迈向顶尖: 让公司成为世界最佳: 认识客户(1)
哈罗德从尼尔那里走回来,站在办公室门口,向外喊道:“有件小事要你做,迪克。用不了多少时间,但很紧急。现在有时间吗?”
迪克刚花了十分钟把思想整理清楚,准备写到一份给项目经理的技术报告中。听到哈罗德叫他,他放下笔,站了起来。有些时候,他宁愿当一个巴士司机或管道工。他觉得,要是工作具有适度的隔离,可以连续干活而没有打扰,那就是份挺舒服的美差。他一边想着,一边走进了哈罗德的办公室。
“请坐,迪克。你对讲话怎么想?”
“我想,把这个消息传播开是好的,尽管做起来要很长时间。我还认为他讲得有点远,尤其是每个人都有客户、每个人的工作要让客户满意以及如何测量客户的满意度等。”
“你不同意这些吗?”
“当然同意。我不过是觉得他说得太远了点,如此而已。这本来是个简单想法,他最好让它保持简单。”
“可能对你和我来说是简单的。”哈罗德聪明地回答说,“因为,毕竟我们曾经讨论过。其他人需要更多解释,对他们来说是新话题。”
“说话太多就会把问题搞乱。”迪克说,“话说回来,这正是人们急于寻找的行动方案。”
“那已经在预料之中。首先要做的是开展一些讨论,让大家聚在一起,谈一下新项目。我们需要一些问题,来测量大家的反应,找出人们的想法,此后才能谋划后续步骤。”
“这事很急,是吧?”
“没错。”
迪克想了片刻。“问题要能促使人们思考。”他终于讲话了,“假如我们工作到位,问题本身就是一次很好的培训。它让大家意识到,其实他们对各自的客户和供应商了解还不多,至少不像他们想像的那么多。要破除他们心中的一些错误假设。”
“好。你的想法很对路。”
“从两个简单问题开始,如,你相信我们的组织可能成为世界最佳吗?你可能在本职岗位上做到最佳吗?接下来问几个和客户相关的问题,如,谁是你的客户?你知道什么对他们最重要吗?你提供了良好服务吗?它们正确、准时吗?然后对供应商问同样的问题。”他笑了起来,“看到结果一定很有趣。”他说,“我怀疑人们是否能意识到这些问题都是双刃剑。”
哈罗德赞许地点点头。
“你将第一个看到结果,迪克。由你来做分析。当然你要先把问题设计出来。今天一定要完成,明天的部门讨论会就要用。哦,还有一件事。这一周,本地的经理都要安排一次午餐讨论会。我们定在周四,在我的办公室。你准备足够的三明治和面包卷。我要火腿沙拉,要是有的话,我还要全肉面包卷。”
迪克疑惑地看着他。
“谁出钱?”他问。
“我。我会在发票上签字的。”
“但是我们没有三明治的预算额,有吗?”
哈罗德打开抽屉,翻出最近的预算差异分析报告,搜索着。
“使用螺栓松动器的预算额。”他说,“我估计了一下大概支出,要是不把它花掉,明年的预算额就会削减。”
迪克拉开椅子站起来。“谁负责把问题打印出来?我可以完成草稿,但是没有把握今天打印出来。自从詹妮辞职后,你还没有决定谁负责为我们部门打字呢。可是她已经离开一年了。”
“把它交给西尔维亚。”
“她不会做的。”
“她会的。告诉她这是为尼尔准备的,最高优先级。还有,别忘了安排周四的部门聚会,好吧?”
迪克想到了已经延迟的技术报告。他摇摇头。说了也没用,它的优先级不够高。
“还有其他事吗?迪克?”
“没有。”
“那就去做吧。”
迪克回到自己的办公桌,一些模糊的想法在脑子里晃来晃去。这件事来得古怪。哈罗德接受了他上司的任务,可是全部转给自己来做。迪克对整个管理结构有种不舒服的感觉。有事情不对头,可是他还不能明确指出来。他有自己的事情要做,但在帮哈罗德做事的时候,自己的工作必须先搁置一边。当然,哈罗德是他的上司,并且被授权可以转交工作。整件事就是如此,不是吗?或者是吗?一个如此重要的问题,让组织里每个人来讨论并填写吧。它显然值得耗费更多人的脑力,而非让他自己苦思冥想,不是吗?
通常,迪克喜欢无法回答的问题。这让他的思想信马由缰,任意驰骋。一般情况下,不可回答的问题是一种奢望。现在这个就令他苦恼,但还需要更多思考,来抑制他苦恼的根源。他提醒自己有空的时候再想,然后把它暂时置于脑后。
他坐下来,提笔起草调查问卷,脑子里随机地想到什么,就写下什么。在最后一稿上排序条理化应该很容易。他把思想收回到工作中来。慢慢地,调查问卷显现雏形。迪克提出的问题,不久就要扰动组织中每个人的大脑,他们将面临前所未闻的问题,第一次去绞尽脑汁地寻求答案。一些基本问题如,“你知道谁是你的客户吗?”
“多么愚蠢的问题啊。”克莱夫嘟囔着,“我当然知道谁是我的客户。我给他们打电话都五年了。”
克莱夫是一个在外面跑业务的销售员,被召回来参加这个经理特别召集的午餐会让他不太高兴。全部销售员都回来了,把托尼在当地小旅馆预定的套间塞得满满的。旅馆服务员按照托尼的指示,在房间摆放了桌椅。这样他们八个人可以先讨论尼尔下发的宣布项目的解释,然后再完成调查问卷。克莱夫,跟着房间里的其他人,一面吃着每张桌子上供给充足的三明治,一面听着托尼的简短介绍,然后是尼尔录好的磁带。</p>
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