● 盛大呼叫中心

    盛大的呼叫中心非常气派，第一次进入这里，很多人都感到非常震撼，震撼的原因有两个：第一是虽然知道盛大重视服务，但没有想到会到如此程度；第二个是所有呼叫中心员工所展现的精神面貌，让你感觉亲切而柔和。

    盛大是在2002年4月建立了呼叫中心，是国内网络游戏产业的第一家呼叫中心系统，当时用的是北电的技术和设备。4年搬新家的时候，又把呼叫中心进行了升级。据说，当时建这个呼叫中心，盛大把2001年所赚的所有利润都投入进来。

    盛大初期的专门的客服人员很少，只有几个人，但当时陈天桥规定，每一个人都是客服，所以缓解了很大的压力。到2002年4月的时候，因为发展得太快，不得不增加到20多人，到今天整个客服中心已经有230人了，是两年前的10倍。王越说，在盛大所有的分工体系中，客户中心的人员是增加得最快的。

    宽敞明亮的呼叫中心有100个座席，24小时服务，接线人员三班倒，保证在任何一个时间段内都会对客户提出的问题进行解答。呼叫中心的客服人员分成两个层次：第一层次是一般问题解答，当遇到解决不了的问题将转到第二个层次即重点客户服务，第二层面的所有员工都具有很好的经验，会根据具体的情况来处理问题。

    每一个接线员的面前都有一台电脑，这里面有盛大所有规范化的制度手册，每一个游戏的疑难问题都总结在这里，接线员可以根据客户提出的问题进行非常规范化的回答。回答问题的每一句话都会被监控记录，监控记录分为两个方面：一是实时监控，二是录音监控。然后交由管理人员监听，做出总结，指出哪些回答是规范的，哪些是错误的。

    在客服中心流传着这样的三大最，可以看作是他们的一个总结：

    最能喝：每天能够喝掉7大桶水；

    最靓丽：客服的帅哥、靓妹最多；

    最耐心：不厌其烦地重复解答玩家的问题。

    话务员进入盛大后都需要培训才能上岗，这些录音就成为最好的案例，哪句话说得对哪句话说得错误，都会被大家反复总结。

    王越说，现在呼叫中心每天要接听电话平均在15万个以上，通过邮件、传真等方式反映的问题大约在3万左右，客服中心每天都是在具体的服务中、在解答问题中开始的。

    白含是客户服务中心客户接待部员工，曾在一家银行从事客户服务工作，对《传奇》的了解先于对盛大的了解。他说自己最感动的事是刚调到接待部时，一位30多岁的大庆用户，因账号被盗，坐飞机赶到上海，但提供的资料与申请资料有些出入，经仔细询问，得知该用户是花几万块钱买的朋友的一个号。实在割舍不下，就抛开一切来到盛大。他仔细地为该用户解释了相关规则，告诉他只有凭申请人的身份证及过户证明等材料才能给其提供相关服务。如果相信盛大，可以回去后将相应材料通过ems发给盛大以帮其解决。但该用户说只有自己亲手找回了自己的号，才能踏实。他连夜又飞回大庆，取到相关证明材料，再飞到上海找回了自己的号。

    白含说，当时到接待部对于自己的工作还是有些理解得不深，但通过这件事让他感到了他是为客户创造快乐和快捷。

    ● 盛大客户接待中心

    盛大位于张江的办公楼是个回字形结构，西面是研发中心，是游戏产品的上游，北面是  产品运营中心，是游戏产品的中间位置，东面是客户服务中心，是游戏产品的下游，南面是管理区。

    东面楼整个属于客户中心，一层就是盛大的呼叫中心和接待中心。王越说，进入接待中心的服务人员都是经验非常丰富，性格非常好的员工。能很好地和客户进行沟通，遇到情绪激动的客户会通过语言、笑容很快地将客户的情绪稳定下来。

    王越总结说，2002年4月以前找上门的人特别多，但建立呼叫中心之后，直接到盛大接待中心的人就少了许多。但现在找上门的人都是问题比较复杂、解决起来非常困难的，有些是账号密码丢失，但却没有可以证明这个账号是自己的证据，到盛大的时候情绪都非常激动，有些人只要一张口就是破口大骂，这非常考验接待人员的耐心和服务水准。特别是那些没有证据显示自己是账号拥有者的玩家，在问题得不到解决的时候，情绪会失控，甚至会做出失去理智的举动。</p>

    <b>狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。

狠男人网最快更新，无弹窗阅读请收藏狠男人小说网(www.41nr.com)。