天天平价——零售巨头的成功密码（2）

    但在服务上却是很难做到。服务态度一直是零售业企业所倡导的，也是招揽消费者和提高美誉度的最好方式之一，正因如此，这也一直成为零售业的“软肋”。

    消费者在对零售企业作出改进意见时，普遍认为“服务态度”是重中之重，被列为首位，其次才是产品质量、价格、品牌更新等方面。

    如果我们一味地认为沃尔玛就是靠“平价”占领了中国市场，那么就把沃尔玛看得太简单了。纵观沃尔玛的“平价”，确与我国很多零售商的“天天平价”大相径庭。消费者购买的是整体概念的商品，而不是商品的一部分，许多商家为了压低价格就想方设法简化无形的服务或提供粗糙的服务，给消费者带来无形的损失。从这种意义上讲，消费者并没有享受到真正的平价，反而其权益受到很大侵害。

    沃尔玛创始人说：“我们都是在为顾客服务，也许你会想到你是在为你的上司或经理工作，但事实上他也和你一样，在我们的组织之外有个大老板，那就是顾客，顾客至上。”

    沃尔玛的“平价”观紧密地包含了两个方面：一是千方百计地降低成本，降低售价，为顾客提供价格最低、品质超群的商品；二是为顾客提供超值的服务，在顾客花费一定的情况下，能获得相对平价的服务。

    这种观念是以“顾客为上”的信念为指导的，家乐福也是如此做的。家乐福的公司使命是：“我们所有的努力是为了让顾客满意。我们的零售活动是通过对商品及品质的选择，提供最佳价格，来满足顾客的多变需求。”家乐福的使命反映了家乐福管理者的价值观，表明了家乐福应为自己树立的形象，界定了企业为社会服务的范围和所满足的社会基本需求，是家乐福战略体系的总纲，指引着全体员工朝着一个方向努力。

    为了实现这一使命，家乐福一直在不懈努力。家乐福商场的经营理念是以低廉的价格、卓越的顾客服务和舒适的购物环境为广大消费者提供日常生活所需的各类消费品。商场实行自助式服务，免费停车，超低售价，高效率购物等一系列服务。

    采用当地采购，确保为当地消费者提供鲜活优质的食品。家乐福发展和服务的根本是更好地满足和顺应消费者的购物需求，让利消费者，并将其先进的营业设备和全新的零售经营理念引入世界各地，积极改善人们的消费素质和生活水准，刺激消费需求，促进和推动当地经济的发展。

    从这些大企业的成功案例中，中国的零售业也应该看到自己的不足，对于中国的零售业来说，价格做得再低，也容易忽视购买过程中的另一个问题，那就是零售业低价能否配合上高质量的服务。

    若售货员显得漠不关心、准备不充分，并且对顾客很冷淡，由此所导致的业务量流失更大，而且更易于造成不好的口碑。不愉快的购物经历可能由许多不同的原因造成，包括停车、商店布置等等。虽然有些方面是零售商无法控制的，但是有些因素却是零售商可以改善的。</p>

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