弱化官僚机制

    官僚机制是一种用来约束变异的防卫机制，它设定办事程序，以保证结果具备可预测性。不幸的是，它往往会阻碍变革。有些官僚规定是必不可少的，否则就会出现无政府主义的混乱。但是，在官僚机制过重的组织里，严格规定了每个人能做什么（却没有提供进行变革的简易程序）以及怎么做——对任何全面质量项目而言，这种情况都是一种巨大阻碍。有一点要注意，我们在工作中感受到的束缚，往往想像的成分比实际要多。因此，尽管处在官僚作风的包围圈中，还应该鼓励大家运用才智、创造力来推动变革。另外，我们要做好准备，减少真实约束，简化复杂程序，因为它们抵消了改进工作的热情。要接受更大的风险，以允许更多人参与变革。要控制弱化官僚机制过程的内在风险，其方法是从教育环节开始，让大家都知道正确的框架和公司文化，并据此决策。当然，即便在那个时候，某些实施的决策可能仍然不够完美，但各级管理者必须接受这一风险，而不能在发生后反应过度。另一方面，要看到还有大量的变革得到了成功实施，并没遇到问题，对建立全面质量组织做出积极贡献。

    在现代的复杂组织里，无论多少官僚机制和流程都不足以覆盖所有的可能性。因此要传达给员工一套知识体系和态度，当他们遇到特定的情况时，他们本能的知道如何应对，该做什么。一些很成功的零售商对此深有体会，他们着重对员工进行企业文化培训。这样，在出现问题的时候，员工自发的个人决策和公司希望的反应就是一致的。

    官僚机制弱化后，全面质量项目的组成要素就完整了。再加上“创建共同的公司主旋律、发展客户意识、改进成为工作的常规部分、重估职能目的、持续改进”，以及在“更好的沟通”的支持下，那么我们就具备了所有特征，可以启动新的工作方式——协同作战。下面，让我们评论一下战略对成功的必要性。

    全面质量管理项目的战略规划

    战略规划是任何重大行动成功的前提条件，因此我把它作为本次发言的总结，以检查清单的形式向各位提供一份备忘录，也可以把它当作一次回顾检查，来支持你的计划活动。问一下自己，你们的全面质量项目是否做到了：

    对管理有明确承诺。这不仅要求签发书面通知或信函，还要组织最高层的公开介入及理解。

    有容易理解的原则。项目必须基于两三条简单的原则，它们能为每个人所记住，并且与每个人都相关。项目的后续发展都应该和这些基本原则相吻合。

    对全部职能的普遍适用性。要避免选择那些仅适用于组织个别领域的实施方法。应该去寻找大家普遍理解的实施方法，然后允许在个别领域进行少许本地化修正。

    最多数员工的参与。全面质量体现着每个人的责任和贡献；要警惕那些仅仅指定几个团队、而把多数人排除在外的项目。

    集中在建设性态度上。这种项目很容易片面化，成为指出他人的问题并要求改正的活动。因此，最好在开始阶段就保证每个人先“自扫门前雪”，然后再帮助清理“他人瓦上霜”。

    拥有充足的资源。项目需要大量的培训和教育。要保证你在这方面有充足的资源。你会希望利用目前各方面的可用资源，为自己赢得引导和支持。对内部员工开展方法论和技术培训，这样，他们就能接替你继续执行并维护项目。

    有连续性。这一点必不可少。要严肃地审视项目，尝试去想像在五年、十年、十五年期间，它是否还有潜力可挖。

    有实施计划。计划可以定义各项行动及其时间坐标，这样就把项目动态地确立了下来，也把它贯彻在组织中，使之成为现实。

    总结

    作为总结，我最后再提一些建议。你们大概发现，全面质量项目最大的难点就是确保每个人都充分理解项目，并对此做出完全承诺。有鉴于我此前就沟通方面所做的论述，我相信，你们应该严肃考虑一下，在组织里通过激励性的、小说的形式来传播全面质量概念，会为组织带来多大好处。采用这种方法，可以保证你达到必须的理解和承诺，获得坚实的基础来构建全面质量项目。

    读完本书，您或许希望您的员工和同事也能分享它。或许，您甚至希望结合本书，开展员工招聘和培训工作。那么，为什么不向该书的出版商批量购买呢？</p>

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