琢磨技巧了，这怎么可以呢？ 企业所有的产品都能用电话来销售，这也是一种偏颇的认识。一些企业认为，既然电话营销是销售的良好手段，那么干脆把企业的所有产品都纳入电话营销的范畴，这样既可以提高销售效率又可以降低销售成本。客户选择企业的产品，大多数是要有亲身体验的，如果不见面就能销售产品的话，电话营销还不如网络呢，好歹客户还能看见实物的照片，并能从网上查找更多的客户评价和同质产品对比。所有产品都通过电话营销，用几句话就能让客户相信并达成交易，这并不现实。电话营销最大的功能是传播信息，只能成为其他营销方式的有益补充，或者是简化营销方式，并不能取代其他方式和销售渠道。 （全本完）

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