对客户实行“271”战略

    精彩语录

    “我们现在实行内部‘271’战略，20％是优秀员工，70％是不错的员工，10％的员工是必须淘汰掉的。我对客户也要实行‘271’战略，有10％的客户每年一定要淘汰掉的。”

    精彩解读

    马云很多时候表现得很“狂妄”，但马云绝不是一个孤芳自赏，固步自封的人。他很善于学习，正是由于他不断地学习和提高自己，阿里巴巴才一天比一天更成功。

    马云提出的一块布理论，就是马云对海尔在服务上的欣赏和学习。

    海尔在服务上推行的是“国际星级一条龙”服务，不仅在产品设计、制造购买、上门设计、上门安装、回访、维修等各个环节都有严格的制度、规范与质量标准，甚至细致到上门服务时先套上一付脚套，以免弄脏消费者家中的地板，安装空调时先把沙发、家具用布蒙上，服务完毕再用抹布把电器擦得干干净净，临走时还把地打扫得干干净净，海尔服务中的每一细微之处都是“真诚”这一核心价值的无言而生动的体现。

    在谈到一块布理论时，马云说：“为什么提出一块布理论？是我要向海尔学习。我举了个例子，一块布就是海尔，我妈其实从来没有买过电器，但是她说我要买海尔的电器，空调，为什么？我说海尔要比别人贵，而且不见得它的质量就好，现在的电器，空调、冰箱都差不多的，为什么你要买？她说我要买，她说他们到家装空调会带一块布把这个地擦干净，我说这块布要贵10％，这块布擦的不是你们家地板，擦的不是你们家的机器，擦的是客户的心。”

    马云曾倡导公司奉行“客户永远是对的”这一原则，但他同时认为，遵循这一原则，“要在客户完全明白清楚自己要什么的前提下才是正确的，企业只是充当了一个工具或渠道的作用来向客户提供产品。然而客户往往并不知道他们真正想要什么。更多时候，客户的直观表述是：更多、更便宜（more&low price），如果仍然听从‘客户永远是对的’，往往会失去客户，且不知道为什么失去。所以，每个人的需求都是不一样的，‘一千个导演就有一千个哈姆雷特’，而客户在接受调研时也会有一些无意识的掩饰在里面，有时候，客户也并不知道自己所需要的是什么。因而，想依靠调研去读懂客户的心是行不通的。”

    于是马云对客户实行了一种战略，即“271”战略。

    马云说：“我们现在实行内部‘271’战略，20％是优秀员工，70％是不错的员工，10％的员工是必须淘汰掉的。我对客户也要实行‘271’战略，有10％的客户每年一定要淘汰掉的。比如说我是医生，你是病人，你来看病。我开了一个药方，他药买回去，往家里面一放不吃药，我也没有办法。”

    精彩点评

    马云很尊重自己的客户，他号召公司所有人要为客户提供最好的服务，他曾说“客户不满意，就是你不成功”。然而马云也清楚，尊重客户并不应该一味地肯定客户，而否定自己。如果只是对客户毫无条件地惟命是从，那么，很可能会适得其反，不但留不住客户，反而会失去客户。因此，对于那些“朽木不可雕”的客户应该坚决地淘汰掉。</p>

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