管理就这么简单: 回归管理的真谛： 第2节 责备“三明治”
不愿意听好听的话的人几乎是不存在的。
你是否看过或者听说过一道很可口的工作点心，它使本来很难入口的责备变得甘甜无比？是的，正如你所了解的，它就是责备“三明治”。对于那些你不得不加以责备的管理者来说，这的确是一道很不错的甜点。
我想不愿意听好听的话的人几乎不存在。我们不希望别人对自己指手画脚，这是人之常情。但身为管理者，你的职位决定了你不得不经常扮演一个不令人喜欢的角色——你有时候不得不批评、责备你的下属。怎样才能把令人厌烦的批评工作做得漂漂亮亮呢？
不妨尝尝责备“三明治”。这道美味可口的公司管理佳肴备受玫琳凯化妆品公司的创始人玫琳凯·艾施的青睐。她在责备员工时总是品味责备“三明治”：责备前称赞一件，责备后称赞一件，而把责备放在中间。将批评夹在夸奖中间，巧妙而不失委婉，让被批评者心中有数而又不至于觉得大丢面子。不要找借口说有些下属实在是一无是处，要找出他们的优点比登天还要难。请千万记住：没有十全十美的人，也没有糟糕到一无是处的人。不是你的下属没有可称赞的地方，而是你没有用心、也没有用感情去发现他们的可取之处。
这道点心得由管理人员亲自烤制给员工。不知道你是否会烤制这道点心？责备“三明治”是如何烤出来的呢？该如何掌握火候呢？
首先，有些材料你必须准备好。下面是清单：
一颗包容的心
一双能发现美的眼睛
两份夸奖或者是一份夸奖，一份期望
责备一份
材料备齐后，并不能保证能做出美味的责备“三明治”，这其中还有许多秘诀。我在这里可以免费传授给你：
夸奖要诚实。李奥纳德的杂货连锁店有一份内部通讯《史都新闻》曾说，夸奖必须具备两大特色才行：必须是真心诚意；必须是一种习惯（不只是习惯）。诚实是夸奖被奖励者的关键，用不诚实的夸奖烤制出来的“三明治”肯定不可口。管理者对员工夸奖时，所夸奖之事必须是真实的、发自内心的。随意捏造的夸奖之词，不管它有多么美丽，迟早都会被识破的，同时还会让你的下属心中纳闷：“我并没有在这方面做得很好，上司却对我大加表扬，这是什么意思呢？他是在讽刺我吗？”这样的表扬不能起到一丝一毫的作用，相反，只会比批评还要糟糕。
责备要清楚。我们在责备下属时，应该力求精确，泛泛而谈只是让你白费口舌。我有两个理由可以解释这一点：第一个原因是，泛泛而谈不能使你的下属真正明白自己的工作是好是坏；第二个原因是，泛泛的评价也许根本就不能说服你的下属。我们与其说“比尔，你的这份报告做得太马虎了，我实在不能接受”，不如说“比尔，你报告中的数据不够准确，市场分析不够精确，与真实的市场情况相比还有一定的差距……”。这样，你的下属比尔必定会从内心里接受你的批评。
期望要诚恳。期望的作用是让你的下属知道你对他们有什么要求，他们该如何做才能获得奖赏。“丽丝，你最近的工作表现很好，每次都有进步，我很为你高兴，相信你一定能给我们部门作出更大的贡献。” “克里，你是个很有上进心的年轻人，我希望你下次能做得更好
。”……不要轻视了几句评价的话，它能让你的下属在接受你的批评后依然感觉到温暖，工作更有激情。
如此看来，责备“三明治”并不需要你花太多心思去烘焙。但是，它与其他的责备点心相比，最大的优势在哪儿呢？
布洛克是一家中型公司的市场部经理，他很喜欢责备“三明治”。有一天，我和他一起参加纽约的一场发布会。途中，我问他：“你觉得责备‘三明治’最大的优点在哪儿？”他没有马上回答我，而是反问我：“如果有一次你的秘书因为一份重要文件中的数字打错了，被你不分青红皂白地大骂了一顿，你想，她会怎样想？是想她自己做错了什么，还是想你怎么对待她？”
我仔细想了一下，答道：“我想她会拿起电话，向她的好友述说我是如何可恶的一位上司。”
“你说得很对！”布洛克说，“而且当她把注意力放在你如何对待她这件事上时，她自然就不会想到她做错的事了！”
责备“三明治”使得管理者在处理惩罚这样棘手的事情时减少了因下属被激怒而引起的冲突。它的优点就在于，批评者在批评的同时提到了受批评者的长处，这实际上是在替受批评者辩护。员工的能力、为人、工作是否努力等方面有很多可以肯定的地方。我们如果视而不见，员工可能会觉得不公平，认为自己多方面的成绩或长期的努力没有得到应有的重视，而只因为一次失误就被抓住，并且他很有可能会猜测自己的上司是故意挑他的刺。而批评者首先赞扬员工，就是在避免误会，表明自己对他的工作的承认，使他知道批评是对具体的事而不是对他这个人的，他自然也就放弃了用辩解来维护自尊心的做法。</p>
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