第九章卖场销售攻略（4）

    因此导购员在销售过程中要不断地积累经验，找出接近顾客的适当时机。一般在如下几种情况出现时，是接近顾客的好时机。

    当顾客一直看某件商品时。只有在顾客对商品产生兴趣时，才会一直注视它。有时不限于一件商品，而是一直看附近所有类似的商品。这时可以走近顾客，适时地进行介绍。这样能够迅速让顾客感受到服务的及时，产生心理的认同。但要注意应该避免从顾客的背后接近他，由于顾客的注意力常常都放在商品上，背后突然出现声音，有可能把他们吓一跳。

    顾客把商品拿在手中时。如果对某商品有兴趣，而该商品又在伸手可及的范围内，顾客通常都会拿起来看。此时要根据顾客对商品触摸方法和程度，有的放矢地分析顾客心理。如果顾客对商品认真端详，同时也注意比较其他商品，说明他兴趣浓厚，有购买动机。如果只是简单地摸一下手感，或拿起来简单地看看就放下，说明他只是想了解一下，并不打算购买。应从顾客的举止判断出顾客的购买心理，在第一种情况下，掌握介绍商品的时机，灵活地运用服务技巧，争取顾客对商品产生购买兴趣。

    当顾客抬起头，将视线从商品转向营业员时。顾客在注视或触摸商品一段时间后，突然抬起头来，向营业员方向张望，这说明顾客对商品有了购买动机，想向营业员进一步咨询有关问题。这时营业员应立即走上前，并对顾客提出的有关问题，作出准确真实的回答，使顾客对商品有一个更好的了解，在对比中决定是否购买。相反地，有时顾客是决定放弃那件商品而抬头准备离去，这时如果接近介绍，则有可能起到意想不到的效果。可能会让顾客重新重视已经被他放弃的商品，甚至会产生这种感觉：原来这东西比想象的好得多啊，从而买下该商品。

    当顾客突然停下脚步时。顾客在店里随便地浏览，当看到自己需要的或引起极大兴趣的东西时，总是会突然停下脚步，想进一步了解详情。这时营业员应不失时机地主动上前，详细地向顾客介绍商品情况，激起顾客更大的兴趣。趁热打铁促使其决定购买。

    当顾客的眼睛在搜寻时。顾客走进商店后或在浏览时，东张西望好像在寻找什么东西，这说明顾客有实在的消费对象，正在寻找自己的目标商品。这时营业员应马上前去询问，根据顾客的需要，帮助顾客找到理想的商品。

    当顾客与其同伴边指商品边相互谈论时。有的顾客结伴而来，当看到感兴趣的东西时，同伴之间会相互讨论，进行评价。这时营业员应及时走上前去，根据他们的言语行动，判断出购买的心理，采取相应的服务方法介入其中，帮助其形成更好的认识，使其产生购买。

    接近顾客时，还应考虑到顾客的性别和年龄等个人具体差异来区别把握接近时间。如对男性或年龄稍大的顾客较之对女性或年轻的顾客可适当早些接近，不会引起顾客情绪的变化。总之，接近顾客的方式和技巧有很多，需要在具体的工作实践中不断总结。

    079.男性和女性购物的不同点

    卖场经营中，每天都要面对大量不同年龄、不同性别、不同职业的顾客。只有根据顾客类型的不同，分别采取相应的服务方式，才能够得到更多消费群体的接受和欢迎。

    顾客的购买行为主要受两方面因素制约：个体因素和群体因素。个体因素包括性别、年龄和健康状况等，群体因素则包括家庭、社会团体和家庭所处阶层等。顾客的购买行为因此具有非常大的差异。为便于导购分析顾客个性，提供优质的服务，个体因素中最直接的区分就是男性和女性的购物心理不同，应该分别加以把握，促成顾客的购买。

    男性顾客的购买行为相对较少，且多是有目的购买。他们一般能够比较全面地、从总体上评定商品的优缺点。在购物时，他们如果对商品知识了解很多，就不会过多受外界活动影响，独立性很强，购买行为更加理智、自信，感彩比较淡薄。尤其购买大件耐用消费品，如家电之类，一般都是先做调查，选择好购买对象。在挑选时考虑较细，不会轻易受别人、环境、宣传所左右。他们一旦决定购买某种商品，相比较女性而言更为果断。而且男性普遍有怕麻烦的购物心理，一旦选定符合自己心理需求的购买目标，就会毫不犹豫地购买。他们通常行动很快，从看到商品到决定购买，前后过程有时只需几分钟。而且购买后也很少出现后悔和遗憾。有时男性顾客为了体现身份，对商品品质的要求较高。如果品质符合心理要求和消费心理，即使价格较高，也会接受。

    在面对男性顾客时，导购应照顾到男性顾客的自尊心，及时接待，对其选中的商品给予恰到好处的正面评价，在为其推荐其他商品时，要多注重从品质上加以关注。要尽量做到诚恳有力，一旦他们相信了你的推荐，就会很快作出购买决定。所以取得顾客的信任尤其关键。

    女性顾客容易受他人影响，从众认同心理较为明显，如现场购货气氛、广告宣传、旁人议论及他人购买行为等等，都容易产生诱发性购买动机。女性顾客购物往往带有感彩，对购物环境和商品的第一印象十分重视。购买往往是感性多于理性，购买过后容易出现后悔现象。比较注重价格差异，要求物美价廉，经济实用，对价格变化尤为敏感，热衷于处理品、折价品，在购买中反复认真挑选，不厌其烦。若她们觉得价格便宜，即使不需要也会购买。大部分女性都会有一些因为感觉便宜而购买的物品，但实际上并不需要。当她们觉得某商品较贵时，应及时帮其分析利弊得失，使她觉得物有所值才好。如：有位女性感觉一双皮鞋较贵，导购可以说：“这是秋季刚到的新款式，你看，和其他的比起来价格自然高一些，但穿上去给人感觉绝对不一样！”也有不少女性看中一件商品时，当时不作决定，而在以后的一段时间内，反复地再去看几次才能下决心。对待这样的顾客，发现她已经不是第一次光顾时，就要及时美言她的眼光，强调一下该商品的受欢迎程度，促使她早下决心。</p>

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