[第一章]化解人际冲突（5）

    自我诊断测验

    你需要提高从容面对指责的能力吗？用“是”或者“否”来回答下面所有问题。

    1．当你感到受了伤害的时候，不会当场反击。

    2．别人和你翻脸时，你听他说完，然后设法使他平静下来，以便你们能开诚布公地谈谈。

    3．你认为人们应该相互说出真实的思想。

    4．你的家人不断地就一个问题责骂你，你会发脾气，然后会很快平静下来。

    5．病人预约后在诊所里候诊，但是你很忙，等了20分钟后，病人向你大吵起来，你会及时向病人道歉。

    6．排队时有人在你前面加塞，你会拍拍他肩膀，叫他到后边排队去。

    7．受到指责，特别是在你确实有责任的时候，你总是会认真地倾听。

    8．面对指责，不管是否赞同，你都会等待听完后再作分辨。

    9．不会计较对方的态度好坏。

    10．对方及时亮明自己的观点和看法。

    答案：

    ◎?如果你回答“是”的个数达到了7～10个，说明你在面对别人指责的时候，有极强的忍耐力，会冷静处理这些问题。

    ◎?如果你回答“是”的个数达到了4～6个，说明你在面对别人指责的时候，有一定的忍耐力。

    ◎?如果你回答“是”的个数只有0～3个，说明你在面对别人指责的时候，没有一点忍耐力，有一点不顺心就会发生冲突。

    下面这些建议可以帮助你主动适应面前的人。

    1．保持冷静

    被人指责总是不愉快的，面对使你十分难堪的指责时，要时刻保持冷静，最好暂时能忍耐住，并做出乐于倾听的表示，不管你是否赞同，都要等听完后再作分辩。因对方的一两句刺耳的话，就按捺不住，激动起来，硬碰硬，不仅解决不了问题，还容易将问题搞僵，将主动变为被动。

    2．让对方亮明观点

    有些指责者在指责别人的时候，往往似是而非，含糊其词，结果使人不知所云。这时，你可向对方提出讲清问题的要求，态度要和气，如“你说我蠢，我究竟蠢在哪里”？或者“我到底干了什么傻事”？以便搞清对方究竟指责和抱怨你什么，让对方及时亮明自己的观点和看法。这一策略往往能有效地制止指责者对你的攻击，并能将原来的攻防关系转变为彼此合作、互相尊重的关系，使双方把注意力转向共同感兴趣的问题。

    3．消除对方的怒气

    受到指责，特别是在你确实有责任的时候，你不妨认真倾听或者表示同意对方对你的看法，不要计较对方的态度好坏，这样，指责完毕，对方气也消了一半。即使当你确信对方的指责纯属无稽之谈时，也要对其表示赞同，或者暂时认为对方的指责是可以理解的。这会使对方无力再对你进行攻击，相反，你却可以获得更多的机会和时间进行解释，从而消释对方的怒气，使隔膜、猜疑、埋怨和互不信任的坚冰得以化解。

    4．平静地给恶意中伤者以回击

    也许，大多数指责者并不是出于恶意而指责别人的。但是，在现实生活中，确有极少数人为了其个人目的而对他人进行恶意中伤的。对于这样的寻衅挑战者，应该坚定地表示自己的态度，不能迁就忍耐，更不能宽容而不予回击，但是应该注意自己的态度，以柔克刚。这样，会使你显得更有气魄，更有力量。

    不管我们有多聪明，能力有多么强，总会有做错事情，受到别人指责的时候，这时最重要的一点，就是要认真地倾听别人的意见，冷静思考，合理处理出现的问题。</p>

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