《销售胜经》 前 言 前 言 在市场竞争日益激烈，买方市场全面来临的今天，企业之间的竞争更加激烈，销售工作在某种程度上决定着企业的生死存亡。如何在严酷的竞争中牢牢占领产品的市场份额，不断拓展企业的生存空间，已经成为企业的重要课题。销售人员的素质和水平是企业销售工作成败的关键。因此，提升销售人员的业务素质和水平，以便能出色地组织企业各类销售活动，既是销售人员个人的发展途径，也是企业发展的必然要求。 销售是一项极具挑战性的工作，即使在同样的市场领域从事同样产品的销售，不同的销售人员、不同的销售团队之间，其业绩也可能有天壤之别。成为行业中鹤立鸡群的顶尖销售精英，打造强有力的卓越销售团队，是每个销售从业人员和销售管理者强烈追求的终极目标。 销售是一个充满机遇和挑战的职业，如何成功有效地提升销售业绩，是销售人员所面临的一道难题。因此，如何深刻了解客户需求，敏锐地洞察市场动态，掌握相关的销售策略和技巧，抓住每一次的销售机会，从而使销售人员能够迅速、轻松地提升销售业绩，成为当下每一位销售人员全新的课题。 成功的销售人员都是能够不断挑战困难的，都是在通往销售成功的道路上坚持走下去的人。据统计，超过八成的销售人员将自己的成功归为坚持不懈的努力和对工作的执著。困难永远难不倒执著者，而只会吓退胆小者。有的销售人员打电话总是被拒绝，被拒绝的次数多了，打电话越来越害怕，很多人会选择退出，寻找其他职业去了。然而无论哪个职业，都可能遇到各种困难，具有这种畏惧困难心态的销售人员在哪个岗位都不会成就大事。 没有销售不出去的产品，只有不会营销的销售人员。如何让客户追随你的产品，成为忠实的客户，如何不断地提升服务质量，让客户获得完美的服务，是销售人员面临的最大挑战。 为了帮助广大销售人员在短时间内快速、全面地掌握最实用的销售策略、技巧以及营销知识，成为销售精英，同时也为了给企业销售经理和教练提供一套系统完整的销售管理和培训手册，帮助他们打造强有力的销售团队，我们精心编写了这本《销售胜经》。书中将销售与销售管理很好地结合在一起，系统地讲述了销售和销售管理的各种实战方法，全面解决了销售与销售管理的所有重要问题，整体反映了销售理论与实践方面的最新发展。 在借鉴世界销售大师的经验、方法和智慧的基础上，书中全面介绍了销售及销售管理必备的知识和技能，提供了一套系统、实用的销售制胜法宝。书中行之有效的方法和技巧能够提高销售业绩，赢得顾客的忠诚，书中包含的丰富实用的内容为销售人员提供了他们所需了解的一切知识。它不仅适用于初涉销售行业的新手，也适用于长期奋战于销售行业的行家里手。同时，对那些想让自己和团队的业绩再上一个新台阶的销售教练和销售经理而言，本书更是他们最佳的指导手册。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第一章 销售礼仪：言谈举止有风度（1） 第一章 销售礼仪：言谈举止有风度（1） 任何公司成员的个人形象都蕴涵着公司的文化，体现着公司的形象，并且代表着公司产品的形象，因此，形象对销售人员来说极其重要。这里的形象是广义的，包括销售人员的衣着打扮、肢体风范和礼仪等。一个穿戴整洁、举止有礼的销售人员很容易赢得客户的信任和好感。销售人员拥有的优雅仪表，会拉近与客户之间的距离，减少客户的疑虑，提升销售人员的亲和力，进而促使客户产生购买的，从而达成交易。 好仪表，好自信 礼仪是人们生活和社会交往中约定俗成的一种规范，人们可以根据各式各样的礼仪规范，正确把握与人交往的尺度，合理地处理好人与人的关系。一个人的礼仪修养常常影响着他人对自己的评价，在人们的印象中，有礼貌、有教养的人总是有着相应的良好品质和人格，这对人们成功、人脉积累都有所帮助。 良好的个人仪表能轻易赢得别人的赞美，这些赞美无形中便能累积自信的能量，创造出许多脱颖而出的成功机会，帮助人生开启一扇又一扇的幸运之门。因此，拥有一个良好的仪表会让你倍增自信。那么，怎样才能拥有一个良好的仪表呢？ 首先要了解自己的优势，发现自己的独特气质。每个人的独特气质都是无可替代的，比如肤色、身材等。据统计，给予别人印象的好坏，有55％来自于外在的仪表。仪表是与外界沟通的语言。它的实质是让别人知道你正在献身一种思想和目标，显示的是自信、自尊和力量。良好的仪表不仅能够提升个人的信誉价值，而且还能提高自己的职业自信心。通过仪表，人们便可以判定一个人是否有自信，是否对生活充满。然而，仪表中蕴涵的自信却又是一种极其容易被忽视的资源。生活中，很多人就是因为忽视了良好仪表所能带给人的那种巨大魔力，从而失去了许多稍纵即逝的机会。 有位古希腊哲学家指出：人们在敬业和生活中的成功，15％靠的是专业知识，85％靠的是自信心。著名管理学家德鲁克也讲过：赢得别人的良好评价是进步的本质所在，成功与合作形影相随。良好的仪表会为你赢得一种无法想象的力量，从而让你步入非凡的成功之路。 在仪态美方面，举止文明、优美、得当是礼仪的基本原则。举止文明，是要求人的仪态要合乎礼貌，显得富有教养；举止优美，是要求人“秀外慧中”，使自己的心灵美通过仪态美自然而然地流露，使自己的仪态美观、大方、高雅。举止得当除了立、坐、行等体姿礼仪外，在商务活动和日常工作中，某些动作也具有特殊的意义。 在市场销售的过程中，销售人员应该恰当地运用礼貌举止，充分体现出自己的教养和风度。 包装你的第一印象 没有人愿意从自己不喜欢的人那里买东西，所以如果想把东西卖出去，你需要做的第一件事就是让客户喜欢你，最起码不讨厌你。一个人能不能被对方喜欢，很大程度上取决于你给他的第一印象。虽然我们经常被告诫不要以貌取人，但是现实中我们还是会如此来做。我们的客户同我们一样在与偏见作斗争，但是却不得不屈服于自己的第一判断。想要给对方一个良好的第一印象，就要注意你的外在包装。因为第一印象首先就体现在你的外表修饰上，从头到脚的每一个细节都可以反映出你对生活的一种态度。它总是有意无意地影响着他人对你的判断，因此作为销售人员，从事跟人打交道最多的销售职业，对外表的要求尤其高。这不是让你追求华丽穿名牌，而是让你着装打扮合体、大方、整洁，并且有新意、有特色。一身这样的装扮会让你在与客户交流的过程中给对方留下良好的印象，并能增强你的自信心。好的形象加上得体的谈吐才会让别人有了解你的，才会让别人有了解你的产品的。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第一章 销售礼仪：言谈举止有风度（2） 第一章 销售礼仪：言谈举止有风度（2） 日本销售界流行这样一句话：若要成为第一流的销售人员，就应先从仪表修饰做起。而美国最优秀的销售大师法兰克·贝格也曾说过：外表的魅力可以让你处处受欢迎，不修边幅的销售人员给人留下第一印象时就失去了主动。 一位销售人员刚刚进入销售行业时，他的着装打扮十分不得体，为此公司的一位顶尖销售人员对他说:“老兄，你的头发太长了，一点也不像个销售人员。你该理发了，每周都要去理一次，那样看上去才会有精神。你的领带也没有系好，衣服的颜色搭配得太不协调了，真该找个人好好请教一番了。”并且他告诉这位新手，只有穿着打扮得体，才会更容易赢得别人的信任，更容易达成交易。 这位销售人员觉得他讲得很有道理，便听从了他的建议，每周去理一次头发，并且他还专门去向别人请教如何打领带、如何搭配衣罚这些虽然花费了他许多钱，但是结果正如那位顶尖销售人员所说的那样，他的投资马上就赚回来了。 有人说着装打扮不是万能的，但装扮不得体是万万不行的。这话确实很有道理。如果你的穿着得体，信心自然会大增。 而生活中，一些销售人员经常辩解说：天天都在外面跑，哪有时间换干净的衣服，连和女朋友约会都要灰头土脸地去。销售工作虽然回报丰厚，但确实也是非常辛苦的。尽管如此，一个聪明的销售人员也应该知道，外表是他的第一张牌。 比如一个汽车交易商准备卖一辆二手汽车，他会怎样做呢？直接把车开去卖了？不，很明显，他首先会把车送到车间里，将表面的擦痕都磨光，然后重新上漆；之后还要将车内装饰一新，换上新的轮胎，调试好其他设备，使一辆旧车“旧貌换新颜”。只有这样的汽车，才可能卖个好价钱。作为销售人员也是一样。记住：仪表不凡和风度翩翩的你会在客户心目中可信度增值，合适的形象会为你的成功增加砝码。而衣着邋遢不只会损害你的个人形象，也会阻碍你销售的成功。 弗兰克是一个出色的销售人员。有一次，弗兰克在一次技术交流会上结识了一位经理，该经理对弗兰克公司的产品颇感兴趣。于是，两人约定了时间准备再仔细商谈一下。等到前往公司的那一天，下起了大雨，于是弗兰克就穿上了防雨的旧西装和雨鞋出门。弗兰克到了那家公司以后便递出了名片，要求和经理面谈。然而他等了将近一小时，才见到那位经理。弗兰克简单地说明了来意，没想到那位经理却冷淡地说:“我知道，你跟负责这事的人谈吧，我已跟他提过了，你等会儿过去吧。” 这种遭遇对弗兰克来说还是第一次，在回家的路上他反省着：是哪一个地方做错了呢？今天所讲的内容应该跟平常一样魅力十足地吸引客户的呀，怎么会这样？他百思不得其解。然而，当他经过一家商店的广告橱窗，看到自己的身影后才恍然大悟，立刻明白自己失败的原因了。平常弗兰克都穿得干净、潇洒而神采奕奕，而今天穿着旧西装、雨鞋，看来就像落魄的流浪汉，更别提销售了。可见，穿着打扮不同，给人留下的印象也会不同，而对于销售人员，人们往往更是以貌取人。 作为一名合格的销售人员，任何时候都不能疏忽了自己的仪表。一定要尽己所能给顾客留下良好的第一印象，只有在顾客接受了你的情况下，他才会考虑接受你的商品。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第一章 销售礼仪：言谈举止有风度（3） 第一章 销售礼仪：言谈举止有风度（3） 服装要得体 销售行业处处以貌取人，衣着打扮品位好、格调高的销售人员，往往占尽先机。然而这并不意味着打扮得越华丽越好。对销售人员来说，最重要的是打扮得适宜得体，这样才能得到顾客的重视和好感。 适宜的衣着是仪表的关键，所以销售人员应该注意其服饰与装束。服饰的穿着没有固定的模式，应该根据预期的场合、所销售的商品类型等灵活处理。一般来说，销售人员穿白衬衣，打领带，配深色西装为宜。若故意穿奇装异服，想以此给你的顾客留下深刻的印象是不明智的。销售人员的衣着应与他们要走访的顾客的服饰基本吻合，如果反差太大，你的客户将难于接受你及你销售的商品。若一名销售人员珠光宝气地去走访客户，那无疑是自寻绝路。销售人员的衣着还应与顾客所在的场合相一致。如果你的销售对象是在工作场所，则穿着应较为正规；如果走访对象是在家中，则穿着应当随便一些；如果你走访的对象是高层管理者，则应注意服饰的品牌、质地。销售人员还应注重自身的整洁状况和卫生习惯，作为男销售人员应经常修理自己的胡须、头发，给人以精神饱满的感觉，不修边幅、邋邋遢遢，就会失去销售机会。 那么，怎样的装扮才能称得上是得体呢？要想做一个专业的销售人员，一定要有一个适合自己的着装标准。对于男销售人员来说，与客户见面时可以穿有领t恤和西裤，使自己显得随和而亲切，但臆免穿着牛仔装，以免显得过于随便。如果是去客户的办公室，则要求穿西装，因为这样会显得庄重而正式。在所有的男式服装中，西装是最重要的，得体的西装会使你显得神采奕奕，气质高雅，内涵丰富，卓尔不凡。 销售人员在选择西装时，最重要的不是价格和品牌，而是包括面料、裁剪、加工工艺等在内的许多细节。在款式上，应样式简洁。在色彩选择上，以单色为宜，建议至少要有一套深蓝色的西装。深蓝色显示出高雅、理性、稳重；灰色比较中庸、平和，显得庄重而得体；咖啡色是一种自然而朴素的色彩，显得亲切而别具一格。另外，西装的穿着还要注意熨烫，口袋里不要塞得鼓鼓囊囊。切忌在西裤上别着手机、大串钥匙，这会破坏西装的整体感觉。 在选择领带时，除颜色必须与自己的西装和衬衫协调之外，还要求干净、平整不起皱。领带长度要合适，打好的领带尖应恰好触及皮带扣，领带的宽度应该与西装翻领的宽度和谐。而在选择衬衫时，应注意衬衫的领型、质地、款式都要与外套和领带协调，色彩上与个人特点相符合。纯白色和天蓝色衬衫一般是必备的。注意衬衫领口和袖口要干净。 在着装的搭配中，袜子也是体现销售人员品位的细节。选择袜子时，应以黑、褐、灰、蓝单色或简单的提花为主的棉质袜子为佳。切记：袜子宁长勿短，以坐下后不露出脚为宜，袜口不可以暴露在外。袜子颜色要和西装协调，最好不要选太浅的颜色。 鞋的款式和质地也直接影响到销售人员的整体形象。黑色或深棕色的皮鞋是不变的经典。无论穿什么鞋，都要注意保持鞋子的光亮，光洁的皮鞋会给人以专业、整齐的感觉。 女性销售人员在着装上，也有许多需要注意的地方，最好不要选择皱巴巴的衣服，这样会让客户觉得你很邋遢，而平整的衣服使你显得精神焕发，所以应保持衣服熨烫平整。建议购买服装时多选择一些不易皱的衣料。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第一章 销售礼仪：言谈举止有风度（4） 第一章 销售礼仪：言谈举止有风度（4） 在选择袜子时，要以近似肤色或与服装搭配得当为好。夏季可以选择浅色或近似肤色的袜子，冬季的服装颜色偏深，袜子的颜色也可适当加深。女性销售人员应在皮包内放一双备用，以便当被弄脏或破损时可以及时更换，避免尴尬。 对于很多女性业务员来说，佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给女士增添色彩。但是佩戴的饰品不宜过多，否则会分散对方的注意力。佩戴饰品时，应尽量选择同一色系。佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来。 另外，选择服装既不要过于时尚，也不能随心所欲。作为一个销售人员，前卫时尚不合你的身份，也不会对你产生任何猾的作用。建议你采用比较中庸的造型，这样一来，对于追求新颖的年轻消费者看来，你不是太保守；对于思想保守的中老年客户看来，你也是一个可以信赖的人。大方简洁的衣服也许不能给你增色，但至少不会给你带来负面影响，它不会让你看起来轻狂或者浅薄，相反一个循规蹈矩的形象或许能够提升你的信任度。还有，有些年轻的销售人员总是凭着个人喜好，直接穿着喜欢的肥腿牛仔裤或者t恤衫去见客户，但这可能会给人一种不稳重的感觉，让消费者不信任。消费者就是这么挑剔，因为你对他们而言是陌生人，他们对你的判断，就在见面的头几分钟。 因此，在工作的时候，销售人员一定要改掉自己随心所欲的穿着习惯。衣服的选择一定要得体，应该跟你所从事的职业相适应，和你的身份、年龄、气质、场合相协调。 佛要金装，人要衣装。选择一套合宜得体的服装，会让你更有效地销售自己，进而成功地销售产品。注意着装是成功的销售人员的基本素养。 用优雅的仪态吸引客户 相对于言谈礼仪而言，优雅的仪态是一种无声的语言，它能体现出一个人的性格、修养和生活习惯。销售人员的一举一动直接影响着客户对你的评价。因此，有人称其为“动态的外表”。 当销售人员拜访客户时，不要太随便地坐下，因为这样不但不会增加客户对你的亲切感，反而会让客户认为你不够礼貌。如果是在自己家里，尽管可以随意一些，但依然需要注意自己的仪态，以显示对客人的尊重。一般而言，就座时需要注意以下事项：入座轻柔和缓，起座端庄稳重，不猛起猛坐，避免碰响桌椅，或带翻桌上的茶具和物品，令人尴尬。坐下后，尽量不要频繁转换姿势，也不要东张西望。上身要自然挺直，不东倒西歪。试想，若是你一坐下来就像摊泥一样或是忸怩作态，不免会令人反感。两腿不要分得过开，两脚应平放在地上。最好不要跷二郎腿，更臆免随意摇晃或抖动。与客户交谈时不要把双臂交叉放于胸前且身体后仰，因为这样会传递给对方一种漫不经心的感觉。男士需要坐姿端正，而女士则更要优雅。 良好的站姿是挺胸、收腹，身体保持平衡，双臂自然下垂。切记不要歪脖，斜腰，挺腹，含胸，抖脚，重心不稳，两手插兜。优雅的站姿对于男士和女士略有差别：女士站立时，应两脚张开呈小外“八”字或“v”字形；男士站立时两脚需与肩同宽，身体平稳，双臂自然下垂，下颌微抬。简单地说，就是站立时应舒适自然，有美感而不造作。从一个人的站姿往往能看出他的气质和风度。所以站立的时候，应该尽可能让人感到自然、有精神，而你自己也感到舒适、不拘谨。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第一章 销售礼仪：言谈举止有风度（5） 第一章 销售礼仪：言谈举止有风度（5） 潇洒优美的走路姿势最能显示出人体的动态美。良好的走姿能让你显得体态轻盈、充满朝气，具体有以下几点需要注意：走路时要抬头挺胸，步履轻盈，目光前视，步幅适中。双手和身体应随节律自然摆动，不要做出驼背、低头、扭腰、扭肩一类的姿势。多人同行时，应避免排成横队、勾肩搭背、边走边大声说笑。 在人们日益注重自身形象的今天，那些表面看上去大方得体的销售人员，在面对客户时或在众目睽睽之下，却往往做出一些不雅的举动，令其形象大打折扣。因此，作为一名销售人员，更应有意识地避免一些习以为常，然而确实极为不雅的举止仪态。 避免在一个不吸烟的客户面前吸烟。要知道这是一种不尊重对方的行为，这样做不仅会令对方感到不舒服，还会令他们想要回避你。 避免在客户面前大大咧咧地挠痒。挠痒的动作非常不雅，如果你当众挠痒，会令客户产生不好的联想，诸如你是否患有皮肤病、你是否不爱干净等，让他们感到很不舒罚 避免对着客户咳嗽或随地吐痰。每一个现代的文明人都应清醒地认识到：随地吐痰是一种破坏环境卫生的不良行为，先不说别人看见你随地吐痰后作何感想，光是这种举动本身就意味着你缺乏修养。 避免当着客户的面打哈欠、伸懒腰。这会让客户觉得你精神不佳，或不耐烦，这种行为会让客户感觉你懒散且目中无人。 避免当众照镜子。这种严重自恋或没有自信的举动，是对客户的一种不尊重的表现，容易引起客户的反感。 避免交叉双臂抱在胸前，一副傲慢的神态。这样的举止会令客户觉得你有轻视他的意思，从而心生反感。 避免与客户坐下交谈时，双脚叉开、前伸，人半躺在椅子上。这会显得非常懒散，而且缺乏教养，对客户不礼貌。 虽然行为仪态看起来似乎只是琐碎小事，但正是这些小事反映出了一个人的文化修养和素质。所以，要想成为一个受欢迎的销售人员，请你一定要随时随地都注意你的一举一动，以优雅的仪态吸引客户。 微笑：给销售添加成功的砝码 我国有许多关于笑的语句：非笑莫开店；面带三分笑，生意跑不掉。这就是在告诉我们，做生意的人要经常面带笑容，这样才会讨人喜欢，招徕顾客。而世界上最伟大的销售员乔·吉拉德也说有人拿着100美元的东西，却连10美元都卖不掉，为什么？你看看他的表情，要销售出去，自己面部表情很重要：它可以拒人千里，也可以使陌生人立即成为朋友。 很多成功人士都指出：微笑是与人交流的最好方式，也是个人礼仪的最佳体现，特别对于销售人员来说，更是重要。我们可以从日常观察中得出，当客户花钱来消费，可不愿意看到销售人员愁眉苦脸的样子。当客户怒气冲冲地来投诉时，销售人员的一张紧绷绷的脸只能火上浇油。相反，如果销售人员能真诚地对客户微笑，就可能感染客户，使他卒态度。因此，作为销售这个特殊的职业，一定要学会受人欢迎的微笑才行。 博特·纳尔逊在他的著作中提到了一件有趣的事情。 当纳尔逊正要离开一位准客户的办公室时，他注意到一位英俊的年轻人坐在这位经理的办公室外面。 “从他身旁经过时，我向他微笑，他好像被逗乐似的也向我微笑。我们谈了一小会儿，然后我问他是否愿意一起吃个午饭。他表示愿意。之后我又回到他的办公室，向他介绍了更多关于我的产品的情况——多年之前他曾听过一次，他这样说。在他问我每年这样他能省下多少钱时，我基本上有把握我可以用任何价格卖给他这个产品。”

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第一章 销售礼仪：言谈举止有风度（6） 第一章 销售礼仪：言谈举止有风度（6） 0 0 这次销售还带来了许多其他销售，所以纳尔逊这样说：乐观是恐惧的杀手，而一个微笑能穿过最厚的皮肤。每一个准客户的心中都有一个微笑，你发自内心的微笑能把它引出来。你每一次微笑，都会让自己的生活和别人的生活更明亮。一个微笑要在眼睛里有闪光，它不是你有时看见的僵硬的人为面部扭曲。 因此，作为一名销售人员，你就必须在生活中有意识地去练习微笑。微笑本身和个性的内向与外向无关，只要肯去训练，任何人都能拥有迷人的微笑。 不要把微笑当做难事去训练，只要努力就行了。然而，笑容本身还是有分别的，并非都适用于销售，只有充满温暖、亲切而又富魅力的笑容，才能在销售中“一笑平天下”。 训练笑容，也并非易事。每天对着镜子摆笑脸，的确是非常枯燥的事。可为达目的，就必须有所付出。销售人员务必要使自己的笑容亲切、开朗，只有这样，才能让客户一见面便能打开心扉并坦然地接受你。千万避免皮笑肉不笑，这样会招致反效果。 也许大家都听说过“一张笑脸价值百万美元”的故事吧！ 威廉·怀拉是美国销售寿险的顶尖高手，年收入高达百万美元。而他成功的秘诀就在于拥有一张令客户无法抗拒的笑脸。 威廉原是美国棒球界的知名人士，40岁退役后想去应征保险公司销售人员。他认为利用自己在棒球界的知名度，一定会应聘上的，没想到却惨遭淘汰。人事经理对他说：保险销售人员必须有一张迷人的笑脸，而你却没有。 威廉的倔犟性格使他不但没有泄气，反而促使他一定要练出一张笑脸，他每天在家里大笑百次，弄得邻居以为他因失业而发疯了。 为了避免误会，他干脆躲在厕所里大笑。他搜集了许多明星人物迷人的笑脸照片，贴满房间，以便随时观摩学习。另外，他买了一面与身体同高的大镜子放在厕所内，以便每天进去练习大笑三次。经过长时间的练习，他终于练出了一张迷人笑脸，而凭着这张“婴儿般天真无邪的笑脸”，他也成为寿险行业的销售冠军。成为百万富翁的威廉经常说：一个不会笑的人，永远无法体会人生的美妙。 销售人员一定要记住，真诚动人的微笑会令顾客备感亲切，难以忘怀；会使顾客心里觉得像喝了蜜一样的甜美。如果销售人员展露的笑容缺乏自然感和亲切感，那就要像威廉·怀拉那样，每天抽空对着镜子勤加练习了。 作为一名销售人员，你不需要把聪明挂在脸上，但时刻不要忘记把微笑挂在脸上。对于致力于与客户沟通的销售人员来说，将微笑挂在脸上是十分重要的。 微笑是人和人交往最通用的语言，在销售人员和客户的交往过程中，微笑起着重要的沟通作用。 和客户第一次接触时，脸上有灿烂的微笑往往能够让客户放松戒备。没有什么人会拒绝笑脸迎人的销售人员，相反人们只会拒绝满脸阴沉，显得十分专业的销售人员。 在处理客户异议的时候，脸上同样要挂着微笑。因为此刻的微笑代表销售人员的自信，自信有能力圆满地解决问题，自信能够让客户满意。 当对顾客要求表示拒绝时，脸上同样要有微笑。此刻的微笑表示销售人员很认同客户的观点，但是确实无能为力，还希望客户能够体谅。 当达成交易与客户道别时，脸上还是要有微笑。此刻的微笑表示，销售人员十分感谢客户的购买，对商谈的结果十分满意。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第一章 销售礼仪：言谈举止有风度（7） 第一章 销售礼仪：言谈举止有风度（7） 当未达成交易和客户道别时，脸上理所当然地也要有微笑。此刻的微笑表示虽然没有达成交易有些遗憾，但友谊已经建立，以后肯定还有合作的机会。 在销售的过程中，你要始终把微笑挂在脸上，无论你遇到了什么样的情况。微笑是销售的一种礼仪，也是成功销售人员必须练就的基本功。 言谈有度：话不在多，过犹不及 随着市场上同类产品可供选择的多元化，客户购买的早已不仅仅是产品本身，人们对“商品的质量、销售人员的态度、随之相关的服务”提出了更高的需求。因此，现代的销售人员更需要身体力行，只有在服务上下工夫，才能在同行中获得持续、较强的核心竞争力。 在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质的竞争。就产品销售来说，企业的竞争也就是销售人员素质的竞争。如今，销售作为一种能力、技巧，已经被越来越多的人所重视，甚至作为学问和艺术被研究。销售人员梦寐以求的，就是要赢得顾客，获得更大的利润。 在销售中，对礼仪的正确运用，会把“无形的服务有形化”，使得有形规范的服务和销售过程完美结合。销售过程中对礼仪的正确运用，不仅能塑造销售人员完美的个人形象，还会给客户留下良好的第一印象，让销售人员在销售开始之前就赢得客户的好感，更能帮助销售人员从细节上区分客户的心理，从而作出适当的回应。另外，正确运用礼仪还能避免或及时地挽救顾客的异议和投诉。 销售人员无论什么时候与客户交谈，都要讲文明、讲礼貌。要做到这一点，就务必要记住，把“请”和“谢谢”等人际交往中的礼貌金句常挂嘴边。销售人员尽量说让客户感觉亲切、舒服的语言。如果客户讲方言，而你又正好熟悉他所讲的方言，就可以用方言与客户交谈，这样既能使气氛融洽，又能拉近双方的心理距离，增进双方的感情；当然，如果不熟悉客户的方言也没关系，那你就用普通话交谈，千万不要自作聪明地用蹩脚的方言与客户谈话，因为不地道的方言可能会在沟通中造成误会；若是同时有多人在场，又并非所有的人都讲同样的方言，那最好、最保险的就是用普通话交流，千万不要旁若无人地与其中某一位讲方言，让其他人不知所云，令气氛尴尬。 销售人员在沟通中多用通俗的语言。通俗易懂的语言才容易被大众接受。所以，作为销售人员，如果你能较多地使用通俗化的语句，少用书面化的语句，就能与客户更显亲切。反之，如果故意咬文嚼字或使用深奥的专业术语，会令客户感到费解，这样不仅不能与客户顺利沟通，还会在无形之中拉开你与客户之间的距离。 销售人员要把握说话的分寸。与客户交谈时，一些销售人员说到高兴时就会忘乎所以、口无遮拦。要知道，这不但不礼貌，还非常有损你的专业形象。切记：在交谈中，一定要小心避开那些敏感的“雷区”。首先，当客户谈兴正浓时，要耐心聆听，不与顾客抢话头。遇到不了解的事情，避免硬充内行，以免贻笑大方，给客户留下不专业、夸夸其谈的不良印象；不要在客户面前谈论他人的缺陷和。那些爱飞短流长的人，无论在哪里都是不会受到欢迎的。避免谈论容易引起争执的话题，以免与客户产生冲突；说话时避免引用低级趣味的例子，以免令客户感到尴尬，或觉得你没风度。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第一章 销售礼仪：言谈举止有风度（8） 第一章 销售礼仪：言谈举止有风度（8） 举止有礼：坐立行走，大方得体 销售人员在拜访客户时除了要注意自己的仪容和服饰外，还必须注意自己的行为举止。务必要做到举止高雅、落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌或不文明的习惯。这对销售人员来说很重要，因为客户是不会接受一个举止粗俗无礼的销售人员的，即使他的产品很好。 行为举止是一种无声的语言，是一个人性格、修养的外在体现，它会直接影响到客户对销售人员的观感和评价，因此销售人员在客户面前一定要做到举止高雅，坐、立、行、走都要大方得体。 一些销售人员在客户面前总是坐立不安，晃来晃去，结果给客户留下了极不好的印象，他们的销售往往以失败告终。那么怎样才算“坐有坐相”呢？销售新人到客户家拜访时，不要太随便地坐下，而且在客户尚未坐定之前，销售人员不要先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，千万不可跷起二郎腿。因为这样不但不会让客户觉得你很亲切，反而会觉得你不够礼貌。 站姿也很重要。有一位销售人员几乎已经成功地说服了他的客户，可是当他们站到办公室的吧台前谈具体事宜时，他的站姿却坏了事：他歪歪斜斜地站在那里，一只脚还不停地点地，好像打拍子一样。这位客户觉得销售人员是在表示不耐烦和催促，于是，他就用“下一次再说吧”把这位销售人员打发走了。销售人员的不雅站姿，使得本该成功的交易一下子凝固了下来，这就是举止无礼的后果。 销售人员必须“站有站相”，因为良好的站姿能衬托出高雅的风度和庄重的气质。正确站姿的基本要点是挺直、稳重和灵活。站姿的七大禁忌是：一忌两腿交叉站立，因为它给人以不严肃、不稳重的感觉；二忌双手或单手叉腰，因为它给人以大大咧咧、傲慢无礼的感觉，在异性面前则有挑逗之嫌；壬双手反背于背后，给人以傲慢的感觉；四忌双手衣袋或裤袋中，显得拘谨、小气；五忌弯腰驼背、左摇右晃、撅起臀部等不雅的站姿，给人留下懒惰、轻薄、不健康的印象；六忌身体倚门、靠墙、靠柱，给人以懒散的感受；七忌身体抖动或晃动，会给人留下漫不经心、轻浮或没有教养的印象。 名片：开启销售渠道的钥匙 名片已日渐成为现代商业交往中不可缺少的必备工具之一，名片是建立诚信，提高知名度，开发销售渠道最实惠的工具。许多销售人员却并不重视名片在销售中的作用，对名片的理解也过于狭隘，于是造成了在许多的商业社交场合不带名片，带了名片也想不起来发，有的还存在名片信息不清楚，甚至涂改，电话号码已更改等情况，殊不知这些看似无伤大雅的细节问题往往会影响交易的达成。 由于名片直观，保存方便，因此在销售过程中有着不可替代的作用，一张抢眼的名片更能提升名片所带来的效用。因此，在制作名片时，必须做到以下几点：首先，设计要个性化。当然，这里说的个性化并不是华而不实，而是指要有自己的特色。颜色不能太花，要美观大方。其次，需要显示的信息必须清楚明确。名片上要能一目了然地显示出公司名称，突出商标，自己的名字及职务要清楚无误，还要简洁明了地介绍出主要产品或者行业，特别是翼示出你所推销的产品的内容。这样才能让客户在一段时间之后还能想起你所推销的产品。第三，电话不要写太多，只要显示出你的办公电话，以便于联系。第四，不要在名片上写太多无关的职务，也不要写太多公司。一些销售员怕别人不够重视，把所有集团公司的名称都写在名片上，让人眼花缭乱，反倒不利于业务的开展。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第一章 销售礼仪：言谈举止有风度（9） 第一章 销售礼仪：言谈举止有风度（9） 另外，名片作为重要的交际工具之一，它直接承载着个人信息，担负着保持联系的重任。为了使名片能最大限度地发挥作用，就必须掌握相关的礼仪。 发送名片也有讲究。首先，要把握发送名片的正确时机：若想适时地发送名片，使对方接收并收到最好的效果，必须注意以下几个方面：一是除非对方主动要求，否则不要在年长的领导面前主动出示名片。二是对于陌生人或巧遇的人，不要在谈话中过早发送名片，因为这种热情一方面会打扰别人，另一方面有推销自己之嫌。三是不要在一群陌生人中到处传发自己的名片，这会让人误以为你想推销什么物品，反而不受重视。在商业社交活动中，尤其要有选择地提供名片，才不至于使人以为你在替公司搞宣传、拉业务。四是处在一群不认识的人当中，最好让别人先发送名片。名片的发送可在刚见面或告别时，但如果自己即将发表意见，则在说话之前发名片给周围的人，这样能帮助他们认识自己。五是出席重大的社交活动，一定要记住带名片。六是无论参加私人或商业就餐，名片皆不可在用餐时发送，因为此时只宜从事社交而非商业性的活动。应将名片收好，整齐地放入名片夹、盒子或者口袋里，以免名片受损。七是交换名片时如果名片用完，可用干净的纸代替，在上面写下个人资料。 其次，发送出去的名片还要让其体现你的个人风格：使用名片最重要的是知道如何建立及展现个人风格，于名片空白处或背面写下个人相关信息，将会使名片更为个性化。例如，送花答谢宴会的主人时，可在名片上写“谢谢您安排的丰盛晚宴，这真是个愉快的夜晚”，然后签上名字；送东西给别人，在名片后面加上亲笔写的“希望你喜欢”等；介绍朋友相互认识时，在名片后可写上朋友的简历，以便相互了解。 取名片的礼仪也不可少。一般情况下，索取名片不宜过于直截了当。要想索茵人的名片，最省事的办法就是把自己的名片先递给对方。所谓“来而不往非礼也”，当你把名片递给对方时，对方不回赠名片是失礼的行为，所以对方一般会回赠名片给你。销售人员在很多时候都会遇到交往的对方的地位身份比自己高的情况，这种情况下把名片递给对方，对方很有可能不会回赠名片。如何避免这一尴尬局面呢？最好的办法就是不妨在递名片时候，略加诠释。在这种情况下，只要是稍微有些修养的人都不会不赠名片给你。就是他真的不想给你，那他也会找一个适当的借口，不至于使你陷入很尴尬的境地之中。 销售人员还需要学会管理所拥有的名片，倘若收到后就随意乱放，到想要用的时候就很难找到，也自然就难以发挥名片的功效了。因此，销售人员接受到名片后，要及时分类整理所收到的名片，以便日后使用。不要将它们随意夹在书刊、文件当中，更不能把它们随便地扔在抽屉里面。存放名片要讲究方式方法，做到有条不紊。销售人员可以按姓名的拼音字母、姓名笔画分类；也可以按部门、专业、地区等特征分类；或者输入手机、电脑等电子设备中，使用设备内置的分类方法。 总之，名片是销售人员一个展现自己的小舞台，一定要充分认识和发挥它的功用。 小名片，大讲究

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第一章 销售礼仪：言谈举止有风度（10） 第一章 销售礼仪：言谈举止有风度（10） 名片虽然只是一张小小的卡片，但却是现代社会中人与人交往的重要社交工具，因而围绕着名片也就产生了一些名片礼仪。销售人员每天要与许多人打交道、交换名片，因此对“名片礼仪”就更要重视，千万不要因为小小的名片而误了大事。 乔·吉拉德是吉尼斯世界汽车销售冠军，在他还未成名前，他曾做过某公司的采购部经理。有一次，他负责采购一批金额约300万美元的办公设备。本来他已经决定向s公司购买了。一天，s公司的销售负责人打来电话，说要来拜访他。他心想，当对方来时就可以在订单上盖章了。不料对方提前来访，原来是因为对方打听到其公司的子公司打算要更新办公设备，希望子公司需要的各种设备也能向s公司购买，所以s公司的销售负责人带着一大堆资料，摆满了桌子。当时，吉拉德正有事，于是便让秘书请对方稍等一下，对方等了一会儿，不耐烦地收起资料说:“您先忙吧，我改天再来打扰!”也许对方认为他没有决定权吧。这时，乔·吉拉德突然回来，发现对方在收拾资料准备离去时不小心把他的名片丢在地上，而且上面还留下了非常清楚的脚印。不仅如此，那位销售负责人捡起了他的名片后，随手就塞到了裤袋里。这种失误等于是亵渎他的尊严。于是，他一气之下，便向别的厂家购买了办公设备。 由此可见，不注重名片礼仪，甚至会毁掉一桩生意。因此，一个优秀的销售人员必须重视名片，并学会恰当使用。 递送名片时，应该以审慎的态度，恭敬礼貌地递给对方。 在递出名片时，销售人员切忌采用如下方法：捏住名片的一部分递出去；以指尖夹着名片递出。这两种递法容易将尖利的地方朝向对方，是极不符合礼节的。正确的递法应是：手指并拢，将名片放在掌上，用大拇指夹住名片左右两端，恭敬地送到对方胸前；或食指弯曲与大拇指夹住名片左右两端，双手奉上。名片上的名字反向对己，使客户能够清楚地念出自己的名字，并且要走到使对方容易接到的距离递送上去，这才是递送名片的最基本礼貌。 同样，拿出名片时，请不要忘记脸上带着微笑，并且不要慢慢吞吞、拖拖拉拉，因为如此会让对方有焦急的感觉，甚至对你的销售工作产生排斥感。 出示名片时应严肃认真，不能采取随随便便的态度。初次交往时客户会凭销售人员出示名片时的态度来衡量其人品，判断是否值得交往。外出时，销售人员应事先将名片放在易于取出的地方，在适当时机顺手掏出，恭敬地递给对方，并客气地说：这是我的名片，请以后多加联系。这必然留给对方一个较好的印象。 客户回赠名片时你同样要双手接回名片。接过他人的名片，首先要看，这一点至为重要。而且最好轻声念出持片人的姓名或职务，以示尊重对方。不可接过对方名片不屑一顾，置于一旁，或放在手中玩弄，或随意装入口袋，或交给身旁的他人，也不可将它放置于裤袋里，更不可让名片遗失在桌上或地上。这个小小的失误，很可能让你失去与这个客户做生意的机会。要知道名片是一种“自我延伸”，在某种意义上讲它是客户的化身。对名片的不敬和轻视，就是对客户本人的蔑视。 如果自己在给多人递交名片，对方当场将自己的名片递过来，应立即停止对他人名片的递交，处理好对方的名片后，再继续递交名片，不要左右开弓。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第一章 销售礼仪：言谈举止有风度（11） 第一章 销售礼仪：言谈举止有风度（11） 保存名片时，必须把别人和自己的名片分开来放，因为如果错把别人的名片递送给对方，将是一件非常失礼的事情，而且也会造成尴尬的场面。 有些销售人员喜欢把名片放在西裤的后口袋里，这样固然很方便，但会给人一种不尊重对方的感觉，所以名片还是放在西装上衣口袋比较好。 名片的使用方法可以促成生意，也可以毁掉生意。因此，你一定要熟练掌握名片礼仪，这也是做一名合格销售人员必须掌握的基本功。 约会：非比寻常的亲密接触 在销售过程中，约见客户是个非常重要的环节，它往往决定了你销售的成功与否。而一个优秀的销售人员，是绝对不会忽略约会礼仪的，因为这是约会成功的必遥证。 约见客户一般有两种约定时间，一种是自己所决定的访问时间，另一种则是客户决定的。自定的访问时间，是根据本身的销售计划或访问计划安排的，大都是确定的。例如考虑去甲公司访问，心想上午路上交通拥挤，而且即将访问的对象也很可能出去办事，还是决定下午去拜访他吧!而当准备去访问乙先生时，知道对方通常下午都去处理售后服务，所以最好以上午去访问为佳。对于计划去访问的丙太太，探听得蛀太太于每星期一、星期五下午要去学烹饪，如果不想空跑一趟必须避开这些时间，重新安排时间表。这类访问的时间是由自己决定的，若对于销售活动没有什么妨碍，是属于自己比较能控制的问题。 而比较麻烦的，是那种客户来决定的时间。谈生意的活动，一般来说多半是迁就客户的意愿，无法依照卖方的立场来定时间。在很多情况下，虽然你自己事先拟定了一个访问时间表，事实上仍旧必须循着客户决定的时间去办事，说得极端一些，这个访问的时间经过客户决定后，即使心中有所不满，还是要维持“客户优先”的原则。 而一旦与客户约定了见面的时间后，你就必须注意守时，如果不能很好地把握这一点，那么你就会因此失去一次销售机会。 守时也不是说准时就可以了，最理想的是提早十五分钟到达。准时去访问当然不会有差错，不官如客户所戴的手表稍微快了一些，那事情就不好了，因为客户总是以自己的手表为准，尽管你所戴的表才是准确的时间，但是就客户而言，你已经迟到了。而有些脾气古怪的客户，认为约会迟到是不可原谅的事。即使没有发生这种客户表快的情形，而在约定的时间才到达，这样也会由于没有休息的时间，就马上进入正题，显得过于仓促。 但太早到也不好，比约定的时间早二十分钟以上，也许客户在同你会面之前要先与另外的人洽谈，那么你突然冒出来，会影响他们的气氛，致使客户心里不痛快。尤其是在作家庭拜访时，你早到二十分钟以上，可能这一家人正在整理房间，你的提早到达将使客户感到厌烦。 总之，比指定时间提早十五分钟到达是相当合理的。比预定时间早点前去，可以获得缓冲的余地，至少可以喘一口气。假定在会见你之前有另外一位来客，而这个客人也许提前十几分钟离去，那你与被访问者的会面时间就可以增长十几分钟。提早些到达，尤其在夏天里，刚好得以擦拭汗水，使心情恢复平静，然后游刃有余地与客户交谈。在寒冷的冬季，从他处来可能显得面色苍白，那么若早几分钟到达，便能慢慢使脸上气色转佳。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第一章 销售礼仪：言谈举止有风度（12） 第一章 销售礼仪：言谈举止有风度（12） 为了使访问顺利起见，必须向客户询问最近路上的交通流量如何，或是从广播中听听有关路程的交通拥挤、交通事故、交通阻塞的状况，这样可以避免迟到。 约见客户除了要守时外，还需要掌握其他重要的约见礼仪，只有这样你才能早日成为一名出色的销售人员。当一个销售人员到客户办公室或家中访问，进门之前要先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候，按铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内，当看见客户时，应该点头微笑致礼，然后再说明来意。进入客户的办公室或家中，要主动向在场的人都表示问候或点头示意。在客户家中，未经邀请，不能参观住房，即使是熟悉的客户家，也不要任意抚摸或玩弄客户桌上的东西，不要触动室内的书籍、花草及其他陈设物品。 要养成良好的卫生习惯，克服各种不雅举止。不要当着客户的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、打喷嚏，实在忍不住，要用手帕捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出声音，不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节，但它们组合起来就构成了客户对你的总体印象。 另外，女性销售人员必须注意的一点是：人前化妆是男士最讨厌的女性习惯。当然女性在餐馆就餐后，让人见到补口红，轻轻补粉，还不是一件特别失礼的事。但是，当女性销售人员在约见客户前，需要梳头、抹指甲、涂口红和化妆时，最好远离客户的办公室，到化妆室或盥洗室进行。同样，在人前整理头发、衣发照镜子等行为应该尽量节制。 掌握必要的约会礼仪，这样才能够在与客户接触过程中，让他对你产生信赖和好感，这对你的销售能否成功，也起着关键的促进作用。 用心倾听：少说多听，适度赞赏 一些销售人员之所以业绩不好，往往是因为他们忽视了倾听的礼节。这些销售人员总是说得太多，听得太少，结果客户感受不到他们的尊重，自然也就不会对他们产生好感。而生活中我们会发现，那些顶尖的销售高手，往往也是倾听的高手。 卡耐基认为：倾听是一种典型的攻心战略，一个不懂得倾听，只是滔滔不绝、夸夸其谈的销售人员不仅无法得知有关顾客的各种信息，还会引起顾客的反感，最终导致销售失败。作为一名好的销售人员，首先必须是个高明的听众。当顾客热心谈论的时候，你要做出认真倾听的样子，如此，销售才能轻轻松松。 有一位汽车销售人员，经朋友介绍去拜访一位曾经买过他们公司汽车的客户，一见面，这位销售人员便照例先递上名片介绍了一下自己。没想到才说几个字，就被他以十分严厉的口吻打断，并开始抱怨当初他买车时的种种不愉快的经历，比如车价太贵、内装及配备不完美、交车等待过久、服务态度不佳……讲了一大堆，而这位销售人员只是静静地在一旁听他抱怨，并没反驳他。 终于等到这位客户把以前所有的怨气全倾诉完之后，才发觉这个销售人员好像以前没见过，于是便有一点不好意思地回过头来对他说:“年轻人，你贵姓呀，现在有没有好一点的汽车？拿份目录来看看吧!”一小时过后，这个销售人员高兴地离开了，因为他手上拿着一辆福特的订单。 在这次销售中，这位销售人员从头到尾恐怕没有讲上几句话，但却成功地完成了交易，这就是“听”的艺术。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第一章 销售礼仪：言谈举止有风度（13） 第一章 销售礼仪：言谈举止有风度（13） 倾听除了出于礼节的考虑，它还能使客户感到被尊重，可以缓和紧张关系，解决冲突，增加沟通。对一个成功的销售人员来说，有效的销售方法是自己只说30%的话，把70%的话留给客户去说。 西方人说：上帝赐予我们两个耳朵、一个嘴巴，就是要我们少说多听。如果你是一位话多的销售人员，改变一下吧，先学会做一位优秀的倾听者。 倾听也是一门艺术，你只有掌握了倾听的技巧，才能打动顾客。 耐心倾听，把握销售良机。心理学家的统计证明，一般来说，人说话的速度为每分钟120～160个字。而听话及思维的速度比讲话速度快3～4倍。鉴于这种差距，销售人员在聆听时，应充分利用这个时速差来用心思考，琢磨顾客的说话内容。反之，如果对顾客的说话内容听而不闻，或在听的时候想别的事情，那就有可能因此错失销售的良机。 作为销售人员，能够耐心倾听对方的谈话，等于告诉对方：你是一个值得我倾听你讲话的人。这样在无形之中就能提高对方的自尊心，加深彼此的感情，为销售成功创造和谐融洽的环境和气氛。因此，听人谈话应像自己谈话时那样，始终保持饱满的精神状态，专心致志地注视着对方。 倾听的态度要谦虚。销售的主要议题是沟通信息、联络感情，而不是辩论或演讲比赛，所以在听人谈话时，应持有虚心聆听的态度。有些人觉得某个问题自己知道得很多，就中途接过话题，不顾对方的想法而自己发挥一通，这同样是不尊重对方的表现。或者急于发言，经常打断对方的讲话，迫不及待地发表自己的意见，而实际上往往还没有把对方的意思听懂、听完。 在一些销售场合，如果你不赞成对方的某些观点，一般应以婉转的语气表示出疑问，请对方解释得详细一些。或者说：我对这个问题很有兴趣，我一直不是这样认为的；这个问题值得好好想一想。即使你想纠正对方的错误，也需在不伤害对方自尊的前提下以商讨的语气说：是这样吗？我记得好像是……贵方在以往的销售中似乎是另一种做法……如此这般，就足以使对方懂得你的意思了。 用心倾听，了解顾客意图。销售人员在倾听顾客说话时，需要了解顾客的真正意图，只听其话语的表面意思是远远不够的。 听顾客谈话时，要能控制自己的感情，不要总想占主导地位，一个处处想表现自己的人，绝对不是一个好的销售人员。 要有反馈性的表示。要使自己的倾听获得良好的效果，不仅要细心倾听，而且还要猾回应。随对方表情而变化自己的表情，并用简单的肯定或赞赏的词语适当地表达自己的认同等。这样，顾客会认为销售人员在认真地聆听，而愿意更多、更深层地讲出自己的观点。要注意不断将信息反馈给对方，以检验自己的理解是否正确，并引导顾客谈话的内容。 一般来说，销售人员在倾听的同时，可以采用以下几种方法作出倾听反应： 一是轻轻地点头作出反应表示同意。销售人员用这种方法表示自己正在倾听顾客的谈话，有时轻轻点几下头以表示对顾客所传达的信息的赞同或默许。 二是销售人员的目光要注视正在说话的顾客，不要做其他任何动作，也不要说话。这表明你正专心致志地倾听顾客的谈话，并且对顾客的谈话表现出浓厚的兴趣。这是对顾客的尊重。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第一章 销售礼仪：言谈举止有风度（14） 第一章 销售礼仪：言谈举止有风度（14） 三是销售人员偶尔发出声音，用尽量少的言辞表示出自己的意思。比如“真的啊”、“是那样”、“没错”。使用这种词语，一般表示销售人员对于顾客的话有所了解，或者表示同意顾客的看法。 认真倾听客户谈话，是赢得客户的一种非常有效的办法。每一位销售人员都应学着少说多听，这是获得订单的捷径。 有效倾听：一切为了销售 戴尔·卡耐基曾说：在生意场上，做一名好听众远比自己夸夸其谈有用得多。如果你对客户的话感兴趣，并且有急切想听下去的愿望，那么订单通常会不请自到。 美国著名销售大师约翰·阿瑟曾这样总结：在销售过程中，销售人员不应只是自己滔滔不绝地介绍自己的公司或产品，而是应注意聆听，聆听客户对产品的需求是什么，让客户帮助你改变你的产品。 发言是一种表达，聆听是一种美德。具有美德的销售人员，又怎么会被客户拒绝呢？销售过程中，倾听的作用非常大。销售人员与客户沟通的过程其实是一个双向、互动的过程：对销售人员而言，他们需要通过陈述来向客户传递相关信息，以达到说服客户的目的。同时也需要通过提问和倾听来接收来自客户的信息，如果不能从客户那里获得必要的信息，那么销售人员的整个推销活动就不会顺畅。从客户一方来说，他们既需要在销售人员的介绍中获得产品或服务的相关信息，也需要借助销售人员的劝说坚定购买信心。同时，他们也需要通过一定的陈述来表达自己的需求和意见，甚至有时候，他们还希望销售人员能倾听他们遇到的难题等。 可见，在整个销售过程中，客户并不只是扮演一个被动地接受劝说和聆听介绍的角色，他们也翼达自己的意见和要求，也需要得到销售人员的倾听。有效地倾听至少可以使销售人员直接从客户口中获得重要的信息，而不必通过其他方式曲折地去了解信息，这样就可以尽可能地避免了事实在传递过程中被扭曲的风险。两位管理学专家还认为，有效的倾听还可以使被倾听者产生被关注、被尊重的感觉，因此他们会更猾地投入到整个沟通过程中去。 对于销售人员来说，有效的倾听可以获得客户的相关信息。有效的倾听可以使销售人员直接从客户口中获得相关信息。我们都知道，在信息传递的过程中，或多或少会有部分信息损耗和失真，经历的环节越多，传递的渠道越复杂，信息的损耗和失真度就越大。因此，传递的过程中经历的环节越少，信息传递的渠道越直接，人们获得的信息也就越充分、越准确。 当销售人员在认真倾听客户谈话时，客户有机会畅所欲言地表达自己的意见和要求，这除了可以满足他们表达内心想法的需求，也可以让他们在倾诉和被倾听中获得关爱和自信。通过有效的倾听，销售人员还可以向客户传达一种自己十分重视他们的需求，并且正在努力满足他们需求的信息。 倾挞不意味着销售人员只要坐在那里单纯地听就行，销售人员的倾听是为了促成交易。也就是说，销售人员要为了销售成功而倾听，而不是为了倾听而倾听。在倾听的过程中，销售人员要根据客户传达出的相关信息判断客户的真正需求和关注的重点问题，然后针对这些需求和问题适时地给客户提供解决的办法，从而令客户感到满足，最终实现销售的目的。如果销售人员对客户提出的相关信息置之不理或者理解得不够到位，那么这种倾听就算不上是有效的倾听，自然也不可能利用听到的信息抓住成交的最佳时机。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第一章 销售礼仪：言谈举止有风度（15） 第一章 销售礼仪：言谈举止有风度（15） 销售，从倾听开始 在许多销售过程中，销售人员都不管经销商或是客户愿不愿意听，上来就叽里呱啦一番。自发地讲述着自己的产品是多么好，自己的产品功能是多么齐全，自己的公司是多么优秀，购买这种产品能收到多么好的效果。然而事实上，以这种方式推销产品的销售人员最后大部分都是无功而返。 要知道，无论是面对开发经销商还是客户，很多时候倾倘说更重要。为什么呢？首先，倾听可以使你弄清对方的性格、爱好与兴趣；其次，倾听可以使你了解对方到底在想什么、对方的真正意图是什么；第三，倾听可以使对方感觉到你很尊重他、很重视他的想法，使他放开包袱与顾虑；第四，当对方对厂家有很多抱怨时，倾听可以使对方发泄，消除对方的怒气；最后，倾听可以使你有充分的时间思考如何策略性地回复对方。 我们要排除干扰、集中精力，以开放式的姿态、猾投入的方式倾听客户的陈述。听清客户讲述的全部内容，并迅速整理出关键点，听出对方话语中的感彩。要适时重复听到的信息，快速记录关键词，提高倾听的记忆效果。要以适宜的肢体语言回应，适当提问，适时保持沉默，使谈话进行下去。 销售人员在倾听客户谈话的同时，要迅速作出判断：客户对商品的心理需求倾向于情感层面：为了感谢母亲多年来为自己的付出，希望能通过礼物表达对父母的感激之情。也就是说，此时，情感是即将购买的商品除功能之外的很重要的附加值。什么商品能够表达、渲染出这种亲情，那这种商品被购买的概率就会高。在作出这样的分析后，销售人员判断客户购买物品的需求为：情感需求，能表现儿女对父母的亲情和孝心；功能需求，能满足老年人的使用需求；价格需求，作为贵重礼品，价格以中高档为宜。 在销售过程中，越注意倾听，让客户讲得越多，就越能提高销售成功的可能性。销售人员一方面要善于提出开放性的问题，另一方面还要营造一个安全的空间。 销售人员要善于问开放性的问题。想让客户分享他的真实愿望，关键在于问对问题。就像每把锁都有配对的钥匙一样，只有用“对”的问题才能让客户自己按图索骥地找到与商品配对的解决方案。一个好的问题包括但不限于：客户的购买目的、客户想解决的问题、客户想要处理的麻烦、客户显而易见感兴趣的而且觉得自己很在行的东西等。 销售人员要为客户营造足够的安全空间。其实，作为社会一员的我们，不仅仅在家庭、团队等社会公认的亲密关系中需要“安全感”，在销售关系中，也同样需要安全感。当客户感觉到自己可能会被压逼、被强迫、被恶、被巧妙设计时，他们就会进入心理防御状态。处于心理防御状态下的客户，他们会拒绝回答销售人员的问题及分享自己的困扰。所以，销售人员要善于在销售过程中为客户营造足够安全的心理空间。因为安全的心理空间对客户意味着两点：一是即使我分享了自己的个人，也是安全的，没有人会用它来作修理我、嘲讽我、强迫我的工具；二是分享可能会给我带来好处、利益，我可能会有新的解决方案来处理它，或者，我确定我可能会得到情感层面的慰藉。 因此，在销售过程中，由销售人员来说永远都不是最主要的，倾膛是最重要的。几乎所有真正伟大的销售奇才都是从倾听做起的。越懂得倾听的艺术，我们就越能越过客户的心理防线，与客户建立起有利于销售的关系。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第一章 销售礼仪：言谈举止有风度（16） 第一章 销售礼仪：言谈举止有风度（16） 君子风度：生意不成，礼仪依旧 绝大多数销售人员都能够做到，向客户销售时彬彬有礼，但却不是每个销售人员都能做到，在生意没有谈成、失望地离开客户时依然保持风度。 销售人员可能有这样的疑问：既然生意没有谈成，我们有必要再对人家礼貌有加吗？答案是肯定的。古人云：买卖不成情义在。这是一个销售人员的基本修养，事实上也存在着下一次商机。如果我们失去一次做成一笔生意的机会，那么，这次访问的投入，我们不是可以收获好的感情交流吗？这一次的不成功，自然可以成为下一次成功的伏笔，把一个良好的印象深深地刻在客户的脑海里，它甚至比做成一笔生意重要得多，因为生意永远是做不完的。 之所以有很多销售人员抱怨没有“回头客”，主要原因就在于每当被客户拒绝后，你就觉得这个客户已经不属于你了，你也没有必要再像刚拜访客户时那样“低三下四”了，无礼地甩头就走；或者再也不像客户刚进到你店里那样，毕恭毕敬地去提供服务了，而是把客户冷落在一旁，这样就给对方留下了极其不好的印象，那么谁还会主动回头找你买东西？ 一些大公司，对于那些来公司考察和谈生意的客人，去机场或车站接站的仪式都会很隆重，但是如果买卖不成的话，那么送站的场面就有点尴尬了。有很多商界朋友，提起令人不愉快的交往，没有一个是关于接站的，而对送站的不满比比皆是。这就让人产生“这个公司一辈子也不要再来”的感觉，这对于企业的形象是一个致命的打击。原来你的所谓礼节是冲着那笔可能的生意去的，而不是我这个人，生意不成，居然礼节也不要了，朋友也不处了，这是多么令人伤感的事情啊! 日本人很注重礼仪，在送客的礼仪方面也有独到之处，表现得谦和有礼。为了合作，日本某工厂邀请对方来厂参观，参观结束后并没有签订购买产品订单，当被邀请方坐大巴离开时，工厂的领导、员工等都在门口恭送客人。每个人都是90度的鞠躬，很有礼貌。 尤其令人惊讶的是，参观团的一位领导看到：后面还有一个员工装束的人在鞠躬。这是一位接近退休年纪的老先生。此时所有的代表团成员都在跟工厂的领导道别，这一切本来与这位老工人无关，可是他依然以厂为家、以公司为荣，用一样的礼仪欢送贵宾离开。 这位老员工的举动最终打动了参观团里的这位领导，于是回到公司后就打来了合作的电话。这就是服务精神所在，服务是一种天职。就算别人没有关注，也应该把服务做好。在整个社会大环境里面，每个人都是一分子，每个人都在勿人服务同时也接受别人的服务。一个优秀的业务员应该时时刻刻把服务做好，这是对自己的一种肯定。所以服务不光是做给别人看的，有时候也是自己本身的需要。 在销售活动中，能把礼节做到前面的，可能是100％，而自始至终保持一致的，可能不到30％。我们之所以举出这样的例子来，只是希望销售人员都能在销售过程中做到善始善终，在被拒绝后依然保持君子风度。 销售人员一定要明白，这次的被拒绝就是下次销售的开始，因此，如果因为买卖没做成，就对客户爱答不理、漫不经心，那么这样的销售人员就是没有素质，不懂得礼仪，或者说根本不合格的。而且，今天不买或仅买一点商品的客户明天未必就不买大件商品。如果客户受到无礼对待，势必不愿再来，势必损失大批回头客。退一步说，即使客户真的不买大件商品，真的没钱，销售人员也应坚持一视同仁。 买卖不情在，同样买卖不成礼节也还要在，合格的销售人员应该做到：客户买与不买一个样，买多买少一个样。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 销售态度：心态决定成败（1） 第二章 销售态度：心态决定成败（1） 态度是一个人对待事物的内驱力，不同的态度会产生不同的驱动作用。好的态度会产生好的驱动，从而产生好的结果，反之则会产生不好的结果。同时，对待任何事物都不仅仅是某一单纯的态度决定的，而是各种不同心态的综合。因此，对于销售人员而言，心态决定成败！ 乐观向上，无限 对于销售人员而言：猾的心态、迅速的行动，是销售过程成功的关键。销售人员的心态，是销售成败的关键因素。 大部分的销售人员都会对销售技巧的提高投入大量的精力。然而在实际情况中，销售人员所产生的问题大部分是来自其自身心态的问题，纵使解决了销售技巧的问题也无从改变其失败的命运。要想成为一名优秀的销售人员，最重要的是如何能够建立猾向上的心态。 销售人员在进行销售的活动中，经常会产生畏惧心理。他们往往一开始都热情高涨地开始做销售工作，但连续几天都是碰壁和失败之后，他们的自信心被无情的销售市场所拒绝，他们开始不愿意接打电话。这就是销售初期销售人员最容易产生的一种畏惧心态。事实上，这种心理反应是完全正常的，然而它却是销售人员应该立即克服的心态。 消除畏惧心理的有效方式是：每次遭受拒绝后，立即进行适当的“自我暗示”。优秀的销售人员之所以能够不断成功，在于他们与之有共生关系的搭档存在。如果你能找到一位与你拥有同样志向的销售伙伴，两人可以相互支持，相互监督，相互鼓励，这样你的斗志会因此增加很多倍。 还有些销售人员会有自卑心理。一些销售人员，每次他拜访客户并与之交谈的时候，总是不自信；或是一和客户交谈时，就会语无伦次，不知所云。为什么会出现这样的状况呢？原因就是他们的自卑心理在作祟。 销售人员在客户面前过于谦卑的情况非常普遍，但我们需要认识到：我们是来帮助客户解决问题的。所以我们大可不必过于谦卑。要想克服自卑心态，重拾信心无疑是最好的方法。信心来源于充分的准备。如果能在拜访客户前进行充分的准备，那将奇迹般地给你信心，让你游刃有余，控制大局。 还有一些销售人员过分自满。他们往往自以为是，不把客户放在眼里。这样的销售人员最好是先找个销售方面的前辈作为你的标杆，防止自己掉入孤芳自赏的怪圈。 要想成为一名优秀的销售人员，就必须变成一个充满活力、充满和充满热情的人。猾的心态不但使自己充满奋斗的能量，也会给你身边的人带来阳光。 闯过面子这道关 对一些销售新人来说，面子这关恐怕是最难过的，“不好意思”这四个字往往就是影响新人业绩的主要原因。因此，新人们一定要忘记你的“面子”，无所畏惧，大胆出击，这样才能攀上业绩的高峰。 很多刚刚踏入销售行业的新人，他们的业绩都很平庸，为什么会这样？有人说是因为经验的多寡，有人说是因为同行竞争的激烈，也有人说是因为现在的客户太难缠……不能否认，这些都是制约销售新人业绩的因素，但最根本的因素还是销售新人太顾及面子，觉得干销售工作有些难为情，害怕接触客户，以致影响自己的业绩。 怕丢面子确实是销售新人的主要问题，只有抛弃面子，坦然面对客户，才能取得骄人的业绩。那么，销售新人怎样做才能闯过这道“面子关”呢？

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 销售态度：心态决定成败（2） 第二章 销售态度：心态决定成败（2） 自信是销售成功的基础。相信自己就意味着相信一切，包括相信自己能战胜一切困难。只要树立对这种职业的自信心与自豪感，你就会勇敢地面对陌生客户。 任何人都特别在意别人的看法。但作为销售新人，如果特别在意别人对自己的评价，那么无形中就会产生压力，当然会使你紧张无措。所以，你不如暂时忘记自己，反过来评价对方。仔细观察对方的表情、说话神态，找到对方的缺点。只有这样，你才会由被动变为主动，压力也会顿时消除。 销售新人与客户初次会面时，不妨尽量放开声音，大声说话，偶尔幽默一下，这些都会使你紧张的心理马上放松，面子问题也就被抛到九霄云外了。 任何人都有自己的长处，关键是看你能否发现它们。所以，在初次和客户会面时，多想一想自己的优点，即使是不足为外人称道之处，也可以采用自我扩大的方法，将其扩大成足以令人自豪的长处，而将那些无言的自卑抛于脑后，相信自己，以此消除压力。 销售新人很容易被客户的地位、头衔镇住，心理上就会不自觉地产生压力。其实，你完全可以让他们褪去那些耀眼的光环。想一想他们肯定也有着人性脆弱的一面，同样是人，怕丢什么面子呢？这样就会让自己紧张的心情轻松下来。 无论做什么都要掌握一个度，过犹不及。所以，在初次会面时，不要把得失看得太重，只要能与对方建立良好的关系，甚至取得再次见面的机会就够了。如此一来，你就不会把“面子”看得太重，可以从容自若地与陌生人交流了。 销售就是一项要与不同客户接触的工作，因此销售新人一定要放下面子，猾与客户接触，这样才能品尝到成功的喜悦。 销售创新，不按常理出牌 思维惯性是指按照过去的思维习惯影响现在的思维模式。它的好处是使人们省去摸索和探索的时间，提高处理事情的效率。但它也有相应的弊端，即不利于创造性思维的建立，尤其不利于销售人员进行营销活动。在当今激烈的市场竞争中，销售人员要抛弃那些长久以来自己深信不疑的思维惯性，要敢于打破常规思维，才能不断创新，取得销售的成功。 在日常工作中，销售人员所接触的客户非常复杂和相对广泛，不同籍贯、性别、年龄、宗教信仰，不同文化知识背景的人都会遇到。在销售过程中，销售人员首先要认真观察客户的特点，掌握多方风土人情、生活习俗，了解社会各阶层的知识水准和涵养，以适应不同客户的具体要求。社会环境的复杂性和企业面临情况的多变性，都要求销售人员具有适应各种变化的能力与技巧。 一般情况下，客户的说法或多或少都有一定的道理，但并不全面，因此面对客户的这种抱怨，销售人员最好不要针锋相对，适当承认失误有时是必要的，诚实的品格永远是缓和不良气氛的最佳方法，要善于让客户在不丢面子、温和的环境下讲明问题的原因。 销售人员要虚心接受客户的意见并迅速行动。对于客户合理的但语气激烈的指责，销售人员应首先接受其意见并深表感谢，采取行动立即改正错误的结果是使客户感到自己是个英明的人，毕竟没有人愿意感到自己的意见被置之不理或被否定。 销售人员要恰当地反击客户不实的言论。有少数客户会经常发表一些不负责任及完全不符合事实的言论，但却从不想承认自己说了假话，而且为了保住面子，他的态度会越来越激烈，甚至会走向极端。对于这样的客户，花费精力去证明客户的谬论绝不是最好的推销方法。正确的做法是：不要直接批评客户，无论多么蛮横无理都不要提出质疑，应巧妙地把他的无理转移到第三方身上，并表示是第三方影响了他的思想。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 销售态度：心态决定成败（3） 第二章 销售态度：心态决定成败（3） 销售人员要学会适当地拖延，把问题细化，向客户提出更进一步的详细的解决方案，这往往比对客户的每一个反应和问话都勉强作出回应要聪明得多。 在一般需求和优先需求都已得到满足后，一些客户会在一些无关大局的问题上喋喋不休，这时就需要销售人员适当巧妙地转移一下话题，或是开一个形象的小玩笑，把客户的思路拉回到重要的因素上去。 有时客户的注意力会被第三方的插话或新的客户等因素干扰，使良好的洽谈气氛中断，这种干扰的后果有时是灾难性的。对付这种情况的方法之一就是先把已说过的内容再简要回顾一下，在双方已合拍后，再用提问题的方法把客户已分散的注意力集中起来，但如果客户的注意力已失，重新开始洽谈已变得毫无价值，这就不如另约时间再谈。 销售人员在日常工作中还要机警灵敏，随时应付可能发生的客户异议和突发事迹在营销实施过程中并非一帆风顺，它有顺利发展的时候，也有遇到风险的低谷时期。如何处理突发事件，直接关系到销售活动能否顺利摆脱僵局，走出低谷。所以，销售人员需要随时保持清醒冷静的头脑、想方设法寻求解决问题的对策，克服障碍继续向前。 掌控脾气：当销售遭遇困境时 一些有经验的销售人员经常说：没有好脾气就干不了销售。这种说法倒不难理解。销售人员每天要面对不同的客户，可能会遇到各种情况：被人拒绝，被人指责，甚至被人奚落。如果没有一个好脾气，恐怕就很难适应销售的工作，更别说打动客户，达成交易了。 其实，“好脾气”就是指与客户商谈时能够适当地控制自己的情绪，不急不躁，自始至终以一种平和的语气与客户交谈，即使遭受客户的羞辱也不以激烈的言辞予以还击，反而能报之以微笑。这样一来，客户往往会被销售人员的这种态度打动，因此好脾气的销售人员才能创造出更好的业绩。而一些销售新人往往不能控制好自己的脾气，如果得罪了客户，生意自然也就做不成了。 销售新人应该明白，做销售工作，被拒绝如家常便饭，因此，销售人员不应乱发脾气，而应时刻保持一颗冷静的心。有些销售新人在愤怒情绪的支配下，往往失去理智，以尖酸刻薄的言辞予以还击，使客户的尊严受到伤害。这样虽然能使心中的怨气得以发泄，但到头来吃亏的还是自己，因为这笔交易肯定谈不成了。因此，销售新人一定要学会控制自己的情绪。一旦我们感到精力难以集中，不能清晰地思考问题；或是心情不悦、烦躁不安；或是被销售工作压力压得透不过气；或是想从一项销售任务中得到解脱而进入另一项销售任务；或是为了见一位新客户而做了大量的工作，但却一直得不到他的订单时，销售新人就要学会调节情绪。因为乱发脾气是没有用的，销售新人要做的，就是让自己时刻保持一颗冷静的心。 至于如何消除愤怒情绪、不乱发脾气，一位资深的销售人员的做法值得销售新人学习和借鉴。这位销售人员在刚刚入行的时候，总是不能摆正心态，踏踏实实地工作。他想早日出人头地，但现实与理想之间的差距太大了：要挨领导的骂，要受客户的气，而他的脾气本来就不太好，于是他准备辞职，然后找一份适合自己的工作。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 销售态度：心态决定成败（4） 第二章 销售态度：心态决定成败（4） 在写辞职信之前，他为了发泄心中的怒气，就在纸上写下了对公司每个领导的意见，然后拿给他的朋友看。 然而，朋友并没有站在他的立场上，和他一同抨击那些领导的一些错误做法，而是让他把公司领导的一些优点写下来，以此改变对领导的看法。同时，还让他把那些成功销售人员的优点写在本子上，让他以此为目标，奋力拼搏。 在朋友的开导下，他心中的怒火渐渐平息了，并最终决定继续留在公司里，还发誓努力学习别人的长处来弥补自己的不足，做出点成绩让自己和他人看看。 从此，这位销售人员学会了一种发泄怒气的方法，凡是忍不住的时候，他就把心中的愤恨写下来，读一读，这样心中就平静多了。 无论是顶尖级销售人员也好，销售新人也罢，谁都会有发怒的时候。但是，少发怒和不随便发怒却是做得到的。要想练就好脾气，不随便发怒，必须标本兼治。治本方面，是加强个人修养，包括提高文化素养和道德情操，拓宽心理容量，不为一点小事斤斤计较。 学习：向销售冠军迈进 为了提高销售的成功概率，销售人员必须不断地学习。尽管在现有知识水平、技术水平上，你已经是最高分获得者，但是如果你还是仅仅运用你现有的能力去努力工作，那么你很难有更好的发展，获得更大的成功。因此，如果你希望自己的业绩有更大的突破，你就必须学习、吸收新的方法和技巧。 当下，我们正在经历着人类前所未有的知识、技术大爆炸时期。由此带来的进步，不断地创造出新的竞争对手，并推动着现代的业务竞争向追求更好的产品、更快的供货及更优的价格发展。因此，要想不被新的竞争对手淘汰，坚持不断地学习是最起码的要求。 未来的成功是给善于学习的人准备的，而不仅仅是给努力工作的人。相比较而言，那些高级的销售人员比低级的销售人员更为突出的地方是将大量精力和财力用在提高自己的能力上。其结果是，他们在任何环境下都比一般的销售人员多出十倍的销售额。 学习对于销售冠军而言，是一个保持精神持续健康的训练项目，它能使你在激烈的竞争中保持良好的状态，而这恰恰是众多成功人士的观点。 在这方面，有一个“3％原则”，它不仅能确保你可以成功，或许还能帮你发财，即固定地把收入的3％投资到自己身上，不断地致力于学习，从而让你把事情做得更好，赚到最多的钱。 当你致力于学习时，你对于自己的看法、对于未来的看法以及对于你收入的看法将会改变，你对自己的整体期望值会更高，你会对你所使用的技巧和手段及客户的反应更加重视。这样，你的自尊心提高了，别人也会更加尊重你。有很多销售冠军，开始时都是从底层的销售工作做起，但由于他们不断地致力于学习，后来年收入都变成了其他销售人员的十倍甚至数十倍。 因此，让自己的一生都坚持不懈地致力于学习吧。真正优秀的人从来不会在迈出学校后就停止学习，同样，要想做一名顶级的销售人员，永远都不要停止学习和成长。 销售从推销自信开始 一些销售人员在平时谈笑风生，但与客户打交道时不是语无伦次，就是坐立不安，这是什么原因呢？因为他们把销售看成是卑微的职业、求人的工作，因为他们并不是从心里热爱这份工作。像这样的销售人员是永远难以成功的。既然你选择了销售工作，最好在这个职业上待下去。因为，所有的工作都会有问题，明天不会比今天好多少，但是，如果频频跳槽，情况会变得更糟。如果你热爱并坚守下去，情况就不同了。以树为例，从栽上树苗，精心呵护，到它慢慢长大，最后给你回报。你把树苗培育得越久，树就会长得越高大，回报也就相应越多。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 销售态度：心态决定成败（5） 第二章 销售态度：心态决定成败（5） 销售这件事并不一定要与低声下气、饮酒有关。这之中也没有逢迎谄媚，以及贿赂和私下交易的事情，千万不要认为一名销售人员需要向别人鞠躬作揖才能完成一笔生意，如果有了这样的想法，那就大错特错了，这是没有把握住销售人员应该具有的良好的心态。 身为一名销售人员应该以此为荣，因为它是一份值得别人尊敬及会使人有成就感的职业，如果有方法能使失业率降到最低，销售即是其中最必要的条迹你要知道，一个普通的销售人员可为30位工厂的员工提供稳定的工作机会。这样的工作，怎么能说不是重要的呢？ 每一个销售人员都应以自己的职业为骄傲，因为销售人员推动了整个世界的发展。如果我们不把货物从货架上和仓库里面运出来，整个社会体系的钟就要停摆了。 有的时候，当业务看起来似乎大势已去时，平庸的销售人员常为了不想一事无成地失望回家而干脆降格以求，他或许会向客户请求说：请你帮我这个忙吧，我必须养家糊口，而且我的销售成绩远远落后于别人，如果我拿不到这个订单，我真的不知道该如何面对我的老板了。 这种方式不但对销售人员本身有害，也是这个行业的致命伤。当一名销售人员提出那样的要求时，只能导致客户看不起他，这种厌恶情绪甚至会波及其他销售人员。 每一个销售人员都应该明白，销售与其他行业一样，只是具体工作内容不同。销售人员不是把产品或服务强加给别人，而是帮助客户解决问题。你是专家，是顾问，你与客户是平等的，因为你更懂得如何来帮助他，所以没必要在客户面前低三下四。你有自信，客户才会信赖你。 销售行业最忌讳的就是在客户面前卑躬屈膝。如果你连自己都看不起，别人又怎能看得起你？表现懦弱不仅不会得到客户的好感，反而会让客户大失所望——你对自己都没有信心，别人又怎么可能对你销售的产品有信心呢？ 一名销售人员向一位总经理销售电脑，言行显得过于谦卑，这让总经理十分反感。总经理看了看电脑，觉得质量不错，但最终并未购买。总经理说:“你用不着这样谦卑，你销售的是你的产品，你这种样子，谁愿买你的东西呢？” 由此可见，低三下四地销售，不但使商品贬值，也会使企业的声誉和自己的人格贬值。 销售人员不要把自己看得低下，你应该以销售工作为荣。只有树立了这样的信念，你才能为销售工作付出所有的努力，才能成为一名顶尖的销售高手。 当销售被拒绝之后 拒绝几乎是每个销售人员每天都要遇到的事，被拒绝一次后你可能依然勇气十足，可如果被拒绝了10次、100次呢？答案是你只能开始准备你的第101次销售，因为我们是销售人员，不能因为遭受拒绝就停止销售。 国外保险业有一个统计数据，在保险销售中，平均每访问16个客户，才能有一个客户购买保险，在目前的中国市场，成功率比这还要低得多。 销售人员应该记住：客户的拒绝，是一种常规的态度，我们不能因为遇到100个客户拒绝而灰心，而是应该开始准备第101次销售。一个客户，可以从冷冰冰的拒绝开始认识你，时间长久之后，就可能成为朋友。所以，没有必要一开始就试图在短时间内说服客户，先要承认对方的拒绝。这时候你应该这样想，客户接纳我的时机还没有到，我现在最主要的是接受他的拒绝。但是，我已经把信息传递给了他，以后可以寻找恰当的时机和方式，让客户接纳我，从我的手中购买商品。因此，拒绝是对销售人员最基础的考验，不停地拒绝与不停地销售，简单的事情必须重复做。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 销售态度：心态决定成败（6） 第二章 销售态度：心态决定成败（6） 有些销售人员上销售课，以及听过老销售人员的经验讲解后，往往会产生一种，会把销售想成非常清闲、非常快乐的职业，每天东奔西走，又不用坐班，也没人盯着自己，想到走进客户的办公室，客户非常热情地端茶递烟，笑脸相迎，并且大声说：啊，你来得正好，我们太需要你们的商品了，来得真是时候啊!这一镜头只能发生在销售人员的白日梦中，现实生活中是不可能的，如果大家都那么缺少商品，那要营销员去销售干什么？在公司销售部坐着等客户上门就是了。 因为前面有一连串的拒绝，所以具备一种顽强的敬业精神是所有优秀销售人员都必须具备的素质，百折不挠，要认定拒绝是不可避免的，不能遇到的拒绝一多，就灰心丧气，一蹶不振。失败乃成功之母。 在拒绝中，不断给自己打气，并且坚持去下一家客户拜访。有一位几十年来成绩一直非常优秀的销售人员说：我每天都给自己计划访问多少客户，随身带着一个本子，把访问过的企业记录下来，把他们拒绝的理由也记录下来，以供回家进行分析。访问客户的数目是一个硬指标，每天都必须完成自己的计划，绝不能偷懒。如想：算了，再销售下去也不会有希望，这就是大错特错，也许希望就在下一家。 你要记住：销售人员永远是一位孤独的勇士，在不断地被人推出门后，还能再次举起手来敲门，也许，机会就在那最后的一敲。 拒绝是对销售人员最基本的考验，被拒绝时你应该提醒自己：我要一直向前走，绝不后退，下一次，我一定会成功。 做一个高情商的销售人 有关数据显示，情商对工作成就的影响是智商的两倍，而且职位越高，情商对工作表现的影响就越大。对于一名优秀的销售人员，情商比智商更重要。 心理学家发现，在愉快的情绪中工作，人们较能专注，而创意也比较丰富，解决问题的能力会大增，也更有信心及更强的适应力来面对挫折。所以整体而言，乐观猾心态，更容易让人成功。情商高的人工作效率高，成功的概率就会大增。 很多人都希望能够从成功人士总结的经验里得到一些销售技巧方面的启示，也尽力去学习别人。但事实上，销售的技巧其实不在于你有很高明的手段。只要你的产品确实有独特的地方，价值含量很高，你就大可不必为你的销售烦恼了。而最主要的问题是，如果你的产品没有什么特别的优势，质量、价格与其他同类产品差不多时，要想取得更大的销售业绩，就需要动用你自己的人格魅力，而这种人格魅力就要求你做一个高情商的人! 一个高情商的人，首先一定要是一个善良而宽容的人，他能在别人最需要帮助的时候给予别人帮助，理解别人的难处；他还要是一个诚信的人，懂得一诺千金，从不会让别人感觉失望……其实，你不必要是一个多么能干多么优秀的人，只要你尊重别人、理解别人、宽容地对答人，你就是一位高情商的人。 要知道，很多人要买的并不是你的产品本身：有人买的是产品本身的实用性，有人买的是产品的价格，有人买的却是你这个人的服务和态度!因此，很多时候，销售人员的情商比智商更重要。 给销售注入勇气:“勇”往直前，“气”吞山河 销售人员每天要面对许多不同性格、不同背景的客户，而且还要面对被拒绝的压力，如果不是勇气十足的话，就很难在这一行里作出成绩来，这就像战斗一样，士气低迷的一方是永远不会取胜的。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 销售态度：心态决定成败（7） 第二章 销售态度：心态决定成败（7） 克里曼特·斯通生于美国一个并不富裕的家庭。他16岁时便开始帮母亲销售保险，获得意想不到的成功，却被勒令退学。斯通坚持自学，后曾进入大学学习法律。 在初中毕业升高中的那一年，斯通利用暑假帮母亲去销售保险，这年他才16岁。按照母亲的指点，斯通来到一幢办公楼前。他不知道该怎样开始销售，徘徊了一阵后，他有些害怕了，想打退堂鼓，毕竟他还是一个未成年的孩子。回忆这一段经历时，斯通说:“我站在那幢大楼外的人行道上，不知道自己该怎样去做，更不知道自己能不能将产品销售出去……我一面发抖，一面默默地对自己说：‘当你尝试去做一件对自己只有益处，而无任何伤害的事时，就应该勇敢一些，而且应该立即行动。’” 于是斯通毅然走进了大楼。他想：如果被赶出来，就再一次壮着胆进去，决不退缩。斯通没有被赶出来，而且那幢办公楼的每一个房间他都进去了。在这一间办公室遭到拒绝，他便毫不犹豫地去敲开下一间办公室的门，不断地劝说人们买他的保险。 斯通几乎跑遍了整个办公楼内的所有办公室，终于有两位职员向他买了保险。两个客户算不了什么，但对斯通来说，意义远不止成交了两笔生意，这是他在销售保险方面迈出的重要的一步，同时，他还学到了该怎样去克服心理障碍并向陌生人销售的方法。 第一天的销售，他发现了一个秘诀，就是从一间办公室出来后应立刻冲进另一间办公室，这样做是不给自己时间犹豫，从而可以克服自己的畏惧感，让自己勇气十足。对此，他说： “一位成功的销售人员，应该具备一股鞭策自己、鼓励自己的内动力。只有这样，才能在大多数人因胆怯而裹足不前的情况下，或者在许多人根本不敢参加的场合下大胆向前，向销售的高境界推进。正是这种销售人员，凭着过人的勇气、自信和上进心，凭着鞭策鼓励自己的内动力，总能克服害怕遭人白眼和被拒绝的‘心魔’，勇敢地去向每一个他可能遇到的陌生人销售自己的商品。” 随着销售业绩的不断上升，斯通对自己作了一个全面的分析。他发现，正是因为自己有了过人的勇气，才获得了如此巨大的成功。 这个例子充分证明，一名优秀的销售人员最重要的条件就是要具有高昂的工作士气。工作士气高昂的销售人员比工作士气低落的销售人员更能取得优异的销售成绩。 作为一名销售人员，如果你能激发出自己的勇气，那么就会创造出令人大吃一惊的成绩。毫无疑问，勇气是由自信心孕育出来的，而勇气的最大敌人，就是那些来自于你内心的恐惧、担心和顾虑。 明智的举动是，将这些顾虑、担心化为应付各种可能出现的种种不利情形的周密准备，不打无准备之仗。比如你要会见一位客户，你事先最好要了解一下有关他的许多情况，了解他的家庭背景、个人爱好、经济状况、社会交际等，你对他了解得越多，你便越有把握做成这笔交易。当你信心百倍地出现在他面前时，一切都如你设想的那样顺理成章，因此，你的勇气倍增，你显得那样从容不迫，那样为人信赖，你的成功是必然的。 销售是勇敢者才能做好的工作，只有拥有无论如何也要完成的勇气，才能够说服客户购买产品，达到自己的目标。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 销售态度：心态决定成败（8） 第二章 销售态度：心态决定成败（8） 绝不放弃：销售总有成功时 一名成功的销售人员是绝对不会轻言放弃的，他只会一次次坚持，直到成功为止。因此，作为一名销售人员，你要不断提醒自己：别放弃，坚持下去，成功的就是你! 日本著名销售大师原一平深有感触地说：销售就是初次遭到客户拒绝之后的坚持不懈。也许你会像我那样，连续几十次、几百次地遭到拒绝。然而，就在这几十次、几百次的拒绝之后，总有一次客户将接受你的计划。为了这仅有一次的机会，销售人员在作着不懈的努力。依靠坚持为资本而终获成功的年轻人，比以金钱为资本而获得成功的要多得多。人类历史上全部成功者的故事都足以说明：坚持是打开成功之门的金钥匙。 已过世的克雷吉夫人说过：美国人成功的秘诀，就是不怕失败。他们在事业上竭尽全力，毫不顾及失败，即使失败也会卷土重来，并立下比以前更坚韧的决心，努力奋斗直至成功。 有些人遭到了一次失败，便把它看成拿破仑的滑铁卢，从此失去了勇气，甚至干脆放弃。可是，在刚强坚毅者的眼里，却没有所谓的滑铁卢。那些一心要得胜、立志要成功的人即使失败，也不以一时失败为最后之结局，还会继续奋斗，在每次遭到失败后再重新站起，比以前更有决心地向前努力，不达目的决不罢休。 作为销售人员，我们绝不考虑失败，我们的字典里没有放弃、不可能、办不到、没法子、成问题、行不通、没希望……这类愚蠢的字眼。我们要尽量避免绝望，一旦受到它的威胁，立即想方设法向它挑战，我们要辛勤耕耘，忍受苦常请放眼未来，勇往直前，不再理会脚下的障碍。请坚信，失败的尽头就是成功。 永远不要说放弃，鼓励自己坚持下去，因为每一次的失败都会增加下一次成功的机会。这一次的拒绝就是下一次的赞同，这一次皱起的眉头就是下一次舒展的笑容。今天的失败，往往预示着明天的好运。不要怀疑这条销售真理：只有失败多次，才能成功。 台湾地区著名电视制作人顾英德，在多年前任中视业务组长时，为争取广告，求见铃木工业公司董事长，去了七次，留下七张名片，都无法见到要见的人，第八次拜访，董事长才肯接见他，以后两人成为极好的朋友，铃木工业公司也顺理成章地成为中视的大客户。 某些销售人员拜访客户，吃了多次闭门羹后，就心灰意冷，殊不知这正是考验的开始。其实成功与否，就看你的努力多大。 请尝试，尝试，再尝试。障碍是成功路上的弯路，迎接这项挑战，像水手一样，乘风破浪。请相信，凡事只要锲而不舍，成功就不是遥不可及的。只要认真起来，你的业绩就会好起来。要想获得什么，就看你付出的是什么。要想超过谁，你就胰他更努力。 销售人员要善于借鉴别人成功的秘诀，过去的是非成败，全不计较，只抱定信念，明天会更好。当你精疲力竭时，也不要放弃，再试一次。请一试再试，争取每一次的成功，避免以失败收场。在别人停滞不前时，请继续拼搏，终有一天你将会获得丰收。 不要因为昨日的成功而满足，因为这是失败的先兆。请忘却昨日的一切，是好是坏，都让它随风而去。只要信心百倍地迎接新的太阳，相信今天你一定会成功。 请安静地坐下来，放平身心，深吸一口气，告诉自己：我相信自己一定能行，只要我一息尚存，就要坚持到底，因为我已深知成功的秘诀：坚持不懈，终会成功。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 销售态度：心态决定成败（9） 第二章 销售态度：心态决定成败（9） 滴水可以穿石，如果我们能够持之以恒地努力下去，那我们也一定可以打动最顽固的客户。不要放弃，有时候坚持到底就是最大的胜利。 每户必访，绝不逃避 挨家挨户销售也被称为“扫街”，有的销售人员可能会觉得，这有什么了不起的，谁都能做到。但事实上，很多销售人员都做不到这一点，一些销售人员往往是有意避开那些会给自己带来压力的家庭或公司，这样做是相当不好的。对销售人员来说，一次逃避也意味着一次机会的丧失。 许多销售高手都有自己独特的销售术，但是水平再高的技巧也是从挨户销售中长时间磨炼出来的。对于刚进入销售行业的新手来说，更要咬紧牙关，忍受奚落、言语不合拍、不满等痛苦，挨家挨户，一个公司接一个公司地多作访问。 每户必访本来是销售工作不变的基本原则。可有些销售人员面对一些大企业、大公司或别墅雅舍很觉自卑，因而踌躇不前。于是便抱着避难就易的心理，把每户必访变为择户销售。这种想法一旦产生就要立即摒弃，因为这是你向困难低头的第一步。 作为一名销售人员，你要明白一个道理：每一个从事销售工作的人都面临着巨大的挑战，每时每刻都可能出现失败与挫折。销售人员应当具有非凡的意志力，意志薄弱、逃避主义者成就不了大事业，有才能、有坚强的毅力，才会取得成功。 “多么豪华的门面呀！”“我家的房子简直无法与此相比!”等，面对比自己更有能力，比自己更富有，比自己更有本领的人；面对未知的人、未知的世界销售人员往往表现出自卑感。这种自卑感，会使某些销售人员把“每户必访”的原则变为“择户而访”。 他们逃避的都是什么样的客户呢？就是在心理上要躲开那些令人望而生畏的客户，会给自己带来压力的客户，而只去敲易于接近的客户的家门。这种心理正是使“挨户销售”的原则一下子彻底崩溃的元凶。 而销售是不能感情用事的，真正的大客户就在这些让你望而生畏的大门里! 应该考虑到，尽管躲避一次看起来不算什么，但要想轻松的话，它必定会导致二次、三次的同样结果。那么，这些销售人员在什么情况下想要甩掉什么样的用户呢？ 大体有以下几种： ①曾受到冷淡拒绝的家庭和有同样印象的家庭。特别是当一日销售刚刚开始时，就遭到拒绝。 ②不管你承认不承认，遇到比自己或比自己家经济实力雄厚得多的门户（从房屋外观判断），当对自己的商品知识和销售技术没有信心时，这种心理最强烈。 ③一清早就下雨等客观条件的原因，使自己心情不快时。 当处于以上几种条件时，往往就喜欢挑选易于接近的家庭进行销售。那么，他们为什么要躲避有些家庭呢？再请看如下这些理由： ①首先想到被访人的家门比自己的住宅的门大而气派。 ②进入到最里面的一座房子，感觉到有物理上的、距离上的阻力。 ③认为在门口或通过窗户看到的人在理智上和感情上是难以对付的。 莎士比亚说：如此犹豫不决，前思后想的心理就是对自己的背叛。一个人如若惧怕试试看的话，他就把握不了自己的一生。 要知道，一个人一旦投身销售这个行业之中，就得面对永无止境的自我挑战，为证明自我，为突破自我，勇往直前，绝不轻易回头，甚至逃避。因为每一个人梦寐以求的，无非是证明自己在人生中是个不败的勇者，而销售正是最适合论证这个结论的行业，而且，它也很现实，故步自封、自卑者马上会尝到被淘汰出局的苦果；不过，它也很有人情味，只要你能不断成长，那么你的付出必然会获得丰厚的回报！

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 销售态度：心态决定成败（10） 第二章 销售态度：心态决定成败（10） 一次逃避，紧接着在心理上就会产生继续下去的要求。这就像是婴儿被抱过一次后，当满足不了同样的愿望时，就要哭，就要闹。 所以，应该记住，逃避绝对不能有第一次，第一次便是第二次、第三次的开始。销售人员的访问销售只有一个原则：挨家挨户销售。 销售人员应当勇于挑战自己，不能胆怯、不能逃避，无论面对什么样的客户都要勇往直前，这样销售的前景才会一片光明。 让热情贯穿销售始终 销售新人需要热情，热情可以弥补销售经验和销售技巧的不足。而我们之所以在这里老调重弹，就是想要告诉大家，热情对销售人员来说是无比重要的，对销售新人如此，对老销售人员更是这样。 大部分人认为，经验和热情很少同时存在于一个人身上，也就是说有了足够经验时，就会失去热情。 假设有一个新销售人员，刚刚接受完培训，没什么经验，急于做生意，但却很少有机会出门。他的产品知识几乎是零，他的经验也是零。但使我们感到震惊的是，他没有出门，却做成一笔又一笔买卖。原因就在于，他用热情感染了客户。 过了一段时间，这个新销售人员成了一名老手。他学到的东西越来越多，他的经验越来越丰富。他对产品了解得一清二楚，他信心十足，精通销售。这时，他接受挑战的开始减退，他对事情不再感到惊异，热情的火苗渐渐熄灭。这个新销售人员变成了一名庸庸碌碌、无所作为、没有棱角的销售人员。 热情是一种重要的力量。也许你的精力不是那么充沛，也许你的个性不是那么坚强，但是一旦你有了热情，并好好地利用它，所有的这一切都可以克罚你也许很幸运地天生即拥有热情，或者不太走运，必须通过努力才能获得。但是，没有关系，因为发展热情的方法十分简单——从事自己喜欢的工作。如果你现在仍在感叹自己是多么讨厌销售这份差事的话，那么还有两个办法让你拥有热情：你现在是否已经有了自己的理想职业？你可以把它作为你自己的目标，但是不要忘了，你想从事的任何其他工作的前提是你拥有一个成功的历史，那就是你先要做一个成功的销售人员。只有这样你所梦想的那些工作才会向你招手。或者你现在依然是浑浑噩噩，你甚至不知道自己喜欢什么样的工作，那么还有一个办法，很简单，那就是你完全可以让自己爱上这份工作!也许你并不那么讨厌它，或许你根本没有发现你所从事的工作的本质。 热情是世界上最大的财富。它的价值远远超过金钱与权势。热情摧毁偏见和敌意，摒弃懒惰，扫除障碍。 或许你已经是一个有一些热情的人，只是还不足以去让他人感受你的热情，你只是在自己的心中为热情留了那么一个小小的空间。对于一个胸怀大志的人来说，若只有那么一点点热情是远远不够的，所以，增强你的热情是必需的。因此建议你试试以下几个步骤： 第一，深入了解每个问题。这个练习是帮助你建立“对某种事物的热心”的关键。简单地说，就是你想要发现自己对什么事物热心，就必须先学习更多你目前尚不热心的事。因为了解越多越容易培养兴趣。当你下次无从选择的时候，当你发现自己不耐烦的时候，想想这个原则。只有进一步了解事情的真相，才会挖掘出自己的兴趣。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 销售态度：心态决定成败（11） 第二章 销售态度：心态决定成败（11） 第二，做事要充满热情。你对你所从事的工作是否有热情或者是否感兴趣，都会很自然地在你的行动上表现出来。你跟某人握手时要紧紧地握住对方的手说：我很荣幸能认识你。而那种畏畏缩缩的握手方式还不如不握，只能让人觉得你是个死气沉沉的人，不会产生一点好感。如果你的微笑也可以活泼一点的话，那将更加能够表现你的热情。当你对别人说“谢谢你”的时候，要真心实意地说。你的谈话也必须生动诱人。著名的语言学权威班得尔博士说：你说的“早安!”是不是让人觉得很舒服？你说的“恭喜你!”是不是出于真心呢？你说“你好吗？”时的语气是不是让人更高兴呢？一旦当你说话时能自然而然渗入真诚的情感，你就已经拥有引人注意的良好能力了。 第三，传递好消息。尝试每天回家时尽量把好消息带给家人共享，告诉他们今天所发生的值得高兴的事情。尽量讨论有趣的事情，同时把不愉快的事情抛在脑后。也就是说，只能散布好消息，把好消息告诉你的同事。要多多鼓励他们，每一个场合都要夸奖他们，要知道，优秀的销售人员专门传播好消息，每个月都去拜访自己的客户，并且经常把好消息带给别人。长此以往，别人也乐于见到你，因为见到你仿佛就是见到好消息了。 第四，培养顾客至上的态度。每一个人，无论他默默无闻或身世显赫，文明或野蛮，年轻或年老，都有成为重要人物的愿望，正如你少年时期的那些美妙梦想。这种愿望是人类最强烈、最迫切的一种目标。 你有没有想过为什么你总是看见这样的广告语:“精明的少妇都使用……”“白领阶层的人士都会使用……”“想成为人人羡慕的对象就要使用……”其实这些广告语不外乎是在不断告诉大家：购买这项产品就会进入上流社会，让人感到心满意足，因此值得你去购买。但最本质的事实是，精明的广告商都了解“人人都希望获得名英地位以及被人认可”。 所以，建议你运用这样一个心理暗示，每天都对自己说：我忆得热情!并让这个自我激发深入到潜意识中去。那么，当你在奋斗过程中精神不振的时候，这个激励语就会进入到你的意识心神中，也就是说一旦时机到来，这样的潜意识就会激励你采取热情的行动，变消极为猾、变被动为主动。 最后，要用希望来激励自己。激励自己和他人，是发动一种行为以求产生特定成效的希望或力量。激励的结果是产生一种动机，再由这种动机鼓动人产生行动。 销售人员必须在自己的销售生涯中，始终保持热情。最优秀的销售人员不是技能特别出众，而是将如火的热情贯彻始终的人。 端正态度：向消极的销售心理说“不” 在销售人员的不良心态中，自信心不足是非常典型的一种。自信心不足主要是指销售人员因对工作缺乏自信而产生的自信心不足。 自信是成功的一半。销售人员缺乏自信就像没有动力的发动机，无论自身品质多么好，没有动力也不可能发动起来。而对销售人员来说，对所从事的工作的自信与否决定了销售的成败。 影响销售成功的因素有很多，如销售时间、销售地点和销售技巧等都会对销售人员的业绩产生影响。但是对销售结果产生重要影响的是销售人员对自己从事的销售行业的自信心，这是销售成功的先决因素，充满自信是成功的销售人员必须具备的心理因素。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 销售态度：心态决定成败（12） 第二章 销售态度：心态决定成败（12） 销售人员作为从事销售工作的企业员工，无论在企业的产品销售环节中，还是在企业成长过程中，都是重要的成败因素。销售人员的表现决定公司的形象。很多销售人员对从事销售工作充满信心，但却对自己选择的公司始终保持怀疑。 任何销售公司都是以销售产品为目的的，可以说产品是公司的命脉，也是销售事业的基础。但任何一家销售公司的产品都有它的竞争力，都是经过周密的考虑而选择决定的，不一定非要世界第一流的产品才有竞争力。但是，在销售过程中，许多销售人员常常把产品不好作为自己业绩不好的最大理由，他们认为产品本身影响了他们的销售业绩。 因此，要成为一个成功的销售人员，首先要克服对从事销售工作的不自信，树立起强大的自信心。这就要求销售人员在日常生活中，随时随地学习，从而逐渐培养自己的自信心。 只要销售人员克服了信心不足的问题，以满腔的热情和自信投入销售工作中，相信每一个销售人员都能迈出成功的第一步，为自己的销售职业画出精彩的一笔！ 自卑是一种阻碍成功的心理障碍。事实上，每个人心里都或多或少会有些自卑。自卑的产生可能有着深刻而复杂的根源，但销售人员若不想办法战胜自卑，就很难迈出成功的第一步。 自卑心理的表现及其对工作的危害为：回忆美好的过去或憧憬美好的未来，沉浸在其中不能自拔，不敢面对现实，现实工作停滞不前；拿自己和别人相比，觉得自己一无是处，失去工作的兴趣和动力；过于在意客户或上司的想法，觉得自己低人一等，不敢经常与客户、上司交流；无法正视工作中的挫折和失败，工作半途而废，无法继续开展…… 曾经有一位销售人员，他在从事销售工作之初，非常自卑，虽然受到对方亲切的接待，但他总觉得站在人家面前自己显得很渺小。他透露当时的心情说：在那些人面前，我觉得自己好像是个小孩。由于自卑感作祟，演练多遍的销售词都变成了毫无章法的喃喃自语。坐在别人面前，我只觉得自己不断地缩小，他们一个个都变成了可怕的巨人！ 自卑不是不可战胜的，我们可以通过很多方法来战胜自卑，正确认识自卑的利与弊。很多人都认为自己的自卑心理是有弊无利的，因而感到绝望，这是一种片面的认识。比起狂妄自大的人，自卑谦恭的人更讨人喜欢。正确认识自卑的利与弊，有利于我们克服心理障碍，走向成功。 无论是在什么行业，工作态度都是非常重要的，在销售行业中也不例外。优秀销售人员的魅力，很重要的方面是来自于其内在的良好的心理品质。要使自己成为合格的并且是卓有成效的销售人员，就要努力做到：相信自己能够战胜销售活动中的各种困难，无论顺境还是逆境，始终对销售事业充满必胜的信心。销售工作的成败，首先取决于销售人员的心理状态，其次才是能力。当销售人员确信某种事情一定会实现时，结果往往能如愿以偿。 相反，有一些销售人员存在着种种消极的心理幻想。因其束缚压抑人心的作用力很大，因此造成失败的概率也往往较高。 多用猾的语言鼓舞自己，就比较容易形成潜意识，而这种潜意识又会影响销售人员的行为，使其在不知不觉中变得主动。无论做任何事情，都可能会遇到困难。当遇到困难时，悲观的人可能会退缩不前、无所作为，最终与成功无缘。而乐观的人则把所遇到的一切视为自然的，把同困难作斗争视为人生的乐趣和事业成功的必经之路，从而会以百倍的热情投入到工作中去。销售是一项极富挑战性的工作，它的难度让很多人望而却步。所以，销售人员需要有乐观的精神和高度的热诚。唯有如此，才能真正投身于其中，去认真品味市场、揣摩人心、了解商品，才可以达到预期目标。 销售人员最大的恐惧就是害怕拜访客户。这是销售初期最容易产生的一种恐惧心态，好多新手正是因为这种恐惧，使得他们的第一步迈得非常艰难。而另一个恐惧则是害怕被拒绝。害怕被拒绝，简单地说，就是害怕客户对他说“不”。销售人员几天的努力也许换来的都是“没兴趣”、“不喜欢”、“没有钱”、“不合适”这类的回答。在这种情况下产生恐惧，是正常的心理反应。也许你比较轻松地迈出了第一步，满怀信心地开始了销售人员生涯，但你很快发现事情没有那么简单。在一连串的“不”之后，你受到极大的打击，原先鼓起的勇气再也提不起来，你甚至做梦都听到人家对你说“不”。 还有，你一路小心翼翼，好不容易使客户对你的产品产生了兴趣，与你进入到谈判阶段。这时，因为突然的意外事件，也许是因为这个客户的项目有变化，也许是因为竞争对手抢走了客户，也许是你自己一不小心得罪了他，也许是产品出现了细微的问题，使原本到嘴的鸭子又飞了，功亏一篑。总之，这种经历使你不堪回首。因此，在此后的工作中，你更加谨小慎微，害怕不能满足客户的需求，害怕一不小心做错了事，老是战战兢兢，搞得自己十分紧张。 恐惧是一道很难迈过去的门槛，需要我们从心理上、在生活中不断加强训练。销售人员要以平常心态面对任何事情。“没有时间去忧虑”，这是丘吉尔在战事紧张到每天要工作18小时的时候说的。当别人问他是否为自己肩负的重任而忧虑时，他说：我太忙了，我没有时间去忧虑。为什么“让自己忙着”这样一件简单的事情，就能够把忧虑恐惧赶出去呢？心理学上发现的最基本的一条定理就是：一心不能二用。我们不可能既激动、热诚地想去做一些很令人兴奋的事情，又同时因为忧虑、恐惧而拖累下来。 在日常生活中锻炼自己的勇气。勇气，是任何事业成功的基础。一个人缺乏勇气，甚至恐惧缠身，自然一事无成。对一个销售人员来说更是如此。如果你要成为一个优秀的销售人员，就应该在平时加强训练，以克服自己的怯懦和恐惧。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 销售口才：内在实力的外在表现（1） 第三章 销售口才：内在实力的外在表现（1） 一个人要想在与别人的交往中取得成功，离不开一副好口才，销售工作尤其如此。推销之神原一平说过：培养能言善辩的优秀口才，塑造专业的职业魅力。口才是衡量人们修养和魅力的重谊准之一，口才好的人总是能把话说到他人心里，不仅沟通无障碍、谈话愉快，而且能帮助销售人员达成目标。因此，好口才影响着销售人员的成功和失败。销售过程中需发挥好口才，从而让你的销售之路越来越宽广。 能说会道好口才 口才是一门综合性的学问，是一门艺术。一个拥有卓越口才的人，不但拥有高超的口语表达能力，必定同时拥有渊博的知识、出众的智慧、敏捷的思维、清晰的思路、机敏的反应以及良好的心理素质。因此可以说，口才是一个人内在实力的外在表现。 口才是一个人的综合素质和综合能力的体现。一个口才好的人，必须具有广博的知识，能够言之有物，旁征博引，有理有据；必须具备敏锐的观察能力，能深刻地认识事物、准确地理解事物；必须具有辩证的科学思维，能进行全面的分析，准确的判断，合乎逻辑的推理；还必须具有良好的应变能力和风趣幽默的能力。 “德”是口才的灵魂。德，包括政治道德、伦理道德和个性心理品质。德的这三个层次对口才的影响都很大，尤其是政治道德。良好的政治道德情操将使你在面对任何难题时临危不乱，挥洒自如。伦理道德是处理人际关系的重要准则。一个社会，一个家庭之所以能够存在，为大家共同接受和维持的伦理道德观念起了决定性的作用。没有家庭伦理道德，社会失去了稳定的基础，就将形成贪欲纵横，人人互相钩心斗角的局面。正因为伦理道德具有如此的重要性，而在每个人的言谈举止中又不可避免地表现出他的伦理道德观念和思想，因此，人们就要有意识地培养自己正确的伦理道德观念，并在演讲或谈话时传达给听者。高尚的伦理道德有强烈的感染力，因此，高尚的伦理道德观念将大大增强你演讲或谈话的感染力。 个性心理品质即个人的修养。一个心理健康的人，有益于他人的人，自然易于为他人所接受，他的话也就可能被别人奉为圭臬。“文如其人”是从写作角度说的，我们也完全有理由说“言如其人”。同时，心理上的专注力、耐受力、进取心等品质，也将使你更具个人魅力，使你的口才更富内涵。 “学”是口才的基础。人的才能是由知识转化而来的，是建立在知识的基础之上的。才，是知识的产物，是知识的结晶。一个人才能的大小，首先取决于他自身知识的多寡、深浅和完善程度。同样，一个人的口才好坏，也与他的学识是否广博有着密切的联系。口才的魅力深深扎根于知识的土壤中。作为销售人员，必须拥有丰富的知识，只有这样，才能信手拈来，即兴发挥，出口成章。 “识”是口才的方向。识，包括政治领域的识和业务领域的识。一个人要想充分发挥自己的口才，必须具有一些预见性，即表现他的“识”。 预见性是吸引听众的重要因素。如仅有满腹学问，讲出来的却全是陈词滥调，对事物未来的发展方向毫无判断力，他的演讲将毫无新意，因而不可能给听众以较大的启发，他的口才也就无从实现。 口才是一个人内在实力的外在表现。因此，要想拥有良好的口才，就要扎扎实实地下工夫，从充实自己的内在开始做起。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 销售口才：内在实力的外在表现（2） 第三章 销售口才：内在实力的外在表现（2） 口才制胜：销售业绩是谈出来的 好口才是成功的敲门砖，是幸福人生的铺路石！能说会道不仅是人际交往的技巧，还是一种立足社会的能力。它能够使销售人员在生活中处处顺利，在紧要关头化险为夷，从而使你在销售的过程中事事如意。 口才是口语表达的才能，即善于用口语准确、贴切、生动地表达自己思想感情的一种能力。随着市场竞争的日益激烈，销售人员越来越重视口才的重要性了。有的销售人员讲话闪烁着真知灼见，给人以深邃、精辟、睿智、风趣之感，他们必然成为市场上的佼佼者。 在现代信息社会中，人们越来越重视社会交往，而社交能力的高低，其主翼现是说话艺术的巧拙。语言的力量能征服世界上最复杂的东西——人的心灵。有人说，是人才未必有口才，而有口才者必定是人才，此言极是。现在，说话、演讲的能力已成为现代销售人员必须具备的重要能力。口才的作用已渗透进营销的各个领域。努力练就一副好口才，销售人员将会在市场营销中如虎添翼，大显神通，发挥出更大的能量。 没有人天生就口才好、能言善辩。说话和其他的才能一样，要日积月累，而不是一步登天。口才好的销售人员也是在一次又一次的经验中借着观察听众，逐渐掌握技巧，不断提升自己的说话能力的。说话是为了让他人能了解自己，借谈话来取得销售业绩。 只要有自信，你所说出来的话自然会显得有力而且够分量。只要我们勇于尝试，从尝试的结果中，找出成功或失败的关键，口才自然是越练越灵光。所谓口才不佳，只是为自己的不努力找借口罢了。经过多次的尝试与体验，就能学会谈话技巧，只要时常这样想：这种方法不尽理想，是什么原因呢？还有其他更好的方法吗？如此追根究底，累积各种经验。此外，阅读报刊、欣赏电影、倾甜人说话，都可以学习说话的技巧，从中提升你的表达能力。 任何人一一个群体所接纳，就必须遵守该群体的规则。了解这些规则以后，就可以自由地使用语言，使说话成为一件愉快的事。谈话仅停留在公式化的寒暄上是不行的，必须向更高层次推进。当自己的想法或构想获得大家的认同，或在交谈中感觉自己更善于待人处世时，你就会发现会不会说话真的很重要，而且更是人际往来时的一项“利器”。 好口才有好方法 口才并不是一项先天具备的才能，它是靠刻苦训练得来的。古今中外，一切口若悬河、能言善辩的演讲家、雄辩家，无一不是通过刻苦训练造就的。 美国前总统林肯，为了练口才曾徒步几十英里，到一个法院去听律师们的辩护词，看他们如何辩论，如何做手势，他一边倾听，一边模仿；他学习那些云游八方的福音传教士挥舞手臂、声震长空的布道的样子；他还常常对着树桩、成行的玉米练习口才。 销售人员如果能拥有一副过硬的口才，就能在销售活动中取得事半功倍的效果。当然，要想练就一副过硬的口才，就必须要像那些成功人士一样，一丝不苟，刻苦训练。不过，练口才光刻苦还不行，还要掌握一定的方法。只有科学的方法才可以使你事半功倍。当然，由于每个人的学识、生活环境、年龄等因素各不相同，练口才的方法也会有所差异，但只要选择最适合自己的方法，加上持之以恒的刻苦训练，就一定能练出令人称赞的口才。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 销售口才：内在实力的外在表现（3） 第三章 销售口才：内在实力的外在表现（3） “速读”也就是快速地朗读。这种训练方法的目的，是在于锻炼人的口齿伶俐，语音准确，吐字清晰。训练时，拿出一篇演讲词或一篇文辞优美的散文，一遍一遍地朗读，一开始速度较慢，之后一次比一次读得快，最后达到你所能达到的最快速度。在这个过程中，要求速读者不要停顿，发音要准确，吐字要清晰，要尽量达到发声完整。这种方法的优点是不受时间、地点的约束，无论在何时、何地，只要手头有一篇文章就可以练习。 练声也就是练声音，练嗓子。那些饱满圆润、悦耳动听的声音总能更吸引人的关注。所以锻炼出一副好嗓子，练就一腔悦耳动听的声音，是我们必做的工作。俗话说练声先练气，练气是发声的基础。气息的大小与发声有着直接的关系，所以我们练声时，首先就要学会用气，如何用气呢？首先，吸气。吸气要深，小腹收缩，整个胸部要撑开，尽量把更多的气吸进去。注意吸气时不要提肩。其次，呼气。呼气时要慢慢地进行。要让气慢慢地呼出。呼气时可以把两齿基本合上。留一条小缝让气息慢慢地通过。我们知道人类语言的声源是在声带上，也就是说我们的声音是通过气流振动声带而发出来的。需要注意的是，在练发声以前先要做一些准备工作：先放松声带，用一些轻缓的气流振动它，让声带有点准备，发一些轻慢的声音，千万不要张口就大喊大叫，那只能对声带起破坏作用。 我们每个人从小就会模仿，模仿大人做事，模仿大人说话。其实模仿的过程也是一个学习的过程。练口才同样可以用模仿法，即向这方面有专长的人模仿，这也能使我们的口语表达能力得到提高。在模仿过程中，要求要尽量模仿得像，要从模仿对象的语气、语速、表情、动作等多方面进行模仿，并在模仿中有所创造，力争在模仿中超过对方。 讲故事，可以训练人的多种能力。因为故事里面既有独白，又有人物对话，还有描述性的语言、叙述性的语言，所以讲故事可以训练人的多种口语能力。 以上训练口才的方法，如果销售人员勤加练习，一定能够拥有令人称羡的好口才。 权衡利弊，站在对方的立场去说 松下电器公司的创始人松下幸之助先生，在做生意的过程中，总结出了一条重要的人生经验：站在对方的立场看问题。 人们交往之间，总有许多分歧。松下幸之助总希望缩短与对方沟通的时间，提高会谈的效率，但却一直因为双方存在不同意见、说不到一块儿而浪费掉大量时间。 他知道，对方也是善良的生意人，彼此并不想坑害对方。在23岁那年，有人给他讲了一则故事——犯人的权利。他终于从中领悟到一条人生哲学。凭借这条哲学，他与合作伙伴的谈判突飞猛进，人人都愿意与他合作，也愿意做他的朋友。 松下电器公司能在一个小学没读完的农村少年手上，迅速成长为世界著名的大公司，就与这条人生哲学有很大关系。 故事是这样的：某个犯人被单独监禁。有关当局已经拿走了他的鞋带和腰带，他们不想让他伤害自己(他们要留着他，以后有用)。 这个不幸的人用左手提着裤子，在单人牢房里无精打采地走来走去。他提着裤子，不仅因为他失去了腰带，而且因为他失去了15磅的体重。 从铁门下面塞进来的食物都是些残羹剩饭，他拒绝吃。但是现在，当他用手摸着自己的肋骨的时候，他嗅到了一种万宝路香烟的香味。他喜欢万宝路这个牌子。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 销售口才：内在实力的外在表现（4） 第三章 销售口才：内在实力的外在表现（4） 通过门上一个很小的窗口，他看到门廊里那个孤独的卫兵深深地吸了一口烟，然后美滋滋地吐出来。这个囚犯很想要一支香烟，所以，他用他的右手指关节客气地敲了敲门。 卫兵慢慢地走过来，傲慢地哼道:“想要什么？” 囚犯回答说:“对不起，请给我一支烟……就是你抽的那种：万宝路。” 卫兵错误地认为囚犯是没有权利的，所以，他嘲弄地哼了一声，就转身走开了。 这个囚犯却不这么看待自己的处境。他认为自己有选择权，他愿意冒险检验一下他的判断，所以他又用右手指关节敲了敲门。这一次，他的态度是威严的。 那个卫兵吐出一口烟雾，恼怒地扭过头，问道:“你又想要什么？” 囚犯回答道:“对不起，请你在30秒之内把你的烟给我一支。否则，我就用头撞这混凝土墙，直到弄得自己血肉模糊，失去知觉为止。如果监狱当局把我从地板上弄起来，让我醒过来，我就发誓说这是你干的。当然，他们绝不会相信我。但是，想一想你必须出席每一次听证会，你必须向每一个听证委员会证明你自己是无辜的；想一想你必须填写一式三份的报告；想一想你将卷入的事件吧——所有这些都只是因为你拒绝给我一支劣质的万宝路！就一支烟，我保证不再给你添麻烦了。” 卫兵会从小窗里塞给他一支烟吗？当然给了。他替囚犯点了烟了吗？当然点上了。为什么呢？因为这个卫兵马上明白了事情的得失利弊。 这个囚犯看穿了士兵的立场和禁忌，或者叫弱点，因此满足了自己的要求——获得一支香烟。 松下幸之助先生立刻联想到自己：如果我站在对方的立场看问题，不就可以知道他们在想什么、想得到什么、不想失去什么了吗？ 仅仅是卒了一下观念，学会站在对方的立场看问题，松下先生立刻获得了一种快乐——发现一项真理的快乐。后来，他把这条经验教给松下的每一个员工。 站在对方的立场考虑问题，你会发现他的所思所想、所喜所忌，都进入你的视线中。在各种交往中，你都可以从容应对。 向客户提问：察言观色，谨慎沟通 销售人员的工作，在某种程度上，其实与医生有着异曲同工之妙。中医讲究的望、闻、问、切四种疗法在销售界同样适用——销售人员必须掌握察言观色的技巧，同时还必须学会根据具体的环境特点和客户的不同特点进行有效的提问。在生意场上，巧妙地向客户提问对于销售人员而言好处多多。销售人员通过恰当的提问，可以从客户那里了解更充分的信息，从而更客观准确地把握客户的实际需求。 在销售人员针对客户需求提出问题时，客户会感到自己是你关注的中心，他会有一种受重视、被尊重的感觉，自然也就会更猾地参与到谈话中来。 销售人员主动发出提问可以更好地控制谈判的细节以及今后与客户进行沟通的总体方向。但凡经验丰富的销售人员总是能够利用有针对性的提问来逐步实现自己的销售目的，并且还能通过许多有技巧的提问来获得继续与客户保持友好关系的机会。 销售人员在与客户沟通的过程中，有时很容易会误解客户的意图。不管造成这种问题的原因是什么，不可否认的是最终都会对整个沟通进程造成非常不利的影响，而有效的提问则可以尽可能地减少这种问题的发生。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 销售口才：内在实力的外在表现（5） 第三章 销售口才：内在实力的外在表现（5） 当你对客户翼达的意思或者某种行为意图不甚理解时，最好不要自作聪明地进行猜测和假设，而应该掌握向客户提问的技巧，让客户亲口告诉你。 培根曾经说过：谨慎的提问等于获得了一半的智慧。虽然有效的提问对与客户保持良性沟通好处多多，但是如果在提问过程中不讲究方式和方法，那不仅不能达到预期的目的，有时还会引起客户的反感，造成与客户关系恶化，甚至破裂的后果。 因此，销售人员在与客户展开沟通的过程中，对客户进行提问时必须保持礼貌，不要给客户留下不被尊重和不被关心的印象；同时，在提问之前谨慎思考，切忌漫无目的地信口开河。一般而言，客户不喜欢在说话时突然被鲁莽地打断，也不喜欢听到带有明显企图的销售人员在那里喋喋不休地夸奖自己的产品。只有当销售人员以征求客户意见的态度向他们提出友好而切中他们需求的提问时，他们才会渐渐放松对销售人员的警惕和抵触。 销售人员的问题必须切中实质，不要无的放矢。在与客户沟通的过程中，销售人员的一言一行都必须紧紧围绕着特定的目标展开，对客户提问时同样要有目的地进行，最忌谈话漫无目的地脱离最根本的销售目标。销售人员在约见客户之前，应根据实际情况针对最根本的销售目标进行逐步分解，然后根据分解之后的小目标做出具体的提问方式。这样既可以避免因谈论一些无聊话题而浪费彼此的时间，又可以循序渐进地实现各级目标。 尽可能地进行开放性的提问。如“您希望这件事最终得到怎样的解决才算合理？”“为什么您会面临如此严重的问题？”“有什么我可以帮你的？”等。销售人员在提问时需要注意两点问题：一是要尽可能地站在客户的立场上提问，不要仅仅围绕着自己的销售目的与客户沟通；二是尽可能地避免一些敏感性的问题，如果这些问题的答案确实对你很重要，那么不妨在提问之前换一种方式进行试探，在确认客户不会产生反感后再进行询问。 总之，在初次与客户接触时，最好先从客户感兴趣的话题入手，不要直截了当地询问客户是否愿意购买，一定要注意循序渐进；态度一定要礼貌和自信，不要鲁莽，也不要畏首畏尾；选择问题时，一定要给客户留下足够的回答空间，在客户回答问题时尽量避免中途打断；提出的问题必须通俗易懂，不要让客户感到摸不着头脑。 坚决不吃“闭门副：迂回曲折，顺水推舟 做生意与对方说话碰壁是常有的事，有的时候因为人家根本不需要——买方可以有很多选择。这时候，如果能换一种切入角度，寻找打动对方的关键，加以言辞的妥当修饰，定会柳暗花明。 希尔广告公司的斯通先生到一家家具商场去推销一项营销计划，一张口就吃了“闭门副。商场经理拒绝参加，使斯通先生十分尴尬，但斯通先生只是笑笑，说:“无妨，那我就当您的一个顾客吧。”经理对此不能不表示欢迎。看过商品之后，斯通先生指着一种优质进口床垫问商场经理销路如何，经理不由叹道:“一般顾客对一种新品牌总有个认识过程。”斯通先生给他出了个“点子”：在楼梯口放张床垫，再在旁边迎门立一块告示牌，上书：踩断一根簧，送您一张床。经理将信将疑地照办了。结果，顾客进店先蹦床成为该商场的一道风景，人们闻讯而至，争相蹦踏，笑声不息，接下来的经济效益可想而知了。后来，商场经理专门宴请斯通先生并主动表示愿意加入那项营销计划。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 销售口才：内在实力的外在表现（6） 第三章 销售口才：内在实力的外在表现（6） 像斯通先生一样，许多人的成功就在于直路不通，便走弯路，先给别人一点“好处”，让其受益。“予之”后，“取之”可就容易多了。 安琪到美国后在纽约打工。他苦苦奔波于各个人才市场之间，但还是求职无门。怎样才能“打进去”呢？他终于想出了一个办法。当他深入多个家具市场进行观察有了新的发现后，就找到一家不太景气的家具公司。“我们公司不要人。”他刚一开口，就被工作人员挡了回去。“你能听我说完我的想法吗？”于是他先简短精练地说了自己想如何改变家具样式，使之更适合现代人的需求的想法，然后紧接着说：百袒如一试，你们先给我一个机会。让我试工两个月，如果经我设计的家具不能打开市场，不用你们说话，我就自己走人。工作人员被他新颖的想法吸引了，赶忙向经理打电话说明了情况，结果安琪顺利“过关”了。后来他设计的新式家具在订货会上果真受到欢迎。安琪终于谋到了一份称心如意的工作。安琪先声夺人地把自己的创新告诉别人，使他们知道了自己的才能；而对家具公司来说，安琪的想法可是一笔“财富”，他们得到了实惠，自然要聘请安琪，这一招正迎合了人们向“好”的心理。我们做生意大可不必让别人“笑到最后”，刚开始，就让对方尝到甜头，以后笑得会更灿烂。 然而，碍于某种情面，当我们给予对方一定物质的实惠时，说得太过于直接就有伤大雅，有时会使对方感到尴尬，甚至因厌烦而回绝我们。所以，在提供“实惠”时也是要掌握一定技巧的。 李某是一名经营科长。厂里紧缺一部分原料，他和供应此种原料的厂家的一位工作人员有过一定交情，厂里便派他去和那位业务员联系。因为此种原料在当时的国内市场十分紧缺，考虑到有一点难度，厂家便决定给予那位业务员相关报酬。李某因此陷入了两难境地，凭他和那位业务员的交情，开口提钱的确有点太俗套，不说吧，又真难为了那个业务员。正在为难时，他突然想到那个业务员母亲的生日快到了。于是，李某便想利用这次机会，在业务员母亲大寿那天，李某把他拉到一边，说:“伯母大寿，我也没什么可送的，这不，我代表我们厂给伯母送来一份薄礼，也是我们的一片心意吧!”那位业务员一听是他们厂出的钱，心里已明白了，便顺水推舟地说:“老兄，你们厂真是重情义，兄弟我别的不说，原料方面的事别着急，我会尽我所能办到!” 就这样，李某既避免了使双方尴尬，又顺利地办好了想办的事。如果他生硬地把钱塞给那位业务员，直说求他办的事，就会使人感到很“见外”，即使当时应承下来，也是很勉强的。所以做生意的过程中说话一定不要一条道走到黑，换一种说话的角度结果会随之而改变。 不让客户反感：只说该说的话 销售做的是与人打交道的工作，只有与客户有好的沟通，才能够赢得客户的认可，随后赢得客户的订单。而要想赢得客户的认可，一定不要说会令客户反感的话。作为一名销售人员，在漫长的销售过程中，难免会遇到碰壁的现象，但风雨过后总会见到彩虹，只要付出努力，坚持下去，相信结局一定是美好的。 销售人员在处理客户提出的涉及主观意识的议题时，有经验的销售人员开始会随着客户的观点一起展开议论，然后在争论中适时地将话题引到所要销售的产品上来。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 销售口才：内在实力的外在表现（7） 第三章 销售口才：内在实力的外在表现（7） 专业术语非常容易引起客户的反感。因此，销售人员只有将专业术语转换成简单的话语才能让人听得明白，达到有效沟通和产品销售的目的。 一些销售人员为了让客户喜欢上产品，不惜用三寸不烂之舌把产品夸得像花一样，殊不知这一不实的行为，在客户日后使用产品的过程中，终究会弄得一清二常作为销售人员，绝不能因为要达到一时的销售业绩，就睁眼说瞎话地夸大产品的功能和价值，否则你埋下的就是一颗“定时炸弹”，一旦产生纠纷，就会麻烦多多。因此销售人员应该站在客观的角度，清晰地与客户分析产品的优与劣，理性地帮助客户“货比纫”，唯有炙知己，熟知市场状况，才能让客户心服口服地接受你所销售的产品。 销售人员在销售产品时贬低或攻击竞争对手，首先会造成准客户的反感，因为每一个人看问题的角度不同，分析问题的能力也不同，在你看来不好的产品也许在别人眼中就是好的产品。其次，这种不讲商业道德的行为会导致公司乃至整个行业形象的降低，对日后的发展不利。 与客户打交道，主要是把握对方的需求，而不是附和或挖掘别人的问题，探求别人的对销售产品没有任何实质性的帮助。 从销售心理学来讲，质疑性的话语会让客户产生不满，认为不被尊重，随之产生逆反心理。所以，聪明的销售人员会避免提出类似“你懂吗？”“你知道吗？”“你明白我的意思吗？”等这类话语，而是采用试探性的话语，如“有没有需要我再详细说明的地方？”等。 客户购买产品也要看心情，一些枯燥的话题会让客户原本高涨的情绪降温，进而削减他们的购买欲，因此最好能将不得不讲的话语换成喜闻乐见或轻松的方式说出来。 在销售中，销售人员一定臆免使用不雅的语言，尤其是一些不雅的口头禅，要知道，很多的细节性行为也会导致订单的丧失。 赞美：不需要任何成本的销售“催化剂” 世界上最华丽的语言就是对他人的赞美，无论是谁，在内心深处无时无刻不在期答人的褒奖和赞美。因此，适度的赞美不但可以拉近人与人之间的距离，更能打开一个人的心扉。虽然在世界的每个角落都充满了矫饰奉承和浮华过誉的赞美，但人们还是更愿意接受发自内心的肯定和赞美。而且，从人的心理本质上来看，得到别人的承认和赞美是人的一种本质的心理需求。作为一名销售人员，能否站在客户的角度上思考问题，是衡量一名销售人员是否成功的关键。既然客户需要赞美，那我们自然也不该吝啬我们赞美的语言。因为我们的赞美，是一种不需要增加任何成本的销售“催化剂”。 然而，赞美别人表面上看起来似乎很简单，但要想做得恰到好处，并不是想象中的那么容易。好话说多了，会让人误以为那不过是场面话，还可能令人感到恶心、招致反感。赞美是一种艺术，赞美不仅要考虑是否有“过”或“不及”的不当之处，而且还要考虑赞美对象的正确与否，因为不同的顾客需要不同的赞美方式。 赞美客户是需要理由的，而我们不可能凭空捏造一个“点”来赞美客户，这个“点”一定是我们能够赞美的，而且确实是客户身上的“点”。只有这样，赞美才更加容易被客户所接受，才能让客户从内心深处感受到你的真诚，即使这只是一个美丽的谎言，客户也会非常喜欢。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 销售口才：内在实力的外在表现（8） 第三章 销售口才：内在实力的外在表现（8） 销售人员要善于发现客户身上所具备的优点和长处。因为这些优点和长处正是我们可以大加赞美的地方。世上从不缺少美，缺少的是发现美的眼睛。一般而言，寻找客户身上的优点可以从几个方面着手，如客户的事业、客户的长相、客户的举止、客户的语言、客户的家庭等。当然，这个赞美一定要是客户自身的优点，只有赞美他的优点才能够让客户感受到你是真的在赞美他，否则如果你一不小心赞美了客户的某个他都认为是缺点的地方，那么你的赞美可就适得其反了。 销售人员在对客户进行赞美时，要自己组织语言，并以一种自然而然的方式表达出来，如果你用非常华丽的辞藻来说明一个生活和工作中都常遇到的事情，那会让人认为你是一个太过做作的人，客户对你的话的信任度就会大打折扣。所以用自然的方式，用自己习惯的语言来表达你的赞美将是一种非常好的表达方式。 赞美是沟通的润滑剂，但只有在适当的时机说出对客户的赞美，才会显得你的赞美是非常自然的。在你与客户初次见面不知道说什么好的时候，可以礼节性地赞美一下，那会是一个非常愉快的开场白，它让你和客户之间的沟通更加流畅；在销售过程中，客户在试用产品时，你也可以把客户身上的优点和产品结合起来进行赞美，这样就能更好地激发客户的购买欲；在销售结束、客户要离开时，你对客户赞美有加，那客户就有可能因此成为你的忠实客户。 世界上大概没有人在被称赞时会感到不高兴。任何人都喜欢被人称赞，因为每个人都期盼自己能成为胜利者，而不是一个失败者。人们喜欢赞美，但却不喜欢奉承和拍马屁，因为那是虚假的。那到底赞美和奉承有什么区别呢？简单地说，发现一个优点加以夸奖就是赞美，强加一个优点就是奉承。销售人员要把赞美当做自己的技能，在为客户服务的过程中不失时宜地送出赞美这份额外的礼物。通过赞美，把最真诚的感谢献给客户，那么在赞美中获得客户的回报也就会是必然的。 培养幽默感:“幽”他一“默”又如何 在现代销售活动中，销售语言是销售人员的语言必修课。尤其是对一些产品遍布全国的品牌特许经营门店的销售人员，销售语言尤为重要。在众多产品都打出同质、促销同期、宣传与营销手段相同的口号时，在价格与价值难以区分的市场竞争态势下，销售语言的好坏，就成为销售人员赢得市场、赢取客户的重要因素。 但是，在实际销售中，那些统一的、千篇一律的销售语言被统一地演绎着，然而销售业绩却产生了较大的差异，这其实是销售人员的理解能力和口播能力所决定的。对于客户而言，“直快”、“明白”一语中的销售语言更受青睐，而我们的销售人员却往往做不到这一点。 其实，在销售过程中，幽默的语言是事业成功的润滑剂，是一件法宝。幽默在销售过程中有很大的功用：一是取得公关工作业绩的制胜武器之一；二是能帮助你打开公关活动的大门；三是可以增进友谊，维系既存关系，也可以使激化的矛盾变得缓和；四是创造融洽气氛，反击无理提问和开展善意批评的有效手段；五是具备自我解嘲的功用。 因此，当我们与客户进行面对面的交流时，应该增加点幽默感，润滑一下笨拙的问答方式，增加一些幽默的成分，带给客户更多的愉悦。这种服务模式的改变，可以说是销售过程中的一种创新表现。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 销售口才：内在实力的外在表现（9） 第三章 销售口才：内在实力的外在表现（9） 幽默通常被认为含有诙谐、调侃、有趣而意味深长的意义，它通过影射、讽喻、双关和俏皮等手法，达到普通语言难以表述的内涵和哲理。因而，销售人员用这种圆润而强韧的语言引入思考，突出产品地位、品位，把平时想说的话有效地表达出来，让客户更愿意听。 客户购买产品，往往要搜店、比较、权衡再扰肯出招。他们心仪、喜欢好的品牌，但却对价格有着更多的期许。因此，总有一些客户光顾再三，但却总在价格上犹豫不定。 现实中，这种客户再三对比的例子很多，但有许多销售人员往往想用科学道理或者辩驳与客户正面交锋，最后也不一定能很好地化解客户的这种忧虑，很难让顾客满意。但是，如果你用“大姐，萝卜和人参绝对不是一个价……坐宝马与坐‘大发’不一样付款……”这种幽默的言语则可能取得不同的效果。 幽默是销售过程中应该掌握的最重要的沟通技巧之一。幽默是一种接合零件，是你与客户建立友谊的桥梁。幽默的语言是运用意味深长的诙谐语言抒发情感、传递信息，以引起听众的快慰和兴趣，从而感化听众、启迪听众的一种艺术手法。 口才细节：把语言艺术融入产品销售中 销售人员是靠嘴吃饭的，所以，一名出色的销售人员一定要有出色的口才。出色的口才更能向客户展现你的魅力，从而使客户乐意购买你的产品。 好的口才能够充分展示一个销售人员的个人魅力，同时也给自己的客户带来愉悦的享受。而要想拥有好的口才，销售人员需要在一些细节方面加以注意。 尽量用客户容易接受的通俗易懂的语言来介绍产品。销售人员最主要的工作之一是让客户听得懂你在说什么，而不是为了卖弄你的专业知识而挑些生涩难懂的专业词汇。只有销售人员对产品和交易条件的介绍简单明了、表达方式直截了当才能让各种客户都能理解。表达不清楚，语言不明白，则可能会产生沟通障碍，也势必会影响成交。 可以用讲故事的方式来介绍产品。人们往往容易对故事报以更大的兴趣，所以如果用讲故事的方法来介绍自己的产品，就能够收到很好的效果。 任何商品本身都有其有趣的话题：它的发明、它的生产过程、它能带给客户的好处等。销售人员可以从中挑选一些生动、有趣的片段，作为销售的有效方法。销售大师保罗·梅耶曾说：用这种方法，你就能迎合顾客、吸引顾客的注意，使顾客产生信心和兴趣，进而使你毫无困难地达到销售的目的。 只有能打动客户的心，而不是客户的脑袋才能吸引客户。因为客户的钱包离他的心远比他的大脑近，因此打动了他的心就打动了他的钱包!而要打动客户的心，最有效的办法就是用形象的描绘。 一个具有语言魅力的销售人员对于客户的吸引力，简直是不可估量的。一名出色的销售人员，一定是一个懂得如何把语言的艺术融入产品销售中的人。可以这样说，当你有了语言魅力，就有了成功的可能。因此，要想成为一名成功的销售人员，一定要从细节上培养自己的语言魅力。 给谈话植入真诚的种子 一些销售人员经常对此感到困惑：为什么客户提出在销售人员身上不能体会到安全感？其实，剖析下来，还是因为这些销售人员并没有真诚地面对客户。一些销售人员也会发出如此抱怨：客户明显就是在忽悠他们，根本就没打算投钱。真诚很重要，然而，真诚并非那么简单。销售中离不开真诚!商场上，销售人员更需要真诚。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 销售口才：内在实力的外在表现（10） 第三章 销售口才：内在实力的外在表现（10） 每个人都有一个基本的分辨能力，花言巧语的虚情假意最终只能欺骗少数人，多数人是不会上当的。如果被人直接说破，还会把你弄得非常尴尬。当然，销售中的真诚与一般的真诚还是有些区别的，它并不是一点技巧也不讲地把一切商业秘密毫不保留地告诉对方。因为完全暴露的东西并不都是美的东西。 真诚需要认真负责，而不是花言巧语或者是信口开河。有些销售人员，为了使客户相信自己，往往把话说得过了头，甚至采取发誓、赌咒的方式以表示自己的真诚，其实这并不可取。销售人员要展现真诚，首先要把客户的现状分析清楚，当客户在意气风发的时候，要给人家锦上添花的机会，并且，还要扩大影响力，而当客户处在低谷的时候，就要与客户共渡难关，看怎么用最少的钱来办更多的事情。当然，这一切都需要建立在销售人员非常了解自己产品的基础上。如此，才能在遇到各种情况下，将产品说得非常到位，能见招拆招地应对客户的任何问题。 如销售化妆品，销售人员可以先让客户试用一下，然后在试用过程中，向他介绍他的皮肤状况及适合他的护肤品，当其有意向购买的时候，再适时介绍特惠套装，而当没有意向的时候，就介绍当日的促销活动，或者赠品等，在整个过程中，都无须主动提及价格问题，也不用过多地纠缠价格问题，你只需要在皮肤、肤质、适合的产品等方面下工夫，站在消费者的角度考虑问题就可以了。当然，每个销售人员都希望把产品卖出去，可是，如果不能站在客户的角度考虑问题，只在自己的利益上多考虑，就很难让客户心甘情愿地购买你的产品了。有时候，客户更看重销售人员良好的服务意识，所以站在客户的角度思考问题，真诚地对待客户，不失为一种更为妥帖的销售方式。 无声胜有声：用眼神吸引客户 眼睛是心灵的窗户，没有眼神的交流，销售的语言是苍白的。在销售业务的洽谈和谈判中，客户的眼神往往会告诉我们许多不会用语言表达的意图，如果我们能读懂客户的这些眼神，就能把握住更多成功的机会。相对的，我们也可以用各种适当的眼神去和对方进行比语言上更深层的交流。用自信的眼神、赞赏的眼神、智慧的眼神、思考的眼神、期待的眼神、信任的眼神拉住客户。 一些刚开始做销售的销售人员，往往在业务洽谈时，不敢直视客户的眼睛。就算看着对方，眼神也常常是飘移的，这很容易让客户看出你的不自信，而很多时候，就是因为客户看到了你的这一弱点，才会一直杀价，原本可以马上签下的订单，却迟迟没有结果。因此，作为销售人员，应该面带微笑，眼睛炯炯有神而柔和地看着对方的眼睛，不卑不亢，让对方感觉到你的自信和平和，感到你的诚实和勇气。 直觉敏锐的客户初次与销售人员接触时，往往仅看一下对方的眼睛就能判断出销售人员可信还是不可信，有的客户甚至可以通过眼神来判断销售人员的工作能力。 销售人员能否博得客户的好感，有时眼神会起到主要的作用。眼神有光彩、有生气，可一俊遮百丑；反之，即使是能说会道，若眼神“不争气”，也不可能赢得客户的青睐。 有的销售人员由于内向、不善于表达自己，即使内心藏着一团火，却依然只会用冷漠的眼神看人。他们不懂得调适自己的表情，总是给人一种冰冷的感觉。可是客户没有那么多的闲情去探索你热情的内心，也没有哪个客户愿意和眼神冰冷的销售人员打交道。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 销售口才：内在实力的外在表现（11） 第三章 销售口才：内在实力的外在表现（11） 很多时候，人的购买情绪是带有感彩的，许多人作出购买的决定纯粹是一种感觉，而这种感觉往往都是销售人员带给他的。所以，销售人员在销售产品之前要先销售自己，先把你猾的形象销售给客户。而真诚、坚定的眼神往往极具感染力，能使对方的心扉打开。因此，要想取得成功，就要学会运用你的眼神，让它成为传达你情感的载体，成为与客户建立信任关系的桥梁，成为销售产品最有利的武器。 一位优秀的销售人员，不单要有较强的语言表达能力，更要有一定的心理学知识。从客户转瞬即逝的眼神中判断出客户的真实想法。 我们常形容一个销售能力很强的销售人员“说得比唱得好听”。当我们看到身边有口若悬河的人也会说“他一定是做(过)销售的”!其实有时候，无声的语言——眼神，会带给人一种更强烈的震撼。 当销售人员在为如何说才能说得好的有声销售伤透脑筋时，却忽略了眼神蕴藏的无声力量!从医学角度看，眼睛是人类五官中最灵敏的，其感觉领域几乎涵盖了所有感觉的70％以上，足以支配其他的感官。如果没有眼神的交流，那么我们姑且可以认为这个交流是“逢场作戏”，是应付式的沟通。除非你对于销售过程也是抱着“逢场作戏”的态度，否则就应该拒绝那种“形式化”的销售，用眼神拉住客户。 全神贯注：读懂客户的肢体语言 有一种无声的语言是肢体语言，所谓“沉默中有话，手势中有语言”。很早以前，研究人员就对沟通做过研究。结果表明，在人们的沟通过程中，要想完整地表达意思或完整地了解对方的意思，一般要包含语言、语调和非语言行为或身体语言三种基本构成要素。而成功破译客户的肢体语言密码，会有助于销售人员成功完成销售任务。一个成功的销售人员，在示范产品时，都会仔细观察客户的肢体语言信号，评估客户对产品示范的反应，并据此调整示范方法，促使交易完成。 在人们沟通与交流的过程中，其实有许多可以了解他人意思的有效方法。肢体语言或由外界刺激引起的不随意的身体运动，是一门借助于身体移动、脸部表情、姿势、手势及与其他谈话人的位置或距离等的变化来进行信息沟通的学问。 我们知道，肢体语言通常是无意识的，而且是难以控制与掩饰的，它比一般的言辞更能清楚地表达人们内心的意向。著名的人类学家、现代非语言沟通首席研究员雷·伯德威斯特尔认为，在两个人的谈话或交流中，通过口头传递的信号实际上仅占全部表达意思的35％，而其余的65％都会通过非语言信号来传递。 一名销售人员如果能掌握这些肢体语言的信号，并准确地解读其中的含义，无疑会在很大程度上帮助他的事业走向成功。 肢体语言传递的信号通常是潜意识的行为，而且主要是由个人的情绪所致，因而一般人很难控制或抑制这类行为。肢体语言同个人的性格和情绪密切相关，情绪越激动，其肢体动作的幅度也就越大，肢体语言也就越丰富。在人们的交往中，肢体语言起着十分重要的作用，销售人员初次与客户接触时尤其如此。 销售人员与客户的互动，并非只是简单地分享其观点、需求或原则，这也就是电话销售成功率低于面对面销售的缘故。大多数人都认为，人们之间进行面对面的交谈，能够更加简单而又有效地影响对方，不仅有利于自己施展交谈技能，而且还有利于对方了解自己的声望、魅力、其他专门技能和影响力。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 销售口才：内在实力的外在表现（12） 第三章 销售口才：内在实力的外在表现（12） 在谈话的过程中，销售人员需特别留意客户的肢体语言。比如，一个销售人员正在饶有兴致地向客户介绍产品，而客户对产品也很有兴趣，但令人不解的是他时常看一下手表，或者问一些合约的条款，起初销售人员并没有留意，但当他的话暂告一个段落时，客户突然打断他进行到一半的商品介绍：你的商品很好，它已经打动了我，请问我该在哪里签字？原来，客户所做的那一些小动作，是在说明这位销售人员的销售已经成功，而后面那些费尽心机的介绍其实都是多余的。 当然，肢体语言在多数时候都是不容易琢磨的，要想准确解读出这些肢体信号，就要看销售人员敏锐的观察能力和经验了。因此，要想成为一名优秀的销售人员，就要集中精力，不要让客户离开自己的视线，持续观察对方的反应、举手投足的动作以及眼神的信号和面部的表情变化。 销售人员在销售过程中，特别是与客户见面时，也会看到很多惯有的肢体语言，而这些动作也都有着其固定的含义：当客户轻揉鼻子时，代表着他还不敢信任你，他认为你在花言巧语。因此，此时绝不是结束谈话的好时机。当客户轻拍手掌或捏手指时，意味着他没有多大的耐性了，可能是你说得太多，此时就该尽快过渡到结束阶段了。当客户紧握拳头时，这意味着客户自认稳你还灵敏，此时最好不要急着进入结束阶段，或与客户直面争论。当客户抚摸后脑或是闭缩眼睛时，意味着客户不同意你的说法，此时你就要考虑用另一种理由说服了。当客户张大眼睛或抚弄头发时，表明客户同意你的观点，你可以进入结束阶段。当客户咬着指甲时，表示不安、犹疑，此时你不宜停止谈话，但要注意制造友善的气氛。当客户摸耳朵或紧拉耳朵时，这表示他不能作决定，你可试着帮他决定，或是再重复说明。当客户用指头或整只手遮嘴巴时，这是反对或想讲话的信号。当客户翻口袋或是抚弄提包时，可能意味着客户有经济上的困难。当客户将手静置在口袋时，可能是他对你感到畏惧，这时你可以用轻松的举动消除他的不安，比如喝口茶或赞美环境等。 想看懂客户的肢体语言，是有独特的观察要领的。当我们在与客户交谈的过程中，一定疫谈边认真地注视着客户的一举一动。记住，客户的身体语言信息是一种非常重要的信息，销售人员若是能正确地判断，就能与客户进行良好的沟通。换句话说，对信息作出正确的反应、准确解读客户的肢体语言是销售人员销售成功最坚固、最基本和必不可少的因素。 谈吐禁忌：小细节暗藏大道理 不良的谈吐习惯是与人交谈时较为忌讳的。如果你是一个先生，谈吐障碍将会让你的能力、权威及说服力大大受损；如果你是一个女士，它会使你失去自己应有的魅力和吸引力，使人在初次听到你的声音时退避三舍。 使用鼻音说话是一种常见且影响极坏的缺点，当你使用鼻腔说话时，你就会发出鼻音。如果你使用大拇指和食指捏住鼻子，你所发出的声音就是一种鼻音。如果你使用鼻音说话，当你第一次与人见面时，就不可能引起他人的注意。你让人听起来像在抱怨，毫无生气，十分消极。不过，如果你说话时嘴巴张得不够，声音也会从鼻腔而出。当你说话时，上下齿之间最好保持半寸的距离。鼻音对于女人的伤害比对男人更大：你不可能见到一位不断发出鼻音，却显得迷人的女子。如果你期望自己在他人面前具有极大的说服力，或者令人心旷神怡，那么你最好不要使用鼻音，而应使用胸腔发音。 在我们平常与人讲话或听人讲话时，经常可以听到“那个”、“你知道”、“他说”、“我说”之类词语，如果你在说话中反复使用这些词语，那就是口头禅。口头禅的种类繁多，即使是一些伟大的政治家在电视访谈中也会出现这种毛病。有时，我们在谈话中还可以听到不断的“啊”、“呃”等声音，这也会变成一种口头禅。请记住奥利佛·霍姆斯的忠告：切勿在谈话中散布那些可怕的“呃”音。如果你有录音机，不妨将自己打电话时的声音录下来，听听自己是否出现这一毛病。一旦弄清自己的毛病，那么在以后与人讲话的过程中就要时时提醒自己注意这一点。谈话中，当你发现他人使用口头禅时，你会感到这些词语是多么令人烦躁，多么单调乏味。 检查一下自己，你是否在说话时不停地出现以下动作：坐立不安，蹙眉，扬眉，扭鼻，歪嘴，拉耳朵，扯下巴，挠头发，转动铅笔，拉领带，弄指头，晃腿等。这些都是影响你说话效果的不良因素。当你说话时，听众就会被你的这些动作所吸引，他们会看着你这些可笑的动作，根本不可能认真听你讲话。有一位公司老板，当他在公共场合讲话时，总是让秘书与观众站在一起，如果他的手势太多，秘书就会将一支铅笔夹在耳朵之上以示提醒。当然我们不可能人人做到如此，但在你讲话时，完全可以自我提示，一旦意识到自己出现这些多余的动作，立即改正。 当你与别人握手致意时，你们便彼此建立了一种身体的接触。但是眼神的交流作用也同样重要，通过相互传递一种眼神，你们便可以建立一种人际关系。眼神不仅可以向他人传递信息，也可以从他人的眼神中接收到某些信息。 当你说话的时候，你的眼睛是否也在说话？或者你故意回避他人的视线，而不敢与人相对而视，因为那会令你觉得不适？你是否会边说边将眼睛盯在天花板上？你是否低头看着自己的双脚？你看到的是一簇簇的人群，还是一个个的人？总之，再没有比避开他人视线更易失去听众了。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第四章 营销心理学：破解客户的心理密码（1） 第四章 营销心理学：破解客户的心理密码（1） 心理学是帮助人们了解自我、洞察人生、解释行为的一门实用科学。人的心理千变万化，这也使得人的心理现象成为一个极为复杂和奇妙的领域。销售人员的工作就是与客户进行心与心的较量。销售人员不仅要洞察客户的心理，了解客户的愿望，还要灵活掌握各种心理的应对方式，以达到销售的目的。要想提高销售业绩，销售人员就要善于在销售中运用心理学，了解客户的心理，疏通客户的心理，并带着快乐而自信的心情工作，这样才能获得出色的成绩，成为最优秀的销售人员。 首因效应：第一印象最重要 人往往会以过去的经历及最初接触到的信息所形成的印象来主观判断一个初次见面的人，这就是首因效应，也就是第一印象效应。第一印象效应是一个妇孺皆知的道理，为官者总是很注意烧好上任之初的“三把火”，平民百姓也深知“见人先见礼”的妙用，每个人都力图给别人留下良好的“第一印象”。 实验证明，首因效应是难以改变的。虽然我们都知道凭第一印象判断是不客观的，可是却很少有人完全不受影响。因此，第一印象往往非常重要，尤其是作为一名销售人员。 当销售人员第一次与客户见面时，双方正处于“你不认识我，我也不认识你”的尴尬状态中，因而此时若能给客户留下一个好的第一印象就非常棒了。一般而言，别人看你的第一眼是你的外貌，其中包括：脸、头发、身材，另外还有你的服饰。客户看你的脸，并不会聚精会神地仔细看，只要看上去舒服，不是一副苦瓜脸就可以了。当然，满脸胡须，整个面目就像刚从火堆里爬出来似的，黑一块，紫一块，一定会让人看着不舒罚而头发最好有型，即使没有，也至少遥持干净清洁，坚决拒绝头皮屑的存在。销售人员的身材也很重要，因此每天抽出一些时间对身材进行塑造，是很有必要的。事实也证实了这一点：一项调查显示，80％的客户对销售人员的不良外表表示反感。 现实生活中，有许多客户即使有需求，他们也不会和不喜欢的业务员交谈，因为任何一种购买行为，感性先于理性，而且往往是感性的因素左右着理性。 每一个人的内心深处都渴望被尊重，如果在初次见面的时候，就能给对方留下美好的第一印象，让客户有被尊重的感觉，那么客户就会对你印象深刻，并期待下一次与你见面，如此一来，无形中便拉近了双方的距离，交谈起来也就显得更亲近了，以后的销售活动进行起来自然也就顺畅多了! 差异化竞争：按客户需求思考 有人说全世界最长的距离就是从客户的口袋到销售人员的口袋的距离，而究其原因是因为我们经常太过于重视获得客户口袋里的钱。很多销售人员在销售过程中，心里关心的只是客户买不买、买多少；客户态度好不好；客户要求多不多；客户难不难搞定；客户到底下不下决心掏钱……而举凡这种种的关心，却没有一个是客户所关心的重点，这也就是为什么拜访了千百次却还是无法找到与客户作进一步沟通的突破口。由于不能按照客户的需求思考，自然就无法完成销售业绩! 销售人员要从客户的角度看问题，当然，这并不意味着客户的一切需求销售人员都要满足，也不能单纯地只是从客户的角度来衡量销售人员的产品和服务质量。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第四章 营销心理学：破解客户的心理密码（2） 第四章 营销心理学：破解客户的心理密码（2） 销售的最终目标依然是利润的最大化。许多销售人员为了让客户满意，大都在价格上“大跳水”。结果价格的确把消费者弄得心里痒痒的，但销售人员的销售额却不怎么喜人。不可否认的是，价格竞争同样是销售的一种关键的利器，但作为销售人员，如果想在价格上拼倒市场上的其他商家，你就要掂量一下，你的产品按这样的价格能够坚持几回“血拼”。事实已经证明，这样做最后输掉的还是销售人员，毕竟价格越低销售的收益越少，可从客户的角度来说是越欢迎、越受益的。因此，除了价格，销售人员还得花一些时间来研究一下，到底还有什么能够赢得客户的芳心。 影响客户购买的因素通常有这样几种：合适的产品，能满足客户的基本需要；合适的价格，能符合客户的心理价位；合适的时间和地点，能使客户方便地购买；完善的服务，能使客户得到额外的满足；品牌、包装及其他文化象征，能使客户感到精神愉悦。 价格其实只是决定客户是否购买的其中一个因素，而事实上也并不是销售人员只要做了这些就一定能够奏效。因为客户对以上各种因素的感觉是因人而异的，而且客户还会将不同销售人员的服务进行对比。只有当客户认定了某位销售人员对他的满足程度始终是最高的，他才有可能成为这位销售人员的顾客。因此，客户在购买商品之前都会对产品的价值(质量、功能、外观)和产品的成本(价格、花费的时间、精力)定一个预期的标准，而客户的这个预期的标准是随着他的比较而发生改变的。所以，销售人员要达到甚至超越客户的期望，就必须仔细研究竞争对手的优缺点，找出客户在竞争对手那里会发生的期望空缺，然后下大力气让客户在你这里得到满足。这样，竞争的差异化就可以体现出来，销售人员也才能掌握主动权。换位思考的目的就在于站在客户的角度思考问题，明白了客户的预期也就可以在很大程度上影响客户的购买意向。 要想成为一名优秀的销售人员，你就要时常反思：在面对客户的时候有否想过客户的心里在想什么？客户真正的需要是什么？你了解你眼前的客户多少？你和客户之间的话题和交流是否仅止于产品上？如果不曾花心思在这些问题上面，你又如何去满足客户心中真正的需求呢？因此，销售要懂心理学，要按照客户的需求进行思考，进而尽可能地满足客户的真正需求，这样才能达成交易。 细分市场：巧妙利用客户的怀旧心理 当今社会正处于快速动荡的转型期，旧的事物正在被不断地更替或被淘汰，而新的事物又处在被人们慢慢适应、慢慢接受的过程中，人们在心理上大多处于一种混沌、迷茫，甚至是恐慌的状态，人们缺乏安全感、依托感、信任感、温暖感。在这种状态下，人们会不同程度地产生一种怀旧心理。如果销售人员能巧用客户的怀旧心理，就会对区别细分的消费者产生有效而猾的作用。 怀旧一般指人们对过去事物或人的追忆，有美好的，有伤感的，有快乐的，也有痛心的，总之，是给人留有较深刻的感觉，甚至是让人刻骨铭心的事或人。销售人员要想利用人们的怀旧心理，就必须了解客户所怀旧的事物和人。也就是说，产品必须与客户的怀旧心理有共鸣点。销售人员在与客户沟通时，就有必要对客户群体进行细分，一般而言，怀旧群体大体可概括为以下几类：

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第四章 营销心理学：破解客户的心理密码（3） 第四章 营销心理学：破解客户的心理密码（3） 第一类，年龄较大的客户。通常情况下，年纪较大的人比较容易产生怀旧心理，并且怀旧心理与年龄成杖。 年纪轻的人对生活的感受少，生活的积淀也比较少。他们每天被诸多事物缠身，忙学习、忙工作、忙结婚，几乎没有太多的闲暇去思考，总是步履匆匆。所以，当人们从为生活和事业而奋斗的“一线”上退下来时，尤其是对那些处于退休年龄阶段的人，他们没有了学习、工作、事业、家庭的太多困扰，生活各方面相对稳定，思恋旧时岁月的时间多了、也更深刻了。再则，年纪大的人可能对社会快速的发展和变革会有些不适应，甚至看不惯，而这也使他们对过去的情景有了更多的追忆。销售人员在遇到这个年龄层的客户时就可以适时地考虑利用他们的怀旧心理了。 第二类，一些有着特殊经历的群体。特殊的经历和背景，使他们在某些方面有一种趋同性，同时对以往的经历又容易产生怀念。比如上山下乡的知青；共同上过战场、出生入死、浴血奋战的战友；从南洋回来的老华侨……这些有特殊经历、特殊背景的群体，对生活有着更多的理解。也正因如此，他们对某些事物有着属于那个时代、那段经历的烙印。销售人员的产品如果能引起他们追忆过去、产生共鸣，就会使他们产生一种普遍的认同感、偏爱感和亲切感。 第三类，远离或背离以往生活环境的群体。这些人，从躯体上来讲是背离了其原有的生活环境，但在其心底深处，还烙有过去生活的印记，他们在消费时也常流露出怀旧的成分。比如，有这样一类群体，他们过去的生活很贫穷，但经过十几年的拼搏后，他们的事业成功了。这时，如果细致地观察他们的言谈举止、消费行为和生活方式，就不难发现以往贫困的生活环境对他们的影响。销售人员若能抓住有这样怀旧心理的客户，只要对症下药，切中他们的需求，就能轻松获得丰厚的回报。 第四类，不愿改变过去的生活习惯，喜欢沉溺于过去情境中的群体。随着时代的加速发展，人们生活的环境发生了翻天覆地的变化，许多产品更新换代的频率也不断加快，一部分“前卫”的人们追逐潮流时，还有一部分人会在心理架设起一道屏障，抵制“变化”，对那些外包装或外壳上仍保留着过去印迹的产品情有独钟。 根据上面的分析不难看出，以上四种怀旧型客户的怀旧心理都各不相同，他们的怀旧情结也各有不同。所以销售人员在进行销售时，应采用不同的策略，有的放矢、有针对性地对待。否则，无差异的推销或是张冠李戴都将是无效用的。 广种薄收：重视每一位客户 1949年，一位名叫墨菲的空军上尉工程师，认为他的某位同事很倒霉，不经意地说了句玩笑话：如果一件事情有可能被弄糟，让他去做就一定会弄糟。这句玩笑话在美国迅速流传，并扩散到世界各地。在流传扩散的过程中，这句玩笑话逐渐失去了它原有的局限性，演变成各种各样的形式，其中一个最通行的形式是：如果坏事有可能发生，不管这种可能性多么小，它总会发生，并引起最大可能的损失。这就是著名的“墨菲定律”。 “墨菲定律”诞生在20世纪中叶，那是一个经济飞速发展，科技不断进步，人类真正成为世界主宰的时代。在那个时代，处处都弥漫着乐观主义的精神，人们几乎就要认为一切问题都是可以解决的。无论是怎样的困难和挑战，人们总能找到一种办法或模式战而胜之。然而，正是这种盲目的乐观主义，使人们忘记了对于亘古长存的茫茫宇宙来说，人类的智慧只能是幼稚和肤浅的。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第四章 营销心理学：破解客户的心理密码（4） 第四章 营销心理学：破解客户的心理密码（4） “墨菲定律”告诉我们：绝不能忽视那些微不足道的、发生事故概率极小的危险隐患。一切事物的变化总是先从量变开始的，当量积累到一定的程度时，就会促进事物发生质的变化。绝大部分的事故都是由一个或若干个小的事故隐患累积后由小变大，当累积到一定程度时突然爆发的。小的事故隐患往往不会引起人们的足够重视，当然它也许并不一定会发展成事故，也正是因为这种不必然性总是很容易给人们造成一种错误的认识——这点小小的隐患一直以来都没有出任何事故，今天也一定不会有事。然而事实往往事与愿违。 近半个世纪以来，“墨菲定律”曾经搅得世界上人心惶惶，但它说明了一个科学道理，那就是“祸患常积于忽微”，它提醒我们：我们解决问题的手段越高明，我们将要面临的麻烦就越严重。事故照旧还会发生，永远会发生。“墨菲定律”忠告我们在面对人类的自身缺陷时，最好想得更周到、全面一些，采取多种保险措施，防止因为偶然发生的人为失误而导致的灾难和损失。 在销售过程中，墨菲定律同样适用。一些企业都会把“以客户为导向”作为战略或者是经营理念，但是很多时候，这种导向在执行中却出现了偏差，比如销售人员为了卖出更多的产品，常常不考虑顾客的需求而喋喋不休，或者对那些迟迟不能拿定主意的顾客说三道四，甚至对那些看起来不像目标顾客的人冷眼相向。这些行为都是让人们传播负面信息的来源，一点点的不足对于人们的记忆远远超过十点好的表现。 因此，销售人员要赢得好的口碑，一定要重视每一位客户。虽然有些客户不一定会买你的东西，但是你的表现会让他们津津乐道，他们会主动帮你传播你的与众不同和你的热情好客，很多时候，有些客户还会由于被你的真诚打动而改变主意。 二八定律：好钢用在刀刃上 销售中的“二八定律”指的是80％的订单来自20％的客户。如一个经验丰富的销售人员如果统计自己全年签订的订单时会发现，每个客户产生的订单金额会是极不平均的。按照“二八定律”，其中的80％的销售额基本只来源于占总数20％的客户，而剩余80％的客户总共不过贡献20％的销售额。根据观察，这个定律在众多销售行业中是有效的。 从原理上来说，我们应该把80％的时间用在那些贡献80％销售额的客户身上。然而，从众多销售人员的工作时间分布来看，他们的时间分配却很均匀。不能不说这样的“均匀”分配其实是大大地委屈了我们的重要客户，因为贡献了80％订单的他们才得到了我们20％的销售时间，似乎是宝贵的资源没有用到刀刃上。 那么我们的销售人员要如何才能在不同的时间及环境下运用好这个“二八定律”呢？ 在刚做销售时，要花80％的时间和精力去向内行学习和请教。这样才能让你在真正走向销售时可以用20％的时间与精力来取得80％的业绩。如果一开始只用20％的时间和精力去学习新知识新技能，那么后面你即使花了80％的时间和精力也只能取得20％的业绩，那就是为什么大多数人都没能突破销售这一关的原因所在。 在进行销售过程中，勤奋才是你的灵魂，唯有80％的勤奋和努力才能有80％的成果，20％的付出只能有20％的回报。付出和所得永远是均等的，因此，你需要用80％的时间做市场，20％的时间思考和总结。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第四章 营销心理学：破解客户的心理密码（5） 第四章 营销心理学：破解客户的心理密码（5） 如果你对客户能够有80％的了解，那么，在你对他进行一对一的销售沟通时，只需花20％的精力就能达到80％的成功!反之，如果你对客户的了解只有20％，尽管你在客户面前作80％的努力，最终也只能有20％的成功希望。要知道炙知己，方能百战不殆的道理。 能够成为你真正客户的人只占你所熟悉人群的20％，但这些人却会影响其他80％的客户，因此你需要花80％的精力来找到这20％的客户，如果能做到就意味着成功。由于80％的业绩来自于20％的老客户，因此这20％的老客户就应该是你所有客户中最好的客户。 如果你能用80％的时间去聆听客户的话，从中找到其需求点，那么你只需用20％的时间去说服客户。如果你用80％的时间在讲述你的产品，而销售或沟通成功的希望将降到20％，客户的耐心也会从80％降到20％，客户的拒绝心理则会从20％上升到80％。 没有一个销售人员会有第二次机会来改变自己的第一印象，可见第一印象的重要性。而第一印象有80％来自仪表，所以，花20％的时间注意仪表是绝对值得的。 销售的成功有80％来自交流与建立情感，20％来自演示和介绍产品。因此，销售人员应该用80％的精力使自己接近客户，设法与其友好相处，以后你只需花20％的时间介绍产品的价值，就有80％的希望。反之亦然。 80％的客户会说你的产品贵，客户希望价格更便宜是他的本能，但不必花80％的口舌去讨价还价，你只需用20％的时间和精力来证明你的东西不贵或为什么贵就可以了。另外你需要花80％的时间和精力来证明它能够给客户带来多大的好处。 因此，当你对以上几点有了清楚的理解后，就能形成思想与行动的统一，那就自然会把“二八定律”灵活运用于销售过程中了。 因势利导，循循善诱：把“是”卖给客户 销售人员无论做任何产品或服务的销售，结果都只有两个：一是销售人员把“是”销售给了客户，二是客户把“不”退还给了销售人员。在双方的较量过程中，引导与被引导一直处于交错发生的状态。近代以来，许多销售专家都对这种状态进行了卓有成效的研究。 在销售一开始，由于陌生，双方急需相互了解，销售人员通常以背景问题开始，比如，你是如何进入这个行业的呢？贵公司成立多久了？接下来销售人员会问：目前你们使用的是什么产品？这个产品您用了多长时间？是买的还是租的？等等。 所有这些问题无一例外都是在收集有关客户现状的信息。这是销售会谈中最基本的一部分，是许多销售人员喜欢的问题形式，而且经验不足的销售人员比那些经验丰富的销售人员问的背景问题要多。因为它操作简单，一般不会出什么错，但如果因为没有经验，问得生硬而艰涩就会引发客户的反感，让客户感觉到自己好像被审问一样。 成功的销售人员不会问那些没有必要的背景问题。在销售开始前，他们就会从多角度思考，会表现出对客户的尊重，尽量节省客户的时间。 当收集并分析完基本的信息后，销售人员的任务就是让客户由对原来的“满意”转向“不满意”，让客户意识到现状的不足和存在的问题。那些成功的销售人员在这个阶段通常会多问引发客户对现状进行思考的问题：如在产品推广方面，您目前遇到的最大的挑战是什么呢？关于贵公司产品使用的事宜，除了您之外，还需要谁共同参与讨论呢？您的公司网站建立多长时间了？宣传效果如何……

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第四章 营销心理学：破解客户的心理密码（6） 第四章 营销心理学：破解客户的心理密码（6） 这个阶段提出的问题大多是针对客户可能存在的困难和不满，而且每一个都是在引诱客户说出其隐含的需求。我们把它们称之为困难性的问题。需要注意的是，此阶段的提问策略有如下几个方面需要注意：一是要多用中性化、开放化的困难性的提问；二是凡是单个产品价值越低的销售订单，其困难性提问的成效越大，成功的概率也越大；三是面对大客户时，困难性提问要精辟、简练，并且在提问之前最好做足客户的资料收集与分析工作；四是一般而言，经验丰富的销售人员可以较多地涉及困难性的问题，因为他们能更好地应对该类较为深入的问题。 通常情况下，当客户真的要说出他的问题时，他会习惯性地反抗，会反问你。在此阶段，你主要的任务是为以后扩展问题的严重性作铺垫。在这个阶段，销售人员要真诚表明来意，说一些中性的、没有压力的词句过渡。时机不到不要轻易说出你要销售的产品。 当客户的思维完全打开后，关键的就是要聚焦客户的问题点，并放大兴奋点。在确认客户真正的问题或需求时，可首先利用诊断性提问限定范围。问题点就是让客户感到痛苦的“痛点”，兴奋点就是让客户感觉快乐的理由。兴奋点主要是指容易让客户感到敏感的条件和情绪性的字眼，例如，价格、优惠、折扣等有利条件或是“太好了”、“很不错”等情绪性的字眼。 当我们利用一些能影响整个全局的问题，让客户感觉问题严重之后，就可以揭示对策的价值或意义了。此类问题表明了方案的猾因素，并且可以引导客户对于理想解决方案的初步想法，我们称这种以理想对策为核心内容的问题为假想解决性问题。 经过这一步步精密的问题引导，让客户认同你的观点，相信你的产品，就能把“是”销售给客户了。销售人员借助“是”的惯性法，让客户不可避免地走进他自己的肯定中，从而爽快埋单。 培养忠实客户，增强持续购买力 销售人员最大的销售成果就是成功争取并维系客户，对于任何销售人员而言，使客户满意进而培养自己的忠实客户，才能使自己财源广进。 位于美国新泽西州的一家童装公司，其童装的做法虽然没有什么新意，但真的很贴心。公司从当季的产品目录中仔细挑选出五样儿童商品作为“郑重推荐”的产品，然后把这份“郑重推荐”的目录送进三千个客户的电子邮件信箱中，这三千个客户都是之前选购过他们产品的旧客户。而这种实验性的做法获得了空前的成功，其网店和实体零售店都回报丰厚，使这五样产品的销量大增。20%的收信者直接从电子邮件中点选进入网站，仅看了网页宣传，还心甘情愿地掏了腰包。这个数字是一般未经如此设计的电邮回复率的双倍。 后来，这群客户中有相当一部分成为公司的忠实客户，每次将电邮目录送给他们之后，就会看到他们在网站上“频频出手”。 对于消费性商品而言，如何才能让客户主动而长期地购买自己的产品呢？最好的攻心策略就是让客户感到满意。对于客户满意的产品，其内涵包括产品核心、产品形式、产品附加三个层次。产品的核心，即产品的基本效用与所能产生的附加效益，它永远是放在第一位的。因此，销售人员应尽量在产品核心上下工夫，以让客户感到满意。如果从客户的角度上看产品，会发现客户对产品概念的认识是由外及内的。客户在购买一种产品时，首先会根据产品的品牌、形象，即产品的附加，来判断是否购买。如果对某一企业或品牌印象不好，他就会放弃对这一产品的选择，因此销售人员首先遥证所销售产品的质量，树立起良好的品牌形象。在购买过程中，客户又会受到销售人员的态度、服务内容、产品包装等因素的影响，随之决定购买与否，如果不满意，也将放弃选择。在产品购买过程完成后，客户才能在使用过程中感觉该产品的性能、质量等。 对于任何销售人员而言，客户满意是至关重要的，只有让客户满意，销售人员才能生存，只有满意的客户才会持续产生购买行为，成为忠实的顾客，销售人员才能实现可持续发展。 我们从市场价值链分析一名客户如何成为忠实客户时，可以得出这样的结论：首先，客户购买商品或销售人员的服务：其次，使用后客户对商品及服务感到满意；再次，客户对企业形象有好的评价，对产品的售后服务感到满意，市场则具有了广泛的正面评价；复次，客户产生了持续购买行为并成为忠实客户；最后，客户向其周围宣传，建立口碑，扩大客户群。 忠实客户的价值不在于他一次性购买的金额，而是他持续购买所能产生的总金额，包括他对身边人的影响，这样累积起来，数目相当可观。从一个客户成为忠实客户的过程中，我们可以看到，客户从购买到持续购买，并向自己的亲朋好友传播的这个过程，会给销售人员带来越来越多的利益。因此，客户对产品及你的服务是否满意是把客户变成忠实客户的关键。如果你能做到：客户喜欢你是因为他想到的你都帮他想到了，客户需要的你都帮他准备好了，客户宝贵的时间你比他还重视，客户下不了购买决定的时候你可以为他提供客观的参考意见，客户和你做生意没有负担，客户和你沟通起来轻松愉快，你永远是他问题的解决者而不是问题的制造者，甚至客户认为你是他的知音，那么你让客户心甘情愿地成为你的忠实客户就轻而易举了!

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第五章 拓展人脉：编织你的销售网络（1） 第五章 拓展人脉：编织你的销售网络（1） 人脉对销售人员来说意味着什么？答案是“一切”。要知道，销售就是一项与人打交道的工作。如果处理不好人际关系，那么即使你有再好的销售技巧，再有竞争力的商品，照样会输得一败涂地。因为没有人会从自己不喜欢的销售人员那里买东西。只有建立良好的人脉，才能左右逢源，让你的销售工作顺利展开。 信任：拓展人脉的基础 一些销售人员为了销售产品而“不择手段”，因而常常产生信任危机。但他们却很少对此引起重视，其实，有多少人信任你，你就拥有多少次成功的机会。信任是一种人格的力量，是超越金钱的友情、是了解、是欣赏，信任是进一步交往的基础。 为人处世，信守诺言是非常重要的。那些受欢迎的人，常用各种不同的方式把他们的特点展现在人们面前，而其中最显著的特点，就是他们在任何时候都保持着守信、遵约的美德。 在现实生活中，讲信用、守信义同样也是立身处世之道，是一种高尚的品质和情操，它既体现了对人的尊敬，也表现了对自己的尊重。在销售过程中，销售人员能否与客户、与身边的朋友建立信任的关系，是拓展人脉的基础。要让对方信任，就要做到信守诺言。当然，我们反对“言过其实”，也反对使人容易“寡信”的“轻诺”，更反对“言而无信”、“背信弃义”。说出去的话，泼出去的水，覆水难收，做人只有言而有信，做事才能有一种人格的力量来担保。 在闻名世界的美国纽约自然博物馆里，陈列着一块数百公斤重的大石头，乍看上去，这块石头很普通，可是仔细看，会发现这块石头有一个缺口，顺着缺口会发现里面是一块闪光耀眼的紫水晶。关于这块石头，还有一个小故事： 这块石头原本是一个美国人院内的一块被废弃的石头，由于主人觉得它有碍观瞻，就让人把它移走。在搬运时，不小心将它掉到了地上，摔出了一个缺口，露出里面包着的紫水晶，原来这块石头是件价值连城的宝物。当主人得知后，很平静地说:“这块石头，我本来就是要丢掉的。现在虽然发现它是宝物，想必是上苍的旨意。我一言既出，绝不反悔。我决定不占为己有，我要将它送给博物馆，让更多的人来欣赏。” 这就是一个做人的原则。石头的主人原本说要将石头扔掉，不过是随随便便的一句话，并不是什么郑重的诺言，是否要信守承诺完全可以以他的喜好决定，但说话人却用严肃的态度来对待自己说过的话。中国有句古语，叫“君子一言，驷马难追”，说的就是石头主人这类人，他宁可失去宝物，也不愿使自己的形象受损。宝物贵重，终可用金钱买到，而形象受损，万金难赎! 做人的信誉时刻不能丢。口若悬河未必能赢得信任，真正让人信任的人从来不说废话，但一开口就能切中要害。他们拒绝草率，力图使任何一句话都具有相应的分量和价值，这是一种基本的素质，因为不这样就无法获得别人的信任，不信任会带来很多负面的连锁反应。人无信则不立!要想和别人有进一步交往的机会，首先要立信! 人脉就是钱脉 成功学大师卡耐基经过长期的研究得出这样一个结论：专业知识在一个人成功中的作用只占15％，而其余的85％则取决于人际关系。然而人脉的经营不能操之贡。如果你想要与某个人维持不错的人际关系，至少要长期地、不间断地与之联络。许多人总想寻求快速致富的方法，殊不知人脉资源越丰富，也就越容易打通钱脉；你的人脉网络越通达，你的钱脉也就越顺畅。这已经是有目共睹的事实。因此说，人脉是人们事业开展最重要的因素，而且通常是成功与否的关键。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第五章 拓展人脉：编织你的销售网络（2） 第五章 拓展人脉：编织你的销售网络（2） 人脉在销售中的作用是最最重要的，这个观点是毋庸置疑的。可我们每一个人的交际圈都是有限的，而销售却是无限的。因此，作为一名优秀的销售人员，要想取得骄人的战绩就必须学会建立自己的人脉网。 美国有一家著名的直销公司要派一位精明能干的经理去开拓一个新的市场，可是公司没有一个人在那个地方有人脉。这时，有一个刚到公司的小伙子向经理请求去那个新的市场。于是，这个叫杰克的小伙子去了。 当杰克上了去新市场的飞机后，他就开始向空姐咨询那个城市的情况，很快他和空姐成了朋友，空姐把男朋友的电话给了杰克，杰克又和座位两边的乘客成了朋友。由于杰克开朗热情，乐于助人，当他下飞机的时候，他手上已经有了十几个电话号码。杰克住进宾馆，很快就和服务员、值班经理成了朋友，经过两个月的努力，杰克的销售业绩让总公司非常吃惊，破格提拔他为大区销售经理。 也许有人要说，我可没有他的能力。实际上，我们生命中遇到的每一个人都是你的人脉，都是你的客户。建立人脉网从自己身边的人入手。要知道你的家人、同事等都可以成为你的人脉网的成员。世界首富比尔·盖茨在他20岁时签到了第一份合约，这份合约是与当时全世界成立最早的电脑公司——ibm公司签的。当时，他还是一位在校的大学生，没有太多的人脉资源。他怎能“钓”到这么大的“鲸”呢？可能很多人不知道。原来，比尔·盖茨之所以可以签到这份合约，是因为有一个中介人——他的母亲。比尔·盖茨的母亲是ibm公司董事会的董事，妈妈介绍儿子认识董事长，这不是很理所当然的事情吗？比尔·盖茨签到ibm公司的这个大单，奠定了他事业成功的第一块基石。 客户、竞争对手都可以成为你的人脉网成员。你所服务的客户如果能够认可你，不但在工作上可以给你提供帮助，而且他还可能帮助你开发新的客户，即使将来你离开了原工作单位，与他保持联系，他还可以成为你新单位的客户或者给你提供其他帮助。现在不同企业的销售人员之间也有一些小圈子，大家在一起交流信息、经验等，你也要注意这些圈子，并想办法加入其中。这些小圈子可以为你提供一些信息，从而拓宽你的人脉网。 行业内的专家也是很好的人脉网成员。这些人也可以给你提供一些信息和工作上的指导，不过你不一定能和这些人进行面对面的沟通和交流，但是可以和他们保持电话、邮件等形式的交流和沟通。 此外，人脉网成员各自的人脉网也是不容忽视的。每个人都有自己的人脉网，你也可以通过你的人脉网中的成员去接触他们的人脉网。可以通刮加他们的会议、聚会来接触他们的人脉网，从而不断扩大自己的人脉圈。 建立人脉网不能有太强的功利思想，也就是不能抱着利用人的思想去建立自己的人脉网，不能说对方对自己暂时有用，就去接触，反之就不接触，或者利用了以后就不再接触。许多人的朋友之所以越来越少，原因就在于其交朋友的目的只在于利用，结果大家知道他的目的之后，就会有越来越多的人离他远去。当然，建立人脉网有借助人脉发展和帮助自己的目的，但是你必须明白，建立强大的人脉网需要时间，同时人脉网发挥作用也不是在一时之间，它的作用是伴随你一生的，所以建立人脉网短视的行为都是要不得的。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第五章 拓展人脉：编织你的销售网络（3） 第五章 拓展人脉：编织你的销售网络（3） 认识的人多了，有的人可能就会因各种原因而失去联系，所以你不但要经常把自己最新的联系方式告知你人脉网的成员，而且要把通讯录和相应的信息进行经常性的整理，以便大家可以保持畅通的联系。 俗话说：亲戚是需要经常走动的，如果长时间不走动，那么时间一长，亲戚也就不是亲戚了。这句话在人脉网上也是适用的，所以，对于自己人脉网中的成员，如果大家有时间聚聚的，可以经常在一起聚聚；如果没有时间见面的，也可以在平时经常联系，比如逢年过节的时候，相互发一条祝福短信或打个电话等。 培养好记性：准确说出每个客户的名字 销售人员每天要跟许许多多的人打交道，对于这些人，你不应该见过就忘了，连人家的名字和样子也想不起来，这样的话，你绝对无法成为成功的销售人员。 姓名虽然只是一个个体的符号，但却无比重要，如果你想通桂人的力量来帮助自己，首先要尊重别人的姓名。 有一位高级时装店的老板说:“在我们店里，凡是第二次上门的，我们规定不能只说‘请进’。而要说：‘请进!××先生(小姐)。’所以，只要来过一次，我们就存有档案，要全店人员必须记住他的尊姓大名。”如此重视顾客的姓名，不但便于时装店制作顾客卡，掌握其兴趣、爱好，而且使顾客备感亲切和受到尊重，走进店里有宾至如归之感。因此，老主顾越来越多，更不用说生意愈加兴隆了。 作为一名销售人员，如果你是第二次拜访同一客户，就更不应该说:“有人在吗？”而该改问:“×先生在吗？” 说出对方姓名是缩短销售人员与顾客距离的最简单迅速的方法。记住姓名是交际的必要。而交际等于销售人员的生命线，所以怎么能不记住顾客的姓名呢？ 当然，你不仅要记住客户的姓名和电话号码，还应该记住那些秘书的姓名以及相关人员的姓名。每次谈话，如果你能叫出他们的名字，他们便会高兴异常。这些人乐意帮助你，常常给你的销售带来很多方便。 但是有些人对记不住别人的姓名似乎毫无办法，让人感到不可理解。他们为何不做些扎扎实实的工作呢？只要用心去记，不断地重复，记住别人的姓名和面孔，就不会有多么困难。 心理学研究表明，人们的记忆力问题其实就是注意力问题。人们常常忘记别人的名字，可是如果有谁忘记了我们的名字，我们就感到不高兴，记住别人的名字是非常重要的事，忘记别人的名字简直是不能容忍的无礼。印象是首要原则，因为只有先放进眼里，才能放在心上。 如何正确地记住别人的名字？如果没有听清，就及时地问一句：你能再重复一遍吗？如果还不能确定，那就再来一遍：不好意思，你能告诉我如何拼写吗？大多数人对于别人想正确记住自己名字的态度是很欢迎的，他们不会因为你的一再重复而不高兴。 要想记住别人的名字和面孔，还要留心观察。人们都说眼睛是心灵的照相机，能把人们注意的东西记录下来。如果我们闭上眼睛，头脑中就会出现多种多样的面孔，就跟看照片一样。大脑之所以记住这么多面孔，就是因为眼睛用心看了。 也许我们都有过这样的情况，介绍给你的人不过5分钟就忘记了他的名字。而避免出现这种情况的有效方法就是多次使用他人的名字。同时，如果你想让别人记住你的名字，你就应该多次利用机会在他面前重复你的名字。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第五章 拓展人脉：编织你的销售网络（4） 第五章 拓展人脉：编织你的销售网络（4） 与一群人见面时，首先粗略地记住四五个名字，花点时间写下来。然后再会见下一批人，再记四五个人，如此反复，直到所有人的名字都可以写下来。你可试着把他们的名字编成一句话牢记在心。比如，你在一次宴会上同时会见十几个客户。你就可以试着把这些名字串起来，编成一句顺口溜，这样就不太容易忘记了。虽然并不是总能编成一句话，但你知道了这种方法，记起别人的名字来就不那么困难了。 怎样才能把要记住的东西留在脑中？毫无疑问，运用联想是最重要的方法。 有一次，尼克在一个餐馆吃饭，没想到那家餐馆的老板在分别20年后，居然认出了尼克。而尼克以前从未注意过他，因此大感吃惊。 他急切地说:“咱们是一个学校的同学。我叫克雷洛。” 尼克听完了并没有想起什么，以为他认错人了，可是，他不光叫出尼克的名字，还说出了那所学校的名字。他见尼克面带困惑，进一步问道:“你记得比尔吗？还有米洛？” “米洛!我最好的一位朋友，我当然记得他。” “那你记不记得整天和米洛一起上学的那个人？” 尼克大叫了起来：克雷洛！他俩紧紧地拥抱在一起。这正是联想所起到的非凡的作用。 记住别人的名字会给你带来很大好处，有时有些好处出人意料。 凯威尔高中毕业后在一家连锁百货公司当销售人员。他后来成为总公司的副总经理，他认为记住别人的名字和面孔对自己事业的成功很有帮助，虽然这不是他成为副总经理的主要原因。 有人曾问他是否经过专门的记忆课程训练。他笑着说:“根本不必要。刚开始的时候，我的记忆力没有现在这么好。当时，我随身带个笔记本，每和一家连锁店的经理谈完话后，就赶快记下他们的名字，甚至包括他们家人的名字、年龄以及其他相关情况。这样够了几年，我就用不着那个笔记本了，除非又来了新人。” 做销售靠的是人缘，而如果想有个好人缘，首先就要有个好记性，当你能够准确地叫出每个客户的名字时，你就可以称得上是个真正的销售人员了。 关心：赢得永久客户的重要因素 每个销售人员都应当努力与客户建立良好的人际关系，这样你才会受到客户的喜爱、信赖。有了这种关系，很多时候客户都会因为照顾你的情面而购买你的商品，那么怎样才能与客户建立良好的关系呢？销售人员们不妨试试多给客户一点关心。 著名心理学家佛洛姆说：因为世界上许多伤天害理的事，我们每一个人的心灵都包扎了绷带。所有的问题都能用关心来解决。这句话给关心做了一个最好的注脚。 关心有一种奇妙的互动作用，你主动关心别人，那么别人也会关心你。许多人一辈子渴望别人的关心而得不到，问题出在他自己：他只关心自己，从不先主动去关心别人。 无论你销售什么，关心都是赢得永久客户的重要因素。当你提供稳定可靠的关心，无论出现什么问题，你都能与客户一起努力去解决。但是，如果你只在出现重大问题时才去通知客户，那你就很难博得他们的好感与合作。销售人员的工作并不是简单地从一笔交易到另一笔交易，还必须花时间维护好与现有客户来之不易的关系。糟糕的是，很多销售人员却认为替客户提供优质关心赚不了什么钱。乍一看，这种观点好像很正确，因为停止关心可以腾出更多的时间去发现、争取新的客户。但是，事实却不是那么回事。你的关心会使他们愿意一次又一次地回头光顾你，更重要的是，他们乐意介绍别的人给你，这样一来你就等于拥有了一座取之不尽的金矿。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第五章 拓展人脉：编织你的销售网络（5） 第五章 拓展人脉：编织你的销售网络（5） 你要做到的是：为你的客户提供最多的关心，以至于他们对想一想与别人合作都会感到歉疚!成功的销售生涯正是建立在这类关心的基础上。 戴尔·卡耐基说：时时真诚地去关心别人，你在两个月内所交到的朋友，远比只想别人来关心你的人在两年内所交的朋友还多。那些不关心别人，只盼望别人来关心自己的人，应时刻拿这句话告诫自己。 关心别人既然如此重要，那么要拿什么去关心别人呢？有人以为关心别人就得花钱，但事实并非如此。 一句诚挚的“谢谢”，一个热诚的微笑，一声简单亲切的问候、诚心诚意的道歉，这些都很简单，也不用钱，可是发自肺腑，就能感人。 销售人员关心顾客时，应该特别注意下列的时机：生日、病痛、喜事、丧事、灾难等，因为人们在这些时候最渴望别人的关心。好事，希望你来分享他的喜悦；坏事，希望你来分担他的忧伤。 总之，你应当尽己所能地为客户提供更多的关心。不要怀疑，成功的销售正是建立在关心客户的基础上。 真诚的关心能换来客户的信任，而客户的信任是无价之宝，如果你能更多地关心客户，那么你的销售也一定会更成功。 高瞻远瞩：将与客户的关系进行到底 许多销售人员每天也都兢兢业业地工作，目不暇接地和不同的客户打交道，乍一看，销售业绩也还不错，可是他们的销售业绩却常常此起彼伏，即不稳定，有时候一个月的业绩非常出色，可有时候却相去甚远。究其原因才发现，他们只是着眼于当下，只专注于对待那些找上门的客户，对他们无所不用其极，只为把商品销售出去。可是，客户买完商品后，却很少有再次光顾的。因此，他们得靠天吃饭，哪天撞上门来的客户多，哪天业绩就好，反之，如果没有新的客户上门，业绩也就只好交白卷了。 仅仅把产品卖出去还远远不够，更多的时候，销售要把眼光放长、把眼界放宽些，若只是为了眼前的一点蝇头小利就争抢拼夺，到头来往往都只是“捡了芝麻，丢了西瓜”。任何人都懂得权衡利弊，两利相权取其大，两害相权取其轻。 许多销售人员在向客户进行推销时，认为只要将产品销售出去，就算大功告成了。可他们却没有考虑过客户购买商品后的使用情况，他们往往只从自己的利益出发，进行一种十分低级的推销行为。他们虽然也重视沟通，但他们的沟通是单向的，他们不需要客户反馈，甚至将客户的反馈当做是在自找麻烦。于是他们身上就出现了前面所讲的情况。销售人员应着力和客户建立比较长远的关系，因为长远的关系对销售人员的销售行为更为有利。 一个汽车销售员在向客户推销了一辆汽车后，每隔3个月就会给客户打个电话，询问汽车的使用状况，询问他们是否需要帮助？每次客户接到这样的电话，都会很开心，然后很友好地对他说:“没有任何问题，一切运转良好，谢谢你的关心。”接着，客户还会很自豪地对他的朋友说起这件事，不久他的朋友也成了这个销售员的忠实客户。以后，这些人的汽车的更新换代也总会直接找这个销售员商量，还要这个销售员给他们推荐新车。像这种友好的关系，是销售员在进行销售过程中特别要注意建立和保持的。 销售绝不仅仅是把产品卖出去就够了，它是一种长期的过程。很多信奉销售就是“来一个宰一个，来两个宰一双”的销售员不重视和客户保持友好的关系、不重视客户购买商品后的服务跟进，也不会与客户沟通产品的使用情况，其结果就是，随着时间的推移，这类销售员会发现销售工作越来越难做。然而，与之相反，信奉销售需要和客户不断沟通的销售员，注意服务跟进，在适当的时间给客户打电话询问产品的使用状况，结果随着工作时间的延长，他们会发现销售工作越来越容易，因为很多客户已经成了他的忠实客户。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第五章 拓展人脉：编织你的销售网络（6） 第五章 拓展人脉：编织你的销售网络（6） 一名优秀的销售员每完成一笔交易往往都会获得仁财富。第一笔是工资和提成，第妒是经验的积累，第仁是良好的客户关系。对于一次销售活动而言，仅仅把产品卖出去还远远不够。如果没有实现产品销售，也没有和客户保持良好关系，这次销售活动就是失败的；如果没有实现产品销售，但是和客户保持了良好的关系，这次销售活动就是还没有成功；如果产品销售出去了，却没有和客户保持良好的关系，这次销售活动则刚刚及格；如果实现了产品销售，和客户又保持了良好的关系，这次销售活动才称得上优秀。 250定律：与每一位客户搞好关系 销售是一种影响他人的工作，因此，你就应当格外看重人际关系，如果你跟一个客户建立了良好的关系，那么你就可以通过他再去影响别的客户。成功的销售人员，常常拥有庞大的客户关系网。 你知道每个人平均认识多少人吗？250个!也许你不相信，那就让我们来看看它的由来吧! 乔·吉拉德从事销售不久，有一天他去殡仪馆，哀悼他的一位朋友谢世的母亲。他拿着殡仪馆分发的弥撒卡，突然想到了一个问题：他们怎么知道要印多少张卡片？于是，吉拉德便向做弥撒的主持人打听。主持人告诉他，他们根据每次签名簿上签字的人数得知，平均来这里祭奠一位死者的人数大约是250人。 不久以后，有一位殡仪业主向吉拉德购买了一辆汽车。成交后，吉拉德问他一般参加葬礼的平均人数是多少，业主回答说:“差不多是250人。”又有一天，吉拉德和太太去参加一位朋友家人的婚礼，婚礼是在一个礼堂举行的。当碰到礼堂的主人时，吉拉德又向他打听每次婚礼有多少客人，那人告诉他:“新娘方面大概有250人，新郎方面大概也有250人。”这一连串的250人，使吉拉德悟出了这样一个道理：每一个人都有许许多多的熟人、朋友、同事，甚至远远超过了250人这一数字。事实上，250只不过是一个平均数。 因此，对于销售人员来说，如果你得罪了一位顾客，也就得罪了另外250位顾客；如果你赶走一位买主，就会失去另外250位买主；只要你让一位消费者难堪，就会有250位消费者在背后使你为难；只要你不喜欢一个人，就会有250人讨厌你。 由此，吉拉德得出结论：在任何情况下，都不要得罪哪怕是一个顾客。而与一位顾客搞好了关系，你就拥有了一大批潜在顾客。 在吉拉德的销售生涯中，他每天都将250定律牢记在心，抱定生意至上的态度，时刻控制着自己的情绪，不因顾客的刁难，或是不喜欢对方，或是自己情绪不佳等原因而怠慢顾客。吉拉德说得好：如果赶走一位顾客，就等于赶走了潜在的250位顾客。 这就是说，人与人之间的联络是以一种几何级数来扩张的。无论是善于交际的人，还是内向木讷之人，其周围都会有一群人，这群人大约250个。而对于销售人员来说，这250人正是你的客户网的基础，是优秀的销售人员的财富。 建立良好的客户关系网络，与客户交往过程中以诚相待，同客户交朋友，分担他们的忧愁，分享他们的喜悦。他们可能会向你介绍他的朋友、他的客户，这样，你的客户队伍将不断扩大。 同时，当你在和他们谈你工作上的困难时，他们很可能会主动地帮助你，介绍新的客户给你认识或者帮你直接把生意做成。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第五章 拓展人脉：编织你的销售网络（7） 第五章 拓展人脉：编织你的销售网络（7） 另外，销售人员应当尽量选择那些具有影响力的人物去“攻坚”，这样效果更好。比如医疗器械销售人员可取得医生的信任和合作，他们是病人的中心人物；司机、教师分别是乘客、学生的中心人物；社会名流是崇拜者的中心人物；等等。中心人物在一定的范围内有较大的影响力和带动性，有着广泛的联系和较强的交际能力，信息灵通。因此，销售人员应多交些朋友，这些朋友在很多时候会给你带来意想不到的帮助。 与每一位客户都要搞好关系，如果你得罪了一位客户，那就等于失去了250名潜在的客户，优秀的销售人员是绝对不会让自己犯这样的错误的。 广结善缘：随时准备捕鱼的网 销售工作其实就是一种交际工作，作为一名销售人员，只有扩大交际范围，与不同的人接触，广结“关系网”，这样才能把销售工作做好。此外，你要明白，销售人员没有一定的上班时间限制，因此你可以随时随地地拉关系、结善缘。 琳达·迈尔斯开了一个咨询公司。她相信和客户维持良好关系是很重要的，所以她常利用在飞机上的时间写一些附有祝福语的短笺给他们。她说:“我已经养成这样的习惯了。”一位同机的旅客在等候提领行李时对她说:“我在飞机上注意到您，在两个多小时的旅行里，您一直在写短笺，我敢说您的老板一定以您为荣。” 迈尔斯回答:“我就是老板。” 科利特·奥布莱恩的旅行社有许多外国客户，所以就连她坐飞机时都带着一卷传真信息，等飞机降落后，奥布莱恩便会去商业中心把信息传送给她的客户。她说传真信息可以横跨时区，所以特别有效，当客户一打开传真机，她的信息就已经在恭候大驾了。 不管你多有效率，总是有人会让你等待：你可能错过公车、地铁、飞机，碰上意料之外的中途休息；你也许已经尽可能地小心计划每一件事，但是你可能意外地被困在机场，平白多了三小时可利用。高成就者说他们在这种情况下所做的事是：我带本书；我写东西；我修改报告；我检查我的语音邮饥打电话；我尽可能多地认识一些人。 即使每天单程上班只要30分钟，几年下来的总数也相当惊人。假如你从未计算过总数，也许你会对这个结果大吃一惊：如果你一周上班五天，每天单程30分钟，50个星期总共花在上班路上的时间是250小时，等于每年花上超过六个星期、每天8小时的工作时间。多么可怕的事情呀!整整六个星期的时间就这么浪费掉了! 其实，在乘车时，一路到底都看书或睡觉的邻座并不多，总可以找个机会打开话匣子。一旦搭上话题，不但有开怀解闷之效，还可以消除疲劳。运气好的话说不定可以获得一个客户，至少多了解一个人也可多一些生活经验。 美国人寿保险创始人弗兰克·贝特格在他的《从失败到成功的销售经验》一书中这样写道：即使看见成群结队的鱼游来，但若无准备也将望洋兴叹。若想有所收获，必须随时准备着抓鱼的网。而捕捉人生中成功的机会也和抓鱼完全相同。 能否成为一个出色的销售人员，其实是取决于你自己，如果你能够广结善缘，猾地拉关系，那么就会建立属于自己的“关系网”，这样成功也就指日可待了。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第六章 销售技巧：成功销售必杀技（1） 第六章 销售技巧：成功销售必杀技（1） 只有1%的销售人员能够成为伟大的销售人员，99%的销售人员只能是平庸者。是什么原因造成了这样巨大的差异？是销售技巧。几乎每一笔神来之笔的销售都是通过“巧劲”战胜了客户，因此，要想取得更好的业绩，为自己赚更多的钱，实现自我价值，你就应该学会成功销售的“必杀技”，轻松面对任何挑战。 上门销售：直接同客户接触 销售人员上门销售的优势是可以直接同客户接触，直接了解客户的需求。客户可以根据销售人员的描绘而对公司和产品形成一定的看法和印象，有利于公司形象的树立和产品的成交。当然，这并不意味着一定可以获得销售的成功。但是，他可以留给客户一个很重要的第一印象。至少，当客户需要购买时，他最先想起来的可能是这个销售人员，接下来是他所属的公司。 从销售人员留给客户的好印象上客户容易“推导”出公司和其产品的良好品质。销售人员可以从这里找到机会，把产品和售后服务卖给愿意购买或租赁它的客户，纠正客户对公司及产品的偏见，改善老印象。销售人员随时回答客户提问，还可以从客户那里得到明确的许诺和预购或预租。 销售人员上门销售时要对所销售的产品、售后服务和相关法规、政策了如指掌，并携带必不可少的基本文件，能够明白无误地向客户介绍你的姓名和你所服务的公司。 销售人员与客户会面时，先同他们握手；进入客户房间时，注意将鞋擦干净。客户会注意到这种尊重的举动，会对你抱以好感，也会对你更加热情。 不要主动落座。记住，一个人的家或办公室就是他的城堡。如果你应邀进入他的城堡，你就是客人，所以要像个客人样，不要像个入侵者，侵犯了他的权利，他会对你有敌意。 不要单刀直入，进屋就开始销售。相反，你应当把心放下，创造一种和谐愉悦的气氛。 环顾客户的房间，你会发现一些照片、字画、证书、奖杯、书籍、植物、唱片、小狗、飞机模型、乐器，等等。这些对客户来说都是有纪念意义，或喜欢的东西，所以，要在心理上拉近与客户的距离。让客户一件件地介绍这些宝贝，他们会非常感激你，因为他们能从中得到乐趣，他们平时很少有机会这样做，这种感激会变为行动，他们会说:“好了，就介绍到这儿吧，现在来看看你的东西，什么价？好，来一迹” 不要忽视客户的孩子，让他们坐在你身边，他们会成为你的最好同盟(在办公室里，你可能不便招呼旁观者，但对他们不要忽视)。 未经请求，不要将你的东西放到客户的桌上。同样，未经请求也不要在客户的家具和地板(地毯)上放置东西，特别是涉及玻璃、杯子或盘子时。很多客户可能会出于礼貌不要求你把东西拿开，但这种冒犯会给他们留下不好的印象，让他们厌恶和反感。如果出现这种情况，他们的注意力会一直纠缠在此事上而难以集中，所以一定要事先打好招呼。如被家庭其他成员打断，或有人敲门，或电铃响了起来，当发生这些情况时，应停止展示，说些比较随便的话题，直到事件结束。然后，慢慢回到主题上来。 介绍有讲究，握手不马虎 介绍和自我介绍在商业活动中是十分重要的，是联系客户成功的一把利剑。作为一名销售人员，得开拓市场，联系客户，与他们建立广泛的社会联系，介绍这种礼仪肯定得用上。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第六章 销售技巧：成功销售必杀技（2） 第六章 销售技巧：成功销售必杀技（2） 介绍和自我介绍也是一种礼节。介绍因彬有礼，自我介绍态度要谦虚，不能自我吹嘘。如果你担负一定的领导职务，不要在介绍时显摆自己的职称，只能说我在某某单位工作，如果必须要客户知道你的职务，以便于进一步洽谈，最好用名片帮你的忙，或者由你单位的其他人员走上前来介绍。如果是客户直接问起你担任什么职务，就可以直接地、毫不掩饰地说出来。 介绍他人互相认识时，应该把地位低者介绍给地位高者，若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。要注意实事求是，不能吹捧。否则一旦被客户知道了，他就会对你产生不信任感，你说你的产品如何如何好，他也将产生怀疑了。因此，销售人员在介绍时，不仅要讲究技巧、方法，而且还要介绍得适时、得体。介绍时，不要涉及私人生活情况，如家庭住址、婚姻状况、年龄、电话等，更不要涉及等情况。 握手是商业交往中经常用到的最基本的礼节。作为一名销售人员，要懂得握手的基本常识。握手时要热情、要面露笑容。两眼应注视客户的眼睛。根据不同的场合和不同的对象，应边握手边打招呼。如“你好”、“欢迎你”、“辛苦啦”、“再见”等。切不可只伸手给人家握，自己漫不经心，东张西望或不加理睬，让人感到你心不在焉，勉强应付，或认为你有架子。 握手不光讲究技巧，还要以促进生意的成交为目的。作为一名销售人员要特别注意，如果去拜访客户，应设法让客户先伸手，销售人员紧接着伸手相握。握手时，不能让客户已伸出手等销售人员，而销售人员迟迟不伸手相握，一见面就失礼，太让客户失望，客户也不会对你有什么好印象。 一般情况下，男女相见时，应该由女士先向男士伸手，男士与女士握手一般以轻而握手时间较短为宜。在销售中销售人员可以用点头致意或用客套话来代替握手。与客户的领导或年纪较长、名望较高的客户相见时，要等客户先伸手再相握，切不可贸然伸手。握手时必须把手套脱下，切不可没脱手套就与人握手。 握手的时候要手掌握手掌，而不是手掌握手指头；握手时要沉稳，但不可太用力；如果想传达额外的热情，可以用双手。总之，要通过握手表达出你的沉稳和诚意。 答谢：诚意十足，尊重万分 每一个销售人员都知道，每完成一笔交易之后，应该要与客户握握手，然后说一声谢谢。然而，说来容易做起来可不简单。例如，你提供的正是客户需要的产品或是服务。你要是说：谢谢，太谢谢你了!你能买我们的产品，我实在是太高兴了，真不知道该如何感激你呢!像这种口沫横飞的感谢方式，反而会令客人大失所望，倒尽胃口。他会认为你虚情假意，而且他会认为这是你对商品缺乏信心的一种潜在表现，因为你看来好像对别人肯投资难以置信似的。 当你要谢谢客户的时候，应该站起来与他握手，然后说：感谢你与我们签约，相信你一定会喜欢我们的产品的。 在激烈的市场竞争中，各企业为了生存，产品的质量和价格往往相差不大。因此对客户的服务水平成为企业发展的重要一环，谁为客户想得多，服务好，谁就能获得长久的客户支持。 售后服务和对客户的关心，可以显示出客户对你的重要性，且良好的售后服务有助于销售事业的维持与发展。此外，交易后与客户继续保持联络，也能让客户牢牢记住你与公司的名字。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第六章 销售技巧：成功销售必杀技（3） 第六章 销售技巧：成功销售必杀技（3） 答谢函或小礼物都能表达你的诚挚谢意。一旦销售确定成功，答谢的信写得愈早愈好。在打印泛滥成灾的今天，你最好亲自用笔写信才能显出你的诚意和对客户的尊重。信的内容愈明确、愈诚恳，愈能让人留下深刻的印象。最好花点时间，买一张答谢卡，用笔写下感谢词，到邮局寄给客户。当你完成一笔大生意，你可能想买一份礼物送给客户，表达你的谢意。通常这份谢礼可以根据交易金额决定，比方说，你卖了一张床给一位作家，可以送他一支样式不错或有文化气氛的钢笔；如果卖了一栋房子给一位画家，不妨为他涂装外墙。然而，如果交易对象是政府机构或国家机关时，送礼就要特别小心谨慎，因此犯法就因小失大了。 抓住商机，观察客户的购买信号 所谓购买信号，这是客户在接受销售洽谈过程中有意无意流露出来的购买与否的意向。 在销售活动中，当客户听完销售人员的销售说明之后，一般都会在表情或行动上多少表现出一些有关购买与否的信号。销售人员要学会察言观色来判断客户的意图，并抓住这些信号，促成同客户的交易。 销售人员在销售洽谈的最后阶段，应密切注意和猾捕捉客户的这种信号，抓住稍纵即逝的机会，勇敢地向客户提出成交建议，使自己的销售活动走向成功。一般来说，客户的成交信号分为四种类型： ①表情信号。表情信号是客户在销售洽谈过程中通过面部表情表现出来的成交信号。这是一种无声的语言，它能够表现客户的心情与感受，其表情形式微妙，具有迷惑性。例如，客户在听取销售人员介绍商品时，表情专注如一，不断点头，或者面带微笑，兴高采烈等。这些表情信号说明客户正信任或接纳你的销售建议，应抓住时机，及时提出成交。 ②语言信号。语言信号是客户在洽谈过程中通过语言表现出来的成交信号。这是成交信号中最直接、最明显的表现形式，销售人员最易于察觉。例如，客户对你销售的产品发生兴趣时，会通过语言询问方式，如“我可以再试一试你的产品吗？”“你们公司的产品售后服务有保障吗？”“您的产品真是太漂亮了!”“我的朋友也建议我购买这种产品，说它性能非常可靠，真是这样吗？”销售人员应该从客户的话语中，捕捉其信号，促使与客户之间销售的完成。 ③行为信号。行为信号是客户在销售洽谈过程中通过其行雾现出来的成交信号。客户表现出的某些行为是受其思想支配的，是其心理活动的一种外在反映。例如，客户欲购买一台电脑，在听完销售人员的展示介绍后，会不自觉地去走近观看、抚摸产品，详细查看商品的说明书，并要求试运行各种软件等。这些行动已经明确地告诉销售人员其购买意向，销售人员应抓住时机，及时促成交易。 有时信号是很微妙的，如客户重新坐回到椅子上，或者明确地问你：这些产品什么时间能交货？从客户的语言和行动上你可以了解客户的兴趣程度。当然这些购买信号不是十分明确的，这就要求销售人员细心地留意客户的一言一行，准确理解客户的意见，大胆向客户提出签订供货合同或订单，抓住机会促成交易。 有时，虽然客户有购买意图，但他仍会提出一些反对意见。这些反对意见也是一种信号，说明双方很快就有可能达成协议，促成交易的顺利完成。这些反对意见一般来说都不是根本的反对意见，客户只是在为自己脆弱的购买心理寻找理由，客户一般也不把这些反对意见放在心上。如同作出其他任何一种决定一样，客户有多种多样的顾忌，在决定拍板时，心里总是犯嘀咕，认为这是决定性的时刻，成败都在此一举。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第六章 销售技巧：成功销售必杀技（4） 第六章 销售技巧：成功销售必杀技（4） ④眼神信号。眼睛是心灵的窗户，眉目传情、眼睛比嘴巴更会说话。对销售而言，眼神信号更具意义。 客户的眼神是变化无穷的，主要有五种：①当谈话很投机时，眼神会闪闪发光；②当他觉得索然无味时，眼神会呆滞黯然；③当他三心二意时，眼神会显得飘忽不定；④当他沉思时，眼神会凝住不动；⑤当他下某一决定时，眼神会显得不够坚定。 当你抓住了客户的这些眼神暗示后，就应该适时地改变自己的策略，把握客户的心理，让客户随着你的思维而动，从而达到成功销售的目的。 总之，有经验的销售人员会仔细捕捉客户透露出来的所有信息，并把它们作为促成交易的线索，勇敢地向客户提出销售建议，使自己的销售活动趋向成功。 动晓情理，打消客户成见 销售人员在销售过程中会遇到各种各样的问题，其中颇令人感到棘手的是客户对销售商品和销售人员产生的成见。人都有这样一种习惯，就是以自己以往的经验作为分析问题的依据。客户往往也会根据自己以往的经验来看待你的销售，日久天长，就会使客户对销售有一种本能的排斥感。因此，对待这类客户要讲一些技巧，做到动之以情，晓之以理。 当销售人员对客户成见的形成和某种谬误之处进行分析时，首先要对成见的持有者表现出某种程度的理解与同情，友好地劝告客户。 “我去与某某商量商量”这种托词一般意味着“没有想好是否买”，而不是“某人不同意买”。销售对策是这样问客户:“某某同意的话，你买吗？”如果客户说:“我没法决定。”销售人员可以这样反问客户:“假使你有权决定，你的意见又如何？”用争论去对付成见则根本无济于事，与成见者争长论短，等于抽刀断水、瞎子点灯一样白费力气。 消除成见有时可用直接点破的方法来应付，这样做当然要冒一定的风险，但在条件许可的情况下，不妨一试。销售人员要想使直接点破的方法奏效，就必须选取一些突破口，许多成见中往往有不少破绽。 “太贵了”，这几乎成了每一位客户的口头禅，言外之意是“我不想出这个价”，而不是“我没有那么多钱”。点破对策是这样问客户:“怎么个贵法？”又如:“让我先想一下。” 这也是常见的推托借口，其中意味着“我还没有想好”，而不是“我不想买”，销售人员采取点破的方法是这样问客户:“你还犹豫些什么呢？” 销售人员在消除成见过程中采用先扬后抑是一种重要方法和技巧。当客户提出反对意见之后，销售人员先从中找出买卖双方均不反对的某些非实质性的内容，然后对之加以赞赏，突出双方的共同点，摆出一副理解买方的姿态，争取买方的肯定与支持。在此之后，销售人员再抓住买卖双方看法不一致、见解不相同的那些实质性差异进行详细阐述或辩解，坚持自己的观点，维护己方原有的立场，力争说服客户改变看法。 比如，销售双方正在交谈，当一方对另一方的某些看法大加赞赏时，另一方往往会自动停止自己的讲话，含笑点头地关注看别人对自己观点的肯定和发挥。这时，在他的眼里，客户是与自己站在一起的，尽管客户的意见也表示了某些不同主张，那不过是细枝末节的问题。 总之，一个人提出自己的见解，一旦受到别人某种程度的肯定和重视，人的自尊心定式往往会引导内心活动形成一种兴奋优势，这种兴奋优势常常会给人带来情感上的亲善体验和理智上的满足体验。这种心理如果发生在客户身上，销售工作必定大大受益；反之，客户提出自己的见解，一旦遭到全盘的否定，人的自尊心定式往往迫使他采取以牙还牙式的反抗，销售活动也会因此陷入僵局。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第六章 销售技巧：成功销售必杀技（5） 第六章 销售技巧：成功销售必杀技（5） 有效开发新客户 客户开发和业务拓展是销售成功的决定性因素。绝大多数销售人员都认识到了这一点，但大部分销售人员却并不热衷于客户开发，相反总是尽可能地减少投入的时间，其实这是极其错误的想法。 如果销售人员不能在客户开发中获取成功，那么你也不可能成为高回报的销售领域中的成功一员。销售业是一个竞争十分激烈的行业，如果你不经常去拜访你的老客户及潜在客户，那其他人就会取代你的位置，这一点是不容置疑的。因此，尽力争取每一个可能的优势机会全力发展客户就显得尤为重要。 一般来说展开新业务的最好突破口是老客户，所以让我们首先从老客户名单上开始。 一要利用现有客户寻找新业务。拿起话筒，在电话里说:“你好，李先生，我这儿业务不太景气，不知你是否能帮上忙。看看谁对我的产品有兴趣，帮助介绍一下……”一般他们会帮你忙的! 二要调查现有的客户。看看他们是否对现在的产品满意，想不想换别的，最重要的是，他们想使用多长时间再更新或替换。 三要有新创意时，如新宣传品、新价目表、新产品、新促销方案等，与现有客户联系。 四要与曾经有过业务往来的客户联系，即使他们不在你现在的活动区域内。 五要接收其他销售人员不想要的客户。总有一些被销售人员推出门或放弃的客户，他们总有一天会成为你的准客户。 这样，我们可以在不投入大量时间和金钱的前提下，把老客户变为不断涌现新客户的源泉。 据统计，每一个人的生活领域中都有大约250个人是他熟悉的，属于他的关系网，每次你见到一个新人而且你能够建立和培育一种和谐互惠的关系，你恰恰就已为你的个人影响范围增加了大约250个人，与足够的新人建立起这种关系，你就会发展出一个巨大的、不同凡响的个人关系网。你就可以把你的客户源向前发展一大步。 当你的客户越来越多时，随着信息量的不断扩展，有一天你可能会惊奇地发现自己已是客户遍天下，朋友遍天下了，自然财富也会从天下源源而来。 客户开发是其他销售环节的先决条迹如果你不能有效地开发客户和拓展业务，你也不可能会见潜在客户，向他们销售所需的产品，完成销售并提供优良的售后服务，那你也不可能在其他销售环节中取得成功。 客户是销售人员的利益所在，现代化企业经营最终的通路都会在客户的身上显示出成效。如果你不能有效地开发客户，那就不可能在销售中取得成功。尽管这一点对于销售过程中的其他环节也同样适用，然而，倘若缺乏有效的客户开发术，你面对的将是一个半途而废的结局。 销售成交进行时 面对客户有意购买企业的产品，但又不急着跟你达成交易时，销售人员就要采用一定的方法和技巧，敦促客户成交。 ①催促成交法。“既然没有什么问题，我看现在就把合同签下来吧。”这就是一种催促成交的方法。使用这种方法，销售人员不能一味地催促对方，从而使你的坦诚让对方误以为是乞求或强求，往往导致交易失败。所以，这种催促一要摸透客户的心理，二要适可而止，只有适度地催促才会成为成交的动力。 ②选择成交法。“你要甜的，还是咸的？”这就是一种选择成交的方法。心理学告诉我们，人们在两种答案中选择时，其思维往往被限制在一个狭小的空间内，就会产生别无选择的感觉，要么这样，要么那样，从而进退维谷。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第六章 销售技巧：成功销售必杀技（6） 第六章 销售技巧：成功销售必杀技（6） ③说服成交法。“你若买了这种产品，对你的身体健康有极大的好处!”这就是一种说服成交的方法。销售人员在使用这一方法时，并不一定要将自己销售的产品说得如何美好，而是要将自己产品的使用价值向客户讲清。 ④让利成交法。销售人员在运用这一方法时，一般应防止两种倾向：一种倾向是一次让利太多。这样做，可能会造成客户不一定会马上与之成交，相反还会逼你继续让利；同时，让利太多，公司的经济效益也要受到较大的影响。另一种倾向是一次让利太少。这样做，既不足以引起客户成交的兴趣，又可能使双方为了自己的利益陷入不断的讨价还价中。为此，在运用让利成交时，应选择合理的让利幅度和次数。 ⑤饥饿成交法。“饥饿”法是利用饥不择食的消费心理，对自己在某地某时较畅销的产品，有意识地控制其销售数量，从而使企业的产品在市场上始终保持供不应求的紧张局面，敦促人们从速购买。 ⑥试用成效法。“你就先用吧，觉得好你再买。”这就是一种试用成交法。当销售人员感到有些顾客对产品质量还存有一定疑惑而影响购买时，往往采用先将企业的产品让客户试用、试听、试看的方法，以达到最终成交的目的。 ⑦服务成交法。“路虽远，我们可以免费送货。”这就是一种服务成交法。在实际的销售工作中，有些销售人员就是通过为客户的周到服务而成交大笔业务的。 ⑧方便成交法。在产品销售过程中，能提供各种方便，如商品的结算方便、携带方便、使用方便、维修方便等，均能较快促进商品的交易。某商店做了一个试验，当同一种商品采用两种不同的价格出售，标价为2.90元的销售量小，而标价为3.00元的销售量反而高，其主要原因就是顾客嫌找零钱麻烦。 拜访客户:“四千”精神，“四不”心态 拜访前，要注意以下事项： ①计划准备。包括计划目的、计划任务、计划路线、计划开场白。何时进门、如何进门是我们遇到的最大难题，好的开始是成功的一半，同时可以掌握75％的先机。 ②仪容准备。“人靠衣装马靠鞍”是用来提醒人在穿着方面的讲究，而第一印象的好坏90％取决于仪表，上门拜访要想成功，就要选择与自己及场景相适合的服饰，以体现自身良好的形象。通过良好的个人形象向顾客展示品牌形象与企业形象，最好的做法是穿公司统一服装，让客户觉得公司很正规，企业文化浓厚。 ③外部准备。时间准备：如已经提前与客户预约好时间应准时到达，到得太早会给客户增加一些无形的压力，迟到的情形又会给客户感觉“你不重视我”，同时也会使客户对自己产生不信任，所以最好是提前5～10分钟到达，做好进门前的准备。 信息准备：知己炙，方能百战百胜。要尽量多地收集与客户有关的资料，尽可能了解客户的基本情况，并把所得到的信息加以整理、备档，存入电脑及人脑中，当做随时能调出的资料。例如对方的性格、年龄、教映景、生活水平、兴趣爱好、社交情况、习惯等以及与他要好的朋友的姓名等。 工具准备：工欲善其事，必先利其器。一位优秀的营销人员除了应有锲而不舍的精神外，一套完整的销售工具是不可或缺的。包括产品说明书、企业宣传资料、个人名片、价格表、宣传用品等。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第六章 销售技巧：成功销售必杀技（7） 第六章 销售技巧：成功销售必杀技（7） ④内在准备。信心准备：事实证明，营销人员当时的心理状态是决定成功与否的主要因素，突出自己最优越的个性，使得自己人见人爱，还遥持猾乐观的心态。 知识准备：上门拜访可以是销售活动前的热身运动，这个阶段最重要的是要制造机会，制造机会的方法就是提出一些对方关心或感兴趣的话题。 拒绝准备：大部分客户是友善的。换个角度说，通常在接触陌生人时，每个人都会产生本能的排斥和自我保护意识，有时只不过是想找一个借口来推却你罢了，并不是真正讨厌你。在自己毫无准备或是没有足够资料说服对方时，也要镇定自若、面不改色地对受访者进行拜访，切忌与受访者见面时手忙脚乱，说话前言不搭后语，讲出的话连自己听了都觉得恶心，那样的话注定是一个失败的结局。 每个做业务的人员都有这样一个梦想，那就是客户能自动送上门该多好啊！这其实反映了这样一个事实，就是客户拜访可是一种最频繁而又让人最不情愿的工作。更让人难以接受的是，很多被拜访者对那些来访的销售人员们爱理不理；销售人员遭白眼、受冷遇、吃闭门羹的现象随处可见。很多销售人员也因此觉得对客户的拜访工作无从下手。其实，只要切入点找准、方法用对，你会觉得对客户的拜访工作并非如想象中的那样棘手。 对客户的拜访工作是一场持久战，很少能一次成功的，不可能一蹴而就、一劳永逸。作为销售人员就要既发扬“四千”精神：走遍千山万水，历尽千辛万苦，说透千言万语，想出千方百计，为拜访成功而随时准备付出，又要培养“责任全在我”这样的心态境界。客户拒绝，是我的失误，因为我缺乏推销技巧；因为我预见性不强；因为我无法为客户提供更好的服务……总结别人拜访成功的经验，吸取自己拜访失败的教训。只要能锻炼出对客户的拒绝“不害怕、不逃避、不埋怨、不气馁”的“四不”心态，我们将无疑在与客户的心灵距离上又迈进了一步。 拜访客户有以下四大实战宝典： ①开门见山，直说来意。初次与客户见面时，在对方没有接待其他拜访者的情况下，我们可用简短的话语直接将此次拜访的目的向对方说明。 ②突出自我，赢得关注。拜访时必须想办法突出自己的特性，赢得大多数客户的关注。首先，不要吝啬名片。其次，在发放产品目录或其他宣传资料时，有必要在标明自己的姓名、联系电话等主要联络信息处，以不同色彩的笔迹加以突出：同时对客户强调说：只要您拨打这个电话，我们随时都可以为您服务。第三，以已操作成功的、销量较大的经营品种的名牌效应引起客户的关注。第四，适时地表现出你与对方的上司及领导等关键人物的“特别关系”。 ③适时反思，精准定位。如果我们多次拜访同一个客户，却收效甚微：价格敲不定、协议谈不妥、促销不到位、销量不增长，等等。这时，我们就要反思：是否找对人了，即是否找到了对我们拜访目的实现有帮助的关键人物。 ④宣传优势，诱之以利。商人重利。这个“利”字，包括两个层面的含义:“公益”和“私利”，我们也可以简单地把它理解为“好处”或“回扣”，只要能给客户带来某一些好处，明确“公益”，暗示“私利”，就一定能为客户所接受。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第六章 销售技巧：成功销售必杀技（8） 第六章 销售技巧：成功销售必杀技（8） 报价技巧：讨价还价，皆大欢喜 销售人员的报酬所得来自于奖金，而奖金的高低则取决于其销售成绩。由于公司设定的价格通常有底线，所以销售人员每让价一分，奖金就会减少一分，正所谓“让价有如割肉”。这话不难理解，因为所让的每一分钱，都是从销售人员的利润里扣除的。 销售人员要使交易成功，最重要的是，不但要先守住自己的底价，更要使买方得到“杀价”的快感，这是作为一个一流销售人员的基本条件，也是交易成功的基本条迹有专家指出，在销售过程中，与其对买方做小幅度的“让价”，不如多学习“议价”的技巧。对产品不感兴趣的人是不会出价的，只要出价，通常已有基本的买意。这时，销售人员必须把握机会，因为这种人是最可能成交的客户，机会千万不能轻易错过。以下几点需要注意： ①多介绍产品优点。产品的优点是指产品设计、质量、功能、声誉及服务超越竞争产品的优势。一般来说，产品价格必定与产品的优势相关，优势产品其价格必高，劣势产品其价格必低。在客户并未认识到产品的优势时，这就要求销售人员应用说服技巧，透彻地分析、讲解产品的优势，说明客户购买产品所得利益远远大于支付的价格。 ②缩小单价。销售人员可将报价的基本单位缩至最小，以隐藏价格的昂贵性，使客户认稳竞争产品所贵不多，达到消驰格异议之目的。 ③强调收益。着眼点放在使用价值上，突出强调可以节省费用，降低消耗及维修费用低等优点，说明物有所值。 ④比较优势。突出产品自身的优点，以自己产品的长处与同类产品的短处相比，使其优势突出。 总之，价格直接涉及买卖双方的实际利益，是影响销售的重要因素。销售人员报价时，应根据事先掌握的或观察所得的客户资料，作出一个适当的价格判断，要符合客户的身份，不能太高，也不能过低。 客户第一：充分尊重客户 我们同意的是客户的想法，而非异议本身。只有我们才能塑造自己的客户。不裔低客户，而是要以过去的经验、成果、表现、成功和价值来重视客户的异议。 首先，销售必须充分而正确了解自己的产品、价格、交易条件及企业的销售政策，特别是对销售商品的性能、优缺点、使用和维修保养方法等内容必须相当了解，烂熟于心。试想，一个对自己的产品都模夯清的销售人员，又怎么能使客户充分信赖和前来购买呢？ 其次，要了解市场动态，掌握同类产品的行情和同行竞争对手的情况，以及自己所销售产品的供求趋势等。在销售过程中，客户提出异议的范围是非常广泛的，一般说来，客户异议可能涉及的内容都是销售人员应当知道的。 最后，要对客户的兴趣爱好、个人经历、供求特点等有所了解，并根据自己的经验常识，提出一些客户最可能提出的意见与问题，模拟设计回答这些问题的方法与答案。 总之，对异议的反应是要先弄清楚客户所提出的是不是真的异议。所以，很重要的是，你必须清楚知道是什么问题。将客户的异议想象成一个苹果，苹果中央是果核，果核便是真正的异议所在。为了深入中心部分，你必须把周围的果肉先咬掉。所以，处理异议的第一个步骤，便是反问客户的问题。反问会让你有机会和客户再度深入讨论问题。然后可以一步步朝问题的重点靠近，直到找到真正的问题所在。只有等到你找到了异议发生的真正原因，你才能有效、有力地处理异议。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第六章 销售技巧：成功销售必杀技（9） 第六章 销售技巧：成功销售必杀技（9） 不论客户的异议有没有道理或者有没有事实依据，一旦提出，销售人员首先得表现出很乐于倾听的姿态，对客户所提出的种种大小异议表示尊重。要知道，客户之所以购买销售产品，并不完全由于理智的思考，其中许多场合还出于情感化。在各类销售活动中，要尊重客户，尊重客户在购买过程中的一言一行。 人是感情甚于理智的动物。如果销售人员没有照顾到客户的自尊，你的产品再好，客户也不会购买。所以，在处理客户异议时，千万别让客户感觉“没有面子”、“看不起人”。你应该表现出恭敬的态度，要先表示尊重客户的看法，再适当提出自己的意见。让客户在不知不觉中接受，甚至让他觉得是他自己的主意。 人有好强的本性，但销售人员在销售过程中，切勿与客户好强争辩。即使你表达能力非常好，若图一时之快，辩赢客户，那么你将失去交易机会、失去客户。 许多销售人员常犯一个通病，即滔滔不绝地陈述自己的想法而忽略了客户，常在客户说的过程中插嘴、辩解。不仅使客户反感，自己也未听清客户的意见。因此，销售人员在销售的过程中，应耐心听取客户的意见。 有时可以用反问的方式让客户自己回答异议。例如，客户说“没有兴趣”，你可反问“为何没有兴趣”？如此，客户只好作答，说明他为何没兴趣。若丈夫有异议，销售人员可转向询问他妻子的意见，这样的话，销售人员则不是客户攻击的对象，巧妙地将自己转移成和客户站在同一战线，以完成交易。 当客户异议太多时，不必一一回答，选择较为重要的回答即可。在回答之后，应反问客户:“是否都清楚了？”若客户回答“是”，即刻要求成交，否则问客户还有何问题，接着回答，但避免问题太多且无重点。 许多销售人员能言善辩，对客户的问题对答如流，仍然业绩不高，其原因之一就是未能使用约束性问话作为回答异议的结论。 美丽谎言：正确认识客户的“不需要” 相信每一个人都有过以“不需要”的说辞，委婉地拒绝来拜访的销售人员的情况。若你无法有效地排除这种心理的困扰，相信你在销售的路上将寸步难行。 “很抱歉!我们目前不需要。”相信每位销售人员都会碰到这个异议。这个异议通常出现在接近客户和商谈阶段。 在接近客户阶段，客户知道你的来意后，马上表明不需要，虽然客户同样都“不需要”，但并非都是一个意义，你需益别。 当客户在潜意识中怕轻易地被你说服或若表现出有需求的样子，会让自己谈判的筹码降低或担心销售人员的强迫销售，因此，不管是不是真的没有需求，反正先预设防线表明没有需求，再看销售人员会有什么说法。 此时你要做的是想方设法把交谈继续下去，以确认并唤起客户的购买要求。你可以用准备的完整资料来引起客户的注意力，让自己有机会从资料或沟通过程中掌握客户的需求，巧妙地争取交谈的机会，确认并唤起客户的需求。 当客户心事重重，不想多谈时，也有可能以不需要为借口，以迅速终止谈话，此时你可主动地伺机告退，如“很抱歉，我们这次资料准备得不够充分，下次再向你作详细的解说”、“请总经理再给我们一点时间，对贵公司的状况了解得更清楚一些”，并另选时间再次拜访。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第六章 销售技巧：成功销售必杀技（10） 第六章 销售技巧：成功销售必杀技（10） 当你经过多次确认需求，试图促使成交时，客户每次都以目前没有需求回应时，可能代表客户真的没有需求。 进入商谈阶段后，客户才告诉你不需要，此时通常也有几种原因让客户提出“不需要”的说辞：客户对你的商品觉得不合适；对你本人不信任；或对目前的往来对象、上司或同事感到不安。 商谈之中客户提出不需要时，此时“不需要”的原因必然不是单纯的借口，一定有他的特殊原因。因此，此时最佳的解决途径是找出真正的原因，提出解决的方案。 和拒绝作斗争：学会应对客户的推托借口 在销售过程中，客户总能想出一些借口，理直气壮地拒绝你的销售，而事实是，如果不掌握一些诀窍，客户的这些借口往往是很难应付的，很多销售人员都每每因为客户的借口铩羽而归。因此，对销售人员来说，学一些应对客户借口的技巧是非常必要的。 下面就让我们来看一下，应对客户常见借口的妙计： 客户说“我买不起”、“太贵了”、“你要价太离谱了”、“我不想花那么多钱”或“我在别处少花钱也能买到”，等等。 在这种情况下，也许客户真的买不起产品。所以，做一些试探是很有必要的。如果他说的是实话，那就可以介绍一些别的价格低一点的产品。 很多时候，当客户囊中羞涩时，他们只会想到自己买还是不买，所以，此时不必费劲解释你的产品品质多么出众。如果客户真的急需，或者认为花钱花得值的话，他们是不会提出价格异议的。 处理价格异议的方法之一，就是把费用分解、缩小，以每周、每天，甚至每小时计算。 例如，标价为18000美元的车，按月付款的话，只需1500美元，一年就可还清，按天计价的话，只付50美元!当你说每天只需付50美元时，价格听起来就便宜多了，而客户也就会感到买得起了。 “库珀先生，按照每月付款方式，您只需每月支付1500美元，也就是说，每天还不到50美元。可是，想一想驾驶这辆车的无穷乐趣吧。你买得值，不是吗？”这样一来客户就会忘记他们“没钱”，而将汽车买下了。 客户还有其他一些拒绝你的理由，比如客户说“我得和我丈夫(或妻子)商量商量”、“我得和我的朋友讨论讨论”、“我要和我的律师分析分析”，等等。 能够避免这种借口的最好的办法就是搞清楚谁是真正的决策人或者鼓动在场的人自己做主。 例如:“格林先生，我会在星期六下午两点一刻准时到您的办公室，我建议您让那位能做主的人也在场。”如果他回答:“我说了就算。”那你就要赶快说:“我很高兴认识一位能独立决策的人。”这样一来，客户在销售中也就无法避免要自个儿作出决定了。 这种技巧在向已婚夫妇做销售时同样起作用。“先生，您认为有必要请您的太太也在场，一起作出决定吗？”如果他说“是”，那你最好让他太太也到场。如果他说“不需要”，那你可以说:“我很高兴认识一位能自主决策的人。” 乔·吉拉德最欢迎顾客提出针对他的产品的具体异议，因为它能够使乔集中注意什么是顾客不想买的真正原因。 如当乔说库里只剩下双门型的车之后，顾客可能故意说他只喜欢四门型的。知道了这一信息，乔就可以设法把他的异议范围缩小、固定在一个点上——他不买车是因为这里没有四门型的存货。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第六章 销售技巧：成功销售必杀技（11） 第六章 销售技巧：成功销售必杀技（11） “真可惜!洛恩，我们的四门型车已经卖空了。”乔一脸沮丧地说，“我打赌，要是我们还有存货的话，您一定会当场决定买下来，对吧？” “是的，我会。”他的脸上堆着得意轻松的假笑。 “哎呀！想起来了，洛恩。”乔猛地一拍脑袋，恍然大悟地说，“我忘了我们和本市另外四家汽车经销店还有合作协议呢。一旦谁的库存不足，就可以从别的店里补充。请给我五分钟时间，我会拿到您想要的车。您喜欢红色车，但也不排除把黑、白色作为第二选择，对吧？”说完，乔不等他开口就转身跑去给别的同行打电话调车去了。 实际上，只要心中有数，就可以应付每一个具体的借口。 客户说:“我本想买，可是我没有带钱来。” 常常有顾客把店里的商品翻来覆去地看上半天，你也做了大量销售工作，他却借口没有带现金、信用卡或空白支票，不肯付一笔保证金。要是花了一小时左右的时间进行销售，而他还这样，你就不应该放他离去，因为一旦离去，他就很可能再也不回来了。人们虽然嘴上说没有带钱——实际上却不可能两手空空地回家去。 当客户说他没带钱的时候，我们怎么办呢？还是以乔·吉拉德举例。 乔说:“罗勃，没有问题。我和您一样，有很多次也忘了带钱。”然后，乔稍微停顿一会儿，观察到顾客有种脱离困境、如释重负的感觉——他带了钱!乔接着说:“事实上，您不需要带一分钱，因为您的承诺比世界上所有的钱都更能说明问题。” 接下来，乔抓起顾客的手说:“就在这儿签名，行吗？” 等他签完名，乔强调说:“我这个人总是愿意相信别人，我知道，他们不会让我失望的。” 实际上，当乔这样说时，确实很少有人会令他失望。 “当你信任好人时，好人也会向你证明他们的确值得信赖。” 销售就是和拒绝作斗争，因此要熟练掌握应对客户借口的技巧，采取迂回战术，因人因事因地而异，总之一定要堵住客户的借口。 拉近距离，让客户先“爱”上产品 销售人员到底是在销售什么呢？销售大师给出的答案是，我们是在销售一种产品的用途，如果你能让客户“恋”上你的产品，那么他们唯一会做的就是把你的产品买下。 如果你家中还没有买洗衣机，而又有一大堆脏衣服要洗，怎么办？ 洗衣机厂无偿提供10台全自动洗衣机，供广大消费者长期自助洗衣使用。 洗衣机厂拿出10台洗衣机，商场则腾出“寸土寸金”的摊位来办自助洗衣销售部，其中有什么奥妙？ 它可使顾客亲自操作，更加详细、全面和实际地了解某品牌洗衣机的功能与独特的优点。而一般的洗衣机厂只把样品摆在商场，顾客无从了解其操作是否简捷，能否将衣物洗得干净等。让顾客自助洗衣，在购买前先学会如何操作，必将给顾客一种强势刺激，当他想购买洗衣机时，这种品牌洗衣机必将成为首选机种。 拉近生产企业、销售单位与顾客之间的距离。顾客亲自操作洗衣机消除了顾客的心理障碍。通过自助洗衣沟通了生产企业、百货商场与顾客之间的交流渠道。顾客在亲自动手的过程中能更加深入地了解产品，产生亲切感，从而引起购买兴趣。 一位销售专家曾说，要想真正赢得顾客，我们就不应该销售什么空调，而应该销售那种在夏季打开空调时清爽怡人的感觉。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第六章 销售技巧：成功销售必杀技（12） 第六章 销售技巧：成功销售必杀技（12） 吉拉德曾说：我们不要销售什么汽车，而要销售这种新汽车的感觉。一辆新汽车最吸引人的东西就是那么一种妙不可言的感觉。 吉拉德总是千方百计要每一位顾客都体验新汽车的感觉，请注意，他不是“让”他们体验，而是“要”他们体验。有很多人非常害怕这种感觉，他们害怕踏上一辆新汽车，他们也不愿意试一试新车，在这种时候，吉拉德就把他们推上驾驶室，要他们体验新汽车的感觉。一旦他们踏上一辆风光无限的新汽车，体验到了那种风驰电掣，他们就会产生一种占有的渴望，希望赶快买下来。 对于新汽车的感觉吉拉德是这样解释的:“我所谓的‘感觉’，也就是开心无比，风光无限。我所谓的‘感觉’，也就是他太太和孩子的欢乐，也就是他亲戚和朋友的称慕和祝贺，我所谓的‘感觉’，也就是顾客的生活，顾客的事业，顾客的爱情，顾客的一场美梦。我所谓的‘感觉’，也就是顾客他自己的一种感觉。” 一旦顾客手中握住了新汽车的方向盘，吉拉德总是告诉对方可以去任何一个他想去的地方，倘若对方就住在附近，吉拉德就建议对方把汽车开回家去，这样对方就可以让太太和孩子也看一看新汽车，也体验新汽车的感觉。有时候对方的邻居也可能会在门口张望。我希望让每一个人看到他坐在一辆新汽车的驾驶座上，因为我希望他觉得自己已经买下了这辆闪闪发光的新汽车，正在开着它到处炫耀。这样做可以使他下定决心，不再动摇。这就是吉拉德这样做的真正目的。 这种销售技巧对其他商品的销售适用吗？ 有一位电视机销售人员，他不仅卖电视机，还兼做修理电视机的生意。 当顾客打电话叫他去修理电视机时，他就问，电视出了什么问题？待顾客作出回答后，他就接着问，是什么牌子的电视机，已经用了多少年？然后他说他马上到，同时他还带去一台电视机，这样在旧电视机被送去修理时，顾客就可以有电视看。 顾客要修理的也许是一台年代已久的彩色电视，屏幕小，色彩不够艳的，就在顾客原来放旧电视机的那个地方，这个卖电视机的商人替顾客装上了一台价值几百美元的彩色电视机，还是一台崭新的彩电，又大又气派，不过，他并没有说卖给顾客，他只是借给顾客看一看，让顾客体验新彩电的那种感觉。 等到那台旧电视机修好的时候，分期付款合约也已经准备好了。而此时顾客早已迷上了那台新彩电，根本没有人舍得把它退回去，这样，它就名正言顺地成了顾客自己的财产。 也许你心存疑虑:“要是顾客真是穷得够戗，或者顾客得到新彩电后就翻脸不认账了，那该怎么办呢？”这位商人并不是傻瓜，在他第一次跟顾客通电话的时候，在他走进顾客家大门的时候，他早就已经开始做顾客的信用调查了。 想办法让客户喜欢上你的商品，那么你的销售就几乎可以说是成功了。掌握了这一点，你也许就不必再费尽口舌地向客户鼓吹你的产品了。 投其所好，激发客户的兴趣 俗话说：买卖不成话不到，话语一到买三俏。可见销售的关键是说服，但如果你与客户的商谈缺少趣味性和共通性，那么销售的成效就会大打折扣。因此，作为一名销售人员，你必须懂得迎合客户的兴趣，投其所好。 兴趣是销售成败与否的关键因素。兴趣，对销售人员和顾客来说同等重要。没有兴趣，一切事情都无法顺利完成。因此，在销售中，激发顾客的兴趣显得尤为重要。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第六章 销售技巧：成功销售必杀技（13） 第六章 销售技巧：成功销售必杀技（13） 山姆在纽约经营一家高级的面包公司，他一直想把自己的面包销售到纽约的一家大饭店。他一连三年给饭店经理布林先生打电话，甚至会长时间住在饭店里，以求谈成生意。而不管山姆怎样努力，布林先生却从未把心思放在山姆公司的产品上，山姆百思不得其解。后来，他终于找到了问题所在，立即将以往策略通通改变，开始去寻找布林先生感兴趣的事情。 山姆发现，布林是一个名为“美国旅馆招待者”组织的骨干成员，最近刚刚当选为主席。于是，他再次拜访布林时，就与他大谈“美国旅馆招待者”组织。布林先是有些吃惊，然后就与山姆热情地交谈起来。话题自然都是有关这个组织的。谈话结束后，布林还给了山姆一张该组织的会员证。 这次谈话中，山姆根本就没有谈到有关面包的事。但几天之后，饭店的厨师给山姆打来电话，要求看看面包的样品和价格表。 投其所好，是销售中的重要策略，一次简单的谈话，将耗时三年都没有进展的事情，轻易地解决了。 投其所好，对对方最热心的话题或事物表示出真挚的热心，巧妙地引出话题后，多多应和，表示赞同。 乔·吉拉德对这一点感触很深。有一次，乔·吉拉德花了将近一小时才让那位客户下定决心买车，然后，乔·吉拉德所要做的只不过是让他走进自己的办公室，签下一份合约。 然而，当那位客户走进乔·吉拉德的办公室时，他开始兴致勃勃地讲起他将要进曼联球队的儿子。而乔·吉拉德心不在焉，望着别处。后来，那人意识到乔·吉拉德忽视了他所讲的话，便决定不买车了。乔·吉拉德回家后苦思冥想了一整天，终于明白了客户离去的原因。那是因为对方在说“儿子”时，乔·吉拉德都在念叨“车子”，他完全忽略了对方的兴趣。不过，幸亏他及早明白，经过一番努力又重新追回了客户。 从上面的例子中可以看出，激发客户的兴趣确实是成功销售的重要因素，那么激发客户兴趣的方法有哪些呢？ 幽默是具有智慧、教养和道德上的优越感的表现。在人们的交往中，幽默更是具有许多妙不可言的功能。幽默的谈吐在销售场合是必不可少的，它能使销售中严肃紧张的气氛顿时变得轻松活泼，它能让人感受到说话人的温厚和善意，使他的观点变得容易让人接受。 幽默能活跃交往的气氛。在销售各方正襟危坐，言谈拘谨时，一句幽默的话往往能妙语解颐，使来宾们开怀大笑，气氛顿时活跃起来了。 幽默的语言有时使人立即解除拘谨不安，能使局促、尴尬的销售场面变得轻松和缓，它还能调解小小的矛盾。 幽默在销售中还被用来含蓄地拒绝对方的某种要求，如美国前总统罗斯福当海军军官时，有一次一位好友向他问及有关美国新建潜艇基地的情况，罗斯福不好正面拒绝，就问他:“你能保密吗？”“能!”对方答道，罗斯福笑着说:“你能我也能!”对方一听也就不再问及此事了。 讲故事也是激起客户兴趣的一种方法。如果你把故事讲得很精彩，那些极其爱好探究人类问题的潜在顾客也会听得津津有味。将故事讲得精彩是一门艺术。有些销售人员能将故事讲得生动有趣，而另一些人的冗长乏味会烦得你要哭出来。拖沓、离奇、平淡的故事对你的生意成交起不到丝毫作用。有特色、有风格的故事才能给你的听众带来笑声。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第六章 销售技巧：成功销售必杀技（14） 第六章 销售技巧：成功销售必杀技（14） 对于成功的销售人员来说，一种类似于演员的本领必不可少。很多时候，你必须把一些平淡无奇的话变得极富感染力，这可以在很大程度上创造出欢愉的氛围。 彼德·沃克是来自纽约的很受欢迎的一位演员，他在可口可乐的广告片中名声大震。他说：关键的一点是要让你所扮演的角色有可信度、有趣味性。我那样做过后，广告中所宣传的产品就非常完美了。 虽然销售人员不是演员，但你必须朝演员的角色靠拢，这是形象的创造，是提升客户兴趣最好的途径。实际上最成功的销售人员往往如同演员一样，遵循着一个共同的原则，即排演再排演。 在销售过程中，你必须努力制造趣味盎然的气氛，这样无形中就会拉近你与客户的距离。在很多时候，能否激发出客户的兴趣，已经成为销售成功与否的关键。 找到客户的购买诱因 客户如果决心买一种产品，那么一定是这个产品有吸引他的地方，如果销售人员能够找出客户所关心的那个利益点，也就是常说的，客户购买产品的主要诱因，那么你的销售一定会进行得更顺利。 有一位房地产销售人员，带一对夫妻进入一座待出售的房子时，太太发现这房子的后院有一棵非常漂亮的樱花树，而销售人员注意到这位太太很兴奋地告诉她的丈夫:“你看，院子里的这棵樱花树真漂亮。”当这对夫妻进入房子的客厅时，他们显然对这间客厅掉漆的地板有些不太满意，这时，销售人员就对他们说:“是啊，这间客厅的地板是有些掉漆，但你知道吗？这幢房子的最大优点就是当你从这间客厅向窗外望去时，可以看到那棵非常漂亮的樱花树。” 当这对夫妻走到厨房时，太太抱怨这间厨房的设计不合理，而这个销售人员接着又说，“是啊，但是当你在做晚餐的时候，从厨房向窗外望去，就可以看到那棵樱花树。”当这对夫妻走到其他房间，不论他们指出这幢房子的什么缺点，这个销售人员都一直重复地说:“是啊，这幢房子是有许多缺点。但您知道吗？这房子的最大优点是其他房子所没有的，那就是您从任何一间房间的窗户向外望去，都可以看到那棵非常美丽的樱花树。”这个销售人员在整个销售过程中，一直不断地强调院子里那棵美丽的樱花树，他把这对夫妻所有的注意力都集中在那棵樱花树上了，当然，这对夫妻最后花了70万台币买了那座带有樱桃树的旧房子。 在销售过程中，我们所销售的每种产品以及所遇到的每一个客户，心中都有一棵“樱花树”。而我们最重要的工作就是在最短的时间内，找出那棵“樱花树”，然后将客户所有的注意力引到那棵樱花树上，那么客户就自然而然地会减少许多抗拒。 一个销售最新电脑财务软件的销售人员，必须非常清楚地了解客户为什么会购买他的软件，当客户购买一套财务软件时，他可能最在乎的并不是这套财务软件能作出多么漂亮的图表，或是哪个知名企业用上了这套软迹而最主要的目的可能是希望能够用最有效率的方式，得到最精确的财务报告，进而节省更多的开支。所以，当销售人员向客户介绍软件时，如果只把注意力放在解说这套财务软件如何使用，介绍这套财务软件能够作出多么漂亮的图表，可能对客户的影响并不大。如果你告诉客户，只要花1500元钱买这套财务软件，可以让他的公司每个月节省800元钱的开支，或者增加3000元的利润，他就会对这套财务软件产生兴趣。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第六章 销售技巧：成功销售必杀技（15） 第六章 销售技巧：成功销售必杀技（15） 一般来说，客户在购买某种产品的时候，都有一个最重要的购买诱因，同时也有一个最重要的抗拒点。因此销售人员的主要工作，就是找出客户购买此种产品的主要诱因是什么，以及客户不购买这种产品最主要的抗拒点是什么。如果能够找出这两点，把自己所有的注意力都放在客户了解并且相信这种产品所能够带给他们的利益点，并且有效地解除他们购买产品主要的抗拒，那么客户就会购买你的产品。 客户购买产品最主要的抗拒点有很多，这些抗拒点可能是你的产品价格，可能是你的售后服务，可能是你的竞争者，也可能是不喜欢你这个人等。 在销售过程中，我们应该把大部分的注意力放在找出客户的需求和我们的产品能为客户提供什么，从而尽可能地找出客户购买这种产品最主要的诱因和抗拒点。 依据销售中的80／20法则，我们的产品所具有的优点可能有10项，而真正能够吸引客户的可能只有其中的一项或两项。所以我们必须花费80％以上的时间详细地解说这一项或两项的优点，并让客户能够完全地接受与相信，那么我们对于客户的说服力也就相对增加了。 优秀的销售人员都知道，最简单有效地找出客户主要购买诱因的方法是通过敏锐的观察以及提出有效的问题。比如我们可以问客户：如果你愿意购买这种产品，那么请问你想购买的主要原因是什么？另外一种方法也能有效地帮助我们找出客户的主要购买诱因。这个方法就是询问曾经购买过我们产品的老客户，很诚恳地问他们:“先生，请问当初是什么原因使您愿意购买我们的产品？”或“请问当初您之所以购买这种产品，最吸引您的是什么？”当你将所有老客户的主要的一两项购买诱因找出来后，再加以分析，就能够很容易地发现他们当初购买产品的那些重要的利益点是哪些了。 当你在接触新客户时，应该尽快找出客户最关心的利益点是哪一项，这样你就可以在客户的购买诱因上做文章，成功地达到销售的目的。 欲擒故纵：吊足客户的胃口 在销售中，欲擒故纵是一种非常有效的销售手段，因为人的天性就是这样，越难得到的东西就越珍贵。因此销售人员就应该运用销售心理学，吊吊客户的胃口。 让客户下定决心，是最困难的一件事情。特别是要让对方掏钱买东西，简直难于上青天。半路离开销售这一行的人，十有是因为始终未能掌握好促使对方下决心掏钱的功夫。 这时候，销售人员就可以试试欲擒故纵，抓住客户。 “这件艺术品很珍贵，我不想让它落到附庸风雅的暴发户手里。对那些只有一堆钞票的人，我根本不感兴趣。只有那些真正有品位，真正热爱艺术，真正懂得欣赏的人，才有资格拥有这么出色的艺术珍品。我想……” “我们准备只挑出一家代理商打交道，不知道你够不够资格……” 在正式商谈前，用语言或动作让对方觉得他或她可能得不到某种东西，制造“得不到的最珍贵”效应。这也是欲擒故纵的变相形式。 在销售方面，窍门很多，如何运用欲擒故纵一计呢？那就是在销售时，充分利用“重复商谈”给对方造成的利弊，或者让对方认定“再次商谈”有害无益，使之尽快逃避恐惧；或者创造一个“再次商谈”的机会。 在销售过程中，你不妨试试以下策略。在动作上，轻轻地把对方正爱不释手的商品取回来，造成对方的“失落感”，就是一个典型的欲擒故纵的例子。还有，让对方离开尚未看够的房子、车子，都是欲擒故纵的动作。采用这一类动作时，掌握分寸最为关键，万万不能给人以粗暴无礼的印象。 制造“成就感”也是一种不错的方法。美国超级销售人员乔·吉拉德擅用这一手。“我知道，你们不想被人逼着买下东西，但是我更希望你们走的时候带着成就感。你们好好商量一下吧。我在旁边办公室，有什么问题，随时叫我一下。” 显示对对方的高度信任，尊重对方的选择，让对方无法翻脸，并帮助对方获得成就感。表面上的“赊账成交”即属于此。 “拿一百元买个东西，却只想试一试？对你来说，可能太过分了。既然你对这种商品的效用有点疑虑，那么我劝你别要这么贵的。你看，这是五十元的，分量减半，一样可以试出效果，也不会白跑一趟嘛!反正我的商品不怕试、不怕比。” 以上这些诀窍都是为了尽力一次成交，不知你敢不敢真的放弃生意？至少摆出一副不愿意成交的姿态？ 请你仔细地体会一下，当一个销售人员对你说:“也许，这个不适合你，我劝你还是不要轻易地购买。”你会多么轻松!那么，你把这句用在别人身上，效果不是一样吗？不管你怎么说、怎么做，“故纵”时不要忘了你的目的是“擒”。 俗话说:“放长线钓大鱼。”所谓“长线”在思维中就是“故纵”的“纵”。如果一不小心弄断了“线”，怎能“钓大鱼”呢？不过话又说回来，一个人要想钓大鱼，总得经垢次被鱼吃掉鱼饵、摆脱鱼钩、挣断钓丝的教训吧？注意总结经验教训，鱼饵会做得越来越香，鱼钩也放得越来越巧妙，线也会越来越结实，一拉一放掌握好节奏……总有一天，你会发现，你运用欲擒故纵的手段，已经炉火纯青了。 欲擒故纵是一种有效的销售方法，但在使用这种方法时，一定要注意表现得诚恳，这样顾客才会信任你。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第七章 销售细节：成功销售的落实和体现（1） 第七章 销售细节：成功销售的落实和体现（1） 销售靠巧劲取胜，而注重销售过程中的每一个细节，则是这种“巧劲”的落实和体现。要知道销售是一种艰苦的工作，其中包括了驶清的烦琐细节，如果一招不慎就会失去全局。因此，我们一定要听从销售大师的告诫：细节决定成败，谁做好了销售细节，谁就会成功! 有的放矢，提升销售执行力 执行力代表着竞争力，说得好不如做得好，对于销售来说，更是如此，可在现实中，很多销售人员是执行不力的，那他们的问题到底出在哪呢？ 一些销售人员在执行方面，往往没有把自己与产品连在一起，缺乏对自身角色的认知，不能为自己的产品负责，在此情形下，自然会造成销售执行力差的后果。很多销售人员在制订销售策略或者销售方案时，执行的标准缺乏量化与细化，以至于在执行时，由于缺乏量化而不知所措。因此，没有一个可以量化的标准，操作起来就很难规范，也很难进行考核，最终造成执行力缺失。一些销售人员在销售活动中并不亲自与客户沟通，有问题时与企业也缺少沟通，造成上情下达，下情上传等信息传递不畅，从而出现执行不到位的现象。 在销售中，执行不力，有时也和销售人员过于高估自己的能力有很大的关系，他们总认为自己最了解市场、最了解客户，以致想当然地与客户沟通，让执行力度大打折扣。销售人员执行不力还有一个至关重要的原因，那就是个人能力，有多大量吃多大饼，就算要加量也要循序渐进，想一口吃成个胖子只能是撑破肚皮，事与愿违。 经济学当中，有一个“激励不相容”理论：每个人都会以自己的利益最大化来指导自己的行为。当你委托别人为你做一件事的时候，如果他的利益与你的利益不一致，那就别指望这件事能如你所愿地完成。比如，销售人员如果对自己所销售的产品给自己带来的收益不满意，或是对企业的管理制度不认同，那么其执行力自然就会大打折扣。 要解决这个问题，我们先要明白什么是销售执行力？所谓销售执行力，就是把企业制订的销售战略、销售计划、销售方案与销售细节完全执行的能力，是指把销售工作尤其是销售指标做到位的能力。所谓做到位，就是能够准时、按标准、以最经济的方法完成既定的目标或任务。 销售人员加强自我修炼、自我约束，让自己与产品联系在一起，对自身角色有一个很好的认知，为自己的产品负责，从而提升执行力。设定明确的执行标准。包括四个方面：其一，目标清晰，知道自身应该做什么；其二，标准清晰，即做到什么程度，怎么来衡量？要制订详细、量化、细化而且可执行的销售作业标准，以更方便地执行；其三，方法清晰，即用什么方法，采取哪些步骤来完成指标；其四，时间清晰，也就是指标要在什么时间完成。对这些都要作具体要求，化烦琐为简单。执行当中，要抓大放小，重要的事放在第一位，不要眉毛胡子一把抓，什么都想去做，那可能什么都做不好。做适合自己的事。有时执行不力，在很大程度上与本身没有执行能力有很大关系。因此，要想执行得好，就要选择力所能及的事。自我定位清晰，这不仅要求销售人员选择自己喜欢销售的产品，还要选择在与自己的理念相一致的企业做。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第七章 销售细节：成功销售的落实和体现（2） 第七章 销售细节：成功销售的落实和体现（2） 总之，说得好不如做得好。要想做得好，首先要找到执行不力的症结所在，才能对症下药，才能通过有的放矢的行动，提升销售执行力，从而提升竞争力，最终决胜市场。 管好时间，做时间的主人 销售人员要做时间的主人，要让时间完全为我所用，要学会善于用活每一天的时间。要检查自己当下究竟在哪些地方浪费了时间，同时还要检查哪一天最有效率。一个优秀的销售人员永远知道高效地分配自己的时间，他们会把时间用在最有需要的地方。销售人员最大的需要就是签到更多的订单。除此之外，还要去观察为什么有的人可以在最短的时间把事情做好，他们一天之中到底有多少时间用在了工作上，他们又是如何利用零星时间，比方说在公交车上或开车、等人等各种时间的？相比之下，这些时间自己又在做什么？当我们想清楚这些问题之后，我们就有必要每天给自己制订一个行程表了。 行程表是运用时间的基本方针，就是把自己的每一件事情、每一秒时间、每一份工作摆在最有效率的地方，并记录下来。制订行程表可以帮助我们提高工作效率，有助于我们更加猾地完成任务。 销售人员每天要做的事不外乎是工作、拜访顾客、打电话或者是进行产品介绍。这就要求销售人员精神集中，养成一种专注的好习惯，“没有计划就是计划失败”，因此销售人员要想第二天能有一个好的精神状态，不被弄得手忙脚乱、灰头土脸，首先就要学会在前一天晚上安排好第二天的行程表。一个善于管理时间的人，才能让时间为我所用，如果连自己的时间都不能管理好的话，那一切都是空谈。当然，要想在固有的时间里提高效率，就需要提升能力以节省时间。你的每一个决定，不是离你人生的终极目标越近，就是离你人生的终极目标越远。所以每次在制订年度、季度、月、周等各种计划时，都要考虑一下这些计划是不是离你的大目标更近了，当然所有目标的执行都不能够违背你的人生远景以及你的终极目标，你要逐步地去完善，逐步地去实践，逐步地去达成。 充分利用时间，掌握不浪费时间的一些诀窍，就是要能够妥善地运用时间的间隙，比方说你在等人、坐车时的空隙时间或其他跟工作无关的那些空隙时间，如果你能把这些零散的时间都加以充分的运用，积攒下来就会多出很多时间。比如，要想缩短与客户的沟通时间，那你一大早就得有个好的开始，让自己的心情永远处于巅峰状态，让自己很快乐、有热情，这样你就能给客户一种猾向上、乐于助人的良好印象，也就可以加速沟通的速度。因此，出门之前你就得对自己的服装、仪容、头发、胡子、指甲等各个细节进行检查，还要看看名片、笔带了没有。在向客户展示与解说时，应该注意条理、步骤，否则你就是在浪费彼此的时间。所以有效的谈话是缩短沟通时间的一种最直接的方法。你要先决定会见客户的时间，事先对客户讲好，如“我只占用您半小时”，时间一到，你就可以去做另外的事情了。现实中，很多销售人员没有办法拜访更多的客户，签到更多的订单，有很大的原因就是他浪费了自己时间的同时，也在浪费别人的时间，所以预先敲定会谈的时间很重要。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第七章 销售细节：成功销售的落实和体现（3） 第七章 销售细节：成功销售的落实和体现（3） 借用他人之力节省时间。比如，销售中收集资料的工作可以由销售助理来完成，送货的事情由相应的业务员来完成。其实，很多事情都无须亲力亲为，要善于借用他人之力。 销售人员还可以借用道具来节省时间。展示说明书、传单等都属于道具。利用记事本、笔、笔记本电脑，随时把想法记录下来；还可以用电子邮件与客户进行联系，借用网络缩短查找资料的时间；又或者对你的一些资料库加以整理等，这一切都可以节省你的时间。 作为一名成功的销售人员，在工作上投入多少时间并不是最重要的，重要的是你在这些时间里都干了多少工作，或者说是创造了多少效益。对于销售人员，最重要的是：投资时间，而不是花费时间；管理时间，让时间为我所用! 重视你所遇到的每一个人 在销售过程中，你应该重视你所遇到的每一个人。这“每一个人”包括你的客户，客户身边的所有人。因为再老练的销售人员，也无法一开始就能判断清楚哪一个人会购买你的产品，哪个人才是真正的购买决定者。 客户身边的人往往可以左右客户。有一位销售人员是为医药公司的产品做销售。他的客户中有一家小药店。每次他到这家店里去的时候，总是先跟柜台的营业员寒暄几句，然后才去见店主。有一天，他又来到这家药店，店主突然告诉他今后不用再来了。店主不想再买销售人员公司的产品，因为他们公司的许多活动，都是针对有钱人而设计的。这个销售人员只好离开商店，他开着车子在镇上转了很久，最后决定再回到店里，把情况说清常 走进店时，他照例和柜台上的营业员打招呼，然后到里面去见店主。店主见到他很高兴，笑着欢迎他回来，并且比平常多订了一倍的货。销售人员十分惊讶，不明白自己离开药店后发生了什么事。店主指着柜台上一个卖饮料的男孩说:“在你离开店里以后，维生素柜台的小男孩走过来告诉我，说你是到店里来的销售人员中唯一会同他打招呼的人。他告诉我，如果有什么人值得做生意的话，应该就是你。”店主同意这个看法，从此成了这个销售人员最稳固的客户。 这位销售人员说:“从那以后，我永远不会忘记，关心、重视每一个人是我们销售人员必须具备的素质。”这个例子告诉我们，销售人员在与人相处时，要想受到欢迎，就应真诚地关心别人、重视别人。每一个人，不管他是什么人，也不管他的实际状况如何，在内心深处都是非常重视自己的。 重视别人，自然包括重视客户的孩子、夫人甚至亲朋好友。通过客户的孩子，把自己对产品对销售的猾态度传染给你的购买决策人，从而激起客户的购买欲。记得曾有人说过:“我非常赞成不时地为客户或客户的孩子帮一点忙，同时认为，在商务活动中，这是一个被人们大大忽略了的手段。在商务关系中，间接地把孩子包括进来，总能给孩子留下深刻的印象。被人记住，被人欣赏，从长远的利益来看，通常能得到报答。” 真正的决策者也许躲在客户背后。一位资深的销售人员讲了这样一件事： “有一次，我为一笔希望很大的生意几次去一个客户家，有时甚至谈至深夜。记得有一回，当我从客户家的卫生间出来，走到走廊上，忽然听到一个老太婆用沉重的语气对我的客户说：‘说实在的，我不同意。前天他来时，看到我连声招呼都不打，根本没有把我这个老太婆放在眼里！我说不买就不买！我活了这么大年纪，从未用过电热毯，不也过得很好吗？而且他的东西那么贵，我可没钱买！’

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第七章 销售细节：成功销售的落实和体现（4） 第七章 销售细节：成功销售的落实和体现（4） “听到这些话后，我恍然大悟，这个我前天来时都未正眼瞧的老太婆，却是真正的伏兵。我做梦也不会想到是这个老太婆有购买决定权。 “我再也不能待下去了，便匆匆告辞。回到家我辗转反侧，不能入睡。怎么办呢？怎么才能缓和老太婆的反对情绪呢？我被这个问题困扰着。第二天，我路过一家电器商店时，突然灵机一动。对，买床电热毯送给老太婆。于是我去户籍处查了资料，得知还有二十天是老太婆的古稀寿诞，便在电热毯上绣上‘恭贺古稀寿辰……’赠送给了这位一辈子未用过电热毯也活得好好的老太婆。 “不用说，老太婆惊喜一场。可对我来说，我掏钱买人情，是对我自己的惩罚。告诫自己今后再不能这么‘有眼不识泰山’了。” 一个家庭中，究竟谁是购买决定者很难说，正常情形是夫妻共商，有时是妻子做主，有时是丈夫做主，有时候是丈夫出面谈判，妻子幕后指挥。但有时候会出现伏兵四起，奇兵难料，从婆婆到小孙子、小姑子，每个人都可能是有决定权的人物。 那么，怎么看出谁是购买决定者呢？一般来讲，出来谈判的多半是，但为了防止伏兵，不要眼睛只盯着他一个人，必须注意他周围每一个人都可能对他产生一点影响力，即使别人没有丝毫决定权。 不能以貌取人。艾比霍利德早年从事房地产销售工作，后创办自己的房地产经纪人公司——艾比霍利德公司。该公司的年度销售额超过12亿美元，是全美最大的房地产公司。 艾比霍利德曾说过:“客户就在你身边。销售人员应当养成随时发现潜在客户的习惯，因为在这个纷繁复杂的社会里，任何一个企业、一家公司、一个人，都有可能成为某种商品的购买者或某项服务的享受者。” 在他从事房地产销售的这些年，他懂得了作为一名销售人员，绝对不能事先对潜在客户作出判断。 20世纪50年代，艾比霍利德替霍·安德逊销售房子。霍·安德逊是达拉斯的建筑商，当时他正在开发一项房地产工程，他所做的是前人从未做过的事，冒险投资建造价值10万美元一套的房子——而关键的问题在于他还没有一位确定的买家。这些豪华的房子相当于现在价值70万到80万美元一套的房子。在那时，没有人敢这么冒险来投资建造这么高级的房子，除非事先有人买。 一天，艾比霍利德正在等一位客户，霍·安德逊停车给他打招呼。又过了一会儿，一辆汽车开了进来，从车上下来一对年纪较大、衣着很朴素的夫妇。他们径直朝门口走来。当艾比霍利德与他们热情地打招呼时，霍·安德逊皱了皱眉头，明显是在说:“不要把时间浪费在他们身上。” “而我热情地接待他们，就像对待其他潜在买家一样彬彬有礼。因为我知道，一名优秀的销售人员应该随时随地优化自身的形象，注意自己的言谈举止，牢记自己的工作职责。要知道，客户无时不在，无时不有，千万不能以貌取人。” 霍·安德逊认为艾比霍利德在浪费时间，生气地离开了。艾比霍利德开始领他们参观了一下房子。 房子里豪华的设施，令他们感到有点不可思议。十四英尺的屋顶使他们彻底地被折罚很显然他们从未见到过这样高级的房子。而艾比霍利德自己也为有机会领这样赏识房子的人来参观而感到很高兴。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第七章 销售细节：成功销售的落实和体现（5） 第七章 销售细节：成功销售的落实和体现（5） 在他们参观了房子的每一角落后，最后来到卧室。“让我们私下里聊几分钟好吗？”丈夫彬彬有礼地问道。 “当然可以。”艾比霍利德答道，然后朝阳台走去，以便让他们俩单独待在卧室里。 几分钟后，丈夫出来了，他问道:“艾比霍利德先生，你说这房子售价是10万美元？” 他脸上露出一丝微笑。他从他的衣兜里掏出一个旧的大信封，数着钱一直到10万美元现金，整整齐齐地堆成阶梯。原来，他是达拉斯旅店里的服务员领班之一，他们许多年来一直过着拮据的生活，就这样把小费存起来。 他们走后不久，霍·安德逊回来了，艾比霍利德给他看了看签的合同，并且把信封交给他。当他朝里面看时，惊讶得已经合不上嘴了。 作为一名合格的销售人员，你必须养成重视销售中遇见的每一个人的好习惯。如果你能坚持做到这一点，那么你的业绩一定会直线提升。 销售之本：诚信是最好的技巧 对于一名销售人员来说，最重要的就是要有诚信，有诚信客户才会信任你，信任你才会买你销售的产品。 守信历来是人类道德的重要组成部分，在现代销售中，守信更是居于举足轻重的地位。它要求销售人员在市场销售活动中讲究信用。市场经济的核心是信用经济，守信是市场经济生活得以正常运行的基本保证。在市场竞争日益激烈的今天，信誉已成为竞争制胜的极其重要的条件和手段。所谓信誉，就是指信用和名声，它是在长时间商品交换中形成的一种依赖关系，它综合反映出一个销售人员的素质和道德水平。唯有守信，才能为销售人员赢得信誉，谁赢得了信誉，谁就能在市场上立于不败之地；谁损害或葬送了信誉，谁就一市场所淘汰。讲信用必须守承诺。承诺不仅有明确的承诺，如合同、协议，而且有隐含的承诺，如销售出一个合格产品就隐含地承诺了对该商品所要求的质量负责，这也是信誉问题。守信不仅要信守书面的、口头上的承诺，而且要信守隐含的承诺。在因为某种原因不能履行承诺的情况下，承诺者有义务作出解释，并在必要时主动赔偿损失，承担责任，接受惩罚。 下面的一个例子就是守信的很好证明： 有一位成功的销售人员，每次登门销售总是随身带着闹钟，会谈一开始，他便说:“我打扰您10分钟。”然后将闹钟调到10分钟的时间，时间一到闹钟便自动发出声响，这时他便起身告辞:“对不起，10分钟到了，我该告辞了。”如果双方商谈顺利，对方会建议继续谈下去，那么，他便说:“那好，我再打扰您10分钟。”于是闹钟又调到了10分钟。大部分顾客第一次听到闹钟的声音，很是惊讶，他便和气地解释:“对不起，是闹钟声，我说好只打扰您10分钟的，现在时间到了。”顾客对此的反应因人而异，绝大部分人说:“啊，你这人真守信。”也有人会说:“咳，你这人真死脑筋，再谈会儿吧！” 在销售时，销售人员最重要的是要赢得顾客的信赖，但无论采用何种方法，都得从一些微不足道的小事做起，守时只是其中一个小例子。这是用小小的信用来赢得顾客对你的大信用，因为你开始时说只谈10分钟，时间一到便告辞，就表示你百分之百地信守诺言。 你在做销售时，一定要给人真诚的印象，要不然就会困难重重。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第七章 销售细节：成功销售的落实和体现（6） 第七章 销售细节：成功销售的落实和体现（6） 真诚是销售的基础。简单地说，真诚意味着你必须重视客户，尊重客户，相信自己所销售的产品的质量。如果你做不到，建议你最好改行干别的，或者去销售你信得过的产品。真诚、老实是非常必要的。千万别说谎，即使只说了一次，也可能使你信誉扫地。如果你从头到尾保持真诚，成交大约没有问题。正如《伊索寓言》的作者所说:“说谎者，即使他说的是真话，人们也不会相信。” 不要轻易许诺。如果你的计算机系统需要一个月才能安装完毕，那你就不要仅仅为了拿到订单而谎称一个星期就够了。这种无法兑现的承诺往往会搅得你坐立不安，所以最好对你的客户实话实说。面对成交的诱惑，有时候可能难以做到，但必须做到。要更进一步地告诉客户，由于没有存货，他要的车可能晚一些时候才能到。要知道大多数人都有小孩子心理，当你对孩子说圣诞节不得不推迟几天时，他愿意耐心等候。同样，当客户要的车比你承诺的日子提前到达的时候，在客户的眼里，你就成了可敬的英雄——最重要的是，客户认为你说话算数。 当然，真诚并不单单意味着老实。即使是一个老实人，他也会对虚假的恭维产生反感。赞美别人固然好，但过分赞美只能适得其反，别人不仅不会相信你，还会把你一眼看透!认为你是有目的或有企图才这么说。不管你说的奉承话多么娓娓动听，别人也能意识到你实际上是一个骗子，因为他们比你想象的要聪明得多!记住，客户本来可能对你就心存戒心，因此千万别犯傻，让他们加重疑虑与反感，不要忘了你首要的任务是去销售产品。客户的时间是宝贵的，他不会有兴趣听你说那些有预谋的恭维话，因为他与你见面的目的是坐下来谈生意，是看你能够为他提供什么样的服务。 有的时候，就是最专业的销售人员也不可能回答客户所有的问题。遇到这种情形，你可以直率地说:“对不起，我现在还无法回答您，但我回去后会立刻查找答案，很快就给您回电话。”记住，要是你总是这样解释，那就说明你并没有准备充分。不过，这种坦率的回答倒是体现了你的诚恳，总比说假话、敷衍客户好得多。 要是时间允许的话，你最好马上就着手查找答案。比如，当客户问起你不熟悉的汽车挡速时，你可以说:“咱们现在就去请教专家。”然后，你把他带到一位汽车技师那儿去，让他当面得到答案。 在这里，我们提供两条建议能使你第一面就给人留下真诚的印象：第一，绝不要戴墨镜。老实说，就算你是站在沙漠的中央向人销售土地，你也必须用眼睛和客户交流，而戴着墨镜显然做不到这一点；第二，当你和客户说话的时候，你一定要正视对方的眼睛，当你聆听的时候，你也得看着对方的嘴唇。否则，客户会把你的心不在焉理解为你不诚实，心里有鬼。许多老实人，他们因为羞怯而不敢直视别人的眼睛，但是客户们绝不会相信一个销售人员会害羞。所以，要努力学会眼神交流法，不管它有多么难。不能克服自己的缺陷，就不能成为一名好销售人员。 在整个销售过程中，你还应当从头到尾集中注意力。没有什么比一方在侃侃而谈，而另一方却东张西望更唐突无礼、令人讨厌的了。有些销售人员谈生意时，总是喜欢瞟一眼年轻的女招待、漂亮的女秘书，甚至盯着客户迷人的妻子看个不停。这种做法不仅品位低，而且给客户一种错误的信号——你对他没有什么兴趣。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第七章 销售细节：成功销售的落实和体现（7） 第七章 销售细节：成功销售的落实和体现（7） 要是你精力不集中，你的客户就会想：这小子以为自己有多了不起呢，他要是不把我放在眼里，我才不在乎他卖的是什么——即使白送给我——我也不要。记住，你不仅仅是通过语言来交谈，还有你的眼神、表情和体态语言。你必须彻头彻尾地真诚，否则，在客户眼里，你只是一个不可靠的人，更别谈什么销售了。 同样重要的是，你得注意态度真诚而不贪婪。要是赚得太狠，客户就不会愿意与你再度合作。贪婪很可能毁掉你的信誉，使你失去更多的生意。你需要的是长期的、多次的合作，而合作只有在双方都感到满意的时候才称得上是好的合作。 为了你的声誉，你最好别去欺骗别人，因位骗的人会把它告诉另一个人，而另一个人也会转告其他人，失去一桩生意并不意味着你只失去了一位客户。 诚信不仅是销售的道德，也是做人的准则。所以，向顾客销售你的人品，事实上就是向顾客销售你的诚实。吉拉德说：诚实是销售之本。据美国纽约销售联谊会的统计：70％的人之所以从你那儿购买产品，是因为他们喜欢你、信任你和尊敬你。所以，要使交易成功，诚实是最好的策略，不诚实的代价是惨重的。美国销售专家齐格拉对此深入分析道：一个能说会道而心术不正的人，能够说得许多人以高价购买低劣甚至无用的产品，但由此产生的却是3个损失：顾客损失了钱，也多少丧失了对他的信任感；销售人员不但损失了自重精神，还可能因这笔一时的收益而失去了整个成功的销售生涯；以整个销售来说，损失的是声望和公众对它的信赖。所以，齐格拉强调：信任是关键。他说：“我坚信，如果你在销售工作中对顾客以诚相见，那么，你的成功会容易得多、迅速得多，并且会经久不衰。” 如果你能始终坚持诚信，那么你就能成为一个优秀的销售人员。千万不要对客户欺骗或背信，那样做只会损害你自己的利益。 欢迎抱怨：给客户一个申诉的机会 每个销售人员几乎都遇到过客户抱怨的情况，销售专家认为，对客户的抱怨应该持欢迎态度，谨慎处之。 欢迎客户的抱怨是销售过程中处理客户抱怨的应有态度，在日本被誉为“经营之神”的松下幸之助先生认为，对于客户的抱怨不但不能厌烦，反而翼示欢迎。他曾经告诫部属： 客户肯上门来投诉，其实对企业而言实在是一次难得的纠正自身失误的好机会。有许多客户每逢买了次品或碰到不良服务时，因怕麻烦或不好意思而不来投诉，但坏印象坏名声永远留在他们的心中。 对待有抱怨的客户一定要以礼相待，耐心听取对方的意见，并尽量使他们满意而归。即使碰到爱挑剔的客户，也要婉转忍让，至少要在心理上给这样的客户一种如愿以偿的感觉，如有可能，销售人员尽量在少受损失的前提下满足他们提出的一些要求。假若能使鸡蛋里面挑骨头的客户也满意而归，那么你将受益无穷，因为他们中有人会给你做义务宣传员和义务销售人员。 松下幸之助还曾对部属讲到这样一件事：有位大学的教授寄信给他，说该校电子研究所购买的松下公司产品出现使用故障。接到投诉信的当天，松下幸之助立即让生产这种产品的部门最高负责人去学校了解情况，经过厂方诚心诚意的说服与妥善的处理工作，使研究人员怒气顿消，对方还进一步为松下公司推荐其他用户和订货单位。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第七章 销售细节：成功销售的落实和体现（8） 第七章 销售细节：成功销售的落实和体现（8） 抱怨对销售的危害性极大，它给客户以极大的心理刺激，使客户在认识上和感情上与销售人员产生对抗。一个客户的抱怨可以影响到一大片客户，他的尖刻评价比广告宣传更具权威性，抱怨直接妨害销售产品与销售企业的形象，威胁着销售人员的个人声誉，也阻碍着销售工作的深入与消费市场的拓展，对此千万不能掉以轻心。 不少销售人员把客户的抱怨视为小题大做、无理取闹，这是由于销售人员仅仅把自己作为一个旁观者来看待。例如交货期限比计划迟了两天时间，从销售人员的立场来看，区区小事一桩，但对客户来说则是一件大事，迟到的交货会把一个周密安排的计划打乱。假如销售一方事先不了解真实情况，甚至当着客户的面说什么：有什么可值得大惊小怪的？问题不会如此严重吧？那么这一番对待客户抱怨的话，对方一定会火上加油，当场与你争执起来，招致双方反目。 销售专家认为：只有站在客户的立场上看待客户的抱怨，才能更好地理解客户抱怨的重要性，猾采取有效措施予以妥善处理。 当人们心中有了疙瘩，促使其讲出来比让它闷在心中更好，闷在心中的意见总会不时浮现，反复刺激客户，这种心理刺激对销售工作构成消极的影响，久而久之销售人员会因此失去客户的信任。客户有了意见闷在心中，销售人员无从得知，始终蒙在鼓里，继续进行使客户不快的促销做法，这样，会得罪更多的人，届时情绪会更加对立，再试图作解释和挽回工作都属徒劳。 一般来说，顾客抱怨基本上有两种性质，一种是群体性的，这是一般公司会注意的大问题。如某项产品存有缺陷、职员难以遵循的工作流程、某位店长需要咨商等。 但是对于销售人员而言，第二种性质的抱怨同样不可忽略，即个别性的顾客抱怨。如果你能运用合作性、令人满意的方法解决个别顾客的问题，就很可能产生一位忠实的终生顾客。 假如抱怨是生意良机，那么应如何好好把握呢？首先必须尽可能使客户申诉的管道畅通。必胜客1990年在圣地亚哥试行成功之后，几年后开始启用免费电话，接受顾客申诉。一有顾客打电话进来，必胜客的专职人员就会认真地记录下这个申诉电话的内容。除了分辨申诉原因、顾客的语调之外，专职人员还会记录导致顾客抱怨的事件所发生的时间和地点，同时整理出人数的统计资料和顾客的购买习惯，作为新产品及宣传活动的企划参考。 申诉中心每天利用电脑，将顾客抱怨的资料传给相关的店长，而收到信息的店长必须在24小时内给申诉顾客回电话。这种两段式的处理，最巧妙的地方在于店长在打电话给顾客之前已经知道问题所在，并做好了充分的准备。 不久的将来，用电脑录音录下顾客申诉的内容，随即传送到相关店长那里，会比人工分辨顾客语调，然后键入电脑更为方便，效果也会更好。 一方面，必胜客通过申诉系统，将个别顾客的抱怨变成资产，而不是把顾客的抱怨当做店面经营不善、产品设计不良，或其他内部系统问题的先期病兆。另一方面，必胜客还利用顾客的申诉来加强与个别顾客间的关系。一位管理员说，这项系统的好处之一是：当顾客感到意见被尊重时，自然会产生一种参与经营的感觉，无形中提高了忠诚度。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第七章 销售细节：成功销售的落实和体现（9） 第七章 销售细节：成功销售的落实和体现（9） 下面有一些处理客户抱怨的建议，销售人员不妨参考一下： 虽然顾客并不总是正确的，但让顾客感到自己正确往往是最有必要的，在销售洽谈中也最值得注意。 要知道顾客的抱怨是难以避免的，因而销售人员对此不必过于敏感，不应该把顾客的抱怨看做是对自己的指责，要把它当做正常工作中的问题去处理。 如果你拒绝接受赔偿要求，应婉转充分地说明己方的理由，让顾客接受你的意见就像你向顾客销售产品一样，需要耐心、细致，而不能简单行事。 顾客不仅会因产品的质量与规格问题而抱怨，还会因产品不适合他的需要而抱怨，销售人员不要总是在商品原有的质量上打转转，要多注意顾客的需求是否能得到满足。 有些时候，你对顾客的索赔只提供部分补偿，顾客就感到很满意了。在决定补偿顾客的索赔之前，最好先了解一下索赔的金额，通过了解你会发现，赔偿金额通常胰原先预料的少得多。 在处理顾客为了维护个人声誉或突出自身形象而抱怨时要格外小心，抱怨也是一面镜子。 不要局限于给顾客写信，要经常深入顾客，与之进行面对面的接触。处理顾客的抱怨，重要的不是形式，而是实际行动与效果。 任何时候销售人员都应当让顾客有这样一种感觉：他在认真对待自己的各类抱怨，并且对这些抱怨进行调查，抓紧时间把调查结果公之于众，不要拖延耽搁。 在你未证实顾客说的话不真实之前，不要轻易下结论，不责备顾客总比责备顾客好一些。即使顾客是错的，他在主观上也认为自己是正确的，所以顾客并不是无理取闹、存心欺诈销售人员。 要向顾客提供各种方便，尽量做到只要顾客有意见，就让他当面倾诉出来，同时发现顾客一时还没有表示出来的意见和不便提出的问题。 如果不把客户的抱怨处理好，销售人员就会失去客户的信任，因此你必须学会处理客户抱怨的方法，这是每一个销售人员的必修课。 引导客户，把握销售主动权 作为一名合格的销售人员，你应该在销售中始终把握主动权。引导客户按照你的意图思考问题，你必须完全控制场面，并在最后达成交易。 和一些客户做生意时，销售工作就像时钟一样精确，似乎你和买主都在按部就班地回答一份笔试考题；和另一些人在一起，则需要更多地激发他们购买的愿望，这些人愿意购买，却又担心花冤枉钱。如果这时让销售失控、漫无目标的话，那就是玩忽职守；如果客户紧张不安、迟疑不决的话，那就是销售人员没有能够向他们提供足够好的服务。 当一位能干的销售人员出色地实施了这种控制技巧的时候，他就为客户提供了优质服务；不仅如此，还能让客户欣赏这样的行为。 就像老师给学生讲课一样，销售人员说:“在过去几年中，保险业发生了很多变化。如果你不介意的话，我想花几分钟时间简单回顾一下我认为与你有关的情况……”以此作为开篇，他就可以接着解释客户能从人寿保险中得到什么样的好处，客户为什么应该购买分期保险，等等。“现在，让我告诉你一些重要的税率变化，我相信它对你有所帮助。”销售人员接着说。 在随后的销售中，他又说:“我想问你几个问题，以使我能更多地了解你，并且提出我的建议。”他的问题可能就像这样:“你的工作性质是什么？”“你的年收入大致多少？”“你对孩子的教育有什么计划？”或者“在过去的3年里，你看医生一般是出于什么原因？”

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第七章 销售细节：成功销售的落实和体现（10） 第七章 销售细节：成功销售的落实和体现（10） 注意，在提问的时候，销售人员要启发客户轻松地对待你的问题。这种运用得当的控制技巧代表着一种高水平的专业销售能力。 你必须事先充分了解自己的业务知识，否则客户就会明显地感到你简直毫无准备。胸有成竹不仅可以使你赢得客户的尊敬，而且有助于更好地掌握销售控制权。记住，人们只会更尊敬那些深谙本职工作的销售人员。 房地产经纪人不必去炫耀自己比别的任何经纪人都更熟悉市区地形。事实上，当他带着客户从一个地段到另一个地段到处看房的时候，他的行动已经表明了他对地形的熟悉。当他对一处住宅作详细介绍时，客户就能认识到销售人员本人绝不是第一次光临那处房屋。同时，当讨论到抵押问题时，销售人员所具备的财会专业知识也会使客户相信自己能够获得优质的服务。当你通过丰富的知识使自己表现出自身的权威性，你就能得到回报，而要想得到回报，你必须努力使自己成尉行业各个业务方面敏锐的专家。 另外，销售人员要想使自己说出的话透出权威的气息，就不仅应当掌握产品知识，而且应当具备法律与税务方面的背景知识。因为销售产品常常会涉及很多问题，如合作者之间的买卖协议等，所以销售人员具备上述领域的知识和能力是至关重要的。尤其是一些精明的客户，他们更看重销售人员的敏锐眼光，并且依赖于销售人员的权威意见，从而决定怎样买、买多少。 那些专业知识精深的销售人员一旦被认为是该领域的专家，那他们的销售额就会大幅度增加。比如，医生依赖于经验丰富的医疗设备销售代表，而这些能够赢得他们信任的代表正是在本行业中成功的人士。 不管你销售什么，人们都尊重专家型的销售人员。这是毫无疑问的，每个人都愿意和专业人士打交道。一旦你做到了，客户会耐心地坐下来听你说那些想说的话。这也许就是创造条件，掌握销售控制权最好的方法。 因此，一些销售人员总是利用诱人的头衔把自己打扮成一个专家。他们的商业名片上没有“销售人员”的字眼，却把自己称为什么咨询专家、管理员、顾问，等等。有时候，很多人，包括那些刚出道的销售人员都在自己的名片上印着“经理”的头衔。当然，头衔本身并不代表着成功，虽然那些言过其实的证件能够让你有机会踏进客户的门槛，但是客户发现你到底知多知少只是一个时间问题。 一些时候，你还能看到一位销售人员领着上司再次去拜访客户。“这位是我们的地区总裁斯科特先生，他想和你交换一些你可能感兴趣的意见。”这是一种“请来专家”的策略，客户也往往愿意听听专家的看法。如果来人名副其实的话，客户不仅愿意倾听，而且愿意作出购买决定。但是，如果来人徒有虚名的话，客户很快就会让他栽一个大跟头。 虽然你希望掌握销售主动权，但是绝不能表现得太明显，以至于让客户感到不舒服，甚至反感、厌恶。懂得了这一点，你时不时说声“不”也就不是什么坏事。事实上，当你说：对不起，我没有那种设计。同样能赢得几分，因为客户会认为你直率。要是客户提出一种你没有想到的选择，绝不要责怪和贬低他的意见，如果你这样做了，客户就会以为你在侮辱他、批评他的判断力和品位。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第七章 销售细节：成功销售的落实和体现（11） 第七章 销售细节：成功销售的落实和体现（11） 只要“不”说得恰当，客户常常会宽容地说：没关系，没有也没什么大不了的。但是要是你和他们发生争执的话，他们就会失控，本来小事一桩，却可能弄得彼此很不愉快。 高明的谈判人员都深知这条教训，他们常常会假装被对方制伏了，然后做出一副吃亏让步的样子。在销售中同样有这个问题。你要让客户感到他们好像赢了几分，这样他们才能状态良好，感觉放松。相反，要是你老想压着对方，每次都只说“是”的话，他们就会想方设法胜过你。让他们说几句得意的话不仅无碍大局，而且能够使你取得更多的信任票。所以，只要你在恰当的时候说“不”，你就更有可能在成交之际让客户说“是”。 在未能吸引准客户的注意之前，销售人员都是被动的。这时候，说破了嘴，也是没有用的。所以，应该设法刺激一下准客户，以吸引对方的注意，取得谈话的主动权之后，再进行下一个步骤。 使用“刺激法”固然可使对方较易产生反应，然而对销售人员而言，这是冒险性相当高的销售方法，除非你有十成的把握，最好不要轻易使用它，因为刺激客户时，稍有一点闪失就会弄巧成拙，伤害到对方的自尊心，从而导致全盘皆输。 另外，你还要注意，始终给客户一张笑脸，否则就收不了尾。当对方越冷淡时，你就越以明朗、动人的笑声对待他，这样一来，你在气势上就会居于优势，容易击倒对方。 掌握销售主动权，对于销售人员来说是至关重要的。因此你要尽一切可能把销售透明化，然后“引导”客户作出购买决定。 接近客户：面谈要处变不惊 接近客户是销售中的一个重要环节，因为只有在不引起客户反感的情况下接近他们，你的销售才能顺利展开。 让我们先来看看销售大师法兰克·贝格，是怎样学会接近客户的。法兰克从客户的心理，得到下面两点有益的启迪： 客户不喜欢那些身份和所属公司令人不放心的销售人员。他们喜欢的是那些真诚以及身份和意图明确的销售人员。 如果事先没有和客户预约，销售人员就应问问其来访是否造成了不便，这样做比那些一上门就销售的人更容易被接受。 一位销售冠军对销售人员介绍经验时说：接近那些第一次造访的客户，有个小窍门。用10秒钟把你自己完整地介绍给客户，这就是销售前的销售。 如果没有预约，要去造访一个客户，他会打电话说:“我是××保险公司的销售人员。我现在正在你朋友家，你的朋友让我下次再拜访你，你现在能和我谈几分钟吗？或是晚一点我再打电话。”对方通常会说:“那你想和我说些什么呢？”这位销售人员就说:“就谈谈您自己。”他会问:“谈我的什么事呢？” 此时就是接近客户的好时机。但如果你此时还没准备好该怎么提问，那么以后就不要再打电话了。 既然是你向客户销售产品，你就直截了当地告诉他这会让他花一些钱。另外，你要注意客户的身份和他最关心的东西。家庭主妇是没有兴趣和销售人员谈该买什么电器的，她们关注的是肉类、鸡蛋、牛奶的价格，她们更乐于听到如何节约在食品方面开销的建议。而追求时尚的年轻人关心的是结交更多的朋友，怎样更出人头地，如何获得他们社交圈子的认可，以及怎样获得更多的收入。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第七章 销售细节：成功销售的落实和体现（12） 第七章 销售细节：成功销售的落实和体现（12） 销售人员必须善于控制接近客户的时间，不失时机地转入正式面谈。接近的目的不仅在于引起顾客的注意和兴趣，更重要的是要转入进一步的销售面谈。因此，在接近过程中，销售人员一方面要设法引起和保持顾客的注意力，诱发顾客的兴趣；另一方面要看准时机，及时转入正式面谈。为了提高销售效率，销售人员必须控制接近时间。 一般说来，每一次接近的时间太长了不好。具体时间的长短则应因人、因事、因地而异，不可长久接近，也不可急于面谈。例如，对于熟人或老顾客，接近时间可以短一些，而对于从未见过面的准顾客，接近时间则可相应延长。另外，销售环境和气氛、顾客的个性特征，以及其他有关因素，也会影响接近时间的长短。 在实际销售中，有时很难分清接近和面谈之间的时间界限。不过，从现代销售学理论看，接近和面谈是同一个销售过程中的两个不同的阶段，二者时间先后不同，方式方法也各不相同。从理论上把接近和面谈分为两个阶段，有助于销售人员明确目的，正确地运用各种销售技巧，提高销售效率。 做好心理准备。最让销售人员担心的事就是顾客的冷漠和拒绝，而冷漠和拒绝主要发生在接近客户时。因此，在接近顾客之前，销售人员一定要做好必要的心理准备，要有克服困难的信心和勇气。 销售心理学把害怕接近客户、以种种借口避免接近客户的现象称为“销售恐惧症”。其原因是多方面的，一种情况是，有些人性格中自卑的成分较多；另一种情况是准备工作不充分，对客户了解甚少；还有一种情况是，有垢次遭到客户冷漠和拒绝的经历后，对自己的能力产生怀疑。 事实上，客户对销售人员态度冷漠、拒绝接受销售活动，并不一定是由于销售人员本人能力不佳或方法欠妥。客户的冷漠和拒绝的原因也是多方面的。如销售人员来访正好赶上客户情绪不佳；客户很忙，没有时间接待销售人员；客户确实不需要产品；客户对销售人员有某种偏见；个别销售人员缺乏职业道德，使客户迁怒于其他销售人员，等等。 销售人员不应因客户的冷漠和拒绝而丧失自信心，要充分理解客户，要坦然地面对困难，如果销售人员做好了心理准备，就能够处变不惊，就能够正常发挥自己的能力和水平。 不同方法接近不同客户。销售人员必须学会以不同的方式接近不同类型的客户。在决定接近客户之前，必须充分考虑客户的特定性质，依据事前所获得的信息，设计各种不同接近方法，避免千篇一律地使用一种或几种方法。 每一个客户都有其特定的购买方式、购买动机和人格特征。因而，他们对不同的接近方式，会有不同的感受。在某一客户看来，有些方法是可以接受的，而对另一客户，这些方法可能是难以接受的；同样的，对某一客户非常有效的接近方法，对另一客户则可能毫无效果。即使是对同一客户，也不能总是使用同一种方法。 怎样才能做到以不同的方式接近不同的客户呢？ 第一，要努力掌握尽可能多的接近方法和技巧，熟悉不同方法的适用条迹只有掌握多种方法，才能有所选择；只有熟悉每种方法的特征，才能作出正确的选择。 第二，要充分利用准备工作期间所收集的信息，判断客户的特征，并在制订洽谈计划时，对接近客户的方法给予充分的重视。一个优秀的销售人员，在制订洽谈计划时，肯定会对怎样接近客户有所考虑。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第七章 销售细节：成功销售的落实和体现（13） 第七章 销售细节：成功销售的落实和体现（13） 第三，销售人员要善于总结实践经验，发现接近客户这一活动中的一般规律，用以指导自己的工作，提高接近的有效性。 作为一名销售人员，你必须学会设计和运用正确的接近技巧，只有做好了这一点，下面的销售工作才能顺利展开。 巧露缺陷：货真价实有魅力 在销售活动中，你不必非要让对方感觉到你的产品是完美无缺的，只要你能向客户证明产品的优点盖过缺点，那么你就可以把产品销售出去。 作为一名销售人员，我们没有必要为自己销售的产品存在一些缺点而过分担忧，从而在客户面前想方设法掩盖这些缺点。出色的销售人员总是坦率地承认自己销售的产品尚有某些不尽如人意的地方，但更相信产品的优点会让客户轻视甚至忘掉这些缺点，从而作出购买的决定。 在客户提出的异议中，有不少观点可能是正确的，具有不可辩驳性。面对这种异议，销售一方应该采取明智的对策，大胆承认事实，不必躲躲闪闪。产品不可能十全十美，也不可能完全符合客户的要求，销售宣传总有疏忽或欠妥的地方。当客户提出切中要害的异议时，矢口否认、设法抵赖，都是下策，只有诚实地承认并努力挽回影响才是明智之举。面对客户陈述的不足之处，你要耐心地向他们强调介绍产品的优势，使客户觉得与这些优点和长处相比，产品的区区缺点也算不了什么。 在日常生活中，这种处理方法在许多销售场合被广泛地采用，我们常常能听到销售人员这样对客户说：虽然外观包装差一点，但货是上乘的，也正是因为包装不太好才低价出售的。如果是放在家里自己用，还是买它最实惠。在这例买卖洽谈中，销售人员就是要帮助客户进行公杖较，从而让客户认识到销售产品的优点大于缺点，使对手保持一定程度的心理平衡。 销售房地产的尤先生，正在为销售一块土地而发愁。这块土地虽然靠近四环，交通便利，但它紧邻一家木材加工厂，电动锯木的噪声使一般人难以忍受。几次上门销售，都因噪声而泡汤了。尤先生突然想起有一位客户李先生想买块土地，其价格标准和地理条件与这块地大抵相同，而且重要的一点是，李先生以前也住在一家工厂旁边，每天噪声也是不绝于耳。 于是尤先生去拜访李先生。他首先向李先生说明：这块土地处于交通便利地段，比起附近的土地，价格便宜多了。当然，之所以便宜自有它的原因，就是因为它紧邻一家木材加工厂，噪声较大。如果您能容忍噪声，那么它的地理条饥价格标准都与您的希望要求非常接近，很适合您购买。 不久，李先生就去现场参观考察，结果非常满意，他对尤先生说:“你特意提出噪声问题，我原以为这里的噪声大得惊人呢，其实这点噪声对我家来讲不成问题，况且这里一到下午6点噪声就停止了，不像我现在的住处，整天震得门窗咔嚓咔嚓响，我看这里不错。其他不动产商人都是光讲好处，像这种缺点都设法隐瞒起来，您把缺点讲得一清二楚，我反而放心了。”就这样尤先生很顺利成交了这笔原本是很难做的生意。由此我们可以看出，做生意并不一定要把产品夸得完美无缺才会成功，老老实实说出你的商品的缺点，有时会使商品更具魅力。 不管你销售什么，你的最终目的是让对方尽可能完整地接受你的方案或商品。销售人员经常要写计划书、建议书、可行性报告等。大多数人为了给对方留下一个美好印象，把这些书面文件搞得尽善尽美，无可挑剔。遗憾的是，这类会让专家点头不已的文件，放到客户面前后，往往毫无效果。为什么呢？完美文件的制作者或许精通自己手中的商品或方案，却不懂得人性的特点之一是喜欢参与! 有个美国销售人员叫迪克，靠销售装帧图案给纺织公司为生。纽约有一家大纺织厂是他的目标客户，他每星期跑一次，整整跑了三年，始终没有谈成一笔生意。老板总是看一看草图，双手一摊，说:“很抱歉，迪克，我看今天我们还是谈不成。” 后来，迪克学习了影响他人行为的心理学，就故意带着未完成的装帧草图，再次去见那位老板。 “我想请你帮个忙，如果你愿意的话。这里有一些未完成的草图希望你能指点一下，以便让我们的艺术家根据你的意思修改完成。” 这位老板答应看一看。三天后，迪克再次去见那位老板，老板中肯地提了意见。而后，根据老板的意见，艺术家修改了图案。 结果不用说了，这批设计图案全部销售给了这位老板。从此，迪克用同样的方法，轻松地销售了许多图纸! 每一个人都希望自己为某些事物的发展和形成出一份力，特别是这些事物非常美好时。 当一件完美的事物摆在人们面前，人的第一个反应是震惊；如果这件完美事物的形成与他或她没有一丝一毫的关系，很多人会感到反感；要是他或她得知这件事物已经没有更改余地，他或她的内心深处极可能产生排斥心理。 也许，你见过米开朗琪罗的大卫像，那可真是一尊杰作，对吧？可是你知道吗？当初，米开朗琪罗用大理石精心雕琢出大卫像后，当地一位社会名流竟然嫌大卫的鼻子太高了。米开朗琪罗拿起锤子和凿子爬上了脚手架，随着他一下一下抡锤的动作，石头屑纷纷飘了下来。米开朗琪罗回到地面后，那位高层人士满意地说，现在好看多了。其实，石像根本没有改动，米开朗琪罗是先偷偷抓一把石头屑后才上去的! 从这个故事中我们可以看出，在销售商品时最巧妙的做法是提供一个不完整的方案，给对方留下调整的余地；提供一个不完美的商品，给对方送上修改的权力。不知你想到了没有？这也是让对方详细了解方案或商品的好方法。 要知道不完美、不完整，并不等于错误百出、糟糕透顶。你要先做足十分功夫，然后仅仅展示分火候，剩下的一两分做到心中有数，但保留弹性，做好接受对方意见的准备。 金无足赤，真心买商品的客户不会非要产品无一缺憾才会购买。在销售活动中，你所要做的就是引导客户更多地看到产品的优点。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 上架公告及充值方法 上架公告及充值方法 vip充值方式详解！ 亲爱的读者朋友，感谢在这段时间里支持本书，为了给予作者创作的支持，小说的后面章节将是vip章节。所以大家如果喜欢这本小说，可以看下去，请继续支持，不过，后面内容需要付费才能阅读（本书为单本购买作品，2元即可阅读所有内容）。由于一些读者可能会如何成为vip用户不了解。现在说明如下： 步骤一：注册新浪帐号，注册的地址是：/cgi/register/reg_sso.php?entry=vipbook 步骤二：进入新浪读书个人中心，地址是：/userinfo/myhome.php 点左边第一栏的充值付费 步骤三：在右边的页面中选择充值付费的方式，有以下方式： 1、网银充值：网银充值无手续费，但需要预先开通网上银行的户头。 通过云网用网银进行充值，已开通的银行卡有：工商银行 建设银行 农业银行 中国银行 交通银行 兴业银行 招商银行 华夏银行 广东发展银行 深圳发展银行 民生银行 （注意：浦发、中信等银行的的支付未开通） 2、短信充值：移动或联通的手机可发短信1元、2元充值，方便快捷，但要收取50%的手续费 3、手机钱包充值：开通手机钱包后，移动和联通都可以一次充值5元或15元，每个月限充2次，同样要收50%的手续费。 4、固定电话充值：按新浪的提示，拨打电信服务号码16839918，根据语音提示操作！使用电信固定电话新浪读书账户充值，支付平台会扣除55%的交易手续费。（手续费比较高，请大家谨慎选用） 5、神州行手机充值卡代支付：买张神州行充值卡照页面上的提示输入卡号和密码就可立即充值，非常方便，手续费是15%或19%，还可以接受。 6、新浪读书点卡充值：1，新浪商城已有10元面值的点卡出售，无手续费，可到以下地址购买，即买即用：/p/4/3103/8688/1333731.htm（购买方式按照新浪商城的提示进行）。 7、支付宝充值：开通支付宝后，选择充值渠道列表中的支付宝充值，输入您的支付宝账号和要充值的金额后，点击确定。接下来页面会转到支付宝平台，按提示输入您的支付宝密码，就可以为您的新浪账号直接充入读书币。 【手机阅读充值方式】 目前，手机新浪读书和互联网新浪通行证开放账户互通功能，手机新浪网的虚拟货币啥为u币。无论您是手机用户还是新浪通行证用户，均可登录任意平台使用新浪网读书频道为您提供的服务。 u币作为手机新浪网的通用货币，可以用于vip读书、游戏等不同产品；vip读书每千字需支付币。您使用电脑和手机均可对您自己或朋友的账户充值，充值的u币即可在手机新浪网消费，也可以在互联网消费。 大家可以根据自己的情况选择充值方式，充值时请记住自己的订单号，如果您在使用过程中有疑问或问题，请您联系新浪客服，客服会及时帮您解答：周一至周五，每天9:00至18:00，拨打新浪全国统一客服热线：95105670按2(按市话费标准收费)

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狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第八章 成功销售：成交现在进行时（1） 第八章 成功销售：成交现在进行时（1） 销售人员整日奔波、风雨无惧为的是什么呢？两个字：成交。销售人员所做的一切都是为了成交。很多时候，并不是你的口才好，你的产品演示做得好，成交就水到渠成了，关键是你要把握好成交的几个关键环节。只有做好了这些，你才能与客户达成协议，你的销售才算是成功了。 交易第一要诀：捕捉客户成交信号 在销售活动中，成交的时机是非常难于把握的，太早了容易引起客户的反感，造成签约失败；太晚了，客户已经失去了购买，之前所有的努力全部付诸东流。那怎么办呢？有经验的销售人员告诉你，当成交时机到来时，客户会给你一些“信号”，只要你留心观察，就一定可以把握成交时机。 客户的购买信号具有很大程度的可测性，客户在已决定购买但尚未采取购买行动时，或已有购买意向但不十分确定时，常常会不自觉地表露出他的态度。在大多数情况下，客户决定购买的信号通过行动、言语、表情、姿势等渠道反映出来，销售人员只要细心观察便会发现。 所以，销售人员一定要培养自己敏锐的业务眼光，这是销售人员成功的一项重要武器，能够洞悉客户的心意是完成交易的第一要诀，这个秘诀是一种自由心证的感应，想要明确说明并不容易，但可以从对方的反应与实际的状况看出一丝端倪。 要如何才能把握客户的购买信号呢？首先必须要了解客户对商品的反应如何，一般的客户对产品认同与否的反应大致可区分为眼神、姿势、口气、语言方式这几项，分述如下： 眼神专注。最能够直接透露购买讯息的就是客户的眼神，若是商品非常具有吸引力，客户的眼中就会显现出美丽而渴望的光彩。例如当销售人员说到使用这一项商品可以获得可观的利益，或是节省大额金钱时，客户的眼睛如果随之一亮，就代表客户的认同点是在获利上，此时客户正显露出他的购买信息。 动作猾。你将宣传资料交给客户观看时，若他只是随便地翻看后就把资料放在一旁，这说明他对于你的资料缺乏认同，或是根本没有兴趣。反之，若见到客户的动作十分猾，如获至宝一般地翻看与探询，则是已经浮现购买信号。 姿态反映心态。当客户坐得离你很远，或是跷个二郎腿和你说话，甚至是双手抱胸，都是代表他的抗拒心态仍然十分强烈，要不就是斜靠在沙发上用慵懒的姿态和你谈话，或是根本不请你坐下来谈，只愿意站在门边说话，这些都是无效的销售反应。反之，若是见到客户对你说的话频频点头应和，表情非常专注而认真，身体愈来愈向前倾，即表示客户的认同度高，两人洽谈的距离愈来愈近，客户购买的讯息也更加明显。 口气发生卒。当客户由坚定的口吻转为商量的语调时，就是购买的信号。另外，当客户由怀疑的问答用语卒为惊叹句用语时也是购买的信号，例如“你们的产品可靠吗？你们的服务怎么样？”等问句，如果变成“使用你们产品之后有没有保障呢？必须多久保养一次？”也都透露出客户在认同产品后，心中想象将来使用时可能产生的迷失，因此会以问题来替代疑惑，而呈现想要购买的前兆。 语言购买信号。语言信号是客户在洽谈过程中通过语言表现出来的成交信号。大多数情况下，客户的购买意向是通过语言形式表示出来的。这也是购买信号中最直接、最明显的表现形式，销售人员也最易于察觉。通常表现为：关心送货时间或怎样送货；询问付款事宜，包括押金、资金或折扣。 口头或非口头地向配偶、朋友或亲人等征求赞同。如“一次订购多少才能得到优惠呢”、“离我们最近的售后服务中心在哪里”、“有朋友说它性能非常可靠，真是这样吗”、“您的产品真是太漂亮了”、“这倒满适合我们的，能试用一下吗”等。 当客户为了细节而不断询问销售人员时，这种一探究竟的心态，其实也是一种购买信号。如果销售人员可以将客户心中的疑虑一一解释清楚，而且答案也令其满意，订单马上就会到手，怕就怕有些客户会问一些不着边际的话来逗你，让你疲于奔命，或是问一些十分艰涩的问题，企图用问题来打垮销售人员的信心，此时销售人员必须凭着经验判断客户的用意，并在很快的时间内转移话题，再导入销售之中，才能继续运用先前所努力的成果。 有以上情况发生时，已经不再是需要考虑的时刻了，这些问话，都是成交的信号，你要赶紧抓住这个机会。 一名优秀的销售人员不仅知道如何捕捉客户的购买信号，而且应该知道如何利用这些购买信号来促成客户的购买行动。下面一则销售案例，或许可以给我们提供一些有益的启示： 某家商场的销售人员对产品进行现场示范时，一位客户发问：这种产品多少钱一件？对于客户的这个问题，销售人员可有三种不同的回答方法： ①直接告诉对方具体的价格。 ②反问客户：你真的想要买吗？ ③不正面回答价格问题，而是给客户提出：你要多少件？ 在所举的三种答复方式中，哪一种答法为好呢？很明显，第三种答复方法可能更好一些。客户主动询问价格高低，这是一个非常好的购买信号。这种举动至少表明客户已经对销售的商品产生了兴趣，很可能是客户已打算购买而先权衡自己的支付能力是不是能够承受，如果对方对销售人员介绍的某种商品根本不感兴趣，一般人是不会主动前来询问价格的。这时，销售人员应及时把握机会，理解客户发出的购买信号，马上询问客户需要多少数量，会使“买与不买”的问题在不知不觉中被一笔带过，直接进入具体的成交磋商阶段。销售人员利用这种巧妙的询问方式，使客户无论怎样回答都表明他已决定购买，接下来的事情就可以根据客户需要的数量，协商定价，达成交易。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第八章 成功销售：成交现在进行时（2） 第八章 成功销售：成交现在进行时（2） 如果销售人员以第一种方式回答提问，客户的反应很可能是：让我再考虑考虑!如果以第二种方式回答对方问题，表明销售人员根本没有意识到购买信号的出现，客户的反应很可能是：不!我只是看看。由此看来，这两种封闭式的答复都没有抓住时机，与一笔即将到手的生意失之交臂。 在生意场上，一位杰出的销售人员应当在销售活动的始终时刻注意观察客户，学会捕捉客户发出的各类购买信号，只要信号一出现，就要迅速转入敦促成交的工作。有些销售人员认为不把销售内容讲解完毕，不进行操作示范就不能使客户产生购买，也做不成一桩买卖，这实在是一种错误的想法。 其实，客户对产品的具体要求不同，销售产品对其重要程度也有异，因而客户决定购买所需的时间也不同。销售人员只有时刻注意，认真细致，才不会失去机会。 客户只会通过一些购买信号来表达他想成交的信息。因此销售人员应密切注意和捕捉客户的成交信号，抓住稍纵即逝的时机，使自己的销售活动获得成功。 谈判：交易前利益最大化的博弈 在销售过程中，客户表示出购买意向后，双方无可避免的就要进行商谈，在达成共识后才能成交。这样一来谈判就成了一个非常重要的环节，只有商谈好价格等诸多细节，排除异议后，才能正式成交。 我们首先来看看销售中应该采取的谈判策略。 找到双方认可的客观标准。在谈判过程中，尽管充分理解对方的利益所在，并绞尽脑汁为对方寻求各种互利的解决方案，同时也非常重视与对方发展关系，但还是可能会遇到令人非常棘手的利益冲突问题。若就某一个利益问题互不让步，即使强调“双赢”也无济于事。 在利益冲突不能采取其他的方式协调时，在谈判中使用客观标准就能起到非常重要的作用。如市场价值、替代成本、折旧率的计算等。要寻求并使用双方都认可的客观标准，这样双方才会认为谈判的基础是公平的，才能减少分歧继续谈判下去。实践证明，此种方式的谈判非常有效，可以不伤和气地快速取得谈判成果。 不要太执著于各自立场。许多谈判僵持太久甚至一拍两散，就是因为过于重视立场或原则，双方各不相让。销售人员应该明白，在谈判双方对立的立场背后，不仅存在冲突的利益，而且还存在共同的或可以彼此兼容的利益。 如在制造业的销售谈判中，双方往往坚持各自的价格立场互不相让。其实价格立场背后还会有许多利益的存在，而且这些利益的存在对双方并不一定就是冲突。价格中是否包括外包装的费用？双方交货时间的安排对谁更重要？运输的责任必须是由买方来承担吗？是想签订长期销售合同，还是一笔交易的合同？等等。 可见，一项合同谈判的立场背后还会有许多的利益因素。所以销售人员必须彻底分析双方的利益所在，认清哪些利益对于自己是非常重要的，是决不能让步的；哪些利益是可以让步的，是可以用来作为交换的条件的。盲目坚持立场和原则，往往使谈判陷入僵局或者使谈判彻底失败。 要知道，让步的谈判并不等于是失败的谈判。在谈判中最忌讳的是随意作出不恰当的让步。有经验的销售人员会用对自己不重要的条件去交换对对方无所谓、但对自己却很重要的一些条件，这样才能达到双赢。 在谈判中，利益的交换是非常重要的。双方谈判能否达到双赢，主要取决于双方让步的策略，而识别利益因素往往依赖于双方之间的沟通。谈判中，不妨向客户多问几个为什么，如“您为什么一定要特别要求”、“您为什么不能接受”诸多问题，以此来探求对方的真实利益所在。在销售谈判中，对于利益问题，应注意强调你为满足对方利益所作出的努力，当然，你也要对对方的努力表示钦佩和赞赏。 “双赢”是最美好的结局。在许多谈判中，由于谈判者更多的是注重追求单方面利益，坚持固守自己的立场，而从来也不考虑对方的实际情况，结果买卖没有成交。片面地认为谈判对手的问题始终该由他们自己解决，谈判就是要满足自己的利益需要，替对方想解决方案似乎是违反常规的，这种想法就大错特错了。 成功的谈判应该使得双方都有赢的感觉。只有双方都是赢家的谈判，才能使以后的合作持续下去。因此，如何创造性地寻求双方都接受的解决方案乃是谈判的关键所在，特别是在双方谈判处于僵局的时候更是如此。 把握策略后，销售人员还应该掌握一些谈判技巧，只有把策略和谈判技巧结合起来运用，方能达到最佳的效果。 在谈判过程中，突然改变方法、论点或步骤，以便陷入混乱或迫使对方让步。 表现一点不耐烦的情绪化行为，必要时，可以提高嗓门，逼视对手，这一招或许可以让对手为之气馁，也可显示你的决心。 纵使是对方小小的让步，也值得你争取。小小的让步，就对方而言或许算不了什么，但对你可能非常重要，说不定对方举手之劳就能为你省下不少时间和麻烦。 在销售谈判中，销售人员一定要把策略和技巧结合起来才能解决问题，确定成交，过分退让或太强硬对谈判都没有好处。 “是”在人为：当“是”成为客户的惯例时

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第八章 成功销售：成交现在进行时（3） 第八章 成功销售：成交现在进行时（3） 在销售过程中，如果你能让客户持续说“是”，那么你的销售很可能就会成功，就是说如果你能找到让客户说“是”的话题，那么就可以大大提高你的成交概率。 世界著名销售员原一平在销售保险时，总爱向客户问一些主观答“是”的问题。他发现这种方法很管用，当他问过五六个问题，并且客户都答了“是”，再继续问保险上的知识，客户仍然会点头，这个惯性一直保持到成交。 原一平搞不清里面的原因，当他读过心理学上的“惯性”后，终于明白了，原来是惯性化的心理使然。他急忙请了一个内行的心理学专家为自己设计了一连串的问题，而且每一个问题都让自己的准客户答“是”。利用这种方法，原一平获得了很多大额保单。其实，这种方法一直是销售高手的成交绝技。 假设在你销售产品前，先问客户5个问题，而得到5个肯定的答案，那么接下来，你的整个销售过程都会变得比较顺畅，当他和你谈产品时，还不断且连续地点头或说“是”的时候，你的成交机遇就来了。他已形成一种惯性。每当我们提一个问题而客户回答“是”的时候，就增强了客户的认可度，而每当我们得到一个“不是”或者任何否定答案时，也降低了客户对我们的认可度。 在销售中，平庸的销售人员经常被一些突如其来的问题弄得目瞪口呆，败下阵来，有的甚至一上场就被客户拒绝。其实，只要你牢记你的目的，预先堵住可能造成麻烦的漏洞，创造一种安全的销售气氛，主导整个沟通过程，那么你的销售就很可能会取得成功。 让我们来看看销售人员最怕、最头疼的三句话。 辛辛苦苦地谈完了，好不容易说服了对方，却突然听到对方说一句：不错不错，我要跟太太商量商量! 不断地转换角度想促成交易，对方仍淡淡地说：对不起，我还要考虑考虑! 历尽艰辛成交了，墨迹还没有干，客户突然说：我不要了，我要求解约! 优秀的销售人员却可以让这些话通通消失，秘诀就是尽量避免谈论让对方说“不”的问题。而在谈话之初，就要让他说出“是”。销售时，刚开始的那几句话是很重要的，例如:“有人在家吗？……我是家具公司派来的。是为了家具的事情前来拜访的……”“家具？对不起，我没有换家具的打算。” 很显然，对方的答复是“不”。而一旦客户说出“不”后，要使他改为“是”就很困难了。因此，在拜访客户之前，首先就要准备好让对方说出“是”的话题。 如对方一出现在门口，你就递上名片，表明自己的身份，同时说:“在拜访你之前，我已看过你的客户资料了，你的家具是5年前从我们公司买的，对吧？”只要你说的是事实，对方必然不会否认，而只要对方不否认，自然也就会说“是”了。 就这样，你已顺利得到了对方的第一句“是”。这句话本身虽然不具有太大意义，但却是整个销售过程的关键。 “那你一定知道，我们公司又推出不少新款的家具了？”除非对方存心和你过意不去，否则，他必须会同意你的看法。这么一来，你不就得到第二句“是”了吗？ 如果对方真的要拒绝，那不仅仅是口头上的一声“不”，同时，他所有的生理机能也都会进入拒绝的状态。然而，一句“是”却会使整个情况为之改观。所以，优秀的销售人员明白，比“如何使对方的拒绝变为接受”更为重要的是：如何不使对方拒绝。 优秀的销售人员一开始同客户会面，就留意向客户做些对商品的肯定暗示。 “小姐，你的家里如装饰上本公司的产品，那肯定会成为邻里当中最漂亮的房子!” “本公司的储蓄型保险是你最好的投资机会，3年后开始返还，你获得的红利正好可以支付你儿子的大学费用!”做出诸如此类的暗示后，要给客户一些充分的时间，以便使这些暗示逐渐渗透到客户的思想里，进入客户的潜意识里。 当他认为已经到了探询客户购买意愿的最好的时机，就这样说： “张夫人，你刚搬入新建成的高档住宅区，难道不想买些本公司的商品，为你的新居增添几分贵族气息吗？” “为人父母，都要尽可能地让儿女受到最良好的教育，怎么样，你考虑过这方面的问题吗，我劝你向本公司投保。” “你有权花钱买到最佳商品，你可别错过这个机会，买我们的商品吧!” 优秀的销售人员在交易一开始时，利用这个方法给客户一些暗示，客户的态度就会变得猾起来。等到进入交易过程中，客户虽对优秀的销售人员的暗示仍有印象，但已不认真留意了。当优秀的销售人员稍后再试探客户的购买意愿时，他可能会再度想起那个暗示，而且还会认为这是自己思考得来的呢! 客户经过商谈过程中长时间的讨价还价，办理成交又要经过一些琐碎的手续，所有这些都会使得客户在不知不觉中将优秀的销售人员预留给他的暗示，当做自己所独创的想法，而忽略了它是来自于销售人员的巧妙暗示。因此，客户的情绪受到鼓励，定会更热情地进行商谈，直到与销售人员成交。 “我还要考虑一下!”这个借口也是可以避免的。一开始商谈，就立即提醒对方应当机立断就行了。具体方法很多，在这里，请看一看下面这个例子。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第八章 成功销售：成交现在进行时（4） 第八章 成功销售：成交现在进行时（4） “以你目前的成就，我想，也是经历够少风浪吧!要是在某一个关头稍微一疏忽，就可能没有今天的你了，是不是？”不论是谁，只要他或她有一丁点成绩，都不会否定上面的话。等对方同意甚至大发感慨后，销售人员就接着说： “我听很多成功人士说，有时候，事态逼得你根本没有时间仔细推敲，只能凭经验、直觉一锤定音。当然，一开始也会犯些错误，但慢慢地判断时间越来越短，决策也越来越准确，这就显示出深厚的功力了。犹豫不决是最要不得的，很可能坏大事呢。是吧？” 即使对方并不是一个果断的人，他也不会希望别人说自己犹豫不决，所以对上述说法点头者多，摇头者少。那么，下面你就可以继续你的说服工作了。 “我也最反感那种优柔寡断，成不了大器的人。能够和你这样有决断力的人谈，真是一件愉快的事情。”这样，你怎么还会听到“我还要考虑考虑”之类的话呢？ 其实，任何一种借口、理由，都有办法事先堵住，只要你好好动脑筋，勇敢地说出来。也许，一开始，你运用得不纯熟，会碰上一些小小的挫折。不够要紧，总结经验教训后，完全可以充满信心地事先消除种种障碍，直奔成交，并巩固签约成果。 在销售过程中，多准备一些让客户说“是”的话题，形成惯性后，客户会在成交时也痛痛快快地跟你说“是”。 谨防客户反悔：煮熟的鸭子也能飞 一些销售人员常常会碰到这样的事情，销售工作进行得很圆满，眼看一份订单就要到手了，这时客户却突然反悔，于是销售人员的大量心血就都白费了。 当生意快谈拢或成交时，千万要小心应对。所谓小心应对，并不是过分逼迫人家，只是在双方谈好生意，客户心里放松时，销售人员最好少说几句话，以免搅乱客户的情绪。此刻最好先将摊在桌上的文件，慢慢地收拾起来，不必再花时间与客户闲聊，因为与客户聊天时，有时也会使客户改变心意，如果客户说：嗯!刚才我是同意了，但有些细节我还要再考虑一下。那你所花费的时间和精力就白费了。 成交之后，销售工作仍要继续进行。专业销售人员的真正工作不是始于听到异议或“不”之后，而是他们听到“可以”之后。专业销售人员知道，一旦他与客户达成了交易，如果他想完成这项交易，他必须继续销售，而不是停止销售。当然，这里指的不是回过头来重新开始销售产品，而是销售自己、销售公司的支持系统和售后服务。 永远也不要让客户感到专业销售人员只是为了佣金而工作。不要让客户感到专业销售人员一旦达到了自己的目的，就突然对客户失去了兴趣，转头忙其他的事去了。如果这样，客户就会有失落感，那么他很可能会取消刚才的购买决定。 对有经验的客户来说，他会对一件产品发生兴趣，但他们往往不是当时就买。专业销售人员的任务就是要创造一种需求或渴望，让客户参与进来，让他感到兴奋，在客户情绪到达最高点时，与他成交。但当客户的情绪低落下来时，当他重新冷静时，他往往会产生后悔之意。 专业销售人员有许多巩固销售成果，避免客户反悔的方法，具体如下： 向客户道谢。这是优秀销售人员区别于平庸销售人员的细小差别之一。说声谢谢不需要花费什么，但却含义深刻，给客户留下深刻印象。大多数销售人员不知道在道别后如何感谢客户，这就是为什么他们常常收到客户的退货和得不到更多客户的原因。当销售人员向客户表示真诚感谢时，他会对你非常热情，会想方设法给你以回报，会对你表示感谢。 向客户表示祝贺。客户现在已经同意购买，但在很多情况下，他还是有点不放心，有些不安，甚至会有一点神经紧张。这是一个非常重要的时刻，对销售人员来说，沉着应对非常重要。客户在等待，看接下来会发生什么情况，他在观察销售人员，看他是否会兴高采烈，看自己的决策是否正确，看销售人员是否会拿了钱就走人。现在，客户比以往任何时候都需要友好、温暖和真诚的抚慰，帮他度过这段难熬的时间。成交之后，专业销售人员应立即与客户握手，向他表示祝贺。记住，行动胜过言辞，握手是客户确认成交的表示。一旦客户握住了你伸出来的手，他要想再改变主意或退缩就不体面了。从心理上说，当客户握住你的手，那就表示他不愿反悔。 与客户一起填写合同。说到填合同表，很多销售人员是不称职的，由于误填、不准确和填不好，致使很多交易都没做成。这些销售人员常常为了一桩买卖而拼命工作，但却由于不知道怎样填写合同而使到手的买卖又扔掉了。他们熟知合同，却又对它很陌生。专业销售人员应是合同专家，他能够在几秒钟内完成一份合同。专业销售人员应当锻炼这方面的能力，直到闭上眼睛也能完成这项工作。 销售人员在填写合同的时候，通常默不做声，他们把精力集中在合同上。这种沉默通常会引起客户的胡思乱想，他也许会对自己说：我为什么要签这个合同？接着，所有的疑虑和恐惧又重新涌上心头。当出现这种情况时，销售人员很可能还要再搭上半个小时，去挽回这笔买卖，但在多数情况下，这笔买卖是再也没有希望了。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第八章 成功销售：成交现在进行时（5） 第八章 成功销售：成交现在进行时（5） 专业销售人员尽管已经知道了他需要填写的内容。但在填写时，仍然要求客户证实这些内容。专业销售人员边写边与客户进行轻松的对话，目的是让这一程序平稳过渡，让客户对他的决定感到满意。专业销售人员的填表动作自然流畅，他与客户的对话内容常常与产品毫无关系。专业销售人员可能会谈及客户的工作、家庭或小孩，这些话题可以把客户的思绪从合同中解脱出来，表明专业销售人员并不只是对客户的钱感兴趣。 让客户签字。为了避免可能发生的退货现象，专业销售人员应尽一切可能防止客户后悔。一旦合同填写完毕，得到签字，就应当敲定这笔买卖，向客户表明他作出了正确选择。这会让客户感到他应当把这一过程进行到底。 尽快向客户提供产品。让客户尽早拿到货物，越早越好。不管你是在为客户提供一项服务，或是为客户送货，还是他来取货，或者你需要为他进行安装，都要尽早做完，越快越好。一旦客户拥有了这件产品，尝到了它的甜头，看到了它的功用，他就不会后悔了。 给客户制造一点惊喜。给客户一点意外的惊喜，就像面包师给他的客户一打面包是13个而不是12个一样，这是一桩不会亏本的买卖。你的客户会感到他做了一笔好买卖，他会感激你的，换句话说，他会忠实于你的。 立即拜访连锁客户。客户最兴奋的时刻是购物之后。因此，有理由说，这也是他最愿意推荐其他购买者的时候。你应当问你的客户是否认识其他对该产品感兴趣的人，问他们你是否可以利用这些关系。如果你有礼貌地提出请求，他们总会提供给你一两个名字。但如果他们不肯，不要一味坚持，换个时间再谈。 你应当趁客户的热情仍然存在时，在同一天或第二天拜访这些连锁客户。这样你的现有客户就感到有义务将这笔交易贯彻到底。毕竟，他不会在推荐其他人的同时，自己却反悔了，对吗？ 给客户寄张卡片或便条。很多客户在付款时，都会产生后悔之意。不管是一次付清，还是分期付款，总要犹豫一阵才肯掏钱。一个好办法就是，寄给客户一张便条、一张卡片，再次称赞和感谢他们。 这样不仅可以提醒他们已经作出的承诺，而且还能使他们回忆起你，回忆起他们对你的义务。你的便条应当简短、热情，要用手写，这样会给客户一种亲切感，而不是公事公办之感，最后要记住的一点就是，遥证在他们付款之前两三天收到便条，但其中不要提钱的事。 为了不让自己辛苦所做的工作白费，销售人员应当尽一切努力防止客户反悔，如果让“煮熟的鸭子”飞走了，那就说明你的工作不到位。 灵活使用成交法 作为一名销售人员，你必须掌握并能灵活运用几种成交方法，这样在面对不同情况，不同顾客时，你才能顺利达成交易。 超市在举办促销活动时，总能吸引大批消费者，因为价格优惠可以对消费者产生吸引力。而“促销”成交法是销售人员向客户提供各种优惠条件来促成交易的一种方法。这种方法主要是利用客户购买商品的占便宜心理动机，通过让利，促使客户成交。例如，这种菜谱如果您订购超过10本以上，我可以给您按八折结账。 采用促销成交法，增强了客户的购买欲，同时融洽了买卖双方的人际关系，有利于双方的长期合作。但是采用此法无疑会增加销售费用，降低利益，运用不当还会使客户怀疑产品的质量和定价。因此，销售人员要合理运用优惠条件，并做好产品的宣传解释工作。 跳跃式成交法是销售人员假定客户已经作出购买决策，只对某一具体问题作出答复，从而促使客户成交的方法。假定成交法先跳过双方敏感的是否购买这一话题，然后自然过渡到实质的成交问题。例如，洗碗机的销售人员在了解了客户的需求后可以采用跳跃式成交法说：这种洗碗机非常适合您的需要，您看我们什么时候给您上门安装呢？ 如果客户对销售产品兴趣不浓或还有很大的疑虑时，销售人员不能盲目采用此法，以免失去客户。另外，对于较为熟悉的老客户或个性随和、没有主见的客户，可以用跳跃式成交法，而对于自我意识强的客户，不宜采用此法。 跳跃式成交法自然跨越敏感的成交决定环节，便于有效地促使客户作出决策，可有效地节省销售时间，提高销售效率。但使用的时机不当，会产生强加于人的负效应，引起客户反感。 突出优点成交法是销售人员汇总阐述其销售品的优点，借以激发客户的购买兴趣，促使交易实现的一种方法。这种方法是在销售劝说的基础上进一步强调销售品的优点，使客户更加全面了解销售品的特性。例如，您看我厂的空调不仅功能先进、价格低廉，而且送货上门、代为安装，而且一个月内出现质量问题保证无条件退换。您看什么时候给您送货呢？ 这种方法能够使客户全面了解商品的优点，便于引发客户的购买兴趣，使客户迅速作出决策。但是采用此法，销售人员必须把握住客户确实的内在需求，有针对性汇总阐述产品的优点，不能将客户提出异议的地方作为优点予以阐述，以免遭到客户的再次反对。 保证服务成交法是销售人员通过向客户提供售后保证而促成交易的一种方法。客户有多种不同的心理障碍，有的担心买后商品质量有问题，有的担心无人上门安装维修等。如果不消除客户的这些心理，客户往往会拖延购买或拒绝购买。对此，销售人员可猾采用保证成交法达成交易。例如，某经理，这种电话的质量您尽管放心，一旦发现任何问题，我公司保证无条件退换。保证成交法可以增强客户购买的决心，利于客户迅速作出购买决定。但是采用此法，要求销售人员必须做到言必信，行必果，否则势必失去客户的信任。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第八章 成功销售：成交现在进行时（6） 第八章 成功销售：成交现在进行时（6） 把握局部成交法是指销售人员通过解决次要的问题，从而促成整体交易实现的一种方法。销售人员运用此法时要注意客户的购买意向，慎重选择次要问题，以利于创造和谐的气氛，保证以局部的成交促进整体交易的实现。从客户的购买心理来说，重大问题往往会使他们产生较强的心理压力，不会轻易作出购买决策。如在购房、汽车、高档家电等方面较为突出。而在比较小的交易问题面前，客户往往比较果断，容易作出成交的决定，如购买日用品。小点成交法正是利用客户的这种心理。对大型的交易，先就局部或次要问题与客户成交，然后在此基础上再就整体交易与客户取得一致，最后成交。 请求成交法是销售人员用简单明确的语言直接要求客户购买销售品的方法。在成交时机已经成熟时，销售人员应及时采用此法促成交易。请求成交法简单明了，可以节约销售时间，提高销售效率，有利于排除客户不愿主动成交的心理障碍，可以加速客户购买决策的过程。但是，请求成交法容易给客户造成一种心理压力，引起客户的抵制情绪，甚至可能引发客户成交异议。一般来说，当客户已表现出明确的购买意向，但又不好意思提出购买或犹豫不决时，都可运用此法促成交易。 赞语成交法是销售人员以肯定的赞语坚定客户的购买决心，从而促成交易的一种方法。赞语对客户而言是一种动力，可以使犹豫者变得果断、拒绝者无法拒绝。例如，当一位女客户拿着挑选的衣服犹豫不决时，销售人员采用赞语成交法应说：您真是慧眼独具，挑的衣服正是今年最流行的式样。这样，客户往往会迅速作出购买决定。 采用此法的前提是必须确认客户对销售品已产生浓厚兴趣，而且赞扬客户时一定要发自内心，语言实在，态度诚恳，不要夸夸其谈，更不能欺骗客户。 这种成交法减少了销售劝说难度，有效地促进了客户购买决定的作出，利于提高销售效率。但是这种方法有强加于人之感，运用不好会遭到拒绝。 从众心理成交法是销售人员利用客户的从众心理，促使其作出购买决策的一种成交方法。因为，人的行为不仅受观念的支配，而且更易受到社会环境因素的影响，表现出程度不同的从众心理。新销售人员运用此法，必须分析客户的类型和购买心理，有针对地适时采用，切忌不分对象胡乱运用或蒙骗客户。 销售人员可以运用此法，猾促使客户参与购买行动。例如，这种面料今年秋天特别流行，销售也特别好，很多顾客都指名来找这种面料!从众成交法可简化销售劝说的内容，降低销售劝说的难度，但是不利于销售人员准确全面地传递各种销售品信息，对于个性较强、喜欢表现自我的客户，往往会起到相反的作用。 成交法是销售人员工作的重中之重，一名合格的销售人员应善于根据不同情况，灵活地采用不同的成交方法，以实现交易的成功。 成功交易6板斧 为了让自己的销售工作不白费，为了最后能够成功成交，销售人员仍必须做好以下事情。 ①看人下菜碟。这并不是说让销售人员以貌取人，而是说与销售过程的其他环节一样，促进成交的方法也应因人而异，并与顾客的需求状况、个人特征相适应。对于一些顾客来说，直接请求其购买也许是最有效的方法；而对另外一些顾客来说，则可能意味着销售人员在施加压力。对于一个专职采购人员，销售人员只须简明扼要地说一下产品的特征，就能够确定企业是否应该购买；而对于一个没有多少产品知识的顾客来说，只有在销售人员详细说明产品的各项特征之后，才能决定是否购买。如果销售人员不考虑特定顾客的需求状况、个性特征，成交方法的使用就会有很大的盲目性，难以取得预期的效果。 ②保留出退让余地。任何交易的达成都必须经历一番讨价还价，很少有一项交易是按卖主的最初报价成交的。尤其是在买方市场的情况下，几乎所有的交易都是在卖方作出适当让步之后拍板成交的。因此，销售人员在成交之前如果把所有的优惠条件都一下子端给顾客，当顾客要你再做些让步才同意成交时，你就没有退让的余地了。所以，为了有效地促成交易，销售人员一定遥留适当的退让余地。 ③让客户自己说服自己。诱导客户主动成交，即设法使客户主动采取客户购买行动。一般来说，如果客户主动提出购买，说明销售人员的说服工作十分奏效，也意味着客户对产品及交易条件十分满意，以致客户认为没有必要再讨价还价，因而成交非常顺利。所以，在销售过程中，销售人员应尽可能诱导客户主动购买产品，这样可以减少成交的阻力。销售人员要努力使客户觉得成交是他自己的主意，让他自己说服自己。通常，人们都喜欢按照自己的意愿行事。由于自我意识的作用，对于别人的意见总会下意识地产生一种厌烦心理，尽管别人的意见很对，也不乐意接受，即使接受了，心里也会感到不畅快。因此，销售人员在说服客户采取购买行动时，一定要让客户觉得这个决定是他自己的主意。 ④以自信的态度面对客户。自信是会传染的，销售人员的自信可以传染给客户，同样，销售人员对成交所表示的疑虑或担心也会传染给客户，销售人员如果表现得缺乏自信，就会影响客户购买的信心。事实证明，绝大多数客户是从对自己、对产品、对企业具有信心的销售人员手中购买产品的。因此，自信的态度是销售人员有效地运用各种成交策略的必要条件；没有自信心，再好的策略运用起来都不会产生应有的效果。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第八章 成功销售：成交现在进行时（7） 第八章 成功销售：成交现在进行时（7） 在销售过程中，销售人员必须相信自己能够取得成功。销售人员应该关注的问题是客户什么时候买、买多少，而不是客户是否会买。而且，这种态度必须体现在语言和行动中，以使其影响客户。 ⑤在洽谈中掌握主动权。掌握主动权是制造成交机会的必要条件之一。销售人员如果掌握了洽谈的主动权，按照事先所制订的计划开展洽谈，就可以较容易地获得成交的机会，更有效地运用成交策略。首先销售人员在规划洽谈阶段就要做好充分的准备，制订一个完善的洽谈计划；其次，运用各种方法引导洽谈按既定的轨道前进；再次，不要把掌握主动权理解为操纵和控制客户。销售人员应当鼓励客户表达观点和要求，然后通过对客户的观点要求作出恰当的反应来掌握主动权。 有经验的销售人员经常使用提问题的办法，来掌握洽谈的主动权。恰当的提问既可以使客户参与洽谈，又不致使洽谈失去控制。这种方法可以使双方逐渐取得一致意见，最后导致成交机会的出现。所谓先提供信息，就是向客户介绍产品的特征和利益，或者向客户说明成交条迹后提出问题则是指就产品或成交条件，询问客户的看法。当客户的观点与销售人员一致时，可以继续后边的介绍或说明，如果不一致，就要重新讨论，直至双方取得一致。 ⑥收场要好。每个做了好事的人都希望得到感谢，你的客户也一样。因为感谢能表达你的诚挚谢意。在交易达成之后，销售人员首先应对客户表示礼貌性的谢意，但必须掌握分寸。比如，你提供的正是客户需要的产品或是服务，所以大可不必奉承巴结。感激涕零的感谢方式，反而会令客人倒尽胃口，他或者会认为你是虚情假意，或者会认为这是你对商品缺乏信心的表现，因为听起来你好像对他肯买你的东西难以置信似的，让客户生厌甚至对刚才达成的协议产生怀疑。表达得不够时，又会让客户感到销售人员太傲慢。因此，销售人员表示谢意要有一定的限度，既没有必翼现出感激涕零之状，也不应冷冷冰冰地道谢。 要主动起身告辞，而不应该说个没完。通常销售人员在向客户保证各项售后服务之后，可以向客户主动辞别，而不应该由于这笔生意的顺利成交而跟对方继续攀谈不休。可以在成交之后赞许客户作出购买决定是明智之举，这会使对方乐于接受且觉得受到了尊重。 再次，销售人员为了表示对成交的负责，应在告别之前主动向客户保证随时愿意解答对方所提出的问题及解决客户的困难。这种诚挚解难的行为，更能使双方之间建立持久的协作关系，为日后的再次销售创造良好的条件和愿望。 最后，道别时千万不翼现出得意忘形或诚惶诚恐。签约成交肯定是大欢喜，但在客户面前如果因喜不自胜而得意忘形，那么这种过分的喜形于色，往往会让客户反感，甚至有可能使对方临时收回成交允诺。而诚惶诚恐、局促不安也是要不得的。有的销售人员缺乏应有的魄力，老是担心客户在成交之后会随时变卦，神色忧虑，甚至不等正式道别就匆忙离开。这很容易引起客户的猜测，会认为刚才的生意谈得过于草率而感觉上当受骗，因而可能反悔并收回成交诺言。所以，越是到后来，销售人员越是要有自信心，并通过语言、行为、表情、姿态来感染对方。 为了更有效地达成交易，销售人员一定要做好这六件事，而只要你愿意努力，就会发现这并不难做到。 适时抓住成交机会 常有一些销售人员不知道怎样提出成交，或者是不敢提出成交，结果他们白白错过了许多销售时机。 销售人员约克确信：在销售的过程中难免会不知不觉地过于热衷而招致顾客的反感。这一切都可能发生，不过千万要让它降到最低程度。 当年就在约克加入销售厨房用具不久，他曾经造访一处农宅并向屋主及女主人展示厨具妙用之处。约克永远忘不了当时大家在厨房观看展示的那一幕。就在约克向这对夫妇展示完毕之后，男主人突然表示:“你介绍的虽然一点也不差，但我们还是不想买，你看看目前我们家中连一间浴室都没有，我们夫妇结婚少说有20多年了，以前我每年都信誓旦旦地向夫人保证：‘别担心，明年我们就盖一间。’年复一年，还是在讲明年。理由很简单，不是今年农作物歉收，就是来年小孩病倒，或者需要新添农用机具，总是找不到闲钱可用。” 老农略为停顿后又说:“为了一间自己的浴室，我们梦寐以求多年，现在我们终于凑足了这笔钱。”老农边说边拍腰包并搁下一句话:“浴室没盖好之前，谁都休想抢走我口袋里的半毛钱。” 在此约克愿意指出，销售过程中往往是有来有往，顾客总有100个不愿购买的借口，而你总是希望生意能立刻成交。听了老农这段坎坷的经历，约克当下不禁为之心动，而且暗地称奇，今日终于遇上高手，自己险些被对方说罚 当下约克立即打道回府，记得入门恩师曾说：商机一去不复返，与其死缠烂打，不如另觅良机。因此约克决定不再纠缠。 两天后，约克在镇上巧遇老农之妹。 “你们那天生意究竟谈得怎么样？”老农的妹妹好奇地问道。 “你要知道吗？”约克说。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第八章 成功销售：成交现在进行时（8） 第八章 成功销售：成交现在进行时（8） “你可知道当天在离开之后，我哥哥有多生气，我怕下次你们再碰上了，可有的吵。”老农的妹妹接着说。 “怎么会这样呢？”约克有点不解。 “原因很简单，我哥哥其实很想买一组锅子，不过你却连机会都没有给他。”老农的妹妹善意地指点梦中人。 “我马上找你哥哥去!”约克直觉地反应。 “太迟了，现在我哥哥肯定不会再相信你了。”老农的妹妹如此回答。 此一惨痛教训使约克很长时间难以忘怀，这如同是晴天霹雳。事情原委随着时间的消逝日渐澄清，道理很简单，老农的辛酸常常说来句句动人，让约克不知不觉地沉溺其间，而无法捕捉弦外之音。 约克向老农展示的那组锅子既经济又实用。老农夫妇有7个子女，年纪大概介于2岁到16岁不等，可以说这不是一般小家庭，7个孩子不是个小数字，子女不是可以随便藏匿的。 老农早就听说这组锅子不难用，因此特别邀请约克到家中做个示范。话说老农虽然如此说道:“为了一间自己的浴室，我仍梦寐以求多年，如今终于凑足了这笔钱。浴室没盖起来之前，谁都休想抢走我口袋里的半毛钱。”不过事实证明老农其实是口是心非。 事实上老农想表达的意思是这样的：“为了一间梦寐以求的浴室，我们含辛茹苦多少年，现在终于凑足了这笔钱，问题将可迎刃而解了。”老农边说还边拍拍腰包，其实他的肢体语言说得很明白:“瞧，我可是一位拥有7个子女的骄傲父亲，在我能力范围可及之下，我能花最少的钱，可是却能让他们拥有最好的食物。为了这个目标，连夫人也不得不拼死拼活合力来完成。约克先生，你是不是有更好的产品可以帮助她省时、省钱又省力地来完成这个心愿？” 这才是老农所讲的话的真正含义!实际上老农所处的环境已清楚地透露出端倪。不过当时约克却完全被老农悲凉的语调所感动，以至于无法判断出上述问题已不再是老农奋斗的唯一目标。旧的问题已解决，对老农而言，当前最迫切需要解决的是提供给小孩最好的物质享受，并且减轻夫人的负担。所以身为销售人员的你如果无法确切掌握住顾客的最新要求，要想成交生意无异是缘木求鱼。无疑地，感情用事让约克白白丧失了一次成交的机会，同时也无法让老农享用物美价廉的产品，双方都成了输家。 抓住成交机会，随时促成交易，是销售人员最基本的技能。这就要求销售人员在捕捉住成交信号的时候，主动出击，有针对性地说服客户，促成交易。这里一方面存在着“机不可失，时不再来”的机会观点，但更重要的还在于对“适时”的要求，即把握最合适的成交时机。销售时把握时机，犹如钓鱼，浮标开始动时，虽然你知道鱼儿已经上钩，但你却不能立即把钓竿提上来，而应该等到浮标停止浮动，而且浮标一次、二次、三次地被拉入水里时才可提竿。不能太早，也不能迟，否则鱼就跑掉了。销售也是这样，销售人员与客户的交谈，每次都存在和低潮，但并不是每个都是成交的最合适的机会，即使在客户成交信号发出以后，也应该选择最有利成交的洽谈，提出成交要求。如果销售人员错过了某个交易时机，应该当机立断，耐心等待下一个机会，千万不可急于求成，误解当机立断的含义，致使欲速不达。 销售活动有也有低潮，销售人员应努力争取在时促使客户作出购买决定。切记不要在低潮时就急于求成地达成交易，否则，会适得其反。 在顾客通过多种形式表露出购买时，销售人员要善于抓住时机，给予适当的提示，以此加快和坚定客户的购买和决心。 温情压迫：放大客户的痛苦达成交易 很多时候，我们销售的商品都不是客户急需的，因此他们往往会犹豫不决，继而拒绝购买，很多交易就是因为这个原因成为了泡影。为了提高成交的概率，销售人员就必须把客户的问题或痛苦扩大，从而迫使客户愿意购买。 扩大痛苦的成交方法通常在销售保险或屋顶维修、设备维修等服务项目时尤为有效。 美国最大的保险代理商伊德·伊尔曼曾对他的顾客说:“米格，即使你认为现在最好不作决定，我们今天也必须拿出一个解决办法来。这里有两条选择，你自己看着办。一条是你同意投资3000美元购买保险，而这份保险将来可能被证明买得没有必要。虽然你我都不愿意犯哪怕是1美元的错，但是我相信你的生意和生活方式绝不会因为这点小错误而被根本改变。另一种选择是你迟迟不作决定、无动于衷，这样或许能节约3000美元……但是你想过没有？这样也可能导致你损失50万美元的错误。难道你看不出现在要改正这个巨大的错误是多么的轻而易举吗……尤其是当你处在生意发展最关键的时刻。” 出色的人寿保险代理商，也运用同样的逻辑推理去说服一位顾客每周投资20美元购买5万美元的保险单，他说:“这就好像是我的公司建立一笔替您保管的特别款项，总额为5万美元。您每付一次保险费，这笔钱就增多一些。做生意就应该有投入也有收益。我呢，就负责替您积累资金——每周只有20美元! “但同时，我还要为您做些别的。等到有一天您需要提取保险定金时，我会把5万美元填在现金登记本上，还要在您的纳税一栏写上‘免税’二字。到那时，您或许要挣10万美元，不，您可能得挣100万美元才能抵得上这笔免税的保险偿付费。 “如果您愿意把20美元放在口袋里，我并不认为您会觉得很富有。如果您少了20美元，我不相信您会感到像破了产。坦率地说，要是您认识到了20美元能带来的巨大差异，您会很吃惊，可您现在没有……” 在这些例子中，顾客面临着两种选择，一种选择可以使他得到潜在的利益，而另一种选择却意味着很大的风险，如果不作出购买决定的话，必将自担风险和损失。一位屋顶维修承包商也可以运用这样的逻辑来说服顾客，他可以对他们说：我的公司维修您家的屋顶只收2700美元。要是您推迟决定的话，到时候说不定您必须付1.5万~2万美元的维修费，因为雨水可能会慢慢渗透屋顶，弄坏您家的天花板、墙壁、家具和地毯。 同样，一位汽车机械师也可以用这样的技巧对客户讲：要是我们现在不给您的车安装一个新的发动机，那么飞轮的损坏只是迟早的问题。到时候，糟糕的还不止这些，您不得不花上1200美元去维修变速器。而我们现在谈的仅仅是300美元，况且还可以为您节约一笔可能出现的劳务费。 面对销售人员这种技巧，客户会在潜意识里感到必须重视这个自己原来没有意识到的严重的问题，从而痛快地作出购买决定。 如果你能让客户明白，不购买你的产品，不解决问题，将来会给他造成多大的痛苦，他就会很乐意与你达成交易。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第九章 网络营销：网罗商机，点击财富（1） 第九章 网络营销：网罗商机，点击财富（1） 这是一个“虚拟扩张的时代”，网络经济优越环境的形成让人们发现现在正是创业的好时光。在网络经济面前，大家站在同一条起跑线上，不论你是大型企业，还是简单的创业者，都将面对同样的网络规则，同样地去寻找或创造商机，并发展壮大。网络营销伴随着互联网而来，自从互联网诞生开始，销售人员就同时在网络上展开营销活动了。网络营销贯穿于企业开展网上经营的整个过程，包括网络广告、产品推广、信息传播、数据挖掘，等等。不论企业是为了增加网上交易，还是促进线下销售，网络营销都已变成了营销中的重要内容。 网络销售：传统模式新蓝海 从古至今，没有一种技术能对人类产生如此迅速而巨大的影响，这种技术就是信息技术。造就这种技术的一个主要事物就是互联网。 在大多数的发达国家互联网的革命几乎无所不在，而在经济不太发达的国家的状况则显得差一些。从现在的观点来看，远远超出了它应带来的改变。网络正在重新定义地球的大小、世界的大小，以及可进入的市场。 只要是以互联网为主要手段进行的、为达到一定营销目标的营销活动，都可称之为网络营销。网络营销贯穿于企业开展网上经营的整个过程，包括网络广告、产品推广、信息传播、数据挖掘，等等。不论企业是为了增加网上交易，还是促进线下销售，网络营销都已变成了营销中的重要内容。 网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是建立在互联网基础之上、借助于互联网的渠道、技术和资源来实现营销目标的一种市场营销方式，是企业以互联网为营销工具，开展营销活动的过程。因为网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，所以网络营销活动不可能脱离一般营销环境而独立存在。网络营销理论也是传统营销理论在互联网环境中的应用和发展。 网上销售是网络营销发展到一定阶段产生的结果，网络营销是为实现网上销售目的而进行的一项基本活动，但网络营销本身并不等于网上销售。因为网络营销的效果可能表现在多个方面，如企业品牌价值的提升，加强与客户之间的沟通，作为一种对外发布信息的工具，网络营销活动并不一定能实现网上直接销售的目的，但是，很可能有利于增加总的销售。网上销售的推广手段也不仅仅靠网络营销，往往还要采取许多传统的方式，如传统媒体广告、新闻宣传、活动宣传、促销打折等。 网络营销是在互联网上进行的各种各样的营销活动，就像在传统营销中的营销手段不只电视和报纸广告一样，网络营销也有非常多的手段。搜索引擎营销、网络软文营销、博客营销、电子邮件营销、电子杂志营销、网络体验营销、网络分类信息广告等都是网络营销的细分手段。 网上营销和网下营销统一于企业的大的营销框架之中，两者之间相辅相成，网络营销往往需要网下活动的配合，同样，网下的营销活动也往往需要网上的辅助。一个完整的网络营销方案，除了在网上做推广之外，还很有必要利用传统营销方法进行网下推广。 由于在不同条件下或者在企业网上经营活动的不同阶段，网络营销所采取的具体形式和手段会有所不同，所起到的作用也有差别。另外，不同的行业之间，尤其是传统行业和新兴的互联网企业之间，由于企业基本条件有很大差别，网络营销的手段可能大不相同。对于新兴的互联网企业来说，由于企业的基本业务构建在互联网的平台之上，企业内部的信息系统相对比较完善，并且拥有专业的技术和营销人才，这些企业对网络营销的应用就要高于很多的传统企业。相反的，许多传统中小企业需要经历一段探索的过程，等各方面的条件都具备了才能够顺利地开展电子商务。 网络营销还是一个新生事物，是伴随互联网的迅猛发展而出现的一种新型的营销方式。互联网改变了世界，自然也改变了企业的营销环境！当企业的营销环境改变时，营销方式的变革也势在必行！一些企业的先知先觉者，将目光由传统媒体转向网络媒体时，他们敏锐地发现了互联网的巨大魅力和蕴涵的无限商机。网络营销也就应运而生，并成为他们的掘金利器。网络营销包含网络推广和电子商务两大要素。网络推广是指基于网络的营销推广，电子商务则是指基于网络的销售。网络营销的关键在于网络推广，网络推广在网络营销过程中起到的是“攻心”的作用。 因此，网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是为了实现企业总体经营目标而进行的、以互联网为基本手段营造网上经营环境的各种活动。它是传统营销方式在互联网上的延伸和扩展，在提高销售业绩、提升品牌知名度、积累客户资料、开发潜在客户群等方面发挥着日益重要的作用。 企业网站：技术、艺术、销售策略，一个都不能少 企业网站建设与网络销售方法和效果有直接关系，没有专业化的企业网站作为基础，网络销售的方法和效果将受到很大限制，因此网络销售策略的基本手段之一，就是建立一个网络销售导向的企业网站。也就是以网络销售策略为导向，从网站总体规划、内容、服务和功能设计等方面为有效开展网络销售提供支持。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第九章 网络营销：网罗商机，点击财富（2） 第九章 网络营销：网罗商机，点击财富（2） 专业性的企业网站建设是有效开展网络销售的基础，企业网站的功能、服务、内容等基本要素决定了网络销售策略的选择和网络销售的最终效果，企业网站的建设和维护本身并不等于有效地开展了网络销售，尤其在企业网站基本要素存在缺陷的情况下，即使做了一些表面的工作，也不能为企业带来实际的价值，这样的“网络销售”也就没有实际意义。从企业网络销售效果的角度来研究企业网站，是网络销售导向的企业网站建设研究与技术和设计导向企业网站研究的根本区别。网络销售导向的企业网站建设主要研究领域，包括企业网站建设的一般要素、网站建设对网络销售方法和网络销售效果的影响、企业网站优化设计的含义与内容、符合网络销售思想的网站建设一般原则、企业网站建设中的常见问题及解决方法等。 成功的企业网站，是技术、艺术与销售策略的有机组合。其结构组织、页面风格、层级关系等都必须表现其明确的销售主体：是致力于树立品牌，还是重在建立与客户间的关系？是宣传本企业独特的产品或服务，还是定位于某些客户群体？企业明确这些要点后，站点承建部门才能决定采用何种技术手段与艺术表现方式来实现其目的，才能决定站点结构、内部链接关系、规模及布局等。 计算机互联网发展到今天，已经成为一个真正的商业工具，企业要成功地运用这个现代化工具，必要的维护保养，可以保证企业网络的易用性和安全性。作为互联网应用服务商，要为中小型企业提供内部网络维护服务，真正帮助企业应用好互联网络这个工具，真正成为企业的电子商务部、网络技术部的角色。 一个好的企业网站，不仅仅是一次性制作完美就可以的了，由于企业的情况在不断地变化，网站的内容也需要随之调整，给人以常新的感觉，公司网站才会吸引更多的访问者，而且给访问者留下很好的印象。这就要求我们对站点进行长期地不间断地维护和更新。特别是在企业推出新产品，或者有新的服务内容等大的动作或变更的时候，都应该把企业的现有状况及时地在网站上反映出来，以便让客户和合作伙伴及时了解企业详细状况，企业也可以及时得到相应的反馈信息，以便作出合理的处理。 网站维护包括网页内容的更新，通过软件进行网页内容的上传、目录的管理、计数器文件的管理、网站的定期推广服务等。更新是指在不改变网站结构和页面形式的情况下，为网站的固定栏目增加或修改内容。 域名作为现代企业的网上商标，在互联网时代具有十分重要的地位。但域名是有时效性的，即到期不续费会被域名主管机构注销，这无疑给众多的域名投机者提供了可乘之机。 市场推广：围绕产品与服务 初步完成一个站点的设计建设，只是企业网站经营的开始。为了真正发挥一个站点的作用，我们要以该站点为基础，在网上网下开展长期而有效的推广工作。 ①传统媒体的运用。在现阶段的中国，传统媒体宣传的影响力仍然远大于网络，特别是对于面向国内的站点、电视、报纸、杂志等媒体的效应可以说是立竿见影，这也是为什么现在那么多网站喜欢炒作的原因——通过吸引媒体，特别是传统媒体的注意力达到宣传的作用。企业网站的推广，应该融入整个企业的宣传工作中，在所有的广告、展览、各种活动中都要在显著位置加入公司的网址，并作适当介绍。 ②网址宣传融入日常工作。除了这些广告宣传活动外，另外还有大量的日常工作需要做，要把网址加入到信封、信纸、名片、手提袋等各种办公用品；企业建筑造型、公司旗帜、企业招牌、公共标识牌等外部建筑环境；企业内部建筑环境，如内部常用标识牌、货架标牌等；各种交通工具；公司员工的服装服饰等；各种产品包装袋；公司平时赠送的礼品；公司的各种印刷出版物……要尽可能地全面利用这些宣传手段，需要我们在设计公司的ci(企业识别系统)时将网站的因素考虑进去，网站实际上是ci设计中的一个基本要素。 ③网络的运用。网络最吸引人之处就在于它极大地降低了信息发布与获得的成本，而且利用网络推广的辐射面更广，这一点对于以出口为目的的企业特别有吸引力。 网络推广的具体方法很多，主要的有登录搜索引擎，利用各种论坛、讨论组、供求黄页，使用定向的邮件列表等。企业网站和提供信息内容的站点(1cp)相比，由于其出发点不同，目标访问者也有所不同，企业站点一般更有针对性，它追求的不是页面阅读数，而是为企业带来的实际效益，如业内知名度、订单数等。所以企业站点在推广上需要更加强调“针对性”，包括地域和行业上的针对性。 比如说，一家主要面向东南亚的出口企业，那么它的网上推广策略应该服务于整个企业，注册搜索引擎也好，在论坛、供求站点留言、定向邮件也好，要把东南亚地区作为重点，虽然网络本身是不分地域的，但访问者有地域差别。再比如说，一家提供专业机械设备的企业，它的推广就更有针对性，它可以在一些“专业”引擎上注册，在“专业”的供求站点上留言，与相似或相邻行业的站点建立链接，发布专业的邮件列表等。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第九章 网络营销：网罗商机，点击财富（3） 第九章 网络营销：网罗商机，点击财富（3） ④收集具“针对性”的站点。从以上叙述我们可以看到，在了解了基本的网络推广方法后，一个企业站点的网上推广工作首先需要做的是收集具“针对性”的站点，包括引擎、论坛等，这和我们在传统媒体上做广告实际上是一样的——要收集媒体信息，并且分析研究哪本杂志、哪份报纸、电视的哪一档节目更适合自己。 ⑤了解各个站点的宣传影响力。在收集了大量有针对性的站点后，接着就是通过实际操作了解各个站点的宣传影响力，整理出在各个宣传站点上的发布频度。再下面的工作，包括日常来信的及时回复，建立用户及潜在用户数据库，根据该数据库发布邮件列表，加强与这些用户的联系等。 以上几点归纳起来就四句话：确定宣传方向，收集推广站点，定期发布信息，做好跟进工作。其中，最花时间和精力的其实是“收集站点”这一步，而像“定期发布”和“跟进工作”都可以通过一些软件工具做到自动化。 总之，对于任何一家企业，广告宣传、市场推广都必须围绕企业的产品和服务，没有产品和服务的不断完善，所有的宣传都只会是“事倍功半”。对于企业站点来说，“让我们的用户和潜在用户都知道”就够了。 网络广告：网站推广整体方案 网络广告是主要的网络销售方法之一，在网络销售方法体系中具有举足轻重的地位。事实上多种网络销售方法也可以理解为网络广告的具体表现形式，并不仅仅限于放置在网页上的各种规格的广告，如电子邮件广告、搜索引擎关键词广告、搜索固定排名等都可以理解为网络广告的表现形式。无论以什么形式出现，网络广告所具有的本质特征是相同的，网络广告的本质是向互联网用户传递销售信息的一种手段，是对用户注意力资源的合理利用。 目前，国际上比较流行的网络广告主要有旗帜广告、标志广告、赞助广告、插播广告、每日电子邮件发送和网上商店等。其中旗帜广告和标志广告是最主要的网络广告方式。1999年以来，网络广告的样式不断翻新，又推出了多媒体广告和电子直效行销。通过电子邮件进行的电子直效行销，因其作为有目标的行销，能提供的服务就是目标对象的需要，它带来的广告效果将是一般广告无法比拟的。 网上广告应该着重把握三宝： ①锁定实效受众。所谓广告的实效受众就是广告主所需要的合适用户，即广告的目标传播对象。只有让你的合适用户来参与广告信息活动，才能使得广告效果得以最好发挥，并能节省广告者的劳力与费用。网络媒体的特性决定了web广告在传播方式、传播效果上与传统媒体广告的不同，同时也使受众对web广告信息传播的接受方式、接受效应产生很大的差异。web广告的最大特点是授受之间的互动性与可选择性。当受众在电脑屏幕前移动鼠标主动选择信息时，许多因素都在影响着广告信息的传播，同时也都在影响着受众的决定，进而影响着广告的传播效果。如网站的知名度、广告的形式和浏览广告的操作技能等因素。决定受众选择的因素还有信息内容的有效性与趣味性。受众总是选择他们需要的、对他们能产生某种利益的信息。另外他们会选择一些娱乐性的、趣味性的信息(如以游戏方式出现的广告)，这一点可能成为上网者调节性的选择。这些都是web广告策划时应考虑的对象。 ②做好广告文案。广告文案的语言要简洁生动。由于各网站对广告尺寸有一定限制，而且网络媒体也不适合长时间阅读，因而简洁、生动的网络广告文案才会有较高的注意率。至于深入的信息传播，可以通过吸引受众点击，链接到企业主页来实现。另外还要注意语言与画面的配合。动画技术的运用为网络广告增强了不少吸引力，因而在一般的网络广告中，语言更应服务于画面，起到画龙点睛的作用。 ③实时效果监控。 第一，要了解广告主的产品是面向哪一类顾客，以便因地制宜地在适合的网站发布广告。举例来说，如果一老年用品要发布广告，而它的广告做在适合青年人的网站上，其效果可想而知。这就是对媒体的选择，要看广告主的广告目的、策略选择合适的媒体。如果选择恰当，可以收到事半功倍的成效。 第二，要选择收费相对低廉的网站，当然它的投入和所得的收益也是成杖的，关键要根据广告主要达到的目的而定。 第三，可找一些不收费的广告发行机会。免费的广告是有的，但是广告商给你免费的目的是要你在他的网站上面投入更多广告。不过好机会是不能错过的。 第四，网络广告的最大优点是它的互动性，不同于传统广告，它应该最大限度地将互动交流的特长发挥出来。如直接给感兴趣的顾客提供购买或试用的可能。 第五，实际上广告主的品牌影响也很大，强势品牌更能增加点击率。 第六，如果不是做品牌，而是要追求点击率的话，模糊广告用语在互联网上是很走俏的，它可以吸引很大一部分受众。 网上广告的技巧是网站推广的整体方案的问题。在一个网站要推广的时候，可以使用的手段很多，在网站的不同阶段调用的手段和推广的重点也有所不同。要想使网上广告发挥更大的作用，不能离开传统推广的方式和手段。也就是说要考虑网上、网下多种手段、多种方式的立体组合。这样会使你的网上广告发挥更大的作用。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第九章 网络营销：网罗商机，点击财富（4） 第九章 网络营销：网罗商机，点击财富（4） 病毒性销售：口碑传播的免费午餐 病毒性销售是一种常用的网络销售方法，常用于网站推广、品牌推广等。病毒性销售是用户口碑传播的原理，在互联网上，这种“口碑传播”更为方便，可以像病毒一样迅速蔓延，因此病毒性销售成为一种高效的信息传播方式，而且由于这种传播是用户之间自发进行的，因此是几乎不需要费用的网络销售手段。 病毒性销售并非真的以传播病毒的方式开展销售，而是通过用户的口碑宣传网络，信息像病毒一样传播和扩散，利用快速复制的方式传向数以千计、数以万计的受众。这种策略可以耗费较少的人力物力，将信息在短暂的时间内快速、爆炸式地传递给成千上万的消费者。病毒式销售已经成为网络销售最为独特的手段，被越来越多的商家和网站成功利用。一个有效的病毒性销售战略需要六项基本要素，当然，不一定要包含所有要素，但包含的要素越多，销售效果可能越好。这六个基本要素是：提供有价值的产品或服务，提供无须努力就可向他人传递信息的方式，信息传递范围很容易大规模扩散，利用公共猾性和行为，利用现有的通信网络，利用别人的资源等。 病毒性销售的经典范例是。hotmail是世界上最大的免费电子邮件服务提供商，在创建之后的1年半时间里，就吸引了1200万注册用户，而且还以每天超过15万新用户的速度发展。令人不可思议的是，在网站创建的12个月内，hotmail只花费很少的销售费用，还不到其直接竞争者的3％。hotmail之所以能爆炸式地发展，就是由于利用了“病毒性销售”的巨大效力。传统的销售往往是通过广告的方式，客户被动地接收产品信息，随着竞争日趋激烈，商家只能尽量提高信息传递的声音，期望着嗓门越大，被听到的概率越高。但是，由于广告数量的急剧增加，不但使销售费用高涨，其效果也越来越差，人们逐渐对铺天盖地的广告产生反感。与传统销售方式截然相反，病毒式销售多以诱导方式，在宣传产品的同时，更重要的是给予客户同类产品的选择、使用、养护、鉴别真伪等相关知识，同时还为消费者提供可参与的娱乐活动、沙龙天地等聚居场所。这样的传统销售思想核心就是给人们乐意倾听的理由，然后创造一种进行概念病毒传播的机制。未来属于这样的销售者，他们搭建平台、确定程序，让感兴趣的人们相互销售。激活客户网络，然后退到一边，让他们对话。病毒性销售既可以被看做是一种网络销售方法，也可以被认为是一种网络销售思想，即通过提供有价值的信息和服务，利用用户之间的主动传播来实现网络销售信息传递的目的。如果商家想开展病毒式销售，让人们快速传播其产品或服务，必须首先让他人获利。人们获利越大，传播产品或服务的速度也越快，这是典型的双赢。“免费”一直是最有效的词语，大多省毒性销售计划提供有价值的免费产品或服务来引起人们的注意，用“免费”吸引眼球，然后，眼球会注意到你出售的其他东西，于是你才可以赚钱。眼球带来了有价值的电子邮件地址、广告收入、电子商务销售机会等。 对于一些小企业或小型网站来说，病毒性销售不一定要有很大规模，力争在小范围内获得有效传播是完全可以做得到的，很多病毒性销售的创意适合于小企业，比如提供一篇有价值的文章、一本电子书、一张优惠券、一个祝福卡、一则幽默故事、一个免费下载的游戏程序等，只是要恰到好处地在其中表达出自己希望传播的信息。 网络品牌：提邵值，推而广之 网络品牌这一术语并不陌生，尤其在有关域名保护、网络实名等相关报道中，涉及网络品牌概念的很多，但网络品牌究竟是什么含义，则很难说清楚，也难以找到权威的解释。 网络品牌通常并不是独立存在的，与多种网络销售方法都有助于网站推广的效果一样，网络品牌往往也是多种网络销售活动所带来的综合结果，网络品牌建立和推广的过程，同时也是网站推广、产品推广、销售促进的过程，所以有时很难说哪种方法是专门用来推广网络品牌的，在实际工作中，许多网络销售策略通常是为了网络销售的综合效果而不仅仅是网络品牌的提升。因此，从各种主要的网络销售方法入手，从中发现其对网络品牌的特殊作用，由此归纳出建立和推广网络品牌的七种主要途径。 ①企业网站中的网络品牌建设。企业网站建设是网络销售的基础，也是网络品牌建设和推广的基础，在企业网站中有许多可以展示和传播品牌的机会，如网站上的企业标识、网页上的内部网络广告、网站上的公司介绍和企业新闻等有关内容。 企业网站必不可少的要素之一——域名与网络品牌之间也存在密切的关系。首先是注册与品牌相对应的域名。化妆品企业大多企业名称和主要品牌的名称相同，而且多数有多品牌，这是一种多域名策略，主要是为了避免与其他网站的混淆，为了避免竞争者因为域名拼写错误等原因而得益，也为了让用户可以根据公司或品牌名称猜想你的域名，等等。如果你的主要品牌域名被别人抢注了，那你的麻烦可就大了。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第九章 网络营销：网罗商机，点击财富（5） 第九章 网络营销：网罗商机，点击财富（5） ②电子邮件中的网络品牌建设和传播。作为市场工作的需要，每天都可能会发送大量的电子邮件，其中有一对一的顾客服务邮件，也会有一对多的产品推广或顾客关系信息，通过电子邮件向用户传递信息，也就成为传递网络品牌的一种手段。 电子邮件的组成要素包括：发件人、收件人、邮件主题、邮件正文内容、签名档等。在这些要素中，发件人信息、邮件主题、签名档等都与品牌信息传递直接相关，但往往是容易被忽略的内容。正如传统信函在打开之前首先会看一下发信人信息一样，电子邮件中的发件人信息同样有其重要性。如果仅仅是个人id(如名字缩写)而没有显示企业邮箱信息的话，将会降低收件人的信任程度，如果发件人使用的是免费邮箱，那么很可能让收件人在阅读之前随手删除，可见使用免费邮箱对于企业品牌形象有很大的伤害，正规企业，尤其是有一定品牌知名度的企业在此类看似小的问题上也不能掉以轻心。 ③网络广告中的网络品牌推广。网络广告的作用主翼现在两个方面：品牌推广和产品促销。相对于其他网络品牌推广方法，网络广告在网络品牌推广方面具有针对性和灵活性的特点，可以根据销售策略的需要设计和投放相应的网络广告，如根据不同节日设计相关的形象广告，并采用多种表现形式投放于不同的网络媒体。利用网络广告开展品牌推广可以是长期的计划，也可以是短期的推广，如针对新年、情人节、企业年庆等特殊节日的品牌广告。 ④搜索引擎销售中的网络品牌推广。搜索引擎是用户发现新网站的主要方式之一，用户通过某个关键词检索的结果看到的信息，是一个企业／网站网络品牌的第一印象，这一印象的好坏决定了这一品牌是否有机会进一步被认知。可见，网站被搜索引擎收录并且在搜索结果中排名靠前，是利用搜索引擎销售手段推广网络品牌的基础。这也说明，搜索引擎的品牌销售是基于企业网站的销售方法。 搜索引擎销售中的品牌推广是搜索引擎销售的层次中的第二和第三个目标层次，即在主要搜索引擎中获得好的排名并且提高用户对检索结果的点击率。在网络品牌的层次中，则属于第二层次——网络品牌的信息传递。搜索引擎销售的层次和网络品牌的层次两者研究的问题侧重点不同，因而表现形式有一定的差异，但两者实质是一样的。搜索引擎销售研究的是信息传递的一般过程中的用户行为，而搜索引擎销售中的网络品牌则仅考虑搜索引擎检索与网络品牌之间的关系。 利用搜索引擎进行网络品牌推广的主要方式包括在主要搜索引擎中登录网站、搜索引擎优化、关键词广告等常见的搜索引擎销售方式。这种品牌推广手段通常并不需要专门进行，而在制定网站推广、产品推广的搜索引擎策略的同时，考虑到网络品牌推广的需求特点，采用“搭便车”的方式即可达到目的，这对搜索引擎销售提出了更高的要求，同时也提高了搜索引擎销售的综合效果。 ⑤用病毒性销售方法推广网络品牌。病毒性销售对于网络品牌推广同样有效。如flash幽默小品是很多上网的用户喜欢的内容之一，一部优秀的作品往往会在很多同事和网友中相互传播，在这种传播过程中，浏览者不仅欣赏了画面中的内容，同时也会注意到该作品所在网站的信息和创作者的个人信息，这样就达到了品牌传播的目的。除此之外，常见的病毒性销售的信息载体还有免费电子邮箱、电子书、节日电子贺卡、在线优惠券、免费软饥在线聊天工具等。 ⑥提供电子刊物和会员通讯。电子刊物和会员通讯都是许可email销售中内部列表的具体表现形式，这种基于注册用户电子邮箱传递信息的手段对于顾客关系和网络品牌都有显著的效果。在许可邮箱销售原理和方法中，我们已经介绍了内部列表邮箱销售的一般方法，研究表明，实际上很多中小企业并没有能力应用这一方法，只有部分电子商务公司和大型企业才能将内部列表的价值充分挖掘出来。 ⑦建立网络销售导向的网络社区。网络社区销售已经逐渐成为过时的网站推广方法，但网络社区的网络销售价值并没有消失，尤其是建立企业自己的网络社区，如论坛、聊天室等。企业网站建立网络社区，对于网络销售的直接效果有一定争议，因为大多数企业网站访问量本来就很小，参与社区并且重复访问者更少，因此网络社区的价值便体现不出来。但对于大型企业，尤其是有较高品牌知名度、并且用户具有相似爱好特征的企业来说就不一样了，如大型化妆品公司、房地产公司和汽车公司等，由于有大量的用户需要在企业网站获取产品知识，并且与同一品牌的消费者相互交流经验，这时网络社区对网络品牌的价值就体现出来了。 这里需要指出的是，网络社区建设并不仅仅是一个技术问题，也就是说，建立网络社区的指导思想应明确，是为了建立网络品牌、提供顾客服务以及增进顾客关系，同时更重要的是对于网络社区要有合理的经营管理方式，一个吸引用户关注和参与的网络社区才具有网络销售价值。 除了上述几种建立和传播网络品牌的方法之外，还有多种对网络品牌传播有效的方法，如发布企业新闻、以企业纬景的成功案例、博客等。与网下的企业品牌建设一样，网络品牌不是一蹴而就的事情。重要的是充分认识网络品牌的价值，并在各种有效的网络销售活动中兼顾网络品牌的推广。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第九章 网络营销：网罗商机，点击财富（6） 第九章 网络营销：网罗商机，点击财富（6） 网络促销：用电子信息促进消费 在进行网络销售时，对网上销售活动的整体策划中，网上促销是其中极为重要的一项内容。销售促进即促销是指企业利用多种方式和手段来支持市场销售的各种活动。而网上促销是指利用互联网等电子信息手段来组织促销活动，以辅助和促进消费者对商品或服务的购买和使用。 根据促销对象的不同，网上促销策略可分为消费者促销、中间商促销和零售商促销等。这里主要介绍针对消费者的网上促销策略。 ①网上折价促销。折价亦称打折、折扣，是目前网上最常用的一种促销方式。因为目前网民在网上购物的热情远低于商场超市等传统购物场所，因此网上商品的价格一般都比传统方式销售时要低，以吸引人们购买。由于网上销售商品不能给人全面、直观的印象，也不可试用、触摸等，再加上配送成本和付款方式的复杂性，造成网上购物和订货的猾性下降。而幅度比较大的折扣可以促使消费者进行网上购物的尝试并作出购买决定。 目前大部分网上销售商品都有不同程度的价格折扣，如8848、当当书店等。 折价券是直接价格打折的一种变化形式，有些商品因在网上直接销售有一定的困难性，便结合传统销售方式，可从网上下载、打印折价券或直接填写优惠表单，到指定地点购买商品时可享受到一定优惠。 ②网上变相折价促销。变相折价促销是指在不提高或稍微增加价格的前提下，提高产品或服务的品质数量，较大幅度地增加产品或服务的附加值，让消费者感到物有所值。由于网上直接价格折扣容易造成降低了品质的错觉，利用增加商品附加值的促销方法更容易获得消费者的信任。 ③网上赠品促销。赠品促销目前在网上的应用不算太多，一般情况下，在新产品推出试用、产品更新、对抗竞争品牌、抠新市场等情况下利用赠品促销可以达到比较好的促销效果。 赠品促销的优点有：可以提升品牌和网站的知名度。鼓励人们经常访问网站以获得更多的优惠信息。能根据消费者索取赠品的热情程度而总结分析销售效果和对产品本身的反映情况等。 赠品促销应注意赠品的选择有：不要选择次品、劣质品作为赠品，如果那样做只会起到适得其反的作用。明确促销目的，选择适当的能够吸引消费者的产品或服务。注意时间和时机，注意赠品的时间性，如冬季不能赠送只在夏季才能用的物品，另外在危急公关等情况下也可考虑不计成本的赠品活动以挽回公关危急。注意预算和市场需求，赠品要在能接受的预算内，不可因过度赠送赠品而造成销售困境。 ④网上抽奖促销。抽奖促销是网上应用较广泛的促销形式之一，是大部分网站乐于采用的促销方式。抽奖促销是以一个人或数人获得超出参加活动成本的奖品为手段进行商品或服务的促销，网上抽奖活动主要附加于调查、产品销售、扩大用户群、庆典、推广某项活动等。消费者或访问者通过填写问卷、注册、购买产品或参加网上活动等方式获得抽奖机会。 网上抽奖促销活动应注意以下几点：奖品要有诱惑力，可考虑大额超值的产品吸引人们参加。活动参加方式要简单化，因为目前上网费偏高，网络速度不够快以及浏览者兴趣不同等，网上抽奖活动要策划得有趣味性和容易参加。太过复杂和难度太大的活动较难吸引匆匆的访客。抽奖结果的公正公平性，由于网络的虚拟性和参加者的广泛地域性，对抽奖结果的真实性要有一定的保证，应该及时请公证人员进行全程公证，并及时能通过邮饥公告等形式向参加者通告活动的进度和结果。 ⑤积分促销。积分促销在网络上的应用比起传统销售方式要简单和易操作。网上积分活动很容易通灌程和数据库来实现，并且结果可信度很高，操作起来相对较为简便。积分促销一般设置价值较高的奖品，消费者通过多次购买或多次参加某项活动来增加积分以获得奖品。 积分促销可以增加上网者访问网站和参加某项活动的次数，可以增加上网者对网站的忠诚度，可以提高活动的知名度等。 ⑥网上联合促销。由不同商家联合进行的促销活动称为联合促销，联合促销的产品或服务可以起到一定的优势互补、互相提升自身价值等效应。如果应用得当，联合促销可起到相当好的促销效果，如网络公司可以和传统商家联合，以提供在网络上无法实现的服务，如网上售汽车和润滑油公司联合等。 以上几种是网上促销活动中比较常见又较重要的方式，其他如节假日的促销、事件促销等都可根据以上几种促销方式进行综合应用。但要想使促销活动达到良好的效果，必须事先进行市场分析、竞争对手分析以及网络上活动实施的可行性分析，与整体销售计划结合，有创意地组织实施促销活动，使促销活动新奇、富有销售力和影响力。 重视情感：创造消费者价值 网络销售首先应找到目标消费者在哪里。毫无疑问，对于综合性网站和专业性网站，其消费者的定位是不同的。 然后，需要进一步接近和了解目标消费群，并学会和他(她)们一样进行思考，进而找到有效的、互动的沟通和传播途径。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第九章 网络营销：网罗商机，点击财富（7） 第九章 网络营销：网罗商机，点击财富（7） 网络销售传播的出发点和终结点均是消费者导向的。这是整合销售传播的基本要求。主张“消费者想要的是什么”，而不是寻求“我们想要的消费者”，不仅应实实在在地体现到网络销售传播过程中的每一个环节，而且应持续不断地贯穿于下一轮网络销售传播的始终。随着整合销售传播在网络销售中的运用，“消费者为王”已不再是一句空洞无物的口号。网络销售的重点不是争取消费者，而是保持并增强消费者群体。网络商业服务把消费者推上权利的宝座，给予消费者以从未有过的选择自由，同时也使得拥有消费者数量成为判断商家实力的标准。这个时候，消费者是无价之宝，是一个网站发展的主要基础和重遥证，谁拥有消费者，谁就拥有未来。 人人都可以建一家网上书店善加经营，但绝非人人都能成为亚马逊。因为亚马逊的消费者策略虽不高明，但持之以恒、保质保量，其创始人兼ceo杰夫·贝索斯坦言相告：太过于在乎对手而忽略服务顾客，会使业务走偏，你必须找出顾客的需要以及该如何满足他们。那么，什么又是顾客的需要呢？贝索斯说：顾客的需要有三：选择性多、容易选购和价钱便宜。这也许就是顾客为什么只会在你的网站购一次物，而向amazon多次购物的原因。 顾客满意有多重要？这等于问利润有多重要。一个顾客可能对企业的经营不会产生太大的影响。但是，网上经营者对一个顾客的态度，却决定了网站能否生存下去。 网络企业这种由外而内的销售模式与传统企业由内而外的销售模式的明显差别，要求或提醒网络销售人员，去找出“消费者需要的是什么”，去“注意消费者”，而不是问“我们的消费者在哪儿”，“请消费者注意”。 大量的事理明，消费者的购买动机是飘忽不定的。如何抓住一“点”而过的消费者，需要制定猾互动的消费者策略。虽说萝卜白菜，各有所爱，且爱萝卜者随时会卒成爱白菜，但在这些飘忽不定的变换之中，仍有一些规律可以遵循。一旦你掌握了他们的心理之后，消费者策略便能有章可循、有的放矢。 与消费者和其他利益关系人进行互动式双向沟通，而非只进行单向沟通，应该是网络销售过程中消费者策略的重要特征。中美企业的最大差异，表现在对企业核心竞争力的理解与把握上。中国的企业家往往把企业的核心竞争力看成资金、经营规模、广告策划、战略决策、能人点子等方面，而美国成功企业核心竞争力是为客户创造价值。 中国网络企业的真寨哀，大部分原因是源自对消费者价值的漠视，过于急功近利，只重视表面的显赫。重视品牌形象和价值并没有错，但应牢记，企业品牌存在于消费者的情感深处，而不是飘浮在空中，更不是挂在企业的嘴上。消费者价值，经济学中也称为消费者剩余，表示消费者购买某一产品或服务所能享受到的所有好处。创造消费者价值是网络企业年收入的真正来源，网络企业的收入，无非表示消费者愿意为所提供的服务付费。 方便性策略：一切以消费者方便与否为中心 看够少企业网站，从应用的角度说，感觉比较完善的网站并不多，即使一些国际知名公司和咨询公司，也不同程度地存在着查找信息不方便、联系信息不完备等问题，有些网站虽然看起来很美，内容也很丰富，可并不一定真正能满足用户的需要，也不一定能够最大限度地发挥网络销售作用。从网络销售的角度来说，这样的网站都不成功。是什么原因造成大多数网站的缺陷呢？从根本上来说，是缺乏对网站功能的全面理解。网站是一个综合性的销售工具，是开展网络销售的根据地，网站建设的水平直接关系到网络销售的效果，网站功能是否可以从网站上表现出来，是网站是否专业化的重谊志。 网站最重要的功能为产品展示。顾客访问网站的主要目的是为了对公司的产品和服务进行深入的了解，企业网站的价值也就在于灵活地向用户展示产品说明及图片甚至多媒体信息，即使一个功能简单的网站至少也相当于一本可以随时更新的产品宣传资料。过时的产品信息或者产品信息不完善不仅无法促进销售，同时也影响顾客的信心。 软件目标网站软件屋所运用的策略是一种方便性策略，方便性策略指的是，忘掉固定的分销渠道，而重视消费者购买商品和享受服务的方便性。简单地说，就是消费者怎么方便怎么来，一切以消费者的方便与否为中心展开网络销售工作。 方便性策略是网络企业竞争力的又一关键点，是网络销售传播在品牌忠诚力经济下诠释消费者就是上帝的又一基本表现。 国内的网络经营者设计了大量的网页，提供了许多的新闻、信息、图片、资料等，供上网者浏览。但许多网页互相转登各种报刊、杂志的新闻、信息，而自己开发的有用专项信息并不太多，时效也不快。网络本来就具有比其他媒体时效快的特点，它可以发布即时信息、新闻，而网上读报刊却是用时效先进的工具，发布时效落后的信息、新闻，就好比是用“高射炮打蚊子”，得不偿失。难怪不少上网者感叹网上可看的东西不多，作用不大。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第九章 网络营销：网罗商机，点击财富（8） 第九章 网络营销：网罗商机，点击财富（8） 网络的时效可使我们高效率地办理现代社会的工作、学习、生活上的各种事务。在发达国家，电子商务、网上购物、网上理财、远程教育、远程医疗等，都给人们提供了极大的方便，但在我国，“用网”的许多功能还没有开发出来。人们许多新的需要，都可以用网络的功能来得到满足。例如，目前由于人们工作、商务、生活活动范围的扩大，人户分离的现象越来越多，有的人外出后，需要调动自己账户上的资金，供自己在外使用，网上理财功能就可以帮他用网络调动账户上的资金。但现在国内还没有开发出网络的这种功能来。 数十年以来，传统企业的销售人员一直被灌输的重要观念之一，就是强调分销渠道乃是企业的生命线，是企业借以发动销售进攻的有效平台。然而，这一“整体分销”的思想如今已被重新定义和再次修订。在网络经济时代，一个真正优秀的网络销售主管须具有由外而内的消费者导向思维，以及由此引发的通过千方百计方便消费者接受信息、服务而建立新型互动关系的新方法。 大部分中国人懂什么语言？当然是中文。然而目前因特网上的中文信息缺乏，这在很大程度上阻碍了因特网在我国的普及。近年来我国在丰富中文信息上做了很多工作，特别是近年来全面展开的“政府上网”工程，将掌握着80％的社会有价值信息资源的各级部门的3000多个数据库搬上因特网，但是就中文信息需求而言，我国中文网站和中文信息还不丰富。如何运用方便性策略，不仅提供足够丰富的中文信息，而且从技术层面尽快将各国著名网站的外语信息切换成中文信息，供中国网民享用，这是现实而急迫的挑战。 对电脑下载速度缓慢已不胜其烦的数以百万计的人，如今都转向了一个快速上网的途径。有线上网、电话上网、无线上网和卫星上网，互联网服务业的白热化竞争，大大方便了消费者，令他们上网的速度得以比现时的电话数据机上网速度快十多倍。 这两个实例从正反角度说明了重视方便性策略与否所带来的不同的消费结果。 互联网经济模式：注意力决定获利能力 有人说，网站之争就是眼球之争，策划网站就是策划注意力。注意力作为一种资源，和网站品牌知名度关联度较大，但和网站品牌美誉度关联度较小，注意力所起的作用是短期效应。对于这种理论，不可滥用，要考虑网站的发展战略和销售策略、科学评估所起的效果，还应考虑网站目标对象、注意力的真实性、承诺能否实现、目标对象的反映等。在未来的网站竞争中，没有注意力不能成功，至少不能快速成功；但有了注意力，未必都能成功，因为注意力不是网站制胜的主要因素。网站制胜的决定性因素是：鲜明的发展战略，优秀的人才，科学的管理，保持长久竞争优势的品牌。有相当一段时间，我们经常听说某某网站的工作人员声称，自己今年的任务就是要花掉几百万。这其实就是造势、烧钱。这时候就需要有一帮会花钱的人。现在则更受重视的业务人员，设计人员、销售人员、内容编辑等成了主要招聘对象。 最早的互联网人是最早预见到互联网技术应用的未来前景的人，他们中大多数是技术人员，不仅对即将来临的经济形态的变革尚缺乏理论认识，而且在市场运作上也缺乏理论驱动，所以，最早的实践者只是技术上的实现者，他们无一例外地为中国互联网的发展交出了第一笔学费。 这一局面在“注意力经济”概念西风东渐时彻底改观。中国的互联网就差捅破这层窗户纸，原先缺乏理论的中国互联网的先行者们终于找到了发展的出路。伴随着风险投资和资本运营的滥觞，他们几乎在一夜之间就成了“注意力经济”的忠实信徒。 如果想让你的网站有吸引力，首先，网站内容结构要合理。对于一个网站来说，如何合理地组织自己要发布的信息内容，以便浏览者能够快速、准确地检索到要找的信息，是一个网站成功与否的关键。如果一个网站不能让访问的用户迅速找到自己要找的内容，那么这个网站很难吸引住浏览者。 其次，网站信息必须经常更新。主页设计得好，自然会吸引人们的注意，但是只能吸引一两次而已。要想长期地吸引住浏览者，最终还是靠内容的不断更新。每次更新的网页内容要尽量在主页中提示给浏览者。网站内容的结构一般都是树形结构，有的网站虽然经常更新网页，但每次更新的内容全被放进各级版块或栏目中，浏览者并不知道更新了哪些东西。所以一定要在首级主页中显示出最近更新的网页目录，以便浏览者浏览。 另外，网站内容全中文检索能力。如果一个网站只有几十页内容，则根本不用进行全中文检索，全便利法就可查询了。但如果一个网站有几百个甚至几千个网页怎么办？因此，要提高网站的实用性，有一定规模的网站务必要提供全中文检索能力，以便用户查找本网站的信息。 最后，网站的信息要有交互能力。如果一个网站只供浏览，而不能引导浏览者参与网站内容建设，那么它的吸引力是有限的。只有当浏览者能方便地和信息发布者交流时，网站的魅力才能充分体现出来。游戏网站的成功就充分说明了这一点。 总之，作为全新的、创造性的论调，互联网经济模式是注意力经济模式。人类的注意力作为一种新的资源在未来资讯爆炸的年代将成为短缺的资源。所以，谁拥有最多的注意力谁就将拥有最大的获利能力。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第十章 销售团队：高度的凝聚力，高效的战斗力（1） 第十章 销售团队：高度的凝聚力，高效的战斗力（1） 现代营销，团队为王。营销已不能靠单打独斗的个人英雄主义，更要强调发挥团队的精神，建立群体的营销意识，及时满足顾客需求，提升销售工作的效率。打造一支高效率、高绩效的营销团队是成功销售战无不胜的关键。 甄选具有超强战斗力的团队成员 建立起具有强“战斗力”的销售队伍有助于构筑企业的竞争优势。随着销售工作的发展壮大，不可避免地要对销售人员进行调整。如何招聘能胜任销售工作开展需要的新的销售人员，是摆在每位销售主管面前的一个重要任务。 现在真正的市场销售人才非常缺乏，这是不争的事实，所以在选择销售人员时，必须对销售人员所具备的基本素质和能力进行严格的考核，以免销售工作脱离市场的实际运行规则，造成决策失误。 对许多销售经理而言，选择合适的销售人员已成为工作中最棘手的事情。招聘之所以会如此困难，主要原因如下： 依赖单一信息来源。有些销售经理认为，最好跟着感觉走，因而过分相信面试应聘者时的直觉，这种狭隘的招聘方法往往在日后铸成大错。 临时抱佛脚。出现危机再去招聘，一定要在期限前招到人，但合格的人选寥寥无几，这只会为今后的工作埋下祸根。销售经理可能仅仅是接触几个信息渠道，而未在招聘决策上投入足够的时间与精力。这样做必定导致日后麻烦不断。 招聘周期过长。在聘用决策时花费时间太长，一些出类拔萃的人选就会另谋高就。许多经理往往为此后悔不迭。 理解的片面性。企业在选择和招聘销售人员时，往往理解为有销售经验、聪明、口才好的人就一定能干好，其实这种理解是片面的，只按照这个标准去选人，有可能会导致失败。 关于如何招聘销售人员，一些成功的销售主管总结出了他们的经验之谈： 开朗的性格。性格开朗一些可能更容易和客户打交道。较强的语言表达能力和语言组织能力。销售人员在向客户和消费者介绍企业情况、产品情况及具体的销售策略和市场远景规划时，需要有出色的口头表达能力以及语言组织能力。 刚从学校毕业的学生，他们一般充满，工作起来十分卖力。同时年轻的妈妈，因为初为人母，待人接物特别有责任心。 要让客户接受产品，接受销售人员的销售建议，就必须先让他们接受销售人员，诚实、干练的个人形象能给客户留下良好的印象，那么销售人员的工作就成功了一半。 从某种程度上讲，社会经验重于业务经验。一些优秀的销售人员在困难、挫折和失败面前能始终保持情绪的稳定。在同客户谈判陷入僵局时仍能谈笑风生、应对自如，在客户的诱惑面前能保持心态平稳，坦然拒之，甚至在客户藐视他们的存在时仍能保持冷静，所有这些良好的心态都来自于较强的心理承受能力。 销售人员在向客户推销产品时，需要向客户介绍关于产品的相关知识，需要解答客户的各种疑问，所以销售人员必须具备一定的专业知识。 市场在不断变化，企业的竞争对手总是想方设法渗透市场、拉拢和收编销售队伍，如果业务员对企业没有足够的忠诚度，那么企业的销售队伍可能面临分化和解体的危险，所以说，对企业是否具有足够的忠诚度是选拔销售人员的重要一环。 一般来说，企业更需要一些“苦大仇深”的人员，一些特别在乎这份工作的人。一些家庭条件优越的人往往不是特别渴望得到这份工作，椿了多久就走了。 人员招聘其实就是寻找和吸引那些有能力、有兴趣到企业一定岗位上任职的人，并从中选出适宜的人员给以聘用的整个过程。企业招聘人员的主要渠道或方法有人才交流市场、职业介绍机构、大中专院校、电子网络求职信息系统、高级管理人员代理机构即所谓的猎头公司等，其中广告招聘是最常用的一种招聘方法。借用广告进行人员招聘应从两个方面入手：一是选择何种媒体，二是如何构思广告。大部分招聘广告用语都比较简要。 企业刊登外部招聘广告时需注意以下几点：①广告设计应突出企业标志；②需依据用人部门提供的职位说明书拟定广告的内容；③广告设计须使用鼓励性及刺激性用语；④广告须说明招聘的岗位、人拾所需的资格条件，并注明待遇；⑤如需招聘科技人员，宜在学术性较强的报纸刊物上刊登广告，其他类别人员的招聘也须有针对性地利用新闻媒介，为企业节省开支。 一个企业的销售事业能否成功，首先要看企业是否有一支绩优销售队伍，要组建一支能成功运作的销售队伍，关键在于选择优秀的销售人员。人员招聘就是选择优秀销售人员的一条主要途径。每位销售主管须十分重视构成自己工作队伍的人员招聘工作。 深度培训：让每一位销售成员都优秀 企业培训，顾名思义是对企业员工的培养和训练，通过对员工技能、思维、企业文化等方面的培训，对整个企业的发展产生猾的影响。 企业要想拥有一支优秀的销售队伍，不但在招聘之初应该实行多种举措，而且应该有目的地去培育优秀的销售人员。许多优秀企业为了在市场竞争中得到长足的发展，都非常重视员工培训工作。 市场竞争越来越激烈，企业对员工培训的需求也越来越强烈。如今的客户已不能忍受不称职的销售人员，如今的企业也经不起由于不称职的工作人员而丧失销售机会。试想，假如推销员事先准备不充分，连一些基本的问题都不能回答，甚至连访问时要完成的任务都不明确，那么企业生存的机会就会很少，更谈不上把企业销售事业推向辉煌。由此可见，销售主管对销售人员进行有效培训是不可缺少的。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第十章 销售团队：高度的凝聚力，高效的战斗力（2） 第十章 销售团队：高度的凝聚力，高效的战斗力（2） ibm是世界上经营最好、管理最成功的公司之一，公司追求卓越，特别是在人才培训、造就销售人才方面取得了成功的经验。为了将员工培育成为全球化的一流人才，ibm公司奉行科学严谨的人才培养策略：增强资讯科技的应用能力、提升全球智力库综合能力、知识管理的落实、跨越疆界的人才培养计划、鼓励多元化的人才发展。具体地说，ibm公司绝不让一名未经培训或者未经全面培训的人员到销售第一线去。销售人员说些什么、做些什么以及怎样说和怎样做，都对公司的形象和信用影响极大。 ibm公司有着极其出色的员工培训体系，在公司的新员工培训中流行着这样一句话：无论你进ibm时是什么颜色，经过培训，最后都会变成蓝色。这意味着，每一名进入ibm公司的员工都会在经过培训后，接受ibm公司统一的价值观。将“蓝色血液”注入所有“新蓝”的思维中，让他们成为真正的“蓝色精灵”，成为“蓝色军团”的一部分。 ibm公司从来不会心疼培训所损耗的经费，每年用在员工培训上的投资非常巨大，占到每年营业额的1％～2％。它们认为，不合格的培训几乎总是导致频繁地更换销售人员，其费用远远超过了高质量培训过程所需要的费用。 ibm公司市场销售培训的一个基本组成部分是模拟销售角色。在公司第一年的全部培训课程中，没有一天不涉及这个问题，并始终强调遥证学习或介绍的客观性，包括为什么要到某处推销和希望达到的目的。另外，还培训女性从事服务性工作，其销售业务培训课程至今在美国是最优秀的，它们希望其销售代表每年以15％的时间参加额外培训。 从新员工培训，到经理人培训，再到“接班人计划”，最后成为全球化的企业领导人，ibm公司竭力为每一位员工提供学习与成长的机会，帮助员工不断获得职业生涯的成功。 企业在选择和招聘好销售人员后，对其培训必不可少，经过企业的有效培训和合理使用能迅速成长为一名优秀的销售人员，为尽快取得良好业绩打下良好的基础。具体来说，对销售人员的培训可从以下几个方面进行： ①产品知识。在一个企业中，销售代表的工作有开发客户、收集市场信息、处理客户关系等内容，这就要求其能很好地了解公司情况、学会销售方法、了解产品知识和客户管理等，其中最重要的是掌握产品知识。在实际销售工作中，一些销售人员误认为掌握销售技巧就可以了，至于产品知识那是技术人员的事情，其实不然，由于一些销售商关注产品的差价，而对产品的好坏、外观、领先程度往往忽略，导致很多销售人员对产品介绍得不清楚，那么这会大大影响销售。 ②企业文化及企业经营理念。只有真正理解并认同了企业文化及企业经营理念，才能真正融入企业销售团队中。 ③具体业务的培训。销售人员具体业务环节包括对企业经营政策的理解、产品的管理、经销商的管理、市场的管理及市场信息的管理等方面的内容。 培训是销售的一项重要内容，无论是从企业、销售主管，还是销售员出发，培训都有其深远意义。从企业的角度看，培训的出发点和归宿是企业的生存和发展。从销售主管出发，培训的意义可能更具体些，如适应市场竞争的需要和销售环境变化，改变员工的态度、动机和行为，员工更好地从事本职工作、取得好的工作绩效。从销售员的角度看，可以满足员工自身发展的需要。 团队激励：让组织充满活力 在企业成长过程中，团队激励问题是销售主管需要不断考虑的一个问题。能否激励下属的士气，是衡量销售主管能力的条件之一。著名企业家、管理大师艾柯卡曾经说过：一个经理人能够有效地激励他人，便是很大的成绩，要使一个组织有活力有生气，激励就是一切。你也许可以干两个人的活，可你成为不了两个人，你必须全力以赴，去激励另一个人，也让他激励手下的人。 艾柯卡的这段话的确道出了管理工作的本质所在。一个人可以取得一些局部的胜利，但要取得全局的胜利，绝对不是一个人单枪匹马所能完成的。所以，销售主管懂得怎样用有效的态度和悦人心意的手法去激励团队中的每一位员工，是十分重要的。心理学家荷兹勃格在20世纪80年代提出员工有两种因素：一种是维生因素，是员工最基本、最原始的心理动机。它包括企业的薪酬制度、组织制度、管理方式、企业文化和工作环境等。另一种是激励因素，即管理者欲发挥员工的潜能时，必须使员工获得满足的因素，它包括了声望地位的要求、受尊重与承认的要求以及更高的生活水平的要求等。企业为了扩大产品的销路，牢牢占领市场，必须充分调动推销人员的猾性，运用各种激励手段，使推销人员感到工作和个人的价值，从而发挥出最大的潜力。反之，如果推销人员受不到相应的激励，则员工必然弃之而去，当然就谈不上发挥潜能了。 有一家经樱健品的公司，在最初的两年里，由于购买专利成功，市场发展出乎意料的好，公司业绩翻了两番。伴随着企业的逐步做大，创业者开始关注自己的“财产”如何不被别人侵蚀，同时他聘请了一家咨询公司为企业设计了各种严格的规章制度，规章制度看起来非常科学，或者说无懈可击，似乎每一个环节都不会给员工侵蚀企业财产以“可乘之机”。相对来讲，公司员工的收入是比较高的，但是，企业辛辛苦苦招聘来的人才却大多椿了几个月就提出辞职了，甚至有的马上就要成为业务骨干时也脱离公司而去。3年内，企业的骨干走了将近30％，其中相当一部分被竞争对手挖走，对这家公司构成了一种致命的打击。不到两年时间，企业在当地保健品的市场占有率由原来的30％很快降到了10％以下。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第十章 销售团队：高度的凝聚力，高效的战斗力（3） 第十章 销售团队：高度的凝聚力，高效的战斗力（3） 公司之所以会走下坡路，是因为公司领导没有意识到激励的重要性，使得员工的士气受到冲击，从而导致一个公司走向失败。 人是需要激励的，销售人员也不例外。我们可以通俗地说，激励就是通过精神或物质的某些刺激，促使人有一股内在的工作动机和工作干劲，朝着所期望的目标前进的心理活动，也就是调动人的猾性。所以，销售主管要采用各种激励手段来调动团队成员的猾性和创造性，这是团队管理能否取得卓著成效的根本措施。 日本松下公司十分擅长运用激励手段来激励员工。松下公司每季度都要召集部门经理参加讨论会，以便了解彼此的经营成果。松下公司对各部门所完成的利润，采取40％留存自行支配的做法，利润留存主要用于本部门员工的福利、更换或扩充设备等。因此，各部门完成的利润越多，留存的利润也就越多。这种所得与付出紧密联系的内部管理方法促使各部门为了各自的利益而拼命地工作。松下公司发出号召：5年内生产率增倍，职工工资增倍，保证35岁以上的职工有自己的住房。这样的许诺，极大地激发了全体职工的生产猾性。4年后，这些目标完全实现了，其中住宅是通过向职工提供分15年还清的低息贷款来实现的。职工用加倍努力的劳动获得了一定的物质生活资料，而松下公司则发展成为日本最大的电器公司。 用于激励推销人员的方法很多，主要可以归为两类：一类是物质激励，主要包括工资加级，发放奖金、奖品，福利待遇丰厚等。另一类是精神激励，主要包括表扬，上光荣榜，发放奖状、奖章，培养推销人员的荣誉感等。具体来讲，对销售人员的激励主要有以下几种： ①充分肯定下属的出色工作。如果员工完成的工作质量非常出色，而身为管理者的你却从来不去注意，他们很快就会觉得实在没有必要如此卖力地工作，毕竟这项工作完成得一般还是出色与他们的关系并不是十分密切，于是，下属的工作质量就会慢慢地下降。 ②目标激励法。销售目标是销售队伍根据企业宗旨提出的在一定时期内要达到的效果。销售目标是企业目标体系中最重要的部分之一，它包括利润率、销售增长额、提高市场份额、分散风险、创新和声誉等。对于企业的销售队伍而言，一个合理有效的销售目标能够产生引导和激励的重要功能，同时也明确了企业、销售队伍以及销售人员个人的具体努力方向，销售目标的设定是保证企业销售队伍正常、有效率地开展销售活动的前提。 ③恢复下属的自信心。世界著名心理学家艾里克森指出：一个人自信心的获得是在一次又一次度过危机的过程中实现的。他同时指出：一个人自信心的提高，会使我们对自我的把握能力加大，这种自我把握能力是一个人对自己准确评估与预见的能力，它会在人的内心产生一种能动的力量，促使个人向完善发展。 ④给下属合理的晋升机会。销售主管在工作中不断激励销售人员，为他们注入工作动力，提高其工作热情。而促使销售人员努力工作的最好动力就是给销售人员合理的晋升机会。在施乐公司，表现良好的员工会感到自己能得到迅速地提拔，于是他们会以更高的热情投入到工作中去。 ⑤在工作中多表扬少批评。一个出色的、精明的团队管理者，不会在一些小事上对自己的下属“横挑鼻子竖挑眼”，而是应该采取一种宽容豁达的态度，让下属在犯了错误做了错事之后尽快地认识到自己所犯的错误而不是打击他们的自信心，给予他们时间去争取下一步的胜利。 一个企业要想得到稳步发展，销售团队必须具备高昂的斗志和良好的精神，销售主管应使每个销售人员的潜力得到充分发挥。当销售人员队伍中出现下列问题时，销售主管应密切关注，并给予适时的激励： ①销售人员对工作感觉不稳定，缺乏安全感。由于销售工作是一种创造性的工作，有时付出的努力没有收获，工作压力比较大，有时挫折会打击销售人员的工作猾性、自信心，销售主管要不时地给予鼓励，提醒他们的能力及长处，随时排除他们的恐惧及压力。 ②懒于创新。有时销售人员不肯动脑筋去创新、去思考，这就需要销售主管给以激励，从而才能发挥他们的长处。 ③犹豫不决。销售人员在作销售决定时，有时会犹豫不决，不能迅速地分析客户购买与否的利弊，不知从哪下手，很难理出头绪。销售主管应经常鼓励下属从较小的、较容易的决定做起，权衡利害关系后，再作重大的决定。 在销售绩效管理中，激励实际上就是通过满足销售人员的需要而使其努力工作、实现企业销售目标的过程。对于任何一个部门、任何一个项目或任何一项计划来说，激励都是取得成功的关键所在。激励可以使团队产生无穷的活力。销售主管的任务之一就是找出激励员工的因素有哪些，员工是为了自己的需要和目的而工作，并非任由领导予取予求。 团队精神：统一意志，统一行动 团队精神是指一个组织具有的共同价值观和道德理念在企业文化上的反映。团队精神表现为一种文化氛围、一种精神面貌，是一种看得见、感知得到的精神气息。团队精神是企业的灵魂，企业如果没有团队精神，将成为一盘散沙。一个团队没有共同的价值观，就不会有统一意志、统一行动，当然就不会有战斗力。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第十章 销售团队：高度的凝聚力，高效的战斗力（4） 第十章 销售团队：高度的凝聚力，高效的战斗力（4） 一个团队是个有机的整体。作为个人，是完全渴望加入到这个有机的整体中的。正如利皮特博士所说：人的价值，除了具有独立完成工作的能力外，更重要的是富有和他人共同完成工作的能力。 法国斯伦贝谢公司是一家从事石油勘探以及原油开采、加工设备销售等业务的大型跨国公司。其中国分公司在北京大学招聘时对应聘者进行了一次非常有意思的面试：将10名应征者分成两个小组，假设他们要乘船去南极，要求两个小组在限定的时间内提出造船方案并且做成船的模型。面试官根据应聘者对于造船方案的商讨、陈述和每个人在与本小组其他成员合作制作模型过程中的表现进行打分，以确定合适的人选。在谈及这次面试的初衷时，斯伦贝谢中国分公司人力资源部的刘华女士说，通过这种方式，公司不仅考察应聘者的创新意识、语言表达能力和动手操作能力，更重要的是要了解应聘者是否具备团队精神。 的确是这样，在社会分工越来越细的今天，弘扬团队合作精神是非常有必要的。古人云：人心齐，泰山移。我们也常说“团结就是力量”。一个优秀的团队，可以把企业带到永续经营的高尚境界；一个优秀的团队，可以更好地达到企业的经营和质量方针，可以更好地达到企业的质量目标；一个优秀的团队，可以更好地达到顾客的满意度。在向市场经济转轨和参与国际竞争的大背景下，优秀的团队精神才是企业真正的核心竞争力。弘扬团结协作精神对于建设好一个组织、一个企业仍然具有极其重要的意义。 现代企业的竞争其实就是团队间的竞争，就是团队协作能力的竞争，精诚合作的团队精神是企业走向成功的保证。在竞争日益激烈的经济领域，合作显得尤为重要，参与竞争的企业就是合作的表现形式。但合作并不一定产生1+1>2的效果，如何进行有效合作，形成一种团队精神，以达到整体效益大于部分之和的效果，是每一个销售主管的重要任务。 团队精神还是培养企业凝聚力的旗帜。古人云：物以类聚，人以群分。培育企业的凝聚力，除了其他条件外，良好的团队精神就成为一面旗帜，它召唤着所有认同该企业团队精神的人，自愿聚集到这面旗帜下，为实现企业和个人的目标而奋斗。 麦当劳特别青睐具有团队精神的员工。上海某店经理陈清慧解释说：在餐厅的环境中，团队精神非常重要。给顾客提供优质服务是麦当劳的追求，要提供好的服务，员工必须具有良好的人际沟通能力。而且，麦当劳员工的年龄跨度很大，从18岁到45岁，员工只有学会互相信任、互相配合、融洽相处并团结一致，才能更好地完成工作。 一个好的企业，首先应是一个团队。团队精神是企业冲锋的号角，是企业的精神支柱。那么如何才能形成一个优秀的团队，如何才能打造富有凝聚力的团队精神呢？ ①忠诚是团队持续的动力。共同的目标、共同的期望是实现员工对一个团队、一个企业是否忠诚的重要方式。员工是否了解企业的发展目标？能否明确他们的职责？在创新制胜的知识经济时代，每一个管理者都应该意识到员工的忠诚奉献已成为企业求发展的关键。传统的命令加控制模式对确保企业成功已显得苍白无力，唯有切实了解员工的期望和需求，发展新型的员工与企业关系，才能让员工释放出、而不是被挤出自己的能量。只有这样，一个团队、一个企业才能够茁壮成长，不断地从一个胜利走向另一个更伟大的胜利。 ②敬业塑造团队精神。敬业，就是全心全意地对待工作。销售人员只要敬业，不管能力有多大，总会有所成就。团队敬业精神能够保持团队的工作热情，一个企业需要员工有较强的敬业精神，每个人都兢兢业业，这个企业才会成为战无不胜的集体。所以，作为公司的管理者，销售主管应该想方设法培养员工的敬业精神。 ③团队内部良好的沟通协调是形成一个优秀团队不可或缺的重要条迹正如沃尔玛总裁所说：如果你必须将沃尔玛体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通，因为它是我们成功的真正关键之一。一般来说，企业的分工比较精细，每个人的工作岗位都不同。所以在工作中员工经常会和其他部门或同一部门的不同成员之间有所接触，不同岗位的工作性质、内容和操作流程都会有所不同，而不同的个人，其性格、处事的方式也有所区别。如果员工对这些不熟悉，那么工作起来就有可能处处阻滞，无法顺畅。除了平时尽量多了解、熟悉其他部门、其他工作岗位的工作性质、内容和流程之外，在实际工作中还必须多做些沟通、交流，抱着合作的心态，多理解别人的苦衷，多设身处地勿人想一想，这样工作起来就会事半功倍了。 ④好的团队源于勤奋。这里的勤奋首先是指一种猾向上的人生态度。销售主管要让员工明白，工作不是一种负担，不是为了养家糊口才不停地工作。让员工把勤奋努力地工作看成是一种生活方式，人活着就要工作，在获得收入的同时，从中找到工作的乐趣。其次，它也是员工成才的必经之路，是公司和企业生机与活力的集中表现。大凡人都有理想，这个理想要靠集体来实现，当然也不否认白手起家、天上掉馅饼的意外。要想成就一番事业，就必须具备勤奋的工作态度。没有勤奋的工作，再美好的愿望都会成为空谈。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第十章 销售团队：高度的凝聚力，高效的战斗力（5） 第十章 销售团队：高度的凝聚力，高效的战斗力（5） 时代需要英雄，但更需要优秀的团队，只有优秀的团队才能陶冶出集高瞻远瞩与尽心尽职于一身的管理大师，造就勤勉、诚信、团结、高效、自律的员工队伍，使一个组织、一个企业、一个团队朝着更远的目标不断迈进。每一位销售主管都要把员工团结起来，形成一致的向心力，把企业的事业推向更高的层次。 适时调整团队规模 销售队伍是促进公司成长、扩大市场份额和提高获利能力的关键因素之一。销售人员是企业生产效率最高也是成本最昂贵的资产。销售队伍规模的大小是设计销售组织结构的基本条迹然而，确定销售人员的数量却是一个两难的问题：扩大销售队伍的规模一方面可以创造更多的销售额，另一方面又会增加销售成本。在这两方面寻求平衡显得困难而且重要，因为它决定了销售利润水平。 成功的销售主管都能采用科学的方法确定销售人员的规模，并且适时对其进行调整。具体来说，确定销售人员规模的方法有以下几种： ①由销售目标来确定。所谓销售目标是指销售部门在一定时间内所完成的定额。销售队伍的目标影响销售队伍的规模，而销售队伍规模大小又影响企业销售目标。 ②由销售队伍的策略确定。销售队伍的策略是指销售人员以何种方式与目标客户接触，是单打独斗，还是采用小组推销或推销研讨会的方式。照目前发展的趋势看，销售工作越来越需要集体活动，需要其他人员的支持配合。 ③由销售队伍的结构确定。销售队伍的结构是指如何组织销售队伍以对市场产生最大的影响，是按地区组织销售队伍，还是按产品或顾客类型来组织销售队伍，同时销售队伍的结构是随着市场和经济条件的变化而不断调整的。 ④2e作量计算法。使用这种方法时，一家公司首先要确定为每类客户服务的频率及每次服务时间。可以选择两种办法：一种办法是由管理人员和有经验的销售人员的主观判断来确定。另一种办法是用统计分析的方法对历史数据进行分析来确定。确定了客户的服务频率和时间后，公司可以根据服务频率和时间来决定销售人员的数量。 ⑤增量分析法。从理论上讲，增量分析法比其他方法更精确。增量分析法的基本前提是：只要增加的销售人员所创造的利润(边际销售利润)大于增加的销售成本(边际销售成本)，那么就应该继续扩大销售队伍的规模，直至两者相等。增量分析法将销售队伍规模与销售利润结合起来考虑，方法比较精确，更接近理想的销售队伍规模水平，但运用起来也更加困难。同时，该方法也说明，企业提高销售努力的做法是有限度的，各种刺激销售的措施都应保持在合理的范围之内，否则物极必反，过度扩张销售队伍规模是得不偿失的。 一支凝聚力强的销售队伍会带动整个企业的发展，为企业带来无穷的效益；反之，一支懒散的销售队伍不但不能为企业创下利润，还会给企业带来负担。所以，适当对销售队伍的规模进行调整是非常必要的。 在现代企业中，多数销售队伍的体制过于僵化，不能适应时刻变化的外界环境。市场变化太快，资源的预计需求与实际需求之间的差距，也会变得较大或变化特别快，为了减小销售渠道变化和市场波动所带来的影响，应该至少每两年核定一次销售队伍的规模。以当前各国不断变化的零售行业为例，销售队伍每两年至少有20％的工作时间需要重新调整。 新产品推出之前，是更新或调整销售队伍规模和任务重新部署的另一个关键时期。公司经常会在新产品上市之际，投入一半还多的销售力量。结果是，成熟商品被忽视并容易丢掉市场份额。 决定每一个销售领域应配备销售人员的数量，可通过由上到下和由下到上两种方法来分析。由上到下的方法是，计算每增添一位销售人员所带来的效益和成本，直到所增的效益和所增成本相等时，就得出了销售人员的最佳数目。由下及上的方法是，衡量必要的客户接触深度——如应该联系多少目标客户，多长时间应该联络一次，每次联络需要投入多少时间和完成项目所需的销售人员的数量。将两方面结合起来，就能在销售队伍的长期和短期规模之间求得最佳平衡。 销售员组成了公司中最创效益、也是最昂贵的资产。因此，增加他们的数量意味着同时增加收入和开支，因此销售主管一定要对销售队伍规模进行适时调整，使之适应市场的变化，为企业创造最大的利润。 提升团队成员的职业素质 管理是一门科学，也是一门艺术，它博大精深，对销售人员的素质要求是销售主管管理工作中的关键一环。优秀的销售队伍有利于实现企业的目标，但并非任何人都能成为合格的销售人员，销售人员或许不需要耀眼的文凭，但是对他的综合素质要求较高。在聘用这些人员时，也有许多必须把握的一般原则。但从目前市场来看，企业对销售人员的素质要求并不高，这也是导致销售业绩无法提升的重要原因之一。 身处竞争激烈、颇具挑战性的销售行业，销售人员应该具备什么样的素质才能使他们从同行中脱颖而出呢？进一步说，销售人员究竟应该具备什么样的素质才能提升企业的业绩呢？

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第十章 销售团队：高度的凝聚力，高效的战斗力（6） 第十章 销售团队：高度的凝聚力，高效的战斗力（6） ①良好的人品。一个销售人员的人品决定着他的职业发展潜力!任何销售不光卖的是产品，更多的是他的人品。 ②内在动力。优秀的销售人员都有一个共同点：有成为杰出人士的无尽动力，这种强烈的内在动力可以通过磨炼形成，却无法教会。具体地说，“成就型”销售人员特别渴望成功，并且会为此付出巨大的努力。 ③要有良好的职业道德，处处维护公司形象。优秀的销售人员会把公司看做自己的第二个家，时时处处都要维护这个家的形象。 ④进取心和责任心。没有进取心和责任心的人只想过得过且过的生活，习惯给自己找借口，这样的人只能用其一时。 ⑤具有吃苦耐劳精神。世上没有免费的午餐，一个人的成功和荣耀必然是由辛勤的汗水浇灌而成的，只有那些在工作中不怕吃苦，乐于奉献的人才能做生活上和事业上的强者。一个懒惰成性、害怕困难的人，是做不出优异的成绩的。 ⑥较强的学习能力，也可以说成“悟性”。这里强调的是在工作实践中的学习能力。企业的培训毕竟是有限的，个人能力的提升最重要的还是靠销售人员在实际工作中不断地琢磨、领悟，才能使他们的综合素质得到提升。 ⑦严谨的工作作风。如果销售人员组织松散、凝聚力不强、工作不努力，他们就会难以满足客户越来越多的要求。优秀的销售人员总是善于制订详细、周密的工作计划，并且能在随后的工作中不折不扣地予以执行。 ⑧正视人生发展坐标，不断提高自身业务素质。端正人生坐标，不满足于现有成就，持之以恒、不断突破。行业的竞争如同逆水行舟，不进则退。要想取得暂时的成绩不难，难在不断突破、不断创新。要在销售队伍中保持领先位置就必须对自身业务素质有更高的要求，恃才傲物终会被淘汰，应当有不达目的绝不罢休的企图心和“争强好胜”的性格，勇于争第一。 提高员工素质是开发人力资源的首要条件，是企业的核心竞争力。美国企业管理协会在其培训教材中说：所谓企业管理就是人力资源管理。人力资源的开发与管理已日益成为企业管理者关注的焦点问题。 号称永不沉没的“泰坦尼克”号巨型游轮在船体撞上冰山后不到一小时就沉没了，造成世界海事第一惨案，后经调查证明船被撞沉的主要原因是在焊接技术上出了问题。这一事故是由员工的极度不负责任所导致的。 事实证明，员工能力与责任的提高、员工综合素质的提高是企业的成功之源，在知识经济时代，人力资本已成为企业最重要的资本，开发人力资源，提高员工素质作为现代企业的生命之源，必将成为企业的核心、制胜的关键。 美国的汤姆·彼得斯和南希·奥斯汀在合著的《赢得优势》一书中，列出了提高员工素质的几种方法，也许能给销售主管一些启示： ①让员工定期参加一些他们通常不参加的会议。如普通员工参加不熟悉的专业会议，会计师参加市场销售和开发业务会等，使每个员工都能得到一些有关其他同事工作的第一手资料。这将有助于开阔员工的眼界和心胸，增强互助的协作精神。 ②实行岗位轮换制度，让员工定期到本职外的部门或工作岗位上任职。这种任命虽是暂时的却也是真实的，目的是要求他们在任职期间要有看得见、摸得着的工作成果。 ③举办由员工和公司领导共同参加的学习课程和讲座。 ④鼓励员工猾争取各种专业协会的成员资格。 ⑤学习团队组织的做法，派出150名员工而不是两三个代表、花上整整10天时间去参观某行业展览。 在新时代发展的要求下，很多销售主管都已经意识到必须要“物质文明”和“精神文明”一起抓，两者相辅相成，缺一不可。很多主管已经把对员工素质的要求提到一定的高度来加以重视。试想一下，倘若一个主管只要求销售人员的销售业绩，而对其职业素质等问题视若无睹，那么结果将会怎样呢？员工自身素质得不到提高，事业进展缓慢甚至失败，公司也会失去动力之源，最终被市场淘汰出局。 寻求满足团队成员的五颗心 是引起销售人员动机的出发点，销售主管如果能充分了解销售人员的，就会产生适应他们并给予恰当激励的方法。根据马斯洛的五层次需求理论，可以知道销售人员主要有以下几种： 第一，求“尊重之心”。希望得到别人的尊重是每一个人都有的愿望，成功的销售主管应善于把握员工的求尊重之心，能够尊重每一位员工。 尊重员工是团队管理的立足之本。美国ibm公司提出的口号是“尊重个人”，如果员工不能在团队受到尊重，就谈不上员工能够尊重和认同团队的管理理念和团队文化。作为团队管理者，销售主管更应该身体力行，把尊重员工落到实处，而不只是停留在口头上。 有一家企业在中层干部调整中，将原来的三名车间主任定为不提拔对象，原因是他们常有态度蛮横、作风武断等不尊重员工的表现。同时该企业规定：凡不尊重员工者今后一律不予提拔。在企业里，销售主管就是前沿阵地的指挥官，指挥是否得力，能否调动员工们打胜仗，在一定程度上取决于他们能否和员工同心同德。平等地看待员工，在人格上尊重员工，在感情上亲近员工，员工才会信任你、服从你。或许有的销售主管觉得尊重员工会影响自己的威信，其实恰恰相反，广大员工是讲道理、重感情的，你敬他一尺，他敬你一丈，只要企业主管真诚相待，员工们就一定会投桃报李地去支持他、配合他，只有那种不懂得尊重员工的人才会受到员工们的厌恶。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第十章 销售团队：高度的凝聚力，高效的战斗力（7） 第十章 销售团队：高度的凝聚力，高效的战斗力（7） 美国许多成功的企业家都十分尊重自己的员工。美国著名企业家埃丝黛·劳德说过：员工是我最重要的财富。美国惠普公司创始人惠利特说：惠普公司的传统是设身处地为员工着想，尊重员工，并且肯定员工的个人成就。该公司这么说也是这么做的，在20世纪70年代经济萧条时期，他们坚持不裁员，上下一致渡过了难关。 第二，求“参与之心”。销售主管应经常向下属广泛征求意见，让他们参与企划，猾采用他们所提出的建设性意见，这对销售人员来说无疑是一针兴奋剂。员工参与企业决策的范围越广、程度越大，员工对自己在企业中地位和重要性的评价就越高，其归属感也就越强烈；如果员工希望参与，而你却不给他们这种机会，他们就会疏远管理层和整个组织，企业对他们来说也就仅仅是一个“暂居之地”，当然也就谈不上忠于企业了。 福特公司内部已形成了一个“员工参与计划”的良好氛围。员工投入感情、合作性不断提高，福特公司现在一辆车的生产成本减少了195美元，大大缩短了与日本汽车行业的差距，而这一切的改变就在于公司上下能够相互沟通，内部管理层、工人和职员改变了过去相互敌对的态度。领导者关心职工，也因此引发了职工感激企业的“知遇之恩”，从而努力工作，促进企业发展。 第三，求“关怀之心”。人都有一种被别人关怀的需求，例如被倾盆大雨淋得满身是水，还得一家家去访问顾客的销售人员，总会想到谁能知道自己的辛苦。这样的想法很容易使他产生“为什么要干销售”这样一种抱怨。所以身为销售主管，最好等到最后一名销售人员回来后再下班，最后一名销售人员回来时，会在你的一句“辛苦了”的安慰中得到满足。 法国企业界有句名言：爱你的员工吧，他会百倍地爱你以及百倍地支持你的工作。在美国，当别的经理都在忙于同工人对立、同工会斗法时，国民收款机公司的创始人帕特森却探求出一条新的道路。他为员工在公司建筑物里建造淋浴设施，供上班时间使用；开办内部食堂，提供低价热饭热菜；建造娱乐设施、学校、俱乐部、图书馆以及公园，等等。别的经理们对帕特森的做法大惑不解，甚至嘲笑他这是愚蠢的做法，但他说，所有这些投资都会获得收益的，事实证明了他的成功。 第四，求“晋升之心”。每一个人总是在心里描绘着进步与晋升。销售人员大都有这种共同的愿望。如果销售主管不能合理满足他们的这种愿望，一些企业的人才就会因失望而跳槽。 第五，求“公平之心”。销售人员希望自己的付出得到应有的回报，并且他们会时不时地和别人比较。所以要求销售主管所制定的奖励标准和所给予的奖赏必须公平合理。奖励的标准必须恰当，过高或过低都会缺乏驱动力。所给予的奖励，应考虑到销售人员工作条件的不同和付出努力的差别。 满足了销售人员的，就能激发他们的工作热情，调动他们的工作猾性，从而为企业带来更快的发展，所以说，这也是销售主管打造绩优销售团队的重要一环，能否做到这一点，将是对销售主管的严峻考验。 管好团队成员的工作时间 销售主管最重要也最困难的工作就是管理好销售人员的时间。尤其是从事推销工作的销售人员，相对来说工作的自由度更高，这确实有利于充分发挥主观能动性，但是如果销售主管对他们缺乏足够的约束，也可能导致消极怠工、贻误商机。 常常碰到销售主管们感叹一个很基础很古老的话题：销售人员的时间到底如何才能管理好。销售主管大多也都知道一些时间管理的工具，但销售人员还是常常被很多突如其来的电话、事情搞得晕头转向，忙忙碌碌，劳而无功；经常被繁多的行政琐事所困，文书工作、预算、内部会议、培训、出差，还有销售方面的各种要求都在吞噬着销售人员本该用于开发客户的工作时间。到头来生活与工作的质量并没有发生多大的变化。 销售人员满负荷工作时的平均成本对于任何一个公司来说都是一项重要的支出。公司拥有员工的工作时间，因此有必要了解这些工作时间到底用到了什么地方。可惜多数情况下，销售人员交上来的报告总是含糊其辞，看了这些报告，销售主管更是一头雾水，工作时间就这样被“黑洞”吞掉了。因此，销售主管应采取有效的措施加强对销售人员的时间管理，从制订销售计划、检查销售进度、审批销售预算、审核销售费用、分析销售业绩等诸多方面来监控销售人员的工作状况，发现问题及时解决。具体到实际工作中应该遵循以下三个原则： ①目标一定要明确。即每天做什么，所做的事情应达到什么样的标准，都必须心中有数。销售主管在确定员工的个人目标或公司下达销售目标的时候可以设定三种层次的目标，即确保目标——无论如何必须完成的量化目标；力争目标——通过改进工作方法技巧和提高潜力可以实现的目标；理想目标——通惯略、投入的改变或借助外力，结合自身的努力有可能实现的目标。 ②细化目标。工作目标确定后，要把目标细化成时段，做到每个时段都必须确定有明确的实施活动，使它们具有逻辑性和精密性。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第十章 销售团队：高度的凝聚力，高效的战斗力（8） 第十章 销售团队：高度的凝聚力，高效的战斗力（8） ③分清紧急重要、轻重缓急。紧迫性取决于时间要求，重要性取决于对目标实现的影响程度。销售主管应从员工的工作中学会工作分析和归类，一般来说，销售人员的工作大都可以分为三类，即老业务、新业务、非业务。销售主管应根据行业性质、产品特点和公司的销售模式准确地对销售人员的时间进行归类分析。在时间管理学中，把行动分成了四种类型：重要且紧急、重要但不紧急、紧急但不重要和不紧急也不重要。可以通过数学里象限的方式表示出来。 重要且紧急一般是指必须立刻或在近期内要做好的工作。不少销售主管发现，在这种情况下，时间管理几乎不会出现什么样的问题，员工通常都能够把自己的工作处理好。原因很简单，因为这些工作任务的紧急性和重要性，它们比其他每一件事都优先。如果拖延是造成紧急的因素，那么现在已经不能再拖延了。 重要但不紧急的事情是销售主管最头疼的事情，比如有一项工作任务，限期为一周。如果采用一味拖延的方式，直到工作限期将至，才开始紧张的工作，不仅加重了自己的负荷，更加大了工作错误发生的概率，如果遇到突发事件，甚至会手足无措。 在工作中，销售人员经常会遇到一些“紧急而不重要”的事情，它们表面上看起来是需要立刻采取行动的事情，但是如果客观地来检视，就会把它们列入次优先级里面去。电话干扰就是最常见的一种。当业务员在没有精力和时间的情况下，应该学着坚定地说“不”，才能确保工作的效率和进度。 销售主管要做好时间管理最有效的办法就是给销售人员制订日工作计划。在制订日工作计划时一定要忘掉“明天更美好”，牢记今天决定明天，今日为明日，今日更重要的原则。认真制订销售人员每天的工作计划清单，从而确保他们每天的活动和精力始终保持在正确的轨道上。日工作计划是所有计划工作的细胞，日工作计划的缺失和低质量，势必导致整个时间管理和计划管理的质量达不到效果。在制订日工作计划时，一定要遵循80／20原则，采用最有价值的事情优先的原则。 此外，一些优秀销售主管在长期的时间管理中总结出一些小技巧，能够给销售主管一些启示。 第一，不要让销售人员在“人”上纠缠，而要在“事”上推进。要使销售人员有强烈的目标，多一些理性的严谨，少一些感情的投入。 第二，销售人员的业务报告一定要当天完成，养成不写“回忆录”的习惯。以减少事后回忆的时间，同时也避免遗漏。 第三，要让销售人员学会说“不”。要善于拒绝他人提出的某些不合理要求，这是销售人员的基本功。否则大量的时间会被别人牵制而无法做自己最有用的事情。 第四，使用技术工具节省时间。有些技术工具可使销售人员获得时间，联系管理程序就是这样的技术之一，这种软件具有数据库功能。销售人员可把每天的计划输入计算机，然后组织协调日程。互联网可提供数种节约时间的工具，电子邮件可最大限度地节省回信的时间，网上图书馆和数据库可节省调研时间，可用互联网有效地为客户提供服务，搜索引擎可节省查找网页和信息的时间。 优秀的销售主管似乎有“超能力”，永远走在时间的前面。因为他们拥有时间管理的秘诀。出色的时间管理技巧，不仅能提高销售人员的工作效率，也会让自己的管理工作起到事半功倍的作用。 多标准考核：能力有多强，业绩有多大 销售人员考核一贯是销售队伍培养的重中之重，同时也是一大难点。销售方面的问题相当复杂，如果单凭销售人员的销售业绩来进行考核，往往会导致急功近利的行为。只有通过多个标准才能够对销售队伍进行综合评估。 销售人员的职责除了寻找客户、商务洽谈、促成交易和建立长期商务关系、销售产品、回笼货款之类的“硬项目”外，至少还包括：收集、反馈市场信息，提出市场开发与市场管理的合理化建议；建设、拓展、管理、维护渠道，尤其要督导经销商建设并管理好分销、零售渠道；向客户提供培训、咨询、帮助和服务；接受、调查并跟踪处理客户投诉；督导执行各项销售策略、市场政策和制度；反馈客户经营、财务、库存、信用等状况的变化，监控异常事件的发生；完成上级指定或交办的其他任务；做好自身的时间、成本和费用管理，协助他人完成工作。 以上这些职责是销售人员必不可少的工作，因此，对销售人员的考绩指标至少包括两大类：客观指标(如销售、回款，新客户、新网点开发数，应收账款控制、销售与利润、销售费用等)与主观工作考评(如岗位职责与交办任务的完成情况、责任心、工作态度、协作精神、学习意识及上进心等)，而且考绩结果要与激励(奖金、提成等)相联系，否则就不能产生引导行为的作用，也无法涵盖销售部门的各个方面。铁行渣华深圳分公司对销售人员做了全面正确的考核，具体包括以下几个方面： ①业务预测能力。销售队伍需要对自己客户后两个月的出货量进行预测，方便公司进行统计。在这个数据的基础上，公司对航线进行调整，根据业务员预测的准确性来考评。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第十章 销售团队：高度的凝聚力，高效的战斗力（9） 第十章 销售团队：高度的凝聚力，高效的战斗力（9） ②拜访客户。公司要求销售员每月拜访客户不少于16次，这是保证现有业务开展和新客户开发的基础。 ③运价询问。销售员为客户申请运价，每月不少于20个。 ④新客户资料。销售员需要开发新客户并获取客户基本资料，每月不少于8个。 ⑤电子商务应用。引导客户通过互联网订舱，进行提单的补料和打印。业务员必须保证有10％以上的客户使用电子商务方式。 ⑥物流机会。业务员通过分析客户和市场，为公司寻找新的物流机会，提出合适的建议。 ⑦客户啥。在客户对公司贡献方面，业务员需要把“二八原则”中八成的普通客户尽量培养出二成的高端客户。按年平均计算，每个月不少于一个。 为了使公司销售人员考核的实施与运行有章可循，可以按照多个标准以及相应的要求和水平进行。其中，能力考核的标准是职能标准，业绩考核的标准是职务标准。 能力考核是参照职能标准，对员工在一定时间内所承担职务的能力进行评定。业绩考核是参照职务标准，对员工在一定时间内职务工作完成的情况进行评定。同时对业绩的考核也分为多个标准。 首先，销售资金投入是进行业绩考核的一个标准。尽管这个问题通常由财务会计部门负责，销售主管同样需要密切关注支出情况，使他们更加了解销售资金的使用情况。 其次，客户反映是评估销售业绩的有效标准。通过与客户产生成功的互动，销售部门可以解决客户的问题、使客户满意并与他们建立可持续的生意关系。尽管客户的保持率、回头率和客户意见可以用来评估与客户的关系，但是在这些方面的改进和反馈太花时间，远不如客户满意度这一标准立竿见影。 销售人员考核的作用，是为了把握并评定销售人员的能力。具体来说，就是运用考核表，按照规定的考核项目，对他们担任职务所必须具备的能力以及职务工作完成情况做出评定。 首先，把握每个销售人员与其担任的职务级别相应的能力，并在此基础上，有计划地开发和利用销售人员的能力。 其次，把握每个员工所担任职务工作的完成情况，据此公正合理地做出薪酬安排。 对销售人员的考核能够揭示出问题所在，但是对解决问题的指导作用并不那么明显。比如说，假设销售队伍无法发展新的业务，就可以从几个方面来考虑：聘用一些不同类型的人员；开展培训，提高销售人员的业务能力，更有效地吸引客户；或者精心制订一个奖励计划，鼓励销售人员拓展业务。所以说，销售主管应该以多个标准对销售人员进行考核，只有这样，才能打造出一支强有力的团队。 团队销售：无团队，不成功 一个销售人员能否成功地进行销售，大部分取决于自身的销售能力，但这世上没有一个人是全能的。身份、地位、形象、性格、涵养、知识乃至口音等诸多因素对销售产品都有着极其微妙的影响。聪明的销售人员会充分利用销售团队进行销售，直至达成最终的目标——成交。 如一种商品最多可以优惠25%，但是不能一开始就说出优惠底线，否则客户肯定还想再压一压。这种时候，先由基层销售人员出面，在价格问题上据理力争，一点一点地承诺予以优惠，到18%左右坚决守住防线，死活不松口。双方经历一场唾沫横飞令人筋疲力尽的谈判后，就该轮到上级负责人出来说话:“我们的销售人员不了解你们是我们的老主顾，所以和其他主顾一样对待。这样吧，为了保持我们两家良好的合作关系，给你优惠21%!”这就以下属的本位主义和小气衬托出上司的宏观意识和大度了，使客户无形中不知不觉地接受你的产品。 在销售过程中，有些客户无法直接攻破，就得讲一下迂回策略。就像戏剧中有人扮白脸，有人扮红脸，还有人扮黑脸一样。 世界很多地方的警察大都会玩“好”警察和“坏”警察的把戏。审问嫌疑人时，“坏”警察语气生硬，态度凶狠，急躁起来甚至要动手打人；而“好”警察总是及时制止“坏”警察的行为。闹得不可开交时，“好”警察便把“坏”警察支出去，然后好言好语，安慰嫌疑人，让他喝水，让他抽烟，必要时还叫外卖，让嫌疑人吃到热气腾腾的食物。“好”警察和“坏”警察轮流出面，一刚一柔，一紧一松，嫌疑人往往不由自主地说出实话。 “好”说话的人和“难”说话的人的游戏可以变出无数版本。“难”说话的人可以是老板、总经理、部门经理、销售人员，其表现为粗鲁、傲慢、偏执、强硬、急躁、啰唆、鼠目寸光、知识贫乏、蛮不讲理、咄咄逼人……“好”说话的人也可以是老板、总经理、部门经理、销售人员，可表现出懂礼貌、谦虚、宽容、温和、耐心、目光长远、经验丰富、通情达理、退让等。 这个诀窍的版本有很多种，其目的就是成交，有一个反面的例子，更能说明这个问题： 有一个销售人员发了财，别人向他请教秘诀。他说:“我和小李搭档，他到居民区卖一种电炒锅，效果很好，而且非常便宜。” “这和你有什么关系呢？”别人问道。 “问题是这种锅的电源线很容易烧毁，而且是特制的。”销售人员微笑着，“所以，我就到小李去过的地方卖那种电源线，非常贵，却能卖掉!” 在销售过程中，我们并不是单枪匹马打天下的，我们有着强大的团队在为我们提供各种支持。既然是一线销售人员，就像军队里的士兵一样，打仗靠大家的努力和配合，销售也是讲策略和配合的。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第十一章 售后服务：给销售画上圆满的句号（1） 第十一章 售后服务：给销售画上圆满的句号（1） 销售人员遥证客户在使用产品过程中100%的不出现问题是不可能的。然而，在市场经济的要求下，任何一种产品、任何一个企业，要想取得绝对性的胜利，产品的售后服务可以说是一个极为重要的环节。 服务三角形：以顾客为中心 企业的生存和发展都源于交换。顾客用他们的钱来换取企业的产品和服务，顾客是企业的生命之源。失去顾客的企业，是无法生存下去的。销售主管必须把良好的服务质量摆在首要位置，用“顾客就是上帝”的宗旨赢得企业的生存和发展。 一个以顾客感受为中心的服务策略才能受到消费者的关注，如果销售主管能够关注每一位顾客的感受，并满足每一位顾客极为个性化的需求，必将取得极大的成功。 以顾客为中心的服务模式是由斯蒂文·阿布里奇建立的“服务三角形”。他强调企业服务策略、服务系统和服务人员都要以顾客为中心，形成“服务三角形”。 “服务三角形”的每一个部分都相互关联，每一个部分都不可缺少。服务策略、服务系统和服务人员三者共存又相互独立地面对顾客这个中心，各自发挥着作用，顾客则是这个“服务三角形”的中心。 要制订出好的服务策略，首先必须明确自己企业所属行业的状况，还要学会从顾客的角度出发考虑问题。服务系统在企业的服务中占有相当重要的地位，这个系统必须保障完善和畅通。如果一旦出现问题，就要立即予以调整和改善。优秀的服务人员，可以确保企业成为以顾客为中心的企业。销售主管必须在相应的岗位上起用合适的人才，在该做什么的时候就做什么。 “服务三角形”如此重要，销售主管应该认识和了解这一“三角形”，并根据它提出工作建议，改进工作方法，使企业更好地为顾客服务。 一切以顾客为中心的服务，首先要做好无条件服务，这也是售后服务的重要一环。无条件服务是指不管在什么情况下，都要满足顾客的需要，维持与最终用户的良好关系，这是一项永无止境的工作。美国的汽车销售公司恪守的信条是，无论顾客提出什么要求，回答永远是“yes”。他们甚至于不介意半夜起来去帮助半路抛锚的汽车司机摆脱困境。日本丰田公司所造的莱克苏斯牌汽车造型豪华，一次，因为发现内部制动灯固定装置有一点小毛病，虽然客户没有需求，维修人员还是到每一位车主家中把车开走，等维修好之后再把车还给主人，因而在顾客中建立了良好的信樱 以顾客为中心的服务是竞争策略的体现，据南京消费市场的调查反映，在投诉的商品中，服装鞋类占70％、食品占20％，其中投诉的内容主要是针对企业的服务水平而言的，可见企业服务意识在市场竞争中所起的作用之重要。销售主管应该把以服务为中心的市场竞争策略贯彻到市场经营活动中。 美国国际商用机器公司在技术方面一直处于领先地位，它的优势还表现在致力于顾客售后服务方面，能对每位顾客的意见在24小时以内作出答复。为了确保和顾客的售后联系，公司每月都进行一次调查，反复细致地了解顾客的需求；使用通俗的语言为顾客介绍产品的性能与操作。美国国际商用机器公司采取的是一切以顾客为中心的服务市场竞争策略。 以顾客为中心其实就是从一切角度为顾客提供最大、最有价值的服务，知顾客之所需，供顾客之所求。销售主管只有不遗余力地去兑现对顾客的承诺，才能维护企业的形象。 完美服务：信任到永远 由于生存和竞争压力的影响，许多销售普遍存在着“重营销、轻售后服务”的经营观念，在这种观念的主导下，销售人员大多想的是怎样才能更快、更多地将产品推向市场。为了这个目标，许多销售人员在明知产品没有质量保证的时候就开始对外销售，于是客户对产品就产生了种种的不满。 而销售人员在销售指标的压力下，为了尽快签单，有时也会出现不负责任地进行承诺的情况，这无疑使客户对产品的信任度提出了质疑。 面对如此尴尬的局势，要想让客户在成交后依然保持对企业、对销售人员、对产品的信任，需要从几方面入手，处理不当，则会给销售人员及其所售产品带来很大的负面影响。 销售人员要将“质量就是生命”、“质量第一”等经营理念作为行为准则。同时，销售人员一定要对产品的经营活动有一个整体的、系统性的思考，对产品质量重点把握，不能“头痛医头、脚痛医脚”，遇到问题了再针对问题而采取简单的应对措施。 如在竞争对手使用价格攻势时，销售人员要全面地分析对手发动价格攻势的支持基础，比较双方在成本、产品功效、品牌形象等各方面的异同，全面了解和分析客户对此类产品的认知、态度以及对不同品牌产品的价格极限，合理地制订应对策略。销售人员绝不能盲目地降价应战，更不能为了降低成本而采取牺牲产品质量的做法，这样做会给未来发展留下很大的隐患，不仅使客户的重复购买率降低，还会在社会上形成负面的影响。 销售人员应在“以顾客为中心”的理念指导下制定售后政策，对售后服务部门进行周期性、针对性的培训与辅导，帮助售后服务人员提高服务技能和端正服务态度，通过他们完美的服务，使客户依然保持信任。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第十一章 售后服务：给销售画上圆满的句号（2） 第十一章 售后服务：给销售画上圆满的句号（2） 遥证客户在使用中100%的不出现问题是不可能的，但出了问题，销售人员的态度、服务的及时性、服务的效果等都将决定客户购买产品后对企业的评价。著名的海尔集团正是售后服务的标兵。海尔集团的工程师接到上门服务的任务后，要对用户信息进行分析，对客户家的产品问题进行大致评估，在确定问题并找到解决方案后，会立即电话联系用户，确认产品型号、购买日期、故障现象、上门维修的时间、地点等。在做好这一切准备工作后，海尔的专业维修人员就会准备好各种服务工具去用户家中上门维修。如果在途中遇到塞车等特殊原因不能及时到达，他们会立即打电话向用户说明原因，以取得客户的谅解。在正式服务前，服务工程师要检查自己的仪容仪表，礼貌地敲门，用户开门后他会先拿出提前预备的鞋套套上，力求不损害海尔的品牌形象。走进用户家，服务工程师要先耐心听取用户意见，对产品做出进一步的故障诊断，然后再进行维修。维修结束后，如果有必要另行收费，则需出示收费标准和服务政策，并开具收据证明。最后，服务工程师还需征询用户意见，填写记录单，向客户赠送小礼品及服务名片，为后续回访与信息服务作准备。海尔正是通过完善的售后服务，在当时产品质量、性能、品牌知名度都不占优势的情况下，赢得了消费者一致的赞誉，建立起良好的品牌形象，一举成为中国家电行业的第一品牌。售后服务要做好，才能在成交后让客户依然保持信任。 服务不简单，技能有要求 如今，售后服务已经不再是销售人员负责的任务了，绝大多数企业都有售后服务系统，并有了相应的制度。那么，要让售后服务达到基本的要求，其关键因素就是人。售后服务人员是服务行为的提供者，他们的素质、知识、性格等都会影响到服务的质量。尤其是那些在企业专职做售后服务的员工，对他们的服务技能要求很高。 单纯的技术人员，只能做一些如技术咨询、对产品质量投诉的处理等工作，纯粹为技术服务，不能达到全面的真正售后服务的要求。如某个售后服务部的技术人员，在面对客户提出的质量问题时，他能流利地用专业性的话语讲述产品的规格、性能，甚至是不同厂家生产的零部件的细微差距，搞得客户是一头雾水，客户自然也就会心存疑虑了。 由业务员或兼职其他部门的人员兼职，一些企业内没有专职的售后人员，便指定一两个销售人员或是企业负责订货的人员、调度人员或文员兼职。对于这部分人员，他们掌握的产品知识不够全面，有时还会出现只考虑自己的事情，不是自己的客户就不猾服务的状况。 某销售人员被公司指明要求兼任售后服务的工作。想到售后服务不仅要面对自己的客户，还要面对其他所有销售人员的客户，心里就有些委屈，觉得是上司在故意整他。工作起来劲头不足不说，对待客户打来的投诉电话也是一副爱理不理的姿态，很快，就有客户投诉到了公司总部，结果总部对他下达了严厉处罚的通知…… 由闲杂人员担任，那些在企业内部“过剩”而又不便淘汰的人员，如领导亲戚或其他企业的关系人物等，他们既对产品知识不了解，没有销售能力，也没有市场营销技巧，个人素养差，对问题用户有时甚至是出言不逊，这大大降低了售后服务的水准。 非正规售后服务人员不尽如人意的表现，使产品的不足无法从售后服务中弥补，伤害了客户对企业、对产品的信任，损害了公司的利益。优秀售后服务人员应具备以下条件： 在行业中从事工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，了解市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务的途径。个人修养较好，有较高的文化知识水平，对产品的专业知识熟识，并且具备一定的产品维修知识。 个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理方法，处理经验丰富，具有一定的人格魅力，能给客户留下能够信任的好印象。头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件即时解决问题。外表整洁大方，举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度。工作态度良好，热情，猾主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。 客户关系管理：持续提升客户忠诚度 客户关系管理在全球得到了一定的发展，并且得到了较为理性的应用。部分企业将客户关系管理系统中的部分功能集成到其他管理系统中；部分企业实施了客户关系管理点解决方案，例如销售自动化；部分企业实施了融销售、销售和服务于一体的客户关系管理整套解决方案。客户关系管理的管理思想、管理方法以及应用系统的一个重要作用在于：在建立统一客户数据库的基础上，持续提升客户忠诚度，在让客户满意的同时提高客户利润贡献率。 对销售主管来说，提高客户忠诚度就等于保证了售后服务的利润，拥有客户多少就是拥有了市场份额的大小。不少销售主管为提高客户忠诚度，在售后服务的便利性方面下了不少工夫，比如在客户比较集中的区域设立了售后服务网点。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第十一章 售后服务：给销售画上圆满的句号（3） 第十一章 售后服务：给销售画上圆满的句号（3） 目前还没有一个统一标准的定义来描述客户忠诚度是什么以及忠诚的客户究竟是谁。直接来讲，客户忠诚度可以说是客户与企业保持关系的紧密程度以及客户抗拒竞争对手吸引的程度。 客户忠诚是从客户满意概念中引申出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户满意是客户对企业或其产品与服务的一种态度，而客户忠诚则反映客户的行为。一般来说，忠诚的客户往往具有这样一些基本特征：周期性重复购买、同时使用多个产品和服务、向其他人推荐企业的产品、对于竞争对手的吸引视而不见。 可见，对企业而言，提高客户忠诚度是非常有利的。那么，如何才能提高客户的忠诚度呢？ 首先要提高客户的满意度。当前，越来越多的企业都充分认识到客户满意的重要性，把“提高客户满意度”作为经营的理念。满意度与忠诚度两者是紧密相关、互相联系的。客户满意度是客户忠诚度的前提和基础，客户的忠诚度有赖于满意度的提高。要想获得客户的忠诚，必须先有一个最低的客户满意度水平，在这个满意度水平线下，忠诚度就会明显下降，而当满意度超过这个水平线，达到一定程度时，就会引起忠诚度的大幅提高。 由于时代的进步，销售观念的引进，管理者站在满足消费者的立场重新组织服务。从顾客一进门的感受开始，建立了一套怎样接近、怎样打招呼的消费者满意的服务行为规范。提高客户忠诚度的第二个方法是主动提供客户感兴趣的新信息。一对一个人化的服务已经成为一种趋势，例如可以设计一个软件，请客户填入他最感兴趣的主题，或是设计一个自动分析客户资料库，找出客户最感兴趣的主题。当有这方面的新产品时便主动通知客户，并附上推荐函，必定能给客户一个不一样的个人化服务感受。 让客户无后顾之忧是提高客户忠诚度的第三个方法。一方面让客户看到企业的实力和企业对他们的坚定支持。另一方面让顾客意识到从本公司买回去的产品，一定能保障售后服务的及时到位。 提高客户忠诚度的第四个方法是与客户有意接触并发现他们的需求。例如，主动发函给客户，询问客户的需求和意见；定期派专人访问客户；时常召开客户见面会或联谊会等；将企业新开发的产品和发展目标及时告知客户；把握每一次与客户接触的机会，一点一滴赢得客户的欢心。 售后服务根本：让客户满意 在市场经济的条件下，任何一种产品、任何一个企业，要想取得绝对性的胜利，其产品的售后服务可以说是一个极为重要的环节。而做好售后服务工作，关键和根本的目的就是要满足客户的需求，让客户满意。 在销售心理学中，客户的满意程度通常分为三种情况：第一种是需求没有得到满足，客户对服务不满意，继而产生不满、发牢骚，进行产品投诉，甚至还会出现工的行为。第二种是没有不满意，也没有十分满意。作为服务的提供者，企业或销售人员承诺给客户的东西给予了兑现，客户没有太多的感觉，既不会表示出什么满意也不会表示出哪里不满意，他们觉得你只是做了你应该做的事情，这是大多数消费者的心态。第三种就是满意，企业或销售人员提供的服务，超出了客户的预期，他们的反应是满意、心存感激。感到满意的他们会为产品和品牌说好话、做宣传，产生“口碑效应”。 销售人员追求的目标应该是第三种情况，也可以说是售后服务的最高标准和最高境界。售后服务的根本目标就是让客户满意。 做好售后服务，就要做好自己分内的工作，提供超出客户预期的超值服务。比如说，我们承诺接到维修电话24小时内上门服务，而实际上却能做到不超过3小时就有人上门，这就是超过预期。如果每次都能超过预期，并且提供非常专业的技术服务，这时客户就会感到满意。 另外，如果上门售后服务的人员在完成维修任务后还做一些额外的服务，如把垃圾带下楼等，就会给客户一个惊喜。在这个时候，客户的满意就会是发自内心的。售后服务人员一旦把“让顾客满意”作为自己的追求目标，就会把整个服务过程做得更好，更有效果，提供更加人性化的服务。 要始终如一地提供给顾客满意的服务，售后服务人员需要具备强烈的服务意识。心态一定要平稳，保持不急不躁，不卑不亢。售后人员的服务意识的强弱是决定能否给客户提供优质、令客户满意的服务的基础。 在进行售后服务时要做好与客户的沟通，一切从客户利益出发。如果售后服务工作没有做好，通常是售后人员在刚开始与客户沟通时，就没有给对方留下好的印象，或者未能打消客户对公司及产品的疑虑。一个好的售后人员不但懂得扮演好自己的角色，更清楚客户的期待。只有与客户进行猾的沟通，并帮他解决了实际问题，他才会乐意接受你和你的产品，并为今后的持续性购买创造机会。 “跟进”服务，延续“成交” 从销售人员把产品销售出去的那一刻起，卖完产品后的跟进服务也就开始了。“跟进”是“成交”不可或缺的连续行为，两者必须配合适当才能使销售达到满足客户的目标。跟进的作用表现在希望客户因成交而使需要得到真正的满足，为日后重复购买奠定基础。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第十一章 售后服务：给销售画上圆满的句号（4） 第十一章 售后服务：给销售画上圆满的句号（4） 在产品销售完成后，在客户收到产品的第二天，应同客户及时联系并询问他是否使用了我们的产品。如已经使用，我们应以关怀的口吻询问他是如何使用的，有无错误使用，如没有使用应该弄清楚原因，并有针对性地消除他的顾虑，并给予适当的称赞和鼓励。 产品销售完成后的跟进服务有一个整体的流程。在成交后。销售人员要利用适当的时机和方法，向客户表示感谢。可用书信、电话或亲自登门等方式。 乔·吉拉德被誉为“世界最伟大的销售员”，其成功的秘诀之一就是他在成交后总是想方设法地感谢客户，他每个月都要给他的13000多名客户写一封信。在乔·吉拉德与客户握手告别的时候，他的助手就已经把感谢信装进了信封。 如果是销售人员亲自去交货，在交货之前应先自行查验，保证产品的完整，减少因质量问题造成的不良印象。由其他人送货时，销售人员应与负责交货的人员密切联系，在货未出门之前先做好检查和核对，避免发生问题。 交货完毕后，应尽快询问客户意见，若有问题发生，应及早解决。这种检验交货的跟进行动有三个好处：一是保证满意交货；二是维护企业和产品的信誉，三是避免因交货失误而引发客户不满。 对于某些需要技术性人员负责安装的产品，销售人员要安排专业人士安装，务必使其运转正常。 对于新上市或结构复杂的产品，客户对其使用方法不能完全掌握，在成交后，需要销售人员给予客户产品的使用操作指导和说明。另外，销售人员还需要向客户耐心传授产品的日常维护、保养和修理的简单知识。 当客户对一切跟进表示满意之后，销售人员不妨趁机请求客户对其所购买的产品及服务进行评价，书面调查会更好。 销售人员要与客户建立长期的业务联系，需要通过售后跟进来进行。跟进既是销售业绩的保证，也为日后扩大销售奠定了基础。 如果销售人员的跟进策略成功，使客户满意，那么他就可以转为顺利地诱导客户重复购买他的产品。事实上，客户重复购买，是售后服务的一个重要的目的，同时也是企业长远发展的先决条迹 抱怨有理，处理有方 美国宾夕法尼亚州有一家公司叫“新猪公司”，名字很土，但发展很快。创办人毕弗说他喜欢听顾客抱怨，这话听起来有点自谑的味道，他说：你应该喜欢抱怨，抱怨比赞美好。抱怨是别人要你知道你还没有满足他们。顾客抱怨正是商机。毕弗发现，每一个顾客的抱怨都使他有机会拉开与其他业者的差距，帮助他做一些对手还没做的事。例如，曾有些客户抱怨新猪的“猪”一旦碰上酸性物质或是其他溶剂就会变成一摊烂泥。其实毕弗大可对这些抱怨者说：谁叫你不看标识说明？这个产品的设计本来就不是用来处理酸性物质的。但是他没这么说，反而跟一个客户共同开发出高价位的“有害物质专用猪”。毕弗又根据另外一个客户的抱怨，开发出可浮在水面，并且能吸油的“脱脂猪”。 太多的公司不予理会顾客的抱怨，认定他们的顾客是爱挑剔而难讨好的人，满嘴的“我、我、我”，只显露出他们的不识货，这种态度是危险的。顾客的抱怨是企业取得发展的商机，也是售后服务的一个重要方面。例如，在美国明尼苏达矿务及制造业公司，大量的新产品的最终思路都来自于顾客的抱怨，他们将此利用为一种机会。相反，对怨言处理不当，则会使企业在顾客心目中造成不良的印象。作为销售主管，一定要正确处理顾客的抱怨。 在处理顾客的抱怨时，首先要重视顾客的抱怨，顾客的抱怨是可以扩散的。顾客的不满，在某种意义上来说对厂商确是一种灾祸。因为产品质量毕竟还存在问题，顾客有意见不向你诉苦也会向别人诉苦。与其让顾客向别人诉苦，扩大对本公司利益的损失，不如让他向你诉苦，好让你作出正确的处理，消除顾客的埋怨，使之成为转祸为福的机会。日本三洋电机公司几年前曾发生一起轰动全日本的顾客不满事件，该公司生产的充电电池因质量不佳，受到社会普遍指责，报纸以庞大的篇幅报道为不良产品，使该公司声誉大受伤害。面对如此严峻的局势，该公司认真吸取教训，努力改善品质，董事长发动公司和各营业单位人员携带优质产品并加礼品，挨家逐户为顾客替换不良产品，诚恳地向顾客道歉。公司这种勇于承担责任、关心消费者利益、决心改善产品品质的作风迅速扭转了原本的恶劣形象，博得许多顾客的谅解和信赖。 其次要清厂怨产生的原因。这是处理顾客抱怨，实施售后服务人员管理的一般方法。从大多数顾客抱怨的情况看，顾客的不满绝大多数都是由于推销员所推销的产品或提供的服务存在着缺陷，这些缺陷在顾客使用产品的过程中暴露出来了，就会引起顾客抱怨。再次，在处理顾客抱怨前，首先要弄清楚顾客到底在抱怨什么，然后才能有的放矢地找到解决方法，具体情况具体分析，采用退还现金、退换商品、服务调节等方式。 处理顾客抱怨最重要的一点就是接待人员的态度，这要引起销售主管的高度重视。东北有一家商场在这一方面做得格外好，它们强调：如果对待一般顾客“十分热情”，对退货顾客就要“十二分热情”，为此赢得了顾客的喜爱和信赖。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第十一章 售后服务：给销售画上圆满的句号（5） 第十一章 售后服务：给销售画上圆满的句号（5） 处理顾客抱怨的第一件事，就是向顾客道歉。第二件事，就是耐心地倾听顾客的意见。就服务人员而言，可能会经常听到顾客相同的抱怨和指责，难免在心里有种“又来了”的感觉，所以在处理同样的事情上，就变得随便而轻率。可是对顾客来说，却是为了诉苦才前来的，并不希望你如此就将他打发了。所以，销售主管要培养服务人员替顾客着想的意识，为了正确判断顾客的抱怨，服务人员必须站在顾客的立场上看待对方提出的抱怨。时常站在顾客一方想一想，许多问题就好解决了。另外，顾客在发怒时，他的感情总是容易激动的，而且顾客对服务人员流露出来的不信任或轻率态度特别敏感。 一般服务人员之所以不能容忍顾客的不满，主要是误认为顾客的不满是针对他个人而来的，这个观念是不对的。因为顾客的不满，并非全由服务人员引起，大多是不满意公司的产品，当看到推销该产品的营业员时，难免就会数落几句，营业员就以为这是冲着他来的，为了维护自我的尊严，就会作种种的辩驳或说明。但是，正在气头上的顾客，是无法立刻安静下来听服务人员解说的。所以服务人员应先向顾客道歉后，再仔细倾听顾客不满的原因，这是很重要的。至于道歉，不要以为低头认错就可以了事，更不可以逃避责任的方式来认错。 处理顾客抱怨须遵循一定的原则。当场承认自己的错误需具有相当的勇气和品性；给人一个好感胜过一千个理由。即使客户因误解而发生的不满，在开始时也一定要向他道歉，就算自己有理也不可立即反驳，否则只会增加更多的麻烦，这是在应对客户抱怨时的一个重要原则。另外要善于克制自己，避免感情用事，冷静地慎选用词，用缓和的语气来说话，争取思考的时间。处理抱怨时切忌拖延，而且处理抱怨的行动也要让顾客能明显地察觉到，以平息顾客的愤怒。向顾客道歉时要有诚意，绝不能口是心非，应该发自内心地关心顾客的焦虑。 处理客户抱怨有一定的语言技巧，销售主管如果掌握了这些语言技巧，顾客就会由抱怨而转为忠诚于企业。下面是几个应付顾客抱怨的场面： 顾客:“你能快点吗？我早就排队了，可否让我先付钱呢，我只有几件东西。” 售货员:“先生，很抱歉让你久等了，但我必须依次为客人服务，请你等一会儿，我会尽快处理你的物品。” 顾客:“刚买的时候还不错，现在却连个人影都找不着!真是没信樱” 推销员:“真是太抱歉了!我怕常打扰您会增加您的烦恼，借着这个机会来拜访您，请您多多指教、照顾!” 顾客:“让我在你的维修厂等那么久!” 修理人员:“让您增加困扰真是抱歉!简单的修理令您等那么长的时间。”“平常我们的工作宗旨就是‘顾客至上’，如今有不周到的地方真是太抱歉了。假如我是您的话，一定会有同样心情的。为了加强今后的改善，可不可拜托您提供一些改善意见呢？” 综上所述，销售主管在处理顾客抱怨时，要先从思想上摆正顾客的位置。在解决问题之前弄清楚顾客抱怨的原因，从而找到解决办法，要注意接待顾客的态度，无理取闹的顾客毕竟是少数。要学会投资于解决抱怨，并从中发现商机，做别人所未做的事情，从而领先于竞争者。 销售跟踪：得到客户信任的最简单方法 销售跟踪是销售人员在客户心中树立信英得到客户信任的最简单的方法之一，是售后服务的一种策略。销售跟踪服务的好处在于随时掌握顾客动态，可为新一轮的生产、销售提供建议；同时可以为顾客解决实际问题，减少顾客购买后的抱怨，提高顾客服务水平。 广州华通丰田汽车服务有限公司成立于2001年5月，是由广州丰田服务有限公司与日本丰田通商株式会社合资成立的现代化丰田汽车专业服务公司。公司主要从事汽车整车销售、维修保养及零件销售服务，提供标准的“3s”综合服务。公司全面引进“丰田售后服务市场系统”进行管理，坚持以“顾客至上”为服务宗旨，将“全过程无忧虑”的服务理念贯穿于企业的经营活动中，确保为用户提供优质、快捷、全方位的丰田汽车专业服务。 在丰田汽车的售后服务中，跟踪服务是最有特色的一项服务。汽车维修服务措施比较完善，具体体现在：设立拯救热线，广州市内设立24小时拖车服务，并为客户提供故障咨询和建议；建立销售跟踪服务体制，维修出厂3天电话跟踪，3个月保养跟踪。在施工单上盖章提醒客户下次保养的时间；设置专门流程及工具进行电话回访；对电话回访中提意见的客户，由专人跟踪解决客户的问题；允许顾客进入车间观察汽车修理过程；代办汽车各项保险、事故车保险理赔业务；代办汽车年审、过线业务；保修期内对该项目免工时费保修。 在采取销售跟踪行动方面，与质量跟踪有关的有三项连带性的措施。一是质量信誉卡的发放，二是来信来电来访的处理，三是咨询服务。如果销售主管想做好售后服务，对这三者都应认真对待。 质量信誉卡，是服务业务为了抵抗假冒伪劣商品、服务，自我进行约束，而采用的一种新的商品、服务质量的管理手段。它的基本内容包括销售单位、商品或服务的名称、规格与型号、质量等级、售出时间、售出数量、销售价格、注册商标、生产厂家、用户姓名等。将其发放到顾客手中，可以发挥一定的质量担保作用和社会监督作用。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第十一章 售后服务：给销售画上圆满的句号（6） 第十一章 售后服务：给销售画上圆满的句号（6） 接待顾客的来信来电来访是销售人员的岗位职责，销售主管要求销售人员必须及时接洽和处理消费者的来信来电来访，避免消费者因企业原因造成越级投诉。 咨询是售后跟踪的一个重要方法，销售主管要监督销售人员制订回访计划，编写回访报告，会同相关部门拟定整改方案。推销员可以通过电话、电子邮件(如果合适还可以采用面对面的形式)与客户保持紧密的联系。 销售跟踪能为企业创造成功的机会，销售主管要把销售跟踪视为己任，猾地与销售人员配合，达到企业销售的整体卓越。 把问题变成机遇：有效地化解客户异议 现实中，难免会遇见客户对产品或售后服务人员提出异议的情况，有时，客户甚至会大动肝火，态度强硬，这是售后服务中最棘手的事情之一，然而问题就是机遇，如果能有效地处理好此类事情，就能让客户感到满意。因为客户有异议、有不满，表明他们对企业或销售人员仍有期待，希望企业及销售人员能改进服务水平，因此，一旦他们的问题获得圆满的解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的客户更高。其实，客户的异议并不可怕，可怕的是不能有效地化解异议，最终导致客户的流失。 处理这种状况的过程很关键，因为处理客户异议是一项复杂的系统工程，尤其是需要经验和技巧的支持，要妥善处理好这类事情绝不是一件容易的事情，如何才能处理好客户的异议呢？在遇到客户异议时，我们应该如何做呢？以下六个步骤可作参考。 ①让客户发泄。要知道，给客户充分的空间发泄后，他的愤怒自然就会消退下去了。毕竟客户发泄的最终目的是引起售后服务人员的注意，尽快地把他的问题解决掉。因此，当客户发泄时，你最好的处理方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，你也不能让客户觉得你在敷衍他。遥持情感上的交流，从客户发泄的话中找出他遇到的问题。 ②充分地道歉，让客户知道你已经了解了他的问题。向客户道歉并不意味着你就做错了。客户的对错不重要，重要的是我们该如何解决问题。因此，我们没有必要固执地把焦点集中在谁对谁错上，而是要向客户说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。 ③收集事故信息。客户有时候会自动省略一些重要的信息，有可能是因为他们以为这并不重要，又或者他们恰恰忘了告诉你。当然，也有的客户知道自己在使用产品的过程中也有错而刻意隐瞒。你要做的就是尽可能详细地了解当时的实际情况。收集事故信息意味着你还要搞清楚客户到底想要达到什么样的目的？要做到这些，你就必须知道问什么样的问题、问多少问题，然后认真倾挞回答。 ④提出解决办法。针对客户的问题，提出相应的解决办法，是我们售后服务的根本。因此，这是十分重要的一步。 ⑤询问客户的意见。客户的想法有时和售后服务人员想象的差许多。也许你自以为先让客户提意见是对客户的尊重，客户更容易被满足，其实，有时候客户提出的解决方案根本无法执行，因此你最好在提供了解决方案后再询问客户的意见。如果客户的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快地满足客户的需求。 ⑥跟踪服务。要知道，应对客户的异议时，并不是处理完成后就万事大吉了。就算前面的五步你都很好地完成了，也只能表明你是优秀的，但如果你继续对客户进行跟踪服务，你就会成为出类拔萃的。 处理客户异议时，除了要从以上六步出发外，还应在整个处理过程中运用一些技巧： 要多一点耐心。在实际处理问题的过程中，要耐心地倾听客户的异议，不要轻易打断客户，更不要批评客户的不足，而是应该尽量鼓励客户尽情表达心中的不满，当客户的情绪得到了发泄之后的满足，就能够比较自然地接受你的解释和道歉了。 客户有异议就表明他对企业的产品及售后服务人员的服务不满意，他们会觉得他们吃亏了，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们感到更不满，从而恶化与客户之间的关系。反之，如果售后人员态度诚恳，礼貌热情，就会降低客户的抵触情绪。从而促使客户心平气和地、理智地与服务人员协商解决问题。 处理客户异议的动作要快，可让客户感觉到尊重，以此来表示我们解决问题的诚意；可以及时防止客户对企业及销售人员的负面宣传；可以将损失减至最小，如停车费、停机费等。一般而言，接到客户的人员，应马上询问其具体问题，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。 客户感到不满，自然会出现言语工的行为，如果售后人员与之针锋相对，势必会使情况恶化，要尽量用婉转的语言与客户沟通，即使客户存在一些处理不合理的地方，也不要过于冲动。否则，只会使客户更加不满地离去，使企业的损失扩大。 客户存有异议，很大程度上是因为他们使用产品后，感觉到利益受损，因此，客户抱怨或投诉之后，往往会希望得到补偿，因此无论是从物质上还是精神上，给客户多一点补偿，让客户得到额外的收获，他们会理解并再次建立起对企业对产品的信心。 退货自由：最佳的售后服务

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第十一章 售后服务：给销售画上圆满的句号（7） 第十一章 售后服务：给销售画上圆满的句号（7） “退货自由”是最佳的售后服务，顾客购买到不合格或不合适的产品，企业如果允许顾客退货，可以消除顾客不满。退货处理如果运用适当，还可获得社会公众的普遍好感。 目前，强调“退货自由”的企业日益增多。即使商品没有瑕疵，甚至是穿过一次的衣服，只要流水单可以认定尉店所售，就可以随时退货。这一制度起源于世界头号超市——美国沃尔玛。美国的一些大百货公司甚至不看流水单也可以退货。这种制度看似吃亏，但与部分客户恶意退货的损失相比，给大多数客户放心感的作用则是无价的。事实上，退货率并无多大变化。这个制度堪称售后服务的终极之举，是“失而后得”之策。 在英国，允许顾客退换货已成为商家经营策略的一部分。英国塞夫韦连锁超市集团在其商品收据上这样写道：购买商品之后如果发现不十分满意，任何商品都可以退货或更换。国际知名品牌bally皮鞋专卖店的收据上是这样写的：对于购买后没有穿过的鞋子，按原价购买者可在3个月之内原价退货，削价商品可在28天之内按购买价格退货。品牌兼零售商马莎连锁店则更加慷慨，凡是从该公司零售店购买的商品，只要未曾用过且没有损坏、可再出售，同时收据还在，退货一概无时间限制。 英国公平交易局的一份报告指出，英国经济已经越来越受到消费者主导。因此，尽量满足消费者需求，完善售后服务和实施退换货经营策略，是商家追求利益最大化不可忽略的重要一环。 退货自由不仅是完善售后服务的策略，同时也能为企业创造一个建立竞争优势的机会，如果做法得当，企业可以从退货处理中获取利润。一个好的退货系统可以成为企业加强与消费者及供应链合作伙伴的关系，还可以大量节约成本，甚至可以成为企业的一个利润中心。 但是，在某些企业中，退货总是令零售商和生产商备感头疼，许多公司认为处理退货既费钱又麻烦。这种认识是错误的，销售主管需要彻底卒思维方式，并把重点放在以下三个目标上：为退货处理配备专门场地，并派专人负责；把退货视为待售商品，并为它们寻找合适的买主；根据具体情况，为退货设计高效的运输通道。当然，销售主管应该尽力避免退货现象。不过在某些时候，设法避免退货可能比处理退货的代价更大，因此学会妥善处理退货便成为更好的选择。明智地处理退货，意味着企业不能把退货看成是代价高昂的错误，而要把它们视为仍然能创造利润的待售产品——一个有待充分利用的商机。 退货只不过会给企业带来点小麻烦，却得到了顾客的信赖，这是很大的收获，必定会有助于销售别的商品。 有一位男职员，年底到商店为单位买奖品，顺便给小孩买了衣服，回家后才发现妻子也给小孩买了衣服，且比他买的好看多了，第二天他到商店退货，可是商店说什么也不退，惹得这位男顾客很生气，他对周围的人说：我再也不去那家服务不好的商店买东西了。 显然，商店没有妥善处理退货这一现象，也就意味着失去了一个永久的顾客。有位古人在商人“八训”中曾经写道：当顾客买的东西不随心意来退货时，应比卖货时更客气地对待。这话颇有道理，因为常见有的售货员对买东西的顾客态度很好，一见退货就不高兴。再说顾客买了不称心的东西心里本来就不痛快，如果顾客退货时，售货员比卖货时服务态度还好，顾客会感谢你，也一定会提高本店的声樱 销售人员的态度在退货过程中起着决定性的作用，好的态度会留住一批顾客，恶劣的态度只能流失一批顾客。当顾客认为某一件服装不合适或因质量问题要求退货时，销售人员要学会把这次退货转换成一次新的销售机会。而这机会的把握就是要对顾客礼貌、热情，不推托、不冷落。即使是对不能退换的商品，也要耐心解释，说明不能退换的原因。以下是处理退货现象必须具备的热情态度:“好，我帮您退一下，您看还需要其他的商品吗？”“请原谅，按规定这是不能退换的。”“对不起，这是商品质量问题，我们可以退换。”“对不起，您这种商品已经使用过了，不属质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换。”“对不起，由于我们的疏忽给您添了麻烦。”“这双鞋已超梗退期，按规定，我们只能为您维修，请原谅。”“先生，您提出的问题很特殊，咱商量一下好吗？” 相反，顾客要求退换商品时忌用的语言有：“买的时候干吗了，挑了半天又来退。”“买的时候为什么不想清楚？”“不是我卖的，谁卖的你找谁!”“我解决不了，愿意找谁找谁去。”“不能退，这是规矩。” 良好的售后服务是企业成功经营的一宝，而自由退货又是售后服务的一个策略，销售主管必须扭转传统的思维方式，把自由退货看做一种谋略，以便去维护好老顾客，同时也为开发新顾客奠定基础，这也是维护企业声誉的一个重要策略。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第十二章 销售误区:“错”失商机，“误”人误己（1） 第十二章 销售误区:“错”失商机，“误”人误己（1） 无论是久经沙场的销售元老，还是初涉销售的销售新人，都往往存在着一些销售误区。有的销售人员说错了话，有的销售人员用错了方法，有的销售人员观念出现了错误……这些销售误区使他们的很多销售个案徒劳无功，这是很可惜的，销售人员只有找出自己的销售误区，并猾改正，才能迅速走向成功。 误区1：同行相轻，贬低竞争对手 同行是冤家，在销售中遇到竞争对手是一件很正常的事。这时你很可能为了竞争而贬低对手，不过奉劝你千万不要这样做，因吾低对手只会让客户降低对你的评价。 某公司的董事长正打算购买一辆不太昂贵的汽车送给儿子做高中毕业礼物。“福特”牌轿车的广告曾给他留下印象，于是他到一家专门销售这种汽车的商店去看货。而这里的售货员在整个介绍过程中却总是在说他的车哪些哪些比“菲亚特”和“大众”强。作为董事长的他似乎发现，在这位销售人员的心目中，后两种汽车是最厉害的竞争对手，尽管董事长过去没有买过那两种汽车，他还是决定最好先亲自看一看再说。最后，他买了一辆“菲亚特”。 不贬低诽谤竞争对手的产品是销售人员的一条铁的纪律。做一名合格的销售人员一定要记住，把别人的产品说得一无是处，绝不会给你自己的产品增加一点好处。 销售人员除了赞扬对手之外不应当提到他们。万一客户首先说起竞争商品的情况，你就赞扬它几句，然后卒话题：是的，那种产品很好。但现在还是看看我们的!完全回避竞争对手，就不会导致客户再去考虑别的商品。销售圈的座右铭似乎应当是：各卖各的货，井水不犯河水。自然地把顾客的需求转入自己一方。 不幸的是，按这种观点办事常常不是最佳战略。一个竞争厂家的牌子可能早已在准客户的脑子里占据了重要位置，用回避的办法是难以将它驱除的。可是，有的客户并不愿意主动谈论他们内心宠爱的另一种产品，因为他们害怕销售人员会指出他们的偏爱有问题。所以，保持沉默便可平安无事。 这样，如果销售人员决心要对付竞争对手，那首先就必须设法让客户把心中喜欢的另一种商品讲出来，并听听他对其产品的看法。精明的汽车销售人员在刚一开始谈生意时，就要探明竞争对手在客户心目中的地位。为了搞清客户都见过哪些汽车和最喜欢哪一种，可以这样问：到目前为止，在您见过的所有汽车当中您最喜欢哪个牌子的？对这个问题的回答可以为洞察力很强的销售人员提供大量信息。如果客户的回答是“××赛车”，那你再向他销售稳稳当当的轿车就是对牛弹琴了。绝大部分汽车销售人员都害怕跟头一次买汽车的人打交道，因为销售人员知道，不管你给这类客户提供多么优越的购物条件，他们仍会认为有必要先转一圈看看再说。聪明的汽车销售人员都喜欢等客户看过了其他牌子的汽车后再接待他们，这时，就有成交的希望了。 避免与竞争对手发生猛烈“冲撞”是明智的选择。但是，要想绝对回避他们看来也不可能。销售人员如果主动攻击竞争对手，他将会给人留下这样一种印象：他一定是发现竞争对手十分厉害，觉得难以对付。人们还会推断，他为什么会对另一个公司的敌对情绪这么大，难道是因为他在该公司手里吃过大亏。客户下一个结论就会是：如果这个厂家的生意在竞争对手面前损失惨重，他的竞争对手的货就属上乘，我应当先去那里瞧瞧。 不要轻易进攻竞争对手的原则同样适用于零售商。一个小镇上只有两家珠宝店，一个年轻人想买一枚钻石戒指向他的女朋友求婚——真正的钻石戒指。而每一个珠宝商都大肆攻击竞争对手是坑骗客户的家伙，对钻石一窍不通的年轻人听后觉得，在这两家珠宝店买钻石戒指很可能受骗上当，买到假货。两个珠宝商均不可信赖，最好还是去光顾城里的首饰店。 有一次，贝吉尔去见一位准客户，这人正考虑买2万美元的保险，在这同时，有10家保险公司提出计划，角逐竞争，尚不知鹿死谁手。 贝吉尔见到他时，对方应道:“我已经请一位好朋友处理，你把资料留下，好让我比较比较哪家更便宜，更适合我。” “我有句话要真诚地告诉您，您根本没有必胰较，现在您可以把那些计划书都丢到垃圾桶里。因危费的计划基础都是相同的起点，任何一家都是相同的。我来这里，就是帮助您作最后的决定。以银行贷款25万美元而言，受益人当然是银行。关心您的健康，才是最重要的。不用担心，我已帮您约好的医生是公认最权威的，他的报告每一家保险公司都接受，何况做25万美裕金的高额保险的体检，只有他够资格。” “难道其他保险公司不能帮我安排吗？” “当然可以，但是你可能会耽误3天，如果您患了感冒，时间一拖，保险公司甚至会考虑再等三四个月才予以承保……” “哦!原来这件事有这么重要。贝吉尔先生，我还不晓得你究竟代表哪家保险公司？” “我代表客户!”贝吉尔在迅雷不及掩耳的猾行动下，顺利地签下一张25万美元的高额保险，其所凭借的利器就是及时行动，快速促成。 有些机械产品的生产厂家训练自己的销售人员要学会逐点逐条地把自己的产品与客户心目中比较偏爱的产品进行比较。有时他们要把每一点的比较情况分两行并列记录下来，哪一种产品占上风，就在哪边做个记号。并要求销售人员在各条比较完毕之后让自己产品的那一行比竞争产品能留下更多的记号。这是一种赤膊上阵的销售方式，但有时也是必要的和有效的，特别是在对比能按公正和客观的标准进行时。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第十二章 销售误区:“错”失商机，“误”人误己（2） 第十二章 销售误区:“错”失商机，“误”人误己（2） 还有一个从这种方法派生出来的方法：在一张纸中间画一条线，将其分为两部分，分别写上竞争产品和本公司产品的名称，然后在下面写上各自的价格。比如，前者为100美元，后者为150美元。竞争产品比较便宜，这样，销售人员的任务就是设法证明自己的产品为什么要贵一些。于是他在提到自己产品的一个独有特点后便说:“您看，这个特点值不值得您每年多花一块钱？这是十分保守的估计，不是吗？好吧。我们就先这么算，这个产品保准能让您用10年以上。我们仍按最保守的估计，就说它能用10年，由这一特点您便能得到10美元的好处。”销售人员就这样一个特点接一个特点地加以阐述，直至算出的额外价值大大超过那50美元的价格差。 如果客户原来买的东西真不好，你就可以借题发挥，去指责竞争对手或竞争对手的销售人员，由此表示他们没有把客户的利益真正放在心上，放在第一位。比如一个鞋店销售人员发现一名客户穿着一双过宽的皮鞋，便可用以下的话来赢得这位客户的信赖:“卖给您这双鞋的人一定是懒得费事或缺乏存货。您长着一双贵族式的脚，脚面窄、脚弓高，我给您找一双适合您穿的鞋，来看看与您这双鞋有多大差别。” 在不得不进行比较时，销售人员应当对竞争对手摆出一副超然而又公平的姿态，甚至对其产品的无可否认的优点也应给予承认。比如，汽车销售人员可以这样讲:“‘节油大王’牌汽车具有多方面的优点。众所周知，它很漂亮，这里的经营商正在卖力地销售。发动机虽小但能长途跋涉，如果您不走快车道或不需要带人的话，您一定会喜欢它。”言外之意，这种车搭载乘客的能力和安全性很值得怀疑。 在反击竞争对手的进攻或证明自己产品比竞争产品更优越时，销售人员还可以使用其他的方法，例如客户表扬信。比如，办公器具销售人员就经常会被迫回答涉及竞争设备特点的询问，销售经理给每一个销售人员配了一个活页夹，里面塞着许多客户表扬信的复制迹当客户问道：这台复印机能与布兰公司生产的复印机一样经受得起超负荷吗？销售人员只需打开一位汽车制造商的表扬信即可给予圆满回答，信里说：两种复印机我们同时使用了多年，现已确定全部使用贵公司的产品，因为相比之下它故障很少。一个产品的优点最好是由有资格的局外人去说，而不是由销售人员自己来讲。 为什么必须经常注意竞争对手的动向呢？三位生产商指出了其中的原因，他们说： “我不相信单纯依靠销售术被动竞争能够做好生意，但我相信禁止我的销售人员讨论竞争对手的情况是极大的错误。我以前太喜欢‘埋头干活’，以至于对市场动向掌握甚少。现在我已要求手下的销售人员只要在他们负责的区域发现一种竞争产品就马上给我送来。” “我的这种愿意研究他人产品的态度对手下人是一剂兴奋剂，它至少表明我不愿意在打瞌睡的时候被别人超过。如果本行业已经纷纷扬扬地议论起新出现的竞争产品，而我仍然在睡大觉，销售人员们势必会灰心丧气。” “我坚决主张，应当全面掌握竞争对手的情况，外出执行任务的销售人员不断会听到关于他人产品优点和自己产品弱点的议论。所以必须经常把他们召回大本营，让他们重新制订自己货品的销售计划。这样他们才不至于在销售工作中落入被动竞争的困境。” 千万不要做贬低竞争对手的蠢事，这只会让你变得更被动，你不妨试试赞美你的竞争对手，这样做才是为自己加码。 误区2：急于求成，速战速决 在销售过程中，一些销售人员往往表现得过于急切，希望自己进门客户就答应签约，然而这是不现实的，销售是一项艰苦而需要耐心的工作，急于求成的销售人员永远也无法取得成功。 和客户沟通感情就必须有耐心，不能急于求成。急于求成的销售人员往往认为自己的时间宝贵，想着自己还有多少客户要去约见，却没有考虑到如果交易没有达成，其实质就是浪费时间。这种现象正好像为了贪图便宜，购买了许多质量差、价格又很低的产品，但是每一件产品都不能使用，结果浪费了大量的钱。如此购买倒不如就选择一个质量有保证、价格较高的产品。销售人员与其在有限的时间内试图和几位客户沟通，倒不如在有限的时间内和一位客户达成交易。 优秀的销售人员说，失去一个订单的最简单、有效的方法就是销售人员在与客户签单付款时表现出急切。许多销售人员将他们的工作视为一个巨大的销售促成阶段，却未能了解其心理特性，以致鲁莽行事，最后只得丢掉了生意。 在签单时，销售人员应该注意哪些问题呢？不要慌张。慌张、性急都会使即将到手的买卖功亏一篑，所以一定要沉着冷静，耐心与客户沟通。在初与顾客接触时，可以采用灵活迂回战术，话题扯得越远越好，以便与顾客搭界，但在最后签约成交的决战中，则不能浪费一颗子弹，要全力制造气氛迫使对方决定购买。 要做到喜怒不形于色，否则，乐极生悲，使得顾客心中生疑，又落个空喜一场。到了最后成交的阶段，你要做的就是再鼓舞，使其不断升温。不要急于降价。到了最后关头，要不要减价则无所谓了，顾客这时要求减价，多是存侥幸心理，不会因为减价而改变主意的。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第十二章 销售误区:“错”失商机，“误”人误己（3） 第十二章 销售误区:“错”失商机，“误”人误己（3） 另外，在交易达成后，销售人员不要急于“逃离”客户，这并不是说要继续留下与客户闲聊，而是说离开时不要手忙脚乱、慌慌张张，而是应该从容离开。 对于价格低廉的商品，也许可以赶快离开来提高工作效率；但是如果是大件产品，尤其是客户花费较多的产品，如果迅速离去往往会使客户犯疑，以为自己上当，进而产生取消交易的想法，而且极有可能将想法付诸行动。销售人员有必要在达成交易之后，向客户提出一些保险措施，然后从容离去，比如留下自己的联系方式和售后服务电话等。销售人员也可以通过赞美客户来取得客户的成交安全心理。 一般认为在销售人员和客户达成交易之后，销售人员应按照以下步骤来安排自己的离开：收拾资料，并将现金很慎重地收进皮包内，这个动作一定要让买方看出该销售人员十分稳重；给公司的同事打个电话，要当着客户的面打回去，明确地向公司表示这位客户已经购买产品，请公司立即登记；赞美客户眼光独到，购买了自己的产品，其购买行为已经对其家庭添了很多便利；告诉客户有必要和朋友一起享用，因为客户的选择是相当明智的，这种明智的决策足以成为客户向其朋友炫耀的资本；有礼貌地向客户告别，和客户告别时要郑重地向客户道谢。 耐心是一个销售人员应该具备的基本素质，销售本身的基本特征就是从拒绝开始。如果销售人员没有耐心，一遇到拒绝就立即放弃，是很难取得成功的，同时也会给客户造成不好的印象。 有些销售人员缺乏耐心，急于销售成功，结果销售业绩不好。有些销售人员上来就是一句：“我们的产品特好，你买不买？”这样直接地问倒不如说是问客户：“你出不出钱？”这样的交易方式怎么能够成功呢？ 有些销售人员之所以没有耐心，往往是因为以下几个原因：一些销售人员认为，在大多数情况下一拒绝，即使产品介绍得再好，他们往往觉得介不介绍产品是无所谓的事情，反正想买的人就会买，不想买的人就算怎么说也不会买的。因此，他们容易缺乏介绍产品的耐心，一见到客户就问买还是不买，被拒绝是当然的事情，即使是世界上最优秀的销售人员在大多数情况下也是被拒绝的，他们之所以成功就在于他们越是被拒绝就越是想办法将产品更好地介绍给客户。要知道大多数客户是有产品需求的，除非销售人员硬是要给盲人销售近视镜。客户有需求就可以引导，而销售人员引导客户需求的方式就是通国品介绍。 销售人员本身缺乏耐心，是个急性子。缺乏耐心的人很难做好销售工作，真正成功的销售人员往往是有十足耐心的。但是耐心是可以锻炼和培养的，销售人员可以通够断地训练来培养自己的耐心。当销售人员求见一位客户时，发现自己已经没有耐心的时候，就要不断地告诫自己要坚持，坚持到最后。只要这次坚持的时间够长，就会成为下次商谈的标准时间。 销售人员希望节省时间多见一位客户。俗话说：两鸟在林，不如一鸟在手。那些试图通过节省时间来多见一位客户的销售人员往往由于缺乏耐心而被客户拒绝。与其这样不断地追求新客户，倒不如在老客户身上获取更好的销售业绩。 销售人员千万不要在销售过程中表现得缺乏耐心，因为缺乏耐心是对客户的不尊重。急于求成是销售人员的大忌，多一点耐心吧！耐心和销售人员的业绩是成杖的。 误区3：缺乏创新，销售方式千篇一律 面对如今的经济形势，销售人员必须适当改变自己的销售方式，否则将无法促成交易，更不要说达到赢利的目标和实现理想了。 创新的销售方法中包含旧方法的精髓，这要求销售人员必须掌握各种销售技巧，并要以不同的方式来运用它。有人把销售看做是一种艺术，这样的说法是不正确的，其实，销售应该是一门科学。它是用一系列条件反射的、可以重复的词句和技巧，来说服潜在客户去购买的行为。如同科学一样，它需要通够断的实验和失败来验证哪些因素和方法更有利于在实际条件下达到目标。 销售的新规则其实非常简单，它的难点不在于运用什么，而在于如何运用。用客户喜欢、需要和理解的方式销售，不要只用自己喜欢的方式自说白话。客户的信息有助于促成销售，因而销售人员要尽可能收集客户的详细信息，并且还要学会如何使用这些信息。 与客户建立友谊。人们喜欢从容易亲近的人那里买东西而不愿同冷冰冰的销售人员打交道，因此，好的销售人员会先销售自己，让自己和客户做朋友，然后再销售产品。如果和客户同样都喜欢某个明星又都有某种共同的爱好，那就有了把彼此拉近的共同点。 赢得客户的信任。当你成功鼓动了客户的购买时，也就是促使他们签单之时，在这之前，你最好确保自己已经从客户那里得到了足够的信任，否则他们就会转向你的竞争对手。享受乐趣并做有趣的人。享受你的职业，尽量从工作中寻找快乐。如果你能让一位潜在客户笑出来，你就能让他们买你的东西。 永远不翼现得像在推销。有些销售人员总是会一味地强调自己的产品，生怕推销不出去，而这种表现忽略了客户的存在，会引起客户的反感，因此销售人员要学会让自己表现得不像在推销，而是在关注客户的需求。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第十二章 销售误区:“错”失商机，“误”人误己（4） 第十二章 销售误区:“错”失商机，“误”人误己（4） 销售人员必须认识到销售并不只是千篇一律的，而是有成千上万种道路和方式。从每个人身上学到一点，把学到的与你个人的经验相结合，再加进你自己的个性，你就能形成自己的销售风格。 误区4：鼠目寸光，随意给客户下结论 作为一名优秀的销售人员，在不了解客户的真实情况下，永远不要轻易地给客户妄下结论，有很多销售人员经常会在这一点上犯错误，而导致无法挽回的结果。 有些销售人员与客户沟通后，或初次看一眼客户的表情就下结论：这家伙一副穷酸样，一看就知道没有钱，多半不会买，随便应付一下他就行了!一旦销售人员对待客户有这种想法，很可能让自己的客户产生不满情绪，也使自己失去拿到大笔生意的机会。其实，生活中、工作中有很多这样的例子，给我们留下了深刻教训和启迪。 一天，一对老年夫妇来到哈佛大学求见校长，从他们的穿着看很像乡下人：老夫人身着已经褪色的方格条纹套装，老头则是一身破旧的手织行头，因为事先并未预约，他们显得有点局促和底气不足。秘书看到他们，并未迎上前去，因为就秘书所知，哈佛大学从未与乡下人有过什么业务往来。 “我们想见见校长。”老头声音极其柔和地说道。“他全天都很忙。”秘书想尽快将他们打发走便说。“我们可以慢慢地等。”老夫人答道。在接下来的几小时内，秘书再没有理睬老两口，她断定这两个乡下人一定会等得不耐烦而自己离开的。然而她的判断失误了，两位老人静静地坐在那里，一点儿离去的意思都没有。无奈之下，秘书只好决定打扰一下校长先生。 秘书对校长说道:“如果您能见他们几分钟，他们马上就会走人了。”校长面含愠色地叹了口气，点头同意了。显然他对花费几分钟的时间给这两个老人甚为不满，校长一脸严肃和高傲地走到这对老夫妇面前。当他看到他们的衣着时，他甚至认为他们的到来会污染了会客室的环境。 老夫人和颜悦色地对校长说:“我们的一个儿子在哈佛读了一年书，他特别喜爱哈佛，他在这里很开心。但是一年前，他在一次意外事故中丧生，我丈夫和我希望在校园里的某个地方建一座纪念建筑来怀念他。” 听了老妇人的一番话，校长没有被打动，而是被激怒了。校长粗声粗气地说道:“夫人!我们不会为任何一个在哈佛读过书并死掉的人建雕像的。如果我们这样做，哈佛就不是大学，而是公墓了。” “哦，不，不。”老夫人赶紧解释道，“我们并不是说要建雕像，我们是想给哈佛建一座建郑” 校长用轻蔑的眼神看着这两个衣着朴素甚至破旧的老人，嘲讽道:“一座建筑!你们知不知道一座建筑要花多少钱？在哈佛，仅建筑物就超过了750万美元。” 老夫人沉默了一会儿。校长心中暗自好笑，心想，这下可以赶他们走了。 可老夫人转向丈夫，静静地说:“建一所学校总共就花这么多钱吗？为什么我们不建一所属于我们自己的学校呢？”丈夫点头同意。这对老夫妇缓缓离开了哈佛大学。这两位老人就是斯坦福先生和夫人，他们来到加利福尼亚的帕拉托，在这里他们以自己的名字建了一所学校，以纪念他们早逝的儿子。这所学校就是今天的斯坦福大学。它所吸引的学者以及它所培养的学生们，则成为硅谷的第一代创业者。在当今世界一流大学各种排名中斯坦福大学总是雄踞榜首。 谁也想不到，享誉世界的斯坦福大学的诞生竟源于哈佛大学校长的一句嘲讽!傲慢的哈佛大学校长给世界留下了一份最好的礼物，同时，也给我们销售人员上了一课：不要从客户的表面作出判断，不要用传统和僵化的眼光看待事物。因为往往事物的表面与其真相完全相反。 因此，当一位客户出现时，不管他是否要买你的产品，都应该把他当做你的客户，都要认真对待，客户买你的产品，固然有买的道理，没有买你的产品也有他没买的理由，就算现在没有买，不一定将来就不会买，就算他买不起，不一定他周围的朋友买不起。现实中有大量五音不全的人购买钢琴充门面，从不翻书的一些人购买大量的书装着有学问，也有很多考驰的人却穿着布鞋。所以，作为销售人员，最大的忌讳就是只看表象就随便给客户下结论。要想成为成功的销售人员，对待每位客户都要像对待上帝一样，这样才能抓住所有客户的心，把自己的业绩提上去。 误区5：单打独斗，销售就是独角戏 很多销售人员认为，销售就是一场独角戏，根本不需要与别人合作，更不需要团队精神，实际上这是大错特错了。他们不知道销售中很多时候是需要一唱一和，需要合作才能成功的。 一个销售人员能否成功地进行销售，大部分取决于自身的销售能力，但是如果把销售看做只是销售人员个人的事情就非常狭隘了，因为没有一个人是万能的。 现实生活中，有很多优秀的销售人员都是团队合作进行销售的，单打独斗的时代已经过去，要在单位时间内有更高效率，就要建立一个能共同作战的销售团队。 霍华·休斯曾经是美国最富有的人士之一，以不按常理出牌而闻名。有一次，他的一家公司需要采购飞机，担任董事长的霍华·休斯亲自出马与飞机制造商进行谈判。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第十二章 销售误区:“错”失商机，“误”人误己（5） 第十二章 销售误区:“错”失商机，“误”人误己（5） 在谈判桌上，霍华·休斯态度生硬，提出的条件异常苛刻，要求在合同书上写明他所提出的32项要求。其实，在这32项要求中，大部分是可有可无的。可是，傲慢的休斯毫不退让，跟对方没有一点商量的余地。长时间谈判毫无成果，最终发展到互不相让的地步，以破裂收场。 不久，霍华·休斯派遣他的代表出面谈判，他告诉他的代表，只要争取到32项条件中的11项非得到不可的条件，他就感到心满意足了。 新一轮谈判开始后，霍华·休斯的代表态度谦和，使飞机制造商的代表感到谈判格外轻松。霍华·休斯的代表详细说明每项要求提出的理由，谦虚地征求对方的意见，并再三强调谈判应以双方获得利益为前提。当有些要求谈不拢时，休斯的代表总是心平气和地问对方:“这项要求，你是和我协商解决呢？还是留待霍华·休斯跟你解决？” 一提到态度生硬、傲慢的霍华·休斯，飞机制造商的代表就非常反感，他当然愿意与休斯的代表协商解决。结果，休斯的代表竟然争取到了32项要求中的28项，其中当然包括那非争取不可的11项。 作为一名销售人员，你完全可以好好利用团队优势，让人们淋漓尽致地发挥特长，使对方不知不觉地接受你的商品。 休斯虽然取得了成功，但这招用得毕竟太险，稳妥一些的方法是先让下属出面，据理力争到一定程度后，上司突然作出让步，一锤定音。以部下的本位主义和小气、鼠目寸光，衬托出领导的宏观意识、大度以及长远目光。 一种商品最多可以优惠15%，但是不能一开始就说出优惠底线，否则对方肯定还想再压一压。这种时候，先由基层销售人员出面，在价格问题上据理力争，一点一点地承诺予以优惠，到10%左右坚决守住防线，死活不松口。双方经历一场令人筋疲力尽的谈判后，就该轮到上级负责人出来说话:“我们的销售人员不了解你们是我们的老主顾，所以和其他主顾一样对待。这样吧，为了保持我们两家良好的合作关系，给你优惠15%!”这样一来，客户一定会欢天喜地地签下订单——销售就这样成功了。 团队协作确实有利于提高销售成功率，但销售人员还要注意以下问题： ①找到一个好搭档。找到与自己适合的搭档一起进行销售工作，重要的是要与自己有互补作用，包括能力、特点、性格等方面。其实这样的同事应该是自己最好的朋友，千万注意不要仅仅因为利益而合作，这样的销售组合早晚会因为利益而解散。 ②各取所长。在一个销售团队中，哪怕只有一个搭档也要做好分工，利用每一个人的长处，互补每个人的短处。有的人善于表达，有的人亲和力强，有的人专业纯熟。如果各人发挥自己的优势，两人的合作则是强强合作。反之则会越干越糟。 ③互相帮助。在销售活动中，团队的每一个人都要注意观察，主动发现问题及时纠正、帮助大家改进。另外在销售过程中，一旦发现自己的伙伴有所闪失，比如与客户沟通不利，就要挺身而出，出来打圆场。 ④不要太蛊较。团队相处，难免有摩擦冲突，作为一个好的销售人员应该学会宽容，只要不是原则问题就要有容人之量，不要斤斤计较。 销售不是一场独角戏，在适当的时候，利用团队协作的优势，反而可以更好地进行销售工作。 误区6：学习无用，一张嘴皮扫天下 现在销售业竞争越来越激烈，销售人员的素质也越来越高，如果你想在竞争中胜出，那么就必须具有超强的学习力。一些销售人员认为，学习是学生、学者的事，销售人员就是靠嘴皮子打天下，不用学习，这种想法是大错特错了。 知识贫乏的销售人员不可能是一名优秀的销售人员。在销售这一行中，出类拔萃者无一不是拥有广博学识的人。真正的销售人员，永远都不会认为他已掌握了所有应当掌握的知识。 知识日新月异，要想掌握全部信息资料显然是不可能的。作为一名优秀的销售人员，要妥善处理好与各类客户之间的交往关系，必须尽可能学习与掌握广博的知识。可以这样说，一个人如果没有受过系统教育，没有丰富的知识阅历，对于销售工作来说是难以应付的。销售活动的成功与否与知识丰富与否联系密切。因而销售者必须具备广泛的知识来源，经常了解社会、经济、政治、文化诸方面的状况及其未来的发展趋势。销售人员应付的是整个社会，是不断变化的各类人和事，需要多方面的经验与学识。 随着知识经济的兴起，光凭借他人的经验和自己已有的经验是远远不够的。要想成为销售高手需要不断地获取新的知识才能保持自己与社会同步。你是一个需要每天接触不同的人或者不同产品的销售人员，所以必须有一个广阔的知识平台。很多技术性、专业性强的东西，你不一定要深入了解，但是你又不能完全不了解，如果不是这样的话，客户会因发现你在相关领域所表现出来的无知而拒绝你的销售。 现在由于高科技产业的兴起，越来越多的公司在招聘销售人员时，已经根据自己的产品的高科技含量要求销售人员有不同程度的教育程度，比如大专、本科，而且这个差距越来越大。或许一个负责洗涤剂的销售人员是不需要太高深的化学方面的知识的，他只需要知道这种洗涤剂能不能洗净衣物，能洗净到什么程度，对人体有没有害就够了。但是在it行业，或者其他高科技领域，还有一些知名的公司，不获得学士学位的话，是做不了销售人员的。比如，全球有名的惠普公司计算机产品线的销售人员，通常是要求有管理或财务方面的学位。网络的产生使知识的传播越来越快，如果你不主动去学习新的知识，而客户可能已经在网上查到了最新的资料。当被问及你们的产品和同类的产品有多大区别的时候，你哑口无言，只能说明你太不专业了，这样一来你就会失去客户的信任。你不能再像以前那样，仅拿着自己的产品就开始长篇大论地介绍，有时甚至是夸夸其谈。相对于客户而言，你应该是这个领域的专家，所以你应该很清楚这个领域的最新动态。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第十二章 销售误区:“错”失商机，“误”人误己（6） 第十二章 销售误区:“错”失商机，“误”人误己（6） 很多销售人员往往认为这只是那些做学问的人的事情，自己不需要专门抽时间去学习。如果你也是这样的话，那么你现在必须把这种可悲的想法从头脑中赶走!只有不断被新的知识充实的人才会有一种自信的源泉，因而他才永远不会被时代抛弃!知识的积累能够使你在业务上更加娴熟，甚至使你在心智上更加成熟。这些积累可能使你像你那些优秀的前辈一样，对于产品有着一个优秀的销售人员特有的敏锐直觉。不过，如果你还能在工作中以及平时自己多留心，再学习一些新的技巧的话，那将是更加振奋人心的——因为它们对你的潜移默化，必定能够使你拥有一名销售人员对于市场把握准确的直觉! 要成为专业销售人员，你就要有随时会有人超过你，比你更出色，应该随时不断学习以提升自己的心理准备。至于可以学习的对象，只要你留意，无论是顾客、对手还是主管上司都是，当然，也不要忘了向自己学习。 顾客是你最好的老师。经常学习新的知识，每天学习改善销售产品或服务的方法，是一个销售人员提高销售技艺的根本保证。不管销售对象是谁，你都必须满怀信心地去面对每一个顾客，发挥你的能力。你所遇到的顾客的种种不满情况，都是你学习的材料。他们将使你成为更精明、更杰出的销售员，因此，你必须虚心而努力地学习。从他们的不满和疑问、交易习惯和方式以及言谈举止中学习你认为有用的东西。 向同行学习。都说“同行是冤家”，但你应该知道，不管你多么精明强干，在商场上，随时都会有人超过你。这些人也许比你更精明、更斗志昂扬，在销售上也可能比你更有办法。因此，你必须加以注意，细心观察，从他们那里学习你所没有的技巧、方式，从他们那里得到重要的启发，改进你自己的工作。要牢记“山外有山，楼外有楼”，切不可自以为是。 在与主管的研讨中学习。在面对问题时，与主管一同研讨解决之道，再去实践与修正，不仅可以从中学到相当宝贵的经验与累积自己处理问题的能力，还能在研讨的过程中学到如何作判断、作抉择，更可让主管在一次又一次的研讨中看到你的学习成长结果，而愿意赋予你更大的责任与使命。这样，你可积累更多、更新的宝贵经验与能力，不仅可以在公司内部或是在业界中建立你个人的成就与声望，你还可能获得主管的青睐。你的主管再度升职的时候，第一个想到可以赋予重任与提拔的就是你，你也就有机会去学习与发挥高一阶层的能力。当你的能力与成就备受好评，你个人的职场生涯选择空间也就会变得更大。 所以，我们不能放弃任何一次面对问题、解决问题与学习问题处理的机会，要努力培养自己当一名问题的解决者。协助客户解决问题才是销售人员走向成功的关键。 你的经验教训可以教你很多。向自己的成功学习宝贵的经验，向自己的失败学习不可多得的教训。你可以将你所经历的最富代表性的销售事件记录成一个销售案例，你会发现很多有用的东西。你还可以经常将已经完成的某个销售事件拿来，放在脑子中，从前到后过一遍，保留令你满意的细节，将你不满意的地方加以修改，使整个事件趋向完美。你还可以将某个案例作为蓝本，不妨暂时中断一下你的销售工作，去做一些调查，并对调查材料进行分析，从中找出失利的主要原因，有针对性地改变策略，挽回损失。向自己的经验教训学习，是你解决你所遇到的问题的一条捷径，也是成功解决问题的必经之路。 作为一名销售人员，每天面对不同的行业、不同的人，应该懂得求新求变，应该学会不断学习，这样才能在销售领域获得成功。 误区7：售后服务多此一举 生意谈妥之后，销售人员往往因松了一大口气而忽略了后面的服务工作，倘若准备只做一次生意的客户，这种做法没有问题，如果想要拥有长期往来的客户，服务工作做不好，常常在接了一个订单后，就像断了线的风筝，不知去向。 对于有出货期限以及分批出货的商品，销售人员亦应与公司各有关部门保持紧密联系，追踪工作进行状况，这样才能避免造成双方的摩擦与客户对商品的抱怨。销售人员无论什么时候都要向客户负责到底。 美国有一家快递公司突然发现冒出了一个报超低价的竞争对手，老客户纷纷被新公司吸引住，并要求快递公司降价。快递公司经蛊算，认为按照竞争对手的价格降价的话，无法快捷准确地送货。于是，他们向客户说明情况，表示低价收费无法提供令人满意的服务。客户反复考虑后，还是与新公司签了合同。老牌快递公司丢了不少业务，但他们不为一时的得失所动，静翠化。果然不出所料，新公司低于成本的收费使之难以兑现他们的承诺，送货经常出现问题。过了一段时间后，老客户们回过头来，又与老牌快递公司进行合作了。 可见，光有好的销售，没有好的服务是留不住客户的。为了让销售人员更直观地看到自己在售后服务上所犯的错误，我们总结出了9种常见的错误，销售人员可以参考一下： ①过度热情会吓走顾客。对顾客过度热情，频繁地打电话给顾客，或者到顾客家里做长时间的拜访，对顾客的私人生活也表现出极大的兴趣，却从不考虑对方的感受如何，以为只有这样才能和顾客建立和谐的客情关系。实际上，过度的热情反而会把顾客吓走。他会觉得你干扰了他的正常生活，甚至侵犯了他的，引起他的不快。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第十二章 销售误区:“错”失商机，“误”人误己（7） 第十二章 销售误区:“错”失商机，“误”人误己（7） 良好的顾客服务需要用令顾客感到舒服的方式进行。即在向顾客表示真诚和热情的同时，又要与顾客保持合理的距离。切勿让顾客感到你在死缠烂打。 ②过分的投入不是服务。不要以为好的服务就是多请客，多送礼，和客户吃吃喝喝，玩玩乐乐。其实，好的服务不一定非要投入高成本或迎合顾客的不良趣味。物质上的投入固然会给顾客满足感，但过分的投入也会给销售人员带来沉重的压力，顾客反而会把你看成是只知吃喝的人。 一份轻巧的礼品、一次细微的关怀、一句及时的问候就能让顾客感受到你的体贴和真诚，从而给他留下深刻的印象。 ③服务不是低声下气。为了顺利地卖出产品，在销售中将自己的姿态降得很低，对顾客曲意逢迎。即使顾客提出无理要求都忍气吞声，唯唯诺诺，使客户得寸进尺，甚至轻视你。实际上，这种行为不仅无法得到顾客的尊重，而且会严重损害销售人员的专业形象，令顾客对其所提供的产品和服务的信任大打折扣。 优秀的销售人员是凭热忱的服务态度、专业的产品知识、出众的销售技巧来赢得顾客的尊重和信任的。 ④没有投诉不意味服务良好。一些销售人员以为只要顾客购买产品后，不抱怨也不投诉，就意味着顾客对自己的服务很满意，可以高枕无忧了。 实际上，超过88%的不满意顾客会保持沉默，他们不会投诉，也不会找你解决问题，因此，你也就失去留住他们的机会。他们有54%的人会把对产品的不满告诉自己的朋友。 因此在产品销售出去后，销售人员要主动与顾客适时地联系，询问产品使用效果如何，对服务的满意度如何等。一旦发现顾客不满意，就要立即采取补救措施。 ⑤不尊重客户是服务的大忌。对顾客不尊重，自认为自己是专业人才，对产品了如指掌，不仔细聆听顾客的意见。常常打断顾客的谈话，把自己的猜测或判断或意见强加给顾客。这种表现只会让顾客对你和你的公司产生反感，甚至逆反心理，其后果就是失去这个顾客。要知道，这个世界上没有人认为自己是笨蛋。顾客也有自己的主见和选择权，他们需要得到的是你的建议和参考。 ⑥别把你的爱好强加给顾客。有些销售人员在服务中满腔热情、尽心尽力，认为这就是最好的顾客服务。这种服务热情和猾性是值得赞赏的。但是，服务不是仅仅凭一腔热情就足够的。每个人的性格和处事方式都不尽相同，顾客也是一样。如果你只以自己喜欢的方式去对待顾客，有可能造成顾客不快。只有辨别不同类型的顾客，尊重不同顾客的个体差异，并按照顾客喜欢的方式来服务，才会最终赢得顾客的心。 ⑦完结的是交易不是服务。把精力更多地放在销售上没错，但如果认为钱货两清后交易就完成了，该寻觅下一位顾客了，从而对售后服务漫不经心，则是大错特错了。 现在是服务制胜的年代，轻视售后服务只会造成顾客流失。一名优秀的销售人员，其顾客流失率一般在15%左右；至于服务不良的销售人员，其流失率更高。失去了忠诚的顾客群，就意味着失去了生意的基础。销售与服务是相辅相成的，细致入微的服务对扩大你的客源有着极大的促进作用，它有助于你同顾客建立起长久稳定的互惠互利的关系。尤其是行销年代，更是必须注重服务，否则，客户就会离你而去。 ⑧“喜新厌旧”是自讨苦吃。以为老顾客是熟客，关系稳定，不会有流失的危险，不需要花太多的时间在他们身上。把大部分时间和精力都花在寻找新顾客身上，忽略了对老顾客的周到服务是一件很危险的事。 开拓新顾客并非不重要，但是，如果因此而丢掉了老顾客，可就得不偿失了。现代市场千变万化，顾客每天都会受到五花八门的市场信息的刺激。如果你忽视了对老顾客的照顾，他便极有可能被其他品牌所吸引。一旦老顾客选择了离开，再让他回心转意就要花费很大的力气了。维护老客户的费用是开发新客户的15%~20%。所以，孰轻孰重，你自有判断。 另外有一点要记住：当环境好的时候，适合开发新客户；环境恶化或竞争激烈的时候，适合的是维护老客户。 ⑨许下承诺就要兑现。有些销售人员为了把产品卖出去，对顾客许下种种承诺，如告诉顾客使用产品不满意可以无条件地退货或给予众多的礼品、赠品等。当顾客满怀希望地等待销售人员兑现承诺时，销售人员却发现其承诺不符合公司的规定和制度，不能兑现其承诺，失信于顾客。 作出承诺之前一定要考虑清楚，你是否能够做到。顾客会对你的承诺有很高的期望，期望越高，一旦不能兑现时，他的失望也就越大。顾客对你失去信任之时，就是你失去顾客之日。 作为销售人员，你的信誉是建立在信守承诺的基础之上的。如向顾客谈及退货时，首先自己应该清楚公司的退货制度，并向顾客作出清晰的说明。 另外，销售人员经常犯的错误有：夸大广告投放力度，随便承诺顾客促销礼品，给顾客不切实际的返利等。 处理不好售后服务的人，绝对无法成为优秀的销售人员，只有重视售后服务的诸多问题，才能赢得客户的心。 [end]

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