第10章 危机管理：时刻做好准备，不要坐以待毙（3）

    在美国，感恩节是一个传统节日，这一天美国人会吃一种以蔓越莓为主要原料的酸果食品。但1959年11月9日，美国卫生教育及福利部部长弗莱明突然宣布，由于使用了除草剂，当年的蔓越莓可能受到了污染。因为专家在实验室中拿受污染的蔓越莓做试验时，在老鼠身上发现了癌症病变。虽然他们还不能确认这种污染是否会对人体产生危害，但是弗莱明劝告公众最好谨慎从事。弗莱明的公告发布之后，立即在社会上引起了强烈反响，蔓越莓食品货架前顿时门庭冷落，而生产加工蔓越莓食品的企业更是忧心忡忡，其中就包括美国海洋浪花公司。当时，美国海洋浪花公司是一家专门生产蔓越莓果汁、果酱的龙头企业，所以比其他公司相比，他们所面临的压力更为巨大。公司的管理者认为，他们必须立即澄清事实，否则公司和整个行业都有可能破产。为此，他们制定了详细的危机解决策略。

    首先，他们专门调查了事件发生的全过程，发现这仅仅是由一个误解引起的，并没有人们想象的那么严重。于是，他们立即召开新闻发布会，公布了调查结果，并请有关官员、卫生和食品方面的专家发表了权威意见，以消除弗莱明所发布的公告造成的不良影响。其次，他们发电报给弗莱明，要求他立即采取补救措施，挽回影响；同时，他们还致电时任美国总统的艾森豪威尔，希望他敦促政府部门改正错误。不仅如此，当时适逢美国4年一度的大选，两位年轻的政客——肯尼迪和尼克松将为入主白宫发表演说，他们决定趁此良机做一系列宣传活动。随后，在一次两人与公众会面的电视镜头里，他们安排肯尼迪吃了4份蔓越莓果酱，尼克松则喝了一杯蔓越莓果汁。通过这些措施，蔓越莓最终又在感恩节前夕回到了货架上，而美国海洋浪花公司不仅保住了自己龙头老大的地位，更因卓越的贡献赢得了同行的赞誉。所以，我们说，有没有危机并不重要，重要的是企业必须掌握解决危机的有效方法。

    2.时刻为应对危机做好准备

    在大致分析了企业危机产生的原因和类型之后，接下来我们需要阐释的就是如何有效地防止危机的发生，以及如何在危机发生之后采取必要的预防措施，尽量减少损失，获得“转危为机”的最佳结果。事实上，危机的类型多种多样，影响力也有大有小，处理起来自应各不相同，很难有放之四海而皆准的方法。不过，不同的方法总要经历类似的过程，只要了解了这些过程，我们就能做到有的放矢，在不同情况下采取不同的措施。只要过程正确，即使最终结果不尽如人意，至少我们不会让企业因为放任自流而损失惨重。

    危机管理的第一个阶段自然是危机的预防。但令人惊奇的是，作为控制潜在危机是花费最少、最简单可行的方法，却经常被企业管理者忽视。这可能主要是因为绝大多数管理者都坚信危机管理毕竟不是他们日常工作一部分的缘故。事实也的确如此，危机的发生很多时候显得偶然，所以危机发生之后再行处理也不失为一种值得考虑的行事逻辑。但这种行事逻辑显然隐含了巨大的风险，尤其是对那些不知道什么时候会发生，但又必然要发生的危机来说更是如此。

    联合爱迪生公司是一家总部位于纽约的能源企业。1977年7月10日，一家电视台采访了该公司董事长查尔斯·鲁斯。鲁斯在采访中信誓旦旦地宣称：“联合爱迪生公司的供电系统处于15年中的最佳状态，度过这个夏天完全没有问题。”但3天之后，由这家公司提供电力的纽约市陷入了长达25小时的黑暗之中，这就是轰动一时的“1977年大停电事件”。当天晚上，纽约全城的5个区都出现了混乱，数个居住区发生了抢劫事件。到恢复电力供应时，纽约超过1700个店铺遭到破坏，共有3500多人被捕，500多名警察受伤，财产损失达到3.5亿美元。纽约市长称其为“恐怖之夜”。调查显示，这次停电事故是由雷击引起的，但这并不意味着联合爱迪生公司就没有任何责任。有证据表明，雷击之后，该公司的保护装置未能发挥作用，调度中心也无法掌握实时信息。所有这些因素都致使停电事故迅速扩大，最终造成了整个纽约市供电系统的彻底崩溃。所以，如果说长期忽视危机预防有什么“好处”的话，那就是它最终会促使企业管理者变得更加谨小慎微。

    事实上，任何企业——尤其是那些规模较大的企业都必然会面临各种危机。我们只需看看那些世界知名的企业巨头的规模就知道了：美国通用汽车公司的雇员与旧金山的市民一样多；美国电话电报公司的规模则与纽约州的水牛城相当；就更别提沃尔玛、家乐福和麦当劳这样的全球连锁企业了。企业管理者必须明白，在数以万计的员工中，他们中的任何一个人都可能因为失误或疏忽而将整个企业拖入危机。1995年2月英国老牌银行——成立于1763年的巴林银行的破产便充分说明了这一点。银行破产的直接原因是新加坡巴林公司期货经理尼克·李森错误地判断了日本股市的走向。1995年1月，李森看好日本股市，分别在东京和大阪等地购买了大量期货合同，希望在日经指数上升时赚取高额利润。天有不测风云，日本阪神地震打击了日本股市的回升势头，股价开始持续下跌。巴林银行最后损失金额高达14亿美元之巨，而其自有资产只有几亿美元，巨额亏损难以弥补，这座曾经辉煌200多年的金融大厦就这样倒塌了。</p>

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