《赢在个性化服务》 第一章 如何打赢这场顾客争夺战——未来酒店的“个性化生存”（1） 第一章 如何打赢这场顾客争夺战——未来酒店的“个性化生存”（1） ●“提供个性化服务”的非价格竞争策略已经成为中国酒店业竞争的新焦点。 ●餐饮酒店业普遍存在的各种服务问题导致的顾客流失，也是让很多商家头疼的问题。 悄悄到来的个性化时代 社会在变，时代在变，大家都在追求个性化。那么，我们的酒店是否也需要追求个性？是否能让顾客感觉到这种个性？我们能否为他们量身定制产品，提供他们所需要的服务呢？ 20世纪90年代伊始，酒店开始风行。拥有几家或十几家高星级酒店成了一个城市闪亮的名片。如今，从一星级到五星级，从经济型到商务型，从单店到连锁店，各种酒店如雨后春笋般在每个城市遍地开花，已经达到了供过于求的状态。如何在众多酒店中脱颖而出？如何在竞争激烈的酒店行业中立于不败之地？用什么方法留住顾客？就这些问题来说，个性化服务也许不失为一个很好的方法。 那么什么是个性化服务？为什么要提倡个性化服务？如何做到个性化服务？怎样做好个性化服务？这些您都了解吗？ 记得十几年前在餐厅就餐，当我们把一个像砖头一样的“大哥大”往桌上一放时，餐厅的服务员就会吓得不得了，心想这是大老板来了。这时，她会很主动、很热情地为我们服务。可是现在，如果我们到一个餐厅把手机放在桌上，服务员也许会想：“这手机还没有我的好呢，在这摆什么阔。”我想，这就是时代的变化。如今的手机越来越追求个性化，诸如个性彩铃、个**片、个性相片、个性视频，甚至出现了个性化网络精灵。 可以说，现在的社会已经进入了全民个性化时代。走在街上，我们可以看到很多男孩女孩喜欢在嘴巴或者鼻子上钉一颗钉，或者穿鼻环、唇环；很多人穿一件印有自己大头像的t恤，这是世上仅此一件的；甚至一个男人从你身旁走过，你也能闻到他是抹了香水的,如图1-1所示：现在市面上有各式各样的男士香水……这都是一种所谓的个性。 “易”家之言 个性化时代到来，提供个性化服务势在必行。社会在变，时代在变，大家都在追求个性化。那么，我们的酒店是否也需要追求个性？是否能让顾客感觉到这种个性？我们能否为他们量身定制产品，提供他们所需要的服务呢？ 图1-1各式各样的男士香水 其实，已经有不少商家在这方面做出了努力。但是，餐饮酒店业普遍存在的各种服务问题导致的顾客流失，也是让很多商家头疼的问题。 现代酒店服务存在的七大问题 其实，现代酒店服务中肯定存在着不止七大问题。这些只是具有代表性的问题。这些问题严重导致了客人的流失，破坏客人对酒店的忠诚度。 永远都是“先生，您好！” 当我们第二次去同一家酒店时，服务员说的还是：“先生，您好！里边请。”即使是第三次去，听到的还是：“先生，您好！里边请。”我们的心里会不会不舒服呢？如果当我第二次去同一家酒店时，服务员能记住我姓什么，知道我喜欢喝什么、吃什么，曾经坐在什么位置，甚至知道我的忌讳、爱好和习惯，那我一定会成为该酒店的常客。 不能提供有针对性的饮品 当客人来了，很多酒店是有花茶上花茶，有绿茶上绿茶。一次，我到北京青年餐厅讲课，嗓子有些沙哑。吃午饭时，服务员没给我上绿茶，给我倒了一杯梨汤，顿时让我感觉很舒服、很温情。对于酒店服务来说，能不能为顾客提供有针对性的饮品是很重要的。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第一章 如何打赢这场顾客争夺战——未来酒店的“个性化生存”（2） 第一章 如何打赢这场顾客争夺战——未来酒店的“个性化生存”（2） 服务意识不强 服务人员态度差，服务意识不强，是酒店服务人员的一个通病，包括一些星级酒店也存在类似的情况。员工的态度消极、对工作不热情、服务意识不高等一系列问题的症结在哪里？我们将如何解决？ 要解决这些问题，最重要的是让员工深刻理解顾客到底是谁。否则，就算整天喊着顾客是上帝也没有用。上帝既看不见，又摸不着，员工又怎能深刻地理解到呢？但是，酒店经理人仍旧把“顾客是上帝”这种理念灌输给员工。当我看见一家酒店的前厅写着“与上帝同在”这几个字时，心想，了解情况的知道这是一家酒店，要是不了解情况的，还以为走进了基督教堂呢。 “易”家之言 顾客是衣食父母，不是上帝。实际上，顾客就一个字——人，这个人干什么来了？不就是提供钱来的嘛。那为我们提供钱的是什么人？是我们的衣食父母。既然是衣食父母，是不是应该对他们更亲切一些，微笑更多一点，态度更积极一点，服务意识更强一点？如果能这样想，服务员对“顾客”这个词就能够更深刻地理解了。 有一次，我去一家酒店吃饭。我看到餐厅里忙忙碌碌的，服务员端着托盘来回穿梭。好不容易找到一个地方坐下，我心想，这么“忙碌”的餐厅，生意一定很火，服务也肯定差不了。 可是，我在位子上等了好几分钟，服务员才过来，说：“先生，您好！点菜吗？”我说：“废话！我来不点菜，难道是看你们来了？”他冲我一乐。我说：“这边都有什么吃的？”他说：“您看一下菜单。”我没有急于看菜单，毕竟第一次来嘛，我就说：“给我介绍一下你们的特色菜。”他说：“菜单上都是特色，您看看。”“都是特色？”我就开始看了。我说：“那你们有什么酒水饮料，给我介绍介绍？”他一下报了六七种，听得我有点云里雾里。我马上就说：“有苹果醋吗？”他说：“苹果醋？您稍等一下啊，我到吧台去问一下。”然后他就过去了。 3分钟过去了，没有人理我。5分钟过去了，还是没见着人。我在想自己是不是坐到观众席了，仔细观察了一下发现我没有坐错。于是，一拍桌子，说：“怎么回事，让我等半天？”服务员看我一嚷嚷马上冲了过来，说了一句让我终生难忘的话：“你为什么不举手啊？” 我当时就问他为什么要举手，其实我明白，他的意思是我为什么不招呼他一下，招呼了，他就会过来。鉴于这种态度，我肯定不会再次光顾这家酒店了。而且我明白他们为什么会看起来忙忙碌碌了，有些酒店看上去很忙，其实是忙而不乱，但有的酒店则是越忙越乱。他们服务意识不强，也不会主动为客人提供帮助，所以被人叫来叫去，造成一种忙碌的假象。 而且，有的酒店经理还会包庇自己的员工。比如，忙不过来的时候，服务员就会不用托盘。经理会这样解释说，“能把菜上上去就行了”。酒店要都有这样的想法，是不可能提高员工的服务意识的，提升酒店的服务质量也只能是一句空话而已。 眼里没“活儿” 上述案例中的服务员，是直接忽视客人的需要。而眼里没“活儿”，说的是服务员缺乏观察与预测客人需求的能力。当客人走进餐厅的时候，服务员能够察言观色吗？能够眼观六路吗？能够耳听八方吗？能够一看就知道客人想要什么吗？还是客人在那里嚷嚷了半天，服务员都不知道客人的需求？

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第一章 如何打赢这场顾客争夺战——未来酒店的“个性化生存”（3） 第一章 如何打赢这场顾客争夺战——未来酒店的“个性化生存”（3） “易”家之言 眼里没活儿，生意难火。正如现在有的顾客形容酒店的服务员像兵马俑一样，站在那儿，抬头、挺胸、收腹。客人从身边走过去，不动；再走过去，没反应；即使他看到客人招手了，心里也可能在想：“旁边不是有服务人员吗，老看我，老朝我招手，是不是看我长得漂亮啊，流氓！” 如果服务员都这么想的话，那他眼里自然没“活儿”了，何谈服务意识。 很多时候我们总是听见顾客此起彼伏地喊：“服务员，餐巾纸；服务员，换骨碟；服务员，换烟灰缸……”要是一直这样的话，酒店管理者真应该好好思考一下如何提高员工的服务意识了。 缺少应变能力 说到应变能力，我先讲一个案例。 一次，几个朋友来北京，原本不希望打扰我。但毕竟我们通了电话，我也号称东道主，就说：“今天晚上咱们坐坐，千万别客气。”因为有个朋友每次来北京，基本都是我请他，他也不好意思，所以事先就把相关的费用放到了吧台，然后跟吧台服务员说：“我先放800元，待会儿我们几个哥儿们吃完了，我来结账。”事先我是不知道的。 后来消费完了，我让服务员买单，服务员过来说：“先生，您好！刚才您那位客人已经把钱放在吧台，买完单了，您不用再结账了。” 我说：“不行，这是我的客人，怎么能让他来买单？钱给他，我来结。”服务员看看我，我看看他。 “看什么看，钱给他。” 服务员很不好意思地说：“那他？” 我说：“别他了，听我的，给他。” 服务员看我要求如此强烈，没办法了，说：“行，那就退吧。” 于是把800块钱给了我的朋友。这时，我的朋友说了一句笑话：“咱们餐厅挺好的，竟然还给客人发奖金呢。” 但这个服务员就没有应变能力，不会说话，说得让我们听了都很别扭。 他说：“要这么发我们还不赔死了。” 面对类似的情况，很多时候服务员都不知道如何去应对，缺乏必要的应变能力。当时我听了那个服务员的话，就在想：这话听了怎么这么不舒服呢，我到你这儿来用餐了，你怎么这样说话呢？如果服务员换种方式，我们听了心里说不定会好受些。例如，服务员面带微笑地走过来，说：“这位先生还真幽默，和您在一块儿真快乐。只要您天天往吧台放，我们就天天给您发。”大家听了一笑而过，是不是皆大欢喜了？可这个服务员不会说话，让人听了心中不舒服。 “易”家之言 脑冷心热，服务讲技巧。又如，有个喝醉酒的客人，带着那种所谓不怀好意的眼神看着服务员，说：“服务员，我看你工牌有点歪了，来！我帮你扶正。”这时服务员要怎么说？难道说“那你帮我扶正吧”？他肯定不会这么说的。但服务员也不能说“流氓”！这种情况下，服务员就要学会应变。其实很简单，只要面带微笑，彬彬有礼地后退一步，说：“先生，谢谢您的提醒，我自己来就可以了。” 遇到这种情况，服务员应该永远记住四个字——脑冷心热。脑袋一定是冷静的，心一定要热。因为面对的是顾客，顾客要在自己心中。所以我们经常说“顾客永远是对的”。如果面对这种棘手的问题服务员不会应变，甚至慌里慌张，还来一句：“流氓！”那顾客下次还会来吗？ 不善于思考 餐饮酒店的管理层人员，你不妨现在就想一想，昨天有哪个服务创意是员工提出来的？有哪些很好的顾客是员工留下来的？有哪些顾客因为员工服务做得好而给了表扬信……对于这些情况，管理者要善于发现、勤于发现并及时给予员工一定的认可。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第一章 如何打赢这场顾客争夺战——未来酒店的“个性化生存”（4） 第一章 如何打赢这场顾客争夺战——未来酒店的“个性化生存”（4） “易”家之言 善于思考，创优质服务。那些认为自己工作了几年，已经服务得很好的酒店服务员，从来不去思考怎样能服务得更好，怎样能把每天来的客人留下来，怎样使每天来的客人都冲着自己的服务来。作为一个服务员，如果一个月都没有人冲着他来，甚至没喊过一次他的名字，他就该好好想想了：“我的服务做得好吗？我得到客人的认可了吗？我的服务真的让我的顾客感到满意吗？”这些都是值得思考的问题。如果服务人员总认为自己服务做得ok了，优秀了，甚至晚上想着赶紧回家，赶紧回去玩电脑游戏，而不是去思考自己的工作，酒店服务如何能优质？ 很少培养员工个性化服务意识 作为酒店领导，如果你在工作中不要求，在服务上不要求，在管理中也不去培养和训练员工，甚至也不制定相关的制度去强化员工服务意识，是很难让员工做好服务的。因为没有人天生就具备个性化服务的意识。难道你的员工天生就知道怎样去为顾客服务吗？天生就会察言观色吗？如果员工什么都懂，什么都会，那他就是你的领导了。在餐饮酒店管理工作中，很关键的一项就是培养员工的个性化服务意识，培养员工做好个性化服务。 留住顾客要靠个性化服务 现在的社会已经进入了全民的个性化时代，所以要想做得更好，就必须在个性化上下工夫；要想在今天的竞争中独占鳌头、独领**，就必须不断推陈出新，从不同方面提供个性化服务，这样才能最终留住顾客，赢得市场。 世界著名酒店经理人科迪斯?塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品，任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。” “提供个性化服务”的非价格竞争策略已经成为中国酒店业竞争的新焦点。客户关系管理代表着优质的客户关系和稳定、持续的经营业绩。通过客户关系管理开发和提供个性化服务给客人以惊喜，让客人感到“宾至如归”，使客人“流连忘返”，是酒店成功的基本保证。 “易”家之言 “提供个性化服务”的非价格竞争策略已经成为中国酒店业竞争的新焦点。那么，什么是个性化服务？不同的学者提出了不同的意见。有人说，个性化服务是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有自豪感和满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的信赖而成为回头客。也有人说，个性化服务是服务人员根据每位宾客的特别要求，提供相应的优质服务，使其在接受服务的同时满足生理、心理要求。有人认为个性化服务又称特殊服务，是服务人员在标准化的服务基础上，针对客人不同的兴趣爱好和个别要求所提供的服务，具有鲜明的针对性和灵活性。还有人认为，个性化服务有两层含义:一是指以标准化服务为基础,但不囿于标准,是以客人需要为中心提供有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感,并赢得他们的信赖；二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。 图1-2上海环球金融中心走进很多酒店，我们都可以发现，在个性化服务方面酒店管理者确实做出了不少的努力。比如，中国第一高楼上海环球金融中心（如图1-2所示）的79层到93层，是优雅舒适的顶级酒店，餐厅、spa、健身房、会议室等配套设施齐备，以为客户提供个性化服务而闻名世界。但仍有众多酒店缺乏很多方面的知识，甚至找不到究竟怎样才能做得更好的方法。现在的社会已经进入了全民的个性化时代，所以要想做得更好，就必须在个性化上下工夫；要想在今天的竞争中独占鳌头、独领**，就必须不断推陈出新，从不同方面提供个性化服务，这样才能最终留住顾客，赢得市场。 酒店个性化服务的两大基石 真正的个性化服务包括硬件个性化服务和软件个性化服务两方面，这是酒店个性化服务的两大基石。 大家通常理解的个性化服务都是所谓的软件个性化服务。比如，要培养员工有主动为顾客服务的意识，形成个性化服务制度；建立客户信息，了解客户喜好，为其提供更贴心的服务；建立企业个性化服务的文化；等等。下面是一则 “懒人购机票须知”，读完，我们会会心一笑，也会为他们的个性化服务理念而叫绝。 懒人购机票须知 1懒得走路者，请拨打电话xxxxxxx订票。 2懒得说话者，请登录xxxxxxxxx订票。 3懒得上网者，请直接发短信订票。 懒得爬楼，于是有了电梯； 懒得去调电视机，于是有了遥控器； 懒得去听音乐会，于是有了唱片、磁带和cd…… 历史证明，懒人总喜欢化繁为简，是推动人类进步的原动力。 事实上，个性化服务不但有软件还有硬件。硬件方面，比如酒店的建筑是否有个性，吸引人的眼球；装修风格，是商务色调，还是居家色调，以满足不同人的需求；客房布置，是否满足了客人好好休息的愿望；设备是否定时更新，走在潮流前端；等等。 因此，真正的个性化服务包括硬件个性化服务和软件个性化服务两方面，这是酒店个性化服务的两大基石。下面的章节中，我们会详细介绍这两大基石。 ◆贵酒店能对顾客提供个性化服务吗？ ◆贵酒店员工是如何理解和提供个性化服务的？

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 配置硬件——酒店个性化服务之基础（1） 第二章 配置硬件——酒店个性化服务之基础（1） ●硬件个性化服务包括不同特色的主题酒店和设备设施配置个性两个方面。 ●所谓主题酒店，是指突出主题，体现差异文化，通过服务、环境“场景化”、“个性化”，满足客人的个性需求的酒店。 ●设备设施配置个性，是指在酒店装饰及配置上表现服务个性，在酒店内部装饰点缀上表现奇特的创意和个性。 配置硬件——酒店个性化服务之基础第二章 硬件个性化服务的需求越来越明显 北京的鸟巢附近兴起了很多的个性化酒店，他们通过各种各样的酒店硬件特色吸引了很多高端客户去入住。 越来越多的人入住酒店，不再是抱着单一睡觉的目的，“享受”成为一种新时尚，但宽敞的大堂、相似的房间和服务让入住酒店的客人渐渐失去了新鲜感。在这个讲求个性的年代，一些新开业的酒店纷纷出招渲染自己的个性：每个房间装修风格都不同，有多少间房就有多少不同的创意；引入最新的3g技术，让客人在酒店任何角落都能上网；确保客人**，只有持卡客人才能乘坐电梯……这些其实都是酒店提供的硬件方面的个性化服务。那么什么是硬件个性化服务？ 硬件个性化服务是指通过硬件带给宾客个性化的、独特而又方便的服务，包括不同特色的主题酒店和设备设施配置个性两方面。设备设施配置个性是指在酒店装饰及配置上表现服务个性，在酒店内部装饰点缀上表现奇特的创意和个性。 各具特色的主题酒店 主题酒店也可称为特色酒店，在国外已有近50年的历史，但在中国则是一种新生事物。2002年5月在深圳开业的威尼斯酒店，融合了文艺复兴和欧洲后现代主义的建筑风格，以威尼斯文化为主体进行装饰，可以说是我国第一家真正意义上的主题酒店。 去过巴厘岛的朋友，一定对当地的硬石酒店不陌生。这家酒店是以摇滚为主题的奢华酒店。很远就能看见酒店门前20多米高的大吉他，这个是酒店的显著标志，让人感觉到一种个性、一种艺术。酒店所有房间都提供互动式影音娱乐系统，客房里有老词谱、老歌谱，甚至还有很多音乐家的作品及介绍，是一家主题酒店的代表。 北京有一家黑暗餐厅，餐厅里伸手不见五指，餐厅的员工必须戴一种夜视镜，才能看得清客人并为客人服务。人坐在里面感觉朦朦胧胧的，像是晚上没开灯一样。很多白领或时尚人士就是冲着这种感觉来的。 台北有一家主题餐厅，是以医院为背景，服务员都穿着护士服，脖子上挂着听诊器，餐桌上有提供饮料的点滴。客人进入餐厅，甚至可以要求服务员用轮椅把他们推进去。餐厅的墙上挂着一些医院和相关疾病的情况介绍，菜品有很多都是根据药品名称命名的。 以上说的都是不同的主题酒店或餐厅的不同特色和个性，那么，究竟什么是主题酒店呢？ 什么是主题酒店 所谓的主题酒店，是指突出主题，体现差异文化，通过服务、环境场景化、个性化，满足客人个性需求的酒店。上文的案例中，无论是以音乐为主题的硬石摇滚酒店，还是以医院为主题的医院餐厅，都能突出酒店的不同主题，通过不同的服务特色和主题环境的场景化来满足客人的个性需求。 做好主题酒店的六种方法 1根据民族、民俗划分 方法1：民族风、民俗情留住客人心中国是一个多民族国家，不同的民族有不同的民俗和民族特色。由于地域限制，大多数人很少能接触到其他民族的人，但他们却对其他民族的文化，特别是饮食文化很好奇，很有兴趣。所以，根据民族、民俗划分，以不同民族为主题的酒店一定会很受欢迎。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 配置硬件——酒店个性化服务之基础（2） 第二章 配置硬件——酒店个性化服务之基础（2） 比如，阿凡提餐厅、吐鲁番餐厅都是以新疆维吾尔族为特色的餐厅。再比如，腾格里塔拉是以蒙古大草原为特色的餐厅。去过内蒙古草原的人，都会去体验一下住蒙古包的滋味，如图2-1所示：这就是具有草原特色的蒙古包旅馆。另外，也不会放过品尝草原美食的机会，如图2-2所示：正是一位游客在品尝草原美酒，她的面前是一只烤全羊。 图2-1具有草原特色的蒙古包旅馆 图2-2身着蒙古服饰的客人在品尝草原美酒 2根据地理位置划分 方法2：品尝美味佳肴，感受异国风情这里讲的地理位置是就世界范围内的各个国家来说的。随着经济的不断发展、改革的不断深入，越来越多国外的先进技术、文化观念、饮食娱乐传入我国。即使不出国门，人们也希望能品尝国外的美味佳肴，感受一下异国风情，于是很多酒店就推出了不同风格的美食料理来吸引客人入住。 像日本料理、韩国料理、巴西烤肉、印度咖喱等就是根据地理位置划分的不同主题的酒店餐厅。如图2-3所示：蕉叶是最近大热的泰国餐厅，顾客走进去之后，会发现里面装饰得金碧辉煌，透着浓浓的泰国风情，并且有精彩热闹的歌舞表演，顾客可以一边用餐一边欣赏。而图2-4所示具备日式料理特色的回转寿司餐厅，也非常受欢迎。 图2-3具有浓浓泰式风格的泰国餐厅图2-4日式回转寿司 3根据年龄因素划分 方法3：针对不同年龄阶段的人设计主题酒店不同年龄阶段的人有不同的饮食需求和爱好，针对某一年龄段群体设计主题酒店餐厅，可以更好地吸引客人，做好服务。 根据年龄因素可分为儿童餐厅、少年餐厅、中年餐厅、老年餐厅。像老年人俱乐部、儿童乐园等都是按照不同的主题定位来设计的。 4根据职业因素划分 方法4：设计适合不同职业领域的主题酒店根据职业因素划分，即针对it人士、律师、司机、演员、歌手等不同职业来设计。像前面说的硬石酒店就是针对音乐人或音乐发烧友打造的。 5根据历史年代划分 方法5：追新做旧也是一种主题追求新、奇、特是现代人的一大特点，但大多数人也很怀旧。不管是追新还是念旧，我们都可以把它作为一种主题，一种特色。 如美国的加利福尼亚圣路易玛利亚酒店，推出史前山顶洞人房，利用天然的岩石做成地板、墙壁和天花板，还有沐浴喷洒及浴缸，呈现一种浓浓的史前风格。 去过北京白家大院的朋友一定会被酒店渗透的清朝文化所感染。白家大院是礼亲王代善的王邸，后来改造重新装修，就变成了现在的餐厅（如图2-5所示）。 图2-5白家大院从餐厅的环境、菜品到服务员的着装，都是按照清朝时期的特点来设计的。如图2-6所示：白家大院的服务员穿着清朝的宫廷服饰，酒店的主管被称做大内总管，服务员向客人问好都是用齐眉礼，问候时说“您吉祥”，而不是“欢迎光临”，上菜时说“万福”， 渗透的是一种清朝文化，让客人感受到的是浓浓的清朝特色。 图2-6白家大院中身着清朝服饰的服务员 6根据文化类型划分 方法6：挖掘文化内涵，让你的酒店与众不同按文化类型可分为音乐主题、文学主题、舞蹈主题、美术主题、影视主题、体育主题、广告主题、集邮主题、戏剧主题、摄影主题、雕刻主题、时装主题、节日文化主题、庆贺类主题等。现在大多数酒店都是依此来设定主题的。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 配置硬件——酒店个性化服务之基础（3） 第二章 配置硬件——酒店个性化服务之基础（3） 浙江绍兴的咸亨酒店创建于清光绪年间（1894年），由鲁迅先生的堂叔周仲翔等创办，因鲁迅先生的文学著作《孔乙己》而闻名天下。在环境营造方面，酒店深度挖掘鲁迅作品中的民族品格，大厅内有“曲尺柜台”、“太白遗风”，墙上满是壁画、楹联、酒诗，宾客既能领略到晚清时期的江南民俗和绍兴风情，又能重温鲁迅先生的经典大作。这就是按照文学主题来设计的酒店。 济南有一家邓丽君主题餐厅，是以音乐作为主题，以邓丽君为背景的主题餐厅。很多人都非常喜欢邓丽君的歌曲，如《甜蜜蜜》、《月亮代表我的心》、《小城故事》等，这些家喻户晓、经典的歌曲让我们印象深刻。这样，邓丽君的歌迷或者喜欢听邓丽君歌的人，都变成了这家酒店的常客。 美国纽约有一家图书馆宾馆，当你走进这家宾馆的大堂，就会发现那里有各种书架，上面分门别类地摆放着不同的图书，让人感受到一种浓浓的文化气息。除了大堂，酒店的客房也都是根据图书分类的方法来命名的，如新闻类、文学类、艺术类、音乐类、旅游类等。如果客人喜欢旅游，可以住在旅游类客房，客房里的书架上摆有介绍世界各地的各种旅游书籍；如果客人喜欢文学，可以住在文学类客房，进去一看会发现里面甚至还有《三国演义》、《水浒传》、《西游记》等书籍，这是酒店特意营造的一种浓浓的文化氛围。 主题酒店“六字诀” 在设计主题酒店时，一定要围绕六个字去做文章：主题、文化、差异。 主题——既然是主题酒店，不管是以医院为主题，还是用音乐做主题，首先要彰显出主题。 文化——如果以音乐为主题，就要展示出音乐的文化。无论是摇滚乐、爵士乐，还是其他音乐，都要想一想在这方面的文化怎么表现。 “易”家之言 主题酒店六字诀：主题，文化，差异。差异——也就是我们经常说的个性，包括员工着装的差异。像前面提到的以医院为背景的餐厅员工穿着护士服服务，就是一种个性的着装，体现的就是一种差异。再比如，广州有一家马桶餐厅，这家餐厅的主题就是按照卫生间的“马桶”来设计的：顾客坐在“马桶”上用餐，以浴池、浴缸作为餐桌。这也体现了个性和差异。 设备设施配置也能个性化 酒店行业都在追求个性化服务，而个性化服务与酒店的基础设施、装饰装潢亦分不开，在这些细节方面下工夫，同样能吸引客人的关注。 我有个小表妹，20多岁，有一次我回老家看到她的时候，发现她脖子上挂了一个很漂亮的装饰。我说：“你这个装饰挺特殊的，让我看一看。”她说：“不能让你看，里面有我和我男朋友的照片，有我和男朋友相爱两年的故事，这是我们的回忆。” 其实，这个装饰就是我们所说的一种个性化，一种个人佩戴饰品的个性。走在大街上，我们经常可以看到各种个性的配饰，如装有情侣照片的项链，印有自己喜欢明星头像的衣服，还有经过年轻人“精心”改造的各式牛仔裤，等等。那么我们酒店的设备设施配置和装饰不也一样能体现酒店个性吗？ 在酒店装饰及配置上表现服务个性，在酒店内部装饰点缀上表现奇特的创意和个性，就是我们所说的设备设施配置个性化。 做细节方面的赢家 我曾去北京的一家餐厅用餐，当我正准备去二楼包间时, 一抬脚看见台阶上有四个字——步步高升，这让我眼前一亮。我觉得这个想法挺特别。这其实就是一种设备设施配置上的个性化。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第二章 配置硬件——酒店个性化服务之基础（4） 第二章 配置硬件——酒店个性化服务之基础（4） 我曾经在麦当劳餐厅发现一个很有特色的配置：当把热水倒入水杯时，水杯的颜色会随着水温的变化而发生改变，甚至有时还会看到一句提醒的话——欢迎品尝，意思是可以喝了，这种杯子被称为变色杯。这体现的不仅是一种个性，更是一种对顾客的关心、细心与贴心，是对“顾客至上”内涵的最好诠释。 设备设施配置个性化的五种方法 1增加餐桌上的别致摆设和个性装饰 我去过一家酒店，这家酒店餐厅的转盘上摆放着八仙过海的人物像，这既是一种个性装饰的体现，也是一种配置的个性化。另外，有的酒店餐厅还会用厨房的余料摆出一些特殊的图案放在餐桌上。 方法7：增加餐桌上的别致摆设和个性装饰对于宴会和重要的客人，可以适当注重餐台插花或个性化装饰。比如酒店举办婚宴，餐厅可以根据宴会主题及客人要求，推出有创意的摆台服务。如婚宴餐台四周用百合和玫瑰围放，象征甜美的爱情，中心由一大一小鹤望兰组成，代表一对恋人对未来美好生活的向往。与此相配合，餐巾花全部用粉色的餐巾折成，内容以玫瑰为主题，白色台布配粉色台裙，再摆上精心挑选的餐具，整个餐台弥漫着温馨浪漫的氛围。 另外，酒店客房的小方巾、纸巾或毛巾可以叠成不同的图形，如白天鹅、大象、鲜花状，让客人感觉到酒店的与众不同。如果提前了解到入住的客人中有小孩子的，甚至可以在客房放置一些毛绒玩具等。 2椅子和灯饰也能个性化 方法8：椅子和灯饰也能个性化酒店的椅子从设计上也都能体现不同酒店的个性和文化。很多酒店的椅子总是像大通铺一样，到哪都差不多。也难怪很多客人说，走进任何一家餐厅，都会发现椅子是一样的，住全世界任何一家客房，第二天起来感觉都像在同一个地方似的，没有特色。 酒店可以根据不同的客人类型来设计椅子。例如，针对儿童设计儿童椅，针对老人设计老人椅等。或者通过不同颜色的椅子来突出主宾、彰显主宾、体现尊贵。另外，也可以通过不同形式的椅子来区分等待区、用餐区、休闲区、酒店文化区等。如图2-7所示的正是某餐厅等位时的椅子，图2-8中的则是用餐区的椅子，图2-9中的是北京直隶会馆文化区的椅子。 图2-7高背椅 图2-8个性的椅子图2-9北京直隶会馆的椅子 酒店的灯从设计和装饰上也能体现酒店的个性。如图2-10和图2-11所示：灯的造型可以是一条鱼，一片叶子，或者呈链状，让客人感受到一种硬件装饰的个性。 图2-10个性的灯饰 图2-11鱼形灯饰 3菜单设计有亮点 方法9：使菜单更有亮点不同的菜单也可以体现不同的个性。很多餐厅的菜单打开永远都是老一套，菜单没有特色，一翻开要么是酒店的介绍，要么就是大量的图片，让客人没有什么特别的感觉，也不能留下记忆。难道我们不应该考虑一下怎么将菜单设计得更加个性化一点、更吸引人一点吗？图2-12是白家大院的圣旨菜单，菜单分为凉菜类、酒水类、热菜类，甚至还有曲艺类，可以点唱。图2-12“圣旨”菜单 北京直隶会馆菜单上有一个二维码的技术，打开每一道菜，往上一按就会把酒店的菜单信息传输到客人的手机上（客人手机一般都有蓝牙）。比如宫保鸡丁，客人就会知道这道菜的主料是什么、配料是什么、辅料是什么，这道菜的营养价值在哪里，这道菜有没有故事、有没有渊源，这道菜有什么样的特色，等等。这其实就是一种个性和特色。 4打造个性的洗手间 再看看洗手间的个性化配置。无论是酒店餐厅的洗手间，还是酒店客房的洗手间都能打造出不同的个性。 我曾经见过一家酒店洗手间的宣传画上有这么一句话：“同志们，冲啊！”这张宣传画就很特殊，既能表达餐厅卫生的要求，又不失幽默。其实现在很多餐厅洗手间都会张贴一些幽默小图片，如果洗手间有液晶电视，也会播一些小故事片，甚至还会摆一些小杂志等，这都是想渗透一种文化和个性。 方法10：“装扮”洗手间还有的酒店是在男女洗手间的不同图标上下工夫，如图2-13和图2-14所示，用日本武士和日本艺伎来区分男女。而图2-15则是某餐厅的洗手间“轻碰脚印门自开”的一种个性设计，为去洗手间的顾客增加了一点乐趣。 图2-13某餐厅个性的女厕标志图2-14某餐厅个性的男厕标志 图2-15某餐厅洗手间“轻碰脚印门自开”的个性设计 净雅大酒店包间男洗手间的马桶一打开，客人就会发现里面放了三片粉红色的玫瑰花瓣，这也是一种个性化配置，既让客人感受到玫瑰的芳香，又能让客人留下深刻印象。 方法11：在客房服务簿里增添地图等客人需要的信息 5在客房服务簿上下工夫 客房的服务簿也可以配置一些特色地图，如酒店周边特色美食地图或晨练线路图等。对于酒店周边的超市、旅游景区、特色小吃街等，我们有没有想过把这些也制作成一个小地图或地理位置图一览表？客人一打开服务簿，就知道旁边有哪些超市、旅游景区、特色小吃等，这不也能体现酒店的人文文化吗？ 北京齐鲁饭店距离各大部委很近，他们专门设计了一个周边各大部委地理位置图，这其实是方便公干的客人，同时让客人感觉酒店能站在客人的角度思考。 综上所述，不管是前面说到的餐厅鱼形灯、圣旨菜单，还是刚才提到的客房服务簿里增添地图等，其实酒店的每一处、每一个细节都可以是彰显个性的着眼点。只有善于发掘，精于设计，才能于细微处现个性。 ◆贵酒店的主题文化和差异文化是否都能让客人感受到？ ◆贵酒店在设备设施配置上能彰显哪些个性？

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 塑造软件——酒店个性化服务之灵魂（1） 第三章 塑造软件——酒店个性化服务之灵魂（1） ●软件个性化服务包括群体个性化服务和个体单一个性化服务。 ●群体个性化服务是指针对某一目标宾客市场、人群所提供的个性化服务。 ●个体单一个性化服务是指针对某一个客人的兴趣、喜好和个人特点以及客人所碰到的一系列问题提供相应的服务。 塑造软件——酒店个性化服务之灵魂第三章 软件个性化服务已成酒店服务趋势 软件个性化服务是酒店个性化服务的灵魂。硬件个性化可以塑造一个吸引客人的基本环境，而软件个性化服务则是直指客人内心感受，是重中之重。 与硬件个性化服务相对应的就是软件个性化服务。软件个性化服务，跟我们平常所说的“人性化”服务有点相似。人性化服务强调，必须采用具有“个性”特点的服务手段，根据每个人的不同性格、兴趣、口味、生活习惯，有针对性地开展服务。比如贴身管家服务，就是以顾客为中心的一种个性化、人性化服务。软件个性化服务包括群体个性化服务和个体单一个性化服务，指面对不同客户群体或某一个客人提供的有针对性的服务方式。 不同群体的个性化服务 不同的客户群体，就有不同的需要，关键是我们能根据他们的不同需求来设计不同的服务，让他们满意甚至感动。 什么是群体个性化服务 群体个性化服务是指针对某一目标宾客市场、人群所提供的个性化服务。如针对老年人，我们应该提供什么样的服务；针对儿童，我们应该提供什么样的服务；甚至针对女性这个群体，我们应该提供什么样的服务。像专为儿童提供的低矮小便池，电梯里残疾人使用的按键处，餐厅里各具特色的情侣包间、家庭包间、商务包间，酒店里不同的商务客房、女性客房、老人客房、残疾人客房、儿童客房、家庭客房等，这都是针对不同的群体来设计的。 成都大蓉和饭店的老板刘长明先生曾总结过七个字：好吃、便宜、有面子。好吃讲的是产品，便宜说的是价格，有面子是从服务的角度让客人感觉不一样。现在饭店经常用餐盒打包，可成都大蓉和饭店却采用打包桶。刘老板说：“顾客面子足，经营就要有亮点，所以我们免费提供特制打包桶。”此外，为了让客人知道哪些菜适合打包，哪些不适合打包，饭店还专门设计了一个打包菜单，专门培训服务员如何为客人打包，并且还鼓励客人打包，只要打包就有奖励。从这个角度来讲，这家饭店非常注重群体个性化服务。 “易”家之言 好吃、便宜、有面子，这就是抓住了食客的心理。2008年洲际酒店专门为旅行者搞了一个活动，叫做“行家新体验，邀你珍藏旅行的完美记忆，打造客户游览全新体验”，在全球各个地方开展这种活动。如客人来到北京，有专门的管家向客人介绍北京风俗，可以带客人游北京、逛胡同、爬长城、看奥运场馆，让客人感受北京的文化，这就是为旅行者量身打造的一种旅行文化。 北京金融街威斯汀大酒店也非常注重群体个性化服务的设计。他们针对酒店不同的客户群体有不同的服务设计。例如，酒店专门花了3000万美金打造了“天梦之床”，床垫主要以美国太空科技零压力睡眠系统为基础，让客人感觉睡得舒适，体验最佳睡眠（如图3-1所示）；针对爱健身的客户群体，设计了健身计划；针对婴儿，设计了天梦婴儿床；针对儿童，有儿童俱乐部；针对旅行者，有旅行者神采飞扬计划；等等。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 塑造软件——酒店个性化服务之灵魂（2） 第三章 塑造软件——酒店个性化服务之灵魂（2） 图3-1天梦之床做好群体个性化服务的五种方法 1有针对性地设计群体个性化服务内容 方法12：有针对性地设计群体个性化服务内容现在已经进入了全民设计时代，只要有好的想法，人人都能成为设计师，关键在于我们有没有想过个性化的问题。要想做好群体个性化服务，就一定要有针对性地设计群体个性化服务。记得有一次去中国移动营业厅看见这样一个服务设计，一张展板上面写道： 服务特色关怀 1一句温馨的问候 2一张宣传折页 3一杯水 4还有一份礼品（等候10分钟以上） 5新业务小课堂，促销员为您介绍新业务 这些服务您都享受了吗？如果都没有享受，找我们的前厅经理，向您表达歉意。 看到这样的服务设计，我们会觉得眼前一亮。五年前会看见这样的设计吗？我们酒店是否都有这样的设计呢？有类似的服务特色设计吗? “易”家之言 一个服务承诺就能留住一群客人，何乐而不为？2008年我到山东日照讲课的时候，曾经在一家餐厅看到了一个服务承诺，上面写道： 服务承诺，请您监督 1开场白 2微笑服务 3点烟服务 4菜品介绍 5面食提前介绍 6迎宾送客做到位 7提醒客人带好随身物品 这几点也许很普通，关键对客人是一个提醒——服务员做到这几点了吗？对服务员也是个提醒——这几点你都为客人提供了吗？客人在监督服务员，服务员也想自己一定要做到，这样服务就能做好。如果酒店相关人员没有这样的想法，也没有做过类似的设计，又如何真正留住客人的心呢？ 我们可以按照不同的类型进行群体个性化服务设计，即根据年龄性别设计、根据特殊宾客设计、根据宴会类型设计。北京市政府针对老年人提出的65岁以上老年人可免费乘坐公交的项目，就是一种群体个性化服务。 “易”家之言 我们可以针对不同年龄、性别的群体进行个性化服务设计，比如老年人、儿童，或者年轻白领女性与孕期女性。让我们先看看针对不同年龄的群体个性化服务设计，表3-1是餐厅针对老年顾客的个性化服务设计，表3-2是餐厅针对儿童顾客的个性化服务设计，表3-3则是酒店客房针对儿童顾客的个性化服务设计，这三张表格就是根据年龄制作的个性化服务设计样表。 表3-1餐厅针对老年顾客的个性化服务设计 顾客类型老年顾客常规心理注重营养、健康，喜欢松软、油轻、味厚、低糖、低盐、易消化的食品。服务方式进入餐厅可以搀扶客人，安排出入方便和安静的环境。服务过程中要有耐心。个性服务1当好参谋，主动介绍菜品的实用价值(老人套餐)。 2多为此类客人提供便利，如代客结账，提供老花镜、热水袋等。 3老年客人享受的特殊待遇（折扣、礼品等）。注意事项在语言沟通中要把握好如下技巧：音量不可过低，语速不宜过快，态度要和颜悦色，语气要表示尊敬，说话内容要表现谦虚，做到简单、明确、中肯。 表3-2餐厅针对儿童顾客的个性化服务设计 顾客类型儿童顾客常规心理喜欢松软、香甜、易消化的食品。服务方式进入餐厅安排出入方便和不打扰别的客人的位置。服务过程中不要忽视孩子的食品。续表 个性服务1提供儿童座椅和围兜儿。 2提供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及儿童餐具。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 塑造软件——酒店个性化服务之灵魂（3） 第三章 塑造软件——酒店个性化服务之灵魂（3） 3设计儿童菜单。 4提供儿童画报等让孩子阅读。 5帮助客人照看孩子。 6讲童话故事，送小礼物。注意事项斟倒饮料不要太满，易碎的物品移到小孩够不着的地方，不在儿童面前摆放刀叉。 表3-3客房针对儿童顾客的个性化服务设计 顾客类型儿童顾客个性服务1可为爬行阶段的婴儿准备报废床单，待客人入住时征求意见后铺在地毯上。 2为穿尿裤阶段的婴儿额外增加纸巾及垃圾袋，方便客人丢弃杂物。 3六岁以下婴幼儿入住酒店，应提供婴儿床，房间加入儿童澡盆、儿童衣架、儿童拖鞋等物品。 4可根据客人情况，准备简单的糖果及安全的玩具。 5提供托婴服务。续表 注意事项1在不影响起居的情况下，将带棱角的家具集中放在房间角落，给插座孔贴上绝缘胶带或插上专用保护插头，避免儿童碰撞或触电等危险。 2幼童入住，给床铺、沙发做好保护措施，避免便溺污染。 3学龄儿童入住，适量增加纸张，避免涂鸦污染。 4日常做房或巡楼时，留意房间动静，以便及时发现有无幼童独自在房的情况。发现儿童在通道或电梯内奔跑或玩耍，要提醒他们注意安全。 根据特殊宾客设计的群体个性化服务，其实就是针对酒店接待的特殊客人，如残疾客人、酒店常客等群体的个性化服务。 “易”家之言 根据特殊宾客设计群体个性化服务，比如残疾客人、酒店常客等。在2008年北京残奥会上，中国获得了89枚金牌，211枚奖牌，金牌总数和奖牌总数都取得了第一名的好成绩，让我们感受到了祖国体育的强大。然而，开幕式上一位叫杨海涛的盲人歌手的一番话，直到今天想起来我依然很有感触。他说：“如果让我能看见的话，我只需要三天，我会看到我的妈妈、我的爸爸、我的祖国还有你们。”多么令人感动！酒店有没有想过为这些特殊的人群提供个性化服务呢？ 下面三张表格是根据特殊宾客制作的个性化服务设计样表。表3-4是某餐厅针对盲人顾客的个性化服务设计，表3-5是某酒店客房针对残疾顾客的人性化服务设计，表3-6则是某酒店客房针对常客的个性化服务设计。 表3-4餐厅针对盲人顾客的个性化服务设计 顾客类型盲人顾客常规心理得到尊重，注重人格。服务方式恰当地帮助客人，远离客人进出的过道；引领中服务者应不断通过声音提示和放缓脚步的方式及时提醒盲人客人前面的路况；落座后帮助客人把拐杖放好，以免绊倒他人。个性服务1点菜时把菜单读给客人听，告知客人菜肴价格。 2主动为客人斟倒茶水饮料。 3随时关注客人，为其提供帮助，如餐间脱外衣、去洗手间等。 4送客时取回他们的专用工具，移开桌椅方便他们起身。 5把客人送到店外，帮助叫出租车或告知汽车站的确切位置，若有可能将客人引至车站。注意事项1上菜时告诉客人摆放的具体位置。 2服务都用语言提示，让客人知晓。 3交流回避带有漂亮、美观等色彩之类的词语。 4结账时要耐心向客人解释账单，可以一项一项累计菜价让客人明白，并告诉客人付款的金额和找给的钱数，千万不要帮助客人从口袋或钱包里拿钱。表3-5客房针对残疾顾客的个性化服务设计 顾客类型残疾顾客常规心理得到尊重，注重人格。个性服务1为方便客人，将客人安排在靠近客梯和卫生间较宽敞的客房。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 塑造软件——酒店个性化服务之灵魂（4） 第三章 塑造软件——酒店个性化服务之灵魂（4） 2对腿部有残疾的客人，为方便其洗澡，在卫生间增加塑料凳。 3将房间有棱角的家具换成圆形家具，以免碰伤客人。 4在楼层迎接并帮助客人，询问特殊需求，尽量给予满足。 5如果是聋哑客人，应通过笔谈或手势交流清楚客人的需求，及时解决问题并随时关注客人情况。 6对无人陪同的伤残客人，调配合适的服务员照顾客人的生活起居，随时了解和征求客人意见，提供针对性的服务和护理。客人外出时主动询问是否需要轮椅和叫车服务。 7可视情况安排员工在楼道、电梯间引领、搀扶客人进入客房或到餐厅用餐。对手部残疾的客人，可选用温度适中的饮品并配以吸管，方便客人饮用。注意事项1真诚相待，除了提供必需的设备外，在态度上要让残疾客人觉得他们和普通客人没什么不同。 2有亲友陪同的伤残客人，要及时向其亲友了解客人的起居情况、生活习惯和对服务工作的要求。 3尊重客人，与伤残客人沟通时，应注意自己的语言。服务员不要做出夸张的表情或窃窃私语，禁止将客人作为话题来议论。 4随时了解顾客的需求和习惯，进一步完善客史档案。 表3-6客房针对常客的个性化服务设计 个性服务注意事项1安排客人喜好的房间，如有些客人喜欢特别的房号或位置，有些客人喜欢固定的房间。 2将房间进行个性化布置，如提前准备客人喜爱的水果，将茶叶换成客人喜欢的品种，冬天为特别怕冷的客人准备暖风机、热水袋等。 3对重要的常客，还应准备印有客人姓名的浴衣袍、信封信纸，摆上客人的老照片等专用物件，使客人在进入房间时倍感亲切。 4做好特殊日子的祝福。1确认客人上次住店有无遗留物品或寄存物品，如有则主动送入房间摆好。 2做好带房、回访、送行服务。查看有无交办的事宜和客人的意见，同时加强和客人的交往，加深宾我感情。 3提供周全的服务，并进一步完善客史档案。 根据宴会类型设计，就是按照餐厅接待的不同宴会类型来设计的群体个性化服务内容，如商务宴会、生日寿宴、婚宴等。 我们先看看商务宴会。一提到穿着优雅的男士，你一定会立刻想到“品位”二字，会把它和商务客人联系到一起。那怎样能让这些客人感受到我们的服务，感受到我们的特色，感受到我们的文化？请看表3-7。 表3-7餐厅针对商务宴请的个性化服务设计 顾客类型商务宴请客人常规心理讲排场和档次，重环境、特色和服务。服务方式进入餐厅安排包间，介绍本店特色。个性服务1包间用客人名字来命名。 2包间装饰与顾客互动（房间按客人要求来设计布置，体现个性化），为客人制作和播放ppt。 3客人入座五分钟内能知晓主宾、主人的姓氏和习惯，有针对性提供相关服务。 4了解客人对主食点心的喜好，根据时令选择主食，根据宴席的级别、主题选择主食。 5为商务客人提供相关商务便利，如上网、传真等。注意事项六知三了解：知台数、人数、主人身份、宴席标准、开餐时间、菜式品种，了解风俗习惯、生活忌讳、特殊要求，注重商务宴请礼仪、避免用餐中的打扰。 “易”家之言 承办各种宴会是考验酒店个性化服务的大好机会。根据宴会类型，如商务宴会、婚庆宴会、生日宴会等，可设计不同风格的服务。现在的四、五星级酒店几乎都设有行政楼层，这是针对商务客人群体设立的。酒店通过不同的“行政楼层服务”项目，力求让商界高级人士在进行公务旅游活动时得到一切与其身份相符的服务。例如，行政楼层商务客人可以享受到个人办理入住/离店手续，免费早餐、甜点及咖啡、茶等各项优惠，还可以享受酒店提供的管家服务和部分免费的娱乐服务等。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 塑造软件——酒店个性化服务之灵魂（5） 第三章 塑造软件——酒店个性化服务之灵魂（5） 香格里拉大酒店的行政楼层称为豪华阁，房间配有全套cd/dvd演播系统、电影频道、超宽银幕电视、行政大书台、有线或无线宽带上网及两条电话专用线。豪华阁贵宾廊快速办理个人专享入住登记及退房服务，全天私人专享豪华阁贵宾廊的设施 （开放时间早上6时至午夜）。客人可免费享用早餐、鲜果汁、软饮、茶和咖啡，晚间还可免费享用各式鸡尾酒。除此之外，还为客人提供水果、免费熨烫西服一套及擦鞋服务，提供有线或无线宽带上网设施以及两小时免费使用会议室，服务生提供旅游、订房、购物及娱乐方面资讯。 2009年9月10日—11日两天，我应浙江大学餐饮酒店总裁班的邀请，在山东省济南市天发舜和商务酒店为来自山东省各地的餐饮酒店朋友授课。课中重点讲到了如何做好个性化服务，课后很多学员回到酒店都在总结如何做好个性化服务。 以下就是山东济南天发舜和商务酒店餐饮部总结后的个性化服务内容，在此供读者朋友参考： 1牙疼提供花椒。 2胃疼提供粥、花生米(生的)、三九胃泰等，建议客人不饮酒。 3嗓子疼提供银耳汤、金嗓子喉宝，建议客人不饮酒。 4腰疼提供靠背(也可以直接为古稀之年的老人提供)。 5感冒提供板蓝根冲剂，建议客人不饮酒或少饮酒,多喝白开水。 6皮肤轻微创伤，提供两个创可贴。 7为女士提供束发的夹子。 8为衣服褶皱的客人提供熨衣服务。 9送给小朋友小礼物，提供宝宝餐具、兜兜。 10为过生日的顾客提供果盘、寿桃或蛋糕(视情况由上级领导决定)并由经理亲自送上。 11客人用餐过后要开会，可为其提供免费的咖啡或口香糖。 12为行动不便的客人或残疾人提供方便，如轮椅。根据残疾部位适当调整餐具或为其分餐等。 13为个别需求的客人提供便签、空白名片。 14为晕车的客人提供柠檬水。 15为吃糖的客人上单份的个餐水果(含火龙果)。 16客人询问某旅游景点或某地点，及时告知或上报直至客人明白。 17根据人群结构不同调整电视频道(最初状态为1频道)。有儿童的情况下开少儿频道。事业有成的男士，适合开新闻频道。年轻人聚会，活泼好动，适合开体育频道。以老年人为主的用餐活动，适合开戏剧频道。年轻女性，适合开文艺频道。 18为穿高跟鞋的女士提供一次性拖鞋(客人有此需求时)。 19为手机没电的客人提供万能充电器。 20为第一次来济南的客人提供交通地图。 21为喝醉的客人准备普洱茶。 22为打包红酒的客人准备红酒塞并滴上蜡烛油，防止漏气。 23为打包顾客提供快速冷却。快速冷却方法:加冰块之后倒入凉水，把物品放入其中。 24为熟睡的宝宝提供保温浴巾。 25为用餐的客人点浮蜡驱蚊蝇(客人有此需求时)。 26为鞋脏的客人指引擦鞋机的位置或提供鞋刷、鞋油。 27为宾客保留遗失的（一天内）出租车记录卡，以便客人找回落下的东西。身处个性化时代的我们，只要留心观察就会发现各种彰显个性、体现个性的案例。尤其是现在的年轻人，他们不再拘泥于传统，时刻想着怎样创新、怎样与众不同、怎样体现个性。婚礼就是年轻人发挥创意与展现个性的绝好舞台。美国有一对新婚夫妻，他们是因网络游戏相识，然后相知、相恋，最后携手走进婚姻殿堂的。所以，他们提出一个想法，让主持人穿上游戏中机器人的衣服来主持婚礼，让人感觉确实很新鲜，也很有创意。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 塑造软件——酒店个性化服务之灵魂（6） 第三章 塑造软件——酒店个性化服务之灵魂（6） “易”家之言 现在正逢“80后”结婚大潮，这一代年轻人不再拘泥于传统，婚礼是他们发挥创意与展现个性的舞台，也是酒店服务个性化的一个绝佳展示机会。其实，这样的例子在生活中还有很多，在此就不一一列举了。表3-8和表3-9是针对婚宴个性化服务的设计样表，大家可以做个参考。 表3-8针对喜庆婚宴的个性化服务设计 顾客类型喜庆婚庆客人常规心理喜庆、实惠，营造一种结婚的气氛和感觉。服务方式所有现场服务人员左胸前佩带一朵小红花，以表祝贺；专人为新郎、新娘提供相关服务。个性服务1从预订开始，为每位婚宴顾客配备一个“贴身管家”，专门了解每个家庭的情况和需求。 2提供婚宴菜单，并围绕婚宴提供一条龙服务，如婚庆乐队、礼服、婚车，免费赠送婚宴蛋糕等。 3按客人要求设计布置个性化环境、为客人制作和播放ppt。 4送印有客人名字和照片的喜庆红酒和礼品。注意事项注重风俗、喜庆婚庆礼仪，避免用餐中的打扰。表3-9客房针对新婚客人的个性化服务设计 个性服务注意事项1在房间布置上营造一个喜庆洞房的气氛和感觉，将床上用品换成红色的新婚房专用的用品，在房间张贴喜字，可按客人要求挂上客人的结婚照。 2客房拖鞋换成绣有喜字的红棉拖鞋，洗手间小方巾折叠成一对鸳鸯。 3根据客人习俗可送水果或插花，如插花配百合（百年好合），水果摆上橘子（大吉大利）或配上红枣、花生、桂圆、莲子等（早生贵子）。1尽量不要打扰客人，遇到客人应给予祝福。 2有贺喜来访客人，及时补充椅子和茶水。 3用心记录客人的特殊爱好和习惯，并在档案里记录客人的结婚纪念日。 婚姻是人生大事，一生只有一次。生日是每年一次，假如能在生日寿宴上别出心裁，为顾客做好个性化服务，让顾客感到满意、感到惊喜，能给顾客留下深刻的印象，我想，这些潜在的客人就可能变成常客。针对生日寿宴也得做好个性化服务设计，请看表3-10。表3-10针对生日寿宴的个性化服务设计 顾客类型生日寿宴客人常规心理喜庆、实惠。服务方式了解宾客情况，按照客人爱好和要求进行有针对性的服务。个性服务1按客人要求设计布置个性化环境，为客人制作和播放ppt。 2赠送长寿面，并为客人准备一束生日鲜花或一份独特的生日礼品。 3为客人拍照和制作个性的生日宴会dvd或影集。 4员工一起为客人唱生日歌曲，让客人找到一份真正的家的感觉。 5根据酒店的特色，用特色表演和特色祝福为客人生日助兴。 6服务员还应代表酒店再次祝福客人生日快乐。注意事项注重风俗和礼仪，避免用餐中的打扰。 2服务过程中，提供超前意识服务 超前意识服务指的是服务人员在服务的过程中具有超前意识，凡事都想在客人前面。 方法13：提供超前意识服务 2008年我去山东日照讲课，讲完课后当地八大碗餐饮企业的乔总很热情地邀我到他的酒店去看看，我就跟主办方一块儿去了。我们坐下来跟乔总聊了一会儿后，乔总看我有点咳嗽，马上就说：“哟，易老师，您讲了一天课是不是嗓子不太舒服，我让后厨给您做一碗姜丝可乐或者给您做一杯梨汤润润嗓子。”我说：“不用，不用，没事的。”乔总马上就说：“那不行！小张啊！给易老师做一碗梨汤。”服务员竟然说：“乔总、易老师，我早已经安排好了。”

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 塑造软件——酒店个性化服务之灵魂（7） 第三章 塑造软件——酒店个性化服务之灵魂（7） “易”家之言 送梨汤是小事，重在服务员能察言观色，早做准备，使客人深受感动。 我当时听了一愣，我在想我们事先都没有要求，服务员为什么这么说呢？乔总甚至是跟我聊了三五分钟后才意识到的。服务员为什么早就安排好了？其实，这就是我们所说的超前意识。服务员看我走进餐厅的时候就有点咳嗽，一直在旁边观察着我，这就是超前意识服务。所以，要懂得察言观色才能为客人提供超前服务。 表3-11是关于酒店超前意识服务情景的总结。看完后想想，自己是否想到并做到了。 表3-11酒店超前意识服务四情景 服务情景客人需要服务行动夏天或寒冬客人进入包间。擦去汗水或暖身。 主动递上冷毛巾或热毛巾。下雨或强烈的阳光天气。雨伞或遮阳。 主动上前为客人撑伞。 客人为同伴斟倒茶水。 可能需要添加茶水。 主动上前查看是否需要添加茶水。客人提前预订包间。 舒适的环境和优质的服务。事先搜集客户资料信息，提供针对性服务。 上表第四个情景中的提前预订分为两种情况，第一种情况是老客人预订，第二种情况是新客人预订。对这两种类型的客人预订酒店的房间或餐厅，也应该有不同的接待方法。如果是常来的客人提前预订包间，我们对客人的喜好、忌讳都是掌握的，肯定是安排客人喜欢吃的、喝的，也就是了解老客人的需求是最重要的。 针对新客人，除了按照新客人的要求去安排以外，最关键的是要能了解客人的需求，例如，共有几位客人，这些客人有什么忌讳，这些客人有没有什么特殊要求，都有什么样的习惯要求，有什么嗜好，等等。新客人的预订也是一次收集客户信息的好机会，如果我们通过一次电话就能知道客人的喜好、要求、忌讳等，并且都记录下来，也许还能感动客人。我们要了解，客人提前预订的潜在心理一定是需要舒适的环境和优质的服务，所以从环境到服务都要帮客人超前想到，甚至还能按照客人的要求布置个性化环境，按照客人的特殊要求量身订制个性化服务。这些都需要有超前服务的意识。 3服务过程中，提供超值服务 超值服务主要表现在超值上，超值服务是指本应由客人自己做的事由服务员代劳或不在服务人员工作范围以内的不收服务费的附加服务。 方法14：提供超值服务台湾诚品书店24小时营业，它的口号是：“知识无终点，读书不打烊。”书店提供免费桌椅供读者阅读时使用，提供免费咖啡让客人饮用，营业员会主动给客人倒一杯咖啡。在这个书店里只看书不买书的人也绝不会被人催促或干扰。书店还有一个理念：“让好书不再寂寞。”只要客人能说出来的书，书店就会在全世界范围内帮客人寻找。这样的书店为顾客提供了很多超值服务，怎么会不赢得忠实客人呢？所以很多读者都成了诚品书店的终身客人。 其实，在酒店也有很多类似的超值服务。我有一次去北京的一家餐厅用餐，让服务员帮我把西装挂一下时，服务员马上说：“先生，您好！我看您这个纽扣有点松动，我帮您缝一下，您看可以吗？”服务员的这个举动让我很惊喜，这个举动一下子就赢得了我的心。这就是服务员为客人提供的一种超值服务。 “易”家之言 缝扣子，免费洗车，提供专用餐具，这些事情虽小，却是超值服务，能够赢得顾客的心。像这样的例子还有很多，例如，酒店服务员为客人提供免费洗车服务；杭州至尊鲨鱼大酒店为所有客人购买保险，包括停车保险、人身安全保险、食品卫生保险、意外伤害保险等，让客人一切放心；浙江咸亨酒店为顾客提供专用餐具；为帮助客人尽快进入美妙梦乡，某酒店为客人精心准备各种助眠饮品；等等，这些都是超值服务。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 塑造软件——酒店个性化服务之灵魂（8） 第三章 塑造软件——酒店个性化服务之灵魂（8） 下面是关于酒店超值服务的总结。看完后想想，我们是否想到并做到了。 某酒店超值服务集锦 集锦一：小孩哭闹影响大人就餐时，服务人员要主动为客人带小孩。 集锦二：下雨天服务员拿着塑料袋站在门口，帮顾客把雨伞装进塑料袋里，方便顾客，也保护环境。 集锦三：为客人提供免费身体保健咨询服务或常用药品。 集锦四：对常客配送免费果盘 。 集锦五：为用餐十次以上的客人准备专用餐具。 集锦五里提到，为用餐十次以上的客人准备专用餐具。我们都知道，现在很多客人到酒店餐厅用餐都喜欢干净卫生的环境，喜欢用一次性筷子。我想，如果能为老客人或会员客人量身订制一双筷子、一套餐具，或者是为某个客人提供专用筷、专用水杯、专用餐具、专用口布等，给客人的感觉一定不一样。有条件的酒店可以设计一个“筷子菜单”，像现在很多酒店客房里的枕头菜单、饮品菜单一样，“筷子菜单”上面可以有儿童筷子、老年人筷子、情侣筷子、商务客人筷子、vip客人筷子等，分门别类设计出来。这种增值服务值得我们考虑。 4服务过程中，提供超质服务 超质服务是在一定的服务需要的基础上增进了一种或多种附加值。如酒店餐厅的歌伴宴。客人在餐厅宴请，酒店除了提供美味佳肴和周到细微的服务外，还借机给客人讲一讲菜式搭配的营养价值或饮食文化、酒水文化等，这都是超质服务的体现。 方法15：提供超质服务 “易”家之言 为客人提供电脑配餐、食疗歌和营养健康杂志，使客人真正感受到酒店的用心。武汉小蓝鲸餐饮公司提出的理念是“吃出健康来”，他们有专门的电脑配餐，有专门的食疗歌和营养健康杂志。1996年，他们在全国首倡“饮食讲科学、营养求均衡”和“吃出健康来”的健康饮食理念，并为此研制出填补国内该项领域空白的“电脑配餐”软件系统。 为了传播健康餐饮理念，小蓝鲸餐饮公司还创办了《美食新潮》报和《时尚美食》杂志，并免费发放给顾客。他们撰写的《吃的科学与艺术》一书让饮食健康理念和科学饮食知识进入了寻常百姓家。 此外，他们还总结提炼出“健康饮食五级台阶”。 一级台阶：双筷双勺、公私分明，能有效防止病菌交叉感染，既卫生健康，又符合中国人的传统习惯，被权威人士誉为中式分餐法。 二级台阶：电脑配餐，根据地理环境、气候因素、饮食习惯的不同，通过电脑对个人资料进行分析，再进行有针对性的配餐和饮食指导。 三级台阶：三个不自由，即不让空腹饮酒，以免伤胃；不让多点菜，以防浪费；不让乱点菜，以免中毒。 四级台阶：健康顺口溜，即“争蜂吃醋，吃黑喝红，终生不断奶，餐餐吃青菜”。 五级台阶：健康九字经，即“素为纲、动经常、心舒畅”。 除此之外，净雅大酒店豪华包间里为顾客准备笔墨，上海和平饭店的老年爵士乐队以及日本餐厅的猴子服务员等，都是提供超质服务的案例。 下面是一家餐厅的食疗歌。酒店都可以编类似的健康歌谣，使客人了解菜肴的营养价值，这也是超质服务的体现，让客人感受到自我饮食的营养搭配的重要性。 餐厅食疗歌 盐醋防毒消炎好，韭菜补肾暖膝腰； 萝卜化痰消胀气，芹菜能降血压高； 胡椒驱寒又除湿，葱辣姜汤治感冒；

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 塑造软件——酒店个性化服务之灵魂（9） 第三章 塑造软件——酒店个性化服务之灵魂（9） 大蒜抑制肠炎发，绿豆解暑最为妙； 香蕉通便解胃火，健胃补脾食红枣； 番茄补血美容颜，禽蛋益智营养高； 花生能降胆固醇，瓜豆消肿又利尿； 鱼虾能把乳汁补，动物肝脏明目好； 生津安神数乌梅，润肺乌发良核桃； 蜂蜜润燥又益寿，葡萄悦色令年少。 5做好服务过程后的个性化服务营销 方法16：做好后期个性化服务营销大家不妨先思考一下，服务过程后，我们还需要做哪些？还有哪些值得我们改进的地方？客人走了，下次还会来吗？如果不来，我们又该怎么办？ 我们可以通过以下几种方式和客人保持联系，主动出击，适时问候，最终赢得客人的心。 首先，遇到顾客生日或逢年过节时，及时寄送生日卡或节日问候卡； 其次，准确、及时地传递酒店最新资讯和促销活动； 再次，适时地打电话问候或拜访客人（跟踪服务）。 “易”家之言 经常打电话问候老客人，会使客人有受重视之感。有一次，北京一家餐厅的服务小姐给我打电话，她说：“易先生您好！您好像有一个多月没到我们酒店消费了，最近挺忙的吧！易先生是这样子的，这段时间您没过来，大家伙都挺想您的，我们刚推出了一些新菜，想请您有时间过来品尝品尝，也帮我们把把关，看看您最近有没有时间过来，有时间就一定要过来哦。” 客服小姐的这个电话说得多好，让我非常有兴趣去尝尝那里的新菜。所以，我们一定要经常跟客人打打电话，在跟客人联系的过程中甚至要做相关的记录，包括客人有哪些新需求。要做到以上几点，关键是要在顾客第一次光临时，做好顾客联系卡，以便为日后的服务营销做准备。表3-12是某酒店顾客联系卡模板，看看对自己有什么启示。 表3-12某酒店顾客联系卡模板 姓名性别地址出生日期类别电话邮编续表 需求类型爱好/习惯时间顾客描述消费情况拜访记录 不同个体的单一个性化服务 “服务一对一，客人才满意”，面对单一客人，服务可以更灵活生动。因为只面对一位客人，可以更加注重客人的感觉，使其满意甚至惊喜。 什么是个体的单一个性化服务 所谓个体单一个性化服务，是指针对某一个客人的兴趣、喜好和个性特点以及客人所碰到的一系列问题提供相应的服务。不同群体的客人有不同的要求，即使是同一群体客人，不同的单一客人也有不同的需求，这就要做到“服务一对一，客人才满意”。 我有一次到河北石家庄讲课，一个酒店老板邀请我到一家餐厅聊一聊，说这家酒店在当地服务特别好，让我也感受一下，说他还没有预订，这么一说我就跟他一起去了。当我们走进餐厅的时候，这个老板电话响了，他接电话，我跟他说：“刘总，我先找个位子，您先接电话别着急啊！”然后，我找了一个位子先坐下来，过了三五分钟，他走了过来。 这时候服务员说了一句话，直到今天我都难以忘怀，服务员说：“刘总，这是专门为您准备的位子。”我一听一下子站了起来，我说：“刘总，您不是没有预订，第一次来吗？”他说：“是啊！是第一次来，确实没预订。” 其实，从个性化服务的角度去思考一下，就能找到答案。首先，服务员能称呼刘总，这个信息是从我喊了一声刘总得知的，用心的服务员记住了。 其次，服务员说“这是专门为您准备的位置”，这个信息从哪里来的呢？我们坐下来一看就明白了，发现筷子由右边摆到了左边，喝水的茶杯的杯把，由右边调到了左边。刘总恍然大悟，给我一个微笑，这时候我才明白，原来刘总是左撇子。刘总是左撇子这个细节被用心的服务员发现了。因为服务员发现他一直在用左手打电话，通过观察，根据他的经验，就可以确认客人是左撇子。这时候信息及时传递，就把筷子和杯子做了及时调整。当客人一过来，服务员说“刘总，这是专门为您准备的位置”，给客人一个惊喜，这就是我们说的个性化服务，服务员能针对客人的个性特点及时提供有针对性的服务。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第三章 塑造软件——酒店个性化服务之灵魂（10） 第三章 塑造软件——酒店个性化服务之灵魂（10） 看看万豪酒店的话语，也许我们会更深刻地感受到了什么是个体单一个性化服务。 在我们的高端品牌里，您住的每一天、每一分钟，我们都会进行追踪服务，我们会研究客人如何更好地使用房间，以及如何在客人下一次到来的时候重新定义房间的使用功能。我们相信酒店的水平取决于“一个左撇子的客人进入餐厅后，服务员能否通过观察正确地把餐具放到该放的位置上”。 在抵达酒店以前，客人会提前五天收到人性化的信息，内容包括旅行目的地的天气、交通、购物、特色餐饮以及地图服务；客人可以在网上预订spa水疗护理和送餐服务，到店就有可口的菜肴送上，因为我们了解“一个舒服的胃对旅途的重要性”。 “我们相信酒店的水平取决于‘一个左撇子的客人进入餐厅后，服务员能否通过观察正确地把餐具放到该放的位置上’。”这不正是前文案例中说的餐厅服务员能及时发现刘总是左撇子，并针对这一特点进行服务吗？ 处理好个性化和标准化的关系 一提到标准化，大家就会想到标准化服务讲究的是规范、专业和职业化，讲究的是按照程序来做。那么，个性化服务与规范化服务有何区别呢？ 1更主动 不管是观察客人，还是帮助客人做相关服务，都需要服务员主动性更多一些。 2更灵活 当观察到顾客是位左撇子，就该灵活、准确地为其放置好餐具。 3特殊、具体、强情感 没有这份情感，顾客感受不到酒店的用心与真诚，自然不会有什么印象，说明酒店的服务还不够好。 有一次我给北京章丘海泰饭店讲课，中午在餐厅用餐时，发现餐桌上的烟灰缸挺特别的。上面贴了纸，纸上写了这样的话——小许愿您：牛年吉祥！牛气冲天！还有的写的是——今天我们微笑了吗？请您给亚飞提宝贵意见（见图3-2所示）。看到烟灰缸上服务员写的这么一句话，是不是感觉很亲切、很温馨？即使只是一个烟灰缸，服务员也能想到如何让客人惊喜，上面还署了员工的名字，这样在无形中就拉近了客人跟服务员之间的距离，给客人留下深刻的印象。 另有一次，我在一家酒店培训，中午用餐时发现烟灰缸中贴着“笑脸”（如图3-3所示）。我与酒店的老总进行了交流，他告诉我：酒店这段时间正在开展“用心待客，微笑服务”活动，烟灰缸是酒店传递服务文化和理念的一个载体，它上面的“笑脸”不但能让客人感受到酒店的创意服务和独到用心，也能提醒酒店员工进行微笑服务，传递酒店的服务文化。 图3-2烟灰缸中的亲切问候 图3-3烟灰缸中的笑脸文化 4重顾客感觉 什么叫重顾客感觉，让我们先看一个案例。 王经理带他的朋友去一家他经常去的酒店，他的朋友是第一次去。他们一起走进酒店的时候，服务员应该如何接待，让客人在第一时间就找到感觉呢？ 这时就需要服务人员必须能在语言上让客人感觉不一样。服务人员一看是老客人带着新朋友，就可以这样说：“王经理您来了啊，哎呀，看到您太高兴了，前两天我们大家伙还提到您了呢！说这两天您没过来，我们都挺想您的，我们还准备给您打电话呢。我们刚出几道新菜，还想请您过来帮我们把把关，说贵人，贵人就来了。这是您的朋友吧，是您的朋友，就是我们的贵宾，来来来里边请，我亲自为你们服务。” 听到这话，不管是老客人还是新客人肯定都感觉心里很舒服。如果服务员只是说：“王经理来了啊，里面请！”这样能让客人找到感觉吗？肯定不能。所以重顾客感觉，关键是重视顾客的心理感受。 从以上案例可以看出，服务人员这番话其实是说给王经理带的客人听的。老客人带新客人到一家常去的酒店，注重的是面子文化。老客人在没来之前，就已经向朋友介绍说这个酒店自己常去、非常棒，当客人走进酒店那一刻，要的就是老客人的感觉。如果服务人员没有给客人那种感觉，客人下次就不一定会来了。面对这样的客人，要在语言上第一时间让客人找到感觉，这就是重顾客感觉。 5满意加惊喜服务 标准化服务只能让客人满意，只有注重顾客的感觉，注重客人的个性化，才能制造惊喜。如果我们第一次去一个城市，住在某某大酒店，让服务员找一个地图，服务员把地图拿过来了，这只能让客人满意。那怎样才能让客人惊喜呢？其实就是能超越客人的期望，从个性化服务角度来思考。服务员若能主动探询客人找地图的需求，能跟客人寒暄，告诉客人周边的位置，并打开地图帮客人一同安排路线，包括如何坐车、具体需要多长时间、费用如何等都一一介绍，客人这时就不但是满意，更多的是惊喜。客人在想：这服务员看来还很用心，竟然还不断了解我的需求，为我提供帮助，为我设计线路。这就叫做满意加惊喜服务。 “易”家之言 标准化服务只能让客人满意，只有注重顾客的感觉，注重客人的个性化，才能创造惊喜。标准化服务只能让客人感到满意，个性化服务才能让客人感到惊喜。我们必须在先做好标准化服务的基础上，让客人感到满意，再考虑怎么去针对客人个性提供有针对性的服务，去给客人创造惊喜，用一首歌名表达就是：特别的爱给特别的你。 ◆贵酒店员工在个体单一个性化服务上做得如何？ ◆贵酒店员工如何理解个性化服务和标准化服务的差异？

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 上架公告及充值方法 上架公告及充值方法 vip充值方式详解！ 亲爱的读者朋友，感谢在这段时间里支持本书，为了给予作者创作的支持，小说的后面章节将是vip章节。所以大家如果喜欢这本小说，可以看下去，请继续支持，不过，后面内容需要付费才能阅读（本书为单本购买作品，2元即可阅读所有内容）。由于一些读者可能会如何成为vip用户不了解。现在说明如下： 步骤一：注册新浪帐号，注册的地址是：/cgi/register/reg_sso.php?entry=vipbook 步骤二：进入新浪读书个人中心，地址是：/userinfo/myhome.php 点左边第一栏的充值付费 步骤三：在右边的页面中选择充值付费的方式，有以下方式： 1、网银充值：网银充值无手续费，但需要预先开通网上银行的户头。 通过云网用网银进行充值，已开通的银行卡有：工商银行建设银行农业银行中国银行交通银行兴业银行招商银行华夏银行广东发展银行深圳发展银行民生银行（注意：浦发、中信等银行的的支付未开通） 2、短信充值：移动或联通的手机可发短信1元、2元充值，方便快捷，但要收取50%的手续费 3、手机钱包充值：开通手机钱包后，移动和联通都可以一次充值5元或15元，每个月限充2次，同样要收50%的手续费。 4、*固定电话充值：按新浪的提示，拨打电信服务号码16839918，根据语音提示操作！使用电信固定电话新浪读书账户充值，支付平台会扣除55%的交易手续费。（手续费比较高，请大家谨慎选用） 5、神州行手机充值卡代支付：买张神州行充值卡照页面上的提示输入卡号和密码就可立即充值，非常方便，手续费是15%或19%，还可以接受。 6、支付宝充值：开通支付宝后，选择充值渠道列表中的支付宝充值，输入您的支付宝账号和要充值的金额后，点击确定。接下来页面会转到支付宝平台，按提示输入您的支付宝密码，就可以为您的新浪账号直接充入读书币。 【手机阅读充值方式】 目前，手机新浪读书和互联网新浪通行证开放账户互通功能，手机新浪网的虚拟货币升级为u币。无论您是手机用户还是新浪通行证用户，均可登录任意平台使用新浪网读书频道为您提供的服务。 u币作为手机新浪网的通用货币，可以用于vip读书、游戏等不同产品；vip读书每千字需支付币。您使用电脑和手机均可对您自己或朋友的账户充值，充值的u币即可在手机新浪网消费，也可以在互联网消费。 大家可以根据自己的情况选择充值方式，充值时请记住自己的订单号，如果您在使用过程中有疑问或问题，请您联系新浪客服，客服会及时帮您解答：周一至周五，每天9:00至18:00，拨打新浪全国统一客服热线：95105670按2(按市话费标准收费)

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狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第四章 酒店个性化服务对员工的三大要求（1） 第四章 酒店个性化服务对员工的三大要求（1） ●要求一，察言观色，预测需求和观察客人，为顾客提供顾客未提出但需要的服务。 ●要求二，换位思考，站在顾客角度思考问题，让顾客不再成为被动的消费者。 ●要求三，有随时帮助客人的意识，对客人高度关注，随时给客人提供帮助。 酒店个性化服务对员工的三大要求第四章 察言观色 ——用心观察客人和预测需求 察言观色，就是观察言语脸色来揣摩对方的心理。作为酒店服务人员，一定要具备这项基本能力，才能及时发现和预测顾客需要，为其提供贴心服务。 察言观色是做好个性化服务的首要条件 酒店服务人员在服务中能观察客人并能预测客人的需求，这是做好个性化服务的首要条件。因为只有善于观察才能发现客人的潜在需求和个性特点。例如，酒店的自助早餐服务，服务人员是否能通过观察记住客人的早餐饮食习惯和偏好。客人是喜欢吃米饭，还是喜欢喝粥；是喜欢吃馄饨，还是喜欢吃面条；是喜欢吃茶叶蛋，还是喜欢吃煎鸡蛋；是喜欢吃中式点心，还是喜欢吃汉堡包……这些事情通过观察是一定能知道的，关键是服务人员是否能用心去观察和记录。所以，培养服务人员的观察能力就显得非常重要。让我们看下面这种情况，看看自己酒店的服务人员面对这样的客人是否都能有效服务？ “易”家之言 只有善于观察才能发现客人的潜在需求和个性特点。在餐厅里，一个偏胖的客人点了一道油腻的菜肴，服务员通过观察感觉客人应该是第一次来酒店，可能不知道此道菜的做法，看到菜名很好就点了。此时服务员该想到什么，又该如何向客人介绍，才会让客人有好的感受呢？ 从个性化角度来分析，服务员应该想到偏胖的人可能会有“三高”，必须要吃得更健康一些，这时需要服务员能通过语言来提醒客人让客人明白。可提醒客人也是有技巧的，千万不要直接说“先生，这道菜很油的”或“先生，这道菜有点肥，要么您再换一个”，这都会伤害客人的自尊，让客人很不高兴。 采用个性化服务的策略就是：面对偏胖的客人点了很油腻的菜肴时，应能适当暗示和提醒客人，从而让客人知晓此菜的做法，来决定是否点这道菜。服务员可以这样说：“先生您好，您点的这道菜，它的主料是……，辅料是……，配料是……，偏油腻，味道比较浓，您看是点这道菜还是再看看别的呢？” 要做好个性化服务，服务人员一定要会观察客人，例如：冬天客人走进火锅店，服务员应及时、主动地给戴眼镜的顾客送上一块眼镜布；发现顾客感冒了，为客人准备姜丝可乐……随时观察、处处留心，就能及时发现和预测顾客需求，并为其提供个性化的服务。 那究竟如何培养提高员工的观察能力呢？ 培养和提高员工观察能力的两种方法 1多开展训练和练习 酒店管理者应该多开展一些场景练习训练员工的观察能力，通过观察顾客的年龄、服饰、语言、动作、态度、神情等预测客人的需求。 有一次，我在一家餐厅用完餐后，发现其中一道菜味道很好，顺嘴说了一句：“这个南瓜饼感觉真不错，要是经常能吃到就好了。”没想到，在结完账后，服务员递给我一盒南瓜饼，说：“易先生，您好！刚才听您说特别喜欢吃这个南瓜饼，我特意让后厨给您做了一盒，您带回去给您的家人品尝一下，要是感觉好的话，欢迎您经常光临我们酒店。”我问：“要钱吗？”“免费送给您的。”服务员说。听了这话我心里很感动。回家拿给太太品尝，她也很喜欢吃，还说下次也要到这家酒店去。 这是我的亲身经历，一个小小的细节就能打动一个顾客，带来的却是无限的顾客。其实这就是服务员用心观察预测客人的需求给客人带来的感动。 对于客人的语言，服务人员有没有注重过呢？关键是要能够听到、记住、做到。客人说“我怎么连吃两次都这么咸啊”！虽然这句话不是直接和服务员说，可这是客人的一个语言信息，站在旁边的服务员听见这话，会怎么做呢？千万别装作没听见，要及时分析一下客人内心的需求，也许是客人的口味淡，也许确实是餐厅的菜肴有些咸，然后再根据情况进行处理。 除了通过语言，还可以通过客人的神情来观察辨别客人的需求。表4-1就是一家酒店专门为服务员制定的观察客人视线的培训表。 “易”家之言 对于客人说的话，服务人员一定要能够听到、记住，最重要是做到。 表4-1酒店观察客人视线培训表 客人动作暗含需求提供服务眼睛往上看。可能在找房号。指引房间。眼睛往两边看。可能找洗手间。指引或提示。眼睛往下看。 可能在思考或不想被打扰。静静地引领客人。 眼睛上下左右全方位都看。可能在观察店内营业情况或进行调查。上前给客人介绍并递送名片和企业宣传页。眼睛向门外看。 可能在等人。 试探询问是否在等人，是否需要添加凳子和餐具。续表 眼睛盯着你（服务员）的脸看半天。想引起你的注意或者想回忆起你的名字。主动热情自我介绍，递送名片。眼睛对一切都一扫而过。没注意或者不感兴趣。不要打扰客人。 眯着眼睛努力看。 可能是近视眼或想弄清楚所注意的问题。可试探询问是否需要眼镜。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第四章 酒店个性化服务对员工的三大要求（2） 第四章 酒店个性化服务对员工的三大要求（2） 2有效设计观察预测客人案例培训表 管理者除了开展一些场景练习训练员工的观察能力以外，还要能设计出店内观察预测客人案例培训表供员工学习参考。表4-2和表4-3这两个酒店观察预测客人案例培训表都是酒店管理者通过不断观察、思考、提炼而成的，并已经作为培训员工的教材内容。 表4-2酒店餐厅员工优质服务培训情景练习标准 情景服务人员行为服务依据客人进餐厅急急忙忙、东张西望，总看手表。立刻迎上去，为客人领位，为客人提供方便快捷的服务。迹象表明客人的时间非常紧张，需要服务迅速。续表 客人进餐厅东看西瞧，迟迟不点菜。 引领客人坐下，为客人详细介绍餐厅的特色菜。迹象表明客人是第一次来，需要对餐厅有一个整体简单的了解。客人点了脆、焦、硬的菜肴，送入口中又吐出来。 上前询问，若有必要，拿回厨房重新加工。建议记下客人这一特征，下次光顾时注意嘱咐厨师把客人的食物烹饪得更熟烂些。迹象表明可能是菜肴不熟烂或客人的牙齿不好。 表4-3酒店预测顾客需求标准 客人举止客人需要服务行动用餐期间客人捻自己的手指或用手拿过有汁酱的食品。客人需要纸巾或需要清洁手。 主动提供纸巾、湿毛巾或洗手盅给客人。 客人突然站起身，东张西望。客人在找洗手间。 上前询问并带客人到洗手间。客人喝了不少酒。 客人需要醒酒。 主动给客人提供茶水及热毛巾。客人出现不耐烦的样子，桌面上没有任何食品。客人认为上菜速度慢。 应主动催促菜肴，并上前向客人解释。 看完这两个酒店观察预测客人需求的培训表，不妨想想在贵酒店有哪些观察客人的案例可以供员工来学习参考。其实这些观察客人的案例，只要我们每天不断去提炼，都能发现和总结出很多类似的。我建议管理者把身边这样的案例总结出来，变成酒店培训员工观察客人的教材，让员工，特别是新员工，一上岗就有大量的案例可以学习，他们碰到类似情景就知道该如何处理了。 “易”家之言 案例需要积累，所以管理者要定期进行收集、总结。 换位思考 ——站在顾客的角度思考问题 换位思考，是设身处地为他人着想。作为酒店服务员，在服务顾客时，就需要站在顾客的角度进行思考：我今天需要怎样的服务顾客心里才满意？ 我们酒店里究竟有哪些服务创意是员工提出来的？员工在服务中是否思考过如何把自己的服务做得更好？怎样让客人更满意？请看下面的情况。 酒店的客房都会有一个卡片，上面写着如果需要更换床单就把卡片放在枕头上，不需要就不用放。很多酒店客房几乎都是这样做，说是为了环保、为了绿色，但是我总觉得这样做根本没有站在顾客角度思考。我们是需要环保，老客人房间的床单是没有必要天天更换，可是否应该多站在顾客角度思考呢？如果不更换床单是否可以把洗涤费用退给客人，或采用别的方式让客人感觉到自己的价值，对客人作相应的补偿呢？我曾经看到一个商务酒店客房的特殊选择卡，上面这样写道： 尊敬的朋友： 您好！住宿超过一天我们将为您提供每天换洗床单枕套等棉织品和每天免费洗一件衬衫两种选择，您选择哪种？我们将竭诚为您服务！ 方法17：可把免费换洗床上用品改为免费洗衬衫这家酒店为住宿超过一天的客人提供每天换洗床单枕套等棉织品和每天免费洗一件衬衫的两种选择，由客人自行选择其中一种。对客人来说，当然是愿意洗衬衫了！这就是站在客人角度去思考。洗衬衫是为客人着想，因为很多商务客人到酒店里住宿一般只带两件甚至一件衬衫，如果酒店能帮客人洗好并烫好，那客人自然求之不得，这是想客人之所想，急客人之所急。这样做不仅赢得了顾客的心，还能降低成本，洗床单的费用一定比洗衬衫的费用高，何乐而不为呢。听说这个方法还是客房服务员想到并建议酒店采纳的。 员工不能换位思考的根源 1员工习惯了传统标准化的服务 “易”家之言 标准服务没有错，但关键是要让客人从心底满意并记住酒店，那就不容易了。在餐厅里，员工的迎宾语言永远都是“欢迎光临”、“里边请”，员工已经习惯了这样的标准化服务语言，根本就没有去想顾客的感受。我曾经下雨天到一家酒店，刚要走进酒店的时候，服务员竟然说：“先生您好，感谢您下雨天还特意光临我们酒店，外面天冷吧，赶紧里边请！”这一番话让我感觉很温情，首先服务员有一种感恩的心态，让我心里感觉热乎乎的。这其实就是根据不同的场景说不同的欢迎语。可很多酒店不管白天黑夜，不管晴天雨天，不管春夏秋冬，客人进门永远都是“欢迎光临”四个字，这样怎能给顾客留下深刻的印象呢？ 又如，我在酒店讲课，服务员为我端了一杯茶水，他会说：“易老师，请喝茶水。”如果换一种语言，就会让我感觉不一样，让我觉得他是站在我的角度为我服务的。他应该这样说：“易老师，您讲课辛苦了，喝一杯水润润嗓子吧。”大多数服务员已经习惯了传统标准化的服务，也就不再去思考如何让客人更满意，就不会换位思考问题了。 2管理者没有坚持要求员工自觉主动地提意见和建议

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第四章 酒店个性化服务对员工的三大要求（3） 第四章 酒店个性化服务对员工的三大要求（3） 作为管理者，我们不妨想一想，昨天有哪个员工提出了好的建议或是新的服务创意？我们再想一想，这个月里有哪些服务创意、服务点子是员工提出来的？我们是否不断要求、不断强调、不断让员工去思考？如果我们只是简单地要求而没有坚持，员工当然就会习惯传统，必须做到像张瑞敏先生说的“抓反复、反复抓”，只有这样才能够坚持到底，员工才能形成为酒店思考的习惯。 很多酒店都有合理化建议箱，但效果如何？如果没有相关激励机制，经常一个月不打开一两次，即便每次打开了，也没几个所谓的合理化建议，建议箱慢慢也就成了摆设，没有人再去重视了。这时候管理者就应该反思员工为何不善于思考、提合理化建议。是酒店的激励机制有问题，还是员工提了我们也没重视、不采纳？如果酒店给提合理化建议的员工奖励，比如，只要意见被采纳了就每人奖励500元，对任何一个员工提出的合理化建议都很重视，都能第一时间去采纳，即使不能采纳也给员工一个回复并给予鼓励，这样慢慢地就形成了一种习惯、一种氛围、一种文化，员工会时刻注意这个问题的。 “易”家之言 对员工提出的合理化建议应采纳并给予激励，会大大提高员工的工作热情。培养员工从细节开始 1用思考表要求员工每天自觉主动地提意见和建议 酒店员工只有在服务中多反思，才能知道自己的服务是否能赢得客人的心。“今天我微笑了吗”？“今天我准备好了吗”？“今天我为客人的服务有差错吗”？等等。学会经常反思类似的问题，必然能收获成功。 如果酒店管理者随便问一个酒店员工：“昨天你服务了多少位顾客，还记得吗？”我敢说80%的员工都会说不知道。如果我们都不能记住顾客，凭什么让客人记住我们呢？顾客不在我们心中，又凭什么让客人走进我们的酒店呢？ 表4-4是我为一家酒店专门设计的“酒店每天自我思考六问六思”，实践证明，效果还不错。 表4-4酒店每天自我思考六问六思 清晨六问静夜六思1我今天的工作安排是什么？ 2我今天让多少顾客感到惊喜？ 3我今天最重要的三件事是什么？ 4我能为酒店提供哪些好的服务建议？ 5我今天准备在哪些方面进步一点点？ 6我今天如何更快乐些？1我今天是否完成了目标？ 2我今天是否有让顾客不满意的地方？ 3我今天学到些什么？ 4我今天记住了多少位顾客（姓氏、习惯、爱好）？ 5我如何才能做得更好？ 6我明天的目标是什么？ 如果酒店员工手上都有这样的思考卡片，管理者每天不断地问员工这些问题，甚至主管在开会时请几名员工分享每天的思考成绩，就能使员工养成每天思考的习惯。如果员工一直在思考这些问题，早晨在想：我今天想学到什么，我今天又有哪些好的服务创意可以跟经理交流一下； 晚上睡觉前也在想：我今天记住了多少位顾客，我今天服务的客人是否都满意，如果客人有不满意地方，究竟是在哪些地方做得不到位，哪些地方需要改进、需要提升，下次面对这样的问题该如何去解决等，那酒店的服务还能不让客人满意吗? 下面是一家酒店针对外宾的特色服务，也是这家酒店员工思考出来的。 服务一：酒店聘请太极拳教练，早晨在广场上教外宾太极拳，同时与社会上的太极拳班联合起来，照顾其他客人。很多外国客人喜欢打太极拳，于是酒店员工就在思考能否弄一个太极拳班，既能够让外宾感受到太极拳文化，又能够跟社会上的一些班结合创造经济效益。 服务二：酒店请退休的老中医来坐堂，向外宾介绍中医文化。因为他们发现有很多外宾对中国的中医文化感兴趣，所以就专门请一些老中医来坐堂，介绍一下中医文化。 服务三：酒店聘请高明的缝纫师，为外宾量身定做唐装。因为他们发现很多外宾对中国的唐装感兴趣，都希望量身定制一身。 我想，若不是酒店员工在思考如何为外宾创造服务特色,如何为客人创造惊喜,酒店就不会有这三项服务。这就是员工反馈的问题，站在顾客角度去思考,来研究客人的需要，最终赢得客人的心。 2每日填写个性化服务信息表 这其实是让员工每天都要用心记录客人的资料信息，用心思考如何更好地为客人服务。酒店要求每个员工每天最少提供5个以上客人的个性化服务信息，然后再不断增加，最终形成习惯。通过记录客人的个性化信息资料，服务人员要不断思考如何更有针对性地为客人做好服务。表4-5是一张客人个性化服务情况信息表，可供参考。 表4-5客人个性化服务情况信息表 1客户姓名:2地址：3电话：4生日、个性、爱好、兴趣：5秘书：个性、爱好、兴趣：部门负责人：个性、爱好、兴趣：其他影响者——谁：个性、爱好、兴趣：续表 6该公司主营业务：7在该产业中的历史和地位：8有多少职员：9业务范围：备注： 在这张表中最关键的信息是客人的姓名、个性、爱好和兴趣，这是客人的个性化服务信息。员工每天细心观察客人并随时记录客人的各种信息，只要用心就一定能有所收获。 3每月或每周开展服务总结会或故事会 管理者每月或每周开展服务总结会或故事会，就是从各部门挑选几位员工讲讲发生在自己身上的服务案例，供员工学习和参考，目的就是让员工去思考：今天在我身上，有哪些服务案例可以供大家分享？今天在我身上，有哪些服务故事可以跟身边的同事交流？

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第四章 酒店个性化服务对员工的三大要求（4） 第四章 酒店个性化服务对员工的三大要求（4） 华天大酒店在几年前就开始了故事会活动，要求每个部门每月抽几名员工总结他们身上或周围发生的服务故事，然后把这些故事形成案例，编成教材，最后汇编成了一本叫做《美的使者故事会》的书，作为员工的学习范本。 “易”家之言 酒店管理者需要定期开展服务总结会，交流意见，分享感受。酒店如果每月都能开展类似的故事会，把员工身上的故事、案例和大家一起分享交流，就能促使员工不停思考、不停用心观察和总结发生在自己身上的有用的故事、案例。这种方法既是在不断向员工灌输站在顾客角度去思考的思想，也是一种内部学习，以此激励员工去帮助客人，站在顾客角度去思考在自己身上制造感动故事的方法。 高度关注与帮助顾客 “高度”主要体现在以下几方面：提倡三全管理——全员、全方位、全过程；注重四小技巧——小经验、小动向、小信息、小消息；关注“三特”客人——特殊情况、特殊要求、特殊的人。 从某种角度来讲，我们说的关注和帮助客人，是指在服务中有没有随时帮助客人的想法和意愿。很多人都知道美国的诺顿百货，他们的服务在业内是顶尖的，他们的服务理念是：唯一的差别在于对待客人的方式。所以，他们的员工在服务中都有随时帮助客人的意愿，知道客人要参加重要会议，帮助客人熨平衬衫；到了用餐时间，为试衣间忙着试穿衣服的客人准备饮食；在天寒地冻的天气里替客人暖车；客人到他们的百货店有买不到的货品，员工能帮客人到别家商店购买，还打七折卖给客人；甚至还会替客人支付交通违章罚款。 这些服务中的细节，看似微不足道，却赢得了客人的心，很多忠实的客户称自己是“诺家帮”。不难看出，如果我们酒店员工都能关注、帮助客人，也一定能赢得客人的心。 方法18：一张温馨卡感动一颗心我在江苏的一家酒店讲课，当我回到酒店客房时，看见床头柜上竖着一张别致的晚安卡，上面写道：尊敬的易老师，欢迎您入住9楼，在此我们衷心祝愿您健康快乐！您为我们讲课辛苦了，我们特为您准备了金嗓子喉宝含片，放在床头柜上，请您享用，也愿您永远拥有一副金嗓子！明天天气13c～20c，晴，请您外出时注意天气变化。最后，我们衷心希望您能为我们的服务提出宝贵建议，以便我们能为您提供更加优质的服务。祝您晚安！为您服务的服务员：张雪。 “易”家之言 一个人很容易被真诚关注帮助自己的另一个人所感动，让我们的服务员都去做能感动别人的人吧。我一看这是服务员留给我的，当时很感动，因为这个服务员一定是在关注着我，不然不会给我写这样的晚安卡。如果上面写的是总经理的欢迎信，客人就会觉得到哪儿都一样，没有什么个性，也不知道服务员有没有关注客人。 其实，这种关注很简单，酒店内一张服务员淳朴的问候卡（记住，不单纯是总经理的问候卡，关键是服务员的问候卡）,一份热情洋溢的欢迎信，甚至一份独特的纪念品等，都会给客人留下深刻的印象，客人会觉得服务员是在用心为他服务。 在现在星级酒店的客房都会用留言卡向客人传递服务信息和服务内容，甚至在客人将离店时服务人员还会很用心地写一封感人的信。这些在星级酒店客房里可以看到的画面，是否可以在餐厅出现呢？ 我曾经在讲课的时候看到过这些温暖关怀的卡片。某天晚上，我应邀走进无锡喜洋洋餐饮企业做客，一来到包间坐下来就看见桌前有一封信（见图4-1），上面署着我的名字。我很惊讶，打开一看，发现是服务人员写给我的，传递对客人的欢迎和关注，里面还写到酒店的特色介绍和说明，让我感受到了喜洋洋浓浓的好客之情。 图4-1餐前一封信 其实餐厅对老客户、vip客户甚至预定的客户，是否也可以让服务人员通过留言卡或一封信来传递对客人的欢迎和关注呢？这不也让客人感受到服务人员的用心和酒店对服务细节的关注吗？不怕做不到，就怕想不到，关键是我们是否有这样的意识！ 那么，员工应该如何关注帮助顾客呢？ 提倡“三全”管理 “三全”管理即全员参与、全过程控制、全方位关注。 所谓全员参与，就是酒店全体员工都能关注帮助客人，前厅服务员、保洁甚至保安，也就是各个流程的服务人员都要参与进去。我曾经在博客上写过一篇文章，主题是“保安和保洁可以用姓氏称呼问候客人吗”， 如果可以，说明他们一定做到了关注客人。 方法19：从服务员到保洁员都能问候并记住客人 有一位顾客入住一家星级酒店，他跟行李员说：“我明天早上想7点半游泳，不知道可不可以？”其实他是想考察一下这个行李员的应变能力，因为他知道这家酒店往往是8点半才能游泳的。没想到行李员居然跟他说：“先生，按我们的规定是8点半才能游泳，不过您说7点半，我先跟娱乐部汇报安排一下看是否可以，我5分钟之内给您回复，您先在房间休息一下。”然后行李员就去协调了。这位客人在客房里等了不到3分钟电话就响了，一听就知道是行李员，他说：“您好，张先生，我刚才跟前厅和娱乐部都沟通协调好了，明天7点半，我们的游泳池将准时为您开放！”这位客人听了非常感动。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第四章 酒店个性化服务对员工的三大要求（5） 第四章 酒店个性化服务对员工的三大要求（5） 第二天早上他去游泳池游泳，途中遇见一位保洁人员。这位在梯子上打扫卫生的清洁人员见到他，居然立刻从梯子上下来，彬彬有礼地问候他并准确称呼他的姓氏，让这位客人很惊讶。 只是微笑和问候而已，客人为何如此惊讶呢？其实，关键是酒店的保洁都能彬彬有礼地向客人问候和称呼客人，这是很难得的。 并不是所有酒店的员工都能做到这一点，这就需要管理者强调服务全员参与的概念，让员工都能主动帮助客人协调相关问题，第一时间帮助客人想办法，服务中大家都是优质服务的一分子，只有这样才能为顾客创造感动。 所谓全过程、全方位关注，其实就是客人走进酒店的每一个环节、每一个过程我们都要关注到。不管是餐厅、娱乐厅、前厅还是客房，每一个环节我们都应该关注。看看表4-6，也许我们就能更好地理解全方位的意思了。 表4-6餐厅服务各环节关注分析表 顾客消费全程 的10个环节与店接触的员工 传递服务的过程 让顾客留下服务印象1 车场保安2 入店领位3 入座服务员4 点餐点菜师5 上菜传菜员、服务员6 就餐服务员、管理者7 结账服务员（收银）8 离座服务员9 离店服务员（迎宾）10车场 服务员（迎宾、保安） 餐厅通过这张服务环节关注分析表，来对餐厅服务的每个环节进行分析，不断地去控制，因为每一个环节都是传递服务的过程，都是给客人留下印象的过程，这就是全方位、全过程。大家可以想想自己酒店有没有这样一张表格，这一系列的环节是否都关注到了，如果没有，赶快行动吧。 注重“四小”技巧 “四小”技巧，即生活小经验（源泉和依据），宾客小动向（线索），言谈小信息（线索），媒体小消息（指导）。 说到生活小经验，按照我们的经验往往会想到，老年人喜欢吃一些松软的食物，小朋友喜欢吃甜食，南方人喜欢吃米和清淡的，北方人喜欢吃面食，湖南人喜欢吃干辣，四川人喜欢吃麻辣…… 下面这个顺口溜就是根据生活经验编成的。 东辣西酸，南甜北咸； 南爱米，北爱面； 沿海城市多海鲜。 劳力者肥厚，劳心者清甜； 少的香脆刺激，老的粑嫩松软。 类似这样的顺口溜，就是员工做个性化服务和关注帮助客人的一个依据。知道客人喜欢吃清淡的，在关注这个客人的时候，就可以有针对性地为其提供相对清淡的菜肴，这叫帮助客人解决相关问题。 宾客小动向和言谈小信息，就是顾客在消费过程中，通过动作、语言表达的一种潜在信息。酒店员工能通过这些信息超越客人期望，满足客人的需求。这需要酒店员工时刻留心，要做到“眼观六路、耳听八方”。 当我们看见客人打电话，如果长时间用左手，就应该想到客人会不会是左撇子，其实这就是一个动向、一个对客人有效服务的线索。听到客人无意中说喜欢吃南瓜饼，这也是一个线索，服务人员通过客人的语言信息，及时为客人准备南瓜饼，从而赢得客人的心。 “易”家之言 通过宾客小动作和言谈小信息，发掘客人潜在需求，提供超越客人期望的服务。这些细微的服务，都来自于用心的服务员。用心的服务员能及时捕捉到客人的潜在信息，去想客人之所想，通过这些信息超越客人期望，最终能达成客人的所有需求，这就是宾客小动向和言谈小信息可以作为帮助客人的服务线索。 关于媒体小消息，就需要我们多关注电视、电脑、报刊、杂志等各种媒体上的新闻，以便更好地与顾客进行交流，进一步为顾客做好服务。 在这里不妨建议管理者可以在看完信息和新闻的时候，把一些喜闻乐见的焦点新闻做个总结，甚至设计一个每日信息一览表，把最好的信息、最适合跟客人交流的信息，让员工知晓，这也可以成为员工的学习教材。因为我们接待的客人都是南来北往，客人的喜好也不同，有喜欢时尚的，有喜欢汽车的，有喜欢美容的，还有喜欢房产的。如果对于大量的信息，我们不关注也不了解，怎么跟喜欢汽车的客人交流？怎么跟搞房地产的客人交流？怎么跟喜欢音乐的客人去交流？又怎么跟喜欢电影的客人去交流？所以我们要能通过媒体去了解最新的信息和动态。 “易”家之言 通过媒体小消息，了解最新的信息和动态，满足客人的喜好。我曾经看过一个新闻报道：天津有7万老人，在大学里追时尚，他们玩电脑、练瑜伽、学英语还跳芭蕾。如果不了解这些信息，还以为现在的老年人跟过去一样比较保守，其实不然，现在的老年人也在时尚化，老年人也在跳街舞，老年人也在上qq，甚至还有报道说国外有位95岁老太太写博客迷倒一批人，在全球拥有6万粉丝，就连西班牙首相都亲自给她留言。如果不了解这样的信息怎么会知道现在老年客人的需求也在发生改变？这些新闻信息，对我们的管理和服务不都是一种指导吗？如果把这样的信息相互传递，员工还能跟老年客人去交流相关话题，老年客人一定会感觉不一样，这就是媒体小消息带给我们的帮助。 关注“三特”客人 “三特”客人，即有特殊要求的人、有特殊情况的人、特殊的人。 1有特殊要求的人 特殊要求，就是客人特别提出来的要求。也许酒店无法满足客人的特殊要求，关键是能否思考如何帮助客人满足他们的需求。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第四章 酒店个性化服务对员工的三大要求（6） 第四章 酒店个性化服务对员工的三大要求（6） 现在很多四、五星级酒店都很注重管家服务。诞生于2007年年底的“国际皇金管家”是一个结合中国国情为中国酒店业创立的御侍服务品牌，它源于历史悠久的英式管家服务。“以人为本、待客为尊”是皇金管家服务的根本出发点，“精细和周到” 是皇金管家服务的基本目标，“圆满和美好”是皇金管家服务的最终诉求。 这里有一个发生在长沙通程国际大酒店行政客房的皇金管家服务案例。房间客人曾向酒店提出一个要求，希望对方能提供一个special （特殊的）服务，因为他在追一个女孩。客人与心仪女孩见面的时间约在傍晚6 时，时间非常紧。皇金管家朱希与其他管家商量，决定根据电视剧情节，配合酒店房间装饰打造一个浪漫夜晚。他们把大量的玫瑰花瓣撒满洁白的床单、窗台、浴缸、地毯，然后用花朵在床上摆出大大的“i love you”（如图4-2所示），将用餐的桌布特地换成粉红色，另外还在西餐厅跟行政总厨预约了情人套餐…… 图4-2用玫瑰花摆出“i love you”图案 当女孩来到酒店时，一个又一个的惊喜呈现在她眼前，她很受感动，最终接受这位客人的追求，在皇金管家的见证下和这位客人成为一对甜蜜的恋人。 有一次几个朋友来北京，我带他们去了一家不错的海鲜店，点完菜后，其中一个朋友突然问：“服务员，你们这有烤鸭吗？”这时我才意识到，很多外地来北京的客人都想吃烤鸭，于是要服务员帮我看看附近能不能买到烤鸭。后来，服务员帮我买回来了，满足了我们这个特殊要求，让我心里很感激。当时我心想，还好服务员满足了我们这个特殊要求，他如果说：“先生我们这是海鲜店，怎么会有烤鸭呢？”就会把客人给赶走，酒店就会流失客人，很多时候酒店客人流失和这样的事情多少也有关系。 方法20：满足客人特殊要求：为海鲜店客人买烤鸭 2有特殊情况的人 在酒店工作的人，经常会遇到客人出现特殊情况，比如客人突然生病了，客人喝醉了，客人有急事小孩无人照顾，等等，我们需要及时地帮客人解决，让他感到家的温暖。我有一次在外地，朋友请吃饭，酒喝多了些，走进酒店也有点迷迷糊糊，头还有点晕。服务员看到了，马上过来扶着我进了房间并对我说：“先生，您先躺一下，我先帮您倒一杯蜂蜜水。”我们都知道蜂蜜可以醒酒，这个服务员很用心，让我感觉很暖心。这就是针对客人喝多了这种特殊情况提供的有针对性的帮助，所以像这些类似的客人的特殊情况，我们也应该多去关注，就能感动客人。 3特殊的人 特殊的人是指酒店客人中的一些特别客人群体，如老人、孩子、残疾客人，甚至还有酒店的vip客人、政府官员、名人等，酒店要能根据他们的身份与需求，服务周到、细致。针对这类特殊的人，很多高级星级酒店都会提供金钥匙服务或提供管家服务。 香港特别行政区行政长官曾荫权，曾入住长沙通程国际大酒店行政楼层。在他到来之前，酒店皇金管家朱希带领管家团队特地搜集了曾特首的生活喜好。了解到他喜欢养龙鱼并酷爱黑咖啡，就赶在曾特首来之前，在套房客厅精心摆放了一个近2米长的鱼缸，在鱼缸内放了几条锦鲤和龙鱼，并把房内惯常放置的龙井和铁观音换成了咖啡豆，还特地准备了一套手磨咖啡用具，以便曾特首每天醒来便能享受到一杯习惯的黑咖啡。 除了这些生活习惯上的准备，管家团队还特地对总统套房进行了全面改造。地毯选用手工羊毛毯；主人房和夫人房换上了定制的全新床上用品，主人房是明朗的全白提花精棉，夫人房则是以温馨典雅的柔紫色为主；就连毛巾、浴巾上都绣着特首名字。曾特首推开房门时表情既惊喜又满意，感叹的同时兴致勃勃地欣赏了很久。 “易”家之言 餐饮企业亦可考虑建立服务管家团队，为特殊客人提供贴心服务。现在，就连一些三星级酒店也能提供管家服务。我2007年入住郑州黄河饭店，酒店的贴身管家就在为我服务，在楼层还看见他们的工作服务感言，上面写道：“我叫王森玲，我是九楼、十楼的贴身管家，我们每天就像上了发条一样，每天都在思考，怎样才能做得更好一些，怎样才能让顾客印象更深一些，怎样让顾客更满意。” 这些话语无不让顾客感觉很舒心，深深让顾客感受到他们在用心关注着客人。 其实餐饮业也能建立自己的服务管家团队，为特殊客人群体提供更贴心的服务。无锡的梁溪饭店，就在餐厅引入了管家式服务，专为商务客人和宴会客人提供一对一的服务，对老客人，知道他们喜欢吃什么、喜欢喝什么、有哪些特殊要求、有什么样的习惯， 每天也都在更新和记录客人的资料信息，从而更有针对性地为客人提供个性化服务。这样的管家服务一定能赢得很多客人的心，我想很多中高档餐饮企业也可以借鉴管家式的服务来提高服务品质。 我们以上提到的关注“三特”客人：特殊的要求，特殊的情况，特殊的人，这些都是我们做好个性化服务，为客人提供帮助的很好时机。酒店员工应该多用心关注“三特”客人，关注这些客人的要求，让客人感到惊喜。 ◆贵酒店在帮助、关注客人上，都能做到全员参与、全过程控制、全方位关注吗？ ◆贵酒店有哪些服务创意是员工提出来的？

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第五章 酒店做好个性化服务管理的三大关键（1） 第五章 酒店做好个性化服务管理的三大关键（1） ●关键一，将个性化服务制度化，提高全员个性化服务意识。 ●关键二，健全完善顾客档案，了解顾客喜好、习惯、忌讳等，以便顾客下次光临时提供更贴心的服务。 ●关键三，塑造员工个性化服务的八大习惯，使优质服务贯穿客人消费始终。 酒店做好个性化服务管理的三大关键第五章 将个性化服务制度化 所谓将个性化服务制度化就是将个性化服务设计到酒店制度中，提高全员个性化服务意识。 酒店不同的消费群体有各自的消费习惯和特点，针对相同顾客群体进行特征分析和归纳总结，就能形成一套完整的宾客群体信息资料，从而制定个性化服务标准和相关服务制度。酒店通过个性化服务制度就可以培训、要求员工，并不断向其灌输个性化服务理念。 个性化服务制度的内容 1建立个性化服务信息制度 制定完善的个性化服务制度，首先就要能建立个性化服务信息制度。所谓个性化服务信息制度，就是从制度上完善酒店顾客的所有相关资料信息，健全顾客档案内容。客人的资料信息是做好个性化服务的依据，是有针对性为客人服务的参考。 在上海里兹?卡尔顿酒店，每个员工每天都要搜集顾客的信息资料，酒店还有专门的顾客信息箱，每天员工收集的信息都会放进顾客信息箱里，每天都有专人收集信息箱里面的信息将其整理汇总到电脑里保存，并向全球各个连锁酒店发布。若客人在上海的里兹?卡尔顿酒店住过一次，提出过一个特殊要求，服务人员就会记录在最新的信息资料里，下次他到香港里兹?卡尔顿酒店，也能同样享受到在上海入住的特殊的要求，就算到全球任何一家里兹?卡尔顿连锁酒店，都能享受到这样的个性化服务。酒店客人信息全球化，这就是个性化信息制度规定要求的。酒店若没有类似的制度和要求，服务人员就不能完善顾客资料，客人也不能感受到这样的个性化服务，所以建立个性化信息制度很重要。 “易”家之言 形成制度很必要，养成习惯很重要。 2建立个性化服务案例制度 所谓个性化服务案例制度，就是酒店要求员工每天都做个性化服务，并把对客人的个性化服务案例总结提炼出来，汇总成个性化服务案例手册，供全体员工学习参考。前面章节中提到过要求员工收集自己的服务案例，管理者把服务案例汇总起来，变成酒店的案例库和培训教材，从而有效提高酒店的服务品质。这里说的建立个性化服务案例制度是指在此基础上形成制度，并统一要求员工形成习惯，从而在酒店形人都要做好个性化服务的氛围。 3建立个性化服务奖励制度 个性化服务奖励制度是通过制度来规定要求，对酒店里做好个性化服务的员工给予奖励，从而激励员工在服务中能多从个性化服务的角度思考。这也是对酒店考核制度的一种补充，把员工做好个性化服务作为一个考核指标，让人人都重视这样的服务，而不只是一种口号。例如，小张每天都在用心观察顾客并记录客人信息资料，从而为顾客提供个性化服务，对于这样的员工就要能给予个性化服务的特别奖励，从而有效激励员工不断做好个性化服务。 现在酒店都在开展服务明星、微笑大使、形象使者等活动，有没有经常针对个性化服务开展一个主题活动呢？我建议不妨搞一个个性化服务明星活动，针对个性化服务来开展，如果个性化服务做得好，可以做个评比。不管是用心服务，还是感动服务，都可以围绕个性化服务去创造感动顾客的服务，通过评比给个性化服务明星奖励，这样就能让员工对个性化服务有更深刻的认识和理解，并能长期在酒店形成这样的服务氛围。 4建立个性化服务培训制度 酒店个性化服务培训制度是酒店培训制度的一种补充，是针对个性化服务的理念、服务方式等方面对员工做的要求。酒店如何做好个性化服务培训制度呢？ 个性化服务培训制度的要点 1设计个性化服务方式培训 在前面章节说到的设计群体个性化服务内容，其实就是酒店根据自己的目标客人群体设计的一种个性化服务方式，对其员工进行个性化服务方式的培训，就是设计个性化服务方式培训。 例如，酒店针对老年客人设计的个性化服务方式样表，管理者将内容设计出来，然后再根据内容培训员工，员工面对老年顾客时就能按照酒店的个性化服务方式有针对性地为客人服务了。 诸如此类个性化服务方式的设计，可参考前面如何设计群体个性化服务内容的章节。这一系列服务方式，酒店都可以根据自己的目标客人群体有针对性地设计，形成服务的案例，然后形成培训制度，再不断给员工培训灌输，这样员工在面对不同的客人群体时就能按照酒店设计的个性化服务方式有针对性地做好服务。 2设计个性化服务理念培训 设计个性化服务理念培训是指通过语言或文字在酒店内外公开传播一贯的、独特的和顾客导向的个性化服务主张、服务意识，是让员工在服务中遵守和执行的相关个性化服务细则。这就要求酒店把企业倡导的个性化服务相关理念，通过文字的形式设计出来，然后把个性化服务理念不断培训灌输给员工。 “易”家之言 酒店需把个性化服务设计出来，不断培训灌输给员工。一谈到海尔集团，我们都会想到海尔的那句口号“真诚到永远”，其实这是在海尔的个性化零距离的服务理念中体现的。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第五章 酒店做好个性化服务管理的三大关键（2） 第五章 酒店做好个性化服务管理的三大关键（2） 海尔个性化零距离的服务理念 售前服务要做到顾客对产品心中有数。 售中服务要做到服务上门：无搬动服务。 售后服务要做到： 1一个结果：服务圆满。 2两个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。 3三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。 4四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题，一个不漏地处理用户反映的问题，一个不漏地复查处理结果，一个不漏地将处理结果反馈到设计、生产、经营部门。 以上是海尔集团的个性化零距离的服务理念，通过将这些理念不断灌输给员工，让员工在服务中时刻做到让客户满意，最终给客人留下海尔服务“真诚到永远”的印象。对于酒店来说，道理也是一样的。 让我们看几个酒店的个性化服务理念案例。酒店金钥匙服务我们都很熟悉，它是1929年在法国创立的，国内现在也非常重视。金钥匙服务就是酒店为客人提供的一种委托代办服务，也是个性化服务延伸的一种。 金钥匙个性化服务理念的精髓 1先利人、后利己。这是价值观，讲的是要有全新的服务意识和先人后己的价值观。 2用心极致，满意加惊喜。这是方法。 3在客人的惊喜中找到自己富有的人生，在客人的惊喜和满足中实现自己的人生价值。这是目标。 这三句话构成了所有酒店金钥匙的服务核心，倡导的就是在服务中用心极致，不但能让客人满意，更能为客人创造惊喜，这就是个性化服务的体现。如果每一个酒店的员工都用这样的理念作为服务信条，最终都能在为客人创造的惊喜中找到自己富有的人生。如果没有这样的个性化服务理念，酒店金钥匙服务的精髓又如何能体现呢？从某个角度来说，个性化服务理念是酒店员工做好个性化服务的准绳，如果酒店没有类似的理念，个性化服务是不能在酒店形成氛围的。 上海里兹?卡尔顿酒店的服务为何能做得这么好？其实和酒店的个性化金牌服务标准是有很大关系的。让我们看一下里兹?卡尔顿酒店的金牌标准： 里兹?卡尔顿酒店的金牌标准 1公司信条是最基本的信念，要使每一位员工都了解、掌握并履行这一信条。 2我们的座右铭是：我们是为绅士和淑女提供服务的绅士和淑女。 3服务三步骤是里兹?卡尔顿酒店的服务基础。与客人接触时严格遵循三个步骤的基本要求，就能够为客人 带来满意，赢得客人的光顾，赢得客人对酒店的忠诚。 4员工誓言是里兹?卡尔顿酒店良好工作氛围的基本保证。每个员工必须遵守誓言，创造良好工作氛围。 5所有员工都必须成功通过自身工作岗位的年度培训，取得培训合格证书。 6公司的奋斗目标要让每一个员工知道。更要让员工知道，实现公司目标是每个人的职责。 7为了让员工体验到工作的成就和工作的乐趣，每个人都有权参与那些与其相关的工作。 8每个员工要随时注意发现整个酒店存在的缺点，这些缺点可以称为比佛先生（mr biv），即工作出现的错误、重复做的工作、造成的损失、无效率行为和差距等。 9营造一个团队协作的工作氛围是每个员工的职责。要努力通过相互的支持和合作满足客人的需求与员工需求。 10每个员工都享有充分的授权。比如说，如果客人遇到了问题或客人需要特别的帮助，每个人都应该放下手头工作，对客人遇到的问题予以关注并尽力解决。 11严格遵循清洁卫生标准是每一位员工的责任。 12要为客人提供最好的个性化服务，每个员工都有责任了解并记录客人的喜好。 13不要坐视客人流失而无动于衷。遇到客人表示愤怒和不满时，每个员工都有责任予以安抚。无论谁接到客人的投诉，都应该负起责任，予以解决，令客人满意，并对此做出记录。 14要微笑——因为我们是在服务的舞台上。要主动与客人保持目光接触。与客人交谈时要使用得体的语言。 15无论是在工作时还是工作之余，都要争做酒店的形象大使。谈话时的态度也要乐观向上，对自己关心的事项要随时向恰当的人员沟通和宣传。 16客人询问酒店内某个地方时，要亲自陪同前往，而不应仅指明方向。 17接听电话要注意遵守里兹?卡尔顿酒店的电话礼节，铃响不能超过三下，接听时要在语音中透出“微笑”。尽量称呼对方的名字。必要时，可以对打电话者说：“请稍等一会儿，好吗？”不要筛选电话，要尽量接通电话；不要随意转接电话，要注意语音信箱的使用礼仪。 18要为自己的形象感到自豪。注意保持个人形象。每个人都有责任按照里兹?卡尔顿酒店的仪容仪表的要求着装打扮，以专业的形象出现在客人面前。 19安全第一。每个员工都有责任为客人和自己创造一个安全可靠、不会出现意外的环境。注意火灾及其他安 全隐患的处理程序，发现安全隐患要及时报告。 20保护好里兹?卡尔顿酒店的财产是每一位员工的责任。要注意节约能源，维护、保养好酒店的财产、设备，并注意环境的保护。 上面说的能保证为客人提供最好的个性化服务，其实就是对员工个性化服务的要求。将这种服务理念灌输给员工，使之在服务中为客人提供最好的个性化服务——要尽可能称呼客人名字，就是要求员工记住客人，为客人制造感动，这都是个性化服务的体现——所以里兹?卡尔顿的服务卓越和酒店的金牌服务标准是息息相关的。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第五章 酒店做好个性化服务管理的三大关键（3） 第五章 酒店做好个性化服务管理的三大关键（3） 那么，他们又是如何把酒店的文化理念灌输到员工心中的呢？实际上，他们为了培养酒店的“绅士、淑女”，专门为每一位员工开设了不同的培训课程。既有为新员工安排的入职培训，也有为老员工安排的21天的岗位入职培训、365天培训、3年的培训等。每一位新员工入岗的前几天都要进行以企业文化为重点的职前培训，另外还有各种专门的如解决客人投诉等问题的培训。每个员工一年里的训时间长达150个小时。 培训的内容基本分成两类：一是酒店反复强调的价值观培训，二是技巧性培训。同时，酒店也非常注重员工在日常工作中的锻炼，将之视为“绅士、淑女”培训的实战演练。每日例会也在不断强化企业理念和酒店价值观，正如原总经理狄高志先生所说的“学习基本守则中的一条是里兹员工的每日功课”。当这20条学完之后，再从头学起，周而复始，从不中断，目的是让每一位员工都能将酒店的理念深深地印在心中。酒店通过培训将这些金牌标准不断向员工灌输，最终使每一个员工都能把这些个性化服务理念牢记心中，并随时为客人提供个性化服务，酒店员工的身上就会散发出一种个性化服务的光芒，赢得一个又一个的客户。 “易”家之言 酒店服务理念不是喊口号，而是需要灌输到员工脑子里，并在实践中不断培训、监督员工。我想，很多酒店也有类似的个性化服务理念，那为何服务还做不好呢？其实就是因为理念不能灌输到员工心中，只是把它当成一种口号而已；员工也没有真正把理念当回事，甚至还有很多员工根本不知道酒店服务理念是什么，这样又如何能按照酒店服务理念要求做好服务呢？所以，我们不仅要有服务理念，更重要的是将它不断灌输给员工，并在实践中不断培训、监督员工。 有一家酒店餐厅为了让员工能把服务流程细化，把服务做到位，专门编了一个五字诀，我们可以参考一下。 餐厅服务流程五字诀 客到主动迎，态度要热情，开口问您好，脸上常微笑。 走路要稳健，引客在前行，落座先拉椅，动作似娉婷。 遇客对话时，目注客表情，待客坐定后，随即递毛巾。 席巾铺三角，顺手拆筷套，热茶奉上后，菜单紧跟行。 点菜循原则，条条记得清，酸甜苦辣咸，口味各不同。 荤素要搭配，冷热要分明，主动加艺术，精品要先行。 定菜要重复，价格要讲明，下单要清楚，桌号位数明。 酒水要明确，开瓶手要轻，斟倒从右起，商标要展明。 冷菜要先上，热菜随后行，叫起应有别，状况要分明。 选好上菜位，轻放手端平，菜名报得准，特别介绍明。 传菜按顺序，上菜分得清，桌面勤整理，距离要相等。 分菜从右起，分量要适中，汤菜上齐后，对客要讲明。 客人谈公务，回避要主动，客人有要求，未提先悟明。 待客停筷后，人手茶一杯，送客巾递上，生果随后行。 就餐结束后，账目要结清，盘中有余餐，打包问一声。 买单完毕后，虚心意见征，客人无去意，再晚不催行。 客人起身走，衣物递上行，送客仍施礼，道谢要先行。 发现遗留物，及时还失主，撤台要及时，翻台要迅速。 按此规范做，功到自然成。 这一系列服务流程，就像一个顺口溜一样融入餐厅员工的心中。新员工一上岗，就要先不断熟记服务流程五字诀，熟悉后就自然而然地将口诀融入心中，然后酒店经理人再给员工培训讲解，这样就能融会贯通。 3设计个性化服务语言培训 设计个性化服务语言培训是指把常用的服务语言及针对不同顾客群的服务语言，有针对性地设计出来，供员工参考和应用，形成服务语言个性化。 在前面我提到很多酒店都喜欢说“欢迎光临”,如果大家都这样说又何谈个性呢？这就是没有针对酒店的不同客户群体和不同的场景来设计服务语言。让我们先看表5-1中某酒店根据不同的客户群体和服务场景设计的服务语言。 表5-1酒店附加语言培训表 情况一般问候附加语言顾客进店时，不只简单说“欢迎光临”，适当加上聊天式的问候效果会很好。欢迎光临！ 欢迎光临。最近经常下雨，开车要慢点啊！ 续表 当顾客带小孩来用餐时，语言上对小孩子表示关心会很有效果。 欢迎光临！ 欢迎光临，和家人一起来吃饭真好啊！或者是弯着腰对小孩子说，欢迎光临，小朋友，你真乖啊！先来的顾客在等人时与之闲聊几句会很好。 您先点菜吧！ 请您先看一看菜谱。您今天的衣服真适合您，特别好看。或者您要不要看看今天的晚报？新闻挺多的。以此可找到与顾客聊天的话题。换骨碟时，关心一句。 给您换个骨碟。 小心别弄脏了衣服，我给您换个骨碟。 这就是根据不同场景，使用不同的附加语言，从而带给客人特别的感受。服务人员能根据不同的服务场景，把想对客人说的话语有针对性地表达出来，让客人感觉到。我们应该多设计这样的服务语言培训表让员工来学习，员工才能在语言上让客人感觉不一样。 如果没有个性化语言设计，服务员上茶水时就只会说：“先生，请用茶水。”如果有个性化语言设计，服务员就能根据不同的场景说不同的话，看老师讲完课坐下来就会说：“老师您辛苦了，赶紧喝点茶水润润嗓子。”这样的语言一听就让人感觉很亲切。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第五章 酒店做好个性化服务管理的三大关键（4） 第五章 酒店做好个性化服务管理的三大关键（4） 又如，上海波特曼丽嘉酒店，如果客人跟服务员说“谢谢您啊”，他们绝不允许说“不客气”，这样说是不对的，他们的个性化服务语言设计是“愿意为您效劳”。 当向客人道歉的时候，他们绝对不会说“对不起”，他们的个性化语言是“请接受我的歉意”，这样的表达让客人感觉很真诚。这些都是个性化语言的不同设计，想想我们酒店员工的语言设计得如何。 以下是一家酒店常用礼貌语言的设计，酒店总结设计成七字诀，在这里供大家参考： 常用礼貌用语七字诀 遇见客人说“您好”问客姓氏说“贵姓” 老人年龄说“高寿”问客地址说“府上” 仰慕已久说“久仰”长期未见说“久违” 请客帮忙说“劳驾”向客询问说“请问” 请客协助说“费心”请客解答说“请教” 请客办事说“拜托”麻烦客人说“打扰” 求客方便说“借光”接受好意说“领情” 求客指点说“赐教”得客帮助说“谢谢” 祝客健康说“保重”向客祝贺说“恭喜” 请客接受说“笑纳”归还物品说“奉还” 身体不适说“欠安”看望别人说“拜访” 希望照顾说“关照”赞人见解说“高见” 请人赴约说“赏光”需要考虑说“斟酌” 无法满足说“抱歉”请人谅解说“包涵” 言行不妥“对不起”慰问他人说“辛苦” 迎接客人说“欢迎”宾客来到说“光临” 等候别人说“恭候”没能迎接说“失迎” 客人入座说“请坐”陪伴朋友说“奉陪” 临分别时说“再见”中途先走说“失陪” 送客远行说“平安” 以上语言就是设计出来的，就像一首诗一样，这样的语言也充满着个性。我们难道不也可以编类似的七字诀或八字诀，让员工牢记心中吗？ 现在的酒店都在提倡祝愿式服务，也就是服务人员能够在服务中用语言祝福客人。客人在餐厅用餐，服务人员每上一道菜都会祝福一次客人，如：祝您好事成双、祝您一帆风顺、祝您永远开心等，总是在语言表达上加上一句祝愿的话语，会让客人听了很舒服。表5-2中就是一家餐饮企业针对不同顾客设计的交流中的祝福语。 表5-2餐厅针对不同顾客交流中的祝福语 祝福人群祝福语小朋友愿你健康成长，学习进步，更上一层楼，用优异的成绩来报答父母。教师您像小桥一样，送一代又一代的人走向智慧的彼岸。祝您的生活充满阳光，桃李满天下，春晖洒四方。 医生您就是白衣天使，在别人最痛苦的时候，您给予最大的帮助，给许多家庭带来幸福，愿您永远与快乐同在。 军人军人是人民的子弟兵，也是最可爱的人，全国人民都尊敬你们，你们的职业是最高尚伟大的，祝各位一生平安。 朋友常言道，朋友多了路好走，五湖四海相聚到一起，成为朋友是你们的缘分，祝福你们友谊地久天长，每天都有一个好心情。 生意人祝各位生意兴隆通四海，财源茂盛达三江。 以上这些根据不同顾客的有针对性的祝福话语，其实也是我们说的个性化服务语言的设计。想想我们的酒店有没有形成这样的祝福话语的设计，也让我们的员工去学习。建议酒店应该多设计这样的服务语言，把它形成培训教材，这就是个性化服务语言的培训了。 说到祝愿式服务还有两种类型，一种是在为客人上每道菜肴时，可以结合菜肴说祝福语言，例如，客人吃鸡头可以说“祝您好运当头”，客人吃鸡翅可以说“祝您天天有好事”，吃萝卜苗可以说“祝各位领导美丽动人、身体健康”，吃凉拌万年青可以说“祝各位领导生活万年青，事业万年青”。每一道菜、每一句话都跟各种祝福语结合，环环相扣，让客人眼前一亮，深刻感受酒店的优质服务。让我们看表5-3和表5-4，这是一家餐厅针对不同菜肴设计的祝福语。 表5-3餐厅关于“鱼”的祝福语培训表 鱼的祝福语应用鱼头鱼尾：顺风顺水鱼腹鱼背：财运相随鱼头：独占鳌头鱼眼：高看一眼、脉脉含情、睛明眼亮鱼腹：推心置腹鱼背：倍感亲切、财富成倍鱼鳍：棋高一手鱼尾：委以重任鱼骨：中流砥柱鱼唇：唇齿相依鱼子：财智无数鱼鳞：年年（连连）有余1服务人员在上鱼的时候可以讲：“鱼头鱼尾，顺风顺水。鱼腹鱼背，财运相随。祝各位嘉宾年年有余。” 2服务员在分鱼的时候，也可以将关于鱼的祝福语讲出来，分到什么部分讲什么部位的祝福语，如分到鱼头上的肉时可以讲：“鱼头，独占鳌头，祝您的事业蒸蒸日上。” 表5-4餐厅关于“鸡”的祝福语培训表 鸡的祝福语应用吉（鸡）祥如意鸡头：一鸣惊人鸡爪：脚踏实地鸡胸：壮志在胸鸡尾：委以重任鸡背：财富成倍鸡腹：推心置腹1服务人员在上鸡的时候可以讲：“这是咱们的特色菜××鸡。祝各位嘉宾吉祥如意。” 2服务员在分鸡的时候，也可以将关于鸡的祝福语讲出来，分到什么部位讲什么部分的祝福语，如分到鸡头的时候可以讲：“鸡头，一鸣惊人，祝您的事业兴旺发达！” 以上是根据餐厅的不同菜肴设计出来的祝福语，包括鱼类、鸡类等，其实只要用心琢磨，餐厅每道菜肴都可以设计出不同的祝福语来为客人服务，这样不是更能赢得客人的心吗？ 还有一种祝愿式服务的类型是在不同的宴会服务中体现的。例如，生日宴可以说“福如东海、寿比南山”，婚宴可以说“白头偕老、甜甜蜜蜜”等。表5-5和表5-6，就是一家酒店根据不同宴会设计的不同祝福语言。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第五章 酒店做好个性化服务管理的三大关键（5） 第五章 酒店做好个性化服务管理的三大关键（5） 表5-5酒店宴会祝福语培训表 数字祝福语应用一切如意、一路顺风、一帆风顺两全其美、好事成双、双喜临门三阳开泰四通八达、四季平安、扬名四海五福临门、五彩缤纷六六大顺、五颜六色七巧朝阳、洪福齐天、旗开得胜八面来风、八面玲珑、耳听八方九九归一、天长地久、一言九鼎十全十美、五光十色、十分欢迎百年好合、百战百胜、百川归海千古绝唱、万紫千红鹏程万里、万事大吉、万寿无疆1用于上菜时，第一道菜可以讲：“祝各位朋友一切如意、一帆风顺。”第二道菜可以讲：“祝各位朋友好事成双、两全其美。”依此类推，灵活运用。 2也可用于主宾喝酒时，喝第一杯酒可以讲：“祝您一切如意、一生平安。”依此类推，灵活运用。 表5-6酒店不同宴会祝福语 宴会类别祝福语商务宴生意兴隆，心想事成，马到成功，恭喜发财，开业大吉，财源广进。续表 生日宴对青年人——事业有成、前程似锦。 对中年人——步步高升、心想事成。 对老年人——福如东海、寿比南山。婚宴白头偕老、甜甜蜜蜜、百年好合、执子之手、与子偕老、早生贵子、永结同心、花好月圆、相约到永久。谢师宴祝老师身体健康、万事如意、青春永驻。 综上所述，个性化服务语言可以根据酒店的不同客户群体有针对性地来设计，酒店管理者多归纳、常总结，设计成以上类似的语言培训表，供酒店全体员工学习，从而真正提高酒店个性化服务水平。 健全完善顾客档案 完善顾客档案是做好个性化服务的关键。有完善的顾客档案才能知道客人的消费情况、客人的喜好、客人的习惯、客人的忌讳等，这其实也是前面提到的个性化服务信息制度的一个核心组成部分。 酒店要留住顾客,提高客户忠诚度,必须建立并健全顾客档案。但顾客的信息资料究竟该如何全面收集?又该如何不断完善呢？ 顾客档案资料来源 1相关预订资料 客人的预订是酒店收集顾客信息的一个重要凭证。很多客人的需求都会在预订中说明，店方应该把客人的相关信息汇总到顾客档案中，包括谁来预订的，通过什么样的方式预订的，订餐、订房的季节是怎样的，以及客人订餐、订房的类型是怎么一种状况。我们把这些称为预订档案资料，通过研究分析这些资料，有助于酒店选择合适的销售渠道，比如，是旅行社给我们推荐介绍的，还是相关网站预订的；是某大客户给我们推荐预订的，还是客人自己预订的。 2住宿登记单 住宿登记单也是汇总顾客信息的一个依据。顾客档案的常规档案可以从这里收集，包括宾客的姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况、通信地址以及电话号码、公司名称、职务、职称等。只要住宿过，都会有登记，从这些资料中可以了解目标市场。 3神秘顾客 神秘顾客是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。这其实也是了解酒店服务和收集顾客信息的一种有效方式，现在国外很多酒店和餐饮企业都在采用，值得借鉴。 4销售人员售后跟踪及上门拜访客户 酒店销售人员每次拜访客户，都能根据不同的时间和场景收集客户最新的资料信息。 5常客座谈 对大客户或老客户应该定期开展联谊活动，加强情感交流，这也是一次收集客户新资料信息的好时机。 6投诉及处理结果记录 客人的投诉和不满的记录也能反映客人的特殊需求，例如，客人投诉餐厅的菜很咸，也许客人口味很淡；客人投诉酒店客房床太软，客人的需求就是喜欢硬一点的；等等。这都是客人的一种潜在需求，一种信息来源，需要引起重视并做好总结和分析。 7设立互动式网站了解信息 酒店信息化时代早已来临，酒店网站建设不容忽视。网站可以设立与顾客互动式交流或建立bbs专栏，让顾客把自己的想法和感受通过网络充分表达出来，为酒店提供信息来源，从而可以进一步了解顾客信息。如家连锁酒店就在其网站上发电子问询表，主动征求顾客的意见，依据顾客的反馈意见不断提高品质，提高对目标顾客的服务。 8顾客意见反馈及酒店的顾客意见表（卡） 顾客在消费中也会提一些建议和对酒店的看法，这需要酒店能重视并有效采纳。 9服务人员收集的各种宾客需求等信息资料 酒店服务人员必须每天都收集最新的顾客信息并反馈到酒店客户档案库。酒店可以要求员工每天最少提供5个以上客人的个性化服务信息，这是为客人提供个性化服务做准备。为个性化服务提供依据的档案就是客人的习俗爱好、生活习惯、宗教信仰和禁忌，以及住店期间的一些特殊需求。当然，这些资料信息的完善需要酒店员工每天不断用心地收集，也只有这样才能真正健全酒店顾客档案。 里兹?卡尔顿酒店有一条规定：在收拾房间的时候，一定要注意观察一些细微的东西，从而了解客人的生活习惯。比如，如果水果盘里的水果每天都剩了香蕉，那下次你就可以在送水果的时候把香蕉去掉，并且把你留意到的细节随时记录下来交给经理或者直接投到“喜好收集箱”里。 酒店的每一位员工在与客户交谈时，都要十分注意细节，将客户的个人喜好收集起来，记录在随身带着的小纸片上。客户的这些喜好以及客户的姓名和照片将被送到客户认知部，输入全球互联网的酒店系统进行存档，以后不断补充。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第五章 酒店做好个性化服务管理的三大关键（6） 第五章 酒店做好个性化服务管理的三大关键（6） 每天世界各地的里兹?卡尔顿酒店的员工都会收到两份需要学习的资料：一份是总部传过来的重要客人的信息，另一份是所在酒店当天的客人信息。 当客人再次踏进全球任何一家里兹?卡尔顿酒店时，都会惊喜地发现酒店的员工竟然知道自己的姓名，房间的摆设竟然是自己喜爱的风格，酒店提供的餐饮也完全符合自己的口味。客人的点滴喜好都被酒店视为最值得尊重的东西。 可以看出来，里兹?卡尔顿提供的是“隐形的会员卡”，因为客人所有的喜好他们都有档案记录。里兹?卡尔顿酒店不断训练和要求每一个员工记录客人的喜好和厌恶，并将有关资料输入电脑的顾客档案库。酒店回头客用电话与酒店食宿预订部门联系时，预订部门的人员可以从电脑里找出有关这位客人个人偏好的信息，并将信息通过电子邮件发往客人预订的酒店，收到信息的酒店将信息用常客认定和偏好报告的形式传给服务人员。服务人员了解信息后，可以在酒店登记处非常有针对性地接待每位回头客，使回头客感到自己的需要和偏好一定能在里兹?卡尔顿酒店得到关注和满足。 对里兹?卡尔顿酒店所说的、所做的我们是否都有感悟呢？他们的做法是否值得我们去学习呢？以上九种途径就是收集客户资料信息的重要来源渠道，健全客户档案资料要先从收集客户资料信息开始。 了解了顾客档案资料来源的信息，接下来我们看看顾客档案都包括哪些类型，在这里我们给大家总结了四种类型。 四种顾客档案类型 1常规档案 常规档案包括宾客姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况及通讯地址、电话号码、公司名称、职务（职称）等。这些信息有助于了解酒店的目标市场，看了这些信息就知道酒店客人是商务客人还是经济型客人，是老客人还是新客人。 2预订档案 预订档案包括宾客预订方式、介绍人、订房的季节和月份日期及订房的类型等。这些资料有助于选择合适的销售渠道，不管是通过旅行社来预订还是通过朋友来预订，或通过携程、艺龙还是芒果网来预订的，这些网站的信息和预订的渠道都会给酒店提供一些资料。 3消费档案 消费档案包括房价种类、宾客租用的房间、支付的房价、餐饮消费及在康乐、会议、商品等项目上的消费，还有宾客的结账方式、信用程度，以及宾客对酒店设施的偏好等。这些资料有助于酒店了解宾客的消费水平、支付能力、消费偏好以及信用情况。 4习俗、爱好档案 习俗、爱好档案包括旅游目的、爱好、生活习惯、宗教信仰和禁忌、住店期间的特殊需求，等等。这是做好个性化服务最关键的档案资料，能为做好个性化服务提供最重要的信息。比如，每个少数民族都有不同的信仰和忌讳，大家要多注重少数民族客人的禁忌，千万不要弄巧成拙。 有一个少数民族艺术团到某城市演出，入住当地一家酒店，这些艺术团中的女孩个个头上都戴着一个鸡冠帽，这让酒店中很多服务员感到好奇。第一天大家不熟悉，不好意思问，过了几天有些熟悉了，一个男服务员在和艺术团女孩聊天的时候，说着说着就用手去摸了一下女孩戴的帽子。这一摸不得了了，这个漂亮女孩脸一红、头一低，就冲出去找艺术团的领导。男服务员吓了一跳，不明白怎么回事，心想自己只是好奇摸一下帽子而已，怎么会这样呢？其实这个女孩去找领导说：“刚才有个服务员摸我帽子，他向我求婚、示爱，可我根本不喜欢他啊！” 原来这是一种风俗习惯，摸一下女孩的帽子代表着求婚，难怪这个女孩会做出那样的反常表现。可这种风俗习惯酒店却不知道，没有事先了解，也就没有提前培训员工，让全体员工都知道，结果闹了这么一个笑话。所以，如果接待少数民族客人，应该提前了解客人的风俗习惯，提前培训员工，千万不要犯客人的忌讳。 以上四类客户档案划分仅供参考。现在很多酒店把客户档案分得很细，有的还有顾客投诉档案、老客户档案、vip客户档案、顾客俱乐部档案等类型的档案。酒店可以根据自己的目标客户群体来有针对性地完善客户档案。 表5-7是一个非常完善的客户资料信息表，在此供参考。 表5-7酒店客户资料内容 姓名英文名性别婚姻状况年龄（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格类型兴趣爱好受教育情况知识面审美观点喜爱的水果特殊嗜好消费习惯口味/喜欢的菜品喜欢的颜色忌讳交通工具主要纪念日家庭住址家庭成员情况客房类型预订方式所在行业职位喜爱的花品电子信箱电话工作方式工作地域特征消费不同时间历史服务资料信用度企业性质 这张表格全面记录了客户的各类信息，包括客户的审美观点、特殊嗜好、都有哪些特殊要求、都喜欢什么颜色等。这才是完善的个性化客户信息，这样才能真正为客人提供个性化服务。 餐饮客史档案管理制度 酒店在完善客史档案的基础上一定要能形成客史档案制度。通过这些相关的规定，来阐明客户档案的作用和对完善客户档案的要求。以下是一家酒店餐饮部的客史档案管理制度。 某酒店餐饮部客史档案制度规定 1客史档案是餐厅经营和销售活动中的机密文件。 2客史档案主要内容为菜单、宾客意见反馈等。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第五章 酒店做好个性化服务管理的三大关键（7） 第五章 酒店做好个性化服务管理的三大关键（7） 3除餐厅经理、厨师长、销售人员可借阅外，非经餐饮经理同意，其他无关人员不得查阅。 4客史档案记录应包含各类别、各档次宴请情况。 5客史档案记录各类宾客的食俗、口味特点、习惯爱好、个性要求和对点菜质量、服务质量的意见。 6客史档案内容要定期仔细核对，并经常补充调整。 7客史档案应分门别类编号或根据行业、系统划分，并按宴请日期排列存档。 8安排专人负责客史档案的整理、编排、清理、存放。 如果酒店没有客史档案管理制度，就无法保证客户信息畅通，甚至还会造成客户信息流失。所以酒店一定要能建立相关制度，让每个员工都知道怎么用好客史档案。 完善客史档案的关键 1订立客史档案管理制度 酒店有了客史档案管理制度就能够有效地传递相关的顾客信息，所以员工应及时整理、输入、传递最新客人信息，并将客人信息传递到一切客人可能接触的地方，如会议、客房、餐饮、总机、大厅服务处等。 有一次我在一家酒店餐厅门口等朋友，可等了十分钟他还没有来，我就和这家餐厅的迎宾员说：“一会儿我有个姓王的客人过来,你告诉他我们在牡丹厅，并把他带过来。”这个迎宾员说：“好的，没有问题。您贵姓？”“我姓易。”“好的易先生，一会儿王先生来了，我一定会带过去，请您放心。”我说完谢谢就回到包间去等了。可不到三分钟就接到了朋友打来的电话，问：“你在哪里？”我说：“你到餐厅了吗？”他说：“是啊。”我说：“迎宾员没有告诉你我们在哪里吗？”他说：“是啊，我还问了，她说不知道啊。”我心想这就怪了，刚才还说得很好，还让我放心，这怎么就又不知道了呢。 我立刻就冲了出去，看见我朋友正在和迎宾员说着什么，我一看不是刚才那个迎宾员，就问刚才那个迎宾员去哪里了。她们说去洗手间了。“她去之前没有告诉你们我有个朋友过来吗？”“没有啊。”于是，我就带朋友去包间了。在去的路上，我看见了那个迎宾员，就问：“你不是让我放心的吗？”她却说：“我以为你朋友还有一会儿才来，所以就……” 这个迎宾员就很缺乏信息传递意识。当我把这个任务交给她的时候，迎宾员没有把它写下来，当自己离岗时，也没有把这件事通知或交代给其他迎宾员，就造成信息不能有效传递。 万豪酒店“为您效劳”电脑注册系统上面有这样一句话：将客户哪怕是最细微的要求都记录在数据库中。比如，客人喜欢海绵枕头或者忍受不了街道上的嘈杂，该系统都会记录下来，当这位客人下次入住万豪旗下任何一家酒店时，店方就会替他准备一套无可挑剔的房间。一名万豪的常客讲述他的经历：“我在西雅图一家万豪酒店里吃早餐，吩咐侍者把鸡蛋煮得嫩一些，此后，无论在纽约还是华盛顿的万豪酒店，每当我点煮鸡蛋，侍者都会问‘是不是要煮得嫩一些’。 ” 前面我讲到里兹?卡尔顿全球任何一家连锁酒店都有信息共享，酒店员工每天都要学习最新的客户信息。这些酒店的个性化服务自然就能做到极致，想想我们酒店的信息也能这样有效传递吗？员工每天也都在学习最新的客户资料信息吗？ 其实不然，现在很多酒店和餐饮企业在这方面都是薄弱环节。比如，某餐饮连锁店在北京开了一家分店，客人经常在北京这家店消费，这样顾客的信息在北京也许都能记录，若这位顾客去山东出差，正好也去了该连锁店在山东的分店，不知道山东这家店的员工能否认识这个老客户，能否有针对性地按照客人原有的习惯要求为客人提供个性化服务。我想很难做到，原因就是老顾客的信息我们没有有效传递，员工也从来没有学习过怎样传递信息，当然就做不到。所以，酒店要能重视顾客档案的完善，让员工每天都收集并学习最新的客户资料信息，及时整理、输入、传递最新客人信息，将客人信息传递到一切客人可能接触到的地方，这样才能保证客史档案信息的完整和客户信息有效传递。 2通过档案加强与客人之间的情感交流 酒店有了完善的顾客档案资料就要多开展与客户之间的各类活动，从而加深、巩固酒店与客人之间的情感关系，这也是一种很好的营销方式，不仅能不断提升酒店客户忠诚度，还能随时收集客户的反馈建议。 酒店可以采用很多方式加强与客人之间的情感交流，例如邀请客人参加员工的聚会，举办宾客联谊会、宾客答谢会、宾客学习会、新产品设计客户研讨会、新产品发布会，客人过生日时打电话问候，等等。 3建立常客奖励制度 酒店针对老客户要建立常客奖励制度，从而进一步提升客户忠诚度。例如，常客可以享受客房免费升级、延长退房时间、餐厅个人专用餐具等。除此以外还可以建立顾客俱乐部。 下面是北京王府饭店的常客计划： 北京王府饭店常客计划 凡入住王府饭店二十次以上的客人，即列入“王府常客”名单，并可享受下列特殊待遇：拥有一套烫金名字的个人信封、信纸、火柴，一件量身定制的专用浴衣，浴衣上用金线绣着客人的名字。客人离店时收起，下次来店入住时，客房部取出为客人挂好。只要可能，饭店尽量安排客人中意的同一间客房。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第五章 酒店做好个性化服务管理的三大关键（8） 第五章 酒店做好个性化服务管理的三大关键（8） 酒店通过相关的服务计划和附加服务为常客提供超值的服务体验。凯悦的金护照计划，喜达屋集团的宾客优先计划等，都是常客奖励计划。现在很多酒店都有这方面的措施，社会餐饮企业也可以多开展类似的活动来提升客户的忠诚度。 塑造员工良好的个性化服务习惯 文中的八个个性化服务习惯是每一个员工做好个性化服务的必备条件。只有养成好的习惯，才能在心中时刻想着帮助顾客，才能在服务中注重细节，真正做好个性化服务。 良好的工作习惯才能带来优质服务 在酒店服务中，优质服务是员工的一种良好的工作习惯，如习惯一见到客户就微笑；习惯着装整洁、仪态端正大方，工作时充满自信；习惯使用尊称问候客人；甚至在服务中看到客人拿烟，会想到要给客人点烟，看到客人在抽烟，就会意识到是否有烟灰缸，这都是一种职业习惯。这里说到的塑造员工个性化服务习惯就是培养员工在个性化服务中的意识和主动做好个性化服务的一种长期工作行为。下面是我总结的员工个性化服务的八大习惯。 员工个性化服务的八大习惯 1员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围 员工知道酒店的目标，就知道企业的未来发展远景，同时就能把自己的目标、发展和企业结合，与企业共成长；员工知道酒店价值观和信条，就明白酒店提倡什么，就能有效规范自我行为，从而提高团队凝聚力；员工知道自己的工作范围，就能规划每天的工作该如何做和需要努力的方向。如果以上这些员工都不清楚，一问三不知，又如何做好工作，何谈个性化服务呢？ 香格里拉酒店企业文化理念 经营思想：热情好客香格里拉情。 前景目标：成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选。 使命宣言：每时每刻令客人喜出望外。 指导原则：确保领导者具有追求经营业绩的魄力；要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力；要使员工能够在为客人服务的现场及时做出果断决定；要确保每家酒店乃至整个公司都取得最佳经营业绩；要努力创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境；我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质；我们要确保政策和程序简明易行，方便客人及员工；我们要加强环保意识，保障客人和员工的安全。 以上这些文化理念又如何灌输到员工心中呢？香格里拉酒店所有的员工在入职半年内都要接受“香格里拉殷勤好客”的培训。这样的培训计划旨在用香格里拉的特色服务为宾客提供尊贵的住店体验，从而建立品牌忠诚度。尊重备至、温良谦恭、彬彬有礼、乐于助人和真诚质朴是该培训的价值核心。 “香格里拉殷勤好客”的培训计划分为四个单元：一是殷勤好客香格里拉情；二是令客人喜出望外；三是积极补救，赢得客人忠实感；四是发扬主人翁精神。这四个单元突出体现了香格里拉集团的使命——每一次服务都要令客人喜出望外，也是香格里拉的指导原则之一。 看到这里我们也不妨想一下，香格里拉酒店为何能做得如此出色？为何这么著名？就是因为企业文化理念灌输得到位，每个员工都在践行这样的理念，让每一位客人都感受到他们的那份情，最终赢得客人的心，拥有更多忠实的客人。所以，酒店管理者有责任去不断灌输企业的文化理念，必须让员工知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围，必须把企业的文化理念灌输到员工心中，让员工牢记企业文化理念，在服务中践行酒店文化理念，最终成为一种服务习惯。 2要求使用客人的姓氏称呼客人，预见并满足客人的需求 这是每一个服务人员都应该具备的习惯，也是做好个性化服务最基本的要求，这一点在前面已经详细讲过，这里不再叙述。 3把顾客看做工作中最重要的部分，一切为了顾客 酒店营销的是一颗服务的心，只有心中装着顾客，时刻想着顾客，才能关注帮助顾客，才能做到一切为了顾客。 也许很多人对中国最美的女导游文花枝的故事并不陌生。2005年8月28日，一个年仅23岁的女孩文花枝，带着一个旅游团，在陕西延安洛川途中遭遇重大车祸。满载游客的旅游巴士在行至此地的时候不幸与拉煤货车相撞，人员伤亡惨重。救援队伍赶到时，文花枝因为大货车的挤压被夹在两个座椅之间，当时还下着雨。当救援人员要第一时间救她时，她却说：“我是导游！别管我，先救我的游客！”坚决要求救援人员先抢救游客，就这样她在大雨里耽误了近一个小时的时间，鲜血在不停地流，她几度昏迷，却自始至终都没有沮丧、没有流泪，甚至当摄像机镜头对着她的时候，她居然扭过头来对着镜头绽放出一个美丽的笑容。就是这个笑容震惊了在场的所有人。到最后获救时她用微弱的声音问的却是：“我是不是最后一个？”就是这样一个女孩，终因延误了救治的最佳时间而必须切除左腿甚至后来装上假肢，但她自始至终展现给别人的都是笑颜。她的故事感动了每一个人，也深深感动了每一个服务工作者。她是每一个服务人员的楷模和学习的榜样。她之所以能成为中国最美的女导游，是因为她心中时刻装着顾客，把顾客看作工作中最重要的部分，一切为了顾客。

狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。 第五章 酒店做好个性化服务管理的三大关键（9） 第五章 酒店做好个性化服务管理的三大关键（9） 我们酒店管理者一定要让员工了解顾客是谁，不能单纯地把顾客当作是上帝。要用一份对待朋友的情感去面对每一位客人，真正把顾客放在心中。只有培养员工这种习惯，才能真正赢得顾客的心。 4养成写工作日记的习惯 酒店员工每天是否都能对所做工作进行自我总结很重要，要想每天进步一点点，每天对自己的服务工作进行总结是必不可少的，这就必须要养成写工作日记的习惯。在工作日记中记录每天的服务感受,记录每天的改进或提升，甚至还记录每天为多少顾客提供个性化的服务，长期坚持下去，不但能养成写工作日记的习惯，还能在总结中不断提升自己。如果从管理者到员工都能养成写工作日记的习惯， 并且坚持不懈、循序渐进，最终变成一种写工作日记的酒店文化，这不是更好吗？ 5主动认识顾客，随时记录客人的爱好和习惯 做好个性化服务就是要能针对客人的特殊需求、爱好和个人习惯为其提供超越期望的服务。那么，员工在主动认识客人方面都有哪些方法呢？管理者是否时刻在培养员工这样的习惯呢？有一家酒店要求员工每天都能收集一定的客人名片，于是他们的员工每天都在进行一个比赛，就是在餐后看谁收集的客人名片最多，谁收集得最多还有一定的奖励。酒店通过这样的方法，不断激励员工主动认识客人，在酒店形成了一种认识顾客、提供个性化服务的良好氛围。所以培养员工主动认识客人，随时记录客人的爱好和习惯就显得尤为重要。培养员工这样的习惯也是做好个性化服务的前提，必须引起酒店管理者的重视。 6员工都有责任和义务帮助客人解决问题 酒店顾客遇到任何问题，员工都要能想客人之所想，急客人之所急，这是每一个酒店服务人员的责任。酒店经理人应不断灌输这样的思想，并培养员工这样的服务习惯，在服务中能时刻为客人解决相关问题。 7服务中习惯问客人的需求 服务中要能深入了解客人的需求，必须通过询问来探询客人的各种想法。例如，向客人征询“您可以吃辣的吗”？如果客人说喜欢吃辣的，员工就要向客人推荐辣的菜，满足客人的需求。所以，要善于通过询问了解客人的需求。 服务中的问法一般来说有两种，一种叫做开放式的问，另一种叫做封闭式的问。开放式的问是通过提问让客人开放地说。封闭式的问是给客人一个范围选择，目的是为了促成和确认客人的需求，如“您可以吃羊肉吗”？客人只能回答可以或不可以，服务员从而确认客人的需求。若把这句话改成开放式的问就是“您喜欢吃什么肉呢”？这就是让客人自己说，变成开放的问，进而更充分地去了解客人的需求。 做好个性化服务就是要能有针对性地满足客人的需求，所以我们要多培养员工在服务中善于提问的习惯。 8员工善于发现服务问题并提出改进建议 这里说的服务问题不单纯是指员工发现的问题，还有顾客反馈的问题。酒店的每一个员工都有义务和责任为企业出谋划策、为企业提出服务改进建议，只有这样酒店才能不断发展，因为员工和企业是一个整体，要能跟企业共同发展、共同成长。 酒店管理者必须要培养员工在工作中善于发现服务问题并提出改进建议的习惯。可以的话，最少每个月开展一次员工反馈服务问题大比拼活动，让员工多思考这样的问题，不断精益求精、追求细节，这样才能真正提高酒店服务品质。 以上这八个个性化服务习惯是每一个员工做好个性化服务的必备条件。只有养成这样的习惯，才能在心中时刻想着顾客，才能在服务中注重细节，才能在服务中不断关注帮助客人，也才能真正做好个性化服务。 ◆贵酒店是否将个性化服务制度化？ ◆贵酒店是否健全完善了宾客档案？ [end]

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