《做最好的酒店服务员》 第一节 顾客的心声（1） 第一节 顾客的心声（1） 序言 曾经有位酒店的总经理在和我聊自己的员工时说：“我本想重用内部刚提拔上来的员工，却发现他们不能胜任自己的新工作。这真是多了一个蹩脚的经理，少了一个优秀的主管；多了一个蹩脚的主管，少了一个优秀的领班；多了一个蹩脚的领班，少了一个优秀的服务员。真是愁人！”也许很多酒店总经理都有这样的感叹，我自己也深有体会：经常在外参加各种论坛、总裁班的学习，感觉自己一天进步一点、一天超越一点，可一回头却发现酒店的团队与自己的要求相差越来越大，总感觉他们跟不上自己的步伐。这是谁之过呢？答案显而易见，是酒店的管理者。俗话说：一流的领导用团队，二流的领导用他人，三流的领导用自己，那我们是几流的领导呢？ 现在很多酒店的管理者也非常重视培训，甚至把“学习力决定竞争力、培训是一种福利”作为企业培训的标语。我做酒店培训时，也强烈感到现在酒店行业的职业经理人、领班和服务员的求知越来越强，也都有强烈的提升自我的愿望。但是，对如何在自己的岗位上做到最好，很多人还是一头雾水，没有找到可行的方法。 基于以上原因，我结合自身的培训和管理经验，对酒店经营管理及服务中常遇到的问题进行了全面梳理，并总结了众多酒店岗位管理的成功经验，从酒店管理的不同岗位出发，推出了《做最好的酒店总经理》、《做最好的酒店经理》、《做最好的酒店领班》、《做最好的酒店服务员》这一套酒店管理实战丛书。 与一般酒店方面的图书相比，本丛书具有以下特点： 1. 聚焦于核心 本丛书要解决的是每一位酒店经理人、基层管理者及服务员都会遇到的问题，从四个不同的岗位阐述酒店人关注的核心问题。 第一，《做最好的酒店总经理》 企业文化是企业基业长青的最重要的因素。酒店总经理是酒店领导层的核心人物，酒店要想长远发展，必须拥有自己独特的文化。酒店经营讲究市场最大化、客源最大化，更讲究利润最大化。利润是酒店一定时期的经营成果，也是考核酒店总经理的一个重要指标。本书紧紧围绕酒店总经理如何做好酒店企业文化建设、如何用服务使利润倍增等问题，探索酒店理念和经营策略的提升之路。 第二，《做最好的酒店经理》 “千军易得，一将难求”，作为一名酒店经理，你是否遇到过这些难题：工作辛苦，成就感差；员工素质不高，流动性大；留不住客人，营业额下滑。面对这一系列的难题，你不得不思考：怎么才能完成酒店的任务目标？怎样才能提高管理执行力？怎样才能留住优秀员工？怎样才能提高酒店客户的忠诚度？本书针对这些难题，对如何有效完成工作任务、如何打造酒店执行力、如何留住优秀员工等内容做了深入探讨。同时，告诉经理人如何彰显酒店特色、如何体现顾客价值、如何培养顾问式员工，并特别献上提高客户忠诚度行动方案。 第三，《做最好的酒店领班》 个人为副，团队为王。酒店领班是酒店最基层的管理者，担负着服务和管理的双重任务。刚升职的基层管理者，一般都会遭遇这样的尴尬：好朋友成为下属，管理起来，难！让“老油条”配合好自己的工作，难！取得下属的信任，难！协调跨部门工作，难！那么，基层管理者如何做好管理工作，带领团队取得领导满意的业绩呢？又如何成长为管理高手，打造一流的服务团队，真正迈向成功经理人的行列呢？本书对这些问题进行了深入剖析，给出了最实用的解决方法。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第一节 顾客的心声（2） 第一节 顾客的心声（2） 第四，《做最好的酒店服务员》 现代饭店管理之父斯塔特勒曾说过：“饭店仅出售一种特殊商品——服务。”服务是酒店的灵魂，服务水平的高低直接影响着酒店的经济效益与社会效益的好坏。一流的服务来自于一流的员工，处于这样一个以服务缔造竞争优势的时代，作为服务载体的服务员，体现的不仅是个人的素质，而且是酒店的形象。 三流服务员总也弄不清顾客为什么不满意，也不知道怎样使顾客满意； 二流服务员清楚顾客为什么不满意，可惜不知道如何让顾客满意； 一流服务员不仅清楚顾客为什么不满意，而且总有办法让顾客满意。 从三流到一流，只有“一字之差”，结果却有着“天壤之别”！ 服务明星=积极的心态+优质的服务+得体的语言+有效的销售 本书对如何调整员工心态、如何提供优质服务、如何提升服务语言技巧、如何提高销售意识与技巧等内容进行了深入浅出的讲述。 2. 案例鲜活生动，实战性强 笔者从基层服务员一直做到酒店的总经理，对酒店服务和管理有着丰富的实战经验与独到的操作心得。本丛书选用的案例都是自己经历过的或餐饮酒店企业经常碰到的，体现了“实操、实用、实战、实际”这些原则，可操作性强，更具实用性，酒店经理人、部门管理者及服务员可在实际工作中灵活运用。 3. 内容注重系统性 本丛书对服务员、领班、酒店经理、酒店总经理等岗位进行了系统的分析，从基层到高层，层层递进、环环相扣。 如果你是酒店服务员，那么本丛书是你最好的良师益友，能帮助你逐渐成为最好的酒店领班、酒店经理和酒店总经理；如果你是酒店领班，那么本丛书首先教会你管理酒店服务员，然后帮助你逐步提升为酒店经理和酒店总经理；如果你是酒店经理，那么本丛书可以提升你的管理能力，从而尽快被提升为酒店总经理；如果你是酒店总经理，那么本丛书是从上至下的比较实用的管理用书，能够为酒店带来最大的利润。 如果一个酒店的员工有着强烈的求知欲，那么这个酒店必定会永续发展，而本丛书的初衷就是为了帮助酒店形成自上而下的学习氛围，从而形成自己独特的文化。希望本丛书能够实现这一初衷。 易钟 2011年4月16日于北京 顾客的心声 1．我很现实 酒店的顾客变得越来越现实。20世纪80年代，顾客去酒店吃饭基本上属于公款消费，那时的顾客不在乎菜肴的价格，点菜的时候很干脆，喜欢哪个点哪个。而现在的顾客去酒店吃饭基本上是自己掏钱，公款吃喝的情况很少，所以他们要明明白白地消费。他们会仔细地浏览菜单，精挑细选、比较价格之后再点菜；吃完饭以后，还会让服务员把账单拿过来仔细地核对，有时甚至要求打折。 在这种情况下，顾客对酒店服务员的要求越来越高。如何了解顾客的需求、顾客的类型、顾客的期望，怎么去满足他们的需求甚至超出他们的期望，这些问题都是服务员要思考的。 2．我很挑剔 以前的顾客，只要能吃饱就可以了，对服务质量甚至菜肴种类、口味没有太多的要求，当然那时也没有太多的选择。但现在，酒店遍地开花，菜肴层出不穷，顾客有了更多的选择，变得越来越挑剔。除了要求吃饱之外，还要吃得好、吃得开心。除了吃产品，还要“吃”服务，“吃”文化，“吃”特色，“吃”主题，“吃”礼仪等。为了留住顾客，服务员必须提供个性化的服务，给顾客制造惊喜。 3．我很注重服务质量 顾客对酒店的服务质量提出了更高的要求，也更在意服务员的面部表情、语言、肢体动作等，服务员稍不注意，就很容易引起他们的不满。 为了让顾客满意，服务员要注重五大“度”。这五大“度”包括：形象度、专业度、及时度、满意度、信赖度。 （1） 形象度 要想给顾客留下良好的印象，服务员要注重自己的形象，这种形象既包括外表也包括内在气质。有些酒店对服务员的身高和外貌有一定的要求，因为服务员的形象在一定程度上代表着酒店的形象。除了外表，内在气质也很重要，服务员应从优雅的谈吐、迷人的微笑、乐观的心态等方面来培养自己的气质。 （2）专业度 要想满足顾客的需求，服务员必须能提供专业的服务。服务员是否专业，表现在以下几个方面：对酒店的产品是否了如指掌；能否熟练地回答顾客的提问；能否有效地向顾客推荐产品，能否留住顾客，等等。 （3）及时度 在提供服务的时候，服务员要快速、及时、高效，要及时回答顾客提出的问题，要快速上齐顾客点的菜，要准确无误地为顾客结账。总之，要及时满足顾客的一切合理要求。 （4）满意度 顾客到酒店就餐，不单单想享受美食，还想享受优质的服务。服务员要通过热情、周到的服务让他们吃得满意，玩得开心，让他们觉得在酒店吃饭是一种享受。顾客满意了，自然会向其他人推荐，这样不仅能留住老顾客，还能发展很多新顾客。 （5）信赖度 顾客就餐的时候，一定会选择具有良好口碑的餐厅，因为这样的餐厅能让顾客产生信赖感。良好的口碑既包括顾客对餐厅菜肴的喜爱，也包括其对餐厅服务质量的认可。绝佳的口味加上一流的服务，一定可以赢得顾客的信赖。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二节 聚焦酒店服务员现存问题 第二节 聚焦酒店服务员现存问题 在服务过程中，服务员经常存在以下问题。 1．把“端盘子”当成工作的全部 服务员每天都要端盘子，有些人就把端盘子等同于工作，那么，端盘子是工作的全部吗？其实，服务员的工作远远不只是端盘子，更重要的是要赢得顾客的满意与信任。例如上菜，不是把菜放到顾客面前就结束了，而是要从专业的角度为他们介绍菜的名称、原料、典故等，让他们享受到优质的服务。对于酒店来说，服务员站在销售的最前线，其服务水平的高低直接影响到顾客是否满意、能否成为忠实顾客。所以服务员不要以为端盘子是一件很简单的事，里面的学问很多，需要不断地学习与总结。 2．心态不稳定，情绪时好时坏 很多酒店管理者都觉得现在的服务员很浮躁，心态不好，情绪时好时坏。高兴的时候对顾客笑脸相迎，不高兴的时候板着一张脸，很少有人能够整天保持笑容。这种状态下的服务很难让顾客满意。 3．缺乏责任心和团队精神 服务员队伍流动性很大，因此容易导致他们缺乏责任心和团队精神。首先是责任心差，认为自己也干不了多长时间，所以产生了干一天算一天的心理，对工作敷衍了事，对顾客爱答不理，这样的服务效果可想而知；其次是团队精神差，例如前厅和后厨长期闹矛盾，这样很难把酒店经营好。要经营好酒店，服务员的责任心和团队精神很重要，管理者要加强他们这两方面的培训，以此提高酒店的销售额和顾客的满意度。 4．不会说话 很多人都有这样的感慨：现在的服务员都不太会说话。第一次去酒店时，服务员的问候语是：“先生，您好！”第二次去时，问候语还是：“先生，您好！”难道就不能加上亲切的问候吗？比如这样说：“张先生，您好！好久不见，您越来越精神了！”这样的问候语不是更能让顾客开心吗？ 5．缺少“眼力见儿” 眼里没“活”，说的是服务员缺乏观察与预测顾客需求的能力。当顾客走进酒店的时候，服务员能察言观色吗？能一眼就知道顾客有什么需求吗？ 现在有的顾客形容酒店的服务员像兵马俑，站在那儿，一动不动。顾客从他们身边走过，他们一点儿反应也没有。如果一直以这样的方式招待顾客，顾客很难再光临了。 6．服务意识不强 在餐厅里经常会听到顾客喊，“服务员，餐巾纸”，“服务员，筷子”，“服务员，烟灰缸”，“服务员，骨碟”，等等。给人的感觉就是只有顾客提出了要求，服务员才会把那些物品拿过来。那么，服务员之前在做什么呢？难道没有看到顾客有需要吗？这些现象都说明服务员的服务意识不强，不会主动通过观察来判断顾客的需求，更不会主动询问，只是被动地等待顾客提出要求，造成了服务的被动性，很难赢得顾客的好感。 7．销售意识薄弱 绝大多数的酒店普遍存在这样的问题——服务员的销售意识薄弱。有些服务员认为只要把菜单给顾客，招呼顾客点菜就可以了，其他的工作与自己无关；有些服务员在顾客点完菜之后就站到一边，顾客有其他需要很难及时找到他们；有些服务员也想推销菜肴，但是对菜肴不熟悉，也就力不从心了。 8．缺乏应变能力 有些服务员缺乏应变能力，根本不知道如何处理突发事件。我们可以看看下面的案例。 案例 一位台湾商人到北京谈生意，其间，他的朋友邀请他到一家酒店吃饭。服务员在给他们拿筷子的过程中，不小心把筷子掉在了地上。这位台湾商人有些不高兴，脸阴了下来。服务员见状有点儿紧张，想把筷子捡起来，谁知他在蹲下捡筷子的时候，又把这位台商的骨碟碰掉了，只听“啪啦”一声，骨碟碎了。满桌的客人都非常不高兴。那位服务员更是吓得腿直发抖，不知所措。 正在这时，餐饮部的领班走过来了，他把筷子捡了起来，然后对客人说：“各位先生，真不好意思，今天给你们添麻烦了。我们说，筷子筷子，快乐，快乐，筷子掉地上了，说明我们永远都是快乐者，而且中国有一句俗语叫‘岁岁平安’，所以我相信我们这位来自台湾的朋友，一定会永远快乐、平安，投资也会很顺利。来，大家举起酒杯，共同祝愿我们一切顺利！”话一说完，客人都高兴地举起了酒杯。这位台湾商人也面带微笑，连声说“谢谢”。 我们从案例中可以看出来，那位服务员处理问题时太慌张，乱了分寸，惹得客人很不高兴；而领班通过两句吉祥话就化解了危机。所以，服务员在处理这类突发事件的时候，要沉着冷静、灵活处理，最终要让客人满意。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第一节 积极心态和消极心态的对比（1） 第一节 积极心态和消极心态的对比（1） 积极心态和消极心态的对比 1.心态自检 什么是心态？心态就是一个人对事物的态度。积极的心态是指主动向好的、正面的方向去想问题，并积极采取行动，努力实现自己的目标。消极的心态是指不满于自身条件或能力，进而造成信心的缺失，看事情容易往不好的方面想，轻易就会放弃自己的目标。 以下是一组数字： 1+1=2 2+2=4 4+4=7 7+7=14 如果问这一组数字有什么特点，大多数人会说这里面有一个错误，4加4不是等于7，而是等于8。只有少数人会说，这里面有三个正确的计算题。尽管这只是数字计算的问题，但从侧面也反映了人们的心态。人们更容易看到事物不好的一面，而往往忽略了好的一面。因此，我们应该调整心态，多往好的方面看，以积极的心态看待自己的生活和工作。 表2-1是一张工作态度自测表，请你根据实际情况在“□”内画“√”，测试一下你的工作态度如何。 表2-1工作态度自测表 自检内容选项 你喜欢现在从事的工作吗？喜欢□ 一般□ 不喜欢□ 你觉得每天工作时的心情怎么样？很好□ 一般□ 不好□ 当工作遇到困难或阻力时，你的态度会怎么样？积极应对□ 逃避□ 无所谓□ 在工作中遇到问题，你会怎么解决？自己解决□ 让同事帮助□ 请领导解决□ 你认为自己与领导、同事、顾客之间沟通得好吗？很好□ 一般□ 很差□ 当你的工作不被别人认同或理解时，你的态度会怎么样？冷静反思□ 压抑自己□ 直接表示不满□ 如果你选择的都是第一项，说明你具有强烈的团队意识和合作精神，敢于承担责任，自信乐观，且人际关系良好，工作也很出色。 如果你选择的都是第二项，说明你现在受累于工作，在工作中找不到乐趣，且被动、消极、感情淡漠。你很容易把失败的原因归结为外部因素，很少从自身找原因。 如果你选择的都是第三项，说明你根本不喜欢现在的工作，也没有工作热情，该好好反思一下了。 表2-2是一张服务心态自测表，请你根据实际情况在“□”内画“√”，测试一下你的服务心态如何。 表2-2服务心态自测表 自检内容选项 你是个具有积极心态的人吗？是□否□ 你对自己的工作有信心吗？是□否□ 你会随时调整自己的心态，快乐工作吗？会□不会□ 你清楚自己的角色、顾客的角色、酒店的角色吗？清楚□不清楚□ 你是一个很有责任心的人吗？是□否□ 你在工作中能尽心尽力吗？能□不能□ 如果你选择的都是第一项，说明你是一个具有积极心态的服务员，对工作认真负责，对顾客尽心尽力。 如果你选择的都是第二项，说明你是一个具有消极心态的服务员，任何因素都能影响到你的情绪，你没办法集中精力做好自己的工作。 2．积极心态的重要性 人与人之间有着很小的差异，这些很小的差异，有时候会造成巨大的差异。很小的差异包括积极的心态和消极的心态，巨大的差异包括成功与失败。 案例 在美国华盛顿附近有一个小镇，镇上有一个叫艾克的男孩。他很懂事，经常帮妈妈干家务。他酷爱足球运动，还参加了校队。但在刚上初中不久，因为车祸，他的腿瘸了，并迅速恶化为癌症。医生告诉他，必须截肢，否则有生命危险。于是，他的一条腿被切掉了。 出院后，他拄着拐杖返回学校，很高兴地对朋友说：“我下周就会安上一条木头做的腿，到时候，我就可以随便把钉子钉在腿上，你们谁都做不到。”朋友们听了，都被他的乐观所感动，笑着说：“我们的艾克最棒了！”

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第一节 积极心态和消极心态的对比（2） 第一节 积极心态和消极心态的对比（2） 足球赛季一开始，艾克立刻去找教练，问他是否可以当球队的管理员，教练爽快地答应了。在练球的三个星期中，他每天都会做好自己的工作，毫无怨言。有一天下午，艾克没有来球场，教练非常着急。后来才知道他病情恶化了，活不了多长时间了。 队员们都去医院看艾克，艾克笑着说：“等我做完治疗，还会回去的，给你们加油助威。”几周后，艾克又回到了球场，面带笑容地为其他队员加油。因为他的鼓励，球队最终取得了胜利。 那天之后，队员们再也没有见过他，原来，他已经去世了。 艾克知道自己活不了多长时间了，但他并没有消极地等待死亡，而是积极地生活。虽然他的生命如此短暂，但他把勇气、信仰与欢笑永远留在他所认识的人们心中。一个能做到这一点的人，你能说他的一生是失败的吗？ 案例 有一个小女孩每天都走路去上学。一天，天气阴沉，云层很厚，风吹得很急，不久就开始打闪、打雷，最后下起了瓢泼大雨。 小女孩的妈妈很担心，担心她会被闪电吓到。雨下得越来越大，闪电像一把利剑刺破了天空，小女孩的妈妈赶紧沿着上学的路去找小女孩。不久她就看到小女孩一个人走在街上，每次打闪时，她都停下脚步，抬头往上看，并露出微笑。看了许久，妈妈终于忍不住叫住她的孩子：“孩子，你在做什么啊？”小女孩高兴地说：“妈妈，你看上帝在给我照相，所以我要笑啊！” 案例中的小女孩拥有积极的心态，永远笑对一切，永远往好的方面去想事情。面对挑剔的顾客或遇到顾客投诉时，服务员也应该怀着这种笑对一切的心态，把顾客对自己的不满意当成努力进步的动力。 3．积极心态的动力来源 积极的心态并不是与生俱来的，只有有了足够的动力，才能积极地生活和工作。那么，我们的动力来自哪里呢？ （1）梦想和未来 你有没有想过这样一些问题：我最大的梦想是什么？我的未来是什么样的？如果你想过这些问题，并正在付诸实践，那么你的心态一定是积极的，因为你有了足够的动力。 案例 一个名叫杰克的邮差每天徒步给村民们送信，风雨无阻。有一天，他在崎岖的山路上被一块石头绊倒了，他心里暗骂道：真是倒霉，走路还能摔倒。然后他抚摸着受伤的腿，勉强站了起来，准备再走。可是他发现那块石头样子十分奇特，捡了起来，左看右看，有些舍不得丢掉，于是就把它放进了自己的邮包里。 等他忙完一天的工作，回到村子里的时候，村民们看到他的邮包鼓鼓的，就问他：“今天的信还剩这么多吗？”他笑着回答：“不是信，是一块石头。”村民们感到很奇怪，就好意地劝他：“你每天要走那么多的路，背着它，你不嫌累呀？”他却取出那块石头，炫耀着说：“你们看，这是一块多么漂亮的石头呀，我要用这样的石头建很多漂亮的城堡。”村民们都笑了：“这样的石头没有什么特别的，再说，你要是建城堡，得捡多少年的石头呀？”杰克笑着不说话。 从此，他每天在送信的途中寻找石头，每天总是带回一块。不久，他便收集了一大堆奇形怪状的石头，但建造城堡还远远不够。然后，他开始推着独轮车送信，只要发现中意的石头他都会往独轮车上装。 从此以后，他的日子便忙碌了许多，白天要送信、捡石头，晚上要设计自己的城堡。对于他的这种行为，所有人都感到不可思议，认为他的精神出了问题。面对别人的质疑，他总是一笑了之，继续自己的工作。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第一节 积极心态和消极心态的对比（3） 第一节 积极心态和消极心态的对比（3） 他不停地寻找石头，运输石头，堆积石头。20多年后，在他偏僻的住处，出现了许多错落有致的城堡，有清真寺式的，有印度神教式的，有基督教式的…… 某天，一个报社记者偶然发现了他的城堡，那里的风景和建筑格局令他惊叹。为此，记者写了一篇关于城堡的文章，文章刊出后，许多人都来参观城堡。现在，这个城堡已成为法国著名的旅游景点。 杰克虽然只是一个普通的邮差，但他有着伟大的梦想：建许多属于自己的城堡。20多年来，他始终坚持着自己的梦想，用积极的心态面对别人的冷嘲热讽，并用实际行动实现了自己的梦想。像他这样有梦想又有行动的人，怎么可能消极呢？ （2）家人 案例 有一位老母亲，她的女儿得了重病，瘫痪在床，吃喝拉撒都得让她照顾。很多人都劝她放弃，但她却坚信，女儿一定能康复。 从此，她每天都给女儿做按摩，并鼓励女儿一定会站起来的。十年如一日，她每天都重复这些动作，其中的辛苦只有自己能体会。也许上天被她的真诚感动了，她的女儿最终战胜了病魔，站了起来，并成为一名空姐。 别人都劝她放弃，她却坚持了10年，最终等到了奇迹的出现。母爱如此伟大，你是否也应该为了母亲而积极地工作呢？ 案例 有一位母亲一生撒了8个谎。 孩子小的时候家里很穷，饭常常不够吃，母亲就把自己碗里的饭分给孩子：“孩子，快吃吧，我不饿！” 孩子长身体的时候，母亲经常利用周日休息的时间去郊区农村的河沟里捞鱼，给孩子补钙。鱼做好了，孩子高兴地吃鱼，母亲就在一旁啃鱼骨头。孩子把自己碗里的鱼夹到母亲碗里，母亲又用筷子把鱼夹回：“孩子，快吃吧，我不爱吃鱼！” 孩子上初中了，为了给孩子交学费，当缝纫工的母亲就去居委会领些火柴盒回来糊火柴盒，晚上到很晚还不休息。孩子劝母亲早点休息，母亲笑笑说：“孩子，快睡吧，我不困！” 孩子高考期间，母亲请了假，天天站在考点门口等孩子出来。适逢盛夏，烈日当头，固执的母亲一站就是几个小时。考试结束的铃声响了，母亲把用罐头瓶泡好的浓茶塞到孩子手里。望着母亲干裂的嘴唇和满头的汗珠，孩子将手中的罐头瓶举到母亲嘴边，让她喝，母亲却说：“孩子，快喝吧，我不渴！” 父亲病逝以后，母亲靠自己在缝纫社里那点微薄的收入，含辛茹苦地供孩子念书，日子过得苦不堪言。胡同口电线杆下修表的李叔叔知道后，大事小事就过来帮忙，搬煤、挑水、送粮。人非草木，孰能无情？左邻右舍都劝母亲再嫁，看着屋里孩子用功的背影，母亲说：“我不喜欢！” 孩子参加工作后，下了岗的母亲就在附近的农贸市场摆了个小摊维持生活。身在外地的孩子常常寄钱回来，母亲坚决不要：“我有钱！” 孩子工作两年后考研，被美国一所名牌大学录取，毕业后留在美国一家科研机构工作，待遇相当丰厚。孩子想把母亲接来享享清福，却被母亲回绝了：“我不去，不习惯国外的生活！” 母亲晚年患了胃癌，住进了医院，远在大洋彼岸的孩子乘飞机赶回来时，术后的母亲已经奄奄一息了。望着被病痛折磨得死去活来的母亲，孩子悲痛欲绝，泪如雨下。母亲却说：“孩子，别哭，我不疼！” 当你看完母亲的这8个谎言，你是否也想到了母亲为你所做的一切？为你留的饭菜，为你送的冬衣，为你攒的学费，为你流的眼泪……想到这些，你还有理由消极地对待生活和工作吗？

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第一节 积极心态和消极心态的对比（4） 第一节 积极心态和消极心态的对比（4） 4．产生消极心态的6个原因 积极的心态有其动力源泉，消极的心态同样有其产生的原因。 （1）没有目标 很多服务员认为从事服务行业就是吃青春饭，干一天是一天，从来不想着给自己设定一个目标。没有了目标，也就没有了努力的方向，每天的工作就成了机械式的，心态自然也就很消极了。 （2）受外界影响，害怕失败 有的服务员很容易受到外界的影响，像墙头草一样风吹两边倒，而且害怕失败，在工作中缩手缩脚，有畏难情绪。 案例 一天，很多青蛙相聚到一座山下。一只年长的青蛙说：“咱们进行一次比赛吧。前面有一座高山，看看我们能不能爬到山顶，谁第一个冲到山顶，我们就奖励他。” 哨声一响，这些青蛙就拼命地往上爬。在爬的过程中，有三五只青蛙“啪”的一声掉了下来。一只老青蛙就沮丧地说：“看来咱们今天这个比赛没太大意义了，谁也没法爬上去。”话音刚落，又一批青蛙掉了下来。正当大家都很失望的时候，只见一只小青蛙正奋力地往上爬，它跌倒了再爬起来，反复了无数次，最终爬到了山顶。 等这只小青蛙下来的时候，其他的青蛙都蜂拥而至，问它为何能够爬到山顶。原来这只小青蛙是个聋子，听不见别人在说什么，它只是按照自己的目标往上爬，奋勇向前，最终到达了山顶。 很多服务员也像案例中的大多数青蛙一样，容易受外部因素的影响，轻易就放弃自己的目标，心态容易变得消极。如果一直以这种心态工作，只能永远做一个干体力活的服务员，不可能成为一流的服务员或者优秀的酒店管理者。 （3）喜欢抱怨，推脱责任 有的服务员出了问题总是喜欢从别人身上找原因，埋怨同事不配合，埋怨大厨太粗心，埋怨主管太苛刻，埋怨顾客太挑剔。总之，就是不说自己有问题。在这种心态的驱使下，他们在工作中就会变得越来越消极。 案例 小王刚刚被提升为客房部的领班，他很想把员工带好，可是试了很多方法，效果仍不理想。当领导找他谈话的时候，他强调说：“员工都不配合我，我说什么，他们就都反着来，真是让人窝火；员工素质也挺差的，基本的礼仪都不懂，学什么都慢，还不主动，真是太难管了。” 领导就问他：“你觉得自己有问题吗？”小王想了想：“我觉得我做得还可以，都是按照公司的规定进行管理的。”领导无奈地摇了摇头：“工作意味着责任，每个人都要对自己的工作负责，如果总是抱怨别人，自己就会永远在原地踏步。你要好好反思一下自己。”小王陷入了沉思中。 案例中的小王就是一个只会抱怨别人，而不从自身找原因的人，所以他总是做不好管理工作。尽管他是领班，但这个道理对服务员也是适用的。工作中出现了问题，先要从自身找原因，看看自己哪个环节没有做好，下次改正，只有这样才能取得进步。 （4）不相信自己，对自己缺乏信心 信心是一个人成功的关键，如果没有信心，就做不好任何事情。服务员的工作就是要天天与顾客打交道，如果没有信心，就很难与顾客进行愉快的交流，也就很难赢得顾客的信任。 案例 服务员小张刚参加工作，性格很内向，对自己很没有信心。一天，有客人要点菜，让她给推荐一下，她觉得自己刚来，对酒店的菜肴不是太熟悉，还是让有经验的服务员给推荐比较好。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第一节 积极心态和消极心态的对比（5） 第一节 积极心态和消极心态的对比（5） 于是她就对客人说：“真对不起，我刚来这里，还不是太熟悉，我让老服务员给您推荐吧？”客人有点儿不高兴：“做服务员，还不熟悉自己酒店的菜？让你推荐，还找理由。算了，我们自己看吧！”小张更紧张了，连连说：“对不起，对不起！” 案例中的小张缺乏自信，就拿不熟悉酒店菜肴当借口，最终惹得客人不高兴。其实她可以结合客人的需求，给客人推荐几种她比较熟悉的菜，这样既能让客人满意，又能推销酒店的菜肴。 （5）好高骛远，不切实际 有的服务员好高骛远，认为自己能力很强，理应得到提拔。当服务员没多久，就想着当领班。如果没有当上领班，就会变得消极起来。每个人都要根据自己的实际情况确定目标，目标不仅要具有一定的挑战性，还要具有可行性，不能脱离实际。 （6）不能坚持，看不到未来 服务行业是一个比较辛苦的行业，一线服务员的工资也不高。所以，要想成为一名优秀的服务员，不能仅凭三分钟的热度，而要坚持不懈，每天进步一点点，总有一天会成功的。 案例 有两个刚毕业的大学生甲和乙，同时到一家酒店做客房部服务员。甲认真学习酒店的相关知识，还主动向老员工请教，没过多久就能熟练地接待客人了。领导认为这个小伙子很踏实，就不断地栽培他，让他去参加各种培训。 乙天天抱怨工作太累，做什么事情都不尽力，还总是推卸责任。干了一段时间后，认为工作没意思，就跳槽到另一家单位。但不久之后又认为在那家单位工作也没有意思，于是又换了一个工作。就这样，他不停地换工作，不停地折腾，像一个挖井的人，不停地换地方，可是始终找不到水。而甲在酒店里越干越好，很快就当上了客房部的领班。 案例中的甲是一个坚持不懈的人，踏踏实实地干好本职工作，最终取得了成功；乙则是一个只有三分钟热度的人，哪份工作都做不好，最后只能一无所获。要想做一流的服务员，必须像甲那样一步一个脚印，一天一点进步。 5．20/80法则 积极心态和消极心态对人们的影响，产生了20/80法则。 （1）20%的富人,80%的穷人 具有积极心态的人往往是富人，具有消极心态的人往往是穷人。富人占20%，但掌握着世界上80%的财富；穷人占80%，却只能掌握世界上20%的财富。 服务员也应该让自己成为具有积极心态的人，成为世界上那20%的富人。 （2）20%的人用脖子以上赚钱,80%的人用脖子以下赚钱 具有积极心态的人用脖子以上，即用思想、智慧去赚钱；而具有消极心态的人用脖子以下，即用体力去赚钱。 服务员的工作离不开体力劳动，但专业的知识、优雅的礼仪、良好的沟通能力会给这份工作增色不少。服务员应加强这些方面的学习，争取成为用脖子以上赚钱的人。 （3）20%的人积极思考问题，80%的人消极思考问题 具有积极心态的人积极思考问题，永远往好的方面想，始终想着如何取得成功；而具有消极心态的人，一受打击就往坏的方面想，一跌倒就再也爬不起来。 服务员天天与顾客打交道，有些顾客会很挑剔，甚至会投诉服务员。这时候，具有积极心态的服务员会认为自己应该好好提高业务能力，下次要做得更好；具有消极心态的服务员则认为顾客是在故意找茬，以后工作的时候就更不用心了。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第一节 积极心态和消极心态的对比（6） 第一节 积极心态和消极心态的对比（6） （4）20%的人买时间，80%的人卖时间 具有积极心态的人买时间，具有消极心态的人卖时间。具有积极心态的人会争取时间，每一天都过得很充实；而具有消极心态的人在卖时间，认为自己的时间很充裕，得过且过，消极怠工。 服务员应该为自己制订计划，利用好每一天的时间，一步步实现自己的目标。 （5）20%的人做事业，80%的人做事情 具有积极心态的人做事业，具有消极心态的人做事情。具有积极心态的人很认真、很敬业；具有消极心态的人缺乏责任心和敬业精神。 做事业的服务员天天想着如何把工作做好，如何提高顾客的满意度，如何为酒店提高销售额。而做事情的服务员则认为自己的工作就是端盘子，工作的目的也就是为了那点儿工资，干一天算一天。 （6）20%的人想我怎样才能有钱，80%的人想我要有钱会怎样 具有积极心态的人总是想，我要怎么努力才会有钱，怎么努力才能成功；具有消极心态的人会想，我要是有钱，该做些什么。一个人不努力，只是一味地空想，永远也无法取得成功。 服务员不要天天想着赚了大钱能干什么，而是要多想想怎么努力才能赚大钱。 （7）20%的人有目标，80%的人爱瞎想 具有积极心态的人具有明确的目标，为了达到目标会全力以赴；具有消极心态的人总是幻想自己有一天会成功，但没有明确的目标。 服务员要为自己设定短期和长期目标。短期目标，例如这个月熟悉酒店的所有产品，或者掌握与顾客沟通的技巧。长期目标，例如一年后争取当上领班，两年后当上主管，等等。有了目标，才有动力，才能一步步地走向成功。 （8）20%的人放眼长远，80%的人在乎眼前 具有积极心态的人放眼长远，他们不会在乎眼前的一点小恩小惠，只在乎如何才能实现目标；具有消极心态的人在乎眼前，会为了一些蝇头小利而忘记人生的大目标。 服务员的工作看起来不起眼，但优秀的酒店管理者都是从基层干起的。不要过于看重眼前，要努力提高业务能力，争取有一天也能成为优秀的管理者。 （9）20%的人重复做简单的事，80%的人不愿做简单的事 具有积极心态的人重复做简单的事，具有消极心态的人不愿做简单的事。服务员看似每天都在重复做着简单的工作——端盘子、送茶水、点菜。但海尔集团的张瑞敏曾说过：不断地做平凡的事就是不平凡，天天做简单的事就是不简单。服务员如果每天都能把简单的工作做好，最终就能成为一个不简单的服务员。 （10）20%的人想如何才能办到，80%的人想不可能办到 具有积极心态的人总是在思考如何才能办到，具有消极心态的人的口头禅常常是“不可能”。 服务员要经常面对突发事件，具有积极心态的服务员总能想尽办法解决问题，具有消极心态的服务员只会手足无措，解决不了问题。 （11）20%的人相信自己会成功，80%的人受曾经失败的影响 具有积极心态的人有明确的目标，有极强的执行能力，相信自己一定会成功；具有消极心态的人往往会受曾经失败的影响，做事情畏首畏尾，一遇到问题，就轻易放弃。 （12）20%的人喜欢鼓励别人，80%的人喜欢批评别人 具有积极心态的人总能发现别人的优点，能不断地鼓励身边的人；具有消极心态的人总是看到别人的缺点，总喜欢批评别人。 服务工作就是与顾客沟通的工作，服务员要多发现顾客的优点，每天有意识地赞美顾客。 明白了积极心态和消极心态的影响，对于服务员来说还远远不够，要做好服务工作，还要明确以下的九个问题。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二节 服务心态自我九问（1） 第二节 服务心态自我九问（1） 1．我们为什么来酒店工作 酒店是现代城市的地标，是政治、经济、文化活动的重要场所，是高雅生活的样板，是家人和朋友情感维系的空间。你对酒店有没有这样的理解？只有深刻认识酒店的意义，才能真正把工作做好。 酒店能给我们带来什么呢？酒店给了我们最基本的生存条件，给了我们工资、福利；我们在酒店认识了很多朋友，积累了自己的人脉；酒店增强了我们的工作技能，提高了我们的附加价值；酒店工作开拓了我们的视野，让我们的生活更充实。 上面这些，我们有没有思考过呢？酒店能给我们带来这么多财富，我们在这个大舞台上应该发挥自己的优势，努力工作，成为一名优秀的酒店人。 2．我们很在乎工资吗 服务员的工资一般都很低，这就导致有些服务员天天抱怨工作累，赚不到 钱。但我们应该想到，在酒店工作，得到的不止是有形的物质财富， 还有很多无形的财富，如酒店给我们的培训、我们在酒店工作中获得的经验等。 案例 有两个和尚，一个叫悟能，一个叫悟净。他们每天都去同一个地方挑水，不久，他们就成了好朋友。有一天，悟能发现悟净没有下山来挑水，就觉得悟净可能是生病了或者出了什么事情。又过了两天，悟净还是没有下山挑水，于是悟能就去看望他。 一进庙门，他就看见悟净正很悠闲地打着太极拳。悟能很吃惊，就问道：“悟净，难道你不用挑水吗？”悟净笑着把悟能带到旁边的一口井边，告诉他：“我以前每天也和你一样下山去挑水，但是我每天还会抽一个小时的时间挖井，经过一个月的时间，最终水到渠成，现在我每天不用那么辛苦地去挑水了。” 这个故事告诉我们，我们应有意识地去“挖井”，去积累自己的知识、经验，不断提升自己。作为服务员，不要老是想着自己的工资有多少，而是要努力积累无形的财富，为未来的成功打好基础。 3．我们有清晰的定位吗 每个人都要对自己有一个清晰的定位，明确一个努力的方向，不要把自己限定在现有的位置上，要最大限度地发挥自己的潜能。 案例 有一家三口坐船到另外一个地方去，他们很穷，在船上从来不去餐厅吃饭。小孩看见很多孩子都高高兴兴地和父母去餐厅吃饭，他们出来的时候，手里还拿着汉堡包。于是他对妈妈说：“妈妈，我也想去餐厅吃汉堡包。”妈妈为难地说：“孩子，我们是穷人，只能吃得起馒头，吃不起汉堡包。”妈妈不停地向这个孩子强调他们是穷人。 很快，船要到岸了，但是这个小孩还是不停地闹着要去餐厅吃汉堡包。他的妈妈没有办法，就去找船长，说他们是穷人，没有钱，孩子闹着要吃汉堡包，能不能给孩子一个。船长告诉她，所有的饭钱都已经包含在船票里面了。 我们可以反思一下，我们是否也经常给自己这样定位：我只是一个初中毕业生，干不了这个工作；我只是一个普通员工，做不了管理工作；我水平有限，这个项目太难了，我可干不了；我各方面的能力都很一般，也不指望有什么大作为了…… 其实，不论我们现在是什么学历、职位，只要我们对自己有一个清晰的定位，明确自己努力的方向，最终可以超越自己，取得意想不到的成绩。 4．这些角色我们知道吗 （1）对后厨：我们是销售员和质检员

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二节 服务心态自我九问（2） 第二节 服务心态自我九问（2） 服务员应该对后厨充当两个角色：一是销售员，二是质检员。 服务的过程就是销售的过程。服务员要在了解酒店产品和顾客需求的前提下，向顾客介绍相关的产品，既能保障顾客的利益，又能提高酒店的销售额。 服务员除了要做销售员，还要做质检员，在上菜的过程中，应该仔细地看一下菜是否有问题。可以按照下面的五个步骤进行检查。 第一，菜肴是否足量。 后厨一般会特别忙，有时候就会出现菜的分量不够的情况。现在的顾客都比较讲究实惠，遇到这种情况，他们就会很不乐意。所以，服务员在上菜前要检查每道菜是否足量。 第二，盛菜的器皿是否干净。 盛菜的盘子上有黑点或脏东西，会让顾客大倒胃口。有的顾客会直接去投诉，有的干脆一走了之，下次绝对不会光顾了。因此，服务员在上菜前要看一下盘子是否干净，如果有脏东西，应该赶快换新的。 第三，菜肴的温度是否合适。 热菜要够热，凉菜要够凉，因为很多菜肴必须达到一定的温度，口感才最好。有的酒店不注意这方面的问题，就会出现尴尬。服务员刚把一盘虾端上去，顾客就说：这椒盐虾这么凉，是不是别人吃剩的？给我换了。此时服务员再怎么解释也没有用了。因此，服务员上菜之前要注意检查一下菜肴的温度是否合适。 第四，配料是否齐全。 有些菜是要混着配料吃的，像吃烤鸭，要有鸭饼、黄瓜条、酱、葱丝等配料。有一家酒店，服务员给顾客端上了鸭肉、鸭饼、鸭酱之后，却没有上黄瓜条、葱丝，结果顾客吃了快半个小时了，服务员才把葱丝和黄瓜条端过来。这样很可能会引起顾客的不满或投诉。 服务员在上菜前应该严格把关，如果暂时没有这些配料，至少应该先向顾客解释一下，这样可以缓解顾客的不满情绪。 第五，菜肴的颜色是否正。 中国人讲究色、香、味俱全，厨艺高超的厨师都很讲究颜色搭配，以此刺激顾客的食欲。所以，服务员在上菜前要查看一下菜的颜色，颜色不正，就要退回去。 总之，每一个服务员都要做好销售员和质检员。 （2）对顾客：我们是勤务员和导餐员 对顾客来说，服务员要扮演好勤务员和导餐员的角色。服务员应像勤务员那样为顾客提供服务，做到眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腿勤，及时满足顾客的一切需要。另外，服务员还应引导顾客消费，帮他们介绍酒店的特色菜、时令菜等。 （3）对酒店：我们是宣传员和信息员 服务员要向顾客宣传酒店的主题活动、企业文化、行业业绩等，起到一名宣传员的作用。 同时，服务员还要充当信息员的角色。首先要注意收集顾客的信息，例如老顾客的姓名、生日、爱好，以及他们的特殊要求，甚至他们对酒店有什么好的建议。其次要收集好周边信息，例如周边有哪些公交路线，有哪些学校，有哪些旅游景区，掌握了这些信息，能更好地为顾客提供服务。 5．我们能很好地代表酒店的形象吗 服务员从穿上制服起，就代表着酒店的形象，一举一动都影响着顾客对酒店的印象。服务员如果每天对顾客笑脸相迎，就会给顾客留下良好的印象。反之，就很容易让顾客反感，留不住顾客。 案例 一位酒店管理专家做了一项实验：他请两个朋友分别住进一个酒店的两个房间里，各一个小时，其中一个房间贴满了笑脸，另外一个房间贴满了苦瓜脸。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二节 服务心态自我九问（3） 第二节 服务心态自我九问（3） 走进苦瓜脸房间的那个朋友一开始就觉得很别扭，还没到50分钟，就冲了出来，他痛苦地说：“在那样的房间里简直是煎熬。进入房间前，我的心情还很愉快，但一抬头，看到的都是苦瓜脸，心情立刻变得郁闷起来。”而走进笑脸房间的那个朋友过了70分钟还没出来，管理专家过去敲门，他才恍然大悟：“谢谢您帮我安排了这个房间！说实话，我这两天正与妻子闹别扭，心情不太好，但进了房间后，我一抬头看到的都是笑脸，心情也变得愉快了。” 我们看到，案例中尽管只是假的笑脸和苦瓜脸，也使顾客产生了积极或消极的情绪。可想而知，服务员的表情会对顾客产生什么样的影响。酒店的形象来自于每个服务员的形象，酒店要想给顾客留下美好、专业、深刻的印象，要靠服务员的共同努力。因此，服务员一定要展现出最迷人的微笑，提供最周到的服务，让顾客对酒店留下良好的印象。 6．我们认为自己很有责任心吗 服务工作很琐碎，顾客经常会提出各种各样的要求。在这个过程中，服务员要有足够的责任心，要把顾客的事情当成自己的事情。我们的责任心到底如何呢？可以通过表2-3的自测题测试一下。 表2-3责任心自测表 自检内容选项 工作中出现失误，你是否能从自身找原因？是□否□ （续表） 自检内容选项 工作中犯了错误，你是否能勇于承认错误？是□否□ 没有完成任务，你是否会找各种借口？是□否□ 领导交给任务时，你是否有足够的信心完成？是□否□ 当同事需要帮助时，你是否会主动帮助？是□否□ 顾客特别挑剔，你是不是经常抱怨？是□否□ 根据上面的测试，看看我们的责任心如何。如果我们对顾客老是抱怨，完不成任务就喜欢找借口，那我们就要好好反思一下，看看别人都是怎么做的。 案例 服务员小刘在整理房间，这时候听到门外有客人在叫她。她连忙走出去说：“先生，您好，请问我能帮您做些什么？”这位客人着急地说：“小姐，是这样的，我是906房间客人的朋友，他今天正好出去了，他让我把一些东西放到他的房间。你看能不能帮我把906房间打开一下，我把这些东西给放进去。” 小刘微笑着说：“这位先生，我对您是完全信任的，因为您知道您朋友的房间号码。我想您也经常住酒店，我们都是为了客人的安全，您看要不给您朋友打个电话？” 客人明白了，马上给朋友打了个电话：“我现在在你的房间门口，服务员说要跟你通话，你给她说说吧。” 小刘与906房间的客人通完话，对等候的客人说：“我去拿钥匙，请您稍等。”她到了前台，核实了906房间客人的身份，发现没有问题。然后她上楼打开了906房间，热情地接待了这位客人：“先生，真不好意思，耽误您这么长时间，您先喝杯水吧！”客人也挺高兴：“没关系，你们也是为了客人的安全考虑，住在你们这儿一定很安全。” 案例中的服务员做得非常好，既保障了906房间客人的安全，又赢得了他朋友的好感，没有造成不必要的误会。在这个过程中，服务员特别细致，把所有的问题都想到了，这也是有责任心的一种表现。 案例 客房服务员小王正在整理自己的工作车，准备将垃圾运走。这时候，605房间的客人匆匆忙忙地过来问：“小姐，请问你收拾房间时，有没有看到垃圾桶里有一张支票？”小王急忙问：“先生，您说支票在垃圾桶里？”这位客人懊恼地说：“对，昨天晚上我喝醉了，也不知道怎么回事，稀里糊涂地就将十万元的支票给撕碎了，然后我好像扔进垃圾桶里了。”

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二节 服务心态自我九问（4） 第二节 服务心态自我九问（4） 小王连忙安抚客人：“先生，您先别着急，我一定尽力帮您找到。”客人无精打采地回房间了。小王赶紧仔细地检查了一遍垃圾桶，功夫不负有心人，她找到了支票的碎片，但她并没有马上把这些东西交给客人，而是把这些碎片一点点地粘好。当她把一张完整的支票交到客人手上时，客人万分感谢地对她说：“真的太感谢了，你是我见过的最有责任心的服务员了。” 服务员要想客人之所想，急客人之所急。其实客人把支票撕碎、弄丢了，跟服 务员没有太大关系，但有责任心的服务员总是能把客人的事情当成自己的 事情。她用实际行动贯彻了这样的理念：多一些办法，少一些借口，方法 总比困难多；多一些细致，少一些马虎；多一些应对，少一些应付；多一些担当，少一些逃避。 某酒店责任意识9句箴言 1．我总是比别人更快行动！ 2．如果一定要做就让我来！ 3．就让我现在来做吧！ 4．把这件事交给我！ 5．我绝对不找借口！ 6．我一定能做到！ 7．这是我的责任，我会担当！ 8．我来做！ 9．我能！ 7．我们在工作中能尽心尽力吗 海尔集团的张瑞敏先生曾说过：让日本人每天擦六遍桌子，他会始终如一。而中国人做这件事情，就会慢慢懈怠。开始会一天擦六遍，过两天他发现擦三遍也能保持干净，就会只擦三遍；过了一周，他觉得每天擦一遍也能过得去，于是就只擦一遍；过了一个月，他感觉两天擦一遍也无伤大雅，就两天才擦一次……尽管只是擦桌子这样的小事，反映的却是工作态度的问题。 案例 有一个女大学生毕业后被分配到一家五星级酒店。她心里暗想：我是一个大学生，来这里工作，怎么也得当个领班、主管吧。谁知总经理却给她安排了一份打扫卫生、刷马桶的工作。 这个女大学生心里很不服气：我堂堂一个大学生，却天天刷马桶，太丢人了。一个月后，她实在坚持不下去了，就告诉她的师傅她要辞职。她的师傅对她说：“你别着急，看我刷完一个马桶之后，你再提辞职的事。” 师傅走到一个脏马桶前，按照正规程序先冲再洗，最后消毒。半小时过去了，师傅什么也没说，从旁边拿出一个杯子，从马桶里舀了一杯水喝了下去。这个大学生震惊地说：“您疯了，马桶的水怎么能喝？”师傅平静地说：“只要你用心刷马桶了，只要你相信自己，这水就一定能喝。”她一脸佩服地说：“师傅，我今天感触很深，我没有想到有人敢喝马桶的水。”师傅微笑着说：“我工作了20多年，一直负责刷马桶，我不止一次喝过马桶的水，来证明自己真的用了心。我今天证明给你看，只是想告诉你，无论从事什么工作，都要先看你是否用心了。” 从此之后，这个女大学生不断地调整自己的心态，到了第三个月，她也很勇敢地从马桶里舀了一杯水喝了下去。她说，就算刷一辈子马桶，也要做最出色的那一个。 马桶里的水能喝吗？我们一定会回答：不能！但案例中刷马桶的师傅却敢喝，为什么呢？因为她用心做着自己的工作，她相信只要自己用心了，马桶的水就可以喝。看完了这个故事，我们也应该对自己说：即使做一辈子服务员，也要尽心尽力地做！ 8．我们究竟属于哪一种服务员 酒店里一般有这样几种服务员：第一种是自己主动工作，对工作认真负责；第二种是希望领班或其他人能够经常指点，一般是被动地接受命令或任务；第三种是依据自己的情绪来工作，心情好的时候比谁都积极，心情不好的时候就很消极；最后一种是厌恶自己的工作，整天抱怨工作辛苦，认为工作就是天天看顾客的脸色，这种人的心态很消极。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二节 服务心态自我九问（5） 第二节 服务心态自我九问（5） 我们可以判断一下自己属于哪一种员工，并向积极的方向发展。酒店里还有最不受欢迎的10类服务员，我们最好不要成为这里面的任何一类。 酒店里最不受欢迎的10类服务员 1.缺乏敬业精神的服务员。有些服务员非常不敬业，对工作不负责任、敷衍了事，只关心工资的多少，其他事情一概不管。他们下班之后绝对不会再想工作上的事情，有的人甚至利用上班时间忙一些私事。 2.说原酒店坏话的服务员。有一些服务员喜欢讲原酒店的坏话，整天抱怨以前的老板不好、同事不好、工资不高、管理混乱等，总是认为自己怀才不遇。其实，任何酒店都不可能十全十美，有什么理由抱怨呢？ 3.自由散漫的服务员。有的服务员自由散漫，上班经常迟到，工作时漫不经心，一看领班不在就聊天、玩手机游戏，没到下班时间就想着下班，甚至上班的时候也找机会出去玩。 4.态度傲慢的服务员。有的服务员很傲慢，认为自己的能力比别人强，觉得谁都不如自己。他们对新来的服务员倚老卖老，总是使唤别人做这做那。这种人的团队精神很差，他们不愿意与别人合作，当然别人同样也不喜欢跟他们合作。 5.无群体意识的服务员。无群体意识的服务员也不具备团队精神，他们不愿意与别人合作，总想着自己单打独斗，过于争强好胜。 6.虚伪自吹的服务员。有的服务员很善于吹牛，总是宣称自己原来在知名的酒店工作过，是十佳全能、服务明星……其实， 不管他们说的是真是假，过去的永远过去了，不要老是活在过去，现在和将来才是最重要的。 7.衣冠不整的服务员。从事服务行业，干净、整洁是很重要的，没有顾客愿意让一个衣冠不整、邋里邋遢的人为自己服务。如果服务员不注重仪表仪容，顾客肯定会有意见。 8.语言表达能力欠佳的服务员。从事服务行业，服务员天天要与顾客交流，所以其语言表达能力是很重要的。如果服务员不善于表达，也不用心去学习，表现肯定不会出色。 9.情绪化严重的服务员。有的服务员很情绪化，心情时好时坏。心情好的时候，工作就会非常积极；心情不好时，就把不佳的情绪带到工作中，甚至发泄到顾客身上。 10.喜欢探听别人的服务员。有的服务员喜欢探听别人的，喜欢打探小道消息，这种人唯恐天下不乱，往往是谣言的制造者，经常破坏和谐的人际关系。 9．我们把顾客放心上了吗 俗话说，顾客是上帝。其实这句话强调的是服务过程中要把顾客放在心上，要满足顾客的一切需求。那么，我们把顾客放心上了吗？如果我们有下面的理念，就是把顾客放心上了：顾客对于酒店来说，是最重要的人；顾客是让我变得有耐心的人；顾客是最终为我付工资的人；顾客是我不应该 与之争论的人；顾客是给我带来挑战的人； 顾客是我应当小心翼翼不去冒犯的人；顾客是既能让我成功也能让我失败的人。 案例 有一位培训专家去一家酒店考察，进门后一个客房服务员问他是住宿还是找人，他回答都不是，只是想看看。这个服务员不耐烦地对他说：“我们这里不允许随便参观，会影响到其他的客人。你在这里坐一会，没什么事就赶快走吧！”于是这位专家就坐了下来。他想服务员应该会给他倒杯水吧，可是10分钟、20分钟过去了，依然没人理他。 他正准备离开时，另一个服务员彬彬有礼、面带微笑地向他问好，并给他倒了杯水。得知专家想到处看看，这个服务员就带着他楼上楼下地参观，同时向他介绍了酒店的历史、企业理念等，这位专家非常满意。 从案例中，我们可以看到，同一家酒店，不同的服务员对顾客的态度是不同的。第一个服务员就没有把顾客放在心上，既没有给顾客倒水，也没有提供其他服务。而第二个服务员就做到了把顾客放在心中，不仅仅给顾客倒了水，还领着顾客参观，这样的服务让顾客很满意。 服务员到底应该怎么对待顾客呢？看看下面这个酒店的待客之道，我们就会明白了。 某酒店服务员接待顾客“对”的说法 1．顾客不会有错。 2．如果发现顾客有错，那一定是我自己看错。 3．如果我没看错，一定是因为我才使顾客犯错。 4．如果是顾客自己的错，只要他们不承认，那就是我的错。 5．如果顾客不认错，而我还坚持他们有错，那就是我的错。 6．顾客绝对不会有错，这句话绝对没错。 某酒店服务员的9项信条 1.顾客是酒店服务的对象，是酒店的“特殊工作伙伴”。作为酒店的服务员，必须明确谁是“主角”，谁是“配角”，工作的重点应围绕着顾客。 2.要牢记，并不是顾客依靠酒店，而是酒店要依靠顾客才能生存、发展，千万不能混淆客我关系。 3.要清醒地认识到，并不是顾客来打扰服务员，而是顾客通过消费来享受服务，正是因为顾客的消费，酒店才得以生存。 4.对于酒店服务员而言，顾客并不是敌对者，而且没有人能够靠对抗顾客而获得成功。 5.顾客带来的是他们的要求，而服务员的工作，则是想方设法满足他们的要求。 6.顾客不是统计数字，而是活生生的、有肉有血、有感情的人，如果酒店服务员像机械厂的工人对待机器一样去对待顾客，那么酒店经营必然失败。 7.每一个服务员都要时时提醒自己，顾客并不是进行争辩或斗智的对象，他们应该得到最贴心、最细致的服务。 8.顾客光顾酒店，花钱购买的是酒店的服务。而酒店服务员向他们销售的“产品”也是服务，不是其他。 9.光临酒店的顾客，有权力期望和要求服务员有整洁的仪表仪容。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三节 自我激发，快乐工作（1） 第三节 自我激发，快乐工作（1） 心态的好坏，不是由外部因素决定的，而是由我们自己决定的。有一段话说得好：我们无法改变环境，但是可以展现自己的笑容，改变自己的心情；我们无法控制别人，但是可以管好自己；我们无法改变今天的天气，但是可以利用今天；我们无法把每件事情都做得尽善尽美，但至少享受了过程。服务员要善于自我激发，快乐工作，努力成为一名优秀的服务员，可以从以下几个方面努力。 1．做一个有责任心的服务员 无论什么时候，服务员都要对自己的工作负责，不要受任何外部因素的影响，努力做一个有责任心的人。 案例 著名将军布莱德雷小时候很喜欢玩将军和士兵的游戏。有一次，他和朋友一起玩这个游戏。通过抓阄，他的朋友抽到了“将军”，朋友得意地对他说：“你得站好了，没有我的命令不准离开。”然后朋友就走开了。小布莱德雷一直坚守自己的岗位，一动不动地在那里站着。时间很快到了下午，他很累，可是没有“将军”的命令他不敢离开。 眼看要天黑了，他还是站在那里，一动不动，但他的朋友还是没有来。旁边的人只好去找公园里的保安，让保安冒充将军，命令小布莱德雷撤离岗位。保安戴上帽子，穿上制服走过来对小布莱德雷说：“士兵，我现在是你的将军，我命令你立刻回家。”小布莱德雷一听，高兴地说：“好的，将军！” 当时旁边的很多人都笑话布莱德雷，觉得他是个傻孩子。但几十年后他成为了著名的将军。为什么他能成为将军，而大多数人却碌碌无为？因为他从小就知道责任的重大意义。 案例中的布莱德雷从小就表现出了强烈的责任心，即使只是游戏，他也坚守着自己的岗位，没有上级的命令绝不离开。服务员在工作中，也应该有这样的责任心，自己负责的工作一定要做好，不要把责任推给别人。 案例 美国有一位州长觉得工作餐里的鸡腿特别好吃，于是就过去对服务员说：“能不能再给我一个鸡腿？”服务员微笑着说：“工作餐都是按照一份盒饭一个鸡腿配好的，如果再给您的话，其他人就没有了。”州长生气地说：“你知道我是谁吗？我可是州长，难道多吃一个鸡腿都不行吗？”服务员依然微笑着说：“我只管鸡腿，这是我的责任。” 案例中的服务员，面对州长的请求和威胁，都没有改变自己的原则，一切只为自己的工作负责。服务员无论在什么情况下，都应该本着负责到底的原则，做好自己的工作。 2．做一个具有团队精神的服务员 服务工作讲究团队合作，服务员不要老想着单打独斗，一定要有团队精神，善于与同事配合协作。 有一个人去天堂参观，看到天堂里的人都很幸福。舀饭的勺很长，他们都是你喂我，我喂你，每个人都能吃饱。后来他又到地狱去参观，看到很多人都饥肠辘辘，舀饭的勺很长，可是他们却不合作，所以总是吃不到自己嘴里。 天堂和地狱的区别就在于：天堂里的人有团队精神，懂得合作的重要性，人人受益；地狱里的人没有团队精神，不知道合作，天天挨饿。服务工作也是如此，有团队精神的人才能获得成功。 案例 前厅服务员小张去主食间告诉后厨，一号台点了一些主食，让快点上，然后她就走开了。10分钟后，一号台的顾客对小张说：“服务员，我的饭怎么还没来，快饿死了。”小张听了，不好意思地说：“真是对不起，我再去催一催。”

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三节 自我激发，快乐工作（2） 第三节 自我激发，快乐工作（2） 小张便又去后厨催了一遍，没想到，后厨的人更不耐烦：“催什么催，你想没煮熟就上吗？”小张感到很委屈，眼泪忍不住流了下来，哭着说：“又不是我催，让顾客都等了这么长时间了，您好意思，我都不好意思。”后厨的人也不示弱：“这就给你，有这么委屈吗？”小张擦干眼泪，把主食给顾客上了，顾客还是很不高兴：“这么久才上，你们这是搞什么呀？”小张又连忙赔不是：“真是对不起，您别生气。”顾客看着小张也挺不容易的，无奈地说：“算了，算了。” 案例中前厅服务员和后厨工作人员发生了冲突，没能实现良好的合作，耽误了给顾客上饭的时间，影响了顾客的情绪，这样很不利于发展忠诚顾客。要想把服务工作做好，并赢得顾客的满意，服务员要与同事相互合作、互相协调。 3．做一个善于学习的服务员 善于学习的人会在工作中不断进步，不善于学习的人很容易被社会淘汰。 一名普通的服务员，要想升为领班、主管、经理，需要不断地学习，每天进步一点点，离成功就越来越近。服务员可以参照以下9个方法，来提高自己的专业能力。 （1）学习岗位必备技能和酒店相关知识 酒店服务员必须掌握相关的专业知识和技能。服务员要了解酒店的产品、历史文化、服务理念等。了解这些内容，有利于向顾客介绍酒店的相关信息，也有利于赢得顾客的好感。千万不要连自己酒店的价值观、经营理念、服务理念都说不出来，这样的服务员很难得到顾客的信任。 （2）制订学习计划 要想不断提高自己的专业知识，必须给自己制订一个长期的学习计划。可以参考下面的学习计划（某酒店服务员的学习计划），如表 2-4： 表2-4学习计划表 目标电脑知识客户服务 时间3个月3个月 时段5月1日至8月1日9月1日至12月1日 学习内容1.学习打字。 2.学习制作excel表格。 3.学习幻灯片制作。 4.学习收发邮件。1.收集客户信息。 2.改善现有的服务。 3.学习处理危机事件。 实施方法1.每天坚持练习打字1小时。 2.学习excel表格制作，做一些工作中用到的表格。 3.学习幻灯片制作，做一些工作计划、工作流程等。 4.学习收发邮件，可以给客户发问候邮件。1.每天收集5个客户的信息，了解客户的生活习惯。 2.记录服务过程的每个环节，总结不足。 3.阅读危机处理的相关图书。 检测标准1.打字速度达到每分钟60个。 2.能够熟练地制作excel表格。 3.熟练地制作幻灯片。 4.熟练地收发邮件。1.熟练掌握客户的信息。 2.提高服务水平。 3.了解危机事件的处理方法。 我们有没有给自己制订这样一个学习计划呢？如果没有，参照上面的表格，给自己做个学习计划表，然后在规定的时间内完成学习任务。 （3）每天坚持阅读专业刊物 我们能不能每天坚持看一些专业刊物或专业文章呢？也许你觉得自己很忙，没有时间看。但学习的时间都是挤出来的，哪怕每天抽出10分钟的时间来看，也是一种学习。时间长了，我们必然能够积累更多的专业知识。 （4）通过网络了解行业信息 网络其实是一个学习的平台，上面有很多酒店行业的信息，比如酒店制度、酒店管理新理念等，我们每天上网的时候，应该多浏览一下这方面的信息。这样我们才能了解到最新的行业资讯。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三节 自我激发，快乐工作（3） 第三节 自我激发，快乐工作（3） （5）找标杆进行模仿学习 我们可以在酒店找一个标杆，进行模仿学习。不管是老员工，还是领班，只要其他人身上有过人的能力、优秀的品质，就可以向他们学习。有了标杆，学习的动力就会足一些，进步也会快一点。 （6）请上级进行监督考核 其实学习应该是自动自发的，不需要监督的，但实在看不到自己的进步或自己没有自制力，就应该请别人协助，甚至请上级领导进行监督考核。实际上就是请专人对自己的学习效果进行评估。从这个角度来讲，服务员可以请领班、主管监督自己的学习计划是否按照规定时间完成，完成的效果如何，这样才能不断地提高自己的业务能力。 （7）完成特殊任务和学习计划后自我奖励 领导偶尔会交给我们一些高难度的任务，如果我们顺利完成了这些任务，可以自我奖励一下。比如，给自己买一件衣服、出去旅行一次，这样会激励我们继续努力，从而取得更好的成绩。 （8）参加酒店的课程辅导 酒店里也有给员工提供的各类培训课程，不过很多服务员不愿意参加，有时是因为培训时间安排在周末，有时是因为培训师讲的内容过于老套。但即使这样，服务员也应该多参加酒店的培训课程。同时，你可以向领导反馈想学习的内容，比如，你想提高英语水平，就可以向领导反映，领导知道了员工的需要，就会有针对性地开展相关的培训活动。其实，学员对培训课程还是有兴趣的，如图2-1。 图2-1学员对培训课程还是有兴趣的 （9）工作外的学习 除了8小时工作的时间，工作之外，服务员也要抽时间进行相关的学习。比如：定期到书店里看一下，有没有酒店方面最新的书、最新的课程光盘，如果有适合的，可以买下来。如果不想买，可以拿个笔记本，把重要的内容简单地记一下。或者周末去图书馆听一些酒店行业的讲座。这些都是学习的好办法。 这9个学习的小建议，我们不妨想一想自己是否都做到了。 4．做一个善于总结的服务员 服务员要想快速提升自己的业务能力，不仅需要学习，还需要不断地总结，在总结中进步。 案例 小李刚刚开始做客房服务员，觉得做什么都不能得心应手，总不能赢得顾客的信任。于是，他就去请教已经退休的酒店经理老王。老王语重心长地对他说：“每天不要想太多不开心的事，尽心尽力做好眼前的工作，想着自己怎么能做得更好就可以了。” 小李记住了老王的话，工作中再也不胡思乱想了，变得积极起来，不仅认真做好领导交代的事情，还主动帮助同事解决问题。过了几个月，小李发现自己的业务能力得到了提高，性格也变得开朗了。又过了几个月，他感觉自己的进步不如以前快，于是又去找老王。老王又告诉他：“要想得到较快的进步，就要善于向昨天学习，善于总结过去成功和失败的经验，有则改之，无则加勉。” 小李回去后，好好琢磨了老王的话。现在他每天除了做好工作外，还会思考一个问题：今天哪些做得好，哪些做得不好，如何改善做得不好的地方。经过每天的反思，他的业务能力得到了快速的提升。经过几年的努力，他成了当地有名的酒店管理专家。 案例中的小李通过吸取成功的经验和失败的教训，使自己的业务能力得到了提高，最终成了一名出色的酒店管理专家。服务员要善于总结，总结才能最大限度地提高自己的能力。 所以不妨想一想，我们今天有没有进行总结，哪些地方做得不错，哪些地方还有待提高。如果每天都能问自己几个这样的问题，每天都在思考，都在总结，我们就能每天进步一点点。 5．做一个懂得感恩的服务员 每个人都应该怀有一颗感恩的心，感谢父母，感谢兄弟姐妹，感谢朋友，感谢上司。除此之外，还要感谢这些人：感谢伤害你的人，因为他磨炼了 你的意志；感谢欺骗你的人，因为他增长了你的智慧；感谢辱骂你的人，因为他激发了你的斗志。 案例 有一个小女孩因为家里很穷，15岁就辍学，到城里给别人当保姆。有一年中秋节，女主人送给这个小女孩一块月饼，她看着这块月饼，想到了辛苦的妈妈，想起了妈妈弯着腰在稻田里锄草、割稻子的情景，想到了妈妈脸上的皱纹，想到了妈妈粗糙的双手。于是她就用一张废报纸把月饼包了起来，打算留给妈妈吃。她天天盼着回家，一个月、两个月、三个月……半年以后，她终于可以回家了。 到了家以后，她马上从包里掏出那块月饼，一层层打开报纸以后，却发现月饼已经发霉了。小女孩很伤心，眼里满是泪水。妈妈却一脸幸福地说：“孩子，谢谢你！妈妈喜欢这块月饼，我会永远珍藏的。” 尽管妈妈没有吃到月饼，但她很高兴，因为这块已经发霉的月饼饱含的是孩子对她的感恩之情，这种感情是无价的！ 每一个服务员都应该怀有一颗感恩的心，感谢同事的帮助，感谢领导的鼓励，感谢顾客的支持，有了感恩之心，才能以最好的状态投入到工作中。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 上架公告及充值方法 上架公告及充值方法 vip充值方式详解！ 亲爱的读者朋友，感谢在这段时间里支持本书，为了给予作者创作的支持，小说的后面章节将是vip章节。所以大家如果喜欢这本小说，可以看下去，请继续支持，不过，后面内容需要付费才能阅读（本书为单本购买作品，2元即可阅读所有内容）。由于一些读者可能会如何成为vip用户不了解。现在说明如下： 步骤一：注册新浪帐号，注册的地址是：/cgi/register/reg_sso.php?entry=vipbook 步骤二：进入新浪读书个人中心，地址是：/userinfo/myhome.php 点左边第一栏的充值付费 步骤三：在右边的页面中选择充值付费的方式，有以下方式： 1、网银充值：网银充值无手续费，但需要预先开通网上银行的户头。 通过云网用网银进行充值，已开通的银行卡有：工商银行建设银行农业银行中国银行交通银行兴业银行招商银行华夏银行广东发展银行深圳发展银行民生银行（注意：浦发、中信等银行的的支付未开通） 2、短信充值：移动或联通的手机可发短信1元、2元充值，方便快捷，但要收取50%的手续费 3、手机钱包充值：开通手机钱包后，移动和联通都可以一次充值5元或15元，每个月限充2次，同样要收50%的手续费。 4、固定电话充值：按新浪的提示，拨打电信服务号码16839918，根据语音提示操作！使用电信固定电话新浪读书账户充值，支付平台会扣除55%的交易手续费。（手续费比较高，请大家谨慎选用） 5、神州行手机充值卡代支付：买张神州行充值卡照页面上的提示输入卡号和密码就可立即充值，非常方便，手续费是15%或19%，还可以接受。 6、支付宝充值：开通支付宝后，选择充值渠道列表中的支付宝充值，输入您的支付宝账号和要充值的金额后，点击确定。接下来页面会转到支付宝平台，按提示输入您的支付宝密码，就可以为您的新浪账号直接充入读书币。 【手机阅读充值方式】 目前，手机新浪读书和互联网新浪通行证开放账户互通功能，手机新浪网的虚拟货币升级为u币。无论您是手机用户还是新浪通行证用户，均可登录任意平台使用新浪网读书频道为您提供的服务。 u币作为手机新浪网的通用货币，可以用于vip读书、游戏等不同产品；vip读书每千字需支付币。您使用电脑和手机均可对您自己或朋友的账户充值，充值的u币即可在手机新浪网消费，也可以在互联网消费。 大家可以根据自己的情况选择充值方式，充值时请记住自己的订单号，如果您在使用过程中有疑问或问题，请您联系新浪客服，客服会及时帮您解答：周一至周五，每天9:00至18:00，拨打新浪全国统一客服热线：95105670按2(按市话费标准收费)

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狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第一节 优质服务（1） 第一节 优质服务（1） 优质服务 1．什么是优质服务 麦当劳对优质服务的定义是：服务员通过接近顾客，尽量缩短与顾客的距离，从而更切实、迅速地预测和满足顾客的需要。这个定义向我们传递了三个信息：第一，要接近顾客；第二，要缩短与顾客的距离，了解顾客，赢得顾客的信任；第三，要迅速、快捷地预测顾客的需求，并满足和超越他们的需求。 还有人认为优质服务就是随时随地地为顾客提供恰当的服务，就是让顾客 满意；也有人认为优质服务就是理解顾客，能打动顾客的工作。无论如何定义 优质服务，都离不开“顾客”二字，即都是要为顾客服务。 案例 美国有一位很著名的服务明星，对于接待的每一位顾客，他都会记住他们的姓名、喜好、生日，甚至其家庭成员的生日。 有一位顾客的父亲去世了，该顾客给这个服务员打电话，说他现在很伤心。这位服务员也被顾客的悲痛所感染，他劝对方节哀顺变，不要难过，然后乘出租车经过很多的街区到顾客家里去安慰对方。正是因为他这样优质的服务，他所在的餐厅总是门庭若市，很多顾客都觉得与他交流、沟通是一件非常开心的事。 一个服务员不仅了解顾客的信息，还了解其家庭成员的信息，这样的服务明星很难得，也是很少见的。顾客喜欢他，便是自然而然的事情了。 某酒店的“六心”服务 1.对重点客人尽心服务。 2.对普通客人全心服务。 3.对特殊客人贴心服务。 4.对反常客人细心服务。 5.对挑剔客人耐心服务。 6.对有难客人热心服务。 2．对service（服务）的理解 服务的英文单词是service，这7个字母能给我们带来对服务的全新理解。 （1）s（smile，微笑） s是指smile，即微笑。微笑能给顾客留下亲切、热情、好客的良好印象。微笑要发自内心，让顾客认为你是真诚的。当前的服务行业都很重视微笑服务，服务员如果不会微笑，服务质量可想而知。 （2）e（excellent，出色） e是指excellent，即出色。服务员不论提供什么服务，都应该做得很出色，这样才能让顾客满意。例如点烟，很多服务员看到顾客拿出烟的时候，都会主动帮助他们点烟，但是在这个过程中并没有与他们进行目光交流，点完以后就走，也没有进行第二次交流。出色的服务员应该是先问候顾客，然后对顾客微笑，并用眼神与顾客交流，服务结束后再次向顾客问候。 案例 有一位老人与亲朋好友在一家餐厅用餐，桌上鸡鸭鱼肉，宾主尽欢。老人最后要了一碗粥，可是服务员给他端来后，他把粥翻来搅去，好像吃不下的样子。 细心的服务员看到这个情景，马上给他端来了一盘榨菜丝，老人露出了满意的笑容，大口大口地喝起粥来。旁边的亲朋好友就夸奖这个服务员工作做得出色，认为这家餐厅的服务非常完美。不用说，下次他们肯定还会来这家餐厅就餐。 服务员要多观察，通过观察判断顾客的需要，然后竭尽全力地满足其需要。这样出色的服务既能让顾客满意，还能促使顾客向其他人推荐，从而促进酒店发展新顾客。 （3）r（ready，准备好） r是指ready，即准备好。服务员在餐前要进行餐前准备，在餐中还应该时刻准备着。例如，顾客用餐时，在与同伴交谈的时候不小心把筷子碰落在地上了，旁边的服务员很细心，马上拿来一双新筷子，顾客这时才意识到筷子掉地上了，同时也感受到了服务员优质的服务。 如果这个服务员没有时刻准备着的想法，没有时刻关注顾客，就无法为顾客提供如此细致入微的服务。 案例 刘先生是某个酒店的常客，他特别喜欢吃粉蒸肉。一次，他去这家酒店吃饭的时候，问服务员有没有粉蒸肉，服务员说没有。后来又问了三次，服务员还是说没有。等到他再一次去吃饭的时候，他还是抱着试试的心态问道：“有粉蒸肉吗？”服务员不好意思地说：“对不起，先生，还没有。”他不高兴地问：“您这有胶条吗？”服务员微笑着回答：“有，这就给您拿。”他接过胶条，朝着菜单上的“粉蒸肉”三个字就贴了上去。 这家酒店是一家星级酒店，本不应该出现这种问题。对于这种问题，服务员应该给予顾客合理的解释，如果这道菜确实不存在，就应该及时修改菜单或在菜单上注明，不要浪费顾客的时间。 还有些问题也是服务员应该避免的：在顾客准备点菜的时候，服务员手里的笔却无法使用，只好让顾客稍等，再去换支笔；还有的服务员给顾客端上了啤酒，却半天不给顾客打开，原来她一直没有找到开瓶的起子。 （4）v（vie，看待） v是指vie，即看待。我们经常说顾客是上帝，其实顾客既是我们的贵宾、朋友、亲人，也是我们的衣食父母，我们应该用真心、真情去对待他们。 案例 有一个顾客很喜欢吃面条，他每次到餐厅都是点面条。时间长了，服务员也记住了这个顾客的习惯。他们并没有因为他消费得少而冷落他，依旧热情招待，经常与他聊天。 后来这个顾客说：“我每次都点面条，其实是想考察你们的服务水平，没想到你们依然很热情。说实话，我已经考察了好几家餐厅了，你们做得最到位。我是想给我侄子订十桌婚宴，你们的服务态度很不错，我决定就在你们餐厅办了。”

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第一节 优质服务（2） 第一节 优质服务（2） 服务员在为顾客提供服务的时候，不要戴着有色眼镜看人。不要因为顾客消费得多，服务态度就好；顾客消费得少，服务态度就差。每个顾客对我们来说都很重要，我们应该为每位顾客都提供最优质的服务。 （5）i（inviting，邀请） i是指inviting，即邀请。几乎所有的顾客都喜欢热情好客的服务员，喜欢宾至如归的感觉。可是有的服务员在顾客进来的时候十分热情，等到顾客需要其他服务的时候就玩消失，这种做法是错误的。正确的做法是抓住一切机会邀请顾客再次光临，告诉他们最新推出的各种活动及优惠信息，让顾客有一种期待感。 （6）c（creating，创造） c是指creating，即创造。服务员要创造一种主动、热情的服务模式。 案例 有一个卖袜子的小男孩，对顾客特别热情，即使顾客只买一双袜子，他也主动介绍袜子的颜色、质地、品牌等。 有一天，一个顾客来买袜子，他又向这个顾客介绍起来。这个顾客被他的热情打动，对他说：“今天我只买一双，过两天三八妇女节，我们公司要买很多双袜子作为礼物送给员工，过两天我再来买。”过了几天，这个顾客果真又买了他一百双袜子。 案例中的小男孩向顾客提供了热情的服务，最终打动了顾客，并获得了较大的利润。如果服务员不会营造热情好客的氛围，就无法赢得顾客的好感，更不会有好的工作业绩。 （7）e（eye，眼睛） e是指eye，即眼睛。服务员要学会观察，要用眼睛去预测顾客的消费需求。在观察的同时，还要思考以下问题： 我是否能考虑到顾客的全部需求？ 我应该怎样改善我的服务？ 如果我是这个顾客，我会需要什么？ 3．服务意识 服务意识是指酒店全体员工，在与酒店利益相关的人和组织的交往中所表现出来的主动、热情、周到的意识。 很多服务员看起来很忙碌，但是如果对他们的工作表现进行打分，充其量只能算及格，因为他们缺乏服务意识。 服务员要具备服务意识，首先应该提高素养，转变服务态度，要从做与不做的状态转变成做与做得如何的状态。其次要考虑顾客是否满意、开心。 案例 一个客人想要预订会议室，于是就问前厅服务员小李：“咱们酒店最大的会议室可以容纳多少人？一天的费用是多少？”小李不好意思地说：“先生，真对不起，这个我不知道。要不您去问一下会议部吧。”客人不高兴地说：“都是一个酒店的，还有不知道的吗？”小李闷不做声，走开了。 客人正准备离开，遇到了服务员小王，小王听说客人要预订会议室，热情地介绍：“我们这儿最大的会议室可以容纳100人，一天的费用大概在1500元，具体我也不清楚。这样吧，您先稍等，我去给您问问，再给您答复，您看怎么样？”客人对于这样的服务很满意。 案例中的小李认为自己不是会议部的，所以不知道会议室的事情很正常，并把责任推给了会议部。其实，这样的做法就体现了他不具有服务意识。小王了解会议室的情况，但不十分准确，为了确保给客人的信息是准确无误的，他主动帮客人询问，让客人很满意，这样的服务意识值得每个服务员学习。 案例 有两个服务员同时在为不同的顾客服务。 第一个服务员给顾客上茶的时候，把茶杯往桌上一放，就走开了，顾客很不高兴。第二个服务员给顾客上茶的时候，彬彬有礼地把茶杯放在桌上，然后后退一步，打了个手势说：“先生，您好，请用茶。”顾客微笑着表示感谢。 毫无疑问，都是为顾客上茶，付出了相同的劳动，却得到了不同的结果，原因何在？ 原因是服务员的服务意识有区别。第一种是无声服务，服务员只是起到了搬运工的作用，一点儿服务意识都没有；第二种服务是优质服务，服务员有着强烈的服务意识，在服务的过程中有语言、有动作、有表情，让顾客觉得很舒服。 某酒店员工服务意识的10条要求 1.热爱服务工作，以为顾客服务为荣。 2.眼观六路，耳听八方，随时准备捕捉顾客可能传递来的需求信息。 3.当顾客走向你站立的位置时，无论你在干什么，都应暂时停下来招呼顾客。 4.初次介绍后，应尽量记住顾客的姓名和职务，便于以后主动打招呼。 5.认真倾听、热情回答顾客提出的各种问题，遵从“女士 优先”的原则。 6.如果顾客问到你不知道的问题，切勿搪塞或答“不知道”， 而应回答“请稍等”，然后向有关部门咨询，或引导顾客到有关部门。 7.坚持站立服务。 8.对顾客热情服务是无条件的奉献，不能也不应有获得回报的要求。 9.工作中与顾客发生不愉快或遇其他突发事件时，不应与之争辩，而应婉言解释或报上级处理。 10.广泛了解和严格尊重顾客的风俗习惯，使之有宾至如归的感觉。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二节 如何做好微笑服务（1） 第二节 如何做好微笑服务（1） 1．什么是微笑服务 微笑服务是指在服务的过程中对顾客始终保持一种友好、真诚、热忱的微笑，给顾客一种温暖的感觉。作为酒店的服务员，应一见到顾客就微笑，这是对顾客的尊重。 （1）微笑服务的创始人 微笑服务的创始人是美国饭店大王希尔顿先生。希尔顿先生在创建希尔顿饭店的时候经历了很多苦难，遇到过很多危机，而他最终成功的秘诀正是 微笑服务。他要求所有的服务员时刻要保持微笑，并每天都问他们：“ 今天你微笑了吗？”希尔顿饭店服务员的微笑是顾客心中的阳光，真正让顾客感觉到真诚、自然、热情。除了微笑服务，希尔顿饭店还有很多温馨提示，如图3-1所示： 图3-1希尔顿饭店的温馨提示 （2）微笑是一张美丽的名片 微笑是每个人最美丽的名片。电影《三笑》中，唐伯虎遇见了秋香。秋香对唐伯虎一笑，他着了迷；秋香对他第二笑，唐伯虎变得失魂落魄；秋香的第三笑，令唐伯虎心甘情愿去丞相家里做仆人，为的是接近秋香。这就是微笑的魔力。酒店服务员要想给顾客留下美好的印象，首推“微笑”。 案例 中央电视台为了迎接2008年奥运会曾制作过一个节目：让记者假扮路人，站在路边冲行人微笑，看是否会有人理他。 刚开始经过的几个行人都没理记者，后来过来一个老太太，记者朝老太太微笑，老太太也冲他笑了一下。记者连忙做采访：“大妈您好，我们是中央电视台的，正在制作一个特别节目，就是记录微笑。您不认识我，我向您笑了，您就向我微笑，您是怎么想的？”老太太高兴地说：“人与人之间的微笑是美好的，您的笑容很美，我更应该给您一个微笑。” 案例中的很多行人面对记者的微笑，无动于衷。我们在生活中有时也会像他们一样，忽视了别人的微笑。无论遇到什么事情，都不要忘记微笑，微笑能给别人以温暖，给自己以力量。每天一个微笑，给自己，也是给所有人的。 2．微笑服务的作用 如果把微笑当做药丸，它有四种药效。 （1）胶合剂 微笑是胶合剂，它可以缩短人与人之间的距离。在客人第一次入住酒店的时候，服务员如果面带微笑、热情地提供服务，肯定能给他们留下良好的印象。 案例 原国家队教练霍邓在上学的时候话不多，在课堂上也很少发言。有一次，班里要选新班长，大家投票表决，最终霍邓以一半以上的票数当选。很多老师都认为他不适合当班长，但他最终却当选了，原因是什么呢？ 原来，他无论遇到谁，都会给别人一个微笑，虽然话不多，但给大家的感觉很亲切、随和，大家都很喜欢他。 霍邓虽然不喜欢说话，但有着亲切的笑容，这种笑容让他赢得了大家的信任，最终当上了班长，这就是微笑的魅力。不要忽视微笑的力量，每天笑对你周围的人吧！ （2）调节剂 当客人风尘仆仆地走进酒店的时候，服务员如果能给他们递上一杯水，送给他们一个真诚的微笑，加上亲切的问候，客人肯定有宾至如归的感觉。微笑可以起到调节客人情绪、缓解客人疲劳的作用。 案例 新加坡有一家国立医院，医院里有一个停车场，该停车场的收费员非常有爱心。每当病人或病人家属从他身边走过的时候，他都会热情地迎上去，与他们亲切地交谈，了解他们的痛苦和困难，然后鼓励他们要振作起来，告别的时候，还不忘给他们一个微笑。病人或病人家属与他交谈后备受鼓舞，心情也好了很多。 案例中的收费员用自己的热情和微笑，调节了病人的情绪，自己快乐的同时，也让别人获得快乐。服务员要多进行微笑服务，在顾客等待就餐或入住的时候，可以微笑着给顾客解释，让他们稍等片刻；或者先给他们拿份报纸，以缓解他们烦躁的情绪。 （3）溶解剂 微笑有时候可以化解顾客蛮横、愤怒等不良的情绪。 案例 有一次，一个顾客刚吃完饭便怒气冲冲，一边走一边痛骂服务员的态度不好，半天不给他结账，一看就是喝醉酒了。然后就听见“咣当”一声，这个顾客把旁边的碗筷碰到了地上。 这时主管赶紧对身边的服务员交代了几句，服务员马上面带微笑地对顾客说：“先生，您好，真的很抱歉，刚才让您久等了！您先别着急，我亲自为您服务。” 谦和的话语加上充满善意的笑容让顾客收住了怒气，他只说了一句：“下次注意点。” 在这个案例中，如果服务员对顾客说：怎么回事？顾客肯定会说：你说怎么回事，我在这儿等半天了。如果服务员再继续说：我们这么忙，您就不能再等一会吗？话不投机，就开始吵架了。 很多服务员会被投诉，就是因为他们不懂得调解，最终使得顾客越来越气愤。服务员如果善于运用微笑服务，就可以避免这样的冲突。 案例 有一位女士到珠宝店购买珠宝，在挑选的时候她把包放在桌上。这时旁边来了一位男士，这位女士好心地把包往自己身边挪一挪，给他让个地方。没想到这位男士不屑地说：“难道我还能偷你东西不成？”这位女士生气地说：“先生，您误会了，我只是不想妨碍您，让您仔细地挑选珠宝。”他们俩都很不高兴，很快离开了珠宝店。 走出珠宝店以后，这位女士又赶上堵车，心情更郁闷了。这时旁边有位男士想先过去，但他看到是一位女士开车，就冲她微笑一下，用手示意她先走。这位女士的心情顿时豁然开朗，一个微笑就化解了她刚才的不愉快。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二节 如何做好微笑服务（2） 第二节 如何做好微笑服务（2） 这个案例告诉我们：即使是陌生人的微笑也能给人以力量和安慰。生活中，我们应该多些微笑，少些猜忌和愤怒。服务员面对顾客的刁难，也应该面带微笑，因为这是解决问题最好的办法。 （4）添加剂 微笑可以使人精神振奋，变得积极向上。酒店经常有新员工加入，那么领班、主管应该多鼓励这些新员工，给他们微笑，给他们勇气，让他们相信自己能做好这份工作。对待老员工也可以如此，一个微笑，一句鼓励的话，也能让他们变得更加积极、主动。 3．怎样找回失去的微笑 微笑有这么多的好处，但有些服务员恰恰不会微笑，脸上毫无表情，给人的感觉很冷漠。怎样找回失去的微笑呢？可以试试下面的方法。 （1）过滤烦恼，快乐自我 其实，每个人都有烦恼，关键是能否化解它。试着给自己安装一个情绪过滤器，把生活、工作中不愉快的事情都过滤掉。 案例 有一位作家每天都到一个报刊亭买报纸。每次买完报纸后，他都会面带微笑地对卖报人说：“谢谢您。” 有一次，一个朋友和他一起去买报纸，发现当他说“谢谢”的时候，卖报人根本看都不看他，这个朋友很吃惊：“他看都不看你，你为什么还对他笑呢？”那位作家说：“我凭什么让他左右我的心情，把我的微笑带走呢？” 一个会过滤情绪的人就能握住自己的快乐钥匙。像这位作家一样，不让别人左右自己的情绪，让微笑常在。 一位女士抱怨说：“我活得很不快乐，因为先生常出差不在家。”实际上这位女士是把自己快乐的钥匙放到了她先生手里，所以她不快乐。 一位母亲说：“我的孩子不听话，总是令我很生气。”她把自己快乐的钥匙交给了自己的孩子，所以她不开心。 一位婆婆说：“我的儿媳妇不孝顺，我真命苦。”她把自己快乐的钥匙交给了她的儿媳妇，所以她也不开心。 酒店的服务员对领班说：“那个顾客太挑剔了，让我很生气。”这个服务员把她的快乐钥匙交给了顾客，所以她笑不起来。 很多人在不知不觉中把快乐的钥匙交给别人掌管，把自己的微笑交给了别人，所以总是感觉不到快乐。其实真正让你快乐的人恰恰是你自己。 案例 小王是某酒店客房部的服务员，对顾客很热情，只要见到顾客就微笑。几年下来天天如此，赢得了很多顾客的喜爱，最近还被评为“优秀服务员”。 同事小张很不解，就问他：“你一天到晚微笑，难道就没有不顺心的事吗？”他微笑着说：“当然有，我也是个普通人。记得有一次，我接到了家里的电话，说奶奶病得很厉害，当时我就躲到休息室里哭了。但等到出去接待客人的时候，我还是要保持微笑，因为这是我的工作。”小张感叹道：“原来你也有这么多不顺心的事，看来是你自己心态调整得好呀！”小王点点头：“世上谁没有烦恼？关键是不要被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位。这样，我就总能保持轻松、愉快的心情，也就能时时保持微笑了。” 服务员也是普通人，也会有烦心的事情，但在顾客面前，还是要时时保持微笑，这就需要不断地调整自己的情绪，不要把不良的情绪带到工作中来。 案例 有一天，某银行的高行长带着几个职员来某大酒店吃饭。一入座，他就高兴地对大家说：“这个酒店有个服务员叫小张，她的笑容特别灿烂，服务也特别出色。”经他这么一介绍，职员们都来了兴致，都想看看这个服务员到底有没有行长说得那么好。 过了一会，小张过来了，她刚被领班批评了几句，心里正不痛快呢！她拉着个脸，勉强地说：“高行长，您好。”高行长一看不对呀，今天怎么这个态度？职员们也都在想，怎么感觉没什么笑容呢？为了缓解气氛，高行长笑着说：“小张，我今天带了几个职员过来吃饭，你给推荐几道特色菜吧？”小张把菜单递过来：“您自己看吧，都在菜单上。”高行长不高兴地点完了菜，职员们就问了起来：“您不是说这个服务员笑容很灿烂，服务态度特别好吗？我们怎么看着没什么笑容，一点儿也不热情呢？”高行长觉得很没面子，不快地说：“之前不是这样呀，今天这是怎么了？真搞不懂！” 服务员小张把不良的情绪带到了工作中，让高行长很不高兴，也很丢面子。职员们会在心里想，行长在骗他们，服务员态度一点不好，以后再也不来这家酒店了。所以无论发生什么事情，服务员一见到顾客就要微笑，这样才能让顾客感到舒心。 （2）保持乐观，自我激励 每个人每天都要自我激励，保持乐观的情绪。每天对自己这样说：我没有地位、没有财富、没有经验，但我有信心、有青春、有健康、有时间、有。所以我要微笑着过好每一天。 案例 5?12汶川大地震中被救出的一位名叫任思雨的小朋友，她坚强的表现让人动容。地震后，她的腿被石板夹着，情况很糟糕。战士们在救援的时候，都很替她担心。但是她竟然不哭不闹，微笑着说：“叔叔，你们不用为我担心，我不怕！”说着，她还唱起了儿歌：“两只老虎，两只老虎，跑得快……”她这种乐观的情绪一下就感染了周围的人。 案例中的任思雨小朋友，真的让人很感动。即使在最危险的时刻，她也不忘记微笑和歌唱，这样的乐观精神我们有没有呢？

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二节 如何做好微笑服务（3） 第二节 如何做好微笑服务（3） （3）转变观念，从不同的角度看问题 遇到烦恼的事情要学会从正面想问题，制造点小幽默，这样往往可以调节我们的情绪。 领导给你安排了一个任务。具有积极心态的人会想：领导又给我安排了新的工作，是对我的信任，对于我来讲也是一种挑战，我要好好做；具有消极心态的人会想：一天到晚让我做事情，想累死我呀？ 老板更改了工作计划。具有积极心态的人会想：真好，我又掌握了一种解决问题的方法；具有消极心态的人会想：真头疼，我刚想到一个解决方案，老板又变计划了。 车被人偷了。具有积极心态的人会想：没关系，旧的不去，新的不来，而且再也不用整天担心自己的车被偷了；具有消极心态的人就会像祥林嫂那样天天抱怨。 所以我们可以换一种思维，从好的方面想问题，调节自己的心情，让自己快乐起来，找回自己的笑容。 4．养成习惯，微笑面对顾客 （1）对着镜子，微笑训练 每个服务员每天都要问一问自己：“我今天微笑了吗？”另外，每天至少用20分钟的时间（新员工最少用30分钟）对着镜子练习微笑，大声说：茄子、甜美。看看自己的笑容是否自然、真诚。练习微笑时，要结合以下几个方面练习。 第一，肌肉要放松，露出8颗牙齿。 微笑的时候面部肌肉要放松，抿着嘴，嘴角轻轻地收起，露出8颗牙齿即可，不要龇牙咧嘴。 第二，要有眼神的交流。 要学会用眼神与顾客交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。当你微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。 如果内心充满友爱和热情，眼睛的笑容一定非常动人。 眼睛的笑容有两种：一种是“眼形笑”，一种是“眼神笑”。练习的方式是：取一张厚纸遮住眼睛以下的部位，对着镜子，心里想着最让你高兴的事情。这时，你的整个面部就会露出自然的微笑，你的眼睛周围的肌肉也处于微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”。 第三，要与服务语言相结合。 微笑时，除了要有眼神的交流，还要向顾客问候，经常用到的问候语有“欢迎光临”、“早上好”、“先生，您好”等。不要光笑不说，或光说不笑。 第四，要与身体语言相结合。 除了眼神、语言之外，身体的微笑也是不可缺少的。微笑与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给顾客留下深刻的印象。 优秀的服务员在为顾客服务的时候都是落落大方、面带微笑的。有的服务员看见顾客进来，虽然也在微笑，但一点儿行动都没有，要么原地不动，要么依靠在墙角，给顾客的感觉就是很不专业。 某酒店的服务用语 以下是某酒店的服务用语，是迎客、席间、送客经常用到的祝福语。 迎客：“祝您用餐愉快。” 席间：“祝您吃得开心。” 送客：“祝您一路平安。” 备注：不要忘了微笑。 在服务的过程中，服务员甜美的微笑加上祝愿语、问候语，肯定能给顾客留下自然、热情、真诚的印象。 （2）微笑是习惯，练就属于自己的微笑 要把微笑当成一种习惯，练就属于自己的微笑。你可以从眼睛、面部表情、身体语言等方面下工夫。 第一，眼睛是心灵的窗户。 眼睛是心灵的窗户，服务员向顾客微笑的时候一定要看着对方。有的服务员在顾客进入酒店时会微笑着喊“欢迎光临”，可是问候的同时，她们却在忙着擦桌子、收拾东西，眼睛根本不看顾客。这样的微笑服务很难让顾客满意。 第二，脸部是视觉的重心。 脸部是视觉的重心，服务员说“欢迎光临”的时候，脸上要有表情，要面带微笑，笑容要自然。 第三，站姿是心语的表现。 服务员站立时有一定的要求，应抬头、挺胸、收腹，给人落落大方的感觉。在站立的同时要眼观六路、耳听八方，不要有靠墙、歪脑袋、插兜等动作。 第四，背、目、手、足、衣、癖等细节也很重要。 背要挺直，不要哈腰；目光要直视顾客；手要自然摆放；足，即脚要平直；衣服，即着装要整洁、干净、大方；不要有抠手、挠头、抠鼻子等不良嗜好。 （3）不同的微笑策略 微笑服务是投资最小、收益最大的服务。空乘人员的微笑相当有感染力，值得酒店行业的服务员学习。 在不同的时间、不同的场合，微笑的策略是不同的。 第一，离顾客十米远时。 服务行业有一句话：“十米迎客，三米开声。”“十米迎客”就是指服务员在看到顾客的那一刻，就应该微笑着上前迎接。 第二，离顾客三米远时。 离顾客三米远的时候就可以开声了，服务员此时应面带微笑地说“先生，您好”、“早上好，欢迎光临”等。 第三，离顾客一米远时。 离顾客一米远时，服务员要面带微笑，用生动、富有感染力的语言向顾客致欢迎语。 第四，向久候者表示歉意。 有的顾客等了很长时间，服务员要学会缓解顾客的情绪，可以这样说：“先生，真抱歉，让您久等了，请跟我来，我给您安排。”要把歉意表达出来，并通过笑容感染对方。 第五，路遇顾客时。 走路的时候迎面碰到顾客，服务员应该侧身相让，并向顾客问候：“先生，您好！”或者说：“见到您很高兴！” 对客微笑服务中应注意以下几点 1.我们的眼神：与顾客进行眼神交流。 2.我们的表情：自然、真诚。 3.我们的语言：简洁、明了。 4.我们的手势：准确、到位。 5.我们的站姿：优美、得体。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三节 如何做好跟进服务 第三节 如何做好跟进服务 除了要有主动的服务意识之外，服务员还要提供跟进服务。例如，给顾客送上茶水以后，应该考虑茶水再过两分钟是否会凉，是否应该为顾客续茶；在顾客就餐的时候，应该主动给顾客拿餐巾纸；当顾客拿烟的时候，应该及时为顾客点烟，同时还要想到给顾客拿烟灰缸。 1．什么是跟进服务 跟进服务是指在为顾客进行某种服务时，尽管顾客对下一步的服务未提出要求，服务员也应考虑到顾客希望得到的下一步的服务是什么，然后主动为之服务。 服务员在为顾客提供服务的过程中，要始终围绕着顾客进行，把他们当做焦点。要掌握这样的服务宗旨：主动、热情、耐心、周到。 在为顾客点菜以后，服务员一般应复述一遍其点过的菜肴。如果顾客没点酒水，服务员应该提醒他们是否需要。 几个顾客在一家酒店吃饭，他们点了一盘虾。一般吃虾都应该辅以酱、醋之类的调味品，而酒店的服务员上完虾和椒盐之后，什么调料都没上。于是顾客就叫服务员拿点调料，过了10分钟，虾都凉了，服务员才把调料给他们送过来。顾客很不高兴地吃完了这顿饭。 在这个服务过程中，服务员就不具备跟进服务的意识。如果她具有跟进服务的意识，就应该把调味品及时送过来，而不是等顾客一再催促。所以，在服务的过程中，服务员除了要具有主动意识，还应该具有跟进服务的意识。 2．跟进服务练习 （1）顾客举止：用餐期间捻着自己的手指或用手拿过有汁酱的食物 顾客需要：需要纸巾或需要洗手。 服务行动：主动提供纸巾、湿毛巾或洗手盅给顾客。 （2）顾客举止：突然站起身，东张西望 顾客需要：在找洗手间。 服务行动：上前询问并带顾客到洗手间。 （3）顾客举止：喝了不少酒，走路东倒西歪 顾客需要：需要醒酒。 服务行动：主动为顾客提供茶水及热毛巾。 （4）顾客举止：为同伴斟茶倒水 顾客需要：可能需要添加茶水。 服务行动：主动上前查看是否需要添加茶水。 跟进服务要在服务员具有强烈的服务意识和细致观察的基础上，主动与顾客沟通，站在顾客的角度考虑问题，及时满足顾客的需求。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第四节 如何做好个性化服务[*2]（1） 第四节 如何做好个性化服务[2]（1） 1．什么是个性化服务 什么是个性化服务？不同的学者提出了不同的意见。有人说，个性化服务是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的顾客有自豪感和满足感，从而给他们留下深刻的印象，并赢得他们的信任。还有人认为，个性化服务有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不囿于标准，是以顾客需要为中心，提供有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务；二是指提供有自己个性和特色的服务项目。某酒店就提供了个性化的烟灰缸和客房，如图3-2，3-3所示： 图3-2个性化的烟灰缸 图3-3个性化的客房 案例 有一个顾客与朋友到北京的某酒楼用餐，吃饭之前，这个顾客告诉朋友他今天感冒了，不能喝酒。几分钟后，该酒楼的服务员给他们端来了一碗热气腾腾的姜丝汤。他们很惊讶，因为他们并没点姜丝汤。服务员微笑着说：“因为刚才听说您感冒了，这是我们为您特别准备的，喝完姜丝汤您会感觉舒服一些。”他们都很感动，连连对服务员说：“你们想得太周到了。” 案例中的服务员，通过顾客的谈话，了解到顾客感冒了，就及时为顾客送上了姜丝汤，这种服务就是一种个性化的服务，很容易赢得顾客的好感。 2．个性化服务的诀窍 个性化服务的诀窍来自于服务员细微的观察以及对顾客需求准确的把握，如记住顾客的姓名、爱好和生活习惯等。 例如，有的顾客喜欢喝菊花茶，那他再次光顾的时候，服务员就应该为他提供菊花茶；有的顾客喜欢坐靠窗的位子，服务员就应把他安排在靠窗户的位子上。 案例 有一个顾客每次去餐厅，都会要一杯白开水和一杯杨梅汁，然后兑着喝。通过观察，服务员判断出这个顾客很喜欢吃酸的食物。于是每次这个顾客来的时候，她都会为他准备一杯白开水和一杯杨梅汁，并向他推荐一些口味较酸的菜肴。这位顾客后来意识到了服务员的个性化服务，对她的服务非常满意，最终成了这家餐厅的常客。 要想为顾客提供个性化的服务，服务员首先要观察顾客、关注顾客，了解他们的喜好、忌讳等。在了解信息的基础上，再进行有效的服务。 案例 有一个顾客很喜欢吃面条，他吃面条的时候总喜欢放点辣椒油，然后再来一两个蒜瓣。有一次他到一个餐厅去用餐，照例是吃面条，也照例让服务员给他拿了辣椒油和蒜瓣。 第二天晚上他又去那个餐厅吃饭，还是那个服务员为他服务。服务员把他领到他昨天坐的位子上，然后问他：“先生，您今天还是吃面条吗？”顾客说：“对，我很喜欢吃面条。”服务员高兴地说：“昨天跟您聊天，就感觉您挺爱吃面条的。我们现在就给您炸辣椒油去。”这位顾客很感动，惊奇地问服务员：“你怎么知道我爱吃辣椒油？”服务员微笑着说：“昨天您不是吃辣椒油了吗？还要加点蒜瓣，是吧？”顾客听了更感动了，问她：“你每天接待这么多顾客，怎么还记得这么清楚？”服务员平静地说：“这是我们的工作，我们每个服务员都要用心记住顾客的喜好、忌讳，这样才能更好地为顾客服务。” 案例中的服务员用心记住了顾客的喜好，当顾客再次光顾的时候，及时为顾客提供了周到的服务，让顾客很是感动，这就是个性化服务的魅力所在。所有的服务员都应该努力记住顾客的喜好和习惯，把个性化服务做到极致。 案例 有些顾客会带着小孩前来就餐，小孩活泼好动，使得大人不能安心吃饭。有些孩子还比较吵，会影响其他顾客就餐。 有些餐厅就很善于安抚这些孩子。服务员会拿一些玩具或好吃的食物来吸引他们，或者给他们讲故事，或者和他们一起玩游戏。等大人用完餐了，孩子们却舍不得离开了，临走时还会恋恋不舍地说：“阿姨，明天我还要找你玩。” 案例中这些餐厅的服务员，针对小孩爱动的特点提供了个性化的服务，这样既能让大人安心就餐，还能赢得孩子们的好感。小孩喜欢，自然会要求大人再次带他们来，从这个意义上讲，个性化的服务是一种吸引顾客和留住顾客的手段和方法。 北京某酒店服务理念中的“点点” 1.微笑甜一点。 2.倒茶浅一点，斟酒满一点，点烟快一点。 3.肚量大一点。 4.呵护细一点，理解多一点，真情浓一点。 5.学习勤一点。 6.品质高一点。 7.理由少一点。 8.效率高一点。 9.处理问题灵活点。 10.工作用心点。 11.对待同事宽容点。 12.互相协作快乐点。 3．用个性化服务感动顾客 （1）超越顾客的期望 如果服务员仅仅是达到了顾客的期望，这还远远不够。只有超越顾客的期望才能留住顾客。只有做到“提供的比承诺的更好”，才能让顾客感动。 如果有顾客说“这道菜好辣”，服务员应该怎么做呢？优秀的服务员应该把这个意见记录下来，或者主动跟顾客说：“先生，您好！要不我给您换一道微辣的？”顾客一听，会很高兴，觉得你在关注他。 有一对情侣在吃饭，女士就说：“要是能放《一生有你》这首歌就好了。”服务员听见了他们的谈话，第一时间就把背景音乐换成了《一生有你》，他们听到了，很感动。 某酒店的服务员发现顾客腰疼，就给顾客送上了个性化的服务。如图3-4所示：

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第四节 如何做好个性化服务[*2]（2） 第四节 如何做好个性化服务[2]（2） 图3-4某酒店的贴心服务 案例 某酒店里顾客很多，非常嘈杂。服务员看到几位商务人士正在交流，其中一位对另一位说：“您能不能大声一点，您刚才说的我没听清楚。”这位服务员见状，马上与主管商量，能否把这几位商务人士安排到包间里。 主管同意后，这位服务员走到他们面前说：“各位，打扰一下，我看你们好像在谈一些工作上的事情，我给你们准备了一个小包间，到那里也许更方便、更安静一些。”这几个顾客感动地说：“你们想得可真周到！” 服务员的这个举动正是来自于对顾客的关注，知道顾客有难处，就设身处地地为顾客着想，让顾客没有后顾之忧。 案例 服务员小崔接到客房中心通知，8017房有客人入住。过了一会儿，她看见了一个熟悉的身影，原来是上个月来过的在广东做鞋业生意的张先生。小崔赶忙上前向他问好：“张先生，您好！”张先生很高兴地说：“不错呀，还记得我姓什么。”小崔确认张先生登记入住的就是8017房间，就连忙为他开房、沏茶，然后退出房间，回到了工作间。 小崔马上翻看起以前客人的详细资料，查知张先生喜欢白被罩、喜欢吃梨等。她趁张先生去吃晚餐的时间，按照他的喜好布置好了房间，还用精美的卡片告知他当天的天气，并把一些本地鞋类市场的资料摆放在桌上。 吃完晚餐后，张先生回到房间，看到了这一切，很是感动，不停地对小崔说“谢谢”。 案例中的小崔记住了客人的爱好，不仅为客人布置了房间，还帮助客人搜集本地鞋类市场的资料，远远超出了客人的期望，这样的服务真的让人很感动。 （2）把顾客放在第一位 把顾客放在第一位，说起来很容易，做起来很难。服务员不仅要把顾客的需求放在第一位，更要把顾客的安危放在第一位。看看下面这个案例： 案例 2008年11月26日的晚上，发生了一起震惊全球的突发事件。很多武装分子冲进了泰姬玛哈酒店，不问三七二十一，就用机枪来回地扫射。很多人都没有想到，厄运会降临在自己身上。 但酒店的员工，并没有临阵脱逃，他们引领顾客到安全的地方，并安抚顾客。有些服务员为不能为顾客提供食物而感到抱歉，他们一直对顾客说：“真是抱歉，连一点儿吃的也没有找到。这是我们的失职。”顾客们都被他们的热情所打动。更让人感动的是，一个维修工，为了保护顾客，被武装分子打了一枪。 案例中的酒店员工用实际行动做到了把顾客放在第一位。即使在武装分子袭击的情况下，他们也没有自顾逃生，而是帮助顾客逃生，把自己的安危置之度外。这样的服务怎能让顾客不感动呢？ 泰姬玛哈酒店 “泰姬玛哈”这个名字，很容易让人联想起著名的“泰姬陵”，但这两者并没有关系。“泰姬玛哈”是阿拉伯语，意思是“放置王冠的地方”。 泰姬玛哈酒店位于印度孟买，是一家五星级酒店。1903年12月16日由印度塔塔集团创始人贾姆谢特吉-塔塔建成。 作为印度有名望的豪华酒店，泰姬玛哈酒店曾招待过很多名人，如英国王储查尔斯王子、猫王埃尔维斯?普雷斯利、英国“滚石乐队”主唱米克?贾格等。世界上很多国家的富商都以入住此酒店作为财富和地位的象征。 （3）注重细节 服务员要通过细节来打动顾客，给顾客制造点小惊喜。 案例 这是一个客房服务员留给顾客的一封信，内容如下。 尊敬的客人： 您好！ 我不知道您的姓名，但我知道您是从北京来的。 您是一个工作很认真的人，看着您每天进进出出的，这么劳累，我都有点儿不忍心。我作为一个打工者，作为酒店的服务员，不知道能为您做些什么，也不知道怎样去安慰您，只能用最周到的服务来表达对您的敬意，希望您一切顺利。 6f服务员××× 这样一封温情的信，顾客看到会怎么样呢？除了感动，还会对这家酒店留下深刻的印象，下次要是来出差，一定还会光顾这家酒店。 很多酒店在顾客用餐之前也会给顾客一封温情的信，让顾客很是感动。如图3-5所示： 图3-5温情的一封信 案例 四五月份，北京有很多柳絮，像雪花一样飘，这对顾客的身体很不好。某酒店的客房服务员小刘特别用心，他向顾客发了这样一条短信：“尊敬的顾客您好，为了防止柳絮给您的健康带来损害，我们建议您经常食用润肺排毒的银耳羹、木瓜羹。祝您生活愉快！” 北京这么多家酒店，有多少家酒店的服务员，能够主动地站在顾客角度去想问题，向顾客发这样的短信呢？这样的服务员很少见，但他的这种细节服务，一定会让顾客感受到温暖。 案例 有一次我在郑州讲课，当时住在一家酒店。因为第二天我要外出，前一天晚上我就跟总机说，早上早点叫醒我。 第二天早上，总机准时叫醒了我，然后，还说了一些让我很感动的话：“易先生，您好！昨晚下了一夜的雨，今天早上天气有点凉，您这么早外出，一定要多穿点衣服。”听到这些话，我连连说：“你们想得太周到了，太感谢了。” 你看我是不是很感动？它的总机并不是很机械地说：“易先生，您好！您的叫醒服务是7点，请您起床！”如果就这么说，我会感动吗？当然不会，然后我起床就穿一件单衣服出去了，就会想：好冷呀，怎么没人提醒我呢？服务员不妨想一想，天气发生了变化，你有没有及时提醒顾客呢？

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第四节 如何做好个性化服务[*2]（3） 第四节 如何做好个性化服务[2]（3） 案例 客房服务员小刘去给客人整理房间，他看到一台手提电脑和一台打印机放在一张咖啡桌上，书桌上有很多凌乱的文件，书桌下的垃圾桶里有很多用过的纸巾，房间里比较热，但没有开空调，床头柜上有客人的身份证，有四瓶打开的、没有喝完的啤酒，还有一份精美的礼物。通过对这一场景的观察，小刘就开始整理房间了，他做了以下这些事情。 1．一张咖啡桌上放打印机和手提电脑太挤，为顾客增配一张桌子，将打印机调整位置。 2．书桌上的文件太乱，按照顺序整理好。 3．将垃圾桶调整位置（标准位置不是在书桌下方的）。 4．客人可能感冒了，增配一盒纸巾。 5．为客人烧好一壶开水。 6．礼物和啤酒说明有小聚会，刚好客人的身份证放在床头柜上，原来是客人的生日，请示领导，赠送了鲜花和生日蛋糕。 7．天冷了，加上客人感冒，需要多加一床毛毯。 8．留下一张温馨提示卡片，提醒客人注意休息，并建议客人如果感冒严重了，可以到酒店医务室就诊。 客人回来后，看到这一切，非常感动。 案例中的服务员通过细致的观察，了解到客人感冒了，就给客人烧好了热水，加了一床毛毯，还写了一张提示卡。了解到客人要过生日，就给客人送上了鲜花和生日蛋糕。这样的服务很贴心。如图3-6，3-7所示： 图3-6为客人布置的温馨客房 图3-7为感冒的客人准备开水和药 （4）满足顾客的特殊要求 有些顾客有一些特殊要求，服务员有时候可能不能立马办到，但也不能马上拒绝，要想尽办法满足顾客的需求。 案例 前台服务员小张正在忙碌地接待顾客，这时候有一个老顾客就冲过来了：“小姐，我听说你们好像有个活动，说入住六次以上的顾客，就可以打七折，是有这么一回事吧？”小张笑着说：“是的，先生。我们是有这么个活动。” 那个顾客接着说：“我好像住了六次了，你看能不能给我打个七折？”小张想了想：“先生，这样吧，我给您查查客房记录，看看您到底住了几次。”看完客房记录后，小张抱歉地说：“先生，不好意思，您只住了四次，不能给您打折。”那个顾客很不高兴：“我住四次，就不是老顾客了吗？差两次怎么了，难道就不能给我打个折吗？”小张也不高兴了，不客气地说：“先生，真抱歉，这是我们酒店的规定，我也没办法。”那个顾客气愤地说：“什么酒店规定，我都住了四次了，一点儿优惠都没有，下次我是绝对不住你们酒店了。” 案例中那个顾客的要求就是特殊要求，没有达到酒店规定的次数，但想让服务员给打折。而服务员小张犯了一个致命的错误，当顾客说他是老顾客，好像住了六次的时候，她报出顾客其实只住了四次，如果旁边的顾客听见了，那个顾客就很没面子。 服务员要是遇到这样的问题，应该请示主管或部门经理。可以对顾客这样说：“先生，您好！我知道您是老顾客了，我相信酒店也会给您相应的优惠。您提出的七折要求，我确实做不了主。而且说实话，我们的要求就是，六次以上才打七折。这样吧，我向领导请示一下，看看能不能给您申请一下。”这样一说，效果会好很多。 某酒店员工的服务箴言 1．首问负责制，顾客的事就是我的事。 2．做不到的事情要请同事和领导帮忙。 3．问题到我为止，永远不把问题推给其他的同事和部门。 4．帮顾客解决特殊要求时，永远要牢记“诚信”二字。 5．接受顾客信息的第一责任人，必须督促事件的解决。 6．永远不向顾客说“不”。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第一节 服务语言的基本要求（1） 第一节 服务语言的基本要求（1） 服务的过程，就是沟通、交流的过程。没有交流的服务是没有色彩的，更不会有魅力！ 有这样一个故事：有一个人特别不会说话，一说话就得罪人，但他是一村之长，所以村里的人办红白喜事都得邀请他。有个村民盖了一栋两层的小楼，搬家那天邀请这位村长到家里做客，酒席上大家请村长讲两句话。这位村长站起来说：“这楼是挺好的，但要是发生地震，就不好说了。”主人听了很不高兴。 回家之后，村长的妻子责怪他不应该那么说话，于是他决定以后再也不乱说话了。又过了两周，有一家小孩过满月，邀请他参加庆祝。村长看到这个小男孩长得很漂亮，他本来想说一些赞美的话，但是想起妻子的警告，他就只是笑着不说。临走时，主人请他也说两句，他无奈地说：“谢谢，我也不会说话，我今天什么都没说，假如你们家孩子有一天死了，别找我。”说完他走了。 这个村长就是不注重表达技巧，总是说让人丧气的话。 服务员在服务的过程中，要注意表达技巧。首先，要遵循服务语言的基本要求；其次，要不断地提高与顾客交流的技巧。 服务语言的基本要求 1．用语礼貌，多用敬语 （1）六声十一字 礼貌用语的“六声十一字”，想必大家都不陌生。“六声”是指称呼声、欢迎声、应答声、致谢声、致歉声、欢送声。“十一字”是指请、您、您好、谢谢、再见、对不起。对于这些礼貌语、敬语，服务员要常记于心。 与顾客打招呼时，礼貌用语的表达也有很多技巧。看到一位顾客走进酒店，服务员可以说，“您好”，“中午好”，“张先生，中午好”，“张先生，中午好，您这边请”。如果按星级进行评价的话，这些语言效果可以归纳为： 一星：您好！ 二星：中午好！ 三星：先生，中午好！ 四星：张先生，中午好！ 五星：张先生，中午好，您这边请！ 不同的打招呼的方式给顾客的感觉是不同的。“您好”，给顾客的感觉比较一般；加上时间“中午”后给人的感觉稍好一些；加上“先生”后，虽然也称呼了顾客，但有的人对此没有什么反应；加上姓氏以后，顾客则会感觉比较亲切。因此，服务员在使用礼貌用语的时候，也要掌握技巧。 （2）忌粗俗 常言道：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”美好的语言让顾客如沐春风，粗俗的语言会引起顾客的不满。因此，服务员要尽量避免使用粗俗的语言，如“吃饭”、“要饭”、“250”、“姓什么”、“几个人”、“等会”、“胖”、“瘦”等。 大家都知道，麦当劳的服务水平非常高，它在服务员中推行了七大服务用语：“欢迎光临”，“非常谢谢您”，“我了解了”，“很抱歉”，“非常对不起”，“请稍等一下”，“对不起，让您久等了”。 不良的语言与良好的语言有什么明显的对比呢？看看表4-1，你就明白了。 表4-1服务语言的对比 不良的语言良好的语言 我来带领你。方便让我帮您找位子吗？ 这个座位好吗？这个座位，您觉得可以吗？ （续表） 不良的语言良好的语言 一共几位？请问您一共有几位？ 久等了。对不起，让您久等了。 没有座位了，请稍等一下。很抱歉，现在正好没有座位，麻烦您稍等一下！ 咖啡是吗？马上来！请问您是要点咖啡吗？我知道了，马上来！ 请点餐！不知道您现在方不方便点餐呢？ 你是哪位？对不起，请问您是哪位？ 我马上换新的给你，请等一下。很抱歉，我立刻为您更换新的产品，请稍等！ 味道怎么样？请问您觉得味道如何呢？ 看！请您过目！ 我知道了。您的吩咐我了解了！ 怎么样呢？ 您觉得满意吗？ 2．语音、音量适度 除了要使用礼貌用语，服务员也要注意说话的语音与音量。 在发音的过程中，服务员一般应选择一声或二声，这样会让顾客想到的是一张笑脸；如果服务员选择三声或四声，往往让顾客想到一张苦瓜脸。语气应柔和、适度而不刺耳；语调应平和、不高不低；语速应不快不慢、不急不缓，让顾客感到很舒服。 说话的音量要适度。声音过大，会惊扰顾客；声音过小，会让顾客听不清楚；声音过于低沉，会让顾客感觉说话人没有精神。 自我练习： 1．请用一分钟时间朗读以下的小短文，然后让别人感受一下你的语气、语速、语调，看自己是否饱含感情。 一百多年以前，在维也纳的某个剧院里发生了一件有意思的事情。当时维也纳的女士们都很喜欢戴高顶帽子，即使到剧院观看演出时也不愿意脱下来。因为高帽子会挡住后面观众的视线，所以，有些观众就向剧院负责人反映此事。于是剧院负责人出面调解，他对剧院里的女士们说：“请女士们把帽子脱下来！”他一遍遍地大声喊着，急得满头大汗，可女士们都不理睬他。他感到很尴尬，这时他停下来想了想：是不是自己的表达有问题？略作思考后，他又说道：“这样吧，年纪大一点的女士，就不必脱帽了，现在请年轻女士脱帽。”话音刚落，剧院里所有的女士都将帽子脱了下来。 2．感受语音、语速、语调。 请分别用以下五种要求讲同一句话——“欢迎光临”。 ◆ 平淡、单调。 ◆ 高声拉长音。 ◆ 快速、热情。 ◆ 缓慢、低沉。 ◆ 亲切可人。 3．慎用否定语 服务员在服务的过程中要慎用否定语，不要轻易拒绝顾客，

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第一节 服务语言的基本要求（2） 第一节 服务语言的基本要求（2） 即使拒绝也要委婉地说出来，让顾客感觉不是特别生硬。 例如，很多酒店在打烊的时候，有顾客进来吃饭。有的服务员这样说：“别进来了，我们已经下班了。”再如，顾客进来后准备坐靠窗的位子，有的服务员这样说：“那个位置不能坐，已经预订出去了。”又如，顾客准备抽烟时，服务员这样说：“这里不能抽烟，这是禁烟区。” 顾客听到不可以、不行、不能这些否定语时，都会很不乐意，下次很难再光顾了。所以，服务员要慎用否定语。那么，怎样才能委婉地拒绝顾客呢？下面的方法就很实用。 （1）将否定语换成肯定语 如果要拒绝顾客，服务员不妨把否定语转换成肯定语，这样的话，顾客更容易接受。 案例 有一位老太太辛苦忙碌了一下午，给一大家子人做了很多菜。 吃饭的时候她问儿子：“儿子呀，我做的菜好吃吗？”她的儿子很实在，不假思索地说：“不好吃，感觉都很咸。” 这位老太太听了很伤心。她又接着问女婿：“你觉的我做的菜好吃吗？”女婿微笑着说：“妈妈做的菜很好吃，比食堂的饭菜好吃多了。下次再少放点盐，就更好了！”听到女婿这么说，老太太笑着说：“我下次一定记得少放一些盐。” 案例中的儿子直接否定了老太太的劳动成果，让老太太很伤心。而女婿通过肯定的方式表扬了老太太，同时也提出了建议，不仅让老太太很高兴，而且让她接受了自己的建议。服务员在工作的过程中，要尽量多用肯定语，以顾客容易接受的方式与顾客交流。 （2）将否定语换成温和的语言 服务员在接待顾客的时候，也可以把否定语转换成温和的语言。用“抱歉”、“不好意思”代替“不行”、“没有”。 例如，顾客准备坐自己经常坐的老位子，但是有人已经预订了，服务员可以说：“先生，您好！真的很抱歉，这个桌子已经预订出去了，您看您坐那个位子可以吗？”这样的表达就让顾客感觉舒服多了。 顾客在禁烟区内抽烟，服务员可以说：“先生，您好！这里是禁烟区，您看您去吸烟区抽烟可以吗？”然后打个手势告诉他吸烟区在哪里。这样的表达方式会让顾客乐于接受。 菜单上的菜卖完了，服务员可以对顾客这样说：“对不起，真的很抱歉，这道菜已经卖完了，您看您喜欢我们酒店的特色菜吗？我给您推荐一下。” 有的顾客一连点了三四个菜，服务员都说没有，这时候顾客肯定会很不满。有经验的服务员会说：“先生，您好，您真有眼光，您点的这几道菜，都是我们酒店最受欢迎的菜，也是本周点击率最高的菜。一看您就是美食家，经常到酒店用餐！您看我们其他的一些菜与您刚才点的那几道菜的口味相似，也是大家比较欢迎的，要不您也尝一尝？” 总之，面对这样的问题时，服务员要善于运用顾客能够接受的表达方式婉拒，而不是生硬地拒绝。 某酒店服务中“不”的忌语 1.你好像不明白。 2.我不会！ 3.不行、不清楚。 4.以前从来没有人抱怨过这些。 5.我不知道。 6.这不关我的事。 7.我可不负责。 8.我们一直都是这样做的。 9.这是你的事，你自己做决定。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二节 如何提高服务语言的水平 第二节 如何提高服务语言的水平 1．善于与顾客沟通交流 服务员要善于与顾客沟通交流，这样才能提高自己的语言表达能力。很多酒店的服务员不善于沟通，看到顾客就紧张，甚至脸红，也不知道该说什么，这样就很难了解顾客的需求，不利于服务工作的顺利展开。 与顾客的沟通要从顾客走进酒店开始。当顾客走进酒店时，服务员要先向他们问候，把他们引导到合适的位子上；然后拿出菜单请他们点菜，点菜的时候可以向他们介绍酒店的特色菜，也可以与他们寒暄；顾客就餐完毕后，要征求顾客的意见，询问他们是否满意；顾客要离开时，服务员要热情地打招呼，并欢迎他们下次光临。整个服务过程都要与顾客进行有效的沟通。 有的服务员比较喜欢与顾客交流，但在交流的过程中要注意不能过于随便，要学会察言观色、见机行事，否则会出现下面的尴尬。 案例 有一个顾客是一家酒店的常客，酒店的一些服务员和他比较熟。有一天，这个顾客带着一个年轻的女孩来吃饭，两个人吃到很晚才离开。 后来这个顾客和他的妻子一起来吃饭，服务员跟往常一样与这个顾客聊天，调皮地问：“先生，这位是您夫人？”这个顾客笑着说：“是呀，看着漂亮吧？”服务员连忙回答：“真漂亮呀，您可真有福气。”他的妻子听了也很高兴。过了一会，聊着聊着，服务员突然说：“我觉得前两天陪您吃饭的那个女孩长得也挺漂亮的。”说者无意，听者有心。他妻子听见了，给了这个顾客一巴掌，扭头就走了。服务员看到发生这样的事情，很内疚。 案例中的服务员，不分场合和对象，随便跟顾客开玩笑，弄得顾客和他妻子发生了误会，这样的结果是谁都不想看到的。所以，服务员与顾客交流时要把握一个度，不要不说话，也不要过于随意，不清楚的不要乱说。 2．充分应用附加语言 服务员在与顾客交流的时候，如果能加上一些附加语言，给人的感觉会更好。例如，服务员有时候会说，“您好，欢迎光临”，如果在“您好”的前面再加上“李小姐”、“张先生”、“好久不见”这样的附加语，会让顾客感觉更温暖。 案例 某公司里有两个刚毕业的大学生。有一次公司在内蒙古聚会，席间有人起哄，让这两个大学生都说两句赞美草原的话。 其中一个毕业生脸憋得通红，没有底气地说：“大草原的天真蓝，地真绿。”说完了就坐下来了。另外一个毕业生站起来说：“看看天，大草原的天真叫一个蓝，蓝得让人心碎；大草原的地，真叫一个绿，绿得让人流连忘返。”说完掌声一片。 案例中的两个大学生，都是在描述大草原的天和地。第一个人的表述简单、干涩，一点儿吸引力也没有；第二个人充分应用附加语言，将大草原的天和地描述得如诗如画，赢得了大家的掌声。这就是附加语言的魅力！ 案例 有一桌客人在用餐，这时又来了一位客人，他坐下后要求服务员给换一套新的餐具。其实，他旁边的餐具也是新的。 可能有的服务就会说：“好的，马上就来。”服务员小刘却这样回答：“这位先生，您放心，我们的餐具都是经过严格消毒的。我们的经理对卫生抓得特别严，对我们的要求特别高，如果我们稍微有些疏忽，就会被罚款了。不过，如果您真想换，我给您拿一套新的。”客人听了以后，笑着说：“听你这么一说，我还真不想换了。” 案例中的服务员小刘，充分应用了附加语，充分表达了自己的想法。那番话不仅是说给要更换餐具的那位顾客听的，而且还是说给旁边的顾客听的。本来想更换餐具的顾客打消了换餐具的念头，其他顾客也增加了对这个酒店卫生情况的了解。 在为顾客服务的时候，服务员要善于运用附加语把想对顾客说的话充分表达出来，让顾客感到你是在为他们着想。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三节 如何提高接待、应答的技巧 第三节 如何提高接待、应答的技巧 1．接待技巧 （1）善于赞美 在服务的过程中，服务员要有意识地赞美顾客。 案例 有一个顾客经常到一家酒店去用餐，服务员都认识他。这一天，他一进门，服务员小王就先赞美道：“张老师，见到您太高兴了！您今天穿得太精神了，我觉得您特别会穿衣服，您什么时候也教教我怎么搭配衣服？”张老师听了笑得合不拢嘴。小王一边寒暄，一边把张老师领了进去。 他一坐下，小王又开始赞美：“张老师，我觉得您的领带很好看，是在什么地方买的？我正想买一条呢。您什么时候也给我挑挑，或者给我提供一些好的建议，您看怎么样？”张老师哈哈大笑：“好的，哪天给你指导指导！” 案例中的服务员小王在短短的时间内，赞美了顾客两次，还说让顾客给自己参谋一下买什么样的领带。其实小王并不是真的要买领带，他无非是找一个话题赞美顾客，但是顾客听了还是会很高兴。 通过赞美顾客，可以拉近与顾客之间的距离，营造轻松的沟通气氛。当然，这种赞美要发自内心，要针对顾客的优点加以赞美，切忌虚情假意，牛头不对马嘴。 案例 有一位局长带着孙子在公园里散步，正好碰到了他的下属。下属马上过来朝他深深地鞠了一躬，然后聊了会天。这位下属看到孩子很可爱，于是对着孩子说：“小朋友，您真幸运，这么小就做了我们局长的孙子。”局长听了以后，有点儿哭笑不得：有这么夸人的吗？ 案例中的这种赞美就不是很合适，让人听了极不舒服，有点儿滑稽。 赞美要得体。例如，针对老年人，你可以赞美他身体健康、硬朗；针对中年人，你可以赞美他事业有成、有魅力、稳重、成熟；针对青年人，你可以赞美他时尚、有气质；针对孩子，你可以赞美他可爱、伶俐、乖巧、聪明。 服务员要善于使用赞美语言，善于赞美身边的每一位顾客。赞美的语言一定要让人觉得可信，不能过于偏离实际。例如，有的人满脸雀斑，你要是赞美对方皮肤好就不合适；顾客的皮肤明明很黑，你还赞美对方皮肤白皙，这就显得过于虚伪了。 （2）多询问 服务员在与顾客交流的时候，要善于向顾客询问，了解顾客的爱好和习惯，从而判断顾客有什么需求。 有两种常用的问法：一种是开放式提问，一种是封闭式提问。 为了获取顾客的信息，让顾客表达自己的想法和看法，服务员可以采用开放式提问。例如，您觉得这道菜怎么样？您觉得这个饮料怎么样？您觉得这个房间怎么样？通过这样的提问，能够得到顾客更多的信息，从而顺利地进行下一步的服务。 为了确认顾客的需求，服务员可以采用封闭式提问。例如，您需要凉的饮料吗？您需要一杯白开水吗？您需要一个房间吗？封闭式提问能够得到顾客准确的答复。 服务员在向顾客询问的过程中，要多使用开放式提问，这样可以了解顾客更多的资料和信息。 （3）常建议 许多顾客在点菜的时候没有具体的目标，毫无目的地翻看菜单。这时候服务员应该为顾客提出一些建议，如：“先生，您好，我们这两天新推出一道特色菜，价格也比较适合，您要不要来一份？”通过建议，我们可以把酒店的特色菜推荐给顾客。 2．应答技巧 （1）认同顾客 在日常的工作、学习、生活中，谁都不喜欢被他人否定，都希望自己所说的话或所做的事被别人肯定或赞扬。顾客也是如此，也希望得到别人的认可。所以服务员要学会认同顾客、肯定顾客。即使不太赞同他们的观点或看法， 也应先接受，然后再慢慢地诱导他们接受自己的观点。 案例 刘先生和几个朋友在某酒店用餐，他点了几个菜，30分钟后，还有一道菜没有上。刘先生就抱怨道：“这菜上得真慢啊！”这时服务员过来了，附和着说：“先生，您说得很对，这道菜确实慢了一点。但是为了保证菜的质量和味道，的确需要一些时间，您放心，它的口味非常好，您一定会满意。”刘先生听了后，觉得服务员说的不错，就耐心等着。 过了一会，刘先生想加一个菜，看了看菜单，发现想加的那道菜特别贵，他嘴里嘟囔着：“你们的这道菜怎么这么贵啊？”服务员看了看菜单，微笑着说：“是的，这道菜确实不便宜。可这是时令菜，只有这个季节才有，您现在要不吃，下次来的时候也许就没有了。它的味道特别好，要不您尝一尝？”刘先生笑了笑：“那就来一份吧。” 案例中的服务员首先认同了顾客对上菜速度慢和菜价贵的观点，然后又说了后面的话，实际上是告诉顾客：菜确实是做得慢，但是它的质量和味道都很好；菜确实贵，但很稀少。顾客听后，也就觉得等待是值得的，价格贵也是值得的。 （2）善举例 借用有威望的人的话，一般容易引起对方的兴趣。 例如，有顾客这样问：“这道菜卖得怎么样呀？”服务员可以这样回答：“这道菜卖得特别好，前几天××到我们这来，就点了这道菜，而且还说这道菜味道很好，您要不也尝一尝？” 有时候顾客会问：“这道菜好吃吗？”服务员就可以这样说：“这道菜味道确实很好，前两天××到我们这儿来就餐，就特意点了这道菜。先生您看，旁边的顾客也点了这道菜，要不您也点这道菜？” 服务员要善于举例，这样可以让顾客很快地做出决定。 （3）灵活法 服务员面对顾客提出的问题时，要灵活处理。 案例 台湾著名作家李敖每次开新书推介会时，总有些不喜欢他的人故意找茬。有一次他在台上与读者互动，让读者写下想问的问题，有一个人就写了“王八蛋”三个字。李敖看了看，笑着说：“这位先生很有意思，别的朋友都是留下了问题，没有留姓名，可是这位朋友没有留问题，只写下了名字——王八蛋！”听完这番话，下面的读者都笑了起来。这就是以其人之道，还治其人之身。 有的顾客故意戏弄服务员，问：“这醋要钱吗？”服务员说不要钱。顾客接着说：“不要钱，那你给我拿一桶，我一会儿带走。”其实这时候顾客是开玩笑的，服务员也应一笑而过，不要当真。 服务员运用灵活法时要面带微笑，同时要冷静地思考对策。面对顾客的刁难一定要不卑不亢，在不得罪顾客的前提下，及时、合理地解决问题。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第一节 服务销售[*2] 第一节 服务销售[2] 1．什么是服务销售 服务销售是指服务员通过询问、介绍、宣传等各种有效方式，对来就餐、住宿的顾客或潜在顾客，主动提供有关酒店产品和服务方面的信息，并提出适当的建议，从而促进酒店产品的销售。 服务员应该是顾客的专业顾问，想顾客想不到的，为顾客设计最周全的方案；服务员还应是顾客的专业助理，做顾客做不到的，为顾客提供最细致的服务。 2．服务销售的map法则 map法则是指：money（金钱），authority（权威），product（产品）。 （1）money money，即金钱。这里的金钱是指服务的价值。什么样的服务才有价值呢？让顾客满意的服务才有价值。服务员要努力提供有价值的服务，让顾客觉得物有所值。 （2）authority authority，即权威。销售过程中服务员要尊重顾客的权利和选择。 案例 有一位太太在公园里面坐着，她旁边有一条狗。一位先生过来问她：“太太，您的狗不咬人吧？我想坐过去。”太太说：“我的狗不咬人。”于是这位先生就大胆地走了过去，正准备坐下来，那条狗就扑了过来。这位先生惊慌失措，马上大叫道：“太太，您不是说您的狗不咬人吗？”那位太太平静地说：“是啊，我的狗不咬人，可这不是我的狗。” 很多服务员也像这位先生一样，想当然地做事情，在为顾客服务的时候不了解顾客的需求，完全按照自己的意愿，盲目地向顾客推销产品，而没有尊重顾客的选择。 （3）product product，即产品。服务员应该经常问自己：我了解酒店的产品吗？我知道酒店有多少凉菜、多少热菜吗？我知道酒店有哪些特色菜、哪些时令菜吗？我知道每道菜的价格吗？我知道酒水的品种、价格吗？我知道客房的价格吗？我知道会议室的价格吗？ 服务员只有熟练掌握酒店所有产品的情况，才能顺利地进行销售工作。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二节 服务销售中的常见问题 第二节 服务销售中的常见问题 提供服务，最终目的是为了销售，因此，服务的过程也是销售的过程。服务员要了解酒店的产品、顾客的类型及顾客的需求。知己知彼，方能百战不殆。 很多顾客走进酒店都有这样的感觉：看着菜单上名目繁多、五花八门的菜名，翻来翻去却无从下手。那么，此时此刻，服务员在做些什么呢？是不是在观察顾客，看他们有什么需求，然后适时地推荐呢？ 案例 顾客入座以后开始点菜，服务员站在旁边，问答如下。 顾客：“你们这儿有什么特色菜？” 服务员：“我们菜单上都是特色菜，您可以看菜单。” 顾客：“凉菜有什么特色品种？” 服务员：“我们这儿有特色手撕鸡，32元一份。卤水拼盘，48元一份，你们要吗？” 顾客：“热菜呢？” 服务员：“菜单上有我们新推出的特色菜，你们可以看看。江南一怪不错，188元一份，要不要来一份？” 顾客：“我只听说过江南七怪，没听说过江南一怪，什么叫江南一怪？” 服务员：“不好意思，您稍等一下，我去问问。” …… 服务员:“你们要什么酒水？” 顾客:“你们有什么啤酒？有本地产的啤酒吗？” 服务员:“我们只供应百威、燕京，其他的没有。你们要吗？” 顾客：“有普通燕京吗？” 服务员：“没有，我们只有精品的。” 顾客：“那就先来一箱精品的吧。” 服务员：“不好意思，你们拿多了我们这里不好退的，你们到底要几瓶？” 看完这两节案例后,作为一名酒店服务员，你有什么感想？你是否也曾有过这样的举动？ 第一节案例中，服务员不知道如何向顾客进行推销，总是向顾客推销高价菜。对顾客的提问是一问三不知，只是一味地让顾客看菜单。 第二节案例中，服务员的语言生硬而不生动，没有亲和力，而且没有变通余地，不能从顾客的角度考虑，特别是说到不能退酒的事，严重地缺乏销售技巧。 导致服务员销售水平低下的原因有以下几个方面。 1．缺乏销售意识 一直以来，服务员总认为自己的工作就是为顾客端茶倒水、点菜结账，至于销售，那是业务部门的事。这种想法就导致服务员普遍缺乏销售意识，只是被动地向顾客提供服务。更有甚者，顾客已经进入酒店很长时间了，服务员也不过去打招呼，更不会主动拿菜单让顾客点菜，直到顾客一催再催，他们才面无表情地过去，一点儿销售意识也没有，更谈不上什么销售技巧了。 2．服务意识不强 不可否认，无论是酒店行业还是其他行业，服务员的服务意识和服务技巧都有待提高。在酒店行业，服务员名为服务，实际上却缺乏服务意识。顾客进入酒店后，服务员爱答不理；有的服务员还将顾客分为三六九等，不能一视同仁；有的服务员基本不去了解顾客的需求，只是按照自己的想法提供服务。总之，他们严重缺乏主动服务的意识。 3．销售能力不足 大多数服务员销售能力不足，没有掌握销售技巧。服务员可以参考以下的点菜八部曲，提高自己的销售能力。 点菜八部曲 1.及时询问：先生/小姐，请问现在可以点菜吗？ 2.适当介绍：在熟悉酒店菜肴的基础上给顾客介绍特色菜、家常菜、畅销菜，不要一问三不知，更不能不懂装懂。 3.点菜姿势：不要距离顾客太近或太远，应该站在离顾客半米的位置。站姿要笔挺，同时要面带微笑。 4.合理建议：对顾客所点的菜要进行合理建议。例如，根据顾客的人数告诉他们菜量多少合适，同时建议热菜和凉菜的比例、荤素搭配等。 5.填写记录：要记录顾客点过的菜，与顾客聊天过程中了 解到的信息也应该记录下来。 6.特殊处理：对顾客的一些特殊要求要及时、快速处理。 7.准确复述：点完菜后应向顾客准确地复述一遍他们所点的菜肴，以便他们心中有数。 8.及时传送：点完菜后要把记录单及时传送给后厨和前台，以便为顾客及时上菜。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三节 我们了解自己的服务产品吗 第三节 我们了解自己的服务产品吗 1．名称 服务员要对菜单上的菜名了如指掌，谙熟于心，最好能张嘴就来。知道每道菜属于热菜还是凉菜，属于什么菜系，别名是什么，名字有什么来历和逸闻趣事。 2．原料 除了菜名之外，服务员还要知道每道菜的原料是什么，主料是什么，辅料是什么，配料是什么。这样有利于向顾客做更专业的介绍。如图5-1所示。 图5-1菜品跟料示意图 3．制作方法 服务员要了解每道菜的制作方法，是炸、煮、煎、蒸、炒，还是其他。还要了解菜肴的口味，是咸、辣、酸还是甜等。顾客点菜时有时会问这些问题，服务员有所准备，才能很专业地回答。 4．烹调时间长短 服务员要了解每道菜大概多长时间可以做好。有的顾客要赶时间，服务员如果不了解烹饪的时间，让顾客等很长时间，他们就会很不耐烦。如果是烹饪时间比较长的菜，在顾客点菜时，服务员就应该告诉他们大概需要多长时间可以做出来，让顾客决定还点不点这道菜。 5．典故 必要时，服务员应该把菜肴的相关典故娓娓道来。例如，淮阳菜就有很多典故，如果服务员能在顾客点菜时进行相应的介绍，就会引发顾客的好奇心，从而成功地把菜肴推销出去。 案例 有几个顾客来酒店用餐，让服务员小纪给他们推荐一道鱼。小纪笑着说：“我给你们推荐一道‘松鼠桂鱼’。这道菜不仅味道好，还有故事呢。” 顾客立刻来了兴趣：“那你能给我们讲讲吗？”小纪兴奋地说：“当然了，且听我说。相传，乾隆皇帝有一次去扬州微服私巡。有一天，他走进了松鹤楼，看见神台上放着一条活的鲤鱼，他就吩咐随从拿下，做好了供他食用。但在那时候，神台上的鱼是用来敬神的，绝对不能吃！随从左右为难，于是就去跟厨师商量，到底该怎么办。厨师发现鲤鱼的头很像松鼠，而且店名中有一个‘松’字，他灵机一动，将鲤鱼做成松鼠的形状，以回避宰杀神鱼之罪。菜做好了，端给乾隆皇帝，皇帝细细品尝，感到外脆里嫩，味道极好，赞不绝口，还重赏了厨师。自此之后，这道菜就闻名于世了。厨师们后来改用桂鱼制作此菜，故又名‘松鼠桂鱼’。” 这几个顾客听得入了迷，等到小纪讲完，他们马上说：“这个鱼连乾隆皇帝都吃过，那我们得尝尝，先给我们来一份。” 服务员小纪给顾客推荐菜的时候，不仅强调了菜的味道，而且还声情并茂地讲述了菜的典故，引起了顾客的兴趣，最终让顾客下了单。服务员都应该掌握各类菜的典故，在向顾客推荐菜肴的时候，这种方式会更有吸引力。 6．沽清 顾客在点菜的时候，服务员应该知道其所点的那些菜是否卖完了。例如，有的酒店的特色菜一天只准备几份或十几份，还有的菜虽然在菜单上有，但实际上已经不再销售了。服务员应该实时掌握这些情况。某酒店的菜品沽清牌，如图5-2所示： 图5-2菜品沽清 7．厨房的技术力量分布 服务员应熟悉每个厨师的拿手菜，这样在顾客询问的时候，能在第一时间向顾客介绍每个厨师的特长。例如，大厨的拿手菜是什么，二厨比较擅长什么，三厨的优势是什么等。 8．对顾客的价值体现 服务员要多站在顾客的角度考虑问题，多向顾客说明酒店产品能给他们带来哪些好处。 案例 我有一次和朋友到餐厅去吃日本料理。点菜的时候，我的那个朋友就给我介绍道：“易老师，我现在点的这个三文鱼，您一定要多吃！”我就纳闷地问:“为什么呀？”他笑着说：“您知道为什么日本患心脏病、高血压的人特别少吗？”我说：“不是太清楚，好像跟他们的饮食有关系。”他神秘地说：“那是因为日本人经常吃鱼，特别是三文鱼。三文鱼是世界上最健康的一种鱼，经常吃，可以降血压、降胆固醇。所以，您得多吃点，好处多着呢！” 听他这么一说，我那天竟然吃了两盘三文鱼。 服务员有没有想过把酒店产品的优势，尤其是对顾客的价值告诉顾客呢？我们可以这样做：把每道菜的特点、原料，以及对顾客的好处写出来。这样既能让顾客觉得你在为他们着想，同时还能进行菜肴的销售。 9．菜肴与价格构成 任何一个菜单上，总有一些畅销菜，也总有一些不畅销的菜。但有的菜畅销，并不代表毛利润就高。 所以要想提高利润，很多时候要多卖一些高毛利的菜。服务员要知道哪道菜的毛利是最高的，以便向有消费能力的顾客推销。 菜单上的菜一般分为高价菜、中价菜、低价菜。据酒店专家统计，高价菜占到20%，中价菜占到60%，低价菜占到20%。高价菜主要是针对商务人士、高端人士；中价菜主要针对的是工薪阶层；低价菜主要针对消费能力不强的顾客。服务员要针对不同消费能力的顾客，推销相应档次的菜，尽量提高酒店的利润。 不能同时吃的食物 羊肉忌西瓜，同食伤元气；牛肉忌栗子，同食呕吐；柿子忌螃蟹，同食腹泻；鸡蛋忌糖精，同食容易中毒；兔肉忌芹菜，同食容易脱发；鹅肉忌鸡蛋，同吃伤元气；洋葱忌蜂蜜，同吃伤眼睛；黄瓜忌花生，同吃伤身；香蕉忌芋头，同吃腹胀；猪肉忌菱角，同吃肚子痛；豆腐忌蜂蜜，同吃耳聋。 萝卜忌木耳，同吃得皮炎；狗肉忌绿豆，同吃易中毒；马肉忌木耳，同吃得霍乱；牛肉忌毛姜，同吃中毒死亡；羊肉忌梅干菜，同吃生心闷；鸡肉忌芥菜，同吃伤元气；驴肉忌黄花，同吃心痛致病；鹅肉忌鸭梨，同吃好生热病；兔肉忌小白菜，同吃易呕吐；墨鱼忌茄子，同吃易得霍乱；海蟹忌大枣，同吃易得疟疾；芥菜忌鸭梨，同吃易呕吐；马铃薯忌香蕉，同吃会生斑。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第四节 我们了解服务的顾客吗（1） 第四节 我们了解服务的顾客吗（1） 服务员要做好销售，不仅要了解酒店的产品，还要了解服务的顾客，要了解顾客的消费动机、消费类型、消费行为、消费需求。 1．顾客的消费动机 顾客经常会有以下10种消费动机。 （1）公务宴请 公务宴请一般是企事业单位、社会团体组织为了迎接新同事、欢送老同事、接待贵宾等进行的宴饮聚会，它是公务交往中常见的一种礼仪活动。通过宴请活动，可以达到联络感情、增进友谊的目的。服务员在安排此类宴请时，需要认真筹划和精心准备,要符合有关宴请的礼仪规范。 （2）商务宴请 商务宴请通常是指企业为了洽谈某项业务或者答谢员工而进行的宴请活动。这类顾客的消费档次比较高，服务员在点菜的过程中，应尽量给他们推荐一些比较上档次的菜肴。 （3）请托宴请 请托宴请一般是指主人有求于客人，邀请客人用餐。服务员在服务的过程中，要搞清楚谁是客人，谁是主人，不要搞错了，以免引起不必要的误会。 （4）集体用餐 集体用餐一般就是多人集中在一起聚餐。我们经常会说这是一种团餐或者说聚餐。 这种类型的聚餐在酒店也比较常见。 （5）喜庆婚宴 现在结婚的人都愿意在酒店举办婚宴，有些酒店设有专门的主题婚宴餐厅。酒店要提前做好准备，让新人们能够拥有一个难忘的婚礼。如图5-3所示： 图5-3特意为新人准备的客房 (6)生日寿宴 看一家人围着一个老人，还带着生日蛋糕，就知道这是来为老人过生日的。服务员应该想到给老人送上鲜花，然后唱生日歌。 （7）朋友聚餐 两三个朋友好久没见了，来酒店聚聚。喝喝酒、聊聊天，加深一下感情。这种类型的聚餐也是比较常见的。 （8）恋人小聚 一对情侣来到了酒店用餐，服务员偶然听到他们说好久没见了。这时候，我们应该想一想：现在有没有情侣座？有没有安静点的位子？尽量为他们安排方便交谈的位子。 （9）随机就餐 顾客如果在外面办事或者游玩，肚子正好饿了，就会找就近的酒店去用餐。这就叫随机就餐。这种类型在酒店也不少见。 （10）小型家宴 到周末了，一家人去酒店聚聚，老人、孩子欢聚一堂，其乐融融。酒店要尽量给他们安排一个包间，可以让他们随意交谈。 了解这10种消费动机之后，我们可以观察一下，在自己所在的酒店里，是婚宴多，还是散客多，是朋友聚餐多，还是公务宴请多，并有针对性地进行服务。 2．顾客的消费类型 从消费类型来讲，顾客有4种类型：便利快捷型、节约型、享受型、求新求异型。 （1）便利快捷型 这种顾客的时间观念较强，最惧怕排长队或长时间等候，讨厌服务员动作迟缓、不讲究效率。 因此，接待这样的顾客，服务员点菜的时候要及时，不要拖拖拉拉。此外，还要考虑给他们推荐一些几分钟就能做出来的菜，不要让他们一等就是一二十分钟。 （2）节约型 这种顾客很节俭，只注重菜肴的价格，而对菜肴的质量、用餐环境并不十分计较。同时，他们希望享受到热情的服务，对服务员傲慢的态度十分敏感。对于这种类型的顾客，服务员尽量不要向他们推荐高价菜，而要推荐味道好、价格适中的菜。在服务过程中，服务员要主动、热情，面带微笑。 （3）享受型 这种顾客更多的是把酒店就餐当成体现自己地位和实力的活动。他们对菜肴的档次、服务的规格、用餐环境等都有很高的要求，不但希望品尝到名贵的菜肴，享受到优雅的服务，而且希望得到别人的注意，满足其受尊重的心理需求。对于这种类型的顾客，服务员可以推荐一些高价菜和特色菜，并有意识地赞美他们。 （4）求新求异型 这种顾客比较注重菜肴和服务的新颖性，为的是追求与众不同的感觉。他们对新开发的菜肴，以及新奇别致的服务方式特别感兴趣，一点儿也不在乎价格。因此，服务员可以向此类顾客多介绍最近推出的菜，或者提供有创意的服务。 3．顾客的消费行为 （1）犹豫不决型 这种顾客一般拿到菜单后会反复翻阅，拿不定主意点什么或点了又不断推翻，并向服务员提出很多问题。 服务员可以这样做：首先，要耐心地介绍产品，包括产品的名称、原料、营养成分等；其次，要熟练地回答顾客提出的各种问题；最后，如果顾客还是不能做决定，可以向他们推荐酒店的特色菜。 （2）直奔主题型 这种顾客一般不用看菜单就点菜，或直接问服务员是否有某种菜肴，显然是为了吃特定的菜而来。 服务员可以这样做：首先，先赞美这类顾客；其次，如果他们点的菜恰巧卖完了，可以报上类似的菜，供他们选择；最后，如果顾客不满意这些类似的菜，可以向他们推荐其他口味的菜。 （3）因循守旧型 这类顾客一般只选择老式菜肴，对新菜肴的口味表示怀疑，这类顾客以中老年人为主。 服务员可以这样做：首先，要理解他们的习惯，不要产生任何怠慢情绪；其次，可以适当地提醒他们点菜要注意营养的均衡；最后，可以向他们推荐营养比较丰富、价格适中的菜。 （4）怀疑一切型 这类顾客对服务员持怀疑态度，在点菜时拒绝服务员的推荐。 服务员可以这样做：首先，要尊重顾客的想法，千万不要指责顾客，更不要和顾客发生冲突；其次，要注意观察，顾客一翻菜单，你就要看看他们主要看了哪些菜；最后，要根据观察，有重点地进行推荐。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第四节 我们了解服务的顾客吗（2） 第四节 我们了解服务的顾客吗（2） （5）依赖他人型 这类顾客对服务员完全信任，愿意接受服务员的相关推荐，但服务员也要认真推荐，不要忽悠顾客。 服务员可以这样做：首先，认真对待顾客的信任，适时征求一下顾客的意见；其次，要从荤素搭配、营养搭配、色彩搭配等方面，把最理想的菜肴组合推荐给顾客。 4．顾客的消费需求 顾客的消费需求不外乎以下两种：物质需求和精神需求。 （1）物质需求 要满足顾客的物质需求，一般要注重以下几点： 第一，卫生需求。 卫生是每个顾客都特别注重的，没有人愿意到一家脏兮兮的酒店去吃饭，也没有人愿意吃到不干净的饭菜。因此，酒店要特别注意卫生问题，不要因为卫生问题流失了顾客。 第二，安全需求。 如果顾客一走进酒店就因为湿滑的地面滑倒，或者他们的孩子在用餐的过程中出现了意外，那他们下次肯定不敢来了。酒店要做好安全措施，让顾客放心就餐，满意而归。 第三，营养需求。 随着生活水平的提高，顾客对营养的要求越来越高。这也促使很多酒店开始重视健康和营养问题。例如，推出农家菜、状元粥、营养套餐等。 第四，风味需求。 顾客一般比较在意菜肴的风味和特色，服务员要熟练地介绍菜肴，以此吸引顾客的注意。 （2）精神需求 现在的顾客除了有物质方面的需求，还有精神方面的需求。 第一，受欢迎的需求。 任何顾客走进酒店都希望受到服务员的热情招待。但有的服务员戴着有色眼镜看人，一看顾客消费得少或穿着朴素，就对顾客冷眼相对，从而招致顾客的不满。服务员对待顾客一定要一视同仁，做到“五个一样”： 高低一样。对高消费和低消费的顾客要一样，不要因为顾客消费得多就对他们过分热情，消费得少就对他们爱答不理。应该让每位顾客都能感觉到自己受尊重、受欢迎。 内外一样。对待外宾和普通顾客也要一样，不要认为是外国顾客就另眼相看，崇洋媚外。 东西一样。对待东方顾客和西方顾客也要一样，不要认为顾客是从欧美来的就对他们过分热情，一看是贫穷国家来的，就看低三分。 新老一样。对待新顾客和老顾客也要一样，不要让他们感觉到服务态度有差异。 黑白一样。对待不同肤色的人也不要有所区别，接待外宾的酒店需要特别注意这一点。 第二，受尊重的需求。 尊重顾客是对服务员最起码的要求。服务员不仅要尊重顾客的人格，而且要尊重他们的宗教信仰。例如，要尊重回民顾客不吃猪肉的习惯，不要在他们面前提“猪”字或“猪肉”，他们的饭菜要单独做；对于一些残疾或有缺陷的顾客，服务员千万不要在背后议论他们。 第三，求舒适的需求。 顾客到酒店消费，一定是想获得舒适感。酒店要尽量给顾客营造舒适的氛围。 第四，物有所值的需求。 顾客都希望酒店给他们提供的产品或服务能物有所值，这样他们会有一种满足感。例如，顾客本来准备消费500元，可一结账才300多元，在自己的预算之内，就会感觉物有所值。 第五，求愉悦的需求。 顾客都希望吃得开心、玩得痛快，在精神上得到满足。服务员要通过优质的服务让顾客吃得开心，住得舒心，不舍得离开。 5．如何判断顾客的需求 （1）根据情景来判断 以下有4个情景，通过这些情景，服务员可以判断顾客有什么需求。 第一，某顾客已花了很长时间等候服务。这时候该顾客可能希望及时得到服务，服务员应该快速发现这一需求，并在第一时间为他提供服务。 第二，一位年纪很大的顾客朝你走来。这时候服务员应该搀扶他，把他安排在一个方便的位置上，最好是让他坐在比较松软、有靠背的椅子上。 第三，一位女顾客带着两个孩子光临。这时候服务员应该把顾客带到不影响他人、比较安静的位置上，另外要考虑安全性，不要离水池太近。在点餐的时候，可向他们推荐儿童比较喜欢的菜肴。 第四，两位穿着讲究的商务人士。商务人士一般都是来谈公事的，所以应该把他们安排在档次较高的包间，最好是比较豪华的包间里。 （2）通过观察来判断 第一，顾客的年龄。不同年龄的顾客会有不同的需求，年轻人比较时尚，具有求新、求异的特点，服务员可以向他们推荐一些有特色的菜肴。对于老年顾客，则可以介绍一些比较传统的菜肴。但是这也不是绝对的，要通过与顾客沟通最终确定。 第二，顾客的服饰。有的人穿着比较时尚，这种人比较追求时髦，服务员可以向他们介绍一些新的菜肴。有的人穿着比较朴素，这种人往往比较传统、保守，服务员应该向其推荐一些家常菜。 第三，顾客的表情。有的顾客比较焦虑，服务员要仔细地倾听，不要喋喋不休地介绍。有的顾客很放松，这种顾客希望享受到优质的服务，这时候服务员要特别注重细节。 第四，顾客的态度。有的顾客比较温和，善于交流，服务员在向他们销售菜肴的时候，可以多一些交流。有的顾客不愿意接受服务员的推荐，那就不要一味地强行推荐，而主要听从顾客的意见。 观察不同于看，要用心。观察不是一个简单的动作，而是一系列的活动，要用眼睛捕捉信息，用大脑去分析整理，用心去体会，并结合当时的情况最终确定顾客的需求。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第五节 寻找并创造销售时机 第五节 寻找并创造销售时机 1．顾客无目的翻阅菜单时 对服务员来说，当顾客毫无目的地翻阅菜单的时候，销售的时机到了。顾客翻看菜单，要么是不熟悉菜单，要么是不知道点什么菜肴。这时候服务员可以上前为顾客推荐酒店的特色菜、时令菜、家常菜、畅销菜等，为自己创造销售的时机。 2．顾客点菜时，及时向其建议漏点的菜肴 在顾客点菜的时候，服务员还应该及时向顾客建议漏点的菜肴。 服务员可以这样说：“先生，我看你们点的荤菜多一些，要不您再点一个素菜，这样可以均衡一下营养。”或者这样说：“先生，我们的菜量比较大，你们一共六个人，现在点了三道热菜两道凉菜，我觉得再点一道热菜就可以了。我们现在有一道咸鲜口味的菜，卖得不错，要不您也来一份？” 3．顾客要求推荐时 很多顾客一入座，就让服务员帮忙点菜，对服务员来说，这是对自己的信任，也是销售的好时机。这时，服务员千万不要光向顾客推荐高价菜，而应根据顾客的特点、消费档次等进行有针对性的推荐。推荐应该从中档菜开始，然后上下来回浮动。点完中档菜后，如果顾客询问是否有特色菜，这是一个信号，是暗示服务员可以稍微提高菜肴档次。如果顾客说这道菜我再看看，那么可能是顾客认为这道菜价格偏高，这时候可以适当推荐价格稍低的菜肴。总之，在推荐菜肴的时候，要注意顾客的消费习惯。 4．中途增添菜肴时 这个阶段也是很好的销售时机，服务员如果能把握好，一定能取得不错的销售效果。 顾客中途提出增添菜肴时，一般有三种情况：第一种是顾客有新朋友到来，需要加菜；第二种是顾客吃得比较快或在喝酒的情况下，需要加菜；最后一种就是顾客准备吃主食，需要再加一些菜。 服务员要根据这三种情况，有针对性地为顾客推荐菜肴，同时也要为顾客把关，注意菜肴结构的搭配。 5．用餐时顾客退菜 顾客退菜一般有三种原因：一是菜肴味道太差；二是菜上有苍蝇或其他的脏东西，如头发；三是服务员上错菜了。不管是哪种原因，服务员都应该先表达歉意，然后有针对性地向顾客推荐一些相关的菜肴，最终让顾客满意。 6．中途为顾客撤空酒瓶时 服务行业有一句话：随时准备着。这句话是说服务员既要在餐前进行准备，也要在餐中（顾客用餐过程中）时刻关注顾客，主动为顾客提供服务。在提供服务的同时，寻找销售时机。 中途为顾客撤空酒瓶就是一个销售时机，服务员可以观察顾客的菜是否快吃完了，如果菜快没有了，服务员就应该询问顾客是否要再加一些菜。 案例 服务员小张看着五号桌上摆满了空酒瓶，就连忙走过去，微笑着说：“先生，打扰一下，我帮您把空酒瓶撤了。”一个顾客高兴地说：“好的，撤了吧，这些瓶子占地方。”小张撤酒瓶的时候，看着桌上快没菜了，也没酒了，就向顾客建议道：“先生，看你们吃得挺高兴的，要不要再点几个菜，再来两瓶酒？”顾客听了，爽快地说：“好呀，难得这么高兴！给我再来两瓶酒，再把菜单拿过来。”小张立刻给拿过去两瓶酒，并把菜单给了顾客，顾客又点了三个菜。 案例中的服务员小张具有很强的销售意识，在为顾客撤酒瓶的时候，还不忘向顾客推销菜肴和酒水。通过仔细的观察、合理的建议，她最终推销成功，让顾客高兴地下了单。 7．结合膳食，加强酒类饮品的推销 顾客在进餐的过程中，服务员应有意识地结合膳食加强酒类饮品的推销。因为酒水的利润比较高，所以可以多向顾客推荐。当然这要视顾客的情况而定，如果顾客要开车，就不要推荐了。服务员只要进行一般性的提醒和建议就可以了。 总之，服务员要在顾客进餐的过程中，根据顾客用餐情况，多观察、多询问，增加一些推销机会。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第六节 实战销售技巧（1） 第六节 实战销售技巧（1） 在与顾客交流的时候，服务员要根据顾客的类型，运用相应的销售技巧有针对性地为顾客推荐产品。 1．实用销售方法 要想成功地把产品推销出去，首先要判断顾客的类型，其次要快速拉近与顾客的距离，获得顾客的信任，接着要把握价值链，快速形成一个简单的销售模式，然后展开建议性销售或组合性销售，最后成交。主要的销售方法有以下几种。 （1）fabe成交法 fabe成交法是由美国奥克拉荷大学企业管理博士、中国台湾中兴大学商学院院长郭昆漠总结出来的。它是非常典型的利益推销法，包括四个关键环节。 f：feature，特性的意思。即产品的特质、特点等最基本的功能。如菜肴口味、原料、制作方法等。服务员可以深刻挖掘产品的内在特点，展现不同的差异点。 a：advantage，优势的意思。即产品有哪些优点。服务员要向顾客证明与同类产品相比较，本产品的优势在哪里。如：菜肴味道更鲜美、富含多种营养等。 b：benefit，利益的意思。即产品的优势带给顾客的好处。服务员通过强调顾客得到的利益、好处激发他们的购买。如：这道菜是减肥食品、能美容养颜等。 e：evidence，证据的意思。证据具有足够的客观性、权威性、可靠性和可见证性，真实的证据能消除顾客的异议和顾虑。 案例 一个顾客去买手机，销售员对他说：“先生，您好！一看您就是经常出差的人，我给您推荐一款特别适合您的手机。”然后他拿出一款手机，向顾客介绍道：“这款手机可以拍照，像素有200万，而且还可以摄像，您可以把出差时精彩的画面拍摄下来。另外，它还有收音机功能，可以当mp3用，您在出差时可以拿来解闷。它是一款商务手机，现在很多人都在使用，能体现一个人的品位。这款手机在我们这儿卖得非常好，上批货已经卖完了，这是我们新到的货。”顾客觉得这款手机确实不错，就爽快地下单了。 在这个案例中，销售员向顾客介绍了手机的特征、优点，以及能给他带来哪些好处，这样的介绍很容易让顾客怦然心动，最终让顾客下了单。 服务员在销售的过程中，也可以使用fabe销售法。例如，你要推销一道咸鲜口味的菜，就可以向顾客这样介绍：“这道菜是咸鲜口味，外焦里嫩，吃了以后不油腻，甚至还有美容、减肥的功效。”这是说出了这道菜的特点、优点、利益，然后可以辅以证据：“您看您旁边的那位顾客，吃的就是这道菜，这是我们新推出的，要不您也尝一尝？”无形之中，服务员就把这道菜的特征、优点、利益和证据向顾客进行了全面的介绍。 （2）富兰克林成交法 富兰克林成交法是指把产品的优势、劣势都列出来，让顾客进行选择。例如，在介绍某道菜的时候，可以告知顾客这道菜价格相对较高，但是味道特别好，深受顾客的欢迎，很多顾客来到这里都会点这道菜。这样的介绍就把产品的优势和劣势都说清楚了。 这个技巧的关键点是：第一，顾客犹豫不决时，可以用此技巧；第二，要求服务员熟悉酒店菜单上的每道菜，并能有效地向顾客介绍。 （3）选择法 选择法是很多服务员经常会用到的，在顾客犹豫不决、不知道该点哪道菜的时候，可以推荐两道以上的菜，供他选择。例如，“您看您是点这道菜还是那道菜？”“您看您是喝点白酒还是啤酒？”“您看您是加一个茶叶蛋还是加两个？”这样的话，顾客一般就会很快做出决定。 这个技巧的关键点是：第一，在介绍产品时给顾客圈定范围，让顾客更好地去选择；第二，通过介绍产品供顾客参考，引导顾客消费。 （4）家庭策略成交法 家庭策略成交法也是服务员经常会用到的，主要针对的销售对象是小孩、老人以及女士。如果是一对情侣，你的销售对象一般应为女士；如果顾客是一家三口，你的销售对象主要是小朋友；如果有老人，你的销售对象就是老人。 因此，在对顾客销售的过程中，服务员要善于观察，要针对顾客的特点进行销售。 （5）行为暗示成交法 有的服务员经常会说这样的话：“这道菜，吃过的顾客都说很不错。”这句话实际上是在暗示顾客，这道菜很好。这就是行为暗示成交法。 在销售的过程中，服务员要善于运用行为暗示法，如“您看这道菜，旁边的顾客几乎都点了，先生，要不您也尝一尝？” 这个技巧的关键点是：第一，要在恰当的时候表达，把握好分寸；第二，一定要让顾客感觉到你很真诚，千万不要让顾客觉得你是在推销。 （6）善用正反法 我们都有这样的经验：说了两句话，后面说的那句话更容易被人记住。因此，谈正反因素时，要将正面的因素放在后面讲。 下面有两个小例子，可以说明这个问题。 案例 一个小和尚跟着一个老和尚在念经。不一会，老和尚闻到一股香味，一看，原来是小和尚正在吃东西。于是，他便批评起小和尚：“念经的时候还敢吃东西，你胆子够大的！”小和尚不慌不忙地回答道：“师傅，您说错了。我不是念经的时候还吃东西，我是在吃东西的时候还想着念经呀！” 有一种蛋糕的特点是热量低、价格高。有两个服务员进行了不同的介绍。第一个服务员对顾客这样说：“这块蛋糕的热量很低，但价格稍微有点高。”第二个服务员这样说：“这块蛋糕的价格稍微高一点，但是热量比较低。”

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第六节 实战销售技巧（2） 第六节 实战销售技巧（2） 第一个例子中，老和尚批评小和尚在念经的时候还吃东西，小和尚说他是在吃东西的时候还不忘念经。两句话表达方式不同，侧重点也就不同，意思就完全相反了。第二个例子中，第一个服务员强调的是蛋糕的价格，第二个服务员强调的是蛋糕的低热量。 在服务的过程中，善于推销的服务员会这样说：“如果您点这个菜，您可能要多等一段时间，但是味道很不错。”服务员的这句话强调的是味道，顾客觉得只要味道好，多等一会也没有关系。而不善于推销的服务员则会说：“您点的这道菜虽然味道很不错，但是需要多等一会儿。”这句话强调的是等待，顾客听了，可能就不会点这道菜了。 服务员要善于运用正反法，把正面的内容放在后面说，让顾客感到这样做是值得的。 （7）语言加法 语言加法是指把产品的优点一一列出。例如，这道菜价格比较便宜，而且上菜特别快，营养丰富，味道是微辣的，很刺激食欲又不会上火。服务员把产品的优点一一向顾客展现，实际上是告诉顾客：它是比较完美的，您可以点这道菜。 （8）语言除法 语言除法是指把一道很贵的菜的菜价平均分摊到每一个顾客的身上。 案例 8个顾客来酒店用餐，点菜的时候，一个顾客指着黄金虾仁这道菜说：“这道菜太贵了。”服务员看了看，温和地说：“先生，这道菜是我们酒店的特色菜，看起来像黄金，口感特别好。您看着挺贵的，但你们一共8个人，平均下来，一个人才花十几块。您想想，十几块钱就可以享受到这样的美味了，多划算呀！”顾客想了想：“也是，那就给我们来一份吧。” 案例中的服务员就是运用了语言除法，让顾客感觉这道菜也不是太贵，从而成功地把菜肴推销出去了。 这个技巧的关键点是：第一，服务员要熟悉产品的特点和价格，为顾客介绍菜肴时必须很专业；第二，当顾客提出价格异议时，可以充分利用此法。 （9）激励法 激励法就是服务员在销售过程中，多向顾客传达有利于销售的信息，最终让顾客下单。例如，“这酒度数很低，谁都可以喝”，“这道菜有美容养颜的功效”，等等。服务员也可以传达优惠信息，让顾客有再次光临的。例如，“如果您本月内再次光临，将享受8折优惠”，“如果您一年内入住我们酒店超过6次，您将获得超级大礼”等。 这个技巧的关键点是：第一，服务员要能抓住顾客的消费特点和心理需求，通过语言介绍，有效激发顾客的消费；第二，服务员要对酒店内各种产品和服务信息了如指掌，这样才能做到及时传递。 （10）贴心秘书成交法 贴身秘书成交法说的是每一个服务员在对客服务中，都是顾客的贴身秘书，都要善于替顾客把关，做好顾客的参谋和顾问。 我们都知道在星级酒店里有一种贴身管家服务，他们为顾客提供无微不至的服务。这里说的贴心秘书也有类似之处。顾客在点菜时，经常不知道菜量有多少，经常会点多了或点少了。服务员可以为顾客合理建议，以免出现浪费或者不够的情况。 这个技巧的关键点是：第一，要能时刻站在顾客的角度想问题、做事情；第二，要用心去做。 食疗歌 盐醋防毒消炎好，韭菜补肾暖膝腰，萝卜化痰消胀气，芹菜能降血压高，胡椒去寒又除湿，葱辣姜汤治感冒，大蒜抑制肠炎发，绿豆解暑最为妙，香蕉通便解胃火，健胃补脾食红枣，番茄补血美容颜，禽蛋益智营养高，花生能降胆固醇，瓜豆消肿又利尿，鱼虾能把乳汁补，动物肝脏明目好，生津安神数乌梅，润肺乌发食黑桃，蜂蜜润脏又益寿，葡萄悦色令年少。 2．销售注意事项 （1）不要主观猜测 服务员在销售的过程中，不要主观猜测，要充分地了解顾客的需求。只有这样，才能更好地为顾客服务，才能达成销售目标。 案例 一天，李先生到北京出差，住在北京某五星级酒店。晚上，他吃过饭后，发现这家酒店还提供擦鞋服务，于是，他就把上午穿的那双皮鞋，拿过去让服务员给擦擦。几分钟后，服务员把鞋给送了回来，但鞋上多了很多折子。 李先生看到鞋变成那样，勃然大怒：“你怎么给我擦的？把我的鞋擦坏了！”服务员一下子慌了，小声地说：“我就是用鞋油给您擦了擦。”李先生生气地说：“这是高档皮鞋，根本就不用鞋油，只要用湿布轻轻地擦擦就行了。你不懂就给我乱擦，不坏才怪！”然后，李先生去找领班投诉：“你们的服务员，把我的鞋擦坏了，你看看怎么处理吧？”领班连忙赔不是：“先生，您别生气，我们会赔偿您的损失。”最终，酒店按皮鞋的原价赔偿了李先生。 案例中的服务员想当然地认为所有的皮鞋都是一个擦法，没有及时向顾客了解情况，盲目地为顾客擦了鞋，导致出现了后面的冲突。服务员在提供服务或者销售的过程中，应该仔细地了解顾客的需求，不能想当然地做事情。 （2）不要强买强卖 服务员在销售的过程中不能强买强卖。如果你用强硬的态度让顾客必须购买，必然会引起他们的不满。 案例 王女士的女儿考上大学了，王女士就在酒店摆了两桌酒，邀请同事和朋友一起庆祝。同事喝到开心时，便叫服务员开了几瓶酒。这下可好，只要同事喝掉一瓶，服务员就连忙又给开上3瓶。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第六节 实战销售技巧（3） 第六节 实战销售技巧（3） 等到吃完饭，王女士发现桌子上还剩了10瓶啤酒，都打开了，却没有喝。她气愤地找到服务员：“你怎么打开了这么多啤酒？我们根本就喝不了。”服务员无辜地说：“不是您让打开的吗？”她一听这话，更火了：“我让你开一瓶，你就给开3瓶。这些酒钱我不付，你这是在强买强卖。”服务员也没好气地说：“这个我不管，您找领导去吧。”说完就走人了。王女士最后还是付了那10瓶啤酒的钱。 案例中的服务员有强买强卖的嫌疑，明知道顾客喝不了这么多酒，还是一次开这么多，让顾客很不满。她这样的行为会影响酒店的形象，时间长了，顾客都不愿意来了。 （3）不要出口伤人 服务员要注意自己的语言，不要出言不逊或出口伤人。要避免下面的错误： 垄断对话，试图控制对话的方向，不给顾客说话的机会。 打断顾客的谈话。 顾客说话时不注意听、走神或东张西望。 语言生硬无技巧。 语速太快，给人以紧张和压抑的感觉。 （4）不要傲慢无礼 服务员要注意自己的态度，不要对顾客傲慢无礼，要面带微笑，及时为顾客提供服务，尽量不要拒绝顾客的请求。 案例 一天晚上9点多了，有3位顾客来酒店就餐。这时服务员都有些累了，无精打采的。一个顾客大声地叫道：“服务员，拿菜单来。”服务员小李连忙给他们拿过去菜单。这个顾客看了看菜单，嘴里一直说：“你们这儿的菜可真贵！”小李听了，心里想：嫌贵，别来吃！ 过了10分钟，那个顾客还是没有点好菜，并对小李说：“你们酒店是只有一个菜单吗？你给我的这个菜单上怎么就没有一个便宜菜呢？”小李不耐烦地说：“我们就这么一个菜单！没钱，就别来吃饭，都10分钟了，您不烦，我还烦呢！”这个顾客听了很没面子，大声质问：“有你这么做服务员的吗？你什么态度？把你们领班找来。”小李不屑一顾：“你爱找就找去吧！”后来，这个顾客投诉了小李。 案例中的服务员小李，服务态度傲慢，面对顾客的质疑，不是跟顾客好好解释，而是采取了粗暴的方式回答，让顾客觉得特别没面子，最后还对她进行了投诉。这样的结果不论是对服务员还是顾客，都不好。在销售过程中，无论顾客有什么样的举动，服务员都应该礼貌地应对。 附录1 观察力测试表 附录1：观察力测试表 1．第一次进入酒店时，你（）。 a．注意桌椅的摆放 b．注意各种摆设的准确位置 c．观察墙上挂着什么 2．与顾客相遇时，你（）。 a．只看他的脸 b．只看他脸上的个别部位 c．悄悄地把他从头到脚都打量一遍 3．你从你看见过的风景中记住了（）。 a．色调 b．天空 c．当时浮现的那种感觉 4．早晨醒来后，你（）。 a．马上想到你要做什么 b．回想昨晚做的梦 c．回想昨天都做了些什么 5．当你坐在公共汽车上，你（）。 a．谁都不搭理 b．看看站在身旁的人 c．跟距离最近的人搭话 6．在酒店里，你经常观察（）。 a．街上行驶的车辆 b．酒店的设施 c．来往的行人 7．当你看橱窗时，你（）。 a．只关心对自己有用的物品 b．也会看看此时不需要的物品 c．注意观察每一件物品 8．如果你在家里找什么物品，你（）。 a．把注意力集中在物品可能存放的地方 b．到处寻找 c．请别人帮着寻找 9．看到亲戚、朋友过去的照片，你会（）。 a．激动 b．觉得可笑 c．尽量辨认都是谁 10．假如有人建议你去参加你不会的运动，你会（）。 a．试图学会并且想赢 b．借口过段时间再参加 c．直言你不玩 11．你在公园等一个人，你会（）。 a．仔细观察近在身边的人 b．看报纸 c．想事情 12．在满天繁星的夜晚，你会（）。 a．努力观察星座 b．只是一味地看天空 c．什么也不看 13．放下正在读的书时，你会（）。 a．用铅笔标出读到什么地方 b．放上书签 c．什么也不做 14．你能记住领导的（）。 a．姓名 b．外貌 c．什么也没记住 15．你在摆好的餐桌前（）。 a．赞美它的精美之处 b．看看人们是否都到齐了 c．看看所有的椅子是否都摆放在了合适的位置上 答案及评分 序号123456789101112131415 a213311132333321 b322133211222232 c131222323111113 得分说明： 15～25分：你的观察能力有待提高。作为服务员，你比较注重个人感受，或者仅限于自己感兴趣的人或事，而忽略了酒店其他的方面。例如，对前厅工作感兴趣的你，往往只会观察这方面的事物，而对其他工作毫不关心。建议你要多观察服务中的细节，这样才能使自己的工作做得更好。 26～35分：你有一定的观察力，但带有强烈的主观色彩。一般来说，你在待人接物方面，带有一定的偏见，全凭自己的喜好来判定所观察到的事物。例如，看见一个顾客，你会根据已有的经验对他作出判断，从而确定接待他的态度和方式。建议你在服务中控制自己的主观情绪，把心思更多地放在提高顾客满意度上去。 36～45分：你有很敏锐的观察力，并且会有目的、有意识、有选择地观察身边的事物，而且观察到的“蛛丝马迹”总是能在适当的时候为你所用。在服务工作中，你总能敏锐并且得当地利用你所观察到的信息，及时地为顾客提供个性化的服务。 附录2 观察力情景模拟练习 附录2：观察力情景模拟练习 （情景1）顾客进来后，急急忙忙，东张西望，总看手表。 服务员：立刻迎上去，为顾客领位，为顾客提供方便、快捷的服务。 依据：迹象表明顾客的时间非常紧张，需要及时、快捷的服务。 （情景2）顾客进酒店后东张西望，迟迟不点菜。 服务员：引领顾客坐下，为顾客详细介绍酒店的特色菜。 依据：迹象表明顾客是第一次光顾，需要对酒店进行整体、简单的了解。 （情景3）顾客用餐时皱着眉头。 服务员：立即上前轻声询问是不是菜的味道不合顾客的胃口，是否需要重新加工。 依据：可能是菜的味道不佳或不对他胃口。 （情景4）多人用餐，边吃边谈，眉开眼笑。 服务员：安静地站在桌旁一米远处，仔细注视顾客，及时提供必要的服务。 依据：迹象表明他们是老朋友或老熟人，不希望别人打扰。 （情景5）顾客点了脆、焦、硬的菜肴，送入口中又吐了出来。 服务员：上前询问，若有必要，拿回厨房重新加工。建议记下顾客的这一特征，下次光顾时嘱咐厨师把这个顾客的食物烹饪得更熟、更烂些。 依据：迹象表明他的牙齿可能不好。 根据上面的情景和对应策略，你可以进行模拟练习，从而提高你的观察力和为顾客服务的水平。 [end]

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