第十九章  打开心门，成功从沟通开始（4）

    在组织信息交流过程中，人与人之间，尤其是管理者与部属之间关系融洽，相互信任，双方就容易交流。如果相互关系紧张，甚至伤害对方的自尊心等，就会导致经理与部属间的情感疏远，出现相互不信任的现象，不利于公司的发展。为了克服这种交流障碍，以改善和提高交流效果，交流双方要做到相互尊重、相互信任。

    信息交流在很大程度上也受性格特征的制约。一个高尚、热情、诚实、正直和友好的人，发出的信息就能为人所理解和接受。相反，一个冷酷、自私和卑劣的人，为他人所厌恶，那么他所传播的信息是不能被人轻易相信的。所以，管理者要有高尚的品质才能取得组织成员的信任，才不至于造成交流上的障碍。

    在沟通中听比说更重要

    听人说话之所以备受重视，不仅是因为其有助于对事物的了解以及对说话内容的掌握，更因为听话是与他人个性契合、心灵沟通的根源。现代社会观念，已认识到说话的方法、交谈的技巧、相互的了解等对于和谐的人际关系的重要性。但是，大多数人仍偏重于说话的技巧和表达能力，致力于这方面的学习与训练，而忽略了听话要了解话中含义的重要性。倾听别人说话表示敞开自己的心扉，坦诚地接受对方，宽容对方，体贴对方，因而导致彼此心灵融通，是现代社会取得良好人际关系的又一个重要方面。

    有些人不仅不肯倾听别人说话，反而要求别人听自己说话，只准自己享受说话的乐趣，而不把他人放在眼里。别人如果忽略了他的话便愤怒不已，面露不悦，若迎合奉承便沾沾自喜。若有人提出不同意见便立即反驳并给予恶劣的断语，自认为自己是正义的化身。而类似这种人即使长于说话技巧，也只能说一些冠冕堂皇的话，运用小聪明偶尔博人一笑，在人生交际场上暂获一时的成功，但人们与之久处以后，便会了解底细，他也终究是要跌下来的。

    第一，全神贯注地听别人讲话，眼睛注视着说话的人，脑子里要设法撇开其他的事情，将注意力始终集中在别人谈话的内容上。

    第二，耐心地倾听，不要轻易地打断别人的话，不要因对方的叙述平淡而漫不经心，也不要在别人结结巴巴讲不清时，流露烦躁和责怪的神情，更不应在别人讲不同意见时，听不下去，而反驳或争吵。

    第三，有响应地听，通过点头、微笑、手势、体态、语言等作出积极的反应；鼓励对方完整地说出他的意思。

    善于倾听下属说话的管理者，会让下属感到他是值得交往的朋友，并愿意与之相处，他与众人的关系也将日益密切起来。专注凝神地倾听别人说话吧，它将使你获得成功与友情。

    员工寄希望于领导的，不只是对个人生活的关心，还希望领导能广开言路，倾听和接纳自己的意见与建议。

    如果一个单位职工反映，“领导从不让我们讲话”，“我们只有干活的义务，没有说话的权利”，那就糟了。所以应当注意，在制定计划、布置工作时，不要只是领导单方面发号施令，而应当让大家充分讨论，发表意见。在平时，要创造一些条件，开辟一些渠道，让大家把要说的话说出来。如果不给员工发表意见的机会，久而久之，他们就会感到不被重视，抑郁寡欢，工作也感到索然无味，丧失主观能动性。

    有些人把“人和”定义为不吵不闹，没有反对意见，开会一致通过等表面现象。他们一般不愿看到下属之间发生任何争端，同样这种领导也不喜欢下属反对他的意见。如果有四五种意见提出来的话，他们便感到不知所措。最镇静的办法也不过是说：“今天有很多很好的意见被提出来了，因为时间关系，会议暂时到此结束，以后有机会再慢慢讨论。”想尽办法去追求“人和”，这里的领导恰恰忘了很重要的一件事：一致通过的意见不见得是最好的。

    假如下属对方案没有异议，并不等于此项方案就是完美无缺的，很有可能是下属碍于情面，不好意思当面指出。因此，这时领导者切不可沾沾自喜，应该尽量鼓励下属发表不同的意见。鼓励的方法主要有两种：

    首先你必须放弃自信的语气和神态，多用疑问句，少用肯定句。不要让下属觉得你已成竹在胸，说出来只不过是形式而已，真主意其实早就定了。

    其次是挑选一些薄弱环节暴露给下属看，把自己设想过程中所遇到的难点告诉下属，引导别人提出不同意见。只有集合多方面的意见，不断改进自己，才能更上一层楼。良好的相处往往不是相互忍耐而得到的，有很多时候，反倒是争吵的结果，俗话讲“不打不相识”，其实就是这个道理。

    当然，当你决定选择下属提出的意见中的某一种时，必须注意切不要伤害其他意见提出者的自尊心。首先，必须肯定他们的意见是有价值的；其次，用最委婉的方式说明公司不采纳该意见的原因。不要让持不同意见的下属有胜利者与失败者的感觉，不要让他们之间产生隔阂和敌意。若能妥善处理好这些问题，反对之声不仅不是领导者的祸水，或许还是领导者的福音。

    任何一个单位，下属不可避免地存在牢骚、抱怨。员工们的抱怨对领导者来说可能是小事一桩，但对员工们自身来说却非常重要，领导不应该把员工们的抱怨看成是幼稚、愚蠢的而予以忽视。员工虽然不会在心存抱怨的情况下辞职，但他们会在抱怨无人听取又无人考虑的情况下提出辞职。如果事情弄到这一步就难以收拾了，因为他们会感到一种对他们人格的不尊重，令他们无法忍受。</p>

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