丑话好说——批评拒绝道歉中的妙口才（7）

    要做到真正有效的道歉，应该注意以下五点：

    1. 用清楚和正确的文字，而非煽动性的文字

    通常，受侵犯者要的，无非是你承认错误，并且表达以后不会再发生。因此，过多情绪性的字眼，并没有帮助。

    2. 别为错误的对象道歉

    很多人喜欢针对可以被原谅的事情道歉。但是如果他们道歉的重点和被侵犯者感觉的真正错误，并没有关联，那么道歉动作并没有解决问题，就像前面提到电力公司的情况一样。这种做法显示，犯错者仍然不知道问题出在哪里；更糟的是，犯错者心存侥幸、扭曲状况，反而会进一步激怒对方。

    3. 思考道歉的角度

    道歉可以用角色对角色或个人对个人的方式进行，看哪种状况比较容易。举例来说，公司里两位主管在语言上起了冲突，如果一方仍然对对方心中有气，可以站在职位角色的立场，向对方表达：“我们都在一家好的公司工作，我应该要更了解我们之间的差异。我很抱歉先前讲话很粗鲁。”这么一来，即使对方仍然余怒未消，但对立气氛已经比较缓和。

    有时候，个人对个人的道歉比较管用。例如，“我不同意你对这件事的立场，但是我很希望未来仍然能和你共事，因此很抱歉我刚才说话语气太过火。”选择你觉得比较容易的方式进行。

    4. 不翼达遗憾，而是真正地沟通你的遗憾，让对方接收到你的讯息

    把重点从你身上转到对方身上，以及道歉的三个要素上，也就是承认错误、感觉遗憾和负起责任上，这样会让对方较能接受道歉。

    5. “我要道歉”不是一个道歉

    有些人以为，只要告诉对方“对不起”，就是一个道歉，事实上完全不是这样。太多时候我们看到一些官式的、模糊的道歉语句，但是却感受不到道歉的诚意。道歉的重点在于：发出清尝直接、诚恳的道歉讯息。

    在道歉满天飞的时代，别忘了掌握道歉的艺术。

    公司向顾客道歉支招

    根据美国客服顾问公司联盟近年所做的研究显示，对服务不满的顾客，有60％希望获得公司的道歉，但是只有5%真正如愿。公司有错不道歉的一个常见原因是，害怕承认错误之后，会产生声誉受损、自曝弱点、必须负起责任等负面影响。

    然而，专家的看法正好相反。愿意适当承认过错的公司，可能在问题扩散前，就把问题予以解决，整体而论利多于弊。美国的皇帝医院去年开始接受这个观念，训练旗下10000多名员工，如何向病人道歉，以减少医疗纠纷。

    根据劳动力杂志的报道，皇帝医院的这个做法，降低了病患控告医院的情况。当医院出现医疗过失时，病人承受的不只是生理上的痛苦，他们也想茵人了解，自己正在经历什么样的情况。当身心的需求都无法被满足时，气愤的病人会想要惩罚医院，为自己讨回公道。协助皇帝医院训练员工的顾问指出，当公司向顾客道歉时，必须做到以下四点：

    1. 真心为顾客感到难过

    为医院训练调停人的浩克表示，道歉时，每次的谈话都应该以“你必须经历这些事情，我真的很难过”开头，显示出了解对方的痛苦。试想，如果是自己带着感冒的小孩上医院求诊，最后小孩却因医院过失而得了脑膜炎，自己会是什么心情。能够体会对方的心情时，才比较有能力与他们沟通。

    2. 给予顾客足够的信息

    一般人会希望，公司清楚诚实地解释为何事情出了差错，闪躲逃避只会造成反效果。例如搭乘飞机时，如果飞机几乎失事，但是机长只给乘客模糊的解释，乘客会因为不受重视而忿忿不平，进而不愿意饶过航空公司。

    3. 承诺改进

    当错误是源自结构性的问题时，一般人都会想确定，相同的事情会不会再发生于别人身上。公司给予顾客将会改进的承诺，可以让顾客感觉，他们的负面经历有一些正面意义，也会让顾客的火气稍微降温。

    4. 采取弥补行为

    除了改进，公司也要承诺尽力弥补错误，对于无法补救的部分，则给予合理赔偿。这类沟通的重点在于，让情况恢复至问题发生前，而不是让顾客觉得，公司只想用钱让问题赶快过去。

    不过，一名律师提醒，道歉要能真正发挥效用，程度的拿捏非常重要。小心说“对不起”可能引发的法律效力，道歉的内容需要谨慎而为，但是不要把责任全部揽在身上。

    向陌生人道歉的策略

    在日常生活中，总有一些场景需要向陌生人道歉，这时候可根据不同的境况，采取不同的策略：

    1. 主动认错，缓解冲突

    小周驾驶的汽车既载人又装货地行驶在公路上，边跑边放录音机。后面来了一辆小车，鸣笛几次，小周和他的同伴都没有帖，把小车压了好长一段路。小车瞅机会超车了，便在小周的前面停下挡住了去路。小车上的几个人都下车又是指责又是臭骂。小周的伙伴们也不示弱，眼看一场械斗就要开始了。这时，小周很冷静，他下车走上前去，边脱衣愤大声说：“朋友们，我今日虽然不是有意压小车，但是给大家带来了麻烦，该打。我脱了衣服，让你们方便，请求你们打轻点，打快点，打了大家好赶路。”小周这么一说，反而把大家逗笑了。大伙儿都说“算了”，各自走路。

    2. 用喜庆、祝贺的言语委婉表述自己的过错

    小丁外出办事，人多车少，好不容易才等来一班车，他急忙挤上去。立脚未稳，车便启动了，小丁整个身子无所依凭地后仰，脚紧跟着往后移，一下子便踩到售票员的脚上。接着车猛一加速，小丁又不可控制地向后趔趄，再次踩中了售票员的脚。小丁忙笑着赔礼连声说“对不起!”但售票员还嘀嘀咕咕，极不乐意。小丁灵机一动，又说道：“是啊，您今年定发大财，接连中彩（‘中踩’的谐音)了嘛!请客还来不及呢。”售票员一听，反嗔为喜，小丁也从尴尬中解脱了出来。

    3. 道歉的同时进行反击

    某公共汽车终点站上，停靠着一辆待发的汽车，车上的座位已坐满了人。这时，坐在车身中门座位上的一位妇女起身向前门售票员处买票。与此同时，中门上来一位志，见有空座位就坐下了。那位去买票的妇女返身回来发现自己的座位被别人占了，顿时横眉竖目大声道：“下蛋不勤占窝倒挺快。”那位坐着的志先是一愣，转眼看到她手中拿着的车票，突然像是明白了什么，一边起身让座，一边道歉：“对不起，耽误您下蛋了。”

    4. 强词夺理

    马先生在街上走，看到走在他前面的一位先生很像他的老朋友。于是他跑上去，在那人背后重重拍了一下，不料那人转过头来却全然陌生。

    “对不起，”马先生道着歉，“我还以为你是我的老朋友老刘呢。”

    那人怒气冲冲地说：“即使我是那位老刘，你也不应该拍得这样重呀!”

    马先生回答道：“我把老刘重重地拍了一下，这跟你有什么相干呢？”</p>

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