一名海外市场部的普通秘书，因为工作需要，她一连好几个月没有休息过一天。一天，她向领导请假两个小时，说去办“急事”，领导询问事由。她突然大声说：“给我两个小时，让我嫁出去。否则就嫁不出去了！”她就用这两个小时领了结婚证，嫁出去了，但没有休一天婚假。

    这看上去有些不近人情，但它的确是一种自动自发的牺牲奉献精神，如果戴着有色眼镜、在鸡蛋里面挑骨头，为辩论而辩论，以做一名永远的反对派为荣，就未免太矫情了。

    海尔公司是家用电器领域的领导企业，许多客户对海尔的最初印象是从海尔的第一线客户服务人员那里建立起来的。从第一线客户服务人员那里，客户感觉到的是，这也是一家洋溢着牺牲奉献精神的好公司。

    有一位客户讲述了这么一个故事：

    前几天，家里的热水器坏了，没法加热，热水器是海尔的，于是我找到维修部的电话，打过去：“是海尔维修部吗？我家里的热水器不加热，您能派个人过来修修吗？”对访问清楚什么原因和住址之后，报歉地通知我：“今天可能不行了，因为工人都出去了。”我说：“一定要今天，因为晚上我和一个姑娘约会，必须洗得干干净净的，我都四天没洗澡了，否则不礼貌。”对方一听，立刻说：“那您放心，我这就去调配工人，下午三点钟过去给您修。”

    以前只听说海尔这牌子不错，质量挺好，没想到售后服务态度还这么好。以后再买什么电器，一定买海尔的。下午三时左右，工人准时来到我家，没几分钟就把热水器修好了，我也终于能洗上热水澡。

    一个小时后，一位女士打来电话：“王先生您好，我是海尔公司的，今天维修工人给您修的热水器现在使用正常吗？”我说：“正常，差点把我烫死。”“那他收了您多少费用？”我说：“25元。”“如果以后您还有什么问题，欢迎打电话跟我们联系，谢谢您使用海尔的产品。”我说：“瞧您说的，我也要谢谢你们，你们的售后服务态度真的非常好。”

    一股暖流涌上我心头，想当初俺买了一台日立彩电，坏了，打电话，维修部的人磨磨唧唧的不愿意来，求了半天才来。修完了也没有打个电话问问是用是不是正常。你看海尔，服务做得多好，买他们的电器就是往死了用都放心，难怪人家都成了世界500强。

    大约晚上10点钟，又有个女士把电话打了过来：“王先生您好，我是海尔公司的，今天维修工人给您修的热水器现在使用正常吗？”你瞧人家，服务都是可持续性的，还不忘跟踪服务。我高兴地说：“你们服务态度真好，非常感谢，现在使用一切正常。”

    第二天一早，我刚睁开眼睛，电话响了，又是海尔公司的一个女士，“王先生您好，我是海尔公司的，昨天维修工人给您修的热水器现在使用正常吗？”看，牌子真不是吹出来的，这就是海尔，永远的海尔。

    中午，我正在午睡，好多年我都没有午睡了，突然被电话铃惊醒，一接电话，还是海尔公司的一个女士，“王先生您好，我是海尔公司的，昨天维修工人给您修的热水器现在使用正常吗？”我说：“非常感谢您打来电话，目前为止还没有问题。”

    下午四点多，又有电话响了，接听还是海尔公司的女士，“王先生您好，我是海尔公司的，昨天维修工人给您修的热水器现在使用正常吗？”我还是很耐心告诉他们一切正常。放下电话，我便想，是不是世界500强的公司维修后都要打500个服务跟踪电话才罢休呢？

    转过天，又接到了海尔的电话，还是同样的问题，我问她：“小姐，请问你们那里每天有多少人在打这样的电话？”

    看上去，这些好公司都在做这些让人不可理喻的“傻事”，但它们是真傻？它们作为好公司真的是偶然的吗？关键在于，是什么组织文化造就了这么一群不凡的群众英雄，进而缔造了卓越的企业？</p>

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