7.决不要让你的顾客等10秒钟以上---或者，至少让他知道你何时有空提供服务。

    8.在回答了一个问题或完成一次交易之后，询问顾客是否需要别的帮助。

    9.向你的顾客提供小点心。

    10.在顾客来访后利用便条或卡片进行追踪。

    11.坐或站在顾客身旁，而不是在书桌、柜台或其他隔离区之后。

    12.花60秒的时间带你的顾客参观你的部门、办公室和商店。

    13.直呼顾客的名字。

    14.记住顾客才是老板。

    15.微笑。

    传统的客户服务培训会使员工掌握技巧；“小事”的培训则使他们学会一种态度。

    “小事”绝非信手拈来，需要针对客户心理进行细致的准备，同时要有相应的科学经营计划予以配合，才能发挥作用。

    在“小事”上花工夫也许不会在利润上有立竿见影的效果，但它会最终带来顾客信任的增长以及再次光临。▲

    《环球时报》(2004年10月18日第二十八版)

    英国哲学

    王悦编译

    社会哲学

    赛马拼命奔跑，骑手一路坐着。比赛结束时，领奖杯的却是骑手。

    拒绝别人的要求时，不要给出理由，因为只要你说出具体理由，就为他提出下一个要求提供了理由。

    管理的技巧在于如何把不喜欢你的人和对你态度摇摆不定的人分开。

    经验不是发生在某个人身上的事，经验是这个人对他身上发生的事的理解。

    《环球时报》(2005年03月02日第二十二版)

    学习教你生存之技，

    思考教你生活之道。

    每个人只错了一点点

    赵文斌编译

    编者的话：2004年1月13日，作为科考船的大副，赵文斌先生在巴西的桑托斯参观了巴西海顺远洋运输公司。该公司门前立着一块高5米宽2米的石头，上面密密麻麻地刻满葡萄牙语。当带领参观的巴方港务官员轻轻地用英语从头到尾念完了上面的文字，所有参观的人都沉默了。那是关于责任的，让人心情沉重的真实故事。下面刊发的就是石头上所刻的文字。

    当巴西海顺远洋运输公司派出的救援船到达出事地点时，“环大西洋”号海轮消失了，21名船员不见了，海面上只有一个救生电台有节奏地发着求救的摩氏码。救援人员看着平静的大海发呆，谁也想不明白在这个海况极好的地方到底发生了什么，从而导致这条最先进的船沉没。这时有人发现电台下面绑着一个密封的瓶子，打开瓶子，里面有一张纸条，21种笔迹，上面这样写着：一水理查德：3月21日，我在奥克兰港私自买了一个台灯，想给妻子写信时照明用。

    二副瑟曼：我看见理查德拿着台灯回船，说了句这个台灯底座轻，船晃时别让它倒下来，但没有干涉。

    三副帕蒂：3月21日下午船离港，我发现救生筏施放器有问题，就将救生筏绑在架子上。

    二水戴维斯：离港检查时，发现水手区的闭门器损坏，用铁丝将门绑牢。

    二管轮安特耳：我检查消防设施时，发现水手区的消防栓锈蚀，心想还有几天就到码头了，到时候再换。

    船长麦凯姆：起航时，工作繁忙，没有看甲板部和轮机部的安全检查报告。

    机匠丹尼尔：3月23日上午理查德和苏勒的房间消防探头连续报警。我和瓦尔特进去后，未发现火苗，判定探头误报警，拆掉交给惠特曼，要求换新的。

    机匠瓦尔特：我就是瓦尔特。

    大管轮惠特曼：我说正忙着，等一会儿拿给你们。

    服务生斯科尼：3月23日13点到理查德房间找他，他不在，坐了一会儿，随手开了他的台灯。

    大副克姆普：3月23日13点半，带苏勒和罗伯特进行安全巡视，没有进理查德和苏勒的房间，说了句“你们的房间自己进去看看”。

    一水苏勒：我笑了笑，也没有进房间，跟在克姆普后面。

    一水罗伯特：我也没有进房间，跟在苏勒后面。</p>

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