真正的用户至上

    “这个世界上不需要另一家戴尔公司或者康柏公司！苹果公司是为人制造电脑，而不是为公司。”

    乔布斯凭什么成功？在大众消费品市场上，乔布斯的价值判断是贵族式的，他的大获成功，是因为他成功地使大众体验到了能买得起的“贵族般的享受”。明白并做到这一点，极不容易。

    乔布斯很清楚，苹果公司受到追捧的一个重要原因是它激发了消费者表达自身个性的情绪。用户无论是拥有imac、ipod或iphone，都能充分表达出自己的独特个性。人们总是希望与众不同，但他们同时也需要被认同。“苹果”所做的，并不一定是最先进、最高科技的，但它却真真正正地通过强烈的创新意识，取悦了消费者。

    2007年以后，体积小巧且非常便携的笔记本电脑成为pc市场增长最快的一个品种，而“苹果”看起来似乎正在错过这一机遇。许多分析界人士和媒体都认为“苹果”应该推出同类产品。

    在谈到“苹果”上网本的前景时，乔布斯却表现得异常坚定，他说：“我不知道怎么做出售价500美元而又不是垃圾的电脑。”2010年1月，“苹果”发布了ipad。与上网本相比，ipad是“革命性”的产品，有“很棒”的用户体验。借用老福特的比喻，与传统笔记本电脑相比，上网本只是一匹略有差异的不同品种的马，但ipad绝不是一匹更快的马，而是有潜力替代马，的完全不同的、革命性的、“很棒”的东西。

    “苹果”采用的是客户体验升级模式，更简洁的设计、更友好的用户界面、更方便的使用场景、更为高雅的外观和更为舒适尊贵的持有感，等等，这些构成了更好的用户体验。这种客户体验基于卓越设计的产品之上，包括企业与客户接触沟通的每一个触点上。

    “用户需要什么，我们就提供什么”，这句话很多管理者常挂在嘴边。乔布斯鄙视这种陈词滥调，他认为，满足客户需求是平庸公司所为，创造客户需求是高手之道。福特说：“如果我当年去问顾客，他们想要什么，他们肯定会告诉我‘一匹更快的马’。”可是福特给用户送去的是革命性的汽车，而不是“更快的马”。

    乔布斯从来不请调研公司进行用户需求调研，他认为那只会看到表面现象，让新产品的研发误入歧途。“苹果”强调“很棒（great）”的用户体验。乔布斯说：“在苹果公司，我们遇到任何事情都会问：它对用户来讲是不是很方便？它对用户来讲是不是很棒？每个人都在大谈特谈‘噢，用户至上’，但其他人都没有像我们这样真正做到这一点。”

    长期以来“苹果”坚持在研究用户上下工夫。一个重要的方法是将目标用户按特点分类，比如消费类产品的角色分成年轻的、年老的、喜欢技术的、不懂技术的……每个研究人员做功能的时候都会仔细考虑这个产品是针对哪种用户的，在什么环境下需要这种功用。

    媒体这样总结“苹果”产品的用户体验：“‘苹果’每年只开发一两款产品，但每款都力求将科技与艺术的结合发挥到极致，既能让人们吃惊、兴奋，又轻而易举地知道如何使用。”感到快乐的不仅仅只有投资者，消费者也是如此——乔布斯的核心理念就是将消费者置于第一位，为他们设计伟大的产品。这些“苹果”的产品一个接一个占领了市场。

    对于“苹果”而言，过去十年简直就是科技惊喜的狂欢，一个奇迹之后是另外一个奇迹，持续的创新改写了历史。

    经济危机让众多企业陷入了困境，对于复苏在即的企业而言，想要真正立足，就必须通过内部的改造、革新、挖潜、激励来提高竞争力，扩大市场占有率，取得可持续的增长。开发新产品和服务是企业拥有核心竞争力的一种途径，但是这种增长会因为竞争对手的模仿创新而难以持久。这样，反应灵敏的企业越来越注重为客户提供独一无二的个性化产品和服务，并花大力气来满足客户的独特需求。

    “过去十五年间，乔布斯的所作所为大大提升了‘苹果’的价值，也强化了自己的地位。”“在这个经济疲软的时代，你只要多花一点钱，就可以获得‘苹果’产品的体验。”

    要知道，这样多一点点的成本就可以给你带来不小的满足感，而这个时代，这样的满足感在其他地方是很难找到的。”

    当然，乔布斯的一切以用户为核心，注重用户体验的行为也得到了丰厚的回报。在新千年的第一个十年当中，在其他科技行业都步履艰难的时候，乔布斯和“苹果”却成功地走上了兴旺发达的繁荣之路。

    “苹果”的股价一路大涨，十年间，这支股票的价格成长到了当年的大约43倍，而与此同时，标准普尔500指数却损失了大约7%。在截至9月底的2010财年当中，公司的销售额达到了652亿美元，相当于2001财年54亿美元的约12倍。整体算起来，“苹果”在这个十年当中已经实现了2290亿美元的销售额。

    约翰逊曾是美国零售商target公司的明星，后于2000年转投“苹果”。而今他的成就更加引人关注，设计了堪称世界上最利于用户体验的零售连锁店。他同乔布斯的观点一样，主张“苹果”应一心一意专注于用户体验，而当他的发展构想同乔布斯出现分歧的时候，最终往往证明他是对的。以被誉为“苹果”用户最好帮手的客户服务区“genius bar”为例，许多客户第一次走进“苹果”的店面时，最大的感受就是“苹果”店的环境设计和其他it电子产品的店面完全相异。在看上去朴实无华的桌架上，各种产品的展示、使用恰到好处，客户购买完毕走出店时提的购物袋，也可以制造出一种独一无二的购物体验。

    也许，有很多人觉得，乔布斯离自己有点远，那我们来举一个日常生活中的例子吧。

    有一对夫妇靠在菜市场卖一些小菜赚钱度日。当他人都在抱怨卖菜赚不到什么钱时，这对夫妇却干得热火朝天，客户源源不断，早上进的蔬菜，到下午就基本都卖完了。可想而知，他们的小店要比其他人赚钱，而且，他们的蔬菜有一些还要比其他家的贵一些。

    究竟他们赚钱的秘诀是什么呢？难道是缺斤短两？当然不是。让我们来看看店主夫妇是如何做生意的吧。比如卖蘑菇，同样是刚刚进回来的蘑菇，他们在卖之前，把蘑菇的根儿都给剪了，别人卖三块五一斤，他们却可以卖四块一斤，而且买菜的人也愿意在这里来买；再比如卖一筐小白菜，别人是一筐摆在那里，任顾客来挑拣。而他们是先从筐中把小白菜挑拣出来，把带黄叶儿的都去除，然后扎成一小把一小把的，一般是一斤或是半斤一把，有人买菜时，直接拿走一把就得了；”还有一些细节的地方，比如来买菜的人带了很多东西，店主夫妇都会主动帮忙找一个大的袋子，方便客户提更多的东西。

    方便了客户就会取得巨大的成功，乔布斯清楚地告诉我们，他成功的秘密：因为你在其他任何地方都做不了你在“苹果”可以做的事情。在那些电脑公司里，工程学早就没影儿了。在消费类电子产品公司里，他们根本不了解软件层面的事情，所以你现在根本不可能在其他地方做出你能在苹果公司里做出来的产品。“苹果”是唯一一家将方方面面全盘掌控的公司。

    “没有其他公司能够造一台macbook air出来，因为我们不仅控制了硬件，我们还控制了操作系统，得益于操作系统和硬件之间的紧密互动，我们才可以实现目标。在anity）——这些产品都是为了满足“人”的需求而诞生的。</p>

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