第三章 顾客进门装哑巴  了解需求引导他（1）

    顾客刚进店时，导购员需要先跟顾客搭讪，以便建立起一个沟通交流的起点，化解顾客的戒心，同时通过了解顾客需求介绍合适的产品形成销售的契机！而在现实生活当中，面对导购员的热情，多数顾客的反应往往是很冷淡的。面对导购员了解需求，顾客说你忙你的，我随便看看。导购员介绍商品，顾客似听非听，甚至啥也没说就要离开了。总之，顾客很不配合，装聋作哑。遇到这种情况，导购员若撬不开顾客的嘴巴，就很难探寻到其需求。那么，导购员如何应对这样的顾客呢？方法有三。

    ①用一种绝对肯定的语言去猜。

    比如，导购员直接问他，“你是不是在我们某某银行上班？”(顾客不说话)

    导购员：“那我知道了，你肯定是我们某某报社的记者。”（还不说话）

    导购员：“哎，我好像在哪儿见过你，你是建材市场的老板？”（仍然不说话）

    导购员：“哦，我知道了，你一定是我们这里的养猪专业户！”（适当开开玩笑也未尝不可）

    一般来说，这样问不了三次，顾客就开口说话了。

    有时候顾客可能稍微有点烦，反问导购员，你问那么多烦不烦？查户口呀！

    导购员可以这样自圆其说：你别介意，昨天来了一位在银行上班的，买了一辆我们的电动车车，他说他的同事今天也要买一辆，我以为他说的就是你！那么，你在哪里高就？

    ②数字引导。

    比如，“我们这辆车与别人家的有3点不一样，要不要我给你介绍呀？”

    顾客一般就会问：“咋不一样？我看电动车长得都一模一样。”

    或者这样说：“先生，从你进门到现在， 一共是2分钟15秒了，据我观察你进门一句话没说，像您这样的顾客一般分为2种情况……（停顿等待顾客说话）。一种是外地人，怕我们听出他的口音而多赚他的钱；第二种是专家，他对产品了如指掌，根本不需要导购员介绍。请问您属于哪一种？”

    ③把顾客当做真的哑巴。

    比如，给同事小声嘀咕（故意让顾客听到）：“你说奇怪不，昨天你不是遇到了一个哑巴买咱一辆车，今天又来一个，你去接待吧，我不会哑语”。

    顾客会反驳：“谁是哑巴，不说话就是哑巴？”

    遇到装哑巴的顾客，或者直接走过去，一脸认真地用哑语给这位顾客“指手画脚”。顾客莫名其妙，一般就会开口问：“你要干什么？”

    导购员：“开个玩笑，我看你不说话，以为你要用哑语给我对话呢”。

    导购员面对不肯开口的顾客，就要先让他开口，最好把顾客逗笑、逗得说话。否则，你这生意没法做下去。

    做导购员培训时，笔者经常拿这段话测试导购员。一个有意思的现象是，对于解决这种问题，初出茅庐的导购员很难拿捏。经验老道的导购员又觉得这根本不是个问题。经验老道的导购员为什么驾轻就熟，新手上路为什么左右为难？笔者认为，顾客不配合的一个重要原因，是导购员不会察言观色，不会换位思考，更准确地说，是导购员不会使用销售话术了解顾客需求。

    第一节  要了解顾客需求  先讨取顾客开心

    那么，要实现销售导购员需要了解顾客哪些需求呢？导购员怎样说话才能顺利把话题引导到产品销售上来呢？笔者通常会给企业量身定做五六套相关销售话术。这里不妨举一二个例子。

    先看看笔者设计的一些了解需求的销售话术。

    第一类：从使用者入手了解需求的话术</p>

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