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    迈向顶尖: 让公司成为世界最佳: 普遍改进(2)

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        “对我们的工作来说,是这样。”迪克表示同意,“可是有多少人知道这个标准定义呢?对多数人来说,质量不过是这样一个玩意儿:他们知道需要这样做;当不存在质量的时候,他们无所依赖。”

        “好,把那个词写到白板上,‘玩意儿’。”

        “哦,不。质量可不是玩意儿。它不是玩意儿,是概念。”

        “把这句话也写在白板上。”哈罗德对他说,“继续,照我说的做。”

        迪克站起身,把那两个词写到白板上。他停在白板前继续想着什么。

        “辞典上是怎么定义的?”他问道。

        “好主意,迪克。把辞典拿过来。在书橱里。就在你那边。”

        迪克把书橱的玻璃门推开,取出了厚厚的两本书,一本辞典,一本同义词汇编,递给哈罗德。趁着接下来的片刻安静,迪克把头脑从标准定义中暂时摆脱出来。哈罗德还在读辞典,他又走回白板前,写下了“对需求的满足度”。

        “卓越的程度。”哈罗德合上辞典说。

        迪克非常尽职地又把这句话写下来。

        “比卓越更好是什么?”哈罗德问。

        “尽善尽美。”

        “这些词汇太生硬。”哈罗德若有所思地说,“很少有人会想到卓越或尽善尽美这样的词。”

        迪克表示很同意。

        “我们多数人不过是想把一项工作做完,扔下它,接着进行下一项工作,再把它做完,再如此循环。”

        “你这样说,仿佛它是一个超越障碍训练场似的。”

        “某种意义上说,没错。你面前总有新的工作要干,可是你不把目前的一个完成,就无法进入下一个。就像我,我要把概率图画完,可是现在没法去做,因为我现在正在这里帮助你做另外的事。”

        “你不喜欢吗?”

        “帮助你?”

        “不,我指的是你的本职工作。”

        “哦,有时候吧。但是,也可以这么说:要是我时来运转,突然发了一笔财,我就不会在这里工作了。换作你也不会的。”

        “不,我会的。我喜欢我的工作。”

        “任何时候?”

        “绝大多数时候都是。”

        迪克又咬起钢笔来。

        “或许这就是为什么我成了老板,而你不是。”哈罗德补充说。

        “或者说,这才是你喜欢工作的原因,因为你是老板。”迪克反驳说,“或许你喜欢的不是工作,而是当老板。”

        “那就是我的工作,迪克。”

        “是吗?我还以为你的工作是管理质量保障活动呢,你知道比如确保客户拿到他付了钱的东西。”

        “是的。我以当老板的方式来完成这些,通过其他人来工作,安排相关的事情,权衡限制和资源,做出最佳选择。”

        “任何人都能喜欢这样的工作。但是安排做事和亲自做事可大不相同。差别就是一个令人愉快,另外一个则不是。对多数人来说——当然经理除外——工作就是不得不做的事情。它最终归结为一种选择。就像我,我选择了画概率图,而没有选择去挖水沟。就是这么回事。”

        “记着提醒我送你去参加管理培训课,迪克。我们怎么跑题到这里了?”

        迪克摇摇头。“我们没有跑题。”他说,“你想要一个人人有关的质量定义。质量是工作的一部分,就是你看待工作的方式。而与你是在画概率图、管理一个部门、销售、采购或开机器都无关。工作质量在很大程度上取决于态度。当然,没有合适的工具也无法完成工作。你当然不希望医生用一把钝剪刀给你开刀,当然也不会让牙医抛开你的牙齿却对你的脑袋下手。但是最最紧要的还是人对待工作的态度。要是他态度对头,他就会在工作之前把一切条件准备好。就算他没有必需的技巧和训练,可是只要他有正确的态度,他仍然会在工作完成之前,找到合适胜任的人选。质量就是关于态度的一切。”

        “但你刚刚说过,对多数人来说,工作不过是一系列障碍。工作不得不做,好给下一件工作让路。这些话与你的论点并不一致。”

        “不,它们是统一的。因为要是人们有了正确的态度,不论工作中有什么障碍,他都能保证工作的质量。想不这样做都难。我们都按照内在的完美标准来做事。麻烦之处在于这个标准因人而异。一些人,就像我,天生具有高标准。这些人主动实现,另外一些人则不得不被人强制工作。这就是我们有一份工作的原因。”他又说道。

        “这样看起来似乎前景很悲观。”哈罗德说,“你没法去改变人们的态度。至少很不容易。”

        “啊,”迪克颇为了解地说,“但可以修正。”

        “修正?”

        “对。也可以称为让老板满意。要是老板有一个足够高的标准,他的下属就会朝这一目标努力。我们绝大多数人都明白怎么做对自己有利!当然,反过来的推论也是正确的。要是老板的标准很低,结果也很显然。除非——要记住,老板的标准仅仅是修正作用——像我这样具有内在高标准的人,仍然会高质量地完成工作,因为这才是我们的方式。但是低标准的人就会应付了事。”

        “我明白了。在你的思想体系中,客户处于什么样的地位呢?”

        “那是你要做的了。这事当然是老板们考虑的。老板把要发生的事情安排好,组织事情,找到客户需要的内容、员工们要正确处理的内容,开一个头,并贯彻到底。所以,老板可以有低标准,但如果他是一个好的组织者,他仍然可以通过他管理的部门前进:只要他把客户需要作为关注的焦点。”

        “另一方面,要是管理者具备高标准,他就可以推动部门里低标准的员工,因为员工会朝着老板的高标准努力。”

        “很对。你把它们归纳起来了。”

        “我不确信这一点会引申到哪里,不过,先写下来吧。”

        迪克看看白板。

        “写什么?全部?”

        “态度,”哈罗德说,“只写态度就行了。”

        哈罗德把椅子向后推了一下,审视着白板上的内容。

        “试试这个。”他说,“质量就是我们来满足客户需要的完美程度。”

        “不错。”</p>

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