第五章  企业营销管理困局（3）

    课后，我悟出来，为何这家饲料公司能够成为行业里的一匹黑马，快速发展，先后自建或收购了全国很多饲料厂，而成为行业里的佼佼者，是因为这家公司通过建立规章制度，用昂扬向上的文化理念和团队规范，凝聚大家的战斗力、凝聚力、向心力，它把大家的内在潜力给充分地挖掘出来，从而取得了令人瞩目的市场战果。

    2、重组业务流程和健全管理规范

    一个企业发展到了瓶颈阶段，往往需要流程再造，同时要健全管理规范。这里要遵循两个原则：

    第一是保证效率优先。流程再造，其实是打破原来的阻碍效率提高的一些旧的东西，比如以前割裂的部门关系、缺乏市场意识的一些“官僚”作风、缺乏协作的“部门主义”等，企业必须通过重组和优化流程，来提高整体运营效率。例如，有一家啤酒企业，参照政府部门一站式的“行政办公大厅”模式，将物流、开票、财务整合到一起，通过集中办公的方式，提高业务效率，受到了客户的好评。

    第二是要遵循程序化、规范化的原则。凡事讲究流程，没有程序化、规范化的流程是错乱的，也是难以执行的。例如，企业接受客户投诉，就要按照投诉的程序，明确负责的部门及具体责任人，处理投诉应该遵循哪些规范，企业给予了哪些授权，最终要达到什么样的效果或目的，这些，都需要程序化、规范化。试想，如果违背这条原则，一有投诉，都直接去找老板，那会是一个什么样的糟糕局面？

    2011年入主世界500强的深圳华为公司，在企业遇到规范化的发展瓶颈之后，曾经花费3个多亿，引入ibm的一套管理流程和系统，本着“先僵化，再优化，再固化”的原则，通过学习、借鉴、提高，最后促使企业成功转型和升级。

    3、重视服务管理制度

    在做规范管理制度的时候，一定要突出服务管理制度。因为在当前营销同质化、模式同质化的今天，要想细化管理，为客户提供最大化的附加价值，就一定要增强服务的能力。其实，服务也是竞争力，也是生产力。

    案例：南航的服务竞争力

    我在全国各地讲课，经常乘坐南航的飞机，为什么呢？有如下几点：

    一、该航空公司有一个“十分计划”，即只要乘坐南航的飞机，就有十分钱捐给慈善公益事业，这表明这家企业具有较强的社会责任感。

    二、也许是国内最大的航空公司，他们的服务是目前我所体验过的最好的。有几次，我从上海浦东机场回郑州，在去机场途中，客服人员就给我电话，问我到哪里了，然后，提前给我办好登机牌。还有一次，航班晚点，他们还帮我办理了早于他们的另一家航空公司的登机牌，以不让顾客久等。

    三、在飞机上，几乎每次都能听到“崔先生您好，如果有什么需要，可随时叫我们”等等这样暖人心扉的问候。

    四、他们的服务标准，包括服务态度、站立言行等等，都是经过专业训练的，让人赏心悦目。比如，微笑要露6—8颗牙齿，不能与顾客争吵等等。这也许就是为什么乘坐飞机虽然费用要比其他交通工具昂贵些，但很多人仍然乐意搭乘飞机，那是因为通过航空公司良好的服务，让顾客感觉物有所值甚至物超所值。当然，这一切都需要用规章制度把服务标准、流程等等固化下来，以能够复制推广。</p>

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