《做最好的酒店总经理》 第一章 认识酒店企业文化（1） 第一章 认识酒店企业文化（1） 做最好的酒店总经理 序言 曾经有位酒店的总经理在和我聊自己的员工时说：“我本想重用内部刚提拔上来的员工，却发现他们不能胜任自己的新工作。这真是多了一个蹩脚的经理，少了一个优秀的主管；多了一个蹩脚的主管，少了一个优秀的领班；多了一个蹩脚的领班，少了一个优秀的服务员。真是愁人！”也许很多酒店总经理都有这样的感叹，我自己也深有体会：经常在外参加各种论坛、总裁班的学习，感觉自己一天进步一点、一天超越一点，可一回头却发现酒店的团队与自己的要求相差越来越大，总感觉他们跟不上自己的步伐。这是谁之过呢？答案显而易见，是酒店的管理者。俗话说：一流的领导用团队，二流的领导用他人，三流的领导用自己，那我们是几流的领导呢？ 现在很多酒店的管理者也非常重视培训，甚至把“学习力决定竞争力、培训是一种福利”作为企业培训的标语。我做酒店培训时，也强烈感到现在酒店行业的职业经理人、领班和服务员的求知越来越强，也都有强烈的提升自我的愿望。但是，对如何在自己的岗位上做到最好，很多人还是一头雾水，没有找到可行的方法。 基于以上原因，我结合自身的培训和管理经验，对酒店经营管理及服务中常遇到的问题进行了全面梳理，并总结了众多酒店岗位管理的成功经验，从酒店管理的不同岗位出发，推出了《做最好的酒店总经理》、《做最好的酒店经理》、《做最好的酒店领班》、《做最好的酒店服务员》这一套酒店管理实战丛书。 与一般酒店方面的图书相比，本丛书具有以下特点： 1. 聚焦于核心 本丛书要解决的是每一位酒店经理人、基层管理者及服务员都会遇到的问题，从四个不同的岗位阐述酒店人关注的核心问题。 第一，《做最好的酒店总经理》 企业文化是企业基业长青的最重要的因素。酒店总经理是酒店领导层的核心人物，酒店要想长远发展，必须拥有自己独特的文化。酒店经营讲究市场最大化、客源最大化，更讲究利润最大化。利润是酒店一定时期的经营成果，也是考核酒店总经理的一个重要指标。本书紧紧围绕酒店总经理如何做好酒店企业文化建设、如何用服务使利润倍增等问题，探索酒店理念和经营策略的提升之路。 第二，《做最好的酒店经理》 “千军易得，一将难求”，作为一名酒店经理，你是否遇到过这些难题：工作辛苦，成就感差；员工素质不高，流动性大；留不住客人，营业额下滑。面对这一系列的难题，你不得不思考：怎么才能完成酒店的任务目标？怎样才能提高管理执行力？怎样才能留住优秀员工？怎样才能提高酒店客户的忠诚度？本书针对这些难题，对如何有效完成工作任务、如何打造酒店执行力、如何留住优秀员工等内容做了深入探讨。同时，告诉经理人如何彰显酒店特色、如何体现顾客价值、如何培养顾问式员工，并特别献上提高客户忠诚度的行动方案。 第三，《做最好的酒店领班》 个人为副，团队为王。酒店领班是酒店最基层的管理者，担负着服务和管理的双重任务。刚升职的基层管理者，一般都会遭遇这样的尴尬：好朋友成为下属，管理起来，难！让“老油条”配合好自己的工作，难！取得下属的信任，难！协调跨部门工作，难！那么，基层管理者如何做好管理工作，带领团队取得领导满意的业绩呢？又如何成长为管理高手，打造一流的服务团队，真正迈向成功经理人的行列呢？本书对这些问题进行了深入剖析，给出了最实用的解决方法。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第一章 认识酒店企业文化（2） 第一章 认识酒店企业文化（2） 第四，《做最好的酒店服务员》 现代饭店管理之父斯塔特勒曾说过：“饭店仅出售一种特殊商品——服务。”服务是酒店的灵魂，服务水平的高低直接影响着酒店的经济效益与社会效益的好坏。一流的服务来自于一流的员工，处于这样一个以服务缔造竞争优势的时代，作为服务载体的服务员，体现的不仅是个人的素质，而且是酒店的形象。 三流服务员总也弄不清顾客为什么不满意，也不知道怎样使顾客满意； 二流服务员清楚顾客为什么不满意，可惜不知道如何让顾客满意； 一流服务员不仅清楚顾客为什么不满意，而且总有办法让顾客满意。 从三流到一流，只有“一字之差”，结果却有着“天壤之别”！ 服务明星=积极的心态+优质的服务+得体的语言+有效的销售 本书对如何调整员工心态、如何提供优质服务、如何提升服务语言技巧、如何提高销售意识与技巧等内容进行了深入浅出的讲述。 2. 案例鲜活生动，实战性强 笔者从基层服务员一直做到酒店的总经理，对酒店服务和管理有着丰富的实战经验与独到的操作心得。本丛书选用的案例都是自己经历过的或餐饮酒店企业经常碰到的，体现了“实操、实用、实战、实际”这些原则，可操作性强，更具实用性，酒店经理人、部门管理者及服务员可在实际工作中灵活运用。 3. 内容注重系统性 本丛书对服务员、领班、酒店经理、酒店总经理等岗位进行了系统的分析，从基层到高层，层层递进、环环相扣。 如果你是酒店服务员，那么本丛书是你最好的良师益友，能帮助你逐渐成为最好的酒店领班、酒店经理和酒店总经理；如果你是酒店领班，那么本丛书首先教会你管理酒店服务员，然后帮助你逐步提升为酒店经理和酒店总经理；如果你是酒店经理，那么本丛书可以提升你的管理能力，从而尽快被提升为酒店总经理；如果你是酒店总经理，那么本丛书是从上至下的比较实用的管理用书，能够为酒店带来最大的利润。 如果一个酒店的员工有着强烈的求知欲，那么这个酒店必定会永续发展，而本丛书的初衷就是为了帮助酒店形成自上而下的学习氛围，从而形成自己独特的文化。希望本丛书能够实现这一初衷。 易钟 2011年4月16日于北京 做最好的酒店总经理 海尔集团ceo张瑞敏曾说：“企业发展的灵魂是企业文化。”总览世界上的知名企业，几乎每一个企业的高层领导人也都在大力强调企业文化的影响力。对于一个希望有所作为的酒店总经理来说，更应该深刻领会企业文化的力量，并做好给酒店员工传播企业文化的工作。 酒店企业文化的重要性 酒店的企业文化，是酒店在长期经营实践中培育起来，并能使员工共同遵守的价值观和行为规范的总称。简单来说，就是酒店倡导的一种习惯、一种标准或者一种精神融入到员工的思想和行为里，形成酒店的文化。 案例 a和b各自开了一家酒店，三年以后，a发现，自己的生意非常不好，b的生意却越来越火，酒店门前车总是很多，客人也总是很多。a很纳闷，因为两人是一起开店，一起学习，一起交流的，为什么却差别这么大？ 于是，a就找到b 。b对他说了三句话：“你的饭店有没有足以让你的员工激动并愿意与你共进退的发展目标？”“你有没有将你的思路以及你的价值观与你的员工一起分享？”“你有没有经常刻意去创造一种充满的氛围，让你的员工感受到？”

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第一章 认识酒店企业文化（3） 第一章 认识酒店企业文化（3） a回答说：“我一天到晚忙得晕头转向的，哪有时间琢磨这些事情？” 作为酒店总经理，您是不是也有这样的困惑？是不是也这样为自己开脱过，说没有时间考虑这些事情？其实，b所说的三句话，就是在问a有没有做企业文化建设。 酒店餐饮行业作为一个劳动强度高、文化水平低的传统却又朝阳的行业，企业文化的建设显得与市场竞争下的其他行业的企业文化有些格格不入。尤其是在那些自身文化水平低下、目光短浅的餐饮业主经营的企业，企业文化的建设几乎就是未开发的地。而对企业文化建设疏忽大意，就会导致以下问题的出现： 第一，员工流动频繁，尤其是优秀员工的流失。这是酒店餐饮行业的一个通病，现在酒店餐饮行业的员工流失率甚至高达30%～50%。他们为什么会流失？因为企业没有凝聚力、向心力，员工整天生活工作在动荡、浮躁、不安和患得患失之中，除了少得可怜的“子弟兵”和所谓的老板嫡系比较固定外，很少有人工作超过半年的。尤其是前厅人员，更是走马灯似的一拨换一拨、一茬接一茬。 第二，企业管理层没有大局观。很多酒店的管理者一天到晚钩心斗角，忙自己的私事，不能以身作则去教育、培训员工，灌输企业的理念。 第三，员工没有积极性，责任心差，服务意识差。 第四，员工工作效率低，出工不出力，缺乏奉献精神。 第五，员工不团结，比如前厅与后厨很难合作。 第六，员工的心态没办法按照管理层希望的方向去调节。 这些现象的蔓延最终导致的结果是服务无法保证，菜品无法保证，经营自然也就难以为继。由此可见，企业文化建设对于餐饮企业的经营和管理是多么关键、多么重要！ 我们再来看，客人不来酒店的原因，我认为还是企业文化不到位。美国一位专家研究发现，客人不来酒店至少有六大原因（如图1-1）： 图1-1客人不再光顾的六大原因 第一，客人突然死亡。人消失了，再忠诚的客人也不会来了。这种可能性比较小，只占1%。 第二，搬迁。从南城搬到北城，因为交通不方便，也很少再来。这种占3%。 第三，形成其他兴趣，占5%。比如原来喜欢吃火锅，现在喜欢吃西餐，等等。 第四，选择竞争者。竞争者的产品、环境、服务更好，于是客人投向竞争者的怀抱。 第五，酒店产品令人不满意，占14%。 第六，酒店某个人对客人表现出冷淡、漠不关心的态度，或者不礼貌，这占68%。酒店员工与客人的任何一次接触都体现了酒店的文化特征，客人通过酒店员工的行为表现也能感知其企业文化，只是有好和坏的区分而已。所以，如果员工对上门的客人漠不关心，客人就会认为这家酒店“不好”。所以，客人不再上门，主要还是企业没有把文化落到实处。 其实，无论是什么企业，要想立足市场，要想做大做强，一方面要形成强大的抗市场风险能力和竞争力，另一方面更要建立具有核心意义的企业文化系统。否则 ，不管企业具有多么广阔的前景，也无论企业家拥有怎样的雄才伟略，如果没有 企业文化的构建，其他的构思设想都将是沙漠建塔、空中搭楼。因此，企业文化建设的完善、完备是每一个志存高远的酒店总经理所必备的战略规划之一。 酒店企业文化的构成 企业文化究竟由哪些内容组成？如图1-2所示，企业文化由三部分内容构成，核心层次是精神文化层，往外是制度文化层，最外层是物质文化层。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第一章 认识酒店企业文化（4） 第一章 认识酒店企业文化（4） 图1-2企业文化的构成 精神文化是企业文化的核心，包括企业使命、企业愿景、企业价值观、企业精神、企业作风、企业倡导的经营理念，等等。 制度文化是企业的各项规章制度，以及员工的行为规范。它强调的是怎么通过制度和规范约束所有的员工，把精神文化渗透到员工的思想当中，使公司上下对文化的理解形成统一。 物质文化包括企业的建筑物、品牌、logo、色彩，包括员工的着装、菜谱、酒店的各种装饰等表层文化。 酒店文化各层次之间相互依存、相互影响、密不可分。精神文化是酒店文化的核心部分，一旦形成，就处于比较稳定的状态，决定着制度和物质文化。精神文化直接作用于制度文化，通过其影响物质文化，而物质文化又可以体现和实践精神和制度文化。除此之外，物质、制度还能直接影响员工的心理、思想和感情，促进酒店价值观、道德规范和企业精神的进一步成熟、完善与定型。 另外，现代企业都喜欢做企业识别系统（cis）。企业识别系统由三者构成：企业的理念识别（mind identity，简称mi），这是与精神文化相关的；企业行为识别（behavior identity,简称bi），这是与制度文化相关的；企业视觉识别（visual identity, 简称vi），这是与物质文化相关的。 某宾馆的企业文化 核心价值观：持续为社会、为企业创造最大价值。 人才观：员工是企业最有价值的资源。 服务观：客户永远是对的。 发展观：创新是发展的原动力。 某火锅店的企业文化 企业目标：百年老店。 企业精神：品质为本，诚信至上。 企业宗旨：继承中华餐饮业精髓，塑造国际现代企业。 经营理念：精，诚。 经营宗旨：产品质量是诚信，优秀服务是基础，现代化管理是手段，客人满意是目标。 全聚德的企业文化 企业精神：全而无缺，聚而不散，仁德至上。 企业宗旨：继承和弘扬民族优秀饮食文化成果，以繁荣和发展中华饮食为己任。 经营方针：充分发挥“全聚德”老字号的品牌优势，一业为主，综合经营，多元化发展。 企业作风：脚踏实地，精益求精，快速应变，雷厉风行。 企业目标：立足北京，面向全国，走向世界。 酒店企业文化的作用 打造酒店的企业文化，有以下作用： 第一，导向作用。新员工走进酒店的时候，我们就要给他灌输酒店的企业文化，向他宣传企业的理念、企业的精神，这种宣传能让员工发自内心地认识到企业的价值观。 第二，约束作用。酒店的各种制度是为了规范和约束员工的行为而制定的，让员工知道该做什么，不该做什么，知道自己应该往什么方向走才是对的。 第三，凝聚作用。企业文化是凝聚人心的，通过某种思想理念把大家凝聚到一块，用共同的价值观和共同的信念使酒店上下一致，团结一心，为企业的发展共同努力奋斗。经常看排球比赛的朋友会知道，排球运动员在比赛开始之前，围成一个圈，把手搭在一起，口号一喊，其实也是在凝聚人心。 第四，融合作用。企业精神和企业作风将起到潜移默化的作用，使不同个性、不同风格的员工能相互融合，形成一个强大的整体。 第五，辐射作用。即企业文化不但会对本企业经营管理产生影响，还会对外传播，形成一定的社会效应。比如提到全聚德，大家会想到烤鸭；提到小肥羊，大家会想到火锅；提到俏江南，大家会想到新派川菜；等等。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第一章 认识酒店企业文化（5） 第一章 认识酒店企业文化（5） 第六，发展作用。酒店企业文化是酒店的立店之基、发展之源、经营之魂。随着市场经济的逐步完善和企业竞争的不断深化，所有的竞争方式、竞争内容都将演化为企业文化的竞争。建立优秀的企业文化，可以使酒店保持良好的发展势头和较强的竞争能力，在经营中立于不败之地。 中国酒店企业文化存在的问题 1．对企业文化认识不足 我做过一些调查，发现很多人对企业文化认识不足，包括一些酒店的总经理。比如，有位酒店员工说，他们酒店的企业文化不太好。我就问为什么。他说，以前酒店有一个乒乓球室，在那还可以打打球，可现在比较忙，大家时间分散，酒店领导也不组织，活动机会少了。酒店有宣传栏，总有一些照片在那里放着，很长时间也不换，一点新意也没有。公司很多年轻人，喜欢出去旅游，公司也不组织，所以文化不好。 某经理说他们酒店的文化还可以。我就问为什么。他说酒店自己有店刊店报，还为员工提供文化生活园地，而且很注重企业形象，请了很多高人给企业做企业识别系统。 某总经理说，他们在做企业文化，经常对员工进行思想教育，设立各种奖励，同时树立标兵，等等。 第一位，酒店的员工，认为企业文化就是打打球旅旅游，大家在一起搞些活动。这代表了很多人的观念。第二位，酒店的经理，他基本上入了门，知道找专业公司设计企业识别系统，但是不清楚企业文化的核心是什么。第三位，酒店的总经理，认为树标兵就是搞文化，认为对员工进行思想教育和奖励就是搞文化。 这三位都没有说到点子上。请专业公司帮酒店起店名、做logo，没有错。可是员工知道酒店店名什么意思吗？知道logo为什么要做成这样吗？如果不知道，那做这些有什么意义？更别提企业价值观和企业理念了。 2．企业文化缺乏个性 据不完全统计，把团结作为企业文化的有45%，把创新当成企业文化的有38%。但是，哪个企业不求团结，哪个企业不求创新呢？关键是要抓住企业文化的核心，抓住企业文化的个性。 比如华为文化的核心就是一个字“狼”。为什么是“狼”？狼有三个特点：第一，嗅觉灵敏，这就要求每个员工都有发现商机的能力。第二，狼寒天出洞，这是因为市场竞争很激烈，关键时候要能真正去拼搏，真正去抓住商机。华为的老板任正非也说“没有不景气的市场，只有不争气的人”，关键是有没有这种寒天出洞的精神。第三，狼是成群结队进行活动的，这体现了一种团队精神，体现了一种包容的精神。 在中国，酒店经过几十年的建设与发展，随着消费者的成熟，个性化要求越来越突出。在众多的酒店信息中，鲜明的个性特征成为酒店持续发展的有效方式。所以，越来越多的酒店也正在打造自己的个性化企业文化，众多主题文化酒店应运而生。 比如广州有一家马桶餐厅，这家餐厅的主题就是按照卫生间的“马桶”来设计的：顾客坐在“马桶”上用餐，以浴池、浴缸作为餐桌。台北有一家主题餐厅，是以医院为背景，服务员都穿着护士服，脖子上挂着听诊器，餐桌上有提供饮料的点滴。客人进入餐厅，甚至可以要求服务员用轮椅把他们推进去。餐厅的墙上挂着一些医院和相关疾病的情况介绍，菜品有很多都是根据药品名称命名的。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第一章 认识酒店企业文化（6） 第一章 认识酒店企业文化（6） 3．认为企业文化是万能的 钱不是万能的，没有钱是万万不能的，文化也是一样的道理。企业文化不是万能的，不是说建设了企业文化，企业就一定能成功。企业文化对企业有巨大的推动作用，但不是唯一作用。如果没有把企业的文化灌输到员工心中，它就不是万能的，而只是口号。 4．领导不能以身作则 “只许州官放火，不许百姓点灯。”只向员工灌输理念，领导者却没有起到表率作用，没有以身作则，企业文化照样是空谈。比如，规定早上9点上班，不准迟到，总经理却天天10点才到。比如，提倡节约，总经理办公室的空调却开得呼呼响。比如，要求团结，领导层却天天钩心斗角，总经理猜忌店长，店长防范总经理…… 5．认为企业文化是喊口号 企业文化是一种价值观，但如果太把它当成一种价值观，就会成为口号。很多酒店还会提炼一系列口号张贴在墙上，比如“今天工作不努力，明天努力找工作”，比如“客人永远是对的”，等等。如果没有将其灌输到员工心中，那就真的只是口号，每天喊喊罢了。 6．员工是被动的接受者而不是主动的参与者 在做企业文化的过程中，领导者只对员工说“客人是对的，客人是上帝”，却从不解释为什么这样说，员工也琢磨不透。这样一来，员工是被动接受，而不是主动接受。如果让员工都参与到编写行动纲领的行动中，他就会全心全意投入到工作中，因为这里面融入了他自己的思想。比如下文所说的某餐厅服务人员的10项信条，就是餐厅员工合力编制的，员工参与进去，知道如何服务才是正确的，服务客人的时候就更得心应手。 某餐厅服务人员的10项信条 第一，在我们的餐厅里，客人最为重要。 第二，客人不需要我们，但我们需要客人。 第三，客人并不会干扰我们的工作，他是我们工作的目的。 第四，客人的光临是我们的荣幸，我们为客人服务并给予额外之帮助。 第五，客人并不是一个局外人，是我们生意的一部分，是我们的贵宾。 第六，客人并不是一个冷漠的统计数字，而是有血有肉，和我们一样有感情、有脾气的人。 第七，客人并非我们争论或竞争的对手。 第八，客人告诉我们他的需求，我们的责任就是满足他。 第九，客人应享受到我们所能给予的最礼貌及最贴心的招待。 第十，客人有权希望我们的员工有着整齐清洁的仪表。 7．企业文化是管理者的短期行为 什么是短期行为？今天倡导客人是对的，明天倡导要用托盘，一天一个样，没有抓反复、反复抓，没有抓重点、抓提高。比如，很多服务员一忙起来，就认为菜能送到客人桌子上就行了，不用托盘是理所当然的。很多前厅经理也对此视而不见，这样怎么能把规范思想灌输下去呢？ 8． 没有把品牌战略实施与企业文化建设进行有机结合 海南航空的企业文化是：竞争的关键是品牌，品牌的核心是特色，特色的保障是文化，文化的源泉是历史。说到品牌，我个人觉得，很多酒店餐饮行业的总经理不注重品牌建设。为什么这么说？不妨看看客人是不是能时刻在心里挂着您餐厅或者酒店的品牌。比如说火锅，一想到吃火锅，很多人就会想到东来顺、小肥羊，一说吃烤鸭，就会想起全聚德……为什么会这样？因为这些餐厅的品牌给他们留下了很深刻的印象，这些餐厅具有强势的品牌意识。 即使有些酒店已经意识到品牌的重要性了，但是在传播方面，没有与企业文化结合在一起，推广效果并不理想。比如某酒店不断在产品和环境的宣传推广方面加大投入，耗费大量资金，但是最终被客人评价为名不符实。因为该酒店只注重造势，宣传的都是酒店客房多么豪华，环境多么优美，高薪聘请国际知名酒店大厨等，没有对外宣传自己企业的价值观，或者是因为该酒店根本还没有形成完整的价值观，导致客人第一次登门之后，感到失望，再不光顾。 缺乏强大的企业文化的支持，品牌战略的实施只会停留在简单的宣传上，不会形成持续的传播效果。其实，品牌是消费者辨别企业的关键因素，企业文化是品牌力量的源泉，而实施品牌战略的工作实质是对自身企业文化形象的一种传播。所以，酒店在实施品牌战略时，一定不要忽视与企业文化的相互兼容和相互促进。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 塑造酒店价值观（1） 第二章 塑造酒店价值观（1） 价值观是指一个人对周围的客观事物（包括人、事、物）的意义、重要性的总评价和总看法。企业价值观就是以员工价值观为基础，以领导者的价值观为主导，共同形成一个价值观，关键是怎么让员工的价值观、领导的价值观、企业的价值观三条线一致，也就是“心往一处想，劲往一处使，拧成一股绳”。如果没有做到一致，企业价值观就会沦为口号，因为没有融入员工的思想里，没有让员工真正感受到。 麦当劳企业文化的启示 走入中国每一家麦当劳店，里面的员工同样都是中国人，但是他们身上的那种快乐、主动、积极给人的印象却异常深刻。为什么会这样？因为麦当劳的文化熏陶了他们。 1．赢家思想 麦当劳员工手册首页就是“麦当劳箴言”，特别提到了赢家与输家的区别：赢家永远是答案的一部分，输家永远是问题的一部分；赢家永远有一个计划，输家永远有一个借口；赢家常说“让我来帮你做”，输家常说“那不是我的事”；赢家总是看到每个问题的答案，输家总是看到每个答案的问题；赢家常说“可能很困难，但希望很大”，输家常说“可能有希望，但困难重重”。 为什么要强调赢家思想？我们分析一下“赢”这个字。“赢”上面是“亡”字，这是告诉大家要有危机感。做总经理的，要有一种危机意识，也要把这种危机意识传递给下面的员工。“企业兴亡，员工有责”，现在酒店餐饮行业竞争激烈，曾有人统计，每天新开店100家，却差不多有120家要关门。如果有了共同的危机感，就会有共同的奋斗目标。 “口”代表什么？可以理解为口碑、口味、沟通。做餐饮行业，客人的口碑非常重要，只要他觉得在店里得到了满意的服务，下次他还会来，还会介绍其他朋友来。口味，就是产品的口味，是否符合客人的需求，客人会不会叫好。为什么还有“沟通”这个解释？因为对酒店内部来说，管理的过程就是沟通的过程，上情下达，传播渠道需要通畅；对客人来说，用餐的过程、住店的过程，都离不开沟通，如果员工根本就不懂得如何招呼客人，或在言语上得罪了客人，那客人下次还会来吗？ “月”代表积累。酒店日积月累，每天都把工作做到位，每天都进步一点点，每天都能完成预订的计划，就会真正实现每个月的赢利。 “贝”代表利润。没有利润，企业无法生存，更别说发展了。在我看来，“贝”还能理解为另外一个层次，就是酒店上下拥有的共同的价值观。 “凡”，张瑞敏说，虽然我们天天做的都是平凡的事情，但是如果天天都能把平凡的事情做好，我们就是不平凡的。 总之，如果酒店的每个人都有危机感，都有责任心，每天做好自己的本职工作，对外塑口碑、塑品牌，创造利润，在酒店内部打造一个赢的团队，打造一个赢的氛围，我们就能变成不平凡的，就能做到酒店、员工和客人的共赢。 2．“qsc+v”理念 麦当劳有“qsc+v”的理念。q是quality（品质），s是service（服务），c是cleaning（卫生、清洁），v是value（价值）。这个理念可以理解为“质量超群，服务优良，卫生清洁，货真价实。” 比如麦当劳产品加工和烹制程序乃至厨房布置，都是标准化，严格控制的。每个餐厅的菜单基本相同，而且是有限的菜单服务项目，确保食物口味的稳定性，使客人变成忠诚的。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 塑造酒店价值观（2） 第二章 塑造酒店价值观（2） 服务方面，麦当劳强调的是微笑理念、阳光快乐理念和周到快捷的服务理念。提倡每个人脸上都带着笑容去服务客人。麦当劳每个月都有一个vip之夜，是由经理为员工做服务。所有的经理穿上制服，所有的员工穿上便装，经理亲自为他们炸薯条、做汉堡，之后为他们端上来，让普通员工感受到管理者对他们的真诚，这是一种关爱文化。 卫生方面，员工在工作的时候，30分钟洗手15秒。卫生间，15分钟打扫一次，30分钟检查一次。 高层管理者的价值观主导企业价值观 总经理在用自己的文化影响下属，一个酒店如果有一个卓越的总经理，就会有卓越的企业文化，那么才能带出一支卓越的团队。如果总经理提倡的文化落实不到位，那么企业也就岌岌可危了。 有的总经理倡导酒文化，每次喝酒不说喝酒，说开会，酒喝透了才能把思想观念说清楚，用酒文化去熏陶每个人。有的总经理倡导“搞定”文化，下属必须把事情搞定，不搞定就受处罚。如果真搞定，很好，如果没搞定，下属怕被处罚，天天骗来骗去，公司最后会怎样？不言而喻。 1．成都大蓉和——刘长明 “好吃，便宜，有面子。”在刘长明看来，餐饮消费者就是冲着“好吃，便宜，有面子”几个字去选择餐饮店的。于是，他就围绕这三个方面开展工作。好吃：天天琢磨，该创新创新，该融合融合。便宜：当初200多万元投资的店，和现在3000多万元投资的店，菜品还是一样的价格。有面子：尊重客户，这体现在服务的一系列细节当中。 “厨师跟着老板走，老板跟着市场走。”现在很多酒店都是老板跟着厨师走，只要总厨一走，店里的菜品往往会不断地变。刘长明高价请厨师过来，厨师可以走，但是一定要把核心的东西留下来。老板跟着市场走，围绕市场需求转，做出来的产品才不会脱离市场大方向，才会是客人真正需要和喜欢的产品。 “先做强后做大。”刘长明的理念就是先把每家店做好，做好了赚钱了，再开另外一家店，发展一个提升一个。大蓉和现在有20多家连锁店，并不是很多，但每家店都是赚钱的。 2．广州绿茵阁——林欣 林欣，被称为“中式西餐的首席设计师”。她认为健康是一种生活态度，她欣赏的生活方式是健康的、阳光的、积极向上的。她说，作为一个企业的领头人，自己的健康状态传达着一种信息，代表一个企业的气。如果别人都觉得你健康状态不好，那企业的气就会垮下来。 这种积极向上从她的脸上就可以看出来，她会用这种快乐感染每个人，企业的员工都会很快乐地称呼她欣姐。 林欣最初创店的宗旨是引领餐饮时尚，创新西餐文化。目标是永不停步，创百年老店。使命是演绎西餐新文化，演绎中西新时尚。文化首先从服务开始，抓细节。 案例 一天，有一家三口到绿茵阁吃饭，用餐过程中，7岁的孩子来到钢琴边跟服务员说：“今天是我妈妈的生日，可不可以让我送给我妈妈一首歌，我来亲自弹？”服务员说没问题，小朋友在准备的时候，她马上跟后面的领班报告，领班马上跟前厅经理报告。 当生日歌响起来的时候，灯光一下暗了下来，服务员推着一个推车来到那位妈妈面前，推车上是一个生日蛋糕，上面插着蜡烛，领班捧着一束鲜花。这位妈妈很感动，说她去过那么多店，没有遇到过这种情况，在不知道客人过生日的情况下及时送蛋糕、送鲜花。就凭这份情、这份快乐，她以后一定来。后来她果然成为绿茵阁的忠诚客户。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 塑造酒店价值观（3） 第二章 塑造酒店价值观（3） 3．武汉小蓝鲸——刘国梁 刘国梁很欣赏李嘉诚的一句话，叫“做生意先谈做人”。他强调，乐业者受培训，敬业者受培养，乐业敬业又专业者受提拔重用。这句话表明了他对员工的培养，对员工的重视。 他说企业有三种人，一种人叫人员，一种人叫人才，还有一种人叫人物。人员是用自己个人的力量在做事，比如服务员等基层员工。关键是怎么去培养他，让他变才。人才是用自己的智慧做事情的人，他们很快就会从服务员升为领班、主管甚至前厅经理。人物就是能够利用别人的力量和智慧做事的人，企业文化可以把领班、主管等培养成店长，甚至总经理，培养物。 小蓝鲸的职业生涯规划制度是中国餐饮界设计最完善的，它对员工进行培训、考核、提拔，使员工不断往上走。刘国梁说他对每个服务员都做了全面的规划，在他企业做了7年、10年的员工很多。他是靠什么留住员工的？就是靠文化，靠这种把员工职业生涯规划作为企业文化一部分的文化。 小蓝鲸现在有20多家连锁店。刘国梁说连锁经营中光连不锁是不行的，不但要连品牌、连管理、连文化、连服务、连标准，还要锁秘方、锁定值等。后餐饮时代，中式餐饮要克服多变性、随意性，只有通过这一锁，锁住不稳定因素，才能锁住菜肴品质的高度统一。 刘国梁为做连锁体系提出的“一二三四五六”理念 一个定位：走健康连锁之路，打造连锁健康品牌。 两个中心：以客户为中心，以人员为中心。 三个营销：品牌营销，产品营销，关系营销。 四大管理：财务管理，人事管理，行政管理，经营管理。 五大模式：开发模式，配送模式，运营模式，培训模式，总务模式。 六大步骤：第一步，通过swot分析，找出核心内容，确 认公司定位；第二步，通过定位，建样板店；第三步，有了样板店，导入企业文化，导入企业五大管理模式；第四步，看看外界客户的反馈，听听他们的意见，然后不断去调整；第五步，通过反馈推广品牌，进行战略核心定位，不断去推广品牌；第六步，进行连锁扩张。 酒店老板、经理人在企业文化灌输过程当中是最关键的。从某种意义上来讲，他们自身的文化就奠定了企业的文化，可以说他们是企业文化的奠基者。其实，总经理应该扮演两个角色，一个是设计师，一个是布道师。设计师，就是使企业的管理体制不断适应时代的发展。布道师，就是要不断传播企业文化，把核心理念传下来，融入每位员工的心中。在这一“布道”过程中，还要求总经理以身作则、言行一致，恪守自己所提倡的价值理念。只有总经理作出了好的表率，员工才会真正信服。 提炼企业价值观的五大原则 每个企业都有价值观，关键是怎么去塑造它、提炼它。首先，要善于总结，善于提炼企业的核心理念。其次，有了理念以后，不要把它放在墙上挂着，不要放在心中藏着，要向员工传播、灌输。让所有员工统一思想，形成共同的习惯，达成共识，大家才能心往一处想，共同走向美好的明天。再次，还要持续改进，在不同的发展阶段去做调整。 1．找好企业文化来源 企业文化从哪里来？凭空想象，还是照搬别人？其实，要做出合适的企业文化，不但要符合产品的实际，从产品本身下工夫，还可以从以下方面进行考虑：

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 塑造酒店价值观（4） 第二章 塑造酒店价值观（4） 第一，民族文化。中国文化源远流长，诸子百家思想，各个民族的文化，都在人们心里留下了印记。 第二，先进企业的理念。可以把做得非常出色的企业文化作为参考，进行借鉴，注意不要照搬照抄。 第三，企业家思维。老板文化是企业文化的引导者，关键是企业文化怎么上升到每个员工的心中，所以企业家思维在提炼文化时也是可以参照的。 第四，企业优秀人物和群体的事迹。每个群体都有优秀人物、先进代表，可以把他们的优秀思想提炼出来，把他们的价值观、人生观和企业的价值观做结合。 第五，企业员工思维模式现状。让员工参与，了解员工的思想现状，也是塑造、提炼文化的来源之一。 2．描述具体明确 很多总经理说，自己的企业有文化。但是，您的文化明确吗？具体吗？还是非常啰唆不知道说些什么？ 里兹?卡尔顿的企业文化是“我们是为绅士和淑女提供服务的绅士和淑女”。这句话简单明确，最起码表达了两个意思：第一，员工和客人是平等的；第二，体现了以人为本。 某酒店的说话文化和做事文化也非常具体明确，如下。 某酒店的说话文化 没把握的事谨慎说，做不到的事别乱说， 伤心的事小心说，伤害人的事不能说， 现在的事做了再说，未来的事要想着说， 私事私下里说，公事公开了说， 背后对他人的是非不能说， 家里的事和家里人说，饭店的事在饭店说。 一流的人说思想，二流的人说事情，三流的人说是非。 某酒店的做事文化 不会的事学着去做，复杂的事细心去做， 自己的事抽空去做，集体的事带头去做， 困难的事勇敢去做，简单的事细心去做， 今天的事抓紧去做，未来的事准备去做。 3．确保价值观反映企业长期目标 作为酒店总经理，你有没有在酒店餐饮行业做到最好的信心？你的目标和愿景是什么？酒店未来三年是什么规划，五年、十年是什么规划？如果没有这种规划，怎么把愿景、目标和员工的愿景、目标统一起来，让他们真正和你一块往前冲？ 想到加做到等于得到。想都不敢想怎么会做呢？你想了，有这个愿景了，再加上你的努力，才能完成你的目标。当然，还要尊重现实，想一想酒店究竟倡导什么，个性的东西是什么。另外，也要超越现实，想想现在企业的发展趋势，企业的各种发展模式，怎样去借鉴，如何跟企业内外融合，使其真正变成自己的文化。 比如，俏江南的愿景是“成为世界最佳的中餐品牌”。对俏江南来说，“最佳”意味着品牌在全球得到信赖和尊重。对客人来说，“最佳”意味着每次给客人带来100%的满意。对社区来说，“最佳”意味着俏江南是模范市民，积极为社会作出贡献，回报社会。对员工来说，“最佳”意味着机会、自豪、有意义、有成就感。对股东来说，最佳意味着长远持续的利润增长。 4．以客户和员工为导向 这是企业文化的一个核心问题，也就是能不能以人为本。什么是以人为本？就是把人当做根本。根就是员工，本就是客人。怎么把根本融在一块，怎么对内让员工满意，对外让客人也满意？ 法国企业界名言：爱你的员工吧，他会百倍爱你的企业。 美国西南航空公司总裁赫布?凯莱赫：以爱为凝聚力的公司比靠畏惧维系的公司稳固得多。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 塑造酒店价值观（5） 第二章 塑造酒店价值观（5） 原日本麦当劳董事长藤田田：感情投资是在所有投资中花费最少、回报率最高的投资。 松下幸之助：除了心存感激还不够，还必须双手合十，以拜佛般的虔诚去对待员工。 亚洲首富李嘉诚：是员工养活了公司。 威斯汀酒店：为每一位宾客提供高品质产品服务。 四季酒店集团：一切为了客人。 威斯汀酒店提倡一种“关爱”文化：关爱员工，员工就会关爱客户，等于关爱了生意。不断地关爱，生意就越来越好。 服务人员怎么体现关爱？第一，微笑，要让每个员工脸上给客人第一时间展示的是微笑和问候。第二，与客人沟通，善于交流，善于反映情况。第三，了解客人的需求，妥善回答客人的问题。第四，帮客人解决问题。这是站在客户的角度去考虑问题，是明星服务的核心。 美国四季酒店有一个非常经典的例子，告诉大家，什么是“一切为了客人”。 案例 保安值班时，发现一位客人就餐结束后，把旅行包丢在了酒店，当他追出去的时候客人已经打车走了。客人是去机场，坐飞机到另外一个城市。他通过前台了解到，客人要去波士顿开会，旅行包里有很多会议资料。于是他二话没说，打车追到机场。遗憾的是，航班已经起飞。他给前台打电话说明情况，马上预订下一班到波士顿的航班。当他把旅行包交给客人的时候，客人感动得流泪了。 这就是一切为了客人，先考虑客人。这位保安把酒店的文化融进自己的心中，想的就是怎样把客人服务好，不惜一切为客人。如果是我们酒店的员工，会这样做吗？说不定会说“别动，这包千万别动，谁动了少钱你负责”，或者“别动，不知道是谁的，待会再说，先汇报经理”，层层汇报完毕，客人可能早开完会了。 5．全员参与 总经理千万要注意，不要把文化变成“孤家寡人”，也就是说，只有自己明白，没有通过倡导和传播，员工不明白。每位员工都是酒店的形象大使，他们的一举一动在客人眼里，都代表着酒店的文化，所以一定要把酒店文化灌输给员工，甚至可以和员工共同探讨、共同制定。 某酒店的文化信条就是员工提出来的。比如，“不要对客人说不知道”，“无论见到客人还是同事，都要点头、微笑、问候”。这些话都很质朴，是通过总经理 的引导，由员工提出来的。如何引导？比如，总经理说：碰到领导要不要点头？员工说：为什么要点头？总经理就引导说：那你从小有没有跟父母打招呼，有没 有跟老师打招呼？员工：有啊！总经理：那么遇到领导是不是也要问候？员工： 明白了。总经理：那遇到客人呢？员工：那更要问候。很直白的话语就这么出来了。 总经理应当发动所有员工集思广益，对企业价值观和价值体系作出详细定义，员工讨论得越充分，价值观内容就能定义得越细致，员工也就越能准确地把握领导者和企业对他们的要求以及他们需要努力的方向。只有让员工参与进来，酒店的“行动纲领”、酒店的文化，才能有效落实。如果只是总经理一个人在唱高调，在喊要努力、要创新、要团结，员工能真正地团结吗？员工能深切地思考为什么要团结，怎样才能团结吗？不会的。 传播和灌输企业价值观的六大原则 很多酒店都在强调企业文化，但更多的是看中理念系统怎样做，手册如何编制，活动如何做，而忽视了最重要的内容，就是酒店上下要形成企业文化的氛围。如果没有文化氛围的形成，即使说得天花乱坠，也没有意义。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 塑造酒店价值观（6） 第二章 塑造酒店价值观（6） 某酒店就强调：企业文化要背。为什么要背？因为一个成年人在工作之余，脑子里没有什么是根深蒂固的，但是通过几个月时间背会这些理念性的东西，至少就能让这几千字在脑海里根深蒂固，那么再去做事的时候，这几千字的思想就容易影响他的行为，因为这几千字的信念在他的心中扎根了。先背下来，背完以后再消化理解，不断地深入。先入耳，再入脑，再入心，再入声，就变成一种习惯。 其实，对于酒店文化的传播和灌输，总经理要考虑几个问题：第一，企业价值观有没有融入员工思想，如何融入。第二，灌输工作中有没有考虑执行的细节。第三，能把企业文化作为员工培训必修课吗？比如新员工来的时候，有没有企业文化手册，有没有把文化观点当做一个课题，让员工背下来，不断洗脑？第四，传播与灌输企业文化的途径有哪些，即有没有传播渠道，有没有灌输理念和思想的通道？如果这些都没有建立起来，那酒店的文化肯定无法深入员工的心中。 1．使企业价值观与员工价值观融合 怎样让员工的想法和企业的想法融在一块？前提是，满足员工的需求。 员工都有什么需求？也就是说，员工最关心什么问题？ 第一，企业未来是什么样。企业的愿景要大家共同去规划，达成一致，最起码，员工应该知道企业三年或者五年后会发展成什么样子。 第二，如何实现企业目标。每个员工都是企业大家庭当中的一分子，需要心连心、手牵手达成目标，达成愿景。 第三，期望员工如何做。 第四，员工在实现目标的过程中扮演何种角色。 第五，员工喜欢什么样的企业氛围。 第六，员工的自我实现需求是什么。 如果这几个需求都考虑到了，就要找出切入点不断固化，不断灌输。最终员工就会形成习惯，习惯从某种意义来讲就是文化的一种表现。比如，当客人掏烟时，员工就会想到递过打火机，摆放烟灰缸。当有客人迎面而来的时候，要想到侧身相让，要向客人问好。当地上有纸屑时，下意识地去捡……这都是企业文化。 2．管理者要起到表率作用 我们先来看看这些是不是经常出现的现象： 某餐厅经理强调，工作服要常洗，保持清洁。但月底的时候却接到投诉，说迎宾员服装太脏，影响食欲。结果发现，餐厅经理自己衣服不干净，穿着不讲究。 某餐厅墙上写着卫生要求、检查时间、负责人、监督人。但是检查时间已过，卫生区域依然是脏、乱、差。而领导在聊天，并没有去检查监督。 前文说过，总经理是酒店的设计师和布道者，在把酒店价值理念灌输到员工心中这一过程中，有着举足轻重的作用。对于酒店的文化和各种规章制度，总经理是否以身作则，对员工有着莫大的影响。这两个餐厅经理就是没有以身作则，导致客人投诉。有个很著名的公益广告，相信大家都看过：一个妈妈为婆婆端了一盆洗脚水，被她的儿子看到了，儿子也学妈妈的样子，为妈妈端了一盆水，说：妈妈，洗脚。可见，母亲为儿子起了表率作用。 案例 一个人养了一只鹦鹉，这只鹦鹉非常神奇，会说英语、法语、德语三国语言，还会唱歌，但是有一个怪毛病：会咳嗽，唱着唱着就咳嗽。于是主人带着鹦鹉到医院看病，但医生也没检查出什么毛病。后来他找到一位心理医生，心理医生了解了一下情况，就问这个主人：“您是不是喜欢抽烟？”“对，你怎么知道的？”“您是不是偶尔也会咳嗽？”“是的。”“我知道病根在哪了。您常常抽烟，然后咳嗽，鹦鹉学会了，它也跟着您咳嗽。”

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 塑造酒店价值观（7） 第二章 塑造酒店价值观（7） 这个故事传达的也是表率的作用。如果企业文化是团结，员工就会看领导是团结还是钩心斗角；如果企业文化是创新，员工就会注意每个领导创新思路怎么样；如果企业文化是主动，员工也会注意领导能不能主动为客人服务，为员工服务…… 3．统一目标 企业文化灌输过程当中，统一目标很关键。 案例 西贝莜面董事长在参加企业创建19周年庆典上发表了如下讲话： 亲爱的西贝餐饮全体员工，你们好，今天是西贝餐饮19岁生日，也是对西贝餐饮2006年度明星员工进行表彰的日子。首先，我向2006年度明星员工表示祝贺，一个员工一颗心，组成西贝星座，而你们是西贝星座中最亮的星星。西贝餐饮走过艰难曲折的19年，无论顺境、逆境，西贝的员工最忠诚，西贝的员工最肯干，西贝的员工最有斗志。正是由于有你们的一路相随，不离不弃，患难与共，才有今天一个生机勃勃的西贝，我相信西贝餐饮的明天会更好，未来10年，西贝餐饮的连锁店会开遍全国。你们现在就可以想象10年后的西贝餐饮在中国大地开有100家连锁店，到那时你在其中扮演什么角色？是店长、厨师长还是部门经理？我期待着10年后的西贝餐饮，29岁的西贝，一个更加成熟、更加美好的西贝。 如果您是西贝的员工，您听了有什么感觉？是不是也心潮澎湃、热血沸腾？西贝餐饮的核心理念之一就是与员工一起成长，让每一位为西贝餐饮发展作出贡献的员工分享西贝餐饮发展的成果，把员工和企业发展融在一块，把西贝企业的愿景和员工的愿景紧密结合。 4．楷模与培训结合 在培训和灌输过程当中，我们首先要注重的就是楷模的作用。哪个企业没有先进模范？哪个企业没有服务明星？关键是有没有把他们作为楷模让员工去学习。很多做餐饮的朋友，店里面也会贴一些优秀员工的图片，关键是有没有真把它当回事，让员工真正向优秀员工学习，真正让楷模起到激发作用。 某企业曾在《北京日报》上登载“龙辉干红杯”北京旅游饭店形象大使比赛获奖选手形象展示。如果您是这个企业的员工，报纸上有您的照片，您是什么感觉？是不是很兴奋，很自豪？是不是回到家就会向爸爸妈妈报喜？在之后的工作中，您是不是会更努力，更认真？ 说到培训，很多酒店总经理对培训没有足够的重视，即使有培训也没有做到循序渐进，没有落到实处。有些总经理察觉到培训的重要性了，但是真正忙起来的时候，就不会在意培训了，会说“没有时间培训”。更有甚者会说，“培训有什么用，培训完两个月员工就走了”，认为员工流失和培训有关系。其实，培训是一种态度，需要人人重视，而不是为了培训而培训。 比如，某酒店的新员工必须进行两个月的脱产培训，内容包括军训、学习企业文化、学习各项制度、学习各项业务技能。培训结束，要进行一个月的基层实习。然后进行绩效考核，看员工最适合在什么岗位工作，再给员工进行全面的职业生涯规划。经过这么细致、全面、系统的培训，员工会慢慢地被“洗脑”，最终变成真正的酒店人。 5．创建畅通的内部信息沟通环境 创造良好的传播环境，也就是要创建一个畅通的内部信息沟通环境。如何做到？ 第一，做好店报、板报、墙报还有内部一系列标语的建设。很多酒店都有店报，甚至墙报，但不是介绍菜品，就是介绍企业的制度，没有员工园地，也没有文化的展示。其实，店报应该是传递酒店思想、传递酒店理念的一个大好“阵地”，不要埋没了它。我看过某金融集团的《金融人》报，上面所展示的内容都是围绕企业文化理念的。他们倡导厚德包容，在报纸第一版，一切文章都是围绕厚德包容的，比如客房怎么包容客人，领导怎么包容服务人员等。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 塑造酒店价值观（8） 第二章 塑造酒店价值观（8） 第二，员工座谈会。在座谈的过程中，除了关心员工的疾苦，其实也是向员工传递酒店思想文化的大好机会。 第三，员工合理化建议箱（如图2-2所示）。柯达公司特别注重员工合理化建议，要求每个员工每个月都要有合理建议。当员工提出建议时，激励员工；当员工提出的建议得到落实时，奖励员工。并且制作了合理建议计划书，让员工随时可以填写。 图2-2某酒店意见箱 第四，工作日志、心情本。工作日志很常见，员工会写今天的计划，接触了什么样的客人，学到了什么，有什么想法。心情本是什么，恐怕很少人听过。某酒店就做得很好。员工会把每天的心情写下来，今天高兴，为什么高兴；今天不开心，为什么不开心。每天都会有领班或者主管打开看，了解员工的动态，并写出评语，告诉员工以后碰到这种事情该怎么做。每人每天还要选一个服务之星，说他哪方面做得好，好在哪里，等等。 第五，定期召开员工大会。这种例会需要倡导正确理念，形式可以多种多样。开例会的时候，不要每次都是领班、主管主持，也可以让员工主持。为什么？让员工主持，员工就会琢磨他要讲什么，会思考今天发生了什么，应该怎样去说。这样不但锻炼了员工的表达能力、思考能力，还培养了员工解决问题的能力。 第六，工会。工会可以组织一系列的活动。 第七，电子工具。比如很多酒店在做网站，网站上有员工论坛，可以表达员工的心声。 6．创造宽松的文化活动环境氛围 打造好畅通的内部信息沟通环境后，可以做一系列的文化活动（如图2-3到图2-5所示）。 图2-3某酒店团队文化展示墙 图2-4某酒店文化墙 图2-5某酒店员工作品墙 第一，建设活动场所，给员工一些休闲的地方，比如有的酒店内部有电视房、图书馆、卡拉ok、台球室等，无非是想让员工通过休闲娱乐，融入酒店这个大家庭，找到一种归属感。 第二，奖励员工旅游，让员工通过旅游感受到大家庭的温暖。 第三，员工生日聚会。很多酒店，每次员工过生日，要么是领导来安排，集中在一块吃顿饭，要么是让过生日的人直接到工会领张电影票或者生日蛋糕，大家没有重视。我建议，可以让员工来组织，发挥员工的作用。 第四，员工的文体活动。如书画、摄影、写作、卡拉ok比赛，等等。 案例 全聚德聘请中央民族乐团著名的词曲作家为其创作店歌，成立了全聚德艺术团，创办了全聚德店报，并出版《全聚德史话》、《品味全聚德》、《全聚德故事》等一系列图书，组织人员表演话剧，投资拍摄电视剧《天下第一楼》和电影《老店》。其实这里倡导的是它企业内部的文化，通过店歌、图书、艺术团让人感受到它的文化氛围。 全聚德内部还有一项活动叫“全聚德之最”，就是树立标兵，树立服务明星。比如服务做得最好的，微笑笑得最好的，创新菜做得最好的。而每年一届的“全聚德之最”评选，对于促进全聚德全员技术水平的提高，形成相互竞争、相互比拼、相互学习的工作氛围发挥了积极作用。 对外，全聚德崇尚仁德精神，开展了一系列的外部活动。比如1997年投资兴建希望工程，建立希望小学，组织中小学生夏令营，举办暑假中学生活动。开展这些活动的目的是什么？就是为了传递其企业文化的理念，传递社会责任的。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 做好酒店制度文化建设（1） 第三章 做好酒店制度文化建设（1） 酒店制度文化是指在酒店经营活动中，顺应酒店经营客观要求，以酒店经营哲学为指导，渗透酒店价值观、道德观，为维持经营、工作、生活持续发展而制定、颁布执行的一系列规划、规范、制度的总和。比如员工行为规范，各部门的组织管理制度，企业运营管理手册，员工的服务标准手册，各种激励考核制度，等等。 酒店制度文化的组成要素 酒店制度文化基本组成主要有两个，第一个是组织制度文化，第二个是运营制度文化。 1．组织制度文化 组织制度是指企业组织的基本规范，它规定企业的组织指挥系统，明确了人与人之间的分工和协调关系，并规定各部门及其成员的职权和职责。比如酒店有前厅部、客房部、餐饮部、后勤部、人事部、财务部等，每个部门都有不同的分工等。那么，组织制度文化也可以说是企业权利结构体系的一种文化，包括领导体制文化和组织机构文化。 2．运营制度文化 运营制度是企业的各种职责、程序、标准、考核所围绕的一系列有关运营的东西，那么，运营制度文化可以说是酒店运营程序与标准的执行系统，以保证酒店运营质量的一致性和稳定性。运营制度文化包括六个方面： 第一，明确岗位名称，要让员工知道自己这个岗位是什么。 第二，明确岗位职责，让员工明白自己要做什么。 第三，明确程序。让员工知道自己怎么做。我们经常听到前厅经理说“把这个擦干净”，关键是怎么擦，擦的程序有没有告诉员工。如果没有告诉，员工很用心地擦了半天，结果没有擦干净。责任在谁那里？ 第四，明确工作标准。比如服务行为标准，内勤员工的行为标准，管理者的行为标准，后厨的厨师行为标准。 第五，定岗定编，人员有没有落实。 第六，明确考核标准。好与不好最起码有标准，有了标准怎么评价。如果没有检查制度，也没有考核体系，如何规范员工的行为？又如何真正让员工思想融入企业内部？ 构建酒店制度文化的三个要点 1．明确岗位职责 我们经常会说员工现在责任心越来越差，该他负责的不负责，不该他负责的肯定更不做。但是，作为酒店的总经理，您有没有反思过，是不是酒店没有给员工明确规定他们的岗位职责？有没有让他们知道自己究竟该做什么。比如他是店长，店长的职责是什么。比如他是领班，领班的职责是什么。比如他是服务员，服务员的职责是什么。只有明确了工作内容，才能进一步明确责任，做到权责分明。 某酒店中餐零点服务员岗位职责 直接上级：中餐零点领班 岗位职责： 1．服从领班的工作安排，向其负责并报告工作。 2．按餐厅服务工作规程和质量要求，做好餐前准备、餐中服务和餐后结束工作。 3．了解菜单上所有菜品及其简单制作方式。 4．掌握供餐菜单变化和厨房货源情况，主动介绍和推销各种菜肴及酒水。 5．保持餐厅环境整洁，确保餐具、布件清洁完好，备齐各种物料用品。 6．爱护餐厅设备财产和餐具物料，做好清洁保养工作。 2．制定工作程序和标准 工作程序和标准是员工做好本职工作的基本保证，没有完整的工作程序就不会有规范的标准，没有规范的标准也就不会有高质量的服务。 某餐厅传菜工作程序 1．查对菜单与所做菜肴是否相符，并核对桌号、服务员服务号、防止差错。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 做好酒店制度文化建设（2） 第三章 做好酒店制度文化建设（2） 2．走菜平稳，汤汁不洒，走菜及时，不托不压。 3．在取菜时，传菜员需做到五不取，即：数量不足不取，温度不够不取，颜色不正不取，配料、调料不齐不取，器具不洁、 破损和不合乎规定不取。 4．及时将餐厅宾客的进餐情况通知厨房，以便掌握好上菜时机，保持餐厅与厨房协调。 标准是让员工知道怎么做更好，最好能编制一个酒店服务标准手册，让所有人都了解并做到。手册可以包含以下内容： 第一，基本服务，包括七个方面：微笑标准、语言标准、态度标清标准、站姿标准、手势标准、走姿标准、引位标准。 第二，餐前准备，有六个标准：卫生标准，仪容仪表标准，餐前检查标准，摆台标准，餐前餐具的准备标准，岗前例会标准。 第三，席间服务，也就是我们说的餐中服务。这里有两项标准：员工的行为举止标准，安全操作台面服务标准。 第四，结账收尾标准，也分三大块，包括结账时服务员的态度、语言以及操作的标准，送客的标准，收尾工作的标准。 第五，值班之日标准。 第六，吧台工作标准。 第七，服务流程。 这一系列的标准有了，员工就知道怎么做到位、怎样做得好；如果没有的话，要么是敷衍了事，要么是做不到位。 某酒店的微笑标准 第一，微笑是发自内心的，是细微的，很精致的，而不是皮笑肉不笑。 第二，笑的时候要放松，精神集中。 第三，不要左顾右盼，要看着客人。 第四，露出八颗牙齿（如图3-1所示）。 图3-1 第五，每天对着镜子微笑，咬着筷子练习20分钟。 全聚德服务标准：“三转”服务法和“十个一”工作法 服务员围着客人转，厨师围着服务员转，后勤围着一线转。 说好第一句话，倒好第一杯茶，上好第一条热毛巾，倒好第一杯酒，布好第一道菜，卷好第一卷烤鸭，坚持好一个站姿，用好一只托盘，备好一辆撤台车，送走最后一位客人。 某餐厅服务流程五字诀 客到主动迎，态度要热情，开口问您好，脸上常微笑。 走路要稳健，引客在前行，落座先拉椅，动作似娉婷。 遇客对话时，目注客表情，待客坐定后，随即递毛巾。 席巾铺三角，顺手拆筷套，热茶奉上后，菜单紧跟行。 点菜循原则，条条记得清，酸甜苦辣咸，口味各不同。 荤素要搭配，冷热要分明，主动加艺术，精品要先行。 定菜要重复，价格要讲明，下单要清楚，桌号位数明。 酒水要明确，开瓶手要轻，斟倒从右起，商标要展明。 冷菜要先上，热菜随后行，叫起应有别，状况要分明。 选好上菜位，轻放手端平，菜名报得准，特别介绍明。 传菜按顺序，上菜分得清，桌面勤整理，距离要相等。 分菜从右起，分量要适中，汤菜上齐后，对客要讲明。 客人谈公务，回避要主动，客人有要求，未提先悟明。 待客停筷后，人手茶一杯，送客巾递上，生果随后行。 就餐结束后，账目要结清，盘中有余餐，打包问一声。 买单完毕后，虚心意见征，客人无去意，再晚不催行。 客人起身走，衣物递上行，送客仍施礼，道谢要先行。 发现遗留物，及时还失主，撤台要及时，翻台要迅速。 按此规范做，功到自然成。 这一系列服务流程，就像顺口溜一样融入餐厅员工的心中。新员工一上岗，总经理就要让其不断熟记服务流程五字诀，员工熟悉后自然而然就会将口诀融入心中，然后酒店经理人再给员工培训讲解，这样就能融会贯通。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 做好酒店制度文化建设（3） 第三章 做好酒店制度文化建设（3） 3．完善监督、检查和考核制度 有时候去餐厅吃饭，点菜的时候，服务员说对不起请稍等一下，笔没水了，他去换一下。点了啤酒，酒上了之后，又要客人稍等一下，他去拿启瓶器。为什么会这样？就是因为没有检查到位，导致餐前准备工作没做好。所以检查工作很关键。 在监督检查方面，某酒店有自己的一套方案，我们可以做个参考。他们有三道检查关，第一关是自检。每天班前自我检查，班前整容，不管是个人仪容仪表还是岗前相关准备东西，自己要检查一下是否到位。第二关是互检，互相检查，张三检查李四，李四检查王五，领班与领班之间互相检查，看看彼此有没有做到位。第三关是质检，比如公司行政部门、店长，或者专门的质量检查人员进行检查。如果检查制度做到这个份上，还会有做得不到位的地方吗？还会有做得不好的地方吗？ 有些酒店有公告栏，当天需要做的事情公布在专栏上；有奖励栏，把当天的好人好事写在上面；还有警示墙（如图3-2所示），当天有谁做错了，也写在上面。有罚款，有奖励，这种考核就做到了公正、公平、透明。这三个专栏非常细化，员工工作时就会格外上心，会每天盯着看，看今天有没有奖励他，有没有表扬他，或者今天有没有处罚他，为什么处罚他。这三个关于考核的专栏还起到了一种鞭策作用，鞭策其他人不断向优秀员工学习，不断往前走。 图3-2某酒店餐饮部警示墙 制度重在有效执行 我们都知道，制度是无情的。尤其在企业文化建设比较成熟的酒店，考核的时候，赏罚尤其分明。但是，考核的目的不是罚员工，而是鞭策员工，激励员工，让员工提高。关键是无情的制度怎么才能做到有情管理。 案例 某酒店的制度非常严格。有一天，一个年轻的厨师从后厨拿了几块排骨回家，后来被发现。酒店如何处理呢？首先肯定是罚，但是罚完后，总经理并没有让这件事情过去，而是亲自过问，厨师为什么要拿酒店的排骨。原来这位厨师的母亲生病了，他没时间照顾母亲，为了让母亲吃到排骨，所以他先从酒店里面拿了。 总经理了解情况以后，心里很不是滋味，员工在酒店辛辛苦苦地工作，自己的母亲生病都没有时间照顾，于是买了很多礼品，还带上慰问金和其他管理层人员，亲自到这个厨师家里进行慰问，厨师非常感动，暗下决心一辈子都为这个酒店工作。 制度面前人人平等，但是，这位酒店总经理做到了有情管理，感动了员工，使员工死心塌地地在酒店工作。这就像某工厂的管理制度中所说：以慈母般的关怀善待员工，用钢铁般的巨力治厂。 制度是一把剑，谁碰了就要流血；制度还是高压线，当你走过去就会触电，要么是被电死，要么就残废，很可能永远都爬不起来。既然我们规定了如此好的制度，如果没有执行，那会怎样？那就会被淘汰。 案例 有一个人做实验，把几只猴子放到一个笼子里，挂了一串香蕉让它们去拿。第一只猴子爬上去，人用水枪朝猴子打水，猴子最怕水，就跑掉了。第二只猴子上去，水又来了，它跑掉了。第三只、第四只……都是如此。猴子不敢上去了，这时来了新猴子，天不怕地不怕，一看有香蕉，就要扑上去，另外几只猴子马上抓住它：兄弟，上面不能碰，碰了你就要没命。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 做好酒店制度文化建设（4） 第三章 做好酒店制度文化建设（4） 美国人做了另一个实验，捉了一只跳蚤，放了一个罩罩着它。一拍罩子，跳蚤就跳得很高，碰了一下壁，再拍罩子，它一跳又碰了一下……最后它再也跳不起来了，为什么？因为一跳就碰壁。这时候即使把罩子拿开，它也跳不起来了，变成爬蚤了。 跳蚤为什么变成“爬蚤”？为什么不敢往上跳了？因为它认为那是一个壁，是一个高压线，谁都不能碰，一碰就要流血。这就是我们说的制度。有没有这样的制度，有没有让员工真正长记性？所以制度就是要像高压线一样，像剑一样，碰它就要流血。有情管理并不意味着碰到制度就不罚了，碰到制度就很随意了，否则你要制度有什么用？ 制度不是贴在那里让员工看的，是让员工执行、遵守的。制度为什么没有有效执行？首先是上面高层带头犯错误，我们说不让员工在工作区域抽烟，领导自己却叼着烟；我们说让员工走员工通道，领导自己却天天走客户通道。一般的制度都是我们的老板、我们的经理带头破坏，那下面的员工在想什么？“老板都这么做，那我也这么做吧。” 我们看一下海尔的制度。大家都知道张瑞敏在刚开始接手海尔的前身青岛电冰箱厂的时候，那是破产的公司。刚开始他定规章制度的时候，第一条制度是不要随地大小便，执行一周，员工都不随地大小便了；再定第二条，不要随便把公司的财产拿回家。能执行，再定其他的制度。这就说明，没有执行力，制度定了也没用。 专门研究海尔管理制度的人士称：海尔的管理体系是由管理制度与企业文化紧密结合构成的。企业提出理念与价值观，推出代表理念与价值观的典型人物与事件，在理念与价值观指导下，制定保证这种人物与事件不断涌现的制度与机制。制度与机制保证了员工对企业提出的“理念与价值观”广泛接受并认同，认同之后，就是执行。 编制企业文化手册 企业文化建设当中更关键的是要会编制企业文化手册。企业文化手册是企业文化建设当中必备的一个工具，这是我们灌输给员工思想理念的一本手册。它的作用就是统领每一个员工的思想，真正把酒店的价值观提炼在这个手册上，让员工一看就知道企业倡导什么，反对什么，企业价值观是什么。 里兹?卡尔顿酒店的金牌标准 1公司信条是最基本的信念，要使每一位员工都了解、掌握并履行这一信条。 2我们的座右铭是：我们是为绅士和淑女提供服务的绅士和淑女。 3服务三步骤是里兹?卡尔顿酒店的服务基础。与客人接触时严格遵循三个步骤的基本要求，就能够为客人带来满意，赢得客人的光顾，赢得客人对酒店的忠诚。 4员工誓言是里兹?卡尔顿酒店良好工作氛围的基本保证。每个员工必须遵守誓言，创造良好工作氛围。 5所有员工都必须成功通过自身工作岗位的年度培训，取得培训合格证书。 6公司的奋斗目标要让每一个员工知道。更要让员工知道，实现公司目标是每个人的职责。 7为了让员工体验到工作的成就和工作的乐趣，每个人都有权参与那些与其相关的工作。 8每个员工要随时注意发现整个酒店存在的缺点，这些缺点可以称为比佛先生（mr biv），即工作出现的错误、重复做的工作、造成的损失、无效率行为和差距等。 9营造一个团队协作的工作氛围是每个员工的职责。要努力通过相互的支持和合作满足客人的需求与员工需求。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 做好酒店制度文化建设（5） 第三章 做好酒店制度文化建设（5） 10每个员工都享有充分的授权。比如说，如果客人遇到了 问题或客人需要特别的帮助，每个人都应该放下手头工作，对客人遇到的问题予以关注并尽力解决。 11严格遵循清洁卫生标准是每一位员工的责任。 12要为客人提供最好的个性化服务，每个员工都有责任了解并记录客人的喜好。 13不要坐视客人流失而无动于衷。遇到客人表示愤怒和不满时，每个员工都有责任予以安抚。无论谁接到客人的投诉，都应该负起责任，予以解决，令客人满意，并对此做出记录。 14要微笑——因为我们是在服务的舞台上。要主动与客人保持目光接触。与客人交谈时要使用得体的语言。 15无论是在工作时还是工作之余，都要争做酒店的形象大使。谈话时的态度也要乐观向上，对自己关心的事项要随时向恰当的人员沟通和宣传。 16客人询问酒店内某个地方时，要亲自陪同前往，而不应仅指明方向。 17接听电话要注意遵守里兹?卡尔顿酒店的电话礼节，铃响不能超过三下，接听时要在语音中透出“微笑”。尽量称呼对方的名字。必要时，可以对打电话者说：“请稍等一会儿，好吗？”不要筛选电话，要尽量接通电话；不要随意转接电话，要注意语音信箱的使用礼仪。 18要为自己的形象感到自豪。注意保持个人形象。每个人都有责任按照里兹?卡尔顿酒店的仪容仪表的要求着装打扮，以 专业的形象出现在客人面前。 19安全第一。每个员工都有责任为客人和自己创造一个安全可靠、不会出现意外的环境。注意火灾及其他安全隐患的处理程序，发现安全隐患要及时报告。 20保护好里兹?卡尔顿酒店的财产是每一位员工的责任。要注意节约能源，维护、保养好酒店的财产、设备，并注意环境的保护。 现在很多企业对手册有不同的命名，有人把企业文化手册叫做发展纲要，有人把企业文化手册当做行动纲领，还有人觉得企业文化手册是企业的圣经，是企业的灵魂，是企业之路等，其实，我们统称为企业文化手册。 企业文化手册的内容大致包括四点： 第一，企业的发展历程。总经理应该清楚，企业从今年建立到明年发展，到后年规划，都有一个发展历程，企业的发展历程在企业文化手册上要展现出来，让员工感受到这种成长。其实从某种程度来讲，发展历程就是企业的发展历史，越是传统的，越是历史的，有时候就越容易形成企业文化。 第二，企业的理念。企业文化手册的核心就是理念，这里面包括企业的价值观，企业的使命，企业的愿景，企业的发展目标，企业的精神，企业的宗旨，企业的经营理念等，都可以在企业理念当中体现。 第三，企业的形象。现在很多企业在做ci设计，包括企业的logo代表什么意思，企业的品牌表达什么意思，企业的色彩是什么，企业倡导的形象观念是什么，都可以进行塑造包装。 第四，员工行为规范。各种员工信条，各种行动纲领，都是员工的行为规范，告诉员工倡导什么、反对什么。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第四章 创造酒店统一形象（1） 第四章 创造酒店统一形象（1） 酒店的物质文化是一种表象文化，它是由酒店各种物质设备构成的文化。例如：酒店提供的产品、建筑物、设施设备、标志、氛围等工作环境和生活环境。 酒店物质文化的建设，首先，要满足客人的需要；其次，酒店物质环境的营造要与当地文化融为一体，向客人传递温馨、舒适和美感，使入住酒店消费成为客人难忘的经历。 用酒店建筑与装饰营造文化氛围 酒店建筑总是存在于一定的人文环境中，一家有文化内涵的酒店完全可以通过建筑形式使宾客和社会公众感知形成它的文化背景、历史传统、民族思想感情和地方人文风貌。比如，河北的保定会馆就把保定作为文化基调进行建设，它的一字一画、一砖一瓦都流淌着保定的历史文化。 保定会馆二楼，是旧县街，那里展示了保定历史上的中国之最。比如定州开元寺塔，是中国现存最高的砖木结构古塔；易县的道德经幢，是中国现存最大的形体石幢。三楼，是市府前街，展现了保定历史上的四书会馆等。四楼，是省府前街，主要突出保定历史上具有重要价值的直隶总督署、淮军公所、古莲池等。包间，主要展示保定著名古建筑和保定历史上各朝各代的建筑。比如大词楼、保定军校等。 1．做好企业形象识别系统 为什么要做企业形象识别系统？就是要让客人远远一望或者一走进来就能感觉到酒店的“味道”。 北京有一家黑暗餐厅，餐厅里伸手不见五指，餐厅的员工必须戴一种夜视镜，才能看得清客人并为客人服务。人坐在里面感觉朦朦胧胧的，像是晚上没开灯一样。很多白领或时尚人士就是冲着这种感觉来的。 去过北京白家大院的朋友一定会被酒店渗透的清朝文化所感染。白家大院曾是礼亲王代善的王邸，后来改造重新装修，就变成了现在的餐厅（如图4-1所示）。 图4-1白家大院 从餐厅的环境、菜品到服务员的着装，都是按照清朝时期的特点来设计的。如白家大院的服务员穿着清朝的宫廷服饰，酒店的主管被称做大内总管，服务员向客人问好都是用齐眉礼，问候时说“您吉祥”，而不是“欢迎光临”，上菜时说“万福”， 渗透的是一种清朝文化，让客人感受到的是浓浓的清朝特色。 保定会馆将长信宫灯变形作为标志（如图4-2所示）。长信宫灯是西汉时期汉墓出土的，是保定历史上最有代表性的文物。这个标志可以做几种解释：第一，由保定会馆四个字的首拼音字母构成这个图案；第二，把长信宫灯作了抽象的变形；第三，这个标志看起来也像母亲怀抱着婴儿，母亲象征着保定，婴儿就是保定会馆；第四，用的是中国印的形式。 图4-2保定会馆logo 浙江绍兴的咸亨酒店创建于清光绪年间（1894年），由鲁迅先生的堂叔周仲翔等创办，因鲁迅先生的文学著作《孔乙己》而闻名天下。在环境营造方面，酒店深度挖掘鲁迅作品中的民族品格，大厅内有“曲尺柜台”、“太白遗风”，墙上满是壁画、楹联、酒诗，宾客既能领略到晚清时期的江南民俗和绍兴风情，又能重温鲁迅先生的经典大作。 济南有一家邓丽君主题餐厅，是以音乐作为主题，以邓丽君为背景的主题餐厅。很多人都非常喜欢邓丽君的歌曲，如《甜蜜蜜》、《月亮代表我的心》、《小城故事》等，这些家喻户晓、经典的歌曲让我们印象深刻。这样，邓丽君的歌迷或者喜欢听邓丽君歌的人，都变成了这家酒店的常客。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第四章 创造酒店统一形象（2） 第四章 创造酒店统一形象（2） 美国加利福尼亚的圣路易玛利亚酒店，推出史前山顶洞人房，利用天然的岩石做成地板、墙壁和天花板，还有沐浴喷洒及浴缸，呈现一种浓浓的史前风格。 去过巴厘岛的朋友，一定对当地的硬石酒店不陌生。这家酒店是以摇滚为主题的奢华酒店。很远就能看见酒店门前20多米高的大吉他，这是酒店的显著标志，让人感觉到一种个性、一种艺术。酒店所有房间都提供互动式影音娱乐系统，客房里有老词谱、老歌谱，甚至还有很多音乐家的作品及介绍，是一家主题酒店的代表。 美国纽约有一家图书馆宾馆，当你走进这家宾馆的大堂，就会发现那里有各种书架，上面分门别类地摆放着不同的图书，让人感受到一种浓浓的文化气息。除了大堂，酒店的客房也都是根据图书分类的方法来命名的，如新闻类、文学类、艺术类、音乐类、旅游类等。如果客人喜欢旅游，可以住在旅游类客房，客房里的书架上摆有介绍世界各地的各种旅游书籍；如果客人喜欢文学，可以住在文学类客房，进去一看会发现里面有《三国演义》、《水浒传》、《西游记》等书籍，这是酒店特意营造的一种浓浓的文化氛围。 2．装饰出酒店的物质文化 关于装饰出酒店的物质文化，我有两个建议：第一，根据酒店的环境定位来设计；第二，统一主题。现在很多餐厅或者酒店“轻装修重装饰”，这种做法也没有什么问题，关键是要找到合适的环境定位。另外就是要主题统一，不要“东一榔头，西一棒槌”，弄得花里胡哨，不伦不类。比如，太湖山庄餐厅，就以太湖的湖笔作为核心。走进这家餐厅，你会被它浓浓的湖笔主题装潢所感染。它的每一处装饰，都体现了太湖的湖笔，比如有笔架，有书法作品，专门摆放湖笔，供客人亲自体验等。 全聚德烤鸭店有三个著名的店面，环境定位都不一样，但是每个店自成一体，也别有风味，让人难忘。比如，和平门店是宴请国内外政要首脑的重要场所，因此它塑造的是名人文化。走进店里，可以看到由众多国家元首在全聚德用餐时留下的照片组成的“名人墙”，和100多个国家的大使签名留言组成的“百名大使签字墙”。 前门店是起源店，所以倡导传统。在那里可以看到穿着长衫的店小二，看到八仙桌、青色的地砖、木制阁楼等。王府井店，跟宫廷文化做了结合，在那里能感觉到王府的贵族气息。 用酒店文化提高服务品质 1．对服务的认识和把握要准确 根据服务的英文单词service，我们来对服务做个解释，让各位总经理对服务有个新的认识和把握，也可传递给酒店各员工知道。 s—smile（微笑）。员工的各种行为都能展现酒店的文化，表情是其中非常重要的一个环节。如果员工面对客人不微笑，表现得不积极，客人会对酒店印象大打折扣。 e—excellent（出色）。服务行业流行的一句话是100减1等于0，现在我要说100减1小于0。为什么这么说？因为酒店做100件事情，有一件让客人不满意，客人下次不但不再来，还会对朋友进行负面宣传，说酒店如何不好，酒店平白又流失了一部分客人。员工如果能把100件事情都做到位，就是出色了。如何做到出色，就是要提倡细节、用心关注客人。 r—ready（准备好）。准备好有两点，第一，岗前准备好；第二，餐前、餐中、餐后准备好。我去一家餐厅吃饭时，自己没有意识到筷子掉下来，但服务人员很细心地拿来新的筷子，我觉得他就是在时刻准备着，时刻关注着客人，主动为客人提供服务。如果筷子掉下来，我自己发现了，然后喊服务员拿筷子，那就不是主动服务。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第四章 创造酒店统一形象（3） 第四章 创造酒店统一形象（3） v—vie（邀请）。当客人离席或者消费结束，服务员还要注重最后一个环节，要真诚地邀请客人再一次光临。我认为，送客比迎客更重要，如果送客没有做到位，迎客再好，客人也没有什么特殊的印象。客人走的时候，服务员应该把自己服务过的客人送到店外，到几乎看不见的时候再回店里去。有些客人会有一个习惯，走着走着还会回头看一眼，如果服务员刚好在挥手告别，他脑海当中永远是“再次光临”那只手，他心中肯定会想着下次一定光临。 c—creating（创造）。员工要能创造一种让客人感到满意的氛围，超越客人期望的氛围。 e—eyesight（眼光）。通过敏锐的眼光去观察客人的需求，预测客人的需求，了解客人的需求，从而满足客人的需求，甚至超越客人的需求。 2．抓住服务“文化关键点” “文化关键点”是指酒店员工与客人的任何一次接触，都在体现企业的一种文化特征并向其传递这种文化的理念和行为，客人通过企业员工的行为表现就能感知酒店的企业文化。 从进店到客人离店，酒店员工与客人接触的主要环节有以下几个，这些“文化关键点”都做好了，客人才会继续光顾。 1．走进停车场：首先接触的是保安。保安一定要精神饱满，着装整齐，给客人第一印象就是好的。而且帮客人拉车门时，动作到位；问候客人时，语言到位；微笑时，表情到位。 2．入店：迎宾员很重要。要主动为客人拉门，主动问候，主动微笑，主动为客人带路找位子。 3．坐下来：直接面对的是服务员。服务员如何说第一句话，如何做好第一件事情，也需要研究。 4．点菜：目前很多餐饮酒店有专门的点菜师。点菜师最起码要具备三个特点：第一，有专业的菜品知识，知道如何营养搭配。第二，要有专业的销售技能，知道如何跟客户沟通。第三，具备良好的观察能力。要善于观察客人，什么口音，哪里人，比如客人是上海人，一般就不要推荐辣的菜肴，了解客人喜欢吃什么。 5．上菜：上菜经常会出现一些问题，比如上菜不及时，上菜不知道报菜名，上菜的时候不知道顾及客人的感受，乱转转盘，客人正想夹菜呢，结果被转走了，那这菜夹还是不夹？上菜过程中，服务员要把握速度，把握火候。 6．餐中服务：比如及时为客人更换骨碟，倒茶水等。 7．结账：不要让客人久等。 8．送客人：把客人送到店外，并且长时间目送客人并挥手，让他永远记住你的这只手。 关于服务“文化关键点”，有以下注意事项： 第一，要有正确的服务理念，并且把其灌输到员工心中。 第二，服务态度要积极。服务心态要灵活，不要太机械。现在很多服务员都喜欢说“对不起，打扰一下”，“对不起，请让一下”。我们能不能更灵活些，不要动不动就“对不起”，如果客人说你能不能做一件对得起他的事情，难道你还是哈哈一乐说“对不起”？我们可以改变服务语言，面对客人的时候说“先生您好，为您上道菜”。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第四章 创造酒店统一形象（4） 第四章 创造酒店统一形象（4） 第三，打造良好的外在服务形象。员工外在服务形象体现企业形象，比如着装要注意，可以让他们穿有特色的服装，体现企业文化。服务语言要得体，而有些服务员上菜的时候，说“先生您好，您的猪肝，您的腰花”。这种语言就不得体，不到位。 第四，高效的服务。有的餐厅，点菜效率很高，可是点完菜，客人至少要等半个小时，菜才端上桌。为什么效率不高？要去找原因，是前厅后厨没有协调好，还是原料没有事先准备好。 第五，专业的服务水平。员工到岗之前一定要经过专业化、系统化的培训。如果他用托盘的时候，托盘里的杯子来回晃；点打火机的时候，火苗蹿很高；倒酒的时候，酒溢出来，怎么能让客人满意？ 第六，注意服务的不足和服务过度。很多服务员会给客人一种服务过度的压力。 案例 有一次我带两位朋友去餐厅吃饭，我对服务员说：“我们今天要聊一些事情，菜上来之后就不要进来了，我们叫你的时候再进来。”服务员当时答应了，可是后来他左敲门右敲门，我还不好说他。后来再敲门的时候，我说：“我刚才说了，我们在谈事情，你能不能别再敲门了，你出去好不好。”他说：“我应该看看你们的台面需不需要整理，我应该看看你们需不需要加菜。”我说：“我需要的话会告诉你。”服务员红着脸出去了。 服务员有没有错？他规范服务，10分钟巡台一次，20分钟检查一次，看起来没错。但是，既然客人要求他不要再进去，他就应该按照客人的需求来。否则就是服务过度，打扰了客人。 第七，注重服务细节。爬山的时候，使人疲惫不堪的不是山路难走，而是鞋里有一粒沙子。这粒沙子磨着人的脚，使他走几步脚就起泡了，还怎么继续爬山？这粒沙子就是细节。细节决定成败，这句话用在酒店行业也是行得通的。 比如，美国的诺顿百货，他们的服务在业内是顶尖的，他们的服务理念是：唯一的差别在于对待顾客的方式。所以，他们的员工在服务中都有随时帮助顾客的意愿，比如知道顾客要参加重要会议，就会帮助顾客熨平衬衫；到了用餐时间，为试衣间忙着试穿衣服的顾客准备饮食；在天寒地冻的天气里替顾客暖车；顾客到他们的百货店有买不到的货品，员工能帮顾客到别家商店购买，还打七折卖给顾客；甚至还会替顾客支付交通违章罚款。 这些服务中的细节，看似微不足道，却赢得了顾客的心，很多忠实的客户称自己是“诺家帮”。如果酒店的员工能在服务细节上下工夫，一定能赢得顾客的心。 3．海底捞的服务秘诀 近两年很多企业都在向海底捞学习。一个火锅店能做成这个样子，每天都有人排队，真是让人匪夷所思。那么，海底捞的秘诀在哪里？其实，从某种角度来讲，海底捞的产品不一定是最好的，但它为什么那么火爆？如果深入了解，我们会发现那是服务所影响的。 等位服务 海底捞的等位服务是一绝。如果店内客人已满，再有新的客人进店，沙发或者凳子自然少不了，服务员还会递上瓜子、饮料或者点心。另外，海底捞配有棋牌等休闲物品，两个人去，可以下象棋、下跳棋；三个人去，可以斗地主。这样，客人在等位的时候就不会着急。除此之外，海底捞还免费为女士提供美甲、护手服务，为男士提供擦皮鞋服务，为要“收菜”的客人提供上网服务……

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第四章 创造酒店统一形象（5） 第四章 创造酒店统一形象（5） 如果等位时间很长，服务员还会给客人按摩、捶背，边捶背边寒暄。等排到位子了，服务员就会提醒客人轮到他用餐了。而有些餐厅则是客人催服务员：怎么还没轮到我，再等不到，我就走了。 案例 我第一次去海底捞，等了半个小时，也没轮到我，于是我迈开步子，准备走了。这时门口擦皮鞋的员工就迎了过来，说：“先生，您好，方便我帮您擦一下皮鞋吗？”我看他满面春风，就说可以。我坐下来，他就开始很用心地给我擦皮鞋，并跟我寒暄：“先生，请问怎么称呼？”我说我姓易。“易先生，很高兴为您服务，易先生是第一次来海底捞吗？”我说是的。“易先生，非常欢迎您的光临，刚才您在我们电梯口准备离开的时候，您猜猜我为什么主动邀请您回来，帮您擦皮鞋？”我就问为什么。这位服务员半开玩笑地说：“易先生，其实刚才您走也就走了，对于我们火锅店来讲，我们只是失去了一个客人而已，对于我来讲也无所谓，您走跟我没关系，每天这么多人在排队，真的不缺少您这么一个客人。”接着，他话锋一转，说道：“易先生，您知道我们餐厅的服务文化是什么吗？”听到这里，我真的很惊讶。我就顺着问他服务文化是什么，他说：“易先生，我们的服务文化就一句话：传递一份感动。” 我去了那么多餐厅，走了那么多酒店，还是第一次遇到服务员主动跟我说他们的服务文化。从另一个角度理解，海底捞是在用文化统一员工的思想。 创新服务 去海底捞用餐，当客人戴眼镜的时候，服务员会主动给客人拿眼镜布；客人的手机摆到了桌子上，服务员一定会主动递送手机套，不让油水溅到手机上。客人需要围裙的时候，服务员给的是那种质量很好的围裙，不像别的店，围裙是塑料的，吃着吃着开了一个洞，油水就溅进去了…… 这些都是附加服务，也是对客人的一种关怀。一个火锅店能够赢得客人，这些附加服务，一定是秘诀之一。 海底捞的洗手间里摆了很多物品，比如擦脸油、护手霜、啫哩水、牙膏、牙刷、剃须刀，甚至还有女孩子绑头发的发卡。有些四星、五星的酒店里也不一定会摆这些东西。一个火锅店，怎么会想得这么周到？因为海底捞有创新委员会和金点子排行榜。 为鼓励员工创新，海底捞成立了创新委员会，对员工们提出的创意服务作出评判。对获得委员会通过的创新，员工可以获得数额不等的现金奖励，在晋升时有优先的机会，创新服务将被推广到各个分店。这些创意就是金点子，是海底捞特色服务思想火花的来源。 比如摆牙膏、牙刷，这就是员工集思广益的结果，因为他们想到，各种类型的客人都有，假如客人有洁癖，说喜欢先刷牙再吃火锅，或者说喜欢吃完火锅刷个牙再走，这是客人的一个潜在需求。如果店里没有牙刷、牙膏，不就让客人失望了吗？ 案例 我从洗手间出来，保洁员微笑着问候我，然后主动把水龙头打开，看我手湿了之后，马上给我倒洗手液，我洗完了手，保洁员又马上递上擦手纸。这让我感觉，我和他合作如此默契。 这一连串的动作，说明海底捞的保洁员也有服务意识，能随时帮助客人，甚至超越客人的需求。其实，穿上酒店的制服，戴上工牌，不管处在什么岗位，员工代表的就是酒店。即使他是后勤人员，在客人的眼里，也是酒店的员工，他的任何一个表现，都体现了酒店的服务文化，都会对客人产生影响。 酒店经营讲究市场最大化、客源最大化，更讲究利润最大化。利润是酒店一定时期的经营成果，也是考核酒店总经理的一个核心指标。但是，提升酒店利润却是一个不小的难题。服务倍增利润，就是通过提升服务质量，招揽更多回头客，使客人变成酒店的忠诚客人，带来源源不断的利润。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 上架公告及充值方法 上架公告及充值方法 vip充值方式详解！ 亲爱的读者朋友，感谢在这段时间里支持本书，为了给予作者创作的支持，小说的后面章节将是vip章节。所以大家如果喜欢这本小说，可以看下去，请继续支持，不过，后面内容需要付费才能阅读（本书为单本购买作品，2元即可阅读所有内容）。由于一些读者可能会如何成为vip用户不了解。现在说明如下： 步骤一：注册新浪帐号，注册的地址是：/cgi/register/reg_sso.php?entry=vipbook 步骤二：进入新浪读书个人中心，地址是：/userinfo/myhome.php 点左边第一栏的充值付费 步骤三：在右边的页面中选择充值付费的方式，有以下方式： 1、网银充值：网银充值无手续费，但需要预先开通网上银行的户头。 通过云网用网银进行充值，已开通的银行卡有：工商银行建设银行农业银行中国银行交通银行兴业银行招商银行华夏银行广东发展银行深圳发展银行民生银行（注意：浦发、中信等银行的的支付未开通） 2、短信充值：移动或联通的手机可发短信1元、2元充值，方便快捷，但要收取50%的手续费 3、手机钱包充值：开通手机钱包后，移动和联通都可以一次充值5元或15元，每个月限充2次，同样要收50%的手续费。 4、固定电话充值：按新浪的提示，拨打电信服务号码16839918，根据语音提示操作！使用电信固定电话新浪读书账户充值，支付平台会扣除55%的交易手续费。（手续费比较高，请大家谨慎选用） 5、神州行手机充值卡代支付：买张神州行充值卡照页面上的提示输入卡号和密码就可立即充值，非常方便，手续费是15%或19%，还可以接受。 6、支付宝充值：开通支付宝后，选择充值渠道列表中的支付宝充值，输入您的支付宝账号和要充值的金额后，点击确定。接下来页面会转到支付宝平台，按提示输入您的支付宝密码，就可以为您的新浪账号直接充入读书币。 【手机阅读充值方式】 目前，手机新浪读书和互联网新浪通行证开放账户互通功能，手机新浪网的虚拟货币升级为u币。无论您是手机用户还是新浪通行证用户，均可登录任意平台使用新浪网读书频道为您提供的服务。 u币作为手机新浪网的通用货币，可以用于vip读书、游戏等不同产品；vip读书每千字需支付币。您使用电脑和手机均可对您自己或朋友的账户充值，充值的u币即可在手机新浪网消费，也可以在互联网消费。 大家可以根据自己的情况选择充值方式，充值时请记住自己的订单号，如果您在使用过程中有疑问或问题，请您联系新浪客服，客服会及时帮您解答：周一至周五，每天9:00至18:00，拨打新浪全国统一客服热线：95105670按2(按市话费标准收费)

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 免费看VIP章节攻略 免费看vip章节攻略 登录后进入个人中心，点击左侧的交易大厅，看一下当前拍卖积分的平均价格，然后根据自己的实际情况发起交易，选择拍卖读书积分，通过寄卖积分可以获得一定数额的u币，积分的售卖价格不是一成不变的，而是根据市场需求不断调整。 积分的获取途径包括：每日登录新浪读书、给你喜欢的作品投票、在书评区发表评论。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第五章 在服务中体现客人的消费附加值（1） 第五章 在服务中体现客人的消费附加值（1） 酒店总经理除了建设好企业的文化外，还要做的一件事，就是要想尽办法提高酒店利润，这是酒店其他行动的纲领。提高利润的方法有很多，其中一点，就是靠服务使利润倍增。国外很多年以前就有专家提过，通过服务让利润不断提升，也就是服务利润链理论。 服务利润链是表明利润、客人、员工、企业四者之间关系并由若干链环组成的链，是1994年由詹姆斯?赫斯克特等五位哈佛商学院教授提出的。他们认为：服务利润链可以形象地理解为一条将“赢利能力、客人忠诚度、员工满意度和忠诚度与生产力之间联系起来的纽带”，其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节，最终目标是使企业赢利。 服务利润链告诉我们，利润是由客人的忠诚度决定的，忠诚的客人会给企业带来超常的利润空间；客人忠诚度是靠客人满意度取得的，企业提供的服务价值决定了客人满意度；最后，企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。也就是说，让服务成为利润倍增的一个竞争点，或者是赢利点。 简单来说，客人不断地回头，就是在不断地给酒店“送钱”，酒店就能够提高营业额，提高利润。 现在的客人是越来越“挑剔”，但不管怎样，让客人满意是酒店的责任。但是，客人满意，就一定会回头吗？客人满意，就一定会忠诚吗？其实大家都在追求满意，哪家酒店员工面对客人不微笑？哪家酒店员工面对客人不主动，不热情？所以，满意是基础，能不能让客人感到惊喜，能不能让客人感动，能不能让客人感到难忘，才是更重要的。 从另外一个角度来讲，让客人惊喜，是超越客人的希望。让客人感动，想客人之所想，急客人之所急，随时能帮助客人，他最终一定会留下难忘的印象。这样的客人，一定会是酒店的回头客，也会慢慢地被培养成忠诚客人。 如果有过生日的客人，一般中高档的餐厅都会为客人提供拍照服务。当为客人提供拍照服务的时候，照片拍完之后，客人多长时间可以取照？一个月，一周，还是三两天，或者用餐的过程中就可以取？某家餐厅可以在客人用餐过程中，把照片送给客人，而且还把打印好的照片做成明信片的样式，内页是客人的照片， 正面就是一张明信片。这是在为客人提供附加值，超越了客人的期望，让客人感觉物超所值，就赢得了大量的客人。 那么，酒店到底在哪些地方能为客人提供超值和附加服务，在哪些地方能让客人感到难忘，甚至惊喜和感动？如何赢得客人再次回头，培养他成为忠诚客人？我总结了以下七点。 有针对性地设计酒店的服务菜单 酒店都有产品菜单，可是很少看到餐厅或酒店有服务菜单。其实酒店菜单应该有两大块，一个是产品菜单，一个是服务菜单。产品菜单是告诉客人，酒店或者餐厅能提供哪些产品；服务菜单则是告诉客人，酒店和餐厅是怎么用心服务的，有哪些特殊的服务方式，有哪些特色的服务理念、服务设施等。酒店可以根据自身经营定位及目标客人， 有针对性地设计酒店的服务菜单，来体现客人的消费附加值。 1．早到服务 比如，面对早到的客人，星级酒店的前台都能提供什么服务？某酒店就设计了一张早到客人服务卡片，列出七条服务内容。 某酒店早到客人服务 莫道君行早，早到客人服务，xx大酒店为远道而来、舟车劳累的客人，特意准备了以下早到客人服务，确保客人身心舒 畅，倍感关怀。 ?发等候卡 ?免费寄存行李 ?免费提供咖啡 ?免费使用保龄球 ?免费提供一份地图 ?可以在商务中心上网 ?理发可以打折 我们把这张卡片称为服务的展现。客人虽然在排队等候，但是他知道酒店此时能为他提供哪些服务，所以心里不会没有底，不会坐在那里干等。 山东济南有一家酒店，做得也不错。客人一到前台，服务员马上拿热毛巾，让客人擦脸洗尘，然后端出茶水、咖啡，供客人选择。在客人还没有入住的时候，服务就开始了。这叫做服务在入店之前。 2．睡眠服务 入住之后，不管是商务客人，还是一般客人，下榻酒店，住在客房，最关注的是能不能休息好，躺在床上能不能立刻睡着。比如我，我每个月都有十几堂课，经常国内国外来回飞，入住酒店之后，有时我躺下来想睡都睡不着，辗转反侧。因为床有问题，不是太软，就是太硬，或者是枕头有问题，不是太高，就是太低。现在有很多商务客人出差喜欢抱个枕头，就是因为睡不惯酒店里的枕头。 那么，我们可不可以在这方面为客人提供一些附加服务，做一些睡眠关怀计划呢？图5-1是某酒店的睡眠卡片：这么睡？还是这么睡？对您的舒适感，我们的用心多一点。这家酒店不但给客人提供舒适的床，而且还有不同的枕头供客人挑选。 图5-1这么睡？还是这么睡？ 上海某酒店打造了睡眠文化手册，除了舒适的床和枕头，睡前还会为客人准备牛奶，或者其他助眠饮料；如果客人觉得光线亮，酒店可以提供眼罩；如果客人觉得酒店外面噪音大，酒店可以提供耳塞。提供这些附加服务，目的就是为了让客人睡得舒服。 入住酒店的客人，除了要休息好之外，还想得到便捷的服务。某酒店前台就有“便利便捷迷你吧”，提供的便捷服务卡背面写着 “客房便捷服务”所准备的免费借用物品清单（图5-2所示），给客人提供什么服务，能让客人一目了然。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第五章 在服务中体现客人的消费附加值（2） 第五章 在服务中体现客人的消费附加值（2） 图5-2客房便捷服务 其实这张客房便捷服务卡就是一个服务菜单，客人一走进来就知道酒店能提供哪些服务。 3．用餐服务 如果餐厅很大，客人在散桌上坐下来，我们除了常规的微笑、主动、点菜以外，还能为客人呈现哪些服务？湖南一家餐厅的服务卡上面写道：如果您感冒咳嗽了，我们为您准备了姜茶；如果您喝多了，我们为您准备了柠檬水；如果您在候餐室感到无聊或饥饿，我们为您准备了报刊、水果、芝麻豆子茶。如果您有什么需要，我们竭尽所能为您提供更加细心的服务。这样，客人一看就知道餐厅能提供哪些服务。 餐厅可以为散桌客人提供看得见的服务，也能为包间里的客人提供周到的服务菜单。 包间服务菜单 尊敬的嘉宾您好，您包间的我是否主动为您提供以下服务了： 当您进入包间时，我对您微笑问好了吗，我主动为您拉椅让座了吗，我主动为您挂置衣帽了吗，我主动为您介绍特色菜品或酒水了吗？ 当凉菜上齐后，我主动为您报号，做自我介绍了吗？ 上菜期间，我主动为您报菜名了吗？ 在您用餐时，我为您主动添加酒水，更换骨碟，递送烟灰缸了吗？ 在您结账时，我主动提示您出示贵宾卡、积分卡及消费卡了吗？ 当您用餐结束后，我主动提醒您，还需要打包了吗？ 当您离开包间时，我提醒您带好随身物品了吗？ …… 监督电话：××××××× 客人一走进来，就知道这个包间服务员会提供哪些服务。而且这几条也是餐厅对员工的一种考核指标。下面的监督电话还能让客人去考核员工，激励员工。 另外，跟进目标客人，围绕酒店的经营定位，总经理还要思考如何细化服务菜单。比如面对老年客人，能提供哪些独特的服务？面对商务客人，能提供哪些细致的服务？面对家庭聚会客人，能提供哪些细致的服务？面对小朋友，有哪些独特的服务？面对女性客人，有哪些独特的服务？ 突出酒店免费附加产品项目的价值 突出酒店免费附加产品项目的价值，可以让客人在消费中感觉物超所值。 这里提到的免费附加产品，比如海底捞的免费手机套，免费眼镜布，免费美甲，免费擦鞋。对于客人来讲，是免费的附加值；对于酒店来讲，提供了附加服务。 有的朋友会说，提供这么多免费的产品，成本太高了。但是，羊毛出在羊身上，只是换一种方式消费，却能让客人感觉物超所值。 案例 海底捞的员工餐前听到某位小客人说：“哎呀，这个小蚕豆真好吃。”当就餐结束后，服务员走到他们身边说：“这位大姐，刚才听您的孩子说小蚕豆挺好吃的，我特意让后厨给您包了一小盒，让孩子回去慢慢品尝，欢迎经常光临我们海底捞。”客人问要不要钱，服务员面带微笑答道：“大姐，这是免费让孩子品尝的，欢迎光临我们海底捞。”这位大姐左手拿着蚕豆，右手牵着孩子，心里想：下次还来海底捞。 虽然成本多了5元钱，但赢得了客人的一颗心。 案例 有一次，我在一家餐厅用餐，发现其中一道菜味道很好，顺嘴说了一句：“这个南瓜饼感觉真不错，要是经常能吃到就好了。”没想到，结完账后，服务员递给我一盒南瓜饼，说：“易先生，您好！刚才听您说特别喜欢吃这个南瓜饼，我特意让后厨给您做了一盒，您带回去给您的家人品尝一下，要是感觉好的话，欢迎您经常光临我们酒店。”我问：“要钱吗？”“免费送给您的。”服务员说。 听了这话我心里很感动。回家拿给太太品尝，她也很喜欢吃，还说下次也要到这家酒店去。这是我的亲身经历，餐厅虽然付出了一盒南瓜饼的成本，但是带来的却是更多的利润。 另外，酒店还可以送给客人感谢卡。某酒店的感谢卡这样写道：饮水思源，我们深知酒店所取得的每一点进步和成功，都离不开您的关注、信任、支持和参与，您的每一次参与，每一个建议，都让我们激励不已，促使我们不断奋进，正是基于这样的一种情况，所以我们要给您一张感谢卡。 感谢卡里包含了很多免费项目，是在回馈客人，也是在为客人下次消费做铺垫。比如免费理发，免费保龄球，商务中心免费上网一小时，免费使用泳池一小时，免费台球，免费享受50元洗衣服务。其实这些免费的项目，就是一种附加产品。客人消费一次，感觉好的话，下次还会再来，无形中又增加了酒店的利润。这种免费增值服务还有很多，比如送一些开胃菜，送一些小吃，送一些点心，送一些促销的饮料。让客人先体验感受，为下次消费做准备。 有的餐厅也会有一些节目表演，让客人在用餐过程中，感受一份愉悦，体验不同的感觉。 案例 我在济南某知名餐厅参加某人的欢送晚宴时，除了感受到不同的环境和服务，还有它独特的菜品。最后一个点心端上来的时候，没有直接送到客人桌上，而是用餐车推到了餐厅的表演台上。服务员把灯光稍微调暗了一些，然后开始拍手唱《皇宫欢迎你》，用的是《北京欢迎你》的调子。这时所有客人都被吸引，主管拿着话筒，服务员端着点心，款款走到前台。主管开始致词，然后邀请嘉宾进行剪彩、揭幕。 点心终于端上了桌，服务员给客人切开，大家带着期待的心情去品尝。这道点心叫“皇宫大团圆”，其实是跟麻团很像的点心，但是没有人失望，因为通过这么一道剪彩仪式，这个点心就变得有意义起来。这道点心卖58元，其实成本很低，但几乎变成宴会时的必点点心。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第五章 在服务中体现客人的消费附加值（3） 第五章 在服务中体现客人的消费附加值（3） 为什么大家都会点它？因为有现场表演，有氛围，这给客人塑造了一种消费附加值。很多餐厅的菜卖不上价格，是因为没有塑造价值，没有体现文化。 现在很多酒店，会免费送给客人一些杂志、图书；很多商务客人开车去酒店，酒店可以为客人提供免费的洗车服务；能帮客人做一些旅行社的预订，帮客人预订火车票、飞机票；为家庭客人请保姆；为客人提供身体保健咨询服务，提供常用药品；为客人代送鲜花礼品；为客人做一些提醒服务；为用餐10次以上的客人，准备专用筷子、专用口布、专用勺、专用水杯……这些都是免费附加项目，客人会感到物超所值。 有针对性地设计赠品 赠送给客人的礼品，就是赠品。酒店一般都会为客人提供相关的礼品，但重要的是要结合目标市场，细化目标客人。比如老年客人，送哪些礼品；小朋友来了，送哪些礼品；白领女性，送哪些礼品。如果是商务宴请，有哪些礼品；如果是家 庭聚会，有哪些礼品；如果是婚宴，有哪些礼品……但是送礼品，千万不要送到让客人一进门就一直找服务员要礼品的程度， 而是要给客人带来一种意外的感觉和惊喜，给他一种超越期望的价值。 1．餐厅赠品 北京有一家餐厅，当老年客人消费满一定额度，餐厅经理就会送给他一份礼品——老年人的健康手册。这个手册是他们自己编写设计的，介绍老年客人应该注重哪些饮食，怎么搭配，早上几点钟起来合适，晚上几点钟睡觉合适，如何做好晨练，平常应该做哪些运动，平常应该如何评估自己的身体，等等。很多老年人看到这个健康手册，就很开心，随时带在身上，每天都会学习。这样的礼品，对这些老年客人来说是有价值的。 我和太太某次到一家餐厅就餐，用餐结束，服务员送我两副筷子，并祝我们好事成双，快快乐乐。现在这个筷子我在用，我太太也用，这对我们就是有意义的礼品。 其实，餐厅赠品分为四类： 第一类，可以让客人带走的赠品。不管是新客人，还是老客人，只要他能带走的，我们都把它称为带走的赠品。比如当地的特色水果，特色小工艺品。 第二类，在酒店内享受到的赠品。比如说送给客人果盘，特色的青菜，促销的饮料，等等。 第三类，节日期间的赠品。逢年过节，节假日的礼品。比如母亲节的康乃馨花，中秋节的一小盒月饼等。 第四类，宴会中的特别赠品。对不同的宴会要设计不同的赠品。 如果酒店经常举办婚宴，除了设计服务菜单以外，结合服务菜单，还可以设计婚宴文化手册，把不同婚宴的主题，当故事一样演绎出来，呈现在客人面前，客人就会更有感觉。那么酒店可以为婚宴客人提供哪些附加服务？成都某酒店的做法值得参考。 成都某酒店的十八项婚宴赠品 1.婚礼前免费使用婚庆场地。 2.新人专属更衣间。 3.婚宴前茶水服务。 4.精致搭配的中式菜单。 5.新人入场红地毯。 6.贵宾台的鲜花布置。 7.举行开香槟仪式，赠香槟一瓶。 8.嘉宾提名册。 9.免费的麻将服务和茶水。 10.婚庆水果蛋糕。 11.免费请帖。 12.免酒水开瓶费及免收服务费。 13.十八桌以上，赠送免费豪华婚房，赠双人自助早餐水果篮、鲜花及婚房装饰。 14.提供婚庆背景布置。 15.免费使用酒店游泳池三个月。 16.免费使用多媒体投影仪。 17.婚宴停车免费。 18.提供新婚专用布草和台面设计。 2．酒店客房赠品 我去给某酒店加盟商讲课的时候，酒店送给我一个u盘，而且形状很特别，就像一个装饰品，我觉得很有价值，随身携带。对客人来说，得到有价值的礼品，他就会记得酒店，甚至还会跟朋友推荐这家酒店。这也是一种口碑的传播。 某酒店客房员工曾送给我一件礼品——《论语百句》，我一看就知道是酒店专门设计的。我不相信他会送每一位客人《论语百句》，他一定是看客人戴着眼镜，看起来很文雅，所以送《论语百句》。这个《论语百句》，是我现在经常带着学习的一本小册子，对我有帮助，我认为它很有价值，这也是一种意外的惊喜。 所以我们应该根据目标客人去有针对性地设计赠品，而不是动不动就送烟灰缸，送一支笔，而应该把客人分门别类，不同的客人设计不同的赠品，让客人感觉到有价值。 比如，酒店客房赠品可以分为五大类： 第一，食品类。很多四星级以上的酒店，都会在客房准备一些小的点心、水果、矿泉水。我去新疆乌鲁木齐讲课，住四星或者五星级酒店，房间除了矿泉水以外，还有一些干果，比如杏仁、瓜子、葡萄干等，这都是新疆的特色产品。 第二，鲜花类。表示欢迎客人的鲜花，比如玫瑰花，康乃馨，等等。 第三，玩具类。酒店客房床上，可以摆上一些抱抱熊、卡通洋娃娃。客房写字台可以放小玩具，让客人无聊的时候玩一玩。 我在济南某酒店入住的时候，枕头上面摆着一只小猴子布偶，其实我不是属猴的，酒店不知道我的属相，只是这么一摆。如果酒店人员知道我的属相，给我摆一个属相动物，也许我会感觉更好。但是不管怎么说，在这个地方有一些赠品，就会让客人感觉到与众不同。 第四，小饰品类。有的酒店在做床的时候，会摆上一些钥匙扣、手机链、指甲剪，或者具有当地特色的小饰品。比如我在三亚讲课的时候，入住一家酒店，酒店桌子上摆了一张卡片，旁边摆了一个贝壳做的钥匙扣（见图5-3），这就是免费送给客人的。卡片上写了：祝您晚安。一件小小礼物，几种度假心情。这种礼物传递和延续的更多的是一份暖意和惊喜，带给客人的是另外一种感觉。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第五章 在服务中体现客人的消费附加值（4） 第五章 在服务中体现客人的消费附加值（4） 图5-3酒店赠送的钥匙链 第五，纪念品类。比如旅游纪念品，酒店专门制作的纪念品画册，明信片，等等。 传递有价值的信息 现在是信息化的时代，很多客人对信息非常敏感，非常关注。不管是酒店的产品信息、环境信息还是社会资讯，他们都感兴趣。那我们不妨看一看，餐厅和酒店可以传递哪些信息给客人。 1．生活服务信息 很多女性客人会关注哪家商场或者超市打折，如果餐厅有一个信息专栏，就可以把最近的一些折扣，或者季节性打折促销广告的信息，做一些发布。那么女性客人在用餐等候的过程当中，也会先了解一下市场信息。这样的信息就是生活服务信息。 另外，中国人都很注重好日子，比如举办婚礼，都喜欢挑日子。那餐厅也可以在这方面下工夫，设计一张表格，比如可以叫“黄道吉日一览表”，标明一年中有哪几天是黄道吉日，适合办婚礼，或者适合聚餐。不但要贴出来，还要让员工提前知道这些日子，这样才能在客人随口问的时候，向客人传递。 图5-4是某餐厅的一个温馨提示，也是一种生活服务信息。上面有天气预报、限行车尾号等信息。 图5-4餐厅内的“温馨提示” 2．办事指南信息 入住酒店的，一般都是外地客人，他们对酒店周边环境基本都很陌生，就算是去某家餐厅吃饭的客人，如果不是他经常活动的区域，也会对餐厅附近的环境感到陌生，这时候我们可以向客人传递一些信息，比如周边环境、办事指南之类的。 图5-5某酒店“城市指南” 下面是我在山东济南某酒店看到的（见图5-5）：金钥匙为您提供城市指南。上面提供了一些娱乐、旅游及健身场所。另外的单子上还显示，酒店周边有沃尔玛、家乐福、银座等购物场所，有特色餐饮，有车站，可以买火车票、飞机票，等等，客人一目了然。这就是在为客人提供一种便利。 更进一步，酒店还可以设计一幅地图，比如周边超市地图、晨练线路图、娱乐场所线路图等。就像北京某饭店，周边有各大部委，入住酒店的有很多公务客人，于是他们专门设计了饭店周边各大部委地理位置图。 我有一次在广东佛山讲课，入住的酒店客房有一个“汇食图”，顾名思义，就是有关酒店周边有哪些特色美食的地图。 案例 我去参加一个朋友的婚礼，但是对酒店不太熟悉，上午10点多的时候，我就打电话给酒店前台，问路线。当时是一个男服务员接的电话。我问他：“请问到你这边怎么走？”结果服务员回答：“你想干什么？” 其实这个餐厅档次不低，但是服务员怎么会是这个样子？也许是10点多钟，服务员还不在状态，也许他是新来的，也许他没有参加培训，不知道服务用语怎么说。但不管怎么说，他的这种问话方式已经给客人留下了不好的印象。所以，酒店除了向客人呈现这种周边环境信息，也要向员工进行传递，并及时培训。 酒店可以设计一个周边环境信息手册，专门给员工做培训用。如果员工不知道，他怎么传递给客人？这是一种应知应会，让员工上岗前就熟悉周边环境，这样客人询问的时候，就可以告知客人开车应该如何过来，打车需要多少钱，多长时间，周边有哪些公交线路，等等。 3．酒店服务信息 手机有产品说明书，电视有使用说明书，那服务有没有说明书？酒店的服务说明书，其实就是服务信息的展现，就是介绍酒店的各类服务。 图5-6某酒店的服务说明书 图5-6是某酒店的服务说明书的封面，它的内文完全用图片展现，设计精美，看起来一目了然，比较独特。说明书呈现了以下信息：为了让您安然入睡，您用房间电话拨零，我们就可以为您的房间设置电话免打扰服务，所有通过总机帮您转入房间的电话，均不帮您接入，希望这能带给您更加良好、舒适的旅居环境。 这番话语向客人传递的就是服务信息，是在提醒客人有此项服务，如果没有这样的服务信息的提示，客人不一定会打这个电话。而只要客人打了电话，该客人的所有电话酒店都不会接进客房，也会安排所有服务人员，不打扰客人，更不会让访客打扰客人。 请勿打扰信息卡 为了提供更加优质的服务，服务员可能要进入您的房间，每天会在下午5点后，开夜床服务，如果您希望安静休息，请及时挂出请勿打扰牌，以免打扰您的休息。 如果没有这样的提示，我怎么知道服务员什么时候会进房间？我讲完课后，经常是在下午5点多钟到房间，有可能洗一下脸，也有可能衣服都脱了，躺在床上休息。可是不到5分钟，就有人敲门。我只好马上穿衣服，打开门，一看是服务员，我说：“有事吗？”“先生，我现在帮您做床。”我说：“我现在很疲倦，等会儿。” 就是因为酒店没有提醒，我才会做出这样的举动。如果我知道5点后服务员会过来，我马上会把“请勿打扰”的牌子挂上。如果没有这样的传递，客人不知道这样的信息，没准就会跟服务人员产生小冲突。 其他比如雨伞服务、禁止吸烟、电视服务、vod点播服务等，都可以通过服务说明书向客人传递相关信息。其实这一点有点像我们前面提到的服务菜单，但它跟服务菜单有差异化，服务菜单讲的是特色和超值的服务、附加的服务，服务说明书讲的是能为客人提供的常规服务。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第五章 在服务中体现客人的消费附加值（5） 第五章 在服务中体现客人的消费附加值（5） 案例 我有一次在无锡讲课，入住一家号称是四星级的酒店。我是晚上10点多到的酒店，第二天要讲课，我不可能蓬头垢面，所以晚上一定会冲个澡，洗个头。可是我洗完澡以后，找不到吹风机。我就给前台打电话，问吹风机摆哪儿了。前台说吹风机摆在写字台第一个抽屉里面，伸手一找就找到了。我找了一下没找到，就没让前台小姐挂电话，又找了一下还是没找到。前台小姐说：“手再往里多伸一点。”于是，我找了三次，才把吹风机找出来。 我们都说要为客人提供快捷便利的服务。那为什么非要让员工去提醒客人物品放在哪里呢？为什么非要让客人自己找呢？后来我跟酒店经理说了这件事，经理执行力很强，回去就设计了一个温馨提示：吹风机位于书桌抽屉内。 其实，酒店还可以做一个房间部分常用品位置摆放索引，就像一本图书的目录，一打开，客人就知道整个房间的布局，以及整个房间的配套服务设施。就如图5-7所示，是某酒店的客房常用品位置摆放索引。打开索引，各种物品的摆放位置，一目了然。比如衣橱里有拖鞋、洗衣袋、保险柜、雨伞、雨刷、浴衣、手电筒、擦鞋筐。迷你吧里摆了矿泉水、免费饮品、冰桶、杯具……酒店各楼层服务台还可提供借用的物品，有手机的万能充、体温计、洗衣粉、冰块、创可贴、啫哩水等。 图5-7客房常用物品摆放位置索引 这个设计就是站在客人角度思考问题，不管是做餐厅，还是做酒店，如果经常让客人找物品，那是在麻烦客人。其实客人都不喜欢别人来麻烦他，也不太想去麻烦别人，关键是酒店要在哪些地方给客人提供帮助。 就像等位服务，除了模仿海底捞，还能怎么做？深圳有家酒店就有这样的温馨提示：等候10分钟全单9折，等候20分钟全单8折。难怪那么多客人就在那里一直等，就是因为给客人补偿，降低了他的期望。但是，我觉得打折不如送礼，比如等候10分钟送小礼包，等候20分钟送大礼包。客人就会心甘情愿地在那儿等，这对客人来讲也是一种附加服务。 4．娱乐、体育、旅游信息 不同客人关注点不一样，有客人关注时尚，有客人喜欢旅游，有客人喜欢体育比赛。既然有这么多不同的喜好，酒店就要做好个性化服务，关注客人的喜好和习惯，为客人提供最新的娱乐信息、体育报道或者最新的旅游线路。 北京青年餐厅，会向客人提供一些旅游线路。比如“十一”前，他们为客人设计了一张图片，图片上有“逃离城市，青年餐厅为您‘十一’出游提供参考”的字样。乍一看，跟餐厅没有关系，有的人还会想这是不是旅行社的广告，跟旅行社是否是捆绑服务？其实，青年餐厅只是想，马上要到国庆节了，北京的客人，除了到远的地方去旅游，还可以去周边的很多景点游玩。图片上还把景点的票价、线路、旅游感受等信息，写得一清二楚，客人在吃饭的过程当中，就会看一看图片，甚至带走。 5．酒店活动信息 酒店和餐厅，肯定都会举办各类活动，不管是逢年过节的回馈活动，还是平常的促销活动。这些活动的信息发布，可以通过电话、短信，或者海报、dm等各种广告形式向客人传递。同样的，所有的员工都要知道这些信息，包括后勤部门的保安与保洁。 我如果开着车在餐厅门口停下来，保安一般是我第一个见到的酒店员工，他帮我拉车门。我下车的时候，说不定就会问一句：“最近你们都开展什么活动呢？”他也许会跟我说：“先生抱歉，我不知道。” 我走进去，看到一个保洁员，问他：“最近你们搞什么活动了？”“对不起，先生，我不知道。”于是，我马上会对酒店的服务质量产生怀疑，期望降低。 某火锅店经常开展活动，比如主题是爱国主义。火锅店总经理就会对每一个员工进行一个月以上的严格培训，每一位员工，包括保洁、保安，都对爱国主义活动有所了解，对答如流。因为总经理知道，每一个员工都会面对客人，客人会跟员工交流，员工就代表酒店一个窗口，怎么能说“不知道”呢？ 喜来登酒店就提倡“我永远不向客人说不”，也就是客人问到员工任何一句话，员工都会想办法告诉他们答案，员工就是真的不知道，也会想办法让客人知道。 6．菜品知识信息 现在很多高档酒店都非常注重菜品的文化塑造，比如会把每道菜都编出一个故事，既可以提升菜品价格，又能让客人觉得酒店品位不俗，但关键是要让员工能讲出来，传递给客人。 另外，餐厅还会有打包的客人。在服务员为客人打包的过程当中，他要跟客人说点什么？还是闭上嘴，睁着眼，看着菜，拿着筷子，不跟客人交流？ 某餐厅设计了打包提醒卡，或者叫打包须知卡。服务员在给客人打包的时候，就可以向客人介绍一些有关菜品打包的知识。 打包须知卡 亲爱的客人，为了让您的打包菜品更营养健康和保持味道，请注意以下内容： 鱼和海鲜营养丰富，也是大肠杆菌繁殖的温床，在20度左右的温度下，经过6小时，一个大肠杆菌就会繁殖出1亿个，所以把剩鱼和海鲜带回家后，必须彻底加热，还应另加些酒和葱、姜等佐料，不仅能保鲜，还有一定的杀菌作用。 素菜之类食品不宜存放时间太长，因为烧熟的素菜含有亚硝酸盐，请您最好下一餐马上就吃掉。主食宜被细菌污染，细菌

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第五章 在服务中体现客人的消费附加值（6） 第五章 在服务中体现客人的消费附加值（6） 的霉素即使经高温加热，也不宜分解破坏，所以淀粉类食品最好在4小时内食完，以不隔餐为宜，早剩午吃，午剩晚吃。 打包的菜品要迅速放在冰箱中，而且应该尽快食用，请勿放太久。打包熟食，放入冰箱前需凉透，否则食品带入的热气，引起水蒸气凝集，能促使细菌生长，导致整个冰箱内食品发生霉变。冰箱中放置的打包熟食，取出后必须回锅，冰箱内的温度只能抑制微生物的繁殖，而不能彻底杀灭它们。 您的健康是我们最大的心愿，欢迎下次再来。 经过这样的提醒，客人就知道打包菜品如何处理。如果没有这样的提醒，放在冰箱里两三天了，才想起来吃，吃完就可能会拉肚子。 我们也可以像这家餐厅一样，结合自己的特色，设计一个打包提醒卡，给客人做提醒。 7．营养健康信息 很多餐厅、星级酒店，对客人的营养健康也非常关注，餐厅有很多的海报、dm、宣传册，在向客人传递健康饮食理念。 图5-8饮食指南顾客信息卡 武汉小蓝鲸的理念就是吃出健康来。它提供电脑健康配餐，会邀请客人坐在电脑旁，然后提供一张卡片——小蓝鲸美食广场饮食指南顾客信息卡（图5-8所示），上面填写身高、体重、血压、从事的工作、曾经的病例，还有相关的一些测量指标，然后把这些输入电脑，电脑就会根据客人的身体健康状态和年龄、血压，帮客人量身设计一些菜肴。 此外，他们还总结提炼出“健康饮食五级台阶”。 健康饮食五级台阶 一级台阶：双筷双勺、公私分明，能有效防止病菌交叉感染，既卫生健康，又符合中国人的传统习惯，被权威人士 誉为中式分餐法。 二级台阶：电脑配餐，根据地理环境、气候因素、饮食习惯的不同，通过电脑对个人资料进行分析，再进行有针对性的配餐和饮食指导。 三级台阶：三个不自由，即不让空腹饮酒，以免伤胃；不让多点菜，以防浪费；不让乱点菜，以免中毒。 四级台阶：健康顺口溜，即“争蜂吃醋，吃黑喝红，终生不断奶，餐餐吃青菜”。 五级台阶：健康九字经，即“素为纲、动经常、心舒畅”。 很多酒店的洗手间也在传递一种健康理念。比如提示，健康由每一次洗手开始，用五个手指的模型，告诉客人怎么洗更健康。我每次到这个洗手间洗手都像做表演一样，先水洗，再涂皂，再搓洗，再冲洗，最后用手纸擦干。 现在很多菜单，还会提示客人菜辣或者微辣，会跟客人说明胆固醇的高低。有一家餐厅的火锅菜单上面写着：火焰牛肉一份100克，含139卡路里，主涮3～4分钟食用。含139卡路里介绍的是热量，告诉客人它的营养健康指标；主涮3～4分钟，告诉客人多长时间可以食用，超过5分钟，营养成分可能就会丧失了。 8．当天向客人告知的信息 现在很多酒店，欢迎某位嘉宾，欢迎某位重要客人，甚至遇到客人的生日，都喜欢挂个横幅。如果是一般的家常菜馆，可以这么做，要是一个高档餐厅，千万别挂横幅，因为这会降低餐厅的品质，跟整个企业文化有冲突。现在一般是用电子屏幕打出来，这也叫当天的信息发布。 打造有人情味儿的服务语言 很多酒店迎宾员、服务员喜欢说“欢迎光临”,如果大家都这样说，久而久之，客人会觉得这就是一种工作语言，没有什么感情在里面。所以，酒店可以根据不同的客户群体和不同的场景来设计服务语言（见表5-1）。这种服务语言也是一种附加服务，非常有人情味儿，表达了对客人的用心。 表5-1酒店附加语言培训表 情况一般问候附加语言 顾客进店时，不只简单说“欢迎光临”，适当加上聊天式的问候效果会很好。欢迎光临！最近经常下雨，开车要慢点啊！ 当顾客带小孩来用餐时，语言上对小孩子表示关心会很有效果。欢迎光临！“欢迎光临，和家人一起来吃饭真好啊！”或者是弯着腰对小孩子说：“欢迎光临，小朋友，你真乖啊！” 先来的顾客在等人时与之闲聊几句会很好。您先点菜 吧！“请您先看一看菜谱。您今天的衣服真适合您，特别好看。”或者：“您要不要看看今天的晚报？新闻挺多的。”以此可找到与顾客聊天的话题。 换骨碟时，关心一句。给您换个 骨碟。小心别弄脏了衣服，我给您换个骨碟。 上海某酒店培训员工，如果客人对服务员说“谢谢您啊”，员工绝不允许说“不客气”，可以回答“愿意为您效劳”。当向客人道歉的时候，他们绝对不会说“对不起”，他们的个性化语言是“请接受我的歉意”，这样的表达让客人感觉很真诚。 以下是一家酒店常用礼貌语言的设计，酒店总结设计成七字诀，在这里供大家参考： 常用礼貌用语七字诀 遇见客人说“您好”问客姓氏说“贵姓” 老人年龄说“高寿”问客地址说“府上” 仰慕已久说“久仰”长期未见说“久违” 请客帮忙说“劳驾”向客询问说“请问” 请客协助说“费心”请客解答说“请教” 请客办事说“拜托”麻烦客人说“打扰” 求客方便说“借光”接受好意说“领情” 求客指点说“赐教”得客帮助说“谢谢” 祝客健康说“保重”向客祝贺说“恭喜” 请客接受说“笑纳”归还物品说“奉还” 身体不适说“欠安”看望别人说“拜访”

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第五章 在服务中体现客人的消费附加值（7） 第五章 在服务中体现客人的消费附加值（7） 希望照顾说“关照”赞人见解说“高见” 请人赴约说“赏光”需要考虑说“斟酌” 无法满足说“抱歉”请人谅解说“包涵” 言行不妥“对不起”慰问他人说“辛苦” 迎接客人说“欢迎”宾客来到说“光临” 等候别人说“恭候”没能迎接说“失迎” 客人入座说“请坐”陪伴朋友说“奉陪” 临分别时说“再见”中途先走说“失陪” 送客远行说“平安” 现在很多酒店都在提倡祝愿式服务，也就是服务人员能够在服务中用语言祝福客人。客人在餐厅用餐，服务人员每上一道菜都会祝福一次客人，如“祝您好事成双”、“祝您一帆风顺”、“祝您永远开心”等，总是在服务后加上一句祝愿的话语，客人听了会很舒服。表5-2中就是一家餐饮企业针对不同客人设计的祝福语。 表5-2餐厅针对不同客人交流中的祝福语 祝福人群祝福语 小朋友愿你健康成长，学习进步，更上一层楼，用优异的成绩来报答父母。 教师您像小桥一样，送一代又一代的人走向智慧的彼岸。祝您的生活充满阳光，桃李满天下，春晖洒四方。 医生您就是白衣天使，在别人最痛苦的时候，您给予最大的帮助，给许多家庭带来幸福，愿您永远与快乐同在。 军人军人是人民的子弟兵，也是最可爱的人，全国人民都尊敬你们，你们的职业是最高尚伟大的，祝各位一生平安。 朋友常言道，朋友多了路好走，五湖四海相聚到一起，成为朋友是你们的缘分，祝福你们友谊地久天长，每天都有一个好心情。 生意人祝各位生意兴隆通四海，财源茂盛达三江。 针对不同客人，设计个性化服务 客人的类型多种多样，到酒店消费的目的也不尽相同。有的是常客，有的是头回客；有的是老人，有的是孩子；有的是要办商务宴会，有的是要办婚宴……那我们能不能针对各种客人，设计个性化超值服务的内容，从而体现客人的价值？ 1．常客 常客就是回头客，是经常光临酒店的客人。既然是老客人，他们一定会更加看重自身的感受，对酒店的服务特色很在意，对员工一定会有高的要求，所以员工最好能够知道他的姓氏，了解他的忌讳，知道他的特殊要求和爱好，使客人能找到一份尊重感，一种家的感觉。有些餐厅会采用一对一的管家服务，让客人找到尊贵的感觉。每个餐厅内容设计都不一样，表5-3供大家参考。 表5-3餐厅针对常客的个性化增值服务内容设计 客人类型常客 常规心理重感受和服务特色，员工要能称呼客人姓氏，记住客人习惯，找到家的感觉。 （续表） 客人类型常客 个性化增 值服务1．安排客人喜好的包间和位置。 2．包间可用客人名字来命名。 3．包间装饰与客人互动（房间按客人的喜好来布置，体现个性化）。 4.针对客人的饮食习惯安排菜肴搭配。 5．为光顾十次以上的客人准备专用餐具。 6．做好客人特殊日子的布置和祝福。 注意事项1．确认客人上次用餐有无存酒，如有则主动告知客人。 2．征求客人的反馈意见，加强和客人的沟通，进一步加深宾我感情。 3．随时记录客人的最新信息，进一步完善客史档案。 4．注重宴请礼仪、避免用餐中的过度打扰。 第一，既然是老客人，一定有他喜好的包间和喜欢坐的位置，所以我们说每一个员工要了解客人，特别是老客人喜好的包间和位置。 第二，包间可用客人名字来命名。现在有很多高档餐厅，为了体现客人的价值，包间都用客人的名字来命名。比如说我今天要请大家一块用餐，只要我用自己的名字预订了，走进包厢的时候，酒店服务员就会说：“欢迎光临易府。”我身边的朋友会想，这是不是我家开的。我的价值是不是就体现了？ 包间也可以用企业名字来预订。比如今天我在时代光华讲完课，请大家一块用餐。走到包间门口，服务员就说：“欢迎光临时代光华。”价值一下就体现了，尊贵和高贵感不就来了吗？ 第三，包间装饰与客人互动。既然是老客人，对客人喜欢的色彩甚至背景音乐，我们都要了解，所以这些我们都可以按照客人的要求，为他进行量身定制，甚至整个房间都可以按照他的要求来进行布置，体现客人的喜好和个性，包括菜品，都能体现对客人的欢迎。 第四，既然是老客人，他的营养，他的饮食，我们都要关注，饮食如何搭配，怎么样让客人吃出健康来，我们也要给客人做个提醒。 第五，为光顾十次以上的客人准备专用餐具，这一点我在前面提到了，如果是一个中高档餐厅，还有会员客人。 第六，做好客人特殊日子的布置和祝福。特殊日子，比如客人的结婚纪念日、客人的生日、客人爱人的生日、客人孩子的生日、客人的岳父岳母的生日，都要知道。比如，我给客人打个电话：张总您好，明天是您岳父大人的生日，我们祝他生日快乐……张总会怎么想？哇，这么细心，明天干脆预订一个包间，给岳父过生日吧。这样，生意不就来了？ 既然是常客，我们更要深耕，不断去了解客人的信息，不断去了解他的背后都有哪些亲人和朋友，然后口口相传，把他的朋友都带到我们的酒店来。 既然是常客，有可能他会把没有喝完的酒放在我们这儿，所以他用餐的时候，有没有存酒？既然是常客，是不是也要主动去跟他沟通交流，不断去加强情感，进一步去沟通？

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第五章 在服务中体现客人的消费附加值（8） 第五章 在服务中体现客人的消费附加值（8） 另外，要避免用餐中的过多打扰。很多餐厅，正因为客人是常客，所以主管不断过去敬酒，打扰客人。有的常客喜欢我们来敬酒，但有的客人非常希望我们不要打扰他。就像海底捞，服务是做得很好，他们15分钟换毛巾，5分钟倒杯水，很贴心，可是假如有一对情侣在那儿用餐，含情脉脉地看着彼此，结果服务员5分钟过去一趟说：“先生对不起，给您倒杯茶。”“小姐，给您倒杯水。”“对不起，打扰一下，给您拿个毛巾。”那俩人烦都烦死。所以酒店还要懂得适度服务，不要太死板。 客房方面，也可以针对常客做一些个性化增值服务设计，如表5-4所示。 表5-4客房针对常客的个性化增值服务设计 客人类型常客 个性化增 值服务1．安排客人喜好的房间，如有些客人喜欢特别的房号或位置，有些客人喜欢固定的房间。 2．将房间进行个性化布置，如提前准备客人喜爱的水果，将茶叶换成客人喜欢的品种，冬天为特别怕冷的客人准备暖风机、热水袋等。 3．对重要的常客，还应准备印有客人姓名的浴衣袍、信封信纸，摆上客人的老照片等专用物件，使客人在进入房间时倍感亲切。 4．做好特殊日子的祝福。 注意事项1．确认客人上次住店有无遗留物品或寄存物品，如有则主动送入房间摆好。 2．做好带房、回访、送行服务。查看有无交办的事宜和客人的意见，同时加强和客人的交往，加深宾我感情。 3．提供周全的服务，并进一步完善客史档案。 第一，既然是老客人，他一定有自己喜好的房间，就像在餐厅他也会有自己喜好的包间，那么我们的员工知不知道他最喜欢的房号是多少？我们应该有针对性地安排客人喜好的房间号。 第二，既然是老客人，那么一定有他的喜好和个性化的要求，我们可以根据客人的特殊习惯来安排他的房间，进行个性化的布置。比如客人喜欢吃香蕉，我们在为他准备水果服务的时候，不要动不动就是苹果和梨，应该多安排一些香蕉，比如客人喜欢喝菊花茶，那我们就不要放龙井。 第三，对于重要的大客户、会员客人，酒店可以为其提供专用浴衣，并在浴衣、浴袍上绣上他的名字，在他的一些物品上面绣上名字，提供定制化的服务。酒店还可以为老客人准备一些老照片，他经常来我们的酒店，没准就会有一些合影，我们就安排一些老照片放在他的房间里面，那么，他一入住是不是有一种家的感觉？ 案例 有一家酒店，为老客人准备了行李箱服务。他们的经理跟我说，酒店的一次，不是客人最爱，既然是老客人，我们就知道他喜欢用什么样的洗发水、牙膏、牙刷和香皂。比如客人喜欢海飞丝，我们为他准备海飞丝；客人喜欢高露洁，我们为他准备高露洁，这是为客人量身定做的产品。同时我们也会提前给客人传递信息，下次过来的时候不用带日常用品，我们这里有你日常喜欢用的物品。 第四，在客房，客人过生日我们会怎么祝福和布置？客人结婚纪念日我们又会怎么样？逢年过节客人住在我们的房间，我们又会怎么安排和布置？ 既然是老客人，他们可能会有遗留物品、寄存物品，我们也要为客人主动保管好。客人下次来时，我们要主动告诉他遗留了哪些物品。 另外，面对老客人，我们还要做好带房服务，做好回访，离店的时候，还要欢送他。 案例 我入住江苏一家酒店，第二天早上要退房。早上9点钟我一打开门，外面大堂副理在门口等着我。我问他这么早站在那里干什么。他说他们有一个“真情欢送表”，每天都会列出离店的老客人或者会员客人名字，他作为大堂副理，要亲自送他们。我拎着箱子出来，他就顺手拎着我的行李，欢送我。 酒店还要随时记录老客人的最新信息，不断去完善客人的档案，有完善的顾客档案才能知道客人的消费情况、客人的喜好、客人的习惯、客人的忌讳等。我们只要对客人用心，关注到客人，每一个细节都关注到，常客肯定喜欢我们，不断光临，不断回头。表5-5就是一个比较完善的记录常客档案的表格，全面记录了客户的各类信息，包括客户的审美观点、特殊嗜好、有哪些特殊要求、喜欢什么颜色等。这才是完善的客户信息，这样才能真正为客人提供贴心服务。 表5-5完善的常客档案 中文姓名英文名性别婚姻状况年龄（生肖）生日（星座） 出生地宗教信仰性格类型兴趣爱好受教育程度知识面 审美观点喜爱的水果特殊嗜好消费习惯喜欢的菜品喜欢的颜色 忌讳交通工具纪念日家庭住址家庭成员客房类型 预订方式所在行业职位喜爱的花品电子邮箱电话 工作方式工作地域特征消费历史服务资料信用度企业性质 2．商务客人 现在的四、五星级酒店几乎都设有行政楼层，这是针对商务客人群体设立的。酒店通过不同的“行政楼层服务”项目，力求让商界高级人士在进行公务旅游活动时得到一切与其身份相符的服务。例如，行政楼层商务客人可以享受免费早餐、甜点及咖啡、茶等各项优惠，还可以享受酒店提供的管家服务和部分免费的娱乐服务等。 香格里拉大酒店的行政楼层称为豪华阁，房间配有全套cd/dvd演播系统、电影频道、超宽银幕电视、行政大书台、有线或无线宽带上网及两条电话专用线。豪华阁贵宾廊快速办理个人专享入住登记及退房服务，全天私人专享豪华阁贵宾廊的设施 （开放时间为早上6时至午夜）。客人可免费享用早餐、鲜果汁、软饮、茶和咖啡，晚间还可免费享用各式鸡尾酒。除此之外，还为客人提供水果、免费熨烫西服一套及擦鞋服务，提供有线或无线宽带上网设施以及两小时免费使用会议室，服务生提供旅游、订房、购物及娱乐方面资讯，等等。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第五章 在服务中体现客人的消费附加值（9） 第五章 在服务中体现客人的消费附加值（9） 餐厅对于进行商务宴请的客人也可以进行个性化的服务，如表5-6所示。 表5-6餐厅针对商务宴请的个性化服务 客人类型商务宴请客人 常规心理讲排场和档次，重环境、特色和服务。 服务方式进入餐厅安排包间，介绍本店特色。 独特服务1．包间用客人名字来命名。 2．包间装饰与客人互动（房间按客人要求来设计布置，体现个性化），为客人制作和播放ppt。 3．客人入座五分钟内能知晓主宾、主人的姓氏和习惯，有针对性提供相关服务。 4．了解客人对主食点心的喜好，根据时令选择主食，根据宴席的级别、主题选择主食。 5．为商务客人提供相关商务便利，如上网、传真等。 注意事项“六知三了解”：知台数、人数、主人身份、宴席标准、开餐时间、菜式品种，了解风俗习惯、生活忌讳、特殊要求，注重商务宴请礼仪，避免用餐中的打扰。 3．婚宴客人 身处个性化时代的我们，只要留心观察，就会发现各种彰显个性、体现个性的案例。尤其是现在的年轻人，他们不再拘泥于传统，时刻想着怎样创新、怎样与众不同、怎样体现个性。婚礼就是年轻人发挥创意与展现个性的绝好舞台。美国有一对新婚夫妻，他们是因网络游戏相识，然后相知、相恋，最后携手走进婚姻殿堂的。所以，他们提出一个想法，让主持人穿上游戏中机器人的衣服来主持婚礼，确实让人感觉很新鲜，也很有创意。 表5-7和表5-8是针对婚宴个性化服务的设计样表，大家可以做个参考。 表5-7针对喜庆婚宴的个性化服务 客人类型喜庆婚宴客人 常规心理喜庆、实惠，营造一种结婚的气氛和感觉。 服务方式所有现场服务人员左胸前佩戴一朵小红花，以表祝贺；专人为新郎、新娘提供相关服务。 个性服务1.从预订开始，为每位婚宴顾客配备一个“贴身管家”，专门了解每个家庭的情况和需求。 2.提供婚宴菜单，并围绕婚宴提供一条龙服务，如婚庆乐队、礼服、婚车，免费赠送婚宴蛋糕等。 3.按客人要求设计布置个性化环境、为客人制作和播放ppt。 4.送印有客人名字和照片的喜庆红酒和礼品。 注意事项注重风俗、喜庆婚庆礼仪，避免用餐中的打扰。 表5-8客房针对新婚客人的个性化服务设计 客人类型新婚客人 常规心理喜庆、实惠，营造一种结婚的气氛和感觉。 个性服务1.在房间布置上营造一种喜庆洞房的气氛和感觉，将床上用品换成红色的新婚房专用用品，在房间张贴喜字，可按客人要求挂上客人的结婚照。 2.客房拖鞋换成绣有喜字的红棉拖鞋，洗手间小方巾折叠成一对鸳鸯。 3.根据客人习俗可送水果或插花，如插花配百合（百年好合），水果摆上橘子（大吉大利）或配上红枣、花生、桂圆、莲子等（早生贵子）。 注意事项1.尽量不要打扰客人，遇到客人应给予祝福。 2.有贺喜来访客人，及时补充椅子和茶水。 3.用心记录客人的特殊爱好和习惯，并在档案里记录客人的结婚纪念日。 婚姻是人生大事，一生只有一次。为婚宴客人做好个性化服务，让客人感到满意、感到惊喜，能给客人留下深刻的印象，这些客人就可能变成常客，不断为酒店带来利润。 为员工提供个性化服务的条件 很多酒店总经理说员工不用心，做事情古板，从某种角度我也承认有这种情况存在，有的员工确实不认真，确实心态浮躁。但是如果员工真的不用心，作为总经理，我们有没有问问他的主管，是不是没有带好他，是不是没有给他提供足够的条件服务好客人？ 现在我们倡导个性化服务，要为客人提供增值服务，但是在这之前，酒店都为员工提供了哪些条件？如果不能为员工提供一种个性化服务的条件，员工如何为客人提供个性化服务？所以，如果客人有某项需求不能满足，应该先从酒店自身找原因。 案例 我在某酒店做过一次暗访。第一天我在自助餐厅吃的饭，一天三顿，都在那里吃的。后来我觉得总是吃自助不好，于是就想去包间看看。我晚上给服务员打电话，说我第二天中午想去包间用餐。服务员就问我一共几位客人。我说暂且就一位。服务员就说：“先生，您一位坐包间好像不太合适。”我说：“你给我找个小包间，你要能安排了，我再找一个朋友，我们两人你看可不可以？”这个服务员没有拒绝我，而是让我先稍等一下，他去请示。两分钟后，他给我打来电话，说：“您好，易先生，刚才我跟主管申请了一下，明天中午，我给您留个小包间，您看怎么样？”我当然同意了。 第二天，我邀请当地另一家酒店的吴总一起去包间。11点半，吴总如约而至。在点菜的过程中，我跟吴总寒暄。当点完菜服务员出去的时候，我马上就说：“吴总，待会儿服务员走进来，他在给我们上菜的时候，你就故意说嗓子难受，手开口子，看看员工有什么表现，看看他会不会用心关注你。”吴总说没问题。 服务员开始上菜。“易总啊，我这两天一直在工地上，你看我这嗓子都……”“哎呀，吴总，你得多保重身体啊，别这么累了。”“可不吗，你看我这嗓子有点上火，你再看看我这手，这两天在工地干活，都是口子。”说着说着服务员就看着我们，她稍微点一下头，笑了一下就出去了。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第五章 在服务中体现客人的消费附加值（10） 第五章 在服务中体现客人的消费附加值（10） 不到两分钟，服务员进来了，“尊敬的吴总您好，刚才知道您的嗓子不太舒服，我特意为您准备了金嗓子，我想对您的嗓子一定会好一些，而且我还特意让后厨为您准备了一杯梨水，我想也会对您有些帮助，希望您早日康复。” 不到两分钟，服务员又进来了，“尊敬的吴总您好，刚才也知道您的手开口子，我又特意为您准备了一个护手霜。”吴总当时很激动，服务员也很开心。 服务员提供金嗓子，提供护手霜，她是用心了，因为我们没有主动跟她说，她只是在给我们端菜的过程中，听到了，也感受到了客人的需求。但是我更关注的是她所用的时间，在这么短的时间内，马上为客人提供护手霜、金嗓子，让我非常惊讶。很多酒店，服务员发现客人有需求，可能会跟领导申请，左申请，右申请，十几分钟过去了，如果店里没有准备，还要专门去超市买回来，时间更长。那这个酒店的服务员怎么会在两分钟内就送过来了呢？ 后来我们用完餐，就去问服务员，服务员为我们展示了一个“需求百宝箱”。百宝箱里摆的都是客人的急用物品、常用物品和一些附加服务的用品。有计算器、香皂、金嗓子、感冒药、三九胃泰，还有啫哩水、风油精、擦鞋器、指甲刀、针线包、护手霜……应有尽有，这就是酒店为员工提供了一个服务的条件，员工才能快速为客人服务。 百宝箱服务其实花费不高，一年下来，几百元钱就够了，但是却能超越客人的期望，让客人感动。关键是这个箱子我们应该怎么操作。我们可以在箱子上摆一个温馨的牌子，培训员工围绕客人的需求去思考，目标客人都有哪些特殊的要求和需求，百宝箱的急需用品应该摆什么。另外，百宝箱不能让客人打开，如果客人过来打开之后拿了一些物品走了，那就失去了百宝箱的价值。 百宝箱的存在，是为了方便员工为客人提供服务，想客人之所想，急客人之所急。所以要培养员工的观察能力，预测客人需求的能力，随时关注客人的想法，随时倾听客人的想法，这样才能让客人找到一份惊喜感。 星级酒店一般都有会议中心。在会议中心旁边，有没有百宝箱服务？如果某一天我正好要用会议室讲课，还有5分钟就要开始讲课了，我的纽扣松掉了，想让助理赶紧缝一下，如果没有百宝箱，助理一定会先去找楼层服务员，再到房务中心找针线包，时间肯定来不及。如果百宝箱里有针线包，那不是一下子就解决了吗？ 我们要想让员工用心，甚至让员工做好个性化超值服务，让客人感受一份价值，就需要先为员工创造一些条件。比如海底捞很多员工都有免单权，如果客人真的非常不满意，服务员可以自己做主免费送客人一道菜，甚至免单。这是给员工的一种授权，给员工的服务提供了便利。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第六章 为酒店客人设计服务关怀方案（1） 第六章 为酒店客人设计服务关怀方案（1） 我们对客人关心到什么程度？我们习惯对客人的生日、各种纪念日给予祝贺吗？逢年过节，我们又为客人做了什么？如果客人两三个月没来，我们会做什么？除了常规服务，我们还为客人做了什么？客人离店时，我们又问过、做过什么？ 面对上述问题，我们酒店是怎么做的？ 案例 北京的一家餐厅，我原来一个月最少要去一次，后来因为我经常在外面讲课，再加上别的餐厅也不错，我有两个多月没有去了。某天，餐厅的服务员给我打了一个电话：“尊敬的易先生，您好。我是某某大酒店的，最近挺忙的吧，一直没有见到您。”我说是挺忙，最近也经常在外地。“易先生，我们最近出了两道新菜，还特意请你过来帮我们把把关。”我说谢谢，他马上就来了一句：“易先生，别忘了过来哦。”我说行，下周就去。 我为什么会答应去？因为这家餐厅在关注我。客人多久来一次，多久没来了，酒店人员心中有数，会随时打电话、发短信，对客人表示关怀，并再次邀请客人光临自己的酒店。 假如客人很久没来酒店了，我们可以通过以下几种方式和客人保持联系，主动出击，适时问候，最终赢得客人的心。比如遇到客人生日或逢年过节时，及时寄送生日卡或节日问候卡；准确、及时地传递酒店最新资讯和促销活动；适时地打电话问候或拜访客人（跟踪服务）；等等。 案例 我去年在山东日照讲了一次公开课，当时住在日照的一家五星级酒店，这家酒店氛围很好，入住第一天并没有给我留下深刻印象。我第二天回到房间，才发现他们的布置细致入微，不但为我提供了蜂蜜水，知道我讲课，还准备了金嗓子喉片；我戴了眼镜，他们就准备了眼镜盒；我讲课时做过一个扶腰的动作，他们就想易老师是不是腰不太好，准备了热宝和腰痛贴。怕我不清楚，旁边还给我写了一张留言卡。 面对这样用心服务的员工，面对这样的企业，我只能说非常感动，下次再来。因为他们除了做常规的服务，还做了一些附加服务。常规的服务，就是日常的服务流程，比如端茶递水，铺床叠被，问候微笑等。所以我们应该打破常规，在常规的基础上，更进一步服务，表现对客人的关注和关怀。 让员工深刻理解客人的角色 对客人的关怀，来自于酒店的每个员工，总经理应该培养员工关怀、关注客人的一种意识，也只有这样，才能体现酒店的用心。 首先，要让每位员工深刻理解客人的角色，这样员工才能把客人放在心中，去真正关注、关怀客人；如果对客人的角色不理解，不知道客人到底是谁，我不相信他会把客人放在心中。就算整天喊着“客人是上帝”也没有用。上帝既看不见，又摸不着，员工又怎能深刻地理解到呢？我曾见过一家酒店的前厅写着“与上帝同在”，了解情况的，知道这是一家酒店，要是不了解情况，还以为走进了基督教堂呢。那我们究竟应该如何定位客人？ 其实，客人和我们一样，就是普普通通，带上情感，有血有肉的人。既然同样是人，他每次来到酒店，我们就应换位思考，我们自己需要什么，然后再想想客人需要什么。就这么简单。如果再给客人附加一个标语——衣食父母，他是给我们来送钱的人，我们是不是应该微笑多一点，态度热情一点，用心为客人服务？这么解释，员工基本就能理解客人的定位了，会把客人放在心中，去关怀他。很多酒店总经理，非常喜欢讲大道理，说客人是上帝，员工要微笑。总经理都凶巴巴的，员工怎么能笑得出来？ 案例 2005年8月28日，一个年仅23岁的女孩文花枝，带着一个旅游团，在去陕西延安洛川途中遭遇重大车祸。满载游客的旅游巴士不幸与拉煤货车相撞，人员伤亡惨重。救援队伍赶到时，文花枝因为大货车的挤压被夹在两个座椅之间，当时还下着雨。当救援人员要第一时间救她时，她却说：“我是导游！别管我，先救我的游客！”她坚决要求救援人员先抢救游客，就这样在大雨里耽误了近一个小时的时间，鲜血在不停地流，她几度昏迷，却自始至终都没有沮丧、没有流泪，甚至当摄像机镜头对着她的时候，她居然扭过头来对着镜头绽放出一个美丽的笑容。就是这个笑容震惊了在场的所有人。到最后获救时她用微弱的声音问的却是：“我是不是最后一个？”就是这样一个女孩，终因延误了救治的最佳时间而必须切除左腿，后来装上假肢，但她自始至终展现给别人的都是笑颜。她之所以能成为中国最美的女导游，是因为她心中时刻装着客人，把客人看做工作中最重要的部分，一切为了客人。 服务做到一定程度，体现的是一种精神，一种品德。文花枝也是人，是普通的服务人员，她为什么在那一刻能够始终想着客人，甚至当记者采访她的时候，文花枝笑笑说这是她应该做的？因为客人在她心中。如果她对客人的角色不理解，不能把他们放在心中，她还会让医护人员先救其他客人吗？我觉得我们不缺服务员，缺的是这样的服务精神，缺的是永远把客人放在心中的服务员。 案例 我做暗访的时候，入住一家星级酒店。我去一楼餐厅用餐时，故意做了一个扶腰的动作，当我一坐下来，服务员马上给我拿了靠垫，并说：“易先生，刚才看您的腰不太舒服，我特意为您准备了靠垫，您看可以吗？”这说明员工在关注我。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第六章 为酒店客人设计服务关怀方案（2） 第六章 为酒店客人设计服务关怀方案（2） 一个多小时以后，用完餐，我又故意做了相同的动作，一位服务员马上就过来了，说：“易先生，我看您腰好像还是有点不太舒服，您方便告诉我您的房间号码吗，待会儿我给您送个热水袋上去。”我嘴上说不用，但心里在想，服务员会立刻跟进吗？因为酒店服务中，善于跟进、善于跟踪服务是很重要的。我到了房间，洗了一下脸，过了不到5分钟，房间有人敲门。打开房门，左边是餐厅的那位服务员，右边是楼层管家。楼层管家说：“易先生，您好，刚才知道您的腰不太舒服，跟大堂副理交流了一下，大堂副理说知道您的房号，所以我们很冒昧地就带着热水袋给您送过来了，您看可以吗？” 有的时候员工不让客人感动，是因为他没有用心，没有把客人放在心中，不能够深刻理解客人的角色。如果员工不用心，又怎么赢得客人的心，如果不能赢得客人的心，他又怎么再回头？ 所以，我们每一个总经理都要使员工理解客人的角色，不断培养他把客人放在心中的理念，只有这样，才能做好关怀客人的第一步。 用不同的方式关怀客人 1．欢迎信 我去星级酒店比较多，也经常感到有很多员工对我很关注。比如，我在客房经常看到，用心的员工为客人写的一封信。 案例 我在江苏的一家酒店讲课，当我回到酒店客房时，看见床头柜上竖着一张别致的晚安卡，上面写道：尊敬的易老师，欢迎您入住9楼，在此我们衷心祝愿您健康快乐！您为我们讲课辛苦了，我们特为您准备了金嗓子喉宝含片，放在床头柜上，请您享用，也愿您永远拥有一副金嗓子！明天天气13℃～20℃，晴，请您外出时注意天气变化。最后，我们衷心希望您能为我们的服务提出宝贵建议，以便我们能为您提供更加优质的服务。祝您晚安！为您服务的服务员：张雪。 这是服务员留给我的，当时我很感动，因为这个服务员一定是在关注着我，不然不会给我写这样的一封信。如果上面写的是总经理的欢迎信，客人就会觉得到哪儿都一样，没有什么个性，也不知道服务员有没有关注客人。 其实，这种关注很简单，酒店内一张服务员淳朴的问候卡（记住，不单纯是总经理的问候卡，关键是服务员的问候卡）,一份热情洋溢的欢迎信，甚至一份独特的纪念品等，都会给客人留下深刻的印象，客人会觉得服务员是在用心为他服务。 2．信息留言卡 现在星级酒店的客房都会用留言卡向客人传递服务信息和服务内容，留言卡能不能体现对客人的用心和关注？下面这张留言卡，给我的感触就是用心。 留言卡 尊敬的易教授您好，欢迎您入住××商务酒店，很高兴再次为您服务。房间已经为您整理好，在清理房间时，看到茶几上的果盘已开封，空气中浮尘多，落在水果上不卫生，您吃了也许会不利于健康，于是我便用保鲜膜将水果封起来了，放在小吧台下面的冰箱内，这样既保险，又卫生。 这样的留言卡体现了员工的用心，能不打动客人吗？ 某酒店洗手间也摆留言卡，提示客人，洗澡的冷热水应该怎么调，客房服务人员已经调好了，客人回来只要打开水龙头，就是最佳温度。 我在讲台上讲课，下课的时候，也有人给我一张留言卡：易老师，您嗓子有点沙 哑，我为您准备了胖大海，因为考虑到您要讲课，不能直接跟我们说话，于是写了留言卡。这也是细节服务。 那么，这些在星级酒店客房可以看到的画面，是否可以在餐厅出现呢？ 我曾经在讲课的时候看到过这些温暖关怀的卡片。某天晚上，我应邀走进无锡某餐饮企业做客，来到包间坐下来就看见桌前有一封信，上面署着我的名字。我很惊讶，打开一看，发现是服务人员写给我的，传递对客人的欢迎和关注，里面还写到酒店的特色介绍和说明，让我感受到了这家餐饮企业浓浓的好客之情。 对老客人、会员客人甚至预订的客人，是否也可以让服务人员通过留言卡或一封信来传递对客人的欢迎和关注呢？这不也让客人感受到服务人员的用心和酒店对服务细节的关注吗？不怕做不到，就怕想不到，关键是我们是否有这样的意识！ 客房的晚安卡，餐厅的个性化留言设计，有五句话的标准格式：第一句话叫致敬语，尊敬的×××。第二句话叫欢迎语，欢迎您来到酒店。第三句话叫宣传语，酒店是什么，当地的城市又是怎样。第四句话是提示语，今天的天气怎样，今天我们会开展什么活动。第五句话是祝福语，祝福您在我们酒店用餐愉快，祝福您下榻愉快，祝福您开心。您的服务员×××，某年某月某日。 3．欢送卡 面对客人离店，我们是怎么做的？是不是客人走的时候，大家都不闻不问，客人走就走了，没有人主动过来问：“先生，对餐厅感觉怎么样？”“先生，对菜肴感觉满意吗？”“先生，对我们服务有没有什么好的建议？”我们不问，客人会说吗？我们不问，客人下次还会来吗？ 案例 我有次在江苏讲课，离开之前，服务员送我一张温情欢送卡：尊敬的易老师，得知您乘坐火车返程，为了让您旅途不寂寞，我们特意为您准备一份报纸路上看，我们的电话是××××××××，路上有什么事情，可以随时和我们酒店联系，我们希望能随时帮助您，欢迎常回家看看，我们期盼着再次见到您。为您服务的服务员李红。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第六章 为酒店客人设计服务关怀方案（3） 第六章 为酒店客人设计服务关怀方案（3） 某家酒店服务员给我写道：尊敬的易先生，您总是因为工作来也匆匆，去也匆匆，没有时间在济南看一看，走一走，希望下次易先生来济南时，不管您在哪儿工作，还是活动，只要您需要，随时找我即可。祝愿易先生身体健康，工作顺利，全家幸福美满，我们的电话是××××××××。××大酒店，服务员李超。 不管是真是假，服务员的话让人感觉贴心，客人感觉不错，下次一定会再想着去。 4．短信问候 客人离店后，节假日我们应该多采用打电话、发短信等方式问候客人，或者寄送生日卡、节日问候卡，还可以为客人准备专门的感恩卡，采用不同的形式，关注、关怀我们的客人。 案例 某天，我朋友想跟我一起聚聚，于是我就打电话订餐厅的包间。可是订完之后不到10分钟，朋友说临时有事，不能来了。于是我马上就给那个餐厅再打电话，说：“真抱歉，我这儿刚打完电话预订了包间，现在我朋友来不了了。”服务员说：“没事儿，没事儿，易先生，我们期待着您的下次到来。”我说了谢谢，然后就把电话挂了。这个电话并没有给我留下太深的印象。 过了10多天，朋友又给我打电话，说可以一块聚聚。我就想到了上次我订包间的那个餐厅。于是又打电话过去。 “您好，某某大酒店。” “你好，我想预订个包间。” “您好，是易先生吧。” 我当时就愣了一下：“你怎么会认识我？你是……” “易先生，您还记得上上周您给我们打过电话吗？当时是我接的电话，我是小马。” 我故意顿了顿，说想起来了，其实我没想起来，但服务员记得我的名字，我能说没想起来吗？ “小马，麻烦你，帮我预订个包间。” …… 我只是打了两个电话，10来天以后，再次打电话，接电话的那位服务人员为什么能听出我的声音，称呼我的姓氏？现在很多酒店，电话连着电脑，有语音识别功能，电话打过去一次，下次再打，接线人员看着电话号码，就知道是哪位。可是那天我打去电话，那边一定不是识别系统，因为我已经说我想预订包间，她是完全靠听觉听出来的。 只要客人打过一次或两次电话，有些服务员就能够记住客人的姓氏和声音，但是并非每个员工都能记住，一定是酒店对员工进行了声音识别的培训。 后来我们去那家餐厅消费，晚上8点多钟才用完餐。服务员主动过来跟我交流，问我对他们的菜感觉怎么样，我对他们的服务有没有什么建议，这是她在做客人满意度的征询。 我离开这个店以后回到家，不到10点钟，有人发了短信给我，打开一看，原来是服务员发给我的：“尊敬的易先生，您好，很高兴您光临我们酒店，今天我们全体员工见到您都很开心。我们感觉您是一个非常儒雅的人，能够和您在一块交流感觉非常愉快，我们全体员工都期待着再次见到您，易先生别忘了再过来哦。” 这个短信对我的触动非常大。我在很多餐厅和酒店用过餐，可是很少有服务员在我用餐以后发短信感谢我，并且邀请我再次光临。这家餐厅对客人的关怀做得非常好，我当然会想着下次再去了。 如果客人预订了酒店，并从外地过来，我们可以为他做什么？我们可以提前一天给他发个短信，比如：尊敬的易先生，您好，我们酒店全体员工都期待着您的到来。明天本地10度，和您那里相比，稍微有点冷，您需要多带点衣服。客人还在准备行李，就收到了我们的短信，心里是不是觉得很温暖，很实用？ 5．感恩卡 感恩卡可以针对老客人，也可以针对新客人。但是我更建议针对老客人、大客户。其实，来酒店一次的客人，我们也要感恩他，因为他选择了我们酒店。那么，经常光临我们酒店的客人，我们就更要感恩了。 北京某火锅店设计了一个感恩卡给大客户和会员客人，上面有一些免费的产品和项目，会员客人可以带着新老朋友光临餐厅，使用免费的产品。这样做，除了感谢老客户，也会在新客户那里形成一种口碑。 加强与客人之间的情感交流 我们可以通过定期举办各种活动，来加强与客人之间的情感交流。这种活动不是营销活动，而是一种情感交流活动，比如宾客联谊会，宾客答谢会，或者一起吃饭，品尝新的菜品。这种活动可以定期举办。只有不断地回馈客人，关怀客人，客人才会想到我们。 北京有一家宾馆，经常有外国人入住。于是宾馆在每周二到周五早晨，6点45分到7点45分，教客人打太极拳，那些外国人非常感兴趣。这是免费的活动项目，为客人提供了一个了解中国文化的途径，同时也加深了客人对酒店的印象。这就是一种情感关怀。 某酒店策划了一个大型回馈客人的活动。送学习。酒店为此专门和某机构合作，请了一位老师，讲“责任”这门课。把所有的大客户、常客，都邀请到酒店来学习。这些客人觉得酒店很有创意，不但提供免费的午餐，还提供这么高价值的学习活动，实在是太棒了。 另外，我们也可以在日常服务中，注重与客人之间的情感交流。 案例 有一次我给北京某饭店讲课，中午在餐厅用餐时，发现餐桌上的烟灰缸挺特别的。上面贴了纸，有的纸上写了这样的话——小许愿您：牛年吉祥！牛气冲天！还有的写的是——今天我们微笑了吗？请您给亚飞提宝贵意见（如图6-1所示）。看到烟灰缸上服务员写的这么一句话，是不是感觉很亲切、很温馨？即使只是一个烟灰缸，服务员也能想到如何让顾客惊喜，上面还署了员工的名字，这样在无形中就拉近了顾客跟服务员之间的距离，给顾客留下深刻的印象。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第六章 为酒店客人设计服务关怀方案（4） 第六章 为酒店客人设计服务关怀方案（4） 图6-1亲切的问候 还有一次，我在一家酒店培训，中午用餐时发现烟灰缸中贴着“笑脸”（如图6-2所示）。我与酒店的老总进行了交流，他告诉我：酒店这段时间正在开展“用心待客，微笑服务”活动，烟灰缸是酒店传递服务文化和理念的一个载体，上面的“笑脸”不但能让顾客感受到酒店的创意服务和独到用心，也能提醒酒店员工进行微笑服务，传递酒店的服务文化。 图6-2微笑的烟灰缸 北京有家餐厅请我去做顾问，我那天走到餐厅所在大楼的门口，餐厅在四楼，但是楼下没有看到迎宾小姐，于是我只好自己坐电梯上去，还差一点走到别的餐厅去。我后来就把这个问题反馈给餐厅的总经理。总经理领悟得很好，我下次再去，已经有迎宾员在楼下了。 其实，酒店还可以做得更好。迎宾小姐带客人进电梯的时候，可以主动跟客人寒暄：“先生，请问怎么称呼您？”“姓易。”“易先生，很高兴为您服务，易先生是第一次来我们餐厅吗？”“是的。”“易先生，很高兴能够见到您，这边请。”进入电梯，电梯里都有一些宣传广告，说酒店有哪些菜品，有哪些特色菜，迎宾小姐就会主动介绍。当我走到楼上，迎宾小姐说：“易先生，请这边走。”楼上的服务员一听迎宾小姐说“易先生”，马上就会微笑对我说：“易先生，请这边走。”下一个服务员也一定会听到这位服务员的声音，马上也在传递信息：“易先生，请这边走。”客人虽然是第一次来，但是感觉自己像一个老客人。 服务员的声音稍微抬高一个度数，就是在向下一个服务员做传递，下一个服务员听见了，马上改口。这样的服务感觉能不好吗？ 对大客户及常客进行奖励 著名的二八法则，是19世纪末20世纪初意大利经济学家巴莱多发明的。他认为，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约２０％，其余８０％的尽管是多数，却是次要的。这个法则运用到酒店业上，就可以说，酒店利润的80%来自于大客户和常客。所以，多给大客户和常客一些回馈和奖励，是很必要的。 下面是北京王府饭店的常客奖励计划。 北京王府饭店常客奖励计划 凡入住王府饭店20次以上的顾客，即列入“王府常客”名单，并可享受下列特殊待遇：拥有一套烫金名字的个人信封、信纸、火柴，一件量身定制的专用浴衣，浴衣上用金线绣着顾客的名字。顾客离店时收起，下次来店入住时，客房部取出为顾客挂好。只要可能，饭店尽量安排顾客中意的同一间客房。 王府饭店就是通过相关的服务计划和附加服务，为常客提供超值的服务体验。另外，凯悦的金护照计划，喜达屋集团的宾客优先计划等，都是常客奖励计划。现在很多酒店都有这方面的措施，社会餐饮企业也可以多开展类似的活动来提升客户的忠诚度。 此外，酒店可以多给这些客人做一些奖励计划。比如说只要消费客房多少次，客房可以免费升级，由标准间升到行政套间；入住三晚以上，送客房一间；可以延长退房时间，延长一小时，甚至四小时；累计消费奖励，这方面餐厅和客房做得都比较多，消费了1万块钱，可以奖励给客人多少，消费10万块钱，又可以奖励给客人多少。 另外，很多酒店会跟航空公司合作，客人房费积累到一定程度，可以免费坐飞机。或者飞行里程积累到一定程度，可以免费住酒店。这是一种捆绑消费，一举两得。 体现会员客人的价值 现在各种卡越来越多，打开钱包，会发现都是卡，各大酒店的，各大银行的，会员卡，积分卡……这些卡都能用得上吗？如果是酒店的会员卡很少用，说明什么？说明酒店可能没有体现会员客人的价值，没有让他看到相关的利益。 1．具有让会员看得见的利益 既然是会员客人，那么要有能让会员客人看得见的利益。 我办了一张7天连锁酒店会员卡，办完卡后，我马上就看到了我的利益。比如房费，门市价是178元，但会员价就是138元。我是会员，享受到了会员的待遇。 或者直接把礼品摆在酒店门口，会员一走进来，就可看到自己能享受哪些待遇。 2．为会员开展各项活动 某自助餐厅这两年发展很快，他们经常组织一些活动。在自己的会员群体当中，每个会员的爱好不一样，有的会员喜欢环保，那么他们就开展环保活动，组织会员植树；有的会员喜欢看电影，他们就组织看电影活动；有的会员喜欢郊游，他们就组织一次小的沙龙活动……根据不同会员的喜好，他们组织专门的俱乐部。 希尔顿大酒店有一个葡萄酒俱乐部。因为有很多客人喜欢喝葡萄酒，于是酒店把这些有相同爱好的客人召集在一起，组织相关的情感交流活动，这也是对客人的一种回馈。 沈阳某酒店为会员搞了一个“感动在八月，争秀会员礼，会员免费观影活动”。只有会员才能参加这样的活动，而且可以免费品尝新菜、特色菜。 3．为会员提供特殊服务待遇 郑州某饭店非常注重服务，特别是在细节方面。他们针对会员客人，推出了“延伸服务”，把亲情服务延展至酒店以外，向客人提供包括个人、家庭、亲朋方面的帮助与服务。只要是这个饭店的金卡客人，有关该客人个人的家政服务、接送孩子等，只要客人给酒店打个电话，酒店的全体员工都会随时为他提供帮助。 有人曾经说过一句话，让我感慨良多。他说：现在的服务，不只是在店内，客人离店才是服务的开始。这句话很值得玩味。酒店总经理也可以思考一下，客人不在店里时，我们可以为他提供哪些额外的服务。 4．为会员提供一对一的服务 某大酒店的金卡会员可以享受到很多一对一的服务，比如上菜享有优先权，可以通知厨师长开通绿色通道；只要持金卡来酒店就餐，即可免费品尝新菜、时令菜；酒店有专门的点菜师，电话订餐时，金卡会员可以要求客服经理安排点菜技能高的客服部长，与会员进行一对一沟通；金卡会员到酒店各分店所在地出差时，只要拨打订餐电话提出要求，他们都会为金卡会员提供预订机票的服务。 5．简化会员购买产品和服务的程序 我去韩国考察酒店的时候，在入住酒店的电梯里看到了一个小篮子，如图6-3所示。篮子不是放垃圾的，而是放房卡的。他们的工作人员跟我说，客人只要check in，告诉他们住几天，付好房费，住满之后，直接离店，房卡扔在电梯里面的小篮子里就可以。这是一种快速通道。 图6-3电梯内放房卡的小篮子 汉庭酒店也提出了“无停留离店”，“离店不排队，潇洒走一回”。比如会员客人要住两天，房价假如一共是300元，那么客人只要付了300元钱，刷一下会员卡，就可以带着行李上去了。住完两天之后，免查房离店。 也许有的人会说，不查房东西丢了怎么办，不查房客人把东西带走怎么办，不查房客人把东西损坏怎么办，不查房客人东西落下了又怎么办？ 这些担忧都对。但他既然是我们的老客人，就是我们的家人，哪有把家人当做小偷去防的道理呢？哪有家人说要离店了，我们说“等一下，我们查房”？这句话的潜台词就是：“等一下，我看看你有没有拿我们的东西。”其实这句话很多客人听了之后心里是不舒服的。 刚开始汉庭酒店推广这个活动，业内有很多人质疑。但是通过一年的服务过程，他们发现，客人好评如潮，客人并不是想象中的喜欢拿东西，也许会有损坏的，但是为了一瓶矿泉水，为了一个烟灰缸，跟一位老客人斤斤计较，有必要吗？从哪里挣不回来一个烟灰缸呢？而且，这节省了流程，不让客人感到麻烦。 所以我们要为会员客人开辟绿色通道。我入住7天连锁酒店的时候，7天的会员卡和很多酒店的会员卡有差异，背面是一个磁条，会员卡可以做房卡使用。这也是为客人提供便利、快捷服务，省得客人再去前台刷卡、登记。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第七章 随时注重客人满意度调查（1） 第七章 随时注重客人满意度调查（1） 酒店经常会通过调查问卷跟客人沟通，来了解客人的满意度，这种做法值得提倡，但是能做到“随时”调查吗？恐怕很少有酒店能做到。 其实，客人只要来到酒店，我们就应该关注他，了解他的反馈，知道他满不满意。比如他原来很满意，但是今天有可能我们员工的一句话让他不满意，他就再也 不会光顾我们的酒店了，如果没有随时了解，我们就失去这个客人了，所以我们要随时去关注客人的满意度。 案例 我有一次在山东济南的酒店讲课，当我早上从楼上下来去会议室时，看到一位大姐拉着行李箱，准备退房。我就故意问她：“大姐，您昨晚住得习惯吗，睡得香吗？”她说：“还可以吧。”“枕头感觉怎么样，床舒不舒适？”“感觉枕头不太舒服，床有点软，我今年五十多岁了，有点腰椎间盘突出，喜欢睡硬板床。”我就问她有没有跟酒店的员工去说，她说：“昨晚上到酒店已经11点多了，怎么去说啊，算了吧。” 这是我的一种习惯，我会随时随地关注客人的满意度。酒店总经理也要养成习惯，随时去倾听、了解客人的满意度。 另外，总经理还要知道客人为何流失。据我统计，酒店每年大概有10%到30%的客人流失。但是，很多餐饮经理人竟然不知道哪些客人流失了和流失的原因。 案例 我在沈阳一家酒店入住，总体感觉一般。首先，环境方面，光线太暗，灯光也不亮，我晚上想看会儿书都不行。第二，服务方面，也让我很失望。我第二天从外面回来的时候，电视遥控器不见了。我找了半天没找到，就给服务员打电话。我问今天谁帮我做床的，我回来找不到遥控器了。结果服务员说：“易先生，我还正准备找你呢，我们的遥控器去哪儿了？”原来他们还认为这是我的责任。我说：“你们的遥控器不在，能怪我吗？我第一天住的时候是在的，这是我第二天住，我没有发现遥控器，你们应该好好找一找。”他说：“我不管，你得帮我找出来。”我当时心里真的很不痛快，就说：“怎么是这样的服务啊！”就把电话挂了。电话挂了之后，我就开始大范围地找遥控器，还真让我找到了。遥控器卷在被子里了。想必是服务员在做床的时候，把遥控器不小心给卷到了被子里。 这个酒店的服务如此差，我下次还会入住这家酒店吗？肯定不会的！ 如果这个酒店有关于满意度的调查，酒店总经理肯定能知道酒店的问题出在哪里，先向客人道歉，继而改善，那么客人下次也许还会入住。 与当地出租车司机沟通 我建议酒店总经理每周打一次车，了解一下当地的出租车对餐厅或者酒店的反馈。 上车之后，总经理可以问出租车司机：“咱们这边有一个××大酒店，你知道吗？” 一般出租车司机有以下几种回答： 第一种，不知道。出租车司机天天在城市里跑，应该是对各大酒店都比较熟悉的人，如果他都没听说过，说明酒店的宣传不到位。 第二种，知道，但不怎么去。总经理接下来可以问：“为什么不怎么去？”司机一般都会提点意见：比如服务一般，菜肴口味也一般。我们也可以让司机说些建议。他们也许会说“我觉得服务能够再主动一点就好了”，“我觉得菜肴虽然感觉还行，但不注重创新，应该经常研发一些新菜，我就会带客人到那边去感受感受”，等等。“如果刚才提的两个建议，我都帮你反馈、修正、完善，你还去不去？”“如果改进了，我就去。” 这时候，总经理可以亮明身份，给出租车司机一张名片：“我是××大酒店的总经理，我热情邀请你光临我们酒店。”司机一般会不好意思：“你就是老总啊！真不好意思，我不该说这个话。”“谢谢你，你说得对，我希望能在酒店见到你。” 第三种：我知道，很多人都说很好，我也去了一次，感觉真的不错。他在说酒店好的一面。接下来总经理可以跟他说：“如果真的很好，只要坐你车的客人，你会不会都推荐？”“可以啊，我当然推荐了。”总经理这时也可以亮明身份，给他一个名片，说：“我是××大酒店总经理，你帮我推荐推荐，以后我免费请你吃饭，你看可以吧？”出租车司机肯定特别开心，也特别愿意推荐客人去酒店消费。 出租车司机会接触大量的客人，不管是外地来这个城市的，还是本市的人，酒店应当是他常去的地方。他就是一个广播，是一个口碑宣传车，如果他对酒店印象不好，就会形成负面口碑。 结合酒店宾客意见表 现在很多酒店都会做客人调查表，在做客人调查的时候，最好是围绕酒店的细节进行调查。 比如客房卫生间一定有花洒，客人在洗澡的时候，花洒出水是快还是慢，是多还是少，每个孔是否都能出水，客房服务员会关注这些吗？我住了很多酒店，经常会关注花洒，我发现每个酒店花洒的出水速度、水量大小都不一样。这就说明很多酒店在这个地方没有注重细节。我还去过一家酒店，花洒根本就不出水。我马上给服务台打电话，问他们花洒为什么不出水，他们说不知道为什么。 服务员说不知道，一方面是因为日常的检查没有到位，另一方面就是没有给客人反馈的渠道，或者没有倾听客人的反馈。也许之前花洒并不是不出水，只是出水稍微有一点问题，但还能洗，有的客人将就一下也就过去了，不会再提这个问题。但是不提不表示问题不存在或者不会恶化。而我，刚好在花洒彻底不能用的时候赶上了。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第七章 随时注重客人满意度调查（2） 第七章 随时注重客人满意度调查（2） 我看过很多酒店的调查表，上面写着“卫生很好，好，一般，不好”，或者“服务很好，好，一般，不好”。但是，这些说法都太笼统了。服务哪个环节、哪个细节好，服务哪个方面有问题，需要客人来反馈，我们是否都写明了？我很少看到酒店需要客人反馈这些问题的，也很少看到酒店给客人有关明细的卡片。但是我们不提，也不让客人去反馈，客人不一定会说出来。如果前一位客人反馈了花洒的问题，后面的客人还会遇到洗澡时花洒不出水的情况吗？ 其实，在这方面，我们可以结合酒店宾客意见卡，注重酒店管理及服务的细节，进行调查和反馈。 某家餐厅设计了服务细节调查表，就是围绕某一个服务的环节做调查。比如围绕打招呼这一方面，就可以让客人打分（见表7-1）。 表7-1某餐厅打招呼服务调查表 项目54321 你一走进餐厅就有人前来打招呼 服务员离位 服务员有礼貌的欢迎语交流 对打招呼举动的评论 打招呼标准分数：15实际得分： 很多人一提到调查问卷就会想，让客人写得越多越好，越详细越好。其实不要动不动就让客人写很多字，我们这个调查问卷不能给客人造成太大的麻烦，客人也会想：“我凭什么给你写这么多东西，你给我什么好处？”客人也很懒。所以我们就让他打勾。 附上小礼物或者打折 很多酒店的客房都有调查问卷，但十个客房最少有九个客房没有人去填写调查问卷，于是调查问卷做到最后变成一种形式。原因在哪里？如果我是客人，我就会认为：第一个，我写了也是白写，这跟我没关系；第二个，我写了，酒店如果真的改进了，会给我答复吗？我的价值得到体现了吗？ 所以，我们可以在客房调查问卷上面备注一句话：感谢您给我们提建议，如果您给我们写了这个调查问卷，我们将为您提供免费的自助早餐券，等等。 某大型自助餐厅经常开展这样的活动，如图7-1，这是一张活动的图片，上面写了：想免费吃大餐吗？想变得更瘦吗？想去世博会浪漫双人游吗？客人意见大酬宾，惊喜大奖等你拿。这不都是对客人的一种激励吗？ 图7-1某餐厅“顾客意见大酬宾”展板 利用网络相关科技手段 网络是一个大世界，我们千万不要忽视了。现在很多酒店都会在网络上进行团购，或者利用网络的渠道，让客人进行点评。有大量的客人会写一些反馈意见，有好的，也有不好的。如果客人说某某大酒店餐厅没有创新，服务员没有微笑、不主动，我们是怎么在下面批注、反馈的？是不是可以写一些话？比如“谢谢您的指正，您提到的菜肴的口味，您提到的员工的热情，我们一定会调整，期待着您再次到来，希望能给您一个全新的面貌”，等等。如果客人说我们的服务很好，我们也可以写一些表示感谢的话。 现在很多酒店也都有自己的网站，有的网站做得很细致，有bbs论坛，可以跟会员客人做互动，大量了解客人的反馈，了解他们的满意度。有的酒店，虽然有自己的网站，但是网站做得不怎么样，只是很死板的酒店介绍。其实，酒店可以请专业人士好好设计一下。比如订房、订餐服务，比如意见反馈，都可以在网站上体现出来。 通过员工进行了解 员工在一线天天面对客人，一定会接收大量的客人反馈。接到反馈之后，他有没有随时向公司管理层进行反馈？ 很多酒店会请专业人士，或者业内朋友给自己的企业做一些暗访，就是神秘客人来暗访，我把它称为“第三只眼”，可以通过别人的眼睛，帮酒店发现问题，然后提高酒店的服务品质，提高客人的满意度。北京某家酒店在2010年推出了一个新的制度，叫倾听岗位制度，就是每一个员工，每一个主管都应该随时倾听客人的建议和反馈。我把它称为“第三只耳”。 “第三只耳”随时记录，随时反馈，最终形成一张表格，叫员工反馈宾客建议卡（见表7-3）。员工每天都在随时倾听客人的建议和反馈，每天都在思考客人有哪些想法。比如当员工跟主管或经理说某道菜很辣，就要思考，并不是菜辣就代表这个菜一定辣，因为客人口味不一样，他可能是口味比较清淡的，于是就要再想想别的客人对这道菜的反馈是什么。如果大家都说这道菜很辣，那就要跟厨师进行交流，进行调整。如果只有这一个客人说辣，下次这个客人来用餐时，员工就要多向他推荐清淡的菜肴，或者微辣的菜，特辣的菜就不用推荐。 表7-3员工反馈宾客建议卡 记录人： 宾客姓名时间反馈建议员工思考备注 现在很多商务客人，在包间一坐，就开始喝酒。结果第二天醒来，就在想，自己喝醉了迷迷糊糊，昨天晚上真不知道喝了多少酒。当有客人说他喝醉了不知道喝了多少酒，是一个人说，还是很多客人都会说？这叫客人式反馈。他在喝酒的时候，迷迷糊糊就喝醉了，如果只有一个客人说了，也许我们不会太在意，如果很多的客人都说，经常喝酒，总是迷迷糊糊就醉了，员工需要思考什么？既然要注重细节服务，既然要注重健康，客人酒喝多了肯定也不是好事。怎么让客人知道喝多少酒？有人就想到了，在酒杯上加上克数，50克或者100克，或者其他的刻度，让客人知道自己今天倒了几次酒，喝了多少酒，心里有数。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第七章 随时注重客人满意度调查（3） 第七章 随时注重客人满意度调查（3） 不管我们认不认可这家酒店的方法，但这种对客人的关注和关怀，以及这种创新和思考，值得我们学习。 还有一个问题，也比较常见，客人入住酒店，手机没电了，于是客人把充电器往插座上一插，有事出去了。可是当客人回来的时候，往往会发现，电还没充好。这时候，他才醒悟，房卡一拔，全部电源都不能用了。面对客人的这个反馈，怎么办？有的酒店就想到了，房间标有红点的那个插座为24小时不间断电源插座。所以，光有反馈不重要，重要的是我们要思考，要去改进和解决。 有针对性地进行访谈沟通 公司总经理是酒店的第一营销人，最好定期拜访一次大客户。大客户经常住店，对酒店非常了解，他有哪些反馈建议，他的满意度到底高还是低，对酒店有着很重要的影响，这些意见都来自于我们和他的沟通。我们经常跟他交流，他就会告诉我们，如果我们不问，他很少主动告诉我们。酒店也可以开展一些常客座谈会，甚至可以把这项工作形成一个制度。 请专业人士扮演神秘客人进行暗访 前面说到了，请专业人士进行暗访，是用“第三只眼”来发现酒店问题。这些专业人士暗访之后，会给酒店出一个质量报告，或者客人的满意度报告，或者酒店的服务和管理报告，看看酒店还在哪些地方需要改进和提升。 我每年都会帮一些餐饮企业和酒店做暗访，在这个过程中积累了大量的案例。我想给大家“曝曝光”，不管里面有没有你的企业，有没有和你的企业相同的问题，希望大家都能从里面学到一些东西。 北京一家经济型酒店的前厅，看起来非常凌乱。电梯旁边有个桌子，桌子旁边有个椅子，客人要是坐电梯，还得绕一下。既不美观，也让客人感到麻烦。前厅是客人对酒店的第一印象，如果第一印象就不好，他说不定会掉头就走。另外，前厅还竖了一个架子，上面贴了好几张a4纸。如果是高档酒店，我不建议挂横幅；如果是中高档酒店，我也不建议用a4纸打印一些提示语，贴在墙上。因为这会让客人感觉酒店的品质不怎么样。 尤其现在很多餐厅招聘员工，特别是那些中低档的餐厅，会在墙上直接贴一张纸，有的还是手写的，字体也不好看，有的简直不堪入目。很多客人只要看到那个招聘广告，即使餐厅的产品再好，他都不会走进去品尝。因为他们会认为这个餐厅不注重品质。 杭州某家餐厅招聘广告就做得特别好（如图7-2所示）。招聘广告是放在餐厅的前台，摆在门口，设计非常美观大方，上面还写了几句话：欢迎您，新同事。这样看起来很新颖。 图7-2某餐厅招聘广告 我在沈阳入住一家酒店，是四星级酒店，我不敢相信那是一家四星级酒店。因为酒店电梯的脚垫黑糊糊、皱巴巴的，非常不注重卫生。天津一家酒店，挂的是四星级的标志，但是洗手间墙上有一处坏了，维修工居然用透明胶给粘上了。这些都是四星级酒店该有的品质吗？很显然，答案是否定的。 很多人晚上睡觉希望整个房间都要黑，不要有任何光线。我去新疆一家酒店的时候，窗帘设计有问题，导致客房光线特别亮，根本就睡不踏实。 很多商务酒店客房都有电脑，但是很少有注重电脑卫生的。客房员工会先用湿抹布去擦电脑，再用干抹布去擦，结果抹布上的小毛毛都沾在电脑上面，看起来脏脏的。其实，可以买一些专门擦电脑的布料来进行清洁。 福建一家酒店的客房送餐单，上面还有客人涂写的一些话语和服务员“不小心”写的一些话。不管是餐厅还是酒店，各个岗位都有印刷品，像这种印刷品，我们应该让员工、主管每天检查，如果被涂写过，应该及时更换。 还有一个酒店的客房，是ok房，我已经入住了，竟然发现桌子上有上一个客人留下的一首诗。那是铅笔写上去的，服务员肯定能擦掉，但是为什么不用心把它擦掉？也许是抢房没时间，但是，我们不要忘了，酒店的任何一个画面，都代表着酒店的品质。 我去一家酒店暗访，首先一定会看设备设施、环境，然后看员工的服务状态、服务方式，再看整个服务流程，全方位做检查。 我入住一个酒店，打开茶杯，就看到有咖啡渍。我第一天故意没有说，心想我在这个酒店要住三天，那就看看第二天有没有服务员能够更换。到了第二天，服务员清扫房间以后，我再打开那个杯子，还是那个样子。我后来直接跟主管反馈，我说假如我是一个普通客人，顺手就打电话给卫生防疫站，让他们过来检查，这酒店卫生一定不达标。酒店会面临什么境地？ 图7-3中，上面摆了一个“请勿吸烟”的提示牌，下面摆了一个烟灰缸，那到底是让客人抽烟，还是不让客人抽烟？客人会很矛盾。这是服务和环境设计出现了冲突。酒店总经理可能没留意到，但是住店的客人就会关注这些细节。 图7-3吸烟？不吸烟？ 另外，很多酒店都喜欢养一些花花草草，这是很好的想法。但是如果客人总能在植物的叶子上看到大量的灰尘，大量的泥浆，甚至有枯枝败叶掉下来，就会影响酒店的品质。放上鱼缸养些鱼，也会使房间非常有生气，有乐趣，但是如果鱼缸壁上都是污渍，那就会让人倒尽胃口。所以，一定要安排好花草和鱼缸的清洁工作。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第七章 随时注重客人满意度调查（4） 第七章 随时注重客人满意度调查（4） 某酒店餐厅，菜肴几乎都上齐了，酒水是啤酒，可是白酒杯、葡萄酒杯都没有撤。按照服务流程，上菜之前这些不用的餐具和酒具，第一时间就应帮客人撤掉，整理好台面。可是这家酒店没有做到。很多酒店都有质检人员，可是现在质检人员都变成卫生检查员了，动不动戴个白手套，随处一抹：“有灰啊，有灰，下次注意啊！”或者到了客房，拿个小镜子，朝抽水马桶一看：“下面都是污渍，下次注意啊，注意清洁。”质检人员都变成卫生打扫员了。质检人员是要检查服务流程，检查服务规范，检查员工的服务态度和服务技巧的，可是这些很少有酒店能做到。 餐厅吧台，永远是员工的思想阵地，永远是员工的窗口，他们动不动就喜欢挤在吧台，不管有没有客人，往那儿一站，开始聊天。主管问他们在说什么。他们说正在递单子，正在拿酒水。主管也不好再说什么。其实，餐厅可以做个规定，吧台前面不准站三个人以上，要递单子，递给下一个服务员；要拿酒水，可以让别人传递。酒店里，要是员工动不动喜欢扎堆，我们可以定制度，可以随时检查，主管监督，奖罚结合。 北京的一家餐厅，客人的包、衣服和随身携带的其他物品都摆在餐桌旁边的椅子上。虽然很多酒店有衣服套可以套上，但是服务员经常有没做到的时候，导致失窃现象的出现。出现这个问题谁负责？所以，安全意识要到位。 满意的员工创造满意的客人 我们再来看看海底捞的服务文化，前面说过，海底捞的服务文化是“传递一份感动”，这个“感动”，首先是火锅店传递给员工，然后员工再传递给客人的。为什么这么说？ 海底捞的店长，有两大核心考核指标，一个是客人满意度，一个就是员工满意度。海底捞新员工一到岗位，店长亲自为他服务，亲自带他认识其他员工，亲自帮他买生活用品，亲自带他到宿舍，亲自帮他打饭，甚至亲自带他去洗手间。新来的员工在别的地方也工作过，从来没碰到过对他这么好的领导，心里十分感动。员工感动了，不就把感动传递给客人了吗？所以传递一份感动，是先让员工感动，再把这份感动传递给客人。这都说明，员工的满意十分重要。 既然要让员工满意，就要关心员工，照顾好员工。比如，每一个员工的生日我们知道吗？有的酒店会定期为员工开生日晚会，搞一些生日主题活动。这个做得不错，但是否能更进一步，知道员工父母的生日？这可以培养员工的感恩心态。 假如小张是服务员，明天是小张妈妈的生日，我们今天就跟小张说：“小张啊，明天是你妈妈的生日，别忘了给妈妈打个电话，祝妈妈生日快乐，也代表我们酒店的全体员工，祝你妈妈身体健康，幸福到老。”小张很感动，心想：我都忘了妈妈的生日，主管怎么会知道的？主管对我太关心了。第二天她在给妈妈打电话时就说：妈妈，祝您生日快乐。妈妈也会很激动地说：“哎哟，你怎么知道是我的生日啊，这么多年，你基本上都没给我打过电话祝福生日，你怎么知道的？”“是主管提醒我的。”“主管？你的领导，他太用心了，这样的酒店好啊，丫头，你得好好干。”这是很自然就会发生的事情，父母让孩子在酒店好好干活。 其实要想知道员工父母的生日很简单，酒店人力资源部门都有员工登记表，我们可以多开辟一栏，写一个备注，里面写上父母的生日。只要有人来应聘工作，把父母生日填写在上面，员工才能正式上岗。接着，把手下每一个员工的生日和其父母的生日输到手机上，设置提醒功能，等到生日的时候，就给他们一个惊喜。 我们要求员工对客人用心，就要先对员工用心。如果我们都不关注他，关怀他，他会把那份感动和满意传递给客人吗？很难。其实这是相辅相成的事情。 案例 武汉某家酒店，一直信奉一个理念：员工第一，客人第二。酒店老板是位女士，她把员工摆在最高的位置，像妈妈对待孩子一样对待员工。她用自己的爱心感染每一个人，在创业的18年里，她每招聘一名员工，都会坚持记录员工简历及家属的基本资料，坚持记下每一个员工的生日，每个员工的家庭背景。每年“六一”儿童节，她会给员工的孩子买衣服当做节日礼物；每年员工的生日，她都会给予特别的祝福……她的员工工作得很开心，员工流动性很小，因为有一个好老板，员工都不想走。 有的总经理经常说，员工流动性大，现在的90后太浮躁，心态不好……但是我们不要忘了，任何一个人都希望发展，不会有人无缘无故心态不好。要先从酒店自身开始反省，我们都给员工提供了哪些机会，提供了怎样的平台，又让他们怎么去发展了。 这里有两张表格，供读者参考。第一个表格是日常交流情况分析表（见表7-4）。我们应该了解每一位员工的基本情况，包括年龄、家庭成员、兴趣爱好，甚至理想，遇到过什么麻烦，心态如何，等等。我们只有用心关注员工，他们才会把心用在关注客人身上。 表7-4某酒店员工日常交流情况分析表 姓名年龄家庭成员兴趣理想烦恼备注 张小华 王小美 第二个是酒店新员工交流关爱表（如表7-5所示），这是用于新员工的一张表格。新来的员工对酒店环境不熟悉，不管是在生活上还是在工作上，我们应该对他更进一步了解，更进一步关心。比如新员工的家庭状况是怎样的，兴趣爱好是什么，心理状况如何。因为一个人应聘到一家新的酒店，心态是很关键的，他有可能被消极员工同化，不思进取，也有可能跟很多优秀员工一样，慢慢地茁壮成长。我们要不断地去引导他。 表7-5酒店新员工交流关爱表 姓名年龄家庭成员兴趣理想烦恼备注 陈兵 王路

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第八章 建立问题管理制度（1） 第八章 建立问题管理制度（1） 酒店出现的各类问题，都会造成客人的流失。客人既然流失了，头回客也变不成回头客了，酒店还有利润产生吗？ 比如，中小型餐厅里，客人的洗手间和员工的洗手间一般是共用的，员工没有独立洗手间，为了节省空间和成本，这样做无可厚非。但是关键要看员工的表现如何。某一年的《北京晚报》上刊登了一个大大的标题：去趟卫生间回来吃不下饭，餐馆只顾“面子”，不顾“里子”。 案例 我也有这样的经历。我曾经在北京的一家中型餐厅就餐，中途去了趟洗手间，从洗手间出来后就洗手。结果，我发现餐厅的厨师从洗手间蹲完坑，冲完水后，没有洗手，就直接往厨房去了。我心中“咯噔”一下，心想这饭还能不能吃了。谁知正在我“咯噔”这一下时，他又擤了一下鼻涕，还甩了甩。我一看他那个样子，真是恶心得不得了。可是第一道菜已经上了，我没法走，只好硬着头皮吃。但是每上一道菜，我心中就膈应一下。反正那家餐厅我再也没有去过。 另外，很多酒店的员工，不知道如何挽留客人，也导致了客人的流失。关于挽留客人，我试验过好几次。我在星级酒店前台问前台小姐房价是多少，前台小姐很有礼貌地回答：“先生您好，我们的标准间今天打完折是380元，您看您今天入住吗？”我说：“感觉价格有点高，对不起小姐，我先回去跟朋友商量一下，再见。”“再见。”我要走出酒店的时候，不管是大堂经理，还是员工，没有人说：“先生，等一下。” 或者，我到餐厅去，看完菜谱，说：“我觉得价格有点高，我先跟朋友商量一下再定。”这时，也没有人主动挽留我，说：“先生，等一下。” 他们为什么不主动？因为没有这个意识。但是客人走了，可能永远就不会再来了。其实，每一个客人都是商机，都是目标客人，都是目标市场。没有人能知道这位客人的背后有没有别的客人，这位客人能否再次走进酒店，这位客人是不是还能带来大型的宴会。所以，每位走进酒店或者餐厅的客人，我们都应该用心把他留住。作为酒店总经理，自己首先要有这个意识，然后再去培养员工具备这样的意识。 其实，有问题不是坏事，关键是要引起酒店各员工和领导层的注意，并形成问题管理制度。酒店从上到下都能随时关注出现的问题，并找出有效的解决方法，从而进一步提升酒店管理与服务，赢得大量的回头客，通过服务去培养忠诚客人，这样才能让利润不断提升。 那么，酒店容易出现哪些问题，从而导致客人的流失？又如何建立问题管理制度，从而避免客人的流失呢？ 企业及员工对外作出的承诺要坚持兑现 我们一般讲到的承诺有两种，一种是口头承诺，一种是书面承诺。对酒店来说，口头承诺就是用说话的方式答应客人某件事情；书面承诺就是文字承诺，包括菜单、贴在墙上的服务承诺、优惠大酬宾之类的横幅、易拉宝广告等。但是很多酒店是说在嘴上，贴在墙上，写在纸上，就不体现在行动上。如果我们不做，也许客人不会说什么，但是他可能以后就不再来了。 很多员工都会向客人承诺，“先生，您下次过来，我一定送给您礼品”，“下次过来，我一定给您打个8折”。这就是一种口头承诺。我们承诺了以后，客人就有了期望，如果他下次来了，我们承诺的礼品和折扣没有兑现，他会认为我们没有诚信。所以，做不到的不要说，也不要写。 案例 我和朋友在北京的一家餐厅用餐，最后上的是主食，用瓷碗装的米饭。结果我们发现好几个碗的碗口都有破痕，于是把服务员叫过来。服务员也马上道歉。我说：“光道歉并不能解决问题，假如我一不小心把嘴割破了，谁来解决这个问题？”我让他把经理叫过来。经理来得也挺快，道歉了，并表示马上给我们换个碗。我就反问他：“换个碗问题就解决了吗？”其实客人提出要求，都会有求补偿的心态。我这话音一落，这位经理马上就说了：“先生，我们今天会员卡已经发完了，下次您过来，我一定给您一张会员卡，并且再给您打个8折，您看可不可以？”他给我做了一个口头承诺。我看他还比较主动，态度也好，就这样算了。用完餐结账的时候，主管还强调说期待我的下次到来，并给我会员卡。 半个月后，我真的按照他的“期待”再次去了那家餐厅。用完餐以后，我就等着有人打折，给我会员卡，可是我等了十分钟，也没有人主动过来。后来我绷不住了，在埋单的时候就问服务员：“我看这单子上的钱数，好像没有给我打折。”他说他不知道这事。我说：“我上上周过来，你们一个经理跟我承诺的。”结果这个服务员说：“他啊，上周刚跳槽走了。”我当时心里就“咯噔”一下，心想：他走了跟我有什么关系，当时他还在酒店里面，他承诺的事情就代表着酒店承诺的事情。服务员又要找一个主管来解决问题，我就说：“别找了，会员卡我也不要了，下次我也不来了。”结完账我就走人了。 这个餐厅我以后再也没去过。这并不是我在“无理取闹”，而是明明给客人有过承诺，却没有做到，客人当然心里不舒服了。其实，客人的流失，往往就是因为我们的承诺没做到，有可能他会告诉我们他的不满，有可能他什么也不说，就跟我们“拜拜”了。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第八章 建立问题管理制度（2） 第八章 建立问题管理制度（2） 我回去后设计了一张表格：酒店服务承诺落实表（见表8-1）。表格里写明是哪个部门承诺的，需要哪个员工去落实，承诺的时间，向客人承诺的服务事项，向客人承诺的原因，客人的基本情况，承诺的落实步骤，落实时间……这些都写明白，才能够保证我们向客人承诺的事项都能做到。 表8-1酒店服务承诺落实表 部门： 承诺时间服务承诺事项客户情况落实步骤落实时间承诺落实人备注 向客人做口头承诺，原则上是可以的，但是不要超过自己的权限。承诺的事项写上去，一目了然，下一次谁来落实，怎么落实，哪怕到时承诺人跳槽了，其他人也知道这个服务承诺有没有落实。 设计对比表 为什么要设计对比表？是为了把对员工的服务要求与员工的实际表现做一个对比记录，然后根据员工的表现和酒店对他的要求，在记录当中做一个对比，看看员工在哪些地方需要提升，在哪些地方需要改进，我们有针对性地给他进行指导改进。 酒店对员工的各种服务要求，不管是应知应会，还是服务礼仪、服务标准、服务流程、服务文化，可以先在表格中列出来（见表8-2），然后在对员工进行检查的时候，看看员工在服务过程中的实际表现如何。比如应知应会，看看员工对酒店的产品是否都熟悉；比如服务礼仪，看看每个员工对服务礼仪的要求是否都做到了；等等。对比记录里，可以填写员工没有做到的项目，看看有哪些地方需要提升，做一个改进计划。进行指导和培训，要么是一对一指导，要么是有针对性地培训。最后对员工进行考核。 表8-2员工对比表 服务项目服务要求实际表现对比记录指导/培训记录考核评价 应知应会 服务礼仪 服务标准 服务流程 服务文化 这样一对比，不就找到差异了吗？所以通过这张表格，我们可以找到差异，然后有针对性地指导员工，考核员工。 案例 我去某餐厅用餐，发现服务员胸前戴了一个卡片，上面有笑脸，还写了这么一句话：让我殷勤快捷地为您服务，××的微笑。但是那个服务员根本没有笑容。我就问服务员那个牌子是干什么用的，然后我们之间有了下面的对话： “这个牌子是干什么用的？” “这是微笑大使的牌子。” “那你为什么不笑呢？” “这个卡片在帮我笑啊。” “那什么叫××的微笑呢？” “不知道。” “那你戴它干什么？” “老板让我戴的。” “老板让你戴你就戴啊？” “我不戴他会罚我。” 我终于明白了，她是被迫戴上的，所以就不知道什么叫××的微笑了。 “××的微笑，让我殷勤快捷地为您服务”，一定是这家餐厅倡导的一种服务文化。但是酒店是怎样要求的？员工的实际表现如何？这么一对比，我们马上会发现，员工是被迫戴上去的，员工对服务文化不理解，对要求规范也不能够理解。 所以，如果员工的实际行为没有达到酒店的要求，总经理就要思考，如何向员工灌输企业文化，如何对员工进行培训督导，甚至是否需要亲自去跟员工交流，或者围绕“××的微笑”讲讲故事，使员工慢慢加深对服务理念的理解。 让客人评价员工的服务行为 很多酒店都在做员工的绩效考核，有的采用360度，上上下下都可以打分；有的采用平衡记分卡，有五大指标；有的酒店采用kpi，关键指标。如果是通过提升员工的服务来改进酒店的服务，我们可以围绕kpi对员工进行考核。这个考核有一个关键指标，就是客人对员工的评价。 因为客人最有发言权，他直接面对员工，知道员工服务的好坏，知道员工有没有用心。 案例 我在山东济南某酒店吃饭时，发现一个服务员笑得特别灿烂，而且她身上戴了两个微笑的牌子。我当然很惊讶，就问她为什么戴两个微笑的牌子。她说：“先生，这是您给我的。”我表示疑惑。她又接着说：“我们还有戴三个、四个甚至戴五个的。” 挂这么多牌子都是客人给的。客人怎么给呢？服务员马上拿了一个笔记本——贵宾留言簿过来，打开给我看。这个女孩是小王，名字旁边是她的照片。她说酒店每个员工在贵宾留言册上都有照片，客人认为哪一个员工在服务时给他留下深刻印象，他就可以给这个服务员写几句评价的语言。这样，员工每天获得了好的评价，就会得到领导的鼓励，奖励多戴一个微笑牌子。而且，这些评价也和员工每个月的绩效、奖金挂钩。 正是因为客人不断地评价、激励，所以小王时时刻刻都很热情地微笑。 无锡的一家酒店，采用了另外一个kpi指标，叫做点名服务。客人在餐厅消费，如果认可某个服务员，就会指定那个服务员给他服务。餐厅还设计了一个榜单，叫优质服务点名榜，把所有包间服务员的照片贴在榜单上面，照片下还写了一段话：衷心感谢您的光临，耐心聆听您的建议，细心体察您的需要，虚心接受您的意见，真心祝您用餐快乐。 比如小王在服务的过程中做得比较好，被客人关注，下次客人来，就会点名让小王服务。每个月，酒店会做一个服务排行榜，小张这个月被客人点名10次，小王这个月被客人点名15次，小李这个月被客人点名5次，小孙这个月被客人点名2次……这时候主管不用说什么，小孙自己就会想：为什么别人15次，我才2次？我是不是在服务方面有些缺失？是不是还要改进？这是一种很正面的激励，员工就会意识到自己的不足，并进行改正。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第八章 建立问题管理制度（3） 第八章 建立问题管理制度（3） 通过现场案例分析会或问题反馈通报会解决 山东某酒店在服务方面做得非常细致。他们针对服务有很多机制，比如快速反馈机制，客人创维机制，问题管理机制……这些机制都是站在客人角度建立的，为的就是随时倾听客人的意见和建议，然后进行反馈。 某酒店的问题管理制度 第一，日常工作中发现问题，能够整改的必须在最短时间整改，因客人已到不能当即整改的，必须在客人离开后督促快速整改。 第二，每天晚上召开当日问题反馈通报会，当场研究解决办法，使次日不再发生同类问题。 第三，每日现场案例分析会。 第四，形成分析问题、解决问题的好习惯。 他们每天都会面对问题，开一些案例分析会，还会找一些跟这个问题相关的员工去探讨问题应该如何解决。有时候案例分析会能开到凌晨两点，就是一定要把问题给解决掉。比如墙上有一只蚊子，酒店总经理或者其他高管就会带着客房部去分析，为什么楼道会有蚊子，蚊子从哪儿飞过来的？平时都是随时检查的，怎么会出现？大家不断去思考，不断找方法，找到方法之后，以后就能杜绝蚊子的出现。 某餐厅的四个“不放过”问题机制 不放过任何发现并记录问题的时机。 不放过任何及时解决问题的时机。 不放过任何通过解决具体问题而及时改善流程和制度的时机。 不放过任何及时推行制度和流程的时机。 这四个“不放过”，就要求员工随时发现问题、记录问题、解决问题，并通过问题，不断改进流程制度，不断完善餐厅文化。 要求下属发现问题并思考解决办法 酒店员工只有在服务中多反思，才能知道自己的服务是否能赢得客人的心。“今天我微笑了吗？”“今天我准备好了吗？”“今天我为客人的服务有差错吗？”等等。学会经常反思类似的问题，必然能收获成功。 如果酒店管理者随便问一个酒店员工：“昨天你服务了多少位客人，还记得吗？”我敢说80%的员工都会说不知道。如果我们都不能记住客人，凭什么让客人记住我们呢？客人不在我们心中，又凭什么让客人走进我们的酒店呢？ 表8-3是我为一家酒店专门设计的“酒店每天自我思考六问六思”，实践证明，效果还不错。 表8-3酒店每天自我思考六问六思 清晨六问静夜六思 1．我今天的工作安排是什么？ 2．我今天让多少顾客感到惊喜？ 3．我今天最重要的三件事是什么？ 4．我能为酒店提供哪些好的服务建议？ 5．我今天准备在哪些方面进步一点点？ 6．我今天如何更快乐些？1我今天是否完成了目标？ 2．我今天是否有让顾客不满意的地方？ 3．我今天学到些什么？ 4．我今天记住了多少位顾客（姓氏、习惯、爱好）？ 5．我如何才能做得更好？ 6．我明天的目标是什么？ 如果酒店员工手上都有这样的思考卡片，管理者每天不断地问员工这些问题，甚至主管在开会时请几名员工分享每天的思考成绩，就能使员工养成每天思考的习惯。如果员工一直在思考这些问题，早晨在想：我今天想学到什么，我今天又有哪些好的服务创意可以跟经理交流一下； 晚上睡觉前也在想：我今天记住了多少位客人，我今天服务的客人是否都满意，如果客人有不满意地方，究竟是在哪些地方做得不到位，哪些地方需要改进、需要提升，下次面对这样的问题该如何去解决等，那酒店的服务还能不让客人满意吗? 每天都能发现问题，那能不能把它们归档，看是属于服务问题，还是环境问题，或者是设备问题，然后再不断找出方法去解决？但是，总经理和主管不可能一天到晚忙这些事情，所以，可以要求员工发现问题并思考解决方法。表8-4是某酒店的每日问题摘要表，这个酒店的员工每天都会发现问题，思考问题，并把它记下来。 表8-4某饭店每日问题摘要表 项目名称管理员（月日）今日问题纠偏计划 既然我们要求每一个员工都要随时发现问题，随时反馈问题，“好记性不如烂笔头”，设计一张表格进行记录是最好的选择。表8-5就是一张员工反馈问题建议卡。 表8-5员工反馈问题建议卡 记录人： 时间相关问题反馈建议员工思考备注 很多餐厅的餐布或者椅子布都会被不小心烫个洞。员工自然会反馈这个问题。反馈之后，酒店管理层就可以召集员工想办法去解决这个问题。于是，有的员工就想到在破洞的地方绣一个酒店的logo，有的员工就想到在损坏的地方绣上两个苹果（如图8-1所示），使其看起来像一个装饰品。 图8-1椅子布破洞的地方绣上了苹果图案 酒店客房的一次摆在洗手盆旁边，客人一打开水龙头，水就溅到一次上，这个问题谁来解决？我去新加坡考察酒店的时候，发现某个酒店把一次放在一个单独的架子上，跟洗手台分开，但是取用又不会麻烦。水流再怎么大，都不会溅到一次上，这就是员工思考出来的解决方法。 思考管理及服务需要完善的细节和创意 随着酒店业的发展，服务会越来越倾向于细节和创新方面。客人会关注服务细节，关注员工是否用心，也会观察酒店的环境、服务设施是不是有所创新和改善。所以，酒店总经理要多思考以下问题：客人会不会对我们的产品厌恶了，会不会觉得我们永远是老一套？是不是每次来酒店，都感觉我们的产品没有更新，甚至只要一闭上眼睛，躺在任何一家酒店的客房床上，感觉都一样，没有什么差异？

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第八章 建立问题管理制度（4） 第八章 建立问题管理制度（4） 其实，现在越来越多的人入住酒店，不再是抱着单一睡觉的目的，“享受”成为一种新时尚。一些新开业的酒店也纷纷出招渲染自己的个性：每个房间装修风格都不同，有多少间房就有多少不同的创意；引入最新的3g技术，让客人在酒店任何角落都能上网；确保客人，只有持卡客人才能乘坐电梯…… 我去过一家酒店，这家酒店餐厅的转盘上摆放着八仙过海的人物像，这既是一种个性装饰的体现，也是一种配置的个性化。有的酒店餐厅还会用厨房的余料摆出一些特殊的图案放在餐桌上，吸引客人的目光。 很多餐厅的菜单打开永远都是老一套，菜单没有特色，一翻开要么是酒店的介绍，要么就是大量的图片，让客人没有什么特别的感觉，也不能留下记忆。难道我们不应该考虑一下怎么将菜单设计得更加个性化一点、更吸引人一点吗？图8-2是白家大院的圣旨菜单，菜单分为凉菜类、酒水类、热菜类，甚至还有曲艺类，可以点唱。 图8-2“圣旨”菜单 北京某会馆菜单上有一个二维码的技术，打开每一道菜，往上一按就会把酒店的菜单信息传输到客人的手机上（客人手机一般都有蓝牙）。比如宫保鸡丁，客人就会知道这道菜的主料是什么、配料是什么、辅料是什么，这道菜的营养价值在哪里，这道菜有没有故事、有没有渊源，这道菜有什么样的特色，等等。这也是一种特色。 我在杭州一家餐厅看到，服务员身上挂了一个牌子，是餐厅当月推的一个特色菜。牌子上写着这道菜如何好吃，主料是什么，辅料是什么，怎么有特色，有什么营养价值……这是创意销售。 现在很多餐厅，上菜的时候，不是从客人头上上，就是从客人的肩部上，也有可能不小心把油水洒到客人的衣服上，面对这样的问题，我们该怎么杜绝？或者如果就餐的客人中有老人、小孩，我们又需要如何提示？北京某餐厅就做了一个细节提示，摆了一个“上菜处”，如图8-3所示。图中是一个温馨提示：上菜处，老人和小孩不宜坐旁边，谢谢配合。对于客人来说，这是一种关怀，是一种提醒。 图8-3上菜处 很多酒店经常挂“请勿打扰”、“请速打扫”两个传统的牌子。图8-4是某星级酒店在客房使用的，上面写着“现在合适”，是客人告诉客房人员现在可以打扫房间；“请尽情享受您的房间”，客人一看就明白了，是可以休息了。这就是一种差异化，一种创意。 图8-4新颖的客房牌子 图8-5是一个擦鞋服务的标识牌，做得非常精致。我们都知道酒店会提供擦鞋服务，但是却常常对此没有什么特别的感觉，因为擦鞋服务的标牌或者没有设计，只在客房服务卡上有体现，或者设计得很粗糙。而这家酒店的服务提示牌做成鞋的样子，与众不同，吸引了客人的关注。 图8-5鞋子形状的擦鞋提示牌 有很多中小型酒店，打扫洗手间的日常卫生用品，比如笤帚、簸箕、墩布，都是放在明处的，客人一眼就能看到。这其实不是什么好事，会让人觉得乱。某酒店就把这个问题解决了，图8-6中有个柜子，柜子里面摆的是什么？一般服务员是不打开的，不过我当时是去他们那里参观，所以服务员打开给我看了一下。打开之后，我眼前一亮，里面全部都是打扫洗手间的用具，簸箕、墩布、笤帚、百洁布……但是，锁上之后，马上变成一个装饰物，看起来像个古董柜。 图8-6装清洁用品的柜子 7天连锁酒店虽然是经济型酒店，但是非常注重服务细节。我入住的时候，房间里有个提示牌：请您不要将电子类产品放在床头柜上，以免辐射，影响您的身体健康，感谢您的支持。酒店提醒客人要把电话、电脑远离床头柜，因为有辐射。 我们身边有大量的细节，大量需要我们关注的细微之处，关键是员工有没有发现，总经理有没有去思考如何改善。 我们入住客房，会发现客房摆的都是棉拖鞋。客人在洗澡的时候，棉拖鞋就不能穿进去，否则肯定会湿掉，再穿的时候，就很别扭。有人会要求换一双拖鞋，这对酒店来讲也是一种浪费。不过现在也有很多酒店客房，摆了塑料拖鞋，让客人来选择。 但是，有没有做得更细一步？客人用塑料拖鞋最担心的是什么？就是消毒是否干净，拖鞋是否卫生。所以某酒店就用一个大脚丫的图片来引起客人关注（见图8-7），上面写着“已消毒”。有的酒店还会在卡片上向客人做承诺：在您所下榻的房间中，酒店配置了消毒防滑拖鞋，我们以负责任的态度向您承诺，您所使用的拖鞋，是经过严格消毒的，请您放心使用。有的还会附上各种消毒程序。 图8-7已消毒的塑料拖鞋 做得这么细，客人还会不放心吗？ 某酒店洗手间内，有“请稍候”和“紧急呼叫”按钮。如果客人刚好在卫生间，也没有挂“请勿打扰”之类的牌子，外面的服务员不知道里面有人，以为客人出去了，就进来打扫房间。客人也听不见外面的声音。服务员如果打开门就冲了进来，多么尴尬。或者客人听见了，但是不好意思说。如果有一个“请稍候”的按钮，就会方便很多。第二个是“紧急呼叫”按钮。马季先生是怎么去世的？就是在马桶上突发心脏病。我们有的客人也是上了年纪的，有没有心脏方面的疾病？有没有心脑血管方面的疾病？如果有紧急呼叫的按钮，虽然是在洗手间里面，但是一按按钮，外面的服务员就知道里面出现了状况，就会及时进来服务和救助。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第八章 建立问题管理制度（5） 第八章 建立问题管理制度（5） 我曾经见过一家酒店洗手间的宣传画上有这么一句话：“同志们，冲啊！”这张宣传画就很特殊，既能表达餐厅卫生的要求，又不失幽默。 净雅大酒店包间男洗手间的马桶一打开，顾客就会发现里面放了三片粉红色的玫瑰花瓣，这也是一种个性化配置，既让顾客感受到玫瑰的芳香，又能给顾客留下深刻印象。 另外，酒店客房的一次性小方巾都是怎么折的？是四四方方，没有创意的吗？某些酒店就可以把小方巾折成一朵花，或者叠成小天鹅的样子。餐厅也有擦手纸，可以叠成荷花、玫瑰花瓣样子。 我们跟大家分享了别的酒店做得比较好的地方，我们也想想自己，在哪些地方需要注重细节，需要完善，可以进行提升。 在思考的同时，我给大家三张表格，结合表格，可以对餐厅或者酒店的服务做一些改进。 第一个表是针对餐厅的，叫餐厅服务细节提升措施表，如表8-6所示。第一个环节是在预订和迎宾，包括迎宾小姐应该注重哪些细节，目前的服务怎样，服务细节提升方案是什么。谁来负责这件事情，什么时间进行提升。然后是餐前服务，目前的服务是怎样的，能为客人提供哪些细节服务。餐中服务，餐后服务，谁来负责。落实时间是什么。这是应该注重的服务细节提升。 表8-6餐厅服务细节提升措施表 主要环节目前的服务服务细节提升方案负责人时间 预订迎宾 餐前服务 餐中服务 餐后服务 第二个表是针对客房的，叫客房服务细节提升措施表，如表8-7所示。在客房我们也有一些环节，比如楼层迎接，客人走到各个楼层，酒店有没有楼层管家迎接。管家迎接目前的服务是怎样的，服务细节提升方案有哪些，负责人是谁，落实的时间。第二个环节是房间介绍，看服务员做得是否到位。第三个环节是设备设施，这些地方是不是完好，有没有出现什么问题，在哪些细节上可以改善，提升方案是什么，等等。 表8-7客房服务细节提升措施表 主要环节目前的服务服务细节提升方案负责人时间 楼层迎接 房间介绍 续表 主要环节目前的服务服务细节提升方案负责人时间 设备设施 其他服务 第三个表是针对前台的，叫前台细节服务提升措施表，如表8-8所示。入住登记环节，我们目前的服务是怎样的，细节提升方案是什么。前台咨询，客人离店服务，甚至还有其他的前台服务，我们认为目前的服务状况怎么样，可以提升的地方在哪里，方案是什么。 表8-8客房服务细节提升措施表 主要环节目前的服务服务细节提升方案负责人时间 入住登记 前台咨询 离店服务 其他服务 这三张表格大家可以参考一下，我相信对酒店的服务水平提升一定会有帮助的。 我写书喜欢带着大家到全国各地转一转、看一看，感受一下别的酒店做的好的一面、不好的一面。不管好坏，有则改之，无则加勉，大家互通有无；看看别人，想想自己，看看酒店在哪些地方需要提升，需要改进。如果有收获，就是我写这本书最大的慰藉了。 [end]

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。