倾听“狮子心”（7）

    严长寿认为，顺境是无法检验人的能力、促进人的成长的。相反，“如果你面对的是一个充满挑战的环境，反而能学习更多。”让他感到庆幸的是，自己一生中有很多机会接受挑战。“一定要让自己有‘不断接受挫折’的勇气，它往往就是让你迈向成熟的关键。”

    拥有“狮子心”的人必须是一个头脑清醒、判断准确，有魄力、有远见的人。他具有不凡的勇气，敢于果断地作出抉择，把握住难得的机遇。当运通公司在台湾遭遇发展瓶颈的时候，深谙病灶所在的严长寿向主管提出建议，要求改变经营策略。当外籍主管为此而犹豫不决的时候，严长寿果断地说：“你不让我这样做，我就要辞职了！”最后外籍主管接受了他的提议，公司转亏为盈。总公司将外籍主管调走，严长寿接替了他的位置，成为运通公司有史以来第一个亚洲本地出身的总经理，那时他才28岁。这样的魄力和勇气不是一般人所能具有的，正因为如此，他才取得了超越常人的成就。

    运通公司对主管的要求是要有远见，不是关心下个月公司的营运，而是关注未来13个月到5年的时间内市场会发生什么变化，应该采取哪些对策。所谓“预测13个月”，就是在今年的5月就要预测明年6月的业务。这样的磨炼让严长寿受益良多。

    在接手亚都饭店之后，严长寿判断商务酒店是未来的发展趋势。当时台湾酒店的客户中80%是游客，只有20%是商务旅行的人。但严长寿从运通公司的工作经历中领悟到的是，“不要只看今天的客户，要看明天的客户”。随着台湾经济的高速发展，未来到台湾进行商务旅行的人肯定会越来越多，商务酒店有相当大的发展空间。他果断地决定把亚都饭店包装成“专为商务人士服务”的酒店。20世纪70年代末，在电脑网络尚不普及的情况下，亚都饭店率先推出了在酒店内设置商务中心的举措，并针对商务客户的需要更新服务理念，打造“离开家的家”、“离开办公室的办公室”，推行人性化服务。正是严长寿的远见卓识，使亚都饭店在未来的10多年时间里都是台湾酒店业的领导者。

    拥有“狮子心”的人是意志坚定，具有很强的自制力，经得起诱惑的人。当严长寿在运通公司做“传达小弟”的时候，隔壁环球航空公司的外籍高管以3倍的薪水和到夏威夷或伦敦的票务中心接受培训的机会邀请他跳槽。但严长寿考虑之后，认为自己还有很多需要学习的东西，最终婉转地拒绝了这份工作。在他看来，人一生中会被给予很多机会，但有的时候，“机会”却成了一条不归路。“当你做到超越自己能力所及的事情，要再回头，往往已经回不来、下不来了，反而创造出更多的失望。”

    当他在运通公司做总务的时候，一次，公司要购买一批非常昂贵的计算器。供货的厂商给了严长寿一个信封，里面是8000元钱。厂商留下信封后就迅速离开了，没有办法，严长寿只好把钱交给了总经理。后来，厂商交的货里面有一些是二手机器，严长寿坚持要对方更换新货。于是，厂商向总经理告发他收取佣金。如果当初严长寿经不起金钱的诱惑，他的人生轨迹恐怕就会发生很大的变化。

    拥有“狮子心”的人对自己会有非常清醒的认识。因为一个人只有正确地认识了自己，他才能把握住未来的发展方向，坚定不移地向前走，开创辉煌的事业。严长寿上学的时候非常活跃，当过乐队队长、民谣社社长、童军团团长。毕业之后，他一度想成为乐队指挥。但在接触了专业的指挥之后，他发现自己“充其量只能算是‘双手随着音乐起舞’罢了”。因为一名专业的指挥在听力、节奏感和对音乐的反应能力等方面，都是要从小培养的。他断定自己“这辈子或许只适合欣赏音乐，而不是制造音乐”，所以，放弃了当初的打算。由于已经错过了上大学的机会，加上家境贫寒，严长寿选择了参军入伍。作为一名刚刚毕业的中学生，对自己的能力能有这样清醒的认识，果断地放弃不成熟的打算，显得难能可贵。如果他坚持学习音乐，固执地要成为一名乐队指挥，显然就走错了方向，以后的人生也就增加了很多的不确定性。

    他初到运通公司，之所以能够经得起3倍薪水和到夏威夷或伦敦的票务中心接受培训的诱惑，没有跳槽去环球航空公司，正是基于他对自己的清醒认识：觉得自己没有那么好，还有很大的成长空间。在运通公司工作期间，他发现了自己的优势，“很喜欢‘服务’这个行业，很喜欢跟人接触，所以我选择留在这个行业继续成长、继续发展”。由于正确地认识了自己，也选择了正确的发展方向，严长寿才有了日后的成就。无论是在运通公司做导游，还是日后经营管理亚都饭店，他都把自己的优势发挥到了极致。

    做导游时，每次出发去目的地之前，严长寿都会仔细地研究当地的历史、地理和人文资料。在萨尔兹堡，他为游客讲莫扎特的音乐；在罗马，他为游客讲西泽大帝遇刺的传奇；在西班牙的戈雅美术馆，他为大家仔细地讲解每一幅画。本来逛了5分钟就想走的游客，跟着他参观了一个半小时。当其他导游带着游客买钻戒、手表，拿回扣的时候，严长寿却教自己的游客货比三家。虽然自己没有赚到钱，可他为自己赢得了尊重。游客们尊称他为“严老师”，其他导游却被唤作“眼镜仔”，只能帮着游客拎箱子。一个没有上过大学的人，能得到这样的尊称，让严长寿有了极大的成就感。

    经营管理亚都饭店的时候，本着自己对服务业的热爱和对客人的关怀之情，他教导服务生记住每位顾客的名字，并从桌子摆放的位置、衣架的种类这样的细节上去关怀顾客，尊重每个顾客的独特性，为他们提供贴身的个性化服务，从而让顾客产生一种“享受了额外的、专门为了自己而做的服务”的良好感觉。“‘好’的服务是‘有求必应’的服务，但‘卓越’的服务，是能够‘想在顾客前面’的服务。真正体贴的服务，是在顾客还没有提出要求之前，就预先替他设想周到。”这样高明的经营理念，只有一个正确地认识自己、选择了适合自己的事业并对所从事的行业有深厚的热忱和深切的爱的人，才能提出来。所以，严长寿一再强调：“‘认识自己’比什么都重要。”

    这就是我们从一个拥有真正“狮子心”的人身上所能获得的启示。</p>

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