《金牌店员》 第1章 金牌店员究竟在销售什么（1） 第1章 金牌店员究竟在销售什么（1） “工欲善其事，必先利其器。”金牌店员想得很清楚，知道自己到底在“卖什么”。吸引客户的不仅仅是产品，也不应把卖出产品当做根本目的。客户在享受金牌店员服务的同时，金牌店员的销售业绩也在不断增长。 把冰卖给因纽特人 一些店员总是很苦恼：最近客户越来越挑剔，越来越难伺候，产品也越来越难卖了；除了一些对产品比较熟悉的老客户外，新客户根本没办法开发！果真如此吗？销售业绩不佳到底是因客户越来越难伺候了，还是销售人员自身不够专业和努力呢？ 不可思议的销售大师 汤姆?霍普金斯是全球推销员的典范，被誉为“世界上最伟大的推销大师”。他是全世界年度销售最多房屋的地产业务员——平均每天卖一幢房子，3年内赚到3000万美元，27岁就已成为千万富翁。至今，汤姆?霍普金斯仍是此项吉尼斯世界纪录的保持者。 案例 在一次采访活动中，一位记者刁难汤姆?霍普金斯，他说：“假如我是北极圈里的因纽特人，现在你如何把北极冰公司生产的北极冰卖给我呢？” 霍普金斯于是现场示范了这个销售过程： 霍普金斯：“你好，兄弟，我是北极冰公司的销售员汤姆?霍普金斯。” 因纽特人：“你有什么事儿吗？” 霍普金斯：“我想给您介绍一下我们北极冰公司生产的北极冰。” 因纽特人：“你开什么玩笑？我们不需要，你还是到赤道去试试吧。” 霍普金斯：“你确信你不需要冰吗？” 因纽特人：“那当然，我们这儿什么都缺，就是不缺冰。冰在我们这里想要多少有多少，谁还会花钱买？” 霍普金斯：“你说得很有道理，不过你看看，这些不需要花钱的冰是什么样的。推开窗户看看，那是一只狗在冰上打滚儿，再看看你隔壁的邻居，他们在冰面上杀鱼，把那些鱼的内脏扔得到处都是。” 霍普金斯接着说：“唉，兄弟你看，好好的冰被这些动物、这些人污染了。我用我的人格保证，像您这样对家庭负责、有爱心的人，一定不会随随便便地用这些冰给家人做饭，对吗？” 因纽特人：“那当然。” 霍普金斯：“本公司早就为您设想好了，这是特意为您生产的安全、卫生、环保的冰。我们这些冰一美金一打，买两打还可以给您打八折，您买两打还是三打？” 结果这个因纽特人当场就买了冰。买完之后，霍普金斯又说：“兄弟，刚才那个洗鱼的邻居跟你很熟吗？”因纽特人说：“那当然了。”霍普金斯高兴地说：“说不定他也跟你一样，对家庭有责任感，也富有爱心，能不能介绍我认识一下呢？” 于是，销售又扩展到第二个因纽特人。 没有卖不出去的产品，只有卖不出去产品的销售人员。世界级的销售大师就是这样把冰卖给因纽特人的。也许读后你有这样的感受：把产品卖给原本不需要的人似乎是不可能的，但销售大师能够把不可能变为可能。 顶级的销售高手就是这样，他们总是通过自己的态度与方式，征服别人征服不了的客户。他们也总是在一次次克服困难的过程中，展示自己的魅力，提高自己的销售技能。 销售大师的营销之道 尊重客户、以需求为导向和延伸形成客户链，是销售大师成功营销的“三宝”（如图1-1所示）。 永远尊重客户，认同客户 销售人员经常无意识地犯一个错误：在向客户推荐或介绍产品时，往往站在试图说服客户的角度，主动提出自己的观点。结果这个观点就成为客户攻击的“靶子”，客户与销售人员产生对抗，造成“话不投机半句多”、不欢而散的局面。所以，销售人员在与客户交流时，一定要记住永远尊重客户，认同客户，不要对抗客户。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第1章 金牌店员究竟在销售什么（2） 第1章 金牌店员究竟在销售什么（2） 以需求为导向，引导客户自己得出结论 销售人员自己说的结论，很容易遭到客户的攻击。如果通过连环发问，不断引导客户，激发客户的购买需求，并让客户自己得出不得不买的结论，然后再提出问题的解决方案，这样客户就很容易接受你的产品或服务。这种销售方法，就是所谓的顾问行销法。 其实每一个产品或服务都有它的价值或用途，也总能满足某类客户的某一需求。但如果销售人员不考虑客户的真实需求，不能让他们自己得出结论，销售很容易失败，再好的产品也可能被“拒之门外”。这也是今天我们不断强调营销一定要“以客户为中心”、“以需求为导向”的目的所在了。 延伸形成客户链 金牌店员是不会做“一锤子买卖”的，更不会将眼光停留在一个客户身上。他们会通过老客户的关系，不断开发出新客户，形成庞大的客户链。 图1-1　成功营销的“三级跳” 金牌店员的三大新境界 作为一名销售人员，必须回答一个问题：我们究竟在销售什么？我们在销售满足客户需求的东西；我们在销售改变人们生活现状、提高生活质量的产品；我们在提供更加方便、快捷的服务……这些回答都没有错，但都只看到了现象而没有看到本质。对于这个问题，金牌店员的回答是，我们绝不是单纯地卖产品，而是在销售三个新境界：第一，销售服务；第二，销售价值；第三，销售自己（见表1-1）。 表1-1　金牌店员的三大新境界 案例 穿着时髦的杜小姐刚走进一家裤子品牌专卖店，店员马上就迎了过来。杜小姐正要翻看一条浅蓝色的牛仔裤，店员立即开口说：“这是我们刚上的新货，很便宜的，才88元，昨天我们就卖了十多条。”杜小姐听后有些泄气，但仍想看看别的，紧随其后的店员接着说：“我们店里的裤子现在都在打八折，你可以试穿一下。”杜小姐一听，扭头就走出了专卖店。店员仍跟在杜小姐后面说：“你看上的，可以再优惠呀！” 对于穿着讲究的杜小姐来说，价格与优惠都不是最重要的，最重要的是衣服给自己带来的感觉或价值。案例中店员这种一味强调产品价格的做法，不仅降低了品牌的价值形象，对像杜小姐这样的客户也是没有吸引力的。 销售绝非把产品卖出去、把钞票收回来这么简单，也不是产品质量好、价格优惠，客户就一定会购买。在由“以产品为中心”转向“以客户为中心”、“以需求为导向”的时代，店员真该好好研究客户需求、产品价值与自己，而不仅仅是产品本身。 思考： 1．在向客户销售产品的过程中，你认为最重要的任务是什么？ 2．你认为客户在购买过程中，通常最看重的是什么？ 销售即服务 如果问“客户为什么买我们的产品”这个问题，大部分店员会说是因为产品质量好、价格低、技术先进等。不过金牌店员看到的可不只这些，他们更关注的是客户的内在需求。 服务，让产品增值 自动饮料机销售的绿茶一般是每瓶3～4元，路边小茶馆的绿茶会卖到一壶10～20元，而在四星级酒店里，相同品质的绿茶则可能是一壶80～100元。这些饮品中的绿茶可能来自同一产地、同一供货商，茶叶本身的价格差别也许并不大，但为什么变成绿茶饮品后价格却有如此大的差别呢？这是因为经过销售服务，绿茶增值了。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第1章 金牌店员究竟在销售什么（3） 第1章 金牌店员究竟在销售什么（3） 具体来说，通过饮料机购买绿茶，客户需要自己打开，喝的是冰凉的茶水，没有任何服务人员帮助增值，因此只需花费3～4元；路边小茶馆中，服务员会用热水泡茶，泡茶的服务会使绿茶增值，使每壶茶变成10～20元；四星级酒店里，优美的音乐、柔和的灯光、宽大舒适的沙发，再加上服务员亲切的微笑，所有这些都会使绿茶升值到每壶80～100元。 如果销售的产品同质化非常高，那么唯一能够产生差异的就是客户消费的环境以及店员提供的服务，这些都能够帮助产品增值。如果店员仅看重产品、质量、技术和价格，而不注重环境好坏与服务水平，则产品增值甚微，甚至无法产生增值效应，客户自然也就不会产生物有所值或物超所值的满足感。 跳好“服务舞” 在产品同质化严重、市场竞争激烈的时代，通过服务来制造差异已成为绝大多数企业的共识。 日本著名实业家堤义明说过：“如果你把赚钱当做目的，往往就赚不到钱。我要追求的境界，是常人所达不到的，那就是‘共享愉悦’。”这里所说的“共享愉悦”，就是能提供给客户“共享愉悦”的服务，如果一个企业无法提供让客户满意的服务，那么它也就失去了成功的可能。据有关权威机构统计资料显示：15％的客户转向别家购物是为了更低的价格，15％是因为更好的产品，而高达70％的客户离开则是源于糟糕的服务。 因此，作为一名门店销售人员应认识到这一时代特点，并把培养强烈的服务意识作为提升自身职业素质的重中之重。 如果说店面是有形的舞台，服务就是无形的“舞步”。服务不仅带来产品的附加值，也是提高客户满意度与忠诚度的重要环节。 体验中见服务 客户为什么愿意直接到门店来消费？就是因为客户愿意获得更为直接的感官体验，即他们更愿意体验和享受到商家提供的全方位的、优质的服务。 许多店员对“体验式销售”并不陌生。但“体验式销售”并不仅仅是指产品的免费试用，而是指企业站在客户的角度，让客户在一个可感受、可触景生情、可想象的购买过程中，获得愉悦且持续的体验，方便客户以最直接、最真实的方式来理解产品，从而促成交易。 案例 一走进宜家商店的大门，你会被某种气氛所感染。除了设计简洁、色调明快、搭配合理的家具情景房间外，你还会发现宜家的商店没有“销售人员”，只有“服务人员”。因为宜家不允许店员主动向客户促销某件产品，所以，这里不会像其他家具店一样，你一进门店员就对着你喋喋不休。此外，宜家出售沙发、餐椅等的展示处还特意提示客户：“请坐上去！感觉一下它有多么的舒服！”在一些被罩、枕巾等床上用品上面，也会有“摸一摸！看看有多么柔软！”等标签。这和国内的很多家具店动辄在沙发、床上标出“样品勿坐”、“非买勿动”的警告完全相反。在宜家，你可以亲身体验产品，包括对产品进行破坏性试验。宜家积极鼓励消费者在卖场进行全面的亲身体验，比如拉开抽屉、打开柜门、在地毯上走走、试一试床以及沙发是否坚固，等等。 宜家家居的“体验式销售”可谓登峰造极。轻松自在的购物氛围，是宜家商场的特征，而人性化的服务，会使客户产生被尊重、被满足的感觉，切实体会到当“上帝”的滋味。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第1章 金牌店员究竟在销售什么（4） 第1章 金牌店员究竟在销售什么（4） 在体验式的门店销售中，客户体验的不是产品，更多的是全方位的服务，以及由此带来的情感上的满足感和愉悦感。 体验式销售的优点： 让客户更容易了解和接受产品； 体验式购物环境可以使客户更加轻松、愉快，并激起他们的购买； 使成交变得简单有效，使店员的销售也变得更轻松； 客户得到了充分的尊重、理解和认可，其满意度和忠诚度得到提高； 使产品的能见度和知名度得到提升，企业的品牌得以建立和发展。 将推销观念转变为服务理念 只有高质量的服务，才能让客户内心得到更多的满足；而只有获得充分满足感的客户，才会将给予自己美好体验的产品推荐给亲朋好友和同事们，这就是营销学中的口碑效应。 案例 北京百年老字号鞋店内联升在清末众鞋行中，独自承揽了皇宫里的买卖。据说这完全归功于店内的一本书——《履中备载》。书中把有哪些官员和富商贵人到店内买过鞋、穿多大号鞋、对鞋的喜好以及来店买鞋的经历都一一记载下来。不仅如此，内联升还推算这些客户穿鞋的磨损周期，时候一到便主动提供上门定制服务。因此，直到今天，内联升每天依然门庭若市。 内联升就是通过这样的“数据库管理”获得了更多顾客的青睐，这种服务水平恐怕连现在的许多企业都无法达到。 因此，要想成为一个金牌店员，首先应达到门店销售的第一重境界：销售即服务，变推销观念为服务理念。具体来说，门店的销售服务主要体现在以下三个方面： 门店形象 创意又美观的橱窗、醒目的招牌广告以及良好的卫生状况，都会吸引更多的客户进入门店。而店内宽敞明亮的空间设计、人性化的布局以及通过音乐、灯光和装饰品等营造的舒适的购物环境，都会让客户获得美好的体验。 产品陈列 琳琅满目、富有创意的产品陈列，会促使客户产生愉悦的购物情绪。而情景式的环境设计更能让客户持续获得美妙的购物体验，诱发客户的购物。 服务态度 从客户进入门店、购物消费到最终离去，销售人员热情的招待、贴心的服务、专业化的销售技巧会不断地使客户累积美好的感觉，而持续的用心经营就会赢得客户的信任与忠诚。 在整个门店销售中，门店形象、产品陈列属于服务的硬件，而销售人员的服务则属于软件。专业、贴心的服务不仅会不断地提升硬件的价值，也是销售人员不断展示个人魅力、提升销售业绩的重要前提。 卖产品，更要卖价值 产品除了实现其基本功能外，还可以满足人们其他方面的需求。比如，衣服除了保暖御寒之外，还可以美化形象、展示魅力、体现个性，有时候甚至还是经济地位和社会地位的象征。这些都是产品的价值所在。 产品价值不可少 产品只是价值的一个载体，是客户利益的载体。客户表面上买的是某一种产品，但心中想要的却是产品所带来的种种利益。比如，好品质所带来的安全感，好品牌所带来的信任感，有特色的设计所带来的个以及新颖的功能所带来的使用乐趣等。如果一个销售人员“只见产品，不见价值”，就犯了“销售近视病”。 案例 在一家名牌瓷砖门店里，店员正在向张先生介绍瓷砖的品种、产地、原料、尺寸以及折扣。张先生突然打断了店员的话，指着一块淡黄色的样砖问：“这种瓷砖怎么卖？”店员说：“每平米原价188元，我们现在8折优惠，是150元。”张先生说：“那也太贵了！”店员马上说：“十几天前这款产品的价格还是228元，现在已经降了很多，算是很实惠的了。”张先生听了后说：“我去别处看看再说吧。”

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第1章 金牌店员究竟在销售什么（5） 第1章 金牌店员究竟在销售什么（5） 案例中店员的产品解说，让客户听起来毫无价值感，只会觉得价格贵。事实上，许多门店天天在为自己的产品打折，却把产品与客户生活和享受有关联的好处忽略了。作为金牌店员，应该懂得如何销售产品的价值，如何超越产品的价格，引导客户将注意力集中到使用产品时所获得的主要利益上。 引导客户投资最重要 大多数客户总会抱着传统的消费观念：“能省就省，能便宜一点就最好便宜一点。”“什么风格、艺术、时尚都不重要，能用就行！”“都是一个沙发、一张桌子，为啥说设计不同就贵了那么多？”“说是名牌就那么贵，分明是不合理！” 如果店员不能改变客户的这种观念，想让他花更多的钱来买你的产品，那简直比登天还难。 其实概括地说，客户的购买观念一般有两种，即消费观念和投资观念。 消费观念 这种观念侧重于节省。客户认为产品的主要功能满足基本需要就可以了，最重要的是价格便宜一点儿。 投资观念 这种观念不以节省为目的，而是关注未来的回报。持有这种观点的客户可能会这样想：“品牌货的质量和服务更有保障，会让人更放心，用的时间也会长些。”“贵就贵一点儿，总比刚用不久就坏了，再花钱去买划算。”“这款产品显得我更有品位、更时尚，在亲朋好友面前也更有面子，贵一点儿也值得。” 可见，客户的购买观念不同，得出的结论就有可能完全相反。因此，金牌店员总会引导客户关注产品的价值，并及时将他们的消费观念转变为投资观念。因为持有投资观念的客户，自然不会忽略品牌、公司文化、服务或产品信誉度等，更不会轻易拒绝购买产品。 案例 刘小姐：“我挺喜欢这款抽油烟机的简约外观的，可它比别的抽油烟机价格高200多元，太贵了。” 店员：“的确贵了些，但它是我们专为像您这样的白领人士设计的，好处还是挺多的。” 刘小姐：“好在什么地方，你说说看？” 店员：“比如它采用的是德国进口原装电机，吸油烟的能力十分强劲。你看，这么大一个盘子都可以吸在上面，彻底解决了传统抽油烟机抽不干净的问题。不仅您做饭时衣服上没了油烟味，也避免了对皮肤的伤害，要不，多毁容呀！” 刘小姐：“哦，真有这么厉害吗？” 店员：“对呀！尽管它吸力强，却是低噪音设计，十分适合开放式厨房的家庭。多花点儿钱，就算对美容和健康的一种投资吧！” 上述案例中，店员没有和客户对抗，而是在认同客户的同时，慢慢引导客户认识产品的潜在价值，帮助客户树立正确的投资观念。这种引导客户关注产品未来价值的做法，使客户自然地放弃了“便宜的产品更值得购买”的观念。 想要成为一名金牌店员，一定要学会将客户的消费观念转变为多元的投资观念，让客户从健康、环保和艺术生活的角度去欣赏产品，将购买产品变成享受美好生活、打造完美人生的一种投资。 你自己才是第一产品 要成为一名金牌店员，至关重要的前提是先学会销售自己。客户在购买产品之前，一定是先“购买”销售人员。当他喜欢你、了解你、信任你之后，才会开始选择产品。 成功，从销售自己开始 世界上最伟大的推销员乔?吉拉德在演讲时不断地强调：“我卖的永远是我——乔?吉拉德，客户买的也首先是我——乔?吉拉德。”他希望听众能明白，客户首先是认可了你，然后才会和你做生意。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第1章 金牌店员究竟在销售什么（6） 第1章 金牌店员究竟在销售什么（6） 销售产品之前首先销售自己，这是销售行业的至理名言。销售自己绝不是店员见人就递张名片、作自我介绍那么简单，更深层的含义是：在客户面前展示自己的形象，给客户留下良好的第一印象，使自己的专业素质被客户认同和接纳。第一印象是成功的关键，但许多店员认为：“我是卖产品的，不是卖自己的！”当一位客户对你的第一印象不佳，感觉你不是一名专业的销售员时，也就意味着你销售自己失败，你的销售对象自然会拒绝你的推销。 推销的要点，不是推销产品，而是推销自己。 ——乔?吉拉德 作为一名门店店员，一定要通过你的热情、贴心的服务以及对产品的专业解说让客户感觉到你就是他要找的人。客户如果相信你、欣赏你、敬重你，他就会信任你推介的产品、思路和方案。 让自己看起来很专业 客户对门店销售人员的第一印象，往往是从看到的第一面、听到的第一句话开始的。能否给客户留下专业的印象，决定着你能否受到客户的欢迎。 穿着 服装是第一印象的决定因素之一，包括上衣、裤子、领带、鞋袜、皮带、配饰等。作为一名专业的销售员，整洁得体的职业装、恰到好处的修饰，都会给客户专业、值得信赖的感觉。 仪容 仪容主要包括头发、胡须、牙齿、气味、表情等因素。修饰自然、清新淡雅的仪容，总会使人倍感亲切、倍加喜爱。 礼仪 门店是讲究商业礼仪的重要场合。礼仪上的细节会给人留下深刻的印象。比如，接听电话时向客户说“对不起，我接下电话”；交换名片时要双手递出等。 美国的通用汽车公司曾在全球范围内做过一个关于汽车销售业绩最好的人具有哪些特征的调查。调查结果发现：男性，30～40岁，戴眼镜，面相忠厚，是他们最大的特点。这也正是工程师的典型特征。因为工程师通常是专业人士，所以总能够赢得大部分客户的信任。 总之，第一印象很重要，它会在较短时间内留给客户最直观、最明确的信息。要想成为一名金牌店员，一定要从穿着、仪容、礼仪等细节入手，让自己首先看起来很专业，这样才更容易获得客户的欣赏和信任。 展开“顾问式销售” 20世纪90年代以来，“顾问式销售”作为一种全新的销售模式，已经为人们普遍理解和接受，成为门店销售的重要方式。 所谓“顾问式销售”，就是指店员以专业销售技巧进行产品介绍的同时，关注、了解客户的真实需求，并挖掘客户的潜在需求，进而提出积极建议的销售方法。如同医生看病一样，不仅要为患者确诊后开出药方，做到药到病除，还要提出保健、预防的建议和办法。这样的医生自然会得到病人的爱戴。因此，该模式又称“医生式销售模式”。 “顾问式销售”认为，客户是朋友，是与销售者存在共同利益的群体；好产品是客户真正需要的产品；服务本身就是产品。“顾问式销售”将店员定位在客户的专家顾问、销售者和长期朋友三个主要角色上（如图1-2所示）。 图1－2　“顾问式销售”模式中店员的三大角色 专家顾问 专家顾问意味着金牌店员必须全面了解相关的产品知识和专业销售技巧，在销售过程中回答并解决客户提出的各种疑难问题，成为客户的好顾问、好参谋和好帮手。 销售者 门店销售要求店员必须做到售出的产品是最合适的、最能满足客户需求的，也是最能赢得客户信任和好感的。 长期朋友 金牌店员视客户为可以长期合作、利益共享、不断开发的资源，而非一次性买卖的对象。 “销售专业的自己”，这是门店“顾问式销售”的核心。一个店员的表现越专业，就越能赢得客户的尊重和信赖，并能与客户建立长期的朋友关系。 “顾问式销售”最应避免的是对客户的欺骗。要知道，没有任何一个产品是十全十美的，面对客户的质疑，店员应坦白承认产品的不足，并且根据自己所掌握的专业及行业知识，为其找到相应的解决方案，帮助其消除疑虑。 打造“友情”品牌 金牌店员为客户做贴心的小事儿，往往会超出客户的期望，感动客户，建立超越产品和价格的友情。这就是金牌店员销售自己的最成功表现。 案例 炎热的夏天，店员递给进入店内满头大汗的客户一条冰毛巾，递给口渴的客户一杯冰凉的矿泉水，或者专门为年轻的女客户准备一些湿的面巾纸，这些都是贴心的服务，会令客户感动并获得美好的体验。即便客户最终没有购买产品，客户也会把这样的销售人员当做朋友，以后购买时会首先想到他们。 如果销售人员能够做到这些，就能够抓住时机销售自己，获得意想不到的收获。 乔?吉拉德曾说：“不论你推销的是什么东西，最有效的办法就是让客户真心相信你喜欢他、关心他。”客户喜欢被关心的感觉。销售人员对客户体贴入微，就会给客户留下深刻的印象，成为他们生活上、工作上的参谋，甚至成为无话不谈的朋友。一旦销售人员成为客户心目中的“第一品牌形象”，客户进行购买时通常就会选择该销售人员。 店员要在客户心中树立“第一品牌形象”，就需要不断提高自己的职业素养和专业技能，提升自我价值。金牌店员的每一次贴心关怀都会提升自己在客户心中的价值。 思考： 1．你认为自己最让客户感动的是什么？ 2．你和客户成为朋友了吗？有多少客户会直接找你购买产品？

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第2章 金牌店员究竟在想什么（1） 第2章 金牌店员究竟在想什么（1） 当上一名门店店员比较容易，而成为一名金牌店员却没有那么简单。有人说，销售其实就是表演，店员非凡的感染力是打动客户的关键。那么，门店店员应该具备什么样的素质，才能从同行中脱颖而出，成为客户眼里“最亮的那颗星”呢？ 金牌店员的五大特点 门店店员要想获得成功，首先要向那些金牌店员学习，借鉴他们的成功经验。一般来说，金牌店员都具有以下五大特点： 野心勃勃 热切地渴望取得成功、具有强烈的成功，是金牌店员的普遍特征。他们心中，往往充满了“我要做得最好”、“我要出类拔萃”、“我要成为第一”之类的信念。对成功的强烈渴望，让金牌店员感觉到机会无处不在。和别人交流时，金牌店员总是让人感觉充满。周围的人也会备受感染，对他充满信心和热情，并乐于帮助他取得成功。 金牌店员不仅渴望成功，更心甘情愿为了获得成功而付出艰苦的努力。他们不仅是口头上的强者，也是行动上的巨人，决不会拿“养家糊口”、“有点儿事干”之类的话来敷衍自己。“要做就做第一”，成为顶尖的销售人员，是金牌店员的不懈追求，也是他们获得成功的重要原因之一。 案例 亨利?福特本来是一个农场主的儿子，最初只是一个汽车制造厂的工人，却因为有着“不屈居于人下，被别人利用而过一生，想要自己开一家制造机械的工厂”的“野心”，最终于1902年11月创建了自己的公司——福特汽车公司。亨利?福特是汽车工业史上的一个传奇人物。“当他未到人世时，这个世界还是马车时代；当他离开人世时，这个世界已经成了汽车的世界。”这是1947年4月《纽约时报》上的一段文字，它形象地概括了亨利?福特与这个世界的联系。 亨利?福特先生说过：“没有野心的人不会成就大事。”他的个人经历就是对这句话最好的诠释。 福特先生要缔造一个人人都能享用汽车的世界。这似乎难以想象，但他成功了。“心有多大，舞台就有多大。”如果你心怀成功的野心和目标，做任何事情都会信心十足；如果你只想得过且过，做一名普通的店员混日子，那你就只能平庸过一生，甚至一事无成。 乐观、积极 面对公司、产品、客户和自己，金牌店员都会保有乐观、积极和自信的心态。在困难面前，积极的态度会帮助他们不断找到解决问题的方法，而不是一味怨天尤人、消极等待。 “一分耕耘，一分收获”，积极的态度能够创造出非凡的业绩。金牌店员总是相信卓越的成就来源于“努力工作”，而不是“运气”。他们不会产生这样的消极念头：“我现在还是一名店员，何时是个头儿？”“整天受客户和经理的气，真是烦死了！”相反，他们对工作满腔热忱、勤勤恳恳，积极认真地做好每一件事。 “成绩是干出来的！”这是金牌店员的职业心态。 丰富的知识 金牌店员不仅是产品、公司以及销售技能方面的专家顾问，还可能是社会生活、家庭教育、美容养生，甚至休闲娱乐等方面的“高手”。因为知识面广，他们总能与各种客户无话不谈，也总会以美好的职业形象与人格魅力吸引和感动客户，与客户成为生活上的朋友。 金牌店员应是一个热爱读书和学习的人。他们除了积极参加公司的业务培训外，还会经常阅读销售方面的书籍和杂志，广泛了解与销售技巧有关的最新思想动态，并将所掌握的知识运用在门店销售中。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第2章 金牌店员究竟在想什么（2） 第2章 金牌店员究竟在想什么（2） 善于发问和聆听 金牌店员不仅具有好口才，而且善于通过发问和聆听得知客户需求，从而深入了解和掌握客户的真正需要，为客户提供合适的产品或解决问题的方案。在销售过程中，发问是为了更多、更好地聆听；聆听是为了更深入、更细致地了解；了解是为了更快、更有效地促成交易。 以热情温暖客户 出单率、回头客率高的门店店员都有一个共同的特点，那就是他们以热情、真诚的服务温暖了客户。他们尊重客户，从细节入手，真心地关心客户，站在客户的立场上考虑问题，给客户留下了深刻的印象，并与客户建立起一种合作伙伴式的朋友关系。他们对进店的客户一视同仁，向每一位客户提供热情、真诚的服务。 客户喜欢被尊重、被关心的感觉。金牌店员正是靠热情、细致、真诚的服务，成功赢得了客户的尊敬和好感，使他们被客户视为有职业素养的专业店员。 金牌店员的八大素质 一些普通销售人员之所以能够快速成长为金牌店员，是因为他们身上具有与众不同的成功要素。具体说来，就是以下八大素质： 明确的目标 明确的目标不是“我要出人头地”、“我要挣很多很多钱”之类的空话，而是具体的、可以量化的、可以实现的，同时又具有一定挑战性的目标。真正意义上的目标不是一个人“站着就能完成的”，也不是“飞起来也达不到的”，而是“努力跳起来就能摸得到的”。 另外，金牌店员善于激发自己的工作热情。他们最常用的方法就是在设定目标的时候，一定同时给自己设定相应的奖励。许多人往往只设定目标，却忘了奖励自己，结果弄得自己像头只知道拉磨的牲口，整天感觉苦海无边。 设定目标时，不要忘了奖励自己一下！比如：当我销售额实现50万时，我要奖励自己和家人去海南旅游；当销售额达到100万时，我要奖励自己一辆轿车…… 愉快的心情 微笑的店员最易受到客户的欢迎，而发自内心的微笑才是最动人的。因此，金牌店员总是用最愉快的心情、最灿烂的笑容去迎接客户，用自己的好心情去感染客户。 金牌店员相信：没有过不去的火焰山，没有解决不了的问题。他们也坚信自己能够胜任工作，不断提升业绩，并通过自己的不懈努力达到目标。在他们看来，客户的每一次拒绝、工作中的每一次挫折都是提升自己能力的一次机会。每天只要能用愉快的心情去面对每一个客户，通过自己的热情、真诚去感染和打动客户，销售业绩就会上升。 不怕失败，坚持不懈 无法成交就谈不上完成销售。金牌店员总会想方设法与客户达成共识，从而顺利签单。在他们身上，你总会发现一种百折不挠的精神。他们总是把客户的拒绝作为挑战自我的机会，甚至到了最后一刻也不放弃努力。在一次次的失败后，他们依然能保持乐观向上的心态，以热情、亲切的微笑，去迎接下一个客户。 案例 飞机离开跑道升空后，一名送饮料的空姐因气流引起的颠簸，不小心将咖啡撒在了一位男士的衣服上。“我要投诉你！”男士勃然大怒，用手拽住空姐的工牌，气愤地说道：“你会不会当空姐？”这位空姐惊慌得连连说“对不起”，并赶紧用纸巾擦拭男士的衣服。但男士仍怒气未消，恨恨地说：“下飞机前，我一定会投诉你的！”

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第2章 金牌店员究竟在想什么（3） 第2章 金牌店员究竟在想什么（3） 航程中，这位空姐每次经过这名男士身边时，都会小声说：“先生，对不起。您还需要什么帮助？”每次男士都以不理不睬的态度回复她，但这位空姐并没有因为他的态度而影响自己的工作，她仍以最甜美的微笑，向其他乘客提供服务。 飞机准备降落之前，这位空姐再次走到该男士面前，满脸歉意地说：“先生，真的十分对不起！我为我的过失……”男士表情凝重，低声说道：“小姐，我的确很生你的气，因为这是十几年来我在飞机上第一次遇到这样的事。但看到你对所有乘客友好的态度，看到你每次经过我身边，都做出道歉的努力，我看得出，那不是职业习惯，而是发自内心的。所以现在我已经改变主意了，决定不投诉你，而想表扬你。” 这位空姐就是靠不懈的努力、真诚的态度，最终感化愤怒的乘客。其实销售人员和空姐一样，最终要靠真诚的服务去赢得客户的心。 当然，金牌店员的坚持到底、不怕失败，决不是死缠着客户不放地向他们推荐产品。不因客户的一次拒绝而灰心丧气、放弃努力，而是抱着真诚的、关心的和体贴的态度去接近客户，获得客户的信任和尊重，这才是金牌店员的成功销售之道。 真诚的言语总是最动听的。金牌店员真诚的态度，总能融化客户“拒绝的冰”。 专业的表现 专业的表现可以让别人感受到你就是这个领域的权威专家，从而赢得客户的认同和信赖。金牌店员的职业仪表、交流口才、产品介绍，甚至服务时的一举一动，都会让客户相信他正是自己要找的专业人士。 善于计划、管理 金牌店员仅仅有了明确的目标，并不能保证最终获得成功。他们还要善于制订周密的工作计划，并付诸行动。一位公司老板说：“我们的金牌店员从不散漫和拖拉。如果他们说明天九点钟与客户会面，那么我可以相信，九点时他们肯定会与客户面谈。” 更充分的准备 金牌店员在门店销售工作中，一定会把各种准备工作做得更充分、更完美。门店每天开门营业前，他们都会做到着装整洁、货架规范，充分掌握产品知识、销售政策、客户背景等，从而真正掌握客户的需求，应对客户的各种疑虑与抱怨，为客户提供最合适的解决方案。 乐观、幽默 金牌店员往往具有乐观、幽默的性格特点，这使他们具有很强的亲和力和一定的个人魅力，更容易和客户建立并保持融洽的关系。 乐观不仅仅是面带微笑。如果不是发自内心的快乐，即使做到了面部有笑容，也可能是“皮笑肉不笑”。幽默也是金牌店员不可缺少的素质之一。它不仅是人类智慧的结晶，也是个人才智的一种表现。 灵活应变 金牌店员应具有处变不惊、沉着冷静、机智灵活地处理问题的能力，从而将不利的突发因素转化为有利因素。美国一位著名的推销员说过：“一名成功的销售员每次对客户的访问必定是不相同的。”也就是说，成功销售没有固定的模式，一切都取决于销售员个人的灵活应变能力。 案例 一名推销员正在向一大群客户推销一种钢化玻璃杯。他先是向客户介绍产品，宣传这样的钢化玻璃杯掉到地上是不会摔坏的，接着进行示范表演。这样的演示他不知成功做了多少次了。可不巧的是，这次他拿到一只质量不合格的杯子。只见杯子“砰”地一下全碎了。他自己十分吃惊，客户更是目瞪口呆，纷纷把目光投在推销员的脸上，等待他的下文。只见推销员看了看摔得粉碎的杯子，双手摊开，耸耸肩，做了个深表遗憾的手势。人们正要嘲笑他，只听他大声地说：“看见了吧，这样的杯子就是不合格品，我是不会卖给你们的。你们看……”接着他一口气又摔了十几个杯子，个个完好无损。在众人的掌声中，他成功销售了杯子。更有意思的是，有的客户还以为他摔破的杯子是有意安排的呢。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第2章 金牌店员究竟在想什么（4） 第2章 金牌店员究竟在想什么（4） 这位推销员的杰出之处，就在于他把本来不应该发生的情况转变成仿佛事先准备好的推销步骤，而且做得天衣无缝。当然，像这样急中生智，处理突发事件的能力，绝非一日之功，需要长时间的积累和磨炼。 思考： 1．假如你是这名推销员，你会如何处理呢？ 2．你是否遇到过类似的尴尬局面？你是如何做的呢？ 金牌店员的三种职业心态 你的外在表现反映了你的内心世界。金牌店员之所以具有良好的工作表现，就在于他们具备“金牌”的职业心态：必胜的信念、专业的服务和主动的态度。 必胜的信念 成交的信心 金牌店员总是假定每一个来到店里的客户都会购买产品。因此，他们往往形成一种职业习惯，认真对待进店的每一位客户，并积极地进行销售，从而提高交易的成功率。 识破假拒绝 很多时候，客户拒绝往往出于习惯性的防卫心理，并不是真正的拒绝。客户的拒绝一般都存在回旋的余地，店员不要被表面的拒绝所蒙蔽。有经验的门店店员一般不会因为被客户拒绝而轻易放弃，而是过一段时间再跟进，寻找新的销售机会。 门店销售人员必须具有“宁错杀，不放过”的精神。 衡量得失 金牌店员通常会被客户拒绝，但他们并不气馁，依然面带微笑接待下一位客户。在他们看来，只要对客户拒绝的原因及时进行总结，就可以丰富销售经验，提高下一次销售的成功率。 专业的服务 职业素养 一名有职业素养的店员，不仅在服装、仪容等方面规范到位，而且一见到客户就会立刻进入服务状态，脸上洋溢着热情的微笑，从而给客户一种既亲切又值得信赖的感觉（见图2-1）。 图2－1　时代光华书店的金牌店员 专家顾问形象 从某种意义上说，金牌店员是客户的专家顾问，而不再是店员。金牌店员应全面了解和熟记产品知识，以便在销售过程中能够专业地向客户介绍产品。他们力求敏锐地把握客户的真实需求，从而成为解决客户问题的行家里手。在销售过程中，他们不仅善于倾听，而且总能站在客户的立场上，用客户的眼光来看问题。 主动的态度 主动了解 金牌店员会主动了解客户来到门店的目的，同时明确自己的销售目的。他们总是“主动出击”，积极地服务每一位客户，而不是“守株待兔”，等着客户来找自己。 主动出击： 当客户进店后，店员应在第一时间迎上去，让客户停留下来，避免因为“空场”而使客户产生“看一看就走”的想法。 与客户交谈时，店员应主动了解客户的需求、观点及倾向性，为进一步沟通创造条件。 建议客户购买时，应对症下药，主动配合客户的思路，推介适合的产品，迎合客户的心理。 适度的热情 金牌店员把握热情服务的“火候”很重要，千万不要因过度热情而吓跑客户，甚至让客户反感。 案例 在一些电子市场里，你经常会碰到这样的情景：走过一些数码产品店铺时，时常会有五六个小伙子从不同方向围过来，七嘴八舌地跟你打招呼，嘴里大声喊道：“大哥，你看相机不？”“大哥，我们这有多种品牌的笔记本电脑，你来看看吧！”如果你往前走，他们会拦住你的去路，抢着介绍产品。甚至你显得很不耐烦地离去时，仍会有一两个“执著”的销售员尾随着你，不厌其烦地说：“大哥，你需要什么样的相机，你告诉我，我带你去看看！”

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第2章 金牌店员究竟在想什么（5） 第2章 金牌店员究竟在想什么（5） 这些店员就不懂得“过犹不及”的道理，没有把握好分寸。他们过分热情、主动的服务，甚至“围追堵截”式的招揽客户，不仅没有拉近与客户的关系，反而让人避之唯恐不及。 上赶着的不是买卖。店员必须明白：任何事都有个度，要适可而止。 实事求是 店员对产品过分夸张的介绍或推销，会引起客户的反感和不满；相反，适当提及产品的一些缺点和不足，并加以补充说明，反而会增强客户对店员的信任感。 金牌店员的七大原则 在门店销售中，金牌店员总是用七大原则来自我检查，不断改善对工作、产品、客户以及同事的态度，从而提升销售业绩。 一视同仁的服务态度 客户最讨厌的是受到差别对待。一些店员之所以接不到大单或成单率不高，不是因为不走运，而是没有做到对所有客户一视同仁。很多时候，门店店员对客户能否做到一视同仁，直接决定了其销售成功率的高低。 案例 小张带女朋友去逛商场。由于刚在公园散完步，两人穿着运动装，衣着朴素。在一个法国品牌的服装区，小张的女朋友伸手摸了摸那件蓝紫色的外套，想要试一下，但看到店员对自己并不热情，一副爱理不理的样子，他们就离开了。后来当他们来到意大利品牌的服装区时，店员热情、主动地招呼他们，不时地夸奖小张的女朋友身材好，还用愉快的口气说：“这是新品，你看这个颜色多适合你干净的肤色。”当小张的女朋友准备试穿时，店员又很快拿出一双高跟鞋，说这样试穿衣服更能显出效果。虽然小张的女朋友试了两件都不太满意，但店员依然耐心推荐其他款式。最终他们购买了总价值6000多元的衣服。 上例中，意大利品牌服装区的店员做了一件很关键的事情，就是没有以穿着和外表区别对待客户，因此最后成功售出了6000多元的衣服。实际上，当小张和女朋友两人作为闲逛客走进服装卖场时，每一位店员都面临相同的机会，但机会只留给最热情、对顾客一视同仁的店员。 有些客户穿着朴素，对产品知识了解也不多，很多店员就会对他们摆出一副冷漠甚至瞧不起人的面孔。这种“以貌取人”的做法不仅大大损害了店员的职业形象，使客户产生一种“狗眼看人低”的反感情绪，而且往往因此激化了双方的矛盾，甚至发生冲突。 持之以恒的热情 对所有客户保持从始至终的热情是很难的。也许在客户刚走进店时，店员还很热情，但时间长了，这种热情就有可能“变味儿”。 我们常常看到这样的情景：在询问了半天也没有购买的客户离去后，店员往往忍不住抱怨说“嫌贵别问呀”、“没钱，就别来这里买”。虽然店员说的这些话离开的客户听不到，但会让周围的其他客户听到。如果你是这样的店员，周围的客户对你肯定很失望。 对客户的热情、友善，可以让周围的客户感受到你的真诚，使更多的客户成为你的支持者。 一个优秀的销售人员必须每时每刻都注重服务质量。也许你99％的工作都做得很好，但有1％做得不好，而这1％被客户感受到了，那么在客户眼里，你就是100％做得不好。 我们经常会在商店里看到，店员在客户购买前后的服务态度迥异。店员往往是在客户购买前表现出极大的热情和耐心，一旦客户购买之后，就对客户摆出一副漠不关心的样子。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第2章 金牌店员究竟在想什么（6） 第2章 金牌店员究竟在想什么（6） 这种前后迥异的服务态度往往给客户一种“过河拆桥”的感觉，从而使店员之前在客户心中的良好印象大打折扣，甚至一落千丈。此时客户往往会感到被欺骗、被捉弄，以致对店员的人格产生质疑。因此，店员应时刻注意，对同一客户在销售前后要保持同样的热情，让客户感受到你的热情是持久的、真诚的、发自内心的。 “我是销售医生” 诊断病情又快又准，并且对症下药，能够根治疾病，这是做医生的最高境界。其实金牌店员也一样，他们总希望自己能成为客户“药到病除的销售医生”。 作为一位“销售医生”，你需要明察秋毫，准确判断客户的购买动机，发现他们的真正需求，然后提供最合适的产品解决方案。同时，高明的“销售医生”总会让客户明白，你的产品就是解决他当前问题的最好方案。 追求与客户双赢的目标 许多店员认为：不管采用什么办法，只要把产品卖出去、把钱收回来就算成功，至于产品是不是真的适合客户，是否有欺诈的成分，那是客户的事情。这是典型的单赢做法，也是一些非常短视的公司仍在采用的策略。这些公司往往鼓励店员销售对公司来说利润最大的产品，而不是最适合客户的产品；他们与客户之间是一次易，绝不是长期的合作伙伴关系。这样的公司是不可能做大、做长的。 金牌店员通常采用双赢甚至多赢的策略，把销售的重点放在帮助客户上。在帮助客户的前提下，把产品卖出去，并使产品价值最大化，从而让客户满意。这样店员才能实现成功销售，并真正与客户保持长期的“朋友式”的合作关系，使销售业绩倍增。 “我是老板” 作为雅芳的一名顶级销售高手，埃德娜?拉尔森说：“我有一个非常严厉的老板，那就是我自己。” 许多工作多年的店员总说：“我是在为别人打工！”这是他们犯下的一个可怕的错误，也是其不能成为金牌店员的根本原因。其实，我们每天在为老板、为公司工作的同时，也是在为自己工作。因为你在为老板、为公司工作的同时，自己也从中受益并获得成功。 要想提高你的收入，提升你的地位，首先要告诉自己：“我是老板。”因为只有认识到“我是老板”，才能对自己的行为负责，才能够切实规划好自己的人生，在工作中全力以赴。 “我是团队中的一员” 在现代社会，竞争靠的不是“单枪匹马”、“单打独斗”，而是团队协作与共赢。金牌店员不仅是业务上的佼佼者，同时还是最具有合作精神的人。 案例 有一个人很想知道天堂与地狱有什么不同，他决心去看看，于是先去了地狱。他看见地狱的人一个个骨瘦如柴、没精打采。吃饭时，他们每人拿着一双两米多长的筷子，虽然饭菜很丰盛，但由于筷子太长，夹到的饭菜送不到自己的嘴里，最后谁都吃不到东西。 接着，他又来到天堂。同样的饭菜，同样每人拿着一双两米多长的筷子。不同的是，他看见天堂的人一个个白白胖胖、精神焕发。因为吃饭时，尽管他们同样用筷子夹着饭菜，却是互相喂着对面的人吃，每个人都吃得津津有味。 原来天堂与地狱的生活条件没有什么不同，天壤之别的生活状态来源于不一样的行为。互相帮助、热情待人，就可以得到满足和愉悦；相反，自私自利、冷漠待人，得到的只能是失败和痛苦。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第2章 金牌店员究竟在想什么（7） 第2章 金牌店员究竟在想什么（7） 案例 李先生有一次走进建材店时，看到一位店员正在扫地，可是她扫的力气大了一些。这在门店营业中是十分忌讳的。旁边的领班看到后马上跑了过来。 领班：“小李，客户在时别这么用力扫，这样会影响客户心情的。来，我给你示范一下。看仔细了，要扫得又干净动作又轻。” 店员：“对不起，我知道了。” 领班：“没事，下次注意就好了。” 这位领班团结互助、客户至上的精神，不仅赢得了同事的尊重，也赢得了客户的信任与好感。 “我要成为第一” 任何一位渴望成功的人都希望自己能够在公司、行业中出类拔萃，成为第一。而现实中许多店员遇到一点困难就开始消沉，甚至愤然辞职。 正因为有了成为第一的目标，金牌店员才能在困难与挫败面前不屈不挠；才能在工作中比别人更加严格地要求自己，积极、主动地做好每一件事情；热情、真诚地服务每一位客户，并不断激励和完善自己，逐步将自己推向事业的巅峰。 金牌店员的压力管理 压力带给我们什么 永远忙不完的工作、没有空闲时间、复杂的人际关系、烦琐的事务——面对这些，你常会感叹“活得好累”。不仅心累，身体也疲劳乏力、反应迟钝、活力降低，对什么事都提不起精神，常常感觉焦虑、烦乱、无聊和无助。 经常处于上述状态的店员，其实就属于压力增大的“亚健康状态”。调查显示，如今90％的人都面临工作压力大的问题。世界卫生组织也称工作压力是“世界范围的流行病”。强大的工作压力常常让人感觉窒息。做个测试，看看你的压力值有多大（见表2-1）。 表2-1　压力测试 压力与其他事物一样，同时具有积极作用与消极作用。适度的压力能使人挑战自我，挖掘潜力，富有效率，激起创造性；而过大的工作压力，不管其来源是什么，都会引起焦虑、沮丧、发怒等后果，造成各种生理方面的疾病，如心血管疾病、头痛或造成工作事故等。压力太大不仅有损我们的身体健康，而且大大降低了我们的工作效率。 店员应当怎样化解压力，保持身心健康呢？这里就要涉及一门学问：压力管理。 压力管理是一种积极应对外来刺激的方式，它通过对压力的了解、评价，达到缓解和避免压力的目的。 压力及其来源 所谓压力，是指个体对其没有足够能力应对的重要情景的情绪与生理紧张反应。压力所表现出的常见症状（信号）有（见表2-2）： 表2-2　压力的常见症状（信号） 工作压力的来源主要有两个：环境因素和个人因素。首先，许多外部环境因素，如工作进度、工作期限、工作保障等，都会引发工作压力。其次，不同的人对同一工作的反应是不同的，因此个人因素也会导致压力。 金牌店员由于强烈的成功“野心”，往往成为工作压力更大的人。过分热衷于工作的“工作狂”就是压力大的表现之一。 门店店员应时刻注意自己身上的种种压力信号，综合考察各方面压力源，若发现确实存在过度压力，则应及时采取措施，以达到防微杜渐的目的。 思考： 1．你是否常常缺勤、停工或发生意外事故而又没有具体理由？ 2．当你面对客户抱怨或投诉而变得急躁易怒时，你反思过原因吗？ 缓解压力的具体措施 只要有工作，压力就会存在，它是你工作中无法回避的组成部分。压力大与小，能否承受与缓解，关键在于我们面对压力时的心态与应对的方法。因为个性、经历的不同，每个人的解压方式也有所不同，但是关键是要用一种积极的态度去解决问题。 妥善安排工作计划 工作中繁杂的事务会消耗我们大量的宝贵时间和精力，让人觉得整天都很忙，但是又没有成就感，因而感觉到压力很大。这时，店员需要妥善地安排自己的工作，每天写出哪些事情是最重要的，哪些事情是次要的，重要的事情先做，次要的少做或不做，这样就可以集中时间和精力做重要的事。 善待自己，放低标准 摆脱完美主义的束缚吧！不要希望把所有的事情都做到完美，不要对自己太苛刻了，适当地对自己要求低一些，放松一下自己的心情，或许在客观上也减轻了别人的压力，有利于建立良好的工作关系。 建立良好的工作关系 同事之间的摩擦也许难以百分之百避免，但如果有了摩擦，就要用积极的态度去解决，与同事建立愉快、高效的合作关系。在与上司的相处中，要明确自己和上司在工作中的权利和义务，与其建立有效的、支持性的关系。 及时总结，鼓励自己 把自己的“光辉业绩”记录下来，一来总结经验，发现应对各种客户与意外情况的有效方法；二来多想一想自己成功的经历，想一想自己的优点，激励自己，从而更有效地工作。 及时释放消极情绪 把自己的痛苦和烦恼倾吐出来，把消极情绪释放出来，这是一种很好的缓解压力的方法。通常可以找信赖的朋友，尽情地倾诉自己的不满和委屈，听取来自他人的建议；或是和朋友一起唱唱歌、乐一乐，把“气”放出来；也可以通过给自己写信的方式，宣泄内心的不满，进而控制自己的情绪。 案例 一天，美国前总统林肯的一位朋友向他诉说另一位朋友的无理。林肯听后气愤地说：“你马上写信去痛斥那个可恶的家伙，与他断交。”那位朋友当即提笔写信，把那个人狠狠地痛骂了一顿。 信写好后，林肯看也不看就把它撕了，并笑着说：“我写过许多这样的信，可我没有理由去伤害别人。”那位朋友满腔的怒气已在信里发泄完毕，听了林肯的忠告后，真的气全消了，也原谅了对方。 林肯总统通过“写信”之举，化解朋友的盛怒并及时加以劝导，这无疑是一种十分巧妙的宣泄制怒法。 不要忘了休息 过重的工作会使人生理疲劳，效率低下，从而导致过分的焦躁与紧张。适当的休息不但会缓解大脑疲劳，而且可以放松一下紧张的心情，减轻心中的压力。特别是门店店员，下班后应好好休息一下，毕竟工作不是生活的全部，保证充足的休息与睡眠，有了旺盛的精力，才能抵制住压力的侵袭。 保证适当的运动 有空运动一下，这是调剂心情的良方。可以参加某项自己喜欢的体育活动，比如：爬山、游泳、球类等。这些活动有助于释放压力、放松大脑、恢复精力。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第3章 充分准备——提升素养，点亮自己（1） 第3章 充分准备——提升素养，点亮自己（1） 如果把门店销售比做舞台，金牌店员就是表演最出色、最受观众欢迎的演员。俗话说：“台上一分钟，台下十年功。”金牌店员出色的表现，来自于训练有素与充分准备。而他们成功的秘诀，往往就是把最简单的事情做得更专业、更规范。 职业仪表——越端庄越好 门店店员每天要接待众多的客户，店员的仪表则是给客户留下的第一印象。当客户走进店内时，他们不仅被琳琅满目的产品所吸引，同时，那些容貌端庄、着装高雅、彬彬有礼的店员也会增加客户的好感。 端庄、整洁、大方是金牌店员维护个人职业形象的第一要旨。标新立异、时尚前卫均与店员的职业仪表不符。 发型与化妆 发型 门店店员力求发型明快、舒展，不留怪异发型。 男店员要经常剃须、理发，头发保持清洁，一般不要留长发和胡须。头发长度以前不覆额、侧不掩耳、后不过领为原则。不要将头发染成奇怪的颜色。 在工作场合，女店员的发型要显示出自然、端庄之美，一般以短发和束发为宜。 短发适合任何工作性质的职业女性。留短发的规则一般是不过肩膀。 束发一般有三种：扎成马尾，马尾应略高，过低则显拖沓；将长发盘成发髻，用漂亮的发卡装饰；从耳朵边开始捋起上半部分头发，用发夹束起，既稳重又不失年轻活泼的气质。 化妆 化妆的第一原则是洁净、自然。女店员应化淡妆，不涂指甲油（自然色除外），不留长指甲。最佳上妆效果是：充满朝气、亲切。这样既能增加自信心，同时也给客户一种赏心悦目的感觉。对于男店员而言，保持面部清洁、不留胡须、指甲不要过长且修剪整齐即可。 服装 门店营业时，店员必须穿统一的制服，不能强调“个性化”，更不能出现上身是制服、下身是便服的现象。门店店员服装的选择标准是：整洁、得体和便于工作。 制服 单排双扣式的西服套装是商务场合最常见的款式，可谓制服的基本类型。西装的扣法要格外注意： 单排一粒扣制服，扣与不扣均可； 单排双纽扣的制服，不能把两颗扣子都扣上，通常只扣上面一粒扣子； 单排三粒扣的制服，则应扣中间一粒，坐下时可解开； 如果穿三件套制服，则应扣好马甲上所有的扣子，外套的扣子不扣。 此外，制服的兜盖要平整。经常有促销员将制服兜盖很随意地塞在衣兜里，这会给客户留下糟糕的印象。 衬衫 衬衫和制服之间并无特定的搭配方式，但应注意一些搭配要领： 衬衫袖口的长度以露出上衣袖子1～1.5厘米为宜； 保持领口与袖口干净； 保持衬衫熨烫平整； 衬衫下摆要放进裤腰里，系好领扣和袖扣； 系领带时穿的衬衫要贴身，不系领带时穿的衬衫可宽松一点儿。 领带 领带是男士着装的要点，通过它能展现穿戴者的个性。不同的领带配同一件衬衫，能产生不同的视觉效果。领带的颜色应根据衬衫来挑选，通常最易搭配的是红色、蓝色或以黄色为主的花色领带。 在非正式场合，穿西装可以不系领带，但衬衫的第一个扣子一定要解开。 领带的长度一般稍长于裤子的腰带即可。 皮鞋 一个人的审美观如何，只要看他脚上穿的鞋就可以猜个不离十，可见鞋在整套服饰搭配上的重要性。通常在营业场合应穿皮鞋，有些店员穿布鞋或运动鞋上班，这是极不规范的做法。 鞋的颜色应与裤子或裙子的颜色一致或再深一些。通常，灰色、蓝色系列的西服配黑色的皮鞋。鞋跟高度不要超过3厘米，否则会影响工作。穿鞋前，务必要细心清洁鞋面、鞋跟、鞋底处。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第3章 充分准备——提升素养，点亮自己（2） 第3章 充分准备——提升素养，点亮自己（2） 裤子 一般来说，店员在穿裤子时应注意以下几点： 裤脚的长度应以遮住皮鞋的鞋带为妥。鞋面上方裤脚的凹陷为一个时，整套西服看上去最挺括。 要穿正装裤，不能穿休闲裤。有的店员下穿牛仔裤，这是非常不规范的。 尽量不要在裤兜里放体积较大的东西，以免影响裤子的线条平整。 关注细节 细节管理是金牌店员专业化、职业化的标志。 案例 我们去一些店面消费时，常会遇到这样的情景：餐饮店服务员制服上的污垢竟然盖住了制服本身的颜色；漂亮的服务小姐来收拾餐桌时，手里竟拿着一块分不出颜色的脏抹布；服装店或化妆品店的促销员，本身很漂亮的腿上却穿着有破洞的；手机专卖店的营业员低头时，竟让人看到了满头的头皮屑…… 当你看到这种情景时，不免会想：“这是个什么店？在这家店买东西不好吧？还是赶快离开吧！”就这样，客户还未停留下来，就已经被不注意细节的服务员给吓跑了。 店员要提高自己的职业素质，就一定要关注细节。除了做到衣服要勤洗勤换、保持整洁外，还要注意衣领、袖口、指甲等细微之处的清洁工作。 指甲 服务礼仪要求指甲长度一般不宜超过指尖，要养成“三天一修剪，每天一检查”的习惯。有些女店员在指甲上贴花，或把指甲染成各种颜色，是不符合专业销售人员的职业形象的。出于养护指甲的目的，允许女店员使用无色指甲油。 饰品 穿制服时，即使珠宝店、服装店等特殊门店的店员，也不要戴太多的发饰、胸针、耳坠、手链、脚链、戒指、项链等饰品，尤其不要戴夸张的饰品，但适当地佩戴可以起到画龙点睛的作用。装饰物应以雅为宜，务必注意适度，过分修饰会给人一种庸俗的感觉（如图3-1、图3-2）。 图3－1　太多的手部饰物　　　　　　图3－2　适度的手部饰物 工卡或标牌 工卡或标牌要佩戴整齐。由于身体的活动，工卡或标牌经常会出现歪斜的现象，要注意经常检查（如图3-3、图3-4）。 图3－3　歪斜的工卡　　　　　　　　图3－4　整齐的工卡 保持衣领、袖口、胸前整洁 如果衣领、袖口、胸前等地方有污垢、油渍、汗迹、毛发或灰尘等，是很令人反感的。店员要时刻注意保持这些关键部位的整洁、干净。 面部卫生 面部卫生常被一些男性店员忽略。店员要养成上岗前检查面部卫生的良好习惯。 眼睛：经常照照镜子，看看自己的眼角是否有分泌物。 耳部：洗澡或清晨洗脸时，注意用毛巾清洗自己的耳部。 鼻子：男店员尤其要注意，露出鼻毛很不雅观。要经常修剪鼻毛，避免外露。切记：千万不要当众用手拔自己的鼻毛。另外，应及时清洁鼻腔中的分泌物，保持呼吸的顺畅。 嘴部：店员在与客户交流时，还应保持嘴部的清洁，这一点也非常重要。如此，彻底检查口红是否褪色，检查嘴角是否残留有油渍、食物残渣等物，看看食物的残渣、菜叶是否夹藏在齿缝中。 店员务必养成在上班前照一照镜子、用餐完毕要漱口的习惯。 服务礼仪——越标准越好 递出完美的第一张“名片” 现代商务交往中，人们在初次见面时，都有递名片的习惯。许多门店的销售人员会说：我就是个普通销售，又不是大客户经理，哪有什么名片？ 其实在与客户刚见面时，你就已经递出了自己的一张“名片”，这张“名片”就是你自己的服务形象。客户接受了你，才能接受你销售的产品。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第3章 充分准备——提升素养，点亮自己（3） 第3章 充分准备——提升素养，点亮自己（3） 如果这是一张热情、真诚、耐心、细致、专业、认真的“名片”，客户就会接过“名片”，来到你的身边，与你亲切交流；如果这张“名片”上显示的是冷漠、懒散与烦躁，客户就会离你而去，或者绕开你去寻找那些递出他们喜欢的“名片”的店员。 事实上，你递出自己第一张“名片”的时间，只有4秒钟。 超速行销“三步走”： 超速行销理论认为，一个完整的销售过程只需要17分4秒。店员如果能做到在17分4秒内让客户接受和认同你，对你、公司和产品产生兴趣，就会大大提高成交率。 第一步：30分钟，指在与客户见面前，用30分钟使自己从服装仪表上像一名专业的销售人员。 第二步：4秒钟，指第一印象是在4秒钟内形成的，但需要前30分钟作为铺垫。 第三步：17分钟，指在与客户见面后，店员最好在17分钟内了解客户的真实需求，激发客户的购买兴趣。如果不能，成交的成功率将大大降低。 微笑传递关怀 好的开始是成功的一半。客户走进门店后，最先接收到的第一个信号就是你的微笑。很多时候，客户还没有听到你的声音，就会远远地看到你微笑的面容，并很快对你做出初步的判断。这就是“未闻其声，先见其容”的效应。 迷人的微笑展示的是愉快、自信、友善、热情、礼貌。对于门店来说，微笑可以营造令客户愉快的购物环境，可以创造使产品增值的服务气氛；对在服务一线的店员来讲，微笑则是向客户传递关怀的最佳方式，也是化解问题的利器。 那么，专业的微笑应该是什么样的呢？ 露出八颗牙：真诚的微笑应该具备一定的微笑幅度，只露出八颗牙齿（上八颗，下八颗），才是最标准、最专业的微笑。 两嘴角对称，嘴角微微上翘。 具有亲和力：嘴巴笑，眼睛也笑，眼神也笑。通过眼睛、嘴和眼神“三笑合一”，表现出你的善意和亲和力。 真正的微笑是发自内心、毫无包装的。只有这样的微笑才最迷人，才能成为打开客户“心灵”的钥匙。 思考： 下面的三张图中，店员都带有微微的笑意。你认为哪一张图的微笑是最合适的？为什么？ 目光接触，触及心灵 在与客户交流的过程中，店员要注意经常与客户保持目光接触。目光接触是关注、尊重客户的表现，表达的是你的真诚和专注。很难想象，如果你在交流时左顾右盼，客户会觉得你是真正尊重、关注他的。 目光接触的区域 目光接触一般遵循“三角定律”，即注视对方的部位是两眼和嘴之间的三角区域（如图3-5所示）。只有这样，传递的信息才会被正确而有效地理解。但对于关系密切的客户，注视的部位则可扩大至额头到鼻子的三角区域。 图3-5　目光接触的三角区域 目光接触的时间 每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中，用60％～70％的时间与客户进行目光接触是最适宜的。少于60％，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣；多于70％，则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。 目光方向 在目光接触时，还要注意目光的方向。店员应尽量保持视线水平，用平等、友好的目光与客户进行交流（如图3-6）；视线从上到下端详对方，表现的是家长式的权威感与优越感（如图3-7）；视线向上，表示期待、服从与任人摆布，这是儿童式的目光，还容易给人一种诡异的感觉（如图3-8）。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第3章 充分准备——提升素养，点亮自己（4） 第3章 充分准备——提升素养，点亮自己（4） 图3－6　视线水平　　　图3－7　视线向下　　　图3－8　视线向上 真诚的赞美 赞美是人世间最美好的语言。门店店员应当学会真诚地赞美，并运用赞美的力量，瞬间拉近你与对方的心理距离。 赞美的作用 赞美可以向客户传递关怀的信息；拉近与客户之间的距离，增进与客户之间的情感交流；获得客户的信任，最终实现产品销售；激发客户的美好感受，营造最佳的“朋友式合作”氛围。 案例 在化妆品专柜前，一位年轻母亲带着小女儿正在看化妆品。 导购小姐：“小朋友，你长得好漂亮呀，阿姨真喜欢你！” 小女孩：“我妈妈也漂亮呀！” 导购小姐：“对呀，妈妈更漂亮，你将来一定会和妈妈一样漂亮的。”导购小姐抬起头，微笑着对年轻的妈妈说：“你的女儿真乖，会让你心情很好吧！你看，你的皮肤多好呀！” 年轻母亲：“是吗，你的皮肤保养得也不错呀，肯定很有经验，你帮我看看哪种更适合我？” 上述案例中，店员通过委婉、间接的赞美，很快拉近了与客户间的距离，成功营造了良好的开始。 习惯赞美 东方人与西方人对赞美的反应有着很大差异。一般来说，西方人说话直截了当，情感外露，因此他们习惯赞美，被赞美者也十分乐意接受。而东方人往往说话比较含蓄，情感也不外露，不习惯赞美别人，受到别人赞美时，也会把高兴藏在心里不表现出来。中国人也往往将当面赞美与阿谀奉承等同起来。 案例 有一次，张先生去看望住院的一位同事。病房里的病人很多，护士们不停地给病人打针、换药。当一位护士给同事量完体温、换新吊瓶后，张先生以真诚的语气说：“谢谢您，您辛苦了。刚才您的护理技巧真娴熟，真棒！”虽然护士戴着口罩，但从她的眼神里能看出她在微笑。过后，张先生发现这位护士不时地来到同事床前检查情况。同事高兴地说：“今天这位护士小姐比前些天更热心了，不错。” 案例中，张先生的赞美给了护士小姐尊重与肯定，也大大增加了她的工作热情。这就是赞美的力量。习惯于被赞美，感受到赞美的作用，你才会习惯去赞美别人。 作为门店店员，应习惯于赞美与被赞美。真诚、适度的赞美，总能为销售工作带来惊喜。 如何赞美 赞美是一种极为有效的激励方式。在赞美别人时，应注意以下几点（见表3-1）： 表3-1　赞美的方法 个人体态展示风采 得体的仪态举止，能够促进人际交往，可以帮助金牌店员树立良好的职业形象，提高销售的成功率。一般来说，个人体态包括站姿、坐姿、蹲姿、接待姿势以及手势等。 站姿 店员站立时应该站直，双脚并拢或分开与肩齐，双手应自然下垂或交叉于身前、身后，避免晃动、歪斜。规范的站立姿势具体分为：基本站姿、前交手站姿和后交手站姿。 基本站姿：头正颈直，双眼平视前方上扬15度，下颌微收；双肩展开用力向后微张，双手自然垂放，呼吸自然；挺胸收腹，立腰提臀，两腿立正并拢或打开与肩齐，两脚可以平行或呈“v”状打开。 前交手站姿：身体直立，两手在腹前交叉相握。男性两脚分开不超过肩宽，重心分散在两脚上；女性两脚尖略展开，一脚在前，且后跟靠近另一脚内侧前端，呈“丁”字形站立（如图3-9）。 后交手站姿：脚跟并拢，脚尖呈60～70度展开，挺胸收腹，双目平视，两手在身后相搭，贴在臀部（如图3-10）。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第3章 充分准备——提升素养，点亮自己（5） 第3章 充分准备——提升素养，点亮自己（5） 图3－9　前交手站姿　　　　　　图3－10　后交手站姿 坐姿 店员坐下来与客户交流，向客户介绍产品时，需要规范自己的坐姿。正确规范的坐姿要求端庄而优美，给人以文雅、稳重、自然大方的美感。 入座：入座时要轻、稳、缓。走到座位前，转身后轻稳地坐下。女店员入座时，若是裙装，应用手将裙子稍稍收拢一下。千万不要坐下后再拉拽衣裙，那样就显得很不优雅。 正坐：坐在椅子上，至少应坐满椅子的2/3，宽座沙发则至少坐1/2。上半身保持与站立时相同的姿势，后背不要靠在椅背上，腰部要用力。时间久了，可轻靠椅背。双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或呈小“v”字形。双手自然地放在大腿上或桌子上（如图3-11）。 图3－11　几种规范的正坐姿势 开关式：上身坐正。女士双膝垂紧，两小腿前后分开，两脚前后保持在一条线上（如图3-12）。 图3－12　开关式坐姿 蹲姿 蹲姿适用于捡拾物品、帮助别人或照顾自己等三种情形： 单膝点地式：即下蹲后一腿弯曲，另一腿跪着。女士从地上捡拾物品时，应采取单膝点地式蹲姿。此时要注意：走到物品左边，让物品位于你的右侧；双腿采取半蹲姿势，右腿压住左腿；右手拾物；如果穿着低领上装时，一手可以护着胸口；不要东张西望（如图3-13）。 图3－13　单膝点地式蹲姿 双腿交叉式：即下蹲时双腿交叉在一起。在工作或生活中店员常常会用到蹲姿，因此要注意：下蹲时右脚在前，左脚在后；右小腿垂直于地面，全脚着地；左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地；两腿靠紧，合力支撑身体；臀部向下，上身稍前倾（如图3-14）。 图3－14　交叉式蹲姿 双腿高低式：即下蹲后双腿一高一低，互为倚靠。采用高低式蹲姿时应注意：下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲；左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面；右脚脚跟提起，脚掌着地；右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态；臀部向下，基本上以右腿支撑身体（如图3-15）。 图3－15　高低式蹲姿 公共场所下蹲三忌： 面对他人，这样会使他人不便； 背对他人，这样做对别人不够尊重； 双腿平行叉开，这样好像在上洗手间。 接待姿势 接待客户时，应面带微笑，头部微微侧向自己服务的对象；双脚一前一后，成“丁”字型；手臂可持物，也可自然下垂；全身自然放松。 手势 店员在工作中应尽量使用专业、合乎礼仪规范的手势。 为客户指引方向时，要掌心向上，五指并拢，伸出手臂的臂弯角度应在135～180度之间（如图3-16）；为客户介绍产品时，要用右手介绍，手掌应五指并拢，手心向上，需要时左手也可辅助介绍。必要时左手可拿笔和本子，便于记录客户的要求。 不要手心向下，不要用一个手指去指方向，不要对其他东西指指点点。 严禁将手放在裤袋中，严禁抓头发、挖耳朵等不文雅的举动。 图3－16　指引手势 服务语言表现温情 礼貌用语 金牌店员的职业素质之一，就是使用规范的礼貌用语（见表3-2）。 表3-2　不同场合的礼貌用语 专注倾听 在与客户交谈时应注意：不要把手插在裤袋里说话；不要上下打量着客户说话；说话时注意观察客户的反应，不要自顾自地唠叨；避免使用命令式话语，多用请求式；少用否定句，多用肯定句；当客户说话时，应正视着对方的眼睛认真倾听，不要打断客户或眼光飘移；当客户在思索时，不要轻易插话；不对未成交的客户挖苦或口出恶言，无论成交与否，都应将微笑保持到客户离开。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第3章 充分准备——提升素养，点亮自己（6） 第3章 充分准备——提升素养，点亮自己（6） 耐心解释 对于客户的不同意见，应采取先认同后解释的方式，进行合理引导，不要回绝或对抗客户。如：“价钱虽然高了一点儿，但质量很好啊！”就是先认同客户，再做解释，这样客户比较容易产生认同感；而“质量比较好，所以价钱高了一点儿。”这句话的重点是放在“价钱高”上，客户可能会认为：虽然质量好，但也不值那么多钱，好像我买不起这么贵的东西似的。 语气亲切、委婉 采用亲切、委婉的语言，让客户听起来既感到亲切，又能够产生购买。 店员如果把客户当成自己的亲人、朋友，声音就会立刻变得亲切、生动起来。充满真情的语调，加上柔和、温情的眼神，一定会使客户倍受感动。 音量适度 在和客户交谈时，要注意自己声音的大小。声音太小，往往给客户不自信的感觉，而且也会导致客户听不清甚至误解你的意思。当然，如果声音太大，也会引起客户的反感。声音大小适度，语速适中，才会使客户愿意交谈。 适当的表情和动作 说话的措词和语气固然重要，但如果店员说话时表情冷漠，动作呆板，那么再生动的语言也起不到好的效果。因此讲话时，店员一定要配以自然的动作、亲切的表情，但不可夸张或矫揉造作，以免客户反感。 服务忌语： 喂，进来看看！ 您说什么？（再说一遍！） 你自己先看看，我待会儿过来！ 你随便看看，需要时请叫我。 有什么事吗？ 自信的肢体语言 当客户走进门店后，店员要通过迎接客户时的姿态或握手、交换名片等肢体语言，向客户传递自己自信、专业的服务形象。 迎接客户的姿态 店员接待客户的第一步，就是运用迎接客户时的肢体语言。这是店员销售服务的起跑线。正确迎接客户的姿态是：抬头、挺胸，快步走向客户（如图3-17）。 图3－17　迎接客户的姿态 握手 与客户握手时，需要掌握握手的原则与正确的握手动作。 握手的原则：有力、大方。女店员尤其要注意正确、自然地握手。 正确的握手动作：先自我介绍，再伸出手；虎叉之后全握，同时做到用力握紧，但力度要适中；握手时，要与客户目光接触，面带笑容，既显示出你对客户的重视和兴趣，同时还可以观察对方的表情；握手时间约为五秒，时间太短则会显得仓促，太长会显得过于热情。若是男士握着女士的手，要注意不要握得太久，否则容易引起对方的防范之心。此外，手心容易出汗的人需要准备手帕，在握手前悄悄把汗擦干。 错误的握手方式： 许多女性在与男士握手时，常常会出现这样的动作：仅仅握住对方的手指尖，或者只让男士轻轻握自己的手指部位，不全握，好像在显示自己的优雅高贵。实际上这种握手姿势往往会给对方很糟糕的印象，让对方认为女性不愿与其接触，有意保持距离。更严重的是，对方会以为你嫌他手脏、怕他占便宜，从而影响了正常的社交活动。 正确的做法是要握住对方的整个手掌。即使对异性，也要这么做。 交换名片 在社交场合，名片是自我介绍的简便方式。店员与客户交换名片时，需要注意： 递送名片时应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，双手奉上。眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说：“这是我的名片，请多多关照。” 接受名片时应起身，面带微笑注视对方。要用双手接过名片，同时应说“谢谢”，并微笑阅读。阅读时可将对方的姓名、职位念出声来，并抬头看看对方的脸，使对方产生一种受重视的满足感。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第3章 充分准备——提升素养，点亮自己（7） 第3章 充分准备——提升素养，点亮自己（7） 接过别人的名片后切不可随意摆弄或扔在桌子上，也不要随便地塞在口袋里或丢在包里。应放在西服左胸的内袋或名片夹里，以示尊重。 在交换名片的短时间里，需要记住三个重点内容：客户的姓名、行业和职称。这是对客户最大的尊敬和重视。 与客户保持合适的空间距离 不同的空间距离会产生不同的心理感受。人们在特定场合中应该保持可以接受的社交距离（见表3-3）。 表3-3　人际交往的四种空间距离 对门店店员来说，一般的规则是：从社交距离的近点区（1.2米）开始，但不要像朋友间的距离一样靠近；与客户的距离要先远后近；对不同客户应采取不同的空间距离。 产品知识——越专业越好 自信源于专业 自信心是店员工作热情的源泉，也是赢得客户认同与信赖的最大力量。 案例 在许多门店中，尤其是那些品牌知名度不高的产品专柜前，经常看到一些无精打采的店员。当说到自己的销售业绩不佳时，他们总喜欢找客观原因：自己的产品品牌知名度低、价格高、款式旧、质量差……甚至还会自嘲地说：“这样的产品能卖出去才怪！卖这种产品，我真是倒霉！” 这些店员缺乏工作热情，对产品没有信心。其根源在于对自己销售的产品缺乏专业知识的了解与深入挖掘。 店员的工作热情来自于自身的职业素养，更来自于对产品的信心。 市场竞争就在于发挥优势、扬长避短。了解产品的专业知识，从而找到对其有所需求的客户。作为一名店员，如果对自己销售的产品了如指掌，对产品优点和特性如数家珍，你就会对产品充满骄傲与自信，语言自然充满，从而通过这种情绪感染每一位客户。 认识自己销售的产品 一般来说，店员应该掌握的产品知识包括三个层面：产品基本知识、公司资料以及行业常用术语。 产品基本知识 产品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制作流程、材质、颜色、规格、型号、性能、流行性、使用方法、保养知识、维修方法等基础知识，店员应牢记在心。 公司资料 充分了解所在公司的历史、现状以及产品与质量管理、售后服务承诺等内容。了解这些知识，既能增加店员对公司的归属感，更可以增加对销售服务的自信心。 行业常用术语 店员的专业素养，还包括对行业常用术语的掌握，尤其是目前的服装、床上用品、家电、电子产品等，这些行业技术进步较快，产品日新月异，因此对店员专业要求就更高。 案例 某品牌床上用品专卖店里，导购小姐向一位女客户介绍：“我们的产品全是竹纤维做的，不仅柔软、滑爽、不扎身，还不会滋生细菌，防虫抗菌性特别好。” 女客户反问说：“那你的意思是说它受潮后，也不会发霉了？” 导购小姐哑口无言。 其实，由于竹纤维横截面布满了大大小小的椭圆形孔隙，可以在瞬间吸收并蒸发大量的水分，其吸湿性、放湿性、透气性居各大纺织纤维之首。在同样的条件下，棉、木等其他纤维制品中的细菌能生存繁衍，而竹纤维制品中的细菌则不容易长时间存活。店员不专业的术语运用，往往会被一些懂行的客户识破。 上述情景中，店员的解释不符合科学性，错误的术语暴露出其不专业性，从而影响了客户对其的信任度。 找出产品价值 客户在听产品介绍时，最关心的问题是产品的价值，而不仅仅是价格。因此，店员了解与掌握产品知识的关键是抓住所销售产品的核心价值。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第3章 充分准备——提升素养，点亮自己（8） 第3章 充分准备——提升素养，点亮自己（8） 图3－18　产品核心价值的三个层面 如图3－18所示，一个完整的产品核心价值分为三个层面：功能性价值、情感性价值和象征性价值。 功能性价值 功能性价值是品牌立足的基石，它主要体现在产品的功能性利益或物理属性上，如手表的计时准确、钢笔的书写流畅、洗衣粉的去污、香皂的除菌等。功能性价值是绝大多数品牌在发展初期的立身之本，如海飞丝洗发水的去屑、潘婷洗发水的亮泽、宝马汽车的舒适、沃尔沃汽车的安全等。没有功能性价值作为基础的品牌只能是空中楼阁。 情感性价值 情感性价值主要表达产品的情感内涵，如真情、关爱、友谊、温暖、牵挂等。销售者可以赋予产品生命和感染力，让消费者拥有一段美好的情感体验。例如，海尔“真诚到永远”、诺基亚“科技以人为本”。 象征性价值 象征性价值主要诠释产品所蕴涵的人生哲理、价值观、审美品位、身份地位等。人们往往通过使用这样的品牌产品，体验人生追求，张扬个性，寻找精神寄托。 总之，每个产品的价值都涵盖了这三个层面。只要店员让客户认识到它们的存在，找到客户购买产品的关键动机，并配合适当的演示方法，就能大大提高销售的成交率。 思考： 结合上文的叙述，填写表3-4。 表3－4　产品分析单 了解竞争对手 产品同质化已成为大部分门店销售面临的一大难题。门店店员实现成功销售的前提，就是找出自己销售的产品与同类产品间的细微差别，挖掘产品的特点与优势。 古人云：“知己知彼，百战不殆。”金牌店员应利用闲暇时间，了解同行业竞争对手的举动，如产品特点、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市等情况，及时对比研究。 竞争对比分析表 竞争对比分析表是了解竞争对手的一个有力工具（见表3－5）。 表3－5　竞争对比分析表 运用竞争对比分析表，店员可以全面了解自己和对手的优势、劣势，明确向客户介绍的重点，引导客户建立产品的价值观。 不要贬低其他品牌 在与客户交流的过程中，涉及到品牌对比的问题常常是不可避免的。面对这样的问题，店员该怎么回答呢？我们的建议是：不要直接贬低其他品牌，只强调自己品牌的优势。 案例 a电热水器与d电热水器并排陈列在两个相邻的专区，一位老年客户走过来询问。 老年客户：“小姐，d热水器与你们这个a热水器相比，哪个牌子更好？” 店员：“d热水器的确不错，但国内品牌中a的销量最好。您买热水器买的是放心，a的产品质量是很不错的，从设计上有专门的防漏电保护，解决了洗澡时漏电的隐患，而且售后服务也很好。您在30天内可以退换，3年内享受免费维修服务。所以我还是推荐您购买a电热水器。 这位店员十分聪明，她这种只强调自己品牌优势的做法，非常符合金牌店员销售的基本原则。 客户消费心理——越了解越好 认识客户 不同的客户对同一产品可能会有多种不同的看法。如果店员能发现他们的内心想法，如同“拨对了琴弦”，总能弹出美妙的乐曲一样，就会成功完成销售。因此，要想达成销售，还得仔细分析“上帝”们的购买心理。 按购买动机分类 按购买动机可对客户进行如下分类（见表3-6）: 表3-6　客户的购买动机分类 按年龄分类 老年客户：喜欢购买用惯了的产品，对新产品常持怀疑态度。购买心理稳定，不易受广告宣传的影响。购买时挑选仔细，喜欢问长问短，并对店员的态度、反应非常敏感。店员应首先了解他们的购买倾向与喜好，然后有的放矢地推荐产品。同时对老年客户一定要有耐心，尊敬、真诚、关怀的态度才是与老年客户达成交易的有效途径。 中年客户：多属于理智购买，购买时比较自信，喜欢购买已被证明其使用价值的新产品。店员一定要以亲切、诚恳、专业的态度对待这类客户，才有可能被其接受。 青年客户：具有强烈的生活美感，对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖、流行的产品，往往是新产品的第一批购买者。但产品价格观念较淡薄，多数购买行为具有明显的冲动性，易受外部因素影响。店员要迎合此类客户求新、求奇、求美的心理，尽量向他们推介目前较流行、前卫的产品，并强调产品的新特点、新功能、新用途。 按性别分类 男性客户：多数是有目的的购买和理智型购买，比较自信，不喜欢店员过分热情和喋喋不休的介绍。虽然男性客户在选购前就选择好了购买对象，但面对店员简短、自信、专业的介绍，他们往往会很快地改变主意，听从店员的建议。 女性客户：购买心理不稳定，易受外界因素的影响，且购买行为受情绪影响较大。乐于接受店员的建议，购买时具有主动性、灵活性和冲动性。 把握客户的购买心理 作为一名店员，每天要接待各种各样的客户，能否使客户高兴而来、满意而归，关键在于把握不同客户的购买动机和心理特征。店员应采用灵活多样的接待技巧，通过主动、良好的服务与销售技巧来吸引客户。 案例 一对年轻夫妇在逛电器商场。店员远远地看见他们在看a品牌电磁炉的特价机，但不知道什么原因没有购买。走到b品牌柜台前时，女士说b品牌也不错。 店员听了马上接话说：“对呀，您了解一下吧，不用看其他的，你看一下我们的赠品就知道了。你看这黄色的铁搪瓷汤锅，用我们的电磁炉能保证汤锅均匀受热，铁搪瓷不会掉，而且多用富含铁元素的锅，对女性身体尤其有好处——补血；价格也不贵，399元；还有原装的汤锅、炒锅搭配，要一个吧！” 男士转头悄悄问女士：“那就要这个吧？” 女士微笑默认。 这对夫妇只关注电磁炉，说明购买目的很明确，不是盲目购买；同时他们关注的是产品的性价比。所以，店员的介绍方向是电磁炉的功能和质量。 另外，案例中购买的决策者是女性客户。所以，店员在介绍赠品的时候，就先从赠品的颜色入手，以此迎合女性的购物心理。 店员又从丈夫对妻子的身体健康比较关注的特点入手，强调赠品锅具具有补铁补血的功效，从而侧面引导男客户让女客户做决定。 从这个简单的案例可以看出，门店销售的过程，也就是店员了解客户消费心理，然后采取相应的销售技巧，激发客户购买，挖掘客户需求，最后满足客户需求的过程。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第4章 留住客户——金牌店员的“基本功”（1） 第4章 留住客户——金牌店员的“基本功”（1） 门店店员销售的第一步是：接待客户，给客户良好的第一印象。让走进店来的客户愿意留下来，而不是很快离开，这是金牌店员的“基本功”。门店销售的优势就在于能为客户营造一个宽松舒适、能够体验式购物的环境。让客户愿意留下来，观看产品，聆听相关的介绍，才是迈向成功销售的第一步。 主动相迎——营造良好的气氛 现代的门店销售中，客户不再是高高在上的上帝，而是店员的亲人朋友。当客户走进店里时，如果店员像接待亲朋好友一样，不仅对客户热情寒暄，而且还端茶倒水，马上就会营造一种温馨、亲切的氛围，从而感动客户。这就是主动相迎的优势。 70％的客户期待主动相迎 调查显示，70％的客户期待主动相迎。客户一旦受到冷遇，就会选择离开或不会第二次到来。这是因为客户第一次进入门店时，很容易产生“人生地不熟”的陌生感，在心理上处于弱势，因此他们总希望一进门就被当做客人来对待。 案例 人们在门店消费时，经常会看到店员以下几种面孔： 毫无表情地看着你，站着一动不动； 看一眼你后，装作没看见的样子，继续做自己的事情； 忙着与其他客户交谈，把你晾在一边，好像你是多余的人； 眼睛默默地看着你，脸上也有微笑，但就是没有招呼你的意思。 客户是敏感的，在他们眼中，店员代表的就是产品和门店的服务水平。如果客户进门后马上受到主动热情的接待，就不会感到被冷落。 主动相迎的四种方式 主动问好式 当客户走进店面或接近柜台时，店员就应当主动与客户打招呼，然后开始销售。 问好的方式：“您好，欢迎光临！”这是问好式开场白的最常用语言。但这样的问候太常见，客户听了也不会留下深刻的印象。如果换其他说法，比如：您好，欢迎光临××品牌专卖店；您好，欢迎光临××品牌专卖店！请看看国内白色家电第一品牌；您好，欢迎光临××品牌专卖店！请看看我们最新推出的节能环保型负离子洗衣机；您好，欢迎光临××品牌专卖店！请看看我们专门为健康生活设计的负离子洗衣机，等等，会让客户感到印象深刻。因此，店员在向客户问好时注意：加上产品的品牌名称，并统一问候语；为了吸引客户的注意，可以加上产品的主要卖点的简要介绍。 在客户进入店面时，店员的“欢迎光临xx品牌”、“欢迎再次光临xx品牌”等问候语会起到广告作用，会潜移默化地强化客户的购买意愿。 问好时的姿态：客户走进门店时，有些店员会一边打扫卫生或整理货架，一边高喊“欢迎光临”，其实这是很不礼貌的行为。正确的做法是：身体转向客户，目光接触客户；面带微笑，态度亲切（如图4-1）。 图4－1　问好姿态 对老客户的问候：如果遇到熟悉的客户，就不能以一句“欢迎光临”草草了事了，而是要致以更加细致的问候或做出恰当的赞美。例如：“李小姐，好久不见，您又漂亮了许多哟！”“孙太太，早上好，今天阳光明媚，您也是容光焕发呀！” 应答式 有些客户可能对产品很了解，不等店员开口问好，就主动发问了。如，客户会问：“这是刚出的新品吧？”店员回答道：“是的，先生，看来您对我们的产品很了解。” 有的客户在店员与其他客户交流时走进门店或接近柜台，店员没有发现新来的客户，这些新来的客户可能也会主动发问。如，客户问：“这上衣价格多少？”店员回答道：“280（元），这是我们刚进的外贸品牌货，这个价格非常划算的。您可以试穿一下。”

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第4章 留住客户——金牌店员的“基本功”（2） 第4章 留住客户——金牌店员的“基本功”（2） 在应答式中，店员是被动的，因此，店员在回答客户问题之后，应迅速变被动为主动，了解客户的需求。 主动切入式 店员在与一些客户交流的同时，也许另一些客户已经开始在旁边观察一段时间了。这时候店员做到“面面俱到”是很重要的：即店员既要照顾好先前的客户，又不能让后来的客户感到被冷落。此时，店员就应该采用主动切入式：先向面前的客户致歉，让其稍微等候，然后面对新客户，主动打招呼。 案例 店员正在一台液晶电视前为客户讲解，这时又有一对夫妇走进了专卖区，边走边看，直到走到店员跟前时，店员才发现又来了新客户。 店员对老客户说：“对不起，请稍等一下。” 然后他转身走到那对夫妇面前，微笑地指着眼前那台液晶电视说：“对不起，让你们久等了，这是我们最新推出的型号，是专为像二位这样的年轻夫妇设计的。您看它的外观简洁流畅，很富有现代气息！顺便问一下，二位客厅里沙发离电视墙的距离有多少米？” 男士回答：“3米。” 店员：“这样的话，这款34英寸的电视是很适合的，而且音响效果也很好。”他一边说一边从架子上拿下电视的产品彩页，递给这对夫妇，“请二位先看一下我们的彩页，里面有详细的功能介绍。如果有什么问题，您尽管问我好了。我先去帮刚才那位先生调试一下样机。” 上述案例中的店员对后来的客户做了切入式迎接，实现了不冷落、不失去每一位客户的目的。 在许多客户同时进店时，金牌店员应做到“不流失任何一位客户”。 随机介入式 有些客户目的性较强，在店员还没发现他或没来得及问好时，就已经直奔某一款产品了。此时，店员应见机行事，抓住机会打开话题，进入销售。比如：“先生，您看的这些款式都是韩国的流行设计……”“小姐，您正看的这一款是今年的新款，有黑色、蓝色、灰色等几种颜色。您喜欢哪种颜色？” 接近客户的六个时机： 客户寻找产品时； 客户凝视或用手触摸产品时； 客户与同伴商讨时； 客户放下手中物品时； 客户视线离开产品四处寻找店员时； 客户探头观看产品时。 迎客的注意事项 面带微笑 在主动相迎时，微笑是最重要的职业礼仪之一。微笑不仅是露出“八颗牙”，而且是富有亲和力的“三笑”：嘴巴笑、眼睛笑、眼神笑。用微笑把客户吸引过来。 仪表端庄、态度亲切 想要成为金牌店员，就要克服“职业疲劳症”，经常保持热情，向客户展示你的职业魅力。即使对无意购买产品的客户，也应注意礼貌和个人仪表，这样才能得到客户的广泛信赖和支持。 接一待二顾三 当许多客户同时到来时，店员就要高度注意“接一待二顾三”原则，即接待第一位客户时，问候第二位客户，并招呼第三位客户。如果是夫妻、一家人或几个朋友一起来，你可以把他们当做一个客户，但要注意照顾到所有人，偶尔对他们说说话或给他们一些彩页等，千万不要冷落任何一个人。 客户群里的每一个人都会影响购买决策。那些看似无关紧要的、问话不多的人，有可能是最有决策影响力的人。 门店内同时来了一群客户时，店员应果断判定其购买意愿，并做到有所取舍，尽快把推销重点转移到购买意愿最强的客户身上。 善待所有客户 生意不成情谊在。店员不应对那些购买意愿不强的客户冷漠相待。要记住：今天不买的客户，明天可能会购买；自己不买的客户，其朋友或家人可能会买。因此，店员对所有的客户都要一视同仁，热情、主动。不能以貌取人，更不能判断出客户购买意愿不强便改变服务态度。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第4章 留住客户——金牌店员的“基本功”（3） 第4章 留住客户——金牌店员的“基本功”（3） 独具慧眼——谁是真正的客户 看清进店客户 每个进店的客户并不一定都是本着购买产品而来，店员也不可能让所有进店的人都购买你的产品。金牌店员的成功之处就在于可以分清哪些客户是随便转转的，哪些是想初步了解的，哪些是真正想买的。 一位真正的客户起码要符合三个条件：购买能力、决策权力和实际需求。只有符合这三个条件的客户，才有可能购买产品。 购买能力 购买能力是判断客户是否为真正客户的最重要的衡量标准。一个月收入只有1000元的人来看一部奔驰车，尽管他很想买，但他没有购买力。所以店员在接待客户时首先就要想：他有购买力吗? 决策权力 有些客户的经济条件很好，但没有决策权力。他来店的目的是收集信息，回去向有决策权的人汇报。店员就应把产品信息全面、细致地介绍给客户，以便使其将信息传达到位。 实际需求 店员还要注意客户是否有实际需求。有些客户根本就没有需求，只是随便了解一下，打发时间。 因此，发现真正的客户并不是一件轻而易举的事情，需要店员独具慧眼。但是要记住，金牌店员除需具有慧眼外，还要秉持一视同仁的服务态度。 判断谁是真正的客户不仅要有敏锐的洞察力，还要具备“每个人都是自己的客户”的思想，只有这样，才能够找到真正的客户。 不同客户不同寻机方式 进店的客户按目的可分为四种类型，店员完全可以针对不同客户采取不同的寻机方式。 闲逛型 这类客户往往没有实际购买需求，只是进店打发时间而已。他们一般行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看。店员对待这类客户，应随时注意其动向，热情接待，尽量不使其空手而归。 盲目型 这类客户有购买消费的，但对所购买的产品缺乏基本了解，他们非常注重店员的专业推介。因此，他们进店后，急于获得店员的帮助。针对这类客户，店员应热情接待，大胆推介。 一见钟情型 这类客户大多喜欢新奇、新颖的东西。当他对某种产品发生兴趣时，会表露出喜爱的神情并询问。此时店员要主动推介。 目标明确型 这类客户具有相当丰富的知识或经验，往往心中早已确定产品的大致类型。这类客户目光集中，脚步轻快，直奔产品而来。店员应迅速接近他们，积极推介，快速成交。 尊重客户，赢得信任 客户进入门店后，一些店员常常会一声不吭地跟在其身后。这种一言不发的“尾随”行为好像是在提防客户“顺手牵羊”，让客户反感。 还有一种情况：客户进店后，店员远远地看着客户一声不吭；而当客户在挑选产品时，店员又会突然说出“这个很贵”，从而伤害了客户的自尊心或是惹恼客户。 案例 一位男士带女朋友去逛商场，他们在一个意大利品牌的服装区停住了。男士的女朋友伸手摸了摸那件米色的风衣，刚准备要试穿一下，站在柜台旁的店员轻蔑地说：“八千八，新品，不打折哦！”男士眼皮也不抬一下地拿过风衣，一边在手上使劲揉搓一边问：“你们的衣服容易起褶儿不？”店员心疼地看着衣服说：“你这样搓肯定会有点儿褶儿的！”男士说：“谁愿意花钱买这样的低劣货！”说完，拉着女朋友的手扬长而去。 店员的不当用语往往会成为激怒客户的点火器，轻则会失去客户，重则会引起客户的投诉。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第4章 留住客户——金牌店员的“基本功”（4） 第4章 留住客户——金牌店员的“基本功”（4） 金牌店员会在客户召唤自己时，随时使用“谢谢您”、“不好意思，没能让您满意”、“很抱歉，让您久等了”等用语，充分显示对客户的尊重，让客户产生被关怀、被重视的感觉，以维持店员与客户之间的良好互动，进而获得客户的信任和好感。 表4-1是店员销售时常出现的基本应对用语。 表4－1　基本应对用语 门店店员在招呼客户时，除了正确地寻找接触时机外，还要管好自己的嘴，时刻要求自己使用礼貌、规范的语言。 思考： 当你对客户笑脸相迎，可客户只是冷冷回答说：“我随便看看”时，你会怎么办？ 距离产生美——给客户一点儿空间 现在越来越多的客户更愿意边休闲边购物，注重自主选择与决定。这就需要店员在服务时注意给客户一定的空间，让客户在轻松、自在、愉悦的购物环境中，产生购物的冲动和愿望。 交流也要有距离 不同的空间距离会使客户产生不同的心理感受。店员除了要注意与客户的空间距离外，还要注意给客户一定的交流空间，尤其在客户进店后的开场白阶段。 客户在刚进店的时候，内心比较敏感，往往不愿意回答店员的问题。如果店员接近客户太快，或一路紧盯、穷追不舍，就会使客户心中产生难以攻破的“心理城墙”。 案例 宜家家居商场中没有“销售人员”，只有“服务人员”。他们不允许店员紧随客户身后，更不允许店员主动向客户促销产品。因此，客户在宜家，绝不会遇到一进门就有店员紧随其后、对其喋喋不休的情况。除非客户需要帮助时主动去询问店员，否则他们是不会主动接近客户的。 给客户一个自主选择与全身心体验的空间，让客户在轻松、自在的购物环境中享受消费的快乐。这就是很多人喜欢宜家商场的主要原因。 先远后近原则 目前许多门店还无法像宜家家居那样对客户完全放开，仍要求店员采取主动相迎、主动服务的方式，此时店员就要注意采用“先远后近”的距离原则： 第一，从社交距离的远点区（4米）开始。 第二，与客户的距离先远后近，最后停留在社交近点区（1.2米）附近。 最后，接近客户速度不要太快，要自然而然地走近客户。 距离因人而异 客户对交流空间距离的接受程度是因人而异的，有的喜欢直截了当的近距离交流，有的则喜欢迂回曲折的交流方式。金牌店员应注意与不同客户保持不同的距离。 近人型客户 有些客户十分配合店员的推介，愿意回答店员的问题，交流起来比较顺畅。店员对这种客户可以采取紧跟的方式，直接询问和了解其购物需求。 案例 一位男士来到音响店，店员微笑着与客户打招呼。 店员：“您好，先生，欢迎光临××品牌，来看看家庭音响吗？” 男士点点头。 店员：“先生买音响是放在客厅吧？” 男士：“是，我想买一套，放在电视柜上。” 店员：“那您的客厅面积多大呢？我可以根据您客厅的具体情况给您介绍几款比较适合的。” 男士：“20平米。” …… 店员与这样的客户交流时，就不必顾虑交流的空间距离，可以直接询问和了解其购买意愿。 远人型客户 远人型客户不太愿意回答店员的问题，他们会抗拒店员的接近，喜欢自己看。 对这样的客户，店员就要注意尊重他们的选择：礼貌地让客户自由参观，给客户一定的自由空间，自己站在两三米外的地方静候。当客户有求助表示或时机恰当时，再与客户交流。 案例 一位男士来到音响店，店员微笑着与客户打招呼。 店员：“先生您好，欢迎光临××品牌，来看看家庭音响吗？” 男士没有任何表示，径直走了进去。 店员：“您准备买一个什么价位的音响呢？” 男士：“只是随便看看。” 这时店员感到客户比较敏感，不太愿意交流，于是回答： “先生您需要时可以找我。如果有什么问题，您尽管问我好了。” 店员退到一边，整理起彩页，并用眼睛的余光留意着客户的举动。 男士走到一组书架式小型音响前，停了下来，用手摸了摸音响，并回头看了一眼店员。店员马上走上前去…… 金牌店员通常懂得给客户一定的自由时间和空间去熟悉环境和产品，让客户感到轻松、舒适，从而再做进一步的交流。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 上架公告及充值方法 上架公告及充值方法 vip充值方式详解！ 亲爱的读者朋友，感谢在这段时间里支持本书，为了给予作者创作的支持，小说的后面章节将是vip章节。所以大家如果喜欢这本小说，可以看下去，请继续支持，不过，后面内容需要付费才能阅读（本书为单本购买作品，2元即可阅读所有内容）。由于一些读者可能会如何成为vip用户不了解。现在说明如下： 步骤一：注册新浪帐号，注册的地址是：/cgi/register/reg_sso.php?entry=vipbook 步骤二：进入新浪读书个人中心，地址是：/userinfo/myhome.php 点左边第一栏的充值付费 步骤三：在右边的页面中选择充值付费的方式，有以下方式： 1、网银充值：网银充值无手续费，但需要预先开通网上银行的户头。 通过云网用网银进行充值，已开通的银行卡有：工商银行建设银行农业银行中国银行交通银行兴业银行招商银行华夏银行广东发展银行深圳发展银行民生银行（注意：浦发、中信等银行的的支付未开通） 2、短信充值：移动或联通的手机可发短信1元、2元充值，方便快捷，但要收取50%的手续费 3、手机钱包充值：开通手机钱包后，移动和联通都可以一次充值5元或15元，每个月限充2次，同样要收50%的手续费。 4、固定电话充值：按新浪的提示，拨打电信服务号码16839918，根据语音提示操作！使用电信固定电话新浪读书账户充值，支付平台会扣除55%的交易手续费。（手续费比较高，请大家谨慎选用） 5、神州行手机充值卡代支付：买张神州行充值卡照页面上的提示输入卡号和密码就可立即充值，非常方便，手续费是15%或19%，还可以接受。 6、支付宝充值：开通支付宝后，选择充值渠道列表中的支付宝充值，输入您的支付宝账号和要充值的金额后，点击确定。接下来页面会转到支付宝平台，按提示输入您的支付宝密码，就可以为您的新浪账号直接充入读书币。 【手机阅读充值方式】 目前，手机新浪读书和互联网新浪通行证开放账户互通功能，手机新浪网的虚拟货币升级为u币。无论您是手机用户还是新浪通行证用户，均可登录任意平台使用新浪网读书频道为您提供的服务。 u币作为手机新浪网的通用货币，可以用于vip读书、游戏等不同产品；vip读书每千字需支付币。您使用电脑和手机均可对您自己或朋友的账户充值，充值的u币即可在手机新浪网消费，也可以在互联网消费。 大家可以根据自己的情况选择充值方式，充值时请记住自己的订单号，如果您在使用过程中有疑问或问题，请您联系新浪客服，客服会及时帮您解答：周一至周五，每天9:00至18:00，拨打新浪全国统一客服热线：95105670按2(按市话费标准收费)

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 免费看VIP章节攻略 免费看vip章节攻略 登录后进入个人中心，点击左侧的交易大厅，看一下当前拍卖积分的平均价格，然后根据自己的实际情况发起交易，选择拍卖读书积分，通过寄卖积分可以获得一定数额的u币，积分的售卖价格不是一成不变的，而是根据市场需求不断调整。 积分的获取途径包括：每日登录新浪读书、给你喜欢的作品投票、在书评区发表评论。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第5章 寻明诱因——激发客户需求（1） 第5章 寻明诱因——激发客户需求（1） 金牌店员不仅是吸引客户的“服务人员”，更应是客户的“销售医生”——通过与客户的交流沟通，又快又准地了解到客户的需求和疑虑，从而做出有针对性的产品推介。 找准需求才能卖对产品 在门店销售中，店员常常一味地向客户推介产品，却忘了问客户：您需要什么？ 案例 杜小姐去逛电子市场，路过笔记本专卖店时，守在门口的促销员马上走了过来。 促销员：“小姐，过来看看吧！我们这里是××笔记本电脑专卖店，今天有几款搞促销，要不我拿样机给你看看？” 杜小姐：“××笔记本？” 促销员：“对，××笔记本，你也知道××是国内知名品牌，而且售后服务也好，性能质量方面你绝对放心。我们店是××的专卖店，已经做××的品牌5年多了，信誉绝对有保证……” 杜小姐有些不耐烦，可还是耐着性子说：“可我对笔记本……”话还未完，促销员就打断了她的话：“小姐，进来看看吧，这么好的产品千万不要错过。如果你买，现在还能赠送2.0小音箱……” 杜小姐终于忍无可忍，愤怒地说：“我是来买上网卡的，不看什么笔记本！” 店员这种不去了解客户真正需要什么，只是自顾自介绍产品的做法，不仅会给客户一种不被尊重的感觉，也会被客户认为是夸夸其谈而产生反感。 作为“销售医生”的金牌店员，总能明察秋毫，准确判断客户的购买动机，发现客户的真正需求，然后提供最合适的产品解决方案。他们不会将时间浪费在客户不需要的信息上，而是有的放矢、投其所好。 了解需求，从开场入手 了解客户需求应从开场开始。好的开场是成功的一半，它可以引导客户快速进入购买主题。 开场的原则 开门见山 开场是指店员在客户进店后，寻找一个合适的机会，尽快打开产品介绍的话题。因此，开场需要开门见山。例如：“让我来为您介绍一下。” 多用肯定性语言 尽量避免使用“或许”、“可能”、“差不多”、“应该”等不确定性词语，这样会动摇客户的信心。应多用“是的”、“没问题”等肯定性词语，这些表示自信的语言能帮助店员很快获得客户的信任。 六种开场技巧 “新”品介绍 “新”的产品总会让客户产生好奇心，因而客户有较强的倾听意愿。店员在介绍新产品时，还需要巧妙地将产品功能与客户的联想结合，从而为客户带来愉快、美好的购物体验，促进销售顺利进行。比如：“先生，这是公司最新推出的家庭组合音响。您看它简洁大方的造型，银灰色的色彩设计以及黑红相配的喇叭单元，看起来既时尚又富有美感，放在您家的客厅里，我敢保证绝对大方得体。您的朋友一进门，就能发现它。” 唯一性 物以稀为贵。独一无二的产品总会让客户倍感珍贵、渴望拥有，从而大大激发客户的购买。尤其对那些追求个性、标新立异的购物人群来说，唯一性是吸引他们注意力的最大砝码。因此，店员要懂得用“限量版”、“独家代理”、“绝版”等词汇招揽客户。 营造热销气氛 人们对热销产品总会有强烈的好奇心。如何营造热销气氛呢？门店店员可通过语言营造。比如：“目前这款手机卖得非常好，预定的人很多，每天都可以卖十几部。而且用过的客户反映都很好，有很多人还带朋友来买。”“这款手机在网上评价非常好，几乎所有来这里的客户都会问到这一产品……” 促销 降价促销对追求经济实惠的消费群体最有效，这也是一般公司最常用的销售手段。店员可以根据门店销售政策，在开场白中灵活采用促销词汇，如“新品促销”、“打折优惠”、“店庆促销活动”、“买一赠一”等。 品牌 从强调品牌的地位与市场影响力入手，这也是引起客户兴趣的技巧之一。比如：“先生，请看我们的××箱包。××作为一个拥有百年历史、享誉世界的箱包品牌，旅行箱是其最专业也最有名的产品……” 产品卖点 产品卖点是指超越同类品牌的独特之处。一般来说，店员可以从价格、性能、质量、安装维修、操作使用、售后服务等多方面分析，确定最重要的因素，并在开场语言中凸显出来。 精心设计的开场语言还需要注意以下几点： 介绍需因人而异；语言简洁明确；不攻击其他品牌；将产品价值与客户利益结合。 了解客户需求的切入点 只有知道客户最关心什么，最需要什么，才能进一步知道如何满足他们。怎样了解和挖掘客户需求呢？一般来说，门店店员可以从以下几个方面入手了解客户需求：性格、预期价格、偏好、使用者、使用经验等。 性格 性格迥异的客户 客户的不同性格反映其不同消费倾向、喜好与交流特征。店员了解客户性格的目的就是要识别客户的消费心理，进而展开销售（见表5-1）。 表5－1　客户类型与应对措施 识别方法 客户的性格并不是显而易见的，需要店员仔细观察。金牌店员识别客户的方法就是留意客户的言谈举止。 店员在识别客户的性格类型时，应首先判断客户的交往倾向是外向还是内向。另外，还可以通过客户的衣着服饰、形体语言等方面鉴别其性格类型（见表5-2）。 表5－2　客户类型识别方式 期望价格 通常，客户购买产品时首先关心的是价格、款式，其次是功能，再次是优惠活动，最后才是售后服务（见图5-1）。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第5章 寻明诱因——激发客户需求（2） 第5章 寻明诱因——激发客户需求（2） 图5－1　客户关注顺序 因此，店员可以通过询问客户对产品价位的要求来了解客户需求。 询问方法 了解客户价格预期的方法有两种：直接询问和间接判断。 直接询问。如：“先生准备买一个什么价位的数码相机呢？”如果没有得到正面、直接的回答，客户只是说“就是随便看看”或“还没想好”时，店员就需要用下面的方法了。 间接判断。店员应该先让客户自己观看产品，慢慢地了解其需求。比如：当客户把注意力集中在某一款产品上，又觉得价格偏高时，店员就可以说：“先生如果觉得这样的价格太高的话，这边还有一款与您的要求比较符合。”这样循序渐进地引导客户，了解其价位要求。 应对措施 在了解了客户的期望价格后，店员可以采取两种措施应对：第一种，对于购买能力稍强的客户，可以向他推荐价位相当或稍高一点的产品；第二种，对于购买能力稍弱的客户，店员可以推荐价位适中或稍低一点的产品。 偏好 想要判断客户的需求，先要了解客户偏好。店员可以这样询问：“先生，您看的这款手机有几种颜色，您喜欢蓝色还是银灰色？” 使用者 有时候，客户并不是自己需要某个产品，而是送给他人使用的。因此，店员应该先询问使用者是谁，进而了解客户的需求。店员只有了解了产品的真正使用者，才能有针对性地介绍产品。 使用经验 有些客户已经有过使用该类或类似产品的经验，店员可以从询问中得到一些需求的线索。比如：“您以前用的洗衣机有哪些问题？”“您最欣赏以前用过的产品的哪些方面？”通常客户会告诉你他不满意的地方，而这些不满意背后就隐藏着客户的真正需求。 望、闻、问、切——了解客户需求的方式 众所周知，“望、闻、问、切”为中医用语。望，指观气色；闻，指听声息；问，指询问症状；切，指摸脉象。这是四种基本的诊断病情的方法，合称“四诊”。金牌店员作为客户的“销售医生”，也可通过这四种方式来“诊断”客户需求，找出他们的购买诱因。 望——观察客户的细节 善于观察细节是金牌店员的重要素质之一。在门店销售中，店员应学会通过观察客户的表情、手势、语言、饰物等细节，从中了解客户的性格、期望价格、款式喜好等（见表5-3）。 表5-3　观察客户的细节 闻——善于聆听细分析 倾听比说话更重要。作为一名金牌店员，首先要学会聆听，然后才是询问。 客户来到门店或柜台，他们所说的话一定与自己的真正目的和需求有关。店员如果能认真聆听，就可以从中掌握有价值的需求信息。 第一，不要打断客户讲话。这既是店员基本的专业素质，也是对客户的尊重。 第二，适时地重复客户所说的话，既向客户表明你在认真听，也是鼓励他继续说下去。 第三，及时给予必要的赞美和夸奖。 最后，努力记住客户的话。若有不清楚的地方，最好有礼貌地请客户再讲一遍。 问——主动询问知真意 “问”就是通过提出一系列的相关问题来获得我们所需的、有价值的客户需求信息。因此，如何问、问什么或什么时候问，是店员需要研究并掌握的技巧。 设计自己的问题表 心理学研究证明，大多数人在遇到别人提问时，会选择先回答问题再发问，但往往会在回答完后忘记自己想要问的问题，因而丧失了谈话的主控权。为了有效地掌握谈话的主控权，店员可以预先设计自己的问题表（见表5-4），记住所要询问的主要问题，这样就能够有效地掌握谈话主控权。 表5－4　某品牌手机问题表 连续发问小于三 店员需注意避免频繁地提问。当问题连续超过三个时，就有点像身份调查，会给客户咄咄逼人的感觉，引起客户的反感，客户最终可能拒绝回答问题甚至一走了之。 从简单问题开始 发问时，先从简单问题开始，比较容易切入话题。比如刚开始与客户接触时，可以问：您以前用过我们的产品吗？请问您准备买什么价位的产品？您的客厅面积有多大？ 询问客户关心的事 客户除了关心产品的价格、质量、功能外，更关心自己的感觉。店员通过询问客户最关心的事，不仅可以体现对客户的关注与尊重，还可以营造良好的购物氛围。比如：请问您的宝宝今年几岁了？请问您太太平时喜欢什么样的娱乐活动？您经常留意我们的新款产品吗？ 尽管客户的兴趣爱好、服饰、孩子和配偶与我们销售的产品无关，但这些却是客户最关心的事。如果不能“引发同感”和客户站在一起，就有可能导致销售失败。 避免过早谈价格 在了解客户需求阶段，店员需要多利用时间刺激客户的购买，避免过早谈论价格问题。当客户接受并认同产品价值时，就会降低对价格的关注度。 不要随便亮底牌： 如果客户刚进门就询问价格，此时客户的购买并不强烈，这时候的价格谈判很少会得到成交结果。 因此，在进入价格谈判阶段之前，店员需要不断地激发客户的购买，告知客户产品的利益、功能等购买理由与售后服务，不要随便亮出价格底牌。 如果客户过早谈及价格话题，店员应使用语言引导客户，继续讲解产品优点，不断刺激客户的购买。 不断激发客户的购买，是销售前期的重要任务。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第5章 寻明诱因——激发客户需求（3） 第5章 寻明诱因——激发客户需求（3） 切——大胆试探定产品 “切”就是把脉，店员要不断地去试探客户，以便更准确地掌握客户的需求和对产品的满意度。比如：“小姐，我认为这款最新流行的上衣很适合您的气质，您说呢？”“先生，这套功率为150w的组合音响非常适合您的大客厅，您说是吧？” 激发客户需求的几种技巧 “让进店的每一位客户都不空手而去”，是金牌店员的最高境界，也是新店员的梦想。但并不是所有的客户都有明确的购买需求，这就需要店员自己去激发和挖掘，将客户那些隐藏的需求，变成现实的购买需求。 激发消费潜能 每位客户都有消费潜能！据统计，被激发后的消费潜能，可比原来增加50％！ 案例 乔?吉拉德十分善于激发客户的消费潜能。在和客户接触的时候，他总是想方设法让客户先“闻一闻”新车的味道——无论客户当初是否想要购买，他都会让客户坐进驾驶室，握住方向盘，自己触摸操作一番。如果客户就住在附近，乔?吉拉德还会建议客户把车开回家，让他在自己的太太、孩子和邻居面前炫耀一番。这样，客户会很快地被新车的“味道”所陶醉。 根据乔?吉拉德的经验，凡是坐进驾驶室把车开上一段距离的客户，都会买他的车。即使当时不买，不久后也会回来买。因为客户已经被新车的“味道”深深地吸引住了。 让产品的“味道”深深吸引客户，将潜在的客户变为成交的客户，这就是销售大师的销售秘诀。 其他四种激发技巧 化整为零 高昂的价格常常成为客户购买产品的绊脚石，如何化解这个问题呢？最常用的是价格拆解法，即将高价位分解为每年、每月甚至每天、每小时的花销成本。比如一台质量不错的洗衣机价格为3000元，店员可以将其均分到10年中，那每年就是300元，最终金额就从3000元降为300元。 另外还可以用等比法，即将产品的价格拆解，并将小数额的金钱与客户日常生活中必须购买的其他产品或花销等价，从而在心理上促使客户接受。例如店员在推介价值3000元的手机时，可以告知客户这部手机能用3年，每月约为90元，就好比吃一餐饭、看一场电影或买一件衣服的花销，从而引发客户的心理认同感。 案例 赵小姐在等待朋友时，随意走进街边一家服装店，很快就被标着100元的打折衬衫给吸引住了，但她自己好像并不需要。正在犹豫时，站在一旁的导购小姐开口说：“小姐，您看这衬衫色彩鲜艳，现在春天来了，很适合外出游玩时穿，而且才100元一件，就算请朋友喝两杯咖啡了。” 赵小姐一听也认为是这个道理，马上买了一件衬衫。 在购买过程中，当店员将购买行为与快乐的事情联系在一起时，就会成功刺激80％的客户的购买。 运用第三者的影响力 利用名人、专家等第三者的影响力可以使客户产生对产品的认同感，从而很好地激发客户的购买。比如：某名人买的就是这款产品，某专家使用的就是该产品，口碑非常好。 比较演示法 向客户比较演示使用前后的效果或情形，不仅可以给客户留下深刻的视觉印象，还可以帮助店员更加明确地进行产品说明。通过图表、照片等视觉化的信息，也可以给予客户更直接、更强烈的刺激。 运用人性的特点 趋利避害是人类的共性。追求尊贵和与众不同；贪小便宜、少花钱；怕出危险等，都是人性的特点。大部分销售活动都可以围绕此展开：赠品可以迎合人们贪小便宜的心理；促销、打折、会员卡、省电节能、免费维修、免费更换零件等暗示花钱少；金卡、会员卡、vip身份等则是荣誉与尊贵的象征。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第6章 对症下药——介绍卖点的学问（1） 第6章 对症下药——介绍卖点的学问（1） 由于市场上同类产品越来越多，竞争越来越激烈，门店店员要想让客户接受自己推介的产品，就必须掌握介绍产品的技巧。而高明的“销售医生”总会让客户明白，你的产品就是解决他当前问题的最好方案。如果能做到这一点，你就是一个金牌店员、销售专家。 金牌店员的两大角色 专家角色 专业形象是金牌店员的基本职业素养，也是促使销售顺利进行的重要条件。与一个普通店员相比，一个知识全面、训练有素的专家级店员留给客户的印象截然不同：对产品卖点的准确把握，对专业术语的娴熟驾驭，都足以让客户瞬间认定你就是他们要找的人。 良好的知识背景 客户在选购产品时，通常会关注五个方面：产品的功能是否完备，性能是否优良，产品的价格是否合理，该产品在同类产品中的优势与地位，相关的售后服务。因此，店员必须全面熟悉自己产品的相关信息，努力挖掘产品的卖点，用最简单明了的语言，说出产品最重要的特点。同时做到知己知彼，向客户有针对性地进行介绍，提供专家式的销售服务，从而提高销售的成功率。 专业词语的运用 随着产品不断增加的科技含量，产品介绍所包含的专业术语也不断增多，普通客户很难掌握这些专业术语，因此就需要店员能够帮助客户了解这些专业术语。这不仅能在客户面前迅速树立销售专家的形象，也有助于客户深入了解产品，促进销售的成功。 顾问角色 顾问角色是指店员以专业的销售技巧介绍产品的同时，还要关注、了解客户的真实需求，进而提出积极的建议。 金牌店员认为：客户是朋友，是与销售者有着共同利益的群体；好产品是客户真正需要的产品；服务本身就是产品的一部分，服务是为了与客户沟通，达成销售。 因此，顾问角色需要店员做到： 第一，全面了解你服务的目标客户群，熟知他们的实际需求。 第二，具备丰富的产品知识，了解生活常识、行业动态等相关信息，并能说明在日常生活中使用产品时的具体注意事项。 第三，不再以“把产品卖出”为目的，而是以追求长期利益为目标，力求“卖给客户真正需要、真正适合的产品”。 最后，店员不再是“一次性买卖”的单纯的销售者，而是定位于客户的专家顾问、服务者和长期朋友三个主要角色上。 产品价值——介绍产品的重点 在本书开始的章节中，我们曾经强调销售的第二层境界是销售价值，即金牌店员应该在熟练掌握销售的专业知识和技巧的基础上，学会销售产品的价值。因此，店员在向客户推介产品时，内心应牢牢抓住“产品价值”这条主线。 卖产品不如卖价值 所谓“价值”，就是客户的利益。虽然客户买的是产品，但他所关心的利益却远远超出产品本身，如好品质带来的安全感，好品牌带来的信任感，有特色的设计带来的个，新颖的功能带来的使用乐趣等。要想成为一个金牌店员，就必须了解与掌握产品知识的关键，抓住产品的核心价值。 产品的核心价值通常包括三方面：功能性价值、情感性价值和象征性价值。功能性价值是产品价值的基石，是店员最容易掌握的表层价值；而情感性价值和象征性价值则是深层次的、抽象的，需要店员去细细领会与感悟，并由此激发客户丰富的联想。只要店员认识到并找到客户购买它的关键动机，再配合适当的演示方法，就能大大提高销售的成交率。 运用品牌的力量 销售行业有这么一句话：一流店员卖品牌，二流店员卖服务，三流店员卖产品。 品牌是门店销售的高层次体现，它是企业扩大自身影响力的主要武器和核心竞争力。因此，无论是专卖店、直营店、加盟店、连锁店，还是大卖场里的销售专柜，店员都不要忘记：销售品牌是自己的重要任务。 品牌销售 所谓“品牌销售”就是让客户从复杂的产品信息中解脱出来，回到最简单的情感归属上来。因此，店员首先要有品牌意识，在向客户介绍完产品、服务、公司文化等相关知识后，让客户感到：这个品牌真不错！ 当然，一个品牌要想在客户心中扎根，并不是通过店员一两次的销售就能实现的。因此，随时随地向客户表达和销售品牌是每一位店员的重要任务。 品牌销售就是要以品牌为核心，让客户对品牌产生依赖感。 品牌的力量 有些店员也许会问：产品价值在哪里？需要我去研究产品或公司吗？ 其实这些产品价值早已被公司的设计师写进了品牌固有的价值体系中，店员只需要学会运用品牌的影响力就可以了： 第一，参加公司的产品培训，从中发现并牢记产品价值。 第二，无论在服务用语还是在产品介绍中，都要时刻强调自己的品牌。 第三，无论客户是否熟知我们的品牌，店员都要在生动表述的同时，尽可能让客户去体验。 不知名品牌怎么办 如果店员销售的是知名度不高的小品牌或者刚刚上市、知名度较低的新品牌，又该怎么办呢？ 要知道，金牌店员不是从大品牌门店中诞生的，相反，他们更容易利用一些销售技巧，在新品牌、小品牌中脱颖而出（见表6-1）。 表6-1　介绍不知名品牌产品的技巧 思考： 你是如何销售小品牌产品的？ 介绍产品的技巧 金牌店员如何有效地向客户进行产品介绍呢？相信这是每位门店店员都渴望学习的销售技巧。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第6章 对症下药——介绍卖点的学问（2） 第6章 对症下药——介绍卖点的学问（2） 抓住产品的卖点 客户进店购物的时间有限，大多数客户没有耐心听完店员的长篇大论，也不愿意长时间与之闲聊。店员应在短时间内向客户传递出最有价值的产品信息，以促使客户迅速做出购买决定。那么店员到底该说些什么？ 什么是卖点 客户打算购买产品时，可能会走访很多家不同品牌的门店，或是提前在网上浏览、查询众多同类产品，进行多方面的比较。但大部分客户毕竟不是专业人士，他们看到的可能更多的是同质化的产品。因此，店员应重点向客户推介自己产品特有的地方，这些特有的地方就是卖点： 第一，卖点首先是差异化的特点，是其他同类产品所不具备的。 第二，卖点就是产品的核心价值——最能打动客户的利益点。 第三，提炼出的产品卖点必须以客户利益为核心，并且这个卖点应易于广泛传播、理解和记忆。 最后，卖点必须确保其真实性。 基本卖点与附加卖点 产品卖点又分为基本卖点和附加卖点。 基本卖点是能够满足客户主要需求的利益点，而附加卖点则是在基本卖点之上可以进一步说服客户、达成交易的利益点。比如牙膏一般都有使口气清新、坚固牙齿、杀菌等作用，这就是基本卖点。而止痒牙膏则含有植物甙，有杀菌消炎的效果，如果我们被蚊子咬了，在伤口抹一些牙膏就可以起到止痒消炎的作用，这就是附加卖点。 一般来说，附加卖点较基本卖点而言并不是很受人重视，但是，有时候让客户决定购买的反而是附加卖点。这是因为不同客户因其所关注的利益点不同，因而适用的卖点就不同。 案例 一位客户走进手机专卖店，店员询问他需要什么样的款式，客户回答：“我想有短信发送成功显示功能的。”店员听了有些莫名其妙，仔细一问，才知道客户希望有显示信息发送状态功能的手机。原来这位客户经常向自己的领导发送短信，但领导一般不回复，而他又想知道领导到底收到短信没有，所以需要这种功能。店员最终向他成功推荐了某品牌的手机。 如果产品的某一附加功能是客户需要的，那么客户就会购买。这就需要店员了解哪个卖点对客户来说是最重要的，了解客户的真实需求与利益点，然后满足他们。 一个产品可能有多个卖点，采用哪个卖点来介绍产品，要视客户的需求而定。 抓住卖点的途径 总体来说，抓住产品卖点的途径有: 第一，公司的产品说明书、广告语或宣传单。 第二，店员根据自己的销售经验和灵感挖掘新的卖点。 第三，有时候，客户也能帮店员找到新的卖点。 最后，留意媒体与网友的反馈，或通过自己学习和参加公司的培训抓住产品卖点。 fabe介绍模式 店员在了解产品卖点之后，就要学会运用fabe模式介绍产品。这种模式可以帮助店员针对客户的需求，简洁、专业地介绍产品。 什么是fabe介绍模式 简单地说，fabe介绍模式就是在找出客户最感兴趣的各种特征（f-feature）后，分析这些特征所产生的优点（a-advantage），并找出这一优点能够带给客户的利益（b-benefit），最后提出证据（e-evidence），证实该产品确能给客户带来这些利益（见表6-2）。 表6-2　什么是fabe fabe模式的使用 店员在使用fabe产品介绍模式时，只需在f（特性）、a（优点）、b（利益）、e（证据）这四点之间加入合理的关联词即可（见表6-3）。例如：“因为这款手机的摄像头可以旋转（特性），从而可以拍摄不同角度的照片（优点），对您而言多方便呀（利益）！您看，今天上午有位先生就因为喜欢这一点，专门来这儿买了一部，这是销售的档案记录（证据）。” 表6-3　fabe标准句式分析 金牌店员需要注意产品卖点与fabe的关系：卖点是产品或服务的属性，而fabe则是一种介绍产品的方法。卖点只是这种介绍方法中的内容之一，也就是fabe中的f（特性）。因此，这就要求店员在理解基本卖点和附加卖点的基础上，对产品有所偏重地介绍。 让产品自己说话 有些产品自己能“说话”。店员运用相关技巧，让产品自己展示其性能、优点、利益等，刺激客户产生购买冲动。 以下是两种基本的产品展示法： 陈列展示法。如服装、首饰店通过橱窗陈列、模特和货架展示等方式，给客户强烈的视觉刺激，从而激发客户的购买意愿。再比如餐饮店逼真、诱人的食品广告图以及面包房飘出的浓郁香甜的奶油味，都会让客户食欲大增，促使客户进店消费。 情景销售法。如家居店的实物情景间或组合式样板间，会让客户产生愉快、美好的生活感觉。客户的这种心理上的认同，不需要店员解说就可以实现。 金牌店员在使用上述方法时需要注意：重视产品陈列与摆放，更要重视通过吊牌、大标签、说明表、促销单等形式，给客户最直观、最全面、最有效的信息。 运用体验式销售——小狗成交法 小狗成交法来源于一个小故事：一位妈妈带着小男孩来到一家宠物商店，小男孩非常喜欢一只小狗，但是妈妈拒绝给他买，小男孩又哭又闹。店主说：“如果你喜欢的话，就把这只小狗带回去吧，相处两三天再决定。如果你不喜欢，把它带回来就可以了。”几天之后，全家人都喜欢上了这只小狗，于是妈妈回到了宠物商店买下了这只小狗。 小狗成交法的本质就是试用，只要条件允许，就可以给客户一个试用产品的机会，让客户在试用中了解产品，亲身体验产品带来的好处，这也是体验式销售的实质。 店员在鼓励客户试用时，应注意以下几个方面： 第一，鼓励试用的产品最好能够让客户当场或短时间内体验到利益。 第二，店员对客户要热情，态度要真诚。 第三，不可过早提出体验或试用建议，应把握时机，在客户试用愿望强烈时才提出。 第四，积极运用肢体动作引导客户试用，如拿起衣服带客户去试衣间。 第五，及时赞美。这不仅是对客户的心理暗示和鼓励，也会加深客户对产品的了解和感情。 案例 和女儿一起逛商场的王阿姨，在女儿去卫生间的时候，一坐在了按摩椅上。按摩椅旁有一个像搓衣板一样的仪器，疲惫不堪的王阿姨对它很感兴趣。这时导购小姐走了过来，微笑着说：“阿姨，女儿陪着您逛商场呀，有这样的孝顺女儿，您真幸福！”王阿姨回答说：“是呀，可是年纪不行喽，还没逛完一层就走不动了。”导购小姐接着说：“要不你来试试这个足底按摩仪吧，买不买都没关系，就当我替你按摩一下吧。”说着，导购小姐蹲下身，帮王阿姨脱下鞋子。 王阿姨把脚放在微热的仪器上，按摩仪里面带有按摩功能的小齿按摩着她的脚底，让她感到前所未有的舒服。这个时候导购小姐打开一边的cd，舒缓的轻音乐充满整个房间。王阿姨靠在椅子上，闭上双眼，身体的疲劳感随着舒适的按摩逐渐消失了。 女儿回来后，王阿姨兴奋地对女儿说：“这个东西真不错！”随后，导购小姐开始讲解足底按摩仪的功能、原理、优点……在感到惊奇的同时，王阿姨更加坚定了购买的决心，心门由此打开，她欣然接受了导购小姐推荐的足底按摩仪。 鼓励客户试用之后，再通过必要的产品解说来强化客户的良好体验，这是金牌店员介绍产品的常用方法，也是大多数客户最愿意接受的方式。 思考： 1．如果客户不太愿意体验产品，你该怎么办？ 2．客户虽然试用了产品，但并没有购买，你会怎么做？

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第7章 临门一脚——让成交变为现实（1） 第7章 临门一脚——让成交变为现实（1） 客户提出异议是再正常不过的事情，店员千万不要把异议简单等同于销售的终结。弄清客户异议的类型和根本原因，正确有效地处理客户异议，及时主动地提出购买建议，往往是金牌店员促成交易的秘诀。 处理客户异议 店员在门店销售中常会遇到客户提出价格、服务等方面的异议，这是很正常的事情。不要认为客户的异议会给自己带来麻烦，相反，店员应感到欣喜，因为这在一定程度上说明你离成功销售又近了一步。客户的异议到底是福是祸，关键在于店员如何看待和处理。 异议是一道鬼门关吗 销售界有这样一句行话：处理异议是销售的鬼门关，闯过去就是海阔天空，闯不过去就会前功尽弃。很多店员仅仅因为客户的简单拒绝或几个问题就不知所措，眼睁睁看着客户从身边离去。这时，有的店员会以消极的态度抱怨自己运气不好，或者将责任推给产品和客户。其实，如果能以正确的心态面对客户的异议，这种失败的情绪就会大大缓解。 在处理客户的问题之前，店员需要明确：提出问题的客户才是最想购买产品的客户，而客户拒绝购买也是正常的。 金牌店员懂得客户提出异议或拒绝购买并不是问题，但若处理不好，无法控制自己被拒绝的消极情绪，那才是真正糟糕的事情。 金牌店员总是善于从拒绝中总结经验教训，为下次的成功交易做准备。 异议产生的原因 客户的异议就像是大海里的冰山，店员听到的异议可能只是露出海面的冰山一角，真正的异议却是隐藏在海面下的那一部分，需要店员深入地发掘才能显露出来。 客户在推迟做决定 除了大手大脚、挥金如土的购物狂外，大多数人都会考虑花费问题，他们总是尽量拖延付款的时间。因此，店员应该意识到客户的“不”可能意味着“或许我会买，但你要多告诉我一点儿产品的相关信息”。 客户对自己没信心 害怕决策失误也是客户提出异议或拒绝成交的真实原因。之所以害怕，原因有三：第一，客户缺乏背景知识或只是潜在需求，因此难以判断自己是否需要；第二，客户有过购买失败的经历，害怕再次遭人指责或嘲讽；第三，产品的使用者是别人，自己难以判断别人的喜好。 此时客户提出异议，主要是想寻求专家的支持，帮助他们下定购买决心，这时店员只要做好“专家”角色，即可促成交易。 客户对店员不信任 这方面的主要原因有：第一，店员缺乏专业形象，销售技巧不够熟练，不足以让客户完全认同和信任；第二，“一朝被蛇咬，十年怕井绳”，客户以前上当受骗的购买经历使其对店员产生戒备心理。 另外，有些店员对产品过于急切的推介，给客户很大的购买压力，也容易让他们产生抵触情绪。 客户的期望没有得到满足 还有一种情况，就是客户的心理期望没有得到满足。比如：产品价格与预期价格相比较高；没有得到赠品、优惠券等；店员的回答没有解决客户最关心的如技术、安全性、节能、服务保证等问题；客户被关怀、被尊重的情感没有得到满足。 客户异议的类型 有能力型异议和能力不足型异议 按照店员对异议的解决能力，客户的异议可以分为两类：有能力型异议和能力不足型异议（见表7-1）。 表7－1　客户异议类型表 真异议与假异议 按照异议的真假，客户异议又可分为真异议和假异议两类。店员必须学会明辨真假，对症下药（见表7-2）。 表7－2　真异议与假异议 假异议产生的原因： 为了获取更多信息，证明自己的选择是正确的。 为了压低价格或争取更多好处。 对店员有意见，而不是产品本身。 为了探明事实，避免卖方隐瞒或欺骗。 处理异议的三个原则 对客户的异议有了正确的认知之后，店员就可以凭借专业的处理技巧扭转局面，成功化解客户的刁难或疑问，顺利进入成交阶段。在处理客户异议时，店员需要注意以下几点： 热情、自信 被客户质问时，如果店员手忙脚乱、眼神不定、说话结结巴巴，只会让客户更加确信你在欺骗他。相反，店员表情自然、眼神镇定自若、语速缓和平稳，就会给客户很强的信任感，店员也能树立起让人信赖的专业顾问形象。 有些时候，客户提出异议时会显得不太礼貌，听起来好像是故意在找茬儿。这时店员不能有任何不耐烦或生气的表情，应保持礼貌、面带微笑，这才是金牌店员应有的专业素质。 接受、认同、赞美 接受、认同、赞美客户的目的主要是淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。此时，店员应该注意以下几点： 第一，对客户的合理意见或看法表示接受、认同或赞美。如接受客户意见时：“我懂”、“我了解”、“我能体会”；认同客户时：“我很理解您”；赞美客户时：“您很专业”、“您的看法很独到”、“您真的很有经验”。 认同是认可对方的感受，理解对方的想法，并不是同意对方的看法，金牌店员要做的是认同而不是赞同。 第二，当客户提出反对意见或批评指责时，店员应先认同客户，充分肯定对方意见中积极的一面，并表示感谢。如：“我完全理解您，我们会不断改进的”、“有您这样关注我们的客户，是我们最大的荣幸”、“谢谢您的提醒和建议，我们一定会做得更好的”。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第7章 临门一脚——让成交变为现实（2） 第7章 临门一脚——让成交变为现实（2） 第三，重复客户的异议，并将语气淡化。 第四，用“只是”取代“可是”、“但是”。 第五，眼神真诚。眼睛是心灵的窗户，金牌店员要善于通过眼神向客户传递自己的真诚。 最后一点，也是最重要的，金牌店员需切记：永远不要与客户争辩，不要赢了客户输了生意。销售是服务客户和引导客户购买的过程，而不是与客户辩论。如果我们试图站在说服客户的角度去对抗客户，甚至战胜客户，即使你最终在辩论中获胜，后果也只能是不欢而散，失去客户。所以门店店员在处理客户异议的时候，一定要记住：永远尊重客户、认同客户，不要和客户争论。 思考： 1．还记得把冰卖给因纽特人的故事吗？想想那个销售大师是怎么做的。 2．当客户说“你们的服务太差劲了”时，你该怎么做呢？ 让反对具体化 在接受、认同客户的感受后，店员就要尽最大努力使客户的反对意见具体化。也就是要彻底弄清楚两个关键的问题：客户到底在反对或怀疑什么？导致客户异议的真正原因是什么？ 客户最初表达异议的时候，并没有流露出真实的意见或内心动机。此时客户的异议只是冰山的一角，隐藏起来的部分才是真正的异议。因此，店员不要急于就客户异议本身做出解释，而是尽量探询出客户更为详细、真实的反对意见。如果还不清楚你要解释哪一种异议，就要不断询问，直到完全清楚为止。 “去伪存真”，将所有假异议变为真异议，是金牌店员处理异议的首要任务。 有能力型异议的处理技巧 无论是客户怀疑也好，误解也罢，这种有能力型异议都有一个相同之处：客户的某种需要是你的产品可以满足的。因此，对于有能力处理的异议，店员完全可以理直气壮、游刃有余地应对。当然，不要忘了你的核心任务是：消除怀疑、澄清误解。 有能力异议的处理一般采用三步法： 第一步：对异议表示认同和理解 金牌店员对任何异议做出回应时，都应让客户知道：你明白他的异议，也尊重他的异议。 第二步：给出相关的证据 所谓给出证据，就是提供证明，即在fabe产品介绍模式中提到的e（evidence），如国家相关部门的认可证书、证明文件，知名机构或媒体的评论、报道，销售记录，以前的客户评价、使用记录以及技术实力的陈述等。 在提供证据时，金牌店员要注意以下几点： 第一，尽可能用数据说话。准确无误的科学试验结果、调查结论或销售数据等是最有说服力的。比如：“我们洗衣机的质量是很好的。这款洗衣机被评为2005年度客户最满意产品奖。” 第二，让客户在体验中消除疑问和误解，鼓励客户试用。 第三，演示、试验是证明的最好办法。 第四，平时多收集资料，发挥个人才智，制作成产品证明资料册、数据展示板、图片库等。尽可能将证据图表化，给客户直观、强烈的视觉冲击。 第三步：征询客户的意见 通常店员在提供证据后，都应该询问客户，让客户说出感受和想法。比如：这样，您还觉得价格高吗？这样的豆浆机质量您还不放心吗？您对这种品牌的洗衣机还会怀疑吗？ 其实这有点儿类似法庭审判，店员不断提供强有力的证据，让客户在充分的事实和证据面前，作出有利销售的回答，从而加强对客户的正面刺激，最终影响客户的购买决定。 不断引导客户思维，让客户自己得出结论，这是顾问式销售的基本方法。 案例 店员在给客户推荐一款手机后，客户对手机的大小提出异议，店员运用有能力异议的处理技巧来解除客户的怀疑。 客户：“这个手机好像偏大了一点儿。” 店员保持热情、面带微笑、语速适中，说：“我非常理解您的想法，买手机时谁不希望外形合适，其实我们这款手机的外形非常适合您这样的男士。” 店员把手机放在客户手里，接着说：“您看，放在手上的感觉还是不错的吧！对于男士来说，太小的手机握在手里并不合适。我们这款手机的大小，完全是按照中国人的手形进行设计的。由于这款手机的风格是时尚、冷峻，直线形的外观很能体现男性的阳刚之气，所以会显得大一些，实际上并不大。您觉得呢？” 客户将手机反复掂量了几下：“噢……你这么一说，还真是不大，大小正合适。” 这就是有能力异议处理的典型案例。店员首先对客户的担心表示理解，然后给予有力的证据，最后询问客户是否接受这样的解释。通过在体验中感受证据，客户就很容易理解了。 思考： 你告诉客户结论与客户自己得出结论有什么不同？ 能力不足型异议的处理技巧 无能力的异议则是针对产品的固有缺点，个人无法改变现状的异议，比如价格高、功能或配置达不到客户期望值等。因此，对于无能力异议的处理，店员要做的不是获得客户的理解，而是通过利益补偿的方式转移他们的注意力。 处理无能力的异议分为三步：首先，对异议表示认同和理解；其次，把焦点转移到总体利益上或用产品的其他利益进行补偿，以淡化缺点；最后，询问客户是否接受。 一般来说，一个产品由多方面的要素组成，这些要素带来了多方面的利益，它们共同构成了产品的总体利益。“只见树木，不见森林”的追求片面利益的观念，是无能力异议存在的根源，因此店员要引导客户树立“既见树木，又见森林”的全面利益观念，这才是处理无能力异议的关键。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第7章 临门一脚——让成交变为现实（3） 第7章 临门一脚——让成交变为现实（3） 总体利益转移法 店员可以引导客户考虑自己的总体需求，让他从更广泛的角度去看待产品缺点问题，考虑产品的总体利益。比如：“我理解您对价格的关心，这款产品虽然价格高些，但质量更稳定、功能更完善、服务也更完美，这样使用起来才更方便、寿命更长，也更放心。谁也不会出低价买一个没两年就淘汰的产品，您说是不是？” 其他因素转移法 引导客户关注产品新的价值或卖点，也可以重提之前客户已经接受的优点，扬长避短，让客户重视产品能够满足其需要之处，忽略未能满足其需要的方面。如：“这台笔记本电脑的耗电量的确大了些，不过这是因为这款产品采用了最新的双风扇散热技术，解决了大部分电脑散热效率不高、运行速度慢、零件老化速度快的问题。虽说有些费电，但是上网快、运行速度快，玩得也开心。” 在引导客户转移注意力时，店员一定要弄清楚产品的哪些利益（价值或卖点）最能淡化缺点，然后重复这些利益。比如：客户最关注的那些根本利益，如安全、时尚、耐用、质量、服务等；客户异议背后隐藏的潜在需求或利益，如客户表面担心质量，实际是想长期享受服务；竞争对手无法满足的那些利益。 补偿法 门店销售中最常见的，就是客户对价格和优惠方面的异议了。如果店员不能满足客户的降价或优惠的要求，价格问题的异议就成了无能力的异议。此时，店员应按照上述两种办法，把客户的注意力转移到总体利益或其他利益上。 当然，你也可能被授权在一定范围内向客户做出其他利益方面的让步，比如：在价格上寸步不让，但可以在售后服务的期限、种类上给购买者更多的优惠承诺；虽然不能再降价了，但可以送一些礼券、赠品等作为补偿或者让客户破格升级，比如赠送贵宾卡、vip会员卡等，来使客户得到心理满足。这些让步方案也可以将客户注意力转移到其他利益上。 案例 在数码相机专卖店，店员对一位客户这样说：“我能理解您的想法，也愿意帮您的忙，谁不愿意少花钱多办事呢？但是目前我给您的这个价格已经是最优惠的了，实在没办法再降价了。您看这样行吗？如果您拿定主意现在就买，我就去向主管申请一下，破例送您一个2g的存储卡，怎么样？” 店员这种做出一定让步的做法，不仅能为客户带来额外的经济利益，更能使客户获得心理上的满足。诸如此类的答复，客户在大多数情况下是十分乐意接受的。 对于价格异议态度坚定的客户，可以采取暂时搁置的处理办法。盲目地为了成交而一味让步，最终只能导致公司利益受损。 价格异议的处理方法 无论产品价格有多低，客户仍有可能提出价格异议，这是门店销售中最典型的问题，也是店员最头疼的问题。 正确看待价格问题 人们总是愿意拿最少的钱买最多、最好的东西。即使产品的价格已经降为最低，但有些客户仍会提出异议。因此，销售价格较高产品的店员不必为价格高于同行而苦恼。越害怕价格问题的店员，价格问题反而会越多。只要店员在处理价格问题时，注意端正态度，正确看待产品价格问题，就可以有效解决价格异议。 价值导向法 门店店员到底在卖什么？如果你“只卖产品”，就会陷入与客户无休止的价格争论中。总会有客户抱怨“太贵了”、“我负担不起”、“手头上的现金不足”、“价格比预期的高”。事实上，门店店员卖的不仅仅是产品，更要卖服务、卖价值；不仅要引导客户消费，更要帮助客户建立正确的价值观念和投资观念。只有这样，店员才可能真正闯过价格异议的“鬼门关”，快速提升自己的销售业绩。 针对价格异议，店员需要采取以下相应措施： 第一，告诉客户：买便宜货是一种冒险。如果店员在告诉客户产品没有折扣的同时，能让客户相信产品的质量、服务、工艺等绝对有保证，客户就会轻松接受你的价格。 案例 客户：“这玩具价格贵了点！” 店员：“张小姐，我们以前有许多老客户也这么说过，他们觉得这个玩具的做工、智力开发方面的功能都很好，就是价格稍微贵了点。确实，如果单看标价的话，会让人有这种感觉，不过这是因为我们的产品设计新颖、做工精致，采用了环保油漆，所以孩子们特别喜欢，买了后爱不释手。如果买一个孩子玩一两次就扔了的玩具，这样反而不划算，您说是吗？” 客户点头表示默认。 店员：“您看这玩具的做工和质量都很好，孩子也很喜欢，买回去后可以玩很长时间，这样的玩具其实更便宜呢。我帮您包起来吧！” 第二，让客户认识到买产品关键是要看是否适合自己，而不是越便宜越好。 第三，强调产品的卖点，阐明产品的核心价值和品牌影响力能够满足客户的哪些情感需求、象征性需求等。 第四，提醒客户：他们买的不仅仅是一种产品，更是一种健康、时尚、美好的生活方式。 最后，引导客户思考：质优价高的产品不只是一种消费，更是一种正确的投资。 案例 赵先生：“这款手机的功能是挺多的，可卖4000多元，也太贵了。” 店员：“和一般的手机比，的确贵了些，但是您看，这款手机是专门为像您这样的老板设计的，好处非常多。”

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第7章 临门一脚——让成交变为现实（4） 第7章 临门一脚——让成交变为现实（4） 赵先生：“哦？你说说看！” 店员：“比如有电话号码自动识别、防来电骚扰功能。您平时最担心的是开会、商务谈判时被打搅吧，被一个电话搅黄了一次生意，多让人生气呀！还有，这款手机还有自动收集商务信息的功能，只要你设置好关键词，它就能帮你搜集并整理各种行业信息，像一个小秘书。谁掌握了信息谁就抓住了商机，如果有一条有用的，您挣的钱就不止这4000元了。看着好像多花了点儿钱，其实就是招了个信息小秘书，也是一种很好的投资，您说呢？” 赵先生：“哦，那给我拿一个吧！” 金牌店员总会引导客户关注产品的价值所在，并及时将价格异议转向帮助客户建立正确的投资观念。持有投资观念的客户，自然不会忽略品牌、公司文化、服务或产品信誉度等，更不会轻易拒绝购买产品。 价格分解法 价格分解法是将产品价格根据使用期限进行分解，从而化整为零，淡化价格在客户心目中的比重，将客户的注意力由最初的价格转向最终的平均价格。这是金牌店员常用的一种化解客户价格异议的好方法。 推荐价格低一点儿的产品 客户可能会说“这么贵呀”、“我买不起”、“手上没那么多钱”等，此时有两种可能：第一，客户顺嘴一说，不代表真正的反对，只是一般性地“砍价”而已；第二，客户的确认为价格有点儿高，希望买到一个价位低一些的产品。 为了判断到底是真异议还是假异议，此时店员可以说：“先生如果觉得这样的价格太高的话，这边还有一款比较符合您的要求。”这时，客户会有两种反应：一种是在了解新产品价位后，开始感兴趣，表明这是客户可以接受的预期价格；另一种是在了解新产品价位后，异议明显增多，并拿这款与刚才价位较高的产品进行比较。这表明客户心中的预期是刚才的较高价位，他说价格高只是一般性地“砍价”，并不代表不愿购买。此时你应该马上引导客户回到刚才的产品上去。 向客户摊牌 门店往往会授权店员一定的价格浮动空间，店员也都希望能利用这一点尽可能留住更多的客户。但在客户提出降价或优惠的要求时，店员应注意做到以下几点： 第一，价格谈判往往是艰难的，店员在面对客户无休止的降价要求时，不要轻易松口，而要耐心解释。 第二，客户对价格是敏感的，但又是容易满足的，适当降低价格可表明你的诚意，强调价值、品牌与真诚地表明产品的利益往往能促使交易达成。 第三，降价幅度太大和价格让步太快，反而会让客户对价格失去信心，认为店员的报价水分太大。店员要一点儿一点儿地降价，不要认为一次降到底，客户就会轻易出手；降价不能超过两次，否则客户会“狮子大开口”，使局面失控。 第四，当客户要求的价格已使公司产品利润极小甚至无利可图时，店员应真诚地向客户解释实情，并希望客户能理解自己的处境。这种请求式的解释可使销售出现转机。 最后，要秉持坚持到底的态度。店员只有永远保持热诚，才能最终获得销售订单。 常见的错误处理行为 以下是一些典型的错误应答方式。要成为一名金牌店员，一定要避免这些错误发生（见表7-3）。 表7-3　错误的处理行为与正确的处理行为 促成客户的购买意愿 门店店员在介绍完产品信息，处理完客户异议之后，应该做什么？是等着客户提出购买要求吗？当然不是！你要做的是主动建议客户购买，积极促成交易。主动建议购买如同足球比赛中的“临门一脚”，当你历经千辛万苦，终于把球带到对方的球门之前时，不是等着球自动滚进球门里面，而是抬脚大力射门——主动建议客户购买。 为什么要主动建议 相关调查证明，在即将达成交易的谈判中，如果店员与客户都没有主动提出购买建议，60％的谈判会无果而终。因此，店员如果不适时地主动提出交易，将很有可能失去成交的宝贵机会。 客户不主动 人往往害怕做出错误的决定。因此，许多客户即使对产品十分满意，也会再三考虑是否购买。 “再考虑考虑”对于销售极具杀伤力。如果客户没有及时得到店员的建议而离开门店，他们的购买将大大降低，很少会再入门购买产品。因此，当遇到客户犹豫不定时，门店店员一定要大胆建议，帮助客户做出购买决定。 客户期望被建议 如同去医院看病，人们总期待经验丰富的大夫提出治疗方案。同样，客户做购买决定时，也希望听取销售专家的意见。那些看起来很专业的店员的意见往往在成交中起决定作用。 克服恐惧，大胆建议 店员没有主动提出购买建议的原因很多，但最为常见的是店员自身的错误观念和心理因素。这些想法往往阻碍了店员主动、热情地提出交易： 第一，让客户自便。认为只要能很好地推介产品并处理好异议，想买的，自然会买，不想买的，说再多也没用。 第二，害怕主动建议会使客户反感或产生抵触心理。 第三，担心被客户拒绝，这是对店员自尊心与自信心的最大打击。因此，许多店员明知主动提出购买建议十分必要，但仍不愿主动邀请客户达成交易，因为不建议购买就不会遭受拒绝。 第四，自己的产品并不完美，客户日后发现怎么办？“又不是我让你买的”可能是最安全的借口。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第7章 临门一脚——让成交变为现实（5） 第7章 临门一脚——让成交变为现实（5） 店员一定要明白客户的心理与期待，克服自己的心理障碍，大胆、主动地提出购买建议，促使交易达成。 学会识别购买信号 店员建议客户购买产品时要选择合适的时机。客户如果对产品满意，就会发出相应的信号，金牌店员要能够识别客户的购买信号，及时促成交易。 在大多数情况下，购买信号的出现是突然的。因此，店员要保持高度的警觉性（见表7-4）。 表7－4　客户购买信号 促成交易有技巧 如果说识别购买信号等同于足球射门的“时机”，那么促成交易的技巧就是射门时的“球技”。金牌店员促成交易的技巧很多，但无论采用哪一种，目的只有一个，那就是“进球”——成功地让客户购买产品。 直接建议法 当感到客户基本满意时，店员应积极、主动地直接建议客户购买，简述购买的好处。如：“我建议您就买这款衣服。您的皮肤很白净，这款黑色上衣正好能衬出您的干净肤色，而且它略微收腰的样式使您身材更显得苗条了。” 直接建议法简单明了，在某些场合十分有效。如果客户非常认同你的产品和你的专业服务形象，直接促成购买决定就是最恰当的方法。 二选一法 二选一法是最简单的方法，即店员可以给出客户两种选择，让客户决定选择a还是b，促使客户从a或b中做出购买决定。比如：您是要黑色手机还是红色的手机？您是要这件灰色的外套，还是黑色的？ 二选一法以客户购买为前提，直接询问客户所需要的品种或数量，这样客户就不会将考虑的重点放在是否需要购买上，从而易于促成交易。 假定成交法 假定客户已经决定购买，直接让客户确认一些细节问题，营造促使客户做出购买决定的气氛。如：您是用现金支付吗？我们什么时候安排工人前去安装空调比较合适？您要的赠品是电脑包还是50元的充值卡？ 由细节入手促成购买决定的方法，特别适用于那些决策能力低、依赖性强、乐于合作的随和型客户。 店员运用假定成交法时，会要求客户直接“核实”订购协议的细节问题，一般不再给出选择。这是它与二选一法的不同之处。 有限数量或期限法 当店员明确产品数量有限或者优惠有期限时，会加强客户在购买时间以及数量上的紧迫感，从而积极促成交易。如：如果您对这款产品很满意，我建议您马上订购，刚才我看到今天的库存只剩2台了；我们的优惠打折期限是今天下午6点前，如果您明天再来购买，恐怕就要多掏钱了。 金牌店员通过强调产品数量和日期的有限性，能进一步增强客户的购买需求，促使客户产生马上交易的冲动。 这类方法对于容易激动、容易受暗示以及直觉活跃型的客户效果很好。但它并非普遍适用，运用时一定要谨慎，店员要注意营造实事求是、真诚替客户着想的氛围，避免通过虚张声势误导客户，以便使客户在理性、真实的环境下做出适当的决定。 富兰克林法 富兰克林法是店员将客户欲买产品的优点和不足全部罗列出来，通过比较，最后得出好处多过不足的结论，从而最终促成交易的方法（见表7-5）。 表7－5　富兰克林法运用表 这些行为要避免 即将成功的交易却意外地失败了，这时，店员应注意自己是否有以下错误行为： 价格一降再降 销售谈判就是一场你进我退的拉锯战，有些店员害怕客户拒绝购买，就选择在价格上不断让步。 事实上，店员将价格一降再降是一种错误的做法。当你为了追求订单数量，而不断在价格方面满足客户时，不仅会使客户怀疑产品的价格空间，更糟糕的是，他们会怀疑产品的质量和服务。 不断催促客户 任何客户都不愿在外界的强迫或压力下做出购买决定。因此，店员的不断催促只会给客户带来巨大的压力，最后他们的回应可能就是放弃购买。 让客户自己得出结论，自己决定购买，这是门店销售的不二法门。店员可以主动建议购买，但千万不要催促客户做决定。如果店员建议一次后客户没有反应，店员应保持适当的沉默，尽量了解其中的原因。 轻易放弃 轻易放弃往往意味着前功尽弃。因为客户一旦离开，真正能再回来购买的可能性很小。客户不买的原因有多种，因此，辨别是真异议还是假异议，找出客户犹豫不决的真正原因，才是金牌店员的专业素质。 思考： 1．客户听完了你的介绍，就是一言不发，你该怎么办？ 2．客户总是说“我再看看”，你会怎么做呢？ 为下一次成交做铺垫 客户没有做出购买决定而最终离开，可能有很多原因，比如产品确实不合适、价格超出预期、只想初步了解、不满意服务等。此时店员应及时停止推销，并抱着“生意不成仁义在”的热情态度，为下一次成交做好铺垫工作，切勿死缠着客户不放。 表示感谢 保持积极的态度，感谢客户光临，真诚地表达对客户的谢意是金牌店员的必备素质之一。 店员应牢记以下几点： 第一，客户今天不买，明天说不定就会买；客户自己不买，他的朋友、家人、同事说不定就会买。 第二，店员销售的是热情、真诚的服务，而不仅仅是产品。让客户体验到充满微笑与尊重的购物环境，是门店提升品牌影响力的核心。 最后，自己才是第一产品。你可以没有销售出产品，但不能没有“销售”出自己，这才是金牌店员不断提升业绩的秘诀！

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第7章 临门一脚——让成交变为现实（6） 第7章 临门一脚——让成交变为现实（6） 保持联系 对所有客户，店员都可以与其继续保持联系。具体的做法是： 第一，留下客户的电话号码或其他联系方式。比如：“谢谢您的光临，等您考虑好了，欢迎您再回来，我周一到周六都会在这里。这是我的电话，您需要的时候，给我打电话吧。顺便问一下，我可以记下您的电话吗？” 第二，以个人名义欢迎客户再次光临。有时客户可能不愿留下电话或其他联系方式，这时店员可以递给客户名片，邀请他在需要的时候给自己打电话。如客户转身要离去时，店员递过去一张名片说：“这是我的名片，任何时候您想过来看看，或有问题要问，都可以给我打电话。” 送走客户 客户进店时，店员需像欢迎亲朋好友一样，主动相迎；在客户要离开时，店员也要热情相送。如果条件允许，店员应尽量把客户送到门口，目送客户离去；如果是柜台式销售，店员可以目送客户一段距离。如果柜台还有其他的客人，店员也可以亲切地说：“抱歉，请慢走。” 及时抓住连带销售时机 当客户决定购买产品后，连带销售就变得很重要了。在门店销售中，店员应抓住时机进行连带销售。这样做除了能够让客户多买相关产品，更可以带来新的客源和交易机会。 金牌店员的连带销售： 服装门店零售行业有句话：“衣服卖一件不叫卖，卖一套才正常；卖一套不算卖，卖一套再加一件才成功；卖一套加上一件不算卖，卖给一位客户十件二十件才优秀。”人们经常有这样的购物经历：本来只想买一条裤子，结果从裤子、上衣、皮带到领带全买回来了；开始只是看看西服，最后经不住店员的推荐，竟买了两套西服，外加三条领带。 一般来说，对于单价不是太高或者搭配使用的产品，如服装、食品、家具、家居生活用品等，连带销售是必不可少的。 连带销售的五个时机 以下是五个连带销售时机及其店员的应对方法（见表7-6）。 表7-6　连带销售的五个时机及应对方法 常用的连带销售方式 在门店销售中，店员常运用以下六种方式进行连带销售（见表7-7）： 表7-7　常用的连带销售方式 连带销售的注意事项 为客户创造更大价值 连带销售的目的不仅仅是为了卖出更多的产品、提升销售业绩，更重要的是为了给客户带来更大的利益。我们一直强调，金牌店员追求的是双赢的目标，与客户之间是长期的、顾问专家型的、朋友式的合作关系。 多用实物搭配 店员对客户开展连带销售时，应多借助实物搭配的效果，这样说服力更强。比如，服装行业的朋友都知道，很多时候的连带销售，都来自客户对橱窗里模特身上的搭配效果的认可。 扩展推荐 店员可以一次性地向客户推荐多种产品，实现配套销售，但是这种扩展推荐会使客户的花销不断增加，从而限制客户的购买。店员应循序渐进地推荐，在此过程中，让客户完全认同配套的价值，从而完成交易。 案例 店员：“张先生，好久不见您了。今天刚到两款新领带，您这么有品味的人一定要看看！” 张先生：“真有这么好吗？那就看看吧!” 店员：“这是最新款，而且我觉得您戴最合适了！光看是看不出它的质感的，我帮您挑件衬衫配一下看看，您试穿一下，不试试真的很可惜。” 张先生：“那好吧。” 店员：“您看，这样配简直是为张先生量身定做的一样。而且张先生，您发现没有，这领带一定要配这衬衫才好看。我顺便帮您把这衬衫也包起来，这样您穿出去一定可以吸引街上所有人的目光！” 张先生：“那好吧，就帮我把这衬衫也打包起来吧。” 店员：“好的，但是张先生我觉得您应该多带两件衬衫。因为衣服要换洗，加上有时下雨衣服不容易干，所以多带两件才不至于没衣服可搭配呀！我帮您配两件试试，喜欢再买。” 最后，张先生买了一条领带、三件衬衫、两套西服、一双皮鞋，两手拎着鼓鼓的购物袋满意地走出了店门。 上面案例中的店员可谓是金牌店员的表率。最初，店员介绍给张先生的是一条领带，从领带开始慢慢扩展到衬衫、西服、鞋子，最终成功实现配套销售。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第8章 以诚送客——金牌店员销售的完美终结 第8章 以诚送客——金牌店员销售的完美终结 客户付款并检查所购产品，并不代表销售过程的真正结束，只有真诚地送走客户，才是金牌店员销售的完美终结。 感激与真诚之心 在客户付款完成，开始检查所购产品时，门店销售基本上就进入了尾声。此时，店员应怀着感激与真诚的心情，做好最后的收尾工作，并送客户离开。 对客户充满感激之情，是金牌店员应有的一种服务态度。 要知道，门店销售工作更多的是与客户交流、交往。对来到身边的每一位客户，店员都应怀有一颗真诚、热情的心，像对待亲朋好友一样，与他们分享产品的价值、交往的快乐。 一个善意的微笑，一个关注的眼神，一句轻声的问候，一声真诚的祝福，都可以表达你对客户的尊重与关怀。学会了真诚，你就学会了洒脱；学会了感激，你就拥有了成功和快乐。 错误的送客语 店员在送客时常会犯以下两大错误： 第一，掩饰不住成交后的喜悦，表现得过于兴奋，得意忘形，不停地向将要离去的客户说谢谢，甚至使客户怀疑店员的销售动机。 第二，说声“慢走”或“您走好”，简单目送一下就结束。让客户觉得店员在敷衍，给客户一种“过河拆桥”的感觉。 正确的送客方法 如何正确送走客户呢？想想生活中如何送走到家做客的亲朋好友，你就明白了。 及时赞美 客户付款后，店员应按捺住内心的兴奋和喜悦，保持沉稳的心情，转而把这种兴奋、满足的感觉传递给客户，对客户购买经历及时总结和赞美，强化他们愉快、美好的购物体验，使他们“物有所值”甚至“物超所值”的感觉进一步加深。如：张总，您的决定真是英明，这样的价格也只有像您这样的高手才能拿到；李女士，今天和您做这单买卖真是太开心了，您不仅识货，还是一个很有爱心的人；王小姐，如果我们能经常碰到像您这样的客户就好了，和您打交道，一点也不觉得累，今天就算不挣钱，我也知足了。 告知相关事宜 当客户起身告辞时，店员应该尽快想想还有没有什么重要的事情要告诉客户。 在这个阶段，店员有义务告知客户售后服务期限、地点，退换货的条件以及洗涤、保养知识等，让客户知道你的公司、门店对他的服务范围和大致事项。 店员在送客时，可以多谈谈产品的保养，如：“高小姐，皮制沙发是‘七分靠工艺，三分靠保养’。您回去以后，可以定期使用皮革沙发清洁剂擦洗保养，真皮沙发要放置在通风干燥处……” 检查物品 客户要离开时，店员应提醒并帮助他们检查一下该带的东西是否都已带走，如赠品、附属配件以及客户个人的皮包、衣物、手机、资料等。同时还可以进一步确认客户还有没有其他问题。 热情、真诚的服务往往体现在细节中。如果客户离开不久又回来找自己遗留的物品，不仅会使店员很被动、很尴尬，而且也容易给客户留下不专业的印象。 全身心相送，赢得回头客 “出迎三步，身送七步”是中国人迎送宾客最基本的礼仪。在送客户离去时，店员应尽可能做到细致、周到、体贴。 希望客户能再次来购买，甚至还能带着家人、朋友、同事等一起来是每个金牌店员的愿望。让每位客户成为忠诚、愉快的老主顾，也是金牌店员销售业绩增长的秘诀所在。因此，每次交易结束后，店员都要以“期待再次见面”的心情来恭送客户离去。 如果条件允许，尽量把客户送到店面门口，目送客户离去。如果客户带有较多或较重的物品，送客时应帮客户提重物。告别时，要与客户握手，目送客户上车或离开；要以恭敬真诚的态度，微笑送客，不要急于返回；应挥手致意，待客人移出视线后，才可结束告别。如果是vip客人，你完全可以直接称呼对方：“赵老板，常联系！”当然，对关系已经很亲近、也很满意你的服务的客户，要再次强调：“赵老板，我叫陈芳芳，到店里直接找我就可以啦！” 如果是贵宾、vip会员或者是远客，店员要把客户一直送到门口或电梯口，最好能送到楼下或者停车场，帮他找到自己的汽车或帮忙叫的士。 如果条件不允许，客户离开专柜时，店员也要目送客户一段距离。 分手时可以说一些诸如“欢迎再来xx店”、“欢迎下次光临xx品牌”等语言。 [end]

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