良言一句三冬暖。

    ——民谚

    笑起来，让你的声音在电话里传达着笑容。

    ——英格丽

    刚刚归国的王敏想买一台家用空调。经人推荐，她接通了某空调公司北京代理商的电话，第一次电话响了七八声，没有应答。“这个公司为什么中午不安排人值班？看样子代理商是一个不规范的小公司。”王敏想。到了下午，她又拨通了电话，电话铃响了五六声，终于有人不紧不慢地接了电话。

    “喂！”对方拿起电话，没有报自己公司名称，懒洋洋地回答电话。

    “您好，请问这里是××空调代理吗？”王敏不敢确定对方是代理商家。

    “什么事？”对方问。

    “你好，我姓王，我想买一个××牌的30平方米客厅空调，请您介绍一些合适的型号。”王敏问。

    “我们的空调分好几种，你想要哪种？”对方冷淡地问。

    “先生，我不明白空调就是空调，还要分什么种类？不就是按房间大小来分种类吗？”空调的技术问题使王敏困惑了。

    “当然要分，有的能加热，有的不能加热。”电话的那一方传来吃东西的声音，他也不详细地解答王敏的疑问。

    “噢，那么，等我想一想，再决定吧。”王敏失望地挂了电话。

    第二天，她去商场买了海尔空调。

    事后王敏发表了对这家公司的见解：“从电话中，我感到这个公司缺乏起码的规范，对于送上门来的顾客既不积极又不主动，根本不懂得回答电话的方式，让我以为自己打错了号码。一个公司的职员怎么能够用‘喂！’的方式回答电话呢？他没有商业的活力，不积极地介绍自己的产品，而是让我像挤牙膏一样，一问一答，他并不想积极地销售自己公司的产品。还如此不礼貌地在接电话时吃东西。可见这个公司的职员素质，如果空调公司选用这样的不懂得商业规范的小公司做代理，可以让我想像这家公司产品的质量，如同他们所选用的职员一样不让人愉快和放心。”

    在高速发展的现代社会，越来越多的商业活动和人际交流是通过电话进行的。在未见面的情况下，人们通过你接电话的方式，在电话中的表现，对你的形象、性格、素质进行了无限的描述、想像。电话中传递的信息如此微妙，你无法捕捉自己在对方的心中留下了什么样的印象。在电话交谈的过程中，通过对接电话的人的素质判断，我们会推断公司的职业化程度、服务态度、可信度、在本行业中的排名、公司的文化等等。不规范、没有职业风范的接电话方式，不但影响着你的形象，也在影响着公司的商业信誉。很可能会像上面发生的事情一样，让你失去到手的商机。

    法国某银行的衍生证券市场销售员耐文娜博士的工作几乎是百分之百地通过电话进行的。而她所销售的衍生证券产品是金融产品中风险最高的。电话中的职业化程度、语言体现出来的个人风度和专业知识决定着她的业绩。她进入公司的第一件事，就是接受职业培训。在培训课上，沟通、交流的专家要求受训者：“每一个电话，都要努力展示给对方一个有高度职业经验，可以信赖的形象。当拨打电话时，你应该在对方接起电话后，先自报姓名和公司大名。然后，告诉对方你来电的目的，询问对方现在说话是否方便。如果对方不方便，告诉他们你会在他们方便的时候再打电话来。即使是非常熟的客户，也一定先报姓名，否则让对方困惑和猜测，不仅不益于职业形象，而且也影响效率。”在英格丽所接到的电话中，耐文娜是最让人感到愉快和舒心的。她不仅有非常职业化的风度，从不在电话中浪费对方和自己的时间，而且她那高效率、快节奏的电话中从来不失友好和尊敬，这些都是通过她温暖、悦耳的声音和积极、热情的态度展示出来的。

    打电话先报自家姓名是商务电话的基本礼仪。由美国归国的安德鲁·王在国内遇见过这种情况：只有过一面之交的人打电话来，他接起电话，自报姓名。而对方回答：“是我。”能够大胆地用“我”来回答电话的人，想必认为自己是个特殊人，或者认为自己的声音已如同世界领袖那样容易被辨别，我们能立刻从一声“是我”之中就知道他是哪一位。他们认为，在见了一面之后，我们就有责任把他的声音牢记心怀。当安德鲁问道：“对不起，我听不出来，请问您是谁？”对方甚至不可思议地问：“连我都听不出来？”无疑，这种人留给我们的印象是既不懂礼貌，又狂妄自大，肯定也不是个成功者。</p>

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