接打电话，你一定要从头“礼”到尾

    说起接打电话，大家会觉得人人都会，可就是这件被大家认为很容易的小事，如果处理不好，不但能看出个人的“教养”水准，甚至还会有损你所在单位的整体形象。因此，接打电话讲究文明礼仪是我们每个人都应该努力做到的。

    先来说说接电话应该注意的事项吧，来看看下面几点，你是不是都了解并且在“贯彻”这些原则呢？

    ●“铃声不过三 ”原则。

    在电话铃声响起后，如果立即拿起，会让对方觉得唐突；但若在响铃超过三声以后再接听，则是缺乏效率的表现，势必给来电者留下公司管理不善、不专业的第一印象，同时也会让对方不耐烦，变得焦急。如果因为客观原因，如电话机不在身边或一时走不开，不能及时接听，就应该在拿起话筒后先向对方表示自己的歉意并做出适当的解释，如“很抱歉，让你久等了”等。

    如果是在家里接听电话，尽管没有必要像在单位里那样及时，但尽快去接听也是对对方的尊重，是一个人的基本礼貌。如果铃响五声以上才去接听，也应向对方表示歉意。老朋友之间尽管没有必要做出郑重其事的道歉，但向对方解释一下延误的原因也是必要的。

    ● 规范的问候语。

    在工作场合接听电话时，首先应问候，然后自报家门。对外接待应报出单位名称，若接内线电话应报出部门名称。

    比如：“您好，××公司”或“你好，销售部办公室，我是××。”

    自报家门是让对方知道有没有打错电话，万一打错电话就可以少费口舌。规范的电话体现的不仅是对对方的尊重，而且也反映出本单位的高效率和严管理。

    在家里接电话可以有很多选择，规范一点的可以用：“喂，你好。”问候对方。当然，在家里接听电话与在工作单位接听电话有所不同。在家里，关键是要让对方感到亲切友好，而这种亲切友好主要是通过接听电话的人的语调、语气来体现的，过于规范化的电话反而会让人感觉到“公事公办”的冷淡。

    ● 要找的人不在或不能接听电话时的处理。这里，特别要注意的是，在询问对方姓名前，先告知他要找的人不在。

    ● 学会记录并引用对方的名字。

    在办公室工作的人员，应该有意识地训练自己的听辨能力。假如对方是老顾客，经常打电话来，一开口就能听出他或她的声音，那么可以用合适的称谓问好：“您好，王经理。”这样一来，会给对方留下特别受到重视的感觉，增强对方对你的好感。

    ● 接到错误的电话也应该礼貌应对。

    接到错打的电话，人们很容易忽略了礼貌问题，甚至很粗鲁，这是因为人们认为错打的电话与自己没有关系。但事实上，并非错打的电话都必定与自己没有关系，有时，对方也恰恰是与自己有重要关系的人。因此，接听电话时，最好每一个电话都讲究礼貌，保持良好的接听态度。

    ● 应在对方挂电话后再挂电话。

    当对方向你说“再见”时，别忘了你也应该说“再见”，并等对方挂了以后再挂电话，最好不要一听到对方说“再见”就马上挂电话，尤其不能在对方一讲完话，还没来得及说“再见”时就把电话挂了。挂电话时，应小心轻放，别让对方听到很响的搁机声。

    了解了接电话的礼仪，我们再来看看打电话需要注意哪些方面。

    ● 确定合适的时间。

    当需要打电话时，首先应确定此刻打电话给对方是否合适，也就是说，要考虑此刻对方是否方便听电话。应该选择对方方便的时间打电话，尽量避开在对方忙碌或是休息的时间打电话。一般说来，有几点应该注意：

    避开对方的吃饭和休息时间。总的来说，早晨8点以前，晚上10点以后，给对方家里打电话是不合适的，除非有紧急的事。当然，当对方有可能非常忙碌的时候打电话去，也是不合适的。比如，在对方准备出门上班前几分钟打电话，可能会使对方迟到。而且工作上的事情，也尽量不要打电话到家里。

    如果是打电话到工作单位，最好不要在星期一一大早打过去，因为，经过一个周末，对方要处理的公务也许会很多。

    ● 开头很重要。

    无论是正式的电话业务，还是一般交往中的不太正式的通话，自报家门都是必需的，这是对对方的尊重。即使是你熟悉的人，也应该主动报出自己的姓名，因为接电话的一方往往不容易通过声音准确无误地确定打电话人的身份。另外，自报家门还包含着另外一层礼仪内涵，那就是，直接将你的身份告诉对方，那么，对方就有是否与你通话的选择权。或者说，有拒绝受话的自由。

    而且，在打电话之前，确定打内线或打外线也是很重要的。具体的做法是：

    打外线——不认识对方时，应该作详细的自我表现介绍，如：“你好，我是××，××公司销售部经理的秘书。”如果你认识对方，而且，你也有个好记性，对方一接听电话时马上就能确定听话人是谁，那么不妨直接说出这个人的名字或正确的称呼。这样，会使对方感到被重视的荣幸。比如，可以这么说：“王经理，您好，我是××，××公司销售部经理的秘书。”

    打内线——可以有几种方式，如：“我是××，王经理的秘书”；“我是销售部的××”；“王先生，你好，我是××。”

    ● 通话尽量简单扼要。

    在做完自我介绍以后，应该简明扼要地说明通话的目的，尽快结束交谈。因为，随意占用对方的电话线路和工作时间是不为对方考虑的失礼行为。在业务通话中，“一个电话最长3分钟”是通行的原则，超过3分钟应改换其他的交流方式。

    如果估计这次谈话要涉及的问题较多，时间较长，那么，应在通话前询问对方此时是否方便长谈。如果对方不方便长谈，就应该有礼貌地请对方约定下次的通话时间。

    如果明明需要占用一刻钟的时间，却偏偏说：“可以占用你几分钟时间吗？”这就很不合适了，应该说：“王先生，此次我想和您谈谈分配方案的事宜，时间大约需要一刻钟，您现在方便吗？”

    电话是最流行也是最便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着个人甚至是公司的声誉，因而，掌握正确的、礼貌的打电话方法是非常必要的。</p>

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