第五章 顾客砍价不手软  应对还价有方法（1）

    上一章讲的是如何向顾客介绍产品。但是否我们介绍了产品后，客户就购买了呢？一般情况是客户既不马上购买，也不轻易离开，而是提出这样那样的问题——用专业的名词说就是顾客异议。

    在销售的过程中，从接待到成交，甚至成交之后，客户都会提出异议。可以说顾客拒绝是销售的一种常态。缺乏耐心的导购员不了解这一点，常常认为：顾客进店不是来对抗的就是来砍价的。而优秀的导购员不会惧怕客户的拒绝，只会理性分析顾客拒绝的原因，并拿出处理异议的办法。总的来说，客户拒绝的原因有三个方面，每一方面又有一些细分，见下图。

    如果这几个问题发生在耐用消费品行业，哪个异议处理起来会比较棘手呢？作为一个终端实战培训师，笔者与学员探讨交流发现，相对于前面几个问题，价格问题最为棘手。在各项异议当中，导购员最难处理的异议恐怕是价格异议。而且价格异议贯穿于销售的初期、中期和后期。让我们首先从价格异议的处理讲起。

    第一节 顾客初期来询价  不要直接回答他

    案例：

    我出差深圳，想在万象城买一条漂亮领带，进门一问价格1800元，我会怎么说，对了，太贵了！到了成都讲课，在一家商场我又见到这个同一花色同一品牌的领带，进门一问价格，多少钱？580元。我当时怎么说？对了，还是太贵了！陪同的成都客户见我有意购买领带，说，张老师，我带你去大成服装批发市场，那里有一条领带与这条一模一样，最少能便宜一半。我们打的过去，一问，你猜人家报价多少钱？80元。我怎么说？对了，太贵了！讨价还价的结果是100元2条。

    通过这个案例，我们能否得出这样的结论：顾客一进门就是直接询问价格，无论你回答多少钱，顾客随口答曰：太贵了！如果你跟着顾客的引导走下去，你只能与顾客在价格上纠缠不休，从而错过介绍产品优点的机会。

    顾客一进门就直接问价格，“你们这辆车多少钱？”，导购员该怎么回答呢？

    记住，千万别直接回答说xxxx元。作为导购员，你每天都会遇到顾客这样询价，遇到类似情景怎么办？说话间，又来了一位顾客，进门就问：这辆车多少钱？你听听我设计的销售话术，并体会一下这样回答的效果。

    导购员销售话术“我们这辆车比较贵。按照我的意思，你别买这辆车，这辆车性能、外观、做工、质量都不一般，价格高得离谱！”

    顾客的胃口马上被你吊了起来！就会问，“贵？贵是多少钱？一万元够不够？”

    “一万元肯定用不了”，导购员先把这辆车多报五六百元的价格：“这辆车最低xxxx元。”

    顾客惊讶：“这么贵！”

    导购员：“看看，我说贵吧！我还是给你推荐一款便宜的吧？”

    实际调研结果表明，60—70%的顾客会认定这辆车，即使导购员介绍其他低价位车型，他也不会买。他会钻牛角尖：这辆车为什么这么贵？它究竟贵在哪里？”

    顾客的胃口是不是马上被我掉了起来！这样导购员就能控制住话题，把顾客注意力转向电动车电机、电池、车架的介绍上。

    【话术举例】

    顾客问：这辆车多少钱？

    销售话术：

    1.听你问话就知道你不一般，你问的这个型号价格挺贵的！

    2.你挺懂行，这个可不便宜！

    3.你好眼光，这个产品有些贵！

    策略：先拍顾客马屁，让他感觉舒服，同时切断他的小脑——打断他信口开河说产品太贵的惯性，引起顾客好奇。接下来控制销售话题，顺理成章地介绍产品。</p>

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