第七章应对拒绝（1）

    057.分析拒绝的真实含义

    拒绝是客户习惯性的反射动作，遭到拒绝是一件很普通的事情，每一个销售人员都会面对无数次的拒绝，正如我们也经常拒绝别人一样。道理说起来很简单，这仅仅是一种自我防卫的正常表现。在与客户的接触中，恐怕每位销售人员都有过多次被人拒绝的经历。

    调查资料显示，对销售员进行拒绝的人群中，有70.9%的客户没有明确的拒绝理由，这说明有7成的客户只是想随便找个借口把销售人员打发走。这种拒绝的实质是拒绝“销售”这一行为的本身，我们把其称为防卫型拒绝。在这70.9%中条件反射式拒绝为47.2%；没有明显理由，随便找个借口拒绝为16.9%；以忙为理由拒绝为6.8%；有明显理由的拒绝为18.7%；其他情况为10.4%。

    所以，一般来讲，客户提出拒绝，并不一定代表客户完全不准备合作，很多时候只是表示有些顾虑。所以拒绝不仅不会阻碍产品销售，还可以使我们因客户的拒绝而找到合作的更好途径。客户所提出的每一个问题都是在进行自我保护，是自我利益的保护，他总要把得到的和付出的进行比较。通过客户一个一个“拒绝”问题的提出，其实是说出了他心中的疑虑。更进一步说，他是通过提出“拒绝”问题的方式，从侧面提出了他的需求、他的难题。这时你若唤起并扩大客户利益就会大大削弱客户拒绝的能力。你心里想着客户的利益，去激发他的，就能使客户信服，对你及你的产品产生信心和兴趣，从而成功地使客户心里装进你的产品，进而签约。

    通过拒绝可以了解客户真正的想法。拒绝有真拒绝，也有假拒绝。有时客户对你这个人还不够信任而提出拒绝，有时因对你的公司还不了解而提出拒绝，有的可能对你们的新产品认识不够而提出拒绝。其实，在和陌生客户接触中也需要有“拒绝”问题的，销售方和客户都需要。因为，商品推销活动中如果没有“拒绝”问题，那么，对客户的开发就很难成功。为什么呢？接触是销售员和客户互动的一个过程，如果营销中只有销售员的解释说明，客户方面对销售员的陈述毫无反应，或者只是不置可否地随意敷衍，就无法形成销售员和客户的互动，客户对你的陈述无动于衷，也不提出反对意见，你又如何得知他心里想什么呢？你怎么能作出反应呢？所以应该欢迎拒绝，而不是害怕。拒绝在很多情况下表示他对你所说的有了足够的关注。

    拒绝也是一种潜在的“能量”，可转化为促进成功的能量。客户的“拒绝”问题，可以说是一把双刃剑，并不是双方交流的真正障碍。真正形成障碍的时候，是销售员无从理解这些“拒绝”问题，没有能够找到客户所担心的利益点，“拒绝”才显露出来了。那么怎样才算是真正的拒绝呢？当客户说出下面的话时，一般表示的是真正的拒绝：有支付能力，但现在不需要；自己拿不定主意，没有支配预算的权利；我可以在别处买到更便宜、更好的；有更好的选择了；有熟人和你从事同类产品的销售；想看看其他供应商的产品；不想更换供货商；不喜欢，不信你。但事实证明：即使客户说出了这种话，局面也不是不可挽回的，只不过是变得更加难对付了。

    从心理学的观点来看，当客户拒绝你，或对你的态度不好、不友善时，他心里相对也不好过，并非对人不敬心里就特别快活。接触客户是在为客户建一个“感情的账户”，如果让他对你产生愧疚或感恩的心情，就比较容易沟通了。这也就是人们常说的“拒绝才是销售的开始”。

    出现客户的拒绝时，要客观地分析拒绝背后的原因，不要夸大事实造成自己信心大受打击。一次、两次、八次、十次甚至更多的拒绝，并不能说明你无能。要调整自己的心态，淡化拒绝带来的负面作用，避免因心态不佳而影响正常的工作。

    058.坦然面对“拒绝”问题

    一个年轻的技术人员刚刚转行做推销。开始连着几天上门推销，均遭拒绝，没有拿到一张订单。因为一直从事技术工作，很少接触推销，经验不足，心理承受能力也很弱，连跑几天累得半死毫无结果不免情绪低落。而同行的一位老推销员面对同样的情况却稳如泰山、坦然自若，每天该吃就吃，该睡就睡，还是照跑不误，还会时不时地幽默一番来自我解嘲或调侃一下那些拒绝他的人，好像别人的拒绝对他没有丝毫影响。这给年轻人很大启发。他开始平静下来，继续不屈不挠地出去跑业务。一星期后，终于拿到第一份订单，此后又有第二张、第三张……销售事业就此起步。

    面对拒绝，首先要有平常心，切不可紧张、动怒或采取敌对态度。听到客户的意见后应保持冷静、轻松，仍旧以笑脸以对，让客户看到自己的修养和对待别人的热情态度。这种情境下依然友好亲切的表现更会打动客户，使对方迅速转变对你的看法。

    同时要有一种迎接挑战的思想。听到“不”时，应该把它当作一种设定目标的信号，听到这个字，就像有了一个出发的信号，立即精神抖擞，全力准备勇往直前，直到攻克、征服这个目标为止。要在听到不利的声音时，抱着更加宽容的心态。相信自己是在为客户做好事，为他们的利益服务，不是硬把产品强加给客户，而是帮助客户，为他们提供服务。如此才能有更健康的心态，顶住拒绝的难堪，从而以积极的心态面对拒绝。</p>

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