课堂五 说话艺术一点通（2）

    “我听说他的藏书室有几部很名贵又很少见的书，我就写了一封短信给他，说明我想看看这些书，希望他慨然地答应借我数天，他立刻答应了。”

    富兰克林用一种不露痕迹的赞美方式，用借书来赞美新议员的博学多识、有鉴赏力，润物细无声，非常自然，而且起到了非常好的赞美效果。

    多用请求，不用命令

    为了维护他人的自尊，要用请求来代替命令。

    请求的语言会收到意想不到的效果。

    把命令换一种方式来表达，对方才乐于接受。

    请求比命令有利于事情成功，每个人都不愿意接受别人的命令，换一种方式表达，会收到意想不到的效果。

    杰瑞里所在的汽车公司最近遇到了一些麻烦，几名顾客的汽车修好后，他们拒绝付修理费！他们并不是不承认这笔账，而是认为其中某些项目弄错了。其实，每一页项目单上，都有他们自己的签名，公司怎会承认这些账目有什么差错呢？

    汽车公司的信用部职员去收款，他们逐一地拜访了每一位顾客，要求他们缴纳未付的账款，并且明确表示，公司是绝对不会把账目弄错的，这些错误不是公司造成的，应该都由顾客自己负责。这些职员在话中暗示说，在汽车业务方面，只有公司才是专业的，所以，没有必要进行无谓的争辩。结果，他们为此争吵了起来，事情陷入僵局。

    很不幸，这将要成为一笔烂账，公司打算诉诸于法律解决争端。然而这件事情被总经理知道了，他查阅了这几位客户曾经的付款记录，发现他们以前从没有发生过拖欠的情况。总经理认定，这些顾客之所以不付款，一定是公司在某个环节出现了问题。于是，他派杰瑞斯去收这笔欠款。

    杰瑞斯也像那些信用部的职员一样，逐一地拜访了那些客户。但是他绝口不提欠款的事，他对他们说，他是来对公司的服务情况进行调查的。他表示，他并不相信公司绝对不会出错，然后他尽量让顾客们发泄不满，而他自己却只是认真地倾听，默默地做记录。

    一番发泄之后，那些顾客的情绪缓和了很多，这时杰瑞斯说道：

    “我也觉得公司对这件事情的处理不是很恰当，为此我代表我们公司对你们表示真诚的歉意。听了你们刚才的话后，我为你们的忍耐力而感动。你们的胸怀多么开阔，正因为你们胸襟宽广，我才请求你们为我做一点事。我相信，你们会比其他任何人都胜任这件事情。我请你们再查对我们公司开给你们的账目，因为你们比任何人都更加清楚。如果有哪个地方记错了的话，你们说该怎么办就怎么办吧！”

    结果他们高兴地核对了账单。这些账单的数额在一百五十美元到四百美元之间浮动。其中一位顾客只是付了最低额，他拒绝付来历不明的款项，但是其他五位都尽可能高地付了款项，一点都不让公司吃亏。事情的最奇妙的地方是，两年之内，这六位顾客又买了公司的六辆汽车。

    毫无疑问，那些信用员用的是合同的权威来命令顾客付款，而杰瑞斯却正好相反，他所用的方法是请求他们这么做。稍微比较一下即可看出，他们取得的结果是截然不同的。

    用请求而不用命令的语气，有意想不到的好处，一旦你发现这些好处，你就会在日常生活中运用它。

    谈话中，你不要说“决不能这么做”！而应该说：“我觉得这样做不是很好。”不要说“我不喜欢让你去做”！应该说：“你不介意我让约翰去做吧？”等等。</p>

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