产品服务（4）

    之后，他们又对产品发明创新参数进行评估，结果发现其中一种的发明更加合适。2001年，在内部开发的生物提取物混合物的基础上，玫琳凯公司推出了“舒缓凝露”系列护肤品。这一创新性很强的产品赢得了媒体的大量好评和用户令人信服的“现身说法”，并成为玫琳凯销售最旺的产品之一。

    再次，玫琳凯公司每年投资5千万美元用于与德州一家科研机构合作开展研究，这个科研机构的生产工艺非常先进，在保证了工作效率的同时又考虑到了能源效用。因此，自落成以来因其创造性的生产工艺处理方法而获得了无数奖项。例如，所有原材料进料都被运送到厂内一个高架区域。这些材料都贮存在一个个货仓里，而一根根管道从货仓连接到各个制造车间。原材料仅仅依靠地球引力的拉拽就传送到了生产线，并在那里用于制造玫琳凯公司的产品，然后进行包装、发货。

    在玫琳凯公司进行产品创新的过程中，他们同样没有忽略对产品质量的控管。当然，品质控管是玫琳凯责无旁贷的任务，包装材质的严密检验，微生物科技的样品抽检、人员及电脑系统同步检控生产线，玫琳凯都能事无巨细，确保新产品的品质水准。

    在产品性能方面，玫琳凯采用的是日本的制作技术，比较适合东方人的皮肤，这是因为玫琳凯根据实际情况做一些调整，不同的市场他们会推出不同的产品来适合当地的需要。

    经过四十多年的努力，玫琳凯已成为全世界最畅销的护肤及彩妆品品牌之一。玫琳凯以提供给消费者优质化妆品为经营准则，每年对产品研发的投资都超过5000万美元，并在美国和中国等国家和地区拥有自己专业化的工厂和产品研发实验室。

    传奇式的客户服务

    传奇式的客户服务，堪称玫琳凯风行天下的基石。在玫琳凯的世界里，这种传奇式的客户服务，主要表现在周到、细致和无可挑剔的客户服务上。玫琳凯认为：“我们不单是把产品卖给消费者，更重要的是提供一种服务。”“我们的目标就是不断地提高自己，令自己的美容顾问和消费者都有一个惊喜，我们的服务应该超过他们所想到的。”

    劣质或者粗鲁的服务会直接导致失去一个顾客，但更严重的是，失去的顾客还会将自己的愤懑与产品包装上印着名字的公司联系在一起。为此，玫琳凯不单要培训美容顾问，还要让消费者能从玫琳凯的美容顾问那里得到服务。玫琳凯提供的服务是指销售前和销售后的服务，通常说来，这种服务在一般的柜台是没有办法做到的。

    在玫琳凯，美容顾问不但要教会顾客怎么使用产品，还要不断跟进、询问对方产品使用后的满意度如何。关于这一点，一般的企业可能做不到，但在玫琳凯，这是她们发展的方向，所以玫琳凯很重视这种传奇式的服务。

    玫琳凯女士一再强调：“我们销售玫琳凯产品，关注的是消费者群体。我们要教会消费者怎么样使用我们的产品、产品的功效是什么。我们根据消费者皮肤的性质使用不同的产品，让他们买我们产品之前深刻了解到怎样使用产品。我们通过这种人文的方式进行传奇式的服务。”玫琳凯公司的传奇式服务主要表现在下面几个方面：

    ——一张小卡片

    玫琳凯在聘用她的第一批员工的时候，做了一张粉红色小卡片，上面详细列出了玫琳凯公司对顾客的服务承诺。40年后的今天，玫琳凯仍然向新员工发放这样的卡片。</p>

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