第六课 做长于沟通的高情商秘书（3）

    第一种：愤怒→厌恶→悲哀→惊讶→恐惧→快乐

    第二种：快乐→恐惧→悲哀→厌恶→愤怒→惊讶

    第三种：悲哀→快乐→惊讶→愤怒→厌恶→恐惧

    第四种：惊讶→厌恶→愤怒→恐惧→悲哀→快乐

    为了提高沟通效率，在沟通的过程中最好选择第二种或第三种交流模式，避免采用第一种交流模式，以免一开始交流就“擦枪走火”，最后导致不欢而散。就像上面的例子，因为小娜采取了第一种交流模式，所以不仅没有达成有效沟通，而且得罪了同事。当然，这并不是说上面的第二种模式是万能的，选择什么样的方式与人沟通，还要根据不同的场合、对方的具体情况和自己的沟通目标而定。

    秘书在日常工作中，没有必要把这六种感情元素都用上，关键是认识到在沟通过程中自己的感情状态会对对方产生什么样的影响，了解不同的表达方式会给对方感情带来什么样的变化，从而选择最合适的沟通方式。

    此外，秘书不仅自己要善于在沟通中运用以上的沟通技巧，还要能够识别别人的沟通意图。在现代职场上，人们的能力有强有弱，情商有高有低，有些人说话很有水平，有的人说话水平不高，对于秘书来说，无论碰到上面的哪种情况，都要能做到从容应对。

    坚持“对话”

    —— 误会是怎么产生的

    小安和老韩两个人，一个是公司销售部经理助理，也是金牌业务员，一个是客服部的负责人。小安虽然年轻，但已是销售部的业务骨干，而老韩的主要工作则是处理客户的投诉，给客户提供售后服务。

    老韩工作时间长，经验丰富，销售部的业务员大多对老韩非常钦佩，很多业务员在与客户讨论项目合作方案时，经常会向老韩咨询。但是，小安总觉得老韩这个人很难打交道，不到万不得已，他是不会找老韩咨询的。他觉得自己没法跟老韩说到一块儿去，无论自己怎么强调自己的工作重点，老韩总是强调不能忽视客户这个方面，总是说“如果你这么做，客户会怎么想？”

    小安和老韩之间的关系一直很微妙，在外人看来，两个人似乎谁也不买谁的账。

    这天下午，小安和老韩一起去拜访郊外的一个客户。客户的问题得到了圆满的解决，两人的心情都放松下来了。于是，在回公司的路上，两个人在车里闲聊起来。

    小安问：“老韩，我俩也配合那么久了，我想知道你是怎么看我这个人的？”

    老韩回答：“巧了，我也想当面听听你对我工作的评价。你是不是觉得我这个人很古板，废话很多，让人讨厌？”

    小安连忙解释：“不是这样的，我没这意思！”

    老韩说：“作为公司客服部的负责人，我当然希望为客户提供周到细致的服务。因此，不管是你给客户做的项目建议书，还是你们销售部其他人给客户做的项目建议书，只要是来征求我的意见，我就会站在客户的角度，要求尽可能完善一些。希望你明白，我并不是不相信你小安，我也没有故意刁难你一个人。”

    “原来您是这么想的啊！我以为您是看我年轻，不信任我。”

    “我只是想让客户满意，所以，我才会对你们的工作吹毛求疵。”

    “是啊，为了增加回头客，我也希望能尽量满足客户的要求，让他们高兴。即使他们的要求很难做到，我也会全力以赴。但是，公司有很多条条框框，我有心也无力呀，所以……”</p>

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