蒙牛攻略: 公司高速成长的中国法则: 走好最后一步路
销售终端是离消费者身体最近的地方,售后服务是离消费者心灵最近的地方。这是品牌的“最后一公里”。在所有的窗口部门中,人即品牌,品牌即人。终端是“水龙头”,这个水龙头不打开,我们竭尽全力创造的一切源和流,都将变成死水一潭。终端是“临门一脚”,这一脚踢不好,我们从前场到后场的所有泪水与汗水,都会付诸东流。货到终端,传播品牌信息的载体只剩下三个:产品,广告,人。三个载体中,产品已经造就,广告已经成形,人是惟一的可变因素。人的表现,决定着品牌在“最后一公里”的冲刺中是加分还是减分。
【案例】不是“最可爱的人”,不能让他占据第一排
2003年,蒙牛发生过这样的事:
呼市一位消费者到超市买“心情”,事前从导购员那里得到确认:可得钥匙扣。但付款后,从售奶点交涉到服务处,又从服务处交涉到赠品处,绕了一大圈,最后得到的答复竟是:“为个钥匙扣,你烦不烦呀?”这一位消费者买到的是一个“坏心情”。
天津一位消费者遇到两个破包,拨了三个长途电话,打了三个市内电话,按电话指示到售奶点跑了三次,问题依然得不到解决,在忍无可忍中,满腔愤怒地向报社写了投诉信——他可能从此不再选择蒙牛的产品。
蒙牛对此进行了反思和检讨:
也许这都是非常极端的个案,前一个五年一遇,后一个绝无仅有,但其中隐藏的逻辑链,还是暴露出我们的缺陷——不单是个体缺陷,还有系统缺陷。如果不以为然,类似的事件以后有可能“批量”出现。
忠诚消费自经营人心开始。要留住消费者,就必须让他们满意。一些营销学家下过惊人的结论:第一,80%的销售额来自20%的忠诚消费者,即营销学上的“80∶20定律”;第二,60%的新顾客来自现有顾客的推荐。
另有一些学者发出如下警告:第一,吸引新顾客的成本至少是保持老顾客的成本的5倍;第二,根据口碑效应,一个忠诚的顾客会引发8笔潜在的生意,一个不满意的顾客会影响30个人的购买意愿。
营销学家给出的这两组数据如果是真实的(或者是接近真实的),那么,就决定了我们市场营销的工作重点。
蒙牛通过改革进一步强化“品牌最后一公里”:不是“最可爱的人”,不能让他占据第一排,更不能让他代表企业与消费者打交道。不是“最可爱的人”,或者将他改变,或者让他走开。
在首都:北京本部提出了“一切工作都用第一品牌的尺度来衡量”的服务理念。为让促销理货人员做好终端敲务,除了在培训上下功夫,本部还开展了“行政人员下终端,体验终端冷与暖”的活动,每周到终端服务一天。下终端前,严格培训,通过业务考试才能“上岗”;下终端后,行政人员与促销人员一起上货、码货、卖货。一团火点燃另一团火,一份情感动另一份情,整个销售队伍的心贴得更紧了、战斗力更高了,连续3个月,终端对促销理货员的服务满意度保持在98.9%以上。有个商超这样形容蒙牛北京本部:“你们的产品是乳业里的可口可乐,你们的员工是乳业里的海尔人。”
在青岛:“叮呤……呤……”“您好!这里是青岛蒙牛服务热线,请问您有什么需要我帮忙?”话音刚落,电话另一端传来抱怨的声音:“我买了一箱蒙牛奶,渗漏了,你们质量有问题!”“请您不要着急,把您的住址告诉我,我马上就去……”尽管时间已是晚上八点,尽管下着沥沥小雨,负责售后服务的小陈,还是驾车出发了……第二天,电话铃又响起,还是那位消费者:“……真没想到,蒙牛服务这么快,这样好!太感谢了……”
在大连……在福州……在深圳……
每个人心里都点燃了一盏灯,一盏服务的灯,一盏“我为人人,人人为我”的彼此照耀的灯。谁把灯点得最亮,谁把一盏又一盏的明灯连成线、织成面、汇成海,谁的市场就最亮。</p>
<b>狠男人小说最快更新,无弹窗阅读请。
狠男人网最快更新,无弹窗阅读请收藏狠男人小说网(www.41nr.com)。
- 大玄印
第六百四十八章 参赛名单 - 仙道少年行
第143章 行路 - 规则怪谈:死亡黑猫饲养指南
第218章 诡梦列车(11) - 骑砍玩家狂想曲
第一百三十二章 诺德王国分裂 - 猎天争锋
第1900章 跨越星区的薪火相传! - 秦刀
第八十三章洗脱嫌疑 - 得知真相,七个师姐跪求我原谅
第一百三十三章关键时刻 - 大隋:我杨俨,继承大统
第一百一十二章 审问 - 十日诡谈
第一百八十五章 强煞(二) - 界起通天
第1069章云尘闭关再入极境 - 开局:葬神峰主,我培养大帝无数!
第九十六章 我应该没有强迫你吧?求推荐 - 灵宠创造模拟器
第1295章 冥府与后土大神的关系 - 重生:我在修仙界大杀四方
第一百零一章一剑斩苍穹 - 亿万萌宝老婆大人哪里跑
第3645章 你们都还好吗? - 永夜圣典
第九十七章,全新的魔族 - 第一瞳术师
第1882章 番外:现代篇(44) - 道婿下山
第24章 挖祖坟 - 恐怖复苏之全球武装怪胎
第2249章 拔钉(下) - 抛夫弃子,我带六个女儿吃香喝辣
第834章 电棍 - 妈咪轻点虐,渣爹又被你气哭啦
第350章 别让她伤到自己的眼睛 - 刚出娘胎,定亲转世女帝
第182章 赢给你看