《做最好的酒店领班》 第一章 认清酒店领班的定位(1) 第一章 认清酒店领班的定位(1) 序言 曾经有位酒店的总经理在和我聊自己的员工时说:“我本想重用内部刚提拔上来的员工,却发现他们不能胜任自己的新工作。这真是多了一个蹩脚的经理,少了一个优秀的主管;多了一个蹩脚的主管,少了一个优秀的领班;多了一个蹩脚的领班,少了一个优秀的服务员。真是愁人!”也许很多酒店总经理都有这样的感叹,我自己也深有体会:经常在外参加各种论坛、总裁班的学习,感觉自己一天进步一点、一天超越一点,可一回头却发现酒店的团队与自己的要求相差越来越大,总感觉他们跟不上自己的步伐。这是谁之过呢?答案显而易见,是酒店的管理者。俗话说:一流的领导用团队,二流的领导用他人,三流的领导用自己,那我们是几流的领导呢? 现在很多酒店的管理者也非常重视培训,甚至把“学习力决定竞争力、培训是一种福利”作为企业培训的标语。我做酒店培训时,也强烈感到现在酒店行业的职业经理人、领班和服务员的求知越来越强,也都有强烈的提升自我的愿望。但是,对如何在自己的岗位上做到最好,很多人还是一头雾水,没有找到可行的方法。 基于以上原因,我结合自身的培训和管理经验,对酒店经营管理及服务中常遇到的问题进行了全面梳理,并总结了众多酒店岗位管理的成功经验,从酒店管理的不同岗位出发,推出了《做最好的酒店总经理》、《做最好的酒店经理》、《做最好的酒店领班》、《做最好的酒店服务员》这一套酒店管理实战丛书。 与一般酒店方面的图书相比,本丛书具有以下特点: 1. 聚焦于核心 本丛书要解决的是每一位酒店经理人、基层管理者及服务员都会遇到的问题,从四个不同的岗位阐述酒店人关注的核心问题。 第一,《做最好的酒店总经理》 企业文化是企业基业长青的最重要的因素。酒店总经理是酒店领导层的核心人物,酒店要想长远发展,必须拥有自己独特的文化。酒店经营讲究市场最大化、客源最大化,更讲究利润最大化。利润是酒店一定时期的经营成果,也是考核酒店总经理的一个重要指标。本书紧紧围绕酒店总经理如何做好酒店企业文化建设、如何用服务使利润倍增等问题,探索酒店理念和经营策略的提升之路。 第二,《做最好的酒店经理》 “千军易得,一将难求”,作为一名酒店经理,你是否遇到过这些难题:工作辛苦,成就感差;员工素质不高,流动性大;留不住客人,营业额下滑。面对这一系列的难题,你不得不思考:怎么才能完成酒店的任务目标?怎样才能提高管理执行力?怎样才能留住优秀员工?怎样才能提高酒店客户的忠诚度?本书针对这些难题,对如何有效完成工作任务、如何打造酒店执行力、如何留住优秀员工等内容做了深入探讨。同时,告诉经理人如何彰显酒店特色、如何体现顾客价值、如何培养顾问式员工,并特别献上提高客户忠诚度行动方案。 第三,《做最好的酒店领班》 个人为副,团队为王。酒店领班是酒店最基层的管理者,担负着服务和管理的双重任务。刚升职的基层管理者,一般都会遭遇这样的尴尬:好朋友成为下属,管理起来,难!让“老油条”配合好自己的工作,难!取得下属的信任,难!协调跨部门工作,难!那么,基层管理者如何做好管理工作,带领团队取得领导满意的业绩呢?又如何成长为管理高手,打造一流的服务团队,真正迈向成功经理人的行列呢?本书对这些问题进行了深入剖析,给出了最实用的解决方法。
狠男人小说最快更新,无弹窗阅读请。 第一章 认清酒店领班的定位(2) 第一章 认清酒店领班的定位(2) 第四,《做最好的酒店服务员》 现代饭店管理之父斯塔特勒曾说过:“饭店仅出售一种特殊商品——服务。”服务是酒店的灵魂,服务水平的高低直接影响着酒店的经济效益与社会效益的好坏。一流的服务来自于一流的员工,处于这样一个以服务缔造竞争优势的时代,作为服务载体的服务员,体现的不仅是个人的素质,而且是酒店的形象。 三流服务员总也弄不清顾客为什么不满意,也不知道怎样使顾客满意; 二流服务员清楚顾客为什么不满意,可惜不知道如何让顾客满意; 一流服务员不仅清楚顾客为什么不满意,而且总有办法让顾客满意。 从三流到一流,只有“一字之差”,结果却有着“天壤之别”! 服务明星=积极的心态+优质的服务+得体的语言+有效的销售 本书对如何调整员工心态、如何提供优质服务、如何提升服务语言技巧、如何提高销售意识与技巧等内容进行了深入浅出的讲述。 2. 案例鲜活生动,实战性强 笔者从基层服务员一直做到酒店的总经理,对酒店服务和管理有着丰富的实战经验与独到的操作心得。本丛书选用的案例都是自己经历过的或餐饮酒店企业经常碰到的,体现了“实操、实用、实战、实际”这些原则,可操作性强,更具实用性,酒店经理人、部门管理者及服务员可在实际工作中灵活运用。 3. 内容注重系统性 本丛书对服务员、领班、酒店经理、酒店总经理等岗位进行了系统的分析,从基层到高层,层层递进、环环相扣。 如果你是酒店服务员,那么本丛书是你最好的良师益友,能帮助你逐渐成为最好的酒店领班、酒店经理和酒店总经理;如果你是酒店领班,那么本丛书首先教会你管理酒店服务员,然后帮助你逐步提升为酒店经理和酒店总经理;如果你是酒店经理,那么本丛书可以提升你的管理能力,从而尽快被提升为酒店总经理;如果你是酒店总经理,那么本丛书是从上至下的比较实用的管理用书,能够为酒店带来最大的利润。 如果一个酒店的员工有着强烈的求知欲,那么这个酒店必定会永续发展,而本丛书的初衷就是为了帮助酒店形成自上而下的学习氛围,从而形成自己独特的文化。希望本丛书能够实现这一初衷。 易钟 2011年4月16日于北京 做最好的酒店领班 酒店领班肩负的最重要的任务就是,打造优秀的服务团队。那么,酒店领班怎么带好一个服务团队,又怎么推动它的优质服务? 对内,领班充当着高效服务团队的带领者的角色,主要任务是提高团队的协作能力和沟通能力。 对外,领班充当着团队优质服务的推动者的角色,主要任务是做好vip客人的接待、关注老客户、提高服务销售业绩,及应对客人的不满和投诉。 第一章 认清酒店领班的定位 领班是管理者,不是服务员 我曾在一个酒店看到这样一幅画面:一个领班一会儿在点菜,一会儿在传菜,一会儿又去点菜……领班在不停地接待客人,忙得团团转,而旁边有两三个服务员却在那儿聊天。 其实,如果那个领班不是穿着领班的制服,我还以为他是服务员呢。不知道这样的画面,在你的酒店中会不会出现?你的领班是否永远都在点菜、传菜,永远都在帮客人做这样那样的事情?从某种角度来讲,我觉得领班这样做没有错,但是如果服务员在那儿闲着,领班这样做就不应该了。 狠男人小说最快更新,无弹窗阅读请。 第一章 认清酒店领班的定位(3) 第一章 认清酒店领班的定位(3) 领班的角色究竟是什么?领班应该是酒店的管理者,而不是服务员。如果你是一名领班,你的角色从服务员转变为管理者了吗? 2009年的一篇新闻报道《1∶6,做主帅,老马还嫩》,讲的是阿根廷在3600多米的高原上与玻利维亚之间的一场比赛,阿根廷以1∶6输给了玻利维亚,这让马拉多纳非常难堪。最有趣的是报道中有这样一句话:阿根廷输给梅西一条腿。面对这样的报道,马拉多纳的心情当然非常复杂。 这场比赛,跟马拉多纳没有关系吗?马拉多纳的确是一名优秀的球员、著名的球星。在比赛的过程中,他甚至想冲进球场去踢上一脚,但那时他的角色变了,他成了教练。作为教练,他是不是优秀的呢? 作为酒店领班,我们要正确地认识自我,要清楚自己的管理者角色,不能让自己在前面不停地忙碌着,而服务员却永远是看客。如果我们刚升为领班,更要深刻认识自己的角色,多问问自己“我是谁”。 在一个酒店中,有高层管理者、中层管理者、基层管理者,还有操作者,即最基础的服务人员(如图1-1所示)。作为领班,我们肯定不是经理,不是中层管理者,而是基层管理者。从某种角度来讲,我们就是督导层。说到“督导”,我们该怎么理解?有人说“督导”就是督和导。 图1-1组织的层次 但是,在实际工作当中,我们是不是监督得多了,训练得少了?是不是批评得多了,指导得少了?如果是这样,对于“督导”这个词,我们理解透了吗?我们经常说“要少督多导”,那么,我们不妨想一想,自己是督得多还是导得多了。 领班要少督多导,关键是看有没有发挥“导”的作用。指导,这是管理者必须要做的事情,是管理者的职业使命。如果我们不知道如何指导员工,不知道如何培养下属,我们就不是称职的管理干部,不是优秀的基层干部。 可见,作为领班,我们必须先认清自己管理者的角色。 领班与服务员的区别 由上文可知,领班与服务员是有区别的。那我们来看看,两者之间究竟有什么区别(如表1-1所示)。 表1-1领班与服务员的区别 服务员领班 组织中位置执行操作层基础管理层 职责范围岗位事务班组领导 工作对象事人+事 (续表) 服务员领班 工作技能服务技能人际、管理 评价标准个人业绩班组业绩 自我实现服务明星管理精英 (1)组织中位置 从组织中位置可以看出,服务员,也就是基层员工,基本上是执行操作层。在客房,他需要亲自铺床、叠被;在餐厅,他需要摆台,需要为客人端茶水、倒酒水;等等。这些都是最基础的。从某种角度来讲,他在执行管理干部下达的所有任务。因此,他永远都在做一些日常事务性的事情。 而领班,作为基层管理者,难道也永远都是干一些事务性的事吗?领班偶尔铺铺床、叠叠被,偶尔倒茶、斟酒或是点菜,那是可以的,因为在一个团队中,相互帮忙是一种好的传统。但如果天天都这么做,领班管理者的角色就迷失了。 (2)职责范围 从职责范围来看,服务员要做的就是一些岗位事务性的事情。如果是迎宾,要知道怎么去引领客人,怎么跟客人沟通,怎么有意识地去销售;如果是娱乐岗位的员工,要会打保龄、乒乓球等,在客人需要的时候,要能够给客人以帮助,告诉客人该怎么打。 狠男人小说最快更新,无弹窗阅读请。 第一章 认清酒店领班的定位(4) 第一章 认清酒店领班的定位(4) 而领班,作为班组的领导,要知道自己的管理职责,比如自我管理、时间管理、如何带领团队、如何指导员工、如何授权、如何激励、如何做好检查、如何做好计划、如何做好目标管理、如何布置任务、如何分工、如何跟大家协调等。这些都是领班要考虑的。如果领班一天到晚想着怎么点菜,怎么铺床,那就跟服务员的角色混淆了。 (3)工作对象 从工作对象来看,服务员所做的是具体的事务,这在上文已经说得很清楚了。 而领班,除了做一些事务性的工作以外,还要管人。现在有很多这样的情况,当员工对某个领班不满的时候,他们会骂道:“我们的领导不干人事。”这就牵涉到了人和事。因此,如果你是一名领班,遇到这种情况,你要想想问题所在,自己是事干多了,还是团队协作没做好?或是人际关系出了问题? (4)工作技能 从工作技能的角度来讲,专业的服务员必须要使自己的服务技能很熟练。 而领班,要具备管理技能,要能够做好人际关系的协调。这就要求领班要能够做好时间管理、管理沟通、管理计划、管理授权、管理工作的安排、管理工作的检查,甚至包括现场的督导、现场的管理,等等。这些技能都是领班所应具备的。 (5)评价标准 从评价标准来看,服务员注重的是个人业绩。他心里想的是,如果领班对他进行考核,他有没有微笑?他的点菜技巧怎么样?他的销售意识如何?他的服务意识怎么样?他如何与客人沟通?这些都是基层员工注重的。所以,在评比服务明星、服务形象大使的时候,我们往往也是以这些为标准来评判的。 而领班,要思考的不是个人的业绩,而是班组的业绩。如果经理给领班布置了某个月工作指标:达到客人满意度95%,完成日营业额30000元。那么,不管班组中是有5个人还是10个人,是10个人还是20个人,领班都要思考,自己能不能带领团队完成日营业额30000元的目标?能不能让客人都满意?如果做不到,又怎样跟大家协调去达成?另外,领班还要考虑,服务质量怎么提高,服务效率怎么提高,等等。 (6)自我实现 说到自我实现,我们先来看看马斯洛的需求理论(如图1-2所示)。 图1-2马斯洛需求理论 马斯洛需求理论中,最基础的是生存的需求,然后是安全需求、社交需求、尊重需求,最高的需求是自我实现。 对服务员来讲,领导能不能发现他、能不能激励他、能不能晋升他,他自己能不能在每次评比中获得“服务明星”的称号,就是他的价值所在。 那么领班呢?领班作为管理者,不是要让自己被评为服务明星,而是要让自己成为管理精英。能不能把团队带好,能不能提高服务的绩效、提高服务的品质、提高服务的效率、提高全体员工的服务态度,这是领班要思考的。 了解了领班和服务员的一些区别,我们不妨对照一下自己,看看自己是否是一名优秀的管理者;看看自己在工作对象中是注重自己,还是注重团队;是独断专行,还是注重人际关系的协调、团队的协作和与大家的沟通;看看自己的角色究竟扮演得怎样。 领班的五大角色 酒店领班主要有以下五大角色。 (1)高效团队的带领者 领班要能够带领大家齐心协力、同舟共济、勇往直前,驶上成功的彼岸。俗话说,火车开得快,全靠头来带。一个团队的绩效高还是低,主要在于领班的领导。 狠男人小说最快更新,无弹窗阅读请。 第一章 认清酒店领班的定位(5) 第一章 认清酒店领班的定位(5) (2)优质服务的推动者 领班要身先士卒,起到表率的作用。推动整个企业的优质服务,提高客户的满意度和忠诚度,都离不开领班的管理。如果一个酒店的领班没有发挥作用,员工也不可能发挥太大的作用,因为员工最直接的上司就是领班。 能不能打造一个优质服务团队,关键看领班的服务做得怎样。领班能不能时刻发现客人的信息,有针对性地了解客人的动态?能不能时刻发现员工的动态,有针对性地提高他的个人素养和服务能力?能不能与员工多沟通、多交流? 有一次,我到山东出差,晚上回到酒店,在桌上发现一张“小管家”的纸条(如图1-3所示):“尊敬的客人您好!欢迎您入住新闻大厦,很高兴为您服务。在整理房间时发现您桌上有一盒金嗓子喉片,考虑到您的嗓子,您应多喝水,已帮您烧了一壶水,水杯里的水是烧好的白开水。如有任何需要,请拨打83111,随时为您服务!” 图1-3“小管家”的温暖小纸条 “小管家”的纸条让我感到很温暖。“小管家”这样做,就是因为他能够时刻发现客人的信息,有针对性地了解客人的动态。 (3)快乐员工的激励者 我们常说:企业要营造一种快乐的氛围,有快乐的领导,才有快乐的员工。作为基层员工的直接领导者,领班要先问问自己:“我每天都快乐 吗?”“我一看到客人就微笑吗?”“我一看到员工就能展现自己的笑容吗?” 如果我们每天都是浑浑噩噩的,如果我们每天都横眉冷对、脸上没有任何表情,如果我们每天不能用笑容和魅力去感染员工和客人,那我们的团队能快乐吗?我们的团队会有积极性吗?我们的团队会有兴奋感吗? 快乐员工的激励者,这个角色我们扮演得如何?我们是否激励或赞扬过自己的员工?是否认可过自己的员工?如果我们觉得自己做得不够好,就要记住,不要太吝啬自己的微笑和赞扬了。 (4)优秀员工的培养者 领班是优秀员工的培养者。当发现员工在某些地方有短处时,我们就应该想是不是自己没有培养好员工,是不是自己的责任。因此,我们要考虑怎么去指导和影响员工,怎么去提高员工的工作效率,怎么去提高员工的服务能力,然后有针对性地列出培训计划,对员工进行指导和培养。 领班的职业使命就是,不断地使员工成为最优秀的服务人员。 (5)问题员工的纠正者 在巡视或检查的过程中发现问题员工时,我们是怎么做的?是觉得无所谓,还是看到了就用手一指,随口问一句:“小张,你怎么没微笑?”“小李,你衣服怎么这么脏?”“小王,你把手伸出来我看看,指甲怎么这么黑,怎么没剪?”我们有没有想过自己怎么去跟踪、怎么去考核、又怎么去奖罚结合? 从某种角度来讲,领班不仅是现场的管理者,还是问题员工的纠正者。当发现问题时,领班不能抱无所谓的态度,而是要永远记住“四不放过”。 四不放过 找不到问题的原因不放过; 找不到问题的责任人不放过; 找不到问题的解决方法不放过; 落实不到位不放过。 只有将“四不放过”牢记在心,发现问题后,不断地去跟踪、了解和检查,我们才能真正成为问题员工的纠正者。 领班是酒店的“准经理” 有人说:领班是酒店的“准经理”。我非常赞同这句话。但有些领班就不明白了:“我是酒店的领班,怎么会成为‘准经理’呢?” 上文讲过,领班是高效团队的带领者和优质服务的推动者。也就是说,在高效团队这一块,领班起到带头作用;在优质服务这一块,领班起到推动作用。 领班每天得搜集客人的信息,了解员工的动态,综合客人的反馈信息,考虑如何提高服务质量,对问题员工进行指导和培养……最终为老板创造服务利润。从某种角度来说,领班不是为老板创造毛利,而是给老板 创造纯利。所以,领班就是酒店的“准经理”。 狠男人小说最快更新,无弹窗阅读请。 第二章 如何提高团队协作能力(1) 第二章 如何提高团队协作能力(1) 做不好协作,留不住客人 作为高效服务团队的带领者,领班要善于协助下属发挥特长,在班组中做好有效协作。 案例 一个领班在开班前会时慷慨激昂地说:“昨天在婚宴中,大家配合得很好,客户也非常满意,来,给大家爱的鼓励。”领班说着鼓起掌来。 “希望我们能再接再厉,每天都想着如何帮助同事、如何帮助身边的伙伴。我们只有互相帮助、互相协作,才能把我们的服务工作做得更好,大家说是不是?” “是。”员工应声道。 领班接着说:“我们的协作口号是?” 下面异口同声地说:“今天你帮了吗?” 大家都感觉到了热情,都充满了。 刚才这位领班说的话,我们在班前会上是否说过?我们是否这样激励过员工?我们有没有问过员工:“今天你帮了吗?”“今天你与谁协作了?” 想要客人满意,我们必须提供优质的服务,而想要提供优质的服务,就 必须提高员工的协作能力、团队的协作能力。当然,更不要忘了适时给员工爱的鼓励。 协作的力量:1+1> 2 有篇文章的题目是《明星1+1=?》,明星1+1等于几,难道会等于2吗?一定不会的。我想表达的意思就是协作的力量:1+1>2。比如明星夫妇的组合,像陈凯歌和陈红、张国立和邓婕、冯小刚和徐帆、李亚鹏和王菲、谢霆锋和张柏芝等,他们不管走到任何场合,闪光灯都会聚焦在他们身上。还有成龙和李连杰,《功夫之王》因为他们票房很不错。 那么,在酒店中,我们的团队协作得怎样?能不能起到“1+1>2”的作用呢? 说到团队协作,我们先来看看“团队”这个词,其英文为“team”。 team t:together一起 e:everyone每个人 a:achieve获得 m:more更多 什么是“team”?也就是“together everyone achieve more”,意思是“大家一起可以获得更多”。可见,“1+1>2”是协作的力量,是团队的力量。 在酒店中,我们要相互协作,才能获得更多,不要动不动就有“这是我的,跟你没关系”,或“别人的事情跟我没关系”的思想。 案例 “听说狼被小白兔吃了!”在大森林中,这一消息传得沸沸扬扬。大灰狼怎么会被小白兔吃了呢?大家都不相信,想去探个究竟。于是,大狗熊去找小白兔了。 小白兔在山洞门口悠然自得地叼着雪茄,大狗熊看在眼里,气在心头,心想这小白兔不咋的,竟然敢吃大灰狼,打死我都不信,于是冲了过去:“小白兔,听说你还挺有能耐的,把大灰狼给吃了,有这么回事吗?”小白兔一看狗熊来了:“哦,原来是狗熊先生,怎么着,你有什么事?”“我今天就是来向你挑战的,有本事咱俩斗一斗。我就不信不能把你给吃了。”小白兔大声一笑:“想挑战是吗?没问题。你敢跟我进山洞吗?”大狗熊心想:进山洞就进山洞,谁怕谁啊!在山洞里把你给吃了,别人还不知道呢。 大狗熊跟着小白兔走进了山洞。不到十分钟,小白兔摇摇摆摆地出来了,却没见大狗熊。同来的其他小动物一见这种情况,散开了:“不得了了,大狗熊被小白兔吃了!”一传十,十传百……狮子心想:一只小白兔竟然能把大灰狼和大狗熊都给吃了,我一定要挑战一下,不然我的威信何在?我是狮子我怕谁! 于是,狮子来到了山洞门口。狮子进去不到十分钟,小白兔出来了。大家一看,吓了一跳:“不得了了,狮子被小白兔吃了!”整个森林几乎闹翻天了。 狠男人小说最快更新,无弹窗阅读请。 第二章 如何提高团队协作能力(2) 第二章 如何提高团队协作能力(2) 狐狸知道了这件事情,怎么也不相信一只小白兔会有这么大的能量,打算去山洞探一探。狡猾的狐狸在山洞门口探头探脑:“小白兔大哥,你好!”小白兔说:“原来是小狐狸妹妹,你有什么事吗?”狐狸说:“大哥,我好崇拜你哟!听说你把狮子都给吃了。”小白兔一听:“那是,我是谁!”狐狸说:“你太棒了!” 小白兔被这样一吹嘘,自然很得意。狐狸接着说:“小白兔大哥,你能不能带我到山洞中玩一玩。”小白兔说:“怎么着,难道你也想向我挑战一下?”狐狸说:“我哪敢呀?小白兔大哥,你说谁能把狮子给吃了,这个世界上你就是老大,我敢跟你挑战吗?我只是想进山洞和你玩玩。” 小白兔把狐狸带进了山洞。刚一进山洞,老虎张着血盆大口就向狐狸扑来,狐狸急中生智:“等一下,虎大哥。你一直是我崇拜的山中大王,你可不能吃我呀?”老虎一听,问道:“你真的很崇拜我?”狐狸给老虎抛了个媚眼:“是的,虎大哥,我好崇拜你!”老虎听了很高兴。狐狸接着说:“虎大哥,你是不是很久没出去了?你要多出去走走,现在很多动物都怕我,我都快成山中大王了!大哥不相信的话,跟我出去走两步就知道了。” 老虎当然不服气,于是大摇大摆地跟狐狸一同走出了山洞。所有动物一看,都四处逃窜了,老虎惊呆了。 小白兔凭什么“吃”狼、熊、狮子?这是因为小白兔和老虎协作了。老虎说:“小白兔,你到山洞外把它们引过来交给我,我把它们吃了,你就不用受它们欺负了。” 山中的小动物是怕狐狸吗?当然不是,是怕老虎,狐狸凭借小计策狐假虎威了。这也是一种协作,对狐狸来说,起到了“1+1>2”的作用。 说到这里,我们是不是深刻理解协作的力量了?我们不妨想一想,在工作中,我们和谁协作了,我们的员工有没有互相协作,我们的团队有没有互相帮助? 有一种说法:欧美人打桥牌,打的是协同配合;日本人下围棋,想的是整体布局;中国人搓麻将,摆的是各自为阵;武汉人斗地主,玩的是勾心斗角。 我觉得很心痛,我们中国人难道是这样吗?武汉人难道会这样吗?其实,我们中国人也是具备团队精神的。 记得汶川大地震后,在北京的广场,3分钟默哀后,无数的群众仍然聚集在广场上,手举着国旗,呼喊着“加油,中国!加油,四川!加油,汶川”、“坚强中国,坚强汶川”这样的口号。这代表的是13亿中国人民心同的声音,反映的是一种大爱和大责任。当13亿人的声音和泪水流在一起的时候,当13亿人手相牵、心相连的时候,团结和协作在那一刻体现得淋漓尽致。 可见,我们是最能够团结在一起的,关键是把大家的团结精神激发出来。 协作是一种精神力量,是一种结合美。 在酒店也是一样,领班要把服务员团结在一起,要让大家都觉得“我们是一家人”。只有这样,大家才能劲往一处使,心往一处想,拧成一股绳,互相帮助,才能战胜一切!有协作,就没有“不可能”。 接下来,我们来做一个大家都很熟悉的小游戏——口字游戏,就是在“口”字上面加两笔,变成另外一个字,看看在一分钟之内你能想到多少个字? 我们也可以跟员工一起来做这个游戏,也许我们自己想到了8个,员工甲想到了7个,员工乙想到了9个……但这中间肯定有我们想到而员工没想到的,或是员工想到而我们没想到的,一综合可能就变成大于“10”的数字了。 狠男人小说最快更新,无弹窗阅读请。 第二章 如何提高团队协作能力(3) 第二章 如何提高团队协作能力(3) 这不就是团队的力量吗?这不就是协作的力量吗?一个人的力量肯定没有几个人的力量大。 口字游戏答案 田,甲,由,目,召,只,巴 申,号,月,叽,可,旧,另 古,右,叮,史,兄,句,叱 台,叹,叼,四,占,叵,石 电,囚,叭,叩,叻 通过这几个事例,我们感受到了协作的重要以及力量。你帮帮我,我帮帮你,这样可以取长补短,可以使人与人之间更好地沟通与交流。协作是美好的,在团队中,时时需要协作,事事离不开协作。 团队协作要发挥员工各自优势 我们一定记得龟兔赛跑的故事吧?小白兔输了比赛,为什么?因为它骄傲了。小白兔觉得自己腿长,心想:我还跑不过乌龟?我看你怎么爬都超过不了我。跑着跑着,小白兔一看乌龟还在后面,于是在一棵树下舒服地睡着了。结果小白兔一觉醒来,乌龟已经到达终点了。 这告诉我们,骄兵必败,动作慢但坚持到底的人会取得成功。乌龟不管怎么慢,但是它懂得坚持、不放弃,最终成功了。其实,酒店中也有这样奋勇向前的人。他在某些地方本来处于劣势,但是他懂得坚持,相信勤能补拙,通过不断努力,笨鸟先飞,最终战胜了对手。 故事到此并没有结束,我们再来看看龟兔的“第二次比赛”,这次小白兔赢了,因为它找出了失败的原因,总结了经验教训。小白兔没有偷懒,坚持跑到了终点。 我们从中得到的启示是:跑得快,这是小白兔的优势,只要它坚持跑,乌龟再怎么紧追都追不上。在岗位中,我们同样要发挥自己的优势,坚持不懈,才能实现目标。 这时候,乌龟并没有放弃,它知道自己爬得慢,想加快速度是不可能的,在陆地上比赛它没有优势,只能用智慧战胜兔子。于是有了“第三次比赛”。 案例 乌龟找到小白兔,说:“小白兔大哥,我们能不能换一个场合再跑一跑,你看怎么样?”小白兔心想,只要我不偷懒,随你换地方,谁怕谁?在任何地方你都跑不过我。于是,小白兔说:“乌龟老弟,没问题!我奉陪到底。”乌龟说:“那明天我选个地方,我们再比一比。” 第二天哨子一响,小白兔拔腿就往前跑,但快到终点的时候,它傻眼了,前面出现了一条河:“这可怎么办?怎么会有一条河?过了河我就能够成功了,可怎么过呢?” 乌龟不着急地慢慢爬,因为它明白小白兔根本不会想到有一条河。当乌龟爬到河边的时候,小白兔还在那无奈地沉思呢!乌龟说:“没辙了吧!”“哧溜”一声,乌龟跳到河里,游到了对岸。乌龟赢了! 这个故事中,乌龟经过深入思考和自我总结,找到了自己的核心优势——游泳,并发挥了自己的核心优势,它成功了。而小白兔虽然有优势,但是它没有再去自我总结,没有进一步去寻找自己的其他潜能,甚至有一点小骄傲,觉得自己有优势而无所谓,以致面对新情况而不知所措,它失败了。 因此,我们不能因为自己在某一方面有优势,就觉得成功是理所当然的,还要想想自己有没有其他潜能可发挥,这样才能到达成功的彼岸。 后来,又有了“第四次比赛”。 案例 小白兔和乌龟又见面了。乌龟握着小白兔的手,说:“小白兔大哥,你好!”小白兔说:“乌龟老弟你好!好久不见!”乌龟说:“是啊,好久不见!我们由不认识到认识,也算是朋友了。我们这样跑来跑去没什么意思,总觉得像是在斗争似的。要是再比赛的话,在陆地上小白兔大哥你能不能背着我,过河时我驮着你,你看怎么样?” 狠男人小说最快更新,无弹窗阅读请。 第二章 如何提高团队协作能力(4) 第二章 如何提高团队协作能力(4) 小白兔一听,觉得有道理,于是点了点头。 于是在接下来的比赛中,小白兔背着乌龟跑到了河边,乌龟驮着小白兔过了河,两人同时到达了彼岸。 在“第四次比赛”中,小白兔和乌龟相互协作,最终都取得了成功。这个故事告诉我们,团队协作可以发挥员工各自优势。也就是说,在团队中,员工要发挥各自优势,互相帮助,才能体现合作价值。 提高团队协作六大技巧 那么,作为领班,如何做好团队协作,怎样提高员工的团队意识和协作意识?以下是六大技巧。 (1)从自己做起,做好表率 作为管理者,我们要经常问问自己:“我做好协作的表率了吗?”“我昨天帮助谁了?”“前天客房部的××主管让我帮他做一件事情,我做了吗?”“昨天经理让我帮助娱乐部搬一些物品,我搬了吗?”…… 我们是经常这样考虑自己与他人的互相协调、互相协作,还是动不动就抱怨:“这跟我有关系吗?”“我们班组的事情都没有完成,凭什么调我的员工?”“凭什么让小张去帮你做事,我们的台面还没摆好呢!”…… 都说“上梁不正下梁歪”,如果我们经常这样做,那我们还能让下属很好地协作吗?因此,从某种角度来讲,要想让团队做好协作,我们得先从自己做起,给员工树立一个好榜样。 (2)与经理一起制定和执行协作的规则 如果我们倡导协作,把协作当做一种文化,那每天都应该观察自己的员工能不能协作。 为强化员工协作意识,我们可以请员工讲自己的故事。“小张,今天的班前会,我们想请你跟大家分享一下,昨天发生在你身上的协作的故事。”如果小张讲不出来,我们就再给他一个任务:“下次班前会还是你讲。”直到有一天,他能讲出来为止。 这时,我们会发现,当我们重视某个问题的时候,下面的人都会重视;当我们让大家分享自己的协作故事的时候,他们就会时刻注意协作。“我怎么去跟别人协作?”“我怎么去帮助同事和合作伙伴?” 员工的协作做得好时,一定要给予奖励和鼓励,这就要求我们一定要与 经理一起制定和执行协作的规则。如果我们没有这样的标准和规则,也 没把它当回事,员工们会把它当回事吗? 现在,很多酒店都在评“服务明星”、“微笑天使”、“形象大使”等(如图2-1所示),我们也可以设“团队协作明星”或“团队协作大使”,每个月或者每个季度评比一次,以此来激励员工。 图2-1海泰食府文化墙上的“微笑天使”和“形象大使” 下面我们来看看,肯德基在招聘员工时的四个标准。 肯德基招聘员工四标准 第一,以客为尊。 第二,团队协作。 第三,工作标准。 第四,工作动机。 在面试员工时,他们把团队协作放在了第二条,由此可见,团队协作能力是他们的一项重要考核标准。 (3)不断要求员工相互协作 如果我们平时不要求和督促员工协作,也不关注员工彼此之间有没有协作,我们的协作标准就很难灌输下去。 我们要在心里牢记:你帮助了别人,别人才会帮助你。上文提过,有个领班在班前会上问“我们的协作口号是什么?今天你帮了吗”,他这是在不断地强化员工的协作意识,不断地要求员工互相协作。 我曾见到过这样一个画面:一个小朋友在某酒店大厅摔倒了,旁边的服务员全装作没看见,依然在那儿说说笑笑,就是没有一个人上去扶小朋友一把。可见,员工没有协作意识,就不会帮助同事,更不用说向客人伸出援助之手了。 狠男人小说最快更新,无弹窗阅读请。 第二章 如何提高团队协作能力(5) 第二章 如何提高团队协作能力(5) (4)有针对性地沟通及找到解决方案 对于一些跟别人难以很好协作的员工,我们要有针对性地去跟他们沟通,然后找出解决方案。是他们本身就自私,还是他们不喜欢帮助别人?是团队中一直没有人帮他们,因此他们也不想帮助别人,还是团队的氛围本来就不好? 我们一定要了解清楚问题出在哪里,然后才能有针对性地指导员工怎样协作。 (5)营造开放的交流氛围 在团队中,我们一定要让团队成员彼此互通消息,营造开放的交流氛围,千万不要隐藏信息。 在很多酒店,知道营业目标的永远都是领班,那么,作为领班,我们要把自己和团队成员捆绑在一起。“小张、小李、小王,这个月我们班组的绩效是每天要完成2万元的营业额,我们一定要相互帮助,共同努力才能做到。” 我们应该通过开放的交流,让员工提高互相协作的意识,甚至可以把2万元营业额的目标平摊到每个员工身上。这时,我们会发现,员工们会互相激励,努力工作,用心地想怎么完成任务。 当然,最关键的是客人信息的传递。现在,普遍存在这样一种现象:如果小张有一个大客户,他不会把这个客户的信息跟小李说,因为他怕别 人把这个客户挖走。我要告诉大家的是,客户不是某个人的,而是企业的,是团队的, 员工之间只有相互交流客户信息,才能很好地为客户服务。 “前天我接待了一位张先生,他个子很高,爱好××,最喜欢靠窗而坐,喜欢喝白酒,喜欢吃甜的,不喜欢吃辣的……”类似这样的信息,我们的员工跟大家反馈过吗? 案例 有一次去一家餐厅吃饭,在门口等了三五分钟,朋友还没来,我便对迎宾员说:“小姐你好!待会儿我有个朋友会过来,他姓张,你能不能把他带到我的包间?我的包间是牡丹亭。”迎宾员回答:“没问题,请问先生您贵姓?”我说:“我姓易。”“易先生您放心吧,一会儿我一定把您说的这位张先生带到您的包间。”我很高兴,说了声“谢谢”就进了包间。 可是不到五分钟,我朋友打电话给我:“哥们,你在哪儿呢?我现在在餐厅门口。”“迎宾员没带你过来?”“没有,我刚才问迎宾员,易先生在哪个包间,他们说不知道。”我一听心里很不舒服,心想:刚才那位小姐还答应得很好,怎么这会儿就不知道了? 等赶到前厅,我看到的是另一个迎宾员,于是问:“刚才那个迎宾小姐去哪儿了?”“好像去洗手间了。”“去洗手间了?那我跟她说的事,她告诉你了吗?”“什么事?” 这时,刚才的那个迎宾员回来了。我问道:“你怎么没有告诉你同事,我在包间等我朋友?”她回答:“我以为你朋友这会儿还到不了……” 从这个案例可以看出,这位迎宾员存在以下三个问题: 第一,没有传递信息。她没有传递信息的意识和概念。一些酒店有这样的要求和规定:宾客的信息在迎宾环节就要做好记录,然后跟下一环节交接好。 第二,缺少协作意识。她也许在心中想:我一会儿就回来,这个客户既然是我盯着,我就负责到底吧。她的想法是很好,但是她忘了请求别人帮助,忘了跟同事协作。 第三,缺乏责任意识。“我以为……”,这是不负责任的一种表述,是在推卸责任。 不过,我们这里主要是讲协作。员工们为什么不能互通信息,为什么不能互相帮助?原因就是没有协作的意识。酒店员工如果不懂得传递信息,做不好协作,是留不住客人的。因此,营造开放的交流氛围,才能让员工互相帮助,才能让员工进一步地认识客人、了解客人、服务于客人。 (6)培养员工换位思考的习惯 在海底捞,我们会发现它的氛围永远都很好,因为它的员工永远都在互相帮助、相互协作。传菜员走到前厅时,总是会注意一些问题,比如桌上有没有不用的杯子需要拿走、有没有碗碟需要更换,客人还需不需要餐巾纸,火开大了还是小了,等等。 可见,他们一心想的是客人需要什么、怎么帮助客人。那么,我们有没有这样的想法? 有一幅漫画。一条船上坐了几个人,船尾出现了一个小漏洞,水不停地往里灌,有个船员拿了个器具连忙过去舀水往外倒。这时坐在船头的两个船员悠闲地说了一句话:“还不错,洞不在我们这边。” 这幅漫画告诉我们,大家在一条船上,一荣俱荣,一损俱损,“洞不在我们这边”的想法是很愚蠢和可笑的。同样的道理,在一个团队中,我们就是一家人,大家分工不分家,要同舟共济。 狠男人小说最快更新,无弹窗阅读请。 第三章 如何提高团队沟通能力(1) 第三章 如何提高团队沟通能力(1) 管理的过程也是沟通的过程 作为高效服务团队的带领者,领班在班组中不但要做好有效协作,还要做好有效沟通。 有一次,我在一家酒店看到了这样一个情景。 案例 在酒店大厅的一角,一名领班正在训斥员工。 领班说:“我说了多少遍了,不要一没有客人就扎堆到一块儿,你们要做好站立服务,难道你们都不懂吗?还有,我上周反复强调,工作交接的时候一定要交接清楚,可最近总有问题发生,我要说多少遍你们才清楚?你们说,这是怎么回事?你们为什么就是不懂,就是不知道怎么做呢?” 下面的员工都低垂着头,没有一个人敢说一句话。 这是有效沟通吗?当然不是。这样的画面在你的酒店是否经常出现?你和员工在沟通的过程中是否也存在这样的问题? 很多领班不知道如何跟员工沟通,更多的时候就是训斥一番。其实,管理的过程也是沟通的过程。在日常工作中,与人沟通是一件十分重要的事情。我们与下属要沟通,因为我们要传递相关的信息,包括职责、流程、标准等;我们与上级领导也要沟通,因为我们要向领导汇报工作。另外,领班与领班之间、部门与部门之间也要沟通,沟通相互的进度,沟通怎么配合,等等。 所以,杰克?韦尔奇先生强调:管理的秘诀是沟通、沟通、再沟通。那么,我们每天花多长时间用于沟通?我们给员工安排工作、布置任务的时候,他们懂得我们在说什么吗?他们能够按照我们的意思去做吗?这些都是我们在沟通中需要思考的问题。 案例 这是发生在北京腾格里塔拉的一个故事。 一个服务员叫王琴,有天中午她收到妹妹的一条短信,说有点感冒,当姐姐的想回去陪陪妹妹,于是她跟领班请了半天的假。晚上下班回到宿舍,她在床上发现领班写的一张小纸条:王琴,你妹妹好些了吗?晚上记得吃饭,泡菜的资料我让王莉芳给你带回去了,这两天你就看看吧,不要太累了,不要太着急了。 上面还画了两张微笑的脸,让王琴感动得热泪盈眶。 这就是“一张纸条带来的温暖”。领班的一张小纸条,传递给了员工温情,让员工感受到了领班对自己的关怀。 这就是一种有效的沟通。有沟通,才有信息的有效传递。我们这样做过吗? 现在,很多领班向我这样抱怨:“自从当了领班,我的好友疏离我了,同事对我好像也有看法,我感觉自己越来越孤独。”“大家都不听我的,我说向东,他们偏要向西,要不就是左耳进右耳出,我不知道怎样有效地带着大家一块儿往前走。”…… 出现这样的问题,主要原因在于领班不会与员工进行沟通。有的人一当领班就觉得自己跟别人不一样了,穿上黑制服,打着领结或是领带,真把自己当领导了,到哪儿都是手一背,到哪儿就用手一指,一副冷冰冰的样子。面对这样的领导,员工能不疏远吗? 因此,我们要保持微笑,不要总摆出一副领导的样子。如果员工真的远离了我们,不要总认为是他们的错,要从我们自己身上找原因,看看是不是沟通出了问题。 沟通的四个70% 下面,我们来看看“沟通的四个70%”的说法。 第一个70%是:除睡觉,70%的时间都在沟通。我们每天都跟同事、好友、家人等在沟通,所以这一点不难理解。 第二个70%是:企业70%的问题是由沟通障碍引起的。如果一个领导动不动就朝下属嚷嚷,那多半是因为沟通出现了问题。我们为什么要嚷嚷?就是因为总觉得别人做得不对。我们要先从自身找原因,才能避免问题的再次发生。 狠男人小说最快更新,无弹窗阅读请。 第三章 如何提高团队沟通能力(2) 第三章 如何提高团队沟通能力(2) 第三个70%是:企业管理人员每天有70%的时间花费在沟通上。基层管理者,几乎每天有大量的时间都在开会、布置工作、做计划、传达上级精神等。这都是沟通,不管是书面沟通,还是语言沟通。 第四个70%是:工作中70%的错误是由于不善于沟通,或者说不善于谈话引起的。在上文我一直强调,如果有人远离你,如果你感到自己越来越孤独,不要先从别人身上找原因,而是要先问问自己,是不是自己很少主动跟大家交流。 人类社会的一切活动,都是信息制造、传递、收集的过程,所以沟通是经常需要的。不少人为的矛盾,都是因为沟通不到位造成的。企业管理也是如此,所以我们要注重沟通,要善于沟通。那么,如何才能有效沟通? 信息表达要简明扼要,不要模糊不清 信息表达模糊,会妨碍理解。然而,很多领班在布置工作任务的时候,总是犯这样的错误,导致员工听不明白。 案例 一天,领班王某对小张说:“小张,回头把我那个报表给我拿过来。” 由于正是旅游旺季,酒店有很多重要客户入住,小张一直很忙碌。等把客人都安排好了,差不多一个星期就过去了。这时,小张才把报表给领班送过去。 “你怎么回事啊?现在才送来……”领班劈头盖脸就是一顿数落。 小张是哑巴吃黄连,有苦说不出,只能愣在那里。 我想问的是,“回头”是什么时候?是一天还是两天?是一个星期还是两个星期?这叫语言表达不清楚。所以,我们讲话不要模糊不清,让人不知道怎么理解。 “小张,今天下班前把我那个报表给我拿过来。”这才是明确的表达,才不会让人产生误解。 案例 我的一个朋友讲了这样一个笑话。这个笑话是他孩子讲给他听的。 有一年父亲节,班主任对他们说:“明天就是父亲节了,你们千万不要忘了感恩。今天放学回家后你们要做一件事去感谢自己的父亲,感谢他的养育之恩。”结果,有个同学竟然给忘了,第二天快上课时才想起来,于是就发了一条短信给父亲,便关机了。 短信是这么写的:“感谢父亲15年的养育之恩。”父亲越看越觉得不对劲,心想儿子是不是有什么事?不会想不开吧?于是马上打电话过去,可是电话竟然是关机状态。这时,父亲更着急了,儿子最近学习压力挺大,昨天晚上回来还有点闷闷不乐的,是不是想不开?想到这里,父亲带着警察便往学校里冲,到了学校才发现,儿子正在专心地在听老师讲课。 问题出在哪儿?出在沟通上。短信也是一种沟通方式,表达得不清楚,就可能产生误会。如果是你收到这样的短信,你能不着急吗?如果加上“祝父亲节快乐”几个字,就不会有这样的误会。 由上可知,语言表达不清楚,会造成沟通障碍,对方会按照自己的理解和想法去做,最终使双方的想法南辕北辙。因此,我们的表达一定要简明扼要,切忌模糊不清。 (1)布置任务六部曲 说到信息表达要简明扼要,我们来看看酒店布置任务六部曲,因为布置任务是领班的主要责任和任务。一般来说,领班在布置任务时要遵循以下几点。 第一,具体明确。这样我们的员工才能听得明白。在管理中,我们一般会遵循“5w1h原则”,即“why、what、who、where、when、how”。 5w1h原则 why——为什么这么做?(目的) 狠男人小说最快更新,无弹窗阅读请。 第三章 如何提高团队沟通能力(3) 第三章 如何提高团队沟通能力(3) what——做什么事?(对象) who——谁去做?(人员) where——在什么地方做?(地点) when——什么时候做?(时间) how——怎样做?(方法) 某酒店想培训一些新人,领班小李请来老员工小王:“小王,明天我们有10个新员工要过来,下午两点,我们想请你在会议室给他们做一些培训,讲一讲如何使用托盘。” 小王点点头:“好的,没问题。” 这个案例中,领班小李的表达非常清楚:使用托盘,做培训,教员工,有10个新员工,在会议室培训。“5w1h原则”全体现了。 第二,解释或举例。比如领班小李说:“小王,上次你是怎么培训的,这次你还怎么做就可以了。” 第三,使用明确直接的词语。比如领班小李说:“小王,明天你一定要准备10个托盘,因为我们有10个新员工,以确保每个人都能够使用托盘。”这样,小王就能够很快领会领班的意思了。 第四,尊重。指的是布置任务要尊重听众。比如领班小李说:“小王,现在我告诉你就是希望你做好准备,以防到时忙,给耽搁了。” 第五,重复主题。比如领班小李说:“小王,明天下午在会议室给新员工做培训,你觉得还有什么问题?” 第六,核实信息是否被理解。比如领班小李说:“小王,有什么地方需要我来协作你吗?都明白了吧?” 这就是布置任务六部曲。我们不妨对照一下自己,看看自己在布置任务时有没有按照这六个方面来做,是否某个环节还有欠缺;表达得是否清楚,是否尊重员工,最后是否核实信息。 (2)布置任务的标准 在布置任务时,除了遵循上文的六个方面外,我们还应该思考这样几个问题。 布置任务时需思考的问题 员工是否听见了; 员工听见了,是否听懂了; 员工听懂了,是否去做了; 员工去做了,是否做对了; 员工做对了,是否做到位了; 员工做到位了,是否大家都做到位了。 只有大家都做到位了,才算完成任务。所以我们要从这个角度去思考,把上述问题当做布置任务的标准。 倾听,是一种心与心的交流 沟通是双向的,不是单向的。这就要求我们善于倾听,一定要听听员工怎么说。很多时候,说得多了,听得少了,误会和矛盾也就产生了。我们不要总是像机关枪一样,噼里啪啦地说个没完,我们要时不时地停下来,听一听员工的感受,进行心与心的交流。 我们先来做一些小测试,来看看我们的倾听能力怎样。 测试一: a.9加5是13 b.9加5等于13 你觉得哪一种表达更准确?很多人说“a”,也有很多人说“b”,其实都不准确。因为我们把注意力集中在“是”和“等于”上了,而忽略了结果。不管是“是”还是“等于”,结果都不会是“13”,而是“14”。 测试二: 下列三种动物,豹、猫头鹰、蝙蝠,哪种动物能在黑暗中看得最清楚? 很多人选蝙蝠,因为蝙蝠在夜间活动。其实,了解动物的就明白,它们都看不见。 测试三: 在我国北方,大约有多少只华南虎,是几十只、几百只,还是几千只? 有的人说几百只,有的人说几千只。其实,正确答案是“没有”,因为在我国北方不会有华南虎。 测试四: 在珠穆朗玛峰被发现之前,哪座山峰是地球上最高的? 我们也许都在思考,哪座山峰是地球上最高的,别想了,还是珠穆朗玛峰。 狠男人小说最快更新,无弹窗阅读请。 第三章 如何提高团队沟通能力(4) 第三章 如何提高团队沟通能力(4) (1)倾听中存在的问题 有效的沟通能够拉近双方的距离。然而,在倾听中,我们经常会犯一些错误,使得沟通双方不但没有拉近距离,反而更疏远了。 第一,打断别人说话。 案例 主持人:“小朋友,你长大了做什么?” 小朋友:“飞机驾驶员。” 主持人:“如果飞机没有油了,飞机上有很多游客,但只有一个降落伞,你怎么办?” 小朋友:“让旅客系好安全带,我背着降落伞跳下去……” 这时下面的观众哈哈大笑,小朋友没有继续说下去。节目结束后,小孩伤心地哭了。 主持人:“小朋友,你为什么哭?” 小朋友:“我本来是想先跳下去取油,然后再来救大家,可你们竟哈哈大笑,我能不难过吗?” 听了小朋友的这句话,大家才真正懂得他的心。 在酒店中,也经常出现这样的情况。 案例 小王对领班说:“昨天有个客人反馈,说我们有一道菜上得有点慢——” 还没等小王说完,领班就说:“等一下,什么叫慢?昨天我一直在现场,我觉得我们的菜上得挺快的。再说了,我觉得大家昨天都忙忙碌碌的,怎么会有客人这么说呢?” 那么,在倾听的过程中,我们有没有随意打断员工说话?如果我们经常这样做,那就要注意了,因为打断员工说话,我们就听不到他本来想要表达的意思了。 第二,经常改变话题。 案例 领班对后厨小李说:“我发现最近××菜的质量挺好的,我们应该……” 小李说:“领班,我刚才说有一个客人投诉的事情,不知道这一块儿我们后来怎么解决的?” 领班说:“小李,我刚才跟你在一块聊天的时候就说了,你们要做好微笑,可为什么你们都笑不出八颗牙呢?” 小李说:“领班,刚才我说的投诉那件事情你还没告诉我呢。” …… 这位领班和后厨小李总是找不到共同的话题,不能针对一个问题去探讨和交流,所以只能在那儿绕圈。 第三,抑制不住个人的偏见。 案例 小李找到领班:“领班,今天我想请半天假。” 领班:“小李,我不是不准你假,上个月你已经请了两个半天了,这个月你又请半天。我这样说你别不爱听,我觉得你总喜欢找一些理由请假,一会儿说妈妈生病了,一会儿说自己感冒了,我觉得你挺好的啊。大家都挺忙碌的,你没发现这两天婚宴都是一个又一个去订吗?你没发现这两天都在排队吗?你看你又请假……” 这位领班是不是带着个人偏见,是不是带着个人想法?他怎么知道小李肯定是找借口请假?所以作为领班,我们一定要客观地看问题,深入地去了解,不要让员工“背黑锅”。 第四,使用情绪化的言辞贬低讲话人。 案例 我的朋友小赵是某著名酒店的领班。有天我去找他,刚好碰见他与员工在“沟通”。 “小王,我早就跟你说了,也不知道跟你说了多少遍了,你应该如何如何做,可你怎么这样做呢?我觉得你真笨。你知道狗熊是怎么死的吗?笨死的。” 如果你天天跟员工说这样的话,员工会喜欢你吗?员工会在心里觉得你骂得对吗?我想,没有哪个员工愿意这样被别人骂的。所以我们就算是非常生气,也要控制自己的情绪,不要贬低讲话人。 第五,急于下结论。 案例 小张在向领班汇报工作情况,看领班很忙,就停了下来。 领班说:“你说吧,我听着呢。你刚才说客人投诉菜里有根头发,我明白了,肯定是后厨的原因。他们的帽子破了两个洞,能不掉头发进去吗?我早就让他们买新帽子了。这事跟你们没关系,我回头就找后厨,让厨师长跟他们交流交流。” 狠男人小说最快更新,无弹窗阅读请。 第三章 如何提高团队沟通能力(5) 第三章 如何提高团队沟通能力(5) 很多领班觉得自己的时间很紧张,喜欢急于下结论。我想问的是,你调查了吗?你知道员工正想说什么吗?你知道他心中表达的意思吗?所以我们一定要静下心来,专注地去倾听,看看员工说了些什么,问题到底出在哪儿。 第六,注意力分散。 案例 领班:“小张你说吧,我听着呢。” 小张:“我感觉大家好像不怎么团结,我发现大家离心离德,互不帮助。” 领班这时显得不耐烦了:“是吗?我天天强调要互相帮助,怎么会呢?” 很多领班跟员工交流,一开始是挺好的,可一旦员工提及一些敏感的话题,他的注意力就不放在问题本身了,立刻分散了。其实,小张说的“大家”指的一定就是整个团队吗?他的意思一定就是团队不团结吗?不是的。所以我们要先弄明白员工的意思。“是这样的,领班,我昨天让小王帮我搬一下凳子,他说自己很忙,就是不帮我。”这时我们是不是就明白了,原来问题出在小王身上。 第七,喜欢不懂装懂。 有些领班喜欢不懂装懂,总觉得自己什么都清楚。当员工向他反馈问题的时候,不管有没有听懂,他都会说“这件事情我知道了,你不用说了”。他真的懂了吗?不一定。 第八,喜欢回避眼神。 有些领班跟员工交流的时候,喜欢回避眼神。他们总是低着头说:“你说吧。”这是交流吗?不是。在交流的时候, 我们一定要看着对方,用眼神去交流,而不是总低着头。 当然,有些员工也不喜欢看着客人说话。记得有次我都走进餐厅了,服务员还在那儿低着头擦桌子,甚至用对着我说了这么一句话:欢迎光临! 我想问的是,这叫欢迎光临吗? 第九,预先完成讲话人的语句。 这跟上文提到的打断别人说话、急于下结论、不懂装懂有相似之处。“我明白了,你不用说了,小张昨天已经跟我讲了,我知道了。”难道我们就不能听员工讲完吗? 第十,在对方还在说话时,就想着如何回答。 假如你是一名领班,小王对你说:“今天我们有些大客户,打电话要预订包间。”这时你一定要注意听,看看是哪些大客户,然后再去想怎么安排,或是怎么帮助小王。否则,你会“捡了芝麻,丢了西瓜”,误了大事。 第十一,不停地看手表。 有些领班在与员工交流时,不停地看手表,一副忙碌的样子。这样一个小动作,杀伤力很大,会让员工觉得你不愿意听他说话,从而破坏双方的交流。 (2)如何做一名好的倾听者 上文提到的这些关于倾听的问题,我们有则改之,无则加勉,千万不要回避。那么,如何才能做一名好的倾听者呢?其实,通过上面的这些问题,我们也就知道该怎样做了。 第一,要专注地听对方讲话。不管是员工、同事,还是领导,都要用心去听他讲,必要时还可以在笔记本上记下来一些要点。这不但会让对方感受到我们的认真,而且可以帮助我们养成良好的倾听习惯。 第二,站在对方立场,不要打断讲话人。 第三,善于使用鼓励性的言辞,然后做眼神交流,或赞许地点点头。什么是鼓励性的言辞?比如“说得很好,你接着说”、“不错不错,有道理,我也是这样想的”等。 第四,善于确认自己所理解的,是否就是对方的意思。在倾听的过程中,光鼓励也不行,还要确认一下我们所理解的是否正确。 狠男人小说最快更新,无弹窗阅读请。 第三章 如何提高团队沟通能力(6) 第三章 如何提高团队沟通能力(6) 案例 领班:“小张,刚才你说的客人投诉这件事情,你们做了沟通,是吗?” 小张:“是的。” 领班:“小张,你们经过调查,把菜退了,是吗?” 小张:“是的。” 领班:“菜退了以后,你又给客人重新上了一道菜,是吗?” 小张:“是的。” 第五,避免使用情绪性的言辞。 第六,不要急于下结论。 第七,善于以提问和复述来表达感受,并归纳总结。比如“对于你刚才所讲的,我的理解是……你看怎样?”在沟通中,我们要善于确认自己是否真正理解,然后给对方反馈,这样才会是双向的沟通、有效的沟通。 赞扬,是员工最需要的“奖赏” 在与员工沟通时,我们不但要善于倾听,还要善于赞扬。赞扬是春风,它让人感到温暖;赞扬是火种,它可以点燃心中的憧憬和希望。我们经常强调要学会激励员工,那么就不要忘记经常表扬一下员工,时而认可一下员工。 领班是快乐员工的激励者。从某种角度来说,就是要能够在沟通中赞扬员工。如果我们能够经常激励员工,员工一定回报给我们更多;如果我们做得还不够,每天都哭丧着一张脸,员工肯定也快乐不起来。 案例 她,是小明的母亲。小明幼儿园时非常调皮,开家长会了,老师单独把她叫了过去:“你们家孩子,在凳子上坐不了五分钟,这样的孩子,以后怎么升中学、考大学?” 听了老师这一番话,她心中非常难受,心想自己是不是应该好好批评一下小明,可是想来想去她觉得光批评好像没什么用,前两天就听说,有一个家长打孩子,孩子最后跳楼了。于是,她想换一种方式来“批评”。 她一回到家,小明就紧张地问道:“妈妈,老师是不是批评我了?” 她面带微笑地说:“孩子,老师表扬你了!老师说现在你在凳子上虽然只能坐5分钟,但是没关系,只要你努力,一定能坐10分钟、20分钟,甚至是一节课。” 小明听妈妈这么一说,想想自己真的应该好好地努力,所以很用心地去学习了。 不知不觉到小学了。在家长会上,老师对她说:“你们家孩子虽然有进步,但我感觉小学是很关键的。如果小学不能踏踏实实地学,怎么上初中?又怎么考大学?小明现在全班倒数第五名,怎么办?” 她虽然很恼怒,但还是对孩子说:“孩子,老师说全班50个同学,你45名没关系,只要你努力,就一定能考到30名、25名、20名,甚至前几名。妈妈相信你!”说完给了小明一个认可的眼神。 得到妈妈的鼓励,小明学习比以前刻苦了。 不知不觉到高中了,又开家长会了,老师对她说:“你们家孩子现在成绩虽然比以前好多了,但是好几次模拟考试,都没达到重点大学分数线,如果还不抓紧,只怕到时连本科线也过不了……” 高三是关键的一年,孩子的自尊心也很强,这时千万不能给他“致命打击”,于是她面带微笑地说:“孩子,老师表扬你了。老师说现在你虽然不在线上,但只要你刻苦努力,就一定能够越线而上。老师相信你一定能考上重点大学。妈妈也相信你,你一定是最棒的!” 后来,小明真的考上了重点大学。 她,是我的一位朋友,因为她懂得赞扬孩子,所以成就了孩子。酒店管理也是一样的道理。领班要在沟通中时不时地鼓励一下员工。“小王,很不错,继续努力”,“小张,我们相信你,就看你的了”,对员工来说,这是一种很好的激励。 狠男人小说最快更新,无弹窗阅读请。 第三章 如何提高团队沟通能力(7) 第三章 如何提高团队沟通能力(7) 当然,赞扬也是有技巧的。在沟通中赞扬员工、认可员工,我们要注意以下原则。 (1)要具体 赞扬员工一定要具体,才能让员工心神领会。比如小张在投诉方面处理得很好,我们可以说:“小张,我觉得你太棒了,只要面对相关投诉,你都能搞定。在我们这个班组,处理投诉你绝对是冠军。”这样,小张一听就知道我们为什么表扬他了。 (2)要及时 当员工在工作中取得进步时,我们要及时地给予鼓励,这样能使其发挥更大的潜力,将工作做得更好。 案例 某酒店,有个重要的客户投诉事件急需处理。下班后,领班还在办公室里焦头烂额地想办法。这时,一位员工闯进了领班的办公室,提出了解决问题的办法。感到那位员工的主意非常妙,领班非常高兴:“谢谢!”他立即琢磨起怎样给予奖励。翻遍了办公室的所有抽屉,总算找了一样东西,于是躬身对那位员工说:“这个给你!”他手上拿的竟是一个苹果。 看到领班这么真诚地对自己说“谢谢”,那位员工高兴地接过了领班手中的苹果。 此后,每当发现员工在工作上有出色表现时,领班都会拿出一个苹果作为鼓励,而且不会忘了说上一句“谢谢”。 (3)要和人、事或者结果联系起来 比如,“小张,感谢你,为了完成紧急任务,今晚工作到这么晚。”“小张,多亏你了,成功地处理了客人的投诉。” (4)要真诚 比如,“小张,这个投诉你处理得很好,真的给我们解决了一个很大的困惑。刚才我也在思考这个客人提出的要求,我们到底该怎么处理。你提的建议很好。我觉得你头脑挺机灵的,我们要向你学习。你很棒!谢谢你!” 这样的赞扬就很真诚。如果赞扬不真诚,就会让对方觉得你是在骂他,而不是赞扬他。比如,“小张,我发现你真是投诉处理高手,整个团队中,我一不在就你会处理投诉了。”这样的话,还不如闭口保持沉默呢! (5)每天至少赞扬一个员工 我们要善于发现员工身上的优点,要善于发现员工所付出的努力。比起加薪,有时候,几句贴心的赞扬话,更会让员工“感恩戴德”,心甘情愿、全力以赴地做好眼前的工作,永远忠诚于企业。 说实话,人们都喜欢被关注、被表扬,员工也同样希望上级领导能重视自己对企业的贡献。然而,在现实中我们有不少管理者,并不太懂得如何去欣赏与激励下属,他们可能不是视而不见,而是拙于表达对员工的赞扬。 那么,从现在开始,我们要学会激励的技巧,多想想自己昨天赞扬谁了,前天赞扬谁了,今天又准备赞扬谁。 批评,要远离“暴力” 在管理中,奖和罚是分不开的,该奖励的要奖励,该惩罚的也一定要惩罚。所以从某种角度来讲,奖和罚都是一种激励,如何使罚成为一种激励,就要讲究方法了。因此,赞扬员工要讲究技巧,批评员工当然也要讲究技巧。以下是在沟通中要注重的一些原则。 (1)要运筹好,做到言之有理、公平公正 在批评员工的时候,我们不要脑子一热就大声嚷嚷,这会让员工感觉很不舒服。我们一定要以事感人、以事动人、以理服人。 案例 小王工作一直很认真,可最近连续迟到了好几次。领班把小王叫进了办公室。 “小王,最近挺忙的吧,现在酒店每天接待的客人比以往要多得多了。” 狠男人小说最快更新,无弹窗阅读请。 第三章 如何提高团队沟通能力(8) 第三章 如何提高团队沟通能力(8) “是啊,领班,我最近的事情也挺多。” “小王,你在我们这儿工作半年了,大家都非常认可你,特别是你的销售意识很强,有很多大客户都是你给带来的,我们大家都挺佩服你的,你是我们学习的榜样。” “领班过奖了。” “不过这两天你好像迟到了两次是吗?” “是的。其实说真的,我也不想迟到。” “没事的,小王,你跟我聊一聊,这两次迟到是什么原因呢?” “邻居张大妈的腿给摔了,她儿子在国外,就她一人在家,没人照顾。我每天早上给她准备早餐,有时还背她去社区医院换药,所以……” 经过沟通,领班终于明白了小王迟到的原因,微笑着“批评”道:“你这是做好事,应该给予表扬。但也要注意了,经常迟到可不好。” 一般来说,员工迟到一两次,我们可以点名批评;迟到数次,我们就要警告或扣奖金。而这位领班并没有这么做,他采取的是一种夹心饼干式的方法,先表扬再批评。我们也可以采用这样的技巧。 (2)要注意时机和场合 都说“扬善于公堂,规过于暗室”,然而,很多管理者往往在大庭广众之下,对员工劈头盖脸就是一顿臭骂。这不仅会让员工失了“面子”,而且会让员工失去工作的积极性。我们可以把员工叫到办公室,单独跟他进行交流,这样往往能收到很好的效果。 (3)要尊重员工,切忌粗言粗语 案例 有一次,我应邀给一个酒店的员工做培训,其中讲到仪表。 培训结束后,领班毫不客气地开始批评员工:“我发现有几个员工,也许是新员工吧,头发染得红红的,还涂了红指甲油。我告诉你们,我们这是酒店不是歌厅,我们是服务员,不是小姐。你看你们像什么样子?下班以后,你们赶紧去染回来。如果要是不想干了,趁早跟我说一声。你们都听见没有,听明白了没有?” 我想,这位领班在大庭广众之下的这一番话,肯定让那几位染头发的和涂红指甲员工深受打击。那么,我们在批评员工的时候,有没有犯过这样的错?我们要明白,只有尊重员工,才能得到员工的尊重。 案例 一天早上,我走进一家餐厅,发现他们在开班前会,就在旁边先坐了下来。 只听领班说:“昨天发生了什么问题,大家都知道吧?昨天有个客人投诉,说我们有个服务员服务态度不好。我就不明白了,我跟你们再三强调,要注重服务态度,一见到客人就要微笑,可居然有客人投诉我们服务态度不好,大家想一想是什么原因?难道你们就不能控制一下自己的情绪吗?我早就对你们说了,假如不能控制自己的情绪,那能不能从1数到10呢?” 领班刚说完,就有一个服务员说话了:“领班,假如我从1数到10,我还是控制不住自己怎么办?” “从1数到10,如果你还不能控制自己,就在心里默默数到100!”领班的语气非常强硬。 这时那个服务员又说:“领班,我要是数到100还是控制不了自己的情绪,还是笑不出来怎么办?” “那你就数到1000!” 那个服务员居然又说:“要是数到1000还不行呢?” 领班也许是被他的话给刺激了,开始急了,骂道:“那你还是不是人,混蛋!你怎么这么和我说话呢?数到1000你都不能控制自己的情绪,你还是人吗?你是不是不想干了?你是不是故意捣乱?” 我当时就坐在旁边,这位领班竟然视我不见,在那儿慷慨激昂地发泄他的情绪。我想说的是,如果我们一激动就说粗话,一激动就控制不了自己的情绪,还怎么让我们的员工控制情绪呢? (4)点到为止,避免啰唆离题 很多领班在批评员工的时候,喜欢把八百年前的“陈芝麻烂谷子”都给搬出来,使员工心里面很别扭。其实,员工一听就明白了,我们没必要说个没完没了。所以,我们一定要点到为止。 可见,批评也是一门艺术。在批评员工的时候,我们脑海里要先想好什么该说,什么不该说;要注意时机和场合;要尊重员工,不能粗言粗语;要点到为止,不要啰唆。其实,除了以上这些技巧外,还有善用无声语言,认真地倾听员工的反馈,与员工共同探讨解决的方法,等等。所谓方法和技巧有很多,关键看我们做得怎样。 下面是某酒店列出的管理者应该杜绝的10句话。我们来看看,我们批评员工的时候是否经常用这10句话?如果是这样,我们不妨也批评批评自己,因为我们不是合格的领班,不是优秀的管理者。 某酒店管理者杜绝的10句话 1.这里轮不到你说话,你的任务就是好好听我说。 2.不许辩解,没有任何借口。 3.怎么这么啰唆?按照我说的去做就行了。 4.如果你再不改,我就会汇报给经理或者老板,叫你死得难看。 5.打小报告,如果我是你,肯定不会像你这么做,我年轻的时候…… 6.你应该……你必须……如果你听从我的劝告你就会…… 7.我发现酒店里只要一有麻烦就有你的份。 8.我早就知道你不行,因为你太懒惰了。 9.我看你永远改不好。 10.你以为你是谁,不要自以为了不起。 狠男人小说最快更新,无弹窗阅读请。 第四章 如何提高团队服务能力(1) 第四章 如何提高团队服务能力(1) 有人说,领班是酒店服务中的“首席服务官”,的确是这样。那么,作为酒店优质服务的推动者,领班如何才能提升团队的服务能力? 谁是我们的vip客人 重庆德庄某店店长刘××说:作为店长,我手机必须24小时开机,所以我准备了两块电池……于是有了“24小时开机的店长”。在这里,我并不是说让酒店的领班们24小时都开机,而是要提倡这种精神。时刻保持紧张感,每天都用心琢磨怎样提高服务效率、怎样提高服务品质、怎样提高顾客满意度,是每个领班都应该注意的。 vip(very important person,直译为“重要人物”、“要员”、“非常重要的人”,这里指的就是“贵宾”、“贵客”)客人是酒店客人最重要的组成部分,因此我们一定要做好vip客人的接待。 那么,谁是我们的vip客人?vip客人一般包括以下五类。 (1)政府要员 比如国家元首、国家部委领导、地区领导等。如果国家主席下榻我们的酒店,那绝对是vip的待遇。如果某省主要负责人下榻我们的酒店,那肯定也是vip的待遇。 (2)企业集团总裁,或是酒店的重要业务客户 比如海尔集团的张瑞敏、联想集团的柳传志、阿里巴巴集团马云等。 (3)知名人士 像演艺界的明星,比如张国立、赵本山、周迅等;像体育界的国家著名运动员,比如刘翔、姚明等;还有广告传媒的一些资深编辑、记者;等等。 (4)业内同仁 比如旅行社总经理,其他酒店的董事长、总经理,或者曾经对酒店有重大贡献的人士,等等。如果首旅建国酒店管理有限公司董事长张润钢入住我们的酒店,那肯定是我们的vip客人。如果开元旅业集团董事长陈妙林入住我们的酒店,那肯定也是我们的vip客人。 (5)内部客人 比如酒店邀请的客人。假如我们邀请你到酒店讲课,你就是我们的vip客人。还有全价入住酒店豪华房三次以上的宾客、酒店的会员客户等,我们也会把他们当做vip客人来接待。 接待vip客人的六大要点 如何做好vip客人接待?作为酒店领班,我们要注意以下六点。 (1)分工到人,责任到人 当收到vip接待计划书时,一定要认真阅读vip接待计划书,做好班组工作的安排,制定班组接待的计划,把责任落实到人。这时,我们要召开班组会,把大家集中起来商讨各项工作的安排。我们先来看《五星大饭店》的情节。 案例 “今天宴会预订部传下来的预订情况表大家都看了没有?” “看了。” “涉及我们行政俱乐部的只有一个,就是中午亚东公司要宴请开发区的管委会。餐前呢,有一个会谈,餐会标准是每个人1000元,酒水除外,标准比较高。厨房方面,餐饮部都已经布置了,我们这边服务一定要跟上去。还有就是在大会议室,今天有一个联合国开发计划署的会议,要求设幻灯黑板,同声传译,激光教鞭,讲台呢,要配麦克风。再者,就是1828房间,今天有一个vip客人到店,是香港一家娱乐公司的老板,对服务要求比较高,你们这边呢,派好一点的人上去。” “好的。” “大家看还有别的事情吗?” “没有。” “没有,散会。哦,对了,这两天啊,旅游局星级复查暗访的人还没走呢,叫大家都精神点啊!” 从这个片段可以看出,他们在开会,安排接待vip客人的各项相关事宜,这叫分工到人、责任到人。我们一定要把这当做一项重要的任务,因为只有这样,才知道怎么去跟踪和检查。 狠男人小说最快更新,无弹窗阅读请。 第四章 如何提高团队服务能力(2) 第四章 如何提高团队服务能力(2) (2)掌握vip客人的相关信息 我们一定要熟悉vip客人的人数、姓名、身份、在店的时间,以及相关的活动。这些相关内容,有时在vip接待计划书上写得特别清楚,但有时可能写得不是很清晰,那作为领班,我们就有责任跟上级领导沟通,把了解到的信息清晰地做好记录。 如果通过上级领导,我们还无法掌握相关信息,可以从各方面去搜集资料。比如一些明星的信息,我们可以上网搜集,也可以通过他们的经纪人来了解。比如一些企业集团,我们可以通过集团的官方网站,或者联络集团的办公室人员来了解。 (3)多方面了解vip客人 我们一定要了解vip客人的习惯、爱好、忌讳,进而对环境进行相关布置。比如客人喜欢吃香蕉,我们就给他摆放香蕉;客人不喜欢吃橘子,我们就不要给他摆放橘子。 案例 这是某大酒店在接待某贵宾李女士时,在其房间做的一些布置。 第一,在床头柜上,放了一张李女士的照片。 第二,墙上贴了温馨的玫瑰花墙纸(如图4-1所示)。 图4-1温馨的玫瑰花墙纸 第三,精心准备了玫瑰花茶。 第四,精心摆放了几本李女士做封面人物的杂志。 李女士一进房间,眼前的一切,让她脸上写满了高兴。在灯光的映衬下,火红的玫瑰墙纸折射出暖暖的光。发现床头柜上摆了自己的照片,她欢呼道:“真像回到了自己家一样!”她转过身,发现还有自己喜欢吃的葡萄、山竹和喜欢喝的玫瑰花茶,她被深深地感动了。最让她喜出望外的是那几本杂志,她说:“想不到你们会有这些杂志!你们是从哪里找来的?能不能帮我再要几本?我想送给我的朋友。” 从这个案例可以看出,李女士入住的酒店让她有了家的感觉,她在酒店住得舒服、愉快,也住得满意。而这离不开酒店领班们的精心准备。如果不是对李女士做了全面的了解,他们会知道李女士是一个爱美的人吗?会知道李女士喜欢吃葡萄和山竹吗?会知道李女士喜欢喝玫瑰花茶吗?会知道李女士曾经给一个杂志做过封面人物吗?能给李女士那么多的惊喜吗? 因此,我们要想一想,我们给了多少客人惊喜,让多少客人感到难忘?又有多少客人还时常给我们打电话,感谢我们曾经为他们准备的那份礼物? 给客人创造难忘,让客人永远记得你,永远记得酒店,这是领班的责任。 (4)要善于检查工作 我们一定要检查员工有没有准备到位,不管是设备设施,还是一些日常服务,都要逐条落实,有效跟进。 案例 “这次银海赏花节,市政府非常重视,从国内外请来的各界名人,超过了往年任何一届。我们万乘大酒店负责接待赏花节组委会的特邀嘉宾和部分在开幕晚会上表演的明星。总经理对我们客服部提出了以下几点要求:第一,准备工作要特别充分,凡确定接待赏花节客人的房间,都要保证绝对完好……” (检查客房) “窗帘太紧,通知他们把所有的轨道检查一遍。” “好的。” “你们今天把我们查过的所有房间,再做一次电话留言系统检查,明天把检查结果报表给我。房间迷你吧账单一律用新版的,旧版的以后只在低区楼层使用。” “好的。” 从《五星大饭店》的这一片段可以看出,万乘大酒店客服部为了做好赏花节的接待,领班们对所有房间的设备设施,认真地进行检查。这就叫逐条落实、有效跟进。检查所部署的工作是否准备到位,同样是领班的重要任务。 狠男人小说最快更新,无弹窗阅读请。 第四章 如何提高团队服务能力(3) 第四章 如何提高团队服务能力(3) (5)随时记录vip客人的最新信息 我们只有不断完善客户的信息,不断记录客户的信息,才能更有效地提高服务质量,更有效地提升客人的满意度。 以上都是vip客人接待的要点,我们都做到了吗?如果没有做到,哪些地方需要改进?只要我们注重工作中的点点滴滴,注重服务中的一些细节,就一定会给我们的vip客人创造惊喜和难忘。 开发十个新客户,不如维护一个老客户 常言道,“结识新朋友,不要忘了老朋友”。同样道理,在酒店管理中,作为优质服务的推动者,我们不但要给vip客人最好的服务,对于老客户,也一定要关注。 谁是我们的老客户?光顾酒店两次以上的客户,都是我们的老客户。那么,对于这些回头客,我们应该怎样去关注? (1)注重老客户的预订服务 在酒店中,不管是餐厅还是客房,都会有一些预订服务。那么,怎样注重老客户的预订服务?在回答这个问题之前,我先提两个问题。 问题一:老客户打电话到酒店寻求预订服务时,作为领班,你是否清楚是哪一位老客户? 问题二:老客户打电话到酒店寻求预订服务时,前厅的接待人员,或者负责预订的服务人员,是否清楚是哪一位老客户? 案例 我的一个朋友老赵,每次来北京出差,都住××酒店。 我觉得有点好奇:“你这么有钱,还舍不得花啊,怎么不住五星级的酒店啊?” 朋友说:“我住的就是‘五星级酒店’。” 我不明白了:“嗯?” 朋友笑道:“我住的虽然不是五星级酒店,但享受到了五星级的待遇。” 我更加好奇了:“这怎么说?” 朋友解释道:“我每次打电话预订,不管接电话的是谁,都知道我是谁。‘赵先生,您还是住以前那个房间吗?’‘赵先生,您以前住的那个房间,已经有客人住了,您换个房间怎样?我们还有几间同样格局的,也都不临街的。’……我想,每个人都想这样被‘重视’吧?” 我点了点头:“嗯。他们做得真不错,真正把客人当上帝了。” 可见,注重老客户的预订服务,要从了解老客户开始。如果一接到老客户的预订电话,酒店的领班、前厅的接待人员,以及负责预订的服务人员,就知道是“李先生”或是“张小姐”,甚至一沟通,就知道怎么去为客户服务,“李先生,您还是住以前那个房间吗?”“张小姐,您还是坐以前的位置吗?”那老客户肯定会继续光顾我们的酒店。 如果我们对老客户关注不够,就很有可能失去他们。“我经常去××酒店,已经去了三次了,按道理是会员了,可他们不拿我当会员。我坦白告诉你,我绝对不会去第四次。”有位朋友这样对我说。 (2)善于与老客户交流,并获得反馈意见 在工作中,我们一定要主动跟老客户交流和寒暄。“张先生,最近怎样?”“易先生,最近是不是挺忙的,这个月都没见到你哦!我们大家挺想你的。”“李小姐,这道菜还合您的口味吗?”这样的话,我们说过吗? 在客人用餐的过程中,我们可以时不时地跟客人寒暄寒暄。但是,跟客人交流,一定要有针对性,千万不要牛头不对马嘴,乱说一气。客人要走了,我们也不要忘了以微笑相送,说一句“欢迎下次光临”。在全国各地住了很多的酒店,我发现一个很奇怪的现象:每当我拎着包往外走的时候,很少有大堂经理、前厅经理,或是服务员主动出来相送的。 狠男人小说最快更新,无弹窗阅读请。 第四章 如何提高团队服务能力(4) 第四章 如何提高团队服务能力(4) (3)不断给员工反馈老客户的爱好、忌讳、习惯,甚至老客户的一些特殊要求 有的新员工不了解老客户,当然,有的老员工也不一定对所有老客户都了解。因此,作为领班,我们要把相关的信息有效地传递给每一个员工,使员工在接待老客户时,知道他们有什么样的习惯、喜欢什么样的口味、曾经提过哪些特殊要求等。这样,我们才能更好地为老客户服务。 (4)要求员工记录老客户的最新服务信息 有些信息,我们一定要随时记录、随时更新。比如:有的客人以前喜欢喝菊花茶,可现在喜欢喝绿茶了;有的客人以前口味很重,但最近医生告诉他,不要吃太多的盐,皮肤容易干燥,且容易老化,所以慢慢的,他口味变淡了;有的客人以前一来就喜欢吃大鱼大肉,可因为高血压、高血糖,现在不得不吃清淡的菜肴了;等等。 (5)赠送小礼品和果盘 “礼轻情意重”,老客户来了,我们千万不要忘了给一些“关照”,比如给点小折扣、送点小礼品、送个小果盘等。客人并不是想占这点小便宜,而是我们的小小“心意”,能让他们感觉到温暖。 可见,对老客户的关注,要从点点滴滴做起。 服务销售业绩倍增的技巧 作为优质服务的推动者,我们一定不要忘了关注服务销售,提高服务销售能力。 酒店的销售,主要是指在酒店经营过程中,各种销售技巧的应用和管理。那么,不妨想一想,平时我们对酒店的销售关注得多吗?我们清楚哪个员工的服务意识强、服务销售能力强、服务语言沟通能力强吗? 如果我们对服务销售关注得还不够,我们首先要做的就是,从现在开始仔细观察,员工点菜的效率怎样?员工是否能够提高酒店的销售额?员工在跟客户沟通的时候,是否能听取客人的意见,为酒店的销售提供一些帮助? 如何提高服务销售?有以下七大技巧。 (1)提高员工的销售能力和语言沟通技巧 提高员工的销售能力和语言沟通技巧,是有效提高服务销售的一个根本点。 案例 有次我出差到××城市,在一家听说口碑还不错的酒店门口停下了脚步。 酒店的环境很优雅,我在靠窗的一张桌子前坐了下来。一位服务员立刻走了过来:“先生,您好!想吃点什么?”说着把菜单递给了我。 在我翻看菜单的时候,服务员没忘了给我介绍:“不知道先生吃得清淡还是比较辣?” “清淡一点的吧,最近上火了。”我回答道。 服务员接着说:“我们的招牌菜××,属于比较清淡的,先生觉得怎样?” “这道菜怎么做的?”我问道。 “这个……我不是很清楚。”服务员支支吾吾地说。 “咱们的客房最近能打几折?”我继续问道。 “这个……” 我发现,每到一家酒店,不管是餐厅还是前厅的员工,往往都会主动给我们推荐,可见他们的销售意识都很强。可是我们再问××菜是怎么做的,就很少有人能解释得一清二楚了。如果我们问餐饮服务员,他们的客房最近能打几折,他们一般也回答不出来。如果我们问客房服务员,他们的餐饮最近都开展什么活动,他们一般也不知道。 这是很多酒店普遍存在的问题。员工们都有销售意识,但销售能力都不强。这样的话,员工跟客人也就不能有效沟通了。 销售是无处不在的。要提高员工的销售意识和语言沟通能力,我们要从销售产品和销售知识上对员工进行培训,让员工深入认识酒店及酒店的产品,包括客房的、餐饮的、娱乐的、会议的等。这样,我们的销售才有整体性,我们的客人才会感到酒店是一个整体。 狠男人小说最快更新,无弹窗阅读请。 第四章 如何提高团队服务能力(5) 第四章 如何提高团队服务能力(5) 另外,还要让员工深入了解客人,不管是vip客户还是老客户,是大客户还是小客户。因为只有了解了客人,才知道客人需要什么,才能促进我们的服务销售。 (2)多做特殊菜品推荐 每一家酒店都有自己的特色菜,或者说招牌菜。从某种角度来说,它们能给酒店带来高利润。因此,酒店中有哪些特色菜,作为领班,我们不但自己要清楚,而且也应该让员工全面了解。如果员工不了解,我们就应该向他们传递相关的信息。 这样,在客人翻开菜单,眼花缭乱不知道点什么菜时,员工就可以随机向客人推荐酒店的特色菜肴了。当然,还包括酒水,其他产品和服务。 (3)主动与客人沟通 “张先生,您对我们的酒店感觉怎样?对我们的环境有什么建议吗?”“张先生,您对我们的酒有什么建议?”“李小姐,我们的服务您还满意吗?”“王小姐,我们的菜还合您的口味吗?”类似这样的话,我们问过吗?我们跟客人交流过吗? 有很多次,在酒店吃饭的过程中,我想把我的一些想法向酒店反馈反馈,但没有一个人主动问我。大家都不主动去听取客人的反馈,怎么去培养客人的信任感?怎么去建立稳定的客户关系?又怎么去提高服务销售业绩? 销售的过程也是沟通的过程,要想提高销售意识和销售能力,就不要忘了主动与客人沟通。 (4)对客人的反馈和建议应及时给予关注 客人反馈的一些不好的信息,或者提出的一些建议,我们一定要及时给予关注,及时进行调整,确保客人满意。 案例 一次,在就餐的过程中,我的朋友老王说:“我们来了两次了,他们的菜还是有些咸,是不是他们的菜味道都比较重啊?” “是有点咸。”我说。 对于菜,我们只是随口提了一下,就聊其他的了。一会儿,一个服务员走了过来,对我朋友说:“先生,您好!刚才听您说,菜有点咸,我在这里表达歉意,我相信下次一定会让您吃得满意。这个果盘送给你们,祝用餐愉快!” 朋友和我连忙说:“没关系,谢谢!” 可见,有时客人虽然没有当面提出不满,但并不代表他就满意。只要听到客人有不满,我们就要及时给予关注,千万不要左耳进右耳出,装作没听见。这个服务员做得很好,他主动向客人表达歉意,且送上一个小果盘作为“补偿”,不但让客人感到很意外,而且让客人变“不满意”为“满意”了。 (5)随时记录客人的特殊要求 对于客人的不满意或特殊要求,我们一定要随时作好记录。这样可以积累客户档案资料,为后续服务奠定基础。比如“××客人口味偏淡”,这样,当这个客人再光顾的时候,我们就可以在菜里面少放点盐,以避免发生类似上文中客人不满意的情况。再比如“××客人喜欢坐靠窗的最后一个位置”,那么我们就可以直接把这个客人引领到那边,这会让客人有受重视之感,他也就会继续光顾我们酒店了。 在讲如何做好vip客人服务和如何做好老客户服务时,我们都提到了随时记录客户的信息,随时更新客户的档案。我想强调的是,这样做对于提高酒店服务销售来说至关重要,是为了更好地服务于客人。 (6)适时向客人推荐酒店其他服务项目 案例 记得有一次我刚进一家酒店的门,一个服务员就走了过来。 我问道:“服务员,咱们客房最近有没有什么折扣?” 狠男人小说最快更新,无弹窗阅读请。 第四章 如何提高团队服务能力(6) 第四章 如何提高团队服务能力(6) 服务员回答:“易先生好!易先生您这是第二次来我们酒店了,您还是坐在老位置?” 我很惊讶他知道我姓“易”,并且记得我坐过的位置,说:“老位置,谢谢!” 我在窗边坐了下来。服务员接着说:“易先生,我们是一家四星级酒店,这两天我们客房刚打了一个折扣,标准间是388元。您是我们的老顾客,我相信这个价您肯定满意。” 我说:“嗯,388元还可以。” 这时,服务员又说:“您是经常到我们这儿来吗?” 我说:“那倒不是,我只是离这儿很近,所以偶尔会过来。” 他微笑着说:“我明白了。最近我们的娱乐部又推出了一个活动,如果您住我们客房两宿,还送游泳、送健身……” 这位服务员不但对客人有所了解,还知道适时向客人推荐酒店的其他服务项目。我想问的是,在你的酒店中,你的餐厅服务员对客房的信息和其他服务信息都了解吗?你的餐厅服务员会有意识地向客人推荐吗? (7)加强对客人的拜访 我们是否考虑过,客人走了,下次还会来吗?如果不来,我们又该怎么办?还有哪些值得我们改进的地方? 在很多酒店,由于销售部不是很完善,很多营销服务工作就落到了领班肩上。所以我们有时间的话,可以一两周拜访一次客人;忙碌的时候,可以一个月拜访一次客人。如果一个月都不拜访一次客人,那我们怎么留住大客户、老客户,又怎么留住新客户? 当然,在拜访客人前,我们一定要提前与客人约好拜访的时间。如果贸然登门拜访,那是对客人的一种不尊重和非常鲁莽的一种行为,并使得客人对我们产生强烈的不信任感。这样的话,我们的拜访也就没有任何意义了。 其实,除了直接登门拜访外,我们还可以通过以下几种方式和客人保持联系,主动出击,适时问候,最终赢得客人的心。 第一,逢年过节或客人生日的时候,及时寄送节日问候卡或生日卡; 第二,准确及时地传递酒店最新资讯和促销活动; 第三,适时地打电话问候客人。 我是某酒店的老顾客了,记得有次端午节,我又到这家酒店吃饭,酒店给我送了一个果盘(如图4-2所示),放果盘的盘子上还写了“祝易老师节日快乐、身体健康、万事如意”,让我非常感动。 图4-2为客人精心准备的果盘 过了一段时间,酒店的领班给我打电话:“易先生您好!您好像有一个多月没来我们酒店消费了,最近挺忙吧!是这样的,易先生,最近我们酒店刚推出了一些新菜,想请您过来品尝品尝,也帮我们把把关,您看看最近有没有时间,有时间的话一定要过来哦,我们都挺想您的!” 这位领班的话说得很好,让我非常有兴趣过去尝尝酒店的新菜。如果有客人很久没来酒店了,我们也可以打个电话问候问候:“张先生,最近很忙吧?我们酒店最近……特别荣幸能为您服务。”总之一句话:当你记住客人的时候,客人才会记得你。 我们不但要经常给客人打打电话,在跟客人联系的时候,还要做好相关的记录,包括客人的姓名、电话、相关的爱好、消费情况等。 要做到以上几点,关键是在客人第一次光临时,做好客人联系卡。这样,我们就可以做好跟踪服务了,也方便我们的拜访。表4-1是某酒店针对大客户、老客户制作的客人联络卡,此方法很值得借鉴。 狠男人小说最快更新,无弹窗阅读请。 第四章 如何提高团队服务能力(7) 第四章 如何提高团队服务能力(7) 表4-1某酒店客人联络卡 姓名性别 出生年月类别 电话爱好/习惯 工作单位电子邮箱 拜访时间 客人描述 消费情况 拜访记录 及时关注和反馈客人的不满与投诉 客人的不满和投诉,是让酒店领班普遍头疼的问题。上文讲到过,客人的不满或投诉,我们要及时给予关注,并最终给客人一个满意的答复。道理谁都懂,可关键是怎么做?我们先来看看,一个“好”客人的自白(文/赵学旺,资料来源:/s/blog_5ee84e970100eeex.html)。 一个“好”客人的自白 你们都说我是好客人,因为我从不挑剔你们服务的好坏。 当我走入一家餐厅,碰巧里面的服务员在聊天,我是不会去打断他们的谈话,以求得他们的招呼的。我只是静静地坐在座位上等候。 当我步入一家商场,想买点东西时,绝对是客客气气。如果某位店员因为我挑选的时间稍长而不悦,我是不会怒目相视的,依旧是默默行事,因为我相信,以牙还牙是不妥的。 我从不跺脚,也从不嘟囔,更不会厉声高叫。就算是看见别人在公众场合做这样的事,我也不想学他们的样,因为我是一个“好”客人。 我还要告诉你,我的另一面,我也是个绝对不会再上门的客人。 这个“好”客人的自白,给我们什么样的感触?据调查统计,大约70%的客人有不满不会说出来,但同时他们也不会再次光顾。因此,我们更要注重客人“无声的”不满和投诉。 有人说:一位满意的客人,会引发8位潜在的客人;一位不满意的客人会影响17个人的光顾意愿。那么,我们知道哪些客人不满?客人有哪些不满?哪些客人流失了?流失了多少客人?这些问题我们都分析过吗? 客人的不满,一般包括对产品的不满、对服务的不满、对环境的不满等。比如“这张床太硬了,我一夜都没睡好”、“这菜太咸了”、“你们服务员怎么都粗手粗脚的,也不会笑”、“你们这碗都油油的,没洗干净”等。 我们常说:一千人吃一次,不如一人吃千次。这句话的意思是,一千人来了只吃一次,下次就不来了,说明没有了第二次;而一个人来吃了一次,还会来吃第二次、第三次……说明他是我们的忠诚客户,而我们需要的就是这样的忠诚客户。 如何让客户忠诚?我们先从关注客人不满和投诉开始。我们对常出现的服务不满进行了归类,一般包括以下几种情况。 (1)顺序弄错 在酒店中,经常出现这样的情况,先来的客人还没上菜,后来的客人却已经上菜了。如果你是先来的客人,面对这种情况,你肯定也会不满。另外,把上小菜与上主食的顺序弄反了,也会招致客人的不满。 (2)服务失误 在节假日或是周末,很多餐厅吃饭的人都比较多,甚至排成了队。这时候怎么办?有些领班或服务员就会强迫客人同席,也就是让客人拼桌。这时候搭配得合理还好,要是搭配得不合理,比如把一个陌生男士和一个陌生女士拼到一块儿,陌生男士又喝酒又抽烟,而陌生女士讨厌喝酒和抽烟,那么这个女士肯定感觉不舒服,她对餐厅肯定也就不会满意了。 我们经常碰到的就是,客人预约的位置没有了。我有次在餐厅预订了一个包间,可是到餐厅才发现预订的包间没了,服务员给出的解释是:“我们等了10分钟,发现你没有来,所以我们没再给你留了。”可我迟到了10分钟,并不代表我就不来了啊,而且也没有谁给我打过电话,问我到底是晚来一会儿还是不来了。所以,这当然是一种服务失误。 狠男人小说最快更新,无弹窗阅读请。 第四章 如何提高团队服务能力(8) 第四章 如何提高团队服务能力(8) 还有就是把客人的人数弄错了。客人说的是10个人,可是服务员听成了5个人,本来应该给准备大包间的,结果给准备的却是小包间。 另外就是服务的及时性差。客人坐了半天了,餐具没有送过来,茶水没有送过来,菜单没有送过来…… (3)服务员的态度恶劣 服务员的态度恶劣指的是动作迟钝、粗野,客人吩咐后迟迟不来,语言使用不当,等等。 (4)拿取食器粗鲁或不注意卫生 比如将手放进碗里或者盘中,触及饭菜。这样的现象在酒店中很普遍,我就碰到过好几次,服务员一上菜,那大拇指就喜欢抠进去。我经常会提醒道:“你看你的手!”服务员也许没意识到自己的错误,竟说:“不烫不烫。”让我哭笑不得。 再比如将饭菜洒了,弄脏客人衣服。有些酒店一出现这种情况,就甩给客人一句:“赔你几百块钱吧。”客人本来就不高兴了,一听这话,更火了:“几百块钱?这衣服你们赔得起吗?”所以我们要明白,这不是钱的问题,我们一定要真诚地道歉,并妥善解决。 (5)忘了上调味品 海鲜店一定有相关的调味品,比如盐、酱、醋、芥末、胡椒等。烤鸭店也有酱、葱、姜等调味品。客人都吃半天了,相关的调味品却始终未见上桌,客人能不抱怨吗? (6)菜上迟了 现在,因为菜上迟了,退菜现象屡见不鲜。我经常遇到这种情况,都吃得差不多了,有些菜还上不来,催了一遍又一遍,才“千呼万唤始出来”,更“厉害”的是“千呼万唤不出来”,最后只好退菜。 (7)上错菜 上的菜与点的菜不一样,经常发生这样的情况。有时是服务员把东家的菜上到了西家,把西家的菜上到了东家。有时是服务员记错了,本来你要是红烧鱼,端上来的却是酸菜鱼。在饥肠辘辘的情况下进入餐厅,可是端上来的东西却和点的不一样,如果是你,你肯定也很不高兴。 (8)账单出错 案例 有次跟朋友一起吃饭,朋友结账时把账单上上下下、左左右右仔细地看了一遍,才掏出了钱包。 我问道:“看那么仔细干吗,能看出金子啊?” 朋友笑了笑:“你还别不信,真的能看出金子。现在这些服务员,粗心得很,经常弄错,不是少几十块钱,就是多几十块钱。有时你退菜了,账单上还给你算上;有时你没点什么酒水饮料,账单上也给你算上;更离谱的是,给你的账单不是你的,而是其他客人的。” 我说:“还有这事?看来以后得注意了,我以前从来就没有核对过账单。” 可见,“不是少几十块钱,就是多几十块钱”,甚至连账单跟其他客人的调换这类账单出错的现象都比较常见。 上述这些问题,在我们的酒店是否出现过?我们是否对出现的问题进行过归类?我想,每一家酒店或多或少都会出现一些问题,不是这样的问题,就是那样的问题。所以作为领班,对于客人的不满,我们一定要及时汇总、关注并反馈。 另外,我们还有一个重要的任务就是,找到问题的解决方法。表4-2是某餐厅专门针对前厅服务问题设计的汇总表,可供参考。 表4-2某餐厅前厅服务问题汇总表 序号问题具体表现及岗位是否培训过或 要求过原因解决方法 1迎宾员在引领客人的过程中无微笑、无沟通培训过,无明确要求未监督执行 2保洁员在营业期间多数时间倚墙而立,看见客人不打招呼未培训,无明确要求无标准及培训 狠男人小说最快更新,无弹窗阅读请。 第四章 如何提高团队服务能力(9) 第四章 如何提高团队服务能力(9) 3服务员餐中服务普遍欠主动,且客人有时找不到服务员培训过,要求过无明确检查标准 4客人催主食的现象较多,且上主食速度明显慢要求过内部流程不畅 5基本上一半的小餐具均有破损要求过无操作标准及奖罚条件 6提供给客人的开水不开,多次强调得不到解决,仍有客人投诉要求过无评估、无奖罚条例 7服务员在撤餐具时不使用托盘培训过,要求过无评估、无奖罚条例 如果酒店领班手上都有这样的服务问题汇总卡片,能及时了解员工存在的服务问题、产生这些问题的原因,并尽快找到解决方法,那么客人不满的可能性就大大降低了。 比如,迎宾员在引领客人的过程中无微笑、无沟通,这引起了客人的不满和投诉,而这个迎宾员培训过,但无明确要求,那是什么原因?可能就是因为没有明确要求而未监督执行。如果是领班的责任,我们自己应该怎么检讨?又怎么去落实、怎么去监督、怎么去现场检查?所以,我们的解决方法就应该是,加强现场督导、加强检查。 再比如,保洁员在营业期间多数时间倚墙而立,看见客人不打招呼,是什么原因?原来是因为没有培训,也没有明确要求。如果没有培训,也没有明确要求,出现让客人不满意的现象就很正常,也许这个保洁员最近懈怠了。这时我们就要加紧培训员工了,当然还应该严加督促。 如果领班每天不断地向员工强调这些问题,就能使员工明白:自己今天服务的客人是否都满意,如果客人有不满意的地方,究竟是哪些地方做得不到位,哪些地方需要改进、需要提升等。这样的话,酒店的服务还能让客人不满意吗? 客人的一些不满是可以避免的 导致客人不满的原因有很多,但是客人的有些不满,我们是可以从根源上避免的。 (1)员工没有及时反应 “服务员。”没人理你。“服务员。”还是没人理你。有时就算你喊破嗓子,而服务员就在旁边,也没有人理你。这就叫没有及时反应。 (2)没有兑现对客人的承诺 案例 有一次我在一家餐厅吃饭,吃着吃着,发现菜里面有只蚊子,我对服务员说:“你看这怎么解决?” 他找来了领班,领班对我说:“先生您好!真对不起,我们给您打八折,您看行不?”说着把一张卡递给了我。 结账的时候,前台服务员说:“先生,这卡要下次才能使用。” 我心想下次使用就下次使用吧,也就没多说什么。可当我下次用的时候,他们的另外一位领导对我说:“先生抱歉,这张卡只能打八八折。” 我一听,觉得自己被戏弄了:“你们不是说给我打八折吗?怎么这会儿变成八八折了?” 他们承诺给我八折,后来却变成八八折了,这是为什么?我一了解才明白,原来菜价上涨了,他们的折扣也跟着变了。其实,这不能成为理由,既然承诺给客人了,就一定要做到。 (3)对客人冷淡、不礼貌 接待的客人越多,工作量就越大,这时也更容易出现让顾客不满的服务问题。比如餐厅的前台,我问问题时她只顾忙着看手里的单子,根本不理会我讲话;我们在这儿坐了很久了,让服务员上壶白开水,这个服务员低着头说“好”,可大半天过去了,也没给我们上,那个服务员连看都不看我们一眼,甩出句“等会儿”,就让我们无限等待下去。我感觉自己不是来吃饭的,是来看 狠男人小说最快更新,无弹窗阅读请。 第四章 如何提高团队服务能力(10) 第四章 如何提高团队服务能力(10) 戏的。我刚才喊了半天也没人理我,总觉得我坐到观众席了,在看着他们表演,我自己就是一个观众,他们都是演员。那么话说得好,既然他们都是演员,他们的一言一行、一举一动,我都看在眼里。他们演得怎样?他们做得如何?做得好我才满意,做不好我能满意吗? 对客人冷淡、不礼貌的现象在酒店中屡见不鲜。有的服务员说:“是客人先不礼貌的。”有的服务员说:“客人太多了,实在是忙不过来。”我想,不管怎样,我们都要用一颗真诚的心来感动客人,常保持一张笑容来为客人服务,相信客人也会被感动的。我们要多想想“如果我是客人,我会怎样”,站在客人的角度来思考,就会理解客人了。另外,我想强调的是,当工作量较大时,更应多注意服务态度和工作效率。 (4)嘲弄客人 客人事情做得不对时,是否受到了你或你同事的嘲弄?你的酒店中有没有这种现象? 案例 在一家三星级酒店,客房服务员小孙,在经过41房间的时候,被该房的客人叫住,客人投诉说:“房间的电话没反应,不能用。” 小孙听到客人这样说,马上打电话给工程部,让工程部派人来修。三分钟以后,工程部把工程人员小马给派过来了。小马拿起电话拨了一下,感觉没什么大问题,发现可以通话,于是就对客人说:“电话没问题,没坏呀?” 客人听了有点生气,说:“难道我没事找事?难道明明电话打得通,我非说它坏了?我有毛病吗?” 这时小马也很纳闷,心想:难道是我没事找事?没坏就没坏,他为什么发这么大火?明明我对他很热情,他为什么冲我嚷嚷?小马有点莫名其妙。 我们不妨想一想,客人为何会发火?小马是不是在哪方面得罪客人了? 案例 有一位日本客人,拿着磁卡钥匙,怒气冲冲地找到了领班,说:“你看,我刚刚入住,磁卡钥匙在前台也试了两遍,可还是打不开门,你们的设备怎么这么差劲?” 听客人如此抱怨,大堂经理就和客人一同来到了他所住的房间前,只见客人把磁卡门锁中,而没有转门把,这时领班就明白了,原来是客人操作不当。但是领班并没有向客人解释,而是向客人表达自己的歉意:“先生不好意思,给您添麻烦了。”说完迅速拿了一把新钥匙,当着客人的面演示了开门的过程。 日本客人一看,立刻就明白了,原来是自己不太明白怎么开。 通过这两个案例,我们发现了什么问题?为什么第一个案例中的那个客人生气了?原因很简单,客人事情做得不对时,受到了我们的嘲弄,客人能满意吗?第二个案例中的这个客人为什么不生气?因为领班的一个举手之劳,把尊严留给了客人。 因此,在处理投诉时,如果是因为客人的失误而引起的误解,我们千万不能埋怨客人,说是客人的错,不要把错都归在客人身上,一定要把对的让给客人。客人事情做得不对时,不要嘲弄他。 上面列举的这些客人的不满都是可以避免的。那么,在你的酒店中,是否存在上述问题?是否存在我们没有讲到的,但也是可以避免的不满?如果有的话,你可以通过总结找出原因,再找对策,该培训的培训,该督促的督促,该指导的指导,该纠正的纠正。 要想杜绝客人的不满,先从源头找起。 想客人之所想,急客人之所急 要想有效处理客人的不满和投诉,汇总了问题、了解了客人的哪些不满是可以避免的之后,我们还需要做什么?我们还要了解客人的心理。 狠男人小说最快更新,无弹窗阅读请。 第四章 如何提高团队服务能力(11) 第四章 如何提高团队服务能力(11) 案例 有一天早上10点10分左右,一家酒店的餐厅来了一位客人,服务员主动迎上去,说:“先生您好!我们的早餐已经结束。” 这时客人指着餐厅里面,说:“既然还有两个人在吃饭,你看能不能跟后厨说一下,让我简单地随便吃点东西。” 服务员说:“先生,对不起!我们早餐时间真的结束了,我也没有办法。” 客人说:“这样吧,你到厨房帮我们看一下,一点吃的就行,没事的,我不挑剔。 服务员这时撂了一句话:“先生,真的很抱歉!厨房已经下班了,无法弄到吃的了,而且前台没跟你说吗?我们自助早餐10点就结束了。” 听到这样的话语,客人心中很不舒服,于是就大声嚷嚷:“什么话呀?早餐结束了你们还开着门,里面还有人在吃饭,你们这是什么态度?” 一听“态度”俩字,服务员立即微笑道:“先生,真的很抱歉!但我实在没有办法。再说了,前台难道没告诉你,我们自助早餐10点结束吗?”服务员还在强调“前台难道没告诉你”、“早餐10点就结束了”。 客人马上什么话不说了,然后就气冲冲地跑到前厅找到大堂经理,把这个情况跟大堂经理一一描绘。大堂经理说:“让我了解一下,我一会儿给您答复。” 可是客人等了20分钟,还是没有人给他答复。客人这时就更加气急败坏了:“我要投诉你们,我一定要找你们总经理,好好地处理这个事情。” 后来,酒店总经理按客人的要求,给他免了一天的房费。 如果是你遇到这样的情况,你该怎么做?这个餐厅服务员有什么样的失误呢?酒店方面又存在哪些不足呢? 我想,不管是服务员还是领班,碰到这样的情形,首先一定要帮助客人。我们经常说,想客人之所想,急客人之所急,所以哪怕后厨确实没有人做饭了,我们也要主动帮助客人。“先生,您稍等,我看看后厨还可不可以帮你做一些吃的。”“我看能不能再帮您做点,喝点粥、或者来点蛋糕什么的,可以吗?” 从上述案例中,我们还看到了很多问题。 (1)对客人不重视,缺乏责任心 服务员始终在强调“我们自助早餐10点就结束了”,这就是对客人不重视,缺乏责任心。 (2)质问客人 “前台难道没告诉你,我们自助早餐10点结束吗?”服务员质问了客人这样一句话,这是对客人极不尊重的一种表现。听了这句话,客人会有什么样的想法?客人能高兴吗? (3)部门协调存在问题 当客人已经非常气愤的时候,他找到了大堂经理,可是等了20分钟也没等到处理意见。这时客人很难受,更加生气,提出一天的房费不付了。这就是部门之间的协调存在问题。为什么非要把事情闹大了,才想到怎么去解决? 那么,酒店领班在处理问题时,是否有这样的现象出现?本来是芝麻大的小事,非要把它烧成火,客人刚反映问题的时候,为何不着急与其他部门协调,非要等时间一长客人爆发了,才着急应对? 通过这个案例,我们不妨想一想,不满的客人想要什么。 (1)认真、尊重的态度 如果服务员认真地对待客人、尊重客人,担起自己的责任,客人还会这么生气吗?所以,不满的客人最想要的就是,认真、尊重的态度。 (2)立即行动 不满的客人一般都希望我们能够立即采取行动。这个客人,一是希望服务员能立即去帮他看看后厨还能不能做点吃的,二是希望大堂经理能立即帮他解决问题。 狠男人小说最快更新,无弹窗阅读请。 第四章 如何提高团队服务能力(12) 第四章 如何提高团队服务能力(12) (3)赔偿或者补偿 不满的客人一般有三种心态:求补偿、求尊重、求发泄。不管客人是想发泄一下,还是希望我们能尊重他,有一点我们别忘了,能不能给他一点赔偿或补偿。在这里,这个客人自己提出来,如果你们不能解决,今天房费不付了。其实,就算客人自己不要求,我们也应该有赔偿或补偿客人的想法,比如打折、送鲜花、送礼物等。 (4)消除问题,不让它再发生 不管是什么问题,只要引起客人不满,给客人的就是不愉快的经历,客人当然不希望再次碰到相似的不愉快经历。所以,在问题第一次出现时,我们就应该检讨,如何有效解决这个问题?怎样避免再出现类似的问题?也就是说,每次客人抱怨或投诉,我们一定要善于总结。只有这样,我们才能消除类似的问题,不让它再发生。 (5)意见被真正地听取 客人有不满,我们一定要认真听取他的意见,满足他的需求。 消除客人不满六步曲 下面是某酒店消除客人不满的六步曲,看完后想一想,我们是否想到并做到了。 某酒店消除客人不满六步曲 第一步:仔细倾听抱怨。 第二步:复述并确认客人抱怨的内容。 第三步:致歉。 第四步:认可客人的感受。 第五步:解释你将采取什么行动纠正错误。 第六步:感谢客人提出引起你注意的问题。 “对对,有道理!我特别理解您的心情。”这是仔细倾听抱怨。“张先生,您刚才说这道菜特别咸对吧?”这叫复述并确认客人抱怨的内容。“张先生,我特别理解您的心情,给您添麻烦了,这菜做得这么咸是我们的责任,我们一定会在这方面作修正。”这叫表达歉意。“张先生,我特别理解您的心情,要是我的话,我也觉得这个菜没法吃。”这叫认可客人的感受。“张先生,您刚才提出这道菜比较咸,我想把这道菜给您退了,然后送您一个果盘,再给您打八八折。您看可以吗?”这叫解释将采取什么行动纠正错误。我们在上文提到过,客人有求补偿的心态,如果客人不提出打折,不提出送果盘,我们也要给他打折,或送他一个果盘,以表示我们有诚意。“非常感谢张先生,给我们提出这样的问题,我们一定改正,相信您下次来的时候,再也不会出现类似的问题了,请再给我们一次服务您的机会。”这叫感谢客人提出引起你注意的问题。 通过上面的举例,也许你就能更好地理解消除客人不满的六步曲了。不妨想一想,酒店发生客人不满或者投诉时,我们有没有按照这样的流程去做,以后在处理客人不满和投诉时,我们可以尝试采用以上的措施。 最后,我想补充一点,我认为,酒店消除客人不满,除了这六步外,还有一步,就是要善于做客人不满和投诉的总结。我们很多酒店,都在搞经营分析会,都在搞各种分析,那么对于客人的不满和投诉,有没有搞过处理投诉分析总结会呢? 所以,我建议在汇总客人的抱怨以后,形成一个抱怨汇总表,然后每月至少进行一次客人不满和投诉处理分析总结会。只有这样,我们才能有针对性地解决相关问题,避免类似的问题再次发生。 在总结会上,作为领班,我们可以把相关的问题做好备案,让出现问题的各个责任人,做相关的检讨。同时我们可以调整他们的情绪,指出有哪些地方是他们的责任,哪些地方是我们自己的责任。除此之外,我们还要找出酒店存在的隐患。如果有改进的计划,就把它拿出来大家一起讨论讨论,以避免类似问题再次发生。如果是某一个人的问题,我们怎么去提高他,怎样对他进行指导和培训?一些大客户出现不满,我们怎么去跟进,又怎么去挽回?这些都是在总结分析会上,我们应该思考的。 表4-3是某酒店制作的客人投诉分析表,可供参考。 表4-3某酒店客人投诉分析表 日期台号/包间原因解决方法备注 以上说的要点我们都做到了吗?只要我们用心去学习,用心去关注我们的客户、关注我们的员工,大家共同努力、团结协作,就一定能够打造一个优秀服务团队。 如何成为酒店的金牌领班?金牌领班不但要能带领大家打造优秀的服务团队,还要能带领大家提升团队的业绩、提升酒店的业绩。 那么,如何才能提升业绩?领班又该具备哪些素质和特殊的管理能力?我想,作为金牌领班,有三张王牌少不了:职业化的工作态度,专业化的管理技能,情感化的员工管理。 狠男人小说最快更新,无弹窗阅读请。 上架公告及充值方法 上架公告及充值方法 vip充值方式详解! 亲爱的读者朋友,感谢在这段时间里支持本书,为了给予作者创作的支持,小说的后面章节将是vip章节。所以大家如果喜欢这本小说,可以看下去,请继续支持,不过,后面内容需要付费才能阅读(本书为单本购买作品,2元即可阅读所有内容)。由于一些读者可能会如何成为vip用户不了解。现在说明如下: 步骤一:注册新浪帐号,注册的地址是:/cgi/register/reg_sso.php?entry=vipbook 步骤二:进入新浪读书个人中心,地址是:/userinfo/myhome.php 点左边第一栏的充值付费 步骤三:在右边的页面中选择充值付费的方式,有以下方式: 1、网银充值:网银充值无手续费,但需要预先开通网上银行的户头。 通过云网用网银进行充值,已开通的银行卡有:工商银行建设银行农业银行中国银行交通银行兴业银行招商银行华夏银行广东发展银行深圳发展银行民生银行(注意:浦发、中信等银行的的支付未开通) 2、短信充值:移动或联通的手机可发短信1元、2元充值,方便快捷,但要收取50%的手续费 3、手机钱包充值:开通手机钱包后,移动和联通都可以一次充值5元或15元,每个月限充2次,同样要收50%的手续费。 4、固定电话充值:按新浪的提示,拨打电信服务号码16839918,根据语音提示操作!使用电信固定电话新浪读书账户充值,支付平台会扣除55%的交易手续费。(手续费比较高,请大家谨慎选用) 5、神州行手机充值卡代支付:买张神州行充值卡照页面上的提示输入卡号和密码就可立即充值,非常方便,手续费是15%或19%,还可以接受。 6、支付宝充值:开通支付宝后,选择充值渠道列表中的支付宝充值,输入您的支付宝账号和要充值的金额后,点击确定。接下来页面会转到支付宝平台,按提示输入您的支付宝密码,就可以为您的新浪账号直接充入读书币。 【手机阅读充值方式】 目前,手机新浪读书和互联网新浪通行证开放账户互通功能,手机新浪网的虚拟货币升级为u币。无论您是手机用户还是新浪通行证用户,均可登录任意平台使用新浪网读书频道为您提供的服务。 u币作为手机新浪网的通用货币,可以用于vip读书、游戏等不同产品;vip读书每千字需支付币。您使用电脑和手机均可对您自己或朋友的账户充值,充值的u币即可在手机新浪网消费,也可以在互联网消费。 大家可以根据自己的情况选择充值方式,充值时请记住自己的订单号,如果您在使用过程中有疑问或问题,请您联系新浪客服,客服会及时帮您解答:周一至周五,每天9:00至18:00,拨打新浪全国统一客服热线:95105670按2(按市话费标准收费) 狠男人小说最快更新,无弹窗阅读请。 免费看VIP章节攻略 免费看vip章节攻略 登录后进入个人中心,点击左侧的交易大厅,看一下当前拍卖积分的平均价格,然后根据自己的实际情况发起交易,选择拍卖读书积分,通过寄卖积分可以获得一定数额的u币,积分的售卖价格不是一成不变的,而是根据市场需求不断调整。 积分的获取途径包括:每日登录新浪读书、给你喜欢的作品投票、在书评区发表评论。 狠男人小说最快更新,无弹窗阅读请。 第五章 第一张王牌:职业化的工作态度(1) 第五章 第一张王牌:职业化的工作态度(1) 让我们先看下面这样一幅画面。 案例 “王经理好!” 经理点了点头。 “王经理,我这儿有个问题,客人都投诉两次了。我该说的都说了,我实在是没有办法。” “面对这个问题,你有没有想过如何解决呢?光说没有办法能解决问题吗?方法是自己想出来的(如图5-1所示)。你说呢?” 图5-1领班与经理在交流 这是一个领班在与经理交流,说客人又投诉了,没办法解决,而经理说“方法是自己想出来的”,把问题又抛给了领班。这时,领班低下了高昂的头。 那么,作为领班,我们是否有过这样的经历?我们的态度又如何?在面对问题的时候,我们是向领导求救,说自己已经讲了很多次,没有方法了,还是积极面对,努力寻求解决方法? 下面,让我们先来看看金牌领班的第一张王牌,职业化的工作态度。什么叫职业化的工作态度?就是积极地面对工作,用心做好管理。 领导积极,员工才会积极 很多人说,我做什么事情都会用心去做。那么,我想问的是,当面对客人的时候,你是怎么用心的?当面对员工的时候,你是怎么用心的?当面对同事的时候,你是如何用心的?当面对上级领导的时候,你是如何用心的?当面对自己工作的时候,你又是如何用心的? 管理者怎样才能收获人心?答案是:用“心”去管理。只有用“心”管理,才能将心比心、以心换心,从而收获人心。 有人归纳出八种“心”:尊重之心、期望之心、合作之心、沟通之心,服务之心、赏识之心、授权之心,以及分享之心。这八种“心”,在我们身上体现得如何?我们合作得怎样?我们授权得怎样?我们期望得怎样?我们服务得怎样?我们尊重得怎样?我们分享得又怎样?我们不妨反思一下,也许就能看出自己的工作态度,看出自己是不是用心了。 表5-1是某酒店制作的领班工作态度自测表,我们来看看,对自己有什么启示。 表5-1领班工作态度自测表 成功的领班失败的领班 对待错误是我错了,我马上改进。这不是我的错,是他的错。 对待成绩这是大家努力的结果。因为我的努力,这个团队才能够…… 对待挫折我努力得不够,方法不对。运气不好,他们不配合我也没办法。 对待工作还不够好,继续努力。做得已经很不错了。 对待问题又得到一次机会。找借口逃避。 对待服务始终想着为别人服务。无奈、草草了事,也不会想着别人。 (续表) 成功的领班失败的领班 对待同事降低自己的身份,看到别人的优点。品头论足,总认为是别人的错误,而自己都很好。 对待上司尊敬上司,帮助上司。当面一套,背后一套。 对待时间每天进步一点点。明天再说吧。得过且过。 对待先进尊敬他,向他学习。排斥他、嫉妒他,给他找麻烦。 对待利益团队优先。利己主义,总是以自己为主。 对待目标树立高目标。总是给自己留有余地。 通过这个自测表,我们看到了成功的领班与失败的领班,在工作态度上的截然区别,对自己的工作态度也应该有更深刻的认识。 金牌领班一定是拥有职业化态度的人。因此,我们必须先从职业化态度开始,来看看自己是不是一个优秀的领班。而要想成为一个拥有职业化态度的领班,我们得先思考两个问题。 第一个问题:我们在工作中能积极主动吗? 案例 一个服务员跑过来:“领班,我想请你帮我点一下菜。” 领班看着他:“怎么了?真笨,菜都不会点,你先对付一下。” 服务员又说了:“领班,是这样的,外面那个客人特别挑剔,挺麻烦的,我不知道怎么对付他。” 领班说:“我手上有活,马上干完了,我再去帮你,你先对付对付。” 服务员只好无奈地离开,去对付客人了。 这样的现象,有没有发生在你身上?如果你让自己的员工去对付客人,那么你觉得自己这样的领班是主动的吗?一般来说,对工作的态度,会决定我们成为怎样的人。 图5-2是我们在公交车上经常见到的情景。 图5-2没人让座 一位女士抱着一个小孩,却没有一个人给她让座,大家都看向窗外,仿佛都没看见、都无所谓。面对这样的镜头,我们有什么样的想法呢?面对这样的情况,我们会怎么做?我们是装睡着了,装着在看报纸,装着在跟朋友聊天,还是主动让座给需要帮助的人? 生活中时时刻刻充满着主动,也时时刻刻需要主动,关键是我们主动不主动。在工作当中也一样,我们要主动地去帮助别人,主动地去为别人做一些事情。 第二个问题:我们认为自己有责任感吗? 责任,是一个敏感的话题。很多领班在跟我聊天的时候,会提到这么一个词语——责任,说现在有很多员工没有责任心。我想大家肯定遇到过这样的情况:领班拍着我们的肩膀说,你要担负起这个责任。也有人说,责任感胜于能力。 可见,责任感在工作中的重要性。做尽职的牧羊犬,对于自己或是团队来说都是非常珍贵的。当我们穿上领班制服的时候,一定要清楚自己在工作当中承担着怎样的责任。 提高主动意识的六个要点 我们先来看看,在工作当中,领班该怎么做到主动,又该如何培养主动意识。以下是我的一些想法和建议。 (1)善用积极的态度感染和激励员工 人们常说,有快乐的领导,才会有快乐的员工。那么,我们能不能用积极 狠男人小说最快更新,无弹窗阅读请。 第五章 第一张王牌:职业化的工作态度(2) 第五章 第一张王牌:职业化的工作态度(2) 的态度去感染和激励自己的员工呢?当面对员工的时候,我们是不是精神抖擞、面带微笑? 如果我们比较积极主动,我们的员工也会变得积极主动。 (2)积极主动地面对所有工作 我发现,很多人在工作一段时间以后,就慢慢疲倦了、无所谓了,甚至变成老油条了。如果你也是这样,那你永远不要忘了,很多领导和同事都在看着你。 案例 有几个小孩找到上帝,说:“上帝上帝你看看,我们谁是天使?” 上帝一看,感觉谁都像,又谁都不像,于是就对几个小孩说:“这样吧,你们按照我的要求完成一个任务,谁能用心、认真地做好它,谁就是天使。” 几个小孩就问:“上帝,你说的是什么事情?你就尽管布置好了。” 上帝说:“你们看见那边的小屋子了吧,里面有桌子和烛台,我想交给你们的任务就是,每天都把桌子和烛台擦干净,把地拖干净,坚持一个月。你们一定要用心呀!没准哪天我就会过来看看。” 听上帝这么一说,大家都说没问题。第一天,大家都很用心地整理这间小屋子。可过了两天,其中有个小孩就说:“这两天上帝没过来,我们还有必要这么用心吗?”其他小孩说:“既然上帝交代了,我们就得用心做,你不要有其他的想法,好好干吧!”那个小孩只好继续干活。 一个星期过去了,又有个小孩提出想法了,说:“我们总是这样做有意思吗?做完了也没人来检查,做完了也见不到上帝,每天都这样,难道你们不累吗?我们能不能玩会游戏?我有游戏机。” 这时,有两个小孩开始跟着偷懒了,躲在那儿打游戏。过了一个星期,第三个小孩加入了。又过了一个星期,第四个小孩也加入了,只有一个小孩还在每天坚持做那些事情。其他小孩就笑话他,说:“都过了快一个月了,上帝也没来。你这么辛辛苦苦、勤勤恳恳的,有意义吗?” 那个小孩继续做自己的事情,没有理他们,他们便给他起了个外号——笨小孩。 后来,其他小孩每天继续打游戏,继续在后面嘲笑他:“看见没有,‘笨小孩’又在擦桌子了……看见没有,‘笨小孩’又在拖地了……每天忙得汗流浃背,真是笨!”而“笨小孩”并不在乎小伙伴们的嘲笑,每天继续做自己应该做的事情。 很快又过了一个多月。有一天,上帝突然从天而降。几个小孩看上帝回来了,赶紧认认真真地擦桌子、拖地,装作很忙碌的样子。这时上帝说:“小朋友你们好!时间过得真快,两个多月了,现在我想问,你们认为谁是天使呢?” 几个小孩都举着手,争先恐后地说:“我觉得我是天使。”然后都急着表功。“上帝,你看我天天擦桌子,衣服都擦破了。”“上帝,我用衣袖子去擦,你看我多用心。”“上帝,你看这个桌子是我擦的,干净吧,一点灰尘都没有。”“上帝,这个墩布是我用的,都墩得快没有毛了,我天天都很认真地干活。” 这时,上帝笑了:“看来大家都很辛苦!听说你们当中有个叫‘笨小孩’的,是吧?”大家一听,都吓了一跳,心想上帝是怎么知道的。有个小朋友问:“上帝,你怎么知道有‘笨小孩’的?” 上帝说:“你们别忘了,我是从天上来的。我在上面当然能看到你们的一举一动了。” 听上帝这么一说,大家都低下了头,变成了哑巴。上帝接着说:“现在,知道你们当中究竟谁是天使了吧?”大家都把目光投向了“笨小孩”。上帝马上说:“让我们给‘笨小孩’爱的鼓励,天使就是‘笨小孩’!” 我们不妨问问自己,我们每天都勤勤恳恳吗?我们每天都用心去做好眼前的工作了吗?我们每天都积极主动地面对所有的工作吗?还是能偷懒就偷懒,能逃避就逃避,能少干一点就少干一点?别忘了,上帝的眼睛是雪亮的。 这里说的“上帝”,其实就是我们的领导,他们都在看着我们。我们不要总抱怨自己工资不涨,到年底了加班费也没给……有没有问过自己做得怎样? 美国第35任总统肯尼迪先生有句名言:不要问你的国家能为你做些什么,而要问你能为你的国家做些什么。我想在酒店中也是一样的道理,不要问酒店能给我们什么,关键是我们为酒店做了什么。 (3)积极主动地反馈工作中的问题 在工作当中,我们或多或少都会有些疑难问题。我们不要得过且过,觉得无所谓,而是要积极主动地提出来,与同事、领导一起探讨,一起解决。 (4)积极主动地思考对工作和企业有益的事情 我一直强调,要站在企业或客人的角度来思考问题。从这个角度来讲,思考也需要积极主动。那么,我们可以认真地想一想,自己是否思考过对企业和客人有意义的事情?有哪些服务创意是自己想出来的?对工作中出现的一些问题,自己有没有思考过怎么去解决,或者有没有更好的方法来解决? 比如,某个客人都投诉两次了,说我们的服务态度不好。这时,作为领班,我们就应该仔细考虑,我们的解决办法是什么,怎么去提高服务态度,究竟是通过培训来提高,还是通过自己现场督导来提高。其实,很多时候方法是想出来的。 (5)主动学习与工作相关的专业知识 不妨想一想,昨天自己看了什么书,看了什么报纸,得到了什么最新的信息。不读书不看报,永远老一套。毕业参加工作以后,我们是否每个月看一本书?是否每个月读一本杂志?是否每个月跟大家一起交流一些最新的资讯?是否每个月都参加一些课程学习? 狠男人小说最快更新,无弹窗阅读请。 第五章 第一张王牌:职业化的工作态度(3) 第五章 第一张王牌:职业化的工作态度(3) 要想提高和进步,关键看学习力。我们只要主动学习与工作相关的专业知识,便能每天进步一点点。 (6)积极主动帮助员工解决问题 员工碰到了问题谁来解决?谁来帮助他们?我们是员工的直接上司,应当担负起这种责任。 案例 一个叫王欢的小女孩,刚到××大酒店工作不到两个月,就屡屡得到顾客好评。领导非常高兴,在员工大会上点名表扬了她,并让她发表讲话。 她说:“心里高兴,工作就不累。我是一名新员工,有两位年龄稍长的同事姐姐和我住一个宿舍,她们都是我的领班,对我都很好,有什么好吃的东西都会想到我。 “我的被子很薄,她们怕我冷,就给我买了一床厚一些的被子。刚到酒店工作那会儿,每天早上八点半就开始学习,走得比较匆忙,我的床铺很乱,而单位每天都要检查,两位姐姐就毫无怨言地帮我收拾得干干净净、整整齐齐的。 “我刚到这里时,钱带得比较少,第一个月就花完了,她们就主动借钱给我应急。两位姐姐还说,她们很愿意帮助我,因为我就像她们的小妹一样,她们很喜欢我。我想说的是,她们就像我的亲姐姐一样,我也很喜欢她们,谢谢她们!” 我们有没有像这两位领班一样,在生活上给过员工细致入微的帮助和关心?主动帮助员工整理被子,主动帮助她们渡过经济难关?其实,我们虽然是领班,年龄也许只比员工大几岁,但是从另一个角度来讲,我们就是员工的哥哥或姐姐,哥哥姐姐关心自己的弟弟妹妹是应该的。 可见,主动帮助和关心员工,是我们的职责。这一点,在讲情感化的员工管理时候,还会进行深入的探讨,这里就先点到为止了。 以上六点,我们都做到了吗?还有哪些地方需要改进?总之,要想有职业化的工作态度,我们必须先要培养自己的主动意识,此外,还要培养我们的责任意识。 工作意味着责任,岗位意味着任务 讲到责任意识,我们先来分享一个案例。 案例 唐太宗当政时期,北方强大的颉利大军兵临长安,在附近的一个小镇上驻扎下来。颉利大军想掠夺一些财宝,于是向一些府库发起进攻。双方一交手,冲出来的唐军就后退了,赵恭存率领守库的唐军做最后的抵抗,他伸开双手护住大门,厉声怒喝道:“这是大唐绥州府库禁地,谁也不许闯入!”颉利大军中的一位头领瞟了赵恭存一眼:“你难道刀枪不入吗?只要你交出库房的钥匙,我可以饶你不死。”赵恭存大声说道:“你可以杀了我,但钥匙绝不能给!” 那位头领下令,要几个士兵去抢赵恭存的钥匙,可是怎么也掰不开他的手。头领刷地抽出刀来,一刀砍下赵恭存的手臂,没想到那支断臂上的手还是紧紧握着,钥匙仍然取不出来。后来一个士兵用刀一剁,手是砸开了,那钥匙却已被斩断了。 颉利大军退军后,赵恭存回到了长安,唐太宗问他:“赵恭存,你明知道库房没有几两银子,为什么不把钥匙交给他们?” 赵恭存说:“哪怕库房只有一文银子,我也不能把钥匙交给他们,因为这是我的责任。” “哪怕库房只有一文银子,我也不能把钥匙交给他们,因为这是我的责任。”赵恭存的这句话说得多好,结果让唐太宗刮目相看,把他作为栽培的对象。后来,赵恭存成了李治的老师。 可见,有责任感的人,容易得到别人的信任和重用。那么,我们有责任感吗?敢于承担责任吗?其实,能不能担当责任,从工作中的点点滴滴就能看出来。 案例 “小王,我看你提升为领班后,总体感觉还不错,就是在带队伍上,总是找不到方法,员工好像不是很团结。” “经理,其实我也想带好队伍,可是员工不配合我,而且他们素质也差,我实在是没有办法。” 小王是一家酒店刚被提升的领班,工作不理想,当经理找他谈话时,他说是员工不配合、员工素质差等原因造成的。经理希望他不要强调客观理由,他却认为自己已经尽力了。鉴于小王的表现,在今后的工作中,小王会有进步吗?当然不会。那么,小王的主要问题在哪里?我们先来看一张图片(如图5-3所示)。 图5-3“职”和“责” 图片上端有两个字“偏爱”,下面有两个字“职责”,很多人都偏爱着“职”,趴在“职”上不放,而“责”仿佛被遗忘了,无人问津。看后,我们有什么感触?现在,酒店中普遍存在这样一种现象,很多领班只看到自己的“职”,而忘了自己的“责”。小王的问题也就是忘了自己的责任。 工作意味着责任,岗位意味着任务。作为领班,我们首先要担当起自己的责任,善于从自己身上找原因。指出别人的错误很容易,发现和改正自己的错误却很难。我们不妨努力监督自己,凡事开口就说“这是我的责任”,慢慢的,我们就会发现自己不再指责抱怨别人了,不再原地踏步了,而是取得进步了。 提高责任意识的六个要点 我记得海尔员工曾说过这样一段话:我会随时把我听到的和看到的关于海尔的意见记下,哪怕我是在朋友的聚会中,或是走在街上听陌生人讲话。因为作为一名员工,我有责任让我们的产品和服务更好,我有责任让我们的企业更成熟、更完善。 一般来说,有什么样的员工,就会有什么样的企业。海尔能成为世界500强,跟它的企业理念、企业文化有关系,跟有这样的优秀员工也有关系。员工都能够担当起自己的责任,企业才能欣欣向荣。 狠男人小说最快更新,无弹窗阅读请。 第五章 第一张王牌:职业化的工作态度(4) 第五章 第一张王牌:职业化的工作态度(4) 那么,作为领班,不妨想想,自己能否像海尔员工一样,随时关注企业的动态?如果做得不够好,又怎样来提高自己的责任意识?下面是我的一些建议和想法。 (1)在问题面前,只有方法,没有借口 说到只有方法,没有借口,我就想到一本书《麦当劳箴言——赢家与输家》,里面有一段关于输赢哲学的话。 麦当劳箴言——赢家与输家 赢家——永远是答案的一部分 输家——永远是问题的一部分 赢家——常说“让我来帮你做” 输家——常说“那不是我的事” 赢家——常说“可能很困难,但希望很大” 输家——常说“可能有希望,但困难重重” 可见,输家总是有理由。还记得上文提到过的那位小王领班吧,他不是从自身找原因,而是把责任都推给了员工,说员工没素质、员工不配合。这就是在找借口。 案例 看见小猫在钓鱼的时候还吹着口哨,伙伴们就过来了,说:“小猫,你钓了几条鱼?” 小猫说:“我刚过来,怎么会钓到几条了呢?再说了,我现在也不是钓鱼,是想跟它们玩。” 过了一会儿,小猫饿了,可还是没钓到鱼,便四处找老鼠,但它根本抓不住小老鼠。这时,伙伴们开始笑话它了,说:“小猫,你今天一天怎么都没找着什么食物?刚才有几只小老鼠就在你嘴边,你竟然让它们都跑了,你太没用了吧!” 小猫说:“你看你们太没有眼光了,那是从我嘴边跑的吗?是我故意放走它们的。我如果想吃它们那还不容易,一张口就能把它们吃了,我不想吃而已。再说了,那么小能吃吗?等长大了再吃多好。” 伙伴们一听,只好摇了摇了头。抓不到老鼠,小猫心想自己还是去钓鱼吧,于是又来到了河边。一会儿,没想到真的有条鱼上钩了,可就在快钓上来那一刻,鱼竟然又跑了,还溅了小猫一身水。这时,伙伴们都开始笑它。小猫又说话了:“你们笑什么笑,真是少见多怪。小鱼在给我洗脸,这难道不是一件好事吗?” 伙伴们不说话,就想看看小猫到底要怎么着,没想到小猫钓着钓着,一不留神竟然掉到水里去了。伙伴们想去救它,小猫说:“你们没看我在学习游泳吗?”结果小猫挣扎了半天也上不来,发现自己实在游不动了,就在那儿喊“救命”。可是它喊了半天,也没谁去救它,最后沉了下去。 小猫总喜欢找借口,不喜欢承担责任,后来伙伴们都不知道它哪句话是真、哪句话是假了,最后小猫把自己给害了。同样道理,如果我们经常找理由、找借口,不去找方法,我们就会变得跟小猫一样,离“死亡”就不远了。 借口等于“死亡”,告诉我们的也就是“借口等于失败”。这话虽然有点残酷,却是有道理的。因此,在问题面前,只有方法,没有借口。 (2)在工作面前,只有认真,没有抱怨 有本书叫《不抱怨的世界》,让我们永远不要抱怨,做一个不抱怨的人。可我发现在酒店中,很多领班仿佛已经抱怨习惯了,动不动就抱怨。要么抱怨老板不公平,要么抱怨同事不配合;要么抱怨顾客太挑剔,要么抱怨员工素质差……总有一大堆的抱怨。那么,我们是否换位思考过呢?先来分享一只狮子的故事。 案例 一只狮子跑到大森林里,找到天神,说:“天神,我一直在找你。” 天神说:“原来是狮子,你找我有什么事情?” 狮子说:“非常感谢你,天神,赐予我无穷的力量和能量!” 天神说:“难道你找我就为了感谢我吗?” 狮子说:“除了感谢你,还想请你再帮我一个忙。” 天神说:“什么忙,说吧。” 狮子说:“是这样的,天神,我虽然力大无比,很有能量,但是我每天都被鸡吵得睡不好觉。” 天神一听,明白了,说:“这个问题我没法帮你解决,你去找大象,它能帮你。” 于是狮子就去找大象,看到大象在那儿又蹦又跳的,狮子马上走了过去,说:“大象兄弟,你在这儿又蹦又跳的干什么呀?” 大象说:“有一只蚊子在我身上不停地飞来飞去,痒死我了,烦死了。” 这时狮子仿佛意识到了什么,心想:“大象这么大,竟然被一只小小的蚊子折腾得又蹦又跳,搞得心情郁闷。看来,每个人都有不愉快,甚至痛苦的时候。我一不开心就知道抱怨,可抱怨有什么用呢?我能不能换一种角度来思考?每天天亮鸡都会叫,我把它视为闹钟,提醒我该起床了,这不是一件好事吗?” 狮子经过换位思考,心态平和了,不抱怨了。那么,在工作中,我们是不是也应该换一个角度来看问题呢?我们再来看一个小故事。 案例 一块石头把一块玻璃给砸碎了,玻璃说:“石头老兄,咱俩无冤无仇,你为什么要砸我,还把我砸碎了?” 石头说:“兄弟,并不是我想砸你,我也没办法,是别人把我扔到你身上的。” 玻璃说:“难道就没有别的办法了吗?难道就不能避免这样的事情发生吗?” 这时,石头看着它说:“兄弟,你不要总从外界找原因,你能不能从自身找一找原因呢?你想一想,如果你坚不可摧,我再怎么砸你,也砸不碎呀。” 玻璃一听,觉得有道理,也就不再抱怨了。 通过这两个小故事,我们不妨反思一下,自己有没有换位思考过。我们总是怪别人而忘了怪自己。 其实,“石头”就是外界施加给我们的压力。比如顾客的抱怨、领导的批评、同事的不配合等,对我们来说,就像一块块石头。我们很难控制或预知这些“石头”什么时候砸向我们,但是我们可以控制好自己,可以通过提高自身的能力、自身的责任感来应对这些“石头”。在这些“石头”面前,我们要抱着认真的态度,先检讨检讨自己,多问问自己的责任是什么、自己能否肩负起这份责任。这样,我们就不会有这么多的抱怨了。 狠男人小说最快更新,无弹窗阅读请。 第五章 第一张王牌:职业化的工作态度(5) 第五章 第一张王牌:职业化的工作态度(5) (3)在客户面前,只有细致,没有马虎 如果干什么都马马虎虎的,还能让客户感觉满意吗?当然不能。所以,我们对客户一定要用心。 (4)在团队面前,只有“我们”,没有“他们” 酒店是一个整体,我们就是一家人,大家分工不分家。但是我发现,在开会的时候,很多领班会说“他们部门怎么怎么样”、“都是他们后厨的责任”、“那是他们的事”等,经常把“他们”挂嘴边。“他们”是谁?当听到人家称我们为“他们”时,我们会有什么样的想法? 净雅大酒店这一点做得很好,它的员工在面对顾客时都说“咱”。“易先生您好!咱点些什么?”“易先生您好!咱一共点了五道菜,我觉得咱四个人肯定够吃了。”这个“咱”拉近了他们与顾客的距离,把双方变成了一家人。他们能对顾客说“咱”,我们在一个企业内部,在一个团队内部,为什么就不能呢? 说“我们”,代表大家是一个整体,是一家人,而说“他们”,关系就疏远了。所以领班要明白,在团队面前,只有“我们”,没有“他们”,因为“我们”比“他们”要具亲和力。 (5)在错误面前,只有“是我的错”,没有“我以为” 很多人在错误面前,喜欢说“我以为”。这是一种推卸责任的表现。面对错误,我们要勇于承担责任,大声说“是我的错”。 案例 一次,我让下属帮我准备一份文件。我说:“我马上要去四川,今天下午的飞机,你赶紧帮我复印一下这份文件,是一份很重要的课程资料,弄好以后赶紧给我。” 可当我给他打电话,找他要的时候,他竟然说:“易老师,我以为你今天晚上才要呢!我下午去见客户了,忘了做这件事了。” 我说:“我今天下午就要,你没有听明白吗?” 他说:“你说的是今天要。” 我无奈地摇了摇头。 他的一句“我以为”,就是想把自己身上的责任撇得干干净净。我想问的是,说句“这是我的错”就那么难吗?其实,既然要去见客户,他完全可以让另外一个同事帮助他做这件事情,或者给我一个反馈。“易老师,您交给我做的事情,估计我今天没法完成,我要去见一个客户。您看我请小张或小李来做可以吗?”他自己没有去做,也没有给我反馈,在我想走的那一刻,给他打电话,他却来一句“我以为”,这让我非常生气。 很多领班也经常说这样的话,比如“我以为顾客六点钟来,可是他们五点半就来了”、“我以为顾客要的是小包间不是大包间”等。 在错误面前,不要一开口就是“我以为”,而一定要说“是我的错”,这是一个优秀的管理者应该承担的责任。 (6)在任务面前,只有“怎么才能”,没有“怎么可能” “怎么才能”表示在想办法,“怎么可能”表示在推卸责任。 当领导给我们布置任务的时候,我们是什么样的态度?首先想的是“怎么才能”,还是“怎么可能”?当我们给员工布置任务的时候,员工首先想的是“怎么才能”,还是“怎么可能”?我们要端正自己的态度,不要总认为领导布置的任务跟自己没多大关系。 记得很早以前有篇新闻报道《出生时没心跳没呼吸,英国“奇迹宝贝”起死回生》,讲的是英国一个男婴在医院出生时已停止心跳,但在医生全力抢救8分钟后,男婴居然又活了过来。 我想,面对这样的报道,很多人都会说,怎么可能呢?小孩一出生就没呼吸了,怎么会抢救呢?这样的孩子肯定没希望了。我想,这就是我们要回答“怎么可能”还是“怎么才能”的时候。如果当时医院的医生不去想“怎么才能”,这个男婴就永远见不到妈和这个世界了,妈也永远看不到可爱的宝宝了。但正是因为医生们想着“怎么才能”,通过全力抢救,没心跳没呼吸的宝宝竟然起死回生了。这是一个奇迹。 在工作和生活中,有太多这样“不可能”变“可能”的事情。 案例 2009年3月7日,广空航空兵团某机场上空天高云淡,下午1点54分,广空航空兵某团副团长、特级飞行员李峰,驾驶我国国产的第三代新型战机歼-10腾空而起,飞到了数千米高空。正当李峰全神贯注做动作的时候,发动机降转信号灯突然闪亮,空中停车,同时耳机里传来语音,告警信号随即消失。 告警的时候距离机场50公里,李峰不得不返航,其间陆续出现黑屏、电源故障(后切换备用电源)等问题。在距离机场7公里、高度不到1400米的时候,地面要求李峰跳伞。在与地面失去联系的情况下,李峰并没有跳伞,而是持续操纵飞机、保持姿态,最终使飞机平稳着陆,成功迫降。 在发动机空中停车的那一刻,空气都凝固了。时间就是生命,是跳还是不跳?按照训练大纲的有关规定,只要飞机发动机空中停车了,2000 米以下飞行员就可以跳伞。李峰在那一刻肯定很紧张,但他表现出来的更多是镇定和坚强的信心。望着下方熟悉的住宅 区和军营,李峰想的是怎么才能安全着陆,于是他做出了抉择,放弃跳伞,最终成功迫降。如果李峰想的是“怎么可能”,就不可能平稳着陆。 我相信,这件事情一定让你感触很深。所以面对“怎么可能”和“怎么才能”的时候,我们一定要想,不是不可能,只是暂时没有找到方法。我们要拒绝“怎么可能”、“不可能”等,永远不要说“怎么可能”,永远不要说“不可能”。如果有一天我们说“怎么可能”,那就意味着我们是在为自己找借口,是在为自己不负责任的行为开脱。 唯一的借口就是没有任何借口 要提高责任意识,归根结底我们要记住这样一句话:唯一的借口,就是没有任何借口。 案例 这个故事发生1861年,美国内战开始的时候,美国总统林肯先后任用了四位总指挥官,但是没有一个能够保证百分之百执行他的命令。于是,他通过精挑细选,找到了另外一名指挥,他的名字叫做格兰特。最后,格兰特完成了总统交给他的任务。 有一次,林肯总统就问他:“如果在战争中打了败仗,你必须为自己的失败找一个借口时,你怎么做?”格兰特说:“我唯一的借口,就是没有任何借口。” 从一名西点军校的毕业生,到一名总指挥官,格兰特的升迁速度几乎是直线的。成功的秘密在哪里?就在于他每次都能够坚定地完成任务。在战争中,那些能圆满完成任务的人,最终会被发现、被任命、升职。在工作中也是一样,责任意识强的人,往往会得到重用。 “我唯一的借口,就是没有任何借口”,这话说得多好,我们应该把它当做自己的座右铭,时时刻刻提醒自己,不要为任何事情找借口,做一个有责任感的管理者,做一个真正具备职业化的工作态度的管理者。 狠男人小说最快更新,无弹窗阅读请。 第六章 第二张王牌:专业化的管理技能(1) 第六章 第二张王牌:专业化的管理技能(1) 作为领班,我们每天要做大量的工作,如果没有一定的工作技能和管理技能,怎么去带领好我们的团队? 一提到管理技能,我们就会想到人际沟通管理、时间管理、授权管理、如何培训指导员工、如何检查工作等。在此,我想跟大家分享两个主要的管理技能:第一,自我管理,主要是如何做好时间管理;第二,如何培训指导员工。 一生只有33年在创造价值 不妨想一想,我们每天的时间安排得怎样?我们做好时间管理了吗? 我们先来看这样一幅画面:张领班正在加班做下周的工作计划,一个同事走了过来,说:“张领班,你可真敬业呀!下班了还在工作。”张领班无奈地说:“我也没有办法,每天都是忙忙碌碌的,这几天的工作又积到一块儿了,不加班不行。”同事感慨地说:“你可真累,这个领班当得真不容易。” 我们是否有这样的经历? 华罗庚说过一句话:“凡是在事业上有所成就的人,无一不是利用时间的能手。”彼德?德鲁克也说:“时间是最为宝贵的资源,如果我们不能管理时间,便什么都不能管理。”这些名人名言给了我们什么启发?让我们一起来自检一下,看看我们能否管理好自己的时间。我们是否经常感觉时间不够用?我们一生中真正有多长时间能创造价值?时间的价值究竟怎么去衡量? 这些问题我们思考过吗?没有。我们不妨先来看一下表6-1。 表6-1一生中创造价值的时间只有33年 项目每天耗时40年耗时结余 睡眠8小时133年267年 吃饭25小时42年225年 交通15小时25年20年 电话1小时17年183年 电视/网络3小时5年133年 看报/聊天3小时5年83年 洗漱1小时17年66年 休息2小时33年33年 从上表可以看出,人的一生只有33年在创造价值。一看这个结果,很多人都很惊讶,一生怎么会只有33年在创造价值呢? 不妨来计算一下,人一生在哪些方面会花时间。假如60岁退休,20岁开始工作,也就有40年在工作或者做别的事情。我们每天需要睡觉,按照平均每天8小时计算的话,40年中有133年在睡觉,这样剩下的就是267年。假如每天吃饭25小时,40年就有42年用在吃饭上,剩下的就只有225年。除了睡觉吃饭,我们每天还要工作,这样上班、下班也需要花时间,如果每天交通耗时15小时,40年将耗时25年。其实,很多大的城市,比如北京、上海、广州、深圳等,很多人每天花在交通上的时间远远不止15小时。我们每天还要打电话,假如每天打电话占用的时间是1小时,40年将耗掉17年。我们每天也会看电视和上网,很多人都喜欢聊聊qq、写写博客、玩玩游戏,假如每天看电视和上网3小时,40年将耗掉5年。我们每天也需要学习,或者跟身边的朋友聊天,如果每天花3小时,40年下来将耗掉5年。另外,我们每天还得洗脸、刷牙、洗澡,假如洗漱时间按照1小时来算,40年将耗掉17年。最后是我们平时休息的时间,如果每天两小时休息,40年将耗掉33年。最后发现,一生只有33年的时间在创造价值。 其实,我们很多人,尤其是男同志每天都抽烟、喝酒。假如一天抽一包10元的烟,一个月就是300元,一年就是3600元,40年就是144万元。我们会发现,十几万元就被我们抽掉了。很多时候只要大略一算,我们就会发现时间的价值。下面我们来看看,我们的时间到底值多少钱。 我们每个人的月薪都不一样,有的人多,有的人少。不管多与少,我们以1500元、2500元、3000元、3500元、4000元、4500元为基数,按照每个月21天、每天8小时的工作时间,来算一下我们每小时的价值是多少。 假如月薪是4500元,那每小时约2679元,也就是公司每小时付的酬劳约2679元,每分钟付的酬劳约045元; 假如月薪是4000元,那每小时约239元,每分钟约04元; 假如月薪是3500元,那每小时约2092元,每分钟约035元; 假如月薪是3000元,那每小时约1793元,每分钟约03元; 假如月薪是2500元,那每小时约1494元,每分钟约025元; 假如月薪是1500元,那每小时约896元,每分钟约015元。 这么一算,我们就知道自己每分钟要为公司创造多少价值,公司每分钟付多少报酬给我们。虽然有时我们浪费了一些时间,公司还是给我们报酬,但是我们要明白,时间需要珍惜。 时间就是金钱,浪费了时间,就意味着增加了成本,减少了利润。钱是一分一分赚来的,时间也是一分一秒走过的,把握每分每秒,我们才能够收获更多。浪费了时间,就等于浪费了生命,浪费了我们的价值。 我们的时间浪费在哪里 鲁迅先生说:浪费别人的时间,无异于谋财害命。我想,浪费自己的时间,就等于慢性自杀。既然知道了浪费时间的危害,就得做好时间管理,那么首先要明白我们的时间都浪费在哪里,以时刻警惕时间杀手。 (1)浪费在被打扰上 “领班,向你汇报一件事情”、“领班,有你的一个电话”、“领班,那边有客人投诉”……当我们在做一件事情的时候,总会有人打扰,思维被中断,注意力碎片化,有时甚至连睡觉都睡不安稳。 据有关专家统计,人们一般每8分钟就会被打扰一次。可见,浪费在被打扰上的时间是很多的。这也是造成我们工作效率低的原因之一。 狠男人小说最快更新,无弹窗阅读请。 第六章 第二张王牌:专业化的管理技能(2) 第六章 第二张王牌:专业化的管理技能(2) (2)浪费在工作目标不明确、没有计划性上 有句名言:99%的管理失败,都与事先没有计划或计划错误有关。 案例 有一个农夫,早上一起来便对妻子说他要去耕田。当他来到田里,发现耕田机需要加油,于是他就去加油。在加油的路上,他想起家里的四五头猪还没有喂,这时候还没吃可要饿坏了,于是决定先回家喂猪。在回家的路上,经过一个仓库,在仓库旁边看到几个土豆,他一下想到自家的土豆快要发芽了,应该去看看。刚要离开,他发现仓库旁边有一木柴堆,这时他想起出门时妻子提醒了他几次,说家里的柴火快用完了,需要抱一些柴火回去,于是他抱了一些柴火准备往家走。就在这一刹那,他发现一只鸡躺在地上,心想这不是我们家的鸡吗?原来鸡的脚受伤了,他赶紧把那只鸡抱了起来…… 就这样,直到太阳下山,农夫才回到了家。 这个农夫一大早出门,直到太阳下山才回家,忙来忙去,东一榔头西一棒锤,结果猪也没喂,油也没加,最重要的是地也没耕。我想问的是,原因是什么? 我们有没有犯过类似的错误?时间管理的第一法则是,目标管理与工作计划要一致,只有计划好了,才能把事情做好。做事没有计划性,不知道怎么做规划,想一出是一出,结果肯定什么都做不成。 我记得有位领班对我说,事情太多了,都不知道先做什么。本来是想和员工一起探讨一下服务质量问题,谁知道谈着谈着,竟然讲到了后厨的问题,然后又请厨师一起交流,结果又想到前厅的问题,反正都是问题,不知道该做什么,时间浪费了,却什么都没做好。 因此,我们一定要做好工作计划,避免浪费时间。 (3)浪费在拖延上 当面对问题的时候,我们是否想,干脆明天再说吧;当手上的工作没有完成的时候,我们是否想,反正已经很晚了,先回家,明天再做吧。 对不喜欢或是棘手的事情,我们往往采取拖延的做法。明日复明日,明日何其多,时间都浪费在拖延上了。其实,拖延的事情太多,拖的时间太长,不仅会导致我们的时间永远不够用,还会引起其他更多的问题。 (4)浪费在“救火”上 很多领班,每天都忙于一些日常的事务性工作,永远都是冲在最前面,就像一个“救火”队员。 前文讲过,领班是管理者,不是服务员。如果对员工工作不放心,什么事情都亲历亲为,每天都忙于员工的工作或做“救火”队员,那员工的工作是完成了,可领班的工作却完不成。主动帮助员工是好事,但别忘了,领班的主要工作是管理好团队,带领好团队,做好管理工作。 一目了然的时间管理工具 要做好时间管理,离不开时间管理工具。 (1)表格 说到时间管理,我们首先要把握好事情的轻重缓急。下面我们来看一看相关的图表。图6-1是一个表示事情轻重缓急的矩阵图。 图6-1事情轻重缓急矩阵图 有四个象限,第一象限(a)是重要而紧急的事,第二象限(b)是重要不紧急的事,第三象限(c)是不重要但紧急的事,第四象限(d)是不重要也不紧急的事。 那么,我们最应该做哪一象限的事情?很多人说,当然是做重要而紧急的事了。可如果我们天天都在做紧急而重要的事,不就像“救火”队员了吗?因此,重要而紧急的事情,要抓紧做;重要不紧急的事,要按计划有步骤地去做;紧急而不重要的事,我们要不花时间或者少花时间,能授权的就授权;不重要也不紧急的事,让员工去做,或者有时间再做。 总的来说,重要的事,我们要亲历亲为,但一些不重要而紧急,甚至不重要也不紧急的事,我们就应该思考是不是有必要亲历亲为了。 比如:人事部门要的员工考勤,我们可以让下属帮忙统计;协助人事部搞好员工培训,我们可以自己给新员工讲,也可以请老员工讲。所以紧急但不重要的事情,不一定非要亲历亲为。 又如:打电话联络一些客户,有的是需要我们亲自来联系的,有的是可以授权的;一些文件的归档,则让下属去做就行了。所以不重要也不紧急的事,就更不一定非要亲历亲为了。 根据事情轻重缓急的矩阵图,我们可以通过表6-2来区分优先工作。 表6-2区分优先工作表 b.大事(缓)a.要事(重) d.次要事(轻)c.急事(急) 另外,还有一周工作排列计划表(如表6-3所示)、任务待办单(如表6-4所示)、每日工作时间记录表(如表6-5所示),以供参考。 表6-3一周工作排列计划表 类别 序号abcd 周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日 表6-4某领班任务待办单 序号待办事项任务类型完成者完成情况备注 1a(1小时完成) 2b(1天内完成) 3c(3天内完成) 4d(1周内完成) 表6-5每日工作时间记录表 日期: 打算今天完成的工作:1. 2. 3. 4. 5. 6. 时间活动次序 1=重要+紧急 2=重要+不紧急 3=紧急+不重要 4=日常事务 处理方法: 委托方: 训练去做 下次要他提出意见 下次不同意他做 其他 8︰00 8︰30 …… 12︰30 …… (2)台历 台历是一种直观易用的时间管理工具。我们可以将计划好要做的事情,标注在相应的日期区间里,一翻开就知道哪天应该做什么。 (3)闹钟 人们一般认为,只有早上起床时才会用闹钟,其实不然。如果我们有某项工作任务需要在上午10点钟之前完成,不妨就用闹钟定个时间,比如9点50分,这样闹钟一响,我们就知道只剩下10分钟了,该抓紧时间了。 狠男人小说最快更新,无弹窗阅读请。 第六章 第二张王牌:专业化的管理技能(3) 第六章 第二张王牌:专业化的管理技能(3) 有个酒店的班前会,规定时间是20~30分钟,他们就是用闹钟来提醒自己,开会要抓紧时间,以提高效率的。 (4)记事本 记事本相当于我们的工作日志本。小小记事本,作用可不小。我们每天发现的问题、每天的工作内容、每天的工作总结、临时想到的事情、会议要点、领导临时交办的任务等都可以在记事本中记录下来。便笺纸也有同样的作用。 (5)效率手册 效率手册中一般列有各种各样的时间规划表格,根据需求选择适合自己的效率手册,可以有效规划工作时间和提高工作效率。 (6)手机 现在,手机都有备忘录,使用方便且便于携带,可以随时随地记录,是时间管理的一个很好的工具。 这些时间管理工具,我们用到的有哪些?只有把适合自己的时间管理工具利用好,做好时间规划,才能够提高工作效率。 如何做好时间管理 每天都有大量的工作要做,该怎样面对?科学的时间管理是做好事情的基础。那么,我们该如何做好时间管理?实际上,做好时间管理,首先要做好工作计划。 (1)设立明确的目标 一个企业有企业的目标,一个部门有部门的目标,而一个班组肯定有上级领导交给的班组目标。作为领班,我们要把团队的目标明确化、细化,这就要求我们充分考虑以下五个要素。 第一,明确具体。也就是让我们自己或员工能够清晰地了解目标。 第二,可衡量。说到可衡量,从某种角度来讲就是数字化。比如让每个员工每天记录五个新顾客的信息,包括姓名、生日、爱好、习惯、特殊要求等。 第三,可实现。我们要让员工感觉订立的目标可实现。比如我们让每个员工每天记录五个新顾客的信息,最关键的是这个任务他们能不能完成。如果据考察,发现他们每天根本完成不了五个,最多只能完成三个,那我们 的目标就应该降低一点,先从三个起步。当大家工作有经验了,每天能完成四个、五个,甚至六七个了,我们则可以根据实际情况把目标提高一点。如果一开始就让员工记录十个新顾客的信息,那肯定是不切实际的。所以先完成一个小目标,再不断地完成大一点的目标,这才叫可实现。 第四,可操作。也叫相关性,就是目标和我们做的任何计划要有关联性,有方法去达成,能够完成它。 第五,有时间性。设立目标一定要有时间限制,是今天完成还是明天完成,是这个月完成还是下个月完成。比如让每个员工每天记录五个新顾客的信息,那什么时候员工汇报工作情况,我们要有时间量化。“每天晚上九点钟下班的时候,大家把收集的最新信息汇总到我这儿。”这就给了时间限制。如果我们没有时间限制的要求,很有可能会出现这样的情况:小王下班之前交了,小李第二天才交,而小张到第三天都没交。这样的话,我们的工作就混乱了。 (2)细化目标 有了明确的目标,我们还要善于分解目标,善于把目标按年度、季度、月、周、日做成表单。表6-6是某酒店领班的月度计划安排表,表6-7是某酒店领班的每周工作计划安排表,表6-8是某酒店领班的每日工作时间安排表。 表6-6月度计划安排表 月度计划安排 事项:1. 2. 3. 4.要事安排: 日期优先顺序 abc 任务检查活动任务开始日期完成日期 表6-7每周工作计划安排表 第周日期:自日至日 要事安排a/b/c排序计划时间完成截止日期 周一 (续表) 要事安排a/b/c排序计划时间完成截止日期 周二 周三 周四 周五 周六 周日 表6-8每日工作时间安排表 日常工作表 第周日期 时间计划安排评注 8︰30 9︰00 9︰30 10︰00 10︰30 11︰00 11︰30 12︰00 …… 这些时间计划表就像一张张清单,让我们看得更清楚、更明白。当然,详细的计划还可以避免杂乱无章。我们不妨想一想,自己有没有每月的计划表、每周的计划表、每天的计划表?只有详细地计划,才能把每天的时间安排得有条有理、忙而不乱。 (3)把握“要事第一”原则 在做实际安排的时候,我们一定要专注于最重要的事。建议你,每天用80%的时间来做自己认为最重要的事。我们来看看表6-9,某酒店领班的工作安排表。 表6-9某酒店领班工作安排 不紧急紧急 重 要 为员工做下周排班表,其中有两位员工要求休假 与厨师长商量宴会菜单 为三名已转正员工做“为宾客点菜技能”培训上周客人投诉信的处理 与销售部协商婚宴菜单事宜参加管理人员例会和主持餐前会 不 重 要 两个员工之间闹矛盾,暂时未影响到工作五号餐台报修,灯泡报修更新 做每日工作记录与兄弟酒店落实12张10人台桌椅借用事宜 给××客户打电话与洗衣房落实12张10人台桌布增加事宜 检查餐厅卫生、安全与外观落实实习生的进店时间与相关工作安排 从上表中可以看出,这个领班列出了几件他认为重要而紧急的事,比如:与厨师长商量宴会菜单,上周客人投诉信的处理,参加管理人员例会和主持餐前会。这些事情是他必须亲自参与,不可能授权让员工去做的。 重要而不紧急的事情则包括:为员工做下周排班表,其中有两位员工要求休假;为三名已转正员工做“为宾客点菜技能”培训;与销售部协商婚宴菜单事宜。这些重要但不紧急的事情,也是领班必须亲自去做的。 狠男人小说最快更新,无弹窗阅读请。 第六章 第二张王牌:专业化的管理技能(4) 第六章 第二张王牌:专业化的管理技能(4) (4)每天给自己1小时 如果每几分钟就有人打扰一次,我们没有自己独立的时间,注意力能集中吗?计划书还能按照自己的想法完成吗?我们都需要不被外界打扰的时间,所以每天至少留1小时给自己。在这1小时中,我们可以把手机关上,嘱咐员工:“这1小时我要做计划,请不要打扰我。如果有人找我,就说我有事要处理,1小时以后再见。” (5)懂得合理授权 我们是监督者、教练,要牢记自己最关键的工作是什么。我们不要总是做“救火”队员,可以将具体的服务操作工作,尽可能授权给员工去做。 员工确实需要我们协作的时候,我们要主动给予帮忙。员工不需要我们帮助的时候,我们就要做好自己的监督和管理工作,记录他们做得好的地方和做得不好的地方。做得好的给予表扬,做得不好的,事后跟他们好好沟通,让他们知道自己哪些地方还有欠缺,哪些地方还需要提升。 这是一个领班应该做的。如果我们什么时候都冲在前面,每天忙于铺床、叠被、点菜,那还是现场管理者和监督员吗? (6)日事日毕 当天的事当天完成,同一类事情一次性做完,这样才能提高办事效率和服务质量。如果今天的事情拖到明天,什么工作都拖来拖去,那么工作会越积越多,时间会越来越不够用。有个会议本来是今天要开的,想想今天忙了一天,算了吧,明天再开吧。等到了明天,又有一个非常重要的婚宴或者一个非常重要的会议接待,忙忙碌碌一天,该开的会也没开成,下次再说吧。 不日事日毕的话,往往该做的事没做好,而又忙忙碌碌一整天。因此,为了保证当天的事当天完成,我们可以给自己下死命令:如果今天定的7件事情有5件没完成,那就算加班也要日毕。如果有这样的毅力和恒心,还怕做不到? (7)做好时间日志 从某种角度来讲,时间日志就是工作计划,但时间日志更灵活一点,因为在时间日志中,我们不仅可以记录计划中的工作任务,还可以记录领导临时交办的工作、一些与工作有关或者无关的事情,甚至是前一天没有完成的任务。 我们要充分利用好时间日志,并且设定事情的完成期限。 表6-10是某酒店领班的工作日志,可供参考。 表6-10某酒店领班工作日志 任务来源6月23日要做的工作 工作计划中的任务 为员工做下周排班表,其中有两位员工要求休假 为员工做“为宾客点菜技能”培训 六号餐台报修/灯泡报修更新 与厨师长商量宴会菜单 上周婚宴客人投诉信的处理 参加餐饮部管理人员例会/主持餐前会 做每日工作记录/检查餐厅卫生、安全及外观 陪同防疫站检查人员检查餐厅及厨房卫生 上级临时交办的工作任务 安排星级考评团接待事宜 与销售部协商政府招待会菜单事宜 这个表格反映了某领班6月23日要做的工作,上面记录了工作计划中的任务,比如为员工做下周排班表,其中有两位员工要求休假;与厨师长商量宴会菜单;上周婚宴客人投诉信的处理;等等。这些计划性任务都是比较重要的,所以做了安排。 另外,上级临时交办的工作任务,在他的工作日志中也体现了,比如安排星级考评团接待事宜,与销售部协商政府招待会菜单事宜,等等。这些虽然是领导临时交办的任务,却是必须要做的,所以也做了有效的安排。 工作日志或多或少会提高我们的工作效率。托尔斯泰说:“世界上最重要的人是什么人?眼前的这个人。世界上最重要的事是什么事?现在做的事。世界上最重要的时间是什么时间?此时此刻。此时此刻我们做最重要的事,因为我们是最重要的人。”我们可以深深体会一下,看看能得到什么启示。 四步提升员工服务技能 金牌领班除了要做好时间管理,还有一个重要的管理职能就是培训指导员工。如果我们不能对新员工实施在岗培训、无法辅导问题员工,或是不能提高他们的服务技能和工作效率,那么我们就不是称职的领班。帮助员工,使其超越现在的水准,是我们的职业使命。以下是培训员工、提升其服务技能的四个步骤。 (1)说明讲解 微笑是任何酒店都需要培训的,也是酒店服务行业的一个敲门砖,一种必需的态度,因为只有微笑,才能接待好顾客。假如我们培训员工怎么微笑,说“一见到顾客就要微笑”,这就向员工传递了微笑的重要性。这叫说明讲解。 接下来要告诉他怎么微笑,这时还需要说明讲解。“我们说微笑,首先,面对顾客要彬彬有礼,很自然地露出上八颗牙,这样才能体现我们的落落大方。我们还可以采用空姐训练的方法,拿一根筷子出来,当我们一咬筷子的时候,就会发现上面露出了八颗牙。”“大家和我一块说茄子……” 另外,为了更细化,我们还会再说明讲解。“我们的微笑要与眼睛结合,也就是微笑要讲究眼形笑和眼神笑。大家不妨用笔记本遮住自己的嘴巴,看看我们的眼睛是不是在微笑。什么叫眼形笑?眼形笑就是在微笑的时候,我们的眼睛也在微笑,眼角可能会有一些小皱褶。什么叫眼神笑?眼睛是心灵的窗户,也许我们的嘴巴没有微笑,但是我们的眼睛一定给人时刻在微笑的感觉。我们的微笑要与语言结合,面对顾客时给他一个微笑,还要说‘先生您好!欢迎您光临,请这边走。’我们的微笑还要与肢体动作结合……” 狠男人小说最快更新,无弹窗阅读请。 第六章 第二张王牌:专业化的管理技能(5) 第六章 第二张王牌:专业化的管理技能(5) 我们这样一说,员工就明白了,原来微笑要与眼睛结合,要加强眼睛的训练,另外还要与语言、肢体动作结合。 说明解释是培训员工、提升其服务技能的一个最基本的操作方法。下面我们来看看《五星大饭店》中的一个片段,讲的是饭店的一些领班或老员工在给新员工潘玉龙做紧急培训,教他怎么做一名贴身管家,提醒他客房服务中要注意的一些重要地方。 案例 a:“就从卧室开始,床头柜上方的是巧克力、鲜花杯、矿泉水及矿泉 图6-2早餐菜单和晚安鲜花 水的水杯、请勿吸烟卡。枕头上要放上天气预报卡。” b:“还有每次做夜床之前,一定要记住先在床头靠板上挂垫布。这种布是亚麻纱做的,是供vip客人一次性使用的,它的作用是让客人感觉卫生,也可以保护床头靠板的清洁。” a:“夜床的被角还是这种折法,和普通客房是一样的。首先放上早餐菜单,再放上晚安鲜花(如图6-2所示)。还有床头柜上的控制面板,每天做夜床时要检查一下,看各项功能是否正常。音响、电视、灯、调光器,从左向右查。” c:“记住,皂碟每天都要保持清洁,无水迹。” d:“毛巾的数量每次进房都要检查补充(如图6-3所示)。让住这种行政套房的客人,对毛巾和各种易耗品一定有取之不尽、用之不竭的感觉。还有,你每天都要检查室内的温度和干湿度,温度和干湿度的要求你知道吧。还要检查卫生间里的电话、吹风机,还有电视,都要处于正常的状态。” 图6-3叠得整整齐齐的毛巾 e:“书桌旁边有两个接口,一个是宽带的,一个是长途电话的。这条线是传真机的,在这儿,看见没有?” f:“看着啊,这个抽屉里的文具盒有橡皮、铅笔刀、迷你订书机、拆订机、涂改液,你要记好摆放的次序和位置,一旦客人使用,要及时补派和更换。还有信纸、信封、香帖、明信片、针线包、酒店的宣传册、服务指南、电话指南,以及送餐服务的菜单,摆放位置也不能搞错。” 李总监:“你们这边差不多了,刘工来接着说。” 刘工:“你先熟悉一下空调和新风系统的控制功能和使用方法。” g:“送餐服务的菜单分早餐、午餐、晚餐和宵夜。菜单你必须非常熟悉,特别是早餐,客人如果询问,你必须清楚地告诉他我们所提供的早餐种类,比如欧式早餐、美式早餐、广式早茶和日式早点。” 潘玉龙:“那卧室里的早餐卡呢?早餐卡和这个房服菜单有什么关系?” g:“早餐卡是让客人自己填写的,厨房按照填写的卡准备,不过住行政套房的客人,通常会让贴身管家给他安排早餐,所以房服菜单上每道菜式的口味和分量,你都要熟悉。比如光鸡蛋这一项就分煎蛋、煮蛋、蛋包等。煎蛋又分一面煎和双面煎,煮蛋又分一分钟的、三分钟的和五分钟的。” h:“下面是碟机和音响,上面是电视,电视可以收的频道,我们替你开了个单子,你要背熟,以免客人问到。这是hbo,这是bbc、nhk。还有,这是韩国的kbs和ypn。” i:“电视还有一个功能就是,客人可以通过它来查对自己在饭店内的消费账目。电视查账的操作程序是这样的……” 李总监:“怎么样?你们这儿好了没有?” j:“套房的迷你吧义工备有21种酒,还有9种饮料。你看,冰块要加在这里。旁边是热水壶,插座在这儿。各种酒杯、果汁杯、茶杯、咖啡杯的摆放要这样,按类型排列。” 这时潘玉龙的对讲机响了。 k:“记住你的号码是3583。” l:“这些衣架是挂裤裙的,这些衣架是挂大衣的,这些衣架是挂丝质衣物的。还有衣刷、鞋拔、保险箱、擦鞋筐、洗衣袋、烫衣板。烫衣板的使用方法你学过没有?保险箱的密码设定你以前会吗?还有洗衣袋分干洗和湿洗两种,万一搞混了可就完蛋了。” 不管是领班还是老员工,潘玉龙的这些“指导老师”,在向他介绍的时候,说得都很清晰,比如房间设备是怎么样的、物品该怎样摆放、电视有哪些功能、早餐品种有哪些等。所以我们在培训新员工的时候,一定要说得很明确、很具体,让员工听明白。 (2)自我实践 在进行了详细的讲解说明之后,一定要员工亲自实践一下,也就是让他做一遍。比如让小张给大家演示一下露八颗牙的微笑,或是眼形笑,等等。我们再来看一段《五星大饭店》中的情节。 案例 李总监:“等水放完后,再撒些花瓣。衣架要按照男士、女士规定的数量派发,数量记住了吗?” 潘玉龙:“记住了。” 李总监:“还有衣刷,衣刷怎么着?” 潘玉龙:“衣刷、鞋拔、浴衣要每天检查,衣刷内的毛尘要及时清理,浴衣要特别注意线缝内有没有线头冒出,要洁白、无破损。” 李总监:“保险箱密码的设定方法记住了吗?” 潘玉龙点了点头。 李总监:“电话,电话叫早和请勿打扰的功能设定记住了吗?” 潘玉龙:“什么?” 这位总监问了好几个问题,比如问衣架数量是多少、保险箱密码怎么设置、电话叫早功能怎么设定、请勿打扰怎么设定等,潘玉龙一一给予了回答,在心里实践了一番。这是在对潘玉龙进行加强培训,为了加深他的印象。 我们可以通过员工的自我实践,看看他做得怎么样。《五星大饭店》里有一段培训员工滚台的情节。在员工演示滚台的过程中,领班在旁边观察,并不断地纠正员工:“好了,给我吧。看好了啊,越慢越容易倒,拐弯了啊,注意看动作。” 狠男人小说最快更新,无弹窗阅读请。 第六章 第二张王牌:专业化的管理技能(6) 第六章 第二张王牌:专业化的管理技能(6) (3)不断执行 不断执行,也叫不断实践,就是督导员工一遍一遍地做。比如让员工每天对着镜子微笑20分钟,一见到顾客就要微笑,一见到同事就要微笑,等等。 《五星大饭店》中有一段培训员工做床的情节。时间一开始,员工们都急忙着手了,先是铺开床单,把床单弄平整,再把床单四角夹在床垫下,然后摆上枕头。“3号完毕。”“4号完毕。”“12号完毕。”“11号完毕。”“9号完毕。”在员工做床的过程中,领班们都在旁边记录,看他们完成得怎么样,哪些地方还需要改进。这叫不断执行、不断要求。 (4)总结评估 员工做得好,我们要表扬。“小张,你的笑容永远都这么灿烂,做得很不错,一定要坚持。”员工做得不好,我们要不断给予提醒。“小李,今天怎么见不到你的笑容了?” 有时,总结评估还要与奖罚结合起来。《五星大饭店》中有这样一个片段,领班们在为做得好的员工颁奖。“托盘竞走最佳奖,周阳明。”“滚台最佳奖,陈金属。”“做床最佳奖,汪杰。”“最后,全能最佳奖,潘京京。” 我们也可以这样做,对新员工进行培训后再进行考核。对于做得好的员工,我们要设立一些奖项给予激励;对于做得不好的员工,我们要给予批评,或是根据相关条例进行处罚。这样做的目的是让他们以后做得更好。 只要我们在员工的培训中,按照上面的四个步骤严格执行,一般就能够提升员工的服务技能和提高他们的服务效率。 高效培训指导员工有方法 (1)用“一帮一”计划 假如只有一两个新员工,集中培训就有点不太现实,这时我们可以采用“一帮一”计划。什么是“一帮一”计划?在一个酒店中,有很多老员工,我们可以把新员工跟某个老员工紧密捆绑在一起,比如把新员工小王交给老员工小李,把新员工小张交给老员工小刘。 当然,在把新员工交给老员工以后,我们并不是就可以撒手不管了,还要对老员工的工作进行检查,看看老员工是否把相关的信息,比如酒店文化、酒店产品知识、岗位知识等,传递给新员工,让新员工能够真正有效地提高服务技能,也就是看看“师傅”是否起到带好“徒弟”的作用。表6-11是某酒店领班制作的“一帮一”计划检查表,可供参考。 表6-11酒店“一帮一”检查表 检查需传递的信息备注 酒店文化 (续表) 检查需传递的信息备注 酒店产品知识 岗位知识 服务协助 责任感 管理制度 辅导人: 被辅导人: 很多酒店中都有“一帮一”计划,计划能否起到很好的作用,关键看实施得怎样。因此,我们一定要根据新员工的实际情况,为他选择合适的“师傅”,这样才能使“一帮一”计划收到理想效果。 (2)个别员工,个别指导 班组中会有很多不快乐或棘手的问题发生,我们怎样才能有效解决?针对个别员工的个别问题,我们怎样进行指导? 假如有几个新员工,他们的师傅已经给他们讲了怎样微笑、怎样托盘、怎样摆台、怎样与客人交流、怎样点菜等,几乎该培训的都培训了,但是发现有一个员工在点菜的时候始终都很被动,不知道怎么向客人推荐和介绍菜肴。针对这种情况,我们没必要把大家都集中到一起培训,而应该对这个问题员工进行个别指导。 首先,看他对酒店的菜品是否了解,是否清楚每道菜的主料、辅料、配料,如果他很生疏,我们就要找出问题的根源所在,是师傅教得不够好,还是其自身的原因。然后采取相应的指导方法,让他尽快掌握酒店菜品知识。 其次,看他是否了解客人类型。了解了客人类型,也就领悟了销售技巧。有的客人是快捷型的,我们就要为他们推荐一些做得比较快的菜肴;有的客人是享受型的,他们重特色,强调的是服务,我们就要为他们推荐一些特色菜肴,同时做好服务;有的客人是保守型或求廉价型的,我们就要为他们推荐一些价格便宜一点的菜肴。 (3)用班前会解决核心问题 不妨先想一想,开班前会时我们都在做些什么?我发现,很多班前会都是“老三套”。什么是“老三套”?就是先检查一下个人卫生、仪表仪容,然后总结昨天的问题,最后布置今天的任务。很多时候,我们都是喊喊酒店的口号、唱唱酒店的店歌。虽然酒店的口号、店歌也能激励员工的士气,但是不能提高员工的素养。 其实,班前会是一个很好的培训员工的机会。比如小王昨天解决了一个客人的投诉,我们可以把它拿出来跟大家分享。在这个过程中,我们可以共同探讨小王解决得好不好,是否还有其他更好的方法;其他员工也会思考,如果这件事发生在自己身上,自己该怎么办。这样,再次遇见类似事情的时候,大家就知道该怎么处理了。 我曾经在我做顾问的一个酒店中,让员工轮流主持班前会。因为我发现,每次班前会都是领班在给大家讲,在给大家布置任务。可领班讲的时候,下面的很多员工都是左耳进右耳出。有的员工也许拿个笔记本记录一下,有的员工就是呆呆地坐在那儿,甚至抱怨道:“哎,又开会了。”充满了反感。实施轮流主持一个月后,酒店领班对我说:“易老师,您的这个方法很好,员工很有积极性呢。” 其实,轮流主持不但能够调动员工积极性,而且可以培养员工的语言表达能力、学习能力、组织能力等。 狠男人小说最快更新,无弹窗阅读请。 第六章 第二张王牌:专业化的管理技能(7) 第六章 第二张王牌:专业化的管理技能(7) (4)采用多种培训方式 现在,很多酒店的培训,尤其是领班给员工做的培训,方法都是老一套。一培训就是把大家召集起来,要么照本宣科,要么给大家讲讲服务流程、服务标准、如何摆台等,像作报告一样,永远都是一些不变的话题。这无法调动员工的积极性,员工也很难接受。 其实,培训员工可以采用多种方式,比如案例培训、游戏式培训、角色扮演培训、问题卡培训等,这样可以使培训不枯燥,从而调动员工的积极性,让员工更好地接受我们所讲的知识。 在北京的一辆公交车上,我曾见过挺着个大肚子的男售票员,原来是公交集团在给他们的员工做角色扮演的培训。“虽然只是塞了个枕头,但我觉得自己很沉重,站立或坐下都很困难,行动也不方便,我终于理解孕妇的难处了。” 领班在培训员工的时候,可以让员工扮演盲人、残疾人、老人等。通过角色扮演,员工也就能切身体会该如何为这些人服务了。 问题卡是我们用得比较多的一种培训方式。下面我们来看看某酒店在培训员工时用的一张问题卡,如表6-12所示。 表6-12员工培训问题卡 序号问题列举 1本酒店获得××荣誉称号的菜品是什么? 2本酒店的核心理念是什么? 3啤酒的最佳饮用度数是多少? 4萝卜最好吃的是哪个部位?适合做什么菜? 5哪里的梭子蟹最好吃? 6本酒店的标志由几种颜色构成? 7请说出3种淡水鱼的名称。 8本酒店的特色菜是什么? 9夜间值班电话是什么? 10常用报警电话是什么? 11本酒店的订餐电话是什么? ………… 每个酒店面临的问题都不同。作为领班,我们要善于总结问题,让员工在问题中成长。 (5)总结案例作为培训教材 上文提过,我们要学会用案例来培训员工。但是,我们不能总用别人的案例,所以要善于总结自己的案例,也就是和员工一起总结酒店服务中的案例,以此为教材来有效地培训员工。表6-13是某酒店制作的服务语言对比表,表6-14是某酒店总结出的针对不同客人的祝福语。我们来看看对自己有什么帮助。 表6-13服务语言对比表 不良语言良好语言 我来带领你。方便让我帮您找位置吗? 这个座位好吗?这个座位您觉得可以吗? 你们一共几位?请问您,一共有几位? 久等了。对不起,让您久等了。 没有座位了,请稍等一下。很抱歉,现在正好没有座位了,麻烦您稍等一下。 咖啡是吗?马上来。请问您是要点咖啡吗?我知道了,马上来。 ………… 表6-14针对不同客人的祝福语 顾客类型祝福语 小朋友愿您健康成长,学习进步,用优异的成绩来报答父母。 老师您就像小桥一样,送一代又一代人走向智慧的彼岸。祝您的生活充满阳光,桃李满天下。 朋友常言道:朋友多了路好走。五湖四海相聚到一起,成为朋友是我们的缘分,祝福我们友谊天长地久。 ………… 类似这样的案例,我们总结过吗?很多员工不是天生就会跟客人交流的,所以我们把一些常用的服务语言,或是针对不同客人的祝福语等总结出来,对员工进行培训,他们就会明白,在与客人交流时,应该怎样组织自己的语言了。 除了以上提到的培训指导员工的方法外,还有很多其他方法。在工作中,我们要找到合理的方法,才能对员工进行有效的培训指导。 狠男人小说最快更新,无弹窗阅读请。 第七章 第三张王牌:情感化的员工管理(1) 第七章 第三张王牌:情感化的员工管理(1) 关爱员工,是现代酒店管理的核心之一。郑州小南国的员工管理理念,充分体现了关爱员工的重要性。 郑州小南国员工管理理念摘要 顾客是全体员工的衣食父母,员工是管理人员的衣食父母。 只有关心员工,才有资格管理员工;只有爱护员工,才有权力批评员工。 不能公正对待员工的人不能当干部。 作为领班,我们不妨好好思考一下,在员工管理上,自己做得怎样?我们有郑州小南国这样先进的管理理念吗?我们关心和爱护员工吗?我们能公正地对待员工吗?在员工身上我们投入了多少情感? 下面,就让我们来看看金牌领班的第三张王牌,情感化的员工管理。 关爱员工从了解员工开始 说到关爱员工,我先问一个问题:你对每一个员工的个性、专长、爱好、缺点,甚至家庭都了解吗? 记得有次在培训课上,我也问了大家这样的问题。有人说:“易老师,我了解,甚至连他们的生日我都知道。”我问:“那他们母亲的生日呢?”这时他疑惑地说:“易老师,员工母亲的生日还要知道啊?”我点了点头:“当然了。” 下面我们来看一个案例,是我的一个学员小王跟我分享的,他是一个酒店的领班。 案例 我的一位员工小张的母亲快过生日了,我对他说:“小张,最近挺忙碌的,辛苦了,明天是你母亲的生日,别忘了给家里打个电话。” 小张一听,很惊讶:“王领班,你怎么知道我母亲的生日啊?谢谢你啊,我自己都忘了,没想到你提醒了我。” 我笑了笑。 后来有天小张对我说:“王领班,我母亲让我感谢你!我母亲说得对,有你这样的领班不容易。以后我会好好地工作,一定不辜负你对我的期望。” 小王领班做得很好,正是因为他真诚的关爱,最终赢得了员工的心。所以我们一定要关爱员工,当然,首先要了解员工。只有了解了员工,才能给予他们无微不至和细腻的爱,否则,只能像无头苍蝇一样,想关爱员工,却不知道怎么办。 其实作为领班,我们也经常问自己:经理对我了解多少?经理知道我的个性吗?经理知道我的专长吗?经理知道我有什么爱好和兴趣吗?在过生日的时候,如果经理给我们发个短信,我们会很感动,如果经理说,小李,今天是你的生日,知道你特别喜欢滑雪,这是两张滑雪的门票,给你的生日礼物。我想这时就不只是感动了,而是深深的感动。 从某个角度来讲,我们希望经理了解自己。同样道理,员工也希望我们了解他们。 曾有新闻报道《放下拖把弹起肖邦,清洁工原是钢琴天才》,讲的是28岁的波兰裔小伙阿历克桑德?库达兹克是英国格拉斯哥大学新来的清洁工,一次偶然的机会他放下手中的拖把,独自坐在学校礼拜堂的一架钢琴前演奏起肖邦名曲。 我举这个例子是想说,在这个世界上,很多默默无闻的人、平凡的人,都是有才能的,关键是我们不愿去了解他们,缺少一颗发现的心。道理是一样的,员工中有能力的人肯定不少,他们也需要我们的认可和了解。 深入了解员工生活 要想做好情感化的员工管理,我们一定要多关注员工,多与员工交流,深入了解员工的生活。 看过《功夫熊猫》的都知道,熊猫在刚进入和平谷这个团队的时候,很多人都排挤它,它自己也自惭形秽,觉得自己一无是处,于是开始自暴自弃。这时,乌龟发现了功夫熊猫的心态变化,便跟熊猫进行了一番沟通。我们来看《功夫熊猫》中的这一片段。 案例 乌龟大师:“看来你已经找到智慧之圣桃树了。” 熊猫:“这就是那棵树?抱歉,我以为它就是棵普通的桃树。” “我能理解你不开心的时候就吃东西。” “不开心?我没有不开心啊,我为什么不开心?” “你为什么要不开心?” “我逊毙了,恐怕是工夫界有史以来最逊的,中国有史以来最逊的‘逊王之王’。而它们五个,你真应该看看,它们恨死我了。” “没错。” “师傅怎么可能把我训练成神龙武士?我跟它们五个又不一样,我没有爪子,没有翅膀,没有毒牙,连螳螂的镰刀都没有,也许我应该放弃,回去继续卖面条。” “放弃?不放弃?面条?不要面条?你太关心还没发生的事情了。有句古话说,昨天已是历史,明天还很神秘,但今天就是神赐予我们的礼物。这就是为什么要把‘现在’叫做‘礼物’。” 这一片段给我们什么启发?乌龟大师说的这番话,我们对员工说过吗?“昨天已是历史,明天还很神秘,但今天就是神赐予我们的礼物”,这句话很经典,对熊猫来讲是一种激励。熊猫从中得到启发:既然过去是历史,明天很神秘,现在是礼物,我为什么不把握好现在?现在开始努力,也许我就能成为真正的龙战士。熊猫是这样想的,也这么做了,它朝着自己的理想一步一步迈进,最终成为真正的功夫熊猫。 在酒店中,难道没有这样的员工吗?不管是老员工还是新员工,都会有浮躁、郁闷的时候,我们要及时跟他们沟通交流,了解他们最近有哪些困惑、想法,或是在工作、生活中碰到了哪些问题。 《士兵突击》中许三多憨乎乎的样子,我们谁都忘不了。可以说,许三多的成功,离不开班长史今的帮助、鼓励和厚爱。其中有个片段让我很感动,就是在许三多离开家跨上列车的那一刻,史今在列车上给了许三多一个深深的拥抱。我们来看这一片段。 狠男人小说最快更新,无弹窗阅读请。 第七章 第三张王牌:情感化的员工管理(2) 第七章 第三张王牌:情感化的员工管理(2) 案例 许三多:“爹,我会给你争气的。” 列车缓缓启动。许三多他爹被几个小伙子扳倒,扭打在一起。 “儿啊,别管我,好好活着。” 许三多见状,从座位上站了起来,想冲下车去:“我杀了你。爸,打他打他。” 史今班长走过来拉住许三多,把他拦了下来:“够了,许三多。” 许三多哭了:“班长,我爹第一次叫我‘儿子’,我爹叫我‘儿子’了。” 史今把许三多拥进了怀抱。 在许三多流下眼泪的时候,史今摸了摸他的头发,把他抱在了怀里。其实就是这一抱,抱出了一颗关怀的心,抱出了他和许三多一辈子的感情。后来,许三多不管有什么事情,都喜欢找班长,因为在他心中,班长是最关心自己的人。 那么,我们对新员工像史今这么投入吗?我们跟新员工交流多吗?我们有没有多关心过新员工的生活呢? 我们不妨再来看一段画面,一个领班正在和一个新员工交流。 案例 领班说:“小王这段时间感觉怎样呀?平时都有什么爱好?” 小王说:“感觉很好,大家都很照顾我,我喜欢唱歌和打乒乓球。” 领班说:“是吗?太好了!我们也正想组织一次卡拉ok比赛,呵呵,我觉得你一定唱得很好,到时候你一定要参加。对了,你生日是哪一天?我们会为每一个员工开生日party。” 这时小王很激动,说:“谢谢领班的关心,我的生日是12月11日。” 领班说:“好的,我记下了。好好干,我相信你是最棒的!有什么问题可以随时和我交流。” 小王说:“谢谢领班,我一定好好努力。” 新员工到一个新的岗位,是孤独的,需要身边人的关心。为什么有的员工工作不到半年就离开了?这其中有很多原因,当然也有领班的责任,因为领班很少去关注他、关心他,很少跟他交流。 在酒店中,我们怎么对待员工,员工就会怎么对待客人。表7-1是某酒店领班根据自己多年来的观察,总结出的领班、员工、客人三者之间的关系。 表7-1领班/员工/顾客关系 领班对待员工员工对待客人 你的问题是什么,我们怎样帮助你?我选择帮助你,我能帮助你。 我们应该让你知道酒店发生的事情。我能帮助你,因为我知道发生了什么。 我们是酒店的一员,所以我们应该对这里发生的事情负责。我有义务帮助你,我为自己能够这样做而感到骄傲和自豪。 我们以职业上的尊重相互对待。我把你当做尊贵的朋友对待。 我们拥护相互的决定、相互支持。你可以相信我和我的酒店会履行承诺。 可见,不管是老员工还是新员工,如果我们对他们倾注爱心,他们就会把爱心奉献给客人。如果我们对员工说:“你的问题是什么,我们怎样帮助你?”员工则会对顾客说:“我选择帮助你,我能帮助你。”如果我们对员工说:“我们是酒店的一员,所以我们应该对这里发生的事情负责。”员工就会对顾客说:“我有义务帮助你,我为自己能够这样做而感到骄傲和自豪。” 丽兹-卡尔顿饭店坚守的信条是,要照顾好顾客,首先必须照顾好那些照顾顾客的人。也就是说,满意的员工会提供高质量的服务价值,因而会带来满意的顾客,感到满意的顾客会再来惠顾,给企业创造利润。此来彼往,从而形成良性循环。 我们来看一看表7-2,是某酒店在关心员工生活方面,对日常交流情况进行分析的一个模板。 表7-2某酒店关心员工生活日常交流情况分析表 姓名年龄家庭成员兴趣理想烦恼备注 这张表给了我们什么启示?我们一直说要关爱员工,要深入了解员工的生活,那么平时我们在跟员工沟通的时候,是否做过这样的记录?比如他们有哪些兴趣爱好,他们的家庭成员有哪些,等等。我们可以结合自己的工作,对这个表格进行相应的完善,以便更好地与员工沟通。 做员工的代表,反映员工心声 现在,很多员工经常把“我比较郁闷”这句话挂嘴上。更奇怪的是,员工一上班就郁闷,没精神,而一下班就立刻有了精神,活灵活现的,像变了个人似的。 原因何在?我们不了解。因为我们与员工沟通不够。 其实,我们是员工的代表,要时刻关注员工,时刻反映员工的各种心声。当员工出现问题时,我们应多关注、了解他。他是在生活上遇到问题,还是在工作上遇到什么障碍?比如家庭里面出现了一些问题;顾客对他不礼貌,说了一些他不爱听的话,让他心情烦躁;等等。 了解情况后,我们能解决的就解决,解决不了的,可以寻求上级领导帮助解决。 做员工的表率,激发员工工作热情 作为管理者,领班在工作中要能以身作则,起到榜样的作用。下面,我们来看《士兵突击》中的一个片段。 案例 拓永刚:“报告。” 袁朗:“27讲话。” 拓永刚:“我请求退出!” 袁朗:“可以啊!你们每个人都有放弃的权力。” 拓永刚:“不是弃权,是退出,是抗议!谁能完成这样的任务,用这样的枪械来射击?我这辈子就不知道什么叫弃权,也无法放弃从来就没有得到的权力。你让我们做这些根本做不到的事情,无非只想显示你的优越感,变态的优越感。” 袁朗:“我给你两个选择:第一,入列归队;第二,我找个人,如果他能做到你认为不能做到的事情,你立刻滚蛋。” 拓永刚:“我找你,我就是找你!” 狠男人小说最快更新,无弹窗阅读请。 第七章 第三张王牌:情感化的员工管理(3) 第七章 第三张王牌:情感化的员工管理(3) 袁朗:“我再给你最后的机会,收回你刚才说的话。” 拓永刚:“不收回,就是找你!如果你能用我手中这支枪射击,在一分钟之内打出你们所谓的合格成绩,我弃权。否则,我退出,并且我会向总部声明,是因为对歪风邪气的不齿。不过,那不叫弃权!” 袁朗:“分解你的枪械。” 拓永刚把自己的枪械分解了。 袁朗:“齐桓,换弹夹。” 齐桓:“是。” 袁朗:“现在的可视条件比刚才稍好,我不想占你的便宜。”说完袁朗迅速装上弹夹,啪啪啪,射出了25发子弹。 “报告队长,25发全部命中,完毕。” 看完这一片段,我们不妨一起来探讨以下两个问题。 第一,面对一些有挑战性的工作,我们能否给员工起到表率作用? 第二,我们要求员工做的事情,自己做得如何? 拓永刚不服袁朗,开始挑战他。“就是找你!如果你能用我手中这支枪射击,在一分钟之内打出你们所谓的合格成绩,我弃权。否则,我退出……”结果袁朗在同样条件下,做到了拓永刚认为不可能做到的事情。 袁朗像表演一样,迅速装上弹夹,一转身,啪啪啪,射出了25发子弹,且全部命中。这时,拓永刚震撼了,最关键的是袁朗带领的这个团队震撼了,再也没人敢说这些是根本做不到的事情了。 榜样的力量是无穷的。我们想让别人做到,先问问自己做到了没有。行胜于言,我们怎么做,员工就会如何做,管理者要能以身作则,起到表率作用,才能真正赢得员工的认可和追随。 管理能力的强弱,衡量的标准之一是追随者的多少。在一个团队,有没有人格魅力,能不能够起到表率作用,关键看赢得多少员工的认可和支持。 案例 郭大姐是北京一家铁路酒店的客房部领班,因为我得到过她的帮助,所以在与酒店工作人员闲聊的过程中提到了她,没想到大家对郭大姐也有浓厚的兴趣,纷纷向我介绍她。 李经理说:“郭大姐是客房部的老员工,来宾馆工作已有多年了。她热爱自己的本职工作,认真负责,兢兢业业,从不计较个人得失,一切为宾馆利益着想,具有强烈的责任心和爱岗敬业的精神,这些都是我们大家有目共睹的。” 小王说:“在工作中,郭大姐以身作则,起着模范作用。只要接待大型团队客人,她总是认真耐心地为客人解决疑难问题,使客人感受到‘家外之家’的温馨服务。即使在楼道见到客人退房,她都会主动帮客人提行李,热情欢送客人。” 小刘说:“在日常生活中,她关心并照顾部门每位员工,与同事们和睦相处、团结协作,在团队中起到模范带头的作用,是我们学习的好榜样。” …… 在员工眼里,郭大姐是一名好领班,在领导眼里,她是一名好员工,大家对她的评价都很高。郭大姐能够得到酒店所有人对她的认可,关键是她起到了模范带头作用。这就叫行胜于言。所以我们不要一天到晚抱怨,自己做得这么好,别人还不认可。我们要先问问自己,是不是真的做得很到位。 酒店领班要牢记的30个字 所谓行胜于言,就是不要一天到晚夸夸其谈,关键看做得怎样。下面是某酒店领班总结出来的“酒店领班要牢记的30个字”,也是对酒店管理者来说,最重要的30个字。 “对不起,是我错了”,是要求我们不管面对什么问题,都要先从自身找原因,在员工面前也要敢于认错。 “你有什么建议”,是要求我们听取员工的建议,采纳好的意见。 “就照您的办”,是要求我们相信自己的员工,让员工也参与。 “我们一起……”,是要求我们要有团队精神,大家是一个团队,分工协作,分工不分家。 “干得好”,是要求我们要会激励员工、赞扬员工。 “谢谢”,是要求我们对员工要学会说“谢谢”。 “请”,是要求我们对客人要说“请”,对员工也要说“请”。 还有“微笑”,是要求我们每天都要微笑着面对客人和员工。 酒店领班要牢记的30个字 7字:对不起,是我错了! 6字:您有什么建议? 5字:就照您的办! 4字:我们一起…… 3字:干得好! 2字:谢谢! 1字:请…… 2字(肢体语言):微笑 这30个字,我们都应该牢记在心中。我们不妨想一想,自己有没有主动向员工认过错,能否听取员工的意见,能否相信员工,是否经常给予员工鼓励,等等。我们做得怎样?还有哪些地方需要改进?这是领班作为一名管理者,关心员工、爱护员工,要思考的。 [end] 狠男人小说最快更新,无弹窗阅读请。