第五章 聚焦kpi直指绩效改进和绩效提升（9）

    “三费”支出严格按照与市供电公司签订的《经济责任承包合同》和年度预算执行，由财务部对执行情况进行检查和考评。节约挖潜，努力降低费用支出，保证完成定额指标。

    技术措施：由财务部按照职责分工，将成本预算分解到责任单位，分级负责，列入经济责任制考评。

    运行维护费：由生技部负责，按设备管理权限分解到各责任单位。各单位按照预算安排维护项目，按月分析预算开支情况；单项5 000元以上的支出施工前单独编制预算，按预算执行，不得超支。运行维护费在保证生产正常运行的前提下，严格控制，杜绝浪费，全年支出不得突破年度预算。

    大修费：生产性项目由生技部负责，非生产性项目由物业公司负责。各单位按照预算安排维修项目，按月分析预算开支情况；单项5 000元以上的支出施工前单独编制预算，按预算执行，工程结束后及时编制决算，单项工程不得超支。年度调整预算不得超过当年预算的30%。

    管理费用：按开支范围将预算定额分解到责任单位，逐步实现费用的定额管理，各责任单位本着节约的原则安排费用支出。对没有列入年度预算的支出，由责任单位提出计划调整方案，由办公室负责汇总，财务部在“三费”预算计划内调整成本预算。年度调整预算不得超过当年预算的30%，并列入各单位经济责任制考评。

    监督检查：每季度进行统计考评和通报。奖励先进，惩罚突破预算、超支乱支的部门。

    （二）应用服务质量模型

    从现代管理理论角度看，企业的一切岗位都在从事服务工作：或对外部客户或对内部客户。为国内外营销界普遍认可和应用较多的测量方法是由a帕拉苏拉曼（aparasuraman）、瓦拉瑞尔?泽丝曼尔（valarie zeithaml）和伦纳德?l?贝里（leonard lberry）提出的，基于服务质量差距分析方法的servqual模型。泽丝曼尔和贝里在对服务质量进行研究时，列出了影响服务质量的十个因素：有形性、可靠性、敏感性、沟通性、可信性、安全性、胜任能力、彬彬有礼、善解人意和可接近性。后来他们把这十个影响因素优化为五个决定服务质量的基本属性，并重新进行了精确的定义：可靠性、反应、保证、感情和有形资产。另外，在实践中补救性服务对顾客感知的质量影响很大，也应列入质量评价指标之列。补救性服务就是企业按照上述服务质量要求严格管理，尽力提供无差错服务，但由于服务的无形性和差异性，服务差错难免会发生，顾客仍然要承担一定程度的购买风险。这时，应及时采取补救性措施，消除顾客不满，维护企业形象，留住顾客。

    应用服务质量模型理论上可以解决所有岗位和团队、部门确立kpi的需要。可靠性主要指履行服务承诺的能力；反应主要是服务速度；保证是指员工专业性(专业技能、礼貌、可信度、安全感)；感情是公司人性化的表现(易于取得、沟通顺畅、理解客户)；有形资产则主要指外显设备、器材、工具等。可见，我们在测量服务质量时，不仅要测量一个满意度指标，而且要了解服务承诺兑现、服务速度快捷、员工表现专业、服务细节人性化、有形设备令人放心等五个方面达到的绩效水平，如图5—8所示。

    图5—8servqual模型测量服务质量示意图

    应用服务质量模型确定kpi体系包括以下几个步骤：

    第一步：通过第三方调查等方法，获得有关服务质量的基础绩效信息。

    【要点】设计测量题目时，要尽量量化可选项，让客户从已设计好的量化选择项中选择答案。开放式的问题会给客户增加答题难度，比如“他们承诺您几点到达？”、“他们实际几点到达？”等过于具体和开放式的问题。所设计题目需要方便客户凭直觉回答，并利于调查者自己统计和分析。如：

    1服务可靠性：

    您在拨打我们的客户服务热线时，是否有无法打通或打通后无人接听的问题？()

    a从未发生过b1次

    c 3次d5次以上

    e几乎打不通

    2服务的反应：

    【要点】服务速度是服务质量的重要标志，企业可以通过向客户提问，得出相应的服务速度指标，从而了解客户对服务速度的满意程度。企业在了解本企业目前服务速度水平的基础上，可以确定持续提升的目标。

    您在业扩报装柜台，提出服务要求后，需要等待多长时间？()

    a15分钟以内b30分钟

    c1小时以内d1小时以上

    3服务的保证：

    【要点】员工的专业性主要表现在专业知识、业务素质和服务态度等方面。设计服务质量测量量表时，如果能对专业表现有明确的量化界定，设立持续提升的kpi体系，将极大地促进服务绩效水平的有效提升。

    对维护专线的专业解答，令您满意的有几次？()

    a0次b1次

    c2次d3次以上

    4服务的感情：

    【要点】服务人性化是一个难以测量的服务质量维度，无法直接监测到的服务更不好测量。比如，维修人员走后，客户对现场的清理是否满意，企业既无法去现场观察，又无法让客户描述。在这种情况下，一般可以采取间接询问的办法，利用客户行为测量服务人员的服务行为，如询问客户用了多长时间清理现场，由此来判断维修人员清理现场的服务质量。</p>

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