《酒店营销经理岗位培训手册》 第一章 酒店营销经理岗位认知（1） 第一章 酒店营销经理岗位认知（1） 第一章 酒店营销经理岗位认知 本章学习重点： ?了解酒店营销经理的职责及工作内容 ?了解酒店营销经理的必备素质和能力 主题词： 工作职责岗位要求必备素质必备能力 第一节酒店营销经理岗位描述 营销经理在酒店中属中层管理者，其直接上级一般是酒店总经理，直接下级为营销部主管及内勤，与之平行的是酒店各部门经理。一名营销经理，如果想在酒店工作中能游刃有余，并有较大的发展空间，除了必须具备一定的素质、能力外，最重要的是了解自己的工作内容、工作原则和责任范围。 一、酒店营销经理的主要任务 酒店营销经理的主要任务是监督管理酒店营销部的推销业务，为顾客提供各种综合服务，收集、处理和传递有关经营信息，接待顾客，控制客房销售状况等。 二、酒店营销经理的职责 营销经理在每个企业的职责大体上都差不多，但酒店营销经理还是有其不同的特征。在了解酒店营销经理的职责之前，我们还是先来看一看某酒店营销经理的岗位说明吧。 实例 酒店公关营销部经理岗位说明 直属上级：总经理督导下级：公关营销部助理、文员 联系部门：各旅游部门、大企业、酒店各部门 岗位职责 负责酒店的公关营销工作，制订公关营销计划，组织和招徕客源，掌握市场信息，做好内外协调沟通，确保酒店取得良好的经济效益和社会效益。 工作说明 1．在总经理领导下，全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售等方面的工作，定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势，制定市场销售策略，确定主要目标市场、市场结构和销售方针，并在报总经理审批后组织实施。 续表 2．根据酒店的近期和远期目标、财务预算要求，协调与前厅部、客房部的关系，提出销售计划编制的原则、依据，组织销售部人员分析市场环境，制定和审核酒店客房出租率、平均房租及季节销售预算，提出酒店价格政策实施方案，向销售部人员下达销售任务，并组织贯彻实施。 3．掌握国内外旅游市场的动态，每周在总经理的主持下，分析销售动态、各部门销售成本、存在问题、市场竞争发展状况等，提出改进方案和措施，监督销售计划的实施。 4．协调销售部和各经济组织的关系，经常保持同上级旅游管理部门、各大旅行社、航空公司、铁路客运站和本地的商社、办事机构、政府外事部门的密切联系，并与其建立长期稳定的良好协作关系。 5．提出酒店重要销售活动和参加国际、国内旅游展销活动实施方案，组织人员、准备材料，参加销售活动，广泛宣传酒店产品和服务，对销售效果提出分析，并向总经理报告。 6．联系国外驻本地区商社、公司等顾客和国内外旅游商，掌握顾客意向和需求，提出签订销售合同、包房合同意向和建议，并提出销售计划和价格标准。 7．定期检查销售计划实施结果，定期提出销售计划调整方案，报总经理审批后组织实施。 8．掌握酒店价格政策的实施情况，控制公司团队、散客及其不同季节的价格水平，定期检查平均房租计划实施结果，及时提出改进措施，保证酒店较高的平均房租水平。 9．定期走访顾客，征求顾客意见，掌握其他酒店的出租率、平均房价水平，分析竞争态势，调整酒店销售策略，适应市场竞争需要。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第一章 酒店营销经理岗位认知（2） 第一章 酒店营销经理岗位认知（2） 10．参加酒店收款分析会议，掌握顾客拖欠款情况，分析原因，负责顾客拖欠房款的催收组织工作，减少长期拖欠的现象。 11．培训和造就一支不同年龄和不同层次的酒店销售专业队伍。 12．制定营销部管理制度、工作程序，并监督贯彻实施，严格控制酒店销售费用开支、签发开支范围和标准，监督销售费用的使用。 看完以上的岗位说明，你可能对酒店营销经理的工作有了一定的了解，但是还不太明朗，或者说理不清。现在我们不妨系统地总结一下营销经理的职责。 1.直接对总经理负责 贯彻执行酒店下达的营业及管理指令； 根据酒店计划，制订营销部各项业务指标和规划； 负责组织营销部的酒店产品销售和接待服务工作； 协调平衡本部门各市场组之间所出现的工作矛盾，保证各项工作的衔接； 组织主持每周部门管理人员工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置工作，解决问题； 确保员工做好营销部各项统计工作，掌握和预测房间出租情况、订房情况、顾客到店和离店情况，密切注意客情，使客房销售达到最佳状态； 指导营销部员工及检查其工作表现，保证酒店及部门规章制度和服务质量标准得到执行，确保营销部各项工作正常运转； 每月审阅各部门(国外市场、政企市场、旅行社市场、预订部等)提供的员工出勤情况； 做好本部门与其他部门的沟通与协调工作。 2.与前厅部的协调 做好进、离店的团队会议的协调配合工作，在团队会议召开前的第4天通知前厅了解该团队会议的具体要求，并做好团队会议的善后工作。 3.与客房部及工程部协调 确保大厅及公共区域的卫生状况良好，确保设备设施运转正常，能使住店顾客满意，提高回头率。 4.与电脑房协调 确保电脑的安全使用； 与顾客保持密切的联系，经常向顾客征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供酒店参考决策； 对营销部员工进行定期评估，并按照奖惩条例进行奖惩； 检查vip接待工作，包括亲自迎送； 按照酒店或其他部门的要求，履行其他义务。 三、酒店营销经理的工作内容 以上说到酒店营销经理的工作职责，其侧重点在与各个部门的联系、协调上。现在，我们从工作程序着手来谈谈营销经理的工作内容。 1.制订本部门工作计划 制订营销部年度工作计划、每月工作计划，审核各班组工作计划； 根据酒店安排，制订营销部全年和阶段培训计划； 根据酒店安排，分析营销部人员配备及各班组工作状况，制订全年人员配置计划。 2.组织和实施 根据岗位特点、业务需要、人员素质及所需达到的目标，对各班组领班及员工进行合理分工； 向营销人员传达上级指示，布置工作任务； 完成酒店分派的各种事务； 明确各班组岗位职责、职责范围、工作程序、管理细则及各项规章制度； 直接参与和指导各项培训计划的落实和完成。 3.检查各项工作 每日直接参与部分日常销售工作，检查、督导员工的服务态度、操作程序和标准是否规范； 检查各班组和各班次的工作记录； 检查领班的在岗情况、考核状况及完成任务情况； 制订本部门的物资设备供应计划； 加强部门内部费用开支的管理和控制，减少费用支出，降低成本； 督促检查安全防火工作，根据设备设施管理制度和酒店安全防火制度内容，确保顾客及各岗位设施、设备的安全；

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第一章 酒店营销经理岗位认知（3） 第一章 酒店营销经理岗位认知（3） 每月定期对部门主管进行营销业务知识和管理知识的培训与考核； 每周定期与部门员工沟通两次，了解员工的思想状况。 4.组织并参加各项会议 参加酒店每日办公晨会； 参加酒店每月的总结会议，汇报工作，听取酒店决策层指示； 组织部门每周一召开领班例会，研讨上周工作问题，布置本周工作； 组织部门每周二召开员工例会，总结上周工作，布置本周工作； 必要时组织部门人员召开专题研讨会。 5.指导或直接参与对顾客意见的处理 满足顾客的合理要求； 引导违纪员工，并适当处罚，以此告诫其他员工。 6.总结、评估与调整 每月、每季、年度总结本部门的工作和营业收入情况，向酒店作出书面汇报； 每日听取各营销组的工作汇报，掌握部门的工作情况和客房的销售情况，并布置当日工作； 根据收到的顾客反馈意见，及时调整、改善服务； 负责与其他部门进行协调、沟通； 签署和审核部门的文件、报表； 根据工作需要和人员状况，调整部分岗位人员； 尽可能掌握顾客信息，完善内部管理，提高服务质量； 部门人员进行日、周、月的工作业绩评估。 第二节酒店营销经理岗位要求 很多人认为，作为营销经理，毫无疑问，销售能力是最重要的。其实不然，要想成为一名优秀的营销经理，必须具备以下素质与能力。 一、必备素质 1.善于沟通 优秀的营销经理需要具有很好的语言表达能力，能够清楚地表达自己的想法与意愿，能努力说服别人，而且也乐于聆听，能接受别人的意见，能做到双向沟通，不唯我独尊。 2.擅长领导 优秀的营销经理不但自己的综合素质高，而且还懂得带领别人，擅长领导的艺术，了解每个营销人员的需求，并能适时地给予鼓励和辅导，能够维持团队的高昂士气。 3.意志坚定 优秀的营销经理应该不畏困难，不怕挑战，具有无穷的毅力和勇气，能够带领下属一起完成任务。 4.追求卓越 优秀的营销经理能够给自己和整个团队制定高绩效标准，从而激发下属的荣誉感及参与意识，使团队能够同心协力，全力以赴。并且，他能够不断进行自我检讨和改进，精益求精，避免失误。 5.正直真诚 正直：凡事都能秉公处理，不偏袒，不徇私，让下属觉得心服口服。 真诚：真心地关怀下属与顾客，能够设身处地地为他们着想，并积极地帮他们解决问题。 6.理性耐心 能够不厌其烦地指导、训练、帮助和激励下属，同时能够非常理性地和耐心地处理客房的要求与意见。 二、必备能力 1.洞察市场、捕捉商机的能力 对于酒店营销经理来说，洞察市场、捕捉商机的能力是最重要的。在日益激烈的竞争中，酒店营销经理只有不断捕捉商机才能永远立于不败之地。 实例 侨鸿皇冠酒店由全球最大的国际酒店管理公司——洲际酒店管理集团管理的。2003年8月18日，洲际酒店管理集团提出了“皇冠假日，会聚之所”的口号。此举正是抓住了大多数的会议筹备人员的市场需求。因为他们大都会选择高档次的商务酒店举办会议和商务聚会，但没有哪一家酒店能持续地、完整地为他们提供高水准的服务，不能全面地满足他们的需要。所以洲际集团开始了“会议成功计划”。 “会议成功计划”由3个部分组成：皇冠假日会议总监、2小时反馈服务和会议创新服务。皇冠假日会议总监是酒店高层管理队伍中的一员，与酒店市场开发部经理配合，是酒店各区域内会议及各种相关活动协调人员的领导者。无论在会议进展的哪一阶段，皇冠假日会议总监必须对会议筹备者提供全力的支持并且随时满足顾客需求及亲自处理各种突发事件。 南京侨鸿皇冠酒店及时洞察到这一商机的潜力，积极配合集团总部实施“会议成功计划”，致力于更好地抓住南京商务会议市场商机。仅2003年一年，侨鸿皇冠会议增长率就达80%，同时客房和餐饮收入的增长率也高达20%。这也使南京侨鸿皇冠酒店有了全新的定位：成功会聚之所。 2.活动规划设计和组织实施的能力 对于营销经理来说，活动规划设计和组织实施的能力也非常重要。一个优秀的酒店营销经理，必须能够制订出符合酒店销售的规划设计。在推出一个活动前，酒店营销经理必须事先详细地进行筹划，根据顾客的需求对产品进行组合，推出别具一格的特色产品，从而满足顾客的需求和赢得市场。 3.识才、用才的人力资源管理能力 对于酒店营销经理来说，具备识才、用才的人力资源管理能力是很关键的。一个活动规划设计的成功与否，与营销经理所领导的团队是分不开的。正可谓“红花还需绿叶配”，如果没有得力的下属，营销经理即使有着再无与伦比的实施计划，其结果也只能是“纸上谈兵”。 4.一定的感召力和凝聚力 一定的感召力和凝聚力是营销经理不可或缺的素质之一。市场营销部作为酒店的一个部门，必须有其他部门的配合，才能够在各项销售中取得成功。 5.分析提炼能力 营销经理尤其需要这种能力。从纷繁复杂的市场现象中发现关键所在，进而制定市场策略；从业务员的业绩报表和日常表现中发现制度的空白点，进而完善制度。这种对事务的分析能力可帮助营销经理明确工作思路。业务代表们的喜怒哀乐总是围绕成就感、工作环境、个人发展三个因素，员工的工作绩效＝能力水平×技能水平×任务理解程度×决心×信心×努力程度×成就感和责任心×不可控因素，这种对人的分析能力更能促进营销经理管理效率的提升。有了这种对人的分析能力，通过和业务代表们的接触，营销经理能很快发现改善他的业绩的主要驱动因素是什么，从而对症下药。这才是管理之道。 6.协调各种关系的能力 营销经理想做好工作，需要各方面的配合，这包括上级的信任、下级的敬畏和同事的帮助。所以说，人际关系处理也是营销经理的重要工作内容。 ? 探究?思考 1.营销经理的职责有哪些？ 2.营销经理必须具备哪些素质？ 3.营销经理必须具备哪些能力？ 4.学了本讲后，你对营销经理的岗位职责是如何认识的？

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 营销部运作基础工作（1） 第二章 营销部运作基础工作（1） 第二章 营销部运作基础工作 本章学习重点： ?了解营销部的结构、职能和各岗位的职责 ?掌握营销团队建设与管理的方法、技巧 ?掌握营销资料准备和管理的方法、技巧 主题词：营销部团队建设团队管理营销资料 第一节营销部的建立 酒店营销经理作为一个部门的最高主管，想要实施好部门管理工作，首先要了解本部门的结构与职能及下属各岗位的职责。 一、酒店营销的概念 酒店营销不是经营销售，它具有这样一种功能：负责了解、调研顾客的合理需求和消费，确定酒店的目标市场，并且设计、组合、创造适当的酒店产品，以满足这个市场的需要。简单说，酒店营销就是为了满足顾客的合理要求，为使酒店赢利而进行的一系列的经营、销售活动。营销的核心是满足顾客的合理要求，最终的目的是使酒店赢利。 随着我国酒店业的日益发展，酒店营销意识在我国酒店业中得到了广泛发展。成功的营销是酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地的有效保证。 酒店的营销，必须与酒店内其他部门密切配合，如住宿与前台、客房，用餐与餐厅，会议与工程、音响等。营销部常常代表顾客的要求和利益，但顾客的要求有时非常挑剔，而这要求又有可能影响其他业务部门的正常工作。这时候，营销部应做好顾客与经营部门的协调工作。市场营销的作用在于沟通酒店和客源市场间的供求关系，以谋求酒店的最佳经济效益。因而，酒店的市场营销是酒店经营管理的核心。 二、酒店营销的活动 星级酒店的经营与往昔传统式的经营已大为不同，它不仅在营业项目包括了客房、餐厅之外的宴会及会议业务，而且在产品项目上也是经常推陈出新，甚至在软、硬设备及服务品质方面也不断力求新颖别致。除此之外，酒店在业务推广方面更是各展身手，其行销策略的规划、行销活动的推行，可谓见棱见角，不断地推陈出新。 酒店客房住宿的旅客、餐厅餐饮的消费者、宴会的主家、会议场所的租用者均为酒店的“消费族群”，即客源。而接洽这些业务的单位，应视酒店的组织而异。一般而言，订房组多设于客房部或前台，订宴组则设于餐饮部，以统筹运作与管理。 三、酒店营销部结构与职能 酒店通常设有营销部，如“营销部组织图”所示，其组织结构如下： 营销部组织图 营销部的职能主要包括积极性职能与消极性职能两方面： 1.积极性职能 统筹酒店有关客房、餐饮宴席、会议业务等顾客的接待事宜； 协调该部门的有关顾客服务事宜； 配合业务推广部门拜访协调政府机构、人民团体及接待贵宾等方面的相关事宜； 代表酒店参加公益活动或其他社团活动，建立酒店良好的形象与关系； 设计“意见调查表”，以统计分析消费者的反应，并作为酒店经营管理的参考； 负责酒店的文字宣传，包括报道、宣传、广告的剪报，并呈送上级及分送有关部门； 协助安排vip接待仪式，并将赠送鲜花、水果、卡片、纪念品等事项通知相关部门办理； 会同客房部在贵宾抵达前完成房间布置检查； 编列“广告预算计划表”，负责广告促销活动，如媒体选择、文字拟稿审核、广告刊登、协调美工制作宣传品(dm)以及寄发宣传品等工作； 负责酒店的报道、宣传事宜，并与媒体记者建立良好的关系；

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 营销部运作基础工作（2） 第二章 营销部运作基础工作（2） 负责接待消费者、机关团队、学校的参观导游事宜； 完成上级交办的其他事项。 2.消极性职能 负责现场顾客的投诉； 负责处理顾客对酒店的投诉信函与传真； 负责顾客的紧急及意外事件的处理。 四、营销部各岗位职责 不同的酒店对营销部各岗位的设置会有所不同。在此，我们主要列举一些常见的岗位的职责： 1.商务散客销售代表 协助营销经理进行销售预测，制订商务会议、散客、长包房顾客的销售策略及销售工作计划，并加以落实； 运用灵活多变的推销方式，开展各类销售活动，吸引酒店的新、老顾客； 建立并保持酒店与各政府机关、中外公司、外事办等顾客之间的密切联系，及时了解此类顾客对酒店的感受与建议； 有计划地对本地和外地主要城市的公司、商社等机构进行促销访问，或以信函等其他方式与老顾客保持良好联系，并不断设法开发新顾客； 经授权，代表酒店与顾客签订商务会议散客销售协议或长包房协议，并及时与其他部门沟通，保证协议的顺利实施； 协助营销经理收集市场信息，如房价促销活动等，并提出建议供部门经理参考； 具体负责处理商务市场顾客的电话、传真或信函。如有超出本人权限的问题，及时向营销经理汇报，再根据营销经理的指示妥善处理； 具体负责酒店内使用的各种优惠卡的发放和管理工作，并与有关部门沟通，保证顾客享受优惠； 完成营销经理要求的销售指标，协助制订细分市场计划及开展销售活动； 协助财务部门做好商务市场顾客的信用管理和结账工作； 协助营销经理做好重点顾客的接待工作，收集顾客的意见及信息，并汇总上报； 严格执行保密制度，各类价格切忌外泄； 积极参加业务培训，增强工作责任心，发挥主动性和积极性，认真完成上级交办的其他任务。 2.旅行社市场销售代表 根据营销经理的指示和年度销售计划的精神，制订具体的旅行社市场销售计划； 有计划地对各类旅行社进行促销访问，或以信函等其他方式与老顾客保持良好联系，同时不断开发新顾客； 经授权，代表酒店与顾客签订旅行社市场销售协议，并及时与其他有关部门沟通，保证协议的实施； 具体负责团队接待、服务工作的组织协调； 协助营销经理收集整理市场信息，及时掌握竞争对手的有关信息，如团队房价与其他促销手段，以便及时制定出新的竞争对策，并提出建议供营销经理参考； 根据顾客的电话、传真、函件等，具体办理旅行社市场的报价、预订、确认、更改和取消等工作； 及时预报团队客情，具体负责团队用房的控制，为营销经理销售决策时提供参考意见； 处理各类旅行社对酒店订房及接待工作的投诉，及时将信息反馈给营销经理； 协助财务部做好信用管理和结账工作； 负责旅行社市场的文件归档工作，随时为营销经理提供信息资料； 发挥主动性和积极性，认真完成营销经理交给的其他工作。 3.市场营销部秘书 协助营销经理做好横向业务联络和处理来函、来电等日常行政管理工作； 负责拟写公函、便函、简报等文件，经营销经理审批后外发； 做好对外业务洽谈部门会议等各类会议的记录工作； 负责整理并保管营销人员的销售报告、工作汇报及销售计划等； 负责整理并保管部门各类信息资料、表格及其他有关文件；

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 营销部运作基础工作（3） 第二章 营销部运作基础工作（3） 根据酒店接受预订的情况记录，及时做好入住顾客流量的统计及客源层次的分析工作； 根据部门各销售代表的工作总结和客源统计、分析资料，负责撰写月度部门工作总结及市场分析报告，经营销经理审批后上交总经理室，并做好部门留档工作； 协助营销经理安排、落实好vip的接待工作； 负责部门所签订的商务散客、旅行社、长包房合同复印并进行分类留存； 负责做好部门人员的考勤记录，控制办公室文具的使用量； 负责领取部门人员的工资和奖金，及时发放到个人并做好奖金的记录工作； 积极参加培训，增强工作责任心，发挥主观能动性，完成上级领导交给的其他任务； 如有必要，参加日常的销售工作。 4.市场营销部美工 在市场营销经理的领导下开展工作； 根据酒店经营活动的需要进行各种设计和制作活动； 设计及制作告示牌、广告牌、横幅、报刊广告、酒店各种对外宣传品产品包装、促销单页等，并保证制品符合酒店的格调； 随时掌握国内外有关信息，建立工作资料库，保持设计及制作的合理性和先进性； 妥善保管、节约使用各种美术工具、颜料和材料，所有用过或展出过的美工用品应妥善安置，保持工作场地整齐清洁； 估计所需美工器材，每月递交一次用品采购申请单，并在预算内合理用料； 参观其他酒店并观察他们的美工手法，取其所长，为我所用； 其他部门需要美工帮助工作时，美工应按照制作要求完成； 完成上级交代的其他工作事项。 第二节营销团队建设与管理 在营销团队的建设与管理方面，酒店营销经理的主要工作是为团队搭建一个良好的工作平台。招聘到最好的人才、完善各种例会制度及其他制度建设、提供团队学习提高的环境、创造良好的沟通氛围、树立管理者的威信和核心地位、统一工作目标等都是团队建设的需求。在团队得到发展的同时，酒店营销经理还要注意团队个人的发展，定期调整人员，最好为团队成员创造更多的提升机会。 一、聘用最好的人才 酒店营销经理用人的秘诀是：第一次就要聘用最好的人才，宁缺毋滥。 如果营销经理聘错了人，不管花多少时间去指导、训练、激励和要求他，他都无法胜任，这不但浪费了营销经理的时间和精力，也浪费了酒店的资金，从而对酒店会造成许多无形的损失。 一流的人才难找，一流的营销人员是酒店的无价之宝。以下是营销经理聘用一流营销人员需要注意的细节： 1.要经常地寻找与物色 许多营销经理都是等营销人员流失了才去聘人，结果被迫使用二流的人才或滥竽充数。因此，营销经理平时就要有计划、有系统地物色人才以作储备。 2.多途径寻找 在各种场合，只要碰到表现优良的人员，营销经理就可询问他有无意愿到本酒店来服务，发出求才的信息。 3.不一定要有丰富的经验 有经验的营销人员固然对业务能够轻车熟路，但好的业务人才不限于有无经验，最重要的是具有潜力，值得训练和培养。 4.先用电话沟通 在没有见面之前，营销经理可先打电话给应征者，在电话中得到他的第一印象。比如，他接电话时态度是否很热情，是否认真倾听，回答问题是否很专业。 5.营销人员的态度最重要 一流的营销人员都充满强烈的成功，愿意挑战和创新，具有使命感，勤奋努力，不断追求，锲而不舍。所以，好的与不好的营销人员最大的差别在其态度上。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 营销部运作基础工作（4） 第二章 营销部运作基础工作（4） 6.面试不要一个人做决定 几个人一起对应聘者进行面试，再综合大家的看法，这样得到的结果会比较客观公正。 7.面试不要安排在同一个地点 通过多次的不同地点的面试，营销经理可以进一步了解营销人员的态度和应变能力。比如，营销经理可以在行政办公室、销售现场、顾客的会客室等不同地点进行面试，看看应聘者的适应能力如何。 8.面试不要一次就通过 某些时候，第一印象非常片面，营销经理面试一次就立即决定往往会有失误。营销经理最好是安排两次或三次的见面，对应聘者进行反复测试，从而辨别出谁才是真正的优秀人才。 9.录用之前先证实 在录用之前，营销经理应设法对营销人员的职业经历、为人、品德、道德、情操等进行验证。 10.聘用优秀者 在选拔营销人员时，酒店营销经理一定要聘用优秀者，因为唯有优秀的人员才能给酒店创造优异的业绩。同时，营销经理也要抱着宁缺毋滥的原则，绝不草率地聘用表现不佳者。 二、营销团队的日常管理 营销团队的日常管理工作是其他管理工作顺利开展的基石。“万丈高楼平地起”，越是基础性的日常管理工作，越是关系到整个营销团队的成长。可以说，一个营销团队的学习交流、心态调整、信息反馈、重点明确、工作布置等基本上是通过日常管理工作的开展来完成的。一般来讲，日常管理工作的开展主要有以下几种方式： 1.会议管理 会议种类一般包括：每天晨会、每周例会和每月总结会。当然，不同的营销团队会有不同的会议周期。例如，某酒店营销团队就推行了“日清日高、周报周训、月月推进”的会议管理制度。 会议内容主要包括： 团队成员总结上阶段的工作执行情况，计划下阶段的工作目标及内容，提出工作中存在的问题； 团队领导对上阶段营销工作做出整体分析与点评，并对下阶段的营销工作做出安排； 公布团队成员上阶段业绩，奖励工作先进者并向落后者提出整改建议； 开展营销专题讨论或培训，帮助团队成员提升技能、调整心态，激励整个团队的士气。 提醒您 会议管理应注意以下几点： 1.会议是让人提出、分析并解决问题，不是给人提供诉苦的机会。 2.要有明确的主题，不要漫谈；要能得出统一的结论，不要空谈。 3.不开成员缺席会，不开时间推迟会，严肃会议纪律。 2.表格管理 设计合理、运用得当的营销表格既是团队成员管理顾客和进行自我管理的重要手段，也是团队领导进行日常管理的重要工具。表格管理可以让工作条理清晰，让人对业绩一目了然，还可以让团队动态地监管顾客。 (1)常用的营销表格 常用的营销表格有： 1）工作汇报表， 如工作日报表、周报表、月报表等。该类表格的主要内容通常包括汇报人的订房与结账情况、市场信息反馈、顾客及业务员的建议等总结性的内容。 【工具1】 每日销售拜访报告 营销人员：日期： 单位名称顾客姓名职务地点结果跟进日期 【工具2】 销售部每日工作报告表 致：日期 由：营销部 商务销售主管 明日主要营业活动（会议、宴会等） 须与其他部门协调事项： 旅行社销售主管 今日团房数 明日团房数： 其他（写字楼、铺位、长住房等）须与其他部门协调事项： 备注：该表每日填报。请每位营销主管将本人当日最重要的事项填报后签名，下班前交营销部秘书。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 营销部运作基础工作（5） 第二章 营销部运作基础工作（5） 2）顾客访问情况表。 这主要是对营销人员进行监控及时间安排的表格。 【工具1】 拜访顾客时间表 公司电话 地址约见人/职务 合约号折扣已/否续约 本月消费 【工具2】 顾客访问卡 单位名称： 编号日期被访者访问结果 或备注交通费招待费促销品其他营销经 理签名 【工具3】 每日销售访问报告表 上午下午 单位名称 地址 电话 传真 联系人/职务 现状 趋势分析 顾客具体要求 合作意向程序 价格 备注 填表人：日期 3）顾客档案表。 顾客档案表是指团队成员经过详细、适时、真实的调查后，针对自己的工作对象分类型地建立起的表格，其内容除了顾客名称、地址、联系人、电话这些最基本的信息之外，还包括顾客的经营特色、行业地位和影响力、分销能力、资金实力、商业信誉、与酒店的合作意向等这些更深层次的因素。 【工具1】 现有顾客档案表 顾客资料 单位地址 电话传真邮编 成立日注册资金主要股东 开户行账号付款信誉 负责人职位教育性格出生日期 联系人职位教育性格出生日期 经营方式□积极□踏实□保守□不定□投机 发展情况□兴隆□成长□稳定□不定□衰退 组织□上市公司□私人有限公司□中外合资□外商独资□国营 员工总数管理人员人；普通员工人；中方人；外方人；共人 同业地位□领导者□具影响力□中等□小型厂商□其他 喜用酒店 及原因 与酒店往来 合约号折扣签约日营销人员 长住房vip号其他 前年用房晚数消费额 去年用房晚数消费额 今年用房晚数消费额 对酒店意见 总体 客房 餐饮 娱乐 其他 填表人：日期 【工具2】 重要顾客拜访跟进表 顾客编号电话e?mail 日期事项联络人部门经手人备注 制表人：日期 (2)表格管理的注意事项 表格管理应该注意的事项有： 1）表格所填写的内容必须真实。这就要求团队成员的各项工作必须深入实际。那些为了应付检查而闭门造车、胡编乱造的做法是最要不得的。 2）对已建立的表格特别是档案类的表格要进行动态管理。建立表格档案并不是一项一劳永逸的工作。在开拓市场之初填完一张表后就让它在文件柜里睡大觉，这样的工作表格对营销工作毫无帮助。团队成员需要通过高频率拜访，及时获悉顾客、市场各方面的变更和变动，将对应的表格信息内容进行更新，做到表格与市场实际和顾客实际相吻合。 3）营销经理有必要亲自参加到一些抽查、回访等活动中去，因为如果只通过“报表看市场，市场是可怕的”。 3.场所管理 这里说的场所主要是指营销团队日常集合办公及短暂休息的地方，如会议室、办公室等。它是团队成员工作学习的地方：团队成员外出回团队后可以在这里办理业务、交流心得和进行业余学习。它也是团队成员心灵的港湾：团队成员在外遇到了挫折和困难，更需要在这里得到上级的指导和同事的鼓励；当身心疲惫时，他们也需要在这里略作休憩，调整心态，准备重新出发。 因此，场所管理必须突出几个主题： (1)安静 安静是工作学习的环境需要，闲杂人员过多或者是过于吵闹的场所是不合适工作学习的。 (2)温暖 团队是一个大家庭，成功的成员固然要得到褒奖，暂时失败的成员更需要在这里得到关心。因此，场所要能给人以感觉或心灵的温暖。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 营销部运作基础工作（6） 第二章 营销部运作基础工作（6） (3)宽松 没有必要让团队成员24小时紧绷神经，场所的整体氛围要明亮、缓和、舒畅。 (4)规范 场所既然主要是用来办公的，那么办公桌椅必须摆放整齐，环境卫生应该清洁，制度、排行榜、标语也要按要求规范进行布置。 三、营销人员的教育训练 优秀的营销人员具有良好的“观念”，而良好的“观念”有赖于教育训练。只有通过不断的教育训练，才能打造出优秀的营销人员。 1.制订培训计划 制订营销人员的培训计划，首先要根据酒店的实际需要，确定培训的方法、内容、步骤等工作方案，以满足酒店经营、发展需要为总目标，并把培训计划纳入酒店总体计划进行统筹考虑，使之更具科学性。 2.健全培训制度 为保证培训工作具有科学性、制度性，酒店营销经理必须建立一系列管理制度来保证它有序地进行。这些制度包括：人员培训责任制度、上岗前的培训制度、人员培训考核评估制度等。 实例 某酒店新入职营销人员培训制度 新入职营销人员除参加酒店人事部组织的上岗前培训以外，还需接受八天的强化基础知识培训。培训员由部门领导担当，并对培训效果、考核结果负督导责任。受训人员如未能通过此次培训考核，将由部门出具书面意见，做延迟转正、劝退处理。 培训内容包括： 1.第一天 (1）了解酒店信息 按顾客参观线路对酒店各经营场所进行参观并了解各经营场所的具体位置、装饰特点、营业时间、电话号码、经营特色，最终能为顾客提供参观服务和有吸引力的推介。 (2）了解工作内容 了解营销人员的岗位职责、素质要求、作息安排、工作内容、规范标准、所处位置、组织架构、汇报渠道及协调注意事项。 (3）了解服务项目 通过学习金钥匙服务信息手册、酒店宣传资料，熟记酒店应知应会的基础知识，能完整地、生动地向宾客进行酒店内部各点的介绍，能及时为顾客提供店外信息咨询服务。 (4）了解沟通方法 通过学习管理人员通讯录及各部人事分工、内部常用电话等，熟记并掌握主要常用电话、管理人员姓名及尊称、联络方法。 (5）了解电话礼仪 熟练掌握电话拨打、接听、转接、等候、挂机等功能，熟悉电话的礼节礼貌及注意事项，能区分内外线铃声及熟记客源国家及地区的区号和时差。 (6）了解客房产品 熟记房间相关情况(包括客房楼层分布、数量、朝向、类型、特点、价格)，了解酒店房价政策及各种优惠适用范围，能准确地向顾客进行推销。 2.第二天至第四天 (1）培训优惠卡促销知识 掌握优惠卡(包括vip卡、硅谷会员卡)的申请条件、程序、申领步骤、跟进预订及服务、资料输入，并能尽快了解酒店常客的情况。 (2）培训协议促销知识 掌握协议的洽谈、申请的步骤、成交的技巧、关系的维护、服务的跟进，并能尽快了解酒店主要协议顾客情况及所分管区域的顾客群情况。 (3）培训订房中心合作常识 掌握订房中心顾客预订、服务程序，并能了解主要订房中心情况及签约的注意事项。 (4）培训与旅游团队合作常识 掌握团队顾客的预订、服务程序及签约时的注意事项，并能了解主要合作旅行社的情况。 (5）培训会议促销知识 能熟练掌握会议室的种类、大小、容量、形式、价格、配套设施等信息；能熟练地单独完成会议团队的参观、预订、签约、控制、跟进、服务工作；能熟悉会议合作中的注意事项。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 营销部运作基础工作（7） 第二章 营销部运作基础工作（7） (6）培训大顾客促销知识 掌握大顾客的预订、服务程序和方法，能根据大顾客的消费特点和服务注意事项，并为其提供个性化的服务。 (7）培训长住顾客促销知识 掌握长住顾客的预订、服务程序和方法，能根据长住顾客的消费习惯和服务注意事项提供个性化的服务 3.第五天 (1）熟悉报表及文档管理 要能准确、及时地制作每日、每周、每月的报表。 (2）熟悉顾客档案管理 要能准确、及时地将顾客档案进行整理。 4.第六天 (1）特殊接待情况的处理方法 掌握未清洁房间登记入住程序、续住与催租工作程序、房间夜宿未归处理程序等。 (2）vip接待规格及程序 了解vip接待规格及特殊登记入住程序、各种级别所应准备的物品及服务细节。 (3）超额预订的处理方法 掌握超额预订的应急处理方法，能熟练运用预订等候名单表，能主动帮顾客提供其他选择。 5.第七天 (1）销售谈判技巧 掌握对顾客进行促销的技巧和应对顾客索要折扣的应变方法。 (2）市场调查技巧 掌握市场调查的一般步骤和基本方法。 (3）电话、手机、短信促销技巧 掌握电话、手机、短信的常用促销方法和技巧。 (4）网络、电邮促销技巧 掌握网络、电邮的常用促销方法和技巧。 (5）顾客投诉的处理程序 能够正确接收顾客投诉，变坏事为好事。 (6）各种类型优惠券的发放方法 能够正确地向顾客发放优惠券。 (7）登门拜访顾客程序及注意事项 能够在知己知彼的情况下，有准备、有计划地做好登门访问顾客的工作。 (8）预订确认工作程序及注意事项 能够正确地使用多种形式回复顾客的预订。 6.第八天 复习，全面回顾所学内容。考核，由人事部及部门分管领导出题并监考。 3.评估培训成果 酒店营销经理要认真地对培训结果进行评估，以提高培训工作的质量。酒店营销经理可以从以下几个方面进行评估： 受训人员的学识有无增进，增进多少； 技能有无增强，增强多少； 工作情绪有无改变，改变程度如何，时间持续多久； 工作效率有无增进，增进的程度如何； 工作情绪有无提高，提高多少； 人员受训后对公司的影响如何，业绩有无增加，顾客有无增加，顾客满意度有无增加。 总之，营销经理对任何训练都要进行评估，看看训练是否达到预期的目的，是否提升了士气和销售业绩，同时也可以将此次的训练结果作为以后的训练计划的依据。 四、制定薪酬制度 销售薪酬制度的选择和确定，是销售队伍建设的关键。有人把销售薪酬制度视为管理工作的“纲”，酒店营销经理只要善于抓住和利用好这个纲，就能使复杂的管理问题得到解决。 因此，营销经理要定期对销售薪酬制度进行评价，以寻求其改革和完善的途径。制定销售薪酬制度时，营销经理要注意： 1.要量身定做 没有哪一个制度是完美的，也没有哪一个制度可以适用于任何行业或任何公司。因此，酒店营销经理应该根据自己的行业性质、目标、规模、政策等来设定自己的业务报酬制度。 2.贡献与收入相符 营销人员对酒店的贡献越高，也就是创造的业绩和利润越高，其收入自然也要越高。对于有能力的人，酒店营销经理更要以高的工资和奖金让他们把业绩尽量提高。 3.付给高待遇 许多酒店营销经理希望“马儿好，又要马儿不吃草”，对于营销人员的待遇总是斤斤计较，这是错误的心态。酒店营销经理不要怕给营销人员高的工资和奖金，只要营销人员创造出高的业绩，就可以给他高的工资和奖金。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 营销部运作基础工作（8） 第二章 营销部运作基础工作（8） 4.具有高度的激励效果 最不好的业务薪酬制度是缺乏激励性，如果营销人员觉得做得好、做不好都无所谓，就会发生“劣币驱逐良币”的现象，导致真正的好人才留不住。 5.制度要具灵活性 制度是死的，运用是活的。因此，制度制定出来以后，酒店营销经理必须依据实际的状况对其进行适当的调整，尤其是碰到同业竞争或担负特殊任务时，更应使其具有弹性与灵活性。 防止酒店营销员老化的几项措施 酒店营销部是负责酒店服务与产品营销的前哨部门，营销员的技能和个人素质一般较高。但在从事了两年或数年的营销工作之后，销售队伍一般会出现或明或暗的老化现象。 1.酒店营销员老化的表现 (1)业绩平平 在达到一定高度的销售业绩后，除非市场大环境发生变化，他们的业绩基本持平，最多只是小幅波动。 (2)走访减少 除非老顾客主动要上门，否则他们很少主动联络顾客，甚至对刚消费完的顾客进行跟踪反馈的行动都缺少，更谈不上对新顾客的开拓和拜访。很多情况下，他们只是坐在办公室里等电话。 (3)热情不足 他们延时上班，对自身业务所涉及的报表敷衍了事，或者没有深度。 (4)缺乏创新 他们将大量时间花在接待和现场服务上，偏离了主动出击寻找市场销售酒店产品的重心。 2.老化现象的原因 这些老化现象直接影响到酒店的整体销售额，究其原因有： (1)经济收入基本满足 当挣钱已不再是生活的第一需要时，每月几千元的固定收入便已足够，他们缺乏进一步提高业绩的自身动力。 (2)对事业没有前途感 整个市场就这么大，乍一看大顾客基本上都被签了约，插不上手。再就是长期从事销售工作，功劳苦劳都有，就是没被升迁，干劲不足。 (3)缺少竞争与奖励 主要营销员相对固定，能力旗鼓相当，多和气少竞争，缺乏一种对业绩进行攀比的激励制度。 (4)其他原因 心思多放在家庭生活上、身体状况下降、时有兼顾其他社会工作等。 3.防治措施 基于此，有远见的营销经理应有针对性地对营销员采取以下几项防治措施： (1)调整新老顾客业务提成制度 以半年为标准，下调旧顾客的业务提成，而新顾客业务提成上升为即有标准的2～5倍。 (2)取消每月的固定交通补助 营销员每月业绩按一定的比例提取交通费，以此促使营销员主动外出寻找业务。 (3)设立最高业绩奖和业绩增长奖 在办公室内设置营销员月业绩曲线图，清楚了解各营销员的业绩升降情况，以对比形成竞争压力。对每月业绩最高者给予一定的奖励，对本月业绩超上月30%者，同样给予一定的鼓励奖。 (4)加强对营销员的培训 与人力资源部配合，对营销员进行推销礼仪、电话推销、推销技巧等方面的培训，或与行业交流，在提高销售技能的同时，让营销员觉得现在掌握的知识还远远不够，激发他们再次学习的动力。 (5)对优秀的营销员给予升迁鼓励 资深业务员拥有丰富的营销经验和顾客关系，将其提升至一个更高的层面后，可助其搭建一个更能施展的平台，使其在新手培训、整合营销、大顾客维护等方面发挥更大的全局性功能。 (6)强化服务经理角色 改变营销员从接单到送客的一条龙服务，使营销员从烦琐的接待、协调中解脱出来，专心从事酒店产品销售业务。营销员将签署后的合约、日程安排表及顾客负责人移交至服务经理后，顾客在酒店的所有行为即由服务经理负责。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 营销部运作基础工作（9） 第二章 营销部运作基础工作（9） (7)招募新员扩充销售队伍 从前厅及酒店其他一线部门筛选优秀的员工进入销售组，在补充销售队伍新鲜活力的同时，以后浪推前浪的形式促成整个队伍的良性竞争。 (8)有意识地给营销员新的工作任务与压力 与公关部门配合，挖掘并整理出新的客源市场，然后分派给营销员去联络与促销，并给予必要的公关支持。 (9)严格考勤、报表制度 对于工作态度及业绩仍无起色者，考虑调换工作，以便招募那些立志从事销售工作又急于挣钱的人。 五、激励营销团队 营销工作是一项具有挑战性的工作，充满艰辛与困难。营销经理要不定期地对营销人员进行激励，设置竞争奖励能激发其求胜意志，提高其士气。竞争激励的目的是鼓励营销人员付出比平时更多的努力，创造出比平时更高的业绩。 1.设置竞赛及奖励办法的要求 奖励设置面要宽，竞赛至少要设法使参加者大多数人有获得奖励的机会。成功的奖励办法是鼓励大多数人。奖励面太窄，会使业绩中下水平的营销人员失去信心，使他们无动于衷。所以，酒店营销经理在设置竞赛及奖励办法时应符合以下要求： 业绩竞赛要和年度销售计划相配合，要有利于酒店整体销售目标的完成； 建立具体的奖励颁发标准，奖励严格按实际成果颁发，保持公正； 竞赛的内容、规则、办法力求通俗易懂，简单明了； 竞赛的目标不宜过高，应使大多数人通过努力都能达到； 专人负责宣传推动，并将竞赛的进行实况适时公布； 要安排宣布推出竞赛的项目，不时以快讯、海报等形式进行追踪报道，渲染竞赛的热烈气氛； 精心选择奖品，奖品最好是大家都希望得到，但又舍不得自己花钱买的东西； 奖励的内容有时应把家庭也考虑进去，如奖励去香港旅行，则应把其家庭也列为招待对象； 竞赛完毕，马上组织评选，公布成绩，并立即颁发奖品，召开总结会进行讨论。 2.设定竞赛目标 竞赛是利器，可以制胜也可伤人，关键要看竞赛的规则、办法、奖励方式是否与竞赛目标一致。如果偏离了方向，竞赛就失去了意义，甚至造成相反的效果。以下提供一些可行的竞赛目标及奖励方式： (1)提高销售业绩奖 对达到目标、超过上次销售业绩、前五名获得者、团队销售名列前茅等，都可以利用一定的积分点予以奖励。 (2)开发新顾客奖 对开发新顾客的数量及业绩量给予积分奖励。 (3)新人奖 对新入职的营销人员中业绩高者予以奖励。 (4)训练奖 对训练新人业绩效果最高者予以奖励。 (5)账目完好奖 对坏账最低者，即到期结账比例最高或总额最高者予以奖励。 (6)淡季特别奖 在淡季、节假日可以举行特别的定期定时竞赛，对优胜者给予奖励。 (7)市场情报奖 对协助酒店收集市场情报最多、最准确、最快速者给予奖励。 (8)最佳服务奖 根据顾客反映及酒店考察，对服务态度最好、服务质量最高者给予奖励。 以上列举了几种常用的竞赛目标。事实上，竞赛目标可能有四五十种，各营销经理应根据实际情况，运筹帷幄，巧妙运用，达到竞赛的预期目的。 营销经理可以利用以上多种竞赛目标的安排，让每个不同层次的营销人员相互激励。层层相互激励产生的推动力是比较强大的，可以收到很好的效果。 3.实施奖励 对于营销经理来说，可以采用的激励手法大致分为两种：财务性的奖赏和非财务性的奖赏。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 营销部运作基础工作（10） 第二章 营销部运作基础工作（10） (1)财务性的奖赏 金钱是最有效的激励工具。据调查显示，营销人员最喜欢的是加薪或发放奖金。比较常用的手法有三种： 1）业务报酬制度。 合理的薪资待遇和福利制度是一般营销人员所要求的，制度的好坏直接影响着营销人员的士气。 2）业绩奖励办法。 业绩奖励办法是提高业务绩效最有效的方法。一般的做法是对达成业绩目标的营销人员给予业绩达成奖金，若超过业绩目标，其超过的部分给予一定金额或比率的奖金。 提醒您 应在公平、公开、公正的原则下考核每个营销人员。对于业绩优秀的，应在例会上给予肯定，同时介绍其工作经验；对于业绩差的，要求其找出原因。一般在公司例会时，营销经理会对上月的工作情况做一个通报，但很少组织大家交流，或者说没有这种交流的环境。对于那些业绩连续几个月都排在末位的，应该考虑对该区域人员进行调整。 3）业务竞赛。 业务竞赛通常都用奖金、奖品或其他奖励办法来吸引营销人员的兴趣。根据研究显示，非现金的奖励办法往往比现金的奖励方式有效。但是，奖品必须是营销人员很想买却买不起，或旅游的地点是营销人员梦寐以求的地方，才会有吸引力。 但是，竞赛要力求机会均等，让每个营销人员都能够发挥潜力，而不是只有能力强的人才有机会得奖。比如在提高业绩方面，可以把提高销售的比率而非金额作为评估的标准，保持公平。 (2)非财务性的奖赏 除了财务性的奖赏之外，非财务性的奖赏也同样重要。员工的报酬未达到基本水准，员工会感到不满意，但是员工的报酬达到基本水准后，给予他们再多的财务性奖赏，员工仍不满意，唯有给予他们非财务性的奖赏才能产生激励效果。常用的手法有三种： 1）职务升迁。 随着职位的升迁赋予员工不同的职衔也是一种很好的激励方式。业务部门的职务可以分为不同的阶层，每一阶层都代表不同的成就水准。营销部门的职务一般可以分为营销助理、营销专员、营销主管、营销经理、营销总监等。 2）公开表扬。 最简单也最有效的激励方式就是公开表扬。尽管某些事情看起来微不足道，但只要营销经理不吝于口头赞美和公开表扬，就会让营销人员感到莫大的鼓舞。大多数的员工都希望他们的努力得到肯定，成就获得赞赏，被主管重视和赏识。许多公司在年终举办盛大的表扬大会，颁奖给营销人员，能够收到极大的激励效果。 3）荣誉榜制度。 许多酒店为了表彰成就杰出的营销人员，建立了荣誉榜制度，让业务表现最杰出的营销人员进入荣誉榜内，并授予奖状、奖牌或勋章，给予最高的礼遇。这被营销人员视为最高荣誉的象征，是激励优秀营销人员追求成功的最佳手段。 实施营销激励的六大要素 1.激励的目标要明确而实际 确立的目标要符合实际，这是设立任何激励计划时都要注意的。因而，激励计划应包括以下内容并量化：举办销售竞赛，要了解目标是增加现有顾客的销售多少比率、开发多少新顾客、增加现有产品的销售多少比率、提高新产品的销售量多少。 同时，目标应符合实际，且可以达成。当然，营销人员必须付出努力才可达到。但目标若高不可攀，便失去了激励的效果。 2.达到奖赏的标准要明确告知 让每个营销人员都充分了解激励的内容和细节，尤其是对于得到奖赏必须做到什么程度、达到什么标准，更应该明确告知每个营销人员。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 营销部运作基础工作（11） 第二章 营销部运作基础工作（11） 比如，举办业务竞赛，要让营销人员了解：什么样的人才有资格参加，竞赛的方式是达成个人目标额还是彼此相互竞争，营销人员要赢得奖励必须做出多少业绩，竞赛的期限有多长等。 3.奖赏以绩效为标准，而非经理的好恶 绩效低无奖励，绩效高则必须给予奖赏。所谓赏罚分明，公平公正，营销 经理绝对不能因为对某个营销人员印象好，就主观褒扬他，而应依其实际绩效来奖赏。同时，绩效要求要高，只有达到卓越水准的营销人员才能得到奖赏。如果谁都能轻易得到奖赏，奖赏便失去了激励的意义。 4.好的激励应包括物质上和精神上的奖赏 物质和精神的奖赏兼备，才可以达到激励的最大效果。没有金钱、奖品或旅游活动等物质奖赏的诱惑，引不起营销人员参与的兴趣，但营销人员更期望受到公开的表扬和口头的褒奖，更期望在心理上受到重视，在精神上得到最大的成就感。 5.不断翻新激励手法 不断翻新激励手法，使激励更具吸引力。由于营销人员普遍都好胜，喜欢竞争和具有挑战性的活动，因此业务竞赛是很好的激励方法。像一些既有竞赛效果，又能达到观摩目的的活动，就能达到很好的效果。 6.营造长期激励环境 各种激励手法在短期内可以取得一定的成果，但时间一长就会失效。营造一个长期激励环境，让营销人员能够真正地发挥所长是很重要的。酒店营销经理可采用以下方法： （1）提供完整的教育训练 营销人员一进入酒店，酒店便提供完善的职前训练，让他了解酒店的政策和所有的作业规范，使其能够很快地进入工作状态；同时，在作业的过程中，酒店营销经理能够给予适时的指导和训练，使其能力得到不断提升。 （2）持续不断的激励 奖罚分明，公平公正。营销人员表现好，酒店营销经理应该给予他及时的奖励，奖励必须与绩效同步。酒店营销经理可以用书面的嘉奖，也可以用口头的赞许，让营销人员的良好行为能够形成习惯。 （3）把“酒店使命感”贴在墙上 让每个营销人员都了解酒店的使命，每天一进办公室就能看到。这可以加强营销人员的信心和对酒店的认同感，让其以酒店为荣，并树立主人翁意识。 第三节营销资料准备与管理 要开展正常的营销工作，营销经理要为所在部门设计一套有利于记录、追踪、管理的记录营销系统和资料系统，并确保其正常运行。从而，在人员辞职的情况下，各项业务也可追寻，而不受人员变动的影响。 一、营销记录系统 在酒店的营销组合中，维持一种正确而且最新的档案记录系统，对任何营销部门来说都是最重要的工作。没有正确的档案记录，营销部门就没有作战的武器。 1.备忘录 营销部门最重要的业务步骤就是建立一种追踪系统，也就是备忘录系统。这是为了在适当的时候把档案交给营销员，以便他进行追踪接触。这很简单，每一档卷都备一张3mm×5mm的卡片，上面记着一系列的约会登记区分卡。 这些区分卡由12张卡片组成，一张用一个月，每月有31张备忘卡片用于该月份的每一天。在抽屉里最上面的区分卡用于本月份，后面则有31张备忘卡片用于本月份的每一天，再后面则是用于下个月的第二套区分卡，依此类推。 提醒您 档卷的正面若没有注明“未来备忘”的字样，就不能送到档案室存放。档案上若注有“作废”字样，即表示那已经不再是一位可能的顾客，而且决不会再有提出备忘的需要。归档的资料如果要在较远的未来才有生意开发的可能，即使是在两三年以后，仍须保存,以备将来查阅使用。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 营销部运作基础工作（12） 第二章 营销部运作基础工作（12） 档案是用以标明特定的约会日期，所以这个日期便写在信函档卷的正面，备忘卡片也依次列入档案。每个月的1日，将卡片分类列在该月份预订约会日期的后面。月底时，将使用过的卡片放到后面，再换新月份的卡片，如此下去，12个月周而复始。 每天早上，营销秘书的第一件事是取出当天要用的备忘卡片，再抽出相关的信函档卷，把备忘卡放进档卷里，然后一并放到负责处理此事务的营销人员的办公桌上。营销人员依照备忘卡及有关记录进行工作，事后应签名并退回备忘卡，以备营销秘书进行事务处理。 2.工作卡 有些酒店备有一种通用工作卡，它可以摘要记述已经处理的个别会议事务，一目了然，使营销人员无需查阅档案。这种卡片的尺寸通常是3mm×8mm。 卡片记事非常简明，营销人员只要看一下便可知道本年度某一特定时间可能有的业务、某一特定的营业额、某一特定地区的市场情形。 这些卡片上一般应注明以下资料：团队机构的名称，主管人员的姓名、地址及电话号码，会议的规模及日期以及对于此次生意所作的推销过程。这些方面的说明要力求简洁。横在卡片顶端的是月份的标记，表明该团队举行会议的月份。在月份标记上可以附一个彩色的小型金属标签，只要一看就可在全套卡片中抽出某一月份的卡片。 3.档案目录卡 营销部还可备一套档案目录卡，依文档室的文档名称编目。营销人员只要一看卡片就可知道有没有某一机构团队的文档资料。 4.邮寄名单 用于个人推销、宴会推销以及会议推销的最新且正确的邮寄名单是非常必要的。酒店应当定期检查这些邮寄名单，使其具有时效性，因为过时的姓名、地址对于任何函件都将无效果可言。 5.房间用途登记簿 营销部门在营运中，最好备有房间用途登记簿，因为，没有这种登记簿就无法进行有效的计划与预订。有些酒店拥有大量的多用途房间，例如商务会议房。如果没有一本房间用途登记簿，酒店对这种生意就不可能做到有效的管理。 当然，酒店也可用活页纸每天进行登记。具体方法为： 列在纸页左边的是各种可用于进餐、开会或其他任何用途的房间。依据这些房间的使用频率，每一房间栏下应有六行空白，用以登记同一天的用途，如早餐、上午集会、午餐、下午集会、晚餐以及夜间用途。活页纸上方横行项目为：机关或个人姓名、用途的种类、时间、出席人数、价格、预订人、设计人、负责人的地址及电话号码、备注。临时的登记可用铅笔，业务已确定的事项则用墨水笔。 6.顾客记录 不管酒店规模的大小，建立顾客记录系统应视为推广个人业务的最有价值的方法。顾客记录的建立与运用有几种方式或系统，但是即使最小规模的酒店营运也可按照某种简单的方法制备值得运用的顾客记录系统。 (1)记录的内容 顾客记录要记录有关顾客个人的详细资料，其中包括他们每次来酒店的投宿情况、住的房间、付的房租，以及他们对某一类型的膳宿的偏好、对娱乐与运动的爱好。 (2)顾客记录系统的运作与应用 1）登记卡。 登记卡是柜台使用的一种顾客记录工具，其背面记载着顾客的来店时间、租用的房间、聚会人数及附注。附注栏中注明处理订务的员工姓名，通常附带说明顾客的信用资料。由于这是顾客记录系统中最简单的一种，所以非常流行。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 营销部运作基础工作（13） 第二章 营销部运作基础工作（13） 2）卡片档案。 卡片档案系统有一种特别设计的卡片，除了记载与前面相同的顾客的一般资料外，特别加了一个信用栏。这些卡片可用各种不同的颜色分类，例如白卡用于登记最初25次来店的顾客资料，黄卡用于登记25～50次来店的顾客资料，红卡用于登记50～75次来店的顾客资料，蓝卡用于登记75～100次来店的顾客资料，绿卡用于100次以上来店的顾客资料。颜色系统的基本价值可使管理顾客记录的员工依据顾客惠顾的频率立即确定其价值。这在营业高峰季节具有无可估量的价值。 (3)顾客记录的优点 顾客记录在营销上有其主要的优点，因为它提供一种有效并且能直接通信的资源，其开发的顾客不仅是已知的可能的顾客，而且也是本酒店产品的确定的使用人。 顾客记录系统的实际运用在于追踪营销机会，使老顾客不致流失他处。如果有一段时间没见某一位老顾客的面，无论是六个月、一年，甚至两年，酒店就得写一封信给这位老顾客。寄信给顾客时若能附上贴足邮资的回卡，通常会有理想的结果，继之而来的可能就是订房。 顾客记录除了有助于营销推广之外，还有许多优点，主要是在营销紧迫时期可以参考顾客的信用，以及可用作接受订房的参考。同时，它还可以提供确切的警告，让酒店知道哪些顾客是不受欢迎的。 7.宴会顾客记录 这种记录的资料基本上和个别的顾客记录相同，但其应用则在于团队的餐膳，也就是早餐、午餐、晚餐、鸡尾酒会以及一般酒会茶会等。卡片资料包括：机关的名称或个人姓名，主办宴席负责人的姓名、住址及电话号码。每次宴会均须分别排列宴会日期、派对形式、出席人数、每席费用以及加班服务事项。 在宴会顾客记录卡的上端可附有一种彩色金属标签，用以表明举行宴会活动的月份。这就可以方便酒店对要求在某一特定时期举行宴会的潜在顾客作适当的安排或选择。酒店定期查阅卡片，以便发函追踪顾客从而开发生意，其情形如个别顾客记录的运用。 除了可供追踪顾客之外，宴会顾客记录和个别顾客记录系统，均可提供正确而即时的通信名单，以便用于任何临时特别通知，例如新添服务项目或者内部设施的新装潢等事项的对外推荐宣传。 8.编年卡片系统 最有价值的营销推广总是在生意清淡的时节。对于营销经理说来，编年卡片系统可以使他直接对准营销萧条时期，集中推广去开发生意。 为求推销工作的实际效果，营销经理应尽最大可能将各时期的营销额以及此项营销额的成本做一个完整而确定的说明，以便了解自己所作的推销努力是否有成效。 任何营销计划的运作，不管其规模大小，可能会有持续性的效用，但这完全取决于每一项营销活动是否有正确的记录。记录的目的不仅是要让自己明白推销出去些什么，而且在将来进行追踪开发更多生意的时候，也让自己知道从前是怎样卖出去的，还可让自己知道没有推销出去的生意的全部事由。如果你没有争取到某一婚宴生意，或者某一会议生意让竞争对手抢去了，你的记录会显示出其原因何在。那么，在下次争取那项生意的时候，你就可以在事先的计划中，改正或弥补推销上的缺点，也就是改正上次生意的缺点。 9.询问记录 除了过去曾经光顾的顾客，最佳的潜在顾客则是那些提出询问的人。这些询问包括来自个体、团队的餐膳生意、会议以及其他生意的询问。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 营销部运作基础工作（14） 第二章 营销部运作基础工作（14） 酒店即使因为生意鼎盛而不得不拒绝顾客的预订，也要把他们的预订记录保存起来。纵使顾客的询问仅是打听一下，不会有什么进一步的结果，也要将他们所询问的事项做成记录并予以保管。这些资料的保管，最好的方法是按字母顺序编目，保管的期限不要超过一年。 二、营销资料系统 营销部在日常业务活动中，需要使用和接触的资料很多，主要包括酒店基本情况介绍、宣传小册子、宴会和会议室宣传册、餐饮促销资料、房价表、明信片、销售袋、营销手册、往来电传、传真、信件、协议书、合同副本、客房档案、重点顾客档案、各种报表、记事本、人员销售记事卡、销售报告表等。 为了提高工作效率，适应市场竞争，营销经理要搞好这些资料的管理，将资料分为以下几类：宣传资料类，经营表格类，协议、合同书类，业务通讯类，内部通知、启事、文件类，顾客档案类，重点顾客档案类，团队顾客类，零散顾客类和长包房顾客类等。 三、记录、资料的管理 1.建立记录、资料档案 营销部应有专门的记录、资料档案柜，档案柜应选用抽屉式档案柜，经常查用的档案以字母顺序或其他索引方法排列。 2.记录、资料的保管和使用 对于资料的保管和使用一般有如下要求： 公用资料、不涉及保守商业机密的资料，如宣传册、内部报表等，由销售代表领取、保管和使用； 合同书、协议书等文件由秘书保管，本部门人员查阅在当天必须归还，不得带出办公室； 外部门人员借阅有关资料，须经营销经理认可，并办理借阅手续，重要资料必须当晚归还。 四、客史档案的建立与管理 1.建立渠道 客史档案的资料可以通过多方面的渠道获得，包括： (1)总服务台 总服务台主要通过顾客的预订资料、入住登记单、账单以及对退房顾客的问候式意见征询来获得顾客信息。 (2)大堂副理 通过顾客投诉及处理结果的记载资料、顾客意见征求书以及走访顾客、与顾客交谈沟通等方式获得顾客信息。 (3)客房、餐饮、娱乐等前台服务部门 通过员工在对顾客服务时获得信息、管理人员与顾客交流、对顾客意见的记录以及顾客的账单和预订单等建立顾客的消费档案。 (4)其他渠道 酒店还可以通过会员俱乐部申请登记表、贵宾卡申请登记表、金卡顾客登记表等方式，进行散客信息收集。 2.建立方法 客史档案的建立可以采用： (1)档案卡 建立客史资料档案卡是最常见的方法。档案卡可采用不同的颜色来代表不同的内容与含义，并按照一定的特点和规律自上而下地存放。酒店还要设立字序指引卡，标明字母顺序，方便查找。下表为某酒店客史档案卡。 【工具】 客史档案卡 姓名：性别：男□女□国籍 出生日期：出生地点： 身份证号码：□□□□□□□□□□□□□□□□□□ 护照号码：□□□□□□□□□□□□□□□□□□ 护照签发日期：签发地点： 职业：职位： 工作单位： 家庭地址：电话： 单位地址：电话： 电子邮箱地址：传真号码： 其他通讯方式： 顾客住店信息 住店序号 住宿期间 房号 房价 续表 享受优惠与折扣 付款方式 消费累计 预订渠道 预订方式 介绍人 信用程度 账号 习俗爱好 特殊要求 顾客意见 投诉处理情况 备注 (2)电脑 电脑在酒店内的广泛应用，给客史档案的建立和使用提供了极大的方便。电脑扩大了顾客的信息量，而且酒店可以随时对其进行更改、修整及补充。同时，酒店可以通过电脑随时调用资料，查找迅速方便。 酒店在客史档案的建设过程中要注意个性化需求把握的问题。从管理者的角度出发，酒店可以通过对已有的客史消费记录进行分析，也可以通过和顾客的热情交流，主动搜集顾客的消费习惯和消费心理，并将信息及时反馈到客史档案中。在掌握了顾客的个性化需求后，酒店就可以不断地设法满足顾客。这样个性化的服务才会给顾客带来意想不到的惊喜，提高顾客对酒店的良好印象和满意度。 3.客史档案的使用 建立了有效的客史档案后，酒店通过内部的电脑网络系统，就可以随时了解顾客入住酒店的情况，知道这些顾客有哪些具体要求以及顾客的行踪，从而可以事先做好安排。还有，在顾客的生日和结婚纪念日、顾客的公司成立日等特殊日子，酒店可以提前通过各种方式(电话、拜访、电子邮件等)关心和拜访顾客。 在对顾客进行服务的过程中，很重要的一点就是要让顾客有“宾至如归”的感觉，也就是通常所说的“亲情化服务”。但是，受人员流动、员工素质、培训力度和方法等诸多因素的制约，要让与顾客直接接触的一线员工都能够了解顾客的情况并达到上述要求就相当有难度了。因此，如何让顾客日积月累的消费记录成为酒店经营决策的财富呢?建立一个详细和不断扩展完善的客史档案系统就显得尤为重要了。 ? 探究?思考 1.表格管理应注意哪些事项？ 2.营销记录系统包括哪些内容？ 3.对于资料的保管和使用一般有哪些要求？ 4.客史档案的资料可以通过哪些渠道获得？

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 市场营销规划（1） 第三章 市场营销规划（1） 第三章 市场营销规划 本章学习重点： ?了解市场调查的目的、顺序和种类 ?了解营销市场分析的内容及方法 ?掌握酒店营销组合的四要素和设计策略 ?了解营销预算的作用、组成，掌握其编制方法和制约因素 ?掌握营销计划制订、执行和管理的方法与技巧 主题词：市场调查市场分析营销组合营销预算营销计划 第一节市场调查 做好市场营销规划工作的第一步是进行市场调查。只有通过调查了解市场情况，酒店营销经理才能为酒店制订出适合实际的营销规划。 一、市场调查的目的 酒店市场调查的目的是提供酒店营销决策的资讯，以解决酒店的营销问题。因为营销的目的是达成市场的需求，所以酒店市场调查的目的也可以说是解决如何提供市场所需要的产品、如何使酒店客房与餐饮的价格合理化、如何方便顾客到酒店消费之类的问题。 所以，酒店市场调查的目的为： 发现市场的实际状况，确切掌控市场的动向； 开发潜在的市场； 减少酒店不当的营销活动而节省其不必要的开支，降低经营成本，同时把收集的资讯作为各种营销决策的依据； 开发酒店的新产品； 使酒店的营销活动收到事半功倍的效果。 二、市场调查的先后顺序 在进行市场调查之前，酒店营销经理应先确定调查的先后顺序，也就是分清调查内容的轻重缓急。现提出四项优先顺序，以供参考。 1.第一优先顺序 在酒店营业淡季争取辅助生意的市场开发研究。 2.第二优先顺序 争取营业量或营业额较大的生意，哪怕动用较多的人力资源。 3.第三优先顺序 征求专业市场调查者的意见，尤其是酒店业先进的意见。整理与评估这些意见的优劣，然后决定取舍。这是一种间接却相当有效果的方法。 4.第四优先顺序 加大最能获利的市场的开发。纵使酒店客房出租率相当高，但在增进赢利方面永远会有相当大的开发空间。 三、市场调查应从“顾客追踪”做起 就一般情形而言，追踪老顾客的回头生意比起开发新顾客市场要容易得多。但这里牵涉到的问题却是：为什么老顾客(尤其是那些对本店的服务情况感到满意的老顾客)没再上门呢？一个很普遍的理由是没有人要求他们再回来，就是说酒店没有切实处理好“顾客追踪”的业务。 那么，如何进行并做好顾客追踪的工作呢？最重要的是整理与追查老顾客记录档案，其手续是：确定记录中资料的有效性；顾客离店后是否受过本店营销员的追踪；采用何种方式追踪(电话、函件或造访)；追踪后的结果；顾客在受到追踪时是否表示过意见或批评。 提醒您 顾客追踪包括个人与团体顾客的追踪，但团体顾客应受到较大的重视，因为它不仅包括旅行团体或会议团体，也包括宴会、舞会、展示会、学术研讨会、股东年会等。一定要记住，追踪这类团体顾客时，应切实掌握合约文件及其资料内容。合约文件是指团体活动的承办人和酒店签订的合约，这在档案记录中应有保存的原件可供查阅。 四、本地市场调查 市场调查的另一个主要领域是酒店所在区域中的公司、制造厂商、公私机构及学术团体。由于地理条件便利，这些团体顾客的市场需求很容易被掌握也便于开发。至于研究的内容则是他们的例行性或年度的活动节目，诸如团体聚餐、毕业舞会、员工生日、股东年会、招待外宾或机构联谊等。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 市场营销规划（2） 第三章 市场营销规划（2） 关于这类市场调查，有一个关键性细节不能忽视，这就是此类机构团体的活动节目的承办人才是酒店的直接顾客。因为，任何生意的洽谈与签约都非得通过他不可。 五、全国性市场调查 在调查全国性市场时，最值得酒店营销经理注意的是全国性会议市场。举办这种会议的团体机构通常是各种全国性的协会、学会、工会或联营企业集团，其中有不少会议是在酒店召开的。而这种生意并不限于单纯的会议场所的出租，还会附带聚餐宴会、联欢晚会、出席代表的住房等各种生意。 作为营销经理，应注意在开发或推广这类会议市场之前，先评估酒店本身的营业规模、建筑设施服务体系等因素，从而规划出自己可能提供的服务规格，如会议人数、会议举行的月份(有些酒店在其年度营运日程上往往在特定的月份不接受会议生意)，以及客房与餐厅的服务限制等。 另外，全国性市场的另一个重要方面是政府机构生意，其中包括会议、聚餐、住房等。调查与开发这类市场会比上述的市场要简易一些，因为政府机构在需要酒店提供服务时，他们会自行指派相关人员直接与酒店联系。 六、酒店的供应厂商 任何酒店，不管其营运规模与服务体系如何，总会从不同厂商中购买很多类别的货品。这些厂商有时候也免不了要购买酒店的产品(服务)。于是，酒店的供应厂商也就变成了酒店的顾客市场。就此观点而论，酒店的供应厂商也应被视为市场调查的主体之一。 研究这种市场，营销人员首先应认清一个事实：酒店的供应厂商有很多家，每家供应的货品各不相同，而任何供应厂商必然有很多的顾客(各个大小不同的酒店)。其次，营销人员应该考虑为什么本店的某一供应厂商在需要酒店提供服务时，不到本酒店来，却到别家酒店去。这是非常值得考虑的关键性问题。 七、市场调查报告书 提醒您 在国外，有不少公司专门编印市场调查报告书，并依其营业类别供各行各业参考。但这种报告书的售价很高，普通的中小企业出于支出费用及其实际需要的考虑，并不乐于购买。如盖洛普(民意测验公司)在餐饮方面做过相当广泛而深入的市场调查研究，其研究主题是“一般人在外面进餐的模式”，并将其研究结果编印成书售给餐饮从业者。这种餐饮市场调查报告书的销路非常好，因为其中的资讯的确具有极大的参考价值。 营销经理在组织市场调查时，应将收集到的一切资讯分类汇编起来，并编印成册作为参考档案。 上面提到的餐饮业市场调查报告书对于酒店营销经理来说，确实有值得参考与效法之处。因而，营销经理在做市场调查研究时，一定要将其研究结果编印成册保存，必要时不妨购置外国出版的市场研究报告书作为参考。 第二节营销市场分析 在市场调查的基础上，酒店营销经理应对营销市场进行分析，以能为酒店营销定位与营销组合提供依据。酒店营销市场分析涵盖以下几个方面： 一、酒店产品分析 酒店营销市场分析的首要问题就是产品的分析。在分析产品时，酒店营销经理应注意以下问题： 1.酒店的范围有多大 酒店建筑物有多长？有多高？ 酒店最多可供多少人住宿？ 2.酒店的设备如何 酒店有多少间客房？停车场可停多少辆车？ 餐厅有多少间？中餐厅可容纳多少人？西餐厅可容纳多少人？咖啡厅可容纳多少人？酒吧可容纳多少人？

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 市场营销规划（3） 第三章 市场营销规划（3） 酒店有多少个厅可用作舞会、宴会、集会、会议等用途？每个厅能容纳多少人？ 酒店附近有哪些娱乐场所及消遣的设备？ 3.酒店位于何处 酒店所在市或镇的人口有多少？ 酒店靠近什么主要工业区或商业中心？吸引人的地方有哪些？ 酒店是否靠近高速公路、普通国道或在机场附近？ 4.什么时候营业最好 一年哪几个月生意最好？ 一星期哪几天生意最好？ 一天的什么时候生意最好？ 一年的哪几个月生意最差？ 5.酒店的顾客是些什么人 做生意的顾客？ 参加会议的顾客？ 家庭旅游者或是观光客？ 观光客以日本人、欧美人或华侨为主？ 6.酒店的情调如何 安静与高贵的气氛？ 商业性的酒店？ 高消费的酒店？ 奇异而有趣的酒店？ 7.酒店实际设施如何 现代、清洁、时髦的酒店？ 旧式的酒店但经营得很好？ 相当现代化的酒店，但是外观未粉刷？ 价钱便宜而陈旧，需要完全重新装修？ 二、竞争对手分析 有关酒店竞争对手的分析，可以引用产品分析的问答方式来说明竞争对手的财产情况。由于资料消息各有不同，所以营销经理不能仅凭猜测，要亲临其境、观察、调查、核对才行。 对于酒店竞争对手的财产，营销经理要亲自进行调查分析，分析的结果可以作为市场分析的依据和指南。 三、市场分析 营销分析中预售计划的市场分析也非常重要，因为它可以发现那些将要购买酒店产品的顾客。现将市场分析应注意的事项分述如下： 酒店现有的顾客来自何处？ 顾客到本市来，是受什么吸引？是生意上的原因，还是因为其他兴趣？ 顾客如何到达本地？乘坐什么交通工具？走的什么路线？ 提醒您 酒店顾客的关注点为： 1.推销员之类的顾客注重酒店地理位置方便，房间清洁，饮食不错，且酒店里有一位亲切大方而有效率的主管职员。 2.营业主管之类的顾客较注重酒店的等级，也很注重他们的朋友或同事的推荐介绍。 3.高级经理之类的顾客则注重酒店的声望，他们需要较大并且更为讲究的房间。 由此可知，不同等级的顾客对酒店的要求也不同。酒店营销经理不妨想想自己的酒店适合哪一类型的顾客呢？ 在本市我们的竞争对手如何？他们的顾客是些什么人？ 顾客对于餐厅附近的地方会特别注意什么？他们在什么时候、什么地方进餐？理由何在？ 其他地方的人经过本市或本市附近，通常选择什么交通路线？这些人要到什么地方去？他们来自何处？什么时候通过本市，又什么时候离开本市？ 所以，酒店营销经理应了解自己的顾客来自何处，从地理区域方面分析本店的顾客市场，从而了解在什么地方进行营销推广可以获得较高的与较佳的收益。 四、顾客的需求分析 从顾客的角度研究酒店顾客的需求，当然会有所裨益，但酒店营销经理不能止步于此。酒店营销经理应该多与顾客交谈，以求了解他们曾经住过哪些其他酒店，并作为以后改进的目标。 一个酒店不要怕生意不好，最重要的是必须了解自己的缺点在哪里，从而加以改进，并知道自己顾客的市场及以后在营销活动方面应当采取的态度。 五、酒店各部门的分析 营销经理在查看账务清单时，如果发现各部门的统计曲线有下降的倾向，就应该注意为什么会如此。在酒店的营运过程中，营销经理应不时地反省自问，所有营业部门是否都充分地实行营业推广或改进了。营销经理要了解单位部门的营运情况，就得借助于问卷式的分析，从而获得合理而有步骤的改进之道。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 市场营销规划（4） 第三章 市场营销规划（4） 1.酒店各部门分析的内容 (1)第一部分——总览所有部门 1）哪些部门的收益百分比最大？ 2）哪些部门的营业已达到最高销售量？ 3）哪些部门最需要帮助？ 对于收益最佳的部门，酒店营销经理应促使其达到最高销售数额。 不要让那些在营业上处于赤字状况或接近赤字的部门拖累其他营业部门。 (2)第二部分——各部门的分别观察 1）在个别的部门中，什么产品的销售最好？什么货品卖得最多？ 2）根据实际的销售，获得最大纯利润的产品是什么？ 3）获得最高利润的是什么产品？ 4）什么产品不赚钱，或者仅能赚到一点微不足道的钱？是否可以放弃它们？ (3)第三部分——分析每一部门 营销经理最后应分析每一部门，并将每一部门的销售额分析进行比较。 2.分析结果处理 经过对个别销售额更进一步的研究，酒店营销经理可筛去那些不能获得较大收益的低位序销售，并将以前花费在这类营业上的营销努力也予以降低。这样一来，酒店实际上取消了所有不赚钱的销售，并由于减缩了这类低位序销售的竞销费用，因而酒店在高位序的销售利润将得到提高。 提醒您 无效果地花钱去刺激或提高销售额，不会得到实际的利润。事实上，降低那些低收益或利润微不足道的产品做法，倒是非常值得的。 第三节酒店营销组合 根据酒店市场营销和营销管理的基本含义，酒店市场营销的组织和执行工作可理解为主要是酒店营销组合策略的设计与落实。而营销组合是指由酒店产品、价格、销售渠道及促销等因素所组成的一个综合体。酒店只有组织和实施完整的营销组合，才能真正有效地保证酒店开拓或稳固市场，才能保证酒店在竞争中立于不败之地。 一、酒店产品组合的设计与调整 1.什么是酒店产品 酒店产品是由多种利益组成的组合型产品。从酒店提供的多种经营项目，如餐饮、客房、娱乐及各种服务等可判断，酒店产品具有组合性特点。因此，在设计和构思酒店产品时，酒店应考虑到这一重要特点。 实例 1.公务顾客组合产品 它是指针对公务顾客的特别服务，如免费在客房供应一篮水果，免费提供软饮料，免费提供康乐中心的设施和器材，让顾客免费参加酒吧、歌舞娱乐活动等。 2.会议组合产品 会议组合产品包括使用会议厅(室)、会议休息时间供应点心咖啡、会议期间提供工作餐等。该组合产品可按每人一个包价优惠提供。 3.家庭住宿组合产品 家庭住宿组合产品包括双人房可供全家住宿、小孩与父母同住可免费加床、提供看管小孩服务、小孩可免费使用康乐设施、餐厅提供儿童菜单等。 4.蜜月度假产品 蜜月度假产品只向新婚夫妇提供，一般需要漂亮而宁静的客房以及一些特殊的服务，如一间布置漂亮的洞房、免费床前美式早餐、免费奉赠的香槟酒、客房里免费供应鲜花或水果篮等。 5.婚礼组合产品 这类产品主要针对当地居民市场，结合婚礼消费的形式，适应消费的心理，强调喜庆的气氛，吸引消费。该产品组合内容有：豪华级京式或广式筵席，免费提供全场软饮料，四层精美婚礼蛋糕一座，以鲜花和双喜横幅隆重地布置婚宴厅，根据具体要求制造婚宴气氛，播放婚礼进行曲，洞房花烛夜免费提供新婚套房、鲜花、水果和香槟酒，免费美式早餐送到客房等。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 市场营销规划（5） 第三章 市场营销规划（5） 6.周末组合产品 周末组合产品可吸引顾客在一周工作之余来休息和娱乐一下，因而酒店需策划组织一些娱乐体育活动，如举办周末晚会、周末杂技演出等，将娱乐性活动与酒店的食宿服务组合成价格便宜的包价产品。 7.淡季度假产品 在营业淡季时，酒店将一周、十天住宿和膳食以包价的方式提供给顾客。同时，为了吸引顾客，酒店还要策划组织顾客免费享受娱乐活动。 8.特殊活动组合产品 这类组合产品的开发需要营销人员具有创造性及事实思维，设计出既新颖又在经济和销售上可行的产品。酒店可利用现有的设施和服务组织乒乓球、网球、保龄球比赛等活动，提高酒店的声誉及形象。 2.酒店产品组合 酒店产品组合可概括为酒店提供给顾客的全部产品线和产品项目的组合与搭配，即经营范围和结构。 (1)产品线 酒店产品线指相互关联或相似的一组产品，如酒店的餐饮产品线就包括自助餐、快餐、零点、宴会及早茶等。 (2)产品项目 酒店产品项目指产品线中不同品种、规格、质量和价格的产品，如自助餐是餐饮生产线上的一种产品，它可包括高档自助餐、低档简易自助餐等。 3.产品组合策略 (1)增加产品组合的广度 增加产品组合的广度，是指一个酒店生产经营的产品生产线多则宽、少则窄。这种组合策略对大型酒店及酒店集团是较为合适的，它能充分发挥酒店各项资源的潜力，提高效益，减少风险。 (2)扩大产品组合的长度 产品组合的长度是指酒店所有产品线中的产品项目总和。例如，假设某酒店客房有三种类型，餐厅有三种类型，娱乐项目有两种，无其他项目，那么该酒店产品组合的总长度为8(3+3+2)。除已有的经营项目外，该酒店可以根据市场及竞争情况，提供顾客所需的其他项目来增加产品组合的长度。这可使产品线丰富，同时给每种产品增加了更多的变化因素。 (3)增加产品组合的深度 酒店产品组合的深度是指产品线中每种产品所提供的花式、口味、规格的多少。例如，假定某酒店餐厅有三种规格(高档、中档、低档)，两种风格(中式与西式)，那么该酒店的这种餐饮产品的深度是6(3×2)。酒店可通过提供差异性的产品来增加酒店产品组合的深度，以适应不同顾客的需要，吸引更多的顾客。 (4)调节产品组合相关性 酒店产品组合相关性是指各个产品线在最终使用、生产条件、销售渠道、促销等方面相关联的程度。酒店产品组合相关性的高低，可决定酒店在多大的领域内加强竞争地位和获得声誉。 二、酒店价格组合的设计与调整 1.价格组合的重要性 价格是酒店营销组合的第二个组成因素。价格一向是影响顾客选择酒店的主要因素之一。因此，酒店定价是不可忽略的重要问题。价格是营销组合中十分敏感的因素，若酒店价格制定得不合理，会直接关系需求量的多少和酒店利润的高低，并且还影响到酒店营销组合的其他因素。 2.定价时应考虑的影响因素 在制定产品价格时，酒店必须较全面地考虑影响价格制定的众多因素。通常，影响酒店价格制定的因素有两大类： (1)不可控因素 不可控因素是指酒店无法控制的那些定价因素，包括国家价格政策、政治、经济、文化、市场竞争、市场及酒店本身经营状况等。 (2)可控因素 可控因素包括定价目标(销售、竞争及利润等目标)、成本、产品本身特征及酒店资源等。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 市场营销规划（6） 第三章 市场营销规划（6） 确定客房价格比确定菜单价格要复杂得多，这是因为： 第一，房价更多地涉及投入资本和固定成本比例。 第二，房价通常要考虑酒店的使用期限。 第三，客房具有不可储存的特点。与餐饮产品不同，酒店不是在销售客房，而是出租客房。如果一天内客房出租率不足50%，那么未出租的客房的价值就是一笔绝对的损失。 第四，酒店还需将住宿率、季节、类型、每房床位以及市场因素等都考虑在内，以便尽可能合理地确定房价。 归纳起来，恰当的房价应当坚持以下两条原则： 第一，客房价格必须足以负担各种费用、投入资本以及保证目标利润。 第二，客房价格必须对酒店的目标市场具有足够的吸引力。 3.酒店价格组合的设计 由于酒店面临的市场不同，经营又有较明显的季节性等特点，这就造成了酒店提供同样的产品组合但提供不同的销售价格的现象，这样就形成了价格差异。因此，这也就有利于经营者针对不同市场、季节及销售时机，设计不同的价格组合及不同的价格政策。酒店价格组合或价格结构通常由基本价格、优惠价格、合同价格等组成。 (1)酒店基本价格 这是指酒店价目表公开列出的、要求顾客支付的普通价格。酒店客房标价及菜单上的标价均属基本价或市场价。 酒店基本价格的制定方法常见的有成本导向法、利润导向法、营销导向法和竞争导向法四大类。 (2)酒店优惠价格 这是对酒店基本价格作出的各种折扣价格。通常，酒店在价格上的让步应在市场营销及其他方面获得应有的利益，这些利益足以补偿价格方面的损失。 酒店日常采用的优惠价格包括数量折扣、季节性折扣、付款条件折扣、现金折扣等具体方式。 (3)酒店合同价格 合同价格也称批发价，它反映酒店给予中间商的优惠价。酒店中间商为酒店推销产品、提供服务并为酒店做宣传，并从中获得利润。为此，他们与酒店定期协商(一般一年一次)，确定散客和团体的优惠价，使他们能将酒店产品以市场价或低于市场价的价格销售给顾客后仍有足够的毛利支付费用并获得利润。 酒店业的非价格竞争 所谓非价格竞争，是指企业运用价格以外的营销手段，使本企业产品与竞争产品相区别，并使之具备差别优势，以推动产品销售。具体地说，非价格竞争表现为：在各类商品面前，以款式新颖、适销对路取胜；在同等商品面前，以质优取胜；在同等质量的商品面前，以价廉取胜；在同一价格的商品面前，以优质服务取胜。 随着社会的进步和生产的发展，人们的消费结构日趋合理，消费水平不断提高，非价格竞争的重要性日益明显：既可弥补削价竞争的局限性，又可开创更为全面和完善的竞争新格局。 酒店中的非价格竞争是更广泛层次上的竞争。作为制定非价格竞争策略基础的产品及其促销活动，必须从产品整体的概念出发，从酒店的自身条件出发，结合酒店的有形资产和无形资产，围绕目标市场的促销策略来采取各种非价格竞争。 1.开发差异性产品 顾客需求的多样性，必然产生市场需求的差异性。差异性策略即“人无我有，人有我优，人优我变”的策略。酒店为寻求顾客的信任度和忠诚度，必须制造差异性。差异性越大，顾客的满意程度越高。在竞争中不与同行挤一条独木桥，而是另辟蹊径，以异制胜。所以，酒店产品开发要注意项目的差异性，通过差异给顾客留下深刻的印象，留下美好的回忆，这样就会大大提高顾客的忠诚度和回头率。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 市场营销规划（7） 第三章 市场营销规划（7） 2.服务个性化 酒店的顾客在年龄、职业、经历、文化程度、兴趣爱好等各方面都是有个性差异的。只有满足了顾客的不同个性，才能提高酒店信誉及知名度，从而创造利润。在标准化服务的基础上，酒店要提供个性化服务和超常化服务。 3.品牌 品牌是一种资源，谁抢在前面，谁就能占有和运用这份资源，从而占领市场。目前，不少酒店品牌意识差，把精力放在产品的包装上，想用精美的包装掩饰平庸的产品，结果只会导致顾客的不信任，反而使大多数顾客对包装的产品越来越警惕，最终导致酒店失去市场。面对新的挑战，酒店必须着手品牌经营，注重品牌实力，塑造品牌形象，最终营造品牌优势，从而战胜竞争对手。 4.促销宣传 促销的基本功能在于向消费者传递商品的信息，沟通生产者与消费者之间的联系，借此促进商品销售。酒店要利用较高级的促销策略，而不是单纯以削价竞争策略来促销。酒店可以通过新闻机构或酒店员工在社会上广泛宣传与推销酒店；通过适量的广告广为宣传，建立良好的酒店形象；还可以与旅行社、旅行组织、会议组织机构等中间商建立长期合作，培养酒店的客源渠道。这些促销策略都是酒店提高营销竞争力的关键砝码。 4.不同类型的客房定价 (1)季节房价 酒店按照经营的淡旺季，分别确定旺季最高(极限)价格、淡季最低(保本)价格、平季价格等。 (2)特别房价 特别房价专门为某些特定的细分市场，如为常客、机组乘务员、政府官员、本酒店所属联号成员等订立的价格。特别房价还包括商务价格和团队价格等。特别价格并非廉价、折扣价，因为宾馆酒店可以为某些重要顾客提供最好的客房，甚至是豪华套间，也可以根据顾客的口味提供他喜爱的产品。 (3)免费住宿 这种免费消费是一种特优的档次，它的主要对象因酒店的不同而不同。通常而言，酒店常为记者、作家提供此种优待，其他对象还包括诸如导游、名人、旅行代理人士等。 (4)日价 为白天下榻酒店的顾客(会议类顾客、误机客等)所定的房价。此类房最长时限为6小时。这类房价可以使酒店客房在一天内租出两次，因此旺季出租率可超出100%。 (5)等待价 这类房价通常比标准房价低30%左右，服务对象为未预订而需要等待空房的顾客。除此之外，夜晚10：00以后要求入住的顾客也可享受这种优惠。假日饭店联号就提供这类价格服务。 (6)预付价 预付价是酒店为鼓励顾客尽早付款、加快现金流动而采用的一种奖励性价格。凡预付房租者，可享受一定的优惠。如果顾客取消预订，则不会收到退款。这种价格能保证酒店不因顾客取消预订而遭受经济损失，却为顾客带来一定的风险。 5.酒店的价格实行 酒店在制定完产品价格后，应该在实际的经营过程中实行，并坚持价格的诚实性和连续性。下面就酒店房价的限制和团体房价限制进行详述。 (1)限制房价 酒店限制房价的目的是为了提高自己的实际平均房价。如果酒店根据预测，将来某一时期的客房出租率会很高，酒店的经营决策人员就可以限制自己客房的最低租价和特别房价。 提醒您 酒店对客房的限制一般有只出租最高房价的客房、不出租最低房价的客房、不接待旅行社的包价团体顾客、前台决不打折扣、只接待住一天的顾客等。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 市场营销规划（8） 第三章 市场营销规划（8） (2)团体房价限制 团体房价限制是酒店前厅部和营销部的职责。酒店的营销部应该逐日预测团体顾客的人数以及他们的需求量，并及时将预测的结果报告给团体营销有关的人员。一旦团体房价限制确定，营销部就应该说明限制团体房价的日期，或是哪一种房价的客房可以接待团体顾客。如果酒店任意限制团体房价，会对酒店产生极为负面的影响，甚至破坏酒店房价的诚实性，在顾客群中产生十分消极的影响，有损酒店形象的树立。 6.酒店的价格调整 酒店在产品价格制定后，由于客观情况的变化，需要对其进行调整。 (1)酒店主动调整价格 1）降价。由于酒店市场环境发生变化，酒店往往会采取降价销售的方法。一般来说，酒店降低产品价格的主要原因是：市场上的酒店产品供大于求，对顾客的总接待能力过剩，即使加强促销、改进产品质量以及增加服务多样性等仍然不能见效。当酒店的生产与服务成本下降时，酒店也会通过削价来控制市场，从而扩大市场的占有率。 作为酒店来说，在进行降价竞争时要考虑以下问题：如果降低价格，是否可以真的使自己的销售量增加；当多数酒店都降价时，可能会爆发大规模的价格战，对自身是否有利；价格一旦下降，对于一些顾客，尤其是第一次光顾的顾客，可能会产生其档次低下的印象；回升产品的价格，并非易事。 在销售不景气的情况下，酒店一味地降低产品价格是一种短视行为。在不得不降价的时候，酒店要事先进行周密的可行性调研和分析。 2）涨价。涨价是酒店主动调整价格的另一种形式。一般来说，涨价会引起中间商的不满，也对酒店营销人员的工作产生不便。酒店涨价成功会使酒店利润大大增加，所以仍有许多酒店坚持涨价策略。 酒店坚持涨价的主要原因有： 第一，通货膨胀。由于通货膨胀，酒店的各种费用必然增加，这就迫使酒店不得不涨价。 第二，酒店产品的供不应求。由于顾客对酒店产品的需求量增加，酒店为了追求高利润，也会涨价。 第三，酒店产品的改进。由于酒店重新装修，更换了设施设备，增加了服务项目，使产品的质量提高了，因此产品的价格也相应地提升。 (2)对竞争者价格变动的反应 酒店经常会由于其他酒店改变价格而不得不考虑自己的价格问题。在应付这种价格竞争时，酒店一般会有三种选择： 1）价格跟进。也就是说酒店随行就市，采用这种方法来保持在市场上的地位。 2）保持价格的不变。保持产品价格不变，把钱花在给顾客增加利益上，这样会使顾客更为高兴，往往比低价经营更合算，而且能更好地在顾客中树立良好的形象。 3）采取与竞争对手相反的价格策略。一些酒店在面对竞争对手的价格竞争时，会审时度势，采取与对手相反的价格策略，并同时配合其他的营销组合因素，与竞争对手进行竞争。 三、酒店销售渠道组合的设计与调整 1.销售渠道组合的作用 酒店销售渠道是营销组合的第三个要素，其作用在于能使酒店的产品更方便地让顾客得到，为顾客提供时间效用和地点效用。 2.销售渠道的类别 销售渠道是指用来让顾客更容易购买到酒店产品，而在酒店与顾客之间建立起的由组织或个人所组成的一种“桥梁”结构。它可分成直接渠道和间接渠道两大类。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 市场营销规划（9） 第三章 市场营销规划（9） (1)直接渠道 直接渠道是指顾客直接预订或直接进入酒店住宿或进行其他消费。 (2)间接渠道 间接渠道是指顾客通过某种媒介的推荐入住或预订酒店客房，换句话说，酒店产品是经过中间商的转移而到达顾客手中的。 酒店间接渠道中常存在的中间商有旅行社、航空公司、各企事业单位、酒店销售代理机构、独立的酒店预订介绍组织及酒店集团的预订系统等。 酒店销售中介的构成 1.旅行社 旅行社是为旅客安排旅游服务及出售旅游路线的机构。它直接与消费者联系，出售各种线路的团队旅游、包价旅游、散客旅游等形式的最终旅游产品。 目前，我国根据旅行社经营业务范围将旅行社划分为国际旅行社和国内旅行社两大类。这两类旅行社实际上兼有旅游批发商、旅游零售商、旅游经营商的职能。旅行社是酒店最主要的客源组织者，是酒店最可靠的中间商。 2.旅游批发商 旅游批发商是酒店较重要的中间商，从事团队旅游的组织和销售活动，可以组团出境旅行，也可以组团入境旅行。这些旅游批发商熟悉市场，拥有大批在产品组合方面有很强专业知识的人员，而且能够接近各种旅游产品生产商。旅游批发商一般与酒店持续签约，包订大量客房，租用交通工具，购买旅游景点的门票，甚至合股经营旅游景点等，以分别满足各个旅游细分市场的需求。为此，旅游批发商大体分为五种：度假旅游批发商、商务旅游批发商、会议旅游批发商、特殊旅游批发商、综合旅游批发商。 旅游批发商的营业收入主要包括从交通公司等得到的代理佣金和酒店订房差价所得到的收益。一般酒店要给予旅游批发商25%～45%的价格优惠。如果旅游批发商组织的包价旅游包括酒店内膳食，它通常还可以从酒店得到总包饭价格10%的佣金。 3.酒店代理商 酒店代理商是替酒店进行销售宣传并接受顾客预订的组织或个人。酒店代理商一般要在每次推销中收取一定的手续费，约占每次销售额的15%。 国际上主要旅游客源国都有酒店代理机构，他们是独立的经营组织，主要业务是同时为世界各地的酒店进行某一地区的销售工作。他们掌握这一地区的市场情况，熟悉那里的重要顾客和中间商，因而能经济而有效地搞好该地区的销售工作。酒店可以在重要目标市场建立合适的销售代理机构，这比酒店自己在那里设立销售机构更为有效而经济。 4.酒店联营组织 联营组织是指酒店出于互利的愿望，同意相互间处理顾客预订的机构。酒店联营组织有一个预订系统，并通过这一系统为各成员酒店提供客源。联营预订系统的建立与运行对各成员酒店及顾客均带来较大的好处，主要表现在：能及时得到肯定性的预订价，能改善酒店的出租率，提供方便、快捷的预订，能及时填补因预订取消而引起的空缺，有利于经营者对出租数据做不断的分析，能提高酒店预订人员的工作效率。 酒店联营组织大致可以分为三种主要形式：合作性酒店集团、自发形式的酒店协会、特许经营集团。 (1)酒店集团 酒店集团预订系统为各成员酒店销售客房，进行联合广告推销工作。作为酒店集团的成员，酒店必须密切与总部的联系，主动为别的成员介绍客源，并争取到酒店集团中更多的客源。世界上许多著名的酒店，如假日酒店

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 市场营销规划（10） 第三章 市场营销规划（10） 集团、马里奥特酒店集团、希尔顿酒店集团、喜来登集团、凯悦集团等也都有一个协作性的预订系统。顾客只要打一个酒店提供的免费电话，就能从酒店集团中预订到适合的房间。 (2)酒店协会 一些小型酒店和酒店团体为了增强自己的竞争实力，自发地组成酒店协会。酒店协会的成立对协会各成员都有好处：他们可以联合起来进行广告等促销活动，相互间形成集中性的预订系统，资金上彼此相互合作，利用团体优势招聘和培训人员，具有良好的形象和较好的代表性，有利于酒店市场定位。 大多数酒店协会是属于非营利性组织，但每个协会成员必须按其客房数量每年向协会交纳一定比例的费用，用于酒店协会的联合促销。 (3)特许权经营集团 特许权经营包括授权者和被授权者，双方通过某种契约达成协议。授权者愿意将酒店的名称、商标、预订系统等授予被授权的酒店，而被授权者必须向授权者支付一定的费用，并严格遵守合同规定。 5.酒店预订系统合作组织 除了实力雄厚的酒店连锁集团拥有自己的预订系统以外，一般独立酒店都无力建立自己的预订系统。酒店预订系统合作组织的建立主要是为了适应独立酒店的这种需要。参加这种组织的酒店范围较广，一般不受规模、地点和接待市场类型的限制。这种合作组织又可分为两种情况：最常见的一种为纯粹的预订系统合作组织，即除了为成员酒店提供预订系统外，不再兼有其他活动；另外一种情况是，合作组织不仅为成员酒店提供预订系统，同时还为成员酒店提供各种营销服务。 酒店预订系统是一种计算机化的预订系统，酒店、出租车公司和其他旅游产品都可以把自己列在这些预订系统中，以便于旅行代理商出售。 一般来说，酒店预订系统合作组织的组织结构非常松散，成员酒店除交纳费用使用预订系统外，基本上没有什么合作往来。所以严格来说，这种组织不大具备集团的性质。 6.航空公司或其他交通运输公司 航空公司也为酒店输送客源，是酒店重要的销售渠道。以航空公司为依托互荐客源，便可把住宿市场和旅行市场结合起来。 酒店除了可以选择以上几种渠道成员外，还可以选择其他的渠道成员，如旅游信息中心、旅游局、旅游协会、进出口贸易公司、各企业、大专院校等。这些组织也会或多或少地为酒店提供客源。 3.酒店销售渠道的组建和设计要点 (1)组建不同的销售途径 根据客源市场的类型选择合适的中间商，组建不同的销售途径。 (2)注意各销售渠道的销售量和销售能力 营销经理要定期分析总结各销售渠道为酒店提供的客源数量、层次、质量以及为酒店带来的经济效益和利润，同时还应考察各销售渠道组织客源能力的强弱、销售网络是否处于客源较丰富的地区等。合理的销售渠道结构及其经销的百分比才能为酒店带来真正的经济效益。 (3)注意销售中间商档次的控制 销售渠道大致可以分为豪华、中档及经济三大类。营销经理应分析和了解各种销售渠道所属档次、其组织及接待客源的层次。 (4)注意销售渠道的信誉 在选择中间商并与之建立联系时，营销经理要分析该企业债务偿还能力，并查明其是否有过拖债赖账的现象。营销经理选择信誉好的中间商作为合作伙伴，才有可能减少不必要的损失。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 市场营销规划（11） 第三章 市场营销规划（11） (5)注意销售渠道的佣金制度 在选择中间商时，营销经理还应考虑中间商要求的报酬或佣金的多少、价格折扣率的高低及付款方式。 四、酒店促销组合的设计与调整 1.促销的目的 促销是酒店营销组合中的第四个要素，是指将有关酒店及其产品等的信息通过各种方式传递给顾客，促进其了解、信任并购买本酒店的产品，最终达到扩大销售的目的。可见酒店促销实际上就是酒店与顾客之间的信息沟通或交流。因此，酒店促销的成功在很大程度上需要酒店与顾客之间进行各种有效的信息沟通。 2.促销组合 酒店促销是一个综合性的概念，它包括广告、人员推销、公共关系、营业推广等多种方式。我们把由这些方式组合成的结合体称为酒店促销信息沟通组合(简称酒店促销组合)。 3.酒店促销沟通的基本原理 (1)促销信息构成要素 1）信息发出者，指发送信息的一方，也称来源或沟通者。在展开促销活动的同时，酒店常充当信息发出者的角色。 2）信息的编码，这是指将信息转化成可传递的符号或形式的过程，也可称之为酒店促销信息发出前的加工过程。没有加工过的酒店促销信息常常不会获得良好的促销效果和反应。 3）信息，指由发送者所传递的内容，即经过加工的信息。酒店经理可以用图片、文字、色彩、音响等手段，将传递内容加工成有主题的信息，以方便传递给顾客或公众。 4）媒介，指发送者把信息传递给接收者所用的渠道，如广播、电视、报纸、杂志或人员沟通等。 5）译码，是指信息接收者破译发送者所传递过来的信息符号的过程，即顾客或公众对酒店发出信息的认识与理解的过程。 6）接收者，指接收信息的一方，也称目标听众、观众或信息目的地。 7）反应，指接收者收到信息后的感觉和反应，如顾客看到酒店电视广告宣传后，决定预订或购买酒店产品。 8）反馈，指信息接收者将他的反应返回给发送者的反向沟通。如顾客看了酒店的广告后，打电话给酒店反映其对酒店产品的意见和要求。 9）干扰，指信息传递过程中的干扰和扭曲，导致接收者收到的信息与发送者发出的信息之间发生偏差。 (2)促销活动程序 针对促销沟通原理和过程，营销经理应设计好开展促销活动的一般程序，具体为： 1）确定酒店的目标听众或观众，以便于策划和加工信息。 明确经营者希望顾客通过何种方式将意见和建议反馈给酒店，同时还要明确酒店向顾客传递的信息是为了达到何种目的。我们可以将其简称为酒店促销的目的。通常，酒店促销目的包括让顾客知晓、认识、喜欢、确信和采取购买行动等五种。 2）设计和处理酒店促销信息的内容、结构及形式，以便于发出的信息足以引起顾客的注意、兴趣并产生购买愿望，从而最终促成购买行动。 3）选好信息的传播媒体。酒店可选择人员和非人员沟通渠道来进行与顾客的信息沟通。 4）选择信息的发送者。 5）做好信息反馈工作。在发出信息后，酒店有必要调查了解顾客对信息接收的效果，同时调查顾客的行为，以便及时调整和改进促销沟通过程的各种偏差。 4.酒店促销组合的设计实施 酒店促销工具和方式多种多样，常见的有酒店广告、人员推销、公共关系、营业推广、直接邮寄、酒店包价及资助活动等。由于经营性质、规模、资源状况、客源市场、竞争局势等各不相同，酒店在促销方法的选择和使用上也存在不同。有些酒店较适合人员推销、广告宣传，而有些酒店却不一定适合。作为营销经理应善于选择和使用适合本酒店实际的促销组合策略。但无论使用何种促销方法，营销经理都应全面了解各种方法的优点、弱点及设计策划上的注意事项。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 市场营销规划（12） 第三章 市场营销规划（12） 沙漠度假地酒店卖什么 位于智利北部的阿塔卡马沙漠，有一个高档度假酒店，由“探险”酒店管理集团经营管理。酒店只有52间客房，平均房价为659美元。酒店的卖点在于探险，它的目标市场是探险旅游者。酒店在旅游地为顾客组织了35个探险活动，这些活动包括：步行、远足、骑马、登山、攀岩、驾车探险远征等。根据探险游客的平均逗留时间，酒店推出了四天游2636美元的包价节目。包价包括四个晚上的住宿、四天的所有饮食及探险旅游活动费用，喝酒另外收费。为了安全和管理，每项探险活动最多10人参加。每天在晚餐前，由顾客选择、决定第二天的活动内容。酒店相应地配上导游兼安全员。 在这遥远的沙漠地经营度假酒店，营造一种探险旅游的氛围是非常重要的。针对探险旅游度假者喜欢放松自己、享受宁静的特点，酒店客房内没有配备电视机和影碟播放机，只有卫星天线连接的电话。在阿塔卡马沙漠酒店听到的唯一声音就是鸟鸣和夏天房间内天花板上老式风扇的呼呼声。 厨师长为探险游客准备了清淡、新鲜而可口的菜肴。新鲜的素菜、水果都是随每天的航班运来的，当然这些成本也都计算在昂贵的房价内。 这家只有52间客房的度假酒店，虽然地理位置远在沙漠边缘，日常供应有着诸多的不便，但他们的产品、服务和设计的节目，完全符合他们的目标市场，即探险旅游者的需求。所以，他们经营得很成功，业绩十分理想。 第四节营销预算 酒店营销预算是酒店市场营销部门预先制订的各项收入支出计划。它是酒店营销计划的数据部分。营销预算作为部门预算，它与酒店其他部门预算共同构成了酒店的总体预算。 编制营销预算是酒店营销经理的重要职责，它将直接影响到酒店的营销工作能否顺利进行以及成果如何，因此营销经理必须给予高度重视。 一、营销预算的作用 酒店营销预算并不是简单地将收入和支出数据计算出来。一个好的预算，其数据必须能反映出营销工作的重点、工作目标以及资源和工作的配置情况。通过检查营销预算的执行情况，营销经理又能发现计划与实际工作中的不足，从而促进酒店调整经营决策和改进经营管理。因此，营销预算是重要的管理工具，其作用具体体现在两个方面： 1.营销预算确定酒店营销工作的目标 营销预算确定酒店营销工作的目标，并通过销售额、利润率、市场份额、客房出租率、预期平均房价等量化指标反映出来。在预算的编制中，营销经理要将这些指标按不同的部门(如客房销售、餐饮销售等)、市场(会议、旅行团体、商务散客等)进行分解，使之变成具体的工作目标。由于这些计划指标将影响到酒店整个人、财、物资源的配置和管理，所以预算指标必须建立在酒店自身实力以及对未来市场的准确预测基础上，必须依据正确、适宜和最新的资料，以使预算指标切实可行。 2.营销预算是重要的管理控制手段 把营销预算作为标准来实施对实际工作的控制，是管理的重要手段。这一手段包括确定预算目标、实施预算方案、检查预算执行情况、比较预算与实际的偏差、公布预算与实际偏差以及调整和改进等六大环节。 二、营销预算的组成 酒店营销预算由销售收入和费用支出两大部分组成。在酒店实际营运中，销售收入的预算分别由各接待部门，如客房部、餐饮部等直接创收部门编制，而营销预算主要是编制市场营销部用于市场营销活动的费用计划。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 市场营销规划（13） 第三章 市场营销规划（13） 酒店营销费用由三大类费用组成： 1.本部门工作人员的工资福利 工作人员指本部门所有的管理人员、营销人员、公共关系人员、秘书以及临时合同工。其工资福利包括工资、奖金、工资税保险费、养老金以及给本部门员工提供食品和饮料的费用，还有其他福利奖金等。 2.部门管理和日常费用 这是指与营销部门有关的费用支出，具体包括： 办公费用，如使用的印刷表格、文具办公用品、销售手册等； 通信费用，包括电话、电传、传真、信函及其他邮资费用； 国内外销售旅行差旅费用； 汇票和订阅费； 酒店订房系统入网费； 促销活动费； 市场调研费； 交际费，包括经理、营销人员和其他员工的交际费； 酒店宣传资料小册子和特色菜单等费用； 其他各项支出，如陪同餐费、制装费、培训费等。 3.广告和促销费用 这是指酒店用于广告和促销活动的费用，包括： (1)直接邮寄费 直接邮寄费包括通讯录、信封、写信、签字或由其他机构代理完成这类性质工作的费用。 (2)广告费 广告费包括广告制作费，以及在报纸、杂志、户外、电视和电台等媒体做广告的费用。媒体费是广告中最大和最重要的部分。 (3)销售点促销用品费 促销用品费包括特别账单卡、特色菜单补充目录陈列展示品的制作费用。 (4)杂项 杂项如复印、印刷、交通费用等。 三、酒店营销预算的格式 酒店营销预算的格式可见以下两表。 【工具1】 酒店营销预算——推销与促销 1 月2 月3 月一季度4 月5 月6 月二季度7 月8 月9 月三季度10 月11 月12 月四季度全年 费用 工资 奖金 福利 总工资和福利 其 他 费 用 办公用品 待客用品 清洁用品 纸张 文具 通信 电话与电传 邮资和电报 旅行推销（本地） 旅行推销（外地） 订阅费 预订入网费 促销活动 市场调研 交际费（经理） 交际费（营销人员） 交际费（其他人员） 小册子 杂项 陪同餐费 制服 培训 续表 其他费用总额 部门费用总额 市场营销费用总额 【工具2】 酒店营销预算——广告 1 月2 月3 月一季度4 月5 月6 月二季度7 月8 月9 月三季度10 月11 月12 月四季度全年 费用 直接邮寄 代理制作费 代理商费用 报纸 杂志 其他媒体 电视和广播 汇票 销售点促销费用 杂项 电话费 邮资费 资料费 交通费 印刷和复印 其他 部门总费用 四、营销预算的编制方法 编制预算的核心在于确定各项费用的具体数额。而对于如何确定这些数额，各个酒店有不同的做法，其中使用较多的有： 1.经验推断法 不少酒店营销经理在编制销售预算时，都是以酒店当年各项费用项目的实际开支数为基础，然后通过预测计划年度各项费用可能发生的增减变动来确定它们的增减数额。该方法简便易行，适用于经营比较稳定的酒店。但是，过去的数据不一定完全反映未来的经营情况，尤其是在酒店市场波动较大、竞争激烈的形势下，采用这种方法容易造成预算额的不准确，甚至会出现将过去的错误延续到今后的现象。 2.量力而行法 量力而行法即按酒店所能拿出的资金数额来编制销售预算。该方法在酒店广告的预算中多见，也就是说，在其他市场营销活动优先分配经费之后，尚有剩余部分就供广告之用。这种预算方法考虑到了酒店的财力情况，但却忽视了广告的目的在于促进销售。所以，在编制预算时，营销经理必须考虑需要多少营销费用才能达到销售的目标。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 市场营销规划（14） 第三章 市场营销规划（14） 3.行业比率法 行业比率法即根据同行业的标准确定营销预算总额。采用行业比率法，酒店只要稍微结合本酒店的实际情况，参照同行业的相应费用，就可确定自己的营销预算。但是，这种行业比率法也许并不适用于本酒店。 4.竞争对等预算法 竞争对等预算法在国外又称作“复制猫法”，指酒店对照竞争者的营销开支来决定自己的营销开支，以保持竞争上的优势。许多酒店都喜欢根据竞争者的营销预算来确定自己的营销预算，造成与竞争对手旗鼓相当、势均力敌的对等局面。这种方法简便易行，但与行业比率法一样，它忽视了各个酒店具有的特殊性。因为各酒店的信誉、产品和服务、经营机会以及营销目标和销售力量并不完全相同，某一酒店的营销预算不一定值得其他酒店参照。因此，同样的营销费用支出并不意味着就能带来同样的效果。 5.销售百分比法 销售百分比法即酒店按照客房销售额(或总销售额)的百分比来计算和决定营销开支。也就是说，酒店按照每100元的销售额(本计划期实际销售业绩或预算期预计销售额)需要多少营销费用来计算和决定酒店的营销预算。 实例 某酒店在2010年11月1日将前10个月的销售收入与11月和12月的预计收入相加，以总额的3%作为2011年的营销预算，或者以2011年的预计销售收入的25%作为广告预算。 (1)优点 使用销售百分比法来确定营销预算，使之与酒店的销售收入紧密地联系起来，可以使营销费用控制在一定的水平上。这一水平从理论上讲能够使酒店获得相应的利润。此外，它还能保持酒店之间竞争形势的相对稳定，因为只要各竞争酒店都默契地让其营销费用随销售额的某一比例变动，就可以避免竞销大战。 (2)缺点 使用销售额百分比来确定营销预算，事实上是把销售收入作为营销支出的“因”而不是“果”，颠倒了二者之间的因果关系。用这种方法确定营销预算，实际上是基于可用于促销的资金的多少，而不是基于营销活动的要求，这样往往容易使酒店失去有利的市场营销机会。另外，此法必然导致营销预算随每年的销售波动而增减，而没有考虑到酒店在不同时期其市场和竞争形势的不同，容易造成营销费用分配不合理。有的年份可能营销费用太高，而在经营形势不佳、需要大量营销预算时，营销活动却无法得到相应的资金。 6.目标任务法 目标任务法是指酒店在编制营销预算时，先根据营销目标，决定为达到这种目标而必须执行的工作任务，然后估算执行这些工作任务所需的各项费用。这些费用的总和就是营销预算。在编制总的营销预算时，营销经理要准备一份营销预算申请单，尽可能详细地限定其营销目标（该目标最好以数字表示，如提高商务散客预订量18%），并列出为实现该目标所必须履行的工作任务，如开展商务促销月拜访商务机构900家等，然后估算完成上述工作任务所需要的全部费用。这些费用之和就是营销经理的经费申请额，即酒店的营销预算。 由于这种方法在逻辑程序上具有较强的科学性，因而为众多的酒店所采用。这种方法的不足之处在于它没有从成本的观点出发来考虑某一营销目标是否值得追求这个问题。例如，酒店营销目标是下一年度将客房出租率提高20%，而这所需的广告及促销费用也许会比实现该目标所带来的利润高出许多，从经济角度上讲这是得不偿失的。如果酒店事先进行成本效益分析，然后再选择有利的目标付诸实现，效果会更好。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 市场营销规划（15） 第三章 市场营销规划（15） 7.零基预算法 这种方法与目标任务法在实际操作上很相似，其特点是对于任何一个预算(计划)期，任何一项费用的开支数，都不以过去和现有的基础为出发点，即不考虑当年的费用开支水平，而是一切从零开始，将下一个预算期作为独立的经营周期，根据各项费用是否必要、是否能达到最佳的经济效果来决定其预算费用水平。采用零基预算方法，所有的费用都与预算年度的各项营销活动紧密相连，而各项营销活动的计划是在对酒店的营销优势以及经营机会和挑战进行分析之后作出的。这样一来，销售预算便能够保证各项费用得到最佳配置。但这种方法需要进行大量的调查研究和细致的工作才能应用。 采用零基预算法进行预算，大致有三个步骤： (1)酒店营销计划人员根据营销战略计划编制具体的行动方案，以及各项活动需要的费用数额。 (2)对每项行动方案进行“成本效益”分析，将其花费与可能收益所得进行比较，评定各项行动方案优劣，并据此排定优劣顺序。 (3)根据排列次序，结合可动用的资金来分配营销预算资金。 五、编制营销预算应考虑的因素 1.酒店的财务经营状况 编制营销预算的决定性因素是达到营销目标所必需的费用。从市场营销部门的角度出发，可使用的营销预算越多，则用于市场促销和推销的支出就越多，能够带来的市场推销效果也可能越好。但是，酒店是一个经营整体，必须考虑其他部门正常运转所需的支出，保持各部门预算平衡，同时，还必须考虑营销预算能否带来足够的收益。此外，酒店的财务状况更是影响预算的重要因素。不论酒店是大是小，它所掌握的人力、物力和财力都是有限度的，因此，营销预算的大小必须在酒店财力所能承担的范围之内，不可能无限提高。这就需要酒店营销部门同财务部门一道来研究、确定营销预算的额度。 2.酒店的市场和竞争形势 酒店营销预算主要用于开发市场和进行销售活动。因此，市场和竞争形势必然对营销预算支出总额和预算项目的具体分配产生影响。酒店在市场客源充足、竞争对手少的情况下，用于营销的预算就相应较少；而在市场客源短缺、竞争激烈的形势下，为了尽可能占有更多的市场份额和提高酒店客房及其他设施的使用率，必须投入较多的资金用于市场的开发和新产品的推广以及促销活动。 预算资金只有进行合理的配置才能获得最佳的收益，而预算资金的配置必须以市场分布特点和竞争态势为基础。酒店如果以稳定客源和提高收益为目标，则必须将营销预算资金重点投到主要的客源市场上。对于市场容量和潜力巨大且竞争激烈的市场，酒店应投入较多的预算资金开展重点促销活动，以获得竞争优势。 3.酒店产品的生命周期 酒店产品有介绍、成长、成熟和衰退四个阶段，每个阶段的营销策略和方法也不尽相同。因此，营销预算也应随之相应配置。 (1)在产品介绍期 在产品的介绍期，酒店需要进行大量的宣传推广工作以打开市场和销路，因此，营销预算额也相应较大，有时酒店需拿出当年营业收入的10%、15%甚至更多，用于支持营销活动。 (2)在成长期 在成长期，因为介绍期的促销所起的作用，加上市场已经打开，相比介绍期来说营销活动不多，营销费用相应较低。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 市场营销规划（16） 第三章 市场营销规划（16） (3)进入成熟期 当产品进入成熟期时，由于市场竞争十分激烈，为了保持市场份额，各酒店都进行各种各样的市场营销活动。大量的促销、强有力的人员推销、高额的佣金等都需要较多的营销预算资金来作保证。 (4)衰退期 当产品走向衰退期时，市场主要是那些稳定的客源，且许多竞争对手已退出该产品市场，因此，酒店无需在该项产品上再进行更多的营销活动，因而营销预算也会相应下降。这时，酒店只需将营销资金配置于稳定老顾客的销售工作方面。 六、运营中偏差的纠正 实际运营与预算出现正负偏差是很正常的，任何计划都不可能做到百分之百精确。正偏差表明实际营运好于预算，而负偏差则正好相反（如以下两表所示）。 预算偏差 单位：元 市场分类预算销售额（6月）实际销售额（6月）偏差 团体市场300002000010000u 散客市场75000800005000f 会议市场4000050000100000f 注：f为正偏差，u为负偏差。 预算偏差 单位：元 预算类别预算支出额实际支出额（本月）支出额节余 广告300000050000018000001200000 人员推销1000000110000650000350000 作为管理人员的营销经理，其主要工作便是对出现的偏差实施处理。 1.找到出现偏差的原因 是预算所订目标过高或过低? 是经营环节中出现问题或市场发生大的变动? 2.采取相应的行动 在找到偏差的基础上采取相应的行动： 如果是预算目标不符合实际状况，应及时加以调整； 如果是由于自身工作失误，便需尽快纠正错误； 如果是由于市场发生突然变化造成营业额大幅度上升或下降，则需对原有的预算进行大幅度调整，以适应新的形势。 第五节营销计划制订与执行 对酒店来说，通过“美味佳肴”、“宾至如归”以及来自厨师精湛的手艺和客房部体贴的服务，让顾客品尝佳肴及让顾客体验宾至如归是酒店营销的目标。为达到这一目标而制订的计划则是酒店营销计划。 酒店营销有别于其他企业的营销，因为酒店所提供的产品和服务是不能储存的，是有时效性的，因而酒店的营销人员必须根据不断变化的市场，努力发现顾客的不同需求，通过预先制订的计划，运用不同的营销手段、定价策略，向顾客提供他们确实需要的产品，让顾客感到满意。 一、酒店营销计划的内容 酒店营销计划是指一份用来指导酒店在一定时期内各种营销活动的书面文件。营销计划按计划期的长短可分为长期计划、中期计划及短期计划。一份正规、有效的酒店营销计划通常包括以下几个方面的内容： 1.酒店营销使命 酒店营销使命是指酒店或酒店集团所作营销决策的指导性纲要。它文字简明扼要，且高度概括。它主要根据营销分析情况，对酒店的市场、产品、竞争、消费者行为等的过去、现在及将来作出高度概括和总结。鉴于营销使命表述的这一特点，它又被称为“专家性总结”。 2.酒店营销目标 酒店营销目标指酒店在一定时期内所要实现的一种理想境界。这种理想境界既可用定性的方式来表达，也可用定量的方式来表示，因此酒店营销目标可分成定性目标和定量目标两大类。 (1)定性目标 定性目标通常有市场形象、服务质量、市场竞争地位等目标。 (2)定量目标 定量目标通常有酒店市场占有率、营业收入、利润、投资回报率、客房出租率、销售量、平均房价等多种目标。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 市场营销规划（17） 第三章 市场营销规划（17） 实例 某五星级酒店曾制订这样几个目标：“一年内成为深圳第一，三年内成为全国第一，五年内进入国际酒店业最佳酒店行列”；“今年酒店年平均出租率达到80%，客房年出租间数达到8000间/年，年平均房价达到1000元/间。”显然，该酒店的营销目标既包括了定性目标(市场形象)，又包括了定量目标(如销售量等)。 3.酒店营销策略 酒店营销策略是指为了实现酒店的既定营销目标而制定的各种方法与措施。酒店营销策略基本上是围绕酒店目标市场、竞争、营销组合等因素构思出来的。酒店营销策略通常包括市场策略、竞争策略、产品策略、价格策略、销售渠道策略及促销策略等多种。 4.酒店营销行动方案及营销政策 (1)营销行动方案 营销行动方案是指为实现酒店营销目标，实施酒店营销策略所设置的具体行动步骤和详细的布置。它实际上是酒店营销策略进一步具体化的产物。 (2)营销政策 酒店营销政策是指酒店用来指导在一定时期内开展营销活动的规定和指示，如价格政策、顾客优惠政策、酒店vip顾客会员制政策等。 提醒您 营销计划可以根据酒店的外部环境、内部环境来制订。外部环境应考虑的因素有：社会经济方面、政府政策方面、市场顾客方面等；内部环境应考虑的因素有：酒店本身的硬件设施、经营标准、人员构成等。 二、酒店营销计划制订步骤 1.酒店营销使命的确定 营销计划首先要有一个内容提要，即对主要营销目标和措施等作简明概括的说明。这一步工作也就是总结酒店的营销使命。 2.酒店营销机会和威胁的确认 营销计划制订的第二个主要内容是对市场营销中所面临的主要威胁和机会进行分析。 营销机会是指营销环境中对酒店营销有利的因素；营销威胁指营销环境中存在着的对酒店营销不利的因素。 酒店营销经理除了要了解酒店所面临的营销机会和威胁外，还必须对它们进行评估。 (1)营销机会分析 对于营销机会可从两方面评估： 1）潜在吸引力，即该机会带给酒店的获利能力。 2）成功的可能性。 营销机会能否成为酒店真正的获利机会，应看它是否符合酒店的目标和资源状况。 (2)营销威胁分析 对营销威胁也要从两方面进行评估： 1）潜在的重要性，即威胁成为事实时酒店蒙受损失的多少。 2）发生的可能性，即它成为事实的可能性。 3.酒店营销目标的制订 营销目标是营销计划的核心部分，它是在分析酒店营销现状并预测未来可能的机会和威胁的基础上制订出来的。营销目标能让酒店营销经理了解酒店奋斗的总方向，又有助于营销组合的分工，便于营销计划执行结果的衡量。因此，如果没有营销目标，计划制订过程中的后续工作都无从谈起。 营销经理必须对营销计划的目标作出决策，这包括财务目标和营销目标。 (1)财务目标 确定全年的总营业额、毛利额、利润等。 (2)营销目标 酒店财务目标必须转化为营销目标，才具有可操作性。酒店营销经理要预测年度营业额、出租率、平均价格、市场份额以及酒店知名度美誉度等。 营销目标不能抽象化，而要尽量量化和具体化。 4.酒店营销策略的构思 根据上述几步计划工作，营销经理就可以围绕产品、价格、促销等营销组合因素来构思实现目标的各种设想。这一步计划工作实际也就是对各种假定的营销模式加以讨论。因此，参与营销计划制订的酒店中高层管理者都有责任去对各种假定的模式提出各自的看法，从而做到集思广益。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 市场营销规划（18） 第三章 市场营销规划（18） 营销战略可以用下述结构表现，例如： 目标市场：中高档商务顾客、大型会议、商档旅游团队或日本市场等； 定位：最好的质量、最好的服务； 价格：高于竞争对手； 渠道：航空公司、商务公司、旅行社、国际经销商等； 营销人员：增加10%； 广告：全年预计多少广告、什么类型、什么时期发布、针对什么内容、达到什么目标等； 销售促进：全年开展什么促销活动等。 提醒您 在制定营销战略前，酒店营销经理要与酒店决策者及其他部门协商，保证营销计划的可行性。 5.营销策略的筛选与评定 对各种可能的营销策略进行评估是为了选出最佳或较佳的策略，以便列入营销计划中去。这样做有利于确保酒店营销目标的如期实现。 营销计划制订人员应该事先列出几个较为客观的策略衡量标准，如策略所需投入的资金、时间、精力或策略实施的难易程度等标准，然后对各种可能的策略一一加以衡量和评判。 6.营销行动方案的具体安排 营销行动方案的具体安排即把营销策略转化为具体的营销活动程序的过程。制定营销行动方案时，酒店营销经理应将行动方案的每项具体内容都列出详细的程序表，列出相关内容，如时间、参加人员、目标、费用等，以便于执行和检查。 7.营销预算 酒店营销计划中还应编制各项收支预算，在收入一方要说明预计销售量(如房间年出租间数)及平均价格(如房间平均房价或餐厅人均消费等)，在预算支出一方要说明开展各项营销活动应投入的成本费用。收支的差额为预计的利润或亏损。酒店决策者负责对营销预算的审批。预算一经批准，便成为酒店营销活动的重要依据。 8.营销计划执行中的调整与信息反馈 这是营销计划制订的最后一部分，是对营销计划执行的控制。最为常见的情况是酒店各部门将营销计划规定的目标和预算按月份或季度分解，以便于酒店上层管理进行有效的监督检查，特别是督促未完成任务的部门改进工作，从而确保酒店营销计划的顺利完成。 提醒您 良好的营销行动计划应明确规定营销活动的内容、主要负责人、开始日期、结束日期、费用预算、日程安排及评估方法等详细内容。 三、营销计划有效执行的保障 酒店营销管理应该有一套合理的可执行的保障体系。它包括制度保障、流程保障、权限与资源保障等。 1.制度保障 (1)基础性管理制度 1）绩效考核制度。 将营销计划要达到的目标与营销人员的绩效考核联系起来，由此来规范营销人员的行为围绕营销目标展开，促使计划落到实处。 实例1 营销部工作业绩考核制度 每月定期对本部门员工进行逐级考核。部门经理考核销售代表，总经理考核部门经理。 考核内容包括：拜访顾客次数、拜访顾客成本、预定营销额、确认或实际营销额、失去老顾客数量、增加新顾客数量、每个顾客平均房价、每个顾客平均消费、顾客投诉、是否认真填写统计报表、是否有合理化建议和创造性、每人所创纯利润等。 实例2 某酒店营销部提成方案 1.目的 为了改变目前营销部在酒店等自投客的局面，鼓励营销人员走出去，从而达到提高营销业绩的目的。 2.方案 (1)提成范围 会议、协议顾客住宿、团队、宴会、写字间。 (2)底薪 营销代表：1500元(试用期底薪为1200元，3个月内个人业绩达到3万元以上方可转正)

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 市场营销规划（19） 第三章 市场营销规划（19） 营销主任：1800元 营销经理：2000元 文员：1200元 (3)要求 1)营销人员必须走出酒店去开发新的顾客，其业绩算作个人业绩，提成单独计提。 2)以下情况为营销部整体业绩，与营销人员个人无关： ① 凡是已经合作过的会议、餐饮、客房、团队的顾客。 ② 领导介绍。 ③ 主动上门。 ④ 先前签订协议的顾客或再次合作的顾客。 3)凡营销人员亲自开发的顾客再次与酒店合作，三个月以内算个人业绩，三个月以上算营销部整体业绩。 4)酒店餐饮部分的营销额度，其中60%算作餐饮部营销额，剩余计营销部整体业绩。 5)所有营销额度的确认以营销部下单为准。 6)未收回营销款，不能计算营销额度。 (4)提成方案 1)营销部每月整体营销额完成基数为20万元，整体完成此基数时提成按2%计提。 2)营销部每月整体营销额完成超出此基数，原基数的提成仍然按照2%提成，超出部分按照3%计提。 3)营销部每月整体营销额未完成此基数的50%，全体营销人员没有提成。 4)营销部每月整体营销额完成此基数的50%，提成按1%计提；超过50%时，每增长5%，提成比例增长01%。 5)营销部每月整体营销额提成部分由全体营销部人员均分，营销人员个人业绩的提成归个人所有。 6)营销部领取的提成在当月兑现50%，剩下的在年底一同兑现。 7)试用期内的营销人员同样按照此提成方案执行。 2）部门协作制度。 酒店要围绕计划重点解决好各部门间的协作关系，在部门间确立合同关系，明确责、权、利。另外，酒店也可以采取项目小组的形式，提高计划的运作效率。比如业务开发涉及市场、供应等部门，酒店一方面要确立营销部在开发过程中的领导关系，另一方面要通过责任书的确认使其他部门都能按要求完成各环节的工作。 (2)职能性管理制度 职能性管理制度是提高营销计划实施效率的管理制度，如营销推广管理制度、分支管理制度、渠道管理制度、营销业务管理制度等。这些制度一方面为营销人员提供了开展工作的规范，另一方面为衡量营销人员的工作成效提供了标准。另外，管理制度还影响着营销人员的思想意识和行为模式，使其根本点都围绕着营销计划的有效执行而展开。 实例1 营销部业务例会制度 1.营销分析例会 市场营销例会每月召开一次，参加人员为总经理、驻店经理、营销部、前厅部经理、财务总监、餐饮部经理和康乐部经理。 会议内容如下： 汇报上月例会决定的落实情况和营销任务的完成情况； 分析上月酒店客源构成、消费结构、平均房价，以及存在的问题和原因； 营销部经理和前厅部经理分别报告市场状况、同类酒店的出租率、平均房价、市场营销情况和市场竞争动态； 分析上月以来的市场动向、特点、趋势，酒店市场营销策略和价格政策是否与市场竞争相适应，存在的问题，如何调整，下月如何实施； 分析营销代表已完成的营销情况和已预订的客房数量，讨论重点活动和重点顾客的接待方案； 向总经理汇总，提出指导性意见，指明上月取得的营销业绩和存在问题，明确下月营销任务，团队、会议、散客的控制比例和平均房价标准等。 2.营销部门例会 营销部例会每周召开一次，由营销部经理主持，全体员工参加。 会议内容如下：

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 市场营销规划（20） 第三章 市场营销规划（20） 传达酒店每周大例会精神、工作指标、酒店经营信息； 检查营销指标完成情况，评估上周促销活动成效，分析新市场扩展程度； 每位营销代表汇报上周工作情况和接近潜在顾客情况，提出工作中的问题； 分析处理顾客投诉，汇集顾客对酒店服务的需求，研究新的组合产品； 讨论大型促销活动的重要顾客的接待方案； 营销经理指示下周营销工作重点和任务指标。 2.流程保障 如果有完善的营销计划而无完善的业务流程，那么营销计划如同虚设。在营销计划的有效实施上，围绕营销计划的关键业务内容而进行的运作流程优化与关键业务流程优化比计划重组更重要。酒店营销经理可通过优化业务流程调整部门结构。一些关键业务流程，如推广流程、计划流程、订单处理流程等，其运作效率的高低反映了整个组织结构和部门职能是否合理。 实例1 商务顾客推销操作程序和实施细则 1.确定对象 第一，根据本酒店的具体情况，确定酒店商务顾客的推销对象以国内大中型商业公司和国际中型公司商务顾客为主。 第二，在上述定位的基础上，酒店重点面向省内各类公司的商务办事处、商业机构和各种社团等。 第三，营销部应定时召开营销分析会，由营销员通报顾客营销情况，汇总各类营销数据，分析存在问题，并做好统计报表。 2.联系顾客 酒店营销部负责商务顾客的营销人员应按照岗位职责和管理的范围，随时收集商务顾客的信息，整理、汇集、筛选有消费需求的商务顾客，并主动上门走访，建立顾客联系网络，逐步形成酒店稳定的目标市场。 3.客房预订 第一，对顾客联系网络中的接待服务对象或主动前来要求预定房间的顾客，应以营销部接待为主。营销人员要了解和掌握顾客的要求，并为其办理预订手续。 第二，营销部应将预订单的第一联原件留营销部作为原始资料备案，第二联送往前厅部，并建立顾客资料档案。 4.顾客接待 第一，商务顾客进驻，由前厅部负责接待，营销经理负责协调配合。 第二，遇重要的商务顾客进驻，营销经理应及时报告总经理，并制定具体接待方案。 实例2 会议顾客推销操作程序和实施细则 1.确定对象 国际会议的营销对象以海外中型商业机构、公司社团、办事处等顾客为主。 2.联系顾客 第一，营销代表根据会议市场的顾客情况及相关信息，主动上门联系，努力争取顾客在本酒店组织举办会议。 第二，在顾客联系的基础上，可邀请会议组织者(包括来店洽谈会议的顾客)参观酒店的客房、餐厅、会议、娱乐等服务设施，展示并表明本酒店的会议接待规模、规格和酒店住宿、用餐等内部环境以及相关的交通条件，力争顾客进店。 3.营销洽谈 第一，营销人员同会议组织者在对本酒店各方面有充分了解的基础上进行业务洽谈，以进一步了解顾客对会议用房、用餐等方面的需求。 第二，洽谈需明确如下内容： 用房种类、各类客房的数量、会议期限、分批进入酒店的时间、大致预测离店日期； 各类客房的会议价格； 各类会议室的使用次数、会议室租金、应配备的设备及有关接待要求； 用餐起止日期、用餐标准、用餐人数和每日早餐、午餐、晚餐的时间安排； 租用娱乐设施项目、次数、租金或收费标准； 预付订金；

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 市场营销规划（21） 第三章 市场营销规划（21） 结算方式； 违约责任。 4.签订协议 第一，营销部负责拟订会议营销协议书，在顾客同意的前提下，报酒店总经理审批后正式签署。 第二，根据协议书拟写会议通知书并将协议书复印件作附件，分送前厅部、客房部、餐饮部、厨房部、财务部、保安部、娱乐部等相关部门。 5.用房控制 第一，根据协议明确的内容，填写会议订房统计表。 第二，应注意对会议用房的控制；贯彻平季以散客为主，会议为辅，团队为补充的酒店客房营销方针；会议接待以淡季、平季为主。 第三，淡季的会议用房可控制在30%左右，平季可控制在20%左右，旺季要视市场状况和客房营销情况而定。 6.用房更改 第一，在接到更改申请后，要找出原始预订受理单和订房单，明确更改内容，包括房间数、抵达日期等。 第二，如不增加用房或不延长住期，可直接填写预订更改单，并请会议组织者签字确认。 第三，如会议组织者电话通知更改，应要求对方发送电传、传真、特快专递等书面文件。 第四，如会议组织者在超过截止日期后要求减少房数或住宿天数等，营销人员应在复函确认中告知对方酒店将按协议的有关条款执行。 第五，如更改内容要求增加房数或延长住期，营销人员应查阅预订统计表并与前厅部协商，在房态许可的条件下再接受与确认。如无法安排，要及时同会议组织者协商解决。 第六，更改后的会议定房统计、电脑输入均需及时进行修改，确保预订的准确性。 第七，将更改资料、更改单、原始订单等复印件一并送至预订处存档。 7.预订取消 第一，接到会议预订取消的通知后，应立即找出原预订资料，并加盖取消印章。 第二，取消资料与原始资料全部取出，另行存档备查。 第三，对已取消的订房要在订房统计和电脑中作取消处理。 第四，超过规定截止日期的预订取消，要按订房协议向对方收取取消预订手续费。 实例3 长住顾客推销程序和实施细则 1.了解需求 第一，顾客提出长期租用客房或写字间，应由营销人员负责接待，并通过洽谈了解顾客的用房需求。 第二，根据顾客提出使用客房的档次、规格种类或写字间的使用面积等有关要求，陪同顾客参观房间并介绍设备、环境、服务等内容。 第三，营销人员同时还应带领顾客参观酒店内的综合服务设施，较详细地展示酒店的住宿、办公环境与交通条件，并向顾客提供酒店(包括写字间)平面图、报价表等酒店服务资料。 第四，当顾客连续租用客房3个月以上，或一次性租用写字间半年以上时，可作为长住顾客。 第五，报价时，客房应按间/天房租报价，写字间应按每天每平方米报价。商谈房价时，客房按使用间天数和房租缴纳周期洽谈，写字间按每天每平方米的缴费周期洽谈，并计算出年、半年、季度、月租金合计数。 第六，商定价格以一年内房价不变来落实，对一年以上的价格要根据市场客源规律进行预测，本着对酒店中长期经济效益有利的原则，对超过一年的房价有可能届时上升的，应以一年一洽谈房价为宜；届时有可能降低的则将两三年的房价一次性确定，力争客房和写字间价格在较长时间内不会下调。 第七，顾客提出的各种用房要求，应尽量满足。对需要计费的长途电话、直拨电话、水电物业管理费等，在洽谈协商中均要让顾客明确。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 市场营销规划（22） 第三章 市场营销规划（22） 第八，对顾客提出的需求不能满足的，在洽谈时要解释清楚。 第九，在双方经过协商，并达成租赁意向后，可与顾客洽谈租房合同。 2.签订合同 第一，长住客房(含写字间)合同由营销经理同顾客协商后签订，在报总经理批准后实施。 第二，租赁合同中应明确出租房间数(平方米数)、房租价格、租赁期限、相关项目计费标准、结算方式、双方责任和义务、违约责任及签约时间等。 第三，租赁合同签订后，签约人应签字，并加盖酒店公章或专用合同章。 第四，租赁合同由营销部与顾客各持一份，同时再复印三份，送财务部、前厅部、保安部各一份。 3.做好准备 第一，酒店有关部门应保证在顾客入住前一天将房间清扫、整理干净，各种设备要配备到位，电话等通信、电器、照明设备等调试完毕。 第二，财务部应根据租赁合同规定，按期结算顾客在店的消费，并收缴一定的预收房押金、客房租金、电话押金等。 4.入住接待 第一，营销经理或营销人员要主动迎接顾客入住，陪同其到总台办理入住手续，并帮助顾客搬运家具及设备。 第二，顾客入住后，要及时建立顾客档案，详细记录顾客单位名称、国籍、营业执照号码和顾客姓名、性别、年龄、身份证、护照、工作证、联系电话、房间电话号码等资料，以便届时为顾客提供有针对性的服务。 3.权限与资源保障 计划的落实及执行，往往与执行人的权限有关，也与酒店所赋予的管理资源有关。 (1)各部门业务职能的落实 营销计划的情况很大程度上取决于各部门职能的发挥情况。因此，在实施计划时，酒店一定要赋予各职能部门相应权限，否则将影响到计划执行的效率。 (2)总部和分部间的权限分配 酒店总部应强化专业方面的权限，而分部则应加强针对性方面的权限，从而在计划的执行过程中进行有效的配合。 (3)各项业务活动的权限分配 通过对计划的业务内容进行合理分配，各职能部门明确对应的工作内容，明确业务开展过程中的决策权限。 (4)为达成计划目标必需配备的各种资源 有些计划项目配备的资源往往并不能保障计划的实现，而且有的酒店在面对销量下滑的状况时，往往不能坚持按计划进行，而会把费用倾斜到能立即提升销量的项目上，比如返利促销。但这只是一种短期行为，不会带来根本的帮助。因此在计划实施中，酒店一定要用制度将计划明确出来，并结合绩效考核，为计划提供实施保障。 四、营销计划的分解 1.营销计划分解的意义 营销计划的分解是计划得以有效执行的最佳方式。其意义表现在： 第一，营销计划中对业务内容的要求是总体性的。酒店只有对业务内容进行分解，才能把握业务重点，才能正确实施计划。比如针对加强终端推广的计划，酒店可从不同终端种类、开发不同终端的进度、可选择的推广方式等进行细分，从而准确把握不同阶段的工作重点。 第二，要想持续推动计划执行，就要使营销人员能及时看到实施效果，从而提高执行的积极性。将计划进行分解就是将目标进行分解。 第三，将计划分解可使市场营销人员准确领会重点，在不同推广阶段都能朝着既定的目标努力，而不是面对众多目标分散工作精力，从而使计划落实到最基层。 第四，营销计划评估的时间跨度不能过长，否则就无法把握工作开展的过程，也无法及时衡量营销人员工作成效。对计划分解便于对计划效果及时评估。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 市场营销规划（23） 第三章 市场营销规划（23） 2.营销计划按时间分解 对于营销计划，酒店可按时间进行分解，用时间对营销计划的执行人进行约束或考核。 (1)周计划 将计划分解到营销代表层面，对最基层的营销问题进行反映。这个层面的计划由各营销主管把握，主要反映计划执行中最直接的效果。 (2)月计划 将计划分解到营销主管和经理层面，主要对各分支机构及整个地区的营销状况进行反映。这一方面便于经理对本地区营销态势的掌控，另一方面便于总部对分部执行计划状况的掌控。 (3)季计划 将计划分解到经理和总部层面，主要是对计划执行成效的阶段性反映。酒店要对计划做一个阶段的整体性评估，避免营销重点集中于短期，同时对整个市场形势进行整体判断，并对营销人员工作成效进行指导。 3.营销计划按区域分解 (1)按省级区域分解 酒店在对全国各大区域市场的总体分布情况进行充分分析的基础上，对计划在各区域的实施重点进行把握，对计划在各区域间的分配状况进行评估，从而掌握各区域可能产生的效益。 (2)按地市级区域分解 酒店通过对营销计划进行地市级区域分解使分管经理掌握本区域的市场状况，并在区域间对计划进行合理分配，掌控各区域的计划实施重点。 4.营销计划按营销渠道分解 (1)按渠道类别分解 团体渠道和散客渠道有很大区别，酒店在计划执行中应差异处理，对于团队渠道要注重旅行社利益，而对散客渠道则注重消费者利益，对两种渠道区分计划实施重点，以实现不同的营销目标。 (2)按渠道性质分解 专业渠道、商业渠道和特殊渠道的不同特性决定了它们不同的市场地位，这就要求酒店确定不同的营销工作重点。对于什么渠道应该成为计划的重点，酒店应在具体执行过程中根据市场竞争形势和资源状况做出合理安排。 五、营销计划的动态调整 1.滚动式的营销计划 营销计划制订后并非一成不变，酒店要根据市场变化对其进行调整，这就要求酒店对计划进行分解，包括月度分解和区域分解，从而保证计划的稳定性和适应性。 滚动式营销计划需要从部门和制度上加以保障，要有专门的职能部门对计划执行状况进行评估，并对各区域计划进行综合平衡，使计划保持整体性的动态发展。 滚动式营销计划执行的核心是：先“由大到小”，再“由小到大”，也就是先从年度计划、季度计划、月度计划到周计划，然后再从周计划、月度计划、季度计划到年度计划。前一个阶段是对计划的整体性进行掌控，后一个阶段是通过有层次的滚动执行和调整，达到整个计划在适应性方面的保障。 2.对市场态势的判断 (1)竞争环境判断 竞争环境判断包括对整个大环境和各区域的小环境的判断。不同酒店的市场重点不同，资源投入也有差异，造成了不同区域间竞争环境各有特点，因此计划执行不能一刀切，应根据不同区域市场竞争环境的差异进行相应调整，使计划符合实际状况。 (2)行业趋势判断 某些行业发展变化很快，而各区域间行业的发展是不平衡的。因此，在计划的执行过程中，酒店要根据酒店行业发展状况的分析提出相应措施，使计划符合酒店业不同发展阶段的特点。 (3)消费趋势判断 消费趋势是指顾客消费心理和特殊消费行为模式的变化趋势。 实例 在全世界酒店行业中，希尔顿酒店最早注意到单身女性顾客的特殊性。为此，它早在1974年就在美国阿尔克茨州?希尔顿酒店里开辟了专门的女子专用楼层，为单身女性提供旅途中的一切便利。30多年来，希尔顿一直致力于为女性消费者提供更加专业、更加细致的服务，从而赢得了大批女性顾客。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 市场营销规划（24） 第三章 市场营销规划（24） 3.对分支机构营销计划的强化 分支组织是计划实施的基础部门，关系着计划能否真正执行到位，而且这又是最接近市场变化的层面，因此酒店只有强化分支机构计划的执行效果，才能使计划真正达到动态调整。 强化分支机构营销计划的执行效果，也就是提高分支机构计划实施的系统性。酒店一定要督促分支机构做好计划分解工作，发挥分支机构执行计划的能动性，使计划在实施过程中提高针对性。 4.营销计划动态调整的稳定性 (1)层次性 动态调整在不同层次上各有不同：计划强调适应性和针对性，并不是说可以对计划进行任意调整，而应在不同层次上进行不同程度的调整。 1）就全国性计划而言，要体现全国市场的特点。 2）就省级计划而言，要体现省级市场的特点。 3）就地区计划而言，要体现地市级市场的特点。 因此，动态调整在不同层次上的差异，其实是一种共同性基础上的调整。它既考虑各区域市场的特点，又保持统一的共性。 (2)时间性 动态调整是稳定性基础上的调整。时间性构成了计划的稳定性，也就是说动态调整并不是随时可以调整，它要反映一年、一季、一月和一周的共性，还要兼顾各种共性之间的协调，从而使酒店在整体上保持动态、平衡的发展。 六、营销计划的目标管理 酒店管理包含有独立的目标管理，同样，营销计划也离不开目标的设定。 1.目标管理的作用 目标管理是营销计划有效执行的良好工具。因为： (1)使计划评估具体可行 评估的一个重要标准就是计划的目标。酒店如果将目标从结果转变为过程中的一个环节，就能客观准确地评估计划的实施效果。 (2)使计划执行成效得以控制 酒店通过对目标进行管理，把握计划执行的重点，并掌握评估的依据，使目标成为指导计划执行或调整的方向。目标管理与计划的分解相结合，再配合对分解计划的评估，能使计划执行过程得到控制。 2.目标的分类管理 酒店营销目标可分为两类：一为硬性目标，二为软性目标。 (1)硬性目标 硬性目标包括销量目标、占有率目标、费用目标、利润目标、住房率目标等，这些目标有的能反映结果，有的能反映过程。目标管理的关键在于对目标进行综合评估，但许多酒店只关心销量目标，相应地引导营销人员只看重销量而忽视其他目标的实现，最终无法取得预期效果。 (2)软性目标 软性目标包括管理制度、客情关系、价格体系、市场秩序、信息分析等，这些目标是达成硬性目标的保障。如果说硬性目标是结果，那么软性目标就是过程。酒店只有将过程管理起来才能确保结果的有效达成。 3.目标的绩效管理 (1)对目标结果的绩效管理 衡量绩效的重点是将结果与目标进行对比，通过差异来判断目标的完成程度。如果营销目标包含了结果型和过程型两种目标，那么这种差异可以反映出一定的原因；但是如果只包含结果型目标，绩效考核就无法反映真实的状况。 (2)对目标过程的绩效管理 衡量绩效的重点是将过程与目标对比，考察计划中所要求的工作有无做到位，有什么因素影响了硬性目标的实现。这种软性目标的绩效考核能够比较真实地反映实际状况，但在调动营销人员积极性方面不如硬性目标。因此，酒店最好将其与硬性目标绩效考核结合起来。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 市场营销规划（25） 第三章 市场营销规划（25） 七、营销计划的过程管理 在酒店管理过程中，有的营销经理只追求管理结果，有的结果让其满意，有的结果却不尽如人意。究其根源，这与计划的执行有非常大的关系。所以，一味地追求结果不是不可以，但注重过程的结果会让管理者更满意。 1.营销计划过程管理的内容 营销计划过程管理的内容包括： (1)营销报表 营销报表能够反映计划执行过程的详细情况。营销经理通过它可以了解营销人员有无抓住计划实施重点及实施过程中存在哪些问题，同时还能了解营销目标的完成情况，从而准确掌控计划的实施进度。 (2)营销工作程序 这是正确执行计划的保障。比如，要完成既定的终端营销计划和住房率目标，就需要提高拜访顾客的效果。如果酒店为营销人员的终端营销工作制定一个规范的程序或步骤，就可以在不增加任何资源的情况下达成目标，提高实施效率。 (3)营销会议 在营销会议上，酒店营销经理与营销人员就计划执行状况进行双向沟通，从而及时发现营销人员工作中出现的问题并提供帮助和指导，同时教给营销人员一些营销技巧和方法，提高他们的应变能力；另外，对于计划实施中的困难，也要通过营销人员的反馈信息给予重新审视，对计划进行动态调整。 （4）营销培训 这是激励营销队伍、提高工作效率的最佳方法。它既包括对执行计划所需技能进行培训，也包括对计划的核心思想、营销策略进行灌输，从而使营销人员充分领会计划要求，把握工作重点。 2.确定计划执行的业务流程 (1)对重点目标的确定 重点目标决定业务开展的重点倾向。对重点目标的确定是确定关键业务流程的前提，它一方面给出核心业务的方向，另一方面为衡量业务流程优劣提供了一个标准。 (2)对关键营销业务流程的界定 关键业务流程是关系计划目标能否实现的核心流程，比如营销推广流程、订单处理流程等，直接影响计划实施。因此，酒店营销经理一定要重点抓好关键业务流程。 3.对营销计划执行过程的评估 (1)目标评估 对执行过程的综合目标、硬性目标和软性目标的完成程度进行评估，随时掌握计划的实施进度。 (2)过程评估 对营销人员的工作方式和效率进行评估，了解营销工作中存在的问题，为营销人员提供营销指导。 (3)投入产出评估 对计划执行效率进行评估，同时衡量计划带来的效益，并对这种效益所体现的价值程度进行判断。 (4)推广效果评估 对执行过程中营销人员在营销战术方面的创造性进行评估，衡量现行推广方式所起的作用和价值，并判定其在更大范围内进行推广的可行性。 (5)执行政策评估 对营销人员执行计划的到位程度进行评估，一方面了解营销人员对计划的认同程度，另一方面了解营销人员对计划重点的把握程度，同时评估政策是否有助于业务活动开展。 (6)竞争对比评估 对竞争对手的营销工作进行评估，重点是树立标杆，将计划各环节与竞争对手进行对比，找到真正的差异或差距，进一步提高计划针对性。 实例 喜来登酒店是美国电报电话公司的子公司，也是全球最大的酒店之一。该酒店很注意营销工作，除了发布有效的广告外，更重要的是发动“喜来登营销闪电战”。酒店总部把营销计划制订出来后，交由各分支机构执行，并在执行过程中以快著称。该酒店对目标、效果、过程等方面的评估非常到位，并在计划执行过程中有专门机构负责监督、检查、落实和指导。 ? 探究?思考 1.产品组合的策略有哪些？ 2.酒店销售渠道的组建和设计要点有哪些？ 3.一份正规、有效的酒店营销计划通常包括哪几个方面的内容？ 4.营销计划执行过程评估的内容有哪些？

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第四章 酒店营销手段与技巧（1） 第四章 酒店营销手段与技巧（1） 第四章 酒店营销手段与技巧 本章学习重点： ?熟悉广告的目标市场和制订方案的步骤与方法 ?掌握进行网络营销的技巧 ?明确推销队伍建设的注意要点 ?掌握电话推销的技巧 ?明确直接通信（dm）的特点、种类和寄发时机 主题词：广告营销网络营销人员推销电话推销直接通信（dm）推销 第一节广告营销 在酒店产品日益标准化的今天，相似性作为标准化的衍生物，已经使个性几乎如同远古的恐龙一样走向灭绝。很多人的感觉是世界上只有五种酒店——一星至五星，甚至有顾客曾说，从海南岛到黑龙江，他只住过一间客房。那么，如何突显酒店的特色，如何使顾客选择适合自己的酒店，如何使酒店与顾客在“第一次亲密接触”之前能够有良好的沟通，从而使酒店的需求曲线上移，就是酒店广告所要完成的任务。 一、广告对顾客的意义 首先，广告是帮助顾客获得信息、减少风险的有效途径。由于接受服务的感受滞后于认知，顾客的购买行为充满了对产品功能和心理上、经济上的风险。避免风险的途径有三种，分别是：降低对产品或服务的要求、经常购买同类产品或服务、获得广泛的信息。三种途径中，只有第三种是不以牺牲消费者的利益为代价的。因此，广告中关于酒店及其产品、服务和品牌的信息有助于消费者做最优的选择和决策。 其次，广告是顾客学习消费经验的途径。经验无疑是顾客最好的决策因素。经验曲线告诉我们：单位产品的价格随消费数量的增加而减少，即经验的获得可以提高产品的性能价格比。但是经验的积累需要付出巨大的时间和精力，甚至以不愉快的记忆为代价。对事先没有经验可借鉴的顾客而言，广告可以提供给他们经验和帮助。 实例 葡萄牙里斯本酒店的广告：“……在里斯本豪华的旅馆中住两宿，花35美元，在伦敦要花83美元，在罗马要花81美元，在巴黎则要花101美元。在里斯本豪华餐厅里吃一道全菜花15美元，在伦敦要花21美元，在巴黎要花30美元，在罗马要花25美元。用这些钱，你可做你想做的一切事，或购买想买的任何东西，因为葡萄牙仍然是你购物的天堂……” 美国有关广告的定期社会反映调查资料表明：1000个顾客中，有965%的人认为广告是重要的。其中，746%的人认为广告使他们及时获得商品的信息，525%的人认为广告对于他们了解商品的使用和优点有所贡献。 二、广告对酒店的意义 酒店广告是通过购买某种传播媒介的时间、空间或版面来向顾客或公众进行宣传或促销的一种手段。酒店广告对酒店的意义体现在以下方面：一是为酒店或酒店集团及产品树立形象，二是刺激潜在的顾客产生购买的动机和行为。 在影响购买决策方面，顾客的知觉具有十分强大的威力。正如营销专家pizam和mansfeld所认为的，当营销进入较高层次或产品具有较大同质性时，市场营销并非产品之战，而是知觉之战。酒店市场正是如此。但是顾客的知觉并不一定基于真实。广告则是酒店校正知觉、引导知觉的有力工具。 三、酒店广告目标市场 目标市场即最有希望的顾客组合群体。目标市场的明确既可以避免影响力的浪费，又可以使广告有针对性。没有目标市场的广告无异于“盲人骑瞎马”。酒店的目标市场应具备以下特点：既是对酒店产品有兴趣、有支付能力的顾客，也是酒店能力所及的顾客。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第四章 酒店营销手段与技巧（2） 第四章 酒店营销手段与技巧（2） 实例 英国汤姆森组织的“阳光饭店和公寓”产品的目标是满足中档市场的需求，它的顾客是那些较为传统的、想到海外度假的家庭或夫妇，而不是前卫的、寻求冒险的度假者，也不是对度假价格不敏感的社会高阶层。 酒店应该尽可能明确地确定目标市场，对目标顾客做详尽的分析，以便使顾客更加满意，最终增加销售额。常见的确定细分的服务市场有：商务细分市场、享乐细分市场、人口统计细分市场、消费者细分市场、社会阶层细分市场等。 提醒您 一个酒店应该确定：以什么样的方式，为什么人，提供什么样的服务。只有这样，它才具有竞争优势，才有可能被人记住。在众多的酒店广告千篇一律的情况下，与众不同的市场定位使得宣传酒店特色的广告更有必要。 四、制订广告方案 1.明确广告的目的 广告目标是指在特定时期内，对于某个特定的目标受众所要完成的特定的传播任务和所要达到的沟通程度。 广告目标可分为通知、说服和提醒。 (1)通知性广告 通知性广告主要用于产品的开拓阶段，其目的在于促发初级需求，如开业广告；也可以用来产生即时的反响，如通知市场有关酒店新增添产品和服务的信息；还可以纠正顾客错误的印象，树立酒店的企业形象；缩短顾客和酒店之间的距离等。通知性广告以短期效应为目标，多用于促销。 实例 北京香格里拉的开业广告，通过不菲的投入，将通知性广告的作用发挥得淋漓尽致。在1987年8月22日开业大典之际，该酒店在《中国日报》发布了8个版面的广告，以一个整版发表了中外双方董事长的照片和贺词；用两大版突出介绍了酒店的豪华设施、商务环境和服务，图文并茂，表述清晰；又用一个版面逐个介绍了这个集团的成员酒店；其他版面是海外各大公司的祝贺词。这样的广告，无疑给人们留下即将开业的香格里拉财政殷实、自信心强的印象。 (2)说服性广告 说服性广告在竞争阶段十分重要，目的是向一个特定的细分市场宣传酒店的优势或某一项产品，以中期效应为目标。这类广告既可以为酒店塑造形象或突出格调，也可以用来对整修过的酒店进行重新定位。它通过表现酒店的特色和优势，表明自己能比竞争对手提供更多的物有所值的产品与服务。对于现有顾客来说，这类广告巩固了他们的信心，使他们相信继续使用该酒店的产品或服务是明智的选择，从而建立对某一特定品牌选择性的需求和偏好。 实例 新加坡拉菲尔斯酒店的广告为《鬼魂、贵族和偶尔出现的流浪汉》。拉菲尔斯酒店是以它的历史和“这位东方神秘贵妇人的传说”来定位的。喜欢浪漫、杜松子酒和猎奇的顾客能从广告中发现自己向往的生活。广告的创意方式和传统的文案布局、字型，都展现了酒店的可持续竞争优势。 (3)提醒性广告 提醒性广告在产品的成熟期十分重要，目的是保持顾客对该产品的记忆，从而使顾客在需要的时候，脑海中出现关于这个酒店的信息；或者，即使在淡季，也能促使顾客记住它，以保持最高的知名度。 实例 上海华亭宾馆刊登于《culture recreation》的客房优惠促销广告，其鲜明的主题——summer，super，saver.deluxe room:us$7800；明晰的优惠条款；两幅画面——商务活动与休闲活动的场景，都极好地起到了提醒的作用。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第四章 酒店营销手段与技巧（3） 第四章 酒店营销手段与技巧（3） 通常，酒店要确定广告目标，需要经过详细的市场调查，包括市场机会分析、顾客心理和行为分析、产品和服务分析。 2.做好广告预算 确定了广告目标后，酒店可以着手制定广告预算。酒店常用的广告预算方式有： (1)量力支出法 酒店根据自己的实际情况，确定达成每笔预期的销售所能承受的支出，估计销售数量，再将二者相乘即形成预算。 (2)按需支出法 在确定目标市场后，酒店通过估计它所拥有的潜在顾客数量，预计广告可能带来的货币收益，确定能影响市场的媒体，估计需要传递的信息次数，根据实现沟通目标所需要的金额估算计划成本，最终形成预算。 (3)按比例支出法 酒店从预期的年度总收入中拨出一定比例的资金用于广告，形成预算。这笔钱分为两部分：形象或定位广告、促销支持或直接的广告活动。这种方式中用到的百分比可以依据行业的平均数来决定。大型酒店集团从总收入中拨出用于广告的经费比例较高，因为开支可以由许多家酒店分担，像洲际酒店、喜来登酒店、希尔顿酒店集团、凯悦酒店集团都是如此。单个酒店做出大笔的广告预算是不合理的，尽管它可能更需要加大宣传以便让公众了解自己。为解决这一问题，许多单个酒店组成一个营销群体，联合做广告。 3.传送真实可信、打动人心的信息 广告需要突出的竞争优势，可以是别人没有的价格、产品或服务，也可以是酒店所特有的氛围，以此满足顾客希望获得的理性的、感觉的、社会的、自我满足的回报。比如酒店可这样告知顾客：“您将入住的是一家四星级标准的商务酒店(理性的)；您将感受到家的温暖(感觉的)；我们为您提供最好的绿色服务(社会的)；作为正在为事业而拼搏的人，您值得拥有(自我满足)。”“广告信息优先于广告设计”，反映的就是这个道理。 4.选择适当媒体 广告只有在顾客看到、听到并对其产生心理变化时，才能发挥作用。在选择媒体时最为关注的，就是广告如何尽可能地被人们看见和听见。 酒店业中常用的媒体有：印刷媒体，广播、电视，互联网，户外交通运输场所招贴画、灯箱，展览会等。选用什么样的媒体最恰当、最有效率是由信息的意图、要传递的信息类型和要传达的市场所决定的。 主要媒体的特性 1.印刷媒体 印刷媒体包括报纸、杂志、传单、手册、各类名录和广告黄页等。 报纸是廉价、普及面广的读物，适合于酒店发布通知性广告。但是受报纸实时性的特点的限制，广告的有效性因得不到重复而减弱。 杂志一般有针对性强的读者群，比如商业期刊、度假旅行杂志、时尚杂志等。因为购买杂志的人有着明确的兴趣倾向，所以在杂志上刊登广告能够影响具有极高销售潜力的特定市场。杂志广告由于具有内容须提前交付(以保证一定的印刷周期)和信息维持时间长的特点，适于长期性定位的酒店广告。 2.广播媒体 广播媒体包括电视和电台广播。 电视具有可视、动态和色彩等所有的沟通优势。它是通过塑造形象进行定位的一种极佳手段。但是电视的弱点也比较明显：首先，重要公司、专业顾客和社会层次较高、经济基础厚实的人一般不经常看电视；其次，在相当多的地区，电视观众正在被家庭录像、付费点播电视和各种新的娱乐方式抢走；况且，电视广告往往代价不菲。所以，酒店在选择电视广告时一定需要慎重。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第四章 酒店营销手段与技巧（4） 第四章 酒店营销手段与技巧（4） 电台广播可以用作形象定位，并且对于优惠、价格折扣、开业通知等信息的效果一般会更好。电台广播的价格相对比较廉价，酒店最好选择一些已经覆盖符合酒店沟通目标市场的电台。 3.互联网 互联网的兴起为酒店的广告宣传打开了新的通道。酒店可以通过o)、文字链接(text)、电子邮件广告(mailing list)、使用新闻组(news group)、网上问卷调查(questionnaire)等。 网络广告本身是一种很有潜力的广告载体，它具有传统媒体广告所无法比拟的优势： (1)交互性 它可以使受众随心所欲地选择自己感兴趣的广告信息，而且传播快速，发布和接收基本同步。 (2)广泛性 互联网的全球性使互联网上发布的广告也是全球性的。 (3)针对性 酒店可以分析网站访问者的喜好，以精确定位投放广告。 (4)易于统计性 互联网广告的发布次数和效果均可以用技术手段进行精确统计。 5.合理评价广告效果 优良的广告策略和管理离不开对广告效果的衡量。广告评价既可以作为对即将进行的广告效果预测，又可以作为对已进行的广告的总结，还可以作为对今后营销计划的借鉴。 常用的几种衡量方法为： (1)反馈测量法 如果一则广告的设计是要让受众提出索要信息的要求，或是提供了咨询或预订电话，酒店就能精确地对照成本对反馈结果进行量化。实际操作中，酒店常通过发放折扣券来吸引顾客前来消费，以此来衡量广告是否到位。 (2)市场调查测量法 对于重要的广告活动，酒店可以分别在活动前后对目标顾客进行访谈式抽样调查，以此来评估记忆程度和态度的变化。比如，酒店可以就近调查来酒店入住或用餐的顾客，问问他们是如何知道本酒店，如果是受广告的影响，则请他们陈述广告的主要内容。 (3)预先测试法 如果广告活动的规模较大，值得花钱预先对沟通效果进行测试，酒店通常可以先在目标受众中对3～4个替代性的广告创意进行抽样调查，以评价它们所引起的反应。 酒店经典广告语 美好的明天，从今晚长城开始！——长城宾馆 香格里拉——您平步青云的必然选择！——香格里拉大酒店 跨下银马座，好运自然来！——银马座酒店 千帆竞发扬子江，万冠云集新世界！——新世纪酒店 挽卿手，共白头，阳光酒店誓千秋！——阳光酒店 乐在海洋——可食可玩可住！——海洋酒店 到深圳，住新兴，驾车来，免费停，真实惠！——新兴大酒店 吃在夜上海！——夜上海酒店 美华，尽在海轩！——粤海轩酒店 当然，我们的魅力无需多言！——北京皇家酒店 悠然旅访神州大地，假日酒店伴随左右！——北京假日酒店 离乡背井冷清清，西丽就是你的家；送给您一片温暖，献给您一片深情！——西丽酒家 荣华酒家，家外之家！——荣华酒店 挡不住的诱惑！——阳光酒店 我心中的小梅沙！——小梅沙酒店 第二节网络营销 目前，网络已经成为人们生活中不可分离的一部分，当前中国的网络人口正以几何级数增加，未来酒店业的发展同样离不开网络。互联网使人们的消费观念和行为都发生了巨大变化。在这种情况下，充分利用网络，开展以网络订房为基础的电子商务已成为酒店业经营的一种必然趋势。而提高网络订房的管理效率和实际效果的关键是增强网络营销意识。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第四章 酒店营销手段与技巧（5） 第四章 酒店营销手段与技巧（5） 一、互联网给酒店营销带来了什么 1.互联网是一个很好的信息平台 在信息量丰富、实时沟通、市场呈加速变化的资讯时代，酒店再也不能以昨天的方式来思考或解决今天的问题，不能以过去传统的手法来操作今天的事业。互联网加快了人与人之间的沟通与了解，信息变得空前重要，谁先一步掌握信息，谁就领先于市场。 酒店通过互联网宣传企业形象，比以往的宣传方式更快捷、更清晰、更全面、更互动，使无形服务有形化。酒店可以利用多媒体技术，把酒店整体的设施设备、内部环境装饰、各种特色服务等在互联网上动态地表现出来。顾客可以更快、更便捷地了解酒店，他们足不出户便可以在家里或办公室里得到视觉上的形象化的享受，获得身临其境的感觉。酒店可以更细致、更周到地在第一时间反馈顾客所需要的信息，与顾客形成互动。 提醒您 酒店在宣传的同时，要做到“诚实”。酒店在网上的图片、宣传资料要与顾客在酒店亲眼看到的一致，甚至超出他们的期望。酒店在互联网上公布的价格要与通过其他各种途径发布的报价保持一致，让顾客对酒店产生信任感。 2.互联网为酒店增加了一种富有竞争力的营销手段 酒店的网站，是酒店在互联网上的一个窗口，类似于传统名片的作用，但又是一个比传统的杂志、电视、报纸和其他广告形式更有成本效益的广告方式。 酒店集团的网站可以让顾客在网站上看到集团不同地区各个酒店的情况，了解每个酒店的客房及价格信息，进行网上预订，体验集团提供的“一站式服务”。集团各酒店更是可以达到网上资源共享。 互联网营销对单体酒店的帮助更大。在没有互联网之前，连锁酒店有分布在全球各地的销售网络，有其独立的订房系统，在客源上有一定范围的垄断优势。相比之下，单体酒店缺乏竞争力。但有了互联网后，单体酒店可以通过跟各订房网合作，同样实现资源共享，利益共享。另外，单体酒店能在面对市场变化时表现得更灵活，能根据市场的变化快速调整应对策略。而连锁酒店虽然有整体的营销模式和策略，能形成轰动效应，但它不可能适合所有的市场，往往容易患“水土不服综合征”。 3.互联网让酒店看到很多新的机会 互联网的到来给酒店带来了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更准确，让沟通变得更互动。 (1)互联网有利于酒店拓展潜在顾客市场，使全球营销成为可能 互联网打破了时间和空间的限制，覆盖了整个世界。酒店通过互联网可以将自己的信息迅速传送到世界各地。世界各地的顾客也可以通过网上浏览，马上获得酒店的所有信息，甚至立即完成网上预订。互联网营销扩大了酒店的市场范围，大大提高了酒店的营销能力，可以帮助酒店积极拓展全球市场，真正实现其全球营销的梦想。 (2)互联网为顾客关系管理提供了更好的技术支持 酒店可以按消费水平对顾客进行分级管理，即实行spg优先顾客计划。酒店根据不同消费积累积分，经常与顾客沟通，告诉顾客以他目前的积分可以享受哪些消费、有哪些优惠、有哪些奖励等，以此对不同消费水平的顾客开展有针对性的促销活动。 (3)互联网帮助酒店提高服务质量 酒店可以通过互联网广泛收集、记录顾客的爱好及要求，并对这些信息进行分析，然后根据顾客需求的变化不断开发特色服务，为顾客提供个性化服务。在满足个性化消费需求的驱动下，随着酒店对顾客信息的积累，酒店可以针对不同顾客的不同需要，设计、生产个性化产品，实现大规模定制化服务。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第四章 酒店营销手段与技巧（6） 第四章 酒店营销手段与技巧（6） 提醒您 很多销售形式仍然是互联网所无法取代的，比如面对面的交流。而偶尔给顾客寄上一封热情洋溢的感谢信，或一张酒店的明信片、生日卡，都会给顾客带来额外的惊喜。 二、网上营销障碍克服办法 虽然互联网营销市场看起来非常诱人，但相当多的互联网用户仍然对企业在网上做营销缺乏好感。网上营销主要存在着两大障碍：一是文化方面的障碍，许多互联网用户来自学术团体、政府和其他非营利性机构，他们强烈反对将互联网用于商业目的；二是经济方面的障碍，互联网“垃圾邮件”不仅浪费了用户的时间，在某些情况下，它还浪费了用户的金钱，因为他们收到的邮件越多，收邮件所用的时间也越长，付出的费用也就越多。 因此，为了方便酒店的潜在顾客了解酒店，争取他们成为酒店的顾客乃至忠实顾客，酒店在开展网上营销时应注意遵守如下的规则，以克服网上营销的障碍。 1.互联网用户并不是一个整体 互联网作为一个多样化的专门市场的集合，每个专门市场都有着截然不同的历史、方针、规则和讨论主题。酒店应在这个专门市场的集合中寻找适合自己的专门市场，并在这个专门市场上进行营销和促销。如此，成功的可能性就会更大。因此，在互联网这个虚拟的超级大都市中，酒店首先要确定哪些社会群体可作为销售对象，了解他们相互之间是怎样交流的，了解他们对酒店广告宣传和营销资料有什么样的反映，并把这些信息作为打开酒店市场的途径。 2.盯住一个新闻组 为了赢得网上潜在顾客的信息，酒店营销人员最好固定地参加一个选中的论坛，并积极地与其他成员进行思想交流。只是在论坛中发布一条信息，蜻蜓点水，走马观花，然后拜拜，这是远远不够的，是争取不到潜在顾客好感的。 3.慷慨地提供有用信息 用户在商业联机服务上获得信息是要付费的，比如在搜狐、新浪、雅虎、谷歌等这样的商业联机服务上付费是理所当然的事情。但是酒店要从互联网得到潜在顾客的预订，就要准备付出一些代价(提供潜在顾客有用的、需要的信息)，而接受此信息的潜在顾客却不必付出费用。因此，酒店要有放长线钓大鱼的心理准备，在开始的时候免费提供有关的信息，而这些信息要能刺激互联网用户以后会成为酒店产品和服务的预订者。 4.学习互联网独特的文化 酒店在观念上不能把互联网看成是一个普通的计算机服务提供者或是一个计算机公告牌，如果有这种想法，那么酒店的营销将不会有什么起色，酒店在互联网上的营销效果也将大打折扣。因而，酒店应该多学习互联网的知识，学习在互联网论坛上怎样邮寄信息，学习互联网独特的文化，学会如何在互联网社会中开展工作，如何获得盟友，特别是那些想在互联网市场上与顾客建立长期交易关系的营销人员，更应这样去做。 5.遵守学术性或非营利目的的限制 酒店不要在学术性或非营利目的的网站等场所发布促销、营销信息。 网页和网站的网上礼节 下面列出创建酒店网页和网站时要牢记的网上礼节： 第一，清楚地显示酒店网站有什么信息。 第二，提供方便和可理解的浏览方式，甚至要为那些不愿或不能下载图像的用户考虑。 第三，只在有必要的地方加上图形，因为并不是每个浏览者都能利用图形。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第四章 酒店营销手段与技巧（7） 第四章 酒店营销手段与技巧（7） 第四，不要误导用客，不要贬低你的竞争对手，以免给你带来麻烦。 第五，酒店的企业形象吻合酒店的市场定位。由于网页和网站主页和其他互联网信息经常被复制到全世界的图书、杂志、报纸和教科书中，所以营销人员应确定酒店网站上的企业形象是合适的。 第六，注意电子邮件发送的时间间隔。营销人员在向潜在顾客发送电子邮件以营销酒店产品和服务时，不要不停地给每个访问者发送电子邮件，不然的话，他们会把你当做是“垃圾邮件”的制造者。 第七，开放式的主页。不要假定你的网站只能用某个特定网页浏览工具观看，更不要把主页设计得只有netscape才可以浏览，应该让尽可能多的网页浏览工具能够浏览你的主页。 三、网上宣传技巧 无论酒店有多小，它都可以是互联网上一个漂亮的节点，一颗璀璨的明星。只要向某个新闻组或邮寄列表发送一个新闻稿，酒店就能向全世界数以百万计的人们宣布它的存在。 1.在互联网上发布信息 了解在互联网上发布信息的方法，将使酒店发出的信息能有效地为潜在顾客所接受。具体有如下的一些方法： (1)适当的信息发送给适当的论坛 把信息发送给适当的论坛是有效的，如果向每个邮件列表和论坛都发送信息，则很多是无效的，而且也容易引起其他无关人员的反感和攻击。 (2)信息简明扼要 虽然网上接受信息的费用比打长途电话或国际长途电话更便宜，但互联网的用户毕竟还是要付出费用的，有的是按时间计费，有的是按字节或信息包计费。酒店发布的信息简明扼要，就能节约用户的上网费用。 (3)了解互联网文化 互联网文化同样博大精深。从层次上看，它有全网络的整体文化，也有整体中千千万万个论坛、邮寄列表的个体文化。酒店经理在做宣传促销时应记住，在一个论坛中引起的肯定反应，在另一个论坛中可能引起抗议。因而营销经理应多地了解互联网文化，既要了解全网络的整体文化，又要了解有关论坛的个体文化。 (4)信息应主题鲜明 与传统的大众媒体相比，酒店在互联网上可以24小时宣传酒店。而在报纸和电视上，酒店信息只能限制在一段时间内或者空间里。由于没有时空限制，酒店可以向潜在顾客提供有意义的产品或服务的信息，而信息主题鲜明则可以使酒店发布的信息很方便、很容易地为潜在顾客所了解。 (5)培养好感和吸引力 酒店在发布信息时，为了能让更多批次的人阅读到，可以将信息与娱乐活动结合起来。比如播放与酒店有关的精彩连续短剧、有奖征文或竞猜活动，或者是令人流连忘返的很有吸引力的游戏等，培养潜在顾客的好感，增强自己发布信息的吸引力。 提醒您 在发布信息时，酒店不仅要学会如上的一些方法，还要遵守互联网礼节礼貌与其他的规则，最根本的是，要遵循“己所不欲，勿施于人”这样一条古训。只有这样，酒店才会发现互联网是一个真正有利可图的客源市场。 2.在互联网上做广告 在互联网上做广告的好处之一是：酒店不用投入巨资，也能引起全世界的关注。下面我们讲讲在互联网上做广告的五种方法。 (1)内容充实 酒店不能简单地在网上发放小册子，而应该向访问者提供免费的、内容充实而又有趣的信息。例如，有一家酒店在某网站中提供了丰富的内容，那里有关于曾下榻过该酒店的政界要员、社会名流、餐饮特色、当家菜谱等信息，有关于常见问题的回答列表以及家庭节庆食谱、名菜名点主厨献艺、家庭布艺、环境美化等信息。这样的网站，其访问者当然就多了。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第四章 酒店营销手段与技巧（8） 第四章 酒店营销手段与技巧（8） (2)形式优美 酒店主页应该有吸引人的标题。如果主页不止一页的话，在主页上还应有各版的内容简介。酒店主页应有统一的风格，应有必要的点缀与装饰，比如每页都有酒店的吉祥物或卡通人物的图标，或用墙纸装饰背景，添加表格和动画，使主页变得漂亮、美观。 (3)发布url url是统一资源定位器的缩写，它是一个字母序列，功能是指出酒店s、gleasonsack-mall和internic information services等管理的邮件列表。这些列表的目的是分发互联网感兴趣的通知，包括会议通知、文章征集通知、网络工具升级通知和新网络资源的消息等。 (5)列出酒店的节点 宣传酒店网站的另一个好方法是把它列在互联网的搜索引擎中，其中一些就在roups和news.answers。酒店在每月月初或月中可以收到这些目录。 (2)参加论坛 一旦选择了一个自己感兴趣的互联网论坛，你就可以参加讨论了。有两种论坛，它们分别是邮寄列表和usenet新闻组，如何加入将取决于你参加其中的哪一种论坛。你可以按照usenet程序的指导加入或者离开你选择的新闻组。 如果刚刚加入usenet新闻组，你很可能已经看到了一部分文章，因为你的newsreader程序能自动地显示这些文章。如果你参加邮件列表，可能要过好几个钟头才会收到第一条信息。总之，这里有一条适合于任何论坛的规则：先花至少一星期的时间阅读论坛内别人的讨论文章，然后再参加谈话或者提交文章。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第四章 酒店营销手段与技巧（9） 第四章 酒店营销手段与技巧（9） 当准备好后，你可以以两种方式参与到互联网论坛的活动中去：阅读和邮寄信息。你能像对待你收到的任何其他信息一样对待邮件列表中的邮件，你可以阅读它们，答复它们，删除它们或者在自己的计算机中拷贝它们，但一定要注意信息上的返回地址。有些列表仅仅把你对信息的答复送给作者，而有些列表会把你的答复寄给列表上的所有用户。这就是为什么如果你想要把自己的回答寄给整个论坛，就要把地址设置成列表的地址，而不是原作者的地址。相反，如果你不想要让你的回答被公开，就要把邮件寄给原作者，别把它错寄给列表。 一般来说，在新闻组中，信息不会直接传送到邮件信箱中。相反，你必须登录你的互联网账号，并使用newsreader程序来与之联系。和在邮件列表中一样，你也能在新闻组上看见你的信息，但是不能保证你想要联系的那些同事或者顾客都能看见你的信息，因为你的信息没有被直接发送到他们的电子邮件信箱中。 (3)论坛与营销利润 论坛对酒店营销利润的增加主要体现在以下三个方面： 1）做广告和开展营销：酒店可以在互联网论坛里做广告，但广告必须注意委婉、含蓄，营销味道很重的广告是不受欢迎的。 2）售后服务：酒店也可以用互联网论坛来提供售后服务。有时，酒店可以参与到用户感兴趣的主题讨论中去。例如，酒店的营销人员可以加入到一个“旅行者‘家外之家’”的论坛。提供联机的售后服务既是提供售后服务的一种廉价方法，又能为酒店做正面的宣传。采取的形式可以是回答顾客的问题，也可以是公布一些有用的信息。 3）招聘雇员：酒店可以在互联网论坛中邮寄招聘雇员的广告。这种招聘方法迅速而有效，互联网用户一般不会拒绝这种广告。事实上，互联网论坛放有大量的招聘广告。在招聘广告中，酒店可以充分地营销酒店，包括酒店的特色、优势与发展趋势等。 (4)创建自己的论坛 酒店可以在互联网上创建自己的论坛，而不必经过谁的同意。通过创建自己的论坛，酒店可以掌握讨论主题，可以寄送所有想要发布的材料，吸引论坛成员参与讨论，与顾客和潜在顾客建立良好的关系而不用害怕被看作是在做广告。事实上，酒店会被认为是互联网的建设者而不是劫掠者。例如，有一家酒店使用互联网，向成员分发酒店每日特色菜的电子邮件，以刺激顾客对酒店美食的胃口。 提醒您 酒店发布的信息对用户应是有价值的，如果没有价值，酒店潜在顾客将迅速离开酒店的论坛。 另外，酒店还应注意信息与广告的比例，这个比例在互联网上适用于所有的信息。酒店应永远记住这个事实，即对酒店的一个抱怨会为整个网络世界所知晓。 2.网上邮件的运用 由于每个互联网邮件都含有返回地址的域，所以酒店可以很容易地参加有关的论坛并建立一个该论坛用户的数据库。例如，酒店营销人员可以在urists新闻组中考察几天，获得几百个名字和电子邮箱地址，然后寄送关于酒店与旅游点、景区的电子邮件。电子邮件是接触互联网用户最直截了当的方法。因而从总体上看，如果酒店能够遵守互联网网上礼仪与网络文化，其营销将获得比较大的成功。 3.网上新闻稿的运用 使用网上新闻稿也不失为一种酒店营销的好方法，而且也显得比较温和。酒店营销人员可以在网上发布有关酒店产品、服务的新闻稿，并将该新闻稿张贴在互联网公告牌上，或者邮件列表或者新闻组里，不过邮件列表会更为有效。通过邮件列表将新闻稿寄给一个讨论特定主题的论坛，营销人员就能让该列表上的所有用户得到酒店的信息，因为所有在邮件列表上签名的人会自动收到发给该列表的所有信息。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第四章 酒店营销手段与技巧（10） 第四章 酒店营销手段与技巧（10） 加入邮件列表后，有时你会收到“formletter”(格式信件)，信中告诉你哪些信息可以放到列表上，哪些不行。因此，营销人员应仔细阅读这些文件以便决定论坛的性质和可接受的行为。否则，触犯论坛成员的规则，或不注意新闻稿中广告和信息的比例，那么酒店将一下子失去这个潜在的市场。新闻稿中信息与广告的比例应该在4∶1左右。因此，为了慎重起见，营销人员应先作为一个观察者在邮件列表或者新闻组中泡上一两个星期，看看他们论述什么主题和参与者有何反应。如果不能肯定酒店邮寄对象适当与否，营销人员应先向列表的管理者或版主发一个便条，听听他们的建议。 4.网上公告牌的运用 增进网上营销或服务的另一种方法就是在邮寄给论坛或者邮件列表的每一则信息的签名文件里进行宣传。营销人员不妨把签名文件想象为酒店信笺的头，也可以把它叫做“小型公告牌”。互联网用户认为在签名中加一两行关于酒店及其服务范围的信息是可接受的。营销人员在签名文件里可以写进酒店的电话号码、传真号码、邮政地址等，对酒店宣传信息感兴趣的人就能继续了解下去。 5.网上形象营销 营销人员在平时上网的时候，应该注意为互联网网络文化多作贡献。比如，营销人员可以时常邮寄关于酒店产品或者服务的新闻稿；参加涉及酒店主题的论坛；积极动脑筋思考问题，然后将问题的答案邮寄回去，并且务必使自己的回答有新意、有创造性。 这种宣传酒店企业形象的方法，与互联网对用户的要求是相吻合的，而且对酒店在互联网上的长期成功至关重要。 6.在万维网上做广告 万维网现在已经对整个互联网社会开放，酒店可以用丰富多彩的图形界面、生动有趣的文本向热心用户发布酒店信息。酒店在互联网上创建web主页后，就好比在宽敞的信息高速公路上树起了一块公告牌，公告牌上酒店的信息闪闪发光。潜在顾客看到酒店的信息后，通过各种信息链可以得到关于酒店产品和服务的更详细的信息。 7.避免抗议邮件的诀窍 营销人员在参加一个邮件列表或新闻组时，应花一些时间了解论坛成员的情况，看在这个论坛中酒店未来市场的形势如何，而不要马上动手发出大量的电子邮件。营销人员应多听听当前流行的谈话，注意潜在顾客需要什么，他们喜欢怎样的交流方式，他们的职业特征是什么，他们喜爱什么样的信息。在此基础上，营销人员还应尽可能使自己的营销信息简短，否则，肯定会收到指责你浪费有价值的宽带、浪费互联网用户的时间与金钱的信件。营销人员最好不要邮寄超过45行的信息。在邮件的结尾，营销人员还要标上“欲知详情，请寄电子邮件”这句话，以提供潜在顾客进一步了解酒店信息的其他方法。 第三节人员推销 人员推销是酒店营销的一种重要手段，任何营销经理都不能忽视这一手段。 一、重视酒店推销队伍的建设 组建与建设推销队伍时，酒店营销经理需要注意的内容有： 1.确定推销方式 确定推销方式，即确定以何种手段向顾客进行推销。常用的推销手段有电话推销、小组推销、会议推销、研讨会推销等。 2.确定推销队伍的结构与分工 确定推销队伍的结构与分工，即考虑如何将推销人员组织起来，安排任务，提高推销队伍的工作效率。常用的组织分工法有地区型组织分工、经营项目型组织分工、顾客型组织分工。酒店营销经理可根据本酒店的实际情况有选择地使用这些组织分工法。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第四章 酒店营销手段与技巧（11） 第四章 酒店营销手段与技巧（11） 二、注重酒店推销队伍规模合理化 推销队伍规模指酒店销售队伍所需人数的多少。推销规模的大小通常视酒店规模、市场种类、业务范围、推销人员的工作时间和经验等因素而定。一般来说，推销人员越多，酒店销售额也越多，但这种情况对那些人浮于事、分工不明确的酒店推销队伍来说就未必了。 三、明确推销目标 营销经理必须为每个推销人员设定合适的推销目标。推销人员的工作经验、推销任务的难度不同，其推销目标也应有所区别。推销人员通常有如下推销目标： 发现并培养新顾客； 将酒店产品等营销信息传递给顾客； 推销产品； 为顾客提供服务； 进行市场调研，搜集客源市场、竞争对手等情报。 四、推销人员的选择、培训和报酬 1.选择 酒店推销人员的优劣对实现推销目标、扩大销售、开拓市场具有极为重要的作用。 优秀的酒店推销人员最起码具有两方面素质：一是善于从顾客角度去考虑问题；二是勇于进取，不屈不挠，同时还具备市场、酒店产品、竞争等多方面的知识和技能，对本酒店的产品及其状况了如指掌。另外，一名优秀的酒店推销人员应具有良好的职业外表、较成熟的处事能力、较高的文化修养和智商以及良好的口头表达能力。 2.培训 对于推销人员，酒店除了要在招聘中严格要求外，还要给予其良好的培训，而且要不惜重资，对其进行专门强化训练。酒店销售培训应包括如下主要内容： 酒店情况，包括本酒店历史、组织结构、经营战略等； 酒店产品知识； 市场情况； 推销程序及技巧； 经济、法律常识； 新型技术知识。 3.报酬 优秀的推销人员能为酒店创造可观的收入和良好的声誉及市场形象，因此，酒店经营者应重金录用优秀的、成绩卓著的推销人员。当然，推销人员的工资、报酬也应因人而异，体现多劳多得的基本原则。 提醒您 酒店推销人员的工资形式通常有固定工资制、推销佣金制及工资加佣金制等。营销经理应根据酒店的性质、经营状况等实情，确定推销人员的工资制度。 第四节电话推销 酒店使用各种推销工具，如展示广告、直接通信、公开招揽、亲身推销等所进行的努力，可能累积成一次来自潜在顾客的订购电话。虽然电话推销属于亲身推销的一部分，但其仍有值得重视之处。 一、接听打进来的营业电话 1.立刻接听 任何可能接听电话的人，无论是不是营销人员，听到铃响后应立刻接听。接电话的人视情况将电话立即转拨给有关单位，如有延迟接电话的情形，应告知打电话的人稍候片刻。 2.清晰报明身份 接电话的人一定要很清晰地报出自己的酒店名称，无论你是营销人员、美工、秘书，还是销售经理。很多销售经理都有一种毛病，就是接听电话时仅说一声“喂”便不再报出自己酒店的名称，这当然会让打电话的人有所怀疑。 3.说话轻松愉快 记住，打电话的人仅能从你说话的声音中获得对你的印象，他没有办法看到你的微笑。你在电话里能够表现的方式仅是说话的音调而已。 (1)不要随意离开 打电话的人最烦恼的莫过于要求接电话的人找寻一个不知去向的人，而事实上接电话的人根本不会去找寻。 (2)随时作笔录 接电话时，营销人员要在手边准备好纸笔，把打电话的人所说的话择其要点记录下来，不依赖自己的记忆，也不让打电话的人等你寻找纸笔。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第四章 酒店营销手段与技巧（12） 第四章 酒店营销手段与技巧（12） (3)不要让打电话的人干等 打电话的人最烦的事情之一就是拿着一个没有声音的听筒在空等，或者得到没有任何结果便被切断了电话。如果一定要打电话的人等待，营销人员也应至少每分钟告诉他一次电话还在占线。如果要让打电话的人等两分钟以上的话，营销人员那就应该征求打电话人的意见，是不是可以留下电话号码，待会儿由酒店方面再打过去。 (4)礼貌地终止通话 和打电话的人谈了一阵之后想要结束谈话，营销人员一定要让对方很清楚地知道你要挂断电话了，不可含含糊糊地挂断电话而让对方觉得莫名其妙。结束的时候，营销人员一定要说“谢谢您”和“再见”，当然，在对方正在讲话的时候千万不能说“再见”。 二、打电话出去推销 电话推销是一种特殊的推销方式，酒店对于它的使用应该予以严格的限定。也就是说，在进行电话推销时，营销人员千万不可涉及私人的事情，以免造成反客为主的情形。 电话推销除了可作特定的推销活动以外，还可用来安排事后追踪式的面对面推销。经过电话访问，营销人员可以剔除或者淘汰那些没有希望做成生意的顾客，也可以开发新的顾客。 设计一个有关销售赠品的计划，这在电话推销方面较之面对面推销的销售赠品更为重要。由于电话推销仅是一种机械方式，不会带有当面推销的亲切感，所以有关销售的方式及赠品必须讲究才行。 三、电话推销的礼貌 1.介绍自己 正如当面推销一样，营销人员在电话推销中应首先介绍自己及自己的酒店，而且紧接着说出自己打电话的目的。不要忘记，进行电话推销时，营销人员是无法把名片送到对方手里的，千万不要以为对方在电话里会听出自己的声音来。同时，营销人员要注意，如果顾客想说些什么时，千万不可打断他的话。 2.准备一切必要资料 打电话时，营销人员手边要准备一切必要的资料，以便随时并马上提供答案。“请稍等一会”这是电话推销中最令人扫兴的一句话。 提醒您 可能的话，营销经理可利用分机收听营销人员的电话推销，然后提出率直的批评或建议，诸如没有抓住要点，答复的问题不能令人满意，或者犯了某个错误而影响了生意的达成。 3.讲话清晰、简洁 营销人员讲话要清晰，不要太快，嘴巴离开话筒口不要超过5厘米。如果是营销人员主动打的电话，营销人员就得开门见山，不可绕圈子，措辞要委婉，要说得简洁而井井有条。 4.避免犯七种错误 在电话推销中，有些错误绝不该犯，而且是不可原谅的，例如： 没能清楚地报出自己的酒店名称或者自己的身份、姓名； 问了打电话的人“您是哪一位”，却又说，自己现在要出去； 切断对方的电话或者不给等电话的人一个回话； 问对方“你猜我是谁”； 对着电话吼叫； 对着话筒咳嗽或者打喷嚏； “砰”地一声挂上听筒。 第五节直接通信(dm)推销 直接通信（dm）推销又称“直邮广告”。酒店营销经理往往运用直接通信（dm）去推广客房、宴会、会议设施、餐饮以及新增的服务等。除了推销以外，直接通信（dm）也可用以促进对外关系，这些关系的对象包括一般顾客、潜在的顾客、老顾客、本店的员工、宴席承办人、股东以及一般的社会大众。 一、直接通信（dm）的特点

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第四章 酒店营销手段与技巧（13） 第四章 酒店营销手段与技巧（13） 1.以特定人物为对象，具有针对需要而展开直接宣传的效果 由于传播对象是“您”而非“大家”，所以直接通信（dm）的阅读率高于其他广告，如大众传播媒介及报纸夹带的传单。 2.可以自由发挥想象力 不论是明信片还是信封函件，营销人员都可以随心所欲地对其进行设计，表现自己酒店的特色、风格。 3.dm有双重传播的功能 借助问卷调查，dm可达到与顾客沟通的目的。 4.可自由选择宣传的适当时机 其他广告媒体不一定能按所需选定日程，而只要邮递不延误，dm大致都能如期送达对方手中。 dm虽具有以上优点，但印刷费不少，是成本较高的媒体。因此，运用dm宣传之时，酒店必须发挥前述四个优点，以弥补成本偏高的缺点，并且要把握寄发dm的时机，适当运用。 二、寄发邮件种类 寄发的邮件可采用下面的一种或数种并用：信函、回复、宣传纸夹、小册子、对内发行的刊物、照片、海报、翻印文件、唱片、日历、折叠式火柴、菜单、明信片、餐桌上的帐篷卡以及各种印刷品和小零件。酒店最常用的邮件推销有以下几种： 信函：可用挂号或平信寄发； 印刷品：折叠式的、活页的、翻印品等； 邮卡：单式的或复式的，前者类似明信片，后者附有订单回复卡或征询资料回复卡； 四页式的有衔信笺：第一页为信函内容，其他三页则为本店有关资料的说明或解释； 小册子：成卷的文件及较大件的宣传品，通常包括会议小册子、日历、对内发行的刊物及特殊的宣传资料，这一类函件往往以印刷品方式邮寄。 节日祝贺函：生日、年节等用以致贺； 通知：酒店的开业日期，装修的日期，收费标准、营运方针或服务方面有所改变等； 账单材料：连同总账寄交固定的顾客、本店的员工、股东、宴席承办人等。 三、直接通信（dm）推销的前提：名单的制定 直接通信的运用，最重要的是将那些较有把握的顾客制成一份名单，而且要使该名单适时有效。推销函即使写得非常好，很有说服力和吸引力，但若寄交的对象不实际，也招揽不到生意。所谓对象的实际与否，是指那些潜在顾客是否具惠顾的可能。因此在准备印制寄发这类函件之前，营销经理首先要浏览一遍通信名单。 提醒您 对于不同的单位及不同的会议，酒店要对推销要点作不同的调整。否则的话，通信推销充其量只能像在报纸上登广告而已。 1.名单分类 通信名单应依顾客的类型进行分类，诸如公司、政府机关、旅行社等这类名单还需进一步的分组安排。也就是说，酒店要将那些一年左右没有上门的顾客另编成册，而单独列出一份活动性的顾客名单。通信推广的主要目标几乎完全着重于这份有效的名单。 2.通信名单制定的方式 制定通信名单最简单的方式是利用原有的顾客登记簿加一张8mm×12mm的卡片。酒店若能制作一份顾客历史记录表，也有实用价值。 顾客的姓名、现住址、邮政编码、信箱号码等的记载应绝对正确。地址相同而姓名略有差异，或者同一姓名见于两处者，均应予以省略，不必重复记录。由于记录不清而将两封信寄给同一个人，当然会影响函件的招揽效果。 3.使顾客名单保持有效的方法 据调查，典型的通信名单中的地址每个月至少会有5%的变动，因为人们总会有迁徙、死亡、退休、结婚或离婚等事情发生，因而酒店应经常更新名单以保持资料的有效。 (1)向顾客本人或依他的函件或他最近的登记卡进行查对 1）不时寄发附有回复卡的函件，要求顾客如地址有所变动即填写并寄回。 2）经常注意报纸上的个人新闻或广告(其中包括社交的、财务的以及讣告等栏)，也要注意商业杂志的消息。 3）如有适当的机会，可向朋友或者商业会询问。 4）查对潜在顾客的住址通讯录或电话号码簿。 5）要求营销人员查对他所访问的顾客地址。 (2)查对退回的邮件 1）信件未能递交收信人而被退回时，酒店应先将其分类。 2）邮件如遇“请退原寄局”的情形仍可利用，因为退回本店的信件上面若注有收信人的新地址，则多花一些邮资仍可寄出。 四、dm寄发的时机 在开幕、重新装修开张之前，酒店应当动员所有广告媒体，而此时dm的任务是招徕预订顾客。所以，酒店应事先利用各种关系，发开幕通知给名界人士。 在举办周年庆、圣诞活动或摄影展、品尝大会等活动时，运用dm广告各个击破的战术相当有效。 酒店推出新产品或新服务项目时，正是运用dm广告的最佳时机。例如，在推出新式菜肴、新实施晚餐服务时，酒店均可运用dm广告引发顾客光临一试的兴趣。 酒店寄发祝贺dm的机会不胜枚举，而最普遍的是寄发祝贺生日的dm。如果酒店能细心把握顾客的动态，在结婚纪念日、新生入学等特别的日子里，给顾客寄上一份祝福的dm，必能使顾客感受到酒店的体贴亲切而难以忘怀。 春夏秋冬的时令问候，对于联络固定顾客可发挥相当的效用。在其他时候，酒店也可以寄发问候卡，或借着“本月问候”等名目，设计不同凡响的dm，达到招徕顾客的目的。 对开幕时惠顾的顾客或参加活动的顾客，酒店应于一周后寄发dm表示道谢。当事过境迁、几乎要遗忘的时候，忽然接到追踪而来的谢函，顾客一定会留下更深的印象。 五、邮件发送的时间 推销邮件发送到邮局的时间应当在周六，这是很重要的。而当天发送的邮件也要配合邮局打包发送的时间（可从邮局索取一份打包邮件的时间表），避免巅峰时发送邮件，因为那会延误邮件的寄出与到达。 ? 探究?思考 1.酒店常用的广告预算方式有哪些？ 2.广告效果常用的衡量方法有哪几种？ 3.网上推销的技巧有哪些？ 4.在电话推销中，营销人员应注意哪些事项？

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 上架公告及充值方法 上架公告及充值方法 vip充值方式详解！ 亲爱的读者朋友，感谢在这段时间里支持本书，为了给予作者创作的支持，小说的后面章节将是vip章节。所以大家如果喜欢这本小说，可以看下去，请继续支持，不过，后面内容需要付费才能阅读（本书为单本购买作品，2元即可阅读所有内容）。由于一些读者可能会如何成为vip用户不了解。现在说明如下： 步骤一：注册新浪帐号，注册的地址是：/cgi/register/reg_sso.php?entry=vipbook 步骤二：进入新浪读书个人中心，地址是：/userinfo/myhome.php 点左边第一栏的充值付费 步骤三：在右边的页面中选择充值付费的方式，有以下方式： 1、网银充值：网银充值无手续费，但需要预先开通网上银行的户头。 通过云网用网银进行充值，已开通的银行卡有：工商银行建设银行农业银行中国银行交通银行兴业银行招商银行华夏银行广东发展银行深圳发展银行民生银行（注意：浦发、中信等银行的的支付未开通） 2、短信充值：移动或联通的手机可发短信1元、2元充值，方便快捷，但要收取50%的手续费 3、手机钱包充值：开通手机钱包后，移动和联通都可以一次充值5元或15元，每个月限充2次，同样要收50%的手续费。 4、固定电话充值：按新浪的提示，拨打电信服务号码16839918，根据语音提示操作！使用电信固定电话新浪读书账户充值，支付平台会扣除55%的交易手续费。（手续费比较高，请大家谨慎选用） 5、神州行手机充值卡代支付：买张神州行充值卡照页面上的提示输入卡号和密码就可立即充值，非常方便，手续费是15%或19%，还可以接受。 6、支付宝充值：开通支付宝后，选择充值渠道列表中的支付宝充值，输入您的支付宝账号和要充值的金额后，点击确定。接下来页面会转到支付宝平台，按提示输入您的支付宝密码，就可以为您的新浪账号直接充入读书币。 【手机阅读充值方式】 目前，手机新浪读书和互联网新浪通行证开放账户互通功能，手机新浪网的虚拟货币升级为u币。无论您是手机用户还是新浪通行证用户，均可登录任意平台使用新浪网读书频道为您提供的服务。 u币作为手机新浪网的通用货币，可以用于vip读书、游戏等不同产品；vip读书每千字需支付币。您使用电脑和手机均可对您自己或朋友的账户充值，充值的u币即可在手机新浪网消费，也可以在互联网消费。 大家可以根据自己的情况选择充值方式，充值时请记住自己的订单号，如果您在使用过程中有疑问或问题，请您联系新浪客服，客服会及时帮您解答：周一至周五，每天9:00至18:00，拨打新浪全国统一客服热线：95105670按2(按市话费标准收费)

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狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第五章 订房作业控制（1） 第五章 订房作业控制（1） 第五章 订房作业控制 本章学习重点： ?了解订房的来源、方式、种类和程序，掌握订房的登记要领和作业处理原则 ?掌握订房控制与预测的策略 主题词：订房业务概述订房控制与预测 第一节订房业务概述 酒店订房的来源可分为顾客本人或亲朋好友、公司或机关团队、旅行社及交通运输公司四种。订房的方式可分为电话、信函、传真、互联网、电报交换及口头等。 一、订房的来源 1.顾客本人或亲朋好友 顾客直接向酒店订房，并通常会向酒店要求折扣或其他优惠，但这类订房不会涉及佣金问题。就折扣数而言，酒店可按政策或视具体状况，给予顾客一定的折扣数，或仍收取原价。 2.公司或机关团队 公司或机关团队订房，通常是因为社团组织召开年会，各公司或机关团队办理讲习、说明会或研讨会等。由于人数较多，公司或机关团体会与酒店商谈折扣、优惠的问题，酒店通常事前收取部分订金。 3.旅行社 代订客房为旅行社业务之一。这类订房的房价均享有折扣且不再加计10%服务费的净价(亦即约定的房价已内含10%服务费)。旅行团的退房由导游统一办签账手续，个人顾客则持旅行社开出的证明文件直接办理退房手续。 另外，少数个人顾客会自行付房租，这时旅行社原则上可向酒店请求一成佣金。反之，如顾客未到酒店，酒店也可向旅行社请求赔偿，但依惯例，酒店通常不会向旅行社请求赔偿。 4.交通运输公司 交通运输公司是指轮船、航空公司为其旅客代订客房。依惯例，它们并不向酒店请求佣金，这主要是因为这类订房常因旅客的到达日期有所变更，所以订房不太确切。因此，酒店对于此类订房也不给佣金。 二、酒店接受订房的方式 1.电话 一般散客、公司、机关团队使用这种方式较多。 2.信函 以信函方式订房者，大多是旅行社。通常，旅行社在签订房单之前，会先用电话与酒店联系。订房单为一式两份，一份酒店存查，一份寄回旅行社。酒店要在回单上注明是接受订房或是候补，再盖上酒店订房组印章，最后由订房部门主管签字认可。 3.互联网 利用互联网订房为目前潮流趋势，现在许多酒店已将自己的特色及基本资料制成网页或链接，顾客只需借助电脑网络系统，即可依个人需求选择适当的酒店，很方便。 4.传真 国外订房较多利用传真方式，但酒店是否接受订房一般以确认信函回复为准。 提醒您 不论采取何种方式订房，原则上酒店必须履行承诺，提供相应的房间。但就实际情况而言，经常有事先已订房的顾客，通知酒店因故无法如期住进(即取消)的情形发生。为避免遭受空房的损失，酒店依例只对支付订金者提供保证订房。但是由于顾客汇寄订金的情况不多，因此，大部分酒店会先向顾客说明房间保留到当天几点，如果这之前顾客未办理入住手续，酒店就将房间租给其他顾客(除非顾客事前先以电话予以确认)。顾客订房登记表上一般会注明顾客的到达时间或班机时间，酒店应将房间保留到该时间或该班机到达之后为止。 5.口头 采用此种方式者，通常为顾客在当地的友人或其本人(以现住客预订下次宿期者为最常见)。酒店对口头上的约定较难控制其准确性，所以在旺季时最好跟订房者当面表明，所订房间只保留到某一时间为止(必须事先再确认到达时间)，逾时即取消订房。 三、订房的种类 1.一般订房 订房组负责每日的房客订房作业，作业时间通常为上午7：00至晚间11：00。如有顾客在办公时间外打电话要订房，总机应将此类电话转至前厅人员代接订房。如前厅人员在忙碌中，总机也可代为订房，以缩短顾客的等候时间。 提醒您 酒店接受顾客订房时所需的基本资料包括：订房人姓名、联络电话、公司名称、抵达日期(时间)、停留期间(天数)、离开日期、要求的房间类型等。酒店一般仅保留订房到下午6：00(视酒店所在地决定是否提前)，否则订房人须提出保证(如预付订金等)。在顾客订房时，酒店应提醒顾客，如无法按时抵达酒店，必须事先通知酒店。 2.保证订房 该类订房应注明顾客抵达时间(如顾客说在下午6：00以后才能抵达)，且须预付第一天的房租作为保证。在此种状况下，不论顾客来否，酒店均应保留该房间，不得出售。换言之，在酒店客房供不应求或旅游旺季时，顾客为预防到达目的地后住不到房间，会在订房时先付保证金，以确保客房保留。 另外，酒店如接受超过可出租房间数以上的订房，导致无法为保证订房顾客提供住房时，酒店有义务安排顾客至附近其他同级以上的酒店住宿。顾客的房租、接送车费等一切费用均由酒店负担。 3.会议订房 (1)公司及团队直接向酒店订房 订房人员将团队进行分类编号，然后寄发确认信函给团队或顾客。订房组留存一份归档备查。 (2)会议团员订房 会议团员订房基本上仍依一般订房的程序办理，订房单则由订房团队提供给每位团员。订房单上应注明团队名称、开会日期，并由团员送至酒店，同时团员要写明自己的地址、姓名、抵达日期及离开日期等。 (3)订房确认 订房确认指订房人员在酒店有足够的房间可出售时，应寄发房间确认单给顾客。 (4)当日订房 当日订房指以电话、传真或电报确认订房(可由电脑查出当日空房情形)。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第五章 订房作业控制（2） 第五章 订房作业控制（2） (5)次日订房 次日订房指由电脑查出次日订房情形，并须在四小时之内以传真或电报确认订房。 (6)变更订房 变更订房时，订房人员首先应详细记载顾客相关资料，并调查其变更内容能否接受，再以口头或书信的形式向顾客进行回报，以确认订房的最新资料。订房人员应记录的内容包括： 1）顾客姓名。 2）原抵达日期与离开日期。 3）如何更改、更改的日期、停留期间和变更方式等。 4）订房人员签字。 (7)取消订房 取消订房时，订房人员也应记录顾客的相关资料，如下： 1）顾客姓名。 2）原抵达日期与离开日期。 3）订房人员签字。 4）取消原登记日期。 5）取消字样输入电脑中记录。 (8)无法接受的订房 当酒店在客满状态而无法接受新的订房时，不论电话、传真、电报、信函、互联网订房，订房人员都应委婉且有技巧地告诉顾客，并表示歉意。 (9)核对订房 订房期限有一年前到一个月前、几天前不等，订房人员应视其期限的长短，在订房日期的半年、三个月、一个月、一星期或一天前与顾客进行核对；如有变更应及时更改，以求订房的正确性。特别是对于团队顾客，订房人员更应慎重对待，核对次数要不低于两次。 (10)超额订房 顾客向酒店订房，对酒店而言，如未预先支付订金，则无任何保障；如顾客虽已订房，却未到达酒店，则称为no show。以上情形，都会造成酒店的损失。因而，酒店为了本身利益大多会超额订房，以弥补这一损失。至于超额订房的百分比以多少最为恰当，应视酒店的性质与顾客的信用情况而定。 四、订房登记要领 1.预先订房的顾客 第一，先询问顾客姓名，确认其是否有订房单，然后与电脑中的当日抵达顾客名单资料进行核对。 第二，拿出登记表给顾客，并查看订房资料所注明的房间类型，看看顾客有无特别的要求，例如对花、房价、羽绒枕头或相连房等方面的要求，确定顾客是否为酒店贵宾，或与别人分房等。登记好之后，将时间打在登记表上，并再与顾客核对一次。 第三，检查下列事项： 依登记表上的资料请教顾客的姓名与地址是否正确，登记表顾客签名栏是否签名，确认顾客护照号码或身份证号码(并确认是否过期)。 检查登记表上每栏资料是否全部填写，顾客签名方式是否正确，再将住客资料输入电脑。 在电脑上选出顾客要求的房间类型，再查阅房间是否准备妥当，然后告诉顾客房号及房价，并将两项资料及住顾客数填入表中，最后登记人要签名。 住客的人数是否与登记表上相符(虽然居住同一房间，原则上，每位顾客必须分别办理登记手续，但夫妇及小孩除外)。 顾客是否依照订房时的预定时间退房，如顾客欲延长停留时间，必须先确定那个期间是否有空房。如有，则更改其离开日期；反之，则暂时在登记表上的备注栏上注明等有空房时再予以调整。 第四，如顾客必须与别的顾客共住一个房间时，前厅人员要将房号、房价、钥匙卡(或住店卡)及登记卡放在一起，以便别的顾客抵达时能迅速作业。 第五，如顾客需要特别安排(例如花、羽绒枕头等)，或顾客为酒店贵宾，前厅人员则须向有关部门及前厅主管报告。 第六，确认顾客是否为会议团队的成员，房价是否有优惠(如在登记时并未注明，则将会议成员编号及房价暂时注明于空栏上，等有时间时再重新查明)。 第七，请教顾客付款方式，并注明在登记表上。 如顾客使用信用卡，则应先核对信用卡，经核对无误后在读卡机上刷一张凭据，核对与登记表上的签字是否相符，并在限期的位置上画一横线，然后将信用卡送还顾客。 如顾客表示支付现金时，则应要求顾客出示护照(身份证)、驾照等证明文件。 将证明文件与登记卡进行核对，并注意与签名是否相符。 假如顾客并未携带证明文件或觉得顾客可疑时，可依顾客居留天数要求其预付相等房租的现金。 填写“预付现金”收据，连同现金及登记表交由前厅收银出纳收取。 前厅收银出纳则将现金收入金额输入电脑中该顾客住房的账目下。将登记表的前面两联，连同预付款收条副本，交还给前厅。 将信用卡凭据与登记卡订在一起，放在前厅附近的登记柜上(记住：仅限于已完成手续的登记表才放在此柜上)，前厅收银会自动将上列资料取去。 通知服务中心人员引导顾客至房间，先介绍顾客的名字给服务员，最后告诉顾客希望他住店期间愉快。如顾客为贵宾，则由大堂副理引导其至房间。 2.未预先订房的顾客 第一，请教顾客希望租住的客房类型，然后自电脑中选出，并确定房间无问题后，再将房号及房价告知顾客，然后再将上述资料连同入住人数填写到各联登记表中，并签上名。 第二，在客房客满时，未经主管人员同意，凡未事先订房的顾客均不予办理登记。 第三，凡有支付能力的顾客酒店都不得拒绝，因此前厅人员在处理此类事件的技巧上必须慎重，如电脑显示仍有空房间，事先未订房的顾客仍可考虑接受。 第四，依照观察判断，如顾客穿着不整齐、酒醉或有可疑之处，应温和地告诉顾客房间已经客满，已无房间可以出售，以防事故发生或造成呆账。如顾客一定要住宿，经查仍有房间可售时，应先请教顾客要停留的日期，核对有无问题。如有问题，告诉顾客只能有空房几天，同时请顾客填写登记卡。若有数位顾客要求入住同一个房间，必须分别填写登记表，并通知客房部门留意其住宿状况，如有异状，随时向主管及各相关单位反映。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第五章 订房作业控制（3） 第五章 订房作业控制（3） 第五，查核顾客填写在登记表上的资料是否完整，是否有签名。请教顾客的付款方式。作业程序与已有订房者相同。 第六，最后将资料输入电脑。 五、订房作业处理原则 在接受顾客订房时，订房人员应填写订房单，订房单为订房者与酒店间的租房合约。通常，为方便酒店作业，散客与团队的合约形式略有不同。在订房作业时，酒店经常会遇到以下一些问题，其处理原则如下： 1.保证订房 订房者以预付订金(通常为一日房租)或书面(通常为经常往来顾客)的方式保证订房按约使用。酒店在保证期内(最少应为到达当日)有责任依订房合约内容，为顾客保留原订的房间及附带要求。 2.更改与取消订房 第一，订房原则上只有原订房人或预定住宿顾客本人才可更改。 第二，不由顾客直接付款的订房或顾客已预付款的订房则必须经订房者通知才可更改。 第三，通知变更订房的所有资料必须保留完整记录。 第四，其他注意事项同接受订房时的步骤。 第五，如不能接受顾客欲更改的部分应明确回复。 第六，原订房单与相关资料不可毁弃，应附在新订房单后面，并一起存档。 3.未预先订房的顾客 每个酒店处理临时顾客的原则是不一样的。有些酒店很少有直接入住的(walk-in)顾客，其大部分顾客都是有订房的。因此，直接入住(walk-in)的顾客就比较不受欢迎，前厅人员在处理时要特别小心。有些酒店则是直接入住(walk-in)的顾客占所有顾客一半以上的比例，其处理的方式又有所不同。遇到直接入住(walk-in)的顾客，酒店基本上应以欢迎的态度及小心谨慎的心情来处理，可从顾客的神情、结伴的情形、行李多寡、是否开车、有无信用卡等，观察顾客是否真的来投宿。 对于直接入住(walk-in)的顾客的收款方式，原则上最好是以现金或信用卡为宜。收信用卡时，前厅人员不可叫顾客先签名(不合规定等于是签空白支票)。顾客住房后，前厅人员要通知客房人员多留意顾客的进出情形。 4.客满 酒店最快乐也最痛苦的一件事就是客满(房间不够)。 就员工的感受而言，有客满时的成就感，但又有顾客不走、新顾客要来住的压力。 一般而言，酒店每天的住房情况都会有许多的变化，有未到、取消、延住、早走等情形发生。所以，酒店为了达到百分之百的住房率，多少都会超订5%～10%；而有的酒店未到的比率较高，则要再增加超订的比例。 如遇到超收订房时，前厅人员可按以下步骤处理： 第一，先将今天要抵达的顾客再清查一次，确定每位都会到。确认的方法为：查看订房单及通信资料，打电话给订房者进行确认。若顾客不能给出确切答复，要告知他房间只能保留到下午6点(各酒店规定不同)。 第二，清查所有预走的顾客以确定每位都会走，最好前一晚即有通知送到顾客房内。早上再请查房人员逐房清查顾客的行李是否打包或已由服务中心将行李集中，前厅是否有订车，前几天是否请前厅预订机票等。 第三，预订房间，有时全市都客满，要先做准备，找一家同等级、关系良好、顾客又不会抱怨的酒店，视情形预订几个房间以备急用。 第四，清查客房部所报的客房状况表，看看钥匙柜是否有多的钥匙，看看电脑中是否有空房而未显示出。总之要想尽办法找出房间并预做准备。 第五，从顾客到达名单中，挑选要送其他酒店的顾客，记住不要将后到顾客列为最倒霉的人。因为此时顾客都是很累的，而且晚上员工较少，较难处理，所以要尽早处理。 提醒您 超订是一种类似赌博的作业，紧张、刺激，有时会让顾客对酒店失去信心，从而给酒店造成不良的影响。因此，酒店在处理超订上要格外谨慎。 5.取消订房与没收违约金 酒店预收订金后，应随时与顾客核对订房情形，以确保订房数及其他内容的准确性。若仍有顾客违约或中途取消订房，酒店应立刻取消该项登记并调整订房表，同时可没收全额或一部分订金。没收的订金称为违约金。 六、订房活动程序 不同的酒店可能采用不同的系统和文件来接受预约订房。然而，在预约订房程序的基本步骤上，所有酒店都是大同小异（如下图所示）。 订房程序图 1.接到订房询问 如同先前所述，订房可以通过多样化的方式。订房程序中的第一步骤是要取得关于顾客住宿登记的资料，并确认是否有空房。 提醒您 为了给予快速的回应，订房人员需要向顾客取得下列资料： 1.抵达的日期。 2.预计住宿的天数。 3.所需要的房间数和形态。 4.人数。 2.确定可销售的房间 取得顾客有关住宿登记的资料后，订房人员要检查顾客所要求的房间形态在订房日期是否为可供使用的空房。订房人员应准确核对订房数，以避免超额订房。 3.接受或谢绝订房要求 订房人员要先确定可供销售房间的使用状况，以知道是否接受或谢绝订房要求。 如果房间可供销售，通常酒店会接受顾客的订房要求。而订房人员需即时将详细资料记载在订房记录表中或电脑资料库中。 (1)谢绝订房的状况 1）酒店可能无法在订房日期满足顾客特殊的住宿要求。 2）酒店已经客满。 3）顾客已被列入黑名单(该顾客已被酒店管理部门列入黑名单中，无论任何均不受欢迎)。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第五章 订房作业控制（4） 第五章 订房作业控制（4） (2)礼貌与程序 当谢绝订房要求时，订房人员的态度应该是礼貌的，且应该遵循下列程序： 无法满足顾客 特殊的住宿要求应对顾客表示歉意并说明其要求是无法提供的，试着帮他改变要求或变更日期。假如顾客不接受，可再提供其他相关姊妹酒店作为另一选择。 客满时道歉并说明酒店已经客满，建议顾客改变要求、日期或提供本集团的其他酒店。整理因为客满而谢绝订房的顾客历史资料并建档保存。 顾客在黑名单中查看顾客先前是否有不良付款记录或其行为是否让人讨厌等，若有，谢绝订房，并将相关信息提供给接待人员以作参考。 4.完成订房文件 (1)订房表格 如果接受订房，订房人员应完成订房表格，记录所有关于顾客的细节和停留的时间及其他的要求与事项。 提醒您 订房表格是包含关于顾客的一切资料和要求的唯一文件，因此完整而准确地记录表格非常重要。此资料对其他的部门也是必要的。 当从顾客那里获得订房的明确要求后，订房人员应向其解释保证订房和非保证订房两者的分别。顾客选择保证订房后，订房人员应告知其关于保证订房的方法(如信用卡、预付或押金)。 在接受了顾客的订房要求并记录了预订的细节后，订房人员必须立即更新房间可使用图表。这样可保证房间使用记录的准确性，且可避免超额订房或遗漏订房。 （2)酒店日志 在更新房间可用图表之后，订房人员必须将所有订房细节输入到酒店日志上。 由于酒店需要随时更新顾客的最新资料，所以订房人员需要注意所有的订房细节，因为日志记录了顾客下次到达的日期，这将有助于为即将到达本酒店的顾客做一些事前迎接准备，让顾客感受到更体贴的服务。 酒店日志应包含下列内容： 1）顾客名字。 2）要求房间的类型。 3）停留的时间。 4）等级和价格。 5）如何预订及何时预订。 6）联络电话。 7）预约者签名。 8）注意事项。 5.订房确认 订房确认是酒店给顾客的一个确认，也是酒店与顾客两者间的契约证明。 在确认的过程中，订房人员可以分配订房确认号码，并将每笔订房资料输入到电脑系统中。这将标明顾客已经预定好了，而订房确认号码若被取消或需要修改原始订房资料时，便可留下凭证。大型的酒店常常有较多的短期顾客，他们订房的时间距来店日较短，酒店一般无需再做确认。 6.维持订房记录 维持订房记录有两个主要动作，即最初订房的文件归档和变更修改订房的细节。 (1)文件归档 在预约表格上或电脑里记录订房及更正房间可用表后，订房人员应将其归档。 订房表格或订房卡通常依时间先后顺序排列，例如：依照顾客到达酒店日期及姓名的字母顺序排列。 归档时，文件可按以下类别进行： 1）今日到达。顾客在特定的日子到达和入住。 2）方案a——暂时订房或询问。此类订房不需要酒店去确认，这些订房可能会转变成取消或已订房但顾客不出现。 3）方案b——确认订房。此类订房是指顾客给出了实际上的订房承诺，并会抵达酒店。 4）完成订房。此类顾客停留和离开的资料保留，有助于未来的客房销售。 这些归档的文件资料通常是酒店取得重要资讯的渠道，更是酒店经营不可缺少的资料。 提醒您 订房人员必须对信件、备忘录、订房表或值班人员名单(含叙述订房资料)进行归档。如果要修改订房内容，订房人员必须正确、快速地改正记录。 (2)修改订房 顾客要求换房或取消订房是常有的事。在这种情况下，订房人员要及时对改正或取消的表格和最初预定的表格以及信件进行归档。同一时间，订房人员也应将房间可使用的显示图改正过来。如果有取消订房的状况，订房人员需记录各种不同细节，以保证已确定取消订房，并且要通知由谁负责处理取消订房。如果有任何不一致的状况发生，订房人员都要及时查出并改正错误。取消订房的记录，应包括以下内容： 1）最初的订房日期。 2）顾客姓名。 3）取消订房日期。 4）取消订房顾客的姓名。 5）取消的号码。 6）负责办理订房、取消订房的办事人员姓名以及已经取消的所有详细项目。 7.编辑订房表记录 酒店最后应把订房的过程做成记录，编成报表，并能从这些报表中的信息精确地了解和预知房间的出售状况，同时也可以利用这些信息来协助、策划明确的费用预算。 有效的管理报表记录，可以帮助酒店了解市场的需求。以下是一些常见的订房报表种类： (1)预期到达和离开报表 此报表会显示出到达和离开的顾客名单。 (2)空房报表 此报表会显示出出售的客房数量和空房总数量。 (3)团队状态报表 此报表会显示团队到达的日期和离开酒店的日期，并注有团队数量和有无保证人。 (4)特殊要求报表 此报表显示出特别顾客、贵宾的一些特别要求。 (5)拒绝订房报表 此报表显示订房拒绝数目。 (6)收入预测报表 此报表可从未来的房间销售中预计出酒店收入的状况。 以上这些报表提供的管理资料和资讯，用于预测未来的住房率，对酒店预测未来的收入及市场销售有很大帮助。 第二节订房控制与预测 酒店客房与一般商品的特性不同，其商品总数是固定的，没有存货问题，如果当天不能销售，即损失一天的利润。为此，为了寻求最大利润，酒店必须做好客房销售与控制。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第五章 订房作业控制（5） 第五章 订房作业控制（5） 一、客房销售控制 1.客房销售控制的原则 (1)控制应开始于接受订房之先 客房销售不能有“存货”或进行“期货式买卖”，因此每个房间都必须卖给最有消费潜力或最有利润的顾客。 (2)最佳的客房销售方式 最佳的客房销售，就是在一天结束时无库存(已客满)。持续维持高住房率是酒店营销应努力的重点。 (3)调节性预留/保留 为方便控制客房销售，酒店可在可销售房间中预先保留(或容许超收)一部分用以在接近客满时平衡订房的自然消长，或满足特殊(突然)的需要。这必须在电脑中及订房控制表上进行标示，以提醒订房人员注意。 (4)预留/预排 在接受特殊订房后或在预期某些状况会发生后，订房人员可在各记录中预先排定住宿房间，以免重复出售或发生错误。 (5)超额订房与客满 酒店为求客满，在接受订房时酌量超订是必要的，但是并非不可计算与控制。通常，酒店每天可容许的超订比率尚无确定的数据，酒店一般依订房顾客的“不出现率”，再参考顾客的平均住宿天数，从而确定这一比率。如超订比率控制得当，可为酒店争取更多的利润。 2.制定销售策略 在制定客房销售策略时，酒店要了解市场现况，要考虑产品的差异、定位及业务推广的方式与预算，要加强产品包装与宣传(如适时利用节日、连续假期或设计特殊活动等)，从而吸引更多顾客光临消费。 提醒您 业绩增长的要诀，在于酒店能够随时掌握顾客需求，了解市场动态，不断检讨修正营运方针与策略，并加强产品的包装与宣传，以及提高服务的水准，从而满足顾客需要，提升本身竞争力。 3.推广订金制度 若酒店收取了顾客一日房租的订金，除了双方另有约定外，顾客所订的房间应保留24小时。 如为全程保证的订房，除另有约定外，顾客在原订的期间里仍有权住宿，但未住部分的订金将自动转为未住宿日的房租，酒店不必退还。 有保证金的订房如欲取消则须在一定的时限前(通常为到达当日下午6：00前，但也可双方约定)。 只要订房一经确认，酒店即须满足顾客住房的需求；在房间不足时，酒店必须安排顾客转住同级的酒店并代付差额。 4.淡旺季价格与附加价值 关于客房价格，酒店可依淡、旺季或假日、平时等做不同的报价，更重要的是要将酒店住宿变成套装旅游的一部分，以增加其附加价值及顾客舒适度。 提醒您 由于市场国际化趋势日益明显，外籍顾客越来越多。为方便接受国外订房及开拓国际销售网，酒店可以通过旅行社、电脑网络，或直接与国外订房公司、旅行社或连锁系统，建立长期合作关系。 5.建立顾客登记资料 顾客住宿登记属于客房租约的签订，具有极重要的法律、服务及作业意义。而顾客登记卡除作为合约外，也可作为顾客流动户口的申报书及历史资料卡，故顾客登记卡的填写须翔实，必须依照身份证件(本国顾客)、护照内所附的入境申报书或居留证(外籍顾客)填写。本国顾客资料应报管区派出所，外籍顾客资料则须呈报该管区警方的外事单位。但顾客留宿期间其身份证件不应“留置”，登记卡在顾客退房后仍应视同一般商业合约进行保存，并可作为顾客的历史资料，以作为日后销售、服务时的参考。 6.以良好服务促销与留住顾客 由于前厅人员无法到外面去促销，大部分的生意都是已经上门的，所以如果酒店想增加产能，有赖前厅人员如何留住顾客，或是想办法让顾客多付些钱，高兴地住下来。为了达到这个目的，每位前厅人员必须了解自己酒店房间的特色，如大小、色调、设备、景观等，然后才能有效说服顾客。但须切记，前厅人员绝不可强迫顾客接受，尤其是顾客面有难色，或有其他友人在场，他不好意思拒绝时，更要特别小心。因为这很容易造成顾客事后抱怨或拒付差额的情形。 另外，前厅人员也要记住，在酒店中每位员工都是业务员，所以不只是负责客房的销售，同时也要促销酒店中的其他设施及服务。例如：随时随地提醒顾客使用酒店内的餐饮设施，并提供订位等相关服务。酒店中每位员工也都应了解每个餐厅的特色，然后进行有效的促销。 二、订房预测 酒店在预测订房状况时，通常会参考过去的订房、住宿记录，以及市场成长的相关资讯，然后再调整本身所提供的产品竞争力，拟订最适合的销售策略。 1.接受订房 在接受订房时，酒店应考虑以下因素： 团队与散客的比例； 优先考虑老顾客； 淡旺季价格的调整； 佣金的比率； 长期出租客房取舍的原则，这包括vip套房或少数特殊客房不宜长期租给固定对象和实际收入不应少于该房间的平均产值。 2.佣金、折扣与控制 佣金是指在交易中用以酬谢中间商的费用。旅游业除了另有约定之外，通常为10%。 折扣是指在淡季或非假日时，酒店为提高住宿率而给予顾客部分折扣优惠。 三、订房分析 为了充分销售客房，并拟订完善的销售策略，做出正确的分析，订房人员应定期制作各种分析报告，提供给各相关单位作参考，以争取更多的客源。分析报告一般有以下几种： 1.顾客国籍分析报告 以顾客的国籍分类来确定酒店在各地区的受支持度、各国籍顾客平均住宿日数长短及消费习性等。 2.市场分析报告 酒店借此分析报告可以了解订房的来源及受支持的程度。 3.客房接受度分析报告 为了解何种客房最受顾客欢迎，酒店可借顾客意见调查表或以口头询问顾客的方式来掌握顾客需求，然后进行设备、客房的调整，从而迎合市场需求。 4.业务分析统计 为有效控制客房销售，每日夜班值班人员将负责进行当日作业复查、账目核对及分析统计等工作。 第一，核对邮电、通信收发及入账记录。 第二，核对更正每日顾客订房及抵达状况。 第三，制作每日客房销售分析报告。 第四，预估次日客房销售及其他相关报表。 四、订房作业查核 为确保订房作业无误，酒店应订定一套查核作业方法，具体内容应包括： 1.作业周期 定期办理，通常为每月一次。 2.作业程序与查核重点 第一，接受订房时，订房人员有无将顾客名称、联络电话、住宿日期、天数、客房种类、间数、他人代订者、由何人付款等各项资料填写齐全？ 第二，旅行社订房的订房单是否盖有旅行社印章及经办人签字？折扣优惠是否均依授权范围核准办理？ 第三，预收订金是否依照酒店规定？ 第四，订房人员是否每日将预定次日入住的顾客资料取出，重新电询以确定其是否依约前来，并注意查看是否有顾客姓名重复的情形？ 第五，当日到达的顾客是否入住到预订的房间？ 第六，柜台接待完成排房工作后，有无将订房单、顾客登记表、入住单交予前厅键入电脑并依顾客入住日期存档？ 第七，订房如有更改是否由原订人或受托代理人行使变更？ 第八，旺季时，订房人员有没有向违约顾客或旅行社收取违约金？ 3.资料来源 资料来源包括订房记录电脑档、顾客历史资料电脑档、客房使用记录、订房记录单、顾客登记表等。 ? 探究?思考 1.订房登记的要领有哪些？ 2.如遇到超收订房的情形，酒店可按哪些步骤处理？ 3.在接受订房时，酒店应考虑哪些因素？ 4.酒店日志应包含哪些内容？

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第六章 会议市场营销（1） 第六章 会议市场营销（1） 第六章 会议市场营销 本章学习重点： ?了解会议市场的目标，掌握其经营原则 ?掌握会议市场推销的策略和要点 主题词：会议市场概述会议市场推销 第一节酒店会议市场概述 会议市场是酒店营销的一个很大的市场，做好会议市场营销不仅能为酒店带来赢利，还能为酒店进行免费宣传，所以酒店营销经理必须充分重视会议市场营销。 一、会议市场营销的益处 1.扩大酒店的社会影响 会议顾客往往来自不同地区，代表性广泛。酒店在会议接待中给他们留下的美好感受会让他们有意无意地将酒店介绍给他们的亲朋好友。而参加会议的新闻记者在宣传报道会议情况的同时，也间接或直接地为酒店做了宣传。 2.调节淡季市场 会议较少地受气候条件限制，更有调查表明，会议旅游在一年中各月份差别不大。因此，开发会议旅游市场是充分发挥酒店设施潜力的好途径。 3.创造可观的经济效益 会议顾客不仅经费来源可靠，而且消费水平高。他们的经费一般由政府、企业、基金会提供赞助，所以其消费水平也较高。据国外有关资料统计，会议顾客的平均消费是普通顾客的三倍。 二、会议市场目标 1.企业会议 (1)企业会议的种类 企业会议是本行业、同类型以及与行业相关的公司在一起举办的会议。企业会议常是以管理、协调和技术等为内容的会议，一般包括以下几种： 1）管理者会议。 企业各级管理者由于必须对企业的现状负责，因而他们也需要经常召开会议，讨论企业的经营方针和需要解决的问题，如企业主管会议，企业董事会议。 这类会议规模很小，但要求酒店能提供便利的会议条件。会议时间不长，一般为两天。 2）股东会议。 企业每年召开非职员会议，即企业持股者的股东会议。随着资本市场的开放，股东会议也将随之增多。 3）销售会议。 会议内容一般为新产品介绍和新的销售市场的开拓，通常需要推销者和购买者进行面对面的洽谈。全国性推销会议一般持续3～4天，地方性推销会议一般持续1～3天。 这种会议一般由公司的营销部门或市场部门来安排。随着经济改革的深入，各行业批发商包括经纪人、经销商、代理商等相继出现，以便打开商品的销售市场和流通渠道，因此这类会议将越来越多。 营销主管及其员工常和经销商召开区域性或全国性会议。新产品介绍也是这类会议的重要议题。销售商会议规模可大可小，会议的方式也多种多样。 4）技术会议。 工程师和科学家们常以会议的形式来展示科学和技术的进步情况，传达新的观念及更新的技术等。这是会议中必不可少的内容。 5）培训会议。 员工的培训是许多企业的一项重要活动，包括技术培训、办公室人员培训以及营销人员、中层管理人员和高层管理人员的培训等。企业职员的培训会议，根据不同需要可分为公司内部培训(即在岗培训)和公司外部培训。公司管理人员通常在公司外进行培训。 (2)对企业会议业务开发的对策 对于企业会议业务的开发，酒店必须将重点放在企业会议的决策者身上。对会议作出决定的权威人士，不仅每个公司不同，而且同一公司每年都有变化，这就要求酒店对公司内部与会议决策有关的部门有一个了解。一般来说，决策者有以下几类： 1）总经理。 一些小公司会议活动不多，就没有专门的会议计划部门。这类公司一般由总经理来作决定，但大公司的总经理就很少参与会议决策。 2）市场营销部主管。 市场营销部主管是关键人物。他们的正式头衔可能是副总、市场营销部经理等。他们负责国内、国际或地域性的活动。公司会议是这个部门的重要内容。他们发起并控制会议的召开，决定会议召开的时间和地点。 3）广告经理。 有些公司没有专门的会议计划或组织者，而是由一中层经理(往往是广告经理)来选择会议地点。他们担任会议计划的角色，并组织会议。一般情况下，广告经理就能做出最后决定，但有时只能起推荐作用。无论怎样，与他们打交道，必定有助于酒店业务的开发。 4）公司其他管理者。 有时候会议并不是由市场部安排，而是公关部、企业关系部或行政部来安排。有时候，某些管理者被指定负责某一段时间的会议，这类会议如鸡尾酒招待会、晚宴等。与这些部门经理打交道，能为酒店带来很多业务。 5）培训经理。 很多大的公司都设有培训部。这些大公司经常需要进行人员培训，培训对象为主管级以上人员，或专业技术人员，其人数通常在25～50人，会期为3～5天。 培训会议主要在当地酒店举办，有时也安排到度假村酒店。会议时间和地点的决定者一般是培训经理。 2.协会会议 地方性协会、全国性协会乃至世界性协会，如中国旅游酒店协会、美国酒店协会、国际酒店协会，每年都要举办各种会议。 (1)职业和科技协会 各专业技术和学科领域所成立的各种协会长期以来形成的传统性的会议，通常由学科带头人主持召开。这类协会所涉及的主题范围很广。每种行业一般都有自己的协会，如商业协会、贸易协会、医药协会、包装协会、酒店协会、印刷协会等。这些行业和科技协会每年都要聚在一起进行学术交流、探讨和专业培训。这些会议又可分为以下几种：

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第六章 会议市场营销（2） 第六章 会议市场营销（2） 1）联谊组织。 职业以外所成立的带有兴趣、爱好、友谊性质的协会或组织，如集邮协会、教师之家、桥牌协会、校友会、各种青年联谊会等，也都定期举行会议。 2）技术协会。 由一定技术职称的专家和专业特长的人员组成的专业协会，如包装工程协会、制冷协会等，也定期举办自己的会议。 3）学术协会。 学术协会是指由小学、中学、大学等各类学校教师或其他专业人员所参加的从地方到全国的学术活动或创作活动等方面的协会，如作家协会、小说家协会等。 (2)贸易性协会 贸易会议是指以行业协会和组织牵头，按行业和产品类别举行、以贸易洽谈为主要形式的会议，常伴有商品展览，会议成员一般都是相关企业公司的营销人员。这类会议有地方性的会议，也有全国性或世界性的会议。 (3)对协会会议开发的对策 了解协会组织有利于酒店营销部有针对性地开展促销工作。协会组织有两种形式： 1）大型协会组织。 全国性大的协会组织，有专职、长期的协会管理成员，如协会秘书长、副秘书长、协会主任。协会的管理者们对酒店来说是非常重要的，酒店的营销公关工作往往从他们开始。营销经理应注意收集或存档每一个协会及协会的关键成员。 2）小型协会组织。 这类组织没有专职管理者，一般都挂靠在某个行业或科研机构下，由其管理人员或专家兼任协会的秘书长等。 ① 秘书长：他是最初提出会议地点或对最终决定地点最有影响的人。尽管秘书长按任期一届更换一次，但他仍然是协会秘书组的关键人物。大的协会组织往往设有会议计划人员来协助秘书长工作。每位会议计划者都是重要人物之一。 ② 协会会长(理事长)：他们根据组织的结构或特征对某一项目，如某专题的研讨会的地点的选择起着关键的作用。 ③ 董事会(组委会)：组委会往往要做最后的决定，他们推荐的地点往往被秘书长所接受。 三、会议市场经营原则 1.符合会议特征 酒店经营会议应根据会议规模大、规格高、要求多、更改频繁的特点来经营。其具体措施如下： 设施能满足会议的要求，包括房间、会议室、设备、展厅及休息厅等； 会议的环境、氛围等有利于会议目标的实现； 能满足会议赞助单位或主办单位对会议场所的要求； 注意会议地点的气候、温度及季节性的活动； 会议地点的风土人情和习俗对会议有利； 满足与会者家属或同伴的休闲活动需要； 充分为与会者提供交通的方便，包括与会者乘车、船、飞机来回的方便和会议期间提供交通的方便； 熟悉会议地政府有关政策，如对外地车辆的管理、货运的限制、保险及税收政策等； 酒店营销、前厅(预订、行李)、餐饮、客房、财务和保安等各部门要通力合作； 配备有会议服务经验或熟练的服务人员以及有会议组织经验的专门人才； 酒店应充分利用本酒店或本地区的运动项目、文化活动、旅游景点、娱乐活动、商务活动、餐馆等来吸引或方便与会者。 2.满足会议消费需求 会议被公认为是酒店业中利润最丰厚的产品。与会者不仅要住宿用餐，而且还在娱乐、旅游和购买等方面有自己独特的消费需求特征。下面有关会议活动开支的介绍将有助于酒店营销经理对会议活动消费的了解。 (1)显性开支 显性开支是指较为明显的开支项目，具体为： 1）交通费用的正常开支。 2）视听设备的租赁费。 3）餐饮开支、宴会及鸡尾酒会开支。 4）广告宣传费。 5）会议室等场所租用布置费。 6）工作人员加班费、小费及其他服务费。 7）会议活动正常开支。 （2)隐性开支 1）管理费用， 如文具、邮资、电话费、信函的增加开支、旅行过程中的增加开支。 2）免费登记，会议邀请。 贵宾无需登记，无需支付食宿费和赠送礼品的费用。 3）偶然性开支。 大多数会议计划都会做10％左右的偶然性开支预算。 4）通货膨胀因素对开支的影响。 会议计划的时间越长，通货膨胀因素影响就越大，如车船、飞机等运输工具的涨价会影响到会议开支。 5）保险费用。 会议期间因时间和地区的不同对所需要保险的项目和保险金额要求不等。 (3)会议不同阶段的开支 1）会前各项准备工作费用。 ① 管理费用：文具邮资、电话服务、办公设备(租金等)、速记服务等各项费用。 ② 计划费用：组织者的筹备费用、计划费用。 ③ 与会议相关的资料、简报等费用。 ④ 宣传费用：资料打印服务、邮资与邮寄服务费用、文娱活动和旅行费用、公关费用等。 2)会议期间的各项费用。 ① 管理费用：供应品(大会徽章、会议签到、会议纪念品以及会议小册子)、运输费用、贮藏费用、保卫、设备、保险、速记、职员旅费等费用。 ② 会议活动费用：演讲者和与会者的费用、设备租金、场地租金、会议用品的购置费用、娱乐费用、餐饮费用、交通费用及其他服务费用。 3）会后各项费用。 管理费用：交通费用、运输费用、印刷费用(会议报告和总结)、报告准备费用、邮资、会议评估过程费用。 提醒您 对酒店来说，要尽可能与会议组织者协商，利用自己的专业人员来为会议活动服务，如会议宣传资料、文娱活动安排等。 (4)场地需求 由于经营会议的酒店客流量较大，不但有住店顾客，还有外来参加会议的顾客，因此，它的厅堂面积比同等普通酒店要大一倍左右，比度假酒店要大30%；餐厅和酒吧的容量又要比上述酒店大10%～50%；购物设施也要比市区、郊区或机场酒店大50%；

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第六章 会议市场营销（3） 第六章 会议市场营销（3） 会议和多功能设施要比一般商务酒店多一倍，比度假酒店多1/3。 为了推销会议和提供辅助服务，会议酒店的行政区面积比市区酒店和度假酒店要大15%，其办公室面积比一般酒店大25%。 主要会议厅之间的连接要便于参加会议或展览的顾客在宴会厅或展览厅之间以及会议厅和分组会议室之间流动。如果上述设施中有的设施分散在不同楼层，则需要酒店在各个会前集合区之间设置自动楼梯和视控装置。 酒店会议常识 1.会议的性质 为政治、经济、文化、商贸及交流服务的活动。 2.会议的市场规模 根据国际大会和会议协会(icca)统计，以国际会议为例，全世界每年 举办的参加国超过4个、与会外宾人数超过50的各种国际会议有40万个，其市场价值超过2800亿美元。 3.中国会议市场现状 第一，与国际发达的会议市场相比，中国的会议旅游业尚在起步阶段。这主表现在：专业办会的组织或公司很少；缺乏会议专业服务的人员，更谈不上专业的培训人员。 第二，会议展览、奖励旅游已成为中国旅游业的重要客源市场。 第三，全国三星级以上的酒店大多具备接待会议的设施及能力，主要目的地城市具有一批有经验的会展组织人员及场馆，再加上丰富的旅游资源构成了一套完整的会议市场发展的基础。 4.会议常见的设施及工具 会议常见的设施及工具包括：屏幕、投影仪(胶片投影仪及多媒体投影仪)、录像机、vcd、音响、话筒（有线、无线、立式、座式及纽扣麦克风)、镭射笔、幻灯机、讲台、舞台、夹纸板、大白板、签到台、名片钵、马克笔、铅笔、信签、会议桌椅、插线板、彩电、横幅、指示牌、告示牌、桌卡、主席台、盆景、鲜花、背景板、隔板、灯光照明、同声翻译系统。 5.会议常见的用餐形式： 会议常见的用餐形式包括：圆桌式、自助式、鸡尾酒会、零点、外卖。 第二节会议市场推销 酒店可以通过推广组合，如人员销售、广告、促销、公关关系等多种方式对目标市场及分销渠道进行推广。 一、会议市场推销的策略 1.会议产品“顾客化” 会议产品应根据会议对象进行有针对性地组合促销，让会议组织者感受到会议产品是专门为本次会议服务的。酒店会议产品顾客化的努力容易获得会议组织者的信赖，并赢得与会者的好感。 2.追求品牌的知名度 会议产品促销，一方面要充分宣传酒店的品牌、商标，发挥酒店的知名度的作用，另一方面应通过会议促销使酒店知名度得以延伸或提高。 3.寻求生命周期的延续 会议产品组合要适应消费需求的变化，并对酒店产品、市场进行有效地转移，延长酒店产品的生命周期。 4.产品差别化销售策略 产品差别化就是要求商品在市场上有适应性，如推销同样产品可在销售宣传上强调不同的特点和功能，推销不同的产品可以在顾客的便利程度上进行宣传。具体有以下几点： 提供有吸引力的销售资料或举办新闻发布会，有效接近市场目标； 推出会议套餐，吸引顾客以最经济的方式来消费会议厅、客房、餐饮及娱乐设施，鼓励顾客试用，从而建立回头客； 以优质服务和有竞争力的价格，争取大的公司顾客，培养顾客的忠诚度； 建立回报奖励计划，吸引顾客重复使用酒店会议设施； 建立销售奖励，推动会议业务进展，激发员工活力； 与相当级别的酒店保持联络，了解、对比其会议场地面积、场租和其他设施设备的价目，以保持在市场中的竞争地位； 与其他营销人员协作取得有用的商机。 5.突出会议厅的宣传 酒店会议厅推广活动的目的在于提高其知名度。因此，酒店应把宣传的重点放在会议厅的最优卖点上以达到推销的目的。这包括： 推广活动要强调会议厅极其便利的、国际性的位置，将会议厅定位为当地会展活动的优选会议地点； 利用所有机会，通过公关活动，推广会议厅的设备设施； 为最大限度地树立会议厅的公众形象，要参加当地贸易展览或其他有关的工业展览； 与国际性的商户一起，参加海外销售之旅及贸易展览以推广会议厅。 二、会议推销要点 第一，提早给所有与酒店签约的公司、旅行社及会议、展览会、娱乐活动等组织机构寄送有关会议厅的宣传函件，在收到有关问询后，会议营销人员要及时跟进。对上述潜在顾客，营销人员要及时寄送今后会议厅最新的推广资料。 第二，为目标公司、会展组织者、旅行社举行一次熟悉酒店的参观活动，让其对酒店产品有感性认识，从而在宣传酒店方面树立信心。 第三，通过与当地会展中心接触，保持与当地旅游协会、外商投资协会等各行业协会的紧密联系，收集有价值的市场信息或进行联合推广，争取举办今后的会议、展览和研讨会、座谈会等。 第四，与当地旅游贸易机构和政府机构以及各地政府驻当地办事处建立良好的人际关系，争取举办招商会、展览会等。 第五，与各类培训机构、证券交易所、新闻机构等组织建立联系，并为其提供专业会议服务建议，争取商机。 第六，宣传和促进当地大型的贸易展览，最大限度地激发顾客对会议厅的兴趣，并借机树立酒店会议厅的公众形象，提高知名度。 第七，对国内外知名的公司进行常规销售拜访和电话促销，以争取潜在的商机。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第六章 会议市场营销（4） 第六章 会议市场营销（4） 三、确认及签订合约书 在预约时，营销人员一定要记下顾客所有的要求，但顾客日后可能有变化，所以，营销人员必须将双方所同意的事项记录在合约书上并请顾客签字，以保障顾客与酒店自身的权利。 如果顾客没时间亲自到酒店签约手续，营销人员可以通过书面、传真或邮寄的方式，将文件送至顾客手中，请顾客在合约书上签字，签妥后再传真或邮寄回酒店。 在签订合约时，酒店通常要求收取费用的10%作为订金。 会议房价结构 预订首先涉及的是会议代表们的房价问题。大部分会议要提前几个月进行计划组织，酒店不应承诺任何不变的价格。这个策略通常在首轮谈判中即应谈到，在最后的合同中也应包括，并注明“所有的价格随时会改变”，这可以维护双方的利益。 1.酒店会议价格制定的依据 很自然，价格在不同酒店之间，甚至在同一酒店里也会有差异。酒店价格通常根据以下因素来决定：旺季或淡季、团队大小、逗留天数、房间种类、使用房间天数、已知的出席情况及过去会议团队的困难等。 2.酒店决定会议价格的主要形式 (1)公开价 所有价格像邮寄答复卡上讲的那样，没有任何折扣或优惠，这是酒店为易于记录而采取的定价方法。 (2)滚动式房价 把所有房间除套间外都定价在最低价和最高价之间，而不管楼层及地理位置。有些顾客付多于平均价的房价，有些顾客却付少于平均价的房价，这又叫做无差别定价。 (3)折扣价 折扣价又叫优惠价。当这种定价会带来可观的回头生意时，有些酒店会采用这种方法，以刺激现有商业顾客或从竞争对手那里招揽别的更好的团队生意。 小的团队要求使用无差别的价格，而大型会议的组织者会觉得折扣价更适合他们。公开价很少用于会议，除非团队很小或酒店出租率很高。 折扣大概在公开价的30%以内，酒店的目标是为了保证它既可以赢得生意，又可以维持尽可能的高价。酒店打折还要考虑会议团队： 1）有无鸡尾酒会、宴会?能否使用展览大厅? 2）今后团队生意的机会是什么? 3）团队是否愿意为保留预订而写下公司的财政状况。 不管价格靠什么决定，价格确定而清楚是很重要的。会议组织者会在酒店价格尽可能低的原则上确定一个双方都能接受的折扣价。 四、发布会议通知单 营销人员在与顾客谈妥承办会议细节后，对内应发布一份类似公文的会议通知单（见下面【工具1】会议通知单），告知各个部门在该会议中应负责执行的工作。 会议通知单的内容包括契约书中的主要资料，以及各部门所需准备的物品和相关事项，如会议时间和相关事项、接洽人、特殊要求等。各部门接获会议通知单后，必须按照通知单上的要求执行工作。 五、再次确认 顾客有时候会对会议细节稍作修改，如参加人数的增减等。为适应这种临时变更，营销部门应该在会议举办前一周，再与顾客确认会议相关事项，将发生错误的可能性降至最低。 在以电话或传真的方式与顾客进行过确认后，如果没有需要变更的事项，一切准备工作即可依照会议通知单所述进行；但若顾客对会议提出了任何变更，营销部门就必须马上以会议变更单（见下页【工具2】会议变更单）通知各相关部门。 会议变更单上须详细写明会议原案及修订后的变更项目，以白纸黑字清楚地告知相关部门修改过的工作项目，这样各部门即可依照变更内容调整工作，合力达成顾客的要求。 另外，使用变更单明确传达会议信息，相关部门便不再允许有未接到通知的借口，所以有效避免了各部门互相推诿责任的现象。 【工具1】 会议通知单 填写人年月日 会议组织单位 会议时间人数 会议厅 贵宾厅厅号会议室其他 标准结算方式 续表 联系人联系电话 会议要求： 备注： 抄送：客房部、餐饮部、工程部、保安部、康乐中心、总经理办公室 营销部经理 【工具2】 会议变更单 填写人：年月日变更（）取消（） 会议名称 变更或取消原因 变更项目 会议组织单位人数 会议厅 贵宾厅厅号会议室其他 标准结算方式 联系人联系电话 顾客要求： 备注： 营销部经理 报：总经理、副总经理 送：总经理办公室、营销部、客房部、餐饮部、工程部、保安部、财务部、大堂经理、前厅、前厅收银。 ? 探究?思考 1.会议市场推销的要点是什么？ 2.酒店价格通常是根据什么来决定的？ 3.企业会议一般包括哪几种？ 4.显性开支具体包括哪些内容？

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第七章 宴会营销（1） 第七章 宴会营销（1） 第七章 宴会营销 本章学习重点： ?掌握宴会营销各个作业步骤的控制要领 ?熟悉宴会促销活动的类型和方法 主题词：宴会营销作业控制宴会促销 第一节宴会营销作业控制 宴会是一种重要的社会交际形式，不论是私人婚宴寿宴、企业团体的业务宴会，还是政府间的国宾宴会，都是具较高规格的享受型餐饮活动。 对酒店来说，宴会是一个重要的营销项目。宴会厅和多功能厅不仅在人员配备上占有优势，其面积也几乎占了酒店餐厅面积的35%～50%。据调查，国内外一些酒店的宴会营业最高日收入可超过餐饮部所属其他餐厅收入的总和。宴会的毛利率很高，宴会赢利是酒店经济收入的一个重要渠道。因此，为树立酒店信誉和开拓客源市场，营销经理要认真做好宴会的组织与营销工作。 一、洽谈 准备举办宴会时，顾客所采取的第一个步骤便是向中意的酒店询问宴会的相关信息，其方式大约可分为三种——来电、来信或亲自前来洽谈。 顾客一般会提出以下问题：场地是否有空、宴会费用、宴会厅规模、宴会厅相关机器设备、菜单内容、最低消费额(餐食及饮料)、现场配置图、订金以及宴会活动相关厂商资料的取得等。面对诸如此类的疑问，营销人员须一一向顾客说明，努力掌握每一个可能的营销机会。 1.主动争取客源 首先，一旦获悉顾客有举办宴会的意愿，营销人员应尽量邀请顾客亲临宴会厅进行面对面解说。营销人员就现场设备进行清楚的解说并为顾客解答问题，不但可以增加说服力，让顾客更易接受，还可使承办宴会的成功几率大为增加。如果顾客不愿前往，营销人员则要登门拜访。 一般来说，宴会业务大概只有75%是自己找上门来的，其他25%必须依靠营销人员主动进行促销，主动争取客源。 2.提供相关资料并解说 在洽谈的过程中，营销人员必须准备好足够的资料供顾客参考，例如场地图、餐饮标准收费表、容量表、租金一览表、饮料价目表及器材租借表等。 (1)场地图与客量表 接受咨询时，营销人员首先要让顾客了解场地大小和形状，即使顾客已亲临现场，营销人员仍需准备场地图，并为其解说。 由于不同桌数与不同形态的宴会所需要的场地类型不尽相同，所以宴会厅往往设有许多隔间，以满足顾客需求。例如，设50桌或10桌宴席的宴会，其适合举办宴会的空间大小就有很大差别。因此，营销人员应为顾客提供不同的宴会厅别，让顾客针对自身需求进行选择。至于中式宴席、自助餐、酒会、晚宴、舞会或会议等不同类型的宴会活动，营销人员也需根据赴宴人数来进行有针对性的营销。 【工具】 宴会部容量使用表 容量 厅别 宴会会议主面积 中式宴席（桌数）自助餐（桌数/人数）鸡尾酒会（人数）舞会（桌数）u字形（人数）教室型（人数）剧院型（人数）长度（米）宽度（米）总面积（平方米） 室内高（米） 国际宴会厅 a b c d 注：此容量表为最大容量，舞台不包括在内。 另外，开会场地的摆设形态，也需根据赴宴人数决定。 还有，开会场地的摆设形态，如u字形、教室形或戏院形的桌椅排列方式，也会影响宴会厅的宾客容量。所有宴会厅针对不同宴会类型的宾客容量都应在场地图和容量表中有详细说明，方便顾客参考。 营销人员应事先准备好所有资料数据，如宴会厅室内高度、房间长宽及总面积等。这些资料不但能使顾客进一步了解整个宴会厅的情况，也有助于顾客构思场地的摆设。因此在洽谈过程中，营销人员一定要充分提供一切与宴会厅相关的资料给顾客。除传达既定信息外，营销人员也需要非常清楚资料的内容，以随时解答顾客对举办宴会的各种疑问。 （2)租金价目表 顾客在了解了宴会厅场地情形后，通常会继续询问场租的问题，所以营销人员必须一并提供租金价目表。 【工具】 宴会厅租金价目一览表 时间 厅别08：30~ 12：0013：00~ 16：3018：10~ 21：3080：30~ 16：3080：30~ 22：00面积 （平方米） 国际宴会厅 a b c d 注：以上所有场租需另加10%服务费。 场租依时段区分而有不同的收费标准，每时段大致是3～35小时。一天可分为三个时段，第一时段为8：30～12：00，第二时段为13：00～16：30，第三时段为18：00～21：30。租金在白天(早上和下午)的定价一律相同，但晚间时段则为白天收费的25～3倍。 但就宴会厅经营而言，单靠场租的收入是不够的，酒店最主要的营业收入仍来自宴会。所以同一宴会场地，白天可用来租借给顾客作为开会会场，晚上则可变成宴请宾客的场所。至于宴会厅场地租金价格，酒店可参考其他酒店的定价，并根据当地市场行情而定。 提醒您 若顾客超时使用宴会厅，酒店须另外再计价；而顾客若需要在宴会前一晚先行布置第二天早上所要使用的场地，酒店则应酌情收取进场费用。 (3)餐饮收费表 酒店必须明确制定一套标准的宴会餐饮收费表，详列宴会厅中所有西餐、中餐、自助餐或鸡尾酒会等各类宴会活动最基本的起价表。每一张起价表都需注明有效期限，以便及时依市场行情与成本变动调整更新。 提醒您 以上各类宴会资料，营销人员都应事先准备妥当以供顾客参考。倘若顾客无法亲自前来酒店洽谈，营销人员也应以传真的方式将资料传送给顾客，使其充分了解所有关于场地情况、场租定价、餐饮费用或器材使用等细目。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第七章 宴会营销（2） 第七章 宴会营销（2） 【工具】 宴会餐饮收费标准 中式酒席一般酒席：××+10%桌起 结婚酒席：××+10%桌起（龙凤厅：××+10%起） 中式套餐：××+10%人起 中式自助餐：中午××+10%人起（最少50位） 晚上××+10%人起（最少50位） 西式酒席西式早餐：××+10%人起（最低消费××元） 西式套餐：××+10%人起 会间茶点：××+10%人起 西式自助餐：中午××+10%人起（最少50位） 晚上××+10%人起（最少50位） 鸡尾酒席餐费：××+10%人起（最少50位） 鸡尾酒：××+10%（不含酒精，约60杯） ××+10%（含酒精，约60杯） 以上价格若有变动，恕不另行通知。 3.接洽方式 在洽谈阶段，营销人员可以以书信或电话的方式与顾客接洽。若顾客采用书信的询问方式，营销人员必须通过传真将场地图、容量表、租金一览表及宴会餐饮标准收费表等上述所有宴会资料发给顾客，明确告知其宴会事宜，以增加促成宴会举办的可能性。 二、预约 1.记录 假使顾客有意预订宴会，营销人员便需问清楚宴会的日期、时间、名称、性质以及联络人姓名、电话，并书面记录下来。另外，顾客对菜单内容、饮料种类、赴宴人数、宴会预算、摆设方式、付款方式以及其他如花饰、活动酒吧、代支费等方面的要求，营销人员也应如实记录。 当然，在预约步骤中，营销人员应提供报价单给顾客，因为大多数顾客在签订合约前可能还会与其他酒店进行比价。无论如何，营销人员务必详细记录每次跟顾客洽谈的结果，除将其存档备查外，也需正确无误地将资料内容转达给其他相关人员。 为方便起见，上述预约宴席所需的资料都可囊括在宴会洽谈表中。有了宴会洽谈表，营销人员与顾客洽谈时便可以马上将所有资料填妥，并将顾客的要求圈选出，并且在将宴会通知单发给各单位时，所有宴会需求也一目了然。 提醒您 如果顾客只是预约宴席，营销人员则必须对其保持追踪，直到顾客下订单为止。若顾客取消订席，营销人员也要询问取消宴会的原因，并予以记录，以作为日后改进的参考。 2.收取订金 通常，除熟客及小型宴会不预付订金外，其他所有大型宴会在预约时，都必须先交10%的订金，付完订金才表示该宴会场地确实已被订下。否则，一个大型宴会如果临时取消，对酒店势必造成重大损失。因此，预收订金对酒店而言是一种自保方式，很有必要。 除此之外，若在原来预约宴席的顾客未付订金之前，又有其他顾客欲订同一场地，营销人员应打电话给先预约的顾客，询问其意愿。如果该顾客表示确定要使用该场地，就必须请其先至酒店缴付订金，否则将把场地让给下一位想预约的顾客。假使顾客看中的宴会厅已被预订，营销人员要尝试说服顾客更改宴会日期。 3.提供各种价位的菜单 例行餐会、简单的宴席或是老顾客，通常只要一个电话便可将洽谈和预约两个步骤同时完成。但若是比较复杂或较为重要的宴会，则顾客可能会先将菜单拿回去研究、比较，然后再答复酒店。因此，许多酒店都会提供各种价位的菜单供顾客选择。决定菜单内容时，营销人员不但要了解顾客的预算和喜好，也要考虑季节、成本、酒店厨房器材设备以及服务技术等问题，不能随便将菜单开给顾客。而在考虑技术或厨房设备等前提下，有些宴会菜单可特别注明“本菜单适合50桌以下”或“本菜单适合100桌以下”，以确保宴会顺利进行。 4.注意事项 在订席簿上记录时，营销人员最好用铅笔书写，以便随时根据顾客需求加以更改。记录之后，营销人员再将所有的预约资料在电脑中进行保存。 提醒您 重复订位的问题往往在订席时最难处理。为防止重复订位的发生，在酒店的电脑设定中，任何一个单位都可以查看宴会厅目前的订席情形，但只有输入资料者持有密码和可更改其内容。 配备电脑订席系统后，酒店便可不再需要依赖手工的订席控制表来控制宴会的订席情况。但即使顾客资料可以全部输入电脑，其往来文件仍须建档保存备查，尤其是签约文件，须在宴会结束后取出，作为计价依据。所以，上述手工处理的文件的建档工作仍不容忽视。 三、确认及签订订席合同 预约时虽已经记下顾客的所有要求，但顾客日后却仍有可能改变主意，所以营销人员必须再将双方所同意的事项记录在合同上并请顾客签字，以保障顾客与酒店自身的权利。 如果顾客没时间亲自到酒店来签约手续，营销人员则可以通过书面、传真或邮寄的方式，将文件送交至顾客手中，请顾客在合同上签字，签妥后再传真或邮寄回酒店。 在签订合同时，酒店通常要求收取订席费用的10%作为订金。 【工具】 订席合约书范本 ×××大酒店 国际宴会厅订席合约书 日期：年月日单号： 顾客名称/宴会名称： 宴会日期：电话： 公司地址：传真： 续表 会议场地： 时间：宴会场地： 时间： 场租：器材： 投影机台幻灯机台 电视机台录像机台 若要求使用特定厅房，依厅别限定最低消费额。消费额仅指餐费，不含饮料及10%服务费。 单枪投影机台屏幕台餐价+10%服务费（每桌/每位） 其他：饮料：□大宗酒席计价 □一般酒席计价 □陈年绍兴□乌龙茶□可乐

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第七章 宴会营销（3） 第七章 宴会营销（3） □椰子汁□××啤酒□其他 宴会摆设及相关事项： 合约事项： 1.宴会的确认桌（人）数应于一星期前予以确定，且确认的桌（人）数不得低于订席保证金单所签订的保证桌。 2.宴会结束后，若实际用餐的桌（人）数未达确认桌（人）数时，本酒店仍按确认桌（人）数收费。未消费的桌数，顾客可于两周内补消费；若未消费桌数超出确认桌数的1/10时，则超出的桌数须半价赔偿，且不得补消费。 3.凡喜宴的账款，请于宴会结束当天以现金或银行本票付清。 4.如因故取消订席，所支付的订金不予退回；若于宴会举行日前一星期才取消者，应补偿本酒店的损失（保证消费额的一半）。 5.各种类型的宴会均严禁携带外食，自备酒类则酌收开瓶费。 6.婚宴请自备喜糖（请勿携带瓜子）、签名簿、礼金簿。 7.布置花卉时，请将塑料布铺设于地毯上，以防水渍及花草弄脏地毯。 8.不得在活动场地燃放爆竹、烟花等易燃物，且不得喷洒飘飘乐、金粉、亮光片等吸尘器无法清除的物品。 9.布置会场时，严禁使用钉枪、双面胶、图钉、螺丝等任何可能伤害会场装潢设备的物品。活动结束后应保持会场的完整，如损坏本酒店的装潢或器材等设备，应负赔偿责任。 10.因活动需要所运来的各项器材及物品，本酒店仅提供场地放置，恕不负看管责任。 11.宴会所需的电器设备，请事先协商安装事项。电费依现场实际配线状况及用电量收费，会前进场布置及电路配置请于二周前告知，以利配合。 订金金额：□现金□汇款□刷卡卡别： □支票 宴会付款方式：□现金□签账□刷卡□其他 顾客签名：订席专员：出纳：总出纳： 续表 第一联：（白）订席组留存第二联：（黄）顾客留存 第三联：（绿）外场留存第四联：（蓝）出纳留存 第五联：（红）总出纳留存 四、发布宴会通知单 营销人员在与顾客签订合约并谈妥宴会细节后，对内应发布一份类似公文的宴会通知单，告知各个部门在该宴会中应负责执行的工作。由于成功举办一个宴会需靠许多部门通力合作，所以如果一张“宴会通知单”能够清清楚楚地将所有工作事项列出来，对于顺利举办宴会将有很大帮助。 宴会通知单的内容包括契约书中的主要资料，以及各部门所需准备的物品和相关事项，如订席时间和相关事项、接洽人、桌数、厅别、菜单、特殊要求等。各部门接到宴会通知单后，必须按照通知单上的要求执行工作。工作内容大致如下表所示： 各部门的宴会事务 部门工作内容 餐务部根据宴会通知单上所记载的菜单，准备所需的摆设器皿及厨房装菜用的器皿，并且安排工作人员备餐。 工程部依据宴会通知单上的要求，派遣电工架设装备或予以支援。 厨房依据宴会通知单上顾客所订的菜色进货，并做好宴会前的准备工作。 宴会服务单位依据宴会通知单上的需求和设计图进行摆设，并做好宴会前的准备，包括人力需求、工作计划及服务流程等。 饮务部按照顾客需要准备酒和饮料。 保安部依照顾客要求，指派安全人员至礼金台协助保护礼金，并协助疏散宴会进场和散场时的人群。 推广部帮助顾客制作海报。 总而言之，宴会通知单是一个部门与部门之间的沟通渠道。它在顾客的要求与各单位的工作准备当中，直接搭起一座桥梁，以确保部门间彼此快速、直接地传达信息，从而获得最佳的工作效率。 五、再次确认 营销人员在与顾客谈妥所有宴会细节之后，才开始对内发布宴会通知单，所以通知单上所传达的信息大致上并无问题。但顾客有时候会对宴会细节稍作修改，如参加人数的增减、桌形的改变等。为适应这种临时变更，营销人员应该在宴会举办前一周，再与顾客确认宴会相关事项，将发生错误的可能性降至最低。 提醒您 在以电话或传真的方式与顾客进行过确认后，如果没有需要变更的事项，一切准备工作即可依照宴会通知单所述进行；但若顾客对于宴会提出任何变更，营销人员就必须马上以宴会变更单通知各相关部门。 宴会变更单上须详细写明宴会原案及修订后的变更项目，以白纸黑字清楚地告知相关部门修改过的工作项目。这样各部门可依照变更内容调整工作，合力达成顾客的要求。 另外，使用变更单明确传达宴会信息，相关部门便不再允许有未接到通知的借口，所以可有效避免各部门互相推诿责任。 【工具】 宴会变更单 发文日期：年月日 宴会名称： 日期：场地： 联络人：电话： 变更项目原案修定为 日期 时间 人数／桌数 场地 餐价 续表 □其他变更项目□增加项目 宴会销售组： □总经理□餐饮部□宴会部□财务部□工程部 □西厨□信用部□饮务部□餐务部□保安部 □采购部□中厨□花房□美工冰雕□前厅部 六、各部门工作计划的拟订 针对宴会中所牵涉的所有工作事项，如宴会准备的前置工作、宴会进行中的工作分配与人力调度，以及宴会结束的复原工作等，各部门应制订工作计划，以便顺利开展宴会工作并明确责任。具体细节在此不细述。 七、追踪 宴会结束后，营销人员要亲自拜访或打电话给顾客表达感谢之意，并追踪顾客对此次宴会的满意度以及酒店所需改进之处。 提醒您 所有追踪的结果均应列入记录并存档，以作为将来评核改善成果的参考，同时也可作为此顾客下次光临时应特别注意的服务咨询，以帮助酒店提供更高品质的服务。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第七章 宴会营销（4） 第七章 宴会营销（4） 同时，营销经理也应寄一份感谢函给每一次宴会的主办人员，并请其评估该次宴会的优缺点，以作为酒店工作人员改进的依据。如果顾客负面反映居多，营销经理应及时就误解之处进行解释，但若情况属实，则可以作为以后改进的方向。如果顾客反映是正面的，则可以作为日后推广宴会业务的卖点。 【工具】 感谢函 亲爱的顾客： 感激您使用××酒店国际宴会厅，希望我们的各项设施和服务确实让您无后顾之忧。现在占用您一分钟的时间，我们很想知道您对本酒店宴会厅的满意程度，您珍贵的意见将是我们改进的目标。 顾客姓名：公司名称： 联络电话：联络地址： 宴会日期：宴会类型： 请在口打√： 十分满意满意不满意 订席接待 □□ □ 服务品质 □□ □ 服务态度 □□ □ 食物品质 □□ □ 场地设施 □□ □ 整体满意度 □□ □ 其他建议： 您是否会再度光临，或将本宴会推销给您的亲友? □十分乐意□可以考虑□不会 感谢您的批评与指教，××酒店竭诚欢迎您再度光临。 营销经理： 八、建档 若酒店专设档案来保存那些举办过的宴会的资料，则能使曾经举办过的宴会成为将来业务的来源。特别是针对每年都固定举办宴会的公司或个人，酒店更应该将其历年宴会举办的情况详加记录，以便为其提供最恰当的服务。 例如，把每年的元旦晚会、年终晚宴等宴会资料建档保存，便会有许多好处：遇到常客订席时可能不需另开菜单，只要按照先前的菜单即可；有曾参加某次宴会的顾客想按当时的方式举办，那么只需把当时的宴会档案调出来作为参考，即可省去许多与顾客讨论的时间。 另外，对于外烩餐宴来说，营销人员通常必须到达宴会举办现场取得场地资料，如场地大小及空间配置等，以便进行宴会规划。但若营销人员先前已将资料存入档案，则当同一个场地再度需要外烩服务时，就可免去重新勘察场地的步骤，而只要针对场地的变动情形稍作修改，甚至不需修改，就可以直接沿用。 第二节宴会促销活动 宴会厅除用于一般喜庆宴会、团队会议、展示会、发表会、酒会之外，还需举行季节性促销活动以争取更多的客源与营业收入。同时，酒店还要通过促销平衡宴会厅旺季和淡季的营业差额。 简单地说，促销其实就是以比较优惠的价格争取特定客源的销售活动。毕竟许多团队由于本身预算的限制，再加上受到酒店消费过高的潜在意识的影响，很少考虑到酒店举办宴会。因此，酒店便需要针对某些特定团队进行多样化的专案促销，以吸引顾客前来消费。 提醒您 酒店应根据不同时令、节庆、特殊活动，甚至酒店本身经营的需求等，设计各类促销活动。 一、年终团拜及春酒促销 许多企业习惯于以团拜或春酒的形式来奖励员工一年来的工作。针对这项消费需求，酒店可于每年春节前一个月及春节后一个月推出年终团拜与春酒的促销专案，以吸引广大顾客。 为了达到促销目的，此类专案宴席起价应比一般平常价位低一两成，并且酒店可随桌附赠部分酒或饮料供顾客饮用，另外还可提供特惠酒水价让顾客选择。 这些促销专案广告的文字内容不必过于详尽，应以能吸引顾客注意为前提，其余宴会优惠细节则可在与顾客接洽时再详细告知，以免因优惠内容太多而引起业界的恶性竞争，或因供应条件太差而无人问津。 实例 年终团拜及春酒专案范本 (一段诱人的广告词，略) 2010年12月20日至2011年2月28日××酒店九楼国际宴会厅，为您推出实惠大方的“年终团拜及春酒专案”。 由名厨精心烹调的中式酒席，分1500元、1600元、2000元3种，任君选择。 限5桌以上，每桌免费供应酒2瓶、果汁3瓶及啤酒2瓶。 凡订席满10桌以上者，免费提供抽奖奖品。 提供专案特惠酒水。 特价优惠使用舞池、舞台、钢琴和ktv。 订席专线：×××××××× ××市××区××路××号 二、中式及西式情人节促销 每年2月14日以及农历七月七日分别为西式情人节与中式七夕情人节。受西方的影响以及媒体的炒作，近年来人们已逐渐有过情人节的趋势。宴会厅可以锁定各个消费群，设计不同的情人节套餐或舞会等促销专案。 由于2月14日颇具纪念性，有些顾客便会刻意选择该天举办婚礼、喜宴。而此时也正值年终时节，宴会厅可能有团拜宴的举行，所以西方情人节的促销专案的伸缩弹性相对较大。也就是说，如果2月14日当天宴会厅并未被预订，或者宴会消费金额还不如情人节特殊活动的高，则酒店可举办情人节特别活动，例如，推出情人节舞会套餐，或与婚纱礼服公司合作，除了餐食的供应外，还可在现场为情人提供拍摄纪念照服务。另外，酒店还可邀请相关厂商，如旅行社、航空公司等，提供奖品供顾客摸彩，做联合促销。而这些情人节顾客所留下的资料，则是酒店及其他厂商最直接的潜在顾客。 三、母亲节及父亲节促销 母亲节(5月的第二个星期天)和父亲节(6月的第三个星期天)由于都是在星期天，因而酒店可利用当天中午和晚上进行全家福自助餐或全家福桌菜促销。 除了设计节日当天的宴会专案外，为吸引顾客在母亲节和父亲节到来之前到酒店消费，酒店可以采用“消费满一定金额即赠送餐饮礼券”的促销方式。这样便可增加顾客来店次数。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第七章 宴会营销（5） 第七章 宴会营销（5） 提醒您 在设计这类节庆促销专案时，酒店营销经理务必留意节日是否与其他特定时日重叠，并作适当调整，这样才能真正达到促销目的。 四、谢师宴促销 针对县、市高中以上的毕业班，酒店可于每年4月20日至6月30日之间推出谢师宴促销活动。为减少广告费用的开支，酒店可把直邮广告寄发给各校学生会会长，直接进行促销。 此类促销专案不仅能为酒店增加营业收入，更能为酒店开拓客源。因为，谢师宴专案一般采取比平常优惠的价格以吸引学生消费群，使学生有机会提早尝试在酒店办宴会，同时让其对酒店设施有所了解。日后这些学生便理所当然地成为酒店积极争取的一群潜在客源。 谢师宴专案通常有中式宴席及西式自助餐的形式，并随桌附赠部分饮料。舞池、音响、接待桌等其余设备的提供则视酒店制定的优惠内容而定。 实例 谢师宴专案范本 适用日期：2010年5月15日至2010年7月30日 优惠对象：应届毕业生 优惠特价：西式自助餐 ?平常日60元起/每人 ?节假日100元起/每人 西式宴席 ?平常日1000元起(每桌12人) ?节假日1200元起(每桌12人) 以上餐价均需另加10%的服务费。 西式自助餐适用于50人以上的团队。 优惠内容： 第一，独立厢房用餐，免收场租。 第二，卡拉ok及舞池半价优惠，但因数量有限，先订先用。 第三，免费提供舞台及麦克风2支。 第四，选用西式自助餐者，满50位以上，免费招待师长一名。 第五，选用西式自助餐者，免费提供鸡尾酒一缸(约100杯)。 第六，选用西式宴席者，每桌赠送5升的可乐或雪碧2瓶。 (限18岁以上；特殊促销活动期间不能使用) ××酒店热情邀约 订席专线：×××××× 五、中秋促销活动 农历八月十五日，是我国传统的中秋节，也是我国仅次于春节的第二大传统节日。八月十五恰在秋季的中间，故谓之中秋节。我国古历法把处在秋季中间的八月，称谓“仲秋”，所以中秋节又叫“仲秋节”。中秋节来临前，营销经理可结合酒店的实际情况和中国传统的民族风俗，开展酒店销售服务工作，达到经济效益与社会效益的双丰收。 实例 中秋节营销专案 中秋节将要来临，结合本酒店的实际情况和中国传统的民族风俗，为了更好地开展酒店销售服务工作，达到经济效益与社会效益的双丰收，特制订此方案。 1.目标市场分析 本酒店的顾客主要是中上层人士和政府机关工作人员，但其中也有不少是私款消费，这要求酒店在提高档次的基础上必须兼顾那些私款消费者的个人利益。 2.定价策略 第一，饭菜基本上可以保持原来的定价，但和中秋节相关的一些饭菜可采用打折(建议使用这种办法)或者直接降低价格的办法。 第二，对于价格高的饭菜，建议采用减量和减价相结合的办法。 第三，中秋节的套餐(下面有说明)的价格不要偏高，人均消费控制在20～30元(不含酒水)。 第四，其他的酒水价格和其他服务的价格可根据酒店的实际情况灵活变动，在中秋节前后达到最低价(但要结合酒店的纯利润来制定)。 3.营销策略 第一，制作专门适合中秋节的套餐，可以根据实际情况分实惠、中、高三等，有二人餐、三人餐等类型，主题要体现全家团圆，可赠送月饼(价格不需要太高)。 第二，一家人里如果有一个人的生日是八月十五日，凭借有效的证件(户口簿或身份证)，在酒店聚餐可享受5～6折(根据酒店的实际决定)的优惠。建议给他们推荐中秋节套餐。 第三，如果手机和固定电话号码尾号是815(本地区以内)，凭借有效的证件(户口簿或身份证)，在酒店聚餐可享受5～6折(根据酒店的实际决定)的优惠。建议给他们推荐中秋节套餐。最好是酒店直接联系这些人。 第四，由于本酒店暂时没有住宿服务，可和其他的以住宿为主的大型宾馆联合行动，相互介绍顾客，这样可以增加顾客群，减少一些相关的费用。对这部分顾客可用专车接送，同时也建议给他们推荐中秋节套餐。 第五，在饭后赠送一些和中秋节相关的小礼物(上面要印上酒店的名称、电话、地址、网址)。 第六，活动的时间定于农历八月十日到二十日。 4.推广策略 第一，在酒店的门口附近、火车站、汽车站放置户外广告(户外广告采用喷绘为主、条幅相结合的形式)。 第二，电视、街道横幅和报纸广告相结合。 第三，可以尝试采用手机短信广告，群发的重点是原来酒店的老顾客，注意要使用适当的语言，主要介绍酒店的最新活动。 第四，网站()上()做个弹出框广告或者比较大的flash动画广告或者是banner。网页动画和图片的处理必须要和营销的内容相符合。 第五，也可采用传单广告，但传单的质量必须要高。 注意：以上的广告可同时选择几种，推广的重点在市区，也可向周边的县市推广。广告的受众最低要保证15万人。 5.其他相关的策略 保安必须要保证酒店的安全；对服务员和相关的工作人员采取一些激励政策，调动他们工作的积极性(以后可以细化这个内容)；在大厅里放一些品位高的音乐；上菜的速度必须要快；大厅的布置不需要太豪华，但要美观大方，表现出中秋节的味道。 6.效果预测 如果推广和相关的服务到位，收入最少是平时收入的15倍。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第七章 宴会营销（6） 第七章 宴会营销（6） 六、圣诞节促销 12月25日为圣诞节，可在每年12月15日～30日做圣诞晚会促销活动。但圣诞节毕竟是外国人的节日，外资企业又喜欢在圣诞节期间举办年终宴会或圣诞晚会宴请员工，所以此活动大部分都对外资公司进行促销。至于本土企业，则采用团拜专门宴请员工。由于团拜与圣诞节促销活动时间有冲突，所以团拜期间宴会厅便常出现供不应求的情况。但若在12月24日圣诞夜之前1个月宴会厅还没有顾客预订，或是预订宴会的消费金额不够高，无法达到举办圣诞节特殊活动的收益，则酒店可考虑举办圣诞舞会。 实例 酒店圣诞节及元旦促销策划方案 活动时间：12月23日至翌年1月5日 活动主题：相约圣诞之夜(圣诞狂欢夜、欢乐优惠在圣诞) 活动说明：每年的12月25日，是基督教徒纪念耶稣诞生的日子，称为圣诞节，是西方国家一年中最盛大的节日，类似于我国过春节。 活动内容： 1.场景布置 （1）门口 一服务员装扮成圣诞老人站在门口迎候顾客，迎候语必须是“merry christmas!”遇上10岁以下的小顾客则发一粒水果糖。 （2）大堂 中央摆上圣诞树，圣诞树要大，要与大堂的空间协调一致，树上必须有闪烁的彩灯以吸引顾客的注意。 （3）玻璃门窗 贴上圣诞画，如雪景、圣诞老人等(精品批发市场有现成的出售)。 （4）餐厅 服务小姐头戴圣诞红帽，给每桌顾客先上一盘别致的圣诞点心，点心主要有蛋糕、饼干，也可以是平时很受欢迎的特色点心，在其周围摆上各式各样的糖果。还可以在盘中藏匿一有奖吉祥物，不同的吉祥物到服务台可兑换不同的圣诞节小礼物。 （5）过道 用红纸扎成小巧的灯罩，每隔15米挂一只，顺着过道挂两列。 2.卖场圣诞氛围营造 （1）门前广场可设置场景造型 在雪地上矗立着一座别墅式的房子，房子周围是浓郁的圣诞树，其前面是一个美丽的花园，整个房屋透着黄色的温暖的灯光。透过窗户可看到一家人的身影，他们正在欢快地忙碌着准备圣诞晚会，精心布置着圣诞树。圣诞老人正悄悄爬上烟囱。悠扬的音乐从圣诞屋飘出来。整个场景静谧而欢快，有动有静，栩栩如生、充满情趣。 注：音乐是必不可少的，给整个场景增加动感，可以是一些经典的曲子。 （2）戴圣诞帽 服务员和收银员全部戴一顶红色圣诞小帽子，以衬托节日气氛，刺激顾客消费。 （3）划出圣诞商品区域 陈列各种圣诞礼品，圣诞树排成一排，并配以各种彩灯、装饰品等，再加上海报、音乐等来渲染圣诞氛围，将酒店变成圣诞晚会的天堂。 3.促销活动 （1）狂欢帽子节 展出款式新颖、色彩鲜丽的各款男女老少帽子!让您在享受暖冬的同时，增添一抹靓丽的风采! 操作说明：在寒冷的冬天，帽子是不可少的御寒用品，也越来越成为时尚年轻人着装的一大点缀。在帽子展出陈列上，可以突出红色的圣诞帽，这一方面可以渲染节日氛围，另一方面也可以通过圣诞帽带动其他帽子的销售。 （2）订餐送手套 订餐满1200元，凭购物小票，可获赠一双手套(手套价值5～10元)，手套里还藏有小礼物。 操作说明：手套也是人们不可少的防寒用品，购物送手套，对顾客来说比较实在。而将奖券藏在手套里又是一个新颖的促销方式，跟西方的小孩在过圣诞节时从长袜子里得到礼物有异曲同工之妙。 注：购物赠品还可为一些时尚台历、圣诞礼品、平安符(平安夜赠送平安符)等。 七、除夕年夜饭 近年来，已有许多家庭不愿终年忙碌的母亲连过年都不得空闲，所以选择到酒店享受精致美味而又省时省力的年夜饭。鉴于除夕夜外食人口激增，酒店可大力推行除夕年夜饭专案的促销活动，以各式烹调美味的时令佳肴与象征好彩头的菜肴名称，营造出除夕年夜饭欢乐温馨的气氛。 另外，在过年期间，酒店可以推出“外带”服务，将一些平日仅见于酒店的菜肴提供给顾客，让其外带回家享用。这种外带餐饮的经营方式不仅可以满足现代人省时省力又喜欢享受的需求，更顺应了除夕夜在家团圆用餐的习俗，不失为酒店促销的方法之一。 八、特殊餐宴促销 除推出季节性专案外，酒店还可根据业务状况，促销一些高单价宴席，采用宴会厅备置的高级食品原料，汇集中西主厨的拿手绝活，烹调出一道道经典佳肴，抓住美食家的注意力。 此类特殊餐宴不仅需全部采用上等食品原料，精心烹调，餐中更应以顶级葡萄酒与名菜相伴，再辅以精心设计的音乐节目表演，营造现场气氛，将整体用餐气氛提升到身心享受的境界。此类精品餐宴虽名为促销专案，但其价位通常每客高达2500～5000元不等，所以酒店每年只适合举办一两次，并且仅针对特定顾客而做。 ? 探究?思考 1.在洽谈过程中，营销人员必须备足哪些资料供顾客参考？ 2.在预约时，营销人员应注意哪些事项？ 3.宴会促销的目的是什么？ 4.拟写一份营销策划专案。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第八章 酒店市场营销控制（1） 第八章 酒店市场营销控制（1） 第八章 酒店市场营销控制 本章学习重点： ?了解营销控制的内容和一般程序 ?了解年度营销计划控制的内容与方法 ?了解营销效率控制的内容与方法 ?了解营销业绩评价和控制的内容与方法 主题词：营销控制年度营销计划营销效率营销业绩 第一节营销控制内容与程序 营销控制是酒店市场营销管理中的最后一项管理功能。它与酒店营销分析、计划、执行等管理职密切地结合在一起，形成了酒店完整的营销管理系统。 一、酒店营销控制的概念 营销控制是指为确保酒店实现营销计划目标而开展的分析、比较和调整等一系列有意义的活动。 二、酒店营销控制的内容 酒店营销控制通常是围绕以下几个主要目标展开的： 1.酒店决策层对营销部门的评估与控制 酒店营销部门的工作及业绩，直接影响着酒店的生产管理、财务、人事等部门的活动和成效。因此，对营销部门的控制相当重要，酒店决策层必须定期对其进行评估和调整。 2.酒店营销部门对其他部门的控制 营销部门的工作必须得到其他部门的密切配合和支持才能顺利地开展。这就从客观上赋予了营销部门对其他部门的工作进行检查和调节的责任。 3.酒店营销部门对外界中间商的控制 这主要指酒店营销部门对旅行社等中间商的选择、评估和调整等工作。对酒店贡献大的中间商，酒店应给予应有的奖励，而对那些不守信用的中间商，酒店应考虑中止业务往来或给予必要的惩罚。 4.酒店营销部的内部控制 这主要是指酒店营销经理对营销人员的工作、业绩等的评估和控制活动。 三、酒店营销控制的一般程序 酒店营销工作的开展要遵循一套完整的控制程序，它包括如下几个主要步骤： 1.确定营销评估的内容与范围 可供营销评估的内容有很多，范围很广。酒店计划期内所进行的营销活动都应包括在营销控制的范围之内，这包括营销分析、计划、营销调研、营销组合因素的设计活动及营销人员的业绩等内容。 2.建立营销控制标准 建立营销控制标准即确定控制范围内各项活动的衡量标准。控制标准应尽可能定量化。 3.酒店营销活动实际结果的分析统计 这是指控制者通过酒店营销信息系统，对计划期内开展的营销活动进行统计分析，对各营销活动的实际结果进行总结。 4.营销活动实际结果与业绩标准的对比 营销控制者将营销活动的业绩与既定的标准进行一一分析比较，从而找出差距，以便修改和制订下一计划期的营销目标和策略。 5.分析差距的原因并提出改进措施 经过比较，营销控制者对结果不理想的营销活动进行分析，找出产生差距的原因，并将分析结果总结成书面报告，连同提出的建议一并呈交酒店管理决策层，作为酒店下阶段营销计划调整的重要依据。 第二节年度营销计划控制 当酒店制订了年度营销计划后，一年中的时间都用在计划的执行上，目的是使营销计划目标如客房销售量、营业收入、市场占有率等如期完成。但酒店内外营销环境又是一个不断变化的动态环境，某些因素的变化常常会影响年度营销计划的执行。因此，酒店必须进行年度营销计划控制，以确保顺利实现年度计划中所拟定的销售额、利润及其他目标。 一、销售额分析 销售额分析是指衡量和评价实际销售额与计划销售额之间的差异。 1.销售差距分析 销售差距分析是为了找出不同影响因素对出现销售差距的影响力。 实例 深圳某五星级酒店某年度计划第一季度销售房价为300元的客房12000间，销售总额为360万元。 第一季度结束时，该酒店发现仅销售了9000间，且房价降为了250元，销售总额225万元，因此发生了135万元的销售差额，即比预期销售额低375%。那么，造成上述差别的原因及其影响力该如何确定呢？计算如下： 降价所产生的差距=(300-250)×9000=45(万) 减量所产生的差距=300×(12000-9000)=90(万) 降价所造成的损失在差距损失中的比值为： 45÷135×100%=333% 销量减少造成的损失在差距损失中的比重为： 90÷135×100%=667% 由此可见，无法完成原定销售计划的主要原因是销量的减少。营销经理应设法对这种状态进行深入调查研究，提出相应的纠正措施。 2.目标市场销售分析 目标市场销售分析是指按照不同目标市场的销售额差距进行分层计划。 假设某五星级酒店有四个目标市场，其预期销售额分别为2500万元、1200万元、800万元、1500万元，总计6000万元。而年度计划执行结果的实际销售额分别为2350万元、1320万元、600万元、1800万元。这样，第一目标市场的实际销售额比预测销售额低6%，第二目标市场高10%，第三目标市场低25%，第四目标市场高20%。 显然，利用目标市场销售分析法有利于分析评价各目标市场对实现销售计划的贡献，从而找出有问题的重点市场或产品。 二、市场占有率分析 酒店仅仅对销售额进行控制难以显示自身经营成绩的好坏，因为销售额的提高，既有可能是外部营销环境的好转所引起的，也可能是缘于酒店营销得力。因而，酒店还应该对市场占有率进行分析。 市场占有率分为市场绝对占有率和市场相对占有率，它是反映酒店在市场竞争中的地位、实力的基本指标。 1.市场绝对占有率 市场绝对占有率，是指一定时期内，某一旅游经营主体(一个国家、地区或企业)的某项经营指标(通常是接待人数和旅游收入)的绝对量，与同期更大范围内同项指标的总量的比率。如以游顾客数为内容的旅游市场占有率可用下式表示：

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第八章 酒店市场营销控制（2） 第八章 酒店市场营销控制（2） 旅游市场绝对占有率=一定时期某经营主体接待的旅游者人数同期该市场范围内存在的旅游者人数×100% 2.相对市场占有率 相对市场占有率，是指一定时期内，某一旅游经营主体在某个特定市场上的市场占有率与同期、同市场范围所面对的最大竞争者的市场占有率的比率。如旅游市场相对占有率可用下式表示： 旅游市场相对占有率=一定时期某经营主体的市场占有率同期、同范围旅游市场上最大竞争者的市场占有率×100% 通过相对市场占有率的概念可以看出，一个企业的相对市场占有率与其面临的最大竞争者有直接关系。 所谓最大竞争者，就是该市场的市场占有率最高的竞争对手。当本企业市场占有率最高时，其最大竞争者就是市场占有率最接近本企业的竞争者。因此，相对市场占有率可以大于、等于、小于1。相对市场占有率大于1，表明该企业是市场领导者，其市场占有率领先于其他竞争对手；等于1，说明该企业与其最大竞争对手的市场占有率是一样的，双方旗鼓相当；小于1，则说明该企业落后于其最大竞争者。 三、营销费用率分析 营销费用占销售额的百分比称作营销费用率。分析该指标，可以帮助酒店揭示一定的营销费用所获销售额的营销活动效率，或确定营销费用支出的合理性。因此，酒店要把这一指标作为控制对象之一。 此外，酒店还可以把营销费用的预算值与过去的历史数据进行比较，或者把本酒店的营销费用与其他酒店的营销费用进行比较，从而对营销费用进行有针对性的控制。 同时，酒店还要对总营销费用中的各项活动费用，如广告费、促销费、公共关系费等进行控制，分析它们占销售额的比例和这个比例的变化趋势。 四、顾客态度追踪 除了上述几种定量分析外，酒店还必须对市场营销的发展变化进行定性分析，也就是对顾客态度进行追踪。一旦发现顾客对本酒店及其产品的态度发生了变化，酒店就得及时采取措施争取主动。酒店对顾客态度追踪的方式有： 1.投诉和建议系统 酒店应该对顾客的书面或口头投诉和建议进行记录、分析，并作出适当的反应。酒店应当鼓励顾客进行投诉和提出建议，这样才能收集到他们对酒店及其产品的看法的完整资料。 2.顾客固定样本调查 酒店可以建立由具有一定代表性的顾客组成的固定顾客样本，定期了解其态度。这种收集顾客态度的方式有一定的代表性。 3.顾客意见征询表 酒店定期向随机抽取的顾客发送意见征询表，请顾客对酒店的产品和服务作出评价。评价一般分为很不满意、不满意、一般、满意、很满意五级。 第三节营销效率控制 为了有效地控制酒店的营销工作，对营销效率的控制不容忽视。其中，效率控制又包括营销队伍的效率控制、广告效率控制、促销效率控制及获利性控制等。 一、营销队伍效率控制 营销经理对营销队伍效率的考核，可以根据具体情况选择下列考核指标中的几种： 营销队伍的销售成本占总成本的百分率； 一定时期内推销访问成交合同所占的百分率； 每次推销访问平均所需时间； 每次推销访问平均所需成本； 每次推销访问平均所需招待费； 营销人员平均每天(每月)推销访问的次数； 每期招揽的客源数； 每期丧失的顾客数。 二、广告效率控制 营销经理应该通过对下列资料的分析去改进广告效率，包括如何做好酒店产品的市场定位、如何明确广告目标和选择广告媒体以及如何做好广告事后检测工作。 第一，每种新闻媒介、每个媒介工具触及一千人的广告成本。 第二，对每个媒介工具，应分别统计其在阅读广告的人的观念中所占的百分比。 第三，社会对广告内容和有效性的反映。 第四，衡量事前和事后顾客对广告所介绍的酒店产品的态度。 第五，广告所激发的顾客向酒店询问的次数。 三、促销效率控制 为了改善促销效率，营销经理应当对每一次促销活动的成本和对销售的影响作统计、分析。例如： 优惠销售所占的百分比； 每一单位销售额所包含的招待成本； 赠券回收率； 每次促销活动所引起的询问次数。 四、获利性控制 在进行获利性控制时，营销经理可采取营销—赢利分析方法，其分析步骤是： 1.确定功能性费用 例如，杭州某酒店在进行营销活动时的功能性费用如表1所示： 表1营销活动功能性费用表 单位：元 人员推销 广告 公关 特殊促销 工资 15000 15000 9850 8800 租金- 5000 800 900 管理费 1120 111000 1500 800 合计 16120 131000 12150 10500 2.将功能性费用分摊给各营销实体 该酒店每次营销活动所需费用如表2所示： 表2营销活动所需费用表 人员推销次数 广告次数 公关次数 特殊促销 旅行社 232 40 50 42 外贸公司 56 25 24 18 航空公司 99 35 16 10 续表 人员推销次数 广告次数 公关次数 特殊促销 次数合计 310 100 90 70 每次活动 所需费用 16120÷310 =52(元) 131000÷100 =1310(元) 12150÷90= 135(元)10500÷70 =150(元) 3.将每个营销实体编制成一张损益表 该酒店把各种营销活动费分摊到各销售渠道，然后列出了各销售渠道的损益表，如表3所示： 表3各销售渠道损益表 单位：元 旅行社 外贸公司 航空公司 销售额 360000 110000 210000 成本 265000 77000 100000

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第八章 酒店市场营销控制（3） 第八章 酒店市场营销控制（3） 毛利 95000 33000 110000 营销活动费 人员推销(每次52)11024 3952 1144 广告(每次1310) 52400 32750 45850 公关(每次135) 6750 3240 2160 特殊促销(每次150) 6300 2700 1500 总营销活动费 76474 42642 50654 纯利润(或亏损) 18526 -9642 59346 4.分析损益表决定改正行动 表3清楚地表明了各营销渠道的销售额、费用和赢利(或亏损)的情况。它为营销经理提供了有效的销售渠道信息，并能作为制订销售渠道策略的参考，如在本例酒店的几种销售渠道中，航空公司赢利最大，外贸公司非但没有赢利，反而亏损。所以，该酒店今后要加强对航空公司的促销活动，同时减少对外贸公司的促销活动或放弃这一渠道。 同样，营销经理还可以利用获利性控制对酒店各产品和各目标市场的获利情况进行评估分析。 第四节营销业绩评价与控制 营销业绩评价与控制，包括业绩评价指标的计算、销售控制和成本费用控制等内容。 一、业绩评价指标的计算 1.客房出租率 客房出租率是已出租的客房数与酒店可供租用房间总数的百分比，其计算公式为： 客房出租率=已出租的客房数可供出租客房总数×100% 客房出租率是客房管理中的一个非常重要的数据，它反映了酒店的管理水平和客源市场的充足程度。 提醒您 较为理想的平均客房出租率应为75%～85%，一般不宜超过90%。但全年每个月的客房出租率高低不同，如到了旅游旺季，出租率可达90%以上，甚至100%。 2.平均房价 平均房价是仅次于客房出租率的重要数据指标，其计算公式为： 平均房价=客房销售收入总额出售房间总数 3.单位客房年均费用 单位客房年均费用的计算公式如下： 单位客房年均费用=客房年费用总额可供出租的客房数 一般，国际酒店业的单位客房年均费用为单位客房营业收入的25%左右。目前，我国酒店业的单位客房年均费用约占单位客房营业收入的38%。显然，我国酒店业的客房费用较大，部门利润低于国际水平。这是酒店营销控制应加以注意的一个方面。 4.食品、饮料成本率 食品、饮料成本率是制定合理的菜单价格、产生餐厅经营效益的关键环节。所以，酒店普遍将食品、饮料成本率的控制放在重要的地位，并制定了一定的标准。其计算方法为： 食品成本率=食品销售成本食品营业收入×100% 饮料成本率=饮料销售成本饮料营业收入×100% 国际酒店业的这两个成本率分别为：食品成本率标准为33%～35%，饮料成本率为21%～22%。 5.投资回收期 投资回收期是指酒店从投资贷款合同生效日起到贷款本息付清为止的时间。这一时间越短，酒店经营的业绩越好；反之，就越差。其计算公式为： 投资回收期=贷款总额+贷款利息总额月利润额+月折旧额+月固定资产税+施工期 二、销售控制 销售控制就是根据销售目标指导实际销售。销售控制通过三种手段来进行，这三种手段是销售分析、市场份额分析和销售费用分析。 1.销售分析 销售分析是对酒店损益表中的“净销售”部分进行具体分析。酒店应分析酒店总销售额，以及各产品线和各细分市场的销售额。这些销售结果应与酒店目标和行业销售情况相比较。 某酒店的销售总额、行业销售总额及该酒店销售所占市场份额如表1所示： 表1某酒店所占市场份额表 年份 销售总额(百万元) 行业销售总额(百万元) 酒店所占市场份额(％) 2001 177 1180 15 2002 180 1200 15 续表 年份 销售总额(百万元) 行业销售总额(百万元) 酒店所占市场份额(％) 2003 207 1380 15 2004 235 1620 145 2005 255 1780 143 2006 248 1800 1 38 2007 260 2000 13 2008 294 2300 1 28 2009 313 2500 1 25 2010 345 2800 1 23 从表1中数据来看，该酒店销售总额从2001年的177亿元上升到2010年的345亿元，10年内销售额翻了一番，并且除2006年以外，每年都比以前一年有所增长。也就是说，在大多数年份，该酒店都完成或超额完成计划销售指标，情况是令人鼓舞的。但是酒店仅从销售总额方面进行分析是不够的，甚至还会产生错误的观点。所以，营销经理还应该进一步分析各细分市场的销售量情况。表2是该酒店所属的会议室、宴会厅、客房的计划销售目标和实际销售结果的比较。 表22009年某酒店餐厅与客房的销售情况 项目 销售目标(百万元) 实际销售(百万元)实际完成率(％)差额 客房 250 266 1 064 +1 6 宴会厅 106 122 115 +16 会议室 706 692 98 -14 总计 4266 4572 这里一个关键的衡量指标就是实际完成率(实际销售额÷目标销售额)，100%的实际完成率表示该项目按计划完成。 从表2中我们可以看到：客房刚刚完成计划指标，宴会厅超额完成计划指标，而会议市场则没有完成计划指标。因此，尽管从总量上看该酒店基本达到了销售目标，但各项目完成情况是有较大差异的。所以，营销经理就必须对会议市场销售作分析，找出其未能完成目标的原因，并采取措施以纠正偏差。 酒店营销经理可以采用类似的方法对各类细分市场、各销售地区的销售业绩进行分析，也可以将两者结合使用。 2.市场份额分析

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第八章 酒店市场营销控制（4） 第八章 酒店市场营销控制（4） 市场份额分析，就是把酒店的销售与整个行业销售进行比较。 市场份额可用销售数量和销售金额两种方式进行表示。用销售数量表示的市场份额的变化反映了竞争企业之间在商品销售量上的变化，而以销售金额表示的市场份额的变动则反映了销售量和价格的综合性变化。 通过表1我们可以看到，该酒店销售额10年内翻了一番，而同时，行业总销售额从11.8亿元增加到28亿元，增加了137%，但酒店销售的实际市场份额却从15%下降到了12.3%。这就需要酒店营销经理进行分析，是酒店本身缺乏吸引力呢，还是价格结构不合理？是促销不力呢，还是有新的竞争者加入市场？ 3.销售费用分析 销售控制还要求酒店在实现其销售目标时，没有过多的支出。这里关键的百分比是销售费用与销售额之比。销售费用一般由多种费用构成：营销人员费用、广告费用、促销费用、营销调研费用和销售管理费用。 一般来说，酒店的销售费用与销售额的比例为30%，而这五类费用的比例大约应是： 营销人员费用对销售额之比为15%； 广告费用对销售额之比为5%； 促销费用对销售额之比为6%； 营销调研费用对销售额之比为1%； 销售管理费用对销售额之比为3%。 三、成本费用控制 酒店在营销过程中，除了进行销售控制以外，还需要进行成本费用的控制。经营成本与费用反映着酒店的经营效果，酒店在完成销售计划和保证质量的前提下，其经营成本与费用越低，表明酒店的营销效果越好。 根据酒店的特点，酒店成本分为营业成本和期间费用两大部分。其中，期间费用又可以分为营业费用、管理费用和财务费用。 1.营业成本 营业成本是指酒店在经营过程中的各项直接支出，它包括： (1)餐饮成本 餐饮经营过程中耗用的食品原料。 (2)商品成本 酒店销售商品的进价。 (3)洗涤成本 洗衣房耗用的洗衣用品、用料。 (4)其他成本 除上述以外的其他直接支出。 2.期间费用 (1)营业费用 营业费用是指酒店各营业部门经营中的费用，主要包括人工、能源、折旧、物耗等。 (2)管理费用 管理费用是指酒店为组织和管理经营活动而发生的费用，主要包括人工、办公差旅、推销等费用。 （3)财务费用 财务费用是指酒店在财务管理过程中发生的费用，包括利息支出、汇兑的损失、金融机构手续费等。 酒店成本费用控制是指酒店在经营活动中采用一定的控制标准，对产品形成的整个过程进行监督，并采取有效措施，及时纠正偏离标准的偏差，使经营耗费和支出额限制在规定的范围内，以确保酒店实现降低成本的目标。 ? 探究?思考 1.酒店营销工作的控制程序包括哪几个主要步骤？ 2.酒店对顾客态度追踪的方式有哪些？ 3.销售控制是通过哪些手段进行的？ 4.营销经理对营销队伍效率的考核指标有哪几种？ 附录 附录 总自检 一、选择题 1.营销部经理的职责是()。 a.直接对总经理负责b.与前厅部的协调 c.与客房部与工程部协调d.与电脑房协调 2.场所管理必须突出的主题是()。 a.安静b.温暖c.宽松d.规范 3.酒店应根据自己的()来设定自己的业务报酬制度。 a.行业性质b.目标c.规模d.政策 4.酒店通过互联网宣传企业形象，比以往的宣传方式()，使无形服务有形化。 a.更快捷b.更清晰c.更全面d.更互动 5.旅行社大多以()方式订房 a.电话b.信函c.传真d.互联网 6.酒店订房的来源为() a.顾客本人或亲朋好友b.公司或机关团体 c.旅行社d.交通运输公司 7.在酒店营业淡季争取辅助生产的市场开发研究，属于市场调查优先顺序的()。 a.第一优先顺序b.第二优先顺序 c.第三优先顺序d.第四优先顺序 8.下列属于显性开支的是()。 a.管理费用b.保险费用c.交通费用d.广告费用 9.()是客房管理中的一个非常重要的数据，它反映了酒店管理水平和客源市场的充足程度。 a.客房出租率b.平均房价 c.单位客房年均费用d.食品、饮料成本率 10.订房分析报告有()。 a.顾客国籍分析报告b.市场分析报告 c.客房接受度分析报告d.业务分析统计 二、判断题 1.酒店市场营销是指为使酒店赢利而进行的一系列经营、销售活动。() 2.聘用一流营销人员，一定要聘用有丰富经验的。() 3.在酒店顾客的关注点中，营业主管之类的顾客较注重酒店的声望，他们需要较大并且更为讲究的房间。() 4.零基预算法在逻辑程序上具有较强的科学性，因而为众多的酒店所采用。() 5.在总部与分部间的权限分配中，总部应加强针对性方面的权限，而分部则应强化专业方面的权限。() 6.在交易中用以酬谢中间商的费用，通常为15%。() 7.价格是酒店营销组合的第三个组成因素。() 8.酒店价格组合或价格结构通常由基本价格、优惠价格、合格价格组成。() 9.等待价通常比标准房价低20%左右，服务对象为未预订而需要等待空房的顾客。() 10.酒店销售报酬制度的确立，是一个战术性的问题。() 三、简答题 1.聘用一流营销人员的细节有哪些？ 2.营销预算的编制方法有哪些？ 3.酒店接受订房的方式有哪些？ 4.取消订房的记录，应包括哪些内容？ 5.会议管理应注意哪几点？ 四、实际操作及分析题 1.请根据所在酒店的实际情况拟订一份本年度的酒店营销计划。 2.一位美籍华人客商在上海蓝天宾馆已入住两个半月了。那天，他在两位朋友的陪同下到总台结账，服务员查核计算机资料后告诉他：“先生，您的支票只剩30多元，而您手头这笔账就有400多元，请您补足现金再结账。”客商说：“那就给我赊账吧。”服务员答道：“先生，对不起，根据宾馆有关规定，您不能赊账。”客商大为不悦：“我是你们宾馆的长住顾客，难道赊一点账也不行?”“不行，先生。”服务员一口拒绝。客商觉得丢了面子，下不了台，便带着顾客气冲冲地回到了客房。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第八章 酒店市场营销控制（5） 第八章 酒店市场营销控制（5） 客商马上给宾馆销售部打电话，将刚才在总台发生的事诉说了一遍，指责服务员在他朋友面前不给他赊账是对他的失礼。“难道我连这点房费都付不起吗?”接电话的罗茜并不是负责接待这位客商的营销人员，对他并不了解，因此感到很突然，但她立刻冷静下来，迅速清理一下思路，答道：“先生，刚才服务员对您说话的态度确实比较生硬，有失礼处，我代表宾馆向您道歉。不过，服务员也有难处，因为按宾馆规定，凡是顾客消费的钱款收不回来，就由当事的服务员负责。这一点也请先生谅解。”客商情绪开始缓和，但接着又把难题扔给罗茜：“那么，我现在就请您给我赊账。”罗茜灵机一动，顿时有了主意。她平静地答道：“让我请示一下领导，请您过5分钟再给我打电话。”实际上罗小姐并没有给领导打电话，因为她本人就有赊账权，但她不想让客商产生可以随便赊账的感觉。5分钟后，客商打来电话，罗茜告诉他：“宾馆领导同意给您赊账。请您近几天内补上支票，好吗?”客商高兴地答应了。 第二天上午，罗茜知道客商已外出，便给他的公司打电话，接电话的是他的秘书曲小姐。罗茜便请曲小姐向客商转达她的建议：今后这类账目往来事宜，不必劳驾老板亲自出马，可由曲小姐出面办理；也不必再找宾馆服务员，可直接找她处理。当天下午，曲小姐就拿了一张支票送到了销售部罗茜手里，并转达了老板对她的谢意。 请对罗茜的这次公关营销行为发表自己的看法和见解。 参考答案： 一、选择题 1.abcd2.abcd3.abcd ??4.abcd5.b6.abcd7.a 8.cd9.a10.abcd 二、判断题 1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.×8.√9.×10.× 三、简答题 1.聘用一流营销人员的细节有： 要经常地寻找与物色； 多途径寻找； 不一定要有丰富经验的； 先用电话沟通； 营销人员的态度最重要； 面试不要一个人就做决定； 面试不要安排在同一个地点； 面试不要一次就通过； 录用之前先证实； 聘用优秀者。 2.营销预算的编制方法有：经验推断法、量力而行法、行业比率法、竞争对等预算法、销售百分比法、目标任务法和零基预算法。 3.酒店接受订房的方式有：电话、信函、国际互联网、传真和口头。 4.取消订房的记录，应包括以下内容： 最初的订房日期； 顾客姓名； 取消订房日期； 取消订房旅客的姓名； 取消的号码； 负责办理订房、取消订房的办事人员姓名，以及已经取消的所有详细项目。 5.会议管理应注意以下几点： 会议是让人提出、分析并解决问题的，不是给人提供诉苦的机会。 要有明确的主题，不要漫谈；要能得出统一的结论，不要空谈。 不开成员缺席会，不开时间推迟会，严肃会议纪律。 四、实际操作及分析题 1.不同的酒店情况不一样，所以，营销计划的制订也没有一个标准的范本，不过，在此可以提供一个简单的范本供参考： 营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门，是酒店提高声誉，树立良好公众形象的一个重要窗口，它对酒店进行经营决策制订营销方案起到参谋和助手的作用；它对酒店疏通营销渠道，开拓市场，提高经济效益和社会效益起到重要的促进作用。 针对营销部的工作职能，我们制定了市场营销部××××年工作思路，现在向大家作一个汇报： 第一，建立酒店营销公关通信联络网 今年重点工作之一是建立和完善的档案，对重点顾客、会议接待顾客、有发展潜力的顾客等进行分类建档，详细记录顾客的所在单位、姓名、地址、全年消费金额及给该顾客的折扣等；建立与保持同政府机关团体、各企事业单位、商界知名人士、企业家等重要顾客的业务联系。为了巩固老顾客和发展新顾客，除了日常定期和不定期对顾客进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及顾客的生日，通过电话、发送信息等方式为顾客送去我们的祝福。今年计划在适当时期召开一次大型顾客答谢联络会，以加强与顾客的感情交流，听取顾客意见。 第二，开拓创新，建立灵活的激励营销机制 今年营销部将配合酒店建立新的营销体制，重新制订完善××××年市场营销部销售任务计划及业绩考核管理实施细则，提高营销人员的工资待遇，激发、调动营销人员的积极性。营销人员每个工作日必须完成拜访2家新顾客、3家老顾客、4个联络电话的工作步骤。部门将按照月度营销任务完成情况及工作日志综合考核营销人员。督促营销人员通过各种方式争取团体和散客顾客，稳定老顾客，发展新顾客，并在拜访中及时了解收集意见及建议，并反馈给有关部门及总经理室。 增强团队精神，将部门经理及营销人员的工薪发放与整个部门总任务相结合，强调互相合作，互相帮助，营造一个和谐、积极的工作团体。 第三，热情接待，服务周到 接待团体、会议、顾客，要做到全程跟踪服务，“全天候”服务，注意服务形象和仪表，热情周到，并对各类顾客进行特殊和有针对性的服务，最大限度满足顾客的心理和物质需求。制作会务活动调查表，向顾客征求意见，了解顾客的需求，及时调整营销方案。 第四，做好市场调查及促销活动策划 经常组织部门有关人员收集、了解旅游业、宾馆、酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店总经理室提供全面、真实、及时的信息，以便制订营销决策和灵活的推销方案。 第五，密切合作，主动协调 根据顾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第八章 酒店市场营销控制（6） 第八章 酒店市场营销控制（6） 加强与有关宣传新闻媒体等单位的关系，充分利用多种广告形式推荐酒店，宣传酒店，努力提高酒店知名度，争取这些公众单位对酒店工作的支持和合作。 ××××年，营销部将在酒店领导的正确领导下，努力完成全年销售任务，开拓创新，团结拼搏，创造营销部的新形象、新境界。 2.本例中销售部罗茜处理客商与服务员之间的赊账纠纷十分得体，关键在于把宾馆规章制度与具体情况灵活地结合了起来。 按照宾馆规定，除了十分熟悉、信誉可靠的长住顾客外，像美籍客商那样初入住的长住顾客不在赊账之列。但罗茜看出顾客坚持要赊账，无非是要面子，不像是要逃账，为了打破僵局，破例准予赊账。 罗茜决定给客商赊账，又故意表示要请示上级，让其感觉赊账并不容易，然后很自然地请他及时补上支票，处理得很有技巧，既满足了顾客的要求，又保障了宾馆的利益。 罗茜让客商秘书与她直接办理账目往来，既中断了客商与服务员的接触，便于缓解矛盾，有利于问题的解决，又考虑到客商一般不会让他的秘书去处理他的有关赊账之类的丢脸事情，这样可使宾馆避免再次遇到赊账的要求。 得分 常用工具表单 表1每日销售拜访报告 营销人员：日期： 单位名称顾客姓名职务地点结果跟进日期 表2销售部每日工作报告表 致：日期 由：营销部 商务销售主管 明日主要营业活动（会议、宴会等） 须与其他部门协调事项： 旅行社销售主管 今日团房数 明日团房数： 其他（写字楼、铺位、长住房等）须与其他部门协调事项： 备注：该表每日填报。请每位营销主管将本人当日最重要的事项填报后签名，下班前交营销部秘书。 表3拜访顾客时间表 公司电话 地址约见人/职务 合约号折扣已/否续约 本月消费 表4顾客访问卡 单位名称： 编号日期被访者访问结果 或备注交通费招待费促销品其他营销经 理签名 表5每日销售访问报告表 上午下午 单位名称 地址 电话 传真 联系人/职务 现状 趋势分析 顾客具体要求 合作意向程序 价格 备注 填表人：日期 表6现有顾客档案表 顾客资料 单位地址 电话传真邮编 成立日注册资金主要股东 开户行账号付款信誉 负责人职位教育性格出生日期 联系人职位教育性格出生日期 经营方式□积极□踏实□保守□不定□投机 发展情况□兴隆□成长□稳定□不定□衰退 组织□上市公司□私人有限公司□中外合资□外商独资□国营 员工总数管理人员人；普通员工人；中方人；外方人；共人 同业地位□领导者□具影响力□中等□小型厂商□其他 喜用酒店 及原因 与酒店往来 合约号折扣签约日营销人员 长住房vip号其他 前年用房晚数消费额 去年用房晚数消费额 今年用房晚数消费额 对酒店意见 总体 客房 餐饮 娱乐 其他 填表人：日期 表7重要顾客拜访跟进表 顾客编号电话e?mail 日期事项联络人部门经手人备注 续表 制表人：日期 表8客史档案卡 姓名：性别：男□女□国籍 出生日期：出生地点： 身份证号码：□□□□□□□□□□□□□□□□□□ 护照号码：□□□□□□□□□□□□□□□□□□ 护照签发日期：签发地点： 职业：职位： 工作单位： 家庭地址：电话： 单位地址：电话： 电子邮箱地址：传真号码： 其他通讯方式： 顾客住店信息 住店序号 住宿期间 房号 房价 享受优惠与折扣 付款方式 消费累计 预订渠道 预订方式 介绍人 信用程度 账号 习俗爱好 特殊要求 续表 顾客意见 投诉处理情况 备注 表9酒店营销预算——推销与促销 1 月2 月3 月一季度4 月5 月6 月二季度7 月8 月9 月三季度10 月11 月12 月四季度全年 费用 工资 奖金 福利 总工资和福利 其 他 费 用 办公用品 待客用品 清洁用品 纸张 文具 通信 电话与电传 邮资和电报 旅行推销（本地） 旅行推销（外地） 订阅费 预订入网费 促销活动 市场调研 交际费（经理） 交际费（营销人员） 交际费（其他人员） 小册子 杂项 陪同餐费 制服 培训 续表 其他费用总额 部门费用总额 市场营销费用总额 表10酒店营销预算——广告 1 月2 月3 月一季度4 月5 月6 月二季度7 月8 月9 月三季度10 月11 月12 月四季度全年 费用 直接邮寄 代理制作费 代理商费用 报纸 杂志 其他媒体 电视和广播 汇票 销售点促销费用 杂项 电话费 邮资费 资料费 交通费 印刷和复印 其他 部门总费用 表11会议通知单 填写人年月日 会议组织单位 会议时间人数 会议厅 贵宾厅厅号会议室其他 续表 标准结算方式 联系人联系电话 会议要求： 备注： 抄送：客房部、餐饮部、工程部、保安部、康乐中心、总经理办公室 营销部经理 表12会议变更单 填写人：年月日变更（）取消（） 会议名称 变更或取消原因 变更项目 会议组织单位人数 会议厅 贵宾厅厅号会议室其他 标准结算方式 联系人联系电话 顾客要求： 备注： 营销部经理 报：总经理、副总经理 送：总经理办公室、营销部、客房部、餐饮部、工程部、保安部、财务部、大堂经理、前厅、前厅收银。 表13宴会部容量使用表 容量 厅别 宴会会议主面积 中式宴席（桌数）自助餐（桌数/人数）鸡尾酒会（人数）舞会（桌数）u字形（人数）教室型（人数）剧院型（人数）长度（米）宽度（米）总面积（平方米） 室内高（米） 国际宴会厅 a b c d 注：此容量表为最大容量，舞台不包括在内。 表14宴会厅租金价目一览表

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第八章 酒店市场营销控制（7） 第八章 酒店市场营销控制（7） 时间 厅别08：30~ 12：0013：00~ 16：3018：10~ 21：3080：30~ 16：3080：30~ 22：00面积 （平方米） 国际宴会厅 a b c d 注：以上所有场租需另加10%服务费。 表15宴会餐饮收费标准 中式酒席一般酒席：××+10%桌起 结婚酒席：××+10%桌起（龙凤厅：××+10%起） 中式套餐：××+10%人起 中式自助餐：中午××+10%人起（最少50位） 晚上××+10%人起（最少50位） 西式酒席西式早餐：××+10%人起（最低消费××元） 西式套餐：××+10%人起 会间茶点：××+10%人起 西式自助餐：中午××+10%人起（最少50位） 晚上××+10%人起（最少50位） 续表 鸡尾酒席餐费：××+10%人起（最少50位） 鸡尾酒：××+10%（不含酒精，约60杯） ××+10%（含酒精，约60杯） 以上价格若有变动，恕不另行通知。 表16订席合约书范本 ×××大酒店 国际宴会厅订席合约书 日期：年月日单号： 顾客名称/宴会名称： 宴会日期：电话： 公司地址：传真： 会议场地： 时间：宴会场地： 时间： 场租：器材： 投影机台幻灯机台 电视机台录像机台 若要求使用特定厅房，依厅别限定最低消费额。消费额仅指餐费，不含饮料及10%服务费。 单枪投影机台屏幕台餐价+10%服务费（每桌/每位） 其他：饮料：□大宗酒席计价 □一般酒席计价 □陈年绍兴□乌龙茶□可乐 □椰子汁□××啤酒□其他 宴会摆设及相关事项： 合约事项： 1.宴会的确认桌（人）数应于一星期前予以确定，且确认的桌（人）数不得低于订席保证金单所签订的保证桌。 2.宴会结束后，若实际用餐的桌（人）数未达确认桌（人）数时，本酒店仍按确认桌（人）数收费。未消费的桌数，顾客可于两周内补消费；若未消费桌数超出确认桌数的1/10时，则超出的桌数须半价赔偿，且不得补消费。 3.凡喜宴的账款，请于宴会结束当天以现金或银行本票付清。 续表 合约事项： 4.如因故取消订席，所支付的订金不予退回；若于宴会举行日前一星期才取消者，应补偿本酒店的损失（保证消费额的一半）。 5.各种类型的宴会均严禁携带外食，自备酒类则酌收开瓶费。 6.婚宴请自备喜糖（请勿携带瓜子）、签名簿、礼金簿。 7.布置花卉时，请将塑料布铺设于地毯上，以防水渍及花草弄脏地毯。 8.不得在活动场地燃放爆竹、烟花等易燃物，且不得喷洒飘飘乐、金粉、亮光片等吸尘器无法清除的物品。 9.布置会场时，严禁使用钉枪、双面胶、图钉、螺丝等任何可能伤害会场装潢设备的物品。活动结束后应保持会场的完整，如损坏本酒店的装潢或器材等设备，应负赔偿责任。 10.因活动需要所运来的各项器材及物品，本酒店仅提供场地放置，恕不负看管责任。 11.宴会所需的电器设备，请事先协商安装事项。电费依现场实际配线状况及用电量收费，会前进场布置及电路配置请于二周前告知，以利配合。 订金金额：□现金□汇款□刷卡卡别： □支票 宴会付款方式：□现金□签账□刷卡□其他 顾客签名：订席专员：出纳：总出纳： 第一联：（白）订席组留存第二联：（黄）顾客留存 第三联：（绿）外场留存第四联：（蓝）出纳留存 第五联：（红）总出纳留存 表17宴会变更单 发文日期：年月日 宴会名称： 日期：场地： 联络人：电话： 变更项目原案修定为 日期 时间 人数／桌数 场地 餐价 续表 □其他变更项目□增加项目 宴会销售组： □总经理□餐饮部□宴会部□财务部□工程部 □西厨□信用部□饮务部□餐务部□保安部 □采购部□中厨□花房□美工冰雕□前厅部 表18感谢函 亲爱的顾客： 感激您使用××酒店国际宴会厅，希望我们的各项设施和服务确实让您无后顾之忧。现在占用您一分钟的时间，我们很想知道您对本酒店宴会厅的满意程度，您珍贵的意见将是我们改进的目标。 顾客姓名：公司名称： 联络电话：联络地址： 宴会日期：宴会类型： 请在口打√： 十分满意满意不满意 订席接待 □□ □ 服务品质 □□ □ 服务态度 □□ □ 食物品质 □□ □ 场地设施 □□ □ 整体满意度 □□ □ 其他建议： 您是否会再度光临，或将本宴会推销给您的亲友? □十分乐意□可以考虑□不会 感谢您的批评与指教，××酒店竭诚欢迎您再度光临。 营销经理： 参考文献 1.钮先钺著.酒店营运管理与实务［m］.广州：南方日报出版社，2002. 2.温晓婷编著.现代酒店知识与管理［m］.北京：中国商业出版社，2003. 3.何祖敏主编.新编现代酒店员工培训教材［m］.广州：广东人民出版社，2001. 4.南兆旭，滕宝红主编.如何做一名优秀的酒店营销经理［m］.广州:广东经济出版社,2005. 5.梭伦主编.宾馆酒店营销［m］.北京：中国纺织出版社，2009. 6.何丽芳，李飞，罗小川编著.酒店营销实务［m］.广州：广东经济出版社，2005. 7.徐文苑，窦慧筠编著.酒店经营管理［m］. 广州：广东经济出版社，2006. 8.胡宇橙，王文君编著.饭店市场营销管理［m］.北京：中国旅游出版社，2005. 9.王文君主编. 饭店市场营销原理与案例研究［m］.北京：中国旅游出版社,1999. [end]

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