第十章 时刻关注下属的内心活动（7）

    第四，处理要果断。

    一般来说，大部分的抱怨是因为管理混乱造成的，而由于下属个人失职而产生的抱怨只占一小部分。所以规范工作流程、明确岗位职责、完善规章制度等是处理抱怨的重要措施；在规范管理制度时应采取民主、公正、公开的原则，让下属参加讨论，共同制定各项管理规范，这样才能保证管理的公正性和深入人心。

    此外，“让下属把不满说出来”，还能够提升下属的忠诚度。企业的成功，仅仅依靠下属的外在素质、产品的品牌是远远不够的，整体人员的忠诚度像一只无形的手，左右着公司业绩。企业通过各种不同形式的沟通方法，如厂长（经理）接待日、厂长（经理）信箱等，采纳下属合理化建议，听取下属真诚的意见，使管理更加人性化、理性化，让下属从中看到希望，自觉地增强责任感和使命感。

    作为一名领导，如果不能了解下属的需求，那么，这个领导就是个不称职的领导。而当发现下属对企业现状有不满的时候，正是进行沟通的黄金时机。优秀的领导，就要能够从下属的不满中学会管理的“金科玉律”，在抱怨声中完善管理。

    关心下属从“琐事”开始

    现在管理学上流行着这样一种思潮，它认为领导人每天要处理大量的重要问题。怎样提高工作效率保证决策的可靠性？一个好的领导人要善于“抓大放小”，避免把自己的心思用在一些“琐事”之上。

    但是，这种管理模式只能用于工作当中，当涉及下属的问题，做领导的就不能把它当作一件小事给放掉了。

    乔治?布朗将军的军旅生活之中充满了对“琐事”关注的例子。一位下属军官说：“布朗将军非常关心自己的部属。有一次，在他身边工作的一位来自蒙大拿州的军士心情很糟，布朗将军便时常找他谈话，随后这个军士回到自己的帐篷。不一会儿，这个军士穿着牛仔靴，戴着大沿草帽以及其他典型的蒙大拿州小混混的装束，绕着自己的军营走了1个小时左右。这种行为当然是违反当时的军规的，但1个小时之后他回到了自己的帐篷，再出来的时候精神面貌已经焕然一新。这是布朗将军给他提的建议，事实证明这是一个非常有效的治疗方法。”

    布朗将军曾经在麦科德空军基地工作过，当时与布朗将军一起工作的一位下属福特将军回忆说：“我们都在麦科德空军基地工作，而我们的家属也在凯利空军基地。这种情况严重地影响了部队的士气。布朗将军把有关人员找来，向他们解释完成向日本运送部队再从日本运回伤员的任务每天需要多少架飞机，然后决定如果我们能够保证这项任务所需的飞机，那么他就可以在麦科德基地和凯利基地之间专门开设一个航班，使麦科德基地的工作人员能够常回家。他定了一个名单计划表，从最低级到最高级军衔的人员每隔两周半的时间都能到凯利基地去一趟。”

    布朗将军的同事弗兰克?罗格斯提供了布朗关注部属的“琐事”的另一个例子。弗兰克?罗格斯说：“在我们中有位中校叫吉姆?约翰逊，当时他任联队物资主任。吉姆面临的难题是在我们所处的区域里为两个师部的指挥预警机提供勤务的保障。我记得曾与乔治将军讨论过他给吉姆写的工作鉴定。在讨论过程中，乔治对我说：‘让吉姆做这些比较困难的工作，我是给他压了担子的。他在做这些事情的时候没有任何的外援或只获得了很少的帮助。’”

    布朗将军能平和地看待每个人都会有的内在缺点。他曾经说：“部队交给我们的这些人不是每个人都能成为博士的，也不是每个人在战斗之中都会成为拿破仑的。我们应该有一颗同情心，至少要能够理解他们。有些军官、士兵工作得非常卖力，累得筋疲力尽，虽然可能工作的结果不总是完美的。这样的人在我们的机构之中有他们的位置，同时也应得到适当的对待。”

    罗格斯说他很久之前就认识了吉姆：“这是一个非常能干的人，不过公正地说，可以在美国空军里找出比他更好的物资主任。但是不管怎么说，他是我们的人，他为我们这些指挥官尽了最大的努力。布朗将军非常欣赏他的努力，并希望他能够事业有成。他会考虑到构成一个人的综合素质的所有因素。”

    因此，布朗将军认为怎样强调关心部属的重要性都不过分：“我认为人们对自信的领导者感觉是最好的，因为比较自信的领导者关心他们现在在干什么。让下属知道自己是有个性的领导者的手下，知道领导者时刻关心自己的处境，并且有能力解决自己的一些“琐事”问题，这是很非常重要的，尤其是在和平年代。

    和平年代与战争年代是不同的，因为在和平年代的士兵们有更多的时间把自己的事情想清楚，因此，在和平年代领导者要付出更大的努力。我承认，在平淡的日子里坚持这一点是很不容易的。你可能见过一名年轻的少尉坐在坦克边上吃东西，你走过去，然后看着他的眼睛，你就会知道他喜不喜欢待在这支部队里面。你要认识许许多多平凡的下属，最好能叫出他们的名字，要知道他们从哪儿来，现在正在做什么。并且，你做这些是因为你喜欢与他们在一起。一位将军到下属的部队进行视察，与军官们坐在帐篷里谈话，这的确是最棒的领导者的作为。”</p>

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