不过，如果他们仔细想想，这句话就不那么令人费解了。萨姆说：“在鱼市上有用的哲学在车市上同样有用。为人们服务，让交易变得生动有趣，保持良好的态度，全心投入……这些观点对大部分人来说并不难理解。”最困难的是让客户相信罗彻斯特福特丰田公司言行一致———在汽车上标注的价格就是真实价格。萨姆说：“人们到这里来是准备一番‘价格大战’的，却发现这里没有战争，这会使他们感觉有些不习惯。”一些推销员开始逐渐打消自己的顾虑。这并不容易，但是他们不再只关注自己的工资，而是开始考虑客户的需要了。售车不再是一盘象棋赛，每个棋手都试图揣测对方的下一步棋，而是变成了一场关于客户需求的交流。客户们也注意到了这种变化。有一天，一位客户在展厅里说：“以前，你们的推销员会告诉我‘我只给你一个人这样的条件’。是的，我知道他们想跟我说，‘我每年接待的客户超过3万，老实说，你可是惟一一位得到这种特殊优惠的顾客哦。’但是现在我听不到这些没用的话了。他们会告诉你所有的选择以及额外的优惠，绝不夸大其词，这会让你有买走一辆车的**。他们会说，‘这辆车有这样的优点，还有那样的缺点。请告诉我能为你做点什么。’因为你们提供的服务是独一无二的，所以我决定到这里来买车。

    而且，我可以肯定地说，你们创造了一个与众不同的氛围。”很快，就有客户写来这样的信：“在你们那里买车，我真的很开心。”“你们为我提供了非常好的服务和朋友般的关怀……”“我是一个寡妇，不知道会受到怎样的接待。但我在你们出售顾客想要的东西这儿得到了那么多的关注……”“我曾经和同事们抱怨购车的经历。我们都希望得到一种坦诚、愉快和快捷的服务。我在一次偶然的机会走进了你们的车行，却遇上了曾经认为不可能发生的情形……”“我是一个年轻的女人，但是我得到了你们完全的尊重和贵宾般的礼遇……”“我这辈子买的车大概有25～30辆了，这是最好的一次购车经历。”几个月前，当罗布公布了新的提成方法后，包括萨姆在内的一些推销员经过认真考虑，曾经想到过离开。一些最好的推销员确实这么做了。罗布说服留下来的那些人给他半年的时间。半年后，他们的销售额有了显著的增长。萨姆说：“他的话起了作用。如果你不去考虑别人对你的看法，事情就会简单得多。

    我现在过得不错。我的老客户都发现了我的变化。”一天，罗布和一个客户打招呼———那是一个魁梧的、令人生畏的男人，他刚刚和一位叫霍华德·霍克的推销员谈好价钱。他先是忿忿地抱怨：“我恨车行。”转而却满脸笑意，“这可是我第一次没有在买车的时候和别人大吵大闹。”不久以后，员工们看了一盘关于个人责任感的录像带。约翰·米勒在里面谈到自己的一次经历：他在一家餐馆点了一杯柠檬汁，一个年轻的服务生对他说：“对不起，我们这里没有柠檬汁。”可是五分钟后，那个服务生却把一杯柠檬汁摆在了他的面前。

    米勒被搞糊涂了，“我以为你们没有柠檬汁。”侍者笑得很灿烂，“我们是没有，这是我让经理去街角的那家商店帮你买回来的。”几天后，一个客户走进罗彻斯特福特丰田公司的展示厅。一位推销员问他喝点什么。那位男士想开个玩笑，就说：“给我来一杯泡沫咖啡。”罗布回忆说：“我们当然没有泡沫咖啡。但那个推销员问他，‘您真想要吗？’在他带着客户四处参观的时候，另一位同事开车去一家便利店买了一杯泡沫咖啡，并在最短的时间内送到了客户手里。”那个客户根本无法相信眼前发生的事情。他很快决定在车行买下一辆车。不过所有的推销员对这个结果都没有特别在意，他们只是注意到那位客人脸上欣喜的表情并为之振奋。一个成功的推销员总是知道如何让客户满意。销售代表助理丹·科采尔对我说：“除非我使你开心或者能让你从购车的过程中得到某种享受，不然我拿什么说服你从我这里买走一辆车并从中赢利呢？”但是罗彻斯特福特丰田公司已经开始发生转变。丹说：“现在当我们和一个客户交谈的时候，最先想到的不是‘我自己要买房，我得从他身上挣到钱’。我们知道自己需要的不是这个———即使不是为了和客户建立一种联系，至少也应该对自己待人的方式感到满意。”只有当人们自觉地完成并不需要做的事情时，真正的考验才开始了。如果客户要找零件部门，他们不会只是用手势给他们指路，而是亲自把他们带到那里。当他们给客户计算折价金额的时候，不是把她一个人留在屋里，而是邀请她一起去。</p>

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