《商场经理岗位培训手册》 第一章 商场经理岗位认知（1） 第一章 商场经理岗位认知（1） 本章学习重点： ?了解商场经理的岗位内容，明确该岗位的工作职责、工作范围及工作流程 ?了解商场经理的任职资格，明确该岗位的相关要求 主题词： 岗位职责岗位要求 第一章 商场经理岗位认知 第一节商场经理岗位描述 经理是商场经营的“中流砥柱”和关键人物，经营商场的职责不亚于经营一个小企业。 经理作为商场的主角，首先就要认清自己的岗位，明确自己工作职责和工作范围。 一、工作职责 1.做好工作安排 一方面，经理代表商场集团与顾客、社会有关部门建立联系；另一方面，就员工而言，经理是员工利益的代表者，是员工需求的代言人。所以经理必须对商场的营运了如指掌，以便在实际工作中做好安排与管理，发挥最大实效。 2.执行企业政策 商场既要能满足顾客需求，同时又必须创造一定的经营利润。对于国家政策、经营标准、管理规范、经营目标，经理必须忠实地执行。因此，经理必须善于运用所有资源，以达成兼顾顾客需求和商场需求的经营目标。 3.做好卖场管理 经理必须负起总指挥的责任，安排好各部门、各班次员工的工作，指示员工严格依照营运计划，运用合适的销售技巧，在卖场各处将最好的商品以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的购买**，提升销售业绩，实现销售的既定目标。 4.协调好各种关系 经理应具有处理各种问题的耐心与技巧，如与顾客、员工、总部的沟通等，这些都是经理不能忽视的。因此，经理在上情下达、下情上达和内外沟通过程中，应尽量注意运用技巧和方法，以协调好各种关系。 5.激励员工士气 经理应时时激励下属员工保持高昂的工作热情，达到良好的工作状态，让下属员工人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。 6.进行业务控制 为了保证商场的实际作业，经理必须对商场的日常营运与管理业务进行有力的、实质性的控制。如商品控制、成本控制、现金控制、信息控制等。 7.进行员工培训 员工的业务水平高低与否，关系到商场经营的好坏。所以经理不仅要时时充实自己的实务经验及相关技能，更要不断地对所属员工进行岗位训练，以促进商场整体经营水平的提高。经理还应适当授权，培养下属的独立工作能力，训练下属的工作技能，并在工作过程中耐心地予以指导。 8.分析销售业绩 经理应具有数据统计与分析的能力，以便及时掌握商场的经营业绩，进行合理的目标管理。经理应始终保持理性，善于观察和收集与商场营运管理有关的信息资料，并进行有效分析，预测可能发生的情况。 二、工作范围 经理是商场的中流砥柱，应担当起为顾客提供优质商品和服务、为下属员工营造快乐工作氛围、为商场赢利的重任，其主要工作范围具体包括： 第一，贯彻落实商场的营运目标，创造优异的销售业绩，为顾客提供良好的服务。 第二，领导、部署商场员工的日常工作，激发员工的积极性和创造性。 第三，企业政策、措施及规章制度最忠实的执行者和捍卫者，最大可能地为企业的集体利益和长远利益服务。 实例 xx商场经理工作职责 1.一般日常工作 理解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。 遵守商场各项规定，执行上级指示，完成商场下达任务。 负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态，并对导购进行培训。 负责盘点、账簿制作、商品交接的准确无误。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第一章 商场经理岗位认知（2） 第一章 商场经理岗位认知（2） 负责商场货品补齐、商品陈列。 协助主管处理专柜运作的问题。 协助主管与所在商场的沟通。 按要求定时提供相关品牌在商场的公关推广活动。 了解相关品牌销售情况，登记并提供每天商场客流量资料。 激发导购工作热情，调节卖场购物气氛。 2.主要工作职责 制度与计划的制订与执行。负责各项政策、制度的宣布、解释与执行；制订商场的销售目标、计划和规定；指导员工完成企业下达的各项经营指标。 日常经营管理。负责清洁的维持、陈列方式的更新、广告的制作和张贴、礼券和信用卡的发送、陈列台的布置和整理、店面的巡视等；根据市场环境，制订长期、中期和短期经营管理计划；掌握商场销售动态，为新商品的引进及滞销商品的淘汰提供建议。 店员管理。根据商场的规模确定员工的岗位设置、人员构成；安排员工工作、人事考核、兼职人员的配置、员工的晋升、调动及绩效考核；员工培训辅导、激励及奖惩等工作的推进。 商品管理。商品价格变动、采购、调货、退货、盘点及各类商品的损耗等管理。 信息管理。比如对商圈、竞争对手、顾客、商品等信息的搜集、整理。 顾客关系管理。建立商场和消费者的良好关系，满足顾客的需求。 异常情况处理。比如，顾客投诉与异议的处理，以及停电、火灾、盗窃、抢劫等各种意外事件的处理。 三、工作流程 作为一店之长，经理应掌握商场的工作流程，做好自身本职工作，才能起到模范带头作用。 不同的商场，营业时间也会有所不同。但其营业流程一般都分为营业前、营业中和营业后三部分。因此经理每天都必须严格按照规定的工作流程进行，以把握好商场营运和人员管理的重点。 第二节商场经理岗位要求 经理对商场有重大的影响，所以其岗位也有一定的要求。经理素质的优劣，能影响商场的经营绩效。成功的企业，对经理的要求甚高，并且还要经过一系列的培训后才能上岗，以保证其工作绩效。 以下是某商场在进行经理招聘时的任职要求。 实例 xx商场经理任职资格 1.学历要求 大专以上学历。 2.工作经历 有商场(或超市)三年以上工作经历，并在商场担任主管级以上职务一年以上，具备商品监督员资格。 3.应备知识 熟悉电脑操作，能够使用常用办公软件及商品进销存系统。 了解零售业演变过程及发展趋势。 具有关于零售业经营及管理的知识。 具有关于零售业的法律知识。 具有领导、统御及人力资源管理能力，能独立处理商场日常事务。 掌握各项规章制度，并能依此制订、贯彻、落实方案。 熟悉商品流转程序。 熟悉商场整体业务运作流程及各职能部门与商场有关的业务运作情况。 由此可知，作为商场经理，最起码应具备以下的基本素质要求： 一、身体要求 经理必须身体健康，能承受长期的工作疲劳及满负荷的紧张工作带来的压力。 二、技能要求 1.切实执行的技能 身为管理者经理要想指挥全体下属员工，让其心服口服地接受自己的指挥，就必须具备样样都能干、样样都会干、样样都比员工干得好的实干和执行技能。 2.优秀的商品销售技能 经理对所销售的商品应具有很强的理解力，这对业绩的不断提高起着至关重要的作用。这就要求经理具有对销售商品的客观理解和正确判断的能力，尤其是对销售过程中所遇到的新问题或例外事项，必须有敏锐的判断力，并能迅速地处理。 3.良好的人际交往技能

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第一章 商场经理岗位认知（3） 第一章 商场经理岗位认知（3） 经理要十分注意与下属之间的情感关系。因为，人与人之间建立了良好的情感关系，便能产生亲切感。在有了亲切感的人际关系中，相互的吸引力越大，彼此的影响力也越大。因此，经理拥有良好的处理人际关系的能力，对于商场营运与管理的顺利进行有着举足轻重的作用。 4.悉心教导下属的技能 经理应具有教导下属的能力，能发现下属是否能力不足并帮助其成长，达到既定目标，从而促使下属提升业绩，让下属能力发挥到极限。 5.不断自我成长的技能 随着时代的发展、企业的成长，经理应该具有较强的自学能力，能从管理实践中不断总结经验，充实自己。 三、性格要求 1.有开朗的性格 用明朗的笑容工作是一天，用毫无表情或阴沉的脸色工作也是一天。店内全体员工的工作气氛是明朗或是阴沉，有时就要看经理的心情了。 2.有积极的性格 无论什么事情都积极地去处理，无论什么时候都可以面临任何挑战，从不会想到要躲避困难。 3.有包容力 对下属的失败或错误要教育和批评，但不能老是揪住不放。出于提醒，可以给下属员工劝告，但是不可骄纵。 4.有忍耐力 商场的作业化管理过程，是比较辛苦且漫长的。所以，对于经理来说，有忍耐力地进行正常的活动是极其重要的。 四、品格要求 第一，身体力行，以身作则，用行动树立在店员中的影响力。 第二，设身处地为店员着想，真心关怀店员的工作和生活。 第三，具有良好的操守和高尚的品德，遇事不推诿，勇于承担责任。 五、心态要求 1.积极乐观 积极的心态是成功者最基本的品质。一个人如果心态积极，乐观地面对人生，乐观地接受挑战和应付麻烦事，那他就成功了一半。 2.热情主动 在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。好的业绩不会从天而降，而是靠经理带领员工主动热情地去创造。 3.专业务实 专业务实就是以专业知识切实搞好管理工作，建立一支优秀的员工队伍和忠诚的顾客群，为企业创造稳定的销售业绩。 4.空杯学习 孔子说：“三人行必有我师。”要用空杯心态重新去整理自己的智慧，去吸收别人正确的、优秀的东西。向同事、上级、顾客及竞争对手学习，把自己融入企业之中，融入团队之中，才能有更大的进步。 5.像老板一样思考 像老板一样思考，像老板一样行动，经理只有具备了老板的心态，才会尽心尽力去工作，才会去考虑商场的成长，考虑商场的成本，才会意识到商场的事情就是自己的事情，才会知道什么是自己应该去做的，什么是自己不应该做的。 六、学识要求 1.基础知识 在学识方面，经理最应具备的基础知识，主要包括以下几个方面： 具有洞察市场消费动向的知识； 具有关于零售企业的变化及发展趋势的知识； 具有关于零售业经营管理的知识； 具有关于经营企业的历史、制度组织、理念的知识； 具有关于销售管理方面的知识； 具有关于教育方法和技术的知识； 具有关于商场的计划和决策方法的知识； 具有计算及分析商场统计数据的知识； 具有关于零售业的法律知识。 2.外语知识 在商品经济迅速发展的今天，经理除了要具备所在行业的基础知识外，还应具备一定的外语水平，以备不时之需。 提醒您 21世纪，谁会学习，谁就会成功，学习成为自己的竞争力，也成为企业的竞争力。 商场服务常用英语、常用货币符号及度量衡转换表 1.服务常用英语

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第一章 商场经理岗位认知（4） 第一章 商场经理岗位认知（4） (1)询问顾客需求 anything i can do for you? 你想买什么？ good afteoon, sir. what can i do for you? 午安，先生。买东西吗？ may i ask what the size is? 请问是什么尺寸? what size shoes do you wear? 你穿几号鞋? what do you think of the style? 你觉得这种款式如何? what style would you prefer? 你喜欢什么样式? we have many pattes and shapes for you to . 我们有许多样式供你选择。 do you like this design? 你喜欢这种图案吗? what do you think of this quality? 你认为质量怎么样? any particular color? 你要什么颜色的? what do you think of this color? 你认为这种颜色如何? would you like some suits or just jackets? 你想买西装还是夹克? (2)促销用语 i assure you of its quality. 我向你保证它的质量。 it?s of good quality. 这个品质优良。 it?s long-lasting and durable. 这个经久耐用。 the quality is about the same as that of these imported ones. 品质和进口的一样。 this is a ade. 这是一台名牌彩色电视机。 this suit wears well and keeps its shape. 这套西装耐穿而且不走样。 our products are always dependable. 我们的商品是值得信赖的。 this washing machine is guaranteed for five years. 这种洗衣机保修期五年。 it?s the fashion now. 现在正流行这种样式。 the style is appreen. 这种样式很受年轻人欢迎。 that uch. 那种颜色非常适合您的肤色。 the shoes in ith your skirt. 这双白色的鞋子和您的裙子很相配。 the tie goes well with your suit. 这条领带和你的西装很相配。 2.常用货币符号 常用货币名称及符号 货币名称 对应符号 货币名称 对应符号 人民币 cny 欧元 eur 美元 usd 瑞士法郎 chf 英镑 gbp 瑞典克朗 sek 日元 jpy 澳大利亚元 aud 港元 hkd 3.度量衡转换表 (1)新、旧鞋号对照表 1皮鞋。 皮鞋鞋号对照表 新(公分) 22225232352424525 旧(码)343536373839395 新(公分)2552626527275 旧(码)4054154242543 2胶(布)鞋。 胶（布）鞋鞋号对照表 新(公分)22225232352424525 旧(码)353637375383940 新(公分)2552626527 旧(码)414242543 (2)新、旧衬衣规格对照表 衬衣规格对照表 旧号新号 领口一身长身高一紧胸一领口 37-70 385-72 40-74 415-76 43-78 160-84-37 165-88-37-38 170-88-39-40 175-92-41 180-96-43 (注： 以上为男衬衣的规格) ? 探究?思考 1.作为商场经理，你是否知道自己的工作职责包含哪些方面的内容？ 2.作为一店之长，只有了解自身工作流程，才能做好本职工作，请简述一下自己工作流程中的重点内容。 3.经理对商场经营有着重大影响，其素质的优劣关系着商场的工作绩效。试说说商场经理应该具备哪些方面的素质。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 卖场规划设计（1） 第二章 卖场规划设计（1） 本章学习重点： ?了解商场形象设计的内容，明确商场在进行形象设计时的要求，掌握设计技巧 ?了解购物环境布置具体包括哪几方面的内容，掌握卖场环境布局的技巧 主题词： 商场形象设计 购物环境布局 第二章 卖场规划设计 第一节商场形象设计 形象对于一个人的重要性不言而喻，一个人的形象除了外在形象，还有内在的形象，商场同样如此。商场的形象设计主要包括以下两方面的内容： 一、经营理念设计 商场经营理念不仅是商场的经营宗旨与方针，还代表了一种商场价值取向，对外它是区别于其他商场的工具；对内可用来凝聚员工，产生向心力。所以，商场经理在经营理念设计时应遵循以下原则： 提醒您 一般来说，构造一个完美的经营理念，主要的依据是商场所奉行的经营哲学。即依据什么样的思想来经营商场的基本政策和价值观。它是商场总体设计的，是商场经营活动中所奉行的价值标准和指导原则。 1.易懂、易记、易传播 商场的经营理念是一个商场的经营灵魂，在实际经营中起着导向作用，所以商场的经营理念应通俗易懂、易记、易传播，这样才能尽快为社会公众所熟悉和掌握，并形成良好的形象和信誉。同时商场的经营理念还应该内容深刻、意味深长，能用最少的语言传达最多的信息，做到言简意赅，并能充分体现商场经营思想的精华。 2.充分了解消费者的需求 商场经营理念的设计应结合实际，充分了解消费者的消费需求，在此基础上制定与之相匹配的经营理念。消费者对商场的要求是多方面的，既要求所购商品物美价廉，又要求购物场所能够舒缓心情。 实例 日本大荣商场提出“价廉物美”的经营理念。我国人人乐商场提出“为顾客节约每一分钱”的经营理念。美国沃尔玛连锁集团提出“以客为主”的经营理念，在经营过程中贯彻“为民、便民、利民”的原则，比如在门厅设置电动玩具供顾客带的孩子玩乐；在商场中设置长椅、摆放鲜花为顾客提供休息场所和设施；在收银台附近，为了不让顾客等待时感到烦躁，还摆有书报、杂志等消闲物品，使顾客产生一种轻松舒适的购物感觉。 二、视觉识别设计 视觉识别是商场形象设计中最直接也最活跃的部分，它主要包括商场的标志、招牌、色彩、橱窗等要素。 1.视觉设计原则 一个好的商场设计，往往能获得事半功倍的效果，使顾客盈门。因此在进行商场外观设计时应遵循以下原则： (1)突出行业和档次 商场的外貌风格必须与经营的商品内容相一致，要能突出其行业特点和档次。如：经营便利商品的就没有必要装饰得十分豪华，只需要在总体上营造使顾客感到亲切、简洁、明快的感觉即可。而经营高档商品的商场，就必须在外观上多下工夫。 (2)与周围环境协调 商场的建筑是城市建筑或者某些整体布局的一部分，应该与环境协调统一，取得整体和谐效果；另一方面，其建筑风格与商场的经营目标、经营方针一致，体现商场富有个性的独特形象。 (3)能发挥宣传功能 商场的外观是指商场能被行人清楚看见的部位。由于外观在经营中发挥着宣传功能，所以就要求外观装潢使消费者一看就知道这是一家什么性质、卖什么商品的商场。为了达到这一要求，商场外观在装潢上，必须重点突出其识别标志。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 卖场规划设计（2） 第二章 卖场规划设计（2） 2.视觉设计技巧 (1)标志 商场的标志设计应该坚持以下几个方面： 1有创新意识，做到构图新颖别致，富于个性化，与其他商场的标志区别开来。这样的标志图案才能使人产生深刻影响。 2含义深刻，能够体现出商场的个性特点、精神风貌、独特品质、经营理念、经营范围等。 3保持稳定，即商场的标志一旦确定，在相当长的一个时期应该保持稳定，切不可多变。 4商场的标志设计应逐步国际化、统一化。 5商场的标志设计必须符合有关法律、法规的要求。 (2)招牌 在具体设计招牌时，有以下几个问题需特别注意： 1招牌的色彩。消费者对招牌的识别往往是先从颜色开始，再过渡到内容，因此，招牌的色彩选择应温馨、明亮且醒目突出。一般选用暖色调或中色调，如红、黄、橙、绿等，同时还应注意各色彩的搭配。 2招牌的内容。招牌内容要求表达上简洁突出，而且字体字号要考虑中远距离的传达效果，应具有良好的可视度。 3招牌的材质。招牌要使用耐久、耐雨、耐风的坚固材料，如木头、塑料、金属等。 4招牌的放置位置。商场招牌的放置位置非常重要。一般认为眼睛与地面的垂直距离为15米左右，以该视点为中心上下25°～30°的范围内是人视觉的最佳区域，在此区域内放置招牌效果最佳。另外，还要考虑招牌文字的大小与位置的关系，不同的文字尺寸对于可视程度及招牌的高度也有不同的规定，具体如下表所示。 招牌的放置位置及文字大小 招牌位置 视觉距离 文字大小 一楼(4米以下) 20米以内 高8厘米左右 二楼(4~10米) 50米以内 高20厘米左右 三楼(10米以上) 500米以内 高100厘米左右 (3)色彩 在商场里，为了吸引消费者的注意，不同的部分对色彩有不同的要求。下面第一个表为商场室内设计色彩配置表，第二个表为具体色彩的选择。 商场室内色彩配置表 性质 色彩名称适用的商品、场合 营业主色 红、橙、黄服装、建筑物、招贴画、宣传物、办公用品 第一副色 白天花板、货架、内壁、商品设备 第二副色 灰地板、收银机 照明用色 橙黄、乳白顶灯、壁灯、射灯 商场色彩选择 店内结构组成名称 色彩要求 代表色 外观(建筑物、外墙) 明亮、冲击性强 红、黄、蓝 店内地板 不易反光 灰、淡粉、橙 店内墙壁 较淡、平和的色彩 浅蓝、淡粉、白 天花板 反光性好 白 用具(货架、收银机) 淡色 乳白、灰、蓝 (4)橱窗 橱窗的设计可以说是一种艺术。橱窗的设计要点主要为： 1橱窗原则上要面向客流量大的方向。 2橱窗可以多采用封闭的形式，与商场整体建筑和店面相适应，既美观，又便于管理商品。 3为了确保收到良好的宣传效果，橱窗的高度要保证成年人的眼睛能够清晰地平视到，一般要保持在80～130厘米。小型商品可以提高一点，从100厘米高的地方开始陈列；大型商品则摆低一点，根据自身的高度相应调整。 4道具的使用越隐蔽越好。 5灯光的使用一是越隐蔽越好，二是色彩需要柔和，避免使用过于复杂、鲜艳的灯光。 6背景形状一般要求大而完整、单纯，避免小而复杂的繁琐装饰，颜色要尽量用明度高、纯度低的统一色调，即明快的调和色。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 卖场规划设计（3） 第二章 卖场规划设计（3） ⑦以大面积的透明玻璃使人一眼就能看到卖场内部。这样做不仅节约了营业场地，还避免了橱窗设计制作的麻烦，让人们一眼就清楚商场的经营性质和特点。但是如果这样做使得营业现场在视觉上杂乱无章，反而会引起顾客的反感。因此，它更适合大型商场或时尚专卖店，不太适合于超市和仓储店。 提醒您 橱窗尺寸由于商场类型、门面长度不同而有所区别，但长度和宽度的比例一定要符合视觉习惯。一般高、宽的比例以1∶162为佳，这便是常说的“橱窗的黄金定率”。 橱窗陈列方式 1.综合式陈列 综合式陈列就是将许多不相关的商品综合陈列在一个橱窗内，组成一个完整的橱窗广告。 2.系统式陈列 系统式陈列就是按照商品的类别、性能、材料、用途等因素分别组合陈列在一个橱窗内，适用于橱窗面积较大的大中型商场。 3.专题式陈列 专题式陈列就是以一个专题为中心，围绕某一特定环境或事件，组织一系列商品进行陈列，如节日陈列、场景陈列、事件陈列等。 4.特写式陈列 特写式陈列就是运用不同的艺术形式和处理手法，在一个橱窗内集中介绍某一种商品，有单一商品特写陈列和商品模型特写陈列，主要适用于介绍新产品、特色商品等。 5.季节性陈列 季节性陈列就是根据季节的变化，把应季商品集中进行陈列，如冬末春初羊毛衫、风衣展示，春末夏初的凉鞋、草帽展示等。 第二节购物环境布局 购物环境是针对商场的卖场而言。卖场的环境布局设计是商场为最大限度地便利顾客购买，运用一定的方法摆布商品、展示商品，利用有限的资源规划和实施卖场总体布局，创造理想购物空间的工作。通常而言，卖场环境布局设计包括以下方面的内容： 一、出入口设计 商场招牌吸引消费者目光，而入口则引导消费者进入卖场，只有消费者进入卖场才能实现销售。能否选择一个适当的入口，将是决定日后消费者数量多寡的关键。商场出入口的设计，要综合考虑商场卖场的营业面积、地理环境、客流量、经营商品的特点及安全管理等因素，因地制宜，合理布局。 1.出入口设计的要点 (1)让消费者容易进入 入口应宽敞明亮，并有明显标志，引导消费者走进商场，尽量让消费者长一点时间逗留于店内，而不是一进入口就是出口。尽量不要用同一楼梯(门口)进出，因为这样无形中造成了部分区域冷场，一般大型商场的出入口可以安置在中央，中小型商场的出入口，可根据建筑的特点在适当部位设置，不是设在左侧就是右侧，这样才比较合理。 (2)既方便又美观 为了卖场的安静和保暖，商场出入口一般要设有门。最常用的是轻型玻璃自动门，这种门既方便又美观，且消费者推着购物车也可以自由出入。入口一般要高于街道，这样才有利于排水。其落差可以用平缓的斜坡来弥补，使消费者感到入口和街道一样高，感觉不会很突兀。有关调查表明，消费者不愿光顾那些高于或低于街面的商场。 (3)朴实、大众化 大部分商场是大众化商店，大门设计要与此相适应，要朴实、大众化，否则会把消费者拒之门外，同时也会增加装修成本。 (4)考虑当地气温、气候情况 不同的季节对商场的出入口设计，还是会有影响的。在较冷的季节里，门的开放程度应当小一些；而较暖的季节则可尽量扩大开放程度。另外，还要考虑太阳照射的问题。光照会引起大多数商品变色、变质，而且如果出入口开放度过大，商品容易蒙上灰尘。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 卖场规划设计（4） 第二章 卖场规划设计（4） 提醒您 顾客喜欢到人多的商场，他们会有种从众心理，人气旺的一定是有好的商品或是价格便宜，有时也正体现了流行趋势，所以顾客愿意去人多的店，而使那些本来就冷清的店更冷清。在促销时，就要抓住这种心理，有意识地将一部分顾客留在店内，以便聚拢人气。 2.出入口设计的注意事项 在出入口设计中，以下问题也值得注意： 第一，要保持入口的清洁，门面不清洁会影响消费者的光顾。 第二，要保持入口处的通畅，入口内部空间的设置合理。 第三，要保持适当的高度，消费者不会产生压迫感。 第四，道路和店堂之间没有阶梯和坡度，进入和走出商场的通道要保持适当的宽度。 二、通道设计 通道一般指商场内被商品陈列所隔开的、用于消费者行走的道路。通道的设计科学与否，关系着卖场内消费者的流动是否合理。科学的通道设计，能够引导消费者按所设计的走向，很自然地走遍卖场的每一个角落，从而接触所有商品，消除死角，使卖场空间得到最有效的利用。商场通道的设置，还要考虑到消费者走动的舒适性和非拥挤性。 1.宽度 通道要足够宽，要保证消费者推着购物车能与其他消费者并肩而行或顺利地擦肩而过，而不是拥挤或无路而走。同时，为保证最易形成消费者排队的收银处的通畅性，可以适当放大收银台周围通道的宽度。 ××商场单层卖场面积与通道宽度对应表 单层卖场面积 主通道宽度 副通道宽度 300平方米 18米 13米 1000平方米 21米 14米 1500平方米 27米 15米 5000平方米 30米 16米 6000平方米 40米 30米 2.平坦度 为充分考虑消费者走动的舒适性和非拥挤感，通道的地面应尽量保持平坦，不要有障碍物，同时要避免死角，在通道内不宜陈设、摆放一些与陈列商品或促销无关的器具或设备，以免阻断通道，损害商场的形象。 通道设计的注意事项 1.避免迷宫式的布局 要尽可能地设计笔直的单向通道。按照商品不重复、消费者不走回头路的设计方式布局，在消费者购物的过程中，尽可能依货架排列方式，引导消费者多走、多看。同时，尽量不要使通道过长，以免消费者有走不到头的感觉。适当的迂回比超长的直通道对消费者更有吸引力。 2.避免消费者互相干扰或回流 在选择通道布局时，如果是进出口合一，则门口要保持宽敞、通畅，尽量减少拥挤和堵塞，以免进出口对消费者造成相互干扰；如果是进出口分道，则门口要注意商场内通道的走向一定要明确，不要因通道的误导，使消费者形成回流现象。 三、卖场划分 通常而言，商场主要有营业区、储存加工区及附属区三部分，按现有商场的布局来看，营业区的面积占全卖场的70%～80%，储存加工区的面积在10%～20%之间，附属区约为5%。 1.营业区 营业区是商品陈列、摆放，消费者选购、交款的地方，有时还包括消费者服务台、休息室等。一般来说，在区域的配比中，要尽量扩大营业区的面积。安排营业面积时，要注意以下几点： 第一，不能光是以扩充商品的占用面积来压缩消费者的占用面积，如果过道太窄，消费者总是挤来挤去，会增加消费者的厌恶感，使消费者产生对商场的不良印象。 第二，营业区是商场最重要的地区，应设置在入口处和最吸引人的地方，同时，在设计时要注意路线，不要忽视对偏僻角落的合理规划。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 卖场规划设计（5） 第二章 卖场规划设计（5） 第三，分割营业区时，主要依据各类商品在销售额中所占的比重，来权衡其所占据的空间面积，以保证卖场理想的销售额和利润。当然，商品周转率也是一个重要的参考指数。营业区一般要分割为食品区和非食品区两大部分，两者不一定要有绝对的分开界段，但至少要让消费者一目了然。 2.储存加工区 储存加工区是储存加工商品的区域，包括商品收货处、售前加工、整理分装间、冷藏室等。设置储存区的目的，是为了有一个能够合理储存和准备陈列商品的场所。储存区设计以能够最大限度地处理、行走、搬运或寻找商品等为界限。在储存区以内，可借商品组的分隔和存货的适当排列，消除超量搬动的工作。储存加工区一般比营业区靠内，但要容易与营业区来往，因为营业区有些工作需要储存加工区配合。 3.附属区 附属区是商场行政管理、生活和放置技术设备的区域，包括各类行政和业务办公室、食堂、医务室及变电、取暖、空调、电话等设备房。附属区看似与商场营业无关，实则是商场整个运作的主管中心和后勤主力。附属区一般设在商场里端，以不影响营业区为前提。 实例 有调查显示，我国消费者行走习惯属于逆时针方向，即进商场后，自右向左观看浏览。因此，可将入口设在商场正面右侧，出口设在左侧以迎合消费者。同时，由于生活习惯所致，消费者到商场购物有一定的顺序，为方便消费者购买，可将连带商品顺序排列，使消费者在购物时有顺畅、舒心的感觉。 有人曾对北京消费者购买商品的习惯进行调查，调查的结果显示，一般消费者的购物顺序为：鲜肉——冷冻家禽——速冻食品——水产品——蔬菜产品——日用品(面包、牛奶)——熟食品——饮料——水果——休闲小食品——家庭日用品——服装等。 四、灯光照明 商场的灯光照明，目的在于吸引消费者的注意，进而展现商品。合理的灯光照明可让陈列的商品产生很大的魅力。所以，在实施灯光照明时应注意以下要点： 1.展现商品的真实面貌 要做到真实，照明设备必须在亮度和色调上接近于自然光泽。如，具有日光色调的灯光可以令照明的商品看上去更自然，又不会改变质地和色彩的表现，所以大部分陈列商品的照明都采用灯丝型的白炽聚光灯。荧光灯尽管比较经济，但用来照射商品会影响商品的质地，改变商品原来的光泽表现，使其显得不够新鲜。照明还存在变色问题，有些商品在强烈的照明下会失去光泽，功率大的照明光还会使商品褪色，因此必须经常观察，在商品陈列中做适当处理。总之，应恰当地配合灯光，使商品看上去更完美，更好地展现出商品的美丽色泽。 2.营造卖场气氛 照明并非仅仅用来让消费者看清商品，而是希望透过光线的巧妙搭配，构造出卖场的视觉空间，借以吸引消费者的目光。 五、通风设备 商场内顾客流量大，空气极易污浊，为了保证店内空气清新通畅、冷暖适宜，应采用空气净化设备，加强通风系统的建设。 1.通风方式的选择 通风来源可以分自然通风和机械通风。采用自然通风可以节约能源，保证卖场内部的空气适宜，一般小型商场多采用这种通风方式。而规模较大的商场，在建造之初就普遍采取紫外线灯光杀菌设施和空气调节设备，用来改善卖场内部的空气质量，为顾客提供舒适、清洁的购物环境。如采用自然通风的方法，由于营业面积较大，难以达到效果。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 卖场规划设计（6） 第二章 卖场规划设计（6） 2.温度和湿度的调节 商场的空调应遵循舒适性原则，冬季应达到温暖而不燥热，夏季应达到凉爽而不骤冷，否则，会对商场销售情况产生不利的影响。如冬季暖气开得很足，顾客从外面进商场都穿着厚厚的大衣，在店内呆不了几分钟就会感到燥热无比，来不及仔细浏览就匆匆离开，这无疑会影响销售。夏季凉风习习，顾客从炎热的外部世界进入商场，会有乍暖还寒的不适应感，抵抗力弱的顾客难免出现伤风感冒的症状，因此在使用空调时，维持舒适的温度和湿度是至关重要的。 空调机组选择要求 根据卖场的规模大小来选择。小型商场可以采用分体或立式空调，规模较大的商场可以采用中央空调，选择时特别要注意一次性投资的规模和长期运行的费用承受能力。 商场空调系统热源选择既要有投资经济效益分析，更应注意结合当地的热能来源，如果有可能采取集中供热，最好充分予以运用。 商场空调系统冷源选择要慎重，是风冷还是水冷，是离心式还是螺旋式制冷，都要进行经济论证，特别注意制冷剂使用对大气污染的影响。 在选择空调系统类别时，必须考虑电力供应的程度，详细了解电力部门允许使用空调系统电源的要求，避免出现设备闲置的状况。 商场的空气湿度参数一般保持在40%～60%，更适宜在50%～60%，该湿度范围使人感觉比较舒适。但对经营特殊商品的营业场所和库房，则应严格控制环境湿度，严防商品发生腐坏。 六、附属设施 1.标示设施 良好的标示，可指引消费者轻松购物，也可避免死角产生。标示设施，主要包括进入卖场的指示图，让消费者在进门时，就可初步了解自己所要购买商品的大概位置。现在的卖场都用较矮的陈列架，消费者可一目了然商品的确切位置。此外，各商品位置也有机动性的指标，如特价商品等，其上方悬挂各项促销海报、pop或用于营造气氛的设施等。这些都是相关的标示设施。不管用何种标示，都应考虑以下问题： 第一，出入口、紧急出口等引导顾客出入的标示是否显而易见。 第二，各部门的指示标志是否明显。 第三，设施是否容易使用。 第四，广告海报是否陈旧破烂。 2.待客设施 规划待客设施时应考虑如下要点： 第一，接客设施的位置与设计是否适当？ 第二，储物柜是否足够多且清洁、安全？ 第三，是否有让消费者休息的地方？ 第四，是否有让小孩游乐的场所？ 第五，寄存物品是否方便？ 第六，是否有置伞架、伞套？ 第七，是否有充足、方便的垃圾筒？ 第八，是否设有配合性的专柜，以方便消费者？ 第九，是否设有自动取款机？ 3.收银台 商场收银台的数量应以满足顾客在购物高峰时能够迅速付款结算为出发点。大量调查表明，顾客等待付款结算的时间不能超过8分钟，否则就会产生烦躁的情绪。在购物高峰时期，由于顾客流量的增大，卖场内人头攒动，无形中就加大了顾客的心理压力。此时，顾客等待付款结算的时间更要短些，使顾客快速付款，走出店外，缓解压力。 4.存包处 存包处一般设置在商场卖场的入口处，配备2～3名工作人员。顾客进入卖场时，首先存包领牌；完成购物以后再凭牌取包。现在许多规模大的商场都设有自助式的存包服务，顾客自己存包，自己取包，减少了等待时间。不论采用何种形式的存包方式，都应该是免费的，否则会引起顾客的反感，直接影响商场的销售业绩。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 卖场规划设计（7） 第二章 卖场规划设计（7） 七、清洁卫生 商场是个公共场所，人来人往，顾客很多，如果环境卫生不好，地面布满灰尘、纸屑，就不能留住顾客。购物环境卫生包括营业场所卫生、商品卫生、营业员个人卫生。保持清洁、窗明柜净，商品整洁，为消费者创造一个整洁的购买环境，是文明经商的要求。在营业现场，每天的卫生工作要定人定时，经常打扫，将废旧包装物及时清理收回。陈列用具、展示的商品要每天擦拭，营业员也要着装整洁，讲究个人卫生。 大多数顾客对于气味质量要求也很高，不好闻的气味会给商场带来不好的影响，比如油漆味儿、卫生间怪异气味会直接影响顾客对商场评价。因此商场应保持清洁，排除异味，才可吸引顾客停留，增加销售机会。 北京市大型商场超市购物环境规范(试行)(节选) 第五条标志设置规则 商超企业要本着醒目、便于识别的原则，结合营业场所的整体布局、视觉效果、顾客流动线路等因素，设计并合理设置导向(图形)标志、警示标志，以及告知性标志等，对顾客在营业场所内的消费行为给予引导和提示。 第六条标志设置分布 商超企业应在以下重点部位设置相应标志： (一)营业场所正门、主要出入口或总服务台处设置营业场所的整体布局图(示意图)或电子显示屏(触摸屏)等。 (二)每楼层扶梯、直梯、步行梯出入处设置指示该楼层销售商品类别及主要服务设施分布的标志。 (三)各类别商品销售区域相连接处设置指示不同区域销售商品的标志。 (四)营业场所内主要通道上方设置指示安全出口、步行梯、直梯、扶梯、卫生间、收银台、无障碍设施、自动取款机等位置的导向标志；主要通道地面应当标有紧急疏散方向的指示符号。导向标志、指示符号应保持合理连接。 (五)扶梯、步行梯、玻璃门(窗)等易发生危险的位置应设置警示标志。 第七条标志设置要求 (一)设置图形标志的，应符合gb/t100011-2000《标志用公共信息图形符号》的规定；鼓励使用国际通用的图形标志。 (二)设置中英文标志的，应符合北京市地方标准《公共场所双语标识英文译法》(通则部分和商业服务业部分)中的译法规则和规范用语。中文标志应使用规范汉字。 (三)商超企业应定期对各类标志进行检查维护，做到清晰完整，并根据营业场所布局和商品结构的调整变化及时进行补充和更新，以保证标志的准确性及有效性。 第八条总服务台(服务中心) (一)商超企业应在一层营业场所正门或主要入口的醒目位置设置总服务台(服务中心)。鼓励按楼层或服务功能设置分服务台或专项服务区域。 (二)总服务台(服务中心)应根据本企业文化特色、经营特点、目标消费群体需要等因素，为顾客提供咨询、导购、投诉接待、包装、租借、寻人、代售代缴等便民服务，并在明显位置公示服务项目，同时为老、弱、病、残、孕、幼等特殊群体提供购物便利和必要的服务。有条件的可根据顾客需要，提供相关的附加服务、辅助服务和服务(导购)手册等。 (三)总服务台(服务中心)应具备足够的接待空间，配备与所提供服务内容相适应的服务接待人员，确保在营业时间内为顾客提供服务。服务接待人员应具备英语、手语的服务技能，实现语言交流无障碍。鼓励在不同楼层或特殊区域安排英语、手语服务接待人员。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 卖场规划设计（8） 第二章 卖场规划设计（8） 第九条收银台与结算出口 (一)商超企业应根据营业面积、商品类别区域、顾客流量等实际情况，在各区域明显位置设立相应数量的收银台；超市应符合sb/t10400-2006《超市购物环境规范》的要求，并设立无购物通道，以及快速结算和团体购物结算处等特殊通道。 (二)收银台、结算出口均应配有pos机、验钞机、点钞机等收银设备，受理国内发行的银行卡刷卡消费业务；位于重点商业街区的商超企业要能够受理主要国际卡的刷卡消费业务。 (三)遇节假日、促销活动等顾客流量较大时，商超企业应增加收银员，增设临时收银台，加快收银速度。超市可以根据不同时段的客流分布情况，合理安排结算出口的开通数量，缩短顾客排队等候时间。 第十条试衣间 (一)商超企业应按照《北京市大型商场超市试衣间设置与管理规范(试行)》的要求，设置符合标准、数量充足、物品配备齐全的试衣间。儿童服装区域的试衣间要配备适合儿童使用的物品。 (二)商超企业应安排专人对试衣间进行保洁、消毒和维护，试衣间内配备的物品破损、短缺要及时维修和补充。 (三)鼓励商超企业根据本企业经营服装的特点，设置个性化、人性化、舒适化的试衣间。 第十一条卫生间 (一)顾客卫生间应符合db11/t190-2003《公共厕所建设标准》和《北京市大型商场超市卫生间设置与管理规范(试行)》的要求，使卫生间数 量、男女厕位比例、内部设施等能够满足顾客的实际需要。 (二)商超企业应安排专人对顾客卫生间进行保洁、消毒和维护，保证卫生间清洁、无积水、无异味。卫生间厕位及配备的盥洗设备设施有损坏、无法正常使用的，应及时修复。 (三)商超企业应根据实际情况，配备顾客卫生间的无触摸设施。鼓励企业提供卫生纸、洗手液等卫生用品，有条件的还可为女士提供补妆的空间和用品。 第十二条顾客流动线路 营业场所内的顾客流动线路，应流畅、明晰、便捷，具有视觉通透性。 第十三条无障碍设施 商超企业应按照《城市道路和建筑物无障碍设计规范》，以及《北京市无障碍设施建设和管理条例》的具体规定，在营业场所出入口、通道、电梯、卫生间、停车场等位置设置坡道及无障碍设施，并在服务台、收银台、公用电话等设施处，设置低位装置，方便特殊消费群体的使用。 第十四条停车场 (一)商超企业应按照gb/t18106-2004《零售业态分类》标准的要求，设置停车场，为顾客购物提供便利。 (二)停车场应配备相应的管理人员，为顾客提供泊车指引、车辆保管等基本服务。不得在停车场内堆放物品或将停车场移做他用。 第三章舒适 第十五条顾客休息区 商超企业应按照gb/t17110-1997《商店购物环境与营销设施的要求》，设立顾客休息区或场所，其面积相当于营业面积的1%～14%(不含超市)；也可在各楼层分别设立相应数量的休息座椅，提供必要的服务设施。顾客休息区、休息座椅等场所及设施，应有专人进行清洁维护。 第十六条物品寄存 商超企业应在营业场所内配备顾客物品存放、保管设施。 第十七条附属服务设施 商超企业可在营业场所内为顾客提供手机充电、公用电话、atm机等附属服务设施，超市应准备数量充足的购物推车和购物筐，并有专人负责清理。鼓励有条件的商超企业设立功能性服务区域，为有特殊需求的顾客提供母婴室、商务传真、上网、洽谈室等服务。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 卖场规划设计（9） 第二章 卖场规划设计（9） 第十八条室内温湿度 商超企业应根据gb9670-1996《商场(店)、书店卫生标准》和本市有关节能节电的规定，随着季节变化掌握和控制好营业场所内温湿度。 第十九条广播及背景音乐 (一)商超企业应配备符合有关规定的广播设备，为顾客提供服务。营业场所内的广播可根据营业期间的实际情况，适时播放商品信息、安全提示、寻人启事等与顾客相关的信息。 (二)广播员播音应使用普通话，鼓励进行中英文双语播音。广播员应吐字清晰，音量适度。 (三)商超企业可根据企业文化和经营特色播放背景音乐，为顾客购物提供轻松、愉快的感受，以营造温馨的氛围。背景音乐的播放，应符合《著作权集体管理条例》的有关规定。 第四章美观 第二十条营造良好环境 商超企业应根据营业场所的实际情况和经营商品的特点，合理使用各种现代商品陈列工具，综合运用灯光、背景、装饰等手段，营造和谐、美观、温馨、舒适的购物空间，使顾客在购物的同时，欣赏精美商品，了解时尚信息，体验消费乐趣。 第二十一条布局与陈列 商超企业营业场所的布局应合理、方便、清晰，要与营业场所总体环境相适应，具有引导性、展示性、实效性，给顾客以视觉的享受。有条件的商超企业可配备装饰品，摆放绿色植物，配设绿化景观。 (一)营业场所布局应注重区域化、系列化。商品陈列应整齐、美观、新颖，突出品牌。可根据经营商品的特点、档次，形成独特的风格和特色。 (二)超市布局应符合sb/t10400-2006《超市购物环境规范》的要求，按照食品、百货、生鲜等商品类别的区域，进行合理分布，突出商品类别的关联性。 第二十二条灯光照明 (一)商超企业营业场所内的灯光照明应遵循安全、明亮、舒适、节能的原则。企业在满足营业场所各类照明需要的同时，应采用节能灯具和其他节能设施，节约使用能源。 (二)灯光照明要突出商品的质感、色彩，应合理选择色温、照度及光色对比度，并与购物环境设计相一致。 (三)基本照明、重点照明和装饰照明要有机结合。基本照明要保持室内基本照度，满足购物行为的需求；重点照明要提高商品及周围的亮度，增强对商品特征的显示；装饰照明要对室内环境或特定主题物表现装饰艺术效果，突出商品品味和个性。 第二十三条橱窗展示 (一)营业场所外部及经营专柜的橱窗设计、安装应当符合jgj48-88《商店建筑设计规范》的要求，充分利用橱窗展示企业文化和经营特色。 (二)橱窗及展示的设计、陈列要综合运用色彩、灯光、造型等元素，达到主题鲜明、创意新颖、美观大方、引领时尚的效果，同时根据季节和消费趋势的变化及时更新。 (三)橱窗要定期清洁、擦拭。发现玻璃破损、陈列品污损、灯具出现故障的，应及时予以维护或更换。 第二十四条店内宣传明示 (一)商超企业应在营业场所内的明显位置，及时向顾客提供并明示新产品、价格变动及各项活动等信息。广告宣传应根据经营特点、活动主题对营业场所进行整体设计、布置，做到清晰、醒目、真实、美观、健康。 (二)店内宣传品、明示牌、促销信息应使用规范文字，统一印制、张贴和悬挂，并与整体环境保持协调。张贴、悬挂的宣传品不得遮挡各类标志牌、探头、消防设施等。过期宣传明示应及时撤换，保持时效性。 (三)柜台张贴的临时促销信息或价签应填写齐全、内容真实，并符合价格管理的有关规定。 ? 探究?思考 1.商场形象设计的重要内容有哪些？其设计要求是什么？ 2.如何进行商场出入口的设计？ 3.如何进行商场的通道设计？ 4.卖场区域可划分为哪几个部分，在划分时应注意哪些相关事项？ 5.商场除了主要设施外，还有哪些附属设施？规划时应注意哪些问题？

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 人力资源管理（1） 第三章 人力资源管理（1） 本章学习重点： ?明确商场人员配置的方法，掌握商场在进行人员配置时应考虑的要点 ?了解商场人员需求、招聘渠道、所需工具，明确招聘方式及人员任用标准 ?明确人员培训的重要性及人员培训内容，掌握员工培训的不同方式 ?了解员工工作内容，掌握员工工作安排技巧，并实施行之有效的考核制度 ?了解优秀团队的表现要素，明确团队管理的内容，掌握做好团队管理的技巧和方法 主题词： 员工培训绩效考核团队激励 第三章 人力资源管理 第一节人员配置计划 人是商场的重要资产，商场的各项工作都需靠人来执行。但是，人也是商场最大的成本，商场的人员费用占商场营业额的比率通常是6%～12%，占企业总费用的30%～50%。商场经理只有做好适当的组织编制及人员配置工作，才能有效运用人力资源，充分发挥每个员工的能力。 一、人员配置方法 商场员工的配置可以从以下两方面入手： 1.从员工生产性指标来估算 从卖场员工生产性指标来估算总人数的主要方法有两种： 总员工数=总目标销售额÷每人销售额(1+工资提升率) 总员工数=目标销售总利益额÷每人目标销售总利益额 2.从各部门各职务分析工作量来推算 第一，确立各部门内必要的工作。 第二，将这些必要的工作分配到组织内的成员。 第三，根据分工设定职务，并明确职务内容。 第四，通过工作量的测定、宽裕时间的算定来设定各职务员工定额。具体方法如下表所示： 工作量测定方法 序号 测定方法具体内容 1根据业务分析的 定额计算法此法是将各部门的所有业务依流程图分析，按各个业务执行阶段记录担任者一个月的总时间，从而计算出此业务需要多少人。 2 与同业比较的方法可以与本卖场相同规模的同业进行比较，以计算员工定额。 3 作业标准化计划法利用作业标准化计划掌握业务分担状况并使之合理化，将工作场所各部门的全部作业与成员分担的工作连结成一个职务分配表，依此可算出所需要员工数。 实例 以百安居营运成本中的人事成本为例，他们对人事的成本控制，控制的是总量，特别是员工数量，而对员工的个人收入不加限制，简单地说，人力配置项目与人均利润息息相关。 2万多平方米的卖场，只有230多名员工，平均100平方米配置1名。顾客所看到的店员由三部分人组成，固定员工、供应商派过来的促销员、配送和收银中的部分小时工，在衣着的颜色和标识上会有区别。 此外，临时工占员工总数的20％～30％，目前主要担任部分配送和收银工作。人员的配置主要包括与销售相关的部门以及支持部门。人员配置的调整，主要从部门、全店、个人效率(每小时的销售额)的对比为主来考虑，其次考虑商场的具体情况(如卖场形状、面积、现货比例等)。 二、人员配置要点 在进行商场的人员配置时，应考虑以下要点。 1.劳动时间设定差异 商场的业务因时间差别、日差别、周差别而使业务量有显著的变化，因此在设定定额时，要考虑适当劳动时间的设定需要。 2.人员素质差异 商场员工编制工作除了量的考查外，还应兼顾质的配置，即要考虑员工的任职资格条件，如下表所示。 【工具】 员工任职资格条件表 岗位 入职培训要求 任用规定 营业员 理货员 收银员 促销员

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 人力资源管理（2） 第三章 人力资源管理（2） 3.店面面积 在考虑服务人员数量配制时，应按商场面积确定所需员工数量。 商场人员编制与营业额的多少、卖场面积的大小、商场是否连锁经营以及后场作业集中处理的程度等密切相关，所以必须精心策划与安排，以提高商场整体的人员效率，提升商场竞争力。 第二节员工招聘实务 在商场内，若新开张或某部门出现编制增补或离职补缺时，其部门需填写人员需求申请，商场人力资源部便根据其需求进行招聘。 一、人员需求申请 一般商场对人员的需求都有一定的审查核实程序。如生鲜部出现编制上的空缺，由其部门主管填写需求单，经主管审核，再递交人力资源部核实，并由人力资源部呈请副总经理、总经理批准。常见的表单有“部门组织编制图”和“人员需求申请表”两种。 【工具】 人员需求申请表 申请单位 申请日期 需求职别 需求名额 需求 资格 性别年龄岁以下内调或 外招口内调口外招 建议人选： 教育 程度 经验 经验年数 需求理 由说明口补充离职口补充调动口业务扩充 请详细说明： 需求部 门系统 需求部 门签字 领班 副主管 主管 续表 备注1．本申请表于每月5日前送达人事处汇办，请预估本部门1~2个月内的人力需求。 2．另请详填人力需求工作说明书(一表填一职别为限)。如为业务扩充请另附该职别的工作分析表。 3．人员招聘分别于2月、4月、6月、9月、12月办理为原则，请各部门密切配合，但需求急切的人员可视实际需要办理。 1.组织编制图 某部门因工作程序、方法的改变，工作量的增加，或新产品投放，可能会造成组织的变动或编制的增减，此时该部门主管应提供其部门的组织编制图，呈楼层经理核实后，附于“人力需求申请表”后，作为人力需求的参考依据。 2.人力需求申请单 从“部门组织编制图”可了解到，部门内人员有缺额，其原因可能是辞职、升调或经核准扩编等，“人员需求申请表”即根据编制表，由部门助理或主管级人员视情况填写，呈部门主管核实后转送人事部门签注意见，再交企业最高领导核准。如果部门内部无适当人选，则只有对外招聘。 3.确定聘用人员数量 由于每一商场的营运状况并不相同，这个问题很难有一个标准答案，不过差异中也有规律存在，仍可找出一个比较合理且科学化的评估方法，作为衡量的准则。这套评估方法，原理很简单，即用店内每一个人所能创造出来的毛利额，来衡量每一个人的生产力。 二、做好招聘准备工作 商场在公开招聘员工之前，应成立一个招聘小组，负责招聘前的准备、招聘等一系列工作。招聘前的准备工作主要是制订招聘计划和起草各种招聘文书。招聘计划的实质是拟订人员补充政策，目的是使商场能合理地、有目标地在中长期内将商场所需数量、质量和结构的人员补充在空缺或可能空缺的职位上。 提醒您 招聘计划应明确招聘人员的素质条件、招聘地区和范围以及起点待遇等内容。 三、确定招聘渠道 要做好招聘工作，招到商场自身想要的人才，必须获得正确的招聘途径，如何建立招工渠道呢？可从报纸、人才市场、中介公司等渠道去分析，根据不同层次的需求寻找不同的渠道。 四、制定人员任用标准 1.制定应聘人员的申请资格 (1)学历 对于普通的员工，学历方面的限定并不严格，高中以上即可。若是储备管理人员、副经理、经理之职，最好要求有大专以上学历，以便能训练其处理一些技术性的工作。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 人力资源管理（3） 第三章 人力资源管理（3） (2)性别 由于一般的商场都是15个小时以上的营业时间，并且有时因为工作上的需要员工必须轮夜班，这时考虑到安全及体力，可能会限定以男性为主，这主要也是为了保障女性的安全所做的考虑。 (3)年龄 年满18岁以上的人，才可以前来面试。 (4)工作经验 工作经验主要是针对技术操作性要求很强的人员或管理人员中的经理、副经理或储备管理人员而言，尤其是急需应聘人员立即上手的情况下，就必须在应聘者的资格条件上明确注明此点。 2.审核应聘人员的资格 通常在招聘的广告中，除了注明招聘的条件之外，多半也会要求应聘者寄个人简历及某些证件复印材料，当应聘者的证明文件、个人简历寄达后，便开始逐件审核的工作。首先要审核证件是否齐全，如果所附证件齐全无误，可针对学历证件及学科成绩进行下一步的审核。 五、录用 这是人员招聘的最后一个工作环节。这一环节包括四项工作： 1.确定录用名单 就是把多种考核和测试的结果相结合，确定最适合职位要求的员工名单，并发出录用通知书。 2.签订劳动合同 在劳动合同上要明文规定试用期、用工期及相应的待遇，还要明确双方的责任、权利和义务。 3.岗前培训 上岗前培训的目的是让新员工明确企业的经营理念和经营宗旨，熟悉各项管理制度，适应新的环境。必要时还要进行专业技能的培训。 4.试用与安置 新员工入职后，应规定一定的试用期，试用的目的是验证新员工的体力、智力、知识、技能与新的职位是否相适应，试用不合格的不正式聘用。试用期合格人员办理正式聘用手续并妥善安置。 第三节员工培训管理 在企业竞争日益表现为人力资本竞争的今天，培训无疑是企业培养高素质员工并提高企业核心竞争力的重要手段。目前，许多企业已认识到培训的重要性，已把培训作为人力资源管理的重要任务。作为商场经理，应把如何培训及正确指导员工凡事能独当一面当成一件十分重要的事。 一、员工培训内容 员工培训内容包括以下几个方面： 1.服务技能培训 服务技能培训是帮助员工按照规范统一的服务准则为顾客提供各种服务，提升员工与顾客之间的人际互动能力。其内容主要是商场的服务规范或准则，如迎送顾客、观察顾客、与顾客交谈、应对顾客投诉等。 2.商品知识与管理培训 商品知识与管理培训是帮助员工了解产品组合的特点、各种产品基本属性、主要卖点、使用方法、注意事项等，是一种经常性的培训工作。通过商品知识培训，更新员工的商品知识，提高员工的销售能力及服务水平。 3.店务作业技能培训 店务作业技能培训是帮助员工按照规范统一的动作开展店务作业，创造富有生机的卖场氛围。其内容主要是店务作业规范。如商品陈列、整理、包装、票据处理等。 4.思想观念培训 思想观念培训是帮助员工树立正确的工作态度、价值观，培养员工责任感、团队意识等。其内容通常是配合企业文化、企业精神的一些职业道德、社会伦理等方面展开。 5.综合素质培训 综合素质培训的目的是提高员工的综合素质，为员工提供发展机会，丰富员工生活。其内容较广泛，是对员工进行全方位的培训而不仅是针对工作本身的培训。 6.服务意识培训 (1)顾客就是上帝 “顾客就是上帝”含义是顾客在商场购物过程中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对商场的左右力量也变得越来越强大。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 人力资源管理（4） 第三章 人力资源管理（4） (2)顾客永远是对的 强调顾客总是对的，主要是指商场员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在顾客一方，或顾客确实是对商场员工的服务发生了误会时，商场员工应当通过巧妙的处理，使顾客的自尊心得到维护，特别是有其他顾客在场时更要如此，不能让其他顾客觉得该顾客判断力有误或是非不明。当然，如果顾客出现严重越轨或违法行为，这一原则就不再适用了。 提醒您 商场经理只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握顾客的需求规律，并辅以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。 优质服务要求 1.舒适畅快 顾客进入卖场，第一印象和第一要求就是舒适畅快，这是决定顾客对商场服务是否感到优质的决定性评价标准。如果商场给顾客留下的印象是狭窄压抑、沉闷乏味，那么，即使员工表现再出色，也很难使顾客对商场服务留下优质的印象。 2.方便快捷 商场的服务内容、服务项目、服务设施都能充分考虑到大部分顾客的要求，使顾客基本上不用出卖场就能使自己的大部分要求得到满足，并且这些要求能够按照顾客的吩咐不打折扣、快速、准时、高效、优质地完成。 3.物美价宜 商场应当注意到顾客对其服务和价格的心理接受状态。一方面，要保证商场的服务质量；另一方面，要确保商场所制定的各项服务价格与所提供的服务质量、服务档次相宜。只有这样，顾客才会感到商场服务的正规、管理的严格，感到在该商场消费得称心如意，对商场留下良好的形象。 4.谦让照顾 员工在提供服务的过程中，难免会与顾客产生矛盾，这些矛盾的起因或来自商场员工，或来自顾客。员工应尽力满足顾客的要求，态度和蔼，语言礼貌，语气温和，方法恰当，尽量把不良影响控制到最低的程度。 二、员工培训方式 商场应从自身实际情况出发，灵活采用不同的培训方式，以达到良好的培训效果。 1.职前培训 职前培训又称入店培训，是新员工进店后的基础培训。它主要是使新员工了解商场的规章制度和职业道德规范，以适应工作岗位要求。职前培训应从三方面着手：教育员工增强工作自觉性，教育员工熟悉商品知识，教育员工学会礼貌待客。 2.在职培训 员工的在职培训就其内容和目的而言，有三种情况： 第一，改善人际关系的培训。此类培训主要是使员工对人际关系有一个比较全面的认识，包括员工与员工之间的关系、感情、交往，员工自身的心理状况和社会关系，员工对部门、企业整体的认同感或疏离感，以及整个商场内部各部门之间的关系等。 第二，新知识、新观念与新技术的培训。商场要发展就必须随时注意环境的变迁，随时向员工灌输新知识、新技术和新观念，否则员工必然落伍。 第三，晋级前的培训。晋级是商场人事管理的必然过程。由于编制的扩充，辞职、免职等各种原因，需要相应补充各类人员。为让即将晋级的员工在晋级之前先有心理方面和能力方面的准备并获得相关的知识、技能和资料等，商场有必要对有培养前途的员工提前实施培训。 3.职务培训 职务培训主要是对管理人员的培训。管理人员是商场生存、发展的中坚力量，对这些人的培训尤为重要。除注重培养管理人员的技术才能、管理才能、综合协调全局的才能以外，还需注意以下几点：

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 人力资源管理（5） 第三章 人力资源管理（5） 第一，熟悉开展工作的环境。对于管理人员，应要求他们对商场的经营性质、管理制度、所在部门的工作性质有充分了解，只有如此才能有效地开展工作。 第二，注重团队生活能力的培养。管理人员向有经验的老手或行家学习工作经验，有助于自身的快速进步。在安排工作时，最好从基层干起，使其确切了解基层人员的状况，为将来的管理工作积累实用的经验。 第三，提交工作报告。在初期的培训工作中应要求被训练人员定期提交工作报告，以了解该人员学习的进度和深度，随时作出相应调整。 第四，随时进行工作考核。除定期的工作报告外，主管应以随机测验的方式做不定期的考核。这种方式可使主管更深入地了解被培训人员的工作绩效和培训成果。 第五，合理的工作分配。在管理人员对某一工作熟悉之后，最好能安排其做其他的工作，特别是一些能力较强、有潜力的新进人员，尤不可使其长期做同一种工作，以免浪费精力、士气低落。适当调动工作，能使其在最短时间掌握较多的工作经验。 4.自我开发 自我开发是指不占用工作时间、不脱产，利用企业外的教育培训设施和条件，提高员工的工作能力，比如函授、夜大、电大以及社会上的各种培训班。自我开发作为商场教育培训的一个组成部分，能够弥补商场资金、人力和物力的不足，可调动员工增长知识、提高能力的主动性和积极性。 提醒您 自我开发纳入企业教育培训体系的必要前提是商场在制度上承认员工在社会上取得的各种“资格证书”和“毕业、结业证书”，并提供相应的帮助或资助。 三、新进员工培训 1.工作岗位分配 一个新员工招聘进来后，第一个接触的上司对他的影响最大。因此在给新员工分配工作岗位时，该岗位上一定要有一名优秀的指导员。 2.实施岗前培训 在正式上岗前对新员工进行短期的岗前培训，使其对自己的工作单位有更深刻的认识，对自己今后如何从事工作有更全面的了解。 提醒您 岗前培训要教育新进员工按照规定的工作流程、规则、习惯及工作方法等标准程序去操作。例如，新营业员上岗前要与老营业员跟班轮训7天，通过业务上的传、帮、带，使其上岗后能尽快进入角色。 (1)做个好计划 针对新员工的计划越详细越好，首先要将工作的知识、技术和各个岗位固有的特点详细且容易了解地列出来。计划中比较困难的可能就是“态度训练”。例如，教导新人要有责任感，可以依据下列项目来教导他们。 ①切实完成已经决定的工作。 ②要和有关工作人员保持密切的联络。 ③发生故障或跟不上工作进度时，不要闷不吭声，要设法力求解决。 ④做好事后的整理和总结。 (2)员工的教育 完成了上一项计划之后，接下来就是教育问题了。例如，新人可能到周末才在出勤表上将一周的出勤时间写上，因为“这样做比较省事”。而老员工可能会觉得“不像话”，此时老员工就必须说明理由，让新进员工遵守规定。 实例 所有员工下班时必须打开包接受防损的检查，这在《商场员工手册》上有明确的规定，而且大部分员工也都照做，并没有异议。 2006年1月，由于春节销售高峰期商场引进了很多供应商促销员，此时人力资源部门也特别忙，就没有对这批促销员进行全面的培训。有一天一位促销员下班的时候，员工通道处的防损员请她打开包接受检查，但她就是不愿打开包，并和防损员发生冲突，防损员态度比较强硬，和该员工发生了争吵。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 人力资源管理（6） 第三章 人力资源管理（6） 这位促销员在员工通道处大哭，说防损员骂她，侵犯她人身权等。防损员也很无奈，他只是在按公司的规定执行。 而且这位促销员回去以后将这件事情投诉到了报社，报纸报道了该商场侵犯人身权、搜身等新闻。作为该店面经理的李莉，马上就此事进行了如下处理： 首先跟报社进行交涉，向报社说明情况，让报社进行正面的报道。 然后对事情进行了解。与防损员及促销员进行了交谈，向促销员讲明公司的规定，给防损员进行思想教育。 事后李莉就此事制订了一套应急方案： 第一，新进店员工进行培训。 第二，在岗员工遇到问题应及时上报，让上级处理。 第三，管理人员应及时制止事态的扩大化，及时和员工沟通解决。 第四，与媒体的沟通要到位，应提前做好公共关系。 3.进行在岗训练 训练新人的重点应该放在工作中。例如，将新进人员每3～4名分为一组，在6个小时内完成1800元的销售额，教他们如何分工合作，在规定时间内完成。训练不但可以使他们体会团队精神的重要性，也可以使他们彼此之间建立起良好的人际关系。 第四节员工工作安排 商场经理既要保证每日业务工作圆满完成，又要合理安排员工的工作。因此必须有详细、周密的工作安排。 一、做好分工计划 1.制订业务计划 根据预测制订月、周工作计划，其中要考虑订货、盘点等工作量的多少。 2.做好预测 根据周边环境、竞争对手情况、节假日等预测不同时间段可能的销售额、顾客人数和销售数量。 3.对工作进行合理安排 为保证正常营业，把订货、补充商品、接待顾客、销售、提供服务等工作合理分配给员工，具体包括何种工作、多少工作量、在什么时间内安排给何人完成。 4.明确下达操作指标 制订分工计划后，通过操作指示来明确每项工作的具体操作规程。 5.制定员工出勤安排表 根据业务计划掌握适当的工作量和员工的工作安排，在此基础上制定月和周的出勤安排表。 二、做好工作分配 工作分配的目的在于使员工在预定的时间内实现商场的销售计划。工作的类型按不同的性质可分为例行性工作与变化性工作。商场经理在进行工作分配时，需要先制作一张重点工作一览表，以便进行人员工作的分配。 1.例行性工作 主要指理货、陈列、补充、订货、接待顾客等固定例行工作。 2.变化性工作 主要指促销、排面变更等活动，由经理依个案制订工作计划。 3.制作重点工作一览表 将目前商场每月、每周、每日实际执行的工作汇总成表，估算实际执行所需要的时间，再统计成表。 4.人员分配 经理在规划好工作量之后，需安排具体人员执行相应工作。 三、实施绩效考核 商场经理要想让团队充满活力，必须有行之有效的考核制度。 1.绩效考核的原则 为了满足员工渴望公正评价的要求，在绩效考核中应确立以下基本原则： (1)明确化、公正化原则 商场的人事考评标准、考评程序和考评责任都应当有明确的规定，并在考评中遵守这些规定。同时，考评标准、程序对考评责任者的规定，在商场内部应当对全体员工公开。这样才能使员工对人事考评工作产生信任感，对考评结果也易理解、接受。 (2)客观考评的原则 人事考评首先要做到“用事实说话”，考评一定要建立在客观事实的基础上。同时要做到把被考评者与既定标准作比较，而不是在人与人之间进行比较。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 人力资源管理（7） 第三章 人力资源管理（7） (3)单头考评的原则 对各级员工考评，都必须由被考评者的“直接上级”实施。直接上级相对来说最了解被考评者的实际工作表现(成绩、能力、适应性)，也最有可能反映真实情况。 (4)反馈的原则 考评的结果(评语)一定要反馈给被考评者本人，否则就起不到考评的教育作用。 提醒您 在反馈考评结果的同时，应当向被考评者就评语进行说明解释，肯定成绩和进步，指出不足之处，提供今后努力方向的参考意见等。 2.绩效考核的目标 对员工进行绩效考核，全面评价员工的各项工作表现，使员工获得努力向上、改善工作的动力，目的是为了正确地评价员工的工作。 (1)从公司的角度出发 ①获得确定工资、奖金的依据，重点在工作成绩(绩效)考核。 ②获得晋升、调配岗位的依据，重点在工作能力及发挥、工作表现考核。 ③获得潜能开发和培训教育的依据，重点在工作和能力适应性考核。 ④使员工明白商场制订的目标，以确保其实现。 (2)从员工的角度出发 ①了解公司对自己工作的评价。 ②知道自己改进的方向。 ③使每一位成员都了解其职责、职权范围以及与他人的工作关系。 员工工作绩效评估说明表 考核 项目 评估类别 a b c d 分值备注 工作 量工作量大，总是超出预期水准或要求水准。工作量达到要求水准，偶尔能超过要求水准。工作量达到要求的水准，偶尔不符合要求。工作量低，一直低于要求水准。9分 工作 品质一直保持无缺点、无错误，总是超过预期水准或要求。工作品质达到要求水准，偶尔能超过要求水准。工作品质达到要求水准，偶尔不符合要求水准。时常出错，一直低于要求水准。 10分 专业 技能充分了解工作各方面知识，非常熟悉设备、机器的操作，完成无需协助指点。 了解工作知识和设备、机器的操作，偶尔能独立完成，无需协助。 了解有关的工作知识和机器操作，偶尔操作不熟练，需要协助和指导。 不胜任，完全缺乏工作知识，不懂机器设备的操作，总是需要协助指导。10分 团队 合作 与人共事时，总是非常体谅和细心，喜欢助人，能有效合作，完成工作。 与人共事时，能和他人合作愉快完成工作，偶尔会有杰出的团队协作表现。 与人共事时，偶尔不能合作，违反团队的意见。 难以相处，总是和别人有摩擦，不愿与人合作。 8分 努力 程度工作总是勤奋努力，一直尽心尽力达成目标，大量超出工作要求。能符合工作要求，努力勤奋，偶尔会有超出工作要求的表现。能符合工作要求，偶尔会怠惰懒散。 总是忽视工作要求，有机会就偷懒，敷衍了事。 8分 工作 态度总是采取开放沟通、积极正面、诚实愉悦的工作态度，并形成良好的工作环境与企业文化。能开放沟通，积极、诚实、 愉悦，偶尔会有超出要求的良好态度。 能开放沟通、积极、诚实，偶尔会有破坏性的埋怨或批评。 总是提出破坏性的埋怨、批评，破坏工作环境及企业文化。 8分 续表 考核 项目 评估类别 a b c d 分值备注 主动 精神完全自动自发工作，无需监督，总是会主动增加职责以外的责任。能无需监督做好分内工作，偶尔会增加额外工作。偶尔需要监督才能完成工作要求。 总是需要监督才能完成工作，没有主动精神。8分 出勤 情况准时上班，不请假、不迟到、不早退，有敬业态度。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 人力资源管理（8） 第三章 人力资源管理（8） 按规定时间上下班，若有请假或迟到、早退，必有正当理由。 按规定时间上下班，偶而会无故请假或迟到、早退。总是无故请假或迟到、早退，且未和主管事前沟通。 8分 沟通 协调总是积极主动地运用文字或口头传达信息或意念，和同事／主管协调完成工作。能沟通信息和意念以解决问题，偶尔会有杰出的表现。 偶尔会与人沟通困难， 无法达成协议。 沟通能力差，主观意识过强，无法与人协作。 8分 服务 态度总是亲切有礼，主动提供给同事、顾客快速有效的服务。 能亲切有礼的提供给同事、顾客所需的相关资讯。 能依企业要求服务顾客，偶尔服务态度不佳，没有达到水准。态度恶劣，令同事、顾客不满，总是不愿改善。 10分 安全 警觉总是遵守安全规定，并处处小心留意以防范偷窃、破坏等不良行为，警觉性高。遵守企业的安全规定，不逾矩，有时会特别留意卖场安全。 遵守企业安全规定，偶尔对卖场的安全与警觉性低。从不防范偷窃、破坏等不良行为，并时常违反企业安全规定。6分 服装 仪容穿着打扮总是整洁有精神，合宜得体，符合企业要求，足以作为他人表率。服装仪容合乎企业要求。 服装仪容，偶尔会不符合要求，或不整齐。 服装仪容总是不符合工作要求，破坏企业形象。 7分 说明：1．a优秀占比80％以上；b满意占比70％~79％；c尚可占比60％~69％；d不满意占比60％以下。此评估适用于普通员工。 2．评分的分数只保留至小数点后一位数。 (资料摘编自：超市168管理商务平台) 第五节团队激励管理 在现代企业的竞争中，一个企业就是一个团队、一个整体；只有上下团结一心，才能在竞争中立于不败之地，企业才能高速发展。 一、培养团队精神 1.成熟团队的表现 第一，统一规范的团队标识。 第二，高层大力倡导与倾心支持。 第三，成员构成、流动有序。 第四，人格力量的相互吸引。 第五，轻松随意的交往方式。 2.优秀团队的4个要素 第一，一流企业选择一流人才。 第二，人与人之间要不断沟通，才能得到彼此想要的东西。 第三，人与人之间要有工作之外的连接，找到归属感和凝聚力，从而找到自己的位置。 第四，每个人的成长都需要和企业有一个很好的连接，以实现个人目标和企业目标的连接。 3.培训团队精神 第一，换位思考。 第二，从“我”到“我们”。 第三，处处体现“双赢”策略。 第四，从奖励个人到奖励群体。 第五，信息、知识、经验的共享。 4.培养合作能力 第一，极力突破自身的心理障碍。 第二，创造轻松活泼的团队气氛。 第三，相信并寄希望于其他队员。 第四，寻找团队成员积极的品质。 第五，设法让队员理解和支持你。 提醒您 团结就是力量，商场要做大做强，就必须建立互相合作的团队！ 5.获得团队成员忠诚的技巧 经理不能再像过去那样扮演权威角色，而是要以更有效的方法，激励员工的士气，间接激发员工的潜力，为商场创造更高的效益。 (1)奖励 奖励即通过使用精神或物质手段使员工在工作时充满热情，发挥潜能。奖励对员工的工作态度和效率有着非常重要的作用。 科学的奖励方式具有及时性、公开性、合理性、经常性、多样性，对调动员工的积极性起着决定性作用。结合内部实际情况且具有创意的奖励，能给被奖励者一个意外惊喜，会起到更大的激励作用。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 人力资源管理（9） 第三章 人力资源管理（9） (2)尊重 人都有被尊重的需要，希望有稳定的社会地位，个人的能力和成就得到社会的承认。尊重分为内部尊重和外部尊重。这里讲的主要是外部尊重，即商场内的经理和其他成员对每个员工的尊重。被尊重的需要得到满足，能使员工对自己充满信心，体验到自我价值。 (3)认同 每个人都有被肯定、被认同的需要，对于工作上存在困难的员工更应多鼓励，放大其闪光点，尽快帮助他扬起自信的风帆。 ①不要靠发号施令来管理员工，员工只有发自内心地愿意那样去做，才能发挥出最大的才能。 ②要真诚地关心员工。 ③要衷心地让员工感到受重视。当他们做出成绩时，要给予最真诚的赞赏和肯定。 二、进行团队授权 实例 年终了，经理s非常繁忙，不但要做各种各样的总结报告，更重要的是为了完成全年的销售任务，还要做很多促销、推广活动。他亲自制订推广和促销计划，安排店员的每项工作，并要解决在促销过程中出现的种种问题。时间和精力都几乎花费在大量的事务性工作上，结果s疲惫不堪，而且很多事情由于要等他作决定而错过了时机。 s为什么会这么累？他如何才能解脱出来？ 其实，说来说去就是s不会授权。 1.授权的好处 第一，节省时间，经理可以将时间用在更重要的工作上。 第二，减少层级，在自己职权范围内的事情无需再请示上级。 第三，激励员工，员工被授权后会感到受尊重和被信任。 第四，发展员工，为了完成被授权的目标和任务，员工会努力提高工作能力和士气。 2.授权三要素 第一，职责描述——每个职位的“管辖范围”和“责任大小”。 第二，工作分派——上司分派给下属的，在特定时间内必须完成的特定工作。 第三，权力分解——完成这项工作究竟要授予什么样的权力。 3.授权的程序 制定任务→选贤任能→落实分工→跟进完成。 4.选贤任能 下属的能力大致可以分为三类：经验丰富、颇有经验、极具潜质。此外，以下几点也是选择人选时要考虑的因素： 第一，下属的工作范围，是否与将要授权的任务相关。 第二，下属是否有兴趣完成这项任务。 第三，下属是否能腾出时间去担负该项任务。 5.落实分工 第一，陈述背景。 第二，详述工作。 第三，支持指导。 第四，商定进度。 第五，通知各方。 实例 元旦前的一个月，经理预估需要增加人手，因为小张有丰富的招聘经验，所以他让小张在一个星期内招聘5名新店员。 小张拟好招聘广告后，将它张贴在店门口的广告栏上。在3天内，利用中午一个小时的时间，初步面试了30多人，然后通知了较满意的8人参加由经理主持的复试。 在1周内，经理轻松、顺利地招聘到5名合适的新店员。这就是能进行合理授权的优势。 三、员工奖惩管理 1.员工奖惩原则 对员工进行奖惩是为了提高员工工作积极性，提高工作效率和经济效益。对员工实施奖惩时应严明纪律，奖惩分明，并实行精神鼓励和思想教育为主、经济奖惩为辅的原则。 2.员工奖惩艺术 实例 在一家瓜子店，同样的商品，a店员上班时门庭若市，而b店员上班时却门可罗雀。开始经理觉得纳闷，后来经过观察发现，原来a店员善于用加法，售货时总是先少放一些，然后再一点一点加够要卖的分量；而b店员则是惯用减法，一下子在秤盘上放上过量的瓜子，然后再去一点一点减到要卖的分量。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 人力资源管理（10） 第三章 人力资源管理（10） 虽然售出的瓜子都是足斤足两，但顾客的感觉却截然不同，最终产生了多与少的错觉。对于员工是以奖励为主还是以惩罚为主？事实上，在具体的操作中往往是奖励和惩罚并用。惩罚是应该的。当员工犯错误时，不应只有惩罚，还可变惩罚为激励，运用惩罚的手段达到激励的目的，甚至可以达到单纯奖励所不能达到的目的。 3.奖惩实施应注意事项 (1)奖励比惩罚更有效 众所周知，世上没有尽善尽美的人。那些成长得快的人不是因为他们没有犯错误，而是因为他们犯错误后能够及时改正。所以经理应该懂得员工犯错误是正常的，关键是如何采用恰当的方式使其改正。现在的很多商场很少会想到，如果某件工作员工做得很好的话应该如何奖励，想得更多的是员工犯错误时如何去惩罚。 提醒您 奖励比惩罚更有效，因为奖励会提高员工的积极性，能起到尽其所长的作用。 (2)经理应掌握纠正错误的正确方法 实例 商场的早会正在进行，一位新来的店员迟到了，他试图悄悄从后面溜进队伍而躲过经理的视线，但还是被发现了。经理没有训斥或批评他，反而赞扬他知道为迟到而羞愧，这说明他对早会制度的尊重。这位店员接受了“奖励”后再也没有迟到过。 ①获悉犯错事件后，要调查研究，切忌凭自我想象和道听途说而盲目纠错。 ②解决问题时应敏捷而冷静，切记不要把个人情感连在一起。 ③纠正错误时，避免公开指责，不要在店员犯错时展示权势。谁人无过，给予员工在错误中学习的机会，给予改正的机会。 ④让表现好的员工参加同行的研讨会和学习班。 ⑤把客户写来的表扬信张贴在店员信息栏里。 (3)如何有效激励员工 提高员工对达成目标的愿望，必须采用大目标、小步子，让员工跳一跳才能把果子摘到。要认清个体差异，使人与职务相匹配；确保员工认为目标是可以达成的；尽量提供同行业中有竞争力的固定工资；保证薪水公平性，根据员工价值倡导适度竞争；报酬与绩效挂钩，以员工业绩对应奖金；设计综合完善的业绩提成制度；尽量避免年度奖平均分配。 实例 莉莉是a商场的收银员，一天晚上她回家时已是晚上九点多了。走进家门，她发现年老的父母准备好了丰盛的晚餐，而且显得特别高兴。 莉莉记不起是什么节日，正感到纳闷时，父亲兴奋地揭开了谜底：“恭喜你，女儿！” 母亲把一封升迁贺信送到莉莉面前，信是这样写的：“尊敬的家属：我们很高兴地通知你们，你们的女儿因为在店内表现突出而被提升为收银主管，在此我谨代表公司全体员工向你们全家表示祝贺！谢谢你们长期以来对我们工作的支持和理解！”下面是a商场经理的签名。 还有什么比这更能让父母高兴、有荣誉感呢？从此以后，莉莉的工作更加出色了。 ? 探究?思考 1.在进行人员配置时，需考虑哪些因素？ 2.如何实施人员招聘管理？ 3.如何才能做好新员工的培训工作？ 4.商场经理如何做好员工工作安排？ 5.在培养员工团队精神时，可通过哪些途径获得团队成员的忠诚？

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第四章 商品高效管理（1） 第四章 商品高效管理（1） 本章学习重点： ?了解商品结构体系，明确商品结构策略，掌握商品组合原则 ?了解商品价格构成，明确商品价格制定原则及需考虑因素，掌握价格竞争应对策略 ?明确商品优化方法，掌握如何管理主力商品、淘汰疲软商品的方法及技巧 ?了解自有品牌对商场自身发展的重要性，掌握自有品牌开发的程序及其相关注意事项 主题词： 商品组合商品结构商品价格商品优化自有品牌 第四章 商品高效管理 第一节商品组合管理 合理的商品组合不仅能满足消费者的需求、实现经营目标，而且对有效利用经营条件、提高经营效益都有着至关重要的意义。因此，商场经理必须做好商品组合管理。 一、商品结构体系 对商品必须以文字方式进行详细的记录并加以系统化，然后再根据商品结构体系(如下图所示)按部就班地来进行商品定位。 商品结构体系 实例 现以××卖场的生鲜食品的结构体系来说明如何形成商品结构(定位)，并同时说明如何确定“部门特性”。结构体系如下图所示。 ××卖场生鲜食品的结构体系 经过对商圈的调查，该卖场对消费对象已有了基本认识。以生鲜为例，要想达到高品质、高鲜度、低价格的目标，必须具备以下条件： 1.高品质 第一，好的品种。 第二，好的产地。 第三，符合卫生条件。 2.高鲜度 第一，采购回来后及时进行预冷处理。 第二，产地处理。 第三，良好的处理加工环境。 第四，良好的储存设备。 第五，良好的配送系统。 第六，良好的陈列方式。 3.低价格 第一，大量采购。 第二，产地直销，减少渠道环节，减少中间价差。 第三，初期需降低商品的进货价格。 提醒您 消费者的需求随时在变，因此商品观念也要在适当的时机随时进行适度调整。商品的特性很容易就会被同行抄袭，甚至同行学会后还会根据自身的特点做得更好。因此，商品计划人员一定要随时观察、学习、思考、发现，这样企业才能立于不败之地。 二、商品结构策略 1.确定商品结构要求 (1)适应顾客对商品的选择 根据卖场所在地的特点和目标顾客对各类商品的选择要求，确定商品结构比例，保持适销对路的花色品种。 (2)适应所在地特点和经营条件 确定商品不同档次的经营比例，根据对商圈内居民的消费习惯、消费支出的分析，确定高、中、低档商品所占的比例。 (3)保持顾客基本需要的商品的一定比例 顾客的需要是多方面的，包括商品的品种构成，同种商品的不同规格、质量、服务等方面。对于顾客基本需要的品种、规格和质量要求，要保持必要的经营比例。 （4)保证顾客对商品配套的需求 对一些配套使用的商品及连带消费的商品，应列入商品规划，以便顾客购买。 (5)适应商品销售规模和经济效益的要求 要正确处理经济效益与商品构成之间的关系，这主要表现在两个方面： ①商品构成与商品周转速度之间的关系。品种越多，资金占用就越分散，但并非所有品种都能销售得很好，所以既不能片面增加品种影响资金周转速度，也不能片面压缩品种不便顾客选购。 ②商品构成与商品利润率之间的关系。既要处理好不同利润率的商品之间的比例关系，保证经济效益，又要避免“有利大干、微利不干”，以满足顾客的需要。 提醒您

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第四章 商品高效管理（2） 第四章 商品高效管理（2） 有条件的卖场可根据当地和自身的特点，满足顾客对品种、规格的特殊需求。 2.影响商品结构因素 (1)商品生产发展 商场商品结构的变化主要是受商品生产发展的影响，商品生产发展得越快，新旧商品的交替就越频繁。商场应时刻注意这种变化对商品结构带来的影响，扩大新商品的经营比重，减少、淘汰不适合市场需要的老商品，使商品结构不断更新。 (2)消费结构与消费习惯变化 随着顾客购买力的提高，顾客的需求在不断变化，这种变化既反映在顾客对商品数量需求的增长上，同时也更多地表现在消费结构和爱好习惯的变化上。因此，卖场要随时预测这种变化趋势，有预见地引导消费，及时调整商品结构。 (3)商品的季节性 季节性商品在不同时期有不同的经营比重，卖场应适应生产季节或消费季节的需要，调整各个时期的比重，既要保证满足顾客的需要，又要防止季节商品的积压。 (4)经济条件的变化 当卖场经营规模扩大或缩小、员工增加或减少时，都应对商品结构进行相应的调整(增加或减少经营的商品种类)。另外，社会风气、生活习惯的改变以及政府某项政策的实施，都会直接或间接地影响商品结构的变动。 3.商品结构分类 卖场经营的商品结构按不同的分类标准，有不同的分类方法。按商品的自然种类，可分为商品类别、商品花色、规格、质量、等级、品牌等；按销售程度，可分为畅销商品、平销商品、滞销商品；按商品的使用构成，则可分为主力商品、辅助商品、关联商品等。 各类商品配备须知 1.主力商品 主力商品是在商场经营中，无论是数量还是金额均占主要部分的商品，其经营效果直接决定着企业经营的成败。故所选择的主力商品应是在市场上具有竞争力的商品。 2.辅助商品 辅助商品是对主力商品的补充，它可衬托出主力商品的优点，成为顾客选择商品时的比较对象。辅助商品的作用是刺激顾客的购买，体现商品群的度，克服顾客对商品的单调感，增加顾客的光顾频率以及促进主力 商品的销售。配备辅助商品时，要考虑其季节性和流行性，不要将过季、过时的商品作为辅助商品，应随季节变化和流行性变化而变化，做到少进、勤进、快销。辅助商品的经营比例不能超过主力商品，否则会影响企业的经营性质和特点。 3.关联商品 关联商品是在用途上与主力商品有密切联系的商品，其作用是方便顾客购买，增加主力商品的销售。配备必要的关联商品的目的是适应顾客在购买时图便利的消费倾向。 4.商品结构完善与调整 商场商品结构的完善，有两个方面必须注意： 第一，主力商品、辅助商品、关联商品的配备。 主力商品的数量和销售额分别占商品总量和全部销售额的70%～80%，辅助商品和关联商品占20%～30%，其中关联商品与主力商品具有很强的关联性。 第二，高、中、低档商品的合理比例。 高、中、低档商品的配备比例是由企业目标市场的消费需求特点决定的。以高消费顾客为目标市场的商场，应采取以高档商品、中档商品占绝大多数的策略，经营比重为：高档商品占50%，中档商品占40%，低档商品占10%。以大众顾客为目标市场的商场应采取低档商品、中档商品占绝大多数的策略，经营比重为：高档商品占10%，中档商品占40%，低档商品占50%。如果以低档消费顾客为目标市场，则中档商品占30%，低档商品占70%。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第四章 商品高效管理（3） 第四章 商品高效管理（3） 三、商品组合原则 进行商品组合时，首先必须明确卖场定位和商品定位，比如是大众化的还是高档的，是单店还是连锁店，主要的目标顾客是谁等。 具体来说，商品组合应坚持商品化原则、品种齐全原则、重点商品原则、商品群原则、利润导向原则。 1.商品化原则 所谓商品化，是指将生产制造商和供货商所提供的产品转化为经营商品的过程。比如，食品的商品化过程为：对产品进行鲜度及调味等技术性处理→依产品的重量大小、颗粒大小进行分类、分级包装→给产品赋予品牌及价格→陈列商品并配合适当的促销手段。商品化过程必须满足消费需求和商品销售的要求。 2.品种齐全原则 由于消费者日益强调节约时间和一次购足，所以卖场在确定商品组合时要尽可能地扩大经营品种，使顾客能一次买齐日常必需品，同时要密切关注政策动向及消费潮流，不断调整品种结构，导入新商品。 提醒您 品种齐全不仅仅是数量品种问题，还必须考虑各种品牌及其知名度以及各种规格、各种品质的商品相互配合的问题。 3.重点商品原则 产品不断开发、品种无限增加，而卖场的营业面积有限，所以对经营商品的品种必须优中选优，把销售额大、顾客必需的商品作为重点商品，进行重点管理。具体来说，可采用abc法进行操作： 第一，将各种商品按金额大小依序排列，算出各类商品的金额比重和品种比重(单项比重和累计比重)。 第二，分出类别。a类商品的金额比重为70%～80%，品种比重为5%～10%；b类商品的金额比重和品种比重均为10%～20%；c类商品的金额比重为5%～10%，品种比重为70%～80%。 第三，分类管理。a类商品是重点商品，实行重点控制，定时定量采购，经常检查每个品种的库存情况，及时调整并减少不必要的库存。b类商品实行一般控制，分大类管理。c类商品可采用固定采购量、适当减少采购次数的方式管理。 4.商品群原则 商品群是卖场经营商品的战略单位，做好商品群的策划工作，能提升卖场的形象、稳定客源。商品群可按商品属性划分(大分类、中分类、小分类)，但这种划分很难树立卖场的经营特色，所以商品群主要应根据消费者的需求划分(如锅类可按蒸锅、炒锅、煮锅划分)，用一些新概念、新组合来引导消费者，带动销售。 5.利润导向原则 利润导向指商品经营应考虑增加利润的途径，但强调利润导向并不是不考虑供应商、消费者及员工的利益，相反，卖场应坚持“先义后利、顾客第一、利润第二”的原则。增加利润的途径可考虑以下几方面： 第一，以零售价决定采购价。 第二，适当减少品种数，以减轻企业的库存压力。 第三，新商品上市可适当收取上架费(此法易引起供应商不满，应谨慎采用)。 第四，要求供应商将某些商品作为特价品。 第五，按薄利多销的原则销售商品。 四、最佳商品组合 商品组合策略只能从原则上提供商品组合的基本形态。由于市场环境和竞争形势的不断变化，商品组合的决定因素也会随之不断变化，商品组合的每个具体商品项目也会在变化的市场环境下发生变化：一部分商品获得较快的成长，并持续取得较高利润；另一部分商品则可能趋向衰落。 因此，商场经理面临一个必须根据形势变化随时调整商品组合，寻求和保持商品组合最佳化的问题。商场经理应经常分析商品组合的状况和结构，判断各商品项目在市场上的生命力和发展潜力，不断对原有的商品组合进行调整。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第四章 商品高效管理（4） 第四章 商品高效管理（4） 第二节商品价格管理 商场成功经营的关键环节之一就是商品价格的管理，商品的价格决策是实现商场经营目标的一种手段。商场经理在进行商品价格管理时应考虑以下因素： 一、商品价格构成 商品价格是由生产成本、流通费用、利润和税金4个基本要素构成的。 1.生产成本 商品生产过程中所耗费的物质资料和人工成本。 2.流通费用 商品从生产领域转移到消费领域的过程中的劳动消耗，包括运费、保管费、包装费、利息、商品损耗、经营管理费等。 3.税金 生产和经营单位按国家税法的规定，应计入商品价格和服务收费中的纳税金额，是国家财政收入的重要来源。 4.利润 生产劳动者为社会创造价值的货币表现，是商品销售价格减去生产成本、流通费用和税金后的余额，分为生产利润和商业利润。经营的目的，就是为了以本求利，所以商场所制定的零售价格应等于进货成本加营业费用再加适度的利润。 提醒您 要想提高利润，首先要努力控制费用、增加利润，接着可以通过大量购买、付现金或其他方法，获得批发商的折扣优惠。 二、商品价格制定 1.商品价格的制定原则 第一，薄利多销的原则。“薄利多销、以量制价”是定价的基本原则。 第二，物有所值原则。物有所值就是要求商品能提供给消费者的价值要大于或等于价格。这里所指的价值并不是生产过程中所形成的“价值”，而是指商品能满足消费者需求的程度，是由市场供求状况和消费者的主观评判来决定的。 第三，正确运用价值规律，遵循有利于促进生产发展、扩大商品流通、安定人民生活、增加国家积累的原则。 第四，贯彻执行稳定物价的方针政策，逐步调整商品价格中的不合理部分。 第五，按质论价，拉大差价和档次，保持合理的比价。 第六，适当利润的原则。商品的定价应能让商场赚取适当的利润，尽可能地使生产、经营单位都能得到合理的利润。 2.制定价格需考虑的因素 (1)消费者因素 消费者对商品价值的判断应作为定价的主要依据。一是针对不同的目标顾客采用不同的价格策略；二是根据商品进价制定销售价格；三是根据供应商与消费者所能接受的价格以及商场的期望利润，来控制经营成本。所以，必须依据消费者的期望价格来制定价格，让消费者有物超所值的感觉，这样才可加快销售速度。 (2)环境方面的因素 设定价格时，除了要了解自身的状况、产品的原价外，对随时在变化的周围环境也要有很高的敏感性。在环境方面要注意的有： ①竞争对手的价格动向。在完全竞争的条件下，价格是由市场决定的，竞争者之间的行为相互依存、相互影响。 提醒您 作为商场经理，当自己所在的商场在零售行业中处于领导地位时，提价或降价都要十分谨慎，不要无端引起价格大战。 ②季节变化的因素。在季节更替时，商品也随之改变。商品计划人员应了解季节的变化，并借此掌握消费者的需求。要注意的是，季节性商品的推出应把握最好时机。此外，在季节更替时，最初推出的商品的售价应酌情降低，以吸引消费者的注意。 ③气候变化的因素。气候因素在我国南方沿海城市表现特别明显。比如，要注意台风动向的变化。台风来临前该准备的商品(如电池、蜡烛、矿泉水、速食面等)以及台风过后顾客急需的商品(如果蔬、鱼肉等)应及时组织货源、保证供应，此时部分商品可以降价出售，以提高商场的形象，而能够赚取利润的商品则不必降价。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第四章 商品高效管理（5） 第四章 商品高效管理（5） ④了解市场整体供求情况。当供给大于需求时，商品只能以一般的价格销售；当需求大于供给时，可适度地调高售价。尤其是新鲜果蔬，常因季节更替或气候的变化而导致供需失调。 (3)商品的生命周期 ①在商品投入期，为引起消费者的注意和兴趣，应以较低的价格出售。 ②成长期的商品应维持一个稳定且有适当利润空间的售价。 ③成熟期商品的定价与成长期类似，但应注意替代品的出现和竞争者的价格行为，应加大促销力度。 ④对衰退期的商品应通过各种方式的促销活动尽快清理库存，并及时将其清退出卖场。 (4)商场的经营策略 ①从整个商品组合或商品群考虑定价。如果蔬部的毛利率定为17%，但并不意味着每个品种都要有17%的毛利才能出售，应视消费者对个别商品的敏感度和销售量而定，要研究商品的毛利结构。 ②充分把握促销的基本目标。促销时某些商品的价格应适当降低，但举办促销活动的目标是吸引顾客、扩大影响、增加卖场的收益，同时促销也需要支付较大的成本，所以促销商品的定价最终应能为企业带来新的收益，以不亏本为基本目标，减少的单位利润应该可以通过数量来弥补。 ③充分考虑来自不同进货渠道的商品成本。要制定出合理的、有竞争力的价格，进货渠道就不宜拉得过长，最好向产地和制造商直接采购。 ④要随时关注广告宣传的动向。正在各媒体进行广告宣传的商品，往往是消费者最敏感的商品，售价不能定得太高。 三、价格竞争应对 现代市场竞争日趋激烈，价格大战也愈演愈烈。一般而言，应对价格竞争的策略主要指降价的竞争策略。 1.商场率先发起降价 为了争取在市场上占据主动地位，防止新的竞争者进入市场，或者商场的市场份额下降时，商场可能率先降价，拉开“价格战”的序幕。商场经理在制订降价策略和降价方案时，应考虑顾客和竞争者两方面的反应。在降价前，商场经理应对顾客及竞争者进行全面的调查，然后判断顾客及竞争者对降价可能作出的反应。 提醒您 一般而言，价格的下降会导致消费者的需求量上升。但是降价的品种和幅度不同，对顾客的影响也是不同的。顾客对不经常购买的商品价格不敏感，而对经常购买或价值高的某些日用品和食品的价格比较敏感。因此，商场局部性降价时，可以多选用价格敏感商品，当整体性降价时，这类商品降价幅度也应大一些。 2.竞争对手率先降价 在考虑到企业的实际情况时，商场对竞争对手降价的主要应对策略一般有以下三种： (1)保持现有价格 在保持原价的基础上，商场可以通过改进服务态度、增加服务项目、提高商场购物环境档次、增加广告宣传的力度，来提升商场信誉，以强调本商场更高的购物质量。这种方法通常适用于四种情形： ①降价伊始，还无法对竞争对手降价的真实目的以及未来市场价格走势作出准确的判断和预测，所以采取暂时性措施，即以不变应万变，静观时局。 ②竞争对手的降价只是临时性或局部性降价，或者降价幅度不大，对本商场的经营无太大影响。 ③本商场信誉卓著，实力雄厚，竞争对手的降价行为不会动摇其在该行业中的领导地位。 ④商场自身的利润会因降价减少得更多。 (2)优化商品群 如果本商场在市场竞争中与对手在实力上有一定差距，是处于跟随者或补缺者的地位，那么就应避免与竞争者正面交锋，减少不必要的损失。商场可以与竞争对手进行错位定位，树立自己的经营特色。比如说，减少或放弃经营竞争对手有较大价格优势的商品，转而增加竞争对手未经营或经营优势较弱的商品等。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第四章 商品高效管理（6） 第四章 商品高效管理（6） (3)跟进降价 如果消费者对降价商品的价格十分敏感，不将价格作相应下调就会使本商场的市场占有率下降，而市场占有率一旦下降将难以恢复，或者随着销量的增加，成本会下降，那么可以采用跟进降价。商场在跟进降价时应尽量维持商场信誉。有些商场为了避免降价期间暂时性的利润下降，就减少服务和营销沟通，这样做就势必使商场的长期市场份额受到损失，因而是不可取的。 面对竞争对手的率先降价，商场经理在有所行动之前，必须重点考虑四个问题： ①竞争对手降价的目的，是想侵占市场、领导全行业价格变动，还是因为成本下降，经营能力过剩呢?对手目前可能有多大的胜算? ②竞争对手的降价，是属于暂时性的还是长久性的? ③如果对对手降价置之不理，对自身的市场占有率和利润会产生怎样的影响，其他零售企业的反应又如何? ④竞争对手对本商场每一种可能的反应将会如何应对? 降价时机选择 降价时机的选择是非常重要的。在很多情况下，商场会发现某些商品必须降价，但是做出决定却关系重大，要考虑时机的选择、考虑如何迅速地贯彻执行。尽管商场对降价时机有不同的看法，但必须在保本期内把商品卖掉却是共识。在保本期内，可以选择早降价、迟降价、交错降价和全店出清存货等方式。 1.早降价 有较高存货周转率的商场一般都会采用早降价策略，实行早降价有以下好处：可以在还有一定市场需求的情况下顺利地将商品降价出售；与在销售旺季后期降价相比较，实行早降价的策略中只需要较小的降价幅度就可以把商品卖出去；可以为新商品腾出销售空间；可以改善商场的资金流动状况。 2.迟降价 迟降价策略的主要好处是能有充分的机会按原价出售商品，而不利之处正是早降价策略的有利之处。季节性商品在季末的时候打折出售虽然会亏本，但所收回的货款可以投资到其他商品上，再创销售机会，这样总比把商品积压个月要好得多。 3.交错降价 交错降价就是在整个销售旺季期间将价格逐步降低。在降价时，降价的幅度和时机选择是受商品库存时间的长短制约的（如下页表所示）。 库存时间与降低幅度对照表 库存时间 降价幅度(按原价) 14个销售日 20％ 21个销售日 40％ 28个销售日 60％ 第三节商品优化管理 随着时代的进步，人们的消费偏好和市场消费热点的变化速度比以往任何时期都快。要更好地满足消费者的需要，商场经理就必须跟上消费节奏的变化，及时调整和优化商场自身的商品结构。 一、优化商品结构 通常而言，商品结构优化有以下几种方法： 1.根据商品销售排行榜进行优化 现在大部分商场的收银系统和销售库存系统连成一个封闭的网络。后台电脑能定期整理出每天、每周、每月各商品的销售排行榜。从这份排行榜可知道每种商品的销售、毛利状况。商品滞销就需调查其原因，如果无法改变，那么就只有把这种商品去除了。在处理这种情况时应注意两点： 第一，顾客接受新商品需要一定的时间，不要太快地将其去除。 第二，对于一些必须具备的商品，尽管其营业额一直都不好，也不宜将其去除。 2.根据商品贡献度进行优化 这种方法是以商品的贡献度，即哪种商品最赚钱为指标，因为单从商品排行榜来挑选商品是不够科学的。有些商品虽然销售额高，可毛利却非常低甚至不赚钱，还不如销售额低但毛利相对高一些的商品。没有利润的商品不应长期占据货架。比较商品的贡献率的目的，在于找出商场商品贡献率高的商品，并使之销售得更好。不过，这种方法在国内运用较少。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第四章 商品高效管理（7） 第四章 商品高效管理（7） 3.根据损耗排行榜进行优化 损耗是商场不容忽视的问题，生鲜食品的报废损耗从来都是很大的，因此要有损耗排行榜来对照，以便有效地实施控制。对于利润不够补偿损耗的商品，一般要少订货，同时应由供应商承担一定的合理损耗。 4.通过增加新商品进行优化 以上几个方法是说明如何进行挑选和去除，与此同时，也要周期性地增加新的商品品种，补充商场的新鲜血液，以稳定自己的固定顾客群。商品的更新涉及以下三个方面： （1）新增商品的量 一般增加新商品的量要跟上被去除的量，控制在10％左右，同时也可以在一定时期内以增加新商品的量来考核采购人员的业绩。 （2）新增商品的价格 导入新商品的价格不应超出本商场的价格带，太高价位的商品销不出去，太便宜价位的商品无利润。 （3）导入自制品 发展自有品牌，可以避免由于竞争造成有太多的雷同商品。 5.通过陈列及其他方式进行优化 在优化商品项目的同时，也应该优化商品的陈列和价格。如不能将畅销商品面积缩小，造为的销售障碍，对陈列方式、位置等也要考虑。此外随着一些特殊节日的到来，也应对商场的商品品种进行补充和调整。 提醒您 随着经济环境、消费习惯和季节等众多因素的变动，优化商品结构将是一项长期持续的工作。因此必须定期检查和改善，随机应变，才能使商场经营处于不败之地。 二、管理主力商品 一般来说商场80%的利润是由主力商品带来的，因此应该确保主力商品在日常营销活动中成为商场的管理重点。为此，商场经理应做到以下三点： 1.主力商品要优先采购 商场要确保主力商品采购资金足额、给付及时，不能因资金不足而使主力商品发生断货、缺货情况。在确保采购资金的条件下，商场要优先确定主力商品的供应商，确保主力商品有稳定的供应源。因此要考虑这些问题：选择单个还是多个供应商；直接向制造商购买还是通过分销商购买；是否全部选用本地供应源；如果采用互惠方式，优惠应达到何种程度等。 2.主力商品要优先配送、储存 在商品的运送过程中，商场要优先以有效的运输方式、充足的运力，保质、保量、准时地配送主力商品。在物流配送中心，主力商品要储存在最佳库位，确保以最短的路线和流程、最短的时间将主力商品补货上架。 3.主力商品要优先陈列 一般来说，在设计商品陈列时，主力商品应该陈列在卖场商品的磁石点上，例如主通道两侧的货架、中间展示区的端头部位等。要在这些最吸引顾客的陈列架上为主力商品预留足够大的陈列面积，确保主力商品有充分的展示空间。 选择主力商品的方法 1.信息资料统计法 信息资料统计法是指采购人员根据pos系统汇集本商场历史同期的销售额排行榜、销售比重排行榜、周转率排行榜、配送频率排行榜、商品陈列面积排行榜等信息来选择主力商品。其中销售额排行榜是核心指标。信息资料统计法的信息完整、准确、迅速，是商场尤其是规模较大商场选择主力商品的首选方法。 2.经验法 经验法是参照商场历史的销售统计资料，依靠人工统计，在总的商品品种中选择出销售额排名靠前的20％的品项作为主力商品。在采用此法时，一定要注意统计资料时间上的一致性，严格按季节进行。经验法工作量大，主要适宜于规模较小、尚未建立pos系统的商场。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第四章 商品高效管理（8） 第四章 商品高效管理（8） 3.依竞争对手选择法 如果商场刚成立不久，历史同期销售统计资料缺乏或不全，可采用调查竞争对手，并依据竞争对手选择主力商品的办法来选择自己的主力商品。在 供应商接待日以外的时间，可派遣采购人员于12：00-13：00或20：00以后，即营业高峰期刚过、理货员来不及补货的空隙，到竞争店卖场去，观察陈列主力商品的“磁石点”货架上的商品空缺率。通过空缺情况的调查，可以初步得出以下结论：陈列货架商品空缺多，则该商品销售良好，可列为主力商品的备选目录，反之，则不宜。这种方法简便易行，但带有一定的偶然性，而且调查过程中容易受到竞争店店员的阻挠。同时还要注意，由于目前的调查信息与下一步商品采购有一个时滞，所以这些信息对下一年主力商品选择的参考价值可能更大些。 三、淘汰疲软商品 在优化商品结构时，淘汰疲软商品也是一个重要内容。淘汰疲软商品的策略主要有： 1.自然淘汰 自然淘汰策略主要着眼于对竞争形势的分析。商品一旦进入衰退期，总有一些处于竞争劣势的商场提前将之退出市场，而选择不主动放弃继续留存的商场，将商品留在市场上直到完全衰竭为止，就可以接受那些退出者留下的利益。采取这种策略的商场会面临较大的风险，必须具有很强的竞争能力。 2.立即淘汰 出现该商品市场售价过低导致零利润，甚至该商品的继续存在已危害其他有发展前途的商品；或者该商品资金必须迅速转移；或者商场在预测基础上准备了替代商品等情况时，商场可以采取立即淘汰策略。这里值得注意的是，在改换经营新商品时，要做到： 第一，遵守疲软商品共同淘汰。 第二，尊重商品组织表内所订的数量。 第三，遵守商场一进一出的政策。 3.逐步淘汰 逐步淘汰策略可以避免上述两种策略中出现的风险。它是指安排一个日程表，按计划逐步减少上货量，逐步淘汰，使有关的资源有秩序地转移，替代的新商品逐步扩大上货量，使顾客逐步地改变使用习惯，避免给顾客造成商品被突然抛弃的印象。 需要注意的是，对那些由于商场经营策略不当，而不是确实进入衰退期的商品，不能简单地加以放弃，而应该积极改变市场经营策略。 第四节自有品牌开发 自有品牌是指商场自己拥有并在自家商场内销售的品牌。自有品牌的开发过程比较复杂。它是商场在搜集、整理、分析消费者对某类产品需求信息的基础上，对该产品的功能、价格、造型等方面提出设计要求，自设基地或选择合适的生产企业加工生产，使用商场自己的商标对该产品进行注册，并在本商场销售的商品。 一、自有品牌开发的作用 商场开发自有品牌对自身发展有着重要意义： 第一，可以提高商场的信誉，扩大其影响面。在自有品牌商品高品质、低价格的保证下，开发自有品牌有利于商场知名度和信誉度的提高，有利于商场经营规模的扩大和自身实力的增强。 第二，节约成本，降低价格，提高商场的价格控制力。由于直接向生产厂家定牌生产，减少了中间环节与流通成本，同时，无须支付巨额市场推广费、通道费，所以使其价格低于同类商品约30％。 第三，由于自有品牌商品的质量和标准是商场自身根据市场需求自己设计制定的，有利于保证商品质量以及供应货源的稳定性。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第四章 商品高效管理（9） 第四章 商品高效管理（9） 第四，有利于商场增加利润。在开发经营自有品牌过程中，商场除了获得正常的销售利润之外，还可获得部分制造利润。 第五，有助于推动生产厂家与商场由原来单纯的“供应—销售”的关系，发展成“我设计，你生产”式的互惠互利关系，便于商场同时掌握产品制造和销售两个市场。 二、自有品牌的选择 目前有些商场已专门成立了市场研究部门或产品设计开发部门，从事自有品牌的开发工作，并已具有了一定的销售比重。 实例 法国的加希诺商场，在其大型市场中自有品牌商品的种类达2500种；就是小型市场，自有品牌也不下1500种，其销售额占商品销售总额的26％。可以说自有品牌的开发已经成为商场发展的一大趋势。 从理论上说，商场的自有品牌可用于对众多制造商的各种定牌产品，但在实践中，商场根据其开发的目标，对自有品牌载体商品的选择方向，主要集中在以下三个方面： 第一，目前商场经营中具有高周转率和高购买频率的商品的替代品。 第二，高竞争性和高成长性的商品。 第三，普通供应商与配送中心无法生产加工的商品。 三、自有品牌的定价 在经营自有品牌时，商场应注意其销售价格的竞争力。一般来说，自有品牌商品的价格通常比同类商品价格低30%以上。只有这样，才能以足够多的利益刺激顾客的购买，使他们在利益诱导下自愿转换以往习惯的商品品牌，使自有品牌尽快获得品牌认知，最终赢得消费者的品牌忠诚。 自有品牌商品的定价要兼顾同类商品价格水平的合理性。一般的做法是：减少本商场推出的自有品牌同类商品的进货量，或只向少数厂家少批量进货。这样，一方面使顾客的购买注意力人为地集中在自有品牌上，另一方面通过与同类商品的陈列比较，不但给消费者提供了品牌之间比较选择的余地，而且也充分显示出自有品牌商品的价格优势。 四、自有品牌开发误区 通常，商场在自有品牌开发过程中存在以下几个误区： 1.品类选择不当 实例 某商场通过对自身销售数据的分析，决定进入洗发水品牌，开发200毫升规格去头屑和黑芝麻洗发水。目标产品分别锁定为飘柔洗发水和夏士莲洗发水，零售价格为每瓶860元。产品销售一直无法达到预期效果。 在以上案例中很容易发现，商场进入了一个消费者品牌忠诚度极高的市场。在这个品类中，少数制造商凭借技术优势和营销能力取得了压倒多数的市场份额，商场很难在这样的市场中分得预期的份额。 所以，商场在选择进入的品类的时候，应充分考虑该品类的目标顾客群对自有品牌的接受程度、产品开发与零售商自身的定位是否一致，同时，供应商和自身的物流、管理水平也是需要考虑的因素。 2.简单仿制 自有品牌开发中的另外一个误区就是简单仿制，即将制造商品牌的某个产品作为目标产品，完全仿制目标产品的配方、品质甚至外包装设计。因此，人们很容易在各门店中看到类似“飘柔”的去屑洗发水、貌似“奥利奥”的饼干、看似“喜之郎”的果冻……不同的是，这些产品上标注的是“家乐福”、“惠宜”、“迪亚天天”、“易初莲花”等品牌。诚然，商场不可能像制造商一样有一整套的产品研发队伍，进行消费者调查、产品研发、包装设计和产品测试以及调整的工作。“拷贝”看似是最安全的方法，但是一味的简单仿制也是造成大量产品销售不良的原因。对于商场而言，一方面“拷贝”成功的制造商产品，一方面以目标消费者为导向的产品改良和新产品开发是自有品牌成功的关键。 实例 沃尔玛山姆会员店在中国的经营目标是满足商业会员再销售、办公和发放福利需求，同时满足高收入个人会员的需求。因此，经常可以看到在山姆会员商店销售的8块装“会员优品”香皂、整箱装的复印纸。 3.完全由供应商实施质量控制 在谈及零售商在质量控制方面存在的误区之前，可以先看以下关于零售商自有品牌产品质量事故的报道： ××工商行政管理局公布：该局在对果冻、果汁饮料、袋泡茶商品质量进行检查时，抽查出沃尔玛委托××食品有限公司生产的“惠宜牌”茉莉花茶铅含量超标，而同期抽查的“惠宜牌”红茶和“惠宜牌”绿茶则检验合格。 众所周知，在自有品牌产品中，单一商品出现质量事故会对商场及其自有品牌带来不良影响，即使是家乐福、沃尔玛和迪亚天天这些对于自有品牌产品有着严格质量控制体系的零售企业也难免出现质量事故。尤其是防腐剂超标、重金属超标等食品安全问题，对于商场的自有品牌经营可能是致命的打击。 ? 探究?思考 1.确定商品结构的要求是什么？ 2.影响商品结构的因素有哪些？ 3.商品价格构成的基本要素是什么？ 4.制定商品价格时应考虑哪些因素？ 5.商品优化通常采用哪几种方法？

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第五章 商品购存管理（1） 第五章 商品购存管理（1） 本章学习重点： ?了解商品采购的流程，掌握商品采购计划的制订重点，并做好供应商评鉴及采购成本的控制管理 ?了解商品验收的主要项目，掌握商品验收及商品库存的技巧 主题词： 商品采购供应商管理验收储存 第五章 商品购存管理 第一节商品采购管理 商品采购是商场物流系统活动的起点，是商品销售的前提和基础，也是确保商品质量和经营效果的第一个关键环节。 一、采购计划制订 1.采购计划的关键点 采购计划要在对各种内外部信息资料进行分析的基础上制订出来，其中有两个重点： 第一，每月或每季应该准备的商品系列及库存额的决定。 第二，在这个库存额的范围内，制订备齐商品的计划。 2.确定采购预算 采购预算一般以销售预算为基础予以制定。 某商场某月的销售额为200万元，假定商场的平均利润率为15%，那么该商场的月采购目标就是：200×(1-15%)＝170(万元) 按同样的道理，也可以推算出商品的年采购目标。当然，以上仅仅是销售成本的计算，并没有估计库存量的实际变化。采购预算还要加上或减去希望库存增加或削减的因素，其计算公式应为： 采购预算＝销售成本预算+期末库存计划额-期初库存额 比如，某商场一年的销售目标为2000万元，平均利润率是15%，期末库存计划额为200万元，期初库存为180万元，则其全年的采购预算为： 2000×(1-15%)+200-180＝1720(万元)，再将其分配到各个月，就是每月的采购预算。 采购预算在执行过程中，有时会出现变化，所以有必要进行适当的修订。商场实行减价或折价后，就需要增加销售额的部分；商场库存临时新增加促销商品，就需要从预算中减少新增商品的金额。 3.确定采购项目和数量 (1)采购项目 采购什么样的商品项目，是在对收集到的有关市场信息进行分析研究后确定的。在此过程中，除了要考虑过去选择商品项目的经验、市场流行趋势、新产品情况和季节变化等外，还要重点考虑主力商品和辅助商品的安排。 (2)采购数量 决定采购的商品数量，会影响到销售和库存，关系到销售成本和经营效益。如果采购商品过多，会造成商场商品的保管费用增多；资金长期被占用，也会影响资金的周转率和利用率。但如果商品采购太少，不能满足顾客的需要，会使商场出现商品脱销，失去销售的有利时机；而且，每次采购商品过少又要保证商品供应，势必增加采购次数，频繁的采购会增加采购支出。 提醒您 为了避免出现商品脱销和商品积压两种经营失控的现象，有必要确定最恰当的采购数量。解决这一问题的办法，就是在确定商品总采购量后，选择恰当的采购次数，分次购入商品。 4.确定供应商和进货时间 (1)确定供应商 确定了采购商品的品种和数量后，还要确定从哪里采购、什么时间采购，以保证无缺货事故的发生。应当注意选择信誉好的制造商、供货商进货，这样可以使商品质量和供应时间都能得到保证。 (2)确定进货时间 每种商品都有一定的采购季节。适时采购不仅容易购进商品，而且价格也较为便宜，过早购入会延长商品的储存时间，导致资金积压。所以应权衡利弊，选择合理的采购时间。 【工具】 商场采购计划书 采购员：商品类别：制表日期： 品种货号供应商 编号

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第五章 商品购存管理（2） 第五章 商品购存管理（2） 规格数量单价金额购进 方式提货 方式采购 日期到货 日期 续表 品种货号供应商 编号 规格数量单价金额购进 方式提货 方式采购 日期到货 日期 二、供应商管理 1.供应商分类 商场所销售的商品各种各样，故应将供应商分类管理。比如分成果蔬类供应商，日配类供应商，生鲜品类供应商等。再依各类别来编号，给予每一个供应商一个编号，这种编号大概是四码就可以了。 例如，××公司是供应副食的供应商，而副食的部门分类码为3，则可以编成3001来管理，当然也可以用更细的分类码来编号。 2.供应商档案管理 将单一的供应商基本资料，包括公司名称、住址、电话、负责人、资本额、经营许可证编号、年营业额等资料收集后，建立基本资料卡，并输入电脑存档并管理，以便随时查阅。 【工具】 供应商能力调查表 (如为选择项目，请在方框内打“√”) 1供应商企业名称： 2负责人或联系人姓名： 3地址：邮编： 4电话： 传真： e-mail： 5企业成立时间： 6主要产品： 7员工总数：其中技术人员人，工人人 续表 8年产量／年产值：(万元) 9生产能力： 10样机／样品、样件生产周期： 11生产特点：□成批生产□流水线大量生产□单台生产 12主要生产设备：□齐全、良好□基本齐全、尚可□不齐全 13使用或依据的产品、质量标准： (1)国际标准名称／编号： (2)国家／行业标准名称／编号： (3)供应商企业标准名称／编号： (4)其他： 14工艺文件：□齐备□有一部分□没有 15检验机构及检测设备 □有检验机构及检测人员，检测设备良好 □只有兼职检验人员，检测设备一般 □无检验人员，检测设备短缺，需外协 16测试设备校准性：□有计量室□全部委托外部计量机构 17供应商主要客户(公司／行业)： 18新产品开发能力： □能自行设计开发新产品 □只能开发简单产品 □没有自行开发能力 19是否经过产品或体系认证：□是(指出具体内容)□否 企业负责人签名盖章： 日期：年月日 3.供应商商品台账的建立 对每一供应商所供应的商品进价、售价、规格、数量、毛利率等商品资料要建立台账，作为统筹商品的基础。 4.供应商销售数量的统计 对于每家单一供应商的销售情况，每月是多少数量、多少金额，都必须予以统计，作为议价的筹码。 5.供应商评鉴 商场通常采用abc法进行评鉴，即把供应商分为a、b、c、d四级。 该考评制度应该每年进行一次，a级供应商通常由相关负责人亲自管理与协调。对于a级供应商应该采取奖励措施，对于b级供应商应积极鼓励，对于c级供应商要给以警告，对于d级供应商予以淘汰。 供应商评鉴表 项目 评鉴 a级 b级 c级 d级 商品品质 优(10) 良(8) 差(5) 极差(2) 供应价格比竞争对手优惠(20)与竞争对手相同(10)略高于竞争对手(8)高出竞争对手很多(2) 商品畅销度非常畅销(10) 畅销(8)勉强能销(6) 滞销(2) 不合格品率2％以下(10)2％～5％(8)5％～10％(7)10％以上(5) 配送时效准时(10)偶尔有误(8)经常有误(5)从不准时(2) 促销配合 很好(10) 好(8) 一般(6) 差(3) 退货服务 准时(10)偶尔有误(8)经常有误(5)从不准时(2) 经营潜力 很好(15) 好(10) 一般(6) 差(5)

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第五章 商品购存管理（3） 第五章 商品购存管理（3） 得分在70分以上的供应商为a级，60～70分之间的供应商为b级，50～60分之间的为c级，50分以下的为d级。对于a级供应商应该重点管理。 注：括号里为所附分值。 三、采购业务洽谈 具体的采购业务洽谈内容主要包括： 1.商品品质 品质必须符合买卖双方约定的要求或规格。供应商必须出具产品规格说明书、检验方法、产品合格范围等相关品质的文件。 提醒您 采购人员应尽量向供应商索取以上资料，以利于未来的交易。采购人员在洽谈时，应首先与供应商就商品达成一致的品质标准，以避免日后的纠纷或法律诉讼。对于瑕疵品或仓储运输过程中损坏的商品，应要求退货或退款。 2.商品包装 商品包装可分为两种：一种为内包装，一种为外包装。采购人员应尽量向供应商索取这些资料，以利于未来的交易。国内供应商产品在内包装方面做得比较差，采购人员应说服供应商在这方面加强。 对于外包装，倘若外包装不够坚固，在仓储运输过程中损坏太大，会降低作业效率，并影响利润；但若外包装太坚固，则供应商成本增加，采购价格必然偏高，导致商品的价格缺乏竞争力。 3.商品价格 除了品质与包装之外，价格是洽谈中最重要的项目。比如新商品价格折扣、单次订货数量折扣、累计进货数量折扣、不退货折扣(买断折扣)、提前付款折扣及季节性折扣等。 4.订购量 以适当、及时为原则，而不能以供应商希望的数量为依据。否则，一旦存货滞销时，会导致利润降低、资金积压及空间浪费。 5.付款条件 付款条件与采购价格息息相关，一般供应商的付款条件是月结60～120天，买方付款时可获3%～6%的折扣。采购人员应计算最有利的付款条件。 6.交货期 一般来说，交货期越短越好。因为交货期缩短，订货的次数可以增加，订购数量就可以相应减少，库存会降低，仓储空间的需求就会减少。对于有时间承诺的订货，采购人员应要求供应商分批送货，以减少库存压力。 7.售后服务 对于需要售后服务的商品，例如冰箱、电脑、相机、手表等，采购人员应在洽谈时，要求供应商在商品包装内提供该项商品售后服务维修单位的名称、电话及地址，使顾客日后在需维修所购商品时，直接与店家联络。采购人员与货物进口商洽谈时，必须要求货物进口商提出有能力做好售后服务的保证，并在商品包装内提供保证单。 8.促销 促销包括促销保证、促销组织配合、促销费用承担等。在策略上，通常采购人员应在促销活动的前几周停止正常订购，而着重订购特价商品，以增加利润。 9.广告赞助 为增加商场的利润，采购人员应积极与供应商洽谈，争取更多的广告赞助。 10.进货奖励 进货奖励是指某一时间内，达到一定的进货金额，供应商给予的奖励。采购人员应适当地要求供应商给予进货额1%～5%的年进货奖励，以提高利润。 四、新商品采购 1.新商品的开发 新商品的开发主要包括以下两方面。 (1)开发的目的 在商场的发展过程中，竞争必然非常激烈。除了有新的竞争者不断加入外，不同业态的加入，更促使商场面临更激烈的竞争。如何调整商场的经营方式，便成为商场经营中最大的课题，其中改变现有的商品结构、避开与量贩店价格厮杀，更是重要的一环，但调整商品结构必然会牵涉到滞销品淘汰及引进新品种问题。因此，如何把引进新商品的工作在年度里做系统的规划，是十分重要而且必要的。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第五章 商品购存管理（4） 第五章 商品购存管理（4） (2)开发的内容 ①增加分类：新年度要加入什么新的分类、去除哪些不适于销售的分类，需有明确的计划。 ②新商品增加品种数：全年大约要更新多少品种，要有一个目标计划，而后再细分到每个月要开发多少品种。 ③建立分类的利润标准：对于每一分类的商品，希望能取得多少利润，必须订立一个标准，作为采购议价时的依据。 ④季节性重点商品计划：要明确列出在新年度里，新的季节性重点商品是什么。 ⑤自有品牌商品的计划：对于年度计划要推出几种自有品牌的商品，如何推出、推出数量等均须明确规定。 2.新商品的评估 （1）新商品初评 企业开发的任何新商品在质量方面必须符合国家、行业、地方政府的有关法律、法规。不论是供应商主动报价还是基于市场需求而由商场主动询价，采购人员都应就新商品的进价、毛利率、进退货条件、广告宣传、市场竞争力、赞助条件等项目予以初评。 （2）新商品复评 采购人员初评后，还需经过具有商品专业知识的人员组成的采购委员会进行复评，对拟引进的品种项目进行筛选。复评的项目除初评项目外，还需增加商品的口味、包装、售价及市场接受程度等项目，以防止不符合标准的商品流入商场。 （3）新商品试销 对商场而言，贸然将新品引入风险很大，通常选择部分门店先进行试销，再就试销结果做出是否推广到所有门店的决策。 （4）更新卖场商品陈列表 若新品试销效果良好，则采购人员应配合进货，制作新的商品陈列表。 （5）通知门店 新商品全面引进门店之前，需事先以书面或其他方式告知门店，并给予前置时间，要求门店限期做好新商品引进的各项作业。 3.新商品的导入 新商品在经过商场的反复评估之后，进入批量进货阶段。在此阶段应做好以下几个方面的工作： （1）编码 议价之后的步骤就是给通过核准的商品一个编号，以便于未来的进销存管理。 （2）建档 要建立商品的编号、品名、规格等资料，输入总部及各店的电脑中，并确认资料无误。 （3）商品配置表 进货之前，采购人员要修改商品配置表，规划新商品的陈列位置，并指示各分店依表陈列。 （4）第一次进货 为了保证进货的统一性，第一次进货由采购人员集中订购，再分配到各店陈列销售。 （5）追踪管理 新商品导入卖场之后，最重要的就是要让新商品能畅销。因此在商品导入卖场之后，商场经理要主导新商品的陈列展示，每周记录其销售量，观察一两个月，直到畅销为止，否则便要分析销售不佳的原因，并加以改善。 五、降低采购成本 降低采购成本可通过以下的方法和技巧来实现： 第一，通过付款条款的选择降低采购成本。如果商场资金充裕，可采用现金交易或货到付款的方式，这样往往能带来较大的价格折扣。 第二，把握价格变动的时机。价格会经常随着季节、市场供求情况而变动，因此，采购人员应注意价格变动的规律，把握好采购时机。 第三，选择信誉佳的供应商并与其签订长期合同。与诚实、讲信誉的供应商合作，不仅能保证供货的质量、及时交货，还可得到其付款方式及价格的关照，特别是与其签订长期的合同，往往能得到更多的优惠。 第四，充分进行市场调查和信息收集。一个商场的采购管理要达到一定水平，应充分注意对采购市场的调查和信息的收集、整理，对供应商的产品成本或服务状况要有所了解。只有这样，才能充分了解市场的状况和价格的走势，才能在价格谈判中使自己处于有利地位。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第五章 商品购存管理（5） 第五章 商品购存管理（5） 降低采购成本的途径 1.建立严格的采购制度 建立严格、完善的采购制度，不仅能规范商场的采购活动、提高效率、杜绝部门之间扯皮，还能预防采购人员的不良行为。采购制度应规定商品采购的申请、授权人的批准权限、商品采购的流程、相关部门(特别是财务部门)的责任和关系、各种商品采购的规定和方式、报价和价格审批流程等。 2.建立供应商档案和准入制度 对商场的正式供应商要建立档案。供应商档案除有编号、详细联系方式 外，还应有付款条款、交货条款、品质评级、银行账号等内容，每一个供应商档案应经严格的审核才能归档。商场的采购必须在已归档的供应商中进行，供应商档案应定期或不定期地更新，并由专人管理。同时要建立供应商准入制度。 3.建立价格档案和价格评价体系 商场采购部门要对所有采购商品建立价格档案，对每一批采购物品的报价，应首先与归档的商品价格进行比较，分析价格差异的原因。如无特殊原因，原则上采购的价格不能超过档案中的价格水平，否则要作出详细的说明。对于重点商品的价格，要建立价格评价体系，由商场有关部门组成价格评审组，定期收集有关的供求价格信息，来分析、评价现有的价格水平，并对归档的价格档案进行评价和更新。这种评议视情况可一季度或半年进行一次。 4.根据工作业绩对采购人员进行奖罚 财务部对重点监控的商品，根据市场变化和产品标准成本定期制定标准采购价格，促使采购人员积极寻找货源，货比三家，不断地降低采购价格。标准采购价格亦可与价格评价体系结合起来进行，并提出奖惩措施，对完成降低商场采购成本任务的采购人员进行奖励，对没有完成采购成本下降任务的采购人员，分析原因，确定对其惩罚的措施。 第二节验收储存管理 商品采购回来后就要进行货品的验收及储存管理。 一、收货及验收 收货并进行验收是商品采购、商品入库前必须进行的作业。收货作业主要按合同的有关规定，以及国家、政府主管部门、商场的相关要求，做好质量、品种、数量、包装的验收，并对合格的商品办理入库手续，对不合乎要求的商品做退货处理。 1.商品验收的主要项目 (1)条码、数量品种、规格验收 要确定条码是否合格，需要通过扫描的方式验收商品是否与商场pos、mis系统已有商品冲突。数量、品种、规格是否准确，可以通过实物与合同、送货单或电脑中的资料进行对比确定，核对没有错误后，才能进行签收。如有损益按实际收货做相应的处理，品种、规格必须与所签订的合同相符，否则应做退货处理。 (2)商品包装检验 商品包装的检验主要通过感官方法进行。对于商品价值不是很高、供应商有很好信誉、商场与供应商有较好的合作关系的，商场的商品检验可以仅对商品包装进行检验。 2.入库作业 对于验收合格的商品，配送中心可做入库处理或直接发货。入库作业主要是根据商品性质、类别，选择合理的储存空间、货位，并做好电脑录入和有关账务处理。 3.商品各项功能的调试 对于日用工业商品中的某些机械、电器、钟表类商品，应对它们的功能进行相应的调试，以确定其是否与标准要求、说明书的内容相一致。尤其是电器类商品，近年来发展很快，新产品、新技术不断出现，多功能趋势明显，其中既有质量过硬的商品也有以次充好的劣质品，商场要对它们进行较全面的功能调试。业务人员、质监人员要按标准和说明书调试机器，以便检验、判断其质量。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第五章 商品购存管理（6） 第五章 商品购存管理（6） 4.索证及标识检验 由于多数商场不具备对商品的内在质量进行检验的能力，按照国家有关规定，商场进货检验中的索证和标识检验是商场控制、管理进货质量时必须认真完成的工作。所谓索证是指商业企业在进货前，要求生产企业或供应商提供相关的文件、证件等。标识检验就是检验商品的包装及其标识、标签等是否合乎国家、地方政府、行业主管部门和企业的规定。 简易的理化鉴别方法的应用 理化鉴别方法在商场中的应用还不广泛，只是一些简易的方法有所应用： 第一，重量、宽度、体积、比重等基本物理量，这些基本的物理量是一些商品的重要质量指标，也是商品交易的重要条件和数量指标。 第二，强度、耐温、收缩、褪色等性能，多与商品的使用性能有关，但多数商场不具备相应的实验、检验条件。如果顾客投诉与上述有关的问题，如鞋帽类、服装类、器皿类等，商场则应抽取相应的样品，模拟顾客的使用情况用简易的方法进行检测。 第三，燃烧法，主要用于纺织品纤维成分的鉴别。 二、储存管理 商品在仓库储存期间的工作主要包括以下几个方面： 1.仓间管理 (1)巷道设置 巷道设置包括走道、支道设置。走道要根据库房的建筑状况和面积，方便商品出入而设置。它的宽度应根据商品和装卸设备的具体情况决定。支道的多少，主要取决于储存商品的批量大小和吞吐特点。 提醒您 一般储存商品批量越小，支道越多，支道的宽度应与储存商品的特点和装卸设备大小相适应。 (2)货位标号 货位标号就是商品在仓库中的“地址”，通过标号可以方便商品的存取，尤其是在拣选工作中，可以按计算机系统理单后，排出商品出库单的先后顺序，依次发货。根据仓库条件、商品类别和批量整零的情况，编好货位标号，以符合“标志明显易划，编排循规有序”的要求。 (3)分区分类管理 分区分类就是根据商品的数量和性能等将仓库划分为若干区域，同时将商品分成若干类别，以便分类集中保管。分区分类可以缩短商品收发作业时间、合理利用仓库容积，便于熟悉商品性能、合理配置和使用机械设备，同时有利于商品的科学养护。 2.商品盘点及数量管理 库存商品盘点的内容主要包括点数、检查质量、检查保管条件、检查仓库安全情况等。在盘点结束后，要进行资料处理，对盘点表进行汇总，得出盘点结果，向上一级汇报。 （1）定期盘点 定期盘点包括年、季、月、日盘点和交接班盘点。年度商品盘点，是年终全部资产全面清点的一个部分，据以落实商品资金、编制年度决算。在年度中间还必须按月、按季盘点商品，确定实际库存量，以便及时处理溢耗，调整账务。贵重、大件商品、定量包装商品以及实行日清日结的柜组，于每天营业结束时盘点库存。营业中班次交接时备售商品由交接双方共同盘点。 （2）不定期盘点 不定期盘点包括在调整价格、改变供应方法、人员调动、意外事故、清理仓库等情况下临时进行的盘点。盘点的结果要在财务报表上如实反映，对货账不符现象应进行差错分析。商场还要根据盘点的情况调整库存，及时进货、上货、与其他连锁分店调剂商品。 3.商品的养护 商品养护，是指商品在储存期间所进行的经常性的保养和维护工作。 (1)掌握商品性能，合理选择货位

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第五章 商品购存管理（7） 第五章 商品购存管理（7） 货位选择，即具体落实每批入库货物的储存点。合理选择货位，必须遵循安全、方便、节约的原则。货物因其原料成分和结构的不同而具有不同的性质，如有的怕冻，有的怕热，有的怕潮。如果货位不能适应储存货物的特性，就会影响货物质量，出现霉腐、挥发、干裂等现象。为了方便出入库，要尽可能缩短收、发货作业时间，以最少的仓容，储存最大限量的货物，提高仓容的使用效能。 (2)加强仓库温、湿度管理 在使商品发生质量变化的各种外界因素中，空气的温度和湿度对商品质量的影响最为广泛，各种商品对温、湿度都有一定的适应限度，超过限度就会发生霉腐、锈蚀、溶化、干裂、褪色、挥发、老化等异状。因此，要在仓库内外设置温度计和湿度计，经常检查温度和湿度。应根据库存各种商品的性能要求，分别采取恰当的措施，如密封、通风、降温、吸潮、翻垛、晾晒、烘烤、遮光、升温、洒水等。 (3)严格执行商品在库检查 商品在储存期间受到各种因素的影响，在质量上可能发生变化，如未能及时发现，就可能造成损失。对库存商品的质量情况，应进行定期或不定期的检查。 提醒您 定期检查是根据商品性能、储存条件，结合季节气候进行的商品质量检查。一般在春、秋季各进行一次大检查。不定期检查是指当出现突发性天气变化(如台风、暴雨)时进行的商品质量检查。易变性质的商品或储存环境比较特殊的商品，应经常进行商品质量检查。 (4)根据商品性能采取防护措施 五金商品容易氧化生锈，可采取涂油防锈；性质互相抵触的商品应分开堆放，如互相串味的商品、怕冻和怕热的商品；一旦发现鼠害、虫害，要立即采取消毒、蒸熏、洒药、诱捕等措施，以防蔓延。 (5)做好仓库的安全和卫生工作 商品在装卸、搬运、堆垛、盘点的过程中，应严格操作规程，防止商品及包装受损。对易碎、易燃商品，应轻拿轻放。要经常保持仓库、营业场所和周围环境的清洁卫生，对陈列时间较长的商品要及时更换，以免时间太久而影响质量。 果蔬及鲜蛋储藏技巧 1.果蔬 (1)降温 进仓后要采取逐步降温的方法，因为果蔬采摘后还存在一定的热量，如未经冷却而直接进入仓间，易令商品产生病害，达不到保质的目的。 (2)温度调节 果蔬进仓后将继续发展成熟。其原因有： 第一，温度。温度高，会加快商品成熟及衰老，如果存放在适宜温度里，能减慢其成熟，使物质消耗降到最低水平，延长储藏时间。 第二，氧气。空气中的含氧量是21%，适当降低含氧量，可抑制商品的成熟或衰老。 第三，二氧化碳。适当提高仓间二氧化碳量，也可抑制商品成熟和衰老，延长储藏时间。 (3)湿度调节 果蔬中含有大量的水分，但在储存过程中，水分将逐渐蒸发，大部分果蔬的干耗超过5%时，就会出现枯萎等现象，鲜度明显下降。特别是水果，当干耗超过5%以后，就不能恢复原状；另一方面，储存环境的空气湿度过低，也会加速鲜果的枯萎，降低其价值。因此，果蔬储存的仓库，调节湿度很重要。一般90%的湿度为宜。湿度过高，果蔬易腐烂。 (4)堆垛 果蔬的堆垛不论是采取箱装或筐装，最好用“骑缝式”方法，垛与垛、垛与墙、垛与顶之间应有一定距离，便于冷风流通。 2.鲜蛋 进库要合理堆垛，否则就会缩短储存时间，降低蛋的品质。蛋箱、蛋篓之间要保持空隙，码垛不宜过大过高，一般不超过2～3千克，高度要低于风道口03米，要留缝通风，墙距03米，垛距02米，保持温度均衡。鲜蛋不能同水分高、湿度大、有异味的商品同仓间堆放。特别是一、二类蛋要专仓间专储。满仓后即封仓。每个堆垛要挂货卡，严格控制温、湿度是鲜蛋储存中保证质量的关键，最佳仓间温度为-1℃～15℃，可在±15℃范围内波动。相对湿度为85%～88%为宜，±2%。仓库温度过高，会缩短鲜蛋储存期和降低鲜蛋的品质；温度过低，会使鲜蛋冻裂。相对湿度过高会导致鲜蛋霉变，过低会增加干耗。为有效控制温湿度，必须做到： 第一，每次进仓库鲜蛋数量不宜过大，一般不超过仓容量的5%。 第二，仓库温差不得超过2℃。 第三，冷风机冲霜每周2次，时间不宜过长。 第四，仓间温度在-15℃时，即可关闭制冷机。 第五，定时换入新鲜空气，每昼夜换入相当于2～4个的仓间容积。 第六，定期抽查和翻箱，一般每10天抽查2%～3%。 第七，压缩机房应每隔2小时对仓间温度检查一次。 ? 探究?思考 1.如何制订商品的采购计划？ 2.如何才能做好供应商的管理工作？ 3.采购业务洽谈具体包括哪些方面的内容？ 4.如何才能做好新商品的采购？ 5.如何做好商品的养护管理工作？

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第六章 商场营运管理（1） 第六章 商场营运管理（1） 本章学习重点： ?明确销售计划所包含的内容，掌握销售计划的制订原则、步骤及实施途径 ?了解商品促销时所需做的各项工作，掌握商品促销技巧及各阶段的应对策略 ?了解顾客进行团购的流程，掌握相关注意事项 ?了解商场营运过程中需要协调好哪些外部关系，明确与之协调的重要性及协调技巧 主题词： 销售计划商品促销顾客团购对外关系 第六章 商场营运管理 第一节制订销售计划 制订销售计划就是将每个目标项目编入销售计划中，通过实现这些目标项目，从而达成预定的销售目标。商场经理在日常的作业中，要努力达成销售计划所定的各个目标值。 一、制订销售计划原则 1.具体性 首先，目标要具体。例如，商场经理在设定员工销售目标时，如果只写“这个月要完成5万元的营业额”这一句话是不够的，应该让部门主管人员会同员工拟订出该如何去完成，要有多少个顾客、销售多少的营业额才能完成。 2.可衡量性 没有明确衡量标准的目标是没有实际指导意义的。 3.可实现性 目标必须是通过努力就可以实现的。实现目标会给人以成就感，从而不断获得前进的动力。因此商场经理在设定销售目标前，必须客观地对自己的商场现状、员工水平及各种客观因素进行衡量。 4.现实性 现实性是指销售目标应该与现实销售工作紧密结合，它要求在设定目标时对现实情况作仔细分析，并将那些急需改进、直接影响销售成效的因素首先设立成目标。 5.限时性 限时性指的是设立目标时必须同时限定目标实现的时间，这一点很容易被理解，但也容易被忽视，而这种疏忽恰恰是造成很多目标不了了之的主要原因。 二、拟订销售计划步骤 商场的销售业绩，一般当日就能知道能否完成。因此，每天切实实现经营目标，是商场经理的首要任务。商场经理对于日常销售活动，要制订详细、合理的销售计划，并在实践中反复验证，不断积累经验。 拟订销售计划步骤 三、实施销售计划途径 1.增加顾客人数 顾客越多，销售额越高。要增加顾客人数，就一定要研究开发顾客的方法。 (1)改善销售和服务水平 店员优质的销售服务是吸引顾客的最基本要求，因此针对店员的销售服务技能进行培训和指导，是吸引顾客进店、增加顾客人数的基本方法。 (2)派发dm或做广告宣传 在商场附近的居民区派发宣传单，是成本较低且吸引顾客来店最直接有效的方法。 (3)品种齐全、物美价廉、信誉好 当顾客进店后，有充足的、完美的商品，想买的东西都能轻易找到，而且价格又合理，那么顾客肯定还会再次光临。 实例 一位顾客买啤酒，走进一家商场，发现这家商场的商品发生很大的变化。就啤酒而言，不仅多了好几种品牌的啤酒，还分高、中、低档，而且有瓶装、罐装等多种包装形式，使他选择的范围比以前大了许多，之后他便经常来此购物。 (4)购物环境良好 随着人们生活水平的提高，购物不单是为了满足物质上的需要，购物的过程也被当做一种享受，因此良好的购物环境能吸引更多的顾客。 实例 诺斯壮购物商厦在为顾客创造良好的购物环境时，创造性地营造出一种难忘的购物体验： 第一，每当顾客一踏进店里，诺斯壮只需花费15秒钟，就能让顾客有种莫名的兴奋情绪。店里专柜的所在位置均经过精心设计，依据生活方式、品味来安排专柜的位置，顾客只要一眼望去，就可以知道该到何处寻找自己想要的商品，而售货员也会依据顾客的需求，迅速帮顾客找齐商品。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第六章 商场营运管理（2） 第六章 商场营运管理（2） 第二，面向购物中心停车场的橱窗可以将整家分店所营造出的明亮、开放的感觉，完全地传达给顾客，而为了延续这种整体性，诺斯壮常在客户服务区以及服装修改区设窗，并且将窗户开向停车场。 第三，诺斯壮在店内设置了更多的座椅、更明亮的灯光、更大的试衣间、更宽广的过道，营造一种居家的氛围。 第四，为了让顾客觉得更舒适，鞋类区的座椅采用更耐磨损的材质，订做的沙发和椅子上均有坐垫，就像家里的安乐椅一样。椅脚和扶手都做得比较高，整张椅子也很牢固，所以，顾客在起身时不会有太大的困难，也不需要担心站不起来。 (5)良好的售后服务 顾客在购买商品特别是电器等贵重物品时，售后服务是一项必不可少的参考标准，能否提供良好的售后服务决定了顾客对于商品品牌的认同度。良好的售后服务会使商场更具有市场竞争力。 实例 张小姐在某大型商场化妆品专柜买了一套“兰蔻”化妆品，用后感觉很好，但后来发现随商品所赠的附属化妆用具没有，于是又去该商场。专柜小姐生硬地回答说，那是搞促销才有，过了就没有的，现在柜台里有，但那是卖的而不是赠的。张小姐交涉未果，便扬言说再也不来这里购物了。 2.增加顾客购买量 在商场商品陈列和展示上下工夫，进行分区布置、分类合理、有特色、醒目的商品陈列，以激发顾客的购买冲动，增加其购物量。 3.提高商品毛利 通过提供新产品、优质商品和大批量、低价位的商品，改进包装和服务，提供更多的便利等方式来增加商品的附加价值，创造优良的销售业绩，相应提高毛利收入。 实例 逢年过节，商场会非常热闹，人头攒动，很多商场会推出“凡顾客购物满××元，另加××元可获赠××”的活动。商场虽然付出了一定的成本，但顾客在商场购物的几率相应增大，使得商场的赢利会更多，比起多付出的一点成本来说还是非常划算的。 第二节商品促销管理 在经营过程中，促销是商场运用最频繁，也是最有效的增加销售额的手段。不论促销规模大小、时间长短，商场经理都必须做好促销的各项准备工作。 一、制订促销计划 首先，认真研究分析近期商圈内竞争店的动态，以及消费者生活变化、生活水准，并估算大型促销活动费用。其次，商场促销部门制订年度、季度、月度的促销计划，并以此为标准拟订促销活动的大致安排。 【工具】 促销活动计划表 商品类别货号品名促销时间促销价格预计销量陈列位置促销方法 二、预算促销经费 商场促销的最终目的是为了增加利润，因此，促销前，商场要进行促销预算，通过预算严格地控制促销费用。确定促销预算的常用方法有以下几种： 1.逐案累积法 即按照促销目的和任务设定促销活动，然后逐案累计需求经费。这样以促销活动为主导，可充分表现促销重点。但是促销费用支出较大且不易控制，若不能达到预期效果，则会影响营业收益。 2.营业比例法 即根据年度营业目标的一定比例来确定促销费用，再根据每月的营业目标分摊，方便、快捷、便于控制。但这种方法缺乏弹性，未能考虑促销活动的实际需求，会影响促销成效。 3.同业类比法 即按照商场竞争对手的大致促销经费来决定自己的促销预算。借助他人的预算经验，有助于维持本商场的市场份额。但由于每年商场的情况不同，情报不一定准确，可能影响促销效果。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第六章 商场营运管理（3） 第六章 商场营运管理（3） 三、选择促销时机 商场经理在选择促销时机时应注意以下几点： 1.季节 季节变换是自然现象，四季的划分又因地理位置不同而有所差异。如果商场经理能把握住当地季节特性，掌握消费者需求，进而搭配合适的促销活动，就能让促销效果更上一层。 2.月份 消费者的购买行为呈现明显的淡、旺季之分，一般3月、4月、5月及11月是需求的淡季，是否在此时做好促销工作对商场赢利有很大影响。为使淡季不淡，商场的促销活动要能针对营业淡季的特色，提出有创意的促销点子，刺激消费者的需求动机，而不只是一味地追求商品特卖，这样才能有助于业绩的提升。而在需求旺季如何做好促销活动，吸引消费者买得更多，以弥补淡季的不足，也是促销计划应考虑的因素。 3.天气 商场营业额的高低与天气好坏有着十分密切的联系，一旦天气差，消费者就少，销售额往往会减少5%～10%。因此，在天气不稳时，如何提供消费者合适的商品并适时配以舒适的购物环境，也是促销计划应考虑的因素。 4.日期 受购买力与购买习惯的影响，一般来说，消费者在月初的购买力比月底强，而周末、周日的购买力又比平日强，所以，商场促销活动受日期的影响也不小。比如说，在双休日，消费者的闲暇时间很多，就会有时间逛，这时就要加大促销的力度来吸引消费者，而平时则以省时、省力为重点。 5.节日 各个重要的节日应该是商场创造营业额的最佳时机，各商场要掌握商机，争取绩效。所以，节日的促销计划也属于商场促销计划重点考虑的内容。在我国主要的节日可以分为三类：一是国家法定节假日，如春节、国庆节等；二是非国家法定节假日，如情人节、圣诞节等；三是民俗节令，如元宵节、清明节、端午节、中秋节等。善于利用节假日做促销，是现代商场促销活动中的一大亮点。 实例 在香港，麦当劳在春节促销时，精心制作了包装上印有纯色的、大大的“麦当劳”喜字样及金色企业标志的大礼包。这种售价只有2美元的大礼包，体现了中国人在春节期间期望得到人们祝福的心理。麦当劳在送去平安、吉祥问候和家庭温馨的同时，也树立了麦当劳关心社会、关爱消费者的良好形象。 6.气温 商场中各类商品的销售受温度的影响也是很大的。气温低，火锅、冷冻食品类商品销售便明显上升；气温高，饮料、冰冻类商品的销售量立即提高。如果商场能掌握气温的变化趋势，适时推出促销商品及活动，必能有助于提升销售业绩。 四、使用pop广告促销 pop广告，也称售点广告或店头广告，是指商场卖场内能促进销售的广告。凡是在商场内提供商品与服务信息的广告、指示、引导等标志，都可以称为pop广告。pop是广告促销中最突出的焦点，是卖场促销广告中传递商品信息的主要手段之一。在使用pop广告促销时，应注意以下要点： 第一，pop广告的高度是否恰当。 第二，是否依照商品的陈列来决定pop广告的尺寸大小。 第三，广告上是否有商品使用方法的说明。 第四，是否有脏乱和过期的pop广告。 第五，广告中关于商品的内容是否介绍得很清楚。 第六，顾客能否看得清、看得懂pop广告的字体，是否有错别字。 第七，是否由于pop广告过多而使通道视线受阻。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第六章 商场营运管理（4） 第六章 商场营运管理（4） 第八，pop广告是否因潮湿而引起卷边或破损。 第九，特价商品的pop广告是否强调了相对于原价的跌幅和销售时限。 制作pop广告的要求 信息传达的逻辑性、准确性和艺术性是每个pop广告必须达到的要求，因此，制作pop广告要经过一个周密的策划过程，这样才能达到最佳的广告效果。了解pop广告的背景因素，了解商场和周边环境的消费者情况是pop广告制作前的准备工作。 pop广告内容要抓住消费者心理，正确地向消费者介绍商品知识。最有 创意的pop广告，能够配合新商品的上市活动，以既定的广告策略为导向，刺激和引导消费者。 制作时必须认真考虑pop广告的功能、费用预算、持久性、制作品质、运输等问题；同时，计划好pop广告的时效性，因为pop广告是商场整体促销计划的一个组成部分，其时效性必须与促销计划同步。 pop广告的文案要简短有力、明白易懂，不要使用晦涩难懂的语言，要能集中视觉效果，要能引起消费者兴趣。色彩要简单，特别是红色，最好只在特价数字上标红，才能醒目。字体要有力、粗壮，配合的图片要能与文字协调，感染力强，而且不要多。此外，要认识到pop广告的主要作用是传达促销商品的各种信息，不要脱离主题。 五、促销策略 一般来说，商场常在以下几个阶段举办促销活动。 1.开幕 开幕促销是商场成功营业的一个良好开端，它是与潜在消费者第一次接触的活动，将会使消费者对商场价格、服务、商品等留下深刻印象，进而深入影响其日后是否再度光临。因此，开幕促销是促销活动中很重要的一种。 实例 某商场在开业时推出一项活动：只要顾客一次性消费达到规定的金额，就可以立即获得免费赠送的贵宾卡，而且可以当场享受贵宾的价格优惠待遇。为了达到更好的宣传效果，该商场还鼓励顾客将自己的贵宾卡借给他人使用，而且同一张贵宾卡在相同的时间内使用的次数越多，所消费的价钱越多，可以享受的折扣和服务也就更多。这种促销方式对于顾客具有极大的吸引力，为该商场带来了更多的顾客。 所以，通过这种促销方法，该商场拥有了一大批比较固定的顾客。 因此，商场在举行开幕促销活动的时候，必须注意某些事情，比如说，促销活动要别开生面，尽量采取对消费者具有长期吸引力的促销方式，如赠送优惠卡、贵宾卡，使消费者成为本商场长期的忠实客源，培养消费者的忠诚度。 提醒您 不同的商场在选择开幕促销方式时也会有所不同，各商场应该针对自己的具体情况，开展最适合自己又最能招徕顾客的方式来布置开幕式的促销活动，争取给顾客留下最好的印象。同时，商场要能最大限度地利用商场开幕式来开展促销活动，为商场今后的发展迎来更多的顾客。 2.周年店庆 商场每年的店庆也是开展促销活动的好时机，在每年的周年店庆促销活动中，商品供应厂商大多会给予较多优惠，以配合促销。加之周年店庆不同于其他方式的促销活动，它只有自己一家商场开展，可以吸引更多闲散的顾客，创造更多的消费额。 规划好周年店庆，能给商场带来相当于平日15～2倍的促销业绩。但在进行周年店庆时，应注意每年的活动要尽量有所不同，不要年复一年老一套，让顾客失去新奇感。另外，如果是大型商场，还可以联合所有分店共同促销，扩大宣传力度。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第六章 商场营运管理（5） 第六章 商场营运管理（5） 3.假日促销 随着人们生活水平的提高，黄金周、中秋节等重大节日期间都会出现一个消费旺季，商场也应抓住这些机会，开展有效的促销活动，提高营业额，争取更多利润。 利用节日开展促销时，需要注意商品的特点，使促销的商品能够与节假日的市场需求相符合。同时，能充分展现商品的特色，与同类竞争商品区别开来，并赋予商品深刻的内涵，尽量使商品能够体现民族传统文化特色，以吸引消费者的注意力。此外，还要选择最佳的促销地点，使促销的商品被消费者广泛接受。 4.竞争性促销 面对竞争对手采取的特价促销活动或周年店庆促销，商场通常会相应推出竞争性的促销活动，以免营业额降低。竞争性促销活动往往发生于同一地域竞争对手密集的地区。因此，当商场经理看到自己的竞争对手正在积极举办促销活动时，就应该提高警惕，为确保自身在该地区的市场地位，应积极采取相应的对策，开展适当的促销活动。 借助竞争对手的市场领导效应，开展自身的促销活动，获得相应的利益是在面对强大的竞争对手时可以采用的有效手段之一。 提醒您 在开展促销活动时，商场特别要警惕“价格战”。适当的降价可以打击对手，但仅以低价格争夺市场，不仅会造成“价格战”的恶性循环，还对商场的长期经营不利。因此，竞争性促销应该适度进行。 六、培训促销人员 一个成功的促销人员能顺利地实现自身与消费者间的沟通，这需要自身具有多方面的素质，其中包括： 1.服务意识 消费者是促销人员最应重视的公众对象，因为消费者是产品和服务的最终接受者，促销人员作为沟通生产者与消费者的中介环节，必然要将满足消费者的需要作为自身工作的宗旨。促销人员应该能时时处处为消费者的利益着想，努力满足消费者提出的各种合理要求，创造各种条件来为消费者服务。 2.运筹能力 促销员应具备将事先制订的周密活动计划与工作步骤认真地执行下去的能力、善于协调各方面往来关系的能力，以及把握消费者不同心态的能力，并准备好应急方案与应变措施。 3.应变能力 促销活动在实施过程中并非都是一帆风顺，有顺利发展的时候，也有遇到风险的低谷时期，因此，促销人员在促销工作中还要机警灵敏，能够及时处理突发事件。突发事件的处理，直接关系到促销活动能否顺利摆脱僵局，完成交易。灵活应变能力要求促销人员在促销活动顺利进行时，能保持促销工作锦上添花；在遇到障碍时，能保持清醒冷静的头脑，及时寻求到解决的对策；受到损害时，则能临危不惧，尽快找到补救措施而不影响全局。 4.业务能力 促销人员只有在熟悉所促销商品的情况下，才能更好地将商品的优点、品质表现在消费者面前，从而达到促销目的。如果促销员对商品不了解，是无法说服消费者购买的。因此，培训促销员对所促销商品的熟练程度，在很大程度上有助于商品销售。 第三节顾客团购管理 团购是指顾客大宗商品的订货，是减少了成本的商品销售，它有助于商场取得良好的经济效益和社会效益。团购不仅能直接提高商场商品销售量，最主要的是进行团购的顾客消费能力非常强，而且消费非常固定，他们是商场最值得珍惜的顾客群体。 一般可对团购进行如下管理：

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第六章 商场营运管理（6） 第六章 商场营运管理（6） 一、预付支票预订提货 提醒您 为了方便进行团购的顾客，提高自身的经济效益，商场可以设立专门的团购服务部和团购电话，负责大宗商品的订货、接待、出货工作。其他部门人员应该把团购的协助工作放在一个非常重要的位置。 第一，顾客选定商品品种与数量，并填写大宗购物申请单，然后在楼面协助下在团购服务部预付支票，同时团购服务部开出收据和提货单给顾客作提货之用。支票必须当日提交财务部。 第二，楼面接到团购服务部的备货通知后，按时、保质、保量准备好顾客的商品，包括纸箱等外包装，并随时同团购服务部保持沟通，准备完毕后通知团购服务部。 第三，团购服务部接到财务部“款已到账”的通知后，通知顾客提货。顾客将楼面准备好的货物，按时在指定的收银机过机。过机时同普通货物的程序一样，安全员复核数量。顾客将收据还给收银员，并凭小票在商场的正门出货。楼面协助搬货、封箱等。 二、立即采购立即付款 顾客在楼面协助下选购足够的货物，然后去收银区大宗购物的收银机进行结账。其过程同普通的顾客购物一样。收银员在进行核实商品数量扫描的同时，须有收银区安全员一同复核点数，以确保正确。 结账后，商品在商场出口处出货。楼面协助送货到货车，协助搬货、封箱等。如顾客愿意，留下顾客的联系电话和姓名，并提供给团购服务部。此方式仅限于现金或银联卡的付款方式。 三、预付现金预订提货 顾客选定商品，填写大宗购物申请单，然后在团购服务部付款，团购服务部开具收据和提货单给顾客作提货之用。顾客在楼面准备好货物后，按时间在指定的收银机过机。过机程序同普通货物的程序一样，安全员复核数量。顾客将收据抵作现金给收银员。顾客凭小票在商场的正门取货。 四、春节或中秋的团购出货 品种多、单数多，涉及的部门多、占地大是春节或中秋团购的特点。如果在高峰期间将全部的团购商品在收银区过机，会使收银区的货物堆积过多，商品也容易混乱。因此，团购的出货程序一般可改为： 第一，团购服务部根据顾客的要求发出备货通知单，明确备货号和部门名称；部门接到通知后进行备货，并将货物装在纸箱中，标示备货号；部门通知团购服务部，将货物放在指定提货的地方。 第二，在出货的前半日，团购服务部检查本备货号下的货物是否备齐，并通知顾客来提货。 第三，在提货处收银机进行商品过机，安全员检查数量是否正确，在提货处的出口处出货。 团购管理应注意事项 在进行团购管理的过程中，需要处理一些特殊情况。比如说： 当顾客购买生鲜食品，预付款预订提货，但逾期未提货时，应将商品运到收银台过机，打印收银小票，注明是顾客逾期未提的商品，小票连同提货单底联充当现金收入。 商品在当日营业结束后必须扔掉，但不能做生鲜的损耗记录。如果顾客是购买其他商品，预付款预订提货，但逾期未提货，商场则应该将预付款总金额扣除一定比例作为手续费，余款退给顾客。这时，商品不过机，返回楼面。 第四节对外关系管理 商场要想在对手如云、竞争日益激烈的市场中占领一席之地，除了具备完善的运营战略、优化的商品结构、优质的服务外，还需要协调好与外部的关系。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第六章 商场营运管理（7） 第六章 商场营运管理（7） 一、外部环境 商场的经营需要一个稳定的外部环境，协调好与外部环境的关系，能够改善商场的外部生存环境，形成自身和外部生存环境的良性互动，给自身的发展奠定基础。其主要意义在于： 1.树立良好的形象 第一，不断扩大产品销路，提高市场占有率。 第二，有助于获得社会各界广泛的理解、信任和赞誉。 第三，能够吸引优秀的人才，形成高素质的员工队伍。 第四，能够在身处逆境、发生危机时，赢得有关社会组织与个人强有力的支持和帮助，协助其尽快摆脱困境。 2.建立广泛、和谐的经济网络 社会经济的高度市场化和市场体系的逐步完善，使商场运营活动打破一地一域的狭小范围和单一的经营领域，而把触角伸向更为广阔的市场空间，从事大范围、跨地区、跨行业的多元化经营。这一格局的形成，一方面极大地拓展了活动领域，另一方面也使商场面临的外部关系更加复杂、多样。 提醒您 只有妥善处理好商场与外部环境错综复杂的关系，建立广泛、和谐的经济网络，才能使商场在各个活动领域获得宽松和谐的社会关系环境，包括人事关系环境、舆论环境、竞争环境、合作环境等，从而为商场在新领域的顺利发展创造有利条件。 3.扩大产品销售，增加赢利 扩大产品销售，提高经济效益，是经营活动的直接目的，也是商场经营者的根本利益所在。而协调好与外部环境的关系，是实现这一目的和利益的重要条件之一。其意义在于： 第一，与供应商、经销商建立密切关系，可以保持稳定的货源和顺畅的销售渠道。 第二，与金融机构建立良好关系，可以获得有力的资金和信用支持，促进商品的更新换代。 第三，与消费者保持密切关系，可以有力地促进商品销售。商场必须高度重视与消费者保持良好关系，增强消费者对商场的认识和了解，加强消费者对商场的好感和信任，在此基础上，不断促进和扩大商品销售。 二、政府部门 协调好与政府的关系，是协调外部关系的重要方面。商场作为社会组织的一份子，首先要服从政府对全社会的统一管理；同时，也有着更为现实的利益关系。 1.政府对商场的影响 商场若想协调好与政府的关系，必须先了解政府对商场的影响。政府对商场的影响主要表现在四个方面： (1)宏观调控作用 在市场经济条件下，政府主要通过政策法规、税收、价格等宏观调节手段对商场实行间接调控，依靠工商、税务等职能机构监督商场的经济活动。 (2)影响制约作用 政府影响和制约商场经济利益的实现程度和分配方式。作为社会管理者的政府，以税收形式向商场征收一定比例的利润，从而直接参与商场物质利益的分配。 (3)信息导向作用 政府对商场的经营活动具有信息导向功能。政府各部门编发的各种文件、简报、通报、内部刊物、参考资料等，是商场重要的信息来源。政府提供的信息以其全局性、权威性和可靠性对商场经营具有重要的参考价值，为商场经理的经营决策提供主要依据。 (4)资金来源作用 政府是商场重要的资金来源。政府能够通过财政拨款、低息贷款、提供基金等方式支援商场发展和建设。 2.商场的应对措施 由于商场与政府在多方面的行为和利益上存在着密切联系，商场必须正确对待并努力协调好与政府的关系。具体应做到以下几方面：

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第六章 商场营运管理（8） 第六章 商场营运管理（8） (1)准确掌握政府的方针政策 及时了解和熟悉政府颁布的各种政策法令，收集汇编各级政府部门下达的各种文件、条例，随时把握政府政策法令的变动，准确掌握政府的方针政策和宏观意图，以便正确接受国家的宏观指导。 (2)自觉遵守政府的法规条令 自觉遵守政府的各项法规条令，以法规法纪规范经营活动；主动协调、正确处理与国家的利益关系，维护和服从国家的整体利益。 (3)加强与政府各部门的联系 熟悉政府机关的机构设置和职能分工，了解与自身联系密切的职能部门的工作范围和办事程序，并与有关工作人员保持经常联系，提高办事效率；邀请政府官员到商场参观访问，或出席商场庆典仪式、成果展览、新闻发布会等，通过各种渠道和形式加强与政府的沟通，增进政府对商场的支持。 (4)加强与政府间的信息沟通 主动向政府有关部门通报经营情况，提供有关信息资料，为政府制定有利于商场发展的政策和法令提供依据。 (5)力所能及地帮助政府解决问题 主动协助政府解决一些社会问题，如出资赞助社会公益事业，提供就业机会，进行就业培训和在职培训，自觉保护生态环境等，以获得政府的信赖。 三、新闻媒体 新闻媒体是商场的重要“顾客”。虽然他们不直接与商场产生利益关系，但因具有传播信息、影响舆论等功能，在现代社会中居于“无冕之王”的特殊地位，而对商场的生存与发展有着重要影响。 1.新闻媒体对商场的影响 这种影响表现在： 第一，新闻媒体是塑造商场形象的主要力量。 商场的形象战略很大程度取决于新闻媒体的力量。新闻媒体是权威的舆论机构，对社会舆论具有较强的影响和支配作用。新闻媒体通过大量收集、整理和集中发送信息，能在商场和公众之间架起沟通的桥梁，使商场信息快速地传送给社会公众，并可利用舆论导向，引导公众对商场的评价，确立商场在公众心目中的地位。 第二，新闻媒体能够密切商场与社会公众的广泛联系。 无论规模大小、性质如何，任何商场能够直接接触和影响的公众都是有限的。而新闻媒体特别是报纸、广播、电视等主要媒体，拥有数量十分庞大的公众群，与公众的联系广泛而密切。 第三，新闻媒体能够大大加快商场与公众之间的信息交流。 新闻媒体采用现代传播工具，反应敏捷，传播迅速，能大大加快信息传递的速度，促进商场与公众之间的信息交流。 2.协调与新闻媒体的关系 商场要在社会公众中塑造良好形象，密切和扩大与公众的联系，加强信息交流与沟通，应该充分重视并借助新闻媒体的力量。为此，商场有必要协调好与各种媒体组织及新闻人员的关系。 与新闻媒体协调应注意的事项 在协调与新闻媒体的关系时，商场经理应当注意以下事项： 第一，尊重新闻媒体的基本权利，与新闻界人士建立依赖关系。 新闻媒体有其独立的工作原则和权利，如坚持信息报道的客观性、社会性和新闻性，有权对事件进行分析和评价；有权对任何机构提供的消息、新闻稿件进行删改等。商场必须充分尊重新闻媒体的各种权利，不能对媒体的报道内容、形式强行干涉；应当视新闻界人士为商场的朋友和支持力量，在互相信任的基础上建立起友好合作关系。 第二，及时向新闻媒体提供各种真实准确的信息。 商场应帮助新闻媒体随时了解商场的发展动态及重大事项，使具有新闻价值的信息能被及时报道。商场可以通过定期向新闻机构寄发各类资料和新闻稿件、举办记者招待会或新闻发布会、邀请记者参加商场庆典仪式等各种方式提供信息。 第三，保持与新闻界的密切联系。 商场应对新闻界人士的来访给予热情接待，积极为记者安排与领导人或有关专家的会见。 ? 探究?思考 1.商场经理在制订销售计划时，应遵循哪些原则？ 2.实施销售计划，应通过哪些途径？ 3.在商品促销过程中，应如何选择促销时机？ 4.顾客进行商品团购时，商场经理应该做好哪些方面的工作？ 5.商场经理应该如何协调好对外关系？

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 上架公告及充值方法 上架公告及充值方法 vip充值方式详解！ 亲爱的读者朋友，感谢在这段时间里支持本书，为了给予作者创作的支持，小说的后面章节将是vip章节。所以大家如果喜欢这本小说，可以看下去，请继续支持，不过，后面内容需要付费才能阅读（本书为单本购买作品，2元即可阅读所有内容）。由于一些读者可能会如何成为vip用户不了解。现在说明如下： 步骤一：注册新浪帐号，注册的地址是：/cgi/register/reg_sso.php?entry=vipbook 步骤二：进入新浪读书个人中心，地址是：/userinfo/myhome.php 点左边第一栏的充值付费 步骤三：在右边的页面中选择充值付费的方式，有以下方式： 1、网银充值：网银充值无手续费，但需要预先开通网上银行的户头。 通过云网用网银进行充值，已开通的银行卡有：工商银行建设银行农业银行中国银行交通银行兴业银行招商银行华夏银行广东发展银行深圳发展银行民生银行（注意：浦发、中信等银行的的支付未开通） 2、短信充值：移动或联通的手机可发短信1元、2元充值，方便快捷，但要收取50%的手续费 3、手机钱包充值：开通手机钱包后，移动和联通都可以一次充值5元或15元，每个月限充2次，同样要收50%的手续费。 4、固定电话充值：按新浪的提示，拨打电信服务号码16839918，根据语音提示操作！使用电信固定电话新浪读书账户充值，支付平台会扣除55%的交易手续费。（手续费比较高，请大家谨慎选用） 5、神州行手机充值卡代支付：买张神州行充值卡照页面上的提示输入卡号和密码就可立即充值，非常方便，手续费是15%或19%，还可以接受。 6、支付宝充值：开通支付宝后，选择充值渠道列表中的支付宝充值，输入您的支付宝账号和要充值的金额后，点击确定。接下来页面会转到支付宝平台，按提示输入您的支付宝密码，就可以为您的新浪账号直接充入读书币。 【手机阅读充值方式】 目前，手机新浪读书和互联网新浪通行证开放账户互通功能，手机新浪网的虚拟货币升级为u币。无论您是手机用户还是新浪通行证用户，均可登录任意平台使用新浪网读书频道为您提供的服务。 u币作为手机新浪网的通用货币，可以用于vip读书、游戏等不同产品；vip读书每千字需支付币。您使用电脑和手机均可对您自己或朋友的账户充值，充值的u币即可在手机新浪网消费，也可以在互联网消费。 大家可以根据自己的情况选择充值方式，充值时请记住自己的订单号，如果您在使用过程中有疑问或问题，请您联系新浪客服，客服会及时帮您解答：周一至周五，每天9:00至18:00，拨打新浪全国统一客服热线：95105670按2(按市话费标准收费)

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狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第七章 顾客服务管理（1） 第七章 顾客服务管理（1） 本章学习重点： ?了解售后服务项目，掌握售后服务方法及其相关技巧 ?了解顾客产生投诉的原因，明确投诉处理应遵循的原则，掌握顾客投诉处理技巧 主题词： 售后服务顾客投诉 第七章 顾客服务管理 第一节售后服务管理 作为商场经理，前面的工作做得再好，如果忽视了售后服务工作，则前面所有努力都前功尽弃、付诸流水了。 一、售后服务项目 1.送货服务 (1)遵守承诺 提供送货服务，通常在售货服务进行之中，不论是明文公告还是口头相告，均应将有关的具体规定，诸如送货区域、送货时间等一并告知顾客，并且言而有信，认真兑现自己的承诺。 (2)专人负责 为顾客提供送货服务，都应当由指定的专人负责。在规模较大的商场里，还往往需要组织专门的送货人员与送货车辆。 (3)免收费用 商场为顾客所提供的送货服务，是不应再额外加收任何费用的。倘若顾客对送货提出某些特定的要求，比如，进行特殊包装、连夜送货上门等，应与顾客达成协议，费用一经议定，不得任意进行升降。 (4)按时送达 送货上门，讲究的是尽快尽早。因此，商场应当尽一切可能，使自己的送货服务当时进行，或者当天进行。对于业已承诺的送货时间，则一定要严格遵守。若无特殊困难，必须在规定的时间之内准时为顾客送货上门。 (5)确保安全 在送货上门的过程中，送货人员应当采取一切必要的措施，确保自己运送货物的安全。在送货期间货物出现问题，按惯例应由商场负责。 2.安装服务 对于不少消费者来说，能否由销售商负责安装，往往是购买时重要的先决条件之一。所以，商场在提供安装服务时应注意： (1)约期不误 向顾客提供安装服务，务必要在双方预先约定的时限之内按时进行。切勿一拖再拖，反复延误，甚而毁约不再负责安装。 实例 一个周末的上午，一男一女两位顾客去某商场家电区购买空调。空调区的营业员小姐微笑着说：“你们好，要买空调吗？请随便看看！” “请问有没有海尔空调？” “在这边，请问您要装在多大的房间里？” “大约12平方米。” “我建议您买这一款一匹的空调比较合适。” “天气比较热，下午能不能安装好？” “没问题。如果现在付款，我们下午就可以给您送货，并且下午就安装。” 于是营业员开好单后，带顾客到收银台付款，然后到售后服务中心办理送货手续。这时顾客又强调一下：“下午一定要安装好啊！”服务小姐说：“没问题。”结果过了大约十分钟，服务小姐说：“不好意思，下午空调安装已经排满，须等到明天上午安装。”“怎么这样呢？付款前明明已说好，钱交了就可以安装的。”顾客大发雷霆，但也感觉无奈。结果一连三天过去了，顾客连打了五次电话，第四天，空调终于装好。顾客当初买空调的喜悦一扫而光，剩下的是一肚子的气。 (2)免收费用 为顾客提供安装服务，对商场而言往往是其应尽的一项义务，因此它是不应收取任何费用的。有关经办人员在上门进行安装时，不得以任何方式加收费用或者进行变相收费。不准私自索取财物，不准要吃要喝，不准以要挟手段来达到此类目的。 (3)符合标准 为顾客所进行的安装服务，要由专业技术人员负责，其在具体进行操作时，须严守国家的有关标准。 (4)当场调试 正式安装完毕之后，安装人员应当场进行调试，并向顾客具体说明使用过程之中的注意事项，认真答复对方的询问。 (5)定期访查 对于负责安装的商品，商场本着对顾客负责到底的精神，应在事后定期访查，以便为顾客减少后顾之忧，并及时为其排忧解难。 3.包装服务 对于消费者购买的某些商品，商场应予以包装，方便顾客携带，保护商品不受损坏。在包装商品时，商场可使用印有本商场名称、地址、电话号码、服务内容的专用包裹、包装袋或包装纸，既起到了保护商品的作用，又宣传了商场自身形象，是一种很有效的广告宣传方法。 二、实行“三包”服务 在售后服务中，比较普遍采用的方式是对商品实行“三包”，就是说，只要顾客购买的商品在保修期内，就要对商品局部或全部的维修免费，超过保修期的收取一定的维修费；对顾客买的不适合用的商品及时调换；对顾客不中意或实在派不上用场的商品及时退货。 1.必须承担的责任 在流通过程中，生产商、供应商与销售商一样，都有承担“三包”的责任和义务。 第一，商场作为销售商，在与生产商、供应商订立合同时，必须严守法律、法规，不得利用合同条款来减免自己实行“三包”的责任与义务。 第二，目前尚未正式列入国家有关“三包”规定之内的商品或服务，应当依照《中华人民共和国商品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，由经营者负责退赔、更换、维修。 2.应该履行的义务 在服务工作的整个过程之中，商场通常负有实行“三包”的不可推卸的义务。 第一，不能保证实施“三包”规定的，不得销售规定需要实行“三包”的商品或服务，不得销售不符合法定标识要求的商品或服务。 第二，严格保证商品或服务质量，严格执行必要的检查、验收制度。 第三，在销售商品、服务时，要当面进行检查、调试，介绍其使用与维修的有关事项，实行“三包”的具体规定，并向顾客提供有效的“三包”凭证与发票。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第七章 顾客服务管理（2） 第七章 顾客服务管理（2） 第四，不得不守承诺，对于实行“三包”的具体规定，要言出必行，认真执行；对于消费者有关“三包”的查询、投诉，必须妥善对待。 3.认真执行规定 在实行“三包”方面所做的时间规定，主要涉及已被出售的商品，它们大体上有五类情况： 第一，“7日规定”。即商品自出售之日起7日内发生故障或其他原因，消费者可选择退货或要求维修。 第二，“15日规定”。即商品自出售之日起15日内发生性能故障，消费者可选择换货或要求维修。 第三，“三包”有效期规定。即某些大件的商品由国家统一规定半年至一年的有效期，自开具发票之日起计算。在此有效期内修理两次仍不能正常使用者，消费者可凭修理记录和证明调换同型号、同规格的商品，或者按照有关规定退货。 第四，“90日”规定。即在“三包”有效期之内，因生产商未供应零配件，自修理之日起超过90日未曾修好，消费者可免费调换同型号、同规格的商品。 第五，“30日”与“5年”规定。即修理者应保证商品修理之后能够正常使用30日以上，生产商则应保证在商品停止生产后的5年之内继续提供符合技术要求的配件。 提醒您 食品、烟酒、药品、化妆品、金银珠宝、贴身内衣、订做/剪裁的商品、摄像/摄影器材、进口电池、菲林(胶卷)、音像制品、大电器及削价处理等商品，非质量原因是不予退换货的。 三、及时处理来电 用户来信来电的处理，是售后服务的一个重要内容。对用户的来信来电处理不当，会损害商场的声誉，甚至会导致诉讼风波。 1.商场要建立信访制度 第一，设立专职或兼职的信访接待员，负责处理用户来信、来访、来电等。 第二，要树立“顾客至上，用户第一”的信念，严格执行国家“三包”规定，维护消费者利益，全心全意为用户服务，为用户排忧解难。 2.对来信来电，要进行登记、编号 第一，对来访者要热情、礼貌，并做好来访记录。 第二，要以认真负责的态度处理来信、来访、来电等，并迅速作出回复，信件处理率要达100％。 第三，要将用户来信、来访、来电等所反映的问题，做好综合分析工作，及时转给有关管理人员。 四、建立用户档案 消费者在购买商品后，使用中经常会遇到这样或那样的问题，商场应建立用户档案，掌握产品的使用情况，为消费者提供指导及商品咨询服务。 五、退(换)货处理 实例 韩国有一家名为乐天百货的大商场，创办20多年来一直久盛不衰，这与他们设立“家电用品退货窗口”有关。顾客对买的家电等大件用品不满意，不必与柜台服务员交涉，直接到“家电用品退货窗口”就能很快得到保修或退赔。加上其他各项服务工作也做得比较好，该商场现已发展成为韩国最大的百货商场。 在沃尔玛连锁店里，如果你买了一件商品，第二天发现另一家商店里同样的商品已经降至低于沃尔玛的价格时，沃尔玛可立即办理退货。 退(换)货是顾客服务的重要工作之一，退(换)货时必须按照一定的程序处理： 1.受理顾客的商品、凭证 接待顾客，并审核顾客是否有本商场的收银小票或发票，查看购买时间，确定所购商品是否属于不可退(换)商品。 2.听取顾客的陈述 耐心、平静地听顾客陈述有关抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题。 3.判断是否符合退(换)货标准 结合国家的法律、商场的相关规定以及顾客服务准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法。 4.决定退(换)货 双方同意退货，或同意调换同种商品、同类商品甚至不同的商品。 5.填写“退货单”或“换货单”，复印票证 填写“退货单”或“换货单”，复印顾客的收银小票或发票。 【工具】 顾客退货单 日期 退货交易号码 发证单号 顾客签名 购货日期 是否缺陷商品 【工具】 顾客换货单 货号 被换商品品名 数量 单价 金额金额差异 货号 替换商品品名 数量 单价 金额金额差异 制单：授权核准：收银： 6.办理退(换)货 退货时，在收银机现场做退现金程序，并将交易号码填写在“退货单”上，其中一联与收银小票或发票的复印件订在一起备查。换货时，让顾客凭“换货单”中的一联，到商场选购要更换的商品，然后在收银机现场做换货程序，“换货单”中的一联与收银小票或发票的复印件订在一起，实行多退少补现金法，并将换货交易号码填写在“换货单”的商品联上。 7.退(换)货商品的处理 将退(换)货的商品放在退(换)货商品区，并将“退货单”、“换货单”的一联贴在商品上。 销售服务型企业商品售后服务评价指标 售后服务评价指标，规定了评价销售服务型企业产品售后服务的8个单项的23项指标。具体每个指标的达标条件如下： 1.服务文化 (1)服务理念 ①企业有明确的售后服务理念，该理念能够贯穿企业售后服务的各个环节，并以此指导企业售后服务工作。 ②企业服务人员熟知本企业的售后服务理念，并在售后服务过程中认真完整地执行。 ③企业对外宣传自己的售后服务理念，并准确地传达给顾客。 (2)服务承诺 ①企业有明确的售后服务承诺，并保证能准确有效地传递给每一位顾客。 ②企业完全履行自己的售后服务承诺。 (3)服务策略 ①企业有明确的售后服务策略，该策略能够对整个售后服务工作起到指导作用。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第七章 顾客服务管理（3） 第七章 顾客服务管理（3） ②企业的售后服务策略既能满足客户的需要，又能使企业的售后服务成本保持在合理水平。 (4)服务目标 ①企业有明确的售后服务工作目标，并根据企业实际情况制订长远目标、中期目标和年度目标。 ②企业的售后服务工作目标包含数量化指标，可以对企业的售后服务部门与人员进行考核。 ③企业适时进行售后服务目标的调整。 2.服务制度 (1)服务规范 ①企业制定完整的售后服务规章制度，能够覆盖企业产品售后服务的各个环节。 ②企业制定的售后服务规章制度以企业文件形式体现，从而形成统一完善的售后服务规范体系。 ③企业售后服务工作和服务人员严格执行企业制定的售后服务规章制度。 (2)服务流程 ①企业应制定完善的售后服务流程，整个流程要统一、规范、合理，具备可操作性，能够使售后服务处于有序状态。 ②企业服务人员严格按照售后服务流程进行工作。 ③企业将售后服务流程通过一定的渠道明示给客户。 (3)服务监督与奖惩 ①企业设立内部的售后服务监督机构，该机构的负责人为专职人员，能够长期有效地监督企业售后服务系统的运转情况，及时协调整个售后服务系统的工作。 ②企业长期有效地对各服务部门及工作人员实施奖惩，规范整个售后服务工作。 (4)服务制度管理 ①企业遵循严格的程序制定各项售后服务制度。 ②企业定期修订各项售后服务制度。 3.服务体系 (1)组织管理 企业设立专门的售后服务部门，该部门有充足的人员配备和良好的运转机制。 (2)人员配置 ①企业必须配置专职的售后服务管理人员、服务工作人员和监督人员。 ②企业售后服务人员的结构和数量保持在合理水平。 (3)业务培训 ①企业有完善的售后服务人员培训体系，并配有相应的培训计划、培训课目和培训费用。 ②企业有充足的售后服务人员培训经费，必须进行售后服务人员的上岗培训。 4.产品保证 (1)质量保证 企业经销的产品中没有假冒产品，均为符合国家质量标准的正规企业产品。 (2)产品退(换)货 企业有完善的产品退(换)制度，能够保证顾客快捷方便地退(换)产品。 (3)维修网点设置 企业所经销的、需要提供维修服务的产品全部设有维修网点，通过委托和自建为顾客建立完善的维修网点系统。 5.配送安装 (1)配送服务 ①企业建立完善的配送系统，为客户提供便利的配送服务。 ②企业不断改进配送系统，提高配送效率。 ③企业对客户所承诺的送货地区范围、送货时间及时兑现。 (2)安装调试 ①企业提供免费的产品安装和技术调试服务。 ②企业为客户提供及时的安装、调试服务，保障顾客正常使用。 ③企业提供完善的产品使用指导服务，准确解答顾客的各种疑问。 6.客户投诉 (1)投诉渠道 企业应设立投诉接待制度，为客户提供多种形式的投诉渠道。 (2)投诉记录 企业应建立完整的投诉记录，投诉处理结果及时反馈投诉人。 (3)投诉处理 ①企业应及时处理客户投诉，客观、公平、有效解决客户投诉。 ②顾客投诉解决率不能低于97%。 ③企业保持与商品供应商的联系与沟通，及时反馈顾客信息，有效减少顾客投诉。 7.客户管理 (1)沟通渠道 ①企业设立企业网站，企业网站中包含售后服务的页面和内容，能够提供在线服务功能。 ②企业应设立服务热线、投诉电话、鼓励企业开设呼叫中心和400客服电话。 ③企业有完善的顾客反馈信息收信机制，能够有效的搜集顾客反馈信息，并将反馈信息传达到相关的企业部门。 (2)客户关系 ①企业建立完善的客户管理档案，鼓励企业建立客户管理信息系统，能够有效进行顾客使用情况跟踪。 ②企业有完善的顾客回访制度，采用多种方式开展顾客回访活动。 ③企业设立顾客评比制度，能够每年举办有顾客参与的、针对不同销售部门售后服务质量的评比活动。 ④企业每年进行顾客满意度调查，及时掌握顾客的意见。 ⑤企业为顾客提供有针对性的主动服务活动，鼓励企业主动进行覆盖率高、持续时间长、效果明显的售后服务活动。 8.服务改进 (1)服务改进 ①企业应采取措施逐年降低顾客投诉率。 ②企业应采取措施保证服务质量，提高顾客投诉解决率。 (2)管理改进 ①企业应采取相关措施，提高内部服务质量和管理水平，加强外部监督。 ②企业应确定具体的服务改进目标，并将服务改进目标量化，具备可操作性。 ③企业应适时进行提高售后服务水平的各类研究工作，鼓励企业设立专门的售后服务研究机构或委托专业研究机构进行研究。 9.评分标准 本标准规定销售服务型企业商品售后服务评价的总评分100分，分值分配如下表所示： 销售服务型企业商品售后服务评价指标及分值 指标 大类服务 文化服务 制度服务 体系产品 保证配送 安装客户 投诉客户 管理服务 改进总计 分值 6 6 6 20 10 30 12 10 100 10.达标标准 本标准规定，销售服务型企业商品售后服务达标单位的达标标准为企业总评分70分，并规定每一个单项的评分不能低于该单项合计评分的50%。 第二节顾客投诉处理 顾客投诉处理是顾客服务管理中的一个重要环节。商场经理应指导员工切实做好顾客投诉处理工作。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第七章 顾客服务管理（4） 第七章 顾客服务管理（4） 一、投诉产生原因 1.环境 卖场环境直接影响着消费者的购买心情。顾客对卖场购买环境的投诉主要有以下原因： (1)光线太强或太暗 卖场中基本照明的亮度不够，使货架和通道地面有阴影，顾客看不清商品的价格标签；亮度过强，使顾客眼睛感到不适，也会引来他们的投诉。 (2)温度不适宜 卖场的温度过高或过低，都不利于消费者浏览和选购。北方10月下旬就已是寒风阵阵了，而室内暖气11月中旬才开，商场里如果不开空调，石材铺就的地面更加寒气逼人，无疑会缩短顾客的停留时间；冬去春来，气候变化无常，乍暖乍寒，没有及时地调整卖场的温度，就会影响顾客的购买情绪。 (3)地面过滑 卖场的地面太滑，顾客行走时如履薄冰，老年顾客以及儿童容易跌倒，都会引起顾客的投诉，有时还会引来法律纠纷。 (4)卫生状况不佳 例如卖场不整洁，没有洗手间或洗手间条件太差等。 (5)噪音太大 理货员补货时大声喧哗，商品卸货时声音过响，卖场的扩音器声音太大等，都会引起顾客的反感和投诉。 (6)电梯铺设不合理 商场出入口台阶设计不合理，卖场内的上下电梯过陡等。 实例 一天下午，某商场二楼电梯口，突然听到有人尖叫，接着“嘭”的一声，一个小孩从二楼电梯上摔到了一楼，趴在电梯旁一动不动。商场防损员很快包围现场，小孩的母亲疯了一样从楼上冲下来，抱起小孩就往外跑。据调查，小孩是因电梯太陡，不小心从上面摔了下来。 发生这样的意外，对商场造成的负面影响是无法估量的，没有人愿意去光顾一个没有安全感的商场。 (7)卖场外部环境不合理 有的商场停车位太少；停车区与人行通道划分不合理，造成顾客出入不便等。 (8)意外事件的发生 顾客在商场购物时，因商场在安全管理上的不当，发生意外伤害而引起投诉。例如，财物丢失；商场垃圾物的处理不当，造成公共卫生状况的恶化；商品卸货、码货时影响行人的交通或附近车辆的出入等。 提醒您 商场在注重经济效益的同时，也要时时不忘安全。如，货架的陈列，设备的悬挂和摆放，货架的边角外翻，电源插座被撞坏导致电线外露等。 2.服务 由卖场服务而引起的投诉可分为对服务者和服务方式两方面的投诉。 (1)对卖场服务者的投诉 顾客对卖场服务者的投诉大体上可以分为以下几类： ①收银员工作不恰当。 收银员多收顾客的货款或少找顾客零钱；商品装袋时技术不过关，造成商品损坏；将商品装袋时，遗漏商品；收银员面无表情，冷若冰霜；让顾客等待结算时间过长，这些都会引起顾客的投诉。 ②卖场服务人员态度不佳。 虽然自助式购物是超级市场的本质特征，但面对种类繁多的商品，顾客还是有不少疑问，他们会经常询问卖场中的理货员。有时理货员忙于补货，没有理会顾客的询问，或回答时敷衍、不耐烦、出言不逊等，都会引起顾客的投诉。 实例 有一天，两位顾客到某专柜看衣服。其中，一位顾客对一件特价商品表现出较浓的兴趣，就问营业员可不可试一下。营业员看了一下，没有回答。顾客又问了一次，营业员态度很冷淡地说：“那你就试一下吧。”顾客看见营业员如此态度，二话没说，转身走开了。 ③存包处工作人员态度不佳。 带包的顾客必然要存取背包、提袋。工作人员没有按照先后顺序接待顾客，使顾客等待时间较长；工作人员不熟悉存包柜的编号，动作迟缓；拿取包袋时动作过大，造成物品的损坏；取包时发生错误等，都会引起顾客投诉。 (2)对卖场服务方式的投诉 对于卖场的服务，顾客主要投诉以下几点： ①应对不得体。 第一，态度方面：一味地推销，不顾顾客反应；化妆浓艳，令人反感；只顾自己聊天，不理顾客；紧跟顾客，像在监视顾客；顾客不买时，马上板起脸。 第二，言语方面：不打招呼，也不回话；说话过于随便；完全没有客套话。 第三，销售方式方面：不耐烦把展示中的商品拿出给要求看的顾客；强迫顾客购买；对有关商品的知识一无所知，无法回答顾客的问询。 ②给顾客付款造成不便。 第一，算错了钱，让顾客多支付钱款。 第二，没有零钱找给顾客。 第三，不收顾客的大额钞票。 第四，金额较大时拒收小额钞票。 ③运输服务没有到位。 第一，送大件商品时送错了地方。 第二，送货时损坏了商品。 第三，送货周期太长，让顾客等得过久。 ④未能守约。 第一，顾客按约定时间提前订货，却没有到货。 实例 陈小姐为买一台洗衣机，竟然足足等了三天。第一天，商场说太忙，送不过来；第二天，陈小姐因为白天上班，要求晚上送货，商场却没有送；第三天晚上，洗衣机才被送到家。 第二，答应帮顾客解决的问题，顾客如约赶来时却还没有解决好。 实例 刘先生在某商场买了一台电暖器。买的时候，刘先生就被告知，商场对小家电商品不提供免费的送货上门服务，但负责上门维修。没有办法，刘先生只好自己坐出租车把电暖器带回家。用了一段时间后，不知道出了什么问题，电暖器不工作了。刘先生拨通了售后服务电话，结果被告知：商场同样不负责上门维修，只能由刘先生自己带到商场去修。 ⑤商品说明不符合情况。 第一，商品的使用说明不详细，商品用了不久就坏了。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第七章 顾客服务管理（5） 第七章 顾客服务管理（5） 第二，按商品标示买回去的商品却发现颜色不符或样式不对。 第三，成打出售的商品回去打开包装后发现数量少了。 第四，成套的商品缺了一件或互相不配套。 ⑥包装不当。 第一，按顾客要求包装成礼品，却弄错了包装纸或装错了贺卡。 第二，作为礼品的商品出售时忘记撕下写有价格的标签。 3.商品 对于卖场商品，顾客主要投诉以下几点： (1)价格偏高 商场出售的商品主要以食品和日用品为主，消费者对这类商品的价格比较敏感。经营这类商品的零售店较多，价格的横向比较较为容易。消费者一般投诉某商场的价格水平高于商圈内其他零售店的价格，希望商场对价格进行一定幅度的下调。 (2)商品质量差 商场出售的商品很多都是包装过的，其质量好坏只有打开包装后才能发现。因此，这类投诉属于消费者购买行为完成之后的“信息扭曲”，即消费者在使用商品的过程中发现商品不尽如人意而迫使自己内心接收商品的过程。当“信息扭曲”达到一定强度，消费者就会要求退(换)商品，甚至诉诸于法律。 (3)缺乏应有的信息 顾客在商场中购买的商品有时会缺乏应有的信息，比如进口商品没有中文标示、没有生产厂家、没有生产日期、保质期模糊不清、已过保质期、生产厂地不一致、出厂日期超前、价格标签模糊不清、说明书的内容与商品上的标示不一致等情况。 (4)商品缺货 商场中有些热销商品或特价品卖完后，没有及时补货，使顾客空手而归；促销广告中的特价品，在货架上数量有限，或者根本买不到。 4.广告误导 (1)夸大商品价值功能 夸大商品的价值功能，不合实际地美化商品，尤其是那些情感诉求的广告，极力渲染情感色彩，将商品融入优美动人的环境中，给顾客以无限的想象，使顾客在激动、欢愉中做出购买决策。这种广告抬高了顾客的期望值，在商品实际上达不到此期望值的时候，投诉便随之而来。 (2)售后服务没有兑现 大力宣传售后服务却不加兑现，这有欺诈之嫌，遭到顾客投诉在所难免。 二、投诉处理原则 1.顾客始终正确 这是商场员工在面对顾客时的重要观念。有了这种观念，就会有平和的心态来处理顾客的投诉，它包括三个方面的含义： 第一，应该认识到，不满而投诉的顾客是对商场仍有期望的顾客。 第二，对于顾客投诉行为应该给予肯定、鼓励和感谢。 第三，应该尽可能地满足顾客的要求。 2.如果顾客有误，请参照第一条原则 现实生活中，顾客与商场的沟通，总会存在这样那样的障碍，因为这种障碍而产生误解，即使如此，商场员工也绝不能与顾客发生争辩。因为顾客投诉时一般都带有或大或小的情绪，这时员工再与顾客争辩，只会使事情变得更加复杂，使顾客更加情绪化，导致事情恶化，即使商场赢得了争辩，也会失去顾客，从而影响效益。 3.迅速处理 在处理顾客投诉的问题上，与通常的规律相反，时间拖得越长，顾客的投诉不但不会渐渐消减，反而会越积越大，处理起来也更加棘手。因此，在处理顾客投诉时，要预先做好“速战速决”的准备，投诉处理着手得越早，就越可能妥善地化解投诉。 提醒您 迟滞的反应和傲慢的态度不仅会加重顾客的焦虑和不安，使其不满情绪升级，而且暴露了商场以自我为中心、无视顾客感受和利益的立场，这无疑会加大后续工作的难度，并且严重损害补救的效果。 如果说商场偶尔犯错可以原谅的话，那么及时处理则是这一错误可以原谅的基础。的确，商场不可能不犯错，但若这种错误得不到及时的纠正，在顾客看来，则是对错误本身和顾客都持不够重视的态度，这种态度会进一步激怒顾客，使顾客对商场彻底地失去信心，有时候甚至可能引发各种纠纷或冲突。 4.拿出诚意 “诚意”是打动各种顾客的法宝。准备以诚动人的商场通常都能在顾客投诉处理中取得良好的效果。“诚意”是处理顾客投诉时的必备条件，它绝对是基本中的基本。 提醒您 处理顾客投诉的目的是为了获得顾客的理解和再度信任，这就要求商场在处理顾客投诉时必须坚持以诚相见的原则。 5.不要寄希望于问题自动解决 有时，商场无视顾客的投诉，等待问题自动解决，将顾客的不满抛到脑后。结果，有些问题的确是真的自动解决了，但同时，顾客也自动消失了。 投诉处理要点 在处理顾客投诉过程中，要求商场员工掌握高超的技巧和抓住一定的要点。 1.接近顾客 接近顾客时，要注意适当的衣着。其次，别忘了表现一定的亲和力。面对顾客时，一定要微笑，表现出自己的亲和力，使顾客感觉到商场是为自己诚心诚意服务的。最后，在面对顾客时，一定要注视对方，使顾客产生信赖感。 2.倾听顾客的心声 倾听顾客投诉，是弄清楚顾客所要表达的内容，这是处理投诉的前提。当顾客把心中的不满和投诉原原本本地向一个耐心的倾听者倾诉后，他们的不满和愤怒已经化解了一半！ 3.与顾客交流沟通 商场要想与顾客维持良好的关系，一定要诚心诚意地与顾客沟通意见，不要怕麻烦和花时间。在现实生活中，顾客之所以产生投诉，通常是由于觉得服务不够好或所买的商品不够理想而引起的。 三、投诉处理技巧 顾客投诉时，商场要本着有效化解纠纷和投诉的原则，从顾客的角度考虑和处理问题，不能够搪塞推诿，更不能责怪顾客。为此，要遵循以下要点：

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第七章 顾客服务管理（6） 第七章 顾客服务管理（6） 1.认真倾听顾客的投诉 接待来投诉的顾客一定要保持冷静，要富有同情心，认真倾听。因为顾客对商场有意见前来投诉时，其情绪都是比较激动的。此时，接待人员要让顾客将投诉完全发泄出来，不要进行任何解释；待顾客心情平静下来，再询问一些细节，确认问题所在。 在倾听时，要站在顾客的立场回应顾客的问题点，比如说表情严肃地点头，表达自己对顾客的关注，让顾客知道接待人员对问题的态度。 2.通过投诉改善经营管理 如果没有顾客提出投诉，商场就认识不到自身的不足与问题，也难以完善其经营管理活动。因此，正确地处理顾客的投诉，以顾客的投诉为鉴，是商场的一种公关途径。通过顾客的投诉，商场可以了解目标市场的需求趋势，洞察自身的不足与缺点，调整自己的经营策略，从而在激烈的市场竞争中赢得优势。 3.提出解决方案 对任何顾客的投诉，商场经理以及相关管理层都应有明确的处理意见，都必须向顾客提出明确的解决方案。 投诉解决方案制订应注意事项 商场提出解决方案时，应注意以下几个要点： 1.确认问题症结 通过倾听，处理人员要先确认问题症结所在，掌握问题重心，分析判断问题究竟严重到何种程度，以及顾客对于商场的期望。有时候，顾客的要求实际会低于商场的预期。 2.确定责任归属 如果责任在于商场，商场负责解决。如果责任在供应商，比如说，袋装食品里面发现异物，此时应会同供应商处理，并为顾客提供协助和保持联络的方法，以表示关心。如果责任在于顾客，商场要做出令顾客信服的解释。 3.制定相应的既定方针 对于顾客投诉，商场通常有一定的相关处理规定，因此，在提出解决顾客投诉的办法时，要考虑到商场的既定方针。有些只要按照商场既定的办法，即可立即解决。另外，还必须考虑商场规定的各层次的处理权限范围。有些顾客投诉可以由接待人员立即处理，有些就必须报告相关人员处理。按处理权限确定处理责任人，可使顾客意见迅速得以解决。 4.提出让顾客满意的解决方案 要做到这一点，往往不是很容易。处理人员必须亲切诚恳地与顾客沟通，若是顾客不满意解决方法，必须进一步了解对方需求，并对解决方案进行修正。 四、改善顾客服务 商场面对的消费者多而复杂，改善对顾客的服务、赢得更多更广泛的顾客是商场成功的关键。因此，商场经理应该本着“以顾客为中心”的思想，通过下面几种方法，不断改善顾客服务： 1.定期总结顾客服务情况，分享顾客服务信息 每日、每周、每月、每季度、每年商场都要对顾客服务进行定期总结，做顾客不满意分析报告，对错误发生的比率和原因进行分析。通过对顾客不满意的分析，总结经验与教训，改善工作。 提醒您 每日清晨的晨会与员工分享信息，每周的部门、全商场的管理层会议共享信息，每期的信息报分享信息，处理和剖析顾客服务的反面案例，传播好的经验和点子。 2.专项培训员工 员工的专项培训是彻底改变顾客服务面貌的根本措施，也是一项需要长期坚持的基层管理工作。对员工的专项培训具体包括： (1)传授必要的服务技巧 比如幽默的语言、不抬杠、不争辩、不说脏话等。 (2)降低工作压力 顾客服务与工作压力两者不能相容，必须培训员工解决问题的基本能力，培训员工有效降低工作压力和对顾客服务的畏惧感，使员工知道如何控制局面、如何请求帮助以及如何处理突发情况。 (3)训练员工学会忍耐 忍耐是服务行业必备的个人优良素质之一，不能期望与顾客交往过程中永远存在着公平、尊重和理解，但服务人员始终都要比顾客表现得更有素质、更有修养、更讲文明。 3.增加管理层每日服务顾客的时间 无论是商场的哪一级别管理层，都应记住服务行业的最高宗旨就是提供优质的服务，因而商场的管理人员必须在自己的工作时间内，进行细致具体的顾客服务工作。要让细致具体的顾客服务工作不仅成为一项工作内容，更成为一种职业习惯。比如说，每天花30分钟的时间到销售的第一线去服务顾客；每天花15分钟时间为顾客推车，或帮助老年顾客购物；每天同三五个顾客交谈并将谈话内容记录下来等。顾客服务的理念应体现在每一位管理人员的工作细节当中。 4.评选顾客服务明星，惩罚违反顾客服务原则的员工 第一，表彰为顾客提供超值服务的员工，每月、每年对顾客服务明星进行评选是激励员工的有效方法。 第二，严格处理并公布违反顾客服务原则的员工，以消除员工中不好的顾客服务习惯。这些措施将使所有员工意识到“就是谁得罪顾客，就等于砸掉自己的饭碗！” ? 探究?思考 1.简述一下售后服务所包含的项目。 2.实行“三包”服务具体涵盖哪些方面？ 3.如何做好顾客的退(换)货处理作业？ 4.简述怎样才能做好顾客投诉处理。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第八章 财务作业管理（1） 第八章 财务作业管理（1） 本章学习重点： ?了解现金管理的内容，掌握现金费用管理技巧 ?了解成本控制对象，掌握成本控制对象管理实施方法及技巧 主题词： 现金管理成本控制 第八章 财务作业管理 第一节现金费用管理 现金是商场的血液，是商场赖以生存、发展的前提，所以商场经理应做好现金费用的管理。 一、现金收银管理 商场销售的目的就是将商品卖给顾客，然后从顾客手中收取现金。因此，收银工作的管理在零售中至关重要。商场经理应教导收银员按程序收银，确保顾客愉快、顺利地付款，友好地完成销售的最后一步。 1.收银管理要点 收银管理是非常重要的，必须谨慎行事，以下是需要注意的管理要点： 第一，保持收银台柜台整洁，非必要的物品应撤离。 第二，除收银员外，一般员工不得进入收银台内。 第三，注意收银程序，必要时做突击检查。 第四，坚持每日进行财务核对。 第五，每日现金按时交到银行。 2.收银作业制度 第一，收银员应确保收银程序的规范化、标准化，提高收银速度和准确性。 第二，保证充足的零用金，确保金库和现金的安全。 第三，确保顾客所购的每一件商品均已收银，不得遗漏。 第四，现金不符，缺款由收银员负责，多余款项应先查明来源，如果不能查清应归商场所有。 第五，任何店员不能挪用或借用营业款。 第六，拒绝收取残币、假币。 实例 家乐福的每个收银台下的抽屉里都装了一台内线电话，因为各岗位的职责划分很细，管理很严，各店员原则上不允许越权行事。收银员的工作尤其“规范化”。如只在有消费者结账时才允许打开钱屉，一旦商品经过扫描便不允许在电脑上更改等。所以遇到意外情况就只能使用内线电话尽快把主管叫到现场处理。有一次，一位顾客将一件衣服和一副手套给收银员扫描后才发现身上带的钱不够，无奈只好取消手套，收银员拿出电话一打，10秒钟后便有主管来处理。 家乐福收银台加装的三根杆子分别挂着大小两种购物袋，结过账的商品，收银员直接将其放进敞开的袋子里。收银员躬身将商品小心放入袋中，这跟以前收银员将商品放一边、将购物袋塞给顾客让其自己装袋形成鲜明的对比！ 二、现金收入控制 收取顾客支付的现金是商场结算环节中的主要环节。经手现金的人主要是收银员、财务人员等，财务部必须向这些员工明确收款程序。在每一个经手现金的环节，都需要制定一种特定的收款程序，以保证商场所得到的全部现金都准确无误地送交财务部门并存入银行。 提醒您 在条件允许的前提下，商场应尽量把经手现金的职能与现金记录的职能明确分离开来。比如说，在财务部，簿记工作中记录销售收入的工作应由一个不负责点钱的人来做，而非让某个每天从商场的各个销售处汇集现金的人来做。因为一个人同时兼做现金管理和销售收入记录这两份工作，违反了财务规定，可引发道德风险等问题。 三、现金支出控制 在实际操作中，仍会有少量的支付必须使用现金。因此，商场有必要建立小规模的现金储备，其数量要保证能应付大约一个月的业务周转。另外，为保证从这里支付的每一笔款项都有凭证、收据或能解释这笔支出用途的备忘录来证明，还要设专人负责这项储备。在现金储备出现不足时，把这些用于证明的收据、凭证和备忘录交给企业出纳管理部门，以便补足储备现金的数量。为避免再次被使用，应注意的是所有的付款凭证在付款时都要打上“付讫”印章。 其他所有支出都必须用支票来支付，并且通过核定的发票来证实。核定发票时，先把所有支票按顺序编号，填制支付支票的人如果不是批准使用支票的人，最好有两个人在支票上签字；发票在被支付之后为避免出现重复支付现象应予以注销。 对每月一次的银行往来对账单的调整管理，是良好的内部控制系统中必须有的一项控制措施。在每个月的月底，商场应该从银行拿到一张银行对账表，对账单上列出商场每日或定期的存款、每张支票支付的金额以及银行余额的每一笔增加或减少等项目。财务部门应把已用于支付的支票与银行对账单附在一起以方便日后核查。对出现利用空头支票骗钱的现象，商场应加强控制，银行对账单的处理工作绝不能由记录现金收入与支出的员工担任。 四、现金预算管理 编制现金预算是管理现金流量的最有效方式。预算在商场财务成本管理中用途很广泛。比如说，在成本管理中可以编制成本和费用预算，通过预算商场经理可以大概预测未来一段时间的经营情况，并为各级管理人员提供各种用于决策的数据指标等。不管是成本费用预算还是销售预算，都涉及商场最根本的现金收入和支出，因此，现金预算应是各种预算的基础。 预计现金收入(即现金流入量)、预计现金支出(即现金流出量)、现金盈余短缺和现金期末余额的管理是现金预算的主要组成部分。销售预算的准确性、销售收入中预计能收回多少现金的准确性，是决定现金预算准确性的首要因素。由于我国商场目前均采用权责发生制的原则进行会计处理，因此，通过对应收账款回收情况的合理分析，可以预计应收账款的收款间隔期，从而为编制现金预算提供比较准确的有关现金流入的资料。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第八章 财务作业管理（2） 第八章 财务作业管理（2） 五、现金保管控制 在实际工作中，商场经理应更加重视的是对现金实物和银行存款的保管，而不是现金流量管理。其具体内容如下： 第一，现金的记账和现金的保管要各自独立，保证不相容职务的分离，不能同一个人既管账又管钱。 第二，每天要登记现金账，并与库存现金核对，保证账实相符。 第二节成本控制管理 成本控制就是根据成本的计划指标、费用预算等标准，对实际发生的费用进行监督和限制，以保证计划、预算等目标的实现。 一、商场费用分析 商场费用控制的一项重要内容是分析和检查商场运营的费用。定期完成这项工作对商场管理起到不容忽视的作用。在制定预算之后，下一步就是严格、认真执行预算。在执行过程中要做好控制，并在期末对数据进行分析研究，对不当的费用支出要找出原因，避免以后继续支出类似费用。 1.预算实施过程 如果商场只为制作预算表而编制预算，编好了预算，就将其束之高阁，而不在经营活动中将其实施，这种预算即使编制得再好，也是无用的。商场既要编制预算，又要在执行过程中不断对预算执行情况进行检查，以有效地控制费用支出，减少浪费造成的损失。 对预算检查进行制度化管理时，要求商场对预算检查的方法、时间、参加人员等作出规定，并把预算检查列入每个月初、季初、年初或月末、季末、年末经营例会的议事日程。目前，多数大型商场的高层经理都会花时间考虑人事安排和各项预算的执行情况。 2.分析检查制度 对预算的检查多是先由财会部门提供各项费用实际执行结果的数据，在分析人员对这些数据进行逐项对比、分析后，统计出预算差额，并据以分析产生差额的原因，然后要求有关执行部门作出差异解释，从而引起他们对执行预算的重视。通过以上结果，商场可以确定下一步预算控制的重点和方向，并为来年编制预算提供重要的参考资料。 分析检查制度的注意事项 分析检查制度确立以后，应注意以下事项： 第一，费用分析需要借助多种分析方法。 比如比较分析法、比率分析法、趋势分析法等。其中商场控制销售成本多运用比率分析法。 第二，预算的检查结果可以和商场各种奖惩制度有效结合。 比如可以相应地和成本控制的奖惩制度、费用控制的奖惩制度相结合。 第三，商场在进行预算检查时需将预算与检查紧密结合。 可以以费用预算为依据进行预算检查，不可使它们的连接脱轨。 第四，分析检查制度应及时更新。 如果商场的经营环境发生了较大的变化或出现了预算无法顺利执行的新情况，商场应及时提出修订和调整预算的意见，并依据原预算编制、审批程序进行修订和调整，以适应环境的变化。 二、采购成本控制 对于商场而言，采购部门就如同制造业的生产部门，是一个创造性的部门。因为，大多数商场本身并不生产或制造产品，它所经营的商品须通过采购部门引进。没有采购部门，商场根本就不可能存在。既然是商场的“生产部门”，采购部门就必须建立相应的制度来进行运作，控制好“生产”成本。 提醒您 健全采购制度，建立、明确采购标准，以标准规定采购的要求，并进行严格监督，这是商场采购的关键。规格标准是根据商场的需要，对所采购的各种商品做出详细而具体的规定，其主要内容包括商品等级、性能、大小、数量、包装要求等。 要控制好商场的商品采购成本，商场须按照以下几个步骤进行： 1.建立采购制度 严密的采购制度，可以使商场实现对采购工作的有效控制。不同的商场采购职能设置不完全一样，采购程序不尽相同，采购制度的繁简也应有所差别，比如说，大型商场有专门的采购部负责其所有商品采购，有的中小型商场则直接由个人负责采购。但是有一点是商场应该明确的，即明晰岗位，明确权责，按采购的价格标准、数量标准、质量标准开展采购工作。 2.控制采购价格 在确保商品质量符合采购标准规格的前提下，商品采购应尽量争取最低的价格。建立标准成本体系，可以对采购价格进行控制。其前提是，要求采购人员在充分比较各供货商报价及其商品的出品率的基础上，选择合适的供应商。 3.控制采购数量 一般来说，商场控制采购数量的基本原则是： 第一，商场必须保证日常供应的需要，不造成过分的库存积压，以避免占用资金、增加管理费。 第二，不易保存的商品的库存不宜过多，需每天或每周采购几次，如海鲜、果蔬等。所以，鲜货原料的采购数量可由以下公式确定： 应采购数量=日需使用量-现有数量 第三，需求较大的商品，应有足量库存，以免缺货。 第四，可以在仓库存放一段时间的商品，按照销售情况来确定采购数量并定期采购。 【工具】 商品购进计划完成表 部门： 商品类别 计划 购进额 实际 购进额 完成计划 程序 差异额 差异率 合计 三、店内成本控制 1.人员成本的控制 商场的任何工作都要由人来完成，而人员的工资、提成和奖金等占销售管理费用较大比例，因此经理应从以下方面来控制人员成本： 第一，选择合理数量的精干人员，在旺季或销售繁忙时临时聘请兼职人员。 第二，所有人员的工资、提成和奖金等占商场毛利率的比例，应控制在40%以下。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第八章 财务作业管理（3） 第八章 财务作业管理（3） 第三，培养店员一专多能的能力，用尽量少的人做尽量多的事情。 2.其他成本的控制 随着电费、水费的不断涨价，它们在营业费用中占的比例也越来越大。有效节约能源，可以降低营业成本。经理应制定每月的最高使用量，规定各种用电、用水设备的启用时间，教育店员尽量节省用量。 实例 月末，s商场的财务报表上的营销费用为50万元，其中水电杂费15万元。经理和财务人员其实都很重视营销费用的控制和使用问题，特别是“大”的营销费用，比如，市场建设费用控制、促销经费控制、工资奖金发放、每月报账冲账等，但是对于一些“小节”则不看在眼里。员工宿舍整天都开着空调，亮着灯，水哗啦啦不断地流，办公室里面的纸张以及其他用品四处乱扔，促销礼品被员工分次邮寄回家等。 四、财务系统控制 商场经理必须认识到财务管理在实际经济生活中的不可忽视性，加强商场财务管理，建立健全财务控制系统。 1.加速资金周转 加速资金的周转，要扎实地管理日常资金收支，按照实际正确预测什么时候需要多少资金。有计划地筹措使用资金，是维护商场信用和形象的保证。为使资金有计划地周转，必须做好以下工作： 第一，切实管理好现金和银行存款，编制现金预算，规划未来的现金流入量和流出量。 第二，协调好信贷关系，保证商品流转资金的取得。 第三，控制合理库存，扩大销售，增加资金周转次数。 第四，保持收支平衡，研究筹措资金、延长支票和赊购支付期限的对策。 2.加强存货控制 加强库存管理有利于商场进一步降低营运成本。商场商品具有周转快、流量大、品种多和规格齐的特点；在销售形式上，以敞开货架陈列和顾客自选为主。鉴于这些特点，商场要在进货环节、储存环节、退货环节加强对商品的管理。 3.健全内部控制制度 主要在两个方面：一是岗位责任，即明确规定各个岗位的工作内容，职责范围、要求，以及部门与部门、人员与人员间的衔接关系。二是规范操作流程，无论是大的项目，还是小的费用开支，都要规定操作流程程序，明确审批权限。 4.建立全方位的财务监控运行体系 例如成立物价管理委员会，在财务处下设“物价监督小组”，采用询价、比价、竞价等方法，实行“阳光采购”，杜绝“暗箱操作”，大大降低采购成本。 5.商场必备的分类账与报表 商场可以根据自身的具体情况设置分类账和报表，一般店内必备的分类账及报表有：日记账、试算表、损益表、资产负债表、财务状况分析表、费用分析表、商品毛利分析表等。 五、扭转亏损局面 面对商场的亏损局面，商场经理可采取以下相应措施： 1.加强财务安全 财务安全是商场在面对亏损局面时首先要考虑的问题。加强财务安全，可以减少亏损。比如说，可以通过减少资金积累的方法来避免不当的库存金额，通过库存管理分析来制定适当采购量，通过对商品进行a、b、c分级管理淘汰滞销品，在不影响商品的进货价格以及品质的前提下，延长货款的付款期限，减少设备投资，合理配置规划资金。 提醒您 商场投资大，获利率不高，如果经营不善，就会导致巨大亏损。因此，商场必须保有充足的自有资本。如果商场经理只想靠现金付款，或开长期支票，或靠借款来获取资金，对商场经营来说都是相当危险的。 2.提高收益率 收益的常用公式有： 净利益=营业利益+营业外收入-营业外支出 毛利额=营业额-进货成本-损耗 营业利益=毛利额-销售费用-管理费用 由以上公式可知，提高收益率的方法除了促进营业额的增长外，还有其他几种方法： (1)降低进货成本 降低进货成本的主要手段有集中采购；同供货商议价；减少商品采购环节，直接从生产商处引进商品；直接从国外进口。此外，开发附加价值高的有特色的产品，或跟随市场行情调整商品结构等也是比较有效的方法。 (2)减少损耗 减少损耗主要在以下几个环节进行： ①针对商品采购、价格制定、进货验收、卖场演出、变价作业、退货作业、收银作业、仓储管理、商品结构等流程处理不当而引发的损耗进行处理。 ②对生鲜品的技术处理、运送作业、品质管理、陈列量、商品结构的不恰当管理导致的损耗进行处理。 ③由于设备质量较差造成的商品损失应及时处理。 ④财务中出现的诸如传票漏计、计算错误、溢付货成本应及时处理。 ⑤剔除中间商，向果蔬、水产等产地采购而造成的损失要处理。 ⑥顾客偷窃、员工偷窃造成的商场损耗要处理。 ⑦不当折价、高价低卖等其他管理不当造成的损失要及时处理。 (3)减少销售费用及一般管理费用的支出 人事费、折旧费、租金及电力费用等销售费用及一般管理费用的支出占了商场的大部分费用支出，应尽量减少。具体操作如下： ①提高员工效率以降低人事费用，即将eos、pos系统导入卖场，使作业操作电脑化，妥善安排营运计划，制定作业流程的规划以及合理使用设备，有效运用兼职人员以节省物力、人力，简化管理部门。 ②大规模投资将使折旧费增加，可以在不影响价格的前提下降低折旧费。 ③导入专柜也可以分担部分租金。 ④装设节电设备，可以节省电力费用。 ⑤严格控制费用预算，以减少其他额外费用。 (4)增加营业外收入 商场常从诸如引进专柜、收取租金或收取新商品上架费等几个方面增加营业外收入： ①引进新商品上货架，必须以淘汰某项旧商品下架为前提，这样通常会增加商场的一些事务性工作，一些商场对要进入连锁体系销售新商品的厂商，通常收取上架费。 ②在不影响整体美观的情况下，商场可以将店内墙壁、柱子出租给厂商或广告商，收取看板广告费。 ③与商品供应商协商，在商品销售量或年度营业额达到某一水平时，商场获得不同比率的年度折扣。 ④商场也可在新开店、周年庆、节庆以及平常的促销活动中向厂商收取广告赞助费。 (5)减少营业外支出 营业外支出主要指利息支出、较少发生的投资损失、财产交易损失等。谨慎做好投资评估，可以减少投资损失等导致的营业外支出。 3.改善销售状况 改善销售状况有以下一些常用的方法： (1)寻找优良商圈 寻找优良商圈分为以下几个步骤： ①分析该地区的消费者密度、顾客等级、发展潜力、收入水平以及消费能力。 ②考察该地区的道路设施、人口流量、交易网、交通线、停车方便性、交通安全性等交通条件。 ③对该地区的竞争性行业以及竞争力进行充分调查、比较、分析。 (2)提升商品力 商品力主要表现为商品结构、品项齐全度、品质鲜度、商品特色及差异化、价格竞争性。 (3)强化销售力 强化商场销售力可以通过卖场演出或促销活动来实现。其中，卖场演出的具体要求有： ①陈列具有美感、量感、价值感。 ②气氛热闹。 ③有叫卖、试吃等形式。 (4)提升员工效率 要提升员工效率，就要有效运用人力资源、合理控制人数。换言之，提升效率需对人才的质和量给予合理的重视。其中，质的方面表现为制定各阶层、各部门员工的职业、从业资格条件，并据以选人；制定奖励办法，有计划培育人才；创造良好易执行的工作环境，充分发挥员工的潜能。而量的方面，表现为制定各部门标准人员编制，严格控制员工人数；简化事务流程，使用简便、高效的设备；训练并培养员工的第二专长、第三专长，使不同部门员工可相互支援；妥善运用兼职人员；同时，宜采用连锁经营，将各分支商场可在总部完成的作业集中。 ? 探究?思考 1.如何才能做好商场收银管理工作？ 2.商场经理如何对现金收入(支出)实施控制？ 3.简述成本控制具体包括哪些内容，工作中该如何执行实施。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第九章 安全防损管理（1） 第九章 安全防损管理（1） 本章学习重点： ?了解商场安全管理项目，明确安全对商场的重要性，掌握商场安全管理措施及技巧 ?了解商品损耗产生的原因，掌握防止商品损耗的应对方法及措施 主题词： 安全管理防损管理 第九章 安全防损管理 第一节安全管理 商场的安全管理也是一项非常重要的工作，因为商场目标市场的覆盖面广，前来购物的顾客人数众多，营业时间长，安全问题非常重要。商场安全管理具体包括以下项目： 一、公共安全管理 公共安全管理包括消防安全管理、陈设安全管理、设施安全管理及员工作业安全管理。 1.消防安全管理 (1)建立消防组织 ①商场建立消防安全委员会，安全委员会全面负责整个商场的消防工作和与政府消防部门的协调工作，下设主任、副主任、委员若干名。 ②商场为将消防工作贯彻到基层部门，设两个消防小组，小组成员由消防安全员和楼面的骨干人员组成，对商场的消防隐患进行监督和检查，实行消防工作基层岗位责任制。 ③消防安全委员会每月定期组织一次消防工作指导，总结会议，会议要详细记录，并同楼面运营部门互通信息。会议的内容主要集中在检查以往对事故和危害的解决措施上，要纠正目前商场中不安全的工作方法和消除危险的工作环境。 ④消防安全委员会每季度进行一次消防演习，每月进行一次消防检查和消防例会。消防小组每周进行一次消防检查，消防安全员每日进行全场的消防巡视。 ⑤消防安全委员会负责义务消防员的学习、训练及灭火演练，每年不少于3次。 ⑥安全部门在开业前必须有应急灭火预备方案和进行至少1次的消防预演。 ⑦消防安全委员会负责与各部门签订“防火安全责任书”，与出租单位签订“引进单位防火安全责任书”，全面控管消防安全工作。 消防系统构成内容 1.消防标志 消防标志是指商场内外设置的有关消防的标志，是国家统一的标志。如“禁止吸烟”、“危险品”、“紧急出口”、“消防设备”等。 2.消防通道 第一，商场在建筑设计时留出的供消防、逃生用的通道。 第二，员工要熟悉离自己工作岗位最近的消防通道的位置。 第三，消防通道必须保持通畅、干净，不得堆放任何杂物堵塞通道。 3.紧急出口 第一，紧急出口是商场发生火灾或意外事故时，需要紧急疏散人员以最快时间离开商场时使用的出口。 第二，员工要熟悉离自己工作岗位最近的紧急出口位置。 第三，紧急出口必须保持通畅，不得堆放任何商品杂物。 第四，紧急出口不能锁死，只能使用紧急出口的专用门锁关闭，紧急出口仅供紧急情况使用，平时不能使用。 4.疏散图 第一，疏散图是表示商超各个楼层紧急出口和紧急疏散通道的标志图。 第二，它提供在危险的时刻如何逃生的途径，指示行动的方向、通道、出口。 第三，疏散图需要悬挂在商场明显的位置，供员工和顾客使用。 5.消防设施 第一，火灾警报器。当火警发生时，商场的警报系统会发出火灾警报。 第二，烟感／温感系统。通过对温度、烟的浓度进行测试，当指标超过警戒时，则烟感／温感系统发出警报。 第三，喷淋系统。当火警发生时，喷淋系统启动，则屋顶的喷淋头会喷水灭火。 第四，消防栓。当火警发生时，消防栓的水阀打开，喷水灭火。 第五，灭火器。当火警发生时，使用灭火器进行灭火。 第六，防火卷闸门。当火警发生时，放下防火卷闸门，可以隔离火源，阻止烟及有害气体的蔓延，缩小火源区域。 第七，内部火警电话。当火警发生时，所有人员均可以打内部火警电话报警，便于迅速组织灭火工作。 6.监控中心 第一，监控中心是商场设置的监控系统的电脑控制中心，控制商场消防系统、保安系统、监视系统。 第二，监控中心通过图像、对讲系统，能24小时对商场的各个主要位置、区域进行监控，第一时间处理各种紧急事件。 7.紧急照明 在火警发生，商场内的所有电源关闭时，可启动紧急照明系统。 8.火警广播 当火警发生时，在营业期间或非营业期间，广播室都必须进行火警广播，通知顾客，稳定情绪。 (2)消防安全操作要求 ①商场实行逐级防火责任制，做到层层有专人负责。 ②实行各部门岗位防火责任制，做到所有部门的消防工作都明确有人负责管理，各部门均要签订“防火责任书”。 ③安全部门设立防火档案、紧急灭火计划、消防培训、消防演习报告，各种消防宣传教育的资料备案，全面负责商场的消防预防、培训工作。各运营部门则须具备完整的防火检查报告和电器设备使用报告等资料。 ④商场内要张贴各种消防标志，设置消防门、消防通道和报警系统，组建义务消防队，配置完备的消防器材与设施，做到有能力迅速扑灭初起火灾和有效地进行人员财产的疏散转移。 ⑤设立和健全各项消防安全制度，包括门卫、巡逻、逐级防火检查，用火、用电检查，易燃、易爆物品安全管理，消防器材维护保养以及火灾事故报告、调查、处理等制度。 ⑥对新老员工进行消防知识的普及和对消防器材使用的培训，特别是消防的重点部门，要进行专门的消防训练和考核，做到经常化、制度化。 ⑦商场内所有区域，包括销售区域、仓库、办公区域全部禁止吸烟、动用明火，存放大量物资的场地、仓库，须设置明显的禁止烟火标志。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第九章 安全防损管理（2） 第九章 安全防损管理（2） ⑧商场内消防器材、消火栓必须按消防管理部门指定的明显位置放置。禁止私接电源插座、乱拉临时电线、私自拆修开关和更换灯管、灯泡、保险丝等，如有需要，必须由工程人员、电工进行操作，所有临时电线都必须在现场有明确记录，并在期限内改装。 ⑨商场内所有开关必须统一管理，每日的照明开关、电梯统一由安全员控制，其他电力系统的控制由工程部负责。如因工作需要而改由其他部门负责，则此部门的管理人员和实际操作人员必须对开关的正确使用接受培训。 ⑩营业及工作结束后，要进行电源关闭检查，保证各种电器不带电，各种该关闭的开关处于关闭状态。柜台、陈列柜的射灯、广告灯，工作结束后必须关闭，以防温度过高引起火灾。 (3)消防安全检查操作要求 ①部门配置消防义务员，每天进行防火检查，发现问题及时记录和上报。 ②消防义务检查员要认真负责，检查中不留死角，确保不留发生火情的隐患。 ③部门主管每月要进行一次消防自查，发现问题及时向安全部门汇报(以书面材料)。 ④安全部门每周定期对商场进行消防检查，主要检查防火制度、措施是否落实，防火主要器材是否全部符合要求，是否有重大火险隐患，是否有完整的安全防火检查记录等。 ⑤安全部门的消防安全检查报告，每月呈报经理和总部相关部门。安全部门须有专人负责政府消防安全检查部门对商场的安全检查，并对出现的问题提出整改意见。 ⑥对火险隐患，做到及时发现，登记立案，抓紧整改；限期未整改者，进行相应处罚和上报主管负责人；对因客观原因不能及时整改的，应采取应急措施确保安全。 ⑦检查消防重点区域和重点用电设备，执行定点、定人、定措施的制度，并根据需要设置自动报警灭火等新技术来加强商场的预防、灭火功能。 ⑧检查防火档案、灭火作战计划、季度消防演习报告等，负责消防的安全员对相关的程序要了解，熟知在紧急情况下所应采取的切合实际的措施。 ⑨检查消防工作，进行定期总结、评比、奖惩，特别是对事故信息的分析；宣传教育培训工作应定期、不间断执行。 【工具】 消防安全管理项目检查表 项目检查内容情况 评价负责人 签字 紧急 出口 1．所有紧急出口是否畅通？ 2．紧急出口是否上锁，遇突发状况时可否立即打开？ 3．紧急出口灯是否明亮？ 4．报警器是否性能良好？ 5．紧急照明灯插头是否电源，性能是否良好？ 灭火器1．数量是否正确？ 2．灭火器是否定位？ 3．灭火器指示牌有无挂好？ 4．外表是否干净？ 5．灭火器性能是否良好？ 6．灭火器有无过期？ 消防栓1．是否容易接近？ 2．水源开关是否良好？ 3．是否可立即操作？ 急救箱1．有无急救箱的设置？ 2．箱内的药物是否安全？ 电器 设备 检查1．机房是否通风良好，里面有无堆放杂物？ 2．电器插座是否牢固，有无损坏？ 3．电线是否依规定装置？ 4．电器物品是否性能良好，可否正常操作？ 5．冷冻(藏)库温度是否正确，有无杂乱现象？ 消防 安全 注意 事项1．有无编制应变处理小组？ 2．是否张贴防火器材位置图及防火疏散图？ 3．员工是否知道如何正确使用灭火器材？ 4．火警电话是否附在电话机上？ 5．是否定期举办防火演习？ 2.陈设安全管理 陈设安全管理是指商场要给顾客及员工提供一个安全的卖场陈设，使其在购物区域活动时，不发生意外事故。陈设安全管理应特别注意下列事项： (1)货品陈列安全 货品陈列过高或是摆放不整齐时，容易因地震或人为碰撞而使货品倒塌或掉落，这样不仅导致商品损失，还容易造成顾客或员工的意外伤害。所以，平时陈列时，商品货架摆放应标准，商品不可堆积过高。 (2)卖场装潢安全 商场为了吸引消费者，往往在装潢上做了相当大的投资。但在美观之余，还必须注意安全。例如，部分商场喜欢利用玻璃作为装饰，但玻璃制品易碎，除了容易引起严重的伤害之外，还会因碎片不易清理干净，致使其他顾客再次受伤。 实例 在某商场二楼一间著名品牌的女装商场里，一位女孩试穿完毕欲出来，结果一头撞在玻璃门上，撞得额头起了个包。营业员马上解释，这个地方不是出口，原先是放了模特的，这几天临时被搬走，本来就擦得亮的玻璃又没贴彩条或警示文字、图案，更让人如入“无门之境”。 (3)货架摆设安全 若商场在进行室内装修时考虑得不够人性化，比如，商场里柜台的有些边角锐利坚硬，高度和前来随大人一起购物的孩子的身高相仿，就容易使孩子碰撞到头部。所以，货架摆设的位置应当合理、安全，或是没有凸角产生，这样才能避免顾客在购物时发生事故。 (4)地面安全 地面湿滑或有水渍出现时，若未能立即处理，也会造成顾客在行进时滑跤。 实例 一天，a商场头饰、首饰的专柜有几位顾客正在挑选商品，其中有一位孕妇选中了一款发夹，但是柜台上的样品有一些小小的瑕疵，就要求柜台促销员帮她另取一个。促销员到储货柜旁蹲着帮其寻找，找了一会儿，就示意孕妇过去。孕妇听到促销员的招呼声后就走了过去，顺势弯腰坐在促销员身旁的椅子上，随后听到“嘭”的一声，这位孕妇摔倒在地，椅子摔得老远。“这是怎么回事?”孕妇的丈夫一边扶起妻子，一边生气地问着促销员。促销员显然没有料到会发生这样的事情，一个劲地对顾客说对不起：“我并没有料到会发生这样的事情，我不知道您会坐下去，这地面本身就有些滑，再说又刚拖洗过。”顾客更生气了，说道：“既然是这样，为什么你不提醒一下，而且又没有任何标志，这不是个陷阱吗?”

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第九章 安全防损管理（3） 第九章 安全防损管理（3） 3.设施安全管理 商场的设施种类很多，其中安全隐患最大的就是电梯。比如，电梯漏电，扶梯缝隙过大，出现故障仍作业运行等。目前，关于电梯所引致的安全问题日益频繁，一连串意外事件引人注目。 实例 家住云健小区的郑女士回忆起上周的一件事还心有余悸，“我带女儿小小去一家商场买东西。我们乘电梯上楼，小小一直踢来踢去，一不留神，脚就被卡在梯级和裙板之间的间隙里。好在我发现后迅速将小小的脚从鞋中抽了出来，虽然脚只是擦破了点皮，但那只鞋却死死地夹在了间隙里，想想都后怕”。 另外一个小孩可就没有那么幸运了。某日用品商城，一个5岁男孩在下自动扶梯时不小心摔倒，左手被夹进扶梯，整个手掌被绞烂。 4.员工作业安全管理 员工作业方式不当，也可能造成顾客或员工本身的伤害。例如：补货作业不当、大型推车使用不当、卸货作业不当，都有可能造成商品掉落而砸伤或压伤顾客和员工。 所以，商场不仅要在硬件设施上加强安全，而且还要在软件上下工夫。商场应当对从业人员进行安全教育和培训，未经安全培训和培训考核不合格的人员不得上岗。 实例 爱华控股集团下属的爱华国际购物中心就做到了这一点。爱华国际购物中心对所有员工分批次进行包括安全知识在内的上岗培训。据该中心负责人介绍，商场保安全部进行过消防演练和逃生测试，所有项目合格后，方可上岗。另外，即将装修完毕的购物中心恪守爱华“善良求真、和谐发展”的企业精神，秉承“以人为本、守正出奇”的经营理念，投资上千万元的消防监控系统和人性化的设计装修，确保顾客的安全。 二、内部安全管理 1.开、关店的安全管理 大部分商场在非作业时间内，为了防止窃贼夜间闯入窃取财物，通常会与保险公司合作，安装安全系统，设置保安。因此有必要对开、关门的作业加以防范，以确保卖场的夜间安全。例如，开、关店必须由特定人员在规定的时间，并依照正常的规定作业进行。负责人员除了必须在记录簿上加以记录并签名外，还必须附有至少两人的附属签名。另外，开店后值班主管应检查正门入口、后门、金库门及所有门窗有无异常。关店前应清点现金，检查收银机、金库、经理室，并且上锁；除必需的电力外，其他不必要的电源应关掉，所有的插头应拔起；检查店内每一个角落，并做好员工的安全检查。 2.钥匙管理 首先，经理室和金库的钥匙应有备份，并分别交由正副经理或业务相关人员妥善保管，未经许可，不得任意打开；其次，金库的保险锁密码只有必要的工作人员知道。当商场经理或副经理换人时，应及时更换保险箱密码，以防止意外事件的发生。最后，所有钥匙均应编号，便于发生不法事情时追查责任。 实例 ××商场钥匙管理规定 第一、为了管理商场所属物品的整洁及安全，特制定本管理规定。 第二、商场钥匙由行政部(办公室)统筹管理、配制，其他部门钥匙由部门负责人管理。 第三、商场大门钥匙分配4把，各部门大门钥匙分配两把。 第四、如因公需使用钥匙，要向保管人说明使用目的，用毕后应立即归还。 第五、部门负责人负责管理钥匙的使用，不得任意配制或允许同事借予他人使用，否则负连带赔偿责任。 第六、钥匙保管人应遵守下列条件，否则所受损失由保管人承担，并视情节轻重论处或依法查办。 离职时应将钥匙缴交行政部(办公室)负责人； 钥匙遗失时，应立即向管理部门报备； 非经管理部门同意不得复制； 不能任意借予外人使用。 第七、办公场所的门、抽屉等钥匙应由行政部门(办公室)统一保管一套，部门由部门负责人依类保管，以备急需。 3.金库管理 当新旧任经理交接后，必须立刻将金库密码重新设定，并且只有经理、副经理两人知道。同时，金库门应随时关上并上锁，经理每天上班后、下班前，第一要务就是检查金库门有无上锁和有无异常发生，如有任何问题，应立即向上级部门反映。另外，金库室为机密地方，除必要人员，其他人员不可随意进入。 4.偷窃管理 偷窃问题是商场在安全管理上相当重要的一部分。防范的对象除了一般的顾客以外，也不可忽视商场本身的工作人员。在此列举一些商场的防盗技巧：在开放式的卖场中，把最易失窃的商品陈列在售货员最易到达的地方，这样，会给小偷增加作案的困难，有利于商品的防盗。最易失窃的商品最好不要放置在入口处，出入口的人员流动大，售货员不易发现和区分偷窃者，容易造成商品失窃。另外，还可以采取集中的方式，在商场当中把一些易丢失、高价值的商品集中到相对较小的区域，形成类似“精品廊”的购物空间，也是一种好的“安全”的商品陈列方式，非常有利于商品的防窃。当然这样的防盗措施还不够，要把损失降到最小，除了安全的陈列方式之外，还可以安装先进的电子防盗系统，以确保最佳的防盗效果。 5.抢劫的防范 由于商场的现金流量相当庞大，收银柜台又邻近出入口的位置，在现金一进一出的同时，难免引起歹徒的注意而发生抢劫。抢劫的对象，除了商场本身之外，也会发生歹徒抢劫其他顾客的事件。因此，在商场营业时间逐渐延长的趋势下，有必要对抢劫事件加以防范。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第九章 安全防损管理（4） 第九章 安全防损管理（4） 6.停电应变处理 由于电力是商场必备的营业条件，一旦停电，除了加速低温商品的损坏以外，还可能造成顾客或员工乘机窃取公司的财物。因此管理者必须针对停电，拟订一套应变作业程序，以减少损失。 三、安全管理的改善 1.商场安全事故发生的原因 设备陈旧：许多商场所购买的设备，例如各项消防设施、逃生设备、工作器械(补货梯、推车、电器用品等)等往往一摆好多年，既不淘汰更换，也不做定期检查。一旦要使用时，不是老旧磨损，就是已经过期而不能继续使用，不仅危害公众的权益，也使得内部员工的工作安全无法得到有效保障。 基本常识不足：商场人员对于安全的常识往往认识不够充分，甚至在观念上也有所偏差。例如：在用电方面，用电量超过负荷或者电源使用不当等；在工作方面，不良的工作习惯和卖场设计；在意外伤害方面，不当的医护处理和时效上的延误；以及在消防设施方面，不知如何操作消防设备和不重视消防设施的维护等，都是造成意外伤害的主要原因。 缺乏警觉性：许多意外事故在演变成重大伤害之前，经常是因为员工缺乏高度的警觉性，从而导致一发不可收拾的局面。例如，对于小火苗的发生掉以轻心，从而演变成大火灾；对于顾客异常的行为或要求不予理会，导致顾客受伤或使店内遭受财务损失等。 2.商场安全管理的依据 事前：妥善规划，即依据各项安全管理项目，做好事故预防、处理及善后工作的详细步骤、程序及注意事项。除了有明确的书面说明之外，还可列出安全管理项目检查表作为商场人员作业的依据；定期举办员工安全管理培训，以增加员工的安全意识和纠正错误的安全观念；为使员工能充分理解并熟练运用日常安全教育中所得到的知识，应定期举办各项演习，以检验员工的安全管理意识和临场应变能力。定期检查商场内的各项安全设施的使用期限，对于老旧、损坏或过期者，应立即做修复或更换；养成员工发现问题立即反映的习惯。 事中：不管发生任何事故，必须沉着冷静并以保证自身安全为首要条件；根据事前所做的各项安全作业指示，分别各就各位，执行各自的任务。 事后：找出意外事件的导火线，并要查明导火线背后的真正原因；清查相关人员的责任，对尽职的员工奖励，对失职人员给以相应处理。 提醒您 亡羊补牢虽然不能挽回事故所造成的损失，但是针对事故的原因，迅速采取各项补救措施，仍可避免日后发生类似的事件。 第二节防损管理 商场常常由于管理不完善，导致商品纷乱、无序以及破损、弄脏、偷窃损耗、不明损耗、废弃损耗或降价损耗等现象发生，从而造成企业利润流失。要有效地防止和减少损耗，必须了解商场损耗发生的原因和采取相应的防损措施。 一、商品管理过程中的防损 商品管理疏忽的损耗，主要是商品的保管和陈列方法不当、商品标价错误、商品鲜度管理等原因造成的。 1.商品陈列 (1)原因分析 在店面陈列过程中，商品陈列方法不当会引起商品损耗。例如，商品摆放的位置不佳引起倒塌，或被过往顾客的碰撞而引起损坏等。 (2)应对措施 在商品陈列过程中应注意以下几点：货架上要标有货架号码和商品名称卡，以便做好商品管理；商品不要堆积在地上；商品货架摆放应标准，商品不可堆积过高。 2.商品标价 (1)原因分析 标价错误，一般是由于商品标价混乱造成的，有以下情况： ①条形码标价的价格与电脑不一致。 ②标签价格标错。 ③电脑建档价格错误。 ④促销结束后没有更正标签价格，或电脑中促销价没有恢复原价。 第一，标价人员故意将高价商品使用低价商品代号或以低价标示。 第二，pop标示与商品标签价格不一致。 (2)应对措施 ①商品不得随意标价，标签字迹应清楚。 ②收银员在顾客结账时，要一边念出价格，一边注意显示屏幕的数字是否一致，若不一致，一定要停止其他作业，登记该项商品代号、品名和价格。 ③将价格差异表呈交负责人员进行核对，查明原因后进行更正。 ④商品标签价格标错时，应将原标签撕去，再贴上正确标签。 ⑤每天检查卖场pop的价格与标价是否一致，不一致时要立即更正。 ⑥特卖结束后要将商品标签价格更改回原价。 3.商品鲜度 (1)原因分析 商品鲜度不高，主要是由于店内库存时间太长或进货时本身就是旧商品。 (2)应对措施 ①商场应定期对商品保质期进行检查，发现日期接近有效期限3~4天时，可采取特价销售或搭配销售等措施。 ②商场进行鲜度管理特别要注重生鲜商品和鲜度要求较高的商品；超过安全日期的商品；与竞争店相比，日期长的商品；进货时，商品上的日期前后颠倒的商品。 二、商品运营过程中的防损 1.验收作业 如果在验收作业中，出现商品品名、数量、总量、价格、有效期限、质量、包装规格等项目与订货单不符、发票金额同验收单金额不符、货物未验收或未入库等现象，都可能造成商品损耗。商品验收作业的好坏，直接影响到商场损耗管理的成效。在验收作业中应该注意以下几点： (1)认真核查以下项目 检查商品名称和规格、大小是否相符；检查商品数量；对于外表有破损或污垢的商品，要打开检查；检查商品上的生产日期和进货日期；对于破损的商品，要在送货员在场时，确认破损的数目。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第九章 安全防损管理（5） 第九章 安全防损管理（5） (2)问题商品一律拒收 对于商品有效期限已逾1/3以上的，予以拒收；对于品名、数量、价格、标签、重量不符者一律拒收。 提醒您 对问题商品的具体处理方式一般是：验收不同商品或数量过多时，要当场点清，退还给送货员；当商品数量不够时，要在货品不足的账目里予以记录，并由送货员和验收人员同时签章和签名给予确认；日后补送不足的商品时，要加以确认；商品有破损时，按照破损数量，全部退货。 (3)特殊商品的验收 一些由厂商直接送货的商品，一般不用传票，而是附上送货单。验收人员必须仔细检查上面登载的品名、数量有无差错，并先将送货单保管起来，待进货传票送至时进行对照，然后在验收单上签收。 2.收银作业 收银作业造成损耗主要是发生在人工登录作业上。一般来说，商品价格设定在电脑内，收银员无法更改售价，但是如果不使用扫描方式，而采取人工输入方式，就可能出现弊端。另外，如果收银人员可以任意使用收银机删除键，也可能出现问题。 商场一般都采用pos管理，除特殊情况外，应严禁收银员采用人工输入方式结账，否则要详加追查。而收银员采用人工输入方式，应严格按照公司规定的作业方式进行操作。特殊情况有：条码标识错误、未贴条码、扫描仪器无法显示等。 3.盘点作业 商场盘点的目的之一就是掌握商场经营的损益情况，盘点错误引起损耗的原因一般有两种情况。 (1)盘点商品货架记录不实 盘点人员为图方便，将同价格但不同内容的商品品项填写在同一货号内，造成某一类商品库存虚增、另一类商品库存虚减的情形，从而导致账目不正确，影响利润的计算。 (2)存货盘点出现漏盘错盘 ①盘点人员不尽责，对数量较多的商品以估算方式计算造成误差。 ②部门间相互陈列产品，未列入盘点。 ③端架上吊挂的商品漏盘。 ④货架旁临时商品陈列区出现重盘或漏盘。 ⑤商品已到，但进货单没有随货入账记入存货。 ⑥营业中实施存货盘点，有些已计入存货的商品，恰好被卖出。 (3)应对措施 ①盘点作业一定要按照步骤严格实施。 ②盘点时，要根据盘点作业规定，经盘点后商品以纸条将数量写上，贴放在商品旁，以便主管抽查，也可确认盘点正确与否。 ③营业中盘点时，需先将销售情况记下，等盘点结束时再核对。 ④部门主管要随时抽查盘点情况。 4.员工日常作业 (1)原因分析 员工日常作业上的疏忽也是造成损耗的原因之一，例如： ①商品价格上出现标示错误(高价低标)。商品一经销售，就会造成商场损失。 ②班次分析表没有详细记录或记录不正确，失去参考价值。 ③对商品有效期限未予检查。 ④对于提高售价的商品，没有立即给予调整。 ⑤现金管理不当。 ⑥账目查核表错误。 ⑦仓库和店门未锁，遭受偷窃。 (2)应对措施 ①定期检查商品价格的标示有无错标或漏标现象。 ②员工应认真、详细填写班次分析表，考核员工的工作情况，如发生异常，应给予警告。 ③定期检查货架上商品的有效期限，做好先进先出的商品管理；仓库中的库存品也应进行定期检查。一般商场的门店较小，仓库存储面积有限，除畅销品以外，其他商品不要有太多库存或最好无库存。 ④对于提高售价的商品，应立即更换标签。更换时，需先将旧标签撕下，才能贴上新标签。 ⑤员工应认真填写账目查核表，表中应有应收账款、现金支付表、价格变动和损坏报告等项目，以供参考。 ⑥对现金的管理，应有详细的支付明细。 ⑦定期检查仓库、门锁以及防盗设施。 5.会计处理 (1)原因分析 伪造文书、印章，挪用公款、涂改或销毁现金销售券，涂改存货记录进行偷窃，伪造订货单将货物运走，伪造签字取得空白支票，挪用公款和小额现金，少列现金账金额，多列费用账金额，用公司订单购买私人物品，过账时故意造成混乱，将总账上虚列的贷方余额冲转现金，提供客户或供应商特殊条件或价格，收取回扣等现象的发生都会造成损耗。 (2)应对措施 ①商品、自用品、设备的采购由专职的采购部门负责。 ②采购单核准后，才能订货。 ③购进商品由专职的验收部门负责验收。 ④会计部门收到验收单位的单据后，应立即制作传票，记入应付账款及明细账。 ⑤公司订立统一付款条件，严格控制付款天数。 ⑥适时抽查账簿。 ? 探究?思考 1.简述如何做好商场的消防安全管理工作。 2.商场陈设安全管理具体包括哪些方面的内容？注意事项有哪些？ 3.商品内部安全管理包括哪些方面的内容？ 4.在进行商品防损管理时，着重要做好哪些工作，其应对策略是什么？ 附录 附录 总自检 一、单选题 1.商场经理作为商场的主角，首先要认清自己的岗位，明确自己的工作职责和（）。 a.工作b.内容c.工资d.工作范围 2.商场经理必须对商场的（）了如指掌,以便在工作中做好安排与管理。 a.营运b.销售c.员工d.操作 3.作为一店之长，经理应掌握商场的工作流程，做好（），才能起到模范带头作用。 a.商场的清洁工作b.自身本职工作c.员工的管理工作 4.商场经理身为管理者要指挥全体下属员工，让其心服口服地接受自己的指挥，就必须（）的实干技能。 a.样样都能干样样都会干、样样都比员工干得好

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第九章 安全防损管理（6） 第九章 安全防损管理（6） b.样样都干、样样都会干 c.样样都可以干 d.样样都比员工干得好 5.商场经理心态一定要积极乐观、热情主动、（）、空杯学习及像老板一样思考。 a.事事替员工作着想b.专业务实 c.融入团队d.明白自己什么可做 6.商场经理在进行经营理念设计时应遵循易懂、易记、易传播及（）的原则。 a.了解供应商的需求b.了解员工的想法 c.充分了解消费者的需求d.了解公司决策层的意图 7.商场的标志设计应该坚持的基本原则，下列说法正确的是（）。 a.有创新意识，做到构图新颖别致，但可以不要求个性化，与其他商场的标志没有区别也没关系 b.含义不要太过深刻，以免观者看不明白其中的意思 c.商场的标志一旦确定，在相当长的一个时期应该保持稳定 d.商场的标志设计与法律法规没有什么联系 8.招牌内容要求表达上（），而且字体字号要考虑中远距离的传达效果，具有良好的可视度。 a.简洁突出b.独特 c.标新立异d.准确 9.商场在设计出入口时不仅要考虑让消费者容易进入、方便美观、朴实大众化，又要考虑（）。 a.当地风土人情b.当地气温、气候情况 c.消费习惯d.门的大小 10.商场在进行人员配置时，应考虑劳动时间设定差异、人员素质差异及（）共三个要点。 a.员工数量b.店面面积 c.商场规模d.上级要求 11.商场员工常见的培训方式有，职前培训、在职培训、（）及自我开发四种方式。 a.服务培训b.职能培训 c.销售培训d.职务培训 12.进行商品组合时应坚持商品组合原则，常见的商品组合原则有（）种。 a.1种b.3种c.5种d.以上均不是 二、多选题 1.录用是员工招聘的最后一个工作环节，这一环节包括（）工作。 a.确定录用名单b.签订劳动合同 c.较强的原则性d.试用与安置 2.不管商场规模大小，其员工培训内容除了服务技能培训、商品知识与管理培训、店务作业技能培训、思想观念培训外，还有（）及（）。 a.综合素质b.服务意识 c.自控性培训d.坚韧性培训 3.在制定商品价格时需考虑消费者因素、（）、（）及商场的经营策略。 a.环境因素b.季节因素 c.市场供求因素d.商品的生命周期 4.商品的采购计划制订包括：采购计划的关键点、确定采购预算、确定（）、确定（）。 a.采购时间b.采购地点 c.采购项目和数量d.供应商和进货时间 5.制订销售计划应遵循具体性、可衡量性、（）、（）及（）这几个原则。 a.可实现性b.务实性 c.现实性d.限时性 6.一个成功的促销人员能顺利地实现自身与消费者间的沟通，这需要自身具有多方面的素质，比如，服务意识、运筹能力及（）、（）。 a.应对能力b.熟练业务能力 c.沟通能力d.销售能力 7.面对商场的亏损局面，商场经理可采取改善财务安全性、（）、（）等措施。 a.提高收益率 b.改善销售状况 c.增加销售渠道d.提出改进方案 8.公共安全管理包括（）、（）及员工作业安全管理。 a.消防安全管理 b.陈设安全管理 c.照明安全管理d.用电安全管理 三、简答题 1.商场经理在技能方面自己应注意哪些要求？ 2.商场在进行出入口的设计时，除了应注意让消费者方便进入、美观、朴实之外，还应注意哪些事项？ 3.对员工实施绩效考评应遵循哪些原则？ 4.作为商场经理，当竞争对手率先降价自己在应对时，要注意弄清哪些问题？ 5.商场可通过哪些途径实施销售计划？ 参考答案： 一、单选题 1.d2.a3.b4.a5.b6.c7.c8.a9.b10.b 11.d12.c 二、多选题 1.abd2.ab3.ad4.cd5.acd6.ab7.ab8.ab 三、简答题 1.商场经理应掌握的技能有：切实执行的技能、优良的商品销售技能、良好人际关系处理的技能、教导下属的技能、自我成长的技能。 2.在出入口设计中，还应注意以下问题： (1)要保持入口的清洁，门面不清洁会影响消费者的光顾。 (2)要保持入口处的通畅，入口内部空间的设置合理。 (3)要保持适当的高度，消费者不会产生压迫感。 (4)道路和店堂之间没有阶梯和坡度，进入和走出商场的通道要保持适当的宽度。 3.对员工实施绩效考评时应遵循明确化、公正化原则，客观考评的原则，单头考评的原则及反馈原则。 4.当竞争对手率先降价自己在应对时，要注意弄清以下问题： (1)竞争对手降价的目的，是想侵占市场，领导全行业价格变动，还是因为成本下降，经营能力过剩呢?对手目前可能有多大的胜算? (2)竞争对手降价的期限，是属于暂时性的还是长久性的? (3)如果对对手降价置之不理，对自身的市场占有率和利润会产生怎样的影响，其他零售企业的反应又如何? (4)竞争对手对本商场每一种可能的反应将会如何应对? 5.商场可通过以下途径实施销售计划： (1)增加顾客人数。顾客越多，销售额越高。 (2)在商场商品陈列和展示上下工夫，创造分区布置、分类合理、有特色、醒目的商品陈列，以激发顾客的购买冲动，增加其购物量。 (3)通过提供新产品、优质商品和大批量、低价位的商品，改进包装和服务，提供更多的便利等方式来增加商品的附加价值，创造优良的销售业绩，相应提高毛利收入。 常用工具表单 表1员工任职资格条件表 岗位 入职培训要求 任用规定

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第九章 安全防损管理（7） 第九章 安全防损管理（7） 营业员 理货员 收银员 促销员 表2人员需求申请表 申请单位 申请日期 需求职别 需求名额 需求 资格 性别年龄岁以下内调或 外招口内调口外招 建议人选： 教育 程度 经验 经验年数 需求理 由说明口补充离职口补充调动口业务扩充 请详细说明： 需求部 门系统 主管 副主管 领班需求部 门签字 备注1．本申请表于每月5日前送达人事处汇办，请预估本部门1~2个月内的人力需求。 2．另请详填人力需求工作说明书(一表填一职别为限)。如为业务扩充请另附该职别的工作分析表。 3．人员招聘分别于2月、4月、6月、9月、12月办理为原则，请各部门密切配合，但需求急切的人员可视实际需要办理。 表3商场采购计划书 采购员：商品类别：制表日期： 品种货号供应商 编号 规格数量单价金额购进 方式提货 方式采购 日期到货 日期 表4供应商能力调查表 (如为选择项目，请在方框内打“√”) 1供应商企业名称： 2负责人或联系人姓名： 3地址：邮编： 4电话： 传真： e-mail： 5企业成立时间： 6主要产品： 7员工总数：其中技术人员人，工人人 8年产量／年产值：(万元) 9生产能力： 10样机／样品、样件生产周期： 11生产特点： □成批生产□流水线大量生产□单台生产 12主要生产设备：□齐全、良好□基本齐全、尚可□不齐全 13使用或依据的产品、质量标准： (1)国际标准名称／编号： (2)国家／行业标准名称／编号： (3)供应商企业标准名称／编号： (4)其他： 14工艺文件：□齐备□有一部分□没有 续表 15检验机构及检测设备 □有检验机构及检测人员，检测设备良好 □只有兼职检验人员，检测设备一般 □无检验人员，检测设备短缺，需外协 16测试设备校准性：□有计量室□全部委托外部计量机构 17供应商主要客户(公司／行业)： 18新产品开发能力： □能自行设计开发新产品 □只能开发简单产品 □没有自行开发能力 19是否经过产品或体系认证：□是(指出具体内容)□否 企业负责人签名盖章： 日期：年月日 表5促销活动计划表 商品类别货号品名促销时间促销价格预计销量陈列位置促销方法 表6顾客退货单 日期 退货交易号码 发证单号 顾客签名 购货日期 是否缺陷商品 表7顾客换货单 货号 被换商品品名 数量 单价 金额金额差异 货号替换商品品名 数量 单价 金额金额差异 制单：授权核准：收银： 表8商品购进计划完成表 部门： 商品类别 计划 购进额 实际 购进额 完成计划 程序 差异额 差异率 合计 表9消防安全管理项目检查表 项目检查内容情况 评价负责人 签字 紧急 出口 1．所有紧急出口是否畅通？ 2．紧急出口是否上锁，遇突发状况时可否立即打开？ 3．紧急出口灯是否明亮？ 4．报警器是否性能良好？ 5．紧急照明灯插头是否电源，性能是否良好？ 灭火器1．数量是否正确？ 2．灭火器是否定位？ 3．灭火器指示牌有无挂好？ 4．外表是否干净？ 5．灭火器性能是否良好？ 6．灭火器有无过期？ 消防栓1．是否容易接近？ 2．水源开关是否良好？ 3．是否可立即操作？ 急救箱1．有无急救箱的设置？ 2．箱内的药物是否安全？ 续表 项目检查内容情况 评价负责人 签字 电器 设备 检查1．机房是否通风良好，里面有无堆放杂物？ 2．电器插座是否牢固，有无损坏？ 3．电线是否依规定装置？ 4．电器物品是否性能良好，可否正常操作？ 5．冷冻(藏)库温度是否正确，有无杂乱现象？ 消防 安全 注意 事项1．有无编制应变处理小组？ 2．是否张贴防火器材位置图及防火疏散图？ 3．员工是否知道如何正确使用灭火器材？ 4．火警电话是否附在电话机上？ 5．是否定期举办防火演习？ 参考文献 1.贝思德教育机构编著.店长主管培训教程［m］.西安：西北大学出版社，2003. 2.杰夫主编.商店经理店长必读大全［m］.北京：企业管理出版社，2003. 3.樊丽丽主编.零售业店长训练课程［m］.北京：中国经济出版社，2004. 4.周勇主编.连锁店经营管理基础——连锁店店长岗位培训教材［m］.北京：立信会计出版社，2004. 5.张志军著.零售业十大赢利艺术［m］.北京：中国经济出版社，2004. 6.肖建中著.王牌店长——经理十项全能训练.时代光华培训书系［m］.北京：北京大学出版社，2005. 7.尚丰，张乡云编著.金牌店长提升教程［m］.北京：京华出版社，2006. 8.王智，史常青编著.店长实战手册：职业店长岗位培训必备手册［m］.北京：经济管理出版社，2006. 9.《现代超市求职/上岗指南》编委会主编.如何做一名优秀的店长［m］.广州：广东经济出版社，2006. 10.程莉，郑越编著.品类管理实战——中国连锁经营协会推荐［m］.北京：电子工业出版社，2006. 11.肖建中著.管理人员十项全能训练［m］.北京：北京大学出版社，2006. 12.寇长华主编.卖场岗位综合实训［m］.上海：上海财经大学出版社，2006. 13.宿春礼编著.成功店长训练［m］.北京：经济管理出版社，2006. 14.张金水，窦慧筠编著.如何做优秀零售店长［m］.广州：广东经济出版社，2006. 15.陈芯茹编著.打造你的金牌店面团队——店面团队操作与培训手册［m］.北京：中国商业出版社，2006. 16.王兰建编著.金牌店员必修课——店长的全面修炼［m］.北京：中国宇航出版社，2007. [end]

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