周刊编辑部

    王石有过这样一句话：“万科要把自己放在高峰，这样才能有做大事的胸怀；同时也要把自己放在低谷，这样才能吸收别人的长处。”

    20年来，曾经有两位“老师”对万科影响深远：刚刚跨入房地产行业，正在摸索房地产管理经验时，万科从索尼的营销及售后服务中获得了启发，塑造了万科物业管理这一知名品牌，同时以营销优势打开一个又一个市场；近十年来，万科又从香港新鸿基地产的客户关系管理模式中求师，引入了许多先进理念和方法，例如“新地会”就启发了万科成立“万客会”。同时，新鸿基产品的优秀品质也成为了万科潜心向学的对象，王石于1996年就提出的“质量是万科的生命线”正是对自身不倦努力的概括。

    二十年“成就生活梦想”，万科作为房地产行业的领跑者，正在向更为高远的目标迈进。从企业生命周期来看，中型企业处境往往最具风险，面临着诸多的危机和挑战，正是需要进一步拓展视野，作出更长远规划的时期。

    20岁的万科，需要什么样的视野？万科相信，最大的市场往往能诞生出最优秀的企业。形势的发展促使万科向更广阔的空间寻找思路。通过深入研究，pulte homes公司等优秀企业进入了万科的视野，pulte homes公司作为美国房地产行业位于前列的发展商，与万科一样进行着跨地域发展，从事专业住宅开发。数据显示，pulte homes公司与万科有着许多共同之处，又在诸多方面遥遥领先，这体现的既是差距，也是万科努力前进的方向。

    pulte homes公司有着连续53年的盈利记录，2003年营业收入是万科的近12倍，利润是万科的近9.5倍，而其在美国市场的占有率则达到了3.4%，是全美惟一一家在所有细分市场中均提供主流产品的开发商。2004年初，万科管理层明确提出：万科要以pulte homes等国际优秀企业为标杆，向国际顶尖的房地产企业学习，这为全集团的发展确立了新的、明确的榜样，同时也证明：作为一个学习型组织，万科保持了一贯的持续学习和进取的精神。

    作为一家上市公司，pulte homes公司在良好业绩增长与股东稳定回报之间取得了平衡，这让万科更清醒地意识到，企业必须更多地从股东角度考虑成长问题，而这恰恰是确保公司跨地域经营得到源源不断支持的关键所在。因此，万科提出了投资者关系管理的四个基本做法：第一，保持持续良好的增长性；第二，给投资者长期稳定的回报；第三，在资本市场运作及公司融资策略制定时充分听取中小股东的意见；第四，重视投资者关系。目前和今后，这些将是万科遵循的原则。

    客户忠诚度是企业未来的利润来源也决定了企业发展空间。pulte homes等优秀的企业均对市场进行了深刻明确的研究，同时，通过精细化生产提高为客户服务的质量和水平，保证客户价值在产品中体现，从而有效提高客户忠诚度，并赢得市场。2002年，pulte homes重复购买同推荐购买客户之比达到40％以上。而万科在2003年底进行的集团全方位客户满意度调查结果则显示，万科客户的重复购买意向达到63％。这也清楚地显示出忠诚客户的重要性，万科改进客户忠诚度的紧迫性以及深入研究客户忠诚度的必要性。

    “学习是一种生活方式”，万科需要的不仅仅是学习，更重要的是保持学习的心态，并且善于寻找合适的学习目标。在不同的历史时期，万科有着不同的学习标杆，从更深层次来说，这不仅仅反映了视角与眼光的拓宽、拓深、拓远的问题，而且反映了万科在经营管理、扩张发展中一直持有的认真、细致、虚心的态度。

    再看我们的竞争对手，他们以万科为超越的目标，从管理制度到企业文化，从产品创新到市场营销，都进行了全方位的分析、研究、学习、模仿甚至超越。这些值得我们尊重的竞争者在向国内优秀同行取经的同时，也和我们一样，把学习的眼光转向国外，开始从国际市场获取宝贵的方法和经验。

    经历了过去若干年的持续增长，万科在经营管理上出现了一些企业快速扩张后或多或少存在的问题，对万科而言，目前和今后一段时间里，单一的规模化并不是主要的追求目标，而以精细化为特征，全面提升经营管理质量，仍是万科迫切需要面对的课题。

    “海纳百川，有容乃大”，对各方先进管理经验的吸收，使万科能一直保持前进的劲头。领跑者必须有良好的领跑心态，才能久做行业先锋。万科有内省、外望的优良传统，在新的高速发展时期，需要我们有更为广阔的国际视野；竞争对手的进步和努力，更需要我们有更为前瞻的未来视野。</p>

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