《海底捞的秘密》 序 序 海底捞的秘密 研究机构： 在一年多的时间里，北京大学光华管理学院两位教授对海底捞进行了深入研究，甚至派人“卧底”当服务员，获取第一手资料总结海底捞的管理经验。随后，哈佛商学院把这两位教授对海底捞的调查案例吸收为哈佛经典案例研究对象。 投资机构： 嗅觉敏锐的投资机构也闻风而至，idg、国金证券、老虎基金先后找到了海底捞的掌门人张勇，希望注资这家当时在全国6个区域拥有23家门店的连锁餐饮企业，帮助其加速发展。 媒体网站： 在大众点评网、饭桶网等网站上，海底捞一直牢牢占据着几大城市“服务最佳”榜单的前列。 用谷歌搜索“海底捞”三个字，可以立刻搜到约3,180,000条结果。 在京沪两地，海底捞的名声红透半边天，大小媒体对海底捞长篇累牍地报道，各种研究文章充斥众人眼球。一时间，海底捞成为大家茶余饭后的谈资，媒体关注的焦点。 消费者： 要想在海底捞吃一顿饭，基本的做法是要提前订座，如果你需要的是包厢，那么订座的时间更要提前。 只要是赶上饭点，在海底捞你就可以看到这样一幅景象：在海底捞的等位区，即使是在炎炎夏日，也有排着长长队伍的顾客。他们宁可在这里等候一个小时、两个小时，只为了吃一顿传说中的有着“变态服务”美称的海底捞，享受一下被“变态服务”的感觉。 从四川一个小城市来的火锅店究竟有什么魔力，吸引着一向挑剔的顾客如此执著地迷恋它？是什么让这些顾客不顾酷暑，在这里静静等候？是什么让这个多年前名不见经传的小火锅成为大家的最爱？是什么让海底捞的翻台率高于同行的1~2倍？是什么让这个叫做“海底捞”的火锅店仿佛在一夜之间妇孺皆知，火爆京城，火爆上海，火爆全国？！ 如前面所言，似乎没有任何秘密可言，更没有什么魔方可以被挖掘。在很多消费者的眼中，似乎是因为两个字——服务。因为它的服务与众不同，因为它的服务让顾客感到贴心，因为它的服务让顾客满意而且感动。 事实果真如此吗？仅仅因为服务就可以俘获最挑剔的顾客的心吗？好像不尽然。 其实服务只是表面的，更深层的原因是，人们长久缺乏被服务的经验与体会，缺少被服务的感动！ 多年以来，服务一词一直被人们挂在嘴边，但它只是很多行业对消费者的一种形式上的敷衍。更多时候，我们看到的是：顾客只是待宰的羔羊，是挨宰客，是冤大头，是企业赚钱的牺牲品。消费者感受到更多的是付了钱之后，却享受不到本该享受的权利；花钱买了产品之后，得到的却是劣质产品的苦恼；生意成交之后，盼到的是因为售后服务不周与商家吵闹最终互为敌人的结果。所有这些，让顾客心里充满了对真正服务的期待。 海底捞的出现，无疑击中了消费者的心理要害，一下子将他们的心抓住了，把他们的情打动了，把他们感动得一塌糊涂。甚至因为他们期待得太久，导致他们的心理卑微到不敢有任何非分之想，错把别人提供的正常服务当成了让他们满意甚至感动的“变态服务”。 其实“变态”的是顾客的心，而不是海底捞的服务。 了解了这些，也就不难理解海底捞为什么会这么火了。 但是海底捞的火绝不仅是因为其“变态服务”这一点，绝不是这么简单！ 对于海底捞来说，让其火爆的还应该有更深层次的原因。毕竟服务只是某种管理模式与企业文化的一种表现形式，一个企业仅靠服务是不足以立足于竞争如此激烈的市场中的。那么其火爆的真正根源在哪里？海底捞成功的秘密究竟是什么？ 这本书将告诉你一切。 本书透过现象看本质，分别对海底捞的员工管理、服务、赢利模式、企业文化等方面，进行全面而深入的剖析，努力挖掘这家火锅店的成功因子，以及快速发展的巨大动力，并以此给餐饮服务业内同行以及其他行业的管理者、从业人员以借鉴和启发。 相信在阅读本书之后，您一定知道“海底捞为什么这么火”的答案，也可以为您的企业找到自我提升、快速成长的发展之道。 易钟序于北京 最高效的员工管理机制是什么？是让每个员工都参与到管理工作中来，让每个员工在管理好自己的同时，还能从管理者的角度考虑问题，将企业的事情当成自己的事情，主动去做、去思考，充分发挥每个人的主动性、积极性，让人人都成为管理者。 人人成为管理者 人人都是管理者，这是世界著名管理大师彼得?德鲁克提出的一个管理观点。 德鲁克认为，一个有能力管理好别人的人并不能算是一个好的管理者，好的管理者要先有效管理好自己。 对这个观点的解释，德鲁克举了越战中一位上尉的发言为例。当记者问及上尉如何在战场上指挥其下属时，他回答道：自己虽然是战场上唯一的负责人，但行动的决策权却由战场上的每一个人决定。因此，在德鲁克看来，和“游击战”类似，企业中每个人也都是“管理者”。 对于企业来说，企业中的每个成员不仅仅是一名普通的员工，企业中发生的每件事、每一份工作都是和每个人有着紧密联系的。要让工作有效率，有良好的结果，就要保证与此相关的每个人都参与进来，在管理好自己的前提下，还能从管理者的角度来考虑问题，帮助管理者一起纠正工作中不断出现的问题，预防尚未发生的问题等。 这才是德鲁克的“人人都是管理者”观点的真正内涵。 但是在提出这个观点多年后的今天，能做到“让人人都成为管理者”的企业仍然屈指可数，海底捞这家当年名不见经传的小企业，就位列其中。它把每一位员工都开发成企业的主人，让人人都成为管理者，自觉承担着企业发展的责任，将每一个人的发挥到了极致。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 大胆授权（1） 大胆授权（1） 人人都是管理者 海底捞的老板张勇对下属的授权可谓是“大胆”的。在海底捞，副总、财务总监和大区经理有100万元以下开支的签字权，大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元的审批权，店长则有3万元以下的签字权。而对于海底捞的一线员工来说，他们也同样有着比同行大得多的权力，那就是免单权，他们只要认为有必要，就可以给顾客免费送一些菜，甚至有权免掉一餐的费用。要知道，海底捞员工的这些权力在其他餐厅，起码要经理才会拥有。 对此，张勇是这样解释的，“如果亲姐妹代你去买菜，你还会派人跟着监督吗？当然不会”。其实，顾客从进店到离店始终是和服务员打交道，如果顾客对服务不满意，一线员工是最清楚原因的。因此把解决问题的权力交给一线员工，才能最大限度地、最快速地消除顾客的不满意。 实际上这也不是海底捞的先例，也有跟他们一样大胆的。比如著名的丽兹?卡尔顿酒店。丽兹?卡尔顿酒店的员工就被授权要当场解决问题，而不需请示上级。他们的每个员工都拥有可以支配2000美元数额的权力来平息客户的不满。而且只要客户高兴，员工甚至可以暂时离开自己的岗位。 在这些授权的背后，实际上都体现了一种让员工参与管理、成为企业管理者的理念。 员工用“麻将精神”去工作 麻将起源于中国，原属皇家和王公贵族的游戏，其历史可追溯到三四千年以前。在长期的历史演变过程中，麻将逐步从宫廷流传到民间，在清朝中叶基本定型，到了现代更成为平常老百姓喜爱的一项娱乐活动。 一般人可能都会打麻将，但是能从打麻将里悟出个道道来的，到目前为止，好像还没几个。而海底捞的员工似乎是因为大多来自麻将娱乐之乡，所以对打麻将的体悟很深，他们甚至居然能将这种“麻将精神”结合自己的理解应用到工作中。 （1）打麻将的精髓 麻将里能有什么道道呢？与企业又有什么关系？要了解这些，我们可以先把打麻将时人们的表现具体总结一下，然后再看看海底捞的员工是如何发挥这种麻将精神的。 第一，打麻将，需要四个人，离开任何一个人都不行。 第二，打麻将的人都会主动配合。既然是四个人凑在了一起，那就要全力配合才能打好，甚至要主动发挥自己的积极性，比如有人洗牌的速度慢，那么就会有手快的人在洗完自己面前的牌之后，主动帮助手慢的人洗牌，这样才能尽快开局。不然耽误了打牌的时间和进度，就会影响和牌的机会，因为说不准下一局可能就是自己和牌了呢。 第三，打麻将的人都很自觉，很少有迟到早退的现象。打麻将的人一个比一个积极，一般都会比约定的时间早到。即使有时某个人因为有事没有提前到，也会为自己的“迟到”行为自觉检讨。 第四，打麻将的人从不计较打麻将的时间长短，而是会主动延长打麻将的时间。比如本来约好了今晚打到12点的，但是往往都要打个通宵才能结束。或者是因为其中一个人要办什么事，或者是因为有人实在熬不住了，否则没有人会主动提出散局的。 第五，打麻将的人从不怨天尤人。大家只要留意就会发现，打麻将的人最不挑剔，只要大家意见一致，说要打麻将，立刻就可以成局，随便在什么地方都可以，也不管是刺骨寒冬还是炎炎夏日。夏天一边打蚊子一边打麻将，冬天一边裹着棉大衣冻得瑟瑟发抖，手都冻肿了也要打麻将。抱怨基本与他们不沾边。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 大胆授权（2） 大胆授权（2） 第六，打麻将的人习惯从自身找原因。比如输了，没有和牌，只会感叹自己牌运不佳，断然不会埋怨他人。 第七，打麻将的人最用心。打麻将的老手，每次拿到牌都不会马上翻开，而是用手去慢慢摸，不管是什么牌都能摸出来。为什么？因为他在打牌的过程中用心去琢磨了。 （2）与“麻将精神”相反的表现 对比打麻将的人的表现，在工作中，我们一般企业的员工又是怎样做的呢？ 第一，缺乏团队协作精神。很多情况下，我们的员工都喜欢“各人自扫门前雪，不管他人瓦上霜”。而且工作中很多岗位上的人都是在做着可有可无的事。 第二，工作缺乏主动性，更多的是消极、逃避与偷懒的员工。他们眼里看不到活，或者看到了也要装作看不见，互相推诿，互相扯皮。能早走一会儿就早走一会儿，能晚来公司一会儿就晚来一会儿。 第三，抱怨总是比解决问题的多。不管是大事小事，不管是什么样的问题，遇到了先要抱怨一番，然后再心不甘情不愿地敷衍了事。遇到问题不是去想着如何解决，而是找出一大堆抱怨的理由。 第四，工作时三心二意，下班后一心一意。在上班的时候，有一搭没一搭地跟同事聊聊天，上上网，一天跑七八趟厕所，玩玩微博，看看新闻，发发短信，然后才是正式的工作。但是下班以后，则一心一意地玩游戏，去潇洒，去看电视，而不是去及时充电，主动进行自我提升。 这些都是与“麻将精神”背道而驰的表现。 （3）用“麻将精神”去工作的海底捞员工 海底捞的员工深刻领会了“麻将精神”，并将“麻将精神”不折不扣地落实到了行动中，落实到了日常工作中。 在消费者眼中，每个海底捞的员工都是真诚的、热情的、积极的、自觉的。比如从还没进门开始，就会见到迎面而来的迎宾员热情而真诚的笑脸。被领进大厅之后，马上会有另外的人迅速迎上来，继续引导你到就餐区或者等位区。在等位的时间里，会有服务员为你免费提供享誉世界的“变态服务”，比如修指甲、擦皮鞋、上网、打牌、下棋等。在就餐中，会有服务员及时体贴地送上你需要的眼镜布、手机套、围裙，为你捞菜，为你加汤，为你递毛巾，甚至都不用你招手，就会有人适时出现，帮你解决你想要解决的问题，而不用担心有人看不到你的需求；一个人临时招呼其他顾客了，马上就会有另一个同事补上来；菜端不过来了，只要旁边有闲着的人，都会自觉地临时充当传菜员，把菜及时送到桌子上。 这是一种什么精神？不就是打麻将中的主动、积极、自觉的精神吗？不就是互相协作、主动配合的“麻将精神”吗？不正是人人参与、人人做企业管理者的最好体现吗？ 人人都是管理者，意味着每个人都将这个企业当成了自己的企业，把管理好一个企业作为自己应尽的责任，人人参与管理事务，人人自觉主动工作，把工作当成自己的事业用心去做，遇到任何问题都有人主动去想办法解决，大家齐心协力使企业得到更长远的发展。 相反，人人都只把自己当做员工的话，意义就大不一样了。员工的任务就是工作，工作是为别人而做，与事业不同，事业是为自己而做。所以，当一个企业中所有的员工都有了“人人都是管理者”的意识，人人都能做到把自己管理好的时候，这样的企业是充满了活力与的企业，是充满了希望与未来的企业。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 大胆授权（3） 大胆授权（3） 但是纵观国内这么多企业，有多少真正能够做到这一点的？ 我们看到更多的是“为自己工作累死，为别人工作闲死”的现象。很多人工作的时候总是觉得无事可干，眼里看不到活，一天到晚混日子，就为了月底那点工资；但是回到家做自己的事情时，或者等到自己当老板时，总是有干不完的活，往往累得要死，却甘之如饴。归根结底就是因为他们没有端正自己的态度，没有摆正工作在自己心中的位置，更没有将自己的位置摆正。假如有一天我们的企业能做到让每位员工都能站到更高的位置来看待自己的工作，人人能从管理者的角度来思考问题，那么我们的企业也就可以像海底捞一样充满活力了。 10%的员工流失率说明了什么 员工流失问题一直以来都是企业感到头疼的问题之一，也一直是绝大多数企业迟迟解决不了的问题。 我们都知道，对一个企业来说，有员工流动是很正常的，有时甚至是必要的。因为过低的员工流失率将会导致一个不良的后果——企业因为缺乏变化，容易陷入体制僵化与人员老化的危险中。其中人员老化不仅指人的年龄偏大，更指员工因为年龄偏大以及知识不更新导致的思想僵化。这对一个企业的发展来说是很不利的。正常的企业就像人一样，需要不断更新细胞，不断产生新鲜血液，不断排泄废物，才能让自己始终保持充沛的活力。企业也需要优胜劣汰，需要输入新鲜的血液，需要淘汰掉不能适应企业的人，而换进来充满活力的新人、更有能力的员工，只有这样，才能促进企业成员之间持续不断的竞争，才能让企业永远保持旺盛的活力。 但是物极必反，员工流失率过高，不仅会影响企业的稳定，企业也将会为此付出高昂的成本。而且这里所说的成本不仅包括直接成本，同时也包括间接成本。直接成本我们容易理解，也很容易看到，主要是指招聘、培训新员工的费用等，而间接成本则包含员工流失后会出现的一段时间的机器与资源的闲置，以及岗位的空缺导致的成本浪费。 就在前不久，某知名中式快餐品牌副总裁兼首席财务官在接受媒体采访时透露,该企业的基层员工流失率高达40%~50%。而根据2010年某机构所作的企业与协会的调查显示，2010年连锁行业人才流失率居高不下，参与调研企业的中层管理人员的年流失率平均为67%，基层员工流失率则高达216%。据江苏餐饮协会调查，2009年该省餐饮业人员平均流失率高达2874%。 以上数字都充分说明了在餐饮行业内，员工流失率之高已经成为了一种普遍的现象。而我们打开任何一个招聘网站、翻开任何一份报纸的招聘版面，都能看到各类酒店、饭店招聘广告接二连三，人员需求量大的现象，也能看出员工流失率高的问题。有业内人士称，餐饮业人员严重流失已经成为影响企业发展的重要瓶颈。 1.高流失率的原因 员工高流失率背后的原因是什么？根据一些业内人士的调查与总结，发现不外乎有以下几种： （1）薪资太低 服务员1000元/月，洗碗工960元/月，传菜工1200元/月，厨师2000～2500元/月。在各个酒店、餐馆的门口，我们经常会看到这样的招聘广告与薪资待遇的说明。这些工作不仅薪水低，而且工作时间长，动辄10个小时以上，还要经常遭到老板和顾客的训斥。所以很多人最后都选择了离开。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 大胆授权（4） 大胆授权（4） 而在酒店业，一般都会有一个规律，一旦从一个高星级的酒店离开，到一个低星级的酒店，往往都会相应提升一个级别的职位，比如从服务员可以升为领班，领班可以升为经理。职位升了，待遇自然也会相应地得到提高。这也是很多人选择频繁跳槽的原因。 （2）发展空间太小，缺乏安全保障 个人发展空间不大和劳动保障差也是造成餐饮人员经常流失的一个主要因素。一个员工，如果在酒店工作四五年了，还没有得到提升，他还会愿意一直在这里做下去吗？当一个员工在企业里感觉不能得到成长和进步的话，他还会选择继续留在这里吗？显然不能。所谓人往高处走，水往低处流，任何人都是想要进步的。所以不管怎样，先要让员工看到希望，让员工有成长的机会，给员工创造成长的机会。比如对员工提供培训、竞争上岗等。而目前我们可以看到，除了一些知名餐饮企业较为注重对员工的培训，大多数餐饮企业几乎谈不上有什么培训。在这些企业的管理者看来，培训是多余的支出，最多也只是内部开展一些技能性的讲解，管理人员也大多凭个人的经验做事。 （3）缺乏对企业的归属感 一个人在缺乏安全保障的情况下，他所能做的就只是为了养家糊口而机械地工作，缺乏一种主动、积极与对企业的自觉奉献的归属感。 不过在海底捞，老板张勇却不担心这个问题。因为海底捞的员工流失率远远低于市场上的企业员工流失率，甚至不到10%！这个数字意味着什么呢？对于不了解餐饮行业的人来说，可能不觉得有什么，但是对于业内人士来说，意义就不一样了。它意味着这个企业的员工是非常稳定的，而稳定的背后则意味着，这个企业的员工满意度很高。海底捞的员工很满足，对企业的现状、对自身的生存状况都很满意。 （4）员工自身特殊原因及其他 当然，还有一部分员工离职是由于结婚、家人生病需要照料、继续学习深造、出国留学等特殊原因。 2.海底捞员工低流失率的原因 那么面对种种促使餐饮酒店业人员高流失率的因素，海底捞又是靠什么做到10%的低流失率的？ （1）薪资相对较高 海底捞员工的工资，是由员工自己按照绩效考核标准来申报的，然后大堂经理级别以上干部来进行综合评定。员工工资级别由低到高分为：基本、二级、一级、业务先进、标兵、劳模、功勋。相对于同行来说，薪资较高。 （2）发展空间较大 在海底捞，针对不同类型的员工特点，海底捞给他们设置了不同的晋升通道，以免埋没人才。具体如图1-1所示。 图1-1海底捞员工晋升通道流程图 （3）提升员工对企业的归属感 由于海底捞能够事事从员工的角度考虑，事事从顾客的角度出发，一直贯彻“只有让员工满意，才能让顾客满意”的服务方针，因此，员工在海底捞得到了最大的人文关怀。海底捞有各种福利制度，比如海底捞规定必须给所有员工租住正式小区或公寓中的两居室、三居室，而且距离店面走路不能超过20分钟，以免占用员工的休息时间；比如员工可以享受到24小时的热水和空调，以及能上网的电脑；比如集体居住的员工可以享受到免费的家政服务，企业设有专门的家政服务人员，负责员工宿舍卫生的日常清扫以及员工衣服、床单、被褥的清洗等……通过这些措施，员工充分感受到了企业的温暖，感受到了企业的关怀，自然也就产生出对企业的归属感，将企业当做自己的家一样去看待，去维护，去创新，将自己的“家”变得越来越好。 这样的“家”，谁舍得离开？离开的自然只能是那些吃不了苦，不能或者不想靠双手改变自己命运的极少数人。他们的离开，对于海底捞来说，正是求之不得的事情，优胜劣汰是自然生存的规律，在海底捞也毫不例外。 正是这样，才保证了海底捞的员工低流失率，保证了海底捞绝大多数员工的稳定，最终也才有了海底捞的稳定、发展与不断壮大的今天。 海底捞员工：我就是企业的主人 在现代企业中，每一位老板、每一位管理者都希望自己的员工具有主人翁精神，能够以高度的责任感与企业同呼吸共命运，爱企业如家，视企业为自己的生命，能够永远忠诚于企业。可是，为什么企业创造了优越的工作环境，却仍得不到员工的珍视？为什么员工士气仍然低迷如常，工作依然缺乏主动性？如何才能激发员工的主人翁意识？如何才能有效地改善员工的职业观念？如何让企业的员工认识到“我就是企业的主人”？这是很多老板和各级管理者都在思考的问题，也是一直没有得到很好解决的问题。但是海底捞的老板张勇却将这个问题轻松地解决了，他让每个员工都意识到，自己就是这个企业的主人。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 张勇是如何做到的（1） 张勇是如何做到的（1） 1.企业就是我的家 在海底捞的每个员工心里，都有一个温馨的家——就是遍布全国多个城市的“海底捞火锅”这个家。因为在这里，他们感受到了家的温暖；在这里，他们体验到了自己被老板和同事当做家人的感觉。他们在心里接受并喜欢上了这个特殊的“家”。 （1）氛围像家 海底捞就是一个家文化的组织，在这里，几乎每个员工之间都有着千丝万缕的联系，因为很多人都是互相介绍进来的。亲戚介绍亲戚，朋友介绍朋友，同学介绍同学。熟悉的面孔消除了员工进入陌生环境之后的紧张、拘束感。 （2）饮食像家 吃饭管饱，也管好。海底捞是包食宿的，即使钟点工也可以和正式员工一样随便吃。早饭无限吃，中饭、晚饭每天菜都不同。值班的到晚上还有加餐，一般是火锅或者速冻水饺等。 （3）生活住宿像家 海底捞的员工有专人照顾，住着比家还好的宿舍。海底捞的员工宿舍，绝不是人们想象中的不卫生和杂乱无章，更不是潮湿阴暗的地下室。海底捞的员工宿舍一般都安排在离店铺最多步行20分钟范围内的居民小区里，两室一厅或者三室一厅，里面配有电视、洗衣机和宽带，还有专门负责家政的阿姨打扫房间、整理被褥，给员工洗衣服，等等。 对于餐饮业来说，包食宿这些条件并不是海底捞的优势，这其实是餐饮同行的惯例。但是你会发现，很多时候，不是优势的东西，只要做得比别人好，那就成了优势。海底捞的一个店长曾经说过，“当我看到宿舍被子那么干净，叠得那么整齐，打扫卫生的阿姨那么勤快地清理卫生，居住环境非常温馨，我就感觉这就是我的家，在北京心有了落地的感觉”。 （4）内心感受像家 在这里，员工能感受到充分的人文关怀。假如是你自己有兄弟姐妹从乡村初次来北京打工，你会担心什么？担心他们路不熟，会迷路；担心他们不懂规矩，会遭城里人的白眼；担心他们会被人骗，流落街头……可是在海底捞，这些问题是不用担心的。在刚进海底捞的一周时间内，除了工作技能培训外，海底捞会提供更多生活上的培训，包括怎么看北京地图，怎么用冲水马桶，怎么坐地铁，怎么过红绿灯，等等。在这里，员工不会因为初次远离家门而感到害怕，不会因为生病而感到孤独。 此外，海底捞在为优秀员工发奖金的同时，还会给员工的父母发福利，为员工的父母上保险。员工的父母有病，海底捞会派人送上慰问金；员工的孩子需要上学，海底捞专门在简阳市出资建立了员工子弟学校，请一流的老师来授课，解决员工子女上学问题。 凡此种种，海底捞解决的是员工的后顾之忧，是为了给员工一种安全感。因为海底捞知道，只有让员工在组织里有了安全感，他们的心才会稳定下来，才会对组织忠诚。 当一个员工把企业当成自己的家的时候，那么实际上已经让他在不知不觉中完成了身份的转变。此时的他已经不再把自己仅仅看成是企业的一个打工者，而是这个家的主人。作为一家之主，他自然想要让这个家更好一些，让这个家不断富裕起来，让家里的每个成员日子能过得一天比一天好。那么，消费者在他们眼中就成了改变自己生活的最大帮助者，无疑就成了到这个家里做客的客人。 我们都知道，家里来了客人，就要拿出家里最好的东西来招待，就要尽客人所需，为他们提供最好的待客之道。而这待客之道实际上就是一种甘心情愿、发自内心的服务态度与精神。不求回报才会有更多的回报。把顾客招待好了，他就会主动帮你宣传，带来更多的朋友给你认识，让你获得更多的人脉。而这个时代，人脉就是财富，拥有了更多的人脉，也就拥有了更多的财富。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 张勇是如何做到的（2） 张勇是如何做到的（2） 张勇曾经总结过：“其实，海底捞之所以让大家感觉服务比较好，可能关键就在于我们都是在用心服务，都是当做家人一样的真诚。而要想让员工对顾客像家人一样，那很简单，老板就得像家人一样对待自己的员工。” 毫无疑问，海底捞是一家非常了不起的企业，它所呈现的员工与企业的这种家与家人似的温情关系在现代商业社会中非常难能可贵。 当一个人对另一个人有所付出的时候，所带来的收获是无尽的。当一个企业真正对员工有所付出的时候，才能指望员工对企业有所贡献。我们常常说，人是有感情的动物，常因为别人对自己的点滴付出，而甘愿全力回报。这不仅验证了人是知恩图报的感性动物的本质，更体现了施“滴水之恩”所能给自己带来的巨大收益。 20世纪90年代早期，海底捞的规模还不太大，有一天，一个员工工作不在状态，加上张勇脾气有时候比较暴躁，他批评了那个员工，结果那个员工扭头就跑了。事后，张勇找到她的时候，她正在宿舍蒙头大哭。经过询问才知道，因为她的父亲在工地打工时摔下来，腿摔断了，而包工头跑了，需要交2万元押金，但是他们根本交不起那么多钱，所以那个员工因为发愁这事，工作时才有点心不在焉。 张勇听说了原因之后，一冲动就把这笔钱给了她，并告诉她，不用还了。 而张勇虽然当时表现得很爽快，但是事后其实也曾经后悔过，觉得这样会造成不公正，因为这个员工表现也不算最好，而自己一下子给她那么多钱（那时候一个服务员的工资是很低的），她根本就还不起，那么其他员工会怎么想呢？这是张勇的担心。但是后来经过了解，他发现这不仅没有让大家觉得不公正，反而让大家觉得张勇对他们挺好，从此工作更上心了。 正是因为对员工的真心关爱，对员工像家人一样的关怀，让海底捞的员工充满了对企业的热爱，对企业的工作热情，这些才是支撑企业发展的宝贵财富。 2.我愿意主动创新 当一个员工拥有了家的感觉，拥有了做企业主人的感觉之后，剩下的似乎只有涌泉相报，不然无以报答企业的这份关爱与信任。而突出的表现之一就是海底捞的员工都具有主动创新的精神。 企业是大家的，每个人都有责任去把这个家经营得更好。要让这个家一直好下去，那就需要不断创新，不断发展。 对于海底捞的员工来说，创新是体现自己能力与主动性的最直接的方式。请看下面一个场景片段： “对不起，今天下雨，路上有些堵，所以来迟了。”小刘边道歉边熟练套上自己准备的鞋套。简单自我介绍过后，小刘便像主人一般在家里忙乎起来，菜品、电磁炉、锅、碗筷、围裙、眼镜布、牙签……一件一件地从百宝箱里掏出来，细致到垃圾桶都自备。不到20分钟的时间，锅碗瓢勺、饭菜酒水便被小刘铺了整整一桌。 这是在干什么？这就是海底捞的火锅外卖业务。它让顾客足不出户就可以尝到自己最爱的火锅的味道，并可以享受到有专人服务的优待。在家里吃火锅不新奇，在家里吃火锅店里送出来的火锅却足够新奇。这样不仅避免了嘈杂的饭店里的吵闹声，更节省了排队等候一两个小时的时间，而所享受到的服务与在火锅店里几乎是没有分别的。 这就是海底捞的创新服务。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 张勇是如何做到的（3） 张勇是如何做到的（3） 在新闻媒体没有报道之前，很多人都以为海底捞的这个创新服务是老板张勇想出来的，但是直到媒体采访张勇的时候，人们才知道，这个创新服务竟然是员工想出来的。据说当初张勇无意间知道了网络销售的优势之后，就随口给北京店里的员工说了一次，建议他们可以试着在网上做一个销售的尝试。可是连他自己都没想到的是，没过多久，就听说自己的火锅店外卖业务大受欢迎的消息。原来北京店里的员工真的碰撞出了一个创新的火花，创造出了火锅外卖这个新的业务形式。 而这种业务的发展与增长速度完全超越了海底捞管理团队的预期。本来只是做个尝试的，结果竟然供不应求，人员配置、车辆、餐具这些设备一下子有点跟不上发展，最后甚至引来了顾客的投诉。他们摸索到经验之后，火锅外卖业务才开始做得越来越顺利，越来越好了。 这就是海底捞员工的主动创新精神的体现。这种创新是自上而下带动的结果，更是自下而上不断超越的结果。从当初张勇一次偶然产生的给顾客擦皮鞋的想法，到后来给顾客免费美甲，免费给顾客提供上网、打牌、下棋的服务，免费给等位的顾客提供小吃、柠檬水，免费给顾客带孩子，为戴眼镜的顾客准备眼镜布，为带手机的顾客送上手机套，给散发的女士准备皮筋，等等，都是员工主动创新的结果。 那么海底捞的员工为什么如此热衷于创新？为什么能够做到主动创新？是因为这家企业给了员工主动创新的机会，给了他们一个主动创新的动力和氛围。具体来说，主要包括以下几个方面： （1）自上而下的创新氛围 为鼓励创新，海底捞专门成立了创新委员会。委员会成员由大区总经理组成，员工的创意被收集上来之后，上报给委员会，委员会再进行筛选，将员工创新的成熟想法在全国分店加以推广，并且还发放奖金，这不仅能实现员工自身的价值，也是对他们的尊重。 图1-2海底捞的“包丹袋” 比如有个叫包丹的员工，发明了一个装手机的方便塑料袋(见图1-2)，可以避免顾客的手机在就餐时沾到油污。后来这个创新被推广到各个分店，并以“包丹袋”命名。海底捞规定凡是使用这个袋子的分店，都要支付相应的费用。 另外还有方便顾客捞菜用的“nb架”也是员工发明出来的(见图1-3)。 图1-3海底捞的“nb架” （2）各分店都会有一个“金点子排行榜” 通过对员工创新想法的评判，按照含金量高低，进行排名，并公布张贴，让员工体会到一种荣耀感，让他们感受到一种荣誉和自豪，这对个人来说无疑是一种很大的精神激励。 （3）创新往往来自于对顾客需求的观察与了解 谁对顾客用心，谁能留意到顾客的需求，谁才能真正想出满足顾客需求的点子，谁才能有更多的创新。所以从这个角度来说，创新无疑是对员工能否更好地服务顾客的一个考验。 （4）创新锻炼了员工的思考能力 在海底捞，每个员工都会思考这样一个问题：今天你思考了吗？有没有思考，反映的是一个人的工作态度，一个人的用心程度。只有不断总结，不断思考，才能有不断的创新。 那么其他企业，是不是也应该向海底捞学习这种思考精神呢？很显然，这是必须的。但是具体应该怎样做呢？简单总结一下，我们大致可以从表1-1中的几个方面来思考：

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 张勇是如何做到的（4） 张勇是如何做到的（4） 表1-1提升思考能力的8个问题 1.我服务的顾客最需要的是什么 2.我能帮助顾客解决哪些问题 3.我怎样做才能让顾客感到满意进而被感动 4.我如何才能做得更好 5.我怎样做才能让顾客记住我 6.我今天记住（姓氏、习惯、爱好）并留住了多少顾客 7.我今天的服务行为是否能体现饭店的服务文化 8.我今天在岗位上都有哪些新的服务思考 通过以上这些问题的思考，我们才能更进一步做到一切为顾客着想，一切以满足顾客需求为目的的优质创新服务。 3.我幸福，我也要让顾客幸福 前面的章节中曾经提到，在海底捞，表现优秀的员工都有一个特殊的福利，那就是他们的父母每个月都会收到企业发的几百元“零用钱”。而这些“零用钱”的多少都是根据这些员工的表现而发的，表现越好，发得越多。 此时，海底捞的员工心里是感到幸福的。那么在获得了幸福感之后，他会怎样做？自然是更加投入地工作，更加感恩企业为自己所做的一切，更加爱这个“家”。而落实到行动上，就是要想办法让自己的顾客也感受到这份幸福，让顾客也被这种幸福所感染，从而甘心情愿地掏钱来吃饭，为企业创造更多的收益。 海底捞为什么要这么做？因为他们深谙管理之道，将管理的含义真正吃透了。大多数的管理者都认为，自己是员工的第一管理者，但是实际上，员工的第一管理者是他们的父母。 中国是个讲孝道的国家，何以为孝？不仅是指在家孝顺父母，更是指在外面能通过自己的作为对父母有所回报。 但是，这些其实都不重要。最重要的是，从员工的角度来说，他们不仅从企业那里得到了工资的回报，得到了很好的生活保障，而且还能让自己的父母因为自己努力工作而得到了回报，这件事本身就足以让这些员工感到无比的幸福了。我们做儿女的都知道，父母养育之恩是难以报答的，而平时由于我们忙于工作，奔波于外地，很少有机会回到父母身边尽自己的孝心，而现在企业却代替自己尽了这样一番心意，让父母体验到了养育出优秀儿女之后得到回报的欣喜与荣耀，也了了做儿女的一番心愿，岂不是两全其美？ 所以，在海底捞，员工把“我幸福，我也要让我的顾客幸福”作为自己自然而然的一个期望、一个想法，并切实落实到了行动上，让每个顾客体验到了他们的幸福。 从这个意义上来说，父母才是员工的第一管理者，也是最有效的管理者。海底捞的老板悟透了这个道理，所以通过这种方式，将员工的父母纳入“管辖”的范畴，这无疑是非常高明的做法。 将不喜欢的事也能做到最好 《福布斯》杂志创始人b.c.福布斯曾经说过：“工作对我们而言究竟是乐趣，还是枯燥乏味的事情，其实全要看自己怎么想，而不是看工作本身。”当一个人能把自己不感兴趣、不喜欢的事情干出兴趣来，干出乐趣来，那就是职业精神。 英国19世纪伟大的道德学家塞缪尔?斯迈尔斯在其作品中讲过这样一个故事： 查尔斯?兰博曾在东印度公司担任秘书，时间长了，他不禁厌烦起这份工作来。有一天他忍无可忍，辞掉了这份工作。辞去工作之后，他心里有感到说不出的轻松与快乐，就像一只鸟长期被囚禁在笼子里，突然有一天被放了出来，这是一种解脱的快乐。他在给朋友的信中写道：“我干这份工作干了十多年，最后竟然只换来这一万英镑的回报，真是太不值得了……现在我终于自由了！我将好好珍惜我剩下的50年时光。一个人什么时候最幸福，最快乐？那就是当他什么也不用做的时候。”

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 张勇是如何做到的（5） 张勇是如何做到的（5） 转眼两年时间过去了，查尔斯在尽情享受着清闲的时光，但同时他的心境也渐渐有了根本的变化。突然有一天，他回忆起过去的工作，竟然意外发现当初那些单调乏味的工作其实很适合他，只不过他一直以来没有发觉而已。在这之前，他一直把时间当做他的朋友一样珍惜，而如今，大把的时间却迟迟花不完，渐渐让他厌烦起来。他在给朋友的信中写道：“我现在相信，一个人如果没有工作的话，将会比因为工作过度劳累还要不幸。当他没有工作的时候，内心就会时时经受着折磨。渐渐地，我现在已经差不多对所有东西都失去了兴趣。对于一个百无聊赖的人来说，天堂的雨水是不可能降临到他的头上的。我现在做得最多的，也是唯一能做的，就是每天反反复复地一遍又一遍地散步。我简直就是一个谋害时间的罪恶杀手，神的启示与我无缘了。” 这是一个对工作缺乏职业精神的人的忏悔。从这个故事中我们可以得出什么结论？当一个人对工作失去了兴趣的时候，还有什么能支撑他继续工作下去呢？那就是职业精神。上面例子中的查尔斯因为缺乏职业精神，最后辞去了工作，而辞去工作之后，才意识到自己的痛苦根源。 那么职业精神究竟是指什么？是对工作负责、敬业的态度；对企业忠诚；做事的时候没有任何借口，不折不扣地执行；是遇到问题从不抱怨，而是积极想办法去应对，去解决……这些都被人们视为职业精神的写照。但是看到海底捞人的工作状态之后，你会发现，这些对职业精神的理解还是肤浅的。 海底捞的员工通过他们的行动告诉人们，职业精神还有别的内涵，还有另一种理解方式，那就是用心，不喜欢的事情也能做好。这就是海底捞人的职业精神。 在海底捞，很多员工身上都藏着一两样绝活，而这些绝活都不是一朝一夕、随随便便所能练就的，而是长期用心的结果。 比如传菜员。在海底捞，即使是传菜员这么一个看似无足轻重的职位，有的人都能将它做到极致。据说海底捞西安分店有几个被人称为“飞虎队”的传菜员小伙子。他们年轻英俊，但更显著的特点就是传菜的速度。他们被人形容为“快如飞，猛如虎，个个脚步轻盈，健步如飞”。在就餐高峰期，他们的表现几乎成为西安分店顾客眼中的一景。在顾客爆满的大厅里，这些“飞虎队”队员，两手各托一个装满了菜的大托盘，双手举过肩，在人群中轻松自如地穿梭，如入无人之地。当你看到这样的情景时，你会作何感想。 这些小伙子是生来就愿意做传菜员的吗？但是他们却将这份传菜员的工作做到了极致。 在海底捞，职业精神的概念被这些勤劳、努力、聪明机灵的小伙子、小姑娘们重新定义了。是什么让他们发挥出如此令人叹服的职业精神？是什么力量在背后支撑着他们？就是对企业的认同感、归属感。只有当一个人对企业产生了强烈的认同感和归属感的时候，才能真正做到乐在其中，用心其中，将企业的价值理念很好地传达给顾客。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 什么样的服务是最好的服务？ 什么样的服务是最好的服务？ 那就是不仅让顾客满意，还能给顾客带来惊喜和感动的服务。要做到这一点靠什么？靠的是不仅把顾客当做上帝，更要把顾客当做自己的家人的服务理念；靠的是不仅让顾客满意，还要让顾客感动的实实在在、不折不扣的实际行动；更靠时时处处从顾客角度去着想的用心体验与感受。 对于很多企业来说，能做到让顾客满意已经算是不错的了。但是在海底捞，他们并没有停留在这个阶段。对于他们来说，让顾客放心是三级服务，让顾客满意是二级服务，让顾客感动才是一级服务。 让顾客感动了，才能让顾客心甘情愿、义无反顾地忠诚于企业；让顾客感动了，才能让他们成为企业的粉丝，永远支持企业。 可以说，“让顾客感动”已经成为海底捞具有个性化的服务特色之一。 服务就是最大的差异化 当市场竞争日趋激烈，众多的产品质量与品种达到极度同质化的时候，还有什么能够造成企业之间的差异化？还有什么能够区分出企业与企业之间的不同？唯有服务！ 21世纪，最大的竞争是什么，有人说是人才的竞争，有人说是产品的竞争，有人说是知识的竞争，但是海底捞人告诉你，服务才是21世纪的最大竞争力。因为唯有服务才能制造出最大的差异化！ 先来看看张勇早年间经历的真实故事： 张勇早年经营海底捞的过程中，就一直坚持用真诚的态度来抓住顾客的心。 当时海底捞开业之后，生意不太好。有一位魏先生每天都会经过张勇的店门口，他就住在张勇所租店铺的楼上。实际上魏先生一行十几个人，每天都要吃火锅，但都是在别人家吃。他们也想来张勇的店尝试一下，但是每次走到店门口时，扭头就走，因为店里根本就没有顾客。最后，张勇想了一个办法，每天站在楼梯口等这个魏先生。每次张勇看到他的时候，就主动跟他打招呼：魏大哥好。每天如是。终于有一天，魏先生再次从张勇的店门口经过的时候，碍不过情面走了进来。张勇特别激动，赶紧热情招待人家。可是他吃完之后，说了一句泼冷水的话：你们的火锅味道实在不怎么地。但是具体哪里不怎么地，他也说不清楚。 不过让张勇又感到高兴的是，这位魏先生无意间提供了一个信息：据说别人家都有一种香辣酱，火锅之所以好吃，就是因为有这种香辣酱。但是张勇也知道，实际上这种所谓的香辣酱不可能是祖传的，而应该是得益于进货商提供的酱的质量不错。后来经过苦苦搜寻，张勇终于找到了魏先生所说的香辣酱，并让太太给魏先生送了过去，让他尝一下看是不是跟他所说的一样。这个举动让那位魏先生非常感动，自然而然地，跟他在一起的那十几个人后来就成了海底捞的忠实顾客。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 让顾客满意还不够，还要让顾客感动（1） 让顾客满意还不够，还要让顾客感动（1） 张勇对他早年的这段经历进行了总结。他认为，当时之所以能感动顾客，让顾客成为自己的忠诚顾客，全靠自己的服务态度。当顾客需要服务的时候，尽量速度快一些；当顾客觉得不满意的时候，就多陪点笑脸。只要有真诚，有优质的服务，就不愁抓不住顾客的心。就是靠这一点，三个月后，顾客渐渐多了起来，并且开始出现排队等待就餐的现象。渐渐地，海底捞生意越做越好，最后竟然成为简阳最大的火锅店，还在简阳开了第一家分店。 在张勇看来，服务是海底捞获得成功的最宝，服务也是其与同行进行竞争的最有力武器。实际上，这么多年来，张勇正是秉承了唯有服务才能让顾客满意并感动的宗旨，将服务至上奉为海底捞立店之本，才最终获得了全国遍地开花的局面。 1.服务好，味道就好 张勇的这种坚持在今天看来，无疑是有着先见之明的，也是比较有远见的。餐饮业属于服务行业。那么服务业靠什么立业？很显然，唯有服务。从某种程度上来说，服务无疑就是餐饮业的一个隐形产品，也是直接影响其收益的一个重要的产品。 服务的价值是什么？是让顾客更满意，是感动顾客，是让产品增值，是为企业创造无形的利润。而对于海底捞来说，服务的最直接结果就是让顾客觉得：服务好，味道就好。 就像上面所说，因为服务好，态度好，所以，海底捞的顾客们觉得，即使味道差强人意，但还是情愿光顾这里。因为大家更愿意享受被服务的感觉。 实际上，优质的服务之所以能弥补味道的不足，是因为味道的不足仅仅是个技术水平问题，而优质的服务却是个态度问题。对于顾客来说，他可以原谅一个人的技术水平差点，因为能力有高有低是正常现象，但是却不能容忍一个人的服务态度差，更不能容忍别人不尊重自己。而优质的服务恰恰体现了对客户的尊重。当一个人感觉自己受尊重的时候，往往也就忽略掉了很多别的东西。不是有个广告语是这样说的吗：牙好胃口就好，吃嘛嘛香。而对于海底捞的顾客来说，则是心情好胃口就好，胃口好味道就好。其实这是一种典型的心理反应。而海底捞的老板与员工正是抓住了顾客的这一心理特点，做足了文章，将顾客的心牢牢地抓在了手里。 2.个性化服务让你更容易脱颖而出 产品质量好是不是就可以胜出呢？店铺形象好，就能决定店铺经营会成功吗？选对地址是否就意味着事业成功了一半？店铺装修得很漂亮，是不是就能留住顾客呢？各种大量事实说明，这些都不是留住顾客、让自己成功经营并脱颖而出的因素。当时代跨入21世纪，服务，尤其是个性化服务已经越来越成为影响企业胜出的一个重要因素。 对于消费者来说，他们对企业是充满了包容的。有时只要“服务态度好点，速度快点，多陪点笑脸”，就能赢得客户的原谅和好感，甚至就能让自己从同行中脱颖而出。 我们随便翻开那些研究成功企业的著作都会发现，那些企业其实一直都将服务好消费者看成企业实现持续发展的根本。比如海尔集团，它当年之所以能够从众多的家电厂家中杀出重围，树立起绝对的市场领先优势，其个性化服务起到了重要的作用。它的很多客户实际上都是在切身体验了海尔优质的个性化服务之后，才购买海尔产品，并进而向亲朋好友推荐海尔这个品牌的。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 让顾客满意还不够，还要让顾客感动（2） 让顾客满意还不够，还要让顾客感动（2） 而海底捞当初走出简阳之后，第一站选在了西安，一开始败得一塌糊涂。最终张勇在关键时刻果断改变策略，重拾海底捞“服务高于一切”的核心理念，将个性化服务作为海底捞的主打特色，仅仅两个月就扭亏为盈，重新将顾客拉回店里。仅从这一点事实，我们就可以看出，个性化服务对于一个企业，尤其是餐饮企业的重要性——它不仅可以让你立足，更让你很容易脱颖而出。 随着海底捞人上下一致的主动创新所带来的服务质量的不断提升，人们对海底捞的个性化服务产生了越来越大的兴趣。在众人眼里，海底捞所提供的各种各样的个性化服务早已成为“最好服务”的代名词，甚至因为长久以来一直没有得到过如此周到而体贴的服务，消费者们都有一种诚惶诚恐的感觉，继而竟有海底捞的个性化服务是“变态服务”的认识。这一方面说明了长期以来企业在服务方面做得不足，另一方面也说明了海底捞的个性化服务所带来的市场效应影响之深远。 打造精品不容易，提供卓越服务更难。无论是产品的制造，还是个性化服务，最终都要靠人来完成。可以说，人是决定产品品质和服务品质的第一因素。在产品生产过程中，机器设备会发挥很重要的作用，而服务往往完全靠人来完成。产品生产是人机对话，而服务却是人与人面对面的沟通。而人的行为往往具有随意性、情绪化，这就给服务质量的保证带来了很大的挑战。让每个员工都能做到像张勇所讲的“态度好点、速度快点”，说起来容易，做起来其实很难，每天都能做到则难上加难。 做到了，自然也就更容易从同行中脱颖而出了。 海底捞正是靠个性化服务这一点做到了脱颖而出。 如果其他企业也能做到这一点，同样也能很容易地从同行中脱颖而出。 3.服务的最高层次——从满意到感动 网友们对海底捞服务方面的总结有很多，比如，如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃了；如果随行人数较少，他们会建议你点半份；服务员手脚麻利，有问必答；假如你是在包间用餐，会有一名固定的服务生为你服务；同行的人里如果有孕妇，海底捞的服务员注意到后，会特意送一盘泡菜给孕妇，分量还很多；遇到某位顾客说特别喜欢店内的某种免费食物，服务员二话不说就给他单独打包一份让他带走……这些服务，不仅让海底捞的顾客满意，更给他们带来了一份惊喜和感动。因为这是在其他餐饮店里享受不到的。 在竞争如此激烈的餐饮市场中，众口难调，本身能给顾客一种满意体验，让顾客持续光顾已经是件很难的事情了，但是海底捞不仅做到了，而且做得更多。上面所述的服务已经超越了顾客对餐饮业的饮食需求和服务的基本期望，是一种超出客户期望且满足客户潜在需求的服务，这种服务是差异化的“客户感动”。这已经不是简单的服务的概念了，而代表了一种更高的服务境界和水平。 当感动不断重复出现的时候，顾客就在一定程度上形成了对该产品和服务的固定认识，对服务的评价与认识也就随之提高到相应的水平。当他再回头去光顾别的企业的产品及进行消费时，他的眼光自然会相应地抬高。这时他就会发现，任何产品都是没法和自己已经消费过的那个产品相比的。那么随之他会采取什么行动呢？很显然，成为那个给他提供了更好服务的企业的回头客，成为它的忠诚消费者。 打造最完美的服务已经成了海底捞的一种企业文化，让服务成为自己与同行的最大差异更成为了海底捞的最有力的市场竞争战略。海底捞，正在凭借这一点成为行业的领头羊，蒸蒸日上。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 等待虽漫长，但是很值得（1） 等待虽漫长，但是很值得（1） 在北京，需要排队等餐的餐饮店其实有很多，但是能让等餐变成一种享受的，却可能只有海底捞一家。而且它甚至还能让顾客将这种享受一直延续到就餐结束直至离开，并成为顾客下一次再来光顾的借口。 在这里，顾客觉得，等待虽然漫长，但是很值得。 我们先来看看顾客的表现： 自从第一次被朋友介绍去吃了海底捞之后，在中关村附近上班的小高便在此后一个月内带不同的朋友分别在北京的三个海底捞店吃了五次，尽管其中有四次在门口排队等待的时间超过了一个小时，他却仍乐此不疲。 直到有一天，我们想吃火锅，就想起了海底捞，于是我们就驱车前往，来到了离市区较远的、一个看上去有点像旧工厂改造的餐厅，面积看上去很大，但是我们到的时候，已经有些人在排队等待了(见图2-1)。像多数火爆的餐厅一样，热情的服务员给了我们一个号，还好号数并不大，看来很快就轮到我们了。于是，我们开始等待。在等待的那段时间里，惊喜连连。 从这些顾客的描述中我们可以看出，他们对海底捞的服务是充满了惊喜与感动之情的，而原因就是他们在这里感受到了海底捞服务的特殊性，正是这些看似特殊的服务，让他们宁可等待，并觉得很值得。 图2-1在海底捞门口等位的顾客 那么在等待的时间里，海底捞究竟做了些什么，让这些顾客不再觉得时间漫长，不再觉得等待很焦躁，不再将时间视为生命，而宁愿浪费一个小时、两个小时，甚至三个小时的时间来吃这一餐饭？ 在排队等待的时间里，热心的服务人员会为你送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等水果和小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料，而且都是无限量免费提供。排队虽然漫长，但是值得，因为在等待的时间里，顾客可以打牌、下棋和免费上网。甚至更令人惊喜的是，女士可以享受免费修剪指甲、美甲，男士可以免费享受擦皮鞋等(见图2-2)。 图2-2海底捞的免费擦鞋服务 这就是海底捞与同行的不同之处。这就是海底捞的顾客虽然经历了漫长的等待之后却感觉值得的原因。 相对于海底捞，它的同行们就没有这么多的特殊服务了。所以结果也就大不一样。 比如，在其他店里吃完之后，能够给顾客留下印象的，除了火锅味道之外，别的并不是太多。而在海底捞，顾客走出店外， 在经历了一段时间之后，还能念念不忘的，除了可口的火锅，还有令人难忘的服务。这就是海底捞与同行之间的区别。 在这里，海底捞人就是我的家人 在就餐过程中，服务员无微不至的关心、体贴周到的服务，更让顾客有了一种特别的感觉——在这里，海底捞人就是我的家人，我在享受着家人一样的服务。 “顾客就是你的上帝”，这句话被中国企业喊了很多年，但是顾客究竟应不应该被视为上帝，或许应该重新诠释了。上帝代表着什么？代表着至高无上的地位，代表着无上的尊严，仅从这一点来说，把顾客当做上帝来对待，就很难做到。因为就我们所看到的，顾客作为消费者，基本没有机会享受到这么高的待遇。比如，我们看到的更多的是生意一成交，翻脸不认人的无情，更多的是“人为刀俎，我为鱼肉”的被宰的郁闷。无论去哪儿消费，最终都会有这样一种感觉：这次又被人家宰了，这次又花冤枉钱了，这次又吃得很不爽，那里的服务员的态度太让我生气了。所以，很多情况下，能不惹闲气，能不与服务员发生口角，能相安无事地消费完，就已经很满意了。上帝，不做也罢。但是不能让顾客做上帝并不代表企业就无事可做了，其实让顾客满意并不一定非要让顾客做上帝，假如能把顾客当成自己的家人一样看待，同样可以让顾客满意。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 等待虽漫长，但是很值得（2） 等待虽漫长，但是很值得（2） 1.做家人的感觉真好 先看以下几个场景： 迎宾区： 顾客刚到店门口，已经有服务员热情地迎了上来：“先生，您好！您是来用餐的吗？” 得到顾客的肯定之后，服务员马上在前面引路，将顾客引进大厅。 图2-3主动迎上前来的迎宾员 顾客进到大厅，别的服务员迎上来，接替了刚才的迎宾员，将顾客带到用餐的餐桌前。如果就餐区座位已满，服务员则会带着你到专门的等位区等待。 等位区： 有扑克、象棋(见图2-4)、可以上网的电脑，服务员穿梭其中，手里端着盛着各式各样的水果、点心的托盘，微笑着走向顾客的桌子。 图2-4等位区内为顾客准备的象棋 就餐区： 开始就餐，由于火锅的热气大，顾客的眼镜被热气蒙住了，正要擦，这时餐桌边的服务员给顾客递过来了一块眼镜布。擦完眼镜后，顾客正想归还，服务员说，“先生，送给您的，您平时用着方便。” 在就餐的过程中，不等顾客杯子里的水喝完，服务员就主动上来给顾客斟满。 卫生区： 顾客问服务员：“洗手间在哪里?” 服务员回答：“先生，我带您去。” 洗手间打扫得非常干净。 顾客出来，刚走到洗手台前，旁边的服务员已经帮他拧开了水龙头。 顾客洗完手，一个服务员微笑着递过来一张擦手纸。 然后还能看到棉签、皮筋、牙刷、牙膏、大宝护肤品、摩丝、梳子等供顾客免费使用的生活用品(见图2-5)。 图2-5海底捞洗手间内为顾客准备的生活用品 售后： 一个顾客结完账，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？” 服务员回答：“请您等一下。” 5分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，您的冰激凌，让您久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。” 这一个个的场景，让你感受到了什么？是不是有一种受到家人般关怀的温暖感觉？ 家人的概念是什么？在一个家庭中，每个家庭成员都会感受到家的温暖，彼此关爱，互相关心，彼此平等，而我们的顾客对企业来说不正是如此吗？ 企业的生命靠谁来支撑，是靠企业的产品吗？是靠企业的品牌吗？是靠企业的形象吗？都不是。它靠的是消费者。没有消费者买你的产品，没有消费者来你的店里吃饭、消费，企业靠什么获取利润？产品再好，没有消费者购买，又怎么能实现产品的价值，实现企业的价值？这一切都表明，消费者和企业之间是彼此支撑、互相依存的关系。这也就和一个家庭一样，家中的每个成员之间都是彼此依偎、互相支撑的。 是家人，就要享受家人的礼遇；是家人，就要把他们当做家人一样来尊重；是家人，就要让消费者体验到被当做家人的感觉。因为只有这样，家人才会愿意回报这个家为他所做的一切，才会愿意反馈他的家庭，企业的消费者才会愿意将自己辛苦挣来的钱交到家里。 但是对于很多企业来说，他们还停留在嘴上喊口号，一天到晚在口头上说“把顾客当做上帝”的阶段，也根本没有把顾客当做家人看待的观念。 但是海底捞做到了，它对每个顾客，不论贫富，不论身份高低，不论男女老少，都一样当做家人看待，一样给予无微不至的关心与体贴，提供一样周到的甚至被称为“变态”的服务。他们让每个来这里消费的顾客意识到了自己作为家庭成员所能享受到的温暖与感动，体验到了做家人的感觉。 这样的企业谁不愿意来认同、支援它，心甘情愿地掏钱给它呢？ 2.用实际行动感动每一个人 “这海底捞服务员的态度真好，太热情了。” “可不是吗？你看这些小姑娘，一会儿给你倒豆浆，一会儿给你端水果拿毛巾的，我都有点儿不好意思了呢！” “就是就是，我这个人特别爱吃火锅，还真没来过海底捞。因为我觉得不就是火锅吗？桌子上摆个锅，弄点肉啊菜的一涮不就行了。自从看了对海底捞的报道，说海底捞的底料都是在成都自制，统一运送到郑州，还说海底捞的菜品都是无公害的。看了以后，我就想着一定要来海底捞尝尝，看看他们的菜品到底怎么个好法，刚好赶上这个活动，就赶紧报名了！” 这是海底捞联合一家媒体组织的热心读者活动中一些人表达的心声。从这些人所传递的信息来看，他们已经被海底捞真诚周到的服务深深地感动了。海底捞正是靠着每位员工的实际行动感动着每一个到他们店里来消费的顾客。 有一次，我在海底捞吃饭，正在用餐的过程中，身后传来招呼顾客的声音，转头一看，原来身后有几位顾客已经吃得差不多了，其中有一位挺着大肚子的孕妇。 我不以为意，继续吃饭。但是身后突然传来一声惊呼，我不由自主地转过头去。我看到，一个服务员手里提着一个海底捞自己的宣传袋，而刚才的那个孕妇手里拿着一张画，画上是一个漂亮可爱的小宝宝(见图2-6)。原来服务员在留意到那位女士是孕妇之后，就提前准备了他们自制的礼品——也就是那张画，送给了孕妇。 这一举动虽然看似平常，但是却让那位孕妇感到特别惊喜。 图2-6海底捞的baby宣传画 很多人喜欢说，不喜欢做；喜欢空谈，不喜欢踏实行动。但是海底捞人可能大都是来自农村的缘故，他们身上更多的是与生俱来的朴实、真诚，没有那么多的花花肠子。他们认定要给别人留下好印象，唯有踏踏实实地去做，唯有不折不扣地用实际行动来证明。 他们正是用这种切实的行动感动自己的顾客的。他们靠的是用事实说话，凭的是用实力证明。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 五星级标准的火锅店（1） 五星级标准的火锅店（1） 五星级是什么概念？可能所有住过酒店的人都有个大概的了解。星级越高，说明这个酒店的档次越高。而档次高的几个主要体现就是： 第一，消费水平高。动辄几百上千的消费价格，一般人是消受不起的，这要求它的顾客也都必须有一定的消费能力。 第二，各种设施水平高。五星级酒店里的装修、设备、环境等都要符合一定的规格和标准。比如对于五星级酒店来说，对接待大厅、客房、餐厅、公共区域等，都是有严格要求的。如接待大厅要宽敞、装修要豪华、光线要充足等；至少有40间（套）可供出租的客房，70%的客房的面积（不含卫生间和走廊）不少于20平方米，至少有5个开间的豪华套房，有残疾人客房；公共区域有足够的停车位，有足够的高质量客用电梯，轿箱装修高档，并有服务电梯，还要有公用电话，并有市内电话簿，有男女分设的公共卫生间；等等。 第三，服务水平高。既然能称得上星级，也就意味着服务这一软件要具备一定的水准，这样才能对得起星级的称谓。星级越高，对服务人员的要求也就越高。 从上面的介绍可以看出，要成为一个五星级的酒店，是需要很多方面的硬件与软件的打造才可以达到标准的。可是在海底捞的顾客眼里，虽然有些方面可能还很难与真正的五星级酒店相比，但是相对于同行业，相对于自己所享受到的别家所不能提供的服务而言，他们觉得海底捞完全具备了一个五星级酒店的标准，只不过确切地说，是一家五星级标准的火锅店。 五星级无疑是对一家餐饮企业的极高赞誉。而顾客之所以愿意给一个餐饮企业这么高的赞誉，或者说海底捞之所以得到顾客们如此高的满意度，其实最大的原因还是服务。 对于一个五星级的酒店来说，真正能够衡量其是否做到五星级标准的其实更多情况下是靠人来实现的。设备是死的，环境也是不变的，唯一能将它们改变的就是人。 人，给了顾客一个直接的印象。人的服务好坏，态度优劣，最能给顾客一个直观感受。尤其是像餐饮这种服务业，更是要靠人来给顾客传递企业的有关理念，最终也往往是靠人来决定了其达到的标准究竟是怎样的。 不管是几星级，实际上最终的目的都是以给顾客提供一个更舒适、更温馨的消费环境为最终标准的。而不管是在哪一方面，只要你做到让顾客满意了，让顾客惊喜了，让顾客感到舒适、温馨了，那就可以俘获顾客的心，就可以让他心甘情愿地抛弃其他因素，不管不顾地赞颂你为“五星级标准的××店”。 这就是服务的价值所在。就像有人形容海底捞店门前代客泊车的服务员一样，“泊车小弟的笑容也很温暖，完全不以车型来决定笑容的真诚与温暖程度”。当你在某一点上做得足够好以后，消费者就会忽略另外方面的不足，就会非常宽容大度地认可你、接受你，甚至忠实于你。 这就是海底捞这个“五星级标准的火锅店”成功的一个秘诀。 他们用快乐感染了顾客 顾客到饭店里吃饭，最希望获得的是什么感受？放松的、愉悦的，最好是快乐的感受。因为在外吃饭图的就是省时、省力、省心，假如还能在此基础上获得快乐，那就应该属于意外之喜了。更多的顾客追求的是一种家庭式的快乐与温馨的氛围。既随便，又能达到不用自己做饭，可以享受被人服务的感觉，也能让自己的家人、朋友体验到快乐的感觉。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 五星级标准的火锅店（2） 五星级标准的火锅店（2） 但是在中国的餐饮服务行业中，能让顾客满意就已经是很不错的服务了，顾客哪里还敢有什么更高的奢求。 餐饮服务业靠服务体现差异化的趋势是不可阻挡的。既然是服务业，就要首先体现出服务这一特色，将服务做到位，给顾客提供让其尽可能舒心、愉快的体验与感受。过去很多企业都没有做到，但是并不意味着以后还不能做到。做不到就必然会被市场所淘汰，被竞争对手所淘汰。因为这是市场的要求，是未来的必然趋势。 从这个角度来看，海底捞可以说是迎合了这个趋势的发展要求，并充分做到了这一点。 他们不仅用自己的职业精神将服务做到了让顾客满意，更将之升华到了让顾客被自己的快乐感染的地步。这里的每个员工都在用自己的快乐感染着每一位顾客，让每一位顾客在消费的过程中不仅获得了身体上的愉快感觉，更体验到了心理上的愉悦。 在海底捞，你会发现每个员工的脸上都洋溢着快乐的微笑，那种微笑不是装出来的，也不是培训出来的，而是发自内心的。 从迎宾员将顾客引进门开始，一直到顾客用餐结束，从等位区的等待，到去卫生间的过程，不管是从身边经过的，还是迎面遇到的，每一个服务员的脸上除了真诚、亲切的微笑，还是真诚、亲切的微笑。不管是在招呼顾客的时候，还是给顾客提供一些方便的服务的时候，不管是帮助顾客盛汤捞菜的时候，还是为顾客添茶倒水的时候，服务员都没有任何的怨言和为人服务的自卑感，而更多的是发自心底的因为能够为别人服务而拥有的自豪感，因为能帮到顾客而产生的快乐感。 一个普通的服务员为什么能如此快乐，如此坦然？这不仅与海底捞在管理过程中对员工有一个满意度的管理要求有关，更因为每个员工将一切的行动都看成自己的事情。正如前面所说，当员工将一个企业看成自己的家，把自己当成这家企业的主人的时候，他们自然也就觉得自己所做的一切都是有意义的。因为做好了才能让顾客满意；让顾客满意了，店铺的生意才能好起来；店铺的生意好起来了，企业才会有发展；企业有发展才会对员工有回报，才会让员工获得更好的待遇。这是一个良性的价值链的体现。 海底捞的员工或许正是因为深刻领会到了这一点，他们才会发自内心地将自己的真诚体现在顾客面前，将自己的快乐展现给顾客看。而我们都知道，一个人很容易被另一个人的情绪感染，这就像一种很奇怪的生理现象：假如在一个公共场合，有人打了一个哈欠，旁边很快就会有人也跟着打哈欠，哈欠会不断传递下去。虽然目前还不知道这属于一种什么科学原理，但我们可以认为，这反映的是一种感染的力量。 人是很容易被别人感染的动物。当你的快乐的信息发散出来时，对方接收到了这个信息，就会不自觉地被感染，继而产生生理上的一种反应。你传递的是什么情绪，他的反应也就是一种什么样的情绪。这就是感染的力量。 而海底捞的员工恰恰做到了这一点，他们将自己的快乐传染到了所服务的顾客的身上，让顾客也有了快乐的感受。而快乐的最终体现就是对他们所提供服务的高度满意。 满意了，一切都顺理成章了。 我们要知道，现代人消费，不只是为了吃，更需要的是舒心、愉快，只有给顾客创造愉悦的心情，才会赢得消费者的心，企业的经营才会长久。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 五星级标准的火锅店（3） 五星级标准的火锅店（3） 服务的目的是不断使顾客保持长期满意而惊喜，不断超越顾客的期望。只有超越顾客的期望，顾客才会忠诚，才会再次光临，并且带动新的顾客。 那餐厅该如何超越顾客的期望呢？结合海底捞在服务中所做的，不妨思考一下自己在附加服务、提供便利、赠送礼品、准时快捷、信息服务、个性服务等方面做得如何。 1.附加服务 什么叫附加服务？就是不在服务范围内的、不收任何费用的服务和产品。比如海底捞的免费手机套、免费眼镜布、免费美甲、免费擦鞋，对于顾客来讲，都是免费的附加值，对于酒店来讲，则属于提供了附加服务。 有的朋友会说，这么多免费的，成本太高了。但是，羊毛出在羊身上，这些只不过是换一种方式，从顾客的角度，让顾客感觉到物超所值而已。 海底捞的员工听到某位小朋友在就餐前说：“哎呀，这个小蚕豆真好吃。”当就餐结束后，服务员走到他们身边说：“这位大姐，刚才听您的孩子说小蚕豆挺好吃的，我特意让后厨给您包了一小盒，您让孩子回去慢慢品尝，欢迎经常光临我们海底捞。”顾客问要不要钱，服务员面带微笑答道：“大姐，我们这是免费的，送给您让孩子品尝的，欢迎再次光临我们海底捞。”这位大姐左手拿着蚕豆，右手牵着孩子，心里想：下次一定再来海底捞。 虽然多花了些成本，但赢得了顾客的一颗心。 如果有过生日的顾客，一般中高档的餐厅都会为顾客提供拍照服务。在为顾客提供拍照服务的时候，照片一拍完，顾客多长时间可以取？一个月，一周，还是三两天，或者用餐的过程中就可以取？某家餐厅在顾客用餐过程中，就把照片送给顾客了，而且还把打印好的照片做成明信片的样式，内页是顾客的照片，正面就是一张明信片。这都是在为顾客提供附加值，超越了顾客的期望，让顾客感觉物超所值。由于这家餐厅在这方面做得细，就赢得了大量的顾客。 2.提供便利 随着信息时代的来临，酒店服务也在发生着变化。以前顾客需要亲自到酒店来订餐或订客房，现在只需打个电话或动下鼠标便可以实现。众多酒店也相继推出了自己的网站、电子订餐卡、电子优惠券等，让顾客可以更便利、快捷地享受到各类服务和产品。 据不完全统计，70%的酒店的商务型顾客有浏览国内外的资讯、查看自己的邮件、检索资料的需求，他们更需要网络给自己带来的便利和快捷。因此，北京某五星级酒店便与微软达成战略联盟，推出了“与微软一起体验”的网络畅享活动。在该酒店的商务客房里，均配有一台微软提供的电脑，顾客可以免费网上冲浪，收发电子邮件，浏览资讯，搜索当地的名胜、地图和美食。该酒店还为每台电脑配备了高清晰摄像头，供顾客与亲朋好友视频聊天。 因此，我们应多站在顾客的角度思考，想想我们企业都为顾客提供了哪些便利，从而超越顾客的期望，赢得顾客的忠诚。 3.赠送礼品 俗话说，打折不如送礼。要想超越顾客的期望，餐饮企业可以在赠品上下点工夫，送一些具有实用价值的礼品，给顾客带来意外的惊喜。 为顾客提供礼品也是一门技术活，要结合目标市场，细化目标顾客。比如老年顾客送哪些礼品，小朋友来了送哪些礼品，白领女性送哪些礼品。如果是商务宴请，送哪些礼品；如果是家庭聚会，送哪些礼品，如果是婚宴，送哪些礼品……但是送礼品，千万不要送到让顾客一进来就一直找服务员要礼品的程度，而是要给顾客带来一种意外的收获，给他一种超越期望的价值。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 五星级标准的火锅店（4） 五星级标准的火锅店（4） 比如，餐厅赠品可以分为四类： 第一类，可以让顾客带走的赠品。比如当地的特色水果，特色小工艺品，土特产。 有一家企业在外地的分店或加盟店开业时，都会在赠送礼品上下点工夫。开业之初，凡是消费100元以上的顾客，都会收到这家酒店赠送的湖南特产，这为酒店吸引了不少忠诚顾客。因此，如果企业具有北京特色，您不妨送一些北京的特产；如果企业具有四川特色，您不妨送一些四川的特产。 第二类，在店内享受到的赠品。比如说送给顾客的果盘，夏天清凉的粥，促销的饮料，等等。 第三类，节日期间的赠品。比如端午节的粽子，中秋节的月饼。 第四类，宴会中的特别赠品。 如果是家庭宴会，往往有老年人，那么餐厅设计送一些养生类的图书和光盘，不也挺合适的吗？北京有一家餐厅，老年顾客消费满一定额度，就送给他一份礼品——老年人健康手册。这个礼品是他们自己编写设计的，介绍老年顾客应该注重哪些饮食，怎么搭配，早上几点钟起来合适，晚上几点钟睡觉合适，如何做好晨练，平常应该做哪些运动，应该如何评估自己的身体，等等。很多老年人看到这个健康手册，就很开心，随时带在身上，每天都会学习。这样的礼品，对这些老年顾客来说是有价值的。 我和太太某次到一家餐厅就餐，用餐结束，服务员送我两副筷子，并祝我们好事成双，快快乐乐。这个筷子现在我用，我太太也用，这对我们就是有意义的礼品。 所以我们应该根据目标顾客及不同情况有针对性地设计赠品，而不是动不动就送烟灰缸，送一支笔。我们应该把顾客分门别类，不同的顾客赠送不同的礼品，让顾客感觉到礼品有价值。 4.准时快捷 美国联合包裹服务企业（ups）之所以能从一个小的信差企业逐渐成长为世界上最大的快递承运商与包裹递送企业，很大程度上得益于它的快捷与准时。所有的顾客都期望酒店的服务人员能为其提供快捷而准时的服务。因此，酒店要时刻让员工明白，只有提供快捷而准时的服务，才能赢得顾客的忠诚和满意。 表2-1中是汕头某酒店的服务量化标准，这一系列的服务标准，让顾客感受到酒店服务的快捷准时。这既是对员工从业素质的严格要求，也是对顾客的一份承诺。如果酒店将服务量化标准张贴出来，让顾客知晓，那么顾客自然而然便成了服务量化标准的监督者。这时，从某种意义上说，服务量化标准便成了一条连接酒店与顾客之间的纽带，能促进顾客与酒店之间的互动和交流，也能促进酒店员工提高服务水平和工作效率。当酒店能够遵守这份承诺，为顾客提供便捷而准时的服务，从而达成甚至超越顾客的期望，顾客便会对酒店产生信任感和忠诚感。 表2-1汕头某酒店的服务量化标准 服务项目时间限制 开房快3分钟 结账快3分钟 接听电话快两声铃响 第一道菜上得快5分钟 客房抢修快小问题5分钟内处理好，重大问题尽快处理好 客房送餐快10分钟 客房传呼快2分钟 行李入房快5分钟 投诉处理快10分钟 请示反应快3分钟 回答询问快立即 部门协调快2小时内 5.信息服务 在信息爆炸的时代，顾客有掌握和了解更多信息的需求，可是他们未必有那么多的精力和时间去搜索与整理。因此，酒店如果能实时而主动地提供一些关乎顾客利益的服务信息、产品信息、活动信息和相关资讯，便能超越顾客的期望，从而赢得顾客的忠诚。那我们不妨看一看，我们的餐厅和酒店，有哪些信息可以传递给顾客。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 五星级标准的火锅店（5） 五星级标准的火锅店（5） （1）生活服务信息 很多女性顾客很关注哪家商场打折，哪个超市打折，如果餐厅有一个信息专栏，就可以把最近的一些商家打折信息，或者季节性打折促销广告的信息，做一些发布，那么女性顾客在用餐等候的过程当中，也会先了解一下市场信息。这样的信息就是生活服务信息。 另外，中国人都很注重好日子，比如举办婚礼，都喜欢挑日子。那餐厅也可以在这方面下工夫，比如设计一张《黄道吉日一览表》，标明今年有哪几天是黄道吉日，适合办婚礼，或者适合聚餐。顾客一走进来，他想快到年底了，想请朋友一起吃饭，到底哪天合适呢？然后就看到《黄道吉日一览表》，发现某某天很好，他就会觉得餐厅很用心，没准就会在那天预订两桌饭菜。如果没有这个一览表，顾客还会有这个想法吗？ （2）办事指南信息 去餐厅吃饭的顾客，如果去的不是他经常活动的区域，他就会对餐厅附近的环境感到陌生，这时候我们可以向顾客传递一些周边环境、办事指南相关信息。 如果我们能更进一步设计一幅地图，比如周边超市地图、晨练线路图、娱乐场所线路图等，就更好了。就像北京齐鲁饭店，周边有各大部委，入住酒店的很多顾客都是来办理公务的，于是齐鲁饭店专门设计了饭店周边各大部委地理位置图。 我有一次在广东佛山讲课，入住的酒店客房有一个“汇食图”，顾名思义，就是有关酒店周边有哪些特色美食的地图，也很让人惊喜。 我去参加一个朋友的婚礼，但是对酒店不太熟悉，上午10点多的时候，我就打电话给酒店前台，问路线。当时是一个服务生接的电话。我问他：“请问到你这边怎么走？”结果服务生立马用那种好像我要做什么坏事一样的语气回答：“你想干吗？” 其实这个餐厅档次不错，但是服务员怎么会是这个样子？也许是10点多钟，服务员还不在状态，也许他是新来的，也许他没有参加培训，不知道服务用语怎么说。但是，这样的员工已经给顾客留下了不好的印象。 所以，酒店除了向顾客呈现这种周边环境信息，也要向员工传递。酒店应该有一个周边环境信息手册，专门给员工做培训用，让员工上岗前就熟悉周边环境。这样才能保证顾客询问的时候，员工可以告知顾客开车应该如何过来，打车需要多少钱，多长时间，周边有哪些公交线路，等等。 （3）餐厅服务信息 如果餐厅很大，那么顾客在散桌上坐下来，我们除了常规的微笑、主动、点菜以外，还能为顾客呈现哪些服务？ 湖南一家餐厅的服务卡上面写道：如果您感冒咳嗽了，我们为您准备了姜茶；如果您喝多了，我们为您准备了柠檬水；如果您在候餐室感到无聊或饥饿，我们为您准备了报刊、水果、芝麻豆子茶。如果您有什么需要，我们竭尽所能为您提供更加细心的服务。 顾客一看就知道餐厅能提供哪些服务，这是向顾客呈现酒店能为顾客提供哪些超值服务，其实就是服务信息向顾客的一种传递。 餐厅可以为散桌顾客提供看得见的服务，也能为包间里的顾客提供相同的服务信息。 包间服务信息呈现 尊敬的嘉宾您好，在您包间的我是否主动为您提供以下服务了： 当您进入包间时，我对您微笑问好了吗？我主动为您拉椅让座了吗？我主动为您挂置衣帽了吗？我主动为您介绍特色菜品或酒水了吗？

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 五星级标准的火锅店（6） 五星级标准的火锅店（6） 当凉菜上齐后，我主动为您报号，做自我介绍了吗？ 上菜期间，我主动为您报菜名了吗？ 在您用餐时，我主动为您添加酒水，更换骨碟、烟灰缸了吗？ 在您结账时，我主动提示您出示贵宾卡、积分卡及消费卡了吗？ 当您用餐结束后，我主动提醒您还需要打包了吗？ 当您离开包间时，我提醒您带好随身物品了吗？ …… 监督电话：××××××× 顾客一走进来，就知道这个包间的服务员会做哪些服务。这几条也是餐厅对员工的一种考核指标。下面的监督电话还能让顾客去投诉员工或感谢员工。 （4）娱乐、体育、旅游信息的发布 顾客来自于天南海北，五湖四海，不同的顾客关注点不一样，有的顾客关注时尚，有的顾客喜欢旅游，也有的顾客喜欢体育比赛。既然有这么多不同的喜好，就要做好个性化服务，关注顾客的喜好和他的习惯。我们能不能为顾客提供一些最新的娱乐信息，最新的体育报道，最新的旅游线路？ （5）传递餐厅活动信息 任何一家星级酒店和餐饮企业，都会举办各类活动，不管是逢年过节的促销活动，还是相关的营销活动。这些活动的信息发布，不管是电话、短信，还是以海报、dm各种广告形式向顾客传递，都可以做。同样的，所有的员工都要知道这些信息。 比如，我开着车在餐厅门口停下来，保安一定是我第一个见到的酒店员工。他帮我拉车门的同时，我说谢谢。我走向餐厅的过程中，说不定我就会问一句：“最近你们都开展什么活动呢？”他也许会跟我说：“先生抱歉，我不知道。”我走进去，再看到一个服务员，问他：“最近你们店有什么活动吗？”“对不起，先生，不知道。”都不知道，我马上会对这家餐厅的服务品质产生怀疑，期望降低。 （6）传递餐厅的菜品知识信息 现在很多高档餐厅非常注重菜品的文化塑造，而且现在有很多餐厅，还把每道菜编出一个故事，关键是要让员工能讲出来，传递给顾客。 另外，餐厅会有打包的顾客。服务员在打包的过程当中，他是在和顾客说些什么，还是自己闭上嘴，睁着眼，看着菜，拿着筷子，不与顾客交流？有家餐厅设计了打包须知卡，非常有意义。既让服务员在打包的时候有话题聊，又能让顾客感到很贴心。 打包须知卡 亲爱的顾客，为了让打包菜品更营养健康和保持味道，请注意以下内容： 鱼和海鲜的营养丰富，也是大肠杆菌繁殖的温床，在20度左右的温度下，经过6小时，一个大肠杆菌就会繁殖出1亿个，所以把剩鱼和海鲜带回家后，必须彻底加热，还应另加些酒、葱、酱等佐料，不仅能保鲜，还有一定的杀菌作用。 素菜类食品不宜存放时间太长，因为烧熟的素菜含有亚硝酸盐，请您最好下一餐马上就吃掉，主食易被细菌污染，细菌的霉素即使经高温加热，也不易分解破坏，所以淀粉类食品最好在4小时内吃完，以不隔餐为宜，早剩午吃，午剩晚吃。 打包的菜品要迅速放在冰箱中，而且应该尽快食用，请勿放太久；打包熟食，放入冰箱前需凉透，否则食品带入的热气，引起水蒸气凝集，能促使细菌生长，导致整个冰箱内食品发生霉变；冰箱中放置了打包熟食品，取出后必须回锅，冰箱内的温度只能抑制微生物的繁殖，而不能彻底消灭它们。 您的健康是我们最大的心愿，欢迎下次再来。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 五星级标准的火锅店（7） 五星级标准的火锅店（7） 这一提醒，就让我们知道，哪些菜不能隔夜，当天必须把它吃了，甚至上午打包的，中午必须吃完，不然的话到晚上就要扔掉。如果没有这样的提醒，有的顾客可能把某些打包的菜放在冰箱里摆两天，到了第三天再吃，可能就会拉肚子。 （7）营养健康信息 很多餐厅、星级酒店，对顾客的营养健康也是非常的关注，餐厅有很多的海报、dm、宣传册，在向顾客传递要吃出健康来的理念。 武汉小蓝鲸的理念就是吃出健康来。他们有一项电脑健康配餐服务，他们会邀请顾客坐在电脑旁，拿出小蓝鲸美食广场饮食指南顾客信息卡。上面填写身高、体重、血压、从事的工作、曾经的病例，还有相关的个人身体的一些测量指标，然后把这些输入电脑。电脑就会根据顾客身体的健康状态和年龄、血压，帮他们量身设计一些菜肴。 此外，武汉小蓝鲸还总结提炼出“健康饮食五级台阶”。 健康饮食五级台阶 一级台阶：双筷双勺。公私分明，能有效防止病菌交叉感染，既卫生健康，又符合中国人的传统习惯，被权威人士誉为中式分餐法。 二级台阶：电脑配餐。根据地理环境、气候因素、饮食习惯的不同，通过电脑对个人资料进行分析，再进行有针对性的配餐和饮食指导。 三级台阶：三个不自由。即不让空腹饮酒，以免伤胃；不让 多点菜，以防浪费；不让乱点菜，以免中毒。 四级台阶：健康顺口溜。即“争蜂吃醋，吃黑喝红，终生不断奶，餐餐吃青菜”。 五级台阶：健康九字经。即“素为纲、动经常、心舒畅”。 现在很多菜单，还会提示顾客菜是特辣、中辣还是微辣，会跟顾客分享胆固醇的高低。那可不可以更进一步，传递健康理念，标注相关注意事项，给顾客做个提醒？ 下面是一家餐厅的火锅菜单，上面写着： 火焰牛肉，一份100克，含139卡路里，主涮3～4分钟可食用。 茼蒿，一份100克，含35卡路里，主涮1～2分钟即可食用。 含139卡路里介绍的是热量，告诉顾客牛肉的营养健康指标，主涮3～4分钟，告诉顾客多长时间可以食用，超了5分钟，有可能营养成分就会涮掉了。 （8）当天向顾客告知的信息 当天的天气情况如何，当天有哪些特色菜肴，当天的一些交通信息等，都可以告知顾客。 现在很多酒店，如果欢迎某位嘉宾，或者某个重要顾客，甚至某个顾客生日，都喜欢挂个横幅或者写在红纸上。如果是一般的家常菜馆，可以这么做，但如果是高档餐厅，千万别挂横幅，可以改用电子屏幕显示。 6.个性服务 要想超越顾客的期望，赢得顾客的忠诚，就需要适时地提供个性服务，满足顾客的特殊要求和习惯。所谓个性服务，是指针对某一个顾客的兴趣喜好、个性特点以及顾客所碰到的一系列问题提供相应的服务。 有一次，我到一家酒店用餐，觉得有位服务员一直在看我。当我把上衣脱下来挂在椅子上时，那位服务员走过来说：“先生，我发现您的上衣有颗纽扣松动了，我帮您缝一下吧？”我仔细看了一下上衣，果然发现有颗纽扣松动了，便笑着对服务员说：“我自己都没注意。那谢谢了。” 服务员将我的衣服挂在衣架上，然后找来针线，仔细地缝了起来。不一会儿，纽扣便被缝紧了。 服务员再次走到我身边说：“先生您好，这个纽扣帮您缝好了。您看可以吗？” 我感激地说：“不错，不错，谢谢啦。” 帮顾客缝纽扣，在这位服务员的服务流程中有要求吗？在她的服务标准手册里面有要求吗？肯定没有。可是她做到了。这就是针对顾客的个性需求和相关问题提供的一次有效服务,从而很自然地使顾客感动。 标准化服务只能让顾客满意，只有注重顾客的个性，才能创造惊喜。如果某位顾客第一次去一个城市，住在我们的大酒店，他让服务员找一幅地图，服务员把地图拿过来了，这只能让顾客满意。那怎样才能让顾客惊喜呢？其实就是能超越顾客的期望，从个性服务角度来思考，服务员若能主动探询顾客找地图的需求，能跟顾客寒暄，告诉顾客周边的位置，并打开地图帮顾客一同安排路线，包括如何坐车、具体需要多长时间、费用如何等一一介绍，就叫做满意加惊喜服务。用一首歌名表达就是：《特别的爱给特别的你》。 做好个性服务，需要不断去完善顾客的档案信息，有完善的顾客档案才能知道顾客的消费情况、顾客的喜好、顾客的习惯、顾客的忌讳等。我们只要对顾客用心，关注到顾客，每一个细节都关注到，顾客肯定喜欢我们，不断光临。表2-2就是一个记录顾客档案的表格，全面记录了顾客的各类信息，包括顾客的审美观点、特殊嗜好、特殊要求、色彩偏好等。 表2-2完善的客户档案 姓名 英文名 性别 婚姻状况 年龄（生肖） 生日（星座） 出生地 宗教信仰 性格类型 兴趣爱好 受教育程度 知识面 审美观点 喜爱的水果 特殊嗜好 消费习惯 喜欢的菜品 喜欢的颜色 忌讳 交通工具 纪念日 家庭住址 家庭成员 客房类型 所在行业 职位 喜爱的花品 电子信箱 电话预订方式 工作方式 工作地域 特征消费 历史服务资料 信用度 企业性质 我们不妨围绕以上提到的，看看自己在附加服务、提供便利、赠送礼品、准时快捷、信息服务、个性服务等方面都做得如何。 以下为大家专门设计了一张超越客户期望服务提升措施表,我们可以多对照思考一下,并给予相关改进提升,如表2-3所示。 表2-3超越客户期望服务提升措施表 主要环节目前的服务状况服务提升方案落实负责人 落实时间 附加服务 提供便利 赠送礼品 准时快捷 信息服务 个性服务

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 上架公告及充值方法 上架公告及充值方法 vip充值方式详解！ 亲爱的读者朋友，感谢在这段时间里支持本书，为了给予作者创作的支持，小说的后面章节将是vip章节。所以大家如果喜欢这本小说，可以看下去，请继续支持，不过，后面内容需要付费才能阅读（本书为单本购买作品，3元即可阅读所有内容）。由于一些读者可能会如何成为vip用户不了解。现在说明如下： 步骤一：注册新浪帐号，注册的地址是：/cgi/register/reg_sso.php?entry=vipbook 步骤二：进入新浪读书个人中心，地址是：/userinfo/myhome.php 点左边第一栏的充值付费 步骤三：在右边的页面中选择充值付费的方式，有以下方式： 1、网银充值：网银充值无手续费，但需要预先开通网上银行的户头。 通过云网用网银进行充值，已开通的银行卡有：工商银行 建设银行 农业银行 中国银行 交通银行 兴业银行 招商银行 华夏银行 广东发展银行 深圳发展银行 民生银行 （注意：浦发、中信等银行的的支付未开通） 2、短信充值：移动或联通的手机可发短信1元、2元充值，方便快捷，但要收取50%的手续费 3、手机钱包充值：开通手机钱包后，移动和联通都可以一次充值5元或15元，每个月限充2次，同样要收50%的手续费。 4、固定电话充值：按新浪的提示，拨打电信服务号码16839918，根据语音提示操作！使用电信固定电话新浪读书账户充值，支付平台会扣除55%的交易手续费。（手续费比较高，请大家谨慎选用） 5、神州行手机充值卡代支付：买张神州行充值卡照页面上的提示输入卡号和密码就可立即充值，非常方便，手续费是15%或19%，还可以接受。 6、支付宝充值：开通支付宝后，选择充值渠道列表中的支付宝充值，输入您的支付宝账号和要充值的金额后，点击确定。接下来页面会转到支付宝平台，按提示输入您的支付宝密码，就可以为您的新浪账号直接充入读书币。 【手机阅读充值方式】 目前，手机新浪读书和互联网新浪通行证开放账户互通功能，手机新浪网的虚拟货币升级为u币。无论您是手机用户还是新浪通行证用户，均可登录任意平台使用新浪网读书频道为您提供的服务。 u币作为手机新浪网的通用货币，可以用于vip读书、游戏等不同产品；vip读书每千字需支付币。您使用电脑和手机均可对您自己或朋友的账户充值，充值的u币即可在手机新浪网消费，也可以在互联网消费。 大家可以根据自己的情况选择充值方式，充值时请记住自己的订单号，如果您在使用过程中有疑问或问题，请您联系新浪客服，客服会及时帮您解答：周一至周五，每天9:00至18:00，拨打新浪全国统一客服热线：95105670按2(按市话费标准收费)

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狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 利润是从顾客口袋里掏出来的 利润是从顾客口袋里掏出来的 每个企业的经营目标都是为了利润，但是利润从哪里来？靠增加产品价格？靠提升产品价值？靠提升营销能力？还是靠压缩生产成本？或许每个企业都有自己不同的答案，但是海底捞要告诉你，利润是从顾客口袋里掏出来的，顾客才是决定企业利润的根本条件。将顾客服务好了，就能做到倍增利润。 当海底捞投入巨大的成本用于员工的福利，为员工提供优于同行很多的住宿生活条件，为离开的员工提供一定的补偿时；当海底捞把大量成本用于为顾客提供更好的服务，比如在每个店专门开辟出一个面积很大的等位区，为顾客提供等位服务，并为顾客提供免费的各种服务的时候，它靠什么赢得利润，靠什么获得生存的空间？ 如果看到它近两年不断提高分店扩张速度的情况，以及每年创造出的不断翻番的销售业绩与利润，我们似乎是在杞人忧天。每一个企业都有自己独特的运营方式，更有自己特殊的赢利模式，否则很难在这个激烈竞争的市场中生存。 那么海底捞的赢利模式是什么？ 将服务转化为利润 利润从哪里来？当然要从顾客那里来。这是谁都知道的道理。顾客是企业利润的最终来源。可是如何才能获得这个利润的来源？前提就是让顾客对产品感到满意。对一个生产企业来说，它的目标是让消费者对产品感到满意，而对于服务型企业来说，不仅要保证自己的产品让顾客满意，更重要的是服务要让顾客满意。比如餐饮企业，产品味道如何是一个方面，但是你所提供的服务如何，则是非常重要的一个方面。而海底捞的老板张勇是深谙服务精髓的，他在保证自己产品能满足大部分顾客口味的基础上，将服务提高到了一个相对的高度，甚至将之作为一个能产生利润的重要砝码。 当别人还在为提升产品质量而努力的时候，张勇却已经发现，服务的价值远远超过靠产品质量的提升来满足顾客日益提升的需求这一现实。因为在越来越激烈的竞争市场下，产品同质化已经成为目前顾客对产品的最大诟病。当产品大同小异，唯有包装的区别时，消费者会选择哪一家的产品？很显然，会选择那种态度好的、有消费保障的。态度好、有消费保障体现的是什么？不就是服务嘛。所以，当张勇发现服务对于自己企业的重要性的时候，他便将提升服务作为海底捞赢利模式中的重要一环。 他要试图将服务转化为利润。 用中国式管理来定义张勇对客户的服务的话，他的这种行为可谓之“人性化服务利润链”。简而言之，就是通过企业对员工好，让员工有干劲，然后达到让员工对顾客好，让顾客很受感动，然后获得忠诚顾客再次消费，让顾客帮助自己的企业进行口碑推广，最终使企业获利。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 如何做到将服务转化为利润的呢（1） 如何做到将服务转化为利润的呢（1） 1.服务好员工——给员工人性化的关怀 海底捞员工的住宿、生活条件，都是同行所没法比的。而且海底捞新员工一到岗，店长就会亲自为他服务，亲自带他认识其他员工，亲自帮他买生活用品，亲自带他到宿舍，亲自帮他打饭。有的新来的员工工作过很多地方，但从来没碰到过对他这么好的企业，所以对海底捞的第一印象就非常好。 这些都充分体现出张勇的人性化服务的思想。在他看来，只有将员工先服务好了，才能更好地服务顾客。很难想象，一个企业如果每天都对员工横眉怒目，严加斥责，员工吃不好、住不好，那么员工所能做的就是想着如何让自己的生活更好一些，如何尽快将每个月那点工资拿到手，而无暇顾及顾客的感受，无心去管企业的生存与发展。做得好了，并不能得到相应的回报，做得坏了，大不了另找一家干就是，兴许还能换个仁慈的老板呢。一切对他们来说都无关痛痒，又怎么指望他们对顾客有笑脸，有好的服务？ 顾客来店里消费，是要寻求一种舒适、优越感的，花了钱还要看服务员的冷脸，下次还会来吗？肯定不会。菜再好吃，环境再优雅，都要慎重考虑一下再说。 所以，服务好员工是获取利润的第一步。 2.员工服务好顾客——让员工给顾客人性化的关怀 服务是心与心的沟通。我们有没有真心实意地为顾客服务，顾客心里很明白，他们能感受得到。服务要想做到真心实意，唯有舍得付出。“等价交换是商业的基本规则，凭什么让我舍得付出？我能获得什么回报吗？”这是大多数员工共同的心理。所以，舍得付出的前提是让员工自己先感到满意。 员工感到满意之后，他如何回报老板和企业？那就是做好自己分内的工作。对于餐饮企业的员工来说，他们的主要职责就是服务顾客，让顾客满意。让顾客满意的方法其实很简单，就像张勇所说的，多陪陪笑脸，嘴巴甜点，手脚麻利些，服务态度好一些。但是海底捞的员工为了回报企业对他们的优质“服务”，不自觉地将自己所得到的人性化服务的体会传递到了顾客的身上，并学会了对顾客施以更多的关心、更周到的服务、更真诚的微笑、更细心的工作准备等等。他们让顾客感受到了这种额外的付出，让顾客不仅满意，而且倍受感动。 有一次，我去海底捞吃饭。在我的桌前服务的那个服务员快下班了。临走前他把接任的服务员带到我的面前，告诉我：“易先生，我要下班了，这是我的同事某某，接下来将由他为您服务，有什么需要的话，尽管跟他说，他在跟我在是一样的。希望您下次有机会再过来。” 然后转回头又叮嘱他的同事：“易先生就交给你了，你要好好照顾易先生哦。”交代完毕，才跟我道别离去。 这个例子体现了什么？就是用心、负责的态度。这个服务员在工作交接的时候，不是马上离去，而是将自己的顾客交到下一个人手里，并对其提出了服务好顾客的要求，既是互相提醒，也是一种互相督促，以保证服务质量的延续与传承。同样，他们的身上还体现了“只要在岗一分钟，就要用心六十秒”的服务精神，而这也正是值得我们很多企业和员工学习的。 3.留住顾客就是留住了利润——最好的服务就是把每个 顾客都留下来 对于一个餐饮企业来说，没有顾客来，就意味着没有利润产生。而能不能留住顾客，显然是决定其利润有无与多少的关键。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 如何做到将服务转化为利润的呢（2） 如何做到将服务转化为利润的呢（2） 当我在海底捞因等位时间太长而准备离开时，一个擦皮鞋的小伙子和我的一番对话，就能说明这一点。那位小伙子说：“易先生，如果您刚才走了的话，对我们火锅店来说，不只是失去一个顾客的问题。每天这么多人在排队，如果我们连您这样的顾客都留不住，我们海底捞还能开吗？” 从服务员的话语中，我们看到，海底捞的员工已经深刻理解了服务的内涵。这种服务文化不仅让员工把感动顾客作为留住顾客的一种手段，更无意中成为了留住利润的一种手段。一旦顾客留了下来，也就等于把利润留了下来。相反，每流失一个顾客，那就意味着企业利润的流失。这正是海底捞的聪明之处。要知道，每一分利润不正是靠着每一个顾客的支持才创造出来的吗？ 4.每个顾客都是商机——服务带来商机，商机转化为利润 顾客满意了，他会如何回馈这份“深情厚谊”？好东西大家都是喜欢继续吃下去的，漂亮的衣服大家都会选择继续穿下去的。 一个星期里，和某某一起去用餐的朋友中，有一半以上又带着朋友和家人去吃了一次海底捞。除此之外，他还近乎疯狂地向周围的人推荐，去试试吧，这个饭店太神奇了！ 当一个顾客选择了再次光顾的时候，他带来的是什么？仅仅是他个人消费所产生的利润吗？不是，是商机。因为每个顾客都有自己的一个人脉圈，都有自己的一个或大或小的关系网，这些对餐饮企业来说意味着什么？意味着每个人都有可能将他的这些人脉圈、关系网里的人带来吃饭。当他把自己的满意向他的朋友宣传的时候，当他把自己被服务的感觉告诉别人的时候，别人会不会受到影响，会不会也带着自己的朋友来这里吃饭？这就是隐藏着的商机。一个顾客就是一个商机，10个顾客就是10个商机，100个顾客就是100个商机。以此类推，给企业带来的是更大的商机，更大的商机带来的自然是更大的利润。顾客不断，商机不断；商机不断，利润也就源源不断。这就是海底捞的赚钱秘密。 投入是为了更大的产出 任何企业的最终目的都是赢利，没有一个企业愿意无偿付出而不求回报。海底捞也不例外。 当有媒体采访张勇时，有人就提出了这个问题：海底捞为提高服务而投入的人工成本占到了营运额的多少百分比？张勇回答：20%多，还不算福利。 而根据专家所估算的数据，劳动力成本最高不能超过17%，否则就会很危险。事实也证明，专家说的是有道理的。但是专家只说对了一半，因为在熬过了头两年的巨大压力之后，海底捞在如今劳动力成本已经占到总成本22%的情况下，也就是在远远超过了专家所说的警戒线之后，却依然生存得很好。 根据张勇的回答，之所以能有这样一个结果，是因为他们严格控制住了其他成本的支出。比如房租一项，因为有顾客的口碑在那里支撑，所以他们可以选择稍微偏僻一些的地方来降低房租成本，然后在采购成本上控制严一些，这就可以将在人工成本上的更多投入给抵消了。 总之，对于张勇来说，他觉得目前的成本付出自己是能够接受的，因为海底捞的利润很可观，2010年有十几个亿的营运额，仅税款就缴了一个多亿。海底捞的税后利润能做到16%，仅这一点就是别的同行很难达到的。 这说明，投入多并不意味着风险就大，投入多是为了获得更大的产出。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 如何做到将服务转化为利润的呢（3） 如何做到将服务转化为利润的呢（3） 我们先看看海底捞都在哪些方面有成本投入。 1.人工成本的投入 仅每个分店给员工提供住宿所付出的成本就达到了每年50万元，工资成本上，海底捞目前的员工人数是1万人，以每个人平均薪酬2500元计算，海底捞每月仅仅在员工的薪酬上付出的成本就是2500万元。 2.服务成本的投入 海底捞每个店都设有专门的等位区，每个等位区的面积都很大，这在寸土寸金的大城市，比如上海、北京这种地方来说，仅租金就要耗费不少。而且等位区的设备设施、免费的点心小吃等，虽然都是不起眼的花费，但数量多了，也是不能忽视的一笔额外支出。为了让顾客在这里体验到一种家庭聚会式的温馨，每个海底捞分店的装修都费了很大心思，装修费用动辄都要上百万。用餐时，为了让顾客得到最大满意，海底捞减少中间环节，给了员工最大授权，其中就有给顾客完全免单或者免掉一两份菜品的权力，这些难道不是成本吗？试想有几个餐饮店能做到这一点？ 3.设备成本的投入 海底捞在全国有4个配送中心，分别位于北京、上海、西安和郑州，每一个配送中心都有一整套现代化的清洗、加工、检验、冷藏或冷冻设备，通过标准化的生产流程，将蔬菜充分消毒、清洗，保证菜品质量，为各地分店服务。 这几个配送中心使海底捞各个分店的厨房工作变得十分简单，后厨人员就是把收到的菜品拆箱就行，除个别菜品需要重新整理，其余都可以按照规定的分量称量后装盘，保证以最快的速度上桌。同时，这也使各分店的后厨面积压缩到最小，可以获得最大的产生营业额的摆台面积。据说，海底捞下一步的目标是完全省略分店后厨环节。 除了配送中心，海底捞在门店也配置了各种现代化设备，比如火锅的底料是通过机器来盛装的，员工只要按一下按钮就行；顾客要加菜，服务员只要在餐厅的触摸屏上操作一下，订单就下到后厨了。 而所有这些都是需要付出成本的。 海底捞以上这些成本的付出，给自身带来了很大的压力。但是就像前面所说的那样，任何付出都不是徒劳的，都是有目的的。而海底捞这些做法的目的就是为自己创造最好的口碑，为顾客提供最好的服务，得到顾客最大的满意度，从而得到最大的利润回报。这些利润的回报就是其成本付出后得到的最大产出。 这些产出体现在哪些方面呢？ 第一，赢得了越来越多的忠诚顾客的拥护与热爱。去过海底捞的顾客，200个人里有150个是回头客，回头率之高，恐怕是一般同行难以达到的。 第二，顾客量的不断翻番让海底捞每天的翻台率也一直保持最高状态，一般都会比同行高出1~2倍，而这正是赢得高利润的最直接体现。 第三，省下了一大笔做广告的费用。为什么？因为他们不用花一分钱就可以让在这里消费过的顾客免费自愿地为他们做宣传。口碑广告实际上才是最省钱、最有效的广告。 第四，营业额不断高速增长，店铺扩张的速度供不应求，远远低于消费者的需求速度。如果能解决人才问题，海底捞完全有能力超越同行的扩张速度。 利润是从顾客口袋里掏出来的 在海底捞，张勇有一句口头禅：“钱这个东西，天上掉不下来，地下也长不出来，只能从顾客口袋中掏出来。” 但是如何将钱从顾客口袋中掏出来？这是一门很深的学问。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 如何做到将服务转化为利润的呢（4） 如何做到将服务转化为利润的呢（4） 像很多企业那样，硬从顾客口袋里往外掏，让顾客极不情愿地往外掏，那样只会招人反感，彼此心里都不会舒服。这是低级的赚钱方法。高明的赚钱方式是，想办法让顾客自愿将钱掏给你。 那么如何才能做到？毕竟每个顾客的钱都不是白白得来的，都是靠自己辛辛苦苦挣来的。他们来到这里是消费的，是要用自己的钱换取等价的服务或产品的，不可能平白无故地将钱送给你。所以，这就要求我们的企业，先把这个问题想清楚才行。 海底捞人显然悟透了其中的精髓。 当海底捞的员工比同行获取更高的工资、福利、奖金的时候，他们就已经明白了，这些钱不是老板给的，而是顾客给的。海底捞一天比一天发展壮大的时候，海底捞的员工知道，这是顾客支持的结果，不管是员工的工资、福利，还是企业的利润，都是从顾客口袋里掏出来的。 1.靠服务超越顾客期待 当产品不能凸显自身优势的时候，如何让顾客更满意，并超越顾客满意？对于餐饮企业来说，当前最好的方式就是靠服务的差异化来塑造自己的优势。 当顾客挑不出你的错的时候，只能说明你在服务方面做到用心了，但是让顾客不仅挑不出你的错，还能帮助你去四处传播，帮你传扬美名，那就说明你已经超越了他们的期待了。 （1）顾客的需求就是我的追求 事事以满足顾客需求为自己的主要工作标准与最高指标，把服务好顾客、满足顾客作为自己工作中的最大追求。如果每个人都能以这种态度来工作的话，还愁不能让顾客满意吗？ （2）顾客的难题就是我的课题 当顾客遇到难题怎么办？想办法去解决它。员工的工作就是帮助顾客解决问题，让顾客最终达到快乐用餐的目的。在这方面，丽兹?卡尔顿酒店也做得十分不错。 一位女士前来丽兹?卡尔顿酒店参加朋友的婚礼时，不小心将自己的高跟鞋跟扭断了。女士在万不得已之下，找到了服务员。结果酒店服务员在难以帮助其修好的情况下，竟然主动在旁边的高级鞋店给她买了一双新鞋，目的只是为了让这位女士能以快乐的心情，参加朋友在丽兹?卡尔顿酒店举办的婚礼。 （3）面对顾客都是服务者 顾客是谁的顾客？是企业的顾客。那么作为企业中的一员，你有没有义务为顾客做好服务？很显然，当然有！从顾客踏进店里的第一秒钟开始，这个店里的每一个员工，都应该不分工种、职位与性别，为顾客提供好服务。 在海底捞，不管是就餐区的服务员，还是等位区的接待人员、门口的迎宾员、卫生区的保洁员，只要看到顾客面前一时有人离开而没人照顾的时候，都会自觉地补上去。因为他们知道，当面对顾客时，每一个人都是服务者。 2.靠产品满足顾客口味 产品是一个企业的生命，对于餐饮业来说，食品就是它的生命。而如何能让这些食品满足顾客的口味，如何在众口难调的现实下，让尽可能多的顾客满意，就成了每个餐饮企业努力的方向。正因为海底捞对产品品质的不懈追求，对产品质量的坚持，才有了今天绝大多数顾客口碑中“味道不错”的赞誉。 3.靠标准化的流程提升服务品质 从某种意义上来说，标准化是一个企业在发展到一定阶段之后所代表的科学管理的程度。任何企业的发展都是这样，一旦发展成熟之后，就会自然形成一个固定的流程与程序， 以此提高生产作业的效率。而海底捞作为一家餐饮企业也不例外。当它发展到一定阶段之后，很多生产流程自然要固定下来，成为一个行之有效而成熟的作业方式。而企业对这种标准化的要求如何，将直接决定着企业对自身的要求。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 如何做到将服务转化为利润的呢（5） 如何做到将服务转化为利润的呢（5） 就像上面所说的，海底捞在产品方面，引进先进、科学的管理设备，提高物流运输与产品储备的水平与质量，形成一整套的标准化作业流程，为顾客提供最干净、最新鲜的火锅食品。在这些方面做到了标准化，从而来提升服务品质。 总之，海底捞通过各个方面的努力，为顾客提供了最周到、最全面、最人性化、最温馨的服务，并通过各种成本的付出，获取了顾客的支持，最终获得利润。 这就是海底捞从顾客口袋里掏出利润的过程。 提高翻台率，才能赚到更多的利润 翻台率是指餐桌使用率，也就是一天下来每张桌子能够上多少桌顾客。顾客对它的使用率的高低，也就决定了翻台率的高低。 对餐饮行业稍有了解的人都知道，火锅是中餐中最容易实现流程标准化的品种，因此很适合连锁经营。但很少有人会把火锅做成快餐，因为火锅大都是多人聚会用餐的选择，一顿火锅吃下来，三四个小时都不算久。所以一般来说，火锅店的翻台率是极低的，商家的收入也就很难保证。 餐饮企业要想提高经营收入，无非是从三个方面入手：一方面是提高顾客的人均消费额，一方面则是提高就餐的客流量，还有一个方面是提高顾客的回头率。顾客的人均消费水平在一定程度上是既定的，但就餐的客流量却可以通过餐饮企业有意识地疏导提高翻台率而得到大幅提升。 很多餐饮企业在当地已经拥有了较好的品牌形象，店铺的选址也很不错，然而它们的客流量却始终不能得到很好的提升，这其中最主要的原因就是翻台率不高。这也成为了餐饮企业经营的瓶颈：源源不断的顾客来到店里，却因为长时间没有座位而流失，这不能不说是餐饮企业的一种无形损失。 那么，海底捞是如何通过提高自己的特色服务，来获得高于同行1~2倍的翻台率，进而提高店铺利润的呢？ 1.通过周到的服务缩短顾客用餐时间 提高翻台率最直接的方式就是缩短顾客的用餐时间。从顾客进入餐厅到离开餐厅的每一个环节，只要缩短一点时间，就意味着顾客整体用餐时间的缩短，就意味着翻台时间的缩短。菜品的出品、传菜、上菜、收取空盘等细节都会提高餐厅的翻台率。 所以在海底捞，你可以看到，从迎宾员开始，到餐厅的引导员，到传菜员，到就餐区招呼顾客用餐的服务员，每个人都在以最快的速度为顾客提供服务，尽量缩短自己所用的时间，以此来缩短顾客用餐的时间。 比如，海底捞提倡的是一种快餐式的火锅概念，服务员可以做到3分钟上锅，5分钟上菜，帮顾客捞菜，帮顾客带孩子、喂孩子，等等，都是在为缩短顾客用餐的时间而努力。 对比我们在一般餐馆就餐时经常遇到的情景：在饭桌上等了半天却迟迟不见服务员前来招呼，点完了菜，又往往半天不能上一道菜，海底捞想不提高翻台率都很难。 2.靠增值服务让顾客乐意等位 顾客到一个地方吃饭，往往都是赶在吃饭的点出来的。当大家的意向一致的时候，自然就不可避免地出现扎堆的现象。遇到这样的情况怎么办？没有耐性的顾客肯定一转身就走了。 那么如何留住那些没有耐心的顾客，以及如何让那些留下来的顾客能心情坦然地在这里继续等待？海底捞很好地解决了这个问题。殷勤招呼自然是必要的，更能打动顾客的，还是如何帮他们摆脱焦躁的情绪，让其静下心来等待。海底捞不仅专门开辟出了一块等位区让顾客安定下来，而且通过提供各种增值服务，比如提供免费的小吃、点心，提供免费的擦皮鞋、美甲、上网、打牌、下棋等服务来安抚顾客的情绪，让顾客耐心等待，最终将其留住。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 如何做到将服务转化为利润的呢（6） 如何做到将服务转化为利润的呢（6） 3.就餐区与等位区在时间差上的良好配合 餐厅要想提高翻台率，就餐区与外面等位区的配合十分关键。其中在“时间差”上的配合也是一个好的方法，工作人员通过对讲机的联系，确定有台位买单，等位区的服务员就会开始为顾客点菜。同时，该桌服务员会在桌上放置“温馨提示牌”，一方面提醒顾客小心地滑并带好随身物品，另一方面提醒各部门的员工，准备好翻台工具。这一点，海底捞的许多同行们也都做到了，比如呷哺呷哺。 4.餐厅音乐的合理使用 很多餐饮店都会设置餐厅音乐，通过音乐的播放也可以起到调节顾客饮食速度的效果。比如，遇到顾客用餐高峰时，可播放轻快优美的进行曲，使顾客在不知不觉中加快进餐速度，进而快速离去；在人少时，则播放古典音乐或抒情音乐，可使顾客延迟离去，以保证店里合适的客流量。 提高了翻台率，也就等于提高了餐饮店的利润率。这就是海底捞成功的另一个秘诀。 而对于很多同行企业来说，可能更多的还是停留在如何压缩成本，如何提高价格，如何挑战顾客的心理价格极限上，而很少能做到通过提高翻台率来增加利润。这是我们企业需要从海底捞身上借鉴的。 省下广告费，把广告植入顾客口中 海底捞不做广告，也很少接受媒体采访，就算接受了媒体采访，也是在被围追堵截之下才无奈接受的。但是海底捞的名声，却比那些想尽办法宣传自己的企业更响亮、更广为人知。 这个世界有时就是这么奇怪，不喜欢声张的人最后家喻户晓，而喜欢张扬的人到最后却无人知晓。其实，衡量一个企业成功与否的最终标准是人心，谁能获得更多人心的支持，谁才能真正得到人们的拥戴，才能真正在人们心里激起涟漪。 对于服务业来说，谁是最终决定其成功的权威？是去那里消费的顾客。 顾客消费满意了，不用你宣传，他会帮你宣传，而且是义务的宣传。这就是“口碑宣传”。 海底捞有一句口号：好火锅自己会说话。这句话乍听起来以为是海底捞在忽悠人呢。火锅自己会说话？岂不神了？但是假如你去过海底捞，或者听过人家谈论起海底捞，你就差不多明白这句话是什么意思了。 “好火锅自己会说话”，并不是说火锅自身的神奇性，而是表示它能让别人为它说话。 张勇认为：好的餐厅和产品绝不是自己宣传出来的，而是来自顾客内心的感受。我们常说“王婆卖瓜，自卖自夸”，但自己夸出来的不一定是真正好的，好东西要别人夸，赞扬要出自顾客的口中，才最具有说服力。 这本是大家都明白的道理，但是更多人还是执著地选择了做广告、做宣传，每年投入成百上千万，甚至是以亿元为单位的广告费来宣传自己的产品。比如被业内称为“中国经济的晴雨表”和“品牌奥运会”的央视黄金资源广告招标大会，每年都会在北京梅地亚中心举行。而从表3-1中历年夺得广告标王的企业数据来看，其投入的广告支出令人咋舌。 表3-11995—2007年央视“标王”一览表 历年中国央视广告标王年份金额（万元） 宝洁200742000 宝洁200639400 宝洁200538515 蒙牛200431000 熊猫200310889 娃哈哈20022015 娃哈哈20012211 步步高200012600 步步高199915900 爱多199821000 秦池199732000

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 如何做到将服务转化为利润的呢（7） 如何做到将服务转化为利润的呢（7） 秦池19966666 孔府宴酒19953079 在这些企业中，有的付出得到了回报，有的却因为过分投入，而付出了惨痛的代价。 比如秦池，假如说秦池第一次获得“央视广告标王”称号让它一夜之间声名鹊起，那么蝉联央视广告标王之后，不仅没给它带来好运，反而“带来的是铺天盖地般的暴风骤雨”。1997年初，《经济参考报》的一则关于“秦池白酒是用川酒勾兑”的系列新闻报道，将秦池彻底推向了无法自拔的深渊。秦池从此在人们的视线中消失。 而紧随其后的爱多vcd于1997年11月以21亿元在央视称王之后，给它的老总胡志标带来的只是一时的风光，随后而来的则是八年的牢狱之灾。 疯狂的人们总是有疯狂的理由，而结果并不见得会和人们一样疯狂。虽然这其中有很多意外因素，但是这都从某个方面凸显出人们对广告所能带来的效果的盲目信任与崇拜。也就是从爱多vcd之后，人们开始趋于理性，开始从实际出发，不再盲目地将广告作为获得利润和改变自己的万能钥匙来看待。 而海底捞，更是无视广告的“伟大效用”，置广告于不顾。 他们何以如此对媒体广告不屑一顾？因为他们发现了比媒体广告更好的宣传形式，那就是“口碑广告”。 口碑广告究竟有多大的效应呢？我们不妨举一个例子来说明。 大家可能都有过这样的经历： 每天我们都要接触到各种各样的广告：电视广告、印刷品广告、广播广告、公共汽车车身上的广告、地铁中的广告、贴在路边的小广告、建筑物上的广告、邮寄的广告、店面促销广告、每个打开的网页上都会出现的各类广告，等等。可以说广告无处不在，每时每刻都在刺激着我们的眼球。但是在这么多的广告当中，究竟有多少能够使我们作出反应呢？如果这些广告真能产生商家想象中那么大的作用，那么大部分人应该每隔几天就会对一条广告信息作出反应。但实际上，好几千条广告当中才会产生一条有效广告，即使有受众人群对此作出反应，也不一定就会产生购买行为。但是，假如有朋友打电话向你推荐一件衣服、一个产品，假如你的朋友告诉你某个餐饮店的服务不错，值得去尝试一下，你也许会十分乐意接受。 那些广告在一个受众的心目中就如同一个陌生人，那么，当一个朋友和一个陌生人一起向你推荐产品的时候，你会更容易接受谁的意见或建议？很显然，是朋友。换句话说，你对来自朋友、同事，或可靠顾问的建议的接受程度比对商务广告的接受程度会高出好几千倍。而且，这时作出的反应常常都是真正的购买决定。 这就是口碑广告的效应。 我的一个朋友从内蒙古过来，听人说海底捞服务不错，便专门去吃了一次。 结账时，服务员给他打了5折。这位朋友开玩笑地说：“我可是从内蒙古过来的哦，离这里那么远，我下次不一定会来，你为什么要给我打5折啊？” 服务员回答：“你不能来，但是你一定会告诉你的朋友的。” 这样一来，当每个来海底捞就餐的顾客离去后，仍津津乐道于海底捞的种种好的时候，当每个顾客都在向他的朋友推荐海底捞的服务、海底捞这家店的时候，他们不知道，自己无意中为海底捞做了免费的广告。如上面所说，这种宣传是高效的、最具说服力的，其带来的直接效果就是，有更多的顾客蜂拥而至，有更多的顾客在海底捞的等候大厅里宁愿花一个小时、两个小时，甚至三个小时的时间耐心等待，等待享受他们听说的美味火锅与“变态”的服务。 一可以传十，十可以传百，百可以传千，这就是口碑广告的魅力所在，也是海底捞的聪明所在。 任何一个企业都不能没有企业文化，每一种企业文化都有存在的意义。而海底捞的企业文化就是，通过实现员工的理想来实现海底捞的梦想，通过改变员工的命运，来改变海底捞的命运。 改变靠什么？靠每个人的双手。 “用双手改变命运”，这是海底捞的老板张勇在2004年左右提出的有关企业文化的口号。而正是这一句口号的提出，让海底捞从此成为了一个改变员工命运的平台，更成为海底捞所有员工活出自己人生精彩的舞台。 当一个人没有学历，没有文凭，没有一个更好的平台的时候，他唯有选择自己的双手去努力；当一个人出身贫穷，无所依靠，没有家庭背景，没有社会阅历的时候，他唯有选择自己的双手去改变。也正是看到了这些人别无选择的现状，所以张勇搭建了海底捞这样公平、公正的竞争平台，让每个有能力、有毅力、有信心、勤奋工作的人，在这里实现他们的梦想。 “用双手改变命运”，得人心，顺民意，迎合了海底捞每个员工的心理需求与心中隐藏的梦想，所以，它在帮助这些人实现了梦想之后，也帮助海底捞实现了自己的梦想。 人人生而平等 人生来是平等的吗？这个问题到现在都没有一个准确的答案。因为从客观角度上来说，人是平等的。这个世界上本来只有人种、肤色的区别，高矮胖瘦的区别，男女的区别，并没有高低贵贱的区别。但是随着阶级的出现，随着贫富差别的出现，平等似乎成了人们的一个不可实现的梦想。 但是海底捞的老板张勇却不相信这些。他在年轻时阅读卢梭的《社会契约论》，就被其中所宣扬的平等、自由的观念深深打动，这种观念在他心里留下了深深的烙印。他的梦想就是有一天能通过自己的努力，创造一个相对平等的环境，从而在平等的意识下激发出大家更大的工作热情。 他坚信，人人生而平等，不平等的可以通过自己的努力达到与人平等。 所以，在他的海底捞店里，每个人都不同程度地感受到了平等。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 双手改变命运（1） 双手改变命运（1） 1.在这里，没有富贵与贫穷的区别 在海底捞，大部分员工都是从张勇的四川老家过来的，很多人都是朋友介绍朋友，亲戚介绍亲戚，一个一个介绍过来的。大部分人家里都很穷，甚至有的是第一次走出大山。而现在，随着海底捞的发展，他们也在不断引进受过高等教育的大学生以及来自全国各地的员工。员工的身份虽然越来越复杂，但他们对待员工的态度却始终是一样的。 在张勇的眼里，这些员工都是没什么区别的，企业不会因为大学生念过两天书就怎么怎么样，归根结底还是要看个人的能力，有能力才能得到重视，才能得到提拔，否则，一样有可能被炒掉。 2.人人参与创新，人人参与管理 如前面说过的，在海底捞，人人都是管理者，人人都是企业的主人。当发现工作出现问题时，人人都有发言权，都可以随时指出来，以便及时改正。另外，海底捞还鼓励每位基层员工参与创新，公司总经理办公会为此专门下了文件，员工提出的每项创新建议都会有专门的记录和片区经理的意见，以及总经理评价。因为这项工作，海底捞诞生了诸如“鱼滑”、“虾滑”等专门的制作模具。 而在一个官僚习气浓郁的企业环境里，是很难做到这一点的。正是因为每个人都不把自己当外人，每个人都感觉到了平等，才会有争先恐后的发言与建议，才有不断出奇出新的创新举动。 3.从自信中表现出来的平等 据说，海底捞的员工最怕顾客称他们“服务员”。因为他们见到顾客之后一般都是一口一个哥、姐、阿姨、叔叔地叫，他们希望得到的回应是小弟、小妹、小姑娘、小伙子，因为他们觉得这样亲切、平等。这说明什么？说明海底捞的每个员工心里已经深深地扎下了平等意识的根。他们希望得到顾客的尊重，希望获得平等。在这里，他们并不是在服侍顾客，而是希望自己是这个家的主人，顾客是远道而来的客人，自己只是在尽地主之谊为顾客提供最好的招待。 4.给每个员工创造了一个公平竞争的机会 张勇说海底捞一共有三个目标：第一个，是创造一个公平公正的工作环境；第二个，是让跟我干的兄弟们能用双手改变命运；第三个，是把海底捞开到全国。而其中最重要的就是第一个目标，即创造一个公平、公正的工作环境。它所带来的影响就是，给每个员工提供一个平等竞争的环境，让每个有能力的人都凭着自己的努力成为这个企业中的佼佼者。 不管是内部选拔晋升制度，还是一视同仁、唯能力与勤奋为选拔人才的标准，都体现了海底捞在努力给员工提供公平、公正的工作环境，也给每个人提供平等竞争的机会。 当平等意识深深扎根于每个员工心里的时候，他们的主动性也就有了，积极性也产生了，工作的干劲更足了，这就是“无心插柳柳成荫”的结果。张勇在海底捞提倡“人人生而平等”的理念，是为了让员工少一些自卑，多一些自信，而如今不仅员工的自信有了，连、动力、创新也有了。最终的结果就是，海底捞的发展越来越顺利，开的分店越来越多，名气越来越响，越来越壮大。 尊敬，信任，授权 每个人都希望被人尊敬，每个人也都希望被人信任。但是如何才能体现出对一个人的尊敬与信任？在企业中，可能更多的还是体现在授权上。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 双手改变命运（2） 双手改变命运（2） 在中国，不管是民营企业还是国有企业，最集中的问题就是授权问题。企业老板不肯放权，各级管理者不肯放权，这已经成为普遍现实。 为什么不愿意放权？因为在很多人看来，授权无异于将自己的权力及影响力削减了，一旦授权之后，以后可能很难再收回来。这是一部分人的看法。而另一部分客观的原因则是，一旦被授权的对象因为能力的不足而难以很好地使用所授予的权力的话，则会给企业造成不良的后果。换句话说，也就是担心错误授权。 但是不管是出于哪种担心，最终都因为不敢授权或者不愿意授权带来了同一后果，那就是造成了下属对上司的不信任，员工对老板以及管理者的不满。随之而来的是员工的积极性受到严重打击，企业内部缺乏一种凝聚力与的工作氛围。 实际上，如何挖掘人的潜力，最大限度地发挥其积极性与主观能动性，一直以来都是每个管理者苦苦思索的。以往当人们谈到这一话题时，采用的常规方式多是激励。比如，根据工作绩效给员工以相应的奖金、高工资、晋升、培训深造的机会、福利等，以此来唤起大家的工作热情和创新精神。不可否认，这是一种比较有效的激励方式，但是主要是以企业平稳发展为前提的，假如企业处于发展的初期阶段或不具备较强经济实力的话，又该如何激励员工呢？ 尊敬与信任！这是最简单、最有效、最持久的一种激励方式。 什么是尊敬与信任？ 我们可以从一副对联来理解一下：“说你行，你就行，不行也行；说不行，就不行，行也不行。”看似一副平常的对联，其中蕴含了很多哲理。 “说你行，你就行”，表达的是一种信任，有了信任，才能任其发挥，才能让下属放开手脚去做事情，下属也才能有信心去做好一件事情。每个人在工作中都难免会犯错误，因为我们都不是圣人。错了没关系，只要改正就好。 “说不行，就不行”，从这里我们看到的是独断专行的霸道，更看到对人的不信任与不尊敬。他们不知道，这种对人的否定扼杀了多少人才。人的潜力是无限的，不是凭一两件事就能作出最终判断的，更不能随便下结论。不能因为某个员工曾有过失，就倍加防范，就悲观地加以全盘否定，这是不公正的。实际上，世界上没有任何东西能比被人理解、得到人的宽容和尊重更能唤起人的热情，唤起人的自尊，更加让人难忘。 那么，海底捞的老板张勇是如何做到对员工的尊敬、信任的呢？ 看看下面的例子就知道了。 海底捞进入北京，第一次租店铺的时候，因为人家提前设下圈套骗他们，所以，刚到北京就被人给骗了，而且整整骗去300万元。这300万是当时海底捞账上的全部现金。 但是事发以后，张勇并没有怪罪这个办错事的员工，因为他觉得，负责这事的员工本身已经很内疚了，如果再去责怪他，可能会逼得他采取过激措施，或者会导致他有什么极端做法，不管哪种结果，都不是大家所乐见的，所以，他不仅没有责怪那个员工，还反过来宽慰他。 还有一次，一个员工因为家里生活困难，欠了别人的债，被人家追上门要债。员工的母亲被逼无奈找到这个员工，让她帮着想办法，但是这个员工刚来海底捞工作没多久，手头也没钱，急得直哭。最后张勇知道了这件事，马上将这笔钱给了这个员工。而当时这笔钱对于那个员工来说需要工作很长一段时间才能还清。但是，张勇大手一挥，轻松解决了。 这叫什么？这就叫信任。 当一个员工被一个人如此信任的时候，他能做的是什么？虽不至于“滴水之恩，涌泉相报”，但是至少他从此能做到忠心耿耿，尽自己所能，全力回报别人对他的信任。 在企业中，尊敬与信任并不是靠口头上说说就可以的，那是口头支票，没有任何意义。所以，在企业中，尊敬与信任的最好体现就是授权。 当一个员工工资有了、福利有了的时候，他最需要的就是尊严，就是尊敬与信任。而被授权就是最好的信任。 前面还说过，在海底捞，每个不同管理岗位上的管理人员都有一定数额的财务审批权，甚至一般的员工都可以根据实际情况，享有对顾客免单或者赠送食品的权力。相对于大多数企业的老板对“钱财”慎之又慎的管理态度，张勇如此放心大胆的授权行为，有几个企业老板能做到？这不仅体现的是一个老板做人做事的魄力与魅力，更体现的是一个企业领导者对员工的最大信任与尊敬。 只要员工有能力，就要尽可能地往上提拔；只要员工值得信任，那就尽可能地多给他一些权力让他来支配。只有这样，才能让员工真正发挥出自己的能力与潜力，将其身上的积极性充分发挥出来。 历史上汉高祖刘邦与项羽争霸的故事人尽皆知。而刘邦之所以最终成就了自己的霸业，与他信任和尊重下属不能不说有一定的关系。当初在没有见过韩信的情况下，仅仅凭着对萧何的信任，他就拜韩信为大将军，使得军队战斗力大增；而对于谁都看不起的小人物陈平，身处重围的刘邦将所有银两都交付于他，并派其去完成重要任务，从而使得项羽集团内部分崩离析，最终成就了大汉王朝的霸业。 对海底捞的员工来说，当他们被老板如此信任的时候，老板张勇得到了什么？得到的是每个员工主动、自觉地发挥自己最大的能力以及创造性，并最终为海底捞带来最快的发展的结果。 这就是信任、尊重员工之后，张勇以授权的方式所得到的最终回报。 顾客才是真正的老板 只有顾客满意了，才会有企业的发展。对于餐饮企业来说，更是要关注这一点。 那么如何才能做到顾客的高满意度？

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 转变观念，把顾客当做企业真正的老板（1） 转变观念，把顾客当做企业真正的老板（1） 谁都明白，顾客对于企业来说，如同企业的衣食父母，是企业的衣食之源，利润之本。没有顾客的消费，一个餐饮企业就失去了生存的理由。而海底捞把顾客的重要性抬到了一个无以复加的高度，那就是，顾客不但是企业的衣食之源，更是企业的真正老板。 老板是干吗的？老板是一个企业的最高领导者、决策者、监督者，对一个企业的运营与未来具有生杀予夺的权力。顾客呢？顾客是来消费的，对产品、服务有否决的权力。也就是说，产品好不好，服务好不好，顾客拥有最终决定权。 所以，从这个意义上来说，顾客才是企业真正的老板。 顾客是企业的老板意味着什么？意味着要一切以服务好顾客为最终指标，以让顾客感到满意为最终目标。其实很多企业也能意识到这一点，只不过很难做到而已。 那么海底捞是怎么做到的呢？我们一起来看一下： 在海底捞，顾客就是员工们的最大老板。不管这个“老板”提出什么过分的要求，海底捞人都会尽全力满足。 当顾客被叫到号的时候，很多人是带着欣喜的心情走进餐厅的。扑面而来的是人声鼎沸，如集市般热闹的就餐场景。只见服务生一个个小跑着，累得满头大汗，一旦看到顾客，马上给你一个发自内心的微笑，就像见到亲人或好友时那种喜悦的微笑。 当你点菜的时候，服务生会提醒你已经点得差不多了，再多就是浪费。这和一些餐厅的服务员拼命给你推荐大餐形成了鲜明对比，此时已让你不得不对这家火锅店产生好感了。最后结账的时候，尽管不会很便宜，但你会觉得很值，下次还想来，甚至介绍朋友来。 这就是把顾客当老板的具体体现。为“老板”服务，就是要体贴周到、无微不至；为“老板”服务，就是要让“老板”体验到满意，最终才能得到“老板”的“奖励”，给自己“发工资”、“发福利”。 这就是张勇的聪明之处。让员工意识到真正的“老板”是他们所服务的顾客，给他们发工资和福利的是这些真正的“老板们”。这样一来，员工就会自觉地、主动地将服务好顾客作为自己工作的主要目标。 大家都知道，餐饮业是一个传统而永恒的行业，市场容量足够大，可持续性也较强，顾客吃完一次，只要感觉好，只要对这里满意，就会有继续消费的可能。 而餐饮行业的本质本来是食物的味道，但是当食物的味道一天天趋向无差别的时候，唯一能让消费者感知到的就是服务。张勇的高明之处在于，他看到了大城市里的人们对于消费服务感觉的需求具有巨大的市场空间，大城市的消费者见多识广，市场竞争激烈，如果通过服务能够把这些挑剔的顾客的“心”搞定，就容易拉笼到忠诚的顾客，并可逐步累积起竞争门槛。 所以，当其他餐饮企业都在搞服务标准化的时候，海底捞反其道而行之，一心一意从顾客的角度出发，用心体贴地提供个性化服务，用一种近似于偏执式的坚持，将服务做到了最大差异化，让顾客体验到了当“老板”的感觉。 员工比顾客更重要 对于一个企业，尤其是服务型企业来说，企业老板、员工和顾客哪个更重要？很多管理者可能会说，当然是顾客重要，因为顾客是我们的衣食父母，是我们的利润之源，是企业生存和发展之根。 乍一看，可不是吗，没有了顾客，谁来养活这些员工？谁来支撑企业的发展？

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 转变观念，把顾客当做企业真正的老板（2） 转变观念，把顾客当做企业真正的老板（2） 但是再细推敲的话，可能就不是这个答案了。 顾客虽然是企业的衣食父母，但是假如没有人生产出满足他们需求的产品，没有人愿意很好地为他们提供优质的服务，他们还愿意做企业的衣食父母吗？可见，顾客做企业衣食父母是有前提的，离开了这个前提，企业照样无法生存下去。所以从这个角度来说，员工似乎要比顾客更重要。 其实，这几年随着市场竞争的不断加剧，对服务业来说，产品的区别已经越来越微小，更多的差别就体现在服务上。当一个训练有素、充满热情的服务员和一个懒散消极、一脸冰霜的服务员站在一起的时候，顾客会愿意让谁来为他提供服务？很显然，是前者。服务员的服务态度可以影响到顾客的情绪，影响到他就餐时的心理感受，影响到他对一个服务企业的印象。从这一点来说，员工的重要性已经显而易见。 那么如何做到让员工积极地影响顾客，而不是消极地影响顾客？答案只有一个：对员工更好一些，让员工有幸福感、满足感。只有这时候他才会愿意反过来对顾客好。 但是如何让员工更满意、更有幸福感呢？ 在这一点上，著名的咖啡连锁经营企业星巴克的做法值得借鉴。星巴克20年内在全球开了12000家店。而他们的成功秘诀之一就是把员工放在第一位。星巴克甚至因为这一点，曾经入选美国《财富》杂志最佳雇主榜。星巴克的经验证明，把员工利益放在第一位，尊重他们所作出的贡献，员工就会带来一流的顾客服务水平，自然会有良好的收入。 那么具体来说，星巴克是怎样做到这一点的呢？ 星巴克宣布，中国市场所有员工，包括工作一年以上的兼职人员都可以拥有星巴克的股票期权，而这在其他企业是只有高层管理者才拥有的特权。同时，中国星巴克有“自选式”的福利，可以按照员工的不同状况给予补助，有旅游、交通、子女教育、进修、出国交流等，员工亦可根据自身需求和家庭状况自由搭配薪酬结构。 所有这些，都是将员工看得高于一切的具体体现。 日本京瓷的老板稻盛和夫也是深谙此道的企业家。 稻盛和夫几十年如一日，一直坚持把员工排在第一位。而实际上他在坚持这一点之前，即刚开始创业的时候，并没有意识到员工的重要性。让他发生思想转变的是在他创业后的第二年。 有10个员工主动来找稻盛和夫，要求他必须保证他们的工资待遇，否则他们就辞职。当时正是企业刚起步，还没有收回利润的关键时期，甚至企业的所有资金都是向好友借的。但是最后经过三天三夜的谈判，他咬着牙坚持留下了这些员工。 事后他一直在想，为什么会发生这样的事？在苦思冥想数星期之后，他终于明白了：对于一个企业来说，最重要的目的不是创业，而是首先要能保障企业中每个员工的家庭生活，能为员工谋福利。因为他们有可能会将自己的一生都贡献给企业。 当明确了这一点之后，他发现，一切都发生了变化。员工开始把京瓷当做自己的企业，把自己当做一个经营者而努力工作。 1.提高一线员工的福利待遇 有专家曾对酒店员工选择离开或留在酒店时的思想动机进行了追踪调查，并得到表4-1中的一组数据： 表4-1员工思想动机分析 离开酒店时的思想动机留在酒店的思想动机

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 转变观念，把顾客当做企业真正的老板（3） 转变观念，把顾客当做企业真正的老板（3） 更丰厚的薪酬 24％获得成功的希望更大21％ 更佳的职业机会19％更佳的职业机会 19％ 更好的培训与发展机会18％更好的培训与发展机会18％ 更多施展自己才华的机会16％更多施展自己才华的机会15％ 更多福利14％与同事之间融洽的关系14％ 新酒店获得成功的前景更广阔9％丰厚的薪酬13％ 大家从表中的数据可以发现，原本在员工离职原因中占第一位的薪酬因素，反而是留在酒店的员工最不关心的问题，他们更关心的是在酒店中能否获得发展和成功的机会。 高薪并不是留住员工和激励员工的最有效手段。我们常常看到，很多拿着高薪的员工最后却不愿意留在企业里，因为他们需要的不仅仅是高薪，而是更人性化的福利待遇以及人格上的被尊重、心理需求的最大满足等。高薪只是短期内人才资源市场供求关系的体现，而福利则反映了企业对一线员工的长期承诺。 海底捞通过各种福利待遇增加了员工对企业的依赖与忠诚度，更让每个员工感受到了企业的温暖，这是高薪所不能达到的效果。比如给员工的父母发工资这一点，别的同行企业很难做到。海底捞每个月都会给表现优秀的员工的父母寄去几百块钱，作为对员工的福利。它通过这种福利方式，让员工体验到自己被企业重视的感觉。 2.通过教育培训，提高员工的素质 强调员工比顾客更重要，实际上最终是为了通过员工满意来达到让顾客满意的目的。但是当员工的素质不能充分展现服务的特性，或者难以给顾客提供更好的服务时，企业应该怎么办？很显然，必须通过教育与培训来提升员工的素质，最终达到使其更好地服务顾客的目的。 如果说海底捞以前靠的是来自大山里的员工的朴实与真诚来让顾客满意以至感动的话，那么随着顾客要求的提高，随着服务细节的不断深入，难免会出现很多因为素质问题导致的不尽如人意的地方，那么这时候就必须对员工进行相应的培训。对此，海底捞已经形成了一套员工培训的制度，比如新员工的入职培训就体现了这一点。 对于海底捞的新员工来说，在入职之后都会被安排参加培训，而培训的内容则包括了各个方面。比如海底捞的三大目标、海底捞的服务宗旨、“海底捞”的含义、海底捞的用人原则、人事管理条例、规章制度、海底捞岗位分化流程、海底捞员工的岗位职责等，都会由专人进行详细的介绍，并提出各种要求。 海底捞还创立了海底捞大学，为优秀员工以及骨干人员提供深造机会，进一步提升内部员工的综合素质。 此外，在海底捞的企业目标中，把创建一个公平、公正的工作环境作为他们的第一个目标。公平、公正给员工带来了公平竞争的氛围，也给员工带来了工作的。除此之外，员工之间因为大都属于朋友、熟人、亲戚之间的相互介绍，彼此熟悉，更容易合得来，相处也就更融洽。海底捞的员工感受到的是一种和谐、温馨的氛围，在这样的氛围与环境下工作，员工们所能给顾客的恐怕就只有热情与全力付出了。 所以，在海底捞，每个员工在地位被摆正及提高以后，所焕发出来的是一种“连别人叫他们服务员都会感觉别扭”的强烈主人翁精神，是一种自动自发的工作态度，是一种将企业当做自己的家一样去爱护和维护的企业主思想。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 转变观念，把顾客当做企业真正的老板（4） 转变观念，把顾客当做企业真正的老板（4） 有双手就可以改变命运 管理者最难的事，是让别人相信明天的大蛋糕会有他的一份。 但是张勇让海底捞的员工相信：只要你肯干，只要你愿意努力，只要你有双手，就可以改变自己的命运。 从把“双手改变命运”作为海底捞企业文化的第一天开始，张勇就清楚地意识到，当每个员工改变了自己的命运的时候，也就是企业改变自己命运的时候。 每个人都是有梦想的，不管他是贫穷的还是富有的，而且越贫穷越想要改变。 贫穷是可怕的，这是张勇从自身经历中得到的最大体会。所以当他有了自己的企业的时候，他要做到至少在自己所掌控的海底捞里可以实现改变贫穷的梦想。 人不仅要活着，还要有尊严地好好活着；不仅要为生存而奋斗，更要为发展而奋斗，为梦想而奋斗。海底捞的员工绝大部分来自农村，他们没有受过高等教育，所以，要改变自己的命运，只有靠自己的双手。事实证明，做到这一点并不难。有榜样可以作证。 榜样一： 袁华强，海底捞北京与上海区的总经理。19岁时因家境贫困，没能进入大学，在海底捞从门童做起，走了一条普通员工—优秀员工—领班—分店经理—区域经理—大区经理的职业发展之路。袁华强在北京凭借自己的能力已经买房，初步实现了个人的奋斗目标。 榜样二： 杨小丽，海底捞唯一的副总经理。不到18岁进入海底捞，19岁时就成为了海底捞第一家分店的店经理。杨小丽也是从四川农村出来的。20世纪90年代初，哥哥做生意失败，欠了一债。她为了帮家里人还债，来到简阳县城做起了服务员。一个偶然的机会，她遇到了张勇，但是因为对其所在饭店的老板的忠诚，她并没有被张勇“挖角”。但后来这家饭店的老板要到广州开店，杨小丽因为奶奶的阻拦没有跟过去，无意中促成了杨小丽转投张勇的举动。到海底捞以后，凭着自己的坚持与努力，杨小丽19岁就成为了海底捞第一家分店的经理。21岁时，到西安开分店，独立管理海底捞的西安店。如今30岁不到，杨小丽成为海底捞唯一的副总经理。 榜样三： 林忆，来自陕西农村。16岁时拿着表姐的身份证到海底捞打工，通过自己的努力，在海底捞创下了最年轻的店长和最年轻的小区经理的海底捞记录，如今才23岁就已经成为管理5家海底捞北京店的小区经理，手下有900多名员工。 在海底捞，这样的故事有很多很多。每个人都是因为种种原因，在失去了接受高等教育或者更好的发展机会之后，凭着自己的努力和勤奋，以及希望通过自己双手改变命运的想法，在海底捞实现了自己的梦想，改变了自己的命运。 当然，这一切梦想与改变实现的前提，就是海底捞所搭建的平台。如果没有这样一个平台，很难想象这些人即使再努力，是不是还会有这样的改变。 正像海底捞的一些员工所说的那样，在市场竞争日趋激烈的今天，相对于大部分企业的招聘要求动不动就是需要大学学历和相关经验，海底捞的这些员工大多出身贫苦，无学历，无工作经验，条件几乎等于零。他们除了海底捞，还有多少选择的余地？这是他们对自身的担忧，更体现出了对海底捞的依恋。也更能让人看到，海底捞所给他们带来的这样一个改变自己命运的平台的可贵。 有双手就能改变命运，它不仅是海底捞对它的员工们的一种号召，更是海底捞老板张勇的一个理想。 通过读书求学，很多人改变了自己的命运，但是更多的没有继续读书的人难道就没有机会再让自己改变了吗？要知道，这一部分人才是占大多数的。他们不是没有这种渴求，而只是因为缺乏这样一个平台。 张勇的理想就是要打造这样一个平台，帮助这些看似难有机会再改变人生的人去实现梦想。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 实现梦想并不难，难的是如何打造这样一个平台 实现梦想并不难，难的是如何打造这样一个平台 在张勇心中，靠双手改变自己的命运就是要靠自己的努力，靠自己的劳动，靠勤奋，还要靠公平的环境，靠建立一条晋升的通道来实现。 1.人人都有未来，但不是任何人都可以改变命运 在海底捞，双手改变命运的文化理念，已经深入到每个员工的心里，深入到每个员工的骨髓。它给了员工梦想、愿景、目标，让员工有了奔头，让员工相信，只要努力，人人都可以有未来。 我们从一个员工的表现就可以看出海底捞的企业文化对员工的影响。 一次，我去海底捞吃饭，和在我桌前服务的一个小姑娘聊起了天。 我问她：看你工作这么努力，你一个月工资多少？ 小姑娘回答：工资不重要，关键是开心。 她的回答让我更感兴趣了：那如果我给你在现在工资基础上再加500元的话，你愿意去我那儿干吗？ 她回答：我们主管说了，跳槽等于离婚，离婚等于背叛，背叛等于破产，破产等于回老家。还有两个月我就要晋升为一级员工了，马上可以将我父母接来了，可以带他们去爬长城，可以有两天假…… 从这一番对话中，我们看到了什么？就是企业的文化对员工的影响。在这个小姑娘的回答中，我们可以看到，企业给了她梦想，给了她奋斗的目标，更给了她努力的方向与未来。在这样的氛围里，她有什么理由离开呢？ 但是，并不是每个来到这里的人都能扎根于此，改变于此，也有很多人离开了这里。很多人不是因为企业炒掉他们，而是他们自己选择离开的，因为他们受不了这里的苦，他们跟不上这里的工作节奏，他们不能接受和适应这里的企业文化，所以他们最后只能被这种文化所淘汰。 2.为所有努力的员工搭建改变自己命运的通道 这几年来，我们可以看到的事实是，很多企业喜欢从外部空降干部。空降的好处就是能够引进高端人才，引进高端的管理理念，来促进自己企业的更新和管理上的提升。但是我们也能看到空降之后所带来的副作用：第一，水土不服；第二，给企业员工的积极性造成了沉重的打击。从外部空降干部，给员工来带来的反应是，在这个企业干是没有未来的。这一举措等于是把员工的晋升之路堵死了，继而将员工上进的心思给打消了。 对于有梦想的员工来说，企业不仅是员工谋生的平台，更是员工提升自身价值、实现人生价值的舞台。那些一流的企业都善于激发员工的梦想，也都善于帮助员工实现梦想。 很多企业的员工跳槽非常频繁，是员工真的愿意跳槽吗？不是。当然员工跳槽的原因很复杂，既有个人原因，也有企业原因。但是，很多员工在企业中感觉得不到重视，看不到自己的未来，无疑是跳槽的一个重要因素。对个人未来的无法把握，无疑会让大家疑虑不安。 眼前的困难不可怕，看不到未来才可怕。 但是在海底捞，员工们却不用担心这一点。因为他们有一套独特的内部晋升制度。 从张勇确定将“双手改变命运”作为海底捞的文化理念的第一天起，他就意识到，要体现这么一个东西，就要落实让内部员工成长、给员工带来希望的一套晋升制度，不能随意地从外面招聘管理人才，而只能尽可能地从内部培养和提拔相关的人才。否则就是对大家许下了空头支票，让大家觉得被欺骗了。把员工们改变自己的路堵死了，员工还怎么去争取改变？所以，张勇认为，要让员工相信双手可以改变命运，就必须让他们看到，从服务员可以升为大堂经理，从大堂经理可以升为店长，一直升上去。只要有能力，只要付出足够的努力，就有机会成长，就有机会改变自己未来的生活。 前文提到过，海底捞将员工的职业发展分为技术、管理、后勤三条线，每个员工都可以根据自己的情况选择适合自己职业发展的路线。 不管任何人，只要付出足够的努力和勤奋，就有机会用双手改变自己的命运。这就是张勇所创立的内部晋升制度的意义所在。 到目前为止，海底捞的各级管理人员大部分都是来自内部的提拔，海底捞几乎所有的店长、小区经理都是从企业的底层一步步提拔上来的。 虽然因为坚持这一点，海底捞付出了巨大的成本，但是张勇觉得很值得。因为正是对这一点的坚持，让海底捞的每个员工都充满了，而这种正是将工作做好、让顾客满意的前提条件。 3.让榜样发挥最大的作用 榜样的力量是巨大的，身边榜样的力量更巨大。当看到与自己背景相似的同事靠自己的勤奋改变了命运时，那些渴望改变自己命运的员工无疑对自己的前途充满了信心。在经营企业的过程中，树立榜样也是很好的管理方法。榜样就是旗帜，榜样就是动力，榜样就是员工努力的目标和方向。 我们在本节开头所列的几个榜样就给海底捞的其他员工带来了良好的促进效果，让每个人都看到了切切实实的未来。它让每个人相信，只要自己努力，就可以通过自己改变命运，就可以像已经成功的袁华强、杨小丽、林忆那样过上美好的生活。 每个人的心中应该都有榜样，我们每个企业也应该有意识地为员工树立学习的榜样，以榜样来引导员工，坚定大家对未来的信心。只有这样，才能激发出员工内心最大的潜力与才能，为企业带来最大的收益。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 海底捞，其实没你想象得那么完美（1） 海底捞，其实没你想象得那么完美（1） 世上无完人，企业亦如是。海底捞尽管有那么多的优点，那么多为人称道的地方，但是张勇仍然觉得危机四伏，仍然有人在指责海底捞的不足之处。每个企业都不可避免地存在这样的问题，有机遇就有风险，有利润就有风险，有发展就有风险，关键是如何去面对，去避免。不完美没什么，只要不断去完善，相信海底捞会发展得越来越好。 其实，海底捞没有我们想象中的那么神秘，不过是在一些方面做得比别人好而已。但是好并不代表完美，何况即使再完美的企业也总是有被人诟病之处，再完善的制度也会有漏洞。海底捞也不例外。在目前的经营过程中，海底捞实际上也存在着很多隐患，这是张勇现在所担心的，也是我们很多企业可以拿来借鉴的。 张勇：我总有一种危机四伏的感觉 当一个企业做大以后，作为这个企业的创建者，他会越来越轻松，还是会越来越累？ 就目前来看，说轻松的没几个，而说越来越累的是大多数。 为什么会这样子？一方面与中国的企业大多数是家族企业有关系，一方面则与企业发展过程中不可避免地会出现的问题有更多的关系。 我们都知道，创建一个企业跟养孩子是一样的道理。当孩子小的时候，只要照顾得当，摸清孩子的成长规律与生活习惯就行。但是随着孩子的成长，他渐渐有了自己的思想与性格，不再一味地听家长的话，而会越来越呈现出其自身的个性。一旦接触复杂的社会，不仅容易受环境的影响，更容易走上邪路，走错人生方向。这时候，家长就要时时为孩子的成长担惊受怕，直到孩子真正能够独立。 做一个企业也是如此。企业家就是家长，企业就是这个企业家的孩子。当企业还很小的时候，一切事情靠企业家自己的能力都还能掌控得住，但是随着企业的不断发展壮大，各种各样的问题随之出现，要操心的事情越来越多。要应对这么多的新问题，企业家会感觉有些力不从心，所以会越来越累，越来越烦心。 海底捞目前正处于这样一个现状，随着生意越做越大，张勇的烦恼也越来越多。按照他自己的话来说，“我常常有一种危机四伏的感觉”。这种危机感来自哪里？来自他的内心深处，来自强烈的忧患意识，来自一些现实而具体的问题。 张勇是一个有着很强忧患意识的企业家，随着海底捞的一天天壮大，分店的不断增多，规模的不断扩大，人员也急剧增加，管理的具体问题越来越多。在外人看来，张勇是一个善于放权、善于让自己轻松的逍遥掌柜，但是，他不可能像外人说的那样轻松，虽然很多具体业务他都交给下面的人去做了，但是这并不代表他完全不管不问了，他更多地是在思考海底捞的未来。当他以一个旁观者的身份看海底捞的时候，对海底捞所存在的问题会看得更清楚，他自然会有一种危机四伏的感觉。 1.企业家与生俱来的一种忧患意识在起作用 正如上面所说，每一个企业家都将自己的企业视做自己的孩子，当一手培养的孩子一天天长大的时候，他所担心的问题也会越来越多。因为他付出的越多，也就越怕有一天因为某种原因失去它。 我们常常说，天有不测风云，人有旦夕祸福。做企业，同样如此。 可能昨天还风光无限，而今天就一下子轰然倒塌了。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 海底捞，其实没你想象得那么完美（2） 海底捞，其实没你想象得那么完美（2） 那么多的企业同行早已经给我们演绎了很多活生生的例子，给了我们血的教训。 因为有这些教训在时刻提醒着，因为有这样的先例发生了，所以，张勇就会更担心自己的企业重蹈别人的覆辙，一不留神栽进一个坑里，那么自己一生所付出的心血就将付之东流，这是每一个海底捞人都不愿意看到的。 如今，海底捞虽然基本上建立了一个稳定的赢利模式与管理模式，但不可避免的是，任何一家企业在发展的过程中总是会不断出现新的问题，而且要跟上时代的发展也要不断创新，不断尝试。海底捞越发展壮大，就越容易因为掌控力度不够而失去平衡，越让张勇担心因为一个具体的问题而让海底捞陷入危机。 2.人才增长速度赶不上店铺扩张速度 随着海底捞管理与赢利模式的日益成熟，它的发展速度也越来越快。稳定的利润收入，良性的发展态势，顺畅的现金流，都让张勇没有理由不加快扩张的速度。但是现在限制张勇的不是资金，而是人才。 前几年，海底捞是以每年增加5家店面的速度在向外扩张。而近几年则加快了速度，2010年扩张了十几家，目前，海底捞已经在全国拥有57家分店。但是即使如此，张勇认为还远远不足以让海底捞感到资金紧张。假如在人才上有了足够的储备的话，他们还可以更快地进行扩张，因为他们有的是储备资金。但是，正如之前的电影《天下无贼》中那句经典台词所说，21世纪，最贵的是什么？是人才！人才现在成了海底捞发展的瓶颈。因为人才的培养不是一朝一夕之事，而是需要千锤百炼、精雕细琢，尤其是管理人才。 但是有人可能会质疑，这个时代有那么缺人才吗？相对其他行业来说，餐饮行业的含金量并不是很高啊，找一个管理人才有那么难吗？不难，只不过对于海底捞来说很难而已。因为海底捞有“双手改变命运”的企业文化。这是张勇当初提出来的，也是一直以来海底捞在坚持做的，是海底捞能够获得员工与卓越服务的一个重要因素。因为“双手改变命运”所体现的一个核心就是从内部选拔干部的晋升制度。 一直以来，海底捞坚持从内部选拔管理人员，而很少从外面引进，所以才会让员工看到未来，看到希望。假如有一天，海底捞因为经不住扩张的诱惑，为配合快速扩张的现实需求，不得不从外部大量引进人才的话，势必会对海底捞的员工造成很大的打击。到那时会不会影响目前海底捞员工的工作状态与服务品质，是张勇不得不思考的问题。 假如不能这样做，那就需要考虑如何提升内部人员的素质。目前海底捞的员工大多文化水平比较低。这种人员构成，也许现在还是海底捞的一个优势，靠着他们的质朴、真诚、勤奋、肯干，一度征服了顾客的心。但是随着人们需求的不断增长与变化，这些人是否能永远满足顾客？因为目前已经出现了一些问题，比如一些员工掌握不了热情服务的分寸，或者不能够真正了解各种人群的生活习惯，导致顾客感觉服务不尽如人意等。 3.风投与上市的难以抉择 海底捞出名后，不可避免地引来了以牟利为目的的风投者。 很多投行的人都来找张勇，想要借着帮助海底捞上市的时机，从中分一杯羹。 想上市的企业，一般没有钱但又想急剧扩张给自己带来飞速发展，往往都会选择让出自己企业的部分股份以换取风投的资金。但是海底捞不缺钱，所以也就没有必要让风投参与进来，也就没有迫切上市的冲动。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 海底捞，其实没你想象得那么完美（3） 海底捞，其实没你想象得那么完美（3） 可是张勇现在面临的问题是，风投蜂拥而至，耳根子再硬也抵不住这些人对他的各种利诱。比如上市可以扩大企业的知名度，上市可以让企业走向世界，上市可以让企业在管理上更加科学与先进……张勇似乎已经开始动摇了，初步有了上市的打算。但最终促使他有这个想法的根本原因不在于风投的劝说，而在于自己内心对未来的恐惧，对企业发展中因为遇到了各种限制性的因素的担忧。 或许借用他自己说的一段话我们能看出其中的一些根源： 我们海底捞是一个平民企业，没有任何根基，没有任何背景，现在做这么大，而且会越来越大。生意越大，麻烦越多。如果我们是上市企业，碰到惹不起的人和麻烦，可能就多一层保护，至少上市企业的地位和社会股东也会帮帮我们。 这段话既是张勇对上市的一种美好愿望，也是对自己不自信的表现。我们从他的这段话中感到了一种对现实的无奈。 对于一个企业来说，有危机感是好事，就像当年华为的任正非，在冬天没有到来之前就喊出过冬的口号，做好了过冬的准备，这叫未雨绸缪。而企业只有提前看到危机，提前考虑到将会出现的问题，才能做到防患于未然，让企业走得更远。 升迁考制度带来的烦恼 一般企业大都实行绩效考核，比如通过对专业技能、业绩、个人品格等各方面的综合考核,来评定一个员工是否符合合格员工的要求，并通过一定程序，对员工是否具备晋升资格，以及如何晋升等，进行一系列的明确规定。 一个员工能否晋升，更多的是通过自己的平时表现，获得领导和部门的认可，最后来实现晋升的愿望。但是海底捞或许有些独特。 为创造“公平、公正”的竞争环境，鼓励员工积极成长，为企业储备更多优秀人才，海底捞于2007年专门制定了一个升迁考的制度。 员工要想晋升，仅靠能干还不够，那只是评定他们是否合格的一个标准。在海底捞要取得上一级的任职资格，不仅有相关的考核与评定方法，还要经过一个特殊的考试，这就是升迁考。 对于一个职务，企业会提前发布相关的职务介绍，需要报考对象具备一定的条件等。比如要做领班，报考的条件就是： 第一，员工在企业工作满半年，且已经成为一级员工者； 第二，在企业工作累计三次成为先进员工者； 第三，在企业工作连续两个月成为先进员工者。 达到这些条件的人员都可以报名参加考试。而在报名之后，还要进行考前培训，培训的内容包括企业文化和企业制度等。考试通过，即可成为见习领班。在经过一段时间的见习，包括现场学习、实践阶段之后，进行第二次考试，才能成为正式领班。也就是说，要做领班就得经过两次考试。在海底捞从员工晋升领班，从领班晋升大堂经理，从大堂经理晋升店经理这三级职位的过程中，实际上要参加六次考试才能最终达到店经理的职位。 升迁考，考得更多的是员工的文化知识与管理水平，这一点是出于海底捞的发展以及员工本身的特殊性而特意设计的。随着海底捞的不断壮大，如今海底捞已经成为一个知名的火锅餐饮品牌。与之相适应的是，人员的素质要随之提高，管理的水平要随之提升，否则将越来越难以适应市场的变化，也越来越难解决出现的新问题。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 海底捞，其实没你想象得那么完美（4） 海底捞，其实没你想象得那么完美（4） 近些年也有大学毕业生开始加入海底捞，他们同海底捞现在主流员工的最大区别是有较高的文化水平，这让他们往往自恃过高，放不下身段，但他们缺少的又恰恰是主流员工所具备的优秀品质。所以，企业会要求他们从最底层做起，因为仅有文化知识是不够的，还要具备相应扎实的专业技能。 易变形的师徒培养制 海底捞对人的培养是建立在师徒制传帮带基础上的，海底捞的新员工在进行简单的入职培训之后，开始进行实习。其实，实习才算是真正的培训。每个新员工都会有一个师傅，通过师傅的传帮带，他们获得成长。比如，张勇是杨小丽的师傅，杨小丽是北京大区总经理袁华强的师傅，袁华强是林忆的师傅。除了张勇之外，其余三个人的成长，可以说都得益于师傅的发现和培养。 在他们身上，有一些共同的特点，比如他们都没有受过正规大学教育，而且都不怕吃苦，顽强、进取和自信，都有很强的学习能力和领悟能力，是典型的能力不等于学历的代表。或许正是因为这些共同的特点，他们之间有着惺惺相惜的互相理解与欣赏，也更容易互相影响和扶持，一个带一个，相继成为海底捞的管理骨干。 这种传统的师徒制培养体系，是海底捞江湖似的人本组织文化的机制基础。依靠较长时间（至少1年）的内部文化的熏陶以及相关技能的学习，海底捞培养了大批技能高、忠诚度高的员工。 但与此相对应的是，这种师徒培养制传统，在与海底捞内部按层级管理的体制模式相对接时，就产生出了一种特殊的模式。 表面上看，海底捞的管理体制与一般连锁餐厅没什么分别，也是按照三级管理的模式，第一层级是总部管大区，他们把中国市场一共分为三个大区，郑州、北京和上海；第二层级是大区管小区，每个大区根据分店数量的多少设小区，比如，北京大区有三个小区；第三层级是小区管分店。 一般来说，这样的管理体系设置往往是从地域相近的角度来考虑的，可是对海底捞来说，也许第一层级的分布无可厚非，但是到了第二、第三层级就让人感觉有点乱了。比如，按照地理位置来划分区域的话，北京大区本应该负责天津分店的管理，可是海底捞天津分店实际上却是由郑州大区管理的；另外，北京三个小区经理负责的分店可能并不在北京的某个相对集中的片区，而是交错分布在北京的东西南北。这是什么原因导致的呢？ 这实际上就是海底捞特殊的师徒培养制带来的一个负面影响。比如当一个担任北京东小区经理的师傅所带的徒弟能够凭着个人能力独当一面胜任一个店经理的职位时，可能在其师傅的管辖范围内不一定有适合他的职位空缺着，而北京大区恰巧在最西边找了一个合适的地方开店，而相关片区又没有同样的人来任职，就会把这个徒弟提升为这个新店的经理。而在徒弟被任命新职之后，师傅还需要再辅导一段时间，因此，这个新店的运营就要由这个师傅来负责。 所以，时间一长，就形成了这种貌似按区域管理，但实际是按谁培养的人谁管理的独特状况。而每个人培养人才的速度和机缘是不一样的，如果遇到了领悟能力强的人，那么这个师傅培养人才的速度就会很快，按照他培养的人数和发展情况，可能他自己需要管6个店；有的小区经理培养人速度慢，就只管3个店。能管6个店以上的小区经理，就是一级小区经理，如果这个小区经理还能源源不断培养合格管理人才，同时自己负责的分店业务情况都很好，这证明他管理能力强，于是，这个小区经理就有机会被提升为大区经理。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 海底捞，其实没你想象得那么完美（5） 海底捞，其实没你想象得那么完美（5） 这种特殊的师徒培养制带来了管理区域上稍显混乱的局面，在一定程度上给企业的管理带来了一些难度。不过这些都还不算太麻烦的事情，最严重的实际上是这种师徒培养制所带来的另一个后果——这种培养机制容易导致人才与分店复制的变形，以致具体服务品质的变形。 自古就有一句形容徒弟比师父更优秀的话，叫“青出于蓝而胜于蓝”。但是事实上，这种情况很少。它可能更多的是形容那些特别有悟性和天赋的极少数人才，而不能概括现实情况下师傅始终是水平最高的人。就像传话筒一样，当一个人将他的意思向另一个人传达的时候，总是会有所偏差，等到传达到第五个人的时候，说不定已经将他本来的意思改变了。师傅教徒弟也是一样的道理，每个徒弟可能最多只学到师傅90%的本领，于是第六代那个徒弟，只能学到第一代师傅的59%。 那么当这个只学到第一代师傅59%的徒弟，负责同样一个店的运营管理时，大家就会发现无论是他的管理风格，还是管理思想，以及服务品质，都会发生很大变化。不仅是管理人员，每个员工也都会有这种差别现象。所以，这样也就出现了同样是海底捞的分店，但是每个店之间会有很大差别的原因所在。有的顾客反映，在去过几个不同地点的海底捞分店消费过后，发现每个店的服务水平是有很大差别的，比如有的店服务很热情，很周到，但有的店服务就很一般，甚至觉得还不如同行做得好。虽然有时候只是细微的差别，但是却反映出了师徒制的弊端。 这种差别的产生，除了因为传递效率的递减，还有一个特殊的、不为人注意的原因，那就是每个人都是有私心的。当海底捞把师徒培养制这种传统的培养人才的形式作为一种常态被认可的时候，难保一些有私心的人会借用这种方式，突击培养属于自己的人脉与帮派。因为培养人才越多，就说明自己能力越强，越有机会晋升，掌握更大的权力。对一些比较嗜好权力与有心计的人来说，师徒培养制的方式何尝不是自己达到这个的一个手段？虽然这种人很少，但是不能保证没有。只要有一两个这样的人，就很难再保证他所培养的人才不会走样，比如工作中不用心，失掉了真诚，等等。这些小的因素会导致他在管理分店的时候不能顾及一些细节的实施，而让顾客产生不满的情况。 而肯德基、麦当劳这些连锁大亨，它们因为有着科学化的管理制度，很成熟的培训模式，新来的员工只需要经过几个小时就可以上手工作，完全不走样的流程与规范的制度可以说在其中起到了很重要的作用。 另外，同仁堂药店也可以给海底捞提供一个很好的借鉴，因为它在人才的培育方面与海底捞有着相似之处，它一直坚持中医药“师傅带徒弟”的方式，通过口传心授的传统育人理念培育出了一代代的医药人才。但有所不同的是，同仁堂还会辅以多岗培训、派出进修、竞赛比武、自学奖励等机制，强调课程体系差异化、培训资源多样化、全员培训普及化，充分调动青年员工的学习积极性，形成了人才接力梯队，并结合员工发展特点，开拓不同的发展空间。 综上所述，如何让海底捞的“师徒制”发挥它本身的传神、易学、简单的特色，再结合科学化、规范化的管理培训制度，这是目前海底捞不得不考虑的问题。否则，这种变形的师徒制将会给海底捞带来致命的打击。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 海底捞，其实没你想象得那么完美（6） 海底捞，其实没你想象得那么完美（6） 升迁考制度给文化知识高的人带来更多的晋升机会，而师徒制则为那些能吃苦、肯付出的人带来更多的晋升机会。师徒制的特点是传神，而升迁考制度则比较客观，还可以大规模选拔和培养干部。那么如何结合这两者的优势，去除各自的弊端呢？ 这是张勇需要思考的问题，也是我们很多有类似问题的企业需要考虑的问题。 僵化的流程、制度和人之间的冲突 假如有人问你，是先有流程与制度，还是先有企业，你会怎么回答？有的人可能会想当然地认为，肯定要先有一个完善的流程与制度，然后才会有一个成功的企业。但是从更多的企业创业经验来看，制度与流程都是在企业发展到一定阶段后，一点点完善与制定出来的。如果说有前面所说的那种情况的话，也应该只是属于复制的情况，而不会发生在创业型企业身上。 对于创业型企业来说，他们更多的是在摸索中前进的，大都是从一穷二白的基础上发展而来，所以创立之初，很难规定一个明确的流程与制度。实际上，从某种意义上来说，流程与制度就是经验与教训的结晶。经验与教训越多，流程与制度才会越完善，越详尽合理。但是形成了制度与相应的流程之后，并不意味着不可改变了，而更应该及时进行更新，及时根据新的经验与教训进行总结和完善，这样才能避免执行起来过于僵化，避免和员工的成长发生冲突，避免落后于时代发展。 海底捞目前就遇到了这个问题。僵化的流程与制度和人之间发生了冲突。但是这种僵化的流程与制度并不是来自于内部的积累，而是由于外部的冲击。 众所周知，流程与制度对企业来说必不可少，但是最好的制度还要与企业的实际相结合，能够充分合理地凸显员工的个性，使之发挥最大能动性，以生产出更好的产品为最大目的。但是一旦流程与制度过于严格，甚至为了流程而实施流程，为了制度而机械遵循制度，那就会束缚和禁锢员工的个性，约束员工的主观能动性，甚至打击员工的热情，让员工在工作中过于机械，过于死板，给企业最终带来负面效果。 一直以来，海底捞也在不断摸索最适合自己的流程与制度，而且在流程与制度的开发上也确实舍得出大价钱，甚至请过世界一流的咨询企业来帮助海底捞开发和研究火锅餐厅的管理。但遗憾的是，作为中国比较独特的一种餐饮产品，海底捞已经成为了中国最好的火锅店，要想从根本上解决海底捞的流程与制度问题，唯一帮得上忙的可能就是他们自己。 那么如何才能建立一个更科学、更合理、更适应自己发展特色的流程与制度呢？这是张勇目前不得不考虑的问题。因为在个性化消费的今天，海底捞在某些方面已经出现了由于制度与流程的不适应与难以掌握，而掣肘其发展的现象。 比如海底捞的服务。如果说生产的产品必须有一个科学、简化的流程，以达到提高效率的目的的话，那么服务是不是也可以进行相应的规范，形成一个严格的流程标准呢？答案是可以的。比如从迎宾员开始，到导引员，到服务员，到传菜员，到清洁员，等等，都要有一定的服务流程与制度规定。 服务的流程与制度是为了对人这个重要的要素有一个相对统一的规范，使之达到一个统一的服务标准与品质。但是现实中是否真的达到了呢？

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 海底捞，其实没你想象得那么完美（7） 海底捞，其实没你想象得那么完美（7） 当按照流程与制度的规定要求所有员工都必须微笑服务的时候，当规定在服务过程中要保持与顾客的友好交流、不能冷场的时候，当规定他们必须表现出一定的热情的时候，当把服务也进行量化，用服务的次数、频率来衡量员工的服务是否合格的时候，当把是否帮助顾客捞菜也作为流程中的一个达标标准的时候，这样的服务会不会变形，会不会失去了原来的初衷？ 事实证明，这种做法恰恰给顾客带来了不满，也让员工无所适从。 比如因为有的店要求服务员要主动跟顾客聊天，而有的顾客就这个问题表现出了自己的不满：我发现有的服务员过于热情了，让人实在受不了。一见到你就开始问这问那，不管你和朋友是不是正说着话，他不断地上前插嘴，弄得我们很别扭。 从这一点来说，是不是服务这一项就不适宜按照固定的流程与制度来执行呢？也不见得。关键是在制定流程与制度的时候，要考虑到服务的特殊性。服务实际上是一种员工自发的行为。尤其在海底捞，因为它的企业文化“双手改变命运”已经成为员工自发进行工作的一个动力，那么每个人又因为各自的性格与表现形式不一样，不可避免地会在为顾客提供服务的过程中有所差别，但是只要在基本的标准要求下，有所差别也是无可非议的。重要的是顾客是否能感到满意，是否能接受他的服务表现，而不能一味地强调要把服务以一种固化的形式体现出来，必须要做到服务多少次，微笑多少次，给顾客捞菜多少次，将每个顾客的姓名和电话都留下来作为服务合格的标准，等等。这样的结果只能导致服务品质的变形，最后导致顾客说，服务员的微笑越来越假，成为机器人。 但海底捞毕竟是一个连锁企业，流程与制度是不可缺少的，关键是如何针对海底捞的现状，制定出一个能适应海底捞自身的标准化的东西。这一点，还需要海底捞不断摸索，也需要我们更多的企业去深入思考。 农民工群体不可能永远有优势 海底捞的员工大部分来自农村，文化知识不高，这是大家都知道的事实，也是我们在前面已经反复说过的情况。一方面，这个特殊的农民工群体，朴实、肯干、能吃苦、舍得付出、懂得感恩，将海底捞的服务做到了最好。另一方面，因为他们出身贫穷，没有权势，也让他们倍加珍惜海底捞所给予的一切。他们很容易满足，满足之后也很容易自觉地回报。这对现代企业中很多人所谈论的80后、90后管理难的问题好像不太搭边，甚至因为这一点，竟然让张勇无意中捡了个便宜。但是这个“便宜”不可能一直让张勇占下去。企业在刚创立的时候，由于一切都处于未知中，更多的是需要摸索与坚持。这种摸索与坚持更多的又体现为一种敢拼敢干、能吃苦的精神。从这一点来说，这些大多从四川农村出来的姑娘、小伙子们或许正适应了企业对他们的要求，让他们得以发挥这一群体的最大优势，为企业作出卓越的贡献。 我们都知道，人才是现代企业中一个不可或缺的因素。如果一个企业中能有一大批忠程度高、有拼劲、能吃苦、勤奋肯干、主动创新的员工的话，那么这个企业则充满无限希望。因为任何战略再辉煌、战术再高明，最终都需要人来实现。而如果一个企业缺乏一支有战斗力、执行力的团队，那么前面所说的战略与战术都是一纸空谈。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 海底捞，其实没你想象得那么完美（8） 海底捞，其实没你想象得那么完美（8） 所以，从这一点来说，海底捞在早期的发展阶段，应该庆幸自己的这一优势。 但是优势不可能永远是优势，甚至当发展到一定阶段时，优势可能就会转为劣势。 随着海底捞的不断发展壮大，问题也就出现了。当海底捞的品牌树立起来的时候，人们对于品牌企业的要求与一个普通企业的要求自然会有所不同，不可避免地要提高。原因没有别的，就是因为你是品牌。那么，比一般企业做得好就是应该的，而且还要更好才行。 农民工群体虽然身上有很多优点，但是他们同时也缺乏一定的文化知识，不能真正了解顾客的更高层次的心理需求。 比如，一位在海底捞用过餐的顾客在论坛上说，他承认海底捞的确有着非常周到的服务，的确足够热情，但他更想拥有自己的空间。为什么这么说？因为有时候会遇到一些员工在招待顾客的时候，过分殷勤，不顾顾客正在谈话或者说事情，不断地添水、添茶，为了不显示自己的沉默，活跃与顾客之间的气氛，找话跟顾客聊天。对于一些人来说，可能觉得这样挺好，但是对于一些需要在这里谈事或者有着自己谈资和朋友圈的人来说，这时候过于殷勤与热情的服务反而让一些人很不适应。甚至有海底捞内部员工都指出了这一问题。有些老员工还和顾客高谈阔论、争辩，手舞足蹈，言谈举止更像一位演说家……这样的行为虽然能够让自己和顾客打成一片，但是最终还要注意一个度的把握，做什么事情都应该适中，别忘了自己的本来职责与服务的目的。 所以，在这样的情况下，如何顺应企业发展的实际，与时俱进，适当提升员工的素质，就成为了海底捞面临的问题。 其实，海底捞已经开始在调整了。他们一方面成立相关的培训机构，比如海底捞大学，请相关的培训专家或者内部管理人员对员工进行培训。另一方面，也通过升迁考制度，来提升员工的文化知识与修养，达到员工对服务的深层次理解，从而更有分寸地体现海底捞服务的特点与发挥服务的优势。 只有在将农民工这一群体的优点保留，缺点不断弥补的前提下，才能始终发挥他们这一独特群体的优势作用，而不至于成为海底捞服务中的一个短板被人诟病，这就是将来海底捞要做的。 而相比较海底捞的农民工群体为主这一现实，很多餐饮同行也确实存在着员工素质不高、缺乏相应培训的现状。针对这一缺陷，我们应该及时想办法消除，尽可能通过各种方式，来提升员工的素质，以避免因为跟不上形势的发展而导致顾客对服务的不满意。这是我们从海底捞身上需要借鉴的一点。 经验主义式的管理也有弊端 对于管理者来说，他可以依靠自己的经验，但是，过去所依赖的经验未必能运用到现在的管理中来。管理学家哈罗德?孔茨指出：“没有人能否认对过去的管理经验或过去的管理工作‘是怎样做的’进行分析的重要性。未来情况与过去完全相同是不可能的。确实，过多地依赖于过去的经验，依赖历史上已经解决的那些问题的原始素材，肯定是危险的。其理由很简单，一种在过去认为是‘正确’的方法，可能远不适合于未来情况。” 所以从这个角度来说，经验主义的管理在某些时候是不太适合企业管理的。 海底捞在这方面有没有犯这样的错误呢？或者说，他们现在的管理模式中，有没有在这样做呢？ 从上面的章节中，我们可以知道，实际上海底捞是存在这个问题的。比如上面介绍的师徒传帮带制度。在师傅教徒弟的过程中，他靠什么来教徒弟的呢？经验。很多情况下，他们大都是从最底层的服务员干起来的，他们每个人都有着自己的独特经验与体会。而在带徒弟的过程中，自然不可避免地将自己的体会与经验传递给他的徒弟。徒弟在教徒弟的时候，则又会将自己学来的东西，再结合自己的实践体验总结成经验传授下去。这样教下来，结果也就导致了师徒制管理模式的变形。因为每个人的经验与体会都会有细微的差别，而这些细微的差别累积下来的话，将会造成很大的不同。 而这就是经验主义管理所带来的差别。 实际上，每个企业都会有或多或少的经验主义的现象存在，也会不可避免地出现经验主义式的错误和问题。海底捞作为一家从路边的麻辣烫小摊一步步摸索出来的火锅连锁企业，老板张勇本身并不是科班出身的企业管理人员，谈管理，他没有任何理论可言，所以，他只能一步步根据自己的创业体会，摸索与总结经验，将之进行推广，固定下来，并不断完善管理模式。所庆幸的是，他的经验是对的，至少到目前为止，可以说明这一点。但是未来的路还很长，当他的企业发展到足够规模的时候，可能仅靠经验已经完全不够支撑起一个企业的运营管理，而更需要引进科学的管理体系，需要不断吸收先进的管理知识，需要不断完善和改造不适合将来市场发展的管理制度。 如何尽量将经验主义的管理结合更多的科学管理理念，如何减少经验主义在企业管理中带来的弊端，这不仅是张勇和他的海底捞需要思考的问题，也是我们很多同样面临这种问题的企业需要深入思考的问题。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 结 语（1） 结 语（1） 海底捞离“百年老店”有多远 结语海底捞离“百年老店”有多远 百年老店，是指发展历史悠久，靠诚信经营、特色产品或服务立足于行业，虽历经百年沧桑，但企业的名号及所提供的产品或服务仍受到广大消费者信赖和欢迎的企业。 做一个“百年老店”，这是每一个创始人从创业之初就会有的一个梦想，也是每个企业梦寐以求的最终目标。因为“百年老店”对一个企业来说是完满成功的象征，是具有顽强生命力的象征，是实力强大的象征。 但是纵观中国近现代一百余年的历史，成为百年老店的企业又有几家？即使放眼世界，真正达到百年以上的企业又有多少？相对于企业总数来说，可以说太少了。少，是因为很难做到；少，代表了真正的成功；少，也才更让企业觉得有必要去寻梦。 海底捞的老板张勇虽然一再强调自己没有太大的追求，只求顺其自然。但是当企业一步步发展壮大之后，将海底捞发展成百年老店这种念头，他心里肯定也有过。因为这是任何负责任的企业家的共同追求。 但是对于目前的海底捞来说，它有资格、有机会成为百年老店吗？要成为百年老店，还需要具备什么条件？海底捞距离百年老店究竟还有多远？ 要想找到这个答案，需要先了解一下已经成为百年老店的企业都有哪些特征，然后找出它们成功的因素，再对照海底捞目前的现状，找出它与这些企业的异同之处，相信答案也就不言自明了。 如何做到百年老店 1.卓越的企业文化 如果谈到国内能称得上百年老店的企业，我们马上可以想到同仁堂、胡庆余堂、全聚德、东来顺这些中华老字号，对于国外企业，则有宝洁、雀巢、通用电气、杜邦、可口可乐、诺基亚、爱立信等。这些都是名副其实的百年老店，它们在现代全球一体化的国际竞争中，依然生机勃勃，显示出强劲的生命力。 全聚德烤鸭店创建于1864年，至今仍是中国响当当的百年老字号。这期间中国发生了翻天覆地的变化，全聚德也几经沉浮，但今天的全聚德依然充满活力，这源于它“超越自我”的文化理念。 胡庆余堂的董事长冯根生认为，是文化的力量使胡庆余堂与众不同。百年形象与中医药文化结合，是胡庆余堂企业文化成功的关键。 因此，成为百年老店的第一个重要因素，就是要有卓越的企业文化。这种文化体现在它的历久弥新，体现在它能成为一种永恒的可以延续的生存理念。 一些企业将企业文化包装得非常漂亮，并以为这就可以提高企业的价值。但如果这些企业文化是没有根基的、没有实用价值的，那么这仅仅是做给别人看的花架子，不是真正的企业文化。企业文化最重要的意义在于，它是一种促进企业发展的理念。 在真正的企业文化中，实际上还包含着一种更深层次的东西，那就是企业精神。如果说企业文化是企业的灵魂的话，那么企业精神就是企业文化的灵魂，是企业文化内核中的内核。 有人调查过日本著名的100多家企业，发现这些企业都很重视企业精神的培育。比如，日立企业有“和、诚、开拓”的日立精神，卡西欧企业有“创造与奉献”的卡西欧精神，丰田企业有“好产品、好主意、彻底节俭”的丰田精神。 而作为我国葡萄酒业的领头羊，张裕集团从1892年投资创建至今已有100多年的历史。它的企业精神就是张裕精神，即“爱国、敬业、优质、争雄”。这八个字融入了无数张裕人的心血。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 结 语（2） 结 语（2） 可以说，凡是能保持持久、旺盛生命力的企业，都有自己的企业精神，而且这种企业精神具有两个特质：既具有稳定性又具有应变性。正是靠着这两个特质，它们克服了重重困难，经受住了历史的种种考验，迎来了发展中的种种机遇。 2.科学的管理制度 宝洁原首席执行官约翰?斯梅尔在庆祝企业150周年大会上曾经说过： 我们必须以维系企业的活力为己任，以企业的实际成长和发扬光大这种制度为己任，以便这家企业、这种制度再延续150年，以便使它延续千秋万代。 有一本描写美国著名电影企业迪士尼的书，书名叫《迪士尼之梦》，作者这样写道：“最重要的，是有能力不断地建立制度——从不停止，从不回顾，从无结束……最后分析来看，华特?迪士尼最伟大的创造是华特?迪士尼（企业）”。 从宝洁和迪士尼的经验中，我们看到了科学的管理制度对于一个百年企业的重要性。 企业制度是企业的宪章，是员工的行为准则，它与企业文化是相互补充、相互依存的。企业能否建立起一套科学的管理制度，并且不折不扣地贯彻执行，是企业能否成为“百年老店”的根本保障。纵观世界“百年老店”企业，哪一个不是把建立一种能为企业带来长效的科学管理机制视为己任的呢？ 当然，一种科学的管理制度，之所以说它科学，应该还有一个意义，那就是要能持续吸收新的东西为己所用。一套机制能否长效地发挥作用，还要看它能否与时俱进，根据环境与时代的变化进行相应的调整。只有这样才能让制度本身发挥其应有的作用。 3.正确的经营战略 正确的战略就如同“百年老店”企业的指路航标。选择什么样的航行路线，根据哪一个战略目标前行，将决定企业最终在哪里落脚，决定它的最终归宿。 从世界“百年老店”企业的发展历史我们可以看到，它们在选择企业战略时是非常谨慎的，并且总是将企业能否可持续发展作为首先考虑的问题。要让这个战略目标能保证企业的生存与发展、赢利的统一，要保证企业的经营能力与历史机遇相统一，要保证企业的当前利益与长远利益的统一，如此等等。 4.持续不断的创新能力 任何一个企业都离不开创新。因为环境是不断变化的，企业所面临的境况也会发生变化。要适应这种变化就必须不断创新。 一个人保持旺盛的生命力的前提是什么？是新鲜的血液，血液是维持生命机体活力的根本。创新就是企业的血液，只有源源不断地创新，应时而变的创新，与时俱进地创新，才能保持一个企业的生命活力，才能让一个企业始终基业长青。看看那些百年老店，有几个企业没有实行过创新？不管是管理体制的创新，还是经营机制的创新，不管是产品的创新，还是流程的创新，在百年老店企业中，都曾经发生过。实际上创新已经成了所有企业生存下来的必备要素之一。正是这种不断创新，才让企业始终保持旺盛的生命力，始终屹立于企业之林。 5.优秀的接班人 一个企业要立足百年，往往是靠数代人的不断努力，代代传承得以实现的。而在这世世代代的传承过程中，决定一个企业传承有序的是什么？是企业文化吗？是管理制度吗？是经营战略吗？可以说是，也可以说不是。因为所有的这些虽然都很重要，但是最终还是要靠人去执行。一个企业的文化再卓越，管理制度再科学、合理，经营战略再正确，都离不开人的监督与执行，离不开领导者的贯彻与落实。作为一个企业的精神领袖，他可以保证自己能够不折不扣地贯彻执行企业的方针、政策，传承企业的文化理念，但是他如何保证下一个继任者也百分之百地传承下去呢？所以，这时候如何选择一个优秀的，能够将企业的文化理念、经营战略很好地延续的接班人，就显得尤为重要了。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 结 语（3） 结 语（3） 海底捞做得如何 成为百年老店的因素有很多，而以上这些无疑是其中最为重要且关键的。那么再回过头来看看海底捞，它在这几个方面做得如何呢？ 1.在企业文化方面 海底捞创立了一种新的文化理念，提出了“双手改变命运”的口号，而其内部晋升制则无疑是这种文化的具体体现。这种制度极大地激发了海底捞员工的积极性、创造性与工作热情。也可以说，这是一种能够激发所有人潜能的文化理念。它对于大部分出身低微的海底捞员工来说，是非常有效的，但是随着企业的发展，这种靠内部晋升管理人员的制度还能坚持多久，会不会对海底捞人才需求造成束缚？到目前为止，尚存在着一定的未知数。 2.在经营战略方面 海底捞从最初“走出简阳”，到后来确立“将海底捞开向全国”的战略目标，乃至如今准备将海底捞开到国外去，体现出海底捞一直是在摸索中前进的。这种“走一步看一步”的战略制定方式，是很容易造成自身发展的局限的。 3.在管理制度方面 目前，海底捞已经基本确立了一套相对规范的流程与制度，以及相应的人才培养机制。但是如果以一个百年老店的标准去衡量的话，可以说今天的海底捞在管理制度的各个方面还或多或少地存在着一些问题，我在前面已经进行了详细的分析与论述。海底捞能不能尽快消除这些问题，让目前的管理制度更趋向于科学、合理，这都是决定其能否成为百年老店的一个重要因素。 4.在创新方面 创新可以说是海底捞的一个最大优势，也是它需要继续发扬的一个特点。每个企业都离不开创新，而在如今市场竞争越来越激烈、越来越白热化的时代，创新和服务一样，都是企业不可缺少的能力。创新是一种与时俱进的体现，创新还是每个企业保持生命活力的体现。在未来，创新精神将成为海底捞，也是其他很多企业做强做大的一个重要支撑点。 5.在接班人方面 每个企业发展到一定阶段都不得不考虑接班人的问题。今天的海底捞可能暂时还谈不上这个问题，因为目前的张勇还很年轻。但是大量事实证明，企业对接班人问题考虑得越早越好。这样才能应对可能会有的各种变化，比如现任领导者有意外情况发生、经过一段时间的考验发现接班人不合格等。 从目前海底捞的人才培养机制来看，海底捞已经在为自己储备接班人了。只不过将来是不是会从这些人才里面选拔，这些人是不是能担当起海底捞未来发展的重任，那就是另一回事了。 6.连锁模式的前景 海底捞从开出第一家西安分店开始，就意味着它所架构的是一个连锁经营的模式。这无疑是目前很多终端企业迅速扩张、发展壮大的一个有效经营方式。 餐饮企业要做大，需要构建适合自己的连锁模式,甚至要深入思考连什么、锁什么、怎么连、怎么锁，然后不断打造连锁帝国。比如武汉小蓝鲸现在有20多家连锁店，老板刘国梁说，连锁经营光连不锁是不行的，不但要连品牌、连管理、连文化、连服务、连标准，还要锁秘方、锁定值等。中式餐饮要克服多变性、随意性，只有通过这一锁，锁住不稳定因素，才能锁住菜肴品质的高度统一。 刘国梁为做连锁体系提出了“一二三四五六”理念： 一个定位：走健康连锁之路，打造连锁健康品牌。 两个中心：以客户为中心，以人员为中心。 三个营销：品牌营销，产品营销，关系营销。 四大管理：财务管理，人事管理，行政管理，经营管理。 五大模式：开发模式，配送模式，运营模式，培训模式，总务模式。 六大步骤：第一步，通过swot分析，找出核心内容，确认企业定位；第二步，通过定位，建样板店；第三步，有了样板店，导入企业文化，导入企业五大管理模式；第四步，看看外界客户的反馈，听听他们的意见，然后不断去调整；第五步，通过反馈推广品牌，进行战略核心定位，不断去推广品牌；第六步，进行连锁扩张。 如果单从以上这些方面来看，海底捞可能距离百年老店的路还很远。但是，任何事都不是千篇一律的，也不是绝对的。从很多成功企业的例子中，我们可以知道，企业成功的道路是不尽相同的，它们常常在特定的环境中，结合自身的特点，去开拓更适合自己的成长模式。每一个企业，只要善于不断总结学习，不断去发现和解决新的问题，不断修正和完善自己，就一定能达到成功的彼岸。 我们期待着海底捞能够有那么一天，通过管理体系的提升与完善，通过全体员工的勤奋、真诚、好学、苦干以及创新的精神，一直走下去，走向百年，成为中国的又一个百年老店。 我们更希望，中国有越来越多的企业都能够像海底捞这样优秀，有越来越多的企业能成为百年老店，成为让社会大众长久信赖与尊敬的企业。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 参考文献 参考文献 1.（美）吉姆?柯林斯，杰里?波勒斯基业长青\[m\]真如,译北京：中信出版社，2009 2.易钟做最好的酒店经理人——赢在个性化服务\[m\]厦门：鹭江出版社，2010 3.黄铁鹰海底捞你学不会\[m\]北京：中信出版社，2011 4.易钟做最好的酒店总经理\[m\]广州：广东经济出版社，2011 [end]

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