张勇是如何做到的（2）

    张勇曾经总结过：“其实，海底捞之所以让大家感觉服务比较好，可能关键就在于我们都是在用心服务，都是当做家人一样的真诚。而要想让员工对顾客像家人一样，那很简单，老板就得像家人一样对待自己的员工。”

    毫无疑问，海底捞是一家非常了不起的企业，它所呈现的员工与企业的这种家与家人似的温情关系在现代商业社会中非常难能可贵。

    当一个人对另一个人有所付出的时候，所带来的收获是无尽的。当一个企业真正对员工有所付出的时候，才能指望员工对企业有所贡献。我们常常说，人是有感情的动物，常因为别人对自己的点滴付出，而甘愿全力回报。这不仅验证了人是知恩图报的感性动物的本质，更体现了施“滴水之恩”所能给自己带来的巨大收益。

    20世纪90年代早期，海底捞的规模还不太大，有一天，一个员工工作不在状态，加上张勇脾气有时候比较暴躁，他批评了那个员工，结果那个员工扭头就跑了。事后，张勇找到她的时候，她正在宿舍蒙头大哭。经过询问才知道，因为她的父亲在工地打工时摔下来，腿摔断了，而包工头跑了，需要交2万元押金，但是他们根本交不起那么多钱，所以那个员工因为发愁这事，工作时才有点心不在焉。

    张勇听说了原因之后，一冲动就把这笔钱给了她，并告诉她，不用还了。

    而张勇虽然当时表现得很爽快，但是事后其实也曾经后悔过，觉得这样会造成不公正，因为这个员工表现也不算最好，而自己一下子给她那么多钱（那时候一个服务员的工资是很低的），她根本就还不起，那么其他员工会怎么想呢？这是张勇的担心。但是后来经过了解，他发现这不仅没有让大家觉得不公正，反而让大家觉得张勇对他们挺好，从此工作更上心了。

    正是因为对员工的真心关爱，对员工像家人一样的关怀，让海底捞的员工充满了对企业的热爱，对企业的工作热情，这些才是支撑企业发展的宝贵财富。

    2.我愿意主动创新

    当一个员工拥有了家的感觉，拥有了做企业主人的感觉之后，剩下的似乎只有涌泉相报，不然无以报答企业的这份关爱与信任。而突出的表现之一就是海底捞的员工都具有主动创新的精神。

    企业是大家的，每个人都有责任去把这个家经营得更好。要让这个家一直好下去，那就需要不断创新，不断发展。

    对于海底捞的员工来说，创新是体现自己能力与主动性的最直接的方式。请看下面一个场景片段：

    “对不起，今天下雨，路上有些堵，所以来迟了。”小刘边道歉边熟练套上自己准备的鞋套。简单自我介绍过后，小刘便像主人一般在家里忙乎起来，菜品、电磁炉、锅、碗筷、围裙、眼镜布、牙签……一件一件地从百宝箱里掏出来，细致到垃圾桶都自备。不到20分钟的时间，锅碗瓢勺、饭菜酒水便被小刘铺了整整一桌。

    这是在干什么？这就是海底捞的火锅外卖业务。它让顾客足不出户就可以尝到自己最爱的火锅的味道，并可以享受到有专人服务的优待。在家里吃火锅不新奇，在家里吃火锅店里送出来的火锅却足够新奇。这样不仅避免了嘈杂的饭店里的吵闹声，更节省了排队等候一两个小时的时间，而所享受到的服务与在火锅店里几乎是没有分别的。

    这就是海底捞的创新服务。</p>

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