第四章 学会为人处事（13）

    的确，“在战争中，最优秀的不一定是赢家。”就如同我们平常买东西，最贵的不一定是最好的，最好的不一定是最合适的。

    一天，一位顾客来到商场准备购买一个搅蛋器。

    “请问你们这里有搅蛋器吗？”顾客问。

    “有，您要哪一种？是一般的，还是最好的？”售货员问。

    “我当然要最好的，多少钱？”

    “最好的要1000块。”

    “不会吧？我知道的也就是500，为什么差价那么大？”

    “我们这里也有200和300的不等，您可以考虑一下。”

    “我不需要了。”顾客转身要离开。

    实际上，售货员的回答令顾客十分没有面子，分明是在嘲笑他买不起贵的，而只能买200到300之间的，尽管售货员可能无心这样。

    “先生，我可以介绍给您一种满意的，也是最适合您的。您看一下好吗？”售货员接着说下去，希望留住顾客。

    “这种产品的品牌很多，适应人群也不一样。请问您是自己用还是公司用？”这时，经理走过来为顾客服务。

    “我是自己家用。”

    “这款最适合您了，价格为600元，可以在10天之内无条件退货。1年保修。”

    “那为什么他说的那个1000元，这个才600元，那岂不是这个没有那个好？”

    “因为用处不一样，那个适合公司用。这个600元的既方便又实用，是家用型里最好的。”

    “哦，谢谢你。”

    送走顾客后，经理转身对他的店员说：“你知道你今天犯了什么错误吗？”

    那位售货员愣愣地站在那里，显然不知道自己犯了什么错误。

    “你错在太强调‘最好’这个概念。”经理笑着说。

    售货员说：“您经常告诉我们，要对顾客诚实，我并没有说假话呀！”

    “你是没有错，只是缺乏技巧。我也是把最好的卖给顾客了，难道我对顾客有不诚实的地方吗？我说它是同一个牌子中最好的，对不对？”店员点点头。

    “我说它体积小而且方便，适合一般家庭用，对不对？”店员又点点头。

    “我没有欺骗客人，又能把东西卖出去，你认为关键在什么地方？”

    “说话的技巧。”

    经理说：“更主要的是我比较容易摸清顾客的心理。他一进门就是要最好的，对吧？这表示他优越感很强，很自我。但对产品认识不够。可是一听价钱太贵，他不肯承认他舍不得买，怕丢面子，自然会把问题推到我们头上，这是一般顾客的通病：假如你想做成这笔生意，可以在不损害他优越感的前提下、不让他丢面子的情况下，劝他买一种比较便宜的货。”

    自己错了就要勇敢承认

    当你坦然面对自己的错误时，会感到某种意义上的满足。因为这消除了自己的罪恶感，也在某种紧张的气氛中保护了自己，更有利于迅速准确地解决问题。

    费丁南·华伦是一个卖艺术品的商人，曾使用这个办法，使一位暴躁的顾客化干戈为玉帛。

    “精确而严谨的态度，在制作商业广告和出版品中是最重要的。”华伦先生事后说，“一些艺术编辑要求别人立刻实现他们的设想，这样难免会发生一些偏差。我服务的某位艺术编辑就很挑剔，我从他的办公室出来时，心里总是很不舒服，倒不是因为他批评我，而是因为他对待我的方式。最近，我交了一个急件给他，他打电话说要我立刻到他办公室去，稿件有误。我到他办公室后，果然，他很高兴有了挑剔我的机会，而且满怀敌意。正在他滔滔不绝地数落我时，我运用了自我批评的方法。我说：‘某某先生，你说的对，我的错误确实不可原谅，我为你工作了这么多年，还不知道怎么做，我真是不好意思。’</p>

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