有一件事对我来说是一种耻辱———我觉得在我公司里出的问题，十有**是我的过失。现在我认识到了这一点。所以当我开始改变自己以后，我发现自己的影响力比试图改变别人的时候更大了。”罗布开始改变自己。他开始学会倾听别人的意见。阿尔·乌特舍说：“有很多回，如果你想告诉罗布如何处理问题、怎样和别人交谈，他往往听不进去，但之后他会反省自己，然后回来真心地对你表示感激。”罗布开始学着给自己的员工充分的自由。他说：“老实全身心地投入讲，我知道自己还是免不了会以金钱来衡量一些事情。所以如果在钱这方面出了问题，我常常很难控制自己的情绪。我们在一张卡片上写着公司的价值观———‘没有比我们的员工更有价值的东西了。’实际上是这样吗？如果你真的珍视员工的价值，你会在员工了解你的过程中保持耐心吗？答案是‘当然啦’。”罗布也越来越多地从公司的角度思考问题，而不再只采取一些短期行动。他回忆说：“劳埃德的一位客户给我们打来电话，他要到爱达荷州去。但是南达科他州的风雪太大，他从我们这儿买的卡车不能正常运转。当时他正在另一家车行，他们告诉他今天不能帮他修理。我对他说，‘如果他们不能，就从他们的车场挑辆车，拉着你的车回来。

    我会替你买下那辆车。’最后，那家车行帮他修好了车。我想，他们知道我们如此尽责，因此他们也要捍卫自己的名誉。那个人不仅从我们这里买走一辆车，也得到了我们对公司信誉所做的承诺。”当罗布做出改变自己的决定时，其他人也决定加入这个一生的旅程中。阿尔·乌特舍就是其中的代表。他是零件部门经理。29年前他从洗车工开始干起，也曾经想过离开罗彻斯特福特丰田公司。但是他从“走出自我”的信条中领悟到许多父母教给他的东西，也让他想起了自己对孩子的教诲。后来，服务部门的经理辞了职。罗布感觉阿尔是一个最佳人选，但是并非所有人都这么认为———这也包括阿尔自己。他说：“在零件部门工作了29年，我已经做得轻车熟路了。我怕得要死。刚刚去服务部的两个月里，我每天晚上一觉醒来，都是一身虚汗。”罗布要求阿尔全心投入。罗布说：“他没有试过水的深浅，怎么知道自己不行？他甚至没有打听过自己的薪水是多少。”在阿尔看来，服务部门原来对客户的承诺简直就是玩笑话。“我们坐下来讨论这些问题并提出了改进的办法。一些人过去受到了伤害，所以想辞职，但他们还是决定给我的新方法一次机会。”但是其他员工对此不感兴趣。罗布回忆说：“他们都是一些业务骨干，但是他们似乎不愿意与我们继续共事，于是选择了离开。我，作为公司的老板，当然最清楚他们的价值。他们能给我带来利润。我问阿尔‘你有信心吗？’，他指了指我们的信条、目标和价值观卡片，我就明白了。

    我对他说，‘好吧，既然你认准了，那么就朝前走吧。’”为了填补那些离职者的空缺，阿尔雇佣了几名毫无服务经验的人。他们精力充沛，乐观积极，懂得以客户为中心。阿尔向他们传授了必要的服务技能。他还把服务区重新设计了一下。“过去，我们在早上6点45分开门。让客户站成两排。他们互相撞来撞去，就像在赶牛。”现在，阿尔让他们排成一排，每15分钟接受一次预约。“我们的目标是给客户提供更多个性化的、高质量的服务，这样服务顾问可以准确地告诉他们问题出在哪里。”几个月后，服务部门的客户满意度分值已经跃升至本地区前10％之列。公司的利润和市场份额也取得了显著增长。员工满意度的提升更是罗布未曾料到的。阿尔说：“以前，我们完美先生只是修车。

    现在，我们意识到自己也可以很好地照顾别人。”罗布说：“有的时候我会意志消沉、失去自信。现在阿尔来了，他让我恢复了活力。是的，我知道我们所做的一切真的很重要！”查克·德里是车身修理厂的经理。当他第一次听说车行有了自己的新哲学时，他对罗布说那简直是胡说八道。他告诉我：“我们两个就他的新哲学谈了很多。如果有人和我提到鱼的故事，并且告诉我如果按照他说的做就会发生什么转变的话，我是根本不去理会的。但是，我最终决定尝试只是为了证明罗布是错的。结果出乎我的意外，这里的情况变得越来越好。”那时，查克已经变成了一个“完美先生”。“人们会走到我跟前问，‘你好吗？’我会说，‘非常好’。‘你不可能非常好’。他们通常会不相信。可为什么我不会呢？过去，如果有一天我的心情不好，我就会在10秒钟内把我部门所有人的心情都搞砸。这对我来说无所谓。如果我满怀恶意地到了办公室，或者刚和妻子打了架，并且为此影响了自己的心情，我会索性关门大吉，因为所有的人都得听我的。现在，我们的工作质量和以前没什么两样，一直都不错。真正改变的是态度。

    如果有人心情不好，我就会去开导他。每个人的情况都不一样。如果有人和老婆吵了架，那我就做一回婚姻问题专家。我为他们服务，而他们会120％地付出。如果有人打电话问我最近怎么样，而我对他说‘不错’，我敢保证他会说‘不可能那么好吧’。说实话，每天确实都是挺尽心尽力不错的。如果你的感觉越来越好，就这么回答。我把这个‘秘诀’告诉了十多个好朋友，现在他们都会说‘真的不错’。”朱莉·斯温森是零件部门的经理。以前她总和两名服务技师一起吃午饭。她回忆说：“我们在一起除了抱怨其他的人就没有别的话题。”有一天，其中一个人问她：“其他的人怎么说我？”朱莉不置可否地摇摇头。“别这样，告诉我吧，我承受得了。”朱莉把听到的议论告诉了他。当然，他受不了别人对他的非议。“从那以后我们再也没有一起吃过午饭。”朱莉说。零件部门的工作吃力不讨好。朱莉告诉我：“如果因为一个零件延期交货而给客户带来麻烦，你肯定听不到什么好话。他们不知道你为他们所做的一切———你帮他们装配零件，为他们受了那么多的累。”但是渐渐地她不再看重自己得到了什么，而是关心能为别人做些什么。“过去，如果零件延期交货，而我们已经向客户报过价，我们只能让他们等着。现在，即便出现了上述情况，如果在其他车行能买到那种零件，我们也会把它买回来。

    这样我们的成本就会上去，利润也自然会降低，但会使我们的客户感到满意。我们损失的是短期的成本，却得到了长期的效益。你知道，虽然我不清楚这种长期效益是怎么产生的，但它确实存在。现在的工作的确更不好做，因为我们比以前更忙了。虽然还是那么多人，还是生产那么多的零件。但我们过得改变现状十分开心。我自己发生了很大的转变。虽然有时我还会退回到一种防守的状态，但和以前不同的是，我更镇定了。罗布把自己的许多观点告诉了我，能得到他的指点我很高兴。给我涨工资并不能使我的态度发生改变。我在乎的不是那些。即便你给员工涨了工资，他们的态度也不可能变得更好。我们给大家机会去改变自己，这样做似乎更明智。”韦恩·布鲁斯克的父亲在曾经在罗彻斯特经营一家加油站。那时他从来没有做过广告。</p>

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