第五章 聚焦kpi直指绩效改进和绩效提升（13）

    案例

    (针对质量波动)减少配电线路月度平均非计划停电次数

    设置理由：公司所辖10kv配电线路75条，全长1 566919公里，由于变电站设备故障、天气变化、外力破坏、管理不善等原因造成的非计划停电比较频繁，由此引发的客户不满、配电线路事故时有发生（见表5—9、图5—13）。通过改进该指标，可提高供电可靠率，增加售电量；可减少因停电造成的客户投诉，提高客户满意度；可提升电网设备管理水平，保障电网安全、稳定运行；可优化内部管理，增强工作的可预见性和计划的刚性管理。

    表5—9配电线路月度平均非计划停电次数因素分析

    月平均次数

    因素分类

    2005年2006年2007年合计

    变电站设备故障050250251

    天气变化68822

    外力破坏051052

    管理不善53210

    其他因素105125

    合计1312751175375

    图5—13各因素所占比例统计图

    设备更新、维修资金短缺；民事问题引起的配电电路走廊安全隐患较多，树木障碍问题尤为突出，但处理难度较大；该工作是一项系统工程，涉及各个部门，组织协调难度大，同时“梳理职责——完善管理制度——严格考评”的难度大(主要涉及工作习惯的转变)。

    预期目标：2008年配电线路月度平均非计划停电次数降到10次以下。

    工作思路：

    技术措施：推广配电线路合成绝缘材料的应用：逐步实现配电线路复合绝缘子化，导线采用绝缘线，进户线采用铜电缆，隔离开关采用复合绝缘材料，用户配电室所有暴露在外带电体部分全部采用绝缘罩。对变电站保护设备的关键部分进行维护改造，加强变电站保护备品备件的管理，及时升级保护系统。完善配电设备防雷系统，避雷器定期效验、清扫；定期测量接地电阻；每年定期处理避雷针等防雷设备的鸟害等。

    管理措施：加大配电线路走廊清障和线路清扫力度。明确配电线路走廊责任，加大宣传力度，规范电力线路安全标示牌，提高群众对电力线路安全的认识，降低外力破坏的可能。

    加强配电线路日常巡视力度。推行线路巡视卡，严格责任制度。严格配电系统设备准入制度，提高配电设备试验水平。三无产品绝对不允许进入电网。建立健全停电管理制度，加强停电计划的刚性管理。深入分析线路非计划停电原因，找出规律，针对性提出解决措施：如雷雨季节防范停电方案、用电高峰防范停电方案。

    案例

    (针对不灵活性)降低客户平均等待时间

    图5—14客户平均等待时间降低图

    设置理由：客户等待时间偏差较大。高峰时段等待时间长，经上月抽样统计，高峰时段排队时间已经超过35分钟，客户抱怨比较多；前台员工的工作负荷不均，高峰时段压力大，对平均技能的要求提高，差错率有所上升。

    预期目标：降低客户等待时间，平均等待时间降低到5分钟之内，最长等待时间控制在15分钟之内（见图5—14）。

    工作思路：经分析问题的原因在于班次安排不合理，按照人数平均排班，窗口岗位与职能部门一样实行正常的8小时工作制，工作忙闲不均，缺乏灵活性，没有考虑服务需求的波动。改进的工作思路为：1调整工作班次安排，在上一阶段统计数据的基础上，按小时排列班次，在自主申请的基础上，调整确立新的班次；2高峰时段增设临时窗口；3建立预警体系，安排机关相关人员作为后备服务梯队，当排队人数超过警戒线时，后备梯队介入前台；4印发网上申报的宣传材料，引导客户更多地采用网上申报的形式。

    案例

    (针对多样性)减少设备缺陷次数

    设置理由：变电缺陷发生次数多，且具有偶发性和毫无规律的特点，如表5—10所示。

    表5—10近三年变电缺陷情况统计分析

    年度2005年2006年2007年1—9月份

    变电缺

    陷次数

    676545

    一类5二类10三类52一类3二类7三类55一类2二类5三类38

    被动发现

    次数8(2)5(1)2(0)

    缺陷原

    因分析原因1：巡视人员责任心不强，工作积极性、主动性差，互相推诿责任。

    原因2：巡视标准制度不细致，没有具体到各站及每个设备运行单元。

    原因3：设备巡视资料不严密，各组之间缺乏有效监督。

    原因4：缺乏必要的设备检测设备，比如热成像仪、六氟化硫检漏仪等。

    备注1被动发现为非巡视发现的设备缺陷。

    2括号内为一类设备缺陷。

    预期目标：2008年设备缺陷被动发现次数一、二类缺陷为0次，三类缺陷为1次。

    工作思路：1对全体运行人员进行业务知识、技术技能、新设备应用等方面的教育和培训，提高运行人员的业务素质。2按照现场运行规程要求，依据标准化作业巡视卡，搞好设备的巡视，特别要加强大风、雷雨等灾害性天气的特殊巡视，及时发现设备的异常运行状况，消除设备缺陷。3引进先进的检测设备，如红外线测温仪、热成像仪、六氟化硫检漏仪，及时准确掌握设备的运行状况，提高设备缺陷的判别能力。4春、秋两季的集中停电检修，对设备健康状况进行摸底排查，做到心中有数，做好日常重点设备、重点部位的巡查。开展技术创新、技术改造，利用qc小组活动，配合有关部门和生产厂家，对各变电站封闭式开关柜温度进行检测监控，制定切实可行的技术改进措施。5按标准化管理和岗位目标责任制的目标要求，对设备巡视过程中发生的不巡、漏巡行为给予严格考评。

    资料来源：江苏电力培训资料。</p>

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