《店员入职必读》 第一章 店员的角色定位和工作职责（1） 第一章 店员的角色定位和工作职责（1） 你将在本章学到 店员的角色定位 店员的工作内容与应具备的能力 店员必备的基本职业精神 关键词 角色定位　工作职责　正确的态度　专业的礼仪 销售的目标是要尽可能多地追求门店的销售利润。因此，作为一名门店店员，在进行产品销售时，要最大限度地去获得销售利润。那么，除了“利润的创造者”这一角色外，店员还担当着什么样的角色呢？ 店员的角色定位 店员，在门店的职位虽然不高，但却十分重要，他代表着店面的形象。企业花费大量的人力、物力、财力，精心制定出来的各种经营决策和标准，最终都要在店员的日常工作中体现出来。顾客对一家门店的直接印象也往往来源于店员。因此，作为一名店员，首先必须要对“店员”这一角色有明确的认识。 你在扮演怎样的角色 店员就是指在门店通过现场服务引导顾客购买产品、促进产品销售的人。一般来说，店员主要有以下五种角色： 形象代言人 与顾客进行面对面沟通时，店员的言行举止在顾客眼中代表着企业的品牌形象、门店风格与精神面貌。店员必须时刻明确在岗期间自己代表的并不仅仅是个人，还有门店、企业。因此，店员必须时刻注意自己的一言一行，确保服务质量，使顾客对门店和品牌产生信任。 信息传播者 店员对品牌的发展情况要了然于心，在熟识自己产品的同时，对门店的各种促销活动内容和期限也要了如指掌。当顾客提出有关门店、品牌以及产品的任何问题时，店员都要能够给出明确翔实的回答。 生活顾问 店员在销售的过程中，实际上也是在为顾客提供帮助。一名业务熟练、业绩优秀的店员往往也是一位出色的生活顾问，随时随地为顾客提供关于产品的有价值的建议，并且能够站在顾客的立场上进行思考。 服务大使 豪华的装修、齐全的陈列设备、适时的促销活动，都是门店吸引顾客的手段。但要真正留住顾客，还要借助店员提供的打动人心的服务。细致入微的服务能够获得顾客的好感，能够击败对手促成交易，能够让门店在激烈的市场竞争中立于不败之地。所以，每一位店员都必须牢牢记住：我们的职责是为顾客服务！ 沟通的桥梁 店员是企业与顾客之间沟通的桥梁。店员一方面要把企业文化、品牌形象传递给顾客；另一方面也要将顾客的意见、建议和期望等传递给企业，以便企业在日后的经营中进行合理化调整，制定出更为人性化和符合顾客需求的服务策略。 思考： 在销售过程中，店员是如何实现自身价值的？ 角色意识：赢得顾客 店员是利润的创造者，门店的营业额主要通过店员的销售技巧来取得。因此，要提高营业额，店员首先要明确门店销售的重要性，将其转化为一种认知，并通过服务体现出来，以此赢得顾客，提高门店营业额。要知道赢得顾客并不容易，但失去一位顾客却轻而易举。一名合格的店员必须明白自己应如何赢得顾客。 案 例 某茶餐厅在下午茶时段会向点咖啡的顾客赠送一份小点心，这一天恰好小点心送完了而店员没有及时补货。 顾客：“小姐，请问一下，下午茶不是有小点心赠送吗？今天怎么没有呢？” 店员：“不好意思，今天小点心刚好送完了。” 顾客：“可是我真的很喜欢你们这里的小点心，能不能帮我想个办法？”

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第一章 店员的角色定位和工作职责（2） 第一章 店员的角色定位和工作职责（2） 店员：“真的不好意思，因为很多客人都不吃小点心，所以店里也没有多准备，不好意思。” 顾客：“唉，我经常来这里喝咖啡，就是因为喜欢吃这里的小点心，算了，你帮我把咖啡打包吧。” 店员：“不好意思，是我们的疏忽，下次一定为您准备好。” 顾客带着打包的咖啡悻悻然地离开了茶餐厅。 ［点评］上例中，店员没能及时补货而造成这一过失的原因有两个方面：一方面是店员粗心大意；另一方面是店员不能领会顾客的需求，没有注意到小细节的缺失会给经常光顾的顾客带来困扰。看似不起眼的疏忽很可能使新顾客无法留下来，同时又失去了老顾客。因此，保持一贯的服务水准是店员必须要注意的。 对于店员而言，是否成功地销售产品或可退居其次，最重要的是一定要让顾客乐于光顾我们的门店。 角色本质：服务 门店店员在进行销售的过程中，往往会走入误区——不能真正明确自己的职责。 当顾客通过广告宣传了解了某种产品而进入门店时，店员常常被动地成为产品的解说员，而忽视了对顾客进行服务的本质，从而导致自己无所事事，达不到使产品增值的效果。因此，店员必须明确自己作为一名销售人员的职责——服务。 我们销售的不只是产品，还有服务。 角色认识误区 在日常的销售工作中，店员常常会有以下两种认知误区： 我的收益小于付出 常常听到店员们抱怨门店工作太辛苦，待遇太低，因而消极怠工。显然，这些店员犯了一个观念上的错误：他们总是在意公司能够为自己做什么，却极少想到自己能为公司做什么。事实上，付出与收益往往是成正比的。 公司赚钱与我无关 还有一种店员习惯性地认为无论自己怎样努力，成果都是公司的，钱也是公司赚，与自己无关。这样的店员把自己和公司摆在了互相对立的两个阵营中，实际上公司跟店员的目标是完全一致的，即提高销售业绩。店员应该自觉地站在公司的立场上与公司共同奋战。 一分耕耘一分收获，店员与公司是唇齿相依的关系。 店员的工作职责 店员并不只是简单地销售产品，因为你在接待顾客、管理和销售产品的同时，还要给顾客带来精神上的愉悦和美的享受。进一步讲，店员给顾客提供的满意服务，不仅是公司品牌形象和信誉的重要组成部分，也是现代社会生活的必然发展要求。 工作内容 店员日常的工作内容主要包括： 根据公司销售部和所在售点确定的零售计划，通过推介，达成销售目标； 充分了解所在地区的消费特性及竞争品牌的优劣势，抓住每一个销售机会，有效地扩大导购范围； 及时将竞争市场信息和销售中出现的问题与困难反馈给店长； 及时将售点的产品样板、宣传资料等的上架率和数量反馈回公司，以便得到补充； 负责售点日常维护工作； 注重个人形象，提高个人素质，突出公司及品牌形象。 工作基本原则和能力要求 门店销售并不是一项随意的工作，这项工作对每一位从业人员来说，都有非常具体明确的要求。 店员工作的基本原则 店员必须明确销售工作是一个自我磨炼的过程，在这个过程中，可能会遇到各种各样的问题。因此，店员要有克服困难完成任务的意识，工作要有计划，要有实现既定目标的信心和勇气。 接待顾客的过程中，店员要心怀感激、面带微笑、礼貌谦虚，积极地参与促销，与顾客建立和谐、良好的关系。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第一章 店员的角色定位和工作职责（3） 第一章 店员的角色定位和工作职责（3） 在销售中遇到问题，店员需迅速地做出判断并付诸行动，另外，做好及时向上级请示和汇报的工作。 店员必须具备的能力 门店销售作为一项极具挑战性的工作，对店员的能力有较高的要求（如图1-1所示）。 首先，店员必须具有学习和获取新知识的能力，了解产品知识，掌握流行趋势，并通过不断的自我学习和培训，提高销售与服务技能。 其次，店员还需要具备一定的计划能力和创新能力，灵活应对销售中的各种问题。 第三，良好的沟通能力是必不可少的。只有具备了这一能力，才能更好地接待顾客和完成销售。 图1-1　店员必须具备的能力 店员的标准化职业训练 想要成为一名优秀的店员，就需要根据顾客的期望重塑自我。那么，怎样才能成为一个职业化、专业化的店员呢？ 树立正确的态度 推销，首先是推销自己。向顾客推销你的人品、你的形象。只有当顾客喜欢你、认可你时，才有可能购买你的产品。所以，店员首先要端正态度，态度能够影响到人的行为。店员如果没有正确的工作态度，是无法为顾客提供优质的服务的，顾客也自然不会喜欢上这家门店。 真诚 店员要以真诚的态度对待顾客。唯有内心真诚，才能提供持久优质的服务；也只有真诚待客，才能吸引顾客，才能促进门店的销售，进而促进公司的发展。 双赢 推销不是不择手段地销售产品，而是要保证买卖双方各得所需。一名成功的店员往往明白，任何一种推销策略都是基于这样的出发点——帮助顾客。将产品推销出去，顾客得到购买产品的满足感和优质的服务，而门店也得到了销售的收益，只有这样，合作才能持久，门店才能获得更大的成功。 案 例 有一位虔诚的基督徒，一生行善无数。临终前，这位基督徒请求天使带他到地狱和天堂参观，天使答应了他。 基督徒跟随天使先来到了地狱，恰好赶上午餐时间。只见一群骨瘦如柴的饿鬼争先恐后地进入了餐厅，每个人手中都拿着一把长几十尺的勺子。他们想尽各种办法要把食物送到自己嘴里，可是由于勺子柄实在太长了，他们始终都无法吃到东西。 随后基督徒又随天使来到天堂，天堂里的人也在吃午餐。虽然他们每个人也同样拿着柄长几十尺的勺子，可不同的是，这里的饭桌上充满了欢笑声，每个人都很健壮，满脸洋溢着幸福与满足。原来，他们用各自的勺子喂对方吃饭，所以每个人都吃得很愉快。 上帝告诉基督徒：“这就是天堂和地狱的区别。” ［点评］天堂与地狱的差别就在于处事态度的不同：互相帮助，真诚待人，双方都可以得到满足；而只考虑自身利益不顾他人感受，得到的只有痛苦和无奈。这就是双赢的重要性。 自信 一名对自身产品没有信心的店员能做好销售吗？答案是：当然不能。店员要善于发现产品的亮点，扬长避短进行推介。自信不一定会赢，但不自信一定会输。当你自信满满地向顾客介绍产品时，顾客也会为你的情绪所感染，对你产生由衷的信任，进而接受你的产品推介和建议。 持之以恒的热情 顾客来到门店，面对陌生的环境肯定会比较敏感。店员必须以主人的姿态热情接待顾客，让他们放松心情。最重要的一点就是：对待顾客要一视同仁。对于店员而言，顾客就是顾客，穿着的好坏不是店员改变态度的理由，每一位顾客都是需要热情接待的客人。 有句话叫做“贵在坚持”。也就是说，店员在销售的整个过程中，都要自始至终地保持热情。如果你有99分钟在微笑，偏偏有1分钟的冷漠被顾客撞见，那么对这位顾客来说，你就是冷漠的。所以，为了不让你的努力毁于一旦，一定要有持之以恒的热情。 思考： 有的店员为了提高工作效率，当判断顾客收入较低或没有购买意图时，就认为自己没有必要与之交流。你是如何看待这个现象的？ 专业 店员对产品的相关知识还要很熟悉，面对顾客提出的关于产品的任何问题都能对答如流，这就是专业。只有充分了解产品，店员才能满足各阶层顾客的不同购买需求。 展现专业的礼仪 店员每天要接待众多顾客，店员的专业礼仪就像递给顾客的一张名片，顾客对店员及店面会有怎样的印象，都取决于双方见面的“第一眼”。因此店员一定要保证仪容整洁端庄、服装得体、动作规范，严格遵守门店制定的礼仪标准。 店员上岗，就好比演员上台，必须做好充分的准备。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 用职业范儿赢得顾客好感（1） 第二章 用职业范儿赢得顾客好感（1） 你将在本章学到 合体的仪容仪表与行为 让顾客舒心的职业素养 好店员必备的七种意识 关键词 仪容仪表　工作情绪　职业素养　七种意识 店员的工作针对的不只是无生命的简单事物——产品，更要服务世界上最复杂的生物——人。因此，店员的工作是很繁重的。如果说在商业交往中，人们在初次见面时都有互相交换名片的习惯，那么在销售过程中，与顾客第一次接触时，你就已经递出了“名片”，它就是你的职业形象和服务礼仪。 职业仪表做招牌 顾客对店面的第一印象往往来自于店员的服饰、容貌，如果能让顾客从你的行为中进一步感受到你的爱心、热心、耐心、细心、诚心，那么就意味着你已经迈出了成功销售的第一步。 服装穿着 店员的服装只有与其工作环境、工作性质和身材保持一致，才能产生和谐统一的整体效果并给人以美的感觉。店员是公司的形象代言人，在多数情况下，店员形象在顾客心目中甚至比公司负责人更具代表性。 服装样式 行业不同，店员的着装制度也会不同，例如服装店的店员大多穿戴本品牌当季的服装，餐饮店、电子产品卖场则有固定的制服等。店员应根据公司规定穿着工作服，并且不能随意剪裁工作服或添加饰品。工作期间，除身着工作服外，店员还应佩戴工牌或胸卡，以利于顾客监督（如图2-1）。 图2-1　店员的工作服 如果公司没有统一穿着工作服的规定，店员则要本着美观大方、合适合体的原则，选择与工作性质相称的服装。 服装整洁度 服装整洁与否体现着一个人的精神面貌。从顾客心理角度分析，店员服装是否干净整洁，也将直接影响到顾客的购买情绪。假如餐饮店里的传菜员一身油污，服装店里的店员穿着漏洞的，试问谁还愿意向他们购买产品呢？一单生意很可能就因为顾客第一印象很糟糕而泡汤。 因此，店员一定要注意个人服装的整洁度： 无论穿着何种工作服，都要做到穿戴整齐，扣好衣服的纽扣，注意领口裤脚平整等； 尽量保持工作服整洁，做到常洗常换，有些服装还必须经过熨烫悬挂放置； 关注细节，尤其要注意工作服的袖口、领口是否缺少扣子，衣服上是否有油渍污迹等。小细节往往能说明大问题，它会影响到销售的成败。 思考： 你多长时间清洗一次工作服？ 容貌修饰 注重自身的容貌修饰，这是店员职业仪表的一项重要内容。店员的修饰打扮，随时都在无声地向顾客展示门店的外在形象。下面我们将从发型、化妆以及其他细节上进行说明。 发型 店员的发型不能像一般人那么自由随意，在保持清洁的基础上，还应做到明快、舒展、落落大方。 男店员的发型一般要清爽、利落，不宜过长，也不要染色，且要经常剃须理发，保持清洁。 女店员的发型要自然端庄（如图2-2），虽不做特殊要求，但也不能过分新潮。 图2-2　女店员的发型 女店员万能发型： 束发：长发盘成发髻，做简单不张扬的装饰；或从耳边开始束起上半部分头发，既稳重又不失年轻活泼的气质。 短发：只要你的五官不过分男性化，合宜的各种短发都能增加个性魅力，且适合任何工作性质的职业女性。 化妆 化妆是针对女性店员而言的，合适的淡妆是职业素质的一部分，它不仅能使人看起来更加神采奕奕，也是为了表示对顾客的尊重。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 用职业范儿赢得顾客好感（2） 第二章 用职业范儿赢得顾客好感（2） 下面详细介绍一些化妆的技巧。 粉底。粉底的颜色、性能可根据个人不同的肤质肤色自行选择，但涂抹技巧是相同的。首先将粉底用手指分别点在额头、双颊、下巴处，然后用手指肚边轻按边涂开，一定要做到涂抹均匀。在脸上涂完粉底后，还要将少许粉底均匀地涂在颈部，避免面部和颈部产生明显的色差。打好粉底后，用散粉或粉饼定妆。 眼影和眼线。眼影要贴近睫毛根部开始涂抹，颜色由深变浅，呈现一个渐渐消失的过程，切忌眼皮上出现很明显的、不同色眼影的分割线。下眼睑的眼影同样也是要贴着睫毛根部涂抹，从外眼角开始慢慢过渡到内眼角，颜色的重点在外眼角上。日常妆的眼影面积不需要太大，颜色上可以根据自己的肤色或服装来选择，如无特殊需要，应尽量避免颜色跳跃的眼影，如绿色、蓝色都不适宜大面积使用。眼线要贴着睫毛根部开始画，通常是由内眼角开始，向外眼角方向画，宽度和长度根据个人的眼型来定，眼线边缘不宜太明显。 睫毛膏。粉底可以不打，睫毛膏却不可不涂。睫毛膏可谓是化妆中最重要的一样工具。首先用睫毛夹在睫毛根部、中部、尾部夹三下，使睫毛以很自然的弧度向上弯曲。接下来是涂睫毛膏。涂上睫毛的时候，横向拿睫毛刷，从睫毛根部开始向外涂，眼角处的细毛也要涂到。不小心粘在一起的睫毛，可用睫毛刷梳开。涂完睫毛膏之后，可以再用睫毛夹加强睫毛的弧度。 唇彩。唇彩是化妆品中最基本的一种，却扮演着极其重要的角色。唇彩的颜色可以根据年龄、肤色等进行选择。店员的唇彩不宜太过艳丽浓重，通常只需要用淡彩色调，保证嘴唇莹润且颜色健康即可。 其他细节 注重细节是高品质服务的代名词。培养专业化、职业化的店员，也应从细节着眼。 首先，应注意面部卫生，店员每天要跟不同的顾客接触，在相互对话中会注视彼此的五官，因此应注意养成上岗前检查面部卫生的良好习惯，如眼部、口齿等应保持清洁。 其次，要保持口气清新。与顾客近距离交流是店员不可避免的事情，因此清新的口气也是店员要十分注意的事情。 第三，指甲应勤修剪，保持适中的长度且要清洁。手上的饰物也应注意不要过多过繁。 图2-3　戴正的胸卡　　　　　　图2-4　歪斜的胸卡 第四，胸卡要戴正（如图2-3）。由于身体的活动，胸卡很可能会出现移位歪斜的现象（如图2-4），店员要注意经常检查。 最后是体味，亚洲人的体味较轻，但仍有这类问题存在。由于天气太热或者大量运动而产生的体味会给人不愉快的感觉。因此，店员需注意避免体味过于浓重，即使是喷香水，也要秉持适度、宜人的原则。 行为举止 行为举止，主要是指店员在接待顾客过程中的表情、手势、行走、站立、拿取产品等方面的动作和风度的综合表现。店员的行为举止，往往最能影响顾客的情绪。 微笑 微笑是人生中一笔宝贵的财富，店员应保持适当的微笑，微笑永远是交流时最好的润滑剂。店员的微笑不应是僵硬、死板的，眼睛、嘴和眼神三者要同时传达出善意和亲和力（如图2-5）。只有发自内心的微笑才具有感染力。店员可以每天对着镜子练习来做到这一点。 图2-5　微笑 目光 目光接触是关注、尊重顾客的表现，在与顾客交流的时候左顾右盼、眼神飘忽，都是不礼貌的表现。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 用职业范儿赢得顾客好感（3） 第二章 用职业范儿赢得顾客好感（3） 目光接触应做到适时、适度，不能紧盯着顾客不放。通常情况下，目光接触的区域为两眼角与下鼻端三点圈定的三角形区域。目光的方向也非常重要。视线向下表示权威感和优越感，而视线向上表示服从与任人摆布。因此，店员应尽量保持视线与顾客平行。 图2-6　目光接触 手势 手势是一种表意较丰富的肢体语言，店员应使用专业、合乎礼仪规范的手势。店员最常用到的就是指引方向的手势。为顾客指引方向的时候，要手心向上，五指并拢，手势有力且稳定（如图2-7），注意不要用手指去指方向或对其他东西指指点点。 图2-7　指引的手势 手势的含义： 手心向上代表诚恳、谦和的态度，会让人觉得礼貌、舒适。 手心向下则明显缺乏尊重，会令人生厌。 四指握拳以食指指点则带有居高临下的含义，有迫使对方服从之势，很容易激怒对方。 站姿 对于广大店员而言，采用标准的站立姿态尤为重要，因为大多数店员在工作岗位上是站立工作的。店员需要保持良好的站姿以及饱满的精神去对待每一位顾客。 基本站姿是指人们在自然直立时所采取的正确姿势，如标准立正的姿态。头部抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微微内收；颈、腰、背部都要挺直，双肩放松，注意收腹；双手在身体两侧自然下垂，中指指尖与裤子或裙子侧线对齐；两腿并拢，双膝、双脚跟部靠拢，脚尖微微打开约一拳距离。 考虑到店员每天长达数小时站立非常辛苦，而基本站姿又相对比较刻板，所以也可稍加变换。例如将两手交叠置于腹部或背后，双脚可根据需要分开适当的距离，重心均匀地分布在两腿或交替着置于一条腿上（如图2-8）。适当调整站立姿势可以缓解身体的疲劳，达到放松的效果，但无论何种站姿，店员都应表现出饱满的精神状态。 图2-8　店员的标准站姿 坐姿 现在越来越多的卖场准备了桌椅，供顾客与店员坐下来交流。当店员需要坐下来向顾客介绍产品时，就需要展示出规范的坐姿。 人坐在椅子上总是要不断变换姿势的，因此坐姿没有固定的要求，但有几点需要注意： 首先，女士无论坐下或站起都不要岔开双腿，在感觉舒适的基础上尽量选择美观的坐姿（如图2-9）； 男士则可两腿分开，距离以略小于肩宽为宜； 图2-9　美观的坐姿 无论哪种性别、哪种坐姿，都必须要保证脊背挺直，绝不能弯腰驼背。 行礼 销售服务过程中使用较多的行礼方式有两种。一种是与顾客打招呼时的轻微问候，在回应顾客“好的”或“让您久等了”时使用。行礼时两腿自然并拢，双手交叠于身前，上体微微前倾，同时面带微笑，给人自然亲切之感。另一种则是在向顾客道歉或处理顾客抱怨时使用，上体前倾的幅度要更大一些。行礼时目光要注视对方但不要瞪视，颈背要挺直，动作要有节奏。 走姿 走姿又称行进姿势，是指店员在行走时所采用的姿势。标准的走姿有以下几个特点：身体协调、姿势优美、步伐从容、步态平稳、步幅适中、步速均匀和走成直线（如图2-10）。 店员在行进时只要注意以上要点，便能拥有标准的走姿。 图2-10　优美的走姿 思考： 认真观察，看看自己是不是有一些不妥的举止？ 工作情绪 我们都知道，无论从事何种工作，都不应将不良情绪带入工作中，这不仅会影响工作，还会影响到周围的人，尤其是服务性行业。对于店员来说，上岗期间的精神状态对其服务质量影响甚大。试想，一个无精打采或气急败坏的店员，如何能为顾客提供热情周到的服务呢？因此，店员在上岗前必须学会调节和控制情绪，尽可能保持乐观向上、积极进取的良好状态。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 用职业范儿赢得顾客好感（4） 第二章 用职业范儿赢得顾客好感（4） 如何保持良好状态 店员在工作期间只有精神饱满、朝气蓬勃，才会使顾客感到愉悦，从而放心地购买产品。那么，如何保持良好的状态呢？ 首先，充足的睡眠是必不可少的。店员应尽可能保证足够的睡眠时间，提高睡眠质量，这样才可以保证一天精力充沛。 其次，女店员可以适当地化一点淡妆、换个发型、喷一点香水，都有助于提神醒脑，促进大脑皮层兴奋。 第三，店员可以在业余时间多参加健身娱乐活动，培养兴趣爱好，既能增强体质，又能多结交朋友拓宽交际圈，这都有助于良好情绪的养成。 总之，良好的工作状态与健康的生活习惯密不可分。 如何化解不良情绪 店员也是普通人，也会有喜怒哀乐，当不良情绪来临时，店员需要采取一定的措施来化解： 店员可以积极参加早会，主动热情地向同事打招呼，在不影响工作的前提下讨论一些轻松愉快的话题，都可以为自己营造一种活跃和谐的气氛，从而化解不良情绪。 另外，反复暗示自己当前更重要的事情是工作而非烦恼，也可有效化解不良情绪。必要的时候，做个短暂的休息以放松心情，可以使自己返回岗位后能够更好地投入到工作中去。 良好的职业素养让顾客更舒心 职业素养在销售中起到的重要作用，店员肯定深有体会。那么，怎样才算是良好的职业素养呢？ 和蔼可亲 作为一名店员，如果你有足够的亲和力，这无疑将有助于提高销售业绩，使你在事业上更具竞争力。 顾客来到门店，因为环境陌生可能会感到很拘谨。此时正是店员为公司树立形象的大好时机，店员热情周到的服务及和蔼可亲的态度一定会给顾客留下好的印象。因此，每天笑迎顾客，把顾客当成自己的朋友来对待，展现出足够的亲和力，顾客才会对你产生好感、信赖你，从而为最终成交打下坚实的基础。 善解人意 很多行业都需要从业人员具备一定的心理学知识，一名出色的店员也必定是察言观色的好手。 走进门店的顾客并不是真的有购买需求，询问价格款式的顾客也不一定就会成为买主，但毫无疑问，买主就会在这些顾客中产生。因此，揣摩这些顾客的心理，并做好产品推介，就能顺利地促成交易。 专业自信 几乎在所有父母眼里，自己的孩子都是最好的。作为一名店员，也应像父母对待孩子一样对待自己的产品。只有当你对自己的产品充满信心，才能更好地推介和销售产品，从而让你的品牌成为市场的宠儿。 案 例 英国有一位有名的琴师，他的提琴制作工艺非常精湛：琴身平滑线条流畅，琴声共鸣深沉，琴弦张力强劲，外饰华美考究，提琴的发音几近完美。他对自己制作的提琴充满了自信，他总是如数家珍般滔滔不绝地向光临琴行的顾客介绍提琴的精妙之处。听到他充满的介绍后，顾客们也频频点头赞许。因此，他的提琴总是供不应求。 但是在一次调琴时，这位精益求精的琴师突然发现自己的提琴有一个音不精准。虽然这种不精准对于内行人来说几乎也是难以察觉的，但这位琴师却认为这是提琴的致命弱点。从此，琴行中再也听不到他那充满自信地介绍了，只有在顾客向他询问提琴的情况时，他才会以寥寥数语作答，唯恐顾客发现提琴的弱点。从此，他的琴行渐渐门庭冷落了。 ［点评］树立对自己产品的信心是非常重要的。如果店员对自己的产品都缺乏起码的信心，就更无法向顾客做出令其产生购买的推荐了。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 用职业范儿赢得顾客好感（5） 第二章 用职业范儿赢得顾客好感（5） 了解产品，发掘产品的优点，才能更好地完成销售。当你自信满满地向顾客进行产品介绍时，这种情绪也会感染顾客。 树立对自己产品的信心是店员必须首先做到的。 机智灵活 成功的店员没有固定的推销模式，应该根据销售中出现的具体情况采取灵活的应对措施，只有这样，才能抓住稍纵即逝的商机。因此，优秀的店员必须具备灵活机智、随机应变的能力。 案 例 一个陌生人推开一家誊印社的门客气地问道：“对不起，用一下打字机可以吗？”得到允许后，他走到一台打字机前坐下，从提包中掏出几张白纸，中间夹了几张复写纸，在打字机上装好，便熟练地打了起来。打好后，这位陌生人并不把它放回自己的提包，而是分发给屋内的人，谦恭地说：“你们的工作离不开复写纸，我这复写纸的质量如何？请评价一下吧。”众人这才明白，原来此人是一名复写纸推销员，不由得从心底里佩服他的销售能力。 ［点评］从上例中不难看出，想要更有效地完成销售，必须采用更富想象力的方法和手段。 销售过程中，会遇到各种各样的情况。一名优秀的店员应具备处变不惊、沉着冷静、机智灵活的素质，这样才能更好地处理问题，化不利因素为有利因素。 思考： 1．你是如何向顾客介绍你的产品的？ 2．如果销售过程中发生意外，你会怎样处理？ 好店员必备的七种意识 店员的职业素质是由内而外的，意识作为人类最基础的行为准则，是衡量一名店员合格与否的重要标准之一。 目标意识 没有目标的生活往往会使人失去方向感和奋斗的动力，销售工作亦是如此。因此，不论是公司、店员本人还是门店，每年、每月、每周都需要拟定一个营业目标，从而促使每个人为了达到目标而不断努力。 成本意识 利润是衡量一个门店成功与否的最直观的标准。一家门店如果不能很好地控制各个环节的损耗，即使销售额再高，最终的利润也会受到影响。因此，每个店员都应从小处做起，从自身做起，不做无谓的浪费。 顾客意识 对待顾客的时候，店员要注意从顾客的立场考虑问题，所谓将心比心，就是这个意思。 品质意识 产品的质量是销售的灵魂，销售质量不合格的产品，店员再努力也无济于事。因此，无论何种产品，都必须保持其质量的完好。 问题意识 销售环节中发生任何问题都不应放松警惕，从寻找原因、处理问题到解决问题，都应及时告知所有员工，防止类似不良事件再次发生。 纪律意识 每个行业都有行业规则，每个岗位也同样有岗位的纪律。每一位店员都必须严格遵守纪律，恪守职业准则。 团队意识 门店的团队纪律和店员的团队意识都会直接影响到整个门店的销售业绩。因此，店员应该树立大局观，时刻意识到自己肩头的重要责任和使命。 思考： 在你的思想中，能明确这七项意识么？

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 关于销售，你该知道些什么（1） 第三章 关于销售，你该知道些什么（1） 你将在本章学到 销售过程的五个阶段 全面掌握商品知识对销售的意义 优质服务意味着什么 成功销售的要领与“4s”技巧 关键词 销售阶段　优质服务　“4s”技巧 店员素质的高低、服务态度和技能的好坏，是影响门店服务水准的重要因素之一。因此，店员在上岗前，至少需要接受六项基本销售知识的培训，这些知识也是每一位合格店员必须具备的。 销售过程五阶段 销售过程大致分为五个阶段：待机、接近、说明产品、建议说服、成交。 待机 顾客进入门店后，会四处浏览，不同目的的顾客行为举止也会存在差异。店员应察言观色，挖掘其中的商机，一旦顾客对某一产品产生兴趣或有潜在的购买可能，成交的机会也就随之出现了。 接近 发现机会后，店员就可以走过去跟顾客打招呼并开始询问。礼节性的问好是较为随意却行之有效的打招呼方式，接下来只要直接切入主题，向顾客询问是否需要帮助即可。 说明产品 成功接近顾客后，店员应运用丰富的产品知识来打动顾客。在顾客愿意接受的情况下，细致地向顾客讲解产品的性能、功效、优缺点，以便帮助顾客做出选择。 建议说服 当店员把产品的信息完全传达给顾客后，就可以向顾客提出合理的建议了。与此同时把握住顾客心理，抓住时机说服顾客购买产品。 成交 当顾客表示满意并掏钱购买产品时，销售就成功了，也就是我们所说的成交。 掌握你的产品信息 全面地掌握产品信息是一名门店销售人员必须具备的基本素质。 熟悉自己的产品信息 产品技术含量普遍提高已成为一种趋势，越来越多的产品已经不是单单靠简单的说明就能讲解清楚，它们更需要店员掌握相关的专业知识。因此作为一名店员，必须对产品的信息、相关知识等了解到位，才能在介绍产品时游刃有余，赢得顾客信任。 案 例 大多数人对单反数码相机可能并不陌生，可是如果让其详细说一说单反数码相机怎么挑、怎么买，这就需要一定的专业知识了。销售p905单反相机的小张就遇到了这样的困境：因为对这款单反相机的专业信息不甚了解，导致销售时缺乏信心，所以相机的销量一直上不去。 销售主管很快发现了这个问题，于是请培训专员向小张详细介绍了p905的优越之处： aps-c规格数码单反 传感器尺寸：22.3×14.9mmcmos 影像处理器：digic4 有效像素数：1510万高清 显示屏：3英寸tft彩色液晶监视器 曝光模式：程序自动曝光p 连拍功能：最大约3.4张/秒 快门速度：1/60～1/4000秒（全自动模式），闪光同步速度1/200秒30～1/4000，b快门 p905画质好、像素高、屏幕效果好的特点非常适合对这一方面要求较高的顾客。因此只要合理推荐，一定会受到单反爱好者的喜欢。 经过这次培训，小张的自信又回来了，他的p905单反数码相机销量一路走高。 ［点评］对产品相关专业知识的充分了解，不仅可以增强店员对门店的归属感，更可以增强店员销售产品的信心。 掌握竞争品牌的产品信息 在工作过程中，店员应利用闲暇时间，随时注意竞争对手的商品信息，并同自己的产品进行比较，多多与同事和主管沟通，明确自己产品的优势和劣势，做到扬长避短。 优质服务的内涵 优质服务体现在很多方面，但其最终的目标都是令顾客感到舒适愉快，进而促成交易。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 关于销售，你该知道些什么（2） 第三章 关于销售，你该知道些什么（2） 微笑服务 微笑是销售中最有利的武器和最好的工具，有时候，一个简单的微笑就可以使服务有价、产品增值，更可以化解很多问题。 纽约一家百货公司的经理曾说，他宁愿雇用一名有着可爱笑容而没有念完中学的女孩，也不愿雇用一个摆着一副扑克脸的哲学博士。对门店店员来说，亲切自然的微笑永远是必不可少的秘密武器。 学会赞美 莎士比亚说：“我们得到的赞美就是我们的薪水。” 赞美可以拉近人与人之间的距离，赞美顾客，往往能获得顾客的好感。善于运用赞美，能够有效地提高销售业绩。所以在门店销售中，店员需要学会运用赞美。 中国人奉行谦虚谨慎的行为方式，因此人们虽然喜欢听到赞美，但往往不会表现出来。作为一名店员，必须明确顾客的这种心理，他们不是不喜欢听到赞美，而是情绪不外露。因此，店员要习惯赞美并且善于赞美。 善于寻找别人身上的优点，赞美就会是一件简单的事情。 能够适时地赞美也是一种能力，需要训练，店员只有有意识地培养自己赞美的能力，才能够将销售做得更好。不断地训练自己，在赞美的过程中让自己更加成熟，这是门店店员走向成功的有效途径。 掌握语言艺术 语言是一门艺术，店员必须注意自己的语言方式，锻炼自己的口才，柔和的语气、毫不造作夸张的语调会使顾客感到舒服愉快。另外，想要说出得体的话，也要讲究一定的技巧。 避免使用命令语气 很多时候，店员没有考虑到顾客的感受，在没有征求顾客意见的情况下就传达出了自己的意愿，而且语气是命令式的，这样做很容易令顾客感到不快。店员应当以温和的语气和征询的态度同顾客交流，这样才容易打动顾客。 少用否定句 一般情况下，不要以否定句回答顾客的问话或陈述事实。否定句常常会给别人带来负面情绪，店员应多使用肯定句。 委婉地拒绝对方 当顾客向店员提出不合理要求而店员无法满足的时候，不要直接拒绝。店员应以委婉的语气和明确的态度请求顾客谅解，这样才不会使顾客感到不愉快。 避免自说自话 店员在说话的时候要时刻注意顾客的反应，自说自话而忽视顾客感受的推介方式是没有任何意义的。店员一定要善于观察，才能了解到顾客对产品的态度以及自己的说话方式是否合适。 语言生动简洁 生动简洁的语言往往更能打动人心，也更能够成功地完成销售工作，啰嗦冗长的语言只会让顾客心生反感继而放弃交易。 语言亲切谦和 店员在与顾客交流时一定要亲切谦和，多使用敬语，以示对顾客的尊重。 成功销售四要领 想要成功有效地完成销售，店员需要掌握一定的要领，这些在日常销售工作中总结出来的经验，对各类门店的店员都有很大的参考价值。 有针对性 销售一定要有针对性。比如销售电脑，有的顾客要做设计，就需要优质的显卡；有的顾客用来做音乐，就需要好的声卡；有的顾客只需要进行一般的操作，那么普通的配置就可以了。销售要因人而异，有了灵活机动的销售策略，才能更好地完成销售工作。 解说要通俗 进行产品推介的时候，适量地使用术语可以让顾客觉得店员很专业，并产生信任感，但使用过多专业术语则会使顾客理解困难。因此，在为顾客解说时，应尽量多使用顾客容易听懂的、形象具体的语言，同时配合使用专业术语，从而达到好的解说效果。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 关于销售，你该知道些什么（3） 第三章 关于销售，你该知道些什么（3） 案 例 一位顾客正在看相机，店员走了过来。 店员：先生，请问有什么可以帮您么？ 顾客：我想买一部相机，我对相机不了解，你给我推荐几款，大概3000元左右的。 店员：好的，您看这一款d3xxx，它的有效像素是1020art）、微笑（smile）、诚实（sincerity）。店员只有切实执行了“4s”，才能使顾客感到愉快满意，从而获得顾客的认同和支持。 速度（speed） 表现速度的方式有两种：一种是实质上的快，另一种是形式上的快。所谓实质上的快，是指动作麻利，不让顾客久等。这样既为双方节约时间，也会给人职业化的良好印象。而形式上的快，就是用语言做一个缓冲，比如“马上好了，请您稍等一下”，这样可以使顾客在精神上得到放松。注意，两种“快”不能截然分开，要搭配运用。只有形式的“快”而没有实质的“快”，仍会令顾客感到不耐烦。 精明（smart） 所谓精明，是指能够灵活应变，更好地迎合顾客，将事情做得有板有眼、干净利落。这种精明同时也表现在对突发状况的处理和对产品的推介等各个方面。 微笑（smile） 服务性行业都有一个不成文的规定——微笑服务，只有发自内心的微笑才能使顾客感到愉悦。当顾客犹豫不决不知如何选择的时候，一个体谅的微笑会令顾客感到踏实安心；当与顾客意见上产生分歧甚至发生冲突时，心平气和的微笑是解决问题的最好方法。 诚恳（sincerity） 用真诚的心对待每一位顾客是所有门店店员的最高信条，谦虚诚恳地聆听每一位顾客提出的意见和建议有助于提高你的销售水准。带着这样的态度进行销售，即便过程中出现错误，你也会得到顾客的谅解。 思考： 1．你有过成功提高销售业绩的经历吗？ 2．看看在此期间，你用了“4s”中的哪些方面？如何做到的？

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第四章 解读顾客的消费类型与心理（1） 第四章 解读顾客的消费类型与心理（1） 你将在本章学到 顾客的消费类型 顾客购物心理的八个阶段 关键词 消费类型　购物心理　八个阶段 不同类型的顾客具有不同的购买动机与心理，令顾客高兴而来、满意而归的关键在于把握不同类型顾客的心理动向，掌握接待技巧。因此，店员需要明确顾客类型并充分掌握顾客的购物心理，以达到适时合理地进行推介的目的，并通过主动、良好的服务来吸引顾客。 顾客的消费类型 门店店员每天要迎接各种各样的顾客，有些顾客只是走马观花，有些顾客会突然被某些产品吸引而随机购买，还有顾客一些即计划明确、直奔主题。店员应事先研究好各种类型顾客的特点、好恶的表现方式等，而后找出对策，各个击破。只有事前准备充分，才能在遇到各种类型的顾客时不至于手忙脚乱、束手无策。 顾客消费类型的划分 想赢得市场，必须先赢得顾客。仔细研究和揣摩顾客的心理，对顾客的消费类型进行条理化、模式化的分类，才能做到有的放矢。门店销售人员还应该深入到市场中去摸透顾客的真正需求和消费取向，站在顾客的立场上将自己提供的服务进行细化，从而满足不同层次顾客的需求。只有这样，门店才会真正得到顾客的青睐。 顾客的消费类型主要有以下几种： 急躁型 这种类型的顾客脾气急躁、容易发怒。接待时店员要注意语言谦逊，态度温和，动作利落、敏捷，尽量避免让顾客等候。 胆怯型 胆怯型的顾客遇事往往容易犹豫不决，即使做决定也容易反悔。接待这种顾客时，店员要注意仔细观察他们的表情和动作，适当地引导他们。 健谈型 这类顾客善于交际，特别爱说话。面对这样的顾客，店员要耐心地倾听，还要不失时机地将话题转回到与销售相关的正题上来，并且善于把握机会，一旦时机成熟，立即引导其成交，做到速战速决。 专家型 专家型顾客对产品有详细的了解，自我意识很强。对顾客的专业加以赞赏是店员应对这种顾客的良方。店员要少说多听，如非必要，不要轻易进行推介，只需等待顾客发问再上前为其说明即可。 沉默型 少言寡语、不愿意搭腔是沉默型顾客的特点，他们对店员的介绍看似认真倾听，但并不表态，也不做购买决定。应对这种顾客，要通过其肢体语言和表情对其喜好做出判断，也可进行具有诱导性的询问。 缓慢型 缓慢型顾客消费时选择时间长、犹豫不决、容易后悔。店员在接待缓慢型顾客的时候，要保持一定的距离，给顾客自由的空间和时间，配合顾客的心理接受度，适时地赞美对方，引导话题，增强顾客的信心，耐心倾听，自信推介，不要催促购买。 严谨型 此类型的顾客，对任何人和事都相当严肃认真，不会轻易下结论，一定要透彻了解，再做决定。店员遇到这种类型的顾客，只要条理清晰地向顾客介绍说明，把产品的特点分析给顾客听，语言简洁且切中要害，就能很容易达成交易。 刻薄型 这类顾客态度冷淡，对产品比较挑剔。面对这类顾客，店员一定要有礼貌，保持心态平和，对顾客的嘲弄不要回应，只要在他们提出问题的时候做专业、简要的回答即可。 理智型 这一类型顾客在购买前会做非常多的功课，多方咨询，确保自己对即将购买的产品有充分的了解，往往在购买前已经做好了决定，临时变更的概率极低。店员在接待这一类顾客时，要尊重顾客的意愿，对顾客的赞美也要适可而止，多从专业角度对货品的特征做补充说明，获得顾客的认可。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第四章 解读顾客的消费类型与心理（2） 第四章 解读顾客的消费类型与心理（2） 随意型 这类顾客缺乏购买经验，没有明确的购买目标，愿意听取店员意见，容易相信店员，并且渴望得到帮助。他们通常表现得很随和，容易被说动。随意型顾客就像是送上门的免费晚餐，只要店员服务得体，不需要过多的技巧，就能轻松地达成交易。因此，推介要适可而止。 案 例 一个女孩正在货架前看一件长款白色丝质t恤衫。 女孩：“小姐，麻烦拿这件给我试一下，谢谢。” 店员一边取下衣服的挂钩一边说：“好的，您这边请。” 女孩试穿了t恤感到很满意，但不知应如何搭配，“这件衣服我是蛮喜欢的，不过这个款式，要怎么搭配呢？” 店员：“搭配一条散口的小短裤就可以，我拿一条给您搭配一下吧。” 女孩换上了短裤在镜子前面看，这时店员又拿了一条腰带搭在了女孩的腰间：“您看这样就更好了，您的鞋子很适合这个风格的穿着，刚刚好。” 女孩又往镜子里看了一会，说：“把这三件都帮我包起来吧。” ［点评］这类顾客往往没有特殊要求，只要进行合适的推介，很容易就能卖出比预想的更多的产品。店员此时要灵活应对，随时捕捉顾客的心理动向。随意型的顾客遇到机灵的店员就是一笔不错的交易，而如果遇到木讷的店员，恐怕就会因为双方都很“随意”而无法达成交易。这样，顾客失去了渴望的产品，店员则失去了提升业绩的机会。 冲动型 冲动型顾客的购买决定易受外界影响，购买目的不明确，常常即兴购买，凭直觉做事。这种顾客也很容易打交道，店员只要让他开心、保持高昂的情绪，就能成功地销售。 其他分类方法 除了上文中提到的分类方法，也可以将顾客按照其他标准进行分类。 按需求分类 求便利型顾客：求便利型顾客较注重服务场所和服务方式的便利，会就近选择一些门店或者到交通便利的地方进行消费。这种类型的顾客大都希望在消费时能方便、快捷，同时不能影响质量。因此，店员只要提供便利、快捷、高效、质量上乘的服务，就能让他们非常满意。 求廉型顾客：求廉型顾客一般都具有“精打细算”的节俭心理，十分注重消费价格的低廉。这种类型的顾客善于在比较推测中挑选自己满意的门店，对质量不过分苛求，只要求达到“物有所值”即可。 享受型顾客：享受型顾客多注重物质生活的享受，对门店的环境、服务质量要求很高，对价格不太关心。因此，只要让这类顾客体验到全面优质的服务即可。 求新型顾客：求新型顾客热衷于关注新产品的动向。这类顾客以青年人为主，他们追求产品的新颖、别致，不过分计较价格的高低。 习惯型顾客：习惯型顾客往往会习惯性地到某一家门店，执著于某一品牌的产品，这就是长期顾客。对待这样的顾客服务一定要到位，不要让他们感到失望。 按年龄分类 事实表明，不同年龄顾客购买心理存在很大不同。 老年顾客：老年顾客具有一个非常明显的特点：对新鲜事物接受能力差，喜欢购买用惯的东西。在挑选产品时，老年顾客动作缓慢，精挑细选，问题比其他年龄段的人都多，总希望买到质量好、价格低廉、使用方便、结实耐用、售后服务有保障的产品。 中年顾客：多属于理智型顾客，比较自信，对消费场所、方式等具有完整的观念体系。对多数产品本着经济实用的原则进行购买，喜欢购买被证明实用价值高的优秀产品，尤其热衷于能够改善家庭生活条件、节约家务劳动时间、既经济又实惠的产品。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第四章 解读顾客的消费类型与心理（3） 第四章 解读顾客的消费类型与心理（3） 青年顾客：这类顾客购买产品的时候追求新鲜刺激，看到喜欢的东西很多时候会凭热情买下。他们追求名牌、追求生活质量，奉行及时享乐的生活方式，对流行的、前卫的、个性的、新鲜的事物抵抗能力极弱。 按性别分类 男性顾客：男性顾客在购买时往往目标明确，理智且自信。不喜欢店员过分介绍，喜欢速战速决，对产品实用性的注重远高于价格、品牌以及装饰性等其他因素。店员可以与男性顾客同来的女伴为切入点来完成与男性顾客的交易。 女性顾客：较男性顾客而言，女性顾客则显得不那么理智，购买动机具有冲动性和灵活性，同时购买心理也不稳定，易受到情绪和外界因素影响。女性顾客在挑选产品时会权衡产品外观、质量和价格，挑选十分细致。另外，赞美对搞定多数女性顾客而言是屡试不爽的绝招，你可以适当地使用赞美。 顾客的同伴： 千万不要忽视顾客的同伴，他们的一句话很可能改变整个交易的结局，你的一切努力很可能因为同伴的一句话而功亏一篑。因为顾客在选购产品的时候，尤其是犹豫不决的时候，很可能把同伴的建议当做真理。店员在接待顾客的时候既不能冷落了顾客，也不能忽视了同伴。要协调好两者的关系，对顾客及其同伴的话题做出及时有效的反馈。 顾客的购物心理 店员服务的意义在于尽最大的努力，站在顾客的立场，帮顾客选择有利于他们的日常生活的产品，带给顾客愉快的购物体验，即迎合顾客的购物心理。所谓购物心理，是指人们在购买行为发生过程中产生的相应的心理活动。购物心理决定购买行为，购买行为是购物心理的直接表现。下面，我们就来分析一下顾客的购物心理。 顾客购物心理的八个阶段 不管是什么类型的顾客，其购买产品时的心理通常都分为八个阶段，分别是：注意阶段、兴趣阶段、联想阶段、阶段、比较阶段、信心阶段、行动阶段和满足阶段。 图4-1 顾客购物心理的八个阶段 注意阶段 顾客进入一家门店随意浏览时，如果被某一件产品吸引，就会驻足观看或者向店员询问。因此，我们首先需要做好产品陈列，以吸引顾客眼球（关于如何陈列产品等问题，我们将在第十章详细介绍）。成功地将产品呈现在顾客眼前，就实现了顾客购物心理的第一个阶段——注意阶段。 兴趣阶段 在浏览产品的顾客中，有人会直接离开，而有人会对商品产生兴趣。这时他们开始关注产品的色彩、质地、款式、使用方法和价格，等等。此时店员就可以边向顾客展示产品，边作适当地介绍了。 联想阶段 联想阶段十分重要，因为它直接关系到顾客是否要购买产品。在听了店员的一些简要介绍并初步接触了产品后，如果顾客没有离开，就说明他对这一款产品产生了浓厚的兴趣，他就会从不同的角度去观察它、触摸它。视觉、听觉、触觉等感官的作用使顾客对产品产生了联想。因此，在顾客接触产品时，店员要引导顾客进行美好的联想，语言上可以进行一些美化，行为上就要建议顾客试用产品。 案 例 某品牌家纺门店内，一位顾客正在看一款玫瑰花图案格子贴边的田园风格窗帘，边看边伸手摸了摸质地。 店员：“这位女士，您的眼光真好，这个花色的窗帘是这一季的主打产品。” 顾客只是点了点头没有说话，继续看窗帘外的纱帘，店员见此情景又说：“您看这款窗帘，可以配合各种颜色的墙纸或墙面漆，房间里洒满阳光的时候这幅窗帘会让人觉得温馨。如果遇上阴天或下雨，窗帘的色调也可以让房间显得明亮，而且它很配您的气质。”

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第四章 解读顾客的消费类型与心理（4） 第四章 解读顾客的消费类型与心理（4） 顾客顺着店员的思路联想这幅窗帘挂在家里的样子，最终买下了窗帘。 ［点评］美好的联想能够增加顾客购买的决心，因为联想引起，店员的合理引导可以让顾客产生更符合产品特性的联想，这就为成功开单打下了基础。 阶段 美好的联想会让顾客产生拥有这一产品的，然而产生时也伴随着怀疑，顾客会考虑这一产品是否是最好的、是否是最适合的、是否是最划算的，等等。也正因此，顾客才不会立刻决定购买，尽管十分渴望得到，但仍会克制购买的冲动。此时店员需要向顾客强化产品的优点，为下一阶段的推荐做好准备。 比较阶段 处于此阶段的顾客对挑选的产品产生了困惑，开始在心里作比较。此时顾客会重复前几个阶段的行为：观察产品、用手触摸产品，联想使用此产品的情景。在比较阶段里，顾客会犹豫不决、拿不定主意，产生“这适合自己吗”的疑问。这就是店员为顾客做咨询服务的最佳时机了。店员应向顾客分析相近产品之间的差异，重复并强调产品的优点和无可取代的价值，假如店员不能给出合适的建议和指导，顾客很可能调头走掉。 信心阶段 在听取店员意见的同时，顾客心里也在做各种比较。如果店员引导得恰当，顾客就会觉得这件产品确实不错，值得购买，于是便对自己的选择产生了信心。一般来说，顾客之所以会产生信心，主要有三个原因：店员诚恳的态度、门店的良好信誉以及制造商的雄厚实力。也就是说，店员要在前五个阶段树立自己、门店以及公司的良好形象，才能使顾客的心理活动顺利地进入到这一阶段并继续下去。 行动阶段 到了这个阶段，顾客决定购买产品，付款，收货，销售工作基本完成。但是切记不要拿到货款就草草收场，要打好包装，找好零钱，并向顾客详细地介绍产品的使用方法、保养方法、售后服务以及三包政策等注意事项。 满足阶段 这个阶段是在没有店员参与的情况下由顾客独立完成的。所谓“满足”，就是成功购买产品后产生的满足感。这种满足包括买到了称心如意的产品和获得了优质的服务两方面内容。 案 例 几个同事下班后一起逛街，路过一家专营太阳能热水器的门店时，大家看到橱窗里摆着一台新款的太阳能热水器，造型新颖别致，就决定进门店里进行询问。 店员热情地向他们作了介绍：“这款太阳能热水器打开后无需等待就出热水，没有了等待的烦恼……”于是大家开始七嘴八舌地讨论，并且近距离地观察这一款太阳能热水器。刚好李女士家里想要把原来的燃气热水器更换成太阳能热水器，听了店员的介绍，就产生了购买的想法，但是她觉得价格有些偏高。于是，李女士向店员询问起了价格的问题。 李女士：“这个价格是不是有点贵啊，我看xx牌相同容量的只要5000多元，你这一款要贵出1000元还多，怎么差得这么多啊？” 店员针对顾客的这一问题进行了耐心的解释：“这是新产品，功能多，采用了……还附带浴霸，虽然价格高了一点儿，还是很划算的。而且我们品牌是……我们的售后……” 经过店员细致的介绍，李女士当场订了一台太阳能热水器。 ［点评］这个案例展示的就是顾客购物心理的全过程。有些时候，顾客购买不同种类的产品，购物心理也会有差别，但即使是这样，也不会脱离这八个阶段。因此，店员只要掌握了相关技能，就能够基本掌握顾客的购买心理。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第四章 解读顾客的消费类型与心理（5） 第四章 解读顾客的消费类型与心理（5） 与时俱进的购物心理 时代在进步，人们的购物心理也在发生着转变：由最初的只追求温饱发展成为各种各样的心理追求。 求美心理 对产品装饰性的追求远远超过对实用性的追求，这种心理被称为求美心理。有这种心理的人群以城市年轻女性居多，她们往往并不注重产品的实用价值以及价格，而更强调个性和艺术性。 求名心理 追求名牌，注重产品隐含的身份和地位的象征意义。此类顾客通常以使用某种产品来彰显自己的社会地位，这类人群在各个年龄段都有出现。 求实心理 顾客选购产品时不过分强调产品的装饰功能，而是以维持目前的生活或达到一定的生活水准为前提，本着“实用”、“实惠”的消费动机，促使生活合理化以免浪费。这种心理在家庭主妇和低收入人群中较常出现。 求新心理 执著于新款式、新功能，追求潮流，不考虑产品的实际价值是否与价格相符的心理被称为求新心理。有这种心理的往往是年轻人，他们标榜个性，热衷于“与众不同”。 求廉心理 在选购产品的时候，特别计较产品的价格，愿意购买物美价廉的产品，这就是求廉心理。 事实上，门店可以利用顾客的这一心理，给顾客制造一种“便宜”的感觉，如经常利用广告、海报宣传，制造大规模促销的声势，让顾客从感觉上产生“若购买这里的产品，一定划算”的心理，从而产生购买。 攀比心理 购买一件产品的动机不是急用或必须，而是因为“别人都有，我也要有”的心理就是攀比心理。这种购买心理的产生存在着一定的偶然性，各个年龄段的人群都有出现。 癖好心理 这类心理在老年人中较为常见，他们对新生事物接受能力差，喜欢按照固有的习惯选购产品。但他们较为理智，购买行为具有持续性和经常性的特点，很少冲动购买。 猎奇心理 所谓猎奇心理，是指对新奇事物和现象产生兴趣和爱好的心理倾向。顾客关注新材质、新功能、新款式和新技术等，乐于追求新的享受和新的刺激。 从众心理 最常发生于女性顾客的一种心理。女性在购买时容易受到周围环境的影响，如店员的建议、某种产品有人在抢购等。她们十分乐于听取他人的意见，甚至会为此放弃自己原本的追求。 情感心理 较女性而言，男性更理智，不易受情感的操控，而女性顾客的购买行为往往容易受到直观感受和情感的影响。广告、宣传画、艳丽的色彩等，任何信息点都可能引起女性顾客的兴趣，激发她们的购买。 安全心理 在有条件的情况下，人们越来越倾向于购买品牌产品，其原因在于：品牌产品价格虽然偏高，但品质有保证、售后服务好。很多顾客宁愿多花钱买个安心。 案 例 一位顾客在某品牌手机门店购买了一款手机，回家使用了半个月就出现了故障，便拿到客服中心去检测，工程师表示这是翻新机，无法进行常规的免费维修。这位顾客非常气愤地找到了那家门店，协调后才知道这部手机是退回来的，尽管门店给他换了一部新的，并一再表示歉意，他仍然表示不会再到这家门店买东西了，原因是他认为门店、店员是故意欺骗。 ［点评］上例中，店员的疏忽给门店造成了巨大的损失，导致门店失去了一位顾客，既损害了门店的名誉，也影响了品牌形象。要知道，一棵参天大树的长成可能需要数十年甚至上百年，而推倒只要一瞬间。 思考： 你能在工作中把握每种顾客不同的购物心理吗？

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第五章 从迎客到寻机——接近顾客（1） 第五章 从迎客到寻机——接近顾客（1） 你将在本章学到 顾客的期望与迎客方法 接近顾客的时机与窍门 关键词 顾客期望　迎客　接近顾客　时机与窍门 迎客和寻机就好像一部歌剧的序曲，这一步的完成质量直接影响到接下来的整个销售过程。顾客的去留、成交与否，都取决于店员的迎客工作是否到位以及接近顾客的时机是否合适。 你准备好了吗 顾客是敏感的，店员的态度可能会直接影响到顾客的购买动机或行为。因此，在迎客之前，我们必须明确迎客的意义。 了解你的服务对象 顾客是店员的服务对象。既然是“客”，就应以待客之道对待，对店员而言，就是尽到地主之谊。 主客之间是没有地位差异的，传统的营销理念认为顾客就是上帝，但现在我们认为，顾客是我们的朋友。我们怎样接待朋友呢？朋友上门，我们往往会寒暄几句、热情地招呼、把客人让进屋内、端茶倒水，无论新朋还是旧友，都会是一种温馨的气氛。 销售同理，店员在接待顾客的时候，也要像接待朋友那样，从一开始就营造一种良好的气氛。 顾客与店员的地位是平等的。 顾客期望什么 顾客期待店员主动相迎。 如果我们到别人家里做客，主人却态度冷淡地把我们晾在一边，我们自然会感到不舒服，就像被当头泼了一盆冷水，原本的期望很快会被立刻离开的愿望所取代。顾客的心理也是如此：来到门店渴望受到礼遇，并能毫无障碍地进行购物。因此，店员在接待顾客的时候，一定要主动相迎。 案 例 小赵和小李到一家饭店吃饭，进去以后，发现里面客人乱哄哄的，有几个人在过道上等位，里面空了几个位子没有收桌，饭店服务员忙忙碌碌，对顾客也无暇顾及，已经坐下的顾客有的在催促服务员买单，有的在问自己点的菜为什么还不来。 两人在门口站了一会儿却无人招待。 小赵向正在擦桌子的一个服务员询问：“请问还有空位子么？” 服务员没好气地说：“等一会儿吧，你没看都等着呢，这会儿忙。” 小赵、小李两人最终悻悻地离开了饭店。 ［点评］如今，多数餐饮服务场所都会在门口设置领客员，当顾客进门的时候，领客员会礼貌地招呼“先生您几位”、“好的，您这边请”或者“不好意思，先生，现在客满，麻烦您到这边休息一下”等，客人会感到很温馨。而上例中，小赵、小李两人进店后明显被服务员冷落，所以只得选择离开。 思考： 1.当你以顾客的身份进入一家门店，你所遇到的店员是如何接 待你的？ 2．你是如何接待顾客的？ 如何做好迎客工作 既然顾客对店员主动相迎存在心理期望，那么什么是主动相迎呢？主动相迎其实就是开场白，是顾客进入门店后店员发出的第一声问候，也是主客双方的第一次正面接触。主动相迎强调“主动”二字，“主动”是门店销售人员最重要的专业素质之一，是做好迎客工作的关键。 迎客时常见的错误做法 迎客时，店员常常会出现一些错误的做法，这些错误的产生往往是因为没有做到“主动”二字。 苦瓜脸 迎客的时候，店员常常会因为工作疲劳、情绪低落而面无表情，甚至摆出一张苦瓜脸。试想，如果你是顾客，你会喜欢这样的接待方式吗？当然不会。因此，迎客的第一大忌就是苦瓜脸。微笑作为店员专业素质中非常基础的一项，应该常常在每个店员的脸上浮现，迎客时更是必不可少。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第五章 从迎客到寻机——接近顾客（2） 第五章 从迎客到寻机——接近顾客（2） 不能主动招呼顾客 关于主动招呼顾客，很多店员在理解上有误区：有些店员认为主动招呼不但不会有好的效果，反而会影响顾客的购物情绪甚至失去顾客。如果是这样，不如让他们自己看，需要的时候，他们自然会跟店员交流。 诚然，现实的销售过程中确实会出现等待时机招呼顾客的情况，但这种情况的产生多数时候是由于店员忙不过来或者卖场太大。试想，当你作为一位顾客走进一家门店时，所有的店员都像没有看见你一样各自站在原地，你会作何感想呢？因此，主动招呼顾客在任何时候都是非常必要的，只是要把握好分寸。招呼顾客并不一定要跟顾客说话，转移他的注意力，但至少要让顾客知道你正时刻准备着为他服务，要让他感受到你的存在。 态度冷漠 工作疲劳除了夺走了店员的微笑，也带走了他们的热情，店员必须在接待顾客的时候克服疲劳带来的冷漠。如果顾客上门时看到店员态度冷漠，那么他就会认为这家门店冷漠、散漫并缺乏活力，这些负面的印象很可能会将顾客推出店门外。唯有始终保持对工作、对顾客的热情，才能广泛地得到顾客的信赖与支持。 把认为不重要的人晾在一边 门店销售中，常常会有这种情况：顾客不是一人前来，而是有亲友陪同；或者在接待一位顾客时，又来了其他的顾客。这时候，店员可能会顾此失彼，没有办法照顾到每一位顾客的需求，最后搞得自己焦头烂额，顾客怨声载道。 在接待有亲友陪同的顾客的时候，店员一定要注意照顾到所有人的想法和情绪。不仅要与购买者交流，也要让陪同他来的人感到舒心。要知道，一个购买群体中的任何一个人都可能对销售的最终结果产生重大的影响。 那么在接待一拔顾客时，又来了几拨顾客，这种情况该怎么处理呢？有经验的店员会这样做：在接待一拨顾客之初，就要在与顾客的交流中起主导作用，尽快了解到顾客的购买意向。这样，在接待几拨不同顾客的时候，就能分清主次。 店员应该意识到，如果能同时接待几拨顾客，将是一件天大的好事。因为顾客多半存在从众心理，看见人多的地方，就会好奇地想要去看个究竟，这就好像滚雪球，人气会越来越旺。 今天的看客也许会成为明天的顾客；一位顾客可能会变成一群顾客。 思考： 想想你自己犯过哪些迎客方面的错误？ 迎客的正确做法 向顾客打招呼，第一句话说什么好呢？根据情境的不同，主动相迎的语言可以分为问好式、式、应答式和迂回式四种。 问好式 问好式多用于顾客刚进入门店的时候。 向顾客问好时，店员可以使用一些产品推介语用以吸引顾客，顾客听到自己感兴趣的东西自然会注意。此时的推介语最好简短有力，并且包含能够吸引顾客的产品卖点，从而达到吸引和宣传的双重目的。 式 某一产品柜台前突然来了几拨不同的顾客，但店员并不能同时接待多人。很多时候，有的顾客已经在旁边观察了一段时间，店员才刚刚发现。这种情况的发生是由于顾客多有从众心理，越是人多的地方，越要挤过去看看。顾客看到店员向其他人介绍产品，也来听听；看到别人买了某产品，自己也下定了购买的决心。这种现象其实是有利于销售的，所以，既要照顾好先前的顾客，又不能让后来者感到冷落。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第五章 从迎客到寻机——接近顾客（3） 第五章 从迎客到寻机——接近顾客（3） 案 例 顾客甲：“你们这款手机通话质量怎么样？我的电话很多。” 店员：“先生您好，我们这款手机的通话质量非常好。您需要一款通话质量好的手机，那么我们这一款就最适合您了。另外，我们这款手机因为是新品又赶上店庆，所以现在买手机送蓝牙耳机，随机还配备双电双充，可以保证您的手机24小时开机。同时，这款手机采用了新技术，大大降低了手机通话过程中对人脑的辐射，可以有效地保护您的健康。” 这时店员发现旁边还有一位顾客正在听他的介绍，看上去已经等了一会儿。 店员对顾客甲说：“对不起先生，麻烦您稍等一下。” 转向顾客乙：“先生您好，请您先看看我们的宣传册，有什么问题您随时叫我。” 又转向顾客甲：“先生您看，这款手机的配置，是不是很符合您的要求？” ［点评］这位店员发现了新来的顾客后，就向先到的顾客表示了歉意，请他稍作等待，然后面对新来的顾客，主动打招呼问候，这就是式开场。这种方法可以有效地帮助店员同时接待几拨不同的顾客。 应答式 有些顾客在购买前做了功课，对产品了解较多，购买目的十分明确；有些顾客性情爽直，快人快语；还有一些顾客已经在柜台前听了很久的介绍，但店员并没有发现他。这种情况下，顾客常常会抢了店员的台词，主动发问。这时候店员就要使用应答式的迎客方法。 所谓应答式，就是指以回答顾客问题作为开场白，这种开场较为被动，因此店员必须要在回答时反客为主。在回答的过程中抛出一个有利于了解顾客需求的问题，变被动为主动。 迂回式 想想看，老友相见，我们会怎么说呢？每个人可能会给出不同的答案，但绝不是“您好”或者“好久不见”一类生分的客套话。同理，在接待熟悉的顾客时，也可以使用更为方便、亲切的迎客方式。 不直接从正面切入而是采取侧面迂回的开场方式就是迂回式主动相迎。使用这种方式要把握好分寸，对不熟悉的顾客不要使用，即便是对十分熟悉的顾客，也要把握好度，否则会造成顾客误解或不满。 如何接近顾客 接近顾客时，店员一定要选择最佳时机，否则不但会使顾客感到反感，甚至还会丢了生意。那么，什么是接近顾客的最佳时机呢？店员应如何发现这样的时机？ 接近顾客的七个有利时机 很多时候，顾客的肢体语言会反映出他的内心需求，店员只要能够理解顾客肢体语言的具体含义，就能抓住时机接近顾客。 多次注意同一件产品 当顾客几次走到一件产品前或一直注视着一件产品时，你该意识到接近顾客的时机来了，顾客的这一行为证明他对某件产品产生了一定的兴趣。这时店员可以来到顾客的身边，不慌不忙地说声“欢迎光临”，或者不妨用“我拿给您试试看吧”这样的话来直接带顾客进入销售的主题。 用手触摸产品 一直看着某件产品的顾客有时会用手去触摸产品，这表示他对这件产品的兴趣更浓了。人们对引发自己兴趣的东西，往往会摸摸来证实一下。这也是接近顾客的好时机。店员需要注意的是，不要突然出现在顾客的身边或背后说话，这样可能会吓到顾客，要采取比较迂回和柔和的方式接近顾客并向其打招呼。 从产品上转过脸来 一直注视着产品的顾客突然把脸转了过来，这意味着他正在寻求店员的支持，想要试用、试穿，或者渴望了解更多关于产品的信息。这时店员只需毫不犹豫地大声说“您好，欢迎光临”，同时径直走向顾客即可。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第五章 从迎客到寻机——接近顾客（4） 第五章 从迎客到寻机——接近顾客（4） 突然停在某产品前 在店内边走边浏览产品的顾客如果突然停下脚步，这也是店员上前招呼的最好时机。顾客突然停下的意思是他可能找到了心仪的东西，或者突然被某件产品吸引。这时店员应该轻声来到顾客身边提示自己的存在，并看清楚是什么产品令他心动，而后趁热打铁地向他打招呼。 像在寻找什么 一进到店里来，顾客就左顾右盼，似乎在找寻什么，这说明顾客是带着目标来的。这时店员应该尽早向他说“欢迎光临，您需要什么？”招呼得越积极主动，就能越快地切入正题。在第一时间注意到顾客寻找的意图，可以省去顾客花时间寻找的麻烦。 店员与顾客的目光相遇 和顾客的眼睛正面碰上时，要向顾客微笑并且立刻打招呼，这虽然未必和交易有关联，但它是店员服务中应有的礼仪，是十分必要的。接下来，店员应暂退到一旁，等待再次上前招呼的机会。 与同伴商讨 发现顾客在与同伴讨论一件产品的时候，你要在合适的距离注意他们的谈话，找机会加入。如果不闻不问，顾客很可能被同伴的意见左右，往往两个人的判断会使一件原本简单的事变得复杂。因此，店员要适时地对顾客做出引导。 案 例 一位顾客正在与同伴就一件产品进行讨论。 顾客甲：“你说这条裙子搭配我那双浅驼色的高跟凉鞋好不好看？” 顾客乙：“哪一双啊？” 顾客甲：“就是上面有铆钉、后面是拉链的那双，今年很流行的那种啊。” 这时，一直在一旁的店员小刘把一本宣传画册摆在了两位顾客的面前：“您说的是这种款式的凉鞋么？” 顾客甲：“就是这种。” 顾客乙：“噢，我想起来了，我看看这条裙子。” 店员小刘：“这条裙子的颜色跟款式刚好配合您说的那种凉鞋，您看我们的宣传广告就是这么搭配的。”说着指向了店内一张巨幅宣传海报。 顾客甲：“还真是，你把这条裙子拿给我试一下吧。” ［点评］店员小刘非常及时地抓住了加入谈话的时机，而她的加入使讨论有了方向，坚定了顾客对产品的信心。销售中，店员一定要设法让自己成为谈话的主导者，但也要根据实际情况而定，不要太过强势。 寻机的方法和窍门 美国著名人际关系学家戴尔?卡耐基曾说过这样一句话：“你在接待顾客之时，如果能让顾客感到轻松并消除不安，让他对于你花时间接待他油然而生一种谢意，那就说明你已经开始迈向成功之路。” 如果店员能正确地把握时机，顾客就有可能会购买产品。那么，如何有效把握接近顾客的时机呢？ 分清顾客类型 通常情况下，根据顾客的购物心理，可以初步将其分为三种类型：漫无目的型、一见钟情型和早有准备型。 漫无目的型：这类顾客进入门店通常只是抱着进来看一看的心理，东摸摸、西瞧瞧，满足一下好奇心，事前并没有买东西的打算，但如果遇到喜欢的产品，很可能就会买下来。而没有买东西的顾客，如果商店气氛、装潢深深吸引了他，店员的态度、服务也令他感到满意，他便会把这家门店记在心里，下一次有需要，就很有可能登门购买。 一见钟情型：这类顾客进入门店的原始动机跟漫无目的型的顾客一样，可能只是闲逛，但遇到心仪已久的产品，或突然被某件产品吸引，就会掏腰包购买。此时，店员就需要发挥寻机的能力，找出最适合的时机接近顾客。 早有准备型：这类顾客往往会在出门前列好购物清单，或对即将购买的产品做详细的了解，采购内容、注意事项以及预算等都写得一清二楚。因此，他们进入门店后，大都表现得从容不迫而且直奔目标。他们多数不喜欢店员过多的建议或游说，因此，店员要显得礼貌、专业，以免令顾客产生反感。 关注顾客的反应 接近顾客是指向顾客打招呼并走近他。可是，什么时候开口比较好呢？假如在原本很好的时机说错了话，可能会使顾客产生“被强迫购买”的感觉，从而无心于产品；而如果太怠慢，则会影响到顾客的购买热情而使其调头走掉。招呼的成败，会直接影响到后面销售的进行。 招呼顾客最好的时机，以顾客的心理处在“兴趣”和“联想”这两个阶段之间最为理想。过早地向顾客发问会打断顾客的思路，而如果错过这个阶段，又明显迟了：顾客要么对产品失去了兴趣，要么自行完成“阶段”和“比较阶段”，在没有店员引导的情况下，顾客产生的想法很可能与店员的销售初衷相去甚远。因此，适时地接近，更易于抓住顾客的心，并引导其购买产品。 因此，店员必须参照接近顾客的七个有利时机认真观察，在工作中多加总结，同时也要多向有经验的店员请教，使自己能尽快掌握寻机的方法。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第六章 从开场到探询——收集需求信息（1） 第六章 从开场到探询——收集需求信息（1） 你将在本章学到 开场的方法与技巧 解读顾客的消费需求 关键词 开场技巧　诊断需求四法 很多店员习惯在顾客进店后拼命地介绍自己的产品，而很少去关心顾客的想法。显然，这样的销售针对性较差，满足顾客需求的可能性也相对较低，销售的成功率自然就小了。不能了解顾客需求而导致的顾客流失往往是无法统计的，因此，了解顾客需求是成为优秀店员的第一步。 开场也需有技巧 好的开场是成功的一半，为达到成交的目的，店员应该掌握以下六种开场技巧： 图6-1 六种开场技巧 新品开场 开场的第一个技巧就是新产品介绍。对于新产品，顾客会产生好奇心，会有较强的倾听意愿。 在销售中，店员要通过不断地在顾客的大脑中绘出美好的图景，将新产品和新功能真实地呈现出来。 在介绍新产品时，店员还需要巧妙地将产品功能与快乐相结合，引起顾客的愉悦感，进而使顾客得到心理上的满足，促使销售顺利进行。 案 例 一对年轻夫妻正在看一台新款电视机，店员一边向这对夫妻演示新款电视的各种功能，一边同两人聊天：“这一款机器外形设计十分新颖、独特，很吸引人的眼球，非常适合现代家居的设计风格。屏幕既大方又得体，屏幕分辨率高，可视角度也大，家里招待朋友的时候很多人同时观看也不会觉得不舒服……”顾客一边听，一边频频点头。 ［点评］店员在把“新”表达出来之后，便开始向顾客描绘一幅图画，使顾客觉得自己善于选择且品位独到，顾客作为主人，将如此体现个人品位的电器展示在客人面前，必定会得到客人的称赞，心里当然会感到高兴。这样就调动起了顾客的兴趣，提高了销售的成功率。 思考： 1.如何让顾客愿意听你说？ 2.推销新产品时应注意哪些要点？ 促销开场 要明确，促销不是处理尾货，即便是，也不能让顾客产生这样的感觉。 巧妙地运用紧迫感 我们经常会看到商家打出这样的旗号：“限期促销”、“今日某某产品特价回馈顾客”、“16时至20时促销产品会员价销售”等。当店员明确产品数量或限期销售时，会激发顾客购买的紧迫感。因此，缩短时间，减少数量，都能非常有效地激发顾客的购买。 案 例 某超市正在特价销售一款床上三件套用品，标明“限期三天，过期恢复原价”。李女士和王太太在促销的第三天来到超市。 李女士看到有促销活动，就想去挑选一套：“这么便宜的话，买一套吧，今天可是最后一天了。” 王太太说：“上个星期也看到他们在搞促销，左三天右三天，估计是卖不掉的尾货。” 李女士：“啊，不会吧，那我不买了。” ［点评］这家超市在运用顾客的紧迫感进行促销时忽略了一个问题：顾客对言而无信的商家是不会产生好感的，这种没完没了的“三天促销”，无法激发顾客的购买。对店家而言，信用十分重要，像这样哄骗顾客的行为是十分不可取的。 利用顾客对未知的恐惧 人对一切未知、不确定的事物都存在恐惧心理，促销开场正是利用了人们的恐惧心理制造不安情绪，从而促成交易。 当店员明确地将产品数量有限、限期销售等信息传达给顾客时，就会使顾客产生这样的心理暗示：如果不立刻购买，可能就会买不到。因此，顾客往往会顺应心理需求而立刻做出购买决定，有时候甚至打电话给亲戚朋友转告促销信息帮助购买。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第六章 从开场到探询——收集需求信息（2） 第六章 从开场到探询——收集需求信息（2） 赞美开场 没有人不喜欢听赞美的话，尤其是在顾客购买产品的时候，往往一句赞美可以顺利地促成一笔交易。适当的赞美能让顾客带着好心情进行购买并且可能成为长期的顾客，所以赞美是很好的开场技巧之一。 女性往往比男性更热衷于被关注和被赞美，让她们成为别人关注的焦点时，会感到非常地自信和满足。门店可以利用女性的这种心理特点，在产品的设置上体现出对女性的尊重和赞美，这样可以激发其购买意愿，提高成交的几率。 唯一性开场 在这个讲求个性的时代，很多顾客追求稀缺产品，唯一性开场就是抓住了这一类顾客的心理进行推销。但这一方式并不具有普遍性，店员要对顾客做出准确的判断，“看人下菜碟儿”。 案 例 店员：“这一款鞋子是限量发售的，全市几十家门店只有3家有售，每个号码仅有一双。” 顾客：“那你帮我看一下36码的还在么。” 店员：“好的，您稍等，我帮您找一下。” 过了一会儿，店员拿着一个鞋盒子出来了：“女士，您先试试看吧。” 顾客试穿了鞋子，对着镜子看了一会儿：“嗯，确实很好看，不过稍微有一点点松，这个是多大码的？” 店员：“是37码，女士，这是最后一双了，36码和38码都已经卖掉了。您看这鞋这么好看，它不比高跟鞋，稍微大一点也没有关系，而且我们的鞋尺码偏小，我们的37码比普通37码要小些。” 顾客：“这样啊，那好，你帮我装起来吧。” ［点评］这名店员利用唯一性卖出了大一码的鞋子，就是抓住了顾客追求个性的心理，不断地强化产品的特殊性和稀缺性，从而提高了产品的价值。另外，让顾客觉得这是适合自己的产品也是非常重要的，店员要从不同侧面向顾客灌输这种意识，最终完成交易。 制造热销开场 顾客在漫无目的地浏览产品时往往会不自觉地向人多的地方去，这就是吸引顾客眼球的一个方法——营造热销的气氛。大多数人有爱凑热闹的习惯，对热销产品会产生好奇心。因此，店员可以选择营造热销的气氛作为开场的方法。 店员可通过语言和行动制造一种忙碌的氛围，一旦有顾客开始询问，就能够吸引更多的顾客，最终产生门庭若市的效果。 案 例 一位店员正在向顾客介绍一款笔记本电脑。 “先生您看，这一款机器是新出的，上市前期待值就很高，因此很多人都提前订货，昨天我们的机器到货第一天就提走了七台，这还不包括现场购买的……” 此时，旁边的一位顾客也停下来听店员的介绍，店员注意到了这一点。 “这位女士，请您稍等一下，您不介意也可以跟这位先生一起听。这是宣传页，您先看一下，这款机器基本的配置是非常好的，不过目前存货已经非常少了。” 过了一会儿，又来了两个年轻人：“这个笔记本什么价位啊？” 店员：“不好意思，这款机器存货恐怕已经不多了，您先填一张预约单吧，不买也没关系，这个单子是为了方便您想购买的时候能够在最短的时间内拿到货。” 店员忙碌地向顾客介绍着，柜台前留步的顾客渐渐多了起来。 ［点评］上例中的这位店员就是通过语言和行动制造了一种忙碌的气氛和热销的场面，从而调动起了顾客的购买欲和紧迫感。 功能卖点开场 所谓卖点，是指产品自身所具有的某些特性与顾客需求联系紧密，直接影响到顾客的购买决定。店员在销售过程中通常会以此作为切入点向顾客展示产品。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第六章 从开场到探询——收集需求信息（3） 第六章 从开场到探询——收集需求信息（3） 卖点从哪儿来 众所周知，产品卖点是说服顾客进行购买的关键。那么，店员应如何发掘产品的卖点呢？很多店员想当然地认为，这些销售要素应该由公司提供，店员只负责传达给顾客。这种理念虽不能说是错误的，但至少体现的不是一种积极的销售态度。 多数时候，公司会将卖点体现在产品设计图纸、说明书或宣传广告页中，但这些只是公司认为的卖点，只代表一小部分人的观点。如果店员能在销售过程中加以合理的归纳总结，则会有更多的发现，很多令人意想不到的卖点会层出不穷地跳出来。 基本卖点和附加卖点 基本卖点是满足顾客主要需求的卖点。通常情况下，基本卖点属于产品的基本属性，针对的人群较为广泛，几乎可以满足各类顾客的需要。附加卖点是针对个别人群的特殊要求而产生的，属于多数顾客可能不会注重的方面。 值得注意的是，由于基本卖点多为一类产品中较为成熟的技术，或多数人无法鉴别的技术，因而多数顾客在购买产品的时候不会特意询问，他们常常会稍作了解就决定购买，而有特殊要求的顾客更关注附加卖点。 附加卖点多是一些不起眼的小细节，多数顾客和店员都不会注意，但这种服务于少数人的卖点，很多时候会赢得一位忠诚的长期顾客。 案 例 某位顾客在门店购买了一款音响，技术人员上门为他进行安装。闲聊的过程中，技术员问顾客为什么选择了这个品牌的音响，这位顾客的回答令人感到意外： “你们的音响有一点细节打动了我。店员介绍说为了防磕碰，特意在音响四角的设计上采用缓和的圆角，而别的品牌大多是直角。我想，细节可以做到这么认真，其他方面肯定令人满意。” 这位顾客后来又陆续介绍朋友购买了这个品牌的音响。 ［点评］这个案例很好地印证了上述说法：附加卖点为有特殊要求的顾客服务，附加卖点可能是不起眼的小细节，附加卖点能赢得顾客的忠诚。但附加卖点并不适用于所有的顾客，这类卖点往往只被少数顾客发现，店员要注意实际操作中的运用。 诊断顾客需求四法 很多时候，顾客的需求是不明确的，全面地了解顾客的真正需求，才能有效地促成销售。所谓“知己知彼，百战不殆”，探寻顾客需求，是产品销售的核心。那么，怎样才能有效地探询到顾客的需求呢？ 望 望，就是“以貌取人”。店员在顾客进入门店后开始观察顾客，可以通过衣着、行为举止、神态等，对顾客类型及其消费能力和习惯做一个初步的判断。当然，这个判断不会是完全准确的，千万不要以为眼见为实。店员要在这个阶段确定好与顾客沟通的大致方向，而不是给顾客定性。 在与顾客沟通的过程中，店员还应多注意顾客的肢体语言和表情变化，从中捕获更多的信息。 闻 闻，就是倾听顾客的谈话。倾听是智慧的表现，一个作家曾这样描述美国石油大亨洛克菲勒：“……就像一只猫头鹰，说得少，听得多；听得多，说得更少；说得更少，听得更多。”可以说，成功的店员都是懂得倾听、真正倾听的人。 但是“闻”不是单纯地听，而是要从顾客的诉说中了解更多信息。例如顾客的兴趣点、顾客的真正需求、顾客可能产生的需求等，同时捕获顾客的心理动向，分析其中的销售机会。 许多店员在销售中习惯先开腔，滔滔不绝地向顾客介绍自己认为好或者希望销售出去的产品，他们的错误在于忽略了倾听的重要性，从而错过了很多可能促成交易的有益信息。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第六章 从开场到探询——收集需求信息（4） 第六章 从开场到探询——收集需求信息（4） 案 例 苏格拉底是古希腊著名的哲学家。一次，一个年轻人向苏格拉底请教演讲术，年轻人为了展现自己的口才而自顾自地讲了许多，结果苏格拉底要求他缴纳双倍学费。年轻人倍感惊讶，原本以为自己的口才应该得到赏识，为什么要缴纳双倍学费呢？ 苏格拉底说：“因为我要教你两样功课，一是怎样闭嘴，然后才是怎样演讲。” ［点评］这个故事告诉我们倾听的重要性。店员应该时刻保持这样的认识：设法让顾客多说话。顾客说得越多，就能向店员提供越多的有效信息。店员只要竖起耳朵认真聆听，就能得到有用的信息。 另外，倾听不仅是用耳朵接收声波，更是一种情感活动，店员需要配合面部表情、肢体语言和适当的话语来回应顾客，让对方能够感受到你在认真专注地听，并且乐于倾听。 倾听的要点： 顾客说话时不要打断，打断别人是不礼貌的。 抓住机会进行适当的鼓励和恭维是与顾客拉近距离的良方。 努力记住并且理解顾客说的话。 问 多数顾客在购买之前对产品的了解非常有限，很多人甚至不清楚自己具体想要购买哪一类产品，更加无法陈述自己真正的需求。这时就需要店员向顾客提问，并加以引导。 问的艺术 在询问顾客时，要注意用语，店员应该带着目的去问，找出顾客需求中能够用我们的产品满足的部分，而不是顾客的全部需求。另外，避免连续发问，一股脑地抛出大量问题会造成顾客无法回答的尴尬局面。店员应以有助于销售的方式循序渐进地询问，不要一开始提出太难回答的问题，也不要提出与顾客需求无关的问题。 询问没有固定的过程和要求，但大致要遵循以下原则：首先，根据“望”和“闻”得出的判断询问顾客的潜在想法，必要时可询问顾客以前的相关经历以及存在的困难和不满。其次，向顾客推荐产品，介绍时以产品中贴近顾客需求的方面作为参考，帮助顾客做出判断。最后，引导顾客做出购买决定。 两种提问方式 询问时，有直接提问和间接提问两种方式。不同的方式适用的人群和场合也不同。店员要根据对顾客的了解程度、顾客对产品的了解程度、产品资源、顾客的个性等因素区别对待。 直接提问是指能用“是”、“否”或有限的选择来回答的问题。当店员对顾客有足够多的了解时，就可以选择直接提问的方式与顾客聊天。当顾客对产品知之甚少时，也可以选择这种方式，给顾客必要的限制，将顾客的注意力引向固定的产品，便于顾客做出选择。当店员手头只有少数几种产品时，就不要给顾客过多选择的余地，只要将有限的种类提供给顾客，对其意向进行限制。遇到不善言辞的顾客也应选择这种提问方式，它可以帮助双方更有效地沟通。 间接提问的答案具有不确定性，信息含量较大，适用于店员对顾客不大了解的情况，这可以使谈话开始得更顺畅。顾客对产品十分了解的情况下也可以使用这种方法，这可以让双方的沟通更加随意。在产品品种非常丰富的情况下，也要使用间接提问，因为具备提供大量产品的能力时，就不需要做出限制。性格开朗的顾客往往不喜欢受到限制，与他们聊天，也要使用间接提问的方式。 案 例 在飞机上，空姐推着手推车过来，当各种饮品都很充足的时候，她们通常会这样问： “先生，您要什么饮料？” 当空姐推着车回来的时候，由于所剩饮品不多，她们会这样问： “先生，您要矿泉水还是橙汁？” ［点评］饮品很多的时候，空姐使用了间接询问的方式，没有直接给出选择。而当饮品已经很少的时候，如果仍间接询问就会造成不必要的麻烦。比如上例中只剩下矿泉水和橙汁，空姐如果不给出选项，客人可能回答“我要咖啡”，这时就必须向客人解释咖啡没有了。销售也是如此，店员一定要明确什么时候使用怎样的提问方式。 切 在经过了望、闻、问三个步骤后，就可以基本明确顾客的需求了。此时店员只需要对顾客加以合理的引导，顾客就会确定自己想要的产品是什么。 发掘顾客需求： 很多时候，顾客对自己的真正需求并不是很清楚，这时候，店员要通过积极的信息交流——有效的聆听和有效的发问，将他的需求和购买点发掘出来。 思考： 在销售过程中如何应用望、闻、问、切四法？

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 上架公告及充值方法 上架公告及充值方法 vip充值方式详解！ 亲爱的读者朋友，感谢在这段时间里支持本书，为了给予作者创作的支持，小说的后面章节将是vip章节。所以大家如果喜欢这本小说，可以看下去，请继续支持，不过，后面内容需要付费才能阅读（本书为单本购买作品，3元即可阅读所有内容）。由于一些读者可能会如何成为vip用户不了解。现在说明如下： 步骤一：注册新浪帐号，注册的地址是：/cgi/register/reg_sso.php?entry=vipbook 步骤二：进入新浪读书个人中心，地址是：/userinfo/myhome.php 点左边第一栏的充值付费 步骤三：在右边的页面中选择充值付费的方式，有以下方式： 1、网银充值：网银充值无手续费，但需要预先开通网上银行的户头。 通过云网用网银进行充值，已开通的银行卡有：工商银行建设银行农业银行中国银行交通银行兴业银行招商银行华夏银行广东发展银行深圳发展银行民生银行（注意：浦发、中信等银行的的支付未开通） 2、短信充值：移动或联通的手机可发短信1元、2元充值，方便快捷，但要收取50%的手续费 3、手机钱包充值：开通手机钱包后，移动和联通都可以一次充值5元或15元，每个月限充2次，同样要收50%的手续费。 4、固定电话充值：按新浪的提示，拨打电信服务号码16839918，根据语音提示操作！使用电信固定电话新浪读书账户充值，支付平台会扣除55%的交易手续费。（手续费比较高，请大家谨慎选用） 5、神州行手机充值卡代支付：买张神州行充值卡照页面上的提示输入卡号和密码就可立即充值，非常方便，手续费是15%或19%，还可以接受。 6、支付宝充值：开通支付宝后，选择充值渠道列表中的支付宝充值，输入您的支付宝账号和要充值的金额后，点击确定。接下来页面会转到支付宝平台，按提示输入您的支付宝密码，就可以为您的新浪账号直接充入读书币。 【手机阅读充值方式】 目前，手机新浪读书和互联网新浪通行证开放账户互通功能，手机新浪网的虚拟货币升级为u币。无论您是手机用户还是新浪通行证用户，均可登录任意平台使用新浪网读书频道为您提供的服务。 u币作为手机新浪网的通用货币，可以用于vip读书、游戏等不同产品；vip读书每千字需支付币。您使用电脑和手机均可对您自己或朋友的账户充值，充值的u币即可在手机新浪网消费，也可以在互联网消费。 大家可以根据自己的情况选择充值方式，充值时请记住自己的订单号，如果您在使用过程中有疑问或问题，请您联系新浪客服，客服会及时帮您解答：周一至周五，每天9:00至18:00，拨打新浪全国统一客服热线：95105670按2(按市话费标准收费)

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狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第七章 从建议到开单——踢出成交那一脚（1） 第七章 从建议到开单——踢出成交那一脚（1） 你将在本章学到 如何捕捉顾客的购买信号 建议顾客购买的方法 成交的几种方法及注意事项 关键词 促成交易　购买信号　建议购买　成交方法 在门店销售中，所有交流的最终目的都是为了促成交易。在我们与顾客进行了充分的沟通后，就到了该建议顾客购买的时候了。那么店员应该在什么样的情况下提出购买建议呢？建议购买就好像足球的临门一脚，经过一系列复杂的动作，我们终于将球带到对方门前，如果不射门，球是不会自己冲进门里去的。在这一章里，我们就来介绍促成交易的方法。 捕捉顾客发出的购买信号 促成交易是整个销售中最重要的一道关卡，成交时机的把握则是促成交易的根本。若成交时机把握不准确，则会影响到成交。促成交易首先要捕捉顾客发出的购买信号，这样才能准确把握成交时机。成交时机的到来往往伴随着许多特征性的变化与信号，而善于感知他人态度变化的店员，则能及时根据这些变化来判断成交的火候与时机。 顾客有了购买，通常会不自觉地通过语言或行为流露出购买意图。这些语言或行为信息，就是顾客的购买信号。尽管购买信号并不会直接导致购买行为，但是店员可以利用购买信号来把握促成交易的时机。 顾客发出的购买信号是多种多样的，通常可以从三个方面去识别，即顾客的语言、动作和表情。 语言信号 店员应学会聆听顾客的话中话，从中判断出顾客是否有购买意图。 正面的语言 顾客开始关心产品的使用方法、保养方法等内容时，店员就可以认为顾客是在传递购买信号。 如果顾客接着询问产品的价格，询问是否有折扣或优惠，或者以种种理由要求降低价格时，就是他再次发出了购买信号，此时顾客是在将产品的价格与自己的支付能力进行比较。 接下来，如果顾客对产品的售后服务细节也开始感兴趣，这说明他几乎已经能够确定自己会买这件产品，店员当然更要抓住这样的机会。 店员一定要牢记这样一句话：顾客提出的问题越多，成交的希望也就越大。尤其是顾客在听店员回答问题时显示出的认真神情，那么无疑，他已经动心了。 案 例 一位男士停在某品牌dv的柜台前仔细地观看着。 店员：“先生，有什么能为您服务么？” 顾客：“没事，我先看看。” 店员：“是想选一款dv么？我帮您推荐一下吧。” 顾客：“好吧。” 店员开始介绍一款近期刚刚上市的新款dv，这位男士认真地听了一会儿，并且看了店员演示的摄像效果。 顾客：“这款机器性能好像还不错啊，不过价格有点偏高，有没有优惠活动啊？” 店员：“对不起，先生，这一款是新品，而且我们品牌很少有折扣，不过这款机器的性价比其实是非常高的，我们还会随机附送便携式三脚架、品牌专用的dv包以及两次机身免费保养。” 顾客：“噢，这样。那你们的售后服务怎么样啊？如果机器出问题，配件好找吗？” 店员：“先生，这一点请您放心，这款机器是全国联保的，各地都有我们的维修点，就算你出去旅行的时候遇到问题也没关系。而且因为这一型号比较主流，生产的配件也多，您完全可以放心。” 顾客：“嗯，是不错。” 店员：“那我帮您开单吧。” 顾客：“好，就它了。” ［点评］店员抓住了顾客语言中传递出的购买信号，即时地促成了交易。对成交时机的把握是考验店员能力的一项重要内容，读懂顾客语言中传达出的购买信号，就能有效地完成产品销售。 反面的语言 俗话说得好：“不想吃锅巴，谁在灶边转。”顾客抱怨、挑剔你的产品，其实内心是希望你能有办法解释说明或说服他，让他更有信心购买你的产品。因为所有的销售都是在磨合和不完美的过程中完成的，既然没有完美的产品和服务，当然会有抱怨、挑剔的顾客。 假如顾客抱怨产品的价格太高，其实内心是希望你能在价格上做出一定的让步，只要你有充分的理由说服顾客、解释清楚确实无法给出折扣的原因，多数顾客都是可以理解的。当然如果有可能降一点，或者给顾客一些“好处”，那就更好了。 店员一定要明确顾客的抱怨绝对不是无理取闹，而是真心希望购买产品，这样才能有效地捕捉到顾客传达出的购买信号，从而促成销售。 抱怨的顾客是一笔财富。 动作信号 细致观察顾客的行为，根据顾客行为变化的趋势，也可判定购买信号。 一旦顾客了解了产品，就会表现出与此前完全不同的肢体动作。如由静变动，动手试用产品，仔细翻看说明书，对店员的介绍频频点头表示同意，身体不自觉地放松下来，可能还会做出一些下意识的动作，如抚弄头发、摸下巴等。店员要善于捕捉顾客的动作变化，因为这是顾客购买心态发生变化的不自觉外露，这时，他们是在传递一个“基本接受”的成交信号。 表情信号 人的面部表情是很难琢磨的，店员要经过反复的观察与认真思考，才能从顾客的面部表情中解读出成交的信号。如紧锁的双眉分开、上扬，神态活跃起来，态度由戒备敌意转为友好，造作的微笑转变为自然的笑容，等等。 业绩好的店员往往善于观察，他们一边介绍产品，一边观察顾客的变化。通过提问和回答，来观察顾客的语言、动作和表情，从中捕捉购买信号。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第七章 从建议到开单——踢出成交那一脚（2） 第七章 从建议到开单——踢出成交那一脚（2） 成交无难事，只怕有心人。只要有心去识别顾客的购买信号，适时进入达成协议阶段，成交的成功率就会很高。 思考： 1.你是如何识别顾客购买信号的？ 2.想一想，你有没有利用识别顾客购买信号而成交的例子？ 主动建议购买 询问顾客有无其他要求 当店员与顾客的沟通基本上已经到位，并且顾客已经明确传达出购买信号时，店员就要尝试激发顾客的购买意愿，提出购买建议。 在提出建议前，店员要注意询问顾客是否还有不清楚的问题，是否有其他要求。如果顾客表示已经没有问题，就可以提出建议；如果顾客仍有问题，那么店员则要继续与顾客沟通，帮助其解决问题，盲目地建议只会适得其反。 建议购买的技巧 建议顾客购买也要讲求技巧，简单地要求顾客付钱显然不能成功。下面我们就来介绍几个技巧。 直接建议购买 当顾客对产品和服务基本满意时，就可以直接建议购买，并向顾客简要说明购买的好处。这样做是为了彻底消除顾客的戒备心理。 直接提出购买建议是最为简便、最为直接的建议方法，在很多场合都适用。当店员对顾客提出的疑问做出了坦率且令人满意的回答时，就可以使用这种方法。 假设成交 店员可以在假设顾客已经购买的基础上进行细节确认。 这一方法的使用要点在于店员不要问顾客是否购买，而要讨论顾客更偏好哪一种产品、哪一类付款方式以及什么时间送货等。这样可以有效地转移顾客的注意力并引导顾客进入一种购买的思维状态。店员可以使用提问的方式营造一种促使顾客做出购买决定的气氛，在最后阶段要求顾客核实购买协议而不是在买与不买之间徘徊。 案 例 某饮料店以很高的折扣购入了50箱鸡蛋，这对一家小店来说似乎是一次非常冒险的举动。老板小王盘算着：这批鸡蛋虽然很便宜，但如何才能快速销售出去呢？ 小王偶然间发现在普通的奶昔里加入鸡蛋，味道也不错，而且这种奶昔在当地从来没有过，于是他尝试用这种方式将50箱鸡蛋解决掉。 在卖奶昔的时候，他总会问顾客是加一个鸡蛋还是两个鸡蛋，这期间竟然没有人对奶昔里加鸡蛋表示异议。卖奶昔的时候问“要一个鸡蛋还是要两个鸡蛋”比“要不要鸡蛋”显得更自然。小王惊喜地发现，这个方法卖出的奶昔，75%加了一个鸡蛋，另外25%加了两个鸡蛋，没有一个顾客提出不加鸡蛋。就这样，50箱鸡蛋在短短的一个星期内就售完了。这种加了鸡蛋的奶昔，不仅让小王的鸡蛋成功销售了出去，同时这种新口味奶昔还让他的店赢得了不少好口碑，此中获得的利润也颇为可观。 ［点评］假设顾客已经购买并进行细节上的确认，顾客就会本能地选择有助于销售的方案。就像上例中提到的那样，问题的重心由“要不要”转向了“要一个还是两个”。这种类似于偷换概念的做法，能够有效地提升销售业绩。 记住，顾客期待你的建议 很多店员存在一种错误的观念——害怕遭到拒绝而不敢大胆地提出购买建议。要知道，多数顾客是希望店员提出购买建议的，因为他们自己无法做出决定而需要听取他人的建议。如果店员不能满足顾客这样的心理需求，无疑是把到手的订单推给别人。 案 例 小张是门店的销售明星，一直有傲人的业绩，他总能有效地完成销售，甚至还能说服原本不想买的顾客购买他的产品。有一次，他在自信满满地向顾客介绍产品的各方面信息并提供了优质的服务后，仍然遭到了顾客的拒绝。他甚至能确定顾客的确想要这件产品，也进行了相关的询问，但在他提出购买建议后，顾客竟然决定不买而迅速地离开了卖场。这件事让小张觉得自己是个彻头彻尾的失败者，从此一蹶不振，再也不敢向顾客提出购买建议了。 ［点评］销售不可能百分之百成功，店员也不能因为一次的失败而丧失信心，要从失败中汲取教训，把失败当成学习和进步的大好机会。当然，前提是店员在方法正确的情况下尽力去完成销售了，任何由于自身的不努力造成的失败都是不值得原谅的。 店员害怕被拒绝的心理是完全可以理解的，因为被拒绝后信心会受到很大的打击，但不建议购买的方法是不可取的。在遭到拒绝后，店员首先应该考虑是不是做出了合理的推荐。店员跟顾客应该是施助与受助的关系，如果店员为了成交而一味地巴结顾客，就说明店员没有抓住顾客的购买心理，没有真正了解顾客的需求。这样一来，遭到拒绝也是完全正常的。而如果推荐方法没有错误，产品的确是顾客需要的，那么顾客的拒绝对双方来说都是个巨大的损失。这时候，顾客也许有其他的原因不想购买，就不要再纠缠顾客。 思考： 你是否也曾因为担心被拒绝而放弃给出购买建议？ 成交的八种方法 对于顾客来说，掏钱总是一件痛苦的事情，所以拒绝就成了一种本能。下面介绍八种成交的方法，可以有效地降低被拒绝的概率。 图7-1 成交的八种方法 请求成交法 在以下三种情况出现时，店员可以向顾客提出成交请求： 第一种情况是在沟通后顾客未提出异议。这时我们就可以认为顾客在心理上已经认可了产品，就可以向顾客提出成交请求。 第二种情况是顾客的异议被消除。推销过程中，顾客对产品表现出很大的兴趣，只是还有所顾虑，当店员的解释已经解除了顾客的顾虑，取得了顾客认同，店员就可以迅速提出成交请求。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第七章 从建议到开单——踢出成交那一脚（3） 第七章 从建议到开单——踢出成交那一脚（3） 第三种情况是顾客已有意购买倾向，只是一时还拿不定主意。此时为了增强其购买信心，店员可以巧妙地利用请求成交法以适当施加压力。 请求不是强求，更不是乞求，使用时要神态自然、从容镇定、语速适中并充满自信。 假定成交法 该方法是指假定顾客已经接受该产品，进而直接要求顾客成交。 案 例 店员与顾客已经就产品的各方面性能做了充分的沟通，但顾客始终没有决定购买，这时候，这位店员采取了这样的方法： 店员面带微笑地说：“女士，您看，您第一次洗这件衣服的时候，要把它翻过来里朝外，不要暴晒，但是第二次洗就没有关系了，还是非常方便的。另外……” 顾客：“噢，是吗？好的，那你给我开票吧。” ［点评］假定成交法主要适用于犹豫不决、没有主见的顾客，要看准顾客类型和成交信号，同时店员要表情大方、语言温和、委婉体贴、亲切自然，切忌自作主张和咄咄逼人。 选择成交法 永远不要问顾客要不要，而要问顾客要哪一个，这就是选择成交法。 例如产品款式、颜色、价位、性能、尺寸、数量、送货方式及时间等都可作为选择成交的发问内容。充分调动顾客决策的积极性，无论顾客怎样选择都能较快地促成交易。 案 例 有一次，张先生在商场一楼化妆品柜台闲逛，突然喜欢上一款男士香水。 店员看到张先生似乎对这款香水很感兴趣，就给张先生试用了一下，但是张先生似乎一直因为某些原因而犹豫不决。 店员有点着急，一个劲地问：“先生，来一瓶吗？” 张先生：“我再考虑考虑。” 店员：“先生，很适合您的，您考虑得怎么样？” 张先生：“那么，这款香水打折吗？有赠品吗？” 店员：“不好意思，先生，我们品牌很少有活动……来一瓶吧？” 张先生：“我还是再考虑考虑……” 最后张先生很犹豫地走开了，走到商场门口的时候，张先生感到异常后悔，但又觉得颜面上过不去，不好意思再掉头回去购买，最后离开了商场。 ［点评］这位店员在询问的时候犯了一个错误，如果问“先生，您是刷卡还是现金”、“您想要大瓶装还是中号包装”，这时候顾客很可能就会顺着店员的问题顺利地购买香水，这样双方都会感到满意。 店员提出的问题只包含肯定的选项而没有否定的选项，其实就是要帮犹豫不决的顾客作决定。顾客往往渴望成交却又下不了决心，这时候店员只需要稍稍推动顾客一下，就能完成销售。 从众成交法 这是利用顾客的从众心理，促使顾客立即做出购买决策的成交方法。 顾客选购产品时常常不自觉地受到从众心理的影响，进而影响到购买决定。很多顾客甚至会为了“从众”而放弃了原本想买的产品而转向其他。这种方法较适合女性顾客的思维方式，对男性而言不太适用。 阶段成交法 有这样一种现象：一个人一旦接受了别人一个无关紧要的要求，接下来往往会接受更大的、甚至不合心愿的要求；反之，若拒绝了别人提出的第一个要求，往往也会拒绝第二个要求。这就是心理学上所讲的“门槛效应”。同理，销售过程中如果店员先将异议进行分解，一一开展说服性工作，不断积累共识，异议就会逐步缩小，成交的可能性就会增大。 一般顾客较容易在价格上提出反对意见，但在其购买某种产品时，则会综合多方面的因素才能做出决策。许多顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，总要东挑西拣，在产品颜色、规格和式样上不停地打转，这说明顾客实际上关心的是产品的价值。因此，聪明的店员就要改变策略，最好不要先在价格上多谈论，而应首先强调顾客可以得到的好处，接着强调服务保障，进一步打消顾客疑虑。一旦上述问题都解决了，接下来就可以讨论价格问题了。 试用成交法 试用成交法，主要适用于顾客确有需要，但疑心又较重，难以下决心的情况。这时店员应建议顾客先试用产品，待顾客体验到产品的效果后再进行下一步的商谈。 此法能使顾客充分感受到产品带来的利益，增强其信任感和购买信心。“试用”的技巧，其实就是帮助顾客下决心购买。只要店员对产品有信心，成交绝对不是难事。 机会成交法 机会成交法就是让顾客意识到现在购买是一个机会，机不可失，时不再来，不及时购买就会有损失。这样，顾客就会紧张起来，由犹豫变为果断，从而立即做出购买决定。时机无非体现在促销时间、限量生产以及款式唯一等方面，因此店员一定要充分利用好。 反问成交法 所谓反问成交法，是指当顾客问到某种产品而刚好没有货时使用的一种方法。 案 例 某家电卖场内。 顾客：“你们有银白色电冰箱吗？” 店员：“抱歉！我们没有生产银白色的冰箱，不过我们有白色、棕色和粉红色的，您可以过来看看。在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢？” ［点评］这种方法能够有效地转移顾客的注意力，给顾客提供计划外的其他选择，同时由于问题的封闭性，没有给出顾客拒绝的选项，这时候顾客很可能按照店员的提示进行思考，开始考虑店员提供的非预期的产品。 以上各种成交的方法，我们要灵活使用，应针对不同类型的顾客、不同类型的产品选择恰当的成交方法，只有这样，成交率才会明显提升。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第七章 从建议到开单——踢出成交那一脚（4） 第七章 从建议到开单——踢出成交那一脚（4） 成交的技巧和注意事项 成交是销售的根本目的，如果不能达成交易，那么整个销售活动就是失败的。要真正赢得顾客以达成交易，就需要掌握成交技巧。 成交的技巧 成交最重要的技巧就是要学会倾听。在与顾客沟通时，店员如果想要拉近与顾客的距离，就需要耐心倾听并给予关注。倾听的技巧很多，大致包括以下七种： 充满耐心 店员应充满耐心地倾听，避免打断顾客的叙述，否则就意味着对顾客观点的轻视，或表明自己没有耐心听完顾客的意见。只有当需要澄清某个问题时，店员才可以通过“请原谅……”之类的开头语提出异议。 善用停顿 当顾客提出疑问的时候，店员可以停顿一下再回答顾客的问题。通过停顿，店员可以把握交谈的进展，表明思考的过程，给顾客一种成熟、有能力的良好印象。另外，通过停顿，店员还可能会得到更多潜在的顾客信息。 运用语 运用语，如“是的”、“我明白”等，以便让顾客知道，他的讲话得到了店员的重视，这样不仅能使顾客感觉自己受到尊重，而且还说明店员对顾客的看法进行了及时的反馈，有利于对方更好地交流。 不要主观臆断 与顾客交流时，店员不要随心所欲地臆测顾客的心理，而是要做到假设对方说的话都是真的，以坦诚的心态展开对话，让顾客敞开心扉，才能真正赢得顾客的信赖。 领会精神 店员要努力理解顾客阐述的内涵，仅仅倾听顾客的话语并不能充分说明沟通已到位，更重要的是要听懂顾客的话。店员在与顾客交流的过程中，除了要将注意力集中在语气、语调和言语的内涵上外，还要注重对方的肢体语言和表情。 下结论要慎重 店员应切记不要匆忙地下结论，尽量不要在顾客结束叙述之前就武断地下结论。只有完整地听完顾客的话之后，才能有效地得出比较客观、合乎实际的结论。 提问 店员要向顾客及时地提问，提出有意义的、可以随时回答的问题。这样可以帮助店员更好地了解顾客的需求，同时，也能增进顾客对产品的认识。 成交的五个“不要” 店员在成交的过程中常常会犯一些错误，这就需要店员在日常的销售工作中注意自己的行为，慢慢改掉不良的销售习惯。接下来我们看一看店员成交时的几个“不要”。 不要提“钱” 每一位店员要明白一点：我们给顾客提供的是服务，是在推销我们自己，顾客与我们成交就是对我们的服务满意，所以轻易不要提“钱”字。 不要提“买” 店员提供给顾客的是最真诚的服务，而不仅仅是买卖。成交的时候，店员要有这样一种感觉：我又为顾客提供了一套让他乐意接受的最优产品方案。 不要问顾客“要不要” 很多店员会出现这样的错误，就是喜欢询问顾客“要不要”而不是“要什么”。这样的询问方式常常在快要成交的时候把事情搞砸，记住：永远不要问顾客“要不要”。如果你这样一问，有可能就动摇了顾客的购买决定。为了做到快速成交，店员提出的一切问题都要朝着有利于促成交易的方向。 不要表现得太“开心” 当顾客表示要开单后，很多店员马上会露出灿烂的笑容，掩饰不住内心的喜悦。店员这样的表现好像在告诉顾客“太好了，总算把东西卖出去了”，顾客会觉得自己又被“宰”了一次，或者是买到了质量不过关的产品。 案 例 一次，周小姐去逛街，刚好遇到自己很喜欢的一家外贸小店正在搞促销活动，全场5折起。这家小店销售的虽然是外贸服装，但奇货可居，一直价格不菲，看见如此划算的折扣，周小姐非常高兴地挑了很多件衣服。买了裙子和与之相搭配的一件上衣，之后又看到另外一件喜欢的上衣，再为这件上衣搭配一条裤子和一双鞋，有一个一直喜欢的包包也打折了，索性也买下来……最后周小姐买了几大包的东西，准备去结账。 周小姐：“你看我买了这么多，能不能再便宜点呀？都是熟客了。” 店中的女老板做出了愁眉苦脸的样子看着周小姐说：“美女你就别讲啦，我这都要赔本卖啦，平时我们店的价格您也不是不知道，我这不是要回老家了才搞促销嘛。您又这么会挑，拿走的都是好东西，就让我回个本钱吧。” 周小姐：“好吧，那就结账吧！” ［点评］这位女老板是一个出色的演员，而店员在门店扮演的也是这样一个角色——与顾客谈判的高手。最成功的谈判高手是：本来对方上当了，还要让对方觉得赚了。所以，每一次成交后店员不要喜形于色。像上例中的那位女老板，明明卖出了很多件产品赚了钱，却还表现出在做赔本生意的样子，使顾客在心理上一下就对店老板产生了认同感，这是相当高明的做法。 不要闲谈 店员与顾客成交的时候，一定要做到慎重、严肃、认真，不要嘻嘻哈哈，否则会给顾客不专业的感觉，让顾客认为你是为成交而成交。另外，一边成交、一边聊天的行为是很不尊重顾客的，这同时也是在给顾客提供拒绝你的机会，顾客很可能递上一句“我再看看吧”，就放弃了这次交易，那么你前期付出的努力就都白费了。 接待过程中的闲谈是在与顾客拉近距离，而成交时的闲谈却是在给顾客创造溜走的机会。 思考： 你在销售的过程中有没有以上几个不良习惯？如果有，打算如何克服？

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第八章 你会处理异议和抱怨吗（1） 第八章 你会处理异议和抱怨吗（1） 你将在本章学到 面对顾客异议的态度 巧妙处理顾客的异议与抱怨 处理抱怨时的禁忌 关键词 倾听　学会说“不”　应对禁忌 客户关系管理已经成为现代企业保持和提高市场份额、赢得竞争优势的重要手段。而对顾客异议和抱怨的处理，则是客户关系管理中的重要内容。处理好顾客的异议和抱怨，是增加顾客信任、促进再次购买和实现良好人际传播效应的有效途径，也是提升企业美誉度的最佳机会。顾客的异议和抱怨多种多样，处理方法也是千差万别，必须因时、因地、因人、因事采取不同的方法。店员必须认识到，顾客的异议和抱怨是交易的正常组成部分。 用倾听化解抱怨 不要以为诚恳可以解决一切问题，店员需要在顾客尽情发泄的过程中做好各种准备工作。通过顾客的抱怨了解问题所在，了解他这次投诉要达到的真正目的是什么，切勿断章取义，妄下定论。学会倾听，才能了解顾客的意图，从而化解矛盾。 放风筝原理 当顾客情绪激动时，店员要给顾客发泄情绪的时间和条件，这时最有效的方法就是倾听。等顾客情绪平复，再继续进行产品的销售或投诉的处理。这就好像放风筝，线拉得太紧就容易断掉。倾听顾客的不满就是顺应风势放线的过程，等风势平稳，再把线拉紧，风筝就可以飞得更高。这样的过程在一次产品销售或投诉处理中可能会出现很多次，店员只要把握好节奏，就能成功地解决问题。 案 例 店员小张被一位情绪激动的顾客搞得焦头烂额。 小张：“先生，您能不能冷静一点！” 顾客提高了声音：“你这是什么态度，我怎么不冷静啦，你们的产品质量这么差，才用了两天就出现质量问题，难道要我心平气和地跟你讲吗？” 小张：“你跟我吼也没用，这是公司规定，不可能为您一个人做出让步的。” 顾客气得火冒三丈，跟小张争吵起来，围观的人越来越多。 ［点评］小张的错误在于没有好好地倾听顾客的不满。首先“先生，您能不能冷静一点！”的使用暗含了指责顾客不够理智的意思，而对顾客来讲，买到了不合心意的产品自然无法心平气和，他会认为该冷静的是店员，双方感受的不统一导致了情况的恶化。而小张的“你跟我吼也没用”的说法更加激怒了顾客，这句话含有威胁顾客的意思，仿佛是在向顾客传达“如果得罪了店员，问题就更加无法解决”的信号。而搬出公司规定，无疑是在告诉顾客这个问题是不可能解决的，这会强化顾客的不满情绪，最终造成无法收拾的局面。此时最好的解决办法就是倾听顾客的不满，配合使用表示理解的语言，例如“我完全能够理解您的心情”、“嗯，我懂了”等。 倾听要专注 倾听要结合眼神才能达到更好的效果。真诚地注视顾客的眼睛，适时地与顾客进行眼神的交流，可以让顾客感受到你的诚意。如果店员在倾听顾客不满的时候眼神飘忽，顾客会觉得受到了怠慢，效果自然不会好。 专注地倾听能够有效化解顾客的不满情绪，唯有如此，才有可能与顾客在更多的方面达成共识。 换位思考 所谓换位思考，就是要能够设身处地为顾客着想。这样既便于店员理解顾客的不满产生的原因，也能够拉近店员与顾客之间的距离，引起共鸣。同时，店员也可以以自己的亲身经历或类似的故事向顾客倾诉，这样可以将顾客和店员置于同一立场上，减少沟通中的困难。 避重就轻巧妙翻身 顾客提出异议或抱怨可能有很多原因，也许是因为产品价格太高，或者是门店的服务让顾客感到失望，也可能是产品在使用中出现了质量问题。店员要学会巧妙地回避尴尬的问题，将谈话的重心转移到讨论产品的优点上来，这样才能实现双赢。 价值更重要 价格问题几乎是困扰每一位店员的大问题，它存在于销售过程的各个阶段，即便做好了每一步工作，价格环节仍然可能出现问题。因此，店员必须树立正确的观念，明确注意事项，有效地引导顾客，让顾客感到物有所值，即突出产品的价值。 购买过程中，顾客最在意的无疑是产品的价值。店员只要不断地向顾客强化产品的价值，就可以减少价格的异议。相反，如果店员不能让顾客感到产品的价值，价格就自然而然地成为了顾客选购产品时考虑的首要因素。 对顾客来说，价值的重要性远远高于价格。 服务好才是真的好 世界上不存在完美无缺的产品。因此，不论从事哪一种产品的销售，遇到质量问题的投诉都是在所难免的。处理质量问题的秘诀在于，提供足够优质的服务。店员要切记：质量不是绝对的，应把焦点放在能够提供的服务上，这才是正确的选择。 案 例 宝马汽车内置的全球定位系统为顾客提供了全方位的优质服务。无论身在何处，只要车遇到抛锚或因任何情况造成的不能发动，都可以通过卫星进行探测并通知最近的宝马维修点派车来帮助顾客，同时也可向顾客提供维修建议和方法等。这样，宝马公司总能在最短的时间内对顾客进行服务。 ［点评］宝马拥有非常庞大的顾客群，一方面由于其能够彰显顾客的身份和地位，另一方面就是其优质的服务带给顾客的舒适体验。宝马和其他品牌的车辆一样会出现故障和质量问题，但由于其提供了相应高质量服务，顾客才会不计高昂的价格进行购买。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第八章 你会处理异议和抱怨吗（2） 第八章 你会处理异议和抱怨吗（2） 学会说“不” 顾客常常会提出各种各样的要求，店员面对顾客的要求，首先应问清楚是什么事、什么动机、什么目的以及自己是否能处理。如果要求正当，又在自己力所能及的范围内，就应尽力为顾客提供服务，以“客户至上”的服务理念妥善地将事情处理好，让顾客满意。反之，如果顾客要求苛刻，既超出了自己的能力范围，又不符合合同规定及工作规范要求，就要毫不犹豫地予以拒绝。那么如何在拒绝的同时，又不至于惹怒顾客呢？ 态度明确 拒绝顾客的不合理要求时，态度一定要明确，不要向顾客传达模糊的概念，碍于情面而含糊其辞，只会制造更多的麻烦。语言委婉并不等于态度暧昧，店员一定要把握好分寸。要做好解释，让顾客明白为什么不能满足他的要求，做到有理有节，不伤害到顾客的感情。如果顾客提出的要求确有难度但又在应予以解决的范围内或存在解决的可能，一定要事先说明，切不可不假思索，满口答应“这事没问题，包在我身上”，要为自己留有余地。否则，问题没有解决，顾客会觉得受到了欺骗。 案 例 某品牌手机维修站内。 店员：“您好，请问有什么能为您服务的？” 顾客：“我不小心把手机屏幕压碎了，能不能给我换一块？” 店员：“好的您稍等，我们请工程师检测一下。” 顾客：“好的。” 一小时后。 店员：“先生，您的手机确实只有液晶屏损坏，更换的价格是680元，您看要修理么？” 顾客：“我的手机才买了3个月，还在保啊。” 店员：“先生，是这样的，您看这是我们的三包合同，您购买手机的包装盒里也有这样一份合同，销售人员应该向您讲解过。非人为损坏，在质保期内免费维修，但您这是人为损坏，无法提供免费服务，请您谅解。” 顾客：“哦，是这样啊，那修吧。唉，都怪我太不小心了。” ［点评］这位店员成功地拒绝了顾客的不合理要求，语言委婉、态度明确，向顾客做出了有理有据且极有说服力的说明，让顾客心平气和地接受了要求无法被满足这一事实。 注意方式方法 面对顾客提出的不合理要求，首先店员要表示理解，但绝不能表示赞同。无论对方要求多么强烈，只要不符合合同规定与工作规范要求，便要态度坚决地予以拒绝，不留余地。其次，向顾客提供相关且有力的证据以证明拒绝的理由，例如产品技术手册、说明书、衣物洗涤方法的标签及服务手册等，为确保证据的可信度，这些证据都应是在事前同顾客沟通过或向顾客阐明过的内容，这一点每个店员都应注意。如果事情发生后才突然拿出证据，是不能使顾客信服的。当然，给出一些实际的案例也是不错的方法，但要说得真诚可靠，不要为了拒绝而编造虚假的案例。 理解但不认同；给予相关证据。 接受指责 遭到拒绝后，顾客心情肯定不会好，那么，就容忍他去发泄吧。 顾客可能会对你横加指责，对此，店员应表示理解，接受指责，并且向他解释“我们处理问题的方法是对事不对人”，并向他保证“同样的事情，会采取同样的方法处理，做到公平、公正”，使顾客感到心理平衡。 换一个角度想，顾客的指责也未必都是坏的，接受来自各方面的意见，可以帮助你改进工作。事实上，多数顾客都没有恶意，他们只是发发牢骚，说不定这里面就有一些内容对你的工作大有裨益。 用感谢致歉 在道歉之前，店员首先要有正确的认知：顾客提出不合理要求并不一定是坏事，如果能妥善处理好，不仅会增强顾客对品牌的信心，还可能创造意想不到的收益。 很多店员认为很难面对无理取闹的顾客。诚然，无理取闹的顾客确实存在，但毕竟是少数。如果店员始终抱着对待无理取闹的顾客的态度来对待一切顾客提出的不合理要求，便无法以真诚的态度来面对顾客，最终不但解决不了任何问题，还会浪费彼此的时间。 因此，在道歉之前，店员应摆正心态，明确顾客不满的原因，并向顾客阐明其要求的不合理性。 错误的道歉方式 人们通常在做错事、内疚和心虚的时候才说“对不起”，面对顾客的不合理要求时使用“对不起”无异于把错误转向了自己，在接下来的处理过程中，店员就很难站在平等的谈判立场上与顾客沟通。因此，每一位店员都应注意这一句习惯用语的使用场合，在日常工作中改掉这样的语言习惯。 道歉时，店员内心的想法也很重要，因为人的肢体语言是内心想法的反射。店员如果存在“你这不是无理取闹吗”、“懒得跟你理论”的想法，就一定会在表情和动作上反映出来。这时，话虽没有出口，但顾客已经接收到了这样的信息，不愉快的情绪也就自然而然产生了。 正确的道歉方式 向顾客直接阐明你的态度，明确表示无法满足他的不合理要求，以最直观的方法让顾客理解他的要求是不合理的，要比转弯抹角地打马虎眼要实用得多。 “谢谢您让我们注意到这件事”是一句反客为主的开场，店员以这样的句式将主动权转到自己手中，接下来就可以转入正题了。这是一个非常简单的转折句，既传达出道歉的意味，又表明了立场，且不会令谈话陷入僵局。 最好的正面道歉方式是“谢谢你”。 应对异议和抱怨时的禁忌

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第八章 你会处理异议和抱怨吗（3） 第八章 你会处理异议和抱怨吗（3） 在处理顾客异议和抱怨的过程中，如果店员说话或行为不当，就很容易使顾客怒火中烧，从而激化矛盾甚至爆发争吵，最终的结果是失去了顾客也影响了销售额，门店的声誉也一同受到影响。因此，在处理异议和抱怨的时候，店员应该明确哪些语言和行为是绝对的禁区。 这些话你不该说 如果店员能够做到换位思考，就会很容易发现有些话说出来是会使听者受到伤害或者激怒听者的。以下这些话店员应尽量避免使用： “简介上不是都写着呢吗” 这是当顾客询问产品的基本特性或用途的时候，店员常常脱口而出的一句话。这句话的潜台词可以理解为“自己不会看啊”、“别人都知道你怎么不知道”、“这种连三岁小孩都懂的问题也要问”等，这是非常令人反感的一句话。 “一分钱，一分货” 俗话说：“一分钱，一分货。”很多顾客在购买产品时都会不自觉地抱着这样一种心态。但这句话绝不应该出自店员之口，尤其在处理价格异议的时候。 “肯定没有”、“绝不可能” 销售中没有“绝对”这个词，这个词的语气和主观色彩太强烈，是把个人的意志强加于人的表现。作为一名服务性行业的从业人员，正常情况下不应对顾客使用这样的词汇。 案 例 周女士在一家商场看中了一件大衣，款式新颖但价格昂贵。她想要买给自己的父亲，但不确定他是否喜欢，衣服的尺码也似乎偏小，因此便向店员询问。 周女士：“这件大衣，我不确定是否适合我的家人，如果不合适，可以退货么？” 店员承诺道：“如果您的家人穿着不合适的话，只要不拆吊牌，一星期内可以拿回来退换。” 周女士的父亲试穿后，发现衣服确实有些偏小，于是周女士又去找那位店员，要求退货。 店员：“这怎么可能退货呢？我们从来没有这样的规定。” 周女士：“上次你承诺一星期内可以退换，如果你没有那样说，我也不会买回去。” 店员：“我们从来都没有这样的规定，我肯定没有说过那样的话。” 周女士：“我要找你们经理。” ［点评］首先，店员用极端肯定的态度否认自己曾做出的承诺就是非常错误的，做出不能兑现的承诺等于诱骗顾客购买产品，而后极力否认更是缺乏职业道德的表现。这件事原本是可以圆满解决的，只要店员试着劝说顾客更换其他的款式，并且服务到位，顾客是不会有异议的。但这位店员的态度恰恰激怒了周女士，使得周女士态度更加强硬，要求非退不可。 还有一种情况，当顾客抱怨产品出现了质量问题的时候，店员常常会说“绝不可能发生这种事”。一般商家对自己的产品和服务都是充满信心的，因此当顾客提出异议，会很自然地用这句话来回答，殊不知，此时已经严重伤害到了顾客。这种说法无疑是在把问题推向顾客，隐含着对顾客的不信任和怀疑，这必然会引起顾客的不满。 “我们只负责销售，这种问题请您向生产厂家反映” 商家在销售一种产品之前，必须对产品的特征、质量等做一个全面的检查。一旦销售开始，商家就对顾客的权益负有直接的责任。因此，用这种话来搪塞、敷衍顾客，无疑是在告诉顾客“我们是一家没有信誉的门店”，顾客自然不会再上门。 “不好意思，这个我不太清楚” 了解自己的产品是一名店员的基本素养，因此，当顾客问起关于产品的问题时，店员绝不能回答“不知道”、“不清楚”。这一方面表明店员素质不高，另一方面也说明这家门店缺乏责任感。试问，谁会在一家不能解答自己疑问的门店购买产品呢？尽力帮助顾客解答问题是门店销售中必不可少的一项，如果店员实在无法回答顾客的问题，也一定要请专人来进行解答。 “这是本店的规定” 首先必须明确一点，商家的规定绝对不是用来约束和监督顾客的，更不能用来限制顾客的自由。这些规定往往是为了提高店员的工作效率、服务质量而制定的。但是，喜欢搬出规定来压人的店员不在少数。即便顾客真的在不知情的情况下违反了规定，也不应以规定为由来责怪顾客，这种行为不仅无法解决问题，反而会加深误会。 “总会有办法，处理好以后我会通知您” 永远不要对顾客说模棱两可的话，这种话往往会造成更多不必要的麻烦。“总会有办法”，言下之意是现在没办法解决；“处理好会通知您”，什么时候才能处理好？这些态度暧昧的话不仅会让顾客觉得商家在推卸责任，而且觉得自身受到了愚弄。 此外，还有很多不该说的话，如不礼貌的、态度强硬的、推卸责任的、不友好的，等等。听到顾客的异议和抱怨时，店员要站在顾客的立场说话。很多时候，一句体贴温暖的话语，就能化解矛盾。 这些事你不该做 错误的态度并不是非要说出来顾客才能感觉得到，下面就来介绍一些常见的错误行为。 与顾客争辩 店员可能并没有使用不礼貌的语言，但争辩本身已经是摆出了与顾客对立的姿态。即便没有强词夺理，也可能使顾客感觉受到了侵犯。 表示不屑 这种行为十分不可取，它包括对顾客提出的简单问题表示不屑、对顾客质疑价格表示不屑、对顾客犹疑的态度表示不屑，等等。虽然店员没有明说，但不屑的行为已经足以使你失去一个甚至一群顾客。 表示无能为力 任何消极的态度都不应出现在销售过程中，面对顾客提出的要求，店员表示无能为力会让顾客产生拒人千里之外的感觉。 案 例 吴先生看着店员推荐的手机：“这个价格是不是有点高啊？超出我的预算了。” 店员：“那太可惜了，这款手机成本比较高，价格没办法调了，要不您选选别的吧。” 吴先生：“一点商量的余地都没有了吗？” 店员：“这已经是制定好的价格，没有办法更改。” ［点评］这样的行为传达出的信息是“买不起就别买”，这无疑是在将上门的顾客推出店外。此时店员应该向顾客阐述产品的优势和价格高的理由，避开影响顾客购买决定的因素，从另外的角度引导顾客进行选择。 强留顾客 如果顾客表示要再看看，店员就应该以礼貌、不卑不亢的态度送走顾客，千万不要强留顾客，更不要以贬低其他品牌来抬高自己。所谓强扭的瓜不甜，强留不但不能达成交易，还会令顾客感到十分困扰甚至产生厌烦情绪，而贬低他人更是一种十分拙劣的行为。 思考： 1．在处理顾客异议的过程中，你是否也使用过类似的语言或 有过类似的行为？ 2．你是如何处理顾客的异议和抱怨的呢？

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第九章 送客的学问（1） 第九章 送客的学问（1） 你将在本章学到 销售止于何处 正确的送客动作与语言 关键词 销售结束　礼貌　送客 俗话说“编筐编篓，贵在收口”，即是说收尾工作的重要性。销售中，前面的工作做得再好，最后的环节如果出现问题，就会影响到整个销售。试想，付出了大量努力换来的订单，如果在最后关头出现问题，谁都会觉得懊恼和不甘心。顾客也许不会要求退款，但却可能失去对店员的好感、对门店的信心，这样就得不偿失了。作为门店服务的最后一个环节，送客与销售过程中的任何一个步骤都同等重要。 交易结束后的收尾工作 收了货款，交易虽然结束了，但在顾客离开前，店员的服务并没有停止。有些问题如果在顾客离开前没有交代清楚，事后很有可能会给双方造成不必要的麻烦。 介绍产品的保养知识 在顾客付款后取货前的这段时间，店员应做些什么呢？首先，就是向顾客介绍产品的保养知识。 虽然多数产品的说明书和标签上都明确地注明了产品的保养方法，但是很多顾客并不会看，而且新买的产品并不需要保养，等到需要保养时却发现说明书已经找不到了。因此，店员有义务向顾客介绍产品的保养知识。 衣物鞋帽类 通常情况下，服装、鞋帽内侧都会有注明洗涤方法和注意事项的标签。店员一方面要将保养方法介绍给顾客听，另一方面也要向顾客展示标签的位置，提醒顾客按照标签进行洗涤和养护。比如有些商品需要手洗而另一些可以机洗，有些商品需要悬挂晾干而有些则必须平铺晾干，有些可以接受日晒而有些则要尽量避开阳光，等等。 案 例 顾客：“这件衣服我才买了不到两个星期，洗了一水就缩得这么厉害，也没法穿了，你看这个事情怎么办吧。” 主管：“女士，你在洗涤的时候用的是热水吧。” 顾客：“是啊，这么冷的天，谁用冷水洗衣服。” 主管：“可是女士，您看我们衣服里面明确写着要用冷水洗涤。”主管边说边翻出了衣服内侧的洗涤说明给这位顾客看。 顾客：“你们之前也没有跟我说清楚，我哪晓得有这么多注意事项啊。” 主管转向身边的店员小李：“小李，你把衣服卖给顾客的时候，没有跟顾客讲清楚洗涤方法吗？” 店员小李非常不好意思地说：“对不起，主管，当时人很多，太忙了我也没注意……” 主管又转向顾客：“这是我们的疏忽，很抱歉给您造成不便，您稍等，我们给您换一件新的。” 之后，主管很认真地向这位顾客说明了衣服的洗涤和养护方法。 ［点评］很多门店都遇到过这样的问题，顾客不会自己去看产品养护说明，而店员又没有说清楚，结果对双方的利益都造成了损害。因此，无论何种情况下，店员都应向顾客讲明衣物的洗护方法，以免造成上例中的麻烦。 深色牛仔裤的洗涤方法： 很多人都会发现这样一个问题：深色牛仔裤在洗涤后会严重褪色，质量好的牛仔裤虽然褪况不会十分严重，但仍比原色要浅，而质量差的很可能出现白边。第一次洗涤前，应将牛仔裤翻转，使里面朝外，在盐水中长时间浸泡，可有效地保持深色牛仔裤的颜色。 皮具箱包类 销售皮具箱包的门店多数会向顾客提供产品的清洗养护服务，店员只要向顾客说明日常使用中的注意事项和提供售后服务的方法即可。例如，顾客需要携带购买凭证到门店进行产品的清洗和养护，或对顾客信息进行备注，以方便调阅。 电子产品类 电子产品的说明书往往内容非常多且复杂，店员在完成销售后，应向顾客示范基本的使用方法，并帮助顾客完成必要的设置和调试。 案 例 店员：“先生，现在我帮您安装一些常用的软件并且修改一下基础设置好吗？” 顾客：“好的，谢谢。” 店员一边进行设置一边耐心地向顾客讲解手机的设置、使用方法，还不时讲解软件的用途并询问是否需要。 顾客：“能不能再帮我装几首歌当铃声啊？” 店员：“好的，先生，您想要哪些歌？” ［点评］这位店员的服务非常到位。有些顾客，尤其是中老年顾客和部分女性顾客，对电子产品的接受能力相对较差，因此更愿意有人帮助他完成设置。 再次明确双方责任 顾客在购买过程中通常会对产品的三包情况、售后服务等进行询问。在销售结束时，店员应向顾客重申这些内容。 售后服务 售后服务是指产品出售以后所提供的各种服务活动。从销售工作来看，优质的售后服务本身也是一种促销手段。 售后服务包括为顾客安装、调试产品；根据顾客要求进行相关的技术指导；保证零配件的供应并负责维修；对产品实行“三包”，即包退、包换、包修；处理顾客来信来访，解答顾客的疑问；征集顾客对产品质量的意见，并根据情况及时改进。在售后服务的各类项目中，“三包”是被关注比较多的一项，很多顾客认为售后服务就是“三包”，可见这一项服务在顾客心目中的地位。因此，店员应在顾客离开前请顾客认真阅读并签订三包协议，明确双方立场。 售后服务的提供方也要向顾客交代清楚，哪些项目由门店承担，哪些应由供货方承担等。 折价产品 除电子产品外，多数产品折价后，服务也会出现相应的“打折”。例如，有些门店销售打折产品时，会向顾客说明此类产品一经售出，卖方将不再承担任何责任。这类问题较为敏感，因此店员一定要向顾客表述清楚。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第九章 送客的学问（2） 第九章 送客的学问（2） 申明责任是对双方负责，而不是门店推卸责任的途径。 包装 俗话说：“人靠衣裳马靠鞍。”包装就像产品的衣服，漂亮的包装也能给产品加分不少。而包装袋就像免费的移动广告牌，顾客提着购买的产品走在路上的时候，就为产品做了最好的宣传。 因此，包装袋应结实、美观、方便拿取。品牌店都会使用厂家提供的包装袋，而非品牌店就要在包装袋的选择上多做些功课，以达到方便携带、保护产品和能为门店做宣传的目的为宜。 如何做到礼貌送客 送客礼仪包括动作和语言两部分，一个素质良好的店员要充分利用送客礼仪作为推销自己产品的武器。服务是店员的天职，店员要树立这样的意识：服务并不是做给别人看的，而是工作的需要。良好的职业道德要求自己时时刻刻把服务做好。 正确的送客动作 正确的送客礼仪是下一次销售的开端，也是培养回头客的好方法，店员要熟练掌握送客的动作。 文明结账 顾客结账的时候，店员应该尽可能采取站立姿态。迎接顾客要站起来，收钱之后坐下来把账结完，然后再站起来向顾客道谢，把发票和给顾客的找零或者信用卡双手还给顾客。还信用卡也要注意服务礼仪：使用完毕以后，要将单据、发票和信用卡一并奉还，同时要礼貌道谢。 礼貌的服务动作会让顾客觉得舒适，他会很乐意再来消费。服务本身也是一种公关和营销策略，可以有效地为产品、门店以及店员自身增加印象分。 双手递交产品 递交产品或资料给顾客时，注意要双手奉上，这样的动作代表着尊重，能够让顾客感到自己受到了礼遇。 送客 “出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。因此，每次销售结束，店员都要恭送顾客出店。通常当顾客起身准备离开时，店员应马上做出反应，主动为顾客开门。当顾客带有较多或较重的物品时，店员应帮顾客提重物，同时选择最合适的言词送别，如“希望下次再来”等礼貌用语。无论是送别新顾客还是老顾客，都应做到热情、周到、细致。 正确的送客语言 交易结束后，顾客离去之前，在帮助顾客提货、包装过程中，店员与顾客交谈时也有很多的注意事项。 举止适宜 店员要保持站姿、坐姿优雅，手势语清晰且不过分频繁。目光专注、注意聆听，这样便于双方在交流中产生共鸣。另外，店员还要与顾客保持适当的身体距离，以免令顾客感到不适。 称呼得体 对顾客的称呼也要使用敬语。对女性可用女士、小姐、太太等，对男性可一律称呼先生，对小孩子则可称小朋友。 切忌使用无称呼的语言，例如“那个穿裙子的过来”、“那个穿蓝裤子的别走”；也不要用“喂”、“嘿”、“唉”等词，这些也都是非常不礼貌的。只有在称呼上尊重对方，才能继续良好的交往。 内容恰当 与顾客交流的过程中，要尽量做到主题明确、围绕中心、观点鲜明且语句简练。要言之有据，实事求是，切忌浮夸。另外也要注意语言的生动性和趣味性。 另外，与顾客聊天的时候，不要谈论问题或者其他使人不愉快的事情，也不要背后议论顾客的上司、长辈、同事等对方不愿触及的问题。可选择谈论中性的话题，例如文化艺术、体育运动等，但无论谈论什么，都不要跟顾客争辩，应顺着顾客的意思说，避免引起不必要的不愉快。 礼貌用语 送顾客离开的时候，最基本的礼貌用语就是“再见”，如果连这个词汇也不会使用，那么这名店员无疑是非常差劲的。“再见”可以适时地配合“谢谢惠顾”、“祝您晚安”、“祝您周末愉快”、“祝您节日愉快”等词汇。另外，也可以以赞美作为告别语。赞美的内容，多半与本次销售的产品有关。 案 例 一位店员正在送顾客离开门店。 店员：“这条裙子真的太配您的气质了，看上去既端庄又不失灵动。” 顾客非常高兴地说：“我一进来就看到你们这条裙子了，是我非常喜欢的风格，你们家的衣服我也买了不少了。” 店员：“反正联系方式也留了，回头有新品，公司都会短信通知您的，到时候您方便来就来，不方便就打个电话，我给您留着。” 顾客微笑着点头谢过了店员。 店员替顾客拉开门说：“祝您周末愉快，再见。” ［点评］上例中的店员综合了各种送客语，既圆满地完成了交易，也向顾客推荐了产品，从而为自己的门店树立了很好的品牌形象，这也是增加回头客很好的方法。 永远不要吝惜礼貌和赞扬。 在送客的过程中，这些内容是店员必须要注意的。语言使用不当会让顾客产生负面情绪，还会让你的努力前功尽弃，原本很可能成为回头客的顾客，会因为店员收尾工作没有做好而“后会无期”。 思考： 使用送客语时你该注意什么？

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第十章 合理布局，有效陈列（1） 第十章 合理布局，有效陈列（1） 你将在本章学到 门店布局的重要性与布局技巧 陈列产品的原则 陈列产品的方法与技巧 关键词 合理布局 陈列原则 陈列方法 陈列技巧 很多时候，顾客是被完美的店面布局和产品陈列方式所吸引的。所以，只有让顾客进入门店，才有机会完成销售。一个精心设计的店面布局会吸引顾客在整个门店内活动，从而使其与产品的接触实现最大化。因此，合理布局、有效陈列是销售的开端和基础。 布局是个技术活 店面应充分利用有限的空间资源进行合理规划。其主要目的是突出产品特征，使顾客产生购买，便于顾客挑选和购买。在进行店面布局时，要考虑多种相关因素，如空间的大小、产品种类的多少、产品的样式和功能、灯光的排列和亮度、通道的宽窄、收银台的位置和规模、电线的安装及政府有关建筑方面的规定等。卓有成效的产品陈列是从合理的店面布局开始的。 通道 门店内通道的作用不只是用于店员和顾客通行，还能起到引导顾客进行产品浏览的作用。因此，店内的通道应根据产品的配置、位置以及陈列的整体布局是否达到了最佳状态来设计。良好的通道设计可快速地引导顾客到达卖场的每个角落，接触到所有产品，同时还能保证顾客的疏通安全。 设计通道通常要注意以下几点： 宽敞 通道应保证一定的宽度，比如超市中至少要保证购物车顺利通过，其他类型的门店同样需要宽敞的通道。通道狭窄会造成拥堵，影响顾客的购物情绪。 笔直 通道应尽可能采用笔直的单向式设计，避免迷宫式通道。迷宫式通道会使顾客因方向不明而错过许多产品。 平坦 地面应尽量保持平坦，非必要的情况下不要添加地台或夹层的设计。繁杂的层次会使顾客眼花缭乱，不知何去何从。 少拐弯 通道途中拐弯的地方要少，有时可以借助连续展开不间断的产品陈列来调节。 明亮 通道照明要保持一定的明亮度，要充分考虑到顾客走动的舒适性。 没有障碍 通道内不能摆放与陈列产品无关的器具或设备，以免阻断通道，影响购物。 橱窗 橱窗是以产品为主体，通过背景的衬托，配合各种艺术效果进行产品介绍和宣传的综合性艺术形式。陈列设计中，创意点就体现在根据品牌营销方案做出富有卓越创造力的橱窗设计。 橱窗的作用 橱窗对销售可起到极大的促进作用，主要体现在以下两个方面： 首先，橱窗里陈列着重要的产品，它既代表着流行趋势，也是该品牌产品设计要素的延伸。橱窗设计会根据目标消费群的兴趣和季节变化以及品牌当季的营销方案，把畅销品或新品摆放在显眼的位置，务求向顾客传达品牌的整体理念，引起顾客对门店的注意，激发他们购买的兴趣。 其次，橱窗通过装饰、灯光等手段对产品加以衬托，直接或间接地反映出产品质量可靠、价格合理等信息，不但可以提高顾客选购产品的积极性，还能增强其购买的信心，是一种侧面激励购买的方式。 橱窗的构造 现代橱窗设计对橱窗的构造有着严格的要求，不同构造的橱窗也具有各自不同的展示效果。 开放式橱窗：开放式的橱窗没有背景，直接与卖场的空间相通，顾客可以透过玻璃将店内情况尽收眼底。开放式橱窗最大的特点是具有足够的亲和力，人们可以近距离感受产品。开放式橱窗无需用其他物品做过多的修饰，但要求店面与橱窗无论在色彩、结构还是产品展示方面都能形成统一完美的画面。 案 例 一家蛋糕店在橱窗设计上采用开放式的构造，来往行人可以很轻易地通过玻璃窗看到店内的情景。而糕点师的工作台正对着这一面玻璃，因此，蛋糕店前常有顾客驻足观看糕点师制作蛋糕的过程，蛋糕店的生意非常好。 ［点评］这家蛋糕店充分利用了开放式橱窗亲和力强、透明度高的特点，使顾客能够看到蛋糕制作的全过程，一方面起到了宣传作用，另一方面也向顾客传达了这样一个信息——您完全无需为食品卫生感到担心，我们的蛋糕制作过程绝对经得起推敲。 封闭式橱窗：封闭式橱窗是指背后装有壁板，与卖场完全隔开形成单独空间的橱窗设计。较大的封闭式橱窗用大幅海报作为背景，用以衬托产品，是一种效果较好的方式。封闭式橱窗通常运用于高档服装品牌。其优点在于，适合有大空间的门店以及橱窗较多的门店，可以用最简单的手段轻松地营造气氛，体现布局的完整性，且能不受周围环境影响，充分表现产品。 半封闭式橱窗：背后的隔板没有完全阻断视线，与卖场采用半通透形式的橱窗称为半封闭式橱窗。这类橱窗通常是采用半透材质（如广告画、纱类织物、磨砂玻璃等）或是部分墙面与卖场相隔。此类橱窗的设计空间层次感强，同时借助内部的装修设计以及外部的广告和产品陈列来吸引顾客的注意力。它可以随着季节进行变更，能够非常及时地传达信息给顾客，还能够很好地兼顾橱窗和店铺的展现，具有使用范围较广、展示方法灵活多样等优点。 橱窗的陈列 橱窗的陈列方式可大致分为综合式、专题式和季节陈列三种。 综合式陈列：将许多不相关的产品综合陈列在一个橱窗内的陈列方式称为综合式。综合式陈列并不是无章可循地随意摆放，而是以配套产品搭配摆设，从而形成一个完整的橱窗广告。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第十章 合理布局，有效陈列（2） 第十章 合理布局，有效陈列（2） 专题式陈列：如果门店的橱窗面积比较大，可以以一个主题作为广告的中心，将最新上市的产品和配套产品组合陈列在一个橱窗内，形成一个系列。 季节式陈列：顾名思义，所谓季节式，即指以季节变化为依据，将应季产品进行集中陈列的方法。这种方法能够充分满足顾客应季购买的需求，有利于扩大销售。 如何营造门店气氛 营造良好的门店气氛是推动顾客购买产品的一个重要因素。 不难想象，如果顾客进入了一家毫无气氛可言的门店后，势必会在很短的时间内转身离开。因此，门店的灯光、色彩、音响和气味等因素都是不可忽视的，它们不仅能够给顾客以美的享受，而且运用得当，还能起到刺激消费的作用。 灯光 灯光能够直接反映一家门店的类别和特色，也是最能影响门店氛围的重要因素。不同的灯光带给人不同的感受：明亮的灯光给人轻松明快之感，而幽暗的灯光则有舒缓宁静的特质。因此，在选择灯光的时候要根据门店的类型、装修风格以及顾客群定位的不同做出相应的调整。另外，无论何种类型的门店，在营业时间内都必须使用照明灯，如遇到灯具损坏，则需及时修理。 色彩 我们的生活与色彩之间有着密不可分的联系，色彩不仅能够影响人们的情绪，同时也影响着人们的感官体验和行为。 案 例 某高校大学生曾做过一项调查，分析人类视觉对物体的哪一种属性敏感度最高。通过调查发现，很多人能够说出苹果电脑的标志是白色，但却说不出标志缺口的朝向；人们都知道windows操作系统的图标是红、黄、绿、蓝四色，但多数人说不出四种颜色的排列顺序，就更别提五环旗了。 ［点评］可见，人的视觉对色彩的敏感度是最高的，其他因素包括形状、组合方式等都远远弱于色彩对视觉的冲击力。 只有掌握了各种颜色的特性，才能更好地掌握顾客的心理，更好地营造门店气氛，为顾客提供满意的服务。 音响 好的音乐能够给人以美的享受。在门店销售中，音乐可以为顾客营造轻松、愉快的购物环境，缓解顾客和店员的疲劳感。 音乐的选用上，有几点需要注意：首先，音量要适中，声音太大会刺耳，声音太小则起不到应有的作用；其次是音乐的类型，应根据门店的类型在多数人能够接受的范围内选择音乐；第三，有些门店的性质不适合加入背景音乐，此时应去掉背景音乐。 气味 店员应根据店内环境和产品特性，选择放置散发香气的花草盆景，或利用人工制造的化学制剂产生香味。适当的香气有助于净化室内空气，使店员头脑清醒，提高工作效率，还可使顾客获得舒适的购物体验。 门店的布局技巧 不同类型的门店布局技巧不同。对于服装店来说，布局强调适应季节性变化或更基本的再销售，因此要具备便于改造的特性。食品零售店则更加强调吊篮与过道的安排，以及足够大的结账空间。因此门店的布局应该考虑到店面的各种需求。 门店的空间格局复杂多样，各类门店可根据自身实际需要进行选择和设计。一般是先确定大致的方向，然后在实施过程中进行调整，灵活地陈列产品。 然而，多种多样的门店类型导致空间格局五花八门，似乎难以找出规律性的空间来分割。实际上，它不过是产品空间、店员空间和顾客空间三个空间组合变化的结果。就像一个万花筒，虽然变化无穷，但也不过是几片彩纸移动位置的结果。因此，小至街边的饮品贩卖店，大至大型购物中心，只要对三种空间进行合理的组合，就能得到令人满意的门店布局。 三种空间： 产品空间：指产品陈列的场所，有箱型、平台型、架型等多种选择。 店员空间：指店员接待顾客和从事相关工作所需要的场所。有两种情况：一是与顾客空间混同，二是与顾客空间相分离。 顾客空间：指顾客参观、选择和购买产品的地方，根据产品的不同，可分为商店外、商店内和内外结合等三种形态。 陈列产品有文章 产品的主次选择、陈设配置是门店规划要解决的核心问题。合理地陈列产品可以起到展示产品、刺激销售、方便购买、节约空间、美化购物环境等作用。 产品陈列的基本原则 陈列商品时应遵循以下原则： 分类明确：相同类别的产品陈列在一起，方便顾客选购。 显而易见：务求使所有类别的产品都能够出现在顾客的视线中，不应存在顾客看不清产品或小产品被大产品挡住的情况。 方便拿取：产品应方便拿取，无论对顾客还是店员而言，方便拿取都是促进销售的重要因素。 货架摆满：无论何种性质的门店，都应保证货架上摆满产品。这样能够给顾客留下产品丰富的好印象，也可提高产品周转的物流效益。个别特殊行业例外，如甜品店经过一天的销售，很多事先烤制的甜品可能已经售空。因此，多数能及时补货的门店要保证产品的种类和数量。 相关产品陈列在一起：这样的陈列方式既方便顾客选购，又能刺激顾客的购买。值得注意的是，相关产品应陈列在同一通道、同一方向、同一侧的不同货架上，而不是陈列在同一组货架的两面。 案 例 小王到一家超市买啤酒，购买啤酒后，又想到没有开瓶器和杯子，于是开始四处找开瓶器。由于啤酒所在的食品饮料区与开瓶器所在的生活用品区相距很远，好不容易找到开瓶器以后，晕头转向的小王已经忘了买杯子的事情。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第十章 合理布局，有效陈列（3） 第十章 合理布局，有效陈列（3） ［点评］如果将酒、开瓶器、水杯、水杯垫等相关产品都陈列在一处，便不会产生这样的情况。有序的分类摆放能够起到促进销售的作用，无论对店员管理产品还是顾客选购产品而言，都是十分方便的。 产品陈列的方法 产品也要讲具体的陈列方法，一般来说，产品陈列应主要根据零售企业的类型、经营方针、产品种类、经营场所甚至季节气候变化做出调整。陈列的方法有很多种： 分层陈列法 分层陈列法主要用于货架和柜橱陈列，是指陈列时按货架和柜橱已有的分层按一定顺序摆放展示产品（如图10-1）。分层摆放时一般是根据产品本身特点、售货操作的方便程度、顾客的视觉习惯以及销售管理的具体要求而定。 图10-1　分层陈列法 货架陈列多见于超市型门店。由于货架有上下层之分，太靠上和太靠下的产品都不容易被顾客注意到。因此要充分利用人的视线因素，将最醒目的位置留给重点产品。重点产品多摆放在人的眼睛与胸部之间这一高度，以此为中心依次向上下延伸，产品的重要性则随之递减。从顾客购买的角度来讲，除事先确定要购买的产品外，最容易注意到的就是摆放在这一层货架上的产品。 柜橱陈列通常出现在非敞开式售货的门店，多见于书店和化妆品店。柜橱是指在门店中靠墙的位置摆放的用于陈列和储存产品的柜子。柜橱下部多为有不透明柜门的储存空间，用以存储随时销售的产品。因此，在产品摆放时主要考虑店员拿取方便，并无陈列展示的要求。中上部分一般以展示陈列为主，同时也具备一定的存储功能，陈列产品时要达到方便和美观的效果，不要太拥挤。柜橱陈列可借用橱窗陈列的某些艺术手段，如陈列时可有背景衬托或有装饰性的陪衬陈列，也可做成使用状的动态陈列等。 值得注意的是，同一货架或柜橱内陈列的产品类别不可过多过杂，这会使顾客眼花缭乱，给选购带来不便。另外，陈列过程中也要讲求拿取方便。 悬挂陈列法 悬挂陈列法是指将产品展开悬挂或安放在一定的支撑物上，使顾客能直接看到产品全貌并可触摸到产品。这种陈列方法多用于服装衣帽店以及超市里小产品的陈列。 悬挂陈列法可分为两种：一种是用于展示的悬挂，一种是用于销售的悬挂。 用于展示的悬挂多出现在高处或封闭的透明柜橱内，此类产品的更换频率不会很高，种类也相对较少，并不用于直接销售。其目的是使顾客进店后可以很快地注意到产品，起到吸引顾客、烘托购物环境的作用。 用于销售的悬挂则没有太多要求。超市内的小型产品和不易码放的产品（比如拖把、筷子等），以及服装店内的大部分服装大都采用此种陈列法进行销售。悬挂的高度一般是以一个正常身高的成年人的平视视线和胸口的中线为中心上下波动，这样的高度方便顾客触摸、拿取和选购。 悬挂陈列法占用空间相对较大，因此应注意悬挂时空间的合理使用，货架之间的走道不要太窄。过窄的走道既妨碍行走，更妨碍顾客的视线和购物心情。 组合陈列法 此法是按顾客日常生活的某些习惯，将那些在使用上具有关联性的产品陈列在一起或组合成套进行陈列展示。于顾客而言，更便于产品的选购；于店员而言，也更便于产品的销售和管理。这种陈列法往往能给顾客以真实、熟悉和贴切的感觉。在具体购买时既可成套购买，也可单件选购。例如将电脑、光盘架、移动硬盘等相关产品陈列在一起，或是在啤酒附近陈列一些塑封的卤味花生等下酒菜。这类产品的特点在于使用和消费上相互关联和相互补充，或可共同满足类似的需要。这种组合法其实也是对顾客的一种提醒和心理暗示，让顾客在一目了然之余，回想自己是否还缺点什么，以此提高其购买，促进消费。 堆叠陈列法 堆叠陈列法是将产品由下而上罗列起来的陈列方法，适用于多种产品的陈列（如图10-2）。堆叠的作用是用数量突出产品的陈列效果，比如一些书城就常用堆叠法来摆放畅销图书。大多服装店也采用堆叠陈列法凸显装饰的效果，比如将很多颜色的服装按照色彩的规律进行码放，或将多件衣服的印花进行组合。 图10-2　堆叠陈列法 几何图形陈列法 几何图形陈列法是充分利用产品的形状、特征、色彩进行摆设，加入适当的夸张和想象，形成一些能够刺激顾客的图案和形状，引起顾客对产品的关注。几何图形陈列法适用于很多种类的产品，具体可分为平摆的陈列装饰和立式的陈列装饰两大类。 平摆的陈列装饰是将产品按照大小、形状等特征，摆放成不同的图形，形成近距离观赏的优美小环境。小型产品多采用组合的手段，而大型产品则可以就产品本身进行造型，如将床单折成一朵花的形状等。 立式的陈列装饰，实质上是悬挂陈列的发展和变形。它是把顾客熟悉的小产品的内包装固定在展示壁上，组成几何图形或文字，这种装饰手段主要考虑装饰的中远距离效果。也可用于软性产品的悬挂陈列，例如将毛巾折叠成蝴蝶的形状固定在展板上。这样可以更充分地展示产品的色泽、质地、图案等，并且能产生较好的艺术效果。 但几何图形陈列法的弊端在于装饰性远大于实用性，也就是说，用于陈列的产品是不能拿来销售的。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第十章 合理布局，有效陈列（4） 第十章 合理布局，有效陈列（4） 思考： 1．简要介绍各类产品陈列方法。 2．想想看，结合哪几种陈列方法可以让你的产品陈列更吸引顾 客的眼球？ 产品陈列的技巧 围绕主题 如果陈列的结果不能有效地推销产品、吸引顾客，那么陈列就毫无意义了。因此，店员必须确定一个陈列的主题，配合主题来布置产品。产品服从主题，主题衬托产品。为了达到这一目的，店员在陈列时就必须注意去除多余的产品，固定产品的焦点，这也是主题陈列的精髓。 除去主题中出现的多余的产品，一方面可以避免杂乱，另一方面，由于产品种类繁多，如果将所有的产品都拿出来做同一主题的陈列，整理时必然要花费大量的时间，同时给陈列的变更造成很大的困难。而经常性地变更产品的陈列俨然已经成为时下促销的一种手段，长时间使用同一种陈列方式显然是不利于销售的。主题陈列是在向顾客传达某种诉求，所以陈列的产品虽少，却能够清晰地表达出门店渴望向顾客展示的经营理念。 此外，主题陈列讲求陈列方式易于变更。店员可依照主题加上自己的灵感，达到最佳的效果。若陈列完成后能引发顾客的消费，那么这一次陈列就是相当成功的。 以便利为原则 店员应本着方便顾客观看、拿取和购买的原则进行产品陈列。 通常情况下，销售场所的功能可分为：方便欣赏的展示性陈列空间、方便选购的场所和方便结账的柜台。因此，对于面积比较大的门店而言，想要达到“方便”的陈列效果还是比较容易的，只要将这三个场所有机地结合，在衔接上多下点功夫，就可达到很好的陈列效果。 面积较小的门店在处理这一问题的时候则需要改变方法，花更多的心思。既不能为了方便顾客欣赏产品而削弱了方便顾客选购的功能，也不能单纯注重方便选购而忽略了观赏性。 迷你小店的陈列技巧： 市场上，我们经常可以看到杂乱无章的货摊前总是围满了挑来挑去的顾客，最后产品很可能被抢购一空。许多门店在促销的时候也会采取此种销售方式，且屡试不爽。其实这也是利用了顾客的一种购物心理。这种看上去杂乱无章的陈列方式，更能接近顾客，使顾客不必小心谨慎，选择时心理压力小，不易产生抗拒感，买得更坦然些。 灵活陈列 我们不难发现，一周内不同时间到门店选购产品的顾客群是不同的，甚至一天的不同时段顾客群也会不同。不同的顾客群体对产品的需求自然不同，如果能满足每一时段顾客的需求，好的业绩便成了自然而然的事情。 当然，企图同时照顾到所有层面顾客的陈列方式是不存在的，店员需要将特定阶层顾客的喜好作为陈列产品的标准。 成功的陈列必须要能打动特定对象的心。因此，店员需要注意，随机应变的另一层含义就是要理解不同阶层顾客的消费心理，进行不同的陈列。 利用视错觉来陈列 产品摆放的技巧很多，良好视觉效果的产生取决于摆放的巧妙程度。更重要的是，摆放得巧妙可以产生意想不到的感官效果，从而很好地达到促销的目的。 案 例 摩根财团是雄霸美国的一个大财团，其创始人老摩根当年从欧洲漂泊到美国时，却穷得只有一条裤子。在老摩根夫妻俩共同的努力下，他们好不容易开起了一间小杂货店。在卖鸡蛋时，由于老摩根手指粗大，他就让妻子用纤细的小手帮顾客拣鸡蛋。鸡蛋被纤细的小手一衬托，居然显得大些，老摩根杂货店由此招来了鸡蛋生意。 老摩根利用人的视觉误差，巧妙地满足了顾客的心理。其后代子承父业，逐步发家成为富甲天下的金融大家族。 ［点评］上例中以小手反衬鸡蛋的“大”的手段就是视错觉的实际应用。巧妙地利用人的视错觉是商家常用的陈列手段之一，只要使用得当，也是屡试不爽的妙招。 产品要常翻动 产品滞销的重要原因往往在于产品陈列的位置不当。产品放置得太高，被错放在了不同类产品区或是被放在了偏僻的角落，都很容易被顾客忽略。另外，任何销售活动都有淡季与旺季，任何一家门店也均有主打和辅助产品，产品的销售周期也各不相同。因此，店内所陈列的任何产品都必须经常去触摸或移动。 造成产品滞销的最主要原因就是店员从来不去碰它，致使产品布满灰尘，甚至褪色。 从来不去动的产品，其周围的产品也会同样被人遗忘。多翻动、多整理正是解决这一问题的不二法则。 思考： 1．本节所讲的陈列技巧你都记住了么？ 2．想想看，哪几种陈列技巧的搭配可以让你的产品更抢眼？ [end]

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