第五章 客户服务——学会“看人下菜碟”（8）

    顾客“挑刺”，一般只有6%左右的人是属于“故意找碴”，绝大多数都是因为产品质量和服务细节上确实有一些问题。如果营销总监能做个有心人，仔细探究消费者“找碴”的深层次原因，一定会在销售中找到新的商机和突破口。

    一家服装企业的营销总监在为代理商服务的过程中，发现许多年轻的女士在为爱人购买了公司的领带后，会回来退货，原因是男友或丈夫觉得太老气、不时尚。营销总监深入调查了这一现象后，建议公司生产轻松时尚的“诙谐”系列领带，在领带上印一些卡通图案或者明星头像，与传统庄重、大方的商务领带形成鲜明的反差。

    这种领带推向市场后，销量异常火暴。营销总监从“挑刺”的消费者身上，为公司开拓了一个新的蓝海市场。

    此外，如果企业员工能利用同理心，站在消费者的角度想事情，便很容易看到自己在服务上的不足，很轻松地找到改善的方法。比如：航空公司的人会经常听到一些乘客的抱怨，嫌其服务不人性化。如果航空公司的营销总监缺乏同理心的话，就会这样理解客户的抱怨：“这些有钱人，就是难伺候，总是鸡蛋里挑骨头，服务已经这么好了，难道还能让整个机组的人都为你服务吗？”

    有同理心的营销总监就会站在对方的角度去想这件事，理解客户的抱怨：“这个人可能是政商界的要员，他的工作会影响到一个公司、一个地区、甚至一个国家的成败得失。所以，他特别在意乘机条件。也可能对方是一个明星，为了自己的公众形象、减少狗仔队的跟踪与，他特别需要私密性服务。”正是因为营销总监有了这种想法，一些航空公司才出现了商务专机，以及带包间的飞机，为航空公司创造了比普通客机更高的利润点。

    对同理心的打造，是营销总监工作中的一个老大难问题，要想让员工在服务时拥有同理心，需要很多因素：公司的奖惩制度、公司文化、员工自身修养和素质的提升等。尤其是后两者，这些观念方面的东西，都会对其服务产生潜在的影响，而要想改变员工这方面的东西，显然是极其艰难的。所以，要在面试员工时注意这些问题，了解他们如何理解贫富差异问题、如何理解职业差异、如何理解不同地区消费者的文化差异等，把好入职关。

    五、客服的全国一盘棋策略

    公司业务如果扩展到了一个较大的区域，如何做到客服的统一化和标准化，就成了一个问题。摊子大了，客服人员的培训和管理都很难做到全国上下一盘棋，所以，有些企业干脆就把这项工作承包给了各地的代理商。

    许多企业的营销总监觉得，把客服包给代理商比较划算，公司只要拿出一点维修材料或维修零件就可以了，对新代理商，顶多也就支持点人员开支的费用。

    但从长远上来看，这种想法是十分短视的。因为客服工作的好坏，涉及公司的品牌形象，以及公司产品的生命周期等关键性问题。所以，公司一定要加强对客服工作的管理，如果公司有实力，就要力保在重点区域内设立公司直属的产品维修及售后服务人员，确保服务的规范化。

    如果暂时没有实力打造直属客服队伍，只能依靠代理商的话，要做好以下两方面工作。

    1维修材料标准化

    对于许多需要提供维修服务的企业来说，维修材料的标准化是一个很重要的问题，许多品牌都容易在这方面出问题。</p>

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