《营业厅经理标准教程》 第一章 营业厅经理的职责和品质（1） 第一章 营业厅经理的职责和品质（1） 第一章 营业厅经理的职责和品质 本章重点 营业厅经理的四项职责 营业厅经理的六种品质 不少营业厅经理在进行现场管理时，总是将工作的重点放在处理突发事件上。虽然这是营业厅经理的重要职责，但作为营业厅经理，其他方面的职责也是不能忽略的。还有一些营业厅经理对自己要求不严格，言行不一，偏听偏信，造成整个团队的不团结，严重影响了营业厅现场的服务质量和销售业绩。本章将针对营业厅经理必备的职责和品质要求进行详细论述。 营业厅经理的四项职责 ◆ 客户满意 作为营业厅经理，首先要熟练和掌握营业厅所有岗位的操作标准，然后重点考虑如何保证营业厅在日常经营中能够持续达到标准，为客户提供超出他们期望的服务，从而获得客户的满意。 现在不少营业厅经理都是以三方公司和上级检查的内容作为衡量工作质量的唯一标准。三方公司和领导经常检查的项目，营业厅经理就特别注意，而不在三方公司和领导检查范围内的项目，营业厅经理就不管不问了。在调查中我们曾经遇到过这种情况： 顾问与营业厅经理一起在营业厅巡视。 顾问：“这个门边好像有点脏。” 营业厅经理：“没事，那里不用看，三方公司不检查那里。” 这个营业厅经理显然把他的工作重点放在应付三方公司的检查上了，他认为：“三方公司不关心的事情，我也没必要关心。” 这个营业厅经理认为，他的主要职责之一就是如何让三方公司满意，而不是想方设法让客户满意。我们观察某些营业厅的服务人员，如果机械地按照服务标准来衡量的话，似乎哪儿都没有问题，可就是让人感觉不舒服，这是为什么呢？因为他们关注的仅仅是领导的检查，而不是客户的感受。 我们能理解营业厅经理重视领导核查内容的苦衷，但也希望营业厅经理牢牢记住：营业厅的最终业绩，是来自客户的满意度。 如果营业厅的服务只是让领导和三方公司满意，就会本末倒置。真正让客户满意才是营业厅追求的最终目标。如果客户满意了，三方公司一定满意，领导也必定满意。 我曾在一家营业厅调研时，发现了这样一个情况：有两位客户在意见本上提到，营业厅客户休息的沙发夏天坐上去太热，希望能配置凉垫。后来我再次去调研时，发现这条意见已经被提出了一个月之久，但沙发上仍然没有放置凉垫，而每一位营业员的座椅上却都放着一个凉垫。由此看来，这个营业厅在客户满意方面做得还不到位。 ◆发展员工 营业厅经理的一个重要职责就是：根据员工的特长和自身情况，为他们安排合适的岗位；培养他们的工作能力；激励他们的工作热情；为他们创造一个良好的工作环境；帮助他们规划职业生涯。 也许很多营业厅经理把主要精力都放在了自身的发展上，很少关注员工个人的发展。其实，在工作中，只有员工进步了，营业厅经理自身才能得到发展，这也是营业厅经理能力的一种体现。 营业厅经理应时刻记住自己的职责： 是教练而非监工； 是员工前进的领头羊而非赶羊人； 对员工今后的成长负有责任。 不少营业厅经理总感觉工作特别忙，一会儿要处理投诉，一会儿要应付领导检查，一会儿又要解决营业员请教的问题。为什么这些经理这么忙？他们的回答一般都是：“没办法，这些事只能推到我这里，营业员的能力不够。”

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第一章 营业厅经理的职责和品质（2） 第一章 营业厅经理的职责和品质（2） 营业厅经理总是处在忙碌的状态之中，可能很少会想到：这样忙碌下去，永远都没有轻松的一天。营业厅经理如何从忙碌中解脱出来？答案就是：培养优秀员工，授权给员工，让员工代替自己去处理部分工作。 培养员工的另一个好处就是让员工感觉到工作很有前途、个人有被提升的机会，因此会提高员工对工作的积极性。关于如何培养优秀员工，将在后面进行详细论述。 ◆ 积极推进促销 营业厅经理的主要职责之一，就是要保证自己管理的营业厅达到更高的销售额。当然，营业厅经理首先要明白，如果不能使客户得到满意，不能使员工得到发展，就很难产生高营业额，因为客户满意和员工发展是营业厅持续获得良好业绩的基础。同时，营业厅经理需要理解公司各种促销活动的真正目的和操作流程，要求员工有效执行，并给予员工必要的指导，保证获得最佳的促销效果。另外，营业厅经理还需要策划良好的营销方案，训练员工，使其具有一定的销售技巧。 ◆ 安全管理 营业厅的财产安全通常是营业厅经理最为关注的问题，也是检查最多的项目之一，除了财产安全，营业厅经理还应注意客户的人身安全问题。目前，在某些营业厅中存在着不少安全隐患。例如，有的客户因椅子翻倒而受伤；有的客户因卫生间的台阶过高摔倒而受伤……这些安全隐患都应该及时消除，否则可能会带来严重的后果。 曾经有一家营业厅，由于卫生间的地面比营业厅的地面高出很多，地上也没有放置任何警示标识，卫生间的灯光又很昏暗，结果有个客户从卫生间出来的时候摔倒了，致使脸部被刮伤。这位客户对营业厅的安全设施不到位感到非常气愤，一怒之下将营业厅告上了法院，要求提供赔偿，从而使营业厅的处境非常被动。 对客户安全的关注是对客户最基本的尊重，因此保证客户的人身安全是营业厅经理的重要工作内容之一。除了财产安全和客户人身安全之外，营业厅经理还应注意营业厅的火灾隐患、员工安全和其他方面的安全问题。 营业厅经理的六种品质 ◆ 诚实正直 营业厅经理成功的秘诀之一就是诚实正直。诚实正直是赢得员工信任的基础，而得到员工的信任是领导最重要的资本。当面一套背后一套的两面派做法，也许在短时期内行之有效，一旦天机泄露，则负面影响极大。也许苦心经营的团队就因为一件不诚实的事而被破坏殆尽，员工不仅会产生失望的情绪，而且之前的所有努力都将付诸东流。 ◆ 公平公正 员工对营业厅经理的偏听偏信是非常敏感的，常常是领导认为的小事，在员工心里就是头等大事。营业厅经理在执行规章制度、传达命令、布置工作、提拔下属等决定前，都应反问自己：“这项决定对大家公平公正吗，他们的感受是什么？”每次面对类似事件时，都应仔细考虑，慎做决定。对新上任的营业厅经理而言，偏袒昔日的工作伙伴是不可避免的，如果有关系亲密的朋友或亲戚被聘用，应该建议公司把他们安置在其他营业厅工作，以避免有偏袒的嫌疑。 ◆ 以身作则 作为营业厅经理，大部分的工作时间是在现场与员工一起工作，一言一行都会被员工看到，从而被员工效仿，进而直接影响到员工的行为，所以，以身作则对营业厅经理来说非常重要。事实上，如果营业厅经理能坚持按照他所说的去做，那么，员工也会按照营业厅经理所说的去做，因为榜样的力量是巨大的。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第一章 营业厅经理的职责和品质（3） 第一章 营业厅经理的职责和品质（3） 有的营业厅经理让员工7:20到单位开早班会，员工7:20都到齐了，而营业厅经理本人却没有到，这是很不应该的。有时候员工在营业厅等了半天，营业厅经理却来电话说来不了了，员工只好散会。这些都是不守时的表现，除非是遇到特别重要的事情需要处理，一般来说，作为营业厅经理一定要守时，给员工做个好榜样。 有些营业厅经理坐在办公室里半个小时、一个小时也不愿去营业厅巡视工作。有些营业厅经理在星期六、星期天的上班时间，却跑出去逛街，回来之后若发现营业员在工作中出现了问题，不问清原因就随意训斥一番，这怎么能让营业员服气呢？ ◆ 承担责任 作为营业厅的经理，不要惧怕问题与失误，要做好犯错误的心理准备。在没有犯错误之前，营业厅经理需要考虑各种可能的措施，以避免失误的发生；一旦失误发生，营业厅经理必须直接面对，首先承担起责任，绝对不能推卸。对下属或他人的失误不要责骂，而是要帮助他们找到解决问题的办法。 对营业厅经理来说，承担责任的另一种体现就是把自己的本职工作做好。例如，营业厅经理需要坚持按照公司的规定和标准去工作。 ? 案例：艾森豪威尔的失败声明 艾森豪威尔在1944年6月6日诺曼底登陆前起草了两份声明，一份是胜利后的声明，一份是失败后的声明。失败声明如下：“我们在瑟堡至勒阿弗尔的登陆行动未能取得立足点，我已经撤回了部队。我决定在这个时候攻击这个地方是基于获得的最好情报。登陆部队、空军和海军都非常英勇并且献身于他们担负的任务。如果要责备这次行动或任何人，请责备我。” 分析： 这个案例说明，作为一个领导者，不论在任何情况下，都要学会承担责任，而不是规避责任。一个有担当的领导，是值得信任的领导，是让下属信服的领导。 ◆ 乐观热情 对客户、对员工、对营业厅都充满了爱的人才可以在管理中获得乐趣，这是营业厅经理成功的基础。任何一个营业厅经理要想成功的话，都必须全身心地投入到工作中去，否则，就无法成为优秀的营业厅经理。乐观是领导的重要品质，不论发生什么事情，营业厅经理都必须以积极的心态面对，这样才会给员工以力量、信心和鼓舞，才能够赢得他们的尊重和信任。 乐观的人，会营造一个积极向上的氛围，所有的困难都会被击退；而悲观的人，往往让所有的事情都蒙上阴影。 ◆ 宽容大度 在现实生活中，由于种种原因，人人都可能遇到被他人误解的情况。其实在大多数情况下，误解是由于对方对情况了解得不太清楚造成的，并不是故意要与我们为难。当我们被人误解和伤害时，该怎么办？其实很简单。 首先，需要控制情绪； 其次，要了解原因，并在适当的时机把真实的情况告诉对方； 再次，也是最重要的，不要在日后的工作中故意刁难对方，而是要一视同仁地对待误解自己的人。 更好的做法是，找适当的机会主动帮助对方，这样我们才会赢得对方的信任，也会赢得其他人对我们的尊重。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 营业厅经理的核心技能（1） 第二章 营业厅经理的核心技能（1） 第二章 营业厅经理的核心技能 本章重点 领导力 沟通能力 追踪能力 辅导能力 对现场营业厅经理来说，必须具备高效的团队领导能力、与团队员工有效沟通的能力和管理的能力。不少营业厅经理因为缺乏沟通和管理的技巧，从而造成团队成员的误解和抵触，这样的团队当然不能在销售和服务中取得好成绩。 先把自己的团队管理好，然后才能把现场的环境、客户和服务管理好，如何做到这些，下面我们就从领导力、沟通能力、追踪能力、辅导能力等方面进行详细论述。 领导力 ◆什么是领导力 领导力就是鼓励他人取得优良成绩的能力。“鼓励”这个词特别重要。我们见过很多经理在与员工交流的时候，常常采用训斥、威胁和发怒的方法，他们以为这就是领导应有的行为。其实，要想做好领导，首先必须学会鼓励别人。 领导力的大小可以用下面的基本公式来表示： 尊重×信任=领导力 赢得员工的尊重是基于营业厅经理的知识和管理技巧(做事的能力)，赢得员工的信任是基于营业厅经理对员工的精神安慰及情感关怀(做人的能力)。员工信任你、尊重你，他们就会自愿地遵循你的指示行事。 营业厅经理可以根据这个公式，衡量一下自己的领导力如何，自己的下属在多大程度上尊重自己、信任自己？ ◆ 如何赢得下属的尊重 如果营业厅经理在营业厅业务方面具有丰富的知识和超强的专业技能，那么员工就会认为他所做的决定是正确的，就不会对他所下的指示表示怀疑。以下是营业厅经理赢得员工尊重的具体方法： ◎ 成为专业领域的权威 一般来说，人们都尊重具有专业知识的人。当营业厅经理能够迅速、准确地回答客户和员工的问题时，就表明他是一个具有丰富专业知识，对业务了如指掌的人。同时，人们更尊重具有专业技能的人。当员工无法处理客户的投诉时，营业厅经理以其专业的服务技巧化解矛盾，最终使客户满意离开，这就是具有专业能力的一种体现。事实上，作为营业厅经理，也应该是一位出色的营业员，可以给员工提出专业的指导意见。对员工来说，只有这样的营业厅经理才值得他们尊重。 某些乡镇营业厅的厅经理(相当于城镇营业厅的班长)对业务和技巧基本不了解，甚至不能上台办理业务。我们在调查这些营业厅里的营业员时，发现营业员普遍认为：“对于这样的厅经理，我们根本看不起他!” 也有很多城镇营业厅的厅经理，虽然以前是业务能手，但由于现在工作比较忙，基本与业务脱离了。这是一个很危险的倾向，因为他们可能正在逐渐失去专业权威的地位。 ◎ 尊重下属 人人都需要尊重。通常只有在对方表示出对自己的尊重时，我们才会尊重对方，这是双方彼此分享的关系。如果我们愿意认真聆听并采纳他人的意见，他人也会更愿意认真倾听并采纳我们的意见。在沟通过程中坚持对事不对人的原则，也是对他人的尊重。 ① 尊重下属的“权威” 我们的下属可能是值班长，也可能是区域经理，或是小组长、营业员，他们都有自己一定的工作职责。作为领导者，我们也需要尊重他们的“权威”。 ? 案例：不尊重营业员职责的营业厅经理 有一次，一位客户来某营业厅补卡，但没有带证件。按照规定，这样的业务是不能办理的。因此，营业员很明确地对客户说，如果没有证件，是不能办理补卡的。营业员说完后，客户情绪有些激动。为了不影响前台秩序，营业员就把客户带到了后台，让客户在经理室外面稍等，自己进去向营业厅经理请示。对于这种情况，营业厅经理的回复也是不能办理。营业员走出经理室后，把营业厅经理的意见转告了客户。客户听后更加不满，反而提高了与营业员争执的声音。营业厅经理在里面听到了争执声，马上出来询问客户事情的原委。客户把自己要办理的业务重复了一遍，这时营业厅经理居然回答：“哦，这样啊，可以，你跟我来吧。”这大大出乎营业员的意料。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 营业厅经理的核心技能（2） 第二章 营业厅经理的核心技能（2） 分析： 通过上面这个案例，我们很容易看出来，这位营业厅经理完全没有顾及营业员的职权和心理感受，等于当着客户的面给了营业员一个耳光。 ② 尊重下属的创新意识 在营业厅里，有些员工会经常想出一些改进工作的新点子，创新意识特别强烈。作为营业厅经理，要注意尊重这些员工的创新意识，积极地培养员工的创新意识，鼓励员工多创新。对于员工提出的合理建议要及时采纳，并给予一定的奖励。其实，工作在一线的营业员，是改善营业厅管理水平最好的帮手。 ③ 尊重下属的人格 营业厅经理经常需要在营业厅现场指出营业员的错误或者不规范的操作，这可能会让营业员感到在客户面前，或是在其他营业员面前下不来台，所以营业厅经理要十分注意保护营业员的自尊心，顾及他们的心理感受。 下面的案例是发生在某营业厅的一个真实故事。 ? 案例：当着客户的面训斥营业员 有一次，在某银行营业厅，营业员海伦离开座位去给客户复印证件，回来的时候，忘记将“服务暂停牌”翻回来，被营业厅经理发现后，直接走到她的柜台前，当着三个客户和其他营业员的面，大声地说：“你怎么回事呀？说你几次了？”弄得营业员海伦很尴尬，连客户都笑了起来。 分析： 虽然这确实是营业员的错误，但营业厅经理也应该顾及营业员的心理感受，不要当着那么多人的面训斥她，因为这关系到营业员的自尊心。 ◆如何赢得下属的信任 只有信任员工，员工才会从内心接受营业厅经理的管理。当营业厅经理关心员工的需要、感受和利益时，员工便会信任你。反过来说，当员工信任营业厅经理时，他们会尽最大努力完成营业厅经理布置的各项工作任务。 营业厅经理如何取得员工的信任呢？ 第一，表示出对他们的关注和关爱。 第二，建立员工档案，记录每个员工的兴趣、爱好等基本资料。 第三，创造一个积极、和谐、愉快的工作环境。 第四，运用正面及建设性的追踪技巧。 第五，了解员工的工作情况和个人情况，关心员工的生活。 有些营业厅经理深受员工的信任，在竞聘岗位时，根本不用拉选票，员工就会心悦诚服地说：“要选营业厅经理就选他。”为什么营业厅经理深受员工的信任和爱戴呢？ 就是因为他平时很注意关心被很多人忽略的员工的工作和生活情况。有的员工情绪不好了，他就会问：“小刘，发生了什么事？”即使他不能帮上什么忙，但在员工心里会感觉很温暖。有的员工生病了，他非常关心地说：“怎么感冒了，我那儿有药，要不给你拿来吧。”这些虽是一些小细节，却能使员工深受感动，增加对营业厅经理的信任。 ? 案例：对员工关爱的营业厅经理 临近年底，天气非常寒冷。某电信营业厅里的员工按要求必须穿衬衣或西装，这下可苦了门口的两个迎宾员，因为客户来来往往特别多，门经常开开关关，风一吹就特别冷，两个迎宾员都感冒了，嗓子也哑了。另外，靠近门口的男孩是新来的业务演示员，也感冒了。他原来是行政人员，因为新业务演示非常缺人手，就临时请他过来帮忙。 当听到大伙说话的声音都嘶哑了时，营业厅经理看在眼里、记在心上。于是走到一位质检员身旁，塞给她20元钱，在她耳边说了几句话，那位质检员转身就出去了。不一会儿质检员回来了，悄悄地把刚买的三盒金嗓子喉宝递给营业厅经理。营业厅经理把金嗓子喉宝送到两位迎宾员和那个做演示的男孩手里，虽然什么话也没说，但两位迎宾员和做演示的男孩眼里都噙着激动的泪花。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 营业厅经理的核心技能（3） 第二章 营业厅经理的核心技能（3） 分析： 一个小小的举动，就能让员工深受感动、心存感激。作为领导者，不仅要关注员工的工作状况，也要关心员工的身体状况、精神状况和心理状况，这些状况的好坏会直接影响工作效果。 第六，公平、公正地对待每一位员工。 第七，遵守承诺。在承诺的最后期限到来前，一定要兑现承诺；如果在最后期限到来前，由于客观原因而无法兑现，那么必须及时向员工做出解释、道歉并请求谅解。 第八，礼貌待人。如果营业厅经理一直以礼貌且诚恳的态度对待员工，那么员工对他也会更加信任。反过来，如果营业厅经理只是在需要员工的时候，才尊重他们，那么员工很快就会觉察出营业厅经理的功利心太强，从而不再信任他。 第九，控制情绪，保持稳定的心态，不依据自己的好恶来对待员工。 第十，绝不藐视、嘲笑员工；绝不在众人面前拿员工犯的错误开玩笑，让做错事的员工感到困窘；绝不使用冷嘲热讽的语言…… 尊重和信任这两点对于领导者来说是非常重要的，如果其中的任何一个方面做得不好，根据乘法原则，领导力就会变弱。相反，如果营业厅经理每天提高一点点，那么就会获得加倍的领导力。对营业厅经理来说，努力在每天的工作中赢得员工的尊重和信任，就一定可以成为一个受员工喜爱和尊敬的领导者。 如果营业厅经理获得了员工的尊重和信任，那么在营业厅中行使职权时，就像拥有两条健全的 “腿”，就是一个健康的领导；如果营业厅经理缺少这两点中的任何一点，就是个“瘸腿“的、不成功的领导。 ◆ 领导风格类型 有的领导很霸道，有的领导很民主，还有的领导好像什么事情都不管。根据不同的领导风格，我们进行了如下的分类： ◎ 命令式领导风格 命令式领导风格的特征： 第一，所有决策都是由他一手制定； 第二，员工的所有行动都在他的控制之下； 第三，很少征求员工意见。 可能大家一看见这种领导就皱会眉头，其实在某些时候，还是需要这种领导的。不过这种领导在管理中应该讲究一些沟通技巧，否则很容易被员工误解成是一个霸道、不讲理的人。 命令式领导风格的优点是，紧急形势下便于迅速完成工作，适合与经验不足的员工合作。 命令式领导风格的缺点是，不给别人发表意见的机会，团队成员成长较慢。若沟通技巧掌握得不好，易使员工产生挫折感。 命令式风格的领导通常有以下两种工作方式： 第一，直接发布命令，不给员工提意见的机会。 第二，制定了明确的目标，并知道如何去达成目标。有时候让员工提出意见和建议，但员工所提的意见和建议必须符合预先的方法和目标，否则不予采纳。 ◎ 参与式领导风格 参与式领导风格的特征： 第一，让员工充分发表意见； 第二，经常在员工的参与下作出比较民主的决策。 参与式领导风格的优点是，营业厅的工作气氛活跃，团队成员可以提出他们自己的意见和建议。因为员工经常被征求意见，经常参与决策，所以他们进步很快，容易成长起来。 毋庸置疑，员工肯定喜欢这样的领导，但这种领导也有缺点。参与式领导风格的缺点是，由于经常进行集体讨论，很可能会耽误工作进展，而且有些事情经过讨论后反而很难做出决定。特别是某些需要立即做出决定的项目，尤其不适合集体讨论这种形式。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 营业厅经理的核心技能（4） 第二章 营业厅经理的核心技能（4） 参与式风格的领导通常有以下两种工作方式： 第一，制定明确的目标，让下属积极参与讨论实现目标的方法。这种领导一般都具有很强的专业能力，在讨论之前可能已经知道应该怎么做，但仍然让下属参加讨论，其目的就是为了培养下属的工作能力和工作积极性。 第二，让下属提出目标和实现目标的方法。这种领导可能在专业能力方面与下属的差距并不很大，完全与下属平等地进行讨论，在这个过程中，和下属一起成长。 ◎ 消极式领导风格 消极式领导风格的特征： 第一，任由事情发生，而不去改变； 第二，对某些不合理的事情也不采取措施。 消极式领导风格一般适合于员工成熟度比较高、领导职位比较高、企业发展稳健的情况。例如，一家大公司的总裁，几个电话就把事情解决了，可能经常打高尔夫球，对公司的细节问题基本不过问。 什么样风格的领导比较好呢？一般人都会说：参与式风格的领导。其实这样的回答是有失偏颇的，正确的答案是：在合适的情况下，选择合适的领导风格才是最合适的。 在什么情况下，对什么样的员工采用什么样的领导风格，是我们下面要重点讨论的问题。 ◆ 领导风格与员工主动性的五个层次 有的员工，营业厅经理告诉他做什么他才做什么，而有的员工不需要别人指挥就积极主动地去工作，存在这种差别的原因是员工主动性的层次不一样。工作时，不同的员工具有不同的主动性。 ◎ 第一层次：等候告之 这种员工最典型的特点是：营业厅经理让他做什么，他就做什么，做完之后，他就在那儿等着，营业厅经理不布置新的任务，他就不主动工作。 这种员工一般是新员工或主动性比较差的员工，不能承担责任。对于这种员工，应该采用命令式领导风格，对他进行即时、全面的追踪。 ◎ 第二层次：询问请示 这种员工最典型的特点是：营业厅经理让他做什么，他就做什么，做完之后，他会请示，“经理，任务已经完成了，下一步该做什么呢？” 显然，这种员工比“等候告之”的员工主动性要高一些，因为他有继续工作的意愿，就是不知道具体该做什么。这种员工一般是新员工或新到岗的员工，一般说来，他们比较“听话”。对于这种员工，也应该采用命令式领导风格，对他进行即时、全面的追踪。 ◎ 第三层次：提出建议 这种员工最典型的特点是：碰到事情会向营业厅经理报告，并且提出解决问题的建议。如果营业厅经理不批准，也不会贸然采取行动。 这种员工一般是有一定工作经验、表现良好的员工。对于这种员工，应该采用参与式领导风格，对他进行全面追踪或者稍后追踪，因为他们目前还不够成熟。 ◎ 第四层次：采取行动立即汇报 这种员工最典型的特点是：碰到事情先采取行动，然后立即向营业厅经理报告。 这种员工一般都具有一定的经验，不然不会有信心采取行动，但是工作经验可能没有营业厅经理丰富，所以会立即向营业厅经理汇报。 这种员工一般是熟悉工作岗位、有一定经验、表现优秀的员工。对于这种员工，应该采用参与式领导风格，追踪可以稍后进行。 ◎ 第五层次：采取行动定期汇报 这种员工最典型的特点是：碰到事情先采取行动，然后定期向营业厅经理报告。 这种员工一般是经验丰富、表现杰出的员工。对于这种员工，应该采用参与式领导风格，追踪可以稍后进行。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 营业厅经理的核心技能（5） 第二章 营业厅经理的核心技能（5） 管理人员应把更多的注意力放在追踪第三层次以下的员工身上，并对第三层次以上的员工抱有更大的期望。一般来说，典型的命令式风格的领导者拥有更多第三层次以下的员工，这是因为这种领导者对员工没有明确的、针对性强的训练计划。在日常工作中，员工很少能自己主动地去独立思索，习惯于服从和执行。而典型的参与式风格的领导者拥有更多的第三层次以上的员工，因为这些员工在日常工作中就有独立思考及向领导提建议的习惯。 应特别注意处于主动性第五层次的员工，当面临新岗位、新职位时，其主动性层次将由第五层次降到第一层次，领导者应给予更多的关注。 参照表2-1做一张员工主动性层次的表格，并将营业厅中所有员工的主动性层次标示出来。对照表格营业厅经理对主动性层次不同的员工，采取不同的领导方式和追踪的频度。 表2-1　员工主动性层次 姓名等候告之询问请示提出建议采取行动立即汇报采取行动定期汇报 张三√ 李四√ 王二√ 刘五√ 李雷√ 王军√ 李红√ 肖强√ 陈丽√ 张宾√ 沟通能力 ◆ 双向的而不是单向的 单向沟通是指没有反馈的沟通。双向沟通是指发送者和接受者之间存在信息交流的沟通，是有反馈的沟通。 单向沟通多以命令的方式进行，因此在传递速度上比双向沟通更迅速、快捷。但是，单向沟通在信息的传播上得不到反馈，因此通过单向沟通所得到的信息往往不够准确、不够全面。而双向沟通使信息的接受者与发送者之间有反馈的机会，可以多次讨论，易于信息接受者准确地把握信息。 单向沟通形式比较呆板，容易使信息接受者产生对立情绪；双向沟通形式则比较灵活自由，容易使信息接受者产生平等感和参与感，因而有利于双方互相理解和建立融洽的人际交往关系。 对信息传递者来说，双向沟通要比单向沟通承受更大的压力，因为他们要准备应付信息接受者的评论、提问和反对。 常见的单向沟通类型有压制型和缺乏技巧型。 ◎ 压制型 压制型是打断别人的谈话，压制别人的反馈。 ? 案例：单向沟通的处长 在火车包厢里，发生了这样的一幕： 火车快到郑州站时，一位处长给他的司机打电话。 处长威严地说：“什么北出站口？我哪里知道北出站口在什么地方？你到站台上来找我，我在9号车厢!” 说完，也不听司机的解释，“啪”地一声挂了电话。 郑州火车站不卖站台票，接人只能在出站口。这位处长一会儿恐怕要更生气了。 分析： 这位处长是典型的压制型单向沟通者，这种沟通形式不仅会给自己带来很大的麻烦，也给他的司机造成了很大的压力。 ? 实情实景 单向的沟通——压制型 营业厅经理坐在自己的办公室里，电话铃声响起，营业厅经理接起电话。 营业厅经理：(表情立刻严肃起来)你来啦，到我这里来一下吧。 （重重地把电话扣下。） 过了一会儿，办公室的门开了，营业员小玲推门进来。小玲头发凌乱，衣冠不整，怯生生地来到营业厅经理的办公桌前。 营业厅经理满脸怒气地看着小玲，指着旁边的椅子让小玲坐下。 营业员小玲在椅子上坐了下来。 营业厅经理：小玲，你知道我为什么找你吗？ 营业员小玲：我……(小玲刚一开口说话，就被营业厅经理打断了)

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 营业厅经理的核心技能（6） 第二章 营业厅经理的核心技能（6） 营业厅经理：（再也控制不住自己的情绪，所有的怒气全部爆发出来了)你又迟到了!这个星期你已经迟到三次了，你知道今天是什么日子吗？今天是省公司派人来检查工作，昨天晚班的时候我再三叮嘱你们。你今天却在这个关键的时刻又迟到了!你一个人影响了我们整个厅的业绩，你知道不知道？ 营业员小玲：(吃惊地看着营业厅经理)今天是因为临时有点儿事…… 营业厅经理： 你哪天没有事情(食指指向小玲)， 我哪天没有事情(食指指向自己)。有事情你别迟到好不好？你可以安排在其他时间办啊，难道你的事情比准时上班更重要吗？ 营业员小玲：(委屈的泪水夺眶而出)今天的事情很特殊…… 这时，电话铃响了，营业厅经理余怒未消地拿起电话。 营业厅经理：您好。 对方：你好，是北京路营业厅吧？你是营业厅领导吧？哎呀，好不容易才找到你。 营业厅经理：请问您有什么需要帮助的吗？ 对方：是这样的，你们有个营业员，刚才在路上救了我的女儿。我女儿在骑自行车的时候，被一辆汽车撞倒了，当时就晕过去了。幸好你们的营业员及时将她送进医院，要不她就有生命危险了，真是非常感谢你们啊。 营业厅经理：(脸上露出高兴的表情)不用谢，这是我们应该做的，请问您知道那位营业员的名字吗？ 对方：她叫李小玲。(重重的背景音乐声响起) 营业厅经理：李小玲？ (画面切到小玲凌乱的头发，音乐声继续) 对方：是啊，她的皮包忘在医院里了，里面有你们营业厅的名片和她的身份证，我一会儿送过去，顺便当面向你们道谢。请问你们营业厅怎么走？ 营业厅经理：我们在北京路的北端，很好找的。再见啊。 营业厅经理放下电话，内疚地看着小玲。小玲的脸上已是泪水涟涟。 分析： 这位营业厅经理在不了解具体情况的时候，就大加指责营业员，结果使自己处于十分尴尬的境地。之所以会这样，就是因为这位营业厅经理没有聆听别人讲话的习惯，属于典型的压制型领导。 同样的情况，我们来看一下双向沟通的效果。 ? 实情实景 双向的沟通 营业厅经理坐在自己的办公室里，电话铃声响起，营业厅经理接起电话。 营业厅经理：(声音很平静)你来啦，请先到我办公室来一下。 （把电话轻轻放下。） 营业厅经理画外音：小玲怎么又迟到了呢？这已经是本周的第三次了。 过了一会儿，办公室的门开了，营业员小玲走了进来。小玲头发凌乱，衣冠不整，怯生生地来到营业厅经理的办公桌前。 （营业厅经理注视了小玲三秒钟。） 营业厅经理：(关切的口吻)你怎么了？怎么成这个样子了？(说话的同时用手示意小玲坐下) （营业员小玲在椅子上坐了下来。) 营业员小玲：是这样的，路上有个骑自行车的女孩突然被一辆大卡车撞倒了，我看那女孩晕过去了，就赶紧把她送到了医院，然后我就赶紧过来了，但还是迟到了，真是不好意思。 营业厅经理：(欣喜的语气)原来这样，你做的是件好事，这值得大家学习。你先休息一会儿，整理好头发和衣服再去上班吧。 营业员小玲站起身离开。 营业厅经理亲自送到门口。 分析： 这位营业厅经理在员工第三次迟到时，处理得非常好，如果一开始就批评小玲，那场面将多么尴尬! ◎ 缺乏技巧型 缺乏技巧型是在对方还没有反馈意见时，就以为对方已经理解了自己的意思，不再进行深入的沟通。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 营业厅经理的核心技能（7） 第二章 营业厅经理的核心技能（7） 下面我们来看看单向沟通的第二种情况——缺乏技巧型。 ? 实情实景 单向的沟通——缺乏技巧型 （画面中日历：2010年6月23日） 营业厅经理在大厅巡视，观察报架和促销信息展示架。 （镜头特写：有些报纸散放在报架下方，有些报纸快要从报夹上散落下来了，有些报纸还是前天的。） 不远处，导服小璐正闲着，营业厅经理走到小璐面前。 营业厅经理：小璐，趁着现在客人不多，请你把报架整理并更新一下，谢谢。 导服小璐：好的，我明白啦。 (营业厅经理继续巡视其他台席。) 小璐立即开始整理报架，将散落在报架下方的报夹拿起，将报纸整理好后放到报架上(没有更新报纸)，然后继续到门口做导服工作。 （一个小时后。） 营业厅经理巡视到营业厅门口附近(导服小璐闲着)。 营业厅经理：小璐，刚才让你做的工作，你做得怎么样了？ 导服小璐：经理，我已经做完了。 营业厅经理：谢谢你啊，我去看看。 然后走近报架，注视了两秒钟，营业厅经理皱起了眉头，转向小璐。 营业厅经理：小璐，你过来一下! 导服小璐：经理，怎么了？(说着走到了报架旁边) 营业厅经理：比刚才整齐多了，但是为什么没有把前天的报纸换下来呢？ 导服小璐：噢，对不起，刚才我没有听清楚，我还以为您只是让我把报纸整理整齐呢？我现在做吧。 营业厅经理：那好吧。 （营业厅经理话外音：当时不是告诉我听明白了吗？怎么检查时又告诉我没有听清楚呢？） 分析： 为什么报架没有整理好呢？—般人都会认为这是营业员的问题，其实，还是应该由营业厅经理来负责。为什么呢？因为这个营业员显然是个新手，她并不知道整理报架还包括更新报纸。在给这样的营业员布置工作时，营业厅经理一定要交代详细、询问清楚。 接下来让我们看看，一个具备沟通技巧的营业厅经理会怎么做。 ? 实情实景 双向的沟通 （画面的日历：2010年6月23日） 营业厅经理在大厅巡视，观察报架和促销信息展示架。 （镜头特写：有些报纸散放在报架下方，有些报纸，报夹上散落下来了，有些报纸还是前天的。） 不远处，导服小璐正闲着，营业厅经理走到小璐面前。 营业厅经理：小璐，趁着现在客人不多，请你把报架整理一下，好吗？ 导服小璐：好的，我明白啦。 营业厅经理：那你准备怎么整理呢？ 导服小璐：将报纸夹摆放整齐了。 营业厅经理：很好，顺便再把过期的报纸换成今天的。 导服小璐：好的。 营业厅经理：谢谢，辛苦你啦。 导服小璐：不客气。 小璐立即开始整理报架，将散落在报架下方的报夹拿起，将报纸夹整理好后放到报架上，把旧报纸更新，然后继续到门口做导服工作。 （一个小时后。） 营业厅经理巡视到报架附近，看了看，点了点头，非常满意，然后走近导服小璐。 营业厅经理：(高兴的口气)你把报架整理得非常整齐，而且进行了更新，不错，谢谢你! 导服小璐：不客气。 ◆ 对事不对人 在与人沟通时，一个重要的方面就是要做到：对事不对人。我们经常说“对事不对人”。这句话的意思就是，谈论一个人所做的事，而不要谈论那个人。 “事”是指一个人的“行为”，即一个人说了什么或做了什么。例如，“小曼，你昨天为客户办理过户手续时，没有复印客户的身份证。”

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 营业厅经理的核心技能（8） 第二章 营业厅经理的核心技能（8） 人是指“个性”，即营业厅经理对那个人的评价或感受。例如，“小曼，你太粗心了。” 有人可能会说，“你太粗心”和“你昨天为客户办理过户手续的时候，没有复印客户的身份证”有什么不同呢？“小曼，你太粗心了”这句话并没有说明小曼为什么粗心，听起来更像是对其进行人身攻击。 显而易见，对负面问题的沟通，如果谈论对方的性格，会引起对方的反感和抵触。而谈论一个人所做的事，就能够使对方明确地知道自己什么地方有问题，从而更好地帮助对方改进。只有首先尊重对方，提出的问题才容易被对方接受。 “小曼，昨天你为客户办理过户手续时，没有复印客户的身份证。”小曼没有按照业务流程的要求操作，这是事实。当营业厅经理以这种方式向她提出时，她会比较容易接受，并加以改正。 当员工工作有失误时，如果营业厅经理的言语针对的是员工个人，那么听起来像是对其进行人身攻击，员工会产生抵触情绪。 如果营业厅经理只讲述员工所做的事情，不对员工个人做任何评价，那么员工就会认为营业厅经理是想帮助他，只是对其工作中的失误不满意，而并没有对他本人存在任何不满。 那么，当一个员工有良好表现时，营业厅经理想对他进行表扬，也可以有两种说法： 说法1：“谢谢你今天认真工作、顾全大局。” 这句话就是针对员工个人而言的。 说法2：“你今天工作认真、顾全大局，很感谢你在下班之后还能上街做营销活动。” 这句话就是针对员工所做的具体事情而言的。 因为是表扬员工，所以这两个说法看起来都可以接受，但如果仔细分析，就会发现，针对员工所做的事来表扬员工，显得更真诚、更有效。如果营业厅经理赞赏的是员工的具体行为，那么便增加了员工重复这种行为的可能性。 虽然营业厅经理非常忙碌，没有时间来评价员工所做的一切工作，但也应该说些肯定或赞扬员工个人的话，比如“小李，干得好”。这虽然没有说出具体的事情，但也能起到很好的激励作用。总之，任何时候都不要错过鼓励员工的机会。而在批评员工的时候，则不要针对员工的个性，因为这样会伤害员工。 追踪能力 ◆ 追踪的重要性 追踪就是对日常工作或安排的任务进行必要的检查，使工作按照计划保质、保量地完成。 所有的工作计划或授权都必须明确列出由营业厅经理或其他人进行追踪的工作内容。如果没有安排追踪人和追踪时间的话，营业厅经理就无法知道员工是否按照计划执行任务。 营业厅经理安排一项工作后，当员工说“你放心吧”或“没问题”时，就放弃安排追踪计划，那么最后的结果往往是员工不能按时完成任务，达不到预计的目标。因此，营业厅经理为每一项工作安排追踪计划是非常必要的。追踪就是要求员工在某段时间内达到一定的目标，也是对员工工作的数量和质量的一种反馈。营业厅经理根据追踪结果，告诉员工如何按照标准来完成工作，而且追踪也表明了营业厅经理对于员工工作的关心。 ? 案例：亨利?法约尔的实验 被称为“管理之父”的法国工业家亨利?法约尔曾经做过这样一个实验：他挑选了20名技术水平相近的工人，每10人一组分成两组。然后，在相同的条件下，让他们同时进行生产。每隔一个小时，检查一下工人们的生产情况。对第一组工人，法约尔只是记录他们各自生产的产品数量，但是并不告诉他们工作进展情况。对第二组工人，法约尔不但对他们生产的产品数量进行记录，而且告诉他们每个人各自的工作速度。每一次考核结束，法约尔都根据考核的结果，在第二组生产速度最快的两个工人的机器上，各插一面小红旗；速度居中的四个人，各插一面小绿旗；而最后的那四个人，则各插一面小黄旗。这样，每位工人对自己的生产速度就一目了然了。实验结果表明，第二组工人的生产效率，远远高于第一组工人。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 营业厅经理的核心技能（9） 第二章 营业厅经理的核心技能（9） 分析： 可见，适当的反馈对员工提高工作效率是非常重要的，它不仅能为员工的努力指明方向，而且还可以激发员工的上进心和工作积极性，从而提高整体效益。 ◆ 追踪技巧 营业厅经理的关键职责之一是向员工提供工作反馈，而有效反馈的关键在于向员工描述其所做的事情而非其个性，陈述的重点应放在员工的工作表现上。 在营业厅中，营业厅经理可以运用的反馈方式有三种，即正面反馈、负面反馈和建设性反馈。 ◎ 正面反馈——表扬 正面反馈是营业厅经理针对员工的良好表现和行为给予正面的表扬。表扬员工时，要尽量针对员工所做的具体事情，只有这样的表扬才真诚。 当员工正确执行了工作程序或遵守工作制度时，营业厅经理要使用正面反馈。因为正面反馈有助于激励员工继续保持高服务标准和工作热情。例如：“小玲，今天有位客户赞扬你在介绍产品时非常热情、有耐心，要继续保持啊!” 营业厅经理在营业厅值班时，如果发现员工一些好的表现就要及时给予反馈，这样员工就会更加清楚自己努力的方向，而且受到表扬后会更有干劲。 事实上，营业厅经理值班巡视时，还可以在肢体语言上给员工一些正面反馈，比如可以做一个“ok”的手势，或微笑、点头等，这些都是激励员工的正面反馈。 ◎负面反馈——批评 所谓负面反馈，是指营业厅经理对营业员的人格和个性进行描述，而不是对事件进行描述，营业员不能从负面反馈中得到任何有用的帮助。 例如，有些营业厅经理在营业厅中这样对营业员说：“你怎么这么粗心啊！今天你在为客户办理补卡业务时没有复印客户的身份证。”诸如此类的反馈都是负面反馈。 ? 案例：负面反馈的主管 有一次，any住在郑州的羚锐酒店。在电梯间，听到一位主管正在对一位服务员训话：“你清理房间怎么那么慢？你知道为什么别人不愿意跟你一个班吗？就是因为你的速度太慢。” 分析： 这是典型的负面反馈，因为主管只对服务员的性格进行评价，而没有帮助服务员做任何改进。 ◎一般反馈 所谓一般反馈，指对事件本身进行直接描述。例如，营业厅经理对营业员这样说：“今天你在办理补卡业务时没有复印客户的身份证。”这种反馈与刚才的负面反馈就不一样在，至少不会伤害到员工的自尊心。 ◎ 建设性反馈 当员工错误地执行了工作程序或没有遵守工作制度时，营业厅经理要使用建设性反馈，目的是用积极的方式纠正员工的错误行为。 建设性反馈的内涵包括以下几个方面： 第一，指出问题，描述具体行为。 例如，营业厅经理对营业员说：“我看你去复印身份证时没有对客户说明你要离开一下，今后注意这一点，你的服务就更完美了。” “今天你的表情不太阳光，我建议在你面前放一面小镜子，这样可以随时看见自己的表情，并能够时刻提醒自己，你认为我这个建议怎么样？” 在上面的两个例子中，重点线所标出的内容都是具体描述某一件事情，没有任何倾向性的评判和个人色彩，因此营业员比较容易接受。 第二，建议对方应该怎样做（如果对方不会做，进行示范)，并解释这样做的原因。 告诉对方应该怎样做是建设性反馈的核心，指出对方问题的目的是为了帮助他改正错误，而不是让他难堪，也不是为了显示自己的权威或比他人聪明。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 营业厅经理的核心技能（10） 第二章 营业厅经理的核心技能（10） “今天你的表情不太阳光，我建议在你面前放一面小镜子，这样可以随时看见自己的表情，并能够时刻提醒自己，你认为这个做法怎么样？” 重点线部分就是对员工的建议。对于这样的建设性意见，营业员一般都会愉快地接受。 第三，还可以告诉对方如果现在改善，客户或员工本人会得到什么利益。 反馈是为了实现良好的沟通而不是向别人发泄，所以建设性反馈可以指向目标。无论是赞美别人还是批评别人都不要失去目标这个中心。在具体运用上可以在每次反馈之前都技巧性地用一句话来指明方向、概括目标。 例如，我们赞美一位学员：“你的学习态度非常认真，每天都用半个小时来读书，这对你将来成为一名管理者非常有帮助，即使你将来不是一名管理者，认真学习的态度也会大大提高你的职业适应性，使你能够在职场中脱颖而出。” 这样的赞美就是和一个人的具体工作、具体目标结合在一起了，这样的反馈就会对对方产生积极的作用。 又如，“我看你去复印身份证的时候没有向客户说明你要离开一下，今后注意这一点，你的服务就更完美了。” 重点线的部分就是告诉营业员如果她纠正目前的做法，将会达到什么样的目标。 ◎ 三明治技巧 营业厅经理可以同时使用正面反馈和建设性反馈，即先给予营业员正面反馈，然后再提出建设性反馈，这种技巧我们称之为三明治技巧。 例如，营业厅经理对营业员说：“今天你的站姿不错，如果在接一待二顾三上再多加注意，你的服务就更出色了。”． 在生活中，我们经常会用到三明治技巧，例如： “妈妈，今天的菜很好吃，如果这条鱼的味道再淡一点，就更好了。” “这份报告很不错，就是第二章的内容不够具体，如果再具体一点，就更加完美了。” “今天你好漂亮啊！如果戴上我给你的项链就更漂亮了。” ◆需要追踪的情况 追踪是一项日常工作，即在每天、每周或每个月的某个时间应该进行的工作，绝大多数行动计划和追踪工作都属于日常工作的一部分。追踪必须成为营业厅经理自觉进行的一项日常管理工作。 ◎ 下列情况需要营业厅经理每天进行追踪 第一，员工是一名新手； 第二，改变了日常管理程序； 第三，营业厅正在执行一项新的日常程序； 第四，非常重要的日常工作。 ◎ 下列情况需要营业厅经理每周进行追踪 第一，每周的工作任务； 第二，一项在相对较长的时间内一直进行得比较顺利的工作； 第三，把工作授权给一名员工，而他以往的工作表现表明需要进行追踪。 ◎ 下列情况需要营业厅经理每月进行追踪 第一，每个月进行一次的工作； 第二，工作经验比较丰富的员工承担营业厅的重要工作。 追踪的方式有很多种，营业厅经理应该采用其中最有效的一种方式，以便在较短的时间内了解到员工工作的具体情况。如果营业厅经理不进行追踪，就会失去权威性，也会失去员工的信任。 ◆ 把握反馈的良机 营业厅经理对员工说话要选择时机，不能不分场合、不分环境。有些话适合在公开场合说，有些话适合在私下里悄悄地说。营业厅经理要根据反馈的内容和反馈的态度以及反馈所指向的目标，选择恰当的方式和场合。这是沟通技巧的重要方面。 当新员工犯了错误时，营业厅经理最好能及时给予反馈，而不要拖得太久，这种时间上的即时性对员工的成长非常重要。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 营业厅经理的核心技能（11） 第二章 营业厅经理的核心技能（11） 如果营业厅经理想训斥一个人，盛怒之下最好什么话也不要说，先冷静一会儿，这种时间上的推移反而会创造反馈的良机。冷静之后再重新反馈，就会避免沟通上的障碍。 辅导能力 ◆什么是辅导 在营业厅管理中，营业厅经理使用正面的追踪技巧来鼓励员工的良好表现，使用建设性反馈来修正员工的错误，帮助员工改进工作。然而，有时候仅用这些基本的沟通方式还是不够的。当营业厅经理遇到问题型员工，也就是犯有严重错误的员工时，就必须通过辅导的技巧来解决问题。 辅导就是营业厅经理帮助问题员工发现自己的问题，并帮助员工解决问题，重新获得良好表现的过程。一般来说，需要营业厅经理辅导才能解决的问题通常都是严重的问题。 ◆需要辅导的情况 在工作中出现以下情况时，需要营业厅经理采取辅导手段。 第一，员工经常违反公司制度，如经常迟到的员工； 第二，员工最近几天情绪不好，继续发展下去会影响工作效果，如员工抱怨、消极怠工； 第三，员工的工作表现持续下降，如员工在工作中发脾气，或与其他员工、与客户发生冲突； 第四，被通报批评的员工，有强烈的负面情绪反应。 在营业厅营业高峰时段，员工的工作压力很大，有时会对营业厅经理或其他人大发脾气或发牢骚。不论什么原因导致员工产生负面情绪，营业厅经理都应该沉着冷静，以积极的态度快速处理营业厅中发生的问题，使营业厅恢复正常的运转。之后，营业厅经理利用辅导的方式仔细地与员工讨论负面情绪产生的原因，寻求解决的方案。 例如，当一名员工以愤怒的情绪对待营业厅经理时，很多营业厅经理的第一反应可能是更加愤怒。他们会把员工生气的态度视为对自己的挑战，并强烈地感觉到必须维护自己作为“领导”的权威。如果这样做，将会导致更糟的局面出现，并使问题激化。 营业厅经理应该先让员工的情绪平静下来，请他回到自己的岗位上继续工作。如果营业厅经理认为员工的情绪仍处于激动状态，不能正常进行工作时，营业厅经理可以有两种选择：一是单独请他到办公室里，私下与他进行沟通；二是请他回家稳定情绪，第二天再进行沟通。因为只有在双方都心平气和的情况下沟通才有效，问题才能得到解决。 ◆ 辅导前的准备工作 辅导前的准备工作是营业厅经理辅导员工成功的关键，营业厅经理在辅导员工之前，应做好以下的准备工作： 第一，收集全部事实，从相关人员那里了解情况； 第二，清楚地列出问题并举出事例，诸如员工做了什么，说了什么，或察看工作记录； 第三，思考描述员工行为的词语，就事论事，而不是就事论人； 第四，正面看待员工，任何情况下都需要心平气和； 第五，做好员工可能出现过激行为的思想准备，并想好应对之策； 第六，考虑想要提问的问题，以开放式问题为主； 第七，预先设想员工会提出的一些问题及会有的举动，并考虑好应对的方式。 另外，营业厅经理不要坐在宽大的办公桌后面，与营业员隔桌而坐，最好与营业员平行坐在沙发上，尽量不接不重要的电话。 讨论和分析问题时，找一个安静的地方，避免受外界干扰，从而与员工进行充分的交流。一定要亲自告诉员工你要和他谈话，并最好以请求的口吻提出，要说明目的、时间和地点。例如：“李萍，明天下午两点你有空吗，我们一起谈谈你最近的出勤情况怎么样？”

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 营业厅经理的核心技能（12） 第二章 营业厅经理的核心技能（12） ◆ 辅导员工的步骤 在辅导员工时，只要遵循辅导的六个步骤，就可以使营业厅经理以专业的态度来达到辅导的目的。 ◎ 第一步：陈述目的 营业厅经理应该让员工知道辅导的目的，并且了解目的是积极的，这样可以减少员工的忧虑。同时，要让员工知道自己的期待。 例如，营业厅经理应当对员工说：“今天，我们讨论的是如何保证准时上班的问题。”而不能这样说：“今天我们要谈谈你总是迟到的问题。”因为这是一种负面的评价，容易引起对方的反感。 同时，营业厅经理应该设法让员工放松心情。可以这样做： 亲自给员工开门； 给员工倒一杯水； 面带微笑，语言和蔼； 停下手头的工作，表示对员工的重视； 恰当地安排座位，不要在宽大的办公桌后面与员工交流，让员工有距离感和压力感； 最重要的是要表达积极的、帮助员工改进的良好意愿。 例如，营业厅经理递给营业员一杯水，面带微笑地说：“我今天请你过来，主要是想同你讨论一下近期你的工作表现，看如何让你发展得更快。” ◎ 第二步：描述问题 对事不对人，陈述员工所做的具体事情，表达要具体明确。例如，营业厅经理可以对员工说：“根据考勤记录，这个月你一共迟到了五次，我很想知道是什么原因。” 要注意：营业厅经理在辅导中要用关心的态度和语气，其前提是假设员工是无辜的，而不能主观地认为就是员工的责任。 例如，营业厅经理面带微笑、语重心长地说：“近一周，我连续三次看到你为客户服务时，没有面带微笑，你能告诉我是什么原因吗？” ◎ 第三步：认真倾听，收集信息 营业厅经理应该允许员工解释他的行为，充分运用认真倾听的原则和技巧收集更多的事实，并且努力理解员工的观点。 ◎ 第四步：双方确认原因 营业厅经理应该深入挖掘事实，搞清楚问题产生的原因，不要把问题和原因混在一起。如果营业厅经理忽略原因的话，就会就事论事，不能起到任何作用。 例如，一名员工连续五次迟到，营业厅经理咆哮着说：“你为什么总是迟到？你知不知道迟到对我们的工作影响有多大？” 作为一名专业的营业厅经理，会注重解决问题，会想办法找到原因。只有找到原因，才能从根本上解决问题。 一名专业的营业厅经理在与员工谈话时，应该是这样的： 营业厅经理：“你能告诉我，为什么连续五次迟到吗？” 营业员：“每天早上都堵车，我也没有办法呀。” 营业厅经理：“你是否认为一名合格的员工必须准时上班呢？堵车并没有影响其他员工准时上班，而你却迟到了，是不是说明你对工作的重视程度不够呢？” 与员工谈话到这里，员工迟到的原因也基本找到了，堵车并不是真正的原因，而是他对工作的重视程度不够，不愿意早起，这才是真正的原因。 ? 实情实景 与员工确认原因的营业厅经理 营业厅经理：（态度和蔼、语重心长)近一周，我连续三次看到你在为客户服务时，都没有面带微笑，你能告诉我是什么原因吗？ 小韦：（失去笑容，毫不在乎的口气）客户都没有投诉过我，您凭什么说我没有面带微笑服务，我认为我做得还可以。 营业厅经理：（语气平缓，面带微笑)小韦，你的意思是说，你现在的工作目标只是做到没有客户投诉就可以了吗？

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 营业厅经理的核心技能（13） 第二章 营业厅经理的核心技能（13） 小韦：（气嘟嘟地)难道没有客户投诉还不好吗？ （营业厅经理微笑着看着小韦，沉默三秒钟。） 小韦：其实谁不愿意好好做啊，但是做多了有什么好处啊？别人也看不见。 营业厅经理：你认为我没有认可你的工作表现是吧，对不起，可能我平时工作做得不够细致。我能理解你的心情，所以也特别想听听你的想法。 小韦：我认为您对我不公平。我平时一直在努力工作，可我又得到了什么呢？我做得好的时候也没有人表扬我啊？ （营业厅经理注视着小韦，认真地听着他的意见，在本子上记录着。） 小韦：上次考核，凭什么我的分数那么低啊？我不就是平时说话直率了一点儿，顶撞了一些人吗？我也没有别的意思，就是喜欢辩论而已。 营业厅经理：噢，你说上次考核呀，你其他方面的分数不低，只是在团队合作方面的分数低一些，你是对这个有意见吧。 （小韦默认。） 营业厅经理：作为老员工你应该很受大家尊重才对，如果大家都认为你的团队合作精神非常好，而我给你打低分了，可能是我看问题不客观。但你有没有想过，近期公司做了一个员工调查，你的团队合作分数并不高，原因是什么呢？你有没有认真考虑过，认真分析过？作为营业厅经理，我对你的观察能力和独立处理问题的能力，很是欣赏，但是同时也注意到大家对你的评分并不高，你想一想，为什么大家会有这样的看法呢？ 小韦：我就是爱跟别人争辩，其实也不是我的团队合作精神不好，只是有这个习惯而已，我也不是有意要这样做的。 营业厅经理：我理解你。但这是在工作单位，不是在学校，也不是在家里。在团队之中就要注意与团队成员协调配合。如果配合的方法不好，一次可能没什么问题，但是如果你今天跟这个人意见不合了，明天跟那个人意见又不合了，久而久之，大家都会对你产生同样的评价，你说是不是这样呢？ 小韦：您说的有道理，我也确实应该改改了，只是有时候真记不住，希望您能经常提醒我。 营业厅经理：我会的，其实你工作一直很努力，业务方面也很精通，班长还向我夸奖过你，说你有潜力。可上周我在通报中看到有你服务不热情、没有面带微笑工作的记录，我挺失望的，特别担心会影响你未来的发展。我对你是很有信心的，你对自己怎么看呢？ 小韦：我确实做得不够好，对自己的要求有些松懈了。请您相信我，我会努力的。 营业厅经理：我相信你。对了，听说前不久你妈妈病了，你每天都去医院陪床，挺辛苦的。你妈妈现在好些了吗？ 小韦：好多了，您怎么知道的啊!这周我确实特别累，但是您放心吧，我会努力的。 营业厅经理：你有困难一定要告诉我。这两天我看你在综合台工作挺累的，要不你这几天先去新业务演示台吧，那里的工作可能会轻松一些。 小韦：（感激的表情)谢谢! 分析： 这里，营业厅经理与营业员一起找到了三个原因： 第一，考核时，团队合作方面打分不高； 第二，平时与员工交流时的方式存在问题，导致评分不高； 第三，最近母亲生病，思想负担重，生活压力大。 ◎ 第五步：解决方案 营业厅经理在和员工谈话时，可以采用开放式的方法提问。例如，可以这样问：“你觉得怎么样才能准时上班呢？”或者采用封闭式的方法提问，提出自己的看法，例如，可以这样对员工说：“你看这样行不行：每天晚上早睡半个小时，将早晨的起床时间设成闹铃，提前10分钟离家。这样是不是可以避免堵车？” 营业厅经理在辅导员工时，重点在于帮助员工找到一个可以解决问题的方法，要逐步引导员工自己说出解决方法。例如引导经常迟到的员工自己说出早起10分钟的解决方法。 寻找解决问题的方法包括两个步骤： 第一，询问员工自己的解决方案； 第二，帮助员工提出更合理的解决方案，并与员工达成共识。 我们还是继续用上面营业员小韦的例子来讨论。 ? 实情实景 引导员工说出解决方案 营业厅经理：你准备如何做好微笑服务呢？ 小韦：我想这样做：上班前先在镜子前练习一下微笑，让自己变得高兴起来，然后保持住微笑的状态和愉快的心情。当您看见我做得不好时再来提醒我一下。 营业厅经理：好的，如果你的表现需要我提醒时，我会对你微笑并用右手在下巴前做“八”的手势；当你表现很好时，我就用“ok”的手势。你看，你在工作和个人方面还有其他需要我帮助的吗？ 小韦：谢谢，暂时没有了。 ◎ 第六步：员工总结 营业厅经理需要知道员工如何理解解决办法、如何承诺解决办法，例如，营业厅经理可以问： “你觉得今天的谈话对你有什么帮助？” “你有信心按照我们商定的解决方法去实施吗？” “你能把我们的谈话总结一下吗？” “你能重新总结一下你如何保证准时上班吗？” 营业厅经理辅导的目的在于获得员工对解决办法的认同和承诺，而且，最后的结论是由员工自己说出来的，相当于员工的正式承诺，这对员工以后的行为将起到约束作用。 下面还是引用营业员小韦的例子。 ? 实情实景 引导员工得出结论 营业厅经理：那好，你能总结一下今天我们谈话的内容吗？ 小韦：今天您主要同我谈了关于团队合作和微笑服务的事情，都是为了我好。我知道前段时间我做得不够好，请您看我的实际行动吧。 营业厅经理：（面带微笑)那好，如果你达不到持续微笑服务，该怎么办呢？ 小韦：（面带微笑)那您就扣我的绩效分吧! 营业厅经理：（开玩笑的口气)哈哈，不仅要扣你的绩效分，还要罚你加班打扫营业厅，没意见吧？ 小韦：没意见。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 营业厅经理的值班管理（1） 第三章 营业厅经理的值班管理（1） 第三章 营业厅经理的值班管理 本章重点 值班管理的意义 值班管理的技巧 值班管理的内容 值班管理的工具 值班管理是占用营业厅经理时间最多的一项工作。有些营业厅经理虽然在现场忙忙碌碌地巡视，却发现不了现场存在的问题，只将工作的重点放在突发事件的解决上；还有些营业厅经理，三方公司检查什么、领导关注什么，他就重点巡视什么。这些做法都是与“保持客户满意”这个重要原则背道而驰的。本章从值班管理的具体操作入手，对值班管理做全面讲解。 值班管理的意义 ◆ 值班管理的定义与目的 值班管理就是高度关注客户满意度，通过协调人员（员工和客户)、产品（如卡品)和设备等，保持营业厅平稳、高效的运营。 值班管理的目的是提高服务水平，提高客户和员工的满意度，实现最高的营业额与最大的利润。著名快餐公司麦当劳非常注重值班管理，据统计，如果通过良好的值班管理，使品质、服务和清洁即客户满意度每提高一个等级，那么营业额将上升13％。 ◆ 值班管理的重要性 营业厅经理最具挑战性的工作之一，就是进行有效的值班管理。有效的值班管理不仅使客户满意，而且也能实现公司的销售目标，提高公司品牌的影响力。 ? 案例：营业厅的环境 一位客户来某营业厅办理业务，营业厅周围的环境又脏又乱，客户费了好长时间才找到一个停车的地方。走进营业厅后，虽然受到了营业员的热情招呼，但是等了30分钟才轮到自己办理业务；当看见宣传页中一项新业务举办优惠活动刚想试试时，却发现已经过期了；急匆匆去洗手间，却发现里面气味难闻，光线昏暗…… 分析： 客户是企业生存的根本，营业厅的服务在某一个方面做得不到位，都会影响客户对企业的整体评价。据调查，不满意的客户会将不愉快的经历至少告诉其他的11个人。如果抱怨的客户多了，就会危及一个企业的生存。 营业厅经理责任重大，应做好迎接快节奏、高标准工作的心理准备。要有效管理营业厅，必须分析问题产生的原因，并迅速做出决定解决问题，还要采取必要的措施防止问题再次发生。 值班管理的技巧 传统中医有望、闻、问、切四种诊断病情的基本方法，其中闻包括闻气味和听声音。 为了方便营业厅经理更快地掌握值班管理的技巧，我们借用了中医 “望、闻、问、切”的术语。具体内容如下：望——观察的技巧；闻——闻气味的技巧、听声音的技巧；问——提问的技巧；切——体验的技巧。 在值班管理中，营业厅经理要学会灵活运用这些技巧。 ◆ 望——观察的技巧 ◎ 观察法的概念 观察法是对研究对象有目的、有系统、理性客观地收集事实。许多伟大的科学发明都始于观察。 1928年，英国的细菌学家弗莱明(alexander fleming，1881-1955) （图片）在研究细菌时，发现在一只接种了葡萄球菌的培养基上，竟然长出了青霉。当他正在为培养基受到霉菌的污染而懊恼时，一个偶然的现象引起他的注意：培养基的其余部分都布满了葡萄球菌的菌落，只有青霉菌菌落的周围没有葡萄球菌的菌落。这是为什么呢？弗莱明经过深入的研究发现，青霉能够产生一种杀死或抑制葡萄球菌生长的物质，他把这种化学物质叫做青霉素。当第二次世界大战爆发时，青霉素已经能够大量生产，从而挽救了成千上万伤病员的生命。弗莱明因此获得了诺贝尔生理学或医学奖。(图片)

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 营业厅经理的值班管理（2） 第三章 营业厅经理的值班管理（2） ◎ 观察法的原则 第一，观察时要有一定的规则，如使用《步行穿越检查表》； 第二，观察时要全面，不要有任何遗漏； 第三，与闻、问等其他技巧结合在一起使用。 ◎ 观察法的应用 第一，观察员工的仪表、态度是否符合要求； 第二，观察员工的操作是否规范，业务办理是否流畅； 第三，观察客户的表情和神态是否愉悦； 第四，观察营业厅的内外环境是否整齐、干净； 第五，观察营业厅里的机器设备有无异常情况； 第六，观察有无人身和财产安全的隐患； 第七，观察信息是否清楚有效； 第八，查阅客户意见本、客户意见箱以及其他记录本等。 ◆ 闻——闻气味的技巧 营业厅经理要善于闻营业厅中的气味，例如，大厅空气是否清新？洗手间有无异味？工作区域有无烧焦的异味？异常客户有无酒味？ 闻气味的技巧是值班管理的重要技巧，例如，当营业厅经理感觉大厅里的气味不正常时，就会想到可能是排风口、进风口等存在问题，就要去寻找异味的根源，直到消除异味为止。 ? 案例：善于闻气味的营业厅经理 有一次，某银行营业厅经理在值班时，好像闻到一股焦糊味，他马上警觉起来，和营业员一起寻找焦糊味的来源。他们检查了插座、电线、设备，都没有发现问题。又过了大约五分钟，他们发现焦糊味来自一个小孩的羽绒服帽子里。他们走过去一看，发现一个烟头正在帽子里燃烧，估计是有客户不注意把烟头扔到了这个小孩的帽子里。 分析： 营业厅经理通过闻气味避免了一场事故的发生。 ◆ 闻——听声音的技巧 ? 案例：善于听声音的服务员 在河南商丘，有一家叫地锅成的饭店。之所以叫这个名字，是因为过去农民在地上做灶，锅就放在上面，因此就叫做地锅。这家饭店的地锅鸡很好吃，他们的服务也很特别，服务员都是眼观六路，耳听八方。有一次，我们在包间里吃饭，忽然“叭”的一声，勺子被碰到地上摔碎了。我们也没太在意，正打算叫服务员换一把。没想到服务员自己就推门进来了，态度和蔼地问我们“同志，你们的勺子摔坏了吧，要不要换一把？”从勺子掉在地上到服务员进来居然不到十秒钟！ 分析 从这件小事可以看出，这家饭店服务员“听”的功夫真是了得。这也让我们对这家饭店的服务感到非常满意。 一个营业厅经理要做到眼观六路、耳听八方，尤其是在营业厅中噪音比较大的情况下，要时刻注意是否有异常的声音。 营业厅经理在营业厅要听什么声音呢？ 第一，音乐——内容、声音大小等； 第二，客户——问讯、投诉、语调等； 第三，员工——业务、语气、语调等； 第四，设备——空调、风扇的声音等。 ◆ 问——提问的技巧 提问法是值班管理中的重要技巧，在前面的沟通中我们也讲过这方面的内容。营业厅经理应经常询问下列事项： 第一，问客户是否满意； 第二，问客户有何建议； 第三，问员工有何问题； 第四，问设备有何异常； 第五，问有关的业务问题。 这里要说明的是，通常营业厅经理都不会忘记向营业员提问，但很少有营业厅经理向客户提问。主动询问客户的感受，是一名优秀的营业厅经理应该做的工作。 ◆ 切——体验的技巧 中医上的“切”是指，触摸病人的脉搏、皮肤、手、腹部、四肢及其他部位，以诊断疾病。营业厅经理可以把这一方法运用到管理当中去。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 营业厅经理的值班管理（3） 第三章 营业厅经理的值班管理（3） 例如，摸摸座椅的表面；亲自坐在为客户准备的椅子上，看是否舒服，是否有危险；体验取号机，看客户使用起来是否方便，是否跟目前的业务内容相匹配；从客户的角度体验营业厅内的各种标识和指示牌；体验各岗位员工的操作程序。 值班管理的内容 ◆ 营业厅外围环境 营业厅外围环境的管理主要包括以下几个方面。 ◎ 可见度 第一，公司的标识是否清楚，标识不能有阻挡和重叠的情况。 第二，玻璃、墙面是否干净，玻璃上张贴的信息不能杂乱无章，墙面也要保持干净。 ◎ 可接近度 从各个方向观察客户进入营业厅是否方便。例如，在营业厅正面入口处附近放置“不准泊车”的指示牌，会影响到客户的进出，如图3-1所示。如果将指示牌放在台阶下面稍往里一点儿的位置，就能既起到指示作用又方便客户的进出，如图3-2所示。 图3-1 放置不合理的泊车牌 图3-2 放置合理的泊车牌 ◎ 停车场 要给自行车也留有一定的停放空间，应该把机动车和自行车都管理好。 ◎ 横幅 无论横幅挂在什么位置，目的都是要让客户看到相关信息。营业厅经理要站在客户的角度，从营业厅外面，由远至近地观察，是否能够清楚地看到横幅上的相关信息。如果能看到就是有效的，否则就是无效的。当然，横幅也需要悬挂整齐，不能让客户看到的是扭成一团的布条。 ◎ 台阶上的地垫 地垫应平放在台阶上，不应斜搭或搭在两个台阶中间，否则客户走在上面容易滑倒，造成危险。有些营业厅就因此而发生过客户滑倒摔伤的事故。一般来说，如果地垫是搭在台阶上的，应该进行固定。 ◎ 环境卫生 垃圾要及时清理干净。秋冬季节，有一点落叶是正常的，但如果半小时后落叶还没有减少或被清理干净，那就是没有达到环境卫生的标准。 ◎ 门头 注意宣传物张贴位置的选择，尽量不在门上随意张贴横幅和海报等。张贴宣传物时尽量不要使用泡面胶，因为泡面胶容易有残留，可换用双面胶。如果使用了不当的粘贴剂，不仅要及时清理污渍，还要总结经验，并告知营业厅内的所有员工以后不要再犯同样的错误。 ◆ 营业厅内部 进入营业厅内部，营业厅经理要先闻一下空气是否新鲜，如果空气不新鲜，则说明空气流通不好，应采取相应的措施。 营业厅大门一般情况下应保持关闭状态，这样可以避免外部（如街道上)的灰尘进入营业厅内部。同时应保持营业厅内部空气的气压为正压，因为保持合适的气压可以防止蚊虫等昆虫及灰尘进入营业厅内部。如何判断室内气压的正负呢？我们可以通过小实验进行测量。打开营业厅的玻璃门，用手帕或纸巾进行测量。如果手帕向营业厅外的方向飘，则说明营业厅室内气压为正压；如果手帕向营业厅内的方向飘，则说明营业厅室内的气压为负压；如果手帕静止不动，则说明营业厅内空气压力不够。 另外，营业厅经理在进入营业厅时还应该感受一下室内的温度。研究表明，冬季室温应保持在20℃，夏季室温应保持在26℃。这样的温度既能满足客户对营业厅环境舒适的需求，还能节约一定的能源。 营业厅经理巡视时需要注意观察和追踪的地方有以下几个方面： ◎ 人员 人员方面需要检查营业员的站姿、坐姿、服务情况、是否面带微笑等，同时还要检查保洁和保安人员的着装是否合适。 其中，最重要的方面就是，检查营业员是否运用了必要的服务技巧和销售技巧。当然，这首先要求营业厅经理自己能够熟练掌握服务流程和销售流程。营业厅应该制订《营业厅标准服务流程》和《营业厅标准销售流程》，这两个流程应当包括服务和销售过程中的每一个细节，并且把服务技巧和销售技巧融入其中。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 营业厅经理的值班管理（4） 第三章 营业厅经理的值班管理（4） 《营业厅标准服务流程》和《营业厅标准销售流程》依靠某一个营业厅的力量是难以制订出来的。但是营业厅可以向上级反映，由上级牵头，组织经验丰富的销售、服务管理人员研究开发，也可以邀请专业咨询公司加入。 ◎ 台面 台面及台面上的设备要保持干净，摆放整齐。台面上的物品应当配备齐全，如公用笔之类的物品。“残疾人优先”的标识牌不适合置于此处，因为像营业厅这种场所，服务一般都比较周到，不会出现无营业员照顾残疾人的情况，所以在台面上放置“残疾人优先”的标识，反而容易使人产生反感。 ◎ 遗失物品回归箱 营业员应及时登记回归箱内的遗失物品。营业厅经理要时常检查箱内物品，查看物品的滞留时间，尽量在一周内将物品处理出去。如果有失主的联系方式，应尽快联系失主；如果物品无人认领，应送到派出所。 ◎ 便民箱 便民箱应向客户开放，营业厅经理要经常检查便民物品是否充足。 ◎ 意见箱与意见簿 使用意见箱时，应在旁边配置意见单；不使用意见箱时，则应将其移走。另外还要注意，如果使用意见簿，营业厅经理在巡视时，应当浏览客户意见簿，查看客户近日提出的意见。必要时，应立即采取措施，解决客户提出的问题，并追踪上次未完成的事项。 ◎ 标识及pop 放置指示牌时，应从客户的角度出发，让客户一进入营业厅就可以看到指示牌。还要及时更新指示牌的内容，保证指示牌的有效性。标识的高度要适当，不能太高，否则客户看不见，就失去了设置的意义；也不能太低，还要注意安全，以免碰伤个子较高的客户。 易拉宝的摆放要有技巧，最好采用三面合围的形式，这样客户就不会看到易拉宝的背面。 海报架应选择合适的规格，不能过大，也不能过小。不应用胶带随意将海报粘贴在墙上，以免影响美观。 ◎ 取号机 取号机不仅要放在营业厅显眼的地方，让客户知道取号机的存在。还要放在客户经过的地方，方便客户取号。所以，最好是放在营业厅门口，既能让客户一进门就看到，也能方便客户取号。 ◎ 垃圾桶 垃圾桶里面应套塑料袋，便于清洁，还可避免异味。每天要对垃圾桶进行清洁、消毒，并自然风干。垃圾桶不应放置在距离插座很近的地方，以免垃圾桶里的水滴到插座上造成危险。 ◎ 灭火器 灭火器要每月检查一次，以确认其有效性。每个营业员都要知道本营业厅灭火器放置的位置，并且会使用灭火器。 ◎ 电源与插座 应使用带防水盖的插座，要经常检查电源线是否裸露，以免发生危险。 ◎ 休息区 应注意对沙发的维护，旁边应摆放新业务的宣传资料、宣传画，以及其他娱乐资料。 ◎ 宣传架 及时将最新的资料置放到宣传架上去，过期的资料要及时下架。 ◎ 报架 报架要保持干净整齐，及时更新报纸，并对报纸进行快速筛选，将刊有公司负面信息的报纸过滤掉。 ◎ 雨伞架 确保有足够的备用雨伞，以方便客户在下雨时临时使用。 ◎ 饮水机 饮水机必须保证清洁，出水口要经过消毒，滴水盘里不能有水，并且备有足够的一次性杯子。注意插线板的绝缘与安全。 ◎ 绿色植物 要求绿色植物没有黄叶，花盆内不能有异物，底盆也要干净、整齐。 ◎ 通道 不应在通道堆放杂物，要保持通道畅通。 ◎ 灯光 一般来说，营业厅内设置暖色灯效果比较好，不要设置白炽灯。要经常确认灯具是否工作正常，并及时打开，起到美化台面的效果。注意各种灯的开启和关闭时间，不要造成能源的浪费。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 营业厅经理的值班管理（5） 第三章 营业厅经理的值班管理（5） ◎ 室内温度 随时关注室内温度，夏季室温应不低于26℃，冬季应不高于20℃。温度过高或过低时都应进行调整。 ◎ 时间 所有出现时间的地方都要以北京时间为准，不同时区的时间，其分针指向应该是一致的。 ◎ 个性化服务设备 需要为客户提供个性化服务设备，如婴儿车等。要保持设备的清洁，不能在里面放置杂物。我曾经看到某营业厅中的婴儿车里放置了杂物，说明这个营业厅只是把婴儿车当成了摆设或容器。 ◆ 办公区 ◎ 消火栓 消火栓周围不应堆放杂物，不应有设施阻挡。消火栓的标识应非常明显。 ◎ 应急灯 至少一个月做一次断电试验，检查应急灯是否能在停电时起到照明的作用。 ◎ 窗帘 注意要定期清洗窗帘。 ◎ 空调 注意空调的除尘，定时清理出风口。散热器上不应放置物品，以免影响散热。 ◎ 卫生间 卫生间应该有明显的指示牌。地漏应有水封，以避免异味的产生。卫生间的环境应该是营业厅经理关注的重点，每隔一个小时就应该到卫生间去察看一下。卫生间的垃圾桶里都应该配有隔离用的垃圾袋。卫生间的通风设备应该保持正常运转。 ◎ 员工信息 每个员工都应佩戴工作牌，上面应有员工的照片、工号、岗位等信息。 ◎ 更衣室 第一，过道。在狭窄的过道里不应放置杂物，以免影响员工通过。 第二，内部。更衣室内如果有备用电池组等重要设备，上面不能放置杂物，以免影响散热。 第三，空调。更衣室没人时，空调要随手关闭，不要浪费能源。 第四，逃生通道需要一定的宽度，如果比较狭窄，容易造成危险。 第五，桌子和柜子等设施要放在恰当的位置，不应阻挡电源开关。 ◎ 员工休息室 第一，注意设施的及时维修； 第二，不应把库房和休息室挤在一起，应把杂物清理到其他房间； 第三，应给员工更宽敞的休息空间。 值班管理的工具 步行穿越法是值班管理的工具之一。步行穿越巡查以客户为焦点，其目标是发现营业厅中需要改进的地方。 步行穿越巡查可以作为管理者评估客户满意度的有用工具。客户并不像管理者那样频繁地出现在现场，所以相对于管理者而言，客户对于服务设施的任何细微变化都会更加敏感，比如脱落的油漆、破旧的地毯等。管理者由于每天都在现场，因此很有可能对营业厅服务设施的逐渐老化视而不见。 步行穿越巡查是从客户的角度，用客户的双眼，来观察营业厅的整体环境、设施和人员服务的情况，从而发现问题、解决问题。 为了让营业厅经理更方便地了解步行穿越法，下面我们介绍两个重要的值班管理工具：步行穿越检查表和待办单。 ◆ 步行穿越检查表 步行穿越检查表也叫值班巡视检查表（如表3-1所示)。它不仅仅局限于值班前巡视检查使用，在整个值班过程中，营业厅经理也可以参考，以确保持续的追踪，使整个营业厅处于有效的管理中。在检查表中，营业厅经理应该认真填写每一项需要检查的事项，将发现的问题记录在待办单上，并采取相应的措施加以解决。 步行穿越检查表的执行要点主要包括以下内容： 第一，值班前需完成值班巡视检查表中的所有内容； 第二，见习营业厅经理应在营业厅经理的指导下完成此检查表； 第三，在巡视检查过程中发现的问题和机会点应记录在待办单上。 此检查表亦适合所有营业厅等级评估和上级经理到营业厅巡视指导工作时使用。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 营业厅经理的值班管理（6） 第三章 营业厅经理的值班管理（6） 步行穿越检查表是协助营业厅经理提升服务和管理水平的重要工具，基于此，在值班过程中，营业厅经理必须利用此工具保持持续的追踪，使整个营业厅处于有效的管理中，及时关注客户的需求，关注客户人数和营业额的变化趋势。在管理中运用步行穿越检查表，不仅能提高客户的满意度，也能帮助营业厅经理不断提高自身的管理技能。 表3-1 值班巡视检查表 营业厅： 年 月 日 a 行政事务 ?阅读留言、公文、业务通知等信息?阅读业务报告，确定值班目标 ?浏览当日的值班表是否需要调整（注意人员数量是否与营业额、业务量预估相符，留意训练和日常保养工作)?与员工讨论个人目标和附带职责 ?检查员工仪表及精神状态是否正常 其他： 备注： b 营业厅外貌 检查营业厅四周的清洁情况： ?查看营业厅外围地面的清洁情况，地垫是否干净，摆放位置是否正确 ?通往营业厅的道路是否清洁 ?有无垃圾和异物 ?停车场是否整齐有序检查招牌、指示牌： ?是否被阻挡 ?是否需要维修 ?是否遵守照明开启程序 ?从外向内看时营业厅是否井然有序 检查海报、横幅： ?书写是否标准，内容是否有效 ?宣传画是否掉色，是否需要更新 ?检查不同的pop信息是否符合优先顺序 ?海报、横幅等pop是否有效检查门窗玻璃： ?是否完好无损、清洁明亮 ?是否遵守正确步骤，用标准比例清洁液清洁玻璃 ?是否尽量少的张贴信息以保持明亮整齐的效果 其他： 备注： c 营业厅内部 检查工作人员： ?仪表是否合格，站姿是否规范 ?服务是否到位 ?是否微笑着与客户交流 ?是否做到接一待二 ?是否为客户提供较好的个性化服务 ?接待客户的过程中有无及时促销，且技巧较好 ?保洁和保安的着装是否合适，是否能同营业员区分开检查台面、地面等环境设施： ?台面、地面及台面上设备是否干净、整齐，物品是否摆放正确 ?是否有私人物品和杂物 ?台面上的物品是否配置齐全，如笔一类的物品是否及时补充 ?灯具是否干净，是否有缺失或损坏，能否及时开启 ?所有的风口、滤网是否干净整齐且无损坏 检查遗失物品储存箱、便民箱： ?捡拾物品是否登记在册，贵重物品是否锁在保险柜内，是否主动与失主联系 ?在一周内无人认领的物品有没有及时上交到派出所或按公司政策处理 ?便民箱内的物品是否得到及时补充浏览意见簿（或意见))： ?摆放是否整齐，是否配有笔（意见卡) ?附近有无鼓励客户填写意见的资源 ?是否在每次巡视时查看新的信息，有没有及时给客户和员工反馈意见 ?有无长期行动，是否进行了追踪 检查标识、指示牌及pop： ?高度是否适当，是否安全 ?摆放位置是否有效，能否方便客户观看 ?易拉宝的摆放是否适当且安全，是否把易拉宝的正面展示给客户，背后做了固定处理 ?海报架是否干净整齐，无损坏；张贴的海报是否美观且符合标准，其背面是否牢固 ?公司的标识有没有被阻挡检查取号机： ?是否干净整齐，周围无纸屑，及时消毒 ?是否处于营业厅中醒目且便于客户使用的位置，且本身标志明显 ?是否有明确的操作说明，以帮助客户正确使用 ?内容与实际情况是否一致，业务流程是否顺畅，能否最大限度地发挥引导客户的作用 检查灭火器、电源与插座：

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 营业厅经理的值班管理（7） 第三章 营业厅经理的值班管理（7） ?灭火器是否干净且压力正常；是否在年检有效期内；是否放在指定的位置（如消防疏散图上所示位置)且没有被阻挡，方便拿取 ?消火栓标识是否明显，内部是否正常，前方没有被阻挡，方便使用，且无其他连带财产损失危险 ?电源线是否捆在一起，无破损，无安全隐患 ?插线板有无异常；是否摆放在隐蔽的位置，在客户视线以外；是否离地有一定距离或套有塑料袋防止进水 ?营业厅内插座有无防护盖，且正常使用 ?通道是否保持畅通，有无堆放杂物检查客户休息区及周边设施： ?有没有及时校对挂钟的时间，是否以北京时间为准 ?沙发等设施有无破损，是否整洁 ?宣传架上是否摆放着最新的宣传资料 ?资料是否及时整理、补齐；过期宣传资料有没有下架 ?报架是否保持干净整齐，有没有及时更新报纸 ?有没有及时过滤掉出现公司负面报道的报纸 ?雨伞架是否保持干净整洁，雨伞架上是否有足够的雨伞备用，雨伞上的标识是否干净整齐无破损 ?绿色植物是否整齐，花盆内外是否干净，是否有异物 ?提供个性化服务的设备，如婴儿车等，有没有保持清洁，里面是否放置杂物 检查各台席： ?台面是否整齐 ?电脑显示器、键盘、密码操作器、鼠标垫等是否干净整齐 ?清洁带电设施时程序正确，是否符合安全要求 ?设施摆放有无阻挡或是否影响客户和营业员的交流，是否给客户造成了不方便 ?客户座椅是否安全、干净、无破损检查饮水机： ?饮水机内部是否至少一月做一次彻底消毒 ?滴水盘有没有及时清理，出水口及附近是否经常消毒， ?是否有充足的杯子备用 ?附近插线板有无做防水等绝缘处理，有无安全隐患 其他： 备注： d 办公区及休息室 检查安全设施： ?消火栓周围是否覆盖杂物，有没有设施阻挡，标识是否明显 ?应急灯是否正常，且至少一个月做一次断电试验 检查环境卫生状况： ?地面、墙面、顶板、窗户等是否洁净 ?窗帘是否定期清洗，保持整洁 ?空调出风口是否干净 ?散热器上是否放置杂物 检查卫生间： ?卫生间外是否有明显的指引标识 ?卫生间内有无异味 ?风口是否干净，风量充足 ?卫生间内的垃圾桶有没有塑料料袋，有没有及时清洁 ?地漏是否有水封 ?清洁工具有没有放回指定位置检查员工信息栏： ?是否有每个员工的照片，工号是否齐全 检查更衣室： ?有没有在狭窄的过道放置杂物，影响员工通过 ?杂物是否远离更衣室内备用电池组等设备 ?更衣室没人时，空调是否关闭 ?有没有逃生通道，逃生通道是否比较宽敞 ?桌子和柜子等设施是否摆放在恰当的位置，有没有挡住开关检查员工休息室： ?室内及周边设施有没有及时维修 ?是否及时清理杂物，不要把库房和休息室挤在一起 ?供员工阅读的信息是否进行了分级管理 检查环境氛围： ?营业厅内空气是否清新，无异味 ?播放的音乐内容是否符合公司要求，音量是否合适 ?温度是否在正常范围，夏季在26℃，冬季在20℃检查垃圾桶： ?垃圾桶是否清洁，且至少每日彻底消毒一次 ?垃圾桶里面是否套塑料袋以避免异味 ?垃圾桶有没有放置在恰当的位置上，如不应放置在距离插座很近的地方，以免水滴到插座上造成漏电危险 其他： 备注： 营业厅经理在必要的情况下，可根据此工具表制订适合本营业厅需要的步行穿越检查表，以便迅速发现营业厅内存在的问题，并加以改进。 ◆ 待办单 营业厅经理在营业厅做管理工作时，可以利用待办单（如表3-2所示)，将管理目标和巡视中发现的问题记录下来，排定优先顺序，授权合适的人员去解决这些问题，并在恰当的时间进行追踪。通过这样不断的良性循环，就能实现管理目标。 表3-2 待办单 待办单 to-do-list 姓名： 日期： 班次： 工作目标： 优先次序 事项 执行人 追踪人 注：工作目标优先次序含义为，a—紧急或直接影响客户满意度，b—影响客户舒适及方便，c—影响营业厅外观及员工作业。 ?

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第四章 客户设诉的处理（1） 第四章 客户设诉的处理（1） 第四章 客户设诉的处理 本章重点 有效处理客户投诉的意义 正确处理客户投诉的原则 有效处理客户投诉的步骤 不少营业厅经理在一天的值班当中，主要处理的就是客户投诉。由于缺乏正确处理投诉的具体操作技巧，因此浪费了不少宝贵的时间，同时也造成了很大的工作压力。 有效处理客户投诉的意义 对一个营业厅来说，在不满意的客户中，投诉客户的比例一般只占5％，而有95％的不满意客户通常不会投诉，但是他们会把他们不满意的经历至少告诉周围的11个人。 我们都有过这样的经历，当一件产品或一项服务给我们带来很大损失的时候，我们只要想起来，就会告诉别人千万不要再上当受骗。但是在大多数情况下，我们是不会去投诉的。所以，营业厅经理和营业员要感谢这些来投诉的客户，他们没有选择去四处宣传营业厅存在的问题，而是很认真负责地来营业厅反映问题。 因此，营业厅经理在处理投诉的时候，应该抱着感谢的态度，而不是抵触的态度，感谢客户指出营业厅的问题，感谢他们帮助营业厅把问题消灭在萌芽状态。 正确处理客户投诉的原则 我们认为，正确处理客户投诉的一个重要原则是：先处理情感，后处理事件。 美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。什么叫“先修理人，后修理车”呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，因此应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修。这句话也可以运用到营业厅的现场管理中来，但事实上很多营业员都不太理解这句话或者是忽略了这句话，往往是只注重修理“车”，而不顾及人的感受。因此我们认为，正确处理客户投诉，首要的就是“先处理情感，再处理事件”。 很多营业员都不重视“先处理情感、再处理事件”这一原则，尤其是看见客户怒气冲冲的样子，关注点基本上都集中到客户为什么投诉，具体是怎么回事上面去了，而忽略了客户这时候的情感需求。如果不先把客户的情绪稳定下来，客户很难平静地陈述自己的问题，营业员也就很难和客户进行良好的沟通。 ? 案例：听完客户投诉后直接要她报手机号 客户：我一个月最低消费是15块钱，15块钱打完之后，仍然从我的50块钱里面扣除，这是怎么回事呀？ 营业员：这样吧，小姐，你先报下你的手机号码吧。 分析： 这种处理方式表明这个营业员只是在处理事件，而没有顾及客户的情感。应该说：“小姐，请稍等，我帮你查一下是什么原因。” 有效处理客户投诉的步骤 谈起处理投诉，不少营业员都有一些抵触心理，害怕处理投诉。通常，他们认为来投诉的客户都非常难缠，甚至有些营业员都不知道如何去安抚客户。另外，由于客户投诉的要求一般都难以达到，因此营业员难以与客户达成一致，从而形成僵局。 其实，投诉处理并不是想象中的那么难，只要认真聆听，处理起来也是有章可循的。下面分步骤阐述处理投诉的技巧： ◆ 聆听客户问题 一般人接待投诉时，都喜欢跟客户说：“你先听我解释好吗？”往往这个时候客户更着急。投诉的客户一般都是先诉说自己的问题，这个时候营业员要仔细倾听，还要有肢体语言和口头语言的表示，例如点头，目光关注地盯着客户；或者说“嗯”、“这样啊”，以表示自己正在聆听。通过肢体语言和口头语言，可以让客户发泄一下怒气，同时自己也能了解客户所要投诉的整个情况。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第四章 客户设诉的处理（2） 第四章 客户设诉的处理（2） 我们都有过这样的生活经历：有时候，朋友受委屈了，向我们打电话诉说。诉说完后，还没等我们去安慰他，他自己的情绪已经缓和了许多。为什么呢？就是因为在他诉说后，不愉快的情绪已经得到了一定的宣泄。诉说本身就是缓解压力的一种方法。 所以我们在处理投诉的时候，都要问一个开放式问题：“请您详细告诉我发生的事情好吗？”其目的就是让客户诉说，打开客户的话匣子，让客户先消一消气。 ◆ 表达同理心 作为一名营业员，在处理投诉的过程中，如果真诚地表达出对客户的同理心，就会让客户感觉到你有为他解决问题的诚意。你可以说“确实着急”、“我能理解”、“要是我的话，我也会生气的”。 为什么要表达同理心呢？目前，我国正处在一个由卖方市场（卖方在这个市场中占强)向买方市场（买方即消费者在这个市场中占强势)过渡的阶段，过去由于卖方市场过于强势，造成客户对卖方严重不信任。所以一般来讲，中国的消费者是不太信任销售方的，在这个大环境下，营业厅的服务也往往得不到客户的信任。而表达同理心，是让客户产生营业员站在他的角度说话的感觉，这就让客户在一定程度上消除了对营业员的不信任。 ? 案例：让客户骂营业员的营业厅经理 一位客户来到营业厅投诉，那天接待他的营业员脾气也不太好，双方发生了争执，声音越来越大，惊动了二楼的营业厅经理。营业厅经理来到客户的身边，说的第一句话就是：“她（指吵架的营业员)就该骂，你再给我骂几句。”这位客户听了，愣了一下，他没想到营业厅经理说这样的话，神态马上缓和下来，并且说：“我也不是非要跟你们过不去，刚才那个营业员太气人了……” 分析： 营业厅经理的一句话，使在处理这个客户的投诉时出现了转机。我们不需要完全照搬这位营业厅经理的做法，但是可以采用其他更加专业的表达同理心的方式。例如，我们可以说： “您这种情况，我能理解，这么高的费用谁遇到都会着急的。” “这样的事情发生在谁身上都会着急的，我能理解您的心情。” ◆ 满足客户信息需求 一般客户在投诉、抱怨之前都会假定可能会遇到营业员推诿、不负责任的情况，所以当他们在真的遇到营业员推诿、推脱时往往更加着急。因此在刚开始处理投诉的时候，如果营业员表现出处理投诉的诚意，就会让客户的心安稳下来。 营业员可以这样说： “您放心，我一定会帮您解决这个问题。”（在你能解决时) “您放心，我一定会尽最大努力帮助您。”（在你没有把握能解决时) ◆ 满足客户环境需求 投诉的客户情绪一般都比较激动，更需要得到营业员的重视和尊重。如果营业员很轻视客户，并表现出不屑一顾的样子，客户就会更加气愤。这时营业员需要将客户迅速带离营业厅，先请客户到客户接待室，以避免客户在营业厅里大声吵闹，影响到其他的客户。请客户在接待室里就坐后，营业员要给客户倒杯水，稳定一下客户的情绪，万万不可与客户针锋相对，否则事情只会越来越糟。 营业员应该通过一句话就可以知道客户的愤怒程度，甚至看客户走路的姿势，就能判断—个人的素质，有没有大吵大闹的可能，会不会有过激的行为，一旦发现有一点点这样的苗头，就要马上请客户到接待室里坐下来谈。这就是营业员对客户环境需求的关注。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第四章 客户设诉的处理（3） 第四章 客户设诉的处理（3） 如果营业员没有这方面的经验，他就很有可能在大庭广众之下与客户发生争执，引来很多人的围观，这样就会使整个店面的秩序大乱，服务质量也必然严重下降。 ◆ 适当致歉 一般客户在投诉、抱怨的时候，情绪都比较激动，因此需要营业员适当致歉以安抚他们的情绪，这是满足客户情感需求的重要手段。 我们经常看到营业员在处理投诉时，都在尽力推卸自己的责任，而这只会更加激怒客户。很多营业员不敢道歉，害怕道歉，是因为怕一说对不起，自己就要负责任，担心客户会缠上自己。实际上这是没有必要的，因为说一些道歉的话，客户的态度一般都会变得缓和，这样就容易创造一个良好的谈话氛围。因此，作为营业员，我们要满足客户的心理需求。 其实，不管是不是营业员的错，如果及时向客户道歉，很少会有人跟已经诚恳道歉的人纠缠，笑脸是浇灭怒火最好的灭火器。 ◆ 提供解决方案 对于营业员能解决的问题，营业员要立即为客户解决，可以说：“我现在就给您办理。” 如果问题是因客户误解、误操作等产生的，那么营业员要耐心解释。例如：“您这种情况，是由于您不小心操作造成的，以后注意一下，就没事了，我先帮您取消了吧？” 当客户提出的要求超出营业员的权限，但可以用其他东西弥补客户的损失时，营业员可以这样说：“这件事我们也很抱歉，这个费用返还不了，因为我们没有这个权限，这样吧，我们赠送您一件礼品，怎么样？” 有些问题，解决起来需要一定的时间，或者当时客户比较多，如果营业员处理投诉的时间过长，就会对其他客户造成影响，因此营业员可以征求客户的意见，能否稍后解决问题。例如，可以说：“我明天上午10点之前给您打电话，告诉您解决的办法，您看这样行吗？” 当问题超出营业员的权限，需要请领导出面解决时，可以这样对客户说：“您的这个问题我也解决不了，这样吧，我马上给经理打电话，让他给您回复，您看好吗？” ◆ 达成协议 营业员向客户提供了可供选择的方案后，就要与客户达成协议，客户只要表示同意，服务就基本结束了。 在与客户达成协议时，营业员可以对客户这样说： “您觉得这样行吗？” “您觉得这件事情怎么处理比较好？” 在达成协议时，营业员要注意向客户强调这样的理念：作为营业员能给予客户的都是很重要的，不能给予的一般来说都是不重要的。这样就能促使客户接受协议并认自己的选择是最好的，这就是与客户达成协议的技巧。 ◆ 检查满意度并留住客户 营业员与客户达成协议后，要检查客户的满意度，并且对发生的问题再次道歉。然后要与客户建立联系并保持这种联系，也就是留住客户。例如，营业员在处理完客户的投诉后，可以对客户说：“真对不起，给您添了很多麻烦，请问还有什么可以帮助您的吗？”这就比较容易博得客户的好感，也为以后的联系打下了基础。 营业员在处理客户投诉的时候，如果遇到火气比较大，甚至不讲道理的客户时，一定不要使用服务禁语，自始至终都要把握好分寸。 在处理客户投诉过程中，营业员一定要记住：最重要的是态度，最后务必确认客户确实满意了，才可以结束服务。 下面是一个综合了多种投诉处理技巧的情景剧，从中我们可以发现很多平时被我们忽视的问题，如果能够灵活运用投诉处理的技巧，我们的工作就能做得更好。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第四章 客户设诉的处理（4） 第四章 客户设诉的处理（4） ? 实情实景 投诉处理 （一位客户手里拿着话费清单，怒气冲冲地走到柜台前。） 营业员小李：（站起来)先生，您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您的吗？ 客户：（气冲冲的)你们怎么搞的？我这个月怎么又有梦网费用？我都取消两次了! 营业员小李：（先是一愣，然后微笑着)先生，您别着急，您先请坐。（伸手示意客户坐下) （客户拉过旁边的凳子，重重地坐了上去。） 营业员小李：（慢慢坐下)先生，您把情况详细地跟我说说好吗？ 客户：（高声说)我二月份到你们这里取消过梦网服务，当时营业员说给我取消掉了，可是三月份还是有30元钱的梦网费。我三月份又到你们这里取消了一次，以为这次肯定没有问题了，可是刚才打印出来的清单上面显示还有梦网费!（狠狠地把话费清单扔在柜台上)你看看!你们得赔偿我的打车费! 营业员小李：(微笑着)谁遇到了这种事都会不舒服，我能理解您。您别着急，我帮您看看，一定会尽力帮您解决问题 (顺手把话费清单拿起来) 。先生，您渴了吧？我叫人给您倒杯水。（抬头看着前方远处)小丽，你帮这位先生倒杯水好吗？ 客户：（用力伸出手)不用倒水，你给我解决问题就行。 营业员小李：（微笑着)先生，您放心，我一定尽量帮您解决这个问题。（营业员看着话费清单)您上个月确实有30元钱的梦网费用。（把话费清单放在柜台上) 客户：可不是吗!而且我已经取消过两次了，怎么还有啊! 营业员小李：先生，别着急，您看我理解得对吗？您二月份来取消过梦网服务，三月份又来取消过一次，但是这个月还是有梦网费用。还有别的问题吗？ 客户：就这一条还不够啊？ 营业员小李：我不是这个意思，您别生气。（营业厅经理端着杯水走过来，双手把水放在柜台上。营业员做手势)您先喝点水。 （客户拿起杯子，狠狠地喝了一口，再把杯子重重地放在柜台上。) 营业员小李：先生，您能告诉我您的手机号吗？我帮您在系统里看一下。 客户：（脱口而出)13903711234。 营业员小李：（边说边在键盘上敲)139……0371…… 1234，请问您是王鹏先生吗？ 客户：对!就是我! 营业员小李：现在系统显示您的梦网的确没有取消。 客户：可不是吗!我以前认为你们移动不错，谁知道会这样! 营业员小李：谢谢您对我们的信任，我们一定给您一个满意的解决办法。您上次来营业厅是采用什么方法取消的？您还记得吗？ 客户：前两次都是营业员教我用短信取消的。 营业员小李：用短信取消的方式一般情况下是没有问题的，可是少数网站因为技术问题，虽然会回复取消成功的短信，但是却没有真正取消掉。这样吧，我打个电话到这家网站，让他们帮您取消掉，这样就不会出错了。 客户：好吧。 （营业员拿起手边的电话与网站交涉，帮助客户取消了梦网服务。） 营业员小李：王先生，您好，我已经让网站帮您把梦网取消了，您放心，下个月不会再有梦网费用了。 客户：真的吗？这次真的取消了？ 营业员小李：是的，王先生，这次肯定是取消了。 客户：那前两次你们怎么不用这个办法给我取消呢？ 营业员小李：一般情况下用短信取消是没有问题的，并且这种方式比较简便，您自己就可以操作，所以前两次营业员采用的是这种方式。我为我们的工作失误向您道歉，希望您能谅解。 客户：（态度有所缓和)道歉有什么用？你们营业厅这么远，每次来都花了我不少打车费，你们要赔偿我的损失! 营业员小李：（微笑着)我们这里是有点儿远，给您添了不少麻烦。目前公司没有赔偿打车费这个项目，您也看到了，我们现在已经帮您把问题解决了，请您多谅解。 客户：我谅解你们，谁谅解我？ 营业员小李：（微笑着)我能理解您的心情，王先生。谁遇到这种情况都会不好受。您看这样好吗，我去请示一下我们的经理，看能不能送您一个小礼品，您稍等一会儿好吗？ 客户：好吧。 （营业员把“暂停服务”的牌子放在柜台上，起身离开。） 营业员小李：（回到柜台，手里拿着一个保温杯）王先生，我们这段时间正在搞买彩铃送保温杯的活动，我们经理说您出现这种情况我们很报歉，准备送您一个保温杯，希望您能接受。 客户：（不好意思地笑了笑，伸出手接过杯子)小姑娘，你的态度真不错。 营业员小李：（微))王先生，这是我们移动员工应该做的，请您以后继续支持我们移动。王先生，您看还有别的问题吗？ 客户（(微笑)没有问题了。就是这个梦网应该不会再收费了吧？ 营业员小李：不会的，王先生，您放心好了。如果以后有什么问题的话，欢迎给我们打电话或者来营业厅。 客户：好的。（起身准备离开) 营业员小李：王先生，谢谢您对我们工作的支持，您慢走，再见!

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 上架公告及充值方法 上架公告及充值方法 vip充值方式详解！ 亲爱的读者朋友，感谢在这段时间里支持本书，为了给予作者创作的支持，小说的后面章节将是vip章节。所以大家如果喜欢这本小说，可以看下去，请继续支持，不过，后面内容需要付费才能阅读（本书为单本购买作品，3元即可阅读所有内容）。由于一些读者可能会如何成为vip用户不了解。现在说明如下： 步骤一：注册新浪帐号，注册的地址是：/cgi/register/reg_sso.php?entry=vipbook 步骤二：进入新浪读书个人中心，地址是：/userinfo/myhome.php 点左边第一栏的充值付费 步骤三：在右边的页面中选择充值付费的方式，有以下方式： 1、网银充值：网银充值无手续费，但需要预先开通网上银行的户头。 通过云网用网银进行充值，已开通的银行卡有：工商银行建设银行农业银行中国银行交通银行兴业银行招商银行华夏银行广东发展银行深圳发展银行民生银行（注意：浦发、中信等银行的的支付未开通） 2、短信充值：移动或联通的手机可发短信1元、2元充值，方便快捷，但要收取50%的手续费 3、手机钱包充值：开通手机钱包后，移动和联通都可以一次充值5元或15元，每个月限充2次，同样要收50%的手续费。 4、固定电话充值：按新浪的提示，拨打电信服务号码16839918，根据语音提示操作！使用电信固定电话新浪读书账户充值，支付平台会扣除55%的交易手续费。（手续费比较高，请大家谨慎选用） 5、神州行手机充值卡代支付：买张神州行充值卡照页面上的提示输入卡号和密码就可立即充值，非常方便，手续费是15%或19%，还可以接受。 6、支付宝充值：开通支付宝后，选择充值渠道列表中的支付宝充值，输入您的支付宝账号和要充值的金额后，点击确定。接下来页面会转到支付宝平台，按提示输入您的支付宝密码，就可以为您的新浪账号直接充入读书币。 【手机阅读充值方式】 目前，手机新浪读书和互联网新浪通行证开放账户互通功能，手机新浪网的虚拟货币升级为u币。无论您是手机用户还是新浪通行证用户，均可登录任意平台使用新浪网读书频道为您提供的服务。 u币作为手机新浪网的通用货币，可以用于vip读书、游戏等不同产品；vip读书每千字需支付币。您使用电脑和手机均可对您自己或朋友的账户充值，充值的u币即可在手机新浪网消费，也可以在互联网消费。 大家可以根据自己的情况选择充值方式，充值时请记住自己的订单号，如果您在使用过程中有疑问或问题，请您联系新浪客服，客服会及时帮您解答：周一至周五，每天9:00至18:00，拨打新浪全国统一客服热线：95105670按2(按市话费标准收费)

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狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第五章 对员工的管理（1） 第五章 对员工的管理（1） 第五章 对员工的管理 本章重点 岗位培训 员工激励 可视化管理 营业厅的人员管理范畴很广，本章集中讲解岗位训练、人员激励和可视化管理的技巧。 现在不少营业厅岗位训练的现状是：新员工来了，营业厅经理把产品信息的资料交给他，让他自己背诵，然后再把他交给一名老营业员，让他在旁边看老营业员如何办理业务，这中间没有任何交流。新员工普遍反映：上岗培训的这几天是最令人痛苦的，因为不知道要学什么，也没有人讲解其中的道理，而且没有任何趣味。 营业厅的人员激励现状也令人担忧，营业厅经理对犯错的员工更多的是采用惩罚的方法，正面激励的方法和手段却不多，导致营业厅员工情绪低迷。 岗位培训 ◆岗位培训的重要性 一名优秀的营业厅经理就是一名好教练！培养称职的员工是营业厅经理的重要职责之一。 新员工业务技能不熟练、业务不专业是导致客户不满或投诉的重要原因。这里所说的业务技能不单单是指对公司产品、服务的熟练程度，也包括服务的技巧、沟通的技巧、投诉处理的技巧、销售的技巧等。客户的投诉和抱怨不仅会对公司产生负面的影响，而且也会花费营业厅经理大量的时间来处理投诉，长此以往，营业厅经理就没有充裕的时间去做其他重要的工作。 我曾去一家营业厅调研时，看见所有的营业厅经理都行色匆匆，表情紧张。一问才知道，他们都在忙着处理客户投诉。问他们为什么不让营业员处理这些投诉，他们的回答是：没有一个营业员能处理这些投诉，投诉都是提交给营业厅经理，并且已经形成习惯了。 当我问他们为什么不教营业员处理投诉的技巧时，他们回答说：“营业员的经验不够丰富，教起来太费劲，而且营业员自己本身也没有处理投诉的信心。” 很多基层营业厅经理都是这样认为的，处理投诉这些难度较大的工作还是自己来做比较放心，从而使自己陷于这些浪费大量时间的日常工作中。为什么营业厅经理会有这样的想法呢？主要是因为他们普遍缺乏教练技巧，也就是岗位训练的技巧。 营业厅经理应该有这样的认知：与其花时间处理客户的投诉，不如花时间好好培训员工，让他们尽快熟练掌握业务技能。 一个能力出色的员工，其工作量往往是能力一般员工的几倍，也就是说一个能力出色的员工相当于几个普通的员工，而且客户满意度也会很高。因此，培养出能力出色的员工是营业厅经理工作的重要内容。 作为营业厅经理，如果每天花费20％的工作时间进行投诉处理，那么不如从现在开始，每天抽出10％的工作时间进行员工岗位训练。把员工训练成业务能手后，就可以逐渐从日常事务中解脱出来，从而把精力投入到更重要的事情上。 ◆岗位培训的误区 不少新员工对新业务和较复杂的业务都不是很熟练，这个时候，营业厅经理对新员工的在岗培训就尤为重要。 目前，在营业厅里，一般都是新员工自己发现或碰到不熟悉的业务时，临时询问营业厅经理，虽然这也是一种学习的方法，但总的来说是比较被动的，而且也够不系统。对新员工来说，进步比较缓慢。 营业厅经理需要注意的是，应该对新员工进行有计划的系统培训，避免让员工在客户面前表现得不专业。不少营业厅经理，对待不熟悉业务的员工的态度也有很大的问题，对经常询问业务问题的员工比较急躁。殊不知，这种情况正暴露了营业厅经理岗位培训技巧方面的不足。 在很多情况下，营业厅经理认为员工没有掌握工作技能是员工自身的原因。实际上，员工不能迅速地掌握技能，在很大程度上，是因为营业厅经理没有做好对新员工的岗位培训工作。 ◆ 岗位培训的时机 第一，员工职务变更的时候； 第二，改变作业方法和流程的时候； 第三，新员工入职的时候； 第四，员工岗位变换的时候； 第五，工作不繁忙的时候。 ◆ 培训五步歌 岗位培训看上去很简单，其实是需要一些技巧的。下面将要讨论如何进行有效的培训。 先来看一首培训歌： 这首培训歌可以分成五步： ◎ 准备——好培训，先准备 做任何事情都要做好充分的准备，培训当然也不例外。那么在培训工作中，需要做哪些准备呢？ 第一，根据培训主题做好准备 首先要准备好需要的电子文档，如ppt、案例、录音、录像等。在准备这些东西之前，营业厅经理还需要做更重要的准备，即应该拥有此项工作的标准操作程序。 如果营业厅经理自己也没有上级下发的必要文件，可以根据自己的工作经验和相关的理论书籍进行总结；也可以把自己以前上课的手册稍作整理，并结合营业厅的案例进行总结。 第二，与相关人员提前做好沟通 营业厅经理不仅要通知受训者做好准备，还要告知其他可能影响培训的相关人员，如其他管理人员，事先与他们做好沟通，避免安排工作给需要培训的员工，从而打扰和影响正常的培训。 第三，说明培训的内容、目的和目标 营业厅经理应该向接受训练的员工说明学习的内容，以及学习的目的和所要达到的目标。 ◎ 演示——说给他听，做给他看 在培训的过程中，营业厅经理要注意以下方面： 第一，制造轻松融洽的气氛。 现在企业里的培训都是采用一种非常友好、开放式的培训方式，为什么呢？因为氛围轻松，有助于受训员工接受培训。如果把培训弄成纠正员工的错误、向员工训话的形式，那么效果肯定不好。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第五章 对员工的管理（2） 第五章 对员工的管理（2） 第二，呈现标准，讲解、示范并解释原因。 第三，强调各步骤要点。 第四，不能超出受训者的理解能力。 ◎ 操作——让他做做看 营业厅经理在旁边解说，让受训者操作，主要包括以下几个方面的内容： 第一，让受训者试做； 第二，让受训者介绍其中的原因； 第三，对做得好的受训者要及时给予正面反馈； 第四，操作有误及时给予建设性反馈； 第五，直到受训者完全会操作为止。 ◎反馈——做得好，夸奖他；做不好，再改善 反馈的内容主要包括以下几个方面： 第一，营业厅经理应立即提供反馈和正确的程序； 第二，正面表扬加建设性反馈； 第三，需要时再次示范和解释； 第四，耐心让受训者再次试做，直到100％正确掌握标准为止； 第五，正面反馈，可以帮助受训者快速掌握操作程序。 ◎追踪——反复做，常追踪，成习惯 追踪的内容主要包括以下几个方面： 第一，让新员工练习相关工作程序； 第二，在一旁观察新员工，并对其表现提供建设性反馈，强化员工绩效意识； 第三，在接受考核之前，新员工必须根据需要在岗位上练习一段时间。 ◆ 培训强化工具 员工在培训工作结束之后，没有在工作中运用培训的内容怎么办？在此我提供一些方法，“强制” 员工在学完之后运用所学的一切。 ◎ 行为改变承诺书 当员工的在岗培训结束之后，营业厅经理要组织一次会议，让大家讨论培训中的收获，谈谈在培训中感受最深的方面，要求每位员工都要发表意见。 对新员工来说，经过在岗培训后，一定会有感触。营业厅经理可以让新员工针对这些感触，根据表格（如表5-1所示)写下在今后工作中要达到的几项目标，并清楚地注明什么时候达到。每位员工填好表格之后，营业厅经理再将表格复制一份，自己和新员工各留一份，让他们随时进行自我督促。 表5-1 行为改变承诺书 行为改变承诺书 本次教育／培训，我感受最深刻的方面 1． 2． 3． 我承诺在以下行为方面进行改进 1． 2． 3． 承诺人确认日期 当到了员工工作目标确认的规定时间，营业厅经理就请员工进行汇报。如果员工没有达到目标，营业厅经理就要提醒员工“为什么没有做到呢”？既然已经培训过了，不懂的问题也已经解决了，再不做到就是态度问题了。营业厅经理可以告诉员工，态度问题是要严肃处理的。 这种行为改变承诺书可以用在营业厅经理认为很重要的技能培训中，但不能随意滥用。 ◎ 培训追踪表 营业厅经理对营业员的培养要进行追踪。作为营业厅经理，在你所管理的营业厅的墙上有这样的一张表（如表5-2所示）吗？ 表5-2 培训追踪表 缴费空中充值开户补卡合户分户咨询 小芳 小娜○ 小婷○ 营业厅经理应该反问自己：对团队中每一位员工的工作能力，自己是否很清楚？每位员工是否也很清楚自己的工作能力？如果员工小芳今天没来上班，那么让谁来顶班呢？ 如果营业厅经理在营业厅里贴上一张如表5-2所示的表格，那么对员工存在的问题就可以一目了然了。这张表能够帮助营业厅经理清楚地知道，在工作空余时间，要对每位员工进行什么样的培训。员工看到这张表，也能清楚自己与他人的差距，从而主动要求培训，弥补自己的不足。 对于员工来说，培训追踪表可以起到以下作用： 第一，知道自己的技能水平。 第二，了解需要学习的技能。 第三，产生学习新技能的。 第四，明白可以向谁请教，可以向谁学习。 对于营业厅经理来说，培训追踪表具有以下作用： 第一，知道下属的技能水平。 第二，便于安排应急工作。当某个员工没来上班时，知道安排谁去顶替，不用花费更多的时间去考虑，因为表上标明得很清楚。 第三，激发下属学习新技能的。不需要经常去督促下属，只需告诉他应该怎样做即可。 第四，便于对下属进行技能考核。 年终要对下属进行技能考核，以什么为依据呢？有了这样一张表格，排名马上就出来了，一目了然。其他下属如果有意见，可以以表格为依据。 对于营业厅经理的上级领导来说，培训追踪表具有以下几点作用： 第一，了解营业厅经理对员工培养的成果，知道管理人员平时在做什么。 第二，可以监督员工技能的培养。如果某一岗位的工作只有一名员工能做时，上司就会担心要是这名员工走了怎么办，所以他会要求营业厅经理加强对员工技能的培养。 第三，体现规范化的现场管理。 员工激励 ◆什么是激励 激励就是通过一定的手段使员工的需要和愿望得到满足，以激发其工作动力，使其充分发挥个人的潜能，积极主动地工作。激励的目的是为了调动员工的积极性，激发员工的主动性和创造性，以提高工作效率和企业效益。 如何激励员工，让他们每天都保持愉快的心情和工作的动力，这是营业厅经理一项重要的任务。营业厅经理需要了解每一位员工的经历、家庭情况、个人爱好、性格特点和主要需求等，然后在工作中通过各种形式激发他们参与工作的热情，让员工发自内心地信任与尊重营业厅经理，这样员工才可以将精力百分之百地投入到工作中去。 营业厅经理可以组织各种活动激励员工，例如，岗位竞赛、生日聚会、体育比赛、娱乐游戏、与员工聚餐等。这些活动既可以活跃工作气氛，又可以增强员工的凝聚力。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第五章 对员工的管理（3） 第五章 对员工的管理（3） 营业厅经理的领导技巧，例如培训、沟通、辅导、定期面谈、奖励等，也是激励员工的重要因素。为了更好地激励员工，营业厅经理可以参加培训中心组织的经理人培训课程，可以向业务经理请教，可以阅读有关管理书籍来提高自己的领导技能。 调查表明，员工的满意度越高，客户的满意度也越高，这二者之间有着直接的关系。而员工满意度是营业厅经理实现营业厅优质服务和优秀业绩的坚实基础。 因此，营业厅经理要经常开展有效的员工激励活动，让员工处于正面的、积极的、受激励的氛围中，让他们感到振奋，感到满意。 ◆ 激励的四原则 ◎ 针对性 针对员工的需求去激励他。每个人的需求是不一样的，激励的方法也应该有所不同。 ◎ “抗药性” 激励就像给病人用药一样，用药时间长了，病人的身体会产生一种“抗药性”。同样，一种激励方式用得时间久了，效果就会降低，因此营业厅经理应该善于使用不同的激励方式。 ◎ 公平性 奖励业绩不好的员工对业绩优秀的员工来说就是不公平的，而业绩不好的员工没有受到惩罚也是营业厅经理管理不公平的一种表现。 ◎ 及时性 激励具有时效性，及时激励效果最佳。 ◆ 激励的方法 ◎ 细微激励法 营业厅经理可以问问自己：在一天的工作中，表扬了营业员几次。把表扬的次数平均到每个营业员身上，如果每个人还不到一次，就说明营业厅经理还不是个优秀的激励者，也不是个优秀的领导者。 对我们来说，周围的人太熟悉了，要么熟视无睹，要么就是区区小事，不足挂齿。大多数人不愿意从小事入手去赞美别人。要从小事上赞美别人，自己首先要做一个有心之人。要做到善于发掘可赞美点，能够看到细小之事后边的重大意义。这些都要平时留心观察、细心思考。 营业厅经理可以做这样一个练习：每天准备一个表格，从细微之处入手表扬营业员，表扬某个营业员之后就在表上写明表扬点。这个表格可以督促检查你每天的工作。如果你坚持做下去，一个月之内，就会养成发现营业员的细微优点，并且表扬他们的习惯。不久你会发现，随着表扬越来越多，营业厅的气氛也逐渐变得融洽、乐观、积极向上。 下面是一个细微激励法的表格，仅供参考。 表5-3　细徽激励法 姓名周一周二周三周四周五周六周日 周晓慧微笑 李靖服装声音 刘瑶新业务销售手势 张燕站姿 赵琼语言 李蓉坐姿 陈蓓解答客户疑问 ◎ 目标激励法 如果我们留意的话就会发现，登山的人很少在登到山顶之前半途而废。因为山顶就是每个登山者默认的目标，目标没有达到，心中就会有一种莫名的遗憾。 联想控股董事局主席柳传志说：“目标是最大的激励，给员工一个值得为之努力的宏伟目标，比任何物质奖励都来得实在，也比任何精神激励都来得坚挺。” 作为营业厅经理，我们要善于将企业的总体目标、营业部的目标、营业厅的目标、班组的目标告知给每位营业员。对于新员工，营业厅经理可以帮他设定掌握新业务的时间目标、熟练程度目标；对于老员工，营业厅经理可以帮他设定人生进步的目标、工作进步的目标；对于有问题的员工，营业厅经理可以帮他设定改正问题的目标。 ◎ 兴趣激励法 没有人愿意平庸，也没有人愿意被人轻视。如果营业厅经理让员工特别是新员工承担一些具有挑战性的工作，就很容易激起他们的信心和责任心。营业厅经理对员工的期望越高，对新员工越信任、越支持，那么员工就会干得越好。 一个员工如果总是抱怨工作枯燥乏味、没有意思，那么，他在工作中就很难有出色的表现。工作具有的挑战性、成就感以及工作所带来的可以与别人交往的机会等，都会提高员工工作的积极性。需要说明的是，员工的工作积极性取决于他们与工作有关的心理体验程度。 ① 工作轮换 营业厅的很多工作都是非常专一的，例如，缴费、维修、解锁、补卡、咨询等。这样的工作非常简单和单调，于是很多营业员在工作中出现了消极对抗的心理。面对这种情况，营业厅经理应该对员工的工作进行轮换。 工作轮换的主旨在于使营业员在不同的工作岗位上轮换操作，给他们提供全面观察和了解整个业务流程的机会，从而减少营业员对单调的常规性工作的厌倦。一般来说，有两种类型的工作轮换，即纵向轮换和横向轮换。 纵向轮换指的是升职或降职。在营业厅中，竟聘小组长、区域经理、营业厅经理，就是纵向轮换工作。我们通常谈及的工作轮换更多的是指水平方向上的工作变化，即横向轮换。 对于横向的岗位轮换，营业厅经理可以有计划地予以实施，即制订培训计划，让员工在一个岗位上从事两三个月的工作，然后再换到另一个岗位上，以此作为培训的手段。当目前的工作不具有挑战性时，营业厅经理还可以为员工安排新的具有挑战性的工作。总之，营业厅经理要让员工的工作处于不断地变换之中。工作轮换的有利之处在于拓宽了员工的工作领域，让他们有更多的工作体验。这样做不仅有利于降低员工对工作的厌倦感，而且也帮助他们了解更多营业厅中的其他事务，这就为员工今后承担更重要的工作做好了准备。 ② 根据员工兴趣安排相应的工作 很多营业员都有个人爱好和兴趣，这是营业厅经理可以利用的方面。例如，营业厅经理可以安排有绘画兴趣的营业员制作 pop；可以安排有文艺潜力的营业员带领大家搞一些文娱活动；可以安排有一定技术基础的营业员做维修、解锁等方面的工作；可以安排经验较丰富、口才较好的营业员在咨询台工作等。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第五章 对员工的管理（4） 第五章 对员工的管理（4） ◎ 参与激励法 作为营业厅经理，必须要记住：不要将救火的工作从下属的手中抢过来。当遇到麻烦时，就向下属说：“我需要各位协助解决一个问题……”广泛征求员工的意见和建议，与他们一起找出解决问题的方法，然后让他们自己采取行动解决问题。 通用汽车公司认为，参与管理为员工提供了一个被别人重视的机会，从而使员工有一种成就感，员工也会因为自己能够参与商讨与公司有关的问题而受到激励。 ◎ 娱乐激励法 ① 聚餐、聚会、卡拉ok 这是目前很多营业厅广泛采用的激励和减压的方法。这种方法不需要过多的筹备工作，也不需要什么技巧，关键是费用，费用的来源可以是班费、上级的奖励、卖废品的收益等。 ② 庆祝活动 当团队取得了一定的成绩，或经过努力达到了一个既定目标时，营业厅经理应该带领大家出去庆祝一番。庆祝是对团队取得优秀业绩的最好的一种认可方式。庆祝活动会让员工迸发，自豪感、成就感油然而生，团队的凝聚力也会增强，使团队成员能够更加努力地向下一个目标迈进。 ◎ 比赛激励法 岗位竞赛能够让员工感受到工作所带来的乐趣，这是激励员工的一种好方法。 每个岗位的员工都有自己的岗位技能考核表，营业厅经理可利用这个考核表组织营业厅的岗位竞赛，并对胜出的员工给予一定的物质和精神奖励。 另外，鼓励员工参加地区性、全国性的岗位竞赛，并对在竞赛中取得优异成绩的“岗位明星”给予一定的物质奖励，让争做“岗位明星”成为公司的一种风气。 ◎ 物质激励法 ① 委屈奖 营业员经常遇到客户投诉的情况，有些投诉是客户自身的原因，有些是公司制度的原因，而营业员本身并没有任何过错，因此营业员面对这种情况时会感到非常委屈。 这个时候，营业厅经理应该给营业员必要的委屈奖励，针对受到轻度委屈的营业员，营业厅经理应进行口头表扬和安慰；针对受到严重委屈的营业员，营业厅经理应该给他们一些物质奖励，以示安慰。 ② 奖券 营业厅经理可以在营业厅中建立奖券制度，可以制定以下规定，如表5-4所示： 表5-4 奖励原因和奖券数量 奖励原因奖券数量 得到一次客户的书面表扬5 服务检查中前3名者2 服务检查中前3名至前6名者1 受到一次委屈2 如图5-1所示 就是某省移动公司制作的奖券： 图5-1 某省移动公司制作的奖券 每当工作满一个季度或半年时，或者逢节假日的时候，员工可以拿这些奖券进行兑奖，奖品可以是展现营业厅特色的小礼品。 营业厅经理可以规定不同的小礼品各值多少奖券，也可以在全体员工面前进行拍卖，这样更能引起大家的兴趣。 ◎ 心灵激励法 ① 激励故事分享 孟子的母亲在孟子小时候就给他讲激励的故事，最终使孟子成为中国历史上著名的亚圣。营业厅经理可以向孟子的母亲学习，给员工讲一些激励人心的故事。 ② 心灵鸡汤 营业厅经理可以在网上找一些比较有趣的新闻或图片之类的资料，在客户不多的时候给员工看看，缓解一下他们紧张的心情，这样做的效果也是比较不错的。 ③ 班会上的减压措施 营业员的工作是非常辛苦的，尤其是客流量较大的营业厅，连续几个小时的工作，会让大家疲惫不堪，因此在结束班会上，营业厅经理除了宣读一些必要的文件外，还应采取一些减压措施。 例如，营业厅经理可以这样做： 第一，大喊。和员工一起喊一些激励斗志的口号。 第二，和员工一起做手语操。营业厅经理可以买一些这方面的光盘，带领营业员做手语操。 第三，唱歌减压法。营业厅经理可以在晚班会上，带着大家唱歌。 ④ 发愤图强法 某营业厅一直很优秀，但是最近连续几个月的服务检查排名都比较靠后，营业厅经理非常苦恼。一天下班后，在例行的班会上，营业厅经理带着大家痛哭了一场，然后做了一张大大的墙报，每个员工都在上面签上自己的名字，作为努力工作的承诺。通过这种承诺式的发愤图强法，在下个月的服务检查中，这个营业厅又夺回了第一名。 可视化管理 营业厅经理在营业厅进行现场管理时，可能经常碰到以下麻烦： 第一，除了自己，很少有人对营业厅中每个营业员的各项技能状况有全面的了解。 第二，领导来视察，基本上只是了解营业厅的经营状况，而几乎不会去了解营业厅员工的个人状况。 第三，没有一套系统帮助新员工迅速了解老员工的工作状况，因此在工作中常会出现一些不必要的麻烦。 第四，为了让营业员记住接一待二顾三的工作原则，营业厅经理每次都在晨会上强调，但是营业员坐在柜台前业务一忙，就把这些全忘记了。作为营业厅经理，不可能在柜台前一直提醒营业员。 第五，在现场巡视时，发现某个营业员的工作方法有问题，但是有客户在场，并且其他营业员也看得见，如果立即走到营业员旁边直接指出问题，是不合适的。可是问题又必须指出来，那么营业厅经理该怎么办呢？ 诸如此类的事情，营业厅经理在工作中会经常遇到，如何能更有效地进行现场管理？我将提供一个现场管理的利器——可视化管理。只要营业厅经理掌握了这一利器，营业厅现场管理的诸多困难也就迎刃而解了。 ◆ 可视化管理的概念 可视化管理就是通过视觉导致人的意识变化的一种管理方法，这种管理方法在现场管理中应用得非常普遍。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第五章 对员工的管理（5） 第五章 对员工的管理（5） 在日常活动中，我们是通过“五感”（视觉、嗅觉、听觉、触觉、味觉）来感知事物的。其中，最常用的是“视觉”。据统计，人类60％的行为都是从“视觉”的感知开始的。 例如，在没有红绿灯之前，路口的交通指挥是由交通警察来完成的，他们一般通过吹哨子、打手势来指挥车辆和行人。后来出现了更好的可视化的指挥方法——红绿灯，红灯停、绿灯行，不仅节省了人力，而且也方便快捷。 又如，在搬运时，很多物品不能倒置，还有不少物品易破碎，需要非常小心。以前都会在包装箱上写明搬运的注意事项，但是一般人都不太注意文字的内容。后来发展成在包装箱上标示出表示一定意义的图案，向上的箭头、易碎的玻璃杯等，如图5-2所示，搬运工人看到图案后就明白了搬运的要求，效果非常好。 图5-2 包装箱上的搬运提示图案 因此，把管理项目要素变成可以目视的要素，使每个人都一目了然地看到现场中的所有信息。这样，管理工作就变得十分透明，员工就会知道应该做什么，做得好不好，差距有多少，离目标有多远，自己做得如何，别人做得如何，从而将所有问题看得清清楚楚。知道差距，才会进步。不然，员工要么没感觉，要么感觉不出来，两者都不利于现场的管理。 另外，领导到现场，也能通过可视化管理来了解现场的状况。如果没有采用可视化管理，营业厅经理则需要向领导汇报工作，而汇报的内容很多、很琐碎，营业厅经理本人都不一定能记住，更别提能让领导记住了。 综上所述，我们可以说，可视化管理是一种让管理简单化、透明化、民主化、高效化的重要工具，能轻松提高工作人员的工作效率。 ◆ 可视化管理的目的 第一，及时发现问题，尽早采取对策； 第二，提醒当事人及相关人员需要注意的问题； 第三，提高员工的竞争意识； 第四，获得改善工作的建议和其他人员的帮助； 第五，使管理变得更加轻松。 ◆ 可视化管理的工具 营业厅的可视化管理项目通常分为以下几大类： 第一，绩效管理； 第二，人员管理； 第三，业务提醒； 第四，业务流程管理等。 下面我们分别对这些管理项目进行详细的说明。 ◎ 新员工欢迎栏 不少新员工在进入营业厅后，营业厅经理只是在晨会上对新员工做个简单的介绍。他们就默默地进入工作岗位，好像一滴水渗入沙漠，从此毫无声息。其他员工对新员工也缺乏了解，从而造成交流的障碍。 新员工前期的工作感受，很大程度上决定了他们以后的工作表现。因此，应该让所有的新员工对工作充满期待。要做到这一点，营业厅经理就应该设置一个正式的新员工欢迎栏来介绍新员工，如图5-3所示。一般新员工欢迎栏可以持续展示两个星期左右。 图5-3 新员工欢迎栏 这样的方式可以让新员工感觉到：虽然是初来乍到，但营业厅的同事还是非常重视自己的。也让其他员工看到：营业厅重视每一位工作人员。另外，新员工欢迎栏上面的内容也是员工之间发展友谊的重要纽带。 ◎ 员工发展计划 所谓员工发展计划，就是指营业厅经理将所有员工的职业发展路线做成一个展板。如表5-5所示。 表5-5 员工发展路线展板 姓名照片个人状况入职时间第一阶梯第二阶梯荣誉 郝芳广州计算机学校，射手座，喜欢弹钢琴、吹笛子2004年3月3日2004年9月被评为服务明星2005年10月被提升为营业厅经理★ 陈熙郑州财经学院，座，喜欢弹钢琴、网络聊天2004年6月8日2004年9月被评为服务明星2004年分公司技能大赛冠军 包倩郑州财经学院，座，喜欢玩电脑游戏2004年8月4日★★ 陈玲河南大学，猎户座，喜欢绘画、网络聊天2004年9月13日 何枫郑州财经学院，座，喜欢绘画、网络聊天2004年9月13日 刘娜郑州大学，双子座，喜欢看书、舞蹈2004年9月13日 这样做的好处有以下几个方面： 第一，新员工可以很快了解营业厅中其他员工的基本情况，这比他们从其他渠道得到的信息要全面、准确。 第二，每个人都可以通过其他员工的发展路线，看到自己的发展前景。 第三，进步较快的员工在这里能获得荣誉感。 第四，鞭策后进员工。这个展板就像一名无言的法官，在员工休息室、更衣室或员工经常出入的其他场合，默默无闻地把荣誉和过失全部明明白白地展示给大家，从而形成一种无形的压力，时刻促进着后进员工。在某些营业厅，有些营业员是靠关系进来的，可能不太服从管理，学习的意识也不够强，管理人员不方便时刻进行提醒，而员工发展计划图就是鞭策他们工作的好工具。 第五，在营业厅营造一种公平、透明的管理环境，营业员的进步和发展一览无余，避免管理者被营业员指责有不公正的操作行为。 第六，领导视察时，能很快了解各位员工的基本状况。 ◎ 管理手语 营业厅经理的一个重要职责就是在现场及时纠正营业员业务流程和礼仪方面的错误。但是在客户和其他营业员在场的情况下，直接指出营业员的问题是不合适的。在这种情况下，管理手语就可以派上用场。管理手语被广泛用于各种行业和特定场所。 ? 案例：宏状元的手语管理 如果你去北京宏状元粥店吃饭，就会发现，虽然店里客人很多，但是很有秩序。尤其比较特殊的是，服务员之间都不怎么说话，只是相互打个手势。一般客户都不太明白，只是觉得很奇怪。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第五章 对员工的管理（6） 第五章 对员工的管理（6） 如果你去找服务员询问一下，就知道他们这叫手语管理。就是把一些常用语规定成手势，诸如，几位客人、埋单、找多少钱、发票，等等。这样传递信息既快捷又方便，还可以避免现场嘈杂的声音，简单实用，效果非常好。 我根据营业厅的实际状况，也开发了一套手语管理体系，下面进行简要介绍： ① 笑容不够 微笑，同时右手大拇指和食指分开，成八字状，放在嘴下方，如图5-4所示： 图5-4　笑容不够 ② 手放错位置或动作不对 用标准的前交手手势，如图5-5所示： 图5-5　手放错位置或动作不对 ③ 双手接递客户物品 用双手大拇指、食指和中指做双手递送物品状，如图5-6所示： 图5-6　双手接递物品 ④ 鞠躬角度不对 右手置于胸前，掌心向左，手指向上，四指弯曲，如图5-7、5-8所示： 图5-7右手手指向上，掌心向左　　图5-8　右手四指弯曲 ⑤ 刘海散乱遮住前额 用右手从额头中央向右侧划弧线，轻划两次，如图5-9所示： 图5-9　刘海散乱 ⑥ 丝巾或领花歪斜 丝巾或领花位置不正时，可以用右手指向自己的丝巾或领花，或在相同的部位（有些营业厅经理不一定戴丝巾或领花）轻轻抖动，如图5-10、5-11所示： 图5-10　图5-11　轻轻抖动 ⑦ 工装歪斜 双手捏住工装胸前部位或两个衣角抖动，如图5-13、 5-13所示： 图5-12 双手捏住工装 图5-13　抖动衣角 ⑧ 工牌不正 右手食指指向工牌，连续指两次，如图5-14所示： 图5-14　工牌不正 ⑨ 注意接一待二顾三 伸出右手食指和中指，成“v”字状，指尖向下，连续做两次，如图5-15所示： 图5-15　接一待二顾三 ⑩注意唱收唱付 嘴张开，右手食指先指向嘴，然后指向胸前前方，如图 5-16、5-17所示： 图5-16 右手食指指向中嘴 图5-17　右手食指指向前方 ?请客户就座 右手伸出，做请客户就座指示状，如图5-18所示： 图5-18　请客户就座 ?给客户宣传页 用手指向自己手上的宣传彩页，如图5-19所示。当然，营业厅经理在巡视时，手上要经常拿着宣传彩页。 图5-19　给客户宣传页 也可以将两手食指和拇指形成一个长方形，作为宣传彩页的提示，如图5-20所示： 图5-20　给客户宣传页 ?给客户推荐新业务 先用右手按住心脏部位，然后做朝前的手势，连续做两次，如图5-21、5-22所示： 图5-21 右手按住心脏部位 图5-22　做朝前的手势 ?不要推诿客户 双掌放在胸前，掌心朝外，向外推，连续推两下，如图 5-23所示： 图5-23　不要推诿客户 ?纠正台牌位置 左手手指并拢，手心向上，右手拇指与食指张开（虎口张开），在左手掌上做转动指示两次，如图5-24、5-25所示： 图5-24 左手手心向上，右手拇指与食指张开 图5-25　右手在左手掌上做转动指示 ?你很棒 这是最后一个管理手语，然而却是最重要的，如图5-26所示： 图5-26　你很棒 做菜的时候，再美味的食物，要想鲜美，必须加一味普通的调料——盐。 在营业厅指示各种注意事项的时候，也需要一味普通的调料——微笑。 除了以上项目，任何营业厅经理都可以为自己所管理的营业厅设计具有个性化的手语。手语设计的原则是：一般不借助其他工具（比如彩页等），用最简单明了的手势表达一个简单的意思。 ◎ 绩效管理 绩效管理也是可视化管理的重要内容。绩效可视化管理的重要表现形式就是绩效柱状图。如图5-27所示就是营业员自己制作的入网（就是发展客户的数量）绩效柱状图，应该说做得很有特色，但也存在一些问题： 图5-27 入网绩效柱状图 第一，不同柜台，例如第一位和第二位营业员及第五位营业员，业务量做得非常大，表明他们肯定是在入网的柜台或类似的专门柜台，其他业务量特别少的营业员可能是在缴费柜台或纯业务柜台，这样直接把他们的业务量画在图上进行比较，显然不能客观反映员工工作努力的程度； 第二，没有图例，不同颜色的笔分别代表什么不清楚。 再看一个营业厅的彩铃发展数量绩效公布图，如图5-28所示： 图5-28 彩铃发展数量绩效图 这里采用的是画“正”字的方法，虽然做起来很简单，但看起来很费劲，到底谁多谁少，不能一目了然。如果用合适的柱状图来表示，效果就要好得多。 下面介绍几种绩效可视化管理的表达工具： ① 普通直方图 直方图是以条形图的形式表示一段时间内数据之间相互比较的结果。使用excel中的图表命令可做出检查表中数据的分布图。如果营业厅经理熟练使用excel的话，就可以做出很精美的图表来。 图5-29 发展彩铃业务数量的普通直方图 图5-28和图5-29反映的都是营业员发展彩铃业务的数量，但从图5-29的直方图上可以非常清楚地看出各个营业员业务数量的多少。 ② 比例直方图和超出数量直方图 不过，还要注意的是，营业厅不同岗位的绩效指标差别是很大的。例如在通信营业厅，对于入网客户发展数量，不同的岗位，定下的指标是不一样的。有专门负责入网的台席，有专门负责交费、解锁、手机维修的台席，如果单纯比较他们的入网数量，从直方图上就会发现，专门负责入网台席的绩效特别好，而那些不负责入网台席的绩效就特别差，这就不能真实反映员工绩效的实际状况。 例如，表5-6是某营业厅某班组12月入网业务发展的数据。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第五章 对员工的管理（7） 第五章 对员工的管理（7） 表5-6 12月份入网业务发展数据 员工姓名周苗李珍珍陈研雷冰李楠冯锁石彦丽韩果亮李冰王珊倪亮 业务指标70254531232151 业务完成量5361025122153241 业务完成比例75.7%300.0%200.0%55.6%400.0%200.0%50.0%166.7%150.0%160.0%00.0% 业务量超出业务指标数量-1745-2091-12190 根据表5-6的数据，我们可以画出某营业厅12月份入网客户发展数量普通直方图，如图5-30所示： 图5-30 入网客户发展数量普通直方图 从图中可以看出，每个员工业务完成量的差别很大，周苗（第一位）、雷冰（第四位）和王珊（第十位）业绩明显特别好，但这并不能说明他们的工作就比其他人努力。因为他们三个人都在专门的入网柜台，入网的客户一般都会被导服指引到他们的柜台，所以这样的直方图并不能反映真实情况。 从业务指标的对比来看，也可以看出一些问题，虽然他们三个人的业绩不错，但实际上周苗和雷冰并没有完成任务。 如果想要一目了然地掌握每位员工的工作努力程度，那么我们可以采用比例直方图，如图5-31所示： 图5-31 员工工作努力程度的比例直方图 所谓比例直方图，就是把每个人的业务发展量除以他的指标，这样比较起来就会更公平，也更能反映每个人的努力程度。 通过比例直方图，我们可以看出，在同一个班组中，李楠完成任务的情况最好，其次是李珍珍。 当然，要想比较公平地评价一个人的工作努力程度，前提就是制定的指标应该是公平、合理的。 还有一个工具，就是业务量超出指标数量直方图，如图 5-32所示： 图5-32 业务量超出指标数量直方图 通过这个直方图，可以让员工有一个清晰的数量概念，知道自己超额完成任务的具体数量，或者还没有完成的任务数量。 根据业务量超出指标数量直方图，我们可以看出，周苗和雷冰没有完成任务，完成任务较好的是李楠和王珊。 ③ 帕累托图 帕累托图是按照营业员的绩效高低进行排序，能够让人非常直观地看出各营业员绩效的名次，对营业员具有一定的激励作用。如图5-33所示： 图5-33 员工业绩排序的帕累托图 值得注意的是，这样的图表，最好以一周或十天为间隔更新一次，这样才能起到必要的激励作用。 这样的图表可以在excel中进行制作，然后用打印机打印出来，有条件的营业厅可以打印大幅、彩色的图片，效果会更好。 ◎ 名牌系统 营业厅经理可以在营业厅中建立激励系统，给业绩突出的营业员颁发勋章，以此鼓励他们。 ① 五星上将系统 营业厅经理可以借鉴部队军官勋章的形式，在营业厅建立一套自己的荣誉系统，例如，可以设置明星营业员的五星上将系统，如图5-34所示。四星级营业员的各项技能应该高于三星级营业员，五星级营业员的各项技能应该高于四星级营业员。 图5-34 三星、四星、五星勋章 ② 服务明星系统 有些营业厅已经有了这样的激励系统，例如，每月评选两名服务明星，挂上“服务明星”的标牌，如图5-35所示。被评为“服务明星”的员工肯定很有自豪感，对其他员工也起到了促进作用。客户看到挂有这样标牌的营业员，也会非常信任他们的服务。 图5-35 “服务明星”的标牌 名牌系统应该与绩效挂钩，除了有荣誉上的褒奖外，在物质上也应有所奖励，这样效果才会好。 ◎ 排班可视化 有些营业厅员工数量比较多，营业厅经理也很多，有的多达四五个，因此排班比较复杂。有时候是两名营业厅经理，有时候是三名营业厅经理。结果造成营业员不知道营业厅经理是怎样排班的，不知道第二天是哪个营业厅经理值班。 如果营业厅只有一位营业厅经理，那么员工有事情请假就可以打电话给这位营业厅经理。如果营业厅经理较多，而且排班不清楚，员工就不知道该向谁请假。如果出现突发事件，就会造成混乱。曾经有个营业员，在上班的路上出了交通事故，却不知道哪位经理值班，因此不知道向谁打电话汇报。 如果在营业厅经理的排班问题上也实行可视化管理，将营业厅经理的排班表张贴出来，让每位员工清楚地知道每天值班的营业厅经理是谁，这样就可以解决上述问题了。 ◎ 员工技能可视化 员工技能可视化表格（如表5-7所示），实际上就是我们前面提到过的培训计划表，这个表格既是培训员工的依据，也是员工技能的可视化呈现。 表5-7 员工培训计划表（书）

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第六章 POP陈列和设计（1） 第六章 pop陈列和设计（1） 第六章 pop陈列和设计 本章重点 pop陈列的基本原则 手绘pop的基本技巧 营业厅的促销陈列也是现场管理的一个重要方面。不少营业厅的pop陈列得不合理，达不到告知客户、激发客户购买的目的，导致pop成为无效的pop。另外，在设计pop时，也存在设计不美观、信息不突出、销售意识不强烈等一系列问题。 本章主要讨论一下pop的陈列和手绘pop的设计技巧。 pop陈列的基本原则 ◆ pop的概念 pop是英文point of purchase（卖点）的缩写，意思是“卖点提示”。也就是我们常说的促销宣传品。它是向客户告知和提示购买要点，激发和引导客户消费的工具。 此概念有两个要点： 第一，告知和提示：通过pop的展示，可以向光临营业厅的客户传递企业的经营信息，告知每一位光临营业厅的客户，营业厅向他们提供的产品服务信息，方便其选择产品。 第二，激发和引导：通过设计精美、位置醒目、不断强化提示效果的pop，可以刺激客户的消费，并引导客户消费。这样既可以提升客户的满意度，又可以顺利地贯彻公司的市场推广策略，包括产品推广策略。 ◆ pop的种类 第一，海报，包括手绘的海报和公司统一印制的海报； 第二，横幅，包括产品宣传横幅、公司活动宣传横幅等； 第三，窗贴，包括张贴节日喜庆图片、产品宣传单等； 第四，吊旗； 第五，宣传单； 第六，其他图片。 ◆ pop的基本属性 任何一种pop都具有“告知和提示客户”相关信息的特点，这是企业主动传递的信息，起着“激发和引导客户”的作用。客户通过这种方式，可以更快捷地获取信息，从而方便、快速地享受企业的优质产品和服务。 pop不是—种装饰物，而是一种沟通工具，是营业厅与客户之间进行沟通的重要媒介和桥梁。 ◆pop的使用理念 企业应站在客户的角度去设计和使用pop。pop要对客户具有一定的吸引力，并在第一时间告知客户促销的信息，使之产生消费并作出购买决定。 基于pop的基本概念和属性，营业厅要正确使用pop。通过告知客户产品服务信息，达到与客户有效沟通的效果，从而引导和激发他们购买的，使之产生购买行为，达到引导客户消费的目的，最终实现营业厅的经营目标。 ◆ pop的使用原则 ◎ pop要置于客户正常视线范围之内 有些营业厅楼层较高，吊旗挂在屋顶，几乎起不到任何作用。还有些营业厅，客户频繁询问“某某区在什么位置”，这是因为营业厅的信息指示牌不是挂得太高了，就是摆放的位置不醒目。 图6-1 位置过高的pop 如图6-1所示，海报张贴的位置太高了，又由于柜台的阻挡，距离客户太远了，这样的pop能起到什么作用呢？客户不可能带着望远镜来营业厅看海报。 ◎ 及时更新pop 每日例行检查pop的时效性，随时更换已破损、过期和更改的pop，这是营业厅经理值班检查的重要内容，这些工作直接影响着营业厅的专业形象。 在有些营业厅，曾经发生过因为海报没有及时更新而导致客户投诉的事件。 ◎ 置于客户容易看到的地方 要灵活选择张贴pop的位置，确保效果。一般将pop放在客户休息的座椅前，以及客户办理业务时经过的过道边。如果放在客户停留时间较短的地方，如狭窄的过道边，则字体要醒目，内容要短小精练；如果放在客户停留时间较长的地方，如经常排队的位置或客户休息区，则可放一些信息量较多的海报和宣传页。 ◎ 不要相互遮挡 当营业厅内pop较多时，要依据pop的分类及其作用，重新布置pop，不要相互重叠、遮挡，以免影响宣传效果。 ◎ pop的制作要专业 pop是营业厅与客户之间沟通的一座重要桥梁。正确使用pop可保证与客户的有效沟通，所以，无论是在设计、文字、图片方面，还是在版式、时效等方面，均应考虑到专业性。制作pop时绝对不能出现字迹潦草的情况，不可随意在海报上涂改。 ◎ pop的背面不要朝向客户 pop的展示应满足客户从多角度观看的需求，不能只满足局部方向的需求，而不考虑其他方向，以免给客户造成杂乱的感觉。如有的营业厅在窗户附近向内摆放单面促销信息，如果从营业厅外部观看营业厅内部时，就会看到很多大白板，显得比较刺眼，从而影响了营业厅的美观。应该将此pop双面展示，或将其移至墙边附近进行展示，露出明亮的玻璃。 ◎ 设计简单、精练 pop应把营业厅的最新信息清楚地告知客户，以起到激发和引导客户消费的作用，所以在设计pop时，应简单、精练，突出重点。反之，设计复杂、长篇大论的pop很难立刻吸引客户的视线。 手绘pop的基本技巧 由于公司不太可能把所有的业务都印刷出来张贴，因此营业厅中陈列有大量的手绘pop。不少业务是在一定区域内的短期促销活动，因为制作数量少，印刷成本相对较高，所以手绘pop就成为重要的替代手段。手绘pop包括制作插图、设计标题等。 ◆ 制作插图 ◎ 插图的作用 第一，活跃画面的氛围； 第二，解释和说明内容； 第三，确立画面的重心； 第四，调节画面的色彩。 ◎ 制作插图的方法 方法一：直接从印刷品上面剪取插图。 这种方法简单快捷，且质感逼真。 方法二：依据现有资料进行改编加工。 当所选图片的质量不符合要求时，通常采用此法。可以采用网格法把图片放大，然后绘制到海报上，也可以采用复印的办法放大，涂上颜色后，再粘贴到海报上。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第六章 POP陈列和设计（2） 第六章 pop陈列和设计（2） 方法三：根据海报的内容，自己创作插图。 这是最理想的方法，不过需要营业员具有较强的创作能力和绘画技巧。营业厅里一般都会有具有绘画技能的营业员，可以充分发挥他们的特长。 ◆ 构图方法 平时我们在手绘pop时，基本都是把素材和信息堆叠在pop上，很少考虑它的构图和美观，实际上，pop的构图是否美观也会影响到宣传效果。 构图就是画面结构的安排，不同题材的作品应采用不同的构图方法。pop海报常用的构图方法有对称式、对角线式和三角式。 ◎ 对称式构图 对称式构图的画面均匀平衡，左右对称。 对称式构图的特点是，给人稳定感，让人感觉值得信赖，适合宣传移动三大品牌中的全球通品牌。 对称式构图的缺点是，显得呆板，缺少生气，不适合宣传动感地带这类品牌。 ◎ 对角线式构图 对角线式构图是将作品中重要的内容安排在两个对角里面。例如，可以放在左上角和右下角或者右上角和左下角。 这种构图方法的特点是，具有较强的动感，常用于活泼、时尚或运动题材的作品中，比如移动的动感地带品牌，因为其使用的人群主要是年轻人。 这种构图方法的缺点是，如果两个对角把握得不好，会造成整个布局重心不稳，所以一般不用来宣传针对比较高端、成熟的消费人群的产品。 ◎ 三角式构图 三角式构图吸收了对称和对角线两种构图方法的优点，避免了它们的不足。采用三角式构图，画面稳定而不死板，充满动感却又不会重心不稳，是较为理想的构图方法。 ◆ 设计标题 主标题可以说是一幅pop海报的灵魂，海报贴出后能不能打动人，能不能起到预想的宣传效果，很大程度上取决于主标题的设计。一个设计出色的主标题应当具有较强的诱惑力，不仅要吸引人，更要打动人。能够让匆匆路过的人停下来驻足观看，能够让囊中羞涩的人产生购买的冲动才是设计成功的主标题。 pop海报的主标题大致分为五种：直接式、诱惑式、震撼式、悬疑式和温情浪漫式。 ◎ 直接式 这种标题最为常见，直接标明产品的名称，“卖什么吆喝什么”，简洁明了，观者一目了然。例如，有个营业厅的海报标题是：新9分套餐。 直接式标题的目的是让人们了解到营业厅最近推出的某个产品，但是很难达到吸引客户、刺激客户购买的目的。 ◎ 诱惑式 诱惑式的标题是把人们喜欢的、向往的和希望拥有的事物作为主标题，让观者看后“怦然心动”，以达到出奇制胜的效果。 移动公司的不少产品都是有奖销售，或者是替客户节省话费的。因此在设计标题时，可以把这些利益包含其中。例如有个营业厅的海报标题是：500万大奖。 ◎ 悬疑式 悬疑式主标题是利用人们的好奇心，有意地制造悬念和疑问的气氛，以此来吸引客户的兴趣。 有一段时间，收音机里经常播放一则广告：“你今天伊利诺伊了吗？”听到这个广告的人都觉得很奇怪，这是什么意思呢？于是人们互相打听，上网搜索，最后发现，这则广告是一家叫“伊利诺伊”的家居店做的，它宣传的是一种生活氛围或生活方式。 这则广告使用的就是悬疑式标题，给人们留下了很深刻的印象。有个营业厅的海报标题是：“您领奖了吗？”与上面的广告也有异曲同工之妙。 ◎ 温情浪漫式 此类主标题是运用温馨、浪漫、祝福，或者感恩的语言来打动人心，多用于宣传与情感有关的主题海报。 能够打动人心的除了利益，还有情感。通信行业推出的不少产品都是与情感（爱情、亲情、友情）有关的，营业厅可以利用这些题材大做文章。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第七章 突发事件和安全管理（1） 第七章 突发事件和安全管理（1） 第七章 突发事件和安全管理 本章重点 面对媒体 面对政府官员 面对客户受伤或生病 面对员工受伤或生病 面对火灾 面对停电 面对抢劫 凡是对公司及营业厅的声誉、形象、人员安全（包括公司员工和客户）、公司资产方面构成负面影响并需要立即处理的事件统称为突发事件。 面对媒体 一个没有受过专门训练的员工，在介绍公司的有关政策、方针、规划时都会带有片面性。因此，如果一位营业厅经理没有受过专门的训练，或没有在上级授权的情况下，就不应该接受新闻媒体的采访，而应将此类采访请求转给上级处理。如果有任何传媒来查询，应立即向公司领导报告。 如果营业厅有突发事件发生，很容易引起媒体的关注，或者是一些客户亲自带媒体记者来采访。面对媒体，营业厅经理应该做到以下几个方面： 第一，保持镇静和自控，友好热情地接待。不少营业厅经理看见拿着摄像机的记者，就会很不礼貌地直接走过去，伸出手挡住摄像机的镜头，并且态度生硬地拒绝他们的采访或者索要他们的证件。这些做法是非常不专业的，只会恶化营业厅和媒体的关系，造成负面影响。 营业厅经理应该满脸笑容地迎上去，站在记者的前方（实际上是挡住记者的道路和摄像机的镜头）说：“先生您好，请问有什么可以帮助您的？” 还可以说：“我是今天值班的营业厅经理，我一定会尽力配合您的工作，请您先到办公室喝杯水，我也顺便了解一下您今天要采访的内容，这样我们能更好地配合您的工作，您这边请。” 如果记者不愿意到办公室或接待室，营业厅经理可以这样说：“对不起，先生，有的客户自我保护意识特别强，可能不会合作，我担心会引起不必要的麻烦。您看这样行吗？您先跟我去办公室，简单告诉我您的要求，这样我能帮您与客户和员工解释清楚。请跟我来。” 第二，立即请记者到大客户接待室或营业厅经理办公室，并为其倒茶水。 第三，确认记者身份，查看记者证，弄清楚记者的单位和所属部门。 第四，记下记者的采访目的、新闻标题、采访内容等。 第五，给相关领导打电话。向记者说明自己没有权限，但乐于协助他的采访工作，帮助他联系公司相关的部门和人员。 ?实情实景 与记者打交道的营业厅经理 营业厅经理：李先生，您好，我姓王，请问您是哪个报社的呢？(（掏出记事本准备记录） 记者李：我们是黄河电视台的。 营业厅经理：（惊喜的样子）是吗，黄河电视台的，你们的节目做得真不错，我经常看，今天您能到我们营业厅采访，并对我们的工作进行指导，是我们的荣幸，我看一下您的记者证好吗？ 记者李：好的（掏出记者证，递给营业厅经理）。 营业厅经理：(（双手接证的同时，微笑着）请问您是哪个部门的呢？ 记者李：我是社会新闻部的（掏出名片），这是我的名片。 营业厅经理：（打开证件，仔细快速观看相片、单位等相关内容，收好名片并微笑着）李先生，您这张相片照得真不错。 记者李：（不好意思地笑笑）哪里，哪里。 营业厅经理：请问您今天采访的主要目的和内容是什么呢？ 记者李：我想拍一下你们公司员工日常接待客户的场景，并想现场随机采访两名客户和员工。 营业厅经理：请问还有别的内容吗？ 记者李：就这些。 营业厅经理：那您采访的题目是什么呢？ 记者李：听说你们公司有一个口号叫“快乐服务、快乐体验”，我觉得不错，想给你们宣传一下。你放心，我在发稿前会让你们公司先审核的，保证都是正面的报道。 营业厅经理：那太好了，对了，李先生，请问您与我们公司相关部门联系过了吗？ 记者李：没事的，我跟你们公司宣传主管张老师关系挺好的。这次的稿子赶得比较急，还没来得及跟他们联系。 营业厅经理：是吗。您是张老师的朋友，那我更应该配合您的工作了。不过很对不起，公司规定，如果您没有公司开具的采访证明，我们营业厅是没有权利让您拍摄的。这样吧，我赶紧帮您联系一下公司相关部门，您看这样行吗？ 记者李：不用那么麻烦吧，要不咱俩简单聊聊，绝对都是正面的。 营业厅经理：真对不起，李先生，不是我不想接受您的采访，只是公司有这个规定，请您稍等一下，我立即帮你联系。 分析： 在这个例子中，营业厅经理巧妙地了解了这位记者的基本信息，并进行了验证，礼貌但坚决地要求记者按程序办事，处理问题非常专业。 第六，如果领导同意采访，就尽力配合记者。 第七，如果领导不同意采访，就礼貌但坚决地拒绝记者的采访。 另外，营业厅经理在与媒体记者打交道时，还应注意一些事项： 第一，礼貌且坚决地不让记者摄影、照相或在营业厅内采访客户和员工。 第二，不要向记者做出任何承诺。 第三，在没有得到上级指示或帮助之前，不要推测或回答记者的任何问题。 第四，在没有查明事实之前，不要假定记者获得的信息是正确的。 第五，在获悉真相之前，不要假定公司就是导致事件发生的发源地。 第六，不要让员工或客户议论该事件。 面对政府官员 政府官员来营业厅一般是执行公务。营业厅应该尊重政府的权威，配合政府官员进行必要的行政、执法工作。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第七章 突发事件和安全管理（2） 第七章 突发事件和安全管理（2） 营业厅经理不要假设政府官员来到营业厅一定是对营业厅不利，而应该以积极礼貌的态度迎接政府官员，因为与政府官员的任何抵触都可能会对营业厅的正常工作造成不良影响。 面对政府官员，营业厅经理应该做到以下几个方面： 第一，彬彬有礼地表达出关切与合作的态度。这种彬彬有礼是既有礼貌又有尊严，而不是卑躬屈膝。 第二，安排他们到僻静的房间谈话，先了解他们的来历和意图，然后向领导请示，再视具体情况配合他们的工作。 第三，了解他们的真正意图。在了解他们真正意图的时候，营业厅经理应该采用积极、礼貌的表述方式，可以这样说：“欢迎各位领导来我们营业厅，请问各位领导今天的主要工作是什么，以便我更好地配合各位领导的工作。” 第四，观察他们的态度。 第五，向上级汇报整个事件并请求帮助。 第六，主动回应，告诉他们有关人员会立即到达向他们汇报。 第七，尽量使他们感到舒适。 面对政府官员时，营业厅经理需要注意以下几个方面： 第一，不能无理拒绝他们执行公务。 第二，不能与他们顶撞。 第三，在没有得到指示或帮助之前，不要回答他们的问题。 第四，在没有和公司管理层达成一致之前，不要表明你的立场。 第五，不能随便回答超出职责范围的问题。 面对客户受伤或生病 营业厅的客流量一般比较大，不可避免会出现客户受伤或生病的情况，营业厅经理处理此类事情的一般步骤是： 第一，表示关注，亲自处理。有些营业厅经理或营业员在客户受伤或突然出现意外时，不敢上前处理，只是站在旁边观望或口头安慰。因为他们担心过分关注这件事客户会赖上营业厅，从而给营业厅和自己添麻烦。 其实这种想法是不对的，如果营业厅经理或营业员在旁边冷眼观望，会给客户留下很差的印象，也不符合营业厅为客户服务的精神。 第二，不要随意使用营业厅的医药（避免产生失误）。对于急性病人，营业厅应该在能力许可的范围下进行必要的前期处理，以免延误宝贵的抢救时机。在条件许可的情况下，每个营业厅至少应该培训两名持有“红十字急救员”证书的员工。 第三，对于病情较轻的客户，营业厅经理应派人将其送到医院。 第四，当客户病情严重时，需要保持原状，不要轻易移动客户，因为这可能会造成更严重的二次伤害。营业厅经理应立刻拨打120求救。 第五，为客户垫付费用。 第六，对所发生的事情形成文字，向上级报告，更重要的是找出事情发生的原因。 面对员工受伤或生病 当营业厅中的员工受伤或生病时，营业厅经理应该做到以下几个方面： 第一，使用命令式领导风格。在员工受伤或生病的紧急时刻，营业厅经理应该显示出命令式的领导风格，因为此时的片刻犹豫都可能会导致更严重的后果。 第二，使用营业厅药物，简单处理。自己的员工受伤或生病时，可以取用营业厅自备的药物进行初步的处理。 第三，派人将受伤或生病的员工送往医院，如果员工伤势或病情严重，则保持原状，拨打120求救。 第四，垫付所需费用。 第五，对所发生的事情形成文字，向上级报告，并找出事情发生的原因。 面对火灾 在遇到突发的火灾时，营业厅经理应该遵循以下原则： 第一，先保证人身的安全，再考虑保护财产的安全。 第二，尽快疏散客户和员工。 第三，当火势较轻时，应组织员工用营业厅的灭火器材灭火，同时拨打119。 第四，当火势较猛时，迅速拨打119，命令所有人员退到安全的地方。 第五，清点人员，防止有人滞留火场。 第六，在可能的情况下，抢救公司财产。 营业厅经理在平时可以安排必要的消防演练，培养员工的消防意识和消防技能，以下是需要注意的几个要点： 第一，熟悉环境，暗记出口。 所有营业厅都必须清楚地标示出疏散通道、安全出口及楼梯方位等，以便关键时刻方便所有人员尽快逃离现场。请记住：在安全无事时，一定要居安思危，给自己预留一条通路。 营业厅经理至少每月一次在例会上对营业员就消防知识进行必要的提问。 第二，通道出口，畅通无阻。 楼梯、通道、安全出口等是火灾发生时最重要的逃生之路，应保证在任何时候都是畅通无阻的，切不可堆放杂物或设闸上锁。请记住：自断后路，必死无疑。 不少营业厅在安全出口的楼梯处堆放杂物，一般来讲，这些杂物都是易燃品，在火灾发生时，这样的安全通道就变成了死亡通道。 第三，扑灭小火，惠及他人。 当发生火灾时，如果发现火势并不大，且尚未对人员造成很大威胁时，当周围有足够的消防器材，如灭火器、消火栓等，应奋力将小火控制、扑灭；千万不要惊慌失措地乱窜乱叫，置小火于不顾而酿成大灾。请记住：争分夺秒，扑灭“初期火灾”。 如果浓烟滚滚，就表明应该撤离现场，因为浓烟的毒性很大，如果没有必要的防护器材，身处其中是非常危险的。 第四，保持镇静，辨明方向，迅速撤离。 突遇火灾，面对浓烟和烈火，首先要令自己保持镇静，迅速判断危险地点和安全地点，决定逃生的办法，尽快撤离险地。千万不要盲目地随着人流相互拥挤、乱冲乱窜。撤离时要注意，朝明亮处或外面空旷的地方跑，要尽量往楼层下面跑，若通道已被烟火封阻，则应背向烟火方向跑开，通过阳台、气窗、天台等往室外逃生。请记住：只有沉着镇静，才能想出逃生的好办法。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第七章 突发事件和安全管理（3） 第七章 突发事件和安全管理（3） 第五，不入险地，不贪财物。 身处险境，应尽快撤离，不要因顾及贵重物品，而失去最佳的逃生时间。已经逃离险境的人员，切莫重返险地，自投罗网。请记住：留得青山在，不怕没柴烧。 第六，简易防护，蒙鼻匍匐。 逃生时经过充满烟雾的地方，要防止烟雾中毒、预防窒息。为了防止火场浓烟呛人，可用毛巾、口罩蒙鼻，匍匐撤离。烟气较空气轻而飘于上部，贴近地面撤离是避免烟气吸入、滤去毒气的最佳方法。穿过烟火封锁区，应戴防毒面具、头盔、阻燃隔热服等护具，如果没有这些护具，可向头部、身上浇冷水或用湿毛巾、湿棉被、湿毯子等，将头部、身体裹好，再冲出去。请记住：多件防护工具在手，总比赤手空拳好。 第七，善用通道，莫入电梯。 按规范标准设计建造的建筑物，都会有两条以上逃生楼梯、通道或安全出口。发生火灾时，要根据情况选择进入相对较为安全的楼梯通道。除可以利用楼梯外，还可以利用建筑物的阳台、窗台、楼顶等攀到周围的安全地点，沿着落水管、避雷线等建筑结构中的凸出物滑下楼也可脱险。在高层建筑中，电梯的供电系统在发生火灾时随时会断电，或因灼热而使电梯变形将人困在电梯内，同时由于电梯井犹如贯通的烟囱般直通各楼层，剧毒的烟雾会直接威胁被困人员的生命。请记住：逃生的时候，乘电梯非常危险。 第八，避难场所，固守待援。 假如用手摸房门已感到烫手，此时一旦开门，火焰与浓烟势必迎面扑来。如果逃生通道被切断且短时间内无人救援，这时候，可采取创造避难场所、固守待援的办法。首先应关紧迎火的门窗，打开背火的门窗，用湿毛巾或湿布堵塞门缝，或用水浸湿棉被蒙上门窗，然后不停地用水淋透房间，防止烟火渗入，固守在房内，直到救援人员到达。请记住：坚盾何惧利矛! 第九，缓晃轻抛，寻求援助。 被烟火围困暂时无法逃离的人员，应尽量呆在阳台、窗口等易于被人发现和能避免烟火近身的地方。在白天，可以向窗外晃动鲜艳衣物，或外抛轻型晃眼的东西；在晚上即可以用手电筒不停地在窗口闪动或者敲击东西，及时发出有效的求救信号，引起救援者的注意。请记住：充分暴露自己，才能争取有效拯救自己的机会。 第十，火已及身，切勿惊跑。 火场上的人如果发现身上着了火，千万不可惊跑或用手拍打。当身上衣服着火时，应赶紧设法脱掉衣服或就地打滚，压灭火苗；能及时跳进水中或让人向身上浇水、喷灭火剂就更有效了。请记住：就地打滚虽狼狈，烈火焚身可免除。 面对停电 在遇到停电事故时，营业厅经理应该遵循以下原则： 第一，采用命令式领导风格。 第二，各台席要处理完最后一笔业务，然后电脑关闭，将现金等立即锁进保险柜并打乱密码。 第三，由保安在门口摆放停电公示板，并礼貌告知客户，只能出不能进。 第四，立即与电力公司联系，弄清楚停电原因和大约来电时间，立即向上级经理和公司相关部门汇报。 第五，当停电时间较长时，应通知客户离开，并致歉意。 第六，如果营业厅中没有客户，而且停电时间较短时，可以安排员工休息。如果停电时间较长，则要留下值班人员，其他人员放假回家，并让回家的人员24小时打开手机，以便来电后通知他们。 第七，与下一班次的工作人员沟通。 第八，记录事故报告单，在营业厅存档，并传真到上级部门和相关部门。 面对抢劫 请记住：劫匪的主要目的是抢劫金钱或财物。为确保营业厅中每个人的安全，营业厅经理应该要求所有人员立刻按照劫匪的要求去做。金钱有价，而人的生命是无价的。劫匪处于高度的紧张状态，任何的犹豫和刺激都可能使后果不堪设想。 ? 案例：面对抢劫该怎么办 在东北某小镇曾发生过两名歹徒抢劫某银行8万元的案件。在歹徒骑着摩托车逃走时，银行工作人员和旁边小店的人员一起追赶歹徒，结果歹徒开枪打死4人。 分析： 虽然奋不顾身与歹徒搏斗、追赶歹徒的精神可嘉，但是用 4个人的生命去换8万元显然是不值得的。 在面对抢劫时，任何人都要遵守以下的原则： 第一，保持冷静，严格按照劫匪的要求去做。不要犹豫或与劫匪争论，劫匪想要什么就给他什么。不要采取任何可能危及自身及他人安全的行动。如果营业厅内设有不会发出声音的报警器，那么要在没有危险的情况下，才可启动它。如果营业厅安装的是本地报警器（会发出巨大的鸣叫声），则一般情况下不能启动，除非确保劫匪不可能伤害任何人。 第二，细心地进行观察，记下劫匪的外貌特征和衣着，以便能够准确地向警方描述劫匪的特征。但要注意：不要注视劫匪，因为劫匪一般比较担心会被记下特征。观察劫匪逃跑的方式和所去方向，可能的话记下车辆的外形和车牌号码；不要追踪劫匪。 第三，当劫匪逃跑后，要快速采取行动，立即通知上级和警方，关闭营业厅。 第四，让所有的员工和客户（目击证人）都留在营业厅中，等待警方的到来。可为目击证人提供免费的饮料，鼓励他们留下来等候。如果目击证人坚持要离开，就让他们离开，但要让他们留下姓名、住址和电话号码。要求目击证人尽快写下劫匪的特征，越早获取详细的描述，其精确度也就越高。保护好犯罪现场，不要让任何人触碰留有指纹、血迹和头发的物品，全面与警方合作。 第五，先不要向警方透露损失的金额，直到稽核完成后，通常是在第二天再向警方提供准确数字。 第六，由现场最高职位人员（一般是营业厅经理）立即将整个事件的过程填写事件报告单，签字后传真到公司相关部门。 参考书目 1．丛斌主编．吉郎pop设计大全．沈阳：辽宁科学技术出版社，2002 2．陈巍．客户至尊——金牌客户服务技巧．北京：中国社会科学出版社，2003 3．程华汉．店面销售情景训练．北京：北京大学出版社，2005 4. （美）菲茨西蒙斯．服务管理运作、战略与信息技术．北京：机械工业出版社，2007 [end]

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